Prezentare de Ansamblu a Societatii de Prestari Servicii Turistice Hotel Golden Mountain

CAPITOLUL I. PREZENTARE DE ANSAMBLU A SOCIETĂȚII DE PRESTĂRI SERVICII TURISTICE HOTEL GOLDEN MOUNTAIN

Lucrarea de față își propune să surprindă relația existentă între industria turismului și sectorul hotelier din România, aceasta bazându-se pe ideea că hotelul ca și unitate de primire turistică cu funcție de cazare este parte componentă a bazei materiale cu specific turistic în continuă dezvoltare și adaptare la cerințele turiștilor-consumatori de servicii turistice și implicit hoteliere, contribuind la diversificarea dotărilor și la specificitatea ofertei turistice existente într-o anumită zonă sau regiune.

Hanul- ca și predecesor al hotelului de azi, ocupa pe vremuri un rol important în adăpostirea călătorilor. Procesul de dezvoltare a stabilimentelor de cazare de tip hotel a dus în mod normal și firesc, și la dezvoltarea acestor amenajări turistice și a schimbărilor socio-economice care au avut loc în România. Hotelul a devenit cu timpul simbolul orașelor, al stațiunilor turistice și reprezintă mult mai mult decât o simplă unitate de cazare, el repreyentând azi un obiectiv cu funcție turistică. Hotelul, din punct de vedere al celor trei dimensiuni ale sale: socială, economică și sustenabilă, constituie un etalon al dimensiunii, diversității și calității ofertei turistice dintr-o anumită zonă sau regiune, reprezentând totodată un element esențial în desfășurarea actului turistic.

         Desfășurarea eficientă a activității intreprinderii de turism, în economia de piață, reprezintă condiția esențială a existenței sale. Din acest motiv, asigurarea unei eficiențe ridicate, atât în ansamblu cât și separate, reprezintă obiectul întregii munci de conducere și totodata criteriul succesului său sau a insuccesului acestuia. De aceea, șituatia economico-fînanciară a intreprinderii reprezintă baza adoptarii tuturor deciziilor și acțiunilor care angajează cheltuieli suplimentare.

Vom detalia pe larg toate aceste aspecte în lucrarea de față.

Practica s-a efectuat în Hotelul Golden Mountain ce are ca obiectiv de activitate prestarea serviciilor de turism, cazare, masă, agrement pentru turiștii români și străîni, precum și activitate de producție în laboratoare proprii.

Scurt istoric

            Hotelul Golden Mountain pace parte din firma S.C. TURIST COM S.R.L. care a fost înființată la data de 19 decembrie 2012 și a fost înregistrată în ianuarie 2013 cu capital privat de 107.665 lei. Hotelul este încadrat la categoria 4 stele, acesta având o arhitectură modernă și o ambianță elegantă, cu toate posibilitățile de satisfacere a celor mai rafinate și exigente gusturi, și putând fi cu excelență destinația oamenilor care apreciază serviciile de calitate. Acest complex hotelier a fost dat în folosință în anul 2013, astfel că repartizarea profitului nu se poate realiza nerealizându-se nici amortizarea investițiilor.

            Clădirea hotelului Golden Mountain este amplasată pe strada: Muntele Mic nr. 7, localitatea Rânca, jud. Gorj și are destinație de spațiu pentru: hotel, restaurant și terasă.

            Clienții hotelului: turiștii din străinătate reprezentând 40% dîn totalul clienților, iar turiștii români sunt cu precădere din București, Mehedinți, Dolj dar și celelalte județe și zone ale țării- în marea lor majoritate oameni de afaceri. De asemenea hotelul se bucură de clientela provenită din rândul studenților și elevilor.

Hotelul are contracte de colaborare cu peste 20 de agenții de turism din întreaga țară.

           Promovarea serviciilor se realizează prin:  reclame atât pe suport din hârtie cât și audio și video promovate de mass-media; participarea la târguri și expoziții internaționale sau prin promovarea serviiciilor sale cu ajutorul agențiilor de turism. Un loc deosebit azi îl ocupă promovarea pe internet dar și prin viu grai, prin intermediul turiștilor.

            1.2 Funcțiile societății și obiectul de activitate

 O etapă destul de însemnată în cadrul procesului de cunoaștere a unei intreprinderi o constistuie definirea obiectului său de activitate. Acesta poate fi rezultat din evaluarea atentă a posibilităților de combinare a factorilor de producție (a resurselor întreprinderii) astfel încât să poată fi satisfacută, în condiții de eficiență cererea potențială indentificată în cadrul pieței.

            Denumirea corectă a obiectivului de activitate este importantă, deoarece acesta este util pentru obținerea autorizației, aceasta fiind în măsură să asigure intreprinderii o mare mobilitate în adaptarea la dinamica pieței, iar pe de alta parte, în organizarea eficientă a activităților.

            Pornind de la firma de turism în cadrul pieței economice, intreprinderea turistică realizează activități prin care se asigură prestarea serviciilor: procurarea de resurse (materiale, fînanciare, umane), vânzarea prestațiilor, cunoașterea pieței, evidența contabilă, etc.

            Executarea acestor activități nu poate fi posibilă fără desfășurarea unor activități specifice conducerii proceselor, cum sunt: previziunea, organizarea, antrenarea, controlul, etc.

