Strategii de Marketing Intr O Agentie de Turism din Judetul Iasi

LUCRARE DE DISERTAȚIE

STRATEGII DE MARKETING ÎNTR-O AGENȚIE DE TURISM DIN JUDEȚUL IAȘI

Introducere

Turismul este un sector important al economiei mondiale și are o tendință de creștere permanentă la nivel internațional. Industria turismului cuprinde o gamă variată de întreprinderi publice și private, generatoare de beneficii economice și sociale, de noi locuri de muncă pentru diferite categorii de angajați, oferind oportunități de angajare mai cu seamă pentru femei. Industria turismului este extrem de fragmentată, fiind constituită din diferite întreprinderi mici și mari, atât din sectorul public, cât și din cel privat. Evoluarea ei necesită coordonare, investiții, instruire și marketing, ceea ce determină coordonarea dintre Guvern, autoritățile administrației publice locale, întreprinderile comerciale și comunități. Turismul constituie o activitate economică ce se răsfrânge asupra majorității sectoarelor sociale. Acest moment urmează a fi conștientizat de instituțiile vizate și de întreaga populație. A devenit iminent faptul de a demonstra că turismul nu se referă doar la unele persoane, care își petrec anual vacanțele, ci, prin serviciile prestate, poate avea un impact pozitiv asupra întregii societăți.  Una din prezumțiile fundamentale ale lucrării de față este faptul că, întotdeauna, clientul are posibilitatea de a alege între mai multe agenții de turism. Acesta nu este obligat să cumpere produsul sau serviciul agenției pentru că piața le oferă oportunitatea de a găsi cel puțin un substituent, de multe ori la un preț mai avantajos sau într-o locație mai convenabilă. O altă prezumție fundamentală este aceea că pentru a supraviețui, și chiar mai mult – pentru a prospera și crește pe piața competițională de azi, agențiile nu își pot permite să stea liniștiți, așteptând clienții să apară la ușa lor. Și, mai mult decât atât, trebuie să se facă reclamă produsului/serviciului, să-l promoveze, atât pentru a-l face mai cunoscut, cât și pentru a reaminti consumatorilor existența sa. În marketing avem doar imperative de care depinde supraviețuirea unei agenții. Ca și consumatori, putem alege în funcție de preferințele noastre între o multitudine de produse/servicii, mai multe decât am avea nevoie. De aceea, ca agenție de turism, acesta intră în competiție pentru atenția consumatorilor. Tot ce fac acestea afectează mai devreme sau mai târziu consumatorii. Nici o analiză a mixului de marketing nu poate fi îndeajuns de detaliată pentru a anticipa evenimentele viitoare și pentru a oferi răspunsuri exacte. De aceea un manager experimentat e obișnuit să ia decizii în mod rațional. Strânge faptele relevante, le analizează, ia în considerație opțiunile, cântărește avantajele și costurile, și doar apoi decide. De aceea considerăm foarte importantă elaborarea unui mix de marketing, constituit ca un punct central al strategiei agenției, Christian Tour din Iași. Mixul reprezintă setul de instrumente de marketing pe care firma le utilizează pentru a-și atinge obiectivele de marketing pe piața țintă. Obiectivul principal al lucrării constă în evidențierea întregului proces de mix de marketing al agenției de turism christian tour din Iași. Primul pas în elaborarea acestei lucrări a fost alegerea problematicii care urma să fie analizată în detaliu. Am decis că lucrarea va trata domeniul politicilor de marketing și va exemplifica practic toate aspectele cuprinse de acest subiect. Un pas următor a fost alegerea unei agenții care să prezinte interes pentru tema abordată, dispusă la o colaborare de acest gen și la divulgarea unor informații care nu se regăsesc în documentele oficiale, făcute publice. Elaborarea efectivă a lucrării a fost reprezentată de perioada de culegere a informațiilor practice de la Christian Tour din Iași, persoana de contact care mi-a furnizat toate informațiile necesare și care mi-a permis să „investighez” prin dosare, analize, etc. este domnul director al agenției Christian Tour. Această parte a fost cea care a necesitat o implicare mai mare, o interpretare personală a tuturor datelor regăsite în materialele consultate și uneori deducerea sau intuirea unor elemente necesare mai puțin evidente sau neexprimate oficial în acele materiale. Procesul elaborării lucrarii s-a încheiat cu formularea unor concluzii personale legate de analiza agenției de turism Christian Tour.

CAPITOLUL I

ANALIZA ACTIVITĂȚII DE MARKETING A AGENȚIEI CHRISTIAN TOUR IAȘI

1.1 Strategii de marketing în turism ( comparatie cum erau strategiile in trecut si cum sunt acum)

Concept esențial al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezintă 'ansamblul de instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combină cu scopul de a produce pe piața țintă reacția dorită. Mixul de marketing se referă la o anumită structură de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea și integrarea în diverse proporții într-un program de marketing a variabilelor controlabile în scopul dobândirii eficacității necesare realizării obiectivelor organizației într-o perioadă determinată. Contribuția marketingului la realizarea obiectivelor firmei presupune abordări strategice și lucrul cu seturi specifice de variabile, între care rolul esențial îl au: produsul, prețul, promovarea și distribuția. Fiecăreia dintre aceste variabile îi corespund mai multe alternative iar alegerea celei mai adecvate este un proces dificil din cauza numărului mare al acestora și a posibilităților multiple de combinare între ele. Deciziile în acest domeniu pot fi și au fost mult timp adoptate pe bază de experiență și intuiție, dar creșterea complexității, interdependențelor și a concurenței pe piețele moderne îngreunează tot mai mult stabilirea și alegerea celor mai bune variante de acțiune. Abordarea științifică a problemelor decizionale specifice a condus la definirea și dezvoltarea unui concept nou, cel de marketing-mix. Utilizarea inițială a conceptului îi este atribuită americanului Neil Borden care l-a folosit începând din anii ’60 în legătură cu combinațiile posibile între mai multe variante de marketing:

produs;

marcă;

ambalare;

preț;

publicitate;

vânzare;

promovarea vânzărilor;

servicii post-vânzare;

distribuție;

logistică;

cercetarea de marketing.

Astăzi, într-un sens foarte larg, marketingul mix desemnează ansamblul variabilelor pe care le poate utiliza o firmă pentru a influența piața țintă, respectiv modul în care sunt antrenate resursele disponibile pentru a obține efectele dorite. Fiecare dintre cele patru componente de bază ale mixului conține un număr apreciabil de elemente caracteristice denumite și componente de marketing (ale produsului, prețului, promovării, distribuției) care pot fi combinate în diferite moduri, alcătuind astfel submix-uri de marketing.

Produsul se definește prin funcțiile pe care le îndeplinește și prin exigente specificate sau avantaje așteptate de consummator sau utilizator. Pentru un produs specificat prin descriere, nume, marcă vor fi identificate în continuare caracteristicile prin intermediul cărora vor fi realizate funcțiile, modalitățile posibile de ambalare, variante de acordare a garanțiilor, variantele de exploatare și întreținere, informații care îl însoțesc, servicii post-vânzare. Prețul va fi fixat de asemenea prin luarea în considerare a mai multor variabile și factori de influență: costul produsului, marja distribuitorului, particularitățile zonale, variația în timp, facilitate de plată acordate clienților etc. Distribuția presupune alegerea variantelor, a mijloacelor, stabilirea forțelor de vânzare, a relațiilor cu intermediarii. Promovarea cuprinde ansamblul acțiunilor și mijloacelor utilizate pentru informarea cumpărătorilor pentru trezirea interesului față de produs și marcă, pentru stimularea deciziei de cumpărare. Și aici specialistul are de ales între diferite tipuri de acțiuni promoționale, între mijloacele de transmitere a informațiilor care sunt de o mare diversitate, între diferite variante de buget promoțional.

