Aspecte ale Marketingului Relational In Cadru Pietei Serviciilor de Offshore In Cadrul Companiei “gpg Phoning Group S.r.l,,
CUPRINS
Declarația de propria răspundere
Lista adrevierilor (optionale
INTRODUCERE
Capitolul I. Aspecte teoretice ale marketingului relațional
Conceptul de marketing relațional
Conceptul de orientare spre client
Strategii de fidelizare aplicate în domenul serviciilor de consultanță
în afaceri
Capitolul II. Caracteristică generală a activității companii „GPG Phoning Group”
2.1 Analiza economico-financiară a companii „GPG Phoning Group
2.2 Analiza activități de marketing a companii „GPG Phoning Group
2.3 Studierea pieței serviciilor de outsourcing în Republica Moldova
Copitolul III. Strategii de dezvoltare a marketingului relațional în cadrul companii „GPG Phoning Group”
3.1 Analiza activități de marketing relațional în cadrul companii „GPG Phoning Group
3.2 Elaborarea strategiilor de fidelitate pentru înbunătățirea poziției de piață a companii „GPG Phoning Group
CONCLUZIE
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Elaborarea lucrări propune o analiză a „ Aspectelor marketingului relațional în cadrul peței serviciilor de offshore în cadrul companieii GPG Phoning Group”. Această temă se dovedește a avea o importanță mare pe piața Republici Moldova. Lucrarea este structurată în trei capitole fiecare capitol are cîte dauă sau treii subcapitole în care se dezvoltă tema la generl. Primul capitol dezvoltă ideea centrală a tezei și anume „ Aspecte teoretice ale marketingului relațional”, cel deal doile capitol prezintă „Caracteristica generală a activități companiei GPG Phoning Group pe piața Republici Moldova”. Ultimu capitol prezintă o „Strategie de dezvoltare a marketingului relațional în cadrul companie GPG Phoning Group” . Viziunea strategică, ce marchează evolutia marketingului zilelor noastre, asigură perspectiva tratării raportutilor întreprinderii cu piața într-o manieră de durată. Reușită, pe planul satisfacerii nevoilor purtătorului cererii și pe cel al profitului întreprinzătorului, este tot mai fregvent judecată nu drept un succes punctual, ci prin intermediul consolidări în timp a performanțelor de piață ale companiei. Acest mod de gândire și de acțiune în afara schimbărilor generează o schimbărilor generează o schimbare esențială în planul teoriei și practicii marketingului contemporan, generînd o nouă paradigmă: marketingul relațional. Marketingul relațional a apărut în contextul evoluției economiei capitaliste, când unele concepte de marketing au devenit inoperate și se simțea nevoia unei revigorări ale metodelor de abordare ale consumatorului. În timp ce segmentele de clienți se defeniau prin câteva criterii de bază( de exemplu venituri,vânrsta), în prezent întroducerea criteriilor comportamentale mod de viață, idei, valori, preocupări etc.) Permit indentificarea niselor. În acest context marketingul de masă devine limitat, pentrucă trebu să ofere cel mai bun produs, la cel mai bun pret, prin canalul de distribiție cel mai apropiat, acelei persoane care este interesană. Activitătile de marketing eficiente trebuie să aibă un impact pozitiv asupra relațiilor cu clienții. Marketingul relațional, face legatura intre noul tip de consumator și societate, redă sensul actului de cumpărare prin luarea în considerare a nevoilor și așteptărilor clienților. El se aplică atât consumatorului intermediar, cît si celui final, și constă într-o shimbare de optică în care satisfacția clientului devine prioritară cu accent calitate si servire superioară. Obectivul organizației devine orientarea spre diferite segmente de clienți, dezvoltarea canalelor de distribuție, scăderea costrurilor intermediare, astfel încât, să se optimizeze performanțele financiare.
COPITOLUL I. ASPECTE TEORETICE ALE MARKETINGULUI RELAȚIONAL
Conceptul de marketing relațional
Orientarea organizațiilor spre marketingul relațional a dus în prim plan trei concepte a căror importanță a crescut semnificativ în ultimul deceniu: atragerea, retenția și recîstigarea clienților perduți. În mod firesc, se prefigurează întrebarea privind gradul de prioritate al atrageri si respectiv al mentinerii clientilor. Răspunsul corect nu trebu să contrapună cele două laturi ale aceluiasi preces de dezvoltare a valorii fluxurilor viitoare de profit generate de portofoliul de clienti al organizației. În esență fiecare organizație trebue să realizeze simultant demersul pentru atragerea si retenția clienților, investind însă un volum diferit de resurse in fiecare dintre cele două arii, în funcție de stadiul de evoluție a organizației, produsului, mărci și peței:
Opțiunile managerilor și specialiștilor de marketing se pot îndrepta spre strategii ofensive, de atragere a unor noi clienți, sau spre strategii defensive, de menținere a clienților actuali. Astfel atragerea unui client nou este de 10 ori mai costisitoare comparativ cu păstrarea satisfacției unui client actual. Din acest principiu, reiese faptul că e foarte important ca eforturile companiei să se îndrepte în direcție fidelizări clienților. În acest sens, cunoașterea semnalelor care indică posibilitatea perderii clienților must have pentru orice politică de fidelizare. Indentificarea și calificarea prospectelor în vedereatransformări lor în clienți ai organizației are o importanță majoră în urmatoarele situații:
Apariția organizației pe piață și începerea activității sale,
Îndeplinirea unor obective ofensive de crestere substanțială a cotei de piață sau de cresterea a gradului de acoperire a pieței,
Valorificarea oportunităților oferite de evoluția, așcendentă a cererii unui anumit segment de piață,
Înlocuirea în portofoliu a clienților pe care organizația îi pierde în mod curent (în condițiile în care o organizație pierde anual 10-20% dintre clienții săi),
Redresarea organizației, după pierderea unui număr mare de clienți (o situație de criza),
Indentificarea unor noi clienți majori, care să genereze o valoare actualizată a fluxurilor de profit pe durata relației cu furnizorul mai mare decât cea asociată clientilor actuali din portofoliu.
În vederea indentificării unor posibili clienți, organizația trebuie să desfășoare activități de prospectare a pieței. Printer metodele ce pot fi utilizate în acest sens se înscriu următoarele:
Prospectarea ,,la rece”: metoda se bazează pe legea mediilor,
Lantul ,,fără sfîrșit”: această metodă de prospectare se bazează pe referințe. După fiecare vînzare, agentul de vînzări solicită clientului o listă de persoane/organizatii care ar fi interesate de produsul/serviciul pe care îl oferă. Agentul de vânzări va vizita prospecții respectivi și va încerca nu numai să le prezinte produsul, ci să obțină totodată noi referințe,
Participarea la târguri și expoziții: Participarea cu un stănd la un târg sau la o expoziție generează lista substanțiala de persoane și/sau organizatii cre sunt interesate de produsele prezentate. Vânzătorii pot obține date cum sunt numele persoanelor, denumiri de organizații, adrese, numere de telefon, adrese de email etc. Ulterior, persoanele/organizațiile indentificate vor fi contactate și se va evalua măsura în care pot fi transformați în clienți,
Apelarea la centrele de influență: Una dintre metodele de prospectare constă în considerarea influenței liderilor de opinie sau prescriptorilor. Persoanele care au o poziție și o imagine deosebit de favorabilă în cadrul unei organizatii sau comunități, pot sugera prospecți ți îi pot influența. Agentul de vânzări trebuie să stabilească și să dezvolte relațiile cu astfel de centre de influență și să le informeze despre rezultatele contactelor sabilite cu ajutorul lor. Exemple de centre de influență sunt funcționării, forta de vânzare care oferă produse ceconcurernte destinate aceluias segment țintă, membrii asociatiilor patronale, Conducerea Camerelor de Comerț și Instruire etc,
Prospectarea prin postă: Transmiterea prin poșta clasica sau electronică a unor mesaje promoționale permite accesul la un mare număr de prospecți, în condițiile unui nivel scăzut al costurilor. Cei ce solicită informați suplimentare vor fi contactați de agenți de vânzări. Totuși această metodă de prospectare generează o rată mică de raspuns din partea persoanelor vizate,
Telemarketingul: prospectarea telefonică oferă avantajul contactării unui numar mare de prospecți situați pe o arie teritoriala amplă. Este mult mai convenabilă în privința costurilor, comparativ cu prospectarea ,,la rece”, dar este mai mai scumpă decît prospectarea prin postă. Observarea este monitorizarea atenta evenimentelor din mediul din care organizatia isi desfasoara activitatea faciliteaza identificarea unor noi oportunitati.
Pot fi astfel imdentificati noi prospecti: Iar Networking este atunci cînd fiecare contact stabilit cu o persoană este o reală ocazie pentru agentii/consulțanii de vanzare de a se face cunoscuți și de a vorbi despre produsele sau serviciile oferite. Se creează astfel retele de persoane care schimbă idei și informații, facilind astfel prospectarea. Printer instrumentele cu ajutorul cărora pot fi atrași prospecții, se inscriu urmatoarele: testările gratuite de produse, garațtiile de calitate, serviciile post vinzare, prețul ca indicator al calității produsului; disconturile ca stimulent de a incerca produsul; ofertele pachet; relați publice etc. formularea unor objective clare prvind atragerea clienților va contribui la dezvoltarea durabilă a organizației. Retentia clientilor este caracterizată prin promotorii de marketingului relational care atrage atentia asupra importanței vitale a strategiilor de retentive a clienților. Unii experți au susținut chiar necesitatea de a nu pierde nici un client. Totusi, nici o organizație nu poate menține în portofoliu său absolut toți clienții. Unii dispar din portofoliu din motive cum sunt mutarea în alta zonă teritoriaă sau decesul persoanelor fizice, falimentul organizațiilor etc. Retenția totală a clienților nu este posibilă. De fapt, ea nu este nici profitabilă. Există situații în care organizația furnizorilor constă ca anumiți clienți generează pierderi, nu profit sau situații în care menținerea relației cu un clienț neprofitabil nu se justifică nici măcar prin indeplinirea unor objective strategice ale furnizorului. În aceste condiții, este de preferat renunțarea la clienții rspectivi, prin apelarea la strategii specifice. Printre strategiile aplicabile se înscriu urmatoarele:
Obective strategice ale furnizorilor Tabelul 1.1
Sursa: Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение– М.: «Центр», 1999. – 414с.
Санкт-Петербург, май-июнь 1999 г ISBN 978-5-4353-0020-8
Decizea de a învesti în menținerea unui anumit client în portofoliu furnizorului este adesea fundamentat pe baza următoarelor criterii:
Importanța strategică- a clientului. Specialiști recomandă menținerea în mod periodic în portofiliu organizației, a clienților care au cea mai mare importanta strategică. În această categorie sunt incluși cei care au o valoare mare pe parcursul intregii durate a relației cu organizația, clienți care cumpară volume mari și liderii de piață.
Costurile de mentinere- Activitatea clienților este influențată negative de creșterea costurilor de menținere a lor. De exemplu, solicitarile formate de clientii majori in privința adaptării produselor de catre furnizori, reducerii intervalului de livrare sau acordării unor disconturi de preț pot diminua drastic importanța strategică a clienților respective,
Gradul de loialitate a clentului-În cazul clienților ce manifesta un grad mare de loialitate, furnizorul nu trebue să investeasca prea mult pentru retentia clienților respecctivi. În schimb, în cazul în care o serie de clior criterii:
Importanța strategică- a clientului. Specialiști recomandă menținerea în mod periodic în portofiliu organizației, a clienților care au cea mai mare importanta strategică. În această categorie sunt incluși cei care au o valoare mare pe parcursul intregii durate a relației cu organizația, clienți care cumpară volume mari și liderii de piață.
Costurile de mentinere- Activitatea clienților este influențată negative de creșterea costurilor de menținere a lor. De exemplu, solicitarile formate de clientii majori in privința adaptării produselor de catre furnizori, reducerii intervalului de livrare sau acordării unor disconturi de preț pot diminua drastic importanța strategică a clienților respective,
Gradul de loialitate a clentului-În cazul clienților ce manifesta un grad mare de loialitate, furnizorul nu trebue să investeasca prea mult pentru retentia clienților respecctivi. În schimb, în cazul în care o serie de clienți de importanță strategică nu manifestă un grad mare de implicare in relațiile cu furnizorul, fiind tentați sa consideră și ofertele vinzatorilor concurenți, acesta va trebui să aloce resurse semnificative in vederea menținerii clienților si cresteri loialității lor,
Atragerea recentă a clientului. Numeroase organizați acordă o mare atenție menținerii care au fost atrasi recent. Se estimează că valoarea clientului pe parcursul întregii durate a relației cu organizația este mai mare in cazul unui client recent, comparative cu unul care a fost atras de mai multă vreme. Interesul mai mare manifestat față de clienții recenți, comparative cu clienții care au fost alăturat de furnizori o perioada mai indelungata este faptul că probabilitatea că clientul care au fost atrași recent si au avut motive de insatisfacție să parasească furnizorul sau sa își diminueze valoarea cumparărilor este mai mare decât în cazul care au avut motive de satisfacție o perioadă de timp mai indelunga.
