Serviciile Oferite DE Firma Sc.building Support Services.srl

Cuprins

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1:Considerente generale cu privire la serviciile pentru IMM-uri.

1.1 Rolul serviciilor in dezvoltarea economică socială

1.2 Tipologia serviciilor curente și a serviciilor suport al dezvoltării

1.3 Importanța serviciilor în desfășurarea activității IMM-urilor

1.4 Principalii furnizori de servicii pentru firmele mici și mijlocii

Cap 2: Analiza serviciilor oferite IMM-urilor românești în perioada actuală în sectorul comerțului

2.1 Structura și dimensiunea eșantionului:

2.2 Serviciile la care apeleaza IMM-urile .

2.3 Calitatea serviciilor furnizate întreprinderiilor mici si mijlocii

2.4 Conluzii

Capitolul 3 : Studiu de caz privind serviciile oferite de firma SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

3.1 Prezentarea firmei

3.2 Oferta de servicii a SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

3.3 IMM-urile care utilizează serviciile firmei.

3.4 Analiza percepției firmelor beneficiare cu privire la calitatea serviciilor prestate de SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

Capitolul 4 .Recomandări privind creșterea impactului sectorului serviciilor asupra dezvoltării IMM-urilor.

4.1 Creșterea calității serviciilor de consiliere,consultanță și training

4.2 Proliferarea serviciilor de networking

4.3 Îmbunătățirea serviciilor de garantare

4.4 Dezvoltarea serviciilor complexe

Capitolul 5. Concluzii

Bibliografie

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1:Considerente generale cu privire la serviciile pentru IMM-uri.

Rolul serviciilor in dezvoltarea economică socială

Intrarea serviciilor în sfera economică a reprezentat până în jumătatea secolului al XX-lea un obiect de studiu, prezentarea serviciilor ca un factor decisiv în dezvoltarea economică socială a avut loc în anul 1960 prin fenomenul denumit revoluția serviciilor.

Rolul serviciilor în dezvoltarea economică socială reprezintă în prezent factorul decisiv prin raportul de 70% adus produsului național brut și a locurilor de muncă, raport ce demonstrează importanța serviciilor pentru dezvoltarea economică și a creșterii locurilor de muncă. Serviciile reprezintă principalul factor de stabilizare a competiției economice prin prezența sa în toate sectoarele economiei și singurul factor ce permite dezvoltarea posibilităților de dezvoltare economică.

Dezvoltarea și diversificarea in permanență a sectorului de servicii in viața socială-economică a unui stat poate fi prezentată prin creșterea nevoii sociale a civilizației și dezvoltarea permanentă a progresului tehnologic, amplificarea diviziunii sociale a muncii și creșterea cererii pentru servicii din partea firmelor. Nevoia socială de consum este satisfăcută prin derularea serviciilor publice (sănătate, cultură, invătămant etc.). Nevoia generală a aparatului de producție al unei întreprinderi creează servicii de cercetare, consultanță, informatică, leasing etc. Servicii care au ca scop creșterea eficienței activității agenților economici, prin urmare a realizării cerințelor membrilor administrativi ai unei întreprinderi.

Rolurile serviciilor în economie:

Servicii de infrastuctură: Comunicații, Transporturi, Utilități, Servicii bancare

Servicii personale: Sănătate, Restaurante, Hoteluri

Servicii guvernamentale: Armată, Educație, Justiție, Poliție

Servicii de distribuție: Angro, Cu amănuntul, Reparații

Servicii financiare: Finanțare, Leasing, Asigurări

Servicii în interiorul unei companii: Financiare, Contabile, Juridice, C&D și proiectare

Servicii pentru afaceri: Consultantă, Audit, Publicitate, Reducerea risipei

Serviciile de infrastuctură reprezintă factorul principal pentru industrializarea unei economii si reprezintă factorul de legătură între toate sectoarele economiei.

Serviciile publice reprezintă factorul de stabilizare a mediului economic în vederea investițiilor și dezvoltării economice.

Serviciile financiare asigură fondurile necesare pentru toate serviciile din economie, rol care permite dezvoltarea și diversificarea serviciilor.

Serviciile educaționale sunt oferite de către școli, licee, universități și centre de pregătire profesională, servicii oferite atât de domeniul instituțiilor publice cât și domeniul instituțiilor private.

Serviciile de sănătate sunt oferite de către spitale, clinici, medici de familie, unități care prestează servicii sociale.

Serviciile financiare reprezintă sectorul principal într-o economie și sunt oferite de către instituțiile financiare, firmele imobiliare, firmele de leasing și firmele de asigurări. Sfera sectorului financiar și a celui de asigurări este prezentat prin bănci comerciale, firme de intermediere pe piața de capital, firme de asigurări.

Serviciile guvernamentale sunt realizate prin instituțiile de interes public: poliția, instanțele de judecată, agențiile guvernamentale, instituțiile administrației publice locale, etc.

Serviciile informaționale formează producția și distribuția atât a informațiilor cât și a produselor culturale. Reprezentanții acestui sector sunt cinematografele, televiziunile, furnizorii de servicii de internet, editurile, industria de procesare a datelor și producția de software.

Serviciile profesionale și cele de afaceri prezintă cea mai mare rată de creștere din toate sectoarele, serviciile sunt oferite de către specialiști în domeniile medicale, contabilitate, audit, inginerie, arhitectură, plasare de personal, cercetare științifică, juridice.

Serviciile de transport și logistică reprezintă mișcarea în economie. Serviciile oferite sunt rețelele de depozitare, rutele de transporturi și operațiunile de manipulare a mărfurilor, trasportul de mărfurilor și de persoane.

Serviciile de utilități: apă, gaze naturale, electricitate, salubrizare și energie termică.

Serviciile oferite de către sectorul comercial reprezintă 12% din totalitatea locurilor de muncă la nivel industrial.

Din punct de vedere al țărilor dezvoltate, rolul serviciilor în devoltarea economică este esențial. Prezența unui sistem bancar eficient, a unui sector dezvoltat și eficient de telecomunicații, de transporturi, de servici de asigurare și de administrare publică reprezintă roțile necesare ca procesul de creștere economică să poată fi pus in mișcare.

1.2 Tipologia serviciilor curente și a serviciilor suport al dezvoltării

În prezent în economia românească nu se prezintă nici o firmă care să nu apeleze la serviciile oferite de către persoane sau organizații specializate în prestarea anumitor servicii pentru a satisface necesitățile întreprinderii.

În cadrul întreprinderilor mici și mijlocii în funcție de necesitățile întreprinderii se observă două categorii de servicii:

Servicii curente

Servicii-suport al devoltării

Serviciile curente se diferențează de serviciile suport al dezvoltării prin gradul ridicat de dependență al întreprinderilor mici și mijlocii pentru posibilitatea derulării activităților.

