Serviciile Turistice Hoteliere

Cap 1 Serviciile turistice hoteliere

1.1 Rolul și importanța cazării turistice. Ospitalitatea turistică

1.2Functiile hotelurilor

1.3Structura organizatorica a hotelului

1.3.1 Spațiile hoteliere(tehnoliogie hoteliera

1.4 Comunicare in hotel

1.4.1 Comunicarea Orrganizationala

1.4.2 Comunicarea Intrapersonala

Cap 2 Organizarea prestării serviciilor de cazare hotelieră

1.1Contractele de hotelărie

1.2Strategii de vânzare a serviciilor de cazare

1.3 Stabilirea prețurilor serviciilor hoteliere

1.4 Sisteme de rezervare

Cap 1 Serviciile hoteliere

1.2 Rolul și importantă cazării turistice. Ospitalitatea turistică

Următoarea etapă după transporturi că importantă a prestației turistice, o reprezintă cazarea.Serviciile de cazare reprezintă „creearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihnă călătorului”1și deasemenea sunt un element de baza al produsului turistic, fiind indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de cazare a pasagerilor în tranzit sau a turiștilor care beneficiază de servicii de turism organizat pentru odihnă și masăa sau servicii de tratament an statiunei balneo-climatice.

Știm că pe lângă atracția pentru un obiectiv turistic, amenajările legate în principal de condițiile de odihnă și agrement, face diferența la prezența turistiilor din acea zona. Dotările și serviciile de cazare, este mult mai important în cazul turismului rezidențial, de sejur mai lung, de odihnă.Atunci dorința turistului este de a petrece timpul într-un loc unde să nu-i lipsească confortul ciivilizatiei moderne. Serviciile de cazare influențează prin volumul și calitatea lor atât dezvoltarea turistică cât și eficientă acestui domeniu. Între activitatea turistică și industria hotelieră existra o relație de interdependență, datorită faptului că datorită circulației turistice se dezvoltă industria hotelieră. În mod sigur că pe lângă atracția unei destinații turistice, un loc important îl are confortul și condițiile din unitățiile hoteliere.

„Cazarea este funcția principala a unitatiilor hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort, gradul de dotare a acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului”2. Amplasarea zonei de odihnă reprezintă un factor foarte i mportant pentru bunăstarea turiștilor, iar calitatea echipamentului sanitar, de întreținere și bună funcționare a acestuia sunt dependențe pentru condițiile de igienă. Termenul de „hotel” are o accepțiune foarte largă, de la o clădire cu o mie de camere cu dotări de categorii și tipuri diferite, cu condiții suficiente pentru informare și intermediere, până chiar la o pensiune cu doar câteva camere.

În general pentru sejur un turist într-un ciclu de 24 de ore, 7-8 ore le alocă somnului și alte 2-3 ore alimentației, iar la aceste activități se adaugă și alte necesități ale omului modern(igienă personală, schimbarea ținutei vestimentare, relațiile sociale, sau de afaceri.Pentru bună organizare a serviciilor de cazare trebuie să se țină cont de faptul că oaspetele petrece aproximativ jumătate din timpul efectiv, în cadrul unității hoteliere.

Conceptul de ospitalitate respectiv cumulul de servicii oferite clienților este principiul fundamental al industriei. Ospitalitatea este extram de importantă atâta pentru prestatori, angajații hotelului, cât și pentru beneficiari, clienții hotelului, deoarece aceștia se așteaptă să primească un tratament ospitalier.Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții trebuie să aibe un comportament profesional adecvat.

Cele mai importante reguli de ospitalitate pentru angajații hotelului se referă la salut, conversație,, gestică, ținută fizică și vestimentară, iar aceștia trebuie motivați corespunzător și trebuie să issi inssasca deprinderi de limbaj non+verbal și verbal.

Cazarea turiștilor se face la orice ora din zi sau din noapte, în ordinea sosirii și în limita locurilor disponibile, ținându-se seama cu prioritate de obligațiile asumate anterior(contarcte, rezervări)cu informarea anticipată asupra prețului de cazare pentru o zi, aferent spațiului închiriat.

1.2 Functiile hotelurilor

Structura activității globale care concura la asigurarea serviciiloe într-un obiectiv al ospitalității turtistice(hotel)

Funcția de cazare este complectată de serviciile complementare cum fii curățirea hainelor și a încălțămintelor, spălatul și călcatul lenjeriei, manipularea bagajelor, servicii de schimb valurtar, asigurarea parcării autoturismelor,etc.

Serviciul de alimentație publică este de asemenea foarte important însă nu este indispensabil unitatiilor de cazare, acolo unde există se presupune că ar trebui să satisfacă nevoia de hrană și chiar și cea de agrment în orice moment. Multe structuri ale ospitalității turistice organizează activitatiprestatoare de srvicii cultural-artisticesi de agrement. Dotarea cu piscine, saune, săli de gimnastică, terenuri de sport sunt indispensabile pentru organizarea de astfel de activități. Sunt unități hoteliere care asigura condiții optime pentru desfășurarea de concerte, festivaluri folclorice, întâlniri cu personalități ale artei și culturii etc. Pentru cunoaștere ofertei turistice, a petreceri cât mai agreabile a vacanței sunt asigurate prin structurile de primire turistice, serviciile de informare. De obicei astfel de servicii sunt asigurate de compartimentele de receptieale unitatiilor hoteliere. Pot fii oferite verbasl de către angajații hotelului sau scris sub formă de afișe pliante anunțuri etc.Acestea pot anunță orarul de functionaare a diverselor unități prestatoare de servicii, formalitatiile vamale, orarele curseloor mijloacelor de transport, programul manifestărilor cultultura-artistice și sportive etc.Serviciile de intermediere au că obiectiv satisfacerea intereselor turistiilor.

Pentru a îndeplinii cerințele serviciile de cazare trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

Funcția de odihnă și igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienților, această fiind menirea pentru care au fost creeate structurile respective de primire

Funcția de alimentație: imediat după nevoieâ de odihnă și igienă urmează nevoia hranei, o nevoie fizioligica, situată în în scară de nevoi elaborată de MASLOW la baza.

Apetitul este senzația necesității de alimentare, cât și mecanismul fiziologic răspunzător de aprovizionarea organismului cu hrană. Necesarul omului de mâncare este de 3 ori pe zi ceea ce justifică importantă funcsiei de alimentație asigurate de tntreprinderile hoteliere.

Funcția de producție: procesele de prestații hoteliere ipresupun organizarea coordonată a activitatiilor cu caracter productiv ale secsiilor de spălătorie, curasatorie chimică, cofetărie,patiserie, întreținere-reparații etc.

Funcția de complementare: constituie o complementare firească a funcțiilor de cazare ssi alimentație și includ prestațiile destinate petrecerii timpului liber în incinta hotelului sau complexului hotelier.

Funcția comercială:reprezintă aprovizionarea și desfacerea bunurilor necesare clienților în timpul sejurului(articole de toaletă, de plajă, reviste ziare, ilustrate etc)

Funcția de comunicare: comunicarea se desfășoară pe două planuri:

comunicarea externă hotel – client, client-hotel

comunicarea internă în funcție de legăturile ierarhice(pe orizontală, pe diagonală, de susu în jos de jos în sus.

Funcția de informare: reprezintă ajutorul oferit de către angajații hotelului, turistiilor cazați , pentru soluționarea eventualelor problemede ordin general.

1.3 Sructura organizatorică a hotelului

”Hotelul poate fi definit că instituția a cărei principala activitate este furnizarea de facilități de cazare pentru public, și care oferă unul sau mai multe din serviciile specifice:alimentație, concierge, spălătorie etc. Precum și folosirea mobilierului și a acessoriilor(după ”TAJ Hotels Resorts&Palaces”)

Hotelul are două departamente specifice :

-CAZAREA

-RESTAURAȚIA

Cazarea:

Departamentul de recepție (Front office)

„Activitatiile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire( de intrare)- punctul cenntral catre care converg toate serviciile dintr-un hotel”

Sectoare de activitate: rezervari, recepție, conciergerie, casierie, comunicații

Are rolul de a promova și de a vinde serviciile hoteliere, de cazare si serviciile suplimentare.

