Rolul Touroperatorilor și Agențiilor de Turism în Cadrul Industriei Turismului și Călătoriilor

=== fe9d3af3d706027da9eba72057bd6c0ba6d1f278_408249_1 ===

ENGLISH SUMMARY

Pullman Hotel is placed in Bucharest, in Romexpo area, and has a long tradition on Romanian market, based on its results .

This hotel needs to have a market strategy made for loyal costumers and also for potential costumers, because the hotel wants to survive.

It is necessary that Pullman hotel establishes a strategy for summer, when it has a very small occupancy which is caused by the fact that businessmen are in holiday, so everybody prefers to go on seaside or mountain resorts.

It is necessary also that the hotel profits of opportunities for confronting the challenges because that is the way to good results.

CUVINTE CHEIE

Strategie, hotel, oportunități, provocări, piață, concurență, clienți

INTRODUCERE

Strategiile de piață în domeniul turismului pot asigura reușita sau eșecul unei structuri turistice, de aceea este foarte important ca acestea să fie aplicate ținând cont de amplasarea, tipul hotelului și de felul clienților care se preconizează a se caza .

Hotelul Pullman a devenit un nume foarte cunoscut printre hotelurile bucureștene, beneficiind atât de tradiția sa în România cât și de numeroasele facilități pe care le oferă turiștilor veniți din toate colțurile lumii pentru a petrece o perioadă plăcută, relaxantă și instructivă în capitala României.

Hotelul a beneficiat de investiții foarte importante pentru a fi modernizat și a ține pasul cu cerințele turismului modern, deoarece și în acest domeniu exigențele clienților se schimbă uneori destul de rapid.

De aceea, conducerea acestuia trebuie să utilizeze la maximum oportunitățile ce apar, și să fie capabile să răspundă provocărilor pe care le primesc din partea concurenților, care sunt destul de numeroși în capitală sau din partea clienților, care trebuie să fie mulțumiți de calitatea și diversitatea serviciilor oferite.

Pe o piață în continuă schimbare, supraviețuirea este extrem de importantă, în cazul în care condițiile economice existente într-o anumită perioadă nu favorizează dezvoltarea hotelului.

Renumele câștigat datorită unor servicii de calitate ireproșabilă poate fi pierdut foarte ușor atunci când renunți a căuta metode de a mulțumi și de a fideliza clienții.

Factori favorabili pentru acest hotel sunt în primul rând poziția în zona Romexpo care este ideală pentru afaceri, ca și vecinătatea parcului Herăstrău, una dintre cele mai mari oaze de verdeață din București, iar în al doilea rând dotările de care dispune, care utilizate inteligent pot spori atractivitatea hotelului în ochii clienților.

Acest hotel a devenit ideal pentru turismul de afaceri datorită numeroaselor sale săli de conferințe, care sunt situate foarte aproape de aeroport și la o distanță convenabilă față de Gara de Nord.

Nu în ultimul rând, hotelul poate folosi oportunitățile furnizate de legislație, deoarece România are tot interesul ca domeniul turismului să se dezvolte din ce în ce mai mult, mai ales turismul citadin a cărui activitate este încă foarte departe de potențialul pe care l-ar putea avea.

Provocările pentru hotelul Pullma sunt reprezentate de apariția unor hoteluri numeroase de aceeași categorie care își permit să aibă tarife mai mici și care încep să fie preferate de unii clienți care se gândesc la faptul că este mai rentabil să plătească un preț mai mic pentru șederea lor în București, care în multe cazuri nu este prea îndelungată.

Prin urmare este posibil ca în viitor aceste hoteluri să atragă o parte a clienților care de obicei veneau la hotelul Pullman.

În acest scop conducerea Pullman trebuie să stabilească o strategie de piață care să contracareze mișcările pe care le vor face concurenții.

OPORTUNITĂȚI ȘI PROVOCĂRI ÎN ELABORAREA STRATEGIEI DE PIAȚĂ A HOTELULUI PULLMAN

Preocuparea pentru diversificarea și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților este prezentă la toate firmele, indiferent pe ce piață activează, deci obligatoriu și pentru cele din domeniul serviciilor așa cum sunt hotelurile .

