Rolul Si Importanta Corespondentei la Nivel de Agent Economic, Organizatie sau Institutie

CUPRINS

Capitolul I

Rolul și importanța corespondenței la nivel de agent economic, organizație sau instituție

1.1. Activitatea de corespondență la nivel de agent economic, organizație sau instituție

Fiecare dintre noi suntem incluși, într-un fel sau altul, în diferite tipuri de firme, organizații sau instituții ; acestea fac parte integrantă din mediul în care trăim, muncim, învățăm și ne relaxăm.

Agenții economici, organizațiile sau instituțiile sunt o formă concretă de desfășurare a activităților umane în diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Acestea prezintă structuri proprii, determinate de scopul pentru care au fost create, unde orice tip de activitate trebuie administrată.

Un agent economic, organizație sau instituție, funcționează ca un sistem cu multe ramificații, unde componentele sunt într-o strânsă legătură, pentru a se putea interveni la momentul oportun pentru a se putea răspunde unei nevoi.

Agenții economici, organizațiile sau instituțiile mai pot fi considerate, atât ca o colectivitate ierarhizată de oameni și obiective, cât și un ansamblu de mijloace de producție și de informare, “o împletire de interese generale și individuale”.

Orice agent economic, organizație sau instituiție, are o structură proprie care este determinată de scopul pentru care este creată. În vederea obținerii obiectivelor social-economice, structura unui agent economic, a unei organizații sau a unei instituții, îndeplinește mai multe funcții: de cercetare-dezvoltare; comercială și de marketing; de producție; financiar – contabilă și nu în ultimul rând cea de personal.

Funcțiunea de cercetare-dezvoltare este reprezentată de ansamblul activităților care se desfașoară în cadrul unui agent economic, organizație sau a unei instituții, în vederea realizării obiectivelor din domeniul producerii de noi idei și transformării ideilor în noutăți utile dezvoltării în viitor a acestora. Importanța acestei funcțiuni rezidă în necesitatea adaptării permanente a agentului economic, a organizației sau a unei instituții, la noile modificări legislative și strategice și la standardele minime de calitate.

La nivel de agent economic, organizație sau instituție, funcțiunea comercială și de marketing, cuprinde activitățile menite să concure la realizarea obiectivelor din domeniul stabilirii legăturilor unității economice cu mediul ambiant în vederea procurării mijloacelor necesare și desfacerii serviciilor care fac obiectul de bază al unității. Această funcție este amplificată în economia de piață prin faptul că orice producere de bunuri sau servicii, începe după un studiu temeinic al pieței cu privire la nevoile de consum, durata și mărimea cererii.

Funcțiunea de producție, reprezintă ansamblul activităților de bază, auxiliare și deservire prin care se realizează obiectivele din domeniul prestării serviciilor din cadrul unui agent economic, a unei organizații sau a unei instituții.

Funcțiunea financiar-contabilă reprezintă ansamblu activităților prin care se realizează obiectivele privind obținerea și folosirea mijloacelor financiare necesare unității, precum și înregistrarea și evidența în expresie valorică a fenomenelor economice din cadrul unității. În general rolul funcțiunii financiar-contabile este static, pasiv, dacă avem în vedere, mai ales, evidența rezultatelor, ceea ce poate constitui uneori obstacol în introducerea noului și chiar în manifestarea celorlalte funcțiuni. De aceea, pentru ca rolul ei să devină activ este necesar să se adopte măsuri înainte de modificarea condițiilor de desfașurare a proceselor prin cunoașterea operativă a rezultatelor economice ale unor activități.

Funcțiunea de personal – urmărește să asigure organizația cu forță de muncă, realizând reciclarea, perfecționarea personalului existent, în raport cu necesitățile tehnice, tehnologice, științifice ce au apărut în domeniu. Toate aceste funcții se regăsesc transpuse în structura organizatorică a institutuției economico-sociale. Principalele activități cuprinse în funcțiunea de personal se referă la planificarea, recrutarea, selecția, perfecționarea, motivarea, salarizarea și protecția personalului. În manifestarea acestei funcțiuni, conducerea trebuie să asigure în orice moment un echilibru, de altfel greu de realizat, având în vedere diversitatea reacțiilor indivizilor care compun colectivitatea din instituție. De-a lungul timpului, conținutul acestei funcții s-a modificat astfel încât, în prezent, aceasta nu se mai rezumă doar la evidențe, regulamente, proceduri, salarizare, incluzând și un sistem complex de probleme de ordin social. Ca urmare a diversității relațiilor umane din interiorul organizațiilor și a aspirațiilor conducătorilor acestora, de soluționare a tuturor problemelor sociale, de instruire, perfecționare și motivare a personalului, a apărut conceptul de “conducere și perfecționare a resurselor umane” care înlocuiește conceptul mai îngust al “administrării și conducerii personalului”.

Structura organizatorică din cadrul unui agent economic, a unei organizații sau a unei instituții, reprezintă ansamblul persoanelor și compartimentelor de muncă (tehnico-productive, economice, adminstrative), modul în care sunt constituite și grupate, precum și legăturile care se stabilesc între ele. Ca o structură organizatorică să fie echilibrată, este esențial să existe o funcționarea normală între compartimente, repartizarea precisă a responsabilităților, stabilirea riguroasă de dependențelor ierarhice, a unității între responsabilitățile unei funcții și puterea de decizie. Reprezentarea grafică a structurii unei organizații poartă numele de organigramă. Indiferent de ramura economică sau activitatea socială desfășurată, structura organizatorică este alcătuită din următoarele elemente: funcția (de execuție și de conducere), postul, ponderea ierarhică, compartimentele (funcționale și operaționale), nivelul ierarhic, relațiile organizatorice.

La baza înființării unei firme, organizații sau instituție, stă Regulamentul de Organizare și Funcționare (ROF) care este poate cel mai important element de reglementare a competențelor unei instituții. Mai există și Regulamentul de Ordine Interioară (ROI) care reglementează regulile de conduită cerute angajaților în relațiile de serviciu, programul de lucru, circulația documentelor și este adoptat pe cale de dispoziție de către conducătorul organizației. Pe baza actelor normative de înființare și care le reglementează funcționarea, organizațiile își elaborează propriile regulamente de organizare și funcționare, adaptate la structura organizatorică, aprobate și completate cu sarcini specifice domeniului lor de activitate. Dacă Regulamentul de Organizare și Funcționare (ROF) se referă la conținutul muncii, Regulamentul de Ordine Interioară (ROI) se referă la atitudinea față de muncă și față de colegii de muncă.

Printre activitățile cu importanță deosebită în cadrul unei organizații economico-sociale se numără și activitatea de secretariat. Prin locul și rolul ei în raport cu managementul companiei, asistenta devine un important factor de succes al unei organizații, tocmai pentru că ea se află în centrul fluxurilor de comunicare de care depinde existența acesteia. Activitatea de secretariat este structurată pe compartimente specializate și are o amplă generalizare. Ea se desfășoară la niveluri diferite, atât în cadrul organelor centrale ale administrației de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primării, consilii locale), cât și la nivelul agenților economici, al unităților cu profiluri diferite (academii, instituții de învățământ superior, școli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numărul de funcții și unele atribuții sunt diferite de la o organizație la alta. Munca de secretariat în administrația publică prezintă unele particularități fața de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului că insuși managementul instituțiilor publice și structura organizațională sunt diferite de organizarea și conducerea companiilor și firmelor private. Aici termentul de secretară a fost înlocuit cu cel de asistent manager. Registratura reprezintă legătura dintre șeful unei instituții, personalul angajat și persoanele din afara instituției. De asemenea, “secretariatul reprezintă o dublare a direcțiilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuțiilor specifice ”.

În vederea realizării și îndeplinirii activității de administrație, activitatea de secretariat are ca sarcină degrevarea unor sarcini auxiliare, creându-i astfel condițiile necesare realizării principalelor sale funcții: prevederea – organizarea – comanda – coordonarea – controlul. În literatura de specialitate secretariatul este definit ca o “grupare de funcții, cu activități, atribuții și sarcini individuale complexe ”.

Într-un secretariat, activitățiile se compun din atribuții, unde munca presupune un complex de activități : preluarea și transmiterea corespondenței scrise și telefonice, multiplicarea, redactarea, clasarea documentelor, înregistrarea corespondenței; activități prin care se duc la îndeplinire sarcinile și atribuțiile prevăzute în fișa postului.

1.2. Registratura – canal informațional

O registratură competentă și bine organizată îndeplinește următoarele funcții : funcția de tratare a informațiilor (presupune culegerea informațiilor, prelucrarea, stocarea lor); funcția de documentarea (este în strânsă legătură de prima) ; funcția de asistare directă a conducerii organizației și a celorlalți șefi de compartimente în desfășurarea unor activități ; funcția de ,,filtru’’ și legătură în contactele conducerii ; funcția de planificare și control (se referă la programarea unor activități și contacte, la supravegherea unor decizii ale conducerii, la întocmirea unor scadențe ale termenelor ; funcția de reprezentare (primește delegații străine, organizează primiri oficiale, discută cu persoane care cer informații).

Indiferent de domeniul de activitate al unui agent economic, al unei organizații sau al unei instituții, de formele sale organizatorice, de mărimea lor, succesul depinde în mare parte de corectitudinea deciziilor, iar în procesul decizional, pe lângă cunoștințe, experiență, intuiție, o mare valoare o reprezintă informația. Informația corectă și obținută în timp util stă la baza adoptării unei strategii adecvate. Agentul economic, organizația sau instituția, sunt privite ca un sistem integrat în care toate părțile componente contribuie la îndeplinirea activității acestora. Sistemul organizațional este alcătuit din : sistemul decizional sau de conducere ; sistemul operațional sau de execuție ; sistemul informațional. Atât între sistemul operațional cât și cel decizional, legătura este stabilită prin Sistemul Informațional (SI).

Sistemul Informațional este definit în literatura de specialitate ca un “ansamblu de mijloace umane și materiale, surse și nivele consumatoare, canale de circulație, proceduri și mijloace de tratare a informațiilor menite să contribuie la stabilirea și la realizarea obiectivelor organizațieiˮ.

Mijloacele umane – sunt persoanele care emit sau transmit informații utile în cadrul sistemului agentului economic, organizației sau instituției. Mijloacele materiale se referă la mașini și echipamente de birou (calculator, mașina de scris, de copiat, telefonul, faxul, etc.). Informația poate fi definită ca un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce reflectă starea unui sistem sau a modului în care acesta funcționează și care aduce receptorului date noi, un plus de cunoaștere.

Fiecărei activități umane desfășurate, îi corespund informații specifice. Sursele de informație se regăsesc atât pe plan decizional cât și operațional.

Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice (poștă, telefon, etc.) și poate fi sub formă de : date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video etc. Cantitatea de informații care se vehiculează între emiîntre emițător și receptor reprezintă fluxul informațional, de intrare și de ieșire a informațiilor. Legătura cu alte organizații aduce un flux de informații din afară (o cerere de ofertă, o comandă, etc.), iar în fluxul de ieșire al informațiilor se pot încadra diverse forme de corespondență (oferta etc.).

Comunicarea în cadrul sau în afara unui agent economic, a unei organizații sau a unei instituții, se poate desfășura în bune condiții numai în cazul în care fluxul informațional ( preluarea, prelucrarea și transmiterea informațiilor) respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de informații potrivite, la modificările, transformările și prelucrarea acestora, în vederea obținerii obiectivelor stabilite prin respectiva informație. Preluarea informației necesită cunoașterea surselor de informații. Sursele de informații pot fi comenzile, minutele diverselor ședințe, cercetările de piață, baza proprie de date, anuarele, statisticile, revistele specializate, contractele cu alți agenți economici, organizații sau instituții, programele de activitate, teletextul, Internetul, diversele manuale de specialitate, etc.

Întotdeauna informația este supusă unui proces de prelucrare pentru luarea deciziilor (de exemplu, cererea de ofertă este analizată, pentru a se putea redacta un răspuns; acest răspuns poate fi afirmativ, devenind o ofertă, sau negativ, atunci când cererea de ofertă nu poate fi satisfăcută).

În funcție de caracterul său, informația se transmite în interiorul firmei persoanelor abilitate sau în afara firmei – clienților, partenerilor de afaceri etc. În funcție de modul de prezentare, informația ce urmează a fi transmisă capătă un caracter special. Modalitatea de prezentare a informațiilor transmise reprezintă elementul cheie în dezvoltarea unei imagini favorabile a firmei.

Este, de asemenea, foarte importantă exactitatea, coerența informației și canalul ales pentru transmiterea informației. În caz contrar, pot apărea distorsiuni în receptarea informației. Astfel : atunci când informația trebuie transmisă rapid unui număr mare de persoane se alege fax-ul sau internetul; când se impune desfășurarea unei ședințe se alege videoconferința, teleconferința; dacă mesajul este mai complex și necesită se oferirea unor explicații suplimentare, se alege discuția față în față sau telefonul. În concluzie, se poate spune că informația trebuie : să fie exactă și completă ; să fie furnizată la timp; să corespundă atât cantitativ cât și calitativ ; să fie transmisă pe canalul cel mai scurt ; să fie prezentată într-o formă adecvată și accesibilă.

Registratura reprezintă un “important canal informațional, un releu intermediar și în anume condiții un emițător de informațiiˮ. Registratura reprezintă o “stație”: atât în circuitul ascendent (de la sistemul operațional la cel decizional) cât și în circuitul descendent (de la sistemul decizional la cel operațional). În sens ascendent al circulație informației, registratura furnizează conducerii informații, unele selectate prin mijloace directe, altele obținute pe baza delegării de la alte compartimente sau unități subordonate. Aceastei etape sunt specifice informațiile furnizate de registratură ca: date asupra unor situații existente sau trecute, extrase din documente de corespondență arhivate sau clasate, situații statistice însumate sau prelucrate, prezentarea corespondenței primite etc. Aceste activități informaționale sunt anterioare perioadei de elaborare a deciziilor de îndrumare, unde materialul de bază în principal, este furnizat de compartimente.

În sensul descendent al circulației informației, registratura transmite deciziile conducerii. Se concretizează în: redactarea de ordine, dispoziții, circulare, redactate uneori de secretariate; transmiterea orală a unor decizii celor care trebuie să le execute – personal sau prin telefon; rezolții pe acte, scrisori; note scrise de conducere cu indicații pentru efectuarea unor lucrări etc. Deciziile conducerii trebuie transmise cu precizie, în așa fel încât să nu fie posibile interpretări ulterioare, care să genereze neîndeplinirea sau îndeplinirea incorectă a lor.

A treia etapă a circuitului informațional, în care registraturii îi revin sarcini importante, este în cursul executării deciziei. Schimbul de informații între conducere și registratură, se realizează prin comunicări permanente. Deși util prin operativitate, permanentul schimb de informații, poate duce uneori la frecvente întreruperi în munca de concepție a conducerii dar și a registraturii.

1.3. Importanța, clasificarea și circulația corespondenței

Comunicarea scrisă, în era noilor tehnologii informaționale și comunicaționale (TIC), devine tot mai importantă în relațiile profesionale. În comunicare, indiferent de suportul utilizat, există reguli stricte, care trebuie cunoscute și respectate. Pentru a se câștiga timp și pentru a fi cât mai bine înțeleși, corespondența purtată între agenții economici, organizații sau instituții, trebuie să fie redactată cât mai corect, indiferent că este vorba de corespondența privată, comercială sau de afaceri. Corespondența există în viața noastră și este necesară în toate situațiile. Arta de a redacta corect orice tip de corespondență, reprezintă un avantaj major atât în viața socială cât și în cea profesională.

Noțiunea de corespondență include forma scrisă pe care o iau relațiile dintre două sau mai multe persoane. În funcție de destinația scrisorilor, ele fac obiectul corespondenței oficiale sau private. Corespondența are ca obiectiv general însușirea principiilor, regulilor, metodelor și formelor pe baza cărora este redactată. Sunt prezentate și folosite scrisorile și actele oficiale, prin însușirea terminologiei de specialitate specifică fiecărui tip de corespondență, precum și prin utilizarea calculatorului folosit la tehnoredactarea acestora.

Corespondența oficială este reprezentată de totalitatea scrisorilor și actelor, care circulă atât între persoanele juridice, cît și între o persoană fizică și o persoană juridică, în scopul stabilirii unei legături între ele. Actele emise de o autoritate (persoană juridică) sunt considerate acte oficiale.

Între scrisoare și act există următoarele deosebiri: “scrisoarea este o comunicare adresată în scris unei persoane; actul este o dovadă scrisă prin care se constată un fapt, se reglementează o obligație etc.; actul are titlu, scrisori purtătoare de titlu se întâlnesc mai rar; actul are specificat în cuprinsul său titularul în folosul căruia se face constatarea; majoritatea actelor sunt tipizate; în cazul scrisorilor, tipizarea este mai rar întâlnită;scrisorile sunt înregistrate în Registrul de intrare-ieșire; actele au numere proprii de ordine, pe baza cărora se ține evidența emiterii și circulației lor (în Registrul de intrare-ieșire sunt înregistrate scrisorile însoțitoare ale actelor); scrisorile pot fi redactate și semnate de orice funcționar cu delegație de corespondent; actele nu pot fi întocmite și semnate decât de funcționari investiți printr-o dispoziție expresă cu acest drept; actul circulă, de la autor la beneficiar, însoțit de o scrisoare; în cazul în care nu se folosește scrisoarea însoțitoare, actul este înmânat doar pe bază de semnătură de primireˮ.

Clasificarea actelor oficiale se realizeză în funcție de mai multe criterii și anume:

Din punctul de vedere al naturii juridice: acte cu caracter normativ, care reglementează cu putere obligatorie principalele relații sociale. Se caracterizează prin aplicabilitatea lor repetată, iar îndeplinirea lor este asigurată prin forța coercitivă a statului (de exemplu, legile, ordonanțele și hotărârile normative ale Guvernului sau ale organelor locale); acte nenormative – sunt acte ce nu prevăd atribuții a căror îndeplinire este asigurată prin forță publică.

Din punctul de vedere al efectului pe care îl produc: acte producătoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului, fie normative, fie nenormative); acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcțional etc).

Din punctul de vedere al razei teritoriale pe care își produc efectul: acte cu caracter general – al căror efect se produce pe întreg teritoriul țării (de exemplu: acte emise de Parlament, de Președintele României și de Guvern); acte ale organelor locale ale administrației publice – efectele lor sunt limitate la o anumită unitate administrativ-teritorială (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecților și primarilor).

Din punctul de vedere al organului emitent: acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat ( Parlament, Președintele României etc.); acte emise de organele administrației publice centrale și locale (Guvern, ministere și alte autorități ale administrației centrale, prefecturi, primării ); acte emise de agenții economici și cellelate organizații și instituții. Importanța activității de corespondență constă în faptul că o mare parte din timpul asistentului manager, al conducătorului unei firme, este acordată rezolvării corespondenței zilnice. Practic, este imposibil a realiza o afacere fără a se apela la corespondență. Desigur, pentru a se rezolva corespondența nu înseamnă numai a o înregistra sau a o citi, ci trebuie să se pună rezoluția corespunzătoare și să fie urmărit circuitul acesteia în vederea realizării ei.

Problematica corespondenței oficiale este destul de variată, ea cuprinzând probleme cu conținut economic, juridic, administrativ, diplomatic etc. De remarcat, conținutul predominant economic, ca urmare a unei economii diversificate și în continuă dezvoltare. Pentru a intra în contact unii cu alții, oamenii de afaceri au mai multe posibilități.

Întâlnirea ,,față în față’’ permite oamenilor de afaceri să intervină eficient și rapid într-o anumită situație putându-se obține imediat feedbak-ul. De multe ori întâlnirea directă devine dificilă, atunci când tranzacțiile sunt tot mai numeroase, când se impune un ritm mai rapid și când se derulează la distanțe mari. Distanțele dintre partenerii de afaceri, (cel puțin atunci când apar probleme ulterior încheierii tranzacțiilor),fac necesară comunicarea prin intermediul corespondenței (clasică sau electronică). Din punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri reprezintă pentru firma respectivă un mod de publicitate directă. De aceea, atât managerii cât și angajații trebuie să acorde o atenție sporită nu numai conținutului, cât și formei de prezentare și aspectului estetic al scrisorilor.

Din punct de vedere juridic, scrisoarea de afaceri reprezintă un document important, prin care un comerciant face cunoscut partenerului său toate elementele unei tranzacții, inclusiv obligațiile care nu trebuie ignorate de nicio parte.

În cazul în care între parteneri apar litigii, scrisoare este documentul admisă ca probă in justiție. De asemenea, corespondența poate fi atât pentru asociați cât și pentru acționari, un mijloc important de control al evoluției, constituind un element de înregistrări contabile. Legal, orice agent economic trebuie să păstreze și să înregistreze atât corespondența primită cât și copiile după corespondența trimisă. Este cunoscut faptul că, între oamenii de afaceri (care colaborează de multă vreme), un acord verbal are aceeași valoare ca și cel scris. Dar, cum orice aranajament verbal poate face obiectul unor contestații, este indicat să se precizeze clauzele înțelegerii și pe hârtie. De aceea, orice decizie luată în urma unei întâlniri directe sau prin telefon trebuie confirmată în scris.

