S.c Total Drive S.r.l

Economie

S.c Total Drive S.r.l

Byadmin ianuarie 1, 2024

S.C Total Drive S.R.L

CUPRINS

Introducere

Cap.I. PREZENTAREA FIRMEI S.C TOTAL DRIVE S.R.L

1.1Istoricul si profilul firmei

1.2 Structura organizatorică

1.3 Serviciile prestate de firmă

1.4 Clientii

1.5 Furnizorii

1.6 Concurenții

Cap.II.CALITATEA SI MANAGEMENTUL CALITAȚII

2.1 Conceptul de calitate

2.2 Definirea managementului calității

2.3 Funcțiile managementului calității

2.3.1 Planificarea calității

2.3.2 Organizarea actvității referitoare la calitate

2.3.3 Coordonarea activităților referitoare la caliate

2.3.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

2.3.5 Ținerea sub control a calității

2.3.6 Asigurarea calității

2.3.7 Îmbunătățirea calității

Cap.III. TEHNICI ȘI INSTRUMENTE CLASICE ȘI MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

3.1 Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității

3.1.1 Fișe pentru înregistrarea datelor referitore la calitate

3.1.2 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

3.1.3 Diagrama de corelație

3.1.4 Diagrama Pareto

3.1.5 Diagrama de control

3.1.6 Diagrama cauză-efect

3.1.7 Diagrama procesului

3.1.8 Brainstorming

3.2 Tehnici si intrumente moderne ale managementului calității

3.2.1 Tehnici și instrumente utilizate in analiza problemelor

3.2.1.1Diagrama afinităților

3.2.2 Tehnici și instrumente utilizate în stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor

3.2.2.1 Diagrama matriceală

3.2.2.2 Diagrama-arbore

3.2.3 Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor

3.2.3.1 Diagrama-săgeată

3.2.3.2 Diagrama deciziilor

Cap.IV. STUDIU DE CAZ PRIVIND ASIGURAREA UNOR SERVICII DE CALITATE LA SC.TOTAL DRIVE S.R.L

4.1 Politica firmei S.C. TOTAL DRIVE S.R.L. referitoare la calitate

4.2 Abordarea managementului calității în organizație

4.3 Analiza SWOT

4.4 Cercetare privind asigurarea calității serviciilor

4.5 Interpretarea rezultatelor

Concluzii și propuneri

BIBLIOGRAFIE

Anexa 1

INTRODUCERE

Lucrarea este structurată pe 4 capitole principale,punând în evidență tehnicile și instrumentele managementului calității.

În primul capitol al lucrării este prezentată cadrul general al firmei S.C Total Drive S.R.L din Alba Iulia.Societatea are ca domeniu de activitate acela de conducere și pilotaj.În acest capitol este prezentată societatea,cu referiri la:statut juridic,obiect de activitate,structura organizatorică,clenții,furnizorii,concurenții.

Capitolul al-2-lea cuprinde aspecte teoretice privind baza teoretică a managementului calității precum și funcțiile acestuia.

Capitolul 3 cuprinde prezentarea tehnicilor și instrumentelor clasice și moderne ale managementului calității.Sunt prezentate ca instrumente clasice fișele de înregistrare a datelor,graficele utilizate precum și diagrame(de corelație,Pareto,de control,cauza-efect,brainstorming-ul) dar și instrumente moderne:diagrama matriceală,arbore,săgeată,deciziilor.

CAPITOLUL 1

PREZENTAREA GENERALĂ A S.C. TOTAL DRIVE S.R.L.

Istoricul si profilul firmei

Denumirea societății:

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L este o societate care se ocupă cu predarea și învățarea cursanțiilor pentru obținerea permisului auto.

S.C. TOTAL DRIVE S.R.L a fost înregistrată în anul 2010.Societatea de-a lungul anilor a avut parte de mai multe transformări,prima data predăndu-se doar pentru obținerea premiselor auto de categoria B iar în prezent și pentru categoriile C si CE.La inceputul activității firma a avut doar …muncitori.În prezent numarul de persoane angajate este de 7 angajați.

Sediul organizației:

România,Jud.Alba,Alba-Iulia,Str.Ștefan Cel Mare,nr.2.

Statutul juridic:

Societatea comercială a fost înregistrată în data de 11 iunie 2010. Ea s-a constituit prin semnarea actului constitutiv de către asociați și a dobândit personalitate juridică prin înscriere la Registrul Comerțului, având forma juridică de societate cu răspundere limitată.

Registrul fiscal:

Certificatul de înregistrare a fost emis de Ministerul Economiei și Finanțelor și are codul de înregistrare fiscală RO…

Registrul Comerțului:

Societatea a fost înregistrată, ca persoană juridică la Camera De Comerț si Industrie, Oficiul Registrul Comerțului cu nr.J01/309/2010

Capitalul social…

Obiect de activitate:

Cod CAEN-8553-Scoli de conducere si pilotaj iar serviciile oferite sunt de pregatire teoretica si practica pentru obtinerea permisului de conducere pentru categoriile B,C,CE.

Societatea S.C. TOTAL DRIVE S.R.L are ca domeniul de activitate de conducere și pilotaj.

Cladirea este impartita in sala de curs si birouri.Sala de curs este dotata cu calculatoare,planse,resurse didactice,etc iar birourile cu fax,telefon,imprimanta si calculatoare.

Firma detine ca si masini de transport un Camion(AB-10-TDV) si o remorca(AB-11-TDV) iar restul masinilor utilizate de catre instructori sunt proprietate personala a fiecaruia.

Prezentarea legislației:

Norme metodologice privind atestarea instructorilor de pregatire practică, a profesorilor de legislație rutieră si a autorizării școlilor de conducători auto sunt menite să „curețe” de pe piată acei instructorii independenți care practicau această meserie fară autorizațiile necesare, la un pret mult mai mic decât cel perceput de școlile de șoferi.

Principalele schimbări aduse prin aceste norme prevede ca pregătirea elevilor pentru obținerea carnetului să poată fi facută doar intr-o școala de soferi autorizată și nu si de către instructorii independenți, cum era pană in prezent.Mai mult, fiecare școală de șoferi trebuie sa aibă cel puțin două mașini în proprietate, să aibă angajați cu normă întreagă pe perioadă nedeterminată,minim doi instructori auto și un profesor de legislație rutieră.

