Studiu Asupra Satisfactiei Turistilor Complexului ‘’satul Prunilor’’ Pietrosita

Economie

Studiu Asupra Satisfactiei Turistilor Complexului ‘’satul Prunilor’’ Pietrosita

Byadmin ianuarie 1, 2024

STUDIU ASUPRA SATISFACȚIEI TURIȘTILOR COMPLEXULUI ‘’ SATUL PRUNILOR’’ PIETROȘIȚA

Introducere

Lucrarea mea prezintă o temă actuală privind măsurarea gradului de satisfacție al turiștilor unei orgaanizații care comercializează produse și servicii turistice.

Preocuparea organizației pentru clienții săi este foarte importantă pentru a-i satisface și pentru a încerca fidelizarea lor. Satisfacția turistului este prioritară pentru firmele de turism care pun accent pe calitate și pe servire superioară. Nevoia realizării cercetării se naște din dorința de a ajuta organizația sa măsoare gradul de satisfacție al clienților ei, informațiile obținute ajută firma să dezvolte o politică de comunicare mai ridicată cu proprii clienți.

Lucrarea este stucturată pe 4 capitole. Primul capitol a încercat familiarizarea cititorului cu termenul de satisfacție, de la nivel conceptual, așa cum a fost definit de-a lungul anilor. Acest capitol trece în revistă evoluția conceptului de satisfacție a clientului și factorii care pot influența satisfacția.

Al doilea capitol cuprinde prezentarea complexului turistic Satul Prunilor, Pietroșița, evoluția sa, dotare, clienți, concurența, tarife și atracțiile turistice din zonă.

În capitolul trei am realizat un studiu asupra satisfacției turiștilor complexului ‘’ Satul Prunilor’’, Pietroșița.

Capitolul patru este reprezentat de concluzii si propuneri.

Capitolul I. SATISFACȚIA CLIENTULUI – NOȚIUNI TEORETICE

Pentru ca firmele sa aibă succes atat pe piata internă, cât și pe piața externă trebuie să își concentreze eforturile spre creșterea satisfacției clienților. Ȋn scopul menținerii poziției pe piată, înteprinderile se orientează spre client, calitate, in special prin măsurarea permanentă a satisfacției clienților.

Ȋn orice economie de piață și în orice domeniu caracterizat prin concurență, pentru ca firmele implicate să-și atinga obiectivul, consumatorii dețin poziția principală. Aceștia determină vânzarile și profitul organizațiilor ofertante, succesul sau insuccesul acestora, în special atunci când există concutență intensă.

Consumatorul reprezintă elementul principal al fiecărui înteprinzator. Importanța satisfacerii clientului este oglindirea locului principal pe care il ocupă în gândirea și practica marketingului.

Firmele au sesizat că satisfacerea consumatorului cu produse și servicii de calitate le va asigura succesul pe piață.

Nevoile și comportamentele consumatorilor evoluează rapid, deoarece dintre toate variabilele mixului de marketing , marchandisingul este cel mai bine plasat pentru a indentifica, observa și a înțelege consumatorii. Rolul marchandisingului este de a veni în întâmpinarea consumatorilor pentru a fi purtătorul lor de cuvânt.

Conceptul de satisfacție a clientului

În literatura de specialitate se regăsește un număr mare de definiții în cu privire la satisfacția sau insatisfacția clientului. Satisfacția este considerată ca fiind evaluarea post – consum ce cuprinde atât elemente de cunoaștere, cât și elemente emoționale..

Satisfacția este considerată aprecierea făcută de client între așteptările acestuia și performanța actuală a produsului sau serviciului așa cum este resimțită după consum. Pe baza acestui model se pot indentifica trei determinanți ai satisfacției clientului, precum: așteptările, percepțiile și neconfirmarea.

Așteptările se crează înainte de a cumpăra un produs sau serviciu. Comparând aceste așteptări cu performanța percepută reiese confirmarea. Confirmarea așteptărilor conduce la satisfacția consumatorului. Importanța nivelului de satisfacție al consumatorilor, oferă capacitatea de realizare a avantajului competitiv care ajută ca organizația să se evidențieze de alte organizații existente pe piață.

Factorii ce influențează satisfacția clientului

Satisfacția este rezultatul pe care cumparatorul îl resimte în urma relației sale cu o organizție ale cărei performanțe ajunge la un nivel așteptat de către client. Cumpărătorii sunt satisfăcuți atunci când le sunt dovedite așteptările, și cuceriți atunci când așteptările acestora sunt depășite. În momentul în care clienții sunt fidelizați nu sunt atât de mult preocupați de preț, recamandând și altora produsele sau serviciile companiei respective, creând o imagine bună acesteia.

Factorii care influențează satisfacția clienților se analizează cu greutate, datorită comportamentului multilateral al consumatorului și a mulțimii de elemente care într-un anumit moment pot influența consumatorul.

Gradul de măsurare a satisfacției clientului este reprezentat de către: așteptările clienților, calitatea percepută și valoarea percepută .

Așteptările clienților. Acestea îmbină experiența clienților legătă atât de un produs sau serviciu, cât și de informațiile transmise de către personalul de vânzări și de părerile altor cumpărători.

Calitatea percepută. Aceasta are la bază: calitatea produsului în ansamblul său, fiabilitatea și măsura în care produsul sau serviciul satisface nevoile clientului.

Valoarea percepută se măsoara cu ajutorul a două elemente: evaluarea dimensiunii prețului la o calitate dată și prin evaluarea nivelului calitativ la un preț dat. Valoarea percepută este foarte importantă în luarea deciziei de cumpărare, în momentul în care acesta se repetă se reduce impactul asupra sa.

Sunt diferențe între caracteristicile unui produs sau serviciu și beneficiile pe puse la dispoziție de acesta. Un exempu fiind: atunci când caracteristicile unui produs sunt sesizate în mod direct, beneficiile acestuia sunt dificil de observat. Avantajele cele mai solide sunt cele care mulțumesc consumatorii atat din punct de vedere emoțional , cât și economic.