Cota de clienț. Menținerea clienților este mult mai dificil în cazul în care clientul se aprovizionează de la mai mulți furnizori simultant. Adoptarea de a menține un client trebuie să ia în considerație mai multe aspect: cota de client, valoarea cupărărilor effectuate de client, potențialul de creștere valorii clientului si costul menținerii relațieii cu clientul. Retenția clienților în portofoliul organizației nu se rezumă la menținerea valorii lor la nivelul inițial
Orice profisionist în domeniul marketingului relațional și al managmentului relațiilor cu clienții va avea ca obective creșterea valorii clientului pentru organizație. În acest scop, se recurge la strategii de “crossselling” și “upselling”. Prima strategie constă în oferirea și vânzarea progresivă a mai multor categorii de produse si servicii aceluiaș client, în comparative cu gama cumparată de client de la începutul colaborării cu furnizorul. Cea de-a doua strategie se referă la vânzările de produse și service din categoria solicitată in mod obișnuit de client, dar care au o marjă mai mare decît produsele comandate de client în perioada de debut a relației sale cu furnizorul. Ca instrument de menținere a clienților, pot fi utilizate serviciile de valoare adaugată și programele de fidelizare a clienților. De asemenia, pentru proecția portofoliului de clienți, un rol semnificativ are crearea de bariere în cale reorientării calităților spre alți furnizori. În acest scop, își dovedește utilitatea:
Elaborare Proprie: Caracteristici de menținere a clienților Tabelul 1.2
Sursa: Popa N.,,Marketing Strategic, Suport de curs” București 2000
Recâștigarea clienților în evoluția organizațiilor, există momente în care este necesara recuperarea clienților perduți sau pe cei care sunt pe cale de a fi perduți. Astfel, se poate deosebi doua situatii dinstincte, respective recastigarea emotionala a clientilor aflati in pericol de a fi pierduti si recastigarea efectiva a clientilor perduti. Se estimeaza ca annual, o organizatie de pe piata nordamericana pierde pana la 20% din clientiisai. In unele sectoare economice, rata de pierdere este mai mare de 20%. Exemple de strategi eficiente de recistigare a clientilor implimentate de intreprinderi sunt:
Strategi de recîștigarea clienților Tabelul 1.3
Sursa: Philip Kotler ,,Managmentul Marketingului Vol. II pag.900
Printer obectivele cercetarilor referitoare la pierderile de clienti, se inscribe obtinerea de informatii despre urmatoarele aspect:
Tabelul 1.4
Elaborare proprie: Obectivele cercetarilor referitoare la pierderile de clienti
Sursa: Alioșîna I. ,,Corporativnîi imidj” ,,Marketing” 1998. Nr.1.pag.50-54
Ca metode principale de culegere a informatiilor pot fi utilizate analiza surselor secundare si interviurile in profunzime. Sondajul este o modalitate de descriere cantitativa a fenomenului pierderii de clienti, care nu permite insa indentificare clara a cauzelor si explotarea aspectelor sensibile, delicate ale relatiei dintre furnizor si fostul client: În spiritul marketingului relational, managerii de marketing trebue sa elaboreze sis a implementeze strategii si programe eficace de atragere si mentinere a clientilor. In situatia pierderii de clienti,explorarea cauzelor si incercarea de recastigare emotionala sau rationala a clientului sunt adsolut necesare, in mod deosebit in canditiile in care clientii au o valoare strategica mare pentru furnizor. Echilibrul intre atragerea de noi clienti si mentinerea celor existenti are un caracter dinamic, dovedit de schimbarile în ordine de prioritate a celor doua arii de interes, pe parcursul evolutiei organizației și a produsului pe piață.
Conceptul de orientare spre clien
Tranziția de la marketingul tranzactional la cel relațional a insemnat o adevărat revoluție în plan conceptual. Specialiștii au început să indentifice diferite tipuri de relatii posibile între cumpărător și vînzător.
Astfel, spectrul relațiilor se dezvoltă între doi poli majori, de la simpla tranzacție derulată în mod ocazional între furnizor și client, la parteneriatul strategic dintre cele două părți. Organizațiiile au început să considere avantajele specifice orientate spre dezvoltarea unor relați cu clienți pe termen lung, bazată pe încrederea reciprocă, comunicare deschisă, objective commune, partenireate durabile, angajamente pentru obținerea de plus valoare de fiecare parte. Firmele din ziua de azi se confrută cu o concurență mai dură ca niciodată. Totuși, firmele au sanse mai bune de a-și depași în performanță concurenții, dacă pot să treacă de la o concepție bazată de produs și vânzare, la o conceptie de marketing. Iar cheia de boltă a unei orientări de marketing bine gândit o reprezinta relațiile strânse și trainice cu clienții. Marketerii trebue să intre în conexiune cu clienții-și, cu aceasta ocazie , sa le ofere informații, să-i cucerească și poate chiar sa-i energizeze: “John Chambers” Directorul general al firmei Cisco Systems, a sintetizat perfect aceasta idee: ,, Puneți clientul în centrul culturii dumnevoastra corporatiste’’, Firmele concentrate pe client se pricep să-și creeze nu doar produse bune, ci și relații bune cu clienții; iar iar priceperea lor acopera și ,,ingineria pieței’’, nu doar ,, ingineria produselor’’. Orientarea spre client inseamnă că tot ceea ce face un manager treuie să se intemieze pe grijă de a-i indeplini acestuia toate exigențile, indifferent dacă este un client foarte profitabil sau mai puțin profitabil, indifferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizație non profit. Acest lucru ar trebui să insemne tot ce-ia ce se realizează la nivel strategic- stabilirea priorităților, elaborarea deciziilor, planificare unor diferite tipuri de proecte manageriale- să se concentreze asupra nevoilor în continuă schimbare ale clienților. Principiile orientării spre clienți vor domina misiunea în afaceri a oricărei organizații. Deservirea ireprosabilă a clienților trebuie să reprezinte rațiunea pentru care există firmele, determinând loialitatea clienților, care generează o profitabilitate ridicată. Caracteristicile principale ale acestei abordări care s-a impus în economia actuală sunt urmatoarele:
Orientarea spre repetarea achizițiilor clienților;
Contacte fregvente și personalizate între firme și clienți;
Concentrare asupra valorii oferite clienților;
Atitudinea proactive a tuturor angajaților in relațiile cu clienții;
Nivelul ridicat al calității serviciilor oferite clienților.
Marketerii au depășit perioada în care considerau că perderea unui client nu reprezintă un risc pentru organizație, deoarece porneau de la premise greșită că exist pe piața numeroși alți prospect ce pot fi transformați efectiv in clienți. Astăzi, se consideră că perderea unui client valoros, echivalează nu doar cu perderea profitului care ar fi fost abținut dintr-o anumită tranzacție , ci înseamnă o pierdere pe termen lung. În fapt, organizațiile perd întregul flucs de vînzări și profituri pe care i-ar fi generat o relație cu clienți pe termen mediu sau lung. În consecința, organizațiile care doresc să valorifice potentialul ofertei de aplicarea principiilor de marketing relațional calculează și monitorizează un indicator extreme de important, valoarea clientului pe parcursul întregei durate a relației cu organizația: (valoarea clientului pe parcursul’’veți’’sale alături de organizația furnizoare). Aceasta valoare actualizată în întregul flux de profituri pe care îl generează relația cuclientul, considerând un orizont de timp mediu sau lung. Practicieni consideră adesea o durată de la doi până la cinci ani pentru estimarea valorii viitoare actualizate. Valoare clientului pe parcursul intregii durate a relației cu organizațiea este cu atât mai mare cu cât costurile sociale sunt mai mici. Monitorizarea atentă a costurilor va permite organizației să sporeasca profitabilitatea clientului. Înteresul pentru estimarea valorii actualizate a profiturilor pe care le va genera clinetul determină o creștere a importanței strategiilor de retenție a clienților. Cu cât clientul va continua să colaboreze cu furnizori, cu atât valoarea profiturilor pentru furnizor va fi mai mare. Managerii care cred că singurul ,,centru de profit’’ real al firmei este clientul, consideră că organigrama tradițională a firmei reprezentată în figura: “1.1 (a) sub forma unei piramide cu cu presedintele în vîrf, conducerea managerială la mijloc și personalul de linia întâi și clienții la baza-este perimata. Firmele care stăpânesc arta marketingului inversează organigrama, asa cum se vede in figura.1.1 (b). În vîrf se află clienții, pe locul doi ca importanță vine personalul de linia întăi, care intră în contact cu clienții, diservește și le satisface cererile; dedesubt se află managerii de rang mediu, a căror sarcină este să-i sprijine pe cei din linia întăi, pentru că acești să-i poată servi bine pe clienții; iar la baza se afla conducerea superioară, a cărei îndatorire este să angajeze manageri de rang mediu buni și să-i susțină”. Unele firme s-au inființat de la bun început pe baza modelului de organizare în care clienții ocupă locul de vîrf, iar strategia lor permanentă- și avantajul lor competitiv- a fost intereselor clientului.
A) B)
Figura.1.1 Organigrama tradițională a firmei și organigrama modernă, orientată spre client. Sursa:Philip Kotler, Managmentul marketingului, (pag.211)
Odata cu dezvoltarea tehnologiilor digitale, cum ar fi Internetul, consumatorii mai bine inforamți, din ziua de azi au pretenția că firmele să facă mai mult decât să intre în context cu ei,mai mult decât să le ofere satisfacție și chiar mai mult decât să-i încânte cu produsele și serviciile lor! Internetul facilizeaza comunicarea și intre clienți: le permit clienților să facă schimb de informații priviind propriile experiențe de utilizare a diverselor produse și servicii. Consumatorii sunt mai bine educați și mai bine informați ca oricând altă dată, sa-u și instrumentele cu care verifică informatiile facute de firme și să caute variante de oferțe superioare. Clientii din ziua de azi sunt mai greu de multumit, mai preocupațide preț, mai pretențiosi, mai puțin iertători și abordati de mult mai mulți concurenți, cu oferte de aceeași calitate sau mai bune. Dificultatea nu constă în a obține satisfacția clienților, există destui concurenți care pot face acest lucru. Dificultatea consta în a avea clienți încântați și fideli. În general, clienții caută să maximizeze valoarea, între limitele pe care le impun costurile de căutare și posibilitățile de cunoastere, de mobilitatea si de venit. Clientii estimeaza care oferta le ca furniza maximum de valoare perceputa si actioneaza in baza acestei. Reusita ofertei in a se ridica la inaltimea dezderatului valoric are repercusiunea atat asupra satisfactiei clientului, cat si a probalitati de repetare a cumparaturii: Maximizarea valorii in relati cu clientul inseamna cultivarea unor relatii pe termen lung cu clientii, în prezent, firmele au început să se indepărteze de risipa marketingului în masă, orietandu-se în mai mare măsură spre un marketing al preciziei, destinat să creeze relați trainice cu clientul.
Firmele care cauta sa-si sporeasca profiturile si vanzarile ar trebui sa consume o cantitate considerabila de timp si de resurse pentru a-si gasi clienti noi. Pentru a depista clientii potentiali, firma concepe recleme si le plaseaza in mijloace de informare care vor ajunge la noi potentiali clienti; trimite oferte prin posta si ii contacteaza telefonic pe eventuali clientii; personalul sau de vinzare participa la expozitii comerciale unde ar putea gasi potentiali clientii noi; cumpara liste cu nume de la brokerii de liste si asa mai departe. Toata aceasta activitate are ca rezultat o lista de eventuali clienti: Eventualii clienti sunt persoane fizice sau organizati care se poate ca ar putea avea interesul dea cumpara produse sau serviciul campaniei, dar care s-ar putea sa nu aiba mijloacele sau reala de a cumpara, Sarcina urmatoare consta in a-i tria pe eventuali clienti, pentru a vedea care din ei sunt realmente promitatori, adica potentiali clienti-clienti care au motivatia, capacitatea si ocazia de a face o achizitie- discutand cu ei, verificandu-le situatia financiara si asa mai departe. Dupa care vine momentul sa fie trimisi in teritoriul prezentatii de vanzari. Economia contemporana se sprijina pe activitatea firmelor care fac vinzari de informatii. Informatia are avantajul ca poate fi usor diferentiata, adaptata la comanda, personalizata si transmisa in nenumarate locuri, prin retele de telecomunicatii, care functioneaza cu viteze incredibil de mari, datorita revolutiei tehnico-stiintifice si a accesului la informatie : Adaptarea la comanda in masa este capacitatea unei firme de a satisface cerintele fiacerui client- de a realiza in proportii de masa produse, servicii, programe si comunicatii cancepte individula. Managmentul relațiilor cu clientii creaza firmelor posibilitate de a asigura o servire excelenta si in timp real, printr-o utilizare eficace a informatiilor referitoare la clientul individual. Pe baza a ceea ce stiu despre fiecare client pretuit, firmele isi pot adapta ofertele de piata, serviciile, programele, mesajele si mijloacele de comunicare. “Managmentul relatiilor cu clientii este important, fiindca un factor motrice al profitabilitati firmei il prezinta valoarea agregata a bazei sale de clienti.” Cu cat un client este mai implicat in relatia cu firma, cu atat cresc sansele ca relatia sa dureze. Unele companii isi trateaza clientii ca pe parteneri-mai ales pe piata organizationale- si le solicita ajutorul in proectarea noilor produse/servicii, extinzand gamele de produse de produse sau in initiativele de inbunatatire a deservirii. Organizatiile dein toate sectoarele de activitati investesc sumke importante in colaborari cu firme de consultanta specializata si furnizori de solutii IT pentru crearea unor infastructuri de gestiune informatizata a relatiilor cu clientii. Organizatiile trebue sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managmentul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care aplica cu succes principiile acestei abordari. Principala cauza care impiedica crearea sistemelor informatizate de gestiunea relatiilor cu clientii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru infaptuirea acestiu obectiv, fapt datorat mentalitatii majoritatii managerilor care au viziuni pe termen scurt si mediu si sunt orientati mai mult spre latura financiara si obtinerea unui profit pe termen scurt, decat spre crearea si dezvoltarea de relatii pe termen lung, care asigura conditiile expansiunii afacerilor si crearea clientelei, care ulterioar aduc profituri considerabile: O strategie orientata spre client permite o adaptare rapida a comportamentului organizational in urma schimbarilor aparute pe piata , astfel incit firma care o aplica va putea satisface mult mai bine diliantele si exigentile clientilor sai, pe parcursul etapelor ciclului de viata al acestora: cresterea bazei de date de clienti prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clientilor existenti si cresterea profitabilitati acestora prin vanzari aditionale si incrucisate. Clienti fideli reprezinta cel mai puternic avantaj competitiv a unei companii, intrucit ei prezinta o parte a pietei inaccesibele concurentilor, daca sunt gestionati corect: Satisfacerea nevoilor clientului reprezinta premisa unui marketing eficient. S-a observat, insa ca acestia migreaza cu usurinta de la un producator la altul, fapt ce a impus fidelizarea clientilor prin diferite actiuni si programe de marketing concepute de baza oferiri unor avantaje cum ar fi: oferte promotionale, reduceri de pret, si carduri de fidelitate etc.
