Rolul Codului de Etica In Imbunatatirea Serviciului Hotelierdocx

=== Rolul Codului de etica in imbunatatirea serviciului hotelier ===

UNIVERSITATEA ”ALEXANDRU IOAN CUZA” IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

Specializarea Master Management Turistic și Hotelier

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Rolul codului de etică în îmbunătățirea serviciului hotelier

Coordonator știinșific: Absolventă:

Prof. Dr. Daniela Tatiana Corodeanu Agheorghiesei Mocanu Irina

Cuprins

Capitolul 1. Etica în afaceri

Etica în afaceri – definiție, istorie și clasificări

Obiectul și problemele etice

Importanța eticii în afaceri

Etică și management în comerț, turism și servicii

Valorile organizației

Etica afacerilor în domeniul turismului

Necesitatea eticii în turism

Comportamentul persoanelor implicate în turism

Capitolul 2. Codul de etică în domeniul turismului

2.1. Conceptul și definițiile codului de etică

2.2. Rolul și obiectivele codului de etică

2.3. Structura unui cod de etică

2.4. Codul global de etică în turism

2.5. Dileme etice privind existența și aplicarea codurilor de etică

2.6. Reguli pentru formularea eficace și eficientă a unui cod de etică

Capitolul 3. Studiul cu privire la prezența unui cod de etică, respectarea acestuia, inclusiv identificarea principiilor și elementelor etice într-o agenție de turism din România

Concluzii

Anexă

Bibliografie

Introducere

Trăim într-o lume ”straniu de mobilă”. Schimbările rapide ale societății îi supun pe cei care le trăiesc la încercări căror greu le fac față. Educației îi revine rolul de a transmite eficient și pe scară largă acel volum de cunoștințe și informații adaptate la cerințele noii societăți, care să nu copleșească prin cantitate, dar să contribuie la dezvoltarea oamenilor la nivel individual și comunitar. Alături de celelalte tipuri de educații (educație interculturală, educație pentru pace, educație pentru democrație, educație ecologică, educație pentru mass-media) educația morală poate fi considerată ca reprezentând un ansamblu coerent și armonizat al acelor tipuri de educații cu impact major asupra formării personalității omului. În acest sens ”a învăța să știi”, ”a învăța să faci”, ”a învăța să fii” primesc noi conținuturi formative și impun noi strategii de predare-învățare-evaluare.

Chiar dacă a fost definită, de-a lungul timpului, în diferite moduri, etica a fost focalizată pe principiile și standartele care ar trebui să guverneze interacțiunea umană. Idealurile etice precum onestitatea, adevărul, corectitudinea nu sunt doar idealuri personale. Ele sunt standarde pentru felul în care oamenii ar trebui să se poarte unii cu alții. Concepte etice precum drepturi, datorii și responsabilități construiesc structura unor relații sociale.

Etica în afaceri este o disciplină cărora mulți oameni nu îi dau importanță. Cei care privesc raportul dintre etică și lumea afacerilor din afară, ca simpli spectatori ai vieții economice, zâmbesc ironic atunci când aud de ”etica afacerilor”, deoarece, prin definiție, stabilesc un raport de incopatibilitate între cele doua noțiuni. Foarte adesea, oamenii sunt tentați să idealizeze sfera eticului, considerând că a fi ”etic” înseamnă a te comporta întotdeauna altruist, urmărind, mai presus de orice, binele aproapelui.

Studiile privind etica în afaceri, ca și legislația care încearcî să stabilească diverse reguli și reglementări care să fie respectate de către cei implicați în actele comerciale sunt foarte multe, în Europa existând chiar institute cu un număr de angajați mare, care se ocupă cu studierea eticii în afaceri.

Capitolul 1. Etica în afaceri

1.1.Etica în afaceri – definiție, istorie și clasificări

Etica afacerilor (etica economică), este o formă particulară a eticii aplicate, reprezintă ansamblul de reguli și norme morale care vizează conduita agenților în activitatea economică (în afaceri), atât la nivel individual, cât și la nivel colectiv.

Etica economică este o ramură a moralei care sintetizează sistemul de valori, principii și norme ce s-au statornicit de-a lungul timpului în raporturile dintre agenții economici. Alături de principiile și normele de drept, etica economică asigură buna desfășurare a activităților și reușita în afaceri. Deși normele eticii economice nu sunt învestite cu forță juridică precum normele de drept, ele au un rol deosebit de important în acțiunile agenților economici, contând uneori mai mult decât cele juridice.

Comportamentul etic al agenților economici este marcat de respectarea riguroasă, benevolă, a unor principii cum sunt: încrederea și sinceritatea deplină între agenți; corectitudine în negocieri și în îndeplinirea obligațiilor contractuale; respectarea întocmai a tuturor angajamentelor asumate; mutualitatea avantajelor oferite și a riscurilor. Acceptarea și respectarea normelor de etică economică este, de fapt, o problemă de conștiință economică cu un impact puternic asupra cristalizării normelor juridice. Încălcarea lor creează o imagine nefavorabilă asupra agenților economici .

Se poate concluziona că etica afacerilor – componentă relativ nouă a cercetării științifice – este un domeniu de studiu aplicativ al eticii, care vizează determinarea principiilor morale și a codurilor de conduită ce reglementează relațiile interumane din cadrul organizațiilor (economice și comerciale) și guvernează deciziile oamenilor de afaceri sau ale managerilor .

În general, etica în afaceri se manifestă la cinci nivele interdependente:

– Nivelul etic individual;

– Nivelul etic corporațional (organizațional);

– Nivelul etic național;

– Nivelul etic cultural;

– Nivelul etic internațional.

Etica în afaceri studiază moralitatea sistemelor economice, a corporațiilor și a indivizilor care interacționează cu aceste corporații.

Experiența mondială evidențiază două abordări de bază ale eticii afacerilor:

1. Abordarea moralistă – de orientare creștină, care susține ideea conform căreia principiile de bază ale eticii creștine și ale filozofiei morale trebuie extinse și în sfera afacerilor (ca și în oricare alt domeniu de activitate);

2. Abordarea pragmatică – presupune că afacerile trebuie să fie etice nu pentru a urma normele morale și creștine, ci pentru că dovedirea unei responsabilități sociale sporite contribuie la conferirea durabilității afacerii și la obținerea de profituri suplimentare, evitând o serie de riscuri și tensiuni.

