Serviciile de Cazare Hoteliera

Economie

Serviciile de Cazare Hoteliera

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE DIPLOMĂ

SERVICIILE DE CAZARE HOTELIERĂ – STUDIUL DE CAZ

AL HOTELULUI REGHINA BLUE TIMIȘOARA

CUPRINS

CAPITOLUL I. SERVICIILE DE CAZARE, ORGANIZAREA SERVICIILOR DE CAZARE.

1.1 Serviciile de cazare hotelieră

1.2 Compartimentele unui hotel

1.3 Personalul din sectorul hotelier

1.4 Primirea și distribuirea corespondenței

1.5 Serviciul în camerele hotelului

1.6 Serviciile suplimentare ce pot fi prestate în cadrul hotelului

CAPIOLUL II. PREZENTAREA ȘI STUDIUL DE CAZ AL HOTELULUI REGHINA BLUE TIMISOARA.

2.1 Scurt istoric al Hotelului Reghina Blue Timișoara

2.2 Resursele Hotelului Reghina Blue Timișoara

2.3 Serviciile oferite în cadrul Hotelului Reghina Blue Timișoara

2.4.Tarife pentru cazare

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

CAPITOLUL I

SERVICIILE DE CAZARE. ORGANIZAREA SERVICIILOR DE CAZARE

1.1 SERVICIILE DE CAZARE HOTELIERĂ

A. Importanța serviciului de cazare hotelieră

In literatura de specializare, cazarea și alimentația, sunt considerate servicii de baza. Intre introducerea în circuitul turistic a unor obiective și constituirea bazelor de cazare și alimentație exista paralelism evident, acesta apărând ca o rezultanță strictă a cererii, fiind foarte sensibili la imperativele acesteia.

Serviciul de cazare variază prin conținutul său, crearea condițiilor și a confortului pentru adăpostirea și odihna clientului. Acest serviciu se prezintă ca o activitate complexa, decurgând din exploatarea capacitaților de cazare și este alcătuit dintr-un grupaj de prestații oferite turismului, pe timpul vizitei în unitățile de cazare.

Dezvoltarea și cantitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, existenta unei baze tehnico – materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere clienților condiții optime și să îndeplinească, după caz și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal a capacitaților de cazare, de nivelul de clasificare a lucrărilor și de organizare a muncii în unitățile hoteliere.

In acest context, insuficiența spațiilor de cazare, echiparea lor necorespunzătoare, neconcordanța între nivelul confortului oferit și exigentele turiștilor, ca și numărul mic al lucrărilor sau slaba pregătire, influențează negativ calitatea prestației turistice prin intermediul acesteia, dimensiunile circulației turistice și posibilitățile de valorificare a patrimoniului.

Industria hotelieră este considerată în cele mai multe țări ca o activitate distincta a economiei care înglobează ansamblu activităților desfășurate în spatiile de cazare, acele prestații oferite turismului în timpul și în legătura cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.

Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitaților de cazare și implicarea lor în activitatea turistica, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații. Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spatii și servicii de cazare pentru turiști, manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora și evoluează în interdependența cu activitatea turistică.

Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime și se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o aparte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulatiei turistice și pe de alta parte, dezvoltarea turismului este conditionata de exigenta unor spatii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite.

Industria hotelieră și respectiv caliatea serviciului de cazare influențează nu numai

dezvoltarea turismului, în general, ci și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitata, serviciile de cazare asigura o buna valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacitații bazei tehnico – materiale, conducând la realizarea unei eficiente superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare și diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu în turism.

La rândul iei, industria hotelieră suportă influenta dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidenta unui complex de factori și fenomene socio – economice în cadrul cărora circulația turistica deține un loc important. Creșterea numărului de turiști și a exigenților acestora, determina eforturi adaptate din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în apariția de unitatea hotelieră cu funcții complexe, care se adresează diferitelor categorii de turiști si clienți prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

B. Componentele serviciului de cazare hotelieră

Serviciile de cazare hotelieră reprezintă alături de calea de transport, alimentație și agrement, prestații de bază solicitate de turist pe durata calatorii și sejurului sau și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. Conținutul acestor servicii este determinat de faptul ca obiectivul de cazare îndeplinește pentru turiști rolul domiciliului temporal și trebuie deci să aibă o funcționalitate complexa. De asemenea, în organizarea serviciilor de cazare se va tine seama de faptul ca aproape jumătate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turiști în incinta unități hoteliere.

In condițiile diversificării și integrării serviciilor în produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă, fiind completat de o serie de prestații suplimentare, care în fapt sunt rezultatul îmbinării unei varietăți de activitate. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază. Varietatea lor este construcție, categorie de confort, gradul de dotare etc.

Printre principalele activități, ce dau conținut serviciului hotelier conceput în idea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și calatorilor, se număra:

a) cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei;

b) alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia;

c) activitățile cultural artistice și de agrement;

d) serviciile de informare și de intermediere;

e) activitățile comerciale;

f) activitățile cu caracter special.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de mărimea, categoria de confort, gradul de dotare, etc. al acestora. Cazarea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihna și de igiena ale turistului sau călătorului.

Odihna clienților în spatiile de cazare este conditionata de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, holuri de staționare din interiorul unitarii, spatii cu o intensa mișcare a personalului). Condițiile de igiena sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestuia, de existența obiectivelor de inventar destinate igienei și de frecvență înlocuirii lor.

Pe lângă acestea, realizarea în bune condiții a serviciului de cazare variază crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale. Astfel, este necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea clienților, desfășurarea unor întâlniri de afaceri, precum și realizarea unor manifestări științifice.

Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce întregesc funcția de cazare, se pot menționa:

– primirea și distribuirea în hoteluri a corespondenței turiștilor;

– serviciul de schimb valutar;

– păstrarea obiectelor de valoare;

– spălatul și călcatul lenjeriei;

– curățarea hainelor și încălțămintei

– repararea unor obiecte în dotarea clientului;

– manipularea bagajelor;

– asigurarea parcării autoturismelor etc.

Tot în aceasta grupă este cuprinsă dotarea camerelor la cererea clienților cu inventar suplimentar (perne, paturi suplimentare, pături etc.)

Alimentația clienților găzduiți apare o tendința în hoteliera moderna. Serviciul de alimentație publica, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existența unei varietăți de complemente, care să satisfacă atât nevoia de hrana cat și pe cea de agrement. Organizarea serviciului propriu de alimentație publica ridica probleme deosebite în legătura cu amplasarea și funcționalitatea sa care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități .

În structura serviciilor prestate în unitățile de cazare (in principal în hoteluri) intra o serie de servicii comune, întâlnite în toate unitățile cu acelui grad de confort, indiferent de locul unde se găsesc acestea. Prin noțiunea de prestații hoteliere se înțelege desfășurarea de activitate, care să satisfacă, dorințele, cererile pasagerilor în condiții de eficiență economică. Prestațiile hoteliere pot fi:

a) prestații hoteliere de bază, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor

b) cu privire la odihna (cazare) și alimentație (masă);

c) prestații hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorințele și așteptările turiștilor.

Așa cum rezultă din practică, cadrul în care se efectuează cele mai numeroase servicii suplimentare îl constituie capacitățile de cazare și în toată lumea, capacitățile de cazare și mai ales hotelurile au încetat mult să mai fie acceptate ca simple spatii de dormit. Indiferent de locul unde se afla (orase, stațiuni etc.), acestea trebuie să satisfacă un evantai larg de cerințe, decurgând din cerințele contemporane de viața, din gradul de civilizație atins mai ales rolul lor în realizarea unor călătorii rustice reușite.