Orientarea spre client și încercarea de fidelizare a acestuia se constituie într-unul dintre obiectivele fundamentale ale organizațiilor care au realizat că aceasta este singura cale pentru a supraviețui și pentru a se dezvolta.

Serviciile de calitate sunt esențiale pentru alegerea de către consumatori a unei firme în detrimentul alteia, așa că o calitate sporită îți poate aduce mai mulți clienți, care odată atrași este necesar să fie fidelizați.

O companie competitivă este aceea care reușește obținerea unor performanțe din ce în ce mai bune cu trecerea timpului.

În acest sens, investiția în calitatea produselor ori a serviciilor se poate dovedi hotărâtoare pentru progresul organizației care dorește să se dezvolte.

Firmele ce activează în turism și servicii trebuie să facă față condițiilor unei economii dinamice în care există permanent transformări ale preferințelor și cerințelor consumatorilor.

Pentru a putea face față exigențelor tot mai mari firmele elaborează strategii, care să reușească să micșoreze riscurile ce însoțesc o activitate economică.1

Realizarea performanței de către o firmă de turism se poate face prin calitate superioară, inovații și atenție mai mare acordată clienților.

Orice produs, iar cel turistic nu face excepție trebuie să fie vândut pentru ca unitatea turistică să fie rentabilă, pentru că turiștii sunt cei care crează veniturile unei unități din acest domeniu.

În acest scop, specialiștii în marketing ai hotelului “Pullman ” au elaborat o strategie de piață care să contribuie la stimularea cererii pentru produsul turistic pe care îl oferă consumatorilor.

Strategiile de marketing care pot fi aplicate sunt foarte diverse, ele făcând referire la componentele mixului de marketing, care poate fi aplicat în cazul oricărui produs deci sunt legate de produs, preț, plasare și promovare.

O problemă esențială pentru produsul turistic este faptul că există o fluctuație, existența unei cereri de servicii superioară ofertei într-o perioadă a anului nu poate să compenseze o cerere insuficientă caracteristică altei perioade.

Consumatorul este factorul de decizie care ar dori să evalueze serviciul înainte să îl achiziționeze, imposibilitatea evaluării putând produce o anumită reținere înainte de a-l cumpăra.

Obiectivele derivate dintr-o strategie turistică pot fi:2

-obiective extraeconomice sunt legate de valorificarea potențialului natural al unei țări

-obiective economice cum ar fi creșterea producției, mărirea veniturilor din turism, ocuparea forței de muncă , dezvoltare economică

Modalitățile principale prin care agențiile de turism pot promova produsele turistice sunt:3

-editarea unor materiale publicitare

-realizarea unor campanii publicitare

Din acestă cauză, informațiilor furnizate de operatorul turistic și mărturiilor unor turiști care au beneficiat de servicii înainte le revine o mare importanță fiind un factor esențial ce determină clientul să achiziționeze serviciul.

Modul concret în care pot fi atrași clienții este dat de:

-ambianța care este creată în hotel, care corespunde tipului de serviciu oferit de firmă, clienții fiind plăcut impresionați de arhitectură, decorare, mobilier

-personalul firmei este în număr suficient pentru a răspunde cerințelor clienților și a oferi tuturor servicii prompte care pot mări gradul de satisfacere al turiștilor

-calea sigură prin care se pot cuceri clienții care au mai vizitat hotelul este să se pună accent pe îmbunătățirile care au fost aduse dotărilor sau serviciilor, pentru ca clienții să realizeze faptul că nemulțumirile lor au găsit ecou la conducerea organizației

Pe de altă parte, atunci când cererea este foarte mare, există riscul ca unele cereri ale clienților să nu poată fi satisfăcute, iar aceștia să se îndrepte către alt hotel și să își exprime nemulțumirea atât prin viu grai unor potențiali clienți, cât și în mediul on-line .

Pentru cei care își desfășoară activitatea în turism, promovarea serviciilor oferite este esențială,strategia promoțională fiind cunoscută în literatura de specialitate americană și sun denumirea de mix de marketing în comunicații.44

Obiectivul declarat al organizației a fost încă de la inaugurarea hotelului atragerea cu prioritate a segmentului de clienți care doresc să organizeze evenimente, atât datorită faptului că această piață este în plină dezvoltare, cât și faptului că dotările cu care a fost proiectat hotelul favorizează acest aspect.