1.2 Aspecte particulare privind strategiile agenției de turism Christian Tour 

Prețul reprezintă cea mai mobilă componentă a mixului de marketing. El poate fi modificat rapid, spre deosebire de celelalte componente ale mixului de marketing, iar schimbările de preț atrag de regulă un răspuns imediat din partea pieței. În același timp prețul este și componenta mixului de marketing mai puțin controlabilă de către întreprindere.   Fixarea prețului este un element determinant al strategiei întreprinderii deoarece prețul are consecințe atât asupra rezultatelor comerciale (volumul vânzărilor), cât și asupra rezultatelor financiare (rentabilitate). Deciziile în ceea ce privește politica de preț trebuie să țină seama și de deciziile luate în ceea ce privește poziționarea produsului și strategia de distribuție, astfel prețul se determină ținând cont pe de-o parte de restricțiile de cost, iar pe de altă parte de prețul produselor concurente de pe piață și puterea de cumpărare a pieței. Agenția Christian Tour din Iași folosește strategia de aliniere. Strategia de aliniere: întreprinderea își fixează prețurile rămânând într-un evantai de prețuri practicate de concurenți. Diferențierea se face prin publicitate, notorietate etc. Este recomandată în cazurile în care prețul pieței asigură o rentabilitate suficientă sau atunci când este dificil să anticipezi reacțiile pieței la o variație de preț. PARTICULARITĂȚILE PREȚURILOR ȘI TARIFELOR PRACTICATE ÎN AGENȚIA DE TURISM  CHRISTIAN TOUR IAȘI:

Factorii de influență a prețurilor sunt:

            1) Caracterul complex și eterogen al produsului turistic (serviciile turistice nu pot fi stocate, orice serviciu nevândut nu poate fi recuperat);  2) Investițiile în turism sunt intensive în capital fix (peste 90%); 3) Calitatatea prestațiilor depinde de profesionalismul lucrătorilor în turism, pregătirea foarte bună a acestora.

TRĂSĂTURILE FORMĂRII ȘI EVOLUȚIEI PREȚURILOR ÎN AGENȚIA CHRISTIAN TOUR IAȘI:

           1) Unul și același produs turistic poate înregistra un evantai foarte larg de prețuri:

                a) În funcție de caracterul sezonier al consumul turistic (în extrasezon prețul produsului este mai mic, iar în vârf de sezon prețul este cu 30-40% mai mare);

                b) localizarea ofertei în raport cu elementul de atracție ( cu cât hotelul este mai aproape de pârtia de schi cu atât prețul este mai ridicat);

                c) raportul de schimb valutar (pentru turiștii străini, produsul turistic poate să coste mai mult sau mai puțin în funcție de evoluția valutei);

                d) Gradul de concentrare al serviciilor (dacă gradul de concentrare al serviciilor este mic, înseamnă că există puțini concurenți, fapt ce implică preț mai ridicat, iar dacă gradul de concentrare este mare, atunci concurența este ridicată și implică preț mult mai scăzut);

                e) în funcție de tipul consumatorului de produs turistic (dacă avem în vedere transportul aerian și feroviar)

           2) În cazul serviciilor turistice se constată o evoluție relativă independentă de raportul cerere-ofertă:

                a) piața turistică este opacă: este destul de greu de observat independent relația cerere-ofertă atât de consumator cât și de producător (Există niște acorduri în turism în care prețul nu poate coborî de un anumit nivel);

                b) exploatarea unor resurse financiare turistice se poate realiza în condiții avantajoase cu cheltuieli mai mici, în funcție de anumite avantaje;

                c) Christian Tour Iași primește o rentă de monopol cu consecințe asupra nivelului prețurilor de vânzare, în condițiile în care face parte dintr-un lanț (o cameră a unui hotel care face parte dintr-un lanț, poate avea un preț mai scăzut față de un hotel independent deoarece cheltuielile cu campania promoțională este mai scazută la nivel de lanț);

                d) reglementări ale statului directe sau indirecte (reglementarea tarifelor minimale, tarifelor maximale pentru turiștii străini, taxe, impozite);

           3) În turism de multe ori acționează și efectul limitat al prețurilor asupra consumului (în vacanță turistul este dispus să cheltuie mai mult, învingându- și anumite bariere restrictive de ordin bugetar dorește cel puțin o dată pe an să se simtă bine, să consume ce-i place , detașându-se de rigoarea propriu-zisă a prețurilor);

          4) Prețurile și tarifele serviciilor turistice au tendința de manifestare inflaționistă:

                a) cererea poate fi ridicată și oferta scăzută;

                b) în perioadele de sezon turistic, prețurile și tarifele de servicii turistice au tendința să crească;

                c) resursele naturale au caracter restrictiv, fapt ce implică costuri mai ridicate, deci prețuri mai ridicate;

                d) intrările de devize din turism sunt mai scăzute decât costurile investiționale

           5) În multe cazuri produsul turistic este greu identificabil, fapt datorat unor servicii combinate.

          Fixarea prețului la agenția de turism Christian Tour se face pornind de la concurenți.  Analiza costurilor permite stabilirea nivelului minim al prețurilor de vânzare al produsului/serviciului în funcție de cunoașterea cererii și de obiectivele sale, agenția pune în operă 2 strategii de preț în fața cuncurenților :

Strategia de penetrare a pietei – preț mic, obiectivul urmărit fiind volumul crescut al vânzărilor. Piața este sensibilă la preț, iar dacă vânzările cantitative sunt din ce în ce mai mari permit agenției să reducă costurile;

Strategia de aliniere- agenția își fixează prețurile rămânând într-un evantai de prețuri practicate și de concurenți. Diferențierea se face prin renumele agenției, publicitate și îmcrederea în produsele agenției. 

Plata serviciilor către prestatari se poate face în trei moduri. În sistemul clasic, Turoperatorii (TO), precum și agenția Christian Tour Iași, plătesc anticipat capacitățile închiriate de la prestatari (de exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este foarte avantajos pentru prestatari, ei asigurându-și încasări indiferent de gradul de ocupare a capacităților; în schimb, el este riscant pentru TO, care riscă să rămână cu investiții nerecuperate în cazul în care nu atrag un număr suficient de clienți. Un al doilea sistem este cel al alocării de capacități: TO plătesc prestatarilor serviciile doar după consumarea lor efectivă. Ei se obligă totuși să plătească penalități pentru capacitățile neutilizate. Prin acest sistem, riscul este transferat în bună măsură în contul unităților prestatoare. În sfârșit, există și metoda închirierii unui acord de vânzare open: distribuitorul vinde serviciile fără a le fi închiriat anterior de la prestatari, informându-l pe acesta doar în momentul în care vânzarea s-a efectuat. În acel moment, prestatarul va rezerva serviciul (o cameră la hotel, de exemplu) pentru beneficiarul plătitor. Reduceri și avantaje

În calculul prețului vor intra următoarele elemente: cazare, masă, transport, cheluieli cu promovarea produsului turistic, TVA și comisionul agenției. Cu toate că produsul este singular pe piața turistică, agenția va adopta o strategie tarifară de pătrundere pe piață, urmărind creșterea profitului din volumul vânzărilor. În paralel agenția va avea o politică de preț diferențiată pentru perioadele anului, astfel: – Perioadele roșii (sezon de vârf, prețul cel mai mare); – Perioadele albe (sezon intermediar, cu reduceri de 20% față de tariful roșu); – Perioadele albastre („low-season”, cu reduceri de 40% față de tariful roșu).