Prezentarea serviciilor curente:

Serviciile Poștale

Serviciile de Asigurare

Serviciile de Telefonie

Serviciile Notariale

Serviciile Contabile

Serviciile Juridice

Serviciile Bancare

Apelarea serviciilor curente de către întreprinderile mici și mijlocii este reprezentată din două elemente:

-Prezența persoanelor sau a organizațiilor specializate în prestarea acestor servicii, in care doar personalul specializat are dreptul, competența sau responsabilitatea de a oferi servicii în domeniul telefonic, poștal, bancar, notarial, asigurări sau juridic.

-În funcție de dimensiunea, natura activităților, putere economică, managementul utilizat al întreprinderilor se apelează la serviciile informatice, contabile, de întreținere și funcționare a echipamentelor tehnice ale întreprinderii

Prezentarea serviciilor suport al dezvoltării:

Serviciile de Consultanță

Serviciile de Training

Serviciile de Networking

Serviciile de Garantare

Serviciile Complexe

Serviciile suport sunt prezente în stagiul de înființare sau dezvoltare al unei întreprinderi.

Serviciile de consultanță și training reprezintă cea mai mare pondere de utilizare din categoria serviciilor suport, în special în domeniile manageriale, financiare, tehnic, informatic, resurse umane sau marketing.

Serviciile de networking reprezintă posibilitatea întreprinzătorului de a beneficia de acces la anumite evenimente, organizații, informații, congrese sau seminarii în folosul întreprinderii.

Serviciile de garantare sunt prezentate de către organizații mixte, publice sau private în vederea acordării de credit.

Serviciile complexe sunt prezentate sub forma unui pachet avantajos de servicii din punct de vedere spațial, economic, logistic și informațional. Asigurarea serviciilor se oferă prin complexe sau centre de afaceri, aeropolurile, incubatoarele de afaceri, centrele infobususiness, etc.

Importanța serviciilor în desfășurarea activității IMM-urilor

Principalele dificultăți cu care întreprinderile mici și mijlocii se confruntă sunt:

Fiscalitatea excesivă

Scăderea cererii interne

Concurența neloială

Corupția

Birocrația

Angajarea, pregătirea și menținerea personalului

Creșterea nivelului cheltuielilor salariale

Aceste dificultăți pot fi îndepărtate de către întreprinzător dacă sesizarea lor se face în timp util prin apelarea la serviciile necesare pentru întreprinderea pe care o conduce. În funcție de necesitatea întreprinzătorului, specialiștii Programului Națiunilor Unite pentru Dezvoltare au stabilit 3 categorii de întreprinzători:

Întreprinzătorul începător

Întreprinzătorul care se dezvoltă

Întreprinzătorul de tranziție

Întreprinzătorul începător se prezintă în etapa de proiectare a afacerii. Principalele necesități de servicii sunt:

Consiliere privind descoperirea și obținerea capitalului firmei

Furnizarea de asistență privind elaborarea unui bun plan de afaceri

Obținerea de informații și analize asupra concurenților din sectorul de activitate al viitoarei firme

Furnizarea de informații referitoare la volumul de vânzări și potențialul de creștere economică din zona respectivă

Obținerea de informații privind piețele pe care se poate exporta și cerințele specifice ale acestora

Îmbunătățirea abilităților manageriale ale întreprinzătorului

Primirea unui training de bază privind consecințele angajărilor rudelor, ale amestecării fondurilor personale și ale firmei, nedelegării de sarcini, competențe și responsabilități

Asistență în indentificarea clădirilor, echipamentelor și serviciilor-suport pentru noua firmă

Facilitarea firmei de contacte cu alte întreprinderi prin intermediul asociațiilor de tip patronal

Ajustarea întreprinderii de a intra în relații directe cu alte firme pentru aprovizionare, servicii, distribuție, etc.

Întreprinzătorului care se dezvoltă:

Sfătuirea privind aspectele specifice comerciale, financiare, manageriale, tehnice, juridice, etc aferente dezvoltării firmei

Training pentru perfecționarea managementului și contabilității firmei

Consiliere referitoare la dezvoltarea produsului și a poziției sale pe piață

Furnizarea de informații privind modalitățile de raționalizare a costurilor care contribuie la modernizarea producției

Îndrumarea întreprinzătorului în ceea ce privește perfecționarea forței de muncă din firmă sau reducerea, ori amplificarea sa

Furnizarea de informații referitoare la partenerii și asociații de afaceri

Consiliere privind politicile de realizare și de creștere a exportului

Asistență referitoare la perfecționarea proceselor de producție și creșterea calității produselor furnizate

Furnizarea de informații privind subcontractarea

Obținerea de informații și training în domeniul promovării noilor tehnologii și investiții

Întreprinzătorul de tranziție:

Furnizarea de analize și sfaturi în domeniul strategiei și politicilor de dezvoltare a firmei

Consiliere referitoare la privatizare și implicațiile sale în planul restructurării firmei

Asistență privind sistemul managementului total al calității și modalității de perfecționare a firmei

Training în identificarea pieței și dezvoltarea produselor potrivit standardelor comercialese dezvoltă:

Sfătuirea privind aspectele specifice comerciale, financiare, manageriale, tehnice, juridice, etc aferente dezvoltării firmei

Training pentru perfecționarea managementului și contabilității firmei

Consiliere referitoare la dezvoltarea produsului și a poziției sale pe piață

Furnizarea de informații privind modalitățile de raționalizare a costurilor care contribuie la modernizarea producției

Îndrumarea întreprinzătorului în ceea ce privește perfecționarea forței de muncă din firmă sau reducerea, ori amplificarea sa

Furnizarea de informații referitoare la partenerii și asociații de afaceri

Consiliere privind politicile de realizare și de creștere a exportului

Asistență referitoare la perfecționarea proceselor de producție și creșterea calității produselor furnizate

Furnizarea de informații privind subcontractarea

Obținerea de informații și training în domeniul promovării noilor tehnologii și investiții

Întreprinzătorul de tranziție:

Furnizarea de analize și sfaturi în domeniul strategiei și politicilor de dezvoltare a firmei

Consiliere referitoare la privatizare și implicațiile sale în planul restructurării firmei

Asistență privind sistemul managementului total al calității și modalității de perfecționare a firmei

Training în identificarea pieței și dezvoltarea produselor potrivit standardelor comerciale

Consiliere referitoare la perfecționarea forței de muncă a firmei

Furnizarea de modalități privind satisfacerea de către firmă a cerințelor de natură ecologică

Instruirea privind asigurarea protecției forței de muncă din multiple puncte de vedere

Consiliere referitoare la perfecționarea tehnologiilor

Consiliere privind igienizarea producției

Consiliere asupra promovării noilor tehnologii

Oferirea de sfaturi privitoare la implicarea salariaților în procesul de privatizare

Importanța serviciilor în desfășurarea activităților întreprinderilor mici și mijlocii poate fi prezentată și prin intermediul avantajului competitiv al IMM-urilor

