Relatia Banca Client In Implementarea Proiectelor
RELAȚIA BANCĂ- CLIENT ÎN IMPLEMENTAREA PROIECTELOR
CUPRINS
Cap1. Considerații generale privind specificul clientelei bancare
1.1. Comportamentul consumatorului de servicii financiar-bancare
1.2. Cunoasterea si segmentarea clientelei
1.2.1 Segmentul corporate și segmentul retail
1.2.2 Segmentarea pieței bancare prin metoda eneagramei
1.2.3 Segmentarea pieței bancare prin credit scoring
1.2.4 Segmentarea clientelei bancare conform legislației în vigoare
1.2.5 Alte metode de segmentare
Cap 2. Implicațiile relațiilor dintre bancă și client asupra antreprenorilor
2.1. Natura relaților dintre banca si clienți
2.2. Strategii bancare privind dezvoltarea relatiei Banca-Client
2.3. Avantajele dezvoltarii relației bancă – client
2.4. Relația bancă- tanar intreprinzător
Cap. 3. Plan de afaceri. Studiu de caz: Sala de fitness „SC. ADY&MYKY”
3.1. Plan pentru finanțarea afacerii
3.2. Plan pentru derularea afecerii
Cap1. Considerații generale privind specificul clientelei bancare
Comportamentul consumatorului de servicii financiar-bancare
Regândirea protecției consumatorului în raport cu protecția socială și, în special, delimitarea necesară între aceste două concepte apar ca o contribuție deosebit de valoroasă atât din punct de vedere științific, cât și social, cu atât mai mult cu cât determină înlăturarea unor confuzii care persistau în aceste domenii.
Pentru a-și procura bunuri sau servicii, consumatorii intră in relații cu persoane fizice sau juridice care derulează activitate de cormerț. O asemenea relație între un profesionist si un consumator pare de la început supusă unui dezechilibru întrucât competența profesionistului, informațiile de care el dispune si de foarte multe ori dimensiunea financiara a afacerii pe care o reprezintă ii permit o poziție de superioritate fața de consumator, căreia, de foarte multe ori consumatorul ii cade victimă.
Dezechilibrul a existat în totdeauna si el este pus in evidență prin diferite reglementări ce doreau o protejare a consumatorului incă din perioada dreptului roman.
Dezvoltarea economiei de piața in secolul al XlX-lea si în prezent a creat imaginea unui consumator "rege" al sistemului: libera concurență a întreprinderilor crea posibilitatea multiplicarii produselor oferite, cresterii calitații lor si chiar diminuării prețurilor.
Incepând cu 1960 consumatorii incep cu adevărat sa pună problema drepturilor lor ca o problemă socială, a societății. Această perioadă corespunde de asemenea unei dezvoltări economice fără precedent, caracterizată prin cresterea mărimii și forței întreprinderilor, a gradului de complexitate a produselor și serviciilor, dezvoltării activității de creditare, publicitate si marketing, care va avea însă și o consecință negativă: va adânci dezechilibrul dintre partenerii economiei: pe măsură ce agenda economiei iși consolideaza poziția de forță, consumatorii sunt din ce in ce mai expuși. Pot exista si cazuri in care raportul de forțe să fie invers: când un agent economic, de dimensiuni reduse poate avea de-a face cu clienți foarte exigenți. Dar de cele mai multe ori cumpărătorii sunt cei care se află in poziția deficitară.
Beneficiind din punct de vedere material de dezvoltarea economică ei tind să devină “obiecte manipulate de specialism de marketing ", fiind totodată "regii si sclavii societății de consum". Situația devine cu atât mai gravă cu cât o mare parte dintre consumatori aparțin unor categorii defavorizate datorită sărăciei, ignoranței, vârstei.
Apare astfel necesitatea protejării consumatorului nu numai împotriva agenților economiei necinstiți care există de când lumea, dar mai ales împotriva abuzurilor de putere economică, care sunt mult mai periculoase pentru că fac parte din sistemul pe care-l trăim, iar uneori opinia publică ia la cunostință doar consecințele lor, ceea ce este foarte grav.
În anii 1970 – 1980 țările din Europa Occidentală au inceput să constientizeze pericolele ce pândeau consumatorii de toate naționalitățile, de toate categoriile, trezind entuziasmul viitoarei mișcari consumeriste. Dincolo de militantism apărarea drepturilor consumatorilor face în prezent parte din insăși peisajul juridic, administrativ si instituțional al tuturor țărilor cu economie dezvoltată.
Consum, consumator reprezintă noțiuni și concepte ce trebuie definite la intersecția limbajului economic cu cel juridic pentru a ințelege mai bine filosofia drepturilor consumatorilor și politicile de protejare a lor.
Plecând de la definiția clasică a consumului ca ultim stadiu al procesului economic și incercând din punct de vedere juridic, o adaptare a noțiunii de consumator propusă de convențiile internaționale și directivele europene la viața economică și socială, vom constata că în realitate există situații în care diferența dintre agent economic și consumator se estompează. Vor exista din totdeauna persoane care să aparțină pe de o parte agenților economiei și pe de altă parte de consumatori. Trebuie făcută o clarificare totuși : dacă persoana in cauză este un consumator, ea va profita de drepturile pe care le are în această ipostază; dacă nu va profita de drepturile de consumator, el se va autoelimina din această categorie trecând in cea de agent economic.
Dificultăți mai mari apar și in alte două situații diferite:
1. În cazul în care o persoană își procură bunuri sau servicii într-un scop dublu (juridic si fizic), de exemplu: achiziționarea unui carnet de cecuri din care va opera plăți atât pentru firma sa cât si pentru scopuri personale;
2. În cazul în care o persoana își procură un bun sau serviciu pentru nevoile sale profesionale acționând astfel in afara competenței sale profesionale; de exemplu achiziționarea unui dicționar personal pe care-1 va folosi la redactarea corespondenței comerciale în firma la care lucrează sau o patronează.
In condițiile in care considerăm drept consumator un agent economic care acționează in afara sferei lui de competență, in mod obligatoriu trebuie asimilați drept agenți fizici și acei consumatori care acționează in cadrul sferei lor de competență.
O altă problemă constă in evidențierea raporturilor dintre cei ce consumă și cei ce economisesc. Primii își folosesc disponibilitațile monetare pentru satisfacerea unor nevoi imediate; ceilalți își conservă disponibilitățile sau le plasează in vederea satisfacerii unor nevoi viitoare.
Când o persoană dispune de o sumă de bani, teoretic ea are doua posibilitati: să consume (achiziționând un produs sau un serviciu) sau să economisească si respectiv să investească. (achiziționând de exemplu, acțiuni la Bursă). Din acest punct de vedere, economisirea apare ca opusa consumului. In realitate cele doua categorii au ceva in comun: si unii si ceilalți sunt clienti și vor intra in contact cu agenții economici in vederea aducerii la indeplinire a posibilitații alese. Din acest punct de vedere cei care economisesc au nevoie de aceeași protecție care e firesc să se regăsească stipulate in drepturile lor.
Evidențierea drepturilor consumatorilor este azi prezentă mai mult sau mai puțin peste tot in lume. Imposibilitatea unei demarcații clare, distincte între economic si juridic dă naștere, uneori, la interpretări. Analiza detaliată a particularităților relațiilor intre agenți economici – furnizori de produse si servicii si beneficiarii acestora, în calitate de consumatori, indiferent dacă sunt persoane fizice sau juridice poate contribui la clarificarea unor aspecte aparte.
Din punct de vedere juridic apărarea drepturilor consumatorilor are la bază două reguli care raspund cumulativ la două criterii:
• aplicarea lor este rezervată relațiilor dintre furnizori de produse si servicii si consumatori in calitatea lor de beneficiari;
• scopul este de a proteja consumatorii (scopul poate fi îmbunătățit in sensul aplicării pe domenii stricto-senso, ex.: acordarea de credite, vanzări la domiciliu, clauze contractual abuzive).
Dificila delimitare a regulilor amintite impune generalizarea problematicii si analizarea ei într-un context lărgit al reliilor furnizori – consumatori întru-cât raporturile care se stabilesc de multe ori intre cele doua categorii de persoane se pot finaliza cu un efect pozitiv sau negativ dar nu neapărat consumerist, este vorba in esență de produsele si serviciile oferite.
In altă ordine de idei, pentru a realiza o adevarată protecție a consumatorilor, a unui drept al consumului sau consumatorilor este nevoie de inchegarea unui sistem de apărare si protecție pluridisciplinar, care să reunească ramuri ale științei juridice (civil, comercial, administrativ, juridic, penal) la un loc cu fenomene economice (concurența, distribuție, mediu). Ele trebuie tratate, analizate și explicate intr-o manieră filosofică care să permită evidențierea mai multor axiome:
1. consumatorii aproape întotdeauna se afla pe o poziție deficitară în raport cu ofertanții de bunuri și servicii;
2. legea trebuie să protejeze pe cel slab in fața celui puternic;
3. toate reglementările de drept civil sunt neputincioase in fața cazuisticii economice și necesita o asigurare suplimentara de protejare a consumatorilor.
În același timp, legea nu trebuie să creeze nici o clipă impresia că protejează consumatorul indiferent de situație , creându-i o mentalitate de "asistat" adică de incapabil. O supraprotecție poate risca perpetuarea poziției de victimă în care se găsește uneori consumatorul. Pentru echilibrarea raporturilor intre cei doi parteneri economici este și mai importantă modificarea comportamentelor consumatorilor decât multiplicarea reglementărilor juridice. Se impune ca fiecare consumator să-și ia in sarcină, in măsura posibilităților, propria sa apărare. Apare astfel un nou aspect, cel al informării si educării lor.
Dar evoluția comportamentelor – presupunând că acest lucru poate deveni cu adevărat realitate – nu se va realiza de la o zi la alta. Niciodată ea nu va pune la adăpost toți consumatorii. Aceasta nu inseamnă negarea utilității reglementărilor protectoare și abandonarea susținerii drepturilor de consum. Reglementările juridice si administrative trebuie să fie protectoare: nici prea numeroase, nici prea constrângătoare.
Din acest punct de vedere, pentru a găsi un echilibru cât mai corect și firesc pe piață între exigențele consumatorului si posibilitățile de răspuns din partea ofertanților, inlocuirea noțiunii de protecție a consumatorului, cu una mai globală de promovare a consumatorului și drepturile sale, pare foarte convenabilă întrucât, la dinamismul fără precedent al pieței, concretizat in relațiile dintre cerere si ofertă, s-ar răspunde cu un nou tip de consumator activ, conștient, combativ.
Consumatorul are practic nevoie de anumite "condimente" protecționiste: un sistem reglementativ care să asigure protecție generală si in domeniile periferice ale economicului și socialului; organisme care să aplice aceste reglementări in mod ferm. În acest fel, cea mai eficientă protecție va fi cea individuală, prin cunoașterea legilor și solicitarea respectarii lor.
Cu alte cuvinte, protecție înseamnă recunoașterea că orice consumator, chiar bine informat, poate deveni victima abuzurilor împotriva cărora e dator să lupte, iar legea înseamnă doar eliminarea abuzurilor.
Pentru a răspunde cum se cuvine acestor situații, consumatorul are obligația de a se informa si de a reflecta asupra achiziționării. In al doilea rând, conștientizând abuzurile trebuie sa ceara eliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual noi reglementari contractuale.
Dincolo de propria protecție se utilizează retragerea produselor de pe piața sau suprimarea clauzelor abuzive si eventuala reparare a prejudiciilor constatate. și intr-un caz si in celălalt prevenirea este preferabila, remediile – individual sau colective -determinând organizarea responsabilității cu efecte viitoare, colective.
Agresivitatea practicilor comerciale, impactul stânjenitor al unei publicități agresive, accentuarea aecție înseamnă recunoașterea că orice consumator, chiar bine informat, poate deveni victima abuzurilor împotriva cărora e dator să lupte, iar legea înseamnă doar eliminarea abuzurilor.
Pentru a răspunde cum se cuvine acestor situații, consumatorul are obligația de a se informa si de a reflecta asupra achiziționării. In al doilea rând, conștientizând abuzurile trebuie sa ceara eliminarea lor, anularea clauzelor defavorizatoare si eventual noi reglementari contractuale.
Dincolo de propria protecție se utilizează retragerea produselor de pe piața sau suprimarea clauzelor abuzive si eventuala reparare a prejudiciilor constatate. și intr-un caz si in celălalt prevenirea este preferabila, remediile – individual sau colective -determinând organizarea responsabilității cu efecte viitoare, colective.
Agresivitatea practicilor comerciale, impactul stânjenitor al unei publicități agresive, accentuarea artificiala a calității produselor, lansarea neîntrerupta de noi modele, cu sau fără justificare, precum și a altor practici specifice unor piețe monopoliste sau oligopoliste, care supun consumatorii unui adevărat asediu, au dus la apariția unor adevărate mișcări de apărare a consumatorilor.
Prin natura lor, asemenea mișcări îmbracă doua aspecte: o luptă neviolenta (de informare) a consumatorilor si o serie de acțiuni ale organizațiilor de protecție a consumatorilor, de mai multe forme (proteste, reclamații, declanșarea de acțiuni judiciare pentru despăgubirea consumatorilor etc.).
În toate aceste situații, acțiunile protecționiste, fie ele ale puterii publice sau ale organizațiilor de protecție a consumatorilor, sunt concretizate intr-o serie de activități ale tuturor organismelor guvernamentale, neguvernamentale sau de autoapărare formate de consumatori. Stabilirea unor asemenea obiective implica, la rândul sau, necesitatea ca pe lângă cunoașterea problematicii generale cu care se confrunta puterea publica sau mișcările consumatoriste, sa se dispună și de o capacitate corespunzătoare de interpretare a fenomenelor, pentru a se putea discerne asupra multiplelor probleme cu care se confruntă fiecare consumator și a se stabili, pe fiecare domeniu, modalitățile de acțiune.
Ideea generala care se desprinde din cercetarea experiențelor (ariilor dezvoltate este că protecția consumatorului trebuie organizata sub forma unui proces complex, in care sa fie implicate atât puterea publică, statul cat si consumatorul însuși. Aceasta face necesar ca tratarea detaliata a problemelor referitoare la organizarea procesului de protecție a consumatorilor sa sesizeze aspectele legate de modul de implicare a statului, pe de o parte, cat si pe cele privind organizarea consumatorilor în vederea apărării propriilor drepturilor.
Pornind de la interesele si nevoile consumatorilor din toate țările, in special ale celor aflate in curs de dezvoltare sau tranziție la economia de piața, unde consumatorii sunt adesea confruntați cu dezechilibre in domeniile economic, educațional sau al respectării clauzelor contractuale, si având in vedere faptul ca toți consumatorii trebuie sa dispună de drepturi accesului la produse care sa nu prezinte nici un fel de risc pentru ei, principiile si recomandările făcute de Organizația Națiunilor Unite prin reglementările si rezoluțiile sale își găsesc esența concretizata in următoarele obiective:
• facilitarea realizării si menținerii protecției corespunzătoare populației in calitate de consumatori;
• urmărirea producerii si comercializării de produse in stricta concordanta cu cerințele consumatorilor;
• încurajarea unei atitudini etice, de înalt profesionalism a celor angajați in distribuirea bunurilor de consum;
• monitorizarea practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorul si diminuarea influentei lor asupra nevoilor sau gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor;
• promovarea cooperării Internaționale in domeniul protecției consumatorului ca urmare a mondializării atât a cererii și ofertei cat si a pieței.
Protecția consumatorului restricționează, intr-o oarecare măsura, comerțul liber, ea este – in același timp – o doctrină ce are ca scop principal binele societarii, in consecința, trebuie acceptata și susținuta.
Sacrificarea de câtre stat a propriei legislații de protejare a consumatorului pentru a facilita realizarea obiectivelor comerțului liber va determina creșterea vulnerabilității cetățenilor șai in cazul consumării unor produse periculoase absolvite – prin renunțarea la anumite standarde – de respectarea anumitor limite de apărare a sanitații și garantare a securității lor.
Politica de protejare a consumatorului și a drepturilor lui trebuie privita dintr-o perspective mai larga. Mai mult decât simpla protecție a comparatorilor si dreptul contractual, ea implica toate categoriile de bunuri si servicii și se referă la toți agenții economici care, direct sau indirect, intervin in producția si/sau circulația bunurilor si serviciilor, indiferent de stadiul circulației, de statutul sa"u sau tipul de regim.
Cu alte cuvinte legea si politica protejării consumatorilor deriva dintr-o pluralitate de probleme, inițiative, mijloace, factori implicați, pluralitate care nu exclude, ci dimpotrivă presupune unitatea politicii și dreptului consumatorului care romane centrata asupra consumatorului și condițiilor în care acesta își joaca rolul pe scena economica. La baza politicii si dreptului consumatorului se află un individ căruia i se garantează anumite drepturi si nu actul in sine al consumului sau procesul neutru al existenței unor bunuri și prestări de servicii defectuoase.
