Sistemele Informatice, Instrument Modern DE Management AL Imm Urilor. Analiza DE Piata A Sistemelor Informatice Implementate In Imm Uri

Capitolul 1. Sisteme informatice integrate pentru managementul IMM-urilor

Conceptul de sistem informatic. Componente. Obiective.

Sistemele informatice reprezintă ansamblul informațiilor folosite în cadrul organizațiilor, a mijloacelor și a procedurilor de identificare, culegere, stocare și prelucrare a informațiilor.

Indiferent de organizație, în funcție de domeniul de activitate, sistemul informatic este un element esențial care contribuie la desfășurarea proceselor comerciale și implicit la creșterea profitului firmei.

Un sistem informatic este constituit din mai multe componente, și anume :

Baza tehnică: consistuită din mijloacele tehnice (hardware) de culegere, stocare și prelucrare a datelor;

Ansamblul de programe (software) folosit în obținerea informațiilor;

Algoritmi, formule, modele și tehnici de realizare a sistemelor informatice;

Factorul uman specializat în culegerea, transmiterea, stocarea și prelucrarea datelor;

Cadrul organizatoric;

Obiectivele sistemelor informatice pot fi:

În funcție de sfera de cuprindere, obiectivele pot fi împărțite în:

Obiective generale;

Obiective derivate;

În funcție de domeniul de activitate care este influențat de folosirea sistemelor de calcul :

Obiective care au o influență directă a activităților de bază (ex. activitatea de producție, activitatea comercială, etc. )

Obiective care au o influență directă a sistemului informațional (ex . diminuarea costului informației, sporirea vitezei de răspuns, raționalizarea fluxurilor informaționale.

În funcție de posibilitatea măsurării efectelor generate :

Obiective cuantificabile (ex. creșterea volumului vânzărilor, diminuarea cheltuielilor indirecte);

Obiective necuantificabile (ex. creșterea calității produselor și/sau serviciilor);

Sisteme informatice integrate

În zilele noastre, fiecare dintre noi are nevoie de informații și apelează la diverse surse de informare (televiziune, radio, Internet, presă, etc). Tot mai multe întreprinderi realizează faptul că informația și sistemele informatice au o mare importanță în câștigarea și menținerea unui avantaj competitiv.

Pentru rezolvarea unor probleme cu care se confruntă, întreprinderile au nevoie de informații pentru a le rezolva și pentru luarea unor decizii în acest demers. Utilizarea în mod eficient a informațiilor disponibile ajută întreprinderile să își ducă la bun sfârșit obiectivele în afaceri, să rezolve problemele ce apar pe parcurs și să ia cele mai bune decizii.

Sistemele informatice integrate reprezintă sisteme complete în cadrul căroră au loc procese de afaceri, practici manageriale, interacțiuni manageriale, transformări structurale și management al cunoștințelor.

Aceste sisteme informatice sunt o soluție pentru fiecare întreprindere care are nevoie de un sistem informatic modern, indiferent dacă acesta automatizează procesele interne din cadrul întreprinderii, relațiile cu clienții sau pe cele cu furnizorii și partenerii.

Sistemele informatice integrate se caracterizează prin faptul ca folosesc o bază unică de date și prin prelucrarea multiplă a acestora în conformitate cu nevoile specifice fiecărui utilizator.

Principalele tipuri de sisteme informatice destinate afacerilor

Sistemele informatice au evoluat de-a lungul timpului, acesta fiind rezultatul căutării continue a unor soluții care să satisfacă nevoile întreprinderilor în ceea ce privește rezolvarea problemelor cotidiene din activitatea lor, respectiv luarea deciziilor fundamentate pe informații corecte și complete și care pot fi adaptate cerințelor mediului în care își desfășoară activitatea, un mediu aflat într-o continuă schimbare. Această evoluție a dus la apariția mai multor sisteme informatice în domeniul afacerilor care, potrivit literaturii de specialitate, se disting în următoarele categorii:

Sisteme de prelucrare a tranzacțiilor (TPS – Transaction Processing Systems), sunt cele mai utilizate sisteme informatice și au scopul de a culege și stoca informațiile caracteristice tranzacțiilor economice ale organizației și pot stabili relații cu alte sisteme din cadrul organizației, precum sistemele informaționale pentru management și sisteme pentru suport decizional.

Sisteme de management al lanțului de aprovizionare (SCM – Supply Chain Management Systems), care se referă la seria de activități ce trebuie executată pentru producerea sau vânzarea unui produs sau serviciu. Astfel, aceste sisteme gestionează datele referitoare la achiziția de materii prime, producție, comenzi, livrarea produselor și serviciilor, firmele de aprovizionare, distribuitori, facturare, etc.

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM – Customer Relationship Management Systems), care au ca scop stabilirea, menținerea, dezvoltarea și optimizarea relațiilor dintre întreprindere și clienții săi.

Sistemele de inteligență în afaceri (BI – Business Intelligence Systems). Aceste sisteme accesează informații în cantități foarte mari, denumite depozite de date, și utilizează modele statistice sofisticate care oferă managerilor informații prețioase (ex. modele de cumpărare ale clienților, combinația de produse achițizionate de o anumită categorie de clienți sau în ce perioadă), ajutându-i pe aceștia să ia decizii rapide.

Sisteme de asistare a deciziilor (DSS- Decision Support Systems), care au la bază formule și modele de analiză ce conduc la obținerea mai multor variante posibile care determină luarea unei anumite decizii din partea managerilor.

Sisteme expert (SE- Expert Systems). Aceste sisteme folosesc tehnici de inteligență artificială și scenarii de tipul “what if…”(“Dacă…atunci”) oferind posibilitatea alegerii celei mai bune decizii din variantele posibile pentru o anumită situație.

Sisteme de management al cunoștințelor (KMS- Knowledge Management Systems), cuprind acele procese care culeg toate datele și informațiile și le utilizează în scopul creării de noi cunoștințe, acestea generând efecte pozitive prin integrarea lor la nivelul organizației.

Clasificarea produselor informatice în contextul funcțiunilor afacerii

Comisia Europeană oferă următoarea clasificare a sistemelor informatice destinate afacerilor, în funcție de ariile funcționale ale unei afaceri și de procesele de afaceri (tabelul nr. 1. 1):

Tabelul nr. 1. 1. Clasificarea sistemelor informatice

Sursa: Comisia Europeană, eBusiness Guide for SMEs: eBusiness Software and Services in the European Market

Întreprinderile mici și mijlocii

Microîntreprinderile și întreprinderile mici și mijlocii(IMM) sunt definite în funcție de mărimea următorilor indicatori: numărul mediu anual de salariați, cifra de afaceri netă anuală sau activele totale anuale.

O întreprindere mijlocie este definită ca o întreprindere care are maxim 250 de angajați și a cărei cifră de afaceri anuală nu depășește 50 milioane Euro sau ale cărei active totale anuale nu depășesc 43 milioane Euro.

O întreprindere mică este definită ca o întreprindere care are maxim 49 de angajați și a cărei cifră de afaceri anuală sau active totale anuale nu depășesc 10 milioane Euro.

O microîntreprindere este definită ca o întreprindere care are maxim 9 angajați și a cărei cifră de afaceri anuală sau active totale anuale nu depășesc 2 milioane Euro.

Întreprinderile mici și mijlocii au un rol important în economia țării noastre. Ele si-au dobândit deja o poziție bine definită, în special prin faptul că asigură un număr foarte mare de locuri de muncă, favorizeză flexibilitatea și inovarea în tehnologie și management, precum și datorită posibilităților de adaptare și abilității în conlucrarea cu giganții industriali.

Conform studiului “Situația curentă a întreprinderilor mici și mijlocii din România, ediția 2012”, dat publicității de Fundația Post-Privatizare, găsim valorile comparative pentru principalii indicatori de caracterizare a IMM-urilor active din România și din Uniunea Europeană, prezentate în tabelul de mai jos:

Tabelul nr. 1. 2. Numărul de întreprinderi, Numărul de salariați, Valoarea adăugată brută

Sursa: Statistici INS 2011; Comisia Europeană, Raportul annual 2010/2011

România reusește să se situeze la nivelul mediei din UE în ceea ce privește ponderea IMM-urilor în total societăți înregistrate, deținând 99, 7 % din acestea față de media europeană 99, 8%. De asemenea, România respectă media UE și în ceea ce privește numărul total de angajați, deținând o pondere de 65, 9% comparativ cu 66, 9%, media europeană. În schimb, România este deficitară în ceea ce privește contribuția IMM-urilor la formarea valorii adăugate brute (VAB).

În România, cele mai multe IMM-uri activează în sfera serviciilor, ponderea acestora în totalul activităților economice fiind de de 39, 5%, față de media UE 44, 2%.

În anul 2011, numărul înmatriculărilor de întreprinderi noi la Oficiul Național al Registrului Comerțului (ONRC) a crescut cu 9% față de anul 2010, cele mai multe start-upuri fiind înregistrate în domeniul comerțului (28, 4%), în alte servicii(23, 9%) și în agricultură (15, 6%).

Importanța IMM-urilor active în economie este susținută de valorile cifrei de afaceri. Întreprinderile mici și mijlocii contribuie cu un procent de 40% la cifra de afaceri totală din industria țării, ponderea acestora în raport cu întreprinderile mari păstrându-se și în perioada de recesiune economică. IMM-urile sunt principalii furnizori în industria alimentară, cea de prelucrare a lemnului, industria construcțiilor metalice, industria hârtiei și a activității tipografice sau industria produselor din cauciuc și mase plastice, reprezentând un factor de competitivitate industrială.

Capitolul 2. Soluții moderne pentru informatizarea IMM-urilor

Sisteme de planificare a resurselor întreprinderii (ERP)

Ce este un sistem ERP?

Enterprise Resource Planning (ERP) “ reprezintă sisteme bazate pe arhitectura client/server dezvoltate pentru prelucrarea trazacțiilor și facilitarea integrării tuturor proceselor, din faza planificării și dezvoltării producției, până la relațiile cu furnizorii, clienții și alți parteneri de afaceri. ”

Evoluția sistemelor ERP

Evoluția acestor sisteme s-a desfășurat pe parcursul a peste patru decenii în paralel cu evoluția uluitoare a programelor software și a componentelor hardware.

În anii 1960, foarte multe întreprinderi proiectau, implementau, dezvoltau și utilizau sisteme centralizate ce erau destinate automatizării gestiunii și controlului stocurilor.

În anii 1970 și-au facut apariția sistemele de planificare a necesarului de materiale (Material Requirements Planning – MRP), sisteme ce serveau la planificarea necesarului de materiale, la lansarea aprovizionării și asigurarea acesteia pe tot parcursul procesului de producție.

Mai târziu, în anii 1980, au prins contur sistemele de planificare a resurselor de producție (Manufacturing Resources Planning – MRP II). Principalul beneficiu al acestor sisteme îl constituia optimizarea proceselor de fabricație, prin sincronizarea necesităților de materiale și producție. Totodată, aceste sisteme acopereau și alte zone, pe lângă cea de producție, precum : resurse umane, financiar, distribuție, vânzare prin magazine proprii sau managementul proiectului.

MRP II, prin extinderea funcționalităților lor, au evoluat către un sistem mai cuprinzător care se adresa mai multor tipuri de întreprinderi. Astfel, sistemele MRP II au fost redenumite Enterprise Resource Planning (ERP) – sisteme de planificare a resurselor întreprinderii. Acestea constau în integrarea tuturor proceselor economice: producție, financiar, distribuție, contabilitate, personal, stocuri, logistică, service și mentenanță , gestiune proiecte, oferind vizibilitate și accesibilitate la informații în întreaga organizație.

În anii 2000, furnizorii de sisteme ERP au elaborat module și funcțiuni noi, ceea ce a condus la apariția sistemelor ERP extinse. Extensiile sistemelor ERP curprind soluții pentru zona relațiilor cu clienții – CRM ( Customer Relationsh gestiunii și controlului stocurilor.

