Specificul Managementului Calitatii In Sectorul Serviciilor Turistice
сuprins:
Anexe
Introducere
Calitatea reprezintă totalitatea trăsăturilor specifice unei entități materiale sau nemateriale care-i conferă aptitudinea de a satisface necesitățile expuse. Evoluțiile din ultimii zece ani au determinat conducerea organizațiilor să adopte un sistem de management eficient care să asigure asupra faptului că produsele, serviciile, lucrările de contabilitate, birotică, secretariat etc. sunt efectuate de o manieră adecvată de fiecare dată.
Actualitatea temei investigate și gradul de studiere a acesteia. Calitatea poate fi definită ca un ansamblu de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesități explicite sau implicite, adică deslușite sau nu. În viziunea managerilor firmelor prestatoare de servicii turistice, definiția de mai sus necesită o obișnuire la obiectivele strategice propuse și exprimă nivelul de impecabilitate (nivelul de excelență) pe care o firmă și-a propus să-l atingă și să îl mențină pentru a satisface preferințele/nevoile clienților țintă. În acest mod, calitatea devine unitatea în care firmele reușesc să se adapteze acestui obiectiv strategic de primă importanță. Deaceea, calitatea este permanent în mișcare continuă, urmînd o tendință ascendentă prin intermediul unei „spirale a calității”.
Managementul calității totale este o strategie organizațională întemeiată pe ideea că performanța și insistența în atingerea unei calități superioare sunt realizate doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunatățire permanentă. Obiectivul propus de către firme este creșterea eficienței și eficacității în satisfacerea clienților.
Studiile realizate asupra calității serviciilor și cunoașterii gradului de satisfacție a clienților conduc deseori la rezultate confuze deoarece unii clienți nu-și manifestă deschis insatisfacția în materie de servicii. Pentru managerii firmelor de servicii este important să cunoască care este gradul de satisfacție al clienților lor, care sunt aprecierile pozitive ale acestora, pentru că de ele va depinde reputația, implicit imaginea de marcă a unității prestatoare.
Așa dar, turismul, prin caracterul său complex și prin mulțimea de factori care-l influențează este considerat un adevărat “barometru” al națiunii, un indicator al calității vieții, de aici reiese și necesitatea stringentă , absolută de realizare a unui salt calitativ în domeniul serviciilor turistice.
Scopul lucrării este de a studia aspectele teoretice și specificul managementului calității în sectorul serviciilor turistice, precum și o analiză a îmbunătățirii calității serviciilor turistice.
Obiectul de studiu în lucrarea dată este calitatea totală– obiectiv al managementului în
serviciile turistice.
Principalele obiective ale studiului sunt:
de a efectua o analiză teoretică a conceptului de calitate;
de a determina funcțiile managementului calității și importanța sistemelor de management al calității;
de a analiza specificul managementului calității în companiile hoteliere, de trasporturi și restaurante;
de a stabili careva direcții de îmbunătățire a calității serviciilor turistice.
Volumul și structura tezei. Teza este structurată pe trei capitole.
În introducere este argumentată actualitatea și semnficația temei, sunt prezentate principalele obiective ale studiului și scopul cercetării.
Capitolul I al tezei- ASPECTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII SERVICIILOR TURISTICE – abordează aspectele teoretice ale temei de cercetare, se referă la evoluția calității în serviciile turistice și fucțiile managementului calității. Un loc important în acest capitol ocupă și importanța sistemelor de management al calității.
Capitolul II al tezei – MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN COMPANIILE HOTELIERE, DE TRANSPORTURI ȘI RESTAURANTE are ca conținut analiza sistemului de management al calității în companiile hoteliere, de transport turistic și restaurante. În această parte a lucrării este prezentat specificul managementului calității în sectorul serviciilor turistice.
Capitolul III al tezei – APLICABILITATEA STANDARDELOR ȘI UNELE DIRECȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ÎN SECTORUL SERVICIILOR TURISTICE cuprinde introducerea cerințelor și standardelor de calitate în sectorul turistic. Acest capitol prezintă deasemenea și unele căi de îmbunătățire ale managementului calității serviciilor turistice, precum și eficacitatea lor.
În final sunt prezentate concluziile și recomandările referitoare la tema abordată. Deasemenea în teză sunt prezente bibliografia și anexele.
ASPECTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
SERVICIILOR TURISTICE
1.1. Сonceptul de calitate și evoluția acesteia în serviciile turistice
În ultimele decenii s-au produs pe plan internațional schimbări gradioase în serviciile prestate în turism și industria ospitalității. Au fost introduse noi clasificări și cerințe, s-au extins domeniile de lucru, s-au elaborat standarde și sisteme de calitate. Industria turismului și-a extins remarcabil teritoriile și chiar s-a internaționalizat, companiile importante desfășurîndu-și activitatea în numeroase țări.
Specificul activității în serviciile turistice poate fi expus astfel: afaceri făcute de oameni, către oameni, în care, uneori, un număr mic de oameni realizează o producție pentru majoritate.
Termenul de calitate își are originea în latinescul „ Qualis”. El îi aparține lui Cicero și are semnificația de atribut, caracteristică sau mod. Calitatea este un termen greu de definit, este un concept destul de complex, deoarece are o mulțime de înțelesuri, și pentru că sugerează lucruri diferite unor persoane diferite. Natura enigmatică a conceptului de ”calitate„ este datorată în primul rînd caracterului său dinamic și folositor. [33 pag.12-13]
În dicționarul explicativ al limbii române calitatea este definită ca fiind „totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este deosebindu-se de celelalte lucruri”. [9] Noțiunea de calitate a produselor și serviciilor a preocupat permanent societatea, motiv pentru care literatura de specialitate furnizează un număr foarte mare de definiții, aproximativ peste 120, date conceptului de calitate.
Conform Organizației Mondiale a Turismului „calitatea este rezultatul unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse și servicii, cerințelor și așteptărilor consumatorului la un preț acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate legate de asigurarea siguranței și securității turiștilor, igienei, accesibilității, transparenței, autenticității și armoniei activității de turism cu mediul uman și natural”.[28, pag.16]
În ceea ce privește conceptul de calitate a produselor și serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții. Astfel, calitatea este definită ca reprezentînd „satisfacerea cerințelor clientului”, „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic către excelență”, „conformitatea cu specificațiile”, „corespunzător utilizare”.[26, pag.10-17]
Definiția dată calității în standardul ISO 8402-1995 este mai cuprinzătoare. Conform acestei definiții ea reprezintă „ansamblul caracteristicilor unei entități (produs, serviciu, activitate organizație, persoană) care conferă acesteia aptitudinea de a satisface cerințele exprimate sau implicite”. Sintetizînd toate aceste aspecte putem formula o definiție clară a calității care reprezintă acel nivel (valoare) al însușirilor unui produs sau serviciu care îl fac să se remarce de cele similar lui și care îi conferă capacitatea necesară satisfacerii într-un anumit grad a necesităților de reglementare și a celor identificate de către firma prestatoare de servicii pe un termen lung.
Primele evoluții marcante ale conceptului sunt menționate și înscrise în deceniile 4 și 5 ale secolului trecut. Ele au fost avansate de americanii Taylor și Deming și aplicate practic în managementul japonez.
Cunoscut în acest sens este și românul Joseph Juran, care în anul 1950 avansează ideea de asigurare a calității, el fiind convins că 80% dingreșelile salariaților se datorează modului defectuos și necorespunzător de organizare realizat de managerii superiori. De aceea, el consideră că oamenii își pot asuma mai multe responsabilități pentru ceea ce fac, iar dacă sunt motivați „au grijă de ceea ce fac” și se elimină astfel rebuturile-produsele care nu corespund condițiilor calitative. [11, pag.15]
Cele 5 puncte ale calității evidențiate de Juran sunt următoarele:
1.Să se așeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri);
2.Să se elimine deficiențele sistemice;
3.Să se răspundă cerințelor clienților;
4.Să se introducă un proces de ameliorare a calității în orice colțișor de activitate;
5.Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate.
Începând cu anii 1970-1980 Philip Crosby, o altă personalitate importantă, introduce conceptul de calitate totală. El definește calitatea drept conformarea la cerințe. Conform acestuia, întotdeauna se poate obține calitate dacă se asigură un nivel „zero defecte”, adică dacă orice lucru este făcut bine de la început și de fiecare dată, urmărind prevenirea deficiențelor și recurgerea la controlul de calitate.
Crosby menționează că nu se poate spune despre un lucru că este bun, prost sau de calitate slabă, ci se conformează sau nu se conformează cerințelor (standardelor). Deci, după el calitatea este graduală, adică nu costă nimic.[33,pag.17] În viziunea lui există 5 etape necesare ale maturizării funcției calitate:
Incertitudinea;
Trezirea;
Progresul;
Înțelepciunea;
Certitudinea.
În consecință, calitatea totală poate fi definită ca totalitatea de principii și metode unite într-o strategie unitară, care sunt puse în aplicare într-o societate pentru îmbunătățirea calității produselor și serviciilor sale, calitatea funcționării sale, precum și calitatea obiectivelor sale. Scopul aplicării strategiei calității totale este deci, dezvoltarea întreprinderii, asigurarea cîștigurilor acesteia, satisfacerea și atragerea noilor clienților.
Соnсеptul mоdеrn al сalității sе bazеază pе patru rеguli fundamеntalе: dеfinirеa сalității, prеvеnirеa, zеrо dеfесtе și măsurarеa. Dеfinițiilе datе aсеstui соnсеpt au în vеdеrе сеlе dоuă laturi distinсtе: latură оbiесtivă a сalității, сarе rеprеzintă gradul dе соnfоrmitătе al unui prосеs sau a rеzultatеlоr aсеstuia сu un sеt prеdеtеrminat dе сritеrii сarе sunt соnsidеratе еsеnțialе pеntru valоarеa finală pе сarе aсеsta о furnizеază și adoua latură, cea subiесtivă a сalității rеprеzintă nivеlul valоrii pеrсеputе rapоrtat la pеrsоană сarе bеnеfiсiază dе prосеs sau dе rеzultatul aсеstuia.
În filosofie, prin calitate se înțelege sinteza însușirilor esențiale ale obiectelor sau proceselor. Un obiect este ceea ce este și poate fi deosebit de alte obiecte, iar schimbarea calității lui înseamnă însăși modificarea radicală a obiectului. În general, calitatea a devenit factor cheie în decizia clienților de a alege o anumită societate prestatoare sau alta. Prin liberalizarea schimburilor internaționale de valori, prin internaționalizarea și globalizarea comerțului și dezvoltarea turismului, ștacheta în materie de calitate urcă mereu. Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu și nu reușita relativă a acțiunilor componente individuale.[31, pag.24]
O tendința permanentă spre obținerea unui plus de calitate se observă și în domeniul prețurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conștienți de faptul că, la un preț egal, clienții vor prefera întreprinderea prestatoare care oferă servicii de cea mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care sunt mai ieftine.
Termenul de „c.
Termenul de „calitate” poate fi utilizat, conform standardelor ISO, cu adjectivele: mediocră, bună, excelentă. Precizarea „raport calitate/ preț este excelent” introduce noțiunea de cost și de măsură în aprecierea răspunsului la așteptări.
Conceptul de calitate diferă însă de aceste expresii familiare dar mai puțin precise:
Calitatea este „aptitudinea în utilizare”;
Calitatea este „conformitatea cu nevoile”;
Calitatea este „satisfacerea nevoilor apreciată de client sau utilizator”;
Calitatea este „conformitatea cu specificațiile”;
Calitatea este „zero defecte, zero pane, zero stoc, zero întîrzieri, zero hîrtii, zero accident”;
Voința de a pune în practică, continuă și adaptată diferitelor situații.
Calitate- înseamnă o adaptare perfectă la nevoile clientului și în condițiile unor costuri rentabile.[33, pag.13-14]
Calitatea este condiționată nemărginit de definirea clară a cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu touristic sau un proces de prestare de servicii turistice sub formă de caracteristici perceptibile și susceptibile de a fi evaluate de către client.
Sursa: elaborat de autor
Figura 1.1. Calitatea- impact fundamental asupra deciziei clienților
Din figura 1.1 rezultă că prețul între factorii definitori ai alegerii unei oferte are din ce în ce un rol puțin mai important. Calitatea are un impact fundamental asupra constiinței și impresiilor clienților. Calitatea, în prezent a devenit primul element determinant al cumpărării și constituie baza piramidei formată din cele 3 elemente primordiale: calitate, serviciu, preț.[33,pag.15]
În filosofia strategiei comerciale, calitatea constituie un atu de concurență foarte important.
În obiectivele strategice ale întreprinderii și în politica calității acesteia se au învedere următoarele aspecte de importanță majoră :
Interesul general al societății;
Legile și reglementările în vigoare;
Problemele ecologice survenite;
Dezvoltarea personalului;
Satisfacția întreprinderii, în ceea ce privește realizarea indicatorilor economici, a profiturilor;
Satisfacția angajaților întreprinderii;
Rentabilitatea;
Performanțele produselor/serviciilor;
Respectarea termenelor de execuție, livrare;
Costul de producție și prețul de vînzare și altele.
Scara calității are patru trepte. Fiecare treaptă este definită în felul său (anexa 1). Astăzi calitatea se constituie într-o nouă relație între furnizor și client, bazată pe încredere reciprocă.[33,pag.15-16]
Caracterul dinamic al calității este exprimat atît prin concepte cum ar fi: calitate potențială, calitate proiectată, calitate realizată, calitate percepută, calitate asigurată, calitate totală, calitate continuă cît și prin înlănțuirea proceselor prin prisma cărora se realizează calitatea, adică acele procese care evoluează atît extensiv cît și intensiv.Toate acestea formează împreună spirala calității.
Aceasta cuprinde următoarele aspecte:
Studiu cuprinzător de piață;
Cercetarea științifică;
Planificarea economică;
Aprovizionarea cu resurse;
Procesul tehnologic;
Stabilirea procesului de fabricație;
Controlul final al produsului ș.a.
Evoluția calității
De-a lungul timpului, calitatea capătă o evoluție interesantă. Ea are o istorie proprie, iar metodele de a o obține, de a o menține și în mod special de a o ameliora, s-au modificat permanent. În general, evoluția calității cunoaște patru etape de dezvoltare care corespund în general evoluției organizării întreprinderilor. Pentru organizarea firmelor prestatoare de servicii aceste etape sunt:
– etapa organizării științifice a muncii (OSM)
– etapa relațiilor umane
– etapa planificării
– etapa managementului participative
Conform acestor etape principale, conceptul de calitate a cunoscut și el o evoluție permanentă, fiind profund marcat de patru etape, figura 1.2. Acestea sunt:
Sursa: [17, pag.45]
Figura 1.2. Evoluția calității
Prima etapă este denumită inspecția. Aceasta se referă la o totalitate de masurări, examinări și încercări ale unor caracteristici ale produselor sau serviciilor efectuate pentru a se comparara cu reglementările.
A doua etapă în evoluția calității este controlul calității. Controlul impune metode de conducere și organizare eficientă caracterizate printr-o abordare normativă. A doua etapă se caracterizează prin aplicarea unor norme și standarde de calitate pentru determinarea toleranțelor, elaborarea unor norme precise, clare și implementarea conceptului de nivel de calitate acceptabil, precum și implementarea controlului intermediary și necesar pentru ameliorarea calității sau a menținerii.
A treia etapă- asigurarea calității, are drept scop planificarea calității – pentru anticiparea problemelor care pot apărea și stabilirea acțiunilor preventive în cardul întreprinderilor.
A patra etapă, nu mai puțin important decît celelalte trei , este Managementul Total al Calității (TQM), definit drep o filozofie a îmbunătățirii continue a calității și a unui „sistem ideal de a produce ceva”. Managementul total al calității schimbă accentul de la aplicarea instrumentelor și mecanismelor de asigurare a calității spre schimbarea atitudinii, unde calitatea este un component major al valorilor și conceptelor companiei. Kaoru Ishikawa, unul dintre teoreticienii de bază din domeniu, definește calitatea ca fiind:”inversul influențelor nefaste(pierderilor) pricinuite societății prin furnizarea unui produs sau serviciu”, această exprimare fiind semnificativă pentru concepția japonezilor față de calitate. Obiectivele calității reprezintă de fapt clarificarea firmelor turistice privind: unde se află, încotro se îndreaptă, cum intenționează să ajungă unde doresc, care este rezultatul așteptat.[24,pag.68]
Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde individuale și bine determinate de calitate. În acest sens este esențial să se comunice și apoi să se ajungă la o armonizare între ceea ce înțelege prin calitate prestatorul de servicii sau ceea ce i se promite clientului și în final ceea ce într-adevăr realizează managerii organizației.
Calitatea serviciilor depinde în mod direct de calificarea propriu-zisă a firmei producătoare. Prin calitate se înțelege potențialul întreprinderii de a satisface cerințele de calitate ale pieței și de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu.
În prezent, calitatea a devenit nivelul de “excelență” pe care și l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent și, în același timp, este măsura în care servicul practic răspunde obiectivului propus. Studiile efectuate asupra calității serviciilor și cunoașterii gradului de satisfacție a clienților conduc deseori la rezultate confuze deoarece unii clienți nu-și manifestă deschis insatisfacția în materie de servicii. Pentru managerii firmelor de servicii este esențial să cunoască gradul de satisfacție al clienților lor și cît de mult sunt impresionați de serviciile lor. De aprecierile pozitive ale acestora va depinde reputația, implicit imaginea de marcă a unității prestatoare.
Definirea și funcțiile managementului calității
Conceptul management care este definit în mod concis de standardele internaționale ca reprezentînd activitățile coordonate pentru a orienta și controla o organizație, are în practică mai multe conotații pe care trebuie să le avem în vedere pentru a înțelege relația management general al organizației, management al calității. Procesul managerial are scopul de a realiza anumite obiective generale prin utilizarea resurselor de care dispune: financiare, materiale, energetice, umane. Procesul este cu atît mai performant și la un nivel superior cu cît eficiența și eficacitatea lui sunt mai ridicate.[11, pag. 59]
Unii autori definesc managementul ca fiind succesiunea activităților: a prevedea; a planifica; a organiza; a conduce; a coordona; a controla; toate fiind orientate spre realizarea anumitor obiective precise.
În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale managementului calității. J.Jurah, considerat un adevărat deschizător de drum în acest domeniu, definește managementul calității prin funcțiile acestuia în termenii trilogiei calității. În opinia sa, managementul calității cuprinde 3 procese principale interdependente: planificarea calității, ținerea sub control a calității și imbunătățirea calității.
În opinia lui Kelada, managementul calității reprezintă un ansamblu de activități avînd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor întreprinderii.
Acest ansamblu cuprinde următoarele activități: de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității. Deci, managementul calității reprezintă în general procesul de identificare și administrare a activității necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizații.[24]
Din motiv ca au fost făcute numeroase încercări de definire a conceptului de managementul calității s-au evidențiat următoarele aspecte:
-Este o politică sau o strategie a organizației în domeniul calității;
-Este o filosofie care descrie obiectivele organizației în domeniul calității;
-Reprezintă o strategie globală a calității;
-Reprezintă îmbunătățirea continuă;
-Reprezintă politica organizației prin care aceasta tinde să-și mobilizeze toți membrii
pentru îmbunătățirea calității produselor;
-Reprezintă satisfacerea necesităților clienților în ceea ce privește calitatea produsului.
Fiecare din funcțiile întreprinderii trebuie să urmărească îndeplinirea acestor obiective operaționale. Deci, managementul calității este parte integrantă a managementului întreprinderii.
În present, definiția care este însă cea mai larg acceptată este cea prevăzută în standardul ISO 8402-1994: ”ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica privind calitatea, obiectivele și responsabilitățile și le implimentează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi: planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității”.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea maximă a tuturor nivelurilor de management, rolul de conducere revenindu-i conducerii de vîrf a întreprinderii producătoare de servicii. Implementarea managementului calității se realizează cu participarea tuturor membrilor organizației.
Prin managementul calității se urmărește să se obțină asemenea servicii care:
Satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;
Sunt conforme cu standardele și cerințele;
Satisfac toate așteptările clientului;
Sunt conforme cerințelor societății;
Urmăresc necesitatea protecției mediului ambiant:
Sunt oferite la prețuri competitive; [33, pag.65]
Așa cum rezultă și din definițiile prezente anterior în literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funcțiile managementului calității.