În tabelul de mai jos sunt prezentate diferențele tarifare pe durata desfășurării programului:

Tabel nr. 1.1 – ”Diferențe tarifare”

         Clienții care doresc să îți planifice vacanța din vreme pot fi fericiți, pentru că agenția Christian Tour Iași a lansat pachete turistice cu reduceri de până la 25% pentru cei care le achită în avans. În comparație cu aceeași perioadă a anului trecut numărul turiștilor care și-au cumpărat deja pachetul de vacanță aproape s-a dublat și acest lucru este favorabil pentru Christian Tour Iași. Turiștii au posibilitatea să-și aleagă hotelul preferat, camera, precum și locuri mai bune în autocar. Față de anii trecuți, în topul vânzărilor s-au aflat pachetele interne.

REDUCERI DE 20% pentru înscrieri realizate între datele de 15.06 – 01.07.2013

Tabel nr. 1.2 – ”Oferta agenției Christian Tour Iași”

         Acestă ofertă este extrem de profitabilă pentru clienți. Prețurile practicate sunt în Euro. Agenția de turism Christian Tour Iași comercializează, de regulă, pachete de servicii care grupează în cadrul aceluiași program servicii prestate de mai mulți prestatori și se ocupă de publicitatea acestora, în scopul realizării unui profit. Suportarea riscului. Agenția Christian Tour Iași își rezervă dreptul de a modifica sau anula programul turistic în împrejurări datorate cazurilor de forță majoră. Schimbările și modificările anumitor servicii față de conținutul contractului convenit sunt admisibile în anumite condiții speciale. Agenția poate înlocui hotelul, restaurantul, sau mijlocul de transport cu altele de categorie similară sau superioară, având obligația de a informa turistul înainte de data călătoriei sau în timpul călătoriei, acest fapt necostituind motiv de anulare a călătoriei. Poate să modifice prețul înscris în contract ca urmare a variațiilor costurilor de transport, a redevențelor și taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și a taxelor de turist ori a variațiilor cursurilor de schimb aferente pachetelor de servicii turistice. În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenția constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

să ofere turistului alternativa corespunzătoare, fără majorarea prețului;

să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile achitate și cele efectiv prestate;

în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, se asigură, fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta și după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

         Prețul stabilit nu poate fi majorat în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării. În cazul în care prețul înscris în contract este majorat cu mai mult de 10%, turistul poate rezilia contractul, în termen de 3 zile de la data înștiințării, agenția având obligația de a-i restitui sumele achitate.

         În cazul în care agenția Christian Tour Iași se vede nevoită să modifice vreuna din prevederile esențiale ale contractului are obligația să anunțe turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.

         În cazul în care turistul este anunțat de agenție de modificarea unor prevederi esențiale ale contractului, are obligația să comunice acesteia, în termen de 5 zile de la primirea înștiințării, hotărârea de a opta pentru rezilierea contractului sau acceptarea noilor condiții contractuale:

să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară;

să accepte un pachet de servicii inferior, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

să i se ramburseze toate sumele achitate.

         Poate a rezilia contractul în orice moment, dar în cazul în care rezilierea contractului îi este imputabilă turistul are obligația să despăgubească agenția pentru prejudiciu creat astfel:

15 € pana la 35 zile înainte de plecare;

10% pentru retragerea între 35 – 30 zile înaintea plecării;

25% pentru retragerea între 29 – 20 zile înaintea plecării;

50% pentru retragerea între 19 – 14 zile înaintea plecării;

75% pentru retragerea între 13 – 3 zile înaintea plecării;

100% pentru retragerea cu 3 zile înaintea plecării.

         Are obligația de a achita la recepția hotelului toate taxele neincluse în prețul înscris în contract. Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate și/sau de faliment al agenției de turism. Suma asigurată este prețul pachetului de servicii turistice contractat la societatea de asigurare OMNIASIG SA cu polița de asigurare nr. 007248. Prețul excursiei nu conține asigurări medicale.

CAPITOLUL II

ANALIZA STRATEGIILOR DE TURISM

Strategia de produs

Strategiile de produs pot fi orientate spre consumatori, spre distribuitori sau spre concurență. Fundamentarea lor are la bază analiza mediului extern și a posibilităților firmei de a se adapta la cerințele și constrângerile acestuia. Orientarea spre consumatori se concretizează în acțiuni prin care să se obțină creșterea calității produsului și, ca o consecință, sporirea utilității acestuia pentru consumatori; adaptarea produsului la cerințele speciale ale unor categorii de consumatori (diversificarea ofertei); adaptarea produsului în timp odată cu evoluția acestuia în cadrul ciclului de viață (modernizarea); reproiectarea sau modernizarea ambalajului; proiectarea și oferirea unor servicii suplimentare. Orientarea spre distribuitori presupune îmbunătățiri care să ducă la creșterea eficacității și eficienței activității de comercializare:

creșterea termenului de garanție;

diversificarea gamei;

creșterea rezistenței ambalajului;

adaptarea mai bună la condițiile de transport și depozitare.

Orientarea spre concurență presupune realizarea unor produse cu performanțe superioare celor oferite pe piața de referință (orientarea spre poziția de lider prin calitate). Prin aceste orientări strategice întreprinderea va urmări realizarea unor obiective cum ar fi: creșterea volumului vânzărilor, creșterea cotei de piață, reducerea timpului și a pierderilor de produse în procesul distribuției, înlăturarea concurenței. Strategii privind produsele existente

Informațiile obținute din analiza portofoliului stau la baza fundamentării strategiilor privind produsele existente și care pot fi:

strategia diferențierii;

strategia poziționării;

strategia modernizării;

strategia restrângerii sau abandonului.

Diferențierea

O tehnică frecvent utilizată pentru a cuceri noi piețe este aceea a diferențierii produselor și serviciilor, strâns legată de segmentare și poziționare. Prin diferențiere înțelegem realizarea unui set de elemente specifice prin care oferta întreprinderii să se deosebească semnificativ de cea a concurenților și să devină mai atractivă. Aceasta poate avea la bază mai multe elemente:

produsul;

serviciile;

personalul;

canalele de distribuție;

elemente de imagine.

Diferențele concepute trebuie să fie cunoscute, înțelese și căutate de consumatori. Dacă aceștia înțeleg și apreciază diferențele îți vor forma în minte o imagine pozitivă despre ofertă și firmă, mai bună decât cea față de ofertele similare ale concurenților. Diferențierea prin produs constă în adaptarea caracteristicilor ofertei la particularitățile și cerințelor unor segmente reduse și omogene de cumpărători. Prin urmare, diferențierea pe bază de produs are două orientări:

adaptarea ofertei la specificul fiecărui segment de consumatori – diversificarea produsului;

realizarea unor elemente specifice prin intermediul cărora produsele întreprinderii să ofere avantaje superioare și valoare suplimentară cumpărătorilor.

