Politica de Marketing Operational al Agentiei de Turism Elion Tour
LUCRARE DE LICENȚĂ
Politica de marketing operational al Agenției de turism Elion Tour (Teleorman)
Cuprins
I. Strategia de marketing – repere conceptuale
1.1 – Planul de afaceri
1.2 – Politica de produs
1.3 – Politica de preț și strategiile de preț
1.4 – Politica de promovare
II. Prezentarea Agenției de Turism Elion Tour
2. 1 – Istoricul firmei
2.2 – Activitatea firmei și cadrul de activitate
2.3 – Strategia de marketing a agenției
2. 4 – Evoluția în timp a rezultatelor strategiei de marketing implementate
2.5. Analiza SWOT
III. Mediul concurențial și adaptarea strategiei la exigențele pieței
3.1 – Ofertele din domeniul turismului în Teleorman
3. 2 – Propuneri și recomandări
IV. Concluzii
I. Strategia de marketing – repere conceptuale
Este deja o certitudine aceea că sectorul serviciilor a câștigat în ultimii ani o importanță majoră din punct de vedere economic și social. Importanța economică constă în faptul că furnizarea serviciilor – în cazul nostru a celor cu profil turistic – nu este o activitatea care implică un singur factor, ci o sumă de acțiuni care tind către atingerea unui scop unic: satisfacția clienților. În contextul globalizării, afacerile din domeniul turismului pot fi cu adevărat eficiente, dacă se fac eforturi în sensul asigurării unor condiții pe care clienții să le considere mulțumitoare, având la bază dorința publicului de informare și relaxare. Se impune, înainte de a demara o astfel de afacere, o prospectare riguroasă a pieței, a riscurilor, a concurenței și a comportamentului consumatorilor și, de asemenea, o mișcare bună pe această piață a serviciilor turistice ar fi căutarea de posibilități de franciză pe alte piețe în sensul promovării rapide a gamei de servicii și a creerii unei identități a produsului turistic autohton.
Am ales să analizăm în cadrul acestei lucrări evoluția unei firme de turism din Teleorman, în încercarea de a observa că o bună strategie de marketing și un plan operațional eficient pot determina succesul unei astfel de afaceri chiar și la nivelul unui județ fără potențial turistic. Mai mult, ele determină și durabilitatea în timp a unei astfel de afaceri, firma Elion Tour fiind, din acest punct de vedere, un exemplu cât se poate de relevant. Evident, adaptarea permenentă la noile condiții de pe piața serviciilor, dar și susținerea unei strategii de marketing bine gândite conduc la îmbunătățirea serviciilor și la creșterea gradului de satisfacție al poențialilor clienți. Iar pentru a putea vorbi despre o strategie de marketing bine gândită, trebuie să pornim de la premisa că, într-o epocă a globalizării, “singurele produse care se pot impune cu adevărat pe piață sunt cele de calitate”. Calitatea poate fi interpretată, în domeniul serviciilor prin confort și preț echitabil, adică printr-un raport calitate-preț convenabil, în contextul exigențelor tot mai rafinate ale consumatorilor de pachete turistice. Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul se individualizează prin “complexitatea conținutul său, prin specificitățile sale și tendințele de evoluție”. Astfel, dacă îl abordăm prin prisma conținutului, turismul poate fi abordat prin prisma unei succesiuni de servicii și prestații, precum organizarea călătoriei, transportul clienților la destinație, odihnă și alimentație, recreere, tratament și informare. Fundamentarea strategiei de piață a unei firme orientate în domeniul turistic constituie rezultatul unei opțiuni. Iar strategia de piață urmărește tocmai punerea întreprinderii în legătură cu piața și fructificarea oportunităților care apar de-a lungul timpului. Marketingul contemporan tinde să controleze tot mai multe dintre variabilele prin care întreprinderea poate acționa pentru a obține un maximum de impact pe piață. Aceste variabile sunt, potrivit cărților de specialitate: produsul, prețul, distribuția, forța de vânzare, publicitatea, relațiile publice și studiul pieței. Ca atare, marketingul încearcă să amestece și să dozeze atât variabilele de marketing, cât și resursele de care acestea au nevoie pentru a obține un impact cât mai mare pe piața de profil. Potrivit specialiștilor în materie, pentru orice consumator, anumite tipuri de achiziții sau experiențe de consum pot fi privite drept pozitive, însă pot fi asociate, în același timp cu dispoziții proaste.
Pentru o anumită categorie de consumatori, cumpărarea sau consumul unor anumite produse poate implica experiențe plăcute asociate cu stări de spirit negative. Sunt specialiști care susțin că în perioadele de recesiune economică, nevoile consumatorilor de produse care servesc la tratarea bagajului emoțional negativ poate crește. Vorbim, în fapt, despre mix-ul de marketing, concept introdus în 1964 de americanul Neil Borden, concept care se referă chiar la dozarea corectă și unitară a celor mai importante patru variabile prin care o firmă acționează asupra pieței. Potrivit lui Borden, pot fi avute în vedere 12 elemente, precum: produsul, marca, distribuția, vânzarea personală, publicitatea plătită, promovarea vânzărilor, ambalarea, display-ul, serviciile post-vânzare, manipularea și cercetarea de marketing.
Încercând o grupare a opțiunilor strategice ale firmelor, putem identifica și o sumă de tipologii. Astfel, discutăm despre dinamica potențialului pieței, gradul de segmentare a pieței, ritmul schimbărilor din piață, exigențele pieței și nivelul competiției. Din alăturarea lor, specifice unei piețe oarecare, se poate obține o fizionomie foarte clară a pieței și se poate întocmi o strategie de marketing eficientă, care să asigure durabilitatea unei firme pe piață și profitul ei pe termen scurt, mediu și lung. Decizia de alegere a strategiei presupune o serie de determinări obiective, evaluări cât se poate de realiste ale factorilor interni și externi. Instrumentarul marketingului este suficient de elaborat în acest moment pentru a putea ataca diverse laturi ale activităților de piață, în condițiile în care acestea se desfășoară. În acest sens, cercetarea de marketing este esențială și dă date cât se poate de fidele asupra modului în care piața evoluează în timp, odată cu nevoile consumatorilor. Analiza strategiei de marketing și a planului operațional al unei firme de turism active pe plan local poate determina detalii relevante legate de succesul unei afaceri în domeniul serviciilor turistice, dacă pașii urmați pentru impunerea pe piață sunt urmați întru totul. De aceea, vom urmări, în cadrul acestei lucrări felul în care firma Elion Tour, activă la nivelul județului Teleorman a reușit să se impună pe piața serviciilor locale de turism, într-un județ fără potențial turistic și vom reuși să stabilim importanța factorilor care au contribuit la durata lungă de viață a firmei pe piață.
Vom ajunge astfel la concluzia, potrivit căreia succesul unei astfel de afaceri pe plan județean este un rezultat ferm al punerii în aplicare al unui ansamblu coerent, pus în mișcare în baza unor programe, menită să optimizeze eforturile de marketing necesare pentru promovarea strategiei de piață. Și astfel “din resursele pe care le are la dispoziție, întreprinderea are posibilitatea realizării unei palete relativ largi de combinații, astfel încât, în limitele profitului în care este specializată, activitatea acesteia să dobândească concretizări diferite. Rezultă de aici și relativa multitudine de modalități de realizare a contractelor firmei cu exteriorul, cu piața. În felul acesta, prin modul concret de concepere și de organizare a unor asemenea contracte, se încearcă realizarea unui echilibru între posibilitățile firmei și presiunea pieței, bineînțeles pe coordonatele strategiei de piață stabilite inițial.”
Pe de altă parte, vom arăta în cadrul acestei lucrări importanța modului în care aplicarea unei politici de preț adecvate poate determina succesul unei afaceri mici, dacă se urmărește aplicarea unei compatibilități între calitatea produsului sau serviciului oferit și costul acestuia, pentru că, în cele din urmă, atingerea scopului final al activităților din domeniul turistic rămâne, așa cum am semnalat de la bun început determinarea unui grad sporit de satisfacție pentru clienții potențiali.
1.1 – Planul de afaceri
Motivația existenței oricărei firme este obținerea de profit. Politica și planul de afaceri al celor mai multe firme cu profil turistic este direcționată spre obținerea de profit în condiții de risc ridicat, pentru că în situația unei firme de turism, mediul extern este cel care influențează obținerea profitului și valoarea acestuia. Cu toate acestea, “obținerea profitului nu trebuie să reprezinte un scop în sine, deoarece, viabilitatea unei firme de turism rezultă din capacitatea sa de a obține un profit moderat, pe termen lung, în condiții de risc scăzut”. Potrivit manualelor din domeniu, planul de afaceri este un instrument esențial care clarifică obiectivele și scopurile unei afaceri, în urma unor studii atente a pieței și a evoluției acesteia pe un anumit segment de produse și servicii. De aceea, întocmirea unui plan de afaceri bine gândit poate fi premisa unei afaceri de succes, dacă el este urmat întocmai, modificările survenind exclusiv în funcție de evoluțiile pieței și de apariția noilor competitori. Un plan de afaceri bine făcut cântărește adeseori mai mult decât o finanțare bună a unui proiect de afaceri, acesta fiind și motivul pentru care planurile de afaceri pot reprezenta un suport pentru obținerea de finanțări. Și situațiile de acest gen se petrec destul de des în economia autohtonă. Dar pentru a întocmi un plan de afaceri coerent, este necesară cunoașterea principiilor de bază ale afacerilor, care rămân, în esență, neschimbate. Planul de afaceri este, de fapt, un întreg sistem de a gândi o afacere, având în vedere atât valabilitatea produsului sau serviciului promovat, cât și nevoia pieței pentru serviciul sau produsul respectiv.
O viziune managerială modernă a oricărei firme presupune o investigare permanentă a mediului în care aceasta acționează, precum și o adaptare a activității la dinamismul pieței. Fiind extrem de complex și de divers, mediul economico-social acționează, prin componentele sale, asupra activității oricărei firme.
Iar experiența a demonstrat că, de foarte multe ori, nu calitatea efectivă a produsului sau serviciul comercializat este semnificatică pentru succesul afacerii, ci strategia de marketing bine pusă la punct. Înțelegerea modului în care consumatorii evaluează modul în care produsele și serviciile le schimbă starea de spirit este important pentru că aceste produse joacă un rol important pentru viața consumatorilor și implică adesea bugete semnificative. Fără un marketing eficient, orice afacere moare, în cele din urmă, pentru că până la achiziționarea produsului sau serviciului, consumatorul trebuie convins să se aplece către respectivul serviciu sau produs și să ia în considerare posibilitatea de a-l achiziționa și chiar de a-l recomanda mai departe. Dar planul de afaceri și strategia de marketing nu pot fi trasate, nici măcar schematic, fără un studiu de piață prealabil. Nicio afacere de succes nu-și asumă că știe ce se întâmplă pe piață și care sunt tendințele pieței. Astfel că la baza unui plan de afaceri reușit trebuie să stea un studiu sociologic care să evidențieze nevoia de un anumit produs sau serviciu și competiția existentă deja în domeniu.
Dar planul de afaceri trebuie să fie acordat la strategia de marketing și la maniera în care se intenționează conceperea reclamei pentru afacere. Publicitatea a fost analizată singură sau în conexiune cu cultura de masă. În marea majoritate a cazurilor, aspectele interpretate au pus în evidență doar efecte negative. Este greu de conceput că un fenomen economic și cultural cu un asemenea impaare sunt tendințele pieței. Astfel că la baza unui plan de afaceri reușit trebuie să stea un studiu sociologic care să evidențieze nevoia de un anumit produs sau serviciu și competiția existentă deja în domeniu.
Dar planul de afaceri trebuie să fie acordat la strategia de marketing și la maniera în care se intenționează conceperea reclamei pentru afacere. Publicitatea a fost analizată singură sau în conexiune cu cultura de masă. În marea majoritate a cazurilor, aspectele interpretate au pus în evidență doar efecte negative. Este greu de conceput că un fenomen economic și cultural cu un asemenea impact și prezență are doar rezultate negative asupra socialului. Arta publicitară constă tocmai în a inventa expozee care nu merg nici pe principiul de autenticitate nici pe cel de falsitate. Ea transformă subtil obiectul în pseudo-eveniment, care va deveni o componentă reală a vieții cotidiene prin adeziunea consumatorului la discursul său. Produsul are o importanță secundară întrucât primează valorile ce i se atașează, semnificația simbolică pe care o poartă. Goffman vorbește de „realizare dramatică” pe care individul o performează când se află alături de ceilalți. El își alimentează activitatea cu semne care să sublinieze în chip teatral fapte concludente ce ar putea trece neobservate. Pentru Charles Cooley impulsul „de a arăta lumii un aspect mai bun sau idealizat al nostru găsește o expresie organizată în diferite profesii și clase sociale, dintre care fiecare are, într-o anumită măsură, un jargon sau o poză a ei, pe care membrii respectivei bresle și le asumă.”. Reprezentările publicitare trebuie să insufle, așadar, semnificații.