Totodata, metodologia de autorizare a școlilor de șoferi prevede si că acestea trebuie să dețina un calculator si un videproiector, menit să ajute în formarea teoretică a cursanților.

Tarifele precticate de societate sunt:

Categ.B

Categ C-CE

Categ.CE

Structura organizatorică:

Societatea are 7 angajati cu contract demuncă pe perioadă nedeterminată și studii de la mediu la superior.Functiile detinute sunt de director,profesor legislatie rutiera,secretara si instructorii auto de categoria B,C si CE.Varsta acestora se afla intre 40-60 de ani.

S.C. TOTAL DRIVE 83 S.R.L. este o societate cu gestiune proprie si personalitate juridică. În cadrul societății distingem mai multe categorii de activități de aceea personalul se grupează astfel:

Salariați:-7-din care:

-conducerea societății:1 persoană

-personal direct: 1 profesor legislație rutieră,4 instructori auto

-personal indirect: administrativ-secretariat 1 persoană

Salariații au următoarele sarcini de îndeplinit în funcție de postul pe care îl dețin.

Principalele atribuții ce ii revin directorului sunt:

Sa stabileasca masurile tehnice, sanitare si organizatorice de protectie a muncii, corespunzator conditiilor de munca si factorilor de mediu specifici unitatii;

Sa stabileasca pentru salariati si pentru ceilalti participanti la procesul de munca atributiile si raspunderea ce le revin în domeniul protectiei muncii, corespunzator functiilor exercitate;

Sa elaboreze reguli proprii pentru aplicarea normelor de protectie a muncii corespunzator conditiilor în care se desfasoara activitatea la locurile de munca;

Sa asigure si sa controleze, prin compartimentele specializate sau prin personalul propriu, cunosterea si aplicarea, de catre toti salariatii si participantii la procesul de munca, a masurilor tehnice, sanitare si organizatorice stabilite, precum si a prevederilor legale în domeniul protectiei muncii;

Sa ia masuri pentru asigurarea de materiale necesare informarii si educarii salariatilor si participantilor la procesul de munca: afise, pliante, etc.;

Sa asigure informarea fiecarei persoane, anterior angajarii în munca, asupra riscurilor la care aceasta este expusa la locul de munca, precum si asupra masurilor de prevenire necesare;

Sa asigure, pe cheltuiala societatii, instruirea, testarea si perfectionarea profesionala a persoanelor cu atributii în domeniul protectiei muncii;

Sa ia masuri pentru autorizarea exercitarii meseriilor si a profesiilor prevazute în normele de protectie a muncii;

Sa angajeze numai persoane care, în urma controlului medical si a verificarii aptitudinilor psihoprofesionale, corespund sarcinii de munca pe care urmeaza sa o execute;

Sa tina evidenta locurilor de munca cu conditii deosebite: vatamatoare, grele, periculoase, precum si a accidentelor de munca, bolilor profesionale, accidentelor tehnice si avariilor;

Sa asigure realizarea masurilor stabilite de inspectorii de munca, cu prilejul controalelor si al cercetarii accidentelor de munca;

Sa desemneze, la solicitarea inspectorului de munca, pe salariatii care sa participe la efectuarea controlului sau la cercetarea accidentelor de munca;

Sa nu modifice starea de fapt rezultata din producerea unui accident mortal sau colectiv în afara de cazurile în care mentinerea acestei stari ar genera alte accidente ori ar periclita viata accidentatilor si a altor persoane participante la procesul de munca.

Principalele atributii ce ii revin secretarei sunt:

primirea corespondentei firmei,

pregatirea corespondentei pentru coordonatorul firmei,

inregistrarea corespondentei,verificarea documentelor viitorilor cursanti si intocmirea dosarelor de cursant,

tinerea legaturii cu coordonatorul firmei,

pregateste documentele absolventiilor cursurilor scolare pentru examenul de obtinere a permisului de conducere.

Principalele atributii ce ii revin profesorului legislatiei rutiera si instructor auto categoria B sunt:

prezentarea legislatiei rutiere tuturor cursantilor aflati la pregatire,

intocmirea graficului si a tematicii de pregatire la legislatia rutiera,

informarea cursantilor a modificariilor aparute in legislatie,executarea testarii periodice de pregatire a cursantilor,

propune masuri de imbunatatire a bazei de pregatire teoretica si practica.

Principalele atributii ce ii revin instructorului auto sunt:

pregatirea teoretica a cursantilor repartizati pe tema legislatiei rutiere,

instruirea practica a cursantilor in heligonul auto si pe traseul pentru conducerea autovehiculelor pe drumurile publice conform graficului si orarului stabilit,

tine evidenta nominala a orelor pentru cursantii repartizati,pregatirea personala permanenta pe baza legislatiei rutiere.

1.3 Serviciile prestate de firmă

Total Drive este școala de șoferi de top din Alba Iulia, cea mai potrivită pentru a preda conducerea auto în siguranță. Ofera cursuri pentru obținerea permisului pentru automobile si camioane, cu formare suplimentară teoretică și practică pentru examinări. Toți instructorii sunt autorizați.

Serviciile oferite sunt:

pregătire teoretică(și pe calculator);

pregătire practică;

testare psihologică;

cursuri de profesională în transporturi auto;

Domeniul de activitate fiind acela de conducere si pilotaj.

1.4 Clientii

Este foarte important pentru societate să se analizeze situația clienților în vederea unei cunoașterii cât mai bune a comportamentului lor, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor lor.Pentru client calitatea este intotdeauna o condiție importantă și indispensabilă.

Clienții solicită servicii care să le satisfacă așteptările și necesitățile. Deoarece necesitățile și așteptările clientului se schimbă în permanență sub influența presiunilor competiției,societățile sunt determinate să-și îmbunătățească continuu serviciile.

Vârsta clenților este între 18-60 ani.