Dacă primul aspect este legat direct de segmentare, cel de-al doilea va fi urmarit și în cadrul fiecărui segment în parte, sau în afara segmentării. Diversificarea constă în extinderea portofoliului de activități al firmei pentru satisfacerea mai bună a consumatorilor sau pentru cucerirea unor noi segmente de piață. Aceasta poate fi:

orizontală, realizată prin creșterea numărului liniilor de produse sau a numărului de sortimente;

verticală, realizată prin prelungirea liniei în amonte sau în aval prin modificarea formei și dimensiunii produsului, modificarea nivelurilor caracteristice funcționale, adăugarea unor caracteristici noi sau eliminarea unor caracteristici;

laterală, realizată prin dezvoltarea portofoliului în domenii conexe.

Diferențierea presupune și o flexibilitate ridicată a operațiilor de producție, a mașinilor și utilajelor, a personalului, care nu sunt posibile la nivelul oricărei întreprinderi. Producătorul poate oferi clientului și o serie de servicii, unele care preced, altele care însoțesc vânzarea și altele care asigură utilizarea produsului în exploatare. Prin aceste servicii sunt rezolvate multe dintre problemele cu care se confruntă clientul care dorește să-și satisfacă anumite necesități în condiții cât mai convenabile. Personalul, în special cel care intră în legătură directă cu consumatorul, poate constitui un element esențial de diferențiere care să atragă clienții. Avem în vedere aici atitudinea vânzătorilor și a personalului de servire: profesionalism, seriozitate, amabilitate, mod de comunicare, limbajul trupului, etc. Distribuția poate fi realizată prin canale directe sau indirecte. În primul caz firma își crează canale de distribuție asupra cărora are un control total. Aceste canale pot fi astfel gestionate încât să asigure condiții superioare de servire a clieților și să le ofere valoare superioară comparativ cu concurența. Diferențierea se poate realiza prin gradul de acoperire a pieței, apropierea de clienți, pregătirea personalului de vânzare, promovarea în procesul distribuției, etc. În cazul distribuției indirecte diferențierea se realizează în special prin distribuție exclusivă, situație în care producătorul își alege pentru o anumită zonă un singur distribuitor, căruia îi impune condiții prin care să-și realizeze obiectivele urmărite. Imaginea firmei este strâns legată de poziționare. Urmărind să ocupe în mintea consumatorilor o poziție cât mai bună cu produsele sale, întreprinderea va avea în vedere și modul în care este percepută aceasta ca întreg. Problema imaginii începe de la definirea cât mai clară și comunicarea misiunii. Urmează poziționarea cât mai bună a ofertei care, în final, va duce la creșterea încrederii consumatorilor în firmă. Dezvoltarea culturii firmei, crearea unor simboluri, a unei atmosfere specifice, promovarea unui sistem eficient de relații cu publicul vor contribui treptat la consolidarea unei imagini pozitive cu consecințe favorabile pentru firmă.

Poziționarea

Orice produs, în funcție de caracteristicile de bază este individualizat în concepția consumatorilor și diferă de alte produse similare. Această concepție sau parere pe care o au consumatorii reprezintă poziția produsului în mintea și trăirile lor și influențează în mare măsură atitudinea acestora și decizia de cumpărare. Poziționarea urmărește ocuparea unui loc distinct și favorabil în mintea consumatorilor vizați sau în mintea publicului în general. După stabilirea strategiei de poziționare urmează adaptarea mixului și submixului astfel încât elementele poziționării să fie identificate de consumatori și apreciate ca fiind reale. În caz contrar efectele obținute vor fi opuse celor vizate putând contribui chiar la deteriorarea poziției produsului.

Modernizarea, restrângerea sau abandonul

Strategia modernizării va fi adaptată dacă se estimează o revigorare a vânzărilor și după o evaluare a efortului necesar. Multe firme recurg la această alternativă din lipsa capacității inovaționale sau pentru a se menține pe piață chiar în condițiile în care obiectivele privind profitul nu se realizează.

Strategii de preț

Plecând de la obiectivele generale ale firmei și de la cele a căror realizare este condiționată de preț, întreprinderea poate adopta o strategie unică de pret pentru întreaga ofertă sau strategii diferite pe componente ale acesteia. În majoritatea situațiilor sunt avute în vedere trei alternative strategice:

strategia prețului ridicat;

strategia prețului scăzut;

strategia prețului mediu.

Strategia de preț pentru un produs se modifică în timp odată cu trecerea la o nouă etapă a ciclului de viață dar și în cadrul aceleiași etape ca urmare a acțiunii unor factori interni sau externi.

Strategii de promovare (promoționale)

Politica promoțională înglobează ansamblul acțiunilor de informare, atragere și păstrare a clienților potențiali și tradiționali spre o anumită ofertă, de stimulare a deciziei de cumpărare, prin trezirea interesului și crearea convingerii că oferta respectivă le satisface la cel mai înalt nivel anumite trebuințe. Acțiunile promoționale se pot clasifica după mai multe criterii mai important fiind cel privind natura și rolul lor în funcție de care avem:

publicitatea;

promovarea vânzărilor;

relațiile publice;

sponsorizarea;

utilizarea mărcilor;

târguri și expoziții;

forțele de vânzare;

serviciile.

Orice acțiune promoțională vizează realizarea unor obiective stabilite pe baza situației la un moment dat, a informațiilor de mediu, și a politicii generale a firmei pe termen scurt, mediu și lung.

2.1 Prezentarea agenției de turism

Agenția de turism “Christian Tour” a fost înființată în anul 1997 și are formă de societate comercială care comercializează servicii turistice.

Licența de turism a fost elaborată de către Oficiul de Autorizare și Control în Turism (O.A.C.T.)- instituție publică cu personalitate juridică aflată în subordinea Asociației Naționale a Turismului( A.N.T.). Licența de turism este tour-operatoare.

Agenția de turism “Christian Tour” Iași are ca obiect de activitate organizarea de excursii în țară și în străinatate cu cazare, masă și transport la prețuri accesibile. Călătoria se face cu autocare performante iar cazarea se face la cele mai bune locații pentru toate cele 4 categorii de pachete turistice cu care se lucrează (economic, turistic, confort și deluxe).

Se oferă discount-uri pentru grupuri organizate și pentru persoanele care fac rezervări din timp. Se oferă rezervări la hotelurile din România și împreună cu clientul se poate găsi pachetul turistic care se potrivește dorinței și posibilităților financiare. Pentru turismul extern Agenția de turism “Christian Tour” din Iași, face rezervări la hotelurile din străinatate și circuite turistice, servicii de rent-a-car, croaziere pe mările și oceanele lumii și multe alte programe tematice.

Pe lângă cele de mai sus, “Christian Tour” asigură numeroase alte servicii suplimentare: livrarea biletelor direct la sediul firmei, încheierea de asigurări medicale pentru călătorii în străinatate și posibilitatea de a plăti în rate prin firmă sau prin credit bancar. În conformitate cu prevederile HG nr.238/2001, licențele de turism se eliberează de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Autorității Naționale pentru Turism care asigură și evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Următoarele anexe aduc la cunoștiință date legate de istoria și oferta unor agenții de turism. Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea:

cerere de eliberare a licenței de turism;

certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului din care să rezulte următoarele informații: obiectul de activitate al societății, structura acționariatului, datele de identificare a societății ce se înscriu în certificatul de înmatriculare și sediul punctului de lucru unde se înființează agenția de turism (agentul economic poate furniza informațiile respective și prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societății, din care rezultă informațiile sus-menționate);

copie legalizată a brevetului de turism al persoanei care conduce agenția;

copie de pe contractul de muncă al persoanei ce deține brevetul de turism;

dovada achitării contravalorii prestației efectuate pentru eliberarea licenței.