Conform conceptului trilogiei calității a lui Juran managementul calității are trei funcții principale: planificarea, ținerea sub control a calității și îmbunătățirea calității. Procesele funcției de planificare au ca obiectiv realizarea produselor și serviciilor în conformitate cu cerințele clienților. Ținerea sub control, cea de a doua funcție, presupune asigurarea unor toleranțe minime de abatere de la nivelul calitativ precizat în documentația de proiect. Pentru a le menține se intervine pe tot parcursul procesului de fabricație cu masurători, verificari, luîndu-se, dacă este cazul, măsuri de corectare. Funcția îmbunătățirea calității este, în concepția lui Juran, cea mai importantă iar prin procesele sale specifice trebuie să asigure obținerea unor performanțe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică un nivel efectiv superior celui planificat.
În opinia lui Kelada managementul calității are următoarele funcții: planificare, organizare, controlul și asigurarea calității.
Sursa: [24, pag.65]
Figura 1.3. Funcțiile managementului calității
Ținînd seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial în general și de specificul Managementului Calității, se consideră că funcțiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.
În continuare vom prezenta rezumativ aceste funcții.[33, pag.66-68]
a) Planificarea calității. Funcția de planificare a calității constă din totalitatea proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor. Conform standardelor ISO planificarea calității cuprinde atît activități prin care se stabilesc obiectivele și cerințele privind calitatea cît și cerințele pentru implementarea elementelor sistemului calității. Prin planificarea strategică sunt stabilite principiile de bază, orientările generale ale întreprinderii în domeniul calității. Concretizarea acestor principii și orientări se realizează la nivel operativ prin planificarea operațională. La acest nivel se face deosebirea între planificarea externă și internă a calității. Planificarea externă a calității are drept scop identificarea clienților și stabilirea cerințelor acestora pe baza studiilor pe piață. Prin planificarea internă a calității se urmărește traspunerea cerințelor clienților în caracteristici ale serviciului și dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Informațiile necesare se obțin din studiile de marketing.
b) Organizarea activităților care asigură calitatea. Funcția de organizare a managementului calității este definit drept ansamblul activităților desfășurate într-o întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității. Kelada formulează o definiție mai cuprinzatoare pentru această funcție. El consideră ca funcția de organizare constă în determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor și aplicarea sistemelor de calitate , dar și metodelor care vor permite realizarea calității propuse. O formă specific de organizare în domeniul calității o reprezintă cercurile calității. În practica economică pentru organizarea activităților referitoare la calitate se prefer termenul de “sistem al calității”.
c) Coordonarea activităților prin care se asigură calitatea. Această funcție este determinată de procesele prin care se armonizează ansamblul de decizii și acțiunile sistemelor și subsistemelor referitoare la calitate, în scopul realizării tuturor obiectivelor definite prin sistemul calității. Asigurarea unei coordonari eficiente este condiționată respective, de existența unei comunicări bilaterale și multilaterale adecvate în toate procesele care privesc Managementul Calității. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului calității. Necesitatea comunicării în managementul calității derivă în primul rînd din faptul că obiectivele calității, pe baza cărora se desfășoară toate activitățile în acest domeniu, trebuie communicate și apreciate în întreaga întreprindere dar și în exteriorul acesteia. Astfel, eficiența comunicării depinde în mod hotărîtor de calitatea managerilor care participă la activitățile referitoare la calitate.
d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității. Funcția de antrenare presupune: totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luînd în considerare factorii care îi motivează. Antrenarea are un pronunțat caracter operațional, baza ei reprezentînd-o motivarea. În management, motivarea reprezintă procesul de “selecție, orientare și menținere a comportamentului uman”. Antrenarea angajaților se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele doua teorii x și y, pe care el le consideră specifice domeniului calității. Adepții teoriei x consideră că realizarea obiectivelor calității este posibilă prin constrîngerea salariaților, în timp ce adepții teoriei y se bazează pe conștiința salariaților. Dat fiind rolul hotărîtor al acestei funcții în realizarea celorlalte funcții ale Managementului Calității, specialiștii apreciază că este mai indicat să se opteze pentru tehnicile de motivare pozitivă a salariaților, printre care primele și evidențierile pentru propunerile de îmbunătățire a calității sunt cele mai utilizate.
e) Ținerea sub control a calității. Această funcție se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, pentru a elimina deficiențele, problemele și a preveni apariția lor în procesele ulterioare. Astfel, prin supravegherea calității se întelege monitorizarea și verificarea continuă a stării unei entități pentru a constata modul în care cerințele specificate sunt satisfacute. Această evaluare și supraveghere are în vedere deci procesele de realizare a calității, rezultatele acestor procese referitoare la calitate și sistemul calității întreprinderii. Standardele ISO definesc o serie de activități de ținere sub control a entităților în general și a sistemului calității întreprinderii în special. [33, pag.68-71]
Inspecția calității reprezintă ansamblul de activități prin care se măsoară, se cercetează, se examinează și se încearcă una sau mai multe caracteristici ale unei entități și se compară rezultatele cu cerințele specificate anterior. Printre metodele cele mai utilizate pentru verificarea și supravegherea calității activităților desfășurate sunt enumerate: controlul tehnic de calitate și auditul calității. Activitatea de ținere sub control a calității mai poate fi apreciată și printr-un sistem de indicatori, între care mai importante sunt: costul non calității, ponderea produselor rebutate și a celor remediate în totalul produselor fabricate, numărul reclamațiilor de calitate etc.
f) Asigurarea calității. Potrivit lui J. Kélada, funcția de asigurare a calității se referă la ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficiența activităților de planificare, organizare, coordonare și ținere sub control, în scopul de a se garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Totalitatea activitățile întreprinse în cadrul unei firme pentru asigurarea calității urmăresc realizarea unor obiective interne și externe. Asigurarea internă a calității reprezină activitățile desfășurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obținută calitatea propusă.Deci, are loc în cadrul întreprinderilor. Asigurarea externă a calității se realizează în cadrul unor activități desfășurate cu scopul de a da încredere clienților că sistemul de calitate al furnizorului permite obținerea calității cerute. Aceste activități pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o terță persoană în numele clientului pentru a-l asigura pe acesta că serviciul comandat va fi realizat și livrat în condițiile de calitate cerute. În unele cazuri, asigurarea externă a calității se limitează la existența unei inspecții finale. Conceptul de asigurare a calității a apărut din nevoia clientului de a avea încredere în capacitatea furnizorului că-i va oferi servicii la nivelul exigențelor cerute și dorite
g) Îmbunatățirea calității. Funcția de îmbunătățire se realizează prin activitățile desfășurate în fiecare fază de fabricare a produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență. Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității este reprezentată în desenul din anexa 2. Funcția urmărește, așa dar, obținerea unui nivel al calității superior celui planificat. Finalitatea activităților de îmbunătățire o reprezintă obținerea unui nivel al calității superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standard. Această funcție este considerată cea mai importantă pentru Mangamentul Calității. În acest sens o dovadă o reprezintă și faptul ca standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora.
În acest scop trebuie luate în considerare următoarele elemente:
Încurajarea, menținerea și întreținerea unui stil de management favorabil îmbunătățirii;
Promovarea tuturor valorilor, turutor atitudinilor și comportamentelor care stimulează îmbunătățirea calității;
Stabilirea unor obiective clare și eficiente privind îmbunătățirea calității;
Asigurarea unei comunicări reale și a muncii în echipă;
Recunoașterea succeselor și realizărilor;
Formarea și educarea personalului în spiritual îmbunătățirii.
În literatura de specialitate sunt evidențiate 2 orientări actuale în managementul calității:
1.Orientarea tehno- managerială. Potrivit acestei orientări în managementul calității trebuie să se pună accentul pe îmbunătățirea proceselor din întreprindere, de care depinde în mod hotărâtor satisfacerea cerințelor clienților. Responsabilitatea pentru non calitate este atribuită în principal managerilor întreprinderii. Adepții acestei orientări consideră că managerului îi revine un rol hotărâtor în desfășurarea corespunzătoare a tuturor proceselor din întreprindere. Această orientare este cea mai veche în managementul calității, dar în prezent este cea mai predominată.
2.Orientarea raționalist- responsabilizantă. Potrivit acestei orientări în managementul calității trebuie să se pună accentul mereu pe responsabilitatea individuală a lucrătorilor. Ideea de bază a acestei orientări este aceea că noncalitatea se poate atribui în principal neglijenței în muncă a lucrătorilor. Se pune de aceea un accent deosebit pe conștientizarea lucrătorilor privind rolul pe care-l au în realizarea calității. Începând din anii „80” orientarea aceasta a căpătat o largă extindere odată cu lansarea conceptului excelent asociat în mod spontan calității și conceptului „zero defecte”. Calitatea este considerată ca fiind cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienților și a propriilor angajați, de a se apăra de competitori pe piață și de a crește profiturile în condițiile unei concurențe pe piață din ce în ce mai puternice.
Calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizației față de client. În acest caz întreaga activitate a firmei, toți angajații ei sunt orientați spre îmbunătățirea tuturor activităților ce asigură satisfacerea dorințelor și așteptărilor clienților. Managerii au un rol important în obținerea valorilor și a așteptărilor dorite dar ei nu le pot impune, ci trebuie să creeze condițiile necesare și să ia măsurile corespunzătoare.
Managementul calității totale este o strategie organizațională fundamentată pe ideea că performanța în atingerea unei calități superioare este realizată doar prin implicarea cu perseverență a întregii organizații în procese de îmbunatățire permanentă. Obiectivul de bază este creșterea eficienței și eficacității în satisfacerea clienților. Managementul înseamnă să îmbunătățești continuu performanța organizației, modul de lucru a acesteia, procesele și ca efect rezultatele prin stabilirea politicii, obiectivelor și implicit , focalizarea pe implementarea, atingerea acestora.
Punctul de plecare în managementul calității îl reprezintă elaborarea politicii calității, care cuprinde toate orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu și stabilirea responsabilităților pentru toate activitățile pe care le implică în realizarea obiectivelor calității.
Pentru ca o organizație să aibă succes este necesar ca ea sa fie condusă într-o manieră sistematică și transparentă. Astfel, este garantat că succesul ar putea rezulta din implementarea și menținerea unui sistem de management proiectat pentru a îmbunătăți continuu performanța organizației prin luarea în considerare a necesităților clienților.
Sistemul de management al calității este un instrument prin care conducerea organizației se asigură de stabilirea și implementarea, atingerea politicii și obiectivelor referitoare la calitate. [19,pag.34]
În literatura de specialitate funcțiile managementului calității sunt definite ca :”eforturi de gîndire și acțiune rațională, specifice activității de management, care declanșează un ciclu logic de desfășurare a evenimentelor viitoare, de pregătire, previziune și organizare a mijloacelor existente, de cunoaștere și influențare a oamenilor.
Ca orice stiință, mangementul calității se sprijină pe o serie de principii centrale care stabilesc principalele direcții pe care o organizație trebuie să le urmeze pentru a oferi maximul de satisfacție celor interesați de rezultatele ei.
În imaginea următoare , (figura 1.4) sunt menționate principiile managementului calității:
Sursa: realizat de autor
Figura 1.4. Principiile managementului calității
În literatura de specialitate funcțiile managementului calității sunt definite ca :”eforturi de gîndire și acțiune rațională, specifice activității de management, care declanșează un ciclu logic de desfășurare a evenimentelor viitoare, de pregătire, previziune și organizare a mijloacelor existente, de cunoaștere și influențare a oamenilor.
Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management iar rolul de coordonare revine conducerii de vârf a întreprinderii prestatoare de servicii turistice.
Un lucru cert este că implementarea managementului calității se realizează cu participarea tuturor membrilor organizației. Calitatea trebuie să fie neapărat înșeleasă, acceptată și nu în ultimul rînd asumată de către toți membrii . Astfel, se va ajunge la scopul propus într-o anumită perioadă de timp.
Deci, managementul calității nu devine o modă, ci o „uriașă strategie de supraviețuire” care satisface necondiționat necesitățile și așteptările clienților, elimină punctele slabe din cadrul organizației, iar politica va ajunge la un nivel superior. „Dacă se dorește calitate, atunci trebuie să existe o stare de spirit în acest sens”.[26,pag.81]
1.3. Importanța sistemelor de management al calității și tendințe actuale
ale calității serviciilor turistice
Sistemul de Management al Calității este un sistem de management orientat către respectarea de către serviciul sau produsul furnizat către client a tuturor cerințelor acestuia. Sistemul de Management al Calității reprezintă modul de conducere a organizației orientat doar către client sau mai bine zis orientat spre respectarea, de către produsul sau serviciul furnizat, a tuturor cerințelor clientului. În contextul economiei cunoașterii s-au intensificat preocupările de asigurare a calității în toate domeniile de activitate, mai ales în industria ospitalității, dat fiind specificul calității în turism. Evident, studiile arată faptul că asigurarea calității în turism presupune inclusiv îmbunătățirea competențelor profesionale ale prestatorului, de fiabilitatea și calitatatea sistemului de producție, de calitatea lanțului logistic de prestație, etc.
Pentru implementarea unui sistem de management al calității, organizațiile trebuie să identifice și să gestioneze procesele care alcătuiesc sistemul lor de management al calității, așa cum se specifică în standardul internațional ISO 9001:2008. Modelul unui sistem de management al calității- SMC, bazat pe astfel de procese, este prezentat în standardul SR EN ISO 9001:2008 și prevede că elementele de intrare (cerințele clienților), prin intermediul managementului proceselor necesare sistemului de management al calității și al interacțiunilor dintre ele sunt transformate în elemente de ieșire: rezultatele planificate ca produse finale care să satisfacă cerințele clienților. Adoptarea unui sistem de management al calității ar trebui să fie o decizie strategică fundamental a unei organizații. Proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității al unei organizații sunt influențate de necesități diferite, de obiective specifice, de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate și de mărimea și structura organizației.
Un rol de bază au edițiile ISO 9001 și ISO 9004 , care au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde ale sistemului de management al calității, destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să poată fi de asemenea utilizate independent. Deși cele două standarde internaționale au domenii de aplicare diferite, ele au o structură similară cu scopul de a facilita utilizarea lor ca o pereche unitară. ISO 9001 stabileste cerințele unui sistem de management al calității care poate fi utilizat de organizații pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale. Standardul se bazează pe importanța eficacității sistemului de management al calității în satisfacerea cerințelor clientului. ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calității decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătățirea continuă a performanțelor și a eficienței globale a unei organizații, precum și a eficacității acesteia. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru organizațiile al căror management de la cel mai înalt nivel dorește să depășească nivelul cerințelor din ISO 9001, în scopul îmbunătățirii continue a performanței și eficienței.
Aplicarea conceptelor moderne ale calității în sectorul serviciilor turistice este dificilă, deoarece calitatea serviciului prestat nu poate fi separată de unitatea care-l produce, pentru că altfel nu s-ar putea garanta că un serviciu se prestează corect în fiecare zi. De aceea, este necesar să se definească și să se verifice calitatea proceselor de management și procedurile necesare pentru garantarea calității serviciului turistic final. Autorizările serviciilor ar trebui să includă 3 secțiuni: o componentă referitoare la calitatea produselor comercializate, o parte referitoare la calitatea prestării serviciilor și o alta referitoare la calitatea gestionării și organizării firmei de turism.[14,pag.41] În momentul elaborării unui sistem al calității, primul pas este fixarea standardelor produsului/serviciului în funcție de necesitățile cererii. De aceea trebuie să se proiecteze sisteme care să poată garanta îndeplinirea permanentă a standardelor de calitate.
Sistemele calității dezvoltă: [33, pag.142-143]
Norme specifice pentru fiecare firmă (valori minime pe care trebuie să le atingă atît în ceea ce privește procedurile cît și în ceea ce privește serviciile);
Proceduri specific pentru menținerea și îmbunătățirea calității, precum: Manualul ghid pentru a pregăti informația cerută; Instrumentele de rezumare și procesare a informației care se impart în funcție de sursele de informare de la client: sondaje în legătură cu satisfacția clientului, serviciul de gestionare a informațiilor, rezumarea informației obținute de la intermediari; Autoevaluările; Sistemul de indicatori interni.
Procedurile de analiză și planificare pentru luarea deciziilor în legătură cu informația rezumată. Procedurile legate de îmbunătățirea calității (proiectele de îmbunătățire presupun formulări corecte, definirea caracteristicilor, aplicarea lor ăn practică, analiza rezultatelor).
Instrumentele de evaluare și formare a resurselor umane, care sunt cheia succesului oricărei activități de întreținere și îmbunătățire a calității. Problema variației în timp a standardelor, din cauza modificărilor în ceea ce privește cererea și din cauza schimbărilor ce intervin în relațiile interpesonale, impune crearea mecanismelor de urmărire a satisfacerii cererilor clienșilor precum și proiectarea unui procedeu flexibil de modificare a standardelor.
Sistemul de management al calității oferă numeroase avantaje. O organizație beneficiază de următoarele avantaje: reducerea defectelor și reclamațiilor, clienții satisfăcuți și devotați; creșterea productivității cauzată de utilizarea mult mai eficientă a resurselor (echipamente, materii prime și materiale, personal etc., reducerea costului); responsabilități clare și o înțelegere mai bună a businessului de către angajați, de unde rezultă și un mai bun mediu psihologic; îmbunătățirea imaginii companiei și creșterea nivelului de încredere pe piața locală, cât și internațională. Unul dintre principiile standardului impune o mai mare implicare a managementului organizației în aspectele legate de calitate. Aceasta înseamnă stabilirea unei politici proprii în domeniul calității precum și obiectivele ce trebuie atinse. Datele obținute din sistemul de management al calității sunt utilizate pentru o analiză de management făcută în scopul îndeplinirii obiectivelor. Un lucru de mare importanță este că se definesc noi obiective care evident trebuie atinse. Astfel, se va obține îmbunătățirea continuă a proceselor și produselor.
Scopul final al sistemelor calității este o marcă care certifică îndeplinirea standardelor și procedurilor de sistem. Marca care însoțește calitatea trebuie să fie popularizată pentru a putea fi folosită drept criteriu de alegere a serviciului din partea clienților. Pentru gestionarea sistemului de urmărire a calității se apelează la o organizație specializată care trebuie să verifice îndeplinirea normelor sistemului, autorizarea firmei și stabilirea mărcii de calitate.
Introducerea unui sistem al calității aduce beneficii tuturor părților implicate: țări ca destinație, întreprinzători, consumatori, intermediari. Din punct de vedere al destinației: creșterea competitivității, marketing mai eficient pentru promovare. Din punct de vedere al întreprinzătorilor: management mai eficient, monitorizarea prestației, marketing mai eficient, fidelizarea clienților, avantaj competitiv. Pentru consumatori și intermediari: sistemul calității garantează nivelul calitativ, punct de referință pentru alegerea prestatorului, buna informare a clientului.
A avea în organizație un sistem al calității este dovada unui management performant, orientat spre valori culturale. În zile de astăzi, calitatea este factorul fundamental al progresului continuu. Valorile culturale promovate odată cu implementarea sistemului calității sunt o consecință a schimbărilor intervenite în cultura organizațională. Cultura managerială (organizațională) este premiza implementării tuturor categoriilor de management: al calității, al resurselor umane, al mediului.
Tendințe actuale ale calității serviciilor turistice
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din punct de vedere funcțional.
În optica clienților apar, de regulă, trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, grupate în ordinea dificultății de evaluare:
Calitatea dorită: caracteristicile serviciilor dorite, pe care clientul le-a întîlnit și constatat și pe care le poate evalua înaintea consumării lor;
Calitatea experimentată: caracteristicile serviciilor, pe care clientul le poate evalua în timpul și după consumarea lor;
Calitatea credibilă: caracteristicile serviciilor pe care clientul nu le poate evalua correct nici după consumare, dar față de care manifestă multă încredere.
În cele mai multe cazuri, clientul apreciază subiectiv calitatea prestațiilor în comparație cu alte situații similar de consum experimentate în trecut.
Literatura economică consemnează și alte numeroase tentative de definire a dimensiunilor calitative ale serviciilor. De exemplu, Cristian Gronroos distinge următoarele caracteristici calitative, apreciate ca fiind determinate pentru evaluarea proceselor de prestare a serviciilor: tangibilitate, fiabilitate, capacitate de reacție sau de răspuns, asigurare, empatie, revalorizare. Calitatea este condiționată de definirea clară a cerințelor pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de către client.