Figura1.2 Etapele abordării clienților din perspectiva managmentului relațiilor cu clienții Sursa: Philip Kotler “ Managmentul Marketingului”
Adoptarea unui proiect de management relational cu clienti este determinat de recunoasterea faptului ca relatiile personalizate cu clienti reprezinta una din cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatics care se gestioneze aceste relatii individualizate determina un avantaj competitive materializat in cresterea gradului de fidelizare si retenti a clientilor. Implimentarea unei strategii de management a relatiilor cu clientii are drept scop indentificarea potentialilor clienti, atragerea acestora prin oferte personalizate fidelizarea lor si cresterea profitabilitati acestora prin prelungirea ciclului de viata: “ O strategie orientate spre clienti de succes necesita colectarea unui volum cit mai mare de informativii obtinute, cu prilejul fiacarui contact cu clientii, in dipozite de date si comunicarea proactive, pe cat mai multe cai posibele, cu clientii potentiali si actuali (multi-channel marketing)”.Prin intermediul campaniilor de marketing companiile isi informeaza clientii. In cadrul acestui model un client acazional este un client care este dispus sa migreze cu usurinta catre ofertele concurentilor. Clienti constanti sunt cei care intretin relatiile de afaceri cu organizatiile in mod regulat, fiind satisfacuti de nivelul calitatii produselor sau serviciilor achizitionate:” Prin implimentarea strategiilor de management a relatiilor cu clienti, organizatiile transforma clientii in suporteri, iar forta relatiei devine evidenta si clienti au un atasament puternic fata de marca, devenind promotorii ei, adica personae care recomanda marcile, fata de care manifesta loialitatea, grupurilor de referinta”. Publicitatea gratuita realizata de catre promotori are , in nenumarate cazuri, efecte mai puternice asupra clientilor potentiali decit tehnicile clasice de promovare. Ultima treapa a scarii este aceea in care clientii sunt identificati conceptului de parteneri, firmele urmarind beneficii reciproce pe termen lung in relati cu clientii. Stabilirea parteneriatului de durata intre organizati si clientii sai este o consecinta a aplicarii strategiilor de marketing relational.
1.3 Strategii de fidelizare aplicate în domeniul servicilor de consultanț în afaceri Marketingul relațional se bazează pe reținerea clienților loiali, prin dezvoltarea și sustinerea relațiilor generate de cerințele comerciale interconectate. Elaborarea strategiilor de ofertă personalizate creează o cultură a clientului; o calitate inbunătățită a produselor și serviciilor și nu în ultimul rînd o creștere a reantabilității. Cheia succesului în orce tip de marketing este reprezentat de sensibilitatea psihologica a clientului. Câta vreme marketingul direct se concentrează asupra caracteristicilor și beneficiilor produsului, marketingul relațional pune accentul pe recompensele emoționale care vor fi dobîndite de catre clienți; se referă la ințelegerea necisități clientului, precum și a circumstanțelor care pot fi associate produselor și serviciilor, capabile să fie adaptate unor situații specifice ale clientului, fidelizarea acestuia, atragerea, retenția și recâștigarea clienților etc: Fidelitatea se poate define ca un “ raspunsul compartimentului indirect (nealiatoriu) exprimat, de-a lungul timpului de consummator față de una sau mai multe mărci, în funcție de procesul psihologic decizional”. Conform definiiție, fidelitatea se formează în timp, prin achiziții repetate de produse a aceleeași mărci. În ultimi ani clienții sunt priviți ca “active” pe termen lung ale afacerii și nu simpli cumparatori din afara organizației. Companiile realizeaza că este mult mai simplu si mai ieftin sa ai clienți fideli, decât să atragi alții noi, astfel că ele se concentrează să stabileasca relați pe termen lung și să descopere care dintre clienți reprezintă valoare adaugată. Fidelitatea clienților se ciștigă cu efortul dar se poate pierde relativ usor. Pentru ca firma sa se mantina pe piata si daca este posibil sa isi depaseasca concurentii trebuie sa treaca de la o filozofie bazata pe produs si vanzare la o filozofie bazata pe client: Cheia problemei consta in a satisfice cat mai bine si efficient toate nevoile clientilor. Nu trebue sa consideram ca atragerea clientilor este sarcina exclusive a departamentului de marketing, doarece marketingul nu este decat unul din factori de atractie si de pastrare a clientilor. Este evident ca nici cel mai bun department de marketing nu poate sa vinda produsele de proasta calitate: “Clienti aleg produsele sau serviciile in functie de posibilitatile de cinastere, de mabilitate de venituri si asteptari. Clientul evalueaza avantajele si ofertele unei oferte, le compara cu altele si daca oferta se risica la inaltimea dizideratului valorii asteptate, va cumpara. Daca programele de atragere a clientilor si de vanzari deneficiaza adesea de bugete foarte mari, datorita capacitatii lor de a genera profituri pentru termen scurt, programele de fidelizare se disting prin incident ape termen lung si prin efectul adesea spectaculos, asupra cresterii unei firm. Migrarea clientilor catre firmele concurente, reprezinta un process ce se regaseste pe orice piata, process ce trebuie prevenit prin conceperea si implementarea unor programe de fidelizare complexe. Relatia dintre o firma si clientii sa trebuie intretinuta si dezvoltata”. Orce firma urmareste sa mimizeze rata de pierdere a clientilor, cunoscand ca exista o relatie puternica intre acest indicator si profitabilitatea sa,intreprind diferite strategi de a retine clientii in cadrul companiei. Programele de fidelizare d bazate pe acumularea de puncte de loialitate utilizate in cadrul strategiilor de marketing relational demonstreaza o eficienta recarcabila in cresterea gradului de fidelitate al clientilor si sporirea vanzarilor aditionale. Pentru a pute fi puse in practica, este necesar stabilirea unui raport optim intre valoarea achizitiilor cientilor si punctele de loialitate si configurarea aplicatiei informatice ce permite conversia achizitiilor in puncte de loialitate: Crearea cardurilor de loialitate si trimiterea lor clientilor care le-au solicitat, constitue o alta activitate pe care organiztiile trebue sa le implimenteze. Slectarea clientilor se poate realiza prontr-o consultare a bazelor de date, in functie de punctajul optinut in urma cumpararii produselor sau serviciilor firmei respective. Personalizarea ofertelor ce vizeaza fidelizarea clientilor poate fi realizata dupa o analiza prealabila a preferintelor individuale a clientilor. Modalitatea de crestere a gradului de loialitate a clientilor sunt reprezentate de cresterea unor campanii promotionale, care contribute la dezvoltarea de fidelizare si aplicarea tehnici de loializare on-line. Managmentul listelor de e-mail-uri personalizate, newsletters, personalizarea continutului website-urilor si marketingul viral. E-mail-urile promotionale directionate spre baze de date opț-in sunt eficiente, intrucit respecta principiile marketingului bazat pe permisiune, iar fiecarecontact cu clientii reprezinta o posibilitate de a dezvolta relati cu acestia. Companiile de marketing on-line permite firmelor sa trimita cilentilor mesaje adaptate preferintelor, achizitiilor den trecut sau obiceiurilor de navigare . Website-urile trebue sa ofere posibilitatea vizitatorilor sa se inregistreze sis a benificieze astfel de avantaje suplimentare. Actualizarea permanenta a informatiilor de pe website-uri determina intretinerea interesului vizitatoriilor, iar reclama prin bannere on0line dirijeaza traficul catre sie-uri si creeaza indentitatea marci pe internet. Personalizarea website-urilor pune la dispozitia clientilor pagini adaptate domeniilor de interes, facilitand tranzactiile on-line. Pentru a orienta politica de fidelizare catre o calitate de exceptie a serviciilor si catre oferte personalizate special concepute pentru clientii fideli, centrele de contact-clienti ofera solutii diferentiate pentru toate categoriile de clienti, in dependent de anumite crietrii:
Elaborare proprie: Soluti differentiate pentru toate categoriile de clientii Tabelul 1.5
Sursa: Ludmila Pascari-,,Marketing-materiale didactic”, Chișinău 2009, pag.143
Pentru a cunoaste valoarea clientilor in faza de fidelizare, trebuie sa tinem cont de faptul ca procesul de fidelizare se dezvolta intr-o succesiune de perioade de timp. Daca functionarea si procesul de dezvoltare tuturor intreprinderilor cunoaste o evolutie considerabila datorita reteli internet cometrul electronic, la fel se intimpla si cu comportamentul consumatorului, care sunt din ce in ce mai pretentiosi, deoarece la ora actuala pot gasi o multitudine de informative despre un produs orecare sau un serviciu, calitatile acestuia, proprietatile si avantajele respectivului produs/serviciu: Incepind cu acest moment consumatorul a fost cel care a preluat comanda: S-a produs astfel o schimbare spectaculoasa in sensul ca acum consumatori evalueaza produsele in functie de o noua norma sau in functie de pertinenta produsului vis-avis de propriile nevoi. Mentinerea satisfactiei clientilor este primul pas catre fidelizarea lor. Satisfactia cumparatorului depinde de performanta produsului si de asteptarile cumparatorului. Daca performanta unui produs nu se ridica la nivelul asteptarilor clientului va fi nemultumit, iar daca performantele depasesc asteptarile acestuia va fi multumit si astfel pe termen lung profitul afacerii va creste: “Intre satisfactia clientului si fidelitata lui nu este o relatie direct proportional. Fidelizarea clientului nu trebuie confundata cu satisfactia acestuia. Un client satisfacut nu este neaparat si un client fidel. Faptul ca a cumparat un produs sau serviciu de care este satisfacut nu-l inpedica sa aleaga concurenta, daca aceasta ii ofera mai multe avantaje”. Un client satisfacut devine fidel companie prestatoare in momentul in care aceasta raspunde in mod constant nevoilor si asteptarilor clientilor, in dedetrimentul concurentei care presteaza produse/servicii similare. Cunoasterea precisa a clientilor va permite implimentarea unei strategi de fidelizare personalizata, in functie de publicul țintă: Multe firme si-au creat programul ‘cluburi’’ pentru clienti. Apartenenta la club poate fi deschisa tuturor celor care cumpara un produs sau un serviciu, ori poate fi limitata la un grup de afinitate sau la cei care sunt dispusi sa plateacsa o mica sumac a taxa de abonament. Desi cluburile deschise tuturor sunt foarte utile pentru crearea unei baze de date sau pentru atragerea clientilor de la concurenta, cluburile cu apartenenta limitata, sunt factori mai puternici de fidelizare pe termen lung. Texele si conditiile impuse membrilor ii tin la distant ape cei care nu manifesta cedat un interes trecator pentru produsele firmei. Cluburile de clienti cu aparente limitate ii atrag si ii retin pe clienti care asigura cea mai mare parte a incasarilor fimei. In obtinerea satisfactie clientilor un rol important il joaca asteptarile acestora. Asteptarile se formeaza pe baza experientei anterioare de cumparare, a sfaturilor primate, a informatiilor ce stau la dispozitie si a promisiunilor facute de marketeri. Practic, s-a constatat ca o intreprindere orientate catre clienti este capabila sa prevada evolutia atitudinilor si comportamenul clientilor sais i, deci sa satisfaca tot mai bine cerintele, necesitatile si asteptarile acestora: Astfel cunoscind dint timp ceea ce reprezinta “ valoare pentru client”, colectand si analizind date si informatii relevante referite la clienti precum si la cerintele, necesitatile si asteptarille lor, dar si adaptand continuu, in mod dinamic, metodologiiei ce corespunde cerintelor clientilor, intreprinderile devin capabile sa dezvolte sis a mentina relati de lunga durata cu clientii lor, precum sis a genereze benefici pentru partile interesate. Firmele orientate catre clienti dorect intodeauna sa cunoasca prarerele clientilor referitoare la produselesau serviciile pe care acestia le-au utilizat se minimizeaza, cum este logic, pe sinceritatea clentilor. In situatia in care clientul este mai putin sincer si doreste laude produsele firmei care analizeaza nivelul sau de satisfactie in fata acestuia, atunci evaluarea satisfactiei acestuia va avea un effect invers fata de cel dorit. Din punct de vedere al angajatilor fimei, el este un client satisfacut pedeplin, iar din punct de vedere al clientului nivelul lui de satisfactie este insufficient. Rezultatele abtinute in urma evaluari satisfactie clientilor constitue un element de intrare pentru analizele efectuate de manageri:” Intrucit clienti oricari firme au personalitati diferite, fac parte din madii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui client. In general, firmele utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor” Clienti loiali aduc benefici enorme companiei care consta in fluxul continuu al profitului, reducerea activitati de marketing si a costurilor operationale, obtinerea referintelor si imunitatea fata de eforturile promotionale ale competitorilor: In plus cheltuelile de atragere ale unui nou consummator sunt mai mari decat cele de retentive ale unuia actual la baza loializari sta satisfactia consumatorului. Un imapact pozitiv al satisfactiei se regaseste prin comportamentul de recuperare, intentia de recumparare, recomandare, retentia consumatorului si utilizare continua a serviciilor furnizate. Chiar daca satisfactia este puternic asociata cu loialitatea, aceasta nu este singura variabila care o influenteaza. Multumirea clientilor trebuie asugurata in orice moment. Atunci cand aceasta chizitioneaza un serviciu sau un produs, informatiile care tin de utilizarea produselor sau de accesarea unui serviciu ar trebui sa fie cit mai precise si usor de folosit.