În realitate, nu există o graniță clară între cele două abordări, ele realizându-se împreună și fiind strâns legate, însă în timp ce prima abordare se sprijină, în principal, pe credință, cea de-a doua abordare operează pe baza reglementărilor normative .

Se poate afirma că etica afacerilor a început să prindă contur în țări dezvoltate precum SUA și statele Europei de Vest, dar, în prezent, și țările în curs de dezvoltare sau fostele țări comuniste din Europa Centrală și de Est manifestă un interes din ce în ce mai sporit față de acest subiect. În general, s-a observat că există o legătură directă între gradul de dezvoltare al unei țări și accentul care se pune în respectiva țară pe etica afacerilor (această concluzie nu trebuie, însă, interpretată cu titlu de lege). O dată cu schimbarea naturii afacerilor și cu internaționalizarea lor, acestea au devenit din ce în ce mai complexe și au ridicat probleme etice necunoscute până atunci, legate de contextul multinațional și multicultural de desfășurare al activităților economice.

Pentru etica în afacerile economice prezintă un interes deosebit două tipuri de clasificări:

În funcție de modul de abordare a eticii în afaceri;

În funcție de nivelul la care este percepută etica în afaceri.

1.2.Obiectul și problemele etice

Din cele mai vechi timputi oamenii au fost preocupați să reglementeze relațiile dintre ei prin norme care să aibă ca scop protejarea fiecărui individ al comunității, a comunității ca întreg sau a anumitor segmente ale acesteia (familie, trib, gintă, popor, națiune, etnie, organizație etc.)

Aceste norme trebuie să aibă câteva caracteristici dintre cele mai importante, cum ar fi: să delimiteze, pentru toți și pentru fiecare în parte obligații, interdicții, permisiuni; să fie recunoscute de toți sau de cel puțin o majoritate; să prevadă sancțiuni pentru impunerea lor în folosul comunității.

La baza constituirii acestor norme au stat întotdeuna valorile promovate în diferite momente istorice și în diferite arii de conviețuire umană, constituite în baza concepțiilor dominate vehiculate în societate despre sursa, valoarea și sensul existenței umane.

Unul dintre cele mai importante puncte de pornire în studiul eticii îl reprezintă înțelegerea corectă a sensului și a semnificației termenilor cu care aceasta operează.

Termenii etică și morală au, la începutul utilizării lor, anumite similitudini. Acestea provin din doua culturi diferite dar, în devenirea lor istorică, se află într-un proces de permanentă influență: cultura greacă și cea latină.

Astfel, termenul etică provine din filosofia greacă (ethos = lăcaș, locuință, locuire și ethicos = morav, obicei, caracter) în timp ce termenul morală provine din limba latină (mos-mores-moralis = obicei, datină, obișnuință).

Chiar dacă inițial cei doi termeni au circulat cu relativ același înțeles, filosofia modernă și contemporană le-au separat semnificațiile, astfel că cei mai mulți eticieni consideră etica drept disciplină filosofică ce studiază morala, în timp ce aceasta din urmă are semnificașia de obiect al eticii, fenomen real, colectiv și individual, cuprinzând valori, norme și principii, aprecieri și manifestări specifice relațiilor interumane și supuse exigenșei opiniei publice și conștiinței individuale.

Încă din explicațiile date termenilor de bază ai eticii am stabilit că obiectul eticii îl constituie morala. Fie că acceptăm acest punct de vedere, fie că îl preferăm pe cel care denumește știința despre morală ca Filosofie morală sau Morală, obiectul său de studiu rămâne același: întreaga sferă a moralei, cu determinațiile sale teoretice, axate pe înțelegerea categoriilor etice, a binelui – reper central al moralității și categorie etică fundamentală și cu determinațiile sale practice, legate de problematica generală a vieții morale.

Morala este obiectul de studiu al eticii, chiar dacă în întrebuințarea lor cotidiană cei doi termeni pot avea aceleați semnificații.

Una din problemele care se pot pune în legătură cu statutul eticii este aceea a justificării ei ca disciplină filosofică și științifică. Argumentele potrivit cărora etica este o disciplină filosofică sunt următoarele:

a apărut și s-a dezvoltat pe tărâmul filosofiei, fiind parte componentă a operei majorității filosofilor importanți pe care i-a descoperit istoria filosofiei;

are la bază o concepție generală asupra existenței, fiind indispersabilă unei filosofii despre om; desfășoară un demers sintetic și conceptualizant, categoriile sale fiind de aceeași înălțime conceptuale cu categoriile filosofice; abordează realitatea ca relație a subiectului cu obiectul, la nivelul maxim de interpretare, propriu filosofiei.

Totodată există suficiente argumente pentru a demonstra că etica este o disciplină științifică:

are un obiect propriu de studiu: morala;

își revendică o modalitate proprie de abordare, fiind prin excelență, o disciplină axiologică și normativă; este de-sine-statatoare și nu se pierde în pieisajul diversificat al științelor și nici nu rămâne la nivelul simțului comun;

tinde spre o explicație conceptual-logică a obiectului său.

1.3.Importanța eticii în afaceri

Orice întreprindere are o anumită responsabilitate în plan economic și social, acesta este un punct de vedere acceptat în prezent de toți ”actorii” lumii afacerilor. Dar această măsură în care se împarte această responsabilitate între cele doua planuri – economic și social – este percepută în mod diferit. În ceea ce privește latura economică, se vorbește în principal de doua abordări:

Abordarea clasică – firmele există pentru a aduce beneficii proprietarilor sau pentru a reduce costurile de tranzacție;

Abordarea socio-economică – maximizarea profitului este a doua prioritate a firmei, deoarece prima este asigurarea supraviețuirii acesteia.