Corespondența este un element de bază pentru stabilirea relațiilor, atât între agenți economici, instituții, organizații, cât și între persoanele fizice și juridice, care sunt obligate să-și rezolve anumite probleme. Corespondența oferă posibilitatea consemnării scriptice a unei activități; permite, prin asamblarea scrisorilor care tratează o anumită problemă, constituirea unui ciclu de corespondență ce dovedește apariția, modificarea sau stingerea unor relații între persoane juridice sau între persoane fizice și persoane juridice; devine o bogată sursă de documentare prin constituirea unui fond arhivistic, redând stadiul evoluției raporturilor economice, precum și al evoluției vocabularului din domenii diferite de activitate.

Corespondența oficială se poate clasifica după mai multe criterii:

După criteriul de circumscriere: corespondența internă (între compartimente sau responsabili ai aceleași organizații); corespondența externă (către sau de la o instituție spre mediul exterior – alta instituție sau persoană).

După domeniul de activitate:corespondența juridică (contestația, întâmpinarea, notificarea, plângerea, cererea de chemare in judecata, etc.); corespondența administrativă (referatul, rapoartul, darea de seamă, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziția); corespondența protocolară (invitații, scrisori de felicitare, felicitări, corespondența tehnica a departamentelor de protocol, etc.); corespondența comercială (cererea de ofertă, oferta, comanda, reclamația economică, avizul de însoțire a mărfii, scrisoarea de garanție, etc.); corespondența diplomatică (nota diplomatică, scrisorile de acreditare, protestul diplomatic, minuta diplomatică , nota verbala, etc.).

După scopul ei: corespondența de solicitare (cererea economică, juridică, etc.); corespondența de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama, etc.); corespondența de constatare (procesul verbal, etc.) ; corespondența de decizie, îndrumare, control (ordinul, decizia); corespondența de reclamație (reclamația economică, juridică); corespondența însoțitoare de acte.

După criteriul accesibilității: corespondență secreta (transmisă prin mijloace de securitate organizate ; folosită în sistemul instituțonalizat ( Birou Documente Secrete – BDS); corespondența deschisă (transmisa pe cale obișnuită și poate lua toate formele materiale ale corespondnței – scrisoarea, faxul, e-mail, telefax, etc.).

După inițiativa trimiterii scrisorii acestea pot fi : scrisoarea inițială; scrisoarea de răspuns sau scrisoarea de revenire, iar după criteriul suportului se împart în : corespondență clasică – scrisoarea; corespondență telegrafică – telegrama, telexul sau corespondență electronică – e-mail – ul, și nu în ultimul rând, după modul de întocmire sunt documente tipizate și documente netipizate.

După natura și destinația exemplarelor: originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului); copia simplă (de arhivă sau de dosar) se scrie odată cu originalul la indigo; duplicatul originalului pierdut se eliberează numai după publicarea pierderii originalului în Monitorul Oficial. Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat și originalul.

Pe actul nou eliberat se menționează “duplicat”, care produce aceleași efecte ca exemplarul original. Pe actul duplicat este copiat exact textul de pe actul original, dar se scrie “copie”, “locul sigiliului” (LS) și “s-a semnat” (SS). Acest act poate fi o: copie certificată, care are configurarea că este valabila și se folosește pentru păstrarea originalului, este semnată eliberată de către registratura unității care păstrează originalul. Obligatoriu, pe această copie trebuie să existe semnătura și ștampila; copie legalizată, care este eliberată de către notariat și conține o reproducerea exactă a conținutului actului, dactilografiată în șir indian sau xerox, precum și încheierea de legalizare, sub semnătura notarului și ștampila biroului notarial. Toate documentele legalizate se înscriu întru-un registru special la notariat; fotocopia, este folosită și are valoare numai în cazul legalizării de notariat; extrasul, constituie copia unei părți sau a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari, iar valabilitatea lui este condiționată de certificare.

Circulația corespondenței, atât în interiorul cât și în afara unui agent economic, a unei organizații sau a unei instituții, au o importanță deosebită în activitatea oricăror dintre acestea. Scrisoarea poate circula: în plic închis, sigilat și transmis prin poștă sau curier sau transmisă ca atare prin intermediul curierului, predată-preluată personal. Nu este sigilată în plic (se exclud din această categorie scrisorile cu regim special de confidențialitate); scrisoarea depusă la serviciul de registratură sau secretariat al destinatarului și primirea unui bon cu numărul de înregistrare. Se utilizează frecvent în modul de lucru al autorităților publice cu cetățenii; transmisă prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situație distinctă de curierat).

Sistemul de înregistrare a corespondenței, organizarea circulației corespondenței într-o unitate este impusă de necesitatea cunoașterii în orice moment a locului unde se găsesc documentele, a persoanelor care le dețin, precum și a modului de rezolvare a lor. În acest scop, se folosesc : registrele și fișele de corespondență, în care se înregistrează atât corespondența primită cât și cea expediată și care oferă informații cu privirea la identificarea, conținutul, mișcarea și destinația actelor și documentelor; dosarele, clasoarele și bibliorafturile în care se păstrează și se clasează actele, împreună cu corespondența compartimentelor funcționale implicate; condicile de expediere și distribuire a corespondeței; borderourile de expediție a corespondeței.

Corespondența pătrunde într-o instituție prin Registratură sau în cazul firmelor mici prin secretariat. La Registratură se desfășoară următoarele operațiuni : verificarea corspondenței primite; deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal’’, ,,confidențial’’ nu se deschid ); plicurile se prind împreună cu scrisoarea în următoarele situații : dacă scrisoarea nu conține adresa expeditorului, dar aceasta figurează pe plic; dacă adresa expeditorului de pe plic nu este identică cu cea din scrisoare; dacă semnăturile nu sunt citețe, dar numele expeditorului figurează pe plic; dacă timpul scurs între data sosirii și data expedierii scrisorii este prea mare pentru a se putea constata dacă vina este a poștei sau a expeditorului; dacă lipsește o anexă; dacă scrisoarea conține o ofertă sau un acord pentru care data poștei este un punct de plecare sau pentru care există o dată limită; dacă scrisoarea a fost greșit adresată, întrucât plicul justifică întârzierea răspunsului; sortarea corespondenței ; înregistrarea și datarea corespondenței; întocmirea unei condici interne de distribuție; predarea corespondenței.

La primirea corespondenței, secretara semnează, verifică și o sortează ; scrisorile sunt introduse apoi, în ordinea urgenței, în mapa de corespondență pentru conducere. Conducerea va pune pe fiecare document o rezoluție (persona sau departamentul care îl va primi spre rezolvarea, termenul și eventual modalitatea de rezovare). După ce este primită corespondența de la conducere (cu rezoluția pe ea), secretara o înregistrează într-un caiet (condică) și o repartizează persoanelor sau departamentelor pe bază de semnătură.

Dacă una dintre corespondențele primite conține un număr de probleme ce necesită atenția mai multor depatamente sau persoane, se va proceda în așa fel încât fiecare departament /persoană să fie pusă la curent cu problema ce îl privește. Există câteva modalități de a face acest lucru: se atașează o notiță în care sunt enumerate toate departamentele interesate, iar apoi corespondența este trimisă către toate acestea ; pe măsură ce fiecare dintre compartimente își îndeplinește sarcina, o trimite mai departe ; corespondența se distribuie departamentului care se ocupă de majoritatea problemelor cuprinse în ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamente; se fac copii și se trimite cîte una fiecărui departament interesat ( de exemplu monitorul oficial ). Această modalitate este cea mai indicată cu condiția ca soluționarea problemelor să fie bine coordonată.

Corespondența expediată de o instituție cuprinde răspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care inițiază un ciclu de corespondență cu alte unități (scrisori ,,inițiale’’ sau din ,,oficiu’’). Scrisorile de răspuns se redactează, fie de secretară, urmând indicațiile conducerii, fie de cel căruia i-a fost repartizată această sarcină.

După redactarea și dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate, în mapa pentru semnat, conducerii, împreună cu materialul de bază (de exemplu pentru compartimentul de achiziții, referatul justificativ este însoțit de caietul de sarcini aferent fiecărei licitații). După semnare, secretara le verifică (dacă au fost toate semnate, se verifică anexele) și pune ștampila pe semnătura conducerii.

Dacă scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi înregistrate (data și număr) sau vor fi trimise la Registratură de unde vor fi expediate. Operațiile ulterioarea sunt: sortarea copiilor și a materialelor de bază și remiterea și clasarea corespondenței în dosare (copiile).

1.4. Sisteme de înregistrare a corespondenței primite și expediate

În vederea păstrării unei evidențe clare a corespondenței care intră în unitate, precum și a celei emise, secretariatul înregistrează fiecare document într-un registru de corespondență. Se practică două sisteme : unul care folosește un registru unic de intrare ieșire și altul care evidențiază în registre separate intrările și ieșirile. În registrul unic de corespondență, “cele două foi așezate față în față servesc pentru înregistrarea corespondenței (stânga) și a corespondeței expediate (dreapta)”. Acest tip de registru este foarte practic, întrucât oferă posibilitatea informării imediate și concomitente asupra corespondenței primite și expediate.

În unitățile cu volum mic de acte, înregistrarea se face la Registratură sau secretariat într-un singur registru de intrare-ieșire; în unitățile cu un volum mare de acte, înregistrarea se face la Registratură, concomitent în două sau patru registre de intrare-ieșire, cu soț și fără soț, cu mai multe volume fiecare. La sfârșitul fiecărui an, la terminarea unui volum de registru de intrare-ieșire, sau chiar dacă volumul nu este complet, se întocmește un proces-verbal de încheiere a registrului respectiv. Registrele sunt tipizate și realizate la comandă. Registrele au un dublu rol : pe de o parte sunt cataloage de înscriere a circulației documentelor, fiind un martor obiectiv, iar pe de altă parte reprezintă un ordonator, un adevărat ghid în căutarea oricărui document. La înregistrarea documentelor în registru trebuie să se țină seama de următoarele aspecte: înregistrarea se face de către o singură persoană ; în cazul absenței, va fi înlocuită mereu de aceeași persoana; nu se păstrează nici un rând liber – în cazul în care există spații libere pe o pagină, acestea se barează vizibil. În cazul expedierii corespondenței prin poștă, fiecare scrisoare se înscrie nominalizat cu datele ei de identificare, într-un borderou de expediție. Borderoul se întocmește separat pentru scrisorile simple și recomandate. Pentru scrisorile difuzate prin curier se întocmește o condică de expediție, în care se trec datele importante : anul, ziua, luna, numărul lucrării, destinatarul, semnătura. De asemenea, “corespondența care se repartizează compartimentelor din interiorul unității se înregistrează în prealabil într-o condică internă de distribuție cu aceleași rubrici ca și condica de expediție ˮ.

O dată cu apariția calculatorului, tot mai multe instituții care au un volum mare de corespondență înregistrează toată corespondența printr-un program informatic. Acest sistem de organizare presupune și existența unui compartiment special creat pentru preluarea întregii corespondețe (excepție documentele cu caracter confidențial). Baza acestui program informtic este reprezentată de un soft adecvat și o rețea de calculatoare prevăzute cu nivele diferite de acces. 

Capitolul II

Corespondența administrativă

2.1. Generalități

Corespondența administrației publice este diferențiată în funcție de sursa ei de proveniență. Astfel, există corespondență internă, care este reprezentată de documentele emise de către compartimentele din interiorul unei instituții și corespondență externă, care este reprezentată atât de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituții către un destinatar din afara acesteia, cât și de acele documente care provin din exterior, de la alte persoane juridice sau fizice.

În practică această diferențiere are efect asupra modului de abordare a fiecărui tip de corespondență (internă sau externă), precum și a modului de înregistrare a circulației ei.

Tipuri de documente folosite în corespomdența administrativă

Corespondența administrativă cuprinde următoarele tipuri de documente:

Notă informativă – însemnare, comentariu, sau remarcă în scris referitoare la o anumită chestiune, asupra unui fapt; text care conține o însemnare, o indicație, un comentariu. Reprezintă comunicatele în cadrul unei instituții pe orizontală sau pe verticală, caz în care se pot asimila rapoartelor.

Notele de informare se folosesc și în exteriorul unei autorități publice, numai atunci când acestea au ca destinatar un for ierarhic superior. Conținutul lor constă în prezentarea unei singure situații concrete sau a unei sinteze a operațiunilor sau faptelor administrative întreprinse. Conținutul mai poate viza și sesizarea unor situații materiale care afectează, determină sau sprijină desfășurarea curentă a activității. Tot în această categorie a notelor de informare intră și notele verbale, care prezintă aceeași formă, însă conținutul este diferit. Acesta se referă la rezultatul unor convorbiri sau acțiuni premergătoare contactelor oficiale ale unui decident. De exemplu: informarea unui ministru de către directorul sau de cabinet privind contactarea și intenția unor investitori de a demara activități în domeniul sau de competență. Această informare este necesară la stabilirea unor întrevederi.

Puncte de vedere sau acorduri de principiu – acest tip al corespondenței interne are un caracter prealabil deciziei administrative, ori realizării faptelor de competență materială și este prezent când, într-o acțiune, sunt implicate mai multe compartimente. Punctul de vedere este întâlnit în situația în care un compartiment de specialitate își exprimă poziția în legătură cu oportunitatea unei decizii administrative ca element de valabilitate, alături de legalitate. Acordul de principiu este necesar în cazul demarării unei proceduri de achiziție publică de către un compartiment specializat ( de exemplu: pentru Compartimentul de Monitorizare și Informatică din cadrul unei instituții, este necesar acordul de principiu al Direcției de Finanțe Buget, care confirmă existența surselor financiare și alocarea în fila de buget). Ca element al corespondenței interne, acordul de principiu nu are o formă specifică, el putându-se manifesta prin aviz favorabil prealabil pe un referat de necesitate și oportunitate, supus aprobării sau ca atare, printr-un act distinct, care va purta titlul de ,,acord de principiu", ori ca adresă în care obligatoriu se întâlnește fraza ,,ne exprimăm acordul de principiu față de …". Atât punctul de vedere, cât și acordul de principiu reprezintă de fapt, răspunsuri pentru alt tip de corespondență interne, ele neputând fi inițiate din oficiu (excepție face punctul de vedere pe marginea unor proiecte normative sau regulamente).

Scrisoarea însoțitoare de acte ( a se vedea anexa )are o largă utilizare. Poate fi cea mai clasică formă de corespondență cu caracter intern, atunci când însoțește lucrări redirecționate între compartimentele aceleași instituții sau în cazul transmiterii de la un compartiment la altul, în cadrul unei proceduri de avizare în etape: ea păstrează forma unei adrese obișnuite, cu menționarea, în formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte.

Astfel, se trimit acte periodic, în cazul în care există un act normativ din care reiese obligativitatea actului ( de exemplu: înaintarea la termene dinainte stabilite, a situațiilor statistice, dările de seamă etc). În acest caz formula de introducere este: ,, vă înaintăm (trimitem) alăturat…”; sau la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al administrației de stat; în acest caz scrisoarea de trimitere de acte începe astfel: ,, ca urmare cererii (ordinului, dispozitiei ) dv. nr.….din data……vă înaintăm alăturat….”.

Actele periodice trimise sunt trecute în cuprinsul scrisorii de însoțire, iar în anexe se menționează numai numărul lor. Acesta poate lua forma și a unui borderou, atunci când avem mai multe documente transmise în anexa. Pe scrisoarea însoțitoare de acte se pune ștampila cu numărul de înregistrare obținut de la Registratura instituției, datele expeditorului, datele destinatarului și semnătura.

Memorandum-ul sau nota internă ( a se vedea anexa) este documentul care cuprinde expunerea faptelor sau a anumitor argumente. Prin intermediul memorandum-ului sau a notelor interne, se practică frecvent comunicarea între compartimente, servicii, birouri sau angajați, reprezentînd una dintre principalele modalități de comunicare internă într-o firmă, organizație sau instituție. Nota internă își păstrează caracteristica de filă de agendă și are avantajele unei comunicări scrise, fiind înregistrată într-un dosar. Sunt folosite atât la transmiterea informațiilor urgente, întrebărilor, instrucțiunilor cât și într-o formă mai lungă, care pot servi ca raport. În acest tip de corespondență nu sunt folosite formulele de politețe, deoarece aceasta fiind subînțeleasă. Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt; de obicei este format dintr-o singură idee. Majoritatea instituțiilor utilizează formulare standard pentru notele interne.

De exemplu:

,,Pentru…….(numele destinatarului)ˮ

“De la……….(numele expeditorului)”

,,Data….(ziua, luna, anul)” și ,,subiectul" (o frază scurtă).

În ceea ce privește stilul limbajului dintr-un memorandum sau notă internă nu există reguli impuse. Acestea pot depinde de cele mai multe ori, de mai mulți factori: natura mesajului informații (întrebări, cereri, răspunsuri, felicitări etc.) sau de contextul mesajului, care poate fi legat de reacțiile probabile ale cititorului. Directivele și instrucțiunile unei persoane din conducere adresate întregului personal sunt scrise într-o manieră formală, într-un limbaj impersonal. Notele interne scrise către superiori sunt mai pretențioase. Un superior își poate permite un ton familiar, prietenesc, atunci când scrie subordonaților, dar se poate simți ofensat dacă i se răspunde la fel.

Procesul verbal (a se vedea anexa) reprezintă documentul prin care se consemnează cu exactitate o faptă, acțiune, discuție sau hotărâre a unei ședințe. Acesta poate cuprinde atât soluții cât și măsuri. Sunt mai multe tipuri de procese verbale: proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate); proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni; proces-verbal de consemnare a unei sedințe. În cocluzie, ținându-se cont de această clasificare, procesul-verbal poate avea formă și conținut diferit.

Procesul-verbal de constatare (a se vedea anexa) este întocmit de către o persoană împuternicită de un organ de stat, inspectorate și inspecții, din cadrul organelor centrale sau locale, de specialitate din administrația publică (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru controlul calității etc).

Aceste instituții pot aplica în baza proceselor verbale încheiate, sancțiuni administrative. De obicei, aceste sancțiuni administrative sunt încheiate pe formulare tipizate, cu următoarea structură: antetul instituției; titlu și obiectul procesului verbal; numărul și data de înregistrare; numele și calitatea persoanelor care au făcut constatarea, prin indicarea actului de imputernicire respective (de exemplu: dispoziție de numire); consemnarea detaliată cu enumerarea elementelor pe care se întemeiază fapta (constatări personale, declarații, documente etc); menționarea numărului de exemplare în care a fost întocmit și destinația fiecărui exemplar; semnăturile persoanelor care l-au întocmit.

Procesul – verbal de predare-primire (a se vedea anexa) a unei gestiuni, este încheiat în urma transmiterii drepturilor și obligațiilor referitoare la o gestiune, de la cel care predă la cel care primește.

Elementele obligatorii sunt: antetul unității în cadrul căreia se petrece predarea-primirea; titlul ,,Proces-verbal de predare-primire”, urmat de ,,încheiat astăzi… ” (data completă), ‚,pentru predarea gestiunii”(obiectul predării); temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin, decizie); specificare că dacă predarea se face cu caracter temporar sau definitiv; numele și calitatea persoanelor care participă la operațiunea de predare-primire; lista completă a bunurilor sau a produselor, ce fac obiectul predării primirii.

În cazul în care lista produselor sau a bunurilor, este cuprinsă într-o anexă, în procesul-verbal se menționează prezența anexei ( de exemplu: a se vedea anexa); semnăturile precedate de cuvintele ,,am predat”; ,,am primit”.

Procesul – verbal de consemnare a unei ședințe (a se vedea anexa) este întocmit de către secretarii organelor respective sau de alte persoane însărcinate cu redactarea lor. Principalele elemente pe care trebuie să le cuprindă acest tip de proces-verbal sunt: antetul documentului (numele agentului economic, organizației sau a instituției); denumirea documentului (proces-verbal); subiectul ,,…… al sedinței Consiliului de Administrație”; data ,,din ….. luna….. anul…..”; mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis ședința, componența prezidiului, numărul de membri care sunt prezenți, absenți, sau invitați); subiectul sedinței: ordinea de zi; consemnările și concluziile pe puncte din ordinea de zi (mențiuni cu privire la hotărârile luate); semnătura. Ca variante ale procesului verbal sunt: protocolul, minuta.

Protocolul consemnează discuțiile sau înțelegerile intervenite între subunități ale aceleiași unități, între persoane fizice și juridice antrenate în rezolvarea diverselor probleme ale agenților economice. Astfel de înțelegeri pot interveni cu privire la folosirea în comun și în anumite condiții a unor bunuri de către două sau mai multe persoane sau unități de desfacere. Protocolul poate fi întocmit, de exemplu, și pentru înțelegerile intervenite între unitățile de desfacere a mărfurilor și a societăților de asigurare, în vederea asigurării bunurilor de valori ridicate desfăcute populației de către societățile comerciale sau pentru asigurări de persoane. În acest document se consemnează condițiile în care se face asigurarea și vărsarea sumelor rezultate din prime de asigurare, precum și comisionul ce revine celui care încheie documentul, încasează sumele și le varsă în contul societății de asigurare. De asemenea, foarte frecvent, tot un astfel de document (protocol) se încheie și între sindicate și Guvern, între diferite organisme internationale, în cadrul căruia sunt consemnate înțelegerile la care se ajung în urma unor discuții.