În anii 1970 și-au facut apariția sistemele de planificare a necesarului de materiale (Material Requirements Planning – MRP), sisteme ce serveau la planificarea necesarului de materiale, la lansarea aprovizionării și asigurarea acesteia pe tot parcursul procesului de producție.

Mai târziu, în anii 1980, au prins contur sistemele de planificare a resurselor de producție (Manufacturing Resources Planning – MRP II). Principalul beneficiu al acestor sisteme îl constituia optimizarea proceselor de fabricație, prin sincronizarea necesităților de materiale și producție. Totodată, aceste sisteme acopereau și alte zone, pe lângă cea de producție, precum : resurse umane, financiar, distribuție, vânzare prin magazine proprii sau managementul proiectului.

MRP II, prin extinderea funcționalităților lor, au evoluat către un sistem mai cuprinzător care se adresa mai multor tipuri de întreprinderi. Astfel, sistemele MRP II au fost redenumite Enterprise Resource Planning (ERP) – sisteme de planificare a resurselor întreprinderii. Acestea constau în integrarea tuturor proceselor economice: producție, financiar, distribuție, contabilitate, personal, stocuri, logistică, service și mentenanță , gestiune proiecte, oferind vizibilitate și accesibilitate la informații în întreaga organizație.

În anii 2000, furnizorii de sisteme ERP au elaborat module și funcțiuni noi, ceea ce a condus la apariția sistemelor ERP extinse. Extensiile sistemelor ERP curprind soluții pentru zona relațiilor cu clienții – CRM ( Customer Relationship Management ) , managementul lanțului de aprovizionare – SCM ( Supply Chain Management ).

Conceptul care stă la baza sistemelor ERP este prezentat în figura de mai jos:

Figura nr. 2. 1.

Conceputul sistemelor ERP

Sursa: Rashid, M. A. , Hossain, L. , Patrick, J. D. (2002), The Evolution of ERP Systems: An historical perspective, Idea Group Publishing

Avantajele și dezavantajele implementării unui sistem ERP

Principalele avantaje ale implementarii sistemelor ERP sunt enumerate mai jos :

Au o baza de date unică, oferind date consistente și corecte și rapoarte îmbunătățite;

Evitarea redundanței datelor si operațiunilor. Nu mai este necesară introducerea multiplă de date deoarece modulele sistemului ERP accesează informațiile din baza de date centrală;

Accesul tuturor ariilor funcționale ale unei întreprinderi la informații în timp real;

Se reduc costurile;

Se reduce timpul pentru luarea deciziilor datorită actualizării și organizării informațiilor;

Adaptabilitate: modificările în procesele economice se reconfigurează cu usurință în sistemele ERP;

Scalabilitate: sistemele ERP, fiind proiectate într-o manieră structurată și modulară, facilitează adăugarea de noi componente;

Sunt îmbunătătite serviciile oferite angajaților și clienților, ceea ce conduce la satisfacția acestora;

Pot fi integrate cu alte aplicații importante pentru întreprindere, cum ar fi : managementul relației cu clienții (CRM) sau managementul lanțului de aprovizionare (SCM);

Sistemele ERP oferă opțiuni pentru comerțul electronic și afacerile electronice;

Totodată, sistemele ERP prezintă și dezavantaje, cum sunt:

Costuri ridicate de implementare : adoptarea unei soluții ERP implică o serie de cheltuieli care variază de la mii la milioane de Euro, fapt pentru care este considerată o soluție scumpă și riscantă;

Sunt consumatoare de timp : implementarea acestor soluții necesită un consum mare de timp, fiind un proces extrem de complex;

Întreprinderea poate fi pusă în situația de a reproiecta unele procese de afaceri deoarece funcționalitătile unui sistem ERP nu sunt perfect compatibile cu nevoile specifice ale întreprinderii, fapt ce atrage după sine alte cheltuieli semnificative;

Activitatea întreprinderii poate încetini atunci când se adoptă sistemele ERP, deoarece angajații organizației nu sunt obișnuiți cu noul sistem informatic, care aduce schimbări în activitatea acestora;

Majoritatea organizațiilor utilizează doar 20 % din funcțiunile soluției, fapt pentru care e necesar să fie implementate doar acele module ale soluției ERP care sunt cu adevărat necesare;

Atunci când întreprinderile aleg o soluție ERP, trebuie să se asigure că sunt în concordanță cu proprile obiectivele strategice și procesele de afaceri.

Dependență fată de furnizorul soluției ERP : relația dintre furnizor și client rămâne extrem de strânsă și după implementarea soluției ERP datorită serviciilor de mentenanță, asistență tehnică, upgrade la versiuni mai noi, etc.

Costul unui sistem ERP

Implementarea unui sistem ERP generează cheltuieli foarte mari pentru întreprinderi , indiferent de dimensiunea acestora : costul unui sistem ERP poate porni de la zeci de mii de Euro ( pentru întreprinderile mijlocii) și ajungând până la milioane de Euro, în cazul companiilor mari. Astfel, este foarte dificil pentru un antreprenor să adopte o soluție ERP în condițiile în care acesta nu dispune de un buget pe măsură.

Conform unui studiu realizat de Meta Group, costul pentru implementarea unui astfel de sistem este cuprins în intervalul 400. 000 Euro și 300 milioane Euro în funcție de dimensiunea organizației, domeniul de activitate, gradul de dispersare geografică și infrastructura tehnologică.

În momentul în care o întreprindere dorește să implementeze un sistem ERP și începe să compare ofertele furnizorilor de pe piață, nu trebuie să omită un aspect foarte important și anume: pe lângă costul de achiziție al sistemului și licențele de utilizare, întreprinderea va trebui să efectueze și alte cheltuieli care apar pe parcursul implementării, fapt ce conduce la nevoia de a dubla sau tripla bugetul alocat.

Solutions Factory, o companie românească de consultanță pentru implementarea soluțiilor ERP, a împărțit costurile aferente implementării unei soluții ERP în următoarele categorii :

Costuri inițiale :

Costul cu licențele : este costul cel mai vizibil și se referă la cheltuielile efectuate pentru achiziționarea sistemului.

Costul cu implementarea : cuprinde cheltuielile cu instalarea produsului, cu migrarea datelor din vechiul sistem al organizaților în cel nou, cu training-ul utilizatorilor care vor avea acces la aplicație, cu managementul proiectului, etc.

Costul de integrare : acest cost nu există în toate proiectele, dar este un aspect foarte important în condițiile în care întreprinderea folosește și alte sisteme informatice care trebuie integrate cu sistemul ERP. Acest cost variază în funcție de domeniul de activitate al întreprinderii și de mărimea sa.

Costul cu aplicații terțe : este costul aplicațiilor auxiliare soluției ERP, precum licențele de baze de date sau aplicații de comunicare.

Costurile de customizare : aceste costuri apar atunci când întreprinderea are nevoie de personalizarea soluției ERP conform nevoilor sale specifice.

Costurile de hardware : orice soluție ERP are nevoie de o platformă hardware, aceasta reprezentând punctul de pornire în diferențierea costurilor diferitelor sisteme ERP. Aceste costuri sunt variabile, în funcție de infrastructura existentă în întreprindere și de nevoia de upgradare a infrastructurii la apariția de noi versiuni ale sistemului.

Costurile interne : sunt puține întreprinderi care iau în considerare aceste costuri la implementarea sistemelor ERP. Aceste costuri reprezintă primele de reușită și scoaterea din operațional a angajaților întreprinderii , la acestea putându-se adăuga costurile de selecție a furnizorului.

Costurile de consultanță : întreprinderea poate apela la companii de consultanță pentru a fi ajutate în procesul de selecție sau în implementare.

Costuri recurente:

Costurile de mentenanța : sunt acele costuri de acces la noile versiuni ale sistemului, fiind o componentă esențială în procesul de determinare a cheltuielilor pe care le implică pe termen lung sistemul ERP adoptat.

Costuri de suport : sunt costurile pentru suportul sistemului de-a lungul unui an.

Prin însumarea acestor costuri (costuri inițiale și recurente), se determină costul total de proprietate al soluției ERP ( Total Cost of Ownership – TCO).

Principalii furnizori de soluții ERP pe piața românească

Chiar dacă piața românească a soluțiilor ERP nu a ajuns încă la nivelul de maturitate, există numeroși furnizori de soluții ERP, ale căror oferte sunt adresate atât IMM-urilor, cât și marilor companii.

Soluțiile oferite de acești furnizori fac parte fie din cateogoria soluțiilor consacrate pe plan mondial și adaptate specificului firmelor autohtone, fie sunt soluții românești.

Conform companiei Solutions Factory, pe piața românească există peste 70 de furnizori de sisteme ERP. Datorită numărului mare de furnizori de pe piață, alegerea unui sistem de planificare a resurselor întreprinderii presupune o răspundere foarte mare deoarece trebuie analizate atât avantajele, cât și dezavantajele implementării unui astfel de sistem.

La începutul anului 2010, a fost lansat primul portal dedicat specialiștilor ERP, www. comunitateaerp. ro, care ajută IMM-urile să-și creeze o impresie în ceea ce privește alegerea unui sistem ERP. Acest website pune la dispoziția întreprinderilor lista cu soluții oferite de furnizori, acestea fiind clasificate în funcție de dimensiunea întreprinderii și domeniul de activitate, respectiv soluții atât pentru firmele mari, cât și pentru IMM-uri.

În tabelul de mai jos, am prezentat o listă cu cele mai importante soluții ERP de pe piața românească:

Tabel nr. 2. 1. Soluții ERP prezente pe piață din România

Sursa: www. comunitateaerp. ro/furnizori

CRM (Customer Relantionship Management)

Sistemele de management al relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management – CRM) fac parte și ele din categoria sistemelor informatice integrate de afaceri, alături de sisteme precum : sisteme de planificare a resurselor întreprinderii (Enterprise Resource Planning – ERP), sisteme de management al lanțului de aprovizionare (Supply Chain Management – SCM) și sisteme de management al cunoștințelor (Knowledge Management Systems). Sistemele menționate mai sus servesc la integrarea tuturor funcțiilor necesare realizării proceselor economice ale firmei și includ toate nivele de management, de la magementul strategic până la cel operațional, ajutând organizația să devină mai flexibilă și mai productivă în ceea ce privește activitatea operațională, în strânsă legatură cu managementul eficient al resurselor și al relațiilor cu clienții.

Scopul sistemelor de management al relațiilor cu clienții (CRM) este de a gestiona interacțiunile dintre organizație și clienții săi, percepute ca relații, și nu ca tranzacții individuale. Pentru a ajuta organizația să furnizeze cele mai bune servicii clienților, CRM oferă acesteia date și informații despre profilul clienților.

Conceptul de CRM

Managementul relațiilor cu clienții(CRM) se numără printre conceptele “la modă” în noua economie digitală, dar nu este nici pe departe un concept nou. Problema relației din organizație și client s-a pus încă de la apariția primului client, această relație fiind gestionată în moduri sau metode dintre cele mai diferite ce implicau contactul direct dintre reprezentanții organizației și clienți.

Customer Relationship Management poate fi definit în mai multe moduri, neexistând o definiție unanim acceptată. Astfel, conform literaturii de specialitate, sistemele CRM sunt private ca “tehnologie care sprijină interacțiunea controlată cu clienții”, ”proces de identificare, atragere și păstrare a clienților unei organizații” , “mijloc și metodă de a îmbunătății relația cu clienții” sau “ strategie de afaceri, destinată să optimizeze relațiile cu clienții”. Un lucru e sigur și anume acela că practica a demonstrat că aplicațiile CRM adoptate de organizații permit selecția, atragerea și menținerea clienților, o mai bună administrare a relațiilor cu clienții, prin datele și informațiile obținute. Toate acestea sunt importante în coordonarea tuturor proceselor economice și contribuie la oferirea unor servicii mai potrivite pentru clienți, având ca rezultat fidelizarea clienților și creșterea vânzarilor. Fidelizarea clienților reprezintă un puternic avantaj pentru companii deoarece acești clienți sunt o parte a pieței inaccesibilă concurenților.