În primul rând atunci când este vorba de oaspeți străini nu se poate ignora faptul ca acestea sunt, în general, persoane care nu se cunosc sau cunosc foarte puțin localitatea și tara în care se află, iar probabilitatea lor ca informare prin contactul cu populația autohtonă este extrem de limitată, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoașterea limbii nației devin țara gazdă. De aici și o prima cerință elementară pentru personalul unui hotel de la recepție este de a asigura turiștilor informațiile de bază si numai.

Orice unitate de cazare poate fi gazda pentru persoane provenite din țări și locuri diverse. Acestea presupune însa crearea de condiții adecvate pentru a răspunde rapid și în condiții de calitate ridicată varietății de solicitări la cerere.

Serviciile prestate în unitățile hoteliere pot fi abordate și în funcție de obligația de plată care o generează prestarea lor. Astfel, deosebim:

– servicii cu plată

– servicii fără plată.

Adoptând anumite criterii de clasificare, în principal criteriul dotării sau nevoi căreia îi sunt chemate sa-i răspundă, serviciile suplimentare cu plată din unitățile hoteliere ar putea fi grupate astfel:

1) Servicii care au rolul de a satisface cerințe personale de ordin igienic și estetic: frizerie, coafură, cosmetică, spălatul și călcatul îmbrăcămintei, toate acestea, cu puține excepții (de exemplu închirierea de aparate pentru uscat parul), presupunând pe lângă personalul specializat și spatii adecvate pentru efectuarea lor. Este de reținut, totodată și faptul ca în timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepție), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implică contactul nemijlocit al turismului cu cel care efectuează serviciul, și de aici decurge necesitatea ca acesta din urmă să fie în măsură să comunice, fără dificultăți cu primul;

2) Servicii destinate satisfacerii unor cerințe cu caracter cultural – informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziții etc. aceste servicii cu caracter cultural – informativ se vând totdeauna prin unități specializate și cuprind harți realizate în amănunțire, fotografii despre anumite zone și informații utile pentru turiști. Volumul unora dintre serviciile incluse în aceasta grupă depinde în foarte mare măsura de existența în apropierea a unor atracții turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puțin pe plan național și internațional. Condiții pentru o asdificultăți cu primul;

2) Servicii destinate satisfacerii unor cerințe cu caracter cultural – informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziții etc. aceste servicii cu caracter cultural – informativ se vând totdeauna prin unități specializate și cuprind harți realizate în amănunțire, fotografii despre anumite zone și informații utile pentru turiști. Volumul unora dintre serviciile incluse în aceasta grupă depinde în foarte mare măsura de existența în apropierea a unor atracții turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puțin pe plan național și internațional. Condiții pentru o asemenea gama largă de activități cuprinse în această grupă de servicii suplimentare au în special hotelurile din marile orașe;

3) Servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea șederii și amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogată grupă a serviciilor suplimentare și se caracterizează prin imense disponibilități de lărgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creșterea numerică a unor asemenea servicii. Din grupa respectiva fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spatii și mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de masa, jocuri electrice, piscine, saune) și închirierea diverselor materiale terenuri de sport, de aliaje terase de căi ce servesc la plimbări de agrement. Prin conținutul serviciilor pe care le cuprinde, aceasta grupa contribuie în modul cel mai direct la înnobilarea sejurului intr-un hotel. Pentru unele stațiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condițiile nefavorabile care limitează, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor stațiuni. Varietatea și mai ales calitatea serviciilor respective constituie mijloace importante pentru a asigura mulțumirea turiștilor asupra modului în care își petrec sejurul intr-un anumit loc, fără a recurge la soluții costisitoare, în special la excursii și deci la consumuri de carbohidrați și lubrifianți. Particularizând situația acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul ca gama cea mai largă este caracteristică hotelurilor în care se efectuează sejururi mai lungi, respectiv celor din stațiuni balneoclimatice și mai puțin celor din oraș;

4) Pe lângă cele trei grupe menționate mai sus, din serviciile suplimentare fac parte prestațiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale) de deplasare (preocuparea de bilete de călătorii, asigurarea parcării, închirierea de autoturisme cu sau fară șofer) și alte cerințe ca de exemplu: servicii de secretariat, de translator, de închirierea sălii pentru desfășurarea de reuniuni internaționale etc.). acesta grupa neomogenă cuprinde o sfera larga de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane și îndeosebit cu capitalele țărilor.

O privire de ansamblu asupra componentei serviciilor suplimentare în incinta hotelului (capacitatea de cazare cu gama cea mai largă de asemenea servicii cu totalul formelor de cazare) arată că pentru o parte din acestea sunt necesare și spatii adecvate din care unele să aibă în dotare instalații de profil, iar altele de mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. pentru toate se cere personal specializat fiind vorba de turism internațional, în măsura să comunice în limbi străine.

Dat fiind faptul că serviciile suplimentare intr-o unitate de cazare reprezintă condiții de confort, în practicarea internaționala, la încadrarea fiecărei unitatea intr-o anumită categorie se are în vedere prezenta mijloacelor necesare efectuării anumitor servicii.

Cererea de servicii suplimentare este dependență intr-o măsura hotărâtoare de gesturile și preferințele fiecărui turist și nu poate fi satisfăcută numai prin condițiile existente în unitățile de cazare. Explicația este dată de faptul că nu toate capacitățile de cazare dispun de posibilități în acest sens și mai ales evenimentele ce sunt implicate în satisfacerea anumitor genuri de preferințe.

Serviciile fără plată sunt denumite așa pentru că, în general, prestarea lor nu atrage și plata unei sume de bani din partea beneficiarului, în realitate însa la stabilirea tarifului de cazare tindau-se seama de asemenea servicii pentru a intra în oferta generala a unitarilor de cazare și contribuie în mod substanțial la definirea mărcii acestora. Serviciilor suplimentare fără plată este necesar să li se acorde atenție și să fie efectuate la un alt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar putea manifesta intr-o unitate în acesta sfera a serviciilor afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectivă, pentru o localitate și chiar o țară.

În concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigenților turiști și a interesului sporirii eficienței și atenuării sezonalității folosirii bazei de cazare. De fapt, cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioara cu atât trebuie să ofere clienților săi un serviciu de baza responsabil și o gama cat mai bogata și de buna calitate de servicii suplimentare.

1.2 COMPARIMENTUL UNUI HOTEL

A. Compartimentul de cazare

Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) si compartimentul de etaj.

Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari. Care regrupează compartimentele recepție, casierie, rezervări, centrala telefonică. În hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepționerii) acoperă concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunțate (nu exista distincția recepție casierie), se utilizează terenul recepție.

Compartiment front-office asigura rezervările de camere, primirea clienților, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie să fie caracterizata de amabilitate, politețe, operativitate și precizie în operațiuni. Rezervările asigura perspectiv ritmul activității hotelului.

Spațul în care lucrează compartimentul front-office este holul și este cel mai important spațiu. Primirea clienților ca și toată circulația din unitățile de cazare se face în hol. Activitatea compartimentului front-office este împărțit în trei subcompartimente:

– Informarea clienților

– Primirea clienților

– Caseria

În subcomapartimenul de informații lucrează personalul care se ocupa de toata

durata sejurului. Aici se fac următoarele operațiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor de la sosire sau la plecare, evidența alfabetică a clienților, informarea acestora, păstrarea rezervelor de chei, conducerea clienților în camere, informații generale acordate clienților, mesaje de la sau pentru clienți, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian și feroviar, primirea poștei, rezervări de mese în saloanele restaurantului sau în alte restaurante din oraș etc. Acest sector de informații se mai numește și concierge (termen desemnând compartimentul sau serviciul de hol în cadrul serviciului front-office al hotelului, în varianta de organizare apăruta în Europa. Conducătorul acestui compartiment este șeful concierge).