            Putem grupa activitățile după rolul lor în realizarea obiectului de activitate al întreprinderii de servicii. Astfel se indentifică următoarele tipuri de activități:

–         activități specifice (cele comerciale, de organizare, de aprovizionare, de desfacere, transport, de cercetare-dezvoltare, de personal , marketing și previziune,etc.);

–         activități nespecifice (sau comune) cu ale altor intreprinderi ce acționează în alte sectoare economice.

           Obiectul de activitate a unei firme, și în mod special al celei de turism este acela de prestare a serviciilor specifice, acestea necesitând realizarea unui mare număr de activități. Pentru a înțelegere mecanismului de organizare și de funcționare a intreprinderii vom grupa în mod logico-rațional activitățile firmei de tursim și de asemenea avom grupa activitățile pe funcții.

            Elementele comune ale activităților desfășurate de întreprinderea turistică vor contitui funcțiile de bază ale acestor activități. În literatura de specialitate sunt identificate următoarele funcții: de cercetare-dezvoltare, de producție, comercială, financiar-contabilă, de personal, de marketing. Această existență a funcțiilor are un caracter obiectiv pentru orice întreprindere de turism. De aici rezultă ca în analiza diagnostică a eficienței conducerii unei întreprinderi trebuie să pornim de la recunoșterea gradului în care aceste funcții sunt incluse în activitatea desfășurată de întreprinderile turistice.

          Activitățile desfășurate în cadrul fiecarei funcții este diferită de la o intreprindere la alta. De exemplu, în cazul intreprinderii turistice, funcția de cercetare-dezvoltare are o amploare mai scăzută decât cea dintr-o intreprindere producătoare. În schimb, funcția de producție e mai complexă, fiind exprimată atât de activități clasice (în producția culinară) cât și de activități specifice (prestari hoteliere, de agrement).

            1.2.1 Funcția de cercetare – dezvoltare

            În mod neechivoc, perfecționarea în mod continuu a produsului turistic, care este totodată și obiectivul activității, este un deziderat al întreprinderii de turism.

            Absolut toate activitățile desfășurate de intreprinderea turistică realizează obiectivul activității și sunt grupate în cadrul funcției de cercetare – dezvoltare. Aici, putem preciza că intră urmatoarele activități: activitatea de prognozare  determină evoluția probabilă a intreprinderii în perspective, avand caracater general, orientativ. Unrol deosebit îl ocupă și planificarea prin care se asigură punerea în aplicare a strategiilor și a tacticilor alese pentru atingerea obiectivelor intreprinderii. Planul pune la dispoziția tuturor componentelor structurale ale intreprinderii, elemente de fundamentare a propriilor acțiuni într-un înterval de timp determinat. Programarea este activitatea prin care intreprinderea detaliază planurile pe perioade scurte de timp (schimb, zi, luna). Activitatea de previziune permite conducerii intreprinderii într-un mod știitific și totodată în condițiile de eficiență sporită să realizeze activitățile și obiectivele urmărite.

            Investițiile sunt o altă categorie de activități și presupun extinderea bazei tehnico-materială, a activităților de reparare, modernizare, înlocuire a echipamentului necesar desfășurării activităților, retehnologizarea preoceselor de producție și prestație, precum și optimizarea echipamenetelor. În deosebi activitatea de învestiții grupează activități multiple și dar și complexe cum ar fi fundamentarea tehnico-economică, estimarea indicatorilor de eficiență, eșalonarea în timp a complexului de activități operative care presupune realizarea efectivă, recepția, pregătirea condițiilor materiale, financiare și umane.

            Activitățile de inovație se desfășoară în situația lansării pe piață a unor produse noi (culinare, spre exemplu) și servicii.

            Activitatea de organizare a producției și a muncii: prin conținutul ei se realizează cercetarea sistematică  modului în care se desfășoară procesele tehnologice și se asigură perfecționarea continuă a acestora.

            Conceptul de produs este complex iar în cadrul firmei de turism sugerează funcția în activitatea practică, conținutul funcției de cercetare – dezvoltarea se înfățișează sub o mare diversitate de forme de manifestare precum diversificarea gamei de prestări (în mod specific în cazul serviciilor de cazare, masă și agrement); tipologia și dotarea camerelor de cazare; dar și introducerea în fabricație a unor produse culinare noi.

 1.2.2 Funcția de producție (sau de prestație)

            Satisfacerea nevoii de servicii se realizează în primul rând prin consumarea produselor și serviciilor oferite de intreprinderea de servicii. Producerea sau prestarea acestora se realizează prin derularea unor activități într-o legătură și asociere directă cu tehnologia specifică fiecarui produs (serviciu).

            În sectorul serviciilor, funcția de producție prezintă o serie de însușiri proprii:

–  activitățile componente sunt diverse și cu o tehnologie specifică fiecărui serviciu care constituie oferta de servicii;

–  majoritatea activităților de producție sunt desfășurate în prezența consumatorului și la cererea acestuia, conform cu nevoile sale individuale;

–  calitatea serviciilor este dată și de măsura în care intreprinderea este pregătită să răspundă, la locul de producție și consum, cererii de servicii.

            Contradicțiile ce apar în situația neglijării acestui mod specific de manifestare a funcției de producție în domeniul serviciilor sunt cauze ale calității scăzute a prestațiilor și deci datorate acestora.

