Managementului Strategic Si a Strategiilor Folosite de Hotelul Graf Eberhard din Statiunea Bad Urach , Germania

C U P R I N S

INTRODUCERE

CAPITOLUL I – PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.1 SCURT ISTORIC Al APARITIEI SI DEZVOLTARII TURISTICE A ORASULUI BAD URACH

1.2 CARACTERISTICI DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.3 ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.3.1 SERVICIUL DE CAZARE

1.3.2 INFORMATII PRIVIND CONDUCEREA SI PERSONALUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.3.3 PROCESUL DE ANGAJARE, FORMARE SI PERFECTIONARE A PERSONALULUI IN HOTELUL GRAF EBERHARD

1.4. ANALIZA PIETEI TURISTICE

1.4.1 OFERTA HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.4.2 CLIENTII HOTELULU GRAF EBERHARD

RELATIILE CU CONCURENTA

1.5. ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

CAPITOLUL II. – DIAGNOSTICUL ACTIVITATILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER SI STRATEGIA ADOPTATA IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

2.1 ANALIZA DIAGNOSTIC IN DEPARTAMENTELE HOTELULUI GRAF EBERHARD

2.1.1 DIAGNOSTICUL ECONOMICO-FINANCIAR SI DE GESTIUNE

2.1.2 DIAGNOSTICUL COMERCIAL

2.1.3 DIAGNOSTICUL TEHNIC

2.1.4 DIAGNOSTICUL SOCIAL ( AL RESURSELOR UMANE

CAPITOLUL III. – PROPUNERI DE PERFECTIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

3.1 ROLUL STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE IN EFICIENTA HOTELURILOR

3.2 FUNDAMENTREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI GRAF EBERHARD

3.3 PROPUNERI DE PERFECIONARE A STRATEGIILOR IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

CONCLUZII GENERALE

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Prin turism se înțelege, în primul rând, ansamblul de activități prin care omul își petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau țară pentru a vizita oameni și locuri, monumente și muzee, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turiști la locul de destinație, la un înalt nivel calitativ, și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurător.

Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit și de calitate, deci, calitatea și satisfacerea clienților devine o forță majoră care trebuie îmbunătățită nelimitat, pentru că însușirea acestor calități poate determina avantaje mari.

Conform statisticilor, turismul balnear în Germania are mari șanse să se dezvolte în anii următori datorită atuu-rilor sale : factorii naturali de cură, potențialul natural și antropic, lipsa sezonalității și, nu în ultimul rând, serviciile ,îndeosebi cele medicale – oferite turiștilor.

Motivul abordării acestei teme este de a analiza situația managementului si marketingului strategic din Hotelul Graf Eberhard, pe baza punctelor forte si punctelor slabe ale departamementelor hotelului si a analizei –diagnostic a acestuia.De asemenea și de a vedea ce se poate face ptr a redefini si îmbunătati activitatea hotelului , formuland (venind cu ) propuneri de perfectionare a strategiilor de dezvoltare a a acestuia.

În primul capitol al lucrării se abordează prezentarea generală a hotelului,cuprinzând : scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, oferta hotelului, analiză indicatorilor circulației turistice și analiză principalilor indicatori economico-financiari.

În capitolul II am analizat situația în care se află Hotelul Graf Eberhard , având în vedere analiză-diagnostic din departamentele hotelului,analizând diagnosticul economico-financiar, comercial, tehnic și social (al resurselor umane), dar și pe baza punctelor forțe și punctelor slabe ale departamentelor acestuia.

În finalul lucrării, adică în capitolul III, am prezentat rolul strategiilor de dezvoltare în eficientă hotelurilor și am încercat să realizez fundamentarea strategiei de dezvoltare a hotelului și să formulez propuneri pentru îmbunătățirea acestora.

La sfârșit am prezentat concluziile generale ale activității managementului strategic din Hotelul Graf Eberhard.

Pentru că măsurile ce trebuiesc luate că viitorul hotelului să fie sigur și rentabil și să facă față problemelor de mediu și concurenței ,sper că propunerile mele să fie un punct de referință pentru acestea.

Capitolul 1. PREZENTAREA GENERALA A HOTELULUI GRAF EBERHARD

1.1. Scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului Bad Urach

Bad Urach este un oraș- stațiune turistică în districtul Reutlingen , din regiunea Baden – Württemberg , Germania . Este situat la 38 km de Stuttgart , la poalele Alpilor nemțești (Schwäbische Alb) ,

Bad Urach este un oraș turistic destul de mic,dar cu o istorie vastă și interesantă.

Orășelul situat între munți, are o piață medievală , cu primăria și casele jumătate din lemn-cherestea, foarte vechi care datează din secolele 15 și 16.

Orașul prezintă interes turistic printr-o serie de obiective turistice cum ar fi :

• Palatul Regal Residenz Schloss

• biserica Sfântul Amandus,

• ruinele castelului Hohenurach,

• cascadă Uracher,

• Castelul Hohenneuffen

• băile termale –AlbThermen

Locația orașului la poalele Alpilor , oferă cele mai interesante trasee montane din țară,de aceea drumețiile din stațiunea Bad Urach sunt foarte numeroase.

Accesul foarte facil și potențialul turistic excepțional permit practicarea unei forme de turism- odihnă și recreere, sporturi de iarnă, drumeție, alpinism,escalada,tranzit,turism de cunoaștere , etc.

Cele mai importante lucruri despre Bad Urach:

• este recunoscut pentru Spa

• Stațiune de sănătate recunoscută la nivel internațional

• două spitale de reabilitare (clinici de specialitate Hohenurach și centru de sănătate Schwäbische Alb)

• aproximativ 200 km de trasee montane marcate

• AlbThermen cu apă minerală termală de la 770M adâncime

• 12353 de locuitori

Turismul balnear în Bad Urach:

Vindecarea și recuperarea au o tradiție îndelungată în Bad Urach . Încă din 1905 Bad Urach a fost recunoscut că fiind benefic pentru aerul sau excepțional de curat și pentru apele minerale terapeutice.

Orașul a primit prestigiul de centru spa terapeutic în 1982. Datorită acestui lucru,în anul următor Urach a fost redenumit oficial " Bad Urach " de la cuvântul Bad care înseamnă Băi.

Izvorul termal din Bad Urach izvorăște de la 769 de metri sub pământ și la 61 de grade Celsius este unul dintre cele mai calde din țară. .

Datorită acestui lucru, orașul este considerat unul dintre cele mai frumoase stațiuni din Eurpa.cunoscut pentru spa și băi termale.

Turismul balnear s-a dezvoltat în Bad Urach datorită calităților deținute de izvorul termal și bazelor moderne de cazare și tratament.

Caracteristici de ansamblu ale hotelului Graf Eberhard

1.2.1 . Inființarea și localizarea hotelului Graf Eberhard

Graf Eberhard este un hotel de 4 stele definit prin calitate și se adresează în principal oamenilor care vin pentru tratament balnear, dar și pentru odihnă și recreere.

Hotel Graf Eberhard este destinat preponderent persoanelor de vârstă a treia,care vin pentru a se trata,reface, relaxa și odihni.

Hotelul a fost construit în anul 1977 și a devenit țintă turiștilor din țară și mai ales din străinătate tot timpul anului.Hotelul este deținut și administrat de familia Schmid.

Hotelul Graf Eberhad este amplasat în Bad Urach, lângă grădinile de spa din Bad Urach , la doar câteva minute de centrul orașului. Este ușor de localizat, există mijloace de transport în comun în zona, fiind construit într-un cartier select de vile.

Hotelul oferă tratamente spa ,băi sănătoase în apă pură de izvor.

Se utilizează apă termală, de înalta calitate care provine din două surse de ape minerale naturale de la o adâncime de 770 de metri. Temperatura apei fiind de 61 ° C ,ea este răcită la temperatura de 32° C ,până la 38 ° C pentru piscine și jeturi de masaj. Apă caldă fiind constant reînnoită.

1.2.2. Politica de dezvoltare și modernizare a hotelului

Prima renovare completă a hotelului a avut loc în anul 1998, iar ultima modernizare s-a realizat în anul 2010.

Hotelul dispune de :

-restaurante – cu mâncăruri delicioase bio care sunt realizate din produse alimentare din fermele locale

-un bar de vinuri (cramă) (unde domină lista de vinuri de top din zona Baden-Württemberg)

– o terasă spațioasă, cu grădina de vara disponibilă pentru diferite evenimente.

– 5 săli de conferințe cu o capacitate până la 120 de persoane

-centru de spa și wellness, cu o mulțime de tipuri de masaje cu plante medicinal și uleiuri .

– un centru de înfrumusețare

Numărul de angajați: 60

Hotelul este dotat cu camera ptr handicapați și nefumători .

Ultima renovare a hotelului a avut loc în anul 2010.

Organizarea si functionarea hotelului Graf Eberhard

Predomina cazarea ca principala unitate de productie a intreprinderii. Dar Restaurantul & Spa-ul vin in completarea acestui serviciu de bază sau pot fi utilizate si separat de serviciile oferite de hotel.

            Functiile personalului grupeaza activitatile pe care le are de indeplinit fiecare angajat al intreprinderii. In cazul hotelului Graf Eberhard, din cei 60 de angajati, 6 ocupa functii de conducere si 54 de executie.

            Organizarea si functionarea hotelului se realizeaza prin gruparea activitatilor pe departamente operationale :

Astfel, in hotelul Graf Eberhard functioneaza urmatoarele departamente :

1.     Departamentul de receptie

-front-office

-primirea si cazarea turistilor

-promovarea serviciilor oferite clientilor

-solutionarea reclamatiilor

-atribuirea camerelor clienților

– informatii cu privire la serviciile oferite

2.  Departamentul de alimentatie publica

–   planificarea productiei culinare

–   pregatirea metariilor prime pentru executie

–  controlul calitativ si cantitativ al tuturor produselor

–  planificările meniurilor și a listei-meniu,

– sarcini privind reuniunile si banchetele

3.     Departamentul de etaj

–         desfasurarea curateniei zilnice

–         curatenia periodica

–         schimbarea lenjeriei

–         prezentarea si aranjarea spatiilor de cazare

4.    Departamentul wellness

– desfășoară activități de întreținere a piscinelor

– există personal angajat pentru activitățile de masaj și reflexoterapie

5. Departamentul tehnic

–         punerea in stare de functionare a instalatiilor electrice

–         rezolvarea sezizarilor clientilor cu privire la diferite defectiuni.

6.     Departamentull administrativ:

–         controlarea modului de functionare al cladirii, modul de efectuare a curateniei;

–         asigurarea securitatii hotelului si a turistilor;

–         pastrarea arhivei;

–         asigurarea documentelor, recuzitei pentru pastrarea obiectivelor de valoare ale turistilor;

–         asigurarea conditiilor de munca.

7. Departamentul contabilitate:

–  inregistrarea fenomenelor economice in documente de evidenta primara efectuate de catre gestionarii de valori materiale si banes;

–   inregistrarea fenomenelor in conturi,

–   calculari, preturi, modelari – activitate prin care se asigura stabilirea costurilor efective ale produselor, se determina preturile

8.    Departamentul economico-financiar:

–   planificarea micro-economico-financiara asigura elaborarea bugetului de venituri si cheltuieli,

–   activitati privind intocmirea, controlul si ordonarea documentelor de incasare si plata,

– evidentierea mijloacelor banesti;

–  gestionarea numerarului si altor hartii de valoare

–   controlul financiar intern;

–    analizele economice.

1.3.1. Serviciul de cazare

In prezent , hotelul detine 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suita, dintre care 74 camere sunt pentru nefumatori.

STANDARD

Fig. I-1 „Camera Standard rezervata ca si camera single”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hoteluluățile de masaj și reflexoterapie

5. Departamentul tehnic

–         punerea in stare de functionare a instalatiilor electrice

–         rezolvarea sezizarilor clientilor cu privire la diferite defectiuni.

6.     Departamentull administrativ:

–         controlarea modului de functionare al cladirii, modul de efectuare a curateniei;

–         asigurarea securitatii hotelului si a turistilor;

–         pastrarea arhivei;

–         asigurarea documentelor, recuzitei pentru pastrarea obiectivelor de valoare ale turistilor;

–         asigurarea conditiilor de munca.

7. Departamentul contabilitate:

–  inregistrarea fenomenelor economice in documente de evidenta primara efectuate de catre gestionarii de valori materiale si banes;

–   inregistrarea fenomenelor in conturi,

–   calculari, preturi, modelari – activitate prin care se asigura stabilirea costurilor efective ale produselor, se determina preturile

8.    Departamentul economico-financiar:

–   planificarea micro-economico-financiara asigura elaborarea bugetului de venituri si cheltuieli,

–   activitati privind intocmirea, controlul si ordonarea documentelor de incasare si plata,

– evidentierea mijloacelor banesti;

–  gestionarea numerarului si altor hartii de valoare

–   controlul financiar intern;

–    analizele economice.

1.3.1. Serviciul de cazare

In prezent , hotelul detine 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suita, dintre care 74 camere sunt pentru nefumatori.

STANDARD

Fig. I-1 „Camera Standard rezervata ca si camera single”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

COMFORT

Modern mobilate, camere sunt confortabile, cu duș/toaleta , balcon, camera de aproximativ 26 m².

Fig. I-2 „Camera Comfort”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Parkseite (cu vedere la parc)

Modern decorate, camere confortabile într-o locație liniștită, cu duș / toaletă și balcon cu vedere la parc, 26 m² .

Fig. I-3 „Camera Parkseite”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

RESIDENCE
Living generos, cu duș / toaleta și balcon, aproximativ 38 de m² .

Fig. I-4 „Camera Rezident”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Suita Duplex

Camera formata dintr-o zona de dormit si una de living.Baie cu duș și toaletă, terasă și balcon,camera de aproximativ 44 de m² .

Fig. I-5 „Camera tip Suita – Duplex”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

1.3.2. Informatii privind conducerea si personalul hotelului Graf Eberhard

In hotel este o atmosferă de lucru foarte placuta ,fiind o afacere de familie, acest lucru ii inspira si pe angajati.

Personalul este format din 60 de salariati, si sunt in căutarea de a consolida echipa intreprinderii.

Personalul hotelului , de la receptioneri pana la contabilul sef sunt instruiti dupa cerintele impuse de activitatea serviciilor hoteliere prin : bun simt,experienta in domeniu,capacitate de perfectionare,responsabilitate.

Conducerea superioara stabileste regulamente de ordine interioara in urma carora se stabilesc conditiile de munca in cadrul hotelului.

Procesul de angajare, formare si perfectionare a personalului in hotelul Graf Eberhard

Resursa umană reprezinta cea mai importantă resursa a hotelului. Toate celelalte resurse sunt gestionate de către personalul angajat. Dacă angajații sunt bine instruiti si indeplinesc aptitudinile necesare , ei ajută la îndeplinirea obiectivelor hotelului.

Managerii unui hotel sunt responsabili de motivarea angajaților.Ei au capacitatea de a-i face să înțeleagă cat de importanti sunt și care este rolul lor în hotel.

Recrutarea personalului se face pentru a găsi și alege cele mai potrivite persoane apte pentru a asigura o forță de muncă de înaltă calitate.

Departamentul resurselor umane alege persoanele care indeplinesc calitatile, cunostintele si aptitudinile necesare.

Formarea si perfectionarea personalului unor anumite categorii de personal se realizeaza prin programe specializate sau prin schimb de experienta, unde angajatii isi pot marii arsenalul de cunostinte,aptitudini ,deprinderi in domeniile in care au deja o calificare de baza.

Cerințele hotelului cu privire la recrutarea personalului de la receptie:

Primirea si cazarea turistilor intr-o maniera ospitaliera

Efectuarea legaturilor telefonice in interiorul si exteriorul hotelului

Studii: Atestat profesional “Receptioner” 

Experienta: Minim 1 an pe un post similar

Cunoasterea pietei de servicii hoteliere

Cunostinte foarte bune de limba engleza (cunoasterea unei alte limbi straine constituie un avantaj)

experiență in Fidelio Suite 8 și MS Office

Analiza pietei turistice

1.4.1. Oferta hotelului Graf Eberhard

Structura serviciilor oferite de hotel este urmatoarea:

-restaurantul ofera preparate culinare cu specific nemtesc/svab,produse alimentare sunt bio,concepute in fermele locale

-camere dotate cu aer conditionat

– tv. color si sistem Pay-Tv;

– mini-bar;

– uscator de par

– baie cu cabină de duș

– halate de baie

– room-service la dispozitia clientilor 24 de ore pe zi;

– sali de conferinta

 – computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip Chart, tv, video;

– servicii medicale;

– parcare.

– lifturi

– acces la internet gratis

– garaj in interiorul hotelului : 5.00 EUR/zi

– Gradina si parc cu terasa

– Centru de sanatate si infrumusetare deschis de la 9:00 AM-5:00 PM

– Alarma de incendiu

– Detector de fum in toate camerele

– Iesire de urgenta ptr toate etajele

– presa cotidiana gratuita

– Inchirieri biciclete

– Adaptor pentru prize chineză / SUA

– Angajatii vorbesc limba germana si engleza

Tabelul nr. I-1 „Tarifele practicate de Hotelul Graf Eberhard”

Sursa: „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard” 

Garaj 5,00€ pe zi

Animale de companie 10,00 € pe zi, fără hrană

Toate tarifele sunt pe cameră și noapte și e inclus mic dejun tip bufet,

7% T.V.A pe cazare și 19% T.V.A pe micul dejun.

Sistemul de tarifare se distinge in functie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupata camera, gradul de ocupare al camerelor.

Tarifele de cazare afisate reprezinta pretul inchirierii unei camere pentru 24 de ore.Pentru o camera dubla tarifele variaza in functie de cate persoane inchiriaza camera.

Pentru a face o comparatie cu hotelurile concurente de pe piata ,se accentueaza nivelul tarifului de cazare (fara mic dejun) al unei camere duble ocupate in regim de single pentru clientii pe cont propriu.

Metode de plată acceptate de catre hotel :

• Visa

• Eurocard / MasterCard

• American Express

• numerar electronic

Rezervarile se pot face prin : fax, e-mail,internet,telefon.

Hotelul vine cu mai multe oferte extra:

Plimbare cu trăsura prin Swabian Alb
Turistii pot experimenta o plimbare unica cu trasura,alaturi de senior Peter Schmid.
Plimbarea incepe de la ferma Schmid din St. Johann-Bleichstetten. În vagoane acoperite sau deschise (în funcție de numărul de persoane), se trece apoi de-a lungul Albtrauf-ului. Există un coniac vizitiu. După aproximativ o ora jumatate se ajunge la punctul de pornire din nou. 

PLIMBARE € 15,00 per persoană. 

Clientii hotelului Graf Eberhard

Hotel Graf Eberhard este destinat persoanelor care necesită tratament cu ape termale ce au proprietăți curative, majoritatea clientilor sunt persoane de varsta a treia care vin pentru a se trata,reface, relaxa si odihni.

Hotelul se adreseaza tuturor grupelor de varsta, mai ales grupei de varsta de peste 60 de ani si se practica in tot timpul anului.

Serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului, la fel și sălile teraselor cu gradini ce gazduiesc spectacole si evenimente particulare.

Clienții hotelului , dupa tara de provenienta vin din : Franța, Italia, Spania, Luxemburg,Belgia, Amsterdam etc.

Prezenta in hotel a acestor clienti este foarte avantajoasa, ei utilizand o gama variata de servicii.

Principalii clienti ai hotelului sunt :

persoane de varsta a treia cu probleme de sanatate;

persoane preocupate in prevenirea bolilor;

persoanele sănătoase ,tinere, care acordă o atenție sporită sănătății , dar și întretinerii

turisti straini care pe langa turismul balnear practicat in statiunea Bad Urach, datorita apropierii de muntii Alpi si chiar de Stuttgart pot combina aceasta forma de turism cu celelalte: turismul montan, religios ,cultural, etc;

Relatiile cu concurenta

In principal, concurentii sunt hotelurile de 3 * si 4 * ,care au atuuri importante pentru clienti ,cum ar fi : camere cu priveliste,loc de joaca pentru copii,distanta mai mica fata de aeroport.

Principalii concurenti ai Hotelului Graf Eberhard sunt :

Hotel-Restaurant Schwanen – 4 stele

Hotel Restaurant Schwanen are 4 stele. Este un hotel de familie care oferă confortul de acasă si combină elemente moderne și tradiționale. Este la doar 5 minute de Bad Urach si la 20 de minute de aeroportul Stuttutgart.

Detine camerele de nefumători care includ un minibar și TV prin satelit.In restaurant sunt servite specialitati svabe.Se mai pot servi gustari home-made. Oaspeții pot mânca, de asemenea, în seră sau afară, pe terasă.

Fig. I-1 „Hotel-Restaurant Schwanen”

Sursa: ”site-ul oficial al hotelului Schwanen”

Hotelul Vier Jahreszeiten ( 4 anotimpuri )

Acest hotel aparține lanțului hotelier Flair Hotels. 

Este un hotel de 4 stele dotat cu toate camerele pentru nefumatori,restaurant,room service, bar, spălătorie, etc.

La 9 minute de mers pe jos de centru, acest hotel se află în Bad Urach pe strada Stuttgarterstr. 5, în partea de sud a orașului. Este ideal pentru turistii care doresc să descopere orașul și împrejurimile.

Hotelul Vier Jahreszeiten dispune de 65 camere, avand toate tipurile de camere, de la conference Room la Suite.

Fig. I-2 „Hotel-Vier Jahreszeiten”

Sursa: ”site-ul oficial al hotelului Vier Jahrenzeiten”

Hotel Quellenhof Garni mit Thermalbad 3 stele

Acest hotel de trei stele este situat în Bad Urach, pe strada Bei den Thermen în partea de vest a orașului.

Hotelul dispune de o serie de facilități, printre care și un centru de fitness, o piscină de interior și o saună. 
Toate camerele hotelului pun la dispoziția oaspeților ȋncălzire, birou cu priză electrică și șifoniere ȋn cameră. Băile private sunt dotate cu cadă sau duș. Hotelul pune la dispoziție și parcare.

Hotel Garni Ratstube

Este un hotel de 2 stele.Se află în Bad Urach pe strada Kirchstr. 7 în partea de sud a orașului, la numai 10 minute pe jos de centru. Acest hotel vă pune la dispoziție internet de mare viteză.

Hotelul pune la dispoziția călătorilor 16 camere confortabile, cu camera de jocuri, parcare, zona de fumat ,seif etc. Animalele sunt premise in acest hotel.

Fig. I-3 „Hotel-Ratstube”

Sursa: ”site-ul oficial al hotelului Ratstube”

1.5 . Analiza circulatiei turistice

Pentru analiza circulatiei turistice se iau in calcul urmatorii indicatori :

-numarul de turisti, care arata evolutia turistilor care frecventeaza Hotelul Graf Eberhard si care s-au cazat in hotel;

-numarul de innoptari, care arata numarul noptilor in care turistii au fost cazati in hotel;

-durata medie a sejurului care arata in medie cate zile au fost cazati turistii in hotel. Se calculeaza ca raport intre numarul de innoptari si numarul de turisti;

Deci,analiza circulatiei turistice se face pentru :

Numarul de turisti ( numar persoane cazate )

Tabelul nr. I-2 „Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Fig. I-4 „Numar turisti – numar persoane cazate in Hotel Graf Eberhard (%) ”

Tabelul nr. I-3 „Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard (%)”

Sursa: „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard ”

Fig. I-5„ Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard (%) ”

Analizand variatia numarului total de turisti in perioada 2012-2014, se constata o scadere a acestuia,de la 8177 (in anul 2012) la 7703 (in anul 2013) ,pentru ca in anul 2014 sa scada in continuare sub anul 2013 , la 7508.

Scaderea numarului de turisti de la an la an se datoreaza faptului ca turismul a fost puternic afectat odata cu izbucnirea crizei economice. Un alt aspect ar fi si cresterea de la an la an a pretului serviciilor oferite de hotel ( deoarece a crescut si pretul utilitatilor pentru hotel)

Din analiza numarului de turisti pe nationalitati se poate observa numarul mare de turisti straini cazati in hotel in perioada 2012-2014, in comparatie cu turistii nemti care ating cote mai mici.

Acest lucru se poate explica si datorita faptului ca Hotelul Graf Eberhard este localizat intr-o statiune turistica, recunoscuta la nivel international unde vin turisti din toata Europa. Cererea turistilor straini in Germania in principal este datorata confortului si celorlalte facilitati de care beneficiaza hotelurile.

Si datorita faptului ca statiunea termala Bad Urach este foarte aproape de granita cu Austria, Elvetia si Franta,turistii din aceste tari preferand sa vina aici deoarece este aproape de tara lor .

Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard :

Tabelul nr. I-4 „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Figura.I-6 „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr. I-5 „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard (%)”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Figura.I -7 „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard %”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Analizand valorile absolute ale fiecarui an, se poate observa o scadere continua a numarului de innoptari de la 27088 (in anul 2012) la 24408 (in anul 2013) si iar o scadere in anul 2014 ,ajungandu-se la 21706.

Se poate remarca scaderea semnificativa a numarului de innoptari in anul 2014. Acest lucru se datoreaza faptului ca a crescut pretul serviciilor oferite de hotel, fata de anii precedenti, turistii preferand sa se cazeze pentru o perioada mai scurta de zile. Tot de la an la an a crescut si pretul utilitatilor hotelului.

De asemenea ,se poate observa si numarul mic de turisti nemti in comparatie cu cel al turistilor straini.

Durata medie a sejurului ( se calculeaza ca raport intre nr innoptari si nr turisti)

Tabelul nr. I-7 „Durata medie a sejurului”

Sursa: „ Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

În perioada analizată (2012-2014) nu se observă diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2014 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turiști. (5,55).

Acest lucru se datoreaza faptului ca a crescut pretul serviciilor oferite de hotel, fata de anii precedenti, turistii preferand sa se cazeze pentru o perioada mai scurta de zile.

Avandu-se in vedere indicatorii turistici analizati la hotelul Graf Eberhard, se pot observa diferente in ceea ce priveste :

-ponderea turistilor straini la hotelul Graf Eberhard este mult mai mare datorita confortului si celorlalte facilitati de care beneficiaza hotelul si datorita faptului ca statiunea este recunoscuta la nivel international.

– scaderea semnificativa a numarului de innoptari in anul 2014

-durata medie a sejurului, aici nu se observă diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2014 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turiști.

1.6. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Se analizeaza urmatorii indicatori economico-financiari:

Venituri:

Tabelul nr. I-8 „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr. I-9 „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Se observă o pondere foarte ridicată a veniturilor din cazare, mult mai mare decât veniturile din alimentație și prestări servicii și o scadere continuă a tuturor veniturilor în perioada analizata (2012-2014) .

Cheltuieli totale in activitatea Hotelului Graf Eberhard

Tabelul nr. I-9 „Evolutia cheltuielilor la hotelul Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Cap 2. DIAGNOSTICUL ACTIVITATILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER SI STRATEGIA ADOPTATA IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

Cap 2.1 Analiza-diagnostic in departamentele hotelului Graf Eberhard

„  Analiza-diagnostic reprezinta o investigatie a principalelor aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice si sociale, realizandu-se cu scopul de a identifica puncte forte si slabe, si a cauzelor si efectelor acestora.”

            In analiza-diagnostic propriu-zisa se culeg si se sistematizeaza datele referitoare la domeniile investigate, se analizeaza si se interpreteaza datele si se identifica punctele forte si slabe ale fiecarui domeniu.

            In diagnosticarea Hotelului Graf Eberhard se face analiza urmatoarelor domenii de interes:

2.1.1. Diagnosticul economico-financiar si de gestiune

Pentru a analiza evolutia financiara a Hotelului Graf Eberhard, se folosesc date din bilanturile contabile pe perioada 2010-2014.

Prin aceasta analiza ,se pun in evidenta instrumentele si procedurile de gestiune si se urmareste situatia financiara a activitatii.

2.1.2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL    

  Diagnosticul comercial ajuta la estimarea locului pe care hotelul îl ocupa în cadrul pietei, evidentiind consecintele negative si pozitive, actuale si de viitor.

Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei comerciale in cadrul hotelului Graf Eberhard.

2.1.3. DIAGNOSTICUL TEHNIC

Analiza acestui diagnostic cuprinde informatii calitative si cantitative cu privire la structura,marimea si starea hotelului si a anexelor:

-camerele hotelului: sunt in numar de 80 , oferind un confort corespunzator si o gama variata de servicii de camera si conditii speciale pentru nefumatori si handicapati.

-centrul spa si wellness respecta normele de igiena ,pisicinele si saunele corespund criteriilor de clasificare si sunt dotate cu echipamente performante.

-dotarea tehnica a bucatariei restaurantului: functioneaza corespunzator normelor igienice si de clasificare. Detine echipamente performante .

-starea echipamentelor si utilajelor tehnice este buna , fapt ce se datoreaza activitatii permanente a hotelului.Nefiind intrerupta functionarea activitatii in hotel.

-respectarea normelor de igiena si de prevenire si stingere a incendiilor se face in toate departamentele hotelului.

Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidentierea punctelor forte si slabe ale acestuia , evidentiate in tabelul urmator:

Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei tehnice in cadrul hotelului Graf Eberhard:

2.1.4 DIAGNOSTICUL SOCIAL (AL RESURSELOR UMANE)

Analiza domeniului social ne ajuta sa intelegem rolul resurselor umane in activitatea hotelului. Dar si drepturile si obligatiile acestuia , pornind de la faptul ca resursele umane sunt aceleasi ca celelalte resurse de care dispune hotelul.

Resursa umană reprezinta cea mai importantă resursa a hotelului.Dacă angajații sunt bine instruiti si indeplinesc aptitudinile necesare , ei ajută la îndeplinirea obiectivelor hotelului.

Astfel, se urmareste :imbunatatirea randamentului fiecarui angajat,imbunatatirea comportamentului sau profesional si imbunatatirea performantelor in munca.

Analiza acestui diagnostic se face interpretand urmatoarele date:

-evolutia cheltuielilor cu personalul: care cresc de la an la an.

-recrutarea si selectionarea angajatilor

-nivelul salariilor: este diferentiat in functie de postul ocupat, de sarcinile si responsabilitatile fiecarui angajat, fiind in concordata cu munca prestata.

-climatul de munca si climatul social : in hotel este o atmosferă de lucru foarte placuta ,fiind o afacere de familie, acest lucru ii inspira si pe angajati.

-programe de promovare a personalului : in functie de pregatirea si performantele fiecaruia.

Sinteza diagnosticului social se face prin evidentierea punctelor forte si slabe prezentate în tabelul urmator:

Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei sociale in cadrul hotelului Graf Eberhard:

2.2. ABORDARI ACTUALE ALE STRATEGIEI SI MANAGEMENTULUI STRATEGIC IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

Concluzii:

In urma efectuarii analizei-diagnostic in departamentele hotelului s-au obtinut urmatoarele informatii,avantaje cu privire la :

-cauzele care determina decalajele hotelului fata de competitori

-adaptarea hotelului la cerintele mediului in care isi desfasoara activitatea

-necesitatea lor in fundamentarea strategiilor si a masurilor de redresare a activitatii hotelului

-care este categoria de clienti

-sectorul de cazare ,restaurantul si centrul spa si wellness al hotelului

-situatia economica a hotelului

-starea tehnica a echipamentelor, utilajelor

CAP III. PROPUNERI DE PERFECTIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

3.1. ROLUL STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ÎN EFICIENȚA HOTELURILOR

“Strategiile, prin elaborarea și aplicarea lor constituie un instrument managerial de profesionalizare a conducerii firmei și de creștere a competitivității firmei.”

Prin strategie se trasează traiectoria de evoluție a firmei pentru o perioadă relativ îndelungată, prin care se asigură managerilor și angajaților o direcționare rațională a eforturilor, o consistență și consecvență a deciziilor și acțiunilor, subordonate atingerii obiectivelor riguros și precis stabilite.

Strategia ajută la reducerea substanțială a riscurilor ce însoțesc inerent orice activitate, deci diminuează pierderile potențiale și ridică moralul personalului, datorită scăderii riscurilor de apariție a erorilor.

Prin strategie se facilitează crearea și dezvoltarea unei culturi de întreprindere competitive centralizată pe realizarea unor obiective globale, deținând un loc major în înregistrarea unei evoluții performante pe termen lung.

Managementul curent este fundamentat pe strategii care prin natura lor facilitează și amplifică integrarea hotelulu în mediul în care este amplasat și în care își desfășoară activitatea.

Elementul decisiv pentru supraviețuirea și pentru atingerea performanțelor unui hotel este avantajul competitiv, determinat tot de folosirea strategiei.

Toate avantajele determinate de folosirea strategiei în hotel se concretizează în rezultatele sau performanțele hotelului, obținându-se rezultate net superioare față de perioada în care nu s-a apelat la folosirea strategiilor.

3.2 FUNDAMENTAREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI GRAF EBERHARD

In prezent, conducerea Hotelului Graf Eberhard și-a propus o strategie de dezvoltare, care vizează obținerea unor performanțe calitative și cantitative superioare celor realizate în anii trecuți, prin întărirea capacității competitive a hotelului, care se bazează pe o situație economică bună, dublată de un potențial tehnic și comercial apreciabil.

“Viitorul hotelului, proiectat sub forma strategiilor se realizează prin valorificarea unui variat material informațional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai ales, din afara hotelului.”

Conform statisticilor, turismul balnear in Germania are mari sanse sa se dezvolte in anii urmatori datorita atuu-rilor sale : factorii naturali de cura, potentialul natural si antropic, lipsa sezonalitatii si, nu in ultimul rand, serviciile ,indeosebi cele medicale – oferite turistilor

In fundamentarea strategiei de dezvoltare a Hotelului Graf Eberhard s-a ținut cont de următoarele elemente esențiale:

strategia de dezvoltare adoptată în cadrul hotelului se diferențiază în funcție de faza de viață a acestuia, care se află în perioada de creștere, căutând sa ocupe o poziție bună pe piață, care să-i permită obținerea de profit.

Caracteristicile strategice ale hotelului în această fază de viață fiind: oferirea unor servicii standardizate pe piața națională, existența unor concurenți puternici și numeroși;

In fundamentarea strategiei de dezvoltare se ține cont de factorii interni și externi ai Hotelului Graf Eberhard,pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s-au luat în considerare: salariații, care trebuiesc remunerați, motivați, perfecționați și protejați corespunzător; managerii pentru a manifesta o competență profesională de calitate; clienții hotelului, care așteaptă servicii de calitate care să le asigure satisfacție și confort maxim;

strategia de dezvoltare trebuie să fie flexibilă, succeptibilă de modificări, de adoptări în funcție de modificările din cadrul mediului intern și extern, pentru că Hotelul Graf Eberhard este într-o continuă mișcare, aceste moldificări putând afecta considerabil comportamentul managerial, comercial și funcțional al acestuia.

Aceste elemente esențiale, de care se ține cont în fundamentarea strategiilor de dezvoltare, permit, prin valorificarea lor, evidențierea etapelor de fundamentare a strategiilor de dezvoltare în cadrul hotelului, care sunt:

identificarea și luarea în considerare a prognozelor comerciale, financiare, tehnice și manageriale privind mediul unde operează și acționeaza Hotelul Majestic, pentru că nu poate fi concepută o strategie de dezvoltare eficientă fără informații desprinse din prognozele globale și pe domenii, referitoare la mediul unde acționează și funcționează hotelul. Aceste prognoze sunt foarte importante pentru necesitățile, posibilitățile și evoluția viitoare a hotelului, elaborarea acestora fiind o condiție esențiala a succesului;

realizarea studiilor de diagnosticare, prin intermediul cărora se evidențiază cauzele și efectele punctelor forte și slabe ale activității hotelului, acestea ajutând la elaborarea recomandărilor pentru strategiile de dezvoltare.

3.3 PROPUNERI ALE STRATEGIEI DE DEZVOLTARE PENTRU HOTEL GRAF EBERHARD

Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.

„Clientul trebuie sa constituie punctul de plecare a unei strategii a serviciilor.Obiectul unei bune strategii a serviciilor trebuie sa pastreze clientii existenti si sa castige clienti potentiali”

Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia.

Datorită faptului că în ultimii trei ani au scăzut durata medie a sejurului și gradul de ocupare, în Hotel Graf Eberhard trebuiesc luate măsuri de creștere a eficienței și de exploatare la maxim a ofertei de servicii.

Astfel, analizând situația în care se afla Hotel Graf Eberhard, pe baza punctelor forte și slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața , se propun următoarele strategii de dezvoltare :

abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți;

Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu agenții de turism din Germania și din străinătate;

Un program de marketing și promovare susținut, atât pentru piața internă, cât și pentru cele internaționale, care să fie astfel conceput încât să poată valorifica potențialul turistic pe piețele și segmentele de piață identificate.

Acesta va cuprinde urmatoarele componente:

– Activități de publicitate și promovare pentru vânzări de produse turistice (reclamă comercială, bibliotecă vizuală foto/audio,publicitate media contra cost,materiale promotionale susținerea tour operatorilor, promovări mixte, târguri de turism, vizite de cunoaștere)

– Mass media – Relații publice (reprezentare în străinătate, articole de presă, rezumate și scrisori de informare, vizite media, sprijinul din partea celebrităților, evenimente de publicitate).

In același timp pentru piața internă este necesar un program mai intens de marketing și promovare pe baza produselor, pentru a restrânge fluxul de vacanțe ale nemtilor către destinații străine.

Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienților pe care-i vizează și imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării și promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acțiuni, urmărirea efectelor acțiunii pentru a vedea în ce măsură clienții au fost informați și dacă acțiunile au fost eficiente.

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;

Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce trebuie să cuprindă:

oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie, divertisment. Trebuiesc adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, adică de clienții de afaceri, care, în general, sunt foarte pretențiosi în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor;

implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecărui angajat;

existența unei calități în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel;

abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale;

mărirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/preț, prin ameliorarea echipamentelor și activităților de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior și a fațadei clădirii, amenajarea unui garaj și a unei parcări păzite pentru mașinile clienilor, introducerea serviciului de închirieri mașini pentru clienții doritori, căutarea unei soluții de spațiu pentru amenajarea unui teren de sport, amenajarea în holul hotelului a unor standuri care să cuprindă o gamă variată de cărți, broșuri, reviste, tipărite în limbi de circulație internaționala despre anumite domenii din România pentru a le cunoaște și clienții străini.

După încheierea strategiei de dezvoltare, trebuie adoptată o strategie de prețuri promoționale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile și chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;

ex: prin cazarea gratuita a copiilor cu varsta de pana la 12 ani.

In perioadele când gradul de ocupare este în scădere, este necesară coordonarea unor gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unui pachet de masaj sau a unor cadouri specifice;

Exemplu: prin oferirea unor tichete cu reducere pentru familiile numeroase la spa ,grupurile mai mari de 10 persoane sa beneficieze de o reducere de 20% la piscinele termale si spa.

Strategia de reamenajare si reechipare a centrelor de tratament

Strategia aceasta se va axa pe modernizarea bazelor de tratament, atat prin dotarea cu tehnica medicala moderna pentru cura clasica, cat si prin realizarea centrelor de repunere in forma, antistres, sau de infrumusetare, spa.

Strategia de diferențiere a imaginii hotelului, în rândul clienților care acționează diferit la o anumită imagine, chiar și atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identități pe care hotelul trebuie să și-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelului Graf Eberhard. Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților.

Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți;

O alta strategie pe care o recomand hotelului este strategia de diversificare prin adăugarea unor noi servicii diferite de cele existente.Aceasta are in vedere satisfacerea cerintelor cat mai multor segmente de turisti.

In plus, pentru noile segmente de turisti, fara probleme medicale, se pot valorifica variate forme si activitati turistice in zona statiunilor balneare, date fiind complexitatea si varietatea potentialului turistic.

Exemplu : pot fi dezvoltate si promovate drumetia montana, ciclism,odihna si recreerea, practicarea sporturilor de iarna , turismul de afaceri,turismul cultural, etc.

Exemplu: in domeniul serviciilor de restaurant: aceasta strategie se va aplica prin diversificare meniului, deoarece majoritatea clientilor vin din alte țǎri, aceștia trebuie sǎ aibǎ posibilitatea de a alege dintr-o gama mai larga de preparate culinare.

Este necesară abordarea unor strategii de diferențiere a personalului.

Astfel hotelul putând să obțină un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea unui personal cu calități superioare celor ale personalului concurenților.

„Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să le îndeplinească angajații hotelului sunt: competență (să posede cunoștintele și aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajații trebuie să fie atenți, respectuoși și prietenoși,siguranță (trebuie să-și îndeplinească cu promptitudine și cu consecvență obligațiile), spirit de răspundere (să acționeze și să răspundă urgent la cererile și problemele clienților) și comunicativitate (angajații trebuie să-i înțeleagă pe clienți și să se exprime pe înțelesul acestora).”

Personalul din bazele de tratament din statiunile balneare trebuie instruit astfel incat sa se manifeste mai degraba ca personal al industriei ospitalitatii decat ca personal pur "medical" ,dar si pentru a face fata tratamentelor generale si specializate, wellness, infrumusetare etc.

Strategii de menținere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice și echipamente de întreținere de calitate ridicată care să măreasca nivelul confortului;

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin păstrarea și stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalități învechite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;

Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru îmbunătățirea parametrilor de profitabilitate și baritate ai hotelului;

Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atrași și menținuți tot mai mulți clienți;

Si crestrerea profitului prin promovarea unor oferte tentante pentru pachetele turistice.

Strategia de flexibilitate se caracterizeaza prin:

-posibilitatea adaptarii permanente a ofertei la cerintele turistilor si se bazeaza pe o buna cunoastere a pietei, o previzionare a fluxurilor turistice, a motivatiilor si necesitatilor consumatorilor. Flexibilitatea ofertei turistice balneare poate fi asigurata prin conceperea si promovarea unor programe turistice adecvate fiecarui segment de piata, prin adaptarea permanenta a acestora la schimbarile cererii.

Daca oferta construita este rigida, in schimb pachetele de servicii oferite, activitatile de animatie, combinatia de forme de turism, de prestatii s.a.m.d. pot fi adaptate si imbunatatite conform exigentelor manifestate de turisti.

Un rol esential in acest sens revine personalului lucrator in turism, care trebuie sa adopte un comportament corespunzator, o atitudine deschisa fata de clientela contribuind la atragerea acesteia.

Formularea și abordarea unei strategii inovaționale, care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea și în gama serviciilor oferite;

Strategia de crestere a calitatii este esentiala pentru competitivitatea produsului balnear. Intreaga retea de dotari turistice de la cazare la tratament trebuie sa comercialize servicii de o calitate superioara celei existente, pentru a asigura competitivitatea produsului turistic balnear. De aceea sunt necesare o crestere a gradului de confort in spatiile de cazare si alimentatie, o mai buna calitate a ofertei de agrement si servicii profesioniste din partea personalului medical din bazele de tratament.

Strategia de reamenajare si reechipare a centrelor de tratament

Strategia aceasta se va axa pe modernizarea bazelor de tratament, atat prin dotarea cu tehnica medicala moderna pentru cura clasica, cat si prin realizarea centrelor de repunere in forma, antistres, sau de infrumusetare, specifice turismului de sanatate.

Coordonatele unei asemenea strategii sunt:

      selectarea, pe baza unei zonari functionale, a spatiilor din baza de tratament ce vor face obiectul modernizarii si a spatiilor ce, prin redistribuire, ar putea fi alocate serviciilor turismului de bunastare;

      reamenajarea spatiilor cu destinatia tratament balnear, care in cele mai multe cazuri inregistreaza un grad avansat de uzura;

      achizitionarea de aparatura moderna, cea existenta fiind depasita fizic si moral;

      selectarea si pregatirea personalului ce va asigura asistenta pentru noile servicii ce vor fi oferite;

      efectuarea unei analize economice, stabilirea costurilor estimative pentru modernizare si a cuantumului ce poate fi acoperit din surse proprii;

În esență, scopul tuturor acestor propuneri de perfectionare a strategiilor de marketing si management hotelier este de a obține o promovare turistică susținuta și eficientă,o crestere i competitivității regiunii pe piața turismului intern și internațional, iar economia turismului regional va tinde să devină un factor important de prosperitate

CONCLUZII GENERALE

Datorită faptului că managementul strategic are un rol esențial în conceperea și fundamentarea activității tuturor firmelor, fiind fundamentat și corelat organic cu funcția de previziune, acesta presupune descifrarea și anticiparea schimbărilor, a metodelor ce trebuiesc realizate în interiorul firmelor și relațiile acestora cu mediul, receptivitatea maximă la nou, dinamism și flexibilitate în toate funcțiile manageriale, astfel încât să evite discordanțele dintre cerere și ofertă, între nou și vechi, asigurând o competitivitate ridicată.

Astfel, în lucrarea de față mi-am propus să realizez o analiză a managementului strategic și a strategiilor folosite de Hotelul Graf Eberhard din statiunea Bad Urach , Germania.

Rezultatele analizei efectuate se structurează astfel:

In capitolul I am descris prezentarea generală a Hotelului Graf Eberhard, ce cuprinde următoarele aspecte:

1.1. Scurt istoric al hotelului,

1.2. Caracteristicile de ansamblu ale hotelului, care vizează statutul și funcționarea hotelului.

1.3. Am prezentat organizarea și funcționarea Hotelului Graf Eberhard, cu analiza asupra personalului și conducerii hotelului; prezentarea departamentelor, procesul de recrutare, angajare, perfecționare a angajaților

1.4. Analiza pieței unde Hotel Majestic își desfășoară activitatea, prin analiza ofertei de servicii, a clienților acestui hotel și a concurenței cu care acesta se confruntă.

1.5. Analiza indicatorilor circulației turistice, prin care am avut în vedere următorii indicatori: numărul de turiști, adică persoanele cazate în hotel, numărul de înnoptări, durata medie a sejurului și gradul de ocupare al hotelului. Pentru analiza acestor indicatori s-au folosit date din evidențele hotelului pe ultimii 4 ani (2010-2014).

1.6. Analiza principalilor indicatori economico-financiari, prin care am urmărit evoluția veniturilor, cheltuielilor, cifrei de afaceri, folosind date din bilanțul hotelului pe o perioadă de trei ani (2010-2014).

In capitolul II am efectuat o analiza diagnostic in departamentele hotelului astfel:

2.1. Analiza –diagnostic a principalelor aspecte economico-financiare,comerciale,tehnice si sociale,identificand punctele tari si slabe, precum si cauzele si efectele acestora.

3.2. Am prezentat abordările actuale ale strategiei în cadrul hotelului, în funcție de etapele managementului strategic.

In ultimul capitol (III ) am prezentat:

3.1. Fundamentarea strategiei de dezvoltare a hotelului în funcție de metodologia de elaborare a acesteia.

3.2. Propuneri de strategii de dezvoltare pe care ar trebui să le foloseasca hotelul.

Concluzii generale privind rezultatele analizei lucrării.

-Bibliografie-

1.Badiceanu,O. –Producerea si comercializarea voiaelor,Note de curs,Facultatea de Stiinte Economice,Ploiesti

2. Badiceanu,O. –Servicii si uitilitati publice ,Note de curs,Facultatea de Stiinte Economice,Ploiesti

3. Balasoiu,V. Dobrota,E;Snak.O. –Managementul calitatii produselor si serviciilor in turism,Editura Orizonturi Universitare,Timisoara ,2003

-Bibliografie-

1.Badiceanu,O. –Producerea si comercializarea voiaelor,Note de curs,Facultatea de Stiinte Economice,Ploiesti

2. Badiceanu,O. –Servicii si uitilitati publice ,Note de curs,Facultatea de Stiinte Economice,Ploiesti

3. Balasoiu,V. Dobrota,E;Snak.O. –Managementul calitatii produselor si serviciilor in turism,Editura Orizonturi Universitare,Timisoara ,2003