Influenta Retelelor de Socializare Asupra Comportamentelor Turistilor
Cuprins
INTRODUCERE……………………………………………………………………….….pag 1
CAPITOLUL I
INFLUENȚA REȚELELOR DE SOCIALIZARE
1.1 Rețelele de socializare, noi platforme de informare a turiștilor………………………..pag 3
1.2 Influența rețelelor de socializare în procesul decizional……………………………….pag 4
1.3 Folosirea rețelelor de socializare pentru cuantificarea turismului de recreere…………pag 7
1.4 Flickr – o nouă metoda de promovare online…………………………………………..pag 9
CAPITOLUL II
FACTORI CE INFLUENȚEAZĂ PROCESUL DECIZIONAL ÎN TURISM
2.1 Tipologii în comportamentul turistului………………………………………………..pag 11
2.2 Comerțul electronic…………………………………………………………………..pag 15
2.3 Turismul electronic…………………………………………………………………..pag 19
2.4 Direcții de dezvoltare a aplicațiilor mobile pentru turism………………………….…pag 24
CAPITOLUL III
INFLUENȚA REȚELELOR DE SOCIALIZARE ASUPRA TURIȘTILOR DIN CADRUL AGENȚIEI ECOVOYAGE
3.1 Prezentarea agenției Ecovoyage………………………………………………………pag 35
3.2 Obiectivele cercetării…………………………………………………………………pag 46
CAPITOLUL IV
SUGESTII DE PROMOVARE FOLOSIND REȚELELE DE SOCIALIZARE
4.1 Facebook……………………………………………………………………………..pag 60
4.2 Pinterest………………………………………………………………………………pag 61
4.3 Instagram………………………………………………………………………………pag 62
4.4 Foursquare……………………………………………………………………………pag 63
4.5 Tumblr……………………………………………………………………….……….pag 64
CONCLUZII………………………………………………………..……………………pag 65
BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………….pag 66
ANEXE
The apparition of the internet changed the world of tourism and the behaviour of the consumer. The web pages representing the social media lead to sharing information such as experiences, pictures, movies, thoughts, ideas. The social media changed the tourism industry and especially changed the tourists ways of searching for information and their decision-making process.
The social media platforms are viewed as interactive and user-friendly. Many studies shows that it become a principal source of information for tourists, although there is the question of credibility and subjectivity of the placed contents.
Cuvinte cheie: rețele de socializare, utilizatori, internet, informație, aplicații, călătorie
INTRODUCERE
Apariția internetului constituie o etapă importantă în viața consumatorilor. A revoluționat țările dezvoltate producând adevărate schimbări în viața consumatorului, modul in care este practicat comerțul și modul în care consumatorii caută informații în momentul achiziției unui produs. Potrivit Internet World Stats, în ultimii zece ani numărul utilizatorilor de interneta crescut de la 360 de milioane de utilizatori la 1596 de milioane, doar în Europa numărându-se 400 de milioane. Evoluția vasta și numărul ridicat de utilizatori din Europa și din întreaga lume a dus la creșterea importantei și interesului asupra acestui subiect.
Nu doar apariția internetului, ci și evoluția acestuia de la un model static (web 1.0) la unul mult mai dinamic și interactiv (web 2.0) a reprezentat o etapă esențiala în comportamentul consumatorului. Dorința și nevoia de comunicare se află la baza naturii umane, astfel noile pagini de internet interactive ce permit utilizatorilor să participe putând să aibă o exprimare libera, formează o nouă formă de comunicare online. De-a lungul anilor societatea s-a schimbat, oamenii devenind mult mai ocupați, mult mai stresați și cufundați într-o realitate complexă, unde informația devine un material brut în viața noastră de zi cu zi. Datorită acestor schimbări, timpul a devenit ceva prețios. Ca rezultat, paginile interactive și rețelele de socializare se dovedesc a fi o metodă ușoara, rapidă, eficientă și de încredere de a comunica și de a găsi informații.
Rețelele de socializare sunt construite pe baza cunoștințelor comune ale utilizatorilor, urmând a fi redirecționate spre consumatori. Deoarece informațiile sunt orientate mai mult spre consumator, acestea devin mult mai ușor acceptate ca informații cu grad ridicat de încredere.
Prin urmare, rețelele de socializare nu reprezintă o modalitate noua de comunicare, acestea reprezentând o nouă formă de interacțiune și rezultatul evoluției societății, ele permițând un flux de comunicare bidirecțional. Acest aspect este susținut de Universal McCann, care pretinde că în momentul de față în lume există mai mult de 346 milioane de utilizatori care citesc blog-uri, 307 milioane de utilizatori ce își urmăresc prietenii online, 248 milioane utilizatori care încarcă fotografii pe internet și 272 de milioane de utilizatori ai rețelelor de socializare.
Această evoluție a internetului și apariția rețelelor de socializare constituie un factor important în industria turismului, care conform unor specialiști reprezintă o industrie extinsă de informații. Turiștii au nevoie de informații cu un nivel ridicat de credibilitate în procesul de
achiziționare a produselor turistice pentru a putea reduce riscul cauzat de complexitatea produsului. În consecință, turiștii caută surse de informare cât mai ușor de accesat și cât mai credibile cu putință. Conform IPK (Institute for Public Knowledge), internetul reprezintă principala sursă de informare a turiștilor ce urmează să călătorească. Astfel, apariția acelor platforme online ce permit turiștilor din toate colțurile lumii să își împartă ideile, gândurile, opiniile, fotografiile și experiențele, au schimbat comportamentul turiștilor în căutarea informațiilor. Noul turist a apărut ca urmare a evoluției societății și este mult mai experimentat și sceptic cu privire la sursele de informare comerciale. Prin urmare, rețelele de socializare reprezintă platforme prietenoase cu turiștii, unde conținutul acestora este reprezentat de „inteligența colectivă” a acestora, opus surselor tradiționale de informare comercială. În plus rețelele de socializare sunt percepute ca fiind surse de informare mult mai sigure și de încredere, astfel având potențialul de a deveni o platformă de informare turistică excelentă.
Capitolul I
INFLUENȚA REȚELELOR DE SOCIALIZARE
1.1 Rețelele de socializare, noi platforme de informare a turiștilor
Atât evoluția internetului cât și constantă evoluție a societății a condus la crearea unor noi forme de comunicare și implicit a unor noi mijloace media. Mijloacele media tradiționale nu mai sunt la fel de eficiente datorită schimbării consumatorilor. Noul consumator este mult mai sofisticat, astfel el simte necesitatea unor mijloace media noi și diversificate din care acesta să își poate extrage informația dorită.
Aceste noi mijloace media se numesc rețele de socializare și au la baza internetul. Având în vedere noutatea acestui termen, nu există o definiție academică. Cu toate aceste unii profesioniști și academicieni au încercat să îi atribuie o definiție. Universal McCann a definit rețelele de socializare ca fiind „aplicațiile sau platformele media ce își doresc să faciliteze interacțiunea, colaborarea și distribuirea de informații”; Safko si Brake au definit rețelele de socializare astfel: „practicile, activitățile și comportamentul în cadrul unei comunități de persoane care adună informații de pe internet cu scopul de a împărtăși cunoștințele și opiniile dobândite folosind rețelele de socializare”.
Rețelele de socializare reprezintă aplicații prin care, cu ajutorul internetului, ușerilor le este permis să distribuie și să încarce diverse informații ce pot fi reprezentate prin cuvinte, imagini, înregistrări video și audio. Acestea încurajează colectivitatea și interacțiunea între
ușeri. Cea mai simplă definiție pe care o putem atribui unei rețele de socializare este următoarea: o rețea de socializare este o aplicație sau o platformă, ce are la bază internetul, care permite utilizatorilor să-și încarce propriile informații și să le împartă cu alți utilizatori ai internetului.
Informația încărcată de acești utilizatori este cunoscută și sub denumirea de conținut creat de utilizator (user created content (UCC), care conform Organizației pentru cooperare și dezvoltare economică (organization for economic co-operation and development (OECD) reprezintă acea informație online ce este produsă de useri nespecializați în comparație cu ușerii mijloacelor media tradiționale.
Din raportul OECD rezultă că nu toate informațiile încărcate de utilizatori pot fi catalogate ca și conținut creat de utilizator. Pentru a se putea încadra în această categorie, trebuie să îndeplinească trei cerințe esențiale: în primul rând, conținutul informației trebuie scris sau publicat online de utilizatori, pe pagini web la care au acces un număr de câțiva utilizatori; în al doilea rând, conținutul informației încărcate trebuie să fie creativ, trebuie să implice un efort minim de creativitate, ceea ce sugerează că utilizatorul trebuie să îi atribuie o notă cât mai personală. De exemplu, încărcarea unui film faimos nu este considerat conținut creat de utilizator, pe când încărcarea unor fotografii, imagini video sau blogul prin care utilizatorul exprimă sentimentele trăite este considerat UCC. În ultimul rând, conținutul informației încărcate trebuie să fie din afara practicilor sau rutinei profesionale, ceea ce însemna că informația încărcată nu este într-un context profesional sau se așteaptă remunerație sau profit de pe urma ei. Poate fi creată și încărcată pentru prestigiul său dorința de a ne exprima și de a ne conecta cu diverși oameni din diverse motive.
Conținutul creat de utilizatori și platformele rețelelor de socializare au revoluționat internetul. În zilele noastre, utilizatorii pot crea conținut, îl pot încărca pe internet și își pot împărtăși propriile experiențe, opinii, gânduri, etc. Rețelele de socializare formează o sursă de informare nou a și interactivă. Conform unui studiu al OCDE, utilizatorii vor acorda mai multă atenție informației create de utilizatori, deoarece are un caracter mult mai personal, decât celei create de profesioniști.
Totuși, în ciuda credibilității ce îi este atribuită conținutului creat de utilizatori, volumul mare al acestuia pe internet poate deruta utilizatorii, făcându-i să se îndoiască de credibilitatea și calitatea acestor informații.
1.2 Influența rețelelor de socializare în procesul decizional
Procesul decizional este procesul prin care consumatorul se implică în mod direct în achiziționarea unui produs turistic. Acesta are mai multe etape prin care consumatorul trebuie să treacă până ajunge să achiziționeze produsul turistic.
Dorința de a călători
În această primă etapă, turistul simte nevoia de a călători. Acesta dorință poate fi expresia unui sentiment interior sau influența unor factori externi precum o simplă imagine văzută pe una dintre rețelele de socializare. O mare parte din utilizatorii internetului folosesc o rețea de socializare precum Facebook, tweeter sau Instagram, iar prin simpla observare a imaginilor postate de alți utilizatori se poate declanșa dorința de a călători.
Căutarea informațiilor
Produsul turistic este un produs ce implică un grad de risc și implicare ridicat. Datorită complexității sale, turiștii se angajează într-o căutare complexă de informații. Aceștia nu se uită doar la sursele dominate de informații ci și la cele aflate în cadrul rețelelor de socializare. Aceste platforme au un grad de încredere ridicat deoarece utilizatorii evită informațiile oferite de reclame sau mările firme, preferând informațiile reale, ce reflectă trăirile utilizatorilor, astfel creând o imagine de ansamblu și reducând incertitudinea.
Prin urmare etapa de căutare a informației este cea mai complexă etapă în procesul decizional în achiziționarea produselor turistice.
Evaluarea alternativelor
În momentul în care turistul a terminat de colectat informațiile necesare, aceștia sunt nevoiți să evalueze diferitele variante identificate în procesul de căutare al informației. Comunicarea informală precum eWOM (electronic word of mouth) a fost identificată ca una
dintre cele mai influente surse de informare când vine vorba de compararea alternativelor. În generaliștii se angajează într-o căutare complexă de informații. Aceștia nu se uită doar la sursele dominate de informații ci și la cele aflate în cadrul rețelelor de socializare. Aceste platforme au un grad de încredere ridicat deoarece utilizatorii evită informațiile oferite de reclame sau mările firme, preferând informațiile reale, ce reflectă trăirile utilizatorilor, astfel creând o imagine de ansamblu și reducând incertitudinea.
Prin urmare etapa de căutare a informației este cea mai complexă etapă în procesul decizional în achiziționarea produselor turistice.
Evaluarea alternativelor
În momentul în care turistul a terminat de colectat informațiile necesare, aceștia sunt nevoiți să evalueze diferitele variante identificate în procesul de căutare al informației. Comunicarea informală precum eWOM (electronic word of mouth) a fost identificată ca una
dintre cele mai influente surse de informare când vine vorba de compararea alternativelor. În general, toți utilizatorii internetului recunosc că folosesc UCC ca sursă de informare când este necesară compararea alternativelor de cazare.
Decizia cumpărării
După ce turistul a evaluat alternativele identificate în etapa de mai sus, acesta a ajuns la luarea deciziei în ceea ce privește cea mai bună alternativă. În funcție de complexitatea deciziei, consumatorul va petrece mai mult timp evaluând alternativele. Cel mai ridicat grad de încredere este atribuit opiniilor, acestea vând și cel mai mare nivel de influență asupra deciziei de cumpărare.
Pregătiri și experiențe
Între momentul în care turistul s-a hotărât ce produs turistic să achiziționeze și momentul în care acesta se va bucura de el există o perioadă de timp. Produsele turistice sunt cumpărate și consumate în momente diferite, de aceea, turistul va continua să caute informații cu privire la destinația aleasă chiar după cumpărare sau înainte de a călători.
Pe durata călătoriei mulți utilizatori renunță să mai folosească internetul și rețelele de socializare pentru a se putea bucura pe deplin de sejur. Chiar și așa trebuie subliniat faptul că rețelele de socializare sunt folosite pentru a căuta servicii locale de calitate și pentru a împărtăși experiențele trăite cu alți utilizatori.
Satisfacția călătoriei
După terminarea călătoriei utilizatorii rețelelor de socializare pot continua să caute informații referitoare la locurile sau monumentele vizitate pe platforme precum wikipedia sau pot contribui la îmbogățirea conținutului creat de utilizator. În urma unui studiu turiștii care s-au întors dintr-un sejur tind să împărtășească în mediul online doar părerile negative, aceștia susținând că au plătit pentru experiențele pozitive, astfel devenind obligația furnizorului să garanteze experiențele pozitive. De aceea este mult mai probabil să întâlnim păreri negative decât păreri pozitive.
1.3 Folosirea rețelelor de socializare pentru cuantificarea turismului de recreere
Cercetătorii au studiat modul de recreere al turiștilor prin plasarea unor chestionare la intrarea atracțiilor majore precum parcurile naționale. Această metodă este scumpă și oferă o acoperire limitată în spațiu și timp. O nouă sursă de informare este valabilă online prin intermediul rețelelor de socializare și a siturilor web precum Flickr. Prin intermediul acestui site web putem aproxima rata de vizitare. Această nouă abordare oferă oportunități de a înțelege ce elemente ale naturii atrag turiștii de pe tot globul și dacă modificări în ecosistemul actual va modifica numărul acestora.
Turismul și agrementul sunt componente importante în multe economii locale și naționale și contribuie în nenumărate feluri la îmbunătățirea calității vieții, relațiile sociale, bunăstarea psihică, asimilarea informației, etc. Informațiile colectate din turism și factorii care influențează comportamentul acestuia sunt colectate, de obicei, folosind metoda interviului sau chestionare pe site-uri specializate.
Recenta apariție a rețelelor de socializare creează noi posibilități prin care se poate stabili cum turiștii folosesc și răspund în fața turismului de recreere. Există, oarecum, o problemă legată de numărul mare de date generate de aceștia și de aceea uneori colectarea informațiilor din cadrul rețelelor de socializare este dificilă. Datele colectate din cadrul rețelelor de socializare pot fi utilizare pentru a putea prezice gradul de vizitare, ușurând munca cercetătorilor care încă folosesc sondaje, astfel revoluționând modul în care rețelele de socializare sunt folosite.
Un motiv cheie pentru care se studiază modelul turismului de recreere este reprezentat de importanță economică a acestei industrii. Contribuția totală a turismului la produsul intern brut (PIB) este de aproximativ 9% și se așteaptă să se dubleze până în anul 2022. În plan regional turismul reprezintă o parte semnificativă din economia locală. Economia zonei Caraibelor este dominată de turism cu 15% din PIB și 17% din numărul locurilor de muncă. În Statele Unite între 150 și 300 de nonmetropole de declară dependente de turism, acest lucru semnificând ca 10% din venituri și 15% din locurile de muncă valabile există datorită turismului. Desigur, impactul economic este doar o cale prin care se poate sublinia importanța turismului. Aceste activități contribuie la crearea diverselor aspecte ale stării de bine. De exemplu, recreațiile în aer liber reprezintă o experiență spirituală pentru multe persoane iar interacțiunea socială într-un cadru natural contribuie la crearea unei stări ce exprimă apartenenta asupra unei locații.
Se observă o creștere în numărul turiștilor de pe tot globul în ceea ce privește înclinarea acestora asupra turismului ce are la bază natura și care implică interacțiunea sau aprecierea mediului natural. Pentru astfel de activități, caracteristicile zonei influențează deciziile turiștilor cu referire la unde, când și cum se vor recrea. Scafandrii, de exemplu, își aleg destinația în funcție de claritatea și temperatura apei și varietatea vieții maritime. Cei care practică bird-watching sunt atrași de zonele în care pot observa diferite specii de păsări, ecosisteme ce suportă populația păsărilor ce se doresc a fi văzute.
Studii de specialitate au reușit să cuantifice gradul în care recreerea depinde de atributele mediului înconjurător, precum: faună, precipitații, temperaturi, infrastructura și atracții culturale. Cu toate acestea, deoarece motivația turiștilor asupra locului și modului de recreere diferă de la o zonă la alta și depinde de mulți factori ce includ originea și destinația acestora; fiecare studiu trebuie să ia aceste informații în considerare.
Pentru a evita petrecerea unui timp și a unor sume de bani inutile, cercetătorii au descoperit metode prin care se pot colecta automat diverse informații cu privire la gradul de vizitare în mai multe locații. Astfel, cu ajutorul voluntarilor ce au purtat GPS, au fost colectate diverse date cu privire la locul și timpul petrecut. Cu toate că aceasta metodă oferă informații bogate, tot rămân o serie de informații ce trebuie presupusă chiar și in tarile dezvoltate sau în curs de dezvoltare. Așa s-a ajuns la explorarea unei noi abordări, folosind densitatea fotografiilor cu geolocatie existente postate pe rețelele de socializare sau siteuri precum Flickr, astfel scoțând la iveală unde se recreează turiștii.
De la lansarea sa în 2004, peste 71 de milioane de utilizatori au încărcat peste 100 de miliarde de fotografii, aproximativ 200 de milioane având geolocatie, acest lucru semnificând faptul că fotografiei respective i se pot atribui coordonate (latitudine și longitudine). Începând cu 2010, aproximativ 50 de milioane de fotografii cu geolocatie au fost încărcate pe internet anual. Majoritatea imaginilor sunt încărcate din locații precum Europa (40%), America de nord (39%) și Asia (13%). Aproximativ 16% din aceste fotografii sunt din zona de coastă, majoritatea fiind din țări precum US, UK și Franța; Vatican, Macau și Gibraltar au cel mai ridicat număr de fotografii cu geolocatie, pe când Antartica și Chad au cel mai mic număr.
Localizarea a aproximativ 197 milioane de poze cu geolocatie incarcate pe Flickr in anii 2005 – 2013
1.4 Flickr – o noua metoda de promovare online
Flickr este unul dintre primele servicii Web 2.0 si unul dintre cele mai populare site-uri ce găzduiesc fotografiile si fișierele video ale utilizatorilor din întreaga lume. A fost creat de către Ludicorp in 2004 si cumpărat de Yahoo in 2005. In mai 2007, Yahoo a anunțat ca va închide Yahoo Photos pe data de 20 septembrie 2007. După aceasta data toate pozele incarcate urmau a fi șterse de pe server iar userii au fost încurajați sa migreze spre Flickr. In anul 2006 Flickr le oferea gratuit userilor săi 100MB spațiu de stocare urmând ca acesta sa crească la 1TB in 2013. Trasaturile caracteristice ale acestui site le reprezintă geolocatia, etichetarea de locuri si persoane, marcarea unor fotografii ca favorite, aranjarea pozelor pe grupuri sau in funcție de interese.
Pe langa faptul ca este un site popular in rândul utilizatorilor ce isi impartasesc fotografiile pe internet , acesta este foarte utilizat si de bloggari in căutare de imagini pentru a le încorpora pe site-urile de socializare sau pe blogurile personale.
In martie 2013 Flickr acumulase un total de 87 de milioane de utilizatori înregistrați si mai bine de 3,5 milioane de imagini noi incarcate zilnic.
Fotografiile si fișierele foto incarcate pe Flickr pot fi accesate fara a fi necesara înregistrarea pe site, un cont fiind necesar dor in momentul in care se dorește incarcarea acestora pe site. Înregistrarea si crearea unui cont permite utilizatorilor sa isi creeze o pagina de profil ce conține imaginile si fișierele video incarcate de acesta si ii permite sa adauge alți utilizatori ai site-ului Flickr la contacte.
Pentru utilizatorii de telefoane mobile, Flickr are aplicații dedicate pentru ei pe platforme precum iOS, Android, PlayStation Vita si Windows Phone, precum si o versiune mobila a site-ului.
Cu ajutorul Flickr mai multe muzee si arhive au postat imagini in anul 2008 cu scopul de a face publice fotografiile valoroase ascunse prin arhive si pentru a determina userii sa contribuie la dezvoltarea si imbunatatirea unor astfel de colecții. Printre aceste muzee se număra Institutul Smithsonian, Muzeul din Brooklin, Librăria Naționala din Scotia, Muzeul National din Danemarca.
Rețelele de socializare nu sunt încă clar definite, conceptul este relativ nou iar termenii asociați cu acestea sunt într-o continuă evoluție pe măsură ce academicienii și oamenii de știință încearcă să intelega comportamentul uman în contextul mediului online.
Turiștii folosesc rețelele de socializare pentru a le fi mai ușor să își planifice sejururile, acest trend fiind în creștere. Rețelele sociale joacă un rol important în căutare de informații iar modul în care informatia este utilizată este influențată de vârstă, sex, cultură și alte caracteristici sociale și demografice.
Rețelele de socializare influențează deciziile turistului; ușerii, în general, participă în aceste comunități, la îmbogățirea bazei de informații, la crearea de interacțiuni sociale și propriile plăceri. Blogurile sunt unele dintre cele mai răspândite forme de social media, având un impact major atât asupra brandului unei destinații cât și în procesul decizional al turiștilor.
Datorită creșterii semnificative a tehnologiei mobile, există un interes crescut asupra aplicațiilor virtuale. Cercetătorii în tehnologie sugerează că experiența turistului poate fi influențată de atitudinea și percepțiile ușerilor care au vizitat o zonă turistica si-au exprimat părerea, trăirile pe o rețea de socializare, blog, etc.
CAPITOLUL II
FACTORI CE INFLUENȚEAZĂ PROCESUL DECIZIONAL ÎN TURISM
2.1 Tipologii în comportamentul turistului
In momentul achiziționării unei vacante, turistul achiziționează mai multe produse turistice, produse ce sunt de natura diferita si interdependente. In consecința, turistul va fi afectat de mai mulți factori interni sau externi ce vor influenta diferite elemente ale vacantei acestuia.
Problema turistului in procesul de luare a deciziei este ca odată ce vacanta a fost achiziționata, acesta nu va înceta sa ia decizii. Cumpărarea unei vacante nu este ultima decizie pe care acesta trebuie sa o ia, turistul continuând sa ia decizii de-a lungul vacantei cu privire la activitățile la care va participa pe durata acesteia. Principalii factori ce pot influenta un turist in luarea unei decizii sunt următorii:
Factori interni Factori externi
Motivații personale sfatul agentului de turism
Personalitate informațiile obținute prin organizațiile de Venitul disponibil turism, siteuri, rețele de socializare
Starea sanatatii recomandările familiei si prietenilor
Responsabilitățile de familie si servici restricții politice (război, viza, greve)
experiențe anterioare necesitatea unui vaccin
hobby-uri si interese oferte speciale
stil de viața climatul zonei
Fig. 2.1.1 factori ce influențează luarea unei decizii in alegerea unei destinații turistice
După cum reiese si din grafic, au fost subliniați mai mulți factori ce pot influenta decizia turistului cu privire la destinația aleasa. In ceea ce privește factorii externi, este important de remarcat factori precum siturile de turism si rețelele de socializare, acestea având strânsa legătura cu aceasta lucrare. Trebuie menționat faptul ca acești factori sunt in strânsa legătura cu determinările si motivațiile turistului, aceștia urmând sa influențeze fiecare turist in mod diferit.
De-a lungul timpului, cercetătorii au încercat sa prezică cererea turistica, astfel academicieni din sfera psihologiei, sociologiei si economiei au formulat diferite tipologii in comportamentului turistului. Aceste clasificări au fost create cu scopul de explica si de a crea o mai buna înțelegere a factorilor si a modelelor ce interacționează cu procesul decizional al turistului. Sociologistul Cohen a identificat patru tipologii ale turiștilor:
Turismul de masa: cumpăra pachete turistice sau tururi all inclusive cu scopul de a vizita destinațiile clasice. Aceste pachete sunt „prefabricate” si implica un grad scăzut de implicare din partea turistului in procesul de căutare a informației. Turismul de masă s-a dezvoltat datorită progreselor tehnologice, permițând transportul unui număr mare de persoane într-un timp scurt către locuri de interes turistic, astfel încât din ce în ce mai mulți oameni s-au putut bucura de petrecerea timpului liber în respectivele localități sau stațiuni. In cadrul acestei tipologii turistul nu va experimenta senzația de aventura sau explorare.
Turismul de masa individual: este foarte asemănător cu turismul de masa, acesta diferențiindu-se prin flexibilitate si gradul de participare al turistului. Acesta are posibilitatea de a încerca si a explora noi lucruri ce nu se afla in programul de baza.
Exploratorul: este turistul aventuros, ce isi dorește sa descopere noi experiențe pe cont propriu, acest lucru realizându-se prin participarea sa activa in procesul decizional. Acesta isi pregătește, in mare parte, singur vacanta, deși uneori este nevoit sa apeleze la un profesionist din domeniul turismului cu scopul de lamuri probleme legate de confort si siguranța.
Hoinarul: este in căutare de experiențe intense si vrea sa se simtă copleșit si implicat in comunitățile locale. Acesta isi planifica vacanta in totalitate singur, renunțând la orice forma de ajutor din partea unei persoane din domeniul turismului. Putem afirma ca practica o forma de turism non-instituționalizata.
Prin aceste clasificări ale turiștilor, Cohen a stabilit o legătura interesanta intre nevoia turiștilor de a trai experiențe unice si nevoia de a se simți in siguranța. Cu cat un turist vrea sa se simtă mai in siguranța, cu atât mai mult acesta va avea încredere intr-un specialist in turism, astfel ajungând sa aibă mai puține experiențe unice (va avea parte de o vacanta standardizata).
„Fiecare persoana trece prin diferite stadii de-a lungul vieții iar in funcție de vârsta, familie sau venituri, turistul va trece de la o tipologie la alta. Mai mult, in aceasta clasificare, nu turistul este cel care decide din ce categorie face parte, ci societatea este cea care îl va clasifica „ (Swarbrooke and Horner, 2007).
Dezvoltarea internetului si a tehnologiilor informaționale de comunicare au revoluționat complet modul in care oamenii interacționează si se comporta unii cu alții in activitățile de zi cu zi. Comerțul tradițional pe care îl practicau bunicii noștii, nu mai exista, acum majoritatea comerțului existent desfasurandu-se in cadrul comerțului electronic (e-comerț). E-comerțul poate fi definit ca un proces de cumpărare, vânzare, transferare sau schimb de produse, servicii sau informații cu ajutorul unui calculator, folosind internetul.
In aceasta noua lume a e-comerțului, tehnologiile informaționale de comunicare se afla intr-o continua evoluție, împingând consumatorii sa adopte noi tehnologii, astfel facandu-si apariția si noi trenduri tehnologice. Internetul a suferit o mare schimbare fata de modul sau inițial. La început acesta avea o interfața statica iar userii puteau doar sa citească informațiile scrise de profesioniști, aceștia neputând sa isi exprime propriile păreri. Traficul de informații era unidirecțional. In anul 2005 Tim O’Reilly a afirmat ca societatea trece prin a doua etapa a internetului, Web 2.0. In aceasta etapa, Web-ul este considerat o platforma unde userii nu mai sunt doar niște personaje pasive, aceștia devenind personaje active ce pot genera conținut si servicii; astfel traficul de informații devine bidirecțional. Paginile web au devenit mult mai interactive, permițând userilor sa stabilească relații cu alți useri, sa se intalneasca in cadrul comunitatilor virtuale, forumuri, camere de chat sau diverse platforme sociale. Acest lucru a făcut posibil schimbul de informații cu privire la produse, experiențe, opinii si idei. Ca urmare, acest proces bidirecțional al schimbului de informații a produs un impact major in comportamentul turistului. Astfel, turistul nu se mai folosește doar de informațiile comercializate, ci si de informațiile non-comerciale din cadrul internetului; userii ajung sa devina mai puternici ca nici o data. Conform Chung si Buhalis (2008) in etape Web 1.0, turiștii puteau folosi internetul doar ca o simpla sursa de informare. In etapa Web 2.0 turiștii pot folosi internetul înainte de a calatori in scopul găsirii unor informații si pentru a face achiziții, in timpul calatorii pentru a citi blog-uri si forum-uri iar după terminarea calatorii pentru a scrie opinii personale, a posta fotografiile si fișierele video din vacanta. Putem afirma ca nu doar paginile web s-au schimbat, ci si consumatorii. Evoluția paginilor web se datorează nu doar apariției noilor tehnologii, ci si nevoii de a satisface nevoile si așteptările noilor consumatori.
Noul consumator, userul digital
Profesioniști din marketing, precum Maldonado sau Pons, au subliniat faptul ca noul client se schimba, devenind un ADPROSUMER (publicist, generator de informații si consumator).
AD (advert): in momentul in care clientul este satisfăcut sau nesatisfăcut de un produs sau serviciu, acesta isi va impartasi părerile cu alți useri, păreri ce vor avea un impact major asupra produsului sau serviciului respectiv.
PRO (producer): este o noua generație de clienți ce produc informații (review-uri, comentarii, fotografii, fișiere video, etc) si le împart cu alți useri.
SUMER (consumer): clientul nu doar produce informație, ci o si consuma.
O consecința a acestei noi etape a internetului este reprezentata de noii useri ce nu doar consuma produse turistice ci le si evaluează, ajungând astfel sa le si promoveze. Pentru un adprosumer, reclamele de la televizor, radio, reviste, site-uri de turism pot deveni invizibile, pentru el, mai imporante fiind părerile unor consumatori asemănători cu acesta. Acest lucru demonstrează faptul ca aceștia dau mai multa importanta opiniilor generate de useri in defavoarea celor exprimate de profesioniștii din domeniu.
Unii autori, precum Presky sau Maldonado, au studiat noul model de consumator apărut datorita evoluției si trendurilor tehnologice. Maldonado susține ca in lumea rețelelor de socializare din Web 2.0 putem distinge trei generații de useri/ consumatori:
Nativi digitali: sunt userii cu vârste cuprinse intre 12 si 30 de ani ce adopta noile tehnologii intr-un mod cat mai natural. Aceștia s-au născut in aceasta noua era a tehnologiei si a informației, in consecința asimilarea acestora se face in mod natural. Sunt vorbitori nativi ai limbajului folosit in cadrul internetului. Aceștia folosesc mesageria instant, smart phone-uri, bloguri, geolocatia si diferite alte aplicații sociale prin care pot impartasi informații.
Imigranți digitali: reprezintă userii cu vârste cuprinse intre 30 si 50 de ani. Aceștia se afla in vârful carierei, astfel neavând timp suficient pentru a fi la zi cu avansul tehnologic. Cu toate acestea, sunt nevoiți sa tina pasul pentru a putea fi in stare sa concureze cu generațiile mai tinere.
Inteleptii digitali: sunt userii ce au depășit vârsta de 50 de ani, si care cu toate ca au capacitatea de a invata mai scăzuta, au timp suficient pentru a investiga si a invata noile tehnologii.
Consumatorul digital (adprosumer) aparține unor generații diferite, astfel încat a crescut cu diferite valori, cunoștințe, experiențe si tehnologii. Potrivit unor specialiști, vârsta, sexul, profilul economic, tehnologic si abilitatea de a folosi internetul, ne dezvăluie cum va folosi userul internetul. Cercetările demonstrează ca nivelul de cunoștințe al calculatorului sau internetului se afla in strânsa legătura cu modul de utilizare al internetului ca sursa de informare. Astfel se demonstrează ca persoanele vârstnice vor avea o pondere scăzuta asupra modului in care vor utiliza diverse aplicații, persoanele tinere valorificându-le la maxim.
2.2 Comerțul electronic
Comerțul electronic reprezintă activitatea de achiziționare sau vânzare folosind transmiterea de date la distanță, activitate specifică politicii de expansiune a marketingului agențiilor comerciale. Cu ajutorul Internetului se dezvoltă o relație de servicii și schimb de mărfuri între ofertant și potențialul cumpărător. În anii 1991 compania IBM, printr-o campanie publicitară adecvata, a făcut popular termenul Electronic Business. Un termen înrudit ar fi E-Trade, ce se referă la tranzacțiile bursiere electronice.
Utilizarea totalitații mijloacelor electronice pentru participarea la o activitate de comerț electronic se numește tranzacție electronică.
In strânsa legătura cu comerțul electronic pot fi legate și alte activități electronice, de exemplu servirea cumpărătorilor, livrarea mărfii (dacă e vorba de medii electronice), colaborarea cu partenerii de afaceri sau conducerea unei firme prin metode electronice.
Tranzacțiile comerciale clasice se împart in următoarele etape:
informarea comercială referitoare la tranzacție,mai exact cercetarea de marketing
încheierea contractului comercial
vânzarea/comandare produsului sau a unui serviciu
plata
În cadrul comerțului electronic pot fi vândute sau schimbate bunuri și servicii digitale (excluzând fazele logistice), locul în care sunt tranzacționate aceste bunuri digitale purtând denumirea de piață electronică (e-marketspace) – contextul virtual în care cumpărătorii și vânzătorii se întâlnesc unii pe alții și întreprind afaceri electronice.
Categoriile comerțului electronic:
B2B (business-to-business): este un model de comerț electronic în care participanții sunt firme sau alte companii. În România domeniul B2B este o afacere care promite, datorită apariției internetului în firme. Studiile arată că in România există peste 1,1 milioane de uzeri care folosesc internetul de la locul lor de muncă (inclusiv școli și universități), iar peste 42.000 de organizații la nivel înalt fiind înregistrate.
B2C (business-to-consumer): este un model de comerț electronic în care organizațiile tranzacționează cu cumpărători individuali – persoane fizice. În România, piața electronică B2C se află încă într-un stadiu incipient. In momentul de fata, consumatorii experimentează online, dar sunt încă multe obstacole ce trebuie depășite înainte de a se putea schimba comportamentul clienților, aceste probleme fiind legate de securitatea tranzacțiilor, asigurarea protecției clienților, mărirea vitezei de transfer a informației sau chiar asigurarea accesului la internet.
C2B (consumer-to-business): reprezintă un model de comerț electronic care este dedicat persoanelor fizice (consumatori) ce utilizează internetul pentru a promova si vinde bunurile sau serviciile organizațiilor și pentru a găsi vânzători care să liciteze pentru bunurile sau serviciile necesare.
C2C (consumer-to-consumer): acesta se referă la consumatorii care vând direct la alți consumatori. Un exemplu din acest domeniu care are un succes enorm în întreaga lume este sistemul eBay.
E-government: este o formă de comerț electronic ce este întâlnită în următoarele forme: B2G (business to government), G2B (government to business), G2C (government to consumer). Termenul "government" face referire la administrația statului respectiv.
B2G (business-to-government): Guvernele folosesc metode de comerț electronic pentru mărirea eficienței operațiunilor și îmbunătățirea serviciilor oferite cetățenilor/clienților. O zona de interes pentru guverne în aria afacerilor este mărirea utilizării internetului și a rețelelor VAN, pentru distribuirea informației, a oportunităților, tarifelor primite de la furnizori/vânzători de bunuri și servicii. Implicarea administrațiilor statutului în comerțul electronic are un efect puternic in mediul local, în mediul de afaceri dintr-o țară specifica. Guvernele, chiar și în economiile de piață cele mai mari, reprezintă cumpărătorii cei mai mari de bunuri și servicii din sectorul privat. Construirea unei mase critice de cumpărători online, în vederea susținerii apariției unei comunități de afaceri folosind comerțul electronic, solicită o implicare activă din partea guvernelor, nu doar din punct de vedere legislativ, ci și prin participarea la comerțul electronic, ca o sursă ideală de training și asistență tehnică pentru noile organizații de e-commerce.
G2B (government-to-business): reprezintă un model de comerț electronic în care o instituție guvernamentală achiziționează sau vinde bunuri si servicii sau informații de la persoanele juridice.
G2C (government-to-consumer): modelul acesta de comerț acoperă relațiile guvern-cetățeni la nivel de informare și prestare servicii publice (exemplu: plata taxelor online).
Beneficiile comerțului electronic
Având ca suport internetul și utilizarea unor software-uri specifice, comerțul electronic a avut,are si va avea avantaje și beneficii pentru firme, consumatori individuali și societate.
Pentru companii:
Extinderea pe piețe internaționale si asigurarea de performanta și servicii
Asigurarea unei deschideri totale în privința relațiilor cu clienții: aceștia pot dobândi o imagine completă asupra angajaților, ofertanților și partenerilor lor.
Scăderea costului de creare, procesare, distribuire si păstrare, până acum păstrate pe hârtie, prin crearea unui site web atractiv ce îndeplinește funcția unui magazin virtual. Site-urile web personalizate, sugestiile pentru achiziționare și oferte speciale personalizate pot parțial, înlocui interacțiunile tradiționale, față în față.
Se creează posibilitatea modificării produselor și serviciilor in funcție de nevoile cumpărătorilor și simplificarea procedurilor;
Costuri mai mici in ceea ce privește comunicația.
Seriozitate și siguranță. Servere multiple, siguranța hardware-ului, tehnologia fail-safe, criptarea informației și firewall-urile pot îndeplini această nevoie;
O competitivate crescuta și raționalizarea proceselor de afaceri prin restructurări interne și prin tehnologii informaționale.
Consolidarea unui lanț valoric electronic, în care accentul se pune pe un număr restrâns de competențe-cheie – opusul unui magazin "cu o singură oprire". (Magazinele electronice,daca sunt programate corect, pot fi atât speciale cât și generale.)
Pentru consumatori:
Accesul consumatorilor de a cumpăra sau tranzacționa la orice oră din zi,pe toata durata anului, din orice locație;
Se acordă consumatorilor posibilități mai multe de alegere a produselor și prețurilor;
Consumatorilor li se creează siguranță asupra valorii. Vânzătorii pot realiza acest lucru oferind un produs sau o linie de produse ce atrage potențialii clienți prin tarife competitive, la fel ca și în comerțul non-electronic;
Este permisa o livrare rapidă a produselor sau serviciilor
Consumatorii pot primi informații esențiale în doar câteva secunde, și nu zile, săptămâni sau ani
Este Asigurata motivația consumatorilor de a cumpăra și, când este cazul, de a și returna. Vânzările promoționale pot implica cupoane, oferte speciale sau reduceri. Link-urile de pe alte situri web și programele afiliate de reclame pot fi de ajutor;
Posibilitatea participării în licitațiile on-line;
Îndemnarea consumatorilor spre consum. Comercianții pe internet pot asigura acest ajutor printr-o informare comparativă complexa și prin facilități bune de căutare;
Le este permis consumatorilor să interacționeze cu alți cumpărători în comunități electronice și să-si compare experiențele;
Clienții sunt lăsați sa se ajute singuri. Asigurând funcționarea unui site de autoservire, ușor de folosit fără asistență, ce poate fi de ajutor în acest sens;
Se facilitează competiția, ceea ce duce la scăderea prețurilor.
Familiarizarea consumatorii cu tehnologia, astfel ținându-i în pas cu ultimele noutăți.
Pentru societate:
Crearea unui "simț comun" al comunității comerciale, de exemplu prin chaturi, forum-uri ce solicită implicarea activa a clientului, scheme de loialitate și programe de afiliere;
Apare posibilitatea ca mai multe persoane să lucreze / să cumpere de acasă, ceea ce duce la micșorarea traficului rutier și poluarea aerului;
Posibilitatea ca diverse mărfuri să fie vândute la prețuri scăzute, acest lucru reprezentând avantaje pentru cei cu venituri scăzute;
Crește eficiența și se îmbunătățește calitatea;
Este pusa la dispoziție o organizare suficient de atentă și apriga pentru a răspunde intr-un timp cat mai scurt la orice schimbări din mediul economic, social și fizic.
2.3 Turismul electronic
Turismul electronic (electronic tourism sau e-tourism din engleză) este parte a comerțului electronic ce unește unele dintre cele mai rapide tehnologii în dezvoltare, precum cea a comunicațiilor și tehnologiei informațiilor, industria ospitalității și cea a managementului/ marketingului/ planificării strategice. E este indicativul de electronic și reprezintă piețele electronice (e-marketplace din engleză), unde afacerea electronică (e-business din engleză) întâlnește e-consumatori, e-guvernare, e-parteneri sau alte afaceri electronice pe platforme electronice.
Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației și comunicațiilor și internetul, în particular, au revoluționat întreaga industrie a turismului, generând astfel noi modele de afaceri, schimbând structura canalelor de distribuție specifice turismului și refăcând design-ul tuturor proceselor ce țin de această industrie și, nu în ultimul rând, influența asupra furnizorilor de pachete turistice, destinațiile și stakeholderilor. Activitățile specifice turismului electronic presupun existența turoperatorilor, a agențiilor de turism și a altor organizații cu interese în turismul din spațiul virtual prin intermediul unui portal specializat. Fenomenul în sine are implicații atât pentru consumatorul de servicii turistice, cât și pentru cei inșirați mai sus.
Turismul în era digitală
Potrivit unor studii elaborate de Institutul Internațional IPK, peste 28 de milioane de europeni au folosit internetul pentru a-și hotărî destinațiile vacanțelor viitoare, iar aproape 7 milioane au rezervat bilete folosind internetul. Până la sfârșitul anului 2011, veniturile obținute la nivel mondial de pe urma turismului electronic s-au ridicat la peste 27 miliarde EUR. Rapoartele The European Travel Monitor arata o creștere de 48% în privința persoanelor care au făcut rezervări online, în timp ce 81% din utilizatorii de internetului sunt interesați sa-si rezerve singuri locurile în destinațiile de vacanță prin intermediul on-line. După spusele cercetătorilor americani, suma totală provenită de pe urma călătoriilor de plăcere sau de afaceri rezervate de turiștii din jurul lumii prin intermediul internet-ului au urcat la peste 14 miliarde de dolari. După anul 2011, cifra înregistrată a fost de aproximativ 67 miliarde de dolari. Concluzia unui seminar desfășurat în Moscova, sub conducerea Organizației Mondiale a Turismului, a fost că nici o altă tehnologie, exceptând televiziunea, nu a avut un impact așa puternic asupra călătorilor precum internetul.
Portalul de turism
Un portal de turism poate fi considerat ca o infrastructură a unei comunități de afaceri care oferă un mediu transparent pentru imbunatatirea afacerilor din turism. Portalul de turism aduce împreuna părțile care participă la activitățile turistice și anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice într-un spațiu virtual, în www (world wide web). Cei care participa își joacă rolurile într-o transparență totală prin intermediul instrumentelor specifice internet-ului.
Portalurile de turism oferă servicii tot mai diversificate: turiștii nu numai că pot rezerva o vacanta on-line, dar pot primi toate informațiile prin e-mail și vor face plata on-line, prin intermediul cărților de credit.
Implicațiile turismului electronic pentru vizitatori
Turismul electronic implică pentru turiștii on-line următoarele aspecte: e-informare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) și plata electronică.
e-Informare
Etapa de e-informare reprezintă oferirea de informații în cadrul site-urilor de turism specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (fișiere foto si video), imagini în timp real sau clipuri video, și chiar jurnale de călătorie prin intermediul blog-urilor sau chiar comunități virtuale specializate, precum Virtual Tourist, și de ce nu, ghidurile oferite prin intermediul tour-urilor virtuale.
e-Rezervare
Rezervărilor on-line sunt utilizate cu preponderenta în domeniul hotelier, in transporturile aeriene și in serviciile pentru închirierea de autovehicule. Serviciile de rezervări on-line, ca parte integrata in serviciile societăților informaționale, trebuie să se conformeze legale care își au izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de internet în general, la cele de comerț electronic și încheiere contractelor la distanță în particular.
Plata electronică
Consumatorii pot folosi cărțile de credit, cecurile electronice, bani digitali (digital cash din engleză) sau chiar microcash, chiar si atunci când plățile însumează doar câțiva cenți. Multe din sistemele electronice de plată pe internet reprezintă echivalentul electronic al sistemelor folosite zilnic, precum cărțile de credit, cecurile etc. Până și banii digitali, ce doresc sa reprezinte moneda forte, sunt la îndemana oricui. Cardul, de debit sau de credit, poate îndeplini în anumite condiții și alte funcții, precum acoperirea unor riscuri, identic cu o poliță de asigurare sau de asistență pentru anumite situații.
Implicațiile turismului electronic pentru turoperatori
Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice au la baza sistemul de relații și de comunicare cu clienții, furnizorii și angajații. Numărul ridicat de oferte de platforme hardware-software și de soluții reprezintă pentru manageri o alegere din ce in ce mai dificilă. O afacere electronică din sfera serviciilor turistice robotizează procesul comenzilor, mărește numărul piețelor de desfacere și implicit eficiența, reducând costurile și punând în valoare competitivitatea. De asemenea, le este permis agențiilor și turoperatorilor să-și analizeze clienții potențialii și să-și gestioneze resursele în mod corespunzător.
Managementul afacerii
Referitor la managementul afacerii electronice, inițiatorii sunt nevoiți să reexamineze în permanență strategiile, tehnicile și instrumentele în vederea noilor tehnologii. Strategia afacerilor electronice în turism reprezintă o acțiune continuă, în corelație cu stadiul de evoluție al agenției de turism (lansare, consolidare, creștere, maturitate) și cu mediul de acțiune al acesteia, adevărata provocare pentru companiile din turism fiind refacerea organizării și a proceselor de afaceri, astfel încât sa își mărească productivitatea utilizând internetul într-o piață concurenta și să își facă simțită prezența pe piața globală.
Un important rol în procesul de management al unei afaceri electronice în turism îl reprezintă sistemele informatice în management ca părți distincte ale sistemului informațional, cunoscut fiind faptul că, în domeniul serviciilor, mai ales în cel turistic, sistemul informatic reunește peste 90% din totalitatea elementelor informaționale. Astfel de sisteme informatice din management sunt făcute pentru a îndeplini un număr divers de sarcini/obiective, precum stocarea informațiilor sau poate fi utilizat ca instrument pentru planificarea, cercetarea și dezvoltarea activităților.
Sisteme informaționale în activitatea de turism electronic
Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul companiei, reunesc atât fazele manuale cât și pe cele automatizate ale culegerii și înregistrării informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării de informații.
Cel mai des întâlnite doua mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, sunt după cum urmează: sisteme informatice de tip front-office si sistemele informatice utilizate pentru rezervările turistice ce folosesc mediul on-line.
Aceste tipuri de sisteme prelucrează informațiile și oferă rapoarte într-o formă scrisă sau vizuală. Sunt utilizate atât în structurile de primire turistică de dimensiuni medii și mari,cat și în agențiile de turism. Aceste sisteme sunt folosite pentru înregistrarea turiștilor, pentru gestiunea și managementul camerelor, pentru vânzarea produselor turistice sau pentru a tine evidența încasărilor. Două astfel de sisteme care totalizează activitățile prezentate mai sus sunt Medallion PMS si Epitome PMS, aplicații ce lucrează cu pachete complexe de servicii, precum organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturarea, corespondența sau înregistrarea plecărilor și sosirilor turiștilor. Pot funcționa cu turiști individuali, dar și cu agenții de turism. Acestea reunesc serviciile de rezervare și vânzare propriu-zisă cu cele de e- informare.
Sistemele sunt modularizate și permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming, intern, etc din cadrul unitaților de primire turistica sau din cadrul agențiilor cu departamente financiar-contabile și cu managementul acestora. Printre altele, acestora le este permisa expedierea și recepția de date către și de la sistemele de distribuție globală, cum ar fi Worldspan sau Amadeus.
Timpul liber, călătoriile, ospitalitatea și tehnologia informației
Turismul electronic aduce în ajutorul turiștilor portaluri tematice și sisteme informatice ce reduc considerabil timpul necesar pentru informare asupra destinațiilor, facilitează procesul de rezervare în hoteluri sau pe cel de rent-a-car si ajută la planificarea călătoriei și la luarea deciziei.
World Wide Web este ca un bula de informații în interiorul căruia se găsesc alte bule mai mici, informații mai detaliate despre festivaluri și ofertele turistice pe piețele de nișă, informații despre agroturismul din regiuni prea puțin cunoscute sau informații despre modalități diferite de cazare. Dată fiind dimensiunea imensa a mediului Web, este destul de dificil pentru utilizatori să fie la zi cu ultimele informații, la fel și pentru interpretarea si asimilarea acestora și conectarea lor la ofertele făcute de marile agenții de turism. În acest context, un rol esențial îl au sistemele semantice de căutare pe internet sau agenții inteligenți (RSS) de căutare în baze de date.
Sistemele semantice
Sistemele semantice au rolul de a conecta informațiile incomplete pentru a diminua gradul de dificultate în căutarea și înțelegerea sursei informației, ușurând astfel accesul userilor la ofertele turistice. În cadrul acestor sisteme semantice, cunoștințele despre sensul și însemnătatea resurselor web sunt stocate ca date (meta-data) ce pot fi interpretate de către calculator. Serviciile pentru găsirea, integrarea și conectarea informațiilor sunt bazate pe descrieri semantice.
Agenții inteligenți
Agenții inteligenți (softbots, knowbots sau bots din engleză) joacă un rol important în afacerile electronice și în cel de turism electronic în particular, oferind asistență în căutarea informațiilor pe internet si ajutând potențialii consumatori de servicii turistice să facă comparații între ofertele turistice existente sau anunțând in mod automat utilizatorii asupra unor evenimente recente. Prin intermediul rețelelor intranet, internet sau extranet, aceștia ajuta la identificarea și selectarea datelor din diverse baze de date, acordând o atenție sporita detaliilor înainte de a selecta cele mai concludente date.
Printre cei mai cunoscuți agenți inteligenți se numără browserele, motoarele de căutare și cititoarele RSS.
2.4 Direcții de dezvoltare a aplicațiilor mobile pentru turism
In ultimul timp mai toate sondajele legate de piața de telefonie mobila, in special smartphones, din Romania, dezvoltatorii locali de aplicații mobile cu aplicabilitate in turism ar trebui sa se orienteze mai mult către ceea ce vor utilizatorii.
Asta pe fondul adaptării rapide la nivel național a internetului pe mobil si a comportamentului de consum orientat in principal către rețele sociale si consumul de știri, precum si a adoptării smartphone-urilor sau a mai multor dispozitive mobile per utilizator.
Internetul este considerat a doua cea mai importanta tehnologie, acesta fiind văzut ca esențial de 79% dintre respondenți.
Sursa: studiu realizat de agenția Initiative Media, in iulie 2010, pe un eșantion de 612 respondenți, cu vârste cuprinse intre 21 si 45 de ani. (via wall-street.ro)
Intr-adevăr, aceasta orientare este supusa riscului de a se îndepărta cumva de la scopul aplicațiilor. Totuși, sunt de părere ca se pot face aplicații utile.
In Romania, 26% dintre respondenți si-au folosit telefonul mobil pentru a efectua cel puțin o tranzacție bancara in ultimele șase luni si numai 22% au achiziționat vreodată bunuri sau servicii prin intermediul site-ului mobil al vreunui retailer.
Sursa: Consumatorii si Convergenta IV, divizia globala de Informații, Comunicare si Divertisment a KPMG, 2010, pe un eșantion de 5.600 de consumatori din 22 tari, inclusiv Romania (via wall-street.ro)
Cu siguranța statisticile de mai sus au fost influentate de numarul limitat de romani din eșantionul analizat, dar luate împreuna cu situația actuala a pieței ce se deschide către microplăți si formează un cadrul propice de dezvoltare pentru aplicațiile sau mobi-siturile de m-banking, susțin nevoia utilizatorilor de a plăti mici servicii prin intermediul telefonului mobil si asta fie prin SMS, fie prin serviciile de m-banking (internet banking la nivel de aplicație mobila sau mobisit).
Exemple de aplicații sau servicii ce deservesc serviciile turistice avem: vezi plata accesului la metrou/abonamentul pe o zi la RATB prin SMS sau aplicația Cinemagia ce permite achiziționarea de bilete direct de pe telefonul mobil in rețeaua Vodafone.
Dar exista aplicații ce permit microplăți orientate strict către piața calatoriilor? Cel mai la îndemâna exemplu care îmi vine in minte este city card-ul aferent unui oraș turistic din Romania, transpus intr-o aplicație mobila ce ar trebui sa faciliteze plata serviciilor de transport, a accesului la diferite obiective turistice sau achiziționarea unui voucher pentru unul din restaurantele înscrise in programul de promovare a orașului. Asta presupune un parteneriat cu operatorul de telefonie mobila, astfel încât toate microplățile sa fie înregistrate pe factura de servicii de telefonie mobila.
Astfel de aplicații s-ar preta cel mai bine utilizatorilor autohtoni si ar mai dura ceva pana când piața româneasca de mobile va adopta soluții ca Google Wallet si tehnologia NFC. Pana atunci, la fel de bine pot fi integrate soluții de internet banking in astfel de aplicații, cu riscul de a restrânge paleta de utilizatori doar la cei ce utilizează serviciile de internet banking de la băncile ce accepta astfel de colaborări.
Lăsând la o parte problema plaților mobile integrate in aplicațiile cu aplicabilitate in turism si ne orientam mai mult pe partea de informare si conectare a turistului, aspecte confirmate si de studiul marca Unlock Research, din 2012. Înainte de a ne exprima opiniile, sa aruncam o privire peste datele de mai jos:
79,3% dintre romani utilizează internetul mobil pentru a face catari
54,4% dintre romani utilizează internetul mobil pentru a accesa e-mailul
48,5% dintre romani citesc presa de pe telefonul mobil
44,4% dintre romani descărca poze de pe internet prin intermediul telefonului mobil
33,7% dintre romani descărca jocuri de pe internet prin intermediul telefonului mobil
30,5% dintre romani accesează rețelele sociale prin intermediul telefonului mobil
29,1% dintre romani se uita la filme si videoclipuri pe internet prin intermediul telefonului mobil
19% dintre romani se joaca jocuri online prin intermediul telefonului mobil
Sursa: studiu Loudhouse Research, 2010 (via businessmagazin.ro)
La ce concluzie ajungem raportând cele de mai sus la piața de turism mobil? Ei bine, se pare ca utilizatorul de aplicații mobile cu aplicabilitate in turism poate fi impresionat in mai multe feluri, acoperind astfel toate ariile de interes subliniate de studiul citat.
In primul rând, este evident ca utilizatorului roman de aplicații mobile ii place sa socializeze online prin intermediul rețelelor de socializare, ceea ce înseamnă ca dezvoltatorii de aplicații de turism ar trebui sa permită utilizatorilor autentificarea prin intermediul unor conturi pe cele mai folosite rețele sociale si sa permită acestora partajarea activităților mijlocite de aplicație: check-in, photo sharing, postare de recenzii etc.
După cum se poate observa, in topul preferințelor utilizatorilor romani de smartphone-uri se clasează căutările pe Google, ceea ce denota faptul ca aceștia isi doresc întotdeauna o informație in plus fata de ce oferă aplicația. Cate aplicații mobile de turism dezvoltate in Romania permit utilizatorilor sa vina cu conținut propriu in varii circumstanțe?
Pentru a se intelega mai bine, dam exemplul unei aplicații orientate către promovarea unor obiective turistice, ce pune la dispoziție doar informații legate de drumul cu mașina pana la destinație. Ce fac cei care intenționează sa ajungă intr-o anume destinație cu alte mijloace de transport, daca nu sa isi documenteze singuri posibilitățile de transport?
Plecând de la premisa ca romanii citesc știri pe telefon, as dori sa mai subliniez si rostul știrilor din turism. Sunt o grămada de situri de turism care agrega știri si le servesc ca atare vizitatorilor. Revenind la partea de mobile, am întâlnit cazuri in care in aplicația unei agenții de turism era integrat un feed de știri.
Daca tot se merge pe ideea de a furniza știri in aplicațiile de turism, măcar sa se furnizeze targetat, in funcție de orașul/zona obiectivului de care e interesat utilizatorul. si aici mă refer la știri specifice despre orașul/zona in cauza (modificări in programul de circulație al mijloacelor de transport in comun, evenimente culturale si turistice, modificări programe muzee etc.), in special știri ce pot fi utile turistului.
Din informațiile disponibile mai jos reiese clar ca utilizatorul roman de smartphone-uri prefera aplicațiile mobile in detrimentul mobisiturilor, deși in multe cazuri acestea pot fi mult mai accesibile in materie de consum de date fata de aplicații.
– 69% au descărcat aplicații pentru mobile
– jocurile, playerele audio, GPS-ul si aplicațiile de navigare au, de departe, cel mai mare nivel de penetrare. 70% dintre respondenți si-au instalat o astfel de aplicație
– 31% din totalul activităților realizate de romani pe terminalele mobile sunt servicii de date
– Durata medie a timpului petrecut online de pe telefonul mobil este de 18 minute
Sursa: studiu “Unlocking the Power of Mobile“, Initiative Romania, aprilie 2011, pe un eșantion de 800 de utilizatori de telefonie mobila din Romania, aprilie 2011 (via refresh.ro)
Legat de antrenarea utilizatorilor in interacțiunea cu brandul unei companii de turism, un rol important îl pot avea jocurile interactive cu tema turistica: de la quiz-uri si puzzle-uri la jocuri animate. Pentru exemplu ies din zona de mobile si intru puțin in cea de PC browsing si Facebook, așa pot da exemplu jocul Planes dezvoltat de echipa paravion.ro. Imaginați-va fel de fel de reconstituiri focusate pe o poveste ce poate fi trăita prin intermediul unui joc pe telefon, astfel furnizându-i-se utilizatorului informații utile despre istoricul obiectivului si alte asemenea.
De asemenea, localizarea obiectivelor sau punctelor de interes este un aspect mult căutat de către utilizatori. Cea mai mare greșeala in aceasta direcție consta in complexitatea operațiunii ce are ca rezultat consumul mare de date. Putini dezvoltatori au in vedere descărcarea punctelor de interes in memoria telefonului si folosirea lor offline.
Ce este cel mai important e ca informația furnizata prin intermediul aplicațiilor mobile sa fie cat mai succinta pentru a nu plictisi utilizatorul, in fond si la urma urmei nu este un suport pentru cercetare ci pentru descoperire de noi informații si ghidare. Încă sunt in dilema in ceea ce privește complexitatea unei aplicații mobile cu aplicabilitate in turism, dar cu siguranța de la momentul in care mi-am ridicat aceasta problema si pana acum mi-am mai schimbat perspectiva asupra utilității unei aplicații dedicate.
Promovarea turismului românesc de către autorități în mediul mobil mai are nevoie de cel puțin 5 ani până să se conștientizeze beneficiile reale ale mobilității. Există excepții, Primăria Cluj-Napoca a susținut un hackathon de dezvoltare aplicații mobile, punând la dispoziția dezvoltatorilor date referitoare la cluburi, restaurante și alte locuri de petrecere a timpului liber, în urma căruia speră să aleagă o aplicație utilă pentru turiști. De asemenea, Primăria Sibiu a investit deja într-o aplicație mobilă, dezvoltată pe platforma de evenimente Eventya, Sibiu City App, aplicația oficială a municipiului Sibiu.
Aplicații utile pentru turiști
Smartphone-urile sunt nelipsite din bagajul de mana al turiștilor, iar aplicațiile de travel sunt tot mai căutate de cei care obișnuiesc sa călătorească si sa se descurce singuri in vacanta. Iată câteva dintre cele mai interesante aplicații pentru telefoanele mobile, specializate in informații turistice.
Priceline Hotel&Car Negotiator
Priceline Hotel&Car Negotiator este o aplicație disponibila pentru Android, iPad si iPhone, utila pentru cei interesați in principal de costul cazării. Utilizatorul poate cauta hotelul dorit si sa facă rezervarea la prețul afișat. O alta posibilitate este de a folosi funcția "Tape Your Own Price", prin care utilizatorul introduce prețul pe care dorește sa-l plătească. O astfel de funcție ii permite sa beneficieze de discounturi de pana la 60%. O alta funcție permite utilizatorului sa plătească pentru o camera de hotel la un preț promoțional, aflând despre ce hotel este vorba numai după ce a făcut plata.
Kayak
Kayak este o aplicație funcționala pe Nokia, Windows Mobile 7, iPad, Android si iPhone. Aplicația oferă accesul la oferte de hoteluri, zboruri cu avionul, închirieri de mașini. Cu ajutorul acestei aplicații, se fac comparații de preturi intre mai multe oferte. Exista o varianta gratuita a aplicației si o alta contra cost.
Jetsetter
Jetsetter este o aplicație funcționala pe iPad si iPhone. Aceasta aplicație a devenit populara prin afișarea unor oferte pentru o perioada limitata de timp, cu preturi reduse pana la 50%. Este vorba despre cazări si pachete de vacanta la preturi promoționale disponibile temporar si imagini panoramice de 360 de grade ale camerelor.
Hotel Tonight
Hotel Tonight este o aplicație disponibila pentru Android, iPad si iPhone. Aplicația este buna pentru persoanele care isi cauta rapid o cazare in aceeași zi. Cei care se decid sa se oprească intr-un oraș pentru un popas si nu au nimic planificat pot folosi aceasta aplicație pentru a găsi o camera disponibila. Discounturile disponibile merg pana la 70% conform datelor aplicației.
Aplicații de turism romanești
Ofertele turistice "Last Minute", apreciate si căutate din ce in ce mai mult de turiștii romani, sunt oferte cu un tarif redus valabil pentru locurile ramase disponibile cu câteva saptămâni sau zile înainte de plecarea propriu-zisa.
Infoturism Media SRL administrează prima aplicație de turism pentru utilizatorii de smartphone-uri ce rulează sistemele de operare iOS si Android: "Last Minute" – aplicația ideala pentru cei care se pregătesc de vacanta, dar si pentru cei care vor sa evadeze in ultimul moment pentru petrecerea câtorva zile in locuri interesante si la preturi accesibile.
Aplicația Last Minute ajuta turiștii in alegerea destinației celei mai potrivite si in găsirea celor mai bune oferte de sezon pe care le pot accesa rapid, oferindu-le acestora posibilitatea de a putea rezerva imediat ofertele turistice last minute dorite.
Cu ajutorul aplicației, potențialul turist isi reduce considerabil timpul consumat cu alegerea ofertei potrivite pentru el si familia sa. Aplicația ii oferă toate informațiile de care are nevoie, cu minim de energie, fara a mai fi nevoie sa se deplaseze la agenția de turism sau sa caute printre miile de oferte prezente pe site-urile de profil, acesta putând accesa instantaneu detaliile ofertelor si datele de contact ale agenției alese.
Aplicația dispune de filtre de căutare pentru destinație, preț, transport, categorie hotel si data, ceea ce facilitează accesul la destinații turistice variate, la o mulțime de hoteluri de pe întreg mapamondul, folosind mijloace de transport diverse, alegând perioada cea mai potrivita sau categoria de hotel dorita si selectând din plaja de preturi pe cel mai convenabil. In același timp, se pot adăuga la favorite ofertele turistice care se potrivesc cel mai bine dorințelor si posibilităților turistului, pentru a le putea accesa si compara mai ușor ulterior. Setarea funcției alerte anunța turistul atunci când este introdusa o noua oferta de vacanta conform cerințelor acestuia. La dispoziția turiștilor care nu sunt interesați de anumite destinații este pusa opțiunea de excludere destinații astfel încât rezultatele afișate sa nu mai includă locații deja vizitate sau care nu corespund preferințelor utilizatorilor.
Aplicația a fost creata de Infoturism Media SRL si este disponibila in Apple Store si Google Play, putând fi descărcata gratuit si de pe site-ul Infoturism.ro. Aplicația a fost premiata cu ocazia eTravel Conference 2013.
Infoturism Media SRL este specializata in servicii de turism oferite prin intermediul Internetului, punând la dispoziția utilizatorilor cea mai cuprinzătoare baza de date cu oferte turistice de la majoritatea agențiilor de turism din Romania prin site-ul www.infoturism.ro si cea mai variata colecție de unități de cazare, obiective turistice si sărbători tradiționale din tara prin site-ul www.infopensiuni.ro. Infoturism.ro beneficiază de o platforma tehnologica si grafica de ultima ora, fiind cel mai vizitat portal de turism in ultimii doisprezece ani.
Paralela45 a lansat prima aplicație de turism din România
Anul acesta, cunoscutul touroperator român a dezvoltat, cu o echipă de programatori, o aplicație care îl ajută pe orice client posesor de tabletă și smartphone să își găsească vacanța dorită foarte ușor. Potrivit unui comunicat de presă primit de la Paralela 45, este prima aplicație de turism din România și una dintre puținele de genul acesta din lume.
Aplicația este împărțită pe 6 secțiuni:
Sejururi individuale – pune la dispoziție pachete cu transport propriu
Chartere – pune la dispoziție pachete cu transport avion
Circuite – tururi cu transport avion și autocar
Crăciun – o selecție de pachete și servicii în perioada Crăciunului
Revelion – o selecție de pachete și servicii în perioada Revelionului
Ski – pachete pentru ski în cele mai cunoscute țări din Europa în sezonul de ski 2012-2013
Fiecare serviciu este organizat pe țări, regiuni și zone geografice astfel încât din 3-4 clickuri clientul să își poată rezerva pachetul dorit din destinația dorită. Tarifele se afișează în timp real și motorul de calcul ajută clientul ca să își creeze o cerere personalizată pe datele de călătorie dorite. Rolul acestor aplicații este acela de a veni în întâmpinarea clienților pentru a le oferi cele mai noi informații în cel mai scurt timp posibil. Ofertele Speciale, Pachetele Last Minute vor fi accesibile în cel mai scurt timp și dintr-un singur click pe tabletă sau telefon. Timpul mic de încărcare, accesul facil la informație, informațiile complete și relevante au fost criteriile care au stat la baza construcției acestei aplicații. “Cele mai noi dezvoltări tehnologice și servere dedicate fac ca, din punct de vedere tehnic, soluția noastră să fie una de top printre soluțiile europene. Suntem prima companie din România care a dezvoltat o aplicație de genul acesta și printre puținele din Europa”, se mai precizează în comunicatul Paralela 45.
Această aplicație este foarte utilă atât clientului final, cât și touroperatorului, deoarece, cred eu, ori va aduce clienți noi și îi va fideliza pe cei deja existenți. Din ce în ce mai mulți turiști, în special din Europa, Statele Unite, Japonia, China sau Australia folosesc smart phone-ul sau tableta pentru rezervări online. Circa 30% din spanioli, de exemplu, au efectuat anul acesta rezervări pentru avion și hotel prin intermediul aplicațiilor folosite pe telefonul mobil. De altfel, mulți specialiști susțin că smart phone-urile și tabletele constituie viitorul comerțului electronic. Și, în anumite cazuri, chiar și prezentul.
Iată o statistică și o estimare a eMarketer despre evoluția rezervărilor prin telefon mobil în Statele Unite:
2010: 8 milioane (9,2% din totalul rezervărilor online)
2011: 11,9 milioane (12,6%)
2012: 15,8 milioane (16,1%)
2013: 20 milioane (19,6%)
2014: 25 milioane (23,8%)
2015: 30,2 milioane (27,9%)
2016: 36,3 milioane (32.5%)
Sursa: Elaborat de autor
De asemenea, potrivit unui studiu al WorldPay, 6% dintre utilizatorii de smart phone au efectuat rezervări de bilete de avion în perioada iunie 2011 – iunie 2012. Însă pondere celor care intenționează pe viitor să facă rezervări pe telefonul mobil este de 58%!
Paralela 45 activează de peste 23 de ani pe piața vacanțelor, fiind cel mai cunoscut brand de turism din România (verificat și în chestionarele făcute de mine de-a lungul timpului, pentru diversele studii). Paralela 45 a fost votată patru ani la rând drept “Cea mai de încredere agenție de turism din România”, conform studiului independent Reader’s Digest.
Turismul romanesc, promovat cu buget zero printr-o aplicație pentru mobil
In 2013, Romania ocupa una dintre ultimele poziții in clasamentul Uniunii Europene referitor la numarul de turiști străini, de patru ori sub performanta Bulgariei. Si pentru asta, majoritatea dintre noi dam vina pe autoritățile care nu au reușit sa promoveze coerent locurile si experiențele pe care știm ca Romania le poate oferi.
Rando, o noua aplicație dezvoltata de Ogilvy&Mather si Romania’s Friends, trimite instantanee in mod complet aleator la un alt utilizator, dintr-o alta tara. Tot ce trebuie făcut este ca utilizatorul sa folosească aplicația având in cadru un bilet pe care scrie “cometoromania.net” – site-ul de unde cei care primesc mesajul pot afla tot felul de informații despre tara noastră si isi pot organiza excursia in Romania.
Aplicația Rando poate fi descărcata gratuit din App Store, Google Play sau Windows Store si instalata pe orice telefon mobil dotat cu sistem de operare iOS, Android sau Windows.
Am aflat de Rando de la colegii mei care se distrau in pauze folosind aplicația. Toata lumea era nerăbdătoare sa vadă unde se trimit pozele făcute si ce poze primesc in schimb. Mi-am dat seama ca este o șansa incredibila sa ne promovam tara peste tot in lume si cu buget zero", a declarat Anca Ungureanu, art director Ogilvy&Mather.
Campania “Picture Romania” trimite in întreaga lume experiențele personale ale utilizatorilor, prezintă Romania fara utilizarea imaginilor prefabricate.
,,Avem o tara extraordinar de frumoasa, căreia din păcate nu i s-a acordat nicio șansa reala de a-si face cunoscut adevăratul potențial turistic. Este datoria noastră sa apelam la toate mijloacele creative pe care le avem la îndemâna pentru a face dreptate imaginii României pe plan internațional si sa încurajam practicarea serviciilor de calitate in turismul intern", a spus Mugurel Oprea, general manager Romania's Friends. Picture Romania este o campanie conceputa de Ogilvy&Mather Romania si dezvoltata împreuna cu Romania’s Friends. Ogilvy&Mather Romania face parte din rețeaua internaționala Ogilvy, parte a WPP, unul dintre cele mai importante grupuri de comunicare la nivel mondial. Ogilvy&Mather Romania oferă servicii de comunicare integrata prin agențiile sale specializate.
Capitolul III
INFLUENȚA REȚELELOR DE SOCIALIZARE ASUPRA TURIȘTILOR DIN CADRUL AGENȚIEI ECOVOYAGE
3.1 Prezentarea agenției Ecovoyage
Denumirea agenției de turism abordată în această lucrare este SC ECOVOYAGE SRL ce funcționează ca societate comercială în conformitate cu legea nr. 31/ 1990.
Agenția a fost fondata in anul 2006 si a reușit sa dezvolte si sa promoveze cu succes turismul intern si internațional, ceea ce i-a facilitat ocazia de a se dezvolta rapid si de a deveni o agenție importanta in rândul miilor de agenții de turism.
Acesta nu este acreditata IATA, folosind sistemul de rezervări oferit de Hotelcon si apelând la parteneri.
Agentia de turism Ecovoyage Tour are ca obiect de activitate organizarea de programe turistice atat in tara cat si in strainatate, organizarea de intruniri, organizarea de vacante exotice, croaziere, programe de weekend, circuite in jurul lumii, rezervari de locuri de cazare si de locuri in unitati de alimentatie publica cat si bilete pentru facilitatrea trasnportului turistilor.
Sediul este format dintr-un apartament cu 2 camere ce se află în București, Str. Matei Basarab, nr. 96, Bl. L122, Sc. 2, Ap. 24, parter, sector 3, acesta fiind singurul punct de lucru.
Capitalul agenției este privat, are un singur asociat, Doamna Matei Carmen Luminița, care deține și funcția de director al agenției.
Agenția Ecovoyage Tour are un grup de angajati dinamic, bine instruit, mereu disponibil, pregatit in permanenta sa raspunda cererilor si problemelor clientilor si sa propuna solutii. Angajatii agentiei cunosc, din experientele aprofundate din cadrul info trip-urilor si a trainingurilor permanente, traseele, infrastructura turistica, destinatiile, unitatile de cazare, unitatile de alimentatie, mijloacele de transport, intr-un cuvant toate informatiile legate de vacanta mult dorita a turistilor.
Structura organizatorică
Începând cu anul 2006, agenția Ecovoyage Tour încearcă să acopere o gamă de servicii cât mai detaliată și să își satisfacă cerințele și nevoile clienților, atât pe plan național, cât și internațional.
Datorită activităților complexe ce se desfășoară în cadrul unei agenții, este nevoie ca aceasta să fie divizată în departamente operaționale și funcționale după cum urmează în următorul tabel:
Tabelul 3.1.1 Departamentele din cadrul agenției de turism Ecovoyage Tour
Sursa: elaborat de autor
Fiecare funcție este esențiala pentru buna funcționare a firmei, având atribuții bine definite după cum urmează:
Directorul general are o funcție nu doar esențială în cadrul agenției, ci și una stresantă, acesta fiind nevoit să ia în permanență decizii. Caracteristicile esențiale ale acestei funcții sunt capacitatea de analiză și decizie, experiența și nu în ultimul rând atitudinea. Acesta poate fi văzut ca „oglinda agenției”.
Agentul de turism intern trebuie să dețină abilități excepționale de comunicare, negociere, analiză, planificare și confidențialitate (prelucrează informații cu caracter personal). Acesta este prima persoană cu care clientul interacționează în momentul în care intră în agenție.
Agentul de turism extern are aceleași îndatoriri și obligații precum agentul de turism intern, singura excepție fiind că aria de responsabilități se întinde peste hotare iar o limbă de circulație internațională este obligatorie.
Contabilul are rolul de a întocmi și superviza operațiunile economice din cadrul agenției. Acesta reprezintă puntea de legătură între Camera de Muncă și angajați și semnalul de alarmă în ceea ce privește plata unor taxe, impozite, facturi sau încasarea unor sume de bani la termen.
Programatorul are rolul de a menține calculatoarele active și la un nivel performant, de a actualiza softurile folosite și de a păstra legătura activă la rețea.
Sistemul informatic este alcătuit din:
– 3 calculatoare de tip PC (Personal Computer)
– 2 laptop-uri
– toate calculatoarele sunt legate în rețea și dispun de conectivitate la internet
– alte echipamente: telefoane mobile, telefoane fixe (legate în rețea), imprimantă multifuncțională (imprimantă, scanner, fax).
Departamentul de turism intern și incoming
În cadrul acestui departament personalul angajat se ocupă de rezervările individuale sau de grup, la hotelurile și pensiunile de pe teritoriul României, serviciile de masă, de transfer, organizări de conferințe, circuite, excursii, tratamente balneare. Turiștii care decid să călătorească în interiorul granițelor țarii se vor bucura de cele mai bune condiții oferite de partenerii aleși de agenție în cadrul târgurilor și expozițiilor de turism. La aceste târguri agențiile negociază tarifele cu hotelierii, astfel putând să ofere pachete atractive și prețuri mult mai mici față de cele de recepție și chiar reduceri atât pentru tineri, grupuri organizate, bătrâni cât și pentru persoanele adulte.
Clienții care vor alege să-și petreacă vacanța cu ajutorul unei agenții de turism vor avea garanția că serviciile promise sunt și cele adevărate.
Aceste servicii pot lua forma unor:
Excursii pentru pensionari, elevi și studenți
Programe speciale de Paște, Crăciun, Revelion, 1 Mai
Rezervări de camere la munte sau la mare pe perioade scurte (weekend)
Bilete de odihnă în stațiunile balneo – climaterice
Programe speciale (pescuit, vânătoare, birdwatching)
Agenția Ecovoyage Tour oferă un procent foarte mic (15%) de servicii turistice în România. Acest lucru se datorează cererii scăzute, serviciilor care au un standard de calitate scăzut în contradicție cu tarifele practicate și nu în ultimul rând, datorită infrastructurii.
Figura nr.3.1.2 Raportul dintre turismul intern și turismul extern
Departamentul de turism extern (Outgoing)
În cadrul acestui departament personalul angajat se ocupa de rezervările individuale sau de grup, la hotelurile și pensiunile din afara teritoriul României, serviciile de masă, de transfer, organizări de conferințe, circuite, excursii, tratamente balneare și intrări la obiectivele turistice de interes. În același mod în care departamentul de turism intern a încheiat contracte la hotelurile din țara, la fel se întâmplă și în cadrul departamentului de outgoing, unde sunt încheiate contracte cu cele mai cunoscute lanțuri hoteliere din întreaga lume pentru a putea oferi o gamă de servicii cât mai diversificata de o calitate superioară în hoteluri cu un grad cât mai ridicat de confort.
Când vine vorba de turism extern agenția devine doar un intermediar între clienți și prestatorii de servicii, aceasta neputând fi trasă la răspundere pentru eventualele nereguli ce pot apărea în cadrul unei vacanțe.
Angajații trebuie să aibă experiența în domeniu și să cunoască destinațiile (aceste cunoștințe se pot dobândi prin info tripuri) pe care le comercializează deoarece vor trebui să acorde consultantă turiștilor nehotărâți și să îi sfătuiască cât mai bine pentru alegerea sejurului dorit (atât din punct de vedere al gusturilor cât și din punct de vedere financiar).
Tariful pachetelor comercializate se definitivează în urma ofertelor trimise de către partenerii străini, a adugării comisionului agenției și a altor taxe existente.
Clienții agenției Ecovoyage Tour se încadrează în rândul persoanelor cu venituri medii și peste medii, astfel existând posibilitatea apariției unor cerințe mai excentrice, ce trebuiesc îndeplinite în condiții optime.
Responsabilitățile departamentului outgoing:
Rezervări hoteliere oriunde în lume
Asistența pentru obținerea vizei
Furnizarea de informații
Emiterea și rezervarea biletelor de autocar sau avion
Încheierea de asigurări medicale, storno
Transferuri
Încheierea de contracte
Menținerea unui contact direct cu partenerii externi
În agenția de turism Ecovoyage Tour departamentul de outgoing deține un procentaj mult mai mare (85%) al pachetelor vândute în comparație cu departamentul de incoming. Acest lucru este datorat faptului că agenția este touroperatoare pe Bulgaria iar cererea românilor pe această destinație împreună cu Turcia și Grecia este în continuă creștere datorită regimului all inclusiv, condițiilor superioare și a prețurilor competitive fața de cele din țară.
Figura 3.1.3 Raportul dintre turismul extern și turismul intern
Oferta de produse și servicii
Oferta reprezintă documentul scris sau pachetul de informații necesare turistului pentru a se putea decide în privința unei oferte. În general, aceasta ia forma unui pliant, catalog, dar poate fi reprezentată și prin propunerile făcute de agentul de turism atunci când turistul nu găsește un sejur pe placul sau. Rolul ofertei este de a satisface nevoile și cererile turistului, de a promova diverse zone turistice și de a promova, de a aduce beneficii bănești agenției. Oferta este o rezultantă a combinării de produse și servicii.
Elemente componente ale ofertei:
Destinația: zona vizitată
Durata: numărul de zile și nopți de cazare
Date de plecare: zilele în care se pleacă (este datoria agentului de turism să informeze turistul cu privire la orele de plecare cu cel puțin 3 zile înainte)
Mijloace de transport: tipul de transport și clasa acestuia (ex: autocar, 3 stele; avion, clasa business)
Servicii de cazare: informații legate de unitățile de cazare (localizare, număr de stele, servicii, camere)
Servicii de masă: tipul de masă oferit și ce include acesta (fără masă, mic dejun, pensiune completă, demipensiune,all inclusive, etc)
Excursii opționale: se menționează dacă sunt incluse în prețul ofertei sau se plătesc separat (în țară, la agenție, sau la fața locului) și traseul acestora
Asigurări: turistul este informat dacă tariful include sau nu include asigurarea medicală, sau dacă în țara vizitată de acesta este obligatorie o astfel de asigurare.
Prețul: trebuie să fie specificat cât mai clar – acesta variază în funcție de tipul camerei alese (în general se afișează prețul pe persoană în cameră dublă) și numărul de persoane. Turistul trebuie informat cu privire la taxele suplimentare: taxe de aeroport, stațiune, viză, plata unor mese festive (Crăciun, Revelion, Paște) și reducerile existente (reduceri de tip early booking, early bird, plătești 6 nopți și primești 7, reduceri pentru studenți, elevi, infanți, bătrâni, etc)
Informații suplimentare: particularități, monumente istorice, muzee, climă, obiceiuri, cumpărături, gastronomie.
Închirieri echipamente
Bilete pentru intrări la obiectivele turistice, spectacole, concerte
Crearea unei oferte pentru o zonă turistică este o muncă obositoare și laborioasa de organizare și creare, de aceea trebuiesc luate în considerare o mulțime de elemente.
În primul rând este necesară stabilirea unui tip de clientela sau segmentarea acesteia în funcție de venituri, vârsta, destinație. Odată ce s-a stabilit tipul clientelei se verifica resursele turistice din destinația vizată (monumente istorice, muzee, forme de relief, infrastructura, agrement, unități de cazare) și concurența (pentru a putea face distincție între oferta acesteia și pentru o promovare cât mai bună).
După stabilirea acestor elemente se trece la contractare unor unități de cazare cu grad variat de confort și mijloace de transport cât mai optime pentru destinațiile alese, se verifica serviciile de asistentă, se calculează datele și orele de plecare, se verifica serviciile suplimentare și cele incluse, reducerile de grup, pentru tineri, pensionari,etc cât și suplimentele existente.
Ultimul element rămas este prețul care se calculează după stabilirea combinației optime dintre cazare, servicii și transport și disponibilitățile acestora.
Operațiunile de calculare a prețurilor pachetelor turistice presupun efectuarea unor analize ale componentelor incluse în pachetul respectiv și a prețurilor negociate cu furnizorii, fiind urmate de etapa realizării analizei de preț.
Elementele care influențează prețul pachetelor turistice se clasifica în două categorii: caracteristicile și conținutul pachetelor (destinația, tipul, nivelul de confort și amplasarea structurii de cazare, tipul camerei, serviciile de alimentație) și alți factori cu rol important în crearea tarifului (costul transportului, durata sejurului, perioada de desfășurare a sejurului – sezon sau extrasezon).
În procesul de creare al ofertei trebuie avut în vedere nu doar turiștii care călătoresc singuri cât și grupurile organizate de turiști (elevi, studenți, bătrâni) și capacitatea de cumpărare a acestora.
Pentru o mai bună cunoaștere a unităților de cazare, marii touroperatori din țară și din afară organizează înainte de începerea sezonului infotripuri. În aceste excursii organizate fiecare agenție înscrisă în acest program are dreptul să trimită un agent de turism pentru a se familiariza cu unitățile de cazare și serviciile acestora și pentru a putea oferi informații cât mai clare și detaliate în cazul în care un turist le solicită.
Ofertele pot fi atât sezoniere (vara la mare și iarna la munte) cât și personalizate (sunt întocmite conform cererii turistului – acesta își alege perioada dorită (în funcție de disponibilitățile unității de cazare alese), mijlocul de transport dorit, tipul mesei și pachetul de servicii dorit ).
Având în vedere toate aspectele menționate mai sus agenția de turism Ecovoyage Tour încearcă să pună la dispoziția clienților săi o ofertă cât mai diversificata și detaliată și care să acopere o arie cât mai mare pe harta globului.
Toate aceste aspecte împreună cu politica de prețuri practicată oferă clienților satisfacție și fac din agenția Ecovoyage Tour un partener de încredere.
Informațiile furnizate turiștilor trebuie formulate în așa fel încât să poată fi interpretate cu ușurință și să nu permită interpretări ale prețului, conținutul pachetului turistic sau alte servicii ce urmează a fi incluse în contract.
Înaintea încheierii unui contract agentul de turism are obligația de a informa turistul cu privire la destinația aleasă, mijlocul de transport folosit, tipul unității de cazare ales, serviciile oferite, avansul necesar pentru înscriere, necesitatea sau obligativitatea încheierii unor asigurări, condițiile și obligațiile contractului, alte informații.
În baza acestor elemente agenția de turism Ecovoyage Tour își realizează pachetele turistice și contractul cu turiștii, documente ce pot fi analizate în anexe.
Clientela
Clienții agenției de turism Ecovoyage Tour sunt angajați din sectorul public și privat, oameni de afaceri, pensionari, studenți. Clientela de bază este formată din persoane cu venituri medii și peste medii ce cauta destinațiile cu cerere turistică foarte mare (Bulgaria, Grecia, Turcia).
Turiștii pot fi clasificați astfel:
Turiști interni: cei ce călătoresc în interiorul graniței
Turiști internaționali: cei ce călătoresc în altă țară
Turiști de iarnă: cei ce călătoresc în scopul practicării sporturilor de iarnă
Turiștii estivali: cei ce călătoresc pentru a se bucura de mare
Printr-o clasificare mult mai simplă îi putem împărți în două categorii:
Persoane fizice: sunt reprezentate de turiștii individuali sau grupurile de turiști care intră în agenție și solicită oferte
Persoane juridice: alte agenții colaboratoare ce nu dispun de ofertele cerute de clienți sau le lipsesc diverse acreditari pentru a desfășura diverse activități.
Cerințele clienților diferă în funcție de venituri și mediul social din care fac parte, astfel există clienți ce doresc un sejur simplu și sigur, nefiind pretențioși, turiști care nu își doresc decât să se relaxeze la piscină și să se bucure de barul hotelului, turiști care vor să
cunoască și să vadă cât mai mult din destinația selectată și turiști excentrici ce își doresc sejururi în locuri cât mai distanțe și exclusiviste cu putință.
Pentru a atrage un număr cât mai mare de clienți agenția Ecovoyage Tour încearcă să îndeplinească cerințele fiecărui client, oferind o varietate cât mai mare de oferte.
Datorită sezonalității se observă o fluctuație a numărului de turiști ce trec pragul agenției. Astfel se remarcă o crește a turiștilor în zona de litoral în lunile de vară și în zona de munte în lunile de iarnă. Toamna și primăvara numărul turiștilor scade din cauza condițiilor meteo nefavorabile. În acesta perioada turiștii majoritari sunt bătrânii ce frecventează stațiunile balneo – climaterice.
Ca în orice domeniu, și în cadrul turismului există concurenta, cu care agenția Ecovoyage Tour trebuie să lupte prin practicarea unor prețuri mai mici, unei publicități mai agresive sau prin disponibilitatea unor oferte și servicii mult mai diversificate.
Concurența
Definind concurenta ca totalitatea relațiilor dintre cei ce acționează pe acceași piața, putem afirma ca competitorii agenției Ecovoyage Tour sunt reprezentați de toate celelalte agenții de turism ce oferă oferte si servicii asemănătoare si vice versa.
Pentru a se menține competitiva pe piața agenția Ecovoyage Tour trebuie sa isi descopere punctele slabe si sa le elimine pentru a putea supraviețui pe piața in continuare.
Deoarece trebuie sa se diferențieze de concurenții săi, aceasta trebuie sa satisfacă cerințele turiștilor si sa demareze un program de fidelizare a acestora, pentru a nu-i pierde in favoarea concurentei.
Principalii concurenți cu care se confrunta agenția Ecovoyage Tour sunt marii tour operatori (Tez Tour, Christian Tour, Paralela 45) care au început sa se dezvolte din ce in ce mai mult. Acești tour operatori au început sa se extindă prin sistemul de franciza, astfel ajungând sa elimine clasicele agenții de turism deoarece nu vor mai avea nevoie de intermediari; prin sistemul de franciza devenind proprii intermediari.
Un important competitor, nu doar pentru agenția Ecovoyage Tour, ci si pentru restul agențiilor de turism este agenția tour operatoare Christian Tour. Aceasta acoperă toate destinațiile cu cerere mare (Bulgaria, Grecia, Turcia, Spania), au contracte directe cu alți tour operatori din destinațiile respective si programe speciale (Senior Voyage) ce pot fi combătute cu dificultate de agențiile detailiste.
Alți competitori sunt agențiile de turism tinere care folosesc o publicitate agresiva si uneori chiar mincinoasa pentru a atrage clienți (acestea postează pe portaluri de promovare turistica preturi foarte mici pentru perioade deja trecute pentru a atrage clienții in agenție). Alte agenții concurente sunt Monkey Travel, Funny Travel, Klever Travel, Boreal Tours, Fun Travel.
3.2 Obiectivele cercetării
Obiectivul principal al acestei cercetări este de a identifica atitudinea, opinia si comportamentul turiștilor din cadrul agenției si de a afla cat de mult sunt influentate de rețelele de socializare.
Obiective:
Aflarea celor mai populare rețele de socializare folosite de turiști
Frecventa si locul in care sunt folosite acestea
Beneficiile aduse de acestea in timpul vacantei si ulterior acesteia
Modul in care influențează decizia turiștilor
Alegerea acestei teme a fost făcuta datorita popularității, răspândirii in viața de zi cu zi a rețelelor de socializare si a dorinței de a afla cum suntem influentate de acestea.
In elaborarea chestionarului am apelat la metoda sondajului statistic, prin care am aplicat un număr de 14 întrebări cu răspunsuri variabile pe un eșantion de 10 turiști ai agenției Ecovoyage din București, pentru a identifica influenta rețelelor de socializare asupra comportamentului acestora.
Chestionarul are un număr de 14 întrebări cu răspunsuri simple: da si nu, dar si răspunsuri multiple, cu diverse variante de răspuns. Acesta a fost aplicat pe un eșantion de 10 turiști cu sex, vârsta venit si profesii diferite.
Direcția de cercetare se îndreaptă spre turiștii agențiilor de turism din București, mai precis asupra cunoștințelor, percepției si atitudinii lor in ceea ce privește influenta rețelelor de socializare. Toți cei chestionați si-au dat acordul asupra participării si li s-a garantat confidențialitatea. In aplicarea chestionarelor nu s-au întâmpinat probleme, turiștii chestionați manifestând un interes general fata de chestionarul aplicat.
3.2 Statistica întrebărilor din chestionar
Întrebarea 1: Sexul persoanelor chestionate
Tabel 3.2.1
Fig. 3.2.2
Din figura si tabel de mai sus se poate observa cu ușurința ca persoanele de sex feminin sunt intr-un număr mai mic decât cele de sex masculin, având totuși, o diferența nesemnificativa. Sexul masculin este prezent in proporție de 60% fata de sexul feminin reprezentat de un procent de 40%.
Întrebarea 2: Vârsta persoanelor chestionate
Tabel 3.2.3
Fig. 3.2.4
Din graficul de mai sus se poate observa cu ușurința ca numarul persoanelor tinere cu o vârsta cuprinsa intre 20 si 30 de ani este cel mai ridicat, reprezentând 60% din totalul persoanelor chestionate. Următoarea categorie de vârsta se afla la o diferența de 40% fata de cei cuprinși intre 20 si 30 de ani, având o pondere de 20%. Categoriile de vârsta 40-50 de ani si 50-60 de ani reprezintă fiecare 10% din totalul persoanelor chestionate, categoria de vârsta 60-70 de ani, fiind inexistenta in ziua chestionării. Observând cu atenție agraficul putem spune cu ușurința ca majoritatea turiștilor sunt persoane tinere.
Întrebarea 3: Cat navigați zilnic, in medie, pe internet?
Tabel 3.2.5
Fig.3.2.6
Observând cu atenție figura de mai sus putem observa ca durata medie de navigare zilnica pe internet a celor chestionați este de 2-3 ore, răspuns dat de 4 persoane. Următoarea perioada, cea de 3-4 ore si cea de >4 ore este reprezentata de 4 persoane, respectiv 2 si 2. Cele mai mici perioade au ponderea cea mai mica. Astfel putem afirma ca cei chestionați petrec un număr ridica de ore pe internet.
Întrebarea 4: Folosiți rețele de socializare?!
Tabel 3.2.7
Fig. 3.2.8
La întrebarea „folosiți rețele de socializare” răspunsul majoritar a fost „da” cu o proporție de 90% fata de cei 10% care nu folosesc rețele de socializare. Punând aceasta întrebare am aflat cat de răspândite si cat de folosite sunt rețele de socializare in rândul turiștilor din cadrul agenției Ecovoyage. Acest procentaj ridicat este datorat in mare parte si vârstei scăzute a celor chestionați.
Întrebarea 5: Ce rețele de socializare folosiți?!
Tabel 3.2.9
Fig. 3.2.10
Observând figura de mai sus putem remarca cu ușurința ca cei mai mulți dintre cei chestionați (70%) folosesc Facebook-ul ca principala rețea de socializare. Intre cei care folosesc Facebook-ul si cei care folosesc Instagram este o diferența foarte de mare, de 50%, cei ce folosesc Instagram reprezentând doar 20%. Spre surprinderea mea printre persoanele chestionate s-a aflat si o persoana ce nu folosește rețelele de socializare, aceasta din urma reprezentând cea mai mica pondere de doar 10%. Punând aceasta întrebare aflam ca rețelele de socializare Google+ si Flickr nu au aceeași popularitate precum Facebook sau Instagram.
Întrebarea 6: In momentul in care vedeți pozele din vacanta, postate de prieteni, va este stârnita dorința de a calatori?
Tabel 3.2.11
Fig. 3.2.12
La aceasta întrebare majoritatea celor chestionați (70%) au răspuns pozitiv, ceea ce demonstrează încă odată faptul ca rețelele de socializare au un impact important asupra celor ce le utilizează. Procentul celor care rămân pasivi la fluxurile de informații de pe acestea este scăzut, de doar 30%. Cu ajutorul acestei întrebări am putut determina daca la vederea unor imagini foto/ video este declanșata dorința de a calatori.
Întrebarea 7: Ce metode folosiți pentru a cauta o vacanta?
Tabel 3.2.13
Fig. 3.2.14
Observând figura alăturata putem observa ca este o diferența mica (de 20%) intre cei ce folosesc internetul (60%) si cei ce folosesc agențiile de turism (40%) pentru a găsi sejurul dorit. Analizând aceste informații putem afirma ca turiștii se simt mai in siguranța când iau contact cu o persoana umana in vederea alegerii unei vacante si nu sunt încă pregătiți in totalitate sa facă următorul pas si sa treacă la folosirea internetului. Aceste rezultate sunt influentate si de vârsta celor chestionați. Cu cat sunt mai in vârsta, cu atât mai mult isi vor cauta vacanta cu ajutorul unei agenții, pe când o persoana tanără nu va avea nici o problema in a folosi internetul pentru a face asta.
Întrebarea 8: Părerile postate pe internet au influenta asupra deciziilor dumneavoastră?
Tabel 3.2.15
Fig. 3.2.16
La aceasta întrebare 80% dintre cei care au participat la chestionar au dat un răspuns afirmativ iar 20% nu au fost de acord. Judecând după răspunsurile date putem afirma fara probleme ca informațiile existente pe internet au un impact major asupra deciziei turiștilor. Aceste informații, in funcție de natura lor, pot influenta pozitiv sau negativ deciziile turiștilor de a achiziționa sau nu, un produs turistic.
Întrebarea 9: Găsiți utile informațiile găsite cu ajutorul internetului?
Tabel 3.2.17
Fig. 3.2.18
Observând figura de mai sus putem remarca cum 80% dintre persoanele chestionate găsesc utile informațiile existente pe internet, pe când 20% dintre ei le găsesc inutile. Comparând rezultatele de la întrebarea anterioara cu acestea, se observa ca persoanele chestionate au o părere majoritara pozitiva (80%) asupra informațiilor existente pe internet si a utilitații acestora.
Întrebarea 10: In urma unei vacante postați imagini si/ sau păreri din vacanta?
Tabel 3.2.19
Fig 3.2.20
Din rezultatele obținute in graficul de mai sus se evidențiază cum un procent mare dintre turiștii chestionați, mai exact 70% dintre aceștia, postează pe una din rețelele de socializare fișiere foto/ video sau păreri din vacanta, astfel împărtășind cu alți useri experiențele trăite. La polul opus se afla cei care nu isi impartasesc experiențe in mediul online, aceștia din urma reprezentând un procent scăzut de 30%.
Întrebarea 11: Pe durata sejurului continuați sa folosiți rețelele de socializare?
Tabel 3.2.21
Fig. 3.2.22
La acesta întrebare procentajul intre cele doua tabere nu diferă atât de mult, astfel sunt cei 60% care aleg sa rămână activi pe rețelele de socializare prin împărtășirea experiențelor trăite in timp real, in timp ce se bucura de acestea si cei care 40% care prefera ca pe toata durata acesteia sa păstreze contactul cu rețelele de socializare minim spre nul. Cei ce aleg sa-si împărtășească experiențele in timp real oferă informații prețioase si o imagine de ansamblu asupra locației respective, pe care un potențial turist nu ar avea de unde sa le acceseze.
Întrebarea 12: Pentru fișierele uploadate pe rețelele de socializare,folosiți geo-locația?
Tabel 3.2.23
Fig. 3.2.24
Uitându-ne la aceasta figura observam imediat ca majoritatea turiștilor ce uploadeaza fotografii pe rețelele de socializare (70%) nu folosesc geo-locația. Nefolosind-o se pot crea confuzii, astfel cei ce vad diferite poze nu isi pot da seama de locația respectiva. Cei ce folosesc geo-locația au un procent scăzut (30%). Prin folosirea acestei se adăuga un surplus de informație la imaginea postata, ci anume locația exacta sau eveniment exact la care s-a participat, astfel evitând orice confuzie.
Întrebarea 13: Folosiți rețelele de socializare pe platforme mobile (tableta/ smartphone) ?
Tabel 3.2.25
Fig 3.2.26
Cu aceasta întrebare putem evidenția cat de importante au devenit rețelele de socializare in viața noastră cotidiana, cum nu putem trai fara a afla ce fac persoanele din jurul nostru sau fara a impartasi cu acestea experiențele trăite. Deoarece turiștii chestionați au fost preponderent tineri, si procentul celor care folosesc rețelele de socializare pe platforme mobile este mare (70%). Ceai care nu folosesc aceste platforme (30)%) sunt ceai care nu dețin astfel de platforme sau au o vârsta înaintata si nu dețin know-howul pentru a se putea bucura de ele.
Întrebarea 14: Uploadare fișierelor foto/ video din vacanta, pe rețelele de socializare, o faceți pe durata acesteia sau ulterior?
Tabel 3.2.27
Fig. 3.2.28
In aceasta ultima figura se observa cum majoritatea celor chestionați (50%) folosesc chiar si pe durata vacantei rețelele de socializare, de pe platforme mobile sau fixe. 30% dintre cei chestionați așteaptă pana se întorc acasă pentru a posta pe rețelele de socializare poze din vacanta. Înainte de a face asta, aceștia fac o selecția a materialelor ce urmează a fi share-uite, urmând sa posteze doar cele mai bune imagini/ păreri, etc. Făcând acest lucru se pot crea păreri greșite despre anumite locuri, deoarece vor exista doar informații pozitive asupra locației, ce pot adevărate sau nu. Un procent de 20% afirma ca nu postează informații cu privire la experiențele trăite in decursul unei vacante.
Capitolul IV
SUGESTII DE PROMOVARE FOLOSIND REȚELELE DE SOCIALIZARE
Rețelele de socializare fac parte din peisajul media online, astfel Facebook, Youtube, Google+, Pinterest, etc au ajuns sa facă parte din viața noastră. Nu este nevoie sa menționez cat de populare devin pe zi ce trece aceste rețele de socializare, dar simt nevoia sa menționez faptul ca acestea sunt adevărate aspiratoare de utilizatori ce isi petrec zilnic ore întregi pentru a posta sau distribui tot ce li le pare interesant, pentru a fi la curent cu ultimele noutăți postate pe paginile pe care le urmăresc sau pentru a afla ce mai fac prietenii lor.
Prezenta unei agenții de turism, indiferent de mărimea acesteia, este obligatorie pe internet printr-un site de prezentare care sa fie susținut de o pagina de Facebook sau Google + si un canal pe Youtube. Cel mai important lucru ce trebuie menționat este ca cine nu este prezent si pe rețelele de socializare cu siguranța va dispărea din peisaj.
Menționam mai sus potențialul rețelelor de socializare de a atrage un număr ridicat de useri. O parte din aceștia pot fi redirecționați cu ușurința spre site-ul agenției, folosind metodele corespunzătoare. Astfel, userii pot fi transformați in clienți ce vor fi mulțumiți de serviciile prestate si vor putea recomanda agenția de turism si prietenilor printr-un simplu click. Aceștia vor accesa site-ul măcar din curiozitate, devenind astfel, noi potențiali clienți. Pentru a se putea realiza acest lucru este foarte important ca materialul postat sa fie regulat si de calitate, doar așa putem menține tot timpul atenția publicului ținta, public ce poate fi transformat in clienți ce aduc alți clienți.
Punctul forte al rețelelor de socializare este audienta gata targetată, astfel persoanele cu un anumit statut social sau o anumita vârsta vor avea in lista de prieteni persoane de aceeași factura, cu aceleași preocupări, așadar va apărea efectul de domino in care informația va fi transmisa din user in user. Astfel aceasta metodă de promovare înregistrează creșteri semnificative in detrimentul campaniilor clasice de la radio sau tv, unde se fac eforturi mari pentru a identifica publicul ținta, ora de difuzare sau materialul difuzat si mai ales costurile ridicate de producție si difuzare. Toate aceste dificultatea, costuri, inconveniente dispar in momentul in care folosim promovarea pe rețelele de socializare. Aici publicul este deja targetat si postările rămân vizibile mult timp.
In ultima perioada rețelele de socializare au devenit cele mai folosite metode de promovare online cu rezultate reale in afaceri. Rezultatele unui studiu in acest domeniu au arătat trendul campaniilor de promovare online:
Sursa: www.travelio.ro/socialmedia
Publicitatea in rețelele sociale prezintă numeroase beneficii, aducând un trafic relevant cu mare potențial de a se transforma in clienți. Forma de publicitate in reațeua socială face ca anunțurile sa fie mai personalizate.
Internetul reprezintă, in prezent, una dintre cele mai eficiente modalități de promovare in orice domeniu. Motivul este mai mult decât evident: popularitatea rețelelor de socializare.
Am sa încep prin a enumerarea celor mai cunoscute medii online de socializare:
Foursquare
Tumblr
4.1 Facebook
Facebook este cea mai marea rețea de socializare, aici interancționând toate tipurile de comunicare online. Cel mai eficient mod de a-ti promova agenția de turism este prin crearea unei pagini pentru fani sau a unei aplicații. Mai nou se poate folosi si Facebook Ads ce prezintă numeroase avantaje: are o targetare complexa, pe date demografice: sex, vârsta si limba utilizatorilor care vor vedea anunțul; are un grad ridicat de implicare al utilizatorilor; timpul ridicat petrecut de utilizatori pe site face ca reclama pe Facebook sa fie foarte vizionata, informațiile fiind mai concentrate; se poate opta pentru o imagine care sa însoțească anunțul text ce ajuta la realizarea unei comunicări mai eficiente; plata pentru publicitatea pe Facebook se face pe click sau pe 1000 de vizualizări iar campaniile de promovare pot fi mult mai creative.
Fiecare aplicație pe Facebook se creează in funcție de nevoile si rezultatele pe care agenția de turism le are in vedere. Exista posibilitatea creării de concursuri pe Facebook urmărind obținerea de fani si prin urmarea de adrese de email pentru viitoarele campanii de promovare prin newsletter. Un alt exemplu de aplicație ar fi implementarea unui sistem de rezervare in pagina de Facebook unde fanii pot cere o cotație de preț pentru hotelurile promovate prin aceasta metoda sau chiar posibilitatea efectuării unei rezervări. Alta aplicație ar putea fi o pagina cu cele mai noi oferte si informații urmărind astfel o mai buna promovare a acestora.
4.2 Pinterest
Pinterest a devenit intr-un timp relativ scurt una din cele mai populare rețele de socializare. Acesta poate fi utilizat intr-un mod cat mai eficient de către agențiile de turism care vor sa isi promoveze produsele si serviciile si sa câștige noi clienți.
In primul rând, trebuie luat in considerare faptul ca Pinterest este un site destinat explorării si descoperii de noi interese, însa important de reținut este faptul ca Pinterest generează mai mult trafic pe site-urile utilizatorilor decât YouTube, Google+ si LinkedIn la un loc. Când se afla pe Pinterest, utilizatorii sunt in permanenta căutare de noi informații si conținut interesant, iar întregul conținut postat pe Pinterest trimite utilizatorii către link-urile sursa. Acest lucru înseamnă ca Pinterest poate reprezenta o sursa importanta de trafic pentru site-uri.
Acestea fiind spuse, propun câteva moduri prin care se poate personaliza si optimiza site-ul pentru a primi mai mult trafic prin intermediul Pinterest:
– prioritizarea imaginilor relevante de pe site. Pinterest este un site extrem de vizual, imaginile fiind cele care ies in evidenta. Asigurați-va ca toate paginile si postările de pe website au imagini atractive si relevante, care sa poată fi adăugate cu ușurința pe Pinterest.
– adăugarea unui buton “Pin It” pe site sau blog. Așa cum probabil exista deja butoane pentru Facebook si Google +1, este indicat sa adăugați si butonul de “Pin It”, pentru a le permite vizitatorilor sa distribuie conținutul prin intermediul Pinterest.
– adăugarea unui buton “Pin It” pentru fiecare oferta turistica in parte. Pinterest poate atrage trafic către ofertele afișate pe site, așadar asigurați-va ca ați integrat butonul “Pin It” pentru toate ofertele sau serviciile oferite, pentru a încuraja partajarea acestora pe Pinterest.
– includerea de link-uri către Pinterest pe celelalte rețele de socializare. Adăugați link-uri către contul de Pinterest pe celelalte rețele de socializare: Facebook, Twitter, Google+, permițându-le astfel fanilor deja existenți sa va găsească cu ușurința.
– optimizarea conținutului de pe site pentru Pinterest. In afara de integrarea butonului “Pin It”, agențiile de turism pot alege sa isi optimizeze conținutul de pe site, pentru a îl face mai atractiv si mai ușor de “pin-uit”. Urmăriți ce fel de conținut prefera audienta ținta pe Pinterest si oferiți-le conținut asemănător.
– o activitate cat mai mare pe Pinterest. Asemenea celorlalte rețele sociale, Pinterest se bazează pe dezvoltarea unei comunități de fani si participarea activa in cadrul acesteia. Adăugați cat mai mult conținut nou si interesant, comentați si interacționați cu audienta ținta.
4.3 Instagram
Instagram este foarte popular in rândul tinerilor pentru deoarece este o aplicație pentru smartphone-uri care funcționează după următorul principiu: faci o poza de o anumita dimensiune prestabilita, după care aplicația iți pune la dispoziție o serie de efecte care pot fi aplicate pe poza pentru a o face mai interesanta. Tot odată poți pune si o rama si poți evidenția la alegere o parte a pozei. După ce ai terminat de editat fotografia, se poate posta in contul de Instagram, pe Facebook, si alte rețele de socializare.
Promovarea pe Instagram este eficienta deoarece iți permite sa dai "Follow" la alți prieteni de pe aceasta rețea de socializare. Este practic un Facebook doar cu poze. Este un portal foarte popular, iar conținutul pe care îl postezi apare celor care te urmăresc imediat ce intra in aplicație.
Exista câteva trucuri descoperite de cercetători Universității din Wisconsin ce determina o creștere a vânzărilor folosind imagini postate pe Instagram:
1. Folosirea culorilor galben și albastru în fotografii
Folosirea acestor două culori se pare că aduce un efect pozitiv asupra vânzărilor. În plus, acesta nu este singurul studiu care arată că galbenul și albastrul sunt foarte eficiente în reclame.
2. Explicații foto lungi
Când descrierile fotografiilor sunt scurte, legătura emoțională creată este una minimală, potrivit explicațiilor date de realizatorii cercetării. Faptul de a comunica mai mult cu posibilii clienți crește conexiunea realizată cu clienții, ceea ce este un lucru necesar pentru un brand.
3. Evitarea semnelor de exclamare sau de întrebare
Cercetătorii au mai aflat că este indicat ca semnele de exclamare sau de întrebare să fie evitate în descrierea pozelor. Principalul motiv este reprezentat de faptul că aceste semne de punctuație au un efect negativ asupra cumpărătorilor, deoarece creează prea mult dramatism.
4. Evitarea filtrelor de culoare
Un lucru surprinzător descoperit de studiu este acela că deși foarte mulți utilizatori încearcă să posteze fotografii frumoase făcute cu aparate foto profesioniste și cu filtre de culoare, clienții vor ca imaginile unui brand să fie cât mai autentice.
5. Evitarea uploadării de poze in exces
Cumpărătorii nu vor să fie asaltați cu imagini. Brandurile care au avut postările aleatorii, fără o anumită frecvență, au avut rezultate mai bune în studiu decât cele care au postat constant poze de câteva ori pe zi.
4.4 Foursquare
Foursquare este mai puțin popular in Romania, dar foarte popular in Europa si mai ales Statele Unite ale Americii, Foursquare este tot o aplicație de telefon specializata in check-inuri. Pentru cei care nu știu ce sunt acelea, check-in-urile sunt modalități prin care postezi pe o rețea de socializare (Foursquare, Facebook, Tweeter) locul in care te afli in momentul respectiv. Ce îl face pe Foursquare atât de special este ca pe langa faptul ca poți arata altora unde de afli tu, mai poți si sa lași comentarii la profilurile de Foursquare ale localurilor prin care sa exprimi opinia despre locul respectiv, si in plus, poți atașa si fotografii pe care alții le pot vedea. In felul asta, iți poți face o părere despre un anumit loc înainte sa îl vizitezi. Este practic ca o harta de locuri in care poți vedea părerile altora despre locurile respective.
Promovarea pe Foursquare se pretează mai mult hotelurilor. In alte tari foarte multe hoteluri si localuri au oferte precum: daca dai check-in in hotel/ local primești o cafea din partea casei. Practic, ei iți oferă consumație gratis pentru ca tu le faci reclama. Chiar daca, poate nu pare o modalitate eficienta de promovare, este, din contra, extrem de utila pentru restaurante/baruri/terasa/hoteluri/piscine,etc.
4.5 Tumblr
Tumblr este o rețea de blogging, care este, deasemenea, foarte populara in rândul tinerilor. Iți oferă posibilitatea de a posta mai multe tipuri de conținut: text, imagini, video, linkuri, citate. Poți urmări si poți fi urmărit de alte persoane tot prin intermediul funcției "follow", si atât tu cat si cei care te urmăresc, va puteți vedea noul conținut in Dashboard (pagina principala). Se poate da Like la postări si deasemenea, se poate da "Reblog" pentru a apărea pe Tumblr-ul vostru un post care va place. Promovarea pe Tumblr este asemănătoare Instagramului si Pinterestului, deaceea nu mai e nevoie sa intram in detalii.
Concluzii
In aceasta lucrare am ținut sa evidențiez cat de important a devenit pentru noi oamenii si pentru promovarea agențiilor de turism internetul si implicit rețelele de socializare. Astfel aflam cat de mult sunt folosite acestea si cat de mult timp isi petrec oamenii pe rețele de socializare. Tot aici aflam cat de important este feedbackul turistului întors dintr-o vacanta asupra turistului ce urmează sa plece.
Rețelele de socializare au devenit un factor esențial in promovarea agențiilor de turism. Fara o pagina care sa reprezinte agenția de turism, aceasta este sortita eșecului. Rețelele de socializare precum Facebook, Goole+, Instagram, etc reprezintă un mod ușor, ieftin si la îndemâna oricui de a se promova. Acestea sunt esențiale in promovare.
Datorita ariei mari de răspândire a informațiilor agențiile de turism au la îndemâna o forma de promovare. Aceasta se poate face prin simpla postare de oferte alături de imagini sau filmulețe care sa descrie oferta. Daca aceasta are un grad ridicat de atractivitate promovarea se va desfășura de la sine, informațiile fiind transmise de la user la user. Existenta mai multor rețele de socializare reprezintă mai multe șanse de reușita pentru agenția de turism, fiecare fiind o oportunitate ce urmează a fi exploatata.
Tot in aceasta lucrare aflam ca majoritatea celor ce folosesc rețele de socializare sunt persoane tinere. Acestea au o activitate intensa pe rețele de socializare, folosindu-le de pe platforme mobile înainte, după si pe durata vacantei. Astfel trimit informații in timp real si cu un grad mare de credibilitate turiștilor ce urmează sa plece in vacanta mult dorita. Părerile celor ce comentează la poze sau filmate din vacanta au un impact puternic. Mai aflam ca majoritatea celor ce postează păreri din vacanta nu împart experiențele pozitive, ci tind sa împărtășească doar neplăcerile. Acest lucru se datorează faptului ca aceștia se simt îndreptățiți să aibă experiențele plăcute, deoarece pentru asta au plătit.
Pentru a putea face fata concurentei si avansului tehnologic, agențiile de turism trebuie sa facă aceasta trecere de la metodele clasice de promovare la cele prin rețele de socializare si sa învețe să folosească cat mai multe din acestea concomitent cu link-uri intre ele.
Începând cu Facebook, care este in momentul de fata cel mai popular, si terminând cu Foursquare,care încă nu a devenit atât de popular la noi in tara, aceste rețele de socializare reprezintă viitorul.
Bibliografie
Mihălcescu Cezar, Sion Beatrice, Titrade Cristina, Managementul sistemelor informatice în turism, Editura Pro Universitaria, București, 2008
Onete Bogdan, Sisteme informatice – Elemente fundamentale, Editura ASE, București, 2003
Ursacescu Minodora, Sisteme informatice – o abordare între clasic și modern, Editura Economică, București, 2002
Botezatu Cezar, Caruțasu George, Botezatu Cornelia Paulina, Sisteme informatice pentru managementul organizațiilor virtuale, Editura Universitară, București, 2011
Militaru Gheorghe, Sisteme informatice pentru management, Editura BIC All, București, 2004
Yayli, A., Bayram, M. & Bayram, Ü. (2011) How social media works in destination marketing? Paris 2011
Xiang, Z. & Gretzel, U. (2010). Role of social media in on line travel information search. Tourism Management Vol.31
Volo, S. (2010). Bloggers’ reported tourist experiences: Their utility as a tourism data source and their effect on prospective tourists. Journal of Vacation Marketing, Vol.16
Schmalleger, D. & Carson, D. (2008). Blogs in tourism: Changing approaches to information exchange. Journal of Vacation Marketing, Vol.14
www.wall-street.ro
www.businessmagazin.ro
www.refresh.ro
www. infoturism.ro
www.travelio.ro/socialmedia
www.marketin-trends-con gress.com
www.traveltrademagazine.com/social-media-in-the-travel-industry
www.facebook.com/press/info.php?statistics
Anexe
Chestionar
1. Sexul dvs
☐ Masculin
☐ Feminim
2. Vârsta dvs
☐ 20-30 ani
☐ 30-40 ani
☐ 40-50 ani
☐ 50-60 ani
☐ 60-70 ani
3. Cat de mult navigați zilnic pe internet
☐ <1h
☐ 1-2h
☐ 2-3h
☐ 3-4h
☐ >4h
4. Folosiți rețele de socializare
☐ Da
☐ Nu
5. Ce rețele de socializare folosiți
☐ Google+
☐ Flickr
☐ Nu folosesc
6. In momentul in care vedeți pozele din vacanta, postate de prieteni, va este stârnita dorința de a calatori
☐ Da
☐ Nu
7. Ce metode folosiți pentru a cauta o vancanță
☐ Internet
☐ Agenție de turism
8. Părerile postate pe internet au influenta asupra deciziei dvs
☐ Da
☐ Nu
9. Găsiți utile informațiile găsite cu ajutorul internetului
☐ Da
☐ Nu
10. In urma unei vacante postați imagini si/sau păreri din vacanta
☐ Da
☐ Nu
11. Pe durata sejurului continuați sa folosiți rețelele de socializare
☐ Da
☐ Nu
12. Pentru fișierele foto/ video uploadate pe internet folosiți geo-locația
☐ Da
☐ Nu
13.Folositi rețelele de socializare pe platforme mobile (laptop-uri/ tablete/ smartphone-uri)
☐ Da
☐ Nu
14. Uploadarea fișierelor foto/ video din vacanta o faceți pe durata vacantei sau ulterior
☐ Pe durata vacantei
☐ Ulterior
☐ Nu uploadez fișiere din vacanta
Anexe
Chestionar
1. Sexul dvs
☐ Masculin
☐ Feminim
2. Vârsta dvs
☐ 20-30 ani
☐ 30-40 ani
☐ 40-50 ani
☐ 50-60 ani
☐ 60-70 ani
3. Cat de mult navigați zilnic pe internet
☐ <1h
☐ 1-2h
☐ 2-3h
☐ 3-4h
☐ >4h
4. Folosiți rețele de socializare
☐ Da
☐ Nu
5. Ce rețele de socializare folosiți
☐ Google+
☐ Flickr
☐ Nu folosesc
6. In momentul in care vedeți pozele din vacanta, postate de prieteni, va este stârnita dorința de a calatori
☐ Da
☐ Nu
7. Ce metode folosiți pentru a cauta o vancanță
☐ Internet
☐ Agenție de turism
8. Părerile postate pe internet au influenta asupra deciziei dvs
☐ Da
☐ Nu
9. Găsiți utile informațiile găsite cu ajutorul internetului
☐ Da
☐ Nu
10. In urma unei vacante postați imagini si/sau păreri din vacanta
☐ Da
☐ Nu
11. Pe durata sejurului continuați sa folosiți rețelele de socializare
☐ Da
☐ Nu
12. Pentru fișierele foto/ video uploadate pe internet folosiți geo-locația
☐ Da
☐ Nu
13.Folositi rețelele de socializare pe platforme mobile (laptop-uri/ tablete/ smartphone-uri)
☐ Da
☐ Nu
14. Uploadarea fișierelor foto/ video din vacanta o faceți pe durata vacantei sau ulterior
☐ Pe durata vacantei
☐ Ulterior
☐ Nu uploadez fișiere din vacanta
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Influenta Retelelor de Socializare Asupra Comportamentelor Turistilor (ID: 141385)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.