Front office-ul reprezintă locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.Acesta este centrul vital în activitatea din hotel, un real catalizator al problemelor , relațiilor, interacțiunilor. Clientului cu alte compartimente, precum si punctul principal al al relațiilor intercompartimentale.

Principalele acticitați ale front office-ului sunt:

-Pomovarea si vânzarea serviciilor hoteliere

-Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documetelor de rezervare

-Evidența cliențiilor și a situației camerelor

-Efectuarea serviciilor suplimentare

-Rezolvarea solicitariilor și a reclamațiilor.

-Întocmirea și urmărirea derulării corespondenței specifice

-Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client.

-Gestionarea chielor

-Întocmirea situațiilor dsi a rapoartelor zilnice

-Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate

-Realizarea legarturilor telefonice în interiorul și în exteriorul hotelului

-Efectuarea serviciilor suplimentare specifice:treziri, mesaje, informații, primirea si transmiterea de faxuri.

Organigrama front office-ului:

Personalul front office-ului:

– Sef de recepție: Coordoneaza echipa recepției, promoveaza si vinde serviciile hoteliere, fidelizează clientela, antrenează personalul recepției pentru menținerea standardului de excelență a serviciilor, organizeazaă si coordonează activitațiile specifice recepției, de la planificarea rezervăriilor la controlul plăților și întocmirea statisticilor și rapoartelor recepției.

– Recepționer:stabileste primul contact cu clientul, asigurăsecuritatea clientului privind primirea, cazarea clienților și regimul chieilor, rezolva solicitări, reclamații, situașii speciale, oferă servicii suplimentare, comunica cu alte departamente petru satisfacerea cerințelor clientului, asistă clientul la plecarea din hotel,

-Recepționer de noapte: întocmeste raportul de gestiune, întocmește rapoartele statistice, preia, transmite, verifică comenzile de trezire, întocmește lista sosirilor, rezolva situații speciale

-Lucrator rezervări: face ca ocuparea hotelului prin planificarea închirierilor sa fie optimizata, oferă servicii de calitate, raspunzand la solicităriile de rezervări de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet,negociază tarife, pachete de servicii, condiții, și închieie contracte cu agenții de turism

-Concierge: reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului, acesta asigură stabilirea unor relații între clienți și hotel, asigura asistanța cliențiloor de la venire până la plecare, efectuează rezervări, coordoneaza activitatea de hol, predă și preia chieile camerelor.

-Bagajist: oferă servicii atunci când vine clientul si atunci când pleacă clientul din hotel(parcare, garare, trasportul si depozitarea bagajelor, comenzi taxi, comisioane in interiorul hotelului, înmanarea corespondenței, informații)

-Portar:participă la plecarea si venirea clienților, informeaza bagajistul pentru preluarea bagajelor, supraveghează persoanele care intră în hotel, întreține curățenia în fața hotelului.

-Casier Recepție: emite note de plată și facturi, încaseaza contravaloarea consumurilor,colaboreaza cu sectorul financiar contabil,oferă servicii de schimb valutar

-Telefonist hotelier: executa legaturi telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, efectueaza servicii precum treziri, informații, mesaje

Departamentul de etaj (Housekeeping)

„Practic cea mai mare varietate aactivitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol.”

Serctoare de activitate:

Spații de cazare:, spații publice, asier Recepție: emite note de plată și facturi, încaseaza contravaloarea consumurilor,colaboreaza cu sectorul financiar contabil,oferă servicii de schimb valutar

-Telefonist hotelier: executa legaturi telefonice în interiorul și exteriorul hotelului, efectueaza servicii precum treziri, informații, mesaje

Departamentul de etaj (Housekeeping)

„Practic cea mai mare varietate aactivitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol.”

Serctoare de activitate:

Spații de cazare:, spații publice, lenjerie, spalatorie

Are rolul de a creea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru client.

Principalele activitați ale hosekeeping-ului sunt:

-Efectuarea serviciilor în mod eficient

-Întreținerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănatos

-Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare

-Prestarea de servicii suplimentare specifice( lustruit încalțămintea, călcat îmbracamintea, îngrijire copii, păstrarea obiectelor uitate, pierdute)

-Rezolvarea solicitariilor suplimerntare: paturi, perne, paturi, sticle cu apa caldă, pungi cu gheață, uscător de păr, accidentări, mutări.

-Asigurarea igienei în spații comune

-Asigurarea a\ranjamentelor florale

-Efectuarea dezinfecțiilor, dezinsecțiilor, deratizariilor, curațrea mochetei, curațarea fațadei hotelului,, îngrijirea spațiilor verzi etc.

-Spalatul, curațatul, călcatul, lenjerieihotelului, si a uniformelor.

Personalul departamentului de etaj sunt:

– 1 guvernantă generală

– 1 asistentă a guvernantei (guvernanta adjunctă)

– guvernante pentru spațiile de cazare

– 1 guvernantă pentru spațiile comune

– 1 lenjereasă sefă

– 1 șef/ă de spălatorie (doar dacă există spălătorie în incinta hotelului)

-1 guvernantă generală care trebuie sa rezolve toate problemene departamentului

-Guvernanta generală are datoria: de a obține eficiența maximă în conducerea departamentului de etaj, trebuie sa ofere o atmosferă primitoare, prin confortul oferit clientului, trebuie să controleze și sa instruiască personalul aflat în subordine, trebuie sa controleze în permanența ca standardele sa fie ridicate la curățenie, iar în cazul unor probleme sa informeze conducerea în legătură cu acestea și de măsurile luate.

-Camerista are datoria de a: verifica inventarul și elementele de dotare, și trebuie sa raporteze defecțiuniile, trebuie sa amenajeze spațiile de cazare și spațiile comune, trebuie sa asigure curațenia și igiena în camere, predă/ preia lenjeria la/ de la depozitul de lenjerie, ți deasemenea efectuează servicii suplimentare.

-Lenjereasa gestionează lenjeria hotelului,preia lenjeria folosită, predă la spalatorie lenjeria folosită, preia lenjeria curată pe sortimente, predă lenjeria curată catre hotel, gestioneaza lenjeria și îmbracămintea clienșilor date la spalat.

-Spalator textile are datoria de a spala lenjeria și țesăturile în mod corect, sortează articolele ce urmează a fi spălate în funcție de modul fiecăruia de spalare, efectueaza spălatul conform procedurilor stabilite.

-Decorator floral are rolul de a asigura aranjamentele florale ceruta pentru eventuale evenimente, are grija de plantele din incinta hotelului.

-Valetul este un angajat al hotelurilor de lux.

Organigrama departamentului housekeeping

Departamentul de vanzari- markerting

Sectorul acesta se afla în subordinea directorului de hotel. Ca urmarea a exploziei concurenței pe piața hotelieră acest sectyor a cresut considerabil, de aceea impune o strategie bine gandită și o politică agresivă în domeniukl vânzarilor.

Principalele activitați ale departamentului vânzari-marketing sunt:

-Prospectarea pieței

-Analiza segmentelor de piață

-Negocierea și închieierea de contracte

-Verificarea plățiilor

-Organizarea de acțiuni promoționale

-Elaborarea unui plan de marketing

Departametul tehnic(întreținere)

Are rolul de a asigura funcționalitatea instalațiilor, echipamentelor, mobilierului, accesorilor din spațiile hoteliere.

Serctorul teghnic aparține atat compartimentului de cazare,avand in vedere faptul ca trebuie asigurată funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere cat și întreținerea dotăriilor bucătăriei, barului, restaurantuluietc, precum si a celorlaltespații hoteliere comune pentru clienți si personal.