Responsabilitatea socială este considerată ca fiind obligația fermă a unei firme, dincolo de obligațiile legale sau de cele impuse de restricțiile economice, de a urmări obiective pe termen lung care sunt în folosul societății. Firma se consideră responsabilă nu numai față de proprietari ci și față de clienți, furnizori, angajați, organisme guvernamentale, creditori, comunități locale, opinie publică.

În acest sens, obligațiile etice ale unui manager ar fi fată de:

Acționari – gestiune corectă, loialitate, informare, transparență, confidențialitate;

Angajați – remunerare echitabilă, dezvoltare profesională, respectul vieții personale, respectul dreptului la petiție;

Clienți – produse și servicii de calitate, garantarea siguranței în utilizare, informare;

Comunitate – protejarea mediului, contribuție la soluționarea problemelor sociale, respectarea diversității culturale;

Etica afacerilor este esențială pentru succesul pe termen lung al activității. Acest adevăr este probabil atât din perspectiva macroeconomică, cât și din cea microeconomică. La nivel macroeconomic, etica afectează întreg sistemul economic, comportamentul imoral poate distorsiona piața, ducând la o alocare ineficientă a resurselor. Din perspectiva microeconomică, etica este adesea asociată cu încrederea. Etica este necesară dar nu suficientă pentru a câștiga încrederea furnizorilor, clienților, comunității, angajaților.

Etica în afaceri se referă la acel echilibru care ar trebui găsit între performanțele economice și cele sociale ale firmei. Din aceste considerente voi prezenta aici opt principii practice ale eticii în afaceri:

respectarea confidențialității informațiilor;

sensibilitatea față de conflictele de interese;

respect față de regulile de drept;

conștiința profesională, profesionalism;

loialitate și bună credință;

simșul responsabilității;

respectarea drepturilor și libertăților celorlalți;

respectarea ființei umane;

Rezolvarea dilemelor etice de către manageri nu este de loc ușoară, iar decizia va depinde întotdeauna de peronalitatea acestuia, de educația, experiență, de sentimentele sale, atitudinile și valorile personale.

1.4.Etică și management în comerț, turism și servicii

1.4.1. Valorile organizației

Orice organizație poate fi asimilată unui organism în continuă schimbare, fie în bine, fie în rău, în funcție de aspectele economice, exterioare firmei, dar și în funcție de aspectele interioare firmei, în primul rând oamenii sunt cei care au cea mai mare influență și contribuție.

În cadrul celor mai multe dintre organizații, managerul este cel care determină valorile organizației. Aceste valori pot fi: corectitudinea, cinstea, respectul, solicitudinea, sau din contră, necinstea, dorința de îmbogațire rapidă, lipsa de respect. Indiferență. În orice caz, indiferent de valorile pe care le promovați, fiți constanți ca manageri, nu săriți de la o valoare la alta pentru că in acest fel transmiteți mesaje contradictorii.

Astfel, dacă v-ați ales ca valoare corectitudinea în tot ce faceți și cereți angajaților dumneavoastră să respecte această valoare, atunci respectați-o în primul rând dumneavoastră. Adică, nu acceptați din partea furnizorilor produse fără factură și aviz de însoțire a mărfii, când turistul părăsește organizația dumneavoastră, nu încasați banii fără să emiteți factură și chitanță; dacă ați enunțat în fișa postului anumite atribuții și responsabilități angajatului, nu îl încărcați cu sarcini suplimentare sau care se referă la rezolvarea uor situații personale ale dumneavoastră (de exemplu: dacă tot face aprovizionarea cu zarzavaturi să vă facă și dumneavoastră piața – eventual mergeți și dumneavoastră cu acel angajat și cumpărați-vă ceea ce vă trebuie). Dacă în contractul individual de muncă ați trecut o anumită zi în care platiți salariile, respectați acea zi.

Un aspect foarte important pentru creșterea unei organizații și introducerea schimbărilor îl constituie respectul pentru propria persoană dar și pentru ceilalți și încrederea. Aceste valori, respectate și aplicate perseverent, cu un înalt grad de calitate, vă vor aduce numai beneficii pe termen lung. În primul rând vă creați o echipă puternică, care poate trece prin multe situații împreună, care să ajute reciproc, fiecare membru înțelegând care îi este locul și contribuind la dezvoltarea organizației.

În al doilea rând vă atrageți clienții, care se vor simți bine la dumneavoastră, care vor consuma cu plăcere produsele pe care le comercializați.

În al treilea rând, dar deloc de neglijat, este imaginea in comunitate pe care organizația dumneavoastră și-o creează și o menține. O imagine bună, bazată pe consolidarea încrederii comunității și respectul oamenilor din acea comunitate contribuie la creșterea afacerii dumneavoastră, la izolarea acelor indivizi care din motive diverse vor să compromită această imagine și la recompensarea organizației dumneavoastră (nu neapărat financiar) prin prezentarea ca un etalon și model de urmat și de către concurență.

Așa că, pentru dumneavoastră ca manageri, este foarte important să alegeți, pentru a lucra în echipă dumneavoastră, acele persoane care înțeleg să respecte valorile pe care organizația dumneavoastră le transmite. Afacerea dumneavoastră se bazează foarte mult pe oamenii cu care lucrați, pe modul în care dumneavoastră reușiți să îi capacitați să devină o echipă care funcționează după anumite proceduri, pe care le respectă integral, deoarece înțeleg valoarea lucrului bine făcut, la timp și corect. În definitiv, angajații dumneavoastră sunt cei care participă direct la crearea imaginii despre afacere și organizație.

1.5.Etica afacerilor în domeniul turismului

1.5.1. Necesitatea eticii în turism

Fiind o activitate complexă, industria turistică reunește eforturile a număroși agenți economici, publici sau privați, naționali sau transnaționali, fiecare contribuind la dezvoltarea ariilor turistice în care sunt implicați, dar activitatea acestora nu trebuie să vizeze numai efectul imediat, ci trebuie să se bazeze pe o planificare pe termen mediu și lung care să asigure o dezvoltare durabilă a destinațiilor turistice.

Turismul contemporan este un proces social; el este un mod de viață al omului de astăzi.