            Activitatea de producție (prestație) însumează activitățile desfășurate în spațiul și timpul între procesul de aprovizionare și cel de vânzare.

            Dintre activitățile cuprinse în funcția de producție, fac parte prestația propriu-zisă, ce reunește personalul de execuție, echipamentul și materialele necesare desfășurării acesteia. El este net diferențiat pe categorii de servicii.

            În cadrul serviciilor de cazare întregul personal de prestație are drept scop asigurarea cazării turiștilor în cele mai bune condiții. Aceste servicii constau în: echiparea spațiilor de cazare, asigurarea functionalității acestora, prestarea serviciilor suplimentare hoteliere (închirierea de diverse materiale, oferirea informațiilor turistice).

            În cadrul serviciilor de masă, procesul este mai complex.

            El cuprinde, pe de o parte, activitatea de producție culinară iar pe de altă parte, activitatea de servire a consumatorilor.

Activitatea de producție culinară este asemănătoare, în pricipiu celei de producție industrială, baza constituind-o în primul rând tehnologia de fabricație în care sunt implicați agenți specialiști în arta culinară, echipamentul necesar preparării produselor dar și o serie de materii prime și materiale specifice prin a căror transformare se obțin preparatele

Planul mediu și rețelele de fabricație a produselor dețiin un rol important în desfășurarea procesului de producție.

De asemenea servirea consumatorilor presupune activități specifice din partea personalului în funcție de forma de servire practicată: clasică (prin ospătari) sau gheridon.

            Conducerea activității de prestație se diferențiază de conducerea celorlalte activități. Ea se realizează în forme specifice având un șef de compartiment (director executiv, șef de serviciu).

            Activitățile auxiliare sunt elementele procesului de prestație propriu-zisă. Acestea înglobează o serie de servicii de producție desfășurate înainte, în timpul dar și după încheierea procesului de prestație.

            Activitățile desfășurate înainte de procesul de prestație au drept scop organizarea și pregătirea corespunzătoare a acestuia.

            În cazul serviciilor de cazare sunt desfășurate activități de pregătire a camerelor pentru utilizare (aceasta presupune curățirea camerelor și holurilor, verificarea instalațiilor sanitare și electrice, punerea în funcțiune a echipamentului electric din dotarea camerei, schimbarea lenjeriei, etc).

            În mod asemănător, serviciile de masă, cuprind activitățile de elaborare a meniului, de pregatire a materiilor și materialelor pentru preaparare, de pregatire a spațiilor de servire a mesei, etc.

            Activitățile desfășurate în mod simultan prestației însoțesc și sprijină realizarea acesteia. În acest fel, întâlnim în cadrul serviciilor de cazare desfășurararea unor activități prin care se asigură furnizarea apei calde și reci, încălzirea spațiilor, activități de recepție, precum și facilitarea comunicărilor prin intermediul telefonului sau a altor miijloace de comunicare moderne, de curățenie a camerelor și a holurilor.

            În cadrul producției culinare sunt desfășurate acțiuni de depozitare, transport, asigurarea funcționării utilajelor, controlul calitativ și cantitativ al produselor.

            Astfel, în cadrul asigurării serviciilor către consumatori se distinge acțiunea de debarasare a meselor, umplerea paharelor, și multe altele.

            Activitățile desfășurate după realizarea prestațiilor către clienți sunt mai limitate numeric și sunt date de legătura acestora cu turiștii, ulterior prestației, prin intermediul cataloagelor sau pliantelor. De asemenea, în cazul în care turiștii au uitat obiecte în unitate, este importantă restituirea acestora la domiciliul clientului.

            Alte activități incluse în cadrul funcției de prestație:

–         depozitarea mărfurilor;

–         control tehnic de calitate al produselor culinare;

–         întreținerea și repararea utilajelor și echipamentelor.

            1.2.3 Funcția comercială

            Întreprinderea de turism apare în cadrul pieței, pe de o parte în calitate de cumpărător al unor bunuri materiale și servicii necesare realizării prestațiilor sale, iar pe de altă parte, în calitate de vânzător al serviciilor cuprinse în propriul obiect de activitate. Într-o astfel de postură, intreprinderea de turism, întreține cu piața relații specifice, de vânzare-cumpărare. Aceste relații presupun desfășurarea unor activități care sunt grupate în cadrul funcției comerciale.

           Activitățile firmei comerciale se grupează în trei categorii pricipale, și anume:

1.  aprovizionarea cu mărfuri și servicii, aceasta presupunând și asigurarea unor resurse materiale în vederea realizării prestațiilor de servicii.  

Bunurile de aprovizionat și serviciile utilizate sunt specifice fiecărei categorii de prestații:

– echipamente turistice și hoteliere (mobilier, aparatură electrica și electronică);

– mașini și utilaje necesare prestării serviciilor de masă (mașini de gătit, de păstrare a alimentelor și a băuturilor, mobilier pentru servirea mesei);

– materii prime și materiale pentru fabricarea produselor culinare;

– mărfuri vândute în cadrul procesului de prestare a serviciilor;

– echipamente de agrement.

2. angajarea unor prestații utile în cadrul activităților turistice precum asigurarea unor sectoare în unitatea de alimentație publică, transportul efectuat cu mijloace turistice, efectuarea unor revizii și reparații a echipamentului turistic, etc.