În subcompartimentul de primire a clienților se fac următoarele operațiuni: pregătirea primirii clienților cu rezervări, primirea clienților (cu și fără rezervări) și completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamațiilor clienților.

În cadrul caseriei lucrează personal specializat, care tine contabilitatea și întocmește normele de plată precum și situația prestatiilor și decontărilor – raportul de gestiune inclusiv situația statistica a clienților. Aici se fac încasări de la client (cash, prin virament, cârti de credit), se presează servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori și se eliberează bonuri care atesta primirea acestora la păstrare. Operațiunile de schimb valutar cuprind vânzarea și cumpărarea de valută. Aceste operațiuni sunt reclamate și coordinate prin instrucțiunile Băncii Naționale a Romaniei și ca atare orice unitate, care efectuează asemenea operațiuni, are obligația, să aibă autorizare din partea băncii, și în același timp trebuie să îndeplinească o serie de codiții (condiții financiare, de securitate, condiții de aparatură și de personal instruit în conformitate cu cerințele clienților).

Unitățile de turism, inclusiv recepțiile hotelurilor se pot efectua operațiuni de cumpărare de valută numai pentru acoperirea sumelor ce trebuie achitate de către turiști. Acest tip de operațiuni de cumpărare se execută la cursul valutar interbancar.

Etajul reprezintă subcompartimentul sau serviciul, care asigură prin activitățile sale condițiile de odihnă, igienă și confort menite să satisfacă necesitațile clienților. Principalul produs al unitații de cazare este camera sau spațial de cazare, iar responsabilul de etaj gospodărește partea de cazare a unității și asigură printr-o activitate permanentă curățenia și întreținerea spatiilor de cazare a celor de folosință comună interioare și exterioare.

În același timp, acest compatiment asigură securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client și prestează unele servicii suplimentare cu și fără plată.

B. Compartimetul de alimentație

Activitatea departamentului alimentației se desfășoară la nivelul spațiilor de producție (bucătăria în primul rând) și a celor de servire ( saloanele de servire, baruri). De regulă bucătăria principală se află amplasată în legătura directă cu restaurantul.

Regulile fundamentale de igienă exclude orice încrucișare a circuitului materiilor prime care necesita operații de curățare, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime și prepară, cu circuitul deșeurilor și resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienților. Principiul "marche en avant" stabilește succesiunea prin care trec materiile prime pînă la stadiul se preparat în farfuria clientului.

– Depozitarea, în spatii frigorifice sau în alte încăperi pentru produsele alimentare care nu necesită păstrarea în condiții de temperatură scăzută;

– Producția cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie, pește, legume, ouă);

– Distribuția la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care își urmează drumul spre farfuria clientului cu resturi înscrise deja intr-un circuit aparte;

– Servirea și consumul preparatelor în salonul de servire,

Organizarea igienico – sanitară a spațiilor de lucru și a fluxului tehnologic trebuie să răspundă la normele legate și exigerențelor actuale impuse în clientele.

În absența compartimentului de alimentație, unitatea de cazare nu răspunde la definiție și criterilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentație fiind în raport cu capacitatea gradului de confort și tipurile unitații de cazare. Alimentația intr-un hotel este un serviciu de bază, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor și diversificare saloanelor exprimând calitate serviciilor unităților de cazare.

Doar în acest mod clientul reușește să cunoască tradiția locului respectiv și preparatele culinare, nu de puține ori în forme unice.

C. Compartimentul etnic

Cele mai multe observații ale clientului privesc activitatea compartimentului etnic, a cărui activitate este strâns legată de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigura funcționarea instalațiilor , utilajelor, aparatelor etc. la capacități normale de producție în colaborare strânsa cu celelalte compartimente ale unității de cazare. Formațiile de lucru sunt organizate pe echipe. Au program non-stop și sunt conduse de un responsabil. În cadrul unui hotel în cadrul compartimentului etnic lucrează electricieni, instalatori, liftieri, tâmplari, zugravi.

1.3 PERSONALUL DIN SECTORUL HOTELIER

A. Personalul compartimentului de recepție

Formația de lucru în cadrul compartimentului concier ce se compune din:

– șeful concierge

– recepționer

– curier

– femeie de serviciu pentru holul principal și coridoarele de la parter

Atribuțiile de serviciu ale acestora sunt următoarele:

Curierul – poate fi găsit întotdeauna în apropierea recepției și are sarcina de a efectua orice comision solicitat de clienți.

Femeia de serviciu din holul principal. Își efectuează serviciul pe cat posibil noaptea pentru a nu deranja clienții, și are sarcina de a menține în permanență o stare de curățenie perfectă în hol și în spațiile de folosința comună. Ea urmărește ca mobilierul din hol să fie aranjat la locul lui în permanență, udă florile, golește scrumierele, pune materiale de propagandă. Femeia de serviciu din holul principal trebuie să aibă o ținuta responsabilă.

Birou rezervări îi revine preluare criteriilor individuale de rezervare (primirea comenzilor și pregătirea răspunsurilor aferente), precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau în grup. În ceea ce privește prelucrarea comenzilor de grup aceasta revine serviciului vânzări. Uneori chiar biroul rezervări este inclus intr-un serviciu sau departament complex maketing – vînzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedește coordonarea activității cu cea a recepției – căreia îi comunică sosirile de clienți – precum și cu cea de vânzări – pentru care serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionară a hotelului, să întreprindă acțiunile necesare.

Recepționerii lucrează în spatele front-desk-ului a cărui dimensiune se stabilește în funcție de numărul de camere, circa 3cm./camera, fără ca ea – pentru hoteluri cu 25-100 camere lungimea să scadă sub 3m.

Recepția efectuează primirea clientelor și atribuirea camerelor. Clientul primește tichet legitimație, în baza căruia, lucrătorului concierge îi va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere ocupate, disponibila pentru închiriere, eliberată sau necurțată sau aflată în curțenie, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervarea căreia i-a fost atribuită o camera anume scoasa din funcțiune (in reparație).

Transmiterea la recepție a acestor informații se face:

a) Prin intermediul telefonului sau televizorului în cazul unui sistem informatic integrat de gestiunea hotelieră;

b) Prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din camere și vizualizare la recepție;

c) Prin întocmirea și transmiterea "raportului camerei";

d) Telefonic (prin viu grai);

e) Personal, prin contact direct.

Principalele activitate ale recepției sunt:

1) Previziunea, care presupune culegerea de informații necesare de pe piața turistică, organizarea activităților de promovare a produselor hoteliere proprii, legătura de agenți economici care pot fi sau pot aduce clienți, organizarea evidenței comenzii și rezervărilor.

2) Rezervările și corespondența care presupun: completarea la zi a registrului de rezervări cu toate comenzile primite, să rezolve corespondența unității.

3) Închirierea spatiilor hoteliere care presupune ca recepționerul să urmărească permanent întâlnirea intereselor unit[ii cu cele ale pasagerilor, prin vânzarea de servicii de toate felurile. Prestarea activităților de servire a pasagerilor presupune consultarea registrului de rezervări și confruntarea acestora cu comenzile și cu diagrama locurilor libere, transportul bagajelor, vânzarea serviciilor suplimentare pe care le trece în evidență, întocmirea documentelor de plată și încasarea contra-valorii serviciilor prestate.

4) Efectuarea de operațiuni de încasare cu mijloace de plată străine, întocmirea documentelor de gestiune și efectuarea schimbului valutar pentru valoarea creditului hotelier.

5) Prestarea de servicii de telecomunicații: supraveghează buna funcționare a serviciului de telefon fax, telefax; transmite și primește mesaje; răspunde ocazional la telefon; efectuează ocazional treziri.