Caracterisicile calității de bază așa cum sunt prezentate în definiția dată de Organizația Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiții irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unității de cazare sau serviciului. Aceste caracteristici stabilesc nivelul minim al protecției consumatorului; în absența lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat. Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea experienței turistice.
Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură și curată. Nu se poate pretinde că astfel de cerințe sunt mai importante pentru unitățile de lux. Siguranța produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor de unități de alimentație, indiferent de dotare sau amplasament.
Accesibilitatea. Caracteristicile calității cer ca barierele fizice, de comunicare și de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferențele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.
Transparența. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea așteptărilor și protecției consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea și asigurarea efectivă a informațiilor reale și conforme cu toate caracteristicile produsului turistic și la prețul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preț și la ceea ce este în afara acestuia.
Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calității. Ea este determinată cultural și unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piață să fie distinct față de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească așteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nupoate fi atractiv sau nupoate desfășura o activitate de calitate și în altă zonă.
Armonia cu mediul uman și natural aparține conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu și lung. „Menținerea durabilității în turism necesită un management adecvat și prin impactul socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului și ai păstrării calității produselor turistice și a piețelor turistice. Nu poate exista durabilitate fără calitate”.
Definiția dată calității de Organizația Mondială pentru Turism evidențiază faptul că această categorie economică, calitatea este un concept dinamic în care elementul de subiectivitate joacă un rol important.[33,pag.53]
În serviciile turistice satisfacția clienților implică:
O informare corectă, completă și fidelă;
O primă impresie favorabilă la întâlnirea cu personalul din serviciile turistice;
Obținerea unui rezultat conform așteptărilor;
Un preț rezonabil, o facturare clară și exactă,conformă cu ce s-a consumat;
Disponibilitatea față de client în toate situațiile;
Tratament prioritar față de cerințele clienților;
Tendința de atingere a nivelului de excelență.
De regulă, clientul evaluează calitatea serviciului în funcție de următoarele atribute: gradul de încredere și siguranță, receptivitatea, competența, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea, credibilitatea, securitatea, înțelegerea și cunoașterea clientului, atribute fizice respectiv facilități, aspectul personalului. Clienții pot atribui acestor factori o importanță mai mare sau mai mică. Furnizorul trebuie să afle care sunt așteptările clienților deoarece calitatea serviciului este apreciată prin compararea percepțiilor cu așteptările dorite.
Studiile analiștilor au demonstrat că satisfacția consumatorilor este influiențată de calitatea deosebită a serviciilor, care la rîndul ei influiențează intențiile de cumpărare. Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit, de judecat sau de exprimat în termini cantitativi, deoarece serviciul are puține dimensiuni fizice, cum ar fi performanțele, caracteristicile funcționale sau costurile de întreținere, care ar putea fi folosite pentru cumpărare sau măsurare.
Baza asigurării calității în sectorul turismului o constituie asigurarea protecției și securității turiștilor, menținerea igienei spațiilor de cazare, transparența în transmiterea informațiilor și concordanța cu mediul natural și antropic. Din aceste considerente, sistemele de management al calității capătă o importanță deosebită în perioada actuală.
2. MANAGEMENTULUI CALITĂȚII ÎN COMPANIILE HOTELIERE,
DE TRANSPORTURI ȘI RESTAURANTE
2.1. Sistemul de management al calității în companiile hoteliere
Privatizarea și dereglementarea sectorului serviciilor, ca și liberalizarea prețurilor și a schimburilor internaționale de servicii, au creat premisele înfăptuirii procesului de globalizare și în cadrul turismului. Începutul procesului de globalizare în turism l-a constituit realizarea acordurilor de cooperare între marile lanțuri hoteliere și companiile aeriene internaționale în domeniul rezervării locurilor în mijloacele de transport și de cazare.
Procesul a fost facilitat de aplicarea sistemului de rezervări prin computer CRS (Computer Reservation Systems), lansat începînd cu anii 1970 și extins, ulterior, prin însușirea sistemului GDS (Global Distribution System) și în domeniul informării turistice și al promovării, comercializării și distribuției produselor turistice.
Prin calitatea serviciilor hoteliere se înțelege „rezultatul unui process care implică satisfacerea tuturor nevoilor, exigențelor și așteptărilor legitime ale consumatorului în materie de produs și serviciu, la un preț acceptabil, în conformitate cu condițiile contractuale ale unui acord mutual și determinanții adiacenți ai calității care sunt securitatea și protecția, igiena, accesibilitatea, transparența, autenticitatea și armonizarea activității turistice vizate cu mediul uman și natural .”[29]
Urmatoarea definiție a serviciilor cuprinde toate tipurile de servicii din toate sferele: „Un serviciu este o activitate sau o serie de activități de natură intangibilă, mai mult sau mai puțin, care în mod normal, dar nu necesar, are/au loc în interacțiunile dintre consumator și angajati și/sau de resurse fizice sau bunuri și/sau sisteme ale furnizorului de servicii, care sunt oferite ca o soluție pentru problemele consumatorului.” Din punct de vedere al oaspetelui, serviciul hotelier este o experiență în sine, definită de raportul calitate/ preț, atmosfera înconjurătoare și personalul. Decalajul așteptări-experiență traită trebuie să tindă spre zero pentru a obține entuziasmul clientului. Prin urmare, serviciul hotelier reprezintă suma a tot ce i se întîmplă clientului în contact cu o tranzacție sau o serie de tranzacții.
Reunind tradiția de mai multe secole a ospitalității cu restricțiile unei gestiuni performante, activitatea hotelieră oscilează între serviciu și industrie. În ultimele decenii, pe plan internațional, activitatea hotelieră s-a apropiat tot mai mult de caracteristicile unei veritabile industrii, formula "industrie hotelieră" depășind tot mai mult stadiul de figura de stil. Unii autori au ajuns să se întrebe dacă într-adevar este vorba despre o industrie sau mai degrabă despre o artă, aceea de a oferi ospitalitate. Realitatea pare a fi a unui conglomerat turistic, industrial și comercial.
Prin numărul important de locuri de muncă directe și indirecte create, activitatea hotelieră se dovedește a fi o "industrie a mâinii de lucru", în care calitatea capătă importanță majoră.
Cu doua decenii în urmă, s-au produs, la nivel internațional, schimbări grandioase în domeniul serviciilor hoteliere și cel de alimentație publică. Au fost introduse noi clasificări, noi domenii de lucru, s-au elaborat noi standarde profesionale și standarde de calitate. Au început să se pună bazele unei noi "industrii" a turismului, care s-a extins și s-a internaționalizat. Reușita în afacerile întreprinse în industria hotelieră și cea de alimentație este asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalității. Această denumire explică foarte bine tipul de persoană care trebuie angajată pentru a avea succes în acest domeniu.
Industria ospitalitatii este o afacere făcută de oameni pentru oameni, o afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o producție de masă, pentru majoritatea populației. Serviciile hoteliere constau dintr-o activitate sau o sumă, o succesiune de activități ale uneia sau mai multor persoane în vederea satisfacerii exigențelor oaspetelui. [18,pag.17]
În Republica Moldova industria hotelieră dispune de circa 129 de hoteluri și structuri similare conform datelor din 2014. În tabelul 2.1. este prezentat numărul de hoteluri și structuri similare din Moldova.
Tabelul 2.1. Hoteluri și structuri similare, în perioada 2011-2014
Sursa: [36, vizualizat la 01.04.2015]
Conform datelor din tabel, se observă prea puține hoteluri din cauza unei piețe dezechilibrate din mai multe puncte de vedere.
Aproximativ 30% din numărul de unități de cazare le revin taberelor de vacanță pentru copii însă majoritatea nu pot fi folosite pentru primirea turiștilor străini. O pondere de aproximativ 29% o au și satele de vacanță, pensiunile turistice circa 5,5% și stațiunile balneare și de tratament 2,% din totalul structurilor de cazare. În spațiul rural se manifestă o insuficiență majoră a infrastructurii de cazare și un raport neproporțional de calitate- preț. Deasemenea se remarcă lipsa dotărilor pentru odihnă și agrement iar din cauza acestor probleme atît în spațiul rural, cît și cel urban sunt utilizate mai puțin de jumate din capacitățile disponibile pentru cazare ce se manifestă direct asupra fluxurilor de turiști și a încasărilor întreprinderilor turistice. Conform datelor Biroului Național de Statistică, cei mai mulți turiști străini care vizitează Republica Moldova conform ultimilor statistici provin din România, cu 1,6 mii de turiști și 1,4 mii de turiști din Federația Rusă.
Biroul Național de Statistică(BNS) informează, că în 2014 structurile de cazare turistică colective au fost frecventate de 136,4 mii de turiști, din care 93,8 mii de turiști străini (39,4%). Comparativ cu anii 2012- 2013 s-a majorat numărul de turiști cazați la structurile de primire turistică colective. În tabelul următor (tabel 2.2) este prezentat numărul turiștilor cazați în unitățile de cazare din Republica Moldova.
Tabelul 2.2 Numărul turiștilor cazați în structurile de primire turistică colective cu funcțiune de cazare în perioada anilor 2011-2014
Sursa: [36, vizualizat la 04.04.2015]
Industria hotelieră din Republica Moldova se confruntă adesea cu discrepanțe în ceea ce privește calitatea serviciilor din cauza unor sisteme de clasificare necorespunzătoare avînd în vedere neexistența standardelor internaționale în acest domeniu. Unul dintre cele mai răspîndite sisteme de clasificare este sistemul european, numit și „sistemul de apreciere pe stele”, care este folosit și în Republica Moldova.
La 27 mai 2003 a fost adoptată hotărîrea guvernului cu privire la aprobarea normelor metodologice privind criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare și servire a mesei. Conform acestor norme clasificarea structurilor de cazare se face de la o stea pînă la cinci, în dependență de tipul unității, caracteristicile constructive, dotările, utilajele și calitatea serviciilor prestate de unitatea respectivă. Potrivit Agenției Turismului a Republicii Moldova în țară activează 95 de hoteluri, majoritatea dintre care se află în municipiul Chișinău. Dintre acestea 26 sunt de 4-5 stele, 35 de 3 stele și 12 de 2 stele și 5 de 1 stea. Dintre aceste hoteluri doar 4 dețin categoria de 5 stele.
Aceste hoteluri sunt :
„Club Royal Park” Hotel
„Nobil Club” Hotel
„Maxim Pasha” Hotel
„Prezident”
Ele inspiră rafinament, lux și eleganță. Prețurile pentru cazarea în hotelurile de 5 stele pornesc de la 95 de euro pe o noapte și pot să ajungă pînă la 2000 de euro. Camerele hotelurilor sunt clasificate pe categorii, în funcție de nivelul de confort și deservire pe care pot să îl ofere. Studiile telefonice arată că nu toate nevoile clienților sunt satisfăcute. Recepționerii plictisiți sau cei care nu cunosc care sunt serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenți, de vreme ce, în jumătate din cazuri aceștia au avut dificultăți în a prezenta oferta hotelului cînd au fost contactați telefonic. Unele hoteluri din municipiul Chișinău au fost renovate, fapt ce au contribuit la alinierea lor la criteriile de calitate, conform standardelor internaționale. Însă majoritatea dintre aceste progrese sînt nesemnificative din cauza lipsei surselor de finanțare.
Industria hotelieră din Republica Moldova a fost direct influențată de crizele politice și economice instaurate în urma destrămării sistemului socialist și deasemenea de perioada îndelungată de tranziție de la economia de piață. Baza materială în industria hotelieră moldovenească se caracterizează printr-o repartizare neuniformă și neeficientă. Din numărul total al hotelurilor și motelurilor aproximativ 90 % sunt localizate în municipiul Chișinău și doar cîteva sunt amplasate în afara capitalei.
Principalele deficiențe ale sectorului hotelier în Republica Moldova sunt:
Insuficiența de hoteluri în orașele republicii, cu excepția capitalei, sau nealinierea celor existente la standardele internaționale;
Renovarea hotelurilor decurge încet din cauza lipsei de investiții capitale și de surse financiare, fiind renovate doar hotelele din orașe, cele din mediul rural rămînînd într-o stare învechită;
Pe teritoriul țării este o repartizare neuniformă a unităților de cazare, acestea fiind concentrate în partea centrală și în centrele mari municipale Chișinău, Bălți.
Municipiul Chișinău deține cea mai mare parte din capacitatea de cazare a țării, observîndu-se aici o concentrare mai mare a turiștilor străini;
În majoritatea hotelurilor materialul publicitar și activitatea de marketing sînt de o calitate neadecvată;
Seria de hotele de 5 stele prezintă tarife destul de înalte;
Se simte o insuficiență de structuri de cazare de categorii mai joase (1-2 stele), cu tarife modeste și accesibile pentru majoritatea turiștilor atît autohtoni cît și străini.
Deasemenea pentru municipiul Chișinău se resimte o insuficiență a motelurilor de-a lungul principalelor drumuri rutiere, și a structurilor de cazare în majoritatea localităților suburbane;
Insuficiența de turiști a dus la micșorarea investițiilor în industria hotelieră și scăderea rentabilității hotelurilor noi, investițiile fiind mari, nu se pot acoperi în urma exploatării hotelului.
Toate aceste deficiențe duc la progresul lent al îmbunătățirii serviciilor în cadrul industriei hoteliere din Republica Moldova. Comparînd standardele de clasificare a hotelurilor din Republica Moldova cu cele europene, se observă careva deosebiri. Spre exemplu, într-un hotel de 4-5 stele din Moldova, suprafața minimă a camerelor depășește cu mult pe cea din legislația franceză, 15 m² single și 18 m² dublă. Franța este de respectiv 10 m² și 12 m². La această categorie toate hotelurile sunt obligate să aibă sală de baie privată pentru fiecare cameră de 4 m² în Moldova și 3 m² în Franța. Celelate servicii obligatorii sunt deobicei commune pentru ambele țări, cum ar fi parcare, aer condiționat, halat de baie, papuci, sală de conferințe, cel puțin un serviciu de agreement, restaurant, bar și altele.
În urma acestei comparații putem concluziona că standardele de clasificare își concentrează atenția asupra bazei tehnico- material a hotelelor acordîndu-se o atenție mai mică calității serviciilor oferite. Actualele reglementări în domeniul clasificării unităților de cazare pun prea mult accentual pe dimensiunea camerelor, pe cînd în mod normal clasificarea ar trebui să se facă în primul rînd după criteriul calității dotărilor și serviciilor pe care le poate preciza un hotel. Pentru un hotel clasificat la 1 stea este obligatoriu oferirea unui număr minim de 5 servicii iar cele de 5 stele numărul de servicii oferite trebuie să fie de 18.
Legea mai prevede că în condițiile în care o unitate de cazare nu poate îndeplini un anumit criteriu care îi dă dreptul la o anume clasificare atunci poate compensa lipsa respectivă obținînd un punctaj mai mare la alt criteriu de clasificare.
Totuși, în pofida acestor deficiențe sunt și hoteluri care respectă ecuația de preț și servicii de calitate:
Hotel Diplomat Club din Chișinau *****
Hotel Royal Park Club din Chișinău *****
Hotelul Savoy din Chișinău *****
Nobil Luxury Boutique Hotel din Chișinău *****
Hotel Prezident din Chișinău *****
Best Western Plus Flowers din Chișinău ****
Hotel Budapest din Chișinău ****
Regency Hotel din Chișinău ****
Hotel Jazz din Chișinău ****
Hotelul Jumbo din Chișinău ****
Industria hotelieră din România spre deosebire de Republica Moldova se dezvoltă cu mult mai rapid. Acest fapt se datorează aderării acesteia la Uniunea Europeană, dar și integrării sale internaționale prin lanțuri hoteliere, pecum sunt: Marriott Grand, Best Western, Hilton.
Dintre caracteristicile serviciilor hoteliere sunt remarcate următoarele: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea sau eterogenitatea și perisabilitatea. În general, un serviciu este consumat în momentul în care este achiziționat spre deosebire de un produs care este un lucru fizic și care poate fi posedat. Datorită intangibilității acestora, este mult mai greu pentru oaspeți să testeze și să evalueze serviciile hoteliere. Serviciul reușește să includă în esență atît bunuri tangibile cît și servicii intangibile. Alături de produsul culinar și băutura, tangibile, întâlnim și servicii intangibile cum ar fi confort, ospitalitate, contact social, atmosferă, relaxare și poate divertisment. Cina adusă din restaurant poate fi delicioasă, dar dacă camera în care este servită este neatractivă și murdară, experiența este bineînțeles un dezastru pentru mulți clienți ai hotelului respectiv. Tocmai faptul că serviciul este alcătuit dintr-o serie de activități, face ca acesta să nu poată fi văzut, cîntărit, pipăit, auzit, mirosit, înainte de a fi cumpărat. În procesul prestării serviciilor turistice – și implicit hoteliere – există totuși elemente de „maaterializare”, cele care devin concrete, reale :
Ambianța , de exemplu spațiul în care clientul ia contact cu serviciile hoteliere (holul unui hotel, spațiul de cazare, restaurantul, piscina) și impresia pe care acest spațiu o creează potențialului turist;
Elementele materiale necesare realizării prestației: arhitectura hotelului, stilul și calitatea mobilierului, cantitatea și calitatea echipamentelor și instalațiilor, calitatea materialelor informative și publicitare, calitatea servirii preparatelor etc.;
Elementele materiale care disting personalul în contact direct cu clientul: vestimentația personalului, uniforma, ecusonul, aspectul fizic, etc.
Inseparabilitatea, cu cele două semnificații intrinseci faptul că prestarea serviciului are loc simultan cu consumul și faptul că orice consumator participă la prestarea serviciului. Atît timp cît un hotel nu are nici un client, cazarea nu este un serviciu, ci devine o ofertă, incluzînd un numar de spații de cazare, cu locurile aferente, la un preț determinat de condițiile de igienă și confort. În momentul în care un client este dispus să închirieze o cameră, oferta se transformă în serviciu, iar clientul în coproducător al acestuia. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciului constă în imposibilitatea repetării identice a acestuia de la o prestație la alta, deoarece serviciul depinde de persoana care îl realizează, de timp etc. Dacă, de exemplu, în același hotel, un client venit pentru a doua oară este primit de același recepționer, șansele ca serviciul să se repete identic sunt practic nule: recepționerul poate fi mai vesel sau mai trist; clientul la rîndul său va avea o altă stare decît cea prilejuită de prima experiență; spațiul repartizat nu va mai fi același, atmosfera ar putea să se schimbe etc. Serviciul este, prin natura lui, perisabil și nu poate fi stocat. O cameră de hotel neînchiriată astazi este un serviciu de cazare definitiv pierdut; ea nu mai poate fi pastrată pentru situațiile în care cererea de ocupare a capacitații de cazare va fi mai mare decât oferta. Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor hoteliere în interdependență și uneori chiar intercondiționarea lor evidențiază nu numai caracterul lor deosebit de complex, dar și rolul diferențiat în combinarea lor, pentru a deveni componente intriseci ale produsului turistic oferit în cadrul unui hotel.
Așadar, o cazare de calitate presupune atît în Republica Moldova, cît și în tările europene – la orice tip și categorie de unitate ospitalieră obligativitatea efectuării curățeniei zilnice a camerei închiriate și schimbarea lenjeriei conform normelor în vigoare. Funcționarea dotărilor se referă la faptul că absolut tot ceea ce există în spațiul de cazare închiriat trebuie să funcționeze impecabil. Clientul nu plătește un decor, ci o utilitate. Spre exemplu un simplu bec care nu funcționează astăzi într-o cameră de hotel închiriată pune în pericol calitatea cazării și raportarea acesteia la tariful de cazare. Dimensiunile și calitatea serviciului de cazare hotelieră sunt determinate de existența unei baze materiale adecvate, care, să asigure turiștilor condiții optime de înnoptare și să îndeplinească și alte funcții. De asemenea, calitatea serviciului de cazare este dată de nivelul de calificare a lucrătorilor, de modul de organizare a muncii etc. Prin urmare, insuficiența spațiilor de cazare, înzestrarea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigențele turiștilor, ca și numărul mic al lucrătorilor sau slaba lor pregătire influențează negativ calitatea serviciului de cazare și, prin intermediul acestuia, dimensiunile circulației turistice și gradul de valorificare a patrimoniului organizației.
Serviciul de alimentație, ca și cel de cazare, va ramîne întodeauna un serviciu turistic de bază. Ca să fie însă și un serviciu hotelier de bază el trebuie să îndeplinească următoarele condiții:
să fie prestat sub același „acoperiș” care adăpostește unitatea de cazare;
să fie coordonat de aceeași persoană care raspunde și de serviciul de cazare (director de societate, director de hotel, etc.);
să fie plătit în același loc în care se plătește serviciul de cazare (caseria recepției).
