Promovarea Multimedia a Rin Grand Hotel

LUCRARE DE LICENȚĂ

CUPRINS

Introducere

CAPITOLUL 1

PREZENTARE GENERALĂ RIN GRAND HOTEL

1.1 Scurt istoric al companiei RIN Grand

1.2 Structura de organizare – departamente cu activități specifice

1.3 Piata de actiune a hotelului Rin Grand Hotel

CAPITOLUL 2

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMIC-FINANCIARI SI A CIRCULATIEI TURISTICE

2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului RIN Grand Hotel

2.2 Analiza circulatiei turistice a hotelului RIN Grand

CAPITOLUL 3

ANALIZA SISTEMULUI INFORMATIONAL AL HOTELULUI J.W RIN GRAND BUCURESTI

3.1 Proceduri și tehnici de operare în cadrul departamentului Front-Office

3.2 Studiul sistemului informational existent

3.3 Analiza SWOT a sistemului informațional al hotelului RIN Grand Hotel

CAPITOLUL 4

PROMOVAREA MULTIMEDIA A RIN GRAND HOTEL

4.1 Structura site-ului RIN Grand Hotel

4.2 Strategii de marketing online

4.3. Strategii de marketing pe Internet

4.4. Eficientizarea activității de promovare a RIN Grand Hotel…

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Introducere

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și influențat de evoluția acesteia. Adresându-se unor segmente largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național cât și internațional.

Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activități care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competența personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reunește într-un sistem coerent toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităților de cazare și a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații.

Studierea unei firme de turism se deosebește esențial de cea a unei firme de comerț tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.

În lucrarea de față mi-am propus să analizez situația economică și a circulației turistice din cadrul RIN Grand Hotel, a sistemului informațional precum și a ofertei specifice turismului de afaceri. În vederea elaborării unor propuneri pentru dezvoltarea strategiilor de promovare on line a hotelului.

Astfel, în capitolul I al acestei lucrări se abordează prezentarea generală a hotelului care cuprinde: scurt istoric al RIN Grand Hotel, caracteristicile hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, prezentarea ofertei turistice.

În ceea ce privește capitolul II am făcut analiza principalilor indicatori economico-financiari privind: evoluția cifrei de afaceri, a veniturilor, a cheltuielilor, a profitului brut în perioada 2010-2013. De asemenea sunt analizați indicatorii circulației turistice.

În cadrul capitolului III am analizat sistemul informațional din cadrul hotelului.

În cadrul capitolului IV subiectul central l-a constituit promovarea multimedia. În final am elaborat concluziile generale

Datorită faptului că Hotel RIN Grand este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe

Unul dintre obiectivele acestei teme este dezvoltarea unui site atractiv și informativ care ar putea ajuta la promovarea imaginii hotelului printre potențialii noii clienți.

Un al doilea obiectiv este diversificarea unui sistem de rezervare online al camerelor, o facilitate ce sigur ar duce la ridicarea gradului de ocupare al camerelor.

De asemenea, întocmirea imediată a diverse rapoarte folositoare, ce pot ajuta conducerea în luarea unor decizii, este o facilitate necesară ce ar putea fi furnizată de către sistemul informatic,

Printre oportunitățiile acestei teme menționăm promovarea imaginii hotelului către un public foarte numeros, creșterea eficienței în activitatea de gestiune a rezervărilor și chiar creșterea gradului de ocupare al hotelului.

Baza de elaborare a acestei teme o constituie necesitatea unui sistem de gestiune modern și eficient a rezervărilor și nevoia de promovare imaginii hotelului.

Capitolul 1

PREZENTARE GENERALĂ RIN GRAND HOTEL

1.1. Prezentare generală RIN Grand Hotel

Amplasare

Situat în partea de sud – est a Bucurestiului pe soseaua Vitan Barzesti, sosea ce face legatura dintre soseaua Oltenitei si Splaiul Unirii (iesirea spre Autostrada A2 Bucuresti – Constanta), la circa 200 de metrii de râul Dâmbovita,Hotelul Rin Grand îsi asteapta oaspetii cu servicii turistice placute si cazare confortabila în Bucuresti. Hotelul Rin Grand este locul perfect pentru afaceri si timp liber.

Constructie noua, cu o arhitectura moderna , dat în folosinta în octombrie 2007, Hotelul Rin ,nu este foarte aproape de centrul orasului,însa, apropierea de Splaiul Unirii – artera cu 3 benzi de circulatie pe sens,îl face foarte usor accesibil.

Forma juridica

Hotelul RIN Grand face, parte din compania S.C. Pro Hotels S.R.Lpersoana juridical,cu sediul în strada Traian,numarul 55A,bloc B2B,sector 3,Bucuresti ,cod postal 0,înregistrata la registrul comertului/autoritatile administrative publice din Bucuresti sub nr.23/860/2003,cod fiscal R 14594922,contul RO15FNNB001802380448RO01,banca Finansbank-Ag 1Mai,telefon 031/1000401

Forma de proprietate

Hotelul Rin Grand este proprietatea fratilor Ionut si Robert Negoita, tineri oameni de afaceri originari din Prahova, patronii grupului de firme Pro Confort, intrati si în cel mai recent Top 300 Capital, Pentru ca au aspiratii înalte si modele celebre, fratii Negoita prefera sa îsi conduca singuri businessurile, si nu oricum, ci foarte implicat. Nu angajeaza manageri straini si nu lasa niciodata frâiele din mâna. Au mers pe mâna managerilor români si acum dau 400 de salarii lunar doar angajatilor din RIN Grand Hotel, dar urmaresc sa mai angajeze înca pe atât pentru a putea face fata solicitarilor.

Scurt istoric

În afara de Casa Poporului, Bucurestiul gazduieste o alta cladire de dimensiuni impresionante: cel mai mare hotel din Europa ,RIN Grand Hotel. Construit în anul 2007, cu o investitie de peste 60 de milioane de euro, hotelul surprinde prin maretie si prin arhitectura moderna . Ridicat aproape de centrul capitalei, RIN Grand Hotel este un oras aflat mereu la dispozitia ta

Fie ca vrei sa -ti începi ziua cu câteva exercitii de fitness, sau poate sa înoti câteva minute în piscina , sa faci cumparaturi sau sa încerci ceva nou din bucataria hotelului , aici gasesti totul. Cele mai sofisticate restaurante, reprezentând atât bucataria internationala cât si româneasca , baruri ce îsi vor oferi savuroase cocktail-uri.

Salile de conferinte îsi vor asigura un spatiu ideal pentru întâlnirile de afaceri sau pentru evenimente ce vor deveni unice. În hotelul-oras nimic nu îti va lipsi niciodata . De acest lucru se ocupa personalul foarte bine pregatit si mereu zâmbitor. Vei fi încântat sa descoperi multitudinea de servicii. De la room service, pâna la transport catre aeroport cu limuzina sau elicopterul. RIN Grand Hotel este un hotel unic. O combinatie minunata între maretie si eleganta, între rafinamentul unui gentleman si un caracter direct.

Cu o suprafata totala de 115 000 mp, hotelul ii invita pe clienti sa beneficieze de luxul, eleganta si rafinamentul celor 489 de camere caracterizate de un design modern cu detalii ambientale unice ce vor face sederea dumneavoastra de neuitat.

Proiect considerat de multi utopic, Rin Grand Hotel a fost inaugurat în octombrie 2007. S-ar putea spune ca e doar un alt hotel de patru stele, daca n-ar fi iesit în evidenta, chiar înainte de a fi deschis, prin faptul ca are o capacitate de sapte ori mai mare decât media, e situat la periferia Capitalei lucru neobisnuit pentru un hotel de patru stele, si, mai ales, pentru ca are un proprietar care nu are nici un lant hotelier international în spate si nici experienta în gestionarea unor astfel de proiecte.

Mai exact, Rin Grand Hotel are 489 de camere, structura de cazare este formata din

75 de camere double matrimonial standard,

25 de camere twin beds standard,

199 de camere double matrimonial superior,

171 de camere twin beds superior,

22 de junior suites si 1 royal suite.

În ultimii ani, a crescut atât numarul de turisti straini în Bucuresti, cât si piata de evenimente, ceea ce înseamna ca cele 40 de sali de conferinte de la Hotel Rin Grand este un atu major în lupta pentru clienti.

Cea mai mare dintre sali are o capacitate de 1.000 de persoane, ceea ce o plaseaza automat pe primul loc în topul celor mai spatioase sali din Bucuresti. Hotelul Grand Rin mai dispune de patru sali cu capacitatea de 360 de locuri si doua pentru 300 de persoane, restul salilor putând gazdui între 20 si 250 de persoane.

În plus, hotelul Grand Rin dispune de

– parcare exterioara, cât si în garaj supraetajat cu o capacitate 1000 locuri,

– spalatorie si curratatorie,

– fax,

– concierge,

– acces internet,

– televiziune prin cablu,

– linie telefonica internationala,

– room service, minibar si aer conditionat,

– 3 restaurante cu specific ultramoderne si elegante

-.snack-bar

– 1 bar

– spa, centru fitness, piscina

– centru comercial

– welness&spa

Cererea de spatii de cazare din Capitala era de multe ori depasita, mai ales in perioade de targuri si expozitii, astfel ca multi clienti ajungeau sa se cazeze in afara orasului, la Ploiesti sau Sinaia. de aceea dezvoltatorii proiectului au considerat ca un astfel de hotel este necesar si ar aduce un plus de farmec orasului, fiind cel mai mare hotel din Europa de Est,

Chiar daca este o zona neobisnuita pentru investitii hoteliere (intr-o zona inca nedezvoltata imobiliar suficient – in apropiere de targul auto Vitan Barzesti), Ionut Negoita este convins ca acest lucru se va schimba.

De fapt, hotelul se afla la aceeasi distanta de Piata Unirii – opt minute cu masina – ca si RIN Grand-ul, afirma acesta, care spune ca a ales locul pentru ca nu se mai gasea in Bucuresti un spatiu atat de generos.

1.2 Structura de organizare – departamente cu activități specifice

Structura organizatorica a hotelului Rin Grand Bucuresti este compusa din:

• structura de productie, din care fac parte toate compartimentele în care se produc serviciile; acestea înregistreaza încasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, închiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness, parcare, spalatorie) ;

• structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor în care se desfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor în hotel; acestea nu ofera în mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar – contabil, departamentul rezervari – vânzari – marketing si departamentul resurse umane).

Hotelul Rin Grand are structura organizatorica reprezentata prin organigrama prezenta in lucrare pentru fiecare departament, fise de post (descrierea postului)(vezi anexe).

Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor se întocmeste un regulament de ordine interioara, considerarte toate compartimentele în care se produc serviciile; acestea înregistreaza încasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, închiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness, parcare, spalatorie) ;

• structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor în care se desfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor în hotel; acestea nu ofera în mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar – contabil, departamentul rezervari – vânzari – marketing si departamentul resurse umane).

Hotelul Rin Grand are structura organizatorica reprezentata prin organigrama prezenta in lucrare pentru fiecare departament, fise de post (descrierea postului)(vezi anexe).

Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor se întocmeste un regulament de ordine interioara, considerat un fel de „manual al firmei” (regulile casei – vezi anexa ) care se refera în mare masura doar la regulile obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelului.

Întreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de Consiliul Director.

Șefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic, cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati în functie de fiecare departament operational.

Șefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.

Împartirea activitatilor în cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente :

Departamentul Front-office

Serviciul front-office si serviciul de etaj formeaza, conform structurii organizatorice a hotelului Rin Grand Bucuresti, departamentul cazare.

Fiecare dintre acestea este condus de persoane cu functii specifice: Front-office Manager si Housekeeping Manager

Compartimentele si personalul aferent serviciului front-office sunt: receptia, holul si centrala telefonica.

Receptie

Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavârsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punctul de vedere calitativ.

Rol : Promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Departamentul Front – Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel. Punctul de focalizare al activitatii în interiorul departamentului este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii îsi formeaza primele impresii semnificative într-un hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel.

Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in). Are un numar total de 37 angajati, încadrati pe 4 tipuri de functii. Este vorba de Front office manager având în subordine pe sefii de tura (Shift Leader) (3) si acestia, la rândul lor, un numar de 13 receptioneri pe turele de zi si 2 pe turele de noapte.

Postul cheie este cel al receptionerului între ale carei atributii regasim: realizarea operatiunilor de predare / primire a fondului de rulment; realizarea operatiunilor de schimb valutar, numai în sensul cumpararii de valuta si numai în favoarea clientilor hotelului; realizarea înrolarilor noilor membrii Priority Club în Fidellio sau acordarea punctelor / milelor necesare membrilor existenti; efectuarea turor operatiilor si înregistrarilor necesare sosirilor si plecarilor de turisti.

Foarte importante sunt precizarile referitoare la modul de încasare al banilor de la clienti (atunci când se face în numerar – lei sau valuta) si de predare a acestora. Sistemul îmbraca în Rin Grand urmatoarea formula: fiecare receptioner în parte functioneaza în raport cu clientul, atunci când vine vorba de decontarea serviciilor prestate de hotel pe partea de cazare, ca si un casier. Toate încasarile astfel facute sunt depuse la sfârsitul turei într-un plic sigilat în prezenta unui martor si sub semnatura, iar plicurile sunt introduse într-un seif. Seiful se va deschide a doua zi, când casierul general va prelua plicurile si, de asemenea, în prezenta unui martor va confrunta continutul acestora cu mentiunile facute în registru de catre receptioneri în momentul depunerii lor în seif.

Mentionez totusi ca din ce în ce mai putine plati sunt facute în numerar, cardurile fiind principala modalitate de plata utilizata.

Conducerea compartimentului Receptie revine sefului de receptie (mult mai adecvat Front office Manager) în a carui subordine si responsabilitate intra de altfel întreg serviciul Front Office.

La nivelul holului de primire activitatile specifice sunt îndeplinite de personalul aferent: 2 Chief concierge, 9 bagajisti, 2 hostess si 4 soferi.