Numarul eleviilor din ultimii cinci ani sunt:

1.5 Furnizorii

Firma are relatii conctractuale cu furnizorul CORA TRADE CENTER-birotica si papetarie.

1.6 Concurenții

Pe piața județului Alba își desfașoară activitatea un număr tot mai mare de societăți cu domeniulor aflati la pregatire,

intocmirea graficului si a tematicii de pregatire la legislatia rutiera,

informarea cursantilor a modificariilor aparute in legislatie,executarea testarii periodice de pregatire a cursantilor,

propune masuri de imbunatatire a bazei de pregatire teoretica si practica.

Principalele atributii ce ii revin instructorului auto sunt:

pregatirea teoretica a cursantilor repartizati pe tema legislatiei rutiere,

instruirea practica a cursantilor in heligonul auto si pe traseul pentru conducerea autovehiculelor pe drumurile publice conform graficului si orarului stabilit,

tine evidenta nominala a orelor pentru cursantii repartizati,pregatirea personala permanenta pe baza legislatiei rutiere.

1.3 Serviciile prestate de firmă

Total Drive este școala de șoferi de top din Alba Iulia, cea mai potrivită pentru a preda conducerea auto în siguranță. Ofera cursuri pentru obținerea permisului pentru automobile si camioane, cu formare suplimentară teoretică și practică pentru examinări. Toți instructorii sunt autorizați.

Serviciile oferite sunt:

pregătire teoretică(și pe calculator);

pregătire practică;

testare psihologică;

cursuri de profesională în transporturi auto;

Domeniul de activitate fiind acela de conducere si pilotaj.

1.4 Clientii

Este foarte important pentru societate să se analizeze situația clienților în vederea unei cunoașterii cât mai bune a comportamentului lor, pentru a veni în întâmpinarea dorințelor lor.Pentru client calitatea este intotdeauna o condiție importantă și indispensabilă.

Clienții solicită servicii care să le satisfacă așteptările și necesitățile. Deoarece necesitățile și așteptările clientului se schimbă în permanență sub influența presiunilor competiției,societățile sunt determinate să-și îmbunătățească continuu serviciile.

Vârsta clenților este între 18-60 ani.

Numarul eleviilor din ultimii cinci ani sunt:

1.5 Furnizorii

Firma are relatii conctractuale cu furnizorul CORA TRADE CENTER-birotica si papetarie.

1.6 Concurenții

Pe piața județului Alba își desfașoară activitatea un număr tot mai mare de societăți cu domeniul de activitatea de conducere și pilotaj.Deoarece concurența este o luptă dură învinge întotdeauna cel mai bun.

Principalii concurenți ai firmei sunt:

1.S.C Tudor S.R.L-Școala Tudor a fost prima școală de șoferi particulară din Alba Iulia,înființată în anul 1992.Aceasta școală este recunoscută ca fiind una de elită datorită profesionismului și seriozității.

Serviciile oferite de noi sunt:

pregătire teoretică(și pe calculator);

pregătire practică;

testare psihologică;

simulare 3 D;

cursuri de atestare taxi;

cursuri de profesională în transporturi auto.

2.S.C Auto-company S.R.L-oferă 21 de locuri pentru cursanți,rețea de calculatoare,internet,planșe cu inicatoare rutiere,machete stradală,tablă școlară magnetică etc.

Aceasta are reduceri pentru elevi și student iar tarifele se pot achita și în rate.

3.S.C Trifan Auto S.R.L

4.S.C D.E.M S.R.L

5.S.C Prudent S.R.L

6.S.C Euro-Deli Auto S.R.L

Cap.II.CALITATEA SI MANAGEMENTUL CALITĂȚII TOTALE

2.1 Conceptul de calitate

Un rol important în analiza managementului calității totale îl joacă conceptul de calitate.

A.D.Garvin(1984)propune cinci abordari diferite ale conceptului de calitate :

1.Definirea transcendentă(drept calitate relativă) :Calitatea este absolută si universal recunoscută.Adevarate calitate nu poate fi definită precis,insă poate fi recunoscută doar prin experiență.

2.Definiție bazată pe produs :O variabilă precisă și masurabilă,pentru care diferențele în calitate reflectă diferențe în cantitate pentru anumite atribute ale produsului.

3.Definirea pornind de la utilizator,bazată pe satisfacția clientului :Potrivit fi utilizat in scop propus sau cât de bune sunt performanțele produsului în cadrul funcționării preconizate.Reprezintă o definiție foarte importantă din punct de vedere managerial,subliniind importanța clientului intern si extern.

4.Definirea pornind de la fabricant :În conformitate cu specificațiile stabilite.

5.Definirea din punctul de vedere al valorii,din punct de vedere al costului și prețului :Un produs de caliate este acela care oferă performanță la un preț accesibil sau în conformitate cu specificațiile tehnice la un cost accesibil.Aceasta abordare este dificil de aplicat practic,deoarece implica două concepte diferite :caliate și valoare.

2.2 Definirea managementului calității

Managementul calității are in literatura de specialitate mai multe definiții.Acesta este folosit de unii autori sub termenul de (asigurare a calității în sens larg).El este definit ca (totalitatea activitățiilor desfășurate pentru obținerea calității.

Definiția cea mai larg acceptată a managementului calității este,insă,în prezent,cea prevazută de standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000).

Potrivit acestui standard,mnagementul calității reprezintăansamblul activitățiilor generale de management,care determia politica in domeniul calității,obiecivele și responsabilitățiile și le implementează în cadrul sistemului calității,prin mijloace cum ar fi:planificarea,ținerea sub control,asiguraea și îmbunatațirea calității.

Elaborarea politicii calității reprezintă punctul de plecare in managementul calității,ea cuprinzând orintarile generale ale intreprinderii și stabilirea responsabilitățiilor pentru toate activitățiile.

Structura organizatorică,procedurile și resursele necesare pentru implementarea managementului calității reprezintă sistemul calității.

Întreprinderea urmărește prin managementul calității să obțină produse care satisfac așteptăriile clientului,satisfac o necesitate,sunt conforme cu standardele aplicabile,sunt oferite la prețuri competitive si sunt obșinute in condiții de profit.