Principalele activitați ale departamenului tehnic sunt:

-Întreținerea instalațiilor sanitare

-Întreținerea instalațiilor electrice

-Întreținerea isistelmelor de încălzire și climatizare

-Remedierea defecțiunilor din spațiile hoteșiere

-Înttreținerea echipamanetlor specifice din spalatorie, curațatorie

-Efectuarea unor servicii suplimentare

Departamentul de paza si securitate

Securitatea turistului în hotel este asigurată prin grija și vigilența mai multor categorii de lucrători(portar, curier-bagagist, concierge, recepționer, cameristă, guvernantă), dar responsabilitatea principala ii revine peronalului specializat pe pază și protecție, care de obicei poate aparține unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

Principalele activități ale departamentului de pază și protecție sunt:

-Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare și dotare ale clădirii

-Utilizarea mijloacelor modene de alarmare și supraveghere

-Asigurarea uui program de instruire a personalului hotelului in caz de incendiu, inundație, jaf, ciutremur, uragan etc

Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare și dotare a clădirii

Restaurația

”Restaurația poate fi definită ca activitatea de producție culinară ți desfacerea acesteia, precum și a bauturilor, care se desfașoară în cadrul unor unități specializate.Activitatea de alimentație îmbină producția culinară cu desfacerea acesteia și a bauturilor, fie pentru conumul pe loc, fie pentru acasă.”( maître d„hotel editura gemma print p 11)

In departamentul de alimentatie activitatea (restaurante, baruri, food&beverage, alimente si bauturi)se desfasoara in bucatarie, carmangerie, laborator de patiserie, iar activitatea de servire in baruri sau saloane de servire.

In mariile hoteluri, care au multe unitati de alimentatie, obtinerea unor preparate si semipreparate se face in bucataria principala, iar apoi sunt finisate in bucatariile satelit. Sectaorul de productie al unui restaurant are mai multe zone de lucru:prelucrare preliminara, carmagerie, laborator de patiserie-cofetarie, bufet de serviciu, cafetarie(produse de mic dejun, deserturi, bauturi nealcoolice calde, livrate chelnerilor), prelucrare termica(bucataria calda), spalator pentru vase de bucatarie si pentru vesela.

Fig. Fluxul tehnologic din bucatarie

Fazele prin care trec materiile prime pana in stadiul de preparat in farfurie clientului:

receptia si depozitarea

productia

distributia

servirea si consumul

Seful bucatar coordoneaza echipa fiecarei bucatarii. Uneori in marile hoteluri, seful bucatar este subordonat atat sefului bucatar coordoinator, cat si directorului de sertaurant.

Seful bucatar elaboreaza lista pentru meniuri, previzioneaza comenzile, organizeaza munca intregii echipe, controleaza calitatea preparatelor, asigura planificarea productiei de preparate culinare.

In bucatarie cu ajutorul fiselor tehnice de preparat sunt asigurate uiformitatea productiei si constanta calitatii.

Fig. Organigrama bucatariei si laboratorul de cofetarie al unui hotel de lux

Servirea conumatorilor

Locurile de vaznare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt numeroase: saloane de servire, coffe-shop, sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurat cu autoservire pentru personaletc.

Intr-un mare hotel cu mai multe bucatarii, baruri, exista un post de maitre d'hotel- coordonator. Maitre d'hotel sunt subordonati directorului de restaurant si celui care este pe postul de maitre d'hotel coordonator.

Atributiile unui maitre d'hotel sunt legate de primirea clientilor, instalarea lor la masa, luarea comenzii, coordonarea echipei de servire.

Un alt serviciu hotelier este acela de agrement. Acesta ca si pretatie satisface anumite nevoi sociale, resurse umane, naturale si tehnnice.. Serviciul de agrement armonizeaza in general relatiile dintr cererea si oferya turistica. Acesta devine un indicator cantitativ si calitativ al fenomenului turistic, si este un important factor de dezvoltare al turismului.

Agrementul poate fii clasificat dupa mai multe criterii:

sezon:de iarna( sporturi de iarna), de vara(sporturi nautice), permanent

spatii de desfasurare: inchis(club, hotel, cinema, teatru, club), in aer liber (parcuri de distractii, stadioane,gradini)

scop: competitii, ca scop in sine

varsta: pentru copii, tineri, adulti, varsta a 3

numarul de participanti: individual, de grup

frecventa:: specific anotimpului, permanent, ocazional(pescuit, vanatoare)

pret:gratuit, pret mic, pret mediu, lux

caracteristica zonei:montan, balnear, de litoral

amplasare:in spatiul rural(paduri, ape, lacuri), in spatiul urban( gradini, parcuri), puncte de atractie(temporare, permanente)

Agrementul are o serie importanta de functii care sunt in raport cu nevoile turistului sau al grupului de turisti:

reprezinta mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor, de stimulare a circulatiei turistice

este o sursa foarte importanta de venit, de crestere a eficientei economice a activitatii turistice

asigura competitivitatea statiunilor turistice

vizeaza destinderea si asigura confortul necesar acestuia

In ultimul timp agrementul a devenit motivatie turistica propriu-zisa prin cresterea rolului sau in caracterizarea localitatii turistice pentru satisfacerea nevoilor turistilor. Astfel apar noi tipuri de vacanta: vanacte de alpinism, vacanete de schi, vacante de vanatoare, etc.

Pe langa aceste servicii: de cazare, restauratia, de agrement, mai exista o serie de servicii turistice complmentare:

Servicii de informare care se desfasoara atat inainte de consumul turistic, cat si in timpul calatoriei si au rolul de informare propriu-zisa;ele privesc programele activitatiilor turistice, cat si elemente generale solicitatea de turisti

Servicii cu caracter special acordate in cazut turismului de afaceri si congrese; aici se include serviciul de ghid, dispecer, translator, de asistenta medicala, servicii ded secretariat, programe de vanatoare, pescuit, program pentru cei mici.

Servicii de cura si tratament balneo-medical se ofera doar atunci cand turistul isi completeaza sejurul intr o statiune cu bai de namol, cure de ape termale

Servicii intermediare sunt in general serviciile de rezervare a mijloacelor de transport, la enevimentele cultural sportive sau cele de inchiriere a unor obiecte pentru agrement

Alte tipuri de servicii independente cum ar fii schimbul valutar, CEC, servicii bancare, facilitati ded plata care sa stimuleze activitatea turistica, plata ulterioara a serviciilor si marfurilor cumparate prin sistem bancar, posibilitatii platilor in rate a sejurului

Spațiile hoteliere

Spatiile de cazare

Clasificarea spațiilor hoteliere dupa amplasare:

spații exterioare- aflate în afara hotelului:scară, spații verzi, parcare, terenuri, terase, piscină parc, alei

spații interioare-aflate în interiorul hotelului

Clasificarea spațiilor hoteliere dupa categoria persoanelor care le utilizează:

spații pentru clienti

spatii pentru personal

Clasificarea spațiilor de cazare dupa scopul utilizarii- public sau privat:

spații de cazare

spații comune(publice)

Spatiile de cazare specificate în ordu ul M.T.5510/202 sunt:

Camere

Garssoniere

Apartamente

Camerele pot fi:

Camere cu un pat(single):

-cu pat individual(latime minimă 90 cm, lungime 190/200 cm)

-cu pat matrimonial(latime minimă 140 cm, lungime 190/200 cm)

-cu pat dublu(latime minima 160 cm, lungime, 190/200 cm)

După standardele europene:

– pat individual(single-latime 100, lungime 200)

-pat dublu(duble- latime150, lungime 200)

Dupa standardele americane:

-pat individual(single bad- latime 36 ic, lungime 75/80 in)

-pat dublu(duble bed- latime 54 in, lungime 75, 80 in)

-pat queen(size)- lațime 60 in ,lungiem 80 in

– pat king(size)- lațime 72/78 in, lungime 80 in

Camere cu 2 paturi(individuale)la noi se numește cameră dublă

După standardele americane:

-pat twin standard- lațime 39 in., lungime 80 in.

-pat oversize twin- lațime 45 in., lunghime 80 in.

Camere alăturate, cu o ușă commună, dar uși separate de acces în coridor, la noi se numesc suită.

Garsonierele sunt mai spațioare, dotate cu moboilier de primire- canapea, fotolii, măsuța, iar dormitorul este delimitat de resul spațiului printr-un paravan

Apartamentele -salon și sufragerie sau salon sufragerie

-unul sau mai multe dormitoare(maxim 5)

-grupuri sanitare în funcție de numărul de locuri

Un tip special de apartament este duplex-ul apartament situat pe 2 nivele, prevăzut cu scară interioară.