Calitatea poate fi conceptualizată în jurul a doua dimensiuni critice. Prima este dimensiunea tehnică: Oare toate lucrurile merg bine? Totul e în regulă ‚ A fost mîncarea suficient de caldă? Rezervarea a fost bună? Camera curațată? Cea de a doua este dimensiunea relațională. A fost servirea ireproșabilă și prietenoasă? Oare angajații care realizează serviciul au facut tot posibilul să fie de ajutor? Oaspeții au fost bine primiți? Dimensiunea tehnică reprezintă ceea ce oaspetele primește, pe cînd dimensiunea relațională reprezintă modul în care oaspetele primește serviciul. Calitatea tehnică este relativ obiectivă și măsurabilă. Însă succesul relațional fară competență, tehnica este nesatisfacatoare.
De exemplu, un serviciu în cadrul recepției unui hotel nu poate face față în cazul telefoanelor omise pentru a trezi oaspeții dimineața, astăzi există soft-uri care să ușureze munca recepționerului. Serviciul prestat clienților este o combinație între două componente proporționate diferit respectiv „servicii- echipamente tehnice”(componenta cantitativă) și „servicii-mână de lucru” (componenta calitativă). Chiar dacă echipamentele tehnice sunt esențiale în realizarea serviciului hotelier, implicarea oamenilor (angajații de la recepție interacționează permanent cu oaspetele) și comportamentul personalului hotelului față de oaspete sunt destul de importante. Odată ce serviciile acestea sunt încadrate în anumite standarde de calitate, comportamentul uman este cel care face deosebirea în timpul controlului calității serviciului. Spre exemplu, două operatoare de rezervări care realizează aceleași sarcini, nu garantează faptul că oaspetele va primi același nivel al serviciului. Selectarea atentă a personalului poate reduce problemele în cadrul serviciului pentru client. De asemenea fiecare oaspete este unic. [25,pag.69]
Comportamentul hotelier constituie un element de calitate a serviciului hotelier, întrucît serviciul hotelier nu este un act mecanic, ci o permanentă relație umană. Semnătura acestei relații, marca, eticheta, garanția „livrării” serviciului către consumator este atitudinea, conduita, comportamentul lucrătorului, cel care satiface așteptările clientului, cel care creează o opinie definitivă a acestuia despre hotel, despre rețeaua hotelieră, despre turism și în final, despre capacitatea ospitalieră a țării. În general, o organizație trebuie să se preocupe de îmbunătățirea ratei de menținere a clienților, obținînd astfel avantaje concurențiale pe termen lung. Costă mai puțin menținerea clienților profitabili, decît atragerea de noi clienți.
Rezultatele cercetării privind calitatea serviciului și satisfacția consumatorului au indicat că acesta folosește cinci criterii pentru a stabili calitatea serviciului (Berry, Zeithma și Parasuraman 1992).
Tabel 2.3 Criteriile necesare stabilirii calității serviciului
Sursa: [22, vizualizat la 18.04.2015]
O modalitate de a obține satisfacția clienților, destul de cunoscută, este managementul calității totale. Organizația trebuie să cunoască modul în care clienții percep calitatea serviciilor sale și ce nivel calitativ așteaptă clienții. Cercetările făcute în domeniul satisfacției clienților au accentuat următoarele configurații: calitatea trebuie percepută de client (îmbunătățirile de natură calitativă se dovedesc utile doar dacă sunt resimțite de către clienți), calitatea nu trebuie să se limiteze doar la serviciile oferite, ci trebuie să se regăsească în toate activitățile organizației. „Organizațiile depind de clienți și clienții depind de organizații; între cele două părți trebuie să se realizeze o simbioză, fiecare contribuind cu ceva la îmbunătățirea continuă a procesului de comunicare dintre cele două părți. Comunicarea reprezintă transferul unui mesaj de la o parte la cealaltă în așa fel ca mesajul să fie recepționat, înțeles și să se acționeze în consecință” (Peter Drucker).
În ultima vreme se vorbește din ce în ce mai mult despre turismul de calitate, rezultat tocmai din gradul de satisfacție a turiștilor, dar care asigură deopotrivă protecția mediului înconjurător și cultura zonei. Astăzi turiștii au devenit mult mai pretențiosi, sofisticați și bineînțeles așteaptă servicii de bună calitate. În scopul protecției turiștilor și al alinierii la standardele europene privind calitatea serviciilor agenții economici proprietari sau administratori de structuri de primire turistice au obligația să se asigure ca activitatea acestor structuri să se desfășoare cu respectarea următoarelor reguli de bază:
menținerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcționare și curățenie;
furnizarea apei calde la grupurile sanitare și în spațiile de producție din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
asigurarea unei temperaturi minime de 18˚C în timpul sezonului rece în spațiile de cazare și de servire a mesei;
deținerea autorizațiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de mediu și de prevenire și stingere a incendiilor – PSI, care, potrivit legii, este obligatorie obținerea acestora;
programul de funcționare a discotecilor sau a altor unități cu program muzical, organizate în aer liber, să nu depașească ora 1:00 noaptea;
funcționarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu fațade zugrăvite și bine întreținute;
evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări specifice;
respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfășurată prin structura de primire turistică.[32, pag.39]
Creșterea calității nu necesită creșterea costurilor, dar menținerea standardelor de calitate trebuie să se realizeze indiferent de nivelul costurilor. Standardele serviciilor nu sunt precise și sunt dificil de cuantificat. Însă standardele minime de calitate pentru hoteluri și alte tipuri de unități de cazare trebuie să se refere în special la sănătate, salubritate, confort și securitate. De asemenea, criteriile minime sunt verificate și confirmate în timpul procedurilor de licențiere și inspectare. Prin urmare în funcție de îndeplinirea acestor standarde minime, hotelurile sunt clasificate pe diferite niveluri de calitate a serviciilor oferite. Sistemele de clasificare a hotelurilor sunt pe stele, de la una la cinci stele; există o corelație între categoria de clasificare a camerei și categoria de clasificare a hotelului. Analiza sistematică a calității serviciilor în turism și luarea măsurilor care se impun reprezintă priorități de maximă importanță, în vederea transformării acestei industrii a ospitalității într-o resursă rentabilă, cu pondere mare în cadrul produsului intern brut.
Punerea în valoare a bazei materiale existente din turism nu rezidă exclusiv într-un efort financiar deosebit de mare, ci, mai ales, în crearea unui cult al calității în rândul angajaților companiei, începînd cu conducerea de vîrf și pînă la ultimul lucrător din cadrul acestui tip de unități. Formarea unei culturi a calității în acest domeniu, în care s-au statornicit de zeci de ani o serie de practici neadecvate bunului simț, necesită timp pentru pregătirea profesională și etică a intregului personal, în vederea schimbării mentalității acestuia.
S-a concluzionat, că calitatea serviciilor hoteliere din Republica Moldova lasă de dorit nu numai din cauza condițiilor materiale, care se verifică în momentul clasificării și certificării unei unități turistice, ci mai ales datorită atitudinii personalului în timpul prestării activităților. Specialiștii din domeniul turismului afirmă că zîmbetul, amabilitatea și buna-cuviință ar trebui să facă parte dintr-un sistem al calității.
Neregulile constatate la unitățile hoteliere sunt semnificative pentru aprecierea prestațiilor hoteliere care necesită îmbunătățiri. Printre acestea se pot menționa:
Aplicarea unor proceduri sistematice în desfășurarea activității, în sensul standardizării lor în detaliu;
Deficiențe de comunicare între compartimentele din cadrul hotelurilor;
Aplicarea insuficientă a marketingului și a tehnicilor manageriale în sistemul hotelier;
Insuficiența efectuării autocontrolului de către personalul unităților turistice;
Insuficiența informare a turiștilor asupra serviciilor suplimentare de care pot beneficia;
Lipsa chestionarelor pentru testarea opiniei turiștilor asupra serviciilor de care au beneficiat;
Lipsa curățeniei în camere, grupuri sanitare, bucătării, spații comune, săli de consumație;
Dotări învechite și nefuncționale în grupurile sanitare, camere și spații lipsite de iluminare;
Crearea și menținerea calității într-o companie hotelieră sunt dependente de abordarea sistematică a managementului calității , cu scopul de a se asigura că necesitățiile clientului sunt înțelese și satisfăcute. Realizarea calității necesită o angajare față de principiile calității la toate nivelurile organizatiei, precum și o analiză și o îmbunătățire continuă ale sistemului stabilit de managementul calității. Asigurarea și îmbunătățirea calității într-o companie hotelieră reprezintă un factor- cheie al competitivității. Aceasta acționează considerabil pe piața turistică, iar cu ajutorul tehnologiei moderne și transferului know-how pot fi introduse norme de calitate, bune practici în ceea ce privește calitatea, experiențe pozitive în calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de management al calității, sisteme de calitate, standarde de calitate și altele.
Ca atare, este împuternicită ideea că succesul în industria hotelieră poate fi obținut printr-o îmbunătățire continuă a calității în turism, punîndu-se în prim plan atît capacitatea umană, cît și cea tehnică, tehnologică și naturală a unei țări.
2.2. Asigurarea calității în furnizarea serviciilor de calitate
în companiile de transport turistic
Transportul este prima manifestare a consumului turistic, asigurînd deplasarea de la reședința permanentă la locul de petrecere al vacanței sau pe durata călătoriei. Transportul turistic cuprinde ansamblul operațiunilor, condițiilor și facilităților legate de organizarea deplasării fizice a turiștilor, a bagajelor și a mărfurilor destinate consumului acestora.
Conceptul de calitate și preocuparea pentru îmbunătățirea acesteia au constituit de mult timp preocupări prioritare în industrie, dar abia în anul 1987 un număr de națiuni au ratificat un accord, recunoscînd un sistem internațional al calității, seria ISO 9000. Pentru că originea lui se află în standardele britanice de apărare, BS 5750 , destinate realizării și asigurării unui produs, interpretarea și aplicarea lui în sfera serviciilor a evoluat puțin mai lent. Astfel se explică și preocuparea de dată mai recent pentru extinderea acestui concept și în sectorul transporturilor, unde nu există o definiție universală acceptată a calității și, din această cauză, nici nu a fost elaborat un model general variabil. Există însă diferite descrieri ale calității transportului derivate din cele ale unui serviciu. Aceste definiții, excesiv de generale, arareori permit măsurarea calității serviciului de transport fără adaptări și dezvoltări majore. Se întîlnesc diferite măsuri ale calității, promovate de diferite companii de transport. Devenind cantitative, aceste măsuri nu mai reflectă teoriile existente și nu sunt focalizate pe aspectele pe care beneficiarii le consideră asențiale.
În cele ce urmează se identifică aspectele esențiale specifice ale calității în trasporturi și acțiunile generale menite să contribuie la ameliorarea calității prestației, comesurate atît din punct de vedere al clientului, cît și al celui care exploatează sistemul respectiv. [12,pag.2]
În stabilirea principalelor acțiuni pentru creșterea calității de performanță și de conformitate a transporturilor trebuie avute în vedere caracteristicile generale care diferențiază calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietății, precum și sferele largi de extindere a calității transporturilor în viața economic-socială și în problemele mediului natural și artificial în care se desfășoară.
Acțiunile de creștere a calității se extind progresiv, de la un serviciu izolat de transport, la nivel național, continental sau planetar De nivelul dezvoltării și organizării transportului depinde durata și calitatea vacanței. Timpul de vacanță al unui turism este egal cu timpul de transport (de călătorie), cu condiția deplasării rapide cu cheltuiela minimă, chiar pe distanțe lungi plus timpul de sejur. Progresul tehnic are o contribuție deosebită la reducerea timpului de transport în favoarea timpului de sejur. Perfecționarea mijloacelor de transport și a infrastructurii aferente, a stimulat evoluția turismului în spațiu, determinînd apariția de noi forme de turism. Activitatea de transport este axa centrală a întregului sistem turistic dintr-o zonă sau țară. Specificitatea acțiunilor pentru creșterea calității trasporturilor rezidă în faptul că acestea pot viza o multitudine de aspecte esențiale ale calității, destul de importante, cu efecte directe asupra îmbunătățirii nivelului de satisfacere a cerințelor clientelei, dar și cu consecințe asupra eficienței prestației și a limitării efectelor
Acțiunile managementului calității totale în transporturi, ca și în cazul altor activități de producție sau servicii, se încadrează atît în managementul strategic, cît și în cel operativ. Specificitatea constă în acele particularități ale ameliorării ofertei în trasporturi: infrastructuri, mijloace de transport, echipamente, tehnologii care presupun măsuri de mare amploare tehnică și financiară și cu durate de realizare relativ însemnate. De aceea, soluțiile de creștere a calității acestui serviciu trebuie să asigure corelații complexe între ofertele tuturor modurilor de transport care împart aceeași piață pe care, în raport cu paramentrii fizici și comerciali, cerea se distribuie pe moduri, mijloace și itinerare, astfel încît diferențele dintre cerere să se diminueze cît mai mult posibil. În fond, aceasta echivalează cu satisfacerea nevoilor clientului, întrunind premisele unei oferte de calitate. Managementul operativ, prin acțiuni preventive și corective, trebuie să asigure calitatea de performanță a fiecărui mod de transport și să respecte conformitățile pentru toate procedurile serviciului specific de transport. Particularitățile cererii de transport fac necesară extinderea acțiunilor managementului operativ vizînd diminuarea sau amplificarea cererii pentru a plasa echilibrul “cerere-ofertă” în zonele pentru care atît calitatea internă , cît și cea externă se situează în limite prescrise.
Fluxurilе turisticе prеsupun în primul rînd о dеplаsаrе tеmpоrаră а pеrsоаnеlоr în funcțiе dе dimеnsiunеа cеrеrii, dе pоtеnțiаlul turistic, dе distаnțа lа cаrе sе găsеștе, dе аccеsibilitаtеа și dе prеstigiul pе cаrе îl dеținе rеgiunеа dе primirе. Еlе rеprеzintă еxprеsiа cеа mаi cоncrеtă а аctivității turisticе. Căilе și mijlоаcеlе dе trаnspоrt turistic cоnstituiе pеntru turism cееа cе rеprеzintă sistеmul circulаr pеntru оrgаnismul viu. Căilе și mijlоаcеlе dе trаnspоrt аsigură еfеctuаrеа călătоriеi, аdicа а аcеlui sеgmеnt аl аctului rеcrеаtiv fără dе cаrе turismul cа fеnоmеn еstе dе nеcоncеput. Turismul аctuаl dаtоrеаză еxtrеm dе mult mоdеrnizării și divеrsificării căilоr și mijоаcеlоr dе trаnspоrt. În dеsfășurаrеа trаnspоrtului turistic sе аpеlеаză lа о vаriеtаtе dе mijlоаcе dе trаnspоrt, аlеgеrеа аcеstоrа fiind dеtеrminаtă dе о sеriе dе fаctоri-cаuză:
distаnțа călătоriеi;
spеcificul itinеrаriilоr;
mоtivul dеplаsării;
stаrеа căilоr dе cоmunicаții;
nivelul de calitate;
numărul dе pеrsоаnе din grup;
nivеlul tаrifеlоr prаcticаtе.
În influеnțа dеciziеi dе аlеgеrе а mоdului dе trаnspоrt, аcеstоr fаctоri li sе mаi pоt аdăugа:
Dispоnibilitаtеа, frеcvеntа si flеxibilitаtеа fiwcаrui tip dе trаnspоrt;
Timpul nеcеsаr cаlаtоriеi sprе о dеstinаtiе, fоlоsind tipuri divеrsе dе trаnspоrt;
Cоnfоrtul sаu fluxul unui tip dе trаnspоrt, fаtа dе аltul;
Sеrviciilе tеrеstrе sаu fаcilitаtilе tеrminаlе, dispоnibilе pеntru fiеcаrе tip in pаrtе;
Stаtutul sаu prеstigiul cеrut.
În Republica Moldova serviciile de trasport reprezintă o parte integrantă a produsului turistic. La promovarea țării contribuie nemijlocit și dezvoltarea tuturor tipurilor de transport. Republica Moldova este o destinație turistică ușor accesibilă practic pentru toate țările ce consituie acele piețe ținte pentru turismul național. Accesul în țara noastră este facilitat de numărul mare al punctelor de trecere a frontierei de stat, atît cu Ucraina, cît și cu România, dar și de legăturile feroviare internaționale.
Sursa: realizat de autor
Figura 2.1.Formele de transport utilizate în turismul autohton
Transportul aerian а divеrsificаt pаlеtа mоdаlitățilоr dе dеplаsаrе turistică încеpînd cu primеlе dеcеnii аlе sеcоlului аl XX-lеа. Gеniul cоnstructоrilоr rоmâni dе аpаrаtе dе zbоr îl ilustrеаză figurilе lеgеndаrе аlе lui Аurеl Vlаicu, Trаiаn Vuiа sаu Hеnry Cоаndа. Аviоnul а rеprеzеntаt și pеntru turism о vеritаbilă rеvоluțiе pеrmițînd dеplаsări rаpidе dintr-un lоc în аltul, survоlаrеа rеgiunilоr nеpоpulаtе sаu inоspitаliеrе, intrоducеrеа în еxplоаtаrе а unоr rеsursе izоlаtе. Turiștii străini care ne vizitează țara preferă mai mult acest tip de transport. Companiile aeriene ale Republicii Moldova, împreună cu companiile străine prestează servicii de trasport pasageri prin curse regulate și charter. Aeroportul Internațional Chișinău corespunde standardelor internaționale și deservește o rețea semnificativă de linii aeriene. În ultimii ani s-a observat o reducere a numărului de destinații și de curse către țările CSI. Totodată, se evidențiază și tendința de creștere a numărului de destinații si de servicii prestate țărilor din Europa. Transportul aerian corespunde tuturor cerințelor și standardelor de calitate.
Transportul feroviar. Republica Moldova dispune de rute feroviare internaționale către Rusia, Belarus, Ucraina, România, Turcia, Bulgaria, Republica Cehă și Germania. Din 2013 Republica Moldova beneficiază de trasee de bună calitate pentru transportul feroviar.
Transportul auto. Rețeaua rutieră publică din Moldova este de 10 503 km. Calitatea acestora nu corespunde standardelor internaționale. Opțiunea majoră a turiștilor pentru transportul rutier este motivată de avantajele pe care le oferă: libertatea de mișcare, accesibilitatea în locuri în care nu pot pătrunde alte mijloace de transport, atractivitatea voiajului, costurile. Trаnspоrtul rutiеr dеținе primul lоc în dеsfățurаrеа trаficului turistic, аrе vеchimе mаrе și rаspаndirеа cеа mаi lаrgă. Sеrviciilе rutiеrе dе trаnspоrt sе rеаlizеаză cu аjutоrul аutоcаrеlоr, micrоbuzеlоr și аutоturismеlоr. Succеsul trаnspоrtului cu аutоcаrul sе dаtоrеаză nu numаi difеrеnțеi dе prеț fаță dе аltе mijlоаcе dе trаnspоrt, dаr și аmеliоrării substаnțiаlе а еchipаmеntului (cоnfоrt, sеrvicii intеriоаrе, climаtizаrе, rаdiо, tеlеvizоr și altele), crеștеrii sеcurității, viziunе pаnоrаmică а pеisаjеlоr trаvеrsаtе și unеi аdаptări оptimе nеcеsitățilоr turismului. Cliеntеlа turismului cu аutоcаrul еstе fоrmаtă, în spеciаl, din tinеri sаu din mеmbrii unоr аsоciаții, întrеprindеri. Аutоturismеlе întrеbuințаtе în dеplаsărilе turisticе sunt, dе rеgulă, prоpriеtаtеа turiștilоr. Еlе pоt аpаrținе și unоr întrеprindеri spеciаlizаtе sаu аgеnții, utilizаrеа lоr rеаlizîndu-sе prin sistеmul închiriеrilоr (cu sаu fără șоfеr, în dependență de turist).
Transportul naval(fluvial). În Republica Moldova doar Nistrul este navigabil. Pe Nistru se realizează excursii turistice pînă la Odessa. Aici circulă vapoare și diferite nave rapide și suple. Trаnspоrtul pе аpă rеprеzintă unа din fоrmеlе dе dеplаsаrе puțin sоlicitаtе, dаtоrită cоndițiilоr mаi spеciаlе dе rеаlizаrе, vitеzеi pе cаrе о rеаlizеаză nаvеlе și nеcеsitățilе cоntinuării călătоriеi, dе cеlе mаi multе оri, cu аltе tipuri dе mijlоаcе.