Planul de afaceri, care are ca obiectiv final, obținerea de profit, trebuie să pornească de la evaluarea unei sume de componente, care pot fi grupate în funcție de poziția deținută de întreprindere în cadrul procesului de realizare a activităților sale specifice:
♣ beneficiarii serviciilor
♣ furnizorii de mărfuri
♣ prestatorii de servicii bancare
♣ furnizorii de forță de muncă
♣ concurenții
Evaluarea impactului acestor componente se realizează prin considerarea unor factori de influență cu caracter cultural, social, psihologic și, nu în ultimul rând, economic, care structurează consumul (inclusiv pe cel turistic), precum și comportamentul consumatorului de turism. Pentru că, în ultimii ani, se poate vorbi despre o poziționare a consumatorului influențată de dezvoltarea economică, de competiția de pe piață și de caracteristicile mediului social și cultural. Planul de afaceri trebuie să țină cont de toate aceste aspecte, pentru a se putea obține rezultatele dorite în timp. Pentru a vorbi cu adevărat de eficiență, planul de afaceri trebuie să aibă în vedere consolidarea și extinderea firmei iar în cazul firmelor cu profil turistic, acest aspect este sențial pe termen lung. În condițiile existenței și desfășurării activității în cadrul unei piețe libere, agențiile de turism se află într-o situație de permentă concurență cu alte firme de profil, fapt ce impune luarea de măsuri care să diminueze riscurile existente, dar și pe cele potențiale. Este important de precizat faptul că procesul de consilidare se realizează pe două planuri:
♣ consolidare financiară, respectiv achitarea datoriilor față de furnizări, salariați și față de stat, atât prin forțe proprii, cât și printr-un sistem decizional adecvat.
♣ consolidare comercială prin intermediul căreia se urmărește realizarea volumului intergral de servicii propus, la prețuri comparabil justificate cu unitățile concurente și la un nivel de calitate adecvat.
Pe de altă parte, în plan intern, firma trebuie să facă o serie de demersuri pentru a-și asigura supraviețuire pe piață. Și aici discutăm despre adoptarea unei politici salariale raționale și adecvate, diminuarea costurilor la nivelul producției fără a afecta calitatea și acționarea în domeniul distribuției de servicii în sensul îmbunătățirii lor constante.
În ceea ce privește extinderea activității unei firme de profil turistic, acest proces nu poate fi realizat decât în urma unei efectuări prealabile a cercetărilor de marketing, evitând, în acest sens, riscul de inadaptabilitate la noile condiții de pe piață. Ca atare, în extinderea activității unei întreprinderi turistice se impun politici raționale de produs și de preț corespunzătoare condițiilor de piață ale momentului iar pentru extinderea pe alte piețe se impun integrări pe verticală și diversificarea serviciilor specifice altor piețe.
Mai mult, pentru ca un plan de afaceri să fie bune structurat și să se dovedească a fi cu adevărat eficient, trebuie adoptată o bună politică de preț, de produs și de promovare. Puse laolaltă, toate acestea constituie un ansamblu de măsuri care asigură, pe termen mediu și lung, succesul unei afaceri din domeniul turismului.
1.2 – Politica de produs
În general, ceea ce clientul cumpără sunt funcțiile produsului, nu obiectul fizic. Atunci când un client cumpără o croazieră pe Marea Mediterană, el cumpără, de fapt, o experiență nouă și relaxantă de care are nevoie. Aceasta este motivația profundă a cumpărării. În aceste condiții, politica de produs este interesantă, pentru că ea dă sens real unei afaceri. În accepțiunea marketingului, noțiunea de produs semnifică: “orice ansamblu de elemente care poate declanșa o cerere pe o piață”. Mai mult, materialitatea și consistența fizică a produsului, precum și proprietățile sale mecanice, chimice sau de altă natură nu constituie un scop în sine și nu pot fi înțelese izolat de exigențele consumatorului final sau ale utilizatorului industrial. Din punct de vedere economic, existența unei întreprinderi nu se justifică decât prin producerea și livrarea pe piață a unor produse necesare satisfacerii nevoilor clienților. Ca element central în cadrul mix-ului de marketing, produsul se referă la finalitatea activității unei firme. Pe de altă parte “produsul constituie mesajul principal adresat pieței de către firmă, mijlocul central de legătură cu piața și, totodată, justificarea economică și socială a existenței firmei”.
Potrivit unei concepții clasice, produsul reprezintă o însumare de atribute și caracteristici tangibile, fizice și chimice, ansamblate într-o formulă identificabilă, cu rolul de a satisface nevoile consumatorului și aici discutăm despre o sumă de caracteristici ale produsului:
♣ preț
♣ design
♣ ambalaj
♣ marcă
♣ prestigiul unității de desfacere
♣ serviciile oferite împreună cu bunul în cauză (garanția, service-ul, instrucțiunile de utilizare, facilități acordate, etc).
În cazul pachetelor de servicii turistice, privite ca și produs, aici natura produsului nu este una materială, fiind vorba, exact așa cum precizam la început, despre achiziționarea unei stări. De aceea, produsul trebuie considerat și prezentat într-o concepție sistemică ce înglobează, alături de structura lui materială, utilitatea sa pentru client în urma achiziționării. Asta pentru că produsul constituie ansamblul elementelor ce declanșează cererea consumatorului pe piață iar extinderea coordonatelor unui produs peste limitele sale materiale este necesară, pentru că declanșează o selectivitate crescândă din partea purtătorilor cererii. Orice produs sau proiect de produs poate fi definit mai ușor, dacă este vizualizat pe cinci niveluri succesive:
♣ Nucleul sau nivelul fundamental – funcția de bază a produsului. În cazul unui hotel, de pildă, funcția de bază e echivalentă cu “adăpost și confort”
♣ Produsul generic – constituie viziunea uzuală a categoriei de produse care oferă funcția de bază iar în cazul hotelului se poate vorbi despre o clădire cu camere de închiriat.
♣ Produsul așteptat – setul de atribute sau funcții pe care consumatorul le așteaptă de la produs. Atributele hotelului ar putea fi, în această lumină: pat curat, apă caldă, liniște, etc.
♣ Produsul amplificat – este nivelul la care produsul concret prezintă avantaje diferențiale care îl deosebesc de restul produselor din aceeași gamă.
♣ Produsul potențial – este nivelul inventivității și al adăugării unor avantaje încă inexistente.
Ca regulă generală, orice produs acționează asupra consumatorului ca produs fizic, în primă instanță și ca produs psihologic, în profunzime. De aceea, ca entitate psihologică, “produsul există pe piață în măsura în care îl percepe consumatorul și în măsura în care acesta și-l amintește și îl vizualizează”. În aceste condiții, politica de produs se conturează în jurul unor obiective definite clar încă de la început. Astfel, obiectivele firmelor pe termen scurt, mediu și lung influențează maniera în care aceasta pune accentul pe un produs sau altul și modul în care este gândită gestiunea de ansamblu a portofoliului de produse. Obiectivele de fond, pe care conducerea oricărei firme trebuie să le supervizeze constant sunt: profitabilitatea, stabilitatea și creșterea. Gestiunea portofoliului de produse se repercutează, în mod normal și direct asupra volumului profiturilor obținute de către firmă. Iar, din această perspectivă, cele două surse de profit sau de pierdere se referă la optimizarea structurii portofoliului de produse și adaptarea continuă a strategiilor de marketing.
Influența structurii portofoliului de produse rezidă în aceea că produse diferite participă la obținerea profiturilor în măsură diferită. Părerea consumatorilor este cea care contează în procesul de diferențiere a mărcilor iar modul în care consumatorii percep produsele se face cu ajutorul conceptului de poziționare. Poziționarea se face întotdeauna în baza unor criterii iar marketerii firmei trebuie să își concentreze atenția pe cei mai importanți dintre ei:
♣ Pe baza nevoilor căutate, cea mai eficientă cale de poziționare este realizată în baza avantajelor pe care consumatorul speră să le obțină de la produs.
♣ Pe baza caracteristicilor produsului, când produsul are o caracteristică prin care se deosebește de cele concurente.
♣ Pe baza modului de utilizare, marketerii pot face poziționarea produsului în funcție de circumstanțele în care produsul va fi folosit.
♣ În funcție de utilizatori, poziționarea se face după caracteristicile persoanelor care le folosesc.
♣ În funcție de concurență, produsele sunt diferențiate foarte frecvent. Astfel, ele pot fi orientate împotriva unui concurent, în apropierea lui sau departe de el.
Decizia firmei privind lansarea pe piață a unui nou produs constituie un moment decisiv în vederea comercializării acestuia. Decizia impune o sumă de considerații suplimentare, dar atunci când vine vorba despre lansarea unui nou pachet de servicii sau produse pe piață se va ține cont de perioada anului în care se face lansarea, de alegerea corectă a unei piețe-țintă, în urma unei certări de piață prealabile și de stabilirea unei strategii de piață pentru eficiența și profitabilitatea noului produs.
1.3 – Politica de preț și strategiile de preț
Prețul constituie, alături de produs, un factor de primă importanță în sfera relațiilor firmei cu piața. El este unul dintre cei patru piloni ai mix-ului de marketing și se află într-o strânsă legătură cu produsul, fiind, de fapt, unul dintre “elementele acorporale ale acestuia”. În consecință, prețul poate fi abordat ca un element de armonizare între produs și mediul căruia acesta se adresează, însoțind și chiar definind produsul. În cele mai multe dintre cazuri, prețul are un rol decisiv în atingerea obiectivelor firmei. În același timp, nu trebuie pierdut din vedere “rolul reglator pe careîl pot avea diferite instituții de stat, la nivel local și național, îndeosebi pentru produsele ale căror costuri, calitate și exigență constituie facori de echilibru și eficiență pe ansamblul economiei, de stimulare a inițiativei particulare, de menținere la anumite costuri suportabile a costurilor sociale”. În ceea ce privește importanța și rolul jucat între celelalte elemente ale mix-ului de marketing, se poate detașa argumentul că prețul este singurul care aduce venituri, restul generând, cu toate, costuri.
Unul dintre sensurile marketingului este acela de modificare a atitudinii consumatorului față de un serviciu sau produs. În acest sens, cunoașterea resorturilor psihologice ale consumatorului are un rol esențial. Ideea că reclama în sine este suficientă pentru a-l determina pe consumator să cumpere produsul sau să aleagă un anumit serviciu este falsă. Pentru că în procesul de cumpărare sunt implicați mai mulți factori, de tipul: puterea de cumpărare; preferințele anterioare pe care le are un individ, tipul de personalitate care își pune clar amprenta în momentul deciziei de cumpărare, stima de sine și felul în care individul crede că este perceput de către alții în societate. Prețul reprezintă cea mai mobilă componentă a mixului de marketing. Asta face ca prețul să fie cel mai ușor de schimbat, dacă raportăm asta la celelalte componente ale mixului de marketing. Iar aspectul cu adevărat semnificativ pentru cel care gândește strategia de marketing a unei firme este acela că schimbarea prețului atrage, de regulă, reacții imediate din partea pieței. În același timp prețul este și componenta mixului de marketing mai puțin controlabilă de către întreprindere. Aceste două caracteristici, care reprezintă pentru această politică principalul avantaj și dezavantaj, fac din această componentă a mixului de marketing o „piatră de încercare” a oricărei conduceri a întreprinderii.
Manevrarea prețului este mult mai frecventă și vizibilă în cazul unor mutații de proporții în viața societății. Prin flexibilitatea sa, în cadrul piețelor unde acționează jocul cererii și ofertei, prețul tinde să ocupe, în astfel de perioade, un loc prioritar în arsenalul strategic și tactic al întreprinderii.
Politica de preț a întreprinderii poate fi pe deplin utilizată în folosul întreprinderii doar în condițiile în care ea beneficiază de o viziune de perspectivă asupra evoluției pieței-țintă, la fel cum stau lucrurile și în cazul celorlalte componente ale mixului de marketing. Cu alte cuvinte, chiar dacă nu reprezintă o variabilă în totalitate controlabilă, prețul poate totuși să fie obiectul unei orientări strategice. Politica de preț se află într-o strânsă legătură cu strategia de piață și cu celelalte componente ale mixului de marketing (politica de produs, distribuție și promovare).