Chief-concierge

Pupitrul de lucru al chief concierge situat în apropierea front-desk-ului (în partea stânga a acestuia) este locul de unde acesta coordoneaza activitatea celorlalti lucratori ai compartimentului de hol.

Recunoastem în structura compartimentului de hol al hotelului Rin Grand sistemul american de organizare care simplifica traditionalul servici european de concierge. Referitor la aceasta, opinia unora dintre specialisti este ca simplificarea are loc în detrimentul eficientei personalului care, în sistemul american, nu reuseste sa egaleze eficienta lucratorilor concierge.

Bagajist: intre atributiile de serviciu ale unui bagajist, regasim: conducerea clientilor la camere; informarea clientilor, curatenia podelei; raspunde oricarei solicitari venite din partea receptiei; îndeplineste toate atributiile prevazute posturilor de portar, în cazul în care acesta lipseste sau la cererea expresa a sefului receptiei; rol de filtru în selectarea persoanelor care patrund în hotel.

Hostess : intre atributiile de serviciu ale unei hostesse regasim: conducerea clientilor la camere; informarea clientilor, aranjarea si actualizarea ziarelor pe mese

O atentie deosebita se acorda si instruirii ocupantilor celor 4 posturi de sofer. Motivul rezida în faptul ca, cel mai adesea, primul si ultimul angajat al hotelului cu care clientul vine în contact este soferul. Rezulta o prima obligativitate a acestuia si poate cea mai importanta, de a face tot ceea ce depinde de el pentru a crea clientului o prima impresie favorabila sau, cel putin, a nu-i crea una nefavorabila.

Centrala telefonica are un numar de 3 angajati în functia de operatoare telefonica. Nivelul ierarhic superior este reprezentat de seful de tura, fata de care raspunde în mod direct.

Atributiile de serviciu ale unei operatoare telefonice fac referire la: procedurile, standardele si uzantele în vigoare privind modul de a raspunde la telefon; obligativitatea cunoasterii tuturor noutatilor si schimbarilor aparute în materie de procedura si privitor la serviciile hotelului; participarea, în situatiile de criza, la actiunile de înlaturare a efectelor acestora, numai sub îndrumarea sefului ierarhic direct

Acestea fiind pe scurt compartimentele serviciului Front-office, functiile personalului încadrat aici si atributiile acestora, gasesc necesara mentiunea cu privire la apartenenta compartimentului rezervari la serviciul marketing – vânzari, situatie mai aparte, desi în nici un caz singulara.

Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciilor front-office sunt:

guest relation officer: tura I: 0700 – 1500

tura II: 1500 – 2300

receptioner,bagajist: tura I: 0700 – 1500

portar,hostess: tura II: 1500 – 2300

operator telefonic: tura III : 23 – 700

House-keeping

Srviciul “housekeeping’’ este alcatuit din:

Spatiile de cazare, 489 de camere repartizate pe cele 15 etaje ale hotelului .Accesul catre camere se face prin 2 culoare lungi dispuse in partea stanga si cea dreapta a ceelor 4 ascensoare.

Spatiile comune,sunt reprezentate de holuri (avem 2 lobby-uri la parterul hotelului unul la mezanin) toalete (2 la parter si 2 la mezanin)

De asemenea tot in departamentul spatii comune sunt incardate cele 3 restaurante si lobby barul.

Principalele activitati ale ingrijitoarelor spatiilor comune sunt:

• asigurarea igienei,functionalitatii si a securitatii atat in spatiile interioare cat si exterioare

• amenajarea si doatrea spatiilor comune

• efectuarea unor servicii speciale ( dezinsectie,dezinfectie,deratizare,curatarea mochetei si a fatadei hotelului)

Sectorul lenjerie gestioneaza lenjeria hotelului inclusiv uniforme,sorteaza si asigura stocul necesar pentru fiecare categorie,intretine lenjeria si efectueaza reparatii.

Serviciul de spalatorie curatatorie se ocupa cu spalatul,curatatul si calcatul lenjeriei hotelului si a imbracamintei clientilor.

Conducerea serviciului este asigurata prin intermediul functiei Housekeeping manager echivalentul administratorului de hotel. În subordinea acestuia se afla asistenta supraveghetorii de etaj (15 posturi), si sefa sectiei de spalatorie.

Sub comanda directa a supraveghetorilor de etaj se afla un personal de 24 de salariati în urmatoarele functii: camerista (100), croitor (1), decorator (1), valeti (4).

sefa sectiei spalatorie are în subordine un numar de 9 lucratori îndeplinind sarcini specifice.

Postul cheie al serviciului exploatare – hotel, este cel de camerista, iar atributiile si sarcinile care-i revin sunt adeseori mai putin banale decât pot parea.

Activitatea aferenta se desfasoara în ture (3) si specificul ei difera în functie de acestea.

Tura I

1. Ora 7.00 – camerista preia cheia master si primeste planul de lucru pentru ziua respectiva. Planul de lucru al cameristei cuprinde camerele de pe fiecare etaj în parte si felul în care ele se prezinta în ziua respectiva: LIBERĂ, OCUPATĂ, PLECARE.

2. Întocmeste ”raportul de dimineata”, acesta cuprinzând camerele libere sau ocupate, cu numarul de persoane în dreptul fiecarei camere ocupate. Camerele ocupate sau care au un cartonas rosu pe usa (DO NOT DISTURB / NU DERANJAȚI) sunt trecute ca ocupate, urmând a fi verificate din nou în situatia în care apar diferente între raportul Exploatare hotel si situatia Receptiei

3. Efectueaza si raspunde de întrega stare de curatenie si igiena a spatiilor de cazare (camere, balcoane) si a anexelor (holul, oficiul, scara de serviciu din dreptul etajului respectiv);

4. Raspunde direct de întregul inventar al etajului având grija sa comunice urgent supraveghetoarei disparitia oricarui obiect din camera;

5. Zilnic schimba lenjeria de pat si baie, curata baile, chivetele, vasele de WC, sterge geamurile ori de câte ori este nevoie, spala balcoanele, sterge praful din camera, aspira mocheta;

6. Periodic efectueaza curatenia generala în camere si pe holuri;

7. Raspunde direct de lucrurile clientilor nepermitând intrarea persoanelor straine în camerele acestore;

8. Preda si preia zilnic, la/de la spalatorie lenjerie murdara numai în baza bonului mentionând cantitatile;

9. Dupa plecarea fiecarui client verifica existenta obiectelor din dotare si comunica supraveghetoarei eventuala lipsa sau degradare a vreunuia. De asemenea preda imediat Biroului exploatare obiectele uitate de clienti pentru a fi înregistrate si predate apoi la Receptie (Obiecte uitate).

10. La sfârsitul zilei de munca anunta supraveghetoarea asupra camerelor în care nu a reusit sa faca curat pe motiv ca au avut cartonas NU DERANJAȚI pe usa sau camera a fost blocata, acestea urmând a fi rezolvate în cursul dupa-amiezii.

Tura II

1. La solicitarea clientilor camerista le aduce lenjerie de camera suplimentara (prosoape, paturi, perne) având grija sa noteze în oficiul ei tot ceea ce se duce în camerele respective, urmând ca acestea sa fie recuperate în ziua imediat urmatoare;

2. La efectuarea serviciului de seara trebuie sa se faca din nou curat în baie, în cazul în care aceasta a fost folosita, sa schimbe prosoapele, sa strânga cuvertura de pe pat, sa traga draperiile, sa aprinda veioza de pe noptiera pentru o atmosfera cât mai placuta, debaraseaza tavile de room-service si goleste cosurile de gunoi si scrumierele în caz de nevoie.

Tura III

În tura de noapte camerista are obligatia de a raspunde tuturor apelurilor primite de la Receptie privind solicitarile clientilor pentru diferite obiecte (paturi, perne, prosoape) urmând a nota fiecare apel în Registrul de noapte pentru a se putea tine o evidenta exacta a tuturor miscarilor de obiecte de inventar între etaje si a se face apoi reglarea.

În ultima instanta, camerista este angajatul hotelului în cel mai strâns contact cu clientul; mereu în preajma acestuia si patrunzându-i chiar intimitatea, etica profesionala a cameristei trebuie sa fie desavârsita. De la obligatia respectarii normelor sanitare impuse de SANEPID, la obligatia propriului control medical periodic, si de la respectarea cerintelor unei tinute vestimentare corespunzatoare (uniforma curata, ecuson, par îngrijit, fara machiaj excesiv si fara bijuterii), la cerintele de totala discretie în legatura cu clientii, camerista trebuie sa fie un angajat fara abateri.

Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciului exploatare hotel respecta urmatorul grafic:

camerista: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 camerista)

decorator: tura I: 0700 – 1600

croitor: tura I: 0700 – 1600

valet: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 valet)

spalatoresa: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 spalatoresa)

Departamentul Rezervari

Rezervarile de camere în cadrul hotelului Rin Grand Bucuresti se fac prin sistemul de rezervari al lantului. Rezervarile trebuie pastrate pâna la orele 18.00 din ziua sosirii. Exceptiile de la aceasta regula o reprezinta rezervarile garantate care trebuie pastrate pâna în momentul check-out-ului din ziua urmatoare

Hotelul trebuie sa accepte unul din urmatoarele moduri de garantare a unei rezervari :

• Realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plata. Depozitul în avans nu trebuie sa depaseasca tariful camerei.

Pentru anularea unei rezervari garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabileste de fiecare hotel. Data limita pâna la care se poate anula rezervarea este de 1 – 9 zile înaintea sosirii. Daca anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat sa returneze întreaga suma clientului.

• Acceptarea numarului cartii de credit folosita pentru realizarea platii.

• Un numar emis de catre o agentie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervarilor de catre hotel.

Fiecare hotel trebuie sa plateasca un comision agentiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).

În caz de „no-show” (neprezentare) pentru rezervarile garantate, hotelurile pot debita clientii cu contravaloarea ratei corespunzatoare camerei numai pentru prima noapte.

Hotelul mai trebuie sa se asigure ca membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.

Rezervarile si confirmarile acestora trebuie sa includa numele programului (de rasplatire a clientilor fideli). Personalul de la rezervari trebuie sa introduca toate rezervarile si anularile în sistem si trebuie sa ofere clientului un numar al rezervarii sau al anularii.

REZERVĂRILE NEONORATE

Când o rezervare nu poate fi onorata, exista urmatoarele alternative :

• Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al confortului si al facilitatilor, si sa fie pe cât posibil în zona ;

• Hotelul trebuie sa plateasca clientului cheltuielile de transport si cele aferente telefoanelor care notifica mutarea acestuia în alt hotel;

• General manager-ul trebuie sa trimita în decurs de 24 h o scrisoare clientilor care n-au putut fi cazati, prin care sa-si ceara scuze pentru neplacerile create.

Relatiile cu agentii de turism

O parte din clientii hotelului Rin Grand Bucuresti vin aici prin intermediul unor agentii de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.

Ca volum si valoare a tranzactiilor cât si în continut, contractul între hotel în calitate de prestator si agentiile de turism în calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare în turism.

Într-un astfel de contract se specifica tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de week-end (vineri, sâmbata, duminica) si celelalte zile ale saptamânii, si de asemenea tariful public.

Tabel 1.1.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agentii de turism

Sursa : Departamentul de vânzari al hotelului.

De regula, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fata de cele afisate.

Ex.: tariful public pentru camera dubla – 110 EURO, tariful contractual de week-end – 65 EURO, iar cel din timpul saptamânii – 55 EURO.

Tarifele sunt pe noapte si pe camera, includ transportul la/de la aeroport si în centrul orasului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sanatate, exclud micul dejun si TVA.

Aceste tarife sunt oferite în baza unui volum estimat de minim 200 nopti pe perioada contractuala. Daca volumul nu este atins, nu se percep penalizari, dar hotelul

reanalizeaza o eventuala prelungire a contractului. Un contract poate fi încheiat si pe o perioada de 12 luni.

Exista contracte de negociere a conditiilor de cazare pentru grupuri si alte evenimente.

Pentru rezervari se ia legatura cu Departamentul Rezervari si se comunica modalitatea de garantare si de plata.

O rezervare poate fi anulata pâna la ora 16.00 în ziua sosirii, anularile primite dupa aceasta ora sau neprezentarile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopti.

Odata acceptate conditiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor parti.

Personalul aferent serviciului rezervari include 7 lucratori în urmatoarele pozitii: agent rezervari (5), supraveghetor rezervari (1), manager rezervari (1).

Orarul de lucru al acestora se desfasoara în doua ture dupa cum urmeaza: tura I 0800 – 1700, tura II 0900 – 1800.

Managerul rezervari este cel care coordoneaza întrega activitate si împreuna cu managerul de vânzari raporteaza activitatea desfasurata la nivelul Departamentului Marketing – Vânzari Directorului de vânzari.

Departamentul Food&Beverage

Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar, food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, baruri) si se afla sub conducerea directa a directorului de restauratie.

Echipa bucatariei este alcatuita din :

• bucatar sef ;

• bucatar sef adjunct ;

• 30 bucatari ;

• sef steward ;

• sef tura ;

• 10 muncitori.

Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si elaborarea listei meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca întregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.

Tot directorului de restauratie i se subordoneaza directorul de conferinte în a carui subordine se afla :

• coordonatori de conferinte ;

• secretara ;

• sefii de sala ;

• ospatarii;

• lucratori garderoba.

Activitatea de restauratie cuprinde urmatoarele unitati operative :

• Restaurantul Stars, situat la parterul hotelului, cu o capacitate de pâna la 650 persoane. Aici predomina preparatele traditionale din diferite regiuni, în special europene. Se regasesc preparate din bucataria frantuzeasca veche dar si moderna, alaturi de cea italiana si bucataria englezeasca.

