Sisteme de Management al Responsabilitatii Sociale

CUPRINS

INTRODUCERE ……………………………………………………………………………

CAPITOLUL 1 …………………………………………………………………………….

Sisteme de management al responsabilitatii sociale

1.1 Domeniul de aplicare

1.2 Elemente normative si interpretarea lor

1.3 Definitii

CAPITOLUL 2 …………………………………………………………………………

Prezentarea standardelor din seria ISO:9000

1.1 Introducere in domeniul calitatii

1.2 Familia de standarde ISO 9000

1.3 Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000

1.4

CAPITOLUL 3 …………………………………………………………………………

Principii de bazǎ ale Managementului Calitǎti

1.1

1.2

1.3

CAPITOLUL 4

Studiu de caz

CONCLUZII

LISTA FIGURILOR ȘI TABELELOR

BIBLIOGRAFIE

Introducere

Standardul internațional SA 8000 Social Accountability (Responsabilitate Socială) este un standard certificabil și a fost publicat oficial pentru prima dată în 15 octombrie 1997, cu scopul de a evalua companiile (fiind un standard certificabil) privind modul în care acestea respectă condițiile minime referitoare la drepturile omului și drepturile sociale. Acest standard a fost creat în speranța de a elimina munca injustă și inumană, având ca obiectiv asigurarea serviciilor și beneficiilor etice de către companiile care-l adoptă. SA este un standard voluntar, care poate fi aplicat de către orice organizație, indiferent de mărime sau domeniu de activitate.

Standardul a fost elaborat de către o comisie formată din 25 de organizații reprezentate de CEPAA (Council on Economic Priorities Accreditation Agency), Amnesty International, National Child Labour Committee, Avon Products, Toys R US, the Body Shop, Reebok, Eileen Fisher, Amalgameted Bank, the International Textile Workers Union și altele.

CEPAA este o organizație non-profit cu sediul în Statele Unite ale Americii, afiliată la CEP (Council on Economic Priorities) care se ocupă de cercetări în domeniul responsabilității sociale și protecției mediului în cadrul întreprinderilor. Fondat în 1969, activitatea de cercetare a CEP se adresează consumatorilor, investitorilor, managerilor și salariaților organizațiilor în vederea studiului economic al întreprinderilor. CEP a publicat rezultatele multor studii și este cunoscut în special pentru realizarea unui ghid al consumatorului numit “Shopping for a better world”.

În anul 2000, CEPAA și-a schimbat numele în SAI (Social Accountability

International). SAI este alcătuit dintr-un organism directiv format din trei persoane (Board of Directors) și de un Comitet Consultativ (Advisory Board).

Misiunea SAI este de:

– a elabora, distribui, promova și actualiza standardul SA 8000;

– a acredita organismele de certificare și instruire SA 8000;

– a efectua cursuri pentru auditorii SA 8000.

SAI este singurul organism de acreditare a organismelor terțe care doresc să certifice

sisteme de management al responsabilității sociale SA 8000 ale organizațiilor

Capitolul I

Sisteme de management al responsabilitatii sociale

I. DOMENIU DE APLICARE ȘI OBIECTIVE

Standardul SA 8000, versiunea 2001, este astfel conceput pentru a fi utilizat de către orice organizație, indiferent de mărime, sector public sau privat, oriunde aceasta este înființată și operează, fie în țări în curs de dezvoltare, sau în țări industrializate. De asemenea, standardul SA 8000 este aplicabil oricărui domeniu de activitate al organizației, cu excepția industriei extractive. În ceea ce privește sectorul agricol, se află în fază de proiect SASA (Social Accountability in Sostenible Agriculture), un ghid de aplicare al standardului SA 8000 specific pentru acest domeniu de activitate.