6) Prestarea de alte servicii, ca de exemplu distribuirea corespondenței. Lucrătorul supraveghează activitatea de reclamă; sondează în permanență clienții asupra calitatea serviciilor prestate, cunoaște și aplica în permanență legislația în vigoare referitoare la activitatea hotelieră, disciplina financiara, protecția muncii, pază contra incendiilor, trebuind în același timp să-si perfecționeze în permanență cunoștințele profesionale.

Tradițional activitățile de caserie propriu-zisă și facturarea sunt regrupate intr-un singur compartiment( casă – facturare). Pentru a evita situația fraudelor, în situația în care aceeași persoana întocmește nota de plată (factura) și o încasează, ar fi de preferat regruparea recepției și casieriei, urmărind ca factura să constituie un comportament distinct. De fapt facturarea este o parte integrată a serviciului.

La sosire, recepției îi revine sarcina de a deschide o fișă de cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare atașează notele de plata respective. Debitarea zilnică a fișei transmite operativ compartimentul facturare notele de plată respective. Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Practic, compartimentul facturare centralizează ansamblul prestatiilor realizate de către toate serviciile hoteliere (cazare, restaurant, bar, centrală telefonicaă, spălătorie etc.)

Cum fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului, pentru controlul zilnic a activității se întocmește "situația centralizata a prestatiilor și decontărilor", eliberarea notei de plată finală facîndu-se această bază. De obicei informatizarea activității de facturare se face chiar înaintea celei de rezervări. Caseria propriu-zisă a front-office are atribuții de încasare a notelor de plată, schimb valutar, punerea la dispoziție a seif-urilor individual aflate intr-un spațiu distinct, preluarea și păstrarea valorilor (acolo unde nu există seif-uri individuale). Casierii fac și ei parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedre al programului de lucru și a raporturilor cu clienții se afla sub controlul front-office-ul managerului. Seful este diferit de credit – manager.

Marile hoteluri angajează un credit manager. Atât timp cât, intr-un hotel regula este ca, clientul să fie "creditat", achitând nota de plată la intervale de ore, zile sau săptămâni după ce a beneficiat de respectivele servicii, credit – manager trebuie să dea răspuns la întrebarea " Clientul poate sau nu plati?". El asigura astfel ca hotelul nu va fi prejudecat.

Activitățile telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se incadreaza tot în categoria activităților serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt înlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legătura directa cu exteriorul (chiar cu rețeaua internaționala), informatic de gestiune hoteliera. În aceste condiții centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise la compartimentul concerge. De asemenea, în unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigură trezirea clientului (se folosește foaia pentru treziri), în general este preferata o voce umană, caldă.

Sistemul serviciilor suplimentare hoteliere de trezire a clienților la hotelurile de categorie inferioara se fac prin intermediul recepției și a centralei telefonice, iar la hotelurile de categorie superioara trebuie să existe fie posibilitatea de a-și regula clientului sistemul de trezire sau să existe servicii automate de trezire la recepții. Acestea, permit efectuarea simultana a mai multor treziri la aceeași ora prin programare. Trezirea se face prin semnale sau autovizuale.

După cum am spus operatorul este, de obicei, prima persoana din unitatea de cazare cu care ia contactul. Operatorii ar trebui să fie selecționați și antrenați cu grija trebuind să întrunească următoarele calități: claritate verbală, viteză, discreție, resurse multiple.

Un bun operator este un adevărat reprezentant al firmei (unitatea de cazare), el adresează formula de salut a celor care vor să se intereseze de sejur, vor să ia legătura cu un organ de conducere sau cu clienții cazați la hotel.

În hoteluri pe lîngă aparatura telefonică există și televiziune cu circuit închis. De asemenea au obligatoriu telex și fax accesibil clienților 24 de ore din 24. Telexul și faxul se instalează în biroul rezervări sau daca acesta nu exista în imediata apropiere a recepției. Funcționarea lor nu necesită o supraveghere permanentă.

In holul de primire își poate avea masa de lucru și asistentul de direcție.

B. Personalul compartimentului de la etaj

Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea că clienților li se închiriază camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Aceasta este motivul pentru care munca cameristelor este de mare importanță. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai mică marturie a faptului că respectivul spațiu a servit de adăpost și altora. Pentru ca mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile crează etaje destinate nefumătorilor. Un important rol îl prezintă produsele de unică folosința. În funcție de categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice și criteriile privind clasificarea pe stele și categorii a structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr 56/1995, prevăd: șervetele cu silicon și mânuși speciale pentru încăltăminte, șervetele parfumate, periuța de dinți și pasta de dinți, casca pentru bai; de asemenea banderole "sterile" pe WC și cadă / duș.

În cadrul serviciului la etaj se desfășoară activitate de întreținere, amenajate și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, săli de evenimente sau multifuncționale). De asemenea se asigura păstrarea unor servicii complementare (de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei). În afara aranjamentului de închiriere a spatiilor de cazare cu efectuarea zilnică a curățeniei exista și formule de curățare a camerei numai la eliberarea camerei sau absența totală a acesteia, clientul efectuând singur curățenia și predând camera în stare curată.

Conducătoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta.

Cu excepția guvernantei generale (supraveghetoarea șefa, șef serviciu exploatare hotel, Executive Houskeeper), personalul de etaj poate să fie salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei înterprinderi specializate (de exemplu "bodyguards-ilor" de la intrarea unor mari hoteluri din Romania). Se poate apela la personalul exterior pentru curățenia generala periodică a spațiilor de folosință comună.

Funcția specifica a serviciului la etaj este cea de cameristă (hauskeeper). În unele hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine și servirea micului dejun. Ele sunt în permanență la dispoziția clienților.

În marile hoteluri care se dispun și de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este coordonata de seful bucătar (bucătar – șef, de regula lucrător gestionar). Șeful bucătar se subordonează atât directorului de restaurant( șef de unitate, restaurant manager) – din punct de vedere al disciplinei muncii – cat și bucătarul coordonator – din punct de vedere al activității de bucătărie. Intr-un mare restaurant poate se existe și un bucătar coordonator și un șef cofetar.

Seful bucătar asigură planificarea meniurilor și listei de meniu, aprovizioneaza comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea produselor.

Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate în partid: sosuri(sosier), preparate lichide (ciorbari), peste ("paissonnier"), grătar (gratarangiu), legume (legumier), gustări (bufetier) antreuri, fripturi, masa personalului, în functie de dimensiunile activității. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie – patiseriile pot fi specializați cofetari, patisieri, brutari.

In scopul stimulării interesului lucrătorilor din unitățile de alimentație, pentru perfecționarea pregătirii personale și realizarea de preparate culinare, inclusive produse cofetărie – patiserie, diversificate și de calitate, să instituit, prin Ord. M.T. Nr. 89/1995 acordarea diplomei de "maestru în arta culinară".

C. Personalul salonului de servire

Locurile de servire și vânzare a preparatelor culinare și băuturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau caffee-shop, băuturi, minibaruri, etc.

Cu variații de tip de unitate la altul în medie, saloanele de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului. Cate 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătărie.

Suprafața medie aferenta unui loc la masa se afirma ca un factor importanta al nivelului de confort. În România normele aprobate prin Ord. M.T nr. 56/95 prevăd pentru saloanele restaurantelor:

– 1,5 m pătrat la masă, la categoria lux;

– 1,3 m pătrat la masă, la categoria 1;

– 1,0 m pătrat la masă, la categoria II;

– 0,8 m pătrat la masă, la categoria III;

Deși ocupă mai mult intr-un salon ar trebui prevăzute și 1-2 mese rotunde.