Până în timpurile moderne, relațiile sociale de bază era o funcțiune a proximității sociale. Comunitățile locale, cu un mediu cultural local, împărtășind valori fundamentale au făcut mai ușoară pentru indivizi definirea identității și au dat sens grupurilor sociale, în general stabile.

Procesul de urbanizare a condus la o schimbare substanțială. Migrația de masă dinspre zonele rurale spre orașe și dezvoltare intensivă a orașelor au cauzat dezintegrarea comunităților locale tradiționale și decăderea relațiilor de prietenie de apartenență la un grup social stabil. Într-un oraș mare, distanța dintre familie și națiune este marcată de vid și numai parțial acoperită de relațiile profesionale. În societatea ”culturii de masă”, toate valorile sunt amalgamate, ceea ce duce la izolarea unui individ în ”mulțimea siguraticilor”.

Turismul nu este numai un mod de a petrece timpul liber – cu toate că cele mai multe vacanțe sunt corelate cu activitățile de agrement – ci este un mod de a atinge și alte scopuri – cunoaștere, relații sociale, îmbogățirea cunoștințelor, pelerinaj etc. De aceea, adeseori se spune că turismul internațional poate introduce schimbări sociale și culturale în cadrul destinațiilor, ca urmare a interferențelor economice, sociale și culturale dintre oamenii proveniți din diverse colțuri ale lumii.

Pe lângă efectele economice și sociale benefice, au fost evidențiate de unii oameni de știință și numeroase efecte negative, printre care declinul tradițiilor, materialismul, creșterea gradului infracșionalității și a criminalității, consumul de droguri, conflictele sociale, aglomerarea, deteriorarea mediului și dependența de țările industrializate (principalele finanțatoare ale activității de turism prin investiție și prin emisia de turiști). Toate acestea au fost identificate drept costuri sociale negative ale turismului în zonele de destinație, care în cele din urmă pot afecta însăși imaginea destinației.

În ultimii ani, a devenit tot mai evident faptul că etica ar trebui să fie luată în considerare în procesul dezvoltării turistice. De aceea, din 1992, s-a propus crearea unei comisii speciale care să se ocupe de problemele de etică în turism, iar în anul 1999, Organizația Mondială a Turismului a elaborat un cod de etică pentru turism.

Adevăratele rațiuni ale tuturor consecințelor negative se află în comportamentul oamenilor față de activitatea turistică, adeseori în contradicție cu normele de etică. Profilurile reale din turism (economie, sociale, culturale) ar fi mult mai mari dacă normele eticii ar fi mai bine respectate.

Comportamentul persoanelor implicate în turism

Turistul, al cărui comportament poate fi analizat față de el însuși, față de alți turiști sau față de populația locală.

Turistul ar trebui să facă un efort de a ști, mai întâi de toate, ceea ce este cu adevărat important, de a înțelege mai bine oamenii din zona de destinație, de ale înțelege cultura, modul de viață sau de gândire. El ar trebui să evite să caute numai ceea ce este sugerat prin publicitate, care, adeseori, se concentrează asupra câtorva atracții turistice și oferă o falsă imagine a locurilor vizitate. Acest efort al turistului trebuie văzut ca o obligație morală, pe care trebuie să o aibă înainte de plecarea în călătorie.

Locuitorul, populația locală.

O altă remarcă este legată de conceptul de libertate. Un turist este liber de orice îndatorire profesională și familială, care poate călători oriunde, poate face orice dorește, poate trăi diverse aventuri, este independent de rutina zilnică și de aceea se poate simți eliberat de obligația de a respecta normele morale care reglementează viața de zi cu zi. O astfel de libertate este văzută ca o aliberare, dar ea nu ar trebui să însemne negarea principiilor eticii.

Agentul economic cu activitate turistică.

Atitudinea turiștilor față de locuitori trebuie să fie una de toleranță, de acceptare a multiplelor diferențe (de rasă, educaționale, de religie, de nivel de trai etc.). Este important să respecți valorile care au semnificație pentru locuitori, să respecți ceea ce este sacru pentru el ( de exemplu: să te comporți ca atare într-un locaș de cult).

Atitudinea locuitorilor față de turiștii oaspeți trebuie să fie una de ospitalitate și bunăvoință. Turistul are dreptul să fie bine informat, să se bucure de serviciile oferite la prețuri rezonabile, corecte. Este împotriva eticii să-l înșeli sau să-l furi pe turist, dar, din păcate, așa înșeleg unii să primească turiști.

Nu este permisă discriminarea de nici un fel în rândul turiștilor, pe motive de rasă, religie, naționalitate etc. Persoanele cu handicap ar trebui să aibă același acces la atracțiile și facilitățile turistice, ca oricare alte persoane.

Turistul ar trebui să devină un element esențial nu numai pentru dezvoltarea economică a societății, ci și pentru dezvoltarea socială și culturală al acesteia.

Investitorii în turism, indiferent de obiectul lor de activitate, trebuie să țină cont, în dezvoltarea planurilor de investiții, de drepturile și interesele populației locale, să nu distrugă moștenirea culturală și mediul natural. De asemenea, ei trebuie să asigure oportunități de angajare localnicilor, care au dreptul de a fi informați cu privire la aceste oportunități, la posibilitățile de educare și pregătire profesională pentru turism, precum și la posibilele consecințe ale dezvoltării turistice locale. Mai mult, comunitățile-gazdă trebuie invitate să participe la deciziile de dezvoltare turistică zonală. Turismul, așa cum menționam anterior, trebuie să reducă șomajul în zonă, dar să nu agraveze condițiile zilnice de trai ale populației locale, prin consumarea în exces a unor resurse (de apă, energie etc.).

Administrația turistică locală sau națională este responsabilă de politica turistică, planificarea și crearea condițiilor necesare dezvoltării turismului. Din punct de vedere al eticii, este important ca acestea să ia în considerare toate efectele turismului – în plan economic, social, cultural, educațional: este, de asemenea, important ca aceste planuri de dezvoltare turistică să beneficieze în mod egal toate zonele. La acest nivel trebuie să creeze condiții necesare pentru atragerea turiștilor în zonele de destinație, începând cu infrastructura și terminând cu foarte bună informare turistică.