3.  desfacerea/vânzarea prestațiilor permite recuperarea cheltuielilor efectuate cu prestarea și reluarea pe aceasta bază, a procesului de producție (prestare). Aceasta se realizează de regulă, în mod direct, prin contractul care se stabilește între beneficiarul prestației și unitatea prestatoare de servicii. Putem preciză există și situații când prestațiile se realizează prin intermediari.

            Servirea clienților este definitorie prin modul de percepere a personalului de către clienți.

            Astfel, prin intermediul funcției comerciale sunt asigurate resursele materiale necesare procesului de prestație, sunt vândute prestațiile rezultate din acest process. În acest timp, desfășurarea eficientă a activităților implică cunoașterea profundă a cerințelor pieței (realizată de funcția de marketing), procurarea resurselor financiare (functia financiar-contabilă).

1.2.4 Functia financiar-contabilă

            Resursele monetare și financiare ale intreprinderii sunt administrate prin desfășurarea unor activități complexe prin intermediul cărora se efectuează o serie de acțiuni prin care sunt exprimate relațiile ce iau naștere între firma/intreprinderea de turism, furnizorii de materii prime, prestatorii unor servicii necesare acesteia, beneficiarii, și băncile și organismele financiare ale statului (bugetul, organizațiile de asigurări, etc).

            Totalitatea acestor operațiuni sunt reunite în grupa activităților financiare.

            Activitatea de conducere a unei firme, nu poate fi imaginată fără reprezentarea/oglindirea permanentă a operațiunilor desfășurate în cadrul tuturor activităților sale, în evidențele contabile ale întreprinderii.

Astfel, activitățile financiare într-o astfel de întreprindere precum cea de turism sunt reprezentate de:

– planificarea financiară, aceasta asigurând elaborarea bugetului de venituri și cheltuieli, precum și încheierea contractelor de credite și fundamentarea deciziilor financiare și economice;

– decontarea, aceasta cuprinzând activități privind întocmirea, controlul și ordonarea documentelor de încasare și plată, evidențierea mijloacelor bănești, organizarea și controlul decontărilor referitoare la drepturile și datoriile bănești ale intreprinderii, repartiția și evidența avansurilor spre decontare, debitori, opriri, împrumutați, etc;

–  retribuirea muncii include operațiunile de calcul al drepturilor cuvenite angajaților pentru munca prestată, în conformitate cu prevederile din contractul de muncă;

–  operațiuni de casă prin care se asigură gestionarea numerarului și a altor hârtii de valoare cerute de activitatea intreprinderii;

– contractul financiar intern;

–  analizele economice.

2.     Activitățile contabile ale intreprinderii de turism sunt reprezentate de:

– înregistrarea fenomenelor economice în documentele de evidență primară efectuate;

–  înregistrarea fenomenelor în conturi, activitate ce are ca punct de plecare înregistrările efectuate în documente de evidență primare;

– calcularea prețurilor, activitate prin care se asigură stabilirea costurilor efective ale produselor, se determină prețurile antecalculate și postcalculate și prin se efectuează diferite analize economice, cel mai important fiind elaborarea bilanțului financiar-contabil.

1.2.5 Funcția de personal

            O activitate destul de complexă în desfășurarea optimă dar și o condiție primordială, fără de care nu se poate realiza reușita intreprinderii este asigurarea resurselor umane necesare. Funcția de personal înglobează totalitatea activităților legate de asigurarea resurselor umane ale intreprinderii de turism.

            Între activitățile care definesc funcția de personal se înscriu: identificarea, dimensionarea, și descrierea surselor de asigurare a personalului, și aprecierea activității desfășurate de acestea, evidențierea modificărilor survenite în evoluția personalului.

           Necesitatea asigurării unei legături între activitățile desfășurate în cadrul funcțiilor intreprinderii și sursele personale apare fără doar și poate. Aceasta presupune urmărirea următoarelor obiective: cunoașterea nevoilor de personal, aceasta pornind de la cerințele activităților specifice funcțiilor intreprinderii de turism.Urmoătorel obiective pe care le remarcăm este identificarea surselor de acoperire a acestora, recrutarea de personal și realizarea unor activități de ridicare a nivelului de pregătire.

1.2.6. Funcția de marketing

            Această funcție este o funcție nouă care presupune activități de cunoaștere a individului și de adaptare la dinamica acestuia care consta în:  investigara mediului economico-social, a cererii, a nevoii și a comporatmentului consumatorului. De asemenea emiterea unor obiective de piață, alegerea strategiilor pentru atingerea acestor obiective și adoptarea celor mai potrivite strategii pentru îndeplinirea lor constituie activități care se pot încadra în această funcție, precum și elaborarea programelor de marketing, acestea fiind instrumentele prin întermediul cărora este pusă în aplicare optica de marketing asupra activității desfășurate de intreprindere.

1.3. Analiza resurselor umane

            Eficiența cu care sunt utilizate resursele umane, materiale și financiare de care intreprinderea de turism depinde hotărâtor de volumul și de calitatea resurselor umane. În domeniul serviciilor, lucrătorul reprezintă elementul pricipal care, uneori, atribuie activităților prestate posibilitatea de a creea efecte utile menite să satisfacă cerințele populației. El este acela care creează serviciul, și are rol determinant în realizarea corespunzătoare numeric și sub raportul pregătirii profesionale întrunește în cel mai înalt grad o serie de cerințe de comportament impuse de relațiile în care se află cu purtătorii cererii (amabilitatea, promptitudinea, vestimentația adecvată). Din acest motiv, formarea, specializarea și perfecționarea personalului reprezintă problema esențială a realizării unor servicii de calitate de către intreprindere.