Pentru restaurantele care primesc des grupuri, o masă rotundă este binevenită.

Suplimentar salonului de servire, îi aparșin clientelei holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice.

Intr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri așa cum exista bucătar-coordonator, se creează un post de maitre d' hotel coordonator și un alt post de barman coordonator.

Maitre d' hotel (șefii de sala) sunt subordonați în același timp directorului de restaurant și celui care ocupă postul de maitre d' hotel- coordonator. Deși, directorul de restaurant are în subordine atât șeful bucătar cât și pe mitre d' hotel. De regula, exista mai mulți mitre d'hotel: în principiu unul pentru fiecare salon și fiecare tură. Atribuțiile unui mitre d' hotel sunt legate primirea clienților, instalarea lor la masă.

Luarea comenzilor, coordonarea formației de servire.

Subordonații direcți ai celui care ocupă postul de mitre d' hotel sunt șefii de sector. Fiecare șef de sector este responsabil al unei părți din salonul de servire (3-5 raioane), în același timp putând să-și asume atribuțiile unui mitre d' hotel.

Fiecare raion are între 16-24 locuri, în medie este încadrat de un chelner (ospătar). Ospătarii sunt însărcinați cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specialist în efectuarea serviciului la gheridon este tranșator.

Picolii (ajutori de ospătari) asista chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.

Somelierul (sommelier, în franceza înseamnă paharnic) are grija de alegerea și stocarea vinurilor după soiuri, podgorii, ani de fabricație. în salon, somelierul recomanda și orientează alegerea vinului de către clienți și tot el asigura efectuarea serviciului. Somelierul trebuie să aibă bune cunoștințe de enologie.

Pentru primirea clienților, unele restaurante folosesc hotess (hotesse).

Room – service ( serviciul de alimentație la cameră) se asigură fie numai pentru micul dejun, fie permanent. În România în hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun – inclus sau nu în tariful de cazare – se face pe baza fișelor de comandă de către clienți de clanța ușii, la exterior, "înainte de ora 3 dimineața". Ora de servire poate fi comandată cu o aproximație de 15 minute (din sfert în sfert de oră).

În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic comanda de preparate și băuturi din lista aflată la dispoziție în camere. Echipa de chelneri de etaj este dirijata de un coordonator room – service (room service manager). Acestei echipe se alătură dispecerii pentru servirea în camere, care recepționează și transmit comenzile telefonice ale clienților. De la caz la caz, servirea se efectuează la nivelul oficiului room – service sau de la secții: bucătărie, bar de serviciu.

Din subordinea șef steward-ului (sef secție inventar) se regrupează – în marile hoteluri – activitățile de aprovizionare, stocare și întreținere a inventarului de servire al restaurantelor, precum și curățirea spațiilor aferente alimentației. Spălătorii pot avea de argintire, vaselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.

Potrivit nomenclatorului de funcții aplicate în trecut în România, din structura informațiilor de servire făceau parte următoarele funcții: șef de unitate (direct restaurant), ospătar principal (șef de sală ), barman, ospătar și muncitori necalificați – ajutor de ospătar, garderobiera-lenjereasa, portar-ușier. Actualul nomenclator de clasificare pentru meseriile și funcțiile din activitățile hoteliere și de turism din Romania prevede denumirile "matre d' hotel", "chelner", "ajutor de chelner", etc.

În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:

a) Serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află preparatul comandant. Prin stânga fiecărui client, chelnerul efectuează serviciul propriu-zis, așezând preparatul în farfurie;

b) Serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se servește singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu;

c) Serviciul "la farfurie": gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client prin dreapta acestuia;

d) Serviciul la gheridon (a la eusse): se efectuează operații de tranșare, flambare, filetare, pregătire, porționare. După ce s-au făcut aceste operațiuni preparatul este servit la masă potrivit sistemului "la farfurie" sau direct;

e) Autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienții își așează singuri preparatele de la masă – bufet în farfurie. În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoțit de o băutura alcoolică (mai ales sortimentele de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în baza bonului de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acționată direct de care chelner sau printr-un casier.

În baruri se creează un post de barman-coordonator direct subordonat directorului de alimentație. Barmanul – coordonator dirijează activitatea sef – barmanilor, aceștia din urma coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcției de lucru respective. Funcția specifică este aceea de barman. Servirea și consumul la tejgheaua – bar dar nu exclude serviciul la masă și deci, prezentă în formația de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelnerițele.

1.4 PRIMIREA ȘI DISTRIBUIREA CORESPONDENȚEI

În ceea ce privește corespondența trebuie să se aibă în vedere faptul că este un serviciu suplimentar fără plata (gratuit), atribuție directă are recepționerului dar care cere discreție profesională. Respectarea recurilor de sortare și distribuția prompta constituie un imperativ în orice unitate de cazare.

1.5 SERVICIUL ÎN CAMERELE HOTELULUI

Unitățile de alimentație publica din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au sarcina să ofere să și asigure la cererea clienților servirea principalelor mese din zi sau a unor comenzi în camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor hoteliere cu plată puse la dispoziția turiștilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort și a calității serviciilor.

A. Serviciul în camera

Cu câteva minute înainte de ora indicată în comandă (calculate în raport cu durata transportului) ospătarul de serviciu preia tava astfel pregătită și o transporta la camera clientului respectiv, în cel mai scurt timp posibil. Pentru a proteja preparatele împotriva contaminării cu diferiți agenți patogeni în timpul transportului, acestea se acoperă cu alte recipiente în funcție de dimensiunile farfuriilor sau platourilor în care sunt montate preparatele respective sau tava este acoperită pe un șervet alb curat. Șervetul sau alte recipiente se ridică imediat după așezarea platului pe masa din camera clintului sau pe locul indicat de client.

Hotelurile din categoriile superioare dispun de cărucioare sau măsate mobile pe care se efectuează mise-en-place-ul, iar platourile sau alte recipiente cu preparate calde se pun pe o spațierea, care se stinge înainte de a intra în cameră.

Aceasta dă posibilitatea realizării unui serviciu de calitate superioara, promițând totodată amplasarea lor la locul dorit de client, imediat după intrarea în cameră, ospătarul, fără alte manipulări. Pentru transportul preparatelor ce urmează a fi servite la cameră, ospătarul folosește tava sau masa – cărucior, destinată acestui scop. În cazul în care montarea produselor pe tavă sau pe cărucior se face intr-un oficiu situat la un alt nivel față de cameră pentru care se executa comanda, se poate duce pe scări sau pe culoarele până la cameră cu mâna stângă îndoită, astfel încât tava să fie sprijinită pe vârful degetelor și pe umăr. Mâna dreaptă, de regulă, trebuie să fie liberă.

Când ospătarul atinge la camera clintului, bate la ușă, așteaptă răspunsul acestuia, după care deschide ușă, salută și așează tava la ăndemâna clientului, pe locul dorit de acesta. Adresarea unor formule de politețe, în funcție de împrejurare și de importanță clientului, se impune în majoritatea cazurilor. De asemenea este indicat oferirea unui jurnal de dimineață. Odată cu platoul, ospătarul se retrage, cu formula de politețe corespunzătoare și revine peste 30-40 de minute, pentru a debarsa platoul și a-l transporta la oficiu, unde urmează să se efectueze spălarea și curătirea inventarului folosit. Dacă clienții nu au pus inventarul folosi pe culoar la ușa, pentru a intra în camera, ospatarul procedează ca și în cazul aducerii comenzilor.

Preparatele pentru micul dejun și cină sau alte preparate comandate, se pregatesc la bucataria restaurantului sau în oficiul de pe etaj de unde se aduc respectând acelasi reguli ca și la micul dejun, avand grija ca transportul să se efectueze cat mai operativ pentru ca produsele să nu sufere modificari din punct de vedere al temperaturii optime de servire.