Minuta la fel ca și procesul-verbal sau protocolul, minuta consemnează înțelegeri intervenite cel puțin între două părți. Spre deosebire de procesul-verbal, și protocol, minuta consemnează înțelegeri mai sumare, cu privire la probleme de mai mica importanță; deosebirile față de procesul-verbal sunt: constatările făcute printr-o minută, cuprind o situație la un moment dat, o propunere sau o acțiune întreprinsă; minuta are atât un caracter intermediar, de trecere de la o constatare la alta, de la o etapă la alta, cât și un caracter parțial, ce urmează a fi întregită ulterior prin completări.

Minuta este folosită, atât în unitățile social-economice, cât și în cadrul activitățiilor judecătorești, pentru rezolvarea problemelor în următoarele situații: ca document preliminar de înțelegere între delegații unităților, cu ocazia încercării acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document încheiat în scopul de a constata discuțiile și înțelegerile între delegații unităților, cu ocazia încheierii unui contract economic; ca document încheiat la recepționarea parțială a unor lucrări și serviciu.

Minuta administrativă este folosită în instituții, pentru rezolvarea problemelor în următoarele situații: ca document preliminar de înțelegere între delegații unităților cu ocazia încercării acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document încheiat în scopul de a consemna discuțiile și înțelegerile între delegații agenților economici, cu ocazia încheierii unor contracte; ca document încheiat la recepționarea parțială a unor lucrări și servicii.

Încheierea reprezintă actul oficial, întocmit de către un colectiv de lucru, în care se consemnează hotărârile finale luate în cadrul sedinței, cu ocazia unei constatări. Încheierea se aseamăna cu procesul-verbal prin redactare, scop și prin colectivul care o redactează. Se deosebește de procesul-verbal prin împrejurările în care se întocmește. Încheierea administrativă, se întocmește între delegații părților, cu ocazia ședințelor în care se discută condițiile de încheiere a contractelor, neînțelegerile ivite între unități. Se mai folosește și în cazul verificărilor unor lucrări și servicii. Încheierea de confirmare a unui proces-verbal de contravenție se întocmește de către șeful organului ăl cărui împuternicit a încheiat procesul-verbal de constatare și sancționare pentru contravenție.

Încheierea notarială – este certificarea prin care notariatul autentifică îndeplinirea unui act notarial. De asemenea, încheierea de legalizare este o încheiere notarială. Încheierea judecătorească este întocmită de organele justiției.

Referatul (a se vedea anexa) este forma scrisă, în care sunt prezentate aspecte în legătură cu o anumită problemă, cu o situație existentă. Referatele sunt specifice corespondenței interne, ele neputând fi utilizate în raporturile unei autorități cu mediul exterior; este cel mai important instrument de corespondență al administrației publice. Din punct de vedere relațional, în interiorul unei autorități administrative, referatul face legătura între sfera execuției și cea a deciziei. Referatul se utilizează în toate domeniile de activitate.

Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicării de sancțiuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluții tehnice și organizatorice menite să ducă la îmbunătățirea muncii sau la buna desfășurare a unor acțiuni. Ele se redactează din dispoziția conduceri sau din oficiu și se prezintă sub forma scrisă originală.

Raportul spre deosebire de referat, poate fi utilizat și în exteriorul autorității publice respective pe cale ierarhică, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezintă sub formă scrisă și nu necesită în mod obligatoriu răspuns sau aprobare. Cerința majoră, pentru a se asigura eficiența rapoartelor, este de a le prezenta într-o formă clară, cu conținut edificator, bazat pe cunoașterea temeinică a problemei, cu concluzii convingătoare, argumentate. Raportul cuprinde, de obicei, o expunere făcută de un membru al unui organ de control cu privire la îndeplinirea unei sarcini sau atribuții de serviciu, semnalarea unor stări de lucruri, prezentarea situației activității într-un compartiment de muncă. Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziției date de organul căruia i se prezintă, ori în temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative. Elementele obligatorii, atât ale raportului cât și ale referatului sunt: titlu ,,Raport privind desfășurarea activității de recepție calitativă” sau ,,Referat de necessitate”; numărul și data; numele , prenumele și funcția celui care întocmește referatul; în cazul raportului, se specifică și actul normativ pe baza căruia a fost efectuat controlul, numele și calitatea persoanei care l-a semnat;constatările concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, în alineate separate și numerotate; propunerile; formula de încheiere (în cazul raportului ,, prezentul raport a fost încheiat în…..”); semnăturile, precedate de calitatea sau funcția persoanelor care au efectuat controlul.

Darea de seamă reprezintă documentul care cuprinde expunerea și analiza activității unei unități, într-o anumită etapă. Darea de seama este prezentată de conducere în fața colectivului de salariați sau de acționari în adunarea generală, în ședința de analiza a muncii, sedință care poate avea loc lunar, trimestrial sau anual. Se întocmește pe baza rapoartelor de activitate prezentate de compartimentele subordonate și a informațiilor organelor de conducere. Prezentarea activității se face în spirit critic și autocritic, confruntându-se sarcinile prevăzute în planul de activitate cu datele concrete ale realizărilor obținute. Se analizează atent lipsurile și cauzele acestora, precum și greutățile întâmpinate și se fixează sarcini precise pentru etapa următoare. În adunarea generală, după citirea dării de seamă, se fac completări. De asemenea, se discută problemele ridicate, se fac propuneri, se iau hotărâri. Darea de seamă se alcătuiește în mod obișnuit după un plan și cuprinde: titlul ,,Dare de seamă" și se specifică a cui activitate se prezintă; perioada pentru care se prezintă darea de seamă; introducerea (se fac considerații asupra condițiilor în care se desfășoară activitatea); obiectivele desprinse din planul de activitate; analiza activității pe perioada dată; realizările; lipsurile și cauzele lor; greutățile întâmpinate; concluziile și propunerile.

Darea de seamă poate fi: internă – cuprinde analiza activității proprii pe o anumită perioadă; externă – cuprinde centralizarea datelor unităților subordonate; aceasta poate fi atât statistică cât și contabilă.

Petițiile reprezintă elementul exclusiv al corespondeței externe și sunt cererile petenților (persoane fizice sau juridice) adresate administrației, pentru a face sau a nu face un anumit lucru pentru a emite un act administrativ. În timp ce petiția reprezintă o cerere adresată administrației, plângerea reprezintă prezentarea unei situații de fapt care lezează interesele unei persoane. Petiția nu are o formă standard, însă trebuie să cuprindă anumite elemente obligatorii: cui se adresează;numele, adresa și toate datele de identificare ale petentului;problema concretă adusă în fața administrației;motivația solicitării;semnătura și data.

În Legea Administrației Publice, se prevede obligația administrației de a răspunde în termen de 30 de zile la primirea petițiilor, indiferent dacă răspunsul este negativ sau afirmativ. Răspunsul la petiții nu trebuie confundat cu soluționarea unei petiții prin emiterea unui act administrativ.

Răspunsul la petiție poate însemna orice adresă în atenția petentului care explică refuzul sau acceptul rezolvării situației sale și precizează stadiul soluționării. Un posibil răspuns la o cerere de locuință către primărie: ,, cererea dumneavoastră cu nr. de înregistrare ….din data……, adresată Primăriei a fost luată în evidență și va fi soluționată în măsura spațiilor disponibile’’ sau ,,cererea dumneavoastră nr. din data………, adresată Primăriei a fost analizată în conformitate cu actele normative și vă comunicăm că nu vă încadrați în categoria beneficiarilor de locuințe din fondul locativ de stat’’. Răspunsul la petiție trebuie să fie înregistrat cu numărul de înregistrare și data, să facă referire la numărul și data înregistrării petiției, să precizeze concret poziția autorității administrative, să fie semnată și ștampilată.

Scrisorile de redirecționare se folosesc între autoritățile administrative și reprezintă un tip al adreselor însoțitoare de acte prin care o autoritate administrativă își declină competența în privința unor petiții greșt adresate în favoarea altei autorități, spre ,,competentă soluționare’’. Adresele de redirecționare trebuie să cuprindă următoarele: antetul instituției ce remite petiția; autoritatea căreia îi este redirecționată petiția; numele și adresa petentului; problema ridicată;numărul și data cu care a fost înregistrată petiția;numărul de pagini și, dacă este cazul, anexe; semnătura și ștampila instituției. Informări reciproce – sunt specifice relațiilor de cooperare sau parteneriat între două sau mai multe instituții și vizează ducerea la îndeplinire a unor acorduri ori monitorizarea etapelor acelor acorduri. De exemplu, informările reciproce între Camerele de comerț sau cele între ministere de competență generală și ministere de competență specifică, cum ar fi: ministerele cu Ministerul Finanțelor, privind bugetul sau alte aspecte privind reglementarea regimului fondurilor publice; Ministerul Lucrărilor Publice și alte autorități publice privind construcțiile și posibilitatea unor modificări, consolidări ori expertizări. În acest caz informările reciproce reprezintă altă corespondență decât cea de avizare.

Repartițiile au un regim special, deoarece ele se predau numai personal unei anumite persoane, care are obligația de a le folosi numai pentru scopul în care i-au fost înmânate, în perioada de timp prevăzută, după aceea ele pierzându-și valabilitatea. De menționat că acest tip de corespondență est e denumit generic repartiție, fiecare act de acest fel având o denumire proprie și specifică domeniului de utilizare.

Citațiile (a se vedea anexa) se transmit numai între instituții diferite; au un caracter similar convocărilor, care sunt specifice corespondeței interne. Exemple de citații, altele decât cele judecătorești:cele ale Camerelor de comerț și industrie pentru arbitraje;cele ale autorităților portuare pentru comunicarea de decizii căpitanilor navelor acostate;cele ale organelor de poliție pentru soluționarea unor anchete (a nu se confunda cu citațiile emise de Parchet sau citațiile instanțelor în cauze penale).

Navetele au caracter temporar, se prezintă sub forma comunicărilor între compartimentele aceleiași autorități ca proceduri prealabile adoptării deciziei administrative și sunt valabile doar pentru perioada de timp prevăzută în ele. Există două categorii, și anume: adresele provenite de la compartimentele de administrare a patrimoniului și transmise decidentului (de exemplu: comunicările de spații libere cu destinație locativă sau cu alte destinații transmise de direcțiile, regiile sau societățile de administrare Consiliilor locale sau primăriilor pentru emiterea de repartiții); comunicări între instituțiile sau compartimentele aceluiași sistem ori între societăți cu aceleași atribuții care iau parte la o înțelegere.

2.3. Acte de dispoziție și decizie în corespondența administrativă

Activitatea de bază a fiecărei organizații este dusă la îndeplinire de organele de conducere atât prin ordine, decizi, cât și prin dispoziții care au un caracter obligatoriu.

Ordinul reprezintă un act specific ministrului, care are valabilitate pentru ramura de activitate pe care o coordonează. Este un act de dispoziție, la fel ca și decizia. În unele unități economice (în funcție de dependența lor) ordinul primește utilitate identică cu decizia, iar elementele pe care trebuie să le cuprindă un ordin sunt, de cele mai multe ori, identice cu cele ale deciziei. În unele cazuri, funcțiile ordinului sunt cumulate cu cele ale circularei, obținând astfel un nou tip de document – ordinul circular.

Decizia este un act de dispoziție ce se emite de conducerea unității pentru imputarea unor lipsuri, pentru schimbarea din funcție a unor persoane care s-au dovedit necorespunzătoare, pentru sancționarea unor salariați vinovați etc.

Dispoziția (a se vedea anexa) poate fi dată de orice persoană cu funcție. Atât ordinul, decizia cât și dispoziția, au o structură similară și cuprind:denumirea unității emitente; titlul, nr. și data actului;preambulul (mențiuni prealabile): prevederea legală care dă dreptul organului respectiv de a emite asemenea acte și temeiul care justifică emiterea lui, introduse prin una din formulele: ,, având în vedere…’’, ,,pe baza …’’, ,,în temeiul…’’;formula de dispoziție: ,,emite următorul ordin (decizie, dispoziție), precedată de arătarea calității emitentului;conținutul, grupat pe puncte numerotate;încheierea (numerotată în continuare), cuprinzând organul sau organele (direcții, servicii etc) care urmează să aducă la îndeplinire actul în cauză;semnătura emitentului (precedată de indicarea funcției).

Astfel de acte pot cuprinde și manifestarea de voință a mai multor organe, deci pot fi emise în comun de acestea și semnate de conducătorii fiecăruia dintre ele.

Instrucțiunile sunt, în general, acte completitive, explicative, de detaliere a unor acte cu caracter normativ (legi, ordine etc). Ele au același caracter normativ ca și reglementările pe care le însoțesc. Sistematizarea instrucțiunilor se face pe părți, capitole, articole, paragrafe etc.

Circulara este documentul prin care un organ ierarhic superior, transmite unităților din subordine, concomitent și cu același conținut dispoziții sau îndrumări. O caracteristică de dactilografiere a scrisorii circulare constă în aceea că ea se scrie în mai multe exemplare, adresa destinatarului completându-se pe fiecare exemplar separat. Copiile, având valaorea originalului, se expediază cu semnătura conducătorului și ștampila unității. Scrisorile de acest tip au un titlu, ca în cazul actelor, și un număr propriu de ordine (ex.: ,,Instrucțiune nr…’’, ,,Circulara nr….’’).

Instrucțiunile și circularele nu suportă răspuns. La destinatar ele primesc rezoluția ,, în evidență’’, pentru a fi avute permanent în vedere. Ele au o singură semnătură – a conducătorului.

Actele doveditoare sunt actele care se eliberează la cererea persoanelor fizice sau juridice, în scopul atestării unor calități sau al recunoașterii unor drepturi.

Adeverința (a se vedea anexa) – documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin care se atestă un drept, un fapt, o situație. Adeverința se eliberează pe baza unor acte, documente, registre etc., în care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinței. De ex. adeverința eliberată de circa financiară pe baza rolului financiar, prin care se atestă existența sau inexistența unui debit; adeverința eliberată celor care frecventează o formă de învățământ pe baza documentelor școlare; adeverința eliberată de unități salariaților care își desfășoară activitatea în cadrul acestora este cel mai frecvent tip de adeverință, adeverința eliberată pe baza deciziilor de încadrare, a datelor înscrise în carnetul de muncă etc.

Elementele adeverinței sunt: antetul, numărul și data, titlul ,,adeverință’’, atestarea dreptului sau faptului respectiv, indicarea scopului (,,prezenta a fost eliberată pentru a-i servi la…’’), semnătura (semnăturile), ștampila unității emitente. In ultimul timp sunt formulare tipizate.

Certificatul este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se atestă drepturi sau fapte deosebite: certificat de căsătorie, de studii, de deces etc. Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricație specifică , pentru faptele care se atestă și care sunt extrase, în general, din registre.

Delegația (a se vedea anexa) reprezintă actul care atestă delegarea de autoritate, în mod expres, a unei anumite persoane, pentru o anumită problemă sau grup de probleme, pe o perioadă de timp determinată. Pe baza delegării de autoritate sub forma delegației, o persoană îl reprezintă pe emitentul actului și acționează cu depline puteri în numele acestuia, în problemele menționate expres în delegație. Este un act de largă răspândire, specialiștii din unități fiind delegați pentru a participa la ședințe, contractări, recepționări de produse sau lucrări, control, verificări etc.

Personalul oficiilor juridice este delegat a reprezenta interesele unității în justiție. În afara elementelor obișnuite ale oricărui document oficial (antet, nr.,dată, semnătura, ștampilă), ca elemente obligatorii specifice delegației apar: titlul ,,delegație’’, obiectul delegației, actul de identitate al delegatului (B.I. cu nr., seria și emitentul), perioada de valabilitate a delegației.

Chitanța (a se vedea anexa) înscrisul prin care se certifică predarea-primirea unei sume de bani. Ea cuprinde ca elemente obligatorii : titlul ,,chitanță’’, data, numele și adresa celui care a predat suma de bani, suma de bani (în cifre și litere), semnătura celui care a predat și a celui care a primit. Chitanța poate fi un act tipizat, și anume, pentru plățile făcute unor organe de stat (chitanța de plată a impozitelor, a abonamentelor RTV etc.).

Capitolul III

Corespondența Comercială

3.1. Cererea de ofertă în cadrul corespondenței comerciale

Cererea de ofertă (a se vedea anexa) reprezintă scrisoarea inițială emisă de o firmă cu scopul de a procura produse sau de a obține executarea unor lucrări sau prestări de servicii. Cererea de ofertă este documentul prin care se declanșează efectiv un dialog precontractual între doi parteneri de afaceri. Mijloacele de informare pentru cererea de ofertă sunt: calea publicitară cu ajutorul cataloagelor, prospectelor, mass-media, Internetul; calea discuțiilor directe, a comunicărilor telefonice sau a scrisorilor (cereri de ofertă);

Într-o cerere de ofertă se poate solicita: trimiterea de cataloage, mostre, modele, broșuri, prospecte sau specificații ale mărfurilor.

Cererea de ofertă este o cotație sau o ofertă completă, detalii cu privire la preț, condiții de plată și livrare. În primul caz, cererea de ofertă poate fi scurtă, iar în al doilea caz este necesar să se întocmească o cerere de ofertă mai amplă care să indice caracteristicile mărfurilor dorite, cantitatea necesară, detalii despre livrare și ambalaj, condiții de plată etc.

Cererea de ofertă poate fi: circulară – în care beneficiarul se adresează mai multor ofertanți, în vederea obținerii unor condiții mai avantajoase (de exemplu, cererea de ofertă adresată mai multor producători de mobilă de birou); generală – beneficiarul se adresează unui singur destinatar, dar fără obiect precis; specială – se adresează unui singur destinatar, cu obiect precis.

Cererea de ofertă trebuie concepută astfel încât destinatarul să nu aibă impresia că afacerea a fost câștigată în favoarea lui. În acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv să facă vreun efort personal, pentru găsirea clienților. Dacă solicitantul dorește obținerea unor condiții avantajoase de plată, sau acordarea unor rabaturi, cererea de ofertă va conține formulări menite să-i dea un caracter mai atrăgător pentru ofertant. Formulările folosite pot exprima speranța de a plasa comenzi mari sau repetate, pot sugera perspectiva unei piețe noi și permanente sau a unor relații comerciale de lungă durată.

Dacă ofertantul potențial, este o firmă cu care nu au mai existat relații comerciale anterioare, este indicat să se prezinte firma (domeniul de activitate și profilul); să se explice cum s-a ajuns la partenerul potențial (o referire la o reclamă sau o altă firmă care l-a recomandat, sau alte surse).

În țările cu tradiție în economia de piață, există servicii de documentare (în privința furnizorilor), care se ocupă exclusiv de prospectarea pieței și alegerea furnizorilor care sunt cel mai bine plasați pe piață.

În redactarea unei cereri de ofertă trebuie ca scopul scrisorii să fie enunțat cât mai precis și concis, iar fraza finală trebuie să invite ofertantul să acționeze cât mai rapid. Răspunsul la cererea de ofertă trebuie trimis imediat. Dacă partenerul comercial este deja cunoscut, se va începe cu o formulă de mulțumire și eventual de exprimare a satisfacției pentru noua cerere de ofertă.

Dacă partenerul este nou se folosesc formulări care să exprime satisfacția de a încheia o tranzacție și speranța ca aceasta va marca începutul unor legături de afaceri de lungă durată. Dacă însă cererea de ofertă nu poate primi o rezolvare imediată, solicitantul va fi informat în scris, specificându-se motivul amânării trimiterii catalogului sau ofertei.

În cazul în care se refuză solicitarea, în scrisoare trebuie folosite formulări care să exprime regretul de a nu putea trimite oferta cu explicațiile adecvate.

Formulări specifice Cererii de ofertă

A. Formulări introductive

„Suntem unul din cei mai mari importatori – exportatori și distribuitori ai industriei de bijuterii și diamante.”

„Firma noastră importă și distribuie o gamă largă de echipament frigorific pentru industria din țara noastră.”

„Datorăm numele și adresa dumneavoastră agenției dumneavoastră din orașul nostru …”

„Am aflat de la firma Boss PARA că exportați mașini-unelte.”

„Am citit anunțul dumneavoastră în ziarul …..

„Suntem în căutarea unor scaune ergonomice de birou, pentru care se conturează o cerere tot mai mare”.

B. Formulări de încheiere

„Vă mulțumim și așteptăm un răspuns favorabil”.

„V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt”.

„Așteptăm cu nerăbdare listele dumneavoastră de prețuri”.

C. Formulări folosite în răspunsul la cererea de ofertă

„Vă mulțumim pentru cererea de ofertă. Ca răspuns la aceasta, vă trimitem în plic separat catalogul nostru ilustrat.”

