Managementul Programelor de Fildelizare Studiu de Caz S.c. Automobile Dacia S.a

+

PROIECT DE DIPLOMA

PROIECT DE DIPLOMA

Managementul programelor de fildelizare – studiu de caz

S.C. Automobile Dacia S.A.

Cuprins

Cuprins

1 INTRODUCERE

CAPITOLUL I. CONCEPTUL DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

1.1 Managementul fidelizării clienților

1.1.1 Definiție

1.1.2 Etape necesare fidelizarii clientilor

1.2 Strategia de fidelizare a clienților

1.2.1 Domeniul de referinta al fidelizarii clientilor

1.2.2 Grupurile tinta:

1.2.3 Modalitati de fidelizare a clientilor

1.2.4 Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii clientilor

1.2.5 Strategii de cooperare in fidelizarea clientilor

2 CAPITOLUL II. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI FIDELIZÃRII CLIENȚILOR

2.1 Instrumentele politicii de produs

2.2 Instrumentele politicii de preț

2.3 Instrumentele politicii de promovare

2.4 Instrumentele politicii de distribuție

2.5 Valoarea Furnizata clientului

2.6 Avantajele si dezavantajele procesului de fidelizare

3 CAPITOLUL III. ANALIZA STRATEGIILOR DE FIDELIZARE ADOPTATEA DE COMPANIA S.C.AUTOMOBILE DACIA S.A

3.1. Scurt istoric Dacia:

3.1.1 Creșterea producției

3.1.2 Modificarea siglei

3.1.3 Bilant (indicatori financiari) Dacia

3.2 Strategia de fidelizare a întreprinderii la S.C. AUTOMOBILE DACIA S.A.

3.1.4 Promovarea unei politici investiționale intense

3.1.5 Promovarea prin intermediul campaniilor publicitare

3.1.6 Comunicarea internă

3.1.7 Fidelizarea clienților și atragerea de noi clienți

3.1.8 Menținerea alianței Dacia- Renault- Nissan

3.1.9 Protejarea mediului înconjurător

3.2 Fidelizarea Dacia prin resurse

3.2.1 Resurse materiale

3.2.2 Resurse umane

3.2.3 Resurse financiare

3.2.4 Resurse informaționale

4 CAPITOLUL IV. GRADUL DE SATISFACERE A CLIENTILOR CU PRIVIRE LA PROGRAMUL DE FIDELIZARE OFERIT DE DACIACONTRIBUȚII PROPRII ȘI EFICIENȚA FIDELIZARII PROPUNERILOR

4.1 Studiu de caz

4.1.1 Metodologia cercetarii

4.1.2 Obiectivele cercetari

4.1.3 Analiza chestionarului

4.1.4 Esantionul pe care s-a desfasura programul

4.1.5 Analiza rezultatatelor cercetarii

4.1.6 Analiza cost- beneficiu

5 Concluzii

6 Anexe

6.1 Anexa A. Programul de fidelizare al companiei Dacia

6.2 Anexa B. Program de fidelizare propus pentru compania Dacia

6.3 Anexa C. Chestionar evaluare gradul de fidelizare al clientilor

Bibliografie

INTRODUCERE

Fidelizarea clientului este doritǎ în marketing pentru cǎ un client loial semnificǎ marketing de succes, profitabilitate mǎrita și performanțǎ durabilǎ. Un client fidel înseamna achizitionäri repetate, o crestere a volumului achizifionärilor si în multe cazuri o crestere a numärului clientilor datäritä publicitatii "din auzite". Companiile încearca din rǎsputeri sǎ pǎstreze clientul prin diferite mijloace, de exemplu discount oferit clienfilor fideli, tratament preferențial, implementǎri de programe de fidelizare.

Ideea de bazǎ a programelor de fidelizare este de a recompensa achizitiile repetate ale clienților, precum și încurajarea fidelizǎrii prin stabilirea unor țeluri care sǎ fumizeze diferite beneficii.

Prin implementarea de programe de premiere, companiile nu doar îsi pǎstreazǎ vechii clienți, de exemplu obțin clienți fideli, ci și atrag noi clienți care pot deveni fideli pe termen lung. Programele de fidelizare sunt considerate toate eficiente în pǎstrarea clienților și sunt acceptate usor atât de clienți cât și de retailed. Deci, companiile ar trebui sǎ se asigure cǎ resursele lor sunt canalizate spre direcția profitabilǎ. Programele de fidelizare sunt folosite pe scara mare în magazinele de retail, hoteluri, aeroporturi și alți membri ai industriel serviciilor.

Aceste scheme sunt create în așa fel încât sǎ încurajeze achiziționarea și folosirea frecventǎ (ca în cazul industriel serviciilor) de cǎtre clienți (de cele mai multe ori sub forma discounturilor, cardurilor de membru etc).

Programele de fidelizare a clientului sunt implementate cu unicul scop de a crește fidelizarea clientului. Fiind o componentǎ importantǎ a strategiei de management a firmelor asupra relației cu clientul, programele de fidelizare încearcǎ sǎ creascǎ fidelitatea clienților prin recompensarea clienților care fac afaceri cu firma.

Primul program de fidelizare a fost început de American Airlines în 1981 , iar acum acest concept acoperǎ diverse industrii, incluzând retail, trasport și industrii financiare. Programele de fidelizare sunt folosite cu precǎdere; totuși eficacitatea lor stǎ încǎ sub semnul întrebǎrii. Valoarea programelor de fidelizare este încǎ discutabilǎ. Dowling (2002) sugereazǎ cǎ programele de fidelizare nu înseamnǎ neapǎrat fidelitate și nu sunt eficiente din punct de vedere al costurilor.

CAPITOLUL I. CONCEPTUL DE FIDELIZARE A CLIENȚILOR

Managementul fidelizării clienților

Definiție

Fidelizarea clientilor (dupa definitia data de Diller in 1996) cuprinde un ansamblu de masuri intreprinse de o intreprindere prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale actualilor si viitorilor clienti fata de un ofertant si/sau oferta, iar prin prestarile acestuia se urmareste o stabilizare respectiv dezvoltare a relatiilor cu clientii. In acelasi timp, fidelitatea clientilor reprezinta “acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente afective durabile”.

Scopul managemantului fidelizarii clientilor, este de mentinere si dezvoltare a viitoarelor relatii de afaceri ale intreprinderii cu actualii clienti prin analizarea, planificarea, realizarea si controlul sistematic al ansamblului masurilor orientate catre clientii actuali ai intreprinderii.

Din sensul definitiilor formulate mai sus se pot extrage urmatoarele caracteristici:

Orientarea spre clientii actuali de baza.Fidelizarea clientilor este orientata pe construirea si derularea relatiilor de afacerii cu clientii actuali.

Procesul de management. Fidelizarea clientilor reprezinta procesul de management in care relatiile cu clientii actuali trebuie sa fie analizate, planificate, realizate si controlate sistematic.

Viziunea pe termen lung. Fidelizarea clientilor se concentreaza pe relatiile de afaceri care se deruleaza pe o perioada indelungata de timp, nu are in vedere afacerile punctuale, pe termen scurt.

Considerarea proceselor componente. Relatiile de afaceri in diferite domenii cunosc o dezvoltare mai buna datorita fidelizarii clientilor (revenirea pentru cumparare, recomandarea ofertei altor clienti potentiali, cross-buying).

Orientarea spre viitor. O dezvoltare a valorii viitoare (asteptata) a clientilor intampla datorita managementului fidelizarii clientilor.

Etape necesare fidelizarii clientilor

Fidelizarea clientilor necesita parcurgerea mai multor faze(etape) ceea ce este un proces destul de complex. Aceste etape se înscriu într-un lanț cauza-efect, care cuprind cumulul procesele de la primul contact avut cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii.

Prima faza a acestui lant cauza-efect este reprezentat de primul contact al clientului avut cu ofertantul prin achizitionarea unui produs sau solicitarea unui serviciu. Aceasta calitatea reprezentata de relatiile umane stabilite intre client si vanzator este foarte importanta in procesul de fidelizare. Studiile asupra cazurilor de fidelizare a clientilor, facute in SUA,si fundamentate asupra personalitatii cumparatorilor au aratat ca o mare parte a lor ii urmau pe vanzatori atunci cand acestia se mutau la alta firma, chiar daca gama produselor vandute era total diferita.

Dupa incheierea acestui prim contact urmeaza faza a doua in care clientul face o analiza si evaluare atenta a situatiei, respectiv interactiunii, judecand dupa nivelul de satisfactie resimtite in urma deciziei de cumparare in comparatie cu asteptarile acestuia. Rezultatul acestei evaluari este reprezentat de satisfacerea (intocmai), nesatisfacerea sau depasirea asteptarilor clientului.

Faza a treia, loialitatea clientului, este conditionata de o apreciere pozitiva a clientului sau de depasirea asteptarilor clientului. De asemenea, in completare se poate spune ca manifestarea fidelitatii clientilor depinde de satisfactia acestora. Clientii isi manifesta loialitatea print-un compartament de incredere, favorabil intreprinderii.

Manifestarea clientului loial este reprezentata de o reticenta catre schimbare si intentioneaza sa continue sa cumpere aceeasi marca, acelasi produs, acelasi serviciu sau aceeasi unitate.

Faza a patra, cand fidelizarea clientului se desavarseste, si convingerea acestuia este transformata in cumparare repetata (cross-buying), respectiv in recomandarea produsului/serviciului/unitatii/ altor potentiali clienti. Una din principalele surse de noi vanzari poate fi reprezentata de fostii clienti, ei aducand aproape jumatate din noii client, conform unui studiu efectuat pentru firmele de consultant din Franta.

Succesul economic al intreprinderii, bazat pe conditionarile evidentiate, este reliefat in ultima faza, faza a cincea a lantului. Principalul obiectiv al acestui lant este de natura psihologica, dar cu o importanta influenta asupra vanzarilor pe termen lung a intreprinderii. Fidelizarea clientilor are un impact destul de puternic si asupra volumului vanzarilor companiei, deoarece clientii atasati de companie sunt predispusi spre a trece cu vedere si a accepta preturi mai mari si de a achizitiona cantitati mai mari. Aceste efecte au un impact important asupra cifrei de afaceri a companiei, care se poate mari, dar si asupra benificiilor realizate, si a costurilor companiei, care pot fi reduse. Conform economistilor americani Reichheld si Sasser, atragerea unui nou client poate fi de cinci ori mai costisitoare decat pastrarea unuia deja existent iar reducerea cu 5% a pierderii clientilor poate duce la sporirea cu 25-85% a profiturilor unei firme.

Strategia de fidelizare a clienților

Domeniul de referinta al fidelizarii clientilor

Fidelizarea clientilor se refera la producator, produs sau marca si la intermediarii care fac distributia si principalul scop este evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a clientilor.

De exemplu, Producatorul de vinuri Murfatlat a avut in vedere, cand a elaborat strategia de fidelizare a clientilor, ca principal obiectiv obtinerea unei rate ridicate de revenire a clientilor, iar pe de alta parte, focusarea asupra unei anumite marci in strategia de marketing, de exemplu, «Rai de Murfatlar». In functie de obiectul principal al fidelizarii clientilor, poate fi necesara si includerea distribuitorilor de vinuri Murfatlar in cadrul stategiei de fidelizare a clientilor dezvoltata de producator, acestia fiind constituiti intr-un obiect aparte, distinct al strategiei producatorului, pe langa produs si marca.

Deasemenea prin invitarea clientilor mai exigenti sau a clientilor potentiali sa le viziteze sediile, spatiile de productie bine construite si eficient organizate vor sa isi imbunatateasca imaginea si sa isi creeze o imagine elocventa.

Boeing, Hershey’s, Crayola deruleaza excelente programe de sponsorizare a circuitelor de vizitare a fiecarei firme, care atrag anual un important numar de oameni, numarul acestora fiind de ordinul milioanelor. O alta strategie de fidelizare poate fi observata la comania Hallmark, care si-a construit un muzeu, in sediul central unde prezinta intr-un mod spectaculos si atragator vizitatorilor istoria companiei, activitatile de realizare si comercializare a produselor lor.

Grupurile tinta:

Pentru obtinerea unor rezultate optime trebuie identificate acele categorii de clienti profitabili. Firmele constata adesea ca o pondere cuprinsa intre 20 si 40% din clientela lor poate fi neprofitabila. Pentru a avea o imagine concludenta cu rezultate cat mai optine si marja de eroare mica,trebuie analizat portofoliul de clienti prin care prin anumite criterii se evalueaza potentialul de rentabilitate al clientilor.

Se pot avea in vedere urmatoarele criterii de evaluare:

valoaridelizare a clienților

Domeniul de referinta al fidelizarii clientilor

Fidelizarea clientilor se refera la producator, produs sau marca si la intermediarii care fac distributia si principalul scop este evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a clientilor.

De exemplu, Producatorul de vinuri Murfatlat a avut in vedere, cand a elaborat strategia de fidelizare a clientilor, ca principal obiectiv obtinerea unei rate ridicate de revenire a clientilor, iar pe de alta parte, focusarea asupra unei anumite marci in strategia de marketing, de exemplu, «Rai de Murfatlar». In functie de obiectul principal al fidelizarii clientilor, poate fi necesara si includerea distribuitorilor de vinuri Murfatlar in cadrul stategiei de fidelizare a clientilor dezvoltata de producator, acestia fiind constituiti intr-un obiect aparte, distinct al strategiei producatorului, pe langa produs si marca.

Deasemenea prin invitarea clientilor mai exigenti sau a clientilor potentiali sa le viziteze sediile, spatiile de productie bine construite si eficient organizate vor sa isi imbunatateasca imaginea si sa isi creeze o imagine elocventa.

Boeing, Hershey’s, Crayola deruleaza excelente programe de sponsorizare a circuitelor de vizitare a fiecarei firme, care atrag anual un important numar de oameni, numarul acestora fiind de ordinul milioanelor. O alta strategie de fidelizare poate fi observata la comania Hallmark, care si-a construit un muzeu, in sediul central unde prezinta intr-un mod spectaculos si atragator vizitatorilor istoria companiei, activitatile de realizare si comercializare a produselor lor.

Grupurile tinta:

Pentru obtinerea unor rezultate optime trebuie identificate acele categorii de clienti profitabili. Firmele constata adesea ca o pondere cuprinsa intre 20 si 40% din clientela lor poate fi neprofitabila. Pentru a avea o imagine concludenta cu rezultate cat mai optine si marja de eroare mica,trebuie analizat portofoliul de clienti prin care prin anumite criterii se evalueaza potentialul de rentabilitate al clientilor.

Se pot avea in vedere urmatoarele criterii de evaluare:

valoarea tuturor vanzarilor realizate catre clientul analizat;

durata medie de relatie cu clientul;

utilitatea ofertelor de cross-selling;

posibilitatile unei posibile viitoare colaborari cu clientul;

veniturile disponibile;

eventuala functie de lider de opinie.

Evaluarea rentabilitatii clientilor este reprezentata printr-un concept esential denumit «valoarea vietii clientului» (Customer-Lifetime-Value). Aceasta valoare individuala determina importanta clientului, cat de pretios este acesta pentru companie si cate resurse trebuiesc investite in intretinerea acestei relatii.

Notiunea de marketing traditional este pe punctul de a disparea, fiind inlocuita de aparitia unor noi solutii mai flexibile care au menirea de a satisface clientele pretentioasa si de controla tendintele pietii.

Secretul consta in administrarea relatiilor cu clientii printr-o prezenta cat mai apropiata de client, pentru a satisface asteptarile si cerintele acestora care se schimba foarte rapid. Clientul devine “stapanul pietii” deoarece el stie exact ce produs doreste si are dreptul de a-si exprima parerea (negativa sau pozitiva) cu privire la bunurile si serviciile achizitionate, parere la care potentiali viitori clienti pot avea acces si pot apela.

Ca urmare a aparut Managementul cu Clientii CRM nu reprezinta un proiect (un proiect are inceput si sfarsit, pe cand CRM necesita continuitate), un produs, BPR, proiect IT, sau un program economic de lunga sau scurta durata.

CRM se poate defini ca fiind procesul adaptari continue la cerintele de piata, imbunatatirea deciziilor de marketing, optimizarea procesului de vanzare , cu scopul principal de a cunoaste mai amanuntit clientela, si de a o satisface prin livrarea de produse si servicii de o calitate superioara la un pret cat mai redus.

O implicare totala a organizatiei, firmei sau companiei este nesara pentru ca CRM sa produca un rezultat satisfacator la nivelul pietei si cerintelor economice. Esenta problemei consta in a sti exact ce sa-i oferi clientului. Clientela reprezinta cel mai mare dusman deoarece isi poate reorienta atentia catre o alta piata de desfacere care este mai apropiata de gustul sau asteptarile ei in cazul in care ceea ce i se ofera nu este ceea ce a dorit.

De asemenea, CRM este un proces foarte costisitor, necesitand aplicarea unei tehnologii de inalta performanta, cum ar fi Business Intelligence. Ce este BI? Este solutia ideala constand in capabilitatea de a produce rapoarte, date, statistici, pe diferite seturi de date intr-un timp cat mai scurt posibil. BI este un ajutor atat pe plan logistic cat si pe plan economic, un bun instrument pentru a gasi solutiile cele mai eficiente pentru a rezolva problemele cu care se confrunta compania. Cuprinde seturi de informatii exacte din diferitele departamente ale companiei cum ar fi: departamentele de vanzari, productie, resurse umane, executiv, financiar, aprovizionare.

Procesul de CRM se desfasoara in 4 etape:

1. Selectia clientilor;

2. Alegerea clientilor;

3. Protejarea clientilor prin a le oferi cu exactitate ceea ce cauta;

4. Pastrarea clientilor existenti – cresterea profitului, expansiunea la scara globala.

Intr-o piata concurentiala unde succesul consta nu numai in multitudinea de oferte de produse, dar si intr-o diferentiere a serviciilor puse la dispozitie de acestea, CRM constituie o solutie strategica de management, care are in vedere optimizarea permanenta a relatiilor cu clientul sau cumparatorul.

Pe baza intocmirii portofoliului se pot distinge patru categorii diferite de clienti:

clientii „star”;

clientii „productivi”;

clientii „semn de intrebare”;

clientii „problematici”;

Clientii „star” sunt cei care reprezinta un potential ridicat de profitabilitate pentru companie si o valoare de viata ridicata. Strategia aplicata acestui segment de client este evidentiata de o serie de masuri individualizate (VIP-service, invitarea la evenimente) purtand numele de strategie focalizata de fidelizare. Un bun exemplu in acest sens il reprezinta clientii “star ai unei banci”, acei clienti care dispun de resurse financiare foarte mari, care isi rezolva problemele bancare exclusiv prin intermediul acelei banci si despre a caror relatie se poate previziona ca va fi de lunga durata. Dar s-a dovedit ca pofitabilitatea bancii este diminuata de pe urma celor mai mari clienti intrucat ei beneficiaza de cele mai multe servicii si cele mai mari rabaturi.

Clientii „productivi” o reprezinta cei cu o valoare de viata ridicata insa o durata previzibil redusa a relatiei de afaceri. In acest sens se recomanda si se practica masuri de atasare a acestor clienti pe cat mai mult timp, fara a constitui un efort financiar prea mare si fara a se face investitii prea mari (cluburi ale clientilor, carduri de client). Cel mai bun exemplu de clienti “productivi” pentru banca il reprezinta persoanele instarite in varsta, fara familie cu un potential de profitabilitate ridicat, dar care nu dispun de perspective de durata.

Clientii „problematici” sunt acei clienti care nu pot dovedi un potential previzibil pentru viitoarele afaceri si acesti raman neprofitabili. In acest caz, relatiile cu clienti „problematici” sunt neinteresante pentru intreprindere. Se vor folosi masuri de fidelizare nediferentiate (serviciu telefonic gratuit). Un exemplu este reprezentat de pensionarii care dispun de un venit redus, fara perspective de imbunatatire a situatiei in anii urmatori.

Pentru clientii „semn de intrebare” sunt luate masuri de fidelizare selective atatca amploare dar si in intensitate (oferte speciale, carduri de client sau actiuni de direct-mailing) pentru a-i integra in categoria „star”. Aceast categorie este adesea reprezentata de student.UniversiDAR este un astfel de program care se adreseaza studentilor din principalele centre universitare. UniversiDAR a fost creat exact cu acest scop, de a fideliza clientii “semn de intrabare” fata de marcile participante. Acest program se afla la cea de-a doua editie in Romania pe cand in tari ca Statele Unite ale Americii asemenea programe sunt implementate de mai bine de 30 de ani. De exemplu, In Statele Unite ale Americii un astfel de pachet este primit de catre studenti si elevi la inscrierea la biblioteca.

Modalitati de fidelizare a clientilor

Adevarata fidelitate este asociata cu o atitudine favorabila despre produs si cu o disponibilitate de a recumpara acel produs. Atitudinea favorabila asupra unui produs este fondata pe ratiuni emotionale, pe experiente anterioare, pe ideea pe care consumatorul o are despre produs si pe caracteristicile percepute despre marca (de exemplu, calitate). Alte modalitati de fidelizare a clientului se desfasoara prin: legarea economica, legarea contractuala, fidelizarea tehnico-functionala.

Fidelitatea conditionata economic (legarea economica) se bazeaza pe ideea ca clientul devine dezavantajat economic prin migrarea la un alt ofertant. Trebuiesc luate in vedere costurile migrarii, aceste reprezentand costuri de informare, costuri de initiere a unor noi relatii precum si pierderea unor avantaje.

Prin legarea contractuala se intelege existenta unui contract prin care producatorul in leaga pe beneficiar de marca, de unitatea de desfacere. Atasarea tehnic-functionala a clientilor se poate defini ca dependenta functionala intre serviciul/produsul de baza si cel complementar.Un exemplu in acest sens il reprezinta cumpararea aceleasi marci de televizor si videorecorder pentru a le putea comanda pe ambele cu o singura telecomanda.

In cazul fidelizarii clientilor prin metode contractuale,economice sau tehnic-functionale, libertatea de decizie a clientului devine mai mult sau mai putin restransa. Daca pe durata derularii relatiei de afaceri clientul este nemultumit sau devine nemultumit, exista o mare posibilitate ca clientul sa migreze catre concurenta, dupa terminarea perioadei obligatorii.

De exemplu, o migrare masiva catre alti ofertanti de servicii telefonice, care reusesc sa le satisfaca nemultumirile clientilor veniti de la alti ofertanti, se observa in cazul clientilor Telecom. In cazul clientilor telecom multa vreme a functionat un mecanism de atasare tehnic-functionala, dar acesta a fost inlaturat prin deschiderea pietii si fiind obligata sa imbunatateasca in mod serios orientarea spre clienti.

Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii clientilor

Determinarea momentului si a intensitatii aplicarii instrumentelor alese este foarte importanta. In cadrul strategiei de fidelizare se va determina asupra momentului, duratei de aplicare si derularii proceselor.

Scopul pe care il au acestea este de evitare a supra solicitarii clientilor si de evitare a depasirii pragului normal de sensibilitate al clientului atins prin masurile de fidelizare. Spre exemplu, tehnica de vanzare mult prea agresiva aplicata de agentii de vanzari care comercializeaza diverse produse, prin cataloage de prezentare, determina indepartarea clientilor.

De altfel compania poate incerca sa-si extinda numarul clientilor prin alte metode, cum ar fi convertirea neutilizatorilor catre segmente noi de piata (Johnson & Johnson a avut foarte mult success prin promovarea samponului pentru copii in randul adultilor), sau atragerea de noi clienti din randul concurentilor (PepsiCo se straduieste constant “fure” clientii Coca-Cola).

Strategiilor de fidelizare a clientilor care sunt considerate, poate, agresive

de catre clienti trebuiesc aplicate numai dupa o atenta studiere a comportamentului si mentalitatii consumatorului inainte de a insista sau a persista in aplicarea lor.

Strategii de cooperare in fidelizarea clientilor

In cele din urma, in elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor trebuie avut in vedere si faptul daca realizarea scopurilor fidelizarii este mai eficient prin cooperarea cu alte companii. Un caz aparte poate fi cel reprezentat de relatiile de afaceri in care exista o directa dependenta intre marca si performanta producatorului pe de o parte si performanta comerciantului pe de alta parte (de exemplu, in industria de automobile sau in domeniul computerelor).

CAPITOLUL II. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI FIDELIZÃRII CLIENȚILOR

Instrumentele politicii de produs

Produsul este definit în literatura de marketing ca reprezentând ansamblul elementelor care declanseaza cererea exprimata de consumator pe piata, conceptul de produs se regaseste si în domeniul marketingului serviciilor.

Activitatea de marketing a unei firme nu trebuie lasata exclusiv in seama compartimentului de marketing deoarece devine ineficienta. Deficientele pe care le inregistreaza produsele sau serviciile nu pot fi compensate nici de cel mai bun compartiment de marketing din lume. O impresie negative despre organizatie se va crea in momentul in care clientul nu reuseste sa inteleaga instructiunile de folosirea a unui produs, daca primeste o factura gresita sau daca nu izbuteste sa ia legatura cu persoana potrivita din cadrul companiei. Imaginea firmei va fi deteriorata in ochii clientului.

In ziua de astazi, imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor reprezinta pricipalul obiectiv al conducatorilor firmelor.Produsele companiilor japoneze au cunoscut o puternica afirmare in mare masura datorita calitatii exceptionale a acestora.“Calitatea este cea mai buna polita de asigurare a fidelitatii clientilor, cea mai eficace aparare impotriva concurentei straine si singura cale de dezvoltare si obtinere a castigurilor”, aceasta afirmatie apartine presedintelui companiei General Electric, John F.Welsh Jr.

O stransa legatura poate fi remarcata intre calitatea produsului si serviciilor, satisfactia clientului si profitabilitatea firmei. Compania trebuie sa fie la curent cu modul in care consumatorii percep calitatea pe care ei se asteapta sa o primeasca. In aceste conditii, respectiva firma trebuie sa incerce sa isi surclaseze concurentii din punct de vedere calitativ. Acest lucru este impuns prin aplicarea unui management total, implicarea personalului firmei, precum si prin implementarea unor sisteme de evaluare si recompensare.

Ca modalitate de fidelizare a clientilor in afara de imbunatatirea calitativa a unui produs sau a unui serviciu sunt folosite promotii speciale de insotire a produsului cu accesorii, un design deosebit( nou, inovativ) al produsului, oferte de produse personalizate cat si oferte de standarde tehnice speciale.

Produsele suplimentare confera serviciului de baza un plus de utilitate si în masura în care sunt oferite în cadrul aceluiasi pret, reprezinta un important element diferentiator în raport cu concurentii.

Exemplu:

Firma Ana Electronic ofera un excelent serviciu de livrare care se diferentiaza de serviciile de baza alte alor firme, prin promtitudine si mod de desfasurare.

Produsele potentiale sunt rezultatul unor activitati prin care poate asigura un inalt grad de personalizare a serviciilor si o individualizare a firmei. Ele reprezinta expresia unei înalte flexibilitati capabila de a oferi servicii la cerere sau contra cost care se adreseaza unor nevoi individuale, total diferite de cele de baza.

Exemplu:

Hotelurile Intercontinental, Sofitel, Athenee Palace ofera posibilitatea organizarii de mese rotunde, întâlniri de afaceri, conferinte de presa etc., diferentiindu-se net de alte hoteluri.

O asemenea structura a produsului global prezinta o deosebita importanta aceasta situandu-se la baza caracteristicilor sale fundamentale prin care sunt reflectate dimensiunile corporale ale produsului, si exprimate de:

complexitate si diversitate;

calitate si productivitate;

standardizare si personalizare;

marca produsului.

Dintre componentele clasice în cadrul produsului global sunt incluse:

comunicatiile;

imaginea;

Produsele partiale (unitare) reprezinta cumulul tuturor elementelor tangibile dintr-o serie care apar in calitate de elemente corporale. Prin intermediul lor sunt asigurate conditiile necesare prestatiei, acestea fiind reprezentate de facilitatile fizice (ambianta, echipamente) personalul în contact si personalul care participa la realizarea acestuia. Crearea si livrarea produsului global este realizabila prin combinarea si indeplinirea functiilor acestor elemente. Acesta apare ca rezultanta a produselor partiale.

În concluzie, în domeniul serviciilor, politica de produs reprezinta ansamblul obiectivelor, strategiilor si tacticilor (masuri concrete) alcatuind politica produsului global pentru produsul în ansamblu, si diferitele sale componente pentru politica produselor partiale.

Instrumentele politicii de preț

Pretul detine un rol special de o maxima importanta pentru atingerea obiectivului final propus si pentru maximizarea profituluiin activitatea fiecarei intreprinderi producatoare de bunuri si servicii.

Prețul reprezinta una dintre cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, dar care are cea mai mare influență în general in activitatea întreprinderii, si in mod special a celei de marketing, deoarece produce un efect direct asupra profitului, volumului de vanzari, cotei de piata si pozitiei ocupate pe piata, in compexul economic national.

Politici de pret pentru fidelizare

Ca instrument al pieții și indicator esențial al realității economico-sociale prețul pieții reprezintă “o cantitate de monedă pe care cumpărătorul este dispus și poate să o ofere producătorului în schimbul bunului pe care acesta îl poate oferi”.

Chiar daca pretul reprezinta o variabila complet abstracta (considerat element intangibil al produsului) mai ales pe perioade scurte, in cadrul mixului de marketing, acesta constituie cea mai eficienta arma tactica, deoarece este singura componenta care aduce venit, toate celelalte componente (crearea produsului, informarea consumatorului despre existenta lui si punerea lui la dispozitie) generand doar investitii, cheltuieli. Fundamentarea pretului pentru producator este extrem de insemnata, de marimea acestuia depinzand direct profitabilitatea intreprinderii.

Pretul este variabila asupra careia intreprinderea are cel mai putin control, dintre toate elementele mixului, deoarece nivelul real al aceteia este stabilit pe piata in functie de o serie de factori subiectivi si obiectivi cum ar fi cantitatea produselor oferite si nivelul cheltuielilor de productie efectuate. Cu toate acestea, pretul este usor influentabil de catre producator – producerea, promovarea si distributia cer o perioada mai lunga de timp si o cheltuiala mai mare pentru a fi influentate.

Cea mai flexibila componenta a mixului, pretul devine si variabila ce se poate modifica cel mai urgent, cand aceasta este ceruta de piata, fie datorita ofertei, a dinamicii cererii sau atacurilor concurentei.

Efectele produse de pret sunt mult mai rapide, imediate fata de celelalte variabile ale mixului, intrucat “cererea dar și concurența este în general mai promptă să acționeze la modificările de preț, decât la modificări ale imaginii produsului”.

Spre deosebire de celelalte componente ale mixului, pretul nu este de natura endogena, deoarece producatorul isi stabileste un nivel, dar in final aceasta depinde de acceptul sau nu al pietei. Pretul nu este nici de natura pur exogena, deoarece la baza formarii pretului de piata stau nivelul costului de productie al fiecarui producator si cantitatea produsa de acesta. Deci, pretul detine o pozitie intermediara, iar fructificarea oportunitatilor ce i le ofera piata la un moment dat depinde de abilitatea managerului.

Majoritatea specialistilor sunt de parere ca pretul nu este elementul cel mai important al strategiei competitive, dar acesta nici nu poate lipsi. Un pret competitiv nu garanteaza in mod automat succesul in afaceri. Pretul este prezent si se afla intr-o relatie de interdependenta cu celelalte submixuri, oricare ar fi cadrul de alcatuire al mixului de marketing.

Astfel, prețul ca element de contact și armonizare a întreprinderii cu mediul de afaceri, se adapteaza usor la cerintele segmentelor de piata, fiind un stimulent pentru cumparatori.

De asemenea, politica de distribuție, dar si activitatile promoționale, se reflecta in pret.

Masurile urmatoare pot fi considerate esentiale in cadrul managementului fidelizarii clientilor :

Sistemele de rabaturi si bonusuri ;

Stimulente financiare ;

Strategii de diferentiere a preturilor.

In diverse firme sunt intalnite frecvent, sisteme de rabaturi si bonusuri.

Prin intermediul acestora se acorda clientilor inlesniri financiare in cazul indeplinirii anumitor conditii, cu scopul impiedicarii clientilor sa migreze catre o alta companie.

Compania American Airlines poate fi considerata unul dintre pionerii in domeniu prin programul lansat la inceputul anilor ’80. In cadrul acestui program denumit AAdvantage, fiecare pasager participant dupa parcurgerea unei anumite distante de zbor, avea dreptul la un loc la o clasa superioara, bilet gratuit sau alte avantaje.Deoarece din ce in ce mai multi clienti au fost atrasi de American Airlines, celelate linii aeriene au fost determinate sa introduca programe asemanatoare (Lufthansa cu Miles&More sau Swissair cu QualiflyeProgram).Urmatorul domeniu in care au fost implementate programe asemanatoare a fost cel hotelier, lantul Marriot (programul Honored Guest), lantul Hyat (programul Gold Passport) ; Astfel de programe au fost introduse si in cadrul companiilor care inchiriaza masini sau vand pe baza cartilor de credit.

Aceste siteme de facilitati sunt foarte usor copiate de catre concurenta ceea ce reprezinta un dezavantaj.

Unele programe constau in stimulente financiare care sunt acordate de exemplu, clientilor USB (United Bank of Switzerland). Acest program de bonusuri consta in acumularea unui numar de puncte la fiecare operatiune bancara, care pot fi convertite in premii atractive cum ar fi bilete la concerte sau zboruri gratuite. Un alt caz in acest fel ar fi cel al cardului Shell prin care clientii pot beneficia de reduceri la anumite produse si chiar de premii de fidelitate.

Diferentierea preturilor consta in promovarea unor preturi diferentiate ca nivel pentru aceeasi oferta.

Reducerea migratiei clientilor este produsa cu ajutorul instrumentelor de pret, dar nu pot compensa eventualele deficite ale prestarii principale nici nu pot duce la obtinerea unui avantaj competitiv pe termen lung.

Premiile de fidelitate sunt proportionale cu fidelitatea clientului fata de un anumit vanzator a caror valori sunt oferite sub forma de numerar sau sub alte forme. Un program in acest sens este cel a companiei Vodafone care le ofera clientilor minute gratuite si alte facilitati.

Instrumentele politicii de promovare

Prin politica de promovare se urmaresc doua importante obiective:

acordarea unor deosebite atentii serviciilor de post cumparare

construirea unui dialog permanent cu clientii pentru a contribui la atingerea asteptarilor clientilor

In fidelizarea clientilor cele mai raspandite instrumente ale politicii de promovare sunt : direct-mail, reviste ale clientilor, carduri de client, cluburi ale clientilor, marketingul telefonic, online-marketing, event-marketing.

Metoda de direct-mail contine scrisori, cataloage, prospecte sau alte obiecte care sa atraga atentia.

Publicatiile periodice ale producatorilor sau intreprinderilor de comert, care se distribuie preponderent gratuit actualilor clienti se numesc revistele clientilor. Acesta au cunoscut o importanta dezvoltare in ultimii ani ca fiind un instrument al managementului fidelizarii clientilor. Dupa unele aproximari, in Germania existau peste 600 de reviste ale clientilor in anul 1999. Cu dezvoltarea comertului modern au inceput sa apara si in Romania astfel de reviste care se adreseaza clientilor fideli.

Pentru întreprindere se pot distinge doua mari avantaje ale cardurile de client:

Obtinerea de informatii despre comportamentul de cumparare al clientilor si sansa construirii unui dialog individualizat. Primul si unul dintre cele mai cunoscute carduri fondat in urma cu 50 de ani de catre Frank McNamara este cardul Diners Club International care este acceptat si pe plan international. Platile pentru servicii dintre cele mai variate si acordarea de avantaje sunt oferite celor care folosec acest card. Calatorii pot primi gratuit bilete de calatorie dar si alte beneficii prin acumularea unui specific numar de mile parcurse pe baza biletelor de zbor achizitionate prin cardurile Diners Club. De exemplu, un client a putut schimbat punctele acumulate in bilete de zbor cu proteze dentare pentru copii.Alte exemple de programe de fidelizare folosind carduri sunt : Smart Miles ( Tarom), Miles&More (Lufthansa), Hhonors( Hilton – cele patru carduri Blue, Silver,Gold si Diamonds).

Numeroase firme au infiintat cluburi de clienti pornind de la unul din produsele lor. Calitatea de membru se poate dobandi fie prin plata unei cotizatii fie in mod automat in momentul achizitionarii produsului.

Unele dintre cele mai cunoscute tipuri de cluburi sunt :

Clubul VIP se adreseaza, de regula, clientilor de baza deosebit de importanti;

Product-Interest-Club se adreseaza clientilor care au in interes deosebit pentru un produs (Dr.Oetker Back-Club);

Fan-club se adreseaza tuturor clientilor (Pro-7-Club);

Lifestyle Club se adreseaza clientilor cu un stil de viata exclusivist (Davidoff Club).

O alta metoda de marketing folosita frecvent este marketingul telefonic. Rezultatele studiilor de piata facute de Volkswagen AG au putut confirma faptul ca un marketing telefonic activ duce la cresterea intentiei de revenire pentru cumparare. Distribuitorilor Volkswagen le este recomandat, sa verifice telefonic daca si in ce masura clientul este multumit dupa cumpararea unui automobil nou sau dupa o prestare de serviciu. In urma unui studiu facut asupra unor asemenea actiuni telefonice a rezultat un nivel al intentiei de revenire pentru cumparare cu 23% mai mare comparativ cu nivelul inregistrat de grupul de control.

Ca urmare a dezvoltarii informatice, marketingul online a cunoscut o importanta dezvoltare realizata prin sistemele online, principalele avantaje ale acestuia fiind accesibilitatea si interactiunea.

Event marketing reprezinta totalitatea manifestarilor si evenimentelor de planificarea, inscenare si control la care sunt antrenati anumiti clienti. Formele posibile sunt manifestarile sportive sau culturale. Un exemplu este cel al lantului de unitati de bijuterii Chris care a organizat un eveniment special cu moto-ul „Spatiul cosmic” pentru cateva sute de clienti.La sediul central al intreprinderii din Frankfurt clientii au putut vizita, exponate ale NASA si au putut adresa intrebari astronautilor NASA, cu acest prilej fiindservita gastronomie special adecvata (Space-food).

Acest instrument de fidelizare al clientilor produce efecte pe termen scurt, care este esential in interactiunea cu clientii putand genera un entuziasm fata de întreprindere.

Instrumentele politicii de distribuție

O importanta conditie pentru a putea valorifica oportunitatile oferite de piata si a finaliza ctivitatea efectiva producatoare de bunuri si servicii este aceeea ca marfurile sa ajunga la consumatorii si utilizatorii finali, pentru a caror satisfacere au fost create.

In perioada de timp dintre incheierea productiei si intrarea bunurilor/serviciilor in consum, are loc un cumul de operatiuni si procese economice eficient orientate care constituie obiectul unei componente a mixului de marketing – politica de distibutie.

Totalitatea deciziilor care se refera la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performantele intreprinderii este denumita politica de distributie.

Din punctul de vedere al producatorului, se pleaca de la doua functii centrale ale distributiei:

Functia logistica a sistemului de distributie: anihilarea timpului si spatiului prin transport si depozitare, precum si derularea comenzilor;

Functia de achizitie ale sistemului de distributie.

Conceptul de distributie este reprezentat de "traseul" pe care il parcurg marfurile pe piata, pana ajung la consumatori. Ceea ce in terminologia marketingului se numeste "canal de distributie" este alcatuit din producator, intermediari si cosumator (participantii la deplasarea succesiva a marfurilor de-a lungul unui traseu). Conceptul analizat se refera la cumulul tuturor operatiunilor (vanzare, cumparare, concesiune, consignatie etc.) care stau la baza transferului drepturilor de proprietate asupra marfurilor de la un agent de piata la altul, pana la intrarea in sfera consumului. Totodata acesta este inclus in lantul proceselor operative prin care marfurile trec in traseul lor spre consumator, respectiv distributia fizica a marfurilor. Notiunea de distributie mai poate reprezenta si aparatul tehnic de realizare a asemenea operatiuni si procese – retea de unitati, dotari, personal.

Distributia moderna a cunoscut o dezvoltare mai importanta in detrimentul comertului traditional, astfel in toate tarile s-a produs o concentrare a acestui sector, aceasta piata fiind aproape acaparata de marile grupuri, ducand la internationalizarea distribuitorilor.O parte din intreprinderi a inovat si elaborat noi formule comerciale, iar cu ajutorul tehnologiei informatice au putut face considerabile economii de functionare, acestea dispunand de instrumente de analiza de marketing pe cand cealalta parte din intreprinderi a continuat cu traditionala metoda de dominatie a preturilor.

Distributia este un important sector detinand o marime considerabila(15% din totalul populatiei ocupate din U.E.) fiind caracterizat prin diversitate si dinamism. Putini producatori distribuie produsele direct clientilor finali, in general se recurge la distribuitori specializati. In unele industrii s-au reusit obtinerea unor economii considerabile, datorita facilitatii si dezvoltarii „tehnologiei informatiei” si tehnicilor moderne „just in time”.

Obiectul activitatii de distributie este format din marfuri (bunuri sau servicii) si fluxul acetora neintrerupt de la producator pana la consumator.

Structura participantilor la procesul distributiei este extrem de eterogena. Pentru ca functioneaza in diferite etape ale pocesului de distributie, participantii detin roluri, preocupari si interese specifice desfasurand variate activitati ca profil, complexitate, amploare si forma de organizare.

Distributia indeplineste un rol economic si social important acesta fiind dat de pozitia pe care o ocupa in ansamblul economic al proceselor (cun ar fi activitate de intermediere dintre producator si consumator). Distributia reprezinta ultima etapa din ciclul economic al produselor si din activitatea economica a intreprinderilor.

Intreprinderea producatoare culege roadele investiilor prin redobandirea resurselor investite si a profitului in forma baneasca.

Productia si consumul, in economia moderna, nu imposibile fara prezenta distributiei.

Sectorul care are ca principala activitate distributia si cuprinde ansamblul intreprinderilor se numeste sectorul comertului. Distributia poate reprezenta etapa intermediara dintre producatorul care realizeaza produsele, serviciile si clientul care doreste sa ii achizitioneze produsele. Utilitatea distributiei consta in facilitarea circulatiei marfurilor si a informtiilor.

Intermediarii au un rol activ in realizarea legaturii dintre producator si consumator. Operatorii care sunt specializati in desfasurarea activitatii comerciale trebuie sa detina capacitatea de a informa si a influenta atat pe consumator, cat si pe producator, aceasta capacitate crescand sansele de vanzare a produselor si de satisfacere a cerintelor de consum.

Dezvoltarea cererii si a exigentelor consumatorilor individuali si organizationali a determinat apartitia unor noi formule de distributie, unor noi metode si tehnologii comerciale precum si o diversificare a ofertei.

Preocuparile de promovare a formulelor si metodelor de distributie modernedevin tot mai vizibile in Romania, in special in domeniul bunurilor de consum. O serie de specialisti romani au incercat sa descopere legatura dintre caracteristicile distributiei, in dimensiunile mondiale ale acesteia, si cunoasterea optiunilor majore ale reajustarii comertului romanesc odata cu integrarea Romaniei in UE, aceasta fiind o cerinta indispensabila pentru a dezvolta intrepinderi romanesti de distributie competitive.

Valoarea Furnizata clientului

Pentru ca o firma sa poata supravietui pe piata si sa isi poata depasii concurenta trebuie sa se reorienteze de le o filozofie bazata pe produs si volum de vanzare la o strategie bazata mai mult pe client. Aceasta stategie consta in satisfacerea nevoilor clientilor.

Atragerea clientilor nu reprezinta exclusiv sarcina departamentului de marketing. Atribuiile departamentului de marketing consta in atragerea si mentinerea lor, a clientilor. Departamentul de marketing, nu este responsabil de calitatea indoielnica a produselor. Oricat de buna ar fi campanie de marketing aceasta nu v-a putea vinde produse de prosta calitate, de care nimeni nu are nevoie. Clientii sunt in cautare de produse si servicii care se incadreaza zonei lor de posibilitati, de cunostere, venituri si asteptari

Valoarea furnizata clientului reprezinta diferenta dintre valoarea totala pentru client si costul total pentru client.

Valoarea perceputa de client reprezinta diferenta dintre avantaje si costuri exprimate in forma valorica.

Valoarea totala pentru client reprezinta ansablul avantajelor economice, functionale si psihologice pe care le asteapta clientul de la o oferta exprimata in forma valorica.

Costul total pentru client reprezinta suma tuturor costurilor pe care se asteapta sa le suporte clientul in evaluarea, obtinerea, utilizarea ofertei date.

Clienții vor achiziționa de la firma despre care au impresia ca asigura cea mai mult valoare furnizata clientului.

Vanzatorul ar trebuii sa evalueze valoarea totala pentru client si costul pe care acesta il suporta pentru fiecare oferta concurenta ca sa isi poata da seama cat de atractiva este oferta lui pentru client.

Vanzatorul are la dispozitie doua posibilitati pentru a ocupa primul loc in preferinta clientului:

Sa majoreze valoarea totala pentru client – in alte cuvinte sa sporeasca avantajelor de produs, de servicii, de personal sau de imagine a ofertei;

Sa diminueze costul total pentru client – adica reducerea pretului, simplificarea procesului de comanda si de livrare sau prin prelucrarea unei parti din riscul clientului, oferind o garantie de performanta.

Avantajele si dezavantajele procesului de fidelizare

Studiile care au fost efectuate de-a lungul timpului asupra întreprinderilor au demonstrat că efectele pozitive pe care le are fidelizarea clientilor asupra sănătății întreprinderii nu se opresc numai asupra valorizării capitalului clientelă. Principalul avantaj în această direcție este reprezentat de faptul ca fidelizarea oferă posibilitatea de a evalua cu precizie rentabilitatea investițiilor. Gestiunea optimă a informațiilor despre clienți prin intermediul bazelor de date permite evaluarea cu precizie a impactului acțiunilor sau campaniilor de fidelizare asupra vânzărilor. Un alt avantaj asigurat de catre fidelizare este acela al valorizării serviciilor de către întreprindere și de către acționari. Loialitatea clienților și gradul de mulțumire al acestora reprezintă elemente strategice din ce în ce mai apreciate în evaluarea valorii la bursă a acțiunilor întreprinderii. Un al treilea avantaj este acela că fidelizarea este un factor important în reducerea riscurilor întreprinderii.

Fidelizarea clientelei oferă posibilitatea unei evaluări pozitive din partea clienților deoarece clientela are încredere în produsele firmei, iar în momentul în care firma dorește să lanseze o nouă gamă de produse va lansa inițial un produs după care va lansa toată gama, clienții fiind deja atrași. Un alt avantaj este acela al realizării de parteneriate între firme ce produc produse neconcurente atunci când se folosesc strategii de cobranding.

Principalul dezavantaj al fidelizării este necesitatea unei investiții pe termen lung. Numeroși întreprinzători nu riscă investind masiv în acest proces fără o construcție strategică în prealabil și fără a căuta să obțină un efect de durată. Un alt dezavantaj al activității de fidelizare este acela că nu se poate folosi la toate tipurile de produse datorită ciclului de viață prea scurt al unor produse. Pentru a putea fi lider, este necesar să se realizeze fidelizarea clienților mai bine decât o fac concurenții. În caz contrar, clienții își îndreaptă atenția către concurență.

CAPITOLUL III. ANALIZA STRATEGIILOR DE FIDELIZARE ADOPTATEA DE COMPANIA S.C.AUTOMOBILE DACIA S.A

3.1. Scurt istoric Dacia:

Constructia Uzinei de Autoturisme Mioveni a inceput in 1966. Dupa semnarea unui contract de licenta intre Renault si statul roman in 1968, incepe fabricarea modelului Dacia 1100 sub licenta R8, urmat in 1969 de Dacia 1300, sub licenta R12. Intre anii 1970-1980, Dacia dezvolta o intreaga gama de modele care va cuprinde mai multe tipuri de vehicule de persoane si utilitare. Automobile Dacia continua autonom productia de autoturisme derivate din gama Renault 12 si dupa anul 1978. Anul 1995 este marcat de lansarea primului autoturism conceput 100% de inginerii romani, Dacia Nova.

In 1998, anul in care s-au aniversat trei decenii de la producerea primului automobil Dacia, de pe portile uzinei a iesit autoturismul cu numarul 2.000.000. In acelasi an intreprinderea a obtinut Certificatului de Atestare a Implementarii Sistemului Calitatii ISO 9001. 1999 Renault achizitioneaza 51% din capitalul intreprinderii Dacia 2000 Lansarea modelului Dacia SuperNova, vehicul echipat cu un grup motopropulsor Renault 2002 Lansarea gamei de vehicule utilitare cu motorizare diesel Renault

După sfera de cuprindere strategia Dacia poate fi încadrată în categoria strategiilor globale, deoarece se referă nemijlocit la ansamblul activităților desfășurate în entitate și se caracterizează prin complexitate ridicată și implicare de resurse apreciabile, numai în 2007 la Dacia au fost investite aproximativ 250 de milioane de euro, iar în 2008 și 2009 s-au investit 300 de milioane de euro. La începutul anului 2014 investițiile derulate de Renault SA la Dacia se ridică la peste 1,2 miliarde de Euro.

Dacă clasificǎm strategia Dacia în funcție de gradul de participare al firmei la elaborarea strategiei ne aflăm în fața unei strategii integrate deoarece strategiile sunt elaborate de managerii organizației împreună cu reprezentanții sistemelor din care fac parte și situează pe primul plan corelarea activităților întreprinderii cu obiectivele sistemelor din care fac parte.

Strategia de la S.C. Automobile Dacia S.A., dacă avem în vedere criteriul de clasificare al strategiilor după dinamica principalelor obiective încorporate, este o strategie de dezvoltare, deoarece stabilește obiective sensibil superioare cantitativ și calitativ celor din perioada precedentă. Dezvoltarea se bazează pe o solidă situație economică, dublată de un apreciabil potențial tehnic și comercial.

Când avem în vedere clasificarea strategiilor după tipul obiectivelor și natura abordărilor, strategia utilizată la Dacia este de tip:

Joint-venture (societate mixtă) – are în vedere asocierea unui partener străin permanent, care devine coproprietar și vizează obținerea de avantaj competitiv, prin absorbție de resurse suplimentare, execuție de noi produse și servicii, acces la noi piețe.

Inovațională – se axează pe promovarea rapidă a progresului stiintifico-tehnic, sub formă de produse noi și modernizate, tehnologii perfecționate, noi sisteme de organizare etc. Strategiile inovaționale se bazează pe un ridicat potențial de cercetare-dezvoltare și de producție.

Ofensiva – situează pe primul plan pătrunderea pe noi piețe și îmbunătățirea poziției deținute pe piețele actuale se bazează pe un ridicat potențial comercial de producție și financiar al organizației;

De diversificare – se axează asupra lărgirii gamei de produse fabricate și se bazează pe existența unui număr mare de cadre bine pregătite din domenii diferite și pe un potențial organizatoric apreciabil.

Organizatorică – se bazează pe existența unui număr mare de cadre bine pregătite din domenii diferite și pe un potențial organizatoric apreciabil și se axează asupra perfecționării organizării intreprinderii, considerată ca pârghie principală a creșterii competitivitǎții.

După natura viziunii, obiectivelor și mijloacelor încorporate strategia Dacia poate fi încadrată în categoria strategiilor economice deoarece strategia de la uzina Dacia se bazează predominant pe studierea și luarea în considerare a cerințelor pieței, iar obiectivele și principalele mijloace de realizat preconizate sunt de natură economică și stabilite pe bază de criterii economice. Principalul obiectiv și criteriul fundamental implicat este profitul.

Creșterea producției

Cel de-al 3.000.000-lea automobil a fost fabricat în data de 2 octombrie 2007 la uzina din Pitești și este un vehicul Logan de culoare gri platine. Automobilul Dacia cu numărul un milion a fost fabricat în 1985, la 17 ani de la începerea activității de producție la Mioveni. Au fost necesari apoi încă 13 ani pentru că producția totală a uzinei să ajungă, în 1998, la două milioane de vehicule. Lucrările de modernizare și de extindere a capacității de producție a uzinei din Mioveni, demarate odată cu preluarea Dacia de către grupul Renault, au dus la accelerarea ritmului de fabricație. Astfel, dacă fabricarea celui de-al treilea milion de automobile s-a realizat într-un interval de nouă ani (1998 – 2007), jumătate din acest volum a fost produs în ultimii trei ani.

Începând din a doua jumătate a lunii ianuarie 2008, uzina de la Mioveni a trecut la o cadență de fabricație de 61,3 vehicule/oră, cadența record în istoria uzinei. Practic, în prezent, la fiecare 52 de secunde, un vehicul iese de pe liniile de montaj ale uzinei Dacia.

Modificarea siglei

Dacia a schimbat vechea siglǎ, această schimbare efectuându-se ca urmare a strategiei de repoziționare pe piață, prin această schimbare dorindu-se atragerea de clienți tineri și dinamici.

Noua siglǎ Dacia este o combinație între identitățile vizuale ale Renault și Nissan, grupul din care face parte Dacia, dar își păstrează aceeași formă. Schimbarea nu este radicală, fiind mai degrabă un „facelift“.

Albastrul siglei vechi va fi înlocuit cu gri metalizat, iar centrul va fi alb, similar siglei Renault. De la Nissan, logoul Dacia a păstrat plasarea numelui mărcii pe o bandă gri, cu litere negre.

Dacia intenționează să schimbe profilul clienților și să poziționeze Logan pe piață ca mașina ideală pentru tinerii între 25 și 35 de ani. Procesul de schimbare a publicului-țintǎ a început în urmă cu cel puțin un an. În mesajele transmise până acum pe diverse canale de comunicare, Loganul este asociat cu o mașină „generoasă“ că spațiu și „inovatoare“, pentru că are toate dotările unei mașini scumpe, dar la prețuri mult mai mici.

Renault Tehnologie Roumanie ( RTR)

Renault Tehnologie Roumanie este un centru de inginerie regională al grupului Renault, iar crearea lui se înscrie în politica globală de dezvoltare a grupului Renault. Alături de celelalte centre regionale, din Brazilia și Coreea, RTR a fost considerat un element cheie în planul contract 2009, care prevedea și lansarea a 26 de noi modele.

În prezent, RTR are în lucru mai multe proiecte de vehicul, în colaborare cu ingineria centrală a Renault, iar pe termen lung RTR va deveni centrul de referință pentru ansamblul vehiculelor dezvoltate pe platforma Logan.

Centrul de inginerie are trei locații, în București – birouri de studii, la Pitești – inginerie în uzină de caroserie montaj și activități de mecanică și o a treia locație la Titu, în județul Dâmbovița.

Renault Tehnologie Roumanie beneficiazǎ de eforturile a 3.000 de angajați. Cei mai mulți salariați lucreazǎ în centrul de design din București (1.900 de persoane), peste 500 în atelierele de la Pitești în care se realizeazǎ caroserii și platforme, în timp ce restul lucreazǎ pentru centrul de încercări.

Bilant (indicatori financiari) Dacia

Grafic 3.3.1 Indicatorii financiari Dacia. Graficul prezinta evolutia cifrei de afaceri ( Total active imobilizate, total active circulante, stocuri si Capitaluri total) pentru compania AUTOMOBILE-DACIA S.A. in perioada 2008 – 2012

Sursa: www.dacia.co.uk

În anul 2008 Datoriile totale Dacia au fost destul de mici în comparație cu ani ce aveau sǎ urmeze, bineânteles un rol important în creșterea datoriilor la avut capitalul total care cu fiecare an a crescut în parallel cu datoriile totale.

Stocurile Dacia au avut fluctuații, astfel în 2008 erau considerabil de mari, în 2009 au scǎzut, urmând ca in 2010 sǎ creascǎ iar.

Activele circulante au crescut din anul 2008 pana în anul 2011, urmând ca anul 2012 sǎ reprezinte un declin al acestora.

Analizând aceastǎ situație a Uzinei Dacia de la Mioveni în paralel cu criza economicǎ mondialǎ, putem spune ca Dacia a fǎcut fațǎ cu brio acestei crize de proporții uriașe, ba chiar mai mult uzina Dacia și-a sporit veniturile cu fiecare an, astfel și ǎn anul 2013 Automobile Dacia a reușit să-și sporească cu 12,4% volumul vânzărilor.

Grafic 3.3.2 Evolutie Cifra de Afaceri (2008-2012)

Sursa: www.dacia.co.uk

Uzina de la Mioveni reprezintă o investiție fundamentală pentru țară și un motiv de mândrie pentru industria românească. Rezultatele Dacia fac parte integrantă din imaginea de succes a ultimului an de guvernare.

Lansarea strategiei naționale “România 100″ în domeniul autostrăzilor vine să întărească parteneriatul dintre Guvernul României și uzinele Dacia.

Dacia este un partener de încredere pentru Guvernul României. Competitivitatea uzinei de la Mioveni este un subiect important pentru noi.

Automobile Dacia a reușit să-și sporească cu 12,4% volumul vânzărilor, până la 24.890 de unități, înregistrând un nou record în 2013. Consider că declarațiile domnului Maure și rezultatele Dacia conferă credibilitate rezultatelor economice ale guvernului condus de Victor Ponta, oferind o imagine globală pozitivă a României sub aspectul competitivității în segmentul de producție. Reamintesc faptul că producția industrială a crescut cu 7% în 2013 și că România are una dintre cele mai mari creșteri economice din UE, cu 3,5%.

Dacia este și va rǎmâne fǎrǎ doar și poate una dintre cele mai mari inteprinderi românești care va avea o contribuție economicǎ foarte consistentǎ în econmoia României.

3.2 Strategia de fidelizare a întreprinderii la S.C. AUTOMOBILE DACIA S.A.

Dacia angajează cu grijă. Într-o companie ce țintește către servicii ireproșabile, un singur membru al echipei, antipatic sau insensibil, poate dăuna loialității clienților și moralului echipei. De aceea Dacia prefera să lase o poziție neocupată, decât să se grăbeascǎ să angajeze pe cineva nepotrivit. Mai mult, excelenta în relații cu clienții este pe deplin obținută atunci când deținătorul companiei devine un expert în recrutare și în pregătirea personalului.

Dezvolta un limbaj utilizat în relațiile cu clienții. Creează și repetă o listă de cuvinte și expresii care se potrivesc perfect cu produsul sau serviciile. Elimină orice limbaj care nu are legătură cu marca.

Mai mult, cauta și înlocuiește orice cuvinte care pot leza sentimentele clienților. De exemplu, evita să-i spunǎ unui client “Ne sunteți dator”, în schimb încearcă: “Înregistrările noastre par să arate ….”. Dacia se dedică recunoașterii fiecărui client.

Dacia are grijă ca atât momentul sosirii, cât și cel al plecării să fie perfecte. Studii psihologice au demonstrat cum clienții își aduc aminte de primul și ultimul minut al servirii mult mai bine și mult mai mult timp, în comparație cu restul. Primele și ultimele elemente ale interacțiunii cu clienții trebuie foarte bine puse la punct, pentru că ele rămân în memoria acestora.

Dacia crește viteza livrării serviciilor. Clienții moderni se așteaptă la servicii rapide mult mai mult decât orice generație dinaintea lor. Nu doar mai rapide decât cele dorite de părinții lor, dar chiar mai rapide decât cele dorite de ei anul trecut. În era iPhone și Amazon.com, mai bine nu mai livrezi deloc produsul decât să-l livrezi cu întârziere.

Dacia isi arată personalitatea. Atunci când clienții aleg să interacționeze cu o persoană din companie, ei vor ca interacțiunea să fie umană, chiar și într-o interacțiune online.

Fidelizarea companiei Dacia

Renault a construit, împreună cu mărcile sale (Dacia și Samsung Motors) și alături de Nissan, un imperiu mondial al automobilelor. Ei pun în operă o strategie de creștere a rentabilității, continuue. Această strategie se sprijină pe calitatea produselor, pe satisfacerea clienților și pe mobilizarea partenerilor.

Strategia Renault

recunoașterea identității de marcă;

creșterea competitivității pe piață, în domeniul calității, termenelor;

globalizare;

dezvoltarea propriilor valori;

exprimarea reușitelor prin rezultate financiare

Dacia afișează pe deplin apartenența la Grupul Renault, bazându-se pe experiență și organizarea companiei mamǎ atât la nivel industrial cât și comercial. S.C Automobile Dacia S.A. este o firmă de mari dimensiuni fiind una dintre cele mai mari din Argeș și din țară, structura organizatorică fiind adaptată pentru activitatea extrem de complexă ce se desfășoară pe platformă și în conformitate cu tehnici manageriale performante.

Odată cu venirea firmei franceze la Dacia lucrurile s-au schimbat. A început demararea investițiilor, reorganizarea fluxurilor de fabricație și a unor activități, desființându-se cele care nu-și mai găseau utilitatea. S-a pus accent pe calitatea produselor. Producția s-a micșorat iar calitatea s-a îmbunătățit continuu. S-a început selectarea furnizorilor care trebuiau să îndeplinească anumite cerințe de calitate cât și termene de livrare. Acolo unde a fost cazul, s-a apelat la furnizori străini.

Succesul unei firme depinde în foarte mare măsură de organizarea acesteia, ca și de oamenii care o conduc și lucrează, de aceea organizarea este unul din punctele forte.

Dacia își materializează ambițiile de a deveni o marcă de vocație internațională, simbol al contemporaneității, al fiabilității și al atenției față de cerințele clienților.

Misiunea Dacia este de a înlesni achiziționarea unei mașini noi de către cei care nu au încă una. Este o misiune ambițioasă, însă Dacia poate răspunde acestei provocări grație sprijinului acordat de Renault.

Dacia își construiește viitorul pentru a se defini ca marca „contemporană, riguroasă și atentă”.

Dacia – marca contemporană răspunde tendințelor epocii sale și rezistă fără probleme trecerii timpului.

Dacia – marca riguroasă se bazează pe tehnologii moderne și verificate, adaptate la condiții dificile, tehnologii care înlesnesc întreținerea.

Dacia – marca atentă plasează clientul în centrul tuturor inițiativelor și al programelor sale. Dacia are ambiția de a satisface așteptările unor clienți activi, cu spirit antreprenorial și au încredere în propriul viitor.

Misiunea Dacia: SC Automobile Dacia SA își propune să fie un lider național în producția și comercializarea de autoturisme și să își crească vânzările și pe piața externă. Fundamentul dezvoltării sale îl constituie abordarea, dezvoltarea și valorificarea complexă a resurselor umane de care dispune, pe baza unei viziuni manageriale și economice dinamice, implementată în mod profesionist. Pentru atingerea acestui scop Dacia a demarat un proces de restructurare și modernizare bazat pe:

modernizarea mijloacelor industriale de producție;

ameliorarea radicală a calității produselor;

instruirea personalului;

înnoirea gamei;

modernizarea rețelei comerciale.

Obiectivele strategice

Dacia definește și pune în aplicare o strategie de creștere rentabilă, fixându-și mai multe obiective:

conservarea și consolidarea poziției de lider pe piața automobilelor din România;

Impunerea pe noile piețe ale automobilului, care reprezintă sursa principală de creștere pentru următorii zece ani. În această perspectivă, Logan ar trebui să genereze o creștere a vânzărilor la export și să contribuie astfel la realizarea obiectivelor Renault;

ameliorarea calități produselor sale, în mod constant, pentru a asigura satisfacerea nevoilor clienților săi;

asigurarea rentabilității investițiilor sale ;

creșterea capacității de producție de automobile în 2014;

crearea unei legături puternice între marca Dacia și clienții săi;

protejarea portofoliului de clienți Dacia în fața atacurilor concurenței;

creșterea ratei de reînnoire a vehiculelor Dacia în interiorul mărcii;

creșterea cifrelor de afaceri provenite din vânzarea de vehicule noi, accesorii, piese de schimb de origine, service.

Punctul culminant al evoluției a fost anul 2007, când Dacia a avut ca și obiective care s-au realizat următoarele:

vânzarea a cel puțin a aceluiași volum de automobile ca în 2006. Intrarea României în Uniunea Europeană a intensificat concurența autoturismelor importate, mai ales în condițiile în care importatorii lansează modele noi la prețuri competitive. Ca răspuns la cererea pieței, Logan MCV și Logan Van au venit să completeze familia Dacia.

Uzina Vehicule trebuia să stabilească un nou record de producție, odată cu creșterea numărului de modele (Logan MCV și Logan Van), să reușească trecerea la 60 de vehicule pe oră (350 000 vehicule pe an) și să înceapă pregătirea instalațiilor pentru alte două viitoare modele.

Uzina Mecanică trebuia să introducă metodele de lucru SPR (Sistemul de Producție Renault) și să-și dezvolte competentele pentru a reuși demarajul unor noii cutii de viteze în 2008 și al noilor instalații, îmbunătățindu-și, în același timp, de o manieră semnificativă, performanța economică.

RIR (Renault Industrie Roumanie) trebuia să livreze clienților colecții CKD conform planificării (în Rusia, Columbia, Maroc, dar și India, Iran, Brazilia). În 2007, mai mult de 350 000 de Logan, vor fi fabricate în toată lumea cu piese venite de la Pitești.

Clientul a fost pus în centrul preocupărilor Dacia, prin calitatea vehiculelor, calitatea pieselor și calitatea serviciilor.

Pe termen mediu, obiectivele pe care Dacia și le-a propus sunt enunțate în:

Calitate: situarea clientului în centrul activității întreprinderii înseamnă implicit situarea calității în centrul acțiunii întreprinderii astfel, viitoarea Laguna, emblema angajamentului Renault în sfera calității, se va plasa printre primele trei modele ale categoriei sale. Progresele realizate se vor aplica cu aceeași exigentă ansamblului gamei peste tot în lume.

Profitabilitate

Creștere: realizarea unei creșteri a vânzărilor

Renault vă continua să-și amelioreze competitivitatea printr-un program de reducere a costurilor și de optimizare a investițiilor, beneficiind mai ales de sinergiile cu Nissan, în cadrul Alianței. Efortul va fi îndreptat către:

reducerea cheltuielilor generale;

reducerea costurilor de distribuție cu 8% pe fiecare vehicul în Europa;

cheltuielile de cercetare și proiectare, precum și investițiile pentru noile vehicule, nu vor depăși 11,5 la sută din cifra de afaceri.

Promovarea unei politici investiționale intense

O politică investițională intensă are rolul de a asigura fundamentul economic necesar supraviețuirii și dezvoltării societății pe termen lung.

În 2007 la Dacia au fost făcute investiții în valoare de aproximativ 250 milioane de euro, urmând ca în anul 2008, precum și în 2009, Dacia să mai investească 150- 160 de milioane de euro, anual, pentru a dezvolta producția și exporturile pe piețele europene.

De asemenea vor fi făcute investiți care vor avea ca scop producerea unor autovehicule ecologice, prin măsuri cum ar fi reducerea emisiilor de gaze în atmosferă, așa cum prevăd standardele Uniunii Europene.

Unul din domeniile în care Dacia va face investiți va fi domeniul publicitar, o pondere mai ridicată în acest domeniu va fi reprezentată de publicitatea TV. Astfel o mare parte din bugetul de marketing este îndreptată către publicitatea realizată prin intermediul televiziunii, deoarece aceasta aduce audienta dorită.

Un alt domeniu în care Dacia va face investiții este domeniul publicității online deoarece promovarea prin intermediul internetului este relativ ieftină în comparație cu alte medii publicitare, Dacia având și în prezent pagini web, care aduc rezultate destul de bune, după cum s-au arătat și în campanile din anii precedenți.

Promovarea prin intermediul campaniilor publicitare

Încă de la lansare modelul Logan a beneficiat de o promovare puternică prin intermediul spoturilor publicitare.

Primul spot publicitar al Logan- ului a fost filmat în 2004 în condiții cu totul deosebite. Ca marcǎ internațională, Dacia a avut nevoie de un spot publicitar situat într-un context internațional. Madridul și împrejurimile sale, precum și un peisaj deșertic din apropierea orașului Toledo, unde s-au filmat și câteva scene din « Stăpânul inelelor », au fost considerate cadrul ideal pentru punerea în valoare a noului vehicul.

Pentru creația spotului a fost aleasă agenția din România, Graffiti BBDO care a colaborat pe plan local cu BBDO Madrid și casa de producție spaniolă The Family. Regizorul Keith English și actorii – Doug Allen, eroul principal, și Bill Holden – sunt de origine britanică. Echipă formată din aproape 40 de oameni a filmat timp de 4 zile, între 11-15 iulie 2004, pe o vreme caniculară. Printre locurile unde au avut loc filmările se număra Casino-ul din Madrid și Palatul Congresului, acesta din urmă servind drept locație pentru laboratoarele din reclamă, care pregăteau în secret fabulosul proiect Logan.

Ca amănunt de culise, în echipa de tehnicieni a casei de producție spaniole Graffiti BBDO au fost și doi romani stabiliți acolo, fericiți să lucreze, în sfârșit, pentru un spot românesc. S-a dorit un spot modern, dinamic și internațional, care să reprezinte imaginea vedetei mărcii Dacia. Dacia Logan a fost într-adevăr un proiect comentat, spionat și așteptat de o lume întreagă.

A rezultat o reclamă reușită, comparabilă cu oricare alta produsă în țări cu îndelungată tradiție în publicitate. O reclamă care ne spune o poveste, cu acțiune, suspans, imagini frumoase și umor. « Un nou concept va merge mai departe și toți ar vrea să îl aibă ! » Spotul mizează pe ineditul proiectului Logan – pariul ambițios al constructorului Renault, acela de a realiza cea mai spațioasă și mai accesibilă mașina din clasa ei, destinată îndeosebi familiilor.

De-a lungul timpului pentru mașinile din gama Logan au fost realizate diverse spoturi publicitare care au avut ca și scop principal întărirea poziției deținute de Logan pe piață. Aceste spoturi au fost difuzate atât la TV cât și la radio.

Dacia a investit o mare parte din bugetul de marketing al brandului în spoturi publicitare destinate televiziuni deoarece acestea au un puternic impact asupra publicului și permit atingerea audienței dorite. Dezavantajul acestor campanii publicitare îl reprezintă costurile ridicate pe care le implicǎ. De asemenea, în 2008, Dacia a investit o parte, cu mult mai mică, din bugetul de marketing în spoturile radio, deoarece radioul reprezintă un canal media caracterizat prin prețuri mici și eficientă mare.

O pondere mare în bugetul de marketing al Dacia este deținută și de publicitatea prin intermediul presei scrise.

O altă modalitate de promovare aleasă de Dacia a fost promovarea prin intermediul blogurilor. Blogurile reprezintă o modalitate de promovare destul de ieftină, acest nou suport media putând aduce beneficii importante la nivel de imagine.

Promovarea prin intermediul blogurilor a fost utilizată la Dacia pentru prima oară în toamna anului 2007 pentru promovarea noi serii limitate Logan KissFM. Proiectul este realizat de Grafitti BBDO și Media Direction și se adresează în principal tinerilor aflați la prima achiziție auto. Mixul de media al campaniei se axează în special pe mediul online, cu mare afinitate la publicul vizat și include 13 bloguri recunoscute, cu peste 600.000 de afișări.

Astfel, publicul țintă pentru această campanie este reprezentat de tinerii cu vârste cuprinse între 18-29 ani, din mediul urban sau rural, aflați la prima achiziție auto, fără prea mari posibilități financiare, dar convinși că au calitățile necesare pentru a reuși.

Blogurile pentru campanie au fost alese în funcție de notorietate și trafic, printre domeniile ștanțate cu bannerul Logan KissFM.

Comunicarea internă

La S.C.AUTOMOBILE DACIA S.A. fluxul informațiilor pornește de la directorul general în jos. Relațiile ierarhice se bazează pe încredere și competență. Se menține o permanentă legătură cu ierarhia prin întâlnirile periodice și săptămânale la diverse nivele.

La nivelurile inferioare legăturile sunt mai strânse practicându-se întâlnirile zilnice prin reuniuni operative. Aceste reuniuni au ca scop identificarea rapidă a problemelor apărute în ziua anterioară și eliminarea lor dar și prevenirea apariției altora noi. Tot în aceste întâlniri operative se stabilesc obiectivele ce trebuie atinse și se analizează stadiul realizărilor.

La nivelele medii și înalte întâlnirile sunt săptămânale analizându-se evoluția de ansamblu a producției, a învestiților, a problemelor de calitate și a costurilor etc. De asemenea se realizează analize și previziuni pentru evoluția și dezvoltarea viitoare a firmei.

Pentru realizarea unei legături între compartimente situate pe același nivel ierarhic s-au creat grupuri de lucru transversale. Tot pentru realizarea acestei legături sunt directorii și șefii de proiecte care mobilizează și omogenizează activitatea diferitelor compartimente ce contribuie la realizarea unui produs de calitate.

În cadrul S.C. AUTOMOBILE DACIA RENAULT S.A. întâlnim următoarele metode de comunicare internă:

metode de comunicare internă prin materiale tipărite: ziarul „Info Autoturism”- redactat de SAD (Sindicate Automobile Dacia) cu apariție lunară, „Tablou de bord” ce prezintă realizările Automobile Dacia S.A. ( ADSA), reviste interne, buletine informative, foi volante etc;

metode de comunicare orală: reuniuni de informare, discuții directe, informații directe făcute de șeful organizației, comisii și grupuri de lucru, conferințe, seminarii și discursuri;;

metode electronice de comunicare: internet, e-mail și filme video;

metode de comunicare prin afișare: panouri de afișare fixe, aviziere, bannere;

Cursuri de formare și perfecționare pentru personalul organizației în interiorul organizației.

Fidelizarea clienților și atragerea de noi clienți

Cele mai recente studii de marketing arata că posesorii Logan reprezintă o categorie de clienți exigenți, cu așteptări ridicate în ceea ce privește serviciile postvânzare și relația cu constructorul Dacia.

Programul de fidelizare clienți, pune bazele unei noi relații dintre Dacia și clienții săi. Prin acest program, se dorește ca organizația să fie mai aproape de clienții săi și să-i convingă de calitatea produselor și serviciilor firmei și în acest mod, să-i fidelizeze pentru marca Dacia.

Obiective:

Crearea unei legături puternice între marca Dacia și clienții săi;

Protejarea portofoliului de clienți Dacia în fața atacurilor concurenței;

Creșterea ratei de reînnoire a vehiculelor Dacia în interiorul mărcii;

Creșterea cifrelor de afaceri provenite din vânzarea de vehicule noi, accesorii, piese de schimb de origine, service.

Acest program este totodată un indicator de imagine în relația cu clienții. Programul presupune contactarea prin poștă sau telefonic a clienților, în momente bine precizate din perioada în care vehiculul se aflǎ în posesia lor , cu scopul de a le propune oferte personalizate și de a obține informații despre o nouă intenție de cumpărare.

Clienții vizați sunt persoane fizice care au cumpărat Logan. Primele trimiteri poștale au fost realizate la data de 1 martie 2005.

O altă modalitate de fidelizare a clienților este reprezentată de promoțiile realizate de Dacia în beneficiul vechilor clienți prin oferirea de reduceri la diferite piese achiziționate din rețeaua autorizată Dacia.

Atragerea noilor clienți se face de obicei cu ajutorul promoțiilor care au ca principal scop să îi determine pe cei interesați de achiziția unui automobil nou să aleagă un automobil din gama Dacia care să corespundă necesitaților sale. Atragerea de noi clienți se face de obicei prin diverse promoții care sunt specifice pentru fiecare lună în parte.

Menținerea alianței Dacia- Renault- Nissan

Alianța Renault- Nissan, și implicit și Dacia ca membră a grupului Renault, este un grup nou format, cele două companii mondiale fiind legate prin participări încrucișate la capital. Ele s-au unit pentru a atinge performanțe având o strategie coerentă, obiective și principii comune, sinergii orientate către rezultat și împărtășind cele mai bune practici. Ele își respectă și își întăresc identitățile și mărcile proprii.

După mai bine de 14 ani de cooperare, Alianța Renault- Nissan și-a consolidat poziția a patra în rândul constructorilor de automobile la nivel mondial în ceea ce privește numărul unităților vândute, asigurându-le celor doi parteneri o cotă de piața mondială de 9%. Alianța definește și pune în aplicare o strategie de dezvoltare rentabilă. Cele trei obiective ale sale sunt:

să fie recunoscută de clienți că unul dintre cele mai bune grupuri producătoare de automobile la nivel mondial în ceea ce privește calitatea și atractivitatea produselor și serviciilor în fiecare regiune a lumii și pe fiecare segment de gamǎ;

să se situeze între primele 3 grupuri constructoare de automobile la nivel mondial în ceea ce privește tehnologiile-cheie, fiecare partener fiind lider în domenii specifice de excelențǎ;

să realizeze în mod constant un rezultat operațional care să claseze Alianța în rândul primelor 3 grupuri de automobile din lume, datorită unei marje operaționale înalte și unei creșteri susținute.

Dacia este atât un vector de integrare a României în Uniunea Europeană, cât și un vector al prezenței internaționale a Grupului Renault.

Protejarea mediului înconjurător

Compania Dacia se preocupa intens pe protejarea mediului inconjurator.

Dacia impartaseste aceasta politica de protejare a mediului de la grupul Renault, realizand progrese vizibile pentru a produce vehicule mai ecologice si economice la uzina de la mioveni.

Imediat dupa preluarea Dacia de catre grupul Renault, in anul 2000 Dacia a implementat proliticile Renault in materie de mediu, prin aceasta manifestandu-si grija fata de mediul inconjurator. Evolutia uzinei de la Mioveni catre rezultate concrete a fost posibila datorita orientarii pe cateva axe prioritare:

vehicule Dacia mai economice, mai puțin poluante și care se incadreaza in reglementărilor Euro 4.

Efectele nocive asupra mediului inconjurator datorate uzinei de la Mioveni au fost diminuate. Inca din faza incipienta, de la conceptia vehiculului poluarea este prevenita. Compania Dacia incearca sa pastreze si sa respecte rezervele naturale, acest lucru fiind cerut si furnizorilor de componente de pe platform industriala. In dezvoltarea noilor instalatii si procese industriale se are in vedere prevenirea poluarii.

In ultimi ani s-au derulat o serie de investitii la uzina de la Mioveni, care au permis activitatilor industriale sa fie desfasurate in cadrul unui mediu mai ecologic si mai economic. Consumul de apa a fost redus cu 95% datorita unei modernizari la instalatia de distributie. Datorita unui management al mediului performant care urmareste ciclul de viata al produsului s-a reusit reducerea consumului de energie electrica necesar fabricarii unui vehicul cu 75%, a consumlui de energie termica cu 83%, si a emisiilor de CO2 cu 80%. In present aproximativ 95% din componentele Logan-ului sunt reciclabile.

In aceasi concordanta cu noile progame de protejare a mediului a aparut denumirea de „eco2” pentru vehiculele din gama Dacia, vehicule concepute să fie ecologice si accesibile ca preț.

Pentru Dacia grija de protejare a mediului a devenit un obiectiv permanent. Uzina de la Mioveni este beneficiara unei noi instalatii de vopsire ecologica bazata pe o tehnologie moderna care foloseste apa. In plus uzina este protejata impotriva incendiilor deoarece dispune de un performant sistem de prevenire al acestora.

Lupta împotriva suprimării sau reducerii taxei de prima înmatriculare

Dacia, în calitatea sa de constructor de automobile, își menține poziția în favoarea unui dispozitiv fiscal care să evite că România să devină groapa de gunoi a mașinilor vechi din Europa.

Acest dispozitiv de protecție este justificat atât în planul protecției mediului cât și în cel al sănătății publice și în cel al economiei naționale.

În planul mediului înconjurător și cel al sănătății publice

Miza fundamentală a exigentei Uniunii Europene în materie de reducere a poluării provocate de autovehicule o reprezintă protejarea mediului înconjurător și, lucru adesea uitat, protejarea sănătății publice.

Aceasta este și miza normelor Euro 4 și Euro 5, iar dacă vom face o comparație între Euro 0 și Euro 4 vom constata că emisiile de dioxid de carbon s-au redus de 50 de ori, emisiile de azot s-au redus de 10 ori, iar compuși organici volatili și de particule s-au redus de 20 de ori.

În prezent România deține cel mai vechi parc de automobile din Europa, iar suprimarea sau reducerea taxei de primǎ înmatriculare nu duce decât la schimbarea vechilor mașini, existente în România, cu altele la fel de vechi dar importate.

În plan economic

Industria de automobile a constituit până acum principală pârghie de dezvoltare economică a țǎri. Aceastǎ industrie a fost propulsată de dezvoltarea Dacia în cursul ultimilor ani.

O mare parte din persoanele angajate în industria de automobile sunt angajați direcți ai Dacia sau angajați ai furnizorilor Dacia.

Dacia a făcut câteva propuneri cu privire la reglementările europene:

Accelerarea înnoirii vechiului parc auto : aici este o adevărată miza națională de sănătate publică;

Evoluția taxei de înmatriculare în forma sa actuală pentru a răspunde observațiilor Comisiei Europene, în special reducând taxa în funcție de vârsta vehiculului. Prin intermediul APIA, au fost făcute propuneri Ministerului de Finanțe în acest sens.

Înlocuirea taxei actuale printr-o taxă de mediu axată pe 3 criterii:

Nivelul de depoluare;

Cilindreea;

Nivelul de emisie CO2.

Fidelizarea Dacia prin resurse

Resursele la care va apela S.C. Automobile Dacia S.A, pentru realizarea obiectivelor sale strategice, vor fi:

Resurse materiale

Dintre resursele materiale la care Dacia a apelat sau va apela în scopul îmbunătățirii strategiei și implicit cu scopul îmbunătățiri calității produselor putem aminti:

Echipamentele de retehnologizare, în această categorie putând fi încadrate echipamentele de purificare a aerului;

Cuptoare cu tratament termic, cuptoare cu miez, cuptoare electrice cu rezistența;

Linii automate de vopsit, linii automate de asamblat, linii automate de turnare;

Mașini cu comanda numerică, în această categorie putând fi încadrate mașinile de debitat, strungurile, etc;

Echipamente de control, dintre care putem aminti: machetele de control, șublerele, ceasurile comparatoare, etc.

Resurse umane

Resursele umane de care dispune Dacia în acest moment se situează în jurul cifrei de 13000 de persoane, care lucrează atât în cadrul uzinei de la Mioveni cât și în cadrul Renault Tehnologie Roumanie de la Mioveni și București.

Au fost fǎcute recrutǎri în 2008 ca urmare unei strategii de business. Unul dintre obiectivele firmei care sa atins a fost o producție de 400.000 de autovehicule în 2009, iar de acest obiectiv strategic s-a leagat obiectivul de recrutare ale S.C. AUTOMOBILE DACIA S.A.

 Astfel, pentru clientii care pot face dovada casarii unui autovehicul, indiferent de marca, model sau an de fabricatie printr-un certificat de distrugere, se ofera o reducere suplimentara de 900 Euro, TVA inclus. Programul Dacia de fidelizare se adreseaza persoanelor fizice, care in perioada 1-28 februarie 2014, vor achizitiona cash, prin credit sau leasing un autoturism Dacia – Noul Logan, Noul Sandero, Noul Stepway, Noul Logan MCV, Duster si Noul Duster, Lodgy, Dokker sau Dokker Van.

Resursele umane sunt foarte importante pentru companie deoarece aduc un plus de imagine, compania recruteaza numai oameni care sunt foarte bine calificati acestia producand produse de o calitate foarte ridicata iar posibilitatea de greseala fiind foarte scazuta, aceasta putand dauna companiei.

Resurse financiare

Compania a investiti foarte mult in resuresele financiare, fiind foarte benefice pentru a atrage mai multi clineti, acestia bazandu-se pe produsele pe care le fabrica compania , datorita tehnologiei pe care o detin calitate produselor pe care le produc fiind la un standar foarte ridicat.

Resursele financiare investite în 2007 au fost de aproximativ 250 de milioane de euro, iar în 2008 și 2009 au fost investite aproximativ 400 de milioane. Aceste resurse au fost initial investite cu scopul creșteri producției la 400.000 de autovehicule în anul 2009.

În prezent investițiile totale realizate de Renault la Dacia, sunt de peste 2 miliarde euro, investitii care au contribuit la poziționarea Dacia drept una dintre cele mai importante companii din economia românească, cu o contribuție semnificativă la produsul intern brut și la exporturile țării.

Resurse informaționale

La uzina Dacia resursele informaționale au un rol foarte importat garatand o precizie foarte ridicata a produselor pe care le construisc datorita programelor de ultima generatie pe care le detine comapnia aceste pot fi grupate pe mai multe categori:

Soft, în această categorie putem încadra toate programele cu care Dacia lucrează, indiferent că este vorba de programe folosite în etapa de calcul, în lucrul cu roboți sau cu oameni, sau în domeniul administrativ. Softurile cele mai utilizate la Dacia sunt:

Pachetele Microsoft- utilizate pentru tehnoredactarea documentelor și prezentarea acestora;

Pachetele IAO( Ingenieur Assiste d’Ordinateur), în această categorie includem:

CATIA, versiunea 4 și 5- program folosit pentru concepția de piese;

SIGNE- este o bază de documente specifice;

racINe- baza de machete 3D;

ROBCAD- este utilizat in lucrul cu roboți( de la programarea acestora, pana la trimiterea de comenzi către aceștia sau modificarea comenzilor);

AUTOCAD- program utilizat pentru proiectare 3D, etc.

Pachetele CAO( Calculateur Assiste d’Ordinateur) formate din:

NASTRAN- program de calcul pentru materiale cu o deformare liniara;

ABACUS- program de calcul pentru materiale cu o deformare neliniară;

ANSA și METAPOST- programe specializate pentru vizualizarea rezultatelor de la calculele NASTRAN și ABACUS;

MATLAB- este folosit pentru creare de grafice 3D;

PAMCRASH- se folosește pentru calculul rezistenței la șoc frontal și lateral;

DDFREIN- program utilizat pentru calculul deformării termice a pieselor, etc.

Licente

Dacia dispune de licente pentru toate programele software. Un exemplu in acest sens il constituie programele ANSA si METAPOST, pentru care dacia detine o licenta anuala insotita de asistenta permanenta din partea furnizorului de software, furnizor care desfasoara si formarea aferenta utilizarii software-ului.

Studii de marketing

S.C. AUTOMOBILE DACIA S.A monitorizeaza preturile si studie ofertele comerciale ale concurentei prin efectuarea periodica a unor studii de marketing. Aceste studii de marketing sunt efectuate prin intermediul departamentului Vocea Clientului.

Proiecte de management

Cărți de specialitate- pentru fiecare departament există o bibliotecă specifică care are rolul de a ajuta la buna desfășurare a activității (BMIR – Base Métier Ingénierier Renault – aceasta este un program care ajută la gestionarea bazei de date, cu peste 20.000 de documente specifice pentru fiecare meserie în parte).

Internet- Dacia dispune de două site- uri: www.daciagroup.com, site care are rolul de a pune la dispoziția celor interesați date cu privire la firmă și www.dacia.ro, care este un site comercial. Pentru angajați Dacia accesul la rețeaua de Internet, se face numai pe bază de parolă, aceasta modalitate de lucru având rolul de a păstra confidențialitatea datelor și a proiectelor ce se desfășoară în uzina Dacia.

Intranet – la rețeaua de Intranet au acces toți angajați Dacia. Prin intermediul rețelei de Intranet angajați au posibilitatea să acceseze și alte documente de uz general de la alte departamente atât din cadrul Dacia cât și de la Renault.

Participarea la simpozioane și saloane auto – Dacia face periodic o prezentare a firmei în cadrul universitatiilor. Această prezentare se face cu scopul recrutării de personal sau pentru stagii de practică. În acest scop au fost realizate parteneriate cu Universitatea din Craiova, Universitatea din Brașov și Politehnica București.

Începând cu 2005, Dacia și-a început participarea la diverse saloane auto, astfel: București (5-14 octombrie 2007), Geneva( 6-16 martie 2008), Geneva ( 8-18 martie 2007), Paris( 28-29 septembrie 2006), Geneva( 2- 12 martie 2006), Bologna( 3- 11 decembrie 2013), București( 7- 16 octombrie 2005), Frankfurt( 15- 25 septembrie 2012), Geneva( 3-13 martie 2013).

Analiza situației actuale a promovării ocupă un spațiu mai larg în cadrul lucrării, întrucât proiectarea oricărei strategii și tehnici promoționale presupune analiza situației actuale. Asfel, analiza comunicării promoționale propriu-zise a fost realizată pe activități specifice promovării: publicitatea și reclama, publicitatea directă, promovarea vânzărilor, utilizarea mărcilor, manifestări promoționale, vânzările personale și relațiile publice.

Alte propuneri

Promovarea și comunicarea în cadrul rețelei de distribuție are un rol covarsitor în contextul lansǎrii pe o piațǎ internaționalǎ. De aceea promovarea noilor modele Dacia este vitalǎ.

Comunicarea și promovarea prin intermediul prețului. În primul rând prețul comunică prin simpla lui menire schimbul produs-bani, respectiv schimbul proprietarului. Nivelul efectiv al prețului este mai puțin important; important este ca el să fie acceptat de către consumatori: consumatorul trebuie să fie convins că produsul merită prețul stabilit, în funcție de “valoarea percepută” a produsului. În orice caz, nivelul prețului trebuie să furnizeze informații referitoare la calitatea produsului, în situația în care există un raport corespunzător calitate/preț.

CAPITOLUL IV. GRADUL DE SATISFACERE A CLIENTILOR CU PRIVIRE LA PROGRAMUL DE FIDELIZARE OFERIT DE DACIACONTRIBUȚII PROPRII ȘI EFICIENȚA FIDELIZARII PROPUNERILOR

Studiu de caz

Metodologia cercetarii

Scopul cercetarii

Scopul principal al cercetarii a fost intelegerea comportamentului clinetilor pe un ensantion de 100 de persoane si identificarea gradului de satisfacere a clientilor in programului pe care aceasta in desfasor

S-a folosit chestionarul in procesul de evidentiare a gradului de fidelizare a clientior, acestea avand urmatoare avantaje
1) Avantaj economic (incomparabil mai ieftine decat metodele de cercetare calitativa)
2) Se poate afla parerea unui numar mare de indivizi
3) Chestionarele sunt usor de analizat
4) O cercetare bazata pe chestionar necesita mult mai putin timp pentru a fi finalizata
5) Chestionarele sunt familiare multor indivizi
6) Chestionarele reduc bias-ul (inclinarea catre un raspuns), in conditiile in care intrebarile sunt uniformizate iar parererile operatorului de interviu/opiniiile cercetatorului nu se regasesc in intrebari.
Dezavantajele pe care le are chestionarul sunt:
1) Nu permite cercetarea realitatii in profunzime
2) Nu permite multa flexibilitate respondentului.

Persoanele care au raspuns la chestionar au considerat ca pogramul pe care Dacia il are in desfasurare nu are un grad ridicat de fidelizare din urmatoare motive:

Nu au un program de securitatea a prelucrarii datelor personale nu este luata foarte in serios. Sunt foarte multe programe ale unor companii medii si mici care colecteaza si prelucreaza datele fara a respecta normele legale.

Promotiile pe care le ofera sunt foarte scazute ( nesemnificative)

Programul nu ofera multe benefici clientului si are scopul de a deruta clientul.

Obiectivele cercetari

Activitatea de cercetare are ca obiectiv definirea unui model integrat de măsuri pentru gradul de fidelizare al clientilor

Cunoașterea contextului economico-social (regional, comunitar, familial) al grupurilor țintă investigate în vederea diagnosticării gradului de satisfacere al clintilor cu privire la programul pe care il desfasoara.

Cercetarea care stă la baza acestui raport a fost realizată prin intermediul unui chestionar de 20 de intrebari pe un ensantin de 100 de agenti economici aplicat in Ianuarie 2014

Analiza chestionarului

Scopul cercetarii a fost atât acela de a identifica nivelul de satisfacere al clintilor cu privire la programul de fidelizare pe care il deruleza compania

Metoda folosita ca ancheta in vederea studierii pietei, este , folosita metoda directa .

Utilitatea chestionarului este data de diferite categorii de informatii furnizate: irarhizarea nevoilor, preferintelor, obiceiurilor de cumparare, gradul de satisfacere a clintilor

Informatii obtinute pe baza chestionarelor sunt de tip informational , putând fi detaliate în functie de anumite criterii, astfel încât sa permita o cunoastere aprofundata a unor aspecte ale

pietei cu privire la gradul de satisfacere a clientilor.

Argumentele referitoare la importanta chestionarului ca instrument de culegere de informatii despre gradul de satisfacere a clientilor permit formularea concluziei conform careia elaborarea, testarea si aplicarea chestionarelor necesita cunostinte complexe si variate din partea cercetatorilor.

Limbajul folosit are un rol hotarâtor: el fiind simplu, direct, sa nu provoace confuzie si sa nu lase loc interpretarilor.

Problema care s-a pus a fost de a gasi cele mai potrivite cuvinte pentru ca respondentii sa dea raspunsuri cat mai exacte.

Un alt aspect importat este legat de formularea întrebarii: unde s-a urmarit ca întrebarea sa nu sugereze un raspuns. Altfel afirmatia ar fi determint sa ne întrebam de ce ne mai trebuie sa mai raspundem

Interviul de chestionar s-a desfasurat intre angajata si operatorul de interviu cu unpe baza unui numar de întrebari, într-o anumita ordine conform chestionarului anexat

Esantionul pe care s-a desfasura programul

Chestionarul a fost aplicat unui eșantion alcătuit din 100 de reprezentanți ai agenților economici care își desfășoară activitatea pe teritoriul celor 10 localități din județul Bucuresti . Agenții economici au fost aleși astfel încât să reunească o gamă cât mai largă de domenii de activitate din zonele de interes, pentru automobile Dacia

Anliza pe chestionar

Intrepretare statica chestioanre:

Sunteti client Dacia in acest moment ?

Ati fost client Dacia ?

Daca accesati site-ul Dacia, ce inforamtii cautati:

4.De cat timp sunteti utilizator Dacia:

5.Detineti mai mult de o masina Dacia:

6.Cat cheltuiti cu servicii Dacia anual :

7.In urma prezentarii celor doua programme care considerati ca este in beneficiul clientului.

8.Cunoasteati programul pe care vi l-am prezentat al companiei

9. Daca da ce parere aveti despre programul pe care il au in desfasurare :

10.Procentul de 5 % reducere la reviziile efectuate este unul:

11. In urma prezentarilor celor doua programme care considerati ca este mai eficient :

12. Cum vi s-a parut oferta din programul de fidelizare al Dacia :

13. Cum vi s-a parut oferta din programul de fidelizare propus:

14.Va motiveaza programul pe care Dacia il are in desfasurare:

15.Va motiveaza programul pe care l-am propus :

16. Cat de multumit sunteti de programul de fidelizare al Dacia:

18. Cat de multumit sunteti de programul de fidelizare propus:

19. Pentru care program ati opta daca ar fi disponibile amandoua :

20.Sex:

21.Ce varsta aveti ?

Analiza rezultatatelor cercetarii

Chestionarul aplicat operatorilor economici este alcătuit din 20 itemi distribuiți în așa fel încât să ofere informații atât despre opiniile acestora cât și despre acțiunile lor concrete pe care le întreprind vizavi de programul propus.

Conform rezultatelor chestionarului ( 9,11,17 ) unde s-a folosit intrebari inchise unde clientul trebuia sa aleaga dintre doua programe procentul in care persoanelor intervievate cu privire la gradul de satisfacere al programelor de fidelizare a clientilor a rezultat ca acestea sunt nesatifactoare pentru client.

Rezultale obtinute in urma chestionarului aplicat fiind urmatoarele:

81,66 % aleg programul pe care l-am propus

18,33 % aleg programul care este indesasurare de companie

Conform rezultatelor chestionarului (14,15 ) gradul de motivare privind programul de fidelizare al S.C. Automobile Dacia S.A. este de 17,5% iar cel propus de mine fiind de 82,5%.

Analiza cost- beneficiu

A fost realizata conform “Ghidului pentru analiza costuri-beneficii a proiectelor de investitii” emis de Comisia Europeana.

Recomandări privind analiza cost-beneficiu, Anexa la Ghidul Solicitantului.

Scopul analizei cost-beneficiu este de a determina daca este oportuna finantarea acestui program.

Identificarea investitiei: Analiza gradului de fidelizare a clinetilor prin programul utilizat de compania S.C. Automobile Dacia S.A.

Definirea obiectivelor Obiectivul general al prezentului studiu de caz evidentirea gradului de fideliazre al clientilor pe care il ofera prin programul pe care il au in desfasurare.

Specificarea perioade de referinta:

Proiectul privind evidentiarea gradului de fidelizare se va realiza in decursul a 2 luni de zile, cu o echipa alcatuita din 3 persoane

Ipoteze de lucru:. Cursul de schimb utilizat pentru evaluarea in EUR a sumelor calculate in moneda nationala a fost de 4.2894 RON pentru un EUR stabilit la data de 23.10.2009.

Valoarea investitiei este de 10.000,.00 RON.

Concluzii

Valoarea furnizata clientului este foarte importanta pentru ca o firma sa poata supravietuii pe piata, compania angajeaza oameni bine pregatiti pentru a creste imaginea companiei.

Dacia pune un accent important pe viteza livrarii serviciilor, crestrea rentabilitatii continue, calitatea produselor fiind foarte importanta, aceasta implicand satisfacerea clientilor.

Dacia incerca sa devina o marca de talie internationala, prin promovarea prin intermediul campaniilor publicitare fiind foarte importatanta.

Prin programul de fidelizarea al clientilor si atragerea de noi clienti, se doreste ca organizatia sa fie mai aproape de clienti sai si sa-i convinga de calitatea produselor si serviciile pe care le ofera.

Modalitate de fidelizare a clientilor este reprezentata de promotiile realizate de Dacia in beneficiul vechiilor clienti, oferirea de reduceri la diferite piese achizitionate din reteaua autorizata Dacia.

Mentinerea aliantei Dacia- Renaut – Nissan aduce un plus de imagine companiei si o buna credibilitate fata de client.

Un alt criteriu spre care organizatia se orienteaza este protejarea mediului incojurator, aceste aducand un plus de clienti, deoarece foarte multi clienti se orienteaza catre masini cu un consum mic si cat mai putin poluante.

Fidelizarea prin resurse este foarte importanta, deoarece scopul companiei este de a utiliza materiale cat mai eficiente si cu o durabilitate lunga de timp, aceastea ducand la o calitate cat mai ridica a produselor.

Resursele informationale au un rol important deoarece reduc foarte mult greselile in procesele de fabricatie , aceste greseli pot duce la o imagine nu tocmai buna in fata clientilor.

Dacia dispune de foarte buni informaticieni acestia avand rolul de a ridica cat mai mult imaginea firmei prin publicitatea online si de a mentine confidentialitatea datelor si proiectele pe care le are compania pe termen scurt si termen lung.

S-a realizat un studiu de piata pe un program pe care il are in desfasurea Dacia unde am aplicat un chestionar pe un ensantion de 100 de persoane referitor la programul pe care Dacia il are in derulare, in urma analizei studiului acest program fiind unul nesatisfacator pentru clineti.

In concluzie programele de fidelizare pe care Dacia le are in desfasurare sunt destul de satisfacatoare pentru clienti. Acestia punand mai mult accentul pe calitatea produselor precum si pe pretul cat mai accesibil, la fel de important pentru companie sunt si resursele umane, gradul de poluare , precum si pe publicitatea online, T.V reviste ,afise , acestea ducand la cel mai accesibil autovehicul pentru clienti la standardele Europene.

Anexe

Anexa A. Programul de fidelizare al companiei Dacia

Programul de fidelizare din cadrul companiei Dacia ofera o multitudine de avantaje si servicii exclusive pentru toata reteaua Dacia din intreaga tara:

5% reducere la reviziile efectuate si platite cu acest card.

Deplasare gratuita in cadrul serviciilor Dacia Asistenta* – pana la cel mai apropiat reparator sau pana la atelierul echipei de interventie

Acces la oferte nationale pentru piesele de schimb si pentru service plus alte oferte exclusive

Comunicarea cu prioritate a promotiilor prin intermediul extrasului de cont lunar

acia iti rasplateste fidelitatea. Cu acest card beneficiezi de toate facilitatile si serviciile noastre. Dorim sa fim mai aproapre de tine si te invitam deci sa descoperi avantajele pe care ti le oferim.

Deplasare gratuita in cadrul serviciilor Dacia Asistenta

Masina ta nu mai porneste si te afli la 50 de km de Bucuresti pe autostrada. Soliciti interventia unei echipe Dacia Asistenta care constata ca este necesara remorcarea vehiculului imobilizat la atelier in Bucuresti. (100km dus-intors pentru echipa de interventie).

Pentru ca esti posesor de Card Dacia, cheltuielile de deplasare nu vor fi taxate, suma pe care o vei plati fiind doar taxa fixa de remorcare. in plus beneficiezi si de o reducere de 10% din totalul facturat.

Modelul de facturare este prezentat in tabelul de mai jos:

Tarife

Tarifele Dacia Asistenta sunt calculate lunar in lei.

Dacia Asistenta ofera promotional tuturor clientilor sai gratuitate pentru primii 30 de km parcursi..

Anexa B. Program de fidelizare propus pentru compania Dacia

1. Modalitatea de fidelizare: Programul de fidelizare se va efectua prin emiterea mai multor tipuri de carduri de fidelitate nenominale, care vor fi acordate clientilor S.C. AUTOMOBILE Dacia S.A.

2. Conditii de eliberare a cardului de fidelitate. Aderarea la regulament:

Cardul de fidelitate se va emite gratuit oricarei persoane fizice care doresc serviciile reparatiilor tehnice la marca Dacia S.A., in masura in care aceasta accepta conditiile impuse prin prezentul regulament si in masura in care aceasta declara ca are capacitate deplina de a respecta conditiile. Pentru evitarea oricarui dubiu, in programul de fidelizare acumularea se vor aloca puncte pe baza serviciilor tehnice oferite de reprezentatii nostri

Cardul de fidelitate este instrument de DISCOUNT si este recunoscut ca generator de drepturi doar la nivelul companieii, in conditiile prezentului regulament.

Cardul de fidelitate se emite numai dupa si pe baza formularului de inscriere in programul de fidelitate, completat integral de catre client. Necompletarea integrala, corecta si lizibila a tuturor rubricilor formularului da dreptul companiei sa refuse emiterea cardului de fidelitate. Prin completarea corespunzatoare a formularului de inscriere in programul de fidelitate, clientul adera la termenii si conditiile prezentului regulament.

Organizatorul va transmite prin posta sau va preda personal cardul catre clientul care a completat integral, corect si complet formularul de inscriere in program.

Modul de functionare al programului de fidelizare:

Tipurile de carduri de fidelitate ce pot fi oferite de catre organizator sunt urmatoarele:

Cardul STANDARD pentru servicii revizie anuala

Cardul SILVER pentru servicii de reparatii

Modul de functionare a programului si praguri valorice:

Clientul poate opata pentru un card STANDARD, prin intermediul caruia acumuleaza puncte in modalitatea descrisa mai jos.

Pragul 1: La momentul acumularii a 1000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, clientul primeste un voucher in valoare de 1000 RON, pe care il poate folosi la achizitionarea de la companie a pieselor pe care urmeaza a fi scimbate in urma reparatiilor

Pragul 2: La momentul acumularii a 2000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, clientul primeste un voucher in valoare de 2000 RON, pe care il poate folosi la achizitionarea de la companie a pieselor pe care urmaza a fi scimbate in urma reparatiilor

Pragul 3: La momentul acumularii a 5000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, organizatorul va inlocui cardul STANDARD, oferindu-i in loc clientului cardul SILVER, care da dreptul la o reducere de 30% la achizitionarea de piese necesare pentru reparatii.

4. Durata programului de fidelizare ar trebui sa fie urmatorul:

Prezentul program de fidelizare va trebui sa se desfasoara pe o perioada nelimitata de timp, organizatorul avand dreptul sa sisteze oricand acest program, prin postarea unui anunt pe site-ul propiu cu cel putin 6 luni calendaristice anterior datei sistarii.

Daca intre tranzactiile efectuate de posesorul cardului trece o perioada mai lunga de 6 luni, cardul va fi dezactivat, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv.

5. Conditiile programului de fidelizare care ar trebui aplicate:

Organizatorul are dreptul de a modifica oricand si asa cum considera oportun si/sau necesar, prin postarea unui anunt pe site-ul propiu, conditiile prezentului regulament si, implicit, ale programului de fidelizare, fara ca detinatorul cardului de fidelitate sa aiba dreptul sa se opuna sau sa solicite despagubiri.

6. Dreptul organizatorului in caz de frauda sau abuz:

In cazul unei utilizari frauduloase sau abuzive a cardului de fidelitate, compania are dreptul sa dezactiveze cardul de fidelitate folosit in scopurile nepermise mentionate, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv.

Totodata, in cazul in care posesorul cardului are un comportament care aduce atingere bunei functionari, patrimoniului, imaginii si/sau renumelui companiei (de exemplu distrugerea cardului comportament inadecvat, etc.), compania are dreptul sa dezactiveze cardul de fidelitate folosit in scopurile nepermise mentionate, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv si, totodata, organizatorul are dreptul sa refuze includerea clientului in programul de fidelitate sau continuarea programului in folosul acestuia.

7. Pierderea, furtul sau distrugerea cardului de fidelitate:

In cazul pierderii, furtului sau distrugerii cardului de fidelitate, clientul are dreptul sa se adreseze organizatorului in vederea inlocuirii cardului de fidelitate, clientul pastrandu-si toatebeneficiile obtinute in cadrul progarmului de fidelitate pana la momentul pierderii, furtului sau distrugerii cardului precedent.

8. Protectia datelor cu caracter personal

Aderarea la programul de fidelizare desfasurat de organizator prin completarea si semnarea de catre client a formularului de inscriere in program implica acordarea de catre client a consimtamantului sau expres si neechivoc cu privire la dreptul organizatorului de a stoca, folosi si prelucra datele personale ale clientului in scopuri de marketing, reclama si publicitate.

Stocarea, prelucrarea, folosirea si pastrarea datelor personale ale clientilor vor fi efectuate de catre organizator in conditiile Legii nr.677/2001 privind protectia datelor cu caracter personal. In acest sens, clientul are oricand drept de acces si de interventie asupra datelor sale personale si totodata, are dreptul de a se opune prelucarii datelor sale personale si de a solicita stergerea acestora din evidenta organizatorului.

Anexa C. Chestionar evaluare gradul de fidelizare al clientilor

Bibliografie

Ana Lucia Ristea, Valeriu Ioan-Franc, Marketing strategic, Editura Expert 2010;

Angela Bretcu, Marketing strategic, Editura Eftimie Murgu 2013;

Balaure Virgil, Adascalitei Virgil, Bǎlan Carmen, Boboc Stefan, Catoiu Iacob, Olteanu;Valerica Pop Al. Ncolae, Teodorescu Nicolae – "Marketing", Editura Uranus, București, 2000;

Bruhn Manfred, Marketing, Editura Economicǎ, București, 1999;

Bruhn Manfred, Orientarea spre clienți, Editura Economicǎ, București, 2001;

Butunoiu George, Tehnici de vanzare, Editura All, Bucuresti, 1998;

Catana Gheorghe Alexandru, Marketing, Filozofia succesului de piațǎ, Editura Dacia 2003;

Frone Florin, Dictionar de marketing, Editura Oscar Print, București, 1999;

Gheorghe Orzan, Sisteme expert de marketing, Editura Uranus 2007;

Kotler Philip, Despre marketing – Cum sǎ creǎm, cum sǎ câștigǎm și sǎ dominǎm piețele, Editura Brandbuilders 2003;

Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 2005;

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1998;

Kotler Philip, Principiile marketingului, ediția a 4-a , Editura Teora, 2008;

Lefter Chirica, Marketing financiar, Editura Economicǎ 2012;

Pânzaru Florina, Manual de marketing principii clasice și practici actuale eficiente, Editura CH Beck 2009;

Peter Knight, Planul eficace de marketing. O metodǎ verificatǎ pentru companiile de orice mǎrime, Editura ALL 2005;

Purcarea Theodor, Ioan-Franc Valeriu -"Marketing – evolutii*experiente* dezvoltari conceptuale", Editura Expert, Bucuresti, 2000;

Ristea, Ana Lucia (coordonator), Marketing Crestomatie de termeni si concepte, Ed. Expert, Bucuresti, 2001;

*** Capital, Numarul 38, Septembrie 2002;

*** Media& Advertising, Numarul 28, Iulie 2002.

www.automeridian.ro;

www.dacia.ro;

www.dacia.fr;

www.daciagroup.com;

www.renault.com.

Bibliografie

Ana Lucia Ristea, Valeriu Ioan-Franc, Marketing strategic, Editura Expert 2010;

Angela Bretcu, Marketing strategic, Editura Eftimie Murgu 2013;

Balaure Virgil, Adascalitei Virgil, Bǎlan Carmen, Boboc Stefan, Catoiu Iacob, Olteanu;Valerica Pop Al. Ncolae, Teodorescu Nicolae – "Marketing", Editura Uranus, București, 2000;

Bruhn Manfred, Marketing, Editura Economicǎ, București, 1999;

Bruhn Manfred, Orientarea spre clienți, Editura Economicǎ, București, 2001;

Butunoiu George, Tehnici de vanzare, Editura All, Bucuresti, 1998;

Catana Gheorghe Alexandru, Marketing, Filozofia succesului de piațǎ, Editura Dacia 2003;

Frone Florin, Dictionar de marketing, Editura Oscar Print, București, 1999;

Gheorghe Orzan, Sisteme expert de marketing, Editura Uranus 2007;

Kotler Philip, Despre marketing – Cum sǎ creǎm, cum sǎ câștigǎm și sǎ dominǎm piețele, Editura Brandbuilders 2003;

Kotler Philip, Managementul marketingului, Editura Teora, București, 2005;

Kotler, Philip, Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1998;

Kotler Philip, Principiile marketingului, ediția a 4-a , Editura Teora, 2008;

Lefter Chirica, Marketing financiar, Editura Economicǎ 2012;

Pânzaru Florina, Manual de marketing principii clasice și practici actuale eficiente, Editura CH Beck 2009;

Peter Knight, Planul eficace de marketing. O metodǎ verificatǎ pentru companiile de orice mǎrime, Editura ALL 2005;

Purcarea Theodor, Ioan-Franc Valeriu -"Marketing – evolutii*experiente* dezvoltari conceptuale", Editura Expert, Bucuresti, 2000;

Ristea, Ana Lucia (coordonator), Marketing Crestomatie de termeni si concepte, Ed. Expert, Bucuresti, 2001;

*** Capital, Numarul 38, Septembrie 2002;

*** Media& Advertising, Numarul 28, Iulie 2002.

www.automeridian.ro;

www.dacia.ro;

www.dacia.fr;

www.daciagroup.com;

www.renault.com.

Anexe

Anexa A. Programul de fidelizare al companiei Dacia

Programul de fidelizare din cadrul companiei Dacia ofera o multitudine de avantaje si servicii exclusive pentru toata reteaua Dacia din intreaga tara:

5% reducere la reviziile efectuate si platite cu acest card.

Deplasare gratuita in cadrul serviciilor Dacia Asistenta* – pana la cel mai apropiat reparator sau pana la atelierul echipei de interventie

Acces la oferte nationale pentru piesele de schimb si pentru service plus alte oferte exclusive

Comunicarea cu prioritate a promotiilor prin intermediul extrasului de cont lunar

acia iti rasplateste fidelitatea. Cu acest card beneficiezi de toate facilitatile si serviciile noastre. Dorim sa fim mai aproapre de tine si te invitam deci sa descoperi avantajele pe care ti le oferim.

Deplasare gratuita in cadrul serviciilor Dacia Asistenta

Masina ta nu mai porneste si te afli la 50 de km de Bucuresti pe autostrada. Soliciti interventia unei echipe Dacia Asistenta care constata ca este necesara remorcarea vehiculului imobilizat la atelier in Bucuresti. (100km dus-intors pentru echipa de interventie).

Pentru ca esti posesor de Card Dacia, cheltuielile de deplasare nu vor fi taxate, suma pe care o vei plati fiind doar taxa fixa de remorcare. in plus beneficiezi si de o reducere de 10% din totalul facturat.

Modelul de facturare este prezentat in tabelul de mai jos:

Tarife

Tarifele Dacia Asistenta sunt calculate lunar in lei.

Dacia Asistenta ofera promotional tuturor clientilor sai gratuitate pentru primii 30 de km parcursi..

Anexa B. Program de fidelizare propus pentru compania Dacia

1. Modalitatea de fidelizare: Programul de fidelizare se va efectua prin emiterea mai multor tipuri de carduri de fidelitate nenominale, care vor fi acordate clientilor S.C. AUTOMOBILE Dacia S.A.

2. Conditii de eliberare a cardului de fidelitate. Aderarea la regulament:

Cardul de fidelitate se va emite gratuit oricarei persoane fizice care doresc serviciile reparatiilor tehnice la marca Dacia S.A., in masura in care aceasta accepta conditiile impuse prin prezentul regulament si in masura in care aceasta declara ca are capacitate deplina de a respecta conditiile. Pentru evitarea oricarui dubiu, in programul de fidelizare acumularea se vor aloca puncte pe baza serviciilor tehnice oferite de reprezentatii nostri

Cardul de fidelitate este instrument de DISCOUNT si este recunoscut ca generator de drepturi doar la nivelul companieii, in conditiile prezentului regulament.

Cardul de fidelitate se emite numai dupa si pe baza formularului de inscriere in programul de fidelitate, completat integral de catre client. Necompletarea integrala, corecta si lizibila a tuturor rubricilor formularului da dreptul companiei sa refuse emiterea cardului de fidelitate. Prin completarea corespunzatoare a formularului de inscriere in programul de fidelitate, clientul adera la termenii si conditiile prezentului regulament.

Organizatorul va transmite prin posta sau va preda personal cardul catre clientul care a completat integral, corect si complet formularul de inscriere in program.

Modul de functionare al programului de fidelizare:

Tipurile de carduri de fidelitate ce pot fi oferite de catre organizator sunt urmatoarele:

Cardul STANDARD pentru servicii revizie anuala

Cardul SILVER pentru servicii de reparatii

Modul de functionare a programului si praguri valorice:

Clientul poate opata pentru un card STANDARD, prin intermediul caruia acumuleaza puncte in modalitatea descrisa mai jos.

Pragul 1: La momentul acumularii a 1000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, clientul primeste un voucher in valoare de 1000 RON, pe care il poate folosi la achizitionarea de la companie a pieselor pe care urmeaza a fi scimbate in urma reparatiilor

Pragul 2: La momentul acumularii a 2000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, clientul primeste un voucher in valoare de 2000 RON, pe care il poate folosi la achizitionarea de la companie a pieselor pe care urmaza a fi scimbate in urma reparatiilor

Pragul 3: La momentul acumularii a 5000 de puncte pe cardul de fidelitate STANDARD, organizatorul va inlocui cardul STANDARD, oferindu-i in loc clientului cardul SILVER, care da dreptul la o reducere de 30% la achizitionarea de piese necesare pentru reparatii.

4. Durata programului de fidelizare ar trebui sa fie urmatorul:

Prezentul program de fidelizare va trebui sa se desfasoara pe o perioada nelimitata de timp, organizatorul avand dreptul sa sisteze oricand acest program, prin postarea unui anunt pe site-ul propiu cu cel putin 6 luni calendaristice anterior datei sistarii.

Daca intre tranzactiile efectuate de posesorul cardului trece o perioada mai lunga de 6 luni, cardul va fi dezactivat, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv.

5. Conditiile programului de fidelizare care ar trebui aplicate:

Organizatorul are dreptul de a modifica oricand si asa cum considera oportun si/sau necesar, prin postarea unui anunt pe site-ul propiu, conditiile prezentului regulament si, implicit, ale programului de fidelizare, fara ca detinatorul cardului de fidelitate sa aiba dreptul sa se opuna sau sa solicite despagubiri.

6. Dreptul organizatorului in caz de frauda sau abuz:

In cazul unei utilizari frauduloase sau abuzive a cardului de fidelitate, compania are dreptul sa dezactiveze cardul de fidelitate folosit in scopurile nepermise mentionate, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv.

Totodata, in cazul in care posesorul cardului are un comportament care aduce atingere bunei functionari, patrimoniului, imaginii si/sau renumelui companiei (de exemplu distrugerea cardului comportament inadecvat, etc.), compania are dreptul sa dezactiveze cardul de fidelitate folosit in scopurile nepermise mentionate, clientul pierzand punctele si/sau reducerea acordata prin cardul respectiv si, totodata, organizatorul are dreptul sa refuze includerea clientului in programul de fidelitate sau continuarea programului in folosul acestuia.

7. Pierderea, furtul sau distrugerea cardului de fidelitate:

In cazul pierderii, furtului sau distrugerii cardului de fidelitate, clientul are dreptul sa se adreseze organizatorului in vederea inlocuirii cardului de fidelitate, clientul pastrandu-si toatebeneficiile obtinute in cadrul progarmului de fidelitate pana la momentul pierderii, furtului sau distrugerii cardului precedent.

8. Protectia datelor cu caracter personal

Aderarea la programul de fidelizare desfasurat de organizator prin completarea si semnarea de catre client a formularului de inscriere in program implica acordarea de catre client a consimtamantului sau expres si neechivoc cu privire la dreptul organizatorului de a stoca, folosi si prelucra datele personale ale clientului in scopuri de marketing, reclama si publicitate.

Stocarea, prelucrarea, folosirea si pastrarea datelor personale ale clientilor vor fi efectuate de catre organizator in conditiile Legii nr.677/2001 privind protectia datelor cu caracter personal. In acest sens, clientul are oricand drept de acces si de interventie asupra datelor sale personale si totodata, are dreptul de a se opune prelucarii datelor sale personale si de a solicita stergerea acestora din evidenta organizatorului.

Anexa C. Chestionar evaluare gradul de fidelizare al clientilor