Sisteme Informatice In Industria Ospitalitatii Studiu DE Caz Fidelio SAU Opera
SISTEME INFORMATICE IN INDUSTRIA OSPITALITATII – STUDIU DE CAZ FIDELIO
CAPITOLUL I
TENDINTE PRIVIND UTILIZAREA SISTEMELOR INFORMATICE LA NIVELUL ACTIVITATILOR DE TURISM
Turismul constituie o activitate economică ce se răsfrînge asupra majorității sectoarelor socio-economice. A devenit foarte important și necesar faptul de a demonstra că turismul nu se referă doar la unele persoane, care își petrec anual vacanțele, dar și prin serviciile de calitate prestate, poate avea un impact pozitiv asupra întregii societăți și economii pe plan național cât și internațional.
Organizația Mondială a Turismului a dat următoarea definiție turismului durabil: "Dezvoltarea durabilă a turismului satisface necesitățile actuale ale turiștilor și ale regiunilor de primire, protejînd și sporind oportunitățile pentru viitor. Managementul tuturor resurselor trebuie să se efectueze într-un mod care ar permite să fie satisfăcute necesitățile economice, sociale și estetice, menținîndu-se integritatea culturală, procesele ecologice esențiale, diversitatea biologică și sistemele de suport ale vieții." Definiția dezvoltării durabile a fost formulată la Conferința Comisiei Mondiale pentru Mediul Înconjurător și Dezvoltare din anul 1987. Ea a fost aprobată de Agenda 21 din cadrul Summitului Mondial privind Dezvoltarea Durabilă, care a avut loc la Rio de Janeiro, în 1992, și acceptată, de asemenea, la Conferința Mondială privind Turismul Durabil, în Lanzarote, în anul 1995.
Aceasta presupune:
-durabilitatea ecologică, care garantează o dezvoltare adecvată în condiții de respectare a diversității biologice și a resurselor biologice;
-durabilitate socială și culturală, care contribuie la dezvoltarea și protejarea valorilor culturale;
-durabilitate economică, ce garantează o dezvoltare a societății în condiții de gestiune adecvată a resurselor cu obținerea unor efecte economice atât pentru prezent, cât și pentru viitor.
În aceste aspecte un rol important revine tehnologiei informației și sistemelor informatice ca parte componenta a sistemelor informaționale.
Tehnologia informaționala este o sintezã a tehnologiilor electronice, dezvoltarea continuã a tehnologiei informaționale are implicații profunde pentru întreaga industrie a turismului; ea este folositã în industria turismului pentru o serie de activitãți, de la organizarea interna pâna la comunicarea cu diferite alte ramuri ale economiei.
Sisteme informatice pentru turism.
În activitatea de turism există anumite activități particulare care determină elaborarea și implementarea unor sisteme informatice specifice.
Clasificare:
Sistemele Front Office.
Sunt sisteme de prelucrare a informațiilor și care oferă rapoarte în formă vizuală sau scrisă.
Sistemele Front Office sunt:
– sisteme pentru înregistrarea turiștilor
-sisteme pentru gestiunea managementul camerelor sisteme care oferă informații privind nivelul de ocupare camerelor, curățenie, situația financiară, preluarea mesajelor, și diverse informații.
– sisteme pentru evidența încasărilor
Sisteme de rezervări . Sisteme care pot opera atât cu turiștii individuali cât și cu agențiile de turism sau comisionarii.
Sistemele informatice ce utilizează Internetul:
Aceste sisteme informatice gestionezã activitățile desfășurate de agențiile de turism sau de agenți individuali la nivel global; utilizează echipamente hardware și software specifice în desfășurarea acestor activități.
Sisteme inteligente pentru căutarea informațiilor și planificarea călătoriilor.
Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtualã
Sectorul turistic al ospitalității, istoric, cazare
Istoria industriei hoteliere.
S.U.A are un rol primordial în dezvoltarea și expansiunea acestei industrii, atragând și Europa în concurență, aceasta în epoca modernă.
Încă din antichitate se cunosc tavernele și popasurile pentru negustori și pelerini, în evul mediu apar casele de odihnă, hanurile sunt prototipurile hotelurilor de mai târziu, bisericile și mânăstirile asigură cazare și masă pentru pelerini, iar în secolele XVI-XIX, se dezvoltă numeroase cafenele, ceainării, apare cabaretul, la Paris în1553 este deschis primul restaurant ”Tour d’Argent”, termenul de restaurant și menu aparține tot francezilor.
Primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York.
La începutul anilor 1900 , dezvoltarea industriei hoteliere s-a remarcat prin inființarea marilor hoteluri; în această perioadă a fost construit hotelul Plaza din New York, care este considerat unul dintre cele mai bune hoteluri din lume . Caesar Ritz a realizat hotelul Ritz din Paris, devenit ulterior hotelul Ritz-Carltons din Londra, urmate de cele din New York și Boston.
În anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, și în prezent este unul dintre cele mai mari hoteluri din lume. După cel de-al doilea război mondial, Conrad Hilton, a închiriat H.Stevens din Chicago , apoi a achiziționat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria din New York și The Town House din Los Angeles. Ulterior a adăugat și alte hoteluri, iar în anii ’50 realizează fuziunea Hilton-Statler;
Statler E.M , hotelier american a pus bazele celui mai important lanț de hoteluri moderne din SUA, cu un nivel de confort ridicat .
Construcția de motelurilor, unități amplasate de-a lungul șoselelor intens circulate, a fost un pas important în turismul hotelier.
În anii ’60, turismul în ansamblul si turismul de afaceri au înregistrat o evoluție foarte buna. Lanțurile hoteliere Hilton, Shraton, Hyatt au continuat să inaugureze noi hotelurii, cu o capacitate de cazare mare și foarte mare .
La Roma, Atena, sau la Hong-Kong, Tokyo, s-au construit hoteluri mari frumoase si foarte moderne.
În anii ’70 noțiunea de hotelărie modernă apare și în Europa. Concurența europeană cu cea americană devine o realitate, europenii creează noi lanțuri hoteliere.
În anii ’80 se extinde marketing-ul în domeniul hotelier.
De asemenea, managementul hotelier evoluează la“yield-management”exprimă managementul care are ca scop maximizarea rezultatelor.
În anii ’90 se dezvoltă hotelăria economică sau budget.
Iată descrierea unor vechi hoteluri din lume:
Hotel Ellis, Atlanta, S.U.A este un hotel clasic, denumit inițial The Winecoff, a fost recent renovat, cheltuielile ridicandu-se la 26 milioane de dolari. Este o combinație ideala între tehnologia modernă și farmecul sudist. Hotelul Ellis se află aproape de cele mai populare atracții din Atlanta.
Hotel Astoria , St Petersburg în Rusia se află în cunoscuta piață St. Isaac din St. Petersburg. El și-a deschis porțile în anul 1912 și este inclus in galeria marilor hoteluri ale lumii. Încă din primul an, Astoria și-a căpătat renumele unui stabiliment de clasă, unul dintre cele mai confortabile hoteluri din St. Petersburg. El a fost construit pentru a găzdui 350 de oaspeți, încorporează un restaurant, o bibliotecã, o cafenea, săli de bal și separeuri, o gradină de iarna cu acoperiș de sticlă.
Hotel Ritz din Londra, Anglia, hotel istoric neo-clasic are niște decorații foarte frumoase, magnifice și a fost recent renovat, cheltuielile ridicandu-se la aproximativ 70 milioane de dolari. Hotelul imită arhitectura blocurilor de apartamente pariziene și a constituit la acea vreme prima structura de oțel din capitala Marii Britanii. Ritz s-a ocupat personal, foarte mulți ani, de bunul mers al hotelului.
Unul dintre cele mai vechi hotelui din Europa este Hotel Martinez din Cannes-Franța, este unul dintre cele mai populare hoteluri din lume pentru celebritățile care vin aici în timpul festivalului anual de film de la Cannes. Totodată, e unul dintre cele mai mari și mai elegante hoteluri din toata Europa, nu numai de pe Riviera Franceză. Martinez a fost inițial o vilă, denumită La Coquette, construitã de aristocrații englezi în timpul avântului imobiliar de la sfarșitul secolului 19. Vila a fost cumparată de catre regele exilat al orașului Napoli, care a renovat-o și a redenumit-o Villa Marie-Therese. Emmanuel Martinez, președintele Societații des Grands Hotels de Cannes, a luat decizia sa demoleze cladirea și, pe ruinele acesteia sã construiască cel mai mare hotel de pe Riviera Franceza, care și-a deschis porțile pe 17 februarie 1929.
Serviciile de cazare și alimentație au un rol, principal în cadrul turismului, sunt serviciile de bază ale consumului turiștilor la locul de petrecere a concediului, sejurului, vacanței.
Pentru aceste categorii de servicii, se folosește termenul de ospitalitate. care este definită ca fiind primirea și găzduirea clienților, turiștilor.
Intr-o definiție data de Organizatia Mondila a Turismului(WTO), prin industrie a ospitalitații sunt definite totalitatea organizațiilor, firmelor și instituțiilor care oferă ca prim serviciu cazare și alimentație atât pentru turiști, cât și pentru populația din zona respectivă, locală În industria largă a ospitalității, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind și cea care asigurăși condiționează în cel mai înalt grad volumul activitãților turistice, deși anumite categorii de vizitatori nu recurg întotdeauna la serviciile de cazare.
Amploarea acestor activității ca locații și resurse umane solicitate cât și volumul investițiilor atrase, implică folosirea în mod curent termenul de industria ospitalității.
Industria ospitalității cuprinde activități orientate către obținerea de profit, cele ale hotelurilor comerciale și restaurantelor; afaceri non-profit dintre care subliniem cazarea și alimentația în spitale, universități, biserici mânăstiri și alte instituții; catering pentru birouri și firme.
Cazarea reprezintă o componentă de bază dezvoltării turismului. Calitatea, diversitatea serviciilor de cazare oferite influențează tipul de turiști.
Cazarea turistică include clădirile care oferă servicii de cazare pe o bază comercială, tuturor vizitatorilor.
Se face diferența între cazarea cu servicii și cazarea fără servicii. Din prima categorie fac parte unitățile care dispun de personal care asigură servicii de etaj, de alimentație ca restaurant, bar, room-service și diverse alte servicii.
Cazarea fără servicii constă în oferirea serviciilor de cazare de bază, iar sectorul este cunoscut sub denumirea de “self-catering”,
Hotelul este, cel mai reprezentativ ca structură în cazarea turistică Este unitatea care oferă servicii de cazare și alimentație oricărui turist care acceptă să plătească un preț/tarif pentru serviciile oferite, fără a fi necesar se se întocmească un anume contract .
Clasificările hotelurilor se face în funcție de mai multe criterii:
– dupa tipul serviciilor oferite:
hoteluri care asigură o mare varietate de servicii: cazare, masă, room-service, spălătorie, închirieri spații comerciale și birouri; hoteluri self-catering care oferă numai servicii de cazare , clienții autogospodărindu-se hoteluri budget care oferă servicii limitate de cazare și masă;
– dupa tipul tipul pasagerilor:
hoteluri comerciale care asigură servicii specifice oamenilor de afaceri, turistice care se adresează celor aflați în vacanță și hoteluri situate în stațiuni.
– dupa tipul tipul produsului oferit:
hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferințe, hoteluri cazinou.
– dupa tipul amplasãrii,
pe marile artere de circulație, în centrul orașului, în aeroporturi, la periferia orașului, în stațiuni;
– cea mai relevantă clasificare pentru clienți este în funcție de preț, considerând că prețul reflectă calitatea serviciilor oferite.
Clasificarea hotelurilor se face cel mai corect în Europa unde funcționează un sistem de apreciere pe stele, este cea mai uzuală clasificare și cea mai obiectivă. Clasificarea a fost preluată din sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu cât numărul de stele este mai mare, cu atât brandy-ul este mai bun așa și în cazul hotelurilor, numărul de stele este acordat în funcție de calitatea serviciilor, a camerelor ca spații de cazare, a barurilor și restaurantelor și a celorlalte servicii incluse ca parcarea, telecomunicațiile, transportul.
Spațiile de cazare turistică. În țara noastră, structura spațiilor de cazare include: cameră cu pat individual, cameră cu pat matrimonial, cameră cu pat dublu, cameră cu două paturi individuale, garsoniera, apartamentul.
În industria hotelieră internațională se folosesc, termenii standard pentru a descrie tipurile de spații de cazare. Sorgintea acestor termeni este în SUA .
Termenul single este folosit pentru a descrie spațiul închiriat unei singure persoane, dar nu în mod obligatoriu camera este dotata cu un pat individual. Îaceste camere găsim paturi de tip Queen sau King,care sunt paturi de dimensiuni mari.
O cameră dublă , double room, este o cameră cu un pat dublu închiriată unui număr de două persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spațiul de cazare cu două paturi individuale , iar twin-double desemnează spațiul de cazare cu două paturi duble care se închiriază unui număr de două, trei sau patru personae.
Apartamentul , suite, este de departe cel mai bun spațiu de cazare din hotel, ca și cel mai scump. Poate avea unul sau mai multe dormitoare , sufragerie, bar, una sau mai multe băi, o bucătărie precum și alte dotări.
Termenul kitchinette sau efficiency reprezintă spațiul de cazare în care se includ facilități pentru pregătirea hranei.
Motelul este o structură de cazare asociată hotelului.
În România, motelul este unitatea hotelieră amenajată pentru satisfacerea nevoilor de cazare și masă ale turiștilor, pentru parcarea mijloacelor de transport ale turiștilor cazați la motel. Acestea sunt ieftine ca și servicii și sunt amplasate în apropierea arterelor intens circulate.
Reședințele secundare , condominium, reprezintă din punct de vedere legal, reședințe aflate în proprietate individuală .
Reședințele de tip time-sharing, cunoscute și sub denumirea de reședințe secundare în multiproprietate, reprezintă achiziționarea unei locuințe de vacanță care este utilizată în anumite intervale de timp .
Pensiunile sunt, case de dimensiuni mari, transformate în case de oaspeți, care oferă servcii de cazare și masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite și cu meniu fix. Reprezintă o formă de cazare frecvent întâlnită în Europa și America Latină chiar și în țara noastrã. Prețurile și tarifele de cazare sunt mai mici față de cele din hoteluri.
Unitățile de cazare amenajate în clădiri istorice sunt prezente în oferta de cazare a unor țări europene ca Spania, Franța, Portugalia.
Clădirile istorice sunt modernizate în interior dar vechile fațade sunt menținute. Acestea pot fii: palate, castele, fortărețe care sunt transformate în hoteluri, fiind, unități de cazare de categorie superioară.
Unitățile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezintă o structura de cazare care include case proprietate particulara, hanuri.
Unități de cazare pentru tineri. cuprinde unități care oferă numai servicii de cazare de bază, precum dormitoare și grupuri sanitare comune.
Unitatile de cazare care funcționează pe teritoriul țării noastre, se diferențiază după: serviciile oferite, amplasament, felul amenajării și organizarea interioară.
În România întâlnim urmatorele tipuri de structuri de cazare turistică:
hoteluri-apartament; hoteluri pentru tineret;
moteluri, vile si bungalouri;
apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale;
cabane turistice, cabane de vânătoare, cabane de pescuit;
sate de vacanță, campinguri, spații de campare organizate în gospodăriile populației, popasuri turistice;
pensiuni turistice urbane și rurale;
Un serviciu foarte popular în rândul turiștilor este serviciul "all inclusive", acesta se bucură de un mare succes în turismul național și internațional, fiind întâlnit în stațiunile amplasate pe litoral sau la munte. Avantajele, sunt în aceeași masurã ale clientului cât și ale prestatorului de servicii de cazare și alimentație. Pentru client se simte lipsa oricăror preocupari legate de organizarea vacanței și a timpului liber, prin oferirea unei game largi de activități sportive și cultural de catre prestator. Din punctul de vedere al prestatorului de servicii, respectivul hotelier, avantajele constau obținerea de încasări certe, și nu doar din ocuparea camerelor.
1.2 Managementul activității unui hotel din țara noastrã
Istoricul industriei hoteliere din Romania.
Tradiția hotelieră își are începuturile în Sibiu. Primul hotel din țară a fost documentat în 1555 pe locul unde se gasește, în prezent, Hotelul Împăratul Romanilor, un adevarat obiectiv turistic.
Prima denumire a cladirii a fost “La Sultanul Turcilor" . Titlul de "majestate a restaurantelor sibiene" l-a primit in 1773. Definit, în general, ca un loc pentru high-society, "Împaratul romanilor" devine, pentru oricine îi calcă pragul, locul ce poarta acel iz de stil, caracteristic celor care se respecta. Pe aici au trecut împărați și regi, președinți și chiar marele poet Mihai Eminescu.
Bucureștiul a fost cunoscut in Europa si alte colțuri ale lumii pentru hanurile, și apoi hotelurile, care au găzduit de-a lungul timpului personalități ale vremii, oameni de cultură, negustori. Asftel, de la începutul secolului al XVII-lea datează cele mai importante hanuri din București, statisticile vremii ne informează că în anul 1819 erau 77 de hanuri in București, în 1838 existau 145, iar in 1859 mai erau doar 7 hanuri mari, locul lor fiind luat de hoteluri.
Primul hotel din București este considerat Hotel d’Europe, construit de catre un vienez, Brener, si considerat drept un hotel “bine modelat și înzestrat cu cele necesare” de catre fostul consul britanic în Țarile Romane.
Alte hoteluri din țara noastră-București:
Intercontinental București este unul dintre simbolurile Capitalei, fiind primul hotel de cinci stele din România și cel de-al doilea hotel construit de lanțul hotelier Intercontinental într-o țară comunistă, după Esplanada din Zagreb ,Yugoslavia. Colosul de lângă Universitate, pentru ridicarea căruia s-au cheltuit șase milioane de dolari, este în continuare cel mai înalt hotel din oraș, deși are aproape 40 de ani. Istoria hotelului începe în anii ‘60, când legenda spune că Cyrus Eaton Junior, șeful „Cyrus Eaton Group“, care administrează lanțul de hoteluri Intercontinental, a ajuns în București într-o călătorie de afaceri. În acea perioadă nu erau multe hoteluri în capitala noastră și Eaton, negăsind o cameră în care să se cazeze, a dormit pe holul unui hotel. Atunci i-a venit ideea de a construi un Intercontinental în București. Construcția a început în 1967, respectând un proiect al arhitecților Dinu Hariton, Gheorghe Nădrag, Ion Moscu și Romeo Belea.