Servirea băuturilor (alcoolice sau nealcoolice) se face ținând cont de faptul ca ele pot fi comandate în cameră (cele cuprinse în lista de băuturi), procedandu-se în acelasi mod în care se transmit comenzile pentru celelalte mese, cu mentiunea ca bauturile se aduc de ospătari imediat dupa primirea comenzii, dacă clientul nu a dat alte indicatii. Servirea băuturilor se execută cu respactarea regurilor cunoscute.

B. Serviciul prin frigiderul – bar din camere

In ultimul timp pentru a raspunde în mai mare masura cerintelor turistilor, o parte din camerele hotelurilor de categoriile de lux au fost dotate cu frigidere, în care administrația hotelurilor respective este obligată să asigure aprovizionarea permanenta cu diferite băuturi alcoolice și nealcoolice imbuteliate in dize si sticle mici (apa minerala, pepsi-cola, bere, vinuri), la dispozitia clienților cazați în aceste camere.

Aceste produse sunt trecute pe o listă – inevtar, cu prețurile aferente, la nivelul celor practicate în restaurantul hotelului respective, lista fiind expusă in locuri vizibile.

La cererea clienților, sortimentul din frigidere poate fi completat și cu alte produse, în funcție de preferințele, la prețurile practicate de restaurantul din hotelul respectiv la care bineinteles, se adauga taxele pentru serviciul la cameră.

Serviciul la masă în camerele hotelului intregește gama prestațiilor oferite, constituind o sursa importantă pentru sporirea incasarilor în lei și în valută.

1.6 SERVICIILE SUPLIMENTARE CE POT FI PRESTATE ÎN CADRUL HOTELULUI.

Alte servicii ce pot fi solicitate: room – service, spălat și calcat lenjerie, curier, rezervări de bilete de tren , avion, acces la piscine și sala de fittnes, masaj, solicitare comandă taxi, trasport de la hotel la gară, aeroport, organizare de banchete, mese oficiale, nunți, etc.

CAPITOLUL 2

PREZENTAREA ȘI STUDIUL DE CAZ AL „HOTELULUI REGHINA BLUE TIMIȘOARA”

2.1 SCURT ISTORIC AL HOTELULUI REGHINA BLUE TIMIȘOARA

Hotelul Reghina Blue din Timișoara s-a construit în anul 2001.

Din punct de vedere arhitectural construcția se incadrează în tendițele inceputului anilor 2000, foarte modernă de astfel, destul de bine ancorată și în prezent. Așezat pe o structură foarte rezistentă cu parter și trei etaje.

Hotelul a fost prevazut cu camere și holuri spatioase, dispune de 213 de locuri de cazare, din care 6 garsoniere, 42 de camere duble cu paturi matrimoniale și twin și 2 aparamente. Toate camerele dispun de cele mai moderne facilitați: televizor LCD recordat la rețeaua de cablu, telefon internațional, sală de baie cu duș și cadă. Toate camerele au balcon, accesul la etaje facându-se cu liftul sau pe scări. Restaurantul elegant de categoria I cu o capacitate de 120 de unde se asigură zilnic meniuri de o varietate largă din bucataria românească cât și cea internatională precum și regimuri dietetice.

La parter sunt situate recepția, restaurantul, spatiile de producție și servire, bar de zi.

La etajul 1 sunt situate camerele și sala de fittness dotată cu aparatură de ultimă generație, și la etajul 2 și 3 sunt situate tot camere.

HOTELUL REGHINA BULE TIMIȘOARA, este garanția unei cazari de lux în interese de serviciu sau vizită a orasului Timișoara.

2.2 RESURSELE HOTEL REGHINA BLUE TIMIȘOARA

Resursele hotelului sunt cele cunoscute, adică resursele materiale, umane, financiare și ne vom referi pe rând la fiecare categorie. În ceea ce privește resusele umane un loc important îl deține camera sau locul de cazare, astfel:

 Etajul I cuprinde 14 camere duble și 2 garsoniere;

 Etajul II cuprinde 14 camere duble și 2 garsoniere;

 Etajul III cuprinde 14 camere duble, 2 garsoniere și 2 apartamente

Structura capacității de cazare a hotelului Reghina Blue Timișoara pe tipuri de spații.

Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, în funcționarea unui hotel. În cadrul lui un rol important revine sectorului recepție. Fizic sectorul recepție începe în parcare și se termina la lift, având ca principala atribuție vinderea produsului hotelier. Recepția efectuează primirea clienților și eliberarea camerelor, deschiderea fișei de cont pentru clienți și debitarea ei zilnică, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea și prelucrarea cererilor și de grup pentru rezervarea și înregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clienți, întocmirea informaților privind ocuparea previzionată a hotelului.

Informatizarea activității în cadrul recepție Hotelului Reghina Blue Timișoara oferă avantajele cunoscute atât pentru prelucrarea și stocarea informațiilor precum și pentru abordarea cu ușurința a amănuntelor foarte importante și a situațiilor neprevăzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indisponibilă cunoașterea în fiecare moment a stării camerelor: ocupata, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată, curățată și necontrolată, blocata pentru o rezervare, scoasă din funcțiune. Utilizarea sistemului informatic nu modifică principiile de funcționare, ci crează ușurință și promptitudine. Procedura permite, de exemplu, în cazul plecării neprogramate a unui client, ca nota să poată fi eliberată în timp real.

Nefiind un hotel mare, care să-și permită un serviciu concierge, recepția preia și activitățile specifice acestui serviciu, respectiv să ofere clientului informațiile solicitate, înmânarea și primirea cheii de la cameră, rezervări de mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care și-l dorește clientul.

Serviciul de la etaj cuprinde celelalte spatii exceptând front-office-ul și alimentația este acordata de guvernantă. Cea mai importantă atribuție a acestui sector este igienizată acestor spații.

În cadrul sectorului etaj se desfășoara activitate de întreținere, amenajare și curățenie zilnica a spatiilor de folosința individuala (camere) și a celor de folosința comuna (culoar, hol, sală evenimente).

Un loc în întreținerea și curățenia camerei îl ocupa schimbarea lenjeriei și a prosoapelor, precum și completarea și reânnoirea camerei cu produse de unica folosința (săpun tip turist, banderole de hârtie steril pentru WC, șampon tip turist). Având în vedere faptul ca Hotelul Reghina Blue este un hotel de 4 stele acest lucru se efectuează o data la zi.

Principalele elemente care asigura realizarea parametrilor calitativi la Hotel Reghina Blue Timișoara sunt:

– Asigurarea vieții și bunurilor personale;

– Igiena absolută a spațiului de închiriat;

– Functionalitatea dotărilor și a spațiului închiriat.

Cea mai mare parte a spațiilor de la parterul hotelului sunt destinate desfășurării serviciilor de alimentație. Spatiile de servire sunt compuse din salonul pentru servirea micului dejun cu o capacitate de 60 de locuri și salonul care formează restaurantul cu o capacitate totală de 120 locuri. Barul de zi situat lângă restaurant are o capacitate de 20 locuri.

Structura și amplasarea spatiilor de alimentație.

Hotelul Reghina Blue dispune de o piscina, o sala de fitness cu aparatură modernă, saună și o sala de conferința pentru 60 persoane.

Compartimentul și sectoarele Hotelului Reghina Blue Timișoara sunt constituite astfel:

Organizarea pe nivele manageriale este tipică pentru un hotel, formându-se și în cazul nostru trei nivele astfel:

1.Nivelul managerial de vârf format din directorii societarii.