Calitatea – factor de influență a satisfacției clientului

Atât în domeniul cercetării, cât și în practica managerială, noțiunile de satisfacție și calitate a serviciilor sunt într-o bătălie continuă pentru obținerea atenției din partea marketingului. Furnizorii de produse, în general și furnizorii de servicii, în special, se confruntă cu o problemă în ceea ce privește gradul atenția pe carea ar trebui să îl acorde satisfacției clienților ori calității percepute de servicii. Esența acestora, precum și relația dintre ele par a fi neclare. Furnizorii trebuie să măsoare atât calitatea serviciilor, cât și satisfacția consumatorilor .

O altă problemă de luat în seamă este aceea privind monitorizarea mijlocului prin intermediul căreia consumatorii disting aceste noțiuni; astfel, este necesară determinarea deosebirilor între procesele psihologice care stau la baza înțelegerii de către consumatori a acestor două noțiuni.

Satisfacția și calitatea percepută a serviciilor se bazează pe două modele distincte de cercetare care utilizează atât așteptările, cât și percepția ca evenimte cheie anterioare ale lor.

Din această scurtă introducere reiese faptul că cele două concepte par a fi asemănătoare; conceptele necesită realizarea unei comparații între așteptările consumatorului și performanța percepută de acesta. În primul rând, este evident că satisfacția exercită o influență directă asupra variabilei neconfirmării. În al doilea rând, pentru a spune că serviciul respectiv l-a mulțumit, consumatorul trebuie mai întâi să consume serviciul, acest lucru nu este valabil și în cazul calității percepute a serviciului. În ultimul rând, așteptările privind calitatea serviciului se bazează pe un nivel ideal, iar în ceea ce privește satisfacția așteptările sunt prevăzute. Se evidențiază în mod evident faptul că procesele de cunoaștere și cele emoționale influențează satisfacția. Calitatea serviciilor se referă la formele de comunicare privind serviciul.

Pentru o organizație este important să cunoască modul in care consumatorii percep calitatea și ce calitate se așteaptă ei sa primească. Organizția respectivă trebuie să încerce să ofere produse și servicii de calitate care sa o diferențieze de concurență.

1.2.2. Satisfacția clientului și fidelizarea

În cadrul unei pensiuni turistice, relația pe care a construit-o cu consumatorii actuali este avantajoasă datorită faptului că a ajuns să îi cunoască, să știe care sunt așteptările și dorințele acestora, dar și care sunt produsele și serviciile preferate de ei.

Atunci când există relații de marketing pe termen indelungat acestea conduc, de cele mai multe ori, la fidelizarea clientului pentru un anumit serviciu.

Fidelizarea clienților este importantă datorită faptului că arată relața preferențială creată între client și o anumită organizație, clientul o recomandă și altor persoane. Organizația beneficiază de o sursă sigură de venit pe o perioadă îndelungată. Pentru a-și pastra clienții, organizația trebuie să creeze produse și servicii cu o valoare suplimentară față de cele ale concurenței. Clientul trebuie să primească ceea ce dorește de la acesta pentru a nu se muta la o altă firmă concurentă. În momentul în care clientul este dezamăgit de organizația de la care cumpără sau concurența are o ofertă mai bună, exista un riscul ca acesta să observe imediat. Mai mult decât atat, clientul se poate decide să părăsească organizația de la care a cumpărat pâna atunci, fiind atras de oferta altei organizații. Plecarea clienților de la o firmă la alta se datorează scăderii calității serviciilor și conduc la scăderea profitului. Clienții fideli organizației nu renunță total la acesta, ci oferă un semnal prin diminuarea cumpărărilor.

Există o mulțime de situații care pot dezamăgii clienții. Cea mai cunoscută situație este cea în care clienții sunt dezamăgiți de prestarea slabă din partea personalului. Se poate spune că satisfacția clentului față de un produs sau serviciu are legătură directă cu satisfacția angajaților față de munca pe care o prestează. În momentul în care angajații sunt mulțumiți de condițiile de muncă și le place ceea ce fac, ei vor rămâne în cadrul organizației pentru o perioadă îndelungată de timp, fără să producă o schimbare a forței de muncă. Persoanele care au mai multă vechime în cadrul organizației sunt mult mai competenți și mai fideli acesteia decât persoanele nou angajate, aceștia cunosc mult mai bine așteptările și dorințele consumatorilor și pot indeplinii obiectivele într-un timp mai scurt decât noii angajați.

Evaluarea satisfacției clientului

Atunci când o organizație are capacitatea de a vinde produsele și serviciile sale, în condiții de concurență acerbă aceasta dobândește un grad ridicat de importanță. Există o varietate de metode, instrumente și tehnici științifice pe care specialiștii le pot utiliza pentru a realiza obiectivele legate de vânzâri. Pentru identificarea preferințelor consumatorilor și estimarea progresului cererii de produse sunt necesare studii de piață bazate pe chestionar și interviuri

Calitatea și satisfacția clienților sunt subiecte foarte importante și beneficiază o atenție deosebită la nivel mondial.

În țara noastră , firmele care oferă produse și servicii asemănătoare, la același nivel de preț, au cunoscut o creștere reprezentativă dupa 1989, iar posibilitățile firmei de a ține piept concurenței depinde în Întregime abilitatea acesteia de a obține câștiguri și de a-și păstra clienții.

În țările cu economie de piață tradițională, organizațiile au conștientizat că, pentru a se păstra pe piață nu este suficient să modifice doar prețurile produselor și serviciilor ăn comparație cu cele ale concurenților, și au început să se concentreze pe satisfacție propriilor clienți..

Atenția acordată clienților implică un proces prin care clienții sunt în permanență satisfăcuți, acest porces îi transformă pe aceștia în clienți fideli, revenind cu noi și mărite așteptări .

Organizațiile care sunt concentrete pe satisfacția clienților și le oferă servicii și produse mult mai diversificate pot cere și un preț mai ridicat pentru acestea,au rezultate directe asupra creșterii cotei lor de piață într-o perioadă mai mică decât a celorlalte organizații.

Este necesar ca vânzătorii să aibă cunoștințe atât despre marfa în sine , cât și despre tehnicile de vânzare. Un rol esențial în câștigarea și menținerea clienților îl are contactul personal cu aceștia. Clienții organizației își doresc să aibe legături strânse cu angajații acesteia în care să poată avea încredere .