Cei mai mulți moldoveni preferă sa ajungă la destinație cu avionul, deși recunosc că prețurile sunt cam mari și uneori chiar li se pierd bagajele. Alți turiști recurg la transportul cu autobuzul. Acțiunile de modernizare sunt necesare. Ele sunt benefice pentru întreaga societate.
Îmbunătățirea calității necesită adoptarea unui set nou de valori însușite de întregul personal, de atitudini și comportamente de producție orientate către satisfacerea clienților. Scopurile largi ale aspectelor calității (de consum, operațional, conservațional, ambiental) pot fi puse în conexiune cu proiectarea calității examinate atât din punct de vedere al clientului, cât și al resurselor furnizorului de servicii și ale societății, dar și din punctul de vedere al mediului natural și al calității vieții. Evaluarea calității serviciilor de transport se realizează diferit, în funcție de nivelul de analiză. La nivelul economiei naționale, calitatea serviciilor se caracterizează prin gradul de satisfacere a nevoilor de transport ale țării în condițiile asigurării integrității mărfurilor și a promptitudinii în deplasare. Calitatea transporturilor, la acest nivel, poate fi măsurată, de exemplu, prin: cantitatea de mărfuri transportată sau numărul de călători transportați într-o anumită perioadă de timp; mărimea specifică a pierderilor din valoarea mărfurilor în timpul transportului (raportată la volumul traficului sau la cantitatea de mărfuri transportată); cantitatea de mărfuri (sub formă valorică sau naturală) care se găsesc la un moment dat în procesul de transport. La nivelul sectorului transporturilor, calitatea serviciilor poate fi măsurată prin: siguranța circulației; viteza și durata de deplasare; păstrarea integrității mărfurilor transportate. Este evident că acești indicatori pot fi regăsiți în elementele de determinare a calității activității din transporturi la nivelul economiei naționale. La nivelul întreprinderii de transport calitatea serviciului poate fi evaluată printr-un sistem întreg de indicatori calitativi, cum sunt: parcursul mediu zilnic; încărcătura statică sau dinamică; perioada de reutilizare; viteza de circulație; costul specific al prestației etc. Prin măsuri de natura celor menționate, exploatantul își modifică oferta sa în raport cu fluctuațiile cererii, pentru a păstra acest nivel preconizat al calității serviciului turistic. În actuala piață concurențială a transporturilor, multe companii de turism din Republica Moldova oferă pe scară largă aceleași servicii. Principalul factor de diferențiere în fața utilizatorului este, de cele mai multe ori, calitatea acestor servicii. Calitatea activității este definită de clienți. Este necesar, așadar, să se identifice beneficiarii activității desfășurate și exigențele lor, după care trebuie să se producă exact serviciul cerut, în perioada de timp necesară, la cel mai mic preț posibil. Sistemul care realizează un compromis între nevoile utilizatorilor de a beneficia de servicii de calitate și nevoile exploatanților de a realiza aceste servicii la un preț redus este sistemul managerial al calității. Acesta trebuie să-și propună obiective pentru îmbunătățirea calității, actualizate cu regularitate, și să stabilească anumite criterii de măsurare a progreselor obținute, însușite de toți cei care colaborează la realizarea lor.[12,pag.3]
Rolul determinant al transportului în relație cu turismul:
prin intermediul lor se asigură pătrunderea turiștilor în zone de atractivitate turistică;
o dată cu întîrzierea ofertei cu cererea turistică, acestea se transformă din potențiale în efective;
sunt create condiții de acces ce permit valorificarea potențialului turistic a unei zone sau țări;
program adecvat, siguranță, confort, rapiditate.
În continuare sunt analizate caracteristicile generale care diferențiază calitatea produselor de cea a serviciilor de transport. Intangibilitatea serviciului de transport se referă la faptul că acesta nu poate fi expus, deci nu poate fi văzut, simțit sau atins înainte de cumpărare, așa cum se întâmplă în cazul unui produs. Astfel, un călător posedă numai o legitimație de călătorie și promisiunea de a fi transportat la destinație într-un anumit timp, dar asupra condițiilor în care se va realiza deplasarea nu are o imagine prea precisă. Aceasta se rezumă la experiența unor deplasări similare, anterioare, la informațiile furnizate de alte persoane, la relatările din mass-media sau la publicitatea făcută de compania transportatoare. Lipsa caracteristicilor tangibile poate fi tratată ca o carență în calitatea serviciului. Acțiunile transportatorului trebuie să vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului, deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului după modul în care se prezintă: locul în care ia contact cu serviciile companiei (agenția de voiaj, stația de îmbarcare); mijloacele de transport și orarul de circulație al acestora; personalul companiei și cel ce realizează servicii conexe; materialul publicitar; prețul serviciilor.
Variabilitatea serviciilor de transport se referă la faptul că, în permanență, calitatea acestora depinde de mai mulți factori: cine le furnizează, când, unde și cum sunt ele prestate. O echipă de tren poate fi formată dintr-un personal mai amabil, cu o ținută mai îngrijită, ceea ce poate contribui, pe ansamblu, la asigurarea unui serviciu de mai bună calitate. Chiar și calitatea serviciului unui singur angajat variază în funcție de dispoziția sa de moment sau de solicitudinea pe care o menține pe toată durata cât este la dispoziția fiecărui călător. Confruntat cu această variabilitate a serviciului, exploatantul transporturilor trebuie să recurgă la introducerea standardelor de calitate și să întreprindă acțiuni pentru selectarea și pregătirea cu mare atenție a personalului, acordarea de stimulente care să scoată în evidență importanța calității, evaluarea cu regularitate și promptitudine a sugestiilor și reclamațiilor, întreprinderea de sondaje în rândul călătorilor pentru a identifica serviciile de slabă calitate și transferarea unor funcțiuni ale personalului către automate și mașini. Spre deosebire de bunurile materiale, care mai întâi sunt fabricate, stocate, vândute și apoi sunt consumate, serviciul de transport este mai întâi vândut și apoi este produs și consumat în același timp și-n același loc. Trăsătura dată este una specifică.
Inseparabilitatea serviciului de transport semnifică faptul că acesta nu poate fi separat de prestatorii lui – infrastructuri, echipamente, mijloace de transport, oameni – și nu poate fi realizat în absența pasagerului sau a expediției beneficiarului (în transportul de mărfuri). Aspectul inseparabilității serviciului de transport, care condiționează calitatea, este cel care pune în evidență dependența de numărul celor care beneficiază simultan de o anume ofertă de transport. Durata călătoriei cu autoturismul pe o șosea se modifică substanțial atunci când traficul tinde să atingă nivelul capacității de circulație a acelei șosele în condițiile exogene date. După cum creșterea numărului de călători ai unui tren fără regim de rezervare, peste o anume limită, este de natură să afecteze confortul călătoriei. Dacă, în cazul produselor, anticiparea creșterii cererii poate antrena o mărire a producției și a stocurilor, atunci, în cazul serviciului de transport, ca urmare a simultaneității producerii și consumului, păstrarea indicatorilor de conformitate ai calității presupune acțiuni mai complexe ale ofertantului, precum:
limitarea neuniformităților prin practici tarifare;
acțiuni coordonate cu alți prestatori de servicii pentru atragerea de călători în perioadele de diminuare a cererii (zilele de la mijlocul săptămânii);
stabilirea ofertei la nivelul anticipat al cererii ;
În concluzie, un sistem managerial de calitate eficient joacă un rol principal în îmbunătățirea performanțelor companiei de transport deoarece, prin intermediul acestuia, se înțeleg mai bine cererile clienților, se pot identifica modalități de satisfacere a acestor cereri și se pot formula metode de organizare, conducere și control pentru minimizarea erorilor în activitate.
2.3. Specificul managementului calității în restaurante
Industria de restaurație reprezintă o ramură complexă a unei economii naționale, fiind generatoare de locuri de muncă, produse oferite și servicii prestate populației, de contribuții la bugetul de stat, precum și fiind un susținător al turismului receptor și promotor al imaginii țării.
Restaurantul este localul public care îmbină activitatea de producție cu cea de servire, punând la dispoziția clienților o gamă vastă de preparate culinare, preparate de cofetărie-patiserie, băuturi și unele produse pentru fumători. Prin „unitate de servire” se înțelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare profilului și categoriei în care se încadrează unitatea, în conformitate cu care se stabilește regimul de prețuri. Conform acestui criteriu există unități:
1. cu grad de confort și regim de prețuri lux;
2. cu grad de confort și regim de prețuri categoria I;
3. cu grad de confort și regim de prețuri categoria a II-a;
4. cu grad de confort și regim de prețuri categoria a III-a;
5. cu grad de confort și regim special de frecventare „cantină-restaurant”. [29, pag. 22-23]
Conform datelor oficiale (BNS), în Republica Moldova activează peste 2800 de unități de alimentație publică. Printre acestea doar o parte se încadrează în categoriile de clasificare care le plasează în rîndul restaurantelor. Capitala Moldovei nu încetează să bucure gurmanzii cu deschiderea de noi restaurante, însă aproape cu aceeași viteză de pe harta orașului dispar fără urmă localurile vechi. În Moldova activează în prezent pînă la 270 de restaurante, comparativ cu 198 unități în 2007. La data de 1 ianuarie 2008, în mun. Chișinău funcționau 69 de unități în domeniu. Conform unor specialiști în domeniu dintre cele 69 restaurante, doar 15% oferă produse și prestează servicii de o calitate înaltă conform standardelor internaționale. Rezultatele activității economice a restaurantelor din Republica Moldova sunt încă nesemnificative, constituind în 2004-0,79% din PIB și 0,90% în 2006. Țări ca Franța, Finlanda, Spania, Cipru depășesc 20%, anunță Eurostat.
Dintre toate restaurantele doar cîteva au reușit timp mai îndelungat să-și mențină poziția pe piață și să presteze servicii calitative. Printre acestea se numără:
Barracuda
Cactus
Curtea Vînătorului
El Paso
Grill House etc.
Consumatorul de astăzi este unul foarte bine informat, educat, cu o bogată experiență și cerințe mari în ceea ce privește calitatea produselor și serviciilor de care beneficiază. O mare pondere în cererea pentru serviciile de restaurație o au vizitatorii străini care vizitează sau activează în Republica Moldova. Agenții economici care desfășoară activitatea în sfera alimentației publice din Republica Moldova trebuie să încheie în mod obligatoriu contracte pentru investigarea de laborator a calității materiilor prime, și a produselor preparate din ele.
Un management profitabil și competent al restaurantelor presupune nu doar o cunoaștere bună a operațiilor din cadrul unității, ci și a celor mai moderne concepte și tehnici de management (anexa2). Managementul contemporan reprezintă o reflectare a realizărilor progresului tehnico-științific, a specificului raporturilor sociale și de muncă ale societății.
Managementul în calitate de domeniu științific – reprezintă un ansamblu organizat și coerent de principii, metode și tehnici, cu ajutorul cărora se desfășoară fenomenele și procesele în sfera conducerii. Știința managerială are ca scop creșterea gradului de competitivitate a agenților economici, în confruntarea lor concurențială cu alți agenți economici, prin folosirea optimă a resurselor umane, materiale și financiare limitate. Această știință studiază sistemul managerial, relațiile și procesele manageriale, metodele și tehnicile de management. Relațiile de management reprezintă raporturi stabilite între componentele sistemului în procesul executării funcțiilor de conducere. Procesele de management sunt reflectate de activitățile prin care sunt determinate resursele, obiectivele și procesele de muncă, necesare realizării acestora.
„Alimentația publică, alimentația, restaurația cuprinde întreaga producție și distribuție de mîncare și băuturi, respectiv după caz, pregătirea preparatelor culinare și a produselor de patiserie-cofetărie, aprovizionarea cu mărfuri, consumul produselor pe loc sau în afara unităților, cît și crearea unei ambianțe favorabile destinderii și recreării clienților”. Statisticile confirmă, din acest punct de vedere , că astăzi, în lume, fiecare a treia masă se ia în afara domiciliului.
La realizarea scopurilor organizației contribuie o implementare competentă a funcțiilor de management al calității. În cadrul acestor funcții se conturează obiectivele de perspectivă ale unității, are loc fundamentarea deciziilor strategice, armonizarea resurselor și elaborarea reglementărilor menite să asigure un cadru optim pentru desfășurarea activității. Funcțiile managementului calității pot fi subîmpărțite în următoarele sub-funcții:
Prognozarea – proces prin care se estimează evoluția de perspectivă a acțiunii prin intermediul examinării amănunțite a mai multor alternative și constă în identificarea obiectivelor organizației și a modului în care acestea vor fi realizate. Planificarea este o reflectare preventivă a politicilor organizației pentru atingerea obiectivelor acesteia. Un manager trebuie să analizeze politica corporativă, cultura companiei, factorii politici, economici, sociali și tehnologici care afectează micromediul întreprinderii, deaseneanea determină și utilizează strategii și tactici pentru o activitate profitabilă a întreprinderii. Managerii pot realiza planificarea individual sau în colaborare cu întreaga echipă. Planificarea în timp necesită un plan detaliat cu orare, programe de activități, sarcini și persoane responsabile. Prin planificare se stabilesc obiectivele restaurantului în domeniul calității precum și resursele umane, financiare și materialele necesare pentru realizarea lor. Pentru asigurarea eficienței activității de planificare se impune fundamentarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitatea produselor și serviciile oferite de către restaurant.
Organizarea este procesul prin care se stabilește structura și se asigură repartizarea funcțiilor, inclusiv divizarea muncii. În organizare se include:
Comunicarea – care reprezintă proces prin care informațiile sunt remise persoanelor interesate din punctul de vedere al obținerii rezultatului scontat. Comunicarea reprezintă obiective și sarcini, traduse în cuvinte, pentru informarea persoanelor responsabile prin memorandumuri, adunări, ședințe prin canale pe orizontală și pe verticală.
• Delegarea – transmiterea unor obligații și responsabilități unor departamente, echipe sau persoane, precum și transmiterea autorității de a lua decizii într-un anumit interval de timp.
• Dirijarea reprezintă procesul de determinare a performanțelor curente, comparative cu standardele preconizate și constă în ghidarea angajaților spre realizarea sarcinilor și a obiectivelor secundare.
• Motivarea constă în crearea dorinței printre angajați de a atinge scopurile stabilite prin înțelegerea necesităților individuale, aprecierea performanțelor și încurajarea eforturilor.
Controlul reprezintă stabilirea unor standarde și reguli. Controlul calității reprezintă tehnicile și activitățile cu caracter operațional utilizate pentru îndeplinirea condițiilor referitoare la calitate.Controlul include:
• Raportarea – procesul asigurării unui sistem de rapoarte transmise prin canale verticale de comunicare.
• Evaluarea implică verificarea performanțelor conform planului.
• Analiza include examinarea tuturor elementelor separate ale unei operațiuni cu scopul evidențierii motivelor succesului sau insuccesului.
• Revizuirea constă într-o trecere periodică în revistă a operațiunii, cu scopul îmbunătățirii performanțelor ulterioare. [8; p. 93-100]
Asigurarea calității este așadar o declarație dată pentru a inspira încrederea că un anumit restaurant este capabil să indeplinească în mod consecvent obiectivele asumate, și în aceeași măsură, este un proces de conducere care are scopul de a mări încrederea clenților.
Responsabilitatea ofertantului este de a asigura că totalitatea produselor sau serviciilor corespund cerințelor specifice ale consumatorului, în special în ceea ce privește calitatea. În plus el trebuie să facă dovada că furnizează un produs de calitate. Aceasta este de fapt o măsură a controlului calității și deobicei ia forma auditurilor de evaluare și de supraveghere a furnizorului. Deși managementul restaurantelor se bazează pe particularitățile sale specifice, pentru o mai bună realizare a funcțiilor sale este necesară stabilirea consecutivității etapelor în această activitate.
Perfecționarea sistemului de management în cadrul restaurantelor poate contribui la asigurarea unui cadru optim al alctivității doar prin perfecționarea tuturor subsistemelor de management, care se referă la:
• Managementul resurselor umane;
• Managementul tehnologic;
• Managementul organizațional/structural;
• Managementul aprovizionării;
• Managementul financiar;
• Managementul igienei;
• Managementul calității.
Implementarea corectă a managementului calității în carul restaurantelor are o importanță majoră atât în producerea și desfacerea produselor, cât și în prestarea serviciilor. Industria de restaurație este una dintre cele mai complexe domenii prestatoare de servicii. Respectiv, managementul calității în restaurante este unul foarte complex și important.
Restaurantele satisfac în mod predominant niște nevoi sociale, de care sunt strâns legate așteptările consumatorilor, percepțiile acestora și motivațiile care-i determină să aleagă una sau altă unitate de restaurație. Implementarea unor tehnici de management al calității va revoluționa întreaga industrie de restaurare. Sistemele actuale de management sunt foarte complexe și de aceea un manager competent trebuie sa fie un administrator energic, cu o percepție clară a calității și a rentabilității și cu o înțelegere deplină a aspectelor tehnice ale operațiunii. Pentru a înțelege complexitatea operațiunilor unui restaurant urmează a fi analizate compartimentele acestuia și rolurile fiecărei părți a lanțului organigramei muncii.
Practica proceselor manageriale a demonstrat că principalii factori de succes în management sunt:
• orientarea spre acțiune;
• perfecționarea personalului;
• contactul continuu cu clienții;
• creșterea productivității salariaților;
• autonomia operațională și încurajarea spiritului de antreprenor;
• orientarea spre afaceri-cheie valoroase;
• utilizarea unui sistem riguros de control.
Inițierea unui restaurant presupune stabilirea unor obiective și a unui plan de acțiuni pentru realizarea acestora, încorporate în procesele de planificare strategică și operațională. În mod tradițional, managementul restaurantelor presupune stabilirea a două tipuri de obiective: obiective cantitative și calitative. Cele cantitative sunt: volumul de vînzări, profitul brut, salarizarea, profitul departamental, profitul net, mărimile standard ale porțiilor, costurile standard ale porțiilor, rețetele standard, profitul brut standard.
Obiectivele calitative sunt:
• Standardele calității – satisfacerea clienților, ca scop major al restaurantului, este imposibilă fără concurența unei serii întregi de standarde operaționale. Acestea reprezintă standarde detaliate, încorporate în ciclul de catering, și includ specificări ale achizițiilor, mărimi-standard ale porțiilor și rețetelor – factori care influențează direct calitatea produselor oferite și a serviciilor prestate. Prin calitate, se înțelege nu numai calitatea produselor proprii sau ale furnizorilor, ci tot ceea ce este important pentru clienți: competență, consiliere, politețe, prospețime, competitivitate în prețuri și sortiment, siguranță.
• Calitatea deservirii – un obiectiv important, dar dificil de cuantificat. Managerii urmează să angajeze personal competent și să asigure o instruire corespunzătoare a acestuia. Un control al calității deservirii este inevitabil pentru întreprinderile ce se respectă și vor să reziste pe o piață instabilă, puternic concurențială și mereu în schimbare sortimentală.
• Decorul și atmosfera – oaspeții restaurantului beneficiază nu doar de preparate culinare și băutură, ci și de o experiență de luare a mesei, unde ambianța, decorul și atmosfera sunt decisive. Clienții nu așteaptă doar înalte standarde gastronomice și o deservire profesionistă, dar toate aceste elemente oferite într-o atmosferă corespunzătoare.
Consumatorul modern este unul cu gusturi mult mai rafinate, cu o vastă „experiență culinară” ca rezultat al călătoriilor întreprinse. Anume el este determinant al unor standarde de calitate ce țin de ambianță, decor și servicii calitative. Recrutarea personalului este o etapă definitorie a procesului de management al resurselor umane. Experiența a demonstrat că una dintre cele mai eficiente metode de recrutare este căutarea și investigarea personală.
Aspectul personalului și respectarea normelor igienico-sanitare de către acesta contribuie la promovarea unei imagini pozitive a restaurantelor. Asigurarea acestor condiții ar permite menținerea unor standarde înalte de igienă și securitate alimentară. De asemenea, o curățare centralizată a uniformelor ar asigura rapiditatea, calitatea și aspectul identic al angajaților, precum și siguranța bunurilor ce aparțin restaurantului. Aspectul identic îngrijit al angajaților, în special în cazul unor evenimente mari (banchete), denotă clasa și nivelul calitativ al restaurantului.