Principalele avantaje competitive:

Raportul preț-calitate

Calitatea produselor/serviciilor

Prețul scăzut al produselor/serviciilor oferite

Calitatea angajaților

Reputația firmei, serviciile post-vânzare oferite clienților

Canalele de distribuție utilizate

Calitatea managementului practicat

Capacitatea de inovare

Principalii furnizori de servicii pentru firmele mici și mijlocii

Potențialii funizori de servicii-suport pentru întreprinderile mici și mijlocii

Centre de consultant

Consultant independent

Centre de afaceri

Incubatoare

Infocentre

Cabinete de avocatură

Firme de audit contabil

Centre de training

Bănci

Fonduri de investiții

Societăți de asigurări

Societăți de leasing

Instituții sau centre de cercetări și proiectări

Universități

Fundații

Fonduri de garantare

Organizații ale întreprinderilor mici și mijlocii

Camere de comerț și industrie

Principalii furnizori de servicii pentru IMM-uri sunt centrele de consultanță și centrele de training, cabinetele de avocatură și firmele de audit contabil, societățile de leasing și societățile de asigurări, băncile și fondurile de garantare.

Centrele de consultanță pot fi de natură publică, mixtă sau privată, cu personal specializat în domeniile financiar, marketing, management, resurse umane, etc. Ponderea cea mai ridicată din domeniile de activitate în consultanță pentru întreprinderile mici și mijlocii este reprezentată de consultanță în management.

Cabinetele de avocatură și firmele de audit contabil prezintă servicii specializate strict pe anumite domenii. Raportul definitoriu al acestor servicii este reprezentat de raportul calitate-preț. Calitatea serviciilor oferite de către cabinetele de avocatură și firmele de audit măsurate în funcție de dimensiunea orașelor în care se situează și de numărul de agenți economici.

Serviciile oferite de către societățile de leasing și societățile de asigurări prezintă o continuă creștere din punct de vedere calitativ cât și cantitativ datorită avantajelor oferite de către serviciile societățiilor de leasing și necesitatea de servicii de asigurare oferite de către societățile de asigurări.

Băncile și fondurile de garantare reprezintă motorul de funcțiune al întreprinderilor mici și mijloci prin serviciile referitoare la obținerea de credite. Atât înființarea unei întreprinderi mici și mijlocii cât și dezvoltarea sa pretinde necesități financiare pe care serviciile bancare și fondurile de garantare le oferă întreprinzătorilor. Diversificarea ofertei serviciilor, calitatea serviciilor sau tariful serviciilor practicate sunt diferite în funcție de fiecare bancă sau fond de garantare în parte.

Cap 2: Analiza serviciilor oferite IMM-urilor românești în perioada actuală în sectorul comerțului

2.1 Structura și dimensiunea eșantionului:

Analiza a fost realizată prin investigare pe bază de chestionar a unui numar de 74 de firme-micro,mici si mijlocii din sectorul Comertului,toate categoriile de vârstă ,4 regiuni de dezvoltare (Sibiu,București,Brașov,Vaslui)

Din punct de vedere al varstei IMM-urilor:

(figura 2.1 structura eșantionului in funcție de vârsta IMM-urilor)

Din punct de vedere al vârstei firmelor ,cea mai mare pondere din firmele interveviate reprezintă o vechime de 5-10 ani ( 40%),fiind urmate de firmele cu o vechime de 5 ani (35%) si firmele cu vârsta cuprinsă intre 10-15 ani (15%), pe ultimul loc situându-se firmele cu o vârsta de peste 15 ani (10%)

Structura eșantionul in funcție de forma juridică a IMM-urilor:

Fig:2.2 Structura eșantionului in funcție de forma juridică a IMM-urilor

Din punct de vedere al formei de organizare juridică a IMM-urilor (figura 2.2) ,pe prima poziție sunt situate firmele cu raspundere limitată (87%) iar pe a doua poziție regăsim societățile pe acțiuni (13%),pe ultimul loc fara nici o pondere inregistrată regăsim categoria altă formă de organizare juridică.

Caracteristicile esențiale ale intreprinzătorilor investigați:

Potrivit intreprinzătoriilor intervievați putem desprinde urmatoarele caracteristici:

Pe grupa de vărstă:

: Figura 2.3 Structura intreprinzătorilor in funcție de vârstă

Din punct de vedere al grupelor de vârstă (figura 2.3),cele mai ridicate procente le regăsim la intreprinzătorii cu vârstă cuprinsă intre 35-45 de ani (45 %), pe locul al doilea regăsim intreprinzătorii cu vârstă cuprinsă intre 25-35 de ani (35%),pe locul al treilea regăsim intreprinzători cu vârstă cuprinsă intre 45-50 ( 8 %) iar pe ultima poziție regăsim intreprinzători cu vârstă pană la 25 de ani (8%).

Structura intreprinzătorului in fucție de sex:

Fig 2.4 :Structura pe sexe a intreprinzătorilor

Prin analiza structuri pe sexe a intreprinzătorilor (Fig.2.2) observăm predominanța bărbaților (62%) față de procentajul inregistrat de partea feminină (38%)

Structura intreprinzatorilor in functie de pregatirea profesională

Fig 2.5 Structura intreprinzătoriilor in funcție de pregătirea profesională

Din punct de vedere al pregătiri profesionale (figura 2.5) se observă ca intreprinzătorii cu pregatire tehnică prezint ponderea cea mai ridicată (40%) fiind urmate de către intreprinzătorii cu pregătire economică (32%) , ultima poziție fiind ocupată de intreprinzătorii din categoria alte profesii.

2.2 Serviciile la care apeleaza IMM-urile .

Tipul de servicii la care IMM-urile din domeniul de activitate Comerț apelează:

Fig 2.2.1 Tipul de servicii

Din informatiile prezentate (figura 2.2.1) puntem observa ca serviciile la care intreprinzătorii din domeniul de activitate Comerț apelează in mod frecvent este cel Financiar (49%) ,la o distață de doar 4 procente regăsim serviciu contabil (45%), ultimele doua poziți find ocupate de serviciile de Training (10%) respective serviciile de IT ( 5%)

Sursele de informare asupra firmele prestatoare de servicii:

2.2.2 Surse de informare asupra firmele prestatoare de servicii

Din punct de vedere al surselor de informare privind apelarea la serviciile oferite de catre o firmă prestatoare de servicii,se poate obeserva in figura (2.2.2) predominanța categoriei Recomandări (85%) urmată de categoria Mass-media (10%) iar pe ultima poziție categoria internet (5%).

