Social Media Marketing In Industria Bancara

Cuprins

Rezumat 3

Cuvinte cheie 3

Marketing, social media, web 2.0, industria bancară, imagine, promovare, mix de marketing 3

Introducere 3

Rolul social media în mixul de marketing 4

De la web 1.0 la web 2.0 5

Web 1.0 5

Web 2.0 5

Social media în Europa și România 5

Studiu practic privind utilizarea social media în mixul de marketing 7

al Raiffeisen Bank S.A. 7

Scurtă prezentare a Raiffeisen Bank S.A. 7

Mixul de marketing al Raiffeisen Bank S.A. 7

Studiu practic privind utilizarea rețelelor sociale de către Raiffeisen Bank în România – cercetare cantitativă de marketing cu tema: 9

opinii, atitudini și comportamente ale clienților Raiffeisen utilizatori de internet cu privire la prezența Raiffeisen Bank în social media 9

Definirea ipotezelor generale și a ipotezelor statistice ale cercetării 9

Definirea obiectivelor cercetării 10

Metodologia cercetării cantitative 10

Analiza și interpretarea datelor primare 11

Bibliografie 14

Anexe 15

Anexa 1 – Chestionar 15

Anexa 2. Analiza întrebărilor relevante 18

Rezumat

Prezenta lucrare are ca și scop principal identificarea rolului social media în promovarea activității companiilor pe piață, cu particularizare pe Raiffeisen Bank Brașov. În debutul lucrării este dezbătut rolul social media în mixul de marketing. Aici se face o analiză a suportului social media – web, cu o analiză a WEB 1.0, pionierul internetului și a WEB 2.0, mijlocul actual de suport al rețelelor de socializare. De asemenea, evoluția rețelelor sociale în România și Europa este un aspect important dezbătut în lucrare. Studiul practic începe cu o prezentare a Raiffeisen Bank S.A. și a mixului șău de marketing. Studiul practic se continuă cu o cercetare cantitativă de marketing prin care se analizează prezența Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual și pe rețelele de socializare, cu precădere. În urma aplicării cercetării cantitative de marketing în rândul clienților Raiffeisen Bank Brașov în rândul clienților săi, s-a ajuns la concluzia că această bancă are o prezență puternică în mediul virtual prin site-ul propriu, blogurile proprii, conturile de pe rețelele de socializare. Facebook, Twitter, LinkedIn, Twoo, Flickr, etc. Lucrarea se încheie cu o secțiune de concluzii și propuneri.

Cuvinte cheie

Marketing, social media, web 2.0, industria bancară, imagine, promovare, mix de marketing

Introducere

În ultimii ani, tehnologia informațională a luat un avânt semnificativ, fiind la baza inițierii, menținerii și dezvoltării oricărei activități contemporane. Fluxul de informații este atât de bogat, încât există programe complexe și echipe numeroase de oameni care îl gestionează. Spre exemplu, toate companiile care lucrează cu clienții (și asta înseamnă chiar toate companiile din lume – întrucât toate au clienți, acesta fiind și scopul oricărei entități economice – să producă/presteze/vândă către clienți) au implementate programe de relaționare cu clienții (Customer Relationship Management – CRM) în vederea ținerii unei evidențe cât mai eficiente a relației lor cu clienții.

Dezvoltarea tehnologiei informaționale și a spațiului virtual, au permis dezvoltarea unor rețele socialecare pot fi folosite atât de utilizatorii individuali cât și de utilizatorii corporate.

Acum 46 de ani, „în anul 1969, Charley Kline, un tânăr programator de la laboratorul UCLA, a reușit să trimită un mesaj de la un calculator la altul, online. De atunci, internetul a cunoscut o evoluție spectaculoasă și o răspândire din ce în ce mai mare ajungând în prezent la aproape 3 miliarde de utilizatori în întreaga lume (Diaconu, 2013). 

Mai mult decât atât, un alt fenomen substanțial a fost apariția social media, care a revoluționat modul de comunicare, a facilitat interacțiunea companiilor cu utilizatorii și a permis transmiterea informațiilor în timp real, oriunde în lume. Social media, în contextul actual, contribuie la facilitarea strategiei de promovare al companiilor care reușesc, astfel să-și segmenteze publicul și să-și adapteze comunicarea pentru fiecare categorie de consumatori. În acest fel, se poate afirmă negreșit că social media a avut ca efect apropierea companiilor sau brandurilor de publicul lor țintă, precum și stimularea acestui public de a genera conținut relevant pentru companie sau de a-și exprima opinia.

Promovarea social media a devenit in ultima decadă o parte importantă a planului de marketing, creat de fiecare persoană care deține afaceri pe web. Această ascesiune se datorează apariției și răspândirii rețelelor sociale, dezvoltând o nouă ramură, Social Media Marketing. Pentru ca strategiile de marketing să fie eficiente, este necesară utilizarea fiecărui instrument pe care mediile offline și online le pun la dispoziție. Folosirea rețelelor sociale reprezintă un important canal de comunicare pentru orice companie. Mai mult decât atât, in contextul actual, social media reprezintă o pârghie de la care companiile nu mai pot face rabat.

Cele mai frecvente strategii de promovare sunt desfășurate pe Facebook, rețeaua socială fiind cel mai popular instrument folosit de companii, acest lucru datorându-se numărului crescut de utilizatori in România.

De altfel, din majoritatea studiilor din ultimii ani (WeBuzz, 2014; Ionescu, D., 2014), reiese că publicul care folosește social media dorește să afle mai multe informații despre branduri, produse, servicii și pentru a găsi oferte.

Cu alte cuvinte, social media reprezintă un mijloc de informare, ceea ce inseamnă că pentru companii este o oportunitate de comunicare a ofertei.

“Astfel, devine foarte important pentru companii să monitorizeze cea ce se spune despre ele și produsele lor pe Internet. O prezență in social media permite companiilor să obțină mai multe informații despre avantajele oferite de produsele lor și ce îmbunătățiri pot aduce acestora. Mai mult decât atât, acestea permit intrarea in dialog cu clienții lor, având astfel posibilitatea de a rezolva problemele pe care aceștia le au cu serviciile și produsele lor, câștigându-le loialitatea. De aceea este important pentru companii să încurajeze clienții să-și împărtășească experiența și opiniile pe propriile conturi de social media, pentru a putea reacționa rapid la probleme sau pentru a putea răsplati clienții loiali. Se contruiește o relație pe termen lung cu clienții, care aduce beneficii atât pentru companii cât și pentru clienți. De asemenea, social media oferă companiilor acces la un mare număr de potențiali clienți.” (Margalina, 2013)

Prezenta lucrare, Social media marketing în industria bancară, urmărește identificarea și analiza importanței și a rolului social media în industria bancară, studiul de caz fiind realizat la Raiffeisen Bank, una dintre cele mai importante instituții financiar-bancare din țara noastră.

Obiectivele prezentei lucrări constau în: analiza situației actuale a rețelelor sociale, rolul social media în activitatea agenților economici, rolul și scopul social media în activitatea instituțiilor financiar-bancare, importanța social media în dezvoltarea relațiilor cu clienții și cu potențialii clienți sau angajați.