Scopul sistemului de management al calității este reprezentat de îmbunătățirea performanțelor organizațiilor prin proiectarea,producerea și livrarea de produse la un nivel ridicat calitativ.

2.3 Funcțiile managementului calității

“Triologia calitații” definită de Juran este reprezentată de trei funcții principale ale managementului calității:

-planificarea;

-ținerea sub control;

-îmbunătățirea calității.

Dintre toate cele trei funcții,Juran considera că cea mai importantă este cea de îmbunătățire a calității.

Managementul calității in opinia lui H.Rinne cuprinde următoarele funcții de bază:planificarea,verificarea și ținerea sub control.

Funcțiile managementului calității definite de D.H.Seghezzi sunt:planificarea,organizarea,coordonarea,controlul și asigurarea calității.

2.3.1Planificarea calității

Funcția de planificare cuprinde procesele prin care se determina principalele obiective ale firmei în doeniul calității,precum și resursele necesare realizării lor.

La nivel strategic si operativ pot fi stabilite obiectivele si acținile de întreprins.

Orientările generale ale firmei în domeniul calității si principiile de bază sunt formultale îm planificarea strategică.

Prin planificarea operațională se concretizează principiile si orientările la nivel operativ.La nivelul acesta se face diferența intre planificarea externă si planificarea internă a calitații.

Identificarea cliențiilor si stabilirea cerințelor acestora reprezintă scopul planificării externe a calității iar transpunerea doleanțelor clienților în caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor pentru realizarea acestor caracteristici este scopul planificării interne a calității.

2.3.2 Organizarea activității referitoare la calitate

Activitățiile desfășurate de întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calității reprezintă funcția de orgaizare a managementului calității.

Kelada formulează o definiție mai cuprinzătoare a acestei funcții,considerând că organizarea consă în „determinarea structurilor administrative,afectarea resurselor ca și în aplicarea sistemelor și metodelor care vor permite reealizarea calității propuse.”

“Cercurile calității” reprezintă o forma specifică de organizare in domeniul calității.Termenul utilizat în literatura de specialitate pentru organizarea activitățiile referitoare la calitate se numește “sistem al calității”.

Cea mai largă definiție pentru sistemul calității este cea dată de standardul ISO 8402-1995(înlocui cu ISO 9000-2000).

2.3.3 Coordonarea activităților referitoare la calitate

Funcția de coordoare poate fi definită ca ansamblul de procese care amortizează deciziile si acțiunile firmei și ale subsistemelor sale,referitoare la calitate,în scopul realizării obiectivelor definite,în cadrul calității stabilit anterior.

Asigurarea unei coordonări eficientă este data de o comunicare adecvate în toate procesele managementului calității.Comunicarea reprezintă transmiterea unui mesaj intre persoane care folosesc un sistem comun de simboluri.

Un proces de comunicare de cunostiințe este,în domeniul calității,instruirea.

În managementul calității comunicarea îmbracă două forme si anume:bilaterală și multilaterală.Atât calitatea managerilor cât si persoanele care participă la activitățiile referitoare la calitate au un rol important în eficiența comunicării.

2.3.4 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

Procesele prin care personalul întreprinderii este atras si determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității,luând in considerare factorii motivationali reprezintă funcția de antrenare.

Baza antrenării este motivarea.Ea reprezantând corelarea satisfacerii necesitățiilor intereselor personalului cu realizarea sarcinilor atribuite.

Cele două teorii definite de Juran sunt adoptate de managerii in domeniul calității.Teoria Xeste posibilă doar prin constângerea personalului,in timp ce teoria Y se bazează pe conștiința lucrătorilor.

Caracteristicile antagoniste ale celor două teorii sunt prezentate in Tabelul 2.2.

Tabelul 2.2.

Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X si Y in domeniul motivării personalului(dupa Juran)

In prezent se consideră că motivarea personalului are un rol deosebit de important in procesele de management al callității.

Tehicile de motivare pozitivă a personalului se preferă in prezent,printre acestea se numară premiile și evidențierile pentru propunerile de îmbunătățire a calității.

Unele firme promotoare pun accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului,astfel încât,fiecare lucrător să poată avea inițiative personale și să lucreze cu plăcere.

2.3.5 Ținerea sub control a calității

Ținerea sub control al calității reprezintă ansamblul activitățiilor de supraveghere a desfașurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității,în fiecare din etapele traiectoriei produsului,în raport cu obiectivele prestbilite,in scopul eliminării deficinților si prevenirii apariției lor.

Standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000) definește evaluarea calității ca reprezentând examinarea sistemică,efectuată pentru a determina în ce măsura o entitate este capabilă să satisfacă cerințele specificate.

O entitate poate fi o activitate ,un proces,un serviciu sau un produs,o persoană sau un sistem,ori o combinație a acestora.

Monitorizarea și verificarea continuă a stării unei entități,în scopul asigurării că cerințele specificate sunt satisfăcute este dată de suprevegherea calității.

Inspecția calității cuprinde activitățiile prin care se examinează una sau mai multe caracterisici ale unei entității și se compară rezultatul cu cerințele specificate.

Verificării calității i se dă o accepție diferită de cea utilizată in practică,ea reprezentând configurația conformității cu cerințele specificate,prin examinare si aducere de probe.

Un rol important în ținerea sub control a activităților este auditul calității.

Auditul calității reprezintă o examinare sistematică și independentă,determinată prin :activitățiile și rezultatele referitoare la calitate corespund dispozițiilor prestabilite și prin aceste dispoziții care sunt efectiv implementate si capabile să atingă obiectivele.

Scopul principal al auditului calității este de a evalua măsurilecorective sau de îmbunătățire necesare.

Evaluarea oficială la cel mai înalt nivel a stării și compatibilității sistemului calității reprezintă analiza sistemului calității efectuată de conducere.

Un importan indicator de șinere sub control al calității il reprezintă costurile referitoare la calitate.

2.3.6 Asigurarea calității

Funcția de asigurare a calității cuprinde ansamblul acivităților preventive,prin care se urmărește să se asigure eficacitatea si corectitudinea activităților de planificare,organizare,coordonare si ținere sub control,cu scopul de a obține rezultatele dorite.