Criteriile de selecție a unei firme prestatoare de servicii:

Figura 2.2.3 Criteriile de selecție a unei firme prestatoare de servicii:

In figura (2.2.3) se poate observa criteriile de selecție a unei firme prestatoare de servicii sunt dominate de criteriul calitatea serviciilor oferite (40%),urmate de criteriul Recomandări (30%). Cu un impact mai scazut putem observa criteriile Vechime pe piața serviciilor (20%) si Renumele pe piața serviciilor (10%).

Cele mai cautate servicii pentru IMM-uri in Comerț:

Figura 2.2.4 Evolutia sectorului de servicii pentru IMM-uri in Comert

Din punct de vedere al evoluției sectorului de servicii pentru IMM-uri in Comerț (figura 2.2.4) se poate observa categoriile predominante ,Financiare (45%) respectiv Contabile (42%).O preconizare mai slaba a evoluției in sectorul serviciilor oferite IMM-urilor in Comert regăsim serviciile de IT (10%) respectiv Consultanță (3%)

2.3 Calitatea serviciilor furnizate întreprinderiilor mici si mijlocii

Figura 2.3.1 Calitatea serviciilor

Din punct de vedere al calități serviciilor putem observa in figura 2.3.1 ca ponderea mai ridicată este reprezentată de categoria Calitatea pozitivă a serviciilor oferite de catre firmele prestatoare de servicii (70%),urmată de categoria negativă a calităti serviciilor slabe (20%)

Fig 2.3.2 Așteptările întreprinzătoriilor

Din punct de vedere al așteptărilor întreprinzătorilor referitor la serviciile oferite de catre o firmă prestatoare de servicii putem observa cu ajutorul fig 2.3.2 că ponderea cea mai ridicată este reprezentată de Calitatea serviciilor prestate (60%).urmate de accesibilitatea din punct de vedere financiar (30%),iar ultima clasată realizarea serviciilor in timp util (10%)

Fig 2.3.3 Durata medie de colaborare

Din punct de vedere a duratei medi de colaborare putem observa in figura 2.3.3 ponderea cea mai ridicată este reprezentată de categoria peste 5 ani (40%) urmată de categoria 3-5 ani (30%), categoria 1-2 ani (20%) iar ultima clasată categoria pana la 6 luni (10%)

Figura 2.3.4 Frecvența de utilizare

Din punct de vedere a frecvenței de utilizare putem observa in figura 2.3.4 ca ponderea cea mai ridicată o regăsim in categoria colaborarea in mod frecvent cu firmele prestatoare de servicii (70%), urmată de categoria foarte frecvent (20%) iar pe ultima poziție categoria frecvența de utilizare Slabă (10%)

Figura 2.3.5 Renunțarea la serviciile unei firme prestatoare de servicii

Din punct de vedere a suspendări colaborări cu o firma prestatoare de servicii putem observa in figura 2.3.5 că ponderea cea mai ridicată este reprezentată de către categoria Toate cele de mai sus 70%,urmată de categoria Calitatea slabă a serviciilor (20%) iar pe ultima poziție categoria Neîndeplinirea obligațiilor contractuale (10%)

2.4 Conluzii

Pe baza analizei realizată prin investigare pe bază de chestionar a unui numar de 74 de firme-micro,mici si mijlocii din sectorul Comertului se poate stabili :

Cele mai multe dintre IMM-urile investigate prezintă o varstă de 5-10 ani (40%)

În funcție de forma juridică procetajul cel mai ridicat este inrejostrat în întreprinderile cu răspundere limitată (92%)

Vârsta întreprinzătorilor cu cel mai mare procent a reprezentat vârsta cuprinsă în intervalul 35-45 de ani (45%)

Structura intreprinzătorului în funcție de sexe a înregistrat cea mai mare pondere în categoria barbați (62%)

Sursele de informare care au înregistrat cea mai mare pondere s-au înregistrat în categoria recomandări (85%)

Din punct de vedere al criteriilor de selecție a unei firme prstatoare de servicii ponderea cea mai ridicată inregistrată a fost reprezentată de categoria calitatea serviciilor oferite (40%)

Preconizarea evoluției sectorului de servicii pentru întreprinderiile mici și mijloci a înregistrat cea mai mare pondere în categoria serviciilor financiare (42%)

Din punct de vedere al calități serviciilor prestate cea mai mare pondere s-a înregistrat în categoria pozitivă (70%)

Criteriile de selecție a unei firme prestatoare de servicii a înregistrat cea mai mare pondere în categoria calitatea serviciilor prestate (60%

În categoria durata medie de colaborare cea mai mare pondere s-a înregistrat în categoria peste 5 (40%)

Frecvența de utilizare a serviciilor oferite de către o firmă prestatoare de servicii a înregistrat cea mai mare pondere în categoria Frecvent (70%)

Renunțarea la serviciile unei firme prestatoare de servicii a înregistrat cea mai ridicată pondere în categoria toate cele de mai sus ( 70%).Cateogorie care include opțiunile neîndeplinirea obligatiilor contractuale,calitatea slabă a serviciilor prestate,colaborarea cu concurența, slaba comunicare cu compania dumneavostră.

Capitolul 3 : Studiu de caz privind serviciile oferite de firma SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

3.1 Prezentarea firmei

BSS-Building Support Services deține o poziție de lider in domeniul Property și Facility Managementului din Romania,oferind o gamă largă de servicii profesionale de administrare operare și întrețineri clădirilor moderne.De la înfiintarea în anul 2003 până in prezent BSS-Building Support Services administrează peste trei milioane de metri pătrați de spații de birouri,comerciale,logistice câstigând o reputație ridicată în rândul dezvoltatorilor și proprietarilor.

Principiul de bază al SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL îl reprezintă perfecționarea profesională,echipamente moderne,tehnologi avansate pentru clienți BSS GROUP.Serviciile oferite de către BSS GROUP reprezintă servicii de calitate certificate,reprezentate prin soluții inovatoare si optime sub raportul eficienței costurilor,siguranței si al confortului.

Evoluția BSS GROUP:

Fondată in anul 2003 de către doi experți in domeniul Facillity and Project Managementului ca societate privată

În anul 2006 majoritatea actiunilor au fost dobândite de către un actionar german

În fiecare an firma se situeaza pe primele 3 locuri din piața serviciilor de Propery and Facility Management, operând în domeniile clădiriilor de birouri,spațiilor industriale,a centrelor comerciale,parcurilor logistice și a rețelelor de sedii de filiale de companii

Suprafața de activitate masoară 3 milioane mp,prezentă in București si pe întreg teritoriul României

Personalul este reprezentat de 560 de angajați

Prezintă asigurări de răspundere civilă si profesionala față de terți,în valoare de 4 milioane de Euro

Principalele avantaje oferite de către BSS GROUP :

Eficientizarea energetică și reducerea costurilor totale ale proprietății

Supervizarea eficientă a administrării proprietății de către un furnizor profesionist de servicii integrate

Creșterea performanțelor clădiriilor

Certitudinea executării serviciilor speciale ,cu obligativitatea legală de către furnizori autorizați