Rolul social media în mixul de marketing

Facebook, Twitter, LinkedIn, MySpace, YouTube, Flickr, Wikipedia – acestea sunt toate site-urile de rețele sociale – și toate acestea sunt o parte din ceea ce este acum cunoscut sub numele de social media, reprezentând instrumentele social media. Există deosebiri între site de relaționare socială și un site de Internet tipic sau clasic. În cazul în care site-ul de Internet tipic ar putea fi controlat de către o persoană sau organizație, cu scopul pur și simplu de a lansa informații; site-urile de relaționare socială, pe de altă parte, invită utilizatorii să răspundă efectiv și să ofere feedback. De fapt, majoritatea informațiilor de pe rețelele sociale provin de la public în sine. Utilizatorii de Internet mai au controlul asupra a ceea ce se postează pe site, având frâu liber să se autentifice și să publice comentarii, link-uri, fotografii, clipuri video sau răspunsuri la postările altor utilizatori. Prin încurajarea interacțiunii dintre utilizatori, aceste site-uri creează o experiență interactivă pe care utilizatorii nu o primesc de la un site web tipic. Specialiștii descriu social networking ca o „tendință socială în care oamenii folosesc tehnologii pentru a obține lucrurile de care au nevoie unul de la altul, mai degrabă decât de la instituțiile tradiționale, cum ar fi corporații.” (Li, C., Bernoff, J., 2012, p.12).

Vizitarea site-urilor sociale este acum cea mai populară activitate online – chiar înainte de accesarea e-mail-ului personal (Li, C., Bernoff, J., 2012, p.44). Videoclipurile postate pe YouTube înregistrează mai mult de 2 miliarde de vizionări în fiecare zi la nivel mondial (Li, C., Bernoff, J., 2012, p.45). Mai mult de jumătate din companiile multinaționale folosesc Twitter, Facebook, YouTube sau bloguri corporative (Digital Buzz Blog, 2014). Aproape toți utilizatorii de social media cred că o companie ar trebui să aibă o prezență în social media. Mai mult de jumătate din utilizatorii social media cred că o companie ar trebui să meargă mai departe de a avea doar o prezență pe site-urile sociale și de asemenea, trebuie să interacționeze cu clienții săi.

Oamenii de afaceri văd deja potențialul uriaș al social media și perspectivele sale de a elimina campaniile ineficiente de marketing. Reclamele de milioane de dolari pe posturile de televiziune nu mai sunt liderii influențării comportamentului consumatorului (Qualman, E., 2009, p.19).

În timp ce Facebook este centrul atenției în relația cu mediile sociale, acesta pierde uneori din vedere ca și celelalte medii sociale, extensia spre o conexiune imediată și mediatizată, dar pune o amprentă originală asupra imaginii fiecăruia în mediul virtual. Această amprentă are scopul de a personaliza și imortaliza imaginea digitală a individului precum și comportamentul acestuia în mediul virtual. Aplicațiile și jocurile postate pe pereții personali, precum și timpii petrecuți cu aceste aplicații, spun multe lucruri despre fiecare (Creeber, G., Royson, M., 2001, p.118).

Ceea ce mediile tradiționale nu au este participarea activă a utilizatorilor spațiului virtual. Putem citi ziare și reviste, putem asculta radio sau diverse înregistrări sau putem viziona televiziune online sau filme, dar șansele fiecăruia de a contribui la mass-media sunt aproape inexistente. Industriile mass-media tind să fie sisteme închise dominate de câțiva giganți, cu mici spații marginașe pentru păreri alternative, dar cu o majoritate clară de voci independente excluse (Creeber, G., Royson, M., 2001, p.143).

Astăzi, nu mai este neobișnuit ca un utilizator al spațiului virtual să primească un e-mail sau să viziteze un site web și să fie direcționat către o conectare prin intermediul Facebook, Twitter, LinkedIn sau orice site de social networking. De la magazinele alimentare preferate la coaforul preferat, aproape orice tip de organizație astăzi găsește o modalitate de a „comercializa” afacerea, produsele și serviciile cu ajutorul social media. Există câteva direcții pe care marile companii le urmăresc (Kerpen, D., 2011, p.111):

Relații publice și marketing: companiile pot lansa informații despre produse noi, știri firmă, promoții speciale și comunicate de presă, informații pentru a fideliza clienții existenți și a genera noi clienți.

Customer Service: social media permite companiilor să „asculte” ceea ce spun utilizatorii despre brand și de a răspunde în timp real la plângerile clienților pe blogurile lor sau paginile companiei prezente pe rețelele sociale.

Comunicarea internă: utilizarea de blog-uri interne și a comunităților sociale permit colegilor să se conecteze cu ușurință, să schimbe informații și să discute despre proiecte. Companiile folosesc de asemenea aceste platforme pentru a păstra angajații conectați la știri importante, informații și evenimente.

Recrutare de talente: nu numai că majoritatea companiilor postează anunțuri pentru locurile noi de muncă prin intermediul rețelelor sociale și discută despre diferitele beneficii pentru lucrul în organizațiile lor, dar ele pot, de asemenea, răspunde direct la întrebările solicitanților de locuri de muncă „prin postarea pe perete” a unor mesaje directe, tweet-uri sau alte forme de transmis mesaje.

Astfel, scopurile social media sunt variate și cu implicații multiple în activitatea de piață a companiilor importante și a celor care vor să supraviețuiască pe o piață tumultoasă.

În ceea ce privește social media ca și încadrare în mixul de marketing, poate fi considerat atât ca și un element al mixului promoțional (alături de reclamă, relații cu publicul, promovare la locul vânzării), dar poate și considerat și un element de sine stătător, fiind totodată un concept de direct marketing.

De la web 1.0 la web 2.0

World Wide Web a fost stabilit cu obiectivul de a accesa datele de oriunde, în orice moment, în formă de limbaj hipertext interconectat.World Wide Web (cunoscut sub numele de web) nu este sinonim cu noțiunea de internet, dar este partea cea mai accesată a internetului care poate fi definit ca un sistem tehnico-social pentru interacțiunea între rețelele umane și tehnologice. Un progres imens a fost făcut cu privire la web și tehnologiile conexe în ultimii ani, Web 1.0 denumit ca un web de informare sau perceptivitate, Web 2.0 ca web de verbalizare, Web 3.0 ca web de afiliere și Web 4.0 ca un web de integrare. Recentul Web 5.0 este văzut ca un comunicator inteligent descentralizat (Berners-Lee, T., 1998, p.4).

Web 1.0

Web 1.0 este prima generație de web și a fost creată în 1989 de către Tim Berners-Lee, care lucra la CERN în Geneva, Elveția (Angheluța, 2014) . Web 1.0 a fost prima implementare a web și a durat din 1989 până în 2005. A fost definită ca rețea de conexiuni de informare sau un web de cunoaștere / perceptivitate. Web 1.0 a fost considerată ca read-only web cu interacțiune foarte mică în cazul în care utilizatorii pot face schimb de informații, împreună, dar nu a permis și interacționea cu site-ul. Rolul web 1.0 a fost foarte pasiv.

Web 1.0 este se referă la prima versiune a World Wide Web, care a fost, practic, considerat ca fiind un spațiu informațional în care elementele de interes, menționate ca resurse, sunt identificate prin identificatori globali numiți Identificatori uniformi de resurse – URI (Hend S., Malik S., 2006, p.43).

Web 2.0

Web 2.0 este a doua generatie de web. Conceptul a început cu o sesiune de brainstorming conferință între O'Reilly Media și Live International. Web 2.0 este considerat ca web de citire-scriere. Web 2.0 permite gestionarea și socializarea utilizatorilor globali cu interese comune în interacțiunea socială. Diferențele între Web 1.0 și Web 2.0 sunt numeroase.

Web 2.0 include rețelele de social media, cum ar fi MySpace, Facebook, Twiter, Orkut și Ning; partajarea fișierelor media cum ar fi You Tube, SlideShare și flicker; social bookmarking, cum ar fi Delicious și CiteULike; cunoștințe de colaborare prin intermediul wiki și anume Wikipedia, codeproject, expertechange, StackOverflow etc; creație cum ar fi podcasr, videocasts, bloguri și microbloguri (de exemplu, blogger); agregare și organizarea de conținut, cum ar fi RSS (Really Simple Syndication) Feeds și unelte de marcare (Hend S., Malik S., 2006, p.71).