„Cererea de ofertă este în centrul atenției noastre și sperăm să vă trimitem curând listele noastre de prețuri”.

„Cu regret vă informăm că în prezent nu putem oferi sper vânzare mărfurile solicitate de dumneavoastră.”

„Ne exprimăm regretul că nu putem accepta livrări pentru perioada solicitată de dumneavoastră”.

3.2. Oferta, comanda și contractul în corespondența comercială

Oferta (a se vedea anexa) este scrisoarea de inițiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin care ofertantul face cunoscut unor potențiali clienți (persoane fizice sau juridice) că pune la dispoziția acestora mărfuri sau servicii în anumite condiții. Oferta este a doua scrisoare comercială importantă și alături de cererea de ofertă este foarte frecventă în relațiile interne și externe.

În mod obișnuit, ofertele se transmit prin poștă, fax, e-mail, în cadrul reclamei comerciale prin presă, radio, televiziune, afișaj, prin reprezentanți sau pe cale telefonică (dacă în prealabil se realizează o înțelegere pe baza unor discuții între delegați, este bine să fie confirmată letric). Aparent, doar mesajele care provin pe aceste căi pot constitui oferte. În realitate, ofertarea unui produs sau serviciu, poate avea înfățișări dintre cele mai neașteptate. Așa de exemplu, instalarea unui automat pentru înghețată într-un loc public reprezintă un mod de a face o ofertă.

Oricărui trecător i se oferă un produs bine determinat în schimbul unei anumite sume de bani. Dacă trecătorul introduce în automat suma precizată, el este în drept să primească exact produsul descris, în cantitatea menționată. La fel, orice chioșc care pune în vânzare bilete pentru mijloacele de transport în comun, face ceea ce se cheamă o ofertă: pentru fiecare bilet vândut, contra unei sume de bani, se va asigura cumpărătorului o călătorie pe unul din traseele existente. Cu cât oferta cuprinde mai multe elemente și acestea sunt mai précis formulate, cu atât obligațiile pe care și le asumă ofertantul sunt mai numeroase și mai stricte. În țările occidentale, nici nu este nevoie de o descriere în cele mai mici amănunte a produsului sau serviciului oferit, pentru că acolo există standarde minime de calitate și reguli de comerț consacrate, există legi pentru protecția consumatorului etc. În România, legislația este încă slab reprezentată în această privință.

O ofertă comercială nu este neapărat o ofertă scrisă. Putem vorbi despre oferte scrise sau verbale, ca și de oferte explicite sau tacite. Mesajele tacite pot constitui, în anumite condiții, și mesajele publicitare lansate pe canalele mass-media. Există un criteriu suficient de simplu și de clar care ne arată cum să deosebim o reclamă de o ofertă. Astfel, atunci când un producător de automobile, prezintă un nou model într-un spot publicitar televizat, fără indicații de preț sau alte precizări care să incube obligații, nu poate fi vorba de o ofertă în sens juridic. Atunci când un distribuitor de computere menționează într-o scrisoare de reclamă date precise legate de preț, condiții de livrare, de plată etc., el nu face doar promovarea produsului, ci și o ofertă care îl angajează din punct de vedere juridic.

Din punct de vedere comercial, deosebim patru categorii de oferte: nesolicitată – este o scrisoare trimisă de ofertant din proprie inițiativă și se adresează unor clienți cunoscuți sau necunoscuți; solicitată – este răspunsul la o cerere de ofertă; repetată – în situația când este reînnoită o mai veche ofertă sau se transmite o variantă a acesteia; la contraofertă – se practică atunci când clientul răspunde la o ofertă anterioară printr-o contraoferta, în care el acceptă doar o parte din marfa oferită sau din condițiile menționate.

Din punct de vedere juridic, respectiv al obligațiilor pe care și le asumă ofertantul distingem mai multe tipuri de oferte: oferta fermă – este oferta asupra căreia vânzătorul nu mai poate reveni. În cazul în care destinatarul a acceptat o ofertă fermă, atunci aceasta devine obligatorie pentru ambele părți ca și un contract; pentru acest motiv, în cazul în care se utilizează oferta fermă, nu se mai încheie contract de vânzare cumpărare între părți, comenzile și execuția lor, făcându-se pe baza ofertei ferme; oferta fără clauze speciale – chiar dacă nu include precizări privind o anumită dată pentru primirea comenzii sau alte îndatoriri deosebite și acest tip de ofertă generează obligații, de o parte și de alta, astfel: atunci când oferta este prezentată direct unei persoane, aceasta trebuie să o accepte imediat sau să o decline. În caz contrar, oferta se stinge; această regulă este valabilă și pentru cazul în care oferta este prezentată telefonic sau prin fax; oferta prezentată printr-o scrisoare este considerată valabilă într-un interval de timp suficient, pentru a se trimite o comandă sau orice alt tip de răspuns; oferta cu termen – este practicată în situația în care ofertantul nu are certitudinea că poate asigura aceleași condiții dincolo de o anumită limită de timp. În acest caz, se menționează un termen în intervalul căruia oferta rămâne valabilă. De exemplu: „Prețurile sunt valabile până la 1 martie 2003 inclusiv.”; „Oferta noastră este valabilă până la …”; „Reducerea de preț este valabilă până la …”; oferta necondiționată – aceasta evită asumarea oricăror angajamente, menționându-se în mod explicit clauza de neobligativitate. De exemplu: „Vă oferim, fără garanție …”; „La prețul zilei …”;„În limita stocului disponibil …”.

Condițiile pe care trebuie să le îndeplinească o ofertă pentru a produce efecte juridice sunt următoarele: să fie completă (să conțină toate datele esențiale ale viitoarei înțelegeri: obiectul, determinări cantitative și calitative, preț, alte clauze); să fie fermă; să fie neechivocă (trebuie să exprime clar, fără dubiu voința ofertantului de a încheia contractul, în eventualitatea acceptării ofertei) să fie exprimată în scris sau verbal (se recomandă ca ofertele exprimate verbal să fie dublate de o ofertă scrisă; în acest fel va exista un document de referință în caz de litigiu).

În concluzie, putem spune că se constituie în ofertă: un document scris care îndeplinește condițiile de mai sus, expediat prin poștă, fax, e-mail etc; un anunț publicitar care menționează toate datele necesare efectuării tranzacției; un produs etalat în raftul unui magazin, prețul acestuia fiind afișat sau comunicat verbal de vânzător.

Oferta mai poate fi: ofertă generală, atunci când se adresează unui beneficiar fără obiect precis și oferta specială când are obiectul bine precizat. Ea se transmite unui singur beneficiar și conține o descriere amănunțită a produselor, termenele de livrare, prețul etc. Pentru o informare mai completă a partenerilor de afaceri, furnizorii pot anexa la oferte și cataloage, prospecte, mostre. Elementele structurale ale unei oferte sunt cele ale scrisorilor de inițiativă sau de răspuns: elementele de identificare a ofertantului; denumirea exactă a produselor; descrierea detaliată a mărfii, caracteristici; (eventual însoțită de mostre); calitatea produselor; cantitatea ce poate fi livrată, greutatea, volumul; prețul, cu mențiunea dacă cheltuielile de transport și ambalaj sunt incluse în preț; se poate indica prețul total sau prețul în detaliu, pentru anumite cantități. condițiile de livrare; termenul de livrare; condițiile de plată; precizări referitoare la locul livrării, asigurări; durata de valabilitate a ofertei – este indicată cu precizie; ambalajul; data întocmirii ofertei; semnătura împuternicitului firmei.

Se pot acorda clienților diverse reduceri de preț, cum ar fi: rabatul – reducerea de preț acordată pentru acceptarea unei anumite cantități de marfă, fie clienților fideli – rabatul de fidelitate, fie distribuitorilor – rabatul comercial, fie în legătură cu diverse prilejuri – rabatul special; bonusul – reprezintă un rabat acordat ulterior realizării tranzacției, în special la sfârșit de an, acordarea lui fiind dependentă de atingerea unui anumit nivel al vânzărilor; discountul – reprezintă reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca stimulent pentru efectuarea plății într-un anumit termen.

Anularea ofertei poate interveni într-una din următoarele situații: oferta este revocată înainte de a ajunge la destinatar; destinatarul nu acceptă unul sau mai mulți termeni ai ofertei; ofertantul intră în incapacitatea de plată; destinatarul nu se exprimă înainte de expirarea termenului de acceptare. Oferta trebuie să fie redactată clar și amănunțit, așa încât să se prevină eventualele întrebări ale clientului. Indiferent de tipul de ofertă se poate distinge o structură compozițională care se regăsește în linii mari în majoritatea ofertelor. În partea introductivă se face referire la cererea de ofertă sau la condițiile în care s-a obținut adresa destinatarului și se exprimă satisfacția de a stabilii relații comerciale cu firma respectivă. Tot în paragraful introductiv este cuprinsă și motivarea expedierii ofertei. Față de cererea de ofertă, elementul compozițional nou apărut îl constituie paragraful publicitar. El nu se regăsește în toate ofertele, însă acolo unde este prezent confer textului o calitate în plus, trezind interesul celui căruia îi este adresată oferta și cuprinde informații suplimentare referitoare la produsele/serviciile oferite. În încheiere, se regăsește ca și la cererea de ofertă, exprimarea speranței de a primi un răspuns, în cazul de față o comandă și de a se ajunge la încheierea contractului.

Pentru oferte nu există reguli speciale în ceea ce privește forma. Trebuie formulate, pe cât posibil propoziții scurte și clare. În cazul ofertelor mai lungi se recomandă folosirea unei combinații de genul: o scrisoare scurtă, personală și un formular care să conțină elementele propriu-zise care compun oferta detaliată. Cine redactează o ofertă pentru a răspunde unei solicitări face reclamă, mai mult sau mai puțin evident, pentru firma sa și pentru produsele sale. Ofertele nesolicitate, deseori nu sunt altceva decât scrisori de reclamă care cuprind o ofertă.

Indiferent, însă, dacă se trimit oferte solicitate sau nesolicitate de clienți, tehnicile utilizate pentru a face reclamă ascunsă sunt practic aceleași: descrierea amănunțită a produselor și serviciilor pe care le oferim folosind fără reținere un stil publicitar agresiv; se dă curs solicitării clientului, dar i se oferă și alternative; adăugarea de cataloage, broșuri despre firma noastră și despre realizările ei.

Este un mod facil de a răspândi informații și date în scop publicitar. Cu toate avantajele pe care le poate aduce o ofertă redactată în stil publicitar, nu trebuie însă exagerat. Nu trebuie adăugat în mod excesiv reclame suplimentare textului mai ales în cazul răspunsurilor expediate clienților vechi care sunt deja convinși de calitatea serviciilor și, în general, nu trebuie uitat că acel client care a pus o întrebare concretă dorește să primească un răspuns concret. În caz contrar, oferta riscă să ajungă în coșul de hârtii al destinatarului și să-l pierdem de client.

Formulări specifice ofertei:

Formulări introductive pentru:

oferta solicitată:

„Vă mulțumesc pentru:

– cererea dumneavoastră de ofertă din …

– scrisoarea dumneavoastră din …

– interesul dumneavoastră cu privire la produsele noastre.”

„Suntem încântați să primim cererea dumneavoastră de ofertă din data de …”

„Confirmăm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofertă din …”

„Ca răspuns la

– cererea dumneavoastră de ofertă din …”

– scrisoarea dumneavoastră din data de …”

oferta nesolicitată:

„Avem plăcerea să …”

„Suntem încântați să …”

„Prin prezenta …”

„Veți fi interesați să aflați …”

Formule de încheiere:

„Suntem convinși că oferta noastră va satisface cerințele dumneavoastră/va prezenta interes pentru dumneavoastră”.

„Sperăm / suntem convinși că:

– veți accepta oferta noastră

– ne veți transmite comanda dumneavoastră”

„Așteptăm comanda dumneavoastră …”

„Deoarece executăm comenzi în ordinea primirii, vă sugerăm să ne transmiteți comanda dumneavoastră cât mai curând posibil”.

Acceptarea ofertei trebuie să fie exprimată în scris sau verbal, explicit sau implicit (tacit), într-o formă din care să decurgă consimțământul în raport cu oferta. Acceptarea explicită constituie comunicarea în scris sau verbal, a unei confirmări adresate ofertantului, făcându-se referire globală la „oferta care nea parvenit prin adresa dumneavoastră numărul … din data de …” sau punct cu punct, menționându-se aceleași date de identificare a ofertei. Acceptarea implicită este expedierea unei comenzi pe adresa ofertantului, în termenii propuși de acesta.

Scrisoare de refuz (a se vedea anexa) – orice ofertă primită prin poștă sau fax, merită să fie citită. Dacă oferta nu interesează, nerăspunzând la ea, implicit înseamnă refuzul. A nu răspunde este modalitatea cea mai comodă de a refuza o ofertă, dar uneori merită să ne facem timp pentru a scrie un refuz. A răspunde unei oferte în situația de refuz este un act de politețe. El nu este costisitor, mai ales când există deja un răspuns tip în calculator. Dacă o ofertă este refuzată prin telefon, de multe ori ofertantul nu poate să ofere direct condiții mai bune; el trebuie să-și calculeze în liniște câștigul. Există în afaceri cel puțin două situații în care se recomandă a se formula un răspuns în scris, și anume: atunci când oferta interesează, dar nu convin prețurile și există posibilitatea ca ofertantul să revină cu o nouă ofertă mai convenabilă; atunci când se consideră că ofertantul este o firmă interesantă și este posibil ca în viitor, ofertele lui să ne fie de folos. Refuzul în scris are, înainte de toate, scopul de a ține deschisă ,,ușa” pentru afaceri viitoare.

Componența scrisorii de refuz: referința – conține numărul ofertei și data ofertei – numai așa refuzul poate fi clar localizat: „Oferta dumneavoastră numărul … din …”; introducere – se mulțumește ofertantului pentru ofertă: „Vă mulțumim că ne-ați trimis oferta dumneavoastră, pentru că faianța este un produs care ne interesează.”; respingerea; motivarea – de ce nu este acceptată oferta (un preț prea mare, termen de livrare inacceptabil, calitatea nu corespunde, etc.: „Din păcate, condițiile nu sunt convenabile: prețuri prea mari, intervalul de timp prea mare între comandă și livrare. „; șansa pentru o comandă ulterioară: ,,În trimestrul al IV-lea al anului 2003 vom avea nevoie de o cantitate mare de ……….. În aceste condiții, vă rugăm să reveniți cu o nouă ofertă care să țină seama de obiecțiile noastre”; încheierea – asigurarea ofertantului că poate reveni cu alte oferte: „Am dori cu plăcere să colaborăm cu dumneavoastră și vă așteptăm cu noua ofertă care trebuie să ne parvină până cel mai târziu în data de…………a. c.”; formula de încheiere și salut; semnătura.

Comanda (a se vedea anexa) – în urma analizei ofertei, (acceptării ei) cumpărătorul transmite ofertantului comanda de mărfuri sau servicii, sau după încheierea contractului, de regulă prin: formular de comandă tip; scrisoare de comandă înregistrată sau recomandată; ambele, în acest caz scrisoare având ca scop precizarea anumitor detalii ale comenzii sau ale unor instrucțiuni ale cumpărătorului; returnarea ofertei sau a facturii proformă contrasemnată de cumpărător; telex sau fax. Mai rar, comanda se transmite telegrafic, telefonic, sau verbal (cu confirmare letrică). Comanda este obligatorie din punct de vedere legal, de aceea trebuie să se acorde cea mai mare atenție clarității și preciziei formulării. Scrisoarea de comandă cuprinde toate elementele unei scrisori oficiale: antet, numele și adresa destinatarului, număr de ordine după specificația actului (comanda numărul … data …). Textul comenzii este compus din enumerarea produselor ce urmează a fi livrate, simbolul acestora, unitatea de măsură, cantitatea, prețul unitar,valoarea totală, termenul de livrare, modul de plată, mod de expediere etc.

Comanda mai cuprinde o formulă de introducere (,,vă rugăm a ne livra materialele de mai jos…”, sau ,, Confirmăm cu mulțumiri primirea ofertei dv., pentru …. și dorim să comandăm , după cum urmează”). În cazul în care comanda ține loc de contract (de exemplu pentru mărfurile sau serviciile de mică valoare) ea va cuprinde în mod obligatoriu toate elementele contractului. În multe cazuri, pentru întocmirea comenzii, beneficiarul solicită date suplimentare față de cele cuprinse în ofertă, furnizorul comunică eventualele modificări ale ofertei, face precizări care nu au fost cuprinse în ofertă.

Confirmarea comenzii – imediat ce furnizorul a primit comanda, el trebuie să confirme acest lucru beneficiarului. Există mai multe posibilități de redactare a confirmării comenzii (de răspuns la comandă): furnizorul este de acord să execute comanda integral (nu are nici un fel de modificări asupra conținutului comenzii); furnizorul nu acceptă integral comanda; furnizorul nu poate executa comanda beneficiarului. Confirmarea comenzii trebuie: să se transmită imediat ce se primește comanda; să exprime mulțumiri pentru comandă; să specifice data sau /și numărul comenzii; să repete elementele esențiale ale comenzii, pentru a evita orice neînțelegere; să asigure cumpărătorul de respectarea tuturor indicațiilor sale cu privire la derularea comenzii și să specifice data expedierii. Dacă comanda clientului necesită lămuriri suplimentare, în scrisoarea de răspuns a furnizorului se vor solicita acele lămuriri, deși în acest caz furnizorul este în situația de a întârzia efectuarea livrării și de a crește costurile cu corespondența, dar nu din vina sa. Scrisoarea prin care furnizorul cere anumite lămuriri trebuie să fie amabilă: „Vă mulțumim pentru comanda dumneavoastră numărul … din data de..…. În scopul onorării comenzii, vă rugăm să precizați culorile și mărimile pentru tricotajele comandate. Termenul de livrare va fi amânat în funcție de data primirii răspunsului dv….”.

Contractul (a se vedea anexa) reprezintă un acord de voință între două sau mai multe persoane, stabilit în condiții legale. Acordul produce efecte juridice, constând în drepturi și obligații contractuale ale părților. Ca formă, contractul se prezintă ca o succesiune de clauze într-o ordine asupra căreia părțile semnatare au convenit. Este de preferat ca această succesiune să urmărească derularea în practică a operațiunilor comerciale. Pentru ca un contract să fie valabil și să poată produce efecte juridice (drepturi și obligații) între părți, el trebuie să îndeplinească o serie de condiții, și anume: capacitatea părților de a contracta; consimțământul valabil al părților ce se obligă; un obiect determinat; o cauză licită (o motivație, un interes, un drept pe care legea le recunoaște în mod expres sau le tolerează).

Contractele stabilite între părți prin liber consimțământ sunt: după formă pot fi: formale (cu conținut standard) și neformale (clauzele fiind în acest caz stabilite, în mod convențional, prin acordul părților, cu respectarea condițiilor de validitate; după modul de exprimare a consimțământului: scrise (în care acordul este consemnat în mod expres în scris, fie printr-un contract propriu-zis, așa zisul ,,înscris unic”, fie prin transmiterea de documente ) și nescrise (încheiate verbal, telefonic, printr-o strângere de mână etc.); după modul de participare a contractanților la încheierea înțelegerii: convenții în care părțile se află în contact nemijlocit și convenții în care acordul intervine prin corespondență; după obiectul contractului: varietatea convențiilor este extrem de mare: de la contracte de închiriere, leasing și arendare la cele de vânzare-cumpărare, de donație sau de împrumut, de la contractele de gaj și ipotecă la cele de prestări servicii, de la contractele de muncă sau de management la cele de societate etc. Cea mai eficace modalitate de încheiere a unei convenții este contractul sub formă de înscris unic, în prezența și sub semnăturile ambelor părți. În această formulă pot fi stabilite, fără vreo urmă de dubiu, toate obligațiile și drepturile contractuale, legate de cele mai mici detalii care pot avea semnificație în contextul înțelegerii intervenite.

Elementele unui contract sunt: identitatea părților contractante – se menționează numele societăților contractante, sediile și alte elemente care să înlăture orice posibilitate de confuzie, nr. de înmatriculare la Registrul Comerțului etc. Se consemnează numele persoanelor care reprezintă societatea și calitatea lor de reprezentanți legali sau împuterniciți; obiectul contractului – trebuie descris în detalii tehnice și calitative, cantitative, preț, astfel încât să nu rămână loc pentru detalii nelămurite; durata contractului – este importantă atunci când el se referă la o relație curentă, permanentă sau periodică (ex. contractul de prestări servicii pentru întreținerea rețelei de electricitate; obligațiile ofertantului (vânzătorului) – în cazul unui contract de vânzare cumpărare care este cel mai frecvent utilizat, obligațiile vânzătorului sunt, în principal, următoarele: să transmită cumpărătorului dreptul de proprietate asupra mărfurilor vândute (la livrare sau în momentul achitării prețului), să livreze cumpărătorului mărfurile la locul, la termenul și în condițiile de calitate și de securitate prevăzute în contract, să garanteze calitatea mărfurilor, în caz contrar va înlocui marfa, va restitui prețul plătit, va remedia viciile apărute sau va suporta cheltuielile făcute de cumpărător cu remedierea lor; obligațiile cumpărătorului: să achite prețul mărfii cumpărate la data, locul și în condițiile stipulate în contract, în caz contrar, vânzătorul poate pretinde taxa de depozitare; modalități de plată (termene de plată, banca în contul căreia va fi virată suma, dacă plata este eșalonată, se vor menționa termenele ratelor scadente); condiții de livrare: termenele de livrare, ambalaj, marcaj, expediere și transport, recepția mărfii, montaj, probe, punere în funcțiune, asistența tehnică, școlarizare persoane; clauza penală: vizează neîndeplinirea obligațiilor la termene de către una din părțile contractante și acoperirea prejudiciilor de către partea responsabilă; prevederi diverse; dispoziții finale; anexe; data și semnăturile.

