Marketingul In Turism Si In Activitatea Agentiei Perfect Tour

LUCRARE DE LICENȚĂ

“MARKETINGUL IN TURISM SI IN ACTIVITATEA AGENTIEI PERFECT TOUR”

CUPRINS

Introducere

Capitolul I Fundamentele teoretice ale marketingului turistic

Definirea conceptului de marketing

Turismul și marketing-ul turistic

Piața turistică și particularitățile ei

Tipologia agențiilor de turism

Capitolul II – Rolul agenției de turism Terra Splendidă

Prezentarea agenției de turism

Piața agenției de turism

Cerere

Oferta

Concurența

Furnizori

Produsul turistic al agenției

Conceperea produsului turistic

Oferta agenției de turism

Politica de preț

Mediul de marketing al agenției de turism

Promovarea realizată de agenția de turism

Capitolul III – TRENDURI IN TURISM

Studiu de caz: Realizarea unui produs turistic cu destinația Italia – Milano

Prezentare generală a produsului realizat

Prezentarea detaliată a programului pe zile

Analiza de preț

Comercializarea produsului turistic

Strategii de dezvoltare a ofertei

Strategii de promovare a ofertei și a imaginii agenției

Perspective de dezvoltare, oportunități

Capitolul IV – Concluzii

Bibliografie

Anexe

INTRODUCERE

Zilele libere și concediile de odihnă reprezintă drepturi ce trebuie respectate de angajatorii din toată lumea, nevoia de refacere fizică și psihică reprezentând cea mai rentabilă modalitate de a obține performanțe și de a le menține pentru o perioadă lungă de timp. Cea mai plăcută modalitate de recuperarea psihică și fizică o reprezintă călătoriile sau vacanțele petrecute în interiorul sau afară granițelor țării.

Dorința de a călători manifestată de un număr din ce în ce mai mare de români, a condus la dezvoltarea a numeroși agenți economici care să faciliteze oferirea unor produse și servicii variate la tarife accesibile. Acești agenți poartă denumirea de agenții de turism, activitatea lor aducând contribuții majore la bugetul statului și susținând industria turistică românească prin promovarea destinațiilor românești și din întreaga lume.

Agențiile de turism reușesc, prin numeroasele contracte încheiate cu parteneri din România și din întreaga lume, să ofere pe piața românească de profil produse și servicii turistice care să se adreseze unor categorii variate de consumatori, satisfacerea cererii reprezentând obiectivul primordial al oricărui agent de turism. Facilitarea accesului către destinații mai puțin cunoscute, crearea unor pachete turistice la prețuri forfetare în care turiștii să beneficieze de servicii și produse deosebit de variate reprezintă principalele modalități de diversificare a produselor turistice.

Obținerea de profit este un alt obiectiv ce trebuie urmărit de fiecare agent de turism angajat în cadrul unei agenții, profitul putând fi obținut doar prin produse și servicii inovative și de înalt nivel calitativ, care să mențină vie dorința clienților de a călători.

Aceste obiective sunt urmărite și de către agenția Terra Splendida care din anul 2010 a reușit să se mențină pe piața de profil datorită produselor și serviciilor inovative, angajații acestei agenții studiind în permanență tendințele manifestate în industria turistică națională și internațională.

CAPITOLUL 1 – FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MARKETINGULUI TURISTIC

1.1 Definirea conceptului de marketing

În urma dezvoltării economice a SUA, dinamismul economico – social a condus la apariția marketingului, acesta fiind susținut și de primele abordări conceptuale din mediu academic, respectiv a unor cursuri de maketing în anul 1905 cursul “The Marketing of Products” la University of Pennsylvania, iar în 1910 cursul de Marketing Methods (Bartels, R., “The History of Marketing Thought,” 2 ed., Grid pub, 1976, p.1-33) la University of Wisconsin.

Terminologia specifică, își are istoricul în expresia de origine engleză „to market”, care reprezintă acțiunea de a desfășura tranzacții pe o piață, ajungând în prezența să fie înțeleasă ca un ansamblu de activități practice, o orientare, o funcție a oricărei întreprinderii. Aceste corespund realităților pieței în sensul că activitățile de marketing se regăsesc toate domeniile, devenind un instrument indispensabil al firmelor în vederea obținerii rezultatului scontat, și anume profitul.

În anul 1935, este enunțata prima definiție oficială a marketingului, sub egida Asociației naționale a Profesorilor de Marketing (Național Association of Marketing Teachers), care a devenit ulterior Asociata Americană de Marketing (American Marketing Association – AMA). Aceasta definiție este în permenenta revizuita pentru a corespunde cerințelor actuale ale pieței, pe un orizont de 5 ani, cea mai recentă modificare fiind adoptată în Octombrie 2007 și publicată în Ianuarie 2008, reprezentând: „activitatea, ansamblul de instituții și procese ce acționează în vederea creerii, comunicării, furnizării și schimbului de produse (bunuri materiale, idei sau servicii) ce au valoare pentru consumatori, clienți, parteneri și societatea per ansamblu”( http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M)

Regăsim în literatura de specialitate mai multe accepțiuni ale termenului marketing. Dintre acestea, mai reprezentative pot fi exemplificate cele ale lui Ph. Kotler, W.J. Staton, Brian Norris, etc.

În opinia profesoorului W.J. Stanton, marketingul reprezintă ,,un întreg sistem de activități economice referitoare la programarea, prețurile, promovarea, distribuția produselor și serviciilor menite să satisfacă cerințele consumatorilor actuali și potențiali’’ (W.J.Stanton, Fundamentals of marketing, , New York, 1975, pag 14)

Conform E. Kelley, marketingul este un ,,instrument social grație căruia produsele materiale și cultura unei societăți sunt transmise membrilor săi.’’

O definiție general acceptată este aceea că marketingul reprezintă "știința și arta de a convinge clienții să cumpere" (http://ro.wikipedia.org/wiki/Marketing#cite_note-1). Această expresie putând fi rezumată "arta și știința de a vinde".”

În opinia lui Brian Norris, "Marketingul este un proces permanent prin care oamenii sunt încurajați să ia o decizie de cumpărare, de folosire, de urmare sau de conformare a unui produs, serviciu sau valori ale altei persoane. Simplu, dacă nu facilitează "vânzarea" unui produs atunci nu este marketing. " (http://www.briannorris.com/whatismarketing.html )

Philip Kotler, definește marketingul ca "un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin crearea, oferirea și schimbul de produse și servicii având o anumită valoare" (http://www.marketingteacher.com/lesson-store/lesson-what-is-marketing.html).

În 2010 Kotler și Amstrong, definesc marketingul ca fiind procesul prin care companiile crează valoare pentru clienții săi, contruiesc relații puternice cu aceștia, pentru a primi în schimb de la aceștia profit.

Conform „Chartered Institude of Marketing” – CIM, identifica marketingul ca un proces comercial de anticipare, identificare și satifacere a cerințelor clienților într-un mod profitabil. (http://www.cim.co.uk/Home.aspx)

Definiția oferta de Catedra de Marketing este următoarea “Marketingul reprezintă o concepție modernă, o atitudine în orientarea întreprinderii, concretizată într-un ansamblu coerent de activități practice, programate și organizate cu ajutorul unor metode și tehnici științifice, respectiv cu un instrumentar specific” ( Balaure, V., Marketing, Editura Uranus, București, 2002, p. 25)

Marketingul este o evoluție naturală ce începe odată cu deschiderea sistemului economiei mondiale, deoarece companiile pun pe primul loc preocupările clientului. Acestea fac acest lucru într-un mod coordonat, astfel încât să se adapteze toate RESURSE companiei la nevoile clientului, în modul cel mai eficace, eficient și economic.

În opinia lui Mercer, cheia marketingului o reprezintă atitudinea. Managerul trebuie să ia deciziile de marketing priving din punctul de vedere al consumatorului. Aceste decizii trebuiesc luate în funcție de nevoile și cererile clientului.

1.2 Turismul și marketingul turistic

„Turismul include orice activitate în cauză, cu circulația temporară pe termen scurt de oameni pentru destinații în afara locurilor în care trăiesc și lucrează în mod normal, precum și activitățile acestora în timpul șederii la această destinație.” (The Tourism Society, 1979)

Conform opiniei lui Kamila Pirowska, exista puține locuri în lume, în care turismul nu a impact asupra economiei. (Kamila Pirowska, c/r Bournemouth University)

Industria turismului, reprezintă unul din cele mai dinamice sectoare de activitate. Privit din punct de vedere economic, acesta reprezintă o sursă de redresară a econommilor naționale a acelor țări, ce dispun de resurse turistice impportate ce sunt exploatate corespunzător. Turismul reprezinra una din componentele majore ale vieții economice și sociale.

„Industria turistică constituie un segment al industriei serviciilor, dar aplicarea în mod specific a marketingului în domeniul turismului s-a realizat cu mult timp înaintea conceptualizării marketingului serviciilor” (Olteanu V. – ,,Marketingul serviciilor’’, Editura Uranus, București, 1999)

În perioada ultimelor decenii, turismul cunoaște o puternică expansiune, ca urmare a creșterii și diversificării continue atât a ofertei cât și a cererii turistice.

Turismul reprezintă un domeniu aparte de activitate, ce prezintă anumite particularități, cerințe ce impun modernizarea acestuia, promovarea concepțiilor noi în activitățile de conducere, astfel încât marketingul turistic devine o necesitate. Promovarea marketingul în cadrul activității de turism, reprezintă o dovadă a numeroaselor domenii de aplicatibilitate a marketingului, altele decât cele în care s-a afirmat la început.

Fiind receptiv la inovațiile aduse informatiicii, moderninarea mijloacelor de transport, turismul evoluează sub influența acestora, devenind parte integrantă a procesului de dezvoltare.

Atât în cadrul turismului, cât și în cadrul altor domenii de activitate, nu exista o perioadă exact determinată a înființării marketingului turistic.

În vederea cunoașterii, conceperii și desfășurării activităților din domeniul turismului, specialiștii pornesc de la mai bună cunoașterii a pieței, a nevoilor consumatorilor de turism, comportamentul de comparare și consum a produselor și serviciilor turistice, eforturi ce conduc la abordarea turismului prin prisma marketingului.

Primele încercări de elaborare a teoriei specifice marketingului turistic apar în Spania (G. Schellenberg, Marketing y Turismo, Instituto de Estudios Turisticos, Madrid, 1965 )– 1965 – aceasta fiind una din primele lucrări conscrate în domeniul maketingului turistic, apoi în Elveția (J. Krippendorf, Marketing et tourisme, Herbert Lang – Bern & Peter Lang – Francfort / M. 1971), acestea atestând scurta istorie a marketingului turistic.

J. Krippendorf, definește marketingul turistic ca fiind „orientarea sistematică și coordonată a politicii întreprinderii turistice și a întregii politici turistice de stat și private pe plan local, regional, național și internațional pentru satisfacerea optimală a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori și obținerea unui anumit profit” (J. Krippendorf, op. cit,. p. 46), acest domeniu având sarcina de cunoaștere a nevoilor consumatorilor și satisfacerea acestora în vederea obținerii profitului.

În viziunea lui II. Marlo, marketingul turistic reprezintă, un complex de evaluări și decizii, ce sunt în permanență actualizate prin înregistrarea tendințelor la nivelul disponibilităților cererii turistice (piața turistică), are ca obiectiv realizarea de condiții optime de formulare, întocmire și amplasare pe piață a ofertei turistice, prin intermediul coordonării permanente a inițiativelor întreprinderilor private cu acțiunile puterii publice (II. Marlo, Introducere in marketingul turistic, Roma, 1978). În acest sens se înțelege necesitatea formării ofertei în funcție de tendințele actuale ale cererii.

Marketingul turistic poate fi privpolitici turistice de stat și private pe plan local, regional, național și internațional pentru satisfacerea optimală a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori și obținerea unui anumit profit” (J. Krippendorf, op. cit,. p. 46), acest domeniu având sarcina de cunoaștere a nevoilor consumatorilor și satisfacerea acestora în vederea obținerii profitului.

În viziunea lui II. Marlo, marketingul turistic reprezintă, un complex de evaluări și decizii, ce sunt în permanență actualizate prin înregistrarea tendințelor la nivelul disponibilităților cererii turistice (piața turistică), are ca obiectiv realizarea de condiții optime de formulare, întocmire și amplasare pe piață a ofertei turistice, prin intermediul coordonării permanente a inițiativelor întreprinderilor private cu acțiunile puterii publice (II. Marlo, Introducere in marketingul turistic, Roma, 1978). În acest sens se înțelege necesitatea formării ofertei în funcție de tendințele actuale ale cererii.

Marketingul turistic poate fi privit ca și „procesul de căutare și obținere a pieței optime, în funcție de nevoile recunoscute sau efective în interesul maxim al întreprinderii și consumatorului” (J.J. Schwartz, Pour un approche marketing de la promotion touristique, Lausanne, 1984, p 1).

Cea mai recentă definiție este cea dată de autorii canadieni Gerard Tocquer și Michel Zins. Aceștia consideră marketingul turistic ca fiind „un proces în care cererea turistică este anticipată și satisfăcută prin conceperea unui produs, distribuția fizică a a acestuia, fixarea prețului produsului, comunicarea între organizația de turism și piața turistică, în interesul maxim al întreprinderii și conumatorilor.” (Gerard Tocquer, Michel Zins, Marketing du tourism, Montreal Quebec, Canada, 1987, p. 3)

Eugen Nicolescu, apreciază ca marketingul turistic reprezintă „politica promovată de intrepronedrile sau organizațiile de turism, care studiind în permanență cerințele de consum turistic, urmărește prin metode și tehnici specifice, adapatarea permanentă a cererii la oferta în vederea satisfacerii acestora în cel mai bun mod posibil, și realizarea unei activități economice rentabile în condițiile oferite de piață”. (Eugeniu Nicolescu, Marketingul in turism, Editura Sport – Turism, Bucuresti, 1 975, p. 40)

Marketingul turistic reprezintă un proces managerial, prin care organizațiile din domeniul turismului, identifica dimensiunile și potențialul cererii turistice, comunica cu purtătorii cererii pentru identific, evalua și stimula nevoile, dorințele, preferințele turistice ale acestora în vederea adaptării și conceperii ofertei turistice în scopul satisfacerii acestora, concomitent cu maximizarea obiectivelor organizației. (Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Calin Veghex, Mafrketing Turistic, Editura Uranus, 2005, p. 16)

Implicarea marketingului în domeniul turismului, se realizează prin intermediul funcțiilor menite să „convertească optică de marketing într-un demers parctic al întreprinderii de turism”. (Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Calin Veghex, Mafrketing Turistic, Editura Uranus, 2005, p. 17)

Activitatea de marketing pentru a deveni efectivă și eficientă, trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

Investigarea pieței și a necesitaților de consum turistic

Conectarea dinamică a organizației de turism la mediul economico – social

Satisfacerea în condiții superioare e nevoilor de consum turistic

Maximizarea eficienței economice (maximizarea profitului)

Serviciile in turism se diferentiaza de celelalte servicii, prin urmatoarele caracteristici ce trebuies luate in considerare de catre marketeri:

Preponderenta factorului emotional in raport ce cel rational in decizia de cumparare a produsului touristic. – Servicice turististice se adreseaza in mod direct consumatorului. Necesitatea cumoparii unui serviciu touristic, fiind stabilita de catre fiecare cumparator in parte in functie de necessitate, experienta si imagine ape care o are. Oferta turistica este foarte diversificata, iar cea aleasa de catre consummator este aceea care ii ofera acestuia cea mai buna imagine si cele mai mari satisfactii personale in momentul cumpararii. Deoarece majoritatea serviciilor turistice alese au ca scol final recreerea, alegerea in turism se face prioritar dupa criteriul emotional.

Complexitatea serviciilor turistice oferite consumatorului. Pachetul de servicii turistice reprezinta combinația prestabilită a cel puțin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiția ca durata neîntreruptă a acestora să depășească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, și anume, transport, cazare și alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora și care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentație, tratament balnear, agrement și altele asemenea. Serviciile turististice sunt oferite sub forma de pachete (cazare, masa, transport, transfer) sau in orice alta combinatie a lor, in functie de necessitate

Serviciile turistice sunt dependente de serviciile complementare oferite de catre alte firme. In Turism – mai evident decat in alte industrii – depindem unii de altii – Inevitabil. Fiecare agentie de turism are parteneri, indifent de pozitia pe care o ocupa in cadrul lanturlui de distributie – si fiecare depinde atat de client cat si de furnizori. Vindem servicii si experiente care vor deveni realitate in alta locatie, candva in viitor. Si care vor fi prestate si oferite clientului nostru de cu totul alti oameni. De exemplu intr-un pachet de vacanta regasim mai multe serviciile ce sunt prestate de catre mai multe firme: transportul aerian (companii low cost sau de linie), transferul pasagerilor de la aeroport – hotel – aeroport, cazarea se poate efectua in una sau mai multre structuri de primire, serviciul de masa poate fi oferit de catre hotel sau restaurant. Important pentru marketerii din turism este asigurarea inaltei calitati a tuturor componentelor ce creeaza pachetul touristic, si urmarirea evolutiei firmelor ce asigura activitarile complementare in timp prin prisma evolutiei economico – sociala. O vacanta reusite depinde de: agentul de turism, soferul masinii de transfer, ghidul din excursie, echipa care se ocupa de curatenie , personalul din restaurant.

Influența canalelor de distribuție utilizate.

Serviciile turistice sunt oferite consumatorului prin intermediary, iar acestia un rol important atat in distributia pachetului touristic cat si in decizia de cumparare a consumatorului. Desi serviciile turistice sunt prestate de firme specializate, consumatorii primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la intermediari (canale de distribuție, cunostinte, internet, tripadvisor, booking si alte site-uri de profil) – acesti intermediari fiind considerati de catre turisti experti in domeniul calatoriilor. Echipa in turism este formata din furnizor, agentie ca si client si partenerii din cadrul lantului de distributie al serviciilor turistice. Succesul fiecarei veriga din acest lant depinde de succesul celorlalti si invers. In turism ne bazam unii pe ceilaltim, ne dezvoltam si ne bucuram de succes impreuna.

Caracterul sezonier al serviciilor turistice. Cererea pentru serviciile turistice are un caracter sezonier pronuntat, in functie de destinatia de vacanta aleasa – de exemplu avem vacante la ski, safari, snorkeling. Datorita sezonalitatii, elementele mixului de marketing sunt utilizate diferit in turism – promovarea anumitor pachete se face in extrasezon, atragand clientii prin reduceri de pret de tip early booking , avand in vedere faptul ca pretul vacantelor in sezon atinge cote maxime.

Marketerii au sarcina elaborării de strategii corespunzătoare și pentru perioada de extrasezon în scopul realizării unor produse care să satisfacă cerințele consumatorilor și a valorificării capacităților turistice existente. Diferențele între serviciile turistice și celelalte servicii impun găsirea de tehnici specifice de marketing. Cunoașterea și utilizarea acestor tehnici constituie o sarcină primordială pentru marketerii din industria turistică.

Capitolul II – PIATA AGENTIEI DE TURISM

PIATA TURISTICA SI PARTICULARITATILE EI

Potrivit lui Kotler, piata este formata din “totalitatea cumpărătorilor și vânzătorilor între care au loc tranzacții cu anumite bunuri și servicii “ (Kotler Ph. (colectiv) – ,,Principiile marketingului’’, Editura Teora, București, 1998).

Piata turistica poate fi definite ca fiind “sfera economica de confruntare a ofertei de produse si servicii turistice cu cererea de consum touristic, a realizarii acestora prin intermediul actelor de vanzare cumparare” (Balaure V, Catoiu I, Veghes C – Marketing touristic, Editura Uranus, 2005). Piata turistica acopera o gama larga de procese si relatii economice, de o mare complexitate si dynamism, deoarece este realizata de numerosi agenti economici de desfasoara activitati diverse ca profil, rol, aploare.

In ansamblul sau “reprezinta o componenta importanta si totodata distincta a pietei marfurilor si serviciilor” (Balaure V, Catoiu I, Veghes C – Marketing touristic, Editura Uranus, 2005).

Piata turistica este extreme de diferita fata de cea a marfurilor, deoarece este extreme de segmentata, prezinta un grad mare de diversitate si complexitate a produselor, principala caracteristica a acesteia fiind deplasarea consumatorului – in speta turistul la locul de consum si anume destinatia turistica, structura de cazare.

De asemenea piata, reprezinta punctul de pornire a tuturor deciziilor de marketing intr-o intreprindere.

Piața turistică are un conținut complex, rezultat din faptul că oferta și cererea vizează, concomitent, atât serviciile, cât și bunurile solicitate de turist într-o gamă mai mult sau mai puțin diversificată. Datorită acestui conținut complex, piața turistică reprezintă o serie de interferențe și este condiționată de dimensiunile și dinamismul piețelor de servicii și bunuri, asupra cărora va exercita, la rândul ei, o serie de influiențe. Piata turistica reprezintă ansamblul actelor de vânzare – cumpărare al căror obiect de activitate îl reprezintă produsele turistice, privite împreună cu relațiile pe care le generează, și în legătură cu spațiul pe care se desfășoară

Interferențele existente între piața turistică, piața serviciilor și cea a bunurilor sunt determinate de caracterul complex al produsului turistic, care reprezintă de fapt o combinație de servicii și bunuri. Pe carcursul voiajului de la locul de reședință spre destinațiile turistice, de-a lungul sejurului și în timpul călătoriei de întoarcere, turistul consumă o serie de bunuri și servicii pentru a-și satisface nevoile și în vederea obținerii unor satisfacții, mai mult sau mai puțin speciale, dar într-o conjuctură specifică.

De precizat, în același sens al acceptării particularităților, că, în general, complementaritatea serviciilor turistice constituie o diferență fundamentală între piața turistică și piața bunurilor materiale.

În turism ca și în celelalte activități, piața reprezintă un punct de referință al activității economice, atât în etapa elaborării planurilor (activităților), cât și in desfășurarea lor, iar apoi în cadrul procesului de verificare a rezultatelor. Piața reprezintă o sursă de informare și un barometru al realizărilor și al opțiunilor viitoare

Evoluția pieței turistice în ansamblul ei este influențată de o serie de factori care, în literatura de specialitate, sunt grupați în (Streja S. – ,,Factorii care determină și contribuie la dezvoltarea turismului’’ în volumul ,,Turismul în economia națională”, Editura Sport-Turism, București, 1981):

factori subiectivi și obiectivi;

factori permanenți și conjuncturali;

factori acceleratori sau cu efect negativ;

factori de atracție;

factori economici;

factori demografici;

factori psihologici;

factori politici;

factori legați de calitatea serviciilor;

factori promoționali.

Un alt factor care poate influenta piata turistica este gradul de amenajare turisctica ce este determinat volumul, calitatea si structura resurselor turistice.

Dintre particularitățile determinate de acțiunea acestor factori, importante sunt (Cosmescu I. – ,,Turismul’’, Editura Economică, București, 1998.):

piață cu finalitate specifică. Consumatorul de produse turistice dorește să-și procure satisfacțiile pe care le generează acțiunile respective, fără a avea ca scop final achiziționarea și consumul produsului turistic (ca marfă). Consumatorul cauta obtinerea satisfactiilor oferite de actiunile turistice. Acesta nu achizitioneaza sau consuma bunuri obisnuite

piață puternic segmentată. Satisfacțiile procurate sunt individualizate prin ofertă, iar preferințele consumatorilor de produse turistice sunt individualizate prin cerere. Atât oferta (ce poate livra o multitudine de servicii), cât și cererea (ce poate solicita o multitudine de servicii), conduc la segmentarea pieței în grupuri foarte mici, mergându-se până la individualizare. Rolul determinant este cel al ofertei turistice. Oferta este percepută de cerere sub forma unei “imagini” construită prin cumularea și sintetizarea tuturor informațiilor primite și acumulate de fiecare turist potențial. Deci această imagine are o încărcătură subiectivă extrem de mare, dar ea este cea care duce la luarea deciziei de consum turistic, și nu oferta însăși.

piață cu o complexitate aparte în timp și spațiu. Dorința de cumpărare începe odată cu perceperea ofertei turistice de către consumator, sub forma unei imagini construite prin sintetizarea tuturor informațiilor primite (mult subiectivism). Decizia de cumpărare este luată de către consumator pe baza acestor imagini, iar livrarea propriu-zisă are loc mai târziu, odată cu consumul. Contactul direct cu oferta turistică se stabilește timpul consumului produsului turistic – acest lucru determinand caracterul complex al pietei turistice.

piață multidimensională. Nu totdeauna consumatorul este cel care decide procurarea unui produs (serviciu) turistic, pe piața turistică existând persoane care inițiază (inițiator), influențează (influent), decid (decident), cumpără (persoana care plătește) și utilizează (consumator) care se numesc participanți la cumpărare. – exemplu vacante cadou, gift card de vacanta

piață cu risc mai accentuat. Riscul pornește de la crearea imaginii (ofertă), de la perceperea ei și formarea cererii și continuă până la consumul produsului turistic ce se realizează după o anumită perioadă de timp de la cumpărare. Aceasta se datorează carcteristicilor (care nu poate fi stocată) și cererii turistice (care este foarte elastică, supusă unor permanente fluctuații), care implică un decalaj potențial între ele, iar ajustarea lor fiind mai dificilă, duce la apariția unor combinații, ca de pildă: ofertă bogată și cerere mică; cerere mare și ofertă necorespunzătoare; ofertă dispersată și cerere concentrată; etc.

De asemenea, particularitățile pieței turistice sunt determinate atât de acțiunea factorilor prezentați, cât și de modul de manifestare a celor două laturi ale sale, oferta și cererea.

OFERTA TURISTICA

Oferta turistică reprezintă ,,ansamblul atracțiilor (naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de către turiști, împreună cu capacitatea organizatorică a rețelei (baza tehnico-materială, infrastructură etc.) de a satisface, în anumite condiții, cererea populației’’(Olteanu V. – ,,Sezonalitatea activității turistice și căile atenuării ei’’, Teză de doctorat, ASE, București, 1984) sau, cu alte cuvinte ,,totalitatea resurselor naturale (peisaje geomorfologice, climatologice, faunistice etc.) și antropice (monumente istorice, de artă, arhitectură, etnografie, folclor etc.) împreună cu echipamentul de producere și comercializare a produsului turistic, bunurile și serviciile destinate consumului turistic (alimentare și industriale), condițiile de comercializare (preț, facilități etc.) ale acestora, infrastructura turistică și forța de muncă necesară activității turistice’’ (Stăncioiu Aurelia-Felicia – ,,Dicționar de terminologie turistică’’, Editura Economică, București, 1999).

Oferta turistica este fomata din elemente de atractivitate si oferta de servicii prin care acestea sunt puse in valoare.

Elementele de atractivitate sunt caracterizate de varianbilitate in timp, acestea nu au aceeasi valoare turistica pe tot parcursul anului – ele determinand sezonalitatea ofertei.

Oferta de servicii turistice este formata din o parte variabila (de exemplu personalul din structurile de primire) si o alta parte fixa, rigida cum ar fi infrastructura, datorita elementelor ce o compun oferta nu poate fi deplasata in timp pentru a se putea intalni cu cererea. Caracterul nestocabil al ofertei turistice se datoreaza faptului ca o mare parte dintre serviciile component sunt consummate in acelasi timp cu producerea lor – de exemplu se incheie un contract cu un hotel pe un anumit numar de camera/ sezon estival. In cazul in care agentia nu reuseste sa valorifice toate locurile contractate, atunci locurile ramase neocupate nu pot fi stocate.

Relatia intre oferta turistica si productia turistica este total diferita fata de relatiite existente pe piata bunuruilor de consum, ceea ce ne conduce la particularitarile ofertei turistice (Cristureanu C. – ,,Economia și politica turismului internațional’’, Editua Abeona, București, 1992.)

producția turistică poate fi cel mult egală cu oferta turistică, contrar producției bunurilor materiale, unde oferta este cel mult egală cu producția – in general aceasta este mai mică decât oferta, aceasta situatie fiind determinată de coincidența în timp și spațiu a producției cu consumul

structura ofertei turistice nu coincide totdeauna cu structura producției turistice;

oferta turistică există și independent de producția turistică, spre deosebire de producția turistică ce nu poate fi realizată în afara ofertei – de exemplu agenția poate oferi servicii de ghid local turistilor, chiar dacă acesta nu prestează nici un serviciu, dar producția turistică nu se poate realiza în afara existenței ofertei (grupurile organizate nu pot calatori fara a fi insotite de catre ghizi autorizati).

oferta turistică este fermă, în timp ce producția turistică este efemeră si exista doar pe perioada manifestarii consumului.

Oferta turistica se intocmeste in functie de motivatia consumatorului:

turism de odihna, ski, balnear, medical

turism de afaceri, congrese, participari la targuri interne si international

turism cultural: festivaluri de muzica, vernisaje, turism religios

Toate aceste oferte enumerate mai sus reprezinta o piata distincta adresata potentialilor consumatori.

CEREREA TURISTICA

Cererea turistică reprezintă totalitatea serviciilor și mărfurilor care se materializează în produsele turistice solicitate și acceptate de un client. Ea mai poate fi definită și ca ,,totalitatea persoanelor care-și manifestă dorința de a se deplasa în afara reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea unor activități remunerate la locul de destinație” (Minciu R., Ispas A. – ,,Economia turismului’’, Universitatea ,,Transilvania”, Brașov, 1994).

Cererea turistică se manifestă diferențiat ca volum și structură, atât în timp cât și în spațiu, în funcție de formele de turism practicate, de diversitatea produselor turistice din cadrul fiecărei forme de turism, de destinațiile călătoriilor, de scopul lor, de durata sejurului etc.

Este importanta cunoastearea si evaluarea cererii turistice in vederea efectuarii planificarii de marketing.

Astfel intalnim mai multe tipuri de cerere:

Cerere turistica potentiala – este formata din numarul persoanelor care desi nu cumpara produsul turistic la in momentul de fata, o pot face in viitor, achizitionarea acestuia fiind la un moment dat conditionata de venit, accesibilitate produs. In momentul in care aceste circumstante se schimbam cererea se transforma din potentiala in efectiva.

Cererea turistica efectiva – reprezinta numarul de personae care achizitioneaza sau foloseste un produs sau serviciu turistic.

Cererea suprimată cuprinde numărul de persoane care nu cumpără sau care nu utilizează în mod curent un anumit produs sau serviciu, datorită unor probleme de cerere (cerere potențială) sau de ofertă (cerere amânată) – Felicia Stancioiu

Cererea amânată reprezinta numărul de persoane care nu utilizează sau cumpără un anumit produs sau serviciu din cauza unor probleme impuse de ofertă – Această cerere se poate transforma în viitor în cerere efectivă.

In activitatea de marketing este importanta cunoasterea la nivel macro cat si microeconomic a factorilor care influenteaza cererea turistica.

Agentiile de turism sunt interesate cu precadere de urmatorii indicatori macroeconomici:

Cererea totala existent in cadrul pietei turistice – de exemplu cererea pentru programe de ski in Austria

Ponderea produsului turistice in volumul commercial total

De asemenea cererea este un rezultat al urmatorilor factori economici, conform opiniei lui Ryan C. in ,,Recreational Tourism: A Social Science Perspective’’, Longman, London, 1991

venitul total;

prețul altor produse sau servicii care determină (sau influențează) venitul disponibil;

structura economică și gradul de rentabilitate a industriilor care au legătură cu industria turistică (de agrement, hotelieră etc.);

inflația în țara receptoare și în cea emițătoare de turiști;

rata de schimb dintre valutele țărilor receptoare și emițătoare de turiști.

La nivel macroeconomic instabilitatea cererea este influentata de:

coeficientul mare de elasticitate al cererii în relație cu prețul și venitul;

variația mare a sezonalității cererii;

impactul adesea foarte puternic al cererii cu factorii interni și cu mediul înconjurător;

nivelul scăzut al fidelității consumatorului față de o destinație, în general, și față de

mijlocul de transport, tipul sau aranjamentul călătoriei;

schimbări cantitative sau calitative în structura cererii;

gama largă și adesea contradictorie a motivațiilor și așteptărilor care susțin cererea turistică – Schmoll L.G, Kanuk L.L. – ,,Tourism Promotion’’, IUOTO, Geneva,1992.

O particularitate a cererii turistice o reprezinta caracterul rigid al ofertei ce impune caracterul de mobilitate a cererii turistice – turistul se deplaseaza la locul prestatiei turistice.

Caracterul sezonier al cererii determina urmatoarele modificari, cele mai des intalnite fiind urmatoarele:

invazia mai mult sau mai puțin intensă de către turiști a vechilor și noilor zone turistice;

suprasolicitarea rețelelor de transport feroviare, rutiere, maritime și aeriene în perioadele de maximă concentrare sezonieră a cererii turistice – de exemplu pentru destinatiile Grecia sau Turcia cursele charter organizate la sfasitul lunilor iunie si august sunt suprasolicitate, de multe ori necesitand suplimentarea aeronavelor

insuficiența locurilor de cazare în unitățile hoteliere și de alimentație publică;

tensiunea crescîndă în relațiile dintre solicitanții de servicii și unitățile prestatoare de servicii turistice.

Sezonalitatea reprezintă trăsătura dominantă a activității turistice și trebuie luată în considerare în formularea politicii de marketing, respectiv în procesul de creare al produsului turistic (amenajare turistică) și de concretizare a lui, prin prestarea serviciilor propriu-zise. Ameliorarea acestei caracteristici constituie o problemă importantă a managementului firmei de turism și se poate soluționa prin crearea posibilităților de satisfacere a cererii turistice și în extrasezon prin amenajări speciale. De asemenea, prin politica de preț se încearcă atragerea consumatorilor și în extrasezon, apelându-se la segmente de piață caracterizate prin venituri mici.

O altă caracteristică a cererii turistice, considerată esențială, este elasticitatea ei în raport cu veniturile populației, și prețurile sau tarifele serviciilor. Valorile coeficienților de elasticitate depind de natura produsului turistic și de natura și categoria consumatorilor.

În concluzie, particularitățile pieței turistice determinate de cerere și ofertă sunt: eterogenitatea, complexitatea, rigiditatea, sezonalitatea și elasticitatea, iar gradul lor de influență asupra ei diferă de la o piață la alta și constituie obiectul cercetării de marketing, în vederea elaborării strategiilor de marketing corespunzătoare.

PREZENTAREA GENERALĂ A AGENȚIEI “PERFECT TOUR”

“Perfect Tour” este o companie de turism cu peste 100 de angajați, având sediul central in București și 8 agenții teritoriale în București și în principalele orașe din România, este membru ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România), RCB (Romanian Convention Bureau), precum și una dintre puținele agenții de turism din România afiliate la cele mai importante organizații internaționale de turism, respectiv: IATA (International Air Transport Association), UFTAA (The United Federation of Travel Agents' Associations), ASTA (The American Society of Travel Agents), ASFA (Association of Special Fares Agents) și CECTA (Central European Countries Travel Association).

Compania este, de asemenea, agent autorizat Dertour, ADAC, Meier’s, TUI, Neckermann și Thomas Cook (printre cei mai importanți tour-operatori europeni, recunoscuți pe plan internațional pentru calitatea serviciilor incluse în pachetele turistice și pentru prețurile deosebit de atractive practicate).

STRUCTURA BUSINESS

“Perfect Tour” – high-quality products pentru clienții corporate, grupuri organizate, cereri individuale customizate.

-agenții “Perfect Tour” proprii – șapte locații: București, Brașov, Cluj-Napoca, Ploiești, Galați, Timișoara și Pitești; ca obiectiv pe termen mediu avem deschiderea a încă cinci noi locații: Iași, Bacău, Pitești, Timișoara, Sibiu și Târgu Mureș (www.perfect-tour.ro)

-agenții “Perfect Tour” francizate – prima agenție francizată a fost deschisă la 1 februarie 2007 în Alba-Iulia

-agenții “Perfect Tour” externe – oferte de incoming România, dar și vânzări destinații externe pretutindeni; pentru 2009 obiectivul principal a fost deschiderea a doua filiale: Londra și Dubai, iar pentru 2010 a încă trei în SUA, Germania și Republica Moldova.

“Perfect Reservation” – sales support on-line pe site-urile de rezervări ale companiei, care se adresează atât pieții românești (www.mytrip.ro, www.pelegrin.ro) dar și celor care se adresează consumatorilor de servicii turistice din străinatate (www.perfect-reservation.com, www.perfect-tour.travel).

În dezvoltare se află un call center care se adresează în exclusivitate agențiilor de turism partenere (revânzătoare sau franciză). În acest moment suportul logistic este deja asigurat pentru 50 de posturi de lucru. Pentru urmatoarele 12 luni se are în vedere extinderea până la 200 de posturi de lucru, asigurate de agenți de rezervări vorbitori de engleză, germană, rusă, franceză, maghiară și arabă.

Ținta companiei este să devină leader de piață din România prin pachete taylor made by customer request dar și prin organizare turismului de masă.

Prin dezvoltarea celor doua branduri – “Perfect Tour” și “Perfect Reservation” – se acoperă inteaga gamă de clienți de la cei care solicită pachete low cost pană la cei cu oferte taylor made.

BRAND-URILE AGENȚIEI “PERFECT TOUR”

“Perfect Tour” – prin agenții “Perfect Tour” proprii – Agenții care se adresează cu precădere clienților corporate, grupurilor, cererilor individuale customizate. Locații existente: București, Brașov , Cluj ,Ploiești , Constanța , Galați și Pitești . Se dorește deschiderea a înca 5 locații in Iași, Bacău, Pitești, Timișoara, Sibiu și Targul Mureș. (www.perfect-tour.ro)

“Perfect Tour” – prin agenții “Perfect Tour” francizate – în toate celelalte localități decât cele cu agenții proprii, deschise de întreprinzători care îndeplinesc condițiile de eligibilitate din Manualul de Franciză. Prima agenție francizată a fost deschisă la 1 februarie în Alba-Iulia.

“Perfect Tour” – prin agenții “Perfect Tour” externe – vor valorifica oferte de incoming România, dar și vânzări de destinații externe pretutindeni, pentru care există deja contracte în derulare de furnizorii.

“Perfect Reservation” prin call center-ul de rezervari : va asigura suportul pentru vânzările online și site-urile de rezervăi ale companiei, care se adresează atât pieții românești (www.mytrip.ro. ; www.pelegrin.ro) dar și celor care se adresează consumatorilor de servicii de turism din străinătate (www.perfect-reservation.com, www.perfect-tour.travel). În dezvoltare se află și un web-site care se adresează in exclusivitate agențiilor de turism revânzătoare. Tot suportul logistic este deja asigurat, iar posturile de lucru create sunt în numar de 50. Se dorește extinderea până la 200 de posturi de lucru, asigurate de agenți de rezervări vorbitori de engleză, germană, rusă, franceză, maghiară, arabă.

OBIECTIVELE AGENȚIEI ‘’PERFECT TOUR”

Creșterea vânzărilor cu 100% prin agențiile clasice proprii Perfect Tour;

Cifra de afaceri de 35 milioane de euro/ an pentru vânzările prin Internet;

Menținerea unei margini medii de 10% pentru serviciile comercializate;

Leader de piață pe sectorul agențiilor de turism din România;

Să realizeze un grad de ocupare mediu anual de 80% pentru spațiile de cazare deținute.

FRANCIZA PERFECT TOUR

Începand cu ianuarie 2007, “Perfect Tour” a oferit agențiilor partenere posibilitatea de a face parte la formula de succes "Enjoy life. Choose Perfect!". “Perfect Tour” și-a propus să dezvolte cea mai competitivă franciză in domeniul serviciilor turistice din România.

Beneficii oferite și garantate:

-Brand puternic:încrederea și satisfacția clienților

-Tehnologie:sistem integrat performant pentru front si back office; acces la sistemul de rezervare pentru tour-operatorii germani TUI, Neckermann, Dertour, Meier's, ADAC Reisen, Thomas Cook; acces la serviciul CRM (Customer Relationship Management); avantajul de a folosi site-ul comun www.perfect-tour.ro (1300 de vizitatori / zi) sistem de rezervare on-line – cazare, bilete de avion, pachete turistice

-Informație:acces la cea mai mare bază de oferte turistice cu posibilitatea de a cunoaște disponibilitățile și de a efectua rezervările instant; cererile de ofertare venite pe www.perfect-tour.ro sunt direcționate către dumneavoastră (cele din aria dumneavoastră de acoperire); creșterea vizibilității dumneavoastră prin prezenta ofertelor pe bannere pe cele mai vizitate portaluri

Satisfacția clienților proprii:

-oferirea unei game diversificate de servicii de la vacanțele low cost până la oferte taylor made în funcție de cerințele fiecărui client

-informarea clienților prin știri săptămânale cu cele mai bune oferte, last minutes, informații diverse

-înscrierea clienților la programul de fidelizare Club Exclusive

100% suport

-promovarea și comunicarea agenției – pachet corporate ID, cataloage, diverse printuri, machete, integrare in campaniile naționale ale Perfect Tour, participarea la târgurile de profil

-actualizarea continuă, de la distanța (sediul Perfect Tour), a ofertelor ce rulează pe monitorul din vitrina agenției

-asistența 7 zile din 7 pentru angajații francizatului

-susținere pentru organizare prezentări și participării la licitatii

-asigurare training personal pentru customer care, administrare baze de date clienți, utilizare sistem integrat

-suport financiar – credit pâna la 30 zile

-asistența pentru obținere certificare ISO

Condiții minime necesare:

-spațiu in proprietate, sau cu chirie, poziționat central sau ultracentral, cu vad comercial foarte bun, in suprafața de minim 30 mp, din care vitrata de minim 6 m liniari îndeplinirea condițiilor de licențiere a agenției de turism, dacă aceasta nu a fost obținută până în present.

Profilul ideal al candidatului la franciză: proprietar de agenție de turism care dorește să lucreze sub un brand puternic agent de turism cu experientă care dorește demararea propriei sale afaceri întreprinzător din alte ramuri de afaceri ce dorește dezvoltarea afacerilor în turism sub brand-ul Perfect Tour.

OFERTA IN ULTIMII ANI

Printre cele mai importante produse turistice oferite de agentia “ Perfect Tour” se regasesc : destinatii exotice( Mauritius, Maldive, Thailanda, Republica Dominicana, Bora Bora), croaziere, Laponia, chartere( Portugalia, Antalya, Tenerife etc.), vacante in tara si in strainatate in toate anotimpurile, programe de Paste, Revelion, 1 Mai, programe de weekend in tara si strainatate, conferinte( Conferinta Internationala a Morarilor IAOM Eurasia), congrese( Congresul Organizatiei Intra-Europeana a Administratiei Fiscale), rezervari de bilete de avion, emiteri bilete de avion, targuri externe( Sign and Graphic Imaging Middle East – Dubai, IDEX- Abu Dhabi, Nor Shipping – Oslo) misiuni economice.

Din dorinta de a aduce pe piata romaneasca cele mai bune oferte de croaziere, Perfect Tour a incheiat un parteneriat cu renumita linie de croaziere MSC, care in ultimii ani s-a impus pe acesta piata, devenind in scurt timp leaderul incontestabil al croazierelor pe Mediterana.

Unele dintre cele mai importante misiuni economice organizate au fost in China(diverse), Suedia(sticlarie), India(constructii de masini), Brazilia si Chile(echipamente de foraj si echipamente petroliere), Columbia(echipamente de securitate), Arabia Saudita(medicamente), Danemarca, Islanda si Norvegia(diverse), Singapore si Thailanda, Mexic, Guatemala, Costa Rica(diverse), Japonia( bauturi alcoolice).

PIATA FIRMEI

Dupa 10 ani de activitate Perfect Tour se numara intre primii 3 operatori din industria turismului din Romania si se remarca prin importante conexiuni internationale dar si prin repartizarea in teritoriul Romaniei in 13 centre, prin expertiza personalului dar si prin preocuparea de a depasi asteptarile clientilor sai.

Misiunea agentiei este de a depasi asteptarile clientilor sai, de a fi permanent preocupata in realizarea serviciilor de calatorie de inalta calitate.

Perfect Tour realizeaza toate aranjamentele de calatorie, incluzand zborurile, obtinerea vizelor, conditiile de vaccinari, cazari, transferuri, dar si cel mai important, organizarea de intalniri cu mediul de afaceri si oficialitati guvernamentali si agentii locale pentru discutii privitoare la directiile de interes.

Domeniile de interes pot fi din cele mai diverse : constructii, energetic, productie, farmaceutice, educatie, agricultura, chimie.

CLIENTII

Agenția Perfect Tour se adresează cu precădere clienților corporate, grupurilor, cererilor individuale customizate.

Principalii clienti ai agentiei sunt firme care solicita servicii de calatorii de afaceri, intalniri, seminarii, congrese, conferinte, incentive tours etc.

O alta categorie de clienti o reprezinta societatile si companiile nationale si internationale pentru care agentia Perfect Tour a organizat evenimente de tip incentives si de afaceri, precum si parteneriate : Knorr, RTC Group, Posta Romana, Mercury Promotions, Banca Romana pentru Dezvoltare – BRD, British International School, INES Group, Finansbank, Realitatea TV, SNP Petrom, Kia, Yamaha, Unilever, Alexandrion Group, Evenimentul Zilei, Tchibo, USDA – Washington (United States Departament of Agriculture), NCEE ( National Council on Economic Education) – New York, ACI Romania – The Financial Markets Association, INSOMAR, Mobifon SA, ELITE, Minolta Romania, Dunlop Goodyear Romania, Colegiul National de Aparare, Texaco Romania, Hexol Lubricants, Austral Group, Holcim, Romastru, Lundbeck, Compania Constructii Carpati, Genius Group, Terra Romania, Skin, World Class.

O categorie speciala de clienti o constituie institutiile statului : ambasade, ministere, agentii guvernamentale.

In programul de marketing al agentiei, clientii sunt diferentiati dupa venituri, nevoi si provenienta :

clienti persoane juridice romani sau straini cu venituri mari, care cer organizarea de misiuni economice, servicii de protocol, ticketing;

clienti persoane fizice cu venituri peste medie, care solicita serviciile departamentului intern si extern pentru excursii de placere si pentru ticketing;

clienti persoane fizice, cu venituri medii, care apeleaza la serviciile agentiei pentru vouchere si bilete de avion;

Observam astfel ca prin dezvoltarea celor doua branduri – “Perfect Tour”, “Pelegrin” și “Perfect Reservation” – agentia acoperă inteaga gamă de clienți de la cei care solicită pachete low cost pană la cei cu oferte taylor made.

FURNIZORI

Perfect Tour este una dintre puținele agenții de turism din România, afiliate la cele mai importante organizații internaționale de turism, respectiv: IATA (International Air Transport Association), UFTAA (The United Federation of Travel Agents' Associations), ASTA (The American Society of Travel Agents), ASFA (Association of Special Fares Agents) și CECTA (Central European Countries Travel Association).

Compania este, de asemenea, agent autorizat Dertour, ADAC, Meier’s, TUI, Neckermann, GTA și Thomas Cook (printre cei mai importanți tour-operatori europeni, recunoscuți pe plan internațional pentru calitatea serviciilor incluse în pachetele turistice și pentru prețurile deosebit de atractive practicate).

Are incheiate contracte avantajoase cu cei mai buni furnizori integrati, ca de exemplu : Miki Travel, GTA, Kuoni, Hotelbeds, Tourico Holidays, Mark International care acopera cazari oriunde in lume, prin mai mult de 50.000 de hoteluri.

Din dorinta de a aduce pe piata romaneasca cele mai bune oferte de croaziere, Perfect Tour a incheiat un parteneriat cu renumita linie de croaziere MSC, care in ultimii ani s-a impus pe acesta piata, devenind in scurt timp leaderul incontestabil al croazierelor pe Mediterana.

Astfel agentia Perfect Tour poate oferi numeroase croaziere, fiind partener cu unele dintre cele mai cunoscute linii de croaziera din lume: Norwegian Cruise Line, Carnival Cruise Line , Princess Crusies, MSC Cruises, Celebrity Cruises

Agentia este certificata in Sistemul de Management al Calitatii pentru produsele si serviciile de calatorie conform standardului ISO 9001:2000, acordat de The Germanischer Lloyd Certification GmbH Hamburg: furnizor agreat NATO.

CONCURENTII

In ultima perioada pe piata turistica romaneasca si-au facut aparitia o serie de touroperatori si de agentii detailiste. Piata romaneasca cunoaste un numar de peste 750 de agenti economici ce desfasoara activitati turistice, printre ei numarandu-se si “Perfect Tour”.

Printre principalii concurenti ai agentiei se numara :

Paralela 45

Infiintata la 4 aprilie 1990, de catre Alin Burcea si Adrian Grigorescu, este astazi cel mai vechi touroperator dupa piata romaneasca. Paralela 45 organizeaza anual 1-2 Congrese sau Conferinte. In anul 2000 a fost unul dintre principalii organizatori ai Expozitiei Mondiale de la Hanovra( pentru servicii de cazare, masa si transport). Afacerile companiei au ajuns in 2007 la un nivel de 40 de milioane de euro, in crestere cu 30% comparativ cu rezultatul consemnat in 2006.

Eximtour

Infiintata in 1993, ca societate pe actiuni cu capital privat, Eximtour a devenit in cei 15 ani de activitate una dintre cele mai importante agentii de turism touroperatoare din Romania. Firma a investit nu numai in extinderea propriei sale retele de agentii de turism, ci si in crearea unei retele de parteneri puternice si in crestere, intr-o buna infrastructura de comunicare si in pregatirea unei echipe tinere si dinamice de specialisti.

Happy Tour conduce topul agentiilor de turism, fiind in prezent cea mai mare agentie de turism din Romania conform cifrei de afaceri, estimata in 2007 la 47 milioane de euro, in crestere cu 23% comparativ cu 2006. De asemenea, profitul agentiei a inregistrat un salt de la 1,5 la 1,8 milioane de euro, reprezentand o majorare de 20%.

ANALIZA SWOT A AGENTIEI PERFECT TOUR

PUNCTE TARI

Experiența agenției în domeniul turistic;

Pozitia bună pe piața și marca recunoscută a produselor firmei;

Imagine bună a clienților despre agenție;

Activitate de marketing eficientă și personal bine pregătit (cu un bagaj cultural considerabil acumulat in urma calatoriilor facute); accentul pus pe calitatea si cunostințele fiecarui angajat Perfect Tour în parte;

Afiliera cu partenerii cunoscuți și avantajosi;

Prețuri și tarife pe măsura calității produselor și serviciilor turistice oferite;

Folosirea unei politicii de promovare eficiente;

Agenția beneficiaza de o bună comunicare atat in interiorul tarii cat si in exterior;

Buni partenerii si furnizorii de servicii turistice (pun la dispozitia consumatorilor sistemul de rezervarii online);

Ofera asistentă (privind orice informatii legate de calatorii) sapte din sapte zile pe saptămână;

Sigurantă

Oferă asigurari medicale gratuite pentru copii;

Discounturi si gratuitati considerente pentru grupuri;

Agenția are încheiate in nume propriu polițe de asigurare pentru orice greseală a angajaților sau partenerilor, astfel încat să nu existe niciun impediment în oferirea unor servicii turistice la standarde europene;

Oferă recompense pentru cei ce se inscriu in programul “Exclusive” prin accesarea la pagina web CONTUL MEU si puteți vizualiza situația punctelor cumulate, ce vor deveni discount-uri importante din prețul călătoriei.

PUNCTE SLABE

Lipsa de previziuni de marketing;

Concurenta acerba ;

Metodă utilizată pentru stabilirea bugetului promoțional este ineficientă;

Utilizarea unui buget promoțional redus;

OPORTUNITAȚI

Întrarea pe alte piețe europene;

Posibilitatea de extindere a pietei ;

Cresterea numarului de turisti străini care sosec in Romania în interes de afaceri, si care pot afla informații despre oferta turistică românească;

Dezvoltarea infrastructurii in anumite zone si regiuni turistice;

Viteza comunicatiilor in masa duce la o larga acceptare a produselor noi, la intelegerea modului de utilizare si in final la adaptarea si dezvoltarea cererii;

Posibilități de aplicare a mai multor tipuri de turism;

AMENINȚĂRI

Scăderea interesului consumatorilor pentru pachetele de vacanța tradiționale;

Cresterea atentatelor si instabilitatea politică de pe piața internațională induc teama deplasarilor in randul turistilor straini;

Imaginea nefavorabila a României in exterior (birocrație, servicii necorespunzatoare);

Scaderea nivelului de trai;

Inflatia;

Cadrul legislativ si economic in Romania;

Increderea oamenilor in alte agentii de turism;

Patrunderea pe piața a concurenților puternici, concomitent cu apariția unor concurenți redutabili.

TRENDURI IN TURISM

Atat turismul cat si industria de turism trebuiesc privite ca un tot unitar, reprezinta un business apupra caruia trebuie sa primivim cu interes si atentie, atat in prezent cat si in viitor, de aceea trebuie sa cunoastem tendintele din turism, tredunul in turism atat in Romania cat si in strainatate.

Pentru a putea dezvolta o afacere stabila si profitabila in timp, atentia noastra trebuie concentrata asupra clientilor: cei fidelizati, cei potentiali si cei care nu sunt inca fidelizati fata de agentie sau brand.

Clientii pot fi impartiti in urmatoarele categorii:

Tinerii nascuti dupa anii ’90 ce au asteptari diferite de la piata, fiind nascuti in era revolutiei digitale

Tinerii nascuti intre 1980 – 1990, denumiti generic in lume drept Generatia Y

Seniorii – ce reprezinta o categorie aparte a turistilor romani – pentru acestia vacantele fiind o „problema” financira nu de timp, fata de seniorii din alte tari ale lumii ce dispun atat de timp cat si de resursele necesare efectuarii calatoriilor

Turistii care au varsta cuprinsa intre 30 – 50 ani si care sunt sergmentati in functie de stilul de calatorie si prioritati – de exemplu unii dintre ei au parte de o singura vacanta pe an de relaxare sau o vacanta activa.

Avand in vedere cresterea interesului seniorilor pentru vacante sociale atat in Romania cat si in strainatate cu oferte adaptate bugetului lor, cresterea interesului tinerilor nascuti in „era digitala” pentru cumpararea vacantelor pe internet, compararea preturilor pe diverse site-uri de profil, putem observa cateva tendinte in piata turismui in anul 2014.

Tinerii din ziua de astazi – numiti de catre unele publicatii „digital natives”, schimba regulile jocului si inevitabil turismul, prin stilul lor de a cauta cel mai bun pret, a compara si cumpara ofertele.

Tinerii nascuti dupa anii ’90 ce au asteptari diferite de la piata, fiind nascuti in era revolutiei digitale: majoritatea au acces permanent la internet, iar informatia este procesata in timp real si circula extrem de rapid. Sunt influentati de prietenii din comunitatea lor si se bazeaza pe recomandarile acestora, de aceea este foarte important ca promovoarea serviciilor turistice sa fie facuta in permanenta online, agentiile sa fie prezente in social media, site-urile agentiilor sa fie portabile, sau aiba sisteme de rezervati online, continutul sa fie cat mai relevant si mai simplu.

Tinerii nascuti intre 1980 – 1990, denumiti generic in lume drept Generatia Y – reprezinta categoria de clientii care consuma cel mai mult servicii de turism. Nu sunt conectati in permanenta la canalele de distribuie online, dar se informeaza si cauta online informatia. Pe acestia riscam sa ii pierdem primii in favoarea agergatoarelor de pret cum sunt www.booking.com , wwww.tripadvisor.com – ei cauta calitatea si diversitatea serviciilor turistice. Isi cauta si isi planifica vacantele online in mod individual.

Seniorii – acestia s-au obiusnuit cu programele dedicate segmentului lor de varsta, ce se desfasoara in extrasezon in destinatii mult ravnite, iar numarul acesta creste de la an la an in Romania. In acelasi timp acestia cauta destinatii de vacanta noi – acest lucru fortand agentiile sa aduca diversitate in randul pachetelor prin promovarea a noi pachete cat mai diverse. Accentul acestui segment de clienti este pus pe calitatea oferita si experienta personala traita. Pe termen lung acestia vor deveni un segment de piata de calatori cu bani si asteptari cat mai mari.

In ultima perioada destinatiile exotice de vacanta sunt din ce in ce mai solicitate, acest lucru devenind din c ein ce mai evident, odata cu cresterea importantei social media in viata de zi cu zi. Clientii care dispun de bugete mari pentru vacanta cauta experiente unice si diversificate de vacanta, oferte personalizate. Aici intervine rolul consultantului in turism – internetul ofera informatie, dar nu ofera garantia si experienta consultantului in turism, acestia dovedindu-se nu doar utilit ci si indispensabili.

Turismul de lux este in crestere, pentru ca indiferent de situatia economica aceasta categorie calatoreste des si la standarde inalte.

Vacantele tematice sunt oportunitati pentru ca clientul sa devina creativ, sa experimenteze lucruri si activitati noi, sa interactioneze cu localnicii din tarile de destinatie.

Astfel, cei care lucreaza in turism, invata sa transforme dificultatile in oportunitati, sa se adapteze cerintelor pietei sa comunice direct cu segmentele targetate, comunicarea sa fie sincera, informatia relevanta, rapida, corecta, sa ne intelegem cat mai bine clientul.

FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI ROMÂN DE PRODUSE TURISTICE

Turistul roman compara prețuri și agenții de turism, iar internetul este principala sursă pentru planificarea călătoriei, dar și principala sursă de inspirație în alegerea vacanței.

Pachetul de servicii turistice este combinația prestabilită a cel puțin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiția ca durata neîntreruptă a acestora să depășească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, și anume, transport, cazare și alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora și care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentație, tratament balnear, agrement și altele asemenea.

Atunci când se creează un produs turistic, se învață cunoașterea clientului și se răspunde la următoarele întrebări:

Cine este clientul meu?

Cine este clientul meu?

Câți ani are?

Ce situație materială are?

Are copii?

Este singur sau într-o relație?

Cum călătorește de obicei și cum ar vrea să călătorească de obicei?

Ce își dorește cel mai mult?

Ce fel de servicii îl satisfac?

Ce urăște cel mai mult?

Ce temeri are atunci când vine vorba de servicii turistice?

Pentru că un produs să aibă succes acesta trebuie să rezolve o nevoie și să se adreseze unui anumit tipar de oameni.

Poate că a “rezolva o nevoie” este mult spus în turism. Sau poate nu?

O vacanța nu este considerată o nevoie. Însă dacă te pui în locul celui care muncește 10-12 ore pe zi și care abia așteaptă să evadeze pentru câteva zile…atunci vorbim de o nevoie. Iar evadarea asta poate însemna o vacanță de weekend sau poate o vacanță mai lungă de 7-14 zile.

Agențiile de turism au oferte pentru toate bugetele cât și preferințele cumpărătorului: pachete doar de cazare, bilete de avion, pachete charter, cazări oriunde în lume, asigurări medicale, pachete spa.

Produsul turistic presupune și prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de asistenta turistică (ghizi), de informare, de intermediere (rezervări de locuri în mijloace de transport, unități de cazare).

Rolul unei agenții de turism touroperatoare este acela de a gestiona și coordona serviciile contractate de către turiști, astefel încât turistul să nu întâmpine nicio problemă în vacanță.

Nivelul satisfacției obținute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic depinde de gradul lui de adecvare față de motivațiile personale ale respectivului individ. Diversitatea preferințelor și motivațiilor turiștilor determina ca și cerințele cu privire la structura unui produs turistic să difere de la o persoană la alta. Ansamblul de servicii turistice nuanțate până la individualizare, conform preferințelor personale ale clienților este cunoscut în literatura de specialitate și sub denumirea de produs turistic pe măsură.

Fiecare tipar de client se găsește undeva. Alături de întrebările pe care ți le pui pentru a identifica tiparul clientului pune-ți și câteva întrebări legate de modalitatea în care poți ajunge la client:

Unde îl găsesc? (online, offline)

Lucrează în corporații sau în companii mici?

Ce pasiuni are, ce interese are?

Cât timp liber are și cum îl folosește?

Unde întâlnesc acest client: online, la evenimente, în parc, la sală, în tren, la film, etc?

Toate întrebările acestea au rost în a identifica mai multe canale de promovare (online/offline). Pentru a ajunge la clientul definit de tine este nevoie să mergi tu după el în locurile care îi sunt lui accesibile. Și să îi prezinți o ofertă în mod natural integrând-o în mediul în care faci promovarea, deoarece un produs bun trebuie adus in fata clientului, iar intre promovare si produs se regaseste clientul, deoarece toate serviciile ii sunt dedicate lui, consumatorul final de produse turistice.

Factorii care influențează comportamentul turistului roman sunt următorii:

Familia: alegerea unei destinații potrivite vacanței cu copii sau tineri ce preferă mai mult vizitarea destinației resprective de vacanță

Tipul de vacanță dorită: de relaxare și plăcere – evadarea din viața de zi cu zi, petrecerea cât mai plăcută a timpului liber, achiziționarea de experiență romantică și sentimentală etc.

Vârsta și etapă din ciclul de viață: de exemplu seniorii aleg turismul social

Situația financiară sau obligațiile rontactule (credite): unii turiști aleg doar ofertele speciale, alții prefera turismul de lux: croaziere sau destinații exotice

Cultura – studierea modului în care trăiesc oamenii în altă țară, observarea caracteristicilor acelei țări: alegerea între vacante de relaxare și circuite ce permit vizitarea mai multor orașe și îmbogățirea culturii generale

Grupul de referință: în cazul în care turiștii merg împreună cu prietenii decizia destinației / tipului de vacanța se ia la nivel de grup

trăsăturile personale (individuale) ale turistului. Astfel, la formarea grupurilor de turiști foarte important este să se țină seama de caracteristicile personale ale fiecărui potențial membru

Motivația în turism reprezintă un aspect important al comportamentului individului. Motivația, conform definiției lui Schiffmann reprezintă ,,forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a țelurilor propuse”. Odată ce obiectivul a fost realizat, individul se întoarce la starea de echilibru, dar pentru puțin timp, deoarece vor apare alte noi motive.

Obiceiul – fidelitatea către agenția de turism – furnizorul de servicii turistice

starea psihologică a cumpărătorului.

climă, sănătate -soare, climat uscat etc.-, sport -pescuit, vânătoare, înot etc.-, economie -trai mai modest-, aventură -noi experiențe, noi oameni, noi locuri-, participare la istorie -temple, mine etc.-, motive sociologice -cunoașterea lumii sau altor clase sociale

Personalitatea și imaginea despre sine influențează atât mecanismul perceptual și motivațional al consumatorului, cât și comportamentul său

Stilul de viață al unei persoane ajută marketerul în procesul de segementare a piețelor turistice în scopul elaborării strategiei corespunzătoare. În literatura de specialitate, populația este clasificată în funcție de imaginea aspirațiilor și valorile proprii

Este extrem de important sa cunoastem toate aceste lucuri, deoarece turismul este despre oameni si despre satisfacerea nevoilor acestora de calatorie.

Variabilele comportamentului consumatorului

Sursa: Tom Powers – ,,Marketing Hospitality’’, 2nd Edition., John Willey&Sons Inc., S.U.A, 1997

Ierarhia nevoilor pe care Maslow a realizat-o primul a fost adoptată într-o mare măsură pentru a explica motivația, și deci comportamentul consumatorului. În cazul consumatorului de servicii turistice, piramida lui Maslow se prezintă astfel:

Comportamentul consumatorului de produse turistice

Sursa: adaptată după Maslow A. – ,,Towards a Psychology of Being’’, Van Nostrand, New York, 1967

Încercările de motivare a turismului au fost clasificate după criteriul ,,nevoie” (motivația, percepția, învățarea, credințele și atitudinile), dar și după vârstă (etapa din ciclul de viață), ocupație, situația economică, stilul de viață și personalitatea.

Turimul online vs turismul offline

Internetul este omniprezent in viata noastra, il folosim pentru platile electronice, pentru a cauta informatiile, pentru a citi ziarele, pentru a discuta cu prietenii pe retelele sociale – iar turismul nu poate fi ocolit de acest trend online.

Daca la inceput agentiile aveau doar un site de prezentare, acum au devenit adevarate magazine virtuale, au aparut noi portaluri de turism ce afiseaza cel mai mic pret posibil pentru vacanta ta. In timp portalurile de turism au fost transformate in site-uri de rezervari online, iar agentiile de turism fortate de acest trend si-au dezvoltat si ele sisteme de rezervari online integrate in site-ul agentiei, competitivitatea ajungand la un nou nivel, deoarce ofertele sunt din ce in ce mai diversificate, iar tarifele sunt afisate instant.

Decizia de cumparare din mediul online, provine din prezentarea destinatiilor pe diverse site-uri de profil, simplitatea achizitionarii si a rezervarii serviciilor.

Cu totii stim ca daca nu esti online nu existi – acest lucru se datoreaza accesului la internet, dezvoltarii tehnologiei, iar o mare parte din clienti prefera folosirea platformelor online ce oferta clientilor informatii, instrumente si modalitati de planificare, rezervare si cumparare a serviciilor de travel.

Acum diferenta se face prin detalii si prin modul in care comunici, te promovezi, vinzi si – extrem de important – in care esti perceput in mediul online.

Cu totii lucram online, comunicam online, cautam online, uneori si cumparam online. Stilul de lucru, comunicare si vanzare intr-o Agentie de Turism in 2014 este cu totul diferit de cel dintr-o Agentie de Turism din secolul trecut (acum nu mai mult de 15 ani, totusi).

Folosim emailul mai natural si firesc decat pixul pe hartie, cautam informatii online, comunicam cu partenerii si clientii pe skype si/sau pe messenger (fie el de la yahoo sau de la FaceBook). Cautam in Google dar si in Sisteme, suntem practic conectati online la o sursa infinita de informatii si oferte. Un agent de turism trebuie astazi sa stie unde sa caute, cum sa filtreze informatiile si sa aleaga ofertele cele mai potrivite, in cel mai scurt timp si cum sa le comunice clientului cat mai rapid, direct si convingator.

Un consultant in turism este insa ceva mai mult decat un agent de rezervari si un intermediar intre clientul final si diferiti provideri de servicii turistice. Este un expert in domeniul sau, care dezvolta o relatie personala cu clientul, il cunoaste, ii intelege anticipeaza nevoile si ii depaseste asteptarile.

Cand clientii nostri sunt online, evident ca si noi suntem online. Daca potentialii nostri clienti sunt in Retelele Sociale, suntem si noi acolo. Alaturi de ei, comunicand cu ei, atragandu-le atentia si interesul. Incercand sa-i intelegem si sa-i convngem sa ne aleaga pe noi atunci cand au nevoie de serviciile pe care le promovam si vindem.

Si, la fel cum fiecare agent de turism are astazi acces la informatii si oferte online, si clientul final, turistul sau calatorul, are acces la informatii si oferte. Ba mai mult, este asaltat cu oferte si „innoata” intr-un „ocean”de informatii.

Agentiile de Turism, sunt in situatia in care vand direct turistilor (business to consumer). in mediul online, exista inevitabil o concurenta intre Agentiile de Turism si alti furnizori de servicii de turism b2c.

In turism poate mai mult si mai evident ca in alte industri, multi furnizori de servicii isi bazeaza volumul de vanzari in special pe modelul B2B, unde rolul nostru de Agentii de Turism este esential – caci noi vindem produsul, serviciul sau pachetul catre turist.

Deoarece suntem in epoca vitezei si a internetului, tehnologia ne permite sa sarim anumite etape sau sa cream altele noi. Clientul poate cumpara direct de la Hotel, online sau direct de la agentie.

Un agent de turism este un expert si are contracte si informatii despre hotelurile cu care poate colabora. Insa de cele mai multe ori, un agent de turism din secolul 21 poate oferta cu profesionalism catre un client, un hotel despre care nu stia nimic cu cateva minute inainte, intr-o zona pe care nu a vizitat-o si despre care poate nu avea informatii pregatite dinainte. Folosind sistemele de rezervari b2b, completate sau nu cu alte informatii obtinute rapid online, un agent de turism poate oferi unui client toate detaliile de care acesta are nevoie ca sa faca o alegere.

Iar clientii finali, turistii si calatorii, pot descoperi un hotel interesant cautand online dupa cuvinte cheie. La fel de bine cum pot citi bloguri de travel sau reviste si ghiduri online de travel. Sau cum pot primi recomandari in Social Media.

NECESITATEA CONSULTANTULUI DE TRAVEL

Traim intr-o lume in care schimbarea ramane singura constanta. Prin urmare capacitatea noastra de adaptare devine esentiala nu doar pentru success ci si pentru… supravietuire.

 Lumea se schimba. Mediul de afaceri se transforma. Companii noi intra pe piata, in vreme ce altele ies. Avem parte de insolvente si falimente – nu mai multe in turism decat in alte industrii. Tehnologia evolueaza si influenteaza major modul in care facem turism si – evident – modul in care facem afaceri in turism.

Nu numai fiindca trecem print-o criza economica si nu doar fiindca tehnologia transforma inevitabil piata de turism, pur si simplu trebuie sa intelegem o realitate imediata: consumatorul isi schimba dorintele mai rapid decat ne adaptam noi la asteptarile sale.

Aceasta realitate ne poate coplesi. Si poate fi una din cauzele problemelor pe care le intampinam in afacerile noastre si in relatia cu potentialii clienti.

Insa cheia succesului este sa ne transformam dificultatile in oportunitati!

Tehnologiile care ieri erau inovative, devin astazi o obisnuinta si maine pot fi deja depasite.

Un lucru e sigur: daca nu esti online, nu existi. Trebuie sa fii prezent cu imaginea, brandul, mesajele si ofertele tale in mediul online si in social media.

Tehnologia face parte din viata noastra, atat cea privata cat si cea profesionala. Suntem onlinine si suntem interconectati. Internetul e prezentul si viitorul, insa modul in care interactionam cu clientii si partenerii nostru, fata in fata, de la om la om, va ramane extrem de important si … de neinlocuit.

Atat noi – profesionistii din turism (agenti, consultanti, hotelieri, marketeri, manageri, antreprenori etc) cat si clientii nostri, putem fi online 24 de ore din 24, 7 zile din 7, folosind smart phone-uri, tablete sau laptopuri. Insa inca e loc si e NEVOIE de comunicarea fata in fata, de la om la om!

Atat intre parteneri, cat si intre clienti si consultantii de travel!

Ca agenti de turism, avem uneori senzatia ca tehnologia ne poate elimina din piata. Si poate ca tehnologia va elimina intermediarii ineficienti si care nu isi dovedesc utilitatea.

Insa, desi destui prevad ca meseria de agent de turism ar fi pe cale de disparitie, consultantii de turism sunt cei care vor stii sa isi pastree clientii si sa dovedeasca de neinlocuit.

Tineti minte (sau nu uitati): tehnologia este un instrument. Un instrument fantastic. Pe care il puteti folosi in favoarea voastra.

Ganditi-va ca informatiile si vestile circula astazi extrem de rapid. Prin Social Media, o stire sau o oferta buna poate ajunge aproape instantaneu dintr-un colt al tarii la altul, ba chiar dintr-un capat al lumii la altul.

Cu toate acestea, lumea – clientii, partenerii, turistii, sunt dornici sa aiba (din nou) relatii personale, directe, de la om la om.

TURISMUL este ceva personal. Este o experienta intima, speciala, care este adrsea impartasita cu ceilalti prin intermediul social media.

In Turism vindem si cumparam VISE si POVESTI. Cand calatorim, ne face placere sa le traim, sa experimentam si apoi sa povestim despre asta.

Si, cand vine vorba de un consultant de turism, un sfatuitor de incredere, un expert pe care sa te poti baza si nu in cele din urma, un prieten de nadejde, este firesc si esential sa construim o relatie umana, personala, sincera si directa cu clientul nostru.
Relatia cu un turist incepe inainte de calatorie, continua in timpul ei (desi teoretic „no news is good news”) si se dezvolta dupa intoarcerea acestuia acasa.

Incepem sa ne cunoastem din ce in ce mai bine clientul, ii cunoastem familia, prietenii cu care calatoreste, preferintele, stilul de viata si mai ales stilul de calatorie.

Si acesta va aprecia interesul nostru in a-i satisface cat mai personalizat asteptarile si cerintele de vacanta.

Clientul nostru, cel care ne alege nu fiindca oferim un discount mai mare sau un pret mai bun, trebuie sa fie convins ca suntem specialistul de care are nevoie, consultantul care stie unde, cu cine si cum sa gaseasca cele mai potrivite destinatii si oferte si, nu in ultimul rand, trebuie sa fie convins ca ne pasa cu adevarat de el ca persoana si nu il privim doar ca pe un client oarecare sau ca pe o suma de bani de incasat.

In Turism vindem un „produs” INTANGIBIL. Turistul nu stie sigur si exact ce va primi si ce va experimenta la destinatie. Si de aceea – fie ca o constientizeaza sau nu – are nevoie de sfatul de incredere si recomandarile pertinente si profesioniste ale unui consultant – pe care il percepe ca pe un prieten.

Brandingul este important, fie el branding personal al consultantului de travel sau brading al agentiei. Insa ceea ce functioneaza si aduce vanzari (dovedind si sustinund brandingul) este relatia personala cu clientul!

Relatia personala va castiga un client in competitie cu o oferta similara gasita intr-un sistem de rezervari online. Si Relatia personala va convinge. Si va aduce noi rezervari si chiar si clienti noi!

Iata 7 sfaturi pentru a construi o Relatie Personala cu Clientii vostri:

1. Tineti minte: oamenii fac afaceri cu oamenii pe care ii plac si aprecieaza.

2. Raspunde la telefon si suna inapoi clientii cat de rapid poti.

3. Comunica deschis cu fiecare potential client, zambeste si priveste-l in ochi. Asculta.

4. Cand promiti ca vei face ceva pentru un client (de trimis o oferta, de verificat un tarif, de aflat un orar sau ode facut o recomandare), fa exact ceea ce ai promis. Rapid. Ba chiar depasteste pe cat posibil asteptarile clientului tau.

5. Trateaza-ti clientii si partenerii exact asa cum ti-ai dori sa fii tu insuti(insati) tratat(a).6. Organizeaza-ti activitatile. Tine un TO DO List cu prioritati si urgente clare.

7. Respecta-ti termenele limita. Depaseste asteptarile si fi creativ si entuziast.

In ziua de azi, clientii inteleg si utilizeaza tot mai usor si firesc tehnologia. La fel si agentii de turism.

La un moment dat, cu totii vom fi online, cu totii vom fi prezenti in Social Media si cu totii vom fi prezenti in mediul mobil. Ceea ce va face diferenta va fi tocmai capacitatea de a iesi in evidenta si de a intelege nevoile, asteptarile si visele oamenilor, partenerilor si clientilor nostri, de dincolo de ecranului computerului sau de telefon.

Pentru ca un client sa povesteasca despre experienta pozitiva din agentiile Perfect Tour, este important:

Sa depasesti constant asteptarile clientilor

Sa tratezi clientul personalizat

Sa oferi solutii optime

Sa creezi momente memorabile positive pentru client, prin modul in care te comporti.

Ce castigam daca facem asta?

Recomandari

In client multumit povesteste in medie altor trei persoane despre experienta avuta si recomanda serviciile agentiei si agentul. Un client nemultumit spune in medie altor 5 persoane despre o experienta negativa.

Imagine: Imaginea favorabila este o acumulare de factori pe termen lung, ce asigura stabilitatea brandului. Capitalul de imagine Perfect Tor este format in primul rand de de experienta pe care clientii o au cu noi si cu serviciile noastre. Valorile brandului au ecou atunci cand se vad clar in actiunile noastre si evident sunt percepute astfel si de clienti.

Profitabilitate: Profitabilitatea se refera in primul rand la rezultate financiare. O poveste de success va aduce profit atat pentru companie cat si pentru angajatii ei. Dar profitabilitatea poate fi privita sic a numar de clienti sic a etica in relatia cu ei. Profesionalismul si etica duc la rezultate pe termen lung, asadar la castig constant.

Satisfactie: Chiar daca nu toti clientii sunt intelegatori si nu veti putea multumii pe toata lumea, poti gasi satisfactie in interactiunile reusite cu acestia si in toata atmosfera de lucru.

Fidelizare: Un client multumit, si care benefiaza de programul Perfect Tour de fidelizare, este un client care revine. Succesul unei afaceri nu depinde doar de clientii noi, ci si de relatia cu cei existenti. Ofertele special trimise clientilor fideli asigura loialitatea acestora si vanzari cu effort scazut.

Asteptarile clientilor in interactiunea cu noi pot fi grupate in 5 actiuni mari:

Sa fi prietenos: Creaza o prima impresia pozitiva, zambeste, foloseste limbaj prietenos, asculta inainte de a intervenii, arata respect, concentreaza-te pe pastrarea pe termen lung a relatiei.

Sa-I arati incredere: Fii bine pregatit professional; Cunoate-ti produsele si serviciile din oferta.Zambeste. Asuma-ti responsabilitatea pentru solutiile propuse.

Sa fii proactive: Gaseste solutii alternative si creaza oportunitati. Identifica probleme genereaza nevoi.cere permisiunea s ail contactezi cand apar oferte noi.

Sa fii de interes: Concentreaza-ti actiunile si eforturile pentru multumirea clientilor. Cand stai de vorba cu clientul concentreaza-te doar pe discutia cu acesta; Asculta activ; fa apreciari positive la ideile clientului ( ce idee minunata)

Sa-I oferi vacanta care sa corespunda nevoilor lui.

Castiga si mentine-ti autoritatea de expert. Pune intrebari suplimentare. Ofera solutii. Evalueaza gradul de multumire in timp ce prezinti oferta.Adu constant in discutie beneficiile.

PROCEDURI DE CUSTOMER CARE LA PERFECT TOUR

Welcome notes

– mesaje primite de clienti in camera de hotel sau la receptie

– mesaje pentru luna de miere, pentru city break, mesaje business

– scopul este de a intampina clientul (Perfect Tour este alaturi de el in continuare) si de a-i transmite numarul de telefon la care poate suna in cazul in care intervine ceva neprevazut

Rezultate:

– s-au primit multumiri, aprecieri din partea clientilor, fie la telefon, fie in chestionarele trimise.

– acest numarul de telefon de urgenta a fost apelat, deci aceste mesaje si-au atins scopul

SMS “La Multi Ani”

– transmis automat la zilele de nastere ale clientilor din baza de date

– IMPORTANT! Obligativitatea agentilor de a introducere in TB aceste informatii

Thank You message (le multumim clientilor pentru alegerea facuta si ii invitam sa revina pentru noi destinatii de vacanta)

– se trimite de catre agenti, din aplicatie, clientilor care cumpara produsele Perfect Tour

– se transmite prin reply din aplicatie pentru ticketele inchise cu statusul Closed – SOLD – este IMPORTANT sa adaugati numarul pfile-ului in aplicatie pentru confirmarea inchiderii ticketului

– exista Macro creat cu numele “multumesc”

Rezultate:

– avem clienti care au revenit in urma acestui mesaj, telefonic sau prin reply, impresionati de acest mic gest.

Review voucher – 25 EUR

– in urma un review scris pe site-ul nostru clientul primeste un voucher cadou de 25 de euro

– le transmit emailuri personalizate pentru confirmarea de validare a voucherului si cu multumiri pentru scurta poveste pe care au postat-o pe site

– IMPORTANT: agentul trebuie sa contacteze clientul dupa returul acestuia si sa-i comunice ca ne poate transmite un scurt review in urma caruia beneficiaza de acest voucher cu valabilitate pana la 30 iunie 2013

Rezultate:

– updatarea informatiilor legate de locatiile in care au fost clientii, mai multe vizualizari ale site-ului si generarea de noi vanzari

Facebook – voucher cadou 25 EUR

– s-a transmis un newsletter pentru clientii care au calatorit in luna decembrie

– acestia trebuie sa ne transmita fotografiile lor pentru a le posta pe pagina de Facebook a Perfect Tour; fie le incarca direct pe pagina de Facebook fie transmit un mail pe adresa [anonimizat]

– ei vor primi un voucher cadou de 25 de eur valabil pana la 30 iunie 2015

Macros

– texte predefinite in aplicatia de tickete: mesajul de multumire; follow up; follow up – best offer; follow up – raspuns negativ; reply mentinere client, solicitare incompleta; fidelizare client vechi/recastigare; card de fidelitate; aplicatie Perfect Tour Fly (urgent fly); agentie vs booking.com (avantaje).

Rezultate:

– clientii revin cu detalii despre ce i-a nemultumit. Avem tickete salvate pentru ca i s-a explicat clientului care sunt avantajele agentiei fata de booking.com, avem clienti care au cumparat dupa ce au gasit un pret mai mic la o alta agentie deoarece am reusit sa fim competitivi atunci cand ne-a oferit pretul obtinut

Survey online

– se trimite saptamanal din CC clientilor (la intoarcerea din vacanta) din baza de date care au cumparat un pachet Perfect Tour

Rezultate:

– se redeschid noi tickete pe destinatii.

– transmit clientilor mailuri personalizate de multumire pentru timpul acordat sondajului si le raspund acolo unde au comentarii, primind feedback-uri pozitive la aceste mailuri – asa ii castigam ca si clienti fideli.

Survey Ratings (grad de multumire, promptitudine, acuratete, ofertare certa si clara, oferte competitive, clasificare agentie, alternative/recomadari)

– se trimite automat din aplicatie dupa ce ticketul se inchide cu statusul Closed – Not Sold

Rezultate:

– raspund fiecarui client care ne trimite un feedback cu un mesaj de multumire/ apreciere si convingerea ca vom imbunatati acolo unde nu ne ofera puncte suficientee iar in mare parte din cazuri unele tickete chiar se redeschid datorita acestor mesaje iar clientii vor mai reveni la PT

– am primit si multumiri pentru ca nu i-am ignorat, agentii mi-au transmis aceste lucruri

Check in online

Avantaje: Se pot prezenta mai tarziu in aeroport ; economisesc timp ; evita coada de la check in, avand un ghiseu separat la care se prezinte ; se duc direct la controlul de securitate daca nu au bagaj de cala ; isi pot alege locul (optiunile fiind mult mai multe ca la momentul deschiderii check in-ului in aeroport) ; beneficiaza de diferite promotii sau reduceri (ex.: tarom ofera 2 kg bonus la bagajul de cala pentru inregistrarea online, austrian oferta tarife preferentiale pentru transfer la Viena in baza codului de pe boarding pass-ul emis online etc.)

Rezultate: clientul primeste un servicu in plus, GRATUIT si este extrem de multumit – avem multe feedbackuri pozitive in acest sens

Info Utile – pagina creata pe http://www.perfect-tour.ro/info_utile.html

– aplicatii pentru Iphone, Ipad, Android: Perfect Tour, Star Translate, TouristEye, FlightAware, Waze, GeoQuiz, GoogleMaps, Skype, Insta Paper, Red Laser , Perfect Tour Fly; aplicatii gratuite cu exceptia lui InstaPaper (3.99$)

– sunt aplicatii care ii ajuta pe turisti in calatoriile lor – IMPORTANT sa le amintiti acestora despre aplicatii

– Perfect Tour Fly – aplicatie pentru Ipad (http://fly.perfect-tour

Rezultate: avem in jur de 200 de accesari pe ZI/ pagina