Hotelul promovează puternic serviciile pe care le poate oferi celor care doresc să organizeze conferințe, simpozioane, traininguri, deoarece sălile de conferință sunt numeroase și așteaptă cu drag oaspeții.

În acțiunile de promovare a hotelului față de clienții ce doresc să organizeze evenimente în sălile de conferință se pune accent și pe accesul destul de facil la acest hotel care este situat la o distanță destul de mică față de aeroport, și la o distanță potrivită față de Gara de Nord, deci turiștii pot ajunge destul de rapid la locul unde se va desfășura întâlnirea.

De aceea, după ce oaspeții participă la reuniuni de acest tip, de multe ori aleg pentru viitor să își organizeze evenimentele de acest tip tot la hotelul „Pullman ”, care a devenit o forță pe această piață, prezența hotelului pe piața românească fiind destul de îndelungată.

Alt segment de piață pe care s-a impus hotelul este organizarea de evenimente de familie, care presupun un număr destul de mare de invitați, de exemplu nunți, botezuri, petreceri aniversare.

Și aici cea mai eficientă reclamă a fost participarea oamenilor la eveniment, deoarece foarte mulți oaspeți au dorit să își organizeze și ei evenimentele deosebite în același loc, fiind impresionați de atmosferă..

Pentru a câștiga mai mulți clienți hotelul a încercat și varianta reducerii prețurilor, care nu s-a bucurat însă de prea mult succes, deoarece Pullman este perceput ca fiind un hotel destul de scump, acest aspect fiind scos în evidență de pe vremea când se numea Sofitel..

Ignorarea cerințelor turiștilor ori adaptarea lentă la aceste nevoi poate avea ca efect alegerea altui hotel pentru petrecerea următorului sejur, ceea ce atrage o scădere a competitivității în concurența cu celelalte hoteluri, care în București este destul de acerbă.

Pentru a afla aceste necesități ale turiștilor și a vedea cât sunt de mulțumiți aceștia de serviciile oferite de unitate, firma realizează periodic cercetări de marketing, rugând clienții atunci când se pregătesc de plecare să completeze chestionare în care să își exprime părerea cu privire la serviciile oferite de hotel

Aceste rezultate sunt prelucrate de specialiștii în marketing și pe baza rezultatelor obținute se vede unde este cazul să se intervină pentru ca să se îmbunătățească serviciile oferite.

Un obiectiv pentru perioada următoare ar putea fi reprezentat de pătrunderea pe noi segmente de piață, de care hotelul nu a fost interesat până de curând, dar care ar putea deveni interesante, având un potențial de creștere ridicat..

De exemplu, s-ar putea colabora intens cu firme care transportă călători români sau străini în excursii prin diferite orașe din România, pentru ca popasul în București să se facă la Hotel Pullman , în acest mod având un grad de ocupare mai mare, mai ales pe perioada verii, atunci când gradul de ocupare al hotelului este redus.

De asemenea ar putea fi atrași tinerii care doresc să călătorească, oferindu-li-se unele reduceri pentru grupuri mai numeroase, acești tineri fiind ulterior și niște promotori ai serviciilor oferite de hotel pe rețelele de socializare care în timpul nostru au devenit o adevărată forță în domeniul promovării de produse sau servicii.

Este necesar ca serviciile dorite de turiști să fie oferite la momentul potrivit și într-o cantitate potrivită, în așa fel încât să nu agaseze turiștii, ci să vină în întâmpinarea dorințelor acestora.

Serviciile de relaxare oferite de hotel trebuie diversificate și ele continuu, conform cu cerințele clienților care doresc mereu mai multe servicii din această categorie .

Turiștii doresc să își amintească cu plăcere de sejurul dintr-un hotel, deoarece aspectele neplăcute sunt cel mai adesea cele care sunt ținute minte cu prioritate și sunt povestite cunoștințelor, care în acest mod nu își mai doresc să ajungă în locul respectiv.

S-ar putea pune un accent mai mare pe prezența pe piața petrecerilor organizate pentru copii, deoarece și acest segment este în continuă dezvoltare, existând din ce în ce mai mulți părinți care își doresc să satisfacă dorințele , iar în unele cazuri capriciile copiilor, organizându-le petreceri cu mult fast, la care sunt invitați foarte mulți prieteni ai acestora.