Alte tipuri de spații de cazare- spații de cazare business

– spații de cazare pentru fumatori/nnefumetori

– spații de cazare cui nevoi speciale, dotate corespunzător

Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile, ultima categorie incluzand patul, fiind prevazut cu 2 roti la cele doua picioare de la perete, astfel permitand efectuarea curateniei sub el.Este recomandabil ca noptierele, sa dispuna de polite nu de sertare,. In functie de categorie, patul trebuie sa dispuna desomiera si/sau saltea de tip relaxa, saltea de lana in grosime de 5 cm, salteluta-husa de protectie lavabila, cearsaf, cearsaf plic dsau cearsaf de mari dimensiuni, pled(patura), cuvertura.

Spațiile comune

-spații specializate: holul recepției, spații comerciale coridoare de etaj, saloane de înfrumusețare saloane de restaurant, baruri, secretariat ,săli de conferința, birouri,, sală de gimnastică, piscină saună, bibleotecă, sală de lectură, salon pentru fumatori, nefumetori, grupuri sanitare comune etc

– spații de circulație: scări , coridoare, lifturi

Spații pentru personal

-birouri

-oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare

-depozite, alte spații anexe

-lift și scară de serviciu

1.4 Comunicarea in hotel

1.4.1 Comunicarea Organizationala

Se creeaza un sistem de interactiune intre structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament, aceasta avand ca finalitate functionarea optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor hoteliere.sistemul relational presupune crearea unor canale de comunicare care sa diminueze erorile si timpul de asteptare.

Comunicarea organizationala poate fi

– interdependenta – pe verticala: descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala

– pe orizontala: scrisa sau verbala

– intradependenta – pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala

– pe orizontala: scrisa sau verbala

Comunicarea intre Receptie si Etaj:

Cel mai frecvent colaboreaza receptia cu etajul, pentru valorificarea superioara si eficienta a spatiilor de cazare. „Etajul produce” serviciu de baza, iar receptia in comercializeaza, astfel intre cele doua se stabilesc relatii de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:

-situatia camerelor

-sosiri turisti pe parcursul zilei

-plecarile clientilor dupa 12.00

-plecarile neanuntate

– situatiile particulare

-comenziile pentru serviciile suplimentare

Comunicarea intre Etaj si Receptie:

-raportul guvernantei privind situatia camerelor

-obiectele uitate

-plecarile neanuntate

-consumul din mini-barul frigorific

– defectiunile depistate si cerere de remediere ale acestora

Comunicarea intre Receptie si Restauranteste importanta pentru procesul de servire a clientilor:

-numarul de clienti existenti

-structura clientilor( individuali sau grupyuri)

-sosirile si plecarile clientilor

-date specifice privind grupurile organizate

-numarul de clienti care iau micul dejun

-rezervarile de mese din incinta hotelului

-comenzile pentru serviciul in camera

-peroanele insotinte de copii mici

-ocaziile speciale

-prezenta clientilor casei, si a VIP-urilor

Comunicarea intre Restaurant si Receptie:

-listele de preparate si bauturi oferite de unitatile componente

– programul de divertisment si animatie al unitatilot specializate

-obiectele uitate de clienti in restaurant

-reclamatiile formulate de clienti

-programul de functionare al unitatii

Comunicarea intre Receptie si Departamentul Tehnic:Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel de receptie

Comunicarea intre Receptie si departementele prestatoare de servicii suplimentare

Din partea receptiei comunicarea presupune:

-efectuarea de rezervari pentru serviciile respective

-transmiterea de mesaje clientilor aflati in hotel

Din partea prestatorilor comunicarea presupune:

-programul de functionare

-a structurii si a specificului servicilor oferite

-a conditiilor de acces si a tarifelor practicare

Comunicarea formala se realizeaza prin canalele formale constituite de catre conducerea hotelului, in baza sistemului de relatii dintre diversele departamente si servicii.

Comunicarea informala se realizeaza de comunicare neformala, este facuta in mod liber, avand ca sursa liderii informali.Aceasta comunicarea mesaje suntr transmise cu o viteza mai mare si de multe ori anticipeaza informatiile care vin pe cale formala, dar contin de obicei distorsionari sau omisiuni.

2 Organizarea prestarii serviciilor de cazare hoteliera

2.1Contractele de hotelarie(legislatie hoteliera 2010, dr george magureanu, universal juridic bucuresti)

„Contractul de hotelarie este un contract complex in temeiul caruia detinatorul spatiului de cazare se obliga contra plata , sa inchirieze temporar unei persoane o suprafata locativa cu destinatie de locuinta, sa i preia in depozit bagajele si sa- i presteze anumite servicii pe intreaga durata inchirierii.”

Contractul de hotelarie cuprinde trei elemente:

contractul de inchiriere

contractul de depozit

contractulo de prestari servicii

Dovada acestui contract se poate face numai pri inscrisul constatator al platii in schimbul caruia hotelierul se obliga a- presta serviciile promise.Inscrisul respectivcuprinde, mentiunea referitoare la plata, si unele date de identificare a partilor, precum si precizari privind obiectul si durata contractului.

Contractul de inchiriere(locatiune) este un contract prin care o persoana numita locator se obliga sa asigure altei persoane, lumite locatar, folosinta temporara, totale sau partiala a unui bun in schimbul unei sume de bani sau altei prestaii numite chirie.

Partile contractului sunt locatorul, cel care inchiriaza imobilul si locatarul persoana caruia i se inchirieaza imobil.

In viata economica si sociala inntalnim foarte des contractul de locatiue, opetru satisfacerea unor nevoi privind spatiile, atat de locuit cat si pentru realizarea unor activitati economice.

Trasaturile speciufice ale contractului de locatiune:

este un contract sinalagmatic(bilateral)

este un contract cu titlu oneros

este un cntract comutativ

este un contract consesnsual

este un contract cu executare succesiva

Conditiile de validare ale contractului de locatiue

Capacitatea partilor:atat locatorul cat sik locatarul trebuie sa aibe capacitatea de a sealiza acte de administratie

Obiectul contractului il constituie lucrul inchiriat si pretul

Obligatiile locatorului

Obligatia de predare a bunului inchiriat

Obligatita efectuarii reparatiilor(daca este cazut)

Obligatia de garantie

obligatia de a garanta pentru vicii

Obligatiile locatarului:

Obligatia de a intrbuinta lucrul cu u bun proprietar si potrivit destinatiei

Obligatia cu privire la plata chiriei

Restituirea lucrului

Raspunderea petru incendiu

Contractul de comodat: Este contractul prin care o persoana numita deponent incredinteaza un lucru mobil, altei pesrsoane, umita depozitar, care se obliga sa lk pastreze si sa l restituie in natura, la termenul convenit sau la cerere.

Trasaturile caracteristice ale contractului de depozit:

este un contract real

este un contract esentialmente eneros

este un contract sinalgmatic

este un contract consensual

are ca obiect numai lucruri mobile

Efectele contractului de depozit

Obligatiile depozitarului: sa ingrijeasca si sa pazeasca lucrul depozitat, nu poate sa foloseasca bunul depozitatfara permisiunea expresa, sa pastraze secretul cu privire la bunul depozitat, depozitarul nu raspunde pentru strcaciunile provenite din forta majora, sa restituie lucrul pro=imit siind raspunzator pentru degradarile provocate, sa restituie bunui celui care l-a depus

Obligatiile deponentului: sa achite depozitarului toate cheltuielile facute de acesta pentru pastrarea lucrului depozitat, sa ridice bunul la data prevazuta in contract

Contractul de prestari servicii este contractul prin care o parte, numita prestator, se obliga sa presteze servicii unei alte parti, numite benheficiar, in schimbul unui pret.