Această finalitate a activităților de sigurare a calității rezultă și din definiția dată de standardul ISO 8402-1995(înlocuit cu ISO 9000-2000) :asigurarea calității reprezintă ansamblulactivităților prestabilite și sistematice,desfășurate în cadrul sistemului calității și demonstrate atât cât este necesar,pentru a da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface ceințele referitoare la calitate.

Asigurarea poate fi :asigurare internă și asigurare externă.

Activitățile desfășurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obținută calitatea propusă reprezintă asigurarea internă a clității iar activitățile desfășurate în scopul de a da încredere clienților că sistemul calității furnizorului permite obținerea calității cerute reprezintă asigurarea externă a calității.

2.3.7 Înbunătățirea calității

Funcția de îmbunătățire a calității reprezintă activitățile desfășurate de fiecare dintre etapele produsului,cu scopul de a îmbunătății performanțele tuturor proceselor și rezultatelor acestora,pentru a asigura satisfacerea clienților în condiții de eficiență.

Finalitatea activităților de îmbunătățire areprezintă obținerea unui nivel superior celui planificat al calității,respectiv celui prevazut de standarde.

Această funcție este considerată ca fiind cea mai importantă dintre toate.Standardele internaționale ISO 9000 pun foarte mare accent pe îmbunătățirea calității.

Pentru îmbunătățirea calității în intreprindere conducerea ia în considerare următoarele elemente :

menținerea unui stil de management favorabil ;

promovarea atitudinilor și comportamentelor ;

încurajarea muncii în echipă ;

formarea în spiritul îmbunătățirii.

Cap.III. TEHNICI ȘI INSTRUMENTE CLASICE ȘI MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

În anii 50 utilizarea tehnicilor statistice se foloseau pentru ținerea sub control a calității pe care K.Ishikawa le-a împărți în tehnici elementare,interediare și avansate.

Dintre toate acestea urmatoarele șapte sunt considerate tehnici de bază a calității si anume:diagrama Pareto/diagrama cauză și efect,fișa de verificare,histogramele,diagrama de corelație și diagrama de control.

Astăzi,instrumentele și tehnicile managementului calității sunt utilizate de tot mai multe firme în tot mai multe țari.

In prezent sunt circa 100 de asemenea tehnici și instrumente datorită implementării conceptului de calitate totală,care reprezintă ntrenarea personalului firmei pentru identificarea și soluționarea problemelor .

3.1 Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității

Tehnicile și instrumentele clasiceale managementului calității sunt utilizate pentru:

ordonarea și sintetizarea datelor referioare la calitate;

luarea deciziilor referitoare la calitatea loturilor de mărfuri;

controlarea bunei functionar a unui proces cu scopul de a asigura capacitatea de a obține un nivel înalt de calitate.

Tehnicile și instrumentele din prima categorie,aparțin statisticii descriptive și sunt utilizate în analiză prin diferite tipuri de tabele,fișe și eprezentări grafice.

Din următoarea categorie fac parte tehnicile de control statistic al calității prin eșantionare iar diagram de control face parte din ultima categorie.

Denumirea toturor acestor tehnici și instrumente este aceea de tehnici și instrumente pentru date numerice.Ele ordonează și prezintă un ansamblu de date referitoare la calitate.

Analiza calității utilizează alte tehnici și instrumente:brainstorming,benchmarking,diagrama Ishikawa,diagrama procesului,matricea compatibilității etc.Acestea sunt denumite tehnici și instrumente pentru date nenumeice.

3.1.1 Fișe pentru înregistrarea datelor referitore la calitate

Înregistrarea datelor referitoare la calitate utilizează diferite tipuri de fișe.O asemenea fișă presupune parcurgerea unor etape:

definirea scopului urmărit;

stabilirea datelor necesare atingerii scopului;

stabilirea metodologiei de analiză;

întocmirea fișei;

efectuarea testării preliminare;

analiza formei de prezentare a fișei.

În tabelul următor este prezentată o fișă pentru înregistrarea frecvenței defectelor.

3.1.2 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

Următoarele tipuri de grafice se folosesc pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate :grafice în coloane și în bare,liniar,radar,circular, histograme,diagram Pareto,diagrama de corelație și diagrama de control.

Graficele în coloane și în bare se folosesc pentru compararea mărimii elementelor analizate cu scopul de a arăta diferențele dintre ele.Pe abscisă sunt notate elementele analizate iar pe ordonată mărimea lor.Aceste grafice sunt orizontale sau verticale.

Fig 3.1.Grafic în coloane și în bare (reprezentare verticală)

Graficul liniar evidențiază variația în timp a elementelor analizate.Pe abscisă este marcată perioada de timp iar pe ordonată mărimea elementelor.

Acesta se utilizeză pentru analiza variații valorii caracteristicilor de calitate a produselor.Analiza calității folosește grafice liniare sincrone .

Fig. 3.2. Grafic liniar

Graficul radar este folosit în analizele complexe,pentru luarea în considerare a unui număr mare de elemente.Graficul se realizeză prin trasarea unui număr de raze egal cu numărul elementelor analizate.

Fiecare rază este marcată de mărimea elementelor astfel încât cea mai mica valoare să corespundă centrului cercului.Acesta este utilizat pentru analiza comparativă a calității produselor.

Graficul circular este utilizat pentru evidențierea ponderii diferitelor elemente pentru fenomenul analizat.Unghiurile sectoarelor de cerc trebuie sa fie correlate cu ponderile elementelor respective pentru ca reprezentarea să fie corectă.

Acest grafic este utilizat pentru a analiza diferite categorii de defecte și pentru analiza compoziției chimice a produselor.

3.4 Grafic circular

Graficul Gantt este folosit pentru prezentarea activitățiilor prevăzute în scopul implementării unui proiect.Realizarea diagramei Gantt presupune parcurgerea unor etape:

definirea activităților pentru implementarea proiectului;

durata fiecarei activități;

ordonarea activităților;

marcarea momenului începerii și terminării activității.