Deși conceptul prezentat considera consumatorul drept un individ – așa cum am arătat de altfel – noțiunea de consumator trebuie perceputa in sensul sau larg ca parte a unei colectivități. Cu alte cuvinte, funcția de consumator consta intr-un conglomerat de acte performante la nivel de individ și repetate la nivel de grup.
Orice încercare de a elabora reglementari legislative în domeniul protecției consumatorului trebuie sa ia in considerare dimensiunea colectiva a problemei. Pe de o parte, prejudiciul pe care-l suferă o persoana ce acuza o anumita paguba nu trebuie considerat ca ținând numai de interesul individului respectiv, ci trebuie sa se ia în considerare importanta sa prin însumarea tuturor indivizilor care pot fi prejudicial in mod similar.
Dimensiunea colectiva imprima adevăratul sau scop dreptului si politicii consumatorului. In timp ce ea urmărește, in mod sigur, schimbarea condițiilor in care se dezvolta relată dintre furnizorii de bunuri si servicii și consumatori, acest obiectiv trebuie perceput într-un context mai larg de realizare a rolului si puterii consumatorului ca grup fata de agenții economici. El nu este cu adevărat atins decât prin realizarea si implementarea unei politici eficiente a consumatorului, capabila sa determine acțiuni majore în cadrul ordinii economice generale.
Din punct de vedere conceptual consumatorul reprezintă un element unic si in același timp confuz: statutul lui, aplicat fiecăruia dintre noi își determină eterogenitatea, specificitatea. O anumita ambiguitate se naște din dualismul ce caracterizează orice individ care apare in relațiile de piață, pe de o parte purtător de trebuințe în calitate de consumator, pe de alta parte purtător de oferta. Din aceste considerente consumatorul trebuie analizat doar în contextul consumului iar definirea sa e firesc să țină seama de particularitățile factorilor economici, social si culturali care determina acțiunea diferitelor categorii de indivizi implicați în activitatea de consum. Reacțiile, comportamentul si prioritățile de consum nu sunt in mod necesar aceleași pentru toți.
Operând la fiecare nivel de implementare a unei politici active, protecția consumatorilor urmărește și promovează intens interesele acestora printr-un larg evantai de procedee:
• sisteme de informații si consultant juridica, programe educative care urmăresc facilitarea accesării regulilor si procedurilor de conștientizare și extindere a drepturilor si obliga(iilor consumatorilor;
• activitate permanent si susținuta de imbunatățire a sistemului legislativ pentru domeniile mai puțin protejate sau restructurarea reglementărilor referitoare la contracte prin armonizarea regulilor privitoare la responsabilitatea, concurenta, preturi, reclame, politici de marketing cu normele europene standard;
• introducerea si monitorizarea unui control sever, profesionist asupra calității bunurilor si serviciilor oferite pe piața având drept scop ocrotirea integrității fizice si sanătatea fiecărui cetățean, mai ales a categoriilor aflate într-o poziție defavorizata (batrâni, copii).
Prin operarea unor imbunatățiri de fond ale dreptului procedural se urmărește oferirea, punctual, a modalităților si structurilor ce facilitează exercitarea drepturilor consumatorilor.
Educarea in masa a consumatorilor le va permite sa perceapă mai ușor amploarea dimensiunilor legale ale relațiilor, uneori conflictuale in care se pot trezi antrenați si, prin îmbunătățirea capacitații de definire in maniera" proprie atât a exigentelor cat si a așteptărilor, fiecare poate contribui direct la procesul de elaborare a unei legislații îmbunătățite.
Noua abordare si reprezentare crescuta a intereselor consumatorilor nu reprezintă o simplă problemă procedurala, ci gândirea și realizarea unor modalitatea de atingere a obiectivelor ce slujesc politica și dreptul consumatorului. Acestea din urma nu reprezintă o forma legislativa trecătoare prin care se căuta soluții pentru probleme izolate ale unor firme la moda, ci reprezintă o parte esențială a structurii ordinei economice si sociale din care provin precum si a contribuției pe care legile ar putea-o avea asupra evoluției mediului in care populația traiste si consuma. Ele urmăresc să dea pieței o fațeta umana și, prin aceasta, dreptul consumatorului este – în mod inevitabil – o muncă politică.
Dezechilibrul relațiilor dintre furnizorii de produse si servicii si consumatorii acestora tine in mare măsura de inegalitatea gradului de cunoaștere, a informării lor si a comunicării. In timp ce producătorii cunosc foarte bine bunurile pe care le oferă, consumatorii m marea lor majoritate sunt incapabili sa le judece si să le compare în avans. Din acest motiv dreptul la informare a devenit, pe drept cuvânt, una din temele majore ale oricărei politici de apărare si protejare a consumatorilor.
Informarea acestora apare, mai presus de orice, ca un fenomen de deplina transparenta a relațiilor de piața, deci de dezvoltare a concurentei. Mai bine informați, consumatorii vor ști sa aleagă mai bine si astfel ei îsi vor îndrepta atenția spre acele produse si servicii al căror raport dintre calitate si preț ii favorizează. Aceasta concurenta crescuta nu poate fi decât favorabila dezvoltării economice si luptei împotriva inflației.
Pentru o mai buna informare a consumatorilor producătorii sunt, fie obligați prin lege sa furnizeze acele informații considerate strict necesare în alegerea unui bun, fie incitați.
Pentru a crea obligația informării consumatorilor din partea producătorilor sau furnizorilor, jurisprudența folosește tehnici juridice specifice si diverse, uneori intr-o maniera artificiala. Ea este insa întotdeauna animata de o filosofie coerenta care consta in crearea unei "responsabilități de bună credință" ajustata cu o formare profesională prin care se obliga părțile la o informare mutuală. Uneori, insa, jurisprudența, prin cadrul general de siguranța ce se dorește oferit consumatorului, implica si admite totodată o parte de incertitudine: imposibilitatea previziunii anticipate sau spontane asupra conținutului informațiilor la care furnizorii sunt obligați prin lege. Pe de alta parte, sancționarea nu se poate realiza decât prin acționari individuale in justiție. E nevoie de un prejudiciu foarte important, chiar excepțional pentru ca un consumator sa poată invoca lipsa de informare. Din acest motiv apare utilitatea informării speciale, specifice, referitoare la caracteristicile bunurilor respective, preț, condiții de vânzare, calitate. Utilizarea anumitor semne de calitate prin care are loc o punere in valoare speciala a produselor realizate constitute prin ea insăși si o cale de informare. Marca individuală vehiculează de asemenea si ea o anumita informație. Cu alte cuvinte scopul promoțional aduce, prin funcția sa informativa, o anumita protecție. Ea nu garantează insa calitatea produsului pe care îl reprezintă: ea nu valorează decât prin reputația si publicitatea ce o înconjoară. Referitor la regulile privind protecția mărcilor ele trebuie sa se regăsească in codul de protejare a proprietarii intelectuale, care releva dreptul concurentei si nu dreptul de consum.
Stabilirea unui echilibru intre partenerii economici presupune ca publicitatea si informarea venita din partea producătorilor sa găsească un reazem in informația oferita consumatorilor de câtre organismele însărcinate cu protejarea lor. Echilibrul intre cele doua tipuri de informații este fragil.
Libertatea criticii nu este mai contestabila decât libertatea laudativă, iar aceasta nu privează furnizorii de mărfuri de dreptul de a se apăra împotriva criticilor eronate sau excesive. Ei pot utiliza in acest scop diferite mijloace prevăzute de lege.
Fiind create de câtre stat in scopul supravegherii si asigurării aplicării in fapt a legislației din domeniul protecției consumatorilor, aceste institute au competențe și preocupări mult mai largi, printre obiectivele lor figurând și: urmărirea structurii informațiilor publicate pentru clienți de către firmele producătoare sau de comerț, determinarea organizării de câtre firmele de comerț a unor acțiuni și activități in favoarea consumatorilor; propunerea unor legi noi în vederea împiedicării realizării unor produse sau practici necorespunzătoare.
Atât la nivel guvernamental cat și la nivel instituțional obiectivele legate de: îmbunătățirea consumului populației, realizarea unei calități corespunzătoare a bunurilor și serviciilor oferite, asigurarea unui sistem de prețuri in deplina concordanță cu veniturile populației, organizarea unui sistem de informare util pentru consumatori, menit să asigure transparența actelor de vânzare-cumpărare, apărarea împotriva publicării agresive de marketing promovate de agenții economici, ce reprezintă pilonii unei strategii, fundamental, de durata, capabila prin ea însăși sa contribuie la armonizarea dezvoltării economice și socio-umane și deplina integrare in standardele internaționale.
Relația consumator – agent economic capata astfel dimensiuni complexe și trăsături specifice. Prin nesocotirea dreptului consumatorului se aduce atingere nu doar interesului personal al unui individ, ci unui grup de persoane, de o anumită mărime.
Interesul personal apare astfel transferat in interes de grup. Din punct de vedere economic, consumatorul și ofertantul nu se vor afla niciodată pe poziții de egalitate. Consumatorul, de obicei, este o persoana aparținând clasei de mijloc, fără mijloace materiale deosebite și asistența juridica, in timp ce agentul economic dispune de mijloace materiale și o largă protecție juridică.
Prin actele normative in domeniu, care conferă atribuții organelor de stat si asociațiilor de profil, se menține un echilibru intre putere si societatea civila. Organele de stat înfăptuiesc politica adecvată, exercitând supravegherea si sancționarea faptelor ce periclitează sănătatea, securitatea și viața consumatorilor, iar asociațiile de profil au rol în educarea, informarea, protejarea consumatorilor prin instanțe judecătorești.
Ideal ar fi ca principiul subsidiarității ce a condus relația organizațiilor de consumatori cu organele administrației de stat abilitate in domeniu, sa fie înlocuit cu un parteneriat, din care fiecare sa poată câștiga.
Pe plan european, după semnarea Tratatului de la Maastricht apar semne de ezitare privind politica ce trebuie urmata cu privire la consumatori. în acest context se pot contura trei posibile scenarii:
– principiul subsidiarității paralizează inițiativele la nivel european drept pentru care, protecția consumatorilor este esențialmente considerata ca fiind de competenta națională, armonizarea prin directive este abandonata, acțiunile comunitare limitându-se la recomandări sau avize.
– politica consumatorilor să urmeze același drum ca și cel dinaintea semnării Tratatului de la Maastricht.
– se poate avea in vedere o adevărata unificare a drepturilor consumatorilor, politica care și-ar manifesta necesitatea prin creșterea numărului contractelor transfrontaliere și adâncirea dezechilibrelor dintre agenții economici si consumatori.
Cu siguranță că cea mai potrivita cale de urmat va fi adoptarea unei convenții internaționale deschisa adeziunii tuturor statelor.
Problemele care formează obiectul unor programe de protecție a consumatorilor, având o natura foarte complexa, iau in considerare multiple fenomene: economice, sociale si chiar politice. Intre aspectele care trebuie identificate ca prioritatea amintesc: îmbunătățirea consumului populației, realizarea unei calități superioare a bunurilor și serviciilor prestate prin intermediul pieței, asigurarea unui sistem transparent de informare corecta, deplina, util in apărarea de practici agresive promovate de agenții economici.
Îmbunătățirea consumului populației ia în calcul în special asumarea responsabilității statului care prin politica sociala promovata creează condițiile pentru o creștere constanta a volumului fizic al consumului, Îmbunătățirea structurii acestuia si crearea unui cadru adecvat de satisfacere cat mai deplina a nevoilor.
Rezolvarea acestui aspect presupune soluționarea problemelor legate de: asigurarea unui echilibru intre fondul de marfa si paleta de servicii oferite cu puterea reală de cumpărare a populației; orientarea agenților economici printr-o strategie economica și fiscală adecvată, stabilă și îndelungată în vederea bunei funcționari a mecanismelor de piața.
Calitatea bunurilor si serviciilor oferite în cadrul pieței este firesc sa fie asigurată printr-un sistem de exigențe, clar formulate și aplicate la nivel general.
Educarea consumatorilor prin organizarea unui sistem de informare corecta, de consultanta și de apărare împotriva politicilor agresive va facilita promovarea drepturilor consumatorilor creând astfel condițiile necesare promovării unui consumator de tip nou, conștient de locul pe care-1 ocupă în cadrul sistemului.
Combaterea sărăciei face necesară o strategie complexă, întemeiată pe un mix de politici care acționează asupra acestui fenomen plecând de la cauze și forme de manifestare incluzând atât aspectele privitoare spre cei săraci, cât și pe cele ce aparțin politicii sociale și economice, o strategie ale cărei componente să ofere noi dimensiuni resurselor care pot fi folosite în soluționarea sărăciei deoarece sărăcia rămâne în primul rând o problemă a politicii economice și abia în al doilea rând ține de latura socială, fie vizând orientarea socială a dezvoltării economice, fie prin programele speciale instituite.
În orice economie capitalistă, banii reprezintă o marfă implicată în procesele de piață. In această economie se vând și se cumpără în funcție de cerere și ofertă. Prețul valutelor pe diferite piețe este simultan influențat de foarte mulți factori, Ia fel ca și direcția de fluctuație. Trăim într-o epocă în care știința devine o forță majoră a 'lumii și asistăm la profunde transformări care au loc în producție, în viață și în societate. Apariția unor ramuri industriale noi, creșterea și diversificarea neîncetată a producției, lansarea de produse noi generează, la rândul lor, cerințe și idei noi, transformând pe cele vechi și modifică structurile de consum. Piața consumatorilor diversificându-se, cunoașterea ei devine concomitent tot mai dificilă și inevitabilă, pentru evaluarea cât mai exactă a cererii în continuă prefacere și pentru adaptarea corespunzătoare a producției.
Astfel, e necesar ca piața să fie cunoscută atât prin procesele care se desfășoară cât și prin cele ce sunt în formare și necesită clarificare, piața devenind transparentă prin efectul unei cercetări științifice adecvate.
Așa după cum subliniam anterior, în toate aceste procese banii joacă un rol foarte important. Banii reprezintă materia primă și suportul activităților bancare și financiare, reprezintă un produs cu semnificații sociale, psihologice și religioase; banii se pot converti în orice alt bun sau serviciu, dar nu se pot compara cu nimic. In virtutea acestui fapt, banca, la rândul său, are o relație specifică, unică cu clienții ei care sunt: furnizori – depunători; împrumutători; atât furnizori cât și împrumutători. Drept urmare, rolul și influența sistemului bancar în societate fee ca el sa fie supus unor presiuni de opinie puternice, care-i influențează activitatea. în aceste condiții, banii sunt în centrul atenției statului, care constrânge, liberalizează sau regularizează activitatea bancară. Indiferent de sistemul bancar sau de maturitatea lui, forța unei bănci este dată, în principal, de acționarii pe care aceasta îi are.
Creditarea acționarilor poate determina creșterea expunerii băncii. Pe de altă parte, sursele de finanțare ale băncii sunt determinate în mare măsură de capitalurile și de credibilitatea acționarilor.
Relația dintre acționar și bancă se creează prin onorarea angajamentelor acționarilor la constituirea capitalului social după care, la câteva luni de la capitalizare, are loc trecerea la activitatea de creditare, ceea ce facilitează apariția unei conexiuni ce poate duce la instalarea temerilor sau acuzelor de practică neloială în afaceri.
Din perspectiva băncilor, cea mai importantă dezvoltare o constituie "securitizarea", proces ce nu se limitează la instrumentele financiare pe termen lung. Un aspect care ar trebui să dea de gândit băncilor este piața hârtiilor de valoare comerciale. în loc să apeleze la bănci pentru credite pe termen scurt, unele instituții au început să emită hârtii de valoare pe termen scurt, pentru a-și finanța necesitățile. Adeseori, ca urmare a faptului că beneficiază de evaluări superioare ale creditelor, aceste instituții pot obține credite atât pe termen lung cât și pe termen scurt, cu dobânzi mai mici decât cele practicate de bănci. Unele instituții din afara sectorului bancar au mers mai departe și au înființat societăți financiare afiliate pentru a propulsa aceste fonduri în concurență directă cu băncile.
Importanța deosebită a sectorului bancar care creează lichidități prin intermediul depozitelor bancare și acționează ca un instrument al politicii monetare guvernamentale justifică necesitatea unui cadru reglementar. Piatra de hotar a acestui cadru, Convenția de Ia Basel privind capitalul unei bănci, a obligat băncile să acorde mult mai multă atenție bilanțului și gamei de produse oferite.
Dorința de a avea bănci cât mai bine capitalizate a concentrat atenția specialiștilor mai mult asupra profitabilității decât asupra ponderii de piață. Necesitatea de a susține activele cu capital în funcție de gradul de risc a îndreptat atenția asupra activităților care generează venit din taxe și comisioane.