În Republica Moldova există un potențial a dezvoltării sistemului de restaurație, aceasta se datorează reformelor și tendințelor specifice tranzacției la economia de piață, intensificarea interesului oamenilor de afaceri pentru industria de restaurație. Odată cu sporirea veniturilor populației, au crescut și cerințele acestora, în fața restauratorilor impunîndu-se standarde înalte de calitate. Principalul scop al operațiunilor unui restaurant este satisfacerea cerințelor și așteptărilor clienților, determinate de motivații cum ar fi produse calitative, deservire amicală, ambianță plăcută, varietate mare a preparatelor culinare și a băuturilor etc. Restaurantele din Republica Moldova se v-or dezvolta cu pași mari dacă va crește continuu fluxul de informații, echipamente, know- how și experiență străină în domeniu și va exista careva posibilități de dezvoltare datorită potențialului turistic al țării.
3. Aplicabilitatea standardelor și unele direcții de îmbunătățire a calității în sectorul serviciilor turistice
3.1. Implementarea cerințelor și standardelor de calitate în sectorul turistic
Cerințele calității pentru o destinație turistică pot fi considerate ca niște verigi din componența unui lanț valoric, calitatea în fiecare verigă fiind esențială, cel mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinînd satisfacerea finală a clientului. Calitatea este însăși conformitatea cu cerințele sau cu specificațiile, este cea mai obișnuită definiție utilizată de compartimentele organizației cele mai apropiate de producerea fizică a bunurilor sau de livrarea serviciilor.
Spre exemplificare precizăm cîteva astfel de cerințe (criterii):
A. La nivel de destinație turistică: imaginea înaintea vizitei; informațiile obținute înaintea vizitei; rezervarea; călătoria spre destinație; primirea și înregistrarea la hotel; informarea la destinație despre unitățile de cazare, unde se poate lua masa, agrement, distracții; infrastructura sau mediul înconjurător; plata și întoarcerea acasă; amintiri și contacte în urma vizitei.
B. La nivel de hotel: rezervarea (cunoștințele despre produs, limba vorbită, confirmarea); check-in (perspectivă, parcare, primire, informații); camera (pregătită, curată, echipament, securitate, urgențe); cazarea (informare, zgomot, telefon de trezire, facilități de comunicare cu exteriorul, copii); check-in, carduri de credit, timp de așteptare, taxi); contacte în urma vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea reclamațiilor, informarea).[33, pag.58-59]
Calitatea unui produs vîndut este o combinație de proprietăți care contribuie la acceptarea sa de către consumator. Ea este dată de totalitatea caracteristicilor în virtutea cărora un produs deține atribute specifice, se distinge și se diferențiază de altele similare, conferindu-i capacitatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale consumatorului.
Calitatea se raportează la : – utilitate
– aptitudini de utilizare
– satisfacerea clientului
– conformitatea cu cerințele
Asigurarea calității se face prin :
acoperirea completă a cerințelor clientului
verificarea permanentă, în cadrul ciclului de producție, a respectării manoperelor, tehnicilor și materiilor prime folosite, pentru a fi conforme cu cele prestabilite.
Calitatea în turism și în industria hotelieră este mult mai greu de atins decît în celelalte sectoare. Asigurarea calității presupune calitatea în cele 3 mari fraze cronologice, fiecare în parte fiind importantă pentru obținerea satisfacției clientului.
Aceste trei faze sunt:
1.Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea propriu-zisă;
2.Faza consum: experiențe privind produsul și serviciul primit;
3.Faza postconsum: amintiri, satisfacție, rezolvarea reclamațiilor.
Referitor la agențiile de turism, încercările acestora de a identifica criteriile calității pe baza cărora sunt luate deciziile de cumpărare, ar trebui să aibă în vedere distincțiile dintre
„ atuuri în cîștigarea comenzilor” și “atuuri în calificarea pentru piață”.
Atuurile în cîștigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vînzări, respectiv:
Amplasarea agenției (cu cît este amplasată mai în centru cu atît atrage mai mulți clienți fideli);
Ambianța (atmosfera din agenție trebuie să sugereze caracterul relaxant al experienței de cumpărare, totodată trebuie să fie atrăgătoare);
Oferta orientată, adaptată la nevoile clienților din zona respectivă.
Atuurile în calificarea pentru piață sunt acele criterii esențiale care trebuie îndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă achiziție.
Aceste atuuri sunt reprezentate de :
Preț- chiar dacă prețurile sunt mari agenția își poate vinde produsele daca îi convinge pe clienți că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/preț;
Calitatea- nivelul deosebit al calității produselor și în special garanția returnării produsului și rambursării întregii sume cheltuite în caz de insatisfacție pot fi elemente importante în contrabalansarea prețurilor ridicate;
Accesibilitatea produselor turistice- faptul că agenția este capabilă să ofere pe loc o gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare foarte important;
Serviciile către clienți- agențiile trebuie să ofere servicii către clienți la un nivel foarte înalt, spre exemplu oferirea tuturor informațiilor necesare legate de un produs turistic sau un pachet de servicii turistice. Totodată personalul agenției trebuie să fie foarte bine instruit.
Criteriile de cîștigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile agențiilor, iar investițiile de resurse destinate îmbunătățirii performanțelor în raport cu aceste criterii pot avea efectul scontat, respectiv creșterea vînzărilor. Criteriile pentru calificarea pentru piață trebuie neapărat îndeplinite pentru a-l face pe client să ia în considerare achiziționarea produsului în cauză.
Înțelegerea deosebirilor între aceste două categorii de cerințe este cheia satisfacerii clienților la cel mai mic cost posibil. Astfel, un bun manager al ofertei de produse turistice ar trebui să se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care atrag cel mai mare interes din partea clienților, cea mai rentabilă strategie competitivă este cîștigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei de produse și acceptarea egalității la celelalte aspecte.
Producătorul joacă și el un rol cheie. El trebuie să cunoască, să înțeleagă și să îndeplinească cerințele de calitate ale consumatorului pentru produsul resprectiv, indiferent care sunt ele. În cazul restaurantelor, trebuie să se realizeze a asociere corectă între valoarea estetică, caracteristicile nutritive și pericolele care ar putea fi produse de preparatele culinare.
Controlul calității în sectorul de restaurație este, de asemenea, foarte important, deoarece calitatea include și calitatea serviciului oferit, ceea ce suplimentează criteriile de apreciere ale consumatorilor cu alte caracteristici ca: încredere, comunicare, competență, cunoașterea și întelegerea clienților. Masurarea pierderilor firmei, ca rezultat al non-calității produselor livrate, este o cale de a stimula interesul managerului pentru îmbunătățirea calității. Deseori, pentru îmbunătățirea și controlul calității,investitorii antrenează sume fabuloase, așteptîndu-se la o stabilitate financiară pentru a asigura ingrediente de standarde înalte. De aceea, fiecare trebuie să țină cont de faptul că asigurarea calității se face prin verificarea permanentă, a repectării tuturor regulilor și tehnicilor și materiei prime folosite, pentru a fi identice cu cele prestabilite.Iar pentru a avea succes, calitatea trebuie să fie continuă și evidentă.
Stаndаrdizаreа reprezintă аctivitаteа cаre se bаzează pe rezultatele оbținute de știință, de tehnică și de experiență. Eа nu stаbilește dоаr bаzele pentru prezent, ci și pe cele pentru о dezvоltаre continuă și este întоtdeаunа într-un pаs cu prоgresul. O cаtegоrie аpаrte de stаndаrde cаre а fоst elаbоrată în cаdrul Orgаnizаției Internаționale de Stаndаrdizаre (ISO) reprezintă „stаndаrdele de cаlitate" atît cele generale, cu аplicare în оrice tip de firmă, cît și cele speciale, pentru аnumite sectоаre. Utilizаreа acestоr stаndаrde cоnduce la implementarea unui sistem al cаlității cаre lа rîndul său influențeаză indirect cаlitаteа finаlă а produsului. De аsemeneа, implementаrea stаndаrdelor de mаnаgement este un instrument cаre cоntribuie la menținereа contrоlului intern al аctivității оrganizației. Un sistem de manаgement eficace trebuie să evоlueze progresiv prin аplicаrea tehnicilor аvаnsate, metоdelor și principiilor referitоare lа cаlitаte, cоmpetitivitаte și mаnаgementul riscului.
Standardul este un document stabilit prin consens care furnizează pentru utilizări comune și repetate reguli, linii directoare și caracteristici referitoare la activități și rezultatele acestora în scopul obținerii unui grad optim de ordine într-un context dat. Toate standardele sunt facultative, ele putînd deveni obligatorii numai prin decizia unei autorități naționale.[3,pag.127]
În activitatea organizațiilor prestatoare de servicii turistice, standardele sunt de fapt, o serie de reguli obligatorii pentru toți angajații. Funcția unui manager de turism este de a fixa standarde realiste, dar care să motiveze pe angajați să le îndeplinească și să le adopte.
Standardele realizate trebuie să fie :
Semnificative, esențiale pentru realizarea unor obiective importante;
Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul așteptat;
Echitabile, tuturor trebuie să le fixeze obiective la fel de pretențioase;
Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme;
Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur și simplu la sporirea existenței.
La stabilirea acestor standarde există cinci posibilități:
1. Folosirea unor standarde adoptate în trecut, cum anume s-a considerat pînă acum că trebuie realizată performanța.
2. Aplicarea unor formule de calcul care folosesc estimări sau date istorice asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini.
3. Convenirea sau autoimpunerea unor standarde, se discută și se negociază cu persoanele implicite ceea ce este rațional să se facă sau dacă li se permite să-și fixeze propriile standarde.
4. Să se adopte practici bune de urmat, respectiv o atitudine curentă față de felul în care trebuie să fie performanța, o atitudine care derivă din succesul altor experiențe anterioare.
5. Se urmează propria inspirație, se recurge la intuiție, aprecieri, estimări, prognoze.
Standardele sunt utilizate în mai multe moduri. De exemplu, unei echipe i se fixează un obiectiv care să ofere membrilor ei o provocare, să-i motiveze să realizeze o performanță. Alteori, standardele sunt utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performanță. Aceste abordări sunt destul de importante, fiecare generînd la niște abordări specifice.
Deci cel mai important lucru este să se clarifice felul în care este utilizat un anumit standard sau obiectiv. Se insistă că un standard pentru a fi util trebuie să fie măsurat, apreciat într-un fel sau altul. O abordare calitativă nu pretinde ca obiectivele să fie definite în termeni numerici , ci în afirmații ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativă conferă obiectivelor o definiție numerică. De exemplu: nici un client nu trebuie să aștepte mai mult de 30 de secunde înainte de a fi întîmpinat de un ospătar la intrarea în restaurant.
Este bine să se evite stabilirea unor standarde care pot genera dispute și neînțelegeri. Deci, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului să sesizeze cu ușurință care vor fi efectele performanței.
Prin urmare, în stablilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele aspecte:
Ce dorește cu adevărat clientul;
Aptitudinile personalului;
Angajarea personalului în îmbunătățirea standardelor,
Constrîngeri;
Spațiu disponibil;
Echipamente;
Timp disponibil pentru realizarea sarcinilor;
Limitările externe impuse de legislație.
Organizațiile care prestează servicii turistice folosesc o varietate de standarde:
Standardele de performanță. În domeniul serviciilor turistice sunt necesare anumite criterii de performanță pentru a stabili cit de bine sau de rău funcționează o activitate. Ele pot fi utilizate în organizații pentru determinarea succesului unei activități, numai daca există etaloanele cu care își pot compara rezultatele. Aceste etaloane pot fi rezultatele trecute ale organizației, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanțele concurenților direcți, cele mai bune practici de urmat.
Standardele de serviciu. Aceasta indentifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii comportamentului și a factorului uman. Ele se corelează cu regulile organizaționale necesare obținerii unui nivel dorit al calității serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bună, instruirea și informarea echipei, dezvoltarea aptitudinilor specifice, stabilirea responsabilităților de serviciu.
Toate companiile aspiră la succes, dar deși toate se straduiesc să cultive precizia, măsurabilitatea, atractivitatea, relevanța, siguranța, promtitudinea, nu toate reușesc. Succesul înseamnă o angajare fundamentală, o responsabilizare, nu doar o imbunătățire a unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.
Standarde profesionale referențiale. Reprezintă o formă adaptată a necesităților industriei de profil. Ele sunt niște elemente prețioase pentru cei care întocmesc organigrame, precum și pentru cei care se ocupă cu recrutarea, selecția, promovarea și motivarea personalului. Ele detaliază trăsăturile definitorii ale majorității funcțiilor cu care se operează în unitățile de profil. Un astfel de standard referențial este cel care definește un Manager în turism.
Standarde care includ specificații. În această categorie sunt cuprinse toate condițiile pe care trebuie să le îndeplinească elementele din dotarea unității. De exemplu, specificații pentru prosoapele din hoteluri în ceea ce privesc mărimile, culoarea, textura, toate acestea pentru a satisface așteptările clienților în ceea ce privește confortul, igiena.
Standarde cu proceduri de operare. Acestea indică cum trebuie să se desfășoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface necesitățile și interesele firmei, precum și interesele și așteptările clienților.[33,pag.131-134]
Un standard de proceduri de operare într-o agenție de turism conține :
Așteptări ale clienților:
Să primească un răspuns promt și eficient la solicitare;
Să aibă un contact afectuos cu personalul agenției;
Să fie sigur de conformitatea produselor sau a pachetului de servicii turistice cu prezentarea ofertei de către agenție.
Așteptările agenției de turism:
Profesionalism: oferirea de informații complete pentru toate ofertele de destinații ale agenției;
Ospitalitate și considerație: orice client să fie bine primit.
Pentru realizarea acestor cerințe se impun anumite proceduri, dintre care:
Clientul este întîmpinat cu zîmbet, este salutat;
Este ascultat;
Se fac remarci încurajatoare (se oferă apă, ceai);
Se pun întrebări legate de produsul pe care vrea să-l achiziționeze;
Se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care salariatul dorește să-l transmită este unul contradictoriu cu opiniile clientului;
Se mulțumește clientului că a ales agenția respectivă.
Orice standard trebuie să se bazeze atît pe rezultatele experienței acumulate cît și pe cele mai noi cuceriri științifice în domeniul managementului cu scopul promovării avantajelor optime ale comunității.
Standardele ISO 9000
Încă din anul 1960, pentru a fi identificate elementele unui sistem al calității, prin care să se asigure clienților încrederea necesară că produsele și serviciile comandate sunt furnizate conform înțelegilor, a fost elaborat un set de standarde cu aplicabilitate în diferite țări și industrii. Astfel a apărut familia de standarde ISO 9000 care, în scurt timp o fost recunoscută pe plan mondial. Acestea sunt niște standarde generale , care conțin cerințe referitoare la sistemul de management al calității organizațiilor și recomandări privind îmbunătățirea performanțelor acestora. [33, pag.135-136]
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, în principal, în scopul facilitării relațiilor comerciale și pentru a da încredere clienților privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerințele referitoare la calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferă. Aceste standarde conțin cerințe referitoare la sistemul de management al calității organizațiilor și recomandări privind îmbunătățirea performanțelor acestora. Sistemul de management al calității este definit ca reprezentînd acel sistem de management prin care se orientează și se ține sub control o organizație în ceea ce privește calitatea.
În anul 2000 familia de standarde ISO 9000 a fost revizuită, ea cuprinzînd în prezent patru standarde de bază (tabelul 3.2).
Тabelul 3.2. Familia de standarde ISO 9000
Sursa: 17,pag.57-84
Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în mai multe scopuri, dintre care menționăm:
-îmbunătățirea performanțelor prin implimentarea unui sistem de management al calității eficient;
-în situații contractuale cînd clientul organizației prevede prin contract anumite cerințe privind sistemul de management al calității;
-certificări de către o terță parte.
Un studiu efectuat în țările UE (la noi în țară nu există o astfel de statistică) arată că 60 % din organizații și-au certificat sistemul de management al calității ca o reacție la factorii externi (clienți, concurență, tendință acutală), în timp ce cei 30% și-au certificat aces sistem din motive interne (nevoia de eficiență crescută, nevoia de îmbunătățire). Certificarea devine tot mai mult o condiție pentru a deveni competitivă.
În Republica Moldova zeci de întreprinderi au implementat și certificat Sistemul de management al calității în baza ISO seria 9000. Conform acestui sistem se actualizează permanent un șir de standarde în care sunt descrise cele mai importante proceduri. Aceste standarde sunt predestinate spre ridicarea calității atît a produselor, cît și a întregii activități. Implementarea sisemului de management al calității în cadrul întreprinderilor este un proces complicat și de lungă durată și care necesită și o certificare. Pentru aceasta se înaintează o cerere a sistemului, apoi în cadrul întreprinderii se determină conformitatea acestuia cu cerințele, după care se eliberează certificatul. Numeroase companii hoteliere din Moldova au implementat cu succes acest sistem de management al calității.
În continuare sunt prezentate beneficiile implimentării și certificării sistemului de management al calității: ( figura 3.3)
Sursa: realizat de autor
Figura 3.3. Beneficiile certificării sistemului de management al calității
Beneficiile certificării sistemului de management al calității conform ISO 9001: creșterea credibilității și a încrederii partenerilor de afaceri în serviciile și produsele oferite; îmbunătățirea imaginii organizației și facilitarea accesului pe piața concurențială printr-o poziționare avantajoasă; conducerea activității întregii organizații într-un mod planificat și sistematic, conform principiilor managementului calității; crearea cadrului pentru îmbunătățirea continuă a proceselor interne; adaptarea activă și sistematică la modificările condițiilor pieței; îmbunătățirea performanței produselor și serviciilor livrate clienților; creșterea satisfacției clienților prin îndeplinirea cerințelor acestora; avantaje economice generate de scăderea numărului de clienți ce migrează către alte companii și scăderea nemulțumirilor clienților; transparența și eficiența proceselor interne ale organizației.
Calitatea managementului diferitelor procese și calitatea serviciilor au devenit cărți decisive ale competitivității firmelor. Firmele de service sunt determinate să utilizeze demersurile de management al calității drept elemente motoare ale dezvoltării lor economice. Organizațiile profesionale asistă la elaborarea și la aplicarea unor referințe normative. Este deci vitală opțiunea de abordare globală, în scopul de a construi o reală performanță și a crește valoarea prestațiilor de service catre clienți. În privința serviciilor, calitatea implică de regulă o comparație între serviciul furnizat și cel așteptat de consumatori. Avînd în vedere această comparație, Nightingale (1987) a propus pentru măsurarea calității serviciilor și referirea la "standardele de calitate ale clientului"și "standardele de serviciu ale producătorului". Primele corespund percepțiilor despre ce așteaptă clienții față de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se referă la standardele pe care le gândește producătorul serviciului. Organizația prestatoare de servicii ar trebui să urmăreasca satisfacerea clienților, continuă îmbunătățire a serviciilor oferite acestora, respectarea cerințelor societății (obligațiile rezultate din legi, reglementări etc.) referitoare la protecția mediului și sănătatea consumatorilor, aspectele ce țin de eficienta prestării acelui tip de serviciu.
Managementul organizației ar trebui să acționeze pentru definirea clară a necesiăților clienților, evitarea insatisfacției clieților prin acțiuni de prevenire și control al activităților ce contribuie la realizarea serviciului respectiv; optimizarea costurilor referitoare la calitatea serviciului din punct de vedere al clasei și prestației cerute, analiza continuă a serviciului pentru depistarea modalităților de îmbunatățire a calității acestuia, diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societății și mediului înconjurător.
Sistemul de management al calității reprezintă instrumentul prin care conducerea unei organizații asigură stabilirea, implimentarea și realizarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate.
Standarde de mediu. Standardul internațional pentru produse de ecoturism sau Green Globe 21 stă la baza evaluării performanțelor mediului pentru produsele de ecoturism și a recunoașterii Codului de bună practică în ecoturism. El se adresează prin secșiuni distincte celor trei sectoare ale industriei turismului: cazare, călătorii, atracții.
Acest sistem de management rămîne cea mai eficace modalitate pe care o firmă o poate adopta pentru gestionarea problemelor de mediu, deoarece implică întreaga structură organizațională, motivînd-o și controlînd-o pentru a ajunge să reducă semnificativ costurile și să ducă la o creștere a calității mediului. El are scopul de a susține protecția mediului și de a preveni poluarea.