Începerea și terminarea fiecărei activități este marcată de aceste linii.

Fig. 3.5 Graficul Gantt

Histogramele se folosesc la reprezentarea grafică a distribuției unui ansamblu de date.Acestea facilitează scoaterea în evidență a punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătățire.

Se utilizează două tipuri de histograme:de frecvență și cumulate.

Fig. 3.6 Histograme:

a) Histograma de frecvență; b) Histograma cumulată

Construirea histogramei presupune parcurgerea următoarelor etape:

colectarea datelor;

determinarea numărul de intervale în care se împart datele;

stabilirea intervalului maxim de variație a datelor;

stabilirea mărimii intervalelor;

determinarea limitelor fiecărui interval în parte;

sabilirea pe ordonată a frecvenței datelor;

proiectarea histogramei.

Pentru a fi mai ușor pentru a construi o histogramă este de preferat ca datele să fie cuprinse întru-un tabel.

3.1.3 Diagrama de corelație

Diagrama de corelație se folosește pentru a evidenția relațiile dintre două categorii de date.O categorie se marchează pe abscisă(x) iar cealaltă pe ordonată(y).

Corelațiile sunt de două tipuri:

Corelația pozitivă apare atunci când valorile crescânde ale lui x corespund cu valorile lui y.Această corelație poate fi atât puternică cât și slabă.

Corelația negativă apare atunci când valorile crescânde ale lui x corespund cu cele descrescânde ale lui y.Acesta corelație poate fi atat slabă cât și puternică.

În cazul în care x și y arată un grad mare de împrăștiere,între categoriile de date nu există corelație.

Corelația neliniară există atunci când o parte din valorile crescătoare ale lui x corespund valorii crescătoare și descrescătoare ale lui y.

Fig. 3.7 Tipuri de corelații

3.1.4 Diagrama Pareto

Diagrama Pareto scoate în evidență cele mai importante elemente ale unei probleme.

Acestă diagramă a fost utilizată prima dată de Lorentz pentru ilustrarea distribuției neuniforme a avuției naționale.

Juran a pus în evidență fapul că,în domeniul calității,acest principiu universal al distribuției neuniforme acționează astfel:…pierderile nu sunt niciodată uniform distribuite pe caracteristici de calitate.Întotdeauna neuniformitatea distribuției pierderilor este de așa natură încât un procent redus,respectiv,acele câteva caracteristici de calitate de importanță vitală dețin o pondere importantă în totalul pierderilor referitoare la calitate.1

Diagrama Pareto se utilizează în analiza cantitativă a defectelor.

Construirea diagramei Pareto presupune parcurgerea următoarelor etape:

determinarea elementelor ce vor fi analizate;

determinarea modalităților de exprimare a elementelor;

stabilirea perioadei pentru adunarea datelor;

colectarea datelor;

proiectarea diagramei utilizând graficul în coloane;

determinarea curbei cumulative a frecvențelor.

Pe abscisă sunt marcate tipurile e defecte în ordinea descrescătoare a frecvențelor.

Fig. 3.8 Analiza defectelor cu ajutorul diagramei Pareto

3.1.5 Diagrama de control

Aceasta se utilizează în următoarele scopuri:

pentru a evalua stabiltatea procesului tehnologic;

pentru a stabili momentul în care trebuie ajustat;

pentru a confirma îmbunătățirea acestuia.

Diagrama de control a fost concepută de către Shewhart în anul 1924.Ea a fost aplicată abia în perioada celui de-al doilea război mondial,în producția de armament.În anii următori diagrama de control a căpătat o largă extindere.Aceasta se aplică tuturor proceselor tehnologice și la majoritatea proceselor administrative.

Procesele complexe se pot divide în procese elementare,fiecare putând face obiectul controlului statistic.Diagramele de control sunt multe și variabile,aceste sunt următoarele:

diagrama de control Xm-R;

diagrama de control p;

diagrama de control np;

diagrama de control c;

diagrama de control u;

diagrama de control X-R;

diagrama de control X. 2

1.Diangrama de control Xm-R este pentru medie și amplitudine.Aceasta oferă cele mai multe informații pentru procesul analizat. Diagrama Xm se utilizează pentru evidențierea valorilor medii ale caracteristicii analizate iar diagrama R pentru reprezentarea variației amplitudinii.

2.Diagrama de control p se folosește anunci când în controlul procesului se urmărește evidențierea ponderii produselor defecte.Diagrama acesta separă produsele de calitate necorespunzătoare de cele corespunzătoare.Se aplică doar atunci când gradul de severitate nu este foarte ridicat.

3.Diagrama de control np se folosește în cazul caracteristicilor atributive.Spre deosebire de diagrama de contro p acesta constă în evidențierea numărului de produse de calitate necorespunzătoare.

4.Diagrama de control c se utilizează pentru controlul procesului,urmărindu-se numărul defectelor pe unitate de produs.

5.Diagrama de control u servește controlului prin atribute,caracteristica urmărită fiind evidențierea numărului defectelor apărute.

6.Diagrama de control X-R se utilizează pentru determinarea mediei caracteristicii analizate dacă acesta este dificilă,fiind preferată mai bine determinarea medianei X.

7.Diagrama de control X se folosește atunci când intervalele alese pentru datele obținute sunt foarte mari.

Contruirea diagramei de control Xm-R presupune parcurgerea mai multor etape:

determinarea caracteristici Xa variației urmărite;

determinarea mărimii eșantionului de date N;

culegerea și oronarea datelor pe subgrupe;

determinarea mediei Xm și amplitudinii R;

determinarea amplitudinii Rm și calcularea mediilor XXm;

detreminarea limitelor de control Lcs(superioară) și Lci(inferioară);

formarea diagramei de control și luarea deciziilor.

Toate datele și rezultatele calculelor se trec întru-un tabel.

Diagrama de control cuprinde mai multe elemente:XXm și Rm,limitele de control Lcs și Lci,punctele corespunzătoare mediei și amplitudinii pentru fiecare subgrupă de date.