Clientul beneficiaza astfel de o grija permanenta oferita de compania care pare intr-adevar, s ail situeze pe primul loc: Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarii de distributie si are ca scop evitarea discrepantilor dintre diferitele masuri de fidelizare a clientilor. Loialitatea clientului este primordial pentru o intreprindere, iar secretul consta in administrarea relatiilor cu clientii pentru ca asteptarile si cerintele lor sa se schimbe foarte rapid, mai mult decat atat, cleintul devine stapinul pietei deoarece el stie exact ce fel de produs doreste si are freptul de a-si exprima parerea negative, sau pozitiva in aceasta privinta. Calitatea totala reprezinta cheia succesului in crearea valorii si a satisfactiei clientului. Calitatea totala este obligatie pentru toata lumea, la fel cum si marketingul este o sarcina a tuturor. Calitatea este relatia dintre asteptarile clientului si ceea ce primeste. Daca asteptarile clientilor sunt inselate, el va percepe acel produs ca fiind de proasta calitate. Pe de alta parte, daca produsul intrece asteptarile, va fi perceput ca fiind de calitate superioara. Managerii de marketing au daua responsabilitati in cadrul firmei concentrate pe calitate: ”Mai intai ei trebuie sa participle la formulare strategiei si politicilor destinate sa ajute firma sa invinga prin excelenta la capitolul ,,calitate totala’’ În al doilea rind, ei trebuie sa asigure calitatea marketingului in parallel cu calitatea productiei. Fiecare activitate de marketing-cercetare de marketing, instruire de vinzare, relatii cu clientii si asa mai departe, trebuie executate la standarte inalte de performanta. Mare parte din acest rationament se reflecta in ceia ce clientul percepe ca valoare pentru banii platiti: Țelul specialistului în marketing relațional nu se rezuma la a satisface clientul sau chiar la a-i face plăcere; el trebuie să-l și încânte. Desi firma concentrate pe cient incearca sa creeze un grad inalt de satisfactie a clientului, nu acesta este telul final. Daca firma sporeste satisfactia clientului prin reducerea pretului sai prin amplificarea serviciilor, rezultatul poate fi scaderea profiturilor. Firma ar putea avea posibilitatee a-si spori profitabilitatea prin alte mijloace decat prin cresterea satisfactiei: ( de exemplu, prin inbunatatirea procesului de productie sau invenstind mai mult in cercetare-dezvoltare), De asemenea, firma are multe grupuri de personae cointeresante: angajatii, distribuitorii, furnizorii, actionarii etc. Alocarea unor cheltueli mai mari pentru cresterea satisfactiei clientilor ar putea consuma din fondurile destinate cresterii satisfactiei pentru ceilalti ,, parteneri”. In ultima instant, firma trebue sa actioneze in lumina conceptiei, ca incearca sa asigure un grad inalt de satisfactie a clientului, dar in condiitile asigurarii unui grad admisibil de satisfactie si pentru celelate personae cointeresate, date fiind resursele totale de care dispune. Decizia unui client de a ramane fidel sau de a dezerta la concurenti este suma a nenumarate mici intrariin contact cu firma: Pentru ca toate aceste mici intrari in contact sa duca, prin insumare, la fidelitate din partea clientului, firma trebuie sa creeze o ,,experienta de marca pentru client”. Atitudinea judicioasa din partea unei firm ear fi sa evalueze periodic satisfactia clientilor, deoarece este una dintre conditiile esentiale ale pastrarii clientele: Un client extreme de satisfacut ramine fidel mai mult timp; cumpara mai mult, pe masura ce firma introduce produse noi si le modernizeaza pe cele existente; vorbeste frumos despre firma si despre produsele ei, acorda mai putina atentie marcilor concurente si publicitatii facute acestora si este mai putin sensibil la pret, ii ofera fiemei idei de produse service nai, si implica un cost de servire mai mica decat in cazul clientilor noi, fiindca tranzactiile sunt o chestiune de rutina. Strategiile de fidelzare aplicate în domeniul srviciilor de consultanță, pecare lam analizat in subcapitolul 1.3 are o mare importanță pentru companie. Pentru a cerceta mai detaliat aceștii factori, urmează ca în Capitolul II sa realizăm o „Caracteristiă generală a activitații companii GPP Phoning Group”.
Capitolul II. Caracteristică generală a activității companii „GPG Phoning Group”
2.1 Analiza economico-financiară a companii „GPG Phoning Group”
Global Phoning Group este unul dintre primele centre de apeluri multilingve care oferă servicii prestate în 10 limbi. Avînd o experienta mai mult de 6 ani, GPG Phoning Group are statutul de outsourcer offshore ce garantează cel mai bun raport preț/preformanță datorită motivării și evaluării resurselor sale umane cît și unei infastructuri bazate pe cele mai noi tehnologii și inovații stiințifice. GPG este un prestator de servici, cu sediul în Europa de Est, avînd o cultură puternică de angajament și cu o transparență în privința performanțelor. GPG este un centru de relații cu clienți la distanță cu mai mult de 300 angajați multilingvi (creștere de 100% în ultimii 3 ani la rînd), dimensionat pe mai multe platouri, dedicat Outsourcingului, capabil în tratarea apelurilor de intrare sai ieșire, BOP/KOP: Sloganul companiei este ,, Cel mai competitiv centru de apel din lume!” . Scopul companiei este de a garanta clienților o performanță și o calitate optimă a serviciului punînd la dispozitia acestora echipe motivate, care vor satisface eficient cerințele clienților. Misiunea companiei este de a indentifica potnțialii clienți, de a vinde produsele și de a fideliza clienții. Iar cu GPG orice întreprindere poate să binificieze de urmatoarele servicii:
Beneficieze de calitatea recunoscută de 4 ani de partenerii companiei,
Obtină prețurile cele mai avantajoase de pe piața offshore,
Colaboreze cu o echipa tînără si flexibilă pentru orice misiune outsourcing,
Determine noi parteneri comerciali pe piața internațională,
GPG este un centru de apeluri cu o structură centralizată al cărei scop este de a gestiona la distanță relațiile companiilor cu clienții și prospectele lor, printr-o comunicare directă, bazată pe o cuplare dintre telefonie si informatică. Centru de Apeluri poate fi ,,intern”, în cadrul întreprinderii, ,,externalizat” , în afara întreprinderii, apeluri de intrare și eșire.
Cu noile reguli ale econom Prin dezvoltarea NTIC, Centrul de Apeluri sau Customer Reationship au devenit instrumente majore și foarte importante în personalizare, colaborarea și eficientizarea Serviciului Clientelă iei, clientul este amplasat în centrul lantului de valoare a întreprinderii.
Un centru de apeluri din punct de vedere tehnic și organizational, optimizează telefonia și conexiunile sale cu informatica și alte mijloace media de comunicare: mail, chat, curier. Ca rezultat al acestei integrări, un Centru de Apeluri devine un Centru de Contact. GPG Phoning Group asigură clienților în măsură exogenă sau endogenă, 5 funcții principale:
42% serviciu clientelă
31% comercial/marketing,
12% producere prin telefon,
7% vinzarea informației,
8% alte funcții:serviciul post vînzare, help desk, optimizarea corespondenței, primirea mesajelor, planficarea întîlnlilor de afaceri, recuprare de datori, anchete si sondaje etc.
Tabelul 2.6
Direcți de activitate a companii “gpg phoning group”
Sursa: http://gpg-businesscenter.com/ru
Cum? pur și simplu fiind orientați ,,business” înainte de a fi orientați ,,tehnic” , orientati ,,parteneri” mai degrabă decît ,,prestarea” orientați ,,client” mai degrabă decît ,,managment”. Politica companiei? Implimentarea strategia de marketing relațional multe canale cu clienții. Filosofia companiei? Zîmbet, curtoazie, profisionalizm, responsabilitate, fapte, colaborare. Scopul companiei? De a pereniza afacera clientilor, prin stabilirea unui parteneriat durabil. Secretul companiei? Compana are o cultură organizată în jurul oamenilor și o misiune care combină curiozitatea, împlicarea în proectele clienților și pasiunea pentru muncă/efort depus.
Prin această metodă diferită de a lucra, GPG Phoning Group dorește să descopere ambiți de a aduce întrun timp foarte scurt următorul succes al clienților: GPG operează ,,Linii ferbnți Multilingve” BtoB sau BtoC, bazîndu-sepe o tehnică excelentă, o echipă de profesioniști și un parteneriat cu un operator de telefonie francez. Bazați pe Know-how-ul în telemarketingul deyvoltat de la începutul activitații, comapaniea opereaza cu diferite. tipuri de companiioutboud în informare, fidelizare sau achiziție de clienți. GPG se poziționează ca un actor major pe piața BPO/KPO în ceea ce privește activitațile care implică resurse mari în gestionarea Back-office-ului marilor companii.
În cadrul centrului de apel se presteaza următoarele servicii care pot fii eficiente pentru orce întreprindere care va apela la compania “GPG Phoning Group”:
Calificarea fișierilor- apare ca o necesitate pentru orice întreprindere ce dorelște să-și concentreze eforturile comerciale asupra unor scopuri active. GPG și-a dezvoltat competența profesionala și și-a extins lista de argumente pentru vînzarea produselor clienților săi, fiindcă un studiu al cercetări este de primă importanță înainte de lansarea unei companii de teleprosăectare,
Hot line- dacă o companie este în căutarea unei soluții econome pentru a răspunde la toate întrebarile clienților lor referitor la produsele oferite de către acesta, profesionoști din cadrul companie GPG o vor face pentru respectivele întreprinderi în conformitate cu exigentele acestora pentr-un hoteline externalizat,
Recuperare de datorii- fiind o activitate ce se află la originea centrului de apeluri GPG, recuperarea datoriilor este astăzi un element indispensabil în funcționare eficce a unui proces de recuperare amiabil. Astfel, angajati companiei vor aminti clienților ce solicită serviciile GPG, despre terminul de achitare a datoriilor,
Stabilirea întîlnirilor pentru comerciali- una dintre cativitațile principale ale GPG Group este extinderea unei înteprinderi pe piață datorită stabiliri întîlnirilor pentru comerciali.
Telemarketing –propunerea unui produs sau a unei oferte comerciale incitative și personalizate în cadrul unei companii de reaprovizionare sau de lansare a produsului,
Crearea de trafic- crearea de trafic constă în stimularea interesului din partea clienților în participarea laa manifestările comerciale, precum și de a permite creșterea numărului de răspunsuri pozitive, a ratei de influență pentru a multipliva oportunitășile comerciale.