Obiectivele standardului sunt în principal următoarele:
Promovarea turismului ecologic;
Eficiența resurselor de energie;
Managementul resurselor de apă;
Minimizarea, refolosirea și reciclarea deșeurilor;
Păstrarea calității aerului și minimizarea zgomotelor;
Managementul conservării ecosistemului.
Brandul Green Globe reprezintă un instrument puternic de marketing pentru companiile și comunitățile care doresc creșterea numărului de turiști, fiind în același timp preocupați cu problemele mediului înconjurător. Standardul Green Globe 21 se poate aplica pentru toate companiile de voiaj și turism: hoteluri, vase de croazieră, mijloace de transport, restaurante, fast-food, cazinouri, agenții de turism. Standardul ISO 14 001:2004 reprezintă standardul de referință pentru implimentarea unui sistem de management al mediului. El este un standard de largă recunoaștere internațională care conține cerințe obligatorii referitoare la respectarea legislației sau altor reglementări de mediu aplicabile. Pentru a îmbunătăți continuu calitatea mediului, organizațiile de toate tipurile și dimensiunile acordă o importanță tot mai mare impactului produs de activitățile, produsele și serviciile lor asupra mediului. Performanța de mediu a unei organizații este importantă pentru părțile interesate, interne și externe. Obținerea unei bune performanțe în acest sens necesită angajamentul organizației pentru o abordare sistematică și o îmbunătățire continuă a unui sistem de management de mediu. Un Sistem de Management al Mediului este o structură de elemente conectate care definesc modul în care o organizație abordează impactul asupra mediului. Aceste elemente includ politici, scopuri și obiective și definesc procese. Pentru a fi eficiente, toate acestea trebuie să lucreze împreună și să fie parte a întregului sistem de management al afacerii. [33, pag.144-147]
Standardul ISO 14001, adoptat în calitate de național, SM SR EN ISO 14001:2006 – Sisteme de management de mediu. Cerințe cu ghid de utilizare, este cadrul cel mai recunoscut în lume, care ajută organizațiile să conducă mai bine impactul activităților lor asupra mediului și să demonstreze beneficiile managementului de mediu. Prin concepția sa, ISO 14001 este conceput să fie suficient de flexibil pentru a putea fi aplicat în organizații de orice mărime din ambele sectoare, privat și public, permițînd accesul pe piața internațională unde performanțele de afaceri și mediu merg mînă în mînă. Certificarea sistemului de management al mediului se realizează în conformitate cu SM SR EN ISO 14001:2006, dar pentru implementarea corectă a acestuia este necesară utilizarea unei întregi familii de standarde ISO 14000 care furnizează instrumente de management pentru organizații, pentru a controla aspectele de mediu și a implementa performanțele de mediu.
Sistemul de management al sănătății și securității ocupaționale. Acest standard internațional stabilește cerințele pentru un sistem de management al sănătății și securității ocupaționale (OHSAS), pentru a permite unei organizații să-și țină sub control propriile riscuri și să-și îmbunătățească performanța. Este un sistem de management care ajută compania să țină sub control, să elimine sau să minimizeze riscurile pentru angajați și alte părți interesate care ar putea fi expuse pericolelor asociate cu activitățile sale. Acest standard poate fi utilizat de orice organizație care dorește:
Crearea unui cadru unic și coerent pentru eliminarea pericolelor și riscurilor legate de muncă;
Creșterea competitivității pe piața națională și internațională;
Îmbunătățirea condițiilor de muncă pentru angajați;
Crearea unui sistem de muncă cu riscuri scăzute de accidentare și/sau îmbolnăvire profesională;
Îmbunătățirea relațiilor cu partenerii de afaceri și organismul de certificare.
Sistemul de management al siguranței alimentare (HACCP) este un sistem preventiv de control care să ofere încredere maximă în faptul că se poate obține un nivel ridicat al inocuității la un cost acceptabil. Legislația europeană și internațională privind producția de alimente prevede aplicarea în toate unitățile implicate în producția, trasportul, depozitarea și servirea alimentelor, a principiilor unui sistem de asigurare a calității igienice bazate pe evaluarea și prevenirea riscurilor, deci a unui sistem de HACCP. Pentru unitățile de alimentație din turism, calitatea preparatelor culinare poate fi realizată în special prin:
Implimentarea unui sistem de management al calității bazat pe ISO 9001:2000;
Respectarea riguroasă a condițiilor de igienă;
Respectarea riguroasă a condițiilor de producție;
Implimentarea sistemului HACCP.
Se recomandă ca în unitățile de alimentație din turism, care fabrică preparate pentru turiști, trebuie să funționeze simultan aceste două sisteme: HACCP și ISO 9001, este necesară specificarea relației dintre ele.
ISO 9001: 2000, ca sistem de management al calității are ca obiectiv prevenirea și identificarea oricărei neconformități în timpul fabricării și servirii preparatelor cît și aplicarea unor măsuri corective, astfel încît unitatea să se asigure că o eventuală neconformitate nu se va repeta în viitor.Aceasta înseamnă defapt, că preparatul este în permanență în conformitate cu specificațiile.[13]
A avea în organizație un sistem al calității este dovada unui management orientat spre valori culturale care consideră calitatea un factor fundamental al progresului continuu.Valorile culturale promovate odată cu implimentarea sistemului calității sunt o consecință a schimbărilor intervenite în cultura organizațională. Cultura managerială este premiza implimentării tuturor categoriilor de management: al calității, al resurselor umane, al mediului.
Studiile arată că organizațiile din Republica Moldova care țin cont atît de factorii economici, cît și de factorii de calitate, mediu și sociali care le afectează afacerile, prezintă performanțe financiare mai mari decît cele care nu urmăresc întreg procesul. De aceea, certificarea sistemului integrat de management aduce avantaje pe toate planurile și pe timp îndelungat.
3.2. Direcții de îmbunătățire ale managementului calității în sectorul serviciilor turistice
Îmbunătățirea calității reprezintă un ansamblu de măsuri care au drept obiectiv reducerea variabilității unui proces cu scopul reducerii la minimum a produselor neconforme.
Soluțiile pentru îmbunătățirea calității îmbracă diferite forme:
– strategii majore: investiții, modernizări, care necesită investiții, eforturi financiare consistente, cu salturi spectaculoase;
– strategii de îmbunătățire continuă: investiții minime, efort constant, îndreptat mai ales asupra posturilor de lucru;
– strategii combinate: îmbinarea celor două forme.
Philip Crosby spunea ”calitatea este conformitatea cu calitatea serviciilor ”, deci de aici se deduce că , pentru realizarea unui nivel al calității, unitatea trebuie să stabilească întîi necesitățile specifice consumatorului și apoi întreaga activitate este subordonată atingerii acestui scop. Calitatea percepută de client reprezintă un concept care sintetizează caracteristicile subiective și obiective ale serviciului.
Îmbunătățirea calității e o activitate continuă și se obține prin îmbunătățirea proceselor. Acțiunile preventive și corective îmbunătățesc procesele dintr-o organizație și sunt primordiale pentru îmbunătățirea calității. Crearea unui mediu favorabil îmbunătățirii continue a calității este responsabilitatea și decizia ce-i revine managerului de vîrf. Membrii colectivului de conducere orientează îmbunătățirea calitățtii comunicînd scopurile și obiectivele. Ei iși vor îmbunătăți constant propriul proces de muncă încurajînd un climat de liberă comunicare , de apreciere a initiațivelor proprii corespunzatoare, de muncă în echipă și de respectarea individului, dînd astfel mijloacele de îmbunatățire a propriului proces de muncă în cadrul organizației. Calitatea serviciilor furnizate de o organizație este determinată de satisfacția clienților care beneficiază de acestea și rezultă din eficacitatea și eficiența proceselor utilizate pentru a le crea și a le asigura menținerea.
Îmbunătățirea calității se obține prin îmbunătățirea proceselor. Orice activitate sau element al unei lucrări din cadrul unei organizații compară unul sau mai multe procese. Îmbunătățirea calității este o activitate continuă, prin care se urmarește atingerea unor niveluri tot mai ridicate de eficacitate și eficiență a proceselor.
Direcții de îmbunătățire pentru managementul calității serviciilor turistice din Republica Moldova.
În primul rînd, eforturile de îmbunătățire a calității ar trebui sa fie dirijate direct către o căutare constantă a posibilităților de îmbunătățire, mai degrabă decît către așteptarea unei probleme susceptibile de a evidenția aceste posibilității.
Membrii conducerii orientează îmbunătățirea calității comunicînd scopurile și obiectivele, îmbunătățindu-și constant propriul proces de muncă , încurajînd un climat de liberă comunicare, de muncă în echipă și de respectare a individului și dînd fiecăruia mijloace de îmbunătățire a propriului proces de muncă în cadrul organizației.
Mediul pentru îmbunătățirea calității cere adesea un nou ansamblu de valori, de atitudini și de comportamente împărtășite, centrate pe satisfacerea necesităților clientului și fixînd obiectivele din ce în ce mai ambițioase. Obiectivele îmbunătățirii calității ar trebui definite astfel încît să poată fi evaluat progresul. Trebuie să fie usor înțelese, mobilizatoare și adecvate.
Un sistem de management al calității vizează în primul rând factorul uman, din perspectiva tratării calității nu numai ca o problemă tehnică, ci ca un demers complex în care schimbă mentalitatea începînd de la manageri pînă la ultimul angajat.
Beneficiile unei îmbunătățiri a calității vor crește dacă organizația își conduce proiectele de îmbunătățire a calității conform unei serii de etape coerente și disciplinate, bazate pe culegerea și analiza datelor.
Datele statistice asupra percepției calității prezintă, în ordinea importanței, căile de creștere a calității, pe primele locuri aflîndu-se instruirea personalului, controlul de proces și schimbarea mentalității la nivel de firmă (fig. 3.4).
Sursa: 31,vizualizat la 05.04.2015
Figura 3.4. Ordinea importanței căilor de creștere a calității
Managementul organizației trebuie să fie preocupat în permanență de ridicarea nivelului de pregătire a resursei umane și de asigurarea cu resurse materiale necesare prestării serviciului. Resursa umană este capitalul cel mai important dintr-o organizație, drept pentru care managementul organizației se preocupă de:
selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea atribuțiilor prezentate în fișa postului;
crearea unui mediu de lucru care să stimuleze creativitatea și performanțele angajaților;
conștientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului calitativ al serviciului cerut de client;
stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare;
evaluarea periodică a factorilor ce contribuie la motivarea personalului;
realizarea unor standarde în baza cărora să se facă promovările în cadrul organizației;
realizarea unor programe privind menținerea și îmbuătățirea nivelului profesional al personalului din organizație;
realizarea unor programe de constientizare a rolului calității pentru organizație;
încurajarea și permanentizarea lucrului în echipă;
încurajarea în direcția destinderii comunicării între toate nivelurile organizației.
Managementul organizației realizează că numai educația conștientizează nevoia de schimbare și furnizează mijloacele prin care schimbarea și dezvoltarea pot fi realizate.
Valorile, atitudinile și comportamentele esențiale pentru o îmbunătățire continuă a calității cuprind :[8,pag.15]
atenția centrată pe satisfacerea necesităților clienților interni și externi;
implicarea totalității lanțului de aprovizionare, de la furnizor la client, în îmbunătățirea calității;
demonstrarea angajamentului, a rolului inspirator și a implicării managementului;
evidențierea îmbunătățirii calității ca fiind o muncă a fiecăruia, în echipă sau în activități individuale;
tratarea problemelor prin îmbunătățirea proceselor;
îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor;
stabilirea comunicării libere cu acces la date și informații;
promovarea lucrului în echipă și a respectului față de persoană;
luarea deciziilor pe baza analizei datelor.
O altă direcție de îmbunătățire a calității managementului în sectorul serviciilor turistice este și climatul necesar pentru îmbunătățire. Îmbunătățirea calității reprezintă unul din principiile sistemului calității și are scopul de a mări probabilitatea creșterii satisfacției clienților și a altor părți interesate. În acest sens, un rol important revine climatului necesar pentru realizarea acestui scop, climat în care sunt incluse următoarele: 1.Responsabilitatea și autoritatea managementului.2.Responsabilitatea și autoritatea pentru crearea climatului necesar îmbunătățirii continue a calității aparțin managementului de la cel mai înalt nivel.3.Managerii își manifestă autoritatea și angajamentul necesare creării unui climat favorabil îmbunatățirii calității prin acțiuni proprii, prin consecvența și prin punerea în valoare a resurselor. 4.Managerii conduc procesul de îmbunătățire a calității prin comunicarea scopurilor și a obiectivelor, prin îmbunătățirea în mod continuu a propriilor procese de lucru, prin susținerea unui climat de comunicare liberă, de lucru în echipă și de respect pentru persoană, precum și prin asigurarea condițiilor și împuternicirea fiecărui angajat al organizației pentru a-și îmbunătăți propriile procese de lucru. Realizarea climatului necesar pentru îmbunătățirea calității necesită adesea un ansamblu nou de valori, atitudini și comportamente concentrate asupra satisfacerii necesităților clienților și stabilirii unor obiective mobilizatoare. Obiectivele îmbunătățirii calității ar trebui stabilite pentru întreaga organizație. Acestea ar trebui strîns integrate țelurilor globale ale afacerii și orientate spre creșterea satisfacției clienților și a eficacității și eficienței proceselor.
Comunicarea liberă și lucrul în echipă elimină barierele organizatorice și personale care se opun eficacității, eficienței și îmbunătățirii continue a proceselor. Comunicarea liberă și lucrul în echipă necesită încredere reciprocă. Încrederea este esențială dacă fiecare va fi implicat în identificarea și urmărirea posibilităților de îmbunătățire. Educarea și instruirea continue sunt esențiale pentru fiecare. Programele de educare și de instruire sunt importante în crearea și menținerea climatului necesar pentru îmbunătățirea calității. Toți membrii unei organizații, inclusiv cele mai înalte nivele de management ar trebui să beneficieze de educare și instruire în ceea ce privește principiile și practicile din domeniul calitaății, precum și în aplicarea metodelor adecvate pentru îmbunătățirea calității. Acestea includ utilizarea mijloacelor și tehnicilor de îmbunătățire a calității. Toate programele de educare și instruire ar trebui analizate din punct de vedere al compatibilității lor cu principiile și practicile din domeniul calității. Eficacitatea educării și instruirii ar trebui evaluată în mod regulat. Instruirea ruptă de practică este rareori eficace.
Chestionarul devine și el o direcție de îmbunătățire a calității managementului. Ascultarea ”vocii clientului” a devenit un element-cheie în măsurarea performanței unei firme. Prin această modalitate se primesc sugestii din partea clientului privind îmbunătățirea serviciilor.
Implicarea întregii organizații. Atunci cînd o organizație este bine motivată și condusă corespunzator în vederea îmbunătățirii calității, un număr de proiecte sau activități de îmbunătățire a calității de complexitate diferită vor fi întreprinse și implementate în mod continuu de către toți membrii organizației și la toate nivelurile acesteia. Proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității vor deveni o parte obisnuită a activității fiecăruia și vor varia de la proiecte și activități care necesită echipe manageriale pînă la cele care vor fi selectate și implementate de persoane individuale sau de echipe.Un proiect sau o activitate de îmbunătățire a calității începe de regulă cu identificarea unei posibilități de îmbunătățire.
Inițierea proiectelor sau activităților de îmbunătățire a calității. Toți membrii organizației trebuie să fie implicati în inițierea unor proiecte sau activități de îmbunătățire a calității. Necesitatea, domeniul și importanța unui proiect sau a unei activități de îmbunătățire a calității ar trebui în mod clar definite și demonstrate. Definirea ar trebui să cuprindă premizele relevante și istoricul, pierderile asociate datorate calității și stadiul curent, exprimate, daca este posibil, în termeni numerici specifici. O persoană sau o echipă, inclusiv șeful echipei, ar trebui desemnată pentru proiectul sau activitatea în cauză.
Investigarea cauzelor posibile. Scopul acestei etape este de a crește gradul de înțelegere a naturii procesului care urmează a fi îmbunătățit prin colectarea, validarea și analiza datelor. Colectarea datelor ar trebui efectuată întotdeauna în conformitate cu un plan întocmit cu atenție. Este important ca investigația cauzelor posibile să fie efectuată cu maximă obiectivitate, fără nici un fel de idei preconcepute referitoare la ceea ce ar putea reprezenta cauzele sau acțiunile preventive ori corective. Deciziile se vor baza astfel pe fapte. Atunci cînd este posibil, deciziile de îmbunătățire a calității ar trebui să se bazeze pe date numerice. Deciziile referitoare la diferențe, tendințe și modificări ale datelor numerice ar trebui să se bazeze pe interpretări statistice specifice. În acest sens se face o scurtă prezentare a celor mai importante tehnici și instrumente folosite:[32]
A.Formulare de colectare a datelor. Un formular de colectare a datelor este utilizat pentru culegerea sistematică a datelor în scopul de a obține o imagine clară a faptelor. Formularul de colectare a datelor este un model de colectare și înregistrare a datelor. Acest formular promovează colectarea consecventă a datelor și facilitează analiza propriu-zisă.
B. Diagrama de afinitate. O diagramă de afinitate este utilizată pentru organizarea pe grupe a unui numar mare de idei, opinii sau alte considerente referitoare la un anumit subiect, acest instrument organizează informațiile pe grupe, pe baza relațiilor naturale care există între e
C. Benchmarking. Benchmarking-ul este o strategie care îmbunătățeste performanța unei afaceri și care, odată aplicată, asigură o mai mare eficiență serviciilor și o calitate superioră produselor pe care le oferi clienților săi. Benchmarking-ul presupune ca antreprenorul să accepte ideea de schimbare și să fie receptiv să învete permanent de la parteneri sau concurență, asigurînd, în felul acesta, creșterea productivității prin cheltuirea mai economică a banilor și, în același timp, calitate și servicii mai bune. D. Brainstorming. Brainstorming-ul este utilizat pentru identificarea soluțiilor posibile ale problemelor și a posibilităților de îmbunătățire a calității. Brainstorming-ul este o tehnică de stimulare a gîndirii creatoare a unei echipe în scopul de a genera și a clarifica o listă de idei, probleme sau concluzii. Etimologic, brainstorming provine din engleză, din cuvintele „brain”= creier și „storm”= furtună, plus desinența „-ing” specifică limbii engleze, ceea ce înseamnă „furtună în creier”- efervescență, o stare de intensă activitate imaginativă, un asalt de idei. Este „ metoda inteligenței în asalt.” Un principiu al brainstormingului este: cantitatea generează calitatea. Conform acestui principiu, pentru a ajunge la idei viabile și inedite este necesară o productivitate creativă cât mai mare.
E.Diagrama Pareto. Diagrama Pareto permite evidențierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra cărora trebuie acționat cu prioritate. Juran a pus în evidență faptul că, în domeniul calității, acest principiu universal al distribuției neuniforme acționează astfel:
„… pierderile nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici de calitate. Întotdeauna neuniformitatea distribuției pierderilor este de așa natură încît un procent redus, respectiv, acele cîteva caracteristici de calitate de importanță vitală dețin o pondere importantă în totalul pierderilor referitoare la calitate“ .
În prezent au apărut și alte instrumente moderne specifice managementului calității.(Anexa 4)
Calitatea serviciilor furnizate de o organizație este determinată de satisfacția clienților care beneficiază de acestea și rezultă din eficacitatea și eficiența proceselor utilizate pentru a le crea și a le asigura susținerea. Eforturile de îmbunătățire a calității trebuie sa fie dirijate direct de către o căutare constantă a posibilităților de îmbunătățire, mai degrabă decît așteptarea unei probleme susceptibile de a evidenția aceste posibilități. O corectare a ieșirilor proceselor micșorează sau elimină o problemă care se manifestă. Astfel acțiunile preventive și colective îmbunătățesc procesele dintr-o organizație și sunt primordiale pentru îmbunătățirea calității.
Responsabilitatea și decizia de a crea un mediu favorabil îmbunătățirii continue a calității
revine managerului de vîrf. Numai datorită propriilor acțiuni, dezvoltarii de mijloace, membrii conducerii își pot comunica voința și angajamentul necesar creării unui mediu propice îmbunătățirii calității. Membrii conducerii orientează îmbunătățirea calității comunicînd scopurile și obiectivele, îmbunătățindu-se constant propriul proces de muncă, încurajînd un climat de liberă comunicare, de muncă în echipă și de respectare a individului și dînd fiecăruia mijloacele de îmbunătățire a propriului proces de muncă în cadrul organizației.