Capitolul 2. Codul de etică în domeniul turismului

Turismul este astăzi o forță economică majoră la nivel mondial, a cărei dezvoltare poate aduce cu sine numeroase efecte, atât negative, cât și pozitive. El nu poate fi privit ca o simplă tranzacție economică sau ca un set de activități izolate de mediul înconjurător și de populațiile gazdă. Practica demonstrează din plin acest lucru, iar literatura de specialitate acordă o din ce în ce mai multă atenție acestor efecte: fie că se mulțumește să constate, fie încearcă să găsească soluții pentru o armonizare a intereselor economice, socio-culturale și ecologice ale tuturor stakeholderilor; aceasta este de fapt esența dezvoltării durabile în turism.

Numeroase ghiduri, coduri de conduită, strategii, recomandări sau reglementări sunt oferite guvernelor, administrațiilor locale, companiilor, micilor întreprinzători din turism și turiștilor înșiși, cu scopul de a educa, forma, promova un comportament responsabil față de mediul înconjurător și comunitatea locală, din efortul organismelor internaționale sau chiar al organizațiilor non-profit care luptă pentru acest deziderat. Termeni precum „dezvoltare durabilă“, „etică“, „responsabilitate socială“, „bune practici“ sau chiar unele sintagme consacrate internațional cum ar fi „nature based tourism“ ori „community based tourism“ sunt tot mai des vehiculați de specialiști.

2.1. Conceptul și definițiile codului de etică

În literatura de specialitate se folosește generic termenul de cod de etică deși întîlnim și alți termeni interschimbabil cum ar fi cod de valori, crez moral (cel mai cunoscut al firmei Johnson&Johmson), cod de conduită, cod deontologic. Între acești termeni există unele diferențe pe care le voi aborda ulterior.

Codul de etică este considerat un document distinct, scris, formal cu standarde morale pentru ghidarea angajaților și organizației; o declarație de valori sau de principii etice și norme de conduită; o declarație a normelor și credințelor etice ale unei organizații.

Definiția dată codurilor de etică în literatura de specialitate este variată și de multe ori redundantă. În esență, codul de etică este, un ansamblu explicit de principii și standarde etice care materializează valorile etice în care crede organizația, sau pe care dorește să le promoveze în relații cu stakeholderii interni și externi.

Codurile de etică și standardele de conduită sunt instrumente practice ale managementului eticii. Rolul lor este să transforme manifestarea puterii sociale și să imprime utilizarea adecvată a acesteia pe tărâmul moralității.

Formularea și comunicarea unui cod de etică conferă vizibilitate managementului, dar aceasta este o sabie cu două tăișuri, atrage admirație că managementul este moral și câștigă increderea celorlalți parteneri (interni și externi), dar odată încălcate standardele promovate prețul plătit este foarte mare. Codul de etică angajează orice persoană din interiorul organizației, cu sarcini de execuție, sau de conducere, și deci măsurile de penalizare trebuie să se aplice în mod egal tuturor, fără discriminare. Prin intermediul codului de etică se limitează discreționaritatea în deciziile luate de manageri, fiecare acțiune trebuie justificată în numele interesului comun, iar orice abuz de putere fiind rapid reparat datorită comparației cu standardul etic declamat (situație dezirabilă). Cu toate acestea, respectarea codului este o problemă a tuturor, deci și a stakeholderilor externi (de exemplu, un client care nu poate avea pretenții neetice, nu poate tenta angajații cu un folos necuvenit și nu poate denigra organizația).

Codurile etice subliniază principiile de comportament care trebuie respectate în procesul de luare a deciziilor și fac trimitere la standardele morale care ghidează comportamentul organizației și al angajaților.

Codul de etică în sinteză este observat ca fiind:

O metodă prin care managerii își declară și își asumă în fața stakeholderilor orientarea către un manager moral;

Un instrument de promovare a unor standarde profesionale ridicate;

Un instrument pentru modelarea climatului etic din organizație;

Un instrument de dialog „în scris” cu stakeholderii pe tema eticii în relația cu organizația respectivă;

Un etalon oferit angajaților pentru a-și evalua comportamentul etic;

Un instrument de învățare, deoarece toți cei cărora li se adresează pot învăța ce este etica, ce este o dilemă etică, cum se poate rezolva o dilemă etică;

O metodă de delimitare și instuționalizare a comportamentelor profesionale și responsabile;

Un instrument de „socializare” și aliniere a stakeholderilor spre același drum spre atingerea obiectivelor. Toți sunt responsabili să respecte aceleași principii, altfel pot fi excluși din network-ul afacerii;

O metodă de pregătire a organizației pentru a gestiona potențialele riscuri de etică;

O carte de vizită a afacerii în relațiile cu ceilalți parteneri, care arată eforturile companiei pentru o calitate a relațiilor;

Un instrument de diferențiere pe piață (în sfera privată) în condițiile în care ceilalți concurenți nu au încă un cod de etică iar pe piață este perceput ca fiind o garanție a calității produselor/serviciilor firmei și strategiilor sale;

2.2. Rolul și obiectivele codului de etică

Există un consens de opinii că prin formalizarea etică cu ajutorul codurilor de etică se concearcă promovarea virtuților și valorilor profesionale.

Rolul unui cod de etică (și evident a unui program de etică extins și complex) este justificat prin faptul că deși toți oamenii au un simț moral, nu toți îl au la fel de dezvoltat, și în consecință abordarea valorilor etice poate fi diferită. În plus, atât în sectorul public cât și în sectorul privat sunt multe „zone gri” unde nu este clar cum trebuie acționat, chiar dacă cineva are cele mai bune intenții.

În plus, nu toți venim în organizație cu aceleași valori fiindcă provenim din medii diferite, avem educație și pregatire profesională diferită, experiențe, vârste diferite, etc., dar totuși toți trebuie să avem același mod de gândire, simțire și acțiune în organizație. Ceea ce este corect pentru cineva poate fi incorect pentru altcineva. Aceasta poate fi chiar situația banală a folosirii fotocopiatorului de la serviciu în interes propriu.