Așteptările clienților față de standardul de servicii sunt influențate de:

experiența realizată de serviciile precedente primite;

standardele serviciului respectiv care le sunt comunicate prin intermediul reclamelor din mass-media(presă scrisă, radio) sau prin experiența împărtășită de care cunoștiințe;

valoarea prețului pentru serviciul respectiv.

Satisfacția clienților poate fi măsurată prin așteptările pe care aceștia le au față de serviciile oferite, așteptări care de-a lungul timpului au suportat mai multe modificări generate de: informații spuse prin intermediul, posibilități multiple de alegere, standarde mai ridicate de educație și o mai mare mobilitate, etc., toate acestea au condus la formarea unor clienți cu ogăndire net superioară, cu foarte multe informații .

În ziua de azi clienții nu mai sunt dispuși să accepte servicii ineficiente sau neplăcute, ei au devenit beneficiarii unor servicii cu un grad crescut de calitate și totodată așteptările acestora sunt în continuă creștere. Clienții nu se vor reîntoarce acolo unde nu au fost primiți și tratați corespunzător.

Clienții își formează și își dezvoltă fidelitatea pentru o companie după modul cum sunt tratați de către aceasta. Când un serviciu este prestat eficient, acesta poate garanta formarea unui client loial care v-a cumpăra constant .

Încrederea în serviciul prestat de către o organizație și siguranța acestuia este diferită de la un produs la altul și de la un utilizator la altul. De exemplu, un service auto care este dotat cu un singur elevator are nevoie de un produs sigur și un timp de reparare rapid, în comparație cu un alt service în care vor exista mai multe de doua elevatoare disponibile, în situația defectării unuia dintre ele. Este necesar ca producătorul să Identifice serviciile apreciate de consumatori și să determine importanța acestora. Comerciantul are obligația de a satisface așteptările clienților la un nivel dorit de către aceștia.

1.4. Satisfactia turistului- aspecte specifice

Un client este satisfăcut atunci când produsul și serviciile turistice oferite îndeplinesc așteptările și nevoile lui. Pentru a reuși să mulțumim clientul, unitatea de cazare trebuie să ofere servicii extraordinare și produse de calitate.

Experiența unui turist constă în mai multe etape sau stagii:

Descoperirea

Sosirea

Șederea

Plecarea

1.4.1 Descoperirea

Reprezintă momentul în care turistul caută o anumită destinație pentru a-și pretrece vacanța sau o anumită unitate de cazare. În această etapă, clientul analizează mai multe opțiuni, materiale promoționale și mijloace de informare disponibile. În acest stadiu de descoperire potențialul client este influențat de către toate companiile care oferă serviciile căutate prin toate mijloacele de informare aflate la dispoziția lui.

Clientul are următoarele așteptări:

răspuns rapid din partea managerului sau personalului angajat al pensiunii,

interacțiune ușoară și amabilă cu managerul și personalul angajat al pensiunii,

informații amănunțite și precise legate de experiența turistică posibilă,

abilitatea managerului sau angajaților de a adapta cerințele clientului la serviciile existente,

informații despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării și serviciilor.

1.4.2. Sosirea

Această etapă este reprezentată de momentul în care clientul ajunge la pensiune. Clientul va constata dacă pensiunea corespunde așteptărilor sale. Acesta va fi atent la arhitectura pensiunii , la peisaj, la modul în care sunt primiți , la curațenia exteriorului, la confort.

1.4.3. Șederea

Este etapa în care reprezentanții pensiunii pot construi relații personale cu turiștii. Proprietarul sau reprezentanții pensiunii oferă servicii și testează calitatea acestora. Șederea turiștilor poate fi influențată și de factori externi, precum excursiile pe care le vor face, interacțiunea cu localnicii și participarea la întâlniri. Satisfacția turiștilor trebuie să fie preocuparea constantă a angajaților sau a proprietarului pensiuii.

Turiștii au urmatoarele așteptări:

servicii prompte,

facilități curate,

pat comfortabil,

apă caldă și rece,

siguranță,

hrană,

decor și ambianță plăcute,

așteptări privind cazarea satisfăcute,

valoare în schimbul prețului cerut

1.4.4. Plecarea

Este ultima șansă pentru ca reprezentanții pensiunii să lase o impresie bună turistului.Este momentul în care proprietarul poate aborda turistul pentru a obține părerea despre produsele și serviciile oferite. Un rămas bun călduros lasă întotdeauna o impresie favorabilă despre pensiune.

CAP. II. PREZENTAREA COMPLEXULUI TURISTIC SC SATUL PRUNILOR SRL

SC.SATUL PRUNILOR. SRL este o societate comercială inființată în data de 12.02.2005, având sediul în Municipiul București ,Str. Dr. Nanu Muscel nr. 8.

Complexul Satul Prunilor se află în comuna Pietroșița din județul Dâmbovița pe drumul de acces DN 71 ce leagă Municipiul Târgoviște de Sinaia, la aproximativ 26 de km de Sinaia. Comuna Pietroșița este asezată pe Valea Ialomiței, într- o zonă muntoasă de alternanță și varietate a formelor de relief, oferind o priveliște extraordinară și puțin exploatată de turiști.

Acest complex turistic oferă servicii de alimentație, meniul fiind unul tradițional, gatit după principiile bucătăriei slow-food. Restaurantul este localul cu profil gastronomic, în care se servește un sortiment larg de preparate culinare (gustări calde și reci, preparate lichide calde, salate, dulciuri de bucătărie), băuturi nealcoolice și alcoolice etc. Satul Prunilor oferă și servicii de cazare în cadrul a 7 vile, fiecare având o suprafață de 250 de mp. Fiecare vilă are în componența sa 3 dormitoare cu baie proprie , situate la etaj și un living generos ca suprafață si terasă, aflate la parter. În living se află zona de bucătărie, zona de luat masa si zona de relaxare. Bucătăria este complet mobilată și utilată pentru prepararea felurilor de mâncare preferate. Pe timpul verii, turiștii pot servi masa pe terasă, oferindu-le un cadru natural cu peisaje unice, de o frumusețe sălbatică și misterioasă.

Complexul turistic Satul Prunilor poate gazdui 42 de persoane în cele 21 de camere, având 14 camere duble twins și 7 camere duble matrimoniale, oferind și paturi suplimentare, la cerere. Mobilierul este creat integral din lemn și cu facilitate modernă: televizoare LCD, telefonie și internet. Trecutul se imbină cu prezentul creând atmosfera de odinioară, fară abateri însă de la confortul prezentului.

Satul Prunilor este locul perfect pentru vacanțe. Se pot organizadiverse evenimente, precum: nunți. botezuri, petreceri sau lansări de produse.

2.1. Evoluție

Evoluția complexului turistic este condiționată de multitudinea de factori care asgură satisfacerea motivațiilor turistice și determină călătoria turistică.

Factorii care ajută la evoluția complexului turistic sunt cei naturali și cultural-istorici. Acesti factori dau atracția turistică a complexului și a zonei.

Evoluția complexului turistic este influențată de veniturile populației și de modificările acestora, de evoluția numerică a populației, structura pe vârste și pe categorii socio-profesionale, de gradul de instruire, interesul pentru cultură, dorința și nevoia de cunoaștere, gustul estetic, caracterul și temperamentul fiecărui turist. Cel mai important factor pentru Satul Prunilor este cel legat de informația turistică și promovare a produselor turistice și a calitații serviciilor oferite. Acest complex datorită îndeplinirii tuturor factorilor a condus la o creștere semnifcativă a numarului de turiști de la deschiderea sa și pană în prezent. Aceasta creștere s-a datorat faptului că oferă o complexitate de servicii, dar și a zonei care dispune de numeroase atracții turistice. Creșterea numarului de turiști a condus și la creșterea cifrei de afaceri.

2.2 Dotare

La Satul Prunilor turiștii vor beneficia de dotări și servicii la un rang de confort 3 stele. Acestea sunt:

Acceptă animale de companie;

Bucătărie utilată pentru turiști;

Cameră pentru bagaje;

Curte interioară;

Frigider/grătar;

Inchiriere ATV – La cerere;

Inchiriere biciclete – La cerere;

Internet;

Parcare;

Program non stop;

Restaurant;

Loc de joacă pentru copii in curând;

Sala conferințe in curând;

Spălătorie – La cerere;

Telefon;

Terasă;

Transfer aeroport – La cerere;

TV in living.

2.3. Clienți

Clienții sunt cei asupra cărora se concentrează toate eforturile complexului turistic. Clienții efectivi ai pensiunii sunt atrași prin calitatea produselor și serviciilor cât mai apropiate de așteptările lor.

Studierea nevoilor turiștilor și a comportamentului lor de cumpărare și consum, pe de o parte o mai bună abordare a ofertei, iar pe de altă parte atragerea turiștilor relativi sau a turiștilor altor pensiuni.

Clienții satului de vacanță sunt atât oameni de afaceri din țară sau străinătate, cât și turiști care vin să se relaxeze. Clienții aleg acest loc pentru cadrul natural care atrage prin simplitate, frumusețea peisajelor și prin liniștea locului. Ei vor să își petreacă timpul liber in mijlocul naturii, intr-un loc plăcut și liniștit, departe de aglomerația urbană.

2.4. Concurența

Concurenții complexului sunt alte hoteluri sau pensiuni care oferă produse și servicii rivale destinate satisfacerii nevoilor turiștilor. Satul Prunilor se diferențiază fată de concurenți prin promovarea activitaților pe care le desfășoară care vizeză în mod direct satisfacerea nevoilor reale ale turiștilor.

Principalii concurenți ai Complexului turistic Satul Prunilor sunt:

Pensiunea Hanul din Meri este asezată în nordul județului Dâmbovița în comuna Buciumeni, pe malul stâng al râului Ialomița, intr-o zonă deluroasă linistită, inconjurată de o frumoasă livadă de meri.

Hotel Vio, Fieni (3 stele) este una din construcțiile de referință ale orașului Fieni, dar și dintre cele mai importante cu acest specific din judetul Dâmbovița.

2.5. Tarife

Satul Prunilor oferă două pachete de vacanță:

4+1 gratis (stai 5 zile și una o primești bonus);

5+2 gratis (stai 7 zile și doua le primești bonus).

Există tarife suplimentare, tpentru copii și check-in/check-out-ul la Satul Prunilor sunt:

Taxa de cazare include TVA 9% , iar taxa locală 1%.

La închirierea unei camere există acces la bucătărie și living, dar și la terasă și grătar.

Doar dupa achitarea a 50% din valoare sejurului rezervarea este valablă.

Se accept și plata cu tichete de vacanță.

Pentru pat suplimentar tariful de 44 RON/noapte.

Copiii au gratuitate la cazare dacă dorm în pat cu părinții.

2.6. Atracții turistice

Turiștii care aleg să se cazeze la Satul Prunilor vor descoperi că amplasarea sa centrală le permite să ajungă cu ușurință la atracțiile turistice din zonă.

Câteva obiective turistice care pot fi vizitate:

– Satul Pietroșița

Este situat in nordul județului in Subcarpații Ialomiței, intr-un cadru natural pitoresc. Comuna Pietroșița este o veche asezare atestată documentar in anul 1592.

În comuna Pietroșița se află unul dintre cele mai mari muzee de etnografie și folclor din județul Dâmbovița. Colecția acestui muzeu cuprinde peste 800 de piese de artă populară și etnografie. Este amplasat intr-o casă țărănească din secolul XIX. Muzeul are în componența sa obiecte adunate de Dumitru Ulieru.

– Babele și Sfinxul

Babele numele formațiunii stâncoase, a fost astfel denumită datorită aspectului de ciupercă al stâncilor aflate pe Platoul Bucegi. La Babele se poate ajunge cu telecabina din Bușteni sau cu mașina. Turiștii care vor sa ajungă pe jos, pot urca prin Valea Jepilor sau pe linia crestei dinspre Piatra Arsă.

Sfinxul este o formațiune stancoasă ce se află la o distanță de aproximativ 10 minute de Babele, are 8 m înălțime si 12 m lățime.

– Castelul Peleș

Este un palat din Sinaia, fosta resedintă de vară a regilor Romaniei. Este unul dintre cele mai frumoase castele din Europa. Castelul Peleș era singurul din Europa care avea lift.

– Castelul Bran

Castelul se află în localitatea Bran la o distanță mică de orașul Brașov. Fortareața este situată la granița dintre Transilvania și Țara Românească, DN73. Castelul este cunoscut ca fiind, Castelul lui Dracula.

– Cheile Ialomiței

Aceste chei sunt cele mai representative repere peisagistice ale Munților Bucegi. Muntele sunt formate formațiuni spectaculoase, iar cheile pe care Ialomița le formează (Peșterii Urșilor, Tătarului, Zănoagei) oferă vizitatorilor peisaje splendide, cu plante rare pentru acest areal. Dintre peșterile de pe Valea Ialomiței, cea mai cunoscută este Peștera Ialomiței. Are o lungime de 480 m (sau 1120 m după alte păreri) și este situată la o altitudine de 1660 m. Cheile și Peștera Ialomiței fac parte din rezervația naturală din Munții Bucegi – Horoabei – Urșilor.

– Târgoviște

Este o zonă turistică prin prisma vestigiilor și a numeroaselor monumente de artă de mare valoare. Dintre acestea cele mai reprezentative sunt:

Complexul Muzeal ‘’Curtea Domneacă’’;

Muzeul regional de istorie;

Muzeul Scriitorilor târgovișteni;

Casa Atelier- Gheorghe Petrascu;

Muzeul de Artă din Târgoviște etc.

– Varful Omu

Este cel mai cunoscut punct turistic destinat pasionților de drumeții, este cel mai înalt punct al Masivului Bucegi, are o altitudine de 2505m.

Capitolul III.CERCETARE BAZATĂ PE CHESTIONAR ASUPRA SATISFACTIEI TURIȘTILOR COMPLEXULUI “ SATUL PRUNILOR” PIETROȘIȚA

Cercetarea a fost realizată cu scopul de a determina gradul de satisfacție a clienților Complexului turistic Satul prunilor, Pietroșița.

3.1. Obiective și ipoteze

Obiectivele acestei cercetări sunt:

Stabilirea gradului de satisfactie a turistilor al Compexului turistic

Aflarea mijloacelelor de comunicare prin care turiștii au auzit de acest complex;

Durata sejurului;

Motivul călătoriei;

Serviciile oferite;

Identificarea nemulțumirilor;

Atribute importante in viziunea turiștilor.

Ipotezele pe care le-am formulat sunt:

În urma cercetării v-a rezulta un grad ridicat de satisfacție

Majoritatea turiștilor au auzit de acest complex prin intermediul site-ului pensiunii;

Peste 20% dintre persoanele chestionate au avut un sejur de 6-7 zile;

Mai mult de jumătate din persoanele chestionate au venit la Satul Prunilor în scop turistic;

Toți turiștii chestionați sunt mulțumiți de serviciile oferite;

Nemulțumirile turiștilor sunt legate de agreement;

Atributele importante in viziunea turistilor sunt: serviciile de cazare, curățenia camerei, confortul camerei, prețul, amabilitatea personalului, varietatea meniului și amplasarea complexului.

. Pregatirea cadrului cercetării

Această etapă include mai multe subetape:

Alegerea surselor de informații

Sursele de informații folosite sunt interne și externe, sursele interne mi-au oferit informații legate de serviciile oferite și de prețurile prcticate, iar cele externe sunt clienții complexului care au completat chestionarul.

Stabilirea tipului de cercetare

Aceasta este o cercetare instrumentală deoarece are la bază aplicarea unui chestionar.

Stabilirea variantei de culegere a datelor

Culegerea datelor se face prin sondaj, din variantele multiple pe care acesta le pune la dispoziție am ales metoda interviului față în față.

Elaborarea instrumentului de cercetare

Instrumentul de cercetare folosit este chestionarul care este alcătuit atât din întrebări închise, cât și de întrebări deschise. Chestionarul cuprinde un număr de 15 întrebări, dintre care 5 sunt întrebări de identificare.

Eșantionarea

Mărimea eșantionului este de 40 de persoane, clienți ai Complexului turistic Satul Prunilor, Pietroșița.

3.3. Culegerea datelor

Culegerea datelor propriu-zisă a parcurs următoarele etape:

Aplicarea propriu-zisă a chestionarului s-a realizat în perioada 29-31 mai 2015;

Durata medie de culegere a datelor a fost de 5 minute;

Prelucrarea datelor s-a realizat între 1-5 iunie 2015;

Mărimea colectivității este de 42 de persoane și cea a eșantionului de 40 de persoane.

În cadrul cercetării au fost chestionate 40 de persoane pe parcursul a trei zile (29-31 mai 2015). În completarea chestionarului nu s-au înregistrat dificultăți majore. 2 persoane au refuzat să răspundă la chestionar.

3.4 Prelucrarea și analiza datelor

O cercetare de marketing care se bazează pe chestionar trebuie parcurse următoarele etape:

Adunarea chestionarelor completate

Verificarea completării acestora

Introducerea datelor în calculator

Prelucrarea datelor s-a realizat potrivit etapelor prezentate mai sus. Prelucrarea datelor s-a parcurs potrivit schitei prezentate anterior. Încadrul verificării completării chestionarelor nu am întalnit erori de înregistrare deoarece le-am completat personal și am ascultat cu atenție răspunsurile care mi s-au dat.

3.5 Rezultatele cercetării

Interpretarea rezultatelor se realizează pe fiecare înterbare în parte. Centralizarea rezultatelor sondajului sunt redate in Anexa 2.

În urma prelucrării răspunsurilor la chestionare am obținut următoarele rezultate:

Întrebarea nr.1: “Ați mai vizitat Complexul Satul Prunilor?”

55% dintre clienți nu au mai vizitat Complexul Satul Prunilor și 45 % au mai vizitat acest complex.

Întrebarea nr.2: “Prin ce mijloace de comunicare ați auzit de Complexul turistic Satul Prunilor? “

O mare parte din turiști au folosit site-ul pensiunii pentru a se informa, respectiv 50%, 15 % au auzit despre aceasta prin intermediul agențiilor de turism și 17% s-au informat prin telefon.

Întrebarea nr. 3: “Câte zile a durat sejurul dumneavoastră?”

27.5% dintre cei chestionați au spus că durata sejurului a fost de 2-3 zile, cei care au stat 6-7 zile au fost in proporție de 25%, 22.5% au avut un sejur de 4-5 zile, 20% au stat mai mult de o săptămână și doar 5% dintre aceștia au stat o singură zi.

Întrebarea nr.4: “Care este motivul călătoriei dumneavoastră?”

La această intrebare 95% dintre respondenți au vizitat complexul în scop turistic și doar 5% pentru afaceri.

Întrebarea nr.5: “Cât de mulțumit sunteți de serviciile oferite de pensiune?”

90% dintre turiști au fost foarte mulțumiți de serviciile oferite și10 % au fost mulțumiți, nu au fost nemulțumiți.

Întrebarea nr.6: “Precizați cât de importante au fost urmatoarele atribute pentru dvs. în alegerea Complexului turistic Satul Prunilor”

La această întrebare persoanele intervievate au precizat cât de importante au fost următoarele atribute:

Prețul;

Amplasarea Complexului turistic;

Căi de acces;

Arhitectura complexului;

Ambianța;

Serviciile de cazare;

Serviciile de agrement;

Curățenia camerei;

Confortul camerei;

Varietatea meniului;

Amabilitatea personalului.

În urma analizării răspunsurilor persoanelor intervievate s-a ajuns la următoarele concluzii:

Majoritatea persoanelor intervievate au spus că prețul este foarte important în alegera complexului turistic, respectiv 75%, 17% dintre aceștia au spus că acest atribut este importnant , 2.5% au spus că acest atribut nu este nici important, nici neimportant, nu au existat persoane care să spună că prețul nu este important.

În ceea ce privește amplasarea Complexului Satul Prunilor, 60% au spus că este foarte important, 17.5% au considerat că este important și 7.5% consideră amplasarea ca fiind un atribut nici important, nici neimportant. Dintre toate persoanele intervievate nimeni nu a spus că acest atribut este neimportant sau deloc important.

Căile de acces reprezintă un factor foarte important pentru 45% dintre respondenți, 30% consideră acest atribut a fi important, 20 % nici important, nici neimportant și 5% consideră neimportant acest atribut.

Arhitectura Complexului turistic este importantă pentru 52.5% dintre intervievați, 25% consideră acest atribut ca fiind foarte important, 17.5% nu consideră nici important, nici neimportant acest atribut, iar 5 % dintre aceștia nu consideră arhitectura a fi importantă.

În ceea ce privește ambianța, 62.5% dintre cei intervievați au spus că este foarte importantă, 30% consideră acest atribut a fi important și 7.5% nu conideră nici important, nici neimportant.

Serviciile de cazare sunt considerate de 82.5% dintre intervievați a fi foarte importante și doar 17.5 % au spus că sunt importante.

Serviciile de agrement sunt importante 50% dintre respondenți, 40% dintre aceștia consideră serviciile de agrement foarte importante și doar 10% nu consideră nici importante, nici neimportante aceste servicii.

80% dintre cei chestionați consideră a fi foarte importante atat curățenia din cameră cât si confortul acesteia și doar 10% dintre aceștia au spus că sunt importante aceste atribute.

Varietatea meniului este un atribut foarte important pentru pentru 72.5% din persoanele intervievate, important pentru 17.5%, iar 10 % nu considera varietatea meniului nici importantă,nici neimportantă.

Amabilitatea personalului reprezintă un atribut foarte important pentru 75% dintre respondenți și important pentru 25% dintre aceștia.

Punctajul mediu pentru fiecare criteriu:

Prețul reprezintă un atribut foarte important pentru persoanele chestionate, înregistrându-se un scor de 4.68.

Amplasarea reprezintă un alt atribut important pentru cei intervievați, obținând un scor de 4.37.

În ceea ce privesc căile de acces nu sunt nici importante, nici neimportante pentru cei intervievați, obtinând u scor de 4.15.

Arhitectura Complexului nu este nici importantă, nici neimportană pentru turiști, înregistrând un scor de 3.97.

Ambianța reprezintă și ea un atribut foarte important pentru cei intervievați, inregistrându-se un scor de 4.55.

Serviciile de cazare reprezintă cel mai imortant atribut s-a înregistrat un scor de 4.82

În ceea ce privesc serviciile de agrement acestea sunt nici importante pentru cei intervievați, înregistrandu-se un scor de 4.3.

Curățenia camerei și confortul camerei sunt două atribute foarte importante pentru cele 40 de peroane intervievate, înregistrând un scor de 4.80

Varietatea meniului și amabilitatea personalului reprezintă două atribute foarte importante pentru cei intervievați, prima obținând un scor de 4.62, iar următoarea 4.75.

Punctajul mediu global este de:

În urma punctajului obținut, persoanele intervievate consideră atributele de mai sus ca fiind importante.

Întrebarea nr.7 : “Vă rog să precizați cât de mulțumit/nemulțumit sunteți de fiecare dintre următoarele atribute”

La această întrebare persoanele intervievate au trebuit să-și arate gradul de mulțumire față urmatoarele atribute: preț, amplasarea complexului turistic, căi de acces, arhitectura complexului, ambianța, serviciile de cazare, serviciile de agrement, curățenia camerei, confortul camerei; varietatea meniului, amabilitatea personalului.

În urma analizării răspunsurilor persoanelor intervievate, au rezultat urmatoarele:

47.5% dintre cei intervievați s-au declarat foarte mulțumiți de preț, 30% dintre aceștia sunt mulțumiți, 15% nu sunt nici mulțumiți nici nemulțumiți, 5% sunt nemulțumiți și doar 2.5% dintre ei sunt foarte nemulțumiți;

Persoanele intervievate sunt foarte mulțumite de amplasarea Complexului turistic în proporție de 60%, 22.5% sunt mulțumiți, 17.5% nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți;

45% dintre respondenți sunt foarte mulțumiți de căile de acces către Satul Prunilor, 30% sunt mulțumiți, iar restul de 25% dintre aceștia nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți;

52.5% dintre persoanele intervievate sunt mulțumite de arhitectura Complexului turistic, 42.5% dintre acestea sunt foarte mulțumite, iar 5% nu sunt nici mulțumite, nici nemulțumite;

57.5% dintre respondenți sunt foarte mulțumiți de ambianță, 27.5% sunt mulțumiți, iar 15% nu sunt nici mulțumiți,nici nemulțumiți;

60% dintre intervievați sunt foarte mulțumiți de serviciile de cazare, 25% sunt mulțumiți și 15% dintre aceștia nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți;

40% dintre persoanele intervievate sunt mulțumiți de serviciile de agrement, 32.5% dintre aceștia sunt foarte mulțumiți, 15% nu sunt nici mulțumiți,nici nemulțumiți, iar 12,5% sunt nemulțumiți de aceste servicii;

87.5% dintre respondenți sunt foarte mulțumiți atât de curățenia camerei, cât și de confortul camerei, iar 12.5% sunt mulțumiți;

67.5% dintre intervievați sunt foarte mulțumiți de varietatea meniului, 17.5% sunt mulțumiți, 10% nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți,iar restul de 5% sunt nemulțumiți;

În ceea ce privește amabilitatea personalului, 62.5% dintre respondenți sunt foarte mulțumiți, 30% dintre aceștia sunt mulțumiți și 7.5% nu sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți.

Punctajul mediu pentru fiecare criteriu:

Punctajul mediu global este de:

În urma punctajului obținut, persoanele intervievate considera sunt mulțumite atributele de mai sus.

Întrebarea nr.8: ”Ați recomanda prietenilor dvs. să viziteze Complexul turistic?”

47.5% dintre respondenți au spus că sigur vor recomanda și altora să viziteze Satul Prunilor, 30% au spus că probabil vor recomanda, 15% nu știu, 5% au raspuns ca probabil nu vor recomanda altora sa viziteze acest Complex tuistic și 2.5 % au spus că sigur nu vor mai reveni.

Întrebarea nr.9: “Intenționați să revenți la Satul Prunilor?”

52.5% dintre respondenți au spus că sigur vor reveni la Satul Prunilor, 37.5 au spus că probabil vor mai reveni, 7.5% nu știu și doar 2.5% au raspuns ca probabil nu vor mai reveni la acest Complex tuistic.

Întrebarea nr.10: “Ce nemulțumiri aveți la adresa complexului turistic. Dintre toate persoanele chestionate doar 12,5%, respective 5 persoane au avut nemulțumiri legate de serviciile de agrement, ei susținând că nu sunt suficiente spații destinate agrementului

Întrebarea nr. 11: “Vârsta dumneavoastră este”

27.5% dintre respondenți au vârsta cuprinsa între 35-44 ani, 25 % au vârsta cuprinsa între 18-24 de ani, 22.5 % au vârste cuprinse între 25-34 ani, 20 % sunt cei sub 18 ani și 5% persoanele între 45-54 de ani.

Întrebarea nr.12: “Sexul”

Majoritatea turiștilor Complexului Satul Prunilor sunt de sex feminin, respectiv 57,5 % și doar 42.5% sunt persoane de sex masculin.

Întrebarea nr.13: “Domiciliul dvs. se afla in?”

72.5% dintre persoanele chestionate au domiciliul în mediul urban și doar 27.5% locuesc în mediul rural.

Întrebarea nr. 14: “Nivelul studiilor”

În ceea ce privește nivelul de educație 62.5% dintre persoanele chestionate au studii medii și 37.5% au studii superioare.

Întrebarea nr. 15: Venitul dvs net lunar

Majoritatea turiștilor au un venit net lunar cuprins între 1000-2000 de Ron, respectiv 42.5%, 32.5% dintre persoanele chestionate au un venit sub 1000 Ron și doar 25 % dintre aceșta au un venit de peste 2000 Ron.

Capitolul IV. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

CONCLUZII

Satul Prunilor este un complex turistic compus din 7 vile, situate la marginea padurii în comuna Pietroșița, județul Dâmbovița. Acest loc a devenit mult mai cunoscut decât în anii precedenți, datorită strategiei de comunicare pe care o adoptă.

Majoritatea turiștilor care vizitează complexul mai revin aici datorită serviciilor pe care le oferă și a ospitalitătii cu care sunt primiți. Satul Prunilor ține cont de părerile și sugetiile clienților, datorită acestora au mai realizat o construcție în cadrul complexului unde se află restaurantul și o sală de conferințe.

Acest studiu a pornit de la dorința de a măsura gradul de satisfacție al turiștilor acestui complex. Datele au fost colectate în perioada 29-31 mai 2015 printr-un chestionar adresat turiștilor Complexului Satul Prunilor. În completarea chestionarelor nu am întalnit dificultăți, turiștii fiind dispuși sa colaboreze.

Parcurgând rezultatele cercetării, pot afirma urmatoarele:

În urma studiului realizat a rezultat faptul că 50 % dintre turiști au auzit de acest complex prin intermediul site-ului pensiunii

25% dintre persoanele chestionate au spus că au un sejur de 6-7 zile

95% dintre clienți au vizitat complexul în scop turistic și doar 5% pentru afaceri. Complexul turistic promovează și turismul de afaceri, au o sală de conferințe, în curs de amenajare, ceea ce va permite și celor interesați de acest tip de turism să vină într-un număr mult mai mare la Satul Prunilor.

Cele mai importante atribute în alegerea Complexului turistic Satul Prunilor, au fost:

serviciile de cazare;

curățenia camerei;

confortul camerei;

prețul;

amabilitatea personalului;

varietatea meniului și amplasarea complexului.

Peste 50 % dintre persoanele chestionate au spus că sigur vor mai reveni la Satul Prunilor.

Nemulțumirile turiștilor sunt legate de spațiile destinate agrementului.

Acestea sunt cele mai importante aspecte care confirma cele 7 ipoteze:

În urma cercetării v-a rezulta un grad ridicat de satisfacție

Majoritatea turiștilor au auzit de acest complex prin intermediul site-ului pensiunii;

Peste 20% dintre persoanele chestionate au avut un sejur de 6-7 zile;

Mai mult de jumătate din persoanele chestionate au venit la Satul Prunilor în scop turistic;

Toți turiștii chestionați sunt mulțumiți de serviciile oferite;

Nemulțumirile turiștilor sunt legate de agreement;

Atributele importante in viziunea turistilor sunt: serviciile de cazare, curățenia camerei, confortul camerei, prețul, amabilitatea personalului, varietatea meniului și amplasarea complexului.

PROPUNERI

În urma rezultatului interpretat din completarea chestionarelor de către turiști se pot formula următoarele propuneri:

Amenajarea mai multor spații destinate agremetului pentru creșterea numărului de turiști, deoarece o mare parte dintre aceștia aleg să își petreacă timpul liber într-un mod cât mai distractiv și plăcut;

Amenajarea sălii de conferințe într-un timp cât mai scurt pentru a oferi posibilitatea și celor care doresc să vină la Satul Prunilor pentru afaceri.

Bibliografie

Balaure Virgil, ‘’ Marketing Ediția a II-a revizuită și adăugită ”. Editura Uranus, București, 2012;

Cătoiu Iacob,’’ Comportamentul consumatorului ’’, Uranus, 2003 ;

Cătoiu Iacob,’’ Cercetări de marketing’’ , Ed. Uranus, București, 2002;

Datculescu Petre , ‘’Cercetarea de marketing : Cum pătrunzi în mintea consumatorului, cum măsori și cum analizezi informația’’ , Ed. Brandbuilders, Bucuresti, 2006;

Dinu Eduard, ‘’Evaluarea satisfacției consumatorilor’’, Tribuna Economică, v.15, nr.50, 2004;

Dumitru Dragos Mircea,’’ Dâmbovița. Monografii, Documente’’, Editura Biblioteca, Târgoviște, 2010;

Kotler Philip,’’Managementul marketingului’’ , Ed. Teora, Bucuresti, 2005;

Mouton Dominique, ‘’Practica marchandisingului ‘’, Editura Polirom, București, 2009;

Neacșu Nicolae, “Geografia si Economia Turismului”, Editura Pro Universitatea, București, 2011;

Oproiu Mihai,’’Înfruntând Veacurile. Așezări și monumente Dâmbovițene, Editura Transversal, Târgoviște 2009;

Rstea Ana Lucia, ‘’Mareting. Concepte- Instrumente-Acțiune”, Editura Expert, București, 2010;

Toma Andrei , ‘’Comportamentul consumatorului’’, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2012;

Andrei Toma, ‘’ Cercetări de marketing’’, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2011;

*** Date din SC SATUL PRUNILOR SRL

www.satulprunilor. ro

Anexa 1

CHESTIONAR

Bună ziua! Vă rog să aveți amabilitatea de a răspunde la următoarele întrebări în vederea îmbunătățirii activității și creșterii satisfacției clienților Complexului Turistic Satul Prunilor. Numele dumneavoastră poate rămâne anonim.

Ați mai vizitat Compexul Satul Prunilor?

Da

Nu

Prin ce mijloace de comunicare ați auzit de complexul turistic Satul Prunilor?

Telefon

Site-ul pensiunii

Agenții de turism

Altele..Care?_________

Câte zile a durat sejurul dumneavoastră?

1 zi

2-3 zile

4-5 zile

6-7 zile

Mai mult de o săptămână

Care este motivul călătoriei dumneavoastră?

Afaceri

Turism

Altele Care?

Cât de mulțumit sunteți de serviciile oferite de pensiune?

Foarte mulțumit

Mulțumit

Nici mulțumit, nici nemulțumit

Nemulțumit

Foarte nemulțumit

Precizați cât de importante au fost urmatoarele atribute pentru dvs. în alegerea Complexului turistic Satul Prunilor ( bifați căsuța corespunzătoare)

Vă rog să precizați cât de mulțumit/nemulțumit sunteți de fiecare dintre următoarele atribute ( bifați căsuța corespunzătoare)

Ați recomanda prietenilor dvs. să viziteze complexul turistic? ( bifați căsuța corespunzătoare)

Intenționați să revenți la Satul Prunilor? ( bifați căsuța corespunzătoare)

Ce nemulțumiri aveți la adresa complexului turistic:

Vârsta dumneavoastră este

Sub 18 ani

Între 18-24 ani

Între 25-34 ani

Între 35-44 ani

Între 45-54 ani

Între 55-64 ani

Peste 65 de ani

Sexul

Feminin

Masculin

Domiciliul dvs. se află în:

Mediul rural

Mediul urban

Nivelul studiilor

Medii

Superioare

Altul

Venitul dvs net lunar este de:

Sub 1000 RON

Între 1000- 2000 RON

Peste 2000 RON

Vă multumesc!

Anexa 2

REZULTATELE CERCETĂRII

(Pe baza chestionarului din Anexa 1)

Întrebarea nr.1: Ați mai vizitat Complexul Satul Prunilor?

Întrebarea nr.2: Prin ce mijloace de comunicare ați auzit de Complexul turistic Satul Prunilor?

Întrebarea nr. 3: Câte zile a durat sejurul dumneavoastră?

Întrebarea nr.4: Care este motivul călătoriei dumneavoastră?

Întrebarea nr.5: Cât de mulțumit sunteți de serviciile oferite de pensiune?

Întrebarea nr.6: Precizați cât de importante au fost urmatoarele atribute pentru dvs. în alegerea Complexului turistic Satul Prunilor

Prețul

Amplasarea Complexului turistic

Căi de acces

Arhitectura complexului

Ambianța

Serviciile de cazare

Serviciile de agrement

Curațenia camerei

Confortul camerei

Varietatea meniului

Amabilitatea personaluiui

Întrebarea nr.7 : Vă rog să precizați cât de mulțumit/nemulțumit sunteți de fiecare dintre următoarele atribute

Prețul

Amplasarea Complexului turistic

Căi de acces

Arhitectura complexului

Ambianța

Serviciile de cazare

Serviciile de agrement

Curațenia camerei

Confortul camerei

Varietatea meniului

Amabilitatea personaluiui

Întrebarea nr.8: Ați recomanda prietenilor dvs. să viziteze complexul turistic?

Întrebarea nr.9: Intenționați să revenți la Satul Prunilor?

Întrebarea nr.10: Ce nemulțumiri aveți la adresa complexului turistic. Dintre toate persoanele chestionate doar 12,5%, respective 5 persoane au avut nemulțumiri legate de serviciile de agrement, ei susținând că nu sunt suficiente spații destinate agrementului

Întrebarea nr. 11: Vârsta dumneavoastră este

Întrebarea nr.12: Sexul

Întrebarea nr.13: Domiciliul dvs. se afla in?

Întrebarea nr. 14: Nivelul studiilor