O legătură puternică există și între politica de preț și politica promoțională. Ca o concluzie, deși prețul este un însoțitor permanent al produsului, el nu este o reflectare exclusivă a acestuia, ci intervine ca element de contact și de armonizare între produs și piața-țintă căruia i se adresează, adică, între oferta și cererea de mărfuri. Politica de preț a întreprinderii depinde și de tipul pieței, de numărul competitorilor din cadrul ei. Ea poate acționa pe o piață unde numărul acesta poate să fie foarte mare sau mic. În fiecare situație întreprinderea are anumite variante strategice pe care le poate manevra în cadrul politicii de preț. Întreprinderea se poate orienta, în stabilirea nivelului prețului pentru propriile produse, după: costuri, cerere (valoarea percepută de consumator) și concurență.
Orientarea după costuri a prețului pare a fi cea mai rațională. Se pleacă de la premisa că prețul trebuie să acopere integral costurile și să permită obținerea unui profit net.
Orientarea după concurență a prețurilor este o altă variantă, utilizată frecvent. Comparând prețurile produselor întreprinderii, cu cele ale celorlalți competitori, rezultă nivelul optim al prețurilor ce vor fi practicate pentru propria ofertă.
Orientarea după cerere, este o modalitate mai rar utilizată, pentru că presupune existența anumitor condiții la nivelul.În acest caz prețurile pot interveni ca instrument de echilibrare a cererii cu oferta.
Primul pas, înainte de fixarea unui preț pentru un produs sau serviciu este înțelegerea profundă a pieței țintă. Ca atare, determinarea prețului are în vedere, în primul rând, nivelul cererii pentru respetivul produs. De cele mai multe ori, firmele ignoră importanța cererii și își stabilesc prețul ținând seama exclusiv de costurile implicate în producția produsului. În consecință, această abordare conduce, de multe ori, la pierderea din volumul de vânzări și la realizarea de venituri mai mici decât cele potențiale. Obiectivele unei politici corecte de preț trebuie să îndeplinească două condiții de bază: să fie măsurabile și să fie realizabile până la o dată viitoare prestabilită. Astfel, obiectivele de preț derivă din obiectivele de ansamblu ale firmei și pot fi împărțite pe trei tipuri de categorii: cu orientare spre profit, cu orientare spre vânzări și cu orientare spre statu-quo.
Multiplele forme ale prețurilor duc la concluzia că, în condițiile unui sistem economic extrem de complex, funcționează, de regulă, un sistem de prețuri, care constituie reflecția “forței subiecților de pe piețele bunurilor economice și ale factorilor de producție implicați în obținerea lor, toate reflecând configurația pluralistă a acestei economii”. Prețul nu trebuie definitiv exclusiv ca un instrument de măsură și calcul, ci ca un mijloc de comunicare a firmei cu mediul său exterior. Deci prețul nu este doar un rezultat al condițiilor exterioare firmei, ci o premisă a lor. De aceea, strategia de piață a unei firme se sprijină, încă din start, pe posibilitățile și limitele utilizării de către firmă a acestui important instrument numit preț.
1. 4 – Politica de promovare
Scopul eforturilor promoționale este acela de a influența comportamentul consumatorilor. În marketing, promovarea este folosită pentru:
♣ Furnizarea de informații
♣ Stimularea cererii
♣ Diferențierea produsului
♣ Aducerea aminte
♣ Contracararea concurenților
♣ Neutralizarea informațiilor defavorabile
♣ Atenuarea fluctuațiilor cererii
♣ Influențarea persoanelor cu putere de decizie la nivel guvernamental
♣ Influențarea comportamentului public.
Publicitatea scoate în lumină moduri de viață care au în comun adeziunea la ideologia consumului. Imaginile sunt dependente de contextul social al comunicării deoarece mesajul nu se adresează unui singur individ, ci unui grup de consumatori. Deși se bazează pe utilizarea unor stereotipuri, există o continuă adaptare la nou. Această adaptare se află într-o stare de echilibru instabil, căci un conservatorism prelungit ca și inovațiile premature pot avea efecte negative. Secolul XX debutează cu o criză a reprezentării. Societățile simt nevoia unei inovații care să spectacularizeze scopurile sociale. Studiile de antropologie, sociologie sau psihologie a comunicării au relevat diferite stratageme prin care indivizii acționează asupra elementelor de context spațial pentru a le modifica valoarea (distanță intimă, personală, socială sau publică). Apelul la trecut, la memorie, introducerea indicilor de anticipare a consecințelor sunt procese de contextualizare temporară des întâlnite. Cadrajul temporal este deosebit de relevant pentru orice fenomen comunicațional pe care îl studiem.
Imaginea propune un sistem de relații prin poziționarea actorilor unii față de alții. Relația dintre parteneri poate fi subsumată unor calități diverse: supunere – dominare, cooperare – competiție, atracție – respingere. Două ar fi elementele care joacă un rol important în luarea deciziei de cumpărare. Primul constă în capacitatea publicității de a convinge cumpărătorul de beneficiul pe care l-ar aduce achiziția, iar cel de-al doilea se referă la forma de prezentare și comunicare a produsului, forma în care funcția poetică joacă un rol deosebit de important. Publicitatea în aer liber este cea mai veche formă de promovare. Tăblițele preistorice din bronz și piatră, găsite în Orientul Mijlociu fac dovada existenței încă de pe atunci a mesajelor în aer liber. Publicitatea pictată datează de la Pompei, unde zidurile zugrăvite artistic promovau afacerile locale. În Statele Unite, pamfletele stradale au anunțat mitingul de protest împotriva taxei impuse de englezi asupra importurilor de ceai în 1773, iar posterele au popularizat campania prezidențială a lui Andrew Jackson. Introducerea tiparului a permis multiplicarea, dezvoltând industria reclamelor.
Prin valoarea sa informațională, logo-ul unei organizații reprezintă chintesența mesajului transmis. Strămoșul direct al însemnelor de marcă este blazonul, un semn care cumulează în mod sintetic mai multe funcții: identifică emitentul, emite informații esențiale despre calitățile sale și vorbește despre originile lui. Logo-ul face parte din poveștile pe care organizația le spune despre sine pentru a se figura sau reconfigura. El nu devine o figură identitară decât în măsura în care este o interpretare narativă. Logo-ul Coca-Cola ilustrează fenomenul de iconizare a numelui de marcă. Traducerea lui în diferite limbi este perfect recognoscibilă de către turiști; ceea ce arată că decodificarea nu se face ca un text ci ca o imagine. El asigură o continuitate vizuală. Astfel, în afara unei extinderi de gamă cu scopul de a crea un produs fără zahar, Coca-Cola a definit codul coloristic al noii băuturi Diet Coke printr-o simplă inversiune a codului coloristic inițial. Pregnanța codurilor Coca-Cola permite extensia coerentă a activităților mărcii în dimensiunea temporală și spațială.
Presa este un mijloc de comunicare static. Îi lipsește avantajul sunetului și al mișcării, însă oferă posibilitatea ca mesajul să fie reținut și recitit. Structurile psihice și cele ale organizării sociale se susțin și se contracarează reciproc. În consecință, nu există schimbare socială sau colectivă care să poată fi remarcată, în lipsa unei schimbări individuale și psihice. Și viceversa este valabilă. Potrivit lui Andre Sirota, marketigul nu poate modifica structura socială și devenirea ei, dacă individul rămâne neschimbat în nevoile lui. Pentru că, din punct de vedere psihologic, mediul extern este, până la urmă, tot o problemă de atașare a semnificațiilor, valorilor și simbolurilor. Astfel dacă definiția amenințării se poate schimba, percepția amenințării nu se schimbă niciodată. De unde și nevoia ca un creator de publicitate să fie, în paralel, și un bun sociolog, și un fin cunoscător al psihicului uman. De fapt, întregul angrenaj mass-media provoacă diminuarea capacității cognitive a experienței individului prin faptul că înlocuiește acest contact direct cu o experiență mediată, lăsând individul cu incertitudini, în căutarea unei instanțe care să-i confirme părerea. Se pare că modernitatea a ajuns la un paradox căci publicitatea a devenit azi din obiect subiect. În prezent, analiștii comportamentului consumatorului studiază reacția consumatorului la achiziționarea produselor și serviciilor și astfel ajungem să discutăm chiar despre o dinamică a comportamentului consumatorului. În general, comportamentul consumatorului este abordat prin prisma unei noțiuni cu caracter interdisciplinar, pentru că acesta corelează informații din mai multe arii de cunoaștere: economie, antropologie, sociologie și psihologie. În anul 1954, Allport descria un model al factorilor care își demonstrează eficiența în procesul de cumpărare și astfel, el a constatat faptul că putem discuta despre un întreg context psiho-social care își pune amprenta pe dinamica cumpărării: antecedentele culturale ale indivizilor au un impact semnificativ asupra comportamentului consumatorului și asupra deciziilor pe care le ia în activitatea de cumpărare. Apartenența la o clasă socială, aderența la un anumit grup de referință, nivel de cultură, profesia afectează în aceeași măsură modalitatea prin care individul pe parcursul vieții sale asimilează bunurile materiale. În consecință, analiștii comportamentului consumatorului trebuie să țină seama atât de factorii culturali, cât și de convingerile individului, determinate adesea de apartenența acestuia la o anumită arie geografică, la o națiune sau la o etnie. De aceea, reclamele la fuste scurte într-o țară arabă ar fi profund ineficiente, la fel cum produsele pentru bronzat vor fi contraindicate în India, unde etalonul frumuseții e pielea cât mai deschisă la culoare a femeilor. Aceste lucruri sunt semnificative în elaborarea strategiilor de marketing, care trebuie să țină cont de consumatori.
Potrivit lui Kotler (1991), patru categorii de factori se leagă în mod direct de dinamica comportamentului consumatorului:
♣ factori culturali
♣ factori sociali
♣factori personali
♣ factori psihologici.
Cultura este situată la baza aspirațiilor și comportamentului persoanelor, pentru că în cultură sunt incluse valorile fundamentale, percepțiile, preferințele și totalitatea comportamentelor pe care individul le dobândește din grupurile lui de referință sau din grupul de apartenență. Astfel, s-ar putea concluziona că indivizii cu trăsături distincte din punct de vedere cultural și al clasei sociale preferă produse și mărci diferite. Un cumpărător își alege produsele în funcție de statusul și rolul pe care îl deține în grupul de referință. Vârsta cumpărătorului, ocupația, situatia materială, personalitatea stilul de viață împreună cu alte aspecte personale și factori psihologi, influențează deciziile de cumpărare.
În concluzie, trebuie să înțelegem comportamentul de cumpărare al unei persoane, ca și rezultatul interacțiunii complexe dintre factorii culturali, sociali, personali și psihologici. Acești factori pot fi controlați, iar cei care știu cum să valorifice orice informație despre comportamentul consumatorului pot institui un complex de strategii care au menirea să optimizeze succesul unei campanii publicitare. Comportamentul consumatorului a fost descris ca fiind o interacțiune a fost descrie ca dinamică referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări naturale comune prin care un individ își dirijează schimbările survenite în propriile vieți.
Așadar, putem sintetiza faptul că, în ceea ce privește comportamentul de consum, acest concept stă undeva la intersecția a 5 noțiuni esențiale:
♣ Dinamica comportamentul consumatorului – comportamentul consumatorului este într-o continuă schimbare și profund dependent de o serie de factori: cultural, social, economici.
♣ Caracterul interacționist. Este necesar să știm ce anume cred consumatorii, care este percepția lor față de produse/servicii, ce anume simt, ce impresie au și cum anume se comportă. De asemenea are o relevanță deosebită mediul înconjurător care influențează comportamentul consumatorului.
♣ Consum. Consumul reprezintă un moment autonom, parte integrată a circuitului economic aflat în strânsă interdependență cu producția, repartiția și schimbul de produse. Trebuie să accentuăm rolul activ pe care îl are consumul în cadrul economiei. Consumul poate fi definit ca și procesul de utilizare a produselor sau serviciilor.
♣ Clasificarea consumatorilor. Cercetarea consumului propriu zis este un demers esențial pentru firmele interesate în cunoașterea pieței, în păstrarea unei anumite pieței de desfacere a produselor sau serviciilor lor, în dezvoltarea pieței deținute precum și în dobândirea de noi piețe. Consumatorii se pot clasifica în funcție de câteva criterii:
♣ Clasificare în funcție de vârstă. Vârsta este generală și cu limite destul de largi de cuprindere, totuși ea permite relevarea unor caracteristici comune pentru diferite categorii de consumatori, caracteristici care merită luate în considerare.
Copiii – alcătuiesc o parte însemnată a publicului consumator care prezintă unele caracteristici specifice; astfel că;
ei diferențiază mai greu esențialul de neesențial,
sunt ușor influențabili
atrași de culorile vii, de sunetele
sunt foarte afectivi dar nu-și pot exprima cu claritate și putere dorințele
sunt foarte sensibili
creativi, imaginativi
Adolescenții – constituie o altă categorie de consumatori cu alte caracteristici;
Preferința pentru produsele care au o anumită personalizare astfel încât se pot identifica cu ele
Grad înalt de independență în luarea de decizii de cumpărare și de consum
Adulții reprezintă persoanele mature cu un comportament în mare măsură conștient cu gusturi și preferințe diferențiate dar și stabilizate. În domeniul consumului acest lucru se reflectă prin aceea că care din partea ofertanților un efort mai mare de a-i convinge să cumpere să consume anumite produse și sercivii. Modificarea atitudinii, a intențiilor sau a preferințelor este mai greu de realizat, spre deosebire de adolescenți și copii. De asemenea această categorie de consumatori este cea mai numeroasă pe piață, iar atenția ofertanților se impune de la sine.
Potrivit lui Henry Assael, putem discuta despre patru tipuri de comportament de cumpărare:
♣ Comportamentul complex de cumpărare
Consumatorii care au un comportament complex de cumpărare sunt puternic implicati în activitatea de achiziție. Ei percep diferențele semnificative dintre mărcile comerciale sau când produsul este scump, riscant, achiziționat rar și reflectă într-un anumit grad statul persoannei care îl posedă. În mod obișnuit consumatorul nu știe prea multe lucruri despre categoria de produse respectivă, totuși cumpărătorul va parcuge un proces de învățare, își va forma primele convingeri și atitudini despre un anumit produs după care va lua decizia de cumpărare în cunoșțință de cauză. Mediatizarea acestor atribute ale produselor se efectuază prin reclame. Ele au rolul de a forma atitudini pozitive față de produs sau marcă și influențează decizia finală.
♣ Comportamentul de cumpărare orientat spre reducerea disonanței
Acest tip de comportament se manifestă atunci când consumatorii sunt puternic implicați în achiziționarea unui produs scump, cumpărat rar sau riscant și când constată în același timp puține diferențe între mărcile comerciale existente. După achiziție cumpărătorii pot avea o anumită stare numită disonanță post-achiziție când vor observa anumite dezavantaje ale produsului cumpărat. Pentru a preîntâmpina fenomenul de disonanța post-achiziție, cercetătorii trebuie să se ocupe se satisfacția clientului post-cumpărare. Este vorba de investigarea percepției riscului de cumpărare pre și post cumpărare. Acest tip de investigare reclamă reducarea insatisfacție clientului și cresterea satisfacție post-cumpare.
♣ Comportamentul de cumpărare orientat pe varietate
Este evident acest tip de comportament în situații caracterizate printr-o implicare redusă a acestora și prin diferențe semnificative între mărcile comerciale. În astfel de cazuri, consumatorii schimbă rapid mărcile pe care le achiziționează. Schimbarea mărcilor este frecvent bazată pe trebuința individului pentru varietate. Pentru astfel de strategii, strategia de marketing poate să fie diferită în cazul liderului pe piață, comparativ cu a mărcilor comerciale minore. Liderul pieței va căuta să încurajeze comportamentul obișnuit de cumpărare prin acapararea spațiului de expunere din magazine, campanii publicitare etc. Firmele concurente vor încuraja orientarea spre varietate prin prețuri mai mici, cupoane, monstre gratuite și publicitare care să expună motivele încercării unui lucru produs.
♣ Comportamentul obișnuit de cumpărare
Acest comportament are loc atunci când un consumator este puțin implicat în achiziționarea unui produs și când diferențele între mărcile comerciale sunt nesemnificative. În asemenea cazuri consumatorii nu caută caracteristicile produselor și nu insistă mult asupra deciziilor de achiziționare a produsului. Ei recepționează pasiv informațiile atunci când se uită la televizor sau citesc o reclamă. Repetarea reclamelor îi face să se familiarizeze cu o marcă, nu să se convingă de calitățile acestuia. Consumatorii nu-și formează o părere definitivă în privința mărcii respective; ei o aleg pentru că le-a devenit familiară.
Specialiștii din domeniul publicității susțin că schimbarea atitudinii prin intermediul reclamei se realizează prin intremediul a două rute: ruta centrală și ruta periferică. Orice reclamă cuprinde în sine o informație, însă ea nu este suficientă pentru a-l determina pe cumpărător să acționeze în sensul achiziției efective a produsului. Pentru că informația este prelucrată de individ la nivel mental. Ca atare, sunt câteva întrebări pe care individul și le adresează mental în momentul în care procesează informația. Dar, acest lucru nu este de ajuns, omul trebuie să fie suficient de motivat ca să-și adreseze aceste întrebări. Dacă nu suntem interesați de un domeniu, refuzăm să procesăm informația.
Pentru a fi eficient, un mesaj publicitar trebuie să respecte următoarele: să fie ușor de perceput, să fie ușor de recunoscut (se utilizează formule clare și simple), să se folosească sloganuri scurte și originale. Așadar, pentru stabilirea impactului pe care îl are marketingul asupra consumatorului, grupurilor, societății, este foarte important punctul de vedere din care privim lucrurile. Bill Brenbach (citat de Ogilvy) spunea: “Natura umană nu s-a schimbat de milioane de ani. Nu se va schimba nici în următorul milion de ani. Doar aspectele superficiale s-au schimbat. Este la modă să discuti despre om ca fiind în schimbare. Un specialist în comunicare trebuie să fie preocupat de omul neschimbător. Ce imbolduri îl ghidează, ce instincte îi domină fiecare activitate, deși limbajul său camuflează adesea ceea ce îl motivează cu adevărat. Pentru că, dacă înțelegi aceste lucruri despre om, îl atingi în miezul ființei lui. Un lucru este sigur mereu. Omul creativ și cu putere de pătrundere a naturii umane, cu talentul de a-i atinge și a-i impresiona pe oameni, va reuși. Fără aceste calități, va eșua.” Cunoașterea psihicului uman este, așadar, o chestiune esențială în creația publicitară. De aceea, psihologia reclamei a apărut tot ca o necesitate, în contextul în care eficiența unui produs publicitar are o puternică legătură cu felul în care tiparele comportamentale sunt construite. Specialiștii din domeniul publicității au înțeles astfel că informația nu e singura necesitate a consumatorului unui produs. Însă, despre psihologia reclamei nu se poate discuta decât din anul 1922, când Münsterberg a efectuat un experiment care urma să verifice dacă spațiul publicitar are sau nu eficacitate. Până în acel moment, se dovedise că experimentele lui Münsterberg erau atât riguroase, cât și utile în practică. În experimentul discutat, omul de știință urmărea să compare eficacitatea spațiului mare, ocupat o singură dată și a spațiilor mici ce apar de atâtea ori câte sunt necesare pentru ca la sfârșit să facă spațiul egal în cele două cazuri. Experimentul a constat în prezentarea unei serii de cartoane pe care erau imprimate reclame. Mărimea cartoanelor era de o pagină întreagă, de jumătate, de un sfert, de optime, și de doisprezecime. Fiecare pagină întregă a fost expusă subiecților, în număr de 30, o singură dată, fiecare jumătate de pagină de două ori, fiecare sfert de pagină de patru ori, fiecare optime de opt ori, fiecare doisprezecime de doisprezece ori. Prin acestă procedură susține Münsterberg, douăsprezece prezentări a reclamei cu o mărime de 1/12 este identică cu mărimea reclamei de o pagină întreagă prezentată o singură dată. În urma prelurării datelor experimentale, Münsterberg ajunge la concluzia că este mai bine să se utilizeze o mărime redusă dar repetată de mai multe ori, decât o mărime mare și prezentată o singură dată.
Politica de promovare a unei firme este cea mai semnificativă, pentru că vizibilitatea produselor și serviciilor pe piață fac diferența între o afacere de succes și una strict experimentală.
În cazul unei agenții de turism, activitatea de marketing este esențială. Începând cu modul în care broșurile sunt concepute și terminând cu felul în care agenția își face promovarea în mass-media și pe străzi, efectiv, prin panouri publicitare, toate detaliile legate de marketing pot face ca agenția să rămână pe piața serviciilor sau să dispară după puțin timp de la deschiderea activității. De multe ori, oferta agenției cântărește mai puțin decât promovarea efectivă a acestei oferte. Și pentru județul Teleorman, unde turismul este strict o chestiune adresată unui procent mic al populației, felul în care o agenție de turism își face promovarea serviciilor și ofertei poate determina rămânerea acesteia pe piața serviciilor sau dispariția ei în timp, pe fondul lipsei de cereri.
II. Prezentarea Agenției de Turism Elion Tour
Județul Teleorman nu este un județ cu potențial turistic. Cele câteva obiective turistice, situate sporadic, pe raza județului nu trezesc interesul într-o asemenea măsură, încât să atragă potențialii turiști. Totuși, în ceea ce privește interesul de a face turism peste granițele județului și țării, există o pătură socială permanent interesată. Acestei pături sociale, dar și numeroșilor teleormăneni care doresc să muncească în străinătate și să se deplaseze frecvent între județ și un loc din lume i se adresează una dintre puținele agenții de turism județene, Elion Tour. În ceea ce privește concurența pe piața serviciilor de acest fel nu există așadar foarte mari probleme pentru cei care susțin planul de afaceri și de marketing a firmei. Iar în toți anii care au curs de la înființare, agenția a avut mereu clienți din interiorul județului și din afara lui, durabilitatea afacerii fiind principalul argument în sensul succesului pe care firma l-a avut și continuă să îl aibă. Deși nu este o agenție de mari dimensiuni și nici una cu mulți angajați, ea reușește să acopere o mare parte din necesarul de servicii turistice din județul Teleorman.
Elion Tour este o agenție de turism și evenimente cu sediul în Alexandria. Societatea este pe piață de 17 ani de zile, timp în care a înregistrat o creștere constantă atât în ceea ce privește numărul de turiști ce aleg în fiecare an să călătorească prin intermediul acestei agentii, cât și in ceea ce privește structura, diversitatea și calitatea serviciilor oferite turiștilor. Societatea își face constant promovare prin intermediul unor flyere și a unor broșuri care sunt răspândite la nivelul județului și cu precădere în reședința județului, Alexandria, unde compania își are și sediul. În privința afișajului stradal, conducerea firmei a considerat că acesta nu este necesar, mergând preponderent pe promovare prin spot-uri publicitare în cadrul televiziunilor locale și machete publicitare în publicațiile cotidiene locale.
În calitate de agent acreditat IATA (International Air Transport Association), societatea dispune de toate certificările și acreditările necesare pentru a putea furniza servicii complete și de cea mai bună calitate. Prin colaborările firmei cu cei mai mari furnizori de servicii turistice (sisteme de rezervări, touroperatori, etc) agentia are acces la aproape orice produs sau destinație turistică din lume. Tânără și entuziastă, cu o experiență cumulată în turism de peste 12 ani, personalul agentiei stă în continuare la dispoziție clienților săi pentru a găsi soluții de călătorie la orice cerere . Elion Tour este membru certificat ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România). Forma juridică de constituire este aceea de societate cu răspundere limitată iar data de începere a activității este anul 1996. Angajații firmei au, în vederea atingerii obiectivelor propuse, cunoștințe de organizare și management al întreprinderii, experiență în domeniu, cunoștințe legate de tehnologia proceselor de prestație, etc.
Firma desfășoară o serie de activități puse în prim-plan:
♣ Activitatea de previziune economică și dezvoltare
♣ Activitatea de investiție
♣ Activitatea de aprovizionare
♣ Transporturi
♣ Activitatea de producție-prestare de servicii turistice
♣ Activitatea de vânzare (intermediere în turism, cazare, alimentație publică)
♣ Activitatea de marketing.
Pentru că vorbim despre o firmă cu profil turistic, trebuie făcută mențiunea că vânzarea de servicii are loc, de regulă, aticipat fără a fi necesară prezența în momentul și la locul vânzării. De exemplu, serviciile de cazare și de alimentație publică se vând anticipat, în această situație aflându-se și alte servicii solicitate suplimentar de către consumator.
2.1 – Istoricul firmei
Firma SC Elion Tour SRL s-a înființat în anul 1996 printr-o investiție care s-a dovedit a fi foarte inspirată, ce a reușit cu succes să dezvolte atat turismul intern cât și cel internațional. Personalul tânăr, amabil, profesionist, stă la dispoziția clienților 5 zile pe saptămână și asigură cele mai exigente solicitări de petrecere a vacanțelor în țara și în străinatate. Având în vedere mediul concurențial lejer de la acea vreme, compania a reușit să se impună repede pe piața serviciilor din Teleorman iar apariția de noi firme la nivel local nu a influențat foarte mult succesul firmei în cauză, pentru că ea își alcătuise deja un nucleu solid de consumatori. Activitatea de Turism deține 65 % din totalul activității, în timp ce activitatea de Ticketing deține 35 %. Acest lucru se datorează faptului că o agenție de turism se bazează în special pe ofertele și pachetele turistice care vin în întâmpinarea turiștilor cu scopul de a satisface cât mai bine nevoile și cerințele acestora, astfel încât să se reîntoarcă mulțumiți.
Mai mult, prețurile practicate au fost întotdeauna sub nivelul celorlalte firme de profil care alcătuiesc mediul concurențial de pe piața serviciilor de turism din județul Teleorman. Dacă, la începutul principalele funcții asumate de firmă erau cele firești, de dezvoltare, de producție, comercială, financiar-contabilă și de personal, ulterior, și cu precădere în ultimii trei ani, firma și-a îmbunătățit foarte mult și funcția de marketing, pentru a putea rămâne un competitor serios pe piața locală a serviciilor turistice. Pe parcursul anilor, compania a avut mereu în vedere indicatorii calității activității turistice, care pot fi considerați ca fiind un ansamblu de componente specifice care contribuie la caracterizarea completă a activității turistice. Laturile calitative ale turismului, precum condițiile serviciilor, pitorescul zonelor turistice, valorile istorice și culturale, nivelul poluării, clima, satisfacțiile turistice, își pun amprenta asupra calității activității turistice. De aceea, conducerea companiei, nechimbată din momentul înființării, a avut în vedere ca activitatea turistică practicată să fie una de calitate, acesta fiind și motivul pentru care profitabililitatea activității a crescut iar firma a rămas pe piața locală drept un competitor important.
2. 2 – Activitatea firmei și cadrul de activitate
Planul operațional al unei agenții de turism poate fi definit ca fiind “formalizarea atitudinilor pe care le ia o firmă față de problemele tipice care se repetă, astfel încât să constituie principii călăuzitoare pentru luarea deciziei”. În cadrul activității firmei analizate, observăm dezvoltarea în timp a mai multor tipuri de activități, pentru realizarea funcțiilor specifice ale unei agenții de turism. Astfel, în privința funcției de cercetare, aceasta a devenit factorul principal care determină dezvoltarea companiei. Ca atare, păstrarea personalului angajat în directă legătură cu cele mai noi evoluții în domeniu, dar și perfecționarea permanentă a personalului contribuie la realizarea acestei funcții. Pe de altă parte, cercetările de piață, realizate mai ales în ultimii ani au relevat conducerii firmei rolul încă stabil al firmei pe piața serviciilor turistice din Teleorman.
Obiectul de activitate al firmei este turismul intern și internațional. Ca agent autorizat IATA (International Air Transport Association ), Elion Tour poate oferi o largă varietate de aranjamente de călătorie prin Tarom, Air France, Al Italia, Austrian Airlines, British Airways, CSA, KLM, Lufthansa, Malev, Olympic Airways, Swiss Air, Turkish Airlines și alte linii aeriene. Agenția de turism Elion Tour are ca obiect de activitate : organizarea de programe turistice în țară și în străinatate; organizarea de întruniri, misiuni economice, consfătuiri cu oamenii de afaceri și specialisti din diverse domenii ; organizarea de vacante exotice, croaziere, programe de weekend, city break-uri, tururi inedite în jurul lumii; rezervări de locuri de cazare și de locuri în unități de alimentație publică. Forma juridică a societății comerciale Elion Tour este aceea de societate comercială cu răspundere limitată, ce are ca domeniu de activitate:
■ vinderea de pachete și servicii turistice,
■ rezervare bilete de avion,
■asigurare medicală turiștilor
■ activități de turism ca și touroperator.
Bazându-se pe experiența acumulată în domeniul turismului și profesionalismul personalului, agenția Elion Tour pune la dispoziția clienților următoarele oferte privind :
■ sejururi internaționale și interne în sistem hotelier;
■ circuite interne și mai ales internaționale;
■ rezervări de bilete pentru avion;
■ asigurări medicale.
Societatea are un colectiv dinamic, bine pregătit, mereu disponibil, gata oricând să răspundă doleanțelor clienților și să propună soluții. Angajații agenției Elion Tour cunosc, din experiențe aprofundate, traseele, infrastructura turistică, destinațiile, într-un cuvânt, toate secretele legate de vacanța reușită a clientilor. Principalul obiectiv al agenției este, potrivit conducerii acesteia, să satisfacă necesitățile, exigențele și speranțele clientilor, să ofere asistență și sprijin în alegerea celor mai bune variante pentru vacanțe având ca obiectiv construirea unei relații pe termen lung cu fiecare client.
După cum menționam anterior, mai ales în ultimii ani, firma s-a orientat către definirea mai atentă a funcției de marketing, dar și a recrutării de personal competent, care să asigure buna funcționare a firmei și vânzarea, în bune condiții, a pachetelor de servicii. Astfel, recrutarea de personal nou în cadrul firmei se realizează fie din cadrul personalului deja existent din cadrul firmei de turism, prin promovări și transferuri în funcții mai importante, fie din afara firmei, recrutându-se tineri absolvenți ai facultăților de profil din țară și din județ. Asta pentru că servirea clienților presupune o sumă de exigențe foarte serioase, cărora trebuie să le facă față cei care aleg să profeseze în acest domeniu. Iar în turism, abilitățile de comunicare ale personalului angajat al unei astfel de agenții, sunt absolut esențiale. Stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia, precum și cunoașterea sarcinilor pe care fiecare angajat trebuie să le îndeplinească reprezintă condiții pentru bunul mers al activității de servire turistică.
2.3 – Strategia de marketing a agenției
Totalitatea activităților care presupun cunoașterea și adaptarea activității agenției de turism la dinamica pieței de profil sunt reunite în cadrul strategiei de marketing. Astfel, pentru a realiza cu succes strategia, agenția de turism realizează periodic activități de investigare și cunoașterea mediului economico-social al întreprinderii turistice, respectiv a cererii, nevoii și comportamentului consumatorilor în turism, aceste activități având ca scop dimensionarea corectă a cererii turistice. Mai mult, agenția, Elion Tour desfășoară periodic activități de identificare a obiectivelor formulate de piață, precum și alegerea strategiilor necesare atingerii acestor obiective. Angajații companiei lucrează, în paralel, și la elaborarea programelor de marketing turistic, care includ optica privind activitatea desfășurată și desfășurarea de activități propriu-zise de marketing turistic, precum: orientarea politicii de produs, de preț, de distribuție, efectuarea acțiunilor turistice promoționale, etc.
Iar pentru a se asigura că potențialii clienți știu oferta agenției, personalul acesteia se ocupă cu promovarea serviciilor și ofertelor prin broșuri și flyere care se oferă gratuit pe stradă sau prin spoturi publicitare și machete în cadrul televiziunilor și ziarelor locale. Textul uneia dintre reclamele care circulă la nivel local despre agenția de turism Elion Tour are următorul conținut: “Respectul pentru clienții noștri este primordial, de aceea căutăm în permanență să ne îmbunătățim activitatea și oferta, în așa fel încât să oferim clienților servicii de cea mai bună calitate. Dorind să iasă din tiparele impuse de majoritatea agențiilor de turism Elion Tour a reușit să se impună pe piața locală prin corectitudine și profesionalism, dovedind astfel că își merită pe drept cuvânt titlu de o bună agenție de turism”.
Agenția de turism „Elion Tour” are în componența sa trei departamente:
■ Departamentul de turism, departamentul de ticketing și departamentul contabil care îndeplinesc sarcini și atribuții specifice astfel:
Departamentul de turism
Se ocupă cu elaborarea programului de voiaj și cuprinde operațiunile de formare a itinerariului, de rezervări a mijloacelor de transport și a camerelor de hotel, de stabilire a modalităților de vânzare a voiajelor, de întocmire și tipărire a progamelor provizorii ale voiajelor (pliante, reviste, etc.);
De asemenea încheie contracte cu hoteluri, restaurante, agenții de spectacol, precum și cu agenții corespondente; îndeplinește toate operațiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate și studiază modul de realizare a serviciilor agenției, în localitățile turistice cu personal specializat; îndeplinește toate operațiunile de rezervări și prestări servici către clientela sosită în diverse localități; vizitate prin intermediul instrucțiunilor transmise filialelor,sucursalelor și agențiilor corespondente.
Departamentul de ticketing
Se ocupă cu emiterea de bilete de avion pentru orice companie aeriană; oferă informații legate de durata călătoriei, frecvențele si orarele de zbor; oferă posibilitatea de a călătorii la cele mai mici prețuri ale unei companii aeriene disponibile în momentul primirii solicitării clientului sau folosind zboruri de conexiune către destinația finală; efectuează rezervări pentru bilete de avion conform solicitărilor clientului. După efectuarea rezervării, le sunt comunicate clienților data limită pentru emiterea biletului, condițiile de anulare, condițiile de schimbare a datelor de călătorie.
Astfel, agenția îndeplineste 3 funcții:
■ funcția comercială: vânzarea biletelor funcția de intermediere:
■ facilitează contactul între client și prestator
■ funcția de informare-promovare a acțiunilor turistice: pliante, brosuri.
Departamentul de contabilitate
Se ocupă cu calcularea costurilor pachetelor turistice și evidenta veniturilor lunare si a profitului.
Prezentarea atribuțiilor principalelor categorii de personal din cadrul S.C.Elion Tour S.R.L.
Director agenție
Responsabilități:
■ organizarea și participarea la târguri și expoziții naționale și internaționale de turism;
■ furnizarea de informații administratorului paginii de internet a Asociației pentru îmbunătățirea și actualizarea permanentă a acesteia;
■ recrutarea de noi membrii și păstrarea legăturii cu actualii membrii;
■ atragerea de programe și finanțări în vederea creșterii calității turismului;
■ inițierea și desfășurarea de proiecte în domeniul turismului;
■ elaborarea de studii și analize pe domeniile de interes turistic;
■ promovarea schimbului de date, informații, publicații, specialiști, cooperarea cu asociații organisme similare de profil din țară și străinătate;
■ crearea unor parteneriate cu asociații din țară și străinătate, care promovează scopul agentiei;
■ inițierea și desfășurarea unor programe atractive și utile în domeniul turismului;
■ organizarea de mese rotunde, seminarii, conferințe;
■ colaborarea cu agenții de turism naționale, regionale și afiliate și alte organizații;
■conceperea și imprimarea și distribuirea unor materiale promoționale, broșuri, pliante, ghiduri turistice;
■organizarea unor studii și anchete privind gradul de satisfacție al consumatorilor (nivelul de ■cunoaștere a zonelor/punctelor de atracție turistică,
■motivația de a călătorii, imaginea destinației turistice, nivelul serviciilor, intenția de a reveni cu o altă ocazie, etc);
Agent turism si Agent ticketing
Responsabilități:
■ Preluarea cererilor de la clienți (telefonic sau prin preluarea formularelor online și a emailurilor) și transmiterea ofertelor;
■ Asistență clienți: telefonic, prin email sau la sediul agenției;
■ Activități de promovare a ofertelor electronic și/sau prin marketing direct;
■ Efectuarea rezervărilor și incheierea tranzacțiilor cu clientul (emitere documente contractuale și fiscale);
■ Urmărește respectarea termenelor de plată de către clienți;
■ Verifică adresa de e-mail și răspunde în termenul stabilit de companie corespondenței;
■ Oferă toate informațiile suplimentare solicitate de clienți conform politicii companiei
■ Încheie polițe de asigurare pentru călătorie.
2.4 – Evoluția în timp a rezultatelor strategiei de marketing implementate
Activitatea de Turism deține 65 % din totalul activității, în timp ce activitatea de Ticketing deține 35 %. Acest lucru se datorează faptului că o agenție de turism se bazează în special pe ofertele și pachetele turistice care vin în întâmpinarea turiștilor cu scopul de a satisface cât mai bine nevoile și cerințele acestora, astfel încât să se reîntoarcă mulțumiți. Personalul agenției de turism Elion Tour dispune de o pregătire profesională de excepție, sunt creativi, pasionați de ceea ce fac, corecți, cunoscători a 3 limbi de circulație internațională. Mai mult, personalul este instruit să cunoască zonele turistice din ofertele prezentate ( obiective turistice, condiții etc. ) pentru a putea face recomăndari turiștilor care apelează la serviciile lor.
Potențialii angajați ai acestei agenții de turism trebuie să aibă o bună pregătire profesională, o foarte bună cultură generală, să fie buni psihologi, să iubeasca oamenii, să fie capabili să comunice cu ei, să aiba capacitatea și dorința de a lucra în echipa și ,nu în ultimul rând, să fie apți să răspunda cerințelor și viselor celor cu care și pentru care lucrează – turiștii.
Deși profitul companiei nu a crescut în niciunul dintre cei 17 ani de activitate în mod considerabil, conducerea firmei susține că în fiecare an profitul s-a menținut în limite firești, mai ales după ce s-a trecut și la activități adiacente, precum organizarea de evenimente, care au adus profit suplimentar. Având în vedere globalizarea și nevoia de adaptare a prețului la calitatea serviciilor oferite, Elion Tour a încercat de-a lungul timpul să mențină prețul la un nivel comparabil cu cel practicat de companiile concurente, oferind, totuși, servicii mai mulțumitoare pentru clienți.
În cei 17 ani de activitate, firma s-a menținut pe piața turismului din Teleorman ca una dintre cele mai importante, bucurându-se de o notorietate în creștere. Mai mult, aplicarea principiilor de marketing a dat rezultate, la aceasta data firma fiind una dintre puținele din Teleorman care au profit și o creștere a numărului de clienți consistentă, mai ales în ultimii trei ani. Potrivit celor din conducerea firmei, cifra de afaceri a companiei a crescut și activitatea continuă să fie profitabilă, justificând rămânerea ei pe piață.
2.5. Analiza SWOT
III. Mediul concurențial și adaptarea strategiei la exigențele pieței
Așa cum am precizat anterior, în Teleorman, mediul concurențial pentru o agenție de turism este destul de permisiv. Având în vedere nivelul scăzut de trai al populației, agențiile de turism sunt foarte puține la nivel local, pentru că mulți întreprinzători au ajuns la concluzia că turismul într-un județ fără potențial turistic este o activitate neprofitabilă. Cu toate acestea, agenția Elion Tour și-a propus să încerce să dărâme acest mit și a demonstrat că poate rămâne pe piață, respectând un plan de afaceri coerent și profitând de lipsa ofertelor de pe piață.
În județul Teleorman potențialul turistic nu este unul impresionant, în principal fiind practicat turismul de tranzit și agrement, zone cu un pitoresc special fiind cele de pe malul Dunării, în apropierea lacurilor, precum și în aproprierea pădurilor. Se poate practica în condiții deosebite pescuitul și vânătoarea. În municipii și orașe există baze hoteliere, iar pe principalele artere de circulație hanuri și moteluri. Potrivit Direcției Județene de Statistică Teleorman, în județ există foarte puține obiective turistice, precum:
■ Zona turistică Dunărea, cu brațele secundare Dunărica, Pasărea, lacurile Suhaia și Fățana (posibilități de pescuit sportiv);
■ Alexandria: Muzeul Județean de Istorie, Catedrala cu picturi de Ștefan Luchian, Bustul domnitorului Alexandru Ioan Cuza, Monumentul eroilor teleormăneni 1941 – 1945;
■ Roșiori de Vede: Muzeul de Istorie al Municipiului, Cetatea Cazacilor – fortificație dacică, zona de agrement Urluiu, zona de agrement Pădurea Vedea;
■ Turnu Măgurele: Cetatea romană Turris, Cetatea medievală Turnu, Statuia lui Mircea cel Bătrân (Oscar Han), Dorobanțul de la 1877 (R. Romanelli), Bustul generalului David Praporgescu;
■ Zimnicea: așezarea geto-dacică de tip dava (sec. 4-1 î. Hr.);
■ Islaz: monumentul dedicat proclamației din 9 / 21 iunie 1848;
■ Balaci: Ruinele curții boierești a familiei Bălăceanu, Biserica ridicată în anul 1684;
■ Tătărăștii de Sus: ruinele unei curți boierești din sec. XVIII;
■ Brânceni: o biserică pictată de Gheorghe Tătărăscu;
■ Prunaru: Monumentul inchinat cavaleriștilor, Cimitirul eroilor din primul război mondial.
În acest moment, în Teleorman există doar câteva agenții de turism, principalii competitori ai Elion Tour fiind Logic Travel, care asigură sejururi în Dubai, Creta și litoralul românesc și Gia Travel, care, de asemenea are o arie de acțiune redusă la câteva destinații și care are o strategie de marketing foarte slab aspectată, ceea ce face ca aceasta să aibă și foarte puțină notorietate. În concluzie, Elion Tour este la acest moment, agenția de turism cea mai relevantă pentru piața turismului din Teleorman, orientarea clienților către această firmă fiind justificată și prin vechimea ei.
Elion Tour și-a adaptat strategia de marketing la cerințele acestui fel de piață, având în vedere nivelul de trai scăzut al populației și veniturile mici ale majorității locuitorilor zonei. În plus, criza economică a influențat și afacerile din domeniul turismului în mod considerabil, mai ales în ultimii ani iar indistria călătoriilor a foat destul de afectată, pentru că multe dintre problemele generate de criza economică și efectele ei subsecvente au fost strâns legate de turism: creșterea prețului petrolului și a altor produse de larg consum, volatilitatea pieței valorilor imobiliare, fluctuațiile ratei de schimb valutar, etc. Toate acestea și-au pus amprenta și asupra vieții economice a județului Teleorman și, implicit, a activității firmelor de turism, care au supraviețuit, însă, prin aplicarea unei politici de preț adaptate de nivelul veniturilor populației, mai curând decât prin adaptarea la calitatea serviciului oferit. În ultimii doi ani, însă, activitățile de acest gen sunt în revenire, chiar dacă nevoia de investiții, atât în ceea ce privește aspectul sediului, cât și a dotărilor tehnice este în continuare extrem de crescută.
3.1 – Ofertele din domeniul turismului în Teleorman
Potrivit Ministerului Dezvoltării Regionale și Turismului, în județul Teleorman activează 13 agenții de turism, după cum urmează: AVA TOUR- Alexandria, EDELWEISS TRAVEL – Alexandria, ELIONTOUR – Alexandria, FILADELFIA – Alexandria, GEMI TOUR – Alexandria, INTER TRAVEL – Alexandria, PEREGREENO – Alexandria, SIND ROMÂNIA – Alexandria, INFINITY – Zimnicea, ARROW BUSINESS TRAVEL – Turnu Măgurele, BIA TRAVEL – Roșiorii de Vede, UNITE FOREVER TRAVEL, Roșiorii de Vede. Dintre acestea, Elion Tour ocupă o poziție specială, pentru că prin strategia de marketing adoptată, a reușit să obțină o notorietate pe care nicina dintre celelalte agenții nu au reușit să o obțină. Planificarea este un proces prin care se orientează și se coordonează activitățile de marketing cu scopul înfăptuirii obiectivelor organizației. Realizarea sarcinilor stabilite prin plan necesită organizarea resurselor și stabilirea responsabilităților ce revin managerilor pentru implementarea acestora. Aportul marketingului la obținerea celor mai bune rezultate în activitatea economico-socială, ca și “în descifrarea sensului schimbării în mediul economic, îl desemnează ca o activitate de stat major, esențială în stabilirea strategiei întreprinderii”. Dintre agențiile enumerate mai sus, planificarea este și pare a fi o preocupare a Elion Tour și Edelweiss, care reușesc realmente să-și țină clienții la curent cu noile oferte apărute. Mai mult, personalul Elion Tour își ține clienții fideli informați chiar și telefonic cu privire la apariția de pachete turistice avantajoase, în destinații interesante pentru ei. Racordarea activității agentului economic la dinamica mediului este considerată funcția mijloc, prin care se asigură înfăptuirea obiectivelor strategice ale acestuia, deoarece prin creșterea capacității de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment (resurse materiale, financiare și umane) se asigură adaptarea operativă a activității desfășurate la cerințele pieții, ale consumatorului.
Conectarea dinamică a agentului economic la mediul economico-social constituie în cele mai multe cazuri cheia succesului în afaceri. Pe baza cunoașterii componentelor și a factorilor exogeni și endogeni care influențează mediul ambiant, agentul economic adoptând un comportament activ, creativ fața de dinamica lui continuă, poate să-și stabilească strategiile prin care să beneficieze de influența pozitivă a mediului, să ia măsuri de contracarare a influențelor negative și chiar să intervină pentru modificarea incidențelor lui. Satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum și utilizare reprezintă rațiunea de a fi a societății umane și, evident, existența agentului economic este determinată de nevoia manifestată în societate, la un moment dat, de realizare a unor bunuri și servicii. De aceea este considerată funcția obiectiv sau scop prin care se vizează producerea și oferirea, numai a acelor produse și servicii necesare consumului productiv și personal, realizându-se astfel corelarea dintre nevoile membrilor societății și a resurselor de care aceasta dispune la un moment dat, înfăptuindu-se astfel recunoașterea socială a activității agentului economic.
Această funcție se concretizează în politica adoptată de agentul economic în domeniul produsului, prețului, distribuției și promovării pe piața, a activității desfășurate prin mixul de marketing. În mod concret se înfăptuiește prin măsurile specifice care vizează oferirea acelor bunuri și servicii necesare consumatorului, distribuirea lor în condiții optime, asigurarea unei largi posibilități de alegere, informarea consumatorului asupra modalităților de utilizare a produselor și serviciilor, educarea consumatorului și orientarea cererii corespunzător intereselor agentului economic și ale societății în ansamblu. Se exprimă astfel, prin această funcție, finalitatea socială a activității agentului economic și de aceea este denumită funcție obiectiv secundar, care în fapt constituie mijlocul de înfăptuire a funcției obiectiv fundamental, ce se concretizează în obținerea unui profit cât mai mare prin satisfacerea nevoilor de consum. Maximizarea eficienței economice prin optimizarea profitului este de fapt funcția obiectiv fundamental, deoarece scopul final al activității economice a oricărui agent economic este obținerea de profit, care-i asigură existența și dezvoltarea.Infăptuirea ei presupune, alocarea rațională a resurselor productive rare cu întrebuințări alternative, optimizarea structurilor de producție, dar și a întregului flux al procesului economic.
De menționat, ca prin maximizarea eficienței nu trebuie să înțelegem maximizarea profitului cu orice risc, ci optimizarea lui, care să țină seama de faptul că, pe termen lung, maximizarea profitului poate avea consecințe dezastruoase, care să deterioreze imaginea agentului economic.
Agenția turistică Elion Tour și-a conturat strategia de marketing, având în vedere imposibilitatea unor investiții mari în publicitate, cât și interesul populației pentru pachetele turistice. Planul operațional de marketing este aplicat, așa cum am putut observa din prezentarea firmei, de către o echipă de profesioniști, care analizează nevoile populației și potențialul ofertelor care trebuie promovate, astfel încât clienții să fie numeroși și mulțumiți. Așa cum observă specialiștii, “marketingul este o știință, o componentă a sistemului științelor economice și anume a științelor funcționale de măsurare alături de management, statistică, contabilitate”. Agenția analizată a înțeles acest lucru, așa că și-a promovat activitatea și ofertele prin toate mijloacele avute la dispoziție, în limita unui buget nu foarte mare:
■ Spoturi publicitare pe posturile de televiziune locale
■ Broșuri și cataloage de promovare a ofertelor
■ Flyere împărțite pe stradă
■ Uneori, în anume perioade, afișarea de panouri stradale.
■ Machete publicitare în rubrica de mare publicitate a ziarelor locale.
Din punct de vedere al teoriei marketingului, această strategie la nivel local este perfect funcțională iar efectele s-au observat, în primul rând, prin faptul că firma a rămas activă pe piața serviciilor turistice vreme de 17 ani și prin faptul că, în continuare, numărul clienților este stabil și chiar în creștere. Încă din 1965 M. Halbert, sublinia că marketingul a preluat mult de la disciplinele legate de sfera afacerilor (economice, drept, etc.), de la științele sociale comportamentale și de la cele metodologice (matematică, etc.) și că aceste împrumuturi include date, tehnici și concepte. Legăturile de interdependență ale marketingului cu alte științe, eterogenitatea proceselor și fenomenelor economico-sociale ce conturează aria sa de cercetare și aplicare, constituie cadrul pentru ca această tânără știință economică, structural-operațională să se manifeste ca o știință multidisciplinară, bine fundamentată teoretic, cu caracter deschis, care-i asigură și universalitatea. In prezent, asistăm la o recunoaștere a avantajelor oferite de marketing, studiile efectuate în țările dezvoltate evidențiază faptul că “organizațiile de mare perfomanță sunt dedicate marketigului în mai mare grad decât concurentele lor mai puțin rentabile, și dovedesc mai mult entuziasm în acoperirea tuturor aspectelor legate de implementarea conceptului de marketing“. Succesul în afaceri al firmelor ce și-au însușit orientarea de marketing se datorează faptului că marketingul reprezintă domeniul cunoștințelor necesare amplificării eficacității eforturilor depuse de acestea, întrucât el reunește concepte, căi, metode și fundamenteză o metodologie adecvată a relațiilor cu mediul economico-social în general, cu piața în mod special ,ceia ce-i oferă garanția că bunurile materiale create și serviciile prestate se vor vinde pe piață, dacă ele corespund necesităților, anticipat identificate ale consumatorilor.
Experiența practică a demonstrat că firmele ce au atins performanțe superioare din punct de vedere al eficienței sunt cele care: au o perspectivă și o orientare de marketing veritabilă; înțeleg că realitatea pieții pretinde o mare receptivitate față de mediu și deci trebuie să manifeste flexibilitate și adaptabilitate la schimbările acestuia inclusiv în privința structurii și sistemelor organizaționale, adoptă o strategie competițională de rezistență pentru a neutraliza concurența, promovează noul și se preocupă de asigurarea unui echilibru strategic. Cu toate acestea, marketingul se confruntă cu o serie de dificultăți, neajunsuri care au și provocat critici adesea aspre la adresa sa. Astfel, este evident că între teoria și practica de marketing există un mare decalaj, teoria fiind cea care devansează practica, întrucât o serie de concepte, principii, metode sunt insuficient cunoscute, înțelese și desigur aplicate în activitatea organizațiilor.
De asemenea, se constată apariția unui mare număr de concepte care ar putea fi aplicate, dar ele trebuie selectate în conformitate cu condițiile specifice din fiecare organizație și utilizate în măsura în care corespund nevoilor practice ale acestora.
Studiile din țările dezvoltate, evidențiază că numai marile companii sunt orientate spre marketing și aplică cu competență practicile corespunzătoare, ceea ce se reflectă în nivelul înalt al rentabilității activității lor. Se remarcă în lucrările de specialitate poziția critică a teoreticienilor față de practicieni în general, față de manageri în special, care deși acceptă filosofia de marketing, manifestă puțin interes, slabă capacitate de aplicare a acesteia în practică.
Criticile pe care și le atrage marketingul sunt legate mai ales de funcția practică decât de concepția teoretică. Astfel se constată că marketingul nu reacționează promt și eficient la principalele dificultăți cu care se confruntă economia, nu adoptă modalitățile de reacție operaționale, manifestă inconsecvență în aplicarea propriilor principii, provoacă cheltuieli mari pentru publicitate și prin supradimensionarea adeseori a departamentului respectiv. Marketingul se desfășoară într-un mediu global dinamic, vast și complex, ca urmare a tehnicii moderne, a schimbărilor sociale și politice ce se reflectă în procesul globalizării rapide a economiei, a dinamicii acesteia, dar și a accentuării responsabilităților etice și sociale ce revin firmelor și pe care acestea nu le mai pot ignora.
Organizațiile care nu reușesc să se integreze și să răspundă favorabil acestor modificări sunt în pericol să rămână în urmă sau chiar să dispară. Ele trebuie să-și adapteze continuu strategiile, întrucât modificarea mediului duce la anularea calității strategiilor care au avut succes ieri și deci este nevoie de altele pentru mâine. Se apreciază că internaționalizarea efectelor are cel mai mare impact asupra activității de marketing, întrucât impune restructurarea operațiunilor de marketing la nivel național, pentru a concura în plan internațional. Cum această tendință este ireversibilă, organizațiile trebuie să reacționeze adecvat, adică să gândească global și să acționeze local, să facă saltul către un statut global pentru a nu ajunge pe poziții periferice. Acest lucru nu se întâmplă, așa cum am putut observa și în cadrul agențiilor de turism din Teleorman, strategia fiind conturată strict pentru un nivel local de acțiune și pe o perioadă scurtă de timp.
Un alt factor ce sporește rolul marketingului îl constituie modificarea sistemului de valori ale consumatorului. Consumatorul devine mai avizat, sofisticat, și puternic datorită progresului tehnico-științific care a dus la creșterea calității, fiabilității și durabilității produselor și la lărgirea posibilităților de informare a consumatorului. De asemenea prin apariția grupurilor, rețelelor, alianțelor și asociațiilor consumatorilor, aceștia devin mai puternici și se opun adesea cu succes producătorilor ce controlează piața, diminuând capacitatea lor de decizie pe piață. Ca urmare, marketingul trebuie să ofere producătorului mijloace prin care să anticipeze cele mai diverse dorințe ale consumatorului, iar pe de altă parte mijloace de a-i pune la dispoziție consumatorului cât mai rapid bunurile și serviciile ce-i satisfac dorințele. Concurența acerbă ce capătă noi dimensiuni mai ales datorită noilor tehnici și tehnologii, reprezintă un alt factor de promovare mai intensă a marketingului, cu atât mai mult cu cât concurența se desfășoară și la scară globală, oferind pe de-o parte oportunități, iar pe de altă parte amenințări. Concurența devine tot mai dură, datorită creșterii numărului producătorilor, a apariției noilor produse și a proliferării imitatorilor, chiar dacă legislația protejează producătorii originali.
Marketingul poate oferii soluții pentru apărare față de concurenți și pentru a ieși invingător în lupta cu aceștia. Modificarea opticii de marketing presupune pe de-o parte schimbări de ordin strategic, care vizează modificări în structura organizatorică a departamentului de marketing, în ierarhizarea obiectivelor strategice pe termen lung sau scurt; iar pe de altă parte schimbări la nivel operațional și funcțional ce vizează evaluarea pieții și a activității, dar și profesionalismul angajaților.
Propuneri și recomandări
Compania Elion Tour rezistă pe piața serviciilor turistice din Teleorman de 17 ani, acesta fiind un avantaj important, pentru că vechimea unei firme pe piață este, de regulă, un indicator al potențialului ei și, mai mult decât atât, un argument în sensul credibilității. Cu toate acestea, nivelul profitului nu a crescut niciodată în mod considerabil și, în consecință, nu s-au putut realiza investiții în sensul modernizării sediului firmei situate în Alexandria, și nici în sensul achiziționării de dotări mulțumitoare. În contextul actual, în care siguranța locurilor de muncă este profund afectată, tendința consumatorilor de a analiza riguros fiecare decizie de cumpărare a crescut. Acest lucru se întâmplă mai ales în cazul achiziției de servicii turistice, fiind foarte atent evaluat raportul calitate-preț, turiștii informându-se mai mult înainte în legătură cu oferta și condițiile de mediu de la destinație. Pornind de la această stare deloc fericită de fapt, agențiile de turism, mai ales cele mici, au început să manifeste o tendință de intensificare a eforturilor de a atrage clienți sau de realizarea a unor investiții considerabile, pentru a-și extinde rolul pe piață. În acese condiții, turismul de afaceri și turismul de cumpărături a cunoscut un regres în ultimii ani și eforturile de revenire la normalitate se fac, dar nu se dovedesc a fi suficiente pentru a reveni la nivelul de dinaintea recesiunii. Această evoluție macro a determinat efecte și pentru agenția de turism, activă la nivelul județului Teleorman, Elion Tour, nivelul profiturilor fiind încă modest, chiar dacă el continuă să pară satisfăcător din punctul de vedere al conducerii firrmei.
O modalitate pe care o considerăm adecvată pentru ca și această agenție să depășească momentele de criză și pentru a se extinde, având profituri considerabil mai mari ar fi accesarea de fonduri structurale europene. Sumele din fondurile structurale se acordă sub forma asistenței nerambursabile iar asistența financiară se realizează prin programe de dezvoltare ce sunt grupate în măsuri. Acese fonduri se adresează și domeniului serviciilor. Cei care acțivează în domeniul turismului își pot finanța afacerile din fonduri europene prin 15 operațiuni din cadrul a patru Programele Operaționale. Sumele pe care le pot primi cei din turism pornesc de la 7.000 lei și ajung până la 85 milioane lei. Reprezentanții Autorităților de Management spun că ghidurile solicitantului publicate pe site-urile acestora sunt valabile, însă trebuie consultate de fiecare dată cînd se lansează un apel de depunere a proiectelor. În cazul unora dintre operațiuni, solicitantul poate cere o prefinanțare sau un avans și poate beneficia și de ajutorul de stat. Pe langă firme, la Măsura 313 din PNDR pot depune solicitări și persoane fizice neînregistrate ca agenți economici, care se angajează ca până la data semnarii contractului de finanțare să se autorizeze cu un statut minim de persoană fizică autorizată și să funcționeze ca microîntreprindere. În aceste condiții,. Compania Elion Tour ar putea încerca să acceseze fonduri europene pentru extinderea activității și pentru îmbunătățirea serviciilor oferite turiștilor.
O altă recomandare ar fi aceea ca firma să se focuseze mai mult pe strategia de marketing și să antreneze în direcția promovării mai multe resurse. Astfel, pentru a-și crește profitul în mod considerabil, firma ar putea veni cu o ofertă de nerefuzat, la care să aibă acces, prin prisma raportului foaarte convenabil calitate-preț, și alte categorii de public decât cele care achiziționează în mod normal pachete de servicii turistice. Această ofertă ar putea fi promovată prin furnizarea unor stimulente immediate, determinând potențialii consumatori să achiziționeze serviciul “aici și acum”. Chiar dacă instrumentul este valabil doar pe termen scurt, el prezintă două mari tipuri de avanataje: generează interes și emoție, deoarece ofertele ieșite din comun au un mare potențial de atrage a publicului și de popularizare a numelui agenției și permit accesul la piață atunci când alte mijloace de promovare sunt blocate.
De asemenea, agenția de turism ar trebui să-și consolideze sergmentul de relații cu publicul, pentru că astfel informațiile legate de oferte și de pachetele convenabile de servicii s-ar transmite mai repede și ar tenta potențialii consumatori. Susținerea unei campanii de relamă ar fi, de asemenea benefică pentru agenția de turism analizată și ea poate fi realizată la nivel local, cu eforturi destul de mici, prin intermediul ziarelor locale sau prin intermediul internetului. O campanie de comunicare este concepută într-o succesiune de 5 etape: stabilirea obiectivului, alegerea tipului de atracție utilizat, alegerea mijloacelor de transmitere, crearea mesajului și evaluarea eficacității. Prin implementarea unei astfel de campanii, compania s-ar putea detașa în fața competitorilor locali, devenind lider de piață pe segmentul pachetelor de servicii în turism.
Promovarea vânzărilor s-ar putea realiza și prin reducerea temporară a prețului unora dintre oferte. Reducerea temporară de preț constă în scăderea prețului produsului pe o perioadă limitată în scopul creșterii volumului vânzărilor, al relansării agenției pe piața de profil și prin atragerea consumatorilor agențiilor concurente. Și mecanismul tombolei ar putea fi unul potrivit pentru creșterea profitului și nototietății pe plan local a agenției de turism analizate, acesta fiind cel mai popular instrument de promovare a vânzărilor către consumator. Astfel, agenția ar putea tipări un număr de broșuri, inscripționate cu un număr ascuns de folie de aluminiu și la finalul unei anumite perioade posesorul uneia dintre broșuri ar putea câștiga o excursie. Astfel, oferta companiei ar fi promovată mai bine și atenția publicul ar fi crescută în direcția agenției, cel puțin în perioada de dinaintea extragerii. Și metoda cuponului poate fi adecvată pentru o mai bună promovare a companiei. Cuponul este un certificat oferit de companie care oferă posesorului dreptul de a obține o reducere de preț pentru anumite produse dacă îl prezintă la punctul de vânzare. Și acum, ca și în cazul reducerii temporare a costului serviciilor turistice, cupoanele îi vor sensibiliza pe clienții sensibili la preț.
În contextul în care agențiile de turism concurente din județ nu fac eforturi în niciunul dintre aceste sensuri, inițiativa de acest fel ar determina atât o creștere a credibilității agenției, cât și o creștere a gradului de notorietate, atât de importantă pentru succesul unei afaceri locale.
IV. Concluzii
Deși județul Teleorman nu este un județ care să ofere turiștilor din alte zone obiective interesante de vizitat, există totuși o apetență a teleormănenilor dintr-o anumită categorie socială pentru turismul internațional. În sprijinul acestora s-au înființat la nivel județean 13 agenții de turism, fiecare dintre ele venind cu oferte și pachete turistice în măsură să stimuleze dorința oamenilor de a vizita zone din țară și din afara ei. În rândul acestor agenții, după cum am văzut în prezentarea anterioară, Elion Tour are un loc special, fiind una dintre cele mai vechi agenții de turism din Teleorman și, în același timp, una dintre cele mai apreciate firme de profil din zonă. Având sediul în reședința județului, Alexandria, Elion Tour se bucură de o clientelă numeroasă și, potrivit conducerii firmei, în ultimii trei ani au crescut și profiturile firmei, dar și numărul de clienți.
Fiind o firmă mică, activă strict la nivel județean, Elion Tour nu are o strategie de marketing costisitoare, însă are o strategie foarte adaptată la nevoile și la profilul activităților de gen la nivel local. și-a conturat strategia de marketing, având în vedere imposibilitatea unor investiții mari în publicitate, cât și interesul populației pentru pachetele turistice. Planul operațional de marketing este aplicat de către o echipă de profesioniști, care analizează nevoile populației și potențialul ofertelor care trebuie promovate, astfel încât clienții să fie satisfăcuți. Conectarea dinamică a agentului economic la mediul economico-social constituie în cele mai multe cazuri cheia succesului în afaceri. Pe baza cunoașterii componentelor și a factorilor exogeni și endogeni care influențează mediul ambiant, agentul economic adoptând un comportament activ, creativ fața de dinamica lui continuă, poate să-și stabilească strategiile prin care să beneficieze de influența pozitivă a mediului, să ia măsuri de contracarare a influențelor negative și chiar să intervină pentru modificarea incidențelor lui. Satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum și utilizare reprezintă rațiunea de a fi a societății umane și, evident, existența agentului economic este determinată de nevoia manifestată în societate, la un moment dat, de realizare a unor bunuri și servicii. De aceea este considerată funcția obiectiv sau scop prin care se vizează producerea și oferirea, numai a acelor produse și servicii necesare consumului productiv și personal, realizându-se astfel corelarea dintre nevoile membrilor societății și a resurselor de care aceasta dispune la un moment dat, înfăptuindu-se astfel recunoașterea socială a activității agentului economic. Acest aspect a putut fi observat foarte bine în privința agenției de turism analizate, adaptarea fiind, se pare, și cheia rezistenței pe piața turismului județean.
Am încercat, în prima parte a acestei lucrări, să clarificăm importanța strategiei de marketing pentru ca o afacere să devină una de succes. Astfel, prin prisma teoreticienilor marketingului, am putut observa faptul că un plan de afaceri bine pus la punct poate fi total ineficient fără un program de marketing are să vină în completarea lui. În prezent, analiștii comportamentului consumatorului studiază reacția consumatorului la achiziționarea produselor și serviciilor și astfel ajungem să discutăm chiar despre o dinamică a comportamentului consumatorului. În general, comportamentul consumatorului este abordat prin prisma unei noțiuni cu caracter interdisciplinar, pentru că acesta corelează informații din mai multe arii de cunoaștere: economie, antropologie, sociologie și psihologie. În anul 1954, Allport descria un model al factorilor care își demonstrează eficiența în procesul de cumpărare și astfel, el a constatat faptul că putem discuta despre un întreg context psiho-social care își pune amprenta pe dinamica cumpărării: antecedentele culturale ale indivizilor au un impact semnificativ asupra comportamentului consumatorului și asupra deciziilor pe care le ia în activitatea de cumpărare. Apartenența la o clasă socială, aderența la un anumit grup de referință, nivel de cultură, profesia afectează în aceeași măsură modalitatea prin care individul pe parcursul vieții sale asimilează bunurile materiale. În consecință, analiștii comportamentului consumatorului trebuie să țină seama atât de factorii culturali, cât și de convingerile individului, determinate adesea de apartenența acestuia la o anumită arie geografică, la o națiune sau la o etnie. Aceste lucruri sunt semnificative în elaborarea strategiilor de marketing, care trebuie să țină cont de consumatori. Agenția Elion Tour a reușit să se adapteze consumatorilor de pe piața turismului teleormănean, lucru pe care l-am analizat în cea de-a doua parte a acestei lucrări, în dorința de a arăta felul în care strategia de marketing poate influența în sens pozitiv activitatea unei agenții de turism, chiar dacă discutăm espre una mică și activă strict la nivel local. Societatea este pe piață de 17 ani de zile, timp în care a înregistrat o creștere constantă atât în ceea ce privește numărul de turiști ce aleg în fiecare an să călătorească prin intermediul acestei agentii, cât și in ceea ce privește structura, diversitatea și calitatea serviciilor oferite turiștilor. Societatea își face constant promovare prin intermediul unor flyere și a unor broșuri care sunt răspândite la nivelul județului și cu precădere în reședința județului, Alexandria, unde compania își are și sediul. În privința afișajului stradal, conducerea firmei a considerat că acesta nu este necesar, mergând preponderent pe promovare prin spot-uri publicitare în cadrul televiziunilor locale și machete publicitare în publicațiile cotidiene locale.
În calitate de agent acreditat IATA (International Air Transport Association), societatea dispune de toate certificările și acreditările necesare pentru a putea furniza servicii complete și de cea mai bună calitate. Prin colaborările firmei cu cei mai mari furnizori de servicii turistice (sisteme de rezervări, touroperatori, etc) agentia are acces la aproape orice produs sau destinație turistică din lume. Cu toate acestea, am constatat că agenția nu este dispusă să investească foarte mult pe segmentul de marketing, stabilind prețurile în funcție de veniturile populației din zonă. De aceea, planificarea de marketing ar putea fi o soluție pentru agenția de turism analizată, planificarea de marketing contribuind în mod esențial la asigurarea continuității succesului în orice mediu de afaceri. În ceea ce privește planificarea strategică, aceasta nu are un orizon de timp apropiat, încercând să prevadă condițiile de piață pentru următorii 5 sau chiar 10 ani. O planificare a strategiei de această natură ar contribui la creșterea gradului de credibilitate al agenției și ar duce la creștere a numărului de clienți, în contextul în care nici celelalte agenții active pe piața din Teleorman n-au reușit să-și fidelizeze clienții.
Bibliografie
Andre Sirota, Comportamente perverse în grup. Interpretări și intervenții, Editura Polirom, 1998
Augustin Fuerea, Manualul Uniunii Europene, Ediția a II-a, Editura Universul Juridic, București, 2006.
Benoit Heilbrunn, Logo-ul, Ed. Comunicare.ro, București, 2002
Charles H. Cooley, Human Nature and the Social Order, Ed. Scribner’s, News York, 1922.
Chiriac Alexandra Crina, Constantinescu Ileana, Calitate și performanță în turismul românesc, p.35 din Performanță, tendințe și riscuri în turismul mondial, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București, 2009
Constantin Florescu, Marketing, Editura Independența Economică, București, 2007.
Constantin Florescu, Marketing, Editura Marketer, București, 1992.
Cristina Prelipceanu, Primii pași în afaceri, Editura Universitară, 2005.
Ervin Goffman, Viața cotidiană ca spectacol, Ed. Comunicare.ro, București, 2003
Gh. Crețoiu, V. Cornescu, I. Bucur – Economia Politică, Ed. Tempus Buc. 1992
Gh.M. Pistol, Marketing, Editura Fundației România de mâine, Ediția a II-a, București, 2004.
I.D. Adumitrăcesei, E. Niculescu, N.G. Niculescu, Economie politică. Teorie și practică economică pentru România, Editura Polirom, București, 1998
Ioan Drăgan, Paradigme ale comunicării de masă, Casa de editură Șansa, București, 1996
Kotler Philip, Sanders J, Armstrong G, Wong Veronica (1998) Principiile Marketingului Ed. Teora
Philip Kotler, Marketing Management, Ediția a VII-a, Editura Pretince Hall, 1992.
R. Minciu, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2004
Rodica Boier, Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998.
Ștefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligența Marketing Plus, Editura Polirom, 2004
Vasile Turcu, Economia întreprinderii de turism, Editura Eurostampa, Timișoara, 2004.
J. E. Lynch, G. J. Hooley, J. Shepherd – Efectiveness of British Marketing, Marketing Competitiveness Research Unit, University of Bradford Management Centre, martie 1988
Assael Henry, Consumer Behavior and Marketing Action Boston: Kent Publishing Company, 1978
Hedi Hoka, Psihologia reclamei, note de curs, Facultatea de Psihologie și Științele Educației din cadrul Universității“Babeș-Bolyai”, Cluj Napoca, capitolul II – Psihologie reclamei
www.eliontour.ro
http://www.teleorman.insse.ro
Anexa 1
CÂȘTIGUL SALARIAL NOMINAL MEDIU NET LUNAR, PE ACTIVITĂȚI ALE ECONOMIEI NAȚIONALE TOTAL SALARIAȚI (Institutul Național de Statistică)
Anexa 2
CAPACITATEA ȘI ACTIVITATEA DE CAZARE TURISTICĂ
(Institutul Național de Statistică)
Bibliografie
Andre Sirota, Comportamente perverse în grup. Interpretări și intervenții, Editura Polirom, 1998
Augustin Fuerea, Manualul Uniunii Europene, Ediția a II-a, Editura Universul Juridic, București, 2006.
Benoit Heilbrunn, Logo-ul, Ed. Comunicare.ro, București, 2002
Charles H. Cooley, Human Nature and the Social Order, Ed. Scribner’s, News York, 1922.
Chiriac Alexandra Crina, Constantinescu Ileana, Calitate și performanță în turismul românesc, p.35 din Performanță, tendințe și riscuri în turismul mondial, Ediția a II-a, Editura Pro Universitaria, București, 2009
Constantin Florescu, Marketing, Editura Independența Economică, București, 2007.
Constantin Florescu, Marketing, Editura Marketer, București, 1992.
Cristina Prelipceanu, Primii pași în afaceri, Editura Universitară, 2005.
Ervin Goffman, Viața cotidiană ca spectacol, Ed. Comunicare.ro, București, 2003
Gh. Crețoiu, V. Cornescu, I. Bucur – Economia Politică, Ed. Tempus Buc. 1992
Gh.M. Pistol, Marketing, Editura Fundației România de mâine, Ediția a II-a, București, 2004.
I.D. Adumitrăcesei, E. Niculescu, N.G. Niculescu, Economie politică. Teorie și practică economică pentru România, Editura Polirom, București, 1998
Ioan Drăgan, Paradigme ale comunicării de masă, Casa de editură Șansa, București, 1996
Kotler Philip, Sanders J, Armstrong G, Wong Veronica (1998) Principiile Marketingului Ed. Teora
Philip Kotler, Marketing Management, Ediția a VII-a, Editura Pretince Hall, 1992.
R. Minciu, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2004
Rodica Boier, Comportamentul consumatorului, Editura Teora, București, 1998.
Ștefan Prutianu, Corneliu Munteanu, Cezar Caluschi, Inteligența Marketing Plus, Editura Polirom, 2004
Vasile Turcu, Economia întreprinderii de turism, Editura Eurostampa, Timișoara, 2004.
J. E. Lynch, G. J. Hooley, J. Shepherd – Efectiveness of British Marketing, Marketing Competitiveness Research Unit, University of Bradford Management Centre, martie 1988
Assael Henry, Consumer Behavior and Marketing Action Boston: Kent Publishing Company, 1978
Hedi Hoka, Psihologia reclamei, note de curs, Facultatea de Psihologie și Științele Educației din cadrul Universității“Babeș-Bolyai”, Cluj Napoca, capitolul II – Psihologie reclamei
www.eliontour.ro
http://www.teleorman.insse.ro
Anexa 1
CÂȘTIGUL SALARIAL NOMINAL MEDIU NET LUNAR, PE ACTIVITĂȚI ALE ECONOMIEI NAȚIONALE TOTAL SALARIAȚI (Institutul Național de Statistică)
Anexa 2
CAPACITATEA ȘI ACTIVITATEA DE CAZARE TURISTICĂ
(Institutul Național de Statistică)
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Politica de Marketing Operational al Agentiei de Turism Elion Tour (ID: 144465)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.