Indentificarea de proectare- determinarea proectului constă în stabilirea unui diagnostic complet al cererii, și pproectelor pe termen scurt și mediu ale unui prospect prin intermediul unui studiu de piață:
Telesecretariat – o asisteantă formată conform etodelor de lucru a întreprinderilor ce solicită serviciile GPG, va răspunde în numele acestia, va prelua un mesaj, va stabili o întîlnire sau va oferi informații. Astfel, devine mult mai usor gestionarea agendei de lucru a întreprinderii,
Anchete- vor permite întreprinderi să-și cunoască puncele forte și punctele slabe, dar și să indentifice așteptările clienților lor și să-și evalueze imagine de marcă,
Companiea de informare si de fidelizare- acete companii consistă în difuzarea informașiei, prezentarea si popularizarea unei societați, precum și a produselor și a serviciilor sale noi. (oferte de lansare, invitație de participare la expozitii, reuniuni, etc),
Serviciul clientelă- este serviciul telefonic de infoemare, el permite recepția și ascultarea permanentă a clenților.
Serviciul clienților are un rol triplu în cadrul companiei GPG Phoning Group pre cum ar fii următoarele puncte care le va fi oferite clientilor nostri:
Funcțiile serviciului clienților Tabelul 2.7
Sursa: GPG Consulting http://www.ict.md/gpg (Citat 30.04.2015)
Televînzarea –constă în vînzarea prin telefon a produselor și a serviciilor. Aici merge vorba despre produsele care sunt deja cunoscute și care pot fi ușor descrise la telefon. Televînzarea dobîndește un nou caracter centralizat pe recunoașterea clientului și pe personalizarea relatiei, televînzarea se poate baza și pe alte mijloace de comunicare. De fapt, teleoperatorul își poate pregăti apeluri și poate sensibiliza clientul-țintă prin trimiterea unui e-mail, această sinergie permite o mai mare reactivitate și interactivitate a clientului. Televînzarea ppermite o productivitate mai înaltă(economisirea de bani în comparație cu contactul față în față) și o optimizare a fidelizării clienților. Și E-mail are o inportanță tot atît de mare pentru companie:
MAILING- compania trimite e-mailuri în cantitați mari (100.000, 500.000, 1 mil.)
SERVICIUL CLIENTELĂ PRIN E-MAIL: e-mailu este o metodă din cele mai fregvente pentru a asigura serviciul clientelă. Serviciul clientel prin e-mail este astfel un suport căruia
întreprinderea îi atrage putină atenție. Însă comunicarea prin e-mail reprezintă brand-ul și societatea unei organizații, fiecare e-mail trimis conșine o semnătură și un nume al companiei. Compania GPG propune –externalizare totală, clienții încredințeaza întregul flux de poștă electronică profesioniștilor, care-l tratează și gestionează, după o definiție exactă a spectorului de răspunsuri. Externalizare partială: cînd se încredințează numai anumite teme,
Curier –externalizarea tratării scrisorilor primite devine o soluție fregventă pentru întreprinderile care primesc un flux mare de scrisori care trebuie tratate si clasate în termen cît mai scurt. Întreprinderile vizate apartin sectoarelor: bănci și asigurări care necesită numerizarea contractelor și dosarelor, vînzarea prin internet, distribuirea facturilor, la fel telecom care mizează pe aspectul multicanal, dar continuă să primească scrisori prin poștă,
Servicii IT: asistență tehnică se referă mai degrabă la domeniul tehnologiilor informaționale. Teleoperatorii oferă un suport tehnic (Help Desk ) consumatorilor răspunzînd la diferite întrebăriprivind un anumit produs (instalarea unui nou software, probleme de configurare etc.) aceștia răspund la apeluri de tip ,,linia ferbinte” în mod tradițional asigurate de producătorul de echipamente sau furnizorul de software. Astfel, operatorii de call center trebuie să aibă cunoștințe atît tehnice cît și lingvistice, deoarece oferă un serviciu dublu, de a ajuta în mod eficient utilizatori care au probleme tehnică și de a fideliza consumatorii momentan destabilizați,
Web design- compania GPG se angajează în moderarea sitiurilor clienților de discuție și orice alt site care necesitî o moderare, animarea audiotel luînd în considerație și aspectul tehnic al instalării, animarea vizuală 3G, live vidio și Cam cu chat. Serviciile companiei de moderare si animarea conținutului WEB sunt asigurate de agenți experementați. Compania GPG asigură un serviciu de calitate pentru moderare și gestionare conținutului WEB: moderarea dialogurilor, redactarea, animarea și difuzarea pe pagini WEB.
Moderarea de site Internet-moderarea informației constă în selectarea conținutului pentru a accepta sau a refuza integral sau partial publicarea une informați adăugate de un utilizator pe un site internet. Obectivul moderării este de a incita utilizatorii net să continue comunicarea, contribuind la buna dezvoltare a site-lui și la păstrarea unei spațiu de interactiune cît de posibil curat:
Print design,
Creare LOGO,
Flash,
Infographism ,
Actualizarea bazelor de date.
Figura.2.3 Tehnologii utilizate de către GPG
Sursa: www.gpg-callcenter.net ( Citat 01.05.2015)
Metodologie Call Center/Tehnologie- astăzi GPG oferă o gamă completă de companii de telemarketing personalizate pentru a cîștiga, fideliza și extinde clientela partenerilor. Scopul companiei este simplu, să peremizeze afacerea clientilor, stabilind un parteneriat durabil. GPG propune să capeteze viitori clienți prin mijloace eficiente și în funcșie de cerințele comerciale ale companii cu care colaborează. Metodolgia companii GPG Phoning Group se bazează pe flexibilitate și resctivitate.
Figura.2.4 Organizarea proectului potențialilor clienți
Sursa: www.gpg-callcenter.net ( Citat 03.05.2015)
Price list: Externalizarea: 1000-1400 EUR HT / lună/ pentru un post consacrat care include angajamentele, prețul telefoniei și al Internet-ului (în dependență de profilurile de care aveținevoie). Telemarketingul: 7-18 EUR HT/ora, în dependență de tipul serviciului prestat, al contextului afaceri și a volumului. Tarifile serviciilor companiei sunt indicative ( orientate spre țările europene). Tarifele companiei le putem aprecia ca niște tarife destul de convenabile pentru tara noastra:
WPO( Animarea și moderarea de site Internet) Între 4și6 euro/ora în dependență de experiența profilului, de tehnologii si de limbele ce le posdă, de mărimea echipei, orarul prestări serviciilor,
KPO ( Redactarea și crearea continutului web)-În dependență de domeniu, într 5 și 6 euro/ora în în funcție de volum, tipul de producție, de complexitate și numărul de profiluri de gestionat,
Introducere de date- Între 3.5-4.5 euro/ora în dependență de volumul,fregvență și tipul proectul.
Figura.2.5 Parteneri de bază a întreprinderii GPG
Sursa: www.global-phoning.com ( Citat 20.04.2015)
Dupa cum putem opserva din figura de mai sus, parteneri de bază a companieii „GPG” sunt niște întreprinderi, internationale si care la fel au sediu si la noi în Republica Moldova.
Structura organizatorică a companii “GPG Phoning Group” Tabelul 2.8
Sursa: GLOBAL PHONING GROUP www.gpg-calcenter.net (Citat 2.05.2015)
În cadrul companiei ,,GPG Phoning Group” activează 300 de angajați, care sunt repartizați în următoarele departamente: ( organigrama întreprinderii –vezi anexa 1 ) Serviciile GPG Phoning Group sunt oferite în 10 limbi ( Engleză, Franceză, Italiană, Spaniolă, Germană, Portugheză, Suedeză, Ucraineană, Română, Rusă) și compania utilizeaz o varietate de mijloace de transmitere a informașiei, voce, Internet, E-mail, Curier, Live Chat, diverse întilniri de afaceri. În cadrul companiei activeaz personae calificate, ce posedă mai multe limbi străine, cu un bun simț al comunicării și relației, ce posedă cunoștințe în domeniul informaticii: Teleoperatorii, pe lîngă un înalt nivel de limbă străină posedă si studii superioare(bac+3/bac+5). GPG abordează o poolitică de susținere a tinerilor creând astfel noi locuri de muncă, mai ales pentru tineri specialiști calificați, dar fără experiență de lucru. GPG asugură angajaților instruiri specializate, cît și cursuri de limbă franceză. Dezvoltarea firmei s-a produs treptat, prin specializări ale personalului tehnic și de execuție și prin investiții în dotîri de apărătură și echipamente de înaltă tehnologie, necesară activităților ce se desfășoară în cadrul tuturor departamentelor, astfel personalul din cadrul departamentului tehnic sunt angajati cu înalte abilități în domeniul tehnologic, informatică și IT. Extinderea activităților și colaborărilor cu o gamă largă de beneficiari s-a datorat ân special profesionalismului și cerințelor impuse personalului tehnic și de execușie din cadrul firmei. Cumoasterea a unei limbi străine este de cele mai multe ori o cerință de bază în procesul de recrutare și selectare a personalului. Astfel, detinerea unui certificat care atestă nivelul cunoștințelor costitue un avantajîn procesul de recrutare a noilor angajați, o garanție care susține datele furnizate de candidați.
2.2 Analiza activități de marketing a companii „GPG Phoning Group”
Pentru a comercializa cu succes un produs, managerul de marketing trebuie să dezvolte o strategie. El ia decizii în cadrul acesteia, care depinde de mai multe variabile, factori și forțe care sunt în constinuă schimbare. Cîteva din aceste variabile sunt interne. El are un anumit control asupra variabililor care afectează proodusul: natura lui, promovarea, parcursul care îl va urma dela producător la consumator și prețul său. Dar cînd este fabricat, el intră în mediul extern, economic, tehnologic, social-cultural și legislativ-politic. Markterul nu poate controla aceste variabile externe; în alt mod acestea îl controlează pe el. Prin mediul de marketing se întelege ansamblul de factori și forțe care scapă controlului imediat al firmei și care influențiază menșinerea sau dezvoltarea relației sale cu clienții profitabili. După natura acțiuni acestor factori și forțe se disting două grupe de componente: macromediul și micromediul firmei.
Micromediul Întreprinderi ,,GPG PHONING GROUP” are următoarele caracteristici, Mcromediul firmei sau madiul apropiat cuprinde totalitatea componentelor mediului extern cu care întreprinderea întră în relatii permanente pentru împlinirea obectivelor de marketing. Micromediul include factorii si forțele cu acțiune imediată asupra întreprinderii, care influențează direct succesul activități desfășurate și asupra cărora întreprinderea își exercită controlul într-o masură mică sau mai mare. Întreprinderea însăși, clienți, furnizori, intermediari, concurenți și public. 1.Clienții: reprezintă o forță de influență a competetivității pentru ca pot determina reducerea prețurilor, pot solicita o calitate sporită sau mai multe servicii post vânzare și prin aceasta pot influența piața unui produs. În primul rînd, clienții influențiază pozitiv activitatea întreprinderii atât timp cât cumpără produsele acesteiași nu pe cele ale concurenței, astfel crește profitul companiei. Amanințarea asupra întreprinderii (forța negativă) apare atunci când clienții renunță să mai facă afaceri cu aceasta și se îndreaptă spre concurenți pe piață. Prin urmare, întreprinderea trebuie să adopte strategii de atragere, păstrare și chiar câștigare a clienților, prin oferirea unor reduceri, si altor oferte atractive. În cadrul companiei sunt atît clienți din țară cît și străinătate, cu care companiea a încheiat un parteneriat durabil, astfel încât majoritatea clienților apelează la serviciile GPG încă de la înfiintarea acestia:
SSL-Europa-producătoare de certificate de securitate internet și extranet
Compania de telecomunicații Orange Moldova
StarNet
Moldtelecom
Telecom Italia
Group Societe Generale
Axiatel
Keynectis
Gaz Natural Fenosa.
2.Concurenții- În contextul actual a globalizării, concurența devine din ce in ce mai feroce. Deschiderea frontierelor dezvoltă relatiile internaționale și promovează conceptul de ,, offshoring” și ,, offshore Outsoursing”. Totuși întreprinderea nu are concurenți direcți, doarece este o companie multi națională care prestează serviciile sale pentru întreprinderile din exterior și
în mod deosebit pe piața din Europa: Franța, Italia, Germania, România, Spania, Norvegia, etc. Drept concurenți indirecți pot servi: Rivalitatea existenă pe piață între producători mai vechi sau care au apărut primii pe piață .Apariția de noi firme concurențiale care prestează servicii similare companiei GPG Phoninh Group. Produse și/ sau servicii alternative, cum ar fi, birourile de traducere, firmele ce reprezintă servicii de web design, call centrele, telesecretariat etc: Furnizorii- reprezintă o forță de influență prin prețurile practicate, calitatea oferită și promotitudene, atunci cînd furnizorii intră în competiție pentru client, se vor strădui să prezinte cît mai multă credibilitate și să-și mențină la un nivel cît mai scăzut pentru a atrage cît mai mulți clienți- și din acest punct de vedere furnizorii reprezintă uneori o mare problemă, întreprinderea fiind nevoită să trateze cu un singur furnizor semnînd anumite contracte de durată.compania care are mai mulți furnizori în dependență de necesitățile existente: detaliiști, agenții de vânzări, distribuitori fizici care sunt de obicei operatori depozitelor de mărfuri și firmele de transport, agențiile prestatoare de servicii de marketing sau agentiile de publicitate, cele de consultanță de marketing etc.