Sistemele CRM, prin instrumentele și metodele pe care le deține, sprijină toate procesele economice ale afacerii, principalul obiectiv al acestora fiind optimizarea managementului relațiilor cu clienții.

Avantajele implementării unui sistem CRM

Avantajele pe care le oferă un sistem CRM unei organizații sunt următoarele :

Utilizarea soluțiilor CRM reprezintă un câstig de timp însemnat pentru organizații și, deci, o creștere a productivității;

Un sistem CRM complet și actualizat cu informații referitoare la profilul clienților și cerințele acestora conduce la îmbunătățirea activității de vânzare și de livrare;

Soluțiile CRM au o interfață prietenoasă, sunt ușor de utilizat și permit o colaborare mai ușoară între utilizatori;

Ajută la personalizarea produselor și serviciilor oferite clienților;

Posibilitatea colectării, stocării și evaluării informațiilor privind studiul concurenței și gestionarea relațiilor în acest domeniu;

Posibilitatea clienților de a accesa direct informațiile întreprinderii, legate de produsele oferite și negocierile avute cu întreprinderea, optimizând astfel canalele comerciale și contactul cu clienții.

Ofera managementului rapoarte complexe, structurate, de la nivel general până la cele mai mici detalii.

Riscuri în implementarea unui CRM

Selectarea unei soluții CRM potrivite și implementarea ulterioară a acesteia reprezintă o acțiune majoră care implica multe riscuri, timp și bani. Aceste riscuri sunt pe termen mediu și lung.

Pentru evitarea acestor riscuri sau pentru a le reduce semnificativ, trebuie respectate câteva reguli simple pe care le voi prezenta în continuare.

Alegerea unui furnizor de încredere : atunci când o întreprindere alege greșit un furnizor de soluție CRM, șansele de a adopta soluția respectând parametri de scop, buget și timp scad semnificativ.

Pentru a se feri de astfel de probleme, un IMM trebuie sa ceară furnizorului cel puțin 3 referințe despre implementările anterioare ale soluției. De asemena, pot întreba clienții cum a decurs implementarea, dacă sunt mulțumiți de soluția adoptată și de suportul tehnic oferit de furnizor.

Dacă informațiile primite de la clienți nu sunt satisfăcătoare, atunci întreprinderea ar trebui să-și îndrepte atenția către altă soluție sau chiar furnizor.

Evitarea implementării unei soluții CRM fără o analiză potrivită. După implementarea unui sistem CRM, este posibil ca sistemul să nu funcționeze conform așteptărilor întreprinderii sesizând prezența multor funcționalităti care nu sunt necesare în procesele de afaceri ale acesteia. O implementare neadecvată a soluției CRM poate fi costisitoare deoarece întreprinderea va fi pusă în situația de a relua procesul de identificare, selecție și implementare a unei noi soluții. Astfel, o analiză corespunzătoare a cerințelor necesare de a fi indeplinite de un sistem CRM este obligatorie. În acest sens, întreprinderile pot apela la consultanți profesioniști pentru analiza cerințelor și obiectivelor soluției CRM.

Beneficiile soluției CRM nu vor aparea peste noapte. Este important de știut ca o investiție într-o soluție CRM nu va aduce profit peste noapte. Din contră, este posibil ca întreprinderea să se confrunte cu o scădere a randamentului productivității angajaților pe termen scurt deoarece aceștia nu sunt obișnuiți cu noul sistem și procesul de învățare și asimilarea necesită timp. Ar fi util pentru o întreprindere ca, în primele zile după implementare, să realizeze un instructaj(training) în rândul angajaților pentru o utilizare cât mai eficienta a sistemului. Cu timpul, întreprinderile vor observa că anumite procese se vor îmbunătății și vor face ajustări în setările sistemului. Aceste ajustări sunt consumatoare de timp și resurse la început, dar pe termen lung va ajuta întreprinderea să livreze produse și servicii la un nivel de excelență.

Prin respectarea unor reguli simple, o soluția CRM va aduce cu siguranță profitabilitate pe termen lung.

Costul unui sistem CRM

Costul unui sistem de management al relațiilor cu clienți diferă de la o întreprindere la alta, în funcție de necesitățile acestora și de dimensiunea lor. Dacă întreprinderea dorește funcționalități mai complexe și un nivel ridicat de suport, atunci prețul va crește. O aplicație CRM Enterprise poate costa între cateva mii și câteva milioane de Euro, acest lucru depinzând de numărul funcțiilor dorite și de numărul calculatoarelor care vor avea acces la aplicație.

Soluții CRM pentru managementul relațiilor cu clienții

În ultimii zece ani, piața produselor CRM s-a dezvoltat foarte mult, fapt ce a atras și a determinat o mulțime de companii să-și creeze propriile soluții CRM. Aceste soluții au fost constituite fie în unele întreprinderi mici specializate în astfel de servicii, fie în divizile specializate ale marilor furnizori de soluții informatice.

Mai jos, voi prezenta câteva dintre aceste soluții:

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM este un produs recomandat atât companiilor mari, cât și întreprinderilor mici și mijlocii. Este o soluție care oferă instrumentele necesare pentru pentru constitui și menține o imagine clară asupra clienților, de la primul contact cu aceștia, din momentul achiziției și până la serviciile de post-vânzare. Prin intermediul modulelor pentru vânzări, marketing și servicii pentru clienți, Microsoft Dynamics CRM oferă o soluție rapidă, flexibilă și economică, care asigură îmbunătățiri consistente în fiecare proces de afaceri, înlesnind relații mai puternice cu clienții și facilitând, totodată, atingerea de noi niveluri de profitabilitate.

De asemenea, pentru companiile cu cele mai complexe procese de vânzări, Microsoft Dynamics CRM oferă facilități ușor de folosit în vederea optimizării felului în care departamentele de vânzări și marketing atrag noi clienți, gestionează companiile de marketing și activitățile de vânzări.

Dintre segmentele de piață cărora se adresează, amintim: alimente, asigurări, comerț engros, distribuție, financiar, logistică, produse și servicii.

SeniorCRM

SeniorCRM este un produs recomandat firmelor mari și medii. Senior CRM cuprinde operațiuni de tip front-office(contactul direct cu clientul), operațiuni de tip back-office(marketing, prospectare, servicii), managementul relației cu alte întreprinderi (furnizori, retailer, leaderi de opinie, vendor, presă) și analiză (informații care ajută la elaborarea companiilor de marketing, strategiilor de vânzare, fluxurilor intuitive și eficiente de lucru). Segmentul de piață adresat : comerț engros, distribuție, produse de larg consum și servicii.

SAP CRM

SAP, cel mai mare furnizor de soluții pentru întreprinderi din lume, oferă soluții CRM care se utilizează cu ușurință și include funcționalități pentru sprijinirea unor procese de afaceri importante cum sunt: marketing, vânzări, servicii, comerț electronic sau managementul canalelor de contact cu clienții.

SCM (Supply Chain Management)

Definire și componente

SCM (Managementul Lanțului de Aprovizionare) are ca scop principal producerea bunurilor și serviciilor de care este nevoie, acolo unde este nevoie și atunci când este nevoie. Acest tip de management generează oportunițăți noi de eficientizare a activității întreprinderii, simultan cu o servire mult mai bună a pieței.

“Supply Chain Management este o combinație de știință și artă menită să îmbunătățească modul în care firma își găsește materiile prime, materialele și alte componente ce-i sunt necesare pentru a crea un produs sau un serviciu, îl produce și îl livrează clienților săi. ”

Managementul lanțului de aprovizionare ( Supply Chain Management – SCM) are ca țință administrarea fluxurilor de informații, materii prime, materiale, servicii și bani din cadrul unei activități pentru maximizarea eficienței procesului respectiv. Cu ajutorul soluțiilor din categoria Customer Relationship Management și Supply Chain Management, Internetul a devenit platforma principală pentru afaceri, oferind posibilitatea conectării lanțului de aprovizionare cu cele ale furnizorilor și clienților și optimizând astfel costurile celor implicați.

Managerii întreprinderilor, pentru a estima performanțele lanțului de aprovizionare, nu trebuie să se bazeze doar pe intuiție, ci au nevoie de o serie de date statistice.

Managementul lanțului de aprovizionare (SCM) este alcătuit din următoarele componente de bază :

Planificarea : reprezintă partea strategică a acestui management. Pentru a gestiona toate resursele ce sunt necesare pentru produsele sau serviciile oferite, este nevoie de o strategie.

Gestiunea furnizorilor : constă în selectarea furnizorilor de la care se vor obține materiile prime, materialele și serviciile necesare pentru fabricarea produselor. Împreună cu furnizorii, se fixează un set de procese de alegere, livrare și plată, apoi se monitorizează și se îmbunătățesc relațiile cu aceștia prin indicatori specifici. Cuprinde activitățile de gestiune a stocurilor de bunuri și servicii primite de la furnizori, inclusiv recepția, testarea și transferarea acestora către locurile de producție sau autorizarea plăților.

Fabricarea/producția : constă în planificarea activităților de producere, verificare, și pregătire pentru livrare. Cu ajutorul indicatorilor se măsoară nivelul calității, nivelul producției și productivitatea angajaților.

Livrarea sau logistică : gestionează primirea comenzilor de la clienți, crearea unei rețele de depozite, selecția curierilor pentru transport produselor și sistemul de încasare a plăților.

Returul : constă în gestionarea problemelor care pot să apară și anume: returnarea produselor de către clienți din diferite motive și gestiunea relațiilor cu clienții care au astfel de probleme cu produsele livrate.

Pachetul SCM reprezintă poate cel mai segmentat grup de aplicații de gestiune : în fiecare din cele 5 componente operează mai multe aplicații, chiar zeci. Marii producători de astfel de pachete au încercat să le asambleze, dar niciunul dintre ei nu a avut drept rezultat obținerea unui pachet complet.

Decizii pe trei niveluri

În ceea ce privește SCM, deciziile se realizează pe 3 niveluri : nivel strategic, nivel tactic sau nivel operațional.

La nivel strategic, deciziile se iau pe termen lung și se referă la amplasare producție, stocuri și transport. Deciziile referitoare la amplasare se referă la mărimea, numărul și localizarea geografică a fabricilor, depozitelor, centelor de distribuție. Deciziile legate de producție au în vedere determinarea produselor care vor fi realizate și ce furnizori să fie utilizați. Deciziile referitoare la stocuri urmăresc felul în care se gestionează stocurile din cadrul lanțului de aprovizionare, iar cele legate de transport au în vedere modalitățile de transport ce vor fi utilizate.

La nivel tactic, deciziile se iau pe termen mediu și vizează previziuni ale cererilor saptămânale, planificarea distribuției și a transportului, planificarea producției și a necesarului de materiale.

La nivel operațional, deciziile se iau pe termen scurt, fiind acele decizii care se iau zi de zi.

Relația ERP – SCM

Un număr mare de aplicații SCM se sprijină pe datele și informațiile disponibile în mare parte în cadrul unui software ERP care se ocupă cu centralizarea informațiilor la zi din cadrul tuturor funcțiunilor unei întreprinderi. Având in vedere faptul că aplicațiile ERP sunt costisitoare și dificil de utilizat, se încearcă găsirea unor alternative pentru obținerea informațiilor necesare SCM-ului. În ultimul timp, furnizorii soluțiilor ERP oferă și module SCM, însă organizațiile trebuie să hotărască dacă modulele respective sunt suficiente sau au nevoie de sisteme specializate.