Motivația pentru care organizațiile adoptă cerințele standardului SA 8000 sunt în principal următoarele:

– păstrarea credibilității și reputației organizației: demonstrarea modului în care acestea respectă drepturile omului și a salariaților săi, printr-un sistem de management al responsabilității sociale;

– încrederea majoră din partea consumatorilor și a organizațiilor din domeniul social: încrederea părților interesate obținute prin demonstrarea respectării principiilor etice și sociale;

– îmbunătățirea relațiilor cu instituțiile, mai ales cu cele specializate pentru control din punct de vedere al respectării cerințelor pentru sănătate și securitate în muncă;

– controlul din punct de vedere etic și corectitudinea socială luând în considerație nu numai o singură organizație, ci lanțul furnizori-clienți, astfel că principiile respectării drepturilor umane să fie respectate întregul lanț;

II. ELEMENTE NORMATIVE ȘI INTERPRETAREA LOR

Organizația trebuie să se conformeze legislației naționale și tuturor legilor aplicabile, standardelor industriale în vigoare, altor cerințe la care organizația subscrie și prezentul standard. În cazul în care legislația națională și altă legislație aplicabilă, standardele industriale în vigoare, și alte cerințe la care organizația subscrie și acest standard tratează aceeași problemă, se aplică prevederea cea mai favorabilă muncitorilor.

Organizația trebuie să respecte de asemenea principiile următoarelor instrumente internaționale:

Convenția 1 ILO (Programul de lucru – Industrie) și recomandarea 116 (Reducerea orelor de muncă)

Convenția 29 ILO (Muncă forțată) și 105 (Abolirea muncii forțate)

Convenția 87 ILO (Libertatea de asociere )

Convenția 98 ILO (Dreptul de asociere și negociere colectivă)

Convenția 100 ILO (Remunerare egală ) și 111 (Discriminare – Angajare și ocupare)

Convenția 102 ILO (Securitatea socială – Standarde minime)

Convenția 131 ILO (Stabilirea salariului minim)

Convenția 135 ILO (Reprezentanții muncitorilor)

Convenția 138 ILO și Recomandarea 146 (Vârsta minimă)

Convenția155 ILO și Recomandarea 164 (Securitatea și sănătatea ocupațională)

Convenția 159 ILO (Reabilitarea și angajarea vocațională – Persoane cu dizabilități)

Convenția 169 ILO (Persoane indigene și tribale)

Convenția 177 ILO (Munca la domiciliu)

Convenția 182 ILO (Cele mai rele forme de muncă a copiilor)

Convenția 183 ILO (Protecția maternității)

Ghidul de practică ILO referitor la HIV/ AIDS și mediul de lucru.

Declarația universală a drepturilor omului.

Acordul internațional al drepturilor economice, sociale și culturale.

Acordul internațional al drepturilor civile și politice.

Convenția Națiunilor Unite asupra drepturilor copiilor.

Convenția Națiunilor Unite asupra eliminării oricărei forme de discriminare a femeilor.

Convenția Națiunilor Unite asupra eliminării oricărei forme de discriminare rasială.

III. DEFINIȚII

1. Definiția organizației : Ansamblul unei organizații sau entități economica responsabile pentru implementarea cerințelor acestui standard, incluzând tot personalul angajat de companie.

2. Definiția personalului:

Toți indivizii, bărbați și femei, angajați direct sau subcontractați printr-o companie, inclusiv directorii, directorii executivi, managerii, șefii de echipă și muncitorii.

3. Definiția muncitorilor:

Tot personalul fără funcții de conducere.

4. Definiția furnizorului/ subcontractantului:

O organizație care furnizează organizației bunuri și/sau servicii ca parte integrantă a / și utilizată în/ sau pentru producția bunurilor și/sau serviciilor companiei.

5. Definiția sub-furnizorului:

O entitate economică din lanțul de aprovizionare care, direct sau indirect, pune la dispoziția furnizorului bunuri și/sau servicii ca parte integrantă a/și utilizată în /sau pentru producția bunurilor și/sau serviciilor organizației.