Social media în Europa și România

La începutul anului 2014, Europa are aproape 300 de milioane de utilizatori activi de social media, reprezentând 40% din populația regiunii (Naughton, J., 2012, p.33).

Cu toate acestea, atunci când vine vorba de platforme de alegere, peisajul social media în Europa este împărțit în două.

Facebook domina în Europa de Vest, cu 37 de țări din întreaga regiune reprezentând un total de 232.2 milioane de utilizatori activi – aproximativ 19% din totalul la nivel mondial, baza utilizatorilor ai platformei (Naughton, J., 2012, p.39).

Pentru a pune în perspectivă, aceste țări reprezintă mai puțin de 8% din totalul populației lumii.

Europa de Est este încă o cetate VKontakte, deși, cu utilizatori din Rusia, Ucraina și Belarus reprezentând mai mult de 60 de milioane de conturi active.

Facebook este prezent aici puțin, iar baza de utilizatori continuă să crească în aceste țări, dar rețeaua socială favorită din lume în prezent susține doar 12,4 milioane de utilizatori activi lunar peste aceste 3 țări combinate.

Ca și în cazul de penetrare a Internetului, Islanda conduce, de asemenea, modul în termeni de penetrare social media, cu 70% din populația țării folosind Facebook în ultima lună din 2014.

Malta și țările scandinave au un grad de penetrare de 58% al facebook, spre exemplu.

Timpul petrecut pe social media continuă să reprezinte o mare parte din activitatea de ansamblu on-line în Italia și Rusia.

Între timp, social media continuă să crească în importanță în jurul regiunii, cu două treimi din utilizatori de social media din regiune care accesează regulat prin intermediul dispozitivelor mobile.

Cifrele variază considerabil între țări, cu mai mult de jumătate din populația Norvegiei și Islandei care se conectează la Facebook prin intermediul unui dispozitiv mobil în ultimele luni.

La 30 de milioane de utilizatori de telefonie mobilă activi social, Marea Britanie este deschizătoare de drumuri în ceea ce privește cifre absolute, în timp ce Germania, Franța și Italia, toate înregistrează 20 de milioane de utilizatori activi fiecare (Naughton, J., 2012, p.55).

Social Media joacă pentru marketingul din România un rol important, deoarece infrastructura digitală oferă diverse opțiuni, care nu pot fi ignorate.

Utilizarea Social media din România este axată în principal în jurul București și câteva orașe mari din alte regiuni – Cluj & Timișoara, cea mai mare parte. Precum și limite geografice pentru activitatea pe internet, demografice sociale arată că cel mai mare grup de vârstă, folosind social media, este în prezent 25-34, urmată de utilizatori 18-24 ani.

Rata de penetrare a Internetului a ajuns la 53% la nivel național, ceea ce înseamnă aproximativ 9 milioane de români sunt deja pe web. În acest context, 58% dintre toți utilizatorii români sunt înclinați să afle mai multe despre produsele pe care le sunt interesați în online. Și, ceea ce este crucial pentru dezvoltarea e-commerce, deciziile de cumpărare online.

Un alt fapt interesant este că tot mai mulți români au telefonie mobilă – smartphone-urile reprezintă 50% din totalul vânzărilor de telefoane mobile în 2014. Tabletele sunt, de asemenea, pe un trend pozitiv.

Social media este singurul canal cu un trend pozitiv, în timp ce TV, print și OOH sunt în scădere – lucru care nu o veste bună pentru marketing. Branduri sociale de top care au înțeles importanța social media din România provin din telecom & FMCG. Vodafone, Samsung, Avon, Lidl și zona de Pepsi și Mong, sunt primele branduri 5 vizibile în social media (Biz Magazine, 2014), cu strategii și campanii mari de impact.

Lansarea youtube.ro a încurajat utilizarea de clipuri video ca o componentă puternică în campanii de marketing & comunicare. V-logger, de asemenea, încearcă să vină cu conținut de calitate. Acest lucru face ca adoptarea clipurilor video să aibă cel mai puternic trend în social media românească.

Facebook domină în topul celor mai populare rețele sociale, cu 6,6 milioane de utilizatori în România. Până la sfârșitul anului 2015, probabil, toți românii care utilizează Internetul vor avea un cont pe Facebook. Locul al doilea merge la LinkedIn, unde 1,2 milioane de români au dezvoltat rețeaua lor profesională. TPU.ro, o platformă locală pentru tinerii utilizatori, a ajuns la 690,000 conturi. Nu e de mirare că aproape fiecare campanie include în strategia sa – Facebook-ul.

Acesta este peisajul social media românească, în creștere într-un climat economic dur, concentrată surprinzător pe public, influențarea deciziilor de cumpărare – în mare parte pe mărci FMCG, telecom și tehnologie, frumusețe și mai puțin pe branduri de lux.

Rețelele sociale în România primesc mai mulți utilizatori cu Facebook, care domină acum peisajul cu 3,6 miliarde de afișări pe lună și 5 milioane de vizitatori unici. Membrii Facebook din România stau în prezent la 3,3 milioane de cu majoritatea membrilor cu vârste cuprinse între 18 și 34 de ani reprezintă 66% din membrii Facebook. Facebook are interese de audiență în România conduse de Mobile Apps & Add-on-uri, urmată de Mobile & Wireless, e-mail și mesagerie, Urban & Hip-Hop, Jocurile Olimpice și Moda & Style. Aceste descoperiri pot ajuta internet marketing-ul pentru a viza anumite grupuri de utilizatori și să utilizeze obiceiurile de internet mobil evidențiate de interesul sporit în aplicații mobile. Aceste aplicații vor implica cel mai probabil, conectivitate social media și pot juca un rol important.

În ceea ce privește motoarele de căutare, Google are o pondere 97.07%. Bing, Yahoo, Sapo și Ask sunt mult în urmă în ceea ce privește cota de piață cu 2%, 0,4%, respectiv 0,36 și 0,12%.(Biz Magazine, decembrie 2014). Google permite anunțuri bazate pe locație, sex și cuvinte cheie direcționate în cazul în care ar fi publicitatea mass-media sociale, cum ar fi anunțuri pe Facebook de a folosi parametri cum ar fi vârsta, starea civilă, ocupația și diverse alte demografice. În mod similar, statisticile de interes ale utilizatorilor sunt disponibile atât pe Google și Facebook pe baza acelorași criterii care agenții de publicitate folosesc pentru a direcționa anunțurile lor. Intelegerea modului de lucru în mass-media și motoarelor de căutare în România pot fi folosite pentru a forma baza unei campanii de succes.

În ceea ce privește rolul social media în sistemul bancar din țara noastră, acesta a intrat pe un trend ascendent, băncile din România fiind din ce în ce mai active în mediul virtual, cu intenția vădită de a atrage un număr cât mai mare de clienți din rândul tinerilor (care sunt prezenți în număr mare în spațiul virtual) dar nu numai (s-a dovedit că și cei de vârstele a doua și a treia au început să fie activi în mediul virtual) lansând pachete destinate fiecărui segment de vârstă în parte.

Studiu practic privind utilizarea social media în mixul de marketing

al Raiffeisen Bank S.A.

Studiul practic constă într-o cercetare cantitativă de marketing realizată pentru compania care face subiectul prezentului studiu de caz: Raiffeisen Bank – sucursala Brașov.

Scurtă prezentare a Raiffeisen Bank S.A.