În același timp, este important ca aplicațiile să fie integrate și cu Internetul. Exemplificând, pentru un website care să garanteze comunicarea cu furnizorii și clienții, trebuie să fie accesate atât informațiile din cadrul sistemului ERP, cât și din cadrul sistemului SCM, pentru a prezenta concomitent informațiile la zi legate comenzi, efectuarea procesului de producție și livrare.

Dificultăți întalnite de aplicațiile SCM

Și în cazul aplicațiilor SCM, pot fi întâmpinate dificultăți în implementarea acestora. Mai jos am prezentat câteva dintre acestea:

Încrederea clienților și a furnizorilor

Prin automatizarea lanțului de aprovizionare, pe lângă faptul că angajații întreprinderii vor trebui să își schimbe modul de lucru, vor fi afectați și angajații celorlalte întreprinderi care sunt cuprinse în rețea. Numai o întreprindere puternică poate încerca să aducă schimbări la nivelul furnizorilor. Adoptarea unui sistem SCM presupune mai mult de atât, presupune încredere și compromisuri biltaterale astfel încât fiecare parte să preia câte ceva din sarcinile celuilalt pentru a obține beneficii.

Rezistență angajațiilor la schimbări

Adoptarea unei noi aplicații software întâmpină în majoritatea cazurilor reticență, în special în cazul unei aplicații atât de complexe. Mai întai este vorba de rezistență la schimbare, care pentru angajați este generatoare de efort suplimentar, și apoi este vorba despre incertitudinea pe care o încearcă angajații datorită unor posibile reduceri sau restructurări de personal. Aceștia trebuie încurajați în procesul de învățare și convinși de avantajele pe care aplicația nouă le poate aduce.

Multe greșeli la început

În primele luni după implementare, rezultate obținute nu vor fi precise și va fi necesară realizarea unor ajustări deoarece nu pot surprinde datele și procesele din intervalul de timp imediat anterior instalării. Experiența operatorilor de sistem este foarte importantă în ceea ce privește creșterea acurateții rezultatelor obținute de la noua aplicație.

Prin urmare, principalul obiectiv al unui sistem Supply Chain Management (SCM) și anume de a dispune de produsele dorite în cantitatea dorită, la momentul potrivit și la un cost minim, este reflectat în elemente legate de satisfacția clientului, managementul stocurilor și flexibilitate. De flexibilitatea lanțului de aprovizionare și de capacitatea acestuia de a răspunde schimbărilor solicitate depinde satisfacția oferită clienților. În situația în care lanțul de aprovizionare este lipsit de flexibilitate, companiile au rezervate stocuri la diferite niveluri ale lanțului, acesta reprezentând unul dintre instrumentele clasice folosite în SCM.

Totodată, globalizarea lanțurilor de aprovizionare conduce la nașterea unor întarzieri mari care diminuează flexibilitatea și cresc necesarul de stocuri. Dacă aceste întarzieri nu pot fi diminuate, performanțele lanțului de aprovizionare se îmbunătății printr-o cordoonare mai bună.

Inteligență economică ( Business Intelligence – BI)

Gartner Group a fost compania care a introdus termenul de business intelligence la mijlocul anilor ՙ90s. Insă, ca și concept, business intelligence a existat cu mult timp înainte, încă din anii ՙ70s, fiind utilizat în sistemele de raportare cu ajutorul mainframe-urilor. În acea perioadă, sistemele de raportare erau statice, bidimensionale, fară a deține capacități analitice. Dezvoltarea sistemelor de tip business intelligence a fost determinată de cererea de sisteme multidimensionale dinamice, care să susțină procesele decizionale inteligente și cu abilităti predictive. Aceste sisteme devin din ce în ce mai complexe, având capacitatea de analiză multidimensională a datelor și dispunând de capacități de analiză statistică și predictivă pentru a sprijini mult mai bine sistemele de asistare a deciziilor.

Nevoia de sisteme de tip business intelligence (BI) poate fi justificată cu mare ușurință: pentru ca o companie să poată supraviețui pe piață în condițiile concurențiale actuale, aceasta trebuie să încerce să dezvolte o strategie de succes. Pentru a realiza acest lucru este nevoie de capacitatea de a previziona condițiile viitoare. A înțelege trecutul este cea mai buna modalitate de a prezice viitorul, iar sistemul care face acest lucru este Business Intelligence (BI).

Astăzi, se spune că inteligența economică are un rol mai însemnat pentru performanța și competitivitatea companiei decât marketingul ori calitatea produselor acesteia.

Business Intelligence (BI) este un concept care face referire la modul în care se pot lua decizii mai ușor și mai rapid. Business Intelligence reprezintă un set de instrumente și strategii al căror scop este de a oferi o viziune unitară și consolidată asupra activității unei organizații prin raportare și analize ad-hoc asupra informației din diferite segmente ale acesteia.

Organizațiile colectează zilnic cantități uriașe de date: informații referitoare la comenzi, inventare, tranzacții și, bineînteles, informații despre clienți. De asemenea, organizațiile colectează date cum ar fi datele demografice și liste de email de la surse externe. Din păcate, foarte multe dintre aceste date nu sunt folosite în procesul de luare a deciziilor.

Business intelligence este fără dubii o metodă avansată de management pentru organizații. Acest concept adună sub aceeași umbrelă instrumente și metode din sfera managementului afacerilor și al informaticii, folosite pentru transpunerea datelor în informații, a informațiilor în decizii și a deciziilor în acțiuni. Această definiție o considerăm ca fiind cea mai reprezentativă.

Business Intelligence este un software de ultimă generație tehnologică care ajută organizațiile să desfășoare afaceri într-un mod inteligent, oferind următoarele beneficii :

Sprijină procesul decizional, oferind constant date exacte, complete și actualizate, indiferent de mediul de stocare din care provin: sisteme ERP, CRM sau orice alt sistem de management al resurselor organizației.

Reduce costurile aferente implementării unei aplicații BI, datorită dependenței reduse față de specialiștii IT.

Crește productivitatea personalului, informația putând fi accesată de angajați în orice moment și fiind prezentată într-o forma extrem de intuitivă.

Ajută la dezvoltarea afacerii, întrucât oferă acces la noi perspective asupra activității. Informații pot fi accesate și întelese cu usurință, pe când înainte nu se întampla asta.

Totodată, în implementarea unei soluții Business Intelligence pot aparea anumite probleme sau provocări:

Volum mare de informații aflat în creștere;

Lipsa vizibilității totale, centralizate;

Este necesară prelucrarea manuală a datelor din surse distincte de date;

Timpul mare de prelucrare a datelor și informațiilor în scopul raportării;

Capitolul 3. Analiza de piață a sistemelor informatice implementate în IMM-uri

Piața românească de sisteme informatice

Influența pe care sistemele informatice o au asupra activității întreprinderii se observă de-a lungul timpului, întrucât acestea participă la asigurarea informațiilor pentru inițierea, fundamentarea și adoptarea fiecărei întreprinderi. Astfel, de modul în care întreprinderea este capabila să gestioneze informația depinde eficiența acesteia.

Factorul uman este esențial în procesul informatizării întreprinderii și, prin diminuarea importanței acestuia, multe proiecte economice pot eșua. Prin urmare, succesul informatizării întreprinderilor depinde și de personalul existent în întreprindere. Managementul întreprinderii, atunci când dorește implementarea unui nou sistem informatic, este pus în situația de a elabora o strategie adecvată privitoare la personal, întrucât inexistența acesteia va determina: respingerea sistemul informatic de către personal, pasivitatea managerilor, marginalizarea serviciului informatic, transformarea lui într-un serviciu distinct în cadrul întreprinderii, etc.

În România, piața de produse software este o piață în continuă dezvoltare. În ceea ce privește piața românească a sistemelor ERP, aceasta stagnează în ultimii ani, si, conform companiei de analiză de piață și consultanța Pierre Audoin Consultants (PAC), piața locală rămâne în jurul acelorași valori și nu pare că-și va lua „zborul” cu adevărat înainte de 2014.

Potrivit Pierre Audoin Consultants (PAC), în anul 2012, au fost cheltuite doar 105 milioane Euro pentru noi proiecte ERP sau pentru mentenanța celor deja implementate în anii precedenți, țara noastră demonstrând faptul că are unul dintre cele mai slabe apetituri din Europa, exprimând și modul de funcționare a economiei și al administrației publice.

În urma acestui studiu, se pot desprinde următoarele aspecte:

În loc să țină pasul cu majoritatea statelor din Europa care adoptă soluții integrate ERP, România preferă dezvoltarea sistemelor specifice, câteodată în jurul unor module ERP generale, fapt care explică gradul slab de modernizare a administrației publice din România, precum și ineficiența și imaginea ei la nivel European.

Piața ERP din România este afectată de lipsa fondurilor europene care vizează implementarea soluțiilor IT, în special în întreprinderile mici și mijlocii, care au nevoie de aceste soluții pentru un control mai bun al afacerilor și pentru creșterea competitivității.

Investițiile ERP care depășesc 500. 000 Euro sunt relativ puține în țara noastră și, prin urmare, câștigătorii lor se distanțează de restul prestatorilor.

Din punct de vedere vertical, cel mai mare apetit pentru soluții de tip ERP îl are sectorul industrial (Manufacturing) și comerț (Distribution & Retail), în condițiile în care 2011 a fost un an auster pentru investiții de utilități, după mulți ani de proiecte majore.

Figura nr. 3. 1.

ERP Software și Servicii în 2011

Soluții globale vs. Soluții locale

Potrivit rezultatelor studiului ERP România efectuat de Pierre Audoin Consultants (PAC), TotalSoft, companie românească producătoare de software-uri de business, a înregistrat o creștere cotei de piață la 16%, în anul 2011, în ciuda stagnării pieței ERP în jurul valorii de 100 milioane Euro. Totodată, anul 2011 nu produs schimbari în ceea ce privește liderul pieței de software și servicii ERP (TotalSoft), nici în ceea ce privește liderul vânzărilor de licențe și mentenanță aferentă (SAP), două companii care abordează piață în moduri extrem de diferite.

Pe de-o parte, SAP, oferă în țara noastră aproape numai licențe ale unor soluții software cu referințe și aplicabilitate dovedite, cu procese bine definite și optimizate pentru fiecare tip de afaceri. Prin urmare, întreprinderile din România au șansa nu doar de a implementa un sistem de gestiune, dar și de a adopta know-how și cele mai bune practici din segmente de piață similare de pe piețe mature.

Pe de altă parte, TotalSoft, încearcă să se re-inventeze continuu bazându-se pe experiența importantă în dezvoltarea de sisteme de tip ERP pentru numeroase segmente de piață, demonstrând o agresivitate comercială și o disponibilitate de adaptare la cerințele particulare ale potențialilor clienți, care atrag de partea sa decizii de investiții considerabile în soluții de afaceri.

Figura nr. 3. 2. Cote de piață în 2011

TotalSoft a înregistrat o creștere de 20% procente pe parte de licențe, având o creștere de aproape șapte ori mai mare decât a următorului clasat și ocupând pentru al doilea an consecutiv locul 1 pe partea de servicii, cu o creștere de 14%.

Compania a înregistrat în anul 2011 o cifra de afaceri de 25, 92 milioane Euro, din care peste 17 milioane Euro a fost obținută din furnizarea de soluții de tip ERP pe piața românească. Astfel, TotalSoft și-a consolidat poziția de lider de piață și a devansat pentru al treilea an consecutiv furnizorii de soluții software B2B, mult mai titrate pe plan mondial.

În prezent, conform noului studiu efectuat în 2014 de Pierre Audoin Consultants, TotalSoft s-a clasat și în 2013 pe primul loc în topul furnizorilor de soluții și servicii de tip ERP din România, fiind al cincilea an consecutiv când ocupă poziția de lider de piață, aceștia înregistrând o cotă de piață de 15%.

Deși piața s-a contractat cu 4, 1%, datorită blocajelor din sectorul public, TotalSoft își menține prima poziție în industrii ca retail (36 %) sau servicii (25%) și se clasează pe poziția a doua în industria de producție, cu 16 % cotă de piață.