            În cazul intreprinderii turistice, realizarea acestor obiective de personal sunt profund afectate de caracterul sezonier al activității. Sezonalitatea personalului turistic afectează deopotrivă, eficiența economico-socială a intreprinderii.

            Calitatea serviciilor exprimă măsura în care satisface cerințele consumatorului. Calitatea serviciilor este definită de următoarele caracteristici:

–  prestarea cât mai corectă a serviciului prin onorarea promisiunilor și executarea lui în cele mai bune condiții. Acest lucru presupune corectitudinea întocmirii notelor de plată, ținerea corectă a evidențelor de plată, ținerea corectă a evidențelor contabile, prestarea serviciului la timp.

–  competența este asigurată prin utilizarea unor cunoștințe de specialitate și a unui personal calificat în prestarea serviciului.

–  amabilitatea personalului este caracterizată prin politețe, respect, considerație și prietenie;

–   manifestarea unei maxime responsabilități din partea prestatorilor, exprimate prin receptivitate și dorința de a răspunde la solicitarea consumatorului;

–   accesibilitatea serviciului exprimată prin ușurința contractării firmei (locului de parcare, orar de funcționare, timp de așteptare) pentru prestarea serviciului;

–  credibilitatea asigurată de regulă, de numele și reputația firmei, trăsături specifice funcționarilor și gradul de ocupare între prestator și consumator în timpul prestării serviciului.

–  comunicațiile prin care se asigura informarea consumatorului prin folosirea unui limbaj adecavat, adaptat diferiților consumatori.

–  siguranța care presupune lipsa oricărui pericol, risc, îndoieli în privința prestării serviciului.

–  înțelegerea nevoilor specifice consumatorului care presupune atât personalizarea nevoilor cât și personalizarea relațiilor.

–  elemente tangibile care trebuie să fie atractive: ambianța intimă și confortabilitatea, personal îngrijit îmbracat, dotari cât mai moderne.

De obicei, consumatorul apreciază calitatea serviciului comparând așteptările sale cu experiența câștigată în timpul prestării acestuia. Rezultatul, poate fi prezentat astfel:

Așteptările la precumpărare + Procesul prestării serviciului + Rezultatul prestării serviciului = Așteptările nu au fost satisfăcute ( calitate nesatisfăcătoare).

            Așteptările au corespuns        –           calitate satisfăcătoare

            Așteptările au fost întrecute     –          calitate ideală

            1.3.1 Structura organizatorică

            În cadrul economiei, structura organizatorică se definește prin ansamblul persoanelor și compartimentelor intreprinderii, a modului în care sunt plasate într-o configurație coerentă, precum și a ansamblulului relațiilor stabilite între ele.

            Importanța realizării structurii organizatorice constă în faptul ca prin inrtermediul acesteia are loc distribuirea componentelor de decizie, a personalului, organizarea cu scopul de a fixa și orienta acțiunile acesteia.

            În cadrul proiectării structurilor organizatorice sunt luate în considerare o serie de elemente prin a căror rezolvare corectă se realizează organizarea intreprinderii. Ele reprezintă componentele definitorii ale acesteia, ele constituitindu-se din: elemente de structură, instrumente de organizare, tipuri de structuri și eficiența organizării.

            Elementele structurii organizatorice

            Structura organizatorică materializează atribuțiile definitorii ale fiecărei categorii de personal, relațiile pe care aceasta le presupune și schematizarea raporturilor care se stabilesc între diferite compartimente ale intreprinderii. În acest fel, elementele definitrii ale structurii organizatorică sunt constituite din: funcțiile personalului, compartimentele, nivelurile ierarhice și relațiile organizaționale.

            Funcțiile personalului grupează activitățile pe are le are de îndeplinit fiecare persoană angajată a intreprinderii. Ele sunt de două feluri: de conducere și de execuție. În cazul hotelului Golden Mountain, din cei 40 de angajati, 4 ocupă funcții de conducere și 36 de execuție.

            Compartimentul reprezintă o subdivizare a structurii organizatorice, constituită prin gruparea unor activități omogene și complementare. Acestea sunt divizate pe posturi ocupate cu personal care execută permanent munci clar determinate.

            După modul în care compartimentele își aduc aportul în realizarea obiectivelor firmei în cadrul acestora excutând prestațiile de servicii și activități din cadrul funcțiilor, compartimentele se pot constitui în: operaționale și funcționale.

            Compartimentele operaționale participă direct la realizarea obiectivelor firmei, în cadrul acestora executându-se prestațiile de servicii.

            Principalele compartimente operationale ale Hotelului GOLDEN Mountain, sunt:

1.     Compartimentul de recepție prin care se realizează următoarele activitități:

–         activități de primire a turiștilor

–         completarea documentelor

–         comenzi pentru rezervare

–         informații referitoare la serviciile oferite clienților

–         organizarea desfășurării activităților de bază și suplimentare

–         rezolvarea sesizărilor

2.     Compartimentul de alimentație publică are următoarele atribuții:

–         planificarea producției culinare

–         pregătirea metariilor prime pentru execuție

–         fabricarea prorpriu-zisă

–         controlul calitativ și cantitativ al produselor prin metode organoleptice sau analiza fizico-chimică

–         distribuirea preparatelor culinare, întreținerea și repararea utilajelor.