3.1.6 Diagrama cauză-efect

Acesta este cunoscută și sub numele de diagrama Ishikawa dupa cel care a inventat-o.Diagrama cauză-efect permite evidențierea și ierarhizarea cauzelor reale ale unui efect dat.Efectul este ori o caracteristică necorespunzătoare a unui produs sau scăderii vânzărilor.Cauzele sunt factorii care fac ca o problemă să existe.Acestea sunt ordonate pe categorii și subcategorii,puse pe un grafic sub forma unui schelet de pește,de unde și poartă denumire de schelet de pește.Această diagramă se utilizează pentru a investiga rezultatele așteptate ale unei acțiuni.

Contruirea diagramei presupune parcurgerea mai multor etape:

definirea problemei;

definirea categoriilor principale;

identificarea cauzelor posibile;

formularea diagramei;

dezvoltarea diagramei.

Standardul ISO 9004 -4 recomandă delimitarea următoarelor categorii principale de cauze:

Sistemul de date si informații;

Echipamentele;

Mijloacele de măsurare;

Personalul;

Mediul;

Materialele;

Metodele

3.1.7 Diagrama procesului

Această diagramă este reprezentată grafic ca fiind o figurativă a etapelor unui proces,fiind utilizată în investigarea posibilităților de îmbunătățire a acestuia.

Diagrama procesului se construiește folosing o serie de simboluri și anume:

Început Activitate Bloc de Direcție

Sfârșit decizie

Folosind această diagramă,putem reprezenta un produs parcurgând mai multe etape:

identificare începutului procesului;

identificarea sfârșitului procesului;

observarea procesului;

detreminarea etapelor procesului;

stabilirea proiectului unei diagrame;

analiza proiectului cu ajutorul personalului;

Îmbunătățirea proiectului;

Verificarea diagramei.

3.1.8 Brainstorming

Branstorming-ul este cea ai utilizată tehnică de creativitatea.Ea a fost compusă de un psiholog american Alexander Osborn în anul 1938.Acesta este utilă în managementul calității pentru a identifica soluțiile posibile ale uni probleme pentru a îmbunătății calitatea produselor sau proceselor.Această tehnică presupune parcurgerea a trei etape principale și anume:

1.Formularea problemei se realizează cu participare unui număr restrâns de persoane(cel mult ),coordonate de animatorul grupului.

2.Descoperirea ideilorse realizează în etapa a doua,la acre participă un număr de 10-20 de persoane cuc tot cu cei care au formulat problemele.

Animatorul problemei enunță problema și scopul urmărit cu precizia unor reguli de bază:

Formularea unui număr mare de idei;

Enunțarea chiar și a ideilor care par absurde;

Evitarea criticilor de orice natură referitoare la propriile idei ale celorlalți;

Ascultarea ideilor cu atenție .

3.Ordonarea și evaluarea ideilor se realizează cu prilejul unei reuniuni.Este recomandat ca toare ideile să fie analizate pentru a fi clasificate ulterior.Există mai multe variante de ordonare a ideilor:prin adaptare,combinare,substituire,susținere cu noi argumente etc.

3.2 Tehnici si intrumente moderne ale managementului calității

Pe lângă tehnicile și instrumentele clasice ,în managementul calității se utilizează și o serie de tehnici și instrumente moderne preluate din domeniul managementului.Ele sunt aplicate în trei scopuri principale:

1.Identificarea problemelor importante care trebuie să fie rezolvate și a cauzelor acestora:din diagrama relațiilor și diagrama-arbore;

2.Stabilire soluțiilor pentru rezolvarea problemelor:diagrama matriceală și diagrama-arbore;

3.Determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor:diagrama PERT și diagrama deciziilor.

Pentru a obține rezultate scontate se recomandă utilizarea ambelor categorii.

3.2.1 Tehnici și instrumente utilizate in analiza problemelor

3.2.1.1Diagrama afinităților

Această digramă fost elaborată de K.Jiro de aceea ea poartă și denumirea de „diagramaKJ”.Diagrama afinităților se utilizează pentru clarificarea și structurarea unei situații.

Ea face trecerea de la percepția individuală a problemei la exprimarea acesteia în grup.

Pentru aplicarea diagramei afinităților se parcurg următoarele 7 etape:

descrierea și formularizare problemei;

exprimarea opiniilor privind problema pusă în discuție de către fiecare membru al grupului și înregistrarea acestora pe fișe(foi volante);

așezarea fișelor,la întâmplare,pe un panou;

gruparea fișelor pe familii prin punerea de acord a participanților;

identificarea relațiilor (afinităților) între familiile constituite;

stabilirea ordinii cronologice a familiilor;

construirea diagramei afinităților.

Diagrama de relații poate permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme .Ea poate fi utilizată în analizarea reclamațiilor clienților.

Construirea diagramei de relații trebuie sa parcurgă următoarele 4 etape:

1.descrierea problemei;

2.identificarea cauzelor pentru ca problema să existe;

3.stabilirea legăturilor de acelaș tip;

4.determinarea circuitelor cauze-efecte.

Acestă diagramă se utilizează individual sau în grupuri de 4-5 persoane.Dacă tehnică se aplică în grup atunci se recomandă ca membri să înregistreze pe fișe cuplurile “cauză-efect”.

3.2.2 Tehnici și instrumente utilizate în stabilirea solutiilor de rezolvare a problemelor

3.2.2.1 Diagrama matriceală

Acestă diagramă permite analizarea relațiilor dintre elemente .Utilizarea acestui instrument urmarește definirea priorităților în selectrea elementelor care vor fi analizate.Acesta poate fi aplicat individual sau în grup.

Pentru construirea diagramei se folosesc mai multe tipuri de matrice:

Matrice în L,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre două categorii de elemente;

Matrice în T,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre o categorie de elemente și alte două categorii;

Matrice în Y,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre trei categorii de elemente;

Matrice în X,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre patru categorii de elemente,fiecare categorie asociată cu alte două categorii;

Matrice în C,care se utilizează pentru analiza relațiilor dintre trei categorii de elemente,luate în considerare simultan.