În acest cadru, în care concurența devine din ce în ce mai puternică, majoritatea băncilor se confruntă cu aceleași probleme:
• creșterea importanței băncilor de "retail" comparativ cu băncile comerciale;
• incapacitatea unor servicii bancare de bază de a genera profit și, ca urmare, nevoia tot mai mare de a obține alte venituri decât cele din dobânzi;
• creșterea nivelului provizioanelor la creditele neperformante, în special pe piața bunurilor imobiliare și construcțiilor;
• reducerea cererii de credite pe termen scurt și mediu;
• tendința clienților din țările dezvoltate de a apela tot mai mult la serviciile "home banking";
• nemulțumirea clienților față de serviciile oferite de bănci ca urmare și a neînțelegerii relației biunivoce bancă -client rezultată din lipsa unei depline informări vis a vis de diferențele dintre bănci;
• apariția unor noi categorii de clienți:investitorul instituțional orientat spre performanță și al unei noi generații de clienți privați.
Apar și se dezvoltă alternative multiple de livrare a serviciilor în toate categoriile de bănci: pachete de servicii complete, pachetele de servicii parțiale și pachetele electronice (ATM, puncte de vânzare, telefonie). Ele nu promovează doar servicii "back-office" care implică funcționarii bancari, ci și diverse proceduri "front-office " și activități de vânzare care implică interacțiunea dintre personalul băncii și clienți. Procedurile "front-office" trebuie să reflecte în mod firesc imaginea sau identitatea băncii. Fiecare contact cu un client este o oportunitate de a consolida imaginea băncii, deoarece interacțiunea cu clienții reprezintă principalul criteriu care diferențiază o bancă de alta.
Un alt aspect este cel legat de recrutarea de noi clienți, din rândul tinerilor; ca urmare a scăderii natalității pe plan mondial, majoritatea țărilor se confruntă cu un declin al ponderii deținute de clienții tineri.
În ciuda acestor probleme, obiectivele fundamentate ale băncilor comerciale rămân aceleași: atragerea de noi clienți, păstrarea celor existenți și dezvoltarea unor servicii de calitate oferite clienților. O importanță aparte revine și calității activelor, care reprezintă, în cea mai mare parte împrumuturi, a identificării valorii de piață (reală) a acestora. Fiecărui activ îi corespunde un anumit grad de risc: investiția în titluri de stat are grad zero; investiția în clădiri presupune un risc de 50%; împrumutul pentru întreprinderile mici și mijlocii presupune un risc de 100%. Există norme de clasificare a creditelor, stabilite de instituția de supraveghere – banca centrală. în funcție de riscul pe care îl comportă un credit banca trebuie să constituie o anumită rezervă, provizion, care se trece pe cheltuieli.
"Valoare de piață" a unui credit nu este ușor de determinat: trebuie să se țină cont de execuția creditului respectiv (dacă, au fost plătite dobânzile și ratele scadente și numărul zilelor de întârziere) și de situația financiară a datornicului.
În funcție de gradul de risc pe care îl prezintă creditele acordate se constituie provizioanele care vor avea ca efect diminuarea profitului băncii.
În lume există tendința de subprovizionare: și acționarii și statul sunt interesați ca o bancă să aibă un profit cât mai mare, ceea ce guvernează o "bătălie " între organele de supraveghere și bănci, în identificarea creditelor neperformante.
Riscul unei bănci stă în active. Capitalul are o funcție de protecție și, în același timp, reprezintă o frână de reglementare în fața unei extinderi prea mari a totalului bilanțului. La începutul acestui secol a fost stabilită regula conform căreia capitalul propriu al unei bănci ar trebui să reprezinte a douăzecea parte din fondurile totale de care dispune aceasta. Cu timpul, această reglementare a devenit ușor arhaică, deoarece s-a ajuns la concluzia că e firesc să se țină cont atât de modul în care sunt investite fondurile atrase de o bancă, cât și de riscul pe care î! reprezintă aceste investiții. S-a calculat astfel o rată de adecvare a capitalului care ar trebui să fie de minim 8%. în momentul în care această rată scade sub 8% banca are nevoie de capital propriu suplimentar. în acest moment organismul de reglementare cere acționarilor restabilirea bazei de capital.
În România conform noii Legi bancare, la o rată de adecvare a capitalului sub 8% nu i se mai permite băncii distribuirea de dividende.
Principalele linii de apărare ale unei bănci împotriva unor asemenea situații rezidă în: profesionalismul băncii; rapiditatea cu care acționariatul sesizează impasul și adoptă măsurile necesare; existența unei reglementări bancare și a unei supravegheri riguroase; menținerea unei discipline de piață.
Având drept scop găsirea celor mai corespunzătoare soluții pentru a face față nevoilor diferitelor grupuri de clienți, băncile trebuie să adopte strategii de segmentare a clienților, caracteristice unui model specific de management, ale căror principii de bază sunt: flexibilitatea, prudența și profesionalismul.
Flexibilitatea se referă la un proces continuu de înlăturare a structurilor rigide și de orientare rapidă către clienți și nevoile acestora.
Prudența presupune o serie de precepte legate de sistemul de luare a deciziilor, de mecanismul de control intern: criterii de lichiditate și solvabilitate, concentrarea eforturilor în sectoarele profitabile, combinarea modului tradițional de lucru la nivel de unități bancare cu o anumită agresivitate și deschiderea permanentă spre inovație.
Punctul de plecare în studierea tendințelor privind asumarea riscului de către bănci este ideea că antreprenori cu greutate pot împrumuta direct de la investitori, în timp ce noile firme trebuie să apeleze la bănci pentru finanțare. Costurile sociale pe care le implică falimentul băncilor pot crește datorită faptului că băncile învață despre clienții lor în timpul procesului de împrumut, și aceste informații se pierd în cazul unui faliment. Există două probleme principale și anume: dacă din punct de vedere social băncile își asumă un risc prea mare sau prea mic și în ce măsură politica băncilor privind împrumuturile depinde de mediul în care își desfășoară activitatea, în special de numărul de bănci competitoare.
Având în vedere faptul că activitatea de creditare este o activitate de risc, pentru evitarea sau atenuarea acestuia banca este îndreptățită să solicite clientului său garanții. Scopul acestor garanții este acoperirea, evident prin valorificarea acestora, a debitului neacoperit de beneficiarul facilității acordate de bancă. Apreciind, cuantificând și încercând să controleze riscul, fiecare bancă, potrivit propriilor norme de funcționare, acordă credite clienților săi, solicitând un grad de acoperire a acestora cu garanții care să permită recuperarea valorii creditului acordat, plus dobânda aferentă perioadei de creditare.
Ca urmare a rolului deosebit pe care îl joacă în economie, un sistem bancar sănătos permite funcționarea eficientă a economiei. Existența unui sistem bancar eficient are implicații în plan economic, social și politic.
In economia de piață, sectorul bancar are un rol major, el acționând ca "vârf de lance" în promovarea reformei și în manifestarea concretă a mecanismului autoreglării economice. în manifestarea lui permanentă, sectorul bancar este o parte componentă de bază a sistemului economico-financiar, care trebuie să stimuleze orice fenomen pozitiv și să descurajeze activitățile ineficiente.
În plan social, un sector bancar stabil și eficient are ca efect creșterea încrederii populației în aceasta, ceea ce oferă posibilitatea mobilizării fondurilor bănești aflate la populație și dirijarea lor în scopul desfășurării normale a activității social-economice.
Funcționarea eficientă a sistemului bancar are consecințe și în plan politic. Un sector bancar viabil și eficient, care permite o funcționare eficientă a economiei, duce și la stabilitate politică, ceea ce pentru țările în tranziție este foarte important, aceasta, corelată cu stabilitatea socială, favorizând investițiile străine absolut necesare în actuala etapă de dezvoltare.
O atenție permanentă trebuie însă acordată șt gestionării riscurilor, a detectării lor într-o fază incipientă și luării imediate a unor măsuri preventive, prin folosirea unor instrumente moderne de acoperire a tuturor posibilităților de risc. Riscul activităților bancare este foarte important de cuantificat, de aceea demersurile novatoare, greu de adaptat în general, în cazul inovațiilor financiare de succes, sunt adoptate de toate băncile.
Labilitatea financiară a sectorului real, suficient ecranată de fosta economie de comandă și-a făcut apariția în forță imediat după Revoluție din decembrie 1989. Majoritatea soluțiilor propuse în literatura de specialitate imediat după 1990 au vizat în primul rând asanarea financiară a economiei și apoi restructurarea. în favoarea acestei abordări a pledat și faptul că, în condițiile date, activele statului în economie, contabilizate la un anumit preț aveau o valoare de piață incomparabil mai modestă, dată și de faptul că întreprinderile, ca entități, aveau bilanțul grevat de datorii imense care contribuiau din plin la diminuarea valorii lor nete.
Incertitudinile existente referitoare la posibilitatea obținerii de profit în condițiile tranziției la economia de piață contribuiau și ele la micșorarea valorii de piață a întreprinderilor.
Opțiunea pentru asanarea financiară ca precondiție în vederea privatizării a reprezentat, de fapt, un atac asupra efectelor și nu asupra cauzelor majore ale situației existente. în repetate rânduri s-a pus problema găsirii unor soluții viabile și suficient de radicale. Dar complexitatea problemelor reale din economie dacă n-au împiedicat, totuși au întârziat acest proces.
Existența unui sector real dezechilibrat, a unui sistem financiar insuficient dezvoltat, slabele preocupări pe piața de capital ca și rigiditatea forței de muncă reprezentau probleme structurale severe care au generat irosirea de energii și resurse fără sesizarea complexă a fenomenelor de fond.
In condițiile în care anumite date macroeconomice sugerau o relativă stabilitate (lipsa datoriilor externe, nivelul rezervelor valutare și al creanțelor externe alături de un buget intern ce părea suficient pentru asanarea financiară a întreprinderilor) creând iluzia unui parcurs viitor relativ facil, în realitate situația se prezenta cu totul altfel: prăbușirea piețelor externe, secătuirea vremelnică a rezervelor valutare, gradul de neperformantă al creanțelor externe, alături de reducerea bruscă a producției industriale, au determinat agravarea situației financiare. Renunțarea la sistemul bancar monobloc a permis o marjă de manevră noului sistem organizat pe două niveluri ceea ce a conferit băncii centrale o anumită interdependență.
Ca și în cazul arieratelor inter-întreprinderi, autoritățile s-au preocupat în primii ani ai tranziției mai degrabă de problema stocului creditelor neperformante decât aceea a fluxului lor. Mecanismele utilizate au fost simpliste, iar abordarea problemei s-a limitat la tratarea efectelor.
O consecință importantă a acestei stări de fapt a fost transferul fără echivalent de resurse dinspre creditori spre debitori, transfer prin care au fost avantajate investițiile ineficiente, producătoare de pierderi care au obținut o șansă nevalorificată însă, de adaptare la condițiile pieței.
A apărut bunăoară și un efect secundar: stocul creditelor neperformante și al arieratelor a suferit influența inflației care a contribuit la reducerea lui.
Transferul de resurse reale dinspre creditori spre debitori a reprezentat un factor care a atenuat presiunea creditelor neperformante ceea ce explică impactul avut asupra băncilor comerciale, al căror bilanț evaluat de auditori internaționali a pus în evidență ameliorarea raportului capital-active.
Dacă în plan financiar soluția inflaționistă a avut unele virtuți, efectul ei asupra restructurării sectorului real s-a lăsat așteptat. De fapt "nota de plată" a fost suportată de sectorul extern prin dezechilibrarea accentuată a balanței de plăți și de populație, ale cărei economii s-au topit sub inflație.
O eroare evidentă a tranziției a fost aceea a absenței unei strategii de ameliorare a gestiunii microeconomice fapt ce a contribuit la menținerea unui nivel ridicat al inflației.
După eliminarea excesului de masă monetară și încheierea în linii mari a procesului liberalizării prețurilor, comportamentul la nivel microeconomic s-a ameliorat dar, pe fundalul unui nivel neperformant al indicatorilor macroeconomici fundamentali: PIB, export, consum intern, standard de viață.
Confruntate cu probleme dificile dar și inedite pe toate planurile, autoritățile au găsit greu o formulă coerentă, sistematică cuprinzătoare, derivată din dimensiunea cognitivă a reformei.
Sistemul bancar însă, pare să-și croiască mai viguros drumul spre funcționarea în parametrii adecvați ai economiei de piață, proces facilitat și de cunoașterea regulilor jocurilor specifice activității bancare pe plan mondial. Este de așteptat ca în jurul acestui "nucleu" să se creeze și să se consolideze instituții și proceduri specifice astfel încât restructurarea și asanarea economiei să se realizeze pe deplin.
1.2. Cunoasterea si segmentarea clientelei
1.2.1. Segmentul corporate și segmentul retail
Băncile acționeaza pe două mari piețe distincte: corporate și retail. În anii '90 produsele și serviciile bancare s-au dezvoltat pentru agenții economici, dar curând s-a dovedit că piața este pe cale de a se satura, și ca urmare atenția s-a îndreptat spre piața de retail, care oferă la ora actuală un potențial uriaș.
Segmentele țintă corporate sunt clienți mari și IMM-uri, considerați astfel prin prisma cifrei de afaceri, a capitalului social, a numărului de salariați și profiturilor obținute. Băncile urmăresc în primul rând atragerea clienților strategici profitabili din categoria corporate mari, care aduc beneficii semnificative față de volumul de muncă alocat prin rulaj și operațiuni de valori mari, precum și atragerea în sistem a altor parteneri de afaceri de același calibru, pentru care pun la dispoziție o ofertă de produse personalizate, concretizată în credite cu dobânzi preferențiale, reduceri de comisioane și consultanță gratuită. Din punct de vedere numeric, piața este dominată de IMM-uri (întreprinderi mijlocii- 11-250 salariați, mici 0-10 salariați), care asigură stabilitatea economică a țării și implicit stabilitatea financiară a băncilor. În timp ce unele bănci străine din România, cum ar fi Citibank sau ING Bank își îndreaptă atenția selectiv spre corporate mari, celelalte țintesc să câștige cote de piață din segmentul IMM-uri.
Segmentul de piață retail se referă la persoanele fizice și micii întreprinzători. Criteriul cel mai semnificativ de segmentare are în vedere nivelul veniturilor. Din acest punct de vedere clienții se pot divide în clienți cu venituri foarte mari (ex. peste 2000 EUR/lună), mari (peste 500 EUR), mijlocii (peste 100 EUR /lună) și mici (sub 100 EUR/lună). Majoritatea clienților persoane fizice nu sunt tratați preferențial, dar pentru cei care dețin depozite de sume mari (de exemplu peste 100.000 EUR) există posibilitatea negocierii nivelului dobânzilor pasive și a investirii pe piața de capital.
Retail-ul bancar (consumer banking) include toate produsele si serviciile oferite de banci persoanelor fizice. Dintre acestea, cele mai importante pot fi considerate:
conturile curente
credite (in lei sau valuta) imobiliare, autoturisme, nevoi personale, bunuri de folosinta indelungata etc.
produse de economii, depozite
transferuri intra-bancare, inter-bancare sau internationale
carduri
plata facturilor de utilitati/servicii (prin contracte incheiate cu banca, de la bancomat etc.
Segmentul de clienți cu venituri foarte mari denumit “private banking ” de cele mai multe ori cuprinde importanți oameni de afaceri sau sportivi, care își selectează cu atenție banca, ce nu întotdeauna coincide cu cea prin care se derulează afacerile propriilor firme. Băncile străine își delimitează clienții țintă prin impunerea unor niveluri minime a sumelor necesare deschiderii unui cont. La Citibank, spre exemplu, un depozit nu poate fi deschis cu mai puțin de 3.000 lei. La UniCredit Tiriac Bank, suma minimă pentru depozitele Duet este de 5.000 lei sau de 1.500 de EURO. Pentru a fi încadrat în categoria „privilegiată”, pragul de acces este însă stabilit mult mai sus. Oamenii bogați beneficiază de condiții speciale din partea băncilor. La Alpha Bank România, există conditii speciale pentru investitorii cu peste 75.000 lei, pentru care serviciile de consiliere sunt gratuite, iar dobânda poate ajunge pana la 23%, cu 8 procente mai mare decat dobanda standard la depozite.
Serviciul de private banking este un serviciu de lux pentru clienții de lux. Clienții care au in conturile lor cel putin 100.000 de euro pot beneficia de toate ofertele unui astfel de serviciu bancar: dobânzi și comisioane mai avantajoase la credite și dobândă, pachete de produse, carduri în care sunt incluse tot felul de facilități (includerea unei asigurari sau a unor reduceri ) și existența unui bancher personal. Ideea unui bancher personal se sprijină pe existența unui angajat specializat din acea bancă. Acest angajat trebuie să-și consilieze clienții atât în ceea ce privește modalitățile de a acumula capital cât și în ceea ce privește modalitățile de a-i conserva valoarea. Clientul nu va fi consiliat doar în ceea ce privește direcția pe care ar trebui să o ia sumele investite, banca îi va spune chiar ce pondere din capitalul pe care îl deține trebuie investită și ce instrumente de plasare a banilor sunt cele mai avantajoase.