Tabelul 2.9
Furnizori generali Și cei de forță de muncă a companii” GPG”
Sursa: GPG Consulting http://www.ict.md/gpg (Citat 30.04.2015)
Organismele publice: mediile de informare în masă: posturile de televiziune și de radio, presă scrisă (în special revistele de specialitate), tîrguri si expoziti internaționale. Un alt mod de inormare este internetul fiind mult mai ieftin decît alte metode, dar eficient pentru promovarea companiei și a produselor acesteia, mai ales că întreprinderea prestează servicii ăentru întreprinderile din alte țări ( Franta, Spania, Germani, Norvegia, Italia, România etc). Compania își promovează serviciile, dar și o motodă bună de indentificare a potențialilor clienți o reprezintă site-ul: www.viadeo.com un site specializat în afaceri de telecomunicații, echipamente și servicii de outtsursing offshore. Deasemenea, o altă metodă de informare si promovare o reprezintă sponsorizările în special realizarea anumitor companii de susținere a tinerilor, astfel își crează și o imagine favorabilă pe piață dar și posibilitatea de a încheia noi parteneriate durabile.
Marele public- recepșionează mesajele companiei prin intermediul mass-media și sursele internet. Companența acestui element de micromediu este dată de totalitatea segmentelor cărora compania li se poate adresa, împărțindu-se astfel în consumatori efectivi, pontențiali și nonconsumatori. În funcție de poziția lor față de produsele companiei, sunt elaborate strategii de comunicație potrivite fiecăruisegment/fiecărei țări cu care compania tinde să semneze anumite contracte: Intermediarii- intermediari sunt persoanele fizce sau juridice care fac legătura între vânzătorul și cumpărătorul unui produs, al unui serviciu sau care încheie o tranzacție având împuternicirea ambelor părți în schimbul unui avantaj. Astfel, companiea deșine intermediar în exteriorul țării, aceștia participă la întilniri de afaceri, negociază contractele. De obicei drept intermediari servesc reprezentații companiilor care solicită serviciile GPG Group.
Macromediul Întreprinderi „GPG Phoning Group” Întreprinderea acționează, la fel ca celelate componente ale micromediului, sub influența altor factori de mediu, care acționează pe un nivel superior. Acești factori de ordin general, își exercită influența lor asupra micromediului în mod indirect, iar efectele se resimt pe termen lung. Toți acești factori, pe care întreprinderea, în general, nu-i prea poate influența, dar care acționează asupra ei ca și asupra celorlate componente ale micromediului, alcătuesc macromediul Întreprinderii.
Mediul economic- ,,ansamblul elementelor care compun viața economică a spațiului în care acționează întreprinderea determină mediul economic al acestia Acesta determină volumul și structura de mărfuri, nivelul veniturilor bănești, mărimea cererii de mărfuri, mișcarea prețurilor la nivelul concurenței.
După 1992, numeroase întreprinderi europene s-au confruntat cu probleme legate de reducerea costurilor de producție, iar criza financiară mondială de mai tîrziu a agravat și mai mult situația: Din acest motiv, ele au fost constrînse să-și externalizeze unele activități. Astfel, s-au orientat spre piața offshore, asa cum a făcut companiea GPG Group, creînd astfel noi locuri de muncă, mai ales pentru tinerii specialiști calificați, dar fără experiență de lucru. Salariu mediu lunar- este Între 3000-5000 lei pentru un angajat.
Mediul tehnologic-Întreprinderea se implică în dinamica mediului tehnologic, utilizează echipament modern de comunicare și este la curent cu noile inovații tehnologice. Compania deține o excelentă rețea de telecomunicație via platformei TDM Orange; parteneriat cu un operator de telefonie franceză, competențe tehnice profunde și un departament IT ce se află în permanență la dispoziția clienților:
Mediul socio-cultural-este constituit de ansamblul valorilor, normelor, credințelor și tradițiilor la care se raportează cetățenii Republici Moldovei. Companiea ,, GPG PHONING GROUP” este o instituție dine implatată în comunitate, participă la dezvoltarea econimică și socială a comunității, ceea ce este esențial atît pentru crearea imaginii corporative cît și pentru crearea unei identități antreprenoriale.
Mediul politico-legislativ- această componentă de mediu are în componență ,,ansamblul legilor organismelor guvernamentale și grupurilor de presiune care influențiază și limiteazp libertatea de acțiune a organizațiilor și prtsoanelor particulare într-o anumită societate”.
Principalele elemente sunt:
Legislația economică;
Protecția concurenței-,,GPG PHONING GROUP” duce o concurență loială cu concurenții ei nu filosește metode ilegale de promovare a serviciilor sale. Deasemenea Guvernul Republici Moldova, Agenția Națională pentru Protecția Concurenței reglementează nivelul concurențial din Republica Moldova.
Mediul demografic- conține populațiea de pe piața potențială a întreprinderii. Analiza populației are în vedere elemente precum mărimea, densitatea, structura pe grupuri de vârstă, sex, religie sau ocupație a acesteia. Această componentă a macromediului este importantă pentru orice întreprindere deoarece are o dublă,,valență”: sursă se clienți și de forță de muncă. Drept sursă de clienți servesc mediul de afaceri, companiile de pe piață autohtonă și internațională. Pe cînd sursa de forță de muncă o reprezintă agențiile de ocupare a forței de muncă, universitațile și alți parteneri.Mediul natural- are în vedere condițiile și resursele naturale de la nivelul unei anumite piete. Deși cunoașterea caracteristicilor acestui factor de macromediu este la îndemâna oricărui competitor, el joacă un rol important în proectarea și operaționalizarea politicii economice a unor întreprinderi. Serviciu Marketing în cadrul companii are un rol foarte important in cercetarea peți și în aflarea cerințelor ppe care le au clienți fata de companie:
Studiu de piața
Crearea site-urilor Web
Optimizare SEO site Web
Plachete de prezentare, broșuri
Campanie de e-mailling
Organizarea seminarelor, întîlnirilor de afaceri, tîrgurilor, expozițiilor
Reprezentarea întreprinderii dvs la saloane
Servicii de Call Center.
Serviciul de Call Center include: o linie de telefon dedicată, gestionarea personalizată a apelurilor dvs, comunicarea cu clienții dvs în mai multe limbi, contactul cu clienții dvs, informarea clienților dvs, transmiterea informațiilor mai detaliate clienților dvs, înregistrarea comenzilor, rezervări, anchete, înregistrarea întîlnirilor, vînzari prin telefon, telemarketing etc.
Ideal….atunci cînd:
– anunțați lansarea unui nou produst
– anunțați lansarea unei noi promoții
– demarați lansări de proiecte pe termen scurt sau lung pentru careva dintre clienții dvs
– invitați clienții dvs la tîrguri, expoziții.
GPG dispune de o echipă formată care preia apelurile clienților dvs și răspunde la toate întrebările privitor la produsele și serviciile dvs.
Echipa va fi mereu gata să asculte clienții dvs prin intermediul unui Hotline multilingv.
2.3 Studierea pieței serviciilor de outsourcing în Republica Moldova
În Republica Moldova pieața serviciilor de outsourcing este pîna ce în cale de dezvoltare, acesta este un serviciiu nou care aduce multii invistitori noi străini la noi în țară:
Ce este BPO – Business Process Outsourcing? Business Process Outsourcing (BPO) înseamnă externalizarea proceselor legate de activitatea unei companii prin asigurarea de către o altă companie a serviciilor necesare. Externalizarea activităților comerciale oferă firmelor un potențial de dezvoltare important. Multe firme profită de avantajele financiare rezultate de reducerea costurilor de furnizare a serviciilor. Concomitent pot rezulta economii din faptul că sunt externalizate atât procese individuale sau procese comerciale, cât și macro-procese care constau în mai multe sub-procese interconectate.
Tabel 2. 10
Top 10 companii de outsourcing din lume și din R.Moldova în anul 2014
Sursa: https://tudorpetecila.wordpress.com/2010/06/13/outsourcing-ul-risc-sau-avantaj/ (citat 20.04.2015)
Reducerea și controlarea costurilor. Acesta este cel mai important motiv pentru care companiile apelează la outsourcing. Este cunoscut că oricine doreste să facă totul pe cont propriu trebuie să suporte cheltuieli foarte mari pentru cercetare, dezvoltare, marketing și lansare. Furnizorul extern iți poate oferi același serviciu înr-un mod mult mai rentabil din punct de vedere financiar. Focusarea pe domeniul principal de activitate. O companie care lasă detaliile operaționale în seama unui expert se poate focusa mult mai bine pe activitatile primordiale și iși poate largi gama de business. Punctele forte a Republica Moldova în dezvoltarea uni serviciu nou sunt următoarele:
O țară dinamică în puternică expansiune economică
un climat social și politic stabil
o poziție strategică între Europa și Asia, o zona care cunoaște o dezvoltare rapidă
o mare proximitate culturală și economică cu țările europene, la 3 ore de marile orașe europene, cu un decalaj de o ora
accesul la marea Neagră prin Portul Internațional « Giurgiulesti » pe Dunăre, acesta fiind o Zonă Liberă.
forță de muncă ieftină și calitativă:
o bună cunoaștere a limbilor străine
una dintre cele mai bune viteze Internet din lume
singura țară din CSI care are acorduri economice prefernțiale cu Uniunea Europeana
costul de trai destul de accesibil
costurile administrative ieftine (exemplu : închirierea unui spațiu de birou costă
aproximativ 20 EUR m²; salariul mediu in iunie 2011 a fost aproximativ 219 EUR)
țară favorabilă activitaților Offshore/Nearshore
taxe și impozite reduse in scopul promovării investițiilor.
Republica Moldova dorește să atragă investitori și parteneri străini. Mulți investitori străini, în special cei francezi (grupul Lafarge Ciment, Société́ Générale, grupul Lactalis, Orange) au facut deja alegerea venind să-și deschidă afacerea anume în Moldova: Investițiile directe ale Franței în Moldova dețin o cotă de circa 4 la sută și se estimează la circa 18 mil. USD (locul 7), fiind plasate în domenii precum: telecomunicații (France-Telecom, acționar majoritar în operatorul de telefonie mobilă Orange), materiale de construcție (Lafarge), agro-alimentare (Lactalis, Via Lacta, Bargues agro-industries în sectorul vizînd nucile și Beten în cel legat de plantele aromatice). În ultimii ani s-a înregistrat o înviorare a activității grupurilor franceze în Moldova. Astfel, Lactalis a achiziționat în 2005 o uzină de producere a laptelui și 2 uzine de confecționare a brînzeturilor, în care activează 1.400 persoane. Investitori francezi au devenit acționari majoritari în grupul Via Lacta, întreprindere specializată în produse lactate, înghețată și produse de întreținere. Instituția bancară Societe Generale a achiziționat pachetul majoritar (70.75%) din capitalul Mobiasbanca (63 agenții, 500 angajați, 47.000 clienți). Investițiile franceze sunt protejate prin Acordul de protecție a investițiilor, semnat la 8.09.1997 și intrat în vigoare la 03.11.1999.
Copitolul III. Strategii de dezvoltare a marketingului relațional în cadrul companii „GPG Phoning Group”
3.1 Analiza activități de marketing relațional în cadrul companii „GPG Phoning Group”
GPG Phoning Group la dispoziția sa are o gamă de strategii care contribuie la atragerea și respectiv la menținerea clienților. Aceste strategii pot fi departajate în două categorii majore- ofensive și defensive.
Figura: 3.6 Strategii ofensive și defensive a marketingului relational Sursa: Editura Uranus:www.editurauranus.ro (Citat 23.04.2015)
Strategiile ofensive pun accentul pe atragerea de noi clienți. Spre deosebire de acestea, strategiile defensive presupun protejarea poziției dobândinte de organizație pe piață. Atragerea clienților- este una din strategiile de bază privind indentificarea și calificarea prospectelor în vederea transformarii lor în clienți ai organizației. Ea este utilizată pentru realizarea următoarelor scopuri:
Strategiile ofensive pentru atragerea de noi clienți Tabelul 3.11
Sursa: BUISSNES CENTER http://gpg-businesscenter.com/ro/marketing_service/serviciu-marketing.html (citat 15.05.2015)
Participarea la târguri și expozitii- participarea la anumite tîrguri sau expozitie generează liste substanțiale de persoane și/ sau organizații care pot fi interesate de serviciile prestate de către întreprindere. Astfel, reprezentați companiei la aceste expoziții obțin date cum sunt: nume de persoane, denumiri de organizații, adrese, numere de telefon, adrese de email etc. Ulterior, persoanele/organizațiile indentificate sunt contactate și se iau măsuri în care pot fi transformate în clienți: 2. Apelarea la centrele de influență- intreprinderea stabilește și dezvoltă relații cu astfel de centr de infuență și le informează despre rezultatele contactelor stabilite, anumite oferte/servicii etc. Astfel, GPG Phoning Group se află într-o strînsă colaborare cu ,, Alliance Francaise de Moldavie”, aducîndu-și raportul de diverse activități, evenimente desfășurate de această organizație, în special acele avenimente cu implimentarea nemijlocită a tinerilor,
3.Prospectarea prin poștă- transmiterea prin poștă clasică sau electronică( GPG Phonong Group utilizează preponderent poșta electronică) a unor mesaje promoționale permit accesul companiei.