De asemenea, s-ar putea colabora cu agenții care să cazeze turiștii la Pullman în cazul unor evenimente sportive de anvergură, la care sunt prezenți foarte multe persoane în București pentru a urmări aceste spectacole.

Cazarea unor sportivi sau artiști la acest hotel ar putea fi de asemenea o acțiune care să fie benefică promovării hotelului, deoarece sunt fani care ar dori să fie cazați la hotelul la care au stat și idolii lor.

Pentru cucerirea altui segment important s-ar putea încuraja mai mult decât până în prezent turismul de familie, oferindu-le părinților veniți cu copiii servicii de baby-sitter pentru ca adulții să poată petrece o seară plăcută fără a trebui să aibă grijă și de cei mici

O tendință ce se manifestă în zilele noastre se referă la o implicare accentuată pe diferite căi a consumatorului în realizarea produselor noi.

Un produs bun pentru un anumit moment nu este un produs care este considerat a fi perfect de managerii de produs, ci de clienți, orcât de absurde ar fi pretențiile acestora , cheia pentru a înțelege importanța produsului pentru firme fiind privirea acestuia din perspectiva clientului ca totalitatea satisfacțiilor care contribuie la rezolvarea problemelor acestuia5. 62

De obicei o firmă nu oferă consumatorilor un singur produs, ci o gamă de produse sau servicii. Gama de produse este compusă din ansamblul articolelelor ce au unele caracteristici comune ori distincte care sunt comercializate de către firma respectivă.

O linie de produse are în componență bunurile ori serviciile ce au trăsături commune, ce se pot diferenția doar prin unele caracteristici secundare.

Produsul turistic reprezintă totalitatea bunurilor și serviciilor oferite turiștilor decătre o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiștii (transport,cazare, masă, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoperăexistența completă de la plecarea de acasă și până la întoarcere.6

Produsele turistice au un conținut complex fiind formate din mai multe elemente.Bunurile materiale componente ale produsului turistic sunt următoarele:7

– patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice,tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază și care vor manifestao atracție pentru turiști;

-hoteluri, restaurante, terenuri de sport, săli de conferințe

– facilități de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule și căi de comunicații) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite

Faptul că o firmă are o gamă mare sau restrânsă de produse aduce unei firme atât avantaje cât și dezavantaje.

Avantajele unei game restrânse sunt:

– efortul va fi îndreptat către un număr mic de produse , fapt ce va genera economii la bugetul de marketing al firmei

-este simplificat procesul de gestiune al acestor produse

Dezavantajele constau în :

-faptul că clienții nu au multe posibilități din care pot alege, ceea ce poate duce la pierderea unor clienți

-firma are o poziție destul de fragilă în raport cu competitorii și cu modul de schimbare a preferințelor pe care le au cumpărătorii

Avantajele unei game extinse:

.posibilitatea de a realiza mai ușor segmentarea pieții

-se micșorează vulnerabilitatea pe care o poate manifesta firma față de competitor și față de preferințele consumatorilor

Dezavantajele gamei extinse:

-produsele nu sunt atât de cunoscute ca în cazul anterior

-fiecare segment al pieții trebuie să fie cucerit într-un mod special

Pentru o firmă de turism gama de produse reprezintă o modalitate particulară în care o firmă de turism prezintă într-un anumit moment un produs ori o linie de produse.

Gama de produse turistice este un ansamblu de produse a căror legătură este constituită

de faptul că se adresează acelorași clienți, satisfac aceeași nevoie ori sunt comercializate de aceeași rețea de distribuție. 8 3

O firmă de turism și servicii are la dispoziție de mai multe opțiuni strategice în

legătură cu gama sa de produse. și anume: menținerea actualei game de produse,

modificarea produsului, extinderea liniei de produse, simplificarea liniei de produse

sau abandonarea liniei de produse

O necesitate în activitatea de turism o reprezintă ca în toate celelalte domenii menținerea competitivității ce se poate realiza adoptând una dintre următoarele strategii: perfecționarea pregătirii pe care o au angajații firmei, standardizarea serviciilor utilizând ecgipamente performante și implementarea unor tehnologii modern, mărirea volumul de servicii prestate, convingerea clienților să fie o parte a realizării serviciului.