Trasaturile caracteristice ale contractului de prestari servicii:

este un contract consensual

este un contract sinalagmatic

este un contract oneros

Elementele contractului de prestari servicii:

Consintamanul partilor

Capacitatea partilor

obiectul(prestatia realizara si pretul)

Efectele contractului:

Obligatiile prestatorului:

sa asigure cazarea turistilor in spatiilestabilite, conform contractului

sa presteze servicii contractate la nivel calitativ corespunzaror

sa informeze operativ agentia de turism despre orice modificari aparute cu privire la clasificarea uitatii prestatoare pe care o gestioneaza

sa informeze agentia de turism despre toate taxele locale obligatorii a fi platite de turisti

sa informeze benefiaciarul in cel mai scurt timp despat=re modificarile intervenite in contract

Obligatiile beneficiarului

Sa faca publicitate serviciilor contractate, pe baza informatiilor couprinse in contract si conform propriei politici de promovare, in vederea maximizarii va zarilor aferente contractului

sa respecte tarifele stabilite

sa achite avansul in termenul stabilit, daca a fost stabilit un astfel de termen

sa achite diferenta la termenul stabilit

sa informeze corect, complet si precis turistii in legatura cu :calitatea si cantitatea serviciilor oferite, serviciile conexe taxabine, regulile impuse de prestator

sa anunte prestatorul orice modificari in legatura cu informatiile despre agentia de turism, inclusiv in legatura cu solvabilitatea sa, despre pretetiile turistilor, precum si destre orice alte modificari

sa nu suncontracteze serviciiile ce fac obiectul contractului

2.2 Strategii de vanzare a produsului de cazare

Maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si maximizarea profitului reprezinta obiectivele economice principale ale orcarui hotel. Politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului sta la baza intregii activitati de vanzare.Hotelurile care actioneaza sub marca unui lant hotelier fac exceptie. Acestea aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate ls conditiile concrete ale pietei tarii.

Clientii pot cumpara produsul hoteluier avand la baza decizii planificate, sau neplanificate, rationale sau irationale.Cateva din motivele care ii pot face pe clienti sa solicite informatii sunt:

-categorie de clasificare

-imaginea de marca

-structura serviciilor oferite

-ambianta si confortul

-atitudinea personalului

-tarifele si facilitatile acordate

-specificul siu amplasarea hotelului

Raportul calitate pret est un factor obiectiv in alegerea clientului un hotel, insa poate fii influentat si de factorii subiectivi cum ar fiiimaginea de marca a hotelului sau atitudinea personalului.Marile hoteluri investesc sume considerabile anual in promovarea produselor si al imaginii, precum si studierea pietei de referintasi a preferintelor clientilor, pentru a- atrage cu noi servicii si produse. Spatiile de cazare, diversitatea preparatelor culinare, diversitatea serviciilor suplimentare reprezinta serviciile pentru care majoritatea clientilor isi manifesta optiunile si preferintele pentru un anumit hotel.

„Principalele categotii de produse sunt:

C-MD(+TS);C+MD(+TS

C+DP(MD+D sau MD+C)(+TS)

C+PC(MD+D+C)(+TS)

C+MD+A(+TS);C+DP+A(+TS);C+PC+A(+TS)

C+DP=T(+TS);C+PC+T(+TS);C+PC+T+A(+TS)

C+PC+SS(+TS);C+PC+SS+A(+TS)

LEGENDA

C- cazare; MD- mic dejun; D- dejun; C-cina

DP- demipensiune; PC- pensiune compecta

A- agrement; T- tratament; TS- transport- transfer

SS- servicii speciale pentru congrese, simpozioane”

Formulare strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o seria de factori:

-imaginea

-pozitia pe piata

-etapa din ciclu de viata al produsului

-categoria, amplasarea

-concurenta

-durata planificata de recuperare a investitiei

-factori conjugali

Hotelul poate alege una sau mai multe din urmatoarele strategii

Strategia tarifului ridicat(hotelurile de lux, care detin monopolul)

Strategia tarifului scazut(in faza de lansare)

Strategia diferentiata( segmentul tinta si perioada calendaristica)

Hotelurile pot alege dintri mai multe canale de vanzare, acestea isi pot pune oferta in vanzare prin:

Centre de rezervare( CRS sau GDS)

Reprezentanti

Intermendiari

Actiuni proprii, prin receptie sau publicitate

Angrostistii turismului sunt touroperatorii care realizaeaza pachete integrate de servicii turistice. Tot mai multe persoane sunt care isi fac rezervare din timp si nu merg sa apeleze la structuri de primire fara rezervare.

Statisticile ne indica:

-10% fac rezervarea individual

-30% contracte inchieiate cu agentiid e turism

-15% apaleaza la sistemul MINITEL

-45% nu- si fac rezervare

Fiecare angajat este un potential vanzator. Vanzarea directa la receptie reprezinta o situatie particulara, in cazul inn care un cliennt solicita o camera si nu are rezervare. Receptionerul trebuie sa-i vina in intampinarea clientului, annimat de dorinta de a-i oferii serviciile, intuindu-i nevoile, disponibilitatile banesti si gusturile.

„Ca receptioner, cand oaspetele este inn fata ta, poarta-te in asa fel demonstrand ca esti constient de faptul ca datorita lui te aflii acolo. Opreste-te din orice activitate anterioara, ridica-te in picioare, zambeste-i si primeste-l, invaluie-l cu o privire calda, deschisa, binevoitoare. Mannifesta acelasi interes pentru fiecare in parte, intelege-i anxietatea si problemele lui din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fa-l sa se simta important, raspunde-i la orice intrebare, creeaza o atmosfera de amabilitate pe care turistii vor sa o retraiasca mereu”

2.3 Stabilirea preturilor serviciilor hoteliere

„Multi dintre noi au avut ocaziua sa experimenteze diferite servicii hoteliere, fiind fie in calatorie de afaceri, fie in vacanta la mare, la munte sau la tratament. Chiar daca evaluam diferit beneficiile aceluiasi serviciu, asteptam de la persoalul care il ofera sa fie amabil, prietenos, capabil sa ne ofere exact ceea ce dorim intr-un timp scurt si intr-o maniera placuta”.

Conform politicilor fiecare hotel sau grul hotelier isi stabilieste tarifele de cazare. Acestea se pot stabili in functie de costuri, concurenta sau profitul planificat.

In structurile de primire turistice tarifele de cazare practicate sunt clasificate astfel:

In functia de tipul camerei:

-camera single cu pat matrimonial sau pat individual

-camera duble cu doua paturi individuale, un pat dublu, cu doua paturi matrimoniale

-camera cu 3 paturi individuale

-camera cu 4 paturi individuale

– apartament cu doua paturi matrimoniale, cu doua paturi individuale, cu un pat dublu

-garsoniere cu un pat dublu, cu un pat matrimonial

-duplex cu doua paturi individuale+ doua paturi dublesau doau paturi individuale+ doau paturi matrimoniale

In functie de numarul ocupantilor

– 1sau 2 persoane peste capacitatea camerei

-doar un loc ocupat in camera dubla

-in regim de tarif single , camera dubla ocupata de o singura persoana

In functie de pozitionarea camerei

– camere orientate in colt

– camere cu vedere la mare, munte etc

– camere cu vedere la strada

-camere cu vedere in partea opusa a strazii

-camere cu vedere spre curti interioare sau spatii anexe

-camere la mansarda

– camere aflate langa scari de serviciu sau langa lift

In functie de gradul de confort

-camere standard

-camere cu sau fara grup sanitar propriu

-camere cu extra confort

-camere de lux

-camere cu dotare spaciala(oameni de afaceri, persoane cu handicap, copii, persoane cu animale

In functie de structura si complexitatea serviciilor oferite

-mic dejun+ cazare

– servicii suplimentare+ cazare

– cervicii suplimentare+ servicii de restauratie+servicii suplimentare

-doar cazare

In functie de importanta clientilor

– obisnuiti

-VIP

-clientii casei

In functie de modul de organizare ai plientilor

– clienti fara rezervare( individuali)

-clienti cu rezervare(individuali)

-clienti proveniti prin contracte cu diverse agentii de voiaj sau cu diverse companii(individuali)

-clienti proveniti prin contracte diverste agentii de voiaj sau cu diverse companii( grupuri organizate)

In functie de varsta clientilor

-tarife pentru seniori

-tarife pentru copii

-tarife pentru tineri

In functie de peioada de sejur

-tarife pentru extrasezon

-tarife pentru sezon

-tarife pentru varf de sezon

-tarife pentru sfarsit de saptamana

-tarife pentru mijloc de saptamana

In functie de durata sejurului

-sejur scurt

-sejur mediu

-sejur lung

-tarife pentru clientii care vparasesc camera dupa ora 12

In functie de tarifele practicate in vanzarea camerelor, cele mai frecvent practicate sunt:

Tariful afisat se afiseaza la receptie, trebuie sa se faca mentiunea daca este cu MD sau fara, si include TVA aferent.