3.3. Alte tipuri de documente din corespondența comercială

Reclamația

Când un contract de vânzare-cumpărare se încheie, partenerii urmăresc o finalitate precisă și anume: livrarea și primirea mărfurilor contractate pe de o parte și plata acestora, pe de altă parte. Această finalitate impune partenerilor executarea întocmai a obligațiilor asumate și crearea cadrului necesar derulării contractului în bune condiții. În practică, apar însă, o serie de dificultăți care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamații. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile și normele internaționale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori si întârzieri pot provoca nemulțumire și pot duce la reclamații.

O scrisoare de reclamație trebuie: să fie înaintată imediat ce a apărut situația de reclamat; să prezinte politicos, clar și concis situația de reclamat, dând date și informații precise cu privire la marfa reclamată; să ceară în mod ferm, dar politicos să se cerceteze problema cu atenție și să se soluționeze reclamația conform prevederilor contractuale și uzanțelor comerciale; să prezinte pretenția reclamantului și să propună căi de soluționare a reclamației, putând chiar indica sancțiunile propriu-zise; să exprime încrederea că reclamația se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor frecvente sau repetate erori, întârzieri etc, se poate recurge la amenințarea cu rezilierea contractului; să exprime aprecierea față de serviciile oferite de partener până la ivirea situației de reclamat; să fie scrisă pe un ton impersonal și constructiv, să evite tonul acuzator, ținând seama că partenerul este cointeresat în salvarea contractului; să indice baza legală a reclamației; să indice documentul pe care se fundamentează reclamația; să indice termenele de executare a reparării prejudiciilor sau plata despăgubirilor; să indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a diferențelor de preț.

La scrisoare se atașează actele de constatare. În general reclamațiile pot fi generate de: culpa(vina) vânzătorului; vina cumpărătorului; vina ambelor părți; vina unei terțe persoane (când transportul este realizat de o terță persoana); cauze de forță majoră. Reclamațiile cumpărătorului pot avea următoarele cauze: deficiențe cu privire la marfă: cantitate, calitate, deficiențe în serviciile prestate de vânzător, întârzieri în livrare, ambalaj defectuos sau necorespunzător, mărfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicațiilor cumpărătorului în ceea ce privește transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc. Reclamațiile vânzătorului pot avea următoarele cauze: nerespectarea de către cumpărător a condițiilor de plată, întârzierea plății, neplata contravalorii mărfurilor, nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziția vânzătorului (dacă acest lucru a fost prevăzut în contract). În general, toate cauzele reclamațiilor pot fi prevenite și evitate cu excepția cauzelor de forță majoră.De asemenea, reclamațiile pot fi reale sau false, întemeiate sau neîntemeiate.

Scrisoarea de remediere

Răspunsul la reclamație trebuie să fie prompt și redactat pe un ton cât mai calm și politicos. Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamației. Răspunsul de acceptarea a reclamației trebuie: să prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului, să exprime regretul pentru cauza care a generat reclamația; să prezinte o scurtă explicație în legătura cu apariția cauzei reclamației și să solicite timp pentru studierea reclamației, atunci când este cazul; să prezinte modalitatea sau căile de soluționare a reclamației, să specifice compensația oferită; să se încheie cu o expresie de bunăvoință și de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relații cu partenerul. Refuzul de acceptare a reclamației trebuie: să cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe documente, pe dispoziții legale în vigoare; să aibă un stil moderat și politicos; să exprime în încheiere regretul și dorința de a continua și în viitor bunele relații.

Avizul de însoțire a mărfii

Este un act cu caracter contabil, dar prezintă și elemente de corespondență, el fiind totodată și un răspuns la nota de comandă. Forma avizului de însoțire a mărfii este tipizată și cuprinde datele de identificare fiscală atât ale furnizorului, cât și ale beneficiarului, datele defalcate pe preț unitar și cantități ale mărfii, semnătura delegatului și a primitorului.

Scrisoarea de garanție bancară

Reprezintă unul din cele mai uzitate elemente ale corespondenței comerciale și are caracter juridic de acoperire a eventualelor creanțe între creditor și debitor. Este una dintre cele mai eficiente forme de asigurare. Prin acest document, o bancă agreată de partener garantează plățile acestuia. Dacă partenerul nu respectă scadența, creanța este executată automat, suma datorată fiind transferată în contul creditorului din contul debitorului. Efectele benefice sunt multiple: se elimină cheltuielile pentru administrarea somațiilor, pierderile, riscul insolvabilității clientului etc. Forma scrisorii de garanție este standard și cuprinde obligatoriu următoarele elemente: datele de identificare poștală și comunicațională ale expeditorului cuprinse în antet, precum și datele de identificare fiscală, titlul ,,Scrisoare de garanție”, datele destinatarului, obiectul garanției, motivul emiterii scrisorii, funcția, numele, semnătura olografă și ștampila reprezentantului expeditorului.

Somațiile

În managementul relațiilor cu clienții, uneori și cu furnizorii, un spațiu distinct îl ocupă comunicarea scrisă și telefonică purtată în scopul recuperării creanțelor (plăți restante, facturi neachitate) sau al onorării unor obligații de altă natură (livrări neefectuate la termen, servicii neprestate). O procedură clară și sistematică de urmărire, avertizare și execuție în instanță a datornicilor poate fi utilă pentru separarea clienților în buni platnici, nu prea buni platnici și rău platnici. O procedură eficace de avertizare și somare asigură păstrarea controlului relațiilor cu clienții și reducerea pierderilor. Trebuie exclusă de la început utopia că ar putea exista undeva în lume un mediu de afaceri în care operațiunile comerciale s-ar desfășura la fel de riguros, precis și ritmic ca mecanismul unui ceasornic.

Este considerată normală existența livrărilor în avans (pe credit), ca și a unor situații de criză sau indisponibilități temporare de plată și de onorare a unor obligații de natură comercială. Un anumit grad de toleranță, încredere și cooperare între partenerii de afaceri este indispensabil, dacă se doresc relații de afaceri durabile.

Problema care rămâne de rezolvat este, în fapt, stabilirea limitelor de toleranță și a procedurilor graduale care să asigure menținerea creanțelor la cote rezonabile și executarea silită, atunci când limitele sunt depășite. Teoretic, plata ar trebui efectuată simultan cu sau imediat după livrarea produselor sau prestarea serviciilor. Practic, acest lucru este imposibil, chiar și în cazul relațiilor comerciale curente, cu parteneri care se cunosc de multă vreme. Pentru a se evita un trafic foarte intens și inutil de cecuri, ordine de plăți, chitanțe etc, este preferat sistemul decontărilor periodice (lunare, de exemplu), aceste fiind considerate plăți cash. În mod normal, într-un asemenea sistem de plăți, se renunță la ideea oricărei dobânzi și se asumă în schimb riscul unor creanțe.

O acumulare prea mare de creanțe neîncasate poate plasa compania într-o situație financiară precară, până la scoaterea sa din circuitul comercial. De aceea, compania nu poate aștepta pasiv ca debitorii să-și onoreze obligațiile. Ea trebuie să intervină cu îndrăzneală, dar cu diplomație, pentru atenționarea, somarea și, la nevoie, executarea debitorilor, în sensul refacerii capacității sale de plată. De regulă se scriu mai multe scrisori de somație până să se ajungă la ultima soluție, justiția.

Cambia (Trata)

Este un titlu de credit pe termen scurt, utilizat ca instrument de plată, prin care creditorul dă dispoziție debitorului să plătească o anumită sumă unei terțe persoane, la o anumită scadență. Avantajul cambiei constă în faptul că poate fi transmisă sau scontată la o bancă, deci valorificată chiar înainte de scadență.

Delegația

Este actul care atestă delegarea de autoritate, în mod expres, a unei anumite persoane, pentru o anumită problemă sau grup de probleme, pe o perioadă de timp determinată (a se vedea anexa).

Pe baza delegării de autoritate sub forma delegației, o persoană îl reprezintă pe emitentul actului și acționează cu depline puteri în numele acestuia, în problemele menționate expres în delegație. Este un act de largă răspândire, specialiștii din unități fiind delegați pentru a participa la ședințe, contractări, recepționări de produse sau lucrări, control, verificări etc.

În afara elementelor obișnuite ale oricărui document oficial (antet, nr., dată, semnătura, ștampilă), ca elemente obligatorii specifice delegației apar: titlul ,,delegație”, obiectul delegației, actul de identitate al delegatului (B.I. cu nr., seria și emitentul), perioada de valabilitate a delegației.

Capitolul IV

Alte tipuri de corespondență

4.1. Tipuri de scrisori

În corespondența dintre partenerii de afaceri și din punct de vedere al inițiativei trimiterii scrisorilor, se disting următoarele tipuri de scrisori: scrisori inițiale (din proprie inițiativă; scrisori de răspuns; scrisori de revenire.

Scrisoarea inițială (din propria inițiativă) este prima scrisoare din ciclul de corespondență între două firme. Acestui tip de scrisoare îi sunt specific anumite formule de introducere, adaptate ocaziei cu care se trimit aceste scrisori.

De exemplu:

Obiectul scrisorii este: să vă informăm despre…; să vă anunțăm că…;să vă comunicăm …..

Prin prezenta: vă informăm că….; vă comunicăm că .…; vă aducem la cunoștință că…; vă spunem că…;

Avem plăcerea: de a vă informa că…; de a vă aduce la cunoștință că.…

Pentru informarea dv., vă comunicăm că…..

Scrisoarea de răspuns. Potrivit normelor de politețe orice corespondent este obligat să răspundă operativ la scrisorile primite. Scrisorile de răspuns devin necesare și obligatorii în cazul instituțiilor și firmelor, din următoarele motive: interesul fiecărei firme este să se rezolve la timp și în bune condiții angajamentele (reciproce) cu partenerii săi, cunoscând că altfel poate cauza sau suferi prejudicii;într-o serie de cazuri, legea obligă unitățile să răspundă la scrisorile primate în anumite termene și în condiții legale de rezolvare. În cazul în care acestea nu răspund la scrisorile adresate lor de instituțiile bancare și de credit, de organele superioare care exercită atribuții de control, coordonare etc., la cererile, reclamațiile și sesizările cetățenilor, se aplică sancțiuni celor care aveau obligația să răspundă în baza unui act normativ, a contractului de muncă, a regulamentului de ordine interioară etc.

Sunt cazuri când răspunsul la o scrisoare nu poate fi trimis la timp din motive obiective; în acest caz este obligatorie trimiterea unei scrisori de scuze și explicații. În ceea ce privește răspunsurile la scrisorile protocolare (invitații, scrisori de felicitare) adresate unor firme din țară sau străinătate, acestea trebuie expediate la timp, pentru a nu-și pierde valabilitatea și implicit efectul dorit.

În introducerea scrisorilor de răspuns apar unele formulări ca:

Ca răspuns / răspunzând la scrisoarea dv. din……

Suntem încântați: că am primit….; să fim în posesia scrisorii dv..… din …..

Ne-a făcut plăcere să primim scrisoarea dv….., din…

Ca urmare : scrisorii / telegramei dv. din…; convorbirii noastre telefonice din….

Folosim acest prilej pentru a vă mulțumi pentru scrisoarea dv. nr…..din …….

Vă mulțumim pentru invitația la….

Ne pare rău/regretăm că: nu am putut răspunde la timp scrisorii dv….; scrisoarea dv. (ulterioară) nu a sosit la timp.

Scrisoarea de revenire – constituie o repetare a unei scrisori inițiale, pentru un anumit motiv și într-o formă oarecum diferită, în funcție de motivul care a determinat-o. În principiu, scrisorile de revenire nu sunt indicate, deoarece constituie risipă de timp și cheltuieli materiale inutile, iar uneori produc perturbări în rezolvarea problemelor.

Cauzele care dau naștere la reveniri pot să aparțină expeditorului sau destinatarului, după cum urmează: reveniri din cauza (vina) expeditorului: expeditorul este nevoit să revină asupra scrisorii sale inițiale când aceasta conține greșeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau completate sau când din nepricepere a întocmit o scrisoare neclară care a produs confuzii; reveniri din vina destinatarului: în multe cazuri, autorul scrisorii inițiale este nevoit să revină asupra ei din vina destinatarului, când acesta întârzie răspunsul, refuză să răspundă, dă un răspuns greșit, confuz, dă dovadă de reavoință; reveniri din cauze obiective: uneori autorul scrisorii este nevoit să revină asupra acesteia din cauze obiective. De ex., când a intervenit o dispoziție legală nouă, care schimbă raporturile dintre corespondenți, sau modul de rezolvare a problemelor, când au apărut situații sau fapte noi, care schimbă datele problemei la care trebuia să răspundă expeditorul, când au apărut motive de anticipare sau întârziere a răspunsului solicitat, așteptat.

În ceea ce privește introducerea, toate scrisorile de revenire se redactează similar, printr-o formulă din care trebuie să rezulte ideea de revenire. De exemplu: ,,Revenim la scrisoarea noastră nr…. din……” sau ,, Ne permitem să revenim la scrisoarea noastră nr. ..din…”; ,,Întrucât nici până astăzi nu am primit răspuns la scrisoarea noastră nr. .. din…”.

În toate scrisorile de revenire, stilul și limbajul trebuie să fie politicos, dar ferm, iar când este nevoie, să se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea în legalitate.

4.2. Cererile oficiale și personale

Cererea este o scrisoare de inițiativă, prin care se solicită un drept legal. Cererea poate fi adresată atât de persoane juridice, cât și de persoane fizice, în funcție de aceasta distingându-se cererea oficială și cererea pesonală.

Cererea oficială (a se vedea anexa) – este scrisoarea prin care o unitate solicită unei alte unități un drept ce i se cuvine și de care depinde rezolvarea unor activități ale unității. Astfel de cereri adresate administrației publice pot fi: cereri de aprobare și autorizații, cereri de avizare, cereri de remitere de acte etc. Tot cereri oficiale sunt cele de chemare în judecată sau de executare silită, cererea de arbitrare etc. Caracteristicile de redactare a cererii oficiale: fiind vorba de o scrisoare de inițiativă, aceasta întrunește toate caracteristicile scrisorii de inițiativă, ca structură și formule caracteristice. De exemplu: ,,Vă rugăm a aviza….”; Prin prezenta vă supunem spre aprobare…”; ,,Vă rugăm a dispune…”; Vă rugăm ca în conformitate cu… să ne…” etc. Tratarea se face după modalitatea indirectă, începând cu concluzia (întrucât se solicită un anumit lucru) și continuând cu motivarea.

La anumite cereri, cum sunt cele adresate organelor judecătorești sau altor organe de stat, este necesară o motivare dezvoltată sau anexată într-un memoriu. În alte cazuri, în care se solicită, de exemplu, eliberarea unor acte personale, originale sau copii legalizate, motivarea nu este întotdeauna necesară. Precizarea de la început a concluziei, a obiectului cererii, este necesară nu numai persoanei a cărei funcție o îndreptățește să o rezolve, ci și secretariatului care poate determina, de la început, compartimentul sau persoana în a cărei sferă de atribuții este cuprinsă problema enunțată în cerere. Cererea trebuie să fie clară, fundamentată și precisă. Din concluzie trebuie să reiasă ce se cere, iar din motivare pe ce bază se cere.

Cererea personală (a se vedea anexa) – este o scrisoare prin care o persoană fizică, în calitate de cetățean sau salariat, solicită din partea organizației unde lucrează sau din partea instituțiilor și organelor de stat care îndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevăzute de lege. Cererea personală se mai numește și petiție, cel care o adresează petiționar, iar dreptul, prevăzut de lege, drept de petiționare.

Dreptul de petiționare este reglementat prin lege, care garantează exercitarea lui. Legea prevede și modalitățile de exercitare și sancțiunile pentru unitățile sau salariații care nesocotesc acest drept. Problematica cererilor personale este foarte variată: în raporturile dintre salariați și unitățile în care lucrează intervin cereri de: eliberări sau certificări de acte, adeverințe, cereri de concediu, de transfer, de trecere la o altă categorie de retribuție, de plată a alocației pentru copii sau altor drepturi bănești, cereri de recomandare pentru a urma sau a fi înscris într-o formă de învățământ etc.; în cazul în care un cetățean dorește să lucreze sau să activeze într-o instituție intervin: cereri de angajare, de înscriere într-o formă de învățământ sau la cursuri organizate, de înscriere într-o asociație de profil; în cazul în care o persoană dorește să obțină un act administrativ care să-I confere un complex de drepturi și obligații se fac cereri de: pensionare, carnete auto, diplome școlare etc. Astfel de cereri presupun, însă, dreptul persoanelor de a le obține, pe baza desfășurării unei activități anterioare, ca: exercitarea unei meserii sau profesii într-o unitate pe o perioadă corespunzând cerințelor legii, frecventarea unei școli de conducere auto, absolvirea unui ciclu de învățământ etc.; în cazul în care cetățenii doresc să li se stabilească drepturi sau obligații determinate de către administrația publică: cerere de stabilire a obligației administrative a unei persoane de a plăti impozitele pe venit, pentru locuințe sau mijloace de transport personale; cerere de atribuire a unui teren pentru construcția de locuință proprietate personală, cererea de autorizație, de certificare a unei anumite meserii; în cazul în care cetățenii doresc să obțină anumite drepturi: cerere de primire a copiilor în cămine și crește, cerere de primire a unor vârstnici fără copii în cămine, cereri de ajutor social, cerere de stabilire a unei succesiuni etc.; în cazul în care o persoană se consideră lezată în drepturi, constată o încălcare a legii, intervin cereri adresate organelor de justiție și parchetului.

Caracteristicile de redactare a cererii personale: ca structură se deosebește de cererea oficială, fiind compusă din următoarele elemente: formula de apel (de adresare) menționează funcția conducătorului unității căreia i se adresează cererea, însoțită de cuvântul ,,Domnule….”; textul scrisorii (cererii) se amplasează în centrul paginii, în raport cu celelalte elemente. Redactarea textului trebuie să țină seama de anumite reguli de aranjare a elementelor într-o ordine prestabilită. Astfel: introducerea începe cu expresia ,,Subsemnatul(a)” urmată de numele, prenumele, locul de muncă, calitatea, adresa petiționarului; concluzia este al doilea element al textului cererii și constituie obiectul acesteia.

În multe cazuri, ea este urmată de o motivare fundamentată; aceasta poate lipsi însă în cazul cererilor simple ca: legalizări de acte, adeverințe etc.; încheierea este un element facultativ, constituit dintr-o formulă de respect, de mulțumire sau de salut; semnătura solicitantului se amplasează sub text, spre dreapta; adresarea scrisorii se face în subsolul paginii, realizată prin completarea formulei inițiale cu denumirea unității (Domnului Director General al …………). În cererile dactilografiate, formulele de adresare finale se scriu ca și cele inițiale, cu majuscule și fără prescurtări; data se amplasează la stânga, sub text. Din punct de vedere legal, la cererile prezentate personal, data cererii este considerată data la care a fost înregistrată la unitatea destinatară.

Pentru cereri se folosesc coli A4. Cererile personale pot fi însoțite de un memoriu, prin care se detaliază motivarea cererii. În unele cazuri, cererea, ca atare, îmbracă forma unui memoriu.

Memoriul întocmit de o persoană fizică este un document prin care aceasta expune documentat o problemă legată de persoana sa, evenimente dintr-o perioadă trecută, legate de persoana autorului și care explică sau fundamentează obiectul cererii.

Memoriul de activitate (de titular sau de lucrare) – servește pentru promovarea în muncă sau pentru obținerea unor grade în serviciu. Se aseamănă cu cererea personală, având un scop bine definit, ce se arată, de obicei, în final; este bine documentat, prin enumerarea unor date sau fapte în susținerea obiectului solicitat.

Memoriul justificativ este folosit pentru a certifica și motiva o anumită acțiune săvârșită ca urmare a unei dispoziții sau reieșind din sarcinile de serviciu ale titularului. Fără să fie o cerere propriu-zisă, sensul memoriului justificativ este fundamentarea (subînțeleasă) a unei cereri de a primi aprobarea forului ierarhic superior sau a altui for pentru o anumită acțiune (folosirea unor materiale, cheltuirea unor sume de bani, repararea unor fonduri fixe etc). Pentru aceasta se întocmește un deviz, care se prezintă conducerii însoțit de schița de plan și de memoriul justificativ care demonstrează utilitatea construcției, eficiența economică, fundamentarea amplasării construcției întru-un anumit loc, termenul de execuție etc. și, în final, se cere aprobarea pentru executarea construcției.