Hotelul Pullman are o gamă de servicii destul de extinsă pe care încearcă continuu să o îmbunătățească datorită faptului că realitățile economice obligă firma să încerce să cucerească noi segmente de piață, fiindcă concurența pe piața hotelurilor din București este acerbă.

Produsul poate deveni mai atractiv în ochii turiștilor dacă se va încerca scoaterea în evidență a plusurilor pe care le are hotelul față de competitorii cei mai apropiați, acestea fiind valabile mai ales în cazul turismului de afaceri, unde hotelul are o poziție bună.

Ar trebui găsit un slogan care să devină foarte cunoscut, prin care să se încerce diferențierea produsului turistic oferit de Pullman față de alte produse similare.

Prețul este unul dintre factorii determinanți pe care un consumator îl are în vedere atunci când achiziționează un serviciu ori un pachet de servicii, și este un element definitoriu care poate fi comparat cu firmele concurente, deoarece un preț bine stabilit poate întări poziția pe piață a unei anumite firme.

Pentru a alege o strategie de preț, firmele ce prestează servicii trebuie să ia în considerare costurile ce este necesar a fi acoperite, utilitatea pentru consumatori a serviciilor ce trebuie realizate și bineînțeles prețurile care se găsesc pe piață.

Strategia de prețuri se poate defini ca o conduită a unei firme în privința prețurilor pe care le au produsele sale, care este valabilă pe o perioadă mai lungă de timp.9

Atunci când se lansează un produs, prețul poate fi stabilit prin două modalități strategice:10

1.˝Smântânirea˝, care face referire la pătrunderea pe piață a unui produs nou, pentru care este stabilit un preț mare

-Profitul se realizează cu rapiditate într-un termen scurt , până la pătrunderea pe piață a altor firme care să facă concurență produsului respectiv

-Obținerea de profituri ridicate pe un interval mare de timp poate fi realizată prin lansarea produsului nou utilizând tehnologii deosebite, inovații sau invenții, care să marcheze un adevărat salt calitativ-

2. ˝Penetrarea˝- se dorește ca produsul să fie introdus în cadrul pieții la un preț cât mai scăzut, obiectivul central fiind acela de a fi în competiție cu firmele deja existente pe piață,ale căror produse sunt cunoscute, pentru a determina anumite segmente ale consumatorilor să își schimbe preferințele.

În domeniul turismului pot fi practicate strategii specifice cum ar fi :

-strategia rabaturilor și a bonificațiilor care este adoptată de acele firme care își modifică prețurile pentru a stimula și a recompensa unele categorii de clienți ce au solicitat un volum mare de servicii și pe cei care solicită serviciile într-o perioadă când gradul de încărcare al unității este redus.

-strategia prețului produselor captive ori a prețului „momeală” ce constă în a stabili prețul pe baza a două componente dintre care una este tariful fix pentru o parte a serviciilor și un tarif variabil folosit pentru serviciile ce sunt neapărat incluse în oferta firmei.

Consumatorii sunt de părere că serviciile Pullman sunt oferite la un preț prea ridicat, care împiedică unele categorii de consumatori să se bucure de ele.

În acest scop s-a încercat reducerea prețurilor, care însă nu a avut efecte vizibile în privința rezultatelor obținute.

Reducerea în continuare a prețurilor nu este o soluție pentru acest hotel, ci descoperirea unui mod de a îmbunătăți și diversifica serviciile pentru a fi diferiți față de alte hoteluri.

CONCLUZII

Pentru ca unitățile turistice să se dezvolte este necesar ca firmele să depună un efort destul de mare, deoarece România nu este deocamdată un mediu favorabil pentru acest tip de activitate.

Hotelul Pullman este unul dintre hotelurile cu potențial foarte mare de dezvoltare, care poate beneficia de toate posibilitățile pentru a deveni unul dintre hotelurile fanion ale țării, deși amplasare sa favorizează cu precădere dezvoltarea turismului de afaceri, zona Romexpo fiind destinată acestui gen de activitate

Hotelul Pullman trebuie să caute în continuare soluții pentru a putea atrage turiștii în lunile în care sunt programate cele mai multe concedii (iulie, august), și în majoritatea week-end-urilor, atunci când gradul de ocupare scade foarte mult.