Tarife speciale adica toate categoriile de tarife care sunt diferentiate de categoria de clienti. Acestea reprezinta reduceri dar pot fi in unele situatii si rezultetul majorarii tarifului de baza

Tarif pentru grupuri reduceri pana la 30 %

Tarif pentru contingent contracte inchieiate de cu agentiile de turism pentru turismul de vacanta, de litoral si de tratament

RTS reducere pana la 20 % daca in camera dubla este cazata o singura persoana

Tarif pentru companii cu reduceri situate intre 10- 20%

Tarif pentru clientii casei pana la 30%

Tarif pentru copii pana la 50

Tarif pentru membrii asociatilor profesionale nationalesi internationale de turism membrii ai ANAT, FIHR, AJTR, FIJET, IH&RA, HOTREC etc.

Tarif promotional are menirea de atragerea clientilor, de obicei de practica la perioada de deschidere al hotelului

Tarif majorat practicat in varf de sezon, si poate depasi 100% din tariful afisat

Tarif pentru depasirea zilei hoteliere pentru persoanele care depasesc ora 12 si raman pana mai tarziu

Tarif de weekend ascesta este practicat in hotelurile de afaceri, iar tariful de weekend este pus in aplicare in weekend, reprezentand o reducere de pana la 30%

Obiective si politici de preturi

Obiective de pret orientate spre costuri si profit.

-cost total+ profit(pretul de vanzare trebuie stabilit astfel incat compania prin incasarile avute sa-si poata recupera toatecosturile si sa realizeze un profit exprimat pe unitate sau ca procent din totalul vanzarilor

-cost marginal(pentru acelasi produs se utilizeaza mai multe preturi depinde pe piata pe care e practicata)

-profit maxim(are caracter teoretic, deoarece in practica este imposibil ca sa-ti pui un pret care sa-ti aduca profit maxim)

Politicii de pret orientate spre piata

-preturi de penetrare de piata( preturi adecvate care sa atraga cat mai mult posibil di cererea potentiala existenta)

-preturi leader sau de urmarire(producatorul trebuie sa aibe deja o anumita pozitie pe piata)

-preturi diferentiate(acordarea unor rabaturi sau discounturi pentru a tinti un anumit grup de cumparatori)

Factorii de influenta asupra preturilor sunt

-Factori controlabili ai pretului: costul produsului, costul de vanzare si de distributie, costuri pentru metinerea calitatii produsuluisi imaginii, comunicatiile de produs

-Factori independenti bai pretuluiniveluyl de pret existent, situatia ofertei si cererii pe piata, situatia competitiei

Stabilirea pretului are in vedere:

Costurile materiale

Taxa pe valoarea adaugata

Costurile salariale

Costurile de functionare

Costurile de ocupare

Costurile de gestiune

Pe langa aceste componete trebuie adaugata marja de profit, pentru a determina pretul de vanzare.

Calculul finaciar obligatoriu pentru un conducator de hotel este stabilirea rentabilitatii capitaluriulor angajate(rentabilitatea investitiei-RI)

RI

Cele doua variabile pentru determinarea profitului sunt:

-Pretul mediu de vanzare al unei camere

-Pretul de ocupare al hotelului

Prin multiple cominari ale pretului de vanzare si al gradului de ocupare, se poate stabili rentabilitatea capitalurilor angajate.astfel in mod logic putem afirma ca:

-daca pretul creste, cererea scade

-daca pretul ests stabil, cererea este constanta

-daca pretul scade, cererea creste

„Buna organizare si desfasurare a tuturor activitatilor front-office-ului determina servicii hoteliere de calitate si garanteaza satisfacerea clietilor. Asadar succesul financiar al hotelului depinde in principiu de rezultatele actovitatii de front-office”

In politica de pret orintata sper costuri si profit de baza este rezultatul economic al hotelului, iar in politica de pret orietata spre piata, factorii externi ai hotelului conteaza cel mai mult.

Determinarea tarifelor de camera dubla, single din tariful mediu pe camera

Camere single(X)+ Camere double(X+Y)=

tariful mediu pe camera x Total camere vandute

unde:

X=pretul camerelor single

Y=diferenta de pret dintre camerele single si doble

X=Y= pretul camerelor duble

Succesul front-office-ului de vanzare a produsului principal al hotelului, camerele, se masoara in rata de ocupare. In raportul operatiunilor zilnice sut cuprinse urmatoarele statistici, unde se calculeaza ratele de ocupare de baza ale hotelului:numarul de camrere vadute, numarul de camere disponnibile, numarul de camere ocupate de clienti, numarul de clienti, numaru de camere dispoibile pentru vannzare, venitul net al camerelor.

Cu aceste date se poate calcula:

-tariful mediu zilnic

-rata ocuparii medie pe client

-tariful mediu pe cliennt

Datele acestea sunt calculate in mod normal zilnic, saptamannal, lunar si anual si apar in raportul managerului.

Gradul de ocupare reprezita cea mai folosita data in operatiile front-office-ului, astfel acestea reprezinta camerele vandute din camerele disponibile pentru vanzare, intr-o annumita perioada.

Gradul de ocupare=

Ratele ocuparii multiple (ratele ocuparii camerelor duble)

Gradul de ocupare multiplu

Tariful mediu zilnic(intocmit de mannageri de front-office)

TMZ=

Tarif mediu pe client( se bazeaza pe pe fiecare client din hotel inclusiv copii)

TMC=

Contul de rezultate al hotelului reprezinta informatii financiare importante despre rezultatele operatiunilor hoteliere pe o luna sau mai mare, dar sa nnu depaseasca un an. Reprezinta unul dintre cei mai importanti indicatori financiari pentru evaluarea succesului hotelului folositi de conducerea hotelului.

2.4 Sisteme de rezervare

Prin comanda de rezervare intelegem contractul hotelier( de rezervare) indiferent de forma in care a ofost formulat. Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International elaborat de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor.

Hotelul are dreptul de a nu accepta comanda de rezervare, in functie de gradul de ocupare,tipul de clienti sau politica de vanzare.

Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipata a a spatiilor de cazare.

In comanda de rezervare se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului

Ziua hotelierea incepe la ora 14 si se termina la ora 12, iar in cazul comenziilor de rezervare negarantate, si daca nu se comunica ora sosirii, camera este tinuta pana la ora 18, dupa care este pusa spre vanzare.

Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data solicitarii.Se pot cere clientului sa respecte termenele impuse de hotel cum ar fii comunicarea orcarei modificari, anulari astfel:

-Cu cel putin 24 de ore pentru pentru individuali

Cu cel putin 3 zile pentru grupuri, cu cel putin 30 zile in cazut turismului de vacanta, in sezon.

Tarifele pot fi comunicate in momentul inchieierii contractului, iar modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii( in cazul grupourilor), sau la prezentarea clientului la receptie(pentru turisti individuali.

Tipuri de rezervari:

-inaintea sosirii sau in ziua sosirii

– direct de catre client sau de catre intermediar

– doar pentru cazare sau pentru mai multe servicii hoteliere

-pentru clienti individuali sau pentru grupuri

-la hotel sau la receptie

-verbal(telefonic)sau in scris( e-mail, fax, scrisoare)

-cu sau fara garantie

Procedura de rezervare presupune cererea de rezervare, Verificarea posibilitatilor solicitarii, negociere, detalii, alternative, acceptarea sau refuzul rezervarii, notarea datelor, inscrierea pe lista de asteptare sau recomandarea altui hotel, confirmarea rezervarii, inregirtrarea rezervarii

Rezervarea directa se poate face prin prezentarea clientului la hotel, telefonic, sau scris.

