Managementul Strategic In Turism

Managementul strategic in turism

Capitolul I.

In vederea realizarii prestatiilor incluse in obiectul de activitate, intreprinderea de servicii reuneste mijloacele materiale, financiare si umane.Elementul central al unei organizari il formeaza structura organizatorica.Aceasta reprezinta sistemul de baza pe care sunt asezate celelalte structuri (tehnice, economice etc) ale unei intreprinderi.

In cadrul teoriei economice structura organizatorica este definita prin "ansamblul persoanelor si a compartimentelor intreprinderii,modul in care sunt plasate intr-o configuratie coerenta, precum si ansamblul relatiilor stabilite intre ele.

Importanta realizarii structurii organizatorice rezida din faptul ca prin intermediul acesteia are loc distribuirea competentelor de decizie si a raspunderilor ce revin fiecarui lucrator in parte. In centrul structurii se afla personalul, organizarea avand drept obiectiv fixarea si orientarea actiunilor acestuia.

Atingerea obiectivelor care justifica existenta intreprinderii de servicii in cadrul mediului economico-social este conditionata de atentia pe care o acorda evolutiei intr-o anumita perioada .

Practica demonstreaza ca numai intreprinderile care isi desfasoara activitatea pe baza unei conceptii clare, in cadrul careia problematica dezvoltarii in perspectiva se imbina armonios cu realizarea prestatiilor curente,au sanse sporite de reusita in afaceri.Abordarea activitatii intreprinderii de servicii turistice , intr-o astfel de maniera presupune formularea corecta de catre conducerea sa a strategiilor de dezvoltare, intelegerea faptului ca activitatile curente sunt expresia concretizarii unor astfel de strategii,fiind derivate din acestea si inscriindu-se in cadrul liniei pe care o definesc.

Conditiile de mediu, tot mai dificile si imprevizibile, in care este pusa sa actioneze intreprinderea de servicii impun inglobarea tuturor actiunilor sale intr-o ampla si larga perspectiva,judicios elaborata prin adoptarea unei politici adecvate.

O astfel de politica este exprimata prin formularea unui set de obiective strategice,a unor strategii corespunzatoare si a unui ansamblu de tactici (masuri concrete) derivate din acestea.

Obiectivele strategice exprima scopul la care urmeaza sa ajunga intreprinderea intr-o perioada determinata de timp(orizont strategic), ce urmareste acesta intr-un anumit sector al activitatii sale.in ansamblu scopul strategiilor utilizate de catre intreprinderea de servicii ,il reprezinta valorificarea resurselor sale (materiale,financiare si umane) in vederea ameliorarii pozitiei in raport cu concurentii din cadrul pietelor pe care opereaza, Obiectivele strategice se exprima, de regula , in termeni cantitativi, sintetici, concisi . De pilda in cadrul pietei, o intreprindere turistica isi poate propune cresterea incasarilor cu 2% intr-un anumit sezon.

Strategia exprima liniile directoare ale atingerii obiectivelor strategice. Ea marcheaza perioade definitorii in viata intreprinderii, la capatul carora sunt atinse obiective de importanta majora, care o plaseaza intr-o pozitie avantajoasa fata de perioada anterioara atat in raport cu propria pozitie cat si cu cea a concurentei.Ea se exprima prin utilizarea unor atribute care indica sintetic conduita intreprinderii in perioada vizata.

In cadrul exemplului de mai sus,intreprinderea poate alege strategia diversificarii prestatiilor turistice. O alta intreprinderea, avand exact acelasi obiectiv, poate opta pentru o specializare mai adanca.Alegerea uneia din cele doua cai este dictata de particularitatile mediului fiecarei intreprinderi.

Tactica este expresia activitatilor concrete prin care intreprinderea pune in aplicare strategiile sale.

Adoptarea strategiilor intreprinderii constituie un proces complex prin care se urmareste, in esenta,sincronizarea permanenta si eficienta a resurselor acesteia cu mediul care isi desfasoara activitatea.Un astfel de proces reprezinta un act decizional de importanta capitala pentru existenta intreprinderii. In suita de operatiuni pe care le presupune, o importanta aparte prezinta evaluarea factorilor strategici,formularea si alegerea strategiilor.

Elaborarea strategiilor impune luarea in considerare a urmatorilor factori:

-intreprinderea insasi,ale carei resurse si pozitii deja obtinute indica evolutii certe, invalidand alte orientari posibile.

-concurenta, ale carei pozitii si evolutii, permit prin comparare,evidentierea atuurilor si a factorilor de reusita, in raport cu intreprinderea, in cadrul fiecarui segment de piata.

-piata, careia trebuie sa i se aprecieze tendintele de evolutie atat cantitativ cat si calitativ .

-lantul tehnologic si logistic(distributia), propriu fiecarui "produs" al intreprinderii de servicii.

-politica de credite promovata de catre banci,exprimata indeosebi prin nivelul dobanzilor si conditiilor de acordare a creditelor.

-forta de munca, analizata prin prisma mutatiilor care se produc in privinta gradului de pregatire a acesteia.

Obiectivele strategice ale unei intreprinderi de servicii turistice sunt multiple,diverse si adesea imprecise.Utilizarea lor impune operarea unor delimitari care sa faca posibila formularea cat mai riguroasa.In acest scop se disting urmatoarele categorii de obiective strategice:

a) in functie de amploarea activitatii vizate,obiectivele strategice pot fi globale si partiale.

b)in functie de orizontul de timp pentru care sunt stabilite, obiectivele pot fi nedeterminate(fara referire la o anumita perioada de timp) si determinate(formulate pentru un anumit orizont).

c)intensitatea obiectivelor impune trei variante de prezentare:

-de maximizare;

-de optimizare;

-de satisfactie.

Tipologia strategiilor

Luand in considerare factorii strategici analizati anterior , strategiile intreprinderii se prezinta astfel:

1.Strategiilor de piata exprima atitudinea adoptata de catre intreprindere fata de piata, considerata in ansamblu, dar si prin dimensiunile si fizionomia sa , variantele acesteia se prezinta astfel:

-Extinderea activitatii are la baza capacitatea intreprinderii de a se inscrie in tendintele de crestere ale pietei prin utilizarea unui volum mai mare de resurse decat concurentii sai, sporind in acest fel cota sa de piata.

-Specializarea activitatii presupune concentrarea eforturilor intreprinderii in domeniul unor servicii care ofera acesteia o pozitie dominanta in cadrul pietei.

-Diversificarea activitatilor se coreleaza cu obiectivele de diminuare a riscului necesitand angajarea unui volum ridicat de resurse.

-Lichidarea intreprinderii si reprofilarea activitatii este o masura radicala impusa de regula de modificari profunde in fizionomia pietei si in aparitia unor tehnologii care fac imposibila contracararea concurentei.

2.Strategiile anticoncurentiale exprima atitudinea intreprinderii de servicii fata de concurenti si prezinta urmatoarele variante:

-strategia ofensiva;

-strategia defensiva;

-strategia de diferentiere;

-strategia de toleranta.

3.Pozitia intreprinderii in cadrul lantului productie-desfacere. Variantele strategice sunt:

-pastrarea profilului normal;

-integrarea verticala.

4.Strategiile financiar-bancare au urmatoarele variante strategice:

-finantarea actiunilor prin imprumuturi bancare;

-finantarea actiunilor din resurse proprii;

-finantarea actiunilor prin cooperare.

5.Strategiile resurselor umane,cu variante strategice:

-perfectionarea in sistem propriu;

-perfectionarea in sistem public.

O etapa importanta in cadrul procesului de cunoastere a unei intreprinderi o formeaza definirea obiectului sau de activitate. Aceasta rezulta din evaluarea atenta a posibilitatilor de combinare a factorilor de productie ( resursele intreprinderii) astfel incat sa poata fi satisfacuta, in conditii de eficienta acceptata, cererea potentiala indentificata in cadrul pietei.

            Denumirea corecta a obiectivului de activitate prezinta importanta, pe de-o parte, in obtinerea autorizatiei inmasura sa asigure intreprinderii o mare mobilitate in adaptarea la dinamica pietei, iar pe de alta parte, in organizarea eficienta a activitatilor.

            Pornind de la firma de turism in cadrul pietei, intreprinderea turistica apare ca realizand activitati prin care se asigura prestarea serviciilor: procurarea de resurse (materiale, financiare, umane), vanzarea prestatiilor, cunoasterea pietei, evidenta contabila, etc.

            Executarea acestor activitati nu este posibila fara desfasurarea unor activitati specifice conducerii proceselor, cum sunt: previziunea, organizarea, antrenarea, controlul, etc.

            Grupand activitatile dupa rolul lor in realizarea obiectului de activitate al intreprinderii de servicii, pot fi identificate:

–         activitati specifice (comerciale, aprovizionare, desafcere, transport, de cercetare-dezvoltare, de personal, de organizare, marketing si previziune);

–         activitati nespecifice (commune) cu ale unor intreprinderi actionand in alte sectoare economice.

            Indeplinirea obiectului de activitate al firmei de turism, de prestare a serviciilor specifice, implica realizarea unui numar mare de activitati. Intelegerea deplina a mecanismului intern de organizare si functionare a intreprinderii necesita gruparea rational-logica a activitatilor sale. Unei astfel de cerinte ii raspunde gruparea activitatilor pe functii.

            Construirea functiilor are la baza natura activitatilor desfasurate de intreprindere, elemente commune acestora. Avand o astfel d epremisa, in literature de specialitate sunt identificate urmatoarele functii: de cercetare-dezvoltare, de productie, comerciala, financiar-contabila, de personal, de marketing. Existenta functiilor are un character obiectiv pentru orice intreprindere de turism. De aici rezulta ca in analiza diagnostica a eficientei conducerii unei intreprinderi trebuie pornit de la identificarea gradului in care aceste functii sunt incluse in activitatea desfasurata de acestea.

            De retinut ca amploarea activitatilor incluse in cadrul fiecarei functii este diferita de la o intreprindere la alta. De exemplu, in cazul intrprinderii turistice, functia de cercetare-dezvoltare are o amploare mai scazuta decat cea dintr-o intreprindere produactoare. In schimb, functia de productie e mai complexa, fiind exprimata atat de activitati clasice (in productia culinara) cat si de activitati specifice (prestari hoteliere, de agreement).

Functia de cercetare – dezvoltare

            Un obiectiv permanent al intreprinderii de turism il constituie perfectionarea continua a produsului care face obiectivul activitatii sale.

            Totalitatea activitatilor prin care intreprinderea realizeaza acest obiectiv sunt grupate in cadrul functiei de cercetare – dezvoltare. In cadrul acestei functii intra urmatoarele activitati:

PREVIZIUNEA:

–         permite conducerea intreprinderii in mod stiitific si in conditii de eficienta ridicata.

–         se realizeaza prin progona, planificare si programare.

PROGNOZA

–         determina evolutia probabila a intreprinderii in perspective, avand caracater general, orientativ.

PLANIFICAREA:

asigura punerea in aplicare a strategiilor si tacticilor alese pentru atingerea obiectivelor intrepinderii. Planul pune la dispozitia tuturor componentelor structurale ale intrpinderii, elemente de fundamentare a propriilor actiuni pe un interval de timp determinat.

PROGRAMAREA:

–         este activitatea prin care intreprinderea detaliaza planurile pe perioade extreme d escurte (schimb, zi, luna).

            Activitatea de investitii: presupune extinderea bazei tehnico-materiale, reparare, modernizare, inlocuirea echipamentului necesar desfasurarii activitatilor, retehnologizarea preoceselor de productie si prestatie, imbunatatirea dotarilor. In esenta, activitatea de investitii grupeaza activitati multiple si complexe: fundamentarea tehnico-economica, estimarea indicatorilor de eficienta, esalonarea in timp a complexului de activitati operative care presupune realizarea efectiva, receptia, pregatirea conditiilor materiale, financiare si umane.

            Activitatea de inovatie: se desfasoara in situatia lansari pe piata a unor noi produse (culinare, de pila) si servicii, de modelare a produselor.

            Activitatea de organizare a productiei si a muncii: prin continutul ei se realizeaza cercetarea sistematica  modului in care se desfasoara procesele tehnologice si se asigura perfectionarea continua a acestora.

            Complexitaea conceptului de produs in cadrul firmei de turism sugereaza functia in activitatea practica, continutul functiei de cercetare – dezvoltare imbraca o mare varietate de forme de manifestare:

–         diversificarea gamei de prestari cu note specifice in cazul serviciilor de cazare, masa si agreement;

–         tipologia si dotarea camerelor de cazare;

–         introducerea in fabricatie a unor produse culinare noi.

Functia de productie (prestatie)

            Satisfacerea nevoii de servicii are loc prin consumul produselor si serviciilor oferite de catre intreprinderea de servicii. Producerea sau prestarea acestora se realizeaza prin desfaurarea unor activitati intr-o inlantuire directa cu tehnologia specifica fiecarui produ (serviciu).

            In domeniul serviciilor, functia de productie prezinta o serie de particularitati:

–         activitatile ce el compun sunt de o mare diversitate, cu o tehnologie specifica fiecarui serviciu care constituie oferta de servicii;

–         multe din activitatile incluse in cadrul functiei sunt effectuate in prezenta consumatorului si la solicitarea acestuia, in conformitate cu nevoia individuala;

–         calitatea serviciilor este data si de masura in care intreprinderea este pregatita sa raspunda, la locul de productie si consum, cererii de servicii.

            Contradictiile ce apar in situatia neglijarii acestui mod specific de manifestare a fucntiei de productie in domeniul serviciilor sunt cause ale calitatii scazute a prestatiilo si deci datorate acestora.

            Activitatea de productie (prestatie) grupeaza acele activitati care au loc in spatial si timpul care separa procesul de aprovizionare sic el de vanzare.

            Dintre activitatile cuprinse in functia de productie, fac parte:

            Prestatia propriu-zisa: reuneste personalul de executie, echipamentul si materialele necesare desfasurarii acesteia. El este net diferentiat pe categorii de servicii.

            In cadrul serviciilor de cazare intregul personal de prestatie are drept scop asigurarea cazarii turistilor in cele mai bune conditii. El consta in: echiparea spatiilor de cazare, asigurarea functionalitatii acestora, prestarea serviciilor suplimenrtare hoteliere (inchirierea de diverse materiale, oferirea informatiilor turistice).

            In cadrul serviciilor de masa, procesul este mai complex.

            El cuprinde, pe de o parte, activitatea de productie culinara iar pe de alta parte, activitatea de servire a consumatorilor.

–         activitatea de productie culinara este similara, in pricipiu, activitatii de productie industriala, baza constituind-o tehnologia de fabricatie in care sunt agenti specialisti in arta culinara, echipamentul de preparare a produselor si o serie de materii prime si materiale specifice prin a caror transformare se obtin preparatele

–         un rol deosebit de important in desfasurarea procesului de productie il reprezinta planul mediu si retelele de fabricatie a produselor.

–         Servirea consumatorilor presupune activitati specifice din partea personalului in functie de forma de servire practicata: clasica (prin ospatari) sau gheridon.

            Conducerea activitatii de prestatie se delimiteaza de conducerea celorlalte activitati. Ea se realizeaza in forme specifice avand un sef de compartiment (director executive, sef de serviciu).

            Activitatile auxiliare: sunt elemente ale procesului de prestatie propriu-zise. Ele include o serie de servicii de productie desfasurate inainte, in timpul si dupa incheierea procesului de prestatie.

            Activitatile desfasurate inainte de procesul de prestatie au drept scop organizarea si pregatirea corespunzatoare a acestuia.

            In cazul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati de pregatire a camerelor pentru utilizare (curatire a camerelor si holurilor, verificarea instalatiilor sanitare si electrice, punerea in functiune a echipamentului electric din dotarea camerei, schimbarea lenjeriei).

            Similar, serviciile de masa, cuprind activitatile de elaborare a planului meniu, de pregatire a materiilor si materialelor pentru preapararea, de pregatire a spatiilor de servire a mesei.

            Activitatile desfasurate concomitant prestatiei insotesc si sustin realizarea acesteia. Astfel, in cadrul serviciilor de cazare sunt desfasurate activitati prin care se asigura furnizarea apei calde si reci, incalzirea spatiilor, activitati de receptie, comunicarea prin telefon sau telex, curatenie a camerelor si a holurilor.

            In cadrul productiei culinare sutn desfasurate actiuni de depozitare, transport, asigurarea functionarii utilajelor, controlul calitativ si cantitativ al produselor.

            In cadrul serviciilor consumatorilor – actiunea de debarasare a meselor, umplerea paharelor.

            Activitatile desfasurate dupa realizarea prestatiilor – sunt mai restranse si sunt date de legatura pe care o au cu turistii, ulterior prestatiei, prin cataloage – pliante. De asemenea, in cazul in care turistii au uitat obiect ein unitate, este importanta restituirea acestora la domiciliul clientului.

            Alte activitati incluse in cadrul functiei de prestatie:

–         depozitarea marfurilor;

–         control ethnic de calitatea produselor culinare;

–         intretinerea si repararea utilajelor.

Functia comerciala

            Intreprinderea de turism apare in cadrul pietei, p ede o parte in calitate de cumparto al unor bunuri materiale si servicii necesare realizarii prestatiilor sale, iar pe de alta parte, in calitate de vanzator al serviciilor cuprinse in propriul obiect de activitate. Intr-o astfl de postura, intrepinderea de turism, intretine cu piata relatii specifice, de vanzare-cumparare. Aceste relatii presupun desfasurarea unor activitati care sunt grupate in cadrul functiei comerciale.

 Functia financiar-contabila

            Resursele banesti ale intreprinderii sunt gestionate prin desfasurarea unor activitati deosebit de complexe prin intermediul carora sunt efectuate o serie de operatiuni care exprima relatiile ce iau nastere intre firma de turism, furnizorii de materii prime, prestatorii unor servicii necesare acesteia, beneficiarii, precum si cu bancile si organismele financiare ale statului (bugetul, organizatiile de asigurari, etc).

            Totalitatea acestor operatiuni sunt reunite in grupa activitatilor financiare.

            Activitatea de conducere a oricarei firme, nu este de conceput fara reflectarea permanenta a operatiunilor desfasurate in cadrul tuturor activitatilor sale, in evidentele contabile ale intreprinderii.

Functia de personal

            Asigurarea resurselor umane necesare intreprinderii de turism reprezinta o activitate destul de complexa, a carei buna desfasurare conditioneaza reusita intreprinderii. Totalitatea activitatilor legate de asigurarea resurselor umane ale intreprindeii de turism sunt grupate in cadrul acestei functii.

            Intre activitatile care definesc functia de personal se inscriu: identificarea, dimensionarea, si descrierea surselor d easigurare a personalului, si aprecierea activitatii desfasurate de acestea, evidentierea modificarilor survenite in evolutia personalului.

            Apare necesitatea asigurarii unei legaturi intre activitatile desfasurate in cadrul functiilor intreprinderii si sursele personale. Aceasta presupune urmarirea obiectivelor:

–         cunoasterea nevoilor de personal, pornind de la cerintele activitatilor specifice functiilor intreprinderii;

–         identificarea surselor de acoperire a acestora;

–         recrutarea personalului;

–         realizarea unor activitati de ridicare a nivelului de pregatire.

Functia de marketing

            Este o functie noua care presupune activitai de cunoastere a individului si de adaptare l adinamica acestuia si consta in:

–         investigara mediului economico-social, a cererii, a nevoii, a comporatmentului consumatorului;

–         formularea obiectivelor de piata, alegerea strategiilor pentru atingerea acestor obiective si adoptarea celor mai potrivite tactici pentru indeplinirea strategiilor;

–         elaborarea programelor de marketing, instrumente prin intermediul carora este pusa in aplicare optica de marketing asupra activitatii desfasurate de intreprindere.

Analiza resurselor umane

            Eficienta cu care sunt utilizate resursele umane, materiale si financiare de care intreprinderea de turism depinde hotarator de volum si de calitatea resurselor umane. In domeniul serviciilor, lucratorul reprezinta elementul pricipal, uneori care confera prestatiilorposibilitatea de a creea efecte utile care sa satisfaca cerintele populatiei. El este acela care creeaza serviciul, avand rol determinant in realizarea corespunzatoare numeric si sub raportul si sub raportul pregatirii profesionale intruneste in cel mai inalt grad o serie de cerinte de comportament impuse de relatiile in care se afla cu purtatorii cererii (amabilitatea, silicitudinea, promptitudinea, vestimentatia adecvata). Din acest motiv, formarea, specializarea si perfectionarea personalului reprezinta problema esentiala a realizarii unor servicii de calitate de catre intreprindere.

            In cazul intreprinderii turistice, realizarea acestor obiective de personal sunt serios afectate de acracterul sezonier al activitatii. Sezonalitatea personalului turistic afecteaza deopotriva, eficienta economico-sociala a intreprinderii.

            Calitatea serviciilor exprima masura in care satisface cerintele consumatorului. Calitatea serviciilor este definita de urmatoarele caracteristici:

–         prestarea cat mai corecta a serviciului prin onorarea promisiunilor si executarea lui in cele mai bune conditii. Aceasta presupune corectitudinea intocmirii notelor de plata, tinerea corecta a evidentelor de plata, tinerea corecta a evidentelor contabile, prestarea serviciului la timp.

–         competenta este asigurata prin utilizarea unor cunostinte de specialitate si a unui personal calificat in prestarea serviciului.

–         amabilitatea personalului este caracterizata prin politete, respect, consideratie si prietenie;

–         manifestarea unei maxime responsabilitati din partea prestatorilor, exprimate prin receptivitate si dorinta de a raspunde la solicitarea consumatorului;

–         accesibilitatea serviciului exprimata prin usurinta contractarii firmei (locului de parcare, orar de functionare, timp de asteptare) pentru prestarea serviciului;

–         credibilitatea asigurata de regula, de numele si reputatia firmei, trasaturi specifice functionarilor si gradul de ocupare intre prestator si consumator in timpul prestarii serviciului.

–         comunicatiile prin care se asigura informarea consumatorului prin folosireaunui limbaj adecavat, adaptat diferitilor consumatori.

–         siguranta care presupune lipsa oricarui pericol, risc, indoieli in privinta prestarii serviciului.

–         Intelegerea nevoilor specifice consumatorului care presupune atat personalizarea nevoilor cat si personalizarea relatiilor.

–         Elemente tangibile care trebuie sa fie atractive: ambianta intima si confortabilitatea, personal ingrijit imbracat, dotari cat mai moderne.

            De obicei, consumatorul apreciaza calitatea serviciului comparand asteptarile sale cu experienta castigata in timpul prestarii acestuia. Rezultatul, poate fi prezentat astfel:

            Asteptarile la precumparare + Procesul prestarii serviciului + Rezultatul prestarii serviciului =

Asteptarile nu au fostsatisfacute calitate nesatisfacatoare

            Asteptarile au corespuns                   calitate satisfacatoare

            Asteptarile au fost intrecute               calitate ideala

Structura organizatorica

            In cadrul teoriei economice, structura organizatorica este definita prin ansamblul persoanelor si compartimentelor intreprinderii, modul in care sunt plasate intr-o configuratie coerenta, precum si ansamblul relatiilor stabilite intre ele.

            Importanta realizarii structurii organizatorice rezida in faptul ca prin inrtermediul acesteia are loc distribuirea componentelor de decizie, personalul, organizarea avand drept obiectiv fixarea si orientarea actiunilor acesteia.

            In proiectarea structurilor organizatorice rezida faptul ca prin intermediul acesteia are loc distribuirea componentelor de decizie, personalul, organizarea avand drept obiectiv fixarea si orientarea actiunilor acesteia.

            In proiectarea structurilor organizatorice sunt avute in vedere o serie de elemente prin a caror rezolvare corecta se realizeaza organizarea intreprinderii. Ele reprezinta componente definitorii ale acesteia, fiind constituite din: elemente de structura, instrumente de organizare, tipuri de structuri si eficienta organizarii.

 Elemente de structura organizatorica

            Structura organizatorica concretizeaza sarcinile specifice fiecarei categorii de personal, relatiile pe care aceasta le presupune si schematizarea raporturilor care se stabilesc intre diferite compartimente ale intreprinderii. In acest context, elementele care definesc structura organizatorica sunt constituite din: functiile personalului, compartimente, nivelurile ierarhice si relatiile organizationale.

            Functiile personalului grupeaza activitatile pe are le are de indeplinit fiecare indivit, angajat al intreprinderii. Ele sunt de doua feluri: de conducere si de executie. 

  Marimea unui compartiment este exprimat de numarul posturilor cuprinse in structura sa. Nivelurile ei sunt pozitiile pe care le au componentel structurii unele fata de altele. Ele exprima modul de subordonare fata de organele de conducere. Un nivel ierarhic este compus din totalitatea organelor de conducere sau compartimentelor aflate la aceiasi distanta ierarhica de nivelul superior.

            Un nivel ierarhic se deosebeste esential de alt nivel ierarhic prin competenta avuta in luarea deciziilor.

            Relatiile organizationale sunt construite din totalitatea contractelor formale (reglementate prin statut, instructiuni, regulamente) care iau nastere intre subdiviziunile structurii organizatorice. Dupa continutul lor acestea se impart in relatii de autoritate, relatii de cooperare si relatii de control.

            Relatiile de autoritate sutn relatii de subordonare si se stabilesc intre cadrele de conducere si subordonati, intre compartimentele functionale si operative, si intre conducere si compartimentele functionale sau operative.

            Relatiile de cooperare s estabilesc intre posturi aflate pe acelasi nivel ierarhic. Relatiile de cooperare se concretizeaza in furnizarea de informatii si asistenta specialitate de catre alte compartimente.

            Relatiile de control se nasc intre compartimentele specializate si celelalte compartimente din cadrul intreprinderii.

  Instrumente de organizare

            Structura organizatorica a intreprinderii de turism este exprimata prin urmatoarele instrumente: organigrama si fisa postului, instrumente a caror elaborare asigura organizarea structurii.

            Organigrama reprezinta expresia grafica a componentelor de structura: niveluri ierarhice, compartimentele si organizarea lor interioara, posturile si descrierea acestora, relatiile organizatorice.

            Posturile existente in cadrul structurii organizatorice al Complexului Hotelier Kristal sunt reflectate cu ajutorul unui alt instrument, fisa postului.

            Fisa postului reprezinta o descriere detaliata a activitatilor pe care urmeaza sa le indeplineasca ocupantul postului, a legaturilor din interiorul compartimentului si  relatiilor cu alte compartimente. Alaturi de aceste componente, fisa postului mai cuprinde: denumirea postului (studii, vechime, aptitudini), relatii, sarcinile, limitele de competenta si responsabilitatile.

            In cadrul intreprinderii coexista doua tipuri de structuri organizatorice: o structura informala si o structura formala.

            Structura informala coexista cu structura formala avand acracter neoficial. Ea apare si se dezvolta ca urmare a utilizarii unor modalitati de realizare a functiei diferite de cea prescrisa a interactiunii indivizilor si a legaturilor umane din cadrul structurii formale. Structura informala are rol activator, constructiv sau deopotriva, inhibitor asupra structurii formale.

            Structura formala este cea rezultata in urma proiectarii realizata de conducere. Ea are caracter oficial, obligatoriu, constituindu-se intr-un important instrument de conducere a intrepinderii turistice.

Prezentarea Hotelului Best

Hotelul Best are ca obiect de activitate prestarea serviciilor de turism, cazare, masa, agreement pentru turistii romani si straini.

           Hotelul Best este parte a S.C. PRES S.R.L. care a fost infiintata la data de 15 mai 2004 si este inregistrata cu capital privat de 107.665 lei. Hotelul este incadrat la categoria 4 stele, avand o arhitectura traditionala si ambianta eleganta, el are toate posibilitatile satisfacerii celor mai rafinate si exigente gusturi, fiind destinatia oamenilor care apreciaza serviciile de calitate.

Hotelul se află în aproprierea centrului orașului, într-o zonă rezidențială liniștită, acest lucru reprezentând un atu pentru clienții hotelului și implicit și pentru unitatea în sine.

Spatiile de cazare sunt dotate cu aer condiționat, televizor color și cablu TV, telefon cu linie direct intern/internațional, acces internet wireless și minibar. Toate camerele hotelului sunt dotate cu aer condiționat, televizor și televiziune prin cablu, minibar, telefon cu acces direct intern și internațional. La parterul hotelului se află restaurantul, cu o capacitate de 70 locuri.

În prezent, hotelul deține 32 de camere, incluzând și 4 apartamente, camere pentru handicapați și nefumători, unde se poate întâlni stilul tradițional într-o armonie perfectă cu cele mai moderne facilități.

Construcția în care se află hotelul este realizată în manieră modernă și este finisată cu tencuieli cu praf de piatră, pliastrii și decorații la ferestre.

Acoperișul este realizat în sarpanta, învelit cu tablă zincată, iar ultimul nivel este exprimat în fațadă ca mansardă.

Relațiile societății cu clienții și furnizorii se prezintă astfel: furnizorii sunt interni, unitatea aprovizionându-se zilnic întrucât bucătăria are nevoie în permanență de alimente proaspete. Se apelează de obicei la distribuitori care aduc produsele direct la sediu, cum ar fi: Banat transport, Hanover, Cibus Consilia, Fropin etc.

Clienții hotelului sunt în general oameni de afacere, mai puțin turiști, ponderea cea mai mare deținând-o clienții străini. În mod firesc și ponderea cea mai mare a încasărilor o dețin cardurile, întrucât hotelul acceptă majoritatea cărților de credit.

Există și contracte încheiate cu agenții de turism sau cu societăți mari, cum ar fi Solectron România sau Alcatel, cărora societatea le face reducere pentru clienții aduși la hotel.

De-a lungul celor șase ani de existență societatea a avut o evoluție crescătoare. Dacă la început a fost nevoie de timp pentru a se face cunoscut, pe parcurs hotelul a înregistrat stadii de dezvoltare. Întradevar, întreaga piață turistică hotelieră din Timișoara a înregistrat o expansiune puternică, ca dovadă că există piață turistică de desfacere pentru serviciile hoteliere încă nesaturată. Faptul că multe societăți multinaționale au filiale în Timișoara contribuie la dezvoltarea domeniului hotelier.

Analiza mediului in care isi desfasoara

activitatea Hotelul Best

Hotelul Best este situat in judetul Timis, acesta fiind situat în vestul țării, în regiunea istorică Banat.

Asezarea geografica a judetului este foarte avantajoasa, la intretaierea celor mai importante drumuri europene unde culturile si civilizatia din vest interfera cu cele din est. Doua capitale europene sunt in apropriere: cea a Yugoslaviei, Belgrad, 170 km de Timisoara si cea a Ungariei, Budapesta, la 300 km distanta. Viena este la o distanta egala cu cea dintre Timisoara si Bucuresti: 550 km.

Judetul Timis, cel mai mare judet al Romaniei, cu o suprafata de 8.697 km patrati, beneficiaza de o clima temperata, are doua treimi din teritoriu acoperite cu campii traversate de raurile Timis, Bega si Barzava. La est campia se ridica bland printre dealuri acoperite de vii si livezi spre inaltimile medii ale Muntilor Poiana Ruscai (1300-1400m).

Judetul este populat de peste 690.000 locuitori, peste 60% dintre acestia traiesc in zona urbana reprezentata de doua municipii – Timisoara si Lugoj si cinci orase – Buzias, Deta, Jimbolia, Sannicolau Mare si Faget. Dupa nationalitate 80,1% sunt romani, 9% – unguri, 3,8 % – germani, 2,4 % – sarbi, etc.

Capitala judetului – Timisoara, al patrulea oras ca marime al tarii – este un important centru istoric, economic, financiar, cultural si stiintific, adevarata poarta a Romaniei spre Europa Occidentala.

Relațiile cu concurența

  Hotel Best are pe piața în care își desfășoară activitarea numeroși concurenți dintre care: Hotel Continental (4*), Hotel (4*), Hotel Savoy (4*), Hotel NH Timișoara (4*), Vila internațional (4*), precum și unele dintre hotelurile de 3* ca:Hotel Boavista, Hotel Streliția, Hotel Timișoara.

  Din punctul de vedere al relațiilor cu concurența foarte puternică, Hotel Boca Junior se menține pe piață datorită politicilor și strategiilor adoptate de conducere, având un grad de ocupare bun.

  Este foarte important pentru Hotel Best să-și poată păstra actualii clienți și să-i atragă pe cei potențiali. Fiind un hotel destinat în principal oamenilor de afaceri, amplasarea acestuia reprezintă un atu în plus pentru că hotelul este situat chiar la centrul orașului Timișoara, în continuarea drumului European E70, accesul către celelalte zone fiind facilitat de amplasamentul pe o arteră principală de acces.

   Concurând pe o piață foarte puternică, pentru Hotel Best este vitală prestarea serviciilor la o calitate superioară și îmbunătățirea acestora pentru satisfacerea celor mai pretențioase cereri ale clienților.

Organizare si functionare – Resurse Umane

Organizarea și funcționarea Hotelului Best, adică repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcționează prin gruparea următoarelor activități:

· de contact nemijlocit cu clientela (front-office în sens larg);

· cu caracter birocratic;

· recepția, serviciul de etaj și serviciul de alimentație;

· departamentele de bază-cazarea și alimentația, la care se adaugă departamentele de administrație și cel al prestațiilor auxiliare;

· operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări);                   

· funcționale, activități indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrație, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri).

Ca urmare, activitatea hotelului este structurată funcțional pe nivele, după cum urmează:

– Parter, cu o suprafață utilă de 677,97 mp:

· Restaurant și salon pentru servit micul dejun;

· Café-Bar, Bar de zi și camera bar;

· Recepție hotel, hol recepție și birou recepție;

· Spații de depozitare;

·Grup sanitar public;

· Garderobă;

· Anexe bucătărie;

· Magazin;

· Anexe funcționale;

· Spații de circulație.

 – Subsol, cu o suprafață utilă de 508,20 mp:

· Depozite pentru alimentația publică;

· Spații frigorifice pentru alimentația publică;

· Bucătărie;

· Spălătorie, uscătorie și călcătorie;

·Centrală termică;

·Centrală de ventilare;

· Spațiu rezervat pentru apărare civilă;

· Depozite de lenjerie;

· Depozite diverse;

· Ateliere;

· Toaleta pentru personal + camera serviciu;

· Bucătării;

· Spălătorie vase;

· Spații de circulație;

· Spațiu pentru gunoi.

 – Mezanin, cu o suprafață utilă de 202,15 mp:

· Spații anexe;

·  Vestiare;

· Grupuri sanitare + garderobă;

· Centrală telefonică;

· Birouri;

· Spații de curculatie;

· Depozite.

– Etajele I-V, cu următoarea structură a suprafețelor utile: etajul I-573, 41mp, etajul II și    V-1720, 50 mp și etajul III-919, 15 mp:

 În hotel există 32 de camere de 1-2 paturi, suite, saună, sală de conferință, centru de afaceri, salon de coafură și frizerie. Totalul suprafațelor utile în Hotel Best este de 4601, 38 mp.

Informații privind personalul și conducerea Hotelului Best

            Personalul hotelului, care asigură buna organizare și funcționare a acestuia, se ridică la aproape 103 de persoane angajate la care se adaugă cele 11 persoane din departamentul tehnic cu statut de colaboratori, număr ce depășește normele internaționale în domeniu, care sunt de 1,64 persoane/camera la categaria “confort”, încadrându-se între categoria “confort” și categoria “lux” (unde normele sunt între 2-2,5 persoane/camera).

            În ceea ce privește categoriile de personal, comparația cu aceleași norme arată o depășire de aproximativ 5% atât în cazul personalului angajat în activitatea de alimentație publică, cât și a celui de întreținere.

            Personalul hotelului, de la recepționeri până la contabilul șef și directorul general îndeplinesc cerințele impuse de activitatea în domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plăcut, naturalețe, bun simț, ușurință în exprimare, tact, stabilitate emoțională, maturitate, capacitate de perfecționare, experiență în domeniu.

            Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respectă profilul postului, ce cuprinde:

·        funcția;

·        superiorul ierarhic;

·        sarcinile speciale;

·        calificarea necesară.

            Conducerea superioară reglementează regulamente de ordine interioară, prin care se stabilesc condițiile de muncă în cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problemă care nu este reglementată printr-un text legal sau o convenție colectivă.                                                                    

            Personalul hotelului cunoaște în detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind în masură să satisfacă cele mai pretențioase cereri ale clienților.

Departamentele și obiectivul de activitate al Hotelului Boca Junior.

            În Hotel Best funcționează următoarele departamente:

·          de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-șef, având ca responsabilitate activitățile de casierie, facturare, controlul încasărilor, debitorii, furnizorii și trezoreria (verificarea finală a încasărilor hotelului), cuprinzând și resursele umane;

·          de aprovizionare condus de șeful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor și gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizează toate comenzile emise de către diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul în masură care poate să transmită comenzile furnizorilor;

·          de front-office, activitățile sale specifice desfășurându-se la nivelul holului de intrare, condus de șeful de recepție care are în subordine ceilalți angajați ai acestui departament (recepționer, lucrător rezervări, telefonistă, casier, facturier, bagajist și lucrătorii de noapte);

·          De cazare, condus de directorul de cazare care are în subordine șeful de recepție, guvernanta generală și administratorul șef. Cazarea turiștilor în hotel se face la orice oră, în limita locurilor disponibile (în acest sens lucrătorii de la recepție  trebuie să cunoască foarte bine starea permanentă a camerelor pentru evitarea surprizelor neplăcute) și în funcție de rezervările și contractele facute anterior și confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapați și nefumători dotat cu cele mai moderne facilități, având următoarea structură: single, double, French-cu pat de mijloc, suite și apartamente.

·          de alimentație, condus de directorul de alimentație care are în subordine șeful de restaurant, responsabilul cu banchetele și reuniunile și directorul executiv din departamentul de alimentație. Restaurantul Best oferă într-o ambianță deosebită preparate culinare cu specific românesc, turcesc și internațional, iar Snack Barul Best oferă gustări calde și reci, precum și o gamă variată de băuturi și cockteiluri. Salonul restaurantului se încadrează Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, și anume: 1,3m*m/loc la masă;

·        de resurse umane, ale cărui atribuții sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregătirea angajaților; remunerația angajaților; analiza și evaluarea posturilor.

·        tehnic, foarte util pentru buna funcționare a echipamentelor tehnice și electronice, necesare pentru desfățurarea eficientă în hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei având un statut de colaboratori cu hotelul.

Resursele umane la Hotelul Best

            Departamentul de resurse umane al hotelului funcționeaza pe principiul că angajarea personalului necesar constituie o condiție esențială pentru buna funcționare a hotelului și pentru realizarea obiectivelor propuse, având rolul de a găsi personalul potrivit cerințelor posturilor din hotel, pe care să-l îndrume și să-l perfecționeze pentru a cunoaște oferta și funcțiile pe care le au în cadrul hotelului. Resursele umane sunt în strânsă interdependență cu celelalte resurse ale hotelului, pornind de la obiectivele fundamentale pe care le urmăresc până la legăturile care există între ele.

            Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru găsirea și selectarea celor mai potrivite persoane, necesare atât pentru obținerea necesarului numeric, cât și pentru asigurarea unei calități ridicate a forței de muncă.

Departamentul de resurse umane pornește activitatea de recrutare de la previziunea și planificarea resurselor umane și de la analiza posturilor ce urmează a fi ocupate, alegând persoanele care întrunesc calitățile, cunoștințele, deprinderile și aptitudinile necesare.

Ca surse de recrutare se pot folosi:

·        candidați din interiorul hotelului (prin promovare sau transfer spre un alt post.  Acesta este un bun factor de motivare a personalului, avantajul fiind că respectivii candidați nu mai au nevoie să se familiarizeze cu hotelul și cu politica dusă de acesta. Aceștia sunt aleși numai dacă conving că pot face față responsabilităților și că pot veni cu idei noi;

·        candidați din exterior cu pregătire și calificare bună.

Integrarea personalului nou angajat în grupul și locul de muncă este foarte importantă, aceștia primind informații despre hotel și noul loc de muncă.

Formarea și perfecționarea personalului necesare anumitor categorii de presonal se fac prin anumite programe specializate sau chiar prin schimb de experiență, unde angajații își pot îmbogății arsenalul de cunoștințe, metode, aptitudini, deprinderi în domeniile în care au deja o calificare de bază.

Munca și responsabilitatea ce revine fiecărui angajat din hotel sunt răsplătite cu salarii pe măsură și cu anumite avantaje complementare, fiind motivați și stimulați de conducera hotelului în funcție de performanțele personale.

Nivelul salariilor se modifică în favoarea angajaților, dupa caz, prin: potențialul lor, vechimea în muncă, prime oferite cu anumite ocazii

Angajaților le sunt acordate sancțiuni și recompense, în funcție de activitatea, performanțele, aptitudinile și ideile fiecăruia.

      Facilitățile oferite salariaților din Hotel Best pot fi:

–         financiare, sub forma primelor;

–         socio-profesionale, prin promovare;

–         recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi, costurile fiind suportate de hotel.

Analiza ofertei

Oferta hoteliera din România este în continuă creștere. Cu toate că turismul de vacanță a ridicat mari probleme la nivelul anului 2007, în ceea ce privește turismul de business ascensiunea este destul de spectaculoasă. Ținând cont de o prezența tot mai bogată a investitorilor străini și de o deplasare tot mai accentuată a oamenilor de afaceri în regiune, precum și de gradul mediu – ridicat – de ocupare al hotelurilor, de 60-70%, și investițiile în segmentul hotelier încep să se simtă.

Cererea de facilități pentru turism și călătorii din România va crește în următorii 10 ani cu o rată anuală de 7,9%, urmând să atingă 1,411 miliarde dolari, arată un studiu World Travel&Tourism Council. Motivul principal îl constituie creșterea numărului de înnoptări ale turiștilor străini, mai ales oameni de afaceri care aleg în proporție de 47% să se cazeze la hoteluri de patru și cinci stele. O problemă este însă că pe acest sector al hotelurilor de lux există o penurie de camere disponibile, având în vedere că în țară există doar șase hoteluri de cinci stele, însumând 1.467 camere.

Turismul este considerat principala sursă de venituri pentru industria hotelieră autohtonă. În ultimii ani, o dată cu intrarea pe piața românească a marilor companii străine, numărul celor care vin în România în interes de afaceri a crescut considerabil. Efectele pozitive se vad în București și în marile orașe. De pe urma acestui fenomen au avut de câștigat în principal marile orașe, precum Timișoara.

Destinațiile preferate de cei care vin pentru afaceri sunt Bucureștiul, orașele mari din Transilvania și Banat, Constanța și, într-o mai mica măsură, orașele din Moldova. Aici s-au construit cele mai multe hoteluri de categorie superioară. Sunt orașele în care marile firme au deschis filiale și în care se organizează evenimente cu participare internațională. Analizele specialiștilor arată că acestea vor absorbi și în continuare cea mai mare parte din investiții. Conform acestora se preconizează o creștere a capacității de cazare, mai ales acum, după intrarea României în Uniunea Europeană.

Dezvoltarea mediului de afaceri și recenta integrare a României în Uniunea Europeană constituie premise reale de dezvoltare pentru turismul de afaceri, nivelul încasărilor pentru acest gen de turism situându-se între 67 si 84% din totalul încasărilor. Ca trend general, pe piață se remarcă investițiile în hoteluri de 4 stele, mai convenabile față de cele de 5 stele, precum și o întoarcere către zona cu tarife mici, hoteluri de trei stele. În acest caz, tarifele vor începe de la 30 de euro pe noapte, iar acest tip de unități sunt la moda în țările UE.

Conform estimărilor făcute de compania de consultanță hotelieră Peacock Hotels, investițiile în industria hoteliera ar putea depăși un miliard de euro în următorii trei ani, după ce anul trecut s-au situat în jurul sumei de 400 milioane euro. O altă tendință semnificativă pentru viitorul apropiat este orientarea investițiilor către hoteluri de cinci stele și către orașe mari din provincie, cum ar fi Timișoara, Cluj, Iași, Constanta și Sibiu.

Investitorii care aleg Timișoara pentru dezvoltarea unor afaceri au motive bine întemeiate. Orașul este căutat de firmele și companiile multinaționale care doresc să deschidă noi afaceri sau să-și realoce capacitățile de finanțare pe care le au către alte țări europene datorită apropierii de graniță si a forței de muncă calificată. Acest aflux de patroni, manageri și personal de specialitate, dar și de turiști amatori de senzații tari, a provocat un adevărat boom în domeniul construcției de hoteluri.

În municipiul Timișoara există la ora actuală nu mai puțin de 58 de hoteluri, pensiuni și vile de lux, la care se vor adăuga, în viitorul apropiat, alte câteva zeci aflate în diferite stadii de construcție. În ciuda acestei expansiuni din domeniu, cele aproape 3.000 de locuri de cazare nu acoperă nici pe departe cererea de pe piața de profil din capitala Banatului. Din totalul clienților hotelurilor, 75% sunt oameni de afaceri din țări ca Italia, Germania sau Austria.

Tot mai mulți investitori dezvoltă în prezent, în Timișoara, proprietăți mici și medii, de trei și patru stele. Noile investiții hoteliere vor urma tendința deja constatată, respectiv pentru unități mici și medii, cu 20-80 de camere. Se anticipează că tendința se va păstra și pe parcursul anului 2013.

Concurența locală (Timișoara) pe segmentul hoteluri de trei stele :

Complexul Perla 3*** : 73 camere cu paturi matrimoniale, 10 camere cu două paturi, 15 apartamente, 2 apartamente lux

Hotelul Euro 3***: 33 camere cu pat matrimonial, 11 camere cu două paturi, 4 apartamente

Hotelul Reghina 3***: 18 camere single, 6 camere duble, 3 garsoniere, 3 apartamente

Hotel Sydney 3*** : 50 locuri de cazare în camere cu 2 paturi, matrimoniale, apartamente

Hotel Valentina 3***: 16 camere single, matrimoniale și duble

Hotel Central 3***: 84 camere duble și 2 apartamente

Hotel Pacific 3***: 15 camere, 2 apartamente

Hotel Royal Plaza 3*** : 28 de camere și 4 apartamente

Hotel Strelitia 3***: 28 de camere (pentru fumători și nefumători) și 4 apartamente, dintre care 2 prezidențiale

Hotel Timișoara 3***: 150 camere duble, single și apartamente

Hotelul 3***: 15 camere

Apollo  3***: 15 camere

Hotel Arizona 3***: 60 de locuri, în camere în regim single sau double, apartamente

Oferta Hotelului Best

Hotel Best este o unitate hotelieră de 4*, amplasat în centrul comercial, financiar și cultural al capitalei, are o activitate permanentă și este mereu disponibil clienților, oferind servicii de calitate bună și tarife pe măsură.

     Structura serviciilor oferite de hotel este următoarea:

·        camere dotate cu aer condițonat;

·        tv. color și sistem Pay-Tv;

·        mini-bar;

·        telefon cu facilități Voice Mail;

·        sistem automat de trezire;

·        posibilități de a utiliza computer LAPTOP în toate camerele hotelului;

·        mini-safe;

·        Restaurantul Best oferă preparate culinare cu specific românesc, turcesc și internațional;

·        Drink Bar și Snack Bar oferă cele mai variate băuturi;

·        room-service la dispoziția clienților 24 de ore pe zi;

·        ;

·        Meeting Room;

·        computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Flip Chart, tv, video;

·        centru de înfrumusețare cu saună, masaj, fitnes, coafură, frizerie;

·        casă de schimb valutar;

·        servicii medicale;

·        angajații (în special cei care intră în contact cu clienții) vorbesc franceza, germana, engleza și italiană;

·        parcare.

            Hotel Best are numeroși colaboratori, cu ajutorul cărora își oferă serviciile, aceștia fiind: agenții de turism (Eximtur, Redona Travel, Escape Travel), bănci (BCR), societăți de asigurări (Astra), companii de transport aerian (Tarom), societăți comerciale, furnizori străini.

Tarifele practicate de Hotel Best sunt:

In timpul saptamanii (Luni-Vineri)                      WEEK-END (Vineri-Luni)

Camera Single    95 Euro;                                Camera Single     85 Euro;

Camera Dubla   140 Euro;                                Camera Dubla   120 Euro;

Apartament        290 Euro;                                Apartament  200 Euro.

                             Mic-dejun inclus.

            Sistemul de tarifare este diferențiat în funcție de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupată camera, gradul de ocupare al camerelor.

Tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere pentru 24 de ore. Pentru o cameră dublă tarifele pot diferi în funcție de câte persoane închiriazăcamera.

            Sunt acordate și anumite facilități pentru anumite segmente de clienți (grupuri de turiști care staționează un anumit număr de zile în hotel) sau se folosesc tarife degresive (tariful pentru o cameră scade dacă aceasta este închiriată mai multe zile).

            Cărțile de credit acceptate sunt: VISA, AMERICAN EXPRES.

            Rezervările se pot face prin: fax, e-mail, internet, telefon.

            Pentru a face o comparație cu hotelurile concurente de pe piața timișoreană, se evidențiază nivelul tarifului de cazare (fără micul dejun) al unei camere duble ocupate în regim de single pentru clienții pe cont propriu.

 Tarife de cazare al unei camere duble ocupate în regim single

            Datorită faptului că Hotel Best este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe.

Nefiind persoane cu probleme financiare, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor cerințelor acestora.

            Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanță nu le-ar folosi.

            Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Analiza cererii

Analiza cererii turistice

  Cererea turistica este pusa in valoare printr-o serie de indicatori sintetici, prin care se caracterizeaza evolutia in dinamica si structura a acesteia, cum sunt:

–         numarul de turisti care arată evoluția turiștilor care frecventează Hotel Boca Junior și care s-au cazat în hotel;

–      numărul de înnoptări,  care arată numărul nopților în care turiștii au fost cazați în hotel;

–      durata medie a sejurului,   care arată în medie câte zile au fost cazați turiștii în hotel. Se calculează ca raport între numărul de înnoptări și numărul de turiști;

–         gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală și se calculează ca (număr camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, și are o exprimare la nivel de zi, lună, an.

Deci, analiza circulației turistice se face pentru: 

1)      Număr turiști (număr persoane cazate) în Hotel Best

Număr turiști (număr persoane cazate) în Hotel Best

Număr turiști (număr persoane cazate) în Hotel Best (%)

Analizând variația numărului de turiști total în perioada 2007-2010, se constată o fluctuatie a acestuia, de la 5923 (în anul 2007) la 5902 (în anul 2010), pentru ca în anul 2011 să crească puțin peste valoarea înregistrată în anul 2008, ajungând la 6710.

Ritmul mediu al numărului de turiști a crescut în 2011 cu 15% față de anul 2010, situație determinată de conjunctura economică, politică, socială a țării și a pieței unde se desfășoară activitatea Hotelului Best.

2) Număr înnoptări în Hotel Best

Număr înnoptări în Hotel Boca Junior (%)

            Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de comparație se poate observa o scădere continuă a numărului de înnoptări de la 17088 în anul 2008 la 14406 în anul 2009 și iar o scădere în anul 2010, ajungându-se la 13706. Se poate remarca scăderea semnificativă a numărului de înnoptări în anul 2009.

            De asemenea, se poate observa numărul mic al turiștilor români în comparație cu cel al turiștilor străini, observându-se o ușoară creștere a acestora în fiecare an.

 Deci, se observă că:

Ritmul mediu al numărului de înnoptări a scazut în 2010 cu 10,5% față de anul 2008.

3) Durata medie a sejurului

Durata medie a sejurului

În perioada analizată (2007-2011) nu se observă diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2009 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turiști. Se poate observa că durata de ședere a turiștilor străini este mai mare decăt a turiștilor români pe toată perioada analizată. Cea mai mare durată de ședere a turiștilor români a fost în anul 2011 (1.8%), iar a turiștilor străini în anul 2011 (2,5%), cu o scădere în 2009 la 2,3 și cu o creștere în anul 2011 (2,5).

 4) Gradul de ocupare

Durata medie a sejurului

În anul 2010 structura gradului de ocupare pe luni a fost:

Structura gradului de ocupare pe luni

Analizând structura gradului de ocupare în perioada 2007-2011 se poate observa o scădere semnificativă de la 60,4% în anul 2007 la 55% în anul 2008 și iarăși o scădere până la 51,15% în anul 2009.

Privind structura pe luni a gradului de ocupare în anul 2010 se poate observa scăderea acestuia în lunile de vară, atunci când este sezonul estival și când majoritatea oamenilor merg în vacanță, iar Hotelul Best este destinat în principal oamenilor de afaceri.

 Resursa financiara reprezinta veriga primara. De baza, a intregului sistem financiar. Viata economico-financiara a unei intreprinderi nu poate fi concepute in afara mediului in care functioneaza si evolueaza.

            In plan supra structural, finantele intreprinderii se prezinta ca o ramura a stiintei financiare, care analizeaza mecanismele si metodele de procurare si gestionare a resurselor financiare, izvoarele si destinatiile acestor resurse, in vederea satisfacerii diferitelor nevoi si obtinerea unor profituri cat mai mari.

            Analiza economico-financiara a intreprinderii de turism are la baza studierea veniturilor si a cheltuielilor sale care apar ca elemente fundamentale ale determinarii eficientei economice a activitatii.

Veniturile si cheltuielile intreprinderii de turism

            Pentru desfasurarea activitatii, intreprinderea face o serie de cheltuieli, obtinand anumite produse, a caror comercializare genereaza incasari sau venituri. Majoritatea acestor venituri provin din activitatea de baza, dupa cum cele mai importante cheltuieli se refera la aceasta activitate.

            Orice firma, pentru a supravietui si a se dezvolta in conditii de concurenta, trebuie sa desfasoare o activitate care sa se soldeze cu rezultate financiare favorabile cat mai mari, aceasta constituind diferenta dintre venituri (mai mari) si cheltuieli (mai mici).

            Veniturile si cheltuielile firmei sunt reflectate prin situatia veniturilor, cheltuielilor si a rezultatelor. Pe langa aceasta situatie, la baza determinarii principalilor indicatori financiari de analiza, mai sta si bilantul contabil.

            Indicatorii financiari constituie elemente de analiza ce asigura o mai buna intelegere a rezultatelor pozitiei financiare a firmei, precum si modul in care patrimoniul a fost folosit.

            Indicatorii financiari sunt importanti deoarece:

1.     permit managerilor sa evalueze:

–         pozitia financiara a firmei si rezultatele activitatii sale;

–         viitoarele oportunitati sau probleme;

–         modul de utilizare a activelor.

2.     permit managerilor sa analizeze activitatea firmei si sa o compare cu cea a concurentei.

3.     permit actionarilor, investitorilor, creditorilor, bancilor si altor investitii finantatoare sa verifice modul in care firma isi gestioneaza resursele de care dispune.

Analiza veniturilor intreprinderii de turism

            Veniturile firmei, dupa sursele de formare, pot fi grupate in:

1.     dupa cerintele inregistrarii contabile, veniturile pot fi:

–         pe clase

–         pe grupe.

            Clasificarea pe clase se face in functie de domeniul de activitate din care provin veniturile: venituri din alimentatia publica, financiare si exceptionale.

            Clasificarea pe grupe se face dupa natura veniturilor pe acelasi domeniu de activitate si dupa elementele de venituri din cadrul fiecarei grupe.

2.     dupa modul de concretizare avem urmatoarele tipuri:

–         concretizarea in mod direct in corespondenta cu elementele patrimoniale banesti;

–         concretizate indirect, pe baza decontarilor.

3.     dupa perioada de timp in care sunt obtinute:

–         venituri obtinute in avans;

–         venituri curente;

–         venituri de realizat.

            Din punct de vedere al obtinerii si folosirii veniturilor, aceasta in mod ideal trebuie sa acopere toate tipurile de cheltuieli al agentului economic si sa asigure obtinerea unui profit de pe urma carui asa se asigure finantarea investitiilor

            Insa in realitate veniturile nu pot acoperi permanent cheltuielile agentilor economici, astfel incat acestia sunt nevoiti sa apeleze la diverse credite mai mult sau mai putin favorabile, in functie de conjunctura pietei financiare.

 Evolutia veniturilor in dinamica si structura in perioada 2010-2011

 Analiza cheltuielilor intreprinderii de turism

            Cheltuielile unitatii de turism au un caracter complex, determinat de structura eterogena a activitatilor componente, care difera in ceea ce priveste efectul dorit. Diversitatea cheltuielilor pe care le reflecta activitatea de turism impune gruparea lor dupa anumite criterii, fiecare asigurand o investigare subordonata unui anumit obiectiv practic.

            Criteriile cunoscute in teorie si in practica economica privind gruparea cheltuielilor opereaza si in turism, evident, completate cu elemente specifice.

            Cheltuielile reprezinta consumurile de elemente participative necesare pentru care s-au efectuat sau urmeaza a se efectua plati.

            Cheltuielile sunt clasificate dupa mai multe criterii:

1.     Dupa cerintele contabilitatii clasificarea se face pe clase si grupe de cheltuieli:

a.      clase de cheltuieli pe domenii de activitate

–         cheltuieli de alimentatie publica;

–         cheltuieli financiare;

–         cheltuieli exceptionale;

–         cheltuieli cu impozit pe profit.

b.     grupele de cheltuieli apar in cadrul claselor enumerate mai sus. Ele sunt grupe de cheltuieli care corespund cu clasa de cheltuieli, realizand in acest mod o combinare intre activitati si consumurile de elemente patrimoniale.

c.     O a treia categorie de cheltuieli o constituie elementele de cheltuieli care pot fi:

–         cheltuieli simple;

–         cheltuieli complexe.

2.     Dupa perioada de calculatie, cheltuielile se impart in:

–         cheltuieli curente;

–         cheltuieli efectuate in avans.

3.     Dupa modul de concretizare a cheltuielilor avem:

a.      cheltuieli concrtizate in mod direct, situatie care apare in cazul veniturilor materiale consumabile si al disponibilitatilor banesti utilizate.

b.     cheltuieli care concretizeaza in mod direct, prin intermediere, ca in cazul serviciilor, lucrarilor, salariilor, impozitelor, amortizarilor si provizioanele.

4.     Dupa natura activitatii generatoare de cheltuieli, impartirea lor se face in:

a.      cheltuieli aferente prestatiilor de cazare;

b.     cheltuieli aferente alimentatiei publice;

c.     cheltuieli cu salariile;

d.     cheltuieli cu amortizarea mijloacelo rfixe;

e.      cheltuieli cu servicii suplimentare.

            Costurile activitatii desfasurate conditioneaza marimea beneficiului realizat intr-o perioada indelungata data. Ele reflecta marimea consumurilor de munca vie si materializata, nivelul productivitatii muncii, gradul de utilizare a bazei tehnico-materiale, eficienta activitatii de conducere.

            Reducerea acestora reprezinta una din caile esentiale ale cresterii eficientei economice. Aplicarea acesteia necesiata gruparea costurilor in functie de modificarea lor in raport cu volumul incasarilor. Potrivit acestui criteriu, costurile sunt clasate in doua grupe:

–         constante;

–         variabile.

            Costurile constante sunt generate de necesitatea mentinerii ofertei in stare de functionare, indiferent de manifestarea cererii si de volumul acesteia (cheltuieli cu apa, gunoiul, canal, energia electrica).

            Costurile variabile isi modifica volumul in concordanta cu evolutia activitatii, nivelul incasarilor, iar in turism si de cheltuiala medie pe zi-turist.

            Costurile intreprinderii se grupeaza si dupa continutul lor economic. Potrivit acestui criteriu, cheltuielile sunt grupate astfel:

–         salarii si contributii ale salariatilor platite catre stat;

–         amortizarea mijloacelor fixe;

–         cheltuieli cu transportul;

–         depozitarea;

–         cheltuieli cu publicitatea.

Evolutia cheltuielilor unitatii de turism in perioada 2010/2011

Analiza profitului

            Profitul, la nivelul unei societati comerciale, se determina ca diferenta intre suma veniturilor si suma cheltuielilor facute in activitatetea economica. Cele doua elemente, veniturile si cheltuielile definesc starea de profitabilitate ca fiind expresia comportamentului rational, de maximizare a rezultatelor in conditiile folosirii unor resurse economice limitate.

            Prin scaderea din venituri a cheltuielilor se obtine profitul brut sau impozabil.

            Asupra acestuia se aplica impozitul pe profit sub forma unei cote procentuale reglementata prin lege, obtinandu-se astfel profitul net. Profitul net defineste destinatiile prevazute in statutul de functionare al societatii.

            Profitul comercial este in mare parte forma proprie de valorificare a factorilor de productie din societate.

            Anumite conditii conjuncturale de piata favorizeaza ca o societate comerciala sa detina o cota parte in actiuni din capitalul social al unei societati comerciale si sa obtina profit in urma acordarii de dividente. Este important de retinut ca diverse masuri de politica economica ale statului pot influenta marimea profitului. Acest fapt da nastere la aparitia unei categorii a profitului in mai multe tipuri de profit:

1.     profit castigat prin initiativa fiecarui intreprinzator;

2.     profit primit in urma cunei conjuncturi favorabile;

3.     profit admis, potrivit unor reglementari economice.

            Profitul are in general urmatoarea destinatie:

–         asigurarea autofinantarii dezvoltarii econoimice;

–         cointeresarea salariatilor in rezultatele lor;

–         trezirea interesului public pentru cumpararea de actiuni, ceea ce duce la cresterea capitalului social.

            Veniturile totale au inregistrat in anul 2010 valoarea de 10.668,926 mii lei iar in anul 2011 valoarea de 16.442,392 mii, ceea ce insemana ca a avut o crestere in anul 2011 de 54,11 %.

Evaluarea principalilor indicatori economico-financiari

            Indicatorii financiari constituie instrumente de analiza ce asigura o mai buna intelegere a rezultatelor financiare ale unei firme, precum si a modului in care patrimoniul acestuia a fost folosit.

            Ei sunt calculati ca raport intre diferite posturi cuprinse in bilantul contabil si in situatia veniturilor, cheltuielilor si rezultatelor.

            Cei mai importanti indicatori financiari sunt:

–         cheltuieli la 100 lei venituri;

–         indicatori de profitabiliatte.

            Indiactorul cheltuieli la 100 lei venituri se calculeaza ca raport intre cheltuieli si venituri si expima cheltuielile care se fac pentru a obtine 1000 lei venituri: Ca = 1000 x (cheltuieli totale/venituri totale) = 1000 (ch/v)

            Este indicator de tipul efort/efect si se urmareste minimizarea lui, adica obtinerea unor venituri cu minim de efort (cheltuieli fara a afecta calitatea serviciilor oferite).

            Indicatorii de profitabilitate sunt calculati cu scopul de a stii care sunt posibilitatile de edsfasurare a activitatii de turism.

            Gradul de utilizare a factorilor de productie este un alt indicator important ce se identifica in general cu productivitatea factorilor de productie si exprima nivelul incasarilor pe unitatea de factor (I) de productie constanta.

            Considerand munca cel mai important factor de productie vom avea:

                   W = venitul net/nr. de salariati

CIFRA DE AFACERI

In anul 2010 fata de 2011, cifra de afaceri a scazut cu 6.18%, de la 55.448.042 lei la 52.019.303 lei. In anul 2012, se asteapta o scadere mai usoara a cifrei de afaceri cu aproximativ 4.17%, respectiv 2.168.303 lei, ajungand la valoarea de 49.851.000.