În ceea ce privește compania SAP, aceasta a înregistrat în 2013 cele mai mari vânzări de licențe în domeniile producție (35%), urmate de domeniile retail, cel al utilităților (44%), serviciilor și industria bancară.

Conform estimărilor companiei de analiză de piață și consultanță PAC, în anul 2015 se așteaptă ca piața de soluții și servicii de tip ERP din România să aibă o creștere ușoară, de la 102, 2 milioane Euro la 106 milioane Euro.

În 2018, PAC preconizează ca nevoile în permanentă schimbare ale pieței vor determina o creștere a acesteia cu circa 50%, până la 147, 6 milioane Euro. Adaptarea administrației publice la cerințele europene, creșterea cererilor companiilor străine de a lucra cu parteneri de afaceri cu soluții software aliniate, deschiderea managementului local către sisteme ERP care să ofere un control financiar și o transparență mult mai bună sunt principalii factori care vor conduce la această evoluție.

Capitolul 4. Furnizori de sisteme informatice în România

Așa cum am menționat și în capitolul doi, pe piața românească există numeroase companii care furnizează sisteme informatice de tipul Enterprise Resource Planning( ERP), Customer Relationship Management (CRM) , Supply Chain Management (SCM) sau Business Intelligence (BI). Ofertele acestor furnizori se adresează atât marilor firme, cât și întreprinderilor mici și mijlocii ( IMM-uri).

În cele ce urmează, voi prezenta câteva dintre aceste companii care se ocupa cu furnizarea sistemelor informatice pe piața din România.

Senior Software

Senior Software este una din companiile care se ocupă cu furnizarea sistemelor informatice. Aceasta este o companie privată cu capital integral românesc, ce a fost inființată în anul 2003 și care dezvoltă și implementează sisteme informatice pentru managementul afacerior : Enterprise Resource Planning (ERP) , Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), Business Intelligence (BI). Performanța companiei Senior Software se datorează profesionalismului echipei și calității soluțiilor oferite. Senior Software a implementat cu success peste 220 de sisteme, în prezent fiind gestionate, cu ajutorul sistemelor Senior Software, afaceri în valoare de 1 miliard Euro.

Senior Software are ca viziune oferirea celor mai inovatoare sisteme informatice, care să creeze o platformă certă de susținere a celor mai importante decizii în afaceri : analiză, decizie, control și optimizare.

Obiectivul Senior Software este transpunerea inovației tehnologice în beneficii directe pentru consumatorul final.

Fiecare întreprindere mică sau mijlocie are nevoie de un sistem informatic performant în vederea managementului resurselor proprii și a relației cu clienții. Sistemele informatice din zilele noastre au devenit foarte complexe, acest lucru datorându-se diversității activităților care formează afacerile actuale. Pentru ca un sistem informatic să fie implementat cu succes este important ca acesta să fie în conformitate cu cerințele și nevoile clienților.

Prin experiența acumulată în acest domeniu, precum și prin calitatea angajaților, Senior Software oferă valoare adăugată sistemelor oferite prin experiența și know-how-ul acumulat în relația cu clienții, venind în sprijinul companiilor să-si atingă obiectivele de creștere dorite.

Dintre soluțiile oferite de Senior Software, voi prezenta pe rând soluțiile de tipul ERP și CRM, două dintre cele mai importante soluții pe care le poate implementa un IMM.

SeniorERP este una din principalele soluții pentru managementul afacerilor. Senior ERP este cea mai nouă platformă tehnologică ERP pentru producție, distribuție, servicii și retail.

SeniorERP înglobează module specifice pentru administrarea activităților de distribuție, producție, servicii sau retail și poate fi extins cu soluții software specializate cum ar fi: Customer Relationship Management (CRM), Business Intelligence (BI), SFA, WMS, E-commerce și altele.

Figura nr. 3. 1. SeniorERP

Soluția SeniorERP generează o serie de beneficii întreprinderilor, beneficii pe care le voi prezenta în continuare:

Reduce costurile de operare. Sistemul ERP este alcătuit dintr-o serie de module care sunt destinate diferitelor departamente ale întreprinderilor precum producție, financiar-contabil, vânzări, achiziții, etc. Desi informațiile au natura foarte variată, cu ajutorul acestui sistem ERP, acestea pot fi operate o singură dată și poate fi accesibilă oricărui modul. În acest sens, sunt econimisite resurse, probabilitatea de a comite erori de operare este redusă și se ușurează accesul la informațiile de ultim moment. De asemenea, SeniorERP permite automatizarea activităților care se repetă (emiterea facturilor și a documentelor anexe, generarea de comenzi de reaprovizionare sau transfer din celalalte depozite pe baza comenzilor de vânzare de vânzare și multe altele).

Îmbunătățește procesele de vânzare. Sistemul ERP, prin modul său destinat vânzărilor, permite unei companii să își (re)organizeze și să supravegheze procesul de vânzare într-un mod eficient, ca urmare a posibilităților multiple de configurare și urmărire a canalelor de vânzare acoperite. Dintre facilitățile oferite de sistemul ERP furnizat de Senior Software pot aminti: agenți comerciali, divizii de vânzări, distribuitori, key accounts, retail sau legătura cu portalul online.

Un alt avantaj generat de SeniorERP este creșterea nivelului de onorare a comenzilor. Eliminarea posibilelor cauze care conduc la neonorarea cererilor sau la livrarea de bunuri necomandate se realizează cu ușurință prin automatizarea lanțului de preluare a comenzilor, achiziție, management, stocuri, depozit, logistică. Sistemul ERP, prin modulul Logistică, permite planificarea și fluidizarea proceselor de aprovizionare, stocare, redistribuție a produselor în interiorul unei organizații sau livrarea produselor către clienți.

Îmbunătățește cashflow-ul. O întreprindere, prin adoptarea unor politici comerciale coerente și prin ușurința cu care se pot obține indicatorii specificii, controlează cu mai multă strictețe fuxurile monetare și perioadele de recuperare a banilor, impunând astfel o disciplină financiară tuturor factorilor implicați.

Prin modulul Controlling din SeniorERP, o întreprindere își poate planifica parametri financiari și este avertizată din timp în cazul depășirii negative a acestora. De asemenea, oferă și instrumente de analiză complexe pentru determinarea factorilor ce influențează acești parametri.

Optimizează stocurile. În multe cazuri, au fost semnalate reduceri consistente ale valorilor imobilizate în stocuri, în condițiile în care satisfacția clienților a crescut, lucru ce se datorează instrumentelor de management decizional și operațional care permit gestionarea proceselor de aprovizionare, producție, livrare, etc. Totodată, stocurile care au termene scurte de expirare sau rotație lentă sunt ținute și ele sub control.

Întreprinderile care lucrează cu stocuri de mii de produse, care au procese de aprovizionare complexe și sunt mari consumatoare de timp și resurse nu trebuie să-și mai facă griji în această privință. Add-on-ul SeniorInventory ajută aceste întreprinderi, fiind foarte util pentru optimizarea avansată a acestor procese de aprovizionare, fapt care conduce la reducerea cu pana la 85% a timpului de planificare a aprovizionării.

Facilitează procesul decizional. Deciziile de zi cu zi se iau pe baza datelor și informațiilor de moment. Privitor la analiza datelor, SeniorERP oferă o serie de rapoarte pentru indicatorii de afaceri, impărțite pe categorii :achiziții, vânzări, stocuri, etc. În completarea soluției SeniorERP vine add-onul avansat de Business Intelligence și anume SeniorVisualBI, dezvoltat pe platforma Tableu Software care este lider mondial în vizualizarea datelor. Sistemul BI oferă ușurință în utilizare – doar prin drag&drop – și capabilități avansate de analiză și raportare.

Ajută întreprinderile să gestioneze eficient activitățile de producție. Personalul responsabil de departmentul de producție are la dispoziție mai multe instrumente prin intermediul cărora își gestionează activitatea: bonuri de intrare, de consum, rețete de consum, wizard-uri de generare automată a documentelor, rapoarte de stoc în funcție de rețeta aferentă produsului, etc. Prin urmare, o serie de beneficii sunt obținute, cum ar fi: echilibru între producția previzionată și cea efectivă;transparența costurilor de producție; automatizarea fluxurilor specifice activității de producție; posibilitatea de a urmări trasabilitatea de la materiile prime la produsul finit.

Așa cum am prezentat mai sus, SeniorERP înglobează mai multe module specializate pe departamente și tipuri de activități, module pe care le voi prezenta în cele ce urmează.

Figura nr. 3. 2. Module SeniorERP

Unul dintre aceste module este modulul Administrare, care oferă utilizatorilor capacitatea de a defini diversele nivele de acces la informație în cadrul aplicației, prin definirea de grupe specifice, de exemplu pe departamente. Totodată, acest modul oferă și posibilitatea de a personaliza documentele tipărite sau de a seta acțiuni de backup. Prin acest modul se poate interveni cu ușurință în configurarea generală sau în parametri generali ai sistemului.

Un alt modul specific SeniorERP este modulul Controlling. Prin intermediul acestui modul, o întreprindere își poate planifica parametri financiari și este avertizată din timp în cazul depășirii negative a acestora. De asemenea, oferă și instrumente de analiză complexe pentru determinarea factorilor ce influențează acești parametri.

Modulul Contabilitate, așa cum ii spune și numele, are rolul de a automatiza operațiunile contabile generale, oferind flexibilitate și utilitate atât IMM-urilor, cât și companiilor mari cu o activitate complexă (cu numeroase filiale și puncte de lucru, diverse valute). Acest modul asigură atât înregistrarea tuturor documentelor primare, cât și obținerea tuturor situațiilor financiare contabile aferente exercițiilor financiare.

Modulul Trezorerie ajută IMM-urile să-și integreze fluxurile financiare, permite urmărirea în detaliu a fiecare tip de operațiune și structurarea logică a acestora în funcție de natura: clienți/furnizori, casa/banca, încasări/plăți, etc. Pentru a facilita exploatarea și asigurarea de informații calitative superioare, au fost implementate operațiuni specifice tipologiilor de probleme, capabile să fundamenteze procese decizionale precum analiza de cash flow.

Modulul Mijloace fixe. Cu ajutorul acestui modul, SeniorERP permite controlul în detaliu a operațiunilor efectuate asupra mijloacelor fixe pe tot parcursul funcționării acestora, a responsabililor și localizarea acestora în cadrul întreprinderii. Din punct de vedere financiar contabil, acest modul generează automat notele contabile, împarte costurile pe centre conform criteriilor prestabilitate și implementează un număr configurabil de standarde de amortizare financiare.

Prețuri. Atât procesele de aprovizionare, cât șî cele de vânzare nu pot fi eficiente dacă nu sunt urmărite prețurile de achiziție, respectiv de vânzare. Indiferent dacă sunt în lei sau în valută, exprimate în prețuri fixe sau în procente de discount/adios, caracteristice unei divizii sau unui punct de lucru, permanente sau promoționale, brute sau nete, gestionarea prețurilor a fost concepută în sistemul ERP pentru a fi eficientă și intuitivă chiar și pentru miile de articole ce sunt în conexiune cu miile de parteneri.

Un alt modul al sistemului ERP este modulul Vânzări. Așa cum aminteam mai sus în avantajele generate de SeniorERP, acest modul permite unei companii să iși (re)organizeze și să supravegheze procesul de vânzare într-un mod eficient, ca urmare a posibilităților multiple de configurare și urmărire a canalelor de vânzare acoperite. Dintre facilitățile oferite de acest modul pot aminti: agenți comerciali, divizii de vânzări, distribuitori, key accounts, retail sau legătura cu portalul online.

Modulul Aprovizionare din sistemul ERP, oferă posibilitatea de a urmări procesul de aprovizionare, începând de la estimarea necesarului de aprovizionat, trecând prin etapele specifice unei comenzi de aprovizionare, primirea documentelor fiscale, administrarea recepției de bunuri și terminându-se cu legături către modulele de contabilitate, stocuri, vânzări, etc.