Rezervarea directa se face de catre receptioner, lucrator vanzari sau lucrator rezervari, iar acestia trebuie sa aibe cunopstinte si aptitudini care sa- l determine pe turist sa rezerve.acestia trebuie sa cunoasca foarte bine produsul hotelier, astfel daca clientul cere informatii, acesta sa i le ofere fara sa il faca sa astepte.In cazul acestui tip de rezervare, se poate oferi un tur al camerelor, al restaurantelor, barului etc.

La rezervarea telefonica se solicita daca este posibil trimiterea unei comenzi de rezervare scrisa. Rezervarea telefonica este la fel ca cea directa doar ca in plus se dau mult mai multe detalii in legatura cu aspetul hotelului, si serviciile oferite, neavand posibilitatea vizualizarii directe si garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit.

Rezervarea scrisa reprezinta o modalitate des intalnita, rezolvandu se prin mijloace moderne fax, e-mail, internet.

Rezervarea de catre intermediar poate fi facuta de catre client individual sa grup organizat de clienti.. Rezervarea pentru un client efectuata de o alta persoana, se face in scris, la fel ca si la rezervrea directa.. rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de rezervari, lucratori rezervari sau receptioneri cu experienta.

Incidente in activitatea de rezervarea sunt suprarezervarea, modificarea rezervarii, anularea rezervarii, sau neprezentarea.

Statistici privind structurile hoteliere din 2014 fata de 2013 din Romania:

Din numarul total de hoteluri

-40% sunt cu 3*,

-32,8 %cu 2*,

-19,8 % cu 4 * ,

-3,9% hotelurile cu 5 *,

-3,1% cu 1*

Studiu de caz Analiza htelului continental Timisoara

Hotelul North Star Continental Resort face parte din cel mai important grup hotelier romanesc Contienntal Hotels. Din acest grup fac parte hoteluri din Bucuresti, Sibiu, Cluj-Napoca, Tg. Mures, Constanta si Timisoara.

Pana in 2010 timp de 32 de ani a fost cea mai inalta cladire din Timisoara. Hotelul continental a fost proiectat de Gheorghe Garlenu, in centrul orasului in locul unei foste cazarme. A reusit sa si puna in practica proiectul de a face un mare complex in 1971. Hotelul Continental cu cele 13 etaje, subsoluri, terase, sali si magazine, face parte din istoria timisoarei din ultimele 4 decenii. Aceast complex se intinde pe 1500 mp si contine numeroase spatii de cazare, terase, saloane multifunctionale.

Aici au fost cazati de a lungul anilor sefi de stat, sportivi cu renume, artisti nationali si internationali, de aceea dintotdeauna acest hotel a fost asociat cu modernitatea, luxul, si bunul gust. Acest hotel a fost in plin declin inainte de anii 89, iar declinul a continuat si pana in 2001, datorita faptului ca au fost ani fara investitii si reparatii. In 2001 un investitor strain a inceput un program de renovare estimat la 9 milioane dolari. Imbunatatiirele care au avut loc sunt: instalatie proprie pentru incalzire si ciliere a aerului conditionat, lifturi OTIS, piscina exterioara incalzita si luminata, redimensionarea teraselor si barului de noapte, echipamente noi de ultima generatie pentru salille de conferinta, iar cele 164 de camere au fost deasemenea renovate total cu facilitati de 3*:usi cu cartela magnetica, mobilier bai, si camere, telefon international direct, uscator par, minibar, aer conditionat, cablu TV. Totul a fost innoit, iar vechii clienti obisnuiti cu luxul, au revenit.

Procesul de renovare a durat pana in iunie 2002, cand au fost puse in folosinta 82 de spatii de cazare,iar mai apoi cand au fost renovate toate s-au gandit sa le structureze astfel:152 camere single sau double, 8 suite, 2 apartamente.

Ultima renovare a fost facuta in anul 2012 cannd s-au refacut toate camerele, restaurantele si incaperile hotelului.

Camerele au acum dotari de 4* , sunt rafinate, iar alegerea cromatica este diferita la fiecare etaj in parte.Complexul dispune de 2 restaurante mari cu capacitatea de pana la 300 de locuri: Atlantic si Parc, bar si terase, si numeroase Sali de conferinta.

Hotelul Continental este situat in centrul orasului Timisoara, pe Bulevardul Revolutiei 1989 nr.3. Timisoara este resedinta judetului Timis, situat in sud-vestul Romaniei. Timisoara are circa 340000 de locuitori. Hotelul este amplasat intr-un parc si ofera servicii conform standardului de 4 stele. La hotelul poti ajunnge pe o autostrada cu 4 benzi de circulatie in doar 15 minute de la. Este situat in centrul orasului iar aici se gasesc toate centrele importante de afaceri si banci. In Timisoara centrele de interes sunt la doar cateva minnute de hotel, de aceea este prima alegere pentru cei ce calatoresc pentru placesre sau in interes de serviciu.

In Timisoara se afla aeroportul Traian Vuia care are contract cu Tarom, Wizz air si Lufthansa. Acest aeroport este unul international, iar pana la Hotelul continental sunt doar 10 km.

Drumurile principale

Drumuri europene: E70,E671

Drumuri nationale:DN6,DN9,DN59a,DN69

Descrierea hotelului North Star Continental Resort

„Complexul North Star Continental Resort se bucura de vecinatatea relaxanta a unui parc, la 10 km de aeroport si la cateva minute de atractii turistice din centrul orasului.

Combinand standardele inalte ale serviciilor oferite cu o permanenta atentie la detalii, in cadrul hotelului se gaseste un confort luxos, o bucatarie delicioasa si facilitati moderne de business si conferinte precum si mult dorita relaxare.

North Star Continental Resort pune la dispozitia dumneavoastra o gama de servicii complete: 164 de camere moderne si confortabile, 3 restaurante cu specific international si romanesc, Centrul de conferinte ultra-modern, Terasa Miami cu piscina de exterior, Lobby Bar, noul salon de infrumusetare si intretinere corporala – Continental Beauty, Night Club Galaxy, Centru de forta si fitness, Rent a Car, si Casino Valoro.

Centru de forta & fitness

Centru de relaxare, forta si fitness dedicat atat femeilor, cat si barbatilor pasionati de sport

Beauty, Coafura/frizerie & cosmetica

Prima impresie conteaza! La Continental Beauty echipa de profesionisti are grija de imaginea dumneavoastra

Marci folosite: Joico, Malu Wilz, Wella, Gerovital.

0256 302 204 | Luni – Vineri: 08:00 – 20:00 | Sâmbătă: 09:00 – 16:00

Night Club Galaxy

Club nou cu o atmosfera incendiara! Crezi ca ii faci fata? Descopera o noua provocare la Galaxy Night Club. Asiguram distractie si discretie. Clubul de noapte Galaxy este situat la demisol si reprezinta o alternativa a vietii de noapte a orasului.

Petreceri private

Dance show

www.galaxynightclub.ro

Casino

Apartine Grupului Metropolis. Hotelul North Star Continental Resort este singurul hotel din oras care are in incinta sa un casino. Casino-ul este situat la parterul hotelului.