Restaurantul este deschis pentru mic dejun, prânz si cina (tip bufet). Decorat într-un stil unic, Restaurantul International este locul ideal pentru evenimente ce vor ramâne în memoria invitatilor

• “La Boema”.restaurantul ideal pentru a savura bucataria europeana,si alesele mâncaruri frantuzest Deschis pentru prânz si cina, a la carte, restaurantul este amplasat la etajul I. Având o capacitate de 210 persoane, este ideal pentru petreceri private si nu numai. Atmosfera relaxanta si preparatele delicioase te vor face sa întelegi de ce se numeste “La Boema”… si daca nu ai înteles înca, aducem special pentru tine o întreaga colectie de vinuri rafinate.

• Lobby bar Situat la mezanin, va ofera o atmosfera relaxanta si confortabila, unde puteti savura un vin bun sau un cocktail. În timpul zilei aici se pot servi cele mai aromate expresso, capucino sau caffe latte.

Loc de întâlnire, atmosfera placuta si relaxanta, barul este deschis în fiecare zi 24 din 24 de ore.

• Servirea clientilor se realizeaza si prin intermediul serviciului de camera – Room Service – constituit în forma permanenta în hotelul Rin Grand aferenta este cea de ospatar room – service, iar ocupantii posturilor raspund câtorva cerinte în plus: fluenta în limba engleza, experienta de minim 6 luni ca ospatar, capacitate de adaptare la situatii neprevazute.

Descrierea postului specific servirii – cel de ospatar – presupune punctarea principalelor responsabilitati ale acestuia si ne ajuta la înselegerea mai deplina a modului de organizare a activitatilor specifice: prelucrarea comenzilor si plasarea acestora serviciilor în masura sa le satisfaca (bar, bucatarie); prelucrarea comenzilor casierului restaurantului care va deschide clientului un cont specific; prezentarea notei de plata clientului si decontarea ulterioara cu casierul functie de modalitatea de plata ; controlul spatiului de servire spre a se asigura de curatenia acestuia si a inventarului specific, controlul mese-en-place-ului în functie de masa servita (mic-dejun, prânz sau cina) si controlul temperaturii (care trebuie sa se situeze între 200 – 220 C), a luminilor si a fondului muzical; colaborarea strânsa cu compartimentele stewarding si bucatarie; respectarea regulilor de igiena sanitara de protectia muncii si regulamentul de ordine interioara; operarea unui serviciu de servire “rapid, profesional si prietenos”.

Banquetingul, serviciul de conferinte si banchete, da curs unei piete importante si în continua crestere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizatii, întâlnirile cu furnizorii, clientii sau alte întruniri de afaceri, cursurile de formare si ajungându-se pâna la congrese. Nu sunt rare nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc., nu lipsesc prezentarile de moda si galele de sport. Hotelul Rin Grand Bucuresti este locul ideal pentru acest gen de manifestari prin personalul specializat pe care-l pune la dispozitie (în componenta prezentata la început) si baza tehnico-materiala incluzând salile si dotarile aferente, dintre cele mai moderne pe piata hoteliera bucuresteana.

Bucataria întruneste un numar total de 25 de lucratori în urmatoarele functii: macelar (1), patiser (2), bucatar (11), sef adjunct de partida (8), sef de partida (2), bucatar sef adjunct (1), bucatar sef (1).

Desigur principala problema care se ridica privitor la desfasurarea actvitatilor specifice la nivelul departamentului alimentatie si bauturi, se refera la organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru si a fluxului tehnologic, precum si la controlul sanitar periodic al personalului încadrat aici.

Rezolvarea vine prin aplicarea cu strictete a Normelor de igiena privind productia prelucrarea, depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, aprobate prin Ordinul Ministerului Sanatatii nr. 976/1998, inclusiv cu privire la unitatile de alimentatie.

Se are în vedere de asemenea, regula de baza în organizarea fluxului tehnologic, ce exclude orice încrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor prime curatate, a circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clientilor.Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru, a fluxului tehnologic si a activitatii de productie în sine, raspunde si exigentelor sistemului international HHCCP (Analiza riscurilor prin puncte critice de control în circuitul alimentelor).

Organizarea bucatariei este facuta în partizi sau sectiuni: sosuri, preparate lichide, peste, gratar, legume, gustari reci, aspicarie, antreuri, fripturi. Masa personalului angajat este si ea asigurata tot prin activitatea de productie din spatiile aferente bucataria. Servirea acesteia în schimb are loc într-o cantina separata, special amenajata pentru salariatii hotelului.

Structura ierarhica a compartimentului ne arata subordonarea posturilor de executie (macelar, patiser, bucatar) direct sefului de partida. Acesta, la rândul sau, raspunde în fata bucatarului sef (Executive Chief – cu rol preponderent în gestiune) si a bucatarului sef – adjunct.

Functia specifica compartimentului – cea de bucatar – numara între responsabilitati: prelucrarea tuturor informatiilor de la seful de partida sau bucatarul responsabil cu activitatea zilnica; înainte de a servi mâncarea clientilor, trebuie sa o guste si sa se asigure ca are o prezentare adecvata; sa nu serveasca nici o mâncare neconforma cu standardele; sa raporteze activitatea zilnica sefului de partida înainte de terminarea programului; sa aiba grija de costul mâncarurilor, risipa, controlul portilor si servirea preparatelor în timp util.

Serviciul stewarding din subordinea sef-steward-ului regrupeaza activitatile de aprovizionare stocare si întretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente alimentatiei.

Personalul serviciului în numar de 9 (mai putin sef-steward-ul) este încadrat pe o aceeasi functie, de executie, cea de steward sau spalator.

Orarul de lucru al angajatilor Departamentului Food & Beverage urmeaza graficul de mai jos:

ospatar: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 ospatar)

barman: tura I 0700 – 1600

tura II 300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 barman)

bucatar: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III 2200 – 0700 (1 bucatar)

steward: tura I: 0700 – 1600

tura II: 1300 – 2200

tura III: 2200 – 0700 (1 steward)

În ansamblul departamentului Alimentatie si Bauturi (Food & Beverage) remarcam autoritatea maxima a Directorului de Restaurant (F&B Manager) având în subordinea sa sefii tuturor compartimentelor: restaurant, bucatarie, stewarding.

Departamentul Tehnic

În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a departamentului de cazare, având în vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra în aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se opteaza pentru varianta unui departament tehnic distinct, în subordinea directorului general.

Activitati:

• Întretinerea instalatiilor sanitare

• Întretinerea instalatiei electrice

• Întretinerea sistemelor de incalzire si climatizare

• Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si comune)

• Întretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie

• Efectuarea unor servicii suplimentare

Departamentul Security

Securitatea hotelului este în principal responsabila pentru siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta poate include: supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentului de supraveghere si în general, asigurarea securityatii clientilor, vizitatorilor si angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul Vanzari-marketing

Poate functiona ca departament aflat în subordinea directorului general..

Activitatile principale sunt:

• Prospectarea pietei

• Analiza segmentelor de piata

• Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela

• Negocierea si încheierea de contracte

• Urmarirea platilor (derularea contractelor)

• Organizarea de actiuni promotionale

Departamentul Evenimente

Acest departament are ca principala acticitate organizarea diferitelor evenimente ce au loc in cadrul hotelului.

Activitati:

• inchirierea salilor de conferinte

• organizeaza evenimente festive(nunti,botezuri,petreceri private)

• organizeaza mese festive pentru invitati

• organizeaza evenimente culturale,artistice si mondene

Departamentul Financiar-contabil-IT

Compartimentul Financiar IT înglobeaza precum arata si denumirea, pe lânga functiile clasice compartimentului si pe cea de manager de sistem sau administrator retea (în alte variante) (IT Manager). El este direct responsabil de buna functionare a tuturor sistemelor informationale folosind ca suport reteaua de calculatoare; monitorizeaza performantele sistemului, ofera asistenta de specialitate la nevoie si efectueaza cursurile de pregatire cu personalul folosind sistemele respective.

Relatiile în interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor în scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare a acestora. Educa utilizatorii în folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si îi asista pe acestia în toate problemele specifice care pot aparea.

Relatiile externe le are în sensul mentinerii la curent cu toate noile descoperiri în tehnologia IT prin participarea permanenta la programele educationale de specialitate, conferinte, analiza literaturii si periodicelor de specialitate.

Managerul de sistem va recomanda conducerii implementarea noilor tehnologii atunci când acestea contribuie la o activitate mai eficienta, în general, si la reducerea costurilor.

Sarcinile amintite îi revin integral, managerul de sistem neavând în subordinea sa nici un angajat. Superiorul ierarhic fata de care raspunde privitor la activitatea desfasurata este Directorul Financiar (Financial Controller / Director of finance). Celui din urma îi mai revin în subordine alte doua ramuri, de data aceasta cu specific financiar: casieria si alte activitati asociate si aprovizionarea.

În cadrul primei ramuri regasim functiile de: coordonator credit-carduri (1), contabil facturi (1), contabil venituri (1), casier (4). Dintre casieri, unul îndeplineste functia de casier general, iar restul posturilor se refera la activitatea de casa – facturare pe partea de restaurant. Am stabilit deja într+un subcapitolul anterior ca în raport cu activitatea de cazare fiecare receptioner în parte îndeplineste si functia de casier.

Orarul de lucru al casierilor se desfasoara pentru tura I între orele 0700 – 1600 si pentru tura II între orele 1300 – 2200.

Încasarile fiecarui punct de vânzare din hotel (receptie sau restaurant) sunt depuse la casieria generala. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa, care contine încasarile în numerar, lei sau valuta, precum si recapitulatii ale cecurilor si cardurilor acceptate.

Câte un asemenea plic este pregatit de fiecare casier în parte (propriu-zis sau receptioner). În prezenta unui martor, plicul este introdus într-un seif rezervat în acest scop. Un registru plasat alaturi permite înscrierea operatiunii. Preluarea plicului de catre casierul general se face a doua zi în prezenta unui martor si cu înscrierea în registru. De fiecare data când asista la o operatiune de depunere sau ridicare a unui plic, martorul îsi certifica prezenta semnând în registru.

Închiderea conturilor clientilor – stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate la nivelul front-office-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti la hotel – permite întocmirea decontului zilnic.

Pe de alta parte, casierul fiecarui restaurant si bar va întocmi decontul încasarilor în baza caruia se va face recapitulatie generala a vânzarilor de preaparate culinare si bauturi. Aceasta plus decontul zilnic contribuie la elaborarea raportului zilnic al încasarilor de catre contabilul de venituri. Între alte responsabilitati ale acestuia mai notez: verifica balantele rapoartelor pentru toate punctele de vânzare; verifica ca toate veniturile sa fie înregistrate corect; distribuie raportul zilnic sefilor de departamente; verifica si daca este necesar, investigheza ca toate reducerile si serviciile gratuite sa fie justificate; verifica ca toate rambursarile sa fie justificate; prezinta zilnic pentru semnat directorului financiar si directorului general, toate notele de plata care prezinta reduceri, gratuitati si corectii; face zilnic reconcilierea încasarilor numerar si a platilor; la închiderea de luna, pregateste pentru directorul financiar situatiile statistice ale clientilor hotelului; supervizeaza plata comisioanelor catre agentiile de voiaj, române si straine.

Contabilul venituri raporteza direct Directorului financiar (sau Directorului Financiar adjunct) si supervizeaza Casieria restaurant.

Compartimentul contabilitate are in componenta sa un numar de 5 salariati ocupând urmatoarele functii: contabil (3), contabil salarii (1), director economic (1).

Între atributiile celui din urma aflam: administrarea activitatilor zilnice ale compartimentului; colaborarea la întocmirea tuturor bugetelor si prognozelor; colaborarea la analizele lunare privind câstigurile si pierderile; mentinerea la zi a standardelor specifice contabilitatii de comun acord cu politicile si procedurile în vigoare; supravegherea întocmirii corecte a statelor de plata de catre contabilul salarii; asigurarea urmaririi tuturor furnizorilor si reglarea lunara a debitelor.

Departamentul Resurse umane

Acest departament se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator – angajat.

Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii :

• sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vârf a personalului care se cere într-un hotel de 5 stele ;

• sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ;

• sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta în munca

• sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati;

• sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului atât în tara cât si în strainatate

• sa asigure un program flexibil în functie de gradul de ocupare al hotelului ;

• sa vegheze la respectarea legislatiei muncii

Relatii intre departamente

Fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza în interconditionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, în primul rând în relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace. 1

Functiile personalului front office si atributiile acestuia, gasesc necesara mentiunea unei stranse relatii cu urmatoarele departamente:rezervari,marketing – vânzari, housekeeping,food & beverage,tehnic,

Departamentul IT-relatiile în interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor în scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare a acestora. Educa utilizatorii în folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si îi asista pe acestia în toate problemele specifice care pot aparea

Relatiile serviciului marketing-vânzari se realizeaza la nivelul compartimentelor: Front-Office, Rezervari, Banqueting, Restaurant, Relatii publice – referitor la contactele interne si în raport cu agentiile de voiaj locale si regionale si alte hoteluri apartinând grupului Pro Hotels – referitor la contactele externe.

Activitatea serviciului,este în permanenta coordonata cu activitatea receptiei – careia îi comunica sosirile de clienti –, precum si cu cea de vânzari, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa întreprinda actiunile necesare.

1.3. Piata de actiune a hotelului RIN Grand

1.3.1 Clientii hotelului

Rin Grand Hotel a fost conceput ca un hotel al oamenilor de afaceri. Din acest motiv numărul sălilor de conferință este cel mai mare pe pe piața hotelieră bucureșteană: 42 săli cu o capacitate de 2900 locuri. Majoritatea clienților sunt oameni de afaceri care vin din partea companiilor din țară sau din străinătate sau oameni de afaceri care aleg acest hotel datorită faptului că participă la evenimente oraganizate la Rin Grand Hotel și aici mă refer la conferințe, târguri, expoziții. Cu un procent mai mic sunt clienții care călătoresc în scop turistic. De obicei vin în grupuri oraganizate din țară sau străinătate.