Îmbunătățirea continuă trebuie să fie inclusă în modul de a munci în organizația respectivă, să fie o direcție a propriei sale culturi, asumată ca o valoare fundamentală. Trebuie să constituie un stil de management a cărui principală caracteristică este aceea că nu se încheie niciodată. Nu este suficient să se întreprindă acțiuni punctuale, destinate să rezolve anumite probleme, oricât de concrete ar putea fi acestea. Este cunoscut faptul că prea multe acțiuni se planifică dintr-o perspectivă reactivă, ca răspuns la o dificultate care deja a cauzat un anumit prejudiciu. Gestionarea calității acordă o importanță deosebită activităților de prevenire într-un sens larg, aceasta fără a uita de controlul proceselor și rezultatelor și incluzând acțiunea îmbunătățirii permanente ca pe ceva fundamental și definitoriu.
Cuvântul „acțiune” are sensul de a acționa asupra cauzelor non-conformității detectate și este sinonim cu „îmbunătățire”. Odată localizate erorile, acestea se analizează pentru a-i determina originea și pentru a studia modalitatea în care pot fi corectate cauzele, astfel încât să nu se permită apariția unor incorectitudini. Această fază a îmbunătățirii este legată de prima, și anume de planificare. Planificarea se efectuează în urma analizei anterior prezentate și trebuie să continue acțiunile de îmbunătățire observate ca și standardizarea lor. Trilogia lui Juran expune practic același lucru prin intermediul a trei procese: planificarea calității, controlul calității, îmbunătățirea calității.[26.pag 27]
În orice caz, putem prezenta managementul calității ca pe un avans continuu spre calitate, de care s-ar părea că ne apropiem treptat, prin intermediul schimburilor care îți îmbunătățesc standardele, dar fără a o dobândi în întregime. Mai mult despre fiecare dintre aspectele care conțin aceste rupturi de activități orientate spre îmbunătățirea calității vom vorbi în capitolele următoare.
Sistemele de asigurare a calității trebuie să includă standarde clar definite referitoare la caracteristicile serviciului de formare profesională, o metodă de monitorizare a acestui serviciu pentru a evalua îndeplinirea standardelor și o procedură de aplicare a unor acțiuni corective în caz de neconformitate. În plus, sistemele de asigurare a calității trebuie să includă o metodă de monitorizare și evaluare a acțiunilor corective pentru a determina dacă rezultatele acestor acțiuni duc la satisfacerea standardelor specificate și la o îmbunătățire continuă a serviciului de formare profesională.
Îmbunătățirea face trimitere la acțiunile întreprinse pentru a pune în valoare caracteristicile serviciului de formare și sporirea eficacității proceselor utilizate pentru producerea și livrarea acestui serviciu. Aceste acțiuni pot include:
definirea, măsurarea și analiza situației existente;
stabilirea obiectivelor de îmbunătățire;
determinarea soluțiilor posibile;
evaluarea acestor soluții;
aplicarea soluției alese;
„Îmbunătățirea” o putem defini ca fiind obținerea unui randament superior celui precedent. Odată comparate obiectivele prevăzute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele deviațiilor și se vor iniția acțiunile prin care să se elimine cauzele-sursă ale acestor erori. Aceste acțiuni vor fi sintetizate într-o nouă fază de planificare și standardizare pentru a preveni apariția non-conformităților. Această scurtă expunere se referă la îmbunătățire, ca fiind o metodă aplicată generic în unitate, lăsând probabil să se înțeleagă că reperul este clientul extern. Această ipoteză este corectă; și totuși amintim că, pentru a-l satisface pe client, este necesară aplicarea conceptului de calitate tuturor activităților. Fiecare departament sau, mai bine zis, fiecare proces are un client, care este cel ce primește rezultatul intrărilor, activitate dusă la capăt în procesul anterior. De aceea, ca furnizor al următorului, acesta trebuie să-și execute munca ținând cont de ceea ce clientul intern, care realizează procesul anterior, are nevoie.
Ciclul îmbunătățirii continue trebuie să fie încorporat în toate laturile furnizor-client intern existente în toate rețelele de proces, care vor face posibilă satisfacerea clientului extern.
Îmbunătățirea continuă are drept scop final îmbunătățirea sistemului de asigurare a calității. Aceasta înseamnă că organizația trebuie să planifice procesele de îmbunătățire și să țină cont și de alte activități care pot fi utilizate în cadrul acestor procese. În mod normal, acestea vor fi rezultatele analizei datelor.
Cerințele referitoare la acțiunile corective includ dezvoltarea mijloacelor necesare pentru împiedicarea repetării unei probleme. Cerințele referitoare la acțiunile preventive includ mijloacele necesare pentru a preveni apariția unor probleme potențiale. Aceasta înseamnă de fapt o analiză proactivă a problemelor, în timp ce acțiunile corective reprezintă reacția la problemele deja apărute. Există de asemenea o varietate de alte abordări care susțin asigurarea calității și procesele de îmbunătățire, cum ar fi Benchmarking, „Mystery shopping‟, ”Peer review” și împărtășirea de bune practici. Unele dintre aceste abordări reprezintă aspecte esențiale a le modelelor de asigurare a calității prezentate.
Mediul pentru îmbunătățirea calității cere adesea un nou ansamblu de valori, de atitudini și de comportamente împărtășite, centrate pe satisfacerea necesităților clientului și fixînd obiective din ce în ce mai ambițioase. Literatura de specialitate prezintă numeroase tehnici și metode denumite ”instrumentele calității”. Deși aplicarea acestora furnizează o anumită îmbunătățire, potențialul instrumentelor calității nu poate fi bine valorificat decît dacă sunt aplicate și coordonate într-un cadru structurat. Aceasta cere organizare, planificare, măsurarea îmbunătățirii calității și examinarea tuturor activităților de îmbunătățirea a calității.
Toate acestea formează cele mai avantajoase, eficiente și echilibrate direcții de îmbunătățire a calității în sectorul serviciilor turistice atît pentru Republica Moldova, cît și pentru fiecare societate în parte. Totodată ele formează și modalitățile prin care o întreprindere de servicii se poate diferenția de alte întreprinderi competitoare și oferă servicii de o calitate superioară față de cele practicate de concurenți; Toate acestea datorîndu-se adoptării managementului calității.
Concluzii și recomandări
De la noțiunea latină la conceptul modern de calitate a fost parcurs un drum lung în timp și un salt considerabil de mentalitate. La nivelul actual conceptul de "calitate" este privit ca o component complex, care include calitatea produsului final, calitatea managementului, calitatea de livrare sau de lucru, calitatea vieții persoanelor (angajați) și societății în general. Calitatea într-un cuvînt este accesul la succes.
Rezultatele principial noi pentru știință și practică au constat în argumentarea și elaborarea abordării conceptuale, a direcțiilor și mecanismelor prioritare de perfecționare a managementului calității în sectorul serviciilor turistice. Rezultatele obținute au contribuit la soluționarea unei sarcinii aplicative importante – perfecționarea managementului calității în sectorul de servicii turistice din Republica Moldova. În special, rezultatele cercetării, au permis de a face următoarele concluzii:
Prin managementul calității întreprinderii se înțelege că toată activitatea se supune obiectivelor stabilite pentru calitate, iar pentru realizarea acestora, organizația dezvoltă un sistem de planuri cu resursele necesare și efectuează aceste acțiuni pentru realiza obiectivele propuse.
Managementul calității întotdeauna este focalizat pe clienți, iar un nivel ridicat de calitate întotdeauna va determina o satisfacție mai deplină. Calitatea cuprinte ansamblul de proprietăți ale unui produs sau serviciu care-i conferă aptitudinea de a satisface aceste necesitați ale clienților clienților.
Specificul managementului calității în sectorul serviciilor turistice se concretizează prin următoarele aspecte:
proces accelerat de transformări organizatorice și manageriale;
îmbunănățire continuă;
îmbunătățirea ofertei;
redefinirea locului și rolului întreprinderii pe piață;
satisfacere suficientă;
supraviețuire;
dezvoltarea întreprinderilor mici;
îmbunătățirea performanțelor etc.
S-a concluzionat, că calitatea serviciilor hoteliere din Republica Moldova lasă de dorit nu numai din cauza condițiilor materiale, care se verifică în momentul clasificării și certificării unei unități turistice, ci mai ales datorită atitudinii personalului în timpul prestării activităților. Specialiștii din domeniul turismului afirmă că zîmbetul, amabilitatea și buna-cuviință ar trebui să facă parte dintr-un sistem al calității.
“Timpurile se schimbă și noi ne schimbăm odată cu ele”(Ovidiu). Deasemenea și organizațiile din toate sferele au nevoie de schimbări, schimbări spre calitate. Un sistem de management al calității este un baza unei dezvoltări eficiente. Utilizarea corespunzătoare a dinamicii echipelor încurajează existența unei vaste și strânse rețele de comunicații în cadrul întreprinderii. Prin urmare, calitatea produselor este asigurată prin menținerea în cadrul organizației a sistemului de management integrat calitate-mediu-securitate și sănătate în muncă. Acest sistem are drept element fundamental conștientizarea personalului societății cu privire la importanța producției și comercializării de produse de calitate, a protejării mediului și a respectării prevederilor de securitate și sănătate a muncii.
Pentru a avea succes, personalul organizației trebuie să fie motivat pentru dezvoltarea cunoștințelor și preocupărilor privind calitatea produselor sau serviciilor. Deasemenea, trebuie să respecte toate cerințele cu privire la securitate sau la implementarea strategiilor de dezvoltare a calității. Promovarea pe piață a produselor de cea mai bună calitate, alături de o tehnologie modernă și o vastă experiență profesională- devin obectivele fundamentale ale strategiei de management al calității. Prin rezultat se subînțelege că nivelul calității este atins și perceput la un moment dat. Definiția lui Crosby presupune că cerințele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerințele investigate independent și, prin urmare, calitatea poate fi masurată. Aceasta poate fi calitatea reală în sens cantitativ.
Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, dar și din punct de vedere funcțional. În optica consumatorilor apar, de regulă trei niveluri de apreciere calitativă a serviciilor, grupate în ordinea dificultății de evaluare: calitatea dorită, calitatea experimentală, calitatea credibilă.
Prin urmare, nu calitatea serviciilor creeaza și stimulează preocupările manageriale, ci invers, managementul întreprinderilor de servicii este orientat să consolideze cadrul funcției prestațiilor de calitate. Într-o asemenea optică, calitatea prestațiilor în turism trebuie tratată ca fiind un rezultat derivat din satisfacția totală a clientelei participante la consumul de servicii turistice.
Cel care a introdus conceptul de„Total Quality Control” este Armand V.FEIGENBAUM . El a definit pentru prima dată acest concept astfel: „principiul de bază al conceptului de calitate totală, care reflectă și diferența fundamentală față de alte concepte, constă în aceea că, pentru a obține o eficiență corespunzătoare, ținerea sub control a calității trebuie să înceapă cu identificarea cerințelor de calitate ale consumatorilor și să înceteze numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut.”
Managementul calității totale presupune printre altele și o luptă permanentă pentru a se obține "zero" defecte. Strategia managementului calității a devenit principalul element al succesului și al dezvoltării. Totodată, prețul a fost înlocuit cu calitatea din punct de vedere al consumatorului. Managementul total al calității ca o filozofie, se dovedește a fi un nou model de cultură a întreprinderii cu scopul de a orienta spre client toate activitățile și procesele acesteia și de a le optimiza astfel încît să-i aducă beneficii pe termen lung.
În baza rezultatelor și concluziilor cercetării realizate, au fost argumentate și elaborate recomandări, în particular.
Pentru o dezvoltare mai eficientă în sectorul serviciilor turistice în Republica Moldova, ar fi o oportunitate umătoarele soluții:
Îmbunătățirea bazei tehnico-materiale și promovarea unei politici de preț atractive;
Organizarea unor centre de instruire profesională de calitate a managementului top în industria hotelieră;
Stimularea interesului investitorilor locali și străini de a iniția afaceri în domeniul serviciilor hoteliere, de restaurație și transport prin obținerea unor credite cu dobînzi mici;
Funcționarea mai multor instituții de profil de pregătire a cadrelor în domeniul respectiv;
Implementarea unor standarde de calitate ce dorespund standardelor internaționale;
Susținere din partea statului;
Conștientizarea importanței managementului calității în sectorul serviciilor turistice.
Într-o asemenea optică, calitatea prestațiilor în turism trebuie tratată ca fiind un rezultat derivat din satisfacția totală a clientelei participante la consumul de servicii turistice.
Bibliografie
Angelescu C., Jula D.,Cetina, I. Dezvoltarea serviciilor pentru populație și timpul liber, Editura Politica, București, 1989.
Anuarul Statistic al Republicii Moldova
Axintе Е., Asigurarеa сalității.,Сhișinău, 2002.
Baron T., Isaic-Maniu Al., Tovissi L. ș.a. Calitate și Fiabilitate. Manual Practic. Editura Tehnică. București, 1988.
Bohosievici C., Asigurarea calității. Chișinău, 2000.
Cănănău N., Calitate totală: Concepții de bază. Chișinău, 1998.
Ciurea S., Managementul calității totale: Standardele ISO 9004 comentate. Editura Economică, București, 1995.
Crainiс N., Сalitatеa și fiabilitatеa prоdusеlоr, Timișоără, 1997.
Dicționarul explicativ al limbii române
Dogan M., Pellasy D.,Economia mixtă, Editura Alternative, București,1992.
Drăgănulescu N., Drăgănulescu M.,, Managementul calității serviciilor, Editura Agir, București, 2003.
Dragu V., Aspecte specifice ale calității în transporturi, București.
Exarhos S., Managementul calității totale și marketingul internațional, Chișinău, 2001.
Firoiu D., Dodu P., Dridea C., Gheorghe C., Industria turismului și a călătoriilor, Editura Prouniversitaria, București, 2008.
Grigorescu C., Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, București, 1992.
Hrișcev E., Managementul firmei,Editura ASEM, Chișinău,1998.
Ishikawa K. Quality and Standardization. Progress for economic success. Quality Progress, nr. 1, 1984.
Juran J., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucuresți, 1973.
Juran J., Supremația prin calitate, Editura Teora, București, 2002.
Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006.
Lupu N., Hotelul – economie și management, București, Editura All Beck, 2003.
Munro-Faure L., Munro-Faure M., Bones E, Cum să atingi standardele de calitate: Pas cu pas spre ISO 9000, București, 1997.
Nedeleа Аl. , Politiсi de mаrketing în turism, Editura Eсonomiсă, București, 2003.
Olaru M., Managementul calității, Editura Economică, București, 1999.
OlteanuV.,Cetina, I. Marketingul serviciilor, Coediție Marketer, Expert, București, 1994.
Oprean C.,Țîțu Mihail Aurel, Managementul calității: Suport de curs universitar, Editura Universității Lucian Blaga din Sibiu, 2007.
Popescu S.,Bazele managementului calității, Editura Casa Cartii de stiinta, Cluj-Napoca, 1999.
Rondelli V.,Cojocariu S., Managementul calității serviciilor din turism și industria ospitalității, Editura THR-CG București, 2004.
Rusu B., Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura Economică, București , 2001.
Rusu, P., Economia serviciilor, Editura Universitară, Bacău, 1996.
Stanciu I., Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară, București, 2003.
Standardul Internațional ISO 9001:2000. Sisteme de management al calității. Cerințe. Bruxelles, 2000.
Stănescu D., Mihai Ș., Stan E., Calitatea în serviciile turistice, Editura universitară, București, 2009.
Tomescu I.,Managementul calității: note de curs, studii de caz, Editura Sitech, Craiova, 2008.
www.biblioteca-digitala.ase.ro
www.bns.md
www.managementul-calitatii.ro
www.topconsulting.md
www.turism.gov.md
Anexe
Anexa 1
Scara calității
Sursa: elaborat de autor în baza sursei 33,pag.16
Anexa 2
Managementul calității privit ca proces
Sursa: 33,pag. 72
Anexa 3
Componentele sistemului de management în cadrul restaurantelor
Sursa: Elaborată de autor în baza datelor [2, pag.14-15 ]
Anexa 4
Noile instrumente ale calității și utilizarea lor
Sursa: 37,vizualizat la 28.03.2015
Anexa 5
Spirala calității
Sursa:38, vizualizat la 15.05.2015
Bibliografie
Angelescu C., Jula D.,Cetina, I. Dezvoltarea serviciilor pentru populație și timpul liber, Editura Politica, București, 1989.
Anuarul Statistic al Republicii Moldova
Axintе Е., Asigurarеa сalității.,Сhișinău, 2002.
Baron T., Isaic-Maniu Al., Tovissi L. ș.a. Calitate și Fiabilitate. Manual Practic. Editura Tehnică. București, 1988.
Bohosievici C., Asigurarea calității. Chișinău, 2000.
Cănănău N., Calitate totală: Concepții de bază. Chișinău, 1998.
Ciurea S., Managementul calității totale: Standardele ISO 9004 comentate. Editura Economică, București, 1995.
Crainiс N., Сalitatеa și fiabilitatеa prоdusеlоr, Timișоără, 1997.
Dicționarul explicativ al limbii române
Dogan M., Pellasy D.,Economia mixtă, Editura Alternative, București,1992.
Drăgănulescu N., Drăgănulescu M.,, Managementul calității serviciilor, Editura Agir, București, 2003.
Dragu V., Aspecte specifice ale calității în transporturi, București.
Exarhos S., Managementul calității totale și marketingul internațional, Chișinău, 2001.
Firoiu D., Dodu P., Dridea C., Gheorghe C., Industria turismului și a călătoriilor, Editura Prouniversitaria, București, 2008.
Grigorescu C., Dezvoltarea și specializarea serviciilor, Editura Academiei Române, București, 1992.
Hrișcev E., Managementul firmei,Editura ASEM, Chișinău,1998.
Ishikawa K. Quality and Standardization. Progress for economic success. Quality Progress, nr. 1, 1984.
Juran J., Calitatea produselor, Editura Tehnică, Bucuresți, 1973.
Juran J., Supremația prin calitate, Editura Teora, București, 2002.
Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006.
Lupu N., Hotelul – economie și management, București, Editura All Beck, 2003.
Munro-Faure L., Munro-Faure M., Bones E, Cum să atingi standardele de calitate: Pas cu pas spre ISO 9000, București, 1997.
Nedeleа Аl. , Politiсi de mаrketing în turism, Editura Eсonomiсă, București, 2003.
Olaru M., Managementul calității, Editura Economică, București, 1999.
OlteanuV.,Cetina, I. Marketingul serviciilor, Coediție Marketer, Expert, București, 1994.
Oprean C.,Țîțu Mihail Aurel, Managementul calității: Suport de curs universitar, Editura Universității Lucian Blaga din Sibiu, 2007.
Popescu S.,Bazele managementului calității, Editura Casa Cartii de stiinta, Cluj-Napoca, 1999.
Rondelli V.,Cojocariu S., Managementul calității serviciilor din turism și industria ospitalității, Editura THR-CG București, 2004.
Rusu B., Managementul calității totale în firmele mici și mijlocii, Editura Economică, București , 2001.
Rusu, P., Economia serviciilor, Editura Universitară, Bacău, 1996.
Stanciu I., Managementul calității totale, Editura Cartea Universitară, București, 2003.
Standardul Internațional ISO 9001:2000. Sisteme de management al calității. Cerințe. Bruxelles, 2000.
Stănescu D., Mihai Ș., Stan E., Calitatea în serviciile turistice, Editura universitară, București, 2009.
Tomescu I.,Managementul calității: note de curs, studii de caz, Editura Sitech, Craiova, 2008.
www.biblioteca-digitala.ase.ro
www.bns.md
www.managementul-calitatii.ro
www.topconsulting.md
www.turism.gov.md
Anexe
Anexa 1
Scara calității
Sursa: elaborat de autor în baza sursei 33,pag.16
Anexa 2
Managementul calității privit ca proces
Sursa: 33,pag. 72
Anexa 3
Componentele sistemului de management în cadrul restaurantelor
Sursa: Elaborată de autor în baza datelor [2, pag.14-15 ]
Anexa 4
Noile instrumente ale calității și utilizarea lor
Sursa: 37,vizualizat la 28.03.2015
Anexa 5
Spirala calității
Sursa:38, vizualizat la 15.05.2015
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Specificul Managementului Calitatii In Sectorul Serviciilor Turistice (ID: 158059)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.