4.3. Corespondența protocolară

În contextul relațiilor de afaceri printre îndatoririle asistentului manager și ale managerului, obligați prin natura funcției lor să contribuie la stabilirea unor relații interpersonale, se numără cunoașterea, înțelegerea și respectarea unor reguli de protocol, la care se adaugă cele de comportament și conduită uzuală. Aplicarea lor corectă în anumite situații îi va scuti de greșeli și gafe. În zilele de astăzi, când automatizarea a devenit parte integrantă din viața noastră, când bărbații și femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt în posturi de decizie), când mulți tineri, oameni de afaceri, mănâncă la fast-food, aceste cerințe de comportament pot părea demodate, dar ar fi o mare greșeală să nu le acordăm atenția cuvenită. Intenția de a aduce în atenția managerilor și asistent-managerilor reguli și recomandări în sprijinul unui comportament organizațional agreabil, precum și a unei comunicări organizaționale eficiente, a apărut concomitent cu extinderea procesului de globalizare. S-au întrepătruns culturile, ori s-a renunțat la norme culturale tradiționale. Se vorbește tot mai mult de bunele maniere în corespondență, iar relațiile civilizate dintre doi parteneri de afaceri determină un anumit tip de scrisori ocazionate de diverse prilejuri. Corespondența protocolară se referă la invitații, felicitări, scrisorile de felicitare, scrisori de mulțumire, dar și la diferite tipuri de scrisori transmise de Departamentul de protocol al unei instituții.

Invitațiile – o mare parte din timpul unei persoane publice este destinat participării la o serie de acțiuni, respectiv onorarea unor invitații sau organizarea unor evenimente. Și aici putem vorbi de o adevărată ,,artă’’, de o diplomație a invitației care trebuie cunoscută și însușită de omul de afaceri sau de conducătorul unei organizații, de o persoană publică. Invitațiile privesc în special coctailurile, dejunurile, recepțiile, conferințele sau alte evenimente organizate de firme sau instituții. Transmiterea invitațiilor reprezintă primul contact al organizatorului evenimentului cu cel invitat, așa încât reușita acțiunii va depinde și de acest moment. Transmiterea invitațiilor se face după ce, în prealabil, persoanele care urmează a fi invitate au fost consultate asupra datei și posibilității de participare. Cu toate că telefonul înlocuiește astăzi o mare parte din comunicarea scrisă, invitațiile se transmit în forma tipărită. Invitația scrisă este un mod de prezentarea a gazdei și a evenimentului, dar ea informează și despre locul, data, motivul desfășurării respectivului eveniment.

Invitația reprezintă nu numai biletul de intrare la un eveniment, ci și cartea de vizită a gazdei. O invitație de afaceri nu trebuie doar să-l facă pe destinatar să aștepte cu nerăbdare participarea la petrecere (eveniment), ci ea trebuie să fie și un mijloc de a face reclamă pozitivă expeditorului. De aceea, între conținut, forma de prezentare, culoare, grafică trebuie să existe o armonie perfectă, pentru a obține efectul dorit. Individualitatea și creativitatea formulării pot influența valoarea și atractivitatea evenimentului.

Structura unei invitații cuprinde următoarele elemente: denumirea și sigla firmei; numele și, eventual, funcția celui care lansează invitația; formularea invitației; evenimentul propriu-zis (genul de petrecere); scopul întâlnirii (evenimentului); data, ora; locul; instrucțiuni speciale; unde se poate răspunde (acordul sau refuzul celui invitat). Invitația oficială cuprinde titlul gazdei fără nume, dar adăugarea numelui nu reprezintă o greșeală. Exemplu:

Președintele Fundației ……………………..

Sau

Președintele Fundației………………………

Domnul (numele și prenumele persoanei)……………………..

De asemenea, o invitație poate fi transmisă în numele unui individ sau al unui grup:

Președintele Fundației . . . . . .

Domnul (numele și prenumele persoanei)……………………..

Și

Membrii Consiliului de Administrație………………

În afară de numele gazdei, pe invitație mai poate fi trecut numele unei personalități de al cărei prestigiu beneficiază evenimentul. Înainte de a-i imprima numele, ne vom asigura că această persoană este de acord, prezentându-i proiectul textului. Exemplu:

Sub patronajul

Președintelui Crucii Roșii

Domnul (numele și prenumele persoanei)……………………..

O invitație poate fi nominală sau nenominală. O invitație este nominală, dacă în text este trecut (cel mai indicat de mână) numele invitatului (pe invitație se va scrie fie titlul invitatului, fie numele și titlul, fie doar numele). Pe invitația nenominală nu este scris numele invitatului. Formulele cele mai uzitate sunt:

,, are plăcerea de a vă invita la …..”

,, vă roagă să îi faceți onoarea de a partricipa (de a asista) la …”

,,vă roagă să onorați cu prezența dumneavoastră …..”

Pentru a indica scopul (motivul) invitație, gazda trebuie să aleagă cuvintele, formula cea mai potrivită. Formule folosite:

,,la dejunul în onoarea…….”

,,la cina oferită cu ocazia . …..”

,,la semnarea acordului între . . . ‚”

,,la inaugurarea pavilionului …….”

,,la vernisajul……..”

,,la o recepție cu ocazia vizitei delegației . ……”

În ceea ce privește data și ora, acestea trebuie precizate cu mare exactitate. (Când se stabilește data se ține cont de disponibilitatea invitaților). De exemplu, în cazul unei invitații la cină, vom scrie ora și nu începând cu ora. Este bine să se indice și o oră limită; în acest caz, cunoscând dinainte durata activității, invitații își pot organiza mai bine timpul. Exemplu:

Joi, 17 decembrie 2013, între orele 2000 și 2200

Dacă se cere punctualitate, aceasta trebuie motivată. Exemplu:

,,Deoarece evenimentul este televizat, vă rugăm să nu întârziați”.

Locul – cuprinde adresa exactă (eventual se trimite și o schiță). O adresă cuprinde numele clădirii (dacă are nume), numele sălii, strada și numărul (aceste detalii vor evita multe telefoane inutile). Exemplu:

La Hotel …………..

Bulevardul ……………. nr……

În finalul invitației destinatarul este rugat să confirme participarea. Se menționează un număr de telefon unde se vor primi confirmările, o persoană de contract și o dată limită.

În ultimul timp, în loc de ,,Vă rugăm să confirmați participarea dv. până cel mai târziu pe 10.05.2014 (tel.: ………, doamna/domnul………….)”, se folosește din ce în ce mai des formula R.S.V.P., o abreviere a formulei din limba franceză „Repondez s’il vous plaît” – „Răspundeți vă rugăm”, urmată de un număr de telefon, fax sau e-mail. De asemenea, se poate adăuga: ,,înainte de…”.

Exemplu:

R.S.V.P. înainte de …..(data)

Tel./fax:……………..

Este important, dacă evenimentul o cere, specificarea pe invitație a ținutei: ,,ținuta de seară” sau ,,ținută de zi”. Această indicație va ajuta ca fiecare invitat să se simtă bine; se vor indica și alte informații, pentru a-i ajuta pe invitați (de exemplu: ,,parcare specială în spatele hotelului” sau ,,în caz de ploaie se amână …. sau se va desfășura…”

Grafica este pentru suportul material ceea ce stilul este pentru text: un mijloc de exprimare în slujba mesajului care trebuie transmis. Invitația scrisă trebuie să rețină atenția celor care o primesc. De aceea, resursele grafice sunt foarte importante. Trebuie să ținem cont de dimensiunea caracterelor pentru anumite cuvinte sau grupuri de cuvinte, de spațiul dintre ele etc. Resursele grafice contribuie în egală măsură și la rezolvarea problemelor de ierarhie între diferite personalități. Astfel, președintele unei asociații, directorul unui muzeu etc. vor avea grijă ca numele sau titlul ministrului care prezidează evenimentul, să fie scris cu caractere mai mari decât cele utilizate pentru ei. Pentru litere, negrul este culoarea admisă.

Invitațiile trebuie trimise din timp, pentru ca cei inivitați să-și poată rezerva timpul necesar. Conform uzanțelor protocolare, orice invitație trebuie să primească un răspuns prompt.

Răspunsul de confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic. Exemplu: Firma………. mulțumește dlui Președinte și Comitetului societății……pentru amabila invitație la dineul ce va avea loc la Primăria orașului… în ziua de……, la ora……și acceptă cu mare plăcere.’’ sau Firma………mulțumește dlui Președinte și Comitetului societății……pentru amabila invitație la dineul ce va avea loc la Primăria orașului… în ziua de……, la ora……. Cu părere de rău, vă anunțăm că, datorită unui angajament anterior de afaceri în Spania, suntem nevoiți să refuzăm invitația dv.

Scrisoarea de invitație la nivel înalt – este important de știut că scrisoarea de invitație este adresată de omologul celui invitat. Echivalența rangului se stabilește la nivelul conducătorului delegației invitate. Este totdeauna tipărită; poate fi precedată de un fax pentru operativitate, însă trimiterea prin curier a invitației originale este obligatorie. Are antetul instituției (stema, alte însemne sau elemente distinctive, numele instituției celui care invită). Scrisoarea de invitație începe cu o frază de politețe care să exprime bucuria de a comunica. În cazul în care, de exemplu, este primul contact după numirea în funcție se adresează felicitări (chiar dacă acestea au fost transmise la investitură prin intermediul ambasadei); De asemenea, se face o rememorare a ultimelor contacte.

Conținutul propriu-zis – cuprinde invitația concretă, precizându-se perioada și locul. Se va clarifica caracterul vizitei (invitației): de curtoazie, de lucru sau vizită oficială. După definirea generică a scopului, se face o succintă propunere de agendă a întâlnirii. Agenda întâlnirii nu se stabilește concret în scrisoarea de invitație, aceasta este stabilită ulterior de experții celor două părți, după primirea scrisorii de acceptare.

Finalul scrisorii de invitație este o frază de politețe care trebuie să exprime respectul față de destinatar și faptul că se așteaptă un răspuns.

Scrisorile de felicitare și felicitările (tipărite) – reprezintă pentru cei mai mulți dintre noi cele mai frumoase momente ale anului. Le așteptăm cu nerăbdare pentru a dărui și a primi cadouri, pentru a fi alături de cei dragi. Chiar dacă pentru unii, ele nu mai au aceeași încărcătură spirituală, pentru societățile multinaționale, pentru firmele private, ele devin tot mai mult o importantă oportunitate de afaceri, în competiția infernală pentru cucerirea supremației pe piața. În căutarea diferitelor prilejuri de comunicare, de promovare a imaginii lor, companiile au început să acapareze chiar domenii ce țineau până nu demult de comunicarea interpersonală. Astfel, sărbătorile religioase sau tradiționale, diversele zile onomastice etc., care pâna nu demult erau sărbătorite mai degrabă în mijlocul familiei sau cu prietenii apropiați, au devenit și la noi evenimente care marchează tot mai mult viața companiilor.

De la diversele reclame cu mesaje specifice perioadei până la un întreg sistem de semanlizare a momentului în comunicarea dintre companii, toate sunt mijloace de creștere a vizibilității, cărora organizațiile le alocă resurse din ce în ce mai importante. De aceea, cele mai multe companii își tipăresc tiraje speciale de felicitări al căror design este comandat agențiilor de publicitate, tot mai numeroase. Multe comenzi primesc aceste agenții pentru felicitările ,,clasa business’’, care au o notă mai elegantă, finisaje de calitate și un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat.

Scrisorile de felicitare și felicitările imprimate pot fi trimise: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor de servicii, politicienilor, reprezentanților diverselor instituții, omologilor etc., și cu alte prilejuri: numiri în funcție, aniversări, promovarea unor produse pe piață etc. Și totuși cele mai importante ocazii, pentru trimiterea și primirea de felicitări sunt sărbătorile religioase (Pasti, Crăciun etc).

Scrisorile de la sfârșitul anului conțin mai mult decât urări. Ele au un caracter mai personal și indică stadiul unei relații. Scrisoarea poate fi scrisă de mână, iar dacă textul este scris la mașină sau calculator, atunci formula de adresare și încheiere se va scrie de mână. Scrisoarea trebuie să fie scrisă cât mai citeț și să lase o bună impresie estetică. Ea cuprinde elementele de structură ale oricărei scrisori. Semnătura trebuie să fie olografă.

Felicitarea tipărită este din ce în ce mai folosită de firme. Felicitările tipărite trebuie să poarte semnătura olografă a celui care le trimite și chiar câteva cuvinte scrise de mână, pentru a face comunicarea mai apropiată și pentru a elimina senzația de serialitate; chiar și adresa de pe plic trebuie scrisă de mână, evitând folosirea etichetelor printate. Putem economisi timp, dar și pierde potențiali parteneri de afaceri. Pentru a putea întreține bune contacte profesionale, fiecare firmă trebuie să aibă o bază de date proprie cu adresele colaboratorilor (mereu actualizată), lucru care, de multe ori, este ignorat, dar de care depinde succesul comunicării între parteneri. Normele de politețe impun transmiterea felicitărilor tipărite prin poștă sau curier, iar folosirea unor mijloace mai comode, de exemplu, e-mail-ul sau fax-ul este receptată ca un simbol al lipsei de respect.

Transmisă în formă fizică, felicitarea tipărită devine o modalitate de a oferi vizibilitate elementelor de identitate a companiei. Purtătoare a logo-ului și a culorilor companiei, felicitarea are pe lângă funcția protocolară și funcția de a oferi un prilej de memorare sau reamintire a numelui mărcii în asocieri pozitive cu sentimentele sărbătorii. Cu alte cuvinte, vorbim de funcția ei de promovare a imaginii companiei, ceea ce corespunde unei tendințe generale prin care felicitarea a devenit mai degrabă un instrument al comunicării de marcă., decât, așa cum o arăta istoria ei, un instrument al comunicării interpersonale.

De aceea, cele mai multe companii își tipăresc tiraje speciale de felicitări al căror design este comandat agențiilor de publicitate, care sunt tot mai numeroase. Tot mai multe comenzi primesc aceste agenții pentru felicitările ,,clasa business’’, care au o notă mai elegantă, finisaje de calitate și un colorit deosebit, ceea ce le scoate din anonimat.

În ceea ce privește textul felicitărilor, există unele firme și chiar instituții care adoptă o formulă neutră, pentru ca diferitele grupuri religioase să nu fie lezate de conținutul creștin al felicitărilor. Astfel formula de Crăciun Fericit sau Paști Fericit a fost înlocuită cu cea de ,,Sărbători Fericite’’. De asemenea, tonul, modul de adresare (persoana a II-a singular sau pluralul politeții) folosite diferă de la un destinatar la altul, în funcție de relația de afaceri care există între cei doi.

Organizarea procesului de achiziție și distribuție a felicitărilor și a cadourilor ce le însoțesc, trebuie demarată cu două – trei luni înainte, aceasta și pentru că multe dintre agențiile ce oferă astfel de cadouri își lichidează adesea stocurile cu mult înaintea sărbătorilor. De asemenea, zilele libere ce marchează sărbătorile religioase sunt de cele mai multe ori motivul pentru care transmiterea felicitărilor trebuie anticipată în așa fel încât ele să-și găsească destinatarul înaintea minivacanțelor de sărbători. Ca tendință generală am putea spune că felicitarea tiparită devine tot mai mult apanajul comunicării organizaționale, în timp ce versiunea ei electronică pare să câștige teren la nivelul comunicării interpesonale.

Transmise personal, prin curier sau poștă, felicitările și cadourile ce le însoțesc trebuie să-și atingă scopul pe care specialiștii în comunicare și l-au propus, acela de a reprezenta cât mai bine compania, valorile ei și, nu în ultimul rând, de a răspunde gustului destinatarului. De asemenea, nu trebuie uitat faptul că, regulile de politețe impun ca pentru orice felicitare primită, trebuie să mulțumim fie în scris, fie telefonic. În concluzie, putem spune că felicitările tipărite, transmise cu ocazia sărbătorilor religioase sau cu alte ocazii, devin tot mai mult un mod de promovare a imaginii companiei, dar în același timp sunt și un mijloc de consolidare a relațiilor interumane, lor revenindu-le un rol important, acela de a reflecta sentimentele noastre frumoase, nesupuse excesiv modernizării.

Scrisoarea de mulțumire – în afaceri, dacă cineva îți acordă mai mult de cinci minute din timpul său, trebuie să-i trimiți o scrisoare de mulțumire. În ultimul timp, oamenii de afaceri mai puțin preocupați de circumstanțele relațiilor interumane și mai mult dependenți de succesul în activitate, în special de cel cuantificabil în termeni bănești, uită de beneficiile imense ale unei scrisori de mulțumire.

Diplomația este cheia succesului în afaceri. Iată doar câteva situații în care ar trebui să trimitem o scrisoare de mulțumire: după participarea la un eveniment important, după primirea unei sponsorizări, după primirea unei comenzi, după acceptarea unei întrevederi, după un interviu de angajare, după o recomandare favorabilă, după primirea unei felicitări etc.

O scrisoare de multumire va consolida legătura afectivă între cei doi parteneri de afaceri, legătură ce se va dovedi extrem de importantă în desfășurarea afacerii. Chiar dacă o întâlnire de afaceri s-a soldat cu un eșec, este important să trimitem o scrisoare de mulțumire celui care a încercat găsirea unor soluții avantajoase pentru amble părți.

Gestul de a trimite o scrisoare de mulțumire va fi cu atât mai apreciat cu cât cel ce primește scrisoarea nu se aștepta. De asemenea, o scrisoare de multumire poate fi un motiv pentru relansarea unei noi provocari sau pentru clarificarea unor elemente din corespondența anterioara.

Câteva cuvinte pe o bucată de hârtie poate aduce mari beneficii în relațiile de afaceri și interumane. ,,Doresc să vă mulțumesc pentru primirea călduroasă de care m-am bucurat la conferința organizată de dumneavoastră și aș dori să-mi exprim din nou dorința de a consolida relațiile noastre de afaceri. V-aș fi recunoscător dacă aș putea beneficia de ajutorul și de competența dumneavoastră în vederea realizării proiectelor mele în Franța. Vă mulțumesc încă o dată pentru primirea excelentă și vă rog să primiți, domnule ……, expresia întregii mele considerații’’.

Cărțile de vizită trebuie să conțină informații importante și anume: numele, prenumele și funcția, numele complet al firmei și adresa poștală, numărul de telefon fix și mobil) sau fax, adresa de e-mail și a paginii web, logo-ul. În funcție de serviciile oferite de firma respectivă, pe cartea de vizită se mai poate adăuga un slogan sau un motto.

Este bine ca aceste cărți de vizită să fie color sau să conțină un element color (un desen etc.) Toate acestea pot face cărțile de vizită mai ușor memorabile. Cartea de vizită are un dublu rol: de informare și de publicitate. Este o modalitate de a reține atenția oamenilor. Cărțile de vizită se pot oferi cu diverse ocazii : evenimente, întâlniri de afaceri, pot însoți un cadou etc. Dimensiunea ideală pentru cartea de vizită este de 9cm x 5cm, iar fontul trebuie să fie de cel puțin 8.

De asemenea, cartonul trebuie să fie de bună calitate. Dacă spatele cărții de vizită este alb, putem adăuga o descriere succintă a serviciilor oferite de firma pe care o reprezentăm. Pentru a da valoare cărții de vizită, putem adăuga elemente de detaliu, care individualizeaza afacerea noastră față de celelalte existente pe piață. Orice asociere cu o organizatie internațională adaugă "greutate" cărții de vizită. Totuși, datele esențiale de contact vor fi trecute pe o singură parte a cărții de vizită; dacă aceasta este pusă într-un dosar special cu cărți de vizită, spatele ei nu mai este vizibil.

Dacă avem colaboratori externi, toate informațiile trebuie traduse și într-o limbă de circulație internațională.

4.4. Corespondența juridică

În cadrul corespondenței oficiale un loc important îl ocupă scrisorile cu conținut juridic, fie că este vorba de apariția, stingerea sau modificări de obligații juridice. În desfășurarea activității lor, agenții economici intră, în mod inevitabil, în relații cu organele de justiție (judecători, tribunale etc).

Iată câteva tipuri de scrisori specifice domeniului juridic: scrisori (cereri) de acționare în judecată; întâmpinări; cereri de recurs inaintate de reclamanți sau de pârâți; citații emise de organele judecătorești.

Cererea de acționare în justiție se formulează de reclamant și se înaintează organului de justiție, în vederea recuperării unor drepturi ce i se cuvin din relațiile contractuale cu alți agenți economici, din imputații sau din alte operații. Desigur că acționarea în judecată se face numai după ce au fost epuizate toate posibilitățile de rezolvare a litigiului pe cale amiabilă.