Nefiind persoane cu probleme financiare, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor cerințelor acestora. Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanță nu le-ar folosi. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Pentru oamenii de afaceri motivația șederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări și nu vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Tabelul 1.2.Structura clienților Rin Grand Hotel

Sursa: Baza de date Rin Grand Hotel

Figura 1.1.Structura clienților Rin Grand Hotel

In figura 1.3.1. se observă că procentul cliențior care intră în hotel în scop de afaceri este de 4 ori mai mare decât clienții care vin în scop turistic. Acest lucru se datorează faptului că hotelul este destinat în principal oamenilor de afaceri.

1.3.2 Relatia cu concurenta

Existența și dezvoltarea concurenței este o expresie a manifestării liberei inițiative, întreprinzătorii dezvoltând activitățile pe care le consideră ca fiind profitabile. Tendința fiecăruia este aceea de a acționa singur în cadrul pieței, o astfel de situație prezentând avantaje pe multiplele planuri. Ea este însă contracarată de reducerea treptată pe măsura apariției a noi întreprinzători, a posibilităților de a fi singuri pe piață prin ocuparea nișelor libere din cadrul acesteia. În consecință, situația de monopol este efemeră, firmele acționând practic într-o piață concurențială, aceasta devenind o trăsătură de bază a economiei de piață.

În cercul concurenților sunt cuprinși agenții economici cu profil similar sau diferit de al firmei, care sunt susceptibile de a satisface aceleași nevoi ale clienților fiind percepute de consumatori ca alternative pentru satisfacerea nevoilor lor. Pe piața întreprinzătorilor pot viza aceleași nevoi de consum sau nevoi diferite, adresându-le produse identice, asemănătoare sau substanțial diferite. În funcție de aceasta, concurența poate fi directă sau indirectă.

Astfel în perioadele slabe de ocupare (low season) concurente devin toate hotelurile de patru și trei stele din zona de influență, intrând într-o concurență directă la nivel de industrie și rapoarte la perioadele de ocupare maxime (high season) concurența dispare pentru că hotelurile se vând de la sine. Este de remarcat, de asemenea, că indiferent dacă sunt direcți sau indirecți, concurenții care produc același produs sau unul similar aparțin aceleiași industrii.

Principalii concurenți ai Rin Grand Hotel

Capitala României și-a dezvoltat piața industrială destul de atipic. Hotelurile de 5* si 4* sunt un segment economic bine reprezentat, în timp ce hotelurile de două sau o stea sunt aproape inexistente. Concurenții direcți ai Rin Grand Hotel se împart în 2 categorii:

concurenți pe partea de cazare cum ar fi: Hotel Golden Tulip, Ramada Hotel Majestic, Best Western Parc Hotel, Hotel NH București

concurenți pe partea de meeting – conference cum ar fi:   RIN Grand Hotel, Hotel Radisson SAS, Phoenicia Grand Hotel

HOTEL GOLDEN TULIP este situat în inima Bucureștiului, hotelul are drept priveliște Calea Victoriei ce oferă imagini minunate în timpul nopții. Hotel Golden Tulip este ușor accesibil datorită celor două străzi principale (Calea Victoriei și Bulevardul Dacia). Aeroportul Internațional Otopeni se află la distanța de 10 km.   Hotelul se află de asemenea la cațiva pași de centre de shopping, afaceri, restaurante, atracții culturale și unele dintre cele mai importante puncte de interes ale Capitalei. Hotelul a fost construit în anul 2005 și renovat în anul 2008. Este alcătuit din 83 de camere și 2 apartamente.

RAMADA HOTEL MAJESTIC clasificat la categoria de 4* și este situat în centrul Bucureștiului la Km”0” lângă Piața Universității, pe Calea Victoriei una din cele mai vechi străzi principale din București. Configurarea hotelului după finalizarea proiectului de investiții pentru Extinderea Hotelului Majestic cuprinde 111 camere și anume: 4 camere single, 31 camere cu 2 paturi (Twins), 50 camere cu pat dublu (French Bed), 15 Junior Suite, 10 Executive Suite, 1 Majestic Suite.

Datorită confortului, intimității și amplasării în centrul comercial, financiar și cultural al Bucureștiului și de asemenea a facilitaților business oferite clienților (Săli de Conferințe, Business Centre, conexiune Laptop în fiecare cameră, acces Internet – conexiune fibră optică), Hotelul Majestic se adresează în special oamenilor de afaceri care vizitează capitala țării noastre.

BEST WESTERN PARC HOTEL, este un hotel cunoscut și atractiv pe piața hotelieră din București. Este catalogat la 3* și este situat la doar 15 minute de Aeroportul Internațional Otopeni și la câteva minute de centrul orașului. Best Western cuprinde 267 de camere confortabile. Renovat și adaptat ultimelor standarde internaționale, Best Western Parc Hotel oferă servicii de o înaltă ținută, capabile să satisfacă cele mai exigente așteptări. El reprezintă o oază de liniște și relaxare și un climat optim pentru întâlnirile de afaceri. Hotelul se remarcă prin noul său centru de conferințe, cu o capacitate de până la 300 de persoane. Prin ambianța și eleganța decorațiunilor și prin profesionalismul unei echipe întotdeauna politicoase și prompte, Terra Grand Ballroom dă personalitate oricărui eveniment, de la seminarii și întruniri până la recepții, cocktail-uri și petreceri private.

HOTEL NH BUCURESTI este localizat in centrul financiar al orașului la câteva minute de Piața Unirii și Casa Poporului. NH Hotel are 4* și este alcătuit din 78 camere care sunt dotate cu aer condiționat si echipate cu linie telefonică directă, mini bar, cablu TV, set baie, uscător de păr, cafe-bar, serviciu de trezire, diferite perne la alegere, seif, room service 12 ore, și de asemenea de un restaurant, un mic-dejun buffet, café-bar, spălătorie, parcare.

Tabel 2.1. Principalii concurenți ai Rin Grand Hotel

Cotele de piață sunt calculate după capacitatea hotelurilor

Figura 2.1.Principalii concurenți ai Rin Grand Hotel

După cum se observă în Figura 2.1 cea mai mare cotă de piață o deține Best Western Parc Hotel fiind un concurent direct al Rin Grand Hotel din punctul de vedere al cazării, al amplasamentului și al condițiilor oferite. Pe piața hotelurilor de 4* si 5* concurența este acerbă datorită numărului mare de hoteluri existent pe piață. Preferințele turiștilor s-au schimbat de-a lungul anilor datorită imbunătățirii raportului calitate – preț a hotelurilor de 4*.

RIN GRAND BUCUREȘTI GRAND HOTEL este localizat într-o zonă centrală, se găsește în apropierea marilor centre de afaceri și guvernamentale, și lângă faimosul Palat al Parlamentului. W RIN Grand Hotel conferă un aer sofisticat unui oraș est european în ascensiune. Acest " oraș în oraș " este perfect pentru oamenii de afaceri și turiști. Alegerea de 5* facută de regalitatea europeană, presedinți de state și demnitari externi se bazează pe servicii impecabile, lux, grandoare arhitecturală și ospitalitate. Hotelul dispune de 379 de camere, 23 apartamente, 12 săli de conferință cu galerie, casino, sală fitness, 6 restaurante, servicii de majordom, internet, locuri de parcat securizate, piscină acoperită, spălătorie, saună, solar, permis pentru animale.

HOTEL RADISSON BLU este localizat în inima orașului, la doar 20 de minute distanță de Aeroportul Internațional Henri Coandă și cațiva pași de zona de cumpărături, centre de afaceri și muzee. Hotelul găzduiește World Class Health Academy, cu piscine de interior și exterior și un centru Spa exotic ce oferă tratamente și facilități autentice. Situat pe Calea Victoriei, alături de fostul Palat Regal, hotelul are o locație considerată cea mai bună din oraș. Hotelul pune la dispoziția clienților săi 424 camere proiectate de renumitul arhitect Uri Blumenthal și amenajate de Buki Zuker. Turiștii se pot bucura de servicii de înaltă calitate precum acces la internet gratuit, ecran televizor LCD si produse cosmetice de lux marca Anne Semoin. La cerere se pot oferi camere pentru nefumători și camere pentru persoane cu dizabilități. La mezzanine hotelul deține 12 săli de conferință și o sală de dans de 540 de locuri.

PHOENICIA GRAND HOTEL face parte din grupul de firme Perla Majestic, ce cuprinde hotelurile Majestic Mamaia, Perla Mamaia, Select Mamaia, Majestic Olimp, Majestic Jupiter.

  Amplasament hotelului este deosebit fiind situat în apropierea a două aeroporturi: 3 minute de Aeroportul Băneasa și 10 minute Aeroportul Otopeni. Toate camerele dispun de un grad sporit de confort cât și o securitate ridicată. Phoenicia Grand Hotel pune la dispoziția clienților 4 restaurante, 10 săli de conferință și meeting cu o capacitate totală de 600 locuri și de un modern centru de recuperare ce cuprinde saună, salon de masaj, baie turcească și o mică ceainărie. Tot în cadrul centrului se află și o sală de fitness dotată ultra modern.

Tabel 1.3.2 Principalii concurenți ai Rin Grand Hotel

Cotele de piață sunt calculate după capacitatea salilor de meeting – conference

Tabelul 1.3.2 Principalii concurenți ai Rin Grand Hotel pe sectorul de meeting – conference

CAPITOLUL 2

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORIU ECONOMIC-FINANCIARI SI A CIRCULATIEI TURISTICE

2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului RIN Grand

Analiza economică-financiară reprezinta un ansamblu de concepte, metode, tehnici, procedee și instrumente care asigra tratarea informațiilor interne și externe în vederea formulării unor aprecieri pertinente referitoare la situația economic-financiară a unei firme, identificării factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat aceea situație economoca a firmei, precum și indetificarii rezervelor inerne de imbunatarire a activității acesteia, din punct de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, materiale și financiare.

2.1.1 Evolutia venitului si a cheltuielilor

Tabel nr. 2.1.1. – Analiza veniturilor in perioada 2010-2013

RON

Sursa: www.mfinante.ro; estimari 2013 – staff RIN Grand Hotel

Se observa o pondere foarte ridicata a veniturilor din alimentatie, mai mult decat veniturile din cazare si prestari servicii. De asemenea, se constata faptul ca veniturile totale ale RIN Grand Hotel sunt pe un trend ascendent in ultimii ani, estimarile pentru 2013 demonstrand acest lucru.

Tabelul nr. 2.1.2. – Analiza procentuala a veniturilor pe perioada 2010-2013

Figura nr. 2.1.1. – Analiza procentuala a veniturilor

În urmă analizei datelor de mai sus se observă că serviciile de alimentație sunt cele mai mari producătoare de venit, cu un procent de 50.30% în anul 2010, 49.62% pentru anul 2011 și 48.75% pentru anul 2012. Acest lucru se datorează vastelor servicii în alimentație pe care le acoperă hotelul (restaurante, bar cofetărie, patiserie), dar și activităților de organizare de evenimente; următorul serviciu este reprezentat de cazare, cu un procent de 24.89% în 2010, 25.35% in 2011 si și 26.80% în 2012; pe ultimul loc se află veniturile obținute din prestări de servicii, pentru 2010 revenind un poccent de 19,81%, în 2011 20.27%, iar pentru anul 2012 se constată un procent de 21.33% din totalul veniturilor.

Tabel nr. 2.1.3. – Modificarile absolute si relative ale veniturilor totale in Hotelul RIN Grand in perioada 2010 – 2013

Figura nr. 21.2 – Dinamica veniturilor in perioada 2010-2013

Asa cum se observa in graficuld e mai sus, ritmul de crestere a veniturilor in perioada 2010-2013 a fost unul constant. Chiar daca a fost criza, RIN Grand a reusit sa treaca cu brio peste ea si a inregistrat cresteri de la an la an. Daca in 2010 venitul era de 108.467.081, in 2011 acesta a crescut la 112.379.728, in 2012 la 159.755.435, pentru 2013 estimarea fiind de 178.684.732.

Tabel nr. 2.1.4. – Analiza cheltuielilor totale in activitatea Hotelului RIN Grand in perioada 2010-2013

Sursa: www.mfinante.ro

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale ca acestea au avut o crestere constanta pe perioada 2010-2013. Cheltuielile cu prestarile serviciilor au crescut fata de anii precedenti.

Tabel nr. 2.1.5. – Analiza procentuala a cheltuielilor pe perioada 2010-2013

Sursa: www.mfinante.ro

Structura cheltuielilor totale in Hotelul RIN Grand

În urmă analizei datelor, pentru 2010 se observă că cel mai mare procent al cheltuielilor se repartizează cheltuielilor de cazare, cu un procent de 50.15%, urmat de cheltuielile în alimentație, cu un procent de 30.15%, iar pentru cheltuielile cu alte servicii revin 15.13% din totalul cheltuielilor.

Pentru anul 2011, cele mai mari cheltuieli se fac tot cu cazarea cu un procent de 49.65% urmând cele cu alimentația cu un procent de 39.15, în timp ce doar un procent de 11.41% este repartizat către alte servicii.

În anul 2012, cele mai mari cheltuieli se fac cu cazarea, cu un procent de 48.32%, urmând cele cu alimentația cu un procent de 39.34% iar pe ultimul loc se află cheltuielile cu alte servicii, acestea având un procent de 13.5%.

Per ansamblu, se observă că ponderea cea mai mare a cheltuielilor în ultimii 2 ani se aloca serviciilor de cazare.

Cheltuielile cu serviciile în alimentație cresc de la anul 2010 la anul 2011. În anul 2012 se înregistrează doar o ușoară crestere față de anul precedent deoarece serviciile de alimentație nu au mai fost așa căutate.