ING Bank estimează că în România sunt aproximativ 50.000 de potențiali clienți pentru serviciile de private banking.Printre băncile din România care au deja inclus în activitatea lor financiară astfel de servicii sunt: ING Bank, BCR, BRD, Unicredit, Raiffeisen Bank și Citibank.
Primul operator pe piața de private banking a fost ING Bank. Banca a ales să introducă astfel de servicii de gestionare a activelor private pentru că a descoperit o piață neexploatată la acea vreme de aproximativ 50.000 de clienți. În prezent ING Bank are 500 de astfel de clienți de private banking care beneficiază în primul rând de consiliere personalizată, dar și de alte avantaje: dobânzi negociabile la depozite, prioritate în acordarea creditelor. Pentru investiții, acești clienți dispun de: depozite la termen în valută și în lei, titluri de stat, acțiuni cotate pe piața financiară, eurobonduri în țară și în străinătate și bonduri municipale.
Deși în România private banking este un concept nou, el există în cadrul grupului Societe Generale de 100 de ani. Agenția de private banking BRD Primăverii a fost deschisă și deja are clienți. Consilierii de clientelă construiesc în funcție de patrimoniul clientului și de obiectivele acestuia o strategie globală de investiții. În cazul în care clienții doresc servicii de private banking care nu sunt disponibile în agenție pot alege din serviciile pe care le oferă Societe Generale. Grupul deține sucursale și în cele mai îndepărtate zone de pe glob: Tokio, Hong Kong, Bahamas.
BCR a pus la dispoziția doritorilor de private banking abia în anul 2004 acest serviciu și deja contorizeaza cateva sute de clienți. Caracteristicile principale ale activității de private banking în BCR s-au conturat în urma colaborării pe care banca a avut-o cu reprezentanții IDS Sheer. BCR a avut ca model activitatea similară desfasurată de băncile de renume din lume, model pe care l-au adaptat necesităților pieței din România.
Desi este un serviciu nou pe piața românească, așteptările bancherilor în ceea ce privește serviciile de private banking pe care le oferă sunt deja depășite.Ca orice activitate bancară, și serviciile de private banking prezintă propriul lor risc. Daca riscul este aproape nul în cazul depozitelor financiare la care beneficiază de dobânzi preferențiale și clientul alege să joace la Bursă, acesta iși asumă riscurile care țin de evoluția pieței pe care "joacă".
Ținând cont de faptul că piața secundară la ora actuală este de abia la început, totuși oferta de produse și servicii financiar-bancare pentru persoanele cu venituri foarte mari, incluzând modul de servire special, este relativ diversă:
– Depozite cu dobândă negociată în funcție de suma depusă și pe termene foarte scurte de 1, 3, 5 sau 7 zile;
– Credite cu dobândă, comisioane și termene negociabile;
– Consultanță financiară gratuită pentru plasarea resurselor proprii;
– Plasamente în acțiuni și titluri de stat emise în străinătate;
– Colectarea dividendelor, plata facturilor și a impozitelor în locul clientului;
– Carduri exclusiviste , care oferă dreptul la asigurări de sănătate, reduceri de tarife la marile lanțuri hoteliere, în magazinele de lux sau pe liniile aeriene;
– Consilier financiar sau manager de relații exclusiv care administrează integral toate operațiunile din contul clientului;
– Spații amenajate special în incinta băncilor, pentru a evita prezentarea la ghișeu;
– Deplasarea unui funcționar bancar la domiciliul clientului, în cazuri speciale;
– Statutul de membru în cluburile exclusiviste ale băncii.
1.2.2. Segmentarea pieței bancare prin metoda eneagramei
Eneagrama provine din cuvintele grecești ”ennea” = cifra nouă și “gramma” = figură (diagramă) și definește metoda de a se descoperi pe sine și pe ceilalți, bazată pe cunoașterea celor nouă forțe și a celor nouă tendințe principale care coabitează în interiorul fiecăruia dintre noi și care vor fi dominante în constituirea personalității:
FORȚE TENDINȚE NEGATIVE
1. Capacitatea de perfecțiune și idealismul Mânia
2. Dragostea Orgoliul
3. Capacitatea de acțiune Înșelătoria
4. Creativitatea și simțul artistic Invidia
5. Nevoia de cunoaștere Avariția
6. Loialitatea Teama
7. Bucuria de a trăi Lăcomia
8. Curajul Excesul
9. Acceptarea și sprijinul Lenea
Elementele enumerate alcătuiesc cele 9 tipuri de personalitate ale Eneagramei, ilustrată în Figura nr. 1. Fiecare ființă umană aparține în mod fundamental numai unui singur tip în Eneagramă, chiar dacă împrumută trăsături și de la celelalte tipuri.
9
8
1
7 2
6 3
5 4
Figura nr. 1 Simbolul eneagramei
Originea Eneagramei nu este cunoscută, unii autori, cum ar fi Richard Riso o plasează în Orientul antic anul 2500 î.C. în Babilon, alții în secolul al VI-lea î.C., în scrierile lui Pitagora. De-a lungul timpului, simbolul Eneagramei s-a transmis pe cale orală și se regăsește la Evagru Ponticul și la secta islamică numită sufiști în secolul al VI -lea. Dar cel care a reînviat mecanismul de clasificare a tipurilor de personalitate a fost filozoful Georg Ivanovitch Gurdjieff în 1920. În 1970, acest concept începe să fie utilizat în SUA pentru a înțelege relațiile umane, sociale, organizaționale și comerciale.
Fiecărui număr îi corespunde un tip de personalitate și în funcție de trăsături fiecare persoană poate fi încadrată la un singur tip astfel:
Tipul 1 – Perfecționistul
Tipul 2 – Grijuliul
Tipul 3 – Competitorul
Tipul 4 – Artistul
Tipul 6 – Loialul
Tipul 7- Hedonistul
Tipul 8 – Curajosul
Tipul 9 – Pacifistul
James J. Lynch pune în operă aplicații ale Eneagramei asupra clientului bancar, atât ca persoană fizică, cât și ca persoană juridică.
Banii furnizează mijloacele de realizare a scopurilor fiecărui astfel de tip de personalitate.
Perfecționistul are standarde foarte ridicate, un muncitor care acționează pentru schimbare și îndeplinirea unor idealuri înalte.
Grijuliul are ca scop în viață atenția și grija față de ceilalți.
Competitorul este preocupat de propria afirmare și construirea propriii imagini.
Artistul urmărește satisfacerea aspirațiilor artistice și a nevoilor emoționale.
Înțeleptul este un inovator, care dorește să-și transforme ideile în realizări profitabile.
Loialul este o persoană organizată, care aplică procedurile/legile și caută să asigure securitatea economică și socială.
Hedonistul se bucură de viață și își urmărește satisfacerea scopurilor personale.
Curajosul este ambițios, se poate asemui cu un creator de imperii care controlează destinul altora și stabilește dinastia.
Pacifistul caută soluțiile de pace și menținerea oamenilor mulțumiți.
Tipologia aplicată personalității umane găsește echivalențe și în sfera organizațiilor, în funcție de patru componente cheie: viziunea, energia versus inerția și fricțiunea (gradul de conflict) care poate exista într-o organizație. Astfel, James Lynch identifică următoarele tipuri de organizații:
Tipul 1 – Adaptivă
Tipul 2 – Ad –hoc
Tipul 3 – Autocratică
Tipul 4 – Birocratică
Tipul 5 – Antreprenorială
Tipul 6 – P roactivă
Tipul 7– De oportunitate
Tipul 8 – P rofesională
Tipul 9 – Reactivă
Organizația adaptivă este sensibilă la schimbările de mediu, calitatea viziunii este ridicată, inerția scăzută și fricțiunea minimă.
Societatea comercială ad-hoc se distinge printr-un stil de management “la întâmplare”, obiective neclare, schimbări frecvente, lipsa de viziune, fricțiune ridicată, dar în timp poate manifesta multă energie creatoare .
Întreprinderea autocratică era dominantă în trecut, când valorile personale ale liderului erau impuse în toata organizația, energia depindea de persoana din top, ceea ce determina o inerție și fricțiune ridicată.
Firma birocratică reprezintă o investitie sigură, cu o politică formulată impersonal, cu o rețea care își împărtășește experiența, fricțiunea este ținută sub control, dar poate cădea în pericolul autoizolării, de asemenea inerția este mare.
Societatea comercială antreprenorială este dominată de obicei de o echipă mică și entuziastă cu obiective clare de atins, viziune ridicată, inerție și fricțiune scăzută.
Agentul economic proactive anticipează schimbările, pe care le identifică ca oportunități, este inovativ , are o înaltă calitate a viziunii, o energie debordantă marcată de toleranța față de risc, conflictul constructiv este încurajat, iar inerția practic nu există.
Organizația de oportunitate are trăsături de la societatea antreprenorială și proactivă, se axează pe propriile produse și pe competitori, ceea ce conduce la concentrarea energiei pe priorități, dar este în același timp și tradiționalistă ducând astfel la un anumit nivel al inerției și fricțiunii.
Clientul profesional prezintă competență, țeluri și reglementări bine definite, inovație și energie ridicată, fricțiune scăzută, dar uneori și o inerție, dată de un anumit conservatorism.
Întreprinderea reactivă are o calitate mediocră a viziunii, mediul nu este monitorizat, inerția și fricțiunea sunt ridicate , pentru că rezultatele se obțin la presiuni externe și nu din propria convingere.
Cunoasterea celor nouă culturi specifice organizațiilor furnizează indicii relevante legate de riscul, sănătatea și viitorul afacerilor într-un mediu competitiv, ceea ce constituie baza creditării într-o bancă.
1.2.3. Segmentarea pieței bancare prin credit scoring
Credit scoringul este un sistem de analiză a informației utilizat în luarea deciziei de creditare. El se bazează pe un număr prestabilit de întrebări adresat solicitantului de credite. Fiecărui răspuns posibil la întrebările referitoare la caracteristicile economico-financiare ale persoanei, îi este alocat un număr de puncte. Suma punctelor obținute reprezintă credit scoringul, adică gradul de risc pe care îl implică acordarea acelui credit. În funcție de mărimea riscului, banca decide dacă acordă sau nu creditul, ținând cont de politica prudentă pe care o duce în domeniul creditelor.
Fiecare sistem de credit scoring este elaborat în funcție de profilul clientului băncii și se bazează în mare măsură pe experiența deținută. De exemplu, solicitanții unui credit pentru nevoi personale sunt segmentați prin utilizarea scoringului în solvabili sau insolvabili. De asemenea, criteriile folosite în credit scoring pentru un credit ipotecar diferă de cele ale unui credit pentru nevoi personale sau card de credit, deoarece profilul segmentului, trăsăturile produsului și circumstanțele de acordare a creditului nu sunt similare.
Dintre criteriile generale de apreciere a persoanelor care solicită credite se pot enumera :
a) Tipul de locuință deținut, respectiv vilă, apartament proprietate sau chirie;
b) Durata rezidenței la aceeași adresă;
c) Profesia practicată;
d) Vechimea la locul de muncă ;
e) Referințe bancare , adică valoarea depozitelor, a creditelor angajate
anterior, a avansului propriu pentru credit;
f) Situația familială – celibatar, căsătorit, divorțat;
g) Numărul de persoane în întreținere ;
h) Venitul net lunar;
i) Garanții- irevocabile de la alte bănci,cash colateral, ipotecă, cesiunea de creanțe, garanții reale mobiliare;
j) Fidelitatea clientului exprimată în număr de ani de colaborare cu aceeași bancă etc.
Prin punctajul obținut de client, banca încadrează clientul la categoria solvabil, cu risc minim de creditare și capacitatea de contractare a un ui c redit suficient pentru obținerea unei locuințe decente.
Criteriile de apreciere ale persoanelor care solicită credite trebuie să asigure:
– aplicarea unui sistem de scoring imparțial – este semnificativ pentru o bancă să respecte legislația, să protejeze consumatorul, dar și să identifice oportunitățile de profit;
– conformitatea deciziilor, care trebuie să conducă la dezvoltarea activității de creditare, astfel riscul fiind sistematic cuantificat, se reduc pierderile pentru bancheri;
– oportunitățile de dezvoltare a altor afaceri, pornind de la identificarea creditelor performante și a clienților bun platnici;
– implementarea unei politici în domeniul creditelor, pe baza unei comunicări mai eficiente cu clientul;
– scurtarea interviurilor pentru creditare și utilizarea timpului pentru vânzarea încrucișată a altor produse și servicii bancare.
Segmentarea prin metoda credit scoring este folosită în mod curent de bănci, care de altfel completează segmentarea inițială, pe care instituțiile financiare le practică cu ocazia deschiderii unui cont curent pentru prima dată. Băncile solicită detalii de tip demografic – vârstă, sex, mărimea familiei, venit, ocupație , studii, religie , naționalitate etc. care se introduc în bazele de date. În funcție de aceste informații se pregătesc oferte personalizate, adecva te pentru noii clienți. Pe măsură ce relația cu banca devine una stabilă, crește și potențialul în domeniul creditării, ca și oportunitățile de câștig din alte produse financiare, cum sunt investițiile de capital. Băncile au datoria de a se implica discret, dar activ în viața clienților, pentru a putea să-i sprijine la nevoie, dar și să identifice împreună mediul de afaceri cel mai profitabil de ambele părți.
1.2.4. Segmentarea clientelei bancare conform legislației în vigoare
Revenind la scena bancară românească, modelele de segmentare utilizate în prezent de către băncile din România sunt diverse, segmentele țintă fiind dezvoltate ca răspuns al adaptării băncilor la cerințele clienților. Totusi, cel mai cunoscut criteriu de segmentare al clientelei il reprezinta clasificarea acestora conform legislatiei in vigoare si se refera la:
– rezidența /nerezidența, din CEE sau din afara CEE (Europa Centrală și de Est);
– clientelă bancară (banca centrală, bănci comerciale), financiară (instituții financiare, societăți de valori mobiliare, societăți de bursă, fonduri de investiții, organism de plasament colectiv în valori mobiliare), nefinanciară (persoane juridice, persoane fizice cu calitatea de comerciant, persoane fizice-altele, persoane fizice aflate în relații speciale cu banca);
– persoanele juridice se grupează în: regii autonome și societăți naționale, societăți comerciale, societăți de asigurare și capitalizare, societăți agricole, organizații cooperatiste, administrații private (organizații obștești), administrații publice, alte persoane fizice.
1.2.5. Alte metode de segmentare
Alte criterii de segmentare a clienților persoane fizice, reflectate în oferta de produse și servicii, sunt vârsta și ocupația. Pentru tineri băncile acordă credite pentru studii, pentru minorii în vârstă de până la 14 ani exista conturi administrate de părinți, pentru pensionari bancile oferă contul curent de pensii destinat încasării pensiilor, precum și credite pentru acoperirea unor cheltuieli personale nenominalizate.
În completarea segmentării băncile adaugă și alte criterii, cum sunt:
– data deschiderii contului, care marchează debutul relației cu banca;
– produsele utilizate: depozite constituite, credite angajate, carduri, alte produse financiar-bancare;
– soldul contului curent;
– volumul rulajelor zilnice;
– ratele rambursate și datele scadente la credit;
– numărul de încasări și plăți;
– numărul și volumul retragerilor;
– volumul dobânzilor anuale – active și pasive;
– comisioanele încasate.
Pe baza informațiilor deținute , o unitate bancară poate să obțină un tablou complet asupra clienților, pe care să-l analizeze în scopul fundamentării politicii de promovare.
Băncile își culeg informațiile despre agenții economici:
– din sursele oficiale – de exemplu în România de la Registrul Comerțului, Camera de Comerț și Industrie, Asociația Română a Investitorilor Străini, diverse reviste care publică Topul societăților comerciale. O sursă de informații se află la Banca Națională a României pentru agenții economici care nu sunt în relații corecte cu băncile comerciale – Centrala Riscurilor Bancare (lista datornicilor), Centrala Incidentelor de Plăți (lista emitenților de instrumente de plată fără acoperire) și Biroul de Credite.
– din analizele economico-financiare efectuate asupra solicitanților de credite
– din interviurile realizate în cadrul cercetărilor calitative și cantitative.
Cap 2. Implicațiile relațiilor dintre bancă și client asupra implimentarii proiectelor
2.1. Natura relatiilor dintre banca si clienti
Prin natura activității societăților financiare și în contextul concurenței actuale devine necesară orientarea acestora în primul rând spre menținerea clienților existenți, obiectiv realizabil prin îndeplinirea cerințelor de satisfacere a clienților și doar ulterior, spre atragerea altora noi. Această condiție s-a impus ca urmare a constatărilor referitoare la nivelul mult mai ridicat al costurilor de atragere a noilor clienți în comparație cu cele ale menținerii clienților existenți. De aceea, în orice societate financiară menținerea fondului de clienți devine o parte crucială a strategiei de marketing.