18:00 – 06:00 Live Casino | 00:00 – 24:00 Electronic Casino

Rent a car

Solutia pentru deplasari rapide atat in oras, cat si in afara orasului”

Concurenta Hotelului North Star Continental Resort-Hoteluri de 4*

Hotel Timisoara 0,8 km față de Centru

Hotel Novera 1,4 kn fata de Centru

Hotel Boca Junior 3,4 km fata de Centru

Hotel Tresor 3,1 km fata de centru

Hotel Reghina Blue 1,1 km fata de centru

Hotel Excelsior 0,7 km fata de Centru

Hotel Angellis 2,5 km fata de Centru

Hotel Savoy 0,0 km fata de Centru

Hotel Donna Ana 1 la 3, 0 km fata de Centru

Hotel Perla 0, 7 km fata de centru

Hotel Lido 2,2 km fata de Centru

Hotel Delpak 1,5 km fata de Centru

Hotel Castel Royal 6,1 fata de centru

Hotel Best Western Ambasador 1, 8 km fata de centru

Hotel NH Timisoara 1,6 km fata de centru

Hotel Koronna 3,5 km fata de centru

Hotel Ice Dyp Resort & Spa 6,2 km fata de centru

Hotel Roco la 19,2 km fata de centru

Dintre acestea doar Hotel Continental, Hotel Lido, Hotel NN Timisoara si Hotel Delpak au centru SPA

Incadrate ca si Congress Hotel sunt Hotel Continental, Hotel Roko, Hotel Reghina Blue, Hotel Koronna si Hotel Delpak.

Denumite Hoteluri de lux sunt doar Hotelul Continental si Hotelul Timisoara.

Hotelul Continental, Hotelul Lido, Hotelul NH Timisoara, Hotelul Perla, Hotelul Angellis,Hotelul Excelsior, Hotelul Boca Junior au Sali de fitness si aerobic.

Hotelul Continental este primul din Timisoara pe toate site –urile de turism . Atunci cand cauti “Hotel in Timisoara” Acesti hotel este primul pe toate listele de cautare, iar daca bifezi facilitati deasemenea se regaseste in topul listei. Multe alte Hoteluri din Timisoara sunt noi construite, insa Hotelul Continetal fiind unul din cele mai vechi hoteluri din Timisoara pare a fii alegerea multor oaspeti.

Organizarea Hotelului North Star Continental Resort

Serviciul de cazare

Pentru ambianta placuta camerele sunt amenajate fiecare diferit, cu diverse colori si aranjamente. Astefel structura camerelor este urmatoarea 152 camere single si double, 6 family rooms, 3 apartamente, 2 suite, 1 presidential room

Camerele au urmatoarele dotari:

“Acces la Internet prin cablu

Aer condiționat

Televizor cu cablu TV

Mini-bar

Camere pentru fumatori si nefumatori

Camere pentru persoanele cu dizabilitati

Linie telefonica international directa

Baie echipata cu: uscator de par, halat de baie si papuci

Baby kit – paturi pliante pentru copii pana la 12 ani

Acces Key cards

Canal de filme Pay TV

Saltele speciale pentru o odihna desavarsita si tipuri de perne la alegere

Seif”

Tarifele de cazare hotelului North Star Continental Resort

Sursa: Departamentul de rezervari al hotelului

Restauratia Hotelului North Star Continental Resorth

Echipa de restauratie al Hotelului North Star continental resort este una foarte pregatit. Echipa de restaurant este formata din 34 persoane, acestia fiind in subordinea directorului de restaurant. Cele 2 restaurante sunnt conduse de un singur director si au o capacitate de pana la 300 locuri fiecare. Acestea se numersc Restaurant Atlantic si Restaurant Parc.

Serviciile de agreement

Avand in vcedere ca hotelul este situate langa un parc, peisajul este magnific. Pe langa acest parc care iti ofera posibilitatea de recreere si relaxare, datorita faptului ca se afla in centru orasului hotelul iti da posibilitatea sa ajungi cu usurinta la Catedrala Ortodoxa, la Domul Catolic, la Castelul Muzeu, primarie, prefectura, Palatul Neuhausz, Biserica Preasfântă Inimă a lui Isus, Palatul Marbl, Statuia Sfânta Treime, Sinagoga Fabric, Copacul breslelor, Palatul Dauerbach etc.

In incinta hotelului se afla un centru de infrumusetare, Casino(este singurul din oras care are in incinta sa un casino), Club de noapte , piscine interioara si exterioara si centru SPA.

Centrul Fitness-SPA

Piscina interioara incalzita la 30 grade,12x11m,

Sauna doar pentru femei si sauna mixta

1 jacuzzi doar pt femei si 2 jacuzzi mixte

Zona de relaxare langa piscina

Zona de fitness cu aparate grupate separat pentru barbati si femei

Benzi de alergat moderne antisoc si cu display

Biciclete cu pedalare verticala si orizontala

Aparate mixte Eliptice si Stepper

Aerobic pentru intermediary, incepatori, si avansati cu programe diverse

1 jacuzzi cu apa sarata

Tipuri de abonamente:

1 Luna Full (pentru femei) 159 ron

1 Intrare 45 ron

1 Luna Day (07:00-16:00) 135 ron

2 Saptamani (women only) 110 ron

2 Saptamani Day (07:00-16:00) 90 ron

3 Luni 159/luna

6 Luni 140/luna

1 Luna Weekend (Friday, Saturday, Sunday) 100 RON

1 Luna Full 185 ron

2 Saptamani Full 120 ron

Serviciile suplimenntare oferite de North Star Continental Resort sunt: Servicii suplimentare: business corner cu PC, internet, xerox, scanner si imprimanta, parcare, internet wireless gratuit in spatiile publice, seif in camera, servicii de spalatorie, uscatorie si calcat, piscina exterioara cu cafe bar si restaurant.

Spatiile bussines

“Parc” – 300 locuri( se gasesc la parterul hotelului).

“Continental”- 150locuri

“Banatul” – 70locuri

“Cetate” – 15locuri

“Bastion” – 10locuri

Salile sunt iluminate in mod natural, modernizate in 2012, foarte spatioase si au capacitate pana la 300 persoane. Deasemenea orice eveniment poate beneficia de catering de la Horth Star Hotel Continental Resort.

Dotarile tehnice: flipchart, pointer, DVD player, LCDuri la cerere, internet wireless sau prin cablu, videoproiector, casti cu traducere simultana in doua limbi, copiator alb-negru sau color, sonorizare cu microfoane fixe sau mobile, laptopuri

Legislatia grupului de hoteluri SC Continental Hotels S.A

Art.3. Prelucrarea informatiei

Informatia va fi prelucrata de catre www.continentalhotels.ro in conformitate cu prevederile Legilor nr. 676/2001 si 677/2001, putand fi folosita in scopuri asociate comercializarii serviciilor si produselor companiei, cum ar fi:

3.1. Procesarea comenzilor sau cererilor dumneavoastra;

3.2. Oferirea de produse si/sau servicii catre dumneavoastra;

3.3. Facturare;

3.4. Solutionarea cererilor, intrebarilor sau a reclamatiilor dumneavoastra;

3.5. Realizarea studiilor de piata si de produs si marketingul produselor si al serviciilor S.C. Continental Hotels S.A. si ale companiilor asociate/parteneri;

3.6. Contactarea dumneavoastra (inclusiv prin posta, email, fax, mesaje text, pager sau telefon) in legatura cu oferte de produse si servicii ale S.C. Continental Hotels S.A. si ale companiilor asociate/parteneri sau in legatura cu produse si servicii ale unor terte parti care credem ca ar putea fi de interes pentru dumneavoastra (in afara de cazul in care ne-ati adresat o cerere scrisa sa nu fiti contactat in acest sens);

3.7. Alocarea sau oferirea unor eventuale recompense, reduceri sau beneficii.

“Art.4. Dezvaluirea informatiei

S.C. Continental Hotels S.A. are dreptul sa dezvaluie informatia:

4.1. Companiilor asociate/parteneri, care pot folosi informatia in aceleasi scopuri ca si S.C. Continental Hotels S.A.;

4.2. Tertelor parti specificate la art. 3.6;

4.3. Agentiilor de urmarire a creditelor (in afara de cazul in care avem o altfel de intelegere) care au dreptul de a schimba informatii despre tine cu alte organizatii si care pot tine evidenta persoanelor care au datorii.”

Contienntal Hotels S.A

Cifra de afaceri a crescut in fiecare an cu aproximativ 2 milioane euro, iar numarul de angajati este in continua scadere, datorita faptului ca agajatii sunt tot mai perfectionati, si dupa ani de experienta ajung sa faca mult mai multe lucruri intr- un timp mai scurt.