Managementul Societatii Prestatoare de Servicii

Economia poate fi privită și analizată la mai multe niveluri, și anume: microeconomie, mezoeconomie, macroeconomie și mondoeconomie.

Microeconomia se referă la totalitatea proeselor și fenomenelor economice ce au loc la nivel de organizație și consumatori în cadrul unei economii naționale.

Mezoeconomia abordează activitățile economice la nivel de ramură economică. Spre exemplu, economia agriculturii sau economia contructiilor de mașini. Macroeconomia se referă la ansamblul activităților economice ce au loc în cadrul unei țări, la sistemul activităților economice din cadrul unei națiuni ce țin cont de interesele generale naționale, cele statale.

Mondoeconomia definește economia mondială formată din totalitatea statelor lumii și a interdependențelor dintre acestea. Studiul economiei trebuie să înceapă de la nevoile umane și modul de satisfacere a acestora.

Nevoile umane reprezintă cerințele oamenilor de a avea și folosi bunuri materiale și servicii în vederea satisfacerii unei stări de lipsa resimțită la un moment dat, în vederea ajungerii la o stare dorită ce nu este aobtinuta la momentul respectiv.

Satisfacerea nevoilor umane se realizează fie prin producție proprie, prin autoconsum, fie prin schimb. Satisfacerea nevoilor umane prin autoconsum și prin schimb au coexistat și coexistă încă pentru fiecare agent economic, dar raportul dintre ele s-a modificat în timp. Pentru a produce bunuri și servicii care să satisfacă indivizii și organizațiile, firmele consumă factori de producție: muncă, resurse naturale, bunuri de capital. Consumul factorilor de producție implică generarea costurilor de producție. Costul de producție reprezintă totalitatea chletuielilor corespunzătoare consumului de factori de producție realizate de producători pentru obținerea de bunuri și servicii. În condițiile economiei de piață, se folosesc mai multe categorii de costuri, în care se regăsesc într-o formă sau altă diferitele cheltuieli de producție.

Costul total este format din totalitatea costurilor corespunzătoare unui volum de producție dat. Cu alte cuvinte cât costă firma să producă 100 de creioane?

Costurile fixe sunt acea categorie de cheltuieli care rămâne fixă indiferent de modificarea volumului producției (chirii, cheltuieli de întreținere a clădirilor, cheltuieli cu personalul administrativ, etc.).

Costurile variabile sunt acea categorie de cheltuieli care se modifică odată cu modificarea volumului producție, ele sunt practic direct proporționale cu cantitatea de produse obținute (materii prime, salarii directe, etc.).

Costurile medii sau unitare sunt costurile pe unitatea de produs și pot fi: cost fix mediu, cost variabil mediu și cost total mediu.

Mai există costul marginal ce reprezintă costul suplimentar necesitat de obținerea unei unități de produs în plus. Costul marginal are o importantă deosebită în luarea deciziilor privind mărimea producției.

Maximizarea profitului presupune că realizarea fiecărei unități suplimentare de producție să necesite un cost suplimentar cât mai mic. În cazul în care are loc creșterea costului marginal, adică a costului suplimentar necesitat de creșterea producției se diminuează eficientă. Venitul suplimentar ce se obține prin vânzarea sporului de producție respectiv trebuie să fie mai mare decât costul suplimentar necesitat de obținerea sporului de producție.

Profitul producătorului reprezintă diferența între venitul total al firmei (cifra de afaceri) și costurile totale.

PrT = CĂ – CT , unde: PrT = profit total al producătorului

CĂ = cifra de afaceri

CT = costurile totale

PrT = (Q x P) – CT, unde: Q = cantitatea de produse vândute

P = prețul unui produs

Profitul se poate calcula și pe unitate de produs, astfel:

Pru = P – Ctu, unde: Pru = profit unitar, pe unitate de produs

P = preț

Ctu = cost total unitar, pe unitate de produs

Acesta este profitul că masă a profitului. Profitul mai poate fi calculat cu ajutorul indicatorului rată profitului. Rată profitului se obține prin raportarea masei profitului la costurile necesitate de realizarea acelui profit, la cifra de afaceri, sau la capitalul investit.

Exemplificăm aici rată profitului prin raportarea la cifra de acaferi. Cu alte cuvinte, din totalul veniturilor mele, ce pondere are profitul pe care l-am obținut?

rPr = PrT / CĂ, unde: rPr = rată profitului

PrT = profit total

CĂ = cifra de afaceri

Din punct de vedere al producătorului, dar și al societății, se impune maximizarea profitului.

1.2. Managementul societații prestatoare de servicii

Cuvântul management, de origine engleză, se formează de la verbul to manage, care înseamnă de a diriga, a manevră, a cârmui, a conduce, a administra. De aici, management înseamnă conducere (a unei afaceri), administrație (a unei întreprinderi), direcția, directori, colectiv de conducere, iar manager-ul este un director, administrator sau orice altă persoană care conduce o acțiune.

Funcția de conducere presupune aspecte de complexitate deosebită și este specifică activității sociale. Din cele mai vechi timpuri, colectivitățile umane organizate s-au preocupat de satisfacerea unor nevoi sociale exprimate, în esență, prin scopuri și obiective.În fiecare caz, semenii aflați în fruntea grupurilor dădeau ordine, îndrumări, organizau, controlau activitatea desfășurată și pe cei care participau la această. Așadar, practică de a conduce este veche, precum civilizația umană,dar amploarea și formele conducerii au evoluat odată cu dezvoltarea societății. Procesul conducerii este rezultatul gândirii și practicii umane, având că obiectiv primordial orientarea eforturilor semenilor în cadrul unui sistem organizat.

Dacă procesul conducerii s-a desfășurat în orice ocazie, oriunde au existat grupuri de semeni mai mult sau mai puțin stabile, mai clar sau mai nebulos structurate, știință conduceri s-a născut abia în secolul XX, aflându-se azi încă în plină evoluție.

În mod tradițional, managementul a pus accentul pe conținutul muncii manageriale. Astfel educația în domeniul managementului a avut și are în vedere îmbunătățirea competențelor tehnice ale managerilor în domenii cum ar fi contabilitatea, finanțele, marketingul, IT-ul și altele.

Această concentrare pe conținutul muncii se referă de fapt la care sunt sarcinile unui manager și are în vedere dezvoltarea unor proceduri potrivite pentru a monitoriza și controla stocurile de produse, a crea noi programe de marketing, a implementa sisteme informaționale și alte astfel de aspecte specifice muncii manageriale.

În vreme ce aspectele tehnice ale managementului sunt foarte importante pentru a asigura o bună funcționare și organizare a firmei, înțelegerea proceselor de management și a modului cum își îndeplinește sarcinile un manager reprezintă un aspect critic al managementului.

Procesele de management fac parte din procesele de muncă care se desfăș oară în cadrul oricărei firme, procese care se împart în două mari categorii: procese de execuție și procese de management.

Procesele de execuție dintr-o firma se referă la activitățile prin care forță de muncă acționează asupra obiectelor muncii (materii prime) cu ajutorul mijloacelor de muncă pentru a produce bunuri și servicii.

Procesele de management, spre deosebire de procesele de execuție, constau în activități prin care o parte a forței de muncă acționează asupra celeilalte părți a forței de muncă. Astfel, procesele de management sunt reprezentate de totalitatea fazelor și proceselor prin care se determina obiectivele firmei, se determina resursele și procesele de muncă necesare realizării obiectivelor firmei cât și cine sunt executanții, se integrează și se controlează muncă personalului cu ajutorul unor metode și tehnici complexe astfel încât să se atingă obiectivele propuse ale firmei.

În procesele de management informația și oamenii sunt practic materiile prime cu care se lucrează. Relațiile de management, pe de altă parte, se referă la raporturile care se stabilesc între managerii și lucrătorii unei organizații și între aceștia și cei din alte organizații.

1.3. Strategie de marketing

Marketingul sau arta de a satisface în cea mai mare masura consumatorul devine si în România o necesitate. Pe masura ce oferta de bunuri s i servcii de consum creste pe piata româneasca, atât firmele producatoare cât si firmele care desfac produse, întâlnesc pe piata consumatori tot mai pretentiosi, al caror comportament a evoluat de la situatia în care cumparau orice la începutul anilor 1990 (datorita ofertei reduse si a cererii mari), la a alege între diferite produse conform unor criterii proprii, în prezent.

De-a lungul timpului ideea de marketing (conceptul) a parcurs mai multe etape de

dezvoltare în funcție de elementele pe care s-a pus accentul în etapă respectivă. Astfel principalele abordări de marketing prezentate de Kotler et al.14 sunt:

1. Abordarea orientată către producție. Firmele care se ghidează după acest concept consideră că, pe piață vor fi preferate produsele care au prețurile cele mai scăzute și de aceea conform acestei filozofii, firma ar trebui să se concentreze asupra îmbunătățirii eficienței proceselor de producție și de distribuție, astfel încât să scadă costurile și să poată oferi produsele pe piață la un preț mai mic.

2. Abordarea orientată către produs. Firmele care funcționează pe baza acestei filozofii consideră că vor fi preferate pe piață (de către consumatori) produsele cele mai perfecționate, produse care au cele mai multe carateristici de calitate, performanță și noutate. În consecință firma ar trebui să se concentreze asupra îmbunătățirii permanente a produsului. Această orientare generează o obsesie față de tehnologie, deoarece managerii în multe cazuri cred că superioritatea tehnică este cheia succesului.

3. Abordarea orientată către vânzare. Firmele care se bazează pe această concepție consideră că orice firma dacă face efortul de vânzare s i promovare corespunzător va avea succes pe piață. Această abordare is i găsește aplicabilitate în cazul produselor fără căutare, pe care consumatorii nu se gândesc în mod normal să le cumpere, cum ar fi locurile de veci. O firmă care se ghidează după această concepție se concentrează de fapt asupra efectelor pe termen scurt, asupra profiturilor imediate, și nu asupra avantajelor financiare și de piață pe termen lung.

4. Abordarea orientată către marketing. Firmele care își bazează activitatea pe această filozofie sunt cele care pun în centrul activității lor nevoile și dorințele consumatorilor și satisfacerea lor, mai bine decât concurență, bineînțeles în condițiile obținerii de profit pentru firma. Dacă facem o paralelă între concepția de vânzare și cea de marketing, putem observă că cea de vânzare reprezintă o perspectiva dinspre interior spre exterior (promovez și vând pe piață ceea ce produc), în timp ce concepția de marketing reprezintă o perspectiva dinspre exterior spre interiorul firmei (pornesc de la ceea ce dorește consumatorul și produc ceea ce dorește consumatorul).

5. Abordarea de marketing societal. Sunt firme care își bazează activitatea pe concepția de marketing, deci pe ideea de a satisface consumatorul și nevoile și dorințele acestuia mai bine decât concurență, la care se adaugă și satisfacerea necesităților societății respective. Acest concept a pornit de la faptul că ideea pură de marketing ignoră posibilele contradicții între dorințele consumatorilor pe o perioada scurtă de timp s i bunăstarea lor pe o perioada îndelungată de timp (necesitățile societății). În condițiile în care în prezent la nivel mondial există probleme legate de mediu, de criză materiilor prime, probleme economice la scară mondială, probleme de o neglijare a serviciilor sociale, este necesară luarea în considerare la stabilirea politicilor de marketing a 3 aspecte: profiturile firmei, dorințele consumatorilor și interesele societății. Acesta este un concept mai nou, care este utilizat în ultimii ani de multe firme multinaționale în țările unde pătrund.

În România, foarte multe firme se mai bazează încă pe abordarea orientată către producție sau cel mult pe abordarea orinetata către vânzare și foarte puține dintre firmele 100% românești au adoptat o abordare orientată către marketing, așa cum au procedat multe firme multinaționale ce operează pe piață românească. Scopul acestei lucrări este de a determina factorii de decizie din firme să se orienteze către marketing. O altă modalitate de a privi marketingul este prin evidențierea rolului sau la nivel de management al firmei, prin faptul că marketingul contribuie la stabilirea obiectivelor și strategiilor la nivel de firma.

Astfel Doyle definește marketingul că fiind: procesul de management prin care se caută maximizarea veniturilor act ionarilor prin dezvoltarea și implementarea strategiilor firmei prin care să se formeze relații de încredere de lungă durata cu consumatorii pe baza creării unui avantaj competitiv sustenabil.Această definiție pune accentul pe maximizarea veniturilor proprietarilor și acționarilor de afaceri, (măsurate că dividende pe termen lung si creștere de capital) prin contribuția specifică a marketingului care formulează strategii de alegere a consumatorilor potriviți, de a formă relații bazate pe încredere cu ei și de a crea avantaje si diferențe competitive. Ideea esențială în marketing este de a oferi consumatorilor valoare.

Oferind valoare superioară consumatorilor, firma poate oferi mai departe și valoare superioară acționarilor. În sistemul liber și deschis al economiei de piață, indivizii aleg modul în care își vor cheltui banii. Iar firmele intră în competiție pentru a atrage cât mai mult din banii consumatorilor. Firmele care fac oferte ce nu sunt pe placul consumatorilor vor ieși din afaceri deoarece nu generează lichidități cu care să plătească pentru materiale, muncă și capital.

Consumatorul va alege acel produs și acea firmă care îi va satisface nevoia într-o mai mare măsură. Anumite servicii ce vor satisface nevoia fiziologică de baza de a mânca pot satisface si alte nevoi din piramidă lui Maslow, precum nevoia de socializare, când consumatorul iese la fast food cu prietenii, sau nevoia de stimă când consumatorul se duce la un restaurant scump. Studii realizate în diferite țări au arătat că obiceiurile de a mânca ale consumatorilor au tendința de a trece de la obiceiul de a mânca acasă la a mânca în oraș la fast food sau în restaurante din cadrul centrelor comerciale. Chiar și cei ce mănâncă acasă preferă să cumpere produse semi-preparate care pot fi gătite repede. Totuși obiceiurile diferă de la o țară la altă, în timp ce în SUA 40% din populație ia cină în oraș, în Europa numai 20% din populație ia cină în oraș. Și în România o parte a populației cu venituri medii și ridicate ia cină la restaurant mai frecvent în prezent față de acum 10 ani, spre exemplu.

Observarea este o metodă de cercetare ce constă în simplă trecere în revista a persoanelor și zonelor relevante. Observarea se poate face în mod ascuns (când subiecții observați nu știu că sunt observați) sau în mod deschis (când subiecții observați știu că sunt observați). Principalul avantaj al observării ascunse este faptul că permite urmărirea reacțiilor reale ale indivizilor. Dacă subiectul simte că este observat, el se va comportă altfel, iar observațiile făcute nu vor fi bazate pe reacții sincere, adevărate. Problema care se pune în cazul observării ascunse este de etică. Observatorul va putea observă anumite reacții ale indivizilor ce țin de viață lor privată, pe care acesta nu le-ar fi dezvăluit și nu ar fi vrut să le dezvăluie observatorului.

Observarea este structurată atunci când datele ce se doresc adunate sunt prestabilite și pot fi clar și concis definite pe diferite categorii. Spre exemplu, presupunem că un șef de restaurant este interesat să afle numarulul de clienți care vin singuri și a celor ce vin în cupluri la restaurant. În această situație observarea structurată este cea mai potrivită având în vedere că datele cerute sunt foarte clar definite. Chelnerii și chelnerițele pot fi observatorii, care vor înregistra numărul de clienți ce vin singuri și a celor ce vin în cupluri. Presupunem că șeful restaurantului dorește să observe și comportamentul clienților. În această situație observarea nestructurată este indicată, deoarece nu este clar definit ce anume din comportamentul clienților se dorește observat. Observarea structurată este mai ușor de înregistrat și analizat decât cea nestructurată, dar este mai limitată din punct de vedere al profunzimii și conținutului datelor ce se pot colecta.