Prin urmare, tendința instituțiilor financiare este de orientare spre serviciile de relație (sau serviciile cu caracter continuu – presupun o relație de durată cu societatea financiară prestatoare, de exemplu contul curent) în detrimentul serviciilor singulare ( sau serviciile „o singură dată” – nu presupun în mod obligatoriu o continuitate în timp a relațiilor clientului cu banca, de exemplu schimbul valutar).
Ca rezultat a necesității consolidării relației cu clienți, devine din ce în ce mai evident, faptul ca fiecare are rolul său de jucat, iar calitatea serviciilor prestate trebuie să fie la cel mai înalt standard pentru asigurarea continuității relațiilor. De aceea asigurarea standardelor de calitate a serviciilor depinde de multe aspecte, cum ar fi:
cunoștințele, aptitudinile interpersonale, motivația și personalitatea persoanei care prestează serviciul;
împrejurările în care este asigurat serviciul;
percepția și caracterul clientului care primește serviciul;
responsabilitatea confidențialității care se referă la importanța activității de administrare, protecție si consiliere financiară a clientului;
fluxul informațional în dublu sens, care conduce la obținerea de informații cu privire la operațiunile curente ale clienților putându-se determina posibilități de vânzare încrucișată.
Datorită importanței pe care fidelitatea clienților o are pe termen lung asupra activității societăților financiar-bancare, analiza și înțelegerea comportamentului clienților reprezintă o componentă principală a activității de marketing desfășurate, permițând în acest fel băncii să anticipeze reacțiile probabile ale clienților precum și să influențeze structura produselor și serviciilor oferite.
Factorii care influențează comportamentul clienților persoane fizice sunt structurați în următoarele categorii:
Factori culturali;
Factori sociali;
Factori personali;
Factori economici;
Factori psihologici.
Factorii culturali sunt asociați credințelor de bază, eticii, moralei, valorilor personale și tradițiilor. În general, acest ansamblu de factori se dobândește în perioada de formare a fiecărui individ, din mediul cu care interacționează (de obicei, în copilărie fiecare individ își formează aceste deprinderi sub influența familiei). Din punctul de vedere al instituției financiare, factorii culturali astfel dobândiți pot influența atitudinea persoanelor de a economisi, a cheltui sau de a se împrumuta.
Factorii sociali – influențele culturale enunțate anterior pot fi afectate, de asemenea, de numeroase grupuri sociale care au impact direct și indirect asupra convingerilor de bază și a valorilor fiind interpretate și aplicate în diferite circumstanțe. Aceste grupuri de influență sunt denumite de către specialiștii în marketing grupuri de referință, deoarece cumpărătorii apelează la ele pentru un sfat sau pentru a împărtăși experiența. Asemenea grupuri de referință sunt formate din: familie, prieteni, colegi sau grupuri profesionale.
Gradul de influență a factorilor sociali va varia pe parcursul vieții unei persoane, indivizii însăși devenind membrii ai grupurilor de referință.
Datorită influențelor exercitate asupra comportamentului clienților, specialiștii de marketing vor căuta să identifice și să înțeleagă influența potențială a grupurilor de referință pentru a întreprinde acțiuni necesare proiectării unei imagini favorabile a instituției financiare.
Factorii personali care influențează procesul de cumpărare sunt: vârsta, ocupația, etapa din ciclul de viață și schimbările în stilul de viață.
Factorii economici care influențează deciziile unui client persoană fizică în alegerea produselor și serviciilor financiar-bancare sunt: nivelul veniturilor, economiile, datoriile, puterea de împrumut etc. În plus, s-a observat că există o atitudine diferențiată în funcție de nivelul veniturilor, astfel: clienții cu un nivel scăzut al veniturilor își fac planificarea pe termen scurt solicitând lichidități mai mari și economii cu risc redus, în timp ce clienții cu venituri mari tind să facă economii și investiții pe termen lung și să folosească mai mult facilitățile de creditare.
Această informație este valoroasă pentru responsabilii de marketing deoarece permite realizarea unei segmentări realiste, precum și asocierea unor produse financiare adaptate fiecărui segment.
În cadrul piețelor stabile este cunoscut faptul că factorii culturali și sociali persistă pe parcursul vieții unei persoane, în timp ce condițiile personale și economice se modifică pe parcursul vieții unui individ.
Factorii psihologici care influențează necesitățile psihologice ale unei persoane sunt motivația și percepția.
În ceea ce privește motivația există mai multe teorii care servesc analizei comportamentului consumatorului dintre care teoria motivației lui Maslow s-a dovedit ca având valoare practică pentru specialiștii de marketing. Astfel, în conformitate cu această teorie, nevoile unui individ sunt supuse unei ierarhizări în funcție de motivația care stă la baza acestora, rezultând o structură piramidală pe cinci nivele de satisfacere a nevoilor.
Nevoi de autorealizare;
Nevoi de stimă;
Nevoi sociale;
Nevoi de siguranță și securitate;
Nevoi fiziologice.
Percepția este formată dintr-o combinație a părerilor personale, a informației cunoscute și o judecată a valorilor.
În acest mod, reacția unei persoane este foarte mult influențată de percepția ei privind o anumită situație sau un produs financiar, adeseori nefiind în concordanță cu realitatea.
Importanța analizei modului de percepție a produselor și serviciilor financiare de către clienți este mult amplificată de trăsăturile serviciilor, în special de varietatea (eterogenitatea) acestor.
Etapele deciziei de cumpărare a clientului persoană fizică
Clientul persoana fizică urmează un proces de cumpărare distinct, identificabil, fie conștient, fie inconștient. Ca urmare, el va trece prin cinci stadii diferite, și anume:
Identificarea nevoii;
Căutarea informației;
Evaluarea alternativelor;
Decizia de cumpărare;
Evaluarea post-vânzare.
Implicațiile în activitatea de marketing în funcție de etapa procesului deciziei de cumpărare sunt diverse. Astfel, în etapa de identificare a nevoii responsabilii de marketing trebuie să urmărească identificarea circumstanțelor care au condus la declanșarea nevoii de produse și servicii financiare. Colectarea informațiilor de acest gen de la clienți va permite instituției financiare să proiecteze strategiile pentru inițierea interesului clientului în favoarea produselor proprii.
În etapa de căutare a informației instituția financiară se va orienta spre identificarea surselor din care clienții colectează informațiile cu scopul de a valoriza prezența proprie în sursele uzuale. Dintre sursele de informare utilizate pot fi reținute:
Sursele personale – grupurile de referință;
Sursele comerciale – rețeaua de unități;
Surse publice – reclame, publicații;
Surse experimentale.
În cadrul etapei de evaluare a alternativelor clienții instituției financiare vor parcurge următoarele etape:
Identificarea atributelor produselor financiare;
Atașarea propriilor percepții;
Formarea încrederii;
Evaluarea satisfacției oferite de produsul financiar;
Evaluarea posibilității de cumpărare.
Interesul responsabililor de marketing în cunoașterea proceselor din cadrul acestei etape sunt legate de identificarea modalităților de influențare a percepțiilor clienților, prin atașarea unor caracteristici produselor financiare proprii care constituie valoare în viziunea clienților.
În etapa deciziei de cumpărare activitatea responsabililor de marketing trebuie să fie orientată spre asistența clienților în procesul de cumpărare propriu-zisă, astfel încât, valoarea caracteristicilor grupate în produsul financiar ales să fie transpuse real în oferta societății financiare determinând o percepție pozitivă a clienților.
Etapa evaluării post-vânzare presupune din partea clienților manifestarea unui anumit grad de satisfacție sau insatisfacție bazat pe propriile așteptări și performanțe ale produsului financiar. De aceea, responsabilii activității de marketing trebuie să gestioneze în mod responsabil acest proces, fie că este vorba de reacții cu caracter pozitiv sau negativ, caz în care procedura de urmărire a reclamațiilor trebuie să servească atenuării impactului negativ și realizării corecturilor necesare.
În analiza comportamentului clientului persoană juridică instituțiile financiare trebuie să țină cont de unele aspecte cu caracter special care trebuie să determine particularizări ale ofertei. Asemenea factori determinanți sunt:
Necesitățile clientului organizațional sunt, de obicei, mult mai complexe decât ale clientului individual și de aceea, mult mai dificil de satisfăcut;
Există categorii de clienți care necesită tratament special;
Relațiile de succes cu clientul persoană juridică sunt dificil de construit și costisitor de întreținut;
Clientul organizațional solicită instituției financiare să dețină cunoștințe generale despre activitatea sectorului în care activează și cunoștințe despre propria sa firmă.
Există o gama largă de factori care pot determina atitudinile firmelor referitoare la serviciile financiare. Dintre aceștia menționăm:
Mărimea firmei;
Sectorul economic în care își desfășoară activitatea;
Stilul de conducere;
Poziția factorului de decizie în firmă;
Poziția financiară și comercială a firmei;
Statutul firmei;
Vârsta și profesionalismul echipei de conducere;
Tipul acționariatului și aspirațiile lor;
Dorințele firmei;
Natura firmei și amplasarea geografică;
Climatul economic.
Dintre toți acești factori primii trei menționați au o influență mai mare asupra dimensiunii și complexității cerințelor pentru serviciile financiare.
2.2. Strategii bancare privind dezvoltarea relatiei Banca-Client
Din perspectiva băncilor, cea mai importantă dezvoltare o constituie "securitizarea". "Securitizarea primară" (utilizarea titlurilor de valoare în locul creditelor bancare) are impact asupra ambelor laturi ale bilanțului unei bănci. "Securitizarea secundară" (transferarea creditelor bancare în titluri de valoare) ajută băncile să-și restructureze bilanțurile. Procesul de securitizare nu se limitează la instrumentele financiare pe termen lung. Un aspect ce merită atenție este piața hârtiilor de valoare comerciale. In loc să apeleze la bănci pentru credite pe termen scurt, unele instituții au început să emită hârtii de valoare, pe termen scurt, pentru a-și finanța necesitățile pe termen scurt. Deseori, ca urmare a faptului că beneficiază de evaluări superioare ale creditelor, aceste instituții pot obține atât credite pe termen lung cât și credite pe termen scurt cu dobânzi mai mici decât cele practicate de bănci. Unele instituții din afara sectorului bancar au dezvoltat acest sistem și au finanțat societăți financiare afiliate pentru a propulsa fondurile obținute în concurență directă cu băncile.
În discuție se află o serie de propuneri pentru ridicarea calității activității bancare din întreaga lume. Ele pornesc de la un grad mai mare de dezvăluire a informațiilor bancare și merg până la înființarea unei agenții internaționale care să verifice respectarea standardelor. Orice nou cadru apărut, va avea o influență majoră asupra investitorilor, guvernelor și organismelor legislative, asupra agențiilor de clasificare a creditelor și asupra băncilor însele, atât în economiile dezvoltate, cât și în cele deja dezvoltate.
S-a ajuns deja la o dispută între două mari tabere. Pe de o parte se află economiștii universitari și organismele de reglementare care consideră că Fondul Monetar și Banca Mondială ar trebui să-și unească forțele pentru elaborarea unor standarde bancare internaționale, a unei metode de evaluare a reglementărilor naționale și pentru penalizarea țărilor care nu le respectă aceste standarde. Aceste obiective ar putea fi atinse prin intermediul cadrului de supraveghere existent la ora actuală la nivel național.
In cealaltă tabără se află avocații pieței libere care consideră că cei care ar trebui să se ocupe de crearea standardelor de reglementare sunt Banca Reglementărilor Internaționale (BIS) și Comitetul de Supraveghere Bancară de la Basel. Apoi, printr-o transparență accentuată din partea instituțiilor și organismelor de reglementare, piețele de capital vor disciplina băncile cu abateri, impunându-ie costuri de finanțare mai ridicate. Acele organisme de reglementare care sunt membre ale BIS se vor supraveghea unele pe celelalte printr-un sistem de evaluare reciprocă.
Prima dintre sarcinile agențiilor internaționale a fost de a insufla viață acestor sisteme. "Singurul lucru cu adevărat important pe care țările cu sisteme bancare în dificultate îl pot face este de a recunoaște pierderile, încercând să le facă față", afirmă un oficial din ministerul de finanțe al Statelor Unite care se ocupă de relațiile cu băncile de pe piețele în dezvoltare din toată lumea.
O supraveghere deficitară și o legislație foarte permisivă au fost cauzele de bază care au provocat criza financiară la care asistăm.
Este nevoie și de transparență, și anume ca băncile să facă publice rezultatele financiare și calitatea activelor pe care le dețin. După aceea se pune problema felului în care băncile iau decizii în afaceri, a felului în care gestionează riscul și nu în ultimul rând a structurii conducerilor din bănci. Toate propunerile de întărire a legislației bancare internaționale se bazează pe o transparență sporită care să permită înțelegerea evoluției fiecărei instituții în parte precum și evaluarea gradului de soliditate a fiecăreia. Strâns legată de problema transparenței este și cea a publicării pierderilor din creditare, problemă considerată importantă de Comitetul de la Basel.
Desigur orice activitate, indiferent de parametrii în care se produce, încorporează o doză de risc și sistemul bancar din România, indiferent de forma de proprietate, supus permanent dificultăților legate atât de funcționarea proprie și de conjunctura macro și microeconomică, politică, juridică etc. în care își desfășoară activitatea conține un grad ridicat de risc materializat în activitatea clienților băncii, care trebuie să se desfășoare în parametrii asigurării obținerii de fonduri necesare achitării la scadență a datoriilor către bancă.
Sistemul în care funcționează băncile din România este încă foarte fragil, expunerea acestora fiind ridicată; de aceea, este obligatorie existența unei strategii bancare performante care să cuprindă programe și proceduri de gestionare a riscului, care să vizeze minimizarea riscurilor potențiale ale băncii dar în mod inevitabil cuplate cu o paletă de servicii performante capabile să satisfacă orice exigențe ale clienților.
2.3. Avantajele dezvoltarii relatiei banca – client
Evoluția mediului bancar intern a constituit un factor important în ce privește creșterea gradului de cultură bancară atât a populației, cât si a conducătorilor micilor întreprinderi. Este greu de spus care factor a fost geneza dezvoltării intense a mediului bancar – solicitările din ce în ce mai sofisticate ale clientelei sau încercarile băncilor de a “achiziționa” cât mai mulți clienți prin intermediul diversificarii paletei de produse și servicii bancare. Poate o simbioză între aceste doua elemente, pe lânga o serie de alte aspecte mai mult sau mai puțin economice, a determinat în mare măsură peisajul bancar actual și perspectivele deosebite care se conturează.
Putem susține că piața bancară internă, împreuna cu comportamentul evidențiat de clienții acestuia, se află pe un drum pozitiv – acela al maturizării. Mai avem însa multe etape de parcurs. Poate una dintre cele mai importante victorii din ultimii 20 ani de activitate bancară din România o constituie creșterea gradului de cultură bancară a populației. Dacă în urmă cu ceva ani singurul element ce conta în ochii clienților pentru achiziția unui produs de depozit sau a unui credit era nivelul de dobandă, în prezent, și ca urmare a acumulării unei experiențe, ofertele competitive se analizează detaliat, fiind luate în considerare aspecte conexe produsului bancar de bază achiziționat, precum facilități de comisionare, produse conexe gratuite în cadrul unor promoții, costuri adiacente creditelor, posibilitatea rambursării anticipate fără costuri suplimentare a împrumuturilor, durata de acordare a unui credit, dimensiunea rețelei de ATM-uri etc. chiar daca există suficiente elemente posibil a fi îmbunatatite în cadrul culturii bancare a populației, am asistat la un constant proces de acumulare de cunostințe financiare, proces ce derivă din complicatul stagiu de maturizare a pieței bancare.
Această evoluție firească nu poate decât să conducă la beneficii suplimentare pentru clienți, aplificate de concurența pentru atingerea unei cât mai înalte ierarhii din punct de vedere a cotelor de piata. Reducerea marjelor de dobânda a condus la încercarea de compensare financiară de către bănci atât prin rularea unui volum suplimentar de afaceri, cât și prin intermediul intensificarii vânzărilor încrucișate de produse și servicii oferite de bănci ce coordonează structuri de tip grup financiar-bancar. Toate acestea vor facilita accesul clienților la operațiuni bancare. Concomitent, investițiile propuse a fi realizate de catre mediul bancar în tehnologie și unitați teritoriale vor asigura o apropiere de expectațiile clienților din punct de vedere al modului de interacțiune cu banca.