Tabel nr. 2.1.6. – Modicifarile absolute si relative de cheltuieli totale in Hotelul RIN Grand

Sursta: www.mfinante.ro

2.1.2 Analiza evolutie in dinamica a cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezintă indicatorul fundamental al volumului activității agenților economici și nu liseste din nici un sistem de indicatori folosiți în diagnosticarea și evaluarea economică a întreprinderii.

Matematic, cifră de afaceri reprezintă sumă veniturilor aferente serviciilor prestate precum și a altor venituri rezultate din exploatare.

Cifră de afaceri (CĂ) reprezintă totalul vânzărilor realizate (facturate) pe parcursul unui exercițiu fiscal. Cifră nu include TVA-ul facturat.

Tabel nr. 2.1.5. – Analiza dinamica a cifrei de afaceri in perioada 2010-2012

Sursa: www.mfinante.ro

Se observă că, în anul 2011 față de anul 2010 s-a înregistrat o scadere cu 8868191, adică o scadere cu 8.43% a cifrei de afaceri, în anul 2012 a fost o scadere mult mai mare, cu 42254984 Ron, adică 43.91 % față de anul 2011.

Din evoluția cifrei de afaceri din ultimii patru ani se poate obsreva că acest indicator economic a scazut cu foarte mult datorită crizei dar si reducerea numarului de camere din cadrul hotelului.

2.1.3 Evolutia profitului brut

Tabel nr 2.1.8. – Evolutia profoitului brut in perioada 2010-2012

Sursa: www.mfinante.ro

Se observă că evoluția profitului brut este una crescătoare, exceptand anul 2011 cand firma a inregistrat pierderi in valoare de 10500944 lei. În anul 2010 a fost de 921084, în timp ce în anul 2011 a fost 0, iar în anul 2012 a atins sumă de 2792888.

2.1.4 Rata renabilitatii comerciale

Se face analiza posibilitatilor hotelului de a realiza profit calculand:

Rata rentabilitatii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;

Rata rentabilitatii financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;

Tabel nr. 2.1.9. – Evolutia ratei rentabilitatii comerciale si financiare in perioada 2010-2012

Sursa: www.mfinante.ro

Din analiză ratei rentabilității comerciale, se observă o creștere contiua a acesteia, în 2012 și 2010 având o creștere bruscă datorită creșterii veniturilor din activitatea hotelului, a creșterii numărului de turiști și gradul de ocupare. Nu același lucru se poate spune și despre anul 2011 în care hotelul iese în pierdere.

Referitor la rată rentabilității financiare se observă o scădere a acesteia în anul 2010, însă în 2012 această înregistrează creșteri foarte mari, fapt datorat creșterii capitalului propriu și a numărului de servicii prestate. Se poate observa că în anul 2012 rata rentablitatii financiare a înregistrat o creștere mare, datorită creșterii profitului net și a scăderii capitalului propriu.

În 2011 deși hotelul își propusese o cifră de afaceri mai mare decât în ani precedenți s-a ajuns la situația de scadere a profitului brut.

2.2 Analiza circulatiei turistice a hotelului RIN Grand Bucuresti

Pentru analiza circulației turistice se iau în calcul următorii indicatori: numărul de turiști, care arată evoluția turiștilor care frecventează Hotelul RIN Grand și care s-au cazat în hote; numărul de inoptari, care arată numărul nopților în care turiștii au fost cazați în hotel; durată medie a sejurului, care arată în medie de câte zile au fost cazați turiștii în hotel, care se calculează în raport cu numărul de innoptari și numărul de turiști; gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală și se calculează că (număr camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, și are o exprimare la nivel de zi, luna, an.

2.2.1 Dinamica numarului total de turisti

Tabelul nr. 2.2.1 – Numar turisti (numar persoane cazate) in Hotel RIN Grand

Sursa: Hotel RIN Grand

Analizând variația numărului de turiști total în perioadă 2010-2012, se constată o creștere a acestuia, de la 7526 (în anul 2010) la 1156 (în anul 2011), pentru că în anul 2012 să ajungă la valoarea de 15154.

Din analiza numărului de turiști pe naționalități se poate observă numărul mare de turiști străini cazați în hotel în perioadă 2010-2012, în comparație cu turiștii români care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explică s datorită faptului că hotelul RIN Grand este destinat în principal oamenilor de afaceri. Se poate luă în considerare și faptul că oamenii de afaceri români pot deține reședințe secundare dacă nu locuiesc permanent în Bucuresti si că turiștii români care vin în vacanță, de obicei nu se cazeaza la un hotel de 4 stele din cauza situației economice și nivelului veniturilor destul de mic.

Tabelul nr. 2.2.2 – Procentul turistilor cazati in perioada 2010-2012

Din evoluția numărului de turiști în perioadă 2010-2012 se poate observă că numărul per ansamblu al turiștilor a crescut de la an la an. De asemeanea, numărul turiștilor străini este net superior turiștilor români. În 2011 față de 2010 numărul turiștilor români a crescut cu 13.52% în timp ce în 2012 a crescut cu 16.77%.

Numărul turiștilor străini a crescut în 2011 față de 2010 ajungând la 86.48% din numărul total de turiști, iar în 2012 atingând procentul de 83.23% – un pic mai mic decât în 2011 că și valoare din numărul total de turiști , însă mai mare decât anul trecut al numararului de turiști străini.

Tabel nr. 2.2.3. – modificarile absolute si relative ale numarului de turisti in Hotelul RIN Grand in perioada 2010-2012

Ritmul mediu al numărului de turiști a crescut în 2011 cu 2.01% față de anul 2010, situație determinată de condițiile deosebite oferite de hotel, numaraul mare de oameni de afaceri, precum și notorietatea hotelului.

2.2.2 Dinamica numarului de innoptari pe total de turisti

Tabel nr. 2.2.4. – Dinamica numarului de inoptari in perioada 2010-2012

Sursa: Hotelul RIN Grand

Numărul total de inoptari în anul 2012 față de anul 2010 și 2011 a înregistrat cele mai mari creșteri, și anume în anul 2010 a avut un număr de inoptari de 30277 nopți, anul 2011 a înregistrat 49819 inoptari, iar anul 2012 a înregistrat 50458 inpotari.

După cum observăm în tabelul de mai sus putem spune că numărul inoptarilor cresc de la un an la altul, cauzele ar putea fi următoarele: oferirea unor servicii impecabile care contribuie la întoarcerea clienților de fiecare data la hotel, creșterea numărului de afaceri pe care le fac oamenii străini de afaceri în țara noastră etc.

Tabel nr. 2.2.5 – Procentul numarului de inoptari in perioada 2010-2012

Sursa: Hotel RIN Grand

Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat că bază de comparație se poate observă o creștere continuă a numarupui de inoptari de la 30277 în anul 2010 la 49819 în anul 2011 și iar o creștere în anul 2012, ajungându-se la 50458. Se poate remarcă creșterea semnificativă a numărului de innoptari din anul 2012.

De asemenea, se poate observă numărul mic al turiștilor români în comparație cu cel al turiștilor străini, observându-se o ușoară creștere a acestora în fiecare an

Tabel nr. 2.2.6 – Modificarile relative si absolute ale numarului de innoptari in Hotel RIN Grand in perioada 2010-2012

Sursa: Hotel RIN Grand

Numarul de inpotari inregistreaza cresteri astfel, in anul 2011 fata de anul 2010 un ritm de crestere cu 1.64%, anul 2012 fata de anul 2011 un ritm de crestere de 1.01% si fata de anul de baza o crestere de 1, 67%. Deci, per ansamblu numarul inoptarilor creste de la an la an, atat al turistilor romani cat si cel al turistilor straini.

2.2. Analiza evolutiei duratei medii a sejurului

Evolutia duratei medii a sejurului se calculeaza ca raport intre numarul total de turisti-zile si numarul total de turisti dintr-o anumita perioada, conform relatiei:

dS = Nzt / Nt unde:

dS – durata medie de sejur exprimata in zile;

Nzt – numarul total de turisti-zile;

Nt – numarul total de turisti cazati in perioada respectiva;

Tabel nr. 2.2.7 – Analiza evolutiei medii a sejurlui in perioada 2007-2009

În perioadă analizată (2010-2012) se observă diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2012 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total de turiști. Se poate observă că durată de ședere a turiștilor străini este mai mare decât a turiștilor români pe toată perioadă analizată. Cea mai mare durată de ședere a turiștilor români a fost în anul 2010 (0.82), iar a turiștilor străini în anul 2011 (4.89).

CAPITOLUL 3

ANALIZA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL

AL HOTELULUI RIN GRAND BUCUREȘTI

În contextul industriei hoteliere, calculatoare și sisteme de informare fac trei lucruri foarte bine, toate foarte importante în industria hotelieră și de catering. În primul rând, acestea asigură cantități mari de date. În al doilea rând, ele comunică la viteză luminii și trei, ele urmează regulile.

Un alt impact important asupra afacerilor RIN Grand constituie serviciul de internet wireless oferit gratuit de către RIN Grand pentru toți oaspeții de la hotel. Când această tehnologie a apărut pentru prima data, hotelierii au văzut-o că pe o oportunitate pentru generarea de profituri, dar cu trecerea timpului acest serviciu a devenit o necessitate pentru clineti, precum și o parte a strategiei de a creă valori excepționale.

3.1.Proceduri și tehnici de operare în cadrul departamentului Front-Office

Departamentul Front-Office este unul dintre cele mai importante departamente din cadrul hotelului.Prin intermediul acestuia se face legătură între hotel și clientul venit să se cazeze.

Principală funcție a compartimentului Front-Office este de a sprijini și asigură realizarea tuturor tranzacțiilor și serviciilor către client. Din acest motiv operațiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde într-o mare măsură de numărul și volumul tranzacțiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activității Front-Office țin de proiectarea și utilizarea eficientă a spațiului de muncă,a echipamentelor și a regulamentelor aplicate în acest domeniu.

În perioadă de cazare a clientului se pot identifică mai multe tranzacții financiare care determină un flux tranzacțional ce poate fi divizat în patru mari etape: pre-cazarea ,cazarea ,ocuparea și plecarea.Fiecare etapă din cadrul ciclului implică un anumit set de tranzacții de servicii între client și hotel.

Etapa pre-cazării

Este etapa în care turiștii își aleg hotelul. Alegerea lor este influențată de o serie de factori care includ:experiența anterioară, reclama,politica companiilor de turism,recomandarea agențiilor de turism,a prietenilor sau partenerilor de afaceri,amplasarea sau reputația hotelului etc. Această decizie pote fi favorizată,de asemenea,de modalitatea simplă de realizare a rezervării și informațiile pe care le primesc clienții cu privire la descrierea hotelului,a serviciilor și a utilităților,a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervări din cadrul hotelului joacă rolul unui compartiment de vânzări,iar angajații de aici trebuie să fie orientați spre vânzări și să prezinte o imagine puternică,favorabilă a hotelului.

Această atitudine a angajaților are o influenșă majoră la nivelul potențialilor clienți.

Angajatul care se ocupă de rezervări trebuie să fie capabil să răspundă rapid și clar la cererile care îi sunt adresate. Gestiunea eficientă a informațiilor oferite și primate,fiind în acest caz critică pentru asigurarea succesului unității de cazare.Existența unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informații specifice vânzării cazării.

Etapa cazării

Etapa de cazare include primirea,înregistrarea și serviciile legate de atribuirea camerei. După sosirea voiajorilor personalul departamentului Front-Office din cadrul hotelului va încerca să stabilească o serie de relații de afaceri și să monitorizeze tranzacțiile financiare încheiate cu aceștia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor în funcție de statutul rezervării respectiv a clienților care și-au făcut rezervare și a celor noi intrați. Clienții fără rezervare,denumiți și walk-in, reprezintă o oportunitate pentru hotelul, pentru care personalul de la recepție trebuie să joace rolul de vânzător al cazării. Din acest motiv,este necesară cunoașterea de către aceștia a disponibilităților camerelor,a tipurilor de cameră,a tarifelor practicate și a serviciilor atașate cazării și a oferirii unei descrieri cât mai favorabile a condițiilor oferite.

Penru atribuirea camerelor,este indispensabilă cunoașterea în fiacare moment a stării fiecărei camere:ocupată,disponibilă pentru închiriere,eliberată și necurățată sau aflată în curățenie,blocată pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clienților,recepției îi revine și activitatea de deschidere a unei fișe mașter și,suplimentar,a câte unui cont propriu pentru celelalte cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.

Etapa sejurului

Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experiențe favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic,angajații din compartimentul Front-Office interacționează cu clienții și sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operațiilor prestatoare de servicii către clienți. În primul rând oferirea unor produse sau servicii la timp și în mod adecvat penru a asigura satisfacție maximă clienților.

De-a lungul perioadei de cazare,compartimentul Front-Office va înregistra în debitul fișei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia.Pentru aceasta,diferitele puncte de vânzare din hotel vor transmite operativ notele de plată întrucât fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului.

Etapa plecării

Toate aspectele legate de serviciile oferite cliențilorși tranzacțiile financiare angajate se integrează în ultima etapă a ciclului clienților,respectiv plecarea. Ultima verigă din acest lanț de operații și activități este de a realiza procesul de eliberare a camerei și crearea unei fișe cu istoricul cazării clientului.

Detaliată,această etapă presupune:eliberarea camerei de către client,primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul șederii,returnarea cheii camerei și părăsirea hotelului. În această perioadă scurtă de timp personalul de Front-Office din cadrul hotelui trebuie să stabilească dacă clientul a fost sau nu satisfăcut de serviciile oferite și să îl încurajeze să se reîntoarcă la hotel.

3.2 Studiul sistemului informational existent

La bază tuturor operatiuniilor dintre diferitele sisteme informaționale care funcționează în cadrul RIN Grand se află programul numit OPERA.

Diferitele programe care interacționează cu OPERA includ:

MICROS – ține evidența cheltuielilor pe cameră, care include cheltuielile pe cameră la diferitele restaurante din cadrul RIN Grand; prețurile sunt stabilite de restaurante iar numai 2 persoane din cadrul hotelului au acces pentru a modifică prețurile în MICROS; la sfârșitul fiecărei zi MICROS transmite datele înregistrate către OPERA.