Documentația astfel întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Direcției Generale de Autorizare și Control în Turism din cadrul Ministerului Turismului, care o verifică, solicitând eventuale completări. Termenul de soluționare a cererii este de 30 de zile și curge de la data înregistrării documentației complete. Eliberarea licenței se face numai după verificarea la fața locului a îndeplinirii criteriilor minime de către Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Ministerului Turismului și consultarea cu reprezentanții din teritoriu ai asociației profesionale de profil.

Situații în care Licența de Turism se suspendă :

-comercializarea pachetelor de servicii se realizează fără respectarea reglementărilor legale;

-neasigurarea de ghizi atestați pentru programele turistice;

-utilizarea de autocare neclasificate;

-asigurarea de servicii de cazare și alimentație în structuri de primire turistice care nu dețin

certificate de clasificare;

-funcționarea agenției de turism fără ca persoana care asigură conducerea să dețină brevet de

turism;

-se suspendă din oficiu pe perioadă în care agentul economic nu are încheiat polița de asigurare pentru riscul de faliment al agenției;

-atunci când se constată că nu sunt îndeplinite condițiile care au stat la baza acordării acesteia, licența se suspendă până la remedierea deficiențelor; Suspendarea se face pe o perioadă de până la un an. Pentru a putea conduce o unitate prestatoare de servicii turistice (hotel, motel, camping, cabana, sat de vacanță) o persoană fizică trebuie să beneficieze de brevet de turism. Acesta este valabil pe o perioadă nelimitată, iar dacă deținătorul își schimbă locul de muncă ,brevetul rămâne valabil pentru aceeași funcție.

Structura organizatorică a agenției Christian Tour din Iași:
1. Ticketing

”Aici ne ocupăm de găsirea soluției ideale pentru călătoria ta. Ne vom ocupa de planificarea călătoriei, de efectuarea rezervărilor și de emiterea biletelor de către companiile de transport aerian și rutier. Sistemele de rezervări folosite de noi ne permit să vă oferim servicii rapide, eficiente și de încredere. Oferim bilete de avion și de autocar pentru orice destinație din lume, la cele mai competitive tarife de pe piață”.

2. Turism intern

”Îți oferim rezervări la hotelurile din România și împreună vom găsi pachetul turistic care se potrivește dorinței și posibilităților tale financiare. În continuare ne vom ocupa și de servicii adiacente, ca de exemplu rent-a-car la cele mai prestigioase companii din domeniu”.

3. Turism Extern

”Rezervări individuale la hotelurile din străinatate și circuite turistice, servicii de rent-a-car, croaziere pe mările și oceanele lumii, și multe alte programe tematice”.

4. Turism de afaceri și evenimente

”Am conceput acest departament pentru a putea veni în întâmpinarea nevoilor clienților noștri corporatiști. Îți oferim pachete standard, dar și servicii personalizate pentru conferințele, congresele, seminariile, training-urile și întâlnirile tale de afaceri”.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ ”Cercetare de marketing: imaginea agenției de turism Christian Tour din Iași”

3.1 Identificarea problemei decizionale

Pentru a ajunge și pentru a reuși să se mențină printre cei mai buni de pe piață, o firmă de turism trebuie să fie în permanent preocupată de modul în care își satisface clienții, dar mai ales de imaginea pe care și-o face în rândul acestora. Având la bază aceste considerente precum și faptul că orice decizie de management și de marketing are consecințe economice deosebit de importante pentru viitorul firmei, agenția de turism Christian Tour din Iași, s-a hotărât să contracteze realizarea unei cercetări de marketing privind modul în care este percepută imaginea ei pe piață.

3. 2 Scopul cercetării

Scopul efectuării acestei cercetări selective îl constituie studiul imaginii agenției de turism Christian Tour din Iași în rândul consumatorilor din Iași. Se urmărește în principal să se stabilească măsura în care populația municipiului Iași apelează la ile agenției și mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea agenției.

3.3 Stabilirea obiectivelor, ipotezelor și variabilelor cercetării

Obiective:

Identificarea surselor din care se informează persoanele intervievate.

Determinarea influenței factorilor venit și vârstă asupra deciziei de cumpărare a unui u turistic al agenției.

Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenție.

Determinarea imaginii de ansamblu a agenției Christian Tour din Iași.

Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evoluția agenției de turism Christian Tour din Iași în perioada următoare.

Ipoteze:

Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Christian Tour din Iași din mass-media, iar peste 40% au auzit de la târguri de turism.

Aproape 30% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași au o vârstă mai mare de 50 ani.

Peste 20% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași au un venit mai mare de 10.000.000 lei.

Peste 40% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași consideră că tarifele practicate de agenție sunt ridicate.

Aproape 60% din persoanele intervievate care au apelat la ile agenției Christian Tour din Iași au o imagine bună despre agenție.

Majoritatea persoanelor intervievate sunt de părere că Christian Tour din Iași are șanse să devină lider de piață.

Variabile:

Sursele de informare.

definire conceptuală: modalitățile prin care persoanele intervievate au aflat și s-au informat cu privire la agenție.

definire operațională: sursele de informare pot fi: mass-media, pliante și cataloage, târguri de turism, Internet, alte surse.

Venitul.

definire conceptualăIă: totalitatea sumelor nete încasate de un individ (salarii, dividende, dobânzi și alte câștiguri).

definire operațională: în acest caz, venitul poate fi până la 5.000 lei, între 5.000 lei și 10.000 lei sau peste 10.000 lei.

Vârsta.

definire conceptuală: numărul de ani.

definire operațională: în acest caz, vârsta poate fi cuprinsă în unul din următoarele intervale: sub 20 ani, între 20 – 25 ani, între 26 – 35 ani, între 36 – 50 ani, peste 50 ani.

Tariful.

definire conceptuală: valoarea vânzării /cumpărării ilor sau pachetelor de i ale agenției pe piață.

definire operațională: tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nici-nici, scăzute sau foarte scăzute.

Imaginea agenției.

definire conceptuală: percepția indivizilor cu privire la modul de prezentare și de acționare pe piață al agenției.

definire operațională: opinia persoanelor intervievate în legătură cu imaginea agenției poate fi: favorabilă, nefavorabilă, satisfăcătoare, nesatisfăcătoare sau neformată.

3.4 Definirea colectivității cercetate, a unității de cercetare și a unității de sondaj

Colectivitatea cercetată este reprezentată de populația rezidentă în Iași.

Unitatea de observare avută în vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilită ca fiind persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinală.

3.5 Stabilirea metodei de recoltare a informațiilor

Recoltarea informațiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosită va fi cea a interviului structurat, tuturor subiecților fiindu-le prezentat același chestionar.

3.6 Stabilirea coordonatelor spațiale, temporale și modale ale cercetării

Chestionarul se va completa stând față în față cu persoana intervievată. Astfel se poate observa cel mai bine reacția persoanei și se pot afla cele mai multe informații.