6. Definiția acțiunii corective și preventive:

O acțiune de remediere imediată și continuă a unei neconformități la standardul SA 8000.

7. Definiția părții interesate:

Individ sau grup implicat în/sau afectat de performanța socială a organizației .

8. Definiția copilului:

Orice persoană, având mai puțin de 15 ani, cu excepția cazului în care legislația națională stipulează o vârstă minimă mai mare pentru încadrarea în muncă sau școlarizarea obligatorie, situație în care se consideră vârsta mai mare.

9. Definiția muncitorului tânăr:

Orice muncitor cu o vârstă mai mare decât cea a copilului, așa cum este definită mai sus, și sub vârsta de 18 ani.

10. Definiția muncii infantile:

Orice muncă efectuată de un copil cu o vârstă mai mică decât vârsta (vârstele) specificată(e) mai sus în definiția copilului, cu excepția prevederilor din Recomandarea 146 ILO.

11. Definiția muncii forțate și obligatorie:

Orice fel de muncă sau servicii pe care o persoană le prestează fără să se fi oferit voluntar, dar a fost determinată sa o presteze sub amenințarea pedepsei sau represaliilor sau ca mijloc de achitare a unei datorii.

12. Definiția traficului de persoane:

Recrutarea, transferul, adăpostirea sau primirea de personae făcându-se uz de amenințare, forță, alte mijloace coercitive sau înșelătorie în scopul exploatării lor.

13. Definiția recuperării copilului:

Tot sprijinul și acțiunile necesare pentru a asigura siguranța, sănătatea, educația și dezvoltarea a copiilor care au fost subiect al muncii infantile, așa cum este aceasta definite mai sus, și care ulterior au fost concediați.

14. Definiția lucrătorului la domiciliu:

Orice persoană care are contract direct cu organizația sau indirect printr-un furnizor, subfurnizor sau subcontractant al acesteia, dar care nu lucrează la sediul acestora.

15. Definiția reprezentantului muncitorilor pentru SA 8000 :

Un muncitor ales pentru a facilita comunicarea cu managementul la cel mai înalt nivel pe probleme legate de SA 8000, împuternicit de sindicatul(ele) organizației în organizațiile în care acesta(ea) există ,iar în organizațiile fără sindicate, un muncitor ales în acest scop de personalul fără funcții de conducere.

16. Reprezentantul managementului:

Un membru al managementului la cel mai înalt nivel numit de societate pentru a se asigura că cerințele standardului sunt îndeplinite.

17. Organizația muncitorilor:

O asociație voluntară a muncitorilor cu caracter permanent, cu scopul de a menține și a îmbunătăți condițiile de angajare și condițiile de muncă ale acestora.

18. Contractul colectiv de munca:

Un contract de muncă negociat între un angajator sau un grup de angajatori și una sau mai multe organizații ale muncitorilor, care specifică termenii și condițiile de angajare.

19. Discriminarea:

Nu trebuie să facă discriminări legate de: rasă, clasă, naționalitate, religie, handicap, sex, vârstă, orientare sexuală, apartenență la un sindicat sau afiliere politică.

Nu trebuie să intervină în drepturile personale de a urma principii sau practice (legate de rasă, religie, sex, etc.) sau să nu satisfacă cerințele referitoare la acestea.

Nu trebuie să permită comportamente, inclusiv gesturi, limbaj sau contact fizic, care să fie coercitive din punct de vedere sexual, amenințătoare, ofensive sau în scopul exploatării.

20.Programul de lucru:

Sa respecte legislația referitoare la programul de lucru, specifică fiecărui domeniu în parte (programul de lucru nu trebuie să depășească în nici un caz 48 de ore/săptămână, având cel puțin 1 zi/săptămână liberă, timpul de lucru suplimentar să nu depășească 12 ore, iar acesta trebuie să fie voluntar sau retribuit în plus);

Să respecte contractul colectiv de muncă, acolo unde este posibil, negociat conform normelor ILO, referitor la programul de lucru.