Raiffeisen Bank S.A. este o bancă universală de top pe piața românească, oferind o gamă completa de produse și servicii de calitate superioară persoanelor fizice, IMM-urilor și corporațiilor mari, prin multiple canale de distribuție: unități bancare (peste 550 în toată țara), rețele de ATM și EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (myBanking) și internet banking (Raiffeisen Online).

Raiffeisen Bank România a rezultat prin fuziunea, încheiată în iunie 2002, a celor două entități deținute de Grupul Raiffeisen în România. Raiffeisen Bank (România), înființată în 1998 ca subsidiară a Grupului RZB, și Banca Agricolă Raiffeisen S.A., înființată în 2001, după preluarea băncii de stat Banca Agricolă de către grupul austriac.

Raiffeisen Bank deservește peste 2 milioane de clienți, din care aprox. 100.000 IMM-uri, și peste 4.400 companii cu o cifră anuală de afaceri ce depășește 5 milioane EUR, entități publice și instituții financiare.

Banca deține diferite unităti specializate ca „agenții de retail” care se adresează persoanelor fizice și IMM-urilor. De asemenea, Raiffeisen Bank este prima bancă de pe piață românească care a lansat unități destinate exclusiv acordării de credite imobiliare – „Raiffeisen Bank – Casa Ta”. Raiffeisen Exclusive, marca pentru serviciile de private banking destinată clienților bancari de top, oferă pachete de produse pentru o gamă largă de investiții, în spații dedicate în marile orașe ale țării, adăugând o notă personală serviciilor de calitate pe care le oferă, fiecare client având bancherul său personal. Pentru segmentul corporatist, banca are reprezentanți în toate centrele regionale corporatiste, oferind clienților marele avantaj de a beneficia de soluții bancare adaptate cerințelor acestora în orice zonă a țării.

De asemenea, Raiffeisen Bank este un jucător important pe piața cardurilor – a lansat primul card de credit co-branded și oferă clienților săi toată gama de carduri: de debit și de credit, pentru persoane fizice și juridice, în lei sau în valută, cu utilizare națională sau internațională, de tip Visa sau Mastercard.

Structura acționariatului:

99,49% – Raiffeisen International Bank Holding AG ;

0,51% – peste 17.500 de acționari persoane fizice și juridice

Principalul domeniu de activitate al băncii îl constituie activitatea de intermediere monetară și activitățile de creditare.

Mixul de marketing al Raiffeisen Bank S.A.

A. Produsul

„Fiecare leu pe care îl primești în plus contează”. Acces Plus este produsul cel mai bine vândut de către Raiffeisen din cadrul pachhetelor de economisire. Este contul de economii în lei care oferă până la 11% dobândă anuală neimpozabilă și posibilitatea de a depune și retrage bani oricând este nevoie. Avantajele acestui cont de economii sunt dobânda neimpozabilă precum și acces nelimitat la economiile existente în cont. Clienții au posibilitatea de a depune și de a retrage bani oricând, fără condiții de sumă.

Caracteristici:

Titularul contului: persoană fizică, cu vârsta de minim 18 ani, domiciliată în România care:

are contract de muncă pe perioadă nedeterminată;

lucrează în firme/ instituții care nu au convenție de salariu încheiată cu Raiffeisen Bank și vin individual la bancă să solicite plata salariului într-un cont current în lei, deschis la Raiffeisen Bank;

la data începerii promoției nu încasează salariul în cont curent deschis la Raiffeisen Bank;

au contract de încasare salariu în cont bancar încheiat cu Raiffeisen Bank;

respect termenii și condițiile contractului de încasare salariu în cont bancar încheiat cu Raiffeisen Bank.

Moneda contulu: RON sau Euro.

Valoare. Suma minimă de deschidere cont este de 500 Lei, respectiv 500 euro.

Disponibilitate. Contul de economii Acces Plus se poate deschide și utiliza la orice agenție Raiffeisen Bank.

Bonusul oferit în cadrul acestei campanii promoționale constă în echivalentul în Lei a 5% din valoarea salariului declarat în contract, dar nu mai mult de 150 lei, și se acordă pentru clienții care primesc salariul în cont current deschis la Raiffeisen Bank. Bonusul se acordă o singură dată, într-o singură tranșă, în contul curent în Lei, până cel târziu în data de 15 a lunii imediat următoare celei în care se constată îndeplinirea condiției de încasare a sumei declarate, în cel puțin una dintre cele două perioade:

perioada cuprinsă între data încheierii contractului și ultima zi a lunii calendaristice respective;

perioada cuprinsă între data de întâi a lunii calendaristice următoare încheierii contractului și sfârșitul lunii calendaristice respective.

Alte produse ale Raiffeisen Bank S.A. pentru persoane fizice constau în produse de Economisire; Creditare; Economisire – creditare prin Raiffeisen Banca pentru Locuințe; Carduri; Multishop – bonusuri și rate fără dobândă la plata prin card; Operațiuni prin contul curent – plăți directe furnizori, transferuri planificate; Servicii bancare electronice; Western Union – transfer de bani; Bancassurance – asigurări.

De asemenea există produse destinate IMM-urilor, corporațiilor și profesiilor liberale. Nu trebuie omisă nici nișa de piață a adolescenților și studenților.

B. Prețul

Prețul băncii constă într-o listă de comisioane și taxe de administrare și gestionare conturi. Lista este furnizată fiecărui client înainte de a deschide un cont sau de a accesa un credit. Cea mai bună modalitate de prezentare a prețului băncii este prin exemplificare concretă tot pentru produsul Acces Plus:

Preț plătit de client:

Deschidere cont de economii: gratuit;

Închidere cont de economii: 30 lei sau 10 EUR/USD (cu excepția cazului în care disponibilul este transferat într-un alt cont de economii deschis la bancă pe numele aceluiași titular);

Operațiuni la casierie:

a) depuneri: gratuit;

b) retrageri: standard (în prezent, 0,50% min. 0,5 RON sau 0,50% min. 3 EUR).

Încasări:

a) încasări intrabancare: gratuit;

b) încasări interbancare: eventualele comisioane ale băncilor implicate.

Transfer în contul curent/contul de economii deschis pe numele titularului la Raiffeisen Bank (numai la închiderea contului): gratuit;

Deschidere cont curent: gratuit;

Eliberare extras de cont, la cerere: gratuit;

Eliberare istoric cont, la cerere: gratuit;

Adăugarea unui nou împuternicit: gratuit;

Administrare cont de economii Acces Plus în lei: 2 Lei/lună.

Preț plătit de bancă:

Dobânda:

Preferențială, fixă, stabilită pentru fiecare trimestru calendaristic;

Capitalizarea se face lunar, atât pentru conturile în lei cât și pentru conturile în devize;

Dobânda se calculează zilnic;

Sumele depuse/încasate la orice dată încep să fie purtătoare de dobândă din momentul respectiv;

C. Distribuția

Contul de economii Acces Plus se poate achiziționa de la toate unitățile băncii. În cadrul oricăreia dintre aceste unități, consilierii de clientelă ai băncii se află în permanență la dispoziția clientului pentru a îi prezenta caracteristicile produselor, modul lor de funcționare, avantajele și beneficiile de care se poate bucura contractând un astfel de produs.

D. Promovarea

Obiectivele Media: să informeze clienții de existența unui nou produs; să atragă noi clienți; să mențină sau să crească cota de piață a Raiffeisen Bank (în prezent cota de piață este de 10%).

Strategia Media

Promovare internă:

– informare rețea (prezentare a produsului într-o formă sintetică și agreabilă, destinată consilierilor de clientelă pentru a le ușura acestora munca în procesul de vânzare);

– concurs intern de vânzări gândit în așa fel încât angajații băncii să fie motivați să prezinte în detaliu toate avantajele produsului (reguli diferențiate în funcție de agenție: zona geografică, potențial zonă, etc)

Promovare externă:

Canale de promovare folosite:

a) Agenții

Agenția rămâne în continuare cel mai folosit canal de distribuție și promovare mai ales pentru o bancă mare cu rețea de agenții răspândite în toată țara și mai ales pentru un produs în a cărui vânzare, un aport semnificativ îl are contactul direct cu angajatul băncii și relația de amiciție cu acesta .