THE CLOUD – este sistemul Wi-Fi din cadrul Hotelului RIN Grand și este oferit gratuit oaspeților săi.

VING CARD – programul folosit pentru a emite cardurile electronice care oferă acces la camerele din hotel dar și la alte facilitate oferite de RIN Grand.

MARSHA – este sistemul internațional de rezervări în care se fac toate rezervările și se transfera automat în OPERA.

MATERIUS CONTROL – este sistemul de inventariere în care se ține evidența mâncărurilor, băuturilor, produselor chimice, lenjerie, produse pentru clienți, farfruii, tacâmuri, pahare; totodată acest sistem include rețele pentru cocktailuri și mâncare. MATERIUS CONTROL nu intreactioneaza direct cu OPERA ci direct cu programul SUN; datele din MICROS sunt exportate către MATERIUS CONTROL de asemenea; inventarele se exportă și analizează din M.C la fiecare sfârșit de luna.

.

3.3 Analiza SWOT a sistemului informațional al hotelului RIN Grand Hotel

Analiza SWOT a hotelului RIN Grand

Puncte forte ale Rin Grand Hotel:

plecarea de la o investiție mare de 60 de milioane de euro, investiție realizată eficient astfel încât clienții să fie satisfăcuți;

o ofertă diversificată și completă de servicii care au un raport calitate – preț foarte bun;

existența unui personal cu un nivel înalt de pregătire, studii superioare în cazul managerilor, și cu vârste cuprinse între 21 – 40 ani, capabil să ofere clienților servicii de calitate ;

localizarea foarte bună a hotelului aproape de centrul Bucureștiului la doar 8 minute de Piața Unirii;

pune la dispoziția clienților multe facilități precum: parcare supraetajată și subterană, consierge service, internet wireless în spații publice, apel de trezire în cameră, pătuț de copii, închiriere autoturisme, schimb valutar;

utilizarea tehnologiei înalte: săli de conferință cu dotări moderne și complexe ideale pentru evenimente de rang înalt;

nivelul scăzut al tarifelor în comparație cu cele practicate de concurenții săi;

existența mai multor restaurante cu meniuri diversificate astfel încât toți clienții, indiferent din ce parte a lumii vin, vor găsi exact ce își doresc;

personalul este mereu la dispoziția clientului și își organizează activitățile în funcție de cerințele și nevoile lor;

grad înalt de modernizare: clădirile, echipamentele, infrastructura și dotările sunt mereu noi nefiind uzate fizic și moral. Toate acesta își pun amprenta pe calitatea serviciilor oferite;

existența unor tipuri diversificate de camere și anume camere simple, duble, apartamente executive, de lux și junior, astfel incât să se plieze pe nevoile și statutul clienților.

existența clientelei fidelizate, cea ce înseamnă reducerea costurilor de promovare a hotelului;

Rin Grand Hotel și-a format deja o imagine pe piața hotelieră bucureșteană datorită creativității și perfecționării managerilor;

lângă Rin Grand Hotel s-a deschis centrul comercial Carrefour lucru care ajută la dezvoltarea zonei;

este amplasat foarte aproape de Mall Vitan unul din cele mai mari mall-uri ale Bucureștiului;

existența unor puncte de atracție diverse: mall, parcuri, restaurante;

dezvoltarea unui proiect de turism al orașului București și punerea în permanență la dispoziția clienților a unor ghizi;

organizarea de excursii și vizite la cele mai importante atracții ale Bucureștiului cât și în împrejurimi;

Puncte slabe ale Rin Grand Hotel:

fiind un hotel lansat de curând pe piața hotelieră bucureșteană încă nu este perceput ca un hotel de renume și nu și-a format clientela;

ca și servicii un dezavantaj îl reprezintă limitarea orelor de room-service ( 06.00 – 24.00);

este aplasat într-o zonă mai puțin dezvoltată din punctul de vedere al construcțiilor, fiind singurul proiect măreț din zonă;

în momentul de față nu toate camerele sunt deschise, încă se mai lucrează la amenajarea etajelor superioare;

personalul nu are încă experiența necesară unui astfel de hotel, responsabilitățile fiind mult mai mari, și asta influențează într-un mod negativ activitățile hotelului;

deși este destul de aproape de centru este amplasat într-o zonă mai slab dezvoltată a Bucureștiului, fără un cadru vegetal bine reprezentat iar spațiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia;

deși are 15 etaje nu beneficiază de o vedere pitorească a orașului.

Oportunități:

statutul de cel mai mare hotel din Europa va duce în timp la crearea unei imagini foarte bune atât în țară cât și în străinatate. Rin Grand Hotel va fi perceput ca un hotel de renume capabil să îndeplinească cerințele clienților la cel mai ridicat nivel de calitate;

știind că România este o țară în dezvoltare, Rin Grand Hotel conferă toate condițiile necesare pentru un segment de clienți care este și va fi foarte bine reprezentat în România și anume oamenii de afaceri. Ca și pondere a seviciilor oferite, dotările pentru conferințe – meeting dețin 65%, în schimb cele de cazare, alimentație dețin 35%;

promovarea imaginii hotelului prin mass- media cu costuri minime;

o oportunitate de business ar fi rubricile de promovare gratuită de pe internet;

dezvoltarea unor campanii promoționale în străinătate și integrarea într-un lanț hotelier cunoscut astfel încât Rin Grand Hotel să aibă identitate și notorietate;

zona Vitan a Bucureștiului unde este amplasat hotelul este o zonă în dezvoltare cu un mare potențial de investiții.

Riscuri:

fiind un proiect atât de grandios se poate confunta cu inflația din economia națională;

criza financiară care atacă întreaga lume și implicit România și scăderea numărului turiștilor străini și a oamenilor de afaceri care nu mai investesc în România;

deprecierea leului în comparație cu moneda europeană și cu cea americană care duce la creșterea cheltuielilor hotelului și la creșterea prețurilor de cazare și servicii;

concurența acerbă din domeniul hotelier manifestată prin existența numeroaselor hoteluri de 4 și 5 stele cât și construirea de noi proiecte;

ziariștii în general sunt curioși să afle dedesubturi ale activitații în locul valorilor proprii, ceea ce poate degenera în imagine negativă;

pe termen lung, realizarea de noi proiecte hoteliere datorită potențialului zonei și astfel scăderea numărului de clienți;

procesul inflaționist din economia națională; scăderea principalelor valute în comparație cu leul, tarifele la hotel Rin Grand fiind afișate în euro;

Pe baza analizelor efectuate în capitolul current se poate observă alegerea unei strategi optime pentru dezvoltarea și promovarea hotelului atât pe piață locală cât și cea națională, având că obiectiv extinderea segmentului de piață pe care compania îl are că target.

Cu ajutorul anlalizei SWOT am evidențiat punctele forte și punctele slabe ale companiei împreună cu oportunitățile și amenințările cu care se confruntă compania.

Prin intermediul analizei asupra mediului extern al companiei am putut localiza poziția pe piață a companiei față de companiile concurente și am constatat că Rin Grand Hotel ocupa poziția de top momentan datorită calității serviciilor oferite dar și din punct de vedere al diversității acestora.

Capitolul 4

PROMOVAREA MULTIMEDIA A RIN GRAND HOTEL

Conform marketingului online: Plasarea afacerii sau al unui produs internet pentru a fi accesibil de către milioane de utilizatori în așa fel încât sit-ul web să devină o unealtă puternică, care să maximizeze vânzările și potențialul afacerii.

Nu trebuie să uităm, că marketingul online înseamnă mult mai mult decât publicitatea pe internet. Marketingul online include arii că, comunicarea cu clienții, promovarea afacerii tale sau al produsului tău pe internet și menținerea sit-ului tău proaspăt cu conținut de folos.

4.1 Structura site-ului RIN Grand Hotel

Site-ul este împărțit în 8 mari categorii fiecare din aceastea oferind accesul la o multitudine de servicii oferite de RIN Grand Hotel.

Prima din aceste 8 categorii este grupă « Camere » care descrie fiecare tip de camera in parte in felul urmator:

Camera standard pat matrimonial: O camera dubla spatioasa decorata intr-o paleta neutra, calma

Camera standard twin: Un dormitor dublu decorat cu stil, cu TV LCD minibar

Camera superior pat matrimonial: O camera dubla, spatioasa, decorata in tonuri calde si relaxante

Camera superior twin : Aceasta camera spatioasa, cu pat dublu, ofera oaspetilor 22 metri patrati, toate facilitatile moderne

Apartament Junior : Acest apartament mare are un pat confortabil dublu si are o zona separata de living.

Executive Suite : Acest apartament spatios include 3 camere

Camera pentru persoanele cu dizabilitati : Aceasta camera spatioasa, cu pat dublu, ofera oaspetilor toate facilitatile moderne

Vizitatorii site-ului pot, de asemenea, sa afle mai multe informatii despre fiecare camera in parte,, cu un singur click in dreptul fiecareia.

A doua categorie care apare pe Site-ul RIN Grand Hotel este cea de Oferte Cazare care cuprinde informații despre paachetele diferite oferite de RIN Grand Hotel.

Principala oferta pe site este : « Stai 3 nopti si economisesti 10% » Astfel, stafful te invita sa rezervi direct pe website-ul hotelului minim 3 nopti de cazare, putand economisi 10%. De asemenea, beneficiezi de free upgrade la camera tip Superior, in functie de disponibilitate.

A treia categorie din cadrul site-ului RIN Grand Hotel este cea de “Program Corporate” unde sunt enumerate avantajele pe care le poti avea daca intri in program:

Discount din cel mai bun tarif cu mic dejun

Poti face rezervari on-line cu usurinta 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana

Confirmare online chiar la momentul rezervarii pe site si prin email

Check-out tarziu / check-in devreme (in functie de disponibilitate)

Plata direct la hotel

Internet Wifi gratuity

Acces gratuit la Body Art Wellness Club

Manager de cont dedicat companiei tale

Programul nu include evenimentele punctuale si nu este valabil in lunile iulie, august, decembrie si ianuarie.

A patra categorie pe care o intalnim pe site-ul RIN Grand Hotel este cea de “Conferinte si Congrese”. Aici sunt oferite detalii cu privire la salile de conferinta ale hotelului, planul acestora si o scurta descriere a lor.

– Conceput astfel incat sa intampine nevoile de business si nu numai, centrul de conferinte al hotelului RIN Grand pune la dispozitie 25 de sali de conferinte dintre care sala Bucuresti poate gazdui pana la 1.000 de persoane. Toate salile au lumina naturala, dispun de echipamente audio-video de ultima generatie si acces gratuit la internet de mare viteza. Pentru servicii de copiere, printare, fax sau internet puteti apela la business center.

De asemenea, poate fi descarcat in format pdf Planul Centrului de Conferinte

A cincea categorie care apare pe site-ul RIN Grand Hotel este cea de “Evenimente” (Organizare Evenimente). Aici putem afla amanunte despre diferitele categorii de evenimente care pot fi organizate in cadrul hotelului dar si diferitele detalii care trebuiesc luate in considerare cand se doreste crearea unui eveniment:

Cadoul nostru pentru dumnevoastra

Cazare pentru miri in noaptea nuntii si sampanie din partea casei;

Camera pentru botez;

Degustarea meniului pentru 2 persoane cu o luna inaintea nuntii;

Tarif special pentru cazarea invitatilor in hotel.

Servicii extra

Aranjament floral masa de prezidiu

Aranjamente florale mese invitati

Globuri din verdeata si trandafiri pentru decorarea tavanului

Arcada din flori si organza la intrarea în sala

Stâlpisori pentru marcarea intrarii cu aranjamente florale sau boluri din sticla cu lumanari si flori

Buchete pentru mireasa si nasa si domnisoare de onoare

Candy bar

Huse din saten, tafta (diferite culori)

Esarfe scaun din saten, organza, tafta (diferite culori)

Fata de masa (diferite culori)

Servete de panza prinse cu funda din saten

Aranjament masa prezidiu (saten, tafta si organza, lumini)

Drapaje speciale din organza si lumini

Baloane, simple sau cu heliu si diferite aranjamente din baloane

Meniuri personalizate

Carduri de asezare invitati

Marturii din tul si organza

Pietricele pentru mese

Oglinzi pentru mese

Cufar pentru dar

Caiet pentru impresii

Foto

Video

Sonorizare Si DJ

Lumini

Artisti si ursitoare ( cu ofertă detaliată, MC, DJ)

Spectacol de barmani profeșioniști

Make-up si hairstyle

Artificii de exterior

Scris din artificii – spectacol la sol

Artificii pentru tort

Tunuri de confetti

Covor rosu

Hostess

Limuzina

Antrenor de dans

Qvartet pentru receptia de intampinare

In cea de-a 6-a categorie de pe site putem gasi informatii despre restaurantele hotelului(program, tipuri de preparate etc.):

La Boema

Stars

Piano Bar

Cea de-a 7-a categorie de pe site-ul RIN Grand Hotel este destinata Welness-ului construit in cadrul hotelului. Aici, poti afla informatii legate de Body Art Welness Club, dar si cum poti beneficia de oferta speciala disponibila exclusiv pe website-ul oficial RIN Grand Hotel.

Astfel, daca rezervarea este facuta pe site, online, benefiziezi de acces gratuit la Spa (zona de fitness, piscina acoperita si sauna).

A 8-a categorie este separata de celelalte sapte si este alcatuita dintr-un buton evidentiat cu orsu pe care scrie “Rezervati”. Astfel in aceasta sectiune, iti poti book-ui datele de sosire si plecare.

De asemenea, tot pe pagina website-ului, poti accesa, prin intermediul unui buton sub forma de sageata si alte sectiuni:

Servicii: Pentru grupuri, RIN Hotels pune la dispozitie contra cost doua autocare de 42 de locuri respectiv de 34 de locuri, dotate cu aer conditionat, sistem de iluminare individual si sistem audio video.