Siguranța proprietății și a ocupanților clădirii,prin control si eliminarea problemelor operaționale

Transformarea clădirilor in proprietăți Green

Crearea unui climat de lucru orientat către beneficiarul final,generând satisfacerea si confortul chiriașilor

Informații clare si complete asupra proprietăților prin aplicați si software specializate care permit controlul optim al tuturor activităților,costurilor si serviciilor

Mentenanța și operarea clădirilor cu personal certificat și autorizat,conform reglementărilor interne și ale Uniuni Europene

Reducerea costurilor operaționale cu pana la 30%

3.2 Oferta de servicii a SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

Administrarea proprietății este reprezentată de serviciile Controlul costurilor,Managementul contractelor și Controlul financiar

Controlul costurilor:

Reducerea si limitarea cheltuielilor de administrare,în vederea menținerii și chiar creșterii calității serviciilor

Eliminarea cheltuielilor nejustificate

Obținerea celor mai bune prețuri si cotați de la subcontractori

Propuneri de proiecte pentru reducerea consumurilor si imbunătățirea performanțelor

Managementul subcontractorilor si al furnizorilor

Elaborarea bugetelor de investiții

Înregistrarea ,monitorizarea și interpretarea consumurilor de utilitați

Managementul contractelor:

Gestionarea contractelor de inchiriere

Verificarea utilizării spațiilor închiriate de către chiriași

Acțiuni administrative,conform cu contractul de închiriere

Asistența la predarea și primirea spațiilor către chiriași

Organizarea de întalniri regulate cu chiriași pentru administrarea contractelor locative

Monitorizarea respectării obligațiilor și prevederilor contractuale de către chiriași

Control financiar:

Emiterea de facturi către chiriași și urmărirea încasării acestora

Recuperarea de la chiriași a plaților pentru servicii sau alte elemente datorate proprietarului

Monitorizarea garanțiilor chiriașilor,inclusiv comunicarea notificărilor

Elaborarea și actualizarea bugetelor

Colectarea datelor și realizarea de rapoarte financiare,conform solicitărilor clienților

Mentenanță și operare tehnică este reprezentată de serviciile mentenanță tehnică,dispecerat tehnic,managementul energetic al clădirilor,echipe mobile de intervenție tehnică, servicii privind ușile industriale.

Mentenanță tehnică și managementul reviziilor periodice și generale:

Principalul scop al acestui serviciu este reprezentat de asigurarea funcționării optime a sistemelor clădirilor,prin întreținere preventivă,care aplicată duce la prelungirea ciclului de viață și a performanțelor sistemelor cladirilor.

Întreținerea preventivă : costuri mai scăzute de înlocurie a echipamentelor,reducerea timpilor morți,creșterea confortului chiriașilor,management optimizat al inventarului de piese de schimb.

Întreținerea corectivă: reprezintă situația de intervenție în vederea reparări ,repunerea în funcțiune a echipamentului

Întreținerea corectivă: presupune intervenția în vederea reparări unui echipament în funcțiune

Dispecerat tehnic:

Înstiințarea promptă a proprietarului in privința problemelor tehnice apărute

Monitorizarea la distanță a stării de funcționare a echipamentelor din clădiri conectate prin sisteme BMS,detectare alarme de incendiu și supraveghere video

Echipe mobile de intervenție tehnică:

BSS GROUP oferă echipe mobile de intervenți care desfășoară activități legate de mentenanță tehincă

Sprijin acordat echipelor care operează în diferite locați pentru diverse situați neprevăzute pivind echipamentele sau instalațiile

Intervenți in situații de urgență pentru remedierea operativă a defecțiunilor tehnice 24 de ore din 24.

Managementul energetic al clădiriilor:

Servicii de eficientizare energetică a clădirilor

Controlul și diagnoza stării izolațiilor și echipamentelor clădirii prin utilizarea echipamentelor de termoscanare

Servicii de întreținere stații electrice

Mentenanță si operare non-tehnică:

Servicii profesionale peisagistică

Servicii de recepție

Servicii de pază și securitate

Servicii de dezăpezire

Servici de curațenie

Servicii de ospitalitate si de catering

Procese suport:

BSS GROUP a dezvoltat pe baza experienței acumulate în 10 ani de activitate în domeniul Property and Facility Managementului aplicatia Planon care oferă soluția computerizată pentru administrarea integrală a proprietăților

Managementul mentenanței preventive:Aplicația Planon oferă managerilor instrumentele necesare pentru a putea prognoza si gestiona întreținerea tehnică planificată,permitând crearea de programe și bugete pentru a echilibra eficient sarcina de lucru.Trecerea de la mentenanță reactivă la cea preventivă reduce costurile operaționale și cele operaționale cu 10%.Aplicația oferă posibilitatea de automatizare a proceselor de mentenanță oferind automatizarea comenzilor de lucru si a listelor de activități zilnice de mentenanță

Managementul mentenanței reactive:Aplicația Planon oferă clienților posibilitatea de a raporta o defecțiune sau solicita o lucrare prin intermediul sistemului folosind comenzile de lucrări. Avantajul acestei soluți il reprezintă generarea de rapoarte complete privind istoricul intervenților la fiecare echipament si analiza din punct de vedere economic a costurilor de întreținere

Managementul spațiului

Managementul contractelor:Progamul Planon oferă gestionarea situaților complexe de inchiriere sau leasing și oferă rapid o perspectivă și prognoză a gradului de ocupare a cladirilor.Toate calculele complexe legate de ajustarea prețurilor de închiriere,acorduri de plată,perioade fara chirie sunt oferite de sistem.

Help Desk: Programul Planon oferă posibilitatea utilizatorilor de a trimite solicitări de lucrări (telefonic, mail)

Portal web:Portalul Planon oferă cliențiilor posibilitatea de a transmite online solicitări de servicii și să vizualizeze în timp real stadiul realizării solicitării.