În ajutorul personalului băncii vin materialele publicitare tipărite:

În cazul Acces Plus, Raiffeisen Bank a ales sloganul „Orice ban în plus contează”:

în primul rând mesajul se adresează persoanelor care sunt clienți ai Raiffeisen Bank și care doresc pe lângă contul de salariu deschis la bancă, să atașeze un cont de economii;

în al doilea rând, mesajul se adresează tuturor persoanelor care vor să deschidă un cont de salarii, la care pot atașa fără nici un cost suplimentar acest cont de economii cu ajutorul căruia se pot transfera sume din și către contul de salariu, oferind un bonus de 5% la contul de salariu.

Imaginea bicicletei format numai din bănuți se integrează perfect cu sloganul ales “ Orice ban în plus contează”, sugerând ideea că numai dacă începi să economisești din timp poți avansa, precum și că economisind ban cu ban poți ajunge unde dorești.

b) Presă

Pentru a asigura o bună promovare a acestui produs s-au ales o serie de publicații care prin specificul lor vizează clienții pe care banca dorește să-i atragă:

presa națională:

publicații zilnice: Evenimentul Zilei, Libertatea;

publicații săptămânale: Pro TV Magazin, Evenimentul de Duminică, Libertatea de Duminică.

presa locală: Tribuna Ialomiței, Observator de Călărași, Obiectiv Vocea Brăilei, Telegraful de Prahova, Jurnalul de Dâmbovița, Curierul zilei Argeș, Curierul de Vâlcea, 24 de Ore- Caraș-Severin, Renașterea Bănățeană, Clujeanul.

c) Afișe Indoor – materialele publicitare (pliante și afișe cu aceleași imagini, dar în alt format) se vor afișa în universități, biblioteci, internet-caffe, etc.

d) Internet în www.hotnews.ro, www.infoturism.ro, precum și pe site-ul oficial al băncii www.raiffeisen.ro

dar și pe conturile rețelelor sociale: Facebook, Twitter, LinkedIn, Twoo.

e) Outdoor în București, la metrou (plasme).

f) Tv pe stațiile următoare: Pro TV, Antena 1, Prima TV, Realitatea TV, Național TV, B1 TV, Hallmark, AXN, Discovery, National Geographic.

Studiu practic privind utilizarea rețelelor sociale de către

Raiffeisen Bank în România

Cercetare cantitativă de marketing cu tema: opinii, atitudini și comportamente ale clienților Raiffeisen utilizatori de internet cu privire la prezența Raiffeisen Bank în social media

În ultimii ani, mediul virtual și mai ales, social-media, a prins un avânt puternic. Companiile care vor să aibă success pe piață folosesc strategii avansate de social media, concepute și lansate de armate întregi de specialiști. Scopul prezentei cercetări este acela de a analiza eficiența campaniilor social media în rândul clienților utilizatori de internet ai Raiffeisen Bank S.A.

Definirea ipotezelor generale și a ipotezelor statistice ale cercetării

Ipotezele generale ale cercetării sunt următoarele:

H1: Dacă brașovenii au conturi la Raiffeisen Bank Brașov, atunci ei nu mai au conturi la alte bănci concurente;

H2: Dacă majoritatea clienților Raiffeisen Bank Brașov au conturi de Facebook, atunci cunosc campaniile băncii în spațiul virtual;

H3: Dacă majoritatea clienților Raiffeisen Bank Brașov cunosc campaniile de promovare ale băncii în spațiul virtual, atunci cunosc produsele băncii.

Definirea obiectivelor cercetării

Obiectivele cercetării cantitative de marketing sunt:

Măsurare procentului de utilizatori ai rețelelor sociale în rândul clienților Raiffeisen Bank Brașov;

Determinarea influențelor asupra comportamentului de consum al clienților Raiffeisen Bank Brașov în urma vizionării campaniilor de promovare în mediile sociale;

Măsurarea timpului petrecut de către clienții Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual pe rețelele de socializare.

Metodologia cercetării cantitative

A. Date despre chestionar

Ordinea de aranjare a întrebărilor în cadrul chestionarului are un rol foarte important deoarece influentează decizia subiectului de a coopera și de a răspunde la toate întrebările. De aceea întrebările ușoare au fost poziționate la începutul chestionarului, întrebările cu grad ridicat de dificultate au fost poziționate în a doua parte a chestionarului, alternându-se cu întrebări cu grad mai scăzut de dificultate pentru a obține maximum de răspunsuri de la intervievat. Întrebările de reprezentare a subiecților sunt plasate la sfârșitul chestionarului deoarece ele permit descrierea subiectului în raport cu o serie de criterii, vârstă, sex, profesie, studii. Chestionarul este prezentat în Anexa 1.

B. Considerații metodologice privind eșantionarea

Foarte important pentru determinarea eșantionului este stabilirea corectă a populației statistice asupra căreia se va realiza cercetarea, dacă eșantionul se dorește a fi reprezentativ.

Populația avută în vedere în cazul acestei cercetări este formată din clienții interni ai Raiffeisen Bank Brașov – persoane fizice. Având în vedere faptul că numărul total al clienților interni – persoane fizice ai Raiffeisen Bank Brașov este de 88.320 din această populație cadru va fi ales un eșantion de la care se vor obține informațiile primare.

Pentru a determina mărimea eșantionului în cazul eșantionării aleatoare s-a luat în considerare nivelul de precizie al estimării și intervalul de încredere. Intervalul de încredere este de 95% pentru care valoarea lui z este de 1,96 conform tabelului de distributie Z.

p și q au aceeași valoare 50% deoarece nu se cunoaște proporția celor care vor răspunde DA

p = estimarea procentelor în caz de succes

q = 1-p -estimarea procentelor în caz de insucces

Mărimea eșantionului pentru cazul procentelor a fost determinată după următoarea formulă:

Deoarece scopul acestei cercetări este unul didactic, nu s-a respectat această mărime a eșantionului și s-a redus eșantionul la un număr de 60 de persoane.

Eroarea maximă este calculată după formula:

C. Unitatea de observare, eșantionare și analiză

Crearea oricărui chestionar presupune stabilirea unității de eșantionare, de observare și de analiză. Această unitate este reprezentată de un element sau un grup de elemente care vor fi selectate pentru a forma eșantionul. În acest caz unitatea de observare este reprezentată de persoana ce reprezintă firma client, unitatea de eșantionare este agentul economic (clientul) iar unitatea de analiză o constituie tot agentul economic. De la aceste unități se vor obține informații pe baza cărora se vor trage concluzii care prin extrapolare vor fi valabile pentru întreaga populație.

D. Alegerea metodei de eșantionare

Pentru obținerea unor rezultate cât mai aproape de realitate s-a optat pentru eșantionare aleatoare. În acest fel fiecare individ al populației are o probabilitate de a fi inclus în eșantion diferită de 0. Pentru a ajunge la eșantionul final s-a folosit eșantionarea aleatoare sistematică. Aceasta reprezintă procedeul de eșantionare care presupune alegerea aleatoare a unui număr de plecare, la care, adăugând o mărime fixă predeterminată va rezulta o unitate a eșantionului. Acest procedeu se bazează pe metoda intervalului egal sau a pasului mecanic. Mărimea acestuia se determină cu ajutorul următoarei formule:

unde N = mărimea populației; n = mărimea eșantionului

Așadar am ales numărul de start din primele 60 persoane fizice client ai Raiffeisen Bank, fiind extrasă persoana cu 7. (clienții sunt disponibili din baza de date ai Raiffeisen Bank Brașov. S-au ales ulterior componentele eșantionului la fiecare 1472 persoane (primul membru al eșantionului este cu numărul 7, al doilea cu numărul 1479, al treilea cu numărul 2591, pasul mecanic fiind 1472, etc).