Matricea cea mai utilizată în practica economică este matricea L.Aplicarea acesteia presuune parcurgerea mai multor etape:

Definirea tipului de matrice(L,T,Y,X,C) și stabilirea criteriilor și a modului lor de pondere,apoi se constriește diagrama;

Definirea în grup a elementelor;

Definirea relațiilor dintre ele,cu ajutorul simbolurilor grafice;

Stabilirea punctajului pe linie;

Descrierea concluziilor în funcție de rezultate.

3.2.2.2 Diagrama-arbore

Aceasta evidențiază relațiile dintre obiectvele de realizat și mijloacele necesare atingerii lor.Diagrama-arbore se poate aplica individual sau în grup.

Această diagramă se construiește parcurgând următoarele 4 etape:

definirea temei de către participanți,sub forma „cum să îmbunătățim…”.Propunerile de acțiuni realizabile se înregistrează pe fișe,evitându-se orice abstractizare.Se recomandă ca participanții să se limiteze la 20 de acțiuni;

gruparea soluțiilor propuse e către participanți,în funcție de afinități(analizând diagrama afinităților) și definirea obiectivului lor comun;

structurarea diagramei până la nivelul a două,trei obiective principale;

completarea diagramei,parcurgând schema de mai multe ori,în ambele sensuri,pentru a adăuga noi acțiuni posibile pentru realizarea obiectivelor.

Pentru ca acest instrument să fie eficient este nevoie de cunoașterea și aplicarea diagramei afinităților pentru reguparea acțiunilor stabilite.De aceea durează mult timp,fiind necesară parcurgerea diagramei de mai multe ori.

3.2.3 Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor

3.2.3.1 Diagrama-săgeată

Diagrama-săgeată,cunoscută și sub numele de diagrama PERT, se utilizează pentru obtimizarea planificării unui proiect asigurând în același timp și continuitatea pentru detectarea rapidă a riscurilor de întârziere.Ea poate fi aplicată în planificarea activităților în vederea implementării unui sistemal calității precum și pentru planificarea și urmărirea auditurilor calității.

Această diagramă se construiește parcurgând următoarele etape:

participanții definesc tema;

acțiunile se clarifică și se regrupează,stabilindu-se cele care vor fi întreprise;

fișele se ordonează cuprinzând acțiunile decisive și legăturile dintre acestea;

stabilirea momentelor în care trebuie începute acțiunile,cel mia devreme și cel mai târziu;

punerea pe diagramă a durmului critic.

Pentru ca iagrama PERT să fie eficientă se recomandă să fie luate în considerare doar activitățile cele mai importante,iar relațiile dintre ele să fie clar definite.

3.2.3.2 Diagrama deciziilor

Diagrama deciziilor denumită și „diagrama acțiunilor condiționate” sau „diagrama programului procesului de decizie”. Aceasta a fost elaborată de Jiro Kondo î cadrul Universității din Tokio,unde a fost profesor în anii 60.

Aceasta arată cum se desfășoară un proces,într-o situație bine definită,luând în considerare atât factorii aleatori posibilicât și măsurile de contracarare necesare.Se utilizează pentru a determina etapele care se parcurg pentru atingerea unui obiectiv.

La fel ca și celelalte diagrame și aceasta presupune parcurgerea mai multor etape.Fiecare etapă cuprinde întrebarea:”dacă apare un anumi eveniment,ce acțiuni vor fi întreprinse?”.

Diagrama deciziilor,în managementul calității,se aplică în doua variante:

pentru îmbunătățirea planului calității,în faza elaborării lui,astfel încât să fie posibilă realizarea obiectivelor stabilite.În acest scop se simulează desfășurarea activităților pentru realizarea obiectivului,acestea fiind îmbunătățite înainte de a fi întreprinse.

în scopul stabilirii măsurilor care trebuie luate pentru evitarea unor situații nedorite,evaluându-se probabilitatea de apariție a evenimentelor.

Cap.IV. STUDIU DE CAZ PRIVIND ASIGURAREA UNOR SERVICII DE CALITATE LA SC.TOTAL DRIVE S.R.L

4.1 Politica firmei S.C. TOTAL DRIVE S.R.L. referitoare la calitate

Concluzii și propuneri

Bibliografie:

Hinescu A., Onețiu G., „Managementul calității”, Editura AETERNITAS, Alba Iulia 2003.

Hinescu A,Dragolea L,”Managementul calității”,Seria Didactica,Alba Iulia 2007.

Kelada,”La gestion integrale de la qualite.Pour une qualie totale.Edition Quafec,Quebec,1990.

Hinescu A,”Management”,Universitatea „1 Decembrie 1918”,Alba Iulia 1998.

Hinescu A,Onețiu Gh,”Managementul total al calității(TQM)”,Editura Risporint,Cluj Napoca 2004.

Ionescu S,”Managementul calității-Concepte și metode”,INID,București 1992.

Olaru M,”Managementul calității”,Editura Economică,București 1995.

Olaru M,”Managementul calității.Tehnici și instrumente”,Editura ASE,București,1999.

Olaru M,”Tehnici și instrumente utilizate în managementulcalității”,Editura Economică,București 2000.

Anexa 1

De unde ați aflat de firma noastră?

a.un prieten b.o ruda c.alte persoane

Comparativ cu alte firme, serviciile oferite de noi considerați că sunt:

Mult mai bune Mai bune La fel Mai slabe Nu știu/Indiferent

Ați recomanda serviciile noastre si altor persoane?

Da Nu

Cât sunteți de mulțumit în legătură cu următoarele aspecte ale serviciilor noastre?

Cum apreciați activitatea personalului firmei având în vedere următoarele aspecte?

Sunteți mulțumiți de modul de rezolvare al reclamațiilor?

Da Nu

Așteptările dumneavoastră au fost confirmate de serviciile prestate ?

Da Nu

Cum apreciați activitatea de promovare a firmei noastre?

Excelent Foarte bine Bine Satisfacător Nesatisfacător

Cum apreciați nivelul calitativ al serviciului furnizat fațǎ de altele similare existente?

Nesatisfăcător Satisfăcător Bine Foarte bine Excelent

Propuneri și sugestii de îmbunătățire a activității și relației cu firma SC Total Drive S.R.L………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..