2.Nivelul managerial mediu format din șefii de compartimente.

3.Nivelul managerial inferior este format din șefii de sectoare.

Situația privind ponderea personalului pe compartimente și sectoare la Hotel Reghina Blue Timișoara.

Resursele financiare ale hotelului provin din incasările din cazare, organizări evenimente, nunți, botezuri, închirieri sală de conferința.

2.3.SERVICIILE OFERITE ÎN CADRUL HOTELULUI

Serviciile oferite în cadrul Hotelului Reghina Blue Timișoara sunt următoarele:

– odihna;

– simpozioane, conferințe;

– mese festive (aniversai, banchete, nunti, botezuri, etc.);

– transport de la gară sau aeroport la hotel și invers;

– acces la piscină;

– acces la sală de fitness;

– acces la saună.

2.4.TARIFE PENTRU CAZARE

Înainte de examinarea metodelor și tehnicilor de stabilire a preturilor este necesară prezentarea factorilor care determină prețurile. În acest sens, trebuie făcută o distincție intre factorii controlabili și factorii necontrolabili. Factorii controlabili pot fi influențați sau schimbați de către producător, intr-o măsură mai mare sau mai mică, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales. Factorii nerecomandabili însa, nu sunt susceptibili de a putea fi manipulate. Mai mult atât factorii controlabili, cât și cei necontrolabili (independenți) ai preturilor niciodată nu sunt statici. Ei se schimba în timp, uneori foarte rapid și necesita un control și reviziune constantă:

Factorii controlabili ai prețurilor sunt:

– Costul produsului (cheltuieli materiale discrete de muncă, cheltuieli de regie, de administrație și management, sub care un producător nu poate să vândă produse);

– Costuri de vânzare și distribuție (transport, comisioane etc.);

– Costul suportului de marketing (cheltuieli de reclamă, promovare etc.)

– Costuri pentru menținerea calității produsului și imaginii;

– Comunicatiile de produs (reclamă și alte comunicații direcționate către rețeaua comercială sau către consumatori).

2) Factorii necontrolabili ai prețului sunt următorii:

– Nivelul de preț existent pe piața (acest nivel este determinat de competenta dintre producători, pe de o parte și dintre comercianți pe de alta parte);

– Situația ofertei și cererii pe piața (aceasta poate fi în mai multe cazuri influențata de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piața);

– Situația competiției (o competiție intense, de regula exercitata pasiune asupra preturilor).

Daca am sta să analizăm care sunt cheltuielile care influențează costul de uzare, o prestigioasă agenție de consultanță în urma unui studiu efectuat, a constatat următoarele:

– salarii și asigurări sociale – 32,7 %

– cheltuieli generale (spălătorie, vesela sparta, tacâmuri, uniforme personal) – 13,7%

– cost de achiziție alimente – 7,8%;

– cost de achiziție băuturi – 2,2%;

– cheltuieli administrative (sistem informatic și de rezervare, comision cârti de credit, clienți insolvabili, cheltuieli de securitate și lupta împotriva incendiilor) – 4,5%

– amortizare – 4,6%;

– cheltuieli energetice 4,3%;

– marketing – 3,3%

– întreținere – 3,2%

– cheltuieli financiare (dobânzi) – 2,8%;

– taxe și asigurări – 1,3%;

– profit net – 12,8%;

În principiu, există doua cai distincte, de formulare a politicii de preț. Ele pot fi orientate spre costuri și profituri sau spre piață.

Politica de preț orientată spre costuri și profit are la baza costul local plus o marjă de profit (costul de vânzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, încât societatea, prin încasările de vânzare, să poată să-și recupereze toate costurile și să realizeze u profit exprimat pe unitate sau ca un procent din totalul vânzărilor). În cadrul acestei politici pentru aceleași produse se pot utileza mai multe preturi, respectiv, intr-o prima situație, preț de piața internă și preț de export, iar intr-o a doua situație, preț intr-un oraș și preț intr-un alt oraș din aceeași țară, urmărindu-se prin prețurile mai mari practicate pe o anumita piața să se recupereze prețurile mai mici, chiar sub costurile de producție, practicate pe o anumita piața să se recupereze prețurile mai mici, chiar sub costurile de producție practicate pe alte piețe). Politica de preț orientate spre profitul maxim, are mai degrabă, un caracter teoretic, pentru că în practică este imposibil să poți impune un preț care să asigure un profit maxim.

În cadrul politicienilor de preț (scopul este de a absorbi cât mai mult posibil la cererea potențiala existent pe o piața, prin stabilirea de prețuri adecvate, cum ar fi prețuri inițiale mari, prețuri de lansare mici sau o combinație dintre acestea); prețuri leader sau de urmărire (pentru a promova astfel de prețuri de leader sau de urmărire producătorul trebuie să aibă o acoperire de patente); prețuri diferențiate (aplicarea unor prețuri diferențiate presupune acordarea de rabaturi, disconturi pentru a influența volumul de cumpărături sau pentru a evita o situație de instabilitate pe piață).

În general stabilirea prețurilor are în vedere: taxe pe valoarea adăugata, costurile materiale, costurile salariale, costurile de funcționare, costurile de gestiune și costurile de ocupare. La aceste rlrmrntr trebuie adăugat un profit (majat) pentru a determina prețul de vânzare.

În principiu, această metodă este încă folosită intr-un număr mare de înterprinderi dar ea comporta insuficiențe notabile în cazul hotelurilor.

Calculul financiar obligatoriu pentru un conducător de hotel este stabilirea rentabilității capitalului angajate. Rentabilitatea investiției (RI):

Profit (P)

RI=–––––––––– X 100

Capitaluri angajate (C)

Pentru a determina profitul se iau în vedere în principal doua variabile: prețul mediu de vânzare al unei camere și gradul de ocupare a hotelului.

Rentabilitatea capitalurilor angajate se poate stabili prin multiple combinări ale prețului de vânzare și ale gradului de ocupare. Stabilirea prețurilor pornind de la cerere, are la baza principiul conform căruia calitative vândute variază în funcție de preturile propuse. Aceasta relație admite existența unei cantitați a cererii în funcție de preț. În mod logic se poate spune că: daca prețul crește, cererea scade; daca prețul este stabil, cererea este constantă și daca prețul scade cererea crește.

Experiențele făcute în numeroase tări asupra diferitelor produse arată că atitudinile consumurilor sunt variabile, în funcție de produsele propuse și de condițiile de cumpărare. Este demonstrat că în general, consumatorii nu cunosc bine prețul cu excepția produselor curente. Pe de alta parte, prețul este un element de informare în decizia de cumpărare.

Imaginea de marcă joacă un rol foarte important în determinarea prețului. Daca o marcă are o imagine de preț mic, creșterea prețului nu corespunde obligatoriu, în ochii consumatorilor, unei ameliorări calitative. Studiile efectuate arată că prin sondaj este posibilă determinarea unui preț minim, sub care consumatorii nu ar accepta să cumpere produsul respectiv al unui preț maxim, peste care, de asemenea, nu va cumpăra.

Stabilirea prețului în funcție de concurență, înseamnă adaptarea operativă și realistă la schimbarea prețurilor de către concurenți.

În industria hotelieră s-a folosit mult timp, ca singura bază a stabilirii preturilor, "legea miimi". Acesta lege constă în stabilirea prețului camerei la o miime din suma totală a costului de construcție și de echipare a hotelului. Astfel, daca valoarea investiției globală este de 15 miliarde lei pentru un hotel – restaurant prețul camerei va fi de 250 mii lei.