3.     Compartimentul de etaj efectuează următoarele prestații

–         curațenia zilnică

–         curățenia periodică

–         schimbarea lenjeriei

–         prezentarea și decoarea spațiilor de cazare și de folosință comună

4.     Compartimentul tehnic îndeplinește activități de:

–         punere în stare de funcționare a instalațiilor electrice

–         rezolvare a sesizărilor clienților referitoare la diferite defecțiuni.

            Compartimentele funcționale asigură fundamentarea deciziilor și execută activitățile din cadrul funcțiilor, altele decât cele operative. Dintre compartimentele funcționale ale Hotelului Golden Mountain amintim:

1.     Compartimentul administrativ gospodăresc ce presupune:

–  controlarea modului de funcționare al clădirii, modul de efectuare a curățeniei;

–  asigurarea ustensilelor și materialelor de curățenie a spațiilor hoteliere, remărirea securității hotelului și a turiștilor;

–  păstrarea arhivei;

–  asigurarea documentelor, ustensilelor, recuzitei pentru păstrarea obiectivelor de valoare ale turiștilor;

–  asigurarea condițiilor de muncă.

2.     Compartimentul economico-financiar:

–         planificarea micro-economico-financiară asigură elaborarea bugetului de venituri și cheltuieli, fundamentarea deciziilor financiare;

–         decontarea cuprinde activități privind întocmirea, controlul și ordonarea documentelor de încasare și plată, evidențierea mijloacelor bănești;

–         retribuirea muncii cuprinde operațiuni prin care sun calculate drepturile cuvenite angajatilor pentru munca prestată;

–         operațiuni de casa prin care se asigură gestionarea numerarului și altor hârtii de valoare cerute de activitate a intreprinderii;

–         controlul financiar intern;

–         analizele economice.

3.     Compartimentul contabilitate:

–         înregistrarea fenomenelor economice în documente de evidență primară efectuate pe măsura desfăsurării proceselor operative, de către gestionării de valori materiale și bănești;

–         înregistrarea fenomenelor în conturi, activitate de mare complexitate;

–         calculări, prețuri, modelări – activitate prin care se asigură stabilirea costurilor efective ale produselor, se determina prețurile, se efectuează diferite analize economice pentru elaborarea bilanțului financiar contabil.

            Mărimea unui compartiment este exprimat de numărul posturilor cuprinse în structura sa. Nivelurile ei sunt pozițiile pe care le au componente structurii unele față de altele. Ele exprimă modul de subrdonare față de organele de conducere. Un nivel ierarhic este compus din totalitatea organelor de conducere sau compartimentelor aflate la aceiași distanța ierarhică de nivelul superior.

            Un nivel ierarhic se deosebește esențial de alt nivel ierarhic prin competența avută în luarea deciziilor.

            Relațiile organizaționale sunt construite din totalitatea contractelor formale (reglementate prin statut, instrucțiuni, regulamente) care iau naștere între subdiviziunile structurii organizatorice. După conținutul lor acestea se împart în relații de autoritate, relații de cooperare și relații de control.

            Relațiile de autoritate sunt relații de subordonare și se stabilesc între cadrele de conducere și subordonați, între compartimentele funcționale și operative, și între conducere și compartimentele funcționale sau operative.

            Relațiile de cooperare se stabilesc între posturi aflate pe același nivel ierarhic. Relațiile de cooperare se concretizează în furnizarea de informații și asistență specialitate de către alte compartimente.

            Relațiile de control se nasc între compartimentele specializate și celelalte compartimente din cadrul intreprinderii.

            Instrumente de organizare

            Structura organizatorică a intreprinderii de turism este exprimată prin următoarele instrumente: organigrama și fișa postului, instrumente a căror elaborare asigură organizarea structurii.

            Organigrama reprezintă expresia grafică a componentelor de structură: niveluri ierarhice, compartimentele și organizarea lor interioară, posturile și descrierea acestora, relațiile organizatorice.

            Posturile existente în cadrul structurii organizatorice al Complexului Hotelier Golden Mountain sunt reflectate cu ajutorul unui alt instrument, fișa postului.

            Fișa postului reprezintă o descriere detaliată a activităților pe care urmează să le îndeplinească ocupantul postului, a legăturilor din interiorul compartimentului și  relațiilor cu alte compartimente. Alături de aceste componente, fișa postului mai cuprinde: denumirea postului (studii, vechime, aptitudini), relații, sarcinile, limitele de competență și responsabilitățile.

            În cadrul intreprinderii coexistă două tipuri de structuri organizatorice: o structură informală și o structură formală.

            Structura informală coexistă cu structura formală având caracter neoficial. Ea apare și se dezvoltă ca urmare a utilizării unor modalități de realizare a funcției diferite de cea prescrisă a interacțiunii indivizilor și a legăturilor umane din cadrul structurii formale. Structura informală are rol activator, constructiv sau deopotrivă, inhibitor asupra structurii formale.