Modulul de Producție. În cadrul acestui modul, personalul responsabil de departamentul de producție dispune de o serie de instrumente cu ajutorul cărora își gestionează activitatea:bonuri de consum, bonuri de intrare, rețete de producție, rapoarte de stoc în funcție de rețeta aferentă produsului, etc. Aceste rețete pot avea una sau mai multe versiuni, pentru a preveni supraîncărcarea inutilă a nomenclatoare de produse în cazul producției de serie mică sau unicat.

Modulul Stocuri a fost conceput pentru rezolva problemele uzuale legate de stocuri, cum ar fi:urmărirea termenelor de valabilitate, garanții, urmărirea loturilor, gestionarea în timp real a stocurilor aflate în depozite distribuite geografic, alocarea de diferite proprietăți corespunzătoare unor game variate, cunoașterea în fiecare moment a costului mărfii conform metodei de descărcare de gestiune selectate, gestionarea corectă a ambalajelor cu regim returnabil sau a activităților de service asociate unui produs.

Modulul Parc Auto. Acest modul este dedicat întreprinderilor care au propriul parc auto și care au nevoie de un instrument flexibil și eficient pentru gestionarea acestora. Modulul Parc Auto este un produs fundamental pentru managerul de flota în vederea creșterii rentabilității, disponsabilității și a eficientizării utilizării automobilelor dintr-o organizație, modulul ținând evidența continuă a activității fiecărei mașini: consum, traseu, accidente, amenzi, etc.

În ceea ce privește logistica, SeniorERP a proiectat, de asemenea, un modul destinat acestui departament. Modulul Logistică din SeniorERP ajută la planificarea resurselor de infrastructură existente având ca scop utilizarea optimă a acestora. Informațiile primare sunt preluate din modulele ERP conexe și anume din SeniorWMS, un software specializat în administrarea tuturor fluxurilor din depozit, sau din modulul SeniorInventory dedicate optimizării proceselor de aprovizionare.

Un alt modul cuprins în sistemul ERP este modulul Nomenclatoare care conține funcționalități dedicate pentru gestiuni, parteneri, personal, articole, trezorerie, contabilitate, mijloace fixe, documente, parc auto, controlling, containere și facilitează definirea și configurarea informațiilor întreprinderii, maparea fluxurilor de lucru și asocierea diferitelor categorii de documente.

Un ultim modul cuprins în sistemul ERP al celor de la SeniorSoftware este Modulul Spațiu de Lucru. Acest modul sprijină întreprinderea în centralizarea celor două mari tipuri de activități și anume : operarea datelor curente, respectiv emiterea rapoartelor de sinteză. De asemenea, acest modul are ca scop eficientizarea și diminuarea timpului de acces la informația relevant pentru utilizator și concentrarea acesteia într-un singur loc.

Senior Software pune la dispoziția întreprinderilor și sisteme dedicate managementului relațiilor cu clienții precum: SeniorCRM Enterprise și SeniorCRM Express.

Pe lângă SeniorERP, compania Senior Software oferă și alte soluții, printre care și SeniorCRM despre care voi discuta în cele ce urmează.

SeniorCRM oferă întreprinderilor posibilitatea de a urmări fiecare activitate de vânzare sau interacțiune cu clienții existenți și potențialii clienți: oferte trimise de către vânzători, vizite, apeluri efectuate, informații despre preferințele clienților sau date de contact despre noi promoții sau campanii de marketing, solicitări de service, etc.

Prin intermediul unui sistem CRM, o întreprindere poate controla și îmbunătăți activitățile interne, precum și pe acelea care implică contactul cu clienții, rezultând beneficii cum ar fi :

Sporirea vânzărilor prin supravegherea și îmbunătățirea procesului de vânzare și a activităților de marketing;

Creșterea productivității personalului prin automatizarea activităților repetitive de vânzări, marketing, service sau project management;

Perfecționarea relațiilor cu clienții, prin creșterea calității răspunsurilor la cerințele acestora și reducerea timpului de răspuns.

În continuare, voi prezenta pe rând cele două soluții CRM oferite de SeniorSoftware: SeniorCRM Enterprise și SeniorCRM Express.

SeniorCRM Enterprise a fost proiectat de Senior Software pentru a ajuta IMM-urile să atragă și să fidelizeze cât mai multi clienți. Această soluție este dedicată departamentelor de vânzări, marketing, service și project management.

SeniorCRM Enterprise vine în sprijinul întreprinderilor și le ajută să vânda mai ușor, astfel:

Monitorizează atent vânzările. Sistemul CRM oferă posibilitatea de a monitoriza fiecare activitate și informație de vânzare : vizite la clienți, apeluri efectuate sau oferte trimise de către vânzători, informații despre cerințele clienților sau date de contact despre potențiali clienți, etc.

Stabilește fluxuri personalizate de vânzare. Așa cum știm, un proces de vânzare presupune parcurgerea mai multor etape, precum: costul inițial, prima discuție, negociere, etc. Cu ajutorul sistemelor CRM, o întreprindere poate personaliza aceste etape sau poate defini mai multe fluxuri de vânzare, particularizate pe tipuri de produse/servicii sau clienți.

Corectează și implementează bune practici. Este foarte important pentru un IMM să își depisteze atât punctele în care vânzarea eșuează frecvent, cât și cele mai bune practici de vânzare, validate de personalul cu experiență. Acestea ajută întregul personal de vânzări să își corecteze zonele cu probleme și să aibă rezultate mai bune.

Setează obiective de performanță. O întreprindere, pentru a fi sigură ca fiecare angajat din cadrul departamentului de vânzări respectă fluxurile de vânzare, poate asocia etapele acestora cu anumite obiective de performanță : apeluri sau vizite efectuate, oferte trimise, oportunități câștigate, etc. Acest lucru ajută la îmbunătățirea productivității unui vânzător, acesta știind în orice moment situația vizitelor sau ofertelor pe care le mai are de trimis pentru a-și îndeplini obiectivele.

Pe lângă faptul ca un sistem CRM ajută întreprinderile să vândă mai usor, acesta le ajută, totodată, să vândă mai mult, astfel:

Extinde permanent baza de prospecți (clienți potențiali). Cu ajutorul soluției SeniorCRM Enterprise, o întreprindere poate întreține cu ușurință baza de date cu potențialii clienți, astfel: pot importa sau introduce manual fiecare informație despre aceștia, ii pot împărți în funcție de locația geografică, de indicatori financiari sau orice alt criteriu relevant pentru procesul de vânzare.

Realizează campanii de marketing eficiente. După crearea bazei de prospecți, aceasta poate fi abordată cu ușurință prin campanii de marketing rapide. Sistemul CRM oferă posibilitatea de a implementa campanii integrate de marketing pe e-mail, unde întreprinderea poate vedea care sunt prospecții ce au deschis sau au interacționat cu newsletter-ul ei, sau campanii de marketing online, unde pot fi monitorizați vizitatorii de pe site și transformarea acestora în oportunități de vânzare.

Diversifică sursele de potențiali clienți. Flexibilitatea soluției CRM permite întreprinderilor să monitorizeze și evalueze diversitatea canalelor și mecanismelor prin care potențialii clienți vin în contact cu oferta întreprinderii.

Canalizarea eforturilor de vânzare pe cele mai profitabile surse de potențiali clienți. Este necesar ca fiecare metodă de atragerea a potențialilor clienți să fie testată, monitorizată și evaluată având în vedere un echilibru între costuri – rezultate obținute deoarece aceste activități de atragere sunt variate ca mod de desfășurare și ca buget. În acest sens, întreprinderea își poate canaliza eforturile de promovare și vânzare pe cele mai profitabile surse de potențiali clienți pentru afacerea sa.

Pe lângă faptul că soluția SeniorCRM ajută să vinzi mai mult și mai ușor, aceasta ajută întreprinderile să-și păstreze clienții mai aproape și mai multumiți, astfel:

Comunică unitar și corect cu fiecare client. Este foarte important pentru o întreprindere, indiferent de departamentul sau angajatul său, să comunice corect cu clienții săi, corectitudinea mesajelor comunicate fiind esențială în relația cu aceștia. Clienții pot fi înfluențați atât de modul în care le este trimisă o ofertă de către vânzător, cât și de modul în care departamentul de suport rezolvă telefonic unele incidente. Totodată, nu este confortabil pentru un client să-i fie solicitate aceleași informații sau date de contact deși este la a 3-a comandă plasată, sau să nu-i fie luate în considerare toate cerințele.

Răspunde mai rapid la solicitările clienților și crește calitatea răspunsurilor la incidente. Reducerea timpilor de răspuns către clienți rezultă din ușurința cu care pot fi personalizate și automatizate procedurile de rezolvare a incidentelor și solicitărilor clienților. De asemenea, crește calitatea răspunsurilor la incidente, metodele de soluționare a celor mai uzuale solicitări putând fi validate de angajații cu experiență și centralizate în sistemul CRM sub forma unei baze de cunoștințe. În acest sens, întreaga echipă de suport beneficiază de know-how-ul pe care l-au acumulat în urma interacțiunilor cu clienții, fiind diminuate riscurile asociate flxurilor de personal și perioadele de acomodare ale noilor angajați.

Identifică noi oportunități de afaceri pentru clienții existenți. Prin toate aceste beneficii menționate mai sus, sistemul CRM este un instrument puternic pentru creșterea satisfacției clienților. Această creștere reprezintă pentru întreprindere o sursă de venit care se cuantifică în termeni de : loializare, creștere a oportunităților de vânzare de noi produse și/sau servicii, obținere de recomandări pentru atragerea de noi clienți.

SeniorCRM Express reprezintă cea mai accesibilă soluție CRM online pentru vânzări, marketing și service, soluție dedicată întreprinderilor mici și mijlocii din România. Această soluție CRM ajută IMM-urile să implementeze campanii de marketing, să optimizeze procesul de vânzare și să monitorizeze mai ușor rezultatele și veniturile generate, să rezolve mai rapid solicitările de service și să administreze mai eficient proiectele, procesele interne, etc.

SeniorCRM Express accelerează procesul de vânzare al IMM-urilor prin următoarele:

Concentrarea eforturilor de vânzare către prospecții de calitate : sistemul CRM online permite păstrarea într-o baza de date comună a tuturor informațiilor despre clienți și prospecți (clienți potențiali), aceasta putând fi accesată de către fiecare department. Potențialii clienți pot fi grupați după mai multe caracteristici ( ex. industrie, mărimea companiei, produse și/sau servicii oferite, etc), vânzătorii concentrandu-și astfel eforturile pe prospecții cu cea mai mare probabilitate de cumpărare.

Implementarea unor procese de vânzare mai eficiente : SeniorCRM Express ajută IMM-urile să transforme o mare parte din clienții potențiali în clienți efectivi : folosirea unor fluxuri de lucru care să automatizeze activităție uzuale din procesul de vânzare cum ar fi constituirea automată a unor task-rui de contactare a noilor prospecți, stabilirea unor alerte atunci când termenele limită au fost depășite, distribuirea automată a potențialilor clienți unuia sau mai multor vânzători, în funcție de rolurile acestora, etc.

Îmbunătățirea productivității vânzătorilor : din acest punct de vedere, sistemul CRM garantează două avantaje majore și anume : IMM-urile dispun de un istoric complet referitor la toate informațiile avute despre clienți (sau prospecți) și interacțiunile cu aceștia, acestea fiind disponibile într-un singur loc. Acest lucru le permite angajaților să acorde mai mult timp vânzării efective și mai puțin timp pentru identificarea de informații despre prospecți. Al doilea avantaj este acela că fluxurile de lucru din sistemul CRM online pot fi ușor configurate pentru automatizarea anumitor activități repetitive.

