Managementul Relatiei cu Clientii (crm)

LUCRARE DE LICENȚĂ

Sisteme informatice integrate.

Managementul relației cu clienții (CRM). Modulul asistență tehnică clienți.

Studiu de caz: SPECTRUM Brașov

CAPITOLUL I. SISTEMUL INFORMATIC INTEGRAT

1.1 CE ESTE UN SISTEM INFORMATIC?

Sistemele informatice reprezintă ansamblul de echipamente conectate între ele, care lucrează împreună, folosind tehnici si proceduri specifice pentru colectarea, procesarea, stocarea și diseminarea informațiilor, în vederea susținerii proceselor de adoptare a deciziilor, coordonare, control, analiză si monitorizare a activităților organizaționale. Sistemul informatic reprezintă acea parte a sistemului informațional în care prelucrarea datelor se realizează automat folosind tehnica modernă de calcul.

Elementele sistemului informatic:

Resursa fizică (hardware)

Resursa logică (software)

Baza de date

Resursa umană și cadrul organizatoric [Lixăndroiu D.,]

1.2 STRUCTURA SISTEMULUI INFORMATIC

1.2.1 Sisteme destinate conducerii (Management Support Systems – MSS)

A. Sisteme suport ale executivului (Executive Support Systems – ESS)

Sunt sisteme informatice care operează la nivelul strategic al managementului unei organizații (mai exact top si middle management). Scopul lor este de a oferi acces rapid și selectiv la date interne și externe ale firmei oferind informații privind starea curentă și tendințele în evoluția factorilor cheie selectați pentru analiză. Aceste sisteme sunt ușor de utilizat, oferind facilități de calcul și reprezentări grafice și asigură un mod de lucru interactiv.

B. Sisteme suport de decizie (Decision Support Systems – DSS)

Deservesc nivelul de management al organizației utilizând date și modele pentru asistarea deciziilor. Ele valorifică informațiile interne oferite de TPS și MIS și informațiile provenite din mediul exterior al organizației (curs valutar, rata dobânzii, prețul produselor realizate de firmele concurente, prețul materiilor prime). DSS-urile oferă managerilor modele de analiză, mijloace de regăsire a datelor și stimulează creativitatea.

Din DSS fac parte:

Sisteme interactive de asistare a deciziei (SIAD)

Este o aplicație de cercetare euristică în care funcția de evaluare se prezintă sub forma unor modele proiectate în funcție de natura deciziei ce trebuie luata. SIAD pleacă de la decidenți și de la natura deciziei ce trebuie luată, decidentul rămânând ultimul mediator care apreciază raportarea la realitate și la experiența sa.

Sisteme expert (SE)

Stochează cunoștințele expertului uman referitoare la un anumit domeniu într-o bază de cunoștințe. Motorul inferențial permite deducerea unor concluzii, prin derularea unor raționamente automate.

Exemple de utilizare SIAD și SE:

Decizia de acordare a unor credite;

Consilierea clienților privind plasamentul de capital;

Determinarea necesarului de fond de rulment pentru firmele clienți ai băncii;

C. Sisteme destinate conducerii curente (Management Information Systems – MIS)

Sunt sisteme destinate managementului operațional, utilizând datele interne ale firmei oferite de TPS. Asigură generarea rapoartelor sintetice, de rutină, necesare în procesul conducerii curente. Oferă informații managerilor pentru desfășurarea analizelor săptămânale, lunare și anuale. Aceste rapoarte au o structură bine stabilită și sunt oferite la cerere și / sau periodic.

1.2.2 Sisteme operaționale (Operational Support Systems)

A. Sisteme pentru procesarea tranzacțiilor (Transaction Processing Systems – TPS)

Sunt primele sisteme utilizate in firme. Au rolul de a prelua efortul uman în culegerea și prelucrarea datelor din operațiile curente de rutină, asigură actualizarea curentă a bazei de date. Prelucrările au caracter repetitiv, complexitate redusă și volum mare. Aceste sisteme se alcătuiesc din: sisteme informatice pentru contabilitatea financiară, sisteme informatice pentru gestiunea producției, sisteme informatice pentru gestiunea stocurilor.

B. Sisteme pentru activitatea de birotică (Office Automation Systems – OAS)

Din această categorie fac parte: software specializat pentru procesarea de texte, software de comunicație, sisteme pentru lucrul colaborativ, sisteme pentru procesarea imaginilor, sisteme multimedia, software pentru managementul activității de birou.

C. Sisteme pentru controlul proceselor (Process Control Systems – PCS)

Aceste sisteme asigură controlul automat al proceselor industriale

1.3 Sistemul informatic integrat

Sistemele informatice integrate desemnează sisteme complete, cu procese de afaceri, practice manageriale, interacțiuni organizaționale, transformări structural și management al cunoștințelor. Un sistem de aplicații integrat trebuie să reprezinte soluția pentru orice instituție care necesită un sistem informatic modern, indiferent dacă acesta automatizează procesele interne din cadrul organizației, relațiile cu clienții sau pe cele cu furnizorii și partenerii. Adoptarea unor aplicații disparate pentru diferite activități ale fluxului de afaceri, poate reprezenta o soluție bună pentru moment, dar care poate genera mari probleme legate de fragmentarea informației și dezvoltarea ulterioară a sistemelor, prin încercarea de a integra soluții ulterioare.

Principalele avantaje pe care o suită de aplicații integrate trebuie să le ofere beneficiarilor sunt:

reducerea costurilor pe termen lung;

creșterea eficienței operaționale;

returnarea rapidă a investițiilor în IT;

migrarea mai rapidă la modele de e-business

[http://feaa.ucv.ro/cm/files/docs/master/mae/SIE_MAE.pdf]

Principalele module: [Lixăndroiu D.,]

Planificarea si controlul producției

Supply-Chain management

Contabilitatea financiară și de gestiune

Managementul resurselor umane

Managementul calității

Managementul proiectelor

Managementul serviciilor

Mentenanța echipamentelor

Controlul întreprinderilor

1.4 SISTEMUL ERP (Enterprise Resource Planning)

Sistemele ERP sunt “sisteme software pentru managementul afacerii care încorporează module ce sprijină ariile funcționale ale afacerii precum planificare, producție, vânzări, marketing, distribuție, contabilitate, financiar, managementul resurselor umane, managementul proiectului, managementul inventarului, service si mentenanță, transport și afaceri electronice (e-business)“.

1.4.1 Caracteristici

Principalele caracteristici ale unui ERP sunt: [Rashid, 2002]

Design structurat și modular, care încorporează module distincte de business cum ar fi: financiar, producție, contabilitate, distribuție etc. ;

Utilizarea unei baze de date centrale;

Complexitate ridicată;

Costuri ridicate și flexibilitate;

Încorporarea celor mai bune practici de afaceri;

Integrarea modulelor componente într-o manieră care asigură fluxul informațiilor între toate modulele aplicației, cu grad ridicat de transparență;

Consumul de timp, necesar pentru configurarea și adaptarea soluției la nevoile organizației;

Conceptul care stă la baza sistemului ERP este prezentat în Figura nr. 2.

Fig. 1.1. Conceptul sistemelor ERP

1.4.2 Evoluția sistemelor ERP

În evoluția sistemelor ERP există unele etape semnificative: [Rashid, 2002]

În anii 1960, numeroase companii proiectau, implementau și utilizau sisteme centralizate, destinate în special automatizării sistemelor lor de control al inventarului prin utilizarea pachetelor de control al inventarului.

În anii 1970 au apărut sistemele de planificare a necesarului de materiale (Material requirements planning – MRP), capabile să planifice necesarul de materiale în concordanță cu schema de producție planificată.

Continuând pe această cale, în anii 1980 au apărut sistemele MRP II al căror principal beneficiu îl constituia optimizarea proceselor de producție, prin sincronizarea necesităților de materiale și producție. În plus, sistemele MRP II includeau și module pentru alte arii ale afacerii, precum resursele umane, distribuția sau managementul proiectului.

Sistemele ERP au apărut la sfârșitul anilor 1980 și începutul anilor 1990 având puterea de coordonare inter-funcțională și de integrare la nivel de întreprindere.

Pe parcursul anilor 1990 s-au creat mai multe module și funcții suplimentare care puteau fi adăugate la sistemul de bază ERP, acest nou sistem numindu-se sistem ERP extins. Printre aceste noi module se află: soluții de planificare și programare avansată (ASP), soluții de e-business precum managementul relației cu clienții (CRM), managementul lanțului de distribuție (SCM).

Evoluția sistemului ERP se poate observa și schematic, în Figura 1.2.

Fig 1.2. Evoluția sistemului ERP

1.4.3 Avantaje și dezavantaje

Adoptarea unei soluții ERP prezintă unele avantaje și dezavantaje.

Unele dintre avantajele folosirii sistemului ERP sunt: [Rashid, 2002]

Acces la informații sigure: Informațiile privind activitățile din cadrul întreprinderii sunt stocate într-o bază de date comună tuturor departamentelor oferind informații sigure și rapoarte îmbunătățite.

Evitarea redundanței datelor și operațiilor: Datorită faptului că modulele sistemului accesează informațiile din baza de date centrală, se elimină necesitatea introducerilor multiple de date.

Reducerea timpului de livrare: Minimizează întârzierea rapoartelor.

Reducerea costurilor: Permite economisirea resurselor de timp prin oferirea unui control mai bun asupra tuturor deciziilor organizaționale.

Adaptabilitate: În cazul modificării proceselor de afaceri ale întreprinderii, sistemul ERP poate fi ușor restructurat și adaptat noilor condiții.

Scalabilitate îmbunătățită: Datorită structurii modulare. Sistemul ERP conține module de bază și module suplimentare, care pot fi adăugate în funcție de necesitățile companiei.

Mentenanță îmbunătățită: Dupa implementarea sistemului, furnizorul sistemului ERP va acorda asistență întreprinderii care adoptă această soluție.

Extindere globală: Sistemul ERP conține module precum CRM (Customer Relationship Management) sau SCM (Supply Chain Management).

E-commerce și e-business: Se oferă opțiuni pentru comerț electronic și afaceri electronice.

Sistemul ERP prezintă și dezavantaje, iar unele avantaje de mai sus se pot transforma în dezavantaje: [Rashid, 2002]

Consumatoare de timp: Adoptarea unei soluții ERP va aduce modificări importante în cadrul unei organizații, fiind un proces extrem de complex.

Costuri ridicate: Cheltuielile implementării unui sistem ERP variază de la câteva mii la milioane de dolari.

Conformitatea modulelor: În alegerea unei soluții ERP, organizația trebuie să aibă în vedere propriile obiective și procese de afaceri.

Complexitate: În cazul în care organizația nu exploatează toate funcțiile sistemului ERP care i-a fost implementat, se poate ajunge la un dezavantaj. De aceea organizațiile care adoptă această soluție trebuie să țină cont de faptul că trebuie implementate doar modulele care îi sunt cu adevărat necesare.

1.4.4 Costul unui sistem ERP

Costurile pentru un sistem ERP includ două aspecte: licențe și implementare. Ele sunt formate din două categorii de costuri: costuri inițiale și costuri recurente.

Costurile inițiale cuprind: [http://erpromania.ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2]

Costul cu licențele: Reprezintă cel mai vizibil cost al unui proiect de ERP și se referă la cheltuielile necesare pentru a achiziționa sistemul.

Costurile cu implementarea: Reprezintă costurile serviciilor asociate unui proiect de ERP. În general aceste costuri sunt reprezentate de managementul de proiect, training-ul utilizatorilor, migrarea de date și asistența în exploatarea sistemului.

Costurile de integrare: Nu există în toate proiectele, dar reprezintă un aspect important în condițiile în care pe lângă sistemul ERP implementat se folosesc și alte sisteme informatice care trebuie integrate cu acesta.

Costurile cu aplicații terțe: Acestea pot fi incluse în costul licențelor la unii furnizori. Cel mai des întâlnit exemplu sunt licențele de baze de date.

Costurile de customizare: O parte integrantă a aproape oricărui proiect ERP. Reprezintă costurile de configurare/dezvoltare a sistemului astfel încât acesta să răspundă cerințelor de business.

Costurile de hardware: În cazul implementărilor On-premise, orice sistem software are nevoie de o platformă hardware. În funcție de infrastructura existentă  în companie costurile pot diferi foarte mult de la nevoia de a actualiza infrastructura la schimbarea acesteia.

Costurile interne: În general există foarte puține companii care iau în considerare costurile interne pe care le au cu implementarea de ERP. Aceste costuri sunt reprezentate de diverse prime de reușită și scoaterea din operațional a angajaților. La acestea se adaugă costurile de selecție a furnizorului.

Costurile de consultanță și/sau companii terțe: Este posibil ca în procesul de selecție sau implementare să fie nevoie de ajutor specializat și astfel este necesară contractării unei companii de consultanță.

Costurile recurente: sunt costurile care permit upgradarea la noi versiuni ale sistemului și asigură sistemul de suport al furnizorului de ERP. [http://erpromania.ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2]

Costurile de mentenanță: Reprezintă costul de acces la versiunile noi ale sistemului. În general, pe lângă aceste costuri, în funcție de mărimea upgrade-ului este posibil să mai existe costuri asociate serviciilor de training pe noile funcționalități, instalare etc. În general acest cost se cifrează anual la 15-20 % din costul licențelor.

Costurile de suport: Reprezintă costurile asociate sistemului de suport al furnizorului. În funcție de nivelul de servicii agreat aceste costuri pot varia anual intre 5% si 15% din costurile licențelor.

1.5 MODULUL CRM

Sistem de gestiune a relației cu clienții (abreviat CRM după en. Customer Relationship Management) reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii, reținerii și fidelizării clienților. Într-un sens larg, CRM include activitățile aferente departamentelor de marketing, vânzări, financiar și suport tehnic relativ la clienți, potențiali clienți, furnizori și parteneri.

Un sistem CRM acoperă 4 componente de business: [http://ro.wikipedia.org/wiki/CRM]

Front-Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu clientul, precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc.

Back-Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de front-office, precum activitățile de marketing, prospectare, service

Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă include atât activități de front-office, cât și back-office.

Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.

În cadrul unui produs CRM există un set de module standard:

[http://www.ecomunitate.ro/upload/pages/Sesiunea%204%20-%20Sistem%20pentru%20gestionarea%20relatiei%20cu%20clientii.pdf]

Modul de vânzări: Oferă funcționalități utile departamentelor/angajaților care se ocupă cu realizarea ofertelor, plasarea și facturarea comenzilor etc.

Modul de suport tehnic: Acest modul poate îmbunătăți satisfacția clienților și productivității firmei prin automatizarea proceselor de asistență pentru clienți.

Modul de marketing: Ajută la desfășurarea activităților cu scop promoțional, ce se adresează unor grupuri țintă de clienți.

În Figura 1.3 este prezentată arhitectura unui sistem informatic integrat bazat pe CRM.

Fig 1.3. Arhitectura unui sistem informatic integrat bazat pe CRM

CAPITOLUL II. STUDIU DE CAZ: SPECTRUM

2.1 DESPRE SPECTRUM

Firma Spectrum este o companie IT, care dezvoltă aplicații software, asigurând soluții software și hardware, precum și asistență tehnică, în concordanță cu nevoile clientului. Se oferă soluții cum ar fi: sistemul informatic integrat (ERP- Sirius), soluții de Business Intelligence (Oracle), soluții complete de retail și soluții specializate. [www.spectrumretail.ro]

Compania Spectrum oferă servicii de calitate unui număr de aproximativ 150 de clienți printre care se numără: Boromir, Sergina, Luca, Napolact, Librăriile Humanitas, ProdLacta Brașov, Scandia Sibiu etc. Există și o serie de parteneri cu care firma colaborează, cum ar fi Epson, IBM sau Oracle. Certificările obținute de către Spectrum sunt:

Certificări IBM:

IBM Certified Specialist – System x Sales V6.;

IBM Certified Specialist – Technical Principles V10;

IBM Certified Specialist – High Volume Storage Fundamentals;

Certificări Oracle:

Oracle Service-Oriented Architecture 11g PreSales Specialist;

Oracle Application Grid Technology Support Specialist;

Oracle Application Grid Implementation Specialist;

2.2 SIRIUS ERP WEB SOLUTIONS

ERP Sirius înglobează politici de prețuri, comenzi către furnizori și clienți, comenzi B2B, managementul recepțiilor, managementul livrărilor, managementul transporturilor.

Concept unitar care are orientări distincte pe verticale de activitate: 

Panificație, brutărie, cofetărie;

Carne și produse din carne;

Lapte și produse din lapte;

Înghețată.

ERP Sirius este integrabil 100% cu vânzările din rețelele de magazine, cu platforma Oracle Business Intelligence și cu modulul Financiar – Contabilitate.

2.2.1 Tehnologia de realizare a soluției

Sistemul Sirius este dezvoltat pe următoarele tehnologii:

Bază de date performanță: se utilizează baza de date SQL 11gR2 Se1;

Tehnologie web pur:

Server de aplicație: Oracle Weblogic Server 11g;

Java Platform, Enterprise Edition (J2EE);

Oracle ADF Business Components;

Oracle ADF Rich Faces;

Oracle Application Express 4.2 (cu AJAX și Jquerry);

Oracle Business Intelligence Se1.

2.2.2 Tipuri de activități

Fig 2.1 Tipuri de activități în cadrul mediului BI

2.2.3 Controlul costurilor

Conceptul înglobează:

Politici de prețuri cu clienți, magazine proprii și furnizori;

Comenzi către furnizori și clienți;

Comenzi B2B;

Managementul recepțiilor;

Managementul livrărilor;

Managementul transportului.

Orientări personalizate pe verticale de activitate:

Panificație, patiserie, cofetărie;

Carne și produse din carne;

Lapte și produse din lapte;

Producție discretă.

Integrabilitate:

100% cu vânzările din rețelele de magazine;

100% cu platforma Oracle Business Intelligence;

100% cu modulul Contabilitate și Financiar;

100% cu dispozitive de cântărit.

Mobilitate:

Recepții din producție cu terminal mobil;

Comenzi preluate din PAD;

Livrare cu terminal mobil;

2.2.4 Relația cu furnizorii. Caracteristici.

Controlul prețurilor de la furnizori: prețurile sunt stabilite și controlate de departamentul management prețuri prin acorduri. Toți ceilalți operatori pot doar să utilizeze aceste prețuri fără să le poată modifica.

Controlul articolelor aprovizionate: se pot aproviziona numai articole din acord.

Controlul valorii intrărilor: limitarea comenzilor de aprovizionare la o valoare maximă.

Controlul sursei de aprovizionare: setare furnizor preferențial.

Controlul cantităților comandate: setare abatere cantitativă la recepție vs comandă.

Utilizare nume, cod, cod bare specific furnizorului pe comandă (dacă relația cu furnizorul este stabilită printr-un acord).

Management comenzi-furnizori: notificarea furnizorului, înregistrarea confirmării de la furnizor.

Grafic comenzi săptămânal / lunar.

Recepția comenzilor: una sau mai multe recepții la aceeași comandă. Recepția comenzilor pentru articolele cântăribile se face cu preluarea automată a greutății din cântar.

Generarea automată a documentelor de intrare în gestiune (NIR).

Lotizare articole la intrare conform politicii firmei privind lotizarea

Procedură specifică pentru articolele setate cu Serial Number.

Legătura cu modulul Warehouse pentru depozitare.

Recepție documente pentru nestocabile (servicii) : repartizarea acestor cheltuieli pe articole conținute în alte documente de intrare.

Legătura cu modulul contabilitate.

Figura 2.2 și figura 2.3 reprezintă cum arată o comandă efectuată, respectiv o recepție de la furnizor.

Fig 2.2 Exemplu comandă efectuată către un furnizor

Fig 2.3 Exemplu recepție de la furnizor

2.2.5 Relația cu clienții

Controlul prețurilor: prețurile sunt stabilite si controlate de departamentul de management prețurilor. Toți ceilalți operatori pot doar să utilizeze aceste prețuri fără să le poată modifica.

Prețurile client sunt stabilite pe bază de acord cu clientul.

Prețurile client sunt stabilite pe o politică de prețuri pe un grup de clienți.

Prețurile client sunt stabilite pe o politică de prețuri pe un grup de gestiuni.

Prețuri de listă generală.

Promoții și facilități la vânzare.

Controlul articolelor: se admite pe comandă doar produsele din acorduri clienți (și eventual nestocabile de tip servicii).

Control lotizare: pentru un articol se admite ca ieșirea să fie numai dintr-un singur loc (lot unic la ieșire).

Controlul valorii ieșirilor: limitarea comenzilor la o valoare maximă. Se setează o limită de credit.

Setări facilități suplimentare la plata: plata în avans, discount la plata pe loc.

Controlul cantităților comandate: setare abatere minim / maxim la livrarea bucăți / kg.

Comenzi clienți directe sau pe rute de livrare – operabile în interfață sau pe terminale mobile.

Comenzi: directe sau pe rute.

Procedură specifică pentru articolele setate cu serial number.

Prioritate la livrare

Legătura cu modulul warehouse pentru ieșirea din depozite.

Acoperire comandă cu unul sau mai multe avize.

Acoperire unul sau mai multe avize cu factură fiscală.

Organizarea transportului pentru distribuție.

Legătura cu modulul contabilitate.

Figura 2.4 și figura 2.5 reprezintă cum arată o comandă primită, respectiv o livrare la un client.

Fig 2.4 Exemplu comandă primită de la un client

Fig 2.5 Exemplu livrare către un client

2.2.6 Comenzi B2B

Este o aplicație specializată pentru relația cu clienții.

Clientul:

Primește o conectare pe web: user și parolă cu care intră în aplicație;

Își operează singur comanda;

Își vede starea financiară în raport cu beneficiarul aplicației: facturi – data scadenței, valoarea cu TVA, suma achitată, valoarea scadentă, data achitării.

Dispecerul de comenzi:

Face analiza comenzilor operate de către client;

Mai jos se pot observa cum arată o comandă în sistemul B2B, un status comenzi și de asemenea starea financiară a unui client.

Fig 2.6 Exemplu comandă în B2B

Fig. 2.7 Status comenzi

Fig. 2.8 Situație financiară clienți

2.2.7 Producția

Pentru realizarea producției există mai multe variante:

Varianta 1: Urmărirea în timp real a predărilor din producție către depozit și încărcarea stocurilor de produse finite. Costurile de producție rezultă din evaluarea bonurilor de consum fără a putea face identificarea reală a fiecărui consum.

Varianta 2: Producție pe bază de rețetă cu descărcare automată a componentelor. Raportul de producție face descărcarea consumurilor conform rețetei. Astfel rezultă un cost teoretic care se poate aplica acolo unde abaterile de la rețetă sunt cu totul excepționale.

Varianta 3: Producție pe bază de rețetă cu descărcare reală a consumurilor. Raportul de producție sugerează descărcarea consumurilor conform rețetei cu posibilitatea de introducere a consumurilor reale, rezultând costul real.

Varianta 4: Producție pe bază de fișă tehnologică. Costurile de producție sunt cele reale.

2.2.8 Centre de cost

Centrele de cost se definesc prin:

Structura organizatorica a firmei. Este necesar să existe o structură organizatorică stabilă reflectată în organigrama firmei.

Angajați;

Mijloace auto;

Alte elemente materiale (de exemplu linii tehnologice, clădiri etc. ).

În cadrul centrelor de cost documentele purtătoare de cheltuieli se setează în procedura de setare “caracteristici documente”. La operarea documetelor setate corespunzător, interfața de operare permite repartizarea pe entitățile pe care le consumă (gestiuni, departamente, angajați, mașini). De asemenea, repartizarea cheltuielilor se fac procentual sau valoric în momentul în care acestea se consumă, conform documentelor. Aceasta înseamnă că top managementul are posibilitatea să urmărească în timp real și să intervină operativ acolo unde cheltuielile depășesc regulile sau limitele fixate.

Fig 2.9 Exemplu centru cost

2.2.9 Warehouse management

Pentru depozit există mai multe caracteristici:

Setare depozit

Definire trei dimensiuni (de exemplu: rând-raft pe rând-locație pe raft);

Definire zone. O zonă este o parte din depozit în care se pot depozita numai anumite grupe de articole (de exemplu, zona cașcaval va conține grupele: cașcaval, cașcaval afumat, cedar etc.);

Definire zone de livrare.

Setare rând: se pot adăuga “n” rânduri odată;

Setare raft: se vor putea adăuga “m” rafturi odată;

Setare locație: se vor putea adăuga “k” locații odată;

Recepție: se realizează o interfațare cu modulul de recepție Sirius în vederea asistării utilizatorului la selecția locațiilor de depozitare a mărfii recepționate prin sugestii și informații specifice (locații disponibile în ordinea priorității, pe zone specifice de articol, crossdoking în cazul livrării directe a mărfii recepționate);

Ieșiri;

Interfață grafică sugestivă pentru consultarea ocupării depozitului.

În Figura 2.10 este prezentată stocarea în depozit:

Fig. 2.10 Exemplu stocare în depozit

În Figura 2.11 este de asemenea prezentată stocarea în depozit, însă ni se arata și gradul de ocupare al depozitului respectiv.

Fig. 2.11 Exemplu stocare în depozit și grad de ocupare

2.2.10 Contabilitate

Modulul de contabilitate realizează următoarele sarcini:

Operare note contabile manuale;

Vizualizare / regenerare note contabile automate;

Generare note contabile speciale;

Rapoarte contabile specifice:

Fișa de cont și cartea mare;

Registrul jurnal al notelor contabile;

Balanța analitică;

Balanța sintetică;

Situație venituri / cheltuieli – situație managerială;

Setări specifice pentru modulul de contabilitate:

Setări specifice planului de conturi;

Preluare solduri inițiale din balanța analitică;

Definire șabloane note contabile manuale;

Definire șabloane defalcare sume pe centre de cost;

Închidere luna din punct de vedere contabil;

Articole.

Fig. 2.12 Tabul contabilitate

2.2.11 Financiar

Modulul financiar are următoarele funcționalități:

Operare casă;

Operare bancă;

Operare acte scadente;

Operare procese verbale de compensare;

Operare deconturi;

Operare acte de reglare. Acestea sunt folosite pentru stingerea anumitor resturi din facturi, sau pentru stingerea anumitor facturi care nu se vor mai încasa (sau plăți care nu se vor mai efectua), prin intermediul unui cont dorit de utilizator;

Operare încasări din vânzări endetail – folosite pentru stingerea rapoartelor Z cu monetare;

Stingere avansuri încasate / plătite;

Rapoarte operaționale;

Registre / Jurnale;

Rapoarte / Declarații finanțe;

Rapoarte financiare;

Întreținere / verificări încrucișate;

Fig. 2.13 Tabul financiar

2.2.12 Mijloace fixe

Modulul de mijloace fixe este format din:

Catalog mijloace fixe:

Nomenclator mijloace fixe – conform nomenclator finanțe – cu setări de durată minimă și maximă pentru perioada de amortizare;

Clasificare mijloace fixe;

Locații mijloace fixe – în relație cu gestiunile fizice definite;

Operații mijloace fixe:

Punere în funcțiune;

Generare scadențar;

Transferuri mijloace fixe – dintr-o locație în alta;

Reevaluare mijloace fixe – cu posibilitate prelungire / diminuare durată de amortizare, creștere / descreștere valoare mijloc fix;

Conservare mijloace fixe;

Casare / donare / vânzare mijloc fix;

Amortizare mijloace fixe:

Calcul lunar amortizare contabilă pentru mijloacele fixe;

Amortizare financiară pentru mijloace fixe;

Generare note contabile amortizare conform cu valoarea maximă deductibilă a amortizării;

Rapoarte specifice:

Fișă mijloc fix;

Registrul numerelor de inventar;

Balanța mijloacelor fixe;

Transferuri mijloace fixe;

Reevaluări mijloace fixe;

Conservări mijloace fixe;

Rapoarte intrări / ieșiri mijloace fixe;

Listare amortizare contabilă lunară;

Verificări documente gestiuni – documente financiar;

Verificări note contabile documente;

Fig. 2.14 Tabul mijloace fixe

2.2.13 Resurse umane

Modulul de resurse umane cuprinde:

Organigrama:

Categorie angajați;

Departamente;

Funcții;

Atribute aferente remunerării:

Tipuri de activități;

Tipuri de salarizare;

Categorii de tarifare;

Grupe state de plată;

Tipuri de contacte pentru angajare;

Date de identificare ale angajatului:

Nume, Grupă angajat, Act identitate, CNP, Data nașterii, Sex, Naționalitate, Stare civilă, Adresă;

Setări speciale legate de rolul în organizație: agent, șofer, dispecer, coordonator, încărcător, operator POS;

Fișă angajat:

Identificare contract de muncă (tip contract, departament, funcție, tip activitate, dată început contract de muncă, dată sfârșit contract de muncă);

Elemente privind salarizarea (tip salarizare, grupa state de plată, salariu tarifar, plată salariu cu card);

Schimbări în statutul angajatului (dată prima angajare, nr. decizie schimbare, dată decizie schimbare, decizie lichidare, dată lichidare);

Program de lucru (număr ore, zile concediu);

Setarea cu user al aplicației (la data lichidării automat se pierde accesul în aplicație).

2.2.14 Livrare

Modulul de livrare are următoarele caracteristici:

Rute livrare;

Control prin acorduri și condiționări;

Operare

Comenzi directe prin diverse modalități (eMail, telefon, tipărite) către departamentul de vânzări, unde se vor introduce pe măsura sosirii;

Comenzi ale agenților de vânzare transmise direct către departamentul vânzări sau introduse de fiecare în sistem (user și parola pentru acces);

Comenzi ale agenților pe PDA – integrarea directă în Sirius prin interfațare;

Sistem de etichetare;

Livrare cu terminale mobile;

Fig. 2.15 Status comenzi livrare

2.2.15 Logistica auto

Modulul de logistică auto are următoarele caracteristici:

Evidența parcului auto: pe informații complete din cartea de identitate;

Scadențe: sunt îndeplinite toate obligațiile stabilite prin lege și alte cerințe stabilite prin norme interne:

Cu scadențe la expirare. Pentru aceasta se setează perioada de la care începe să transmită alerte înainte de expirare către persoane autorizate: autorizație de transport, RCA, CASCO, roviniete, ITP, trusă sanitară, extintor;

Fără scadențe la expirare: triunghi reflectorizant, vestă reflectorizantă, roți de iarnă;

Reparații: cuprinde toate reparațiile care se fac la firme specializate și reparații / întreținere de micaă importanță făcute cu resurse proprii.

Accidente: cuprinde evidența oricărei alterări a aspectului sau funcționalității. Aici intră accidente ca atare sau zgârieturi, fisurări nesemnificative. Pentru fiecare se înregistrează dacă șoferul a fost sau nu vinovat și dacă va fi sau nu penalizat cu o plată;

Foi de parcurs standard;

Foi de parcurs din GPS: generarea foilor de parcurs din soft-ul GPS-ului. Dezvoltarea aceasta se implementează după analiza pe firmă și după acceptul firmei care a furnizat GPS-il să transmită datele într-un anumit format;

Monitorizare ca unități de timp și kilometri. Toate referințele se fac conform kilometrajului de la bord și nu prin declararea kilometrilor parcurși;

Alimentări: evidența alimentărilor cu combustibil: mașină, șofer, furnizor. Se înregistrează obligatoriu kilometrajul de la bord.

Top managementul are un raport tip jurnal de bord cu informații din ziua precedentă, luna în curs, anul în curs cu privire la kilometri parcurși pe mașini, șoferi, alimentări cu combustibil, starea scadențelor.

Fig 2.16 Tabul logistică auto

2.2.16 Management moară

Intrări de materie primă – semințe;

Depozitarea semințelor:

Gestiunea stocurilor de semințe la nivel de siloz / celulă depozitare. Orice intrare într-un spațiu de depozitare poartă toți parametrii rezultați din analize. Aplicația oferă și posibilitatea setabilă ca stocurile pe locații să se țină la valori medii ponderate pe fiecare parametru;

Toate mișcările între locațiile de depozitare sunt controlate de procesele de transfer între locații materie primă, cu sau fără calcul valorii medii ponderate pentru parametri;

Trasabilitate prin referirea la lotul de materie primă;

Partide de măciniș:

Definire partidă de măciniș: asociere intrări de materie primă separat din locații sau dintr-o locație centralizatoare cu evidențierea parametrilor semințelor;

Definire ieșiri din partida de măciniș: asociere produse specificate la început sau la sfârșit de partidă. Toate ieșirile de produse finite măciniș vor avea legatură cu partida din care au rezultat;

Flux tehnologic măcinare;

Posibilitatea de preluare cantități din cântarele de pe fluxul de măciniș;

Raport de producție și generare automată lot produse finite;

Analize pe flux tehnologic măciniș

Setare produse finite pentru care normele prevăd obligația de a avea analizați anumiți parametri;

Parametri produse finite definiți conform standardelor; obținerea rezultatului analizei automat prin compararea valorilor măsurate cu valorile parametrilor standard;

Generarea automată a buletinului de analiză pe baza analizelor pe flux;

Depozitarea produselor finite:

Gestiunea stocurilor de produse finite la nivel de siloz / celulă depozitare. Orice ieșire dintr-un spațiu de depozitare poartă toți parametrii rezultați din analize;

Toate mișcările între locațiile de depozitare sunt controlate de procesele de transfer între locațiile produselor finite;

Trasabilitate prin referirea la lotul de produse finite.

Fig. 2.17 Tabul management moară

2.2.17 Retail rețele magazine

Front office

POS ( Pont Of Sale)

Modulul POSExpert este conceput cu o interfață grafică sugestivă și ușor de utilizat. Acesta asigură: vânzări de produse din magazin, înregistrare vânzari și control cash flow, generare documente fiscale conform legislației, vizualizare stocuri online, rapoarte la nivel de casier, implementare scheme de confidențialitate, discounturi, etc

Back office

Pentru partea de back ofiice se uitilizează modulul MATX V3 SMKBOMatxR care îndeplinește următoarele funcții:

Administrare: furnizori și clienți, grupe produse, produse, posuri, monetare;

Recepții marfă, transferuri, facturare, consum, sampling, protocol;

Etichetare de raft sau etichete produse;

Atenționare produse expirate;

Export date către alte sisteme informatice (flexibilitate la configurare);

Salvare / export liste în multiple formate (PDF, xls, html, csv, xml etc.);

Planificarea modificări de preț;

Gestionarea promoțiilor 1-2-1;

Generare automată a raportului de producție pentru produsele cu rețetă (cafea, sandwich, diverse produse preparate /semipreparate);

Raport de gestiune – generarea reevaluărilor de preț automată;

Gestionare stocuri negative;

Inventar integral /partial-selectiv;

Comunicație cântare (Digi, Bizerba), comunicație cu sisteme POS, monetare, gestionare bani casierie, etichetare;

Suport terminale mobile;

Actualizare automată a stocurilor;

Recepție pe baza comenzii;

Registru de casă;

Jurnal cumpărări;

Jurnal vânzări;

Fișa de produs;

Liste diverse stocuri;

Sold marfă furnizori;

Optimizare stocuri – comenzi

Pentru controlul furnizorilor programul evidențiază diferențele dintre comenzi realizate de către gestionar și marfa livrată de furnizor atât din punct de vedere al cantității cât și al prețului de intrare

Planificare comenzi / livrare;

Atenționare out of stoc;

Sisteme inteligente de prevenire out of stoc;

Valoare prejudiciu generat de out of stoc;

Atenționare over stoc;

Calcul perisabilitate și scăzăminte;

Atenționare produse cu termen scăzut de valabilitate;

Listă produse expirate;

Evoluițe stoc cantitativ / valoric la preț de cost;

Evoluție stoc cantitativ / valoric în preț cu amănuntul;

Stoc marfă pe furnizori, grafice, export date în Excel;

Marfă cu mișcare lentă / rapidă;

Urmărirea frecvenței de vânzare;

Analize comparative rulaj versus frecvență vânzare versus out of stoc;

Evoluție adaos propus versus realizat.

Controlul casierilor

Controlul strict al casierilor prin gestionarea exactă a documentelor de încasare știut fiind faptul că unele dintre acestea (bonuri de masa, card, etc.) sunt purtătoare de comision.

 Fidelizare clienți

Plecând de la un set bogat de strategii promoționale s-a încercat găsirea unui model informatic care să permită cât mai facil definirea și aplicarea acestora. Astfel s-a ajuns la definirea unui set generic de reguli prin intermediul cărora putem să considerăm că acoperim o paleta largă de posibilități de definire a unor campanii promoționale cât mai variate și complexe.

Posibilitatea de a aplica discounturi procentuale la prețul de vânzare într-o anumită perioadă pe anumite intervale orare;

Produse cu promoție cantitativă;

Valoare discount la valoare bon pe intervale valorice;

Valoare / procent discount la produs;

Procent discount la bonuri aleatoare într-un anumit interval orar;

Acordare de puncte și premii.

2.2.18 Modulul de asistență tehnică clienți

Dacă se optează pentru un contract de asistență tehnică, clientul poate beneficia de următoarele avantaje: upgrade inclus pentru toate aplicațiile Spectrum, discount de 17% la costurile de deplasare, diminuarea cu 20% a costului intervențiilor.

Avantajele încheierii unui contract între beneficiar (client) și executant (firma) presupune:[www.spectrumretail.ro/suport.php]

Un grad mai ridicat al responsabilizării, de ambele părți;

Contractul de asistență tehnică conferă întâietate și promptitudine în răspuns clienților ce au încheiat un contract de asistență tehnică în raport cu cei care nu beneficiază de acest tip de contract;

Timpul de răspuns în cazul unei intervenții, este diminuat pentru clienții cu contract, fiind de maxim 4 ore lucrătoare de la sesizare pentru situații majore, sau de până la 16 ore lucrătoare în situații mai puțin grave, spre deosebire de situația clienților fără contract care premergător intervenției, trebuie să confirme valoarea plății estimate ca fiind contravaloarea intervenției, și ulterior, în funcție de disponibilitatea personalului se va interveni;

Actualizarea modulelor de software pentru clienții cu contract, este inclusă în prețul abonamentului lunar, spre deosebire de clienții fără contract, care beneficiază de actualizări contracost (1.25% din valoarea licențelor înmulțit cu numărul de luni în care nu s-au actualizat modulele);

Costul deplasării la client în caz de intervenție, pentru clienții cu contract, este cu 17% mai mic față de cel pentru clienții fără contract;

Suportul remote este inclus în preț pentru clienții cu contract de asistență tehnică și contracost pentru clienții care nu au contract de asistență tehnică.

Costul per ora de intervenție, în cazul clienților ce beneficiază de contract, este diminuat cu 20 % în raport cu tariful clienților fără contract de asistență tehnică.

CAPITOLUL III. MODULUL BUSINESS INTELLIGENCE

3.1 CONCEPTUL DE BUSINESS INTELLIGENCE

Business intelligence reprezintă o arhitectură și o colecție de aplicații și de baze de date operaționale integrate, precum și de sisteme de asistență a deciziilor care furnizează comunității de afaceri acces facil la datele despre afaceri. Aplicațiile BI de asistare a deciziilor facilitează multe activități, incluzând analiza multidimensională (OLAP), data mining, capacitatea de previziune, analiza afacerii, facilități de interogare, raportare și realizarea a graficelor etc..

Există trei mari componente care stau la baza conceptului de BI: [http://plotting-success.softwareadvice.com/beginners-guide-to-bi-software-1113011]

Data Warehouse;

Procesul extragere-transformare-încărcare (ETL- Extract-Transform-Load);

OLAP (Online Analytical Processing);

Data Warehouse (Depozitul de date) este de fapt o bază de date. Ea permite colectarea datelor din anumite surse pentru a facilita crearea de rapoarte si analiza datelor. Un depozit de date este creat pentru a efectua o analiză complexă a datelor provenite din mai multe sisteme, în timp ce sistemele de operare ce stau la bază sunt optimizate să manevreze un volum mare de tranzacții specific funcției lor.

Instrumentele ETL îndeplineste trei funcții pentru transferul de date:

Extrage date din surse precum CRM sau ERP;

Transformă datele într-un format comun cu datele din depozit;

Încarcă datele în depozitul de date pentru efectuarea analizelor.

Conceptul se poate observa și în Fig. 3.1.

Fig. 3.1 Conceptul ETL

3.2 ORACLE BUSINESS INTELLIGENCE

Suita Oracle Business Intelligence a fost concepută pentru a fi ușor de integrat atât cu sursele de date existente cât și cu infrastructura IT utilizată. Rezultatul final îl reprezintă rapoarte și analize de înalta complexitate, obținute din date aflate în mai multe surse, oferind utilizatorului ușurință maximă în utilizarea, configurarea și împachetarea acestora.

Scopul principal al tehnologiei Oracle Business Intelligence este facilitarea accesului utilizatorilor la baza cu informații relevante. Una dintre caracteristicile definitorii ale platformei Oracle Business Intelligence este un element denumit Modelul informațional standard la nivel de întreprindere. Acesta pune la dispoziție o modalitate de a defini în mod centralizat toate sursele de date de la nivelul întreprinderii, într-un singur loc. Utilizatorii pot obține rezultatele de care au nevoie fără să știe neapărat unde se află informația și cum este structurată. În plus, vor fi siguri că răspunsurile vor fi întotdeauna corecte și bine documentate, indiferent de locul în care sunt afișate.

Utilizarea produsului Oracle Business Intelligence creează oportunități pentru dezvoltarea companiilor nu doar prin faptul că ușurează accesul la informații ci și pentru că acestea sunt organizate și prezentate într-un mod „inteligent”, fiind accesibile online celor care au nevoie și au dreptul să le folosească.

3.2.1 Componentele produsului Oracle BI

Unele dintre cele mai importante componente ale produsului Oracle Business Intelligence sunt: [http://www.multidatasoft.ro/ro/produse/bi.html]

Oracle BI Server: un motor pentru efectuarea de analize și interogări, scalabil și performant, care poate integra într-un mod eficient date din surse multiple: relaționale, multidimensionale (OLAP), Oracle sau non-Oracle;

Oracle BI Answers: un instrument puternic de analiză utilizat în interogarea ad-hoc a informațiilor existente, printr-o interfață web;

Oracle BI Interactive Dashboard: tablouri de bord accesate prin interfața web, cu funcționalități grafice avansate de prezentare, cu capabilități de personalizare a profilelor de utilizatori, oferind suportul pentru adoptarea deciziilor. Oferă de asemenea funcționalități de export a datelor în diverse formate: pdf, Excel, Word, PowerPoint, etc;

Oracle BI Publisher: soluția permite formatarea avansată a documentelor și a rapoartelor pe baza unor șabloane specifice. Utilizatorii finali pot defini formatul raportului într-o pagină web sau folosind Microsoft Word, Excel sau Adobe Acrobat;

Oracle BI Delivers: permite monitorizarea proactivă a indicatorilor strategici, oferind posibilitatea trimiterii de alerte atunci când aceștia nu se află în parametrii stabiliți;

Oracle BI Disconnected Analytics – permite utilizatorilor vizualizarea offline a datelor, atunci când aceștia nu au acces la internet;

Oracle BI Briefing Books: permite asamblarea mai multor rapoarte într-un document pdf, pentru a fi folosite în mod offline.

Componentele Oracle Business Intelligence privite din perspectiva nucleului produsului se regăsesc în Figura 3.2.

Fig. 3.2 Componente Oracle Business Intelligence

3.3 SPECTRUM BUSINESS INTELLIGENCE

Spectrum Business Intelligence se bazează pe platforma de business intelligence de la Oracle care conform Gartner oferă cea mai completă și integrată platformă de pe piață la ora actuală. Bazate pe tehnologii web, informațiile sunt accesibile fără a fi necesară instalarea aplicațiilor pe calculatorul propriu, fiind suficientă doar accesarea unei pagini de internet și folosirea unui utilizator și a parolei aferente lui. În funcție de configurările utilizatorilor, aceștia accesează direct informațiile care le sunt utile și la care au acces din punct de vedere al securității. Navigarea în detaliu de la o informație la cauzele ce au determinat un anumit comportament, se face printr-un singur click. Fiecare analist poate interpreta diferit o informație și căuta răspunsul la o întrebare prin alte rapoarte. Spectrum Business Intelligence oferă calea spre informație, necesară fiecărui analist.

Posibilitatea de a se conecta la mai multe surse de date și de a oferi informațiile necesare într-o singură interfață, prietenoasă utilizatorilor, face din Spectrum Business Intelligence un produs de analiză de top. Utilizatorii au oportunitatea de a realiza analize ad-hoc, pentru a avea acces la informațiile dorite, în cel mai scurt timp. Exportul rapoartelor în formate tip excel și pdf este foarte facil.

3.3.1 Elemente componente

Spectrum Business Intelligence oferă utilizatorilor de business un set larg de tablouri de bord, care răspunde oricărei cereri pe verticală de retail. Tablourile de bord sunt structurate cât mai facil, pentru a oferi fiecărui manager informațiile de care are nevoie. Soluția de Business Intelligence acoperă analize detaliate pentru departamentul financiar contabil. Managerii de producție își pot eficientiza fluxurile urmărind indicatorii și căutând punctele slabe din sistem, indicatorii de performanță fiind un factor important în eficientizarea businessului. [www.spectrumretail.ro/solutii-business-intelligence.html]

3.4 MODULUL ASISTENȚĂ TEHNICĂ CLIENȚI SPECTRUM

3.4.1 Baza de date

Baza de date pentru modulul de asistență tehnică pentru clienți este alcătuita din șapte tabele unite în formă de stea.

Fig 3.3 Structura bazei de date pentru asistență tehnică

Tablele ce stau la baza acestei structuri sunt următoarele:

Tabela „Sesizări” formată din câmpurile: Sesizări și Acțiuni care sunt de tip „int”, Prima dată și Ultima dată, de tip „timestamp” și de tip „double” Timp lucrat, Timp client, Timp estimat și Timp trecut.

Tabela „Utilizator” formată din câmpurile: Id angajat și Id utilizator de tip „double”, Denumire angajat, CNP, Telefon mobil angajat și Nume utilizator de tip „varchar”, iar de tip „timestamp” Dată adăugare utilizator și Dată modificare utilizator.

Tabela „Partener” formată din câmpurile Id partener și Id locație partener de tip „double”, Denumire partener, Denumire locație partener, Localitate, Observație și Detalii contract de tip „varchar”, și de tip „char” câmpurile Are contract, Cu update și Rău platnic.

Tabela „Acțiune” alcătuită din câmpurile: Dată de tip „timestamp”, Id acțiune, Timp lucrat, Timp client, Procent realizare de tip „double”, Observație, Descriere, Utilizator adăugare, Utilizator modificare, Ora de tip „varchar” și de tip „char” Dată oră și Facturabil.

Tabela „Sesizare” formată din câmpurile Id sesizare, Nr. sesizare, Id prioritate, Timp estimat și Id proiect de tip „double”, Observație, Status, Descriere sesizare, Ora, Utilizator adăugare, Tip sesizare de tip „varchar”, Data și Dată închiriere de tip „timestamp” și de tip „char” Data ora.

Tabela „Timp” alcătuită din câmpurile Zi, Prima zi din săptămâna 1 din lună, Ultima zi din săptămâna 1 din lună, Prima zi din săptămâna 2 din lună, Ultima zi din săptămâna 2 din lună, Prima zi din săptămâna 3 din lună, Ultima zi din săptămâna 3 din lună, Prima zi din săptămâna 4 din lună, Ultima zi din săptămâna 4 din lună, Prima zi din săptămâna 5 din lună, Ultima zi din săptămâna 5 din lună, Prima zi din săptămâna 6 din lună, Ultima zi din săptămâna 6 din lună, Ultima zi din lună de tip „timestamp”, Luna, Trimestru, An, Zi din săptămână, Luna denumire, Săptămâna, Săptămâna detaliat, Total perioadă și Luna număr de tip „varchar”, Zi din lună, Zile în lună, Număr zi din săptămână de tip „tinyint”, Luna integer de tip „int”, Săptămâna din an de tip „double” și de tip „datetime” Prima zi din luna precedentă și Ultima zi din luna precedentă.

Tabela „Produs/Serviciu” formată din câmpurile: Id produs/serviciu, Id componență de tip „double”, Denumire produs/serviciu, Observație produs/serviciu, Denumire componentă și Observație componentă de tip „varchar” și de tip „char” Produs activ și componentă activă.

3.4.2 Interfața cu utilizatorul a mediului de raportare Oracle

Se poate spune că interfața cu utilizatorul a produsului Oracle Business Intelligence este una „friendly”. Meniurile, taburile și opțiunile disponibile utilizatorului sunt la îndemână pentru ca mediul de lucru al acestuia să fie unul facil.

În Fig. 3.4 sunt prezentate tab-urile diponibile.

Fig. 3.4 Taburi disponibile în Oracle BI

În secțiunea Home există unele shortcut-uri menite să ușureze munca în crearea rapoartelor, se pot accesa direct cele mai rapoarte create sau rapoartele cele mai populare respectiv accesate.

Acestea se pot observa și în Fig. 3.5

Fig. 3.5 Opțiuni disponibile în tab-ul Home

Dashboard-urile sunt pagini de lucru, asemenea foilor de calcul din Excel. În tab-ul Dashboards exista acele tablouri de bord deja existente. Acest lucru se poate observa și în Fig 3.6.

Fig. 3.5 Opțiuni disponibile în tab-ul Dashboards

În tab-ul New sunt disponibile opțiuni pentru creare unor noi obiecte care ajută la crearea raportului, lucru ce se poate observa în Fig. 3.7.

Fig. 3.7 Opțiuni disponibile în tab-ul New

3.4.3 Rapoarte asistență tehnică clienți

Pentru a vedea cum funcționează mediul de raportare în Oracle Business Intelligence, folosind baza de date de la Spectrum s-a reușit crearea unor rapoarte și anume:

Evoluția timpului trecut de la primirea unei sesizări până când a avut loc prima intervenție;

Topul acțiunilor și sesizărilor pentru un client și pentru un produs;

Topul orelor facturate și intervențiilor realizate de un angajat al firmei.

a) Evoluția timpului trecut de la primirea unei sesizări până când a avut loc prima intervenție

În continuare se va realiza o evoluție, pentru fiecare angajat, a timpului trecut în medie pe fiecare lună de la primirea unei sesizări până când a avut loc prima intervenție asupra acesteia.

Pentru realizare acestui raport s-au utilizat: din tabela „Timp” câmpul „Luna”, din tabela „Utilizator” câmpul „Angajat”, iar din tabela „Sesizări” câmpul „Timp trecut” care din cauză că este exprimat în minute s-a împărțit la 60 pentru a se afla numărul de ore, „Acțiuni” și „Medie ore” care este calculat ca „Timp trecut” împărțit la „Acțiuni”.

Fig. 3.8 Câmpuri folosite pentru raport

Raportul creat este format practic din trei părți: tabelul propriu-zis în care sunt precizate lunile selectate pentru fiecare angajat, un grafic al evoluției pe lunile selectate ale angajatului respectiv și un prompt.

Promptul este utilizat pentru ca beneficiarul raportului să poată avea posibilitatea de a selecta lunile pentru care dorește să aibă datele și de asemenea angajatul pentru care se vor afișa aceste date.

Crearea promptului se face din secțiunea „New”- „Dashboard prompt”.

Fig. 3.9 Prompt

Modul în care s-a creat graficul aferent tabelei de date este prezentat în Fig. 3.10.

Fig. 3.10 Crearea unui grafic în Oracle BI

Urmând toți acești pași, s-a reușit crearea raportului privind timpului trecut de la primirea unei sesizări până când a avut loc prima intervenție, în perioada ianuarie 2013-aprilie 2014, pentru angajatul Ancuța Nicolae, prezentat în Fig. 3.11.

Fig. 3.11 Evoluția timpului trecut de la primirea unei sesizări până când a avut loc prima intervenție

b) Topul acțiunilor și sesizărilor pentru un client și pentru un produs

În raportul acesta se va analiza topul pentru acțiuni și pentru sesizări atât pentru sesizările depuse de un client cât și pentru acțiunile și sesizările pentru un produs anume.

Astfel, pentru topul pe client s-au utilizat următoarele: din tabela „Sesizări” câmpurile „Acțiuni” și „Sesizări” care s-au însumat pentru fiecare partener folosind câmpul „Denumire partener” din tabela „Partener”. De asemenea s-a utilizat câmpul „Lună” din tabela „Timp”, câmpul „Denumire partener” din tabela „Utilizator” și de completat

Fig. 3.12 Câmpuri folosite pentru realizarea topului pe client

Pentru topul pe produs s-au utilizat aceleași câmpuri ca pentru topul pe client, diferența constând în penutimul câmp. Astfel în loc de câmpul „Denumire partener” se folosește câmpul „Denumire produs” din aceeași tabelă.

Fig. 3.13 Câmpuri folosite pentru realizarea topului pe produs

Raportul afișează pentru lunile selectate prin prompt-ul creat (Fig. 3.14) câte sesizări, respectiv intervenții (selectorul pentru acestea se poate observa în Fig. 3.15) s-au făcut atât pentru fiecare firmă cu care se lucrează, cât și pentru fiecare din produsele pentru care se acordă asistență, pentru fiecare lună în parte, și apoi un total al acestora. Astfel se realizează și topul pentru fiecare firmă (Fig. 3.16), respectiv produs (Fig. 3.17).

Fig. 3.14 Prompt pentru selectarea anului pentru care se face analiza

Fig. 3.15 Selector pentru sesizări, respectiv acțiuni

Fig. 3.16 Top 15 sesizări pentru client (partener) pentru lunile ianuarie-mai 2014

Fig. 3.17 Top acțiuni pentru produsele pentru care se acordă asistență pentru lunile ianuarie-mai 2014

c) Topul orelor facturate și intervențiilor realizate de un angajat al firmei

În cadrul raportului următor s-a realizat topul orelor facturate realizate de către angajații firmei, și de asemenea topul intervențiilor pe sesizările depuse de clienți pentru luna selectată.

Pentru realizarea topului angajaților având în vedere orele facturate, s-au folosit următoarele: câmpul „Angajat” din tabela „Utilizator”, câmpul „Facturabil” din tabela „Acțiune” și câmpul „Ore facturate” din tabela „Sesizări”.

Fig. 3.18 Câmpuri folosite pentru topul pe orele facturate

Pentru realizarea topului angajaților având în vedere acțiunile întreprinse pe sesizări se utilizează doar două câmpuri, și anume: „Angajat” din tabela „Utilizator” și „Acțiuni” din tabela „Sesizări”.

Fig. 3.18 Câmpuri folosite pentru topul pe numărul de acțiuni

În Fig. 3.19 se poate observa promptul folosit pentru a selecta luna pentru care se dorește să se analizeze situația, Fig. 3.20 arată topul pe orele facturate, alături de un grafic realizat în ordine alfabetică în funcție de angajat. Fig. 3.21, similar Fig. 3.20 arată un top, însă realizat în funcție de numărul de acțiuni pentru fiecare angajat, și de asemenea, graficul aferent.

Fig. 3.19 Prompt utilizat pentru selectarea lunii pe care se realizează analiza

Fig. 3.20 Topul angajaților în funcție de orele facturate pentru luna mai 2014

Fig. 3.21 Topul angajaților în funcție de totalul de intervenții pe sesizări pentru luna mai 2014

CAPITOLUL IV. CONCLUZII ȘI CONTRIBUȚII PERSONALE

4.1 CONCLUZII

În concluzie consider că după parcurgerea informațiilor prezentate ne putem răspunde foarte ușor la unele întrebări. De ce sistem informatic? De ce ERP? De ce Business Intelligence?

Cred că la prima întrebare ne putem răspunde foarte rapid, fără a deține prea multe cunoștințe. Pentru că trăim într-o eră în care informația și evoluția își spun cuvântul la tot pasul. Astfel, cu ajutorul sistemului informatic informația poate fi stocată iar apoi transmisă mai departe pentru prelucrare. În cadrul unui sistem informatic se poate spune că „nimic nu stă pe loc”.

De ce ERP? Pentru că ERP-ul, chiar dacă este conceput din mai multe componente, el este făcut să funcționeze ca un „tot unitar”. Sistemul permite accesarea oricărei informații de către orice departament al companiei care utilizează ERP-ul, iar datorită faptului că practic este o singură aplicație, se elimină administrarea mai multor baze de date. Mediul de lucru este unul interactiv, se poate comunica între departamente, informația extrasă este corectă, datorită faptului că provine dintr-o singură sursă.

De ce Business Intelligence? Deoarece acest produs permite analizarea unui volum mare de date din punct de vedere cantitativ, analize necesare nivelului managerial pentru a adopta decizii strategice în vederea obținerii unui avantaj în fața mediului competitiv, pentru creșterea performanțelor și a poziției firmei pe piață, și de asemenea pentru a-și atinge obiectivele stabilite. Rapoartele realizate sunt de mare folos în luarea deciziilor, ele fiind ușor de înțeles, pot fi distribuite către un număr mare de decidenți, parteneri sau clienți.

4.2 CONTRIBUȚII PERSONALE

Pe parcursul realizării acest proiect de diplomă și datorită perioadei de practică care urmat-o la firma Spectrum din Brașov, am reușit să înteleg cum funcționează un sistem de tip ERP, cum se folosește Business Intellingence și pentru ce ajută.

De asemenea am reușit să văd cum se lucrează într-o firmă care oferă soluții complete de retail, să știu la ce se așteaptă clienții de la o astfel de firmă, care sunt cerințele lor și care sunt situațiile în care nu sunt mulțumiți.

Bibliografie

1. Fotache D., Hurbean L.- Soluții informatice integrate pentru gestiunea afacerilor- ERP.

Ed. Economica București, 2004

2. Khan, H., Screen, C., Ward, A., Oracle Business Intelligence Enterprise Edition 11g: A Hands-On Tutorial. Packt Publishing, 2012

3. Larissa T. Moss, Shaku Atre, Business Inteligence Roadmap: The Complete Project Lifecycle for Decision-Support Applications, 2003.

4. Lixăndroiu, D., Analiza și proiectare sistemelor informatice

5. Rashid, M.A., Hossain, L., Patrick, J.D., The Evolution of ERP Systems: An historical

Perspective. Idea Group Publishing, 2002.

6. Reș, M.D., Contribuții la conceperea, proiectarea și implementarea unui sistem informatic integrat de tip ERP, în cadrul unei firme din domeniul industrial [teză de doctorat]. Universitatea „Babeș-Bolyai”, Cluj-Napoca, 2010.

7. Vizental, M., Nagzy, N., Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor. Arad, 2009.

8. http://www.brinel.ro/AplicatiiBusiness/BI/OracleBusinessIntelligence.aspx

9.http://www.ecomunitate.ro/upload/pages/Sesiunea%204%20%20Sistem%20pentru%20gestionarea%20relatiei%20cu%20clientii.pdf

10. http://erpromania.ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2

11. http://feaa.ucv.ro/cm/files/docs/master/mae/SIE_MAE.pdf

12. http://www.multidatasoft.ro/ro/produse/bi.html

13. http://plotting-success.softwareadvice.com/beginners-guide-to-bi-software-1113011/

14. http://ro.wikipedia.org/wiki/CRM

15. www.spectumretail.ro

Bibliografie

1. Fotache D., Hurbean L.- Soluții informatice integrate pentru gestiunea afacerilor- ERP.

Ed. Economica București, 2004

2. Khan, H., Screen, C., Ward, A., Oracle Business Intelligence Enterprise Edition 11g: A Hands-On Tutorial. Packt Publishing, 2012

3. Larissa T. Moss, Shaku Atre, Business Inteligence Roadmap: The Complete Project Lifecycle for Decision-Support Applications, 2003.

4. Lixăndroiu, D., Analiza și proiectare sistemelor informatice

5. Rashid, M.A., Hossain, L., Patrick, J.D., The Evolution of ERP Systems: An historical

Perspective. Idea Group Publishing, 2002.

6. Reș, M.D., Contribuții la conceperea, proiectarea și implementarea unui sistem informatic integrat de tip ERP, în cadrul unei firme din domeniul industrial [teză de doctorat]. Universitatea „Babeș-Bolyai”, Cluj-Napoca, 2010.

7. Vizental, M., Nagzy, N., Sisteme informatice pentru asistarea deciziilor. Arad, 2009.

8. http://www.brinel.ro/AplicatiiBusiness/BI/OracleBusinessIntelligence.aspx

9.http://www.ecomunitate.ro/upload/pages/Sesiunea%204%20%20Sistem%20pentru%20gestionarea%20relatiei%20cu%20clientii.pdf

10. http://erpromania.ro/care-este-costul-real-al-unui-sistem-erp-2

11. http://feaa.ucv.ro/cm/files/docs/master/mae/SIE_MAE.pdf

12. http://www.multidatasoft.ro/ro/produse/bi.html

13. http://plotting-success.softwareadvice.com/beginners-guide-to-bi-software-1113011/

14. http://ro.wikipedia.org/wiki/CRM

15. www.spectumretail.ro