Codul de etică oferă lentila comună pentru a aborda uniform situațiile care comportă consecințe morale, astfel încât membrii unei organizații să poată lucra împreună în armonie și să ajungă în același timp, în același loc, adică să contribuie la îndeplinirea în condiții de eficacitate și eficiență a obiectivelor organizaționale, și implicit al misiunii acesteia.

În urma sintezei antologice ample realizate de Gael M. Mcdonald (2009), rolul și obiectivele adoptării unui cod de conduită etică sunt:

asigurarea conformității legale și a altor cerințe statuate;

oferirea unui ghid privind comportamentul și expectativele așteptate;

protejarea și consolidarea reputației organizaționale;

asigurarea conformității angajaților, managementului și furnizorilor și minimizarea riscului;

asigurarea consistenței (etice) în cadrul networkurilor globale;

crearea și menținerea încrederii din partea stakeholderilor;

comunicarea principiilor și angajamentelor față de stakeholderi;

Rolul codurilor de etică în cadrul Administrației Publice este să asigure și să protejeze neutralitatea serviciului public.

Codul de conduită a funcționarilor publici din România (adoptat de Legea nr. 7 din 2004, republicat în 2007, Art. 2) are ca obiectiv asigurarea creșterii calității serviciului public, contribuind la eliminarea birocrației și a faptelor de corupție. Modalitățile promovate prin cod sunt:reglementarea normelor de conduită profesională astfel încât să existe raporturi sociale și profesionale optime, menite asigurării și menținerii prestigiului instituției funcției publice și funcționarului public; o informare corectă a cetățeanului privind conduita profesională care trebuie urmată de funcționarul public; crearea unui climat de încredere și respect între cetățean și funcționarul public, și între cetățean și autoritățile administrației publice.

2.3. Structura unui cod de etică

Structura codului de etică trebuie să acopere acele aspecte care prezintă arii de risc în viața organizației.

În orice cod de etică trebuie incluse patru mari arii de interes:

Conformitatea la procedurile interne și externe ale organizației;

Conformitatea la reglementările și legile externe;

Standarde de comportament bazate pe valorile organizaționale;

Standarde de comportament bazate pe valorile individuale;

În cadrul acestora trebuie să fie incluse aspecte referitoare la drepturi, responsabilități, exercitarea și respectarea autorității și responsabilitate, activități desfășurate și modul în care vor fi desfășurate aceste activități, aspect legate de ceea ce este bine și ceea ce este rău, conformitatea la legi, reflecții asupra valorilor, obiceiurilor și normelor culturale.

Lista de aspecte care trebuie să facă obiectul codului de etică prezentată de Richard Pettinger include:

Conflicte de interese;

Cadouri și gratuități în organizație;

Aspecte legate de gestiunea șu utilizarea resurselor financiare;

Loialitatea și dedicarea față de organizație;

Conformitatea la lege și standardele sale;

Condiții de muncă dificile;

Angajament pentru îmbunătățirea constantă a tuturor aspectelor organizaționale;

Angajament pentru evitarea favoritismelor și victimizării;

Interzicerea divulgării informațiilor secrete;

Expectative privind cele mai înalte standard de conduit în materie de asigurare a sănătății angajaților, securitate și bunăstare;

Angajament pentru evitarea și demascarea comportamentelor de hărțuire și iplicare sexuală;

Angajament pentru asigurarea și aplicarea principiilor de egalitate în tratament pentru toți cei implicați, indiferent de rasă, sex, vârstă, etnie, afiliere politică, zonă de rezidență, orientare sexuală, dezabilități, suferințe fizice, statut civic, ocupație, vechime, etc;

Utilizarea tehnologiei și a scopurilor sale.

Codul global de etică în turism

Codul global de etică în turism  este constituit  dintr-un ansamblu de principii de bază având ca obiect managementul dezvoltării turismului și crearea unui cadru de referință pentru diferiți actori (stakeholders) ai sectorului turistic. Obiectivul major al Codului este reducerea, pe cât posibil, a efectelor negative ale turismului asupra mediului înconjurător și patrimoniului cultural, stimulând dezvoltarea durabilă și responsabilă, atenuarea sărăciei și înțelegerea între națiuni. Codul nu este un instrument juridic coercitiv, adeziunea făcându-se voluntar, aspect căruia Organizația Mondială a Turismului îi acordă o importanță deosebită. Cu toate acestea, este posibilă aplicarea lui în totalitate sau a dispozițiilor sale în legi, reglementări și coduri profesionale. Aceste instrumente care se sprijină pe Cod pot fi adoptate la nivel guvernamental sau de ramură a economiei având forță obligatorie în virtutea mandatului acordat de instanța care la adoptat. În 2004, la 5 ani de la adoptarea Codului, OMT, prin organismul său specializat, Comitetul Mondial de Etică în Turism, a decis efectuarea unei cercetări în rândul membrilor săi pentru a afla măsura în care acesta se aplică și pentru a identifica strategia viitoare în acest sens. Concluziile au evidențiat că cea mai mare parte a țărilor a integrat principiile Codului în legile, reglementările și planurile de dezvoltare a turismului.  România se numără printre țările care au parcurs o serie de etape în implementarea Codului, concretizate în traducerea și difuzarea acestuia către părțile interesate, în încorporarea unora dintre principiile sale în reglementările privind turismul, în încurajarea agenților economici în adoptarea propriilor normede conduită.

2.5. Dileme etice privind existența și aplicarea codurilor de etică

Codul de etică nu este o garanție a comportamentului etic în organizație și în relațiile cu stakeholderii săi. Multe dintre firme recunoscute pentru produsele lor pe piață au un cod de etică, au ocupat chiar poziții în topurile eticii dar totuși nu au reușit să facă față riscurilor etice sau presiunilor mediului și au încălcat propriile standarde etice stipulate în cod. De multe ori codul poate fi doar scriptic, de fațadă, sau ca un instrument folosit pentru adaptare și uniformizare la mediu (după principiul „și alte organizații au, deci trebuie să avem și noi”). În sectorul public sunt multe coduri de conduită etică adoptate pentru funcționarii și oficialii publici dar cu toate acestea în țările beneficiare gradul de corupție este încă foarte ridicat. Acesta este și cazul României care în 2011 se află pe locul 75 (cu un indice de 3,6/10; 10- cel mai mic nivel de corupție perceput) în topul Indicelui de percepție a corupției realizat de Transparency International, și care a pierdut șase poziții față de anul 2010.