Succesul strategiilor bancare în România este dependent de o multitudine de factori. Unul dintre cei mai importanți îl constituie viziunea conducerii privind potențialul fiecarui segment de clienți. Cu cât bancherii vor reuși să identifice mai bine acest potențial capabil sa genereze venituri consistente viitoare cu atât dezvoltarea instituției va fi mai armonioasa si fără sincope. Cunoașterea comportamentului bancar al clientelei – atât pe baza informațiilor din baza de date de marketing, cât și în urma studiilor și cercetărilor de piața – și, în plus, fructificarea acestor informații prin transpunerea în strategii eficiente, pot constitui unele dintre cheile succesului retail banking-ului românesc. Doar identificarea acestor caracteristici comportamentale, fără stabilirea planului de acțiuni concrete sau fără să existe capacitate organizațională de implementare efectivă a strategiei, nu poate conduce decât la rezultate suboptimale, inadecvate unui lider de piața.
Fiecare bancă încearcă să implementeze propria strategie, în funcție de elementele pe care consideră ca ar avantaja-o în fața concurenței. Astfel, segmentele de clienți ținta diferă. Cunoașterea preferințelor fiecărui client ar putea constitui un ideal. Din acest motiv, băncile sunt extrem de atente atât la posibilele mutații ce ar putea surveni în timp fată de comportamentul bancar actual al clienților, în dorința preîntâmpinării așteptărilor acestora. Profitabilitatea la nivel de client este astfel extrem de importantă în vederea stabilirii măsurilor optime necesare a fi luate în activitatatea de retail pe o anumită nișa de piață.
Orice informație survenită în urma unui studiu care evaluează comportamentul bancar al unor clienți este extrem de senzitivă pentru bănci. Confirmarea eficienței strategiilor de retail se poate valida printr-un astfel de studiu, efectuat la nivel național sau pentru o singură bancă. Nu este un secret că mediul economic influențează direct comportamentul bancar al populației și înclinația acesteia către utilizarea produselor bancare, în special cele de credite. Conform unui studiu efectuat la nivel național la finele lunii august 2011 de către ISRA Center Marketing Research, 33% dintre persoanele fizice intervievate au declarat că nu au și nu intenționează să contracteze un credit datorită lipsei surselor financiare necesare rambursării acestuia.
Băncile, prin produsele de credit si servicii conexe acestuia, trebuie să reușească să asigure ritmul ridicat de expansiune a împrumuturilor în lei și valută, ceea ce ar permite asigurarea volumului necesar compensării reducerilor de marje de profit pe unitatea monetară.
Un alt aspect distinctiv al populației noastre, comparativ cu țarile din Europa Centrala și de Est, îl constituie utilizarea excesiva a cash-ului. Așa cum am mentionat, pentru operațiunile cu carduri, care sunt utilizate eminamente în Occident pentru efectuarea plaților la comercianți, în România se înregistrează o retragere de numerar cu aceste cărți de plata electronice în proporție de circa 95% din totalul operațiunilor, conform studiului menționat anterior. Această preferință pentru utilizarea numearului a obligat băncile cu rețea vasta să își asigure flota de transport și logistica necesară gestionării în siguranță a acestor operatiuni cu cash. În plus, costul utilizării preponderente a numerarului de către clienți în detrimentul banilor de cont este în final suportat în mare parte tot de către aceștia, prin intermediul comisionării acestor operațiuni. Reducerea numărului de unitați ale BNR a obligat băncile să preia o parte din sarcina gesiunii numerarului. O serie de soluții, precum externalizarea operațiunilor cu numerar efectuate de o bancă, în funcție de specificul fiecărei instituții, ar permite degrevarea de anumite activitați și concentrarea asupra activitaților de bază, generatoare de venituri extrem de consistente. Reducerea utilizării numerarului ar fi benefică atât pentru clienți, cât și pentru bănci și, nu în ultimul rând, pentru întreaga economie națională. Însă pentru aceasta este necesară conjugarea eforturilor nu numai ale mediului bancar, în vederea intensificării acceptării instrumentelor de plată electronice la comercianți – poate cea mai eficientă metodă de reducere a utilizării cash-ului. Toate acestea se pot realiza treptat în timp. Deși mai este suficient loc de creștere, cele peste 3 milioane de carduri emise asigură o masă critică pentru efectuarea de tranzactii electronice la cei peste 9000 de comercianți care acceptă astfel de instrumente de plată. Poate o transformare a funcționalitații celor peste 2001 de ATM-uri și o schimbare a percepției în rândul populației de la simple mașini de retras numerar la minibănci de la care să se poată efectua un număr cât mai mare de operațiuni ar putea ajuta acest proces care se anunța de durată în România și pentru care băncile vor trebui să efectueze investiții suplimentare consistente.
Un alt element demn de semnalat privind comportamentul bancar al persoanelor fizice îl constituie polarizarea utilizarii instrumentelor bancare de către populația urbana, iar în rândul acesteia, de către marile centre financiare, precum București, Constanța, Sibiu etc. Prin urmare, densitatea bancară în aceste regiuni este mult superioară celei înregistrate în zonele mai puțin dezvoltate economic. Băncile, în general, iși concentrează atenția asupra mediilor care le-ar permite maximizarea profiturilor aferente capitalului investit. Nu este însă falsă nici afirmația conform căreia și în zone cu dezvoltare mai redusă pot fi filtrați anumiți clienți ce ar putea genera un nivel adecvat de profitabilitate operaționala.
Astfel, pe lângă forța economică a mediului în care activează populația, se adaugă și o serie de alte caracteristici comportamentale în relația cu banca, precum tipul valutei utilizate cu precădere pentru economii sau credite, nivelul de trai si al culturii bancare, salariul mediu din regiune, densitatea corporațiilor multinaționale și a caracterisiticilor condițiilor de plata ale salariilor angajaților. Toate aceste elemente de detaliu pot forma o imagine a mediului economic în care o anumită sucursală a unei bănci românești sau străine poate activa, ceea ce ar putea conduce nu numai la modificări de strategie la nivelul întregii țari, ci si în diferite județe sau regiuni, fiind evidențiata flexibilitatea și capacitatea de adaptare a banilor la elementele definitorii ale comportamentului bancar al persoanelor fizice.
2.4. Relația bancă – tanăr intreprinzător
Întreprinzătorii sunt solicitați să prezinte creditorilor, finanțatorilor sau virtualilor asociați planuri de afaceri scrise. Începerea propriei afaceri poate fi o experiență extrem de provocatoare si de profitabilă. Îti poate oferii avantajul de a fii patron și de a caștiga bani, facand ceva ce iți face placere. Asumarea rolului de antreprenor necesită foarte multă muncă, planificare și creativitate. Esti forțat să ei extrem de multe decizii de unul singur, ceea ce inseamna că automat trebuie să:
Ai o fire independentă
Să iți asumi riscuri
Să fii convingător
Să fii un bun negociator
Să fii creativ
Să ai un sistem de suport
Înainte de lansarea un nou produs sau serviciu pe piață, trebuie evaluat cât de complex este procesul de producție și dacă exista posibilitatea de a atrage resursele necesare: echipamentele, locația pentru investiții, angajații specializați. Cu cât procesul de producție este mai sofisticat, cu atât este mai riscant și mai scump. De aceea, problema gravă a tânărului antreprenor, este cea a banilor. Trebuie să știi de câți bani ai nevoie si de unde îi poți obține.
Printre sursele potențiale de fonduri pentru înființarea unei afaceri se numară:
Banii proprii și cei împrumutați de la familie și prieteni
Banii proprii și cei împrumutați de la familie si prieteni, reprezintă punctual de plecare în afacere.
Banii proprii ofera avantajul unei sigurante mai mari:
Nu vor fi retrase in cazul deteriorarii situatiei financiare, ca în cazul unui credit bancar;
Nu este necesara expunerea detaliată a planului de afaceri în fața partenerilor externi si nici aprobarea acestora pentru luarea deciziilor importante;
Dezavantajele finanțării din banii proprii au si ele un rol important:
Banii proprii sunt destul de limitați in general și pot fi o piedică în dezvoltarea afacerii;
În caz de nereușită, pirderea va fi suportată de intreprinzător (sau de apropiații sai);
Nefiind foarte cunoscuta de instituțiile financiare, va putea mai greu mobilize fonduri în situații special.
Creditele bancare
Creditul bancar reprezintă principala sursă de fondurii, mai ales pentru firmele mici si mijlocii.
Avantajele creditului bancar:
Obținerea de bani suplimentarii peste cei proprii;
Stabilirea unei relații cu o instituție financiară cunoscută, accesul mai ușor la alte servicii furnizate de către bancă;
Obținerea unui credit poate funcționa ca un semn ce atestă viabilitatea afacerii în fața altor investitori potențiali;
În cazul anumitor forme de credit există un grad de flexibilitate în ceea ce privește sumele angajate, datele la care se angajează sumele respective, dobanzile și termenele de rambursare;
Necesitatea de a convinge banca de viabilitatea afacerii sau simpla completare a unei cereri de creditare poate “forța” intreprinzătorul să iși analizeze în mod obiectiv afacerea, să obțină o imagine clară a situației sale financiare și un tablou al punctelor slabe, punctelor tari, oportunităților și amenințărilor care caracterizeaza situația firmei.
Dezavantajele creditului bancar:
Reticiența băncilor în ceea ce privește finanțarea noilor firme, banca avand nevoie de siguranța că va primi banii acordați drept credit, în timp ce firmele nou-înființate nu oferă această garanție, din diferite motive(nu au istoric, nu au experință, nu au foarte multe elemente care sa facă din aceste firme elemente stabile în cadrul economiei);
Riscul de a pierde garanțiile depuse sau chiar riscul de faliment în cazul nerestituirii creditului;
Implicarea unui factor „extern” în managementului firmei, apariția unor restricții;
Expunerea la riscuri noi- de exemplu riscul ratei dobanzii;
Riscul întreruperii creditării în cazul unor evenimente nefavorabile pentru firmă.
Mediul bancar susține in mica masură înființarea firmelor. Riscurile percepute sunt mari in primii trei ani de la înființare. În principiu, asteptarile pe piață sunt ca 80-90% dintre firmele nou înființate să dea faliment pana la 3 ani de la înființare. Se adaugă mediul extrem de incert (legislativ etc) în Romania din ultimii 4 ani si previziuni asemenea.
Singurul program pentru start-up (firme care urmeaza sa fie înființate) existent pe piață, este cel finanțat de Guvern ( SRL-D ) .
Băncile finanțează doar firme deja înființate si care au o perioadă minimă de activitate (6 luni-1 an).
Dobanzile percepute sunt duble (15%- 25%) față de situația unui credit pentru o companie cu istoric >2- 3 ani.
Sumele posibil de accesat de la bănci, indică de asemenea o rezervă în creditare start-up-urilor (40.000-85.000 lei). Din aceste sume se pot finanța mijloace circulante sau fixe pentru firme de mici dimensiuni.
Necesarul unui avans de care trebuie să dispună firma, este de 30-35%. De asemenea, necesitatea unor garanții.
Criteriul principal de analiză și aprobare a unei finanțări este planul de afaceri si mai exact valoarea cash-flowlui (flux de trezorerie) actualizat generat pe o perioadă data.
Dificultăți in sistemul de plați către furnizori cu banii din credit. Un circuit al banilor destul de greoi.
TVA -ul nu se finanțează la achiziții
Spre exemplificare se pot prezenta ofertele următoarelor bănci:
CEC – cu cele doua tipuri de credit SRL-D (maxim 10.000 euro) si cel de finanțare.
Credite persoane juridice:
Sprijinirea inițiativei antreprenoriale prin dobanzi competitive;
Consultanța gratuită din partea Băncii in ceea ce priveste pregătirea documentației de accesare a creditului;
Soluționare rapidă a Cererii de solicitare a AFN si a creditului;
Garanții flexibile prin acordarea unei garanții de catre Stat prin FNGCIMM ce va acoperi 80% din valoarea creditului;
Modalitatea de rambursare a creditului poate fi adaptată in functie de specificul activității fiecărui beneficiar;
Vizualizarea situației financiare se poate realiza utilizand serviciile de Internet banking.
Caracteristici:
Clientii eligibili – microintreprindere debutantă, constituită astfel:
– SRL-D care functioneaza pe durata nedeterminată, in conditiile Legii nr. 31/1990 privind societațile comerciale si ale OUG nr. 6/2011 pentru stimularea înființării si dezvoltării microintreprinderilor de către intreprinzătorii tineri;
– se incadrează în categoria microintreprinderilor în condițiile Legii nr. 346/2004 privind stimularea înființării și dezvoltării intreprinderilor mici si mijlocii (pană la 9 angajați și realizează o cifră de afaceri anuală netă sau dețin active totale de pana la 2 milioane euro, echivalent în lei) si ale OUG nr. 6/2011 pentru stimularea înființării si dezvoltării microintreprinderilor de către intreprinzătorii tineri;
– este înființată de un intreprinzător debutant, ca asociat unic, sau de cel mult 5 (cinci) intreprinzători debutanți asociați – condițiile pentru intreprinzătorul debutant trebuie îndeplinite de fiecare dintre asociați, așa cum se prevede la art. 2 din OUG nr. 6/2011 pentru stimularea înființării si dezvoltării microintreprinderilor de către intreprinzătorii tineri.
Destinatia creditului: finanțarea cheltuielilor eligibile aferente proiectului de investiții.
Perioada de creditare: max. 60 luni.
Perioada de grație: max. 12 luni.
Valoarea creditului acordat: max. 100.000 euro, astfel:
pentru proiecte cu valoare eligibilă de pană la echivalentul in lei a 20.000 euro, creditul va fi intr-un procent de min. 50% din valoarea cheltuielilor eligibile aferente planului de afaceri, exclusiv TVA;
pentru proiecte cu valoare eligibilă mai mare de echivalentul in lei a 20.000 euro:
a. procentul de minim 50% credit, nu este obligatoriu;
b. aportul propriu reprezentat prin credit bancar, in echivalent in lei, min. 10.000 euro;
c. contribuția proprie în numerar (unde este cazul – trebuie asigurată pană la acoperirea valorii eligibile a planului de afaceri).
Dobanda: ROBOR 6M + 3 p.p.
Valuta: Lei
Garantiile:
– Scrisoare de garantare/notificare, de includere in plafonul de garantare emisă de FNCGIMM ce va acoperi 80% din valoarea creditului (valoarea maximă poate fi echivalentul în lei a 80.000 euro);
– Ipotecă mobiliară/imobiliară, asupra tuturor bunurilor achiziționate in cadrul Programului pană la nivelul egal cu 20% din valoarea creditului acordat de Banca;
– Contract de fidejusiune, conform convențiilor dintre Bancă și FNGCIMM și depunerea de bilete la ordin, in alb, stipulate “fara protest” emise de societate in favoarea Bancii și valizate de acționarii majoritari/ asociații majoritari/administratori, după caz;
– Ipoteca mobiliară asupra conturilor curente ale clientului deschise la Bancă in orice valută.
Rambursarea creditului:
-Lunar. În cazuri foarte bine justificate scadențele pot fi adaptate, in funcție de specificul activitații fiecarui beneficiar.
Schema de finantare pentru implementarea celor mai bune Planuri de Afaceri selectate de DIMMMAT prin Oficiile Teritoriale ale Întreprinderilor Mici si Mijlocii si Cooperație – OTIMMC:
Alocație Financiară Nerambursabilă (AFN) – maxim 50% din valoarea cheltuielilor eligibile aferente planului de afaceri, dar nu mai mult de echivalentul in lei a 10.000 euro/beneficiar.
Aportul propriu este:
– pentru beneficiarii care nu solicită credit bancar – o cotă de minim 50% din valoarea cheltuielilor eligibile aferente planului de afaceri, reprezentată de aportul in numerar al Beneficiarului, care se depune în contul curent deschis la Bancă;
– pentru beneficiarii care solicită credit bancar – o cota de minim 50% din valoarea cheltuielilor eligibile aferente planului de afaceri, reprezentată de creditul bancar acordat de Bancă în cadrul Programului precum și de aportul în numerar al Beneficiarului, acolo unde este cazul, pană la acoperirea valorii eligibile a planului de afaceri.
Cheltuielile care nu sunt eligibile pe proiect, de tipul TVA aferentă valorii planului de afaceri, comisioanele aferente acordării creditului si alte cheltuieli legate de proiectul de investiții vor putea fi finanțate de către Bancă in mod separat, în conformitate cu reglementarile interne în vigoare ale Băncii.
BT – Banca Transilvania este Banca Oamenilor Intreprinzatori din Romania. Banca se clasează pe pozitia a 3-a in topul băncilor din Romania, în funcție de active. Misiunea Bancii Transilvania este aceea de a sprijini dezvoltarea mediului de afaceri, prin produse și servicii inovatoare, oferite cu profesionalism.
Activitatea Băncii Transilvania este structurată pe trei linii de afaceri: Corporate, IMM si Retail. Banca și-a format echipe specializate și un portofoliu complex de produse și servicii, pentru a susține dezvoltarea pe fiecare segment.