Servicii speciale:

Măsurători și verificări pram

Silsi

Urmărirea comportării construcției în timp real

Organizarea cărtii tehnice a construcției

3.3 IMM-urile care utilizează serviciile firmei.

În funcție de serviciile la care IMM-urile apelează la serviciile oferite de către BSS GROUP:

OFFICES:

CA IMMO

RIVER PLACE

EUROPE HOUSE

FORUM 3

GABRIELLE BUSINESS CENTER

HQ VICTORIEI

ROSETTI TOWER

IMMOFINANZ

NOVA BUILDING

HALCROW

REZIDENTIAL:

WASHINGTON RESIDENCE

NETWORKS:

CEZ ROMANIA

HORNBACH

BCR

ENEL

LOGISTIC:

VALAD

A1 BUSINESS PARK

ASPC DOMNEȘTI

CA IMMO

EUROPOLIS PARK BUCHAREST

IMMOFINANZ

LOG CENTER

NOTD EST LOGISTIC PARK

PIPERA 1

PROLOGIS PARK

MEGA IMAGE

3.4 Analiza percepției firmelor beneficiare cu privire la calitatea serviciilor prestate de SC.BUILDING SUPPORT SERVICES.SRL

Convertirea statisticilor in note :

Figura 3.4.1 Modelul de notare

In funcție de punctajul oferit de către întreprinderiile interveviate cu ajutorul convertări putem prezenta evaluarea calității servicilor oferite de către BSS GROUP

Figura 3.4.2 Imm-uri care folosesc serviciile de administrare a proprietați

Figura 3.4.3 Imm care nu folosesc serviciul de administrare a proprietății

Prezentarea calității serviciilor prestate de către BSS GROUP:

Figura 3.4.4 Clădiri de birouri

Figura 3.4.4 Networks

Figura 3.4.5 Parcuri de logistică

Prezentarea grafică a calitații serviciilor de reducerea costurilor, management de proict și calitatea personlului BSS:

Categoria clădiri de birouri:

Fig 3.4.5 Clădiri de birouri care apelează la serviciul de reducere al costurilor

Fig 3.4.5 Clădiri de birouri care apeleazp la serviciul de mentenanță tehnică

Fig 3.4.6Prezentarea calități relației cu personalul BSS in cate categoria Clădiri de birouri

Categoria Networks:

Figura 3.4.6 IMM-uri din sectorul Networks care apelează la serviciul de reducere al costurilor

Fig. 3.4.5 Imm-uri din sectorul networks care apelează la serviciul de mentenanță tehnică

Fig 3.4.6 Prezentarea calitații personalui BSS in sectorul Networks

Categoria parcuri logistice:

Fig 3.4.7 IMM-urile din sectorul Parcuri de logistică care apelează la serviciul de reducere al costurilor

Fig 3.4.7 IMM-urile din sectorul Parcuri de logistică care apelează la serviciul de mentenanță tehnică

Fig 3.4.8 Prezentarea calității personalului BSS în sectorul Parcuri de logistică

Prezentarea grafică a calității serviciilor de mentenanță tehnică:

Figura 3.4.9 Calitatea serviciilor de mentenananță tehnică în categoria clădiri de birouri

Figura 3.4.10 Calitatea serviciilor de mentenanță tehnică în categoria Networks

Fig 3.4.11 Calitatea serviciilor de mentenanță tehnică in Parcuri de logistică

Prezentarea grafică a calitații serviciului de Administrarea Propietății:

Fig 3.4.13 Calitatea serviciului de Administrarea Proprietăți în categoria clădiri de birouri

Fig 3.4.13 Calitatea serviciului de Administrarea Proprietăți în categoria Network

Fig 3.4.14 Calitatea serviciului de Administrarea Proprietăți in categora Networks

Fig 3.3 .15 Calitatea serviciului de Administrarea Proprietăți in toate categoriile

Prezentarea grafică a calitații serviciului de Curațenie :

Fig 3.3.16 Calitatea serviciului de curățenie în categoria clădiri de birouri

Fig 3.3.17 Calitatea serviciului de Curățenie în categoria Parcuri de logistică

Fig 3.3.18 Calitatea serviciului de recepție în categoria clădiri de birouri

Prezentarea grafică a calitații serviciului Suport:

Fig 3.3.16 Calitatea serviciului Suport in toate categoriile

Capitolul 4 .Recomandări privind creșterea impactului sectorului serviciilor asupra dezvoltării IMM-urilor.

4.1 Creșterea calității serviciilor de consiliere,consultanță și training

Serviciile de consiliere au scop creșterea șanselo r de a descoperi un loc de muncă corespunzător pregătiri profesionale ,aspiraților profesionale și oferta disponibilă locurilor de muncă .

Principalele roluri al serviciilor de consiliere:

Evaluarea și autoevaluarea personalității întegrării sau reîntegrări profesionale

Întelegerea de noi metode și tehnici de cautare a unui loc de muncă

Evoluția abilități de a decide asupra propriei cariere

Prezentarea a noi informații privind piața de muncă

Autocunoaștere personală

Cunoașterea punctelor forte și dezvoltarea lor

Identificarea și întețegerea etapelor de parcurs pentru atingerea scopului

Măsuri pentru dezvoltarea calității serviciilor de consiliere:

Diversificarea testelor de auto evaluare

Organizarea sistemului informațional

Reactualizarea legaturilor cu angajatori și administrațiile publice locale

Diversificarea testelor de auto evaluare reprezintă o creștere și o actualizare a întrebărilor cheie având ca scop o creștere a exactități rezultatelor cu caracter pshihologic. Diversificarea testelor poate oferi o dezvoltare a abilitățiilor de a decide,autocunoașteri personale, punctelor forte.

Organizarea sistemului informaționa oferă posibilitatea de a prezenta un portofoliu mai diversificat de locuri de muncă,o reducere a timpului de culegere a informațiilor cu caracter personal, o grupare mai precisă a ofertelor angajatorilor.

Reactualizarea legăturilor cu angajatori și administrațiile publice locale oferă un portofoliu mai diversificat și exact de oferte de muncă.

Serviciile de consultanță prezintă o gamă diversificată de servicii în difeite domeni

Serviciile de consultanță in domeniul Managementul proiectelor:

Produse și consum

Sănatate

Asigurări

Sectorul guvernamental

Sectorul public

Financiar

Tehnologie informațiilor

Serviciile de consultanță în domeniul Marketing :

Dezvoltarea de strategii de marketing

Studii și cercetări de piață

Garantarea calități

Servicii de consultanță in domeniul Managementului:

Managementul costurilor

Managementul relațiilor cu clienți

Segmentarea și analizarea portofoliului de clienți

Formarea planului de afaceri

Dezvoltarea planului de afaceri

Analiza proceselor de afaceri

Servicii de consultanță în domeniul Juridic:

Dreptul muncii

Dreptul proprietății intelectuale

Dreptul familiei

Dreptul comercial

Dreptul penal

Afaceri

Servicii de consultanță în domeniul contabil:

Obținerea cetificatului de constatator

Înființăari societăți comerciale

Întocmirea ordinelor de plată,de compensare

Consultanță fiscață

Măsuri de creștere a calității serviciilor de consultanță:

Dezvoltarea posibilități de a identifica noile cerințe de pe piață

Creșterea gradului de implicare a consultanțiilor în vederea realizări strategiilor,proiectelor,programelor

Dezvoltarea managementului proiectelor

Serviciile de training :

Costumer focus

Team work

Leadership

Managementul schimbării

Etica și valoriile în management

Effective problem solving strategie

Comunicare

Măsuri de creștere a calității serviciilor de training:

