Marketingul In Biblioteca Utilizarea Serviciilor LA Biblioteca Facultatii DE Litere
MARKETINGUL ÎN BIBLIOTECĂ:
– UTILIZAREA SERVICIILOR LA BIBLIOTECA FACULTĂȚII DE LITERE –
Cuprins
Argument
PARTEA I. MARKETING. GENERALITĂȚI
Capitolul 1. Marketingul – Definiții. Concepte. Funcții
Capitolul 2. Mixul de marketing
Capitolul 3. Promovarea
PARTEA II. ANALIZA PRIVIND UTILIZAREA SERVICIILOR BIBLIOTECII FACULTĂȚII DE LITERE DE CĂTRE CADRELE DIDACTICE
Capitolul 4. Marketingul în bibliotecă: Serviciile de bibliotecă
Capitolul 5. Analiza. Date generale
Capitolul 6. Constatări, sugestii și concluzii asupra analizei
Concluzii
Bibliografie
Anexe
Argument
În prezent, societatea traversează o perioadă de continuă schimbare din punct de vedere social, economic și informațional. În urma acestor schimbări a apărut și situația critică în care oamenii nu mai pot stăpâni piața bunurilor, a serviciilor și a informațiilor. Astfel, marketingul a devenit un instrument din ce în ce mai folosit la nivelul organizațiilor din cele mai diverse domenii: de la organizații care urmăresc obținerea profitului, la organizații culturale care nu au ca scop principal obținerea pofitului.
Plecând de la marketingul general, de la metodele, principiile, funcțiile și instrumentele pe care acest proces le oferă, ajungem la marketingul în bibliotecă. Multe voci susțin că marketingul este o disciplină economică, iar bibioteca este o instituție culturală, cu acces gratuit, în care implementarea marketingului nu ar consitui o necesitate. Cu toate acestea, vom constata că principiile, metodele și instrumentele pe care le oferă marketingul pot fi aplicate și în cadrul bibliotecilor. Scopul bibliotecilor este de a răspunde la nevoile și dorințele de informare ale utilizatorilor săi, astfel implementarea marketingul la nivelul bibliotecilor poate aduce anumite schimbări din punct de vedere managerial, dar și comunicațional.
Lucrarea de față intitulă Marketingul în bibliotecă: utilizarea serviciilor la Biblioteca Facultății de Litere își propune să urmărească linia evoluției marketingului de la general, la particulat, îndreptându-se spre serviciile de bibliotecă.
Structurată în două părți, lucrarea tratează în prima parte numită Marketing. Generalități, marketingul în ansamblul lui, componentele marketingului, produsele și serviciile și mixul de marketing.
Partea a doua a lucrării dubutează cu concepte legate de marketingul în bibliotecă. Lucrarea continuă cu o analiză a serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere și utilizarea acestora de către cadrele didactice universitare de la Facultate de Litere. Cea mai importantă parte din această lucrare fiind această analiza și concluziile analizei la care am ajuns în urma răspunsurilor primite că către cadrele didactice universitare la chestionarul aplicat.
În concluzie, lucrarea are ca scop evidențierea necesității implementării marketingului în biblioteci, dar și o privire de ansamblu asupra serviciilor oferite de Biblioteca Facultății de Litere și părerile utilizatorilor săi despre aceaste servicii.
PARTEA I. MARKETING. GENERALITĂȚI
CAPITOLUL 1. Marketingul – Definiții. Concepte. Funcții
Societatea de astăzi este predominată de piață și de produse, iar oamenii sunt constrânși de resursele financiare de care dispun și de costurile tot mai mari. Astfel, marile organizații – atât din domeniul public, cât și din domeniul privat – decurg la diferite strategii pentru a rămâne pe piața de cosum prin atragerea potențialilor clienți și menținerea clienților existenți.
La început, marketingul a fost o funcție a managementului. Datorită extinderii tot mai mari a acestei științe și implementat în rândul tuturor organizațiilor, marketingul a devenit un proces de sine stătător. Societatea contemporantă, o societate a reclamelor agresive, a produselor și a costurilor tot mai mari, are tendința să privească marketingul doar din perspectiva vânzărilor și a promovării. Astăzi, voci mari din sfera acestui domeniu, spun că marketingul trebuie privit ca pe un instrument prin care marketerii pot „satisface nevoile clienților săi”, nu doar în sensul de „a prezenta și a vinde”. De ce este important de menționat acest lucru? Dat fiind că, marketingul urmărește promovarea produselor și serviciilor, vânzarea lor și obținerea profitului.
În prezent, marketingul și-a mărit aria de competență ajungând și în domeniile în care predomină serviciile, în organizațiile non-profit și instituțiile publice. Scopul principal, în acest caz, nefiind obținerea profitului din vânzarea unor produse, ci din prestarea unor serivicii care să satisfacă așteptările, nevoile și dorințele clienților. Așadar, putem vorbi despre mai multe tipuri de marketing cu aplicație directă pe un anumit domeniu, dar ne vom opri doar asupra celor care ne interesează, și anume: marketingul serviciilor, marketingul de bibliotecă, mixul de marketing și promovarea în structurile în care predomină serviciile.
În cazul corporațiilor, marketerii urmăresc să își servească clienții și să atragă potențialii clienți, totul în vederea obținerii profitului, accentul căzând pe buna funcționare a instituției și nu pe client. În domeniul serviciilor, al instituțiilor publice, nu putem vorbi întotdeauna despre obținerea profitului din punct de vedere financiar. Profitul, în acest caz, vine la nivelul satisfacerii nevoilor și dorințelor oamenilor indiferent dacă aceștia se numesc clienți, utilizatori, beneficiari sau consumatori. În funcție de instituția sau organizația la care oamenii apelează, ei pot avea denumirea de client (atunci când cumpără un bun), de beneficiar (când au acces la un anumit produs sau serviciu), de utilizator (în cazul folosirii unui serviciu din cadrul unei structuri culturale, infodocumentare) sau de consumator (în cazul consumului unui bun material). În marketing, cea mai folosită terminologie care îi desemnează pe cei care folosesc în mod direct serviciile și produsele unei organizații sunt clienții.
Philip Kotler, părintele acestui domeniu, definește marketingul ca fiind „știința și arta de a explora, de a crea și de a furniza valoare, pentru a satisface nevoile unei piețe-țintă, în schimbul unui profit”. În această definiție, marketingul este surprins din punct de vedere strict comercial, care are în vedere profitul. Kotler definește succint marketingului ca fiind: „satisfacerea în mod profitabil a nevoilor”, definiție din care înțelegem că marketingul are la baza satisfacerea unor nevoi, indiferent dacă vorbim de un profit financiar sau un profit „spiritual”, intangibil. Dacă ne referim stric la ogranizațiile comerciale, marketingul poate fi definit și ca „o problemă a structurilor economice, a căror activitate de bază este producția și care au ca scop fundamental obținerea profitului”.
În literatura de specialitate, marketingul este văzut ca fiind „arta” pe care o au la îndemână marketerii, aceasta având la bază vânzarea, profitul și, mai ales, abilitatea marketerilor de a gândi o strategie care să convingă consumatorii. Marketingul poate fi considerat o „artă” dacă facem referire la imaginația și creativitatea marketerilor, la cum gândesc o strategie de promovare a bunurilor și serviciilor lor, dar este totodată și o știință deoarece folosește o serie de instrumente, are la bază niște principii și scopul principal al marketingului este profitul.
O altă definiție a marketingului pune accent pe faptul că acest domeniu este un „proces prin care firmele creează valoare pentru clienți și construiesc relații puternice cu clienții, pentru a obține în schimb valoarea de la aceștia”, o definiție filozofică a marketingului, care lasă loc de interpretări, surprinzând în ansamblul ei caracteristicile tipurilor de marketing care nu urmăresc în mod deosebit obținerea profitului, nefiind în mod direct menționat cuvântul profit, ci valoare. Plecând de la această definiție, observăm că marketingul este în sine un întreg proces de valori și instrumente. Ce presupune procesul de marketing? Kotler menționează în lucrarea sa, Principiile marketingului, procesul de marketing cu toate componentele sale, nu doar termenul de marketing propriu-zis. „Concepul de marketing reprezintă o atitudine/orientare a întreprinderii/firmei ce așează consumatorul în centrul procesului său decizional”, iar „procesul de marketing este cel care oferă modalități precise prin care se poate câștiga încrederea clienților.” Din aceste definiții, putem distinge două direcții pe care marketingul le-a dezovlat de-a lungul timpul: o direcție în care marketingul este axat pe profit, pe vânzare, și o direcție în care marketingul vrea să satisfacă nevoile și dorințele oamenilor.
În cazul organizațiilor în care predomină serviciile, marketingul s-a implementat mai greu, dar s-a simțit nevoia de o strategie și la nivelul acestor instituții. Societatea a avut și are în permanență nevoie de buna funcționare a sectorului public pentru a se dezvolta, astfel instrumentele utilizate în marketing au devenit aplicabile și în marketingul serviciilor.
Definițiile marketingului serviciilor sunt diverse – uneori în antiteză – sau nu cuprind pe deplin aria de competență a acestei științe. O definiție în acest sens este cea dată de Asociația Americană de Marketing care spune că „serviciile reprezintă activități, beneficii sau unități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”. Această definiție poate părea ambiguă deoarece face referire la „vânzarea unui bun material” ceea ce ne duce cu gândul la marketingul general. Philip Kotler reamintește în definiția serviciilor de intangiblitatea acestora. El definește serviciul ca fiind „orice activitate sau avantaj pe care o parte îl oferă alteia și care are în esență un caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru”. Practic, Kotler reamintește de principalele deosebiri între bunuri și servicii. În timp ce bunurile au un caracter material, sunt stocabile, pot fi revândute, iar cumpăratorul poate fi puțin implicat, serviciile au un caracter imaterial, nu pot fi stocabile și nici revândute, iar beneficiarul este direct implicat în acel serviciu. Concluzionând această parte în care am încercat să surprindem marketingul din cele două perspective – marketingul general și marketingul axat pe servicii – putem spune că din toate cele menționate, marketingul are la bază o serie de concepte care nu lipsesc din nicio teorie și care pot fi considerate „<<legi fundamentale ale marketingului>>:
Toate programele și acțiunile organizației vor fi orientate pe client;
Creșterea volumului vânzărilor profitabile este și va fi scopul organizației;
Toate activitățile de marketing vor fi coordonate la nivel de organizație.
Marketingul are la bază și o serie de concepte pe care marile organizații le urmăresc în vederea obținerii profitului:
Nevoile, dorințele și cererile: sunt strâns legate între ele. Oamenii au nevoi, nevoile se nasc din dorințe, iar dorințele manifestate devin cereri.
Bunurile/produsele și serviciile: sunt entitățile cu care lucrează marketerii. Bunurile/produsele sunt tangibile și satisfac pe deplin consumatorul în momentul producerii schimbului prin activitatea de schimb (cumpărare, închiriere). Serviciile sunt acele activități nepalpabilele, pe care consumatorul nu le poate atinge, neexistând un obiect material. Piața este predominată de servicii, dar de cele mai multe ori nu ne dăm seama de serviciu în sine, ci sesizăm mai rapid existența unui bun în viața noastră.
Valoarea și satisfacția: la baza marketingului stau oamenii (clientul, consumatorul, beneficiarul, utilizatorul, etc.), astfel atenția marilor organizații se îndreaptă spre satisfacția lor și spre valoarea produselor sau a serviciilor, scopul fiind obținerea profitului.
Schimburile, tranzacțiile și relațiile: aceste concepte urmăresc relația dintre clienți și marketeri. Cu cât relația este mai bună, cu atât tranzacțiile sunt satisfăcătoare.
Piața: pornind de la terminologia cuvântului ce provine din limba engleză „marketing”, „market”, rădăcina sumatorul, beneficiarul, utilizatorul, etc.), astfel atenția marilor organizații se îndreaptă spre satisfacția lor și spre valoarea produselor sau a serviciilor, scopul fiind obținerea profitului.
Schimburile, tranzacțiile și relațiile: aceste concepte urmăresc relația dintre clienți și marketeri. Cu cât relația este mai bună, cu atât tranzacțiile sunt satisfăcătoare.
Piața: pornind de la terminologia cuvântului ce provine din limba engleză „marketing”, „market”, rădăcina cuvântului, înseamnă piață. Acest termen poate avea diferite explicații. Ne putem opri asupra simplului loc unde se realizarea un schimb contra cost între vânzător – consumator sau poate desemna o masă de oameni care sunt interesați de un anumit produs/bun și care urmăresc același domeniu de interes. În domeniul economie se vorbește de 5 tipuri generale de piețe, care la rândul lor pot fi divizate: piețele de producție, piețele de resurse, piețele de consum, piețe guvernamentale și piețele de intermediere. Marketerii mai folosesc acest termen de „piață” pentru a desemna grupul țină al adresabilității lor.
Nu trebuie să uităm faptul că „rolul marketingului este acela de a sesiza nevoile neîndeplinite ale oamenilor și de a crea soluții noi și atrăgătoare”, rol care amintește de strategiile de marketing, dar și de creativitatea marketerilor. Obiectivele marketigului variază în funcție de domeniul pe care îl deservește. Firmele urmăresc să vândă toată producția, deci sunt axate pe produse și profit, în timp ce instituțiile publice se axează pe calitatea serviciilor și satisfacerea „clienților”. Astfel, ajungem la ceea ce ne interesează pe noi, și anume, marketingul în organizațiile care nu urmăresc să obțină un profit financiar.
Așadar, cum era de așteptat, datorită dezvoltării tehnologiei, a promovării agresive a bunurilor și a produselor, organizațiile non-profit și cele centrate pe „vânzarea” de servicii au început să dezvolte, la rândul lor, strategii de marketing pentru a nu pierde teren în fața instituțiilor comerciale.
Astăzi, cele mai multe organizații în care predomină serviciile elaborează strategii de atragere a consumatorilor de cultură. În domeniile în care predomină serviciile este foarte important ca marketerii să dezvolte o strategie care are la bază satisfacerea dorințelor și nevoilor utilizatorilor. Dacă în cazul organizațiilor economice ce urmăresc obținerea profitului, marketerii trebuie să se axeze pe promovarea bunurilor și produselor, în cazul organizațiilor din sectorul public, interesul este satisfacerea publicului țintă și servirea acestuia. Așadar, trebuie să țină cont de faptul că „vinde” servicii, iar oamenii sunt reticenți la cumpărarea unor lucruri intangibile.
Marketingul serviciilor, marketingul serviciilor culturale și marketingul de bibliotecă stârnesc controverse în rândul specialiștilor din domeniul marketingului general, deoarece unii dintre ei sunt de părere că marketingul este o știință strict economică și nu poate fi implementată în adevăratul sens al cuvântului la nivelul instituțiilor publice care nu urmăresc obținerea profitului, ci satisfacerea nevoilor și dorințelor societății. Aceste tipuri de marketing se adresează în special consumatorilor de cultură. Un manager dintr-o instituție cu caracter cultural trebuie să aibă în vedere următoarele funcțiile ale marketingului:
investigarea pieței, a consumului de cultură și a mediului economic și social;
adoptarea continuă a politicilor de marketing la cerințele mediului;
dimensionarea serviciilor culturale în consens cu nevoile, gusturile, așteptările, exigențele calitative ale consumatorilor, dar și cu deziderentele politicii culturale;
promovarea unui management eficient al resurselor umane care, împreună cu resursele materiale și informaționale, să stimuleze efecte sinergice ale valorilor și serviciilor culturale și să asigure realizarea obiectivelor prestabilite.
Tot în această categorie a marketingului, întră și bibliotecile sau marketingul de bibliotecă. Fie că vorbim despre o bibliotecă națională, o bibliotecă publică, universitară, specializată sau școală, aceste instituții sunt vizate în mod direct de noile tendințe în ceea ce privește strategiile de marketing și, mai ales, strategiile de promovare. Scopul lor este de a satisface nevoile de informare ale utilizatorilor. Pentru aplicarea acestui tip de marketing este foarte important ca managerul să cunoască cum funcționează instituția, să știe care este publicul țintă al instituției și ce nevoi are acest public. „Marketingul de bibliotecă înseamnă dezvăluirea căilor raționale de comunicare între cei care propun serviciile (biblioteca) și cei care le <<cumpără>> (utilizatorii)”. Acest lucru presupune o strategie de marketing bine realizată, în care atenția cade pe utilizator și pe îmbunătățirea continuă a serviciilor de bibliotecă. Marketingul de bibliotecă trebuie să țină cont de principiile marketingului documentar:
Biblioteca trebuie să vină în întâmpinarea utilizatorilor […];
Relațiile cu utilizatorii trebuie să fie unele de deschidere […];
Evaluare permanentă a nevoilor și a cerințelor de informare […];
Elaborearea de produse și servicii documentare adecvate:
Oferta documentară nu trebuie să se limiteze doar la fondurile interne […];
Biblioteca trebuie să pună un accent tot mai mare pe inovare, creativitate, inițiativă;
Marketingul strategic trebuie să se încheie cu retroacțiuni, reevaluări, adaptări, „resetări” ale întregului proces.
Implementarea marketingului în domeniile în care predomină serviciile pare a fi o condiție necesară pentru ca acestea să supravețuiasă. Bibliotecile, organizațiile non-profit și instituțiile culturale trebuie să își dezvolte strategii de marketing și să se folosească de toate metodele, tehnicile, instrumentele și principiile acestuia pentru a putea câștiga în cotinuare utilizatori/beneficiari. CAPITOLUL 2. Mixul de marketing
Mixul de marketing urmărește să diferențieze marketingul serviciilor de marketingul bunurilor. Acest tip de marketing are la bază o serie de caracteristici ce provin din strategiile pe care o organizație și le-a propus și care urmează să fie concretizate. Mixul de marketing poate fi definit ca fiind „combinația instrumentelor politicii de desfacere aplicată la un moment dat de către o organizație”.
Pentru buna funcționare a instituției, marketerii sunt nevoiți să se gândească la diverse situații și să anticipeze potențialele probleme. Astfel, ei au nevoie de pregătirea unui program sau a unei strategii temeinice care să aibă la bază o serie de instrumente din ansamblul marketingului. Marketerii se pot folosi de mixul de marketing pentru a-și îndeplini obiectivele propuse.
Instrumentele pe care le folosește mixul de marketing sunt cei 4P:
Produsul
Prețul
Plasamentul sau distrbuția
Promovarea
Fiecare instrument al mixului de marketing are în componența sa o serie de caracteristici. Când vorbim de produs, marketerii trebuie să se gândească la varietatea produselor, cantitatea lor, culoarea, forma, designul, marca, garanții și posibilități de returnare. Este foarte important ca potențialul client sau clientul deja existent să fie mulțumit de produsele pe care le oferă firma respectivă. La fel de important este și marca produsului și cum „sună” în mintea consumatorului, cât de bine înțelege numele și care este legătura dintre produsul fizic și numele acestuia. Următorul criteriu pe care trebuie să-l aibă în vedere marketerii este prețul. În cazul prețului, marketerii trebuie să țină cont de o listă de prețuri existentă pe piață, bonificațiile, termenii de plată și/sau condițiile de creditare. Marketerii trebuie să cunoască foarte bine piața în ansamblul ei. Atât piața lui de desfacere, cât și economia de piață. Acest lucuru este influențat de cât de mare este firma. Mai mult decât atât, marketerii trebuie să se raporteze mereu la clienți, la bugetul lor și la alți factori, precum mediul economic, care influențează puterea de cumpărare. Plasamentul sau distribuția se referă la canalele prin care produsul ajunge la client, locurile unde ajunge, stocurile existente și transportul. Cu cât firma este mai mare, trebuie să ofere mai multe posibilități de achiziționare a produselor. Clientul este satisfăcut dacă produsul ajunge la în cele mai bune condiții și cât mai ușor posibil. Iar promovarea produselor constă în promovarea vânzărilor, publicitate, forța de vânzare, relațiile publice și marketingul direct.
O problemă care circulă printre specialiștii din domeniul marketingului, este faptul că cei 4P (produs, preț, plasament și promovarea) nu au în aria lor de interes și alte aspecte ale marketingului, cum ar fi serviciile. Kotler menționează în lucrarea sa Principiile marketingului că „serviciile bancare, ale liniilor aeriene sau cele cu amănuntul, sunt și ele produse. Astfel, Kotler le numește „produse de servicii”. O altă problemă care vehiculează în rândul specialiștilor, este faptul că cei 4P sunt orientați pe organizație și nu pe clienți cum ar fi de dorit. Astfel, în literatura de specialitate s-a dezvoltat ideea că celor 4P, care aparțin managerului și instituției, îi corespund 4C care aparțin clienților: cumpărător, comoditate, comunicare și cost. Așadar, produsul este într-o relație de subordorare a cerințelor și dorințelor clientului, prețul reprezintă costul pentru client, plasamentul se referă la comoditatea și confortul clientului, dar și a organizației, iar promovarea face referire la comunicarea și relația dintre organizație și clienții acesteia. Adresabilitatea acestor caracteristici este piața țintă.
Mixul de marketing adună și combină din instrumentele și caracteristicile celorlalte categorii de marketing pentru ca organizația „să obțină avantajul competitiv pe piață”, singura condiție fiind adaptarea lor în funcție de profilul instituției. În cazul mixului de marketing, marketerii trebuie să țină cont de anumite aspect. Înainte de a elabora o strategie de marketing, aceștia trebuie să aibă în vedem, după cum afirmă Philip Kotler, de:
segmentarea pieței: acest pas se referă la împărțirea publicului vizat de instituția în cauză în grupuri mici, pe anumite criterii, de exemplu: în funcție de zona de proveniență/origine, în funcție de sex, vârstă, educație, naționalitate, ocupație sau după stilul de viață, clasă socială și alte caracteristici personale, după nevoi sau după atitudiunea pe care o are clientul față de instituție sau față de produsele pe care le oferă instituția;
vizarea pieței: alegere segmentului de piață cu cel mai mare potențial și „conceperea unui criteriu de evaluare”;
poziționarea pe piață: stabilirea locului pe piață a acelui produs și promovarea acestuia.
La baza unei strategii de marketing, stă întotdeauna o planificare strategică la nivelul întregii firme. Planificarea strategică reprezintă „procesul dezvoltării și menținerii unei concordanțe strategice între obiectivele și capacitățile organizației și ocaziile sale de marketing, aflate în permanentă schimbare. Procesul constă în definirea unei misiuni clare a firmei, stabilirea obiectivelor susținătoare, conceperea unui portofoliu solid de activități și coordonarea strategiilor funcționare.” Așadar, o instituție, indiferent de domeniul în care activează, trebuie să-și stabilească la nivelul firmei care este misiunea ei, ce obiective urmărește pentru a-și putea realiza misiunea și ce activități își propune să realizeze, apoi la nivelul departamentelor din cadrul filmei, al produselor și al pieței țintă, organizația vizată trebuie să-și planifice strategiile de marketing. Scopul strategiilor de marketing este să susțină obiectivele instituției pentru a-și putea realiza misiunea. Planul strategic al unei organizații se referă la „misiunea și obiectivele generale ale firmei, iar rolul și activitățile de marketing sunt cele care sintetizează activitățile de gestionare a strategiei și a mixului de marketing.”
Marketerii trebuie să țină cont întotdeauna de consumatori. Pentru a putea obține profit, este foarte important ca marketerii să aibă o relație bună cu clienții și potențialii clienți. La baza relației dintre instituție și consumatori trebuie să stea strategia de marketing, adică „logica de marketing” pe care firma o aplică în vederea stabilirii unor relații profitabile cu clienții.
Pentru a gestiona procesul de marketing gândit la nivelul instituției, managerul trebuie să aibă în vedere funcțiile managementului marketingului: analiza, planificarea, implementarea și controlul. Analiza se refera la situația firmei de la începutul existenței ei și până în momentul începerii gândirii, dezvoltării și implementării procesului și strategiei de marketing. Este foarte important ca firma să știe pe ce loc se poziționează pe piață, ce concurenți are, ce public țintă are, ce oferte ar putea dezolta, cum să-și atragă potențialii clienți. În ansamblu, firma trebuie să-și cunoască foarte bine profilul, să știe care sunt punctele ei forte, dar și cele slabe. După ce analiza este realizează, urmează etapa planificării. Organizația stabilește obiectivele și „ce dorește să facă în cazul fiecărei unități de activitate”, astfel planul are la bază o serie de caracteristici ale strategiei de marketing, iar strategia de marketing trebuie să fie orientată către piața țintă, bugetul de marketing, cheltuielile aferent și mixul de marketing. Implementarea și controlul sunt probabil cel mai greu de realizeaz. Un manager trebuie să gândească în ansamblu și să dezvolte ceea ce a gândit până acum în planurile sale, în acțiuni și activități realizabile.
Organizațiile mari trebuie să țină cont de toți acești pași pentru a realizea ce și-au propus. Fără o analiză a nivelului firmei lor, fără un plan de dezvoltare și fără o implementare corectă a planului s-ar putea ca firma să-ți piardă locul pe piață, mai ales în cazul în care firma nu deține ultimul pas, și anume, controlul de marketing. Acest criteriu se refelă la „evaluarea rezultatelor strategiilor și planurilor de marketing și întreprinderea acțiunilor corective pentru a avea siguranța că obiectivele sunt îndeplinite.” Practic, acest process are în vedere o evaluare finală a tuturor obiectivelor, planurilor și strategiilor propuse.
La baza mixului de marketing stau diferite instrumente care sunt utilizate de marketeri. Scopul acestor instrumente este de a-i ajuta pe manageri și marketeri la implementarea strategiilor de marketing derulate.
Unul dintre aceste instrumente este produsul. Acesta are diferite caracteristici și poate fi definit ca fiind „orice lucru care poate fi oferit unei piețe pentru a i se acorda atenție, a fi achiziționat, utilizat sau consumat și care ar putea satisface o dorință sau o nevoie.” Când vorbim despre produse, ne referim în general la acele tangibile cum ar fi o prăjitură, o mașină, haine, mobilă, carte, casă etc. Lucruri pe care oameni le pot atinge și le pot utilize. Practic, din definiția de mai sus a produselor putem include și serviciile, deoarece și serviciilor li se acordă atenție și ele pot fi cumpărate, utilizate și consumate și – în același timp – satisfac nevoile și dorințele oamenilor. Diferența evidență dintre serviciu și produs este la nivel de intangibilitate și tangibilitate.
O altă definiție a produsului spune că acesta „reprezintă un set de atribute oferite de cel care îl realizează cu scopul satisfacerii nevoilor și dorințelor unui utilizator”, folosirea termenului de „utilizator”, în acest context”, ne influențează percepția și am putea interpreta ca făcând referire la marketingul serviciilor, marketingul serviciilor culturale, marketingul documentar sau la marketingul de bibliotecă, exact așa și este. Pe de altă parte, serviciile sunt definite ca fiind „o formă de produs care constă din activități, folosințe sau satisfacții ofeirite spre vânzare și care sunt în esență intangibile și nu au ca rezultat deținerea vreunui lucru.”
Produsele și serviciile atrag după sine și experiențele. În zilele noastre, produsul este cel care stă mai baza societății, însă, multe organizații și-au dat seama că diversitatea de informații, bunuri și produse la care sunt expuși oamenii îi determină pe aceștia să caute noutate, un preț cât mai accesibil și o achiziție cât mai facilă. Astfel, apare în secolul nostru nevoia de a oferi pe lângă un produs și o parte imaterială, un serviciu care să-i atragă pe clienți și să-i determine să devină clienți fideli. Acest lucru a determinat apariția sintagmei de „produs tangibil pur”, care se referă la lucrurile de care omul are nevoie în viața de zi cu zi, și „serviciu pur”, care se referă stric la un serviciu. Acele produse care sunt interconetate cu serviciile poartă denumirea de „experiențe”. Aceste „experiențe” îi ajută atât pe clienți, cât și pe marketeri în promovarea serviciilor și produselor lor. Philip Kotler menționează în lucrarea sa Managementul marketingului care sunt produsele care se oferă pe piață: „bunuri fizice, servicii, experiențe, evenimente, personae, locuri, proprietăți, organizații, informații și idei”.
În cazul produselor, aceastea sunt ierarhizate pe o scară a importanței și a valorilor. Produsele, înainte de toate, trebuie să răspundă la întrebarea „ce vrea să cumpere de fapt clientul?”, astfel, marketerii trebuie să empatizeze cu clienții săi și să se gândească dinainte la așteptările clienților. Nivelurile produselor și ierarhia valorică a clientului sunt următoarele:
primul nivel de care trebuie să țină cont marketerul este nivelul fundamental. Acesta se referă la ce cumpără de fapt clientul, iar produsele trebuie să ofere avantaje clienților săi. De exemplu, dacă cumpără un telefon mobil, poate comunica mai ușor și mai rapid cu ceilalți.
al doilea nivel reprezentativ este produsul elementar. În cadrul acestui nivel, marketerul trebuie să modifice avantajul produsului în favoarea clientului, dar și în favoarea lui.
următorul nivel, cel al produsului așteptat, se referă la ce așteptări are clientul.
cel de-al patrulea nivel face referire la produsul augmentat. Marketerul trebuie să se gândească la noi oferte pe lângă produsul oferit, astfel produsul așteptat devin în acest caz o „surpriză” pentru client.
în ultimul nivel se vorbește despre un produs potențial, „care cuprinde toate posibilele augmentări și transformări prin care ar putea trece produsul sau oferta în viitor”
Clasificarea produselor și serviciilor se poate realiza după mai multe criterii., cel mai important fiind în funcție de durabilitatea și tangibilitatea lor:
Bunurile consumabile: sunt acele bunuri de consum care se termină rapid și se cumpără frecvent. Strategia promovării acestor produse stă în modalitățile de distribuire pe piața de consum, adică aceste produse trebuie făcute „disponibile în foarte multe locuri, a aplica doar un adios modest de preț și a le face reclamă intensă, pentru stimularea cumpărării de probă și cererea preferinței.” Cu alte cuvinte, clientul trebuie să aibă la dispoziție o varietate de produse de unde acesta va putea să aleagă.
Bunurile durabile (de uz îndelungat) sunt acele bunuri care nu se consumă la fel de rapid ca cele consumabile. „Produsele de uz îndelungat necesită, de regulă, un grad mai amplu de vânzare personal”. Aceste produse atrag după sine și o serie de servicii, de exemplu, asigurarea mentenanței la achiziționarea unui nou calculator.
Serviciile „sunt produse intangibile, indivizibile, variabile și perisabile”. Pentru a putea pune în valoarea serviciile oferite, este nevoie de o strategie de promovare în care accentual să cadă pe calitatea serviciilor oferite.
La rândul lor, bunurile de consum pot fi clasificate în funcție de frecvența de cumpărare. Acestea se pot clasifica astfel:
Bunurile cumpărate frecvent de către consummator, cele care se găsesc în diverse locuri și pot fi procurate ușor. Acestea poartă denumirea de bunuri de uz curent;
Bunurile de alegere se referă la acele bunuri care pot fi comparate cu altele. În acest caz, consumatorul are de unde alege, dar și compara cu alte produse de același tip. Compararea produselor se face la nivelul calității, al prețurilor, al designului și la prezentarea produsului de către producător sau distribuitor;
Bunurile de specialitate sunt bunurile speciale care se adreseasă anumitor categorii de consumatori, în general celor care își permit să achiziționeze un produs mai scump și care își permit să depună un efor pentru a intra în posesia bunului respectiv;
Bunurile fără căutare nu au un public țintă bine stabilit. Ele există pe piață, dar consumatorul le cumpără doar de nevoie, constrând de anumiți factori sau fapte din viața acestuia.
Alte tipuri de bunuri sunt cele industriale, care se pot clasifica la rândul lor în: materiale și component, bunuri de capital și consumabile și servicii industriale sau economice.
În ceea ce privește serviciile, aceaste sunt caracterizate prin intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate și perisabilitatea lor. Spre deosebire de produse, aceste caracteristici definesc serviciile. Marketerii trebuie să țină cont de faptul că serviciile sunt greu de vândut, sunt greu de prezentat publicului și – de cele mai multe ori – este dificil de a stabili o anumită valoare reală pentru un serviciu. Diferențele dintre bunuri și servicii sunt la nivelul caracteristicilor lor, și anume:
Serviciul nu le aparține niciodată consumatorilor chiar dacă l-au cumpărat, nu este al lor;
Serviciile sunt de scurtă durată, nu pot fi numărate („inventariate”);
Beneficiarul este implicat în prestarea acelui serviciu;
Alți beneficiari pot lua parte la livrarea serviciului;
Oferirea serviciilor și desfășurarea lui poate varia;
Nu există o ierarhie prin care beneficiarii unui serviciu poate evalua acel serviciu, astfel evaluarea serviciilor este dificilă de realizat;
Aprecierea serviciului se realizează în timp;
Pentru a ajunge la client, serviciul trece prin diferite canale.
Serviciile se pot clasifica la rândul lor după mai multe criterii. Unul dintre aceste criterii se realizează în funcție de conținutul, natura și caracteristicile lor: Astfel, conform lui Judd (1964) o clasificare a serviciilor ar fi: „servicii de închiriere a unor bunuri materiale; servicii care presupun adăugarea de valoare unui bun material și servicii care nu sunt încorporate într-un material.” Rathmell (1974) propune o clasificare care să urmărească „tipul vânzătorului, tipul cumpărătorului, obiectivele cumpărării, obiectivele utilizării și frecvența de cumpărare”. O altă clasificare a serviciilor este cea dată de Gronroos (1979) care împarte serviciile după natura lor, și anume: servicii profesionale și alte servicii și natura cumpărătorului, și anume: persoane individuale și organizații. După cum se poate observa în tipologiile prezentate, datorită extinderii domeniilor și existenței pe piață unui număr variat de servicii care diferă de mai mulți factori ce stau la baza proiectării strategiei de marketing a firmei, serviciile sunt foarte greu de clasificat, iar clasificare este poate exitinsă și nu poate fi exhaustivă. Philip Kotler clasifică serviciile astfel:
Servicii bazate pe utilizarea personalului și servicii bazate pe folosirea echipamentelor;
Servicii care necesită prezența consumatorului în timpul prestării și care nu presupune implicarea consumatorului;
Servicii care se adresează nevoilor personale și servicii care se adresează nevoilor sociale;
Servicii care urmăresc obținerea unui profit și servicii non-profit.
În urma clasificării realizate de Kotler, putem distinge diferențele serviciilor la nivelul adresabilității lor.
Lista clasificării serviciilor poate continua în funcție de adresabilitatea organizațiilor. Diversitatea serviciilor, dar și a produselor supune societatea actulă în fața unor alegeri bine determinate. Consumatorul sau beneficiarul trebuie să urmărească atât raport preț-calitate, cât și raportul dintre cantitate, preț, distribuție.
Diferențele dintre bunurile materiale și serviciile oferite de anumite organizații sunt date de caracteristicile lor. Dacă în cazul produselor accentul cade pe promovarea acestora și pe obținerea vânzărilor și a profitului, în cazul serviciilor accentul trebuie să cadă pe calitatea lor și pe satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorului, doar așa o organizație va putea supravețui pe piață.
CAPITOLUL 3. Promovarea
Pe lângă preț, produs și plasament, cel de-al patrulea instrument folosit de marketing este promovarea. Acesta se referă la căile de comunicare prin care o organizație le folosește pentru a atrage atenția clienților. Altfel spus, promovarea sau „politica promoțională, denumită și politica de comunicare, cuprinde un complex de activități care au ca scop informarea publicului-țintă în legătură cu serviciile și produsele oferite pe piață”. La baza desfășurării activităților de comunicare stau o serie de componente care întregesc acest instrument al marketingului, și anume:
Mesajele. Ele reprezintă ceea ce are de transmis organizația către publicul țintă. Prin aceste mesaje, organizația își informează consumatorul cu scopul de a-l atrage.
Mesagerii. Sunt oamenii prin care mesajul ajunge la public. Fie că vorbim de vânzători, purtători de cuvânt, furnizori, sponsori, parteneri etc. aceștia se află în spatele comunicării.
Canalele de comunicare. Sunt metodele prin care vor apărea mesajele. Aceste canale se diferențiază și se bazează pe deciziile deja luate în ceea ce privește publicul țintă, produsul, prețul, piața și distribuția. Toate aceste lucruri contribuie la luarea unei decizii în ceea ce privește promovarea unui produs printr-un anumit canal de comunicare și va influența direct bugetul alocat promovării.
Raportul dintre comunicare și promovare este foarte important în domeniul marketingului. Practic, promovarea produselor și serviciilor unor organizații se realizează prin comunicare indiferent de tipul acesteia, de mesageri sau de canalul de comunicare. Altfel spus „comunicarea <<se află în centrul a tot ceea ce întreprinde firma și este prezentată în toate activitățile acesteia>>, marketingul modern are la bază ipoteza comunicării bilaterale eficiente – consumatorii comunică firmelor ce doresc, iar firmele îi informează pe consumatori cu tot ceea ce au de vânzare. În sens larg, comunicarea vizează toate variabilele mixului de marketing împreună cu toate activitățile întreprinderii. În sens restrâns, comunicarea de marketing e considerată o activitate promoțională, legată de vânzarea personală și de masă, în care sunt incluse publicitatea, reclamele, precum și promovarea vânzărilor.” Așadar, comunicarea stă la baza procesului de promovare, iar promovarea cuprinde în anasamblul ei mai multe instrumente: publicitatea, relațiile publice, promovarea vânzărilor și vânzarea directă. La rândul ei, publicitatea cuprinde două subcategorii, și anume: reclama, sub forma plătită, și publicitatea gratuită. O clasificare a comunicațiilor de marketing o realizează Philip Kotler spunând că există cinci moduri principale de comunicare:
Publicitatea comercială, prin reclame plătite, finanțate de cineva;
Promovarea vânzărilor: se referă la oferirea unor „stimulente pe termen scurs, care încurajează încercarea sau achiziționarea unui produs ori serviciu”;
Evenimentele organizate și experiențele. Promovarea unor produse sau servicii indirect prin intermediul unor activități, evenimente, ocazii;
Relațiile publice și propaganda se referă la diverse programe care promovează un anumit serviciu sau un produs, dar nu este publicitate necomercială;
„Marketingul direct. Utilizarea poștei, a telefonului, a faxului, a poștei electronice sau a Internetului pentru a comunica direct cu anumiți clienți și posibili clienți sau pentru a solicita un răspuns direct sau intrarea în dialog”;
Vânzarea personală se referă la interacțiunea cu potențialii clienți și clienții existenți.
După cum am putut observa, promovarea are la bază mai multe elemente care întregesc mixul de marketing. Cele mai controversate elemente ale promovării sunt publicitatea și reclama. Acestea sunt printre cele mai importante metode de promovare. O definiție a publicității este dată de Kotler. Acesta spune că „publicitatea este orice formă plătită de prezentare și promovare a ideilor, a bunurilor sau a serviciilor de către un sponsor identificat.” Așadar, din definiția menționată, putem identifica o caracteristică esențială a publicității, și anume: banii, publicitatea este plătită, iar scopul pubicității este de promovarea produselor, serviciilor, dar și ideile. Publicitatea și modul în care o percepe societatea este în zilele noastre un subiect de interes pentru psihologici, economiști, sociologi. Specialiștii din diferite domenii își arată interesul deosebit pentru această formă de promovare, deoarece societatea este predominată de publicitatea agresivă, iar oamenii au devenit reticenți și le este tot mai greu să creadă în ea. Definițiile publicității sunt diverse. Wiedemann considera că „publicitatea este procesul atragerii atenției publicului asupra disponibilității unor bunuri sau servicii.” Astfel, constăm că un al rol pe care îl are publicitatea este de a capta atenția. O definiție mai complexă a publicității este: „ansamblul de tehnici de comunicare în masă cu scopul de a informa publicul despre calitățile unor servicii sau produse și de a-l influența în sensul achiziționării acestor produse și al acceptării respectivelor servicii”. O concluzie pe care o putem trage în urma acestor definiții este că, sub orice formă ar fi, publicitatea are scopul a atrage clienții, de le crea o idee despre produsul sau serviciul care este prezentat și de a îi determina să cumpere sau să utilizeze acel serviciu, desigur în schimbul unei sume de bani.
Cea de-a doua metodă a promovării este reclama. Specialiștii în marketing definesc reclama ca fiind „un mijloc eficient din punct de vedere al costurilor de răspândi mesaje, indiferent dacă e vorba de impunerea unei preferințe pentru o marcă sau de educarea oamenilor”. Reclama mai este definită și ca „o comunicare sau informare nonpersonală, plătită de un sponsor identificat, în general persuasivă prin natura ei, despre produse și servicii sau idei și care folosește diverse media” Între reclamă și publicitate se remarcă, la nivelul definițiilor, o serie de asemănări, dar și deosebiri. Aceste lucuri se datorează faptului că termenii de publicitate, cât și cel de reclamă provin din limba engleză și sunt deseori folosite de televiziuni sau de oameni în general ca fiind sinonime. În limba engleză, termenul folosit pentru a desemna reclama este „advertising”, iar pentru a desemna publicitatea se folosește „publicity”.
Principalele caracteristici și deosebiri a celor relamei și a publicității sunt: reclama are un caracter persuasiv, este plătită, iar calitatea ei este la standarde înalte fiind realizată de specialiști, iar publicitatea urmărește să informeze publicul, este neplătită și poate fi creată de orice.
Atât publicitatea, cât și reclama au la bază anumite funcții, dar si obiective. Unele dintre aceste sunt comune, diferența făcându-se la nivelul creativității utilizate de producătorul de reclame. Ambele promovează anumite produse și servicii și ambele urmăresc să atragă atenția publicului.
Principiile care stau la baza publicității și a reclamei și care atrag atenția asupra loialității și concurenței sunt:
trebuie să fie realiste, „să dezvăluie adevărul și fapte relevante , omiterea acestora înseamnând inducerea în eroare a publicului”;
nu trebuie să conțină mesaje defăimătoare la adresa concurenței;
„nu trebuie să ofere produse/servicii spre vânzare dacă acest lucru este doar un procedeu pentru <<a fura>> clien'ii unui alt produs/serviciu, care are un preț mai mare;
nu trebuie să mintă clienții;
„publicitatea/reclama care conține declarații ale unor persoane care trebuie să se limiteze la acelea ale martorilor competenți, care pot duce în eroare clienții;
„publicitatea/reclama nu trebuie să conțină declarații, ilustrații, imagini care ofensează bunul gust și decența publică.”
Astăzi, putem vorbi despre publicitate și reclamă în biblioteci. Nu e foarte greu să constatăm că reclama în bibliotecile românești lipsește, asta datorită costurilor foarte mari pentru realizarea unor reclame de calitate, care să atragă utilizatorii și care să promoveze instituția la cât ma multe persoane.
În schimb, bibliotecile au posibilitatea de a-și face singuri publicitate prin diverse metode. Una dintre aceste metode care poate fi aplicat în biblioteci este utilizarea Internetului. Rețelele sociale pot fi folosite de biblioteci cu scopul de promovare a structurii lor, blogurile, parteneriatele, pliantele în care este prezentată instituția, ghiduri sau cataloage despre instituție sau colecțiile de documente ale instituției, expoziții sau diverse activități de atragere a utilizatorilor. În unele cazuri, și această formă de promovare presupune o taxă, dar este mult mai mică în comparație cu realizarea unei reclame.
Pentru a putea crea publicitate unei biblioteci, trebuie să se țină cont de anumite astecte. Cel care gândește reclama și modalitatea de promovare a bibliotecii trebuie să cunoască foarte bine instituția începând de la serviciile pe care le oferă, la locul unde este situată biblioteca, la nevoile utilizatorile, la statutul utilizatorilor, categorii de vârstă, cui se adresează publicitatea, ce mesaj va avea, ce produs sau serviciu promovează. În ansamblu, trebuie să fie informat cu privire la orice aspect care vizează bibliotecile, chiar și informații din exteriorul bibliotecii.
Politica care stă la baza unei campanii de promovare trebuie să urmărească toți indicatorii specifici pentru respectiva organizație. Reclama și publicitatea sunt medote complexe, care stârnesc controverse, dar ajută atât firmele cât și organizațiile non-profit sau firmele care „vând” servicii să își atragă clienții/utilizatorii.
PARTEA A II-A. Analiză privind utilizarea serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere de către cadrele didactice universitare
CAPITOLUL 4. MARKETINGUL ÎN BIBLIOTECĂ – SERVICIILE DE BIBLIOTECĂ
Marketingul de bibliotecă este un concept relativ nou apărut și complex ce s-a dezvoltat începând cu secolul al XIX-lea. Complexitatea acestui proces reiese din totalitatea principiilor care stau la baza marketingului serviciilor, al marketingului cultural și al marketingului documentar și care se regăsesc și în cazul marketingului de bibliotecă.
Într-o societate în care se iau din ce în ce mai greu decizii, o societatea care este agresată de promovarea produselor și serviciilor existente, de informații și de noutățile în domeniul tehnologiei, oamenii sunt reticenți în a aceepta ideea că există marketing și în bibliotecă. Acestă concepție se datorează tratării și vizualizării marketingului doar din punct de vedere economic. Biblioteca este văzută ca o instituție ce oferă acces la cultură gratuit, care nu urmărește să obțină profit, dar care funcționează cu un buget, fiind – de cele mai multe ori – finanțată de stat.
Noile tendințe ale marketingului modern au pătruns și în domeniul biblioteconomic, astfel se pune accent pe oferirea unor servicii și pe organizarea serviciilor de bibliotecă conform unei strategii de marketing implementate la nivelul instituției. Bibliotecile, indiferent de tipul acestora, sunt „componente însemnate ale unui sistem social, cultural-educativ, ce și-au asumat, în primul rând, misiunea informativă, formativă, de documentare.” Astfel, bibliotecile sunt instituțiile care vin în sprijinul societății și o deservesc cu scopul de a spijini cultura și educația.
Sistemul național de biblioteci este definit și format din totalitatea bibliotecilor de drept public și de drept privat. Structura sistemului național de biblioteci cuprinde 5 mari tipul de biblioteci: biblioteca națională, biblioteca universitară, biblioteca specializată, biblioteca publică și biblioteca școlară. În România există două biblioteci cu statut de bibliotecă națională, și anume: Biblioteca Națională a României și Biblioteca Academiei Române.
Bibliotecile universitare se adresează studenților, cadrelor didactice și cercetătorilor. În legea bibliotecilor, articolul 19, sunt prezentate atribuțiile bibliotecilor universitare, dar și scopul acestora. „Bibliotecile centrale universitare sunt parte integrantă a sistemului național de învățământ și participă la procesul de instruire, formare și educare, precum și la activitatea de cercetare din instituțiile de învățământ superior […]. […] acordă asistență metodologică și profesională celolalte biblioteci universitare din aria geografică de îndrumare metodologgică stabilită de Ministerul Educației și Cercetării. […] asigură suportul infodocumentar al tuturor disciplinelor predate în învățământul superior și al domeniilor de cercetare științifică, achiziționând periodic cele mai importante și necesare documente, indiferent de suport, și baze de date științifice. […] pot realiza consorții pentru achiziția partajată a surselor infodocumentare, precum crearea și utilizarea în comun a catalogului colectiv virtual al colecțiilor proprii sau atrase.” Așadar, activitatea bibliotecii universitare trebuie să-i ajute pe utilizatorii săi, accentul în ceea ce privește nivelul fondului de documente existent în bibliotecă punându-se pe latura științifică și de cercetare.
Implementarea marketingului în bibliotecă devine în zilele noastre o condiție obligatorie pentru buna funcționare a serviciilor bibliotecii. Introducerea unei strategii de marketing la nivelul instutiției depinde de anumiți factori care influnțează atât instituția în sine, cât și utilizatorii săi. Factorii care determină această necesitate sunt: noile tehnologii, care se referă în special la automatizarea bibliotecilor și cum a schimbat tehnologia modul de organizare al acestei instituții; informația valoroasă, văzută și trată ca o marfă, astfel poate fi „vândută” în schimbul unei taxe și schimbarea concepțiilor în rândul utilizatorilor. Cu cât informația este mai rară, nouă, originară, cu atât utilizatorul va fi interesat de ea și va fi dispus să plătească o taxă în schimbul obținerii acesteia. Un alt factor care determină implementarea marketingului în bibliotecă este profitul. Bibliotecile urmăresc să-și mărească veniturile pentru a putea oferi din ce în ce mai multe produse și servicii, aceste venituri pot la rândul lor să vină din prestarea serviciilor. Produsele și serviciile de bibliotecă sunt diverse, complexe și stau la baza funcționării acestei instituții.
Produsele de bibliotecă pot fi definite ca fiind „produse documentare, lucrări sau materiale realizate de diverse servicii ale bibliotecilor.” Bibliotecile pun la dispoziția utilizatorilor lor contra cost prin diverse materiale, lucrări de prezentare a bibliotecii, bibliografii la cerere, buletine de informare, cataloage, reviste, monografii, albume care au ca temă principală activitaea bibliotecii sau evenimentele care se derulează în bibliotecă.
Serviciile de bibliotecă sunt determinate de mai mulți factori care stau la baza acestei instituții: structura și tipul de bibliotecă, utilizatorii și cererile lor de informare, resursele materale și financiare de care dispune biblioteca. Realizarea unui persmis de bibliotecă, împrumutul documentelor la domeniciul, împrumutul interbibliotecar național și internațional, bibliografiile la cerere, accesul la bazele de date de la distanță sau din cadrul bibliotecii, accesul la diverse documente în format electronic sau simpla accesare a catalogului online al unei biblioteci, serviciul de referințe, accesul la Internet, accesul la fotocopiere sau scanare sunt doar câteva exemple de servicii care pot exista într-o bibliotecă națională, universitară, specializată, publică sau școlară.
Marketingul de bibliotecă urmărește să schimbe mentalitatea colectivă, să deschidă noi perspective asupra bibliotecilor în viitor, să îmbunătățească calitatea serviciile și produselor de bibliotecă, toate aceste cu scopul de a satisface și de a răspunde la nevoile utilizatorilor.
CAPITOLUL 5. ANALIZA: DATE GENERALE
De-a lungul timpul, funcțiile și serviciile bibliotecilor s-au extins. Procesele care stau la baza funcționării unei biblioteci au cunoscut schimbări majore, accentul mutându-se astăzi pe informare, indiferent de tipul de acces la informații, dar și pe funcția culturală și diversificarea serviciilor pe care le oferă această instituție culturală.
Bibliotecile universitare au menirea de a răspunde și de a satisface nevoilor de informare și documentare ale studenților, dar și ale cadrele didactice din acea instituție de învățământ superior. Pentru a ne da seama cât de importantă este biblioteca universitară în viața profesională a cadrelor didactice universitare, care este scopul bibliotecii, cum văd aceștia instituția bibliotecii, cât de mulțumiți sunt cadrele didactice de existența unei biblioteci universitare în instituția unde își desfășoară activitatea didactică, dar și dacă sunt mulțumiți de serviciile oferite de bibliotecă, am realizat un studiu la nivelul cadrelor didactice din Facultate de Litere cu aplicabilitate pe Biblioteca Facultății de Litere. Pentru a desfășura acest studiu, ne-am folosit de instrumentul pe care îl oferă marketingul, și anume chestionarul (anexa 1). Din aproximativ 150 de cadre didactice cărora li s-a cerut să completeze acest chestionar, au răspuns la solicitarea noastră doar 22 de profesori.
Prima întrebare din chestionar făcea referire la legătura dintre utilizator și bibliotecă. Astfel, la întrebarea „Dețineți permis de bibliotecă?” (fig. 1) Răspunsurile au fost într-o proporție de 95.5% Da și 4.5% Nu.
Fig.1
Așadar, 21 de profesori dețin un permis de bibliotecă, iar un sigur profesor din această instituție nu deține un permis de bibliotecă, de unde reiese că nu poate utiliza serviciile Bibliotecii Facultății de Litere.
Pentru a ne da seama unde se situează Biblioteca ca mediu de informare profesională, am continuat analiza cu următoarea întrebare: „Care este pentru dumneavoastră principala sursă de informare profesională?” (fig. 2) și am oferit următoarele variate de răspuns: Internetul, Biblioteca Facultății de Litere, biblioteca personală sau alte instituții culturale. Răspunsul la această întrebare a fost obligatoriu și a avut doar o singură variantă de răspuns.
Cu cel mai mare procent, adică 31.8%, s-a clasat răspunsul: alte instituții culturale. În continuare, următoarea alegere cu 27.3%, a fost Internetul, la această întrebare răspunzând 6 dintre profesorii chestionați. Biblioteca personală s-a situat pe următorul loc cu 5 răspunsuri și un procent de 22.7%, iar pe ultimul loc este situată Biblioteca Facultății de Litere cu 4 răspunsuri și un procent de 18.2%.
În urma răspunsurilor la această întrebare, constatăm că Internetul se clasează pe primul loc și în cazul preferințelor cadrelor didactice universitare. „Internetul este mediul noului mileniu”, a câștigat teren în fața tuturor categoriilor de sex, vârstă sau profesie.
Accesarea Internetului oferă anumite avantaje, dar și dezavantaje: nu presupune o deplasare, cum ar fi în cazul împrumutului sau consultării unui document la bibliotecă; nu se percepe o taxă pentru Internet și pentru căutările unei informații pe Internet; în cazul bibliotecii, căutarea informațiilor sau a unui document se poate realiza prin două metode: o căutare în care Internetul ne ajută, astfel utilizatorul poate accesa de oriunde cataloagele online ale bibliotecilor, și a doua metodă, căutarea la raft a unui document. A doua variantă presupune ca utilizatorul să dețină un permis la acea instituție, iar permisul se obține contra cost și se realizează tot în urma deplasării la acea instituție. Un alt beneficiu pe care îl oferă Internetul este diversitatea informațiilor. Utilizatorul poate căuta o informație independentă de o sursă specifică sau un anumit titlu. Acest beneficiu poate constitui și un dezavantaj, utilizatorul are mult prea multe informații sau surse și nu știe care este cea corectă din punct de vedere științific. Bibliotecile ar trebuie să se gândească că Internetul este de cele mai multe ori prima sursă de informare pe care o accesează oamenii. Pentru a câștiga utilizatori la distanță, doar prin accesarea Internetului, acestea ar trebui să aibă un website conform standardelor de marketing, cu informații ușor de găsit nu numai în urma accesării site-ului, ci și pe motoarele de căutare și cu acces liber la documente.
Un serviciu din cadrul bibliotecilor care se bazează parțial pe Internet este cel de referințe. Biblioteca pune la îndemâna utilizatorilor ei o adresă de email prin care utilizatorii pot cere informații. În concluzie, bibliotecile pierd în fața accesării Internetului datorită comodității oamenilor. Totodată, Internetul poate fi folosit de către biblioteci și ca instrument de promovare, astfel poate consitui un beneficiu pentru aceste instituții.
Fig. 2
A treia întrebare din chestionar a făcut referire la frecvența vizitelor la Biblioteca, „De câte ori ați vizitat Biblioteca Facultății de Litere în ultimul an?” (fig. 3). O întrebare închisă, cu o singură variantă de răspuns, a clasat vizita săptămânală și lunară pe același loc din punct de vedere procentual 31.8%, fiecare cu câte 7 răspunsuri. Al doilea loc i-a revenit vizitei rare cu 6 răspunsuri și pe ultimul loc clasându-se zilnic și niciodată fiecare cu câte un sigur răspuns și cu un procent de 4.5%. Este important să se cunoască numărul de vizite într-o bibliotecă pentru a ști în medie câți utilizatori înscriși la acea bibliotecă o frecventează. Rezultatele la această întrebare demonstrează că profesorii din cadrul Facultății de Litere frecventează biblioteca ori de câte ori au nevoie.
Fig. 3
Ne-a interesat să aflăm care este scopul vizitei profesorile la Biblioteca Facultății de Litere (fig. 4). Astfel, rezultatele au arătat că scopul principal este împrumutul cu 18 răspunsuri și un procent de 81.8%, urmat de referințele bibliografice pe o anumită temă sau consultarea cataloagelor online sau a bazelor de date cu un procent de 50% și un număr de 11 răspunsuri, iar ultima categorie fiind cea de descoperire a noilor apariții de documente cu un procent de 22.7% și 5 răspunsuri.
Această întrebare a fost una deschisă și le-a oferit persoanelor chestionate posibilitatea de a alege mai multe variante de răspuns. În urma acestor rezultate, majoritatea cadrelor didactice urmăresc să împrumute documentele sau să obțină o informație cu vedere la un anumit subiect. Faptul că Biblioteca Facultății de Litere oferă utilizatorilor săi serviciu de împrumut la domiciul constituie un avantajul atât pentru utilizatori, cât și pentru bibliotecă, dar poate constitui și un dezavantaj în ceea ce privește instituția și colecția de documente din cadrul ei: documentele se deteriorează mai repede, necesită costuri substanțiale de întreținere și punere la dispoziția utilizatorilor, costuri pentru personal, achiziționarea mai multor titluri, pierderea sau nerestituirea la timp de către utilizatori a anumitor titluri, condiții speciale pentru anumite tipuri de documente, costuri în ceea ce privește facilitățile clădirii.
Foarte multe persoane preferă să se folosească de serviciul de împrumut deoarece este mai comod, mai accesibil și nu presupune un cost suplimentar pentru utilizator. Serviciu de referințe bibliografice oferă utilizatorilor săi, în urma unei cereri, răspunsuri cu privire la o anumite temă. Acest serviciu se realiza doar în schimbul unei sume de bani. Pe de altă parte, consultarea de către utilizatori a bazelor de date pe care instituția le pune la disponizia utilizatorilor săi se realizează de cele mai multe ori doar din bibliotecă, înregistrarea făcându-se pe bază de IP și nu individual în funcție de numele utilizatorului sau după alt criteriu. Acest lucrur este întâmplă datorită costurilor foarte mari pe care le percep firmele specializate pe vânzarea și promovarea bazelor de date științifice.
Descoperirea de noi cărți/periodice se poatea realiza din mai multe surse: accesarea site-urilor libăriilor, accesarea site-urilor bibliotecilor, pliantele pe care libăriile pe pun la dispoziția utilizatorului ș.a. Nu este obligatoriu ca utilizatorul să meargă la biblioteca pentru a vedea ce noi titluri au apărut pe piața cărților, decât în cazul în care vreau să vadă ce noi titluri au fost achiziționate de biblioteca, ce l-ar putea interesa, cum le-ar putea folosi.
Concluzionând, putem spune că oamenii au un scop precis atunci când merg la bibliotecă, dar sunt constrânși uneori în alegerile pe care le fac de anumiți factori, cum ar fi: timpul, banii și ușurința cu care intră în posesia informațiilor dorite. Cadrele didactice universitare preferă varianta împrumutului deoarece astfel câștigă timp, iar acest serviciu le oferă confortul de care utilizatorii au nevoie.
Fig. 4
„Cât de importante sunt pentru dumneavoastră serviciile Bibliotecii Facultății de Litere?” (fig. 5) la această întrebare, de interes major pentru conducerea Bibliotecii, răspunsurile au fost următoarele: două dintre persoanele chestionate au ales că sunt neimportante cu un procent de 9.1%, unsprăzece au menționat că sunt importante cu un procent de 50% și ultima variantă de răspuns, adică foarte importante, a fost aleasă de nouă profesori și a obținut un procent de 40.9%. Serviciile oferite de Biblioteca Facultății de Litere – împrumutul la domeniciul și împrumutul înterbibliotecar, consultarea documentelor în sala de lectură, referințe bibliografice – sunt importante pentru utilizatorii săi. Fără aceste servicii, Biblioteca nu ar putea să satisfacă nevoie de informare ale utilizatorilor.
Fig. 5
Orarul de funcționare al Bibliotecii Facultății de Litere satisface nevoile de informare și documentare a cadrelor didactice universitare. Am ajuns la această concluzie în urma rezultatelor obținute la întrebarea „În ce măsură sunteți mulțumit de orarul de funcționare?” (fig. 6). Astfel, un singur profesor a ales ca variantă de răspuns puțin mulțumit, șase dintre profesori au ales ca variantă de răspuns foarte mulțumit, cinsprezece dintre profesori au menționat că sunt mulțumiți, varianta nemulțumit nevând niciun răspuns.
Nu întotdeauna utilizatorii sunt conștienți de importanța orarului de funcție. În schimb, pentru conducerea bibliotecii orarul de funcționare trebuie să fie o prioritate în acest sens. Pentru a-și da seama ce orar i se potrivește, biblioteca trebuie să țină cont de tipul utilizatorilor săi, categoria de vârstă, ocupațiile lor, nevoile și dorințele de informare pentru a putea a-i putea mulțumi. Bineînțeles că un orar extins va mulțumi pe toată lumea, dar acest lucru presupune niște costuri suplimentare începându cu salariile personalului bibliotecii, până la achitarea facilităților clădirii bibliotecii.
Fig. 6
Următoarea întrebarea făcea referire la cum evaluează serviciile Bibliotecii Facultății de Litere (fig. 7). Variantele de răspuns la această întrebare au fost: nesatisfăctoare, slabe, bune și foarte bune. Astfel, 8 dintre profesori au ales ca variantă de răspuns bune, iar 14 dintre aceștia au menționat că serviciile Bibliotecii Facultății de Litere sunt foarte bune. Variantele de răspuns nesatisfăctoare și slabe nu au fost alese de niciun repondent.
Se pare că, în urma acestor rezultate, profesorii din cadrul Facultății de Litere caracterizează modul în care Biblioteca prestează serviciile sale ca fiind foarte bune.
Fig. 7
Am urmărit să vedem care este atiudiunea profesorilor față de bibliotecari și, mai ales, față de cum răspund aceștia la o cerere de informare. Astfel, am pus următoare întrebare „Cât timp i-a fost necesar bibliotecarului pentru a răspunde unei cereri de informare?” (fig. 8). Variantele de răspuns au fost: imediat, câteva ore, câteva zile, săptămâni, luni. Cu un procent de 95.5% s-a clasat imediat, de unde reiese că bibliotecarul a oferit răspunsul pe loc, iar un singur profesor a ales ca variantă de răspuns câteva ore.
Criteriu în funcție de durata răspunsului la o cerere de informare a unui utilizator depinde de tipul cererii de informare. De exemplu, Biblioteca Facultății de Litere pune la dispoziția cadrelor didactice serviciul de împrumut interbibliotecar, astfel un profesor care are nevoie de un anumit document ce se află într-o altă instiuție cu care Biblioteca Facultății de Litere colaborează, îi poate pune la dispoziție documentul dorit în urma unei solicitări, dar răspunsul poate dura de la câteva zile până la săptămâni sau luni.
O altă situație care necesită mai mult timp de răspuns: dacă documentul dorit de utilizator nu este la raft, bibliotecarul îi va lua mai mult timp să răspundă la o cerere de informare pentru că va fi nevoit să aducă documentul din depozit.
Fig. 8
Pentru a surprinde toate aspectele în ceea ce privește munca bibliotecarului și cât de satisfăcut este utilizatorul, ca timp și nu numai, am pus următoarea întrebare „Cât de satisfăcut sunteți de timpul de răspuns la ultima cerere de informare?” (fig. 9) Variantele de răspuns la această întrebare au fost: nesatisfăcut, puțin satisfăcut, satisfăcut sau foarte satisfăcut. Rezultatele la această întrebare au clasat varianta foarte satisfăcut pe primul loc cu un procent de 63.6% și varianta satisfăcut pe următorul loc cu un procent de 36.4%. Variantele nesatisfăcut și puțin satisfăcut nu au înregistrat niciun răspuns.
Această întrebare din chestionar este în completarea celei anterioare. Dacă am face o concluzie doar pentru aceste două întrebări, putem spune că timpul de răspuns al bibliotecarului, în cazul de față imediat și câteva ore, îi face pe utilizatorii Bibliotecii Facultății de Litere să fie satisfăcut și foarte satisfăcuți de acest timp.
Fig. 9
„Sunteți mulțumit de abilitatea personalului de a vă ajuta să identificați domeniul și informația dorită?” (fig. 10) După cum se poate observa în grafic, toate răspunsurile la această întrebare au fost afirmative. Este foarte important ca personalul Bibliotecii să fie instruit corespunzător, să-l îndrume și să-i explice utilizatorului unde ar putea găsi informațiile dorite, să aibă un vocabular adaptat la utilizator, să regăsească informațiile în scurt timp, să nu lase loc de interpretarea răspunsurilor pe care i le oferă utilizatorului și să cunoască foarte bine cum funcționează instituția în care lucrează, cât și pe utilizator. Aceste lucruri vor contribui la imaginea de ansamblu pe care utilizatorul o va avea față de Bibliotecă.
Fig. 10
Prin această întrebare am urmărit să aflăm dacă cadrele didactice din Facultatea de Litere sunt mulțumite de personalul Bibliotecii al acestei instituții. Mai mult decât atât, următoarea întrebare „Sunteți mulțumit de amabilitatea personalului de a vă ajuta să identificați informațiile dorite?” (fig. 11) vine în completarea celei anterioare.
Răspunsurile au fost și în acest caz într-un procent de 100% afirmative. Dacă prima întrebare putea accent pe abilitatea și instruirea personalului din punct de vedere tehnic și metodologic, al procedurilor de muncă, această întrebare pune accent pe amabilitatea personalului Bibliotecii. Atât abilitatea personalului, cât și amabilitatea acestuia sunt criterii care vor contribui la imaginea Bibliotecii.
Fig. 11
Chestionarul a continuat cu evaluarea serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere. Pentru a ne da seama ce serviciu din cadrul Bibliotecii este cel mai des folosit am pus următoarea întrebarea „Ce secție din cadrul Bibliotecii Facultății de Litere frecventați cel mai des?” (Fig. 12). Răspunsurile au clasat serviciul de împrumut și sala de lectură pe același loc, cu 45.5%, iar sala de periodice a obținut un procent de 9.1%. Serviciul de împrumut și sala de lectură se află printre preferintețele cadrelor didactice.
Fig. 12
Rezultatele de până acum au arătat că profesorii preferă să împrumute documentele necesare activității lor profesionale (fig.4), dar printre preferințele cadrelor didactice se numără și sala de lectură. Acest rezultat fiind unul surprinzător și îmbucurător. Frecventarea sălii de lectură de către profesori poate fi un mod la sala de lectură și pe studenți.
Revenid la serviciu de împrumut, următoarea întrebare din chestionar făce referire la termenul de restituire al documentelor împrumutate (fig. 13). Rezultatele au fost într-o proporție de 72.7% afirmative, 9.1% au menționat că nu respectă întotdeauna termenul de restituire, iar un procent de 18.2% au ales ca răspuns variantă de răspuns uneori. Este foarte important ca utilizatorii să respecte termenul de restituire. În cazul nerespectării acestui termen, utilizatorii sunt somați să plătească o taxă pentru zilele de întârziere. Nerespectarea acestui termen poate dăuna Bibliotecii care oferă rezervarea titlurilor de către utilizatori, acest lucru atrage după sine pierderea utilizatorilor.
Fig. 13
Într-o bibliotecă universitară, fondul de documente este foarte important din punct de vedere al noutății informațiilor, calității și cantității informațiilor. Astfel, la întrebarea „În ce măsură sunteți satisfăcut de colecția/fondul de documente al Bibliotecii Facultății de Litere?” (fig. 14) răspunsurile au fost diverse.
Un singur profesor a menționat că este nesatisfăcut de colecția Bibliotecii, șapte au ales ca variantă de răspuns puțin satisfăcut, paisprezece dintre profesorii chestionați au ales satisfăcut, iar varianta foarte satisfăcut nu a înregistrat niciun răspuns. Colecția Bibliotecii trebuie să fie în concordanță cu scopul bibliotecii universitare. Ea trebuie să satisfacă nevoile de informare ale utilizatorilor săi. Colecția de documente dintr-o bibliotecă universitare trebuie să fie axată pe faptul că aceste structuri sunt esențiale în procesul de formare, educare și instruire al elevilor, dar și a profesorile. Mai mult decât atât, într-o bibliotecă universitară cercetarea are un scop esențial. Astfel, colecția trebuie să răspundă la cerințele tuturor solicitărilor făcut de principalii utilizatori: strudenții, cadrele didactice și cercetătorii.
„Sunteți mulțumit de facilitățile Bibliotecii Facultății de Litere?” (fig. 14), variantele de răspuns la această întrebare au fost într-o proporție de 95.5% afirmative și 4.5% negative. Clădirea, amplasarea sălilor de lectură și a centrului de împrumut sunt importante pentru utilizatori. Biblioteca trebuie să fie situată într-o zonă a orașului care oferă tuturor posibilitatea de a ajunge la această instituție.
Fig. 14
O întrebare de interes major, care pune accentul pe relația de comunicare dintre profesori -bibliotecă a fost: „Comunicați personalului Bibliotecii Facultății de Litere bibliografia obligatorie destinată studenților?” (fig. 15). Răspunsurile primite în acest caz, au demonstrat că profesorii nu comunică personalului Bibliotecii bibliografia destinată studenților. Este important ca profesorii să comunice bibliografia obligatorie destinată studenților deoarece acest lucru ajută la achiziționarea de noi documente, actualizarea informațiilor pentru un anumit curs din cadrul Facultății, reachiziționarea unor documente deterionare, dar încă solicitate de utilizatori, toate aceste lucruri vin în spijinul studenților, dar constituie și un avantaj pentru profesori. La această întrebare doar 5 dintre profesorii chestionați au răspuns afirmativ și saptesprezece au răspuns negativ. Este un semnal de alarmă pentru conducerea Bibliotecii, dar și pentru conducerea Facultății. Acest lucru se poate rezolva printr-un mail oficial în care se solicită cadrelor didactice bibliografia destinată studenților. O altă modalitate prin care conducerea îi poate determina pe profesori să specifice bibliografia obligatorie pentru studenți, ar fi menționarea acestui lucru în cadrul consiliilor și punerea unor afișe în sălile de lectură și în centrul de împrumut. Comunicarea personalului Bibliotecii bibliografia obligatorie destinată studenților va fi de ajutor în vederea achiziționării de noi titluri, astfel profesorii își vor putea îndruma strudenții spre Bibliotecă, fiind siguri că acel titlu se află în colecția Bibliotecii.
Fig. 15
O altă întrebare care vine în completarea achiziționării de noi documente pentru studenți a fost „Sugerați bibliotecarului achiziționarea de titluri importante pentru studenți?” (fig. 16). Aceasta făcerea referire la titluri care să vină în spijinul muncii intelectuale și de documentare a studenților, dar nu este vorba despre titluri din bibliografia obligatorie. Răspunsurile în acest caz au fost: douăsprezece dintre profesorii chestionați, cu un procent de 54.4%, au menționat că sugerează bibliotecarilor titlurile noi apărute pe piața cărților și 10 dintre aceștia, cu un procent de 45.5%, au ales varianta negativă. Spre deosebire de întrebarea anterioară, în care diferențele răspunsurilor din punct de vedere procentual sunt foarte mari, în acest caz, diferența este doar de 10% ceea ce presupune că profesorii sugerează bibliotecarilor achiziționarea de noi titluri, dar nu oferă o listă care ar putea ajuta conducerea Bibliotecii la achiziția de documente.
Fig. 16
La următoare întrebare am vrut să aflăm care este scopul profesorilor la Biblioteca Facultății de Litere și dacă materialele pe care le-au consultat le-au fost necesare (fig. 17). Astfel, răspunsurile au demonstrat că profesorii sunt interesați de cercetare. Optsprezece dintre profesori au ales ca variantă de răspunsul cercetare, nouă dintre aceștia au ales ca variantă de răspuns material didatic pentru pregătirea cursurilor pe care le susțin și doar trei au ales ca răspuns varianta hobby. Întrebarea a fost deschisă, cu mai multe variante de răspuns, și le-a permis persoanelor chestionate să sugereze alte variante, dar fără succes.
Rezultatele la această întrebare confirmă faptul că profesorii sunt interesați de cercetare, cercetarea un criteriu fundamental la care trebuie să răspundă o bibliotecă universitară.
Fig. 17
Dat fiind că societatea contemporană dispune de o multitudine de surse de informare, prin următoare întrebare am vrut să vedem dacă cadrele didactice accesează și utilizarea bazele de date științifice (fig. 18). Răspunsurile au fost într-o proporție de 86.4% afirmative și 13.6% negative. În ceea ce privește accesarea și utilizarea bazelor de date științifice, trebuie să ținem cont că în domeniul literelor, al filogiei, cantitatea informațională nu este la fel de bogată și variată în comparație cu domeniile științifice. Răspunsurile la această întrebare reflectă faptul că profesorii Facultății de Litere utilizează bazele de date științifice, iar dacă legăm acest răspuns de întrebarea anterioară, putem bănui că scopul este cercetarea.
Fig. 18
Utilizarea sau neutilizarea bazelor de date științifice de către profesori atrage după sine următoare întrebare: „Recomandați studenților dumneavoastră utilizarea bazelor de date științifice?” (fig. 19) Ca în cazul anterior, răspunsurile au fost aceleași. Astfel, nouăsprezece dintre profesorii chestionați au ales ca variantă de răspuns Da și alți trei au ales ca variantă de răspuns Nu.
Profesorii care nu utilizează bazele de date nici nu le recomandă studenților săi, aceasta este concluzia în urma rezultatelor. Bazele de date științifice oferă informații actuale în aproape toate domeniile cunoașterii. Iar pentru profesori, utilizarea, dar și publicarea unor studii sau articole în bazele de date științifice îi conferă acestuia titlul de specialist în domeniul respectiv și credibilitate în cercetare.
Fig. 19
„Donați cărți Bibliotecii Facultății de Litere?” (fig. 20) la această întrebare, șaisprezece dintre profesorii chestionați, cu un procent de 72.7%, au menționat că Da și șase dintre aceștia, procentul fiind de 27.3%, au menționat că Nu.
Rezultatele acestei întrebări sunt satisfăcătoare. Achiziția de documente în cadrul Bibliotecii se realizează și prin donații. Este important ca profesorii să doneze documente din aria lor de specialitate, documente ce vor fi în folosul studenților.
Fig. 20
Sala de lectură a Facultății de Litere găzduiește evenimente culturale dedicate învățământului universitar superior, lansări de carte, conferințe, colocvii ș.a. Întrebarea referitoare la participarea profesorilor la aceste evenimente a avut ca răspunsuri următoarele procente (fig. 21): 36.4% au răspuns afirmativ, 4.5% – negativ și cu un procent de peste 50% l-a înregistrat varianta uneori.
Participarea profesorilor la evenimentele ce se desfășoară în sala de lectură poate reprezenta implicarea acestora în activitățile care au loc în Facultate, dar poate fi și un instrument prin care profesorii își pot atrage studenții, iar studenții vor arăta mai mult interes față de evenimentele care au loc în Facultate.
Fig. 21
Prin următoarea întrebare deschisă, dar nu obligatorie, cu două variante de răspuns: „pentru a căuta o informație, primul pas, accesați catalogul online sau întrebați bibliotecarul?” (fig 22) am vrut să vedem dacă cadrele didactice solicită ajutorul bibliotecarului sau accesează din proprie inițiativă catalogul online al Bibliotecii. Astfel, unsprezece dintre profesorii chestionați au răspuns că accesează catalogul online și trei dintre aceștia au menționat că întreabă bibliotecarul.
Răspunsul la aceastră întrebare au arătat cât este de solicitat bibliotecarul și câți dintre profesorii chestionați sunt familiarizați și folosesc catalogul online al Bibliotecii.
Fig. 22
„Ce părere aveți de perceperea unei taxe pentru furnizarea informațiilor?” (fig. 23) la această întrebare deschisă, cu posibilitatea unui răspuns liber, profesorii chestionați au ales să răspundă astfel: 9% au menționat că nu știu, 27% au fost de acord cu perceperea unei taxe pentru furnizarea de informații, 23% nu au fost de acord cu perceperea unei taxe, numărul abținerilor a înregistrat un procent asemănător, iar 18% au menționat că perceperea unei taxe depinde de anumite criterii.
Câțiva dintre repondenți au venit cu sugestii, clarificări sau păreri în ceea ce privește perceperea unei taxe pentru anumite servicii, și anume:
„Dacă s-ar putea face abonamente la baze de date internaționale (Questia; Jstor) cu fond de carte și cu reviste bogate în domeniul filologiei”;
„Nu cred că ar fi stimulativ pentru utilizatori să se solicite o astfel de taxă, dar ar putea să se schimbe într-o anumită măsură percepția acestora în privința valorii reale a documentelor și a serviciilor de bibliotecă”;
„Depinde de calitatea serviciului; întocmirea unei bibliografii serioase – da”;
„Dacă sunt informații de specialitate (o bibliografie specifică), o taxă pare rezonabilă. De asemenea, se poate perce o taxă în cazul solicitării unei cărți din altă bibliotecă, dar care poate fi trimisă prin împrumut interbibliotecar”.
Fig. 23
Rezultatele la această întrebarea demonstrează că părerile sunt diverse atunci când se pune în discuție perceperea unei taxe cu privire la serviciile oferite de Bibliotecă. Conform analizei, profesorii sunt de acord cu perceperea unor taxe, dar diferența dintre cei care sunt de acord cu implementarea acestor taxe și cei care nu sunt de acord este de numai 3%, iar dacă facem comparație cu numărul celor care au ales să se abțină sau au menționat că această taxă depinde de anumite criterii, ajungem la concluzia că biblioteca este încă văzută ca un serviciu gratuit, la dispoziția tuturor.
Unele servicii presupun deja o taxă modică, cum ar fi: taxta pentru înscrierea la bibliotecă în funcție de tipul de utilizatori, taxa pentru întocmirea unor bibliografii, taxa de acces la Internet, taxa de fotocopiere sau scanare a documentelor, dar nu sunt privite ca un beneficiu al Bibliotecii și nici ca un indicator al calității serviciilor oferite utilizatorilor. Biblioteca este privită în continuare ca un serviciu gratuit, dar la rândul ei trebuie să plătească ca să existe. Documentele din cadrul colecției sunt cumpărate, costul bazelor de date, costurile de întrețiere, toate acestea fac din ce în ce mai grea „viața” bibliotecilor. Mai mult decât atât, există o concurență între biblioteci, nu toate instituțiile percep o taxă de înscrie sau alt tip de taxă, ceea ce îi face pe utilizatori să aleagă gratuitatea în defavoarea calității.
În literatura de specialitate se vorbește tot mai des de faptul că bibliotecile au început să perceapă sume suplimentare pentru serviciile oferite. Sunt voci care susțin implementarea taxelor în structurile care oferă servicii, spunând că plata acestor servicii oferă calitate, informația va fi percepută de utilizatori cu o valoarea mai mare, plata serviciilor va determina conducerea bibliotecii să fie mai drastică cu serviciile oferite și să le gestioneze mai bine și că vor ajuta la îmbunățirea tehnologie , iar strategia de marketing va avea rezultate. Pe de altă parte, sunt voci care nu susțin implementarea taxelor suplimentare, motivând că aceste sume reprezintă de fapt o dublă taxă și îngrădesc dreptul la informare.
Părerile sunt împărțite, dar societatea informațională în care trăim face ca ideea de a percepe taxe pentru serviciile din cadrul bibliotecilor să devină din ce în ce mai mult o realitatea. Bibliotecile ar putea percepe taxe și pentru alte servicii, cum ar fi: taxă pentru împrumut sau o taxă pentru accesul la bazele de date, taxă pentru parcare dacă dispun de acest lucru, taxă pentru anumite categorii de documente, taxă pentru închirierea locului în bibliotecă, taxă pentru rezervarea unor documente, astfel perceperea acestor taxe ar îmbunătăți calitatea serviciilor bibliotecii și iar face pe utilizatori mai conștienți de valoare informațiilor. Până la implementarea acestor taxe în toate bibliotecile lumii, vor exista mereu păreri contradictorii.
În concluzie, revenind la rezultatul întrebării, cadrele didactice universitare preferă idee de percepere a unei taxe suplimentare, dând exemple de servicii pentru care se percepe deja o taxă, iar altele sunt incluse în plata permisului de bibliotecă și a vizei anuale.
Pentru a evidenția cât mai bine utilizarea serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere, le-am cerut profesorilor chestionați să își spune părere cu privire la serviciile din cadrul instituției menționate. La această solicitare au răspuns doar treisprezece profesori din 22. Astfel, comentariile și sugestiile lor au fost:
„Să poți face rezervări sau comandă de cărți și de la alte biblioteci pentru consult la sală contra unei taxe. Să se multiplice prin orice metodă cărțile cele mai căutate de studenți”;
„Abonarea la bazele de date internaționale”;
„Un orar mai extins”;
„Achiziția de carte străină, abonament la reviste străine de specialitate, amenajarea unui spațiu cu facilități IT pentru doctoranzi și postdoctoranzi”;
„Ar fi minunat dacă s-ar face un acord cu Biblioteca Națională și cu bibliotecile universitare de la UBB Cluj și UAIC Iași, ca să obținem cele mai noi apariții de acolo, pentru consultare, chiar în format electronic și contra cost”;
„Un fond de carte mai diversificat”;
„Achiziția de carte străină, nouă de specialitate. Mărirea numărului de posturi de calculator de la care se pot accesa bazele de date. Dezvoltarea serviciilor de fotocopiere prin scanare. Asistență permanentă pentru accesarea bazelor de date”;
„Înnoirea bazei logistice a bibliotecii prin identificarea unor noi surse de finanțare sau prin realizarea de donații. Aplicarea unor principii de marketing care să dinamizeze activitatea bibliotecii. Cultivarea practicii de donație atât în rândul cadrelor didactice, cât și în rândul utilizatorilor. Implicarea cadrelor didactice în procesul de deselecție pentru domeniul lor de interes”;
„Transformarea bibliotecii într-un spațiu de informare și socializare”;
„Achiziție de carte. Schimb de carte cu editurile universitare din țară”;
„Întotdeauna am fost ajutat cu amabilitate, promptitudine și eficiența de către personalul de la bibliotecă”.
Îmbunătățirea serviciilor Facultății de Litere se poate realiza cu sprijinul cadrelor didactice, al studenților și cu susținerea conducerii Facultății de Litere.
Ultima întrebare din chestionar făcerea referire la departamentul din care fac parte cadrele didactice chestionate (Fig. 23). Doar șaisprezece din cei 22 de profesori au ales să specifice departamentul în cadrul căruia activează. Astfel, răspunsurile cele mai multe au venit din partea cadrelor didactice din departamentul de Științe ale Comunicării, urmat de Departamentul de Lingvistică, Studii Literare, Studii Culturale și un sigur răspund din partea unui profesor didactic auxiliar.
Fig. 23
CAPITOLUL 6. SUGESTII, CONSTATĂRI ȘI CONCLUZII ASUPRA ANALIZEI
În urma analizei realizate cu ajutorul chestionarului (anexa 1), putem afima că profesorii Facultății de Litere sunt interesați de serviciile Bibliotecii de Litere, utilizează serviciile oferite de Biblioteca Facultății și sunt satisfăcuți de aceste servicii.
Analiza de față a surprins și unele disfuncționalități, și anume: probleme de comunicare între Bibliotecă și cadrele didactice. Din punctul de vedere al marketingul, comunicarea stă la baza promovării și realizării obiectivelor. Astfel, Biblioteca Facultății de Litere ar trebui să pună accent pe îmbunățirea comunicării cu cadrele didactice, să le solicite bibliografiile destinate studenților, să le ceară părerea cu privire la procesele care au loc în Bibliotecă, la selecția documentelor și desecția acestora, sugestie făcută chiar de unul dintre profesorii care a răspuns la chestionar.
Un alt lucru pe care l-ar putea face Biblioteca Facultății de Litere ar fi implementarea unor taxe suplimentare pentru a-și putea lărgi serviciile, de exemplu: achiziționarea unui aparat de fotocopiat și perceperea unor taxe pentru utilizarea acestuia, achiziționarea de noi calculatoare, perceperea uneor taxe modice pentru închirierea sălii de lectură atunci când au loc anumite evenimente și perceperea unei sume modice pentru împrumutul anumitor tipuri de documente. Aceste taxe ar fi în beneficiu Bibliotecii, astfel și-ar putea îmbunătăți colecția de documente și ar putea îmbunătăți celelalte servicii.
Pe lângă aceste lucruri, Biblioteca Facultății de Litere ar putea oferi studenților interesați posibilitatea de a fi voluntari sau de a face practică în cadrul Bibliotecii. Acest lucru ar crește imaginea Bibliotecii în rândul studenților, dar și în rândul cadrelor didactice.
În concluzie, analiza a urmărit să stabilească cât de utilizate sunt serviciile Bibliotecii Facultății de Litere de către cadrele didactice, cât de mulțumiți sunt cadrele didactice de serviciile oferite, ce îmbunătățiri ar trebui să facă conducerea Bibliotecii Facultății de Litere și ce așteptări au profesorii de la Bibliotecă. Rezultatele chestionarului aplicat au arătat că – în general – cadrele didactice sunt mulțumite de serviciile oferite de Bibliotecă.
CONCLUZII
Marketingul este vizibil astăzi în aproape toate domeniile. Conceptele, tehnicile, procesele și metodele pe care le folosește marketingul sunt apreciate și folosite în rândul tuturor organizațiilor. Mai mult decât atât, marketingul a pătruns și în structurile în care predomină serviciile.
Ajunși la finalul acestei lucruri, putem avea o privire de ansamblu a ceea ce înseamnă marketing în general și asupra direcțiilor în care marketingul și-a făcut simțită prezența, dar mai ales asupra bibliotecilor. Aceste structuri au nevoie de implementarea unei strategii de marketing pentru a-și putea îmbunătăți produsele și serviciile, pentru a putea răspunde la nevoile utilizatorilor și pentru a le satisface cererile de informare. Bibliotecile au nevoie de noutate, creativitate și diversitate. Scopul bibliotecilor nu mai este doar cel de documentare și păstrare a unor documente, bibliotecile trebuie percepute ca un loc de întâlnire, o instituție de cultură în care au loc evenimente, un loc de informare și socializare. Pentru a forma această imagina bibliotecilor este nevoie de promovarea lor.
Lucrarea de față intitulată Marketingul în bibliotecă: utilizarea serviciilor la Biblioteca Facultății de Litere a urmărit să prezinte o imagine de anasamblu a marketingul.
Structurată în două părți, ne-am propus ca în prima parte să surprindem conceptele de marketing, funcțiile acestuia și mixul de marketing, unde ne-am axat pe produse și pe servicii, dar și pe promovare.
A doua parte a lucrării este structurată pe trei capitole și se axează pe marketingul în bibliotecă, serviciile de bibliotecă și studiul de caz privind utilizarea serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere de către cadrele didactice.
Cea mai importantă parte din lucrare este studiul de caz aplicat pe cadrele didactice universitare de la Facultatea de Litere. Analiza a urmărit să evidențieze utilizarea serviciilor oferite de Biblioteca Facultății de Litere.
În urma chestionarului aplicat pe profesorii din cadrul Facultății de Litere, am constatată că aceștia utilizează și sunt mulțumiți de serviciile oferite de Biblioteca Facultății de Litere. Rezultatele analizei au arătat părerea utilizatorilor cu privire la serviciile oferite de Biblioteca Facultății de Litere, au accentuat elementele bune din cadrul Bibliotecii, dar au scos la iveală și unele disfuncționalități cu privire la problemele de comunicare între Biblioteca Facultății de Litere și cadrele didactice universitare și relația Bibliotecă – profesori – studenți.
Considerăm că acest studiu este esențial pentru a ne face o idee cu privire la utilizarea serviciilor Bibliotecii Facultății de Litere.
Bibliografie
Monografii:
CETINĂ, Iuliana. Marketingul serviciilor: fundamente și domenii de specialitate. București: Editura Uranus, 2009, 316 p.
ENACHE, Ionel. Economia structurilor infodocumentare. București: Editura Universității din București, 2011, 236 p.
ENACHE, Ionel. Marketingul în structurile infodocumentare. București: Editura Universității din București, 2006, 208 p.
KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gray. Principiile marketingului. București: Teora, 2003, 1094 p.
KOTLER, PHILIP; KELLER, Kevin Lane. Managementul marketingului. București: Teora, 2008, 1148 p.
KOTLER, Philip. Conform lui Kotler: cea mai importantă autoritate în marketing îți răspunde la întrebări. București: Brandbuilders, 2006, 199 p.
KOTLER, Philip; LEE, Nancy. Marketingul în sectorul public. București. Meteor Press, 2008, 304 p.
REGNEALĂ, Mircea. Tratat de biblioteconomie. București: Editura ABR, vol. 1, 2013, 472 p.
SUTHERLAND, Max; SYLVESTER, Alice K. De la publicitate la consumator: ce „merge”, ce „nu merge” și mai ales de ce. Iași:Polirom, 2008, 381 p.
Resurse web:
CORNESCU, Viorel; MARINESCU, Paul; CURTEANU, Doru;.. Management de la teorie la practică [online]. București: Editura Universității din București, 2004, [Accesat 15 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/cap13.htm
GEORGESCU, Sofia. „Publicitatea” – „Reclama”: două fețe ale aceleași monede. În: Studii de Biblioteconomie și Știința Informării. [online] [Accesat 2 iunie 2015] nr 4-5, 2000-2001. Disponibil pe Internet: http://www.lisr.ro/4-5-georgescu.pdf
LEGEA nr. 334 din 21 mai 2002 [online] [Accesat 20 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://www.bjs.ro/Document_Files/Documente/00000161/vgvyr_Legea%20334_2002.pdf
STANCIU, Sica. Bazele generale ale marketingului. [online]. București: Editura Universității din București, 2002. [Accesat 27 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/11.htm
ANEXE
ANEXA 1. Chestionar privind utilizarea serviciilor Bibliotecii de Litere de către cadrele didactice universitare
Dețineți permis de bibliotecă?
Da
Nu
Care este pentru dumneavoastră principala sursă de informare profesională?
Internetul
Biblioteca Facultății de Litere
Biblioteca personală
Alte instituții culturale
De câte ori ați vizitat Biblioteca Facultății de Litere în ultimul an?
Zilnic
Săptămânal
Lunar
Rar
Niciodată
Care a fost scopul vizitei dumneavoastră la Biblioteca Facultății de Litere?
Descoperirea de noi cărți/periodice
Împrumut
Referințe bibliografice pe o anumită temă (consultarea de cataloage, baze de date etc.)
Cât de importante sunt pentru dumneavoastră serviciile Bibliotecii Facultății de Litere?
Neimportante
Importante
Foarte importante
În ce măsură sunteți mulțumit de orarul de funcționare?
Nemulțumit
Puțin mulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Cum evaluați serviciile Bibliotecii Facultății de Litere?
Nesatisfăcătoare
Slabe
Bune
Foarte bune
Cât timp i-a fost necesar bibliotecarului pentru a răspunde unei cereri de informare?
Imediat
Câteva ore
Câteva zile
Săptămâni
Luni
Cât de satisfăcut sunteți pentru timpul de răspuns la ultima cerere de informare?
Nesatisfăcut
Puțin satisfăcut
Satisfăcut
Foarte satisfăcut
Sunteți mulțumit de amabilitatea personalului de a vă ajuta să identificați informațiile?
Da
Nu
Ce secție din cadrul Bibliotecii Facultății de Litere frecventați cel mai des?
Serviciul de împrumut
Sala de lectură
Sala de periodice
Respectați întotdeauna termenul de restituire?
Da
Nu
Uneori
Niciodată
În ce măsură sunteți satisfăcut de colecția (fondul) de documente al Bibliotecii Facultății de litere?
Nesatisfăcut
Puțin satisfăcut
Satisfăcut
Foarte satisfăcut
Sunteți mulțumit de facilitățile Bibliotecii de Litere? (Amplasare, clădire, poziția sălilor de lectură și a centrului de împrumut)
Da
Nu
Comunicați personalului Bibliotecii Facultății de Litere bibliografia destinată studenților?
Da
Nu
Sugerați bibliotecarului achiziționarea de titluri importante pentru studenți?
Da
Nu
În ce scop ați avut nevoie de materialele sau de informațiile căutate la Biblioteca Facultății de Litere?
Cercetare
Material didactic
Hobby
Altele:….
Accesați și utilizați bazele de date științifice?
Da
Nu
Recomandați studenților dumneavoastră utilizarea bazelor de date științifice?
Da
Nu
Donați cărți Bibliotecii Facultății de Litere?
Da
Nu
Participați la evenimentele care au loc în sala de lectură?
Da
Nu
Uneori
Pentru a căuta o informație, primul pas, accesați catalogul online sau întrebați bibliotecarul?
……
Ce părere aveți de perceperea unei taxe pentru furnizarea informațiilor?
…..
Aveți sugestii și comentarii privind serviciile din cadrul Bibliotecii Facultății de Litere? (Enumerați maximum 5 propuneri în oridinea importanței acestora)
….
Din ce departament din cadrul Facultății de Litere faceți parte?
….
Bibliografie
Monografii:
CETINĂ, Iuliana. Marketingul serviciilor: fundamente și domenii de specialitate. București: Editura Uranus, 2009, 316 p.
ENACHE, Ionel. Economia structurilor infodocumentare. București: Editura Universității din București, 2011, 236 p.
ENACHE, Ionel. Marketingul în structurile infodocumentare. București: Editura Universității din București, 2006, 208 p.
KOTLER, Philip; AMSTRONG, Gray. Principiile marketingului. București: Teora, 2003, 1094 p.
KOTLER, PHILIP; KELLER, Kevin Lane. Managementul marketingului. București: Teora, 2008, 1148 p.
KOTLER, Philip. Conform lui Kotler: cea mai importantă autoritate în marketing îți răspunde la întrebări. București: Brandbuilders, 2006, 199 p.
KOTLER, Philip; LEE, Nancy. Marketingul în sectorul public. București. Meteor Press, 2008, 304 p.
REGNEALĂ, Mircea. Tratat de biblioteconomie. București: Editura ABR, vol. 1, 2013, 472 p.
SUTHERLAND, Max; SYLVESTER, Alice K. De la publicitate la consumator: ce „merge”, ce „nu merge” și mai ales de ce. Iași:Polirom, 2008, 381 p.
Resurse web:
CORNESCU, Viorel; MARINESCU, Paul; CURTEANU, Doru;.. Management de la teorie la practică [online]. București: Editura Universității din București, 2004, [Accesat 15 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/cornescu/cap13.htm
GEORGESCU, Sofia. „Publicitatea” – „Reclama”: două fețe ale aceleași monede. În: Studii de Biblioteconomie și Știința Informării. [online] [Accesat 2 iunie 2015] nr 4-5, 2000-2001. Disponibil pe Internet: http://www.lisr.ro/4-5-georgescu.pdf
LEGEA nr. 334 din 21 mai 2002 [online] [Accesat 20 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://www.bjs.ro/Document_Files/Documente/00000161/vgvyr_Legea%20334_2002.pdf
STANCIU, Sica. Bazele generale ale marketingului. [online]. București: Editura Universității din București, 2002. [Accesat 27 martie 2015]. Disponibil pe Internet: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/11.htm
ANEXE
ANEXA 1. Chestionar privind utilizarea serviciilor Bibliotecii de Litere de către cadrele didactice universitare
Dețineți permis de bibliotecă?
Da
Nu
Care este pentru dumneavoastră principala sursă de informare profesională?
Internetul
Biblioteca Facultății de Litere
Biblioteca personală
Alte instituții culturale
De câte ori ați vizitat Biblioteca Facultății de Litere în ultimul an?
Zilnic
Săptămânal
Lunar
Rar
Niciodată
Care a fost scopul vizitei dumneavoastră la Biblioteca Facultății de Litere?
Descoperirea de noi cărți/periodice
Împrumut
Referințe bibliografice pe o anumită temă (consultarea de cataloage, baze de date etc.)
Cât de importante sunt pentru dumneavoastră serviciile Bibliotecii Facultății de Litere?
Neimportante
Importante
Foarte importante
În ce măsură sunteți mulțumit de orarul de funcționare?
Nemulțumit
Puțin mulțumit
Mulțumit
Foarte mulțumit
Cum evaluați serviciile Bibliotecii Facultății de Litere?
Nesatisfăcătoare
Slabe
Bune
Foarte bune
Cât timp i-a fost necesar bibliotecarului pentru a răspunde unei cereri de informare?
Imediat
Câteva ore
Câteva zile
Săptămâni
Luni
Cât de satisfăcut sunteți pentru timpul de răspuns la ultima cerere de informare?
Nesatisfăcut
Puțin satisfăcut
Satisfăcut
Foarte satisfăcut
Sunteți mulțumit de amabilitatea personalului de a vă ajuta să identificați informațiile?
Da
Nu
Ce secție din cadrul Bibliotecii Facultății de Litere frecventați cel mai des?
Serviciul de împrumut
Sala de lectură
Sala de periodice
Respectați întotdeauna termenul de restituire?
Da
Nu
Uneori
Niciodată
În ce măsură sunteți satisfăcut de colecția (fondul) de documente al Bibliotecii Facultății de litere?
Nesatisfăcut
Puțin satisfăcut
Satisfăcut
Foarte satisfăcut
Sunteți mulțumit de facilitățile Bibliotecii de Litere? (Amplasare, clădire, poziția sălilor de lectură și a centrului de împrumut)
Da
Nu
Comunicați personalului Bibliotecii Facultății de Litere bibliografia destinată studenților?
Da
Nu
Sugerați bibliotecarului achiziționarea de titluri importante pentru studenți?
Da
Nu
În ce scop ați avut nevoie de materialele sau de informațiile căutate la Biblioteca Facultății de Litere?
Cercetare
Material didactic
Hobby
Altele:….
Accesați și utilizați bazele de date științifice?
Da
Nu
Recomandați studenților dumneavoastră utilizarea bazelor de date științifice?
Da
Nu
Donați cărți Bibliotecii Facultății de Litere?
Da
Nu
Participați la evenimentele care au loc în sala de lectură?
Da
Nu
Uneori
Pentru a căuta o informație, primul pas, accesați catalogul online sau întrebați bibliotecarul?
……
Ce părere aveți de perceperea unei taxe pentru furnizarea informațiilor?
…..
Aveți sugestii și comentarii privind serviciile din cadrul Bibliotecii Facultății de Litere? (Enumerați maximum 5 propuneri în oridinea importanței acestora)
….
Din ce departament din cadrul Facultății de Litere faceți parte?
….
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Marketingul In Biblioteca Utilizarea Serviciilor LA Biblioteca Facultatii DE Litere (ID: 142703)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.