Banca Transilvania îți propune soluțiile de finanțare, menite să vină în întampinarea firmelor care doresc acces rapid și simplificat la suport financiar, răspunzand, totodată, nevoilor de capital de lucru, acoperirii varfurilor de plăți pe termen scurt, demarării unei noi afaceri și programelor investiționale pe care le ai in vedere.
Plan de afaceri – obligatoriu, ce va fi analizat de catre o comisie.
Garantiile – terenuri, 2 giranți( PF) cu o vechime de 3 ani.
Valoarea creditului acordat: max 87.500 lei.
Perioada de creditare: max. 5 ani.
Perioada de grație: max. 6 luni.
DAE- 20- 24%.
Conditiile de eligibilitate:
compania înregistreză o perioadă minimă de activitate de 18 luni;
cifra de afaceri este una în creștere sau, în cazul în care evoluția acesteia este una negativă, scăderea cifrei de afaceri nu este mai mare de 25%;
firma nu este în interdicție de a emite cecuri bancare;
la creditele contractate compania figurează în CRB cu serviciul datoriei A sau B în ultimele 6 luni si A la data analizei;
compania nu înregistreză popriri active sau suspendate pe cont și datorii bugetare restante mai vechi de 60 de zile (existand posibilitatea achitării din credit a datoriilor restante sau curente fața de bugetul de stat).
compania este stabila financiar.
Suma costurilor de finanțare este mai mare la SRL cu istoric decat la un SRL nou.
BRD – pune la dispoziție o gamă variată de produse și servicii dedicate unei creșteri sigure și rapide a oricărei afaceri, asigurand liniștea și confortul unei investiții profitabile.
Creditul de investiții pentru IMM-uri
Avantaje – Creditul de investiții vine sa completeze sursele proprii atunci cand acestea sunt insuficiente pentru realizarea planurilor de investiții ale firmei. Rambursarea se face pe o perioadă mai lungă astfel încat să permită buna dezvoltare a companiei.
Finantarea – 75% din valoarea investitiei.
Perioada – de pana la 10 ani in funcție de obiectul finanțat
Perioada de gratie – adaptată specificului investiției ce poate ajunge la 24 luni.
Finanțarea prin creditul de investitii de la BRD:
Achizița de echipamente noi pentru extinderea sau modernizarea liniei de producție ;
Reînoirea sau creșterea parcului auto;
Achiziția sau construcția de imobile destinate desfășurarii activității firmei;
Renovarea/ modernizarea/ extinderea imobilelor;
Refinanțarea creditelor de la alte bănci;
Refinanțarea investițiilor efectuate din sursele proprii ale companiei (in cazul proiectelor de investiții debutate cu cel mult 12 luni prealabil solicitării creditului).
Perioada de creditare – este stabilită în corelație cu capacitatea de rambursare a companiei, astfel:
– pentru achizitia de bunuri mobile maxim 84 luni
-pentru achiziția de bunuri imobile, precum și pentru proiectele de renovare/ modernizare/ extindere maxim 120 luni.
Rambursarea – în rate lunare, trimestriale sau in functie de fazele de execuție ale proiectului, existand posibilitatea acordării a unei perioade de grație la plata principalului.
Garantii – garanția principală o constituie învestiția finanțată, suplimentată de structura de garanții disponibila a clientului, incluzand si garanții emise de fondurile de garantare (FNGCIMM, FGCR, Eximbank).
Cap. 3. Plan de afaceri. Studiu de caz: Sala de fitness „SC. ADY&MYKY”
3.1. Plan pentru finanțarea afacerii
Obiectul de activitate al firmei:
SC.ADY&MYKY-Fitness. SRL va fi înființată în Com Alexandru cel Bun, într-o zonă spațioasă și îngrijită, cu locuri de parcare în preajmă. Se va opta pentru un spațiu de minim 300 metri pătrați în zona Bisericani. Parcarea poziționată în apropierea sălii de fitness favorizează clienții care se deplasează cu mijloace auto personale. Comuna Alexandru cel Bun este asezata în partea de N-V a României, pe cursul mijlociu al râului Bistrita, la intersectia paralelei de 46°56, 15 latitudine nordica cu meridianul de 26°16, 39. longitudine estica. În cadrul judetului Neamt, comuna se situeaza în partea central-vestica, având o forma alungita pe directia N-S. Limitele administrative au o lungime totala de 45km, majoritatea fiind limite conventionale si numai o mica parte din ele urmând pârâurile Secu si Bisericani. Comuna Alexandru cel Bun are in componenta sa 7 sate: Bistrita, Agârcia, Scaricica, Bisericani, Vaduri, Vadurele si Viisoara satul de resedintă.
Spațiul sălii de fitness și gimnastică va fi distribuit în felul următor:
Recepție : 20 mp, unde va fi amplasat și un mini-bar, zonă de comercializare a băuturilor răcoritoare și de recreere.
Vestiar : 30 mp, unul pentru fete și unul pentru băieți. Acesta este prima și ultima locație pe care o vede clientul în sala de fitness și presupune alocarea unui spațiu suficient care să-i permită clientului intimitate, comoditate și siguranța păstrării hainelor pe durata ședinței de exercițiu.
Dușuri și grupuri sanitare : 30 mp. Acestea vor fi finisate cu gresie și faianță și vor oferi clientului intimitatea și condiții de igienă la un nivel ridicat.
Alimentarea cu apă rece și caldă a grupurilor sanitare se va face de la rețeaua de distribuție a apei reci existente în zonă și de la boilerul pentru apă caldă, montat în centrala termică.
Sală aparate, step și aerobic : 160 mp. Aceasta va fi zona în care se vor efectua exercițiile propriu-zise. Pentru podele se va folosi mochetă de trafic intens pentru a evita accidentele și care va putea fi curățată ușor. Li se va interzice clienților să intre cu încălțăminte de stradă în sală. Decorarea sălii se va face cu oglinzi poziționate pe pereți, care vor spori senzația de spațiu și vor motiva clientul în exercitarea exercițiilor corecte. Se vor afișa de asemenea informații cu privire la aparate și grupe de mușchi. Sala va fi dotată și cu un sistem de răcire și încălzire a aerului pentru a oferi clientului un climat favorabil efectuării exercițiilor fizice. Încălzirea se va realiza de către o centrală termică care va funcționa pe bază de gaz metan.
Saună : 20 mp. Aceasta oferă clientului o senzație plăcută de relaxare, ajutând la detoxifierea completă a organismului.
Beneficiarii proiectului
Beneficiari direcți
proprietarii și angajații salii de fitness, locuitorii comunei Alexandru cel Bun.
Beneficiari indirecți
turiștii si mai ales abonații salii de fitness.
sala ADY&MYKY – Fitness se adresează persoanelor care cunosc îndemnul de a face sport și importanță exercițiilor fizice pentru sănătate, dar nu-și pot procura un aparat pentru a lucra acasă, sau pur și simplu, nu au determinarea necesară pentru a face exerciții singuri.
o altă parte a grupului țintă o reprezintă persoanele supraponderale,care au nevoie de o motivare și un instructor specializat, cei care doresc să-și țină greutatea sub control și să-și mențină sănătatea și echilibrul psihic, cât și sportivilor de performanță. Pentru aceste persoane, sala de fitness reprezintă o adevărată oază de sănătate, un loc în care-și pot menține vitalitatea și greutatea.
3.1.2. Obiectivele proiectului (obiectivul general; obiectivele specifice)
Obiectivul acestui proiect este construirea unei săli de fitness în zona Bisericani, a comunei Alexandru cel Bun, SC. ADY&MYKY -Fitness.SRL oferă potențialilor clienți posibilitatea de a se menține în formă prin exerciții fizice, de a scăpa de kilogramele în plus, îmbunătățirea unor afecțiuni medicale și petrecerea timpului liber într-un mod plăcut și relaxant.
Sala va fi dotată cu aparatură performantă și personal specializat, care va asigura nevoile clienților și buna funcționare a firmei. Potențialii angajați vor fi recrutați din rândul studenților de la Facultatea de Educație Fizică și Sport, deoarece aceștia sunt sportivi de performanță care au o condiție fizică excelentă, angrenați în competiții sportive și știu ce înseamnă disciplina și cum să o aplice. Profilul acestor tineri se potrivește perfect tiparului de angajat pe care o sală de fitness îl dorește. Alte calități de care se va ține cont la angajare vor fi sociabilitatea, onestitatea și spiritual de echipă.
În prezent, exista in Romania furnizori de echipamente performante, fie aduse din afara de la firme cu traditie in domeniu, fie produse aici, sub licentĂ. Echipamentele sunt foarte importante, pentru ca trebuie sa indeplineasca simultan mai multe conditii (esentiale): sa fie foarte fiabile, sa se poata intretine ușor si sa ofere o siguranta maxima in utilizare. E vorba aici de echipamente de sute de kg, ale caror parti componente, daca se desprind aiurea, pot provoca accidentari grave.
Obiectivul general: al proiectului este acela de :
Dezvoltare a activităților sportive care să contribuie la creșterea numărului de locuri de muncă și a veniturilor alternative, precum și la creșterea atractivității spațiului rural in localitatea Alexandru cel Bun.
Facilitarea integrării, perfect pentru toti cei ce doresc sa isi defineasca masa musculară și să își îmbunătățească aptitudinile fizice.
Diversificarea activităților și îmbunătățirea calității serviciilor.
Promovarea salii ADY&MYKY – Fitness în structurile europene ale sportului.
Obiectivul Specific:
Înbunatatirea gradului de detasare si relaxare a persoanelor, cele cu munca de birou in special, care simt adesea o nevoie acuta sa iasa din rutina zilnica și să își dezmorteasca puțin oasele, ridicand greutăți sau alergand, pur si simplu. Iar acestei nevoi i se adaugă de cele mai multe ori si dorinta generală, de a arata cat mai bine.
O dorinta mai estompata, poate, pe timpul iernii, dar foarte prezenta vara, cand oamenii știu ca urmeaza sa se dezbrace pe plaja.
Crearea de noi locuri de muncă pentru personalul permanent.
Înființarea unei parcări cu 30 locuri de parcare.
Refacerea și promovarea a 3 trasee turistice.
3.1.3. Rezultatele așteptate, cantitative/ calitative
O sala de fitness nu este un loc cu care clientul sa se familiarizeze singur. Aparatele ii pot crea un sentiment de disconfort sau chiar de teama, prin prisma unei posibile accidentari. Apoi, de unde va sti el ce exercitii sa execute, la ce aparate, in ce ordine, cu ce numar de repetari s.a.m.d., pentru a ajunge cat mai rapid la rezultatul pe care si l-a propus? De aceea, in sala trebuie sa existe permanent o persoana calificata, care sa fie in masura sa rezolve toate aceste probleme. Aceasta persoana, instructorul, trebuie sa aiba cunostinte temeinice in domeniu, sa poata identifica tipul somatic al unui client si sa-i recomande exercitiile cele mai potrivite, sa fie capabil sa acorde primul-ajutor in cazul unui accident si sa vegheze ca asemenea incidente sa se intample cat mai rar.
Dar instructorul de fitness trebuie sa fie, totodata, o persoana comunicativa, careia sa ii placa sa lucreze cu oamenii. Fiecare client are nevoie de atentie si de sfaturi competente, pentru a capata incredere in el insusi si pentru a se apropia mai mult de exercitiile fizice. Rezultatele nu apar chiar dupa prima saptamana de lucru, fapt care s-ar putea sa-l dezamageasca si sa-l demotiveze sa mai vina la sala. Aici va interveni instructorul, care ii va explica respectivului client ca un corp se formeaza un timp, ca organismul trebuie mai intai obisnuit cu exercitiul fizic si ca, pe masura ce programele de antrenament vor evolua, vor aparea si rezultatele.
Instructorii pot fi atat instructori-supraveghetori, care demonstreaza utilizarea corecta a aparatelor si fac recomandari generale despre circuitele eficiente in sala de fitness , cat si instructori-antrenori, care urmaresc indeaproape pregatirea fizica a clientului, in functie de scopurile pe care acesta si le propune, combinand exercitiul fizic cu recomandari legate de dieta.
De la instructori extrem de energici, care "trag" de client si nu accepta "nu mai pot" ci doar "hai, inca o serie!", pana la instructori extrem de fini si zambitori, fiecare membru al Clubului isi va descoperi stilul si instructorul preferat
Fiecare dintre instructori este specializat pe domeniul sau de activitate, cu solide cunostinte teoretice in sport si anatomie, multi ani de experienta practica, si numeroase participari la cursuri, conventii si traininguri, atat in tara, cat si in strainatate.
Vestiarele spatioase, dusurile si baile curate, amenajate cu bun gust, va permit sa faceti miscare in aceleasi conditii de exceptie cu care v-ati obisnuit si la alte salii de fitness.
Un program de exerciții adaptat nevoilor tale, dar și a te asigura că vei avea permanent pe cineva care să te motiveze să continui să faci sport, antrenorul personal este soluția cea mai potrivită. Sunt mai multe motive pentru care să îți angajezi un antrenor personal de fitness: eficiență, siguranță, motivație, instruire personală, supervizare, antrenamente speciale pentru cei care au probleme de sănătate, antrenamente destinate unor ramuri sportive și nu în ultimul rând, refacerea după eventuale accidentari.
Pregatirea in orice activitate sportiva are o planificare atenta a perioadelor, ciclurilor si mijloacelor de antrenament, in functie de obiective dar cu o diferenta notabila fata de activitatea din sala. Cine frecventeaza sala de fitness are alte obiective decat o persoana care este pasionata de un sport anume, de aceea valabilitatea unei fise de antrenament are o valabilitate cuprinsa intre o luna si 2 luni. Asta insa impune o monitorizare a rezultatelor in functie de sub-obiectivele realizate, care permite o programare a perioadei imediat urmatoare. O fisa de antrenament va include un anumit tip si numar de exercitii cu indicarea seriilor, a numarului de repetari, a timpului de recuperare si a greutatilor utilizate cu suprasarcina, care trebuie sa fie organizata in functie de anumite criterii.
Ținând cont că amplasarea sălii de fitness va fi în zona Bisericani a Com. Alexandru cel Bun, o zonă pitoreasca, predominanta de vile si pensiuni cu un număr mare de locuitori, se estimează că gradul de ocupare va fi de peste 90%. Acesta poate adduce un profit mai mic în primele luni de funcționare a firmei, dar datorită publicității, seriozitatii si serviciilor oferite, după primul an, se va ajunge la un profit mai mare.
Tabel nr.1. Potențialii clienți ai sălii
Atragerea si fidelizarea clientilor:
Un client care vine prima data la sala nu vine hotarat sa isi faca direct abonament. El trebuie sa ia mai intai contact cu atmosfera, sa se antreneze o sedinta sau doua, sa analizeze pretul prin prisma a ceea ce i se oferă, urmand ca abia apoi sa ia o decizie. E foarte important, deci, sa aiba posibilitatea sa plateasca o singura sedinta si sa vina atunci cand vrea el. Oricum, fluxul de clienti se regleaza de la sine: daca la ora 19.00 este de obicei aglomeratie, atunci cei care pot sa vina mai devreme vor veni mai devreme.
Clientul isi poate face abonament pe loc, indiferent ca vine pe 10 sau pe 20 ale lunii. Poate fi un abonament lunar (cu 6 sau 12 sedinte), un abonament "zi de zi" sau unul trimestrial și anual. Cel cu 6 sedinte este destinat persoanelor ocupate, care stiu ca nu au cum sa ajunga prea des la sala, cel cu 12 sedinte – in general incepatorilor, care trebuie sa lase cel putin doua zile intre antrenamente, pentru refacerea organismului, iar cele "zi de zi" sunt pentru avansati care lucreaza in fiecare zi o alta grupa de muschi.
Abonamentul inseamna o bucata de carton pe care sunt trecute numele si prenumele clientului, calendarul (un sir cu 31 de casute si altul cu lunile anului, pe care se marcheaza data pana la care este valabil), precum si numele si sigla salii. Abonamentul este tiparit color, pe un carton de calitate.
3.1.4.Organizația de proiect
Sponsorii proiectului (managerial si financiar)
Sponsorul principalal proiectului este societatea comerciala SC SORA SRL din localitatea Piatra- Neamt, judetul Neamt, avand ca reprezentant legal pe domnul inginer David Sora, avand functia de director general, iar sponsorul secundar este societatea comerciala SC. TOVADA SRL din localitatea Alexandru cel Bun, Jud. Neamt, avand ca reprezentant legal pe domnul economist Toma Vadana, avand functia de director economic.
Responsabilitatile sponsorului : Se asigure ca obiectivele proiectului sunt in concordanta cu necesitatile intrepinderii.
Selecteaza managerul de proiect
Sustine si supravegheaza directia de derulare a proiectului
Aproba definirea, planul schimbarile si rapoartele proiectului
Reactioneaza promt la escaladarea unor situatii conflictuale.