4: Observarea- GPG monitorizează atent evenimentele care se petrec in mediul de afaceri în Republica Moldova și participă activ la astfel de evenimete, deoarece în acest mod facilitează indentificarea unor noi oportunități, parteneriate și potențiali clienți,
5.Telemarketingul- prospectarea telefonică oferă avantajul contactării unui număr mare de prospecți situați pe o arie teritorială amplă. Este mult mai convenabilă în privința costurilor, comparativ cu prospectarea ,, la rece” și este una dintre cele mai utiliuate metode de către GPG,
6.Rtetnția clienților- este una din obectivele de bază ale companiei, totuși nici o organizație nu poate menține în portofoliul său absolut toți clienții din motive cum sunt mutarea în altă zonă teritorială sau decesul persoanelor fizice, falimentul organizațieiilor, pierderea sau anularea unor parteneriate/contracte etc. Decizia de a investi în menținerea unui anumit client în portofoliul companiei GPG este adesea fundamentată pe baza urmatoarelor criterii. Tabelul 3.12
Importanța strategică a companiei „GPG Phoning Group”
Sursa: BUISSNES CENTER http://gpg-businesscenter.com/ro/marketing_service/serviciu-marketing.html (citat 10.05.2015)
Drept instrument de menținere a clientilor, compania utilizează serviciile de valoare adăugată și programele de fidelizare a clienților. Pentru că susținem eficiența și rentabilitatea fiecărui proiect, serviciile pe care le oferim ajută la creșterea profitabilității companiei dumneavoastră prin eficientizarea costurilor. Pe piata Moldovei, GPG are unica oportunitate de a avea 5 ani de experienta reusita in gestionarea relatiei cu clientii la telefon si prin internet. GPG Phoning Group implimentează și o serie de (strategii de recâștigare a clienților) cum ar fi:
Strategia de compensare- ramburasarea contravalorii mărfurilor cu defecte, care au generat insatisfacția clientului, înlocuirea produsului defect sau oferirea unor reduceri pentru compensarea daunelor,
Strategia de îmbunătățire- repararea produselor defecte prin intermediul garabțiilor oferite la cumpărare,
Strategia de stimulare- acordarea de discounturi, oferte atractie și reluarea relației cu clientul,
Strategia de convingere- comunicarea și promisiunea de a îndeplini cerințele și așteptările clientului.
Organizarea și desfășurarea unei cercetări de marketing de birou de sine stătător în cadrul companiei „GPG Phoninig Group” Chestionar pentru clienti. În urma efectuării cercetări în cadrul companiei la un număr de 50 de întreprinderi cu care lucrează companiea „GPG Phoning Group” , am prelucrat datele si am primit următoarea informatie.
Figura:3.7 Cum ați ați aflat de companiea GPG (Elaborare proprie)
în figura 3.7 putem observa că cea mai mare parte adica 20% din clienți companiei au aflat de ia prin ajutorul expozițiilor, iar 23% prin intermediul partenerilor de afaceri.Asta ne demonstreazcă în cadrul companiei, expozițile și tîrgurile au un rol foarte important pentru a atrage noi clienț
Figura:3.8 De cît timp apelați la serviciile companiei GPG PHONING GROUP
În urma metodei de cercetare a respondenților am aflat următoarele date. O mare parte din clienți companie care conține ( 30%) se folosesc de serviciile companiei gpg de 3/4 ani, și sunt niște clienți fideli a companiei. Pe locul doi sunt aceli clienți care sunt de 1 sau 2 ani clienți fideli, pe ultimul loc se amplasează acei lienți care recenț au apelat la sercicile companiei „GPG Phoning Group”.
Figura:3.9 Tipurile de servicii la care apelează cel mai des clienti companiei GPG
În cadrul companiei GPG sunt disponibile următoarele servici de care pot să beneficieze clienții care au nevoie de ajutorul nostru.
• Domiciliere comercială 10%
• Linie telefonică permanentă 10%
• Birouri echipare si Sali pentru întîlnirile de afaceri 10%
• Externalizarea de servicii, precum : secretariat, contabilitate, serviciu marketing, resurse umane. 20%
Dupa datele pe care leam primit in cadrul cercetării cea mai mare parte a nevoilor decare au nevoie clienti nostril sunt serviciile de” Externalizarea de servicii, precum : secretariat, contabilitate, serviciu marketing, resurse umane. 20%” care are o importanță mare în cadrul fiecări întreprinderi.
Figura: 3.10 Gradul de calitate a serviciilor prestate de companiea GPG Phoning Group.
Calitatea serviciilor prestate de companiea GPG sunt la cea mai înaltă calitate pe care o putem gasi in Republica Moldova. În urma evaluări am observant că client sunt foarte mulțumiți de serviciile prestate. 25% din numarul de compani evaluate au răspuns căs foarte mulțumiți de serviciile prestate. Cei 20% au dat un raspuns de “Bine” ce inseamnă ca satisfacția tot este la nivel înlt. Iar ultimi 5% ne arată ca mai trebuie de facut niste schimbări pentru ai satisface mai bine sip e acești clienti care au mai multe cerințe.
3.2 Elaborarea strategiilor de fidelitate a pentru înbunătățirea pozitiei de piață a companieii
Pentrua avea succes pe piață, centrul de interes al tuturor eforturilor de marketing realizate de GPG trebuie să fie satisfacția clientului. Punctul de plecare logic pentru GPG este să indentifice ceea ce vor clienții și apoi să încerce să îndeplinească aceste cerințe ăntr-un mod mai eficient decît concurența. Pe termen lung, comapaniea trebuie să satisfacă cerințele consumatorilor, astfel cu cît oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerințele, perferințele și dorințele consumatorilor, cu atît aceștia sunt dispuși să plătească mai mult, generînd profit pentru întreprindere: În rpimul rînd, companiea trebuie să se asigure că există toate canalele de comunicare deschise, care să capteze și să redirecționeze cereri: fax, e-mail, pagină web, pagină de facebook( unde e cazul), blog, chat, forumuri specializate, tîrguri și expoziți etc. Astfel, compania primește feed-back din partea clienților, recepționează messajele acestora, plîngerile, propunerile, satisfacțiile/insatisfacțiile.GPG încearcă să comunice cu clienții mai ales prin poșta electronică, astfel mediul virtual fiind unul mai ieftinși mult mai accesibil pentru consumatorii actuali, care sunt mult mai receptivi la utilizarea noilor tehnoligii de comunicare, însă ar trebui să dezvolte și alte posibilități de interacționare cu clienții: conferințe, expoziții, informare în presă scrisă, tv etc, care sunt mai puțin implementate de companie. Sistemele informatice de managment a relațiilor cu clienții permit o analiză a datelor despre clienți și o previziune a comportamentului clienților pe baza unui nivel specific al suportului acordat de către centrele de contact: Dezvoltarea tehnologiilor informatice precum și a programelor destinate managmentului relațiilor cu clienții determină apariția unor soluții ce presupun utilizarea unor instrumente de automatizare a activităților de marketing, pachete software de analiză a comportamentului de cumpărare pe Internet, sisteme de gestiune a bazelor de date ce conțin informații referitoare la clienți, integrate într-un singur proces care permite companiei GPG să răspundă mai eficient la nivoile clienților.
Printre principalele avantaje ale utilizării tehnologiei în informației în managmentul relațiilor cu clienții sunt:
Capacitatea de a contacta și gestiona un număr mare de clienți potențiali: crearea unor depozite de date și înregistrarea informațiilor referitoare la clienți acestora, perferințele constituie baza acțiunilor de contactare a clienților actuali și potențiali, în special prin intermediul unor soluții web,
Rapiditate: sistemele de bază de date distribuite și tehnologiile web cît și noile inovați stiințifice aplicate de către GPG Phoning Group permit schimbul de informații cu clienții în timp real,
Reactivitatea crescută:capacitatea de a observa rapid orice modificare a comportamentului consumatorului la diferite acțiuni promoționale sau a unor factori externi și a reacționa printro adaptare a ofertei,
Personalizarea: posibilitatea de a adapta oferta la nevoile individuale ale clienților prin plasarea unor fprmulare on-line pe pagina web, de a permite clienților să participe efectiv la conceperea ofertelor,
Optimizarea potențialului de vâmzări cu prilejul fiecărui contact cu clienții: fiecare interacțiune cu clienții prin intermediul tehnologiilor web și multimedia reprezintă o ocazie favorabilă pentru GPG de a formula noi oferte personalizate.
În marketingul modern, sistemelor informatice destinate relațiilor cu clienții le revine un rol de o importanță capitală. Cele mai importante informații ce trebuie incluse în bazele de date se referă la istoricul achizițiilor fiecărui client, pe baza cărora se pot previziona nevoile sale viitoare. De asemenea, în eleborarea strategiilor de marketing, se poate beneficia de valoarea informatiilor demografice, psihografice furnizate de fiecare client: Astfel, GPG trebuie să acorde o atenție prioritară noilor inovațiistiințifice, care sunt necesare în colaborarea eficientă cu clienșii prin crearea unei baze de date. Baza de date despre clienți trebuie apoi menținută și actualizată de specialiști în marketing și IT deoarecec utilizarea informațiilor din baza de date de marketing este sarcina cea mai dificilă a acestora, care implică descoperirea unor tendințe în comportamentul clienților, noi posibilități de segmentare și noi oportunități pe piață. Ca o măsură de perfecționare a marketingului relațional în cadrul întreprinderii ar fi propunerea unor produse și servicii individuale, pentru aceasta fiind necesară o informre sistematică și cuprinzătoare asupra principalelor ctegorii de clienți, folosindu-se baze de date specializate sau schiar realizate însăși de companie.
Deasemenea, foarte important pentru eficientizarea marketingului relațional, îl reprezintă angajarea unui personal calificat, cu abilități de comunicare deoarece aceștia reprezintă imaginea companiei în fața potențialilor clienți, iar interacțiunea angajaților cu clienții de multe ori poate fi hotărâtoare pentru viitoarele colaborărisau poate dăuna loialității clienților. Pentru existența unei strînse relații între companie și consumatori, GPG trebuie să implementeze o serie de strategii de fidelizare a clienților, astfel asigurînd un volum de vînzari constante, deoarece clienții fideli ai companiei au o fregvență mai mare de cumpărare. De asemenea, clienții fideli sunt cei mai buni ambasadori. Aceștia le pot recomanda altora să devine cliențiai companiei, iar puterea lor de convingere este mult mai mare decât cea a unei companii de promovare. Toate aceste avantaje și efecte duc ulterior la creșterea cifrei de afaceri a companiei pe piață. Printre principalele strategii de fidelizare a clienților sunt:
Reducerile
Bonusuri
Cardurile de fidelitate
Simplificarea relației și a contactului cu compania
Încurajarea vînzărilor prin recompensarea clienților loiali.
Un moment foarte important în relația cu clienții o reprezintă sinceritatea companiei față de aceștia. Obiceiul de a promite mai mult decât compania poate să ofere este extrem de nefastă în activitatea de vânzari directe. În cazul în care compania nu face ceea ce promite, credibilitatea acesteia va suferi enorm: O altă metodă de eficientizare a marketingului relațional este tratarea cu respect a clienților, principalul motiv pentru care clienții devin satisfăcuți îl reprezintă buna funcționare a produsului pe care îl achiziționaeză, în conformitate sau mai presus de așteptările lor. Astfel dacă sunt mulțumiți de un produs, pentru a trece la un alt produs, consumatorii vor avea nevoie de motive serioase. Dacă firma va da dovadă de respect și va reacționa la masajele primite din partea clienților, atunci companiei îi va fi ușor să își păstreze clienții. Cel mai important factor, după ce clientul a devenit satisfăcut, ține de cultura organizației, constîmd în profesionalismul cu care angajatii sunt obișnuiți să își trateze clienții. O companie orientată spre client trebuie sî planifice și să implimenteze un proect de managment a relatiilor cu clienți. Astfel compania ar trebui să planifice un proect de managment a relațiilor cu clienții care presupune realizarea unui consens între top managementul firmei și stakholderii săi, a căror interesemajore este reprezentarea de menținere și dezvoltare a relațiilor cu clienții. Una dintre cele mai dificile sarcini în lansarea unui astfel de proiect este definirea factorilor care asigură succesul său și de care compania trebuie să se asigure înainte de a-l împlimenta:
abilitatea managerului de proect de a-l adapta strategiei de ansamblu a companiei;
integrarea tehnologiilor în sistemul informatic de planificare a resurselor întreprinderii:
instaurarea unui parteneriat strategic bayat pe multiplicarea interacțiunilor între companie și clienții săi;
asimilarea rapidă a cunoștințelor necesare membrilor echipei de proiect în cadrul unor programe de trăining.