Analiza și interpretarea datelor primare

Întrebarea numărul 4: Cunoașteți noțiunea de „social media”?

Din tabelul frecvențelor rezultă că un procent de 21.7% dintre cei chestionați nu conosc noțiunea de socia -media, iar restul de 78.3% da (tab. 1, fig. 1 din anexa 2).

Întrebarea numărul 5: Cât timp petreceți zilnic pe Internet?

Din informațiile obținute rezultă că 33.3% din populația cercetată petrec mai mult de 3 ore pe Internet în fircare zi, dar mai puțin de 5 ore. 23,3% din populația cercetată petrec mai mult de o oraă în fiecare zi pe Internet, dar mai puțin de 3 ore. 28,3% dintre cei chestionați navighează zilnic pe Internet mai mult de 5 ore în timp de 8,3% dintre cei chestionați petrec în jur de o oră pe zi pe Internet și doar 6,7% stau pe Internet doar câteva minute în fiecare zi.

Media este de 3,68, abaterea standard este 1.17, dispersia 1.37, mediana și modulul sunt egale cu 4.00. (tab. 2,3; fig. 2 din anexa 2)

Întrebarea numărul 6: Petreceți timp pe rețelele sociale?

Un procent de 65% din populația cercetată a răspuns “da”, iar restul de 35% au răspuns “nu”. Ceea ce arată un număr mare de utilizatori ai rețelelor de colaborare (tab. 4; fig. 3 din anexa 2)

Întrebarea numărul 7: Pe ce rețea socială aveți cont?

Din datele obținute reiese că 50% din populația cercetată au cont de Facebook, 18,3% au cont de Twitter și 31,7% au cont de LinkedIn.

Modulul îl reprezintă varianta 1 “Facebook”, adică, frecvența cea mai mare este de 50% ceea ce înseamnă că majoritatea respondenților au conturi de Facebook (tab. 5; fig. 4 din anexa 2).

Întrebarea numărul 8: Cât timp petreceți zilnic pe rețelele sociale?

Un procent de 36.7% dintre respondenți petrec mai mult de 3 ore dar mai puțin de 5 pe rețelele de socializare. Alt procent de 35% dintre respondenți petrec mai mult de 1 oră dar mai puțin de 3 ore în fiecare zi pe rețelele de socializare. 13,33% dintre respondenți petrec în jur de o oră în fiecare zi pe rețelele de socializare. 11,67% petrec pe rețelele de socializare aproximativ câteva minute în fiecare zi în timp ce 3,33% dintre respondenți petrec mai mult de 5 ore pe zi pe rețelele de socializare. Modulul îl reprezintă varianta 4 “Mai mult de 3 ore” (tab. 6; fig. 5 din anexa 2).

Întrebarea numărul 14: Când ați văzut ultima campanie de promovare lansată de Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual?

Din tabelul frecvențelor rezultă că 36.7% din populația cercetată nu mai țin minte când au văzut o campanie de promovare a Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual. 31,67% își amintesc de o campanie de promovare a unor produse cu câteva luni în urmă. 21,67% au văzut campanii de promovare cu câteva săptămâni în urmă în timp ce doar 10% au văzut mesaje de promovare a Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual zilele trecute.

Media este de 2.95, iar modulul este varianta 4 “Nu mai țin minte” (tab. 7,8; fig. 6 din anexa 2)

Întrebarea numărul 1: De cât timp sunteți client Raiffeisen Bank Brașov?

Din tabelul frecvențelor rezultă faptul că 48.3% din populația cercetată sunt clienți Raiffeisen Bank Brașov de mai puțin de 1 an. 21,67% dintre respondenți sunt clienți Raiffeisen Bank Brașiv de 1-3 ani. 20% dintre repsondenți sunt clienți Raiffeisen Bank de 3-5 ani și 10% nu șiu de cât timp sunt clienți Raiffeisen.

Modulul este varianta 1 “Mai puțin de 1 an” (tab. 9; fig. 7 din anexa 2).

Întrebarea numărul 2: Care este produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

Conform acestor informații, 38.3% dintre respondenți utilizează cel mai des cardul de debit Raiffeisen. 28,3% dintre clienți au credite de nevoi personale la Raiffeisen.18,33% au card de credit Raiffeisen, deci tot o formă de creditare, iar 15% au depozite la vedere la Raiffeisen. Modulul este varianta 1 “card debit” (tab. 10; fig. 8 din anexa 2).

Întrebarea numărul 3: De unde ați auzit de produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

Din tabelul frecvențelor rezultă faptul că 40% din respondenti au apelat la Raiffeisen Bank Brașov ca urmare a promovării pe internet, 26,67% ca urmare a sfaturilor prietenilor, 13,33% ca urmare a promovării la TV, 11,67% ca urmare a faptului că au auzit un spot la radio, 3,33% au citit despre bancă în presa scrisă, iar 5% nu știu care a fost sursa de informare cu privire la produsele achiziționate de la Raiffeisen Bank Brașov Modulul este varianta 4 “Internet” (tab. 11; fig. 9 din anexa 2).

Întrebarea numărul 18: În ce interval se încadrează venitul net lunar al familiei Dumneavoastră?

Din datele obținute reiese faptul că 40% din respondenți au venitul net lunar per familie cuprins între 1.050-2.000 RON, 25% au venitul între 2.001-5.000 RON, 23.3% au venitul sub 1.050 RON iar 11.67% au venitul cuprins între 5.001-10.000 RON. Niciun respondent nu a declarat că familia sa înregistrează un venit net mai mare de 10.000 RON

Modulul e varianta 2 “1.050-2.000 RON” (tab. 12; fig. 10 din anexa 2).

Întrebarea numărul 16: Sexul respondentului:

Din informațiile obținute reiese că 51.7% din respondenți sunt femei, iar 48.3% sunt bărbați.

Modulul este varianta 2 “femei” (tab.13; fig.11 din anexa 2).

Principalele întrebări din chestionar sunt analizate cu ajutorul programului statistic SPSS, iar tabelele și graficele obținute sunt prezentate în cadrul anexei 2.

Prezenta cercetare cantitativă de marketing are ca temă studierea opiniilor, atitudinilor și comportamentelor clienților Raiffeisen Bank Brașov cu privire la prezență băncii în mediul virtual.

Ipotezele cercetării au pornit de la ideea că Raiffeisen Bank Brașov are o prezență bună în spațiul virtual și că promovarea prin acest mediu oferă notorietate băncii și produselor sale precum și o mai bună relaționare cu clienții.

Obiectivele cercetării cantitative de marketing constau în măsurarea timpului petrecut de clienți pe internet și pe rețelele sociale precum și determinarea eficienței prezenței băncii în mediul virtual și pe rețelele de socializare asupra activității generale a Raiffeisen Bank Brașov.

Chestionarul este prezentat în cadrul Anexei 1 și are un număr total de 20 de întrebări relevante pentru cercetare și pentru cercetător.

Din numărul total de clienți ai băncii de 88.320 au fost alese 60 de persoane care să facă parte din eșantionul final. Astfel, a fost asigurată o reprezentativitate a răspunsurilor la nivelul populației totale cu un grad de încredere de 95% și o eroare de +/- 12,65%.