Angajații hotelului ar trebui să fie mult mai pregătiți în a oferi vizitatorilor date concrete cu privire la zonele de interes ale orașului și să sugereze obiective care sunt mai puțin promovate, dar pe care cei mai mulți locuitori ai Bucureștiului le cunosc, deoarece mulți vizitatoti ar dori să descopere zone mai sălbatice ale capitalei pe care nu le pot găsi în ghidurile turistice.

Site-ul hotelului este destul de prost conceput, majoritatea informațiilor fiind oferite în engleză, aceste informații fiind destul de puține față de site-urile pe care le au alte hoteluri din București.

De aceea, pentru a atrage mai mulți turiști români poate ar trebui ca să existe o versiune competitivă a site-ului în limba română iar datele furnizate să fie suficiente pentru a satisface curiozitatea tuturor acelora care doresc să afle mai mult despre acest hotel.

De asemenea publicitatea tradițională sau neconvențională pentru acest hotl ar trebui să fie realizată din când în când pentru a reaminti oamenilor că acest hotel există și că oferă oaspeților diverse servicii care le pot satisface necesitățile.

Am remarcat faptul că acest hotel este destul de puțin vizibil pe internet față de alte hoteluri din București, iar internetul poate reprezenta un ajutor foarte important pentru promovare, atât pe rețelele de socializare cât și pe diverse alte site-uri foarte accesate.

Strategia de dezvoltare a hotelului ar trebui integrată în strategia generală privind dezvoltarea turismului în orașul București,ca și strategii pentru celelalte hoteluri importante , iar autoritățile locale ar fi necesar să sprijine activitatea în acest domeniu pe teritoriul municipiului București, sub aspectul promovării făcute la diverse târguri și expoziții organizate în alte orașe ale lumii.

BIBLIOGRAFIE

1.Baran, R. J. –Principles of Costumer Relationship Management, Ed. Thomson/South-Western, Mason, Ohio 2008

2.Beju, Viorel, Mecanismul preturilor in Economia de piata, Cluj Napoca, 1998

3. Botezatu Cornelia, Mihălcescu Cezar-Sisteme informaționale cu baze de date în turism, Ed. Universitară, 2007

4. Ciocîrlan Doinița–Managementul firmei, Ed. Universitara, București, 2007

5. Cristureanu Cristiana, Economia si politica turismului international, Ed. Abeona, Bucuresti, 1992

6.DoduPatricia-Tehnici operaționale în agențiile de turism, Ed. Prouniversitaria,București, 2007

7. .Fennel D. -Tourism Etics, Channel View Publications, Clevedon 2006

8.Firoiu Daniela-Industria turismului și a călătoriilor, Ed. Prouniversitaria,București, 2008

9.Firoiu Daniela, Pețan Ioana, Gheorghe Camelia–Turismul în perspectiva globalizării,ediția a II-a, Ed. Prouniversitaria, București 2007

10. Gherasim T, . Gherasim D,Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999

11.Maniu Cristina, Zaharia Marian, Stan Roxana–Economia serviciilor și globalizarea, Editura Universitară, București, 2013

12.Neagu Vasile, Busuioc Marian-Managementul serviciilor turistice, Ed. ProUniversitaria, București, 2007

13. . Ristea, A.,Purcarea, Th., Patriche D., Meseria de comerciant, Ed. Didactica si Pedagogică, București

14. Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicționar de terminologie turistică, Editura Economică, București, 1999

15.Stănescu Dorina-Tehnologia în serviciile de alimentație, Ed. Oscar Print,București 2006

16. StănescuDorina-Calitatea în serviciile turistice, Ed.Universitara,Bucuresti, 2009

17. Stănciulescu Gabriela , Managementul agenției de turism, Editura. ASE, București, 2002

18.Zaharia Marian(coord.) -Economia serviciilor -probleme si studii de caz, Ed. Universitară, București, 2006

19.Zlate M.-Leadership și management, Ed.Polirom, Iași, 2004

20. M.Rațiu http://documents.tips/documents/mratiustrategii-in-turism-si-etii-fr.html