Cererea de acționare în judecată trebuie să cuprindă, în principal, următoarele: date de identificare a reclamantului și a pârâtului, solicitarea de a rezolva litigiul în favoarea reclamantului, valoarea litigiului, motivele pentru acționarea în justiție, mențiuni din care să rezulte că au fost epuizate toate posiblilitățile de rezolvare a diferendului prin înțelegere între părți. De regulă, cererii i se anexează și diverse documente care pot să probeze în justiție cele relatate. În cazul în care acțiunea a fost respinsă prin sentința instanței de fond, reclamantul are dreptul ca în termen legal să formuleze cererea de recurs în care, pe lângă datele generale, sunt menționate și motivele pe care se sprijină cererea.

Cererea de recurs poate fi formulată, de asemenea, și de către pârât în situația în care instanța a admis acțiunea reclamantului, iar pârâtul este nemulțumit de hotărarea pronunțată. Față de cererea de acționare în judecată și de recurs, pârâtul poate să formuleze ,,întâmpinare”, pe care o depune la organul judecătoresc. În această ,,întâmpinare’’se menționează motivele pentru care nu este de acord cu cererea formulată de reclamant. Această scrisoare are o formă tip și cuprinde: destinatarul (președintele instanței investite); datele personale de identificare în baza actului de identitate și calitatea în care se depune prezenta scrisoare de întâmpinare; punctul de vedere al autorului și cererea către instanță urmată de motivarea în fapt și în drept a cererii sale; se încheie obligatoriu cu prezentarea probelor de care înțelege să se folosească; numele și prenumele în clar și semnătura olografă.

Partea pârâtă este solicitată de către organele judecătorești să se prezinte în fața instanței de judecată, în vederea dezbaterii problemelor în litigiu, prin citația pe care o emite.

Citația reprezintă invitația oficială scrisă, prin care persoanele fizice sau juridice (prin reprezentantul legal) sunt chemate să se înfățișeze la o anumită dată în fața unei instanțe judecătorești sau a altei autorități. Persoanele citate de organele judecătorești pot avea calitatea de pârâte sau de martori. Se prezintă sub forma unui formular tipizat și cuprinde următoarele elemente: autoritatea emitentă (instanța, gradul, localitatea, secția sau completul); titlul ,,CITAȚIE”, destinatarul și datele de identificare unde urmează a se îndeplini procedura; se precizează obiectul citației (nr. dosar, cauză, părți), este datată, semnată și ștampilată.

Notificarea – are rol de inștiințare făcută formal, utilizează atât în relațiile comerciale, cât și în cele juridice. Notificarea se redactează în mai multe exemplare, după caz, și cuprinde: datele celui care notifică, numele/titlul corespondenței, datele celor notificați, elementul de conținut al notificări, numărul de exemplare, efectele ce derivă din prezenta notificare pentru cei în cauză, semnătura celui care notifică, autoritatea care a autentificat sau legalizat notificarea.

4.5. Corespondența diplomatică

Un rol deosebit în relațiile internaționale între state îl ocupă corespondența diplomatică. La întocmirea acesteia, emitentul trebuie să pornească de la sarcinile concrete, obiectivele pe care le urmărește pentru transpunerea în viață a politicii externe a statului său. Emitentul trebuie, de asemenea, să cunoască importanța problemei pe care vrea s-o abordeze în documentul respectiv, istoria problemei, stadiul de soluționare, aspectele juridice. În funcție de aceste considerente, emitentul decide asupra genului de document diplomatic: scrisoare de acreditare, notă verbală, nota semnată, scrisoare personală, aide-memoire, memorandum, mesaj de felicitare etc. Ele se deosebesc între ele prin importanță, destinație, formulări protocolare.

Stilul corespondenței diplomatice este mult mai sobru și mai reverențios decât al celorlalte tipuri de corespondență. Modul de transmitere este, în general, curieratul și are întotdeauna forma scrisă în original și presupune semnătura olografă. Fiind vorba de implicarea unui stat, suportul pe care este redactată corespondența este foaia cu antet sau filigranată cu însemnele expeditorului.

Deși, în mod formal, fiecare stat are dreptul de a folosi limba sa națională, în corespondența diplomatică, avându-se în vedere dificultățile ce se pot ivi pentru soluționare operativă a problemelor abordate, se practică atașarea la documentul emis în limba națională a expeditorului și o traducere a documentului în limba destinatarului. Pe documentul tradus se scrie ,,traducere neoficială’’, chiar dacă acesta a fost tradus de un specialist.

Pentru ușurarea comunicării în scris, unele ambasade convin cu Ministerul Afacerilor Externe din țara de reședință ca, pe bază de reciprocitate, să se corespondeze fie numai în limba națională, fie numai în limba țării de reședință. Atunci când este vorba de limbi de circulație foarte restransă, se convine asupra utilizării unei terțe limbi, de regulă de circulație internațională.

Tipuri de corespondență diplomatică:

Nota verbală – se folosește între o misiune diplomatică și Ministerul Afacerilor Externe sau între Ministerele de Externe ale celor două state. Nota verbală este o comunicare scrisă, nesemnată, purtând doar sigiliul Ministrului Afacerilor Externe sau al Misiunii Diplomatice de la care se emite. Notele verbale reprezintă, de regulă, o importanță diplomatică secundară.

Nota semnată – este documentul diplomatic solemn care se adresează de către Ministerul Afacerilor Externe șefului misiunii diplomatice sau invers; Nu trebuie să lipsească formulele de politețe.

Scrisoarea personală – se folosește între ambasador și ministrul afacerilor externe și nu angajează statele. Este mai puțin protocolară și are caracter personal.

Nota colectivă este modalitatea prin care mai mulți reprezentanți ai statelor acreditante se adresează unui guvern și se trimite ministrului afacerilor externe.

Notele identice și notele paralele sunt note cu același conținut, care sunt prezentate simultan.

Notele circulare sunt utilizate pentru a comunica informațiile curente, de ordin particular sau administrativ.

Aide-memoire este documentul diplomatic care rezumă aspecte ale relațiilor dintre state și expune consecințele juridice ale unor fapte. Este o notă diplomatic înmânată de un agent diplomatic celeilalte părți, în cursul unor tratative sau convorbiri, cu scopul de a rezuma problema discutată, de a preciza anumite aspete. Aide-memoire nu conține formule de politețe și nici nu se semnează; se adresează ministrului afacerilor externe.

Memorandum-ul este un aide-memoire mai complet, care, spre deosebire de acesta, prezintă și o istorie a problemei apărute și justifică politica urmată de statul acreditant față de problema în cauză.

Rapoartele diplomatice – privesc informarea ministerului de externe de către misiunile diplomatice cu privire la îndeplinirea instrucțiunilor primite. Rapoartele sunt periodice. Raportul diplomatic poate fi darea de seamă despre executarea misiunii în general.

Scrisoarea de acreditare este prezentată de reprezentantul misiunii diplomatice (ambasadorul) președintelui țării unde a fost acreditat. Scrisoare este semnată de președintele și ministrul afacerilor externe din țara de unde vine diplomatul.

Exemple de formulele protocolare utilizate in următoarele situații: la începutul scrisorii, în formula de adresare și în formula finală:

Pentru Președintele unei țări:

Excelența Sa, Domnul (numele), Președinte al (numele țării sau al republicii); Domnul (numele), Președinte al (numele țării sau al republicii).

Domnule Președinte;

Vă rog să agreați, Domnule Președinte, expresia înaltei mele considerații; O rog pe Excelența Voastră să agreeze expresia înaltei mele considerații.

Folosirea titlului de ,,Excelență” față de un șef de stat străin este facultativă. Acest titlu nu se folosește, de exemplu, pentru președintele Statelor Unite ale Americii, nefiind utilizat în protocolul american, decât în cazul unui ambasador străin.

Pentru un ambasadorul unei țări:

Excelența Sa Domnul (numele), Ambasador al (numele țării);

Domnule Ambasador;

Vă rog să agreați, Domnule Ambasador, expresia……………; O rog pe Excelența Voastră să agreeze expresia înaltei mele consider;

Pentru Primul-Ministru

Domnul (numele), Primul-Ministru al Guvernului (sau numele țării);

Domnule Prim-Ministru,

Vă rog să agreați, Domnule Prim-Ministru, expresia înaltei mele considerații.

Pentru un ministru

Domnul (numele), Ministru al (numele ministerului);

Domnule Ministru,

Vă rog să agreați, Domnule Ministru, expresia înaltei mele considerații.

Pentru un deputat

Domnul (numele)……….., Deputat de (numele circumscripției)

Domnule Deputat………….,

Vă rog să agreați, Domnule Deputat, expresia……………..

Pentru un primar

Domnul (numele), Primar al (numele orașului);

Domnule Primar,

Vă rog să agreați/primiți, Domnule Primar,……….

Alte formule protocolare de interpelare și menționare:

regele și regina (in țările in care funcționează instituția monarhiei): pot fi interpelați cu formula Majestatea Voastră și menționați cu Majestatea Sa;

Papa de la Vatican, in calitatea sa de suveran al Bisericii Catolice, este interpelat cu Sanctitatea Voastră și este menționat cu Sfinția Sa, Sanctitatea Sa;

Patriarhul Bisericii Ortodoxe este interpelat cu Preafericirea Voastră, Părinte Patriarh… și menționat cu Preafericitul sau Preafericirea Sa, Părintele Patriarh…’’

Un mitropolit ortodox este apelat cu Înalt Prea Sfinția Voastră și menționat cu Înalt Prea Sfințitul.

Concluzii

Eticheta în afaceri și diversitatea interculturală au devenit elemente esențiale nu doar pentru persoanele care fac parte din executiv, ci și pentru angajați. Afacerile globale și transnaționale au adus oamenii mai aproape, dar au scos în evidență și diferențe de valori, obiceiuri și comportamente.

Comunicarea scrisă, ca și cea verbală, se supune unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rămane. Din această cauză, se impune, din partea celor care întocmesc corespondența cunoașterea și respectarea unor principii care stau la baza corespondenței. Dintre acestea putem amintim: promptitudinea răspunsurilor; elaborarea corespondenței la costuri avantajoase; stabilirea obiectivului; adecvarea la nivelul ierarhic; eficiență și credibilitate; credibilitatea informațiilor transmise; corectitudinea și aspectul plăcut; efectul psihologic; atitudinea și exprimarea pozitivă;

Promptitudinea răspunsurile implică operativitate în rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenței. Orice scrisoare trebuie să primească un răspuns. Dacă răspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dacă este negativ), impresia pe care ne-o facem despre persoana sau instituția respectivă este că știe să-și organizeze activitatea, că este eficientă și că arată respectă.

Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetăria și timbrele, ci și costul manevrării scrisorii prin sistemul poștal sau alte mijloace de transmitere, ocupând timp, necesitând echipamente. De asemenea, nu trebuie să uităm salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei/operatorului care procesează cuvintele pe calculator. De aceea, este foarte important să stabilim, înainte de toate, dacă alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puțin costisitor.

Pentru reducerea costurilor, trebuie să se aibă în vedere următoarele: propozițiile să fie scurte și clare; folosirea modelelor de scrisori, modelelor de texte (șabloanele), astfel de accesări fiind mult ușurate de calculator; redactarea corectă și completă a scrisorilor, evitând neînțelegerile și, implicit, revenirile; utilizarea plicurilor cu greutate redusă, ceea ce înseamnă mai puține cheltuieli poștale.

Este important să se stabilească de la început obiectivul scrisorii, ceea ce dorim să comunicăm, deoarece în funcție de acestă abordarea corespondența va fi diferită.

Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferențierea corespondenței în funcție de destinatar, astfel: corespondența de la un nivel ierarhic superior la unul inferior; corespondența de la nivelul ierarhic inferior la unul superior; corespondența între nivele ierarhice egale.

Eficiența corespondenței se referă la: promptitudine (transmiterea la timp a informațiilor); precizia și caracterul complet al informațiilor; informarea permanentă a partenerilor (despre noile produse și servicii).

Credibilitatea informațiilor transmise reprezintă o condiție esențială în încheierea unui parteneriat de afaceri. În anumite tipuri de scrisori, în special în reclame și în răspunsuile la reclamații, sunt unele elemente care au ca efect o doză de neîncredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama stridentă – promisiunile exagerate; informațiile nefondate și neverificabile; pretextele – formulările pretențioase in care vina este dată pe alții sau pe forța majoră.

Corectitudinea și aspectul plăcut: mecanica textului (punctuația și gramatica) trebuie să fie corectă. O greșeală de ortografie „vorbește” despre nivelul de profesionalism al celui care scrie; alegerea stilului corespunzător; asigurarea formatului adecvat (se referă la cum arată pagina scrisă și dacă respectă anumite reguli). În general, scrisorile bine prezentate vizual caștigă deja de la prima impresie; este momentul în care destinatarul decide dacă să citească sau nu scrisoarea.

Textul trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei, să fie astfel formulat încât destinatarul să reacționeze în sensul dorit de expeditor (cazul ideal – motivare și nu manipulare).

Atitudinea pozitivă presupune o gândire pozitivă, sentimente pozitive și tendința de a acționa în mod pozitiv. Există mai chiar multe modalități de a asigura atitudinea pozitivă prin scriere. În mare parte, aceste modalități își găsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii răspunsului (element al atitudinii pozitive) comunică politețe și considerație, prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitivă în scriere ține de politețe, considerație, concizie, mod de organizare a mesajului.

Un ton pozitiv poate genera încredere destinatarului că expeditorul va rezolva problemele. Chiar și un mesaj negativ poate fi exprimat într-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ „Nu putem să vă satisfacem cererea, deoarece fondurile pe anul acesta au fost folosite” poate fi înlocuit cu exprimarea pozitivă: „cererea dumneavoastră va fi rezolvată imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor” sau „Ne pare rău că nu putem să vă plătim cecul la data de… / cecul dumneavoastră va fi achitat la data de…. ”.

Anexe

Modele de corespondență folosite în cadrul

agentului economic, organizație sau instituție publică

Model dispoziție

Antetul agentului instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

DISPOZIȚIE NR.623/11.04.2014

privind desemnarea membrilor în Comisia de evaluare

pentru atribuirea contractului de achiziție directă orez

Având în vedere prevederile art. 71 din H.G. nr. 925/2006 pentru aprobarea normelor de aplicare a prevederilor referitoare la atribuirea contractelor de achiziție publică din O.U.G nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziție publică, a contractelor de concesiune de lucrări publice și a contractelor de concesiune de servicii, cu modificările și completările ulterioare, se desemnează următorii reprezentanți ai Direcției Generale de Asistență Socială și Protecție a Copilului Vâlcea în Comisia de evaluare constituită în vederea atribuirii contractului de achiziție publică de OREZ, aferent anului 2014, prin aplicarea procedurii de achiziție directă după cum urmează:

Membrii titulari:

Președinte –George Popescu – inspector superior – Birou Achiziții publice și Contractare Servicii Sociale

Membru – Doina Ionescu – consilier superior – Birou Achiziții publice și Contractare Servicii Sociale

Membru – Amalia Predescu– inspector superior – Birou Achiziții publice și Contractare Servicii Sociale

Membru – Ionuț Cioconea – inspector superior – Birou Achiziții publice și Contractare Servicii Sociale

Membru – Oana Trușcă – inspector principal – Serviciu Administrativ, Patrimoniu, Tehnic și Aprovizionare

Model ordin

Ordin de numire în funcție

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

ORDIN

Nr. 1245 din 01.05.2014

Cu privire la

numirea în funcție

Se numește în funcția de inspector principal, domnul Ionescu Petre de la Serviciu Monitorizare, cu retribuția lunară conform statelor de funcțiuni.

Director executiv,

Ionescu Cristina

Ordin de eliberare din funcție

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Ordin

Nr. 1214 din 01.05.2014

Cu privire la

eliberarea din funcție

Se eliberează din funcția de șef serviciu, domnul Ionescu Petre începând cu 01.05.2014. Motivul eliberării: transfer. Contabilitatea va achita indemnizațiile de concediu pentru 28 zile de muncă.

Director executiv,

Ionescu Cristina

Model de cerere personală

Nr. 1214 din 01.05.2014

Domnule Director,

Subsemnatul Truică Valentin, angajat al SC Valentina SRL, având funcția contabil, vă rog să-mi aprobați începând cu data de 4 mai, zece zile libere aferente concediului de odihnă 2014.

Data

Semnătura

Domnului Director al SC VALENTINA SRL

Model de cerere oficială

Antetul instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr._654_din 13.05. 2014

Către Primăria Rm. Vâlcea

Vă comunicăm următoarele date pentru ca dvs. să procedați la dezbaterea succesiunii asupra bunurilor rămase de pe urma defunctului Stănescu Ion decedat la 12 decembrie 2013, fost proprietar al locuinței situate în comuna Mihăești, sat Negreni, pe un teren cu suprafața de 5 hectare.

Valoarea de asigurare constituie 24.000 de lei.

Ultimul domiciliu al defunctului: comuna Mihăești, sat Negreni

Primar, __________ Popescu Sebastian

semnătura

Secretar, ___________ Badea Cristina

semnătura

Model de cerere de ofertă

Antetul agentului economic

(Toate datele de identificare fiscală, adresa)

Nr.427 din 8.05.2014

Domnilor,

Suntem unul dintre principalii importatori și distribuitori de mărfuri generale, sticlărie și porțelanuri. Avem convingerea că există un uriaș potențial al pieței și v-am ruga să ne trimiteți cataloagele și listele dvs. de prețuri.

Sperăm să stabilim o cooperare comercială durabilă.

Așteptăm cu nerăbdare vești de la dvs.

Cu stimă,

Ionescu Petre

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr.587 din 11.05.2014

Domnilor,

Ni s-a epuizat stocul de cărucioare rabatabile emailate cu roți de cauciuc dur și am fi bucuroși dacă ne veți trimite catalogul dvs. ilustrat, împreună cu cele mai avantajoase prețuri și condiții de livrare.

Întrucât suntem una dintre firmele de frunte în desfacerea acestor mărfuri, am fi în măsură să plasăm comenzi substanțiale, dacă modelul dvs. se va dovedi atrăgător pentru clienți și dacă prețurile dvs. ne oferă suficiente stimulente pentru impulsionarea vânzărilor.

Al dvs.,

Șef Achiziții

Popescu Doina

Model de ofertă

Antetul agentului economic

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr.114 din 02.06.2014

Către SC VLADTROLF SRL

Ref.: Ofertă de calculatoare

Prin prezenta vă informăm că S.C. VLADY S.R.L., cu sediul: str. Primăverii nr.10, mun.Rm. Vâlcea, tel./fax: 0350/124568, dispune de un stoc de detergent profesional pentru spălat rufe, pe care le poate livra contra cost celor interesați.

Livrarea se poate face în trei zile de la data comenzii.

Director executiv, Director economic,

Badea Petre Trică Ionela

Model de comandă

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr.114 din 02.06.2014

Către SC BIT CENTRE SRL

Ref.: Comandă de calculatoare

Vă rugăm să ne livrați contra cost 500 kg. detergent profesional pentru spălat

Plata se va face prin virament din contul nostru nr. ________

Director executiv, Director economic, Șef Aprovizionare,

Badea Petre Trică Ionela Ghiță Mihai

Model de scrisoare de reclamație

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr._354_din 11.01.2014

Stimați domni,

Trebuie să vă aducem la cunoștință că ultimul transport livrat de firma dvs., produsele nu corespunde cerințelor minime de calitate cerute prin caietul de sarcini. Veți găsi anexat un raport al experților noștri care au verificat cu atenție produsele livrate de firma dvs.. V-am fi recunoscători dacă ați avea amabilitatea să expediați urgent un transport de înlocuire a produselor livrate de firma dvs..

Anexat: Raport de expertiză.

Director executiv,

Ionescu Constantin

Model de scrisoare de afaceri

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Nr._354_din 11.01.2014

Către S.C. MUCART SA (nume firmă și localitate)

În atenția: d-lui Director General/ Administrator

Stimată Doamnă Popescu Maria

Mă numesc Rizea Cristian și vă contactez în numele companiei SC VITO SRL în legătură cu o posibilă colaborare între firmele noastre. Recent am încheiat un contract de furnizare pentru birotică și suntem intreresați de produsele oferite de firma dvs. cu privire la bibliorafturi plastifiate. În măsura în care propunerea noastră de afaceri poate fi realizată de compania dvs., am aprecia faptul dacă am primi oferta dvs. Totodată, am fi bucuroși să stabilim o întâlnire, la o dată la care timpul dvs. vă permite !

Semnatură
Director,

Petre Mincu

Model de minută de ședință

MINUTĂ DE ȘEDINȚĂ

Nr._1142 din 13.05.2014

Deschiderea:

Ședința de lucru a DGASPC Vâlcea s-a convocat pentru ora 12 00, la data de 02.06.2014 la sediul instituției de către Diaconu Jana, consilier juridic

Prezenți:

(lista participanților)

A. Aprobarea agendei

Agenda anunțată s-a aprobat în unanimitate.

B. Aprobarea minutei

Minuta prezentată a ședinței precedente s-a aprobat în unanimitate.

C. Probleme puse în discuție

S-au prezentat pe scurt discuțiile privind toate problemele existente, situația actuală a acestora și acțiunile întreprinse.