Hotelul Majestic construit la sfarsitul secolului al XIX-lea pe locul fostelor grajduri domnești ale Palatului lui Caragea Vodã, functionează în prezent ca un hotel de 4 stele;
Casa Capșa. Hotel, Restaurant, Cofetarie, Cafenea, foarte popular în secolul trecut în rândul oamenilor de artă;
Hotel Athenee Palace, 1912-1914, prima construcție din București unde s-a folosit beton armat,a gãzduit regi, prinți, președinți de stat. În prezent functionează sub marca Hilton International, fiind un hotel de 5 stele;
Organizarea unei unități hoteliere:
Clasificarea departamentelor:
dupa importanța serviciilor prestate:
-de bază
cazare;
alimentație;
tehnic;
– suplimentare sau complementare
închiriere săli;
salon de coafurã, cosmetică; masaj;
piscină, saună, fitness;
dupa natura activitații desfașurate:
-operaționale :
cazare și alimentație;
piscină saună; fitness;
închieriere săli de conferințe și spații comerciale;
-funcționale:
administrație si gestiune generală;
marketing, vânzări;
intreținere sau tehnic;
Structura și organizarea depind de: tipul și specificul unitãții, categoria de clasificare, dimensiunea unității, volumul activității.
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
-organigrama ; fișa postului; regulamentul de ordine interioara.
Departamente operaționale
1. Departamentul cazare :
Serviciul front- office, recepția are rolul de a promova și vinde serviciile hoteliere, cazarea și serviciile suplimentare.
Activitatea front-office-ului se desfașoară la nivelul urmatoarelor secțiuni:
Recepție: prin activități ca evidența clienților și a situației camerelor,
primirea turiștilor, alocarea spațiului și înregistrarea clientului, prestarea unor servicii suplimentare clientului și oferirea de informații, preluarea și transmiterea mesajelor și a corespondenței, trezire la ore fixe, rezervări; primirea și rezolvarea reclamațiilor.
Casă facturare: prin înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviciilor prestate, emiterea notelor de plata și a facturilor încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului; întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice precum și a statisticilor specifice.
Rezervãri: prin primirea si prelucrarea comenzilor de rezervare și gestiunea rezervarilor;
Centrală telefonicã: prin realizarea comunicațiilor în interiorul și exteriorul hotelului prin telefon, fax;
Serviciul de etaj sau housekeeping asigură curațenia, amenajarea și intreținerea spațiilor hoteliere. Activitățile acestuia se desfașoarã la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate:
spații de cazare: prin curațenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte categorii de spații hoteliere; întreținerea dotarilor și amenajarea spațiilor de cazare;
spații anexe și de depozitare: prin curațenia și igienizarea spațiilor anexe și a depozitelor;
lenjerii si spălatorie: prin servicii de întreținerea și gestionarea lenjeriei; prestarea unor servicii suplimentare;
2. Departamentul de servicii suplimentare sau complementare.
În cadrul acestuia se desfașoară o serie de activități specifice cum ar fi: comercializarea unor pachete de servicii turistice, a unor mărfuri, fitness, piscină, cosmetică și coafură.
3. Departamentul de alimentație.
Vizează producția și comercializarea unor preparate culinare și băuturi.
Include urmatoarele sectoare de activitate: spații pentru recepție, depozitare; spații de producție culinară în cadrul carora se individualizează urmatoarele zone de lucru:
depozite (frigidere) pentru aprovizionare, depozitare și conservare;
bucatarie pentru producție culinară;
restaurant pentru servire, promovare, desfacere;
baruri; pentru servire, promovare, desfacere;
room-service; pentru servire, promovare;
minibar; pentru servire, promovare;
Departamentele funcționale.
1. Departamentul vânzări- marketing
Realizeazã acțiuni de promovare si încasări pentru hotel. Activitățile desfășurate sunt: crearea studiilor privind profilul si preferințele clienților; promovarea imaginii; încheierea diverselor contracte și se ocupă și de organizarea, asistarea derularii acțiunilor contractate;
2. Departamentul resurse umane
– selecția, recrutarea personalului;
3. Departamentul comercial
-are funcții de aprovizionare si de gestiune a stocurilor;
4. Departamentul financiar contabil
-are atribuții referitoare la evidența și controlul plãților;
5. Departamentul securitate
-se ocupã cu siguranța și securitatea clientilor și a angajaților din hotel.
6. Departamentul intreținere-tehnic efectueazã activități de :
-Întreținere a instalațiilor sanitare, a instalațiilor electrice, a sistemelor de încalzire și climatizare, a echipamentelor specifice din spălatorie- curățătorie, reparare și remediere a defecțiunilor;
Front-office este serviciul principal al unității hoteliere, locul unde salariații hotelului și în mod essențial recepționerii interacționează cu clientul în toate momentele cazării: rezervare, primire, sejur, plecare.
In cazul unui hotel mic există serviciul recepție necompartimentat, își desfășoară activitatea unul sau mai mulți recepționeri, în schimburi, care efectuează toate activitățile specifice funcțiilor recepție, casierie, rezervări.
In cadrul hotelului cu capacitate medie se întalnește serviciul front-office, împărțit pe secțiuni.
În hotelurile mari, există o formulă completă de organizare a serviciului front-office.
Organizării serviciului front-office presupune:
Front of house:
Fișele de cont ale pasagerilor;
Încasarea notelor de plată;
Formalitățile de cazare;
Situația camerelor;
Evidența turistilor;
Chei;
Informații; Pliante, broșuri;
Holul recepției;
Front desk;
Caserie Recepție ;
Back of house
Situația camerelor;
Evidența rezervărilor;
Evidențe contabile;
Componenta resurselor umane. O componentă deosebit de importantă a calității serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează satisfacția clientului. La baza comportamentului profesional al lucrătorilor hotelieri stau calitățile acestora, cursurile profesionale și evaluarile periodice.
Exemplu de organigramã a unui hotel:
1.3 Sisteme informatice și rolul lor în dezvoltarea turismului
Internetul a influențat cel mai mult marketingului călătoriilor și turismului decît orice altă tehnologie.
El s-a afirmat ca fiind canalul de bază a distribuției și promovării produsului organizațiilor turistice pe piața serviciilor turistice.
Importanța Internetului și a altor platforme interactive multi-media în promovarea turismului este greu de evaluat. Pe măsura pătrunderii în Era Informațională, organizațiile care se ocupă cu marketingul destinațiilor turistice și ceilalți mari furnizori de servicii turistice trebuie să conștientizeze necesitatea utilizării Internetului și noilor tehnologii interactive, atractivitatea lor crescîndă față de turiști și călători, și să învețe să profite de pe urma utilizării acestor tehnologii .
Sisteme informatice în activitățile de turism și servicii
A doua jumătate a secolului al XX-lea a fost marcată de pătrunderea tot mai pregnantă și activă a sistemelor informatice în activitatea și conducerea firmelor de turism. Această tendință a fost justificată de posibilitatea extinderii sistemului informațional prin intermediul sistemelor informatice.
În prezent se constată o creștere a rolului sistemului informatic în cadrul sistemului informațional. În marile organizații, mai ales din domeniul serviciilor turistice, sistemul informatic reunește peste 90% din totalitatea elementelor informaționale.
Marii touroperatori, cei specializați în transporturi internaționale de călători, în transporturile turistice, au introdus utilizarea sistemelor informatice pentru anumite activități specifice obiectului lor de activitate. Există numeroase aplicații informatice pentru hotel, alimentatie publică și agrement.
Prezentarea sistemului informatic
Sistemul informatic. Un sistem informatic este un sistem care procură informațiile necesare operațiilor managementului și funcțiilor de decizie.
Sistemul utilizează calcule și programe, comunică date, modele de management și are o bază de date. Structura sistemelor este fundamentată pe tehnologii, pe sistemul de organizare a informațiilor și luarea deciziilor de către membrii organizației; înțelegem un ansamblu organizat și integrat de date și informații, precum și proceduri și mijloace pentru colectarea și transmiterea acestora.
Într-un sistem informatic pot intra:
calculatoare, sisteme de transmisie a datelor, componente hardware, soft, datele prelucrate, personalul ce exploatează tehnica de calcul , teoriile de la baza algoritmilor de prelucrare.
Sistemul informatic este inclus în sistemul informațional, care este la rândul sãu este o componentă unui organism, economic, social, cultural. Sistemele informatice acoperă cele mai diverse domenii.
Clasificare:
– sisteme de uz general, cu ajutorul cărora se poate rezolva o gamă largă de probleme din mai multe domenii;
-sisteme specializate, sunt proiectate pentru a rezolva un anume tip de problemă dintr-un anume domeniu;
– sisteme pe rețea, sistemul funcționează într-o rețea de calculatoare, astfel datele și programele pot fi distribuite mai multor stații de lucru din rețea.
-sisteme locale, programele necesare prelucrărilor de date și datele se află pe un singur sistem de calcul;
În funcție de locul in care se afla datele și de locul în care sunt facute prelucrările:
-cu date centralizate, se află pe un singur sistem de calcul
-cu date distribuite, se află distribuite pe mai multe calculatoare în rețea
-cu prelucrări centralizate, se face pe o singură stație de lucru;
-cu prelucrări distribuite, mai multe calculatoare prelucrează datele provenite de la unul sau mai multe calculatoare din rețea.
După domeniul de functionare:
-de baze de date,
-pentru prelucrări stiințifice;
-pentru conducerea proceselor tehnologice
După nivelul ierarhic ocupat de sisteme informatice în structura organizatorică a societății:
-sisteme de uz general;
-sisteme informatice pentru conducerea activităților;
-sisteme la nivelul organizațiilor cu structura de grup;
-sisteme informatice teritoriale;
-sisteme informatice la nivel de ramură și subramură și la nivel national;
După activitatea ce o automatizează, sistemele pot fi :
-pentru activitatea de producției;
-pentru activitatea comercială;
-pentru evidența și inregistrare contabilă;
-pentru evidența materiilor prime, materialelor și mărfurilor, a stocurilor in general;
-pentru evidența personalului, salarii;
-pentru evidența mijloacelor fixe obiectelor de inventar;
Sistemul informatic are la baza reguli de eficienta economica.
Orientarea spre utilizatori.
La realizarea sistemului informatic trebuie să se aiba în vedere cerințele si preferintele utilizatorilor.
Criteriul eficienței economice.
La proiectare se are în vedere ca raportul dintre rezultatele directe obținute prin implementarea și folosirea sistemului și totalitatea costurilor de realizare sa fie cât mai mare, adica trebuie sa fie cât mai rentabil.
Alte criterii de implementare a unui nou sistem informatic:
Asigurarea unicității introducerii datelor;
Antrenarea beneficiarului la realizarea sistemului;
Sistemul proiectat nu trebuie, să fie dependent de dotarea tehnică actuală, se are în vedere eventuale noi achiziții de tehnică de calcul.
Trebuie sa existe posibilitatea că sistemul să poată fi înbunătățit în raport de cerințele viitoare ale firmei beneficiare;
Principalele etape de parcurs pentru realizarea unui sistem informatic sunt :
1.Analiza sistemului existent.
2. Proiectarea sistemului informatic.
Se concepe sistemul, elementele componente ale acestuia, structura lor și modul de realizare. Această etapă este compusa din două etape :
a. Proiectarea de ansamblu; și b. Proiectarea de detaliu
3. Elaborarea programelor
4. Implementarea sistemului
5. Exploatarea și întreținerea sistemului
Globalizarea afacerilor, apariția economiei digitale și extinderea internetului și a altor rețele de comunicații globale au remodelat rolul sistemelor informatice în afaceri și management. Internetul asigură infrastructura informatică necesară pentru noi modele de afaceri.
Sistemele informatice joacă un rol esențial în crearea de firme competitive, pentru administrarea afacerilor la nivel global și furnizarea de produse și servicii utile clienților. În viața noastră de zi cu zi, calculatoarele sunt ceva obișnuit, indinspensabil în unele cazuri.,trăim într-o societate informatizată, peste tot sunt calculatoare, legate între ele și formând astfel rețele de calculatoare.
Din ce in ce mai mult PC-ul ne ușurează munca, informația, este elementarã,și indinspensabilã, în practică întâlnim, două concepte legate de acesta sistemul informațional și sistemul informatic. Sistemul informațional este ansamblul de elemente implicate în procesul de colectare, transmisie și prelucrare de informații.
Rolul sistemului informațional este de a transmite informația între diferite departmente; în cadrul unei unități economice, rolul sistemului informațional este de a asigura persoanele din conducere cu informații necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de altă natură. În cadrul sistemului informațional se regăsesc : informația vehiculată, documentele purtătoare de informații, personalul, mijloace de comunicare, și teme de prelucrare a informației.
Proiectarea de ansamblu a sistemelor informatice
Proiectarea sistemelor informatice este inițiată de multe surse diferite.Un sistem complex este, compus din elemente eterogene, legate prin interacțiuni puternice. Un proiect are două cauze esențiale de complexitate, prima se referă la timp, a doua cauză fiind reprezentată de participanții din cadrul proiectului, care este, o realizare umană.
Structura sistemelor de informatice este o etapa necesara, datoritã numarul mare de elemente si legaturi ce compun un sistem informatic;
Definirea ieșirilor sistemelor informatizate, prin ieșirile unui subsistem informatic se va înțelege totalitatea informațiilor furnizate de acesta beneficiarilor interni si externi, respectiv rapoarte, note de informare.
Definirea intrãrilor sistemelor informatice prin intrarile unui sistem informatic se întelege totalitatea datelor primare necesare obținerii informa-țiilor de ieșire ale sistemului care se pot clasifica în date interne și în date externe.
Stabilirea colecțiilor de date pricipalele criterii pe baza carora se pot grupa datele sunt legate de sfera de cunoaștere, de domeniul de activitate, de stabilitatea conținutului datelor și de rolul datelor în procesul prelucrãrii.
-Dupa prelucrarea datelor: date de bază; date pentru tranzacții; date intermediare sau de lucru; date statistice; date istorice.
-Dupa stabilirea datelor: date convențional constante și variabile;
-Dupa domeniul de activitate: furnizori; clienți; contracte; produse; personal; plăți; încasări;
-Dupa sfera de cunoastere: date primare; indicatori tehnico-economici; indicatori tehnico-economici;
Tehnologiile pot fi clasificate în funcție de: metodele, tehnicile și echipamentele utilizate; modul in care se structureazã si se organizează datele pentru prelucrare; modul de introducere a datelor în calculator;
Modelele matematice folosite in perfecționarea activității economice sunt urmatoarele: modele de programmare liniara, programare dinamica, teoria grafurilor, de gestiune a stocurilor , de simulare , modele de teoria deciziilor.
Estimarea necesarului de resurse ,elemente determinate pt configurația fiecarui echipament de prelucrare sunt:
1.Memoria interna
2. Necesarul de echipamente periferice ale sistemului central de prelucrare în funcție de echipamentele de intrare-ieșire și de unitațile de memorie externã.
3.Necesarul de personal de specialitate pentru realizarea și exploatarea sistemului informatic.
4. Necesarului de produse: pot fi asigurate din ansamblul de programe care însoțesc calculatorul electronic;
Planificarea realizarii sistemelor informatice ,are la bazã principiul proiectarii și implementãrii eșalonate, care reprezintã ordinea în care vor fi abordate componentele sistemului.
Proiectarea intrarilor sistemele informatice cuprinde ca etape, proiectarea logica de detaliu și proiectarea fizicã de detaliu.
Tendințe privind utilizarea sistemelor informatice la
nivelul activităților de turism
Competiția puternicã din industria hoteliera cere un sistem managerial profesional și de încredere. Soluția FIDELIO este un sistem care nu numai cã furnizează informații vitale pentru desfășurarea activităților zilnice, dar ajutã la menținerea unui nivel ridicat al serviciilor. FIDELIO Front-office a devenit soluția ideala hotelierilor de astazi in peste 100 de tări
În Romania, este cel mai utilizat program de gestiune in industria hoteliera. Este o aplicație care lucrează cu pachete complexe de servicii cum sunt organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturare, corespondență sau înregistrarea plecărilor și sosirilor de turiști.
Fidelio este un produs al companiei MICROS Systems, Inc. (NASDAQ: MCRS), cu sediul central in Maryland, SUA, cel mai important furnizor la nivel global de soluții informatice pentru industria ospitalitații și a celei de retail. Rețeaua globalãa a Micros constã din 3800 de angajați, 111 distribuitori in 45 de tări.
BIT SOFT distribuitorul acestui program în țara noastră are peste zece ani de experiență în soft-ul de gestiune hotelieră și case de marcat fiscale și clienți în aproape toate județele țării. De-a lungul timpului s-a dorit un promotor al celor mai noi tehnologii. Hotelurile care țineau evidența rezervărilor manual au acum un sistem informatic. Hotelurile cu sisteme informatice, clienți Bit Soft, beneficiază azi de tehnologii wireless (iPAQ) și ecrane touchscreen. Rezultatele acestor ani de experiență se văd în atitudinea de orientare spre așteptările clienților, programe care să raspundă tuturor cerințelor, fie ca e vorba de hoteluri și restaurante mari sau mici. Bit Soft și-a adaptat programele sistemului legislativ și a fost primul producator de soft cu sisteme omologate fiscal.
Programul este structurat astfel:
Front Office -receptie, managementul camerelor,
Sales&Catering- vânzări, catering
Food&Beverages –stocuri
Toate aceste module sunt integrate.
Alte sisteme informatice utilizate pe scara largã în România sunt: Amadeus si Worldspan
Amadeus :
Oferă mijloace de distribuție online, marketing și management pentru activitatea agențiilor de turism sau a altor organizații specifice.Sistemul Amadeus este un mijloc esențial de derulare a vânzărilor ceea ce reprezintă și modulul cel mai folosit de majoritatea utilizatorilor.