Galerie foto: camere, restaurante, welness, aniversari, RIN Grand Hotel, recreere, conferences

Promotii: oferta speciala pentru rezervare online si petrecere pentru gradinite si clase primare

Locatie: localizare hotel pe harta Bucurestiului

De asemenea, in parte inferioara a paginii, vizitatorii pot gasi informatii despre: Harta site, Termeni si conditii, Politica de rezervare, RIN Group, Rin Hotels, Cariere si Contact.

4.1.1. Propuneri pentru dezvoltarea site-ului

Site-ul hotelului RIN Grand este unul foarte slab din punct de vedere tehnic, dar ca si interfata. Cu toate ca el a mai fost imbunatatit de-a lungul anilor, putem numara cu usurinta cateva minusuri cum ar fi :

Site-ul www.rinhotels.ro nu poate fi accesat decat daca tastam adresa fiecarui hotel in parte, ex. grand.rinhotels.ro. Acest lucru este un dezavantaj deoarece turistii straini pot gasi cu greu pe google site-ul.

Sectiunile site-ului sunt slab dezvoltate, informatiile sunt putine si nu reusesc sa convinga un proaspat intrat pe website in a-si rezerva o camera.

La capitolul Oferte nu stau foarte bine, avand o singura oferta in prezent, 10% discount la 3 nopti de cazare, cu rezervare direct pe site.

Lipsa posibilitatii de a face o rezervare pentru cina la unul din restaurantele hotelului

4.2 Strategii de marketing online

Internetul in Romania

În ziua de azi tot mai mult se vorbește despre Internet, despre rețele, despre comunicații, însă mai există incertitudine și mister cu privire la aceste subiecte.

Într-o definiție succintă, putem spune că Internetul este o vastă rețea de calculatoare care conectează milioane de rețele mai mici din întreaga lume. Pentru a înțelege mai bine cum a luat naștere acest fenomen, vom face o scurtă incursiune în istoria relativ scurtă a Internetului.

Internetul s-a născut din dorința armatei americane de a comunica în cazul unui război, și din impulsul SUA de a răspunde provocării Uniunii Sovietice care a lansat primul satelit artificial al Pământului în 1957. Armata americană avea nevoie de o rețea flexibilă pentru cazul în care legătura ar fi fost întreruptă într-un punct, informația să poată fi redirecționată către destinația inițială. Pentru a se coordona mai bine, aceasta a inventat un sistem care lega calculatoarele într-o rețea prin intermediul liniilor de telefon. Impactul invenției a fost foarte mare, această idee dovedindu-se a fi genială.

În primii zece ani, precursorul Internetului a fost folosit doar în mediile academice și militare. Din 1980 Internetul depășește granițele locului de naștere, moment în care companiile au început să se implice în dezvoltarea și utilizarea unui nou mod de comunicare și acces la informații. Căutând noi nijloace de a ajunge cât mai aproape de consumatori, unii oameni de afaceri au început să acorde importanță Internetului și să investească bani în dezvoltarea și promovarea acestuia.

În anul 1990, o serie de companii private au preluat administrația rețelei Internet, în urma unui acrod cu guvernul SUA, ce prevedea deschiderea Internetului către activități comerciale. Această inițiativă a dat naștere unor controverse în rândul scepticilor care nu priveau viitorul Internetului cu prea mult optimism, mai ales în condițiile unui mediu foarte concurențial al telecomunicațiilor și transmiterii de informații în cadrul căruia televiziunea și telefonia aveau o audiență largă și ambele erau ușor de folosit.

“Practic, anul 1990 a determinat expansiunea Internetului, rata sa de creștere, urmând curba S, caracteristică marilor inovații din istoria omenirii.

Un deceniu mai târziu, oamenii obișnuiți, au început să folosească Internetul pentru orice se baza pe un suport de comunicare- de la mesaje personale la tranzacții comerciale, de la scopuri informaționale până la cumpărături.”

Internetul le asigură atât marketerilor, cât și consumatorilor, posibilitatea unui grad mult mai mare de interacțiune și individualizare. “În trecut firmele trimiteau mesaje standard, prin mijloace de comunicare standard – reviste, ziare, reclame – fără nici un fel de individualizare sau de interacțiune. Astăzi, aceleași firme pot sa trimită mesaje individualizate iar clienții înșiși pot sa le individualizeze și mai mult; firmele pot să dialogheze cu grupuri mult mai numeroase decât în trecut”.

În România, față de alte țări europene, Internetul a pătruns relativ încet. Dacă din punct de vedere al infrastructurii lucrurile au avansat destul de mult, din punct de vedere al resurselor informatice disponibile, evoluția este încă greoaie. Acest lucru este vizibil din traficul realizat în rețea, care este mai mult de import de informații decât de export sau schimb de informație în cadrul țării. Cu toate acestea, România a făcut progrese impresionante în comunicații care sunt recunoscute și la nivel internațional. În ultimii ani, s-a înregistrat o ameliorare importantă în sectorul telecomunicațiilor, atât din punct de vedere cantitativ, cât și calitativ (înlocuirea centralelor telefonice analogice cu cele digitale, introducerea telefoniei mobile, introducerea Tv prin cablu, etc.).

Această dezvoltare a pieței Internet din România a determinat ca tot mai multe companii, din cele mai diverse domenii să-și creeze prezența în spațiul virtual, pentru a fi cunoscute și integrate în sistemul Internet.

Creșterea anuală a numărului de utilizatori a determinat o expansiunea reală a Internetului atât la nivelul țării noastre cât și la nivel global.

Conform unui studiu realizat de InternetWorldStats, “România ocupă poziția 22 în rândul țărilor Uniunii Europene la utilizarea internetului.” Creșterea numărului internauților favorizează dezvoltarea comerțului la distanță și modernizarea administrației fiscale. În România numărul utilizatorilor de Internet se apropia, în primul semestru al anului 2008, de 12 milioane, reprezentând aproape 54 % din totalul populației.

Cine sunt într-adevăr utilizatorii Internetului? Nimeni nu știe cu exactitate, însă un studiu realizat de “Forumul Internațional pentru Management, utilizatorul “tipic” al Internetului este bărbat, are 31 de ani, câștigă circa 65.000 USD pe an, a terminat liceul și are o slujbă profesională sau tehnică. De asemenea, Forumul a obținut informații potrivit cărora utilizatorul de Internet petrece aproximativ 18 ore pe lună pe Internet, dorește o navigare mai ușoară, și informații consistente și utile, este interesat de securitatea și confidențialitatea navigării.”

Dacă ar fi să luăm în considerare profilul demografic al utilizatorilor de Internet din România în funcție de gradul de pregătire profesională, el ar fi structurat astfel:

Categoria AB: sunt incluși manageri principali și profesioniști cu înaltă educație și directori de nivel mediu.

Categoria C: din care fac parte angajați cu înaltă educație ce prestează o muncă non-manuală, patroni de firme mici și muncitori calificati. Figura 3. Profilul demografic al utilizatorilor de Internet

Categoria DE: este reprezentată de muncitori ce prestează o muncă manuală, șefi de departamente mai puțin educați, muncitori manuali sau non-manuali cu nivel de educație scăzut, proprietari de întreprinderi mici și agricultori.

Potrivit studiilor demografice efectuate de Trafic.ro în perioada ianuarie – februarie 2012, cei mai mulți utilizatori de Internet din România sunt interesați de tematici ce țin de medicină, sănătate, familie și viața de cuplu, computere și internet, copii și educația acestora și știința și tehnica. Printre domeniile de interes ale utilizatorilor de internet din România se numără, de asemenea, și natura și viața animalelor, probleme sociale, turism, modă și cosmetică.

4.3 Strategii de marketing pe Internet

Din punct de vedere conceptual, strategiile de marketing on-line pot fi definite ca o serie activitati de comunicare directă prin care organizația transmite unei audiențe generale sau specificate informații privind produsele și serviciile sau mărcile sale, evenimentele în care este implicată sau despre sine însuși.

4.3.1 De ce strategii multimedia?

Eficacitatea acestui tip de strategii este considerată ca fiind mai ridicată prin comparație cu cele “tradiționale”, fiind determinate de mai mulți factori, printre care calitatea mai bună a țintei vizate (din punct de vedere al nivelului de instruire, al mărimii veniturilor și al preocupărilor pentru problemele de ordin tehnic și tehnologie), selectivitatea mai bună (determinată de dinamica siturilor web specializate, semnificativ mai accentuată în comparatie cu mediile de comunicare tradiționale – presa, radioul,televiziune), desfășurarea și evaluare eficienței acțiunilor de publicitate on-line mult mai rapide și mai exacte, permițând realizarea unor adaptări adecvate și prompte ale acestora.

Succesul strategiillor on-line depinde, în ansamblu, de buna cunoaștere a domeniului publicității, în general, cât și de cunoașterea caracteristicilor internetului ca mod de comunicare.

Principalele motive pentru care companiile adoptă strategii on-line sunt:

Potentialii clienti au migrat și continuă să migreze către Internet. Fragmentarea audienței în oferta imensă a diferitelor posturi și creșterea popularității WWW-ului au dus la adaptarea media-planurilor în funcție de numărul tot mai mare de persoane care își petrec timpul online, în detrimentul mass-media tradiționale.

Internetul este mediul de comunicare cu cea mai rapidă creștere din istorie. Expansiunea rapidă a Internetului și capacitatea acestuia de a concura de la egal la egal cu mass-media tradiționale, îl recomandă ca o piață excelentă pentru publicitate.

Caracteristicile demografice ale internauților sunt aproape ideale pentru oricare publicitar. Portretul robot al utilizatorului tipic de Internet este acela al unui tânăr cu vârsta medie de 35 de ani, absolvent de învățământ superior, stil de viață activ, cu venituri ridicate și inflență în societate.

Eficiența banner-elor publicitare de pe Web este mult mai mare decât cea din mediile tradiționale. Expunerile unice la un banner publicitar determină un impact mai mare asupra conștientizării identității brandului decât o singură expunere la o reclamă Tv sau print.

Principalele modele de publicitate online au ca suport:

Poșta electronică – fiind cea mai utilizată aplicație pe Internet, e-mail-ul oferă multiple posibilități de a face reclamă.

Pagina web

Tehnologiile “push” – reclama distribuită direct utilizatorului, fără a-l aștepta pe acesta.

Cele mai răspândite elemente ale publicității pe web sunt site-urile web, bannerele și publicitatea interstițială sau contextuală dar și alte metode neconvenționale de a stabili legături către site-uri.

Publicitatea prin bannere

Bannerul este practic “cartea de vizită electronică ” a unei firme și poate constitui prima imagine de contact cu care o organizație se prezintă utilizatorilor de Internet.

Bannerele au fost prima formă de publicitate online și continuă să fie cele mai populare ; se prezintă sub forma unei imagini sau a unei succesiuni de imagini, situat în partea de sus sau de jos a paginii sau într-un spațiu rezervat insert-urilor publicitare.

În industria publicității online, bannerele îmbracă mai multe forme: Bannere statice (imagini fixe pe un site), bannere animate (includ forme de acțiune), bannere interactive sau Rich Media care permit antrenarea utilizatorilor prin jocuri, răspunsuri la întrebări, introducerea de informații,etc.

Publicitate interstițială

Reprezentată de banner-ele tranziționale, ele apar în fereastra principală a browser-ului, între două pagini web timp de 5-10 secunde. În locul paginii dorite este afișată o reclamă ce permite accesarea site-ului sau continuarea pe pagina dorită. Cel mai cunoscut tip de astfel de publicitate este fereastra pop-up, care apare în orice moment pentru a atrage atenția asupra unui mesaj publicitar. Printre alte tipuri de interstițiale se numără:

Interstițiale in-line – apar în fereastra principală a browser-ului. Acționarea link-ului îl conduce pe utilizator către pagina ce conține reclama publicitarului. Această pagină este afișată timp de 5-10 secunde, după care se încarcă pagina cerută inițial.

Pop-under – sunt interstițiale care se încarcă într-o nouă fereastră în spatele ferestrei principale.

Publicitatea “ îndrăzneață ”

Combină creativitatea cu agresivitatea, animația cu surpriza, noul cu imaginea brand-ului. Apare în mijlocul vizitării paginii; imaginea “plutește” în pagină, întrerupe navigarea și nu poate fi întreruptă până la terminarea secvenței.

Pe lângă acestea se regăsesc numeroase alte tipuri de publicitate pe web : publicitatea  “plutitoare”, publicitatea comparativă (admisă în SUA și Marea Britanie însă interzisă în unele tări europene printre care și România), publicitatea locală (afișată doar utilizatorilor din anumite zone geografice), sponsorizarea, jocurile, felicitările virtuale, etc.

4.3.2 Avantajele publicității online în mixul de marketing

Internetul crește astazi într-un ritm mult mai rapid decât cel înregistrat vreodată de promovarea traditionala. De altfel, Internetul a devenit un mijloc de comunicare indispensanbil, accesibil și la îndemână, în care din ce în ce mai mulți oameni descoperă multitudinea și varietatea modalităților de utilizare ale acestei rețele globale.

Diferența esențială între strategiile online și cele clasice constă în rolul jucat de consumator. În cazul implementarii strategiilor online, consumatorul devine un participant activ în construirea mesajelor comerciale, alegând ceea ce-și dorește să vadă și cât de des.

Privind din perspectiva mixului de marketing și a metodelor folosite de acesta, precum și din punctul de vedere al oamenilor de marketing și al controlului eficienței, principalele avantaje ale strategiilor multimedia ar putea fi grupate în următoarele categorii: targetarea, monitorizarea, afișarea și schimbarea publicității, interactivitatea, diversitatea de informații pusă la dispoziția clienților, cost relativ mic, măsurabilitatea campaniilor.