D. Activități noi

S-au prezentat pe scurt discuțiile privind problemele noi, situația etapelor viitoare și acțiunile ce se vor întreprinde.

E. Agenda următoarei ședințe

Lista subiectelor de discutat la următoarea ședință.

Suspendare:

Ședința s-a suspendat la 12 00 de către Badea Nicolae, directoe executive. Următoarea ședință generală va fi la ora 13 00, pe data 13.06.2014, în sala de ședințe din cadrul centrului de plasament nr. 5.

Minută remisă de: Băiașu Aurelia

Secretară

Aprobat de: Badea Nicolae

Director Executiv

Model de adeverință

Antetul agentului economic/instituției/organizației

(Toate datele de identificare fiscală, adresa, tel./fax.)

Adeverință privind câștigul mediu lunar

Nr.21568 din10.05. 2014

Domnul Popescu Ionuț, domiciliat în Rm. Vâlcea, str.Rapsodiei, nr.9 ap.4, este angajat la DGASPC Vâlcea în funcția de inspector superior cu o retribuție tarifară de 1.600 lei cu începere de la 01.02.2004.

În ultimele 12 luni, respectiv de la 01.01.2013 până la 31.12.2013, a realizat în instituția noastră un câștig mediu de 14.400 lei.

Veniturile realizate în ultimele 3 luni.

Director executiv, Director economic,

L.S. Predescu Nicoleta

Model delegație

Delegație

Subsemnatul, Boșonea Mircea, prin prezenta deleg pe doamna Anghel Doina să-mi ridice drepturile bănești (salariul pentru luna noiembrie a.c.).

07.10.2013

Delegatar, Boșonea Mircea Semnatură

Semnatură Anghel Doina

Delegație

Subsemnata Anghel Doina, titulară a CI , seria VX nr.123456,eliberat de SPCLEP Vâlcea, împuternicesc pe domnul Boșonea Mircea, titular al CI, seria VX nr 654321 să mă reprezinte ca mandatar la proces pentru a-mi susține drepturile și interesele în legătură cu vânzarea casei părintești din comuna Goranu ,sat Barza.

Pentru îndeplinirea prezentului mandat, mandatarul va semna pentru mine.

07.10.2013

Mandant,

Boșonea Mircea Semnatură Anghel Doina

Ordin de deplasare/delegație

Modele alte acte

Model diplomă

Diplomă

Se acordă domnului/doamnei Stănescu Amalia, pentru merite deosebite în muncă.

Director executiv,

Constantinescu Ionel

Nr. 15427 Rm. Vâlcea 2014

Model chitanță

Chitanță

Subsemnatul, Predescu Ionel titular al CI/BI, seria VX, nr. 145623, emis de SPCLEP Vâlcea la data de 27.04.2004, am predat suma de 1.452 (omiepatrusutecincizecisidoi), domnului Bică Gheorghe, titular al CI/BI, seria VX nr.789145, emis de SPCLEP Vâlcea la data de 11.01.2007.

A predat: Predescu Ionel A primit: Bică Gheorghe

semnătura semnătura

Model Contract

CONTRACT DE FURNIZARE

Nr. 54217 / 01.05.2014

1. În temeiul Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2006 privind atribuirea contractelor de achiziție publică, a contractelor de concesiune de lucrări publice și a contractelor de concesiune de servicii, cu modificările și completările ulterioare, s-a încheiat prezentul contract de furnizare, între

DIRECȚIA GENERALĂ DE ASISTENȚĂ ȘI PROTECȚIA COPILULUI VÂLCEA, cu sediul în Râmnicu Vâlcea, str. Tudor Vladimirescu nr. 28, cod poștal: 240152, telefon/fax 0250734758 /0250734270, cod fiscal 17087924, cont nr. RO45TREZXXXXXXXXXXXXXX deschis la Trezoreria Municipiului Râmnicu Vâlcea, reprezentat prin director executiv, Nicolae Badea și director executiv adjunct economic, Maria Iuga în calitate de achizitor, pe de o parte,

S.C. DIANA PROD S.R.L., cu sediul în Vlădești, județul Vâlcea, telefon 0250737219, fax 0250731598, număr de înmatriculare J38/1735/1994, cod fiscal RO6671137, cont trezorerie RO57 TREZXXXXXXXXXXXXXX, reprezentată prin d-na. Ionescu Elena , având funcția de reprezentant legal în calitate de furnizor, pe de altă parte.

2. Definiții

2.1. – În prezentul contract următorii termeni vor fi interpretați astfel:

contract – prezentul contract și toate anexele sale;

achizitor și furnizor – părțile contractante, așa cum sunt acestea numite în prezentul contract;

prețul contractului – prețul plătibil prestatorului de către achizitor, în baza contractului, pentru îndeplinirea integrală și corespunzătoare a tuturor obligațiilor asumate prin contract;

produse – echipamentele, mașinile, utilajele, orice alte bunuri, cuprinse în anexa la prezentul contract, pe care furnizorul se obligă, prin contract, să le furnizeze achizitorului;

servicii – servicii aferente livrării produselor, respectiv activitățile legate de furnizarea produselor, cum ar fi transportul, asigurarea, instalarea, punerea în funcțiune, asistența tehnică în perioada de garanție și orice alte asemenea obligații care revin furnizorului prin contract;

origine – locul unde produsele au fost realizate, fabricate;

destinație finală – locul unde furnizorul arre obligația de furniza produsele;

termenii comerciali de livrare vor fi interpretați conform INCOTERMS 2000 – Camera Internațională de Comerț (CIC).

forța majoră – un eveniment mai presus de controlul părților, care nu se datorează greșelii sau vinei acestora, care nu putea fi prevăzut la momentul încheierii contractului și care face imposibilă executarea și, respectiv, îndeplinirea contractului; sunt considerate asemenea evenimente: războaie, revoluții, incendii, inundații sau orice alte catastrofe naturale, restricții apărute ca urmare a unei carantine, embargou, enumerarea nefiind exhaustivă, ci enunțiativă. Nu este considerat forță majoră un eveniment asemenea celor de mai sus care, fără a crea o imposibilitate de executare, face extrem de costisitoare executarea obligațiilor uneia din părți;

zi – zi calendaristică; an – 365 de zile.

3. Interpretare

3.1. – În prezentul contract, cu excepția unei prevederi contrare, cuvintele la forma singular vor include forma de plural și viceversa, acolo unde acest lucru este permis de context.

3.2. – Termenul "zi" ori "zile" sau orice referire la zile reprezintă zile calendaristice dacă nu se specifică în mod diferit.

Clauze obligatorii

4. Obiectul principal al contractului

4.1. – Furnizorul se obligă să furnizeze, în baza comenzilor ferme transmise de achizitor gris, corespunzător anexei, în conformitate cu prevederile prezentului contract.

4.2. – Achizitorul se obligă să achiziționeze, respectiv să cumpere și să plătească prețul convenit în prezentul contract.

5. Prețul contractului

5.1. – Prețul contractului este dat de valoarea totală a cantităților comandate de achizitor și livrate de furnizor, neputând depăși pe perioada de valabilitate a contractului suma de 5.400,00 lei la care se adaugă 1.296,00 lei TVA.

6. Durata contractului

6.1. Prezentul contract de furnizare intra în vigoare la data semnării de ambele părți și se derulează până la data de 31.12.2014

6.2. Prezentul contract poate fi prelungit prin act adițional pe o perioadă de maxim 4 (patru) luni, respectiv până la 30.04.2015, cu o creștere a valorii de până la 50% din valoarea fără TVA a contractului, cu condiția existenței resurselor financiare alocate cu această destinație.

7. Executarea contractului

7.1. – Executarea contractului începe să producă efecte la data semnării contractului de ambele părți.

8. Documentele contractului

8.1. – Documentele contractului sunt:

– caietul de sarcini;

– anexa contractului;

– propunerea tehnica si financiara;

9. Obligațiile principale ale furnizorului

9.1. – Furnizorul se obligă să furnizeze produsele la standardele și performanțele prezentate în propunerea tehnică.

9.2. – Furnizorul se obligă să despăgubească achizitorul împotriva oricăror:

i) reclamații și acțiuni în justiție, ce rezultă din încălcarea unor drepturi de proprietate intelectuală (brevete, nume, mărci înregistrate etc.), legate de echipamentele, materialele, instalațiile sau utilajele folosite pentru sau în legătură cu produsele achiziționate; și

ii) daune-interese, costuri, taxe și cheltuieli de orice natură, aferente, cu excepția situației în care o astfel de încălcare rezultă din respectarea caietului de sarcini întocmit de către achizitor.

10. Obligațiile principale ale achizitorului

10.1. – Achizitorul se obligă să recepționeze produsele în termenul convenit și să plătească prețul către furnizor în termen de 60 zile de la data înregistrării facturii la autoritatea contractantă.

10.2. – Plata facturilor se va efectua în perioada 24 – fiecărei luni în conformitate cu prevederile art. 36, alin. (1), din Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 34 din 11 aprilie 2009.

10.3. – Dacă achizitorul nu onorează facturile în termenul convenit, furnizorul are dreptul de a sista livrarea produselor. Imediat ce achizitorul își onorează obligațiile, furnizorul va relua livrarea produselor în cel mai scurt timp posibil.

11. Sancțiuni pentru neîndeplinirea culpabilă a obligațiilor

11.1. – În cazul în care, din vina sa exclusivă, furnizorul nu reușește să-și îndeplinească obligațiile asumate, atunci achizitorul are dreptul de a deduce din prețul contractului, ca penalități, o sumă echivalentă cu o cotă procentuală de 0,1% / zi din valoarea produselor nelivrate pentru fiecare zi de întârziere, până la îndeplinirea efectivă a obligațiilor contractuale.

11.2. – În cazul în care achizitorul nu își onorează obligațiile după 28 de zile de la expirarea perioadei convenite, atunci acestuia îi revine obligația de a plăti, ca penalități, o sumă echivalentă cu o cotă procentuală de 0,1% / zi din plata neefectuată, până la îndeplinirea efectivă a obligațiilor.

11.3. – Nerespectarea obligațiilor asumate prin prezentul contract de către una dintre părți, în mod culpabil și repetat, dă dreptul părții lezate de a considera contractul reziliat de drept și de a pretinde plata de daune-interese.

11.4. – Achizitorul își rezervă dreptul de a renunța la contract, printr-o notificare scrisă adresată furnizorului, fără nici o compensație, dacă acesta din urmă dă faliment, cu condiția ca această anulare să nu prejudicieze sau să afecteze dreptul la acțiune sau despăgubire pentru furnizor. În acest caz, furnizorul are dreptul de a pretinde numai plata corespunzătoare pentru partea din contract îndeplinită până la data denunțării unilaterale a contractului.

Clauze specifice

12. Garanția de bună execuție a contractului

12.1. – Nu este cazul.

12.2. – Garanția produselor este distinctă de garanția de bună execuție a contractului.

13. Recepție, inspecții și teste:

13.1. – Recepția produselor se va face de căte beneficiarul direct al produselor, în prezența unui delegat împuternicit de ofertant.

13.2. – Achizitorul sau reprezentantul său are dreptul de a inspecta și/sau de a testa produsele pentru a verifica conformitatea lor cu specificațiile din anexa/anexele la contract.

13.3. – Reprezentantul instituției pentru efectuarea inspecțiilor este dl. Răboacă Sergiu

13.4. – Inspecțiile și testele din cadrul recepției se vor face la destinația finală a produselor.

13.5. – Dacă produsele inspectate sau testate nu corespund specificațiilor, achizitorul are dreptul să le respingă, iar furnizorul are obligația de a înlocui în termen de 24 de ore produsul refuzat, fără a modifica prețul contractului.

13.6. – Dreptul achizitorului de a inspecta, testa și, dacă este necesar, de a respinge nu va fi limitat sau amânat datorită faptului că produsul a fost inspectat și testat de furnizor, cu sau fără participarea unui reprezentant al achizitorului, anterior livrării acestuia la destinația finală.

13.7. – Prevederile clauzelor 13.2-13.5 nu îl vor absolvi pe furnizor de obligația asumării garanțiilor sau altor obligații prevăzute în contract.

14. Ambalare și marcare:

14.1. – Furnizorul are obligația de a ambala produsul pentru ca acesta să facă față, fără limitare, la manipularea dură din timpul transportului, tranzitului și expunerii la temperaturi extreme, la soare și la precipitațiile care ar putea să apară în timpul transportului și depozitării în aer liber, în așa fel încât să ajungă în bună stare la destinația finală. Fiecare unitate de ambalaj conține o etichetă în interior sau exterior cu text vizibil în care trebuie să apară informații referitoare la data fabricației, precum și la perioada de valabilitate a produsului/ data expirării produsului.

14.2. – Toate materialele de ambalare a produselor, precum și toate materialele necesare protecției coletelor (paleți de lemn, foi de protecție etc.) rămân în proprietatea achizitorului.

15. Livrarea și documentele care însoțesc produsele:

15.1. – Furnizorul are obligația de a livra produsul la destinația finală indicată de achizitor, în maxim 3 zile de la lansarea comenzii.

15.2. – (1) La expedierea produsului, furnizorul are obligația de a comunica, în scris, atât achizitorului, cât și, după caz, societății de asigurări datele de expediere, numărul contractului, descrierea produselor, cantitatea, locul de încărcare și locul de descărcare.

(2) Furnizorul va transmite achizitorului documentele care însoțesc produsele. Documentele sunt urmatoarele:

– factura fiscala;

     – certificat de calitate și conformitate pentru cantitatea livrată.

15.3. – În cazul în care furnizorul nu livrează produsele la destinația finală indicată de achizitor,în maxim 3 zile, de la lansarea comenzii sau dacă produsele nu corespund din punct de vedere calitativ, contractul încetează de drept.

16. Asigurări

16.1 – Furnizorul are obligația de a asigura complet produsele furnizate prin contract împotriva pierderii sau deteriorării neprevăzute la fabricare, transport, depozitare și livrare, în funcție de termenul comercial de livrare convenit.    

17. Perioada de garanție acordată produselor

17.1. – Perioada de garanție acordată produselor de către furnizor este cea declarată în propunerea tehnică.

17.2. – Achizitorul are dreptul de a notifica imediat furnizorului, în scris, orice plângere sau reclamație ce apare în conformitate cu această garanție.

17.3. – La primirea unei astfel de notificări, furnizorul are obligația de a remedia neconformitatea într-un termen maxim, cuprins între 24 ore – 10 zile de la sesizare, fără costuri suplimentare pentru achizitor. În cazul în care furnizorul nu reușește să remedieze neconformitatatea în termenul convenit, va pune la dispoziția achizitorului un produs similar.

18. Ajustarea prețului contractului

18.1. – Pentru produsele livrate, plățile datorate de achizitor furnizorului sunt cele din propunerea financiară, anexă la contract.

18.2. – Prețul produselor care fac obiectul contractului sunt ferme, nu se ajustează.

19. Amendamente

19.1. – Părțile contractante au dreptul, pe durata îndeplinirii contractului, de a conveni modificarea clauzelor contractului, prin act adițional, numai în cazul apariției unor circumstanțe care lezează interesele comerciale legitime ale acestora și care nu au putut fi prevăzute la data încheierii contractului.

20. Întârzieri în îndeplinirea contractului

20.1. – Furnizorul are obligația de a îndeplini contractul de furnizare în perioada prevăzută la art. 4.2.

20.2. – Dacă pe parcursul îndeplinirii contractului furnizorul nu respectă graficul de livrare sau de prestare a serviciilor, acesta are obligația de a notifica, în timp util, achizitorului; modificarea datei de furnizare asumate în graficul de livrare se face cu acordul părților, prin act adițional.

20.3. – În afara cazului în care achizitorul este de acord cu o prelungire a termenului de livrare și instalare, orice întârziere în îndeplinirea contractului dă dreptul achizitorului de a solicita penalități furnizorului.

21. Cesiunea

21.1 – Furnizorul se obligă să nu transfere total sau parțial obligațiile asumate prin contract.

22. Forța majoră

22.1. – Forța majoră este constatată de o autoritate competentă.

22.2. – Forța majoră exonerează părțile contractante de îndeplinirea obligațiilor asumate prin prezentul contract, pe toată perioada în care aceasta acționează.

22.3. – Îndeplinirea contractului va fi suspendată în perioada de acțiune a forței majore, dar fără a prejudicia drepturile ce li se cuveneau părților până la apariția acesteia.

22.4. – Partea contractantă care invocă forța majoră are obligația de a notifica celeilalte părți, imediat și în mod complet, producerea acesteia și să ia orice măsuri care îi stau la dispoziție în vederea limitării consecințelor.

22.5. – Dacă forța majoră acționează sau se estimează că va acționa o perioadă mai mare de 5 zile, fiecare parte va avea dreptul să notifice celeilalte părți încetarea de plin drept a prezentului contract, fără ca vreuna dintre părți să poată pretinde celeilalte daune-interese.

23. Soluționarea litigiilor

23.1. – Achizitorul și furnizorul vor depune toate eforturile pentru a rezolva pe cale amiabilă, prin tratative directe, orice neînțelegere sau dispută care se poate ivi între ei în cadrul sau în legătură cu îndeplinirea contractului.

23.2. – Dacă, după 15 de zile de la începerea acestor tratative, achizitorul și furnizorul nu reușesc să rezolve în mod amiabil o divergență contractuală, fiecare poate solicita ca disputa să se soluționeze de către instanțele judecătorești de la sediul autorității achizitoare, potrivit dreptului comun.

24. Limba care guvernează contractul

24.1. Limba care guvernează contractul este limba română.

25. Comunicări

25.1. – (1) Orice comunicare între părți, referitoare la îndeplinirea prezentului contract, trebuie să fie transmisă în scris.

    (2) Orice document scris trebuie înregistrat atât în momentul transmiterii, cât și în momentul primirii.

25.2. – Comunicările dintre părți se pot face și prin telefon, telegramă, telex, fax sau e-mail, cu condiția confirmării în scris a primirii comunicării.

26. Legea aplicabilă contractului

Contractul va fi interpretat conform legilor din România.

Părțile au înțeles să încheie astăzi, 01.05.2014 prezentul contract în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte.

Model Cambie

Model Citație

Bibliografie

Alistar Victor, Popescu Slăniceanu Ion – Protocol, Corespondență, Secretariat în Administrația Publică, București, Editura Lumina Lex, 2001

Cande Rodica, Candea Dan – Comunicare Managerială, București, Editura Expert, 1996

Chiriacescu Adriana – Corespondența de afaceri în limbile română și engleză, București, Editura Teora, 2003

Gatjens Reuter Margit, Behrens Claudia – Manual de secretariat și asistență managerială, București, Editura Tehnică, 2001

Hascal Abela, Preotesiu Lucreția – Corespondență și tehnica secretariatului, București, Editura Didactică și Pedagogică,1992

Louis Dussault – Protocol – instrument de comunicare, București, Editura Galaxia, 1996

Maxim Cornelia, Lazea Hermiona-Secretariat și corespondență instituțională, București, Editura SNSPA, 2001

Mihai Dinu – Comunicarea, repere fundamentale, ediția II, București, Editura Algos, 2000

Stanton Nicki – Comunicarea, București, Editura Stiință și Tehnică,1995

Niculina Vârgolici – Redactare și Corespondență, București, Editura Universității din București,2009

Viaceslav Ivanov, Mihail Gerschenson – Corespondența de la un colț la altul, Oradea, Editura Ratio&Revelation, 2013

Vlăduț Zoica, Temeș Ana – Corespondența comercială, București, Editura Didactică și Pedagogică, 1992

Toma Ion, Dincă Ioana – Stilistică și compoziție, București, Editura Niculescu, 1998

Bibliografie

Alistar Victor, Popescu Slăniceanu Ion – Protocol, Corespondență, Secretariat în Administrația Publică, București, Editura Lumina Lex, 2001

Cande Rodica, Candea Dan – Comunicare Managerială, București, Editura Expert, 1996

Chiriacescu Adriana – Corespondența de afaceri în limbile română și engleză, București, Editura Teora, 2003

Gatjens Reuter Margit, Behrens Claudia – Manual de secretariat și asistență managerială, București, Editura Tehnică, 2001

Hascal Abela, Preotesiu Lucreția – Corespondență și tehnica secretariatului, București, Editura Didactică și Pedagogică,1992

Louis Dussault – Protocol – instrument de comunicare, București, Editura Galaxia, 1996

Maxim Cornelia, Lazea Hermiona-Secretariat și corespondență instituțională, București, Editura SNSPA, 2001

Mihai Dinu – Comunicarea, repere fundamentale, ediția II, București, Editura Algos, 2000

Stanton Nicki – Comunicarea, București, Editura Stiință și Tehnică,1995

Niculina Vârgolici – Redactare și Corespondență, București, Editura Universității din București,2009

Viaceslav Ivanov, Mihail Gerschenson – Corespondența de la un colț la altul, Oradea, Editura Ratio&Revelation, 2013

Vlăduț Zoica, Temeș Ana – Corespondența comercială, București, Editura Didactică și Pedagogică, 1992

Toma Ion, Dincă Ioana – Stilistică și compoziție, București, Editura Niculescu, 1998