Grupul Amadeus Global Travel Distribution, este o companie multinațională care a fost fondatã in 1987, 60% din capital fiind deținut de Iberia, Air France și Lufthansa. Sediul central este in Madrid ,este furnizorul lider in tehnologie si distribuție din lume în industria călatoriilor și oferă servicii de marketing, distribuție IT în toatã lumea, pentru industria mondiala a călatoriilor și a turismului.
Principalele etape ale evoluției acestui sistem sunt:
1987 – înființarea; membrii fondatori: Air France, Iberia, Lufthansa si S.A.S.
1988 – prima Companie Nationala de Marketing este înființată în Finlanda.
1989 – Amadeus este primul sistem global de distribuție care ofera o prezentare neutra a înregistrarilor, urmând întocmai normele Uniunii Europene.
1989 – Primul milion de rezervãri.
1992 – Sistemul Amadeus devine operațional, la capacitate maxima.
1993 – Crearea filialei americane Amadeus, oficiul regional pentru America de Sud.
1995 – Înființarea de filiale pentru Asia Pacific în Bangkok.
1995 – System One, un alt sistem de rezervare computerizatã fuzioneazã cu Amadeus. Compania aeriana Continental Airlines devine actionar al sistemului Amadeus.
1996 – Amadeus atinge cifra de 300 de milioane de rezervãri.
1999 – Din data de 19 octombrie Amadeus este cotat la Bursa de Valori din Madrid, Barcelona, Paris si Frankfurt.
2000 – A doua emisiune publică de acțiuni
În prezent sectorul călatoriilor înregistrează o creștere rapidă , cu înalte așteptări ale clienților și o competiție puternică. E o piată ghidată de noile tehnologii, noi competitori și noi modele de afaceri. În acest mediu , Amadeus nu este doar sistemul de distribuție global (GDS) lider și cel mai mare sistem de rezervari de călatorii din lume, ci și lider în a oferi o tehnologie superioară ,accesibilă pentru a ajuta sa se intervina în problemele care apar în acest domeniu. Reteaua Globală Amadeus asigură comunicația dintre utilizatori folosind o rețea de mare vitezã pentru transmisia de date, voce si video , dispunand de 15 centre de prelucrare in Europa, America de Nord și Asia.
In afara de rezervări, sistemul mai pune la dispoziția utilizatorului informații legate de viză, relații medicale, vamale, rate de schimb.
Fiecare client utilizează aceasta tehnologie în moduri diferite de la linii aeriene globale pana la companii low-cost, de la agenții de turism multinaționale pana la hoteluri independente, aceste companii utilizeazã aceasta tehnologie pentru a creea medii comerciale reale, pentru a face ca procesele lor comerciale sã fie mai eficiente și sa ajungă la un avantaj competitiv.
In decembrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002, devenind astfel primul system de distribuție globală cãruia i s-a acordat aceastã prestigioasa recunoaștere. ISO 9002 urmeaza modelul standardului ISO 9000 in ceea ce privește cele mai bune metode de management a calitații și se refera in special la furnizarea produselor și serviciilor.
Datorita acestei certificari, agențiile de turism precum și ceilalți clienți, furnizori de servicii, ce utilizeaza sistemul AMADEUS beneficiază de un nivel superior de asistență a clienților, respectiv al serviciilor de management. AMADEUS a început demersurile în ceea ce privește standardul ISO 9002 la sfârșitul anului 2000, dupa înființarea departamentului de Management a Calității , ce are obiective specifice de implementare a sistemului calitații în întreaga lume.
Aceasta a determinat ca domeniile de prioritate inițială pentru certificare să cuprindă toate activitățile în care AMADEUS a avut contact direct cu clienții, în special Global Customer Support , inclusive departamentul de Help Desk si Training și Data Management Services pentru furnizorii Amadeus de servicii de turism cum sunt: companiile aeriene, lanțurile hoteliere, companiile de rent-a-car. Începând cu 1999, acțiunile Amadeus sunt cotate la bursa.
Dintre produsele oferite de Amadeus fac parte:
Amadeus AIR, practicabil din 1996 cand au fost introduse orarul a 730 de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervări de bilete de avion pe 432 linii aeriene.
Produsul furnizează utilizatorului disponibilitați în timp real și detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare și aterizare, tipul echipamentului de zbor , harta avionului, detalii despre meniul servit în avion. Tarifarea este ușoarã si rapida. Se pot afișa liste de prețuri în ordine crescatoare.
Amadeus CAR , prin intermediul cãruia agențiile de turism pot face rezervãri de mașini pentru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din întreaga lume , în peste 22.000 de localităi. Rezervarile de mașini pot fi integrate împreuna cucelelalte tipuri de rezervari pentru a putea oferi clienților pachete cat mai complete de servicii. Majoritatea rezervărilor sunt procesate în timp real, direct din sistemul propriu al furnizorului, în mai putin de 10 secunde.
Worldspan este un lider în furnizarea de resurse de tehnologii de turism pentru furnizorii de servicii turistice, agențiile de turism, site-urile de comerț electronic si corporațiile din întreaga lume.
Principalele etape ale evoluției acestuia sunt:
În 1995, Worldspan a fost ales ca sursa principală a informațiilor oferite de site-ul Expedia.
În 1996, a fost lansata pagina de web www.worldspan.com, care oferã informații despre sistem și unde se pot face si rezervări online.
În 1998, Worldspan și-a extins activitatea și pe continentul asiatic.
În 1999, Worldspan s-a extins și în America de Sud și a încheiat o întelegere cu Motorola pentru difuzarea informațiilor turistice în sistemul fară fir.
Worldspan și-a extins activitatea și în America Latină, patrunzând pe piețe din țări ca: Brazilia, Argentina și Venezuela. Si-a extins și obiectul de activitate, încheind numeroase alianțe cu firme de IT, marketing.
În 2000, Worldspan a pătruns și pe Internet, prin alianța încheiată cu Viator. A fost încheiată, de asemenea, o alianță între Worldspan și Passkey.com, care să faciliteze rezervările la diverse hoteluri, în anumite ocazii. Worldspan a încheiat o alianță strategică și cu Et-China, menită să ofere servicii online în special chinezilor dar și altor doritori.
Site-ul Orbitz lansat în anul 2001 prin cooperarea a 5 companii aeriene americane foloseste ca baza de date pentru informațiile sale sistemul Worldspan.
Worldspan .Ca și Amadeus, Worldspan ajută agențiile de turism să desfășoare o activitate eficientă.
Biroul Worldspan din Bucuresti, România a fost deschis în mai 1996. Biroul este situat în centrul orașului, în zona Cotroceni. În cadrul biroului Worldspan din București existãun laborator de cursuri dotat cu echipamentele necesare.
Compania ofera cele mai eficiente tehnologii de Tarife si Fixare a prețurilor din industrie, cum ar fi Worldspan e-PricingSM, soluții de găzduire, și produse de turism personalizate. Worldspan oferă furnizorilor de servicii turistice, distribuitorilor si corporațiilor posibilitatea de a reduce costurile și de a crește productivitatea utilizând tehnologiile sale de vârf, cum ar fi Worldspan Go!SM si Worldspan Trip ManagerSM
Prin utilizarea de rețele și tehnologii computerizate rapide, flexibile și eficiente oferã servicii de date electronice cuprinzatoare care conecteazã aproximativ 800 furnizori de servicii turistice din întreaga lume la o baza de clienți globală.
Sediul central al Worldspan se afla în Atlanta, Georgia. Worldspan este un sistem global de distribuție care oferă o serie de servicii legate de calatorie. Sistemul a fost creat în februarie 1990. Are în prezent 3.200 de angajați. Este prezent în 70 de țări din întreaga lume. Are ca acționari companiile aeriene: Delta Air Lines (40%), Northwest Airlines (34%) si T.W.A. Airlines L.L.C., care se aflã în proprietatea American Airlines (26%). Compania are trei direcții de activitate: distribuția serviciilor de turism, comerț electronic si servicii oferite agenților de turism. Sistemul Worldspan oferă informații turistice unui numar de 20.210 agenți de turism și altor utilizatori din întreaga lume și este leader în ceea ce privește comerțul electronic din industria transporturilor, realizând peste 50% din rezervarile online.
Compania oferă distribuție electronică a informațiilor și serviciilor, tehnologii de rezervare, produse performante IT, expertiză asupra comerțului electronic și servicii tehnologice destinate companiilor aeriene.
Tarifele si prețurile biletelor la nivel mondial:
– baza de date completã care include accesul la o baza de date europeană exactă ce cuprinde peste 50 de milioane de tarife.
– reguli automatizate prin ATPCO oferã informații privind prețul biletelor și rutele, exact în modul în care companiile aeriene le-au clasat.
– Ofertele de tarife stocate permite păstrarea datelor privitoare la oferte.
– Ultimate Fare Search – afisează instantaneu prețurile biletelor pentru datele de călatorie specificate.
CAPITOLUL II
SISTEME INFORMATICE UTILIZATE IN CADRUL INDUSTRIEI OSPITALIERE
2.1 Evoluția turismului internațional și tendințele actuale
Concepte și clasificări folosite în turism
Cel care a elaborat o definiție a turismului a fost profesorul elvețian dr. W. Hunziker, acesta apreciind că: „Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare”.
Etimologic, cuvântul „turism” provine din termenul englez „tour” (călătorie), sau „to tour”, „to make a tour” ,a călători, a face o călătorie, termen creat în Anglia, în jurul anilor 1700, pentru a desemna acțiunea de voiaj în Europa.
La rândul său, acest termen englez derivă din cuvântul francez „tour“ călătorie, plimbare, mișcare, fiind preluat de majoritatea limbilor europene cu sensul de călătorie de agrement.
Prin turism se înțelege:
• ansamblul de activități prin care omul își petrece timpul liber călătorind în altă localitati, țari pentru a vizita oameni și locuri, monumente și muzee, pentru a se distra și a face sport, pentru odihnă ,tratament, agrement;
• industria creată pentru satisfacerea tuturor bunurilor și serviciilor solicitate de turiști la locul de destinație, la un înalt nivel calitativ și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, și a mediului înconjurător.
Luând în considerare rapida schimbare pe care a suferit-o mediul economico-social în care se desfășoară turismul în perioada de la ultima Conferință Internațională a ONU privind turismul , Roma 1963, Conferința Internațională asupra turismului și statisticii turismului de la Ottawa din iunie 1991 a recomandat noi definiri ale conceptelor de bază în turism:
„Turismul se referă la activitățile unei persoane care călătorește în afara mediului său obișnuit, pentru mai puțin de o perioadă specificată de timp și al cărei scop principal de călătorie este altul decât exercitarea unei activități remunerate la locul de vizitare.”
Astfel sunt considerați turiști persoanele care:
• merg în stațiunile balneo-climaterice în scopul tratamentului ;
• se deplasează în scopuri profesionale, la conferințe internaționale, reuniuni științifice sau pelerinaje religioase;
• se deplasează în scopuri culturale;
• efectuează călători de agrement ;
• calãtoresc în alte localitați pentru a participa sau de a asista la competiții sportive;
Evoluția, turismului, national și a turismului internațional se caracterizează, la nivel mondial, printr-o tendință de creștere datorită influenței factorilor economici, demografici, politici, sociali.
Evoluția turismului internațional se poate aprecia prin doi indicatori: sosirile-plecările de turiști și încasările-cheltuielile.
Turismul internațional are cea mai importantă creștere datorită dorinței oamenilor de a cunoște alte civilizații și de a vizita alte țări.
Manifestari ale turismului:
Turismul intern, rezidenții unei țări care călătoresc în propria țară.
Turismul internațional vizitarea unei țări date de către non-rezidenți; turismul internațional, rezidenții unei țări date care vizitează alte țări.
După 1989 turismul în țara noastră a avut o mare expansiune.
În ultimii ani, turismul românesc a suferit modificări semnificative. importanța litoralului a scăzut, iar infrastructura învechită a determinat pe mulți turiști să se orienteze către alte țãri.
La început, majoritatea românilor au preferat litoralul românesc dar în prezent destinațiile externe sunt preferatele lor. In anii 90 se pleca in Turcia și Grecia, iar acum turiștii români preferã destinații precum Spania Egipt, Italia, Croatia care sunt din ce în ce mai solicitate, ca si vecina noastra Bulgaria, turismul pe litoralul bulgaresc fiind în plina dezvoltare.
Activitatea turistică, se poate clasifica astfel:
-după modul de angajare al prestațiilor turistice distingem:
turismul organizat; turismul neorganizat; turismul mixt.
-după vârsta participanților:
turismul pentru elevi; tineret; pentru adulți; pentru vârsta a III-a.
-după motivele călătoriei:
-recreere și vacanță; vizite la rude și prieteni; afaceri și motive profesionale; tratament medical, religie, pelerinaje;
-după gradul de mobilitate al turistului :
-turismul de sejur:turismul itinerant ; turismul de tranzit.
-în funcție de caracteristicile sociale și economice ale cererii:
-turismul particular; turismul social; turismul de masă.
2.2 Managementul sistemelor informatice la nivel global
Managementul sistemelor informatice
Acest mod de organizare ar avea rolul de a oferi managerilor diverse rapoarte predefinite de management care le ofera informațiile necesare pentru luarea deciziilor.
Cerinte necesare pentru asigurarea corectitudinii și viabilității informatiei
Sunt elemente care conditioneaza perceperea realista a proceselor la care se refera informatiile în calitatea lor de componente primare ale sistemului informațional. Dintre acestea enumeram:
-asigurarea de informații reale cu privire la modul de desfașurare a proceselor din interiorul întreprinderii comerciale; cerința se gasește în strânsă corelație cu caracteristicile socio-economice proprii firmei respective si mediului în care ea operează; calitatea informațiilor reprezintă, în acest context, un element definitoriu pentru realismul deciziilor, precum și pentru obținerea pe termen lung a unor performanțe economice ridicate;
-multilateralitatea informației; aceasta constituie o cerință generată de complexitatea proceselor si fenomenelor care au loc în firmele comerciale.
Întelegerea, analiza și perceperea proceselor în care întreprinderea este implicată, din multiple puncte de vedere, necesită informații multilaterale, în masură sa reliefeze: aspectele reprezentative de natura economică, tehnică, umana sau stiintifică;
-concizia și capacitatea de sinteză a informatiilor; aceasta reprezintă o cerință a carei existență este impusă de riguroasa selectare a celor mai semnificative informații din punct de vedere al gradului de noutate și al importanței pentru activitatea firmei. Dat fiind timpul limitat de care dispun managerii pentru rezolvarea problemelor pe care le incumba conducerea întreprinderilor comerciale, prezentarea informațiilor trebuie sa îmbrace o formă cât mai concisă, economică;
-precizia si siguranța informațiilor; aceasta necesită o identificare corecta a elementelor esențiale noi, și asigurarea cu exactitate a caracterului concis , sintetic si multilateral al informațiilor;
-oportunitatea informației, care constă în utilizarea informației corespunzator destinatiei sale în timp util; caracteristica este impusa, pe de o parte, de cunoașterea exactă a destinatarului informației (care poate fi cel care a cules și înregistrat informația în forma sa primară, sau un alt executant sau manager), iar pe altă parte, de faptul ca utilizarea informației conform destinatiei sale este condiționată de ajungerea sa la beneficiar în timp optim pentru luarea deciziei sau declanșarea acțiunii vizate;
-operativitatea tratarii informațiilor; ea este impusa de reducerea perioadelor legate de inițierea, luarea și implementarea deciziilor și, ca urmare, sporește însemnatatea tratării cât mai rapide a informațiilor, stiut fiind faptul ca o informație oricât de valoroasă ar fi, devine total sau parțial inutilă, daca ajunge la utilizator după ce procesul caruia i-a fost nemijlocit destinata s-a finalizat;
-dinamismul informațiilor, care este impus, pe de o parte, de tendința de comprimare a perioadelor în care se desfașoară procesele manageriale și cele de execuție, iar pe de alta parte, de necesitatea ca informațiile sa reflecte evoluția procesele de munca și problematica întreprinderii comerciale în evolutia lor și, mai ales, de anticiparea evoluției acestora;
-adaptarea informațiilor la specificitatea personalului implicat; se refera la formalizarea informațiilor în raport cu nivelul de întelegere si calificare a personalului care o utilizează;
-eficiența informațiilor; aceasta presupune evaluarea rezultatelor transpunerii informațiilor în decizie;
-fiabilitatea informațiilor; se referă la asigurarea disponibilității informațiilor în raport cu coordonatele care prezintă interes pentru decident;
-adecvarea informatiei, la nevoile impuse de luarea deciziilor la respectivul nivelul ierarhic.
Un sistem informațional proiectat într-o anumita perioadă de timp poate deveni de-a lungul timpului ineficient, datorita cresterii numarului de activități, volumului de informații, supraaglomerării punctelor de decizie, apariției unor goluri sau paralelisme. Cele mai frecvente disfuncționalități ce apar într-un sistem informațional sunt: distorsiunea, filtrajul, redundanța si supraîncărcarea circuitelor informaționale.
Distorsiunea informațiilor constă în modificarea parțială, neintenționată a conținutului, a mesajului unei informații în procesul culegerii, prelucrării și transmiterii de la emitator la receptor1. Printre cauzele generatoare de distorsiuni enumeram: nerealizarea unei coordonari corecte, neomogenitate în pregatirea personalului implicat în vehicularea informatiei, slaba pregatire a celor care emit informații, utilizarea de suporti informaționali de calitate necorespunzatoare, probleme de manipulare a suportilor de informatii în procesul transmiterii lor.
Filtrajul reprezintă o modificare voită a mesajului sau conținutului informațiilor de-a lungul fluxului informațional pe care acestea îl parcurg. Spre deosebire de distorsiune, filtrajul introduce elementul volitiv, manifestat prin interventia pe parcursul crearii, transmiterii si prelucrării informațiilor a unor persoane, care au interesul ca beneficiarul informației să primească un mesaj eronat, parțial sau total. Atât distorsiunea, cât si filtrajul, influentează în mod negativ beneficiarii de informații, ca urmare a dezinformarii lor parțiale sau integrale, cu efect asupra proceselor manageriale.