De asemenea, SeniorCRM Express sprijină IMM-urile în promovarea afacerii și atragerea de noi prospecți și clienți prin următoarele :

Abordarea și atragerea mai multor clienți : pentru acest lucru IMM-urile utilizează campanile de marketing. Oferindu-le prospecțiilor informații despre produsele și/sau serviciile sale, întreprinderea îi poate orienta mai ușor pe aceștia în identificarea ofertelor potrivite nevoilor și cerințelor lor. Pe deasupra, promoțiile și noutățile pot fi comunicate către clienții existenți având ca scop sporirea vânzărilor recurente, sau către noii prospecți, pentru accelerarea procesului de vânzare.

Lansarea unor campanii de marketing mai eficiente : cu ajutorul SeniorCRM Express, IMM-urile pot identifica mai usor tipurile de campanii care aduc cel mai mare ROI (Return on Investment) și, astfel, își va putea concentra și dimensiona mai bine eforturile de promovare și vânzare.

Sistemul CRM online îmbunătățește experiență de cumparare a clienților prin :

Creșterea satisfacției clienților : pentru a menține un nivel ridicat al satisfacției clienților, este importantă viteza de reacție la nemulțumirile acestora cu privire la produsele și/sau serviciile întreprinderii. Prin intermediul sistemului CRM online, un IMM dispune de instrumentele necesare pentru întocmirea unei baze de date cu întrebări frecvente, resurse, documentații și bune practici, care permite echipei de suport & service să răspundă cât mai bine solicitărilor clienților. Totodată, toate problemele sau solicitările de service pot fi gestionate cu ușurință în CRM datorită funcționalităților de repartizare automată către angajații potriviți, notificări, activități de follow-up generate la înregistrarea unei noi solicitări, etc.

Îmbunătățirea continuă a calității produselor și/sau serviciilor oferite : pentru reducerea constantă a numărului de incidente raportate de clienți, este necesar să fie luate măsuri încă din fazele de dezvoltare și vânzare a produselor. SeniorCRM Express permite departamentului de service și suport să documenteze incidentele soluționate, iar departamentului de vânzări, marketing și dezvoltare produs îi permite accesul la aceste informații pentru a le corecta în fazele inițiale.

Printre firmele care au ales să folosească serviciile companiei SeniorSoftware se numeră: Duraziv, Tuplex România, Ficosota Sintez România, Electric Metsan, Apollo Mod Distribution, General Industry, Rosims Unic, General Parma Food, Cyrom România, DianFlex, Eurocleaner, Immergas România, V-Tarus, Farmaceutica Remedia, Mediarom, Pharma Vita, Master Company, Gazeta Sporturilor, Trans Courier Service SRL, Eximod, Biochefarm, VitaCare Internațional, Mim Team, ComGex, Inter Distribution Company, BeautyBox, PetLine, Dinamic 92 Distribution, Felder Gruppe, Vitap Echipamente, Accesoria Group, Sea-Bell Trading, General Beauty Supply, Terra Agro Invest, Velfina, Old Team Distribuție, Roma. . nia, Gomar Electric, Walmark România, etc.

TotalSoft

Conform companiei de analiză de piață Pierre Audoin Consultants (PAC), cel mai important furnizor de sisteme ERP din România din ultimii 5 ani este TotalSoft. De asemenea, TotalSoft este și una dintre cele mai mari companii de software la nivel național, clasându-se în primele 5 companii de acest gen din țară.

TotalSoft a fost înființată în 1994 având ca obiect de activitate dezvoltarea și implementarea de soluții software dedicate atât IMM-urilor, cât și marilor companii. TotalSoft deține o echipă de 400 de specialiști, un portofoliu de peste 1500 de clienți și proiecte derulate în 36 de țări, pe 4 continente. Compania se adresează în special domeniilor următoare: distribuție și retail, construcții, servicii financiare, producție, administrație publică și medical.

Această companie își propune să ofere clienților modele de afaceri și soluții software puternice, la cele mai înalte standarde internaționale. Viziunea TotalSoft este să devină lider regional și partener în ceea ce privește dezvoltarea și furnizarea soluțiilor informatice de afaceri.

TotalSoft se diferențiază de ceilalți furnizori de soluții informatice prin următoarele valori : inovație, perfomanță, atitudine orientată către client, transformarea nevoilor pieței în competențe, model de etică și atitudine.

Una dintre cele mai importante soluții informatice oferite de compania TotalSoft este Charisma ERP.

Charisma ERP este o soluție informatică adecvată pentru managementul resurselor întreprinderilor, indiferent de mărimea acestora, fiind un sistem informatic integrat care optimizează și ușurează procesele interne de afaceri.

La fel ca SeniorERP, Charisma ERP înglobează mai multe module, fiind conceput special pentru a oferi suport tuturor departamentelor din cadrul unei întreprinderi, prin introducerea celor mai bune practici corespunzătoare fiecărui sector de activitate în parte și prin standardizarea proceselor decizionale sau productive.

Charisma ERP este cea mai bine vândută soluție ERP la nivel de mid-market din România, prin flexibilitatea și ușurința de adaptare la legislația și la mediul de afaceri din țară. Sistemele Charisma ERP sprijină operațiunile celor mai importanți jucători din domenii importante cum ar fi : producție, retail, distribuție, medical-farmaceutic, agricultură, energie sau servicii.

Sistemul Charisma ERP generează o serie de beneficii precum:

Flexibilitate: acest sistem este potrivit activității întreprinderilor din toate domeniile de activitate, grație extensiilor specifice, flexibile și rapid configurabile de care dispune (producție, retail, service, resurse umane, leasing, contracte, credite, rate, parc-auto, salarizare, etc ).

Transabilitate: Charisma ERP permite monitorizarea evoluției fiecărui document primar din întreprindere, precum și monitorizarea personalului care operează în baza de date.

Integrabilitate: întreaga activitate a unui IMM este integrată într-un sistem unitar cu o bază unică de date.

Securitate: prin sistemul ERP furnizat de TotalSoft, IMM-urilor li se garantează un nivel avansat de securitate, drepturile/restricțiile celor care il utilizează ajungând până la nivelul câmpurilor din baza de date.

Modularitate: fiecare aspect al activității unei întreprinderi este tratat într-un mod specific și corespunzător, structura acestui pachet fiind modulară.

Configurabilitate: este situată la un nivel ridicat în ceea ce privește tranzacțiile, centrele de cost, modelele de contare, rapoartele specifice, planurile de cont.

Scalabilitate și fiabilitate: pentru început, se poate începe de la o configurație minimă, putându-se adăuga ulterior modulele suplimentare. Pe deasupra, în cazul unor modificări importante ale mărimii și complexității întreprinderii, pachetul software nu necesită transformări.

Adaptabilitate: deși a fost dezvoltat inițial pentru piața din România, Charisma ERP este implementat cu succes și în companii din Turcia, Grecia, Polonia, Serbia, acesta adaptându-se la legislația și la mediul de afaceri specific acestor țări.

Raportare: Charisma ERP garantează protecția întregii activități în setul de documente tip : raportări impuse de legislație, raportări specifice, documente prevăzute în procedurile interne, fiind eliminate inconsistențele și redundanțele.

Arhivarea datelor: sistemul permite companiilor arhivarea datelor, ce pot fi complet configurabile. Scopul acestei arhivări este acela de a eficientiza utilizarea spațiului de pe hard-disk concomitent cu obținerea unei viteze sporite de lucru.

Alinierea pe obiectivele organizaționale: sporirea eficienței, suport decizional, optimizarea activității, control în timp real.

Orientare pe procese, fluxuri de documente și evenimente.

Modulele Charisma ERP 2015

Sistemul Charisma ERP este structurat pe trei niveluri și anume:

Charisma Core Business. Acesta reprezintă pachetul de bază și nucleul soluției Charisma ERP, fiind perfect compatibil cu specificul fiecărui domeniu de activitate. Acest nucleu este obligatoriu atunci când se implementează sistemul Charisma ERP deoarece restul modulelor nu pot funcționa fără acesta. Soluția înglobează opt module diferite, ce se integrează perfect între ele și care au fost adaptate în timp proceselor critice din diverse domenii de afaceri : contabilitate, imobilizări, financiar, bugete, vânzări, achiziții, stocuri și comerț exterior.

Module adiționale. Indiferent de mărimea sau complexitatea unei organizații, modulele adiționale adaptează nucleul soluției Charisma ERP la specificul de afaceri al acesteia. Dintre aceste module adiționale pot aminti următoarele: financiar-bancar, producție, retail, distribuție, servicii, construcții, medical-farmaceutic, proiectare sau utilități.

Totodată, pe lângă aceste module adiționale, sistemul ERP furnizat de TotalSoft se integrează cu toate soluțiile din cadrul Charisma Business Suite, constituind cea mai puternică suită de soluții software de pe piața sistemelor ERP. Prin urmare, sisteme ERP precum Charisma HCM, Charisma Cost Control, Charisma Medical Software, Charisma Office Automation, Charisma Collection, CRM sau Charisma Analyzer oferă IMM-urilor transparența și agilitatea necesară pentru a lua cele mai bune decizii strategice.

Charisma CRM

Fiecare întreprindere, indiferent de mărimea sau tipul de activitate, interacționează cu clienții și gestionează informații de bază despre aceștia, precum: nume, adrese, contracte, informații referitoare la produsele sau serviciile cumpărate, facturi, plăți, etc. Pentru a gestiona cât mai eficient relațiile cu clienții, pentru a optimiza întregul proces de vânzare și pentru a dispune de un sistem de raportare performant al proceselor de afaceri, întreprinderile au nevoie de o soluție completă de tip Customer Relationship Management (CRM).

Soluția Charisma CRM are la bază tehnologia Microsoft Dynamics CRM și reunește toate datele și informațiile legate de partenerii unei întreprinderi. Cu ajutorul funcționalităților sistemului CRM, procesele departamentelor de vânzări, marketing și suport clienți sunt interconectate și eficientizate, având ca scop dezvoltarea și menținerea loialității clienților, sporirea veniturilor, furnizarea de servicii consecvente și de calitate clienților întreprinderii și să hotărască, în final, asupra cărora clienți să-și canalizeze eforturile.

Soluția Charisma CRM permite IMM-urilor să atragă și să loializeze clienții, printr-o gestionare rapidă și corectă a relațiilor cu aceștia, a conturilor și contractelor, monitorizarea și valorificarea prospecților (clienți potențiali) și ocaziilor care apar, eficientizarea procesului de marketing, precum și diminuarea timpului destinat procesului de vânzare.

Charisma CRM powered by Microsoft Dynamics prezintă următoarele avantaje:

Permite întreprinderilor să acceseze o bază unică de date ce conține informații amănunțite despre clienți, conturi, contractele încheiate cu aceștia, oferindu-le o raportare completă și integrată.

Permite monitorizarea fiecărui client, valorificarea acestora și a oportunităților ivite, precum și monitorizarea competiției.

Permite încheierea mai rapidă a contractelor și eficientizarea vânzărilor.

Îmbunătățește procesul de marketing și promovare, segmentează cu ușurință clienții și prospecții.

Reduce costurile și sporește eficiența personalului ca urmare a utilizării unui mediu informatic integrat.

Printre firmele care au folosesc soluțiile Charisma furnizate de TotalSoft se numară următoarele: Raiffaisen Leasing, Germanos, Sensi Blue, Cosmote, ICCO, Caroli, BMW, Eurolines, Farmexpert, Unicredit Țiriac, Orange, Carrefour, Auchan, Holcim, TNT, ING, British American Tobacco, BCR Leasing, BRD, Daimler, GarantiBank, Albalact, Dacia, Campofrio, Garrone, Danone, Continental, etc.