Sesiuni de training de scurtă durată cu exemplificare detaliată

Creșterea caracterului privat al sesiuni de training

Creșterea nivelului de experiență necesar personalului

4.2 Proliferarea serviciilor de networking

Serviciile de networking oferă posibilitatea întreprinzătorului de a beneficia în cadrul unor evenimente ,acțiuni sau organizații la informații benefice întreprinderi sale

Dificultăți întâmpinate în cadrul serviciilor de networking:

• Accesul persoanelor

• Durata evenimentului

• Locația evenimentului

• Serviciile oferite în cadrul locație

• Beneficiile

• Speakeri

Măsuri de creștere a calității serviciilor de Networking:

• Carduri

• Creșterea beneficiilor

• Reduceri

• Creșterea timpului alocat alegeri locației

• Promoții

• Publicitate

Prin folosința cardurilor se pot evidenția caracteristicile personale a unui întreprinzător și posibilitatea catalogări întreprinzătorului în funcție de programele apreciate

Creșterea beneficiilor și diversificarea publicități oferă posibilitatea creșterii numărului de întreprinzători care utilizează serviciile de networking oferite de firma prestatoare

Reducerile oferite în cadrul serviciilor de networking prin reducerea taxei in funcție de numărul de persoane înregistrate de întreprinzător.

Creșterea timpului alocat alegeri locație oferă posibilitatea previzionare a incidentele .

4.3 Îmbunătățirea serviciilor de garantare :

Metode de îmbunătățire a serviciilor de garantare:

Flexibilitate în întocmirea analizei

Prezentarea detaliată a costurilor implicate

Reducerea timpului

Alegerea modalități de rambursare

Rate în funcție de specificul activității

Flexibilitatea în întocmirea analizei oferă posibilitatea întreprinzătorului de a analiza oferta de garantare și de a întelege în totalitate toați factori de influență.

Prezentarea detaliată a costurilor implicate permite întreprinzătorului cunoașterea în totalitate a riscurilor la care se expune și posibilitatea de previzionare a întregului proiect

Reducerea timpului prin rapiditatea în derularea operațiunilor bancare și depunerea și înregistrarea dosarului de către firma prestatoare de servicii.

Alegerea modalități de rambursare reprezintă posibilitatea în funcție de ciclul de producție (sezonier sau anual)

4.4 Dezvoltarea serviciilor complexe :

Serviciile complexe:

Centrele de afacerii

Incubatoarele

Aeropolurile

Centrele infobusiness

Serviciile oferite :

Suport financiar

Servicii de consultanță

Spații pentru birouri

Networking

Servicii administrative

Metode de îmbunătățire a serviciilor:

Amplificarea relațiilor economice între companiile locale și străine

Creșterea gradului de folosire a tehnologiei informatiilor

Organizarea activitățiilor de conferințe în domeniul economic

Creșterea numarului de beneficiari indirecți

Creșterea numarului de ședințe de consiliere

Diversificarea

Organizarea de cursuri de formare și pregătire profesională

Capitolul 5. Concluzii

ANEXE

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de IMM-uri în sectorul Comerț

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de către SC.Building Support Services.SA

Bibiografie

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de

IMM-uri in sector comertutui

Denumire intreprindere:

Nume:

Varsta:

Sex: F M

Profesie:

Vechime:

Telefon/Fac/Mail

1.La ce tip de servicii firma dumneavostra apeleaza in mod frecvent?

a) Financiare

b) Contabile

c) Training

d) De garantare

e) IT

f) complexe (cetrele de afaceri, incubatoarele de afaceri ,aeropoluri,centrele info business)

2. Va rugam sa ne mentionati care au fost sursele de informare asuprea serviciilor la care intreprinderea dumneavoastra apeleaza ?

a) Internet

b) Mass-media

c) recomandari

d) altele …………………………………….

3) Cum considerati ca va evolua piata serviciilor pentru IMM?

a) Se va inrautati

b) Va ramane neschimbata

c)Se va imbunatati

d)Nu comentez,este primul serviciu la care apelez

4)Care sunt criteriile dupa care alegeti o firma prestatoare de servicii?

a)Vechimea pe piata serviciilor

b)Calitatea serviciilor oferite

c) Renumele pe piata serviciilor

d) Recomandari

e) Altele (……………………………………………………………)

5) Ce parere aveti despre calitatea serviciilor oferite de firmele prestatoare de servicii ?

a) Slabe

b) bune

c) foarte bune

6) Care sunt asteptarile dumneavoastra referitor la serviciile oferite de catre o firma prestatoare de servicii?

a) accesibilitate din punct de vedere financiar

b) realizarea serviciilor in timp util

c) calitatea serviciilor prestate

d) Altele (…………………………..)

7) Care este durata medie de colaborare cu o firma prestatoare de servicii?

a)Pana la 6 luni

b) 6-12 luni

c) 1-2 ani

d) 3-5 ani

e) Peste 5 ani

8) Cum ati cataloga frecventa de utilizare a serviciilor oferite de catre o firma prestatoare de servicii?

a) deloc

b) slab

c) frecvent

d) foarte frecvent

9) Ce urmariti prin apelarea serviciilor unei firme prestatoare de servici din puct de vedere a avantajului competitiv?

a) Raport calitate-pret

b) Calitatea produselor/serviciilor

c) Pretul scazut al produselor/serviciilor

d) calitatea angajatiilor

10) Ce v-ar determina sa renuntati la serviciile unei firme prestatoare de servicii?

a) Neindeplinirea obligatiilor contractuale

b) Calitatea slaba a serviciilor prestate

c) Colaborarea cu concurenta

d) Slaba comunicare cu compania dvs

e) Toate cele de mai sus

11) Dupa parerea dvs care sunt cele mai cautate servicii pentru IMM-uri ,in momentul actual?

a)Financiare

b)consultant

c) de garantare

D) IT DATA:

SEMNATURA:

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de

catre SC.Building Support Services.SRL

Denumire intreprindere:

Nume:

Varsta:

Sex: F M

Profesie:

Vechime:

Telefon/Fac/Mail

1)La ce tipuri de servicii oferite de catre SC.Building Support Services.SRL intreprinderea dumneavoastra apeleaza?

