Piata Serviciilor

CAPITOLUL I – PIAȚA SERVICIILOR

Sectorul terțiar

Conform celor mai mulți specialiști, se trece la un nou tip de societate, bazată pe servicii. Astfel, Daniel Bell denumește noua tendință ca fiind orientată către o societate post – industrială ; Jonathan Gershuny o numește societate neo – industrială, iar Alvin Toffler o numește „ al treilea val ”.

Apariția conceptului de sector terțiar in preocupările economiștilor, nu a fost rezultatul includerii serviciilor ca sector de sine statator, ci exprima necesitatea de a clasifica sectoarele economice in funcție de nivelul de progres tehnic. Chiar dacă la început, sectorul terțiar nu a ajuns sa fie un domeniu prioritar în viziunea economiștilor datorită studiilor puțin numeroase cu privire la acesta, odată cu trecerea timpului si cu evoluția societății, a devenit un subiect intens dezbătut.

În 1945, A.B. Fisher, definește sectorul terțiar : sectorul terțiar reprezintă un vast ansamblu de activități consacrate furnizării de servicii, plecând de la transport, comerț, divertisment, educație, pâna la cele mai înalte forme ale creației artistice și filozofiei. Acesta susține că principala problemă a economiilor dezvoltate reprezintă dificultatea evoluției structurilor lor, în pas cu evoluția nevoilor.

În tabelul de mai jos, denumit „Serviciile și sectorul terțiar”, putem observa abordările specialiștilor cu privire la sectorul terțiar :

„Serviciile și sectorul terțiar”

Sursa : Bobîrcă Ana, „Serviciile in economia dematerializată”, București, Editura economică, 2010.

„Societatea de servicii” a fost dezbătută și analizată și în lucrările inițiatorilor economiei moderne a serviciilor : D. Bell, V.R Fuchs și J. Siingelmann.

„Societatea de servicii”

Sursa : Bobîrcă Ana, „Serviciile in economia dematerializată”, București, Editura economică, 2010.

Sectorul terțiar se caracterizează printr-o receptivitate mică la progresul tehnic, conform teoriilor clasice. Ulterior, această abordare a căpatat cu totul alte valențe, pentru că progresul tehnic si tehnologiile moderne au pătruns pana în cele mai mici ramuri ale sectorul terțiar.

Serviciile cuprind o gamă eterogenă de activități economice caracterizate prin procese de producție diferite, modalități de livrare diferite, prestatori și consumatori diferiți, structuri de piața diferite.

Conceptul de servicii este complex, ridicând probleme ce decurg din intangibilitatea acestora și din caracterul irepetabil al prestației serviciilor.

Caracteristica determinantă pentru diferențierea bunurilor de servicii este materialitatea produsului . Bunul material dispare prin consum, și trebuie sa fie reprodus pentru a fi reconsumat (divizibilitatea bunurilor materiale). Noțiunea de divizibilitate a influențat lucrarile succesorilor lui Marx și a fost determinantă in ceea ce privește delimitarea activităților productive de cele neproductive.

Conform lucrărilor lui Marx, serviciile sunt delimitate astfel :

Servicii stricto sensu – limitate la serviciile personale, prestate cu titlu individual sau colectiv, de tipul activităților profesorilor, medicilor, artiștilor, funcționarilor publici, preoților, servitorilor

Servicii lato sensu – pe care nu le includea în categoria serviciilor – cuprinzând transportul bunurilor, întreținerea și repararea mașinilor, comerțul, activități bancare și de asigurări.

Termenul „serviciu” a apărut pentru prima dată în cărțile lui P. Le Pesant de Boisguilbert și se referea la activități ce nu participă la producerea de bogăție și sunt la originea cheltuielilor ce apar în circuitul economic.

În viziunea lui Adam Smith, sfera serviciilor cuprindea activitățile funcționarilor statului, avocaților, preoților, medicilor, artiștilor, comerțul și transportul fiind excluse.

Gronroos a dezvoltat modelul produs – serviciu, incluzând procesul de prestare și interacțiunea între societate și clienții săi. El face astfel disticția între următoarele categorii de servicii :

servicii nucleu care reprezintă motivația existenței firmei pe piața

servicii de facilitare care sunt servicii adiționale cu rol în facilitarea consumului serviciilor nucleu

servicii suport care sunt servicii auxiliare care au rolul de a crește valoarea serviciului nucleu și de a-l diferenția de oferta concurenței.

Ca și termen in viața cotidiană serviciile sunt ocupații ale unor persoane, ca acțiuni, munci sau funcții prestate în folosul cuiva, ca organisme făcând parte dintr-un ansablu economic sau administrativ.

Ca și termen de specialitate, termenul de serviciu acoperă un domeniu mul mai restrâns, delimitat de sensul de utilitate, de valoare de întrebuințare. Astfel, serviciile pot fi definite ca „activități utile destinate satisfacerii unei nevoie sociale ”. Văzute ca și utilități, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al celei materializate, sau al acțiunii unor factori naturali. Serviciile vazute ca ca efecte ale unor factori materiali, sunt indispensabile oamenilor, dar în multe cauri pentru a deveni efective este nevoie de intervenția omului.

Asociația americană de marketing definește serviciile ca fiind activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piața sau prestate in asociere cu vânzarea unui bun material.

N. Nichita definește serviciile ca fiind „activități din sfera producției materiale sau nemateriale, care, preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, sau sunt legate de produsele care au ieșit din sfera producție sociale, fie că se concretizează efecte utile care se resfrâng direct asupra omului, societății sau naturii, trăsătura generală a majorității lor constituind-o faptul ca prestarea lor coincide în timp și spațiu cu întrebuințarea, consumul lor.”

Dimensiunile sectorului serviciilor

Dimensiunile sectorului serviciilor sunt măsurate de mai mulți indicatori care exprimă mărimea și ponderea resurselor utilizate și contribuția serviciilor la progresul economic și social.

Ponderea populației ocupate in sectorul terțiar, în totalul populației ocupate. Există o legatură strânsa între nivelul dezvoltării economice și structura economiei naționale.

Contribuția serviciilor la crearea PIB – statisticile arată că după anul 1970, pentru toate categoriile de dezvoltare a țărilor, ritmul de creștere a PIB-ului creat in servicii a fost superior fața de PIB-ul creat în alte sectoare.

Numărul agenților economici activi din economia națională. Este demonstrată evoluția rapidă în acest sector.

Mărimea și structura imobilizărilor corporale indică dimensiunea resurselor materiale utilizate în sectorul serviciilor, și raportul cu celelalte sectoare.

Mărimea investițiilor și structura acestora pe domenii de activitate. Acest indicator arată efortul depus pentru crearea de noi mijloace fixe în sectorul serviciilor.

Locul și rolul serviciilor în economie

În prezent, ponderea populației cu forța de muncă, ocupată în activități de servicii, în țările dezvoltate este de aproximativ 60 % – 70%.

În țările mediu dezvoltate, ponderea serviciilor în populația ocupată, se situeaza la nivel mediu, de 50 % – 60 %. Țările cu nivel scăzut de dezvoltare, au un procent de 30 % – 40 % a populației active ocupate in sectorul terțiar.

Orientarea către o puternică expansiune a sectorului terțiar, poate fi explicată de mai multe argumente :

Distribuția nivelului de dezvoltare în economie este direct proporțională cu structura ocupării forței de muncă pe sectoare. Prin urmare, țările cu PIB/locuitor ridicat, au cea mai mare a forței de muncă ocupată în servicii, pe când țările cu un PIB/locuitor mai scăzut, au cea mai mare a forței de mună ocupată în agricultură.

La nivel modial forța de muncă a migrat către sectorul terțiar, aparând o polarizare.

Gradul de utilizare a tehnologiei este un indicator în domeniul serviciilor. Multe dintre sectoarele de servicii sunt intensive în transporturi, telecomunicații, distribuție, turism.Aceste sectoare sunt utilizatoare intensive de tehnologie.

În anul 2007, ponderea ocuparii forței de muncă pe sectoare economice era :

„Ponderea ocupării forței de muncă pe sectoare economice 2007”

Sursa : Comisia Europeana(2009), EU Energy and Transport in Figures.

Serviciile au un rol important în realizarea progresului economic și social al societății. Sectorul terțiar, prin intermediul serviciilor, este creator de avuție materială și spirituală.

1.2. Caracteristicile și tipologia serviciilor

Caracteristicile serviciilor

Subsectoarele existente în categoria largă a serviciilor includ mai multe activități economice disparate, având proprietăți eterogene. Modul în care aceste subsectoare îsi pun amprenta asupra transformării economiilor moderne, face necesară întelegerea modului în care funționează și se devoltă.

Trăsăturile distinctive comune ale serviciilor, care reprezintă o modalitate de definire a serviciilor, sunt :

Intangibilitatea reprezintă una dintre caracteristicile clasice ale serviciilor. Lipsa substanțialității și imposibilitatea unei reprezentări fizice explicite fac ca acestea să nu poată fi examinate sau evaluate înainte de a fi achiziționate.

Intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că acestea nu pot fi văzute, gustate,simțite, auzite sau încercate, înainte de a fi cumpărate și consumate. Această caracteristică obligă consumatorii potențiali să fie atenți la părțile tangibile ale serviciilor.

Seviciile au grade diferite de intangibilitate, multe dintre acestea incluzând o cantitate semnificativă de elemente tangibile. În literatura de specialitate, este recunoscută existența unui continuum bunuri – servicii, neputându-se comercializa bunuri pure sau servicii pure.

După cantitatea în coținut intangibil, putem determina apartența la bunuri sau servicii, rezultînd urmatoarele situații :

este necesar un un consum intermediar material pentru prestarea serviciului, sau se utilizează componente materiale precum contextul de desfășurare a unei activități.(ex. servicii de consultanță, culturale, informaționale ) ;

activitatea cu dominanță imaterială are ca rezultat un produs material cu conținut intangibil (carte, DVD, etc.);

produsul preponderent material necesită, pe lângă producerea lui și consumuri intermediare imateriale (ex. : producția industrială);

serviciul este standardizat, dimensiunea materială tinde să se estompeze (ex. : serviciile de transport);

produsul material necesită cunoștințe sau informații specifice (ex. : service, garanție).

Jean Paul Flipo, oferă ca elemente de materializare a serviciilor, următoarele : ambianța, elementele materiale necesare realizării prestării, elemente materiale care disting personalul aflat in contact, prețurile, comunicațiile.

Esența serviciilor este intangibilitatea fenomenului în sine. Cu alte cuvinte, un produs a cărui sursă a utilității principale este intangibilă este rezultatul prestării unui serviciu.

Inseparabilitatea este rezultatul acțiunii directe dintre producător și consumator, mare parte a serviciilor fiind consumate pe măsură ce sunt produse. Reprezintă coincidența în timp și spațiu a producției și a consumului, orice neconcordanță între producție și consum în timp și spațiu duce la pierdere de ofertă și/sau la cerere neacoperită.

Participarea consumatorilor la activitățile de servicii poate lua mai multe forme.Consumatorul poate participa la controlul specificațiilor serviciului sau la diagnosticarea problemei.

Gradul de participare la procesul de producție este diferit în funcție de tipul serviciului; unele prestații necesită expertiză și cunoștințe specializate, pe care consumul nu le are, posibilitatea de coproducție fiind minimă, crescându-se astfel, capacitatea de standardizare a serviciului.

Eterogenitatea (variabilitatea serviciilor)

Principala caracteristică a variabilității serviciilor este dificultatea standardizării acestora, din cauza diversității calitative și structurale ale acestora. Serviciile sunt proiectate pentru a corespunde cerințelor unui anumit consumator, iar prestația va depinde de :

prestator – calitatea prestațiilor poate varia, ca urmare a intensității în capital uman;

consumator – percepția procesului de producție poate fi diferită de la un consumator la altul;

cadrul de desfășurare a prestației – poate fi diferit de la o zi la alta, pentru același individ, în funcție de multitudinea de factori care influențează percepția consumatorului.

Nestocabilitatea se referă la incapabilitatea serviciilor de a fi stocate pentru un consum ulterior. Există o serie de avantaje legate de această caracteristică cum ar fi eliminarea dificultăților cu distribuția fizică, cu depozitarea, manipularea si cheltuielile legate de aceste operațiuni. O probemă o reperezintă necesitatea asigurării echilibrului între cerere și ofertă. Serviciile lansate pe piața si neconsumate la timp poate duce la existența unor pierderi destul de mari. Soluția la acest neajuns o reprezintă sincronizarea cererii cu oferta de servicii.

Interdependența dintre prestatorul de servicii și consumator se referă la faptul că, consumatorii participă nemijocit și în mod activ la realizarea serviciilor. Astefel, prestatorul trebuie să se adapteze la cerințele, nevoile și personalitatea fiecărui consumator. Un efect negativ care decurge din această caracteristică îl reprezintă faptul că se opune la schimbare, modernizare.Se limiteaza posibilitatea de diversificare a serviciilor prin imposibilitatea separării de persoana prestatorului datorită cerințelor de calificare.

Lipsa proprietății prespune că vânzarea serviciilor nu atrage după sine transferul titlului de proprietate.

Unele particularități ale serviciilor sunt de tip tehnic, cum ar fi dificultatea de măsurare a rezultatelor prestației pentru anumite categorii de servicii.

Datorită progreselor înregistrare în domeniul tehnologiei, există o tendință de scadere a atractivității definiției serviciilor pornind de la caracteristicile acestora. În zilele noastre, există noi tehnologii care permit prestarea unui anumit tip de servicii fără a fi necesară coincidența în timp dintre relația prestatorului cu ce a consumatorului. Putem aduce în discuție serviciile bancare prin internet, serviciile educaționale la distanța, serviciile de consultață. Prin urmare, dezvoltarea tehnologiilor a avut un impact asupra serviciilor, transformând într-o anumită măsură caracteristicile acestora.

Tipologia serviciilor

Sectorul terțiar este format din activități care se carcterizeză printr-un grad mare de eterogenitate. Serviciile au roluri diverse și distincte în funcționarea economiei. Clasificarea serviciilor necesită și o armonizare a criteriilor utilizate în tipologia lor, lucru destul de greu de făcut daorită :

gradul de autonomizare și cel de externalizare este diferit pe catgorii de țări

identificarea ramurilor dintr-o țară dezvoltată poate să nu fie potrivită pentru o țară în curs de dezvoltare

este dificil de ajuns la un consens cu privire la delimitarea frontierelor dintre bunuri și servicii

Clasificările serviciilor demonstreaza caracterul amorf al concepului de servicii, dificultatea de a întelege funcționarea acestuia prin folosirea unor instrumente tradiționale, specifice domeniului industrial. Prin clasificare, serviciile tind să fie omogenizate în interiorul unei categorii de activități.

De-a lungul timpului, au fost identificate numeroase sisteme de clasificare a serviciilor, porninde de la următoarele aspecte :

caracteristicile activității de servicii

creșterea sectorului de servicii odată cu dezvoltarea economică

specificul proceselor de producție în servicii

amplificarea funcțiilor serviciilor

gradul de utilizare a tehnologiei informației și rolul inovației

Conform defininiției Națiunilor Unite , sectorul serviciilor include unsprezece categorii majore de activități : comerț cu ridicata și amănuntul, hoteluri și restaurante, transport, depozitare și comunicații, intermediere financiară, servicii de afaceri, imobiliare și închirieri, administrație publică și apărare, asigurări sociale obligatorii, educație, sănătate și servicii în folosul comunității, alte servicii sociale, comunitare și personale, activități ale personalului angajat în gospodării personale, activități ale organelor și organismelor extrateritoriale.

După cum putem observa din imaginea de mai jos, unele activități : comerțul, serviciile financiare, alte servicii și serviciile guvernamentale sunt incluse în categoria serviciilor de către toți autorii. Transportul, utilitățile publice, comunicațiile, construcțiile, se consideră că aparțin unor categorii intermediare, datorită funcționării lor sau datorită dependenței lor de activitățile industriale. Unii autori recomandă chiar excluderea lor din categoria serviciilor.

Clasificarea Internaționala Standard a activităților economice, adoptată de OCDE, exclude utilitățile (apă, electricitate, gaz) și construcțiile din categoria serviciilor.

Clasificarea activităților economice ca activități de servicii

„Clasificarea activităților economice ca activități de servicii”, Sursa : J. Delauney și J. Gadrey, 1992

Abordarea tradițională a avut mai multe critici, datorită faptului că s-a pus accent pe rezultatul tangibil al producției.

Structura propusă de Singelmann are la bază o clasificare funcțională între șase sectoare economice mari, dintre care patru sunt pentru servicii : industrii extractive, prelucratoare, servicii de distribuție, servicii de producție, servicii sociale și servicii personale. Elfring , pornind de la clasificarea lui Singelmann a grupat activitățile în câte patru subsectoare. OCDE folosește acest sistem pentru analiza distribuției forței de muncă în servicii.

„Clasificarea serviciilor realizată de Singemann și Elfring”, Sursa : Ana Bobircă, „ Serviciile in economia dematerializată” – De la model de dezvoltare la strategii de firmă., București, Editura Economică, 2010.

Există o multitudine de grupări ale serviciilor, după diferite criterii economice, din care reies diferite catgorii de servicii. Aceste categorii au la bază criterii ca :

sursele de procurare a serviciilor

beneficiarul serviciilor

natura nevoilor satisfacute

natura prestatorului

funcțiile economice împlinite

modalitațile de comercializare

natura efectelor

raportul capital/muncă

După sursele de procurare, serviciile pot fi :

serviciile marfă (market sau de piața) sunt cele procurate prin acte de vânzare cumpărare, prin intermediul pieței

serviciile ne-marfă (non-market sau necomerciale) sunt acele servicii care includ serviciile publice, cele furnizate de organizații private non-profit, cele facute de oameni înșiși si le ocolesc relațiile de piață

După natura nevoilor satisfacute există :

servicii private – sunt cele ce satisfac nevoi particulare ale familiilor sau indivizilor

servicii publice – sunt activități organizate de o autoritate administrativă centrală sau locală pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public

Împarțirea în „privat și public” vizează natura prestatorilor, serviciile private fiind prestate de organizații private, iar cele publice sunt prestate de către instituții și organizații publice.

După caracteristicile beneficiarului, seviciile pot fi :

servicii personale, consumul fiind individualizat la nivelul persoanei, familiei sau gospodăriei (ex. Închirieri, reparații, turism, etc.)

servicii colective reprezintă toate prestațiile făcute de stat prin aport financiar. De obicei acestea sunt gratuite. (ex. Învățamânt, asistență socială, sănătate, etc.)

servicii destinate colectivității în ansamblul lor (ex. Apărarea națională)

Din punct de vedere existențial, serviciile por fi :

independente : sunt cele care pot fi în relații de substituire sau de indiferență față de consumul de bunuri materiale, sunt cu existență în sine

asociate bunurilor : adauga utilități bunurilor pe care le însoțesc, adaugându-le valoare.

În funție de conținutul activității serviciile sunt :

cu caracter industrial prin tehnicile de producție (ex. Curățătorii, activități de reparații, etc.)

cu caracter neinsdustrial : cele adaptate specificului cererii (ex. Servicii medicale, coafură, poștă)

După nivelul de dezvoltare și importanța consumului pentru populație :

servicii organizate ca ramuri distincte a economiei, beneficiind de o administrare separată (ex. Trasporturi, telecomunicații, etc. )

servicii organizate ca activități separate în interiorul unor sectoare (ex. : închirieri de bunuri sau locuințe, iluminatul public, etc.)