Redundanța constă în înregistrarea, transmiterea și prelucrarea repetata a unor informatii. Ea este o deficienta tipica a sistemului informațional, determinata de lipsa de corelare a diferitelor funcții, posturi sau compartimente din cadrul structurii organizatorice, de absența coordonarii sau coordonarea defectuoasa a anumitor componente ale sistemului managerial.
Ea se produce ca efect al nerespectării principiului unității de decizie si acțiune (principiul de bază al proiectării structurilor organizatorice). Situația cea mai frecventă a apariției redundanței este aceea a solicitării de cereri de informații fara respectarea nivelurilor ierarhice.
Supraîncarcarea circuitelor informaționale cu informatii este, de fapt, un efect al redundanței, sau al nerespectării caracterului piramidal a sistemului informațional. Principalele ei cauze sunt: proiectarea defectuoasă a sistemului informațional actual, lacunele în preg ătirea unor manageri si executanți, tendința de supraevaluare a realizărilor și acțiunilor întreprinse.
Managementul sistemelor informatice la nivel global.
Dimensiunea internațională a business-ului devine din ce în ce mai importantă la nivelul managementului în noua economie globală a anilor 2000, astfel toate activitățile sistemelor informatice de la nivel global trebuie astfel dimensionate în interdependență cu mediul cultural, politic și geografic care se manifestă în comunitatea comercială internațională.
Caracteristicile sistemelor informatice se referă al strategiile de afaceri, managementul datelor, aplicațiile folosite, dezvoltarea de sisteme și platformele tehnologice.
Managerii trebuie să țină seama de diferențele culturale, politice și geografice care există în cazul business-ului internațional.
Aspectele politic-economice sunt deosebit de importante:
– Multe țări au o legislație proprie care reglementează sau chiar interzic transferul de date dincolo de granițele naționale;
-Taxele, restricțiile sau interzicerea importului de hardware și software;
Implicațiile geo-economice se referă la: distanțele mari, fusul orar, lipsa de facilități în domeniul telecomunicațiilor, lipsa de specialiști, costul vieții și costul muncii;
Aspectele culturale cuprind diferențele între limbaje, manifestări culturale, obiceiuri, atitudini sociale sau deosebiri între stiluri de muncă, relațiile de afaceri.
Strategiile de dezvoltare a unor sisteme globale trebuie să includă:
– transformarea de aplicații utilizate la nivel local în aplicații utilizate la nivel global, pregătirea unei echipe multinaționale care să asigure dezvoltarea de sisteme informatice în condițiile de utilizare locală ca și la nivelul cartierului general, dezvoltări paralele de sistem la nivel local si la nivel general
Organizațiile globale și sistemele informatice.
O organizație globală este aceea care își desfășoară activitatea la nivel planetar, care oferă calitatea produselor și serviciilor indiferent de loc și care are implementată o strategie pentru întreaga planetă.
• Aplicații la nivel global.
Aceste aplicații depind de necesitățile activității din locul respectiv fiind influențate de mediul local. Aceste aplicații includ:
– clienți globali, resurse globale, produse globale, colaborare globala.
• Platforme tehnologice globale.
Alegerea unor platforme tehnologice denumită și infrastructura tehnologică, reprezintă o altă dimensiune a managementului sistemelor informatice la nivel global. Astfel acestea trebuie să asigure suportul pentru activitățile operaționale prin:
– alegerea hardware-ului, alegerea soft-ului, alegerea rețelelor de comunicații.
Modalități de structurare a sistemelor informatice
Sistemele informatice din prezent pot fi construite în așa fel încât să poată fi utilizate și în mod centralizat cât și descentralizat în activitățile operaționale și de luare a deciziei.
Dacă la începutul utilizării calculatoarelor sistemul de lucru era organizat într-un compartiment distinct ,centralizarea era singura opțiune, prin dezvoltarea tehnologiei informației, a computerelor puternice a determinat centralizarea hard-ului, softului și a specialiștilor din sistemele informatice la nivelul corporațiilor.
După această perioadă dezvoltarea de PC-uri a determinat o tendință de descentralizare mai ales că au apărut rețelele de calculatoare ce puteau fi accesate de orice utilizator. În perioada următoare a apărut necesitatea de a se stabili un control asupra resurselor informaționale ale organizației rezultată din descentralizarea de la nivelul unor organizații și descentralizarea de la nivelul altora.
Categorii de sisteme informatice.
Sistemele informatice joacă un rol important în a asigura suportul activităților manageriale și operaționale în business.
Sistemele informatice operaționale cuprind:
sisteme informatice operaționale;
sisteme pentru prelucrarea tranzacțiilor;
sisteme pentru controlul proceselor;
sisteme pentru colaborarea la nivelul organizației
Sisteme informatice pentru management cuprind:
sisteme informatice pentru management;
sisteme informatice pentru fundamentarea deciziei;
sisteme informatice pentru activitatea executivă.
Sisteme informatice la nivel global.
În perioada contemporană se remarcă existența necesității utilizării de manageri a sistemelor informatice și a tehnologiei informației.
Tehnologia informației oferă posibilitatea managerilor de a gestiona mai bine interdependența organizațională într-un cadru global.
Tehnologia informației și componentele sale: telecomunicațiile, rețelele, computerele și resursele informaționale sunt acum disponibile pentru manageri.
Gestionarea resurselor de sisteme informatice ale unui business este o responsabilitate majoră a managerului.
Organizațiile și tehnologia informației.
Impactul tehnologia informației asupra organizației se reflectă cel mai bine în definirea ei ca un sistem socio-tehnic.
Componentele sale sunt:
1.Oamenii .
-managerii sunt persoane individuale cu preferințe diverse în domeniul informațiilor precum și cu posibilități mai mari sau mai mici de a le utiliza; în acest sens, un sistem informatice va trebui să ofere acele informații care se apropie cel mai mult de necesitățile și dorințele acestora.
2.Activitățile .
-desfășurate într-o organizație devin în timp din ce în ce mai complexe, tehnologia informației are un rol major în implificarea activităților și creșterea eficienței organizației.
3. Tehnologia.
-sistemele informatice se află într-o continuă expansiune și devin din ce în ce mai sofisticate; este nevoie ca nu tehnologia informației să dicteze necesarul de informație pentru utilizatori în desfășurarea activităților lor, se impune ca managementul să se acomodeze cu cultura și structura fiecărei organizații.
4. Cultura.
– organizațiile și componentelor dispun de o cultură care este împărtășită de manageri și de ceilalți angajați; toți dispun de un set unic de valori organizaționale și de stiluri care pot varia de la cele informale până la cele formale.
5. Structura.
-organizațiile își structurează managementul, angajații și activitățile în grupuri organizaționale; funcțiile sistemelor informatice trebuie structurate în așa fel încât toate grupurile organizaționale să beneficieze de produsele informaționale furnizate.
2.3 Sisteme informatice în turism la nivel internațional
Într-o întreprindere comerciala, unul din rolurile fundamentale ale managementului este controlul sau monitorizarea modului cum sunt îndeplinite deciziile. Un manager are permanentă nevoie de informații asupra abaterilor de la obiectivele propuse. O contribuție importantă o au aici sistemele informaționale pentru facilitarea deciziilor.
Un sistem de facilitare a deciziilor este un sistem computerizat care pune la dispoziția utilizatorului modele pentru folosirea de date în rezolvarea unor probleme pe care acesta trebuie sa le soluționeze.
Sistemele de facilitare a deciziilor pot fi create astazi, cu usurința, chiar și pe un microcomputer. Ele se bazează pe modele evolutive care se pare, au cea mai mare sansa de succes. În acest sens, în primul rând se creeaza un model hibrid al sistemului, iar pe masură ce timpul trece și utilizatorul interacționează cu sistemul, aria informațiilor și datelor creste si sistemul evoluează autoadaptându-se.
Trebuie subliniat faptul ca aceste sisteme sunt create pentru a oferi un sprijin în luarea deciziei și nu pentru a lua decizia. În fiecare sistem există programate mai multe alternative, menite sa asigure soluționarea unor probleme foarte diverse. Pentru fiecare alternativă există o oarecare doza de risc în implementare, ceea ce este imposibil de evaluat în costuri. Cu toate acestea, sistemele de facilitare a deciziilor sunt o unealtă puternică pentru management. Un manager care este constient de potențialul unui astfel de sistem si are cunoștințe din domeniul sistemelor informatice deține un real avantaj față de concurență.
Exista o tendință de conturare a unor direcții legate de monitorizarea sistemelor informaționale bazată pe sisteme de facilitare a deciziilor. O prima direcție este legata de consolidarea sistemelor de control, care pe de o parte se gasesc cantonate în zona de control a costurilor, iar pe de alta parte în zona perfecționarii și creării de noi sisteme informaționale.
Sistemele informaționale computerizate oferă posibilitatea întreprinderilor comerciale să realizeze un numar mare de tranzactii, asigurând în acelasi timp un control și o reducere permanentă a erorilor. O a doua direcție este data de implicațiile sistemelor informaționale chiar și în afara întreprinderilor comerciale. Lipsa de experți în domeniu va orienta firmele catre achiziționarea de pachete aplicative.
Ca urmare, întreprinderile comerciale în general, și cele mici, în special, vor fi obligate sa-si modifice procedurile pentru a beneficia de tehnologia existenta.
Ele vor cumpara sisteme "la cheie" proiectate pentru un anumit nivel de generalitate si vor fi silite sa-si adapteze procedurile potrivit cerințelor acestora. Cea de a treia direcție se referă la contribuția sistemelor informaționale la cresterea eficientei economice.
Utilizarea informației și a tehnologiei de procesare este, acum, o componentă a strategiei firmei, iar calitatea implementarii sistemelor informaționale, oferă oricarei întreprinderi comerciale o poziție competitiva în economie.
Sistemele internaționale de rezervare și distribuție joaca un rol decisiv în turismul internațional deoarece pun în contact producătorii și cumpărătorii produselor turistice.
Aceste sunt sisteme care pot opera atât cu turiștii individuali cât și cu agențiile de turism. Sunt caracterizate prin faptul că reunesc serviciile de informare, rezervare și vânzare asigurând accesul rapid la informații, claritatea acestora, permit o alegere optimă la prețul cel mai mic.
Firmele turistice din America de Nord și Europa folosesc GDS-urile ,sistemele globale de distribuție. 2/3 din agențiile conectate la un GDS sunt localizate în America de Nord sau Europa.
Sistemele globale procesează informații și rezervări mult mai eficient decât sistemele tip acces-singular. Totuși, importanța strategică a GDS-urilor a scăzut de când autoritățile europene și americane au introdus reglementari clare pentru a preveni obținerea de avantaje nemeritate prin distorsionarea informațiilor prezentate de diverși operatori.
Cele mai utilizate sisteme internaționale de rezervări sunt:
1.Amadeus , utilizat în mod special în țãri ca: Franța, Germania, Spania.
2.Galileo, folosit în mod special de țări ca: Austria, Irlanda, Italia, Portugalia, Olanda, Elveția și Marea Britanie.
În anii 1990–1991 s-au inițiat negocieri în legătură cu formarea unei alianțe de piață între Sabre și Amadeus prin preluarea de către primul sistem a unei părți din celălalt sistem.
Există tot mai multe sisteme de rezervări care utilizează folosite in mod frecvent de companiile care execută operațiuni transnaționale.
Rezervarea și distribuția computerizată sunt componente esențiale ale strategiilor de marketing în transportul aerian.
Fiecare companie are propriul ei CRS, computer reservation system. Ele pot fi conectate la un GDS, global distribution system, care este folosit de agenții de turism pentru a afla informații despre toate companiile aeriene și prestatorii de servicii despre care există informații în sistem.
2.4 Managementul sistemelor informatice la nivelul unui hotel
Un management eficient implică existenta unui sistem informațional fiabil, în masură sa facă față solicitărilor procesului de decizie. Apariția unor discordanțe în procesul de decizie, furnizarea cu întârziere a informațiilor, nerealismul acestora, apariția unor conflicte ca urmare a existenței unor circuite paralele a caror existența încalcă criteriile de confidențialitate impuse, pot fi cauze ale începerii unor procese de proiectare sau reproiectare a sistemului informațional. Acest proces este de regula un proces riguros, foarte laborios care, de regulă, implică multe din resursele materiale, umane si financiare ale întreprinderii comerciale. El constă, de fapt, în implementarea unui nou set de proceduri de procesare a informatiei. Cea mai importanta problemă în proiectarea unui sistem informațional constă în descrierea sistemului, a celui deja existent dar și a celui care urmează a fi introdus. Importanța derivă din complexitatea sistemului informațional, în care foarte putine componente se pot identifica cu usurință. Situația aceasta este urmare a faptului ca în economia româneasca nu exista un standard referitor la sistemele informaționale. Chiar un sistem bazat pe tehnologia computerelor are un ciclu de viata limitat, la fel ca un organism viu sau ca un produs nou lansat pe piață.
Proiectarea unui sistem informațional nou este stimulată de nevoia de a perfecționa procedurile existente sau de a obține un avantaj competitiv din valorificarea unei noi oportunități. Primul pas al acesteia îl constituie delimitarea sferei de cuprindere a proiectării, prin identificarea cauzelor care determină slaba funcționare a sistemului informațional, în ansamblul sau sau a parților sale componente.
In cazul turismului în afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri și lanțuri hoteliere, au fost create și sisteme de rezervare care funcționează ca societăți independente .
Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era până de curând UTELL International, Marea Britanie, creată în 1975.
În 1997, din asocierea Utell Intl. și Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions Inc. cu 1.5 milioane de camere în 7.700 de hoteluri, care are sediul în SUA.
Sisteme informatice în activitățile de turism servicii.
Cele mai importante următoarele 5 sisteme:
Galileo international s-a format prin asocierea rețelei americane Covia-Apollo, înființată de United Airlines, și de rețeaua europeană Galileo, formată în Marea Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair.
Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare rețea din lume înaintea fuziunii Apollo-Galileo.
Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta, TWA și NorthWest, s-a asociat cu Abacus.
Amadeus a fost înființat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia și SAS, ca reacție de răspuns la rețelele americane.
Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
Sistemele de rezervare și informare sunt de trei tipuri:
1. sisteme de informare, care funcționează ca bănci de date accesibile prin sisteme de transmisie – Minitel.
2. sistemele de disponibilitate oferă informații cu privire la starea de liber sau de complet ocupat a unui hotel la un moment dat.
3. sistemele de rezervare computerizată pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor. Sistemele de rezervări ale principalelor lanțuri hoteliere internaționale sunt: Holidex – Holiday Inn, Roomfinder – Ramada, Marsha – Marriott.
CAPITOLUL III
SISTEMUL INFORMATIC FIDELIO LA HOTEL MAREEA SA
3.1 Prezentarea hotelului MAREEA SA
Pentru a începe o noua sesiune de lucru:
Dublu clic pe iconita de Fidelio Versiunea 8 de pe desktop
Va aparea ecranul de autentificare:Se introduce numele de utilizator in campul Utilizator Si Tab pentru a introduce parola în campul Parola, se apasa pe butonul Acces, în acest moment se va deschide ecranul principal al programului care este imparțit in trei campuri importante:
BARA DE INSTRUMENTE
De aici se pot accesa toate functiile programului. Pentru a accesa functia dorita, apasati pe categoria din care face parte, apoi selectati-o din sub meniul afisat. De exemplu pentru o rezervare noua apasati pe “Rezervare” apoi pe “Rezervare noua”
MENIUL DE ACCES RAPID
De aici se pot accesa majoritatea functiilor uzuale ca : rezervari unde se pot cauta, vizualiza si crea rezervari, profile, se pot administra camerele, se poate intra in modulul casierie unde se pot face plati, se pot vedea rapoarte și diagrame ale hotelului, se poate vedea activitatea recepționerului utilizatorului.
Bara de acces rapid este împarțită pe secțiuni, fiecare buton conține mai multe module.Acest meniu se află în partea dreapta a ecranului. Pentru a-l accesa se foloseste Butonul “Scurtatura” din ecranul principal. Pentru a selecta o categorie apasați pe iconița corespunzatoare. De exemplu, pentru a face o rezervare apasați pe iconița “Rezervare” și ecranul de rezervări se deschide.
ECRANUL SCURTĂTURI
Este ecranul principal al opțiunii selectate, așa cum este în imaginea de mai sus, dupa ce s-a selectat butonul “Rezervare” fie din bara de meniul, fie din meniul din dreapta vor aparea informații despre rezervarile existente și opțiuni legate de rezervări cum ar fi: cautarea, editarea sau crearea.
TASTE RAPIDE
De aici se pot apela direct diverse funcții uzuale fara să mai deschidem meniurile specifice.Funcția “Maximum Disponibil” ne afișează disponibilul de vanzare pentru intervalul de timp selectat. Restul funcțiilor se regasesc in celelalte meniuri.Se poate naviga prin meniu folosind tastele de accelerare, care ne permit un acces mult mai rapid in anumite câmpuri prin apasarea tastei CTRL+ litera subliniata din meniu.
Pentru a deschide meniul de taste rapide se acceseaza opțiunea “Taste Rapide” din bara meniu.
OGLINDA HOTELULUI
Ecranul implicit la pornire va fi “Oglinda Hotelului”. Dacă nu apare implicit la logarea în aplicație se folosește combinația de taste CTRL + L. Închiderea ferestrelor se face cu F10.Din acest ecran se vizualizează toate rezervarile așteptate, cazate, eliberate din hotel, se vizualizează starea camerelor (murdară, curată, dezafectată), din acest ecran se pot face rezervari pe camere, se pot caza și elibera, muta și partaja rezervarile.În partea stangă sunt afișate informații referitoare la camerele din hotel:
-numar cameră
– tip cameră
-statut cameră (verde=curată, galbenă=murdară, roșie = murdară ocupată, negru=dezafectată). Pentru schimbarea statutului se face clic cu butonul din dreapta de la Mouse pe casuța colorata și apare meniul.
În partea de jos a ferestrei sunt câmpuri de cautare selectivă și opțiuni de afișare.O scurtă explicație a câmpurilor este prezentată în cele ce urmează:
De la – Pana la: de aici se aleg data de la care și pană la care sa afișeze pe ecran camerele din hotel.