În pofida misiunii și rolurilor benefice ale codurilor de etică, există și argument care susțin că acestea (și de altfel nici programele de training pe tema de etică) nu îmbunătățesc conduita etică, și nici nu contribuie la consolidarea culturii etice. Peppas și Yu (2009) citează numeroși autori care fac această constatare în urma studiilor întreprinse: Vershoor (2002), Farrell ș.al. (2002), McKendall ș.al. (2002), dar poziții sau referiri similare se regăsesc la Mendonca (2011), Whitton (2001), Stevens (2008). Alți autori consideră că aceste coduri de etică joacă un rol simbolic sau de „vitrină aranjată” („window-dressing”), respectiv un simbol artifact.

În Tabelul nr. 2.1. sunt prezentate câteva argumente pro și contra adoptării unui cod etic într-o organizație.

Tabel nr. 2.1. Argumente pro și contra unui cod etic într-o organizație

Sursa: Marian Preda (2006), Comportament organizațional: teorii, exerciții și studii de caz, Editura Polirom, Iași, pp. 50-51

Marea problemă a multor coduri de etică este legată de faptul că nu sunt documente vii și nu sunt formulate în concordanță cu valorile interiorizate de către angajați, par foarte teoretice și abstracte, angajații nu au posibilitatea să înțeleagă efectiv cum pot fi utilizate în rezolvarea unor probleme și regăsirea unor soluții benefice.

În acest fel va fi creată o identitate etică pentru organizație. Între codul de etică și identitatea etică este un proces biunivoc, de influență și subzistență reciprocă (Figura nr. 2.1.).

Figura nr. 2.1. Modelul unui cod de etică viu într-o organizație pozitiv etică

Sursa: Luis Rodriguez-Dominguez, Isabel Mana Garcia-Sanchez, Isabel Gallego-Alvarez (2009), Codes of etics în Spanish corporations: an exploratory content analysis, International Journal of Law and Management, vol. 51, nr. 5, p. 19

Mesajul acestor coduri este imperativ (majoritatea au principia și standarde care încep cu „trebuie”, „este interzis”, iar angajații îl adaugă la lista lungă de normative, de multe ori fiind uitat pe un colț de birou sau într-un fișet, și îl mai consult atunci când trebuie să dea cuiva un răspuns astfel încât să nu suporte penalizări din partea șefilor sau să nu aibă reclamații de la cetățeni.

Angajații nu sunt conștientizați și nici învățați și susținuți să apeleze la aceste coduri de etică pentru ajutor în rezolvarea dilemelor etice și îmbunătățirea performanței lor profesionale odată cu eliminarea unor aspect care le generează tensiuni, angoase și timp pierdut.

2.6. Reguli pentru formularea eficace și eficientă a unui cod de etică

Specialiștii recomandă respectarea următoarelor reguli pentru formularea unui cod de etică pentru o anumită profesie:

Stabilirea clară a obiectivului adoptării codului de etică. Managerul trebuie să știe clar de ce vrea un cod de etică în organizația sa, pornind de la realități cu care se confruntă aceasta, în funcție de dilemele și nevoile ei. El va trebui să dea explicații celorlalți membri și să îi convingă de utilitatea codului. Va avea astfel siguranța că acesta va fi susținut și de către ceilalți membri ai organizației.

Alegerea persoanei sau echipei care va fi responsabilă de formularea și implementarea codului. Codul poate fi formulat de manager împreună cu alți manageri din organizație, de membrii comitetului comisiei de etică (dacă există), de specialistul de etică a organizației-ofițerul/consilierul de etică sau de o echipă de consultanți. Persoanele responsabile trebuie să se consulte cu ceilalți membri ai organizației sau chiar cu stakeholderii externi. Responsabilul pentru monitorizarea codului trebuie să fie o persoană recunoscută pentru competența și integritatea sa pentru a genera încredere angajaților rezolvarea profesionistă a problemelor și pentru monitorizarea aplicării și îmbunătățirii codului.

Alegerea tipului de cod. Este un cod de valori? Un cod de conduită și comportament? Sau un cod de bune practici care să susțină și să ghideze procesul de luare a deciziilor? Cui se va direcșiona codul, doar angajaților sau și persoanelor din afara organizației?

Clarificarea setului de valori și principii pe care se va axa codul. Acestea vor susține axarea codului pe formularea anumitor standarde de conduită pentru organizație.

Orientarea codului către problemele cu care se confruntă profesia/organizația pentru care se realizează codul. Codul trebuie să definească și să ilustreze clauze și termeni importați și să adreseze problemelor cu care se confruntă membrii respectivei organizații, și nu aspecte generale. Chiar dacă doua organizații sunt de același tip, activează în același domeniu și au aceeași mărime, acestea au dileme etice diferite deoarece oamenii care lucrează în cadrul fiecăreia sunt diferiți, pot avea clienți diferiți, etc…

Evaluarea costurilor de creare și implementare a codului și previzionarea acestor costuri pe termen scurt și lung. Asigurarea resurselor pentru crearea și punerea în practică a codului presupune găsirea de specialiști, bani pentru plata acestora, timp. Echipa de elaborare a codului etic trebuie să fie asigurată în mod special de acceptul și sprijinul conducerii. Ea trebie să aibă acces în organizație, să poată discuta cu angajații,etc.

Adoptarea unei structuri a codului care să fie practică și relevantă pentru persoanele din organizație. Limbajul utilizat în cod trebuie să fie simplu și clar, fără expresii sau cuvinte tehnice, de specialitate (mai ales termini juridici complicați). Codul va trebui respectat de la „vlădică la opincă”, și în consecință el trebuie înțeles și de manager, și de informatician, tehnician, economist, și de portar și de femeia de serviciu.