Pentru obținerea unor rezultate cât mai aproape de realitate s-a optat pentru eșantionare aleatoare. În acest fel fiecare individ al populației are o probabilitate de a fi inclus în eșantion diferită de 0. Pentru a ajunge la eșantionul final s-a folosit eșantionarea aleatoare sistematică.

Majoritatea clienților Raiffeisen cunosc noțiunea de social-media. Cea mai mare parte a clienților Raiffeisen Bank Brașov petrec o parte importantă din zi pe Internet. Peste 50% petrec mai mult de 3 ore și sub 15% petrec mai puțin de 1 oră pe Internet în fiecare zi. De asemenea, majoritatea clienților Raiffeisen Bank Brașov petrec foarte mult timp pe rețelele de socializare și cei mai mulți (50%) au conturi de Facebook. Altfel spus, cel mai eficient mod de transmitere a mesajelor de către Bancă este utilizarea paginilor de Facebook. Acest mediu are cea mai notorietate în rândul clienților și, poate fi astfel, cel mai eficient mod de a transmite mesaje promoționale sau de altă natură, precum și de a păstra legătura cu clienții, potențialii clienți și piața în sine.

Cea mai amre parte a clienților Raiffeisen Bank brașov au văzut campanii de promovare pe Internet, fie pe diferite pagini, fie pe rețelele de socializare în trecut, sau chiar mai recent.

Aproape 50% dintre clienții Raiffeisen Bank Brașov sunt noi, apelând la servicii și produse ale acestei Bănci de mai puțin de 1 an. Acest lucru arată o oarecare redresare a activității Băncii pe piață, întrucât clienții noi înseamnă rezultate financiare mai bune dar și efort de convingere a acestora să apeleze la Raiffeisen, mai mare. Totuși, ținând cont de prezența masivă a clienților noi pe Internet și pe rețelele de socializare se poate face afirmația că și prezența Raiffeisen Bank Brașov în spațiul virtual și pe rețelele de socializarea, precum și lansarea campaniilor de promovare în mod frecvent și constant, are un aport important la dezvoltarea portofoliului de clienți al Băncii.

Majoritatea clienților Raiffeisen Bank Brașov au carduri de debit, dar și o foarte mare parte a acestora au credite de nevoi personale. Cei mai puțini sunt cei cu depozite la vedere și carduri de credit.

Produsele achiziționate de la Raiffeisen Bank Brașov au fost aduse la cunoștința clienților în principal prin intermediul Internetului – 40% dintre clienți apelând la această bancă datorită promovării făcute în mediul virtual.

În ceea ce privește elementele de identificare ale subiecților, majoritatea sunt femei, iar venitul net lunar pe familie se încadrează în limite normale, chiar spre nivele mici.

Concluzii și propuneri

Facebook, Twitter, LinkedIn, MySpace, YouTube, Flickr, Wikipedia – acestea sunt toate site-urile de rețele sociale – și toate acestea sunt o parte din ceea ce este acum cunoscut sub numele de social media, reprezentând instrumentele social media.

În timp ce Facebook este centrul atenției în relația cu mediile sociale, acesta pierde uneori din vedere ca și celelalte medii sociale, extensia spre o conexiune imediată și mediatizată, dar pune o amprentă originală asupra imaginii fiecăruia în mediul virtual.

Astăzi, nu mai este neobișnuit ca un utilizator al spațiului virtual să primească un e-mail sau să viziteze un site web și să fie direcționat către o conectare prin intermediul Facebook, Twitter, LinkedIn sau orice site de social networking.

La începutul anului 2014, Europa are aproape 300 de milioane de utilizatori activi de social media, reprezentând 40% din populația regiunii.

Social Media joacă pentru marketingul din România un rol important, deoarece infrastructura digitală oferă diverse opțiuni, care nu pot fi ignorate.

Utilizarea Social media din România este axată în principal în jurul București și câteva orașe mari din alte regiuni – Cluj & Timișoara, cea mai mare parte. Precum și limite geografice pentru activitatea pe internet, demografice sociale arată că cel mai mare grup de vârstă, folosind social media, este în prezent 25-34, urmată de utilizatori 18-24 ani.

Rata de penetrare a Internetului a ajuns la 53% la nivel național, ceea ce înseamnă aproximativ 9 milioane de români sunt deja pe web. În acest context, 58% dintre toți utilizatorii români sunt înclinați să afle mai multe despre produsele pe care le sunt interesați în online. Și, ceea ce este crucial pentru dezvoltarea e-commerce, deciziile de cumpărare online.

În ceea ce privește rolul social media în sistemul bancar din țara noastră, acesta a intrat pe un trend ascendent, băncile din România fiind din ce în ce mai active în mediul virtual, cu intenția vădită de a atrage un număr cât mai mare de clienți din rândul tinerilor (care sunt prezenți în număr mare în spațiul virtual) dar nu numai (s-a dovedit că și cei de vârstele a doua și a treia au început să fie activi în mediul virtual) lansând pachete destinate fiecărui segment de vârstă în parte.

Raifeisen Bank este prezent în spațiul virtual prin site, conturi pe rețelele sociale și blog. În momentul în care un utilizator accesează site-ul băncii, acesta fie rămâne conectat la site-ul general, fie alege redirecționarea către locația diin preajma sa (de regulă către sucursală, nu către agenție, cu este și cazul Raiffeisen Bank Brașov.

Din cercetarea cantitativă de marketing reiese că majoritatea clienților care au acces la internet au conturi pe rețelele sociale și cunosc activitatea Raiffeisn Bank în mediul virtual. Produsele achiziționate de la Raiffeisen Bank Brașov au fost aduse la cunoștința clienților în principal prin intermediul internetului – 40% dintre clienți apelând la această bancă datorită promovării făcute în mediul virtual.

Bibliografie

Cărți

Blanchard, O. (2011). Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media

Efforts in your Organization. Boston: Editura Que.

Creeber, G., Royson, M. (2001), Digital Cultures. Understanding New Media, New York: Mc Graw Hill.

Dumitrescu, D. (2013), Nativi digitali/Pregătiți-vă!. București: Tritonic.

Hend S., Malik S., From web 1.0 to wb 2.0. and Beyond, Prentice Hall, Londra, 2006;

Kitchen, T., Mirja T. (2014) Profitable Social Media Marketing: How to Grow Your Business Using Facebook, Twitter, Google+, Linkedin and More New York: Exposure Ninja.

Kerpen, D. (2011) Likeable Social Media, How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (& Other Social Networks). New York: McGrow Hill Co.

Li, C., Bernoff, J. (2012) Groundswell: Victorie într-o lume transformată de Tehnologii Sociale. New York: Pearson.

McCarthy, A. (2014) 500 Social Media Marketing Tips: Essential Advice, Hints and Strategy for Business: Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, YouTube, Instagram, LinkedIn, and More!. Boston: Winter 14/15.

Naughton, J. (2012) From Gutenberg to Zukerberg, What You Really Want to Know About the Internet. Londra: Quercus.

Qualman, E. (2009), Socialnomics. How social media transforms the way we live and do business, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.

Schefer, M. (2014) Social Media Explained: Untangling the World's Most Misunderstood Business Trend. New York: McGrow Hill Co.

Smith, N (2014) Successful Social Media Marketing in a Week: Teach Yourself. New York: McGrow Hill Co.