Camera – se poate alege afișare numai a unei anumite camere din hotel, un numar de camere sau toate camerele.
Tip camera – afișează numai un tip de camera, mai multe tipuri sau toate.
Caracteristici Cam – afisează numai camerele care conțin acele caracteristici.
Nume – cautarea unui turist din hotel folosind numele lui.
Butoane – se schimbă forma sub care sunt afișate camerele ocupate din hotel.
Detalii – dacă se bifează aceasta opțiune, în partea dreaptă a ecranului apar informații despre rezervarea din camera selectată.
Legenda – daca se bifează această opțiune în partea dreaptă a ecranului este afișată legenda ecranului. Aici se poate vizualiza descrierea imaginilor asociate rezervarilor (cazată, eliberată, mutate, partajată)
Afișare normală – este afișarea care ține seama de opțiunea “de la – pană la”
Afișare saptamanală – se afisează camerele numai pe o saptamană.
Cateva camere – sunt afișate un numar mai mic de camere.
Multe camere – sunt afișate mai multe camere.
Marire/Micșorare – se schimbă dimensiunile coloanelor și linilor de pe ecran.
Coloana gri închis reprezintă data economică în care se lucrează.
Camerele ocupate sunt afișate sub forma unor benzi colorate pe care sunt trecute numele și prenumele turistului cazat și după caz o bifă verde (dacă este cazat) sau o bifa roșie (daca este eliberată). O rezervare necazată nu are trecută nici o bifă. Pentru a face o rezervare nouă sau o cazare nouă puneți Mouse-ul pe data sosirii apoi trageți pană pe data plecarii. Se va deschide automat un meniu din care selectam “Rezervare noua”, “Cazare” sau “DZ – DE”
Daca se alege rezervare noua se deschide meniul de editare al rezervarii (vezi capitolul Rezervari).Daca alegem cazare (numai pentru rezervari existente) se face cazarea. Acest lucru este semnalat printr-o bifa de culoare verde pusa pe camera respectiva.Dacă bifa este de culoare roșie inseamnă ca acea camera a fost eliberată.Pentru camerele cazate meniul mai conține :
-editare – se pot modifica datele profilului (vezi cap. Rezervari)
-anulare cazare – se poate anula cazarea numai daca nu au fost postate servicii sau plăți.
-eliberare – se deschide meniul de note de plată pentru a face eliberarea (vezi cap. Casierie)
-mutare în alta cameră – se poate muta în altă cameră. Atenție pe ce coloană va aflați (data) pentru ca mutarea se va face începând cu data respectivă.
REZERVĂRI
Functia “Rezervări” poate fi accesată fie din bara de instrumente de la iconița “Rezervări”, fie din meniul de acces rapid din stanga ecranului, iconița cheie “Rezervări”(vezi cap. Introducere)
Dupa ce se selectează aceasta opțiune va aparea ecranul principal al rezervărilor de unde se vizualizează, se editează și se creează rezervări.
Cautare rezervare
Ecranul principal al rezervărilor este împarțit în patru secțiuni distincte:
Campul de cautare – constă în mai multe criterii de bază în cautarea rezervării, ca Nume, Prenume, Numar de confirmare, Tipul rezervării, Nr. camerei, Compania, Agentia, Grupul, Caracteristici și un câmp avansat de cautare.
Rezultatele căutarii – sunt returnate în tabel, incluzand numai numarul de camere, sosirea, plecarea, tipul, starea rezervarii, numarul camerei, tipul de cameră, agentul, compania sau sursa de informație, numarul grupul și codul blocului.
Reprezentarea arborescentă – Acest ecran apare numai cand este selectată o rezervare și prezintă o listă cu toate detaliile unei rezervari ca tipul de cameră, codul de piață, sursa, plati fixe, pachete atașate, profil – adresa, contact, legaturi, istorie și rezervări viitoare.
CAUTAREA UNEI REZERVĂRI
Cautarea de bază
In mare parte cautarea este intuitiva, se pot introduce date în mai multe campuri ca: nume, prenume, numarul confirmării pentru a restrange cautarea. Daca nu este completat nici un camp atunci vor fi afișate toate rezervarile în ordine alfabetică.
Scurtarea cautarii
Se poate cauta și în tabelul rezultatelor afișate cu ajutorul butonului “Caută in Tabel”
CREAREA UNEI NOI REZERVĂRI
Inainte de a face o noua rezervare trebuie verificat tariful pe camera și disponibilitatea camerelor. Acest lucru se poate face apăsând tasta rapidă CTRL + R pentru disponibilitate tarif pe camera sau CTRL + D pentru tipul de camere sau se verifica “Oglinda Hotel”. Dupa ce s-a verificat se poate face o noua rezervare apasand tasta “Nou” din ecranul de cautare al rezervarii sau folosind tasta rapida CTRL + N. Fiecare rezervare trebuie sa aiba un profil atașat, de aceea selectand o noua rezervare Suite8 va arata ecranul de cautare al profilului, de acolo se poate cauta profilul după criteriile enunțate mai sus sau se poate crea unul nou din ecranul de rezultate.
Din ecranul principal al cautarii profilului se poate cauta, crea sau edita un profil existent.
EDITAREA UNEI REZERVĂRI
Dupa ce a fost creat profilul va aparea ecranul de editare al rezervarii pentru a introduce detaliile. De asemenea câmpurile îngroșate sunt obligatorii.
Fereastra de editare a unei rezervari este împărtită în 2 secțiuni:
1. Partea de sus arată toată informația unui profil. Daca se apasă butonul selectare din partea dreapta a profilului se va deschide fereastra principală de cautare a profilului. Se poate edita profilul, se pot adauga sau schimba informații, se pot verifica preferințele. Dacă se bifează butonul HTML, se pot vedea detaliile în format de pagina web.
2. Partea de jos permite sa se adauge detaliile rezervarii cum are fi zilele sejurului, ora de sosire și ora de plecare, tipul camerei, numarul de persoane din cameră.
OPTIUNI UNEI REZERVĂRI
Din ecranul principal de editare al rezervarii.
Acest buton se află în partea dreapta de jos a ecranului
Autorizație suplimentara
Această opțiune este valabilă numai cand este conectată o interfață de citire a cardurilor. Cu un cititor de carduri, numit și interfața EFT, este posibil să se faca reguli de aprobare a plății. Calculul poate fi de exemplu durata de sedere multiplicata cu tariful pe camera. Depinzând de cheltuielile pe care oaspetele le poate face în timpul șederii la hotel, poate fi necesară obținerea unei aprobări de plată de la compania emitentă a cardului de credit. Se selectează această opțiune dacă se dorește această autorizație.
Urmatoarele opțiuni :
Plata
Relatii de plată
Sunt discutate în capitolul Casierie
Scrisoare de confirmare
Aceasta opțiune va deschide un ecran ca cel prezentat mai jos. Acest ecran este imparțit în trei secțiuni.
Prima sectiune este alegerea dintr-o lista a șabloanelor pre-definite de scrisori.
A doua sectiune oferă informații despre profilele asociate. Ecranul cu detalii arată toate adresele profilului, adresa primară, și ce contact este selectat. Daca exista mai multe profile atașate, se poate selecta profilul caruia i se adresează scrisoarea.
A treia secțiune dă informații despre istoricul scrisorilor trimise acestei rezervări.
Pentru a trimite o scrisoare de confirmare se selectează un model, limba și informațiile despre profil care trebuiesc folosite în scrisoare. Pentru a edita scrisoarea se foloseste “Editare”. Scrisoarea este generată și afișată pe ecran.
Servicii cu valoare fixă
Se selectează această opțiune dacă se dorește adaugarea unui serviciu cu valoare fixă în rezervare. Aceste servicii sunt folosite pentru a posta cheltuielile zilnice pe cameră, taxa pachetelor, de exemplu un animal de casă, parcarea sau un pat in plus. Suite 8 postează aceste cheltuieli fixe automat în timpul închiderii de zi sau cand se alege opțiunea de plată a cheltuielilor zilnice în modulul casierie.
Pentru a adauga servicii cu valoare fixă, se selectează din meniu, va aparea ecranul cu servicii fixe.
Adaugarea unui serviciu fix
Se folosește butonul “Adaugă”
Se selectează codul departamentului dorit.
Se introduce cantitatea
Se introduce suma
Și “OK” pentru a salva.
Istoric & Viitor
Selectarea opțiunii Istoric & Viitor pentru a se vedea rezervarile trecute și viitoare ale turistului. Ecranul care va apare este prezentat mai jos:
Opțiunile afișate depind de starea rezervarilor trecute si viitoare. Se pot afișa urmatoarele optiuni:
Istoricul arata toate rezervarile trecute pentru oaspete daca a mai stat la proprietate. Se arata si rezervarile cu starea Neonorat
In hotel arată toate rezervarile turistului pe ziua curenta sau rezervarile cazate.
Viitor arata viitoarele rezervari.
Fisa de inregistrare
Se foloșeste pentru printarea unei fise de înregistrare pentru turist. Se pot selecta dupa modele pre-definite dintr-o lista derulantă. Aceasta funcție este folositoare atunci cand rezervarea și cazarea se petrec în acelasi timp, atunci cand oaspetele apare la hotel fara rezervare.
Partajare rezervări
Partajarea rezervarilor este folosita pentru cazul în care 2 turiști cazati în acelasi hotel dar avand rezervări pe camere diferite doresc sa se cazeze în aceeasi camera sau daca se vrea împartirea plații serviciilor pe turiștii cazați într-o camera. De exemplu, daca pe o rezervare sunt cazați doi turiști într-o camera, iar aceștia doresc ca factura să iasă pentru fiecare în parte, atunci se folosește partajul, se introduc cele 2 profile în partaj, se face distribuirea prețului tarifelor per oaspete și se emite factura separat.
Partajarea cu o rezervare nouă
Se selectează aceasta opțiune dacă se vrea partajarea rezervării existente cu o noua rezervare. Va aparea ecranul de profile, de unde se poate alege, crea sau modifica un profil. Suite8 va arata un mesaj de confirmare intrebând daca rezervarea partajată va deveni rezervarea pe numele careia va aparea nota de plată.
Anulare cazare
Aceasta opțiune este valabilă numai în cazul rezervarilor cazate în ziua respectivă și dacă nu au fost adaugate servicii în contul turistului. Cand se anulează cazarea, Suite8 va da utilizatorului situația camerei. Daca oaspetele a mai fost în camera poate deveni necesar schimbarea stării camerei.
Anulare Eliberare
Această opțiune este activă numai la rezervarile eliberate în ziua respectivă. Permite utilizatorului sa recazeze oaspetele.
Explicarea opțiunilor ce apar în ecranul cu comenzi rapide din partea dreapta
Mutare camera
Se selectează acest ecran dacă se vrea sa se vadă camerele programate pentru a fi mutate. Mutarea de camera poate fi programată din meniul de editare al unei rezervari selectand un numar de camera diferit. Daca oaspetele are statusul cazat Suite 8 va intreba dacă se va muta și oaspetele în același timp. Se selectează “Da” daca oaspetele se mută direct în camera respectivă sau “Nu” daca se dorește rezervarea camerei pentru oaspete care vine mai tarziu în timpul zilei.
Acest ecran este imparțit în doua secțiuni
Cea de sus arată informații despre rezervările care au fost programate pentru mutarea de camera.
Secțiunea de jos a ecranului arată informații despre rezervarea prezentă în camera programată spre mutare.
Conturi financiare
Conturile financiare nu influentează disponibilitatea hotelului și pot fi folosite pentru a posta servicii conturilor care nu sunt de oaspeți. De exemplu conturi permanente ca conturile de persoana, conturile POS sau alte conturi interne folosite la postarea corecțiilor sau altor servicii pentru cei ce vin și cer servicii fara a se caza, pentru plati restante sau pentru cei care au eliberat camera dar au postata o interfață automată de plată. Conturile financiare sunt folosite pentru rezervarea de conferinte si plati ale facturii telefonice de la conferința, pentru vanzarea de produse sau servicii la receptie.
Fereastra principala a conturilor financiare are aceeasi structura ca cea a rezervarilor. Campul de interogare, rezultatele cautarii si pagina HTML. Campurile sunt intuitive.
Pentru a introduce un cont financiar nou se foloseste butonul “Nou”. Este afișat urmatorul ecran: Toate campurile trebuiesc completate. Această opțiune este disponibilă și din modulul de casierie la Plata unde este și prezentată.
Rezervare de grup
Pentru a accesa această opțiune se selectează butonul “Rezervari Grup”. Se va deschide ecranul principal de cautare al rezervarilor de grup. Acest modul este folosit pentru a introduce și administra rezervari similare, ca un grup de turiști care vine pentru același lucru în același timp și sta aceeași perioadă de timp.
Cautarea rezervarii de grup
Ecranul principal este divizat in 4 secțiuni exact ca cel de cautare al rezervării simple.
Rezervare noua de grup
Pentru adaugarea unei noi rezervări de grup se apasa butonul “Nou”
Ecranul pentru grup nou constă în trei secțiuni, fiecare fiind reprezentata de o fereastra.
PROCEDURI
Crearea unei rezervari pe un profil individual
Crearea unei noi rezervari se poate face fie din “Oglinda Hotel” fie din ecranul principal al rezervarilor.Atunci cand se vrea creata o noua rezervare din “Oglinda Hotel” se procedeaza in felul urmator Se selecteaza camera pe care se vrea rezervarea, se ține apasat butonul din stanga al Mouse-ului și se trage pe câte zile se dorește sejurul. În momentul în care se termina cu selectarea zilelor va aparea un ecran cu opțiuni din care se alege “Rezervare Noua”
Daca se creează din ecranul principal al rezervarii, pașii care trebuiesc urmați sunt puțin diferiti.Se introduc în secțiunea de cautare datele numelui rezervării (se pot introduce numai primele litere din nume), pentru a se asigura ca acea rezervare sa mai existe, se apasă butonul “Cautare”. Daca nu s-a gasit nici o rezervare cu acel nume se creeaza una noua apăsând butonul “Nou”.
Dupa apasarea butonului “Nou” va aparea urmatorul ecran.
De aici se selectează tipul de profil dorit, în acest caz individual, se apasa butonul “OK” pentru confirmare.Ecranul ce se va deschide este cel al profilului individual, unde trebuie completate campurile cu informații despre turist. Câmpurile au fost explicate în secțiunea “Profil nou”. Aici se pot introduce date cu privire la adresa oaspetelui, date de contact, ca telefon, e-mail., fax, informații despre numarul buletinului sau a pasaportului, etc.
Dupa ce au fost completate toate campurile necesare se apasa butonul “OK” pentru confirmare. Urmatorul ecran care va apare va fi cel de editare al rezervarii.Aici se pot introduce detalii despre rezervare ca durata sejurului, ora de venire sau plecare, numarul camerelor rezervate, numarul de persoane dintr-o camera, tipul camerei, tariful, tipul rezervarii si segmentul de piata. Daca profilul apartine de o companie sau de o agentie de turism se poate asocia acesteia. Din acest ecran se mai pot defini relatiile de plata si se poate face plata.Cazarea unei rezervari se face fie apasand butonul din dreapta al Mouse-ului pe ea din “Oglinda Hotel”, fie din ecranul rezervarilor folosind butonul “Cazare” din partea dreapta a tabelului cu rezultate. In acelasi mod se poate face si eliberarea numai in cazul in care s-a efectuat plata.
Daca plata serviciilor se va face in avans, se foloseste butonul “Editeaza” pentru a intra din nou in ecranul de editare al rezervarii, de unde se va folosi butonul “Plata”. Plata si relatiile de plata sunt tratate ulterior.
Partajarea a doua rezervari.
Rezervarile se pot partaja tot din doua locatii: “Oglinda Hotel” sau din ecranul principal “Rezervari”. Partajul este folosit pentru a scoate cheltuielile separate pe fiecare oaspete din camera.
Ecranul principal al rezervarilor:
Apar 2 situatii:
Cand se face partajarea cu o rezervare noua
Cand se face partajarea cu o rezervare existenta.
Pentru primul caz se face prima rezervare dupa care din ecranul de rezervari se alege Optiuni>Partaj cu o noua rezervare. Pasii care trebuiesc urmati sunt aceiasi cu cei de creare al rezervarilor discutati mai sus, cu precizarea ca rezervarile nou create vor fi partajate si vor imparti aceeasi camera(e).
Cealalta modalitate de partajare a rezervarilor este cea din “Oglinda Hotel”. Se creeaza cele doua rezervari si apoi se trage una peste alta daca sunt in camere diferite. Aici poate fi cazul in care 2 turisti avand rezervari pe camere diferite, se hotarasc la receptie sa stea impreuna.
Al doilea caz in care cele 2 rezervari exista, din ecranul rezervari se alege acelasi buton si se selecteaza “Partaj cu rez. existenta”. Se cauta rezervarea si se selecteaza. In ecranul de detalii al rezervari va aparea scris cu rosu “Partaj”. Din “Oglinda Hotel” se selecteaza rezervarea cu butonul din stanga al Mouse-ului si tragand-o peste cealalta rezervare. Vor aparea 2 mesaje de confirmare. Unul dintre ele va intreba daca rezervarea partajata va fi si rezervarea principala, adica pe numele careia va aparea factura.
Pot aparea cazuri cand partajul celor 2 rezervari sa fie pe zile diferite. Atunci se stabilesc relatiile de partaj numai in zilele in care rezervarile sunt partajate.
Inca un pas important care trebuie urmat este cel al partajarii serviciilor. Pentru a face acest lucru se foloseste optiunea “Afisare partaje” din meniul Optiuni din ecranul principal cu rezervari.
Din ecranul care va aparea se va folosi din sectiunea “Afisare” butonul “Pret”. Se vor selecta zilele in care sunt partajate rezervarile si apoi se va selecta butonul “Pret distribuit” pentru a imparti plata la fiecare oaspete din camera. De exemplu, daca pretul pe camera este 160 RON si partajarea este pe 2 nopti, cealalta rezervare avand o noapte in plus, daca se selecteaza cele doua nopti de partaj si se foloseste butonul “Pret distribuit” pretul se va modifica in 80 RON pentru fiecare profil cazat in cameraDupa ce s-a stabilit pretul, se inchide fereastra si se verifica plata. Ar trebui ca fiecare din oaspeti sa aiba jumate din tarif afisat in ecranul de plati.