Formularea unor așteptări clare și fără ambiguități în ceea ce privește conduita profesională a angajaților. Un exemplu de formulare echivocă, care poate lăsa loc la interpretări se regăsește în Codul de Conduită a Angajaților Guvernamentali din Italia (OECD, 2012), Articolul 3, Aliniatul 1, cu referire la Cadouri și alte beneficii: „Angajații nu trebuie să ceară, pentru sine sau pentru alții, și nici nu trebuie să accepte, chiar și cu ocazia festivităților, cadouri sau alte beneficii, cu excepția celor de utilizare și valoare modestă, de la persoane”. Expresia „valoare modestă” poate să difere în interpretare de la un funcționar public la altul.

Evitarea favorizării unor așteptări nerealiste pentru persoanele cărora li se adresează codul. Oamenii se vor simți mai implicați dacă vor găsi răspuns la problemele lor dar se vor simți „trădați” dacă li se oferă „vorbe goale” și simple teorii de genu „Angajații noștri vor constitui întotdeauna o prioritate și vor face toate eforturile pentru un climat de lucru favorabil dezvoltării profesionale”, în condițiile în care salariile nu sunt mărite sau nu sunt asigurate la timp iar angajații nu au participat la nici un program de formare profesională.

Realizarea unui program de formare pentru angajați, pentru ca aceștia să înțeleagă rolul codului, cerințele și limbajul său, mecanismele de aplicare și în final să îl accepte.

Stabilirea unui termen realist pentru dezvoltarea și introducerea codului. Timpul de adoptare a unui cod poate fi mai mare chiar de 2 ani dacă se ține cont de necesitatea pregătirii organizației.

Un cod de etică este un tratament atât preventiv cât și corectiv, și ca orice tratament are nevoie să fie acceptat de către organism.

Mediatizarea puternică a codului de etică, atât in interior cât și în exterior,pe toate canalele de comunicare (website, broșuri distribuite angajaților și celorlalți parteneri, afiș, etc.), realizarea unui proces two-way de comunicare, promovare și implementare a codului, ceea ce va facilita feedback-ul de la toate nivelurile și părțile vizate de acesta.

Asumarea din partea managerului a obiectivității, imparțialității și responsabilității codului. Managerul este exemplul de comportament pentru angajați și este primul care trebuie să se supună codului. În caz contrar, angajații vor percepe codul ca pe un regulament suplimentar care arată manifestarea puterii managerului.

Prezentarea codului noilor angajați, care trebuie să demonstreze că au luat cunoștință de prevederile codului de etică iar pentru aceasta trebuie să dea un test de cunoștință pe marginea codului în primele zile de când au intrat în organizație (pot fi ajutați de consilierul/ofițerul de etică). Etc.

Obiectivul acestei lucrări

Scopul acestei lucrări, rolul codului de etică în îmbunătățirea serviciului hotelier presupune următoarele obiective:

evidențierea problemelor de natură etică cu privire la modalitățile de administrare

a unei afaceri, respectiv, analiza ghidului etic, care constituie un instrument de dezvoltare a unui climat etic și de obținere a unor avantaje competitive, în cadrul turismului.

dezvoltarea capacităților de cunoaștere, apreciere și valorizare a principalelor puncte de vedere privind etica în domeniul afacerilor în turism (serviciului hotelier);

dezvoltarii capacităților de cunoaștere, aprecierii a eticii în afaceri și a elementelor esențiale în relațiile dintre profesionist și client;

De asemenea în această lucrare am încercat să explic și să interpretez autonomizarea propriului demers cognitiv în crearea și implementarea codurilor etice în turism; formarea propriilor convingeri și concepții despre formele de realizare a codului de conduită, modul de implementare, a modalităților eficiente de implementare; stimularea exprimării și argumentării părerilor personale.

Capitolul 3. Studiul cu privire la prezența unui cod de etică, respectarea acestuia, inclusiv identificarea principiilor și elementelor etice într-o agenție de turism din România

Scopul studiului de cercetare:

Identificarea valorilor ale principiilor etice și a unui climat etic adecvat activității profesionale în acord cu țelurile instituției;

prevenirea și rezolvarea conflictelor etice;

descurajarea practicilor imorale;

sancționarea abaterilor de la valorile instituției;

analiza empirică a climatului etic și competitiv specific companiilor din țara noastră;

formularea unor concluzii și propuneri.

Aceste direcții de analiză sunt subordonate următoarelor obiective specifice:

prezentarea unui cadru conceptual larg, care să ne permită familiarizarea cu problemele etice specifice și exprimarea propriei opinii cu privire la semnificația termenilor de morală, moralitate, etică;

identificarea celor mai importante teorii etice și analiza impactului lor asupra mediului de afaceri atât prin prezentarea unor abordări teoretice cât și prin intermediul unei cercetări aplicative;

identificarea modului în care anumite valori promovate în cadrul unei întreprinderi, conduc la obținerea unor rezultate specifice, distincția fiind realizată între platforma ideologică a eticii deontologice comparativ cu ceea a egoismului etic;

prezentarea celor mai importante metode/strategii prin care mediul educațional poate susține adoptarea unui comportament etic în cadrul companiilor din țara noastră, pornind de la premisa că studenții de azi, vor fi angajații de mâine;

stabilirea rolului reglementărilor guvernamentale în vederea susținerii unor practici etice;

elaborarea unor modele care să reliefeze dimensiunile și particularitățile relației etică – afaceri – competitivitate;

studierea corelațiilor dintre implementarea unor practici etice și obținerea unor avantaje competitive.

Bibliografie

Camarda Adina Liana, Daniela Mihaela Enoiu ”Etica afacerilor în comerț, turism și servicii”, Editura Universității Transilvania din Brașov, 2008

Dobrotă Niță, Dicționar de Economie, Editura Economică, București, 1999

Julia, Dicționar de filosofie, 1978

Mitu Narcis Eduard, Roxana Maria Nanu ”Etică și negociere în afaceri”, Editura SITECH, Craiova, 2010

Puiu Alexandru, Management în afacerile economice internaționale, Ediția a II-a, Editura Independența Economică, București, 1997