Utilizarea managmentului prin proiecte în gestiunea informatizată a relațiilor cu clienții implică atât o planificare a obectivelor cât și o monitorizare a activităților specifice. Astfel compania GPG inițial trebuie să se asigure de următoarelor sarcini: definirea resurselor de care este nevoie pentru realizarea obectivelor, alocarea resurselor la activitățile planificate, înregistrarea derulării proectului pe etape, compararea situațiilor reale cu cele previzionate unor ajustări ale activităților prin aplicarea unor restricții astfel încît proiectul să fie finalizat la termenul stabilit, fără costuri suplimentare: Dintre regulile care asigură succesul managmentului prin proiecte și realizarea eficientă a marketingului relațional în cadrul strategiilor de managment a relațiilor cu clienții ar fi existența unei filosofii de afaceri centrată pe client și transmiterea sa tuturor membrilor organizației; stabilirea unor obiective și termene realiste de realizare a fazelor proectului; instituirea unor programe de training pentru toți mambrii echipelor de proect, coordonarea de către managerul de proiect și care au dreptprincipal scop crearea unei atitudeni proactive față de client: selectarea unei personane adecvate ocupăriipostului de manager de proiect:( în primul rînd , să aibă abilități relaționale, dublate de cunoștințe solide în managment, marketing, finanțe, proleme tehnice) . verificarea periodică a modului cum decurg activitățile din cadrul proiectului managerial și a feedback-ului furnizat de clienți, utilizarea unor infastructuri informatizate ca suport al gestiunii proiectului și nu ca substituit al planificări sale effective. În structura organizatorică a firmei odată ce aplică un astfel de proiect au loc unele schimbări temporare, creându-se o structură materială specifică acestei metode manageriale. Principalul avantaj constă în faptul că sunt reunite competențe specializate din diferite domenii specific managementului relațiilor cu clienții.
O caracteristică distinctă a materiei este că angajații departamentelor care fac parte din echipa de proect au în mod continuu o subordonare multiplă atât pe linie de proiect, cât și față de manager. Un proect de manager a relațiilor cu clienții presupune trei etape: prima este planificarea proectului, în care se stabilesc obectivele, se selectează managerul de proiect se difinesc sarcinile tuturor participanților și se fixează standardele de performanță din perspectiva managerului. valoriile clienților; a doua etapă constă în derularea efectivă a proiectului, în cadrul căreia sunt urmărite termenele de realizare a diferitelor activități, iar ultima etapă este cea de evaluare a eficienței proectului și a aparatului acestuia la strategia de ansamblu a unei organizații: Selecția managerului de proiect reprezintă o sarcină dificilă pentru top-managementul unei firmeorientate spre clienți; procesul de selecție va fi reaalizat de specialiști în resurse umane și decidenți al managmentului de vârf. Responsabilitțile majore ale managerilor de roiect includ: atinerea scopului urmări cu resursele disponibile, în condițiile constrînderilor de timp, buget și tehnologii, negocierea cu fecare manager din cadrul departaentelor implicate în proiect pentru a elimina posibilitatea apariției unor situații de supraalocare a resurselor, luarea rapidă a deciziilor atunci când apar perturbații în desfășurarea proiectului și rezolvarea oricărei stări conflictuale potențiale, având în vedere că un proect în cadrul marketingului relațional necesită specialiști din departamente diferite, a căror interese pot fi divergente. În cadrul proiectului pot participa angajați ai departamentelor: Vânzări, Msrketing, Finanțe-Contabilitate, Resurse umane, Cercetare-Dezvoltare precum și specialiștiîn domeniul IT din interiorul sau exteriorul organizației. Punctul forte în cadrul unui proect de marketing relațional îl reprezintă elaborarea strategiei de atragere a clienților. Crearea ofertelor de atragere a clienților presupune trei operațiuni: alegerea segmentului de clienți țintă, poziționarea ofertei pe segmentul ales și elaborarea politicilor de marketing mix; în completarea acțiunilor de atragere a clienților marketingul tradițional, intervin companiile on-line de atragere a clienților, caracterizate prin interactivitate și personalizare a mesajelor de marketing. În cadrul modelului de promovare a ofertelor de atragere a clienților, se evidențiază patru ectivități:
proectarea unui spot publicitar TV,
promovarea ofertelor prin campanii publicitare out-door,
plasarea ofertelor pe website,
crearea unui banner on-linedestinat promovărilor încrucișate.
Ultimile două activități necesită un buget mult mai mic față de primele două: ele își dovedesc eficiența atunci cînd sunt corect direcționate spre ținta vizată, formată din persoane care au acces în mod constant la Internet. Constituirea bazei de date reprezontă o sarcină dificilă ce le revine specialiștilor în marketing implicați în proect care vor trebui să colaboreze strâns cu informaticienii. Baza de date va fi populată cu informații obținute din interacțiunile de vânzări, din chestionarele utilizate în cadrul cercetărilor de piață, din înregistrarea clienților pe website-ul unei firme, din subscrierea la newslettere, din participare la promoții etc. Principiul constă în cadrul clinților potențiali sai efectivi de a primi mesaje comerciale din partea unei firme și permite verificarea faptului că fiecare utilizator dorește să primească informații referitoare la un subect particular: Din punct de vedere al marketingului, bazele de date conferă o eficiență sporită în momentul explotări lor, pentru că mesajele se adresează unor persoane care au solicitat relația, fiind interesate de subiectul propus de companie; în plus, informațiile referitoare la clienți sau prospecți pot fi utilizate pentru segmentare, crearea unor oferte personalizate, de către specialiști in marketing. Segmentarea portofoliului de clienți potențiali, operațiunea ce poate fi realizată prin interogarea bazei de date, este etapa prealabilă personalizării ofertelor, care vizează satisfacția deplină și încântarea fiecărui client în parte. Într-un final are loc evaluarea strategiei de atragere a clienților care realizează în concordanță cu sistemul de indicatori comerciali și financiari planificat în cadrul modelului de managment a valorii clienților. Compararea rezultatelor obținute cu obectivele inițiale ilustrează eficiența strategiei adoptate în această fază a proectului.
CONCLUZIE
Întreprinderea GPG Goup este o cmpanie tînără pe piață, care are un potențial foarte mare. Ea este deja cunoscuta în Euroopa pentru serviciile calitative prestate și fiind o companie offshore are un preț accesibil comparativ cu alți agenți economici. Serviciile prestate de companie sunt calitative și la un nivel foarte înalt, colaborând cu agenți economice la nivel internațional. În cadrul companiei sunt utilizate tehnologi avansate care determină un progres comercial în mare parte prin capacitatea de a difuza informația, popularizarea unei societăți, cît și a produselor/serviciilor agențiilor economice care solocită serviciile GPG. În urma stagierii realizate în cadrul companiei GPG, am observat o preocupare intensivă de a cîștiga o cotă de clienți mai ridicată sau o poziție cît mai bună în bugetul de cheltuieli al clientului, astfel marketingul relațional abordat de organizație scoate în evidență necesitatea de a individualiza oferta potrivit nevoilor specifice ale clienților, prin intermediul unui dialog continuu și a unor forme de comunicare personalizată. În comparație cu marketingul tranzacțional care pune accentul pe activitatea de vînzare și pe atragerea de noi clienți, marketingul relațional se concentrează pe activitatea post-vînzare și pe procesul de loializare a clientului față de organizație. Astfel clientul devine centrul tuturor activităților de marketing: Compania recunoaste valoarea veniturilor aduse de client pe parcursul ciclului său de viață, respectiv a perioadei în care rămâne client al organizației. Conform propriilor investigații, GPG se orientează spre:
focalizarea pe valoarea clientului pe parcursul întregii perioade a relației de afaceri,
soluționare a reclamațiilor
educarea clienților
servicii suplimentare și de întreținere a bunurilor, echipamantelor sau servicii post-vînzare
sisteme diverse de facturare
urmăreste să construiască un lanț de relații în cadrul organizației, cu scopul de a crea valoarea dorită de clienți( rolul marketingului intern este esențial în atingerea acestui obiectiv) și, în același timp, între organizație și principalii săi parteneri de interes, incluzând furnizorii, canalele de distribuție, intermediarii etc.
Compania realizează diferite cercetări în domeniul marketingului serviciilor, oferta concurenților, necesitățile clienților etc.
Stimularea loialității clienților și extinderea duratei afacerilor.
GPG investește foarte mult în tehnologii din domeniul computerelor și al comunicațiilor din cadrul întreprinderii, dar și canalele de distribuție și furnizare.
Oferă asistență, informații și consultanță cu privire la produsele/serviciile prestate.
Rezolvarea promtă a problemelor, reclamațiilor, deficienților.
Consider că un punct forte în cadrul companiei GPG îl reprezintă personalul, care sunt în preponderență tineri cu studii superioare, care sunt dinamici, inventivi, asociabili și dornici de muncă. Astfel climatul de muncă este favorabil ceia ce duce la creșterea productivității muncii și la satisfacerea cît mai eficientă a necesităților cu scopul obținerii profitului.
BIBLIOGRAFIE.
Manuale :
Paul R.Gambel, Alan Tapp, Anthony Maesella, Merlin Stone-„Revoluția în marketing”Chișinău: pag.174-201. ISBN 0-7494-4385-5.
C.Florescu, V.Balaure, St.Boboc, Catoiu, V.Olteanu, N.Al, „Pop-Marketing,Gruop Academic de markeing și managment, București 1992, pag.399-400 ISBN 937-594-550-9
Ludmila Pascar „Marketing-materiale didactice” Chișinău, 2004 pag.256 CEP, USM ISBN 9975-70-439-50.
Peter Malcomete „Marketing” Iași 1993, pag.310
Popa N., Editura ASEM „Marketing strategic suport de curs”București 2000 pag.175 ISBN 973-8127-91-2
Pierre-Louis Dubois, Alan Joliber-„Marketing teoretic și practic”Volumul.2, România 1994, pag.66
Soroceanu Chiril, „Marketingul baza buisnesului” Chișinău 2003 ISBN: 9975-61-108-7,
Philip Kotler, „Managmentul Marketingului”Cgisinău , pag.923, ISBN:973-601-365-0,
Джи Б. „ Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение– М.: «Центр»,” 1999. – 414с. Санкт-Петербург, май-июнь 1999 ISBN 978-5-4353-0020-8
Око Бури: Как Джон Чемберс Cisco Управляемый с помощью технологии Свернуть (Слейтер, Роберт, HarperBusiness, 2003 г.) ISBN 978-0-06-018887-0
.Kotler despre marketing –„ Cum sa creăm, cum să câștigăm și să dominăm piețele” ISBN 973-86481-1-4, Nr. Pagini:250, Editura: BrandBuilders
Yan Claeyssen, Anthony Deydier, Yves Riquet, „Marketingul direct multicanal. Prospectarea, fidelizarea și recâștigarea clientului”, 2009, Editura Polirom, ISBN: 978-973-46-1489-9
Publicații :
Aлешина Ирина Викторовна “корпоративный имидж” 1998 Nr.1 pag.50-54 ISSN: 1028-5849.
Cum înregistrăm o marcă în Republica Moldova. (Biblioteca de proprietate intelectuală) Chișinău 2009 Agenția de stat pentru proprietatea intelectuală, pag.6-7.
Vlad Dinu Sasu- articol „Diferențierea și similitudini între marcă și brănd”Kotler et al., Publicat în Analele Universități din Oradea, facultatea de Știință Economice 2003, pag.9 ISSN 1582-5450
Surse Online:
„Cele mai puternice 10 brănduri din lume” famouswhy.ro (citat 23.04.2015)
„cele mai puternice 100 de brănduri din lume” clikz.com (Citat 24.05.2015)
BUISSNES CENTER http://gpg-businesscenter.com/ro/marketing_service/serviciu-marketing.html (citat 15.05.2015)
„ Managmentul-Relațiilor –Cu-Clienții” www.cribd.com (citat 1.05.2015)
http://gpg-callcenter.net/ro/pages/faq.html (citat 29.04.2015)
: Editura Uranus:www.editurauranus.ro (Citat 23.04.2015)
https://tudorpetecila.wordpress.com/2010/06/13/outsourcing-ul-risc-sau-avantaj/(citat 20.04.2015)
ANEXA 1
Chestionar
Cum ați aflat de compania „ GPG Phoning Group”?
Internet
Parteneri de afaceri
Expoziți
Alte surse .
De cît timp apelați la serviciile companiei “ GPG Phoning Group”?
De 6 luni
De 1 sau 2 anii,
De 3 sau 4 anii,
Tipurile de servicii la care ati apelat ?
• Domiciliere comercială
• Linie telefonică permanentă
• Birouri echipare si Sali pentru întîlnirile de afaceri
• Externalizarea de servicii, precum : secretariat, contabilitate, serviciu marketing, resurse umane.
Ce servicii noi ați vrea să vedeți în cadrul companiei “GPG”
____________________________________________________________________________________
Cît de bine își îndeplinește lucru compania “GPG” ( evaluate dela 1 la 5 , 1 nu prea bine 5 foarte bine )
1 Foarte rau
2 Rău
3 Nici Nici
4 Bine
5 Foarte bine
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Aspecte ale Marketingului Relational In Cadru Pietei Serviciilor de Offshore In Cadrul Companiei “gpg Phoning Group S.r.l,, (ID: 158664)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.