            Structura formală este cea rezultată în urma proiectării realizată de conducere. Ea are caracter oficial, obligatoriu, constituindu-se într-un important instrument de conducere a intreprinderii turistice.

            Structura organizatorică a Complexului Hotelier Golden Mountain, este una ierarhică funcțională ce cuprinde atât compartimente funcționale cât și operaționale în cadrul căreia excutanții primesc ordine, dispoziții și răspund numai față de șeful ierarhic.

            Legătura dintre obiectul intreprinderii activităților necesare relizării acestuia și funcțiile întreprinderii ca elemente definitorii face posibilă proiectarea unei structuri organizatorice eficiente, flexibile și funcționale.

            Eficiența organizării intreprinderii de turism și servicii

            Structura organizatorică a Hotelului Golden Mountain are următoarele caracteristici care încearcă să întrunească o organizare eficientă:

–  sistemul organizatoric corespunde cerințelor exigente ale clientelei și evoluției strategiei intreprinderii;

–  sistemul organizatoric asigură echilibrul între autonomia compartimentelor operative și conducerea centrală;

–  structura organizatorică permite rezolvarea contradicțiilor funcționale dintre componentele structurale ale intreprinderii;

–  structura organizatorică asigură echilibrul specific între funcțiile intreprinderii.

            Organizarea asigură echivalentul structurii, angajării personalului și controlul activității acestuia.

            Conducerea intreprinderii de turism trebuie să aibă în vedere următoarele:

–  asigurarea sistemului de salarizare puternic motivat pentru peronal;

–  preconizarea unor responsabilități descentralizate;

–  asigurarea sistemului minuțios de urmărire a modului de îndeplinire a responsabilităților.

–  acordarea de recompense sau sancțiuni pe baza rezultatelor măsurabile implementat prin realizarea unui sistem de măsură acceptat.

            1.3.2 Utilizarea forței de muncă și indicatorii de exprimare

            Analiza eficienței folosirii resurselor umane este îndeplinită cu ajutorul următorilor indicatori: productivitatea muncii și profitul pe un salariat.

            Productivitatea muncii este categoria complexă și dinamică ce reprezintă însușirea muncii de a creea o anumită cantitate de valori întrebuințată într-o unitate de timp. Ea reflectă în fond modul eficient în care este folosit o cantitate de muncă. Productivitatea poate fi determinată în unități fizice (naturale sau natural-convenționale) în unități de muncă și unități valorice.

            În cazul aplicării indicatorilor valorici, productivitatea muncii se determină în cadrul valorii producției muncii, la nivelul unui salariat.

            Productivitatea muncii anuală pe un salariat se exprimă cu ajutorul relației: Wa = Q/Ns, în această relație Q reprezintă valoarea prestației/volumul încasărilor iar Ns reprezintă numărul de salariați.

            Analiza eficienței utilizării resurselor umane pe baza productivității muncii are drept scop:

1.     analiza situației generale a productivității muncii;

2.     analiza volumului producției ca efect al utilizării resurselor umane (inclusiv a creșterii productivității muncii) consecințele economice ale modificării productivității muncii asupra indicatorilor economico-finaciari.

3.     productivitatea muncii astfel calculată exprimă valoarea prestației realizată în medie de un salariat.

            Din tabelul următor rezultă evoluția productivității muncii pe cei doi ani în care s-a efectuat analiza activității.

            Evoluția indicatorului productivitatea muncii la Complexul Hotelier Golden Mountain în perioada 20013-2014:

Evolutia încasarilor în perioada 2013-2014

Tabelul. Nr1

            Acest indicator evaluează eficiența activității personalului operativ și se calculează ca raport între volumul încasarilor și numărul personalului operativ, rămas constant: 36 de salariati de-a lungul perioadei analizate:

               Indicatorul productivității muncii a crescut, în condițiile menținerii constante a numărului de salariați, pe baza creșterii volumului încasărilor la Hotel Golden Mountain.

            În anul 2014 productivitatea muncii a înregistrat o ceștere cu 54,2% față de anul 2013, iar valoarea încasarilor s-a majorat cu 54,11% în anul 2014 comparativ cu anul 2013.

            În condițiile în care numărul de salariați este același se observă o creștere a profitului net pe salariat ceea ce relevă o creștere a eficienței activității firmei. Creșterea aceasta este definită de creșterea productivității muncii, în concret a volumului încasarilor pentru un număr de salariați constant, de îmbunătățirea calității prestațiilor, a măririi gradului de valorificare a serviciilor oferite de către clienti și de creșterea profitului.

            Eficiența economică este definită ca având un caracter complex și necesită, pe lângă diferențierea cantitativă a efectelor cu resursele utilizate și o atudiere a calității din punct de vedere al structurii resurselor.

               Între indicatorii de structură ai forței de muncă putem evidenția:

1.  importanța (valoarea) muncitorilor în numărul total de salariați ai societății, indicatori care se calculează cu următoarea relație: P1 = 100xNp.o/N, în care avem: Np.o=numărul personalului operativ; N = numărul total de salariați.

            Observăm că acest indicator a ramas constant de-a lungul celor 2 ani de evaluare a activității, aceeași urmare a menținerii aceluiași personal operativ și al aceluiași număr de salariati, aceasta fiind: P1 = 100×36/40 = 90%

2. valoarea personalului din conducerea și administrarea societății în numărul total de angajați, aceasta calculându-se cu formula: P2 = 100xNc.a./N, în care avem: Nc.a. = numărul de salariați din conducere și administrație; și, N = numărul de salariați.