Targetarea

Promovarea pe Internet oferă posibilități de targetare pe care nici o altă formă de promovare nu le poate oferi. Campania poate fi adresată direct unor utilizatori din anumite companii, regiuni geografice, de anumite naționalități, poate fi plasată la o anumită oră, pentru utilizatori ce folosesc un anumit computer, ba chiar și în funcție de preferințele personale și comportament.

B. Monitorizarea

Producătorii pot urmări modul cum interacționează utilizatorii cu produsele lor și astfel să observe care sunt punctele de interes pentru clienții actuali sau potențiali. Se poate monitoriza, de exemplu, modul în care vizitatorii au navigat în interiorul site-ului, pentru a afla care sunt principalele informații căutate și care produse au cel mai mare succes. Oamenii de marketing pot măsura și răspunsul efectiv la o reclamă, fie prin numărul de click-uri pe care le-a primit reclama, fie prin numărul de cumpărări generate prin intermediul bannerului etc., lucru aproape imposibil prin mijloacele tradiționale.

Afișarea publicității și schimbarea acesteia

Un afiș publicitar este expus în mod real online 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, 563 de zile pe an. Mai mult decat atât, o campanie poate fi lansată, modificată, întreruptă imediat. Un marketer poate urmări o campanie zilnic, iar dacă aceea generează un răspuns prea mic, o poate schimba în orice clipă sau chiar poate purta o campanie cu diferite mesaje și imagini pentru diferite publicări în același timp. Această trăsătură diferențiază webvertisingul de print, unde trebuie așteptată o nouă apariție, sau de TV, unde costurile ridicate ale unei reclame reduc posibilitatea schimbării acesteia.

D.Interactivitatea

Nici un alt mediu nu permite trecerea de la reclamă la producător atât de rapid și fără nici un fel de efort ca Internetul. Consumatorul nu vede doar publicitatea, ci poate interacționa cu produsul, poate afla părerea altor cumpărători, îl poata testa și chiar cumpăra fără să plece din fața computerului. Fiecare dintre mijloacele tradiționale de difuzare a publicității are, într-un grad mai mare sau mai mic, o parte din aceste avantaje, însă nici unul nu le poate oferi pe toate într-o asemenea măsură ca Internetul.

Diversitatea de informații pusă la dispoziția clienților

Internetul oferă nenumărate posibilități de transmitere a mesajelor într-o formă cât mai atrăgătoare menite să stârnească curiozitatea potențialilor consumatori. Mesajele pot fi redate prin text, grafică, sunet, video, efecte speciale, etc.

Cost relativ mic

Comparativ cu celelalte medii tradiționale, cum ar fi televiziunea, unde costul unui spot publicitar este echivalent cu cel al unui banner pe un an, mediul online are un avantaj vizibil.

Măsurabilitatea campaniilor

Internetul permite optimizarea permanentă a bugetului fiecărei agenții publicitare prin concentrarea numai pe site-urile cele mai solicitate.

4.3.3 Bariere în implementarea strategiilor multimedia

În ciuda avantajelor incontestabile, publicitatea on-line are și o serie de dezavantaje și inconveniente.

Incompatibilitatea multor produse de a fi promovate pe internet ; cumpărătorii nu pot să-și aleagă pe viu produsul sau serviciul ; există o multitudine de produse/servicii pe care cumpărătorii vor să le „experimenteze” înainte de a le achiziționa iar shopping-ul online nu permite încercarea unui parfum, a unui costum sau a unui automobil în prealabil.

Deși s-a extins foarte mult în ultimii ani și continuă să se extindă cu o viteză foarte mare, pe plan mondial, populația online este totuși destul de redusă.

Nivel tehnic ridicat al acestui mediu de comunicare; foarte mulți nu au încredere în noua tehnologie sau sunt lipsiți de interes față de Internet și tot ce are legătură cu acesta datorită faptului că nu sunt familiarizați cu lucrul pe calculator sau nu posedă unul în gospodărie sau la birou.

Lipsa unor metode unitare de măsurare a traficului pe site-urile care găzduiesc mesaje publicitare.

Mulți utilizatori de Internet au dezvoltat fenomenul numit “banner blindness” – ignorarea banner-elor din paginile web.

Dezvoltarea insuficientă a sistemelor de plată online.

Reticența unor agenții de publicitate față de Internet, preferând să trimită bugetele clienților spre media clasică.

4.4. Eficientizarea activității de promovare a RIN Grand Hotel

Organizația modernă acționează într-un mediu extrem de complex. Atât piața cât și celelalte elemente ale mediului își pun amprenta asupra activității sale, ridicându-i frecvent probleme, obligând-o la eforturi suplimentare sau, dimpotrivă oferindu-i oportunități, noi șanse de dezvoltare și consolidare.Conectarea la un asemenea mediu nu reprezintă o simplă opțiune, ci reprezintă o necesitate stringentă care se înscrie în mod indubitabil între funcțiile marketingului.Aflată într-o strânsă legătură cu mediul, obligată să se adapteze schimbărilor permanente ale acestuia, organizația are nevoie de o viziune de largă perspectivă, realizarea acestui deziderat situându-se la baza implementării analizei Swot.

Diversitatea, calitatea și varietatea serviciilor turistice constituie principalii factori ai competitivității produselor turistice ale unei întreprinderi de profit în comparație cu ofertele concurenței.De aceea diversificarea ofertei de servicii turistice și asigurarea unui nivel ridicat al prestațiilor turistice capabile să corespundă preferințelor și dorințelor clientelei constituie o preocupare fundamentală pentru hotelierii și lucrătorii din turism.

O ofertă de servicii turistice diversificată din punct de vedere calitativ duce la scăderea riscului de a-l nemulțumi pe client și, în consecință, la diminuarea riscului pierderii unei părți din clientela reală sau potențială, confruntstă cu o permanentă ofertă concurentă din ce în ce mai atractivă.Diversitatea serviciilor apare în corelație cu eforturile de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acestuia.

Cele mai noi metode de promovare se axează pe publicitatea facută prin intermediul mass-mediei și al internetului.Din ce in ce mai multe persoane dornice de călătorie accesează internetul pentru a putea găsi informații pentru destinația dorită.Publicitatea facută prin intermediul mass mediei este o modalitate foarte importantă pentru provovarea unei unități de primire turistică.

Promovarea hotelului depinde in mare masură de asemenea de relația de colaborare cu touroperatorii.spre exemplu în cazul în care în broșura touroperatorilor nu apare hotelul respectiv atât hotelul cât și touroperatorul pot pierde potențiali turiști.

Pentru a întari imaginea hotelului unele hoteluri au apelat si la publicitatea prin intermediul banerelor amplasate stradal pe marile bulevarde ale capitalei.

Pentru a-și eficientiza investiția, ei au tendința să comunice o cantitate cât mai mare de informație pe unitate de spațiu publicitar, în condițiile abundenței de sapțiu publicitar pentru a facilita receptarea mesajului de către publicul consumator,designerii scot în evidență avantajul unic al produsului, serviciului sau ideii care se află în centrul reclamei.În general designerii de reclame insistă pe creativitate, deși se constată că în România piața este încă dependentă de mediile de publicitate.

Pe piața mondială, concurența firmelor turistice a dobândit cele mai variate forme de atragere, ceea ce determină o continuă schimbare, extrem de ingenioasă, a condițiilor de vânzare.Ofertanții de servicii hoteliere au probleme din ce în ce mai complexe pentru a menține sau cucerii un loc pe piața turistică.

Având în vedere obiectivele marketingului: maximizarea consumului, și ca urmare a acestuia maximizarea venitului, și maximizarea satisfacției consumatorilor, managementul hotelului trebuie să aibă în vedere acele strategii ale îmbunătățirii activității și imaginii hotelului cât și cele de creștere a venitului.

Din punct de vedere al maximizării consumului, hotelul trebuie să mai dezvolte anumite activității ce duc la creșterea cererii turistice, dintre care amintim utilizarea unei strategii de promovare bazate și pe marketingul direct, caracterizat printr-o mare suplețe față de clienți, discreție deosebită față de concurenți și largi posibilități de evaluare a eficienței acțiunilor sale.

Utilizarea Mailingului, o caracteristică a acestei forme de promovare constituind-o originalitatea mesajului, ce se poate realiza printr-o personalizare accentuată a acestuia pentru fiecare client sau categorie de clienți în parte, pentru a atrage atenția turiștilor și pentru a-i face să aibe o imagine bună asupra serviciilor hotelului.

O altă strategie ce ar trebuie implementată în cadrul RIN GRAND, ar fi acea de a crea o relație puțin mai stransă cu oaspeții. Aceștia, pe lângă fapul că doresc să le fie satisfăcute toate dorințele din punctul de vedere al domeniului hotelier (legate de cazare, alimentație, agrement) ar fi placut impresionați, și chiar le-ar schimba punctul de vedere asupra serviciilor hoteliere oferite de către acesta dacă s-ar stabili o relație și după plecarea lor de la hotel, după terminarea șederii..Aceasta constă în transmiterea de felicitări cu ocazia sărbătorilor, a zilelor de naștere însoțite de o eventuală ofertă, chiar promoțională a hotelului.

O fundamentare a dezvoltării strategiei ’de seducție’. Pentru a convinge un turist potențial este nevoie să-i flatezi gusturile, sa vi în întâmpinarea așteptărilor sale, să-l tratezi ca pe o persoană apropiată.Astfel cataloagele și materialele publicitare trebuie să fie caracterizate de existența metaforelor și a bijectivelor, ceea ce aduce la atragerea turiștilor. Este o strategie care mimează pe o aderență obținută fără prea multă chibzuință.

Hotelul RIN Grand dispune de angajați cu o înaltă pregătire în domeniul turistic ce vin în întâmpinarea nevoilor și dorințelor clienților.

Principalul obiectiv al hotelului constă în creșterea numărului de clienți mulțumiți de serviciile tuturor departamentelor, respectiv îmbogățirea bazei de date cu clienți ce dau dovadă de un înalt grad de seriozitate. Hotelul RIN Grand impune angajaților săi un sistem de valori ce trebuie respectat cu strictețe, respectiv modelarea atitudinii acestora.

CONCLUZII

Aparținând unei mărci renumite în întreaga lume, RIN Grand Hotel a dat dovadă de o activitate excelentă în toți anii de funcționare, ca hotel integrat lanțului RIN Hotels. RIN Grand Hotel este destinat turismului de afaceri, având o poziție strategică fiind o locație full-service, situat la 10 minute de mers cu masina de centrul capitalei.

Destinațiile tradiționale pentru întâlnirile internaționale devin pe zi ce trece tot mai scumpe, motiv pentru care organizatorii de reuniuni sunt tot mai puternic confruntați cu probleme de a găsi servicii de calitate la prețuri cât mai avantajoase, de a oferi participanților cât mai multe programe atractive, diverse și complete.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoașterea hotelului bucureștean de către un număr impresionant de clienți străini (oameni de afaceri, personalități ale vieții politice, sportivi), fapt demonstrat prin creșterea continuă a gradului de ocupare mediu anual. De asemenea, dotările materiale și facilitățile oferite se ridică la înălțimea standardelor internaționale, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități (întruniri, conferințe) în cadrul hotelului. Tot în întâmpinarea clienților vin diferite programe de fidelizare și facilități acordate, urmărindu-se în acest fel păstrarea vechilor clienți și atragerea unora noi, clienți sosiți aici din întreaga lume.

Site-ul propriu promoveaza marcile RIN Grand si prezinta clientilor initiativele de success ale companiei. Orice client fide poate fi premiat, adunand astfel puncte care sa ii permita cazari gratuite in toate hotelurile RIN Grand sau mile gratuite de zbor in cadrul companiilor aeriene cu care RIN Grand are contracte.

Astfel, compania RIN Grand a resusit sa transfere cu success brandingul in mediul digital(online). Marca adauga valoare produsului/serviciului si il diferentiaza de concurenta. In industria ospitalitatii, brandingul este din elementele cheie in obtinerea avantajului competitiv. Numeroase companii de renume asa cum este si RIN Grand au implementat cu succes strategii de branding on-line. La calitatea produsului hotelier își aduce aportul și sistemul informațional care asigură o permanentă corelație între decident și organizarea funcțională a activității.

În urma analizei activității de maketing desfășurate în cadrul hotelului și prezentate în cadrul acestei lucrări putem afirma că organizarea și activitatea acestuia este eficientă și se desfășoară în concordanță perfectă cu nevoile oaspeților, cu schimbările intervenite în cadrul pieței hoteliere bucureștene și necesită pe toată perioada desfășurării activității hotelului Capșa îmbunătățiri în ceea ce privește produsul, promovarea, distribuția și tarifele, pentru a asigura hotelului, în continuare, un loc fruntaș pe această piață tot timpul schimbătoare și cu o concurență acerbă.

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

2011

2012

Date estimate 2013

Venituri:

Totale : 178.684.732 RON

Cazare : 45%

Alimentatie : 51%

Prestari Servicii : 4%

Cheltuieli: Nu se pot comunica cifrele exacte (procentele sunt similare celor de mai sus)

Totale

Cazare

Alimentatie

Prestari Servicii

Profit brut

Profit net

Cifra de afaceri

Capital propriu

Numar turisti:

Total : 108.160

Romani : 20%

Straini :80%

Numar inoptari:

Total 90.131 innoptari (camere)

Turisti Romani : 20%

Turisti Straini : 80%

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

2010

2011

2012

Date estimate 2013

Venituri:

Totale : 178.684.732 RON

Cazare : 45%

Alimentatie : 51%

Prestari Servicii : 4%

Cheltuieli: Nu se pot comunica cifrele exacte (procentele sunt similare celor de mai sus)

Totale

Cazare

Alimentatie

Prestari Servicii

Profit brut

Profit net

Cifra de afaceri

Capital propriu

Numar turisti:

Total : 108.160

Romani : 20%

Straini :80%

Numar inoptari:

Total 90.131 innoptari (camere)

Turisti Romani : 20%

Turisti Straini : 80%