Managerul de proiect
Putere de convingere
Spirit organizatoric
Adaptabilitate la situatii noi
Comunicativ, spirit de echipa
Apt de a lucra si in conditii de stress
Responsabilitati:
Angajarea si alocarea de resurse;
Asigurarea calitatii si maniera raportarilor;
Configurarea si distribuirea rezultatelor proiectului;
Controlul costurilor aferente derularii activitatiilor proiectului;
Crearea unui climat de lucru prin care responsabilitatea sa fie clar definita si acceptata;
Identificare si managementul factorilor interesati in derularea proiectului;
Încurajeaza dezvoltarea fiecarui membru al echipei si schimbul de informatii in folosul intregii echipe;
Îndeplinirea obiectivelor stabilite;
Managementul performantei ai membrilor echipei de proiect;
Monitorizarea si actualizare evolutiei proiectului;
Respectarea termenelor si a bugetelor;
Rezolvarea unor probleme ce pot aparea in mod neasteptat;
Selectare nucleului echipei de proiect impreuna cu sponsorul;
Stabileste anumite responsabilitati si dirijeaza membrii echipei pentru asimilarea de noi cunostinte.
Părți implicate în proiect (stakeholders)
Parteneri (atributii in proiect)
Primaria comunei Alexandru cel Bun in colaborare cu Primaria municipiul Piatra Neamt
implicate in concesionarea terenului
Sustin proiectul intrucat este un mijloc de venituri, sanatate si relaxare
Sunt interesate in dezvoltarea zonei si atragerea turistilor, investitorilor creand un plus de imagine
Mass-media
promoveaza sanatatea ca mod de viata, “MENS SANA IN CORPORE SANO”
Echipa de proiect
Metode recomandate pentru managementul proiectului. Conceperea obiectului proiectului prin Analiza si Ingineria Valorii: analiza functionala
Activitatile proiectului
Elaborare proiect
Proiectare cladire, avize, autorizatii, taxe legale
Construirea firmei
Analiza terenului;
Amenajare teren;
Amenajare drumuri, platforme, retele si racorduri;
Procurare utilaj pentru instalatii, echipamente, mijl. de transport
Montaj utilaje, Rodaje, incercari, probe tehnologice
Angajare si specializare personal firma
– Selectie personal ;
– Angajare personal;
– Instruire personal;
– Incheiere contract cu un specialist.
Managementul riscurilor (sinteza la nivel de proiect)
Planificarea proiectului (graful si diagrama Gantt).
Proiect cu desfășurare de 5 luni
Efectele multiplicatoare si sustenabilitatea proiectului.
Firma va avea formă juridică de societate cu răspundere limitată și își va desfășura activitatea în conformitate cu legislația română în vigoare și cu prevederile statutului societății :
Acționarii stabilesc statutul firmei și constituirea ei
Printr-o hotărâre judecătorească se înființează firma
Registrul Comerțului îi va atribui un număr de înmatriculare
Ministrul Finanțelor ii va atribui un cod fiscal
După ce firma va obține toate autorizațiile necesare (care sunt specifice pentru fiecare domeniu de activitate), aceasta își poate începe activitatea pe termen nelimitat, urmărind obținerea de profit și realizarea cifrei de afaceri.
Proiectul se adreseaza tuturor persoanelor, indiferent de sex, religie, etnie, varsta, etc. Proiectul, prin activitatile propuse si rezultatele preconizate, promoveaza ca principiu general egalitatea de sanse permitand participarea la programele de informare, instruire, consiliere, mediere si asistenta a tuturor persoanelor indiferent de nationalitate, sex, rasa sau origine etnica, religie sau credinta, mediu de provenienta sau orice alt criteriu discriminatoriu. Mai mult proiectul preconizeaza ca 50% din grupul tinta sa-l constituie adultii. Criteriile de selectie vor fi nediscriminatorii si vor asigura egalitatea de sanse si de gen. Proiectul faciliteaza incluziunea sociala si combaterea excluderii, prin incurajarea participarii grupurilor vulnerabile. Pentru a asigura accesul egal la proiect, promovarea acestuia se va face local si regional, inclusiv prin conferinte de presa dar si internet. Un element important este ca activitatile de promovare se deruleaza prin intermediul evenimentelor/actiunilor locale, in zone selectate, astfel incat sa fie maximizat accesul celor din toata zona. In intampinarea persoanelor sunt prevazute adaptari ale spatiilor in care se vor derula masurile prevazute in proiect. Echipa de management precum si cea de implementare a proiectului vor asigura respectarea principiului egalitatii de sanse in elaborarea materialelor din proiect, programelor de formare si evenimentelor ce vor fi organizate. In plus, echipa de implementare a proiectului asigura un echilibru de gen si nationalitati. Reprezentantii grupurilor si populatiilor dezavantajate, supuse la risc sau vulnerabile (romi, populatia rurala saraca, populatia minoritara, etc.) vor fi invitate sa participe in cadrul activitatilor proiectului. Trebuie mentionat ca si cursurile de formare, pentru toate categoriile de grup tinta vizate de proiect, abordeaza subiecte privind egalitatea de sanse.
3.1.5. Bugetul proiectului
Echipamentele vor inghiti cea mai mare parte din investitia initiala.
Unul dintre asociați a adus ca aport terenul împreună cu clădirea de 300 mp, care va reprezenta spațiul sălii și locurile de parcare, bugetul pornind de la renovarea și echiparea acesteia. Realizare cheltuielilor se va face prin autofinanțare.
Cheltuieli de renovare :
Avize (aviz sanitar, aviz eliberat de Inspectorul de Protecție Civilă, Aviz eliberat de SC.Romtelecom.SRL și de SC.E-ON.SRL) – 200 Euro
Instalații sanitare – 1000 Euro
Boiler și centrală termică – 400 Euro
Dotare cu mobilier și electrocasnice – 1000 Euro
Sistem de încălzire saună – 6000 Euro
Aparat de aer condiționat – 3000 Euro
Birou echipat cu computer si system de supraveghere – 10000 Euro
Mochetă 72 mp – 220 Euro
Cheltuieli pentru echiparea sălii:
Bicicletă fitness – 4 buc – 600 Euro
Bicicletă eliptică – 4buc – 800 Euro
Bandă de alergat – 4 buc – 800 Euro
Aparat pentru abdomen – 4 buc – 280 Euro
Ministepper cu computer – 4 buc – 200 Euro
Presă înclinată pentru picioare – 4 buc – 360 Euro
Set saltea și greutăți – 10 buc – 600 Euro
Aerobic stepper – 15 buc – 300 Euro
Aparat vibromasaj – 10 buc – 600 Euro
Aparat multifuncțional – 5 buc – 1400 Eur
Saltele – 5 buc – 20 Euro
Mingi medicinale – 5buc – 30 Euro
Sauna 5 persoane – 2000 Euro
Solar – 1 buc – 1000 Euro
Masa pentru masaj – 1 buc- 50 Euro
Valoarea totală a investiției : 31240 Euro.
In incheiere, odata ce s-a realizat acest lucru, apele se linistesc si totul devine mult mai simplu: sala este gata, clientii incep sa vina, banii la fel. Trebuie avut grija ca sala sa arate permanent ca in ziua cand a fost inaugurata: curatenie luna, decor bine intretinut, aparate in stare perfecta de functionare. Interesul pentru exercitiile fizice va exista permanent, oricine vrea sa fie sanatos si sa arate bine.
Marketing
Pentru o promovare agresiva, am decis ca la deschiderea acestui centru voi invita oameni din showbiz prin intermediul carora sa pot atrage mult mai usor clientii prin asocierea firmei cu imaginea lor. Apoi voi incepe o campanie sustinuta de promovarea firmei si se va recurge la impartirea de fluturasi si pliante, mai intens chiar inainte de lansarea firmei, apoi periodic in functie de evolutia afacerii. Totodata se va recurge la publicitatea prin media, prin prezentarea firmei si a serviciilor oferite. In acelasi timp, se va creea si o pagina de web a salii unde cei interesati vor putea afla detalii despre servicii si despre tot ce pune la dispozitia clientilor. Voi inscrie site-ul firmei si in cateva motoare importante de cautare pentru a usura accesul celor interesati de astfel de servicii.
BIBLIOGRAFIE
Andronache, V., – Banca și operațiunile comerciale – Spețe și soluții practice în raporturile dintre bancă și client, Editura Universitară, București, 2006
Bojeșteanu, E., Ciurilă, N., Grigore, A., Dumitrescu, B., Trifan, A., Monedă și Bănci, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2009
Căpraru,B., Activitatea Bancara, Editura C.H. Beck,Bucuresti, 2010
Căpraru,B., Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucuresti,2009
Cătoiu, I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, București, 2003
Cocriș, V., Management bancar, Suport de curs, 2006
Cocriș, V., Chirleșan, D., – Tehnica operațiunilor bancare, repere teoretice și studiu monografic, Ed. Universității „Alexandru loan Cuza", Iași, 2007
Cetina,I., Marketing Financiar Bancar, Ed. Economica, Bucuresti, 2005
Cocriș, V.; Chirleșan, D., – Managementul bancar și analiza de risc în activitatea de creditare – teorie și cazuri practice, Editura Universității „Alexandru Ioan Cuza”, Iași, 2007
Dănilă, N.: Retail Banking, Editura Expert, București, 2004
Florescu. C., Marketing, Editura Marketer, Grup Academic de Marketing și Management, București, 1992
Fornell, S., National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Un Național Satisfacția clienților Barometru: Experiența suedeză, Jurnalul de Marketing, vol. 55.
Fornu. A., Cercetarea comportamentului consumatorului, Revista Convorbiri Economice, I.S.S.N. 1582-3555, An 8, nr. 1, ianuarie 2008, Brașov, revistă recunoscută CNCSIS, categoria D
Ionescu, C. L., Economia și rolul băncilor, Editura Economică, București (1997)
Lynch James J., PSYCHOLOGY OF RELATIONSHIP BANKING, Gresham Books, Cambrige, 1996
Manolescu, G., Diaconescu,A., "Management Bancar",Ed. Fundatiei Romania de maine, Bucuresti 2001
Maxim, E., Marketing în domeniul financiar-bancar, Ed. Univ. Al. I. Cuza, Iași, 2008
Munteanu, V.A. – Marketing: știința și arta afacerilor, Editura TipoMoldova, Iași, 2006
Norma BNR nr. 3 din 26.02.2002, privind standardele de cunoaștere a clientelei, publicată în M.Of. nr. 154 din 4.03.2002, modificată prin Norma Băncii Naționale a României nr. 13 din 15.12.2003, publicată în M.Of. nr. 921 din 22.12.2003, pentru modificarea și completarea Sistem de analiză bancară Bibliografiea Normelor Băncii Naționale a României nr. 3/2002 privind standardele de cunoaștere a clientelei.
Odobescu, E.,dr., Marketingul bancar modern, Ed. Sigma, București,2003
Odobescu, E.,dr., Marketing-ul bancar national si international”, Ed. Sigma Primex, Bucuresti,1998
Panzaru, F., Manual de marketing, Editura C.H. Beck 2009
René de Lassus , ENEAGRAMA CELE 9 TIPURI DE PERSONALITATE, Editura Teora, 2000, București
Rhiannon Sowerbutts, Essey in banking, WILEY FINANCE, 2009
Stoica, O., Căpraru, B., Filipescu, D.: Efecte ale integrării europene asupra sistemului bancar românesc, Ed. Universității „Al. I. Cuza”, Iași, 2005
Stone, M., Bond,A., Blake, E., Ghidul complet al marketingului direct si indirect, Ed,BIC ALL.,2006 Bucuresti
Trinidad Sanchi Insa, Operaciones financieras de financiación, inversión y cobertura de riesgos, Ed. MITPRESS, 2010
Ungureanu, P., – Banking. Produse și operațiuni bancare, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 2001
www.bnro.ro Banca Națională a României
www.zf.ro
www.capital.ro
Yves Le Golvan, MARKETING BANCAIRE ET PLANIFICATION, CLET- Editions Banque, Paris, 1985
R.M. Ciobanu -“MANAGEMENTUL PROIECTELOR”-Ed. “GHEORGHE ASACHI”IASI,2002
Seminarul de Managementul Proiectelor
Model preluat după o sală de fitness din America : http://en.wikipedia.org/wiki/Health_club
Imagini interior sală fitness: http://www.google.ro/search?hl=ro&q=fitness+centers&gs_sm=e&gs_upl
www.cec.ro
www.brd.ro
www.bt.ro
www.plandeafacere.ro
www.finantare.ro/credite
BIBLIOGRAFIE
Andronache, V., – Banca și operațiunile comerciale – Spețe și soluții practice în raporturile dintre bancă și client, Editura Universitară, București, 2006
Bojeșteanu, E., Ciurilă, N., Grigore, A., Dumitrescu, B., Trifan, A., Monedă și Bănci, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2009
Căpraru,B., Activitatea Bancara, Editura C.H. Beck,Bucuresti, 2010
Căpraru,B., Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucuresti,2009
Cătoiu, I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, București, 2003
Cocriș, V., Management bancar, Suport de curs, 2006
Cocriș, V., Chirleșan, D., – Tehnica operațiunilor bancare, repere teoretice și studiu monografic, Ed. Universității „Alexandru loan Cuza", Iași, 2007
Cetina,I., Marketing Financiar Bancar, Ed. Economica, Bucuresti, 2005
Cocriș, V.; Chirleșan, D., – Managementul bancar și analiza de risc în activitatea de creditare – teorie și cazuri practice, Editura Universității „Alexandru Ioan Cuza”, Iași, 2007
Dănilă, N.: Retail Banking, Editura Expert, București, 2004
Florescu. C., Marketing, Editura Marketer, Grup Academic de Marketing și Management, București, 1992
Fornell, S., National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Un Național Satisfacția clienților Barometru: Experiența suedeză, Jurnalul de Marketing, vol. 55.
Fornu. A., Cercetarea comportamentului consumatorului, Revista Convorbiri Economice, I.S.S.N. 1582-3555, An 8, nr. 1, ianuarie 2008, Brașov, revistă recunoscută CNCSIS, categoria D
Ionescu, C. L., Economia și rolul băncilor, Editura Economică, București (1997)
Lynch James J., PSYCHOLOGY OF RELATIONSHIP BANKING, Gresham Books, Cambrige, 1996
Manolescu, G., Diaconescu,A., "Management Bancar",Ed. Fundatiei Romania de maine, Bucuresti 2001
Maxim, E., Marketing în domeniul financiar-bancar, Ed. Univ. Al. I. Cuza, Iași, 2008
Munteanu, V.A. – Marketing: știința și arta afacerilor, Editura TipoMoldova, Iași, 2006
Norma BNR nr. 3 din 26.02.2002, privind standardele de cunoaștere a clientelei, publicată în M.Of. nr. 154 din 4.03.2002, modificată prin Norma Băncii Naționale a României nr. 13 din 15.12.2003, publicată în M.Of. nr. 921 din 22.12.2003, pentru modificarea și completarea Sistem de analiză bancară Bibliografiea Normelor Băncii Naționale a României nr. 3/2002 privind standardele de cunoaștere a clientelei.
Odobescu, E.,dr., Marketingul bancar modern, Ed. Sigma, București,2003
Odobescu, E.,dr., Marketing-ul bancar national si international”, Ed. Sigma Primex, Bucuresti,1998
Panzaru, F., Manual de marketing, Editura C.H. Beck 2009
René de Lassus , ENEAGRAMA CELE 9 TIPURI DE PERSONALITATE, Editura Teora, 2000, București
Rhiannon Sowerbutts, Essey in banking, WILEY FINANCE, 2009
Stoica, O., Căpraru, B., Filipescu, D.: Efecte ale integrării europene asupra sistemului bancar românesc, Ed. Universității „Al. I. Cuza”, Iași, 2005
Stone, M., Bond,A., Blake, E., Ghidul complet al marketingului direct si indirect, Ed,BIC ALL.,2006 Bucuresti
Trinidad Sanchi Insa, Operaciones financieras de financiación, inversión y cobertura de riesgos, Ed. MITPRESS, 2010
Ungureanu, P., – Banking. Produse și operațiuni bancare, Ed. Dacia, Cluj-Napoca, 2001
www.bnro.ro Banca Națională a României
www.zf.ro
www.capital.ro
Yves Le Golvan, MARKETING BANCAIRE ET PLANIFICATION, CLET- Editions Banque, Paris, 1985
R.M. Ciobanu -“MANAGEMENTUL PROIECTELOR”-Ed. “GHEORGHE ASACHI”IASI,2002
Seminarul de Managementul Proiectelor
Model preluat după o sală de fitness din America : http://en.wikipedia.org/wiki/Health_club
Imagini interior sală fitness: http://www.google.ro/search?hl=ro&q=fitness+centers&gs_sm=e&gs_upl
www.cec.ro
www.brd.ro
www.bt.ro
www.plandeafacere.ro
www.finantare.ro/credite
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Relatia Banca Client In Implementarea Proiectelor (ID: 145827)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.