Pagini web

Angheluța, B (2014). Povestea lui Tim Berners-Lee, inventatorul internetului. Business Magazin. Accesat la 5 iunie 2015, la adresa http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/it/povestea-lui-tim-berners-lee-inventatorul-internetului-13407861

Barbu, I. (2014). State of social media in Romania 2013. WeBuzz. Accesat la 5 iunie 2015, la adresa http://www.webuzz.ro/cum-a-fost-utilizata-social-media-in-romania-in-2013/

Berners-Lee, T., The World Wide Web: A very short personal history, New York, 1998, disponibil la: http://www.w3.org/People/Berners- Lee/ShortHistory.html, accesat la data de 03.01.2015;

Markoff, J., Web 3.0: The Third Generation Web by Lifeboat Foundation Scientific Advisory Board member Nova Spivack, New York Times, 2006, disponibil la: http://lifeboat.com/ex/web.3.0, accesat la data de 05.01.2015;

Biz Magazine, Studiu privind utilizarea rețelelor sociale în România, decembrie 2014, http://www.bizmagazine.ca/sitepages/?search=1&p=1&keyword=social+media&searchby=-1&submit=Search, accesat în data de 20.12.2014;

Ionescu, D., Sigarteu, I., Măgdălina, C. și Badea, E. (2014). Social media și mediul de afaceri românesc. EY România. Accesat la 5 iunie 2015, la adresa

http://eyromania.ro/sites/default/files/attachments/EY_TotalSoft_Impactul%20social%20media_28Oct14.pdf

Digital Buzz Blog (2014). Infographic: Social Media Stats (2014). Digital Buzz Blog. Accesat la 15.03.2015, la adresa http://www.digitalbuzzblog.com/slideshare-global-digital-statistics-2014-stats-facts-study-presentation/

Pew Research Center (2014). Social Media use by age group over time. Pew Internet. Accesat la 16.12.2014, la adresa: http://www.pewinternet.org/data-trend/social-media/social-media-use-by-age-group/

YouTube (2015). YouTube searches now on Google Trends. YouTube. Accesat la 18.12.2014, la adresa: http://youtube-trends.blogspot.ro/2013/03/youtube-searches-now-on-google-trends.html

Woerner, J. (2015). The 7 social media trends dominating 2015. Emarsys. Accesat la 10.05.2015, la adresa: http://www.emarsys.com/en/resources/blog/the-7-social-media-trends-dominating-2015/

Raiffeisen Bank, site-ul oficial. Accesat la 10.05.2015, la adresa: https://www.raiffeisen.ro/

Anexe

Anexa 1 – Chestionar

Bună ziua. Numele meu este Mădălina Roșca și realizez un sondaj de opinie cu privire la utilizarea social media de către clienții Raiffeisen Bank Brașov. Puteți să îmi acordați câteva minute din timpul dumneavostră? Fac precizarea că informațiile furnizate rămân strict confidențiale.

De cât timp sunteți client Raiffeisen Bank Brașov? (o singură variantă de răspuns)

De mai puțin de 1 an

1-3 ani

De mai mult de 3 ani

Nu știu/nu mă pot pronunța

Care este produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

Cardul de debit

Cardul de credit

Depozitul la termen

Depozitul la vedere

Creditul de nevoi personale

Operațiuni de cont curent

Nu sțiu/nu mă pot pronunța

De unde ați auzit de produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

De la prieteni

De la televizor

De la radio

Din presa scrisă

De pe Internet

Nu știu/nu mă pot pronunța

Cunoașteți noțiunea de social media?

Da

Nu (se trece la întrebarea nr. 15)

Cât timp petreceți zilnic pe Internet? (o singură variantă de răspuns)

Câteva minute

În jur de o oră

Mai mult de o oră

Mai mult de 3 ore

Mai mult de 5 ore

Nu știu/nu mă pot pronunța

Petreceți timp pe rețelele sociale?

Da

Nu (se trece la întrebarea nr.15)

Pe ce rețea socială aveți cont? (variantă multiplă de răspuns)

Facebook

Twitter

LinkedIn

Twoo

Altă rețea. Care anume?…..

Cât timp petreceți zilnic pe rețelele sociale?

Câteva minute

În jur de o oră

Mai mult de o oră

Mai mult de 3 ore

Mai mult de 5 ore

Nu șiu/nu mă pot pronunța

Ce părere aveți de pagina de Facebook a Raiffeisen Bank Brașov?

Foarte interactivă 5 4 3 2 1 Foarte statică

În ce măsură sunteți de acord cu următoarea afirmație: Promovarea produselor Raiffeisen Bank în mediu virtual este foarte intensă?

Acord total Acord parțial Nici/nici Dezacord Dezacord total

Cum apreciați agresivitatea campaniilor de promovare ale Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual?

+3

+2

+1

Agresivitatea campaniilor de promovare

-1

-2

-3

Vă rugăm să distribuiți 100 de puncte celor 3 atribute menționate mai jos referitoare la construcția paginii de Facebook a Raiffeisen Bank Brașov:

Interactivitate …..

Dinamică …..

Promovare …..

Puteți numi ultimul produs pe care l-ați vazut promovat pe Facebook de către Raiffeisen Bank Brașov?

……………………………………………………………………………………

Când ați văzut ultima campanie de promovare lansată de Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual?

Zilele trecute

Cu câteva săptămâni în urmă

Cu câteva luni în urmă

Nu mai țin minte

Ce părere aveți despre tendința de comunicare avansată în spațiul virtual (gen rețelele de socializare Facebook, Twitter, LinkedIn, Twoo, etc)?

Foarte bună 5 4 3 2 1 Foarte proastă

Sexul respondentului:

M

F

Ce studii aveți finalizate?

Gimnaziale

Liceale

Post Liceale

Universitare

Postuniversitare

În ce interval se încadrează venitul net lunar al familiei dumneavoastră?

0 – 1.050 lei

1.051 – 2.000 lei

2.001 – 5.000 lei

5.001 – 10.000 lei

Mai mare de 10.000 lei

Câți membri numără familia dumneavoastră?

……….

Care este ocupația dumneavoastră actuală?

Bugetar

Angajat calificat

Angajat necalificat

Liber profesionist

Șomer

Anexa 2. Analiza întrebărilor relevante

Întrebarea numărul 4: Cunoașteți noțiunea de „social media”?

Tabelul 1. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.4

Figura 1. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.4

Întrebarea numărul 5: Cât timp petreceți zilnic pe Internet?

Tabelul 2. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.5.

Tabelul 3. Informații statistice referitoare la răspunsurile la întrebarea nr.5

Figura 2. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr. 5

Întrebarea numărul 6: Petreceți timp pe rețelele sociale?

Tabelul 4. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.6

Figura 3. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.6

Întrebarea numărul 7: Pe ce rețea de socializare aveți cont?

Tabelul 5. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.7

Figura 4. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr. 7

Întrebarea numărul 8: Cât timp petreceți zilnic pe rețelele sociale?

Tabelul 6. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr. 8

Figura 5. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.8

Întrebarea numărul 14: Când ați văzut ultima campanie de promovare lansată de Raiffeisen Bank Brașov în mediul virtual?

Tabelul 7. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.14

Tabelul 8. Informații statistice referitoare la răspunsurile la întrebarea nr.14

Figura 6. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr. 14

Întrebarea numărul 1: De cât timp sunteți client Raiffeisen Bank Brașov?

Tabelul 9. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.15

Figura 7. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.5

Întrebarea numărul 2: Care este produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

Tabelul 10. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.2

Figura 8. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.2

Întrebarea numărul 3: De unde ați auzit de produsul pe care îl folosiți cel mai des de la Raiffeisen Bank Brașov?

Tabelul 11. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.23

Figura 9. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.3

Întrebarea numărul 18: În ce interval se încadrează venitul net lunar al familiei Dumneavoastră?

Tabelul 12. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr.18

Figura 10. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.18

Întrebarea numărul 16: Sexul respondentului:

Tabelul 13. Frecvența răspunsurilor la întrebarea nr. 16

Figura 11. Reprezentarea grafică a răspunsurilor la întrebarea nr.16