            Acest indicator stabilește care este gradul de utilare al unității cu personal în măsură să ia decizii: P2=100×4/40=10%, indicator ce a rămas invariabil pe perioada de timp analizată.

Factorul uman și eficiența economică

            Pentru activitatea economică și inclusiv, pentru activitatea firmei de turism, factorul uman este factorul realizator, activ și coordonator. De aceasta, intreprinderea de turism se poate asemăna cu un sistem constituit din două elemente de bază: un element uman și un eleemnt tehnic.

            Dacă din punct de vedere tehnic, determinarea eficienței economice a unei firme este mai ușor de realizat, abordarea din perspectiva laturii umane comportă generează anumite dificultăți cauzate de multitudine de interese ce impulsionează membrii colectivității.

            Acțiunile de creștere a eficienței economice proprie oamenii, asigură factorului uman posibilitatea de a se realiza profesional și material în acest proces, reprezentând o angajare economicî și socială, o preocupare constantă și permanentă de a atinge rezulatele cele mai bune și cu eforturi mai puține.

            Salariații firmei trebuie să-și însușească obiectivele acesteia, să stabilească modul de realizare a lor, asumarea responsabilității pentru realizarea la timp și la nivel calitativ și cantitativ al serviciilor, a obligațiilor de participare la procesele economice din cadrul firmei.

            Pentru promovarea personalului unității, membrii conducerii Hotelului Golden Mountain doresc:

–  asigurarea unui climat în care fiecare salariat să aibă posibilitatea de a se exprima;

–  utilizarea fondului resurselor umane la capacitatea ei maximă;

–  și încurajează lucrul în echipa și spiritul de concurență.

           Utilizând în mod eficace instrumentele de stimulare în cadrul grupului, a aprecierii și a cointeresării va avea loc unificarea puternică a colectivului – începând cu managerul superior și teminând cu muncitorul necalificat- dezvoltarea personalității membrilor colectivului, prin antrenarea individului și a grupului la creșterea productivității muncii.

           Conducerea Hotelului Golden Mountain se bazează pe ideea că succesul unei companii și în genere a unei societăți precum cea pe care o deține, depinde de administrarea atentă a resurselor umane, de îndemânarea și modul managerului de a-și menține angajații, pe măsura în care este creată o echipă alături de care să se promoveze strategia companiei.

            Astfel, un rol deosebit de important în creșterea eficienței firmei îl constituie sistemul de comunicare prin intermediul și cu ajutorul căruia directorii de la toate nivelurile împreună cu întregul personal oe care îl au în subordine, dezbat probleme majore și curente ale societății.

Se poate afirma chiar, că în funcție de nivelul de comunicare depinde și nivelul eficienței obținute, gradul de indiferență sau dimpotrivă, cel de angajare a personalului față de obiectivele urmărite și strategiile adoptate în cadrul firmei sau a societății.

            Scopul crearii unui sistem de comunicare util și eficient este acela de a asigura condițiile necesare integrării și colaborării salariaților pe toate nivelurile. Directorii comunică obiectivele firmei, însoțite de informații și instrucțiuni în legatură cu costurile, problemele de calitate, economicitate. Salariații sunt interesați de preocupările conducerii pentru dezvoltarea și modenizarea firmei, consecințele umane ale procesului respectiv. În același timp, conducerea trebuie să facă schimb de informații în legatură cu problemele tehnice, economice și sociale apărute, creând un cadru de colaboarare reciprocă.

            Conducerea stabilește un contact permanent cu subordonații, comunicând tot ceea ce este necesar pentru ca aceștia să acționeze corect în activitatea pe care o desfșoară. În egală măsură, managerii cunosc foarte exact ceea ce executanții știu efectiv depre problema respectivă, ce trebuie să facă, ce pot și ce nu pot sa realizeze.

            Se pune problema cunoașterii reciproce, a confruntării, a realizării unui proces în unele probleme care pot fi abordate din diferite puncte de vedere.

            Principii ale organizarii și conducerii intreprinderii de turism în condiții de eficiență:

            Receptive la noile principii ale conducerii firmei de servicii, conducerea Hotelului Golden Mountain are în vedere următoarele aspecte importante:

–         organizarea firmei prin constituirea unei structuri organizatorice adecvate care să ia în considerare atât consecințele mediului intern, cât și cele ale mediului extern;

–         proiectarea unor sisteme informaționale de marketing, în concordanță cu structura;

–         modificarea sistemului decizional;

–         accepatrea și punerea în aplicare a unui sistem de marketing.

            De asemenea, în desfășurarea activității sale, conducerea pornește de la premisa că firma este un sistem dinamic aflat într-un mediu dinamic. Deoarece dorințele consumatorului se schimbă în timp, serviciile oferite trebuie să se modifice corespunzător.

            În aceste condiții, atenția firmei este îndreptată către beneficiul total pe care îl oferă serviciul consumatorului și transformarea consumatorului în client, adică anticiparea unor relații pe termen lung, precum și către perceperea calității totale a relației clientului cu personalul firmei și în ultima instanță, cu însăși firma.