SAP

SAP (Systems, Applications and Products in Data Processing ) este o companie germană care se ocupă cu furnizarea de soluții software și tehnologie pentru afaceri, fiind un pionier pe piața softului de întreprindere încă din anul 1972. În prezent, SAP are aproximativ 50. 000 de clienți în peste 130 de țări, fiind cea mai mare companie de soft din Europa și a treia la nivel mondial. SAP cuprinde o gamă largă de soluții, de la cele concepute pentru IMM-uri și până la suite de soluții pentru companii mari. Dintre soluțiile pe care le cuprinde SAP Business Suite pot aminti următoarele: SAP ERP, SAP CRM, SAP SCM, SAP SRM, etc.

SAP România a fost înființat în anul 2002, activitatea acesteia concentrându-se pe vânzări, marketing, precum și pe dezvoltarea locală de soluții. Cu o cotă de piață de 25% în 2013 (potrivit PAC) și peste 350 de angajați, SAP este liderul pieței locale de soluții software pentru afaceri.

Întreprinderile mici și mijlocii dețin ponderea cea mai mare în business-ul SAP, circa 50%, companiile mari dețin 40% din afacerile SAP România, pe când sectorul public deține doar 10% ca pondere în cifra de afaceri.

SAP ERP reprezintă una din soluțiilor furnizate de cei de la SAP, soluție ce sprijină întreprinderile de pe piață, indiferent de mărimea acestora, ajutându-le să-și eficientizeze activitățile, să se dezvolte si să accelereze procesele de inovație.

Principalele domenii de activitate în care întâlnim companii care folosesc un SAP ERP sunt următoarele: comerț (distribuție & retail), logistică, producție, telecomunicații, construcții, asigurări, bănci, etc. Pot spune că, în ceea ce privește domeniile de activitate nu există practic limite, utilizându-se în prezent sisteme ERP și în organizații non-profit, precum: sănătate, instituții educaționale (facultăți), Guvern, etc.

La rândul ei, la fel ca soluțiile SeniorERP și Charisma ERP, SAP ERP înglobează mai multe module, cum ar fi: managementul materialelor, vânzări și distribuție, planificare producție, financiar-contabil, contabilitate mijloace fixe, gestiunea depozitelor, service clienți, managementul calității, întreținere echipamente, resurse umane.

Prin intermediul SAP ERP, întreprinderile beneficiază de următoarele avantaje:

Creșterea competitivității prin procese de afaceri integrate, rapide și flexibile;

Îmbunătățirea resurselor întreprinderii și folosirea activelor, având ca rezultat creșterea satisfacției în rândul clienților;

Simplificarea proceselor din cadrul întreprinderii, a canalelor de marketing și a managementului scenariilor de business;

Construirea unei baze solide pentru folosirea celor mai noi tehnologii mobile, cloud și in-memory.

Compania SAP, fiind conștientă de faptul că managementul relațiilor cu clienții a devenit un factor decisiv pentru succesul în afaceri, a avut grijă să introducă în suita lor de soluții software și soluția SAP CRM.

Printre beneficiile pe care le generează această soluție, prezint următoarele:

Facilitează interacțiunea cu clienții întreprinderii și ii ajută pe aceștia să cumpere produsele în orice mod doresc;

Creșterea calității răspunsurilor la cerințele clienților;

Reducerea timpului de răspuns;

Creșterea vânzărilor prin urmărirea și îmbunătățirea procesului de vânzare și a activităților de marketing;

Întreținerea cu ușurință a bazei de date cu clienți și potențiali clienți, etc.

Printre cele mai importante firme care au implementat soluțiile SAP se numără următoarele: Tarom, Casa de Economii și Consemnațiuni (CEC Bank), Electrica SA – Filiala Banat, Ministerul Sănătății, Primăria Iași, E-on Gaz, Sidex Galați, Petrom, Holcim, RATB, S. C. D. G. N Distrigaz Sud S. A. , Societatea Română de Radiodifuziune, Despec România SRL, Materom SRL, Codecs, RAO, Opus Project and Development SRL, Publimedia S. A. , TeamAdvertising SRL, PIC S. A. , Alexandrion Grup, etc.

Concluzii

În urma studiilor întreprinse privitoare la implementarea sistemelor informatice integrate în managementul întreprinderilor mici și mijlocii, am constatat că aceste sisteme au o importanță deosebită prin multitudinea beneficiilor pe care le aduc IMM-urilor. Multe probleme și situații dificile cu care se confruntă IMM-uri pot fi rezolvate prin apelarea acestora la tehnici, metode și procedee moderne, precum sistemele informatice integrate.

Sistemul informatic, ca parte a sistemului informațional, este folosit ca un instrument de prelucrare automată a datelor din cadrul unui domeniu de activitate dat, fiind un element esențial care contribuie la desfășurarea proceselor comerciale și implicit la creșterea profitului firmei.

Sistemele informatice integrate reprezintă sisteme informatice, în cadrul cărora au loc procese de afaceri, practici manageriale, interacțiuni manageriale, transformări structurale și management al cunoștiintelor. Acestea se caracterizează prin faptul că folosesc o bază unică de date și prin prelucrarea multiplă a acestora în conformitate cu nevoile fiecărui utilizator.

Întreprinderile mici și mijlocii, prin intermediul sistemelor informatice integrate, își asigură informațiile necesare pentru o conducere corectă și pentru desfășurarea activității în cele mai bune condiții. Datorită evoluției continue a tehnologiilor informaționale, IMM-uri sunt puse în situația de a-și modifica sistemele informatice și chiar să le înlocuiască în unele cazuri. Un IMM este nevoit să recurgă la astfel de sisteme dacă își dorește ca personalul să poată comunica la distanță cu partenerii și să-și fundamenteze deciziile spre eficientizarea procesului de conducere.

Astfel de sisteme informatice integrate sunt sistemele de tip ERP, CRM sau SCM care, potrivit literaturii de specialitate, au aparut pe piața globală de software și asigură o eficiență sporită a activității IMM-urilo care le folosesc. Perfecționarea acestor instrumente moderne conduc la creșterea performanței întreprinderii.

Sistemele de tip ERP (Enterprise Resource Planning) sunt sisteme care constau în integrarea tuturor proceselor economice, oferind vizibilitatea și accesibilitate la informații în întreaga întreprindere. Acestea prezintă avantajul a se adapta rapid la schimbările continue ale pieței, de a câștiga noi piețe, de a raspunde rapid la cerințele și nevoile clienților și de a extinde procesele în funcție de întreprindere. Sistemele de tip CRM sunt utilizate pentru creșterea satisfacției clienților, având ca obiectiv principal optimizarea managementului relațiilor cu clienții. IMM-urile care adoptă soluții de tip CRM dețin un sistem complet și actualizat cu informații referitoare la profilul clienților și cerințele acestora, aceștia putând fi monitorizați de la primul contact cu întreprinderea și până la încheierea contractelor.

În ceea ce privește piața românească de sisteme informatice integrate, am prezentat principalii furnizori, ponderea acestora pe piață și principalele atuuri pe care aceștia le posedă. Am subliniat îmbunătățirile aduse întreprinderilor prin implementarea sistemelor furnizate de companii precum Senior Software, TotalSoft sau SAP.

Am ales trei companii care se remarcă prin faptul că abordează piață în moduri extrem de diferite și care, în ciuda acestui fapt, au succes pe piață. În timp ce TotalSoft este cel mai important furnizor de sisteme ERP din România din ultimii 5 ani, SAP este cea mai mare companie de software pentru afaceri. SeniorSoftware este o companie cu dimensiuni mai mici decât primele doua, dar care s-a dezvoltat foarte mult în ultimii ani, înregistrând în 2014 o creștere a cifrei de afaceri cu 90% față de anul anterior.

Bibliografie

Costea, C. , Suport de curs – Introducere în SAP ERP, Universitatea Spiru Haret București.

Edelhauser, E. , Sisteme informatice în Managementul resurselor umane, Editura Universitas, Petroșani, 2011.

Edelhauser, E. , Managementul modern al I. M. M. -urilor, Editura Universitas, Petroșani, 2013.

Edelhauser, E. , Realizarea sistemelor informatice integrate al organizațiilor orientate pe proiecte, Petroșani, 2008.

Fotache D. , Soluții informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP, Editura Economica, 2004.

Isãila, N. , Sisteme informatice în mediul de afaceri, Editura Pro Universitaria, București, 2012.

Oz, E. , Management Information Systems, Editia a 6-a, Thomson Course Technology, SUA, 2009.

Rashid, M. A. , Hossain, L. , Patrick, J. D. (2002), The Evolution of ERP Systems: An historical perspective, Idea Group Publishing.

Sava, M. , Informatica aplicata – Suport de curs, Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca.

***http://www. adcodevelopment. ro

***http://www. charisma. ro

***Comisia Europeană (2008), eBusiness Guide for SMEs: eBusiness Software and Services in the European Market, pp. 77-83, accesat la http://ec. europa. eu/enterprise/e-bsn/ebusiness-solutions-guide/docs/eBusiness_Guide_for_SMEs. pdf

***http://www. comunitateaerp. ro

***https://www. pac-online. com

***http://www. postprivatizare. ro

***Recomandarea 2003/361/CE a Comisiei din 6 mai 2003 privind definirea microîntreprinderilor și a întreprinderilor mici și mijlocii accesat la http://www. mie. ro/euroimm/docs/Ghid%20ANIMMC. pdf

*** http://www. sap. com/romania/about. html

*** http://www. seniorsoftware. ro

*** http://www. seniorerp. ro

***Solutions Factory, Care este costul real al unui sistem ERP, accesat la http://erpromania. ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2

***http://www. startimm. ro/Resources/PrezentariConferinte201/Conferinte%20regionale_ST_10. 09. 2012. pdf

***Suport de curs, Integrarea sistemelor informatice, accesat la http://sinf. ase. ro/curs. html

*** http://www. totalsoft. ro

Bibliografie

Costea, C. , Suport de curs – Introducere în SAP ERP, Universitatea Spiru Haret București.

Edelhauser, E. , Sisteme informatice în Managementul resurselor umane, Editura Universitas, Petroșani, 2011.

Edelhauser, E. , Managementul modern al I. M. M. -urilor, Editura Universitas, Petroșani, 2013.

Edelhauser, E. , Realizarea sistemelor informatice integrate al organizațiilor orientate pe proiecte, Petroșani, 2008.

Fotache D. , Soluții informatice integrate pentru gestiunea afacerilor-ERP, Editura Economica, 2004.

Isãila, N. , Sisteme informatice în mediul de afaceri, Editura Pro Universitaria, București, 2012.

Oz, E. , Management Information Systems, Editia a 6-a, Thomson Course Technology, SUA, 2009.

Rashid, M. A. , Hossain, L. , Patrick, J. D. (2002), The Evolution of ERP Systems: An historical perspective, Idea Group Publishing.

Sava, M. , Informatica aplicata – Suport de curs, Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca.

***http://www. adcodevelopment. ro

***http://www. charisma. ro

***Comisia Europeană (2008), eBusiness Guide for SMEs: eBusiness Software and Services in the European Market, pp. 77-83, accesat la http://ec. europa. eu/enterprise/e-bsn/ebusiness-solutions-guide/docs/eBusiness_Guide_for_SMEs. pdf

***http://www. comunitateaerp. ro

***https://www. pac-online. com

***http://www. postprivatizare. ro

***Recomandarea 2003/361/CE a Comisiei din 6 mai 2003 privind definirea microîntreprinderilor și a întreprinderilor mici și mijlocii accesat la http://www. mie. ro/euroimm/docs/Ghid%20ANIMMC. pdf

*** http://www. sap. com/romania/about. html

*** http://www. seniorsoftware. ro

*** http://www. seniorerp. ro

***Solutions Factory, Care este costul real al unui sistem ERP, accesat la http://erpromania. ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2

***http://www. startimm. ro/Resources/PrezentariConferinte201/Conferinte%20regionale_ST_10. 09. 2012. pdf

***Suport de curs, Integrarea sistemelor informatice, accesat la http://sinf. ase. ro/curs. html

*** http://www. totalsoft. ro