Crearea unei rezervari de grup
Pentru a crea o rezervare de grup se foloseste iconita „Rezervare Grup” din bara de „Scurtaturi” din partea stanga a ecranului,Va aparea ecranul de rezervare pentru grupuri, unde se pot cauta rezervarile de grup existente sau sabloanele de grup,Campurile de cautare sunt explicite.
Procedura de lucru:
a. Se cauta grupul respectiv, dupa nume sau persoana de contact, daca nu se gaseste
b. Se creeaza unul nou cu butonul „Nou” aflat in partea dreapta a ecranului.
Dupa ce am folosit acest buton Fidelio va arata ecranul de creare al grupului „New group” .
Dupa ce s-a creat sablonul grupului, se selecteaza din ecranul de rezervari a grupului folosind butonul „Editare”, Fidelio afisand ecranul de editare a grupului „Edit group”
Acesta este ecranul in care se pot face rezervarile grupului, se poate seta data de inceput si de sfarsit a rezervarii pentru grupul respectiv, numar de nopti de sejur, se pot aloca camerele.
Pentru a face o rezervare pentru grupul respectiv se urmeaza urmatorii pasi:
d. Se foloseste butonul „Nou” din partea dreapta mijloc a ecranului, va aprea ecranul de editare al rezervarii. Acest ecran este aproape identic cu cel de editare al unei rezervari pe profil individual. De aici se poate alege perioada sejurului, numarul camerelor, numarul de adulti pe camera, tipul de camera, tariful, tipul rezervarii, segmentul de piata si aici campurile ingrosate fiind obligatorii.
In momentul acesta avem rezervarea de grup creata. Pentru a imparti pe camere persoanele grupului trebuie selectata si folosit butonul „Impart” din dreapta ecranului. In momentul acesta Fidelio ne va intreba in cate rezervari sa impartim rezervarea grupului. In cazul de fata in care avem 5 camere alocate grupului vom imparti in 5 rezervari.Dupa ce confirmam, Fidelio va crea 5 rezervari cu nume generice, pe care le putem edita fie in acest moment, fie cand se cazeaza grupul. In genere, acum putem numai aloca camerele, ca la cazarea grupului cand avem toate datele despre profilele individuale sa putem sa completam informatiile. De aici putem anula o rezervare sau putem edita rezervarea respectiva. In momentul in care se apasa „Salvare” si daca s-au ales camerele pentru fiecare rezervare in parte, vom vedea in „Oglinda Hotel” rezervarile de grup nou-create.
RECEPȚIE
Pentru a deschide Bara De Instrumente din meniul Receptie, clic pe butonul Receptie O alta metoda de accesare a modulului Receptie este folosirea optiunii “Receptie” direct din bara de meniu a ecranului principal.
Sosiri
Fidelio 8 va permite sa vizualizati sosirile, oaspetii cazati incluzand pe cei fara rezervare si rezervarile anulate.
Pentru a deschide ecranul de sosiri:Se foloseste iconita “Sosiri” din meniul “Acces rapid” pentru a deschide ecranul principal de rezervari. Criteriile de cautare sunt identice cu cele de la rezervari si sunt descrise in capitolul Rezervari.
Tab-ul “Sosiri” arata toate sosirile din data specificata. Data implicita data reala din sistem. Cu ajutorul butoanelor din partea dreapta se pot efectua urmatoarele operatiuni:
Blocare Camere
Selecteaza “blocare camera” pentru a rezerva numerele de camera rapid inainte ca oaspetele sa se cazeze. Se poate folosi aceasta functionalitate de asemenea pentru orice data in viitor. Este posibil sa se rezerve numere doar pentru un grup specific de oaspeti.Exemplu este cazul cand se rezerva un numar de camere pentru un grup care va veni pe viitor, iar pentru asta trebuie sa se stie disponibilul hotelului in acea zi pentru a mai face cazarea.
CAZARE
Cazare
Pentru a efectua o cazare din rezervare:
Se selecteaza rezervarea respectiva si se apasa butonul “Cazeaza” din partea dreapta a ecranului. Daca nu a fost atribuit un numar de camera in rezervare va aparea ecranul “Dialog de cautare camere”:
Implicit datele din rezervare sunt introduse in ecranul de cautare. Sunt setate ca atare numai camerele care au statutul de “camere curate”. Se poate restrange aria de cautare prin introducerea numarului de camera sau selectand anumite caracteristici ale camerei din lista disponibila. Daca oaspetele are preferinte pentru un anumit etaj, acesta poate fi selectat din lista cu etajele disponibile. Daca nu a fost gasita nici o camera care sa indeplineasca criteriile de cautare se pot include camerele care urmeaza sa se elibereze si camerele scoase din uz.Pentru a extinde cautarea pot fi incluse si camerele cu statut de “camere murdare”.Odata ce unei rezervari a fost asignat un numar de camera, oaspetele este cazat in sistem.
Daca o nota a fost introdusa, ea va fi afisata in momentul cazarii.
Anularea cazării
Daca se doreste anularea cazarii (numai pentru camere fara postari), din meniul “OPTIUNI” se selecteaza “ANULEAZA CAZARE” si se deschide urmatorul dialog pentru a-i rezerva un nou statut camerei respective.
Dupa selectarea statutului unei camere, se confirma anularea cazarii.
Pentru a caza o persoana fara rezervare:Daca un oaspete intra in hotelul nostru fara rezervare, poti apasa butonul “FARA REZERVARE”. Acesta va deschide ecranul de cautat profile. Odata ce a fost selectat un profil sau creat, se va lansa ecranul de editat rezervarea pentru a ne permite introducerea detaliilor. Rezervarea unui numar de camera si cazarea oaspetelui.
Oaspeti din Hotel (In-house Guests).Selecteaza Oaspetii din hotel pentru a vizualiza si a modifica informatia din rezervare ori profilele oaspetilor din hotel. Criteriile de selectie si optiunile sunt identice cu navigatorul de rezervari, cu exceptia DEPOSIT REQUESTED si LISTA DE AȘTEPTARE. Aceste doua optiuni nu sunt disponibile in Oaspetii din hotel.
STATUS HOTEL
Pentru a vizualiza statutul hotelului: Din bara de instrumente pentru Taste rapide Statut Hotel sau (CTRL+H)
CONTURI FINANCIARE
CASIERIE
Modulul de CASIERIE din Fidelio permite folosirea tuturor functiilor de casa ale unui hotel. Aceasta functie permite vizualizarea istoricului platilor, permite efectuarea schimbului valutar, mentinerea ratelor de schimb, postarea de servicii si inchiderea casei.Modulul de casierie permite totodata selectare oricarui turist cazat prin accesarea ecranului de plata si postarea, modificarea sau transferul platilor, vizualizarea facturilor, imprimarea chitantelor informative sau eliberarea turistului.Pentru a avea un control mai bun, fiecare receptionist sau casier are un numar de casa sau fiecare casier poate avea un sertar de bani. Pentru a administra acest lucru Fidelio V8, arata un ecran de conectare al casierului de fiecare data cand se posteaza servicii sau se schimba lucruri legate de sertarul de bani. Suite8 ofera posibilitatea configurarii fondurilor de casa in diferite monede cu functionalitatea de administra casa per moneda, este posibil de asemenea de a schimba intr-o alta moneda decat cea locala. Cu inchiderea casei Suite8 ofera raportul detaliat al tranzactiilor fiecarui casier in ziua respectiva.
PLATA
Accesarea ecranului pentru note de plata:
Din meniul CASIERIE se alege optiunea PLATA sau CTRL+B din meniul “Taste Rapide”Imediat vi se va cere sa introduceti numarul de casier si parola
Se apasa pe PLATA pentru a posta nota de plata unei camere ocupate. Este de asemenea posibil de a vizualiza, modifica, transfera plati sau elibera chitanta din meniul de plata. Dupa ce se va introduce un numar de casier si o parola valida se va deschide ecranul principal de cautare a platilor. Pentru a accelera cautarea este posibila adaugarea numarului de camera care va deschide direct nota de plata a turistului cazat in aceea camera. Daca nu s-a introdus nici un numar de camera se va deschide ecranul cu notele de plata ale tuturor turistilor cazati.
Ecranul de cautare note de plata Ecranul principal este impartit in 2 zone: Rezultate cautare si filtre Zona unde sunt afisate filtrele este la randul ei, alcatuita din 5 grupe:
1. General – unde cautarea se poate face dupa numarul de camera, numele oaspetelui sau numele grupului;
2. Rezervare – se cauta dupa statut: cazat, eliberat, asteptat, asteptat sa plece;
3. Cont financiar – cazat, eliberat, asteptat, asteptat sa plece;
4. Sold – sold zero, deschis, tot;
5. Filtru data – dupa o anumita data sau perioada.
Se bifeaza „Aplica Filtru” si se apasa „Actualizeaza”
financiar si apasand butonul dreapta al Mouse-ului.
CONTURI FINANCIARE
Din meniul de rezervari se alege CF NOU pentru a caza o noua camera teoretica. Camerele teoretice nu afecteaza disponibilul hotelului si sunt folosite pentru a posta diverse servicii si plati pentru clientii care nu sunt cazati in hotel (trecere in plati restante) sau pentru a posta servicii si plati in avans.
Trecerea in plati restante inseamna scoaterea unui turist din diagrama hotelului cu tot cu solduri (indiferent daca sunt pe plus sau minus) si pastrarea acestuia pe o camera teoretica pana la stingerea soldului.Daca data de inceput este identica cu data reala se poate caza camera prin apasarea butonului OK.
DESCHIDEREA UNEI NOTE DE PLATĂ
In momentul în care un oaspete este cazat in hotel sau se deschide un nou cont (camera teoretica) in hotel, Fidelio 8 alocă acestuia o nota de plată. Oricum in aceasta nota de plata se pot deschide nenumarate ferestre. Depinde de relatiile de plata, nota poate fi impartita in mai multe ferestre. Exemplu: un client cazat în hotel va plăti pentru minibar si telefon iar restul il va plati compania la care lucreaza, in acest caz vom avea 2 ferestre: una cu serviciile minibar si telefon iar alta cu restul serviciilor pe care compania le va achita.
Ecranul este împartit in trei zone:
Zona de sus (poate fi configurata de utilizator in format HTML) prezinta informatii despre rezervare, instructiunile de plata, note, sold;
Zona de mijloc arata toate ferestrele care au fost create cu informația respectiva. Fereastra noua pentru a crea o noua fereastra.
Zona de jos ne permite sa adaugam servicii, sa impartim nota, sa platim, sau sa transferam si ne permite sa accesam rezervarile, optiunile pentru eliberare, si eliberarea clientului.
SERVICII
În momentul in care a fost selectata o factura, utilizatorul trebuie sa aleaga o fereastra pentru a posta servicii. Se selecteaza fereastra in care se vrea postarea serviciilor si se apasa pe butonul Servicii pentru a posta manual. Daca exista instructiuni de rutare, Suite8 va intreba daca se vor adauga si aceste instructiuni de plata si apoi va distribui platile in ferestrele corecte.
Se va deschide ecranul de postare manuala a serviciului.
Ecranul este impartit in 4 sectiuni:
Partea de sus afiseaza informatii despre postarile efectuate;
Partea din mijloc contine informatii referitoare la client, numar camera, nume, data sosirii si a plecarii, soldul total al clientului;
Partea din mijloc afiseaza informatii despre departamentul selectat. Pretul si cantitatea se introduc manual, totalul este calculat automat. De exemplu daca dorim sa postam un serviciu de minibar, alegem din campul “Dept.” serviciul “minibar” apoi trecem pretul in campul “Pret”, cantitatea (daca este cazul) in campul “Cantitate”. In acest moment in campul “Suma” va aparea totalul calculat automat. Daca dorim sa apara si un comentariu in dreptul postarii, scriem comentariul in campul “Comentariu”. Din campul “Aranjament” putem selecta numele sub care sa apara pe nota de plata serviciul respectiv. Atentie, acesta “masca” este folosita numai pentru tiparirea pe nota de plata. Serviciul este inregistrat in rapoarte la departamentul din care face parte. Din campul “Fereastra” alegem in care fereastra a notei de plata sa se posteze acest serviciu.In partea inferioara se poate introduce un comentariu referitor la serviciu si alegerea unei ferestre de care apartine serviciul.
PLĂȚI
Dupa ce se posteaza serviciile dorite cu butonul Incarca se foloseste butonul Inchide/Salvare ecranul se va inchide aducand in prim-plan ecranul principal de la PLATI. Se selecteaza rezervarea sau contul financiar dupa care se apasa Selectare.
Din acest ecran se alege serviciul care se vrea platit din fereastra dorita si se apasa butonul Plati.
Selecteaza modalitatea de plata din lista. Implicit, soldul din fereastra respectiva este afisat in campul Suma. Daca se doreste alta suma de plata se introduce tot in acest camp suma respectiva. Se apasa butonul Incarca. Pentru a curata ecranul, Curata. Carti de credit daca se doreste activarea ecranului pentru carti de credit si legarea unei carti de credit de rezervarea respectiva.
IMPĂRȚIRE
Se alege o postare si se apasa butonul „Impart”
Aceasta optiune este folosita pentru a impartii o postare in mai multe parti.
TRANSFERURI
Se pot transfera diverse servicii catre alta camera. Acest lucru se poate face si apasand butonul din dreapta al Mouse-ului.Este posibila o transferarea mai multor departamente catre o camera.
Procedura de plăți restante
Atunci cand o persoana pleaca din hotel fara sa plateasca sau plateste in avans pentru serviciile hotelului se foloseste contul financiar (CF).
Pasii care trebuiesc urmati in momentul in care o persoana a plecat fara sa plateasca sunt:
Se creeaza o rezervare a unui cont financiar pe o camera virtuala, camerele virtuale care corespund camerelor reale ale hotelului sunt notate cu 8000.
De exemplu camera 101 a plecat fara sa plateasca, atunci se va crea in camera 8101 corespunzatoare o rezervare a unui cont financiar nou cu numele profilului asociat rezervarii camerei 101.Se creeaza un cont financiar nou (CF Noua) cu numele celui care a stat in camera 101 in acest caz.
Ecranul de creare a unui profil nou va fi completat cu numele profilului.
In momentul acesta se apasa butonul „OK” creandu-se astfel rezervarea pe camera virtuala.
Dupa ce am creat aceasta rezervare, pentru a elibera camera reala, in cazul nostru 101 trebuie sa intram in ecranul de plata al camerei respective si sa transferam toate serviciile catre camera virtuala. Pentru a face acest lucru trebuie sa folosim butonul „Transfer” aflat in partea de jos a ecranului.
REZERVĂRI
Butonul Rezervari din ecranul notei de plata ne permite editarea rezervarii notei selectate. In functie de drepturile utilizatorului pot fi disponibile toate meniurile din ecranul editorului de rezervari.
OPȚIUNI PLATĂ
Butonul Optiuni permite accesarea optiunilor din nota de plata.
Retiparire Factură
Aceasta optiune se foloseste doar daca s-a mai tiparit factura. Este folosita pentru a copia o nota de plata fara a genera alt numar de factura.
Fisa cont informativa
Se foloseste pentru eliberarea unei fisa cont cu caracter informativ.
Opțiunile ecranului pentru forma facturii.
Procedura Stornare factură
Pentru corectarea unei facturi întocmită greșit se procedează în felul urmator:
Din ecranul Plata (Fisa Contului) se anuleaza serviciile incarcate in avans cu Optiuni ELB / Anulare Servicii in Avans.
Se selecteaza toate celelalte serviciile facturate folosind butonul din partea stanga Mouse-ului si tasta Shift ,dupa care apasam click dreapta si din meniul afisat alegem functia Anulare Servicii/Anulare Servicii Selectate, ca in imaginea de mai jos.Trebuie sa completati motivul anularii serviciilor deoarece este obligatoriu.Dupa ce au fost corectate toate serviciile, se selecteaza aceeasi forma de plata cu care s-a inchis nota gresita din Optiuni ELB / Nota Intermediara si se emite Factura Storno (cu minus).
Motivul platii negative este de asemenea obligatoriu.
Împrumut
Se foloseste aceasta optiune daca s-au scos bani din sertar pentru oaspete. De exemplu, daca un oaspete a ajuns cu taxiul si nu a avut bani lichizi sa-l plateasca, receptionerul sau casierul poate plati taxiul. Aceasta plata este postata pe camera oaspetelui in cauza, dar nefiind un venit al hotelului trebuie sa fie pus intr-un departament non-profit. De fiecare data cand este postat un imprumut pe nota de plata a oaspetelui, suma este scazuta din banii casei care face plata.
Profil
Se poate modifica profilul existent. Daca exista mai multe ferestre cu profile diferite, trebuie selectata mai intai fereastra cu profilul cautat.
Se pot face diverse legaturi intre postarile si platile de la mai multe camere. Adica o camera poate prelua o parte din plata soldului altei camere sau il poate prelua integral. In prima fereastra care se deschide se selecteaza serviciile care vor fi platite de alta camera. De exemplu oaspetele poate fi intr-o calatorie de afaceri si compania va plati pentru cazare si mic dejun. Aceste instructiuni de plata vor fi adaugate codurilor de departamente specifice si apoi vor fi rutate automat altei ferestre. Cand oaspetele este eliberat, el va plati numai pentru cheltuielile individuale si nu va vedea factura pentru cazare si mic dejun.
Relații de plată
Ecranul pentru instructiunile de plată.
De aici se poate crea, edita sau sterge o instructiune de plata.
Ecranul pentru instructiune de plata noua :Suite8 ofera un numar nelimitat de ferestre de instructiuni de plata. Implicit crearea unei noi instructiuni va fi intr-o ordine secventiala. Fereastra 1 va fi rezervata pentru serviciile care nu sunt rutate catre alte ferestre. Cand se intra pentru prima data in instructiunile de plata, fereastra care va aparea este fereastra 2.Se introduce intervalul de timp in care este valida instructiunea. Implicit este intreaga perioada.Se selecteaza codul/codurile de departament dintr-o lista derulanta. „.” va selecta toate codurile disponibile. Cu butonul Exclud se pot exclude anumite coduri de departament. Cu butonul Includ se pot adauga cateva coduri de departament.
Se bifeaza urmatoarele optiuni pentru:
Aceeasi Cam. – Daca este selectat, plata va fi rutata aceleasi camere, daca nu este bifat plata va fi rutat altei camere.
Afis. Nota – Daca se foloseste o interfata video, bifarea acestei optiuni va permite oaspetelui vizualizarea ferestrei de plata din camera lui. Fereastra 1 este fereastra care se vede implicit
Video Eliberare – daca se foloseste o interfata video, bifarea acestei optiuni permite oaspetelui sa faca eliberarea acestei ferestre din camera lui, De obicei aceasta optiune este disponibila pentru oaspetii care platesc cu card de credit.
Se selecteaza numele pentru fereastra de plata. Alegerea poate fi facuta dintr-o lista de profile legate. Se pot ruta de asemenea codurile de departament altui profil si se pot alege numele.
Daca nu este bifata optiunea Aceeasi Camera, se poate selecta alta camera, cautarea va fi implicit la sosirile din aceeasi zi si oaspetilor cazati la acea data.
Daca este de-bifata aceasta optiune, plata poate fi rutata unui cont financiar. Se poate selecta sau crea un nou cont financiar.
Daca este cunoscuta metoda de plata, se poate selecta dintr-o lista de metode de plata disponibile si va fi ca implicit la eliberare.
Daca s-a ales un card de credit ca metoda de plata trebuie sa se adauge un numar de card valid. Adresa primara si contul vor fi adaugate automat. Daca profilul are si un contact atasat, se poate alege din lista.
Se mai poate edita profilul apasand butonul Editare. Dupa ce toate datele au fost introduse se foloseste butonul OK. Daca se schimba o instructiune existenta Suite8 va intreba daca se vor aplica aceste modificari.
Relații de plată pe aceeasi camera (relații de plată pe firma)
Crearea unei rezervari care are un profil asociat unei companii, si eliberarea facturii pe aceasta companie.
Pasii care trebuie urmati:
Crearea unei rezervari La editarea profilului mai apare un pas suplimentar, cel al asocierii companiei.Pasii care trebuie urmati sunt aceiasi ca la crearea rezervari, dupa ce se completeaza toate informatiile profilului, se foloseste campul „Companie” din dreapta sus . Dupa ce se apasa pe sageata din dreapta campului companie (cea semnalata printr-o sageata rosie) va aparea ecranul de „Cautare profile” (se verifica bara albastra de sus). Aici se poate cauta si selecta un profil existent sau se poate crea unul nou. Aceste etape se cunosc de la crearea profilului, cu mentiunea ca la alegerea profilului se alege optiunea „Select Type” de unde se alege „Firma”.Se apasa OK Va aparea ecranul de editare al profilului de companie, unde se completeaza datele. Dupa ce s-au completat toate datele disponibile se apasa OK. In momentul acesta va aparea in ecranul de editarii al rezervarii in campul „Companie” companie pe care am introdus-o. Ar trebui sa apara un ecran ca cel de jos.Remarca: Acelasi mod se face si pentru „Agentie Turism”, numai ca profilul care trebuie ales din „Select Type” este cel de agentie de turism.Daca a aparut compania in campul dorit se definesc relatiile de plata. Accesarea instructiunilor de plata. Tot din acest ecran se apasa butonul „Optiuni”, va aparea o lista cu optiuni din care se va alege „Relatii de plata”.
Reinstalare
Aceasta optiune va fi valabila numai pentru rezervarea sau contul financiar care are starea „eliberat”. Este posibil sa se configureze o distributie automata unui nou numar de factura de fiecare data cand este folosit acest buton.
Istoric & Viitor.
Unde se pot vedea rezervarile trecute, anulate si neonorate ale oaspetelui.
ELIBERARE
De aici se face eliberarea camerelor cu sold 0 sau se intocmeste nota de pentru cele cu sold diferit de 0 apoi se elibereaza.
JURNAL SERVICII
Se pot vedea toate serviciile postate pe camere, aranjament, cod de departament, numarul casierului sau date specifice.
FUNCȚII CASIER:
ISTORIC PLATI – se vizualizeaza toate platile efectuate astazi de catre casier
STATUT CASIER –statutul casierului: deschis sau inchis.
Acest ecran este numai de previzualizat si arata starea sertarelor de bani cu numar, starea curenta, maximul deschideri pe zi, frecventa de deschidere si daca au fost folosite de un singur utilizator sau de mai multi.
MODIFICARE STOC CASIER – se poate marii sau micsora plafonul de casa al casierului
DEPOZITE – se pot constitui sau anula depozite la cerere.
CURS VALUTAR – de aici se poate schimba cursul valutar si de asemenea se poate vedea cum a evoluat cursul pe o perioada de timp.
CABINA TELEFONICA – se selecteaza aceasta optiune daca se vrea facturarea apelurilor telefonice facute din cabina telefonica sau din camera.
INCHIDERE CASIER
Se selecteaza aceasta optiune pentru a inchide registrul de casa, se verifica postarile facute in timpul zilei si se numara banii din casa. Se introduce numarul de casa care se vrea inchis..
PASSER BY
Se deschide un cont financiar pe care se poate face o incasare fara a fi cazat turistul in hotel. In general se foloseste pentru a incasa servicii de tipul “telefon din receptie” de la clienti necazati in hotel.
RELAȚII CLIENTI
Pentru a deschide Bara De Instrumente din meniul Relatii cu clientii, clic pe butonul Relatii cu clientii.De aici se pot crea sau modifica profile, se pot organiza sau verifica evenimente in calendar sau se pot lista rapoarte.
ADMINISTRARE CAMERE
Pentru a apela funcția Administrare Camere se apăsa butonul “ Administrare Camere ” din bara de instrumente sau butonul “Adm Camere” din meniul rapid (cel din stânga). inreparație etc.
DIVERSE
Aici găsim o serie de funcții utile dar mai rar folosite:Inchidere zi,export,diverse rapoarte privind activitatea hotelului.
CAPITOLUL IV. CONCLUZII ȘI PROPUNERI
PRIVIND UTILIZAREA EFICIENTA A SISTEMULUI FIDELIO AL HOTELULUI MAREEA SA
4.1 Studiu privind implementarea sistemului informatic
In cadrul domeniului hotelier
Studiu de piață privind utilizarea softului Fidelio.Elaborare chestionar. Obiectivul fundamental îl reprezintă identificarea opiniilor, atitudinilor și a comportamentelor hotelurilor din Constanța cu privire la utilizarea sistemelor informatice existente pe piața interna in mod special soft Fidelio.Acest studiu evidentiează:
-studiul motivației alegerii sistemelor informatice de către conducerea hotelieră;
-identificarea celor mai utilizate sisteme informatice în hoteluri
-analiza calității sistemelor informatice și a raportului calitate-preț;
-identificarea dificultăților cu care se confruntă unitățile menționate în utilizarea sistemelor informatice;
-cercetarea opiniilor, opțiunilor personalului de conducere cu privire la utilizarea sistemelor informatice în cadrul unitaților de cazare;
Elaborarea chestionarului. Voi apela la metoda sondajului statistic, voi aplica un număr de 7 întrebări pe un eșantion de 5 a hoteluri din România pentru a afla care sunt sistemele informatice utilizate de către acestea, dar și pentru a identifica dificultățile dar și beneficiile sistemelor aplicate.
Din cadrul fiecărei agenți au răspuns 4 persoane, astfel în total au fost 20 de persoane chestionate.Chestionarul are un număr de 7 de întrebări cu răspunsuri simple de: da și nu, dar și cu răspunsuri multiple, cu variante multiple. Chestionarul este aplicat pe un eșantion de 5 hoteluri , având persoane cu vârste, sex, venit și profesii diferite.
Proiectul se adresează hotelurilor din Judetul Constanta -Mamaia, astfel vor fi chestionate 5 unitati de cazare.
Din populația vizată în efectuarea acestei cercetări am stabilit intervievarea a 5 hoteluri. În acest studiu, chestionarul fiind adresat unităților de turism, structura eșantionului s-a realizat și după funcția ocupată de respondent în cadrul unității.În urma chestionarului, vom afla părerile, opiniile dar mai ales sistemele informatice aplicate de către aceste unitati, precum și beneficiile aduse de către acestea.
Instrumentele utilizate:
Pentru culegerea datelor am folosit ca instrument chestionarul.
Direcția de cercetare se îndreaptă spre reprezentanții hotelurilor din Constanta, mai precis asupra atitudinii, cunoștințele și percepția lor în ceea ce privește utilizarea sistemelor informatice.
Chestionarul a fost aplicat pe un număr de 5 unitati, în urma aplicării lui, rezultatele obținute s-au studiat din punct de vedere cantitativ, dar și calitativ.Toți subiecții implicați și-au dat acordul de participare și au fost asigurați asupra confidențialității rezultatelor.Nu au fost întâmpinate probleme în aplicarea chestionarelor, subiecții manifestând în general interes față de situația de testare.
Întrebarea nr.1
Care sunt sistemele informatice pe care le utilizați?
Raspunsuri:
Din cele de mai sus se observă că cel mai utilizat sistem informatic în hotelurile din Constanta este Fidelio, în procent de 55 %.
Întrebarea nr.2
Care este motivul pentru care ați ales să utilizați sistemele informatice?
Raspunsuri:
Din analiza datelor tabelului de mai sus rezultă că principalul motiv al utilizării sistemelor informatice este pentru creșterea flexibilității și ușurinței în utilizarea documentelor și a datelor, aceștia se află în procent de 30 %, fiind urmați de ce care consideră că le oferă noi posibilități de comunicare și afaceri fiind în procent de 25 %.
În procent de 20 % sunt cei care utilizează sistemele informatice deoarece cred că acestea sporesc calitatea și precizia activității unității de turism, în procent de 15 % sunt cei care consideră că acestea oferă noi instrumente de promovare.
În procentul cel mai mic de 10 % sunt cei care cred că trebuie să aibă sisteme informatice pentru că în zilele noastre aproape orice unitate folosește sisteme informatice.
Întrebarea nr.3
Importanța acordată nivelului prețului sistemului informatic.
Raspunsuri:
Cu privire la importanța prețului sistemului informatic părerile reprezentanților unitatilor intervievate au fost împărțite. Astfel, 45 % dintre aceștia consideră prețul ca fiind important, iar 25 % foarte important. Un procent de 20 % consideră că prețul este un factor puțin important în decizia de achiziționare a unui sistem informatic.
Cei care consideră prețul ca fiind neimportant sau indiferent sunt foarte puțini, în procent de 5 %.
Întrebarea nr.4
Importanța acordată facilităților oferite de sistemul Fidelio 8
Raspunsuri:
Cu privire la importanța acordată facilităților oferite de sistemul informatic Fidelio cei mai mulți reprezentanți au răspuns că sunt importante, în procent de 75 % și foarte importante, în procent de 22 % în buna desfășurare a activității.
Pentru 1 % dintre respondenți facilitățile oferite de sistem sunt considerate a fi indiferente, iar pentru 2 % acestea sunt puțin importante.
Pentru nimeni nu este neimportant faptul că sistemul oferă facilități.
Întrebarea nr.5
Importanța acordată cheltuielilor cu personalul de specialitate necesar
Raspunsuri:
Cheltuielile cu personalul de specialitate sunt considerate de cea mai mare parte a personalelor intervievate, în procent de 40 % ca fiind foarte importante.
Un procent de 30 % le consideră importante, iar 20 % dintre respondenți consideră aceste cheltuieli ca fiindu-le indiferente.
Un număr foarte mic de respondenți consideră aceste cheltuieli cu personalul de specialitate ca fiind puțin importante sau chiar neimportante, aceștia au fost în procent de 5 %.
Aceste cheltuieli sunt inerente având în vedere faptul că se va lucra cu un sistem informațional, un sistem care necesită existența unor persoane de specialitate pentru a facilitata activitatea unitatii de cazare.
Întrebarea nr.6
Importanța acordată cheltuielilor cu echipamentul necesar
Raspunsuri:
Cheltuielile cu echipamentul necesar sunt considerate de cea mai mare parte a personalelor intervievate, în procent de 40 % ca fiind foarte importante.
Un procent de 30 % le consideră importante, iar 20 % dintre respondenți consideră aceste cheltuieli ca fiindu-le indiferente.
Un număr foarte mic de respondenți consideră aceste cheltuieli cu echipamentul necesar ca fiind puțin importante sau chiar neimportante, aceștia au fost în procent de 5 %.
Hotelurile folosesc sisteme informatice în funcție de multitudinea serviciilor pe care le oferă.
Întrebarea nr.7
Structura eșantionului după funcția respondentului în cadrul unității
Raspunsuri:
Sub aspectul funcției deținute în cadrul unitatilor de cazare de către persoanele intervievate se observă preponderența managerilor care sunt în procent de 45 %, urmați de șefi departament în procent de 30 %, și de receptionieri care se află în procent de 20 %.
Procentul cel mai mic este deținut de contabili care au fost destul de puțini, cu un procent de 5%.
4.2 Interpretarea chestionarelor
Această cercetare de marketing a avut drept principală problemă analizată, atitudinile, opiniile, comportamentele și intențiile angajaților a
5 hoteluri din Constanta cu privire la utilizarea sistemelor informatice.
Desfășurarea prezentei cercetări ne-a permis formularea următoarelor concluzii:
– Sub aspectul funcției deținute în cadrul agențiilor de turism de către persoanele intervievate se observă preponderența managerilor care sunt în procent de 45 %, urmați de șefi departament în procent de 30 %, și de receptioneri care se află în procent de 20 %. Procentul cel mai mic este deținut decontabili care au fost destul de puțini, cu un procent de 5%.
– Cel mai utilizat sistem informatic în hotelurile din Constanta este Fidelio, în procent de 55 %. Principalul motiv al utilizării sistemelor informatice este pentru creșterea flexibilității și ușurinței în utilizarea documentelor și a datelor, aceștia se află în procent de 30 %, fiind urmați de ce care consideră că le oferă noi posibilități de comunicare și afaceri fiind în procent de 25 %.
– 45 % dintre subiecți consideră prețul ca fiind important, iar 25 % foarte important. Cei care consideră prețul ca fiind neimportant sau indiferent sunt foarte puțini, în procent de 5 %. Astfel, prețul este o componentă importantă și foarte importantă pentru hoteluri.
– Importanța acordată facilităților oferite de sistemul informațional cei mai mulți reprezentanți de agenții intervievați au răspuns că sunt importante, în procent de 75 % și foarte importante, în procent de 22% în buna desfășurare a activității.
– Cheltuielile cu personalul de specialitate sunt considerate de cea mai mare parte a personalelor intervievate, în procent de 40 % ca fiind foarte importante. Un procent de 30 % le consideră importante, iar 20 % dintre respondenți consideră aceste cheltuieli ca fiindu-le indiferente. Un număr foarte mic de respondenți consideră aceste cheltuieli cu personalul de specialitate ca fiind puțin importante sau chiar neimportante, aceștia au fost în procent de 5 %.
– Cheltuielile cu echipamentul necesar sunt considerate de cea mai mare parte a personalelor intervievate, în procent de 40 % ca fiind foarte importante. Un procent de 30 % le consideră importante, iar 20 % dintre respondenți consideră aceste cheltuieli ca fiindu-le indiferente.
În conformitate cu necesitățile sporite determinate de creșterea afacerii, Fidelio Versiunea 8 SBE (Small Business Edition) poate fi extins la eficiența sa maximă în varianta Professional.Avantaje fata de celelalte softuri de pe piata:
– modulul pentru conferințe și catering
-rezervări rapide, de grup, în bloc
-înregistrarea de date relevante în profilul de client
-accesul la istoricul clienților în hotel
-managementul relațiilor cu clienții
-rapoarte administrative și statistice
-administrarea camerelor
-gestionarea activităților de housekeeping și a celor tehnice
-administrarea casieriei
-rezervări direct de pe site-ul hotelului
-modul de gestionare a conferințelor
-raport calitate-preț foarte avantajos
-bază de date Oracle
-transparență și un înalt grad de siguranță a operațiilor
-servicii de fidelizare client
-adaptare la specificul afacerii dvs.
-interfațare inteligentă cu sistemele informatice din hotel
Principala lui calitate este ca se interfațeazã cu foarte multe sisteme: PBEX -Private Branch Exchange- pentru voice mail și call acounting, POS -Point of Sales- pentru restaurant, Pay TV -în house movie&video on demand-și Vincard pentru cartele magnetice. Cartelele sunt utilizate nu numai de clienții hotelului, ci și de angajați fiind stabilite anumite arii de acces pentru aceștia. Poate fi considerat un Property Management System pentru ca adunã toate informațiile de la toate sistemele și ne ajutã sã avem o viziune mult mai clara asupra tuturor operațiunilor din hotel. De exemplu, știm gradul de ocupare al hotelului la un moment dat, putem face un billing corect clientului sau rapoarte corecte si foarte complexe. Sa presupunem ca restaurantul unui hotel este gestionat de Micros, sau alt program de restaurant care se interfațeazã cu Fdelio, ospatarul se autentifica în sistemul restaurantului printr-un card, existând și in acest caz diferite niveluri de acces. Apoi, introduce pe un touchscreen comanda, care printr-o imprimanta de secție ajunge la bucatarie sau la bar. Toate informațiile privind veniturile sau cheltuielile restaurantului sunt exportate real time catre Fidelio.
4.3 Propuneri privind utilizarea eficientă a sistemului FIDELIO
Fiind un program amplu se impune controlul zilnic al tuturor operațiilor efectuate ,astfel:
Controlul general al softului care asigură integritatea sistemului văzut ca un întreg, inclusiv execuția aplicațiilor și controlul fișierelor exploatate.
Controlul aplicațiilor asigură acuratețea, integritatea și completitudinea tranzactiilor.
– Controlul datelor de intrare pentru a asigură că toate tranzactiile sunt :
– introduse corect
– complete
– valide
– autorizate
– aferente perioadei de gestiune curente
– inregistrate corect in conturile clientiilor
– Controlul prelucrarilor
– Controlul integritatii fișierelor
– Controlul securitatii aplicației
– Controlul ieșirilor urmareste :
Completitudinea și acuratețea iesirilor, respectarea termenelor prevăzute pentru obținerea iesirilor,masura în care ieșirile, la cererea utilizatorilor, pot fi dirijate catre imprimanta,monitor sau un fisier,distribuirea iesirilor catre persoanele autorizate.Se va urmari situația raportelor și a statisticilor astfel sa se știe cine primește situațiile, dacă există persoane împuternicite în acest sens,dacă situațiile conținând date sensibile sunt preluate pe baza de semnatură,și sa se asigure protecția informațiilor confidențial.
Se va urmari și verifica ieșirile către alte aplicații dacă se realizează în formatul pe care acestea îl necesită; masura în care se realizează inregistrarea, raportarea și corectarea erorilor identificate; în ce masură există din partea managementului un control asupra acuratetei ieșirilor și modului de distribuire a lor;controlul fișierelor principale.
Se va urmari de catre personalul în drept dacă administratorul și utilizatorii procedează correct.
Sarcinile administratorului de program sunt să
– să sigure functionarea controlului logic asa cum s-a prevazut
– să asigure actualizarea controlului logic
– să verifice existenta backup-ului aplicatiei
– să rezolve cerintele utilizatorilor
– să asigure identificarea, monitorizarea si raportarea problemelor
– pastrarea și distributia documentatiei
– asigură legatura intre departementul IT, utilizatorii sistemului si firma software furnizoare;
Datoria utilizatorilor curenți este sa invete bine programul.
– Aplicatia reprezinta un instrument de lucru pentru realizarea sarcinilor lor
– Sunt instruiți cum sa folosească aplicația pentru a-și realiza sarcinile de
serviciu.
Comunicarea sistemului cu utilizatorul este importanta pentru ca este usor sa te pierzi in program,exista optiuni de lucru care pot fi confundate cu altele,atenție la mesajele de eroare care sunt utile și explicite, atenție sporită la informația disponibilă pe ecran ;
Controalele securitatii aplicației sunt folosite pentru asigurarea :
– Integrității tranzactiilor si fisierelor;
– Acurateței prelucrarilor;
– Separarii sarcinilor incompatibile intre persoanele implicate in procesarea datelor;
– Controlul utilizatorilor
Modalităti de realizare a controlului securitatii aplicatiei:
– Identificarea și autorizarea utilizatorilor
– Controlul accesului
– Monitorizarea activitatii utilizatorilor.
Reguli pentru a fi un sistem informatic eficient
Abordarea globala modulara La proiectarea sistemului trebuie avuta în vedere legatura acestuia cu lumea exterioara, posibilitatile de comunicare cu alte sisteme similare, compatibilitatea cu sisteme de alta natura, posibilitatea includerii sistemului într-un sistem mai complex, sau posibilitatea includerii altor sisteme.
Criteriul eficienței economice
Principalul criteriu ce sta la baza realizării sistemului este cel economic. Cu alte cuvinte, la proiectare trebuie avut în vedere ca raportul dintre rezultatul sau rezultatele directe sau indirecte obtinute prin implementarea si folosirea sistemului economic si totalitatea costurilor de realizare sa fie cât mai mare. Cu alte cuvinte, trebuie sa fie rentabil.
Orientarea spre utilizatori
La realizarea sistemului trebuie sa se aiba în vedere în primul rând nivelul de cunoștințe al utilizatorilor, cerintele și preferintele lor. În acest sens, trebuie purtată o discutie cu utilizatorii în prealabil si pe baza sugestiilor lor să se treacă la proiectarea propriu zisa.
Asigurarea unicitații introducerii datelor
De cele mai multe ori o serie de date trebuiesc utilizate în mai multe locuri în cadrul sistemului informatic. La proiectarea sistemului, trebuie ca datele sa fie introduse o singura data, iar sistemul sa distribuie automat datele în celelalte locuri în care este nevoie de ele.
Antrenarea beneficiarului la realizarea sistemului
Acest principiu decurge tot din orientarea spre utilizator. Trebuie discutat cu utilizatorul înainte de a trece la proiectare, pentru a înlatura de la început o serie de neajunsuri. Trebuiesc discutate modalitatile de introducere a datelor si adaptarea aplicatiei la nevoile utilizatorului, modul de calcul si prelucrare al datelor.
Soluție generala, independenta de configurația actuală a sistemului informatizat .
Sistemul proiectat trebuie sa ia în considerare posibilitatea de achiziționare de echipamente noi, performante, daca este posibil, iar daca nu, să se adapteze cel existente.
Posibilitatea de dezvoltare ulterioară
Trebuie avută în vedere posibilitatea ca sistemul sa poata fi înbunatatit în raport de cerintele viitoare ale firmei beneficiare.
Sistemele informatice pun probleme serioase la realizarea lor. În functie de modul de abordare, costurile pot fi mai mici sau mai mari, rezultatele mai bune sau mai putin bune
În societatea moderna, sistemele informaționale, în general si cele bazate pe tehnologie computerizata, în special, impun acceptarea ideii ca producerea informatiei este un domeniu de sine statator. Un complex de activitati economice specifice existentei unei afaceri nu se poate desfasura fara a lua în calcul costul si valoarea informatiei.În acest context, pentru cele mai multe firme, competitivitatea a devenit sau va deveni în viitorul imediat, un atribut al calitatii procesarii si analizarii informatiei.
Ca urmare a extinderii si generalizarii domeniilor de producere a informatiei, managerilor întreprinderilor comerciale le revin atributii noi legate de crestere rolului informatiei în actul de decizie. Apar astfel competente noi legate de:
– controlul si gestionarea tehnologiilor de informatii;
– proiectarea sau reproiectarea sistemelor informaționale în raport cucresterea si diversificarea afacerilor;
-dobândirea de abilitati în utilizarea computerelor pentru producerea informatiilor în vederea elaborarii si monitorizarii deciziei.
Valorificarea informatiei și a tehnologiei de procesare a ei devine, pe zi ce trece, o componenta a strategiei întreprinderii comerciale.
Implementarea sistemelor informaționale ofera acesteia o pozitie competitiva pe piata.
Legate de dinamismul înregistrat de industria tehnicii de calcul, sistemele informaționale înregistreaza, la rândul lor, o evolutie accelerata.
Îmbunatatirea si modernizarea sistemelor informaționale devine un atribut al managementului schimbarii. Potrivit acceptiunii ca un sistem informațional este un set de proceduri organizate, se poate prezuma ideea ca informatiile produse sunt destinate sustinerii obiectivelor firmei.
În accepțiunea moderna, informatia este privita ca o entitate tangibila sau intangibila, subordonata obiectivului reducerii riscului în afaceri (informația completa reduce nesiguranța).
În prezent, procesul de implementare sau perfectionare a unui sistem informațional este strict legat de integrarea tehnologiei computerelor în procesul managerial al firmei. În conformitate cu obiectivele si cu dimensiunile afacerilor sale, o întreprindere comerciala se afla în situatia procesarii unui numar impresionant de date, iar un sistem informațional bazat pe microcomputere aduce, în mod categoric, un plus de rapiditate.
Pe masura ce întreprinderea comercială se încadrează în mediul concurential, are loc o diversificare a destinatiei informatiei produse. Astfel, o parte din informatii sunt destinate utilizarii de catre angajatii firmei, potrivit cerintelor managementului, iar o alta parte trebui pusa la dispozitia publicului (informatii referitoare la produse, preturi) sau statului.
Fara un sistem informațional informatizat, acest lucru nu este posibil.
Desi procesarea informatiei nu este obiectivul cel mai important al multor firme, el este totuși o componenta vitala a cadrului lor operational.
Ca urmare, managerii sunt coordonatorii proiectarii si totodata beneficiarii acestui sistem. Pentru ei informatia este formata din date care au fost procesate într-o forma care are un înteles pentru cel care o recepteaza si are valoare în procesul decizional actual sau viitor.
Tipurile diferite de decizii necesita tipuri diferite de informatie, iar sursa majora a acestora se gaseste în totalitatea operatiunilor conduse în cadrul firmei. Existența unei multitudini de cai de receptare a informatiei, complica procesul decizional si mareste urgenta perfectionarii sistemului informațional prin informatizare.
Un management riguros și perfect ale sistemelor informatice presupune
Managementul proiectelor
Stabilirea obiectivelor si construirea planului general se face in etapele:
1. planificarea resurselor;
2. determinarea tipurilor de resurse si cantitatilor respective, necesare pentru indeplinirea activitatilor prevazute in proiect;
3. estimarea costurilor, adică determinarea unor costuri aproximative pentru fiecare resursa;
4. realizarea bugetului – alocarea unui cost estimativ pentru fiecare activitate.
Planul de activitati cuprinde:
a. definirea activitatilor, adică identificarea actiunilor specifice ce trebuie indeplinite pentru atingerea indicatorilor de performanta din proiect;
b. succesiunea activitatilor;
c. identificarea si documentarea dependentelor dintre activitati;
d. estimarea duratei activitatilor;
e. estimarea numarului de unitati de timp-munca necesare pentru realizarea fiecarei activitati;
f. realizarea programului;
g. analiza succesiunii activitatilor, duratei lor si resurselor disponibile in vederea realizarii planului de activitati;
-Motivarea membrilor echipei.
– Controlul proiectelor :
-controlul costurilor ;
– influentarea factorilor care pot provoca modificari in buget;
-determinarea bugetului modificat;
-gestionarea modificarilor.
-gestionarea modificarilor in bugetul proiectului.
Managementul riscului
-este un proces de identificare, analiză și raportare sistematica a factorilor de risc. El presupune maximizarea probabilitatilor si consecintelor evenimentelor pozitive si minimalizarea probabilitatilor si consecintelor evenimentelor opuse obiectivelor proiectului.
Pentru a avea succes, o institutie trebuie sa fie gata să soluționeze problemele de management al riscului, oricand ar aparea acestea.
O masură a seriozitatii unei instituții este data de felul in care dezvolta proceduri pentru colectarea si analiza informatiilor despre potentiale situatii de risc.
Principalele procese de management al riscului sunt:
-planificarea managementului riscului,deciderea modului in care vor fi abordate si planificate problemele de management al riscului; identificarea riscurilor ,determinarea factorilor de risc care ar putea aparea in proiect si documentarea lor;
-analiza calitativa a riscurilor
– realizarea unei ordini de prioritati in abordarea factorilor de risc; analiza cantitativa a riscurilor – masurarea probabilitatii si consecintelor factorilor de risc si estimarea implicatiilor lor pentru realizarea obiectivelor proiectului; planificarea raspunsului la factorii de risc – dezvoltarea unor proceduri si tehnici pentru amplificarea oportunitatilor si reducerea amenintarilor fata de obiectivele proiectului;
Planificarea activitatilor de managementul riscului este importanta pentru ca nivelul, tipul si vizibilitatea managementului riscului sa fie proportionale cu riscurile si importanta proiectului pentru institutie. Rezultatul va fi un plan pentru managementul riscului – elaborat in cadrul unor sedinte la care vor participa managerul proiectului, membrii echipei care implementeaza proiectul responsabili pentru activitatile proiectului, orice alta persoana din organizatie care poate influenta derularea proiectului in conditii optime – care va aborda urmatoarele probleme:
Metodologie.
Definirea abordarilor, instrumentelor si surselor de informatii care vor fi utilizate in procesele de management al riscului.
Roluri si responsabilitati.
Definirea membrilor echipei si responsabilitatilor pentru fiecare actiune de management al riscului.
Buget.
Stabilirea unui buget pentru managementul riscului in proiect.
Programare. Defineste modul in care procesele de managementul riscului se vor desfasura pe parcursul proiectului.
Identificarea factorilor de risc pentru un proiect este un proces repetitiv. Prima iteratie va fi facuta de catre o parte dintre membrii echipei; la a doua vor participa toti cei care isi aduc contributia la implementarea proiectului. Pentru a obtine un rezultat corect, este bine ca ultima revizuire sa fie realizata de persoane care nu sunt implicate in proiect. De multe ori, un raspuns eficient la un factor de risc poate fi implementat de indata ce respectivul factor de risc a fost identificat.
Analiza calitativă a riscurilor este un proces de evaluare a impactului factorilor de risc identificati. Prin acest proces se determina prioritatile in solutionarea potentialilor factori de risc, in functie de impactul pe care il pot avea. Analiza calitativa a riscurilor implica utilizarea unor instrumente specifice care sa permita eliminarea factorilor subiectivi si revizuirea rezultatelor pe parcursul ciclului de viata al proiectului, astfel incat sa poata fi considerate eventualele modificari din proiect.
-determinarea probabilitatii de a atinge un obiectiv;
-cuantificarea riscurilor la nivelul intregului proiect si determinarea costurilor suplimentare care ar putea fi necesare;
-identificarea factorilor de risc prioritari prin cuantificarea contributiei lor la indicatorul riscului la nivelul intregului proiect;
-identificarea unor modificari realiste ale costurilor si planului de activitati.
Sisteme informaționale pentru afaceri
-Analiza si modelarea sistemelor informaționale;
-Metodologii si instrumente pentru lucrul colaborativ.
Managementul comunicarii
Informatiile si documentele care circula in firma pot furniza actualilor si viitorilor angajati o excelenta baza de cunostinte pentru desfasurarea unei activitati performante. Managementul eficient al cunostintelor acumulate de firma pe parcursul dezvoltarii sale constituie o preocupare permanenta a firmelor performante.
Sistemele performante de management al informatiilor se construiesc prin:
– analiza și redesenarea organigramei,
– intocmirea fișelor de post,
-elaborarea Procedurilor si Politicilor de Personal,
– intocmirea Regulamentului Intern si a Normelor de Ordine Interioara,
-elaborarea Manualului Angajatului.
Beneficiile identificate în urma elaborarii si implementarii acestor veritabile instrumente de management performant sunt:
-stabilirea clara a sarcinilor si responsabilitatilor fiecarui post,
-determinarea exacta a criteriilor in baza carora sunt apreciate performantele angajatilor,
-implementarea unor proceduri clare si eficiente la nivelul resurse umane
-intelegerea exacta a regulilor si normelor de conduită aplicabile.
BIBLIOGRAFIE
1. Baltăescu Camelia ,Curs THR, -www regie.ro
2. S. Baker, P. Bradley, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Editura All Beck, București,
3. Robinet J.C, Adam C. – Managementul hotelier, ed. De Boeck & Larcier, Bruxelles, 2003
4. Nicolescu O., Nicolescu Luminița – Managementul modern al organizației, Editor Tribuna Economică, București,
5. Buburuz Rodica- Managamentul activitatii de hotelarie
6. Andone, I. – Sisteme expert. Principii și dezvoltarea aplicațiilor de gestiune, vol. I, A92 – Polirom, Iași, 1994
7. Aurel Stepan, Sisteme informatice si inteligenta artificial in economie
8. Onete B.– Sisteme informatice, Editura ASE, București, 2001
9. Haag S.,Cummings M.,Dawkins A.Management Information Systems forthe Information Age, Editura McGraw-Hill Higher Education 1999
10. Appleby R.C.Modern Business Administration,Editura Pitman Publishing, London,993.
11. Avgeron C.,Conford T.Developing Information System,Editura Macmillan, London, 1993.
12. Barr A.,Feigenbaum E.A.The Handbook of ArtificialIntelligence, Editura Kaufman, Los Altos Ca., 1987
13. ,,The American heritage Dictionary”, Houghton Mifflin Company, Boston, (2001);
14. Balaure , Virgil, Marketing, ed.II, Editura Uranus, București, 2002
15. Barefoot, Coy, Revoluția Comerțului Electronic, Editura Amaltea, București, 2004
16. Bird , Linda , Internet.Ghid complet de utilizare , Editura Corint, București, 2004
17. Dobre, Costinel; Ionescu, Gheorghe; Negrut, Constantin; Foltean, Florin; Ladar,
18. Florian Buse Manual de inginerie economica, Editura Dacia Cluj-
Napoca, 2002
19.Grosseck, Gabriela, Marketing și comuncare pe Internet, Editura Lumen, Iași, 2006
20. Jill H.Elllsworth& Matthew V.Ellsworth ,,Marketing on the Internet” ,John Wiley & Sons Inc , New York, 1996;
21. Lindsay Percival – Straunik ,,E-commerce”, Profile Books, Londra, 2001;
22. I. Lungu si altii, Sisteme Informatice, Analiza, Proiectare si Implementare, Ed.Economica, Bucuresti, 2003;
23. M.E. Porter ,,Strategy and the Internet”, HBR, Boston, 2001;
24. Matt Haig ,,E-business Essentials”, Kogan Page Ltd , Londra, 2001;
25. Negrut, Constantin, Resursele Electronice si Managementul Informational al Organizatiilor, Editura Mirton, Timisoara, 2003.
26. Nicolescu, Ovidiu, Managementul Intreprinderilor Mici si Mijlocii, Editura Economica, Bucuresti, 2001 ;
27. Dumitru Oprea si altii, Sisteme Informationale pentru manageri, Ed. Polirom,Bucuresti, 2002 ;
28. Dumitru Oprea, Analiza sistemelor informatice economice, Ed. Policrom,Iasi,1999 ;
29.Onete B.– Sisteme informatice, Editura ASE, București, 2001
30.Vellas Fr., Becherel L. – International Tourism. An Economic Perspectiv, Mac Millan Press Ltd., London, 1995,
31.Lupu N. – Hotelul – Economie și management, Editura ALL Beck, București,
32.Ioncică Maria – Economia serviciilor, Editu Nistoreanu
33.Managementul prestației turistice, Editura Cargo, Turnu Severin, 2002,
34.Tinard Y. – Le tourisme. Economie et Management, Edisience nternational, Paris, 1994,
35.Diaconu Mihaela – Turism prin Internet, Editura Tribuna Economică, București, 2004;
36.Manual Fidelio 8
37. www.amadeus.com
38. www.worldspan.com
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Sisteme Informatice In Industria Ospitalitatii Studiu DE Caz Fidelio SAU Opera (ID: 150563)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.