Controlul costurilor

Managementul contractelor

Controlul financiar

Mentenanta tehnica

Dispecerat tehnic

Echipe mobile de interventie tehnica

Managementul energetic al cladirilor

Altele:

2) Va rugam sa ne mentionati care au fost sursele de informare asupra serviciilor la care intreprinderea dumneavoastra apeleaza ?

a) Internet

b) Mass-media

c) Recomandari

d) Altele:

3) Care este opinia dumneavoastra cu privire la calitatea serviciilor oferite de SC.Building Support Services.SRL ?

a) Redusa

b) Mediocra

c) Satisfacatoare

c) Buna

d) Foarte Buna

4) Care sunt asteptarile dumneavoastra referitoare la serviciile oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

a) accesibilitate din punct de vedere financiar

b) realizarea serviciilor in timp util

c) calitatea serviciilor prestate

d) Altele:

5) Care este durata de colaborare cu firma SC.Building Support Services.SRL ?

a)Pana la 6 luni

b) 6-12 luni

c) 1-2 ani

d) 3-5 ani

e) Peste 5 ani

6) Ce urmariti prin apelarea serviciilor oferite de catre catre SC.Building Support Services.SA ?

a) Raport calitate-pret

b) Calitatea produselor/serviciilor

c) Pretul redus al produselor/serviciilor

d) Profesionalismul angajatiilor

e) Altele:

7) Cum apreciati calitatea angajatiilor SC.Building Support Services.SA?

a) Slabi pregatiti

b) buni

c) foarte buni

8) Cum apreciati serviciile portal web oferite de catre SC.Building Support Services.SA?

a) Slabe

b) bune

c) foarte bune

9) Care sunt cele mai cautate servicii oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

Controlul costurilor

Managementul contractelor

Controlul financiar

Mentenanta tehnica

Dispecerat tehnic

Echipe mobile de interventie tehnica

Managementul energetic al cladirilor

Altele

10) Ce v-ar determina sa renuntati la serviciile oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

a) Neindeplinirea obligatiilor contractuale

b) Calitatea slaba a serviciilor prestate

c) Colaborarea cu concurenta

d) Comunicarea defectuasa

e) Toate cele de mai sus

f) Altele

DATA:

Semnatura…………..

ANEXE

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de IMM-uri în sectorul Comerț

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de către SC.Building Support Services.SA

Bibiografie

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de

IMM-uri in sector comertutui

Denumire intreprindere:

Nume:

Varsta:

Sex: F M

Profesie:

Vechime:

Telefon/Fac/Mail

1.La ce tip de servicii firma dumneavostra apeleaza in mod frecvent?

a) Financiare

b) Contabile

c) Training

d) De garantare

e) IT

f) complexe (cetrele de afaceri, incubatoarele de afaceri ,aeropoluri,centrele info business)

2. Va rugam sa ne mentionati care au fost sursele de informare asuprea serviciilor la care intreprinderea dumneavoastra apeleaza ?

a) Internet

b) Mass-media

c) recomandari

d) altele …………………………………….

3) Cum considerati ca va evolua piata serviciilor pentru IMM?

a) Se va inrautati

b) Va ramane neschimbata

c)Se va imbunatati

d)Nu comentez,este primul serviciu la care apelez

4)Care sunt criteriile dupa care alegeti o firma prestatoare de servicii?

a)Vechimea pe piata serviciilor

b)Calitatea serviciilor oferite

c) Renumele pe piata serviciilor

d) Recomandari

e) Altele (……………………………………………………………)

5) Ce parere aveti despre calitatea serviciilor oferite de firmele prestatoare de servicii ?

a) Slabe

b) bune

c) foarte bune

6) Care sunt asteptarile dumneavoastra referitor la serviciile oferite de catre o firma prestatoare de servicii?

a) accesibilitate din punct de vedere financiar

b) realizarea serviciilor in timp util

c) calitatea serviciilor prestate

d) Altele (…………………………..)

7) Care este durata medie de colaborare cu o firma prestatoare de servicii?

a)Pana la 6 luni

b) 6-12 luni

c) 1-2 ani

d) 3-5 ani

e) Peste 5 ani

8) Cum ati cataloga frecventa de utilizare a serviciilor oferite de catre o firma prestatoare de servicii?

a) deloc

b) slab

c) frecvent

d) foarte frecvent

9) Ce urmariti prin apelarea serviciilor unei firme prestatoare de servici din puct de vedere a avantajului competitiv?

a) Raport calitate-pret

b) Calitatea produselor/serviciilor

c) Pretul scazut al produselor/serviciilor

d) calitatea angajatiilor

10) Ce v-ar determina sa renuntati la serviciile unei firme prestatoare de servicii?

a) Neindeplinirea obligatiilor contractuale

b) Calitatea slaba a serviciilor prestate

c) Colaborarea cu concurenta

d) Slaba comunicare cu compania dvs

e) Toate cele de mai sus

11) Dupa parerea dvs care sunt cele mai cautate servicii pentru IMM-uri ,in momentul actual?

a)Financiare

b)consultant

c) de garantare

D) IT DATA:

SEMNATURA:

Chestionar privind evaluarea serviciilor oferite de

catre SC.Building Support Services.SRL

Denumire intreprindere:

Nume:

Varsta:

Sex: F M

Profesie:

Vechime:

Telefon/Fac/Mail

1)La ce tipuri de servicii oferite de catre SC.Building Support Services.SRL intreprinderea dumneavoastra apeleaza?

Controlul costurilor

Managementul contractelor

Controlul financiar

Mentenanta tehnica

Dispecerat tehnic

Echipe mobile de interventie tehnica

Managementul energetic al cladirilor

Altele:

2) Va rugam sa ne mentionati care au fost sursele de informare asupra serviciilor la care intreprinderea dumneavoastra apeleaza ?

a) Internet

b) Mass-media

c) Recomandari

d) Altele:

3) Care este opinia dumneavoastra cu privire la calitatea serviciilor oferite de SC.Building Support Services.SRL ?

a) Redusa

b) Mediocra

c) Satisfacatoare

c) Buna

d) Foarte Buna

4) Care sunt asteptarile dumneavoastra referitoare la serviciile oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

a) accesibilitate din punct de vedere financiar

b) realizarea serviciilor in timp util

c) calitatea serviciilor prestate

d) Altele:

5) Care este durata de colaborare cu firma SC.Building Support Services.SRL ?

a)Pana la 6 luni

b) 6-12 luni

c) 1-2 ani

d) 3-5 ani

e) Peste 5 ani

6) Ce urmariti prin apelarea serviciilor oferite de catre catre SC.Building Support Services.SA ?

a) Raport calitate-pret

b) Calitatea produselor/serviciilor

c) Pretul redus al produselor/serviciilor

d) Profesionalismul angajatiilor

e) Altele:

7) Cum apreciati calitatea angajatiilor SC.Building Support Services.SA?

a) Slabi pregatiti

b) buni

c) foarte buni

8) Cum apreciati serviciile portal web oferite de catre SC.Building Support Services.SA?

a) Slabe

b) bune

c) foarte bune

9) Care sunt cele mai cautate servicii oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

Controlul costurilor

Managementul contractelor

Controlul financiar

Mentenanta tehnica

Dispecerat tehnic

Echipe mobile de interventie tehnica

Managementul energetic al cladirilor

Altele

10) Ce v-ar determina sa renuntati la serviciile oferite de catre SC.Building Support Services.SA ?

a) Neindeplinirea obligatiilor contractuale

b) Calitatea slaba a serviciilor prestate

c) Colaborarea cu concurenta

d) Comunicarea defectuasa

e) Toate cele de mai sus

f) Altele

DATA:

Semnatura…………..