21. Remunerarea:

Să garanteze respectarea salariilor minime legale, acesta satisfăcând nevoile minime de trai (coșul zilnic), lăsând loc și unor câștiguri în plus de care salariatul poate să se bucure;

Să asigure că deducerile din salariu nu reprezintă sancțiuni disciplinare și că structura salariului și beneficiile sunt clare pentru toți salariații;

Să garanteze faptul că retribuția se mărește conform reglementărilor legale și într-o modalitate care să le convină salariaților;

Să garanteze faptul că nu există contracte care să evidențieze abuzuri în raportul dintre părți sau muncă în ucenicie falsă, în scopul de a evita îndeplinirea obligațiilor legale referitoare la muncă și securitate socială față de personalul angajat.

22. Sistemul de management:

Sistemul de management este structurat astfel încât acesta să poată fi integrat în celelalte sisteme de management: al calității (ISO 9001), de mediu (ISO 14001), sănătății și securității în muncă (OHSAS 18001). Asemenea celorlalte standarde, se cere:

-a fi stabilită, documentată, înțeleasă o politică referitoare la responsabilitatea socială (acesta trebuie să fie publică);

– analiza periodică a sistemului de către managementul de vârf în vederea adecvării acestuia la condițiile sociale existente, precum și în vederea îmbunătățirii acestuia;

– delegarea unui reprezentant al managementului pe probleme de responsabilitate socială care să se asigure de îndeplinirea cerințelor standardului SA 8000 : 2001

Planificarea și implementarea cerințelor standardului la toate nivelurile organizației prin:

– definirea clară a responsabilităților;

– instruirea personalului înainte de angajare;

– instruirea periodică a personalului angajat;

– realizarea unor programe de consiliere a personalului;

– continua monitorizare a activităților și a rezultatelor obținute în urma realizării acestora.

– controlul furnizorilor/subcontractanților și subfurnizorilor demonstrate prin înregistrări, privind următoarele probleme:

– conformarea acestora la cerințele standardului SA 8000;

– participarea acestora la activitățile de monitorizare pe probleme sociale;

– aplicarea promptă a acțiunilor corective ce se impun în urma identificării neconformităților;

– informarea organizației cu privire la relațiile lor comerciale cu alți furnizori, subcontractanți și subfurnizori;

– investigarea neconformităților și inițierea acțiunilor corective ce se impun pentru eliminarea cauzelor problemelor identificate;

– comunicarea externă către toate părțile interesate a datelor și a altor informații referitoare la performanțele sistemului de management al responsabilității sociale, inclusiv rezultatele analizei managementului și a activităților de monitorizare;

– accesul la verificarea informațiilor referitoare la responsabilitatea socială, atunci când este stipulat prin contract;

– menținerea înregistrărilor pentru a demonstra capabilitatea organizației de a îndeplini cerințele standardului SA 8000.

CAPITOLUL II

Prezentarea standardelor din seria ISO:9000

1.1 Introducere in domeniul calitatii

Importanta unei abordari sitematice a calitatii – interesele clientilor,proprietarilor, furnizorilor ,salariatilor si ale societatii.

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica organizatiilor de profil internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate pe aceleasi definitii ale termenilor fundamentali referitori la conceptele calitatii este primul pas catre cunoastere si recunoastere, catre supravietuirea firmei si profit.

Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza, implementeaza,actualizeaza si certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite pentru ca aduc profit atunci cand asigura intelegerea unitara.

Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi:

– sanatatea si securitatea locului de munca

– protectia mediului inconjurator

– siguranta in exploatare.

Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii: – guverne

– politicieni

– cumparatori

– subfurnizori

– patroni si manageri

– sindicate

Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale, spitale, biserici,organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse sau servicii. Ratiunea de acrea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune pentru utilizare.

Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi stabilite intotalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:

– pret

– termen de livrare

– utilizare.

Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator orientandu-se, pe cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra produsului si a proprietatilor sale,dar si asupra partenerului sau de contract, respectiv de afaceri, care trebuie sa-i inspire incredere. In acelasi timp, el incearca sa se asigure din punct de vedere al increderii, prin testarea produsului, inainte de achizitionare. In urma cumpararii, cumparatorul se asteapta la o posibilitate de utilizare fara probleme pe o perioada lunga de timp, respectiv el asteapta calitate, fiabilitate, capacitate de utilizare, disponibilitate, absenta defectelor sau defectarilor.

Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca produsele lui indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua propriile testari, oriceactivitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de control.

Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii o semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare fundamenteaza problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre asigurarea unei calitati corespunzatoare, sau mai bine spus despre un sistem integrat de asigurare a calitatii.

Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe organizatiei,respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv cele din specificatii. Acest lucru inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta calitatea, ci stabilirea corecta a acestora si indeplinirea lor .

Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa acopere complet aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai mult activitati de inalta specialitate, care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele de testare devin din ce in ce mai costisitoare, necesitand investitii importante. Astfel, s-a ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o confirmare practica multumitoare.

In situatia in care calitatea si fiabilitatea, pe durata derularii contractului, nu pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor masuri de asigurare a calitatii, in etapele de dezvoltare, proiectare si fabricatie. O astfel de legatura concreta intre masurile de asigurare a calitatii pentru toate compartimentele, care sa nu se limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se realizeaza complet prin intermediul unui sistem de asigurare a calitatii.

Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare ofertant, baza pentru o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se intocmeasca in asa fel incat in toate compartimentele organizatiei sa se realizeze eficient un nivel calitativ masurabil.Acest lucru este valabil atunci cand prin testele de receptie nu se poate asigura si dovedi calitatea unui produs.

Din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales cand utilizarea produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si proprietate. Se poate considera ca acesta nu are nici o raspundere daca se poate dovedi ca a fost supravegheata organizarea, ca s-au indeplinit masurile corespunzatoare pentru a diminua deficientele, in fazele de proiectare, fabricatie, desfasurare a proceselor, inclusiv in faza de supraveghere a produsului.

Pentru servicii sunt valabile aceleasi masuri.Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice masuri documentate de asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de asigurare a calitatii.In acest fel, el poate da increderea necesara clientilor, partenerilor si organelor legale, in ceea ce priveste indeplinirea cerintelor de calitate.

Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite intr-un sir de reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter de standard.

Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa in sensul de prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial structurate siorganizate, in aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile si realizabile.

Reglementarile privind sistemele de asigurare a calitatii nu inlocuiesc cerintele tehnice ale standardelor de calitate pentru produs. Ele sunt complementul standardelor de calitate specifice produsului si o alternativa a acestora. Se intocmesc proceduri de asigurare a calitatii,respectiv instructiuni pentru un sistem de asigurare a calitatii, pentru a se asigura o capabilitate ridicata din punct de vedere al calitatii pentru organizatia respectiva.

Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare la succesulunei afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza greselilor, organizaretrensparenta, calitatea in prim plan, activitate de service, orientare catre client, motivatie princalitate, scopul dezvoltarii angajatului, conducere vizibila, etc

Familia de standarde ISO 9000

Standardele din familia ISO 9000 reprezinta prima forma de standardizare a managementului intreprinderii si au ca principal rol sustinerea relatiilor comerciale (bazate pe performanta) dintre organizatii, indiferent de cultura sau zona geografica. Mai exact, seria de standarde ISO 9000 reprezinta o colectie de standarde care contin cerinte referitoare la diverse procese desfasurate in cadrul unei organizatii (cum ar fi procesele de: proiectare, marketing, productie, desfacere, aprovizionare, tratarea neconformitatilor etc.).