Dacă acest mod de stabilire a prețului camerei este destul de corect, în cazul deschiderii unui nou hotel, el nu mai poate fi la fel de real în cazul hotelurilor mai vechi. Odată cu dezvoltarea lanțurilor hoteliere, și-au făcut apariția progresiv, veritabile "prețuri de piață", relativ omogene, în funcție de numărul de stele ale hotelului.

Una dintre caracteristicile cererii hoteliere este iregularitatea sa: hoteluri pline în timpul săptămînii și goale la sfârșitul ei în orașe, hoteluri plină vară și goale în restul anului în localitățile cu caracter sezonier.

Oferta hoteliera este inelastică, hotelul având o structura a cheltuielilor compusa din elemente fixe (cheltuieli de personal, cheltuieli generale, costuri de ocupare). Singurele elemente variabile sunt asigurarea curățeniei și încălzirii.

Tehnicile moderne de stabilire a prețurilor pletează pentru practicarea prețului variabil. Acest preț depinde de mai multe elemente variabile de la un hotel la altul. Comisioanele și gratuitățile reprezintă în general partea acordata agenților de voiaj care trimit clienți hotelului. Acest comision este de minim 8%, prestațiile complexe presupunând vânzarea unui pachet de servicii formate din cazare, masa și alte servicii. Este cazul, mai ales, al pensiunilor, demipensiunilor, seminalilor etc. aceste prestații sunt vândute adesea la un preț inferior totalului prestatiilor ce le compun, ceea ce determina o scădere a prețului camerei.

Prețul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelierului care este obligat să examineze atent calendarul și gradul de ocupare a hotelului.

Practica utilizării marjelor este utilizata în special pe litoral sau la munte, unde există prețuri de sezon și de extrasezon. Amplitudinea acestor prețuri este însa slabă. Pe unele piețe turistice mari, preturile pot cunoaște variații importante.

O practica frecventă întâlnită, constă în faptul că un pachet de servicii este propus la un preț mic decît totalul prețurilor prestațiilor care îl compun. Prestația ar trebui să fie propusa la prețul total al prestatiilor ce o compun. Plecând însa de la prețul total al acestora în funcție de datele speciale (sezonalitatea, concureanta, promovare pe anumite piețe) prețul poate fi modulat.

Așa se întâmpla și în cazul prețul propus putând prinde: camera individuală, mic dejun, dejun format de exemplu din hors d' oeuvre, la fel principal, desert, cină. De asemenea mai poate conține și sala de evenimente (cu o eventuala sala pentru grupuri mici), ecran (materiale audio-video, TV, video, etc.), sala de destindere, masa de ping-pong, covor de gimnastica, scări, etc. Ansamblul acestor prestări trebuie să fie detaliată intr-o scrisoare, contract conținînd în anexa detaliile.

În cazul unei negocieri asupra prețului, orice diminuare a acestuia trebuie să corespunda unei diminuări a prestațiilor.

Organizarea unui eveniment, de exemplu, este consecința unei întâlniri intre șeful restaurantului și organizatorul evenimentului, acest contact având loc din inițiativa ultimului. Adesea organizatorul evenimentului vine „in ultimul moment”, dar șefii de restaurante, alcătuiesc din timp meniuri cu prețuri stabilite.

Alte soluții simple din punct de vedere tehnic permit evitarea dificultăților, punând la punct un document care oferă numeroase avantaje atât din punct de vedere comercial cât și din punct de vedere al gestiunii interne.

Din criteriile și factorii care stau la baza strategiei de tarife în activitatea de cazare a Hotelului Reghina Blue Timișoara, fac parte criteriile economice, factorii cererii și reglementările legale. Categoria criteriilor economice include în special acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității intr-o corelare judicioasa cu gradul de ocupare, impactul inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb. În condițiile în care se cunoaște că cea care dictează prețul este piața și nu costurile, necesitatea acoperirii costurilor este evidentă, iar măsura efectiva a acoperirii costurilor un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a unui nivel scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurențial.

După structura spațiilor de cazare Hotelul Reghina Blue Timișoara practică următoarele tarife de cazare:

Tarife de cazare pe anul 2014.

Tarifele pentru 2014 au micul dejun inclus.

Parcarea, accesul la piscina, sauna, sala de fitness este gratuită pentru clienții cazați la Hotel Reghina Blue Timișoara.

CONCLUZII

Datorită localizării vis a vis de punctele de interes ale orașului Timișoara, Hotel Reghina Blue Timișoara reprezintă una dintre cele mai bune alegeri pentru oamenii de afaceri și nu numai. Este situat la doar 500 m de centrul istoric al orașului și la 1 km de Centrul Regional de Afaceri. Pentru cei care doresc doar să se distreze, le recomandam cluburile din apropiere, cele mai apreciate din oraș, iar pentru microbiști, Stadionul Dan Paltinișanu, se afla la cel mult 500 m de locația noastră.

Hotel Reghina Blue Timișoara este locul ideal pentru a vă caza în Timișoara daca vă aflați intr-o calatorie de afaceri, daca sunteți în vacanță, fie singur, cu partenerii de afaceri sau cu familia. Astfel, Hotel Reghina Blue Timișoara oferă cazare în două categorii principale de camere, pentru a satisface orice clientela, economice sau business. Atmosfera destinsa și confortul sunt completate de personalul calificat, atent la nevoile dumneavoastră, care reprezintă cheia pentru o ședere "ca și acasă".

Hotel Reghina Blue Timișoara adăuga un plus de strălucire și distincție evenimentelor dumneavoastră fiind locația perfecta pentru acestea! Fie ca organizați o conferința, o masă festivă sau un alt eveniment special va punem la dispoziție sala de conferința, barul și restaurantul, care vă vor oferi cadrul perfect, în care fiecare ocazie primește atenția speciala și ospitalitatea noastră, pentru a va garanta succesul. Restaurantul se distinge prin meniul diversificat și prin calitatea ireproșabilă a diferitelor servicii pentru satisfacerea clienților noștii. Piscina outdoor, este o tentație răcoroasăa în fața soarelui torid de vară. Șezlongurile piscinei aduc oaspeții noștii în mijlocul acțiunii.

BIBLIOGRAFIE

1. Boier Rodica – comportamentul consumatorului – Ed. Graphix, 1994

2. Cristurean Cristina – Economia și politica turismului internațional, Casa Editoriala pentru turism și cultura Abeona, București, 1992.

3. Cosminecu I – Turismul – Fenomen complex contemporan, Editura Economica, București, 1998.

4. Drăgan I.C. , Demetrescu M.C – tehnica prospectarii pieței – Ed. Europa Nova, București 1996.

5. Dumitrescu I – Marketingul serviciilor – Ed. Imago, Sibiu, 1998.

6. Gherasim Toader , Ghrasim Dănile – Marketingul turistic Ed. Economica, 1999

7. Jian Al. – Turismul ca serviciu agregat, Editura Mirton, Timișoara1997

8. Lupu N. – Hotelul – Economie și management, Editura All București 1998

9. Kotler Philip – Managementul marketingului – Ed. Teora, București 1996

10. Minciu Rodica , Baron P. , Neacșu N. – Economia turismului, Universitatea Independenta Dimitrie Cantemir, București, 1993

11. Postelnicu Gh. – Introducere în teoria și practica turismului – Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 1997

12. Stănciulescu Gabriela Stan S.V , Milcu M. – Tehnica operațiunilor de turism, Editura All, București 1995

13. Stănciulescu Gabriela, Lupu N. , Tigu Gabriela – Dicționar polyglot explicativ de termeni utilizați în turism , Editura All Educațional , București 1998

14. Talacott Parsons – Haw are clients integrate into service organizations, în Organizations asnd Clients – Ed Merrill, 1970

15. *** Colecția revistei Capital – 1996-2005

16. *** Idei de afaceri – 1997-2005

17.Internet.