Aria geografică a cercetării este orașul Iași, iar ancheta se va face în locuri aglomerate, lângă piețe, stații de metrou.

Culegerea informațiilor se va face în intervalul orar 14:00 – 16:00, timp de 2 zile de către 4 operatori de interviu.

3.7 Determinarea mărimii eșantionului

Pentru a determina mărimea eșantionului în cazul eșantionării aleatoare am avut în vedere atât nivelul de precizie al estimării (eroare admisă) cât și intervalul de încredere.

Astfel, am considerat o eroare admisă de ±3%, la nivelul de încredere de 96%, care conform tabelului distribuției z are valoarea de 2,06. Mărimea eșantionului, n, am determinat-o în cazul procentelor, după formula de mai jos. Deoarece nu deținem informații anterioare despre p, procentul celor care vor răspunde “DA”, adoptăm nivelul maxim pe care-l poate atinge acesta, p = 50 %.

proporția în care componentele eșantionului au caracteristica investigată p este necunoscută;

coeficientul t corespunzător unei probabilități de garantare a rezultatelor P=95% este 2,06;

eroarea limită acceptabilă Dω să nu fie mai mare de ±3%.

Fie n = numărul de persoane ce trebuie chestionate (mărimea eșantionului):

n = t2 * p * (1 – p) / Dω2

n = (2,06)2 * 0,5 * (1 – 0,5) / (±0,03)2 = 4,2436 * 0,25 / 0,0009 =

= 1178,77 ~ 1178 persoane

Din lipsă de fonduri și de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii, chestionarele fiind aplicate doar unui număr de 40 de persoane.

3.8 Alegerea metodei de eșantionare

Metoda de eșantionare aleasă este eșantionarea în trepte – deoarece nu dispunem de o listă cu populația orașului Iași de peste 20 ani, care ar fi permis o eșantionare aleatoare sistematică.

3.9 Chestionarul

După o scurtă introducere se va trece la întrebările propriu-zise. În chestionar s-au folosit întrebări închise, în afara întrebării 12 care este deschisă. Întrebările cu numerele 1, 2, 7, 10 și 11 sunt întrebări filtru. Întrebările 1, 7, 9, 10, 11 și 13 sunt întrebări dihotomice (cu opțiuni simple, cu două variante de răspuns). Întrebările 2 și 3 sunt întrebări cu mai multe opțiuni, iar întrebările 4, 5, 6, 8, 14 și 15 sunt întrebări cu o singură opțiune. Întrebările de la sfârșitul chestionarului, cu numerele 14 și 15 sunt întrebări de identificare.

În ceea ce privește tipurile de scale folosite, acestea sunt:

scală nominală binară (întrebările dihotomice 1, 7, 9, 10, 11 și 13);

scală nominală cu alegere multiplă (întrebările 2 și 3);

scală nominală cu alegere unică (întrebările 4 și 15);

scală nominală (întrebarea deschisă 12);

scală diferențială semantică (întrebările 6 și 8);

scală Likert (întrebarea 5);

scală proporțională (întrebarea 14).

CHESTIONAR

Bună ziua! Mă numesc ________________________ și aș dori să-mi acordați câteva minute din timpul dumneavoastră pentru a-mi putea răspunde la câteva întrebări legate de o agenție de turism.

Ați apelat vreodată la ile unei agenții de turism?

Da (treceți la întrebarea nr. 2); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 10). 0

La care dintre agențiile de turism următoare ați apelat?

Paralela 45; 1 0

J’Info Tours; 1 0

Marshall Tourism; 1 0

Kartago Tours; 1 0

Christian Tour . 1 0

Dacă se alege varianta e) se va trece la întrebarea nr. 3. Dacă se vor alege orice alte variante se va trece la întrebarea nr. 11.

Din ce surse ați auzit de Christian Tour din Iași?

mass-media; 1 0

pliante și cataloage; 1 0

târguri de turism; 1 0

Internet; 1 0

alte surse. 1 0

Care este opinia dumneavoastră despre imaginea agenției de turism Christian Tour din Iași?

Foarte bună; 1

Bună; 2

Satisfăcătoare; 3

Nesatisfăcătoare; 4

Neformată. 5

Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (marcați cu un „X” nivelul corespunzător opiniei dumneavoastră):

agenția Christian Tour din Iași pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de i;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

agenții de turism nu sunt foarte bine informați;

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

personalul agenției este amabil.

Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

1 2 3 4 5

Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de agenția Christian Tour din Iași?

Foarte ridicat; 1

Ridicat; 2

Nici-nici; 3

Scăzut; 4

Foarte scăzut. 5

Ați participat anul acesta la târgurile de turism de la Iași?

Da (treceți la întrebarea nr. 8); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 9). 0

Ce părere aveți despre modul de prezentare a ofertei turistice a agenției Christian Tour din Iași la târgurile de turism?

Foarte bună; 5

Bună; 4

Nici una; 3

Slabă; 2

Foarte slabă. 1

Considerați că agenția de turism Christian Tour din Iași are șanse să devină lider pe piață?

Da; 1

Nu. 0

Intenționați în viitor să (mai) apelați la ile unei agenții de turism?

Da (treceți la întrebarea nr. 11); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 13). 0

Ați (mai) apela la agenția de turism Christian Tour din Iași?

Da (treceți la întrebarea nr. 14); 1

Nu (treceți la întrebarea nr. 12). 0

De ce nu ați apela la ile agenției Christian Tour din Iași?

____________________________________________

În iulie 2014, agenția Christian Tour din Iași va oferi reduceri de 20% la pachetele de i turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru vă determină să apelați la agenție?

Da; 1

Nu. 0

În ce categorie de vârstă vă încadrați?

sub 20 ani; 1

între 20 – 25 ani; 2

între 26 – 35 ani; 3

între 36 – 50 ani; 4

peste 50 ani. 5

Care este venitul dumneavoastră lunar?

sub 500 lei; 1

între 500 – 1000 lei; 2

peste 1000 lei. 3

Vă mulțumim pentru timpul acordat!

3.10 Codificarea și centralizarea răspunsurilor

Pentru a ușura centralizarea răspunsurilor, pe chestionar, în dreptul fiecărei variante de răspuns a fost scris și codul aferent acesteia. Astfel, întrebările 1, 7, 9, 10, 11 și 13 (întrebări dihotomice), au primit codul 1 pentru răspunsul „Da” și codul 0 pentru răspunsul „Nu”. Întrebările 2 și 3, cu mai multe opțiuni au primit câte două coduri pentru fiecare variantă de răspuns (1 pentru cazul în care varianta respectivă era aleasă și 0 dacă nu era aleasă). Restul întrebărilor (cu excepția celei cu numărul 12) au fost codificate simplu, fiecare variantă de răspuns primind câte un număr de la 1 la 5 (sau de la 1 la 3, în cazul ultimei întrebări).

Întrebarea 12 („De ce nu ați apela la agenția de turism Christian Tour din Iași?”), fiind o întrebare deschisă, a fost codificată după citirea tuturor chestionarelor completate. Fiecare grupă de motive a primit apoi un număr, acesta fiind și codul înscris în tabelul de centralizare a rezultatelor. Astfel, grupele de motive și codurile aferente lor au fost următoarele:

– „lipsa banilor” a primit codul 1;

– „nemulțumirea față de calitatea lor” a primit codul 2;

– „preferința față de altă agenție” a primit codul 3;

– „nu am auzit de Christian Tour din Iași” a primit codul 4.