Primele sisteme ale calitatii, recunoscute ca atare, au aparut in S.U.A. dupa al doilea razboi mondial, ca rezultat al dezvoltarii tehnologice si expansiunii industriale reflectate prin cresterea in complexitate si performanta a produselor fabricate.

In anul 1958 au aparut primele standarde de asigurare a calitatii in industria militara:

-MIL – Q – 9858 – Specificatii ale sistemului calitatii

-MIL – I – 45208 – Cerinte ale sistemului calitatii.

Aceste standarde se utilizeaza si astazi in S.U.A. in contractele cu furnizorii de armament. Ele au fost preluate prin filiera NATO in toate tarile participante sub forma unor reglementari militare referitoare la sistemele calitatii.

In anul 1979, Marea Britanie le-a civilizat pentru intreaga economie britanica sub forma seriei de standarde voluntare BS 5750.

Dezideratul asigurarii unui sistem unitar de referinta in domeniul calitatii a fost atins prin elaborarea, in anul 1987, de catre comitetul tehnic al Organizatiei Internationale de Standardizare ISO/TC 176 – Managementul calitatii si asigurarea calitatii – a familiei de standarde ISO 9000. In acelasi an, standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene si, intr-o perioada relativ scurta, au fost adoptate ca standarde nationale in circa 100 de tari.

Pentru a se corecta unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii lor si in scopul largirii domeniului de aplicare, standardele ISO 9000 au facut obiectul a doua revizuiri, in anii 1994 si 2000. In Romania, aceste standarde au fost adoptate ca standarde nationale in anul 1991 sub forma seriei SR ISO 9000.

Urmare celei de a doua revizii, familia de standarde ISO 9000 cuprinde patru standarde de baza, insotite de un numar de rapoarte tehnice:

– ISO 9000:2000 descrie si specifica fundamentele sistemelor de management ale calității , terminologiile aplicabile acestora.

– ISO 9001:2000 conține cerințele pentru sistemul de management al calității (SMC) ,adresansu-se organizațiilor care trebuie să demonstreze atât capabilitatea asigurării conformității cu cerințele clienților, cât și a organismului de certificare.

– ISO 9004:2000 ofera îndrumări care iau în considerare atât eficiența cât și eficacitatea sistemelor de management al calității. Acest standard urmărește îmbunătățirea performanțelor companiilor și satisfacerea consumatorilor și a altor părți interesate.

– ISO 19011:2000 ofera un ghid pentru auditul calității și al mediului.

– SR EN ISO 9004:2001 ofera linii directoare care depășesc cerințele prezentate în ISO 9001:2000, în scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât și eficiența unui sistem și management al calității și în consecință potențialul de îmbunătățire a performanțelor unei organizații.

– ISO 19011:2003 ofera îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea programelor de audit, desfășurarea auditurilor sistemului de management al calității și a auditurilor sistemului de management de mediu.

Alte standarde asociate familiei ISO 9000

– SR ISO 10012-2:2000 –recomandarea si asigurarea calității proceselor de măsurare, efectuare de organizație.

– SR EN 30012-1:1995/ SR EN 30012-1/C1:1996 -asigura conditiile calității aplicabile de organizație pentru a se asigura că măsurările sunt efectuate cu exactitatea dorită.

– SR ISO 10013:1997 –pregateste elaborarea și controlul manualelor calității.

– SR ISO 10005:1995 – ajuta organizațiile în elaborarea, analizarea, acceptarea și revizuirea planurilor calității.

– SR 13405:1998 numeste termenii des utilizați în domeniul formării profesionale, în relațiile dintre serviciile de formare și beneficiarii acestor servicii.

– SR ISO 10015:2000 – implementeaza, menține și îmbunătățeste strategiile și sistemele de instruire care influențează calitatea produselor furnizate de o organizație.

– SR EN 45014:1993 – criterii generale pentru declarația de conformitate dată de organizație clienților săi.

Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000

Motivarea

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin certificarea ISO 9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces. Ca si pentru cele mai multe obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata pentru obtinerea succesului; de aceea, orice firma care are in vedere implementarea sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO 9000 trebuie sa-si examineze cu atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa. Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include urmatoarele:

– economisirea de bani

– largirea pietelor de desfacere

– imbunatatirea vanzarilor

– castigarea prestigiului

– principalii concurenti sunt acreditati

– clientii o pretind, o solicita

– dorinta de extindere pe piete din alte tari

– cresterea posibilitatilor de vanzare

– toate firmele din domeniu sunt interesta

– presedintele firmei doreste certificarea

– demonstrarea profesionalismului firmei

– oferirea de asistenta de catre organizatii internationale

– este prevazuta in planul firmei.

Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite pentru a sprijini firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa fie mult mai constienta de calitate si de aceea este mult mai probabil sa reuseasca. In mod similar, motivele orientate spre piata reprezinta o buna baza pentru implicarea intr-un astfel de proiect, punand la dispozitie cercetari de piata care au fost corect facute. Certificarea ISO 9000 care este prevazuta printr-un plan strategic, nu printr-un plan executiv, are de asemenea o mai mare sansa de succes. Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie mai intai sa fie analizata, gasita, valida si comunicata departamentului de management si intregului personal, ea va deveni astfel mobilul unei noi activitati a firmei.

Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele calitatii pot sa economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si reducerea risipei. Pe termen scurt, costurile asociate implementarii pot adesea sa depaseasca beneficiile.

Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii ISO 9000, este important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri care sa ofere asigurari ca produsele si serviciile satisfac pe deplin cerintele clientilor. Un sistem bun este acela care implica toti angajatii si valorifica interesul lor pentru calitate.

Angajamentul

Motivarea conduce la angajament , element esential al unui proiect de aceasta natura pe termen lung.

Angajamentul trebuie sa inceapa de la varful firmei, trebuie sa fie evident pentru toti salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai inalt nivel de conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa manifeste un interes permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma responsabilitatea pentru ea.

Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la certificarea ISO 9000:

– definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea

– dezvoltarea strategiilor

– trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate

– urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal

– oferirea de instructiuni percise si clare.

Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal, de timp ,etc) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea certificarii ISO 9000 si mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue extinderea ca o firma a calitatii.

Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta noua cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru poate sa necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma. Angajatilor trebuie sa li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative si a-si asuma responsabilitati atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei consta in motivarea lor si delegarea autoritatii necesare. Aceasta necesita atat angajamentul conducerii, cat si al personalului implicat, si va fi obtinut numai printr-o practica manageriala sanatoasa, prin instruire adecvata, linii de comunicare puternice si prin recunoasterea succeselor.

Rolul conducerii si al personalului

Personalul

La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client. Departamentele de marketing si vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile clientului; o data stabilite cu siguranta cerintele clientului, ele trebuie transmise in toate departamentele firmei, pentru a putea fi indeplinite.

Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in prestarea de servicii care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:

– sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;

– sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;

– sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele cerinte si de angajamente;

– sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.

Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este, de cele mai multe ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie sa fie imbunatatite produsele sau serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat in dezvoltarea politicii si procedurilor legate de calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si aduca contributia printr-o motivare si o recompensa corespunzatoare.

Managementul

Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar conducerea executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a unui program de asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma, dar fara ca managementul sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.

Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare a sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si sefilor acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.

Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al managementului, cu responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele standardului sunt implementate si mentinute, acesta fiind de obicei managerul raspunzator de calitate (sau managerul sistemelor calitatii).

Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:

– sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;

– sa sprijine implementarea sistemelor;

– sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;

– sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de exemplu, organisme de certificare).

El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele referitoare la sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze posibile conflicte de interese. Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a managerului general.

Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa includa:

– excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate nivelurile;

– abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta termenele;

– capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;

– abilitati de conducere, de motivare si de delegare.