Importanta Elementelor Intangibile In Calitatea Industriei Hoteliere

Economie

Importanta Elementelor Intangibile In Calitatea Industriei Hoteliere

Byadmin ianuarie 1, 2024

INTRODUCERE

Lucrarea de față își propune să abordeze problema calității serviciilor, un domeniu în permanentă actualitate și în continuă schimbare deoarece nevoile clienților se schimb, dorind de fiecare dată altceva pentru a le fi satisfăcute nevoile.

Prin această lucrare, mi-am propus o mai bună cunoaștere a conceptului de calitate și cu implicațiile acesteia, fără a avea pretenția că am reușit să răspund la toate întrebările sau să rezolv toate problemele pe care calitatea serviciilor le ridică le ridică. Consider că este foarte greu ca hotelurile să ajungă la acel nivel al calității la care oricare client este satisfăcut.

Am ales această această temă considerând calitatea un factor important, factor care ar trebui să conteze pentru fiecare persoană în parte care beneficiază de anumite servicii. Niciodată nu ar trebui să acceptăm să primim ceva de o calitate inferioară decât cea pentru care am plătit, pentru binele nostru mai ales, și de asemenea consider că fiecare client nou merită tratat cu politețe, respct și ospitalitate din simplul motiv că a ales serviciul oferit.

CAPITOLUL I –MANAGEMENTUL SERVICIILOR

1.1 Serviciile: Concept, caracteristici

Delimitarea conceptului de serviciu, se face din mai multe perspective, ele fiind:

1) Serviciile pot fi privite ca și ocupații, sarcini ce revin unor persoane sau subdiviziuni din cadrul unor organisme ce îndeplinesc anumite funcții;

2) Termenul de serviciu poate fi asociat unui ansamblu de meserii (profesori, medici, etc.) sau poate fi atribuit mai multor unități de producție ce se grupează în ramuri distincte ale economiei; Din aceste două perspective rezultă că serviciile pot fi privite ca: ansamblu de unități prestatoare de servicii „service industry”; ca rezultat al acestor activități „service products” și ca activități ce au ca rezultat aceste produse „service occupations”, „service functions”.

3) Sunt definiții extreme ale serviciilor care, fie tratează ideea de „servicii pure” (o categorie restrânsă), fie consideră că orice activitate umană constituie un serviciu.

Există foarte multe definiții ale serviciilor. Cele mai multe dintre ele fie surprind diferite caracteristici ale serviciilor, fie pun accentul pe relația dintre părțile implicate, unele chiar încearcă identificarea serviciilor prin enumerare. Prin definițiile date serviciilor se subliniază îndeosebi diferențierile față de bunurile materiale.

Dificultatea delimitării foarte clare a serviciilor de bunurile materiale se datorează formei de prezentare a produselor obținute, care de cele mai multe ori încorporează atât elemente materiale cât și elemente nemateriale. Spre exemplu- un autoturism este considerat un bun material chiar dacă este achiziționat pentru serviciile de transport pe care le oferă iar achiziționarea în sine implică și servicii (de garantare, asigurare, etc). Pe de altă parte, o masă la restaurant este considerată un serviciu, chiar dacă produsele consumate sunt foarte concrete, materiale (alimente, băuturi răcoritoare, etc).

Se poate afirma că toate produsele se situează pe o scală ce are la extreme: bunurile pure și serviciile pure.

Ea ar putea arăta în felul următor:

Figura 1 Exemple de produse ce încorporează nivele diferite de bunuri și servicii

(Sursa: adaptare după Palmer, Adrian, Principles of Services Marketing, Mc. Graw-Hill Book Company, London, 1994, p. 2)

Orio& Stahel(1996) afirmă că „a existat întotdeauna o combinare între resursele materiale și imateriale în orice tip de activitate economică”. Diferența este că inițial s-a acordat mai multă importanță laturii materiale a problemei, pe când, în noua economie s-a pus accentul pe funcții și sisteme (deci pe latura imaterială).

4) Alte definiții pun accent pe efectele prestării serviciilor, serviciile fiind considerate ca activități utile prin care se satisfac anumite nevoi materiale și spirituale;

5) Un alt criteriu de definire a serviciilor este caracterul muncii – productivă sau neproductivă depusă în sfera serviciilor. Și aici opiniile sunt numeroase, mergând de la considerarea serviciilor ca fiind în totalitate neproductive până la a le considera productive în totalitate, prin echivalarea utilității cu productivitatea.

În această idee, „Dicționarul de economie politică” subliniază că serviciile reprezintă „un sector al economiei