3. 11 Analiza rezultatelor

3. 11.1 Statistica fiecărei întrebări

Întrebarea nr. 1: Ați apelat vreodată la ile unei agenții de turism?

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Da”, fapt ce arată că 39 de respondenți din 40 au trecut de prima întrebare filtru.

Întrebarea nr. 2: La care dintre agențiile de turism următoare ați apelat?

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Christian Tour din Iași”. Acest lucru arată că din cei 39 de respondenți care au oferit răspuns la această întrebare, cei mai mulți (38, mai precis) nu numai că au auzit de agenția Christian Tour din Iași, dar au și apelat la ea. Următoarea agenție la care s-a apelat este „Paralela 45” (cu frecvența 14), urmată de „Marshall Tourism” (11 frecvențe), „J’Info Tours” (10 frecvențe), agenția la care s-a apelat cel mai puțin fiind „Kartago Tours” (6 frecvențe). Datorită caracterului exploratoriu al acestei cercetări, aceste rezultate nu pot fi însă extinse la scară mai mare, neputându-se face astfel un clasament relevant al celor 5 agenții.

Întrebarea nr. 3: Din ce surse ați auzit de Christian Tour din Iași?

La această întrebare au răspuns doar 38 de persoane, doar acestea trecând de a doua întrebare filtru. Dacă analizăm frecvențele absolute, putem observa că cei mai mulți dintre respondenți au aflat de agenția Christian Tour din Iași din pliante și cataloage (frecvența 24). Următoarea sursă de informare o constituie târgurile de turism (cu frecvența 23), apoi Internetul (cu frecvența 16), și pe ultimul loc mass-media și alte surse (cu aceeași frecvență – 14).

În cazul unei cercetări pe un eșantion mai mare, această întrebare ar putea oferi răspunsuri pentru o viitoare campanie promoțională a agenției.

Întrebarea nr. 4: Care este opinia dumneavoastră despre imaginea agenției de tursim Christian Tour din Iași?

Răspunsul cu frecvența cea mai mare este „Bună”, ceea ce arată că din cele 38 de persoane intervievate care au apelat la agenția de turism Christian Tour din Iași 14 consideră că aceasta are o imagine bună. Dacă adunăm frecvențele relative ale primelor două variante de răspuns, putem spune că 60% din persoanele care au răspuns la această întrebare au o imagine favorabilă despre agenție.

Întrebarea nr. 5: Indicați gradul de acord sau dezacord în legătură cu următoarele afirmații (marcați cu un „X” nivelul corespunzător opiniei dumneavoastră):

a) agenția Christian Tour din Iași pune la dispoziția clienților săi o gamă variată de i;

Din analizarea frecvențelor absolute se poate observa că 18 respondenți din 38 sunt de acord cu faptul că agenția Christian Tour din Iași pune la dispoziție o gamă largă de i, 15 respondenți sunt de acord total, iar 5 sunt indiferenți.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C1 = [(+2)*15 + (+1)*18 + 0*5 + (-1)*0 + (-2)*0] / 38 = +1,26

b) agenții de turism nu sunt foarte bine informați;

Din cei 38 de respondenți, 31 au fost de părere că agenții de turism din agenția Christian Tour din Iași sunt bine informați, 5 au fost indiferenți, iar 2 respondenți au considerat că agenții de turism nu sunt tocmai bine informați.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C2 = [(-2)*0 + (-1)*2 + 0*5 + (+1)*19 + (+2)*12] / 38 = +1,08

c) personalul agenției este amabil;

În ceea ce privește amabilitatea personalului, 23 de respondenți au considerat că personalul este foarte amabil, 11 l-au considerat doar amabil, pe când 4 dintre respondenți au fost indiferenți.

Scorul mediu al acestui criteriu este:

C3 = [(+2)*23 + (+1)*11 + 0*4 + (-1)*0 + (-2)*0] / 38 = +1,50

Dacă facem o medie aritmetică simplă a celor trei criterii vom obține nivelul global al imaginii agenției Christian Tour din Iași.

CG = (1,26 + 1,08 + 1,50) / 3 = +1,28

Astfel, conform CG, imaginea agenției Christian Tour din Iași, analizată din punct de vedere al celor trei criterii, este una favorabilă, ea fiind susținută în principal de amabilitatea personalului. Și diversitatea ilor oferite este un criteriu care poate susține imaginea agenției, deși scorul obținut de acesta este cu puțin sub medie. În schimb, în ceea ce privește gradul de informare al agenților de turism, acesta mai poate fi îmbunătățit în viitor, având momentan un scor sub medie.

Întrebarea nr. 6: Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de agenția Christian Tour din Iași?

Aprecierea medie este calculată astfel:

(0*1) + (9*2) + (18*3) + (9*4) + (2*5) / 38 = 3,10

Luând în considerare această apreciere medie se poate spune că tarifele practicate de agenția Christian Tour din Iași se bucură de aprecieri destul de bune.

Întebarea nr. 7: Ați participat anul acesta la târgurile de turism de la Iași ?

Această întrebare este una filtru care va determina câte persoane vor răspunde la întrebarea 8. Astfel, din cei 38 de respondenți, doar 22 și-au putut exprima părerea cu privire la modul de prezentare a agenției Christian Tour din Iași la târgurile de turism.

Întrebarea nr. 8: Ce părere aveți despre modul de prezentare a ofertei turistice a agenției Christian Tour din Iași la târgurile de turism?

Aprecierea medie este calculată astfel:

(2*5) + (5*4) + (3*3) + (8*2) + (5*1) / 23 = 2,61

Din această apreciere medie rezultă că modul de prezentare a ofertei turistice a agenției Christian Tour din Iași la târgurile de turism este considerat a fi unul destul de modest.

Întrebarea nr. 9: Considerati că agenția de turism Christian Tour din Iași are șanse să devină lider pe piață?

Se poate observa că dintre cei 38 de respondenți, mai mult de 50% consideră că agenția Christian Tour din Iași nu are șanse să devină lider pe piață.

Întrebarea nr. 10: Intenționați în viitor să (mai) apelați la ile unei agenții de turism?

Dintre cei 39 de respondenți toți ar apela (din nou) la o agenție de turism.

Întrebarea nr. 11: Ați (mai) apela la agenția de turism Christian Tour din Iași?

Analizând frecvențele absolute putem observa că 34 de respondenți din 40 vor mai apela la ile agenției de turism Christian Tour din Iași.

Întrebarea nr. 12: De ce nu ați apela la ile agenției Christian Tour din Iași?

Întrebarea nr. 13: În iulie 2014, agenția Christian Tour din Iași va oferi reduceri de 20% la pachetele de i turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru vă determină să apelați la agenție?

Din cei 6 respondenți, unul nu ar apela la agenția Christian Tour din Iași nici dacă aceasta din urmă oferă reduceri de prețuri, ceea ce ar putea însemna că persoana respectivă fie este fidelă altei agenții, fie apreciază calitatea ilor agenției Christian Tour din Iași ca fiind slabă.

Întrebarea nr. 14: În ce categorie de vârstă vă încadrați?

Din tabelul de mai sus se poate observa că peste 37% dintre cei intervievați au vârsta cuprinsă între 20 și 25 de ani, peste 32% au între 26 și 35 de ani, cei mai puțini respondenți făcând parte din categoria „peste 50 ani”.

Întrebarea nr. 15: Care este venitul dumneavoastră lunar?

45% din persoanele intervievate au un venit cuprins între 500 și 1000 lei, procentul cel mai mic fiind reprezentat de cei cu venituri sub 500 lei (20%).

3. 11.2 Testarea ipotezelor cercetării

1. Peste 50% din persoanele intervievate au auzit de Christian Tour din Iași din mass-media, iar peste 40% au auzit de la târguri de turism.

Așa cum se poate observa și din tabel, 37% din respondenți au auzit de Christian Tour din Iași din mass-media, iar 61% dintre ei au auzit de la târguri de turism. Cu o probabilitate de garantare de 95% se poate spune că prima parte a ipotezei nu se acceptă, însă se acceptă cea de-a doua parte.

2. Aproape 30% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași au o vârstă mai mare de 50 ani.

Dacă se compară datele din tabel cu ipoteza putem observa că doar 8% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași au o vârstă mai mare de 50 ani. Prin urmare, ipoteza nu se acceptă.

3. Peste 20% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași au un venit mai mare de 1000 lei.

Din tabelul de mai sus se poate vedea că 35% din persoanele intervievate care apelează la agenția Christian Tour din Iași au un venit mai mare de 1 000lei. Deci, ipoteza se acceptă.

4. Peste 40% din persoanele intervievate care apelează la ile agenției Christian Tour din Iași consideră că tarifele practicate de agenție sunt ridicate.

Din tabelul de mai sus se observă foarte clar faptul că doar 24% din persoanele intervievate care au apelat la agenția Christian Tour din Iași consideră că tarifele practicate de aceasta sunt ridicate. Prin urmare, ipoteza nu se acceptă.

5. Aproape 40% din persoanele intervievate care au apelat la ile agenției Christian Tour din Iași au o imagine bună despre agenție.

Conform tabelului de mai sus, 36% din persoanele intervievate care au apelat la ile agenției Christian Tour din Iași au o imagine bună despre agenție. Având în vedere că acest procent se apropie de 40%, ipoteza se acceptă.

6. Majoritatea persoanelor intervievate sunt de părere că Christian Tour din Iași are șanse să devină lider de piață.

Ipoteza nu se acceptă deoarece, conform tabelului din cei 38 de respondenți numai 45% sunt de părere că agenția Christian Tour din Iași are șanse să devină lider de piață.

3. 11.3 Analiza legăturii dintre două variabile

Grila de corelații

Tabele de corelație

Corelația 1:

Tabelul de corelație nr. 1 ne ajută să determinăm dacă modul în care este apreciată imaginea agenției de turism Christian Tour Iași este influențat de apreciarea asupra tarifelor practicate de aceasta agenție.

Tabel 1

Testul χ2 pentru corelația variabilelor: nivelul tarifelor și opinia despre imaginea agenției de turism Christian Tour Iași

Ho – nivelul tarifelor nu are legatură cu aprecierea imaginii agenției

χ2 calc = ∑∑[(Oij – Aij)2 /Aij] =

= (0 – 2,13 )2 / 2,13 + (3 – 4,26)2 / 4,26 + (4 – 2,13)2 / 2,13 + (2 – 0,47)2 / 0,47 +

+ (0 – 3,31)2 / 3,31 + (10 – 6,63)2 / 6,63 + (4 – 3,31)2 / 3,31 + (0 – 0,73)2 / 0,73 +

+ (7 – 2,84)2 / 2,84 + (4 – 5,68)2 / 5,68 + (1 – 2,84)2 / 2,84 + (0 – 0,63)2 / 0,63 +

+ (2 – 0,72)2 / 0,71 + (1 – 1,42)2 / 1,42 + (0 – 0,71)2 / 0,71 +

+ (0 – 0,15)2 / 0,15 = 26,73

χ2α=0,05; n=16 = 26,30, ceea ce demonstrează că ipoteza nulă nu se acceptă, adică nivelul tarifelor practicate de agenția de turism Christian Tour Iași are legătură cu opinia respondenților privind imaginea agenției.

Coeficientul de contingență:

C = √ 26,73 / (26,73 + 16) = √ 0,63 = 0,79

Cmax = √ 2 / 3 = 0,816

Coeficientul calculat arată că există o legătură de intensitate mare între cele două variabile.

Corelația 2:

Tabelul de corelație nr. 2 ne ajută să determinăm legătura dintre nivelul veniturilor respondenților și nivelul tarifelor practicate de agenția de turism Christian Tour Iași.

Tabel 2

Testul χ2 pentru corelația variabilelor: venituri și nivelul tarifelor practicate

de agenția de turism Christian Tour Iași

Ho – nivelul veniturilor nu are legătură cu nivelul tarifelor practicate de agenția de turism Christian Tour Iași

χ2calc = ∑∑[(Oij – Aij)2 /Aij] =

= (1 – 1,66)2 / 1,66 + (5 – 4,26)2 / 4,26 + (3 – 3,08)2 / 3,08 + (3 – 3,31)2 / 3,31 +

+ (7 – 8,53)2 / 8,53 + (8 – 6,16)2 / 6,16 + (3 – 1,66)2 / 1,66 + (4 – 4,26)2 / 4,26 +

+ (2 – 3,08)2 / 3,08 + (0 – 0,37)2 / 0,37 + (2 – 0,95)2 / 0,95 + (0 – 0,68)2 / 0,68 =

= 6,317

χ2α=0,05; n=8 = 15,51, ceea ce demonstrează că ipoteza nulă se acceptă, adică nivelul veniturilor nu are legătură cu nivelul tarifelor practicate de agenția de turism Christian Tour Iași.

Corelația 3:

Tabelul de corelație nr. 3 ne ajută să determinăm dacă opiniile respondenților cu privire la imaginea agenției Christian Tour Iași sunt corelate cu opiniile privind posibilitatea acesteia de a deveni lider pe piață.

Tabel 3

Testul χ2 pentru corelația variabilelor: posibilitatea de a ajunge lider de piață și opinia respondenților referitor la imaginea agenției de turism Christian Tour Iași

Ho – există o legătură între opinia despre imaginea agenției Christian Tour Iași și opinia despre posibilitatea acesteia de a ajunge lider de piață.

χ2calc = ∑∑[(Oij-Aij)2 /Aij] =

= (5 – 4,03 )2 / 4,03 + (4 – 4,97)2 / 4,97 + (7 – 6,26)2 / 6,26 + (7 – 7,74)2 / 7,74 +

+ (5 – 5,37)2 / 5,37 + (7 – 6,63)2 / 6,63 + (0 – 1,34)2 / 1,34 + (3 – 1,66)2 / 1,66 =

= 3,05

χ2α=0,05; n=4 = 9,49, ceea ce demonstrează că ipoteza nulă se acceptă, adică nu există o legătură între opinia despre imaginea agenției Christian Tour Iași și opinia despre posibilitatea acesteia de a ajunge lider de piață.

Corelația 4:

Tabelul de corelație nr. 4 ne ajută să determinăm dacă modul de prezentare a ofertei turistice a agenției de turism Christian Tour Iași la târgurile de turism influențează imaginea pe care agenția o are în rândul respondenților.

Tabel 4

Corelația 5:

Tabelul de corelatie nr. 5 ne ajută să determinăm dacă există legătură între modul de prezentare a ofertei turistice și gama variată de i oferite de agenția de turism Christian Tour Iași.

Tabel 5