Managementul Relatiilor cu Clientii la Nivelul Ofertantilor din Romania. Studiu de Caz Firma A

CUPRINS

1.Argument

Introducere in tema aleasă, prezentarea motivației pentru care a fost aleasă,mod de obținere a informațiilor

CAPITOLUL I Managementul relațiilor cu clienții

1.1 Definiția, istoricul, semnificația managementului relațiilor cu clienții

1.2Orientarea spre client- concept, caracteristici

1.3Managementul fidelizării clienților

1.4 Comportamentul consumatorului: concept, factori determinanți, rolul consumatorilor în decizia de cumpărare

CAPITOLUL II Managementul relațiilor cu clienții în domeniul producerii de construcții metalice

2.1 Prezentarea activității firmelor de construcții metalice

2.2 Prezentare succintă a unor firme concurente ale firmei MET. SRL

CAPITOLUL III Studiu de caz: Aplicarea principiilor și conceptelor managementului relațiilor cu clienții la firma MET SRL

3.1 Prezentarea firmei MET SRL

3.2. Descrierea activității curente a societății

3.3 Piața actuală a societății

CONCLUZII ȘI PROPUNERI DE IMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII

BIBLIOGRAFIE

ANEXA

ARGUMENT

Introducere in tema aleasă, prezentarea motivației pentru care a fost aleasă,mod de obținere a informațiilor

Lucrarea de față are ca temă managementul relațiilor cu clienții în cadrul unei firme, acest domeniu fiind mai puțin cercetat în România, de aceea cred că rezultatele acestui demers ar putea fi interesante pentru o categorie destul de largă de cititori care ar primi informații referitoare la ceea ce trebuie să devină foarte important pentru toate firmele și anume menținerea unor relații bune cu clienții pe care îi au.

Am încercat să realizez o abordare a problemei atât din punct de vedere al teoriilor acceptate de majoritatea specialiștilor, cât și al propriilor opinii privitoare la tema aleasă.

De aceea am tratat în cadrul lucrării aspecte referitoare la ce se înțelege în etapa actuală prin management al relațiilor cu clienții, dar am făcut și referiri la felul cum a fost tratată această problemă în decursul timpului.

Am analizat apoi aspecte ce privesc orientarea pe care firma trebuie să o aibă spre client, fidelizarea clienților și comportamentul consumatorilor, deoarece au legătură cu managementul relațiilor cu clienții pe care o firmă trebuie să îl aplice pentru a putea fi competitivă.

Cunoașterea sectorului economic în care își desfășoară activitatea o anumită firmă, și bineînțeles a competitorilor pe care aceasta îi are de înfruntat sunt esențiale în stabilirea oricărui tip de diagnostic al firmei respective, deoarece numai cunoscând contextul general poți vedea care este situația companiei care te interesează.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific.

Bineînțeles că trebuie luate în considerare și previziunile specialiștilor în sectorul economic analizat cu privire la posibilele evoluții care pot fi înregistrate în viitor pe piață pentru a putea stabili obiective clare, pe care firma să le poată urmări și pune în aplicare.

Am convingerea că managementul relațiilor cu clienții nu este o colecție de axiome care nu pot fi contrazise, ci este o știință vie, care cunoaște modificări pe parcursul timpului, realitatea din mediul economic actual influențând în mod major evoluția mangementului relațiilor cu clienții.

Prin urmare, am considerat că aceste aspectele ale relațiilor ce se stabilesc între firme și clienții lor merită o cercetare mai atentă, fiind un domeniu în plină dezvoltare, cu un viitor important și care necesită o mare implicare din partea persoanelor interesate.

Managementul relațiilor cu clienții este un domeniu în evoluție continuă, care își făurește pe

parcurs propriile reguli și de aceea consider că este fascinant să studiezi din toate punctele de vedere interacțiunea dintre firme și clienții acestora.

Discuțiile cu conducerea firmei respctive mi-au furnizat elemente importante atât despre firma MET SRL , cât și despre sectorul economic în care aceasta evoluează și anume acela al construcțiilor metalice.

Aș putea spune că am ajuns să îmi formez idei proprii cu privire la modul cum este gestionată relația cu clienții în cadrul firmei respective și am început să îmi pun întrebări referitoare la modul în care aș acționa dacă aș ajunge într-o zi să conduc o firmă de acest tip.

Am obținut informații cu privire la tema aleasă atât din documentarea pe care am realiza-o consultând anumite cărți, revăzând aspecte legate de managementul relațiilor cu clienții însușite pe parcursul perioadei de studii, căutând informații relevante pe internet, dar și în mod direct, de la respectiva firmă.

În partea de lucrare dedicată firmei respective am elaborat și un chestionar referitor la modul în care clienții văd desfășurarea relației cu respectiva firmă, încercând să obțin reacții referitoare la modul în care sunt tratați clienții și care este părerea acestora referitor la unele aspecte care pot fi îmbunătățite.

Eșantionul este format din firmele care au relații cu firma analizată, care au avut amabilitatea să răspundă la întrebările acestui chestionar, pentru a reuși să fac propuneri în cunoștință de cauză referitoare la încercarea de a îmbunătăți managementul relațiilor cu clienții.

Surse de date folosite în cadrul unui sistem de management al relațiilor cu clienții sunt preferințele pe care le au clienții referitor la produsul sau serviciul respectiv, formularele completate de către clienți, feed-back-ul vânzărilor,istoricul achizițiilor,vânzările care s-au făcut pe web de către firma respectivă, precum și alte documente și date privitoare la clienți.

În cadrul lucrării voi încerca să studiez modul în care evoluează relațiile unei firme cu clienții săi, lupta companiei pentru fidelizarea acestora, analiza punctelor tari și punctelor slabe ale firmei și voi propune soluții de îmbunătățire a situației existente

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

Definiția, istoricul, semnificația managementului relațiilor cu clienții

Lumea în care trăim ne supune continuu la noi provocări, schimbări majore au apărut în toate domeniile, marketingul nefăcând excepție și urmând acest trend.

Managementul relațiilor cu clienții a luat naștere datorită necesității firmelor de a gestiona în mod cât mai eficient relațiile cu clienții pe care îi aveau , ca și cu cei potențiali, competiția pentru vânzarea produselor devenind din ce în ce mai acerbă.

Profesorul Ilie Budică spunea într-un articol că” a înțelege ce îi face pe oameni să cumpere este o parte vitală a succesului în afaceri.”1

De aceea, tot ceea ce este legat de client și de relația cu acesta a devenit foarte important pentru conducerea firmelor.

Managementul relațiilor cu clienții este un concept care a apărut relativ recent, dar rădăcinile sale au fost prezente în mintea tuturor celor care s-au ocupat cu comerțul încă din timpuri străvechi, ideea de bază fiind crearea unui grup de oameni interesați de achiziția anumitor bunuri.

Principala problemă a celor care au avut de vândut mărfuri sau servicii a fost găsirea clienților, în primul rând, apoi păstrarea acestora și convingerea a tot mai mulți oameni să le cumpere produsele în scopul dezvoltării afacerii și a obținerii unui profit cât mai mare.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie.

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi mangerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".2

O organizație modernă trebuie să folosească la maxim oportunitățile oferite de posibilitățile multiple de creare a unei legături trainice cu clienții, scurtând timpul de reacție la cerințele clienților și furnizându-le acestora răspunsuri la întrebările pe care și le pun și, dacă este posibil, să le anticipeze așteptările, studiind cu atenție necesitățile actuale ale consumatorilor.

Managementul relațiilor cu clienții este definit în mai multe feluri, diverși autori având opinii diferite în acest domeniu, care a fost constituit de puțină vreme din punct de vedere conceptual, clarificări și puneri de acord în privința teoriei generale este foarte

probabil că se vor face în următorii ani, pe măsură ce știința va face noi descoperiri

Temele care sunt abordate în cadrul managementului relațiilor cu clienții se găsesc la interferența dintre mai multe discipline,atât apărute de multă vreme cât și foarte moderne

Aplicarea managementului relațiilor cu clienții presupune implicarea tuturor acelora care în mod direct sau indirect vin în contact cu clienții, de la portar la manager.

Aspectul asupra căruia există un acord unanim este faptul că un management performant al relațiilor cu clienții are o contribuție deosebită la progresul organizației.

Philip Kotler consideră că acest tip de management implică gestiunea de informații amănunțite despre clienți și preocuparea susținută a firmei pentru a reuși fidelizarea acestora, bineînțeles asigurând protecția unor informații personale ale clienților, care trebuie convinși de bunele intenții ale firmei cu care au relații.

Managementul relațiilor cu clienții poate fi privit ca un întreg proces prin care se creează și se mențin relații reciproc avantajoase cu clienții, prin asigurarea de către companie a unui grad superior de satisfacere a cerințelor clientului, care trebuie să fie centrul preocupărilor fiecărui angajat al unei firme, deoarece în zilele noastre aceasta reprezintă o tendință.

Managementul

Fig 1. Etapele procesului de management al relațiilor cu clienții

Sursa: M. Kaufman – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001

Aplicarea managementului relațiilor cu clienții presupune implicarea tuturor acelora care în mod direct sau indirect vin în contact cu clienții, de la portar la manager.

Inițiative în domeniul managementului relațiilor cu clienții pot fi considerate crearea unei baze de date complexe capabile să urmărească problemele ce se apar în relațiile cu clienții, ce reprezintă interfața între firmă și clienți, crearea unei pagini de web care să ajute la relația directă a companiei cu clienții săi, strângerea de informații despre clienții care cumpără de pe site-ul firmei, etc

De altfel, Peter Drucker, omul care a avut o mare contribuție la dezvoltarea managementului în general și a marketingului în special spunea că “ orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Se poate deci concluziona că un capital important al firmei, de care trebuie ținut cont în oricare studiu de marketing, îl reprezintă clienții săi, a căror satisfacție este o puternicîă garanție pentru succes.

Conform lui Ted Levitt, profesor la Universitatea Harvard „dacă nu te gândești la client, înseamnă că nu gândești deloc”.

Prin această afirmație, el a spus de fapt că o condiție neapărat necesară pentru menținerea unei firme este grija față de clienții acesteia, fiecare salariat al firmei având datoria să contribuie după competența și atribuțiile sale în cadrul organizației, la crearea unei impresii pozitive a clientului despre firmă.

Managerii de tip vechirea de informații despre clienții care cumpără de pe site-ul firmei, etc

De altfel, Peter Drucker, omul care a avut o mare contribuție la dezvoltarea managementului în general și a marketingului în special spunea că “ orice afacere trebuie privită din punct de vedere al rezultatului final, adică prin prisma CLIENTULUI… Succesul unei afaceri nu este determinat de firmă, ci de client.”.

Se poate deci concluziona că un capital important al firmei, de care trebuie ținut cont în oricare studiu de marketing, îl reprezintă clienții săi, a căror satisfacție este o puternicîă garanție pentru succes.

Conform lui Ted Levitt, profesor la Universitatea Harvard „dacă nu te gândești la client, înseamnă că nu gândești deloc”.

Prin această afirmație, el a spus de fapt că o condiție neapărat necesară pentru menținerea unei firme este grija față de clienții acesteia, fiecare salariat al firmei având datoria să contribuie după competența și atribuțiile sale în cadrul organizației, la crearea unei impresii pozitive a clientului despre firmă.

Managerii de tip vechi credeau că odată ce ai câștigat un client care începe să îți cumpere produsele, acesta este câștigat pentru o perioadă foarte îndelungată, chiar pentru o viață, obiișnuința fiind o a doua natură, dar practica actuală a dovedit că aceasta este o utopie, schimbarea intereselor clienților determinând în multe cazuri schimbarea firmei de la care aceștia achiziționau produse în mod obișnuit.

Menținerea intactă a portofoliului de clienți ai unei firme devine deosebit de dificilă atunci când economia unei țări se află în regres, în aceste perioade concurența devenind mai acerbă pentru fiecare client în parte, deoarece fiecare client pe care organizația îl are contribuie la îmbunătățirea rezultatelor financiare pe care compania le realizează, deci poate îmbunătăți poziția firmei pe piață.

În perioadele când economia se află în dezvoltare, este loc mai mult pe piață pentru toți, cererea de produse și servicii cunoscând o creștere semnificativă datorită bunăstării generale.

De aceea, o firmă care se respectă și care își dorește rezultate foarte bune în activitate,profită la maxim de perioadele în care economia înflorește, folosind toate pârghiile care îi stau la îndemână, pentru a obține o puternică susținere din partea clienților săi care îi va fi utilă în vremurile dificile care pot să apară oricând.

Autorii americani Don Peppers și Martha Rogers au avut o importantă contribuție a procesului de management al relațiilor cu clienții creionând un model pentru acesta, ce conține patru categorii de acțiuni ce trebuie întreprinse de o firmă pentru a avea un management eficient al relațiilor cu clienții și anume: identificarea clienților, diferențierea acestora, crearea de legături cu clienții și ultima etapă tratarea clienților în mod personalizat3. În lucrarea sa “ Fidelisation client”, Jean Marc Lehu își prezintă opiniile cu privire la importanța care trebuie acordată diverselor categorii de clienți ai unei firme în funcție de frecvența cu care aceștia cumpără produsele organizației. Potrivit acestei lucrări, o organizație trebuie să satisfacă cu precădere cerințele clienților săi fideli, pe care se poate baza, clienți ce contribuie în mod hotărâtor la realizarea veniturilor și care sunt singurii care ar trebui să beneficieze de o relație foarte apropiată și în mai mică măsură necesitățile clienților care consumă alternativ mai multe produse din aceeași gamă, ale unor producători diferiți, deci clienții care nu sunt fideli, dar care ar putea fi fidelizați.4

Referitor la clienții ocazionali, ajunși printr-o anumită conjunctură și cu o ocazie anume să cumpere produsele, tratamentul aplicat acestora va fi destinat doar pentru a întreține și a confirma reputația de care se bucură marca respectivă.

Orientarea unei firme către client face ca organizația respectivă să sesizeze anumite modificări subtile intervenite în comportamentul clienților odată cu trecerea timpului , în acest sens implicarea compartimentului de marketing având un rol esențial, mai ales pentru contracararea efectelor acestor schimbări.

În multe cazuri, preocuparea cu preponderență a companiilor pentru procesul de producție, procese tehnologice și cercetările pentru crearea unor noi produse, duc la lipsa de reacție referitoare la schimbarea așteptărilor clienților, care în final conduce la pierderea clienților nemulțumiți, ce se vor îndrepta în final către alte mărci, aparținând concurenților.

Companiile descoperă acum că Peter Drucker a intuit perfect faptul că strategia unei firme care vrea să aibă succes este indisolubil legată de relații stabile și cordiale cu clienții săi.

Mileniul trei a adus o creștere importantă a numărului de lucrări ce abordează

problematica managementului relațiilor cu clienții, această creștere fiind favorizată și de dezvoltatea expozivă a tehnologiilor software care au adus noi oportunități de gestiune a clienților.

Firmele românești trebuie să învețe să se adapteze în condițiile generate de integrarea europeană și mondială a României, dacă vor să facă față concurenței firmelor multinaționale care au o experiență atât în domeniul marketingului , cât și al managementului.

Așa după cum spune M.Lawson, în cartea “ Cum să faci mai mult profit”, “în zilele noastre, accesul egal la tehnologie înseamnă foarte adesea că piețele sunt relativ ușor

accesibile pentru firmele suficient de mari încât să-și permită costurile de capital ale pătrunderii pe piață”5

Din acest motiv, firmele din România ar trebui să compenseze dezavantajele pe care le au din cauza capitalului mai mic, printr-o folosire maximă a tuturor atuurilor care le stau la dispoziție.

Pentru multe companii românești, managementul relațiilor cu clienții se reduce doar la introducerea unor programe prin care se încearcă fidelizarea clienților, pentru altele este suficientă crearea unei baze de date ce cuprind informații despre clienți, fapt care îi ajută la segmentarea pieții, dar deocamdată sunt puține acele firme știu precis cum trebuie folosită

tehnologia informației pentru a dezvolta relațiile cu clienții.

O cauză care împiedică dezvoltarea managementului relațiilor cu clienții în unele organizații ar putea fi faptul că implementarea unor sisteme informatizate pentru a se gestiona în mod adecvat relațiile cu clienții necesită, la început cel puțin, o finanțare din partea firmelor beneficiare, iar conducerea acestora nu este dispusă să aloce bani pentru ceva care își va dovedi utilitatea într-un viitor care poate fi destul de îndepărtat.

Se poate spune că “firmele de mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile scontate în condiții de competitivitate .Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”6

Un management eficient al relațiilor cu clienții este profund legat de realizarea, păstrarea, evoluția și optimizarea relațiilor unei firme cu clienții pe care îi are și se concentreză pe înțelegerea și îndeplinirea dorințelor și exigenților avute de clienți , elemente care sunt plasate în centrul strategiei în afaceri pe care o are orice firmă care își dorește performanța.

Conducerea acestor firme de succes pornește de la principiul potrivit căruia este mult mai greu să câștigi un client nou decât să menții unul , deoarece costurile pentru atragerea de noi clienți sunt mult mai mari decât cele de fidelizare , conform studiilor realizate de specialiști în acest domeniu.

După cel de al doilea război mondial, activitatea de producție și vânzare a unei firme a trecut prin cinci perioade, fiecare dintre acestea având diferite caracteristici, funcție de diverși factori de influență.

Anii 50’ sunt caracterizați de preocuparea întreprinderilor de a realiza o producție cât mai mare din punct de vedere cantitativ, cererea de produse fiind mult mai mare decât oferta. Sarcina principală în domeniul vânzărilor a fost să creeze un sistem de distribuție care să corespundă cât mai bine cerințelor.

Anii 60’ s-au remarcat prin apariția unei supraoferte, o caracteristică a acestei perioade fiind schimbarea rapidă a preferințelor clienților, creșterea vânzărilor fiind obiectivul prioritar al companiilor.

În anii 70’a apărut managementul orientat spre piață, ceea ce a condus la creșterea importanței consumatorului final, producătorii începând să ducă adevărate lupte pentru a atrage clienții, competiția accentuându-se în anii 80’,când firmele au devenit deosebit de atente să studieze concurența.

Perioada anilor 90’ este caracterizată de preocupări legate de protecția mediului, de o realizare a produselor în mod cât mai ecologic.

Începând cu anul 2000, se manifestă o hiperconcurență, conducerea companiilor încercând să anticipeze și să reacționeze rapid la toate schimbările care se petrec pe piață.

Managementul relațiilor cu clienții înseamnă pentru o companie prezent și viitor, dezvoltarea firmei fiind de neconceput fără clienții săi.

Un marketing eficient presupune nu numai o studiere aprofundată a pieței și a modului în care se poate pătrunde pe piață, ci și o gestionare corectă a relațiilor ce se dezvoltă între firmă și clienții săi.

În vremurile de azi clienții au ajuns să devină o parte din valoarea unei organizații, existența și progresul companiilor fiind de neconceput fără clienții săi.De aceea, este necesar ca firmele să privească lucrurile și din perspectiva clientului și să-și focalizeze atenția spre observarea și anticiparea reacțiilor clienților, de care depinde stabilitatea financiară a firmelor.

Există firme care au fost atât de de abile și care și-au creat asemenea relații cu clienții

încât aceștia au devenit niște promotori ai brandului respectiv, atrăgând noi clienți de partea

firmei respective.

Nu este necesară tratarea preferențială a clienților care aduc venituri mari printr-o singură tranzacție, deși aceasta este o practică des întâlnită la firmele care își doresc să realizeze rapid profit, ci tratarea corespunzătoare a clienților care aduc venituri în mod constant, care au devenit clienți fideli.

Profesorul Vasile Baltac afirmă că proiectele în domeniul managementului relațiilor cu clienții dau greș sau nu își pot atinge obiectivele din cauza neînțelegerii modului în care trebuie privite relațiile cu clienții.În acest scop, trebuie acordată atenție unor aspecte fundamentale precum ar fi protejarea intimității clienților, proprietatea asupra informației ori protecția consumatorilor.

Ajungem deci la concluzia că managementul relațiilor cu clienții este foarte important pentru viitorul unei firme și poate influența în mod semnificativ viitorul acesteia și cota pe care compania o va avea pe o anumită piață.

1.2Orientarea spre client- concept, caracteristici

Orientarea spre clienți constituie un pas important în dezvoltarea unei companii de succes, care-și clădește renumele pas cu pas și care pune clienții în vârful listei de priorități.

„Orientarea către consumator presupune o documentare temeinică și pe această bază soluționarea unor probleme esențiale legate de cunoașterea produselor sau serviciilor pe care le preferă consumatorii, a prețului la care sunt dispuși să le cumpere, a locului de unde preferă să le cumpere și a modului în care preferă să le cumpere.” 7 .

Orientarea spre client a dobândit o mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația cu clienții.M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă mare de timp.

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială,

Paul Garrison, un reputat profesor de marketing, spunea:˝Dacă nu vei încerca să-ți înțelegi clienții la un alt nivel- dincolo de cum consumă, cumpara sau folosesc un anumit produs – e foarte probabil că îți va veni extrem de greu să-ți extinzi afacerea și să câștigi clienți noi. Gândește-te la clienții tăi potențiali mai întâi ca oameni –ți o să vezi că ei vor

ajunge să-ți fie și clienți˝8

Orientarea spre client reprezintă pentru o companie o garanție convingătoare pentru reușita și menținerea pe piața în care activează.

Cartea “ In search of Excellence”, ai cărei autori sunt Peters și Waterman, care a apărut în anul 1982, a remarcat faptul că apropierea de clienți este unul dintre factorii

hotărâtori pentru succesul pe care îl poate avea o afacere.

Ulterior apariției acestei lucrări a crescut interesul în privința elaborării unor tehnici cu ajutorul cărora să se măsoare satisfacția clienților și s-au elaborat proceduri de firmă cu ajutorul cărora să se rezolve reclamațiile făcute de către clienți.

Chiar dacă această carte a produs o mică revoluție în domeniu, există firme care au și în ziua de astăzi deficiențe în strângerea sau în prelucrarea datelor pe care le obțin despre clienții firmei.

Recent s-a observat o orientare din ce în ce mai puternică a companiilor pentru a îndeplini dorințele clienților, datorită unor condiții care au apărut pe piețe destul de recent. Aceste condiții sunt schimbările tehnologice majore la care au acces tot mai multe companii, saturarea piețelor care a generat competiția înverșunată pentru a fi cucerite piețe noi și dificultatea fidelizării clienților asaltați de tot mai multe oferte.

Principiul atragerii clienților este potrivit lui Lacroix următorul : "A propune cea mai bună ofertă , celei mai reprezentative ținte, la cel mai bun moment și cu cea mai bună argumentație.”9

Aplicarea orientării spre client se poate dovedi dificilă în companii din cauza confuziei între noțiunile de “ orientare spre piață “ și “orientare spre client” .

Orientarea pe piață reprezintă un concept care are un înțeles mai larg ce se referă nu numai la clienții firmei, ci și la totalitatea jucătorilor de pe piața pe care activează organizația și care au o legătură cu firma respectivă. Orientarea spre satisfacerea cerințelor clienților este doar o parte din orientarea pe piață, ce are în atenție și dorințele concurenților, ale salariaților firmei, ale furnizorilor și ale celor care finanțează întreprinderea .

Orientarea spre piață încearcă să creeze condițiile necesare pentru ca firma să aibă un avantaj în fața concurenței și să se asigure competitivitatea organizației pe o perioadă cât mai îndelungată.

Orientarea spre client se referă strict la relația în evoluție continuă care există între firmă și client.. Scopul declarat al orientării spre client este reprezentat de satisfacerea necesităților pe care le au clienții, a așteptărilor pe care aceștia le au de la firmă și de la produs, conferirea unui maxim de utilitate a bunului pentru client, fără a se pune accent pe ideea obținerii unui avantaj în raport cu producătorii ce fabrică același gen de produse.12

Teoria face distincție între trei interpretări ale acestui concept mai larg de orientare spre client : orientare informațională, orientare filozofică sau culturală și sensul derivat din rezultate și interacțiune .

Prima interpretare, cea informațională își are rădăcinile în ideea că orientarea spre clienți a firmei este legată de obținerea, analiza și utilizarea datelor referitoare la cerințele clienților ce se dobândesc prin cercetări de marketing, efectuate de către firmă.. Într-o lucrare apărută în Statele Unite Parasuraman definește cercetarea de marketing ca fiind “ acel set de principii și tehnici, folosite pentru colectarea,înregistrarea,analizarea și interpretarea sistematică a datelor care pot ajuta la luarea deciziilor,privind marketingul unor bunuri servicii și idei” 10

Conform acestui sens, firma are orientare spre client atunci când se obțin diverse date despre clienți și acestea sunt transmise oamenilor ce se ocupă cu diverse probleme ale întreprinderii, în scopul de a fi stocate și prelucrate.

Cea de a doua interpretare se referă la faptul că componente ale culturii organizației precum ar fi normele sau convingerile pe care se pune preț în firmă au un rol hotărâtor în

privința orientării spre clienți a firmei respective. Ideea fundamentală a acestei concepții este aceea că o cultură a firmei orientată spre clienți determină felul în care sunt tratați clienții. Firmele care aplică acest concept și aderă la aceste convingeri organizează diverse seminarii, analize, work-shopuri pentru a-și promova cultura organizațională.

Ultima interpretare are ca punct central convingerea că orientarea spre client este legată de produsele și serviciiile pe care le oferă firma, dar și de legătura creată între ofertant și client, care trebuie să fie bazată pe încredere.Orientarea spre client a firmei este demonstrată de calitatea pe care o au produsele sau serviciiile firmei, aceasta având ca prioritate satisfacerea așteptărilor clienților.

Potrivit acestei concepții o firmă care are o bună orientare spre clienți este definită de o calitate foarte bună a produselor și serviciilor, un răspuns rapid la cerințele deosebite ale clienților și o bună motivare a propriilor angajați.

Practica ne arată însă că se mențin diferențe notabile între ceea ce susține o firmă că dorește să realizeze și situația de fapt care există la firma respectivă.

Introducerea în cadrul firmelor a orientării spre client este îngreunată de faptul că managementul firmei este în multe cazuri incapabil să evalueze în mod corect stadiul pe care compania l-a realizat în implementarea orientării spre clienți. Ca dovadă, există o diferență destul de mare între evaluarea făcută de organizații privitor la această problemă și evaluarea făcută de către clienți, care analizează același aspect.

Orientarea spre satisfacerea nevoilor clienților este o cale pe care firma poate păși spre succes.O afacere poate avea două căi prin care care poate atinge performanța pentru o perioadă îndelungată, și anume îndeplinirea cu prioritate a necesităților clienților și puterea oferită de inovație în toate domeniile de interes ale firmei.Folosirea acestor două modalități conduce la evoluția constantă a firmei.

O orientare slabă spre client generează pentru oricare companie costuri care ar fi putut fi evitate, de exemplu înlocuirea unui produs cu deficiențe, constatate la recepția mărfii sau în decursul funcționării sau repetarea unui serviciu care nu a fost bine făcut. Acestea nu aduc venituri firmei, dar sunt obligația firmei, și contribuie la crearea unei proaste reputații care poate avea consecințe grave precum ar fi pierderea unor clienți

Un alt aspect care nu este deloc de neglijat este faptul că rezolvarea reclamațiilor clienților, deși este cu adevărat necesară, constituie pierderi pentru firme.

Economia de piață naște numeroase constrângeri pe care le impune firmelor, generate de faptul că clienții au libertatea de a alege dacă și când vor cumpăra un produs, fiind de la sine înțeles faptul că vor alege produsele și serviciile care le împlinesc cel mai bine așteptările .

Dacă oferta făcută de o firmă satisface în cea mai mare măsură dorințele și așteptările consumatorilor, această companie va fi preferată de cumpărători, iar profitul va fi mai mare.

Monitorizarea permanentă a mediului de afaceri în care evoluează o firmă, crează pentru aceasta premizele să reacționeze cu rapiditate la schimbările pieței și în final să depășească concurența.

Orientarea către client se manifestă în cazul în care o organizație are o preocupare

care se manifestă în mod real să afle detalii despre așteptările reale ale clienților , deoarece în multe cazuri cea mai de seamă preocupare a managerilor este îmbunătățirea proceselor tehnologice, scăpând din vedere faptul că produsele firmei nu mai corespund nevoilor consumatorilor.

1,3 Managementul fidelizării clienților

Managementul fidelizarii clientilor se poate defini ca analiza sistematică, planificarea, realizarea si controlul tuturor măsurilor care se iau de către o firmă și care sunt dirijate spre clienții pe care aceasta îi are, cu scopul de a menține și dezvolta o relație armonioasă cu aceștia.

Autorii Nicolae.A.Pop și I.Dumitru susțin că pentru a se realiza atașarea clientului de firmă este necesară corelarea activităților de marketing, pentru a orienta toate funcțiile marketingului în scopul realizării orientării spre client.11

Prin acțiunea de fidelizarea a clienților se încearcă a influența intențiile de cumpărare ale clienților atât în prezent cât și în viitor pentru a consolida relația cu aceștia și a-i convinge să rămână loiali unei anumite mărci.

Creșterea bazei de clienți reprezintă o mare provocare pentru o firmă și nu se poate realiza decât dacă compania este dispusă să aloce fonduri suplimentare în acest scop, caz întâlnit ân situația în care strategia firmei presupune dezvoltarea ei prin convingerea a noi clienți, care să cumpere produsele firmei.

Autoarea M.Moldoveanu face următoarea afirmație cu privire la atragerea de noi clienți „Există o cale extensivă și care vizează atragerea de noi cumpărători din rândul din rândul non consumatorilor relativi și din rândul clientelei fidele concurenței” 12

De aceea, un produs mai bun decât acela realizat de concurență, promovat în mod eficient duce în cele mai multe cazuri la cucerirea unor noi segmente ale pieții, pe care firma nu era prezentă.

Actualul context economic impune deocamdată în majoritatea cazurilor concentrarea pe clienții actuali ai firmei, care trebuie convinși să cumpere în continuare. De aceea, importanța fidelizării clienților și a modalităților prin care aceasta se realizează a trecut pe primul plan pentru majoritatea firmelor.

Atenția acordată în ultimii anii fidelizării clienților s-a făcut în urma trecerii de la marketingul tranzacțional la cel relațional, acesta din urmă fiind preferat de foarte multe companii și

reprezentând tendința în momentul actual.Iată conform lui Philip Kotler o comparație între marketingul tranzacțional și cel relațional, prezentată în tabelul de mai jos:

Tabel nr1 Comparație între marketingul tranzațional și cel relațional

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Marketingul relațional oferă avantaje ambelor părți implicate în relație, deoarece firma cunoaște încă de la început așteptările și nevoile clientului, iar clientul, la rândul său capătă încredere în organizație, acesta fiind un pas important spre fidelizare.

Nicolae A.Pop precizează principalele obiective ale managementului fidelizării clienților , pe care firmele le urmăresc în decursul activității lor și anume: mărirea ratei de recumpărare a produselor firmei respective, generarea de recomandări în privința cumpărării produselor( propaganda „ de la gură la gură”), cumpărarea a tot mai multe produse, stoparea procesului de pierdere a clienților și creșterea toleranței clienților în privința majorării prețurilor.

Conform lui C.Fornell, pentru a păstra o bună relație cu clienții, se pot realiza bariere care să facă mai dificilă intenția de a migra a acestora printr-o serie de metode dintre care se pot enumera: prevederea de clauze în contracte, facilități care se acordă prin preț, formarea deprinderilor clienților.

Pentru un management al fidelizării clienților eficient este esențială comunicarea cu clienții firmei, care trebuie să îndeplinească două obiective foarte importante pentru o companie din zilele noastre . Primul obiectiv este constituit de realizarea unui dialog permanent cu clienții pentru a sonda starea de spirit a acestora și a le împlini așteptările, iar cel de al doilea obiectiv urmărește reacțiile postcumpărare pentru a preveni acumularea unor nemulțumiri referitoare la produsele achiziționate.

De aceea este necesară efectuarea de traininguri cu tot personalul firmei, pentru ca beneficiarul final al produselor sau serviciilor să constate că politețea și respectul sunt „ regulile casei „ în cadrul organizației cu care a stabilit legături de afaceri.

În acest scop al fidelizării clienților sunt folosite mai multe instrumente precum ar fi :direct mailul, reviste ale clienților, carduri de client, cluburi ale clienților.

Direct-mailul presupune transmiterea de material publicitar pe adresa clientului. Materialul publicitar poate fi constituit din scrisori, cataloage,prospecte ale produselor. Această abordare se folosește în ocaziile importante precum ar fi invitarea clientului la

diverse evenimente organizate de firmă sau expirarea contractului.

Revistele clienților sunt publicații care se tipăresc la anumite intervale de timp și care sunt distribuite prioritar în scopul promovării firmei clienților fideli ai organizației.Dezvoltarea lor s-a făcut cu precădere în ultimii ani și se constituie într-o modalitate însemnată de fidelizare a clienților.

Unele firme, în special din domeniul comercial( mari lanțuri de magazine) de exemplu încurajează folosirea cardurilor de client.Pentru aplicarea acestui instrument este necesar a se verifica dacă emiterea unui asemenea card se justifică și dacă organizația beneficiază de o încredere suficient de mare în rândul clienților săi astfel încât aceștia să utilizeze cardul.Pe lângă aceasta este necesar ca acesta card să aibă un benficiu care să tenteze clienții să folosească acel card,beneficiu ce trebuie să fie legat de oferta întreprinderii.

Epoca actuală consemnează înființarea unui număr considerabil de cluburi ale clienților, care apelează la un ansamblu de metode de fidelizare a clienților ce includ revistele clienților cardurile pentru clienți, dar și alte manifestări specifice prin care se

satisfac necesitățile de apartenență socială, conform piramidei lui Maslow.Aceste cluburi

conduc la o implicare afectivă a clientului, care este atras să devină un client fidel și astel să rămână în sfera de atracție exercitată de respectiva firmă.

Aceste metode de fidelizare conduc la rezultate financiare destul de însemnate cu o investiție destul de mică din partea firmelor.

Prezentăm în continuare o schemă cu etapele parcurse de un client până la stadiul de client fidel al unei firme

Fig 1 Satisfacția și fidelizarea clienților

Sursa: „Managementul relațiilor cu clienții”, Nicolae Al.Pop

Un instrument important aflat la îndemâna companiilor pentru desfășurarea procesului de fidelizare a clienților este politica de preț pe care o aplică.În funcție de client și de situație se pot folosi sisteme de rabaturi și bonusuri, stimulente financiare pentru clienții fideli sau diferențierea prețurilor.

Sistemele de rabaturi și bonusuri se pot găsi deseori la organizații ce oferă clienților înlesniri din punct de vedere financiar odată ce sunt îndeplinite unele condiții impuse de către firme .Prin aceasta se încearcă evitarea orientării clienților către o altă companie care oferă servicii de același fel.

Pentru a crește loialitatea clienților se pot acorda clienților și diferite stimulente de ordin financiar.

Fidelizarea clienților se poate realiza și prin oferirea unor prețuri diferențiate de oferta standard a firmei, oferta fiind făcută în funcție categoria de client, de timpul la care se face achiziția sau de cantitatea de produse pe care clientul este dispus să o cumpere.Și această modalitate conduce la păstrarea aceluiași furnizor, o consecință directă fiind costurile mai reduse ale firmei în cazul în care relația cu clientul este continuată.

Putem deci ajunge la concluzia că lupta pentru fidelizarea clienților aduce pentru o firmă multe beneficii, crescându-i gradul de competitivitate.

1.4 Comportamentul consumatorului

Comportamentul consumatorului este un factor ce trebuie avut în vedere de către toți producătorii și comercianții, deoarece este un factor ce influețează în mod decisiv procesul de cumpărare, de aceea toți specialiștii care își desfășoară activitatea în domeniul relațiilor cu clienții trebuie să-l cunoască pentru a putea să prevadă măcar în parte care poate fi reacția consumatorului într-o anumită situație și să știe cum ar putea acționa pentru îmbunătățirea situației.

O definiție cuprinzătoare a noțiunii de comportament al consumatorului este dată de I. Cătoiu și N.Teodorescu într-o lucrare ce le aparține : “comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelență multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul

deschis de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un

moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea13 Orice întreprindere are ca scop obținerea unui preț cât mai bun pentru produsele sau serviciile sale, dar, pentru îndeplinirea acestui deziderat trebuie să găsească persoane dispuse să le cumpere. De aceea, consumatorul este factorul cel mai important în această ecuație, iar comportamentul său trebuie studiat de către cei interesați. Prin studierea comportamentului consumatorilor, specialiștii în domeniul marketingului pot evalua influența diverșilor stimuli asupra cumpărătorilor și care sunt factorii ce determină achiziția unui produs de către o anumită categorie de consumatori.

Mihuț Ioan spunea în cartea sa “Consumatorul și managementul ofertei „ referindu-se

la această problemă:” consumatorii sunt suverani pe veniturile lor din care alocă pentru

consum atât cât să-și satisfacă setul de trebuințe individuale și de grup restrâns. (…)

Stratificarea socială diferențiază veniturile și în consecință determină variații semnificative în structura consumului.14

Foarte importantă în achiziționarea unui bun este motivația , definită de Schiffmann L.G și Kanuk L.L ca fiind o forța interioară care impulsionează persoanele în scopul lor de atingere a scopurilor pe care și le propun.

După apariția motivației, modul în cere va trece la acțiune consumatorul este dependent de modalitatea în care înțelege informațiile legate de produsul respectiv.

Obținerea cu rapiditate a mai multor informații, ca și creșterea nivelului de educație al consumatorului îi oferă acestuia prilejul de a își satisfacă necesități mai multe și mai variate. De aceea, producătorul este obligat să asculte și dacă se poate să anticipeze cerințele pe care le are un consumator pentru a-și putea vinde cu succes produsele. În situația în care producătorul nu ține pasul cu preferințele clienților, aceștia se vor îndrepta spre un alt producător care îi înțelege mai bine iar primul producător va suferi pierderi financiare.

Comportamentul consumatorilor face referire la modul în care se comportă consumatorii finali, care achiziționează produse sau servicii în scopul consumului personal, pentru a-și satisface propriile nevoi.

Comportamentul se poate defini ca o sumă de reacții prin care o persoană răspunde la diverși stimuli ce îl influențează într-o direcție sau alta.

Comportamentul poate fi văzut din punct de vedere psihologic ca fiind ceea ce se poate observa în mod obiectiv din reacția unui om în mod independent de ceea ce spune, de gândurile pe care le are și de atitudinile sale.

Din punctul de vedere sociologic, P.Mâlcomete precizează referitor la comportament în cartea sa “Dicționar de marketing” următoarele:” comportamentul este activitatea subiectului într-o situație socială dată15”

Conform psihologului american Harold Leavit există trei elemente principale ce definesc comportamentul oamenilor și anume:stimulul care este cauza, nevoia care reprezintă dorința ce poate fi înfăptuită și obiectivul. Se știe că odată o nevoie satisfăcută, îndeplinirea ei duce la nașterea altor nevoi de grad superior, deoarece omul tinde întotdeauna spre mai bine. În același timp, comportamentul uman se schimbă și el, odată cu nevoile pe care caută să și le satisfacă.

Fig 2.Relația între stimul și obiectiv

COMPORTAMENT

Sursa: H.Leavit „Managerial Psychology”

J.F.Engel, R:D.Blackwell și D.T.Miniard au scris o carte intitulată “ Consomer Behavior˝ în care definesc comportamentul consumatorului ca fiind „acele acțiuni ale indivizilor implicați direct în procesul de obținere și utilizare a bunurilor și serviciilor , inclusiv procesul de decizie care precede și determină aceste acte” 16 .

Asociația Americană de Marketing oferă și ea o definiție a comportamentului consumatorului și anume” o interacțiune referitoare la impresie și percepție, conduită și întâmplări naturale comune prin care ființele umane își dirijează schimbările intervenite în propriile vieți.”

Există unele idei principale despre ceea ce definește comportamentul consumatorului care trebuie scoase în evidență:

-comportamentul consumatorului nu este liniar, ci este reprezentat de o totalitate de manifestări, poziții,motive, decizii, pe care acesta le are atunci vrea să facă o achiziție

-dezvoltarea personalității individului este oglindită în comportamentul său de preferințele pe care le are, credințe, de gândirea sa,de valorile pe care le împărtășește, de poziția pe care o ocupă în cadrul societății, dar și de situația sa materială . Toate acestea combinate vor influența în mod hotărâtor deciziile pe care o anumită persoană le ia în legătură cu achiziția diverselor produse

-comportamentul consumatorului are un caracter dinamic, de aceea este necesar ca producătorii să urmărească permanent reacțiile avute de consumatori pentru a avea o percepție corectă asupra realității și a vedea la timp schimbările apărute în comportamentul acestora, schimbări ce pot influența tipul și cantitatea produselor vândute.

-comportamentul consumatorului include acțiuni care pot fi simultane sau succesive pentru a selecta o alegere sau alta, deci pentru a lua o decizie.

Citându-l pe Michael Lawson „ Clienții vor cumpăra in funcție de propriile lor criterii și iși vor alege furnizorii exact pe baza acestor criterii.Succesul dumneavoastră va depinde in mod fundamental de modul in care știți să vă armonizați oferta cu criteriile de cumpărare ale grupurilor cheie de clienți.”17

Credem că este foarte interesant să scriem ceva și despre afirmațiile lui G. Scherhom făcute în „ Sociologie des Konsum „ în care autorul încearcă să stabilească o legătură între comportamentul consumatorului și standardul de viață pe care acesta îl are, opinii ce sunt exprimate printr-un număr de șase axiome:

-Axioma preferințelor conform căreia consumatorii sunt obligați de constrângerile materiale pe care le au să își ierarhizeze nevoile, deoarece importanța lor nu este aceeași, iar resursele materiale disponibile pentru satisfacerea lor sunt întotdeauna mai puține.

-Axioma obligativității afirmă că stilul de viață al persoanei dă naștere la un anumit comportament

-Axioma integrării evidențază dimensiunea socială a comportamentului unui individ ce vizează standardele de consum ale acestuia ca o rezultantă ale integrării oamenilor în anumite grupuri

-Axioma aspirațiilor arată faptul că nivelul consumului cunoaște variații care pot fi importante ca urmare a modificării aspirațiilor pe care individul le are, modificare care în cele mai multe cazuri este ireversibilă

-Axioma plasticității comportamentului scoate în evidență flexibilitatea sistemului nevoilor oamenilor , ca și a mijloacelor prin care acestea sunt satisfăcute, nevoile de categorie superioară necesitând alte moduri de a fi îndeplinite față de cele primare

-Axioma normării susține rolul esențial al sistemului de valori și norme al grupului din care individul face parte în privința alegerilor pe care le face omul.

Aceste axiome ne dau posibilitatea să înțelegem de ce indivizii pot lua decizii diferite în condiții identice, în cele din urmă gândirea umană fiind foarte greu de controlat.

Comportamentul este influențat de diverși factori, mai mulți cercetători aducându-și contribuția la studiul motivelor pentru care un anumit om ia o decizie de cumpărare.Vom prezenta mai jos schematic principalii factori de care depinde cumpărarea unui produs.

Fig.3 Factori de care depinde comportamentul consumatorilor

Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Decizia de a cumpăra un anumit produs este legată de mai mulți factori afirmă J.Blythe în lucrarea sa ˝Comportamentul consumatorului˝. Printre acești factori se pot regăsi caracterul de noutate față de o cumparare realizată în trecut, faptul că produsul a fost testat sau este nou și dacă achiziția este una obișnuită sau una pe termen lung.18

În general, toți cei care au un cuvânt de spus în marketing au ajuns la concluzia că etapele principale în care se ia o decizie sunt cele prezentate în schema următoare:

Fig.4 Schema procesului de adoptare a deciziei de cumpărare

 Sursa: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm

Prima etapă care constă în identificarea necesității ce apare ca urmare a evoluției tehnologice, lipsei proviziilor, modificarea situației individului din punct de vedere financiar.

Ca urmare a recunoașterii trebuinței, dacă motivația este puternică și omul posedă modalitatea de a o satisface, se trece la achiziția de bunuri.Dacă există constrângeri, individul va satisface trebuința imediat ce condițiile vor fi favorabile.

După obținerea de informații urmează filtrarea acestora după anumite criterii proprii fiecărei persoane, reacția la diverse date fiind condiționată de variabile multiple.

După evaluarea soluțiilor, se realizează alegerea propriu zisă a bunului.

În urma cumpărării, consumatorul realizează o evaluare proprie a bunului, prin care realizează dacă este sau nu satisfăcut de achiziția făcută. Dacă este mulțumit, atunci achiziția ar putea fi repetată.

Comportamentul consumatorului este comportamentul omului pus în diferite situații, deci importanța lui pentru aceia care se ocupă de problemele de marketing ale unei firme va fi din.ce în ce mai însemnat în viitor.

CAPITOLUL II

MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII

ÎN DOMENIUL CONSTRUCȚIILOR METALICE.

2.1 Prezentarea activității firmelor de construcții metalice

Prin construcții metalice se înțeleg acele construcții sau elemente din care sunt alcătuite construcțiile, care prezintă o structură de rezistență ce este formată din metal, îmbinat prin diverse procedee( nituire, sudare) , acestea fiind asamblări nedemontabile sau cu ajutorul elementelor de legătură care crează asamblări demontabile.

Metalul și construcțiile realizate din metal sunt mereu la modă, posibilitățile de a-l prelucra fiind foarte numeroase, fiind utilizat de secole la realizarea multor construcții ce au înfruntat timpul.

Important este și faptul că proiectele realizate cu ajutorul construcțiilor metalice pot fi modificate pe parcurs, corespunzător cu dorințele clienților.

Gama dimensională a produselor ce se pot executa din metal este și ea deosebit de diversificată, pornind de la produse cu dimensiuni mici și ajungând până la hale industriale sau magazine de dimensiuni impresionante.

Există numeroase avantaje în privința realizării unor construcții cu ajutorul elementelor metalice.

Din punct de vedere strict tehnic:

-materialele sunt rezistente, dar și ușoare

-se pot realiza facil combinații cu alte materiale

-oferă soluții care pot fi aplicate oriunde

Din punct de vedere economic:

-construcția durează mai puțin decât prin metode tradiționale, iar asamblarea se face rapid

-întreținerea este relativ simplă, iar durata de viață este mare

-materialele din care este alcătuită construcția se pot reutiliza

Din punct de vedere estetic:

-atât cei care proiectează construcția cât și executanții au o mare libertate în acțiuni

– reprezintă o tendință a arhitecturii din zilele noastre

Aceste considerații sunt valabile pentru firme care realizează clădiri, acesta fiind cel mai întâlnit tip de construcții metalice.

Dar tot construcții metalice sunt considerate și acelea produse de fabrici mici cum ar fi aceea despre care vom vorbi în următorul capitol.

Firmele pot realiza și construcții metalice de dimensiuni mult mai mici, precum ar fi mobilier metalic, mobilier stradal, coșuri de gunoi și multe alte produse de uz casnic.

În toate situațiile expuse mai sus, produsele acestor firme sunt foarte prezente în viața orașelor și a firmelor din țara noastră.

Acest sector economic cunoaște o dezvoltare destul de accentuată în România, poate și datorită faptului că această activitate se poate desfășura atât de firme de mici și mijlocii, cât și de firme mari, cu un personal destul de numeros Meseria cea mai răspândită printre angajații acestor firme este cea de lăcătuș în domeniul construcțiilor metalice, aceștia fiind specializați în execuția unor tipuri de lucrări cerute de construcțiile metalice.

Organizațiile respective mai au nevoie ca personal operativ și de sudori sau de prelucrători prin așchiere ce trebuie să execute operații legate de tehnologia produselor precum ar fi diferite tipuri de sudură, frezări sau strunjir ale pieselor ce compun produsele.

Firma este necesar să aibă angajați și ingineri constructori, care să poată urmări desfășurarea lucrărilor și să ofere la nevoie soluții tehnice.În cazul firmelor mici, aceștia pot fi managerii sau patronii.

Pentru firmele care execută doar mobilier metalic, dulapuri , coșuri de gunoi și obiecte de dimensiuni mici, este necesară prezența unui inginer mecanic ce are același rol de îndrumare sau coordonare a muncitorilor.

Pentru oricare tip de firmă acest gen de afacere poate reprezenta o afacere de succes, deoarece ceea ce este neapărat necesar este să existe unul sau mai mulți conducători ai afacerii care să știe în ce direcție trebuie să meargă pentru a-și face produsele remarcate pe piață și bineînțeles o resursă umană destul de bine calificată care să îndeplinească cerințele clienților.

Materia primă pentru construcții sau pentru confecții metalice nu este dificil de procurat și nici deosebit de scumpă, un avantaj pentru firmele producătoare fiind acela că în majoritatea cazurilor nu se impune folosirea unor oțeluri cu proprietăți speciale și nici nu se cere execuția lucrărilor cu o deosebită precizie, nefiind necesari lucrători superspecializați ca în ramurile industriale unde produselor executate le sunt impuse toleranțe cu limite extrem de strânse.

În fiecare județ din România există foarte multe firme care au ca obiect de activitate producerea de construcții metalice, deoarece în decursul timpului aceasta s-a dovedit a fi o activitate profitabilă.

Pe de altă parte,fiind mulți ofertanți înseamnă că piața este destul de aglomerată și este destul de greu pentru o firmă nou înființată să își găsească un loc pe piață , o nișă pe care să pătrundă pentru a rezista competiției cu firmele deja existente și care și-au format deja o clientelă.

Pentru a oferi încredere clienților majoritatea firmelor au relizat certificarea sistemului de calitate în conformitate cu cerințele standardului ISO 9001, sperând ca aceasta să fie o investiție în ceea ce privește viitorul firmei, care să le aducă beneficii pe termen lung.

Firmele din domeniul construcțiilor sau confecțiilor metalice au creat o asociație numită Asociația Producătorilor de Construcții Metalice din România(APCMR) al cărei sediu este în Timișoara.

Această asociație promovează interesele producătorilor de construcții metalice din România, care în acest fel au găsit o modalitate să lupte pentru depășirea problemelor pe care le întâmpină majoritatea firmelor de profil.

Organizațiile încercă să se protejeze în acest mod de amenințările care vin din mediul economic în general, care este guvernat de factori ce nu se află sub controlul firmelor.

Asociația este constituită pe bazele unei asociații profesionale care are ca membrii atât firme, cât și universități și institute de cercetare din domeniu.

APCMR a colectat și a centralizat date care ne arată că după o perioadă foarte favorabilă, de avânt cuprinsă între anii 2004 și 2008 , activitatea sectorului s-a restrâns din ce în ce mai mult în anii care au urmat, sectorul acesta fiind unul dintre cele mai afectate din industria contrucțiilor.

Multe firme au fot nevoite să își micșoreze capacitatea de producție, ajungându-se în unele cazuri chiar la insolvență, deoarece nu au mai fost capabile să își plătească furnizorii, deoarece nu s-au mai putut încasa bani pentru lucrări deja efectuate.

În acest mod, piața românească de construcții metalice,în ultimii ani, a ajuns la un nivel apropiat de cel al perioadei 2003-2004, cu o producție cuprinsă în intervalul 80000-100000 tone, producția firmelor autohtone fiind, în mod evident mai mică.19

În România, construcțiile metalice se utilizează mai mult la execuția lucrărilor de infrastructură, spații comerciale sau imobilele cu destinația clădiri de birouri ponderea pe care o are structura de rezistență a clădirii făcută cu profile metalice fiind de aproximativ 25%.

În anul 2010, producătorii români de panouri și profile au creat o asociație care dorește să promoveze calitatea produselor și să informeze referitor la importanța acestora ca soluții viabile în domeniul construcțiilor.

În această asociație au intrat producătorii și furnizorii de produse realizate dn tablă care activează în domeniul construcțiilor și care doresc să informeze clienții și potențiali clienți cu privire la cerințele pe care le au normele europene aflate în vigoare, care ar trebui aplicate și pe piața locală, dar care în prezent nu se aplică integral.

Ceea ce i-a alarmat cel mai tare pe acești producători a fost faptul că în ultimii ani, sub influența dificultăților de ordin economic, comportamentul consumatorilor s-a schimbat, aceștia alegând în multe cazuri materialele exclusiv pe criteriul prețului, acordând o importanță din ce în ce mai mică respectării standardelor de calitate, ceea ce poate reprezenta chiar un pericol pentru beneficiarii construcțiilor.

Din această asociație fac parte aproximativ 80% din producătorii de profile și aproximativ 70% dintre cei care produc țiglă metalică.

În anii de dezvoltare economică, mulți întreprinzători au văzut o oportunitate în fabricarea materialelor pentru construcții, deoarece acest domeniu se dezvolta într-un ritm foarte intens, majoritatea produselor fiind realizate de către firmele românești, spre deosebire de perioada anterioară, când produsele importate aveau o cotă de piață de aproximativ 70%. Cu tot avântul pe care îl luase acest sector, românii nu renunță cu ușurință la modul tradițional de construcție, cu beton și zidărie.

Pentru a se putea dezvolta în continuare, este necesar ca firmele din acest domeniu să convingă beneficiarii de avantajele pe care le au dacă utilizează construcții metalice și anume: economie de timp( deoarece aceste clădiri cu structură metalică se ridică mai repede decât cele clasice) și economia in ceea ce privește resursele financiare( deoarece de obicei o structură metalică este mai ieftină decât cea de zidărie).  

Majoritatea firmelor de construcții metalice sunt firme mici sau mijlocii, ceea ce înseamnă că numărul de salariați este până în 250, și multe au spații proprii în care se desfășoară procesul de producție.

Ele dispun de o anumită dotare tehnică pentru a realiza produsele pe care le oferă spre vânzare. Această înzestrarea tehnică cuprinde de obicei utilaje necesare pentru lucrări de debitare, de sudură, de vopsire, de lăcătușerie. De aceea la o firmă de construcții metalice vom găsi : aparate pentru sudură, aparate cu care se realizează debitarea, mașini de găurit, abkant utilizat pentru îndoirea tablei,prese, mașini de găurit, mașini de frezat, strunguri, fierăstraie și instalații care execută vopsirea.

Pentru executarea unor lucrări în domeniul construcțiilor metalice nu este necesar ca

firma să dispună de utilaje de ultimă generație, care se amortizează într-un ritm mai lent

deoarece au și o valoare foarte mare, ci de utilaje de nivel mediu, dintre care unele se pot achiziționa și de la fabrici intrate în insolvență, sau care au dat faliment.Unul dintre cele mai importante criterii la cumpărarea mașinilor este ca să nu aibă uzură fizică sau morală foarte accentuată.

Concurența mare pe această piață a construcțiilor metalice a determinat firmele să nu mizeze exclusiv pe un singur produs, sau o singură gamă de produse, ci să încerce maximizarea profitului obținut prin producerea unor game diferite de produse, sau prin prestarea unor servicii către populație sau către alte firme.

Foarte important pentru o firmă nouă pe piață este studierea cu mare atenție a concurenței, observarea eventualelor greșeli pe care le face aceasta, pentru a le evita. De asemenea prin observarea concurenței se poate discerne care concurent este cel mai periculos pentru existența afacerii proprii.

Cea mai potrivită cale de urmat este aceea de a-ți urma propriul drum, fără a încerca permanent să îi incomodezi pe alții, ci doar să faci afacerea pe care o conduci să prospere.

De aceea, relația cu potențialii clienți trebuie construită încă din faza în care firma se definește, deci încă de la apariția ei.

În toate domeniile de activitate, nu numai în sectorul de construcții metalice, este esențial a te face cunoscut și a-ți face cunoscute produsele, acesta fiind un prim pas în vederea stabilirii unei legături cu clienții.20

Internetul este un punct prin care se pătrunde în oportunitățile oferite de comerțul electronic și aceste facilități trebuie folosite cu predilecție de firmele mici și mijlocii.Firmele care utilizează internetul pentru a desfășura comerț electronic obțin rezultatea mai bune decât înaintea utilizării acestuia. În ziua de azi internetul oferă multe oportunități care trebuie exploatate de conducătorii firmelor pentru a putea fi în pas cu vremurile contemporane.

De aceea, o primă etapă constă în crearea unui site pe care se va realiza prezentarea companiei. Acest demers trebuie făcut de către toate companiile, în domeniul construcțiilor metalice fiind foarte indicat, datorită numărului mare de firme care oferă produse de același tip, sau asemănătoare.

Un astfel de site web este un instrument indispensabil în cadrul marketingului prin care clienții interesați sau partenerii de afaceri pot contacta compania care își face publicitate.

Avantajele existenței unui site de prezentare sunt numeroase. Dintre acestea putem enumera:

-Numărul foarte mare de persoane care navighează pe internet zi de zi căutând produse sau servicii și care pot accesa site-ul firmei respective și vor cunoaște produsele companiei.

-Este o metodă foarte ieftină de marketing, plata pentru crearea site-ului făcându-se o singură dată, pe parcurs nemaifiind necesare decât actualizări care ar putea fi făcute și de către personalul firmei.

-Reprezintă o metodă modernă prin care se poate realiza acțiunea de promovare a produselor și bineînțeles imaginii unei firme

-Oferta pe care o face celor interesați firma respectivă poate fi prezentată la orice oră din zi sau din noapte, eventualele nelămuriri putând fi rezolvate contactându-se personalul firmei.

-Cantitatea de informație care poate fi prezentată pe site nu cunoaște limite, de aceea fiecare

producător poate introduce oricâtă informație consideră că este relevantă pentru afacerea lui

– Internetul poate fi accesat atât din țară, cât și din străinătate, existând posibilitatea atragerii

unor clienți din afară, o condiție necesară pentru o funcționare mai eficientă a firmei fiind

prezentarea firmei și produselor nu numai în limba română, ci și într-o limbă de circulație

internațională, corespunzător pieței pe care firma are interes să pătrundă .

-Adresa de internet a site-ului de prezentare a firmei poate contribui la creșterea încrederii pe care clienții o au în firma respectivă. O investiție în imaginea unei firme care se consideră serioasă cuprinde în mod necesar și găsirea ei cu ajutorul internetului.

Scopul pe care îl are un site de prezentare este acela de a fi un sprijin ce întărește efortul oricărei firme în domeniul publicității. Site-ul are informații referitoare la modul în care potențilii clienți pot contacta conducerea firmei, sau, după caz, compartimentul de marketing.

Un mare câștig poate fi faptul că pe cele mai multe site-uri se pot face comenzi direct și odată ce adresa de mail a clientului intră în baza de date a companiei îi pot fi trimise oferte ulterior,oferte care ar putea să tenteze clientul să ia decizia de recumpărare.

O altă modalitate de a atrage și a păstra interesul clienților este prezentarea pe site a unor sfaturi în privința utilizării pe care și-o pot găsi produsele companiei.

Se spune că la această oră internetul este una dintre sursele de informare pe care o utilizează circa 4 milioane de români, de aceea a te face cunoscut pe internet, reprezintă o condiție necesară, bineînțeles că nu și suficientă pentru succesul firmei.

De altminteri există foarte multe site-uri ale firmelor aparținând acesti sector economic, pe care acestea realizaeză nu numai prezentări ale produselor executate într-un catalog virtual, sau numere de telefon, fax, adrese de mail la care firma poate fi contactată, ci și explicații privind materialele folosite la produsele respective și proprietățile lor, aceste explicații fiind date pe înțelesul majorității oamenilor care accesează site-ul respectiv.21

Cu toate acestea, poate pentru un succes mai rapid al unei firme ar fi de dorit personalizarea site-ului, diferențierea într-o anumită măsură de concurență, aplicare unor idei noi în conceperea site-ului, deoarece aproape toți producătorii de construcții metalice au o structură standard în ceea ce reprezintă informațiile care sunt prezentate clienților.

Menționez acest fapt deoarece am accesat site-urile multor firme de profil și am observat că în prima secțiune toți fac o mică prezentare a firmei și a istoricului acesteia, urmată de o secțiune despre produse, eventual una referitoare la certificări ale sistemului de calitate și ale produselor și o secțiune în care se prezintă modalitățile de contact.

Părerea mea strict personală este că poate fiecare firmă ar putea să vină cu ceva diferit într-o oarecare măsură, care să atragă potențialii clienți.

Rețelele de socializare pot fi de asemenea o rampă de lansare pentru o firmă, deoarece îndeosebi persoanele tinere sau de vârstă medie petrec aici foarte mult din timpul lor .

O relație reușită cu clienții este deosebit de importantă pentru imaginea unei companii. De aceea, angajații firmei care intră în legătură directă cu clienții trebuie să întrunească anumite criterii, pentru a rezolva problemele care pot să apară.

Acest mod de interacțiune cu clienții se poate aplica pentru toate firmele de construcții metalice, indiferent de dimensiune, în cazul firmelor mici sau microîntreprinderilor cel care se poate ocupa în mod activ de relația cu clienții este preponderent conducătorul afacerii, în cazul firmelor mijlocii sau mari, acest rol revine în special compartimentului de marketing, sau angajaților de la call-center.

Accentuăm importanța instruirii tuturor angajaților unei firme pentru a putea da relații de bază privitoare la produse dacă acestea le sunt cerute de către clienți și necesitatea ca aceștia să aibă un comportament politicos și amabil față de beneficiarii produselor.

Dar pentru a se ajunge la calitatea pe care firma o dorește în relația cu clienții, este esențial ca și în interiorul organizației să se respecte regulile de politețe și de colaborare.

Call-centerul realizează contactul direct cu clienții, cărora trebuie să le ofere informațiile tehnice și comerciale pe care aceștia le doresc referitor la produsele companiei.

Se caută ca cei care apelează serviciile să înțeleagă cât se poate de bine conținutul ofertei firmei și să fie îndrumați pentru a rezolva situațiile care le-au creat neplăceri sau nedumeriri.

De aceea, până la a intra în contact direct cu clienții, această categorie de personal va urma niște pași în procesul de instruire și anume: la început, ei joacă rolul unor clienți care au diverse nelămuriri sau nemulțumiri, cel care efectuează trainingul arătându-le modul în care trebuie să fie tratați clienții, apoi ei se transformă din clienți în persoane aflate de cealaltă parte a firului, care trebuie să găsească soluții la problemele ridicate de clienți, sau să le faciliteze legătura cu angajați care îi pot lămuri, atunci cănd simt că problemele îi depășesc.

Cu timpul, experiența dobândită le va fi de ajutor în gestionarea problemelor apărute, sau în rezolvarea conflictelor ce pot apărea în mod spontan, totul realizându-se calm și politicos.

Imaginea firmei cu care clientul rămâne este indisolubil legată de modul în care i-a fost receptat apelul și de promptitudinea cu care personalul firmei i-a soluționat problema.

Chiar dacă clientul respectiv este nervos sau folosește un limbaj care nu este adecvat, el nu trebuie tratat cu aceeași monedă, ci calmat pe cât este posibil pentru a se încerca rezolvarea problemei apărute.

Comportamentul agresiv al personalului firmei față de clientul nemulțumit poate aduce nu numai pierderea acestui client, ci și a altora cărora beneficiarul respectiv le poate relata experiența trăită.

Se spune că tăria unui lanț este stabilită în funcție de cea mai slabă verigă pe care acesta o are și acest lucru este valabil și în relația firmelor cu clienții.

De aceea, fiecare angajat trebuie să conștientizeze faptul că o bună relație cu clienții duce la creșterea performanțelor firmei și că beneficiarii mulțumiți sunt cei mai buni agenți de vânzări pentru o firmă, deoarece pot lărgi baza de clienți a unei firme prin recomandarea produselor și serviciilor firmei altor persoane, ce pot deveni clienți.

De bază în domeniul relațiilor cu clienții sunt câteva reguli elementare, care pot fi aplicate de către orice firmă.

Dar pentru a obține o comunicare reușită cu clienții, trebuie ca în primul rând aceia al căror rol în companie este să țină legătura cu consumatorii să răspundă la următoarele întrebări:

-Mai pot fi convinși unii oameni să devină clienți pe viață?

-Cum putem îmbunătăți loialitatea clienților?

-Ce motive îi îndepărtează pe clienți de respectiva firmă?

Altădată loialitatea clienților nu putea fi pusă la îndoială, dar astăzi lucrurile s-au schimbat.

Datorită mijloacelor de informare care evoluează rapid, clienții pot compara imediat ofertele diverșilor producători , selectând dintre acestea pe aceea care convine cel mai bine intereselor de moment pe care aceștia le au.

Firmele de toate dimensiunile încearcă să vină în întâmpinarea dorințelor clienților, fac concesii și sunt gata să ofere tot felul de servicii suplimentare care să impresioneze consumatorii și să îi facă loiali companiei respective.

Cu toate acestea, strategia nu le reușește de fiecare dată, noțiunea de „client pe viață „ devenind un mit, o iluzie.

În cel mai fericit caz se poate obține loialitatea clienților pentru o anumită perioadă dar nici atunci nu este sigur că această fidelitate este 100% sigură.

Consumatorii din zilele noastre sunt foarte selectivi, de aceea atragerea atenției acestora a devenit primordială.

Fiecare firmă de construcții metalice dorește îmbunătățirea relațiilor cu clienții pe care îi are, și în limita posibilităților, convingerea unor noi clienți să cumpere produsele realizate.

Dimensiunea mică pe care o au majoritatea firmelor le limitează într-un fel aria de acțiune, preponderent la zona geografică din care provin, de aceea stabilirea unor contacte directe cu clienții a devenit foarte importantă pentru această categorie de firme.

Seriozitatea în afaceri reprezintă cea mai solidă garanție că omul din fața clientului va furniza servicii conform cu trebuințele pe care le are acesta.

De aceea, o bună reputație a firmei și a conducerii acesteia a devenit o necesitate pentru ca firma să poată supraviețui.

Cota de piață pe care fiecare firmă o are din piața totală a unei regiuni este destul de mică, de aceea fiecare client este important pentru ca firma să poată supraviețui.

Nu de putin O modalitate eficientă prin care se poate stabili o relație cu clienții o reprezintă și promovarea produselor firmei în diverse medii.

.În literatura de specialitate se spune că promovarea este “ansamblul de acțiuni și mijloace de informare și atragere a cumpărătorilor potențiali către punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor acestora și implicit a creșterii eficienței economice a activității întreprinderii producătoare” 22.

O altă cale prin care se poate crea o relație a producătorilor din sectorul construcții metalice cu consumatorii interesați de serviciile acestui tip de firme este utilizând serviciile agenților de vânzări. În cazul firmelor ce produc mobilier metalic, scări, cărucioare transport marfă, coșuri gunoi, containere, precum și alte produse de dimensiuni mai mici agenții de vânzari pot merge la sediul altor firme care ar putea intra în cercul clienților, pentru a prezenta în mod cât mai convingător produsele firmei ajutându-se de un catalog de prezentare sau de un laptop cu ajutorul căruia să acceseze site-ul firmei.

Întâlnirea între agenții de vânzări și clienți poate avea loc și prin participarea la diverse

târguri sau expoziții de produse din domeniul construcțiilor metalice, organizate în diferite orașe ale țării.

Participarea la aceste evenimente trebuie însă bine argumentată rezultatele așteptate fiind mai importante decât cheltuielile ocazionate, deoarece concurența în domeniu este destul de puternică, existând firme numeroase în fiecare zonă a țării.

Pentru atragerea clienților se pot folosi la aceste expoziții și promoții, care să se constituie în motive de cumpărare ale produselor firmei pe care agenții de vânzări respectivi o reprezintă.

Așa după cum spune   Y. Castagnol promovarea reprezintă “o practică a marketingului ce constă în adăugarea temporară a unei valori suplimentare produsului sau serviciului, ce oferă un avantaj specific cumpărătorilor vizați în funcție de un obiectiv precis și măsurabil”.23

În cazul produselor de uz casnic, se poate folosi metoda împrăștierii de fluturași în cutia poștală, pentru ca oameni să poată lua act de existența firmei și să poată cere eventual informații despre produse la numărul de contact.

Multe firme de construcții metalice dețin spații proprii de comercializare a produselor pe care le realizează, unele chiar la poarta fabricii, mai ales dacă sunt situate în zone unde traficul estedestul de intens.

Nu trebuie neglijată nici publicitatea făcută prin ziare sau prin reviste de specialitate, deoarece clienții pot proveni din diferite medii, având diferite educații și beneficiind în mod diferit de accesul la un calculator.

Promovarea unui management eficient în domeniul relațiilor cu clienții presupune orientarea spre client, spre îndeplinirea nevoilor sale. Strategiile generale ale fiecărei firme trebuie corelate în cel mai eficient mod cu putință cu strategiile punctuale elaborate în vederea îmbunătățirii activității de marketing și vânzări.

De aceea este necesar să se realizeze o bună segmentare a pieței, și să se aleagă grupul țintă de clienți pe care organizația va fi necesar să îl aibă mereu ca obiectiv.

În acest domeniu al construcțiilor metalice, fiind vorba de firme care nu sunt foarte mari, relațiilor cu clienții ar trebui proiectate pe o durată cât mai mare, abordându-se diverse tehnici de fidelizare a clienților.

Există tipuri de fidelizare a clienților care pot fi realizate precum ar fi :

-crearea și menținerea legăturii emoționale ce poate fi făcută prin satisfacerea dorințelor clienților

-legătura economică ce presupune fidelizarea clienților cu ajutorul costurilor , ca poate fi reală sau percepută ca reală în mod subiectiv de către client

-clientul mai poate fi fidelizat prin legătura contractuală, datorată unor înțelegeri care trebuie să fie respectate

-un alt tip de fidelizare este fidelizarea clientului prin oferirea unor servicii suplimentare.

Toate aceste modalități clasice de fidelizare pot fi utilizate cu succes în cazul firmelor de construcții metalice.

Instrumente pentru fidelizarea clienților pot fi regăsite în politica de produs, politica de preț, politica de comunicare și politica de distribuție a unei firme

Tabelul nr. 2 Instrumente prin care sunt fidelizați clienții

Prelucrare după N. Al Pop „ Managementul relațiilor cu clienții”, 2003

Clienții trebuie să aibă încredere în sfaturile pe care le oferă firma cu care colaborează, de aceea cel mai important este să se creeze o legătură între client și persoana desemnată de firmă să se ocupe de acesta.

În domeniul analizat acesta este un factor foarte important, deoarece multe dintre produsele firmelor de construcții metalice sunt asemănătoare, ceea ce conduce la o mare posibilitate de alegere de către client a produsului care i se pare cel mai potrivit pentru necesitățile sale.

De aceea, odată ce o firmă s-a impus pe piață nu înseamnă că nu va avea de luptat pentru a-și menține sau pentru a își îmbunătăți poziția.

2.2 Prezentare succintă a unor firme concurente ale firmei MET. SRL.

În acest sector al economiei concurența este destul de puternică, deoarece în fiecare zonă a țării, am putea spune în fiecare județ există firme de profil cu afaceri solide .

În continuare vom prezenta trei dintre acestea, aflate în competiție directă cu firma „MET.SRL ”, în domeniul producerii de mobilier metalic.

Firma „Metal Mob ” este o firmă destul de nouă, înființată în anul 2003, și care ca obiect de activitate producerea confecțiilor metalice pentru amenajări interioare și structuri metalice pentru mobilier.

Site-ul companiei este realizat în culori vii și este plăcut ochiului privitorului.Scopul firmei care este declarat pe site este câștigarea încrederii clienților și răspunsul rapid la solicitările primite de la aceștia.

Se pare că pentru această firmă „încredere” este cuvântul cheie, fiind folosit de mai multe ori în rezentarea firmei ( poate de mai multe ori decât este necesar).

În ceea ce privește contactul cu clienții, pe site nu se oferă numele unei persoane de contact,ci se dă adresa firmei, numărul de telefon fix, două numere de mobil, e-mailul firmei, și contul bancar.

Firma nu spune numele clienților, practică mai puțin folosită pe site-urile de profil.

Produsele sunt prezentate ca atare, doar prin fotografii sub care este trecut prețul , despre produse în general neoferindu-se nici un detaliu, nici ce materiale se folosesc, nici unde ar putea fi folosite.

Firma „MET SRL” pe care o vom analiza a realizat o versiune în engleză pentru informațiile de pe site , ceea ce eu consider a fi un lucru bun, deoarece ar putea exista clienți interesați de produse din exteriorul țării, pentru care aceste informații ar fi foarte utile.

Secțiunea site-ului care se referă la livrare, de fapt nu face nici o referire privitoare la modalitatea de livrare, ci doar enumeră produsele companiei, iar la secțiunea „cerere de ofertă” se oferă un formular cu ajutorul căruia pot fi comandate on line produsele firmei.

Nu este precizat nimic cu referire la modalitatea în care se realizează transportul.

Firma „Preti ” precizează în prezentare faptul că este o comanie românească cu capital străin, și faptul că angajații săi au o bogată experință în producerea mobilierului metalic.

Se precizează numele unor clienți importanți ai companiei printre care se numără Petrom, Biblioteca Județeană Dolj, British American Tobacco, BNR etc…

Firma realizează și confecții metalice la comandă, fiind prezentate pe site două exemple de lucrări realizate la cererea unor clienți.

Produsele oferite pleacă de la mobilier metalic simplu precum ar fi bancuri de lucru, dulapuri, vestiare , până la sisteme complexe de arhivare.

Societatea a implementat și un sistem de management al calității conform cu cerințele standardului ISO 9001:2008 ceea ce conferă clienților un plus de încredere referitor la produsele firmei.

În privința contactului cu clienții este dat numărul de telefon, faxul, e-mailul firmei, și numele și datele de contact pentru directorul de vânzări al firmei pentru zona București.

În secțiunea „Servicii” se precizează faptul că se oferă garanție de 2 ani la cumpărarea produselor și că livrarea este gratuită în România pentru comnzile care depășesc valoarea de 5000 de euro.

Se prezintă și imagini din interiorul firmei cu unele utilaje importante ale acesteia, iar partea de prezentare a produselor este impresionantă prin caltatea imaginilor.

În consecință, este un site foarte bine realizat, care oferă foarte multe informații despre firmă, informații care sunt foarte bine structurate.

Frma „Metalica Iași” este o firmă care are o oarecare tradiție, fiinf înființată în anul 1991 și are ca principal domeniu al activității sale producerea confecțiilor metalice .

Este o firmă mică, având un număr de 25 de angajați, cu un sediu central aflat într-un mare oraș și un punct de lucru într-o comună alăturată.

Și această firmă precizează clienții principali și anume: BCR, Fildas Trading SA, Spitalul Clinic de Urgență Iași etc…

Produsele firmei sunt prezentate în imagini, dar nu li se spune denumirea, și nici nu se oferă informații despre prețuri.

La secțiunea de contact se dă adresa firmei, două numere de telefon mobil, e-mailul și un formular pe baza căruia se pot comanda produsele, dar nu știu cum s-ar putea realiza acest lucru on-line dacă produsele nu au trecute în prezentare denumirile.

Nu se fac precizări referitator la garanția pentru produse, sau la modalitatea în care se face transportul.

Dintre toate cele trei prezentări ale firmelor concurente firmei „MET SRL” firma „B” a investit cel mai mult în relația cu clienții în mediul on –line, oferind o mulțime de detalii referitoare la afacerea pe care o are, informații care sunt relevante și care lămuresc multe probleme potențialilor clienți.

Prezentarea este foarte modernă și interesantă pentru toți aceia care vor să știe ceva referitor la domeniul construcțiilor metalice . După opinia mea, celelalte două firme mai au de lucru la relația cu clienții din mediul on-line, cu care încă nu știu să relaționeze foarte bine.

În concluzie, construcțiile metalice reprezintă un sector care se poate extinde în continuare, firmele așteptând ca actuala situație din economie să se îmbunătățească. Faptul că întreprinderile ce fabrică construcții metalice sunt de dimensiuni mici sau mijlocii, nu permite angajarea unor persoane cu studii de top pentru menținerea și aprofundarea relației cu clienții, aceste persoane fiind ofertate de companii cu bugete mult mai generoase, care își pot permite cheltuieli mai mari atât cu salariile, cât și cu introducerea soluțiilor din domeniul managementului relațiilor cu clienții sugerate de aceștia.

Ca urmare, aceste firme se descurcă cu ceea ce au la dispoziție pentru a-și putea desfășura activitatea.

CAPITOLUL III Studiu de caz: Aplicarea principiilor și conceptelor managementului relațiilor cu clienții la firma MET SRL

3.1 Prezentarea firmei MET SRL

Din multitudinea de firme care activează în domeniul construcțiilor metalice, am ales pentru studiu modalitatea în care se realizează managementul relațiilor cu clienții la firma MET SRL , o firmă de dimensiuni mici, al cărui număr de angajați a variat în perioada de la constituire până în prezent de la 10 la 20 de oameni.

Firma are o tradiție de peste 20 de ani în sectorul de construcții metalice, și își desfășoară activitatea în propriile locații, executând orice fel de constucții metalice la comanda clientului, pe lângă produsele consacrate pe care le poate oferi.

Produsele pe care le realizează sunt protejate și au marcă înregistrată, deci sunt proprietatea firmei conform cu Legea 126-1992. Multe dintre produsele firmei sunt standardizate.

Producția firmei se execută în condiții care respectă standardul de calitate ISO 9001 din 2001 , sistemul de management al calității fiind certificat de SRAC , nr certificat 3736, auditul pentru menținerea sistemului de calitate implementat în cadrul întreprinderii desfășurându-se anual, în scopul îmbunătățirii continue a acestuia.

Firma are la dispoziție două magazine proprii în care își prezintă produsele pentru a fi cunoscute mai bine . Un magazin se află într-un centru comercial în care firma a închiriat un spațiu, celălalt la sediul central al firmei la poarta fabricii.

• Conducerea societății : 1 Manager General, 1 Șef Atelier Producție

• Descrierea personalului( vezi mai jos organigrama):

Fig.nr. 5 Organigrama firmei MET SRL

•personal direct productiv: 8 lăcătuși specializați în construcții metalice dintre care 3 pt executa și operații de vopsire, firma investind în calificarea lor pentru executarea acestor operații , alți 2 lăcătuși fiind autorizați unul pentru folosirea stivuitorului , și celălalt fiind autorizat ISCIR ,pentru lucrul cu mașini și instalații de ridicat( macarale, palane), 3 sudori, 3 prelucrători prin așchiere

•personal indirect productiv: 1 inspector resurse umane, 1 responsabil activitate marketing, 1 responsabil calitate

Pentru asigurarea îndeplinirii funcției financiar contabile firma colaborează cu o firmă de specialitate, care asigură întocmirea tuturor actelor necesare activității firmei.

3.2. Descrierea activității curente a societății

•Istoric al activității

La începutul anilor 90, mai precis în 1991, firma a pornit la drum, cu un personal alcătuit din actualul manager general care avea o experiență de 15 ani în domeniul construcțiilor metalice, deoarece a lucrat timp de 15 ani la o firmă din același domeniu, 2 lăcătuși construcții metalice,1 sudor și un prelucrător prin așchiere care au dorit să contribuie la înființarea unei firme mici, pe care să o ducă spre performanță prin propriile puteri, în loc să muncească o perioadă îndelungată la o întreprindere ce aparținea statului și la care în acele vremuri locul de muncă odată dobândit, era asigurat pentru o lungă perioadă.

Primele comenzi s-au referit la execuția unor piese mai simple, deoarece încrederea clienților trebuia câștigată treptat, preferințele cumpărătorilor îndreptându-se în acea vreme spre comenzile date unor firme de dimensiuni mult mai mari, care aveau deja o tradiție în acest domeniu și pe care le considerau capabile a le împlini așteptările.

Treptat, numărul comenzilor s-a mărit și întreprinderea a început să se dezvolte, numărul angajaților a crescut, pentru firmă fiind esențială atragerea unor specialiști de calitate, care să facă activitatea să evolueze mai rapid spre performanță in domeniul de activitate.în care acționează.

La nivelul anului 2003, firma a avut un profit de 10040 RON, pentru ca în anul 2012, nivelul profitului să atingă 382071 RON,iar în 2013 40134 RON în condițiile dificile prin care a trecut toată economia românească și pe care le-au resimțit din plin toate întreprinderile indiferent de dimensiuni.

Totodată, firma și-a mărit considerabil și cifra de afaceri de la 767 320 RON în 2003, la 1983971 RON în 2012, în 2013 aceasta fiind de 1994506 RON.

Conducerea firmei apreciază că aplicarea principiilor managementului relațiilor cu clienții a îmbunătățit simțitor situația firmei, câștigarea unor noi clienți regăsindu-se în majorarea profitului.

•Produsele / Serviciile sortimente

Firma execută următoarele categorii de produse:

Mobilier metalic industrial

Mobilier metalic medical

Caracteristicile produselor din prima categorie sunt prezentate în Anexa nr.1

Aprovizionarea urmărește asigurarea cu materiale necesare în procesul de producție in cantitățile necesare si in timp util, pentru realizarea produselor. Deciziile în ceea ce privește aprovizionarea sunt luate de managerul general, care se consultă în această problemă cu responsabilul cu activitatea de marketing, alegerea făcându-se prin compararea celor mai bune oferte ale diferiților producători existenți pentru materiile prime de care firma are nevoie.

Principalii furnizori aleși de către firma MET SRL pentru procurarea materialelor metalice sunt:

-Depozitul de materiale metalice si de construcții TISENMETAL SA (Târgoviște ), care este distribuitor autorizat al Arcelor Mittal Galați pentru:

-tabla de diferite grosimi;

-profile laminate;

-țevi rectangulare si rotunde;

-ITALINOX ROMANIA SRL;

-RAMAC SRL

Asigurarea cu oxigen pentru operațiile de debitare și pentru cele de sudare oxo-acetilenică se face utilizând serviciile Linde Gaz SA, Timișoara, acesta fiind unul dintre cei mai importanți producători și distribuitori de oxigen și acetilenă din România.

Aprovizionarea cu carbid pentru prepararea acetilenei se face de la următoarele firme :

-RIGAMO SNC;

– RIVADA SRL ;

-ROGAMA SRL .

Pentru aprovizionarea cu vopsele si grunduri firma a ales ca furnizori pe :

-POLICOLOR S.A

– SINTER SRL ;

– SIVI-CROM PRODIMEX SRL.

Transportul materialelor comandate de la furnizorii firmei se efectuează atât cu ajutorul mijlocului de transport marfă aflat în dotarea societății și care poate fi condus de un angajat care are permis pentru conducerea autovehicolului de mare tonaj, cât și cu mijloace de transport aparținând furnizorilor societății .

•Descrierea sumară a procesului tehnologic actual

Procesul tehnologic corespunzător unei fabrici în care se desfășoară activități pentru realizarea de construcții metalice, deci și în cadrul firmei MET SRL , este relativ simplu față de piesele complexe executate în industria construcțiilor de mașini, de exemplu, unde execuția unor piese foarte complicate este la ordinea zilei.

Personalul direct productiv utilizat are meseria de lăcătuș construcții metalice în special, dar o firmă de construcții metalice trebuie să aibă în componență și sudori și prelucrători prin așchiere, deoarece executarea acestor operații absolut necesare pentru produsele companiei, trebuie executate de personal specializat.

În principal, după achiziționarea materialelor la calitatea și în cantitatea necesară, sunt necesare următoarele operații:

Debitarea materialului care în cele mai multe cazuri este reprezentat de tablă sau profil, se execută oxi-acetilenic sau cu ajutorul ghilotinei hidraulice, modul de în care se realizează această operație fiind dictat de dimensiunile obiectului ce urmează a fi realizat și de condițiile de calitate care este necesar a fi îndeplinite conform solicitărilor pe care le au clienții de la obiectul respectiv.

A doua operație necesară în cele mai multe cazuri este asamblarea diverselor părți componente prin sudură, care se poate face prin mai multe procedee specifice MIG,MAG,TIG, sudură clasică cu flacără oxi-acetilenică, înzestrarea tehnică a firmei permițând realizarea tuturor acestor variante .

În acest timp, prelucrătorii prin așchiere execută diverse piese necesare asamblării produsului comandat de clienți cu ajutorul utilajelor specifice aflate în dotare : strung, freză, mașină de găurit, depinzând de tehnologia piesei care se dorește a fi realizată precum și de complexitatea acesteia.

După operația de sudare, lăcătușii execută operații de ajustare a muchiilor, pentru îndepărtarea eventualelor imperfecțiuni ale materialelor și îndepărtare a bavurilor, cu scop estetic, dar și pentru a se preveni rănirea persoanei care va utiliza produsul.

În urma acestor operații, se efectuează un control de calitate intermediar, pentru ca produsul să se realizeze conform standardelor de calitate implementate de firmă prin sistemul de management al calității.

Se trece apoi la operația de grunduire prin care se aplică produsului un strat protector, condțiile în care va fi utilizat produsul influențând modul de aplicare al acestuia.

Urmează operația de vopsire care se poate executa cu ajutorul pistolui de vopsit, în cazul unor produse de dimensiuni mai mici, sau utilizând cabina de vopsire, în cazul produselor mai complexe și de dimensiuni mai mari, firma având în vedere să afecteze cât se poate de puțin mediul, conform tendințelor actuale, în care protecția mediului a devenit foarte importantă în activitatea unei firme.

În final se execută controlul de calitate care certifică faptul că produsul corespunde din punct de vedere calitativ atât standardelor de calitate cât și solicitărilor formulate de către clienți.

•Date privind principalele mijloace fixe aflate în proprietatea societății

Dăm câteva date referitoare la mijloacele fixe de care firma dispune pentru a executa produsele în bune condiții:

-Hala producție în care există un pod rulant de 4 tTo, pod rulant utilizat la transportul materialelor sau al produselor grele

-2 Mașini debitat cu bandă( gmax 500mm, hmax 320mm)

-1 Instalație de debitat oxi-gaz cu comandă numerică cu dimensiunile mesei de tăiere 3200mm x 2200mm)

-1 Ghilotină hidraulică

-2 Mașini pentru îndoit tablă

– 1Mașină pentru roluit tablă

– 2 Mașini de găurit

-1 Mașină de frezat

-1 Strung Universal

-1 Instalație de sudare MIG-MAG

-1 Instalație de vopsire cu pulbere în câmp electrostatic

– 1 mijloc transport marfă de 3,5t

-1 aparat de sudură oxiacetilenic

3.3 Piața actuală a societății

• Principali clienți ai firmei

Firma analizată a colaborat încă de la înființarea ei în anul 1991, cu multe firme de renume atât din țară cât și de peste hotare , care au fost mulțumite de serviciile prestate de societate , cât și de calitatea produselor pe care , de aceea o mare parte

Întreprinderea colaborează cu firme de prestigiu la nivel național și internațional: Continental, Alpha, Elbromplast, Geox, Alcatel, Delphi Packard, Zoppas Ind., Lucas, Connex, ABB Rometrix, Rieker, Crownpak, Solectron, Profi, Euroholding, Zenner, Lisa Draxelmaier, P&G, Smithfield, Siemens, etc

Cei mai numeroși clienți pe care îi are firma analizată sunt firme a căror activitate se desfășoară pe plan regional, nu pe plan național.

De aceea, o mare dorință a personalului firmei , dată fiind calitatea produselor fabricate de companie, ar fi începerea extinderii pe plan național și de ce nu , dacă este posibil,și pe plan internațional.

În ultima perioadă reprezentanții firmei au avut numeroase întâlniri, cu reprezentanți ai unor firme ce își desfășoară activitatea în numeroase domenii ale vieții economice din România, pentru a începe o relație de afaceri, care să conducă la mărirea producției întreprinderii studiate.

•Sistemul de distribuție / comercializare actual și previzionat

Sistemul prin care se face distribuția produselor firmei este destul de simplu la ora actuală, deoarece și firma este de mici dimensiuni.

Distribuirea produselor firmei se face prin magazinele pe care întreprinderea le are în cele două locații , pentru produsele la care nu există o comandă fermă, dar pe care conducerea previzionează că le poate vinde într-o anumită perioadă destul de scurtă de timp, în așa fel încăt să nu se creeze stocuri mari de produse finite care nu pot fi vândute, deoarece acestea înglobează cheltuieli făcute cu materii prime, materiale și bineînțeles cu plata forței de muncă, ce nu se vor regăsi în profitul pe care firma dorește să îl obțină.

Un alt mod prin care se face distribuirea produselor este livrarea directă către cumpărători a produselor,după execuția lor, cu ajutorul mijlocului de transport aflat în proprietatea firmei la cererea expresă a beneficiarilor care nu pot să vină la sediul societății să ridice marfa pe care au comandat-o, distanțele până la beneficiar trebuind să fie destul de mici pentru ca această modalitate de livrare să fie convenabilă și pentru firmă, mijlocul de transport trebuind să fie disponibil repede în cazul apariției altor urgențe.

Unii clienți preferă să vină ei la firmă și să transporte marfa cu propriile mijloace de transport, sau preferă transportul pe calea ferată, firma MET SRL , fiind destul de aproape de gară, deci având o legătură cu întreaga țară.

În acest domeniu poate s-ar putea îmbunătăți sistemulde distribuție prin apelarea în perioadele foarte aglomerate la serviciile unei firme specializate în transportul de mărfuri cu tarife convenabile, sau care să aibă nevoie de produsele firmei X, în contrapartidă cu serviciile pe care le prestează.

Promovarea produselor firmei și managementul relației cu clienții

Promovarea produselor firmei MET SRL se realizează prin mai multe căi, care în cazul nostru și-au dovedit eficiența, contribuind la obținerea unor rezultate financiare bune pentru situația economică actuală.

Prima modalitate prin care se promovează produsele este prin intermediul site-ului firmei , unde oferim informații pertinente despre produsele noastre, acestea fiind și fotografiate pentru ca să vadă cumpărătorii cum arată aceste produse.

Site-ul firmei oferă detalii referitoare la certificările pe care le are firma, la principalii clienți, la licitații importante câștigate de-a lungul timpului, precum și despre conducătorul firmei.

A doua modalitate prin care se face prezentarea produselor firmei este prin anunțuri apărute în presa locală, pentru atragerea clienților locali, care nu au auzit multe lucruri despre această firmă.

În același scop, există reprezentanți vânzări care merg în zonele industriale ale orașului prezentând conducătorilor firmelor oferta firmei MET SRL și avantajele pe care o firmă le-ar obține colaborând cu firma analizată. .

Firma are cataloage care pot fi consultate de către cei interesați, atât la sediul firmei MET SRL cât și la vizitele făcute de agenții de vânzări.

Agenții de vânzări au fost atent selectați, ei fiind colaboratori ai firmei de mai mulți ani, fiind cunoscuți în mediul de afaceri al zonei de vest a țării.

Firma folosește orice ocazie pentru a-și putea arăta produsele celor interesați, expozițiile de profil reprezentând ocazii ca întreprinderea să devină cunoscută în regiuni ale țării unde acest lucru nu se realizase.

Reprezentantul de marketing participă în majoritatea cazurilor la aceste expoziții unde încearcă să ofere clienților informații referitoare la produse.

Și aceste prezențe la expoziții au fost benefice pentru firmă, care a putut lua contact în acest mod cu mai mulți clienți care erau interesați de produsele ei, dar care nu cunoșteau firma.

Au fost cazuri în care clienți ai firmei au recomandat compania altor firme fiind mulțumiți de calitatea produselor și a serviciilor acesteia.

În multe situații, ulterior acestor recomandări, au fost încheiate contracte, iar clienții sau partenerii clienților vechi ai firmei au devenit la rândul lor clienți ai acesteia.

Faptul că firma a devenit membru al Asociației Producătorilor Români de Construcții Metalice a ajutat conducerea să cunoască mai bine atât concurența directă, cât și producătorii de construcții metalice care fabrică alt gen de confecții metalice, sau pe cei care realizează construcții de clădiri ce au la bază structură metalică.

Din întrunirile asociației conducerea firmei a putut afla care este părerea altor producători în privința tendințelor ce se înregistrează în domeniu.

În ultima vreme, cu ajutorul unui specialist în domeniul IT, responsabilul de marketing a realizat o bază de date referitoare la clienți cu o mai mare complexitate decât aceea pe care o foloseam anterior, și care ne ajută în luarea unor decizii mai bune referitor la mesajele pe care le trimitem clienților.

S-a avut în vedere în primul rând crearea unui „profil caracteristic” al clienților pe care îi are firma

-s-au luat în considerare principalii factori de decizie în privința cumpărării observați de conducerea firmei sau de responsabilul de marketing cu ocazia încheierii contractelor între firma MET SRL și clienți

-pe baza datelor pe care le avea firma s-a stabilit care tipuri de firme sunt clienți buni și care plătesc la timp.

– s-a realizat o analiză studiind cât de recent, cât de frecvent și cât de mult a cheltuit fiecare client al firmei pe produsele pe care le-a achiziționat

-o cerință care trebuie îndeplinită cu ajutorul bazei existente este încercarea de a transforma clienții susceptibili, care manifestă un interes scăzut în clienți potențiali, prin contactarea acestora și oferirea de informații

-atunci când un client susceptibil își manifestă interesul față de produsele noastre, îl putem considera un client potențial.

-clienții potențiali ai firmei sunt o categorie care trebuie convinsă să realizeze măcar o achiziție pentru a se convinge de calitățile produselor firmei MET SRL

În acest scop se recurge la marketing cu ajutorul telefonului, expedieri poștale pe adresa clientului potențial ale unor materiale în scop publicitar, vizite comerciale la adresa clientului.

În cadrul firmei este împământenită concepția potrivit căruia fiecare client este important, ca urmare fiecăruia trebuie să i se acorde întreaga atenție, în momentul în care solicită acest lucru.

Odată ce clientul potențial a realizat cumpărarea și a fost mulțumit, firma încearcă să îi vândă și alte produse pe care cumpărătorul ar fi tentat să le achiziționeze.

Ca urmare, în funcție de condițiile concrete se pot face și ofrete personalizate, pliate pe necesitățile clientului respectiv.

Pentru cucerirea unor clienți importanți, mai ales dacă aceștia cumpără în cantități mai semnificative, firma oferă discounturi care pot stimula clientul să revină și să cumpere tot de la firma MET SRL , deoarece se crează impresia unei tratări preferențiale a clientului.

Analiza SWOT a afacerii curente, așa cum reiese ea la momentul actual

Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem efectua o analiză detaliată privind mediului intern și extern caracteristic unei firme, a cărei activitate dorim să o îmbunătățim.

Scopul principal urmărit este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și

amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii și care pot fi determinate studiind compania respectivă din mai multe puncte de vedere, depinzând de ceea ce dorim să îmbunătățim în activitatea sa..

Avem de a face în această analiză cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla,deoarece nu se supun influenței întreprinderii, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia importanța în activitatea companie, factori reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care și le descoperă, să încerce să elimine pe măsura posibilităților punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințările pe care le detectează.

1.Punctele tari reprezintă aspectele favorabile pentru o organizație și ele sunt baza pe care poate fi clădit succesul firmei, prin exploatarea lor.

Punctele tari, ca și punctele slabe trebuie să fie căutate în toate domeniile de activitate ale unei firme: în marketing, relații cu clienții, economic, tehnologii, procese, resurse umane…

Punctele tari pun în evidență toți factorii pozitivi pe care îi putem distinge în cadrul afacerii și au rolul de a da un plus de valoare afacerii, sau contribuie la obținerea unui avantaj în fața competitorilor în condițiile unei concurențe mari.

2.Punctele slabe sunt deficiențele care ne împiedică să atingem standardele pe care ni le fixăm, iar principala cale de acțiune după determinarea acestora este eliminarea lor pe cât posibil pentru a crește eficiența activității firmei.

Și punctele slabe se află sub controlul conducerii firmei , care le poate schimba în urma analizei în puncte tari îmbunătățirile în privința lor făcând ca să se atingă mai ușor obiectivele organizației.

Punctele slabe pot plasa firma într-un dezavantaj față de concurență, de aceea este necesară identificarea lor cu precizie cât mai mare pentru îmbunătățirea considerabilă a poziției firmei.

3.Oportunitățile sunt acele condiții care pot apărea datorită pieței pe care evoluează firma, datorită unor slăbiciuni pe care le înregistrează concurența , sau datorită situației politice. În orice caz ele trebuie valorificate la maxim, deoarece nu se poate ști cât timp vor fi prezente și vor putea ajuta la dezvoltarea firmei.

Dacă se identifică oportunități care se pot găsi sub controlul firmei , acestea nu mai trebuie trecute la rubrica din tabel destinată oportunităților, ci intră în categoria punctelor tari, deoarece oportunitățile sunt prin excelență exterioare firmei.

4. Amenințările apar din mediul exterior firmei și pot constitui un pericol real pentru stabilitatea și dezvoltarea firmei.

Influența lor asupra organizației trebuie eliminată pe cât este posibil, pentru a limita răul pe care îl poartă în ele.

Amenințările sunt aduse de un mers al lucrurilor nefavorabil și ar putea conduce la scăderea sau limitarea veniturilor organizației.

O amenințare ar putea fi schimbarea comportamentului consumatorilor, sau creșterea accentuată a prețului pe care furnizorii îl cer pentru materia primă, sau apariția pe piață a unui concurent deosebit de puternic.

Stabilirea cu acuratețe poate contribui la elaborarea unei strategii prin care se încearcă contracararea lor

Am făcut în rândurile următoare o analiză SWOT a domeniului managementului relațiilor cu clienții , pentru a da sugestii referitoare la îmbunătățirea activității firmei.

1.Constatări făcute la determinarea punctelor tari ale firmei MET SRL

-faptul că produsele sunt marcă înregistrată conferă siguranță cumpărătorilor că produsele vor fi executate conform cu specificațiile

-conducerea firmei își pun în joc reputația personală ca specialist în domeniu pentru a garanta pentru produsele firmei.

-responsabilul cu marketingul lucrează deja de ani buni cu clienții și este obișnuit ca aceștia să își modifice preferințele în timp.

-fiind o firmă care are de acum o anumită tradiție, poziția cucerită este stabilă, preocuparea conducerii vizând îmbunătățirea acesteia.

-site-ul firmei este un succes, care trebuie menținut măcar la actualele standarde.

-varianta în limba engleză semnalează deschiderea firmei spre oportunități oferite de piața din exteriorul României

-actualizarea bazei de date cu clienții prezintă o importanță deosebită fiind un indicator în privința stării de sănătate pe care o are firma.

2. Constatări referitoare la punctele slabe ale firmei

-Firma își propune o adaptare mai bună la cerințele pieței și modernizarea produselor vechi care au început să nu se mai potrivească trendului actual

-Forța financiară a firmei nu este destul de mare pentru „ a lua fața” unor competitori mai bine poziționați și care execută același gen de produse.

– Problema găsirii unor noi clienți este aceeași pentru toate firmele, o creștere a incisivității firmei pe acest domeniu fiind de dorit

-Solicitările speciale ale unor clienți nu pot fi chiar atât de ușor îndeplinite, însuși nivelul tehnologic al utilajelor punând piedici în această direcție. Dacă nu este suficient de convingător faptul că vor fi comenzi importante în viitor, investiția în utilaje mai performante nu se justifică, cu riscul pierderii unor clienți cu necesități speciale.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI DE IMBUNĂTĂȚIRE A ACTIVITĂȚII

Concluzia principală reieșită din studiul activității la firma MET SRL este faptul că se încearcă obținerea unor relații cordiale, de respect reciproc cu clienții, care sunt tentați să revină să cumpere de la firma MET SRL atunci când au nevoie de produse de mobilier metalic industrial sau mobilier metalic medical.

Activitatea în domeniul relațiilor cu clienții este bine organizată, se folosesc metode moderne pentru atragerea și menținerea unor clienți în baza de date a companiei.

Conducerea și responsabilul de marketing dovedesc că stăpânesc arta unui comportament care să contribuie atât la convingerea unor clienți potențiali, cât și la fidelizarea clienților care realizează achiziții.

Segmentul de piață pe care firma s-a orientat are potențial, în viitor, dacă economia s-ar dezvolta, iar investițiile făcute în sistemul de sănătate s-ar majora, acest lucru fiind posibil să se întâmple într-un viitor nu tocmai îndepărtat.

Pentru îmbunătățirea activității eu aș propune colaborarea cu o persoană care deține abilități conform cu cerințele actuale ale managementului relațiilor cu clienții , eventual part-time, care să se ocupe de problemele relațiilor cu clienții care nu pot fi acoperite de conducerea firmei și de responsabilul de marketing.

Utilizarea pe scară largă a e-mailurilor personalizate ar fi un punct câștigat pentru firmă aceasta fiind cea mai ieftină soluție care poate fi aplicată în relația cu clienții prin care se poate comunica acestora orice eveniment care poate avea importanță în relația cu respectivul client, personalizarea acestuia dând clientului sentimentul că este foarte important pentru firmă și din această cauză va determina loialitatea clienților.

Dacă ar fi posibilă și crearea unei ferestre chat- dialog interactiv, discuția clientului cu un angajat al firmei i-ar oferi clientului mai multă siguranță în vederea soluționării problemelor care apar decât un e-mail, iar pentru firmă ar fi soluție care costă mult mai puțin decât vorbitul la telefon.

Altă propunere ar viza realizarea unui sondaj de opinie trimis tuturor clienților, prin care să se încerce aflarea părerii clienților despre firma MET SRL și serviciile oferite clienților de către aceasta.

În acest scop, după discuțiile inițiale cu reprezentanții firmei, care nu aveau experiență în elaborarea unui chestionar, și care au fost la începutt de părerea că opiniile clienților le poți afla cel mai bine printr-o discuție față în față sau la telefon, am obținut acceptul de a formula întrebări pentru clienți, care sunt reprezentați de firme.

Pentru a elabora chestionarul am folosit cunoștințe dobândite în timpul anilor de studii, și am consultat diverse site-uri unde există modele de chestionare elaborate de obicei pentru cercetări în domeniul marketingului. Exemple de astfel de site-uri sunt www.esurveyspro.com/Survey.aspx?id=77fd8c4e-6141-4eee-9b35…sau www.kestionare.ro/www/Presentation/Examples.aspx

După elaborarea chestionarului, împreună cu reprezentantul de marketing al firmei, la sediul acesteia, am trimis prin e-mail acest chestionar tuturor clienților ce se află în baza de date a firmei.

Am ales să elaborez chestionarul pentru firme, deoarece clienții persoane fizice reprezintă foarte puțin în cifra de afaceri a MET SRL comparativ cu cealaltă categorie, dat fiiind că societatea execută în principal mobilier metalic care se utilizează în întreprinderi sau în unități medicale, produsele fiind mai puțin cerute de clienții persoane fizice.

Consider că această abordare a fost un succes, întrucât am primit răspuns de la aproximativ 95% dintre clienți.

Aceștia s-au declarat în general mulțumiți de serviciile oferite de MET SRL, unii dintre clienți apreciind însă că ar fi foarte util ca firma să creeze un forum pe care clienții să poarte discuții și să își spună părerea referitor la produsele firmei , unde să își exprime mulțumirea sau nemulțumirea față de acestea.

CHESTIONAR PENTRU MĂSURAREA SATISFACȚIEI CLIENȚILOR

REFERITOR LA PRODUSELE COMPANIEI MET SRL

În ce domeniu de activitate activează firma dumneavoastră?

Industrie

b.Servicii

c.Instituții publice

d. Altele

2. Care este numărul salariaților dumneavoastră?

a.Între 0-49

b. 50-249

c.peste 250

3.De câtă vreme sunteți client al firmei”MET SRL ”?

a. Mai puțin de un an

b.Între 1-5 ani

c. În jur de 20 de ani

4.Cunoașteți produsele firmei noastre?

a. Numai pe cele pe care le-am achiziționat

b.Da, cunosc toate produsele

5.. Credeți că produsele firmei noastre respectă cerințele actuale în domeniu?

a. Da

b.Pot fi îmbunătățite

c.Nu

6. Ați avut solicitări speciale atunci când ați comandat produsele noastre?

a.Da

b.Nu

7.V-au îndeplinit specialiștii noștri toate cerințele

a.Da

b.Nu

8. Ați dori să primiți informări periodice referitoare la produsele noastre?

a.Da,ar fi foarte interesant

b. Dacă îmi trebuie vreun produs, mă informez singur

9. Considerați că aveți o relație bună cu firma noastră?

a.Da, relația este excelentă

b.Nu mă pot plânge, dar se poate îmbunătăți

c. Nu este o relație cum mi-aș dori.

Concluzia mea referitoare la managementul relațiilor cu clienții este că importanța acestei activități este mare și în prezent,iar în viitor va crește cu siguranță, lupta între firme pentru atragerea și menținerea clienților devenind din ce în ce mai înverșunată chiar dacă combatanții poartă mănuși de catifea.

În această activitate trebuie să dovedești că ai calități de bun psiholog, dar și de negociator, ambele mergând mână în mână cu ceea ce este necesar să cunoști referitor la domeniul relațiilor cu clienții.

BIBLIOGRAFIE

Balaure.V, Marketing,București: Ed.Uranus, 1994.

2..Blythe J , ˝Comportamentul consumatorului „ , București : Ed. Teora 1998 .

3.Budică Ilie , Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010.

4. Castagnol. Y, “Principes et pratiques de la promotion des ventes”, : Paris, Delmas et Cie, 1972.

5.Cătoiu I, .Teodorescu.N , Comportamentul consumatorului, Teorie și practică, București: Ed. Economică, 1997.

6.Dana Colibaba „Internetul, instrument de eficientizare a mixului de marketing”, revistaie.ase.ro/content/15/Colibaba.pdf‎ , accesat la data de 12.05.2014

7.Dubois B. ,Comprendre le consumateur, Paris: Edition Dalloz, 1990.

. 8Engel JF , Blackwell RD și .Miniard DT ,“ Consomer Behavior(ed. 5-a The Dryden Press, l986.

9.Garrison P. http://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html accesat la data de 22.04.2014

10. Gates B- "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, 2001.

11. Kaufman M – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001.

12. Kotler PH,"Managementul marketingului",București: Ed. Teora, 1999.

13. Lacroix H. – Etes vous vraiment oriente client?,Paris: Ed. Dunod, 1996.

14. Lehu J.M –  Fidélisation Client ,Paris : Editions d’Organisations, 1996 .

15.Lawson M„Cum să faci mai mult profit”,București: Ed. Codecs 1998.

16.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea,1979.

Mihuț Ioan „ Consumatorul și managementul ofertei”, Cluj: Ed.Dacia, , 1996.

Moldoveanu M, Dobrescu E, Știința afacerilor, București :Editura Expert, 1996.

Olaru A, Managementul afacerilor, Galați: Ed Academica, 2003

20. Patriche D, “Marketing industrial” ,București :Ed. Expert, 1994.

21.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991.

22Pop Nicolae Al , „Managementul relațiilor cu clienții”, prezentare 2000

23.Pop Nicolae Al, Dumitru I, „Marketing internațional”,București: Ed.Uranus , 2001

24. Udrescu Mircea „ Managementul Marketingului „, Ed. Artifex”, 2009.

25.Ghidul "Relațiile perfecte cu clienții",București , Ed. Rentrop&Stranton, 1999

26.BălanCarmen,Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice,http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf,accesat la daata de 18.03.2014

27.ManoleVictor,MirelaStoian,http://www.bibliotecadigitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap6, accesat la data de 16.05.2014

28. http://www.slideshare.net/humansro/managementul-relatiilor-cu-clientii

29.www.apcmr.ro/website/,accesat la data de 12.04.2014

30, http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm, accesat la data 15.05,2014

31.www.mettim.ro/, accesat la data de 12.5.2014

32.http://www.preti.ro/, accesat la data de 12.05.2014

33.www.metal-mob.ro/, accesat la data de 12.05.2014

34.www.metalicaiasi.ro/ accesat la data de 12.05.2014

35. www.esurveyspro.com/Survey.aspx?id=77fd8c4e-6141-4eee-9b35 accesat la data de 16.05.2014

36. www.kestionare.ro/www/Presentation/Examples.aspx accesat la data de 16.05.2014

37, firme.efin.ro/ accesat la data de 16.05.2014

38. http://www.centruldemarketing.ro/orientareacatreclient.htm

Anexa nr 1

Dulapuri metalice pentru arme

Caracteristici generale pentru produse:

Material de execuție: tablă decapată

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea se realizează: în câmp electrostatic

Lungime standard a dulapului: funcție de numărul de arme

Adâncime standard a dulapului: 400 mm

Înălțime dulap: 1600 mm

Mod de închidere:2 yale

Postament: tip soclu

Alte detalii

Compartimentul interior pentru muniție este prevăzut cu yală.

Este dotat cu bride fixare arme în interior.

Dimensiunile se pot modifica funcție de cererile beneficiarului

4. Dulapuri metalice pentru reactivi

Caracteristici generale:

Material de execuție : tablă decapată

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea se face : în câmp electrostatic

Lungime standardpentru dulap: 800 mm

Adâncime standard pentru dulap: 500 mm

Înălțime: 2100 mm

Închidere cu : yală

Postament: tip soclu

Alte detalii

Dimensiunile și numărul sertarelor se pot schimba funcție de solicitările beneficiarului.

5. Dulapuri cu rotile pentru scule

Caracteristici generale:

Materiale de execuție: schelet metalic realizat din profile cornier sau țeavă pătrată

blatul este din lemn stratificat, rezistent la sarcină

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsire se face: în câmp electrostatic

Înălțime standard dulap: 900 mm

Postament: roți mobile cu frână

Alte detalii

Configurate cu sertare, dulapuri prevăzute cu yală și mânere în funcție de cerințele clientului.

Dimensiunile se pot modifica funcție de solicitările beneficiarului

6. Bancuri de lucru fixe

Caracteristici generale:

Materiale de execuție : schelet metalic executat din țeavă rectangulară

blatul este din lemn stratificat, rezistent la sarcină, grosime 40 mm

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea realizată : în câmp electrostatic

Înălțime standard banc: 840 mm

Postament: roți mobile cu frână

Alte detalii

Configurate cu sertare, dulăpioare prevăzute cu yală și mânere în funcție de solicitările cumpărătorului

Dimensiunile pot varia funcție de solicitările beneficiarului.

7. Cărucioare transport marfă

Caracteristici generale:

Materiale din care se execută : schelet metalic executat din profile cornier sau țeavă pătrată

polițe din tablă, pal melaminat sau lemn stratificat

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea se face: în câmp electrostatic

Postament: roți fixe sau pivotante cu frână

Alte detalii

Pot fi configurate în funcție de solicitările clientului

8. Coșuri de gunoi

Caracteristici generale ale produselor:

Material de execuție: tablă decapată

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsirea se face: în câmp electrostatic

Alte detalii

Modelele de interior au prevăzută scrumieră

9. Mese și banchete vestiar

Caracteristici generale:

Materiale de execuție: schelet metalic executat din țeavă pătrată

blat mese din pal melaminat sau termorezistent

banchete din stinghii metalice

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea se face: în câmp electrostatic

Alte detalii

Dimensiunile se pot schimba în funcție de solicitările beneficiarului.

10. Euro box paleți

Caracteristici generale:

Material din care se execută : schelet metalic executat din profil laminat

pereți laterali din plasă sudată

fund din tablă profilată

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsire: lichidă

Grunduire: lichidă

Lungime standard produs: 800 mm

Adâncime standard produs: 1200 mm

Înălțime standard: 9700 mm

11. Containere industrial

Caracteristici generale:

Materiale de execuție: schelet metalic executat din profil laminat

pereți din tablă groasă

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsire: lichidă

Grunduire: lichidă

Alte detalii

Sunt prevăzute cu elemente de prindere pe dispozitivele de golire ale mașinilor specializate.

Dimensiunile se pot modifica funcție de cererile beneficiarului

12. Rafturi

Caracteristici generale:

Material de execuție : polițe din tablă decapată cu întăritură

Vopsire: în câmp electrostatic sau lichidă

Alte detalii

Montanți perforați pentru rafturile cu polițe reglabile.

Se realizează în varianta cu polițe sudate pentru a rezista la sarcini mari.

Dimensiunile și numărul polițelor se pot modifica în funcție de cerințele beneficiarului.

Mobilierul metalic medical se execută în următoarele sortimente:

Dulapuri metalice pentru medicamente

Caracteristici generale:

Material de execuție: tablă decapată

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsirea se face: în câmp electrostatic

Înălțime standard dulap: 1800 mm

Postament: tip soclu sau cu picioare

Alte detalii

Ușile se pot realize din sticlă sau din plastic.

Dimensiunile se pot modifica funcție de solicitările clientului

Dulapuri metalice pentru acte

Caracteristici generale:

Material de execuție : tablă decapată

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

Lălțime standard dulap: 450 mm

Închidere: yală

Postament: tip soclu

Fișiere (pentru fișe medicale)

Caracteristici generale:

Material de execuție: tablă decapată

Confecție: sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

Postament: tip soclu

Mobilier pentru cabinete stomatologice

Caracteristici generale:

Material: tablă decapată

Confecție: sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

Postament: tip soclu

Alte detalii

Se va configura în funcție de spațiul clientului

Noptiere

Caracteristici generale:

Material de execuție : tablă decapată

Confecție metalică : sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

Postament: tip soclu sau picioare

Măsuțe instrumentar pe rotile

Caracteristici generale:

Material de execuție : tablă decapată

Confecție metalică: sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

Uși antiradiații

Caracteristici generale:

Material de execuție : tablă decapată

Confecție: sudată nedemontabilă

Vopsire: în câmp electrostatic

BIBLIOGRAFIE

Balaure.V, Marketing,București: Ed.Uranus, 1994.

2..Blythe J , ˝Comportamentul consumatorului „ , București : Ed. Teora 1998 .

3.Budică Ilie , Annals of the „Constantin Brâncuși” University of Târgu Jiu, Economy Series, Issue 1/2010.

4. Castagnol. Y, “Principes et pratiques de la promotion des ventes”, : Paris, Delmas et Cie, 1972.

5.Cătoiu I, .Teodorescu.N , Comportamentul consumatorului, Teorie și practică, București: Ed. Economică, 1997.

6.Dana Colibaba „Internetul, instrument de eficientizare a mixului de marketing”, revistaie.ase.ro/content/15/Colibaba.pdf‎ , accesat la data de 12.05.2014

7.Dubois B. ,Comprendre le consumateur, Paris: Edition Dalloz, 1990.

. 8Engel JF , Blackwell RD și .Miniard DT ,“ Consomer Behavior(ed. 5-a The Dryden Press, l986.

9.Garrison P. http://www.revistabiz.ro/chiar-esti-orientat-spre-client-272.html accesat la data de 22.04.2014

10. Gates B- "Afaceri cu viteza gândului",București: Ed. Amaltea, 2001.

11. Kaufman M – "Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM", Amacom, April 2001.

12. Kotler PH,"Managementul marketingului",București: Ed. Teora, 1999.

13. Lacroix H. – Etes vous vraiment oriente client?,Paris: Ed. Dunod, 1996.

14. Lehu J.M –  Fidélisation Client ,Paris : Editions d’Organisations, 1996 .

15.Lawson M„Cum să faci mai mult profit”,București: Ed. Codecs 1998.

16.Mâlcomete P „Dicționar de Marketing”, Iași: Ed.Junimea,1979.

Mihuț Ioan „ Consumatorul și managementul ofertei”, Cluj: Ed.Dacia, , 1996.

Moldoveanu M, Dobrescu E, Știința afacerilor, București :Editura Expert, 1996.

Olaru A, Managementul afacerilor, Galați: Ed Academica, 2003

20. Patriche D, “Marketing industrial” ,București :Ed. Expert, 1994.

21.Pasuraman A” Marketing Research” , Addison Wesley, USA, 1991.

22Pop Nicolae Al , „Managementul relațiilor cu clienții”, prezentare 2000

23.Pop Nicolae Al, Dumitru I, „Marketing internațional”,București: Ed.Uranus , 2001

24. Udrescu Mircea „ Managementul Marketingului „, Ed. Artifex”, 2009.

25.Ghidul "Relațiile perfecte cu clienții",București , Ed. Rentrop&Stranton, 1999

26.BălanCarmen,Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice,http://www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf,accesat la daata de 18.03.2014

27.ManoleVictor,MirelaStoian,http://www.bibliotecadigitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap6, accesat la data de 16.05.2014

28. http://www.slideshare.net/humansro/managementul-relatiilor-cu-clientii

29.www.apcmr.ro/website/,accesat la data de 12.04.2014

30, http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/5.htm, accesat la data 15.05,2014

31.www.mettim.ro/, accesat la data de 12.5.2014

32.http://www.preti.ro/, accesat la data de 12.05.2014

33.www.metal-mob.ro/, accesat la data de 12.05.2014

34.www.metalicaiasi.ro/ accesat la data de 12.05.2014

35. www.esurveyspro.com/Survey.aspx?id=77fd8c4e-6141-4eee-9b35 accesat la data de 16.05.2014

36. www.kestionare.ro/www/Presentation/Examples.aspx accesat la data de 16.05.2014

37, firme.efin.ro/ accesat la data de 16.05.2014

38. http://www.centruldemarketing.ro/orientareacatreclient.htm