Atitudini, Opinii Si Comportamente ale Clientilor Brasoveni Fata de Produsele Si Serviciile Software Oferite de Microsoft

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I – ASPECTE CONCEPTUALE ȘI METODOLOGICE ALE MIXULUI DE MARKETING SPECIFIC PIEȚEI PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR SOFTWARE

1.1. Conceptul de marketing în cadrul serviciilor

1.2. Componentele mixului marketingului specifice pieței produselor și serviciilor software

1.2.1. Politica de produs în servicii

1.2.2. Politica de preț în servicii

1.2.3. Politica de plasament în servicii

1.2.4. Politica de promovare în servicii

1.3. Strategii și tehnici de marketing specifice pieței produselor și serviciilor software

CAPITOLUL II – MEDIUL DE MARKETING AL COMPANIEI MICROSOFT

2.1. Prezentarea companiei Microsoft

2.2. Principalele componente ale mediului de marketing al Microsoft

2.2.1. Micromediul de marketing al Microsoft

2.2.2. Macromediul Microsoft

2.3. Analiza SWOT a companiei Microsoft

CAPITOLUL III – ATITUDINI, OPINII ȘI COMPORTAMENTE ALE CLIENȚILOR BRAȘOVENI FAȚĂ DE PRODUSELE ȘI SERVICIILE SOFTWARE OFERITE DE MICROSOFT

3.1. Obiectivele și ipotezele cercetării

3.1.1. Stabilirea obiectivelor cercetării

3.1.2. Stabilirea ipotezelor cercetării

3.2. Considerații metodologice privind eșantionarea, redresarea și validarea eșantionului utilizat

3.3. Analiza și interpretarea datelor

3.4. Testarea ipotezelor statistice ale cercetării cu diferite metode

3.5. Concluziile cercetării

CAPITOLUL IV – METODE DE EFICIENTIZARE A MIXULUI DE MARKETING ÎN COMPANIA MICROSOFT

CAPITOLUL V – CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

Anexa 3.1

INTRODUCERE

Marketingul este acea funcție a organizației care identifică nevoile și dorințele clienților, determină piețele care pot fi deservite cel mai bine și concepe produse, servicii și programe adecvate deservirii acestor piețe. Totuși, marketingul nu este doar o funcție aparte, ci mult mai mult – o filosofie care călăuzește întreaga organizație.

Scopul activității de marketing este de a-i satisface pe clienți, într-un mod profitabil, prin realizarea unor legături avantajoase cu aceștia. Personalul de marketing nu poate atinge acest scop de unul singur, ci trebuie să colaboreze strâns cu alte categorii de personal din cadrul firmei și cu alte organizații componente ale lanțului de valori, pentru a oferi clienților produse cu o valoare superioară.

Lucrarea denumită „Mixul de marketing pe piața produselor/serviciilor software din România. Studiu de caz Microsoft” este structurată pe cinci capitole, prefațate de o introducere.

Capitolul I denumit „Aspecte conceptuale și metodologice ale mixului de marketing specific pieței produselor și serviciilor software” prezintă conceptul de marketing în cadrul serviciilor, componentele mixului marketingului specifice pieței produselor și serviciilor software precum și strategii și tehnici de marketing specifice pieței produselor și serviciilor software.

Complexitatea marketingului serviciilor este susținută și de conținutul, mult mai bogat, al fiecărui concept în parte. Așa după cum se va vedea, misiunea firmei, poziționarea firmei, chiar elementele mix-ului au caracter complex prin varietatea elementelor care le descriu, conținutul și rolul diferit pe care-l au în diverse situații.

Capitolul al II-lea denumit „Mediul de marketing al companiei Microsoft” este alcătuit din prezentarea companiei Microsoft, principalele componente ale mediului de marketing al Microsoft, iar la finalul capitolului regăsim analiza SWOT a companiei Microsoft.

Microsoft dorește să fie mai mult decât doar o companie bună, aspiră să fie o companie extraordinară. Pentru a îndeplini acest obiectiv, s-a angajat în misiunea de a ajuta oamenii și firmele de pretutindeni să atingă cele mai înalte niveluri de productivitate și succes.

Capitolul al III-lea denumit „Atitudini, opinii și comportamente ale clienților brașoveni față de produsele și serviciile software oferite de Microsoft” se dorește a fi o cercetare care cuprinde eșantionarea clienților care au folosit sau folosesc serviciile software oferite de Microsoft, analiza și interpretarea datelor, iar la finalul capitolului sunt testate ipotezele statistice ale cercetării prin intermediu a diferite metode.

Chestionarul, ca instrument de culegere a datelor, reprezintă o succesiune logică de întrebări, ce asigură un dialog de genul întrebare – răspuns, până la epuizarea problematicii cercetate, reflectată de întrebările respective.

Capitolul al IV-lea denumit „Metode de eficientizare a mixului de marketing în compania Microsoft” scoate în evidență principalele metode de eficientizare a mixului de marketing utilizate de compania Microsoft.

Conceptul modern în managementul calității și în viziunea de marketing, impun clientului brașovean ca punct de concentrare a intereselor companiei Microsoft care trebuie să țină seama de cadrul complex în care are loc relația de piață și mai ales întâlnirea cu consumatorii pentru realizarea serviciului software. Componentele serviciilor software și modul lor de utilizare sunt combinații ale elementelor ce pot constitui un triunghi cu vârfurile – strategie, sistem și personal ale companiei Microsoft care se concentrează spre client.

La finalul lucrării se regăsește bibliografia care a reprezentat sursa informatică pentru elaborarea prezentei lucrări, urmate de anexe ce cuprinde chestionarul detaliat ce a fost analizat.

CAPITOLUL I

ASPECTE CONCEPTUALE ȘI METODOLOGICE ALE MIXULUI DE MARKETING SPECIFIC PIEȚEI PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR SOFTWARE

Termenul de „marketing” provine din verbul de origine anglo-saxonă „to market”, care înseamnă a cumpăra și a vinde, a realiza tranzacții pe piață. Până în prezent s-au identificat mai mult de 6000 de definiții ale marketingului. Câteva dintre acestea ar putea constitui premise pentru semnificațiile majore a acestui concept.

Marketingul este ansamblul de acțiuni care într-o economie de piață au ca obiect să prevadă, să constate, dacă este cazul să stimuleze, sau să revigoreze nevoile consumatorului la toate categoriile de produse sau servicii și să realizeze adaptarea continuă a aportului productive și commercial al unei inteprinderi la trebuințele astfel determinate în vederea obținerii profitului.

Marketingul nu este egal cu activitatea de vânzări, deși se pot corela. Prin activitatea de marketing nu se vând niciodată direct produse, dar se parcurge lungul drum al creării ofertei potrivite pentru clienți (un produs adecvat ca și caracteristici, funcționalități, preț, distribuție și promovare). Marketingul nu este sinonim nici cu relațiile publice.

În opinia lui Philip Kotler, „în ultimă instanță, marketingul reprezintă câinele de pază al clientului, el fiind necesar să aibă permanent capacitatea de a oferi clienților cea mai bună soluție”. De aceea, orice organizație, indiferent de domeniul de activitate, dacă se adresează unor consumatori (de produse, de servicii, de idei etc.) are nevoie de marketing și de o bună gestionare a acestuia. Marketingul este caracterizat ca fiind atât o disciplină economică de studiu cât și o activitate comercială care începe de la cunoașterea curentă și în perspectivă a nevoilor cumpărătorilor, spre a satisface operativ aceste nevoi.

Marketingul bine făcut a devenit din ce în ce mai mult o componentă de bază pentru succesul în afaceri și influențează profund viața de zi cu zi a tuturor. Marketingul este prezent în tot ceea ce facem de la hainele cu care ne îmbrăcăm, la site-urile Web pe care intrăm și la reclamele pe care le vedem.

Conform analizei rolului marketingului în economia de piață românească este interesantă opinia lui M.C. Demetrescu, care, la nivelul unei întreprinderi, desprinde două funcții principale de marketing:

atragerea cererii (investigarea pieței, a produselor, comunicații);

satisfacerea cererii (canalele de distribuție, logistica, oferta).

Într-o economie care se află în continuă mișcare, rolul marketingului este clar, el îmbinând două funcții de bază ale societății – producția și consumul. Îndreptând activitatea economică spre satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorilor, marketingul are sarcina de a asigura informațiile necesare cunoașterii pieței „racordând capacitățile tehnologice ale firmei la cerințele cumpărătorilor potențiali”.

Introducerea conceptului de marketing a reprezentat o schimbare esențială în lumea businessului, companiile de afaceri au fost nevoite să pună cel mai mare accent pe necesitățile clientului.

Excelența în marketing rămâne însă rară și dificil de realizat. Marketingul este atât o „artă“, cât și o „știință“, există o tensiune constantă între latura formulată logic și rațional a marketingului și cea intuitiv-creativă. Partea formulată logic e mai ușor de învățat dar vom arăta și cum operează, în multe firme, talentul cu adevărat creativ și efortul pasionat.

Un aspect deosebit de important asupra căruia majoritatea specialiștilor au stăruit în lucrările lor îl constituie conținutul serviciilor reflectat cu precădere de natura și caracteristicile acestora. Punctele de vedere exprimate în legătură cu această problemă sunt de o mare diversitate.

1.1. Conceptul de marketing în cadrul serviciilor

Serviciile sunt privite ca un sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără sau folosește nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje ori satisfacții, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material și destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.

Dezvoltarea fără precedent a serviciilor s-a caracterizat, între altele, printr-o creștere și diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzător unei evoluții similare a nevoii.

Dinamismul economico-social contemporan, care și-a pus amprenta și asupra acestui proces, s-a manifestat printr-o tendință tot mai accentuată de separare a prestatorului de servicii de consumator și de sporire, în acest mod, a riscului nerealizării prestațiilor ca mărfuri.

Corespunzător procesului de adâncire și specializare a marketingului serviciilor, caracterizat prin apariția unor domenii distincte cum sunt: marketingul turistic, marketingul bancar, marketingul în transporturi, marketing cultural, marketing sportiv, marketing educațional, o serie de metode, tehnici și concepte atât de bunuri cât și de servicii în ansamblu au fost adaptate corespunzător și totodată au fost puse la punct unele noi, specifice. Majoritatea privesc componentele mix-ului, cu precădere produsul și distribuția.

În esență, specializarea fiecărui domeniu în parte se regăsește într-un conținut specific, prezentat în cele ce urmează și în o serie de particularități ale pieței și politicilor de marketing (obiective, strategii, componentelor mix-ului etc.) tratate distinct în cadrul capitolelor corespunzătoare din prezenta lucrare.

Complexitatea marketingului serviciilor este susținută și de conținutul, mult mai bogat, al fiecărui concept în parte. Așa după cum se va vedea, misiunea firmei, poziționarea firmei, chiar elementele mix-ului au caracter complex prin varietatea elementelor care le descriu, conținutul și rolul diferit pe care-l au în diverse situații.

1.2. Componentele mixului marketingului specifice pieței produselor și serviciilor software

Preocupările specialiștilor legate de modul de abordare a mijloacelor puse la depoziție de teoria și practica marketingului, în cazul serviciilor se disting prin două tendințe, una care nu diferențiază marketingul produselor de cel al bunurilor materiale și altul care insistă pentru marketingul serviciilor dezvoltat și specializat pe caracteristicile serviciilor și modul lor de manifestare. Aceste tendințe se observă când se pun în discuție și în aplicare strategia de marketing a firmei și modul de realizare a mixului. De la mixul celor 4 P (produs, preț, promovare și plasament) cunoscut după lucrările lui Neil Borden și perfecționate de Mc. Carthy încă în anii ’60 s-a simțit nevoia, după creșterea pieței serviciilor și care sunt legate de relația personal-client, de modul de realizare a produsului-serviciu care este mai mult un proces, și de necesitatea informației sau apieței și politicilor de marketing (obiective, strategii, componentelor mix-ului etc.) tratate distinct în cadrul capitolelor corespunzătoare din prezenta lucrare.

Complexitatea marketingului serviciilor este susținută și de conținutul, mult mai bogat, al fiecărui concept în parte. Așa după cum se va vedea, misiunea firmei, poziționarea firmei, chiar elementele mix-ului au caracter complex prin varietatea elementelor care le descriu, conținutul și rolul diferit pe care-l au în diverse situații.

1.2. Componentele mixului marketingului specifice pieței produselor și serviciilor software

Preocupările specialiștilor legate de modul de abordare a mijloacelor puse la depoziție de teoria și practica marketingului, în cazul serviciilor se disting prin două tendințe, una care nu diferențiază marketingul produselor de cel al bunurilor materiale și altul care insistă pentru marketingul serviciilor dezvoltat și specializat pe caracteristicile serviciilor și modul lor de manifestare. Aceste tendințe se observă când se pun în discuție și în aplicare strategia de marketing a firmei și modul de realizare a mixului. De la mixul celor 4 P (produs, preț, promovare și plasament) cunoscut după lucrările lui Neil Borden și perfecționate de Mc. Carthy încă în anii ’60 s-a simțit nevoia, după creșterea pieței serviciilor și care sunt legate de relația personal-client, de modul de realizare a produsului-serviciu care este mai mult un proces, și de necesitatea informației sau a instrucției în abordarea, înțelegerea și aprecierea serviciilor indispensabile producției actuale (de bunuri și servicii).

Considerând înțelegerea mixului în servicii din punct de vedere didactic, detalierea pe mai multe componente are meritul de a atenționa mai bine asupra unei piețe în continuă dezvoltare cum este piața serviciilor. Teoria mixului cu 4 P rămâne de bază ca direcții de acțiune, direcți care, de la un serviciu la altul se pot ramifica prin mijloace diferențiate ce pun în evidență mai bine impactul client-serviciu.

În utilizarea instrumentelor de management al serviciilor trebuie să se țină seama de particularitățile generate prin specificul prestărilor de servicii – nematerialitatea serviciilor, capacitatea de prestare a ofertantului și integrarea clientului.

Crearea pentru serviciu se formează din cel puțin două motive:

primul ar fi cazul în care se poate înlocui o operațiune sau o acțiune internă (a unei organizații sau gospodării) cu realizarea ei de către o firmă specializată care o oferă pe piață cum ar fi spălarea rufelor sau efectuarea unor plăți prin bănci;

al doilea se referă la oferta unei oportunități noi care să rezolve trebuințe sau posibilități de satisfacții inaccesibile sau necunoscute (excursii în zone îndepărtate, tratamente balneo-climaterice noi, cercetări în domenii nerezolvate, etc).

Produsul serviciu impune o atenție deosebită în relațiile de piață prin caracteristicile și componentele sale diferite de a bunurilor materiale. Serviciul este un produs imaterial și potențial, fapt ce impune o abordare deosebită în postură de ofertă perceptibilă pe piață. Descrierea serviciului rămâne o atitudine de neevitat și imposibil de înlocuit, dar posibil de completat și concretizat. În principal este important de a se cunoaște la ce se așteaptă cumpărătorul serviciului oferit.

1.2.1. Politica de produs în servicii

În cadrul politicii de produs software trebuie stabilit ce servicii software concrete și în ce formă vor fi oferite.

Apare importantă diferențierea serviciilor software în următoarele categorii:

domeniul serviciilor de bază (obligatorii);

domeniul serviciilor complete (posibile și opționale).

În cadrul domeniului serviciilor software de bază/principale, pentru a se delimita de concurență și a construi o ofertă atractivă pentru clienți, ofertantul trebuie să proiecteze programul de produs/prestare pornind de la utilitatea pentru consumator. Beneficiul/utilitatea pentru client impune componența serviciilor de bază. Numai astfel poate întreprinderea să construiască un avantaj durabil în concurență. O asemenea abordare este recomandată atunci când serviciul software are caracteristici ușor perceptibile și care îl diferențiază clar de ofertele concurenților, de exemplu, prin caracteristici de calitate net superioare.

Cel de-al doilea domeniu cuprinde decizii care privesc structura și realizarea programului de prestări/producție al ofertantului, depășind cadrul de bază.

Unele servicii software se prestează gratuit atât pentru distribuitori și intermediari, cât și pentru consumatorii finali. Succesul întreprinderii, exprimat prin cote de piață tot mai mari, arată că investițiile într-un management sistematic al serviciilor sunt mai mult decât justificate. În cazul unor oferte de servicii suplimentare, societățile sunt obligate să țină seama de o serie de restricții legale care fac mai dificilă orientarea spre clienți a întreprinderilor.

După cum afirmă majoritatea specialiștilor din domeniu, în servicii, produsul este considerat variabilă modificată în raport cu mixul tradițional. Caracteristicile serviciilor, dar și natura lor determină modalitățile concrete de acțiune a întreprinderii, în vederea operaționalizării strategiilor de marketing în general, în domeniul produsului, în particular.

Oamenii, de-a lungul existenței lor, formulează cererea de servicii software ca o expresie a nevoilor solvabile, în măsuri, niveluri, intensități diferite, în timp și spațiu. S-a constatat că nevoia pentru un serviciu software anume este compusă dintr-un ansamblu de servicii software, pe care companiile specializate le satisfac gradual, rezultatul fiind considerat de consumator, un beneficiu/avantaj sau dimpotrivă o pierdere.

Date fiind acestea, putem afirma că în analiza politicii de produs în servicii software, se au în vedere atât aspectele cu caracter general, aplicabile și în domeniul bunurilor materiale dar cu anumite particularități cât și elementele delimitative.

Din perspectiva consumatorilor, oferta de servicii software a întreprinderii se alcătuiește din mai multe servicii software diferite, cu grade de importanță distincte. Poate fi analizată ca o ofertă globală, formată din servicii elementare, care pot fi: de bază, complementare și suplimentare.

Serviciile software complementare sunt cele de care nu te poți lipsi, obligatorii realizării serviciului de bază. Serviciul de bază nu poate fi prestat fără realizarea acestora, astfel de servicii sunt cele de înregistrare, rezervare, cum ar fi, serviciul de recepție al hotelului, cele prestate de casele de bilete ale teatrelor, cinematografelor, muzeelor, stadioanelor, firmelor de transport etc. Chiar dacă ele sunt obligatorii, nu constituie motivația principală a apelării consumatorului la serviciul respectiv.

În țările occidentale, unele dintre companii au renunțat la sistemul de rezervare, deci acest serviciu poate fi considerat o opțiune, un serviciu suplimentar, altele dimpotrivă, au transformat caracterul suplimentar al serviciului de rezervare, în complementar, deci obligatoriu.

Serviciile software suplimentare fac parte, de asemenea, din cadrul celor periferice dar acestea nu mai sunt considerate obligatorii, societatea având posibilitatea de a realiza serviciul de bază și fără ele. Totuși, aceste servicii contribuie la ameliorarea, îmbunătățirea calității serviciului global, la diferențiere în raport cu concurența și la contracararea acesteia, adăugând valoare serviciului total. Ele sunt preferate de consumatori și primite cu mult interes atunci când corespund nevoilor reale ale acestora.

Se impune însă precizarea că de multe ori, diferențele sunt insesizabile, între serviciile complementare și cele suplimentare, deoarece în unele situații, ele pot fi complementare, în altele suplimentare.

Un alt aspect derivă din imitarea de către concurență a facilităților oferite de producătorul de servicii, a serviciilor suplimentare oferite pe o piață aflată în faza de maturitate, multe dintre serviciile considerate până la un moment dat suplimentare, se transformă în complementare. Între serviciul de bază și cele periferice există intercondiționări, calitatea totală a serviciului global oferit fiind determinată de calitatea fiecăruia în parte.

P.Eiglier și E.Langeard apreciază că fiecare serviciu elementar, de bază sau periferic este “un output al propriei servucții“, deci, numărul servucțiilor este egal cu cel al serviciilor sau fiecare serviciu în parte dispune de o servucție unică. Două aspecte trebuie însă subliniate:

existența concomitentă și a servucțiilor „tradiționale“ în care interacționează clientul, personalul de contact și suportul fizic, și a servucțiilor “automatizate“ în care clientul suplinește prezența personalului de contact, ajutat fiind de suportul fizic.

indiferent de natura servucției, elementul principal, care nu lipsește niciodată, este clientul. “Clientul constituie piesa centrală“ în servucție.

Pornind de la prezentările teoretice, în practică se abordează problema delimitării corecte a serviciului de bază, de serviciile periferice și identificarea exactă a acestora din urmă.

După stabilirea serviciului software de bază și a celor periferice, managerii trebuie să urmărească relațiile create între componentele serviciului global, astfel s-a recurs la formarea unei matrici care înconjura pe orizontală și pe verticală serviciul de bază și cele periferice, considerându-se că între toate există interacțiuni.

1.2.2. Politica de preț în servicii

Pe lângă funcția sa tradițională, în cadrul managementului serviciilor, politica de preț servește și la compensarea problemelor care apar datorită particularităților serviciilor software – de exemplu, din cauza posibilităților reduse de evaluare a calității unui serviciu software de către client. Scopul politicii de preț îl constituie valorificarea maximă a potențialului pieței în cazul diferitelor grupuri țintă.

Dacă în raport cu mixul tradițional, aceasta este considerată o variabilă care rămâne nemodificată, prețul în servicii software are un rol aparte, rol redat si de mecanismele de formare și evoluție diferite comparativ cu domeniul bunurilor. Un impact impresionant asupra prețului în compania de servicii îl au caracteristicile serviciilor, și mai ales intangibilitatea lor, imaterialitatea lor, conferă prețului o poziție specială, determinantă în aprecierea serviciului în faza de pre-cumpărare.

Sezonalitatea serviciilor software este un alt aspect care influențează mărimea, dinamica, modul de formare a prețului în anumite perioade ale anului. Implicarea consumatorului în actul de prestație are de asemenea reflectare în politica de preț. Complexitatea problematicii prețului în general, în servicii software în cazul de față, este dată de rolul major pe care-l joacă acesta în strategiile de marketing ale firmei.

Politica în domeniul prețurilor serviciilor software este supusă și multor restricții și particularități deoarece la negocieri sunt situații diferite generate de participanții, care sunt, de multe ori, separați fizic și juridic ca beneficiari și decidenți. Multe servicii software sunt angajate de organisme publice: primării, asociații profesionale, instituții vamale, sau cuprind costuri determinate de dispoziții administrative, (taxe de drum, asigurări obligatorii) situație care determină o elasticitate de preț mult diferită de a bunurilor materiale.

Principalele instrumente vizate în cadrul politicii de prețuri sunt: diferențierea prețurilor și stabilirea prețurilor pentru pachete/grupări de servicii/produse software.

În diferențierea prețurilor se poate porni de la diverse condiții considerate izolat sau combinat.

Se pot identifica următoarele forme de diferențiere a prețurilor:

1. Diferențierea prețurilor după locul prestării presupune oferirea serviciilor la prețuri diferite pe piețe geografic diferite. O formă frecvent utilizată de diferențiere a prețurilor se întâlnește la serviciile prestate chiar la domiciliul/sediul beneficiarului (de exemplu, lucrări de întreținere și reparații). De multe ori se operează cu diferențierea prețurilor pe regiuni sau țări pentru a valorifica puterea de cumpărare diferită.

2. Diferențierea prețurilor în timp/pe perioade. Pentru orientarea/influențarea cererii se pot utiliza diferite formule de diferențiere a prețului în timp. În primul rând, se pot opera diferențieri de preț în funcție de perioada concretă în care sunt solicitate serviciile. În al doilea rând, prețurile pot varia în funcție de momentul în care se definitivează comanda pentru serviciu. Astfel, se lărgește zona de decizii la îndemâna întreprinderii, limitată de obicei prin sistemele uzuale de reduceri de preț.

3. Diferențierea prețului în funcție de beneficiar. Această diferențiere semnifică o variație a prețului în funcție de acceptabilitatea unor niveluri de preț pentru diferite categorii de solicitanți de servicii după caracteristici socio-demografice (de exemplu: vârsta, starea civilă, sexul, poziția socială).

4. Diferențierea prețului în funcție de cantitate. Întreprinderile aplică forme ale diferențierilor de prețuri după cantitate. În acest caz, prețul este stabilit diferențiat în funcție de numărul produselor/serviciilor solicitate odată. Sunt semnalate asemenea practici, de exemplu, la cumpărarea de abonamente sau cartele cu posibilitatea utilizărilor multiple sau pentru folosință de grup, în cazul biletelor pentru cinematograf sau călătoriilor/excursiilor de grup.

Stabilirea prețului pe pachete de servicii software. Alături de diferențierea prețului se folosește un alt instrument al politicii de preț, și anume: „Price-Bundling” – stabilirea prețului pentru o grupare de produse/servicii software. Conceptul se referă atât la gruparea produselor cu servicii complementare (de exemplu, vânzarea unui copiator împreună cu un contract de întreținere, prețul pe „pachet” fiind mai scăzut decât suma prețurilor celor două componente), cât și la gruparea unor oferte de servicii.

Exemple de prețuri stabilite pe „pachet”: Ofertele de sfârșit de săptămână ale unui hotel vândute împreună cu vizionarea unei manifestări culturale; Oferta unui tichet de zbor care include și posibilitatea folosirii unui autoturism în regim de închiriere; Combinarea închirierii de echipament sportiv cu o ofertă de curs de schi. Prețurile pe „pachet” urmăresc obiectivul folosirii optime a capacităților și a potențialului de cross-selling.

1.2.3. Politica de plasament în servicii

Orientarea spre clienți prin managementul serviciilor software se poate realiza folosind noi canale și forme de distribuție. Cercetarea variantelor în alegerea canalelor de distribuție deosebește ca forme de bază distribuția directă de cea indirectă. Avem de-a face cu o distribuție indirectă atunci când sunt incluși terți/intermediari în canalul de distribuție – de exemplu, comercianți cu amănuntul. Distribuția directă este aceea în care sunt implicați exclusiv prestatorul de servicii software și solicitantul.

Managementul serviciilor software trebuie să considere și varietatea combinațiilor posibile între distribuția directă și cea indirectă, ca și formele de distribuție online.

Astfel, se pot distinge trei variante de structurare a canalelor de distribuție:

distribuția directă;

distribuția indirectă;

distribuția online.

În cadrul distribuției directe atât asumarea obligației de prestare, cât și realizarea prestării revin aceleiași întreprinderi. Aceasta se poate realiza în forma distribuției „directe și nemijlocite” atunci când ofertantul pune la dispoziția beneficiarului unica sa capacitate de prestare.

Se poate vorbi și de forma distribuției „directe și mijlocite” atunci când ofertantul pune la dispoziție serviciul software prin mai multe unități prestatoare în locuri diferite. Un dezavantaj al distribuției directe poate fi considerat acela de limitare a eventualei tendințe de expansiune teritorială a întreprinderii.

O posibilitate de lărgire a ariei distribuției directe o aduce sistemul de Franchising. Franciza desemnează o soluție de cooperare/concentrare în care partea care o acordă oferă beneficiarului, contra cost, dreptul de a presta independent anumite servicii, folosind numele, marca, procedeele etc., proprietatea francizorului. Importanța francizei în domeniul prestării de servicii se întemeiază pe numeroase avantaje ale acestei soluții în afaceri. Printre cele mai vizibile avantaje pentru întreprinderea care acordă franciza se numără diminuarea riscului, utilizarea personalului care posedă un know-how local/regional și controlul calității serviciilor.

Distribuția indirectă. Datorită nematerialității serviciilor, distribuția prin intermediari (comerț cu amănuntul sau cu ridicata) este mai puțin importantă. Totuși, ofertele (promisiunile) de servicii (asumarea obligației ofertantului de a realiza un serviciu mai mult sau mai puțin definit la o dată ulterioară) pot fi negociate și prin intermediari.

Obligația este adeseori legată de un suport material ca, de exemplu, un bilet de intrare sau o poliță de asigurare. Distribuția indirectă a serviciilor se deosebește de cea a bunurilor și în funcție de situația/condiția intermediarului, de simplu vânzător al serviciului/promisiunii de serviciu sau de coproducător („co-producer” – în original) al serviciului. În cel de-al doilea caz, intermediarul de servicii preia prestarea unor părți din serviciu.

Astfel rezultă patru forme ale distribuției indirecte:

distribuția indirectă a serviciului de către un coproducător.

distribuția indirectă a serviciului printr-un intermediar care intervine numai în distribuție.

distribuția indirectă a promisiunii de serviciu prin intermediul unui coproducător.

distribuția indirectă a promisiunii/obligației de serviciu printr-un simplu intermediar de distribuție.

Ofertantul de servicii software care decide să distribuie serviciile sale prin forma indirectă se așteaptă ca intermediarul să preia o serie de sarcini ale prestării privind vânzarea, consilierea sau comunicarea.

În cazul multor servicii software se evită alegerea exclusivă între cele două canale de distribuție, fiind preferată combinarea variantelor

Distribuția online – urmare a dezvoltării tehnologice, în numeroase domenii a cunoscut o creștere importantă așa-numitul sistem de distribuție online. În cadrul acestuia sunt distribuite servicii software integrale sau componente ale acestora – în funcție de specificul serviciului software – prin internet.

1.2.4. Politica de promovare în servicii

Marketingului are o semnificația universală, fapt ce a încurajat promovarea cunoștințelor și instrumentelor de marketing, penetrarea lor în diverse domenii, difuzarea experienței acumulate în teorie și practică. Pentru aceasta un aport semnificativ l-au adus instituțiile și organismele specializate în domeniul marketingului, atât în cadrul fiecărei țari, cât și pe plan internațional. Contribuția acestor organizații poate fi extinsă și asupra marketingului serviciilor o ramură a marketingului relativ tânără.

Cele mai importante organizații specializate în acest sens sunt Asociațiile Naționale de Marketing, care ființează în multe din țările lumii. Ele sunt organisme cu caracter nelucrativ,din care fac parte în calitate de membri: întreprinderi, instituții și persoane fizice. Activitatea lor se desfășoară sub forma unor manifestări științifice și a editării de publicații.

Federația Internațională de Marketing (I.F.A.) s-a constituit în 1962, având 10 asociații naționale ca fondatori, la care s-a alăturat și  ESOMAR (Asociația Europeană de Marketing), apoi o serie de alte asociații naționale.

Crearea în România a AROMAR a reprezentat un moment important în procesul de implementare a marketingului și a contribuit substanțial la desfășurarea unei activități benefice pentru economia țării noastre.

Formele de activitate sunt multiple: dezbateri, sesiuni de comunicări și referate, schimb de experiență, de informații și colaborări etc. Colaborarea dintre secții se realizează prin ședințe comune pe teme de interes reciproc, precum și prin cercetări efectuate înpreună cu firme străine interesate în cooperări sau în cunoașterea pieții românești.

AROMAR își propune să dezvolte legăturile cu celelalte asociații naționale, în mod special cu cea americană (AMA), franceză (ADETEM), olandeză, suedeză, cu centrele de cercetare din Germania, cu Academia europeană de marketing (EMA) etc.

Un alt organism care contribuie la asigurarea unui cadru instituțional favorabil relațiilor întreprinderii cu piața îl reprezintă  Camera de Comerț și Industrie, ca nucleu al sistemului de dezvoltare a schimburilor. Prin complexa activitate pe care o desfășoară, sistemul camerelor de comerț și industrie se aliniază la uzanțele în materie pe plan internațional, de promovare a comerțului exterior la nivelul agenților economici, fiind un catalizator în implementarea marketingului.

Un rol însemnat în promovarea marketingului pe plan intern revine învățământului economic universitar și postuniversitar, publicațiilor de specialitate și unor institute naționale de cercetare ca: Institutul de Economie Mondială și Institutul Național de conjunctură, management și marketing pentru comerț interior, comerț exterior, turism.

Promovarea pe scară largă a marketingului prin toate mijloacele se dovedește astăzi o acțiune de maximă acuitate în condițiile evoluțiilor adesea greu previzibile ale unor factori care acționează drept catalizatori ai situațiilor incerte de pe diverse piețe, întrucât nici o întreprindere nu mai poate desfășura o activitate eficientă fără o cunoaștere perfectă a situației prezente și a tendințelor diverselor piețe, fără o valorificare a oportunităților pe termen scurt și de durată a acestora, subordonând întreaga lor activitate concepției de marketing.

Conceptul de marketing al produsului ca element esențial în mixul clasic în 4 P poate fi menținut și în cazul serviciilor acceptând un sub mixaj al produsului între: produs-serviciu, perimetru și prestanță.

Insuficiența practicii în marketingul serviciilor, generalizarea încă redusă a piețelor naționale în multe țări ca și concurența foarte diferită, limitată prin relația cerere-ofertă pe categorii de servicii și în cadrul acelorași servicii după audiența lor la populația segmentelor de piață creează dificultăți în abordarea cu fermitate a mixului în marketingul serviciilor. Conceptul general acceptat de orientare a întregii activități a ofertanților de bunuri materiale sau servicii spre client îndreptățesc eforturile de marketing ale întreprinzătorilor.

Complexitatea relațiilor de piață, scoate în evidență numărul mai mare de elemente și factori care determină comportamentul consumatorului și atitudinile ofertanților, care dau esența și caracteristicile relațiilor de piață și conținutul marketingului.

1.3. Strategii și tehnici de marketing specifice pieței produselor și serviciilor software

Dificultățile determinate de caracteristicile serviciilor software, nu sunt insurmontabile, cunoscute fiind se poate realiza o adaptare a măsurilor specifice marketingului care vizează în mai mare măsură personalul, decât în cazul ofertei de bunuri materiale, sau cel puțin se vor accentua alte aspecte legate de relațiile interumane. Cea mai importantă componentă de piață a serviciului rămânând imaginea cu credibilitatea sa.

Politicile și strategiile de marketing pot fi realizate în mai multe direcții printre care:

a gamei serviciilor software oferite;

a complexității și calității serviciului software;

a sporiri valorii serviciului software.

Strategii și instrumente de marketing în domeniul gamei serviciilor și produselor software.

Menținerea gamei serviciilor și produselor software este o atitudine strategică ce dă rezultate dacă este flancată de aspecte de performanță și calitate care să asigure că etapa de viață a maturității pe piață să fie suficient de lungă.

Strategia cea mai tentantă rămâne, strategia de extindere a gamei serviciilor și produselor software oferite de organizație, fără a exclude oferta existentă. Noile oportunități sunt numeroase, mai ales în țările cu o economie în dezvoltare dar și în țările cu economie performantă prin concentrarea specializărilor sau înlocuirea serviciilor perimate cu altele noi.

Calea extensivă, deși nu este exclusă pe nici o piață, are câmp larg de afirmare în țările în care ponderea serviciilor și produselor software în realizarea PIB este redusă.

Folosirea strategiei de extindere a gamei serviciilor și produselor software presupune o bună cunoaștere a domeniului și a legislației, existența personalului de specialitate și asumarea unui anumit risc din partea organizației.

Extinderea gamei serviciilor și produselor software se poate face prin:

servicii și produse software noi adăugate celor existente;

servicii și produse software în garantarea ofertei principale prin prestații neprevăzute în contul taxelor plătite;

servicii și produse software post vânzare.

Aria serviciilor și produselor software permite o infinitate de combinații într-o gamă de servicii și produse software care să formeze personalitatea recunoscută organizației ofertante.

Strategii în domeniul calității serviciilor și produselor software. Prin complexitatea și posibilitățile de afirmare a serviciilor, interesul consumatorilor poate fi mult diferențiat pentru aceeiaș trebuință. Politica organizațiilor de a stimula cererea pentru servicii complexe și de nivel calitativ ridicat se dovedește de mare eficiență de piață. Dificultățile de standardizare a majorității serviciilor, ca și materializarea lor, pun în fața ofertanților probleme legate de direcțiile în care se pot afirma în condiții mai bune la un nivel calitativ ridicat.

Politica în privința calității serviciilor și produselor software depinde de următorii factori:

corectitudinea, adică capacitatea de a presta în mod fidel și atent serviciul și produsul software promis;

receptivitatea manifestată prin dorința de a veni în ajutorul consumatorului și de a-i furniza cu promptitudine serviciul sau produsul software;

individualizarea afirmată prin tratarea diferențiată, după cum se impune, a fiecărui client;

siguranța este rezultat al competenței și a deprinderilor ferme ale personalului care inspiră încredere pe toată durata serviciului sau produsului software, clientul fiind relaxat și absolvit de griji, emoții și riscuri;

caracterul agreabil și economic al elementelor tangibile, suportul material, echipamentele, personalul și materialele informative și publicitare, asigurând confortul fiziologic și psihic.

Strategia calității constă în cultivarea ei pe toate coordonatele de afirmare și mai ales prin popularizarea descrierii mulțumirilor afirmate de consumatorii serviciului sau produsului software prin mijloacele de informare în masă, dar mai ales prin viu grai, prin contactele directe dintre utilizatori și viitorii solicitanți, este important renumele unei stațiuni balneare și serviciile ce se oferă, performanțele unor aparate în tratamente medicale, buna imagine a unor universități etc.

Menținerea calității serviciului sau produsului software în timp trebuie să fie o preocupare constantă a fiecărei organizații, garantarea lucrărilor, intervenția rapidă în cazul unor neajunsuri sau defecțiuni sunt condiții de calitate a serviciilor. Imaginea creată în jurul unui serviciu poate să îi determine succesul sau insuccesul.

Statisticile sunt demne de luat în seamă astfel:

25% din cumpărători sunt nemulțumiți de serviciile sau produsele software achiziționate;

50% din cei care prezintă reclamații obțin un rezultat favorabil;

34% din cumpărătorii nemulțumiți dar care au reclamat și au avut o rezolvare favorabilă vor apela și în viitor la serviciile sau produsele software ale firmei;

52% dacă rezolvarea este rapidă.

Problema calității serviciilor și produselor software este foarte importantă în menținerea unei imagini favorabilă organizației iar un renume prost deteriorează mai grav și mai rapid situația de piață. Ca instrument strategic, în cazul serviciilor și produselor software pentru creșterea calității, este cointeresarea și motivarea personalului. Este demnă de remarcat practica unor ofertanți de servicii software care alocă fonduri de retribuție pentru penalizări și nerealizarea promptitudinii în serviciu, fonduri care neconsumate (dacă nu sunt reclamații) se distribuie personalului, și constituie importante venituri suplimentare.

Strategia creșterii valorii serviciului sau produsului software. Valoarea în accepțiunea cumpărătorului de serviciu sau produs software, este rezultatul cumpărării avantajelor sau oportunităților pierdute prin achiziționarea lui. Opțiunea pentru un serviciu sau produs software propus de o organizație va fi determinată de convingerea că va beneficia de o valoare mare în comparație cu o altă ofertă. Valoarea serviciului fiind greu de intuit comparativ cu a bunurilor corporale care pot fi percepute în stoc și produsul poate aștepta clientul spre a-l evalua, în cazul serviciului clientul trebuie contactat cu oferta într-un moment favorabil, când intensitatea cererii sau stringența trebuinței este maximă și i-au fost furnizate informațiile necesare.

Abordarea după Christian Gronroos, citat de P. Kotler, a marketingului serviciilor din trei direcții: externă, internă și în interacțiune, poate da o bună orientare în problematica calității valorii serviciului:

marketingul extern pentru a determina direcțiile calității solicitate sau așteptate de clienți;

marketingul intern prin mobilizarea factorilor endogeni și motivarea personalului pentru calitate și valoare;

marketingul interactiv prin antrenarea clienților în derularea serviciilor se asigură perceperea calității, creșterea valorii și satisfacția clientului.

Strategiile și instrumentele de marketing se integrează mixului care pentru servicii sau produse software este mai complex, având posibilitatea combinării a mai multor elemente. Componentele clasice (cei 4 P) se afirmă în mod diferit, prețul plătit nu este urmat de un transfer de proprietate, distribuția și căile utilizate se bazează mai mult pe relații interumane, pe agenții de vânzări anticipate pentru servicii virtuale, promise. Informarea și confirmarea informației constituie o continuă pendulare între ofertant și client, incertitudinea sau impreciziile atrag cele mai multe nemulțumiri și consecințe ce trebuiesc evitate.

CAPITOLUL II

MEDIUL DE MARKETING AL COMPANIEI MICROSOFT

Mediul actual de afaceri impune conducerii oricărei firme desfășurarea în condiții cât mai bune a activității de marketing. De aceea, managementul marketingului joacă un rol esențial în obținerea avantajului competitiv de către orice întreprindere. 

Succesul în afaceri al oricărei întreprinderi este determinat de capacitatea sa de a identifica nevoile consumatorilor și de a oferi produse și/sau servicii care să le satisfacă. Pentru întreprindere, rezultatele există numai în exterior, în timp ce în interiorul său nu există decât costuri.

Lumea în care trăim devine o lume digitală, interconectată și dependentă de accesul ușor la informații. În timp ce anumite companii se străduiesc să înțeleagă modul în care trebuie să reacționeze la aceste tendințe, mulți stabilesc și conduc inițiative interorganizaționale pentru adoptarea tehnologiilor și proceselor mobile ce adaugă valoare firmelor lor.

2.1. Prezentarea companiei Microsoft

Fondată în 1975, Microsoft (Nasdaq „MSFT") este cea mai mare companie producătoare de software, servicii și tehnologii Internet pentru calculatoarele personale și pentru mediul de business. Compania oferă o gamă largă de produse și servicii proiectate să ofere oamenilor programe software deosebite – accesibile oricând, de oriunde și pentru orice dispozitiv.

În iulie 2013, Microsoft a publicat raportul anual care cuprinde tendințele majore cu care se confruntă firma în prezent. În acest extras din raportul anual, cadrele de conducere din domeniul IT și managerii vor afla cum a dedicat Microsoft IT resurse semnificative pentru îmbunătățirea mobilității în 2012. Aceste eforturi au avut un rol important în accelerarea capacității companiei de a crea produse și servicii și în îmbunătățirea capacității de a reacționa în ceea ce privește necesitățile globale ale angajaților, partenerilor externi și clienților.

Temele cheie au fost caracterizate de:

crearea unei forțe mobile de lucru;

strategia Bring your own device;

designul site-urilor web bazate pe servicii;

conducerea echipelor distribuite;

competiția globală a talentelor;

productivitatea și colaborarea în echipă.

Microsoft pune la dispoziție, vinde și oferă asistență pentru produsele și serviciile sale de pe site-urile web principale, www.microsoft.com și respectiv www.microsoftstore.com. Microsoft.com este unul dintre cele mai aglomerate site-uri web din lume și atrage peste 228 milioane de vizitatori unici pe zi. Clienții cu diferite necesități, de la clienți care caută informații despre Xbox sau Surface, firme mici sau mijlocii care se înscriu la Office 365, la corporații mari care doresc să afle cum să-și îmbunătățească procesele de afaceri încorporând tehnologiile Microsoft, cu toții apelează la site-ul web Microsoft.

Fiind una dintre cele mai mari companii, cu 94.000 de angajați în 112 țări, Microsoft are un număr mare de echipe distribuite geografic. Aceste echipe sunt extrem de importante pentru amprenta globală Microsoft și ajută compania să satisfacă necesitățile clienților regionali.

Misiunea Microsoft România este creșterea satisfacției partenerilor și utilizatorilor tehnologiei de vârf, Microsoft, contribuind cu profesionalism și onestitate la dezvoltarea industriei IT locale, prin transpunerea modelului de business al corporației.

Microsoft România și-a propus încă de la înființarea sa următoarele obiective de afaceri:

să genereze inițiative de afaceri, investind pe termen lung, pentru Microsoft și pentru partenerii de afaceri;

să înlesnească accesul oamenilor din această regiune la tehnologia software din cea mai nouă generație;

să formeze competențe și talente, să organizeze activitatea de instruire, să furnizeze informații tehnice și să localizeze produsele.

Pe piața românească, Microsoft deține monopolul în ceea ce privește sistemele de operare. Windows-ul, sistemul de operare aparținând companiei Microsoft, este cel mai cunoscut și utilizat sistem atât pe piața românească, cât și pe piața mondială deoarece, spre deosebire de celelalte sisteme de operare, cum ar fi MAC sau DOS, este mult mai ieftin și, deci mai accesibil.

Figura Nr. 2.1 Structura pieței de servicii software în România

Spre deosebire de Windows, sistemul de operare MAC, care aparține companiei Macquintosh, poate fi utilizat doar pe calculatoarele Macquintosh, fiind inoperabil pe PC-uri. Astfel, Microsoft deține 80% din piața românească de software, în timp ce Unix/Linux deține 5%, iar Macquintosh 15%

Astfel, când Microsoft vizează o piață pentru a o domina, ea câștigă frecvent clienți printr-o ofertă irezistibilă: produse gratuite. În 1996, Microsoft a lansat Internet Explorer-ul, browser-ul său de Web – iar într-o serie de situații chiar a „plătit” oamenii pentru a-l folosi, oferindu-l gratuit, alături de o asistență de marketing care era primită, de asemenea gratuit.

Această strategie adoptată a fost esențială pentru a pune capăt dominației pe piață a companiei Netscape Communications. Cu toate că Netscape și-a modificat constant structura de prețuri pentru a putea vinde produsele sale, oferta Microsoft a fost mult mai atrăgătoare pentru publicul țintă. Cea mai mare parte a ofertelor gratuite inițiate de Microsoft urmăreau să ducă, bineînțeles, la câștigarea cotei pe piața comunicațiilor computerizate a firmelor. De exemplu, firma oferea software gratuit pentru serverele Web pentru clienții care achiziționau sistemul de operare Windows NT, în timp ce Netscape vindea o versiune mai puternică a aceluiași software pentru suma de 4.100 de dolari.

Deși asemenea strategii de stabilire a prețurilor și de promovare pot fi percepute de unii drept marketing inteligent, concurenții le-au considerat drept o practică de stabilire a prețurilor pentru distrugerea concurenței.

S-a demonstrat faptul că după ce compania Microsoft a folosit aceste tactici pentru a obține o cotă dominantă pe piață, ea și-a mărit prețurile peste nivelul prețurilor de pe piață. De exemplu, prețul pe care l-a perceput producătorilor de calculatoare pentru sitemul de operare Windows, în care este inclus și Internet Explorer-ul, s-a dublat pe parcursul anilor.

Produsele software ale companiei Microsoft:

sisteme de operare scalabile pentru servere, calculatoare personale (PC), și alte dispozitive inteligente (intelligent devices): Windows XP Professional și Home, Windows 2000 Professional, Windows Vista, Windows 7, Windows 8, Windows 8.1, precum și alte sisteme de operare Windows standard;

aplicații pentru servere destinate mediilor client/server: SQL Server, Exchange Server;

aplicații pentru afaceri de tipul business solutions: Microsoft Great Plains, Microsoft Navision, Microsoft Axapta, Microsoft Solomon, Microsoft CRM, MBN/Retail Manager;

aplicații de tipul information worker productivity: Microsoft Office, Microsoft Project, Microsoft Visio, SharePoint Portal Server CALs;

programe pentru dezvoltare software (software development tools);

sisteme pentru jocuri video și pentru PC: Xbox 360 lansat în anul 2005, Xbox One (2013);

aplicații care facilitează comunicarea online și serviciile online de informare precum rețeaua de produse și servicii pentru Internet numită MSN: MSN Search, MSN Internet access, MSN Premium Web services, MSN Mobile service; 

aplicații pentru telefoanele mobile și dispozitivele adiacente: Windows Mobile software, Windows Embedded device operating systems, MapPoint, Windows Automotive.

2.2. Principalele componente ale mediului de marketing al Microsoft

Mediul de marketing al Microsoft reprezintă totalitatea forțelor și condițiilor interne și externe în interiorul și sub acțiunea cărora Microsoft își desfășoară activitatea. Mediul de marketing influențează capacitatea Microsoft de a satisface nevoile și dorințele clienților.

Mediul de marketing al Microsoft are în structura sa două componente – micromediul și macromediul.

2.2.1. Micromediul de marketing al Microsoft

Micromediul de marketing al Microsoft cuprinde factori interni și forțe externe care influențează în mod direct activitatea Microsoft și asupra cărora se poate exercita un anumit control. La rândul său, acesta este alcătuit din micromediul extern al Microsoft și din mediul intern al acesteia.

▬ Micromediul extern al Microsoft

Componentele mediului extern cu care Microsoft intră în relații directe, permanente și puternice impuse de necesitatea atingerii obiectivelor sale formează micromediul extern al Microsoft.

Acesta include: furnizorii, intermediarii, clienții, concurenții și publicul.

Furnizorii Microsoft sunt acei agenți economici sau indivizi care îi oferă companiei Microsoft resursele de care are nevoie pentru a-și produce propriile bunuri sau servicii. Ei joacă un rol important în buna desfășurare a activității Microsoft și în buna satisfacere de către aceasta a nevoilor clienților.

Microsoft dorește să fie mai mult decât doar o companie bună, aspiră să fie o companie extraordinară. Pentru a îndeplini acest obiectiv, s-au angajat în misiunea de a ajuta oamenii și firmele de pretutindeni să atingă cele mai înalte niveluri de productivitate și succes.

Furnizorii de mijloace materiale ai companiei Microsoft sunt reprezentați de diverși agenți economici sau persoane particulare, care, în baza unor relații de vânzare-cumpărare, asigură firmei resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente (mașini, utilaje), tehnologie, energie, combustibil etc.

Este indicat ca Microsoft să stabilească relații contractuale cu mai mulți furnizori din același domeniu, pentru a înlătura riscurile determinate de dependența de un singur furnizor. Astfel, pentru resursele de bază, de regulă, se negociază contracte pe termen lung cu un număr mai mare de furnizori pentru a avea un mai bun control al prețurilor, al calității, al termenelor de livrare, al condițiilor de creditare, de plată, ca și pentru a garanta cursivitatea aprovizionării.

Intermediarii sunt persoane juridice sau fizice care acționează între Microsoft și furnizori, respectiv între Microsoft și consumatorii acesteia. Implicarea lor se manifestă în ceea ce privește distribuția, vânzarea și promovarea produselor. Acestea pot ajunge în moduri diferite de la producător la consumator, intermediarii mediind legăturile comerciale dintre producători și consumatori.

Clienții reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului Microsoft, constituind destinația și rațiunea eforturilor acesteia. Cercetarea de marketing consacră un loc central studiilor cu privire la cunoașterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumpărare și de consum.

Concurenții Microsoft – există patru categorii de concurență:

concurența de soluții;

concurența generică;

concurența de produs;

concurența de marcă.

Firmele sunt antrenate într-un fel de cursă în care semnele de circulație și regulamentele sunt în permanentă schimbare, unde nu există o linie de sosire sau un învingător definitiv.

Pentru a avea succes, Microsoft trebuie să mulțumească clienții într-un mod mai atractiv decât concurenții săi. Poziția competitivă a Microsoft și atractivitatea unui segment de piață sunt apreciate în funcție de cinci forțe:

rivalitatea existentă între firmele ce dețin produse și servicii software;

amenințarea creată de pătrunderea pe piață a unor noi concurenți;

amenințarea creată de produsele sau serviciile de substituție;

puterea de negociere a furnizorilor are un impact asupra: mărimii prețurilor, condițiilor de livrare, condițiilor de plată etc.;

puterea de negociere a cumpărătorilor.

Grupurile, organizațiile și indivizii care, prin atitudinile, opiniile sau acțiunile lor, pot avea un impact asupra intereselor Microsoft constituie publicul. Acesta poate reprezenta un sprijin al acțiunilor firmei sau, dimpotrivă, un obstacol în calea acțiunilor sale.

Principalele componente ale publicului Microsoft sunt:

publicul financiar (bănci, societăți de investiții, firme de asigurări, acționarii firmei etc.);

mass-media (grupuri de presă, posturi de radio, canale de televiziune);

instituții guvernamentale și administrația publică;

grupuri de interese politice și civice, organizații profesionale (Camera de Comerț și Industrie, uniuni patronale), organizații pentru protecția consumatorului, a mediului, a animalelor etc.;

publicul extern (opinia publică);

publicul intern (personalul intern al firmei).

Relațiile cu publicul reprezintă o componentă de bază a mixului promoțional. Obiectivul principal al relațiilor cu publicul constă în crearea și consolidarea unei imagini favorabile, a unei notorietăți în cadrul publicului.

▬ Mediul intern al Microsoft

Microsoft intră în relații cu toate componentele micromediului extern. Valorificarea acestor relații depinde de mediul intern de marketing al Microsoft, de structurile și relațiile dintre componentele structurale ale acesteia.

Fiecare compartiment, prin serviciile și angajamentele asumate, precum și prin deciziile proprii, influențează satisfacerea fiecărui client. Ca urmare, conform orientării de marketing este necesar ca toate compartimentele să colaboreze în interesul clientului, pentru a-i satisface dorințele.

Relațiile dintre departamentele Microsoft, relațiile între managerii de marketing și cei ai celorlalte compartimente, între conducere și personalul firmei, mentalitatea și cultura de marketing a angajaților au un rol important în fructificarea relațiilor Microsoft cu micromediul extern.

2.2.2. Macromediul Microsoft

Macromediul Microsoft cuprinde un complex de variabile (factori) necontrolabile cu care aceasta intră în relații indirecte, pe termen lung, și anume: mediul demografic, economic, natural, tehnologic, politic și juridic, socio-cultural.

Mediul demografic al Microsoft este reprezentat de populația pieței, privită ca număr total al consumatorilor potențiali. Caracteristicile demografice ale unei piețe sunt: mărimea populației, structura pe sex, pe vârstă, densitatea, mobilitatea, rata natalității, rata căsătoriilor, rata mortalității, speranța de viață, rasa, etnia, locul de rezidență (rural, urban), afilierea religioasă, educația și ocupația

Mediul economic este alcătuit din ansamblul elementelor care compun viața economică a spațiului în care acționează Microsoft. În vederea caracterizării mediului economic trebuie să luăm în considerare:

piața internă și piața externă;

produsul intern brut (în prețuri curente, în prețuri comparabile, în structură: consum privat, consum public, investiții brute, contribuții externe);

structura pe ramuri a economiei;

nivelul de dezvoltare pe ansamblu și pe fiecare ramură;

venitul mediu pe locuitor (nominal și real);

structura veniturilor.

Mediul natural reprezintă ansamblul resurselor (resursele solului și subsolului, regnul animal și vegetal) și al condițiilor naturale (relief, climă) ale unei țări. Microsoft, ca și consumatorul, este plasată într-un cadru natural determinat care creează anumite oportunități sau exercită anumite constrângeri asupra pieței sale.

Tehnologia Microsoft este una din forțele cu cel mai mare impact asupra pieței și strategiilor de marketing pe termen mediu și lung. Ca și alte schimbări ale mediului, progresul tehnico –științific poate duce la revoluționarea unei industrii sau o poate distruge.

Mediul tehnologic în care operează Microsoft este alcătuit dintr-o serie de factori care concură la realizarea produselor precum:

nivelul tehnic al utilajelor și echipamentelor;

calitatea tehnologiilor;

activitatea de cercetare – dezvoltare;

licențe și brevete înregistrate;

capacitatea de creație – inovație – invenție etc.

Mediul politic include structura forțelor politice ale societății, raporturile dintre ele, gradul de implicare a statului în economie, gradul de stabilitate politică și atitudinea puterii și administrației față de afaceri. Astfel, atitudinea favorabilă față de afaceri poate fi concretizată de o politică de credite mai puțin restrictivă, o politică fiscală mai puțin dură și un climat mai permisiv pentru afaceri.

Mediul juridic este constituit din ansamblul normelor juridice și reglementărilor care vizează: calitatea produselor, protecția brevetelor de invenție, a produselor, modelelor și desenelor, protecția mărcilor de fabrică și de comerț, protecția consumatorilor, concurența neloială, asistența socială, protecția mediului, fiscalitatea și modul de repatriere a profitului, regimul investițiilor străine, metodele de vânzare, ambalarea și condiționarea produselor, publicitatea și comunicarea în audiovizual, mecenatul și sponsorizarea etc.

Mediul cultural este alcătuit din ansamblul factorilor și instituțiilor care influențează valorile de bază, modul de percepere, preferințele și comportamentul membrilor societății. Se au în vedere normele, credințele, tradițiile și uzanțele la care se raportează membrii unei societăți. Cultura încorporează setul de valori, idei și atitudini ale unui grup omogen de oameni care sunt transmise din generație în generație. Aceste elemente influențează comportamentul de cumpărare și consum de care trebuie să țină seama specialiștii de marketing ai Microsoft. Elementele mediului cultural intervin uneori cu rol decisiv în delimitarea segmentelor de piață, în conturarea unei anumite tipologii a cumpărătorilor Microsoft.

2.3. Analiza SWOT a companiei Microsoft

SWOT reprezintă acronimul pentru cuvintele englezești „Strengthts” (Forte, Puncte forte), „Weaknesses” (Slăbiciuni, Puncte slabe), „Opportunities” (Oportunități, Șanse) și „Threats” (Amenințări). Primele două privesc firma și reflectă situația acesteia, iar următoarele două privesc mediul și oglindesc impactul acestuia asupra activității firmei.

► Puncte forte

costuri de producție reduse comparative cu ale altor furnizori de echipamente hardware și software;

consum mic de energie al produselor și serviciilor;

structură organizatorică foarte bună;

expertiză în marketing;

produse și servicii software inovative;

calitatea organică a produselor;

respectarea standardelor ISO de calitate statistică a produselor și serviciilor software;

nivel corespunzător de implicare, nivel corespunzător de „confianță” al angajaților pentru delegarea unei responsabilități pe fluxul puterii;

nivel real de cunoaștere;

interacțiunea cu organizațiile profesionale;

certificările personale;

reputația profesională în exterior;

abilitățile tehnice în hardware, software, limbaje de programare;

participarea cooperativă;

creativitatea muncii;

optimismul în lucru către atingerea obiectivului;

suficiența resurselor financiare disponibile;

deținerea poziției de lider sau de vârf de piață;

posedarea unor abilități comerciale deosebite;

existența unei imagini favorabile despre firmă;

existența unei competențe distinctive pe unul sau mai multe din planurile:

managerial;

organizatoric;

cercetare-dezvoltare;

calității produselor și/sau serviciilor software;

pregătirii personalului;

costurilor;

comercial etc.

existența unui sistem bine organizat și eficace de planificare strategică;

viteza de reacție decizională la modificările produse în mediul intern sau extern;

calitatea culturii de întreprindere;

accesul favorizat la rețelele de distribuție care adaugă valoare produsului, patentele de invenții și inovații;

sisteme de procesare și alte resurse fizice și naturale ce adaugă valoare pentru funcționarea organizației;

politica de rabat fără scăderea calității organice a produsului asociată de obicei unei reduceri a prețurilor, sau în general o „evoluție a prețurilor” oferite pentru atragerea cumpărătorilor;

posesia unui sistem de securitate informatică intra – organizatorică superior sistemului CIA;

un management al securității informatice intra-organizațională în concordanță cu valorile etice;

protecția proactivă contra „programelor malițioase”;

o infrastructură fiabilă pentru tehnologia informației;

uniformitate în sistemele de operare ale produselor high-tech ale firmei care pot fi interconectate;

imagine (nume) de marcă (de firmă);

reputație bună pentru serviciile post – vânzare oferite clienților;

patente asupra drepturilor de folosire a proprietăților electrice ale corpului uman pentru conectivitate în rețele PAN foarte personalizate (pico-rețele), sperând să exploateze comercial în computerizarea viitorului, punctele descoperite acum doua mii de ani de medicina tradițională chineză;

intrarea pe piața telefoanelor celulare 3G, cu funcția adăugată de „conectivitate Bluetooth” în rețeaua personală PAN;

dezvoltarea de eco-produse al căror impact ambiental potențial este evaluat înainte de fabricarea lor propriu-zisă;

avantaje de cost asupra proprietăților de „know-how” în domeniul eco-produselor;

existența unui plan pentru riscurile cu probabilitate mare;

existenta unei direcții strategice lipsite de confuzie care introduce un climat de lucru pozitiv în organizație;

exploatarea intensă a bordului cu instrumente manageriale de calitate care pregătesc valorizarea din actul decident;

stabilitate macroeconomică;

divizii ale aplicațiilor și operațiilor împreună cu un serviciu de rețea al diviziunilor create recent on line;

flexibilitatea forței de muncă prin intermediul angajaților, pentru proiecte sezonale sau ciclice;

loialitate, muncă din greu și diversitatea forței de muncă (20% minorități, 26% femei) care în conformitate cu buna compensație , au oportunitatea de a crea financiar stocuri de achiziții;

corporație multinațională ce operează cu filialele regionale pentru minimizarea diferențelor culturale în peste 112 țări;

procesul de dezvoltare relativ rapid ce permite updatarea și realizarea de noi produse;

creșteri de venituri și profituri cu 30% pe an cu achiziții sau investiții în 92 de companii în ultimii 5 ani;

produsele software de renume;

seriile Windows 95,98, 2000 si Windows NT sunt cunoscute ca sistemul principal de operare al PC-urilor utilizate în proporție de 88%;

compania cea mai mare de software a lumii cu renume global și reputație puternică pentru produsele inovative.

► Puncte slabe

costurile relative ridicate ale produselor licențiate;

mijloace modeste de propagare a serviciilor la nivel modial;

nu exista continuitate și robustețe în lanțul de furnizori;

lipsa de flexibilitate a administrației;

atenție precumpănitoare dată problemelor curente în detrimentul celor de perspectivă;

mică sau nesemnificativă prezență în piața wireless și windows ce a fost dezamăgitoare;

nici un jucător cheie în spațiul internetului și câteva produse pentru aplicațiile internetului;

perceput de mulți ca un competitor care folosește poziția sa dominantă pe piață pentru a marginaliza competiția,furând/distrugând produsele competitorilor, înăbușind inovația produsului și scăzând disponibilitatea produselor competitorului;

produsele au o singură aplicație concentrată și nu funcționează bine cu sau în fruntea altor produse;

reputația a avut de suferit din cauza litigiului „perma temps” Vizcaino.

între anii 1990-1995, conducerea Microsoft a anticipat greșit creșterea popularității Internetului;

obligativitatea producătorilor hardware de a preinstala sistemul de operare al Microsoft;

scăderea vânzărilor în sistemele de operare și sectoarele serverelor software.

► Oportunități

creșterea rapidă a pieței;

posibilitatea de lărgire a piețelor de desfacere;

folosirea tehnologiei informației pentru diferențierea produselor și serviciilor (față de ceea ce oferă pe piață competiția);

folosirea Internetului ca un instrument de marketing;

percepții pozitive ale pieței despre oferta organizației;

constituirea de parteneriate publice – private;

existența cererii de noi produse și/sau servicii pe piețele existente sau pe piețe noi;

existența cererii pe noi piețe a produselor și/sau serviciilor existente;

posibilități de integrare verticală;

manifestarea unei stări de stagnare sau regres la firmele concurente;

posibilități de încheiere a unor alianțe, acorduri etc. avantajoase;

posibilități de încheiere a unor contracte de leasing, factoring, franchising.

creditul tot mai mare care îl acorda clienții conceptului „one-stop-shop”, nevoia de soluții adaptate cerințelor de business și receptivitatea ridicată a acestora la politicile de prețuri sunt elementele care au permis definirea unor obiective de business;

unii competitorii sunt lenți în adoptarea noii tehnologii;

atitudinea existențială a consumatorilor;

costurile mai reduse ale telecomunicațiilor globale deschid noi piețe odată ce oamenii se conectează la internet;

aplicațiile pe telefonul mobil și exploatarea asistenților digitali personali reprezintă o industrie dezvoltată astfel încât alianțele strategice ar putea asigura Microsoft cu oportunitatea într-o piață unde în prezent are o prezență mică sau nesemificativă:

popularitate între oameni pentru accesul la internet.

cererea pentru computere personale în piața americană și globală rămâne puternică în ciuda dezvoltării și creșterii popularității dispozitivelor personale de mână.

► Amenințări

creșterea prețurilor la serviciile de telecomunicații și energie electrică;

adâncirea dezechilibrului pe piața muncii între cerere și ofertă;

migrarea forței de muncă înalt calificată;

îmbătrânirea populației;

gradul mai bun de cunoaștere a brand-urilor concurenței de către public (în special HP și IBM), care conduce la adoptarea mai grea a unor noi modele pe piața dedicată;

piața concurențială;

adoptarea unor reglementări legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil;

intrarea unor noi competitori pe piață;

intrarea într-o perioadă de recesiune economică la nivel național sau internațional;

schimbări ale nevoilor, gusturilor sau preferințelor clienților;

creșterea mai lentă, stagnarea sau chiar recesiunea pieței;

cererea crescândă pentru produse de substituție;

presiunea crescândă a concurenței;

puterea crescândă de negociere a furnizorilor și/sau a clienților;

vulnerabilitate la fluctuațiile mediului de afaceri;

Apple și Linux au amenințat 88% din piața Microsoft;

între 1993-1995 Sun Microsystems , Netscape, Oracle, IMB, AOL și alte companii s-au mutat în spațiul Internetului și l-au definit în timp ce Microsoft nu a reușit să anticipeze creșterea popularității lui;

cursul de schimb valutar afectează cererea pentru softurile de aplicații/operații și hardware iar cursurile fluctuante pot lovi negativ în piața globală;

producătorii de hardware (Sun Microsystems, Oracle, IBM) au colaborat pe noi platforme de tehnologii care copiază mult din valoarea Windows;

producătorii de hardware (Sun Microsystems, Oaracle, IBM, AOL si Apple) publică propriile lor programe cu propriul lor hardware;

recesiunea sau încetinirea economică în Statele Unite sau piața globală lovește vânzările de echipamente pentru computerele personale și nevoia lor pentru un sistem de operare;

piratarea software a aplicațiilor comerciale și de consum la o scala globală amenință cursul venitului;

cursul vieții tehnologiei este din ce în ce mai scurt.

CAPITOLUL III

ATITUDINI, OPINII ȘI COMPORTAMENTE ALE CLIENȚILOR BRAȘOVENI FAȚĂ DE PRODUSELE ȘI SERVICIILE SOFTWARE OFERITE DE MICROSOFT

Chiar dacă pe piața produselor și serviciilor software au apărut noi furnizori, concurenții nu s-au dezvoltat deplin și nu au, în prezent, experiența necesară pentru a atrage un număr considerabil de clienți. Totuși, pe termen lung, datorită tarifelor pe care le practică „noii intrați”, se preconizează scăderea consumatorilor aflați în portofoliul firmei Microsoft.

O altă problemă cu care se confruntă firma Microsoft se referă la inflexibilitatea și neasimilarea în detaliu a schimbărilor rapide de pe piață care determină o capacitate de răspuns redusă sau întârziată a companiei față de nevoile și cerințele clienților.

Cercetare se dorește a fi o sursă de informare asupra problemelor cu care se confruntă firma Microsoft, atitudinile utilizatorilor față de produsele și serviciile software și asupra modului de înțelegere a avantajelor utilizării serviciilor oferite de către Microsoft. Lucrarea de față poate servi la elaborarea viitoarelor acțiuni și planificări ale departamentelor de marketing și vânzări ale companiei Microsoft.

3.1. Obiectivele și ipotezele cercetării

3.1.1. Stabilirea obiectivelor cercetării

Întrebări:

Obișnuiesc brașovenii să cumpere produse Microsoft?

De unde au aflat brașovenii de serviciile oferite de Microsoft?

Din ce motive ar renunța brașovenii la produsele Microsoft?

Cât de multumiți sunt brașovenii de produsele Microsoft?

Cât de des au fost brașovenii dezamagiți de vreun produs oferit de Microsoft?

Care sunt motivele pentru care brașovenii achiziționează produse Microsoft?

Cât de importante sunt produsele/serviciile oferite de Microsoft?

Care sunt cele mai importante servicii oferite de Microsoft, în opinia brașovenilor?

Cât de des achiziționeaza brașovenii produse Microsoft?

Ce sumă alocă brașovenii pentru achiziționarea produselor Microsoft?

Ce imagine consideră brașovenii că are firma Microsoft pe piața serviciilor software?

Ce parere au brașovenii despre calitatea serviciilor software ale concurențiilor Microsoft?

Ce parere au brașovenii cu privire la diferența de preț a produselor concurențiilor în raport cu cele oferite de Microsoft?

Ar renunța brașovenii la serviciile software oferite de Microsoft pentru o ofertă avantajoasă din partea concurenței?

3.1.2. Stabilirea ipotezelor cercetării

Formularea ipotezelor generale și a ipotezelor statistice

– politica de promovare adoptată de Microsoft este considerată, de către clienții, ca fiind eficientă.

– clienții firmei Microsoft, dețin informații despre serviciile companiei.

– prin intermediul unei informări mai eficiente a clienților, aceștia ar conștientiza mai bine avantajele utilizării serviciilor software ale companiei Microsoft.

Ipotezele statistice ale cercetării

H0 – media aprecierilor clienților, care va contribui la creșterea calității serviciilor software ale companiei Microsoft este de 3,5 puncte.

H1 – media aprecierilor clienților, care nu va contribui la creșterea calității serviciilor software ale companiei Microsoft este de 3,5 puncte.

H0 – Cel puțin 10% din clienții firmei au fost dezamăgiți de anumite produse.

H1 – Mai puțin de 10% din clienții firmei au fost dezamăgiți de anumite produse.

H0 – cel mult 50% dintre clienți, sunt dispuși să investească în servicii software mai noi de la compnia Microsoft.

H1 – mai mult de 50% dintre clienți, sunt dispuși să investească în servicii software mai noi de la compania Microsoft.

H0: distribuția răspunsurilor pe cele 6 nivele de apreciere a calității este aproximativ identică

H1: distribuția răspunsurilor pe cele 6 nivele de apreciere a calității are deosebiri semnificative

3.2. Considerații metodologice privind eșantionarea, redresarea și validarea eșantionului utilizat

Informațiile sunt obținute în baza unui eșantion. Populația cercetată ar putea fi totalitatea clienților la nivelul societății Microsoft din Brașov, care au beneficiat sau urmează să beneficieze de serviciile software.

Este necesar să stabilim care sunt caracteristicile populației cercetate. Populația cercetată este constituită din:

– clienți cu vârste cuprinse între 20 – 55 ani;

– sexul să fie atât feminin cât și masculin;

– au beneficiat sau urmează să beneficieze de serviciile software oferite de Microsoft.

Populația cadru este constituită din acea parte a populației care a beneficiat de serviciile software oferite de către Microsoft, în număr de 1400 de persoane.

Pentru determinarea mărimii eșantionului, în cazul unei eșantionări aleatoare, am considerat atât nivelul de prezicere al estimării (eroarea admisă), cât și intervalul de încredere. Am avut în vedere un nivel al erorii admise de 5%, pentru un nivel de încredere de 95%, căruia, conform tabelului distribuției z, îi corespunde valoarea 1,96. Deoarece nu cunosc proporția celor care spun „Da” și nici cea a celor care vor răspunde „Nu” am considerat p = 50% și q = 50%.

Mărimea eșantionului n, pentru cazul procentelor, a fost determinată după formula următoare:

Astfel:

Unde:

– z2 – pătratul coeficientului z corespunzător nivelului de încredere

– p – estimarea procentului în caz de succes

– q – estimarea procentului în caz de insucces

– E2 – pătratul erorii admise exprimată în procente

Datorită faptului că mărimea eșantionului (384 persoane) reprezintă mai mult de 5% din populația cadru (1400 persoane) am optat pentru micșorarea esanționului la 125 persoane.

În acest caz eroarea admisă va fi:

Corectarea mărimii eșantionului:

N = 185

n = 384

sau

La baza deciziei de alegere a acestui tip de cercetare proiectivă a stat faptul că metoda ajută la identificarea motivelor de utilizare a serviciilor software ale Microsoft, la explicarea unor comportamente și chiar la evidențierea unor aspirații, intenții ale consumatorilor.

Avantajele acestei metode constau în ușurința în aplicare, costurile relativ reduse și productivitatea în obținerea informațiilor dorite. Ca principal dezavantaj putem remarca imposibilitatea extrapolării rezultatelor la nivelul întregii populații.

Metoda propusa pentru culegerea datelor

În culegerea datelor a fost folosită metoda interviului direct. Ancheta s-a desfășurat la locul de muncă a persoanelor care făceau parte din eșantion.

Chestionarul, ca instrument de culegere a datelor, reprezintă o succesiune logică de întrebări, ce asigură un dialog de genul întrebare – răspuns, până la epuizarea problematicii cercetate, reflectată de întrebările respective.

3.3. Analiza și interpretarea datelor

▬ Sexul respondenților.

Întrebarea se referă la sexul persoanei intervievate.

Din 125 de persoane câte au fost interviavate, stabilite din calculul eșantionului, 67% au fost de sex masculin și doar 33% au fost de sex feminin.

Astfel putem spune că la achiziționarea de servicii software mare majoritate sunt de sex masculin, ei fiind și cei mai atrași de ce este nou în materie de servicii software.

Figura Nr. 3.1

Sexul respondenților

▬ Categoria de vârstă

Clienții de servicii software ai companiei Microsoft sunt cuprinși în mod egal în toate categoriile de vârstă. Întrebarea are în vedere identificarea segmentelor de vârstă în care se încadrează cei mai mulți dinte clienții brașoveni de servicii software de la compania Microsoft.

Figura Nr. 3.2

Categorii de vârstă ai clienților de servicii software ce aparțin Microsoft

Din graficul de mai sus se poate observa foarte ușor faptul că grupa de clienți cu vârste cuprinse între 29 și 37 de ani este dominantă în ceea ce privește serviciile software ale Microsoft, această grupă de vârstă fiind urmată la distanță mică de grupa de clienți cu vârste cuprinse între 18-28 ani. De asemenea se mai poate observa și faptul că interesul pentru serviciile software scade semnificativ începând cu grupele de clienți cu vârste cuprinse între 38-46 ani și 47-55 ani.

▬ Gradul de scolarizare al respondeților

Clienții de servicii software ai companiei Microsoft sunt cuprinși în mod egal în toate categoriile de pregătire.

Figura Nr. 3.3

Nivelul de școlarizare al celor care folosesc serviciile software Microsoft

Se poate observa din figura de mai sus că majoritatea celor care folosesc serviciile software ale Microsoft au cel puțin studii medii dacă nu superioare. Sunt foarte puțini cei din grupa sub pregătire medie care folosesc serviciile software ale companiei Microsoft.

▬ Achiziționați pentru prima dată servicii software oferite de compania Microsoft?

Figura Nr. 3.4

Achiziția de servicii software oferite de compania Microsoft

Din figura de mai sus se poate observa faptul că cei mai mulți care cumpără servicii software Microsoft nu sunt la prima achiție de acest gen. Acest lucru denotă faptul că anumiți clienți au mai folosit sau au mai achiziționat servicii software ale companiei Microsoft și sunt mulțumiți de acestea.

▬ De unde ați aflat de serviciile software oferite de compania Microsoft?

Figura Nr. 3.5

Locul de întâlnire al clienților cu produsele softwarea ale companiei Microsoft

Din analiza figurii de mai sus se poate observa faptul că majoritatea clienților află de serviciile software oferite de compania Microsoft de pe internet. Sunt foarte puțini cei care află de serviciile software ale companiei Microsoft din surse ca mass-media sau campanii publicitare. Acest lucru scoate în evidență ideea că serviciile software ale companiei Microsoft se găsesc cu ușurintă pe internet, fiind prezentate în amănunt. Compania Microsoft este deja o companiei foarte cunoscută în materie de servicii software.

▬ Care sunt motivele pentru care nu ați mai achiziționa serviciile software oferite de compania Microsoft ?

Figura Nr. 3.6

Factorii care determină clienții la renunțarea de achiziționare a serviciilor software Microsoft

Se poate observa cu ușurință că majoritatea clienților care renunță la achiziționarea serviciilor software ale companiei Microsoft sunt de determinați de costuri. Prețul și faptul că anumite servicii software au fost piratate și se pot găsi gratuit determină o mare parte din clienții să nu mai achiziționeze serviciile software. Sunt foarte puțini cei care sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor software ale companiei Microsoft sau cei care doresc să încerce și produse similare de la alți producători de servicii software.

▬ Cum vă simțiți după ce a-ți utilizat serviciile software ale companie Microsoft?

Figura Nr. 3.7

Gradul de mulțumire față de produsele companiei Microsoft

Din analiza figurii de mai sus se poate observa că majoritatea locuitorilor din Brașov care au folosit sau folosesc produsele softwarea ale companiei Microsoft sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți de aceste produse.

Marea majoritate a produselor software ale companiei Microsoft sunt foarte complexe și acoperă necesitățile clienților. De la produse de grafică până la soluții de securitate, Microsoft vizează toate piețele interesante din punct de vedere al vânzărilor către companii și clienții, de orice naționalitate și dimensiune.

Motivele de mulțumire se datorează:

– promptitudinii firmei Microsoft de a soluționa în timp util problemele legate de calitatea serviciilor software;

– beneficierea de serviciile unui personal competent.

Figura Nr. 3.8

Gradul de dezamăgire față de produsele companiei Microsoft

Se poate observa că sunt rare sau foarte rare cazurile în care clienții sunt dezamăgiți de produsele software ale companiei Microsoft. Compania Microsoft oferă o gamă largă de produse și servicii proiectate să ofere clienților programe software deosebite, accesibile oricând, de oriunde și pentru orice dispozitiv. Microsoft este compania la care clienții de produse software din Brașov se gândesc instant cand deschid calculatorul. Motivele de nemulțumire se datorează în cea mai mare parte timpului mare de așteptare pentru soluționarea problemelor, indiferenței companiei Microsoftcu privire la nemulțumirile clienților.

▬ Ordonați următoarele criterii în funcție de importanța lor în luarea deciziei de apelare la serviciile software ale companiei Microsoft.

Tarif – Ușurință în utilizare – Complexitate – Consultanța Gratuită – Acoperirea teritorială

Figura Nr. 3.9

Criterii de apelare la serviciile software ale companiei Microsoft

În figura de mai sus se poate observa că majoritatea clienților brașoveni aleg serviciile softwarea ale companiei Microsoft datorită ușurinței în utilizare, dar și datorită complexității serviciilor software.

▬ Cât de importante sunt serviciile software oferite de compania Microsoft ?

Figura Nr. 3.10

Importanța serviciilor software oferite de companie Microsoft clienților din Brașov

Sistemele informatice precum și serviciile software ale companiei Microsoft au un impact deosebit atât asupra societății în ansamblu, cât și la nivel individual, pe domenii de activitate, sau pe structuri ale ansamblului. Serviciile software ale companiei Microsoft au căpătat în timp o importanță deosebită pentru existența și dezvoltarea activă a oamenilor sau organizațiilor, depășind stadiul unor utopii, capricii sau a unor bunuri de lux, asa cum au fost privite inițial.

Analiza, proiectarea, implementarea, testarea și întreținerea aplicatiilor software ce sunt utilizate în diferite domenii de activitate, de la operațiuni bancare și până la funcționarea sistemelor în timp real din industria nucleară sau aerospațială, reprezintă un intens efort de inteligentă asistat de unul organizatoric și financiar, aceste eforturi sunt de dimensiuni apreciabile și aflate într-o continuă creștere, ca pondere în totalul resurselor umane și materiale utilizate.

▬ Care credeți ca sunt cele mai importante servicii software ale companiei Microsoft?

Figura Nr. 3.11

Cele mai importante servicii software ale companiei Microsoft

Compania Microsoft vinde produse software pentru aproape orice activitate, atât pentru temele școlare, pentru afaceri cât și pentru proiectele colaterale sau pentru pasiunile cleinților. Se poate observa din figura de mai sus că majoritatea clienților din Brașov, de servicii software ale companiei Microsoft, apreciază că cel mai important serviciu este Windows urmat de Office, iar pe poziția a treia se regăsesc diverse servicii privite ca Dezvoltatori.

▬ Cât de des achiziționați servicii software de la compania Microsoft?

Figura Nr. 3.12

Frecvența de achiziție a serviciilor software de la compania Microsoft

Din figura de mai sus se poate spune că marea majoritate a clienților din Brașov de servicii software le achiziționeză de la Microsoft atunci când au nevoie de ele, uni considerând că achiziționează servicii software des, iar alții considerând că achiziționează servicii software rar, aprecierile fiind făcute în funcție de necesități. Compania Microsoft deține cote mari de piața sistemelor de operare și utilitarelor pentru birou.

▬ Ce sumă alocați serviciilor software ce vin din partea companiei Microsoft?

Figura Nr. 3.13

Sumă alocată achiziționării de servicii software de la compania Microsoft

Din figura de mai sus se poate observa că majoritatea clienților brașoveni de servicii software de la compania Microsoft alocă un buget de 250-500 lei, cei mai puțini la număr fiind cei care alocă peste 1000 lei achiziționării de servicii software. Sunt diverși factorii care influențează piața serviciilor software, pirateria fiind unul dintre cei mai importanți.

▬ Ce imagine credeți că și-a format compania Microsoft pe piață?

Figura Nr. 3.14

Imaginea formată de firma Microsoft pe piața serviciilor software

Întrebarea măsoară gradul de imagine format de clienții brașoveni față de compania Microsoft.

Rezultatele cercetării au evidențiat:

– de încredere potrivit căreia 60% dintre respondenții cărora le-au fost furnizate servicii software au fost satisfăcuți de modul în care acestea au funcționat.

– lipsită de încredere potrivit căreia 25% susțin că nu au fost mulțumiți de serviciile software ale companiei Microsoft.

▬ Cum apreciați calitatea serviciilor software de la concurenții?

Figura Nr. 3.15

Aprecierea calității serviciilor software de la concurenți

Întrebarea are în vedere identificarea gradului de apreciere a calității serviciilor software de către clienții brașoveni. Privind figura de mai sus se observă că gradul de apreciere a calității serviciilor software de la concurenții companiei Microsoft este încadrat între nu știu spre corespunzător, doar o mică parte dintre respondenți susțin ideea că serviciile software ale concurenței sunt necorespunzătoare.

▬ Cum apreciați prețul serviciilor software de la concurență?

Întrebarea are în vedere identificarea gradului de apreciere a prețului serviciilor software la firmele concurente cu Microsoft.

Figura Nr. 3.16

Aprecierea prețului serviciilor software Microsoft în comparație cu concurența

Din analiza figurii de mai sus, rezultă că majoritatea respondenților afirmă faptul că anumite companii concurente practică prețuri mai mici în comparație cu compania Microsoft. Aproximativ 30% din respondenți afirmă că atât compania Microsoft cât și companiile concurente practică aceleași tarife, doar 10% din respondeți afirmă că prețurile companiilor concurente sunt mai mari decât cele ale companiei Microsoft.

▬ Ați renunța la serviciile software curente de la Microsoft pentru o ofertă mai avantajoasă a concurenței?

Figura Nr. 3.17

Gradul de renunțare la serviciile software ale companiei Microsoft

Întrebarea are în vedere identificarea opiniei clienților brașoveni de a renunța la serviiciile software ale companiei Microsoft deținute în prezent, în favoarea unei oferte mai bune. Majoritatea respondenților 55% au susținut ideea că nu sunt dispuși să renunțe la serviciile software ale companiei Microsoft, în timp ce 27% dintre respondenți au spus că sunt dispuși să renunțe la serviciile software ale companiei Microsoft pentru servicii software mai bune din punct de vedere calitativ și din punct de vedere al costurilor.

3.4. Testarea ipotezelor statistice ale cercetării cu diferite metode

Ipoteza I

H0 – media aprecierilor clienților, care va contribui la creșterea calității serviciilor software ale companiei Microsoft este de 3,5 puncte

H1 – media aprecierilor clienților, care nu va contribui la creșterea calității serviciilor software ale companiei Microsoft este de 3,5 puncte

În acest caz avem în vedere o scală interval cu 5 trepte (1 – „Foarte scăzută”, …, 5 – „Foarte ridicată”).

Formularea ipotezelor:

H0: puncte; este vorba despre un test bilateral, cu un nivel de semnificație =0,05.

H1: puncte

Determinăm raportul critic:

unde: media eșantionului; 3,91

media presupusă la nivelul populației cercetate;

S=abaterea standard în cazul eșantionului;

=abaterea standard de la medie în cazul populației, pe care o vom estima prin:

Se observă că nu se situează în intervalul [-1,96; 1,96], rezultă că se respinge ipoteza nulă H0 și se acceptă ipoteza alternativă H1, cu o probabilitate de 95%.

Prin urmare, rezultă că media aprecierilor clienților, privind măsura care nu va contribui la creșterea calității serviciilor software ale companiei Microsoft, este diferită.

Ipoteza II

H0 – Cel puțin de 10% din clienții firmei au fost dezamăgiți de anumite produse.

H1 – Mai puțin de 10% din clienții firmei au fost dezamăgiți de anumite produse.

Formularea ipotezelor:

H0: π0 = 10%

H1: π0 < 10%

Este vorba despre un test unilateral stânga și pentru un nivel de semnificație =0,05, valoarea = – 1,64.

Determinăm raportul critic:

unde: p= procentul din eșantion; p = 80%

π0 = procentul presupus la nivelul populației

=abaterea standard a procentului la nivelul populației, pe care o vom estima prin:

;

Se observă că: > (6,22 > –1,64), rezultă că se acceptă ipoteza nulă H0.

Prin urmare, nu putem garanta cu o probabilitate de 95% că procentul clienților brașoveni de servicii software Microsoft este mai mic de 10%.

Ipoteza III

H0 – cel mult 50% dintre clienți, sunt dispuși să investească în servicii software mai noi de la compnia Microsoft.

H1 – mai mult de 50% dintre clienți, sunt dispuși să investească în servicii software mai noi de la compania Microsoft.

Formularea ipotezelor:

H0: π0 = 50%

H1: π0 > 50%

Este vorba despre un test unilateral dreapta și pentru un nivel de semnificație =0,05, valoarea = 1,64.

Determinăm raportul critic:

unde: p= procentul din eșantion; p = 81,3%

π0 = procentul presupus la nivelul populației;

=abaterea standard a procentului la nivelul populației, pe care o vom estima prin:

Se observă că: > (5,59 > 1,64), rezultă că se acceptă ipoteza alternativă H1. Prin urmare putem garanta cu o probabilitate de 95%, clienții de servicii software Microsoft din Brașov sunt dispuși să investească în servicii software mai noi de la compania Microsoft.

Ipoteza IV

Aprecierea calității serviciilor software ale companiei Microsoft.

Distribuția răspunsurilor:

Stabilirea ipotezelor:

H0: distribuția răspunsurilor pe cele 6 nivele de apreciere a calității este aproximativ identică

H1: distribuția răspunsurilor pe cele 6 nivele de apreciere a calității are deosebiri semnificative

La o mărime a eșantionului de 125 și un nivel de semnificație de 0,05 valoarea teoretică

Valoarea observată este cea mai mare valoare a diferențelor calculate și anume =0,382.

Concluzie : > deci se respinge ipoteza nulă și se acceptă ipoteza alternativă adică există deosebiri semnificative între nivelele de apreciere a calității.

3.5. Concluziile cercetării

Această cercetare a evidențiat 67% de respondenți de sex masculin și doar 33% de sex feminin. Astfel putem spune că la achiziționarea de servicii software marea majoritate sunt de sex masculin, ei fiind și cei mai atrași de ce este nou în materie de servicii software.

Am observat totodata faptul că grupa de clienți cu vârste cuprinse între 29 și 37 de ani este dominantă în ceea ce privește serviciile software ale Microsoft, această grupă de vârstă fiind urmată la distanță mică de grupa de clienți cu vârste cuprinse între 18-28 ani. De asemenea am observat și faptul că interesul pentru serviciile software scade semnificativ începând cu grupele de clienți cu vârste cuprinse între 38-46 ani și 47-55 ani.

Brașovenii care folosesc serviciile software ale Microsoft au cel puțin studii medii dacă nu superioare. Sunt foarte puțini cei din grupa sub pregătire medie care folosesc serviciile software ale companiei Microsoft.

Locuitorii din Brașov care au folosit sau folosesc produsele softwarea ale companiei Microsoft sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți de aceste produse. Cei care renunță la achiziționarea serviciilor software ale companiei Microsoft sunt determinați de costuri. Prețul și faptul că anumite servicii software au fost piratate și se pot găsi gratuit determină o mare parte din clienții să nu mai achiziționeze serviciile software. Sunt foarte puțini cei care sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor software ale companiei Microsoft sau cei care doresc să încerce și produse similare de la alți producători de servicii software.

Marea majoritate a produselor software ale companiei Microsoft sunt foarte complexe și acoperă necesitățile clienților. De la produse de grafică până la soluții de securitate, Microsoft vizează toate piețele interesante din punct de vedere al vânzărilor către companii și clienții, de orice naționalitate și dimensiune.

Motivele de mulțumire se datorează:

– promptitudinii firmei Microsoft de a soluționa în timp util problemele legate de calitatea serviciilor software;

– beneficierea de serviciile unui personal competent.

Sunt rare sau foarte rare cazurile în care clienții sunt dezamăgiți de produsele software ale companiei Microsoft. Compania Microsoft oferă o gamă largă de produse și servicii proiectate să ofere clienților programe software deosebite, accesibile oricând, de oriunde și pentru orice dispozitiv. Microsoft este compania la care clienții de produse software din Brașov se gândesc instant cand deschid calculatorul. Motivele de nemulțumire se datorează în cea mai mare parte timpului mare de așteptare pentru soluționarea problemelor, indiferenței companiei Microsoftcu privire la nemulțumirile clienților.

Cu privire la gradul de imagine format de clienții brașoveni față de compania Microsoft, rezultatele cercetării au evidențiat:

– de încredere – potrivit căreia 60% dintre respondenții cărora le-au fost furnizate servicii software au fost satisfăcuți de modul în care acestea au funcționat.

– lipsită de încredere – potrivit căreia 25% susțin că nu au fost mulțumiți de serviciile software ale companiei Microsoft.

Sistemele informatice precum și serviciile software ale companiei Microsoft au un impact deosebit atât asupra societății în ansamblu, cât și la nivel individual, pe domenii de activitate, sau pe structuri ale ansamblului. Serviciile software ale companiei Microsoft au căpătat în timp o importanță deosebită pentru existența și dezvoltarea activă a oamenilor sau organizațiilor, depășind stadiul unor utopii, capricii sau a unor bunuri de lux, asa cum au fost privite inițial.

CAPITOLUL IV

METODE DE EFICIENTIZARE A MIXULUI DE MARKETING ÎN COMPANIA MICROSOFT

În contextul actual al dezvoltării economice, al creșterii luptei concurențiale și al exigențelor pieței, compania Microsoft, pentru a-și putea menține nivelul competitivității adoptă o politică de marketing prin care tinde să-și adapteze cât mai exact deciziile, situație realizabilă prin eficientizarea mixului de marketing.

Astfel, compania Microsoft trebuie să aibă o viziune asupra activității sale din exterior spre interior, să monitorizeze schimbările intervenite în mediul în care operează, pentru a fructifica oportunitățile și a evita amenințările. Urmărirea tendințelor generale, identificarea ocaziilor și adaptarea continuă la condițiile pieței constituie elemente–le necesare stabilirii și revizuirii politicii generale a companiei Microsoft și implicit a mix-ului de marketing.

Globalizarea mix-ului de marketing constituie ansamblul acțiunilor ce vizează conceptualizarea și potențialul serviciilor software ale companiei Microsoft prin:

– transpunerea în practică a strategiei de constituire a imaginii de marcă.

– aplicarea unui mix de marketing coerent în conexiune directă cu resursele, disponibilitățile și obiectivele companiei Microsoft.

– implementarea unui mix de marketing axat pe eficacitate maximă.

Microsoft România și-a propus încă de la înființarea sa următoarele obiective de afaceri:

– să genereze inițiative de afaceri, investind pe termen lung, pentru Microsoft și pentru partenerii de afaceri;

– să înlesnească accesul oamenilor din această regiune la tehnologia software din cea mai nouă generație;

– să formeze competențe și talente, să organizeze activitatea de instruire, să furnizeze informații tehnice și să localizeze produsele.

Când Microsoft vizează o piață pentru a o domina, ea câștigă frecvent clienți printr-o ofertă irezistibilă, produse gratuite. S-a demonstrat faptul că după ce compania Microsoft a folosit aceste tactici pentru a obține o cotă dominantă pe piață, ea și-a mărit prețurile peste nivelul prețurilor de pe piață.

Cercetarea pieței serviciilor software și a consumului lor a permis unele generalizări care s-au concretizat și în norme standardizate ce dau un cadru unitar de abordare și interpretare a modului de manifestare a interacțiunii cerere-ofertă-consum în vederea stabilirii unor măsuri și acțiuni de eficientizare în afirmarea serviciilor software.

Globalizarea mix-ului de marketing impune luarea în considerare a cinci elemente esențiale:

– marketingul trebuie să-și ocupe locul central în cadrul managementului global al companiei Microsoft.

– mix-ul de marketing trebuie să ia în considerare consumatorii și specificul țării unde acționează, în cazul nostru fiind vorba de România, care de cele mai multe ori este foarte diferit de țara unde compania Microsoft își are sediul central.

– mix-ul de marketing trebuie să aibă o orientare mondială. Un marketing interactiv impune o viziune și o coordonare mondială.

– mix-ul de marketing aplicat într-o concepție globală trebuie să aibă capacitate și flexibilitate pentru a putea realiza o conexiune rapidă cu publicul local din orice țară.

– tendința generală este orientarea spre personalizare, de aceea mix-ul de marketing trebuie să prezinte elemente de particularizare pentru fiecare țară în care compania Microsoft acționează, într-o armonie și o comuniune perfectă cu managementul companiei Microsoft.

Conceptul modern în managementul calității și în viziunea de marketing, impun clientului brașovean ca punct de concentrare a intereselor companiei Microsoft care trebuie să țină seama de cadrul complex în care are loc relația de piață și mai ales întâlnirea cu consumatorii pentru realizarea serviciului software. Componentele serviciilor software și modul lor de utilizare sunt combinații ale elementelor ce pot constitui un triunghi cu vârfurile – strategie, sistem și personal ale companiei Microsoft care se concentrează spre client.

Pornind de la clientul brașovean și motivațiile sale de consum, calitatea serviciilor software ale companiei Microsoft se poate contura cu un anumit grad de certitudine numai prin considerarea interfețelor din cadrul triunghiului serviciilor software cu centrare spre client, interfețele fiind: sisteme-strategia sistemului, personal-sisteme, strategie-personal, iar clientul se interpune față de sisteme, strategia sistemului și față de personalul Microsoft.

● Relația sistem-strategii.

Sistemele organizatorice ale companiei Microsoft trebuie să corespundă strategiilor adoptate orientate spre problematicele și motivațiile clienților, un rol important având sistemul calității. O astfel de atitudine presupune strategii active specializate sau generate de oferte de produse pachete care presupun flexibilitatea sistemelor. Sistemele sunt însă puțin receptive la schimbări și au tendințe conservatoare care sunt mai comode și mai puțin costisitoare, este necesar deci, de învins rutina și ineficiența.

● Relația sistem-personal.

Este recunoscut că personalul companiei Microsoft în servicii software este cel mai avizat asupra pretențiilor și condițiilor în care clienții brașoveni se declară mulțumiți și acceptă oferta. Sistemele trebuie să integreze personalul de contact al companiei Microsoft cu consumatorii serviciilor software în informații care contribuie la orientarea activității manageriale, evitarea sau neglijarea sugestiilor și observațiilor acestora este neproductivă asupra calității.

● Relația strategie-personal.

Strategia companiei Microsoft trebuie să se bazeze pe prioritatea acordată purtătorilor cererii, iar conceptul de marketing să fie conștientizat de întregul personal al companiei. Enunțarea unor principii fără direcție clară de orientare și de selectare a priorităților nu duc la aplicarea strategiilor propuse. Strategia presupune ca personalul companiei Microsoft să-și mențină permanent atenția asupra acestui obiectiv, sacrificând dacă este cazul, costurile sau timpul pentru a permite menținerea unor relații de mulțumire, încrederea și siguranța pentru tot personalul din cadrul companiei Microsoft.

Corecta orientare și conducere a interacțiunilor în interfețele triunghiului calității serviciilor nu are sens dacă nu se acordă aceaș atenție și interfețelor față de client, adică: relație client-strategii, client-sistem și client-personal.

● Relația client-strategii

Relația client-strategii se concretizează în conceptul atitudinii companiei Microsoft și a aerviciilor software ale sale față de client și față de concurență sub toate aspectele permițând orientări clare în acțiuni de lansarea și consumul ofertei.

● Relația client-sistem

Relația client-sistem prin aspectele organizatorice și de dotări, în ce privește procedurile și procesele stabilite, în claritatea și precizia lor ce se transmit, se înțeleg și se însușesc de client, dau cu rezultantă contribuția consumatorului alături de personal la reușita actului de realizare a serviciului software oferit de compania Microsoft.

● Relația client-personal

Relația client-personal constituie interfața esențială în realizarea și consumul serviciului software și în formarea opiniei celui ce beneficiază de acesta. Este locul unde se concentrează rezultatul strategiilor și sistemelor de acțiune adoptate reieșind și reușita corelării lor manifestată în final prin personalul companiei Microsoft.

Implementarea soluțiilor de eficientizare implică asigurarea resurselor necesare (financiare, materiale, umane, ș.a.);

– pregătirea climatului din cadrul companiei Microsoft solicitat de implementarea modalităților organizaționale preconizate;

– efectuarea unor corecții pe parcursul aplicării noii configurații de sistem organizațional, dacă situațiile concrete le impun.

Cunoașterea și analiza structurii organizatorice implică folosirea unor modalități adecvate pentru descrierea sa, organigrama constituind mijlocul cel mai frecvent utilizat în acest scop, ea fiind definită ca o reprezentare grafică a structurii organizatorice cu ajutorul anumitor simboluri și pe baza unor reguli specifice.

Reclama are la rândul ei un șir de obiective care în multe cazuri se întretaie cu cele ale publicității, ambele urmărind eficientizarea activității firmei.

CAPITOLUL V

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Introducerea conceptului de marketing a reprezentat o schimbare esențială în lumea businessului, companiile de afaceri au fost nevoite să pună cel mai mare accent pe necesitățile clientului.

Produsul serviciu impune o atenție deosebită în relațiile de piață prin caracteristicile și componentele sale diferite de a bunurilor materiale. Serviciul este un produs imaterial și potențial, fapt ce impune o abordare deosebită în postură de ofertă perceptibilă pe piață. Descrierea serviciului rămâne o atitudine de neevitat și imposibil de înlocuit, dar posibil de completat și concretizat. În principal este important de a se cunoaște la ce se așteaptă cumpărătorul serviciului oferit.

Unele servicii software se prestează gratuit atât pentru distribuitori și intermediari, cât și pentru consumatorii finali. Succesul întreprinderii, exprimat prin cote de piață tot mai mari, arată că investițiile într-un management sistematic al serviciilor sunt mai mult decât justificate. În cazul unor oferte de servicii suplimentare, societățile sunt obligate să țină seama de o serie de restricții legale care fac mai dificilă orientarea spre clienți a întreprinderilor.

Menținerea gamei serviciilor și produselor software este o atitudine strategică ce dă rezultate dacă este flancată de aspecte de performanță și calitate care să asigure că etapa de viață a maturității pe piață să fie suficient de lungă.

Menținerea calității serviciului sau produsului software în timp trebuie să fie o preocupare constantă a fiecărei organizații, garantarea lucrărilor, intervenția rapidă în cazul unor neajunsuri sau defecțiuni sunt condiții de calitate a serviciilor. Imaginea creată în jurul unui serviciu poate să îi determine succesul sau insuccesul.

Microsoft pune la dispoziție, vinde și oferă asistență pentru produsele și serviciile sale de pe site-ul web principal, www.microsoft.com. Microsoft.com este unul dintre cele mai aglomerate site-uri web din lume și atrage peste 228 milioane de vizitatori unici pe zi.

Mediul de marketing al Microsoft reprezintă totalitatea forțelor și condițiilor interne și externe în interiorul și sub acțiunea cărora Microsoft își desfășoară activitatea. Mediul de marketing influențează capacitatea Microsoft de a satisface nevoile și dorințele clienților.

Chiar dacă pe piața produselor și serviciilor software au apărut noi furnizori, concurenții nu s-au dezvoltat deplin și nu au, în prezent, experiența necesară pentru a atrage un număr considerabil de clienți. Totuși, pe termen lung, datorită tarifelor pe care le practică „noii intrați”, se preconizează scăderea consumatorilor aflați în portofoliul firmei Microsoft.

Politica de promovare adoptată de Microsoft este considerată, de către clienții, ca fiind eficientă. Clienții firmei Microsoft, dețin informații despre serviciile companiei. Prin intermediul unei informări mai eficiente a clienților, aceștia ar conștientiza mai bine avantajele utilizării serviciilor software ale companiei Microsoft.

Serviciile software ale companiei Microsoft au căpătat în timp o importanță deosebită pentru existența și dezvoltarea activă a oamenilor sau organizațiilor, depășind stadiul unor utopii, capricii sau a unor bunuri de lux, asa cum au fost privite inițial.

Compania Microsoft vinde produse software pentru aproape orice activitate, atât pentru temele școlare, pentru afaceri cât și pentru proiectele colaterale sau pentru pasiunile cleinților.

Când Microsoft vizează o piață pentru a o domina, ea câștigă frecvent clienți printr-o ofertă irezistibilă, produse gratuite. S-a demonstrat faptul că după ce compania Microsoft a folosit aceste tactici pentru a obține o cotă dominantă pe piață, ea și-a mărit prețurile peste nivelul prețurilor de pe piață.

Cercetarea pieței serviciilor software și a consumului lor a permis unele generalizări care s-au concretizat și în norme standardizate ce dau un cadru unitar de abordare și interpretare a modului de manifestare a interacțiunii cerere-ofertă-consum în vederea stabilirii unor măsuri și acțiuni de eficientizare în afirmarea serviciilor software.

Compania Microsoft trebuie să aibă o viziune asupra activității sale din exterior spre interior, să monitorizeze schimbările intervenite în mediul în care operează, pentru a fructifica oportunitățile și a evita amenințările.

Mixului de marketing este un set important de parametri care pot fi ajustați pentru a crea o strategie ideală de marketing. Fiecare produs are un set unic de nevoi de marketing care pot fi clasificate în patru mari categorii: produs, preț, plasare și promovare. Fiecare dintre aceste categorii este variabilă și specialistii de marketing trebuie să ia decizii pentru a controla efectul lor asupra strategiei globale de marketing. Găsirea amestecului optim a fiecărei variabile va contribui la o campanie de marketing de succes.

Microsoft oferă numeroase exemple ale modului în care mixului de marketing poate fi utilizat pentru a avea un impact pozitiv într-un plan de marketing. Gigantul softwareului a fost capabil să utilizeze o gamă largă de medii de publicitate pentru a promova produsele lor pentru public. Ca și în orice companie, Microsoft a adaptat unele aspecte ale mixului de marketing mai drastic decât altele. Fiecare industrie are nevoi unice care vor influența în cele din urmă deciziile companiei în strategia sa de marketing.

Categoria de produs se referă la capacitatea specialistiilor in marketing de a face modificări la stilul produsului, numele, ambalare, calitate, etc. Modificările fizice aduse produsului pot fi utilizate pentru a face produsul mai atractiv pentru baza de clienți vizată.

Piețele competitive au determinat companiile să ia decizii care au afectat aspectul și apariția unui produs, în scopul de a atrage atenția clienților. În cazul Microsoft, aspectul produselor lor software este important pentru strategia generală de marketing. Piața de software cere ca interfața softwareului sa fie plăcuta, indiferent de funcționalitatea sa. Microsoft a recunoscut această necesitate de baza a clienților și a făcut un efort pentru a îmbunătăți aspectul interfeței grafice. De-a lungul anilor, compania a îmbunătațit caracteristicile produselor, ca răspuns la cererea clienților. În general, produsul este primul și, în multe cazuri, cea mai importantă componentă a mixului de marketing.

Prețul este a doua componentă a mixului de marketing și joacă un rol important în strategia de marketing . Atunci când fac cumpărături pentru produse similare, prețul este de multe ori factorul care determină decizia de cumpărare a clientului. Atât consumatorii, cât și întreprinderile oferă un nivel ridicat de importanță prețului unui produs. Specialiștii in marketing se uita la prețurile concurenților și iau decizia de stabilire a prețurilor în funcție de cererea de pe piață. Microsoft a adaptat o strategie care vizează stabilirea prețurilor pentru anumiți clienți. De exemplu, suita software Microsoft Office a fost orientată către studenți, la un preț redus. Compania a pus la dispoziția studenților produsul lor la un preț mai mic pentru a crește volumul de vânzări și de a construi loialitatea fată de marcă. Stabilirea unui preț redus, permite elevilor accesul la produse care altfel sunt costisitoare, produse ce ar putea fi înlocuite de către cele ale concurenților ce sunt mai puțin costisitoare. Această decizie de stabilire a prețurilor va duce în cele din urmă la vânzări pe termen lung, deoarece clienții tineri vor dezvolta un anumit grad de loialitate și familiaritate pentru acest software.

Plasarea produselor se referă la disponibilitatea unui produs într-o locație sau regiune geografică. Microsoft a creat o strategie globală pentru disponibilitatea produsului. Produsele lor software pot fi cumpărate dintr-o varietate de locații, care includ atat locații fizice cat și online. Mai mult decât atât, compania a semnat contracte cu producătorii de computere personale pentru a oferi exclusiv sistemul lor de operare. În esență, un client care cumpără un calculator personal nu poate evita cumpărarea softwareului Microsoft, care este inclus in aceasta achiziție.

Ultima categorie a mixului de marketing este promovarea, care se referă la modul în care o afacere mediatizează ofertele sale de produse. Unele dintre cele mai frecvente medii de publicitate includ televiziune, radio și internet. În cele din urmă, mediu de publicitate va depinde de nevoile companiei și de strategia prezentă în planul de marketing. Scopul principal al acestui pas este de a educa clienții țintă și a le da un motiv întemeiat de a cumpăra produsul.

 Microsoft utilizeaza atât publicitatea cât și tehnicile de vânzare pentru a promova produsele sale. Unele dintre campaniile lor de marketing cele mai vizibile au fost efectuate pe internet și prin televiziune. Anunțurile prin aceste medii sunt în primul rând destinate utilizatorilor finali ale software-ului. Majoritatea utilizatorilor de calculatoare sunt deja familiarizați cu produsele Microsoft, fiindca publicitatea este foarte mult axată pe upgrade-uri și îmbunătățirea produsului.

Microsoft a utilizat mixul de marketing pentru a deveni lider pe piața de produse software. Microsoft și-a stabilit poziția de lider prin comercializarea produselor lor atât pentru întreprinderi cât și pentru consumatori. De-a lungul anilor, eforturile lor au creat un nivel ridicat de loialitate pentru acest brand, iar în unele cazuri chiar de dependență.

BIBLIOGRAFIE

Balaure V. (coord) – Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Baker M. – Marketing,ediția a-II-a. Editura Stiință și Tehnică, București, 2003

Bălan, C. – Cercetări de marketing, Editura ASE, București, 2000

Bruhn M. – Orientarea spre clienți – temelia afacerii de succes, Editura Economică, București, 2001

Cornescu V., Curteanu D. – Management – de la teorie la practică, ed Universității din București, 2004

Coteanu Ion, Seche Luiza, Seche Minea (coordonatori) – Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei R.S.R. Institutul de Lingvistică din București, 1984

Cristinel C-tin., – Analiza datelor de marketing. Aplicații în SPSS, Editura C. H. Beck, București, 2013

Demetrescu M. C. – Analiza inter și intrafuncțională de marketing” în “Buletin de marketing 1977/ nr.2

Drăgulănescu N. – Studiul calității produselor și serviciilor, Editura Niculescu, București, 2000

Drăguț M., B., – Cercetări de marketing, Editura Pro Universitaria, București, 2013

Epure M., – Programe de marketing, Editura Fundației România de Mâine, București, 2001

Funaru M., – Bazele marketingului, Editura C. H. Beck, București, 2013

Kotler, Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1999

Kotler Ph., – 10 păcate capitale de marketing semne și soluții, Editura Codecs, București, 2011

Lefter C (coordonator) – Marketing, vol 1, Editura Universității Transilvania, , 2006

Le Gall-Ely M., Urbain C., – Prețul și strategia de marketing, Editura C. H. Beck, București, 2011

McDonald M., – Planificarea de marketing prin exemple, Editura C. H. Beck, București, 2010

Michael R. Solomon, Consumer Behavior. Buying, Having and Being, Pearson Education, New Jersey, 2004

Militaru Ghe., – Managementul serviciilor, Editura C. H. Beck, București, 2010

Neamțu A. C. – Marketing – curs ID, 2006, Editura Academică Brâncuși, Tg-Jiu

Niculescu E., – Marketing modern, Editura Polirom, Iași 2000

Niculescu E. (coord). – Marketing modern. Concepte, tehnici și strategii, Editura Polirom, Iași 2000

Niculescu N., Puiu O. – Tehnici promoționale, ediția a –II-a, Editura Independența Economică, Brăila, 2004

Odobescu E., Cetină I., – Strategii de marketing bancar, Editura Economică, București, 2009

Păcurariu Ghe., Sandală G., și Băra E., – Marketingul serviciilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu”, Arad, 2005

Pînzaru, F. – Noțiuni fundamentale ale economiei. Intoducere în management și marketing. Editura Economică, București, 2007

Răbonțu, Cecilia – Marketingul Serviciilor, Editura Universitaria, Craiova, 2008

Răbonțu Cecilia, Todoruț Amalia Venera – Economia și managementul calității serviciilor, Editura Academica Brâncuși, Tg-Jiu, 2009

Stoica M., C., – Cercetări de marketing. Teorii și aplicații, Editura C. H. Beck, București, 2010

Vorzsak Almos (coordonator) – Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2004

Anexa 3.1

Universitatea Transilvania din Brașov Formular nr

Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor

Chestionar

În vederea efectuării unui studiu privind atitudiniile, opiniile și comportamentele brașovenilor cu privire la produsele si serviciile Microsoft, vă rog sa aveti amabilitatea de a raspunde la următoarele întrebări.

Vă asigur de confidențialitatea tuturor raspunsurilor dumneavoastră. Corectitudinea acestora este de o mare importanță pentru reușita cercetării.

1. Sexul respondenților

masculin

feminin

2. Categoria de vârstă

18-28 ani 29-37ani 38-46ani 47-55ani

3. Gradul de scolarizare al respondeților

4. Achiziționați pentru prima dată servicii software oferite de compania Microsoft?

petru prima data nu este pentru prima dată

5. De unde ați aflat de serviciile software oferite de compania Microsoft?

Prieteni/cunoștințe Internet Campanii publicitare Mass media

6. Care sunt motivele pentru care nu ați mai achiziționa serviciile software oferite de compania Microsoft ?

7. Cum vă simțiți după ce ați utilizat serviciile software ale companie Microsoft?

8. S-a întâmplat vreodată să fiți dezamăgiți de anumite produse ale firmei?

1. Tot timpul

2. Foarte des

3. Des

4. Rar

5. Foarte rar

6. Niciodată

9. Ordonați următoarele criterii în funcție de importanța lor în luarea deciziei de apelare la serviciile software ale companiei Microsoft.

1 Tarif –

2 Ușurință în utilizare –

3 Complexitate –

4 Consultanța Gratuită –

5 Acoperirea teritorială –

10. Cât de importante sunt serviciile software oferite de compania Microsoft ?

11. Care credeți ca sunt cele mai importante servicii software ale companiei Microsoft?

12. Cât de des achiziționați servicii software de la compania Microsoft?

13. Ce sumă alocați serviciilor software ce vin din partea companiei Microsoft?

1. 1-250 lei

2. 250-500 lei

3. 500-1000 lei

4. peste 1000 lei

14. Ce imagine credeți că și-a format compania Microsoft pe piață?

15. Cum apreciați calitatea serviciilor software de la concurenții?

16. Cum apreciați prețul serviciilor software de la concurență?

17. Ați renunța la serviciile software curente de la Microsoft pentru o ofertă mai avantajoasă a concurenței?

Vă mulțumesc pentru colaborare!

BIBLIOGRAFIE

Balaure V. (coord) – Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Baker M. – Marketing,ediția a-II-a. Editura Stiință și Tehnică, București, 2003

Bălan, C. – Cercetări de marketing, Editura ASE, București, 2000

Bruhn M. – Orientarea spre clienți – temelia afacerii de succes, Editura Economică, București, 2001

Cornescu V., Curteanu D. – Management – de la teorie la practică, ed Universității din București, 2004

Coteanu Ion, Seche Luiza, Seche Minea (coordonatori) – Dicționarul explicativ al limbii române, Editura Academiei R.S.R. Institutul de Lingvistică din București, 1984

Cristinel C-tin., – Analiza datelor de marketing. Aplicații în SPSS, Editura C. H. Beck, București, 2013

Demetrescu M. C. – Analiza inter și intrafuncțională de marketing” în “Buletin de marketing 1977/ nr.2

Drăgulănescu N. – Studiul calității produselor și serviciilor, Editura Niculescu, București, 2000

Drăguț M., B., – Cercetări de marketing, Editura Pro Universitaria, București, 2013

Epure M., – Programe de marketing, Editura Fundației România de Mâine, București, 2001

Funaru M., – Bazele marketingului, Editura C. H. Beck, București, 2013

Kotler, Ph. – Managementul marketingului, Editura Teora, București, 1999

Kotler Ph., – 10 păcate capitale de marketing semne și soluții, Editura Codecs, București, 2011

Lefter C (coordonator) – Marketing, vol 1, Editura Universității Transilvania, , 2006

Le Gall-Ely M., Urbain C., – Prețul și strategia de marketing, Editura C. H. Beck, București, 2011

McDonald M., – Planificarea de marketing prin exemple, Editura C. H. Beck, București, 2010

Michael R. Solomon, Consumer Behavior. Buying, Having and Being, Pearson Education, New Jersey, 2004

Militaru Ghe., – Managementul serviciilor, Editura C. H. Beck, București, 2010

Neamțu A. C. – Marketing – curs ID, 2006, Editura Academică Brâncuși, Tg-Jiu

Niculescu E., – Marketing modern, Editura Polirom, Iași 2000

Niculescu E. (coord). – Marketing modern. Concepte, tehnici și strategii, Editura Polirom, Iași 2000

Niculescu N., Puiu O. – Tehnici promoționale, ediția a –II-a, Editura Independența Economică, Brăila, 2004

Odobescu E., Cetină I., – Strategii de marketing bancar, Editura Economică, București, 2009

Păcurariu Ghe., Sandală G., și Băra E., – Marketingul serviciilor, Editura Universității „Aurel Vlaicu”, Arad, 2005

Pînzaru, F. – Noțiuni fundamentale ale economiei. Intoducere în management și marketing. Editura Economică, București, 2007

Răbonțu, Cecilia – Marketingul Serviciilor, Editura Universitaria, Craiova, 2008

Răbonțu Cecilia, Todoruț Amalia Venera – Economia și managementul calității serviciilor, Editura Academica Brâncuși, Tg-Jiu, 2009

Stoica M., C., – Cercetări de marketing. Teorii și aplicații, Editura C. H. Beck, București, 2010

Vorzsak Almos (coordonator) – Marketingul serviciilor, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, 2004

Anexa 3.1

Universitatea Transilvania din Brașov Formular nr

Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor

Chestionar

În vederea efectuării unui studiu privind atitudiniile, opiniile și comportamentele brașovenilor cu privire la produsele si serviciile Microsoft, vă rog sa aveti amabilitatea de a raspunde la următoarele întrebări.

Vă asigur de confidențialitatea tuturor raspunsurilor dumneavoastră. Corectitudinea acestora este de o mare importanță pentru reușita cercetării.

1. Sexul respondenților

masculin

feminin

2. Categoria de vârstă

18-28 ani 29-37ani 38-46ani 47-55ani

3. Gradul de scolarizare al respondeților

4. Achiziționați pentru prima dată servicii software oferite de compania Microsoft?

petru prima data nu este pentru prima dată

5. De unde ați aflat de serviciile software oferite de compania Microsoft?

Prieteni/cunoștințe Internet Campanii publicitare Mass media

6. Care sunt motivele pentru care nu ați mai achiziționa serviciile software oferite de compania Microsoft ?

7. Cum vă simțiți după ce ați utilizat serviciile software ale companie Microsoft?

8. S-a întâmplat vreodată să fiți dezamăgiți de anumite produse ale firmei?

1. Tot timpul

2. Foarte des

3. Des

4. Rar

5. Foarte rar

6. Niciodată

9. Ordonați următoarele criterii în funcție de importanța lor în luarea deciziei de apelare la serviciile software ale companiei Microsoft.

1 Tarif –

2 Ușurință în utilizare –

3 Complexitate –

4 Consultanța Gratuită –

5 Acoperirea teritorială –

10. Cât de importante sunt serviciile software oferite de compania Microsoft ?

11. Care credeți ca sunt cele mai importante servicii software ale companiei Microsoft?

12. Cât de des achiziționați servicii software de la compania Microsoft?

13. Ce sumă alocați serviciilor software ce vin din partea companiei Microsoft?

1. 1-250 lei

2. 250-500 lei

3. 500-1000 lei

4. peste 1000 lei

14. Ce imagine credeți că și-a format compania Microsoft pe piață?

15. Cum apreciați calitatea serviciilor software de la concurenții?

16. Cum apreciați prețul serviciilor software de la concurență?

17. Ați renunța la serviciile software curente de la Microsoft pentru o ofertă mai avantajoasă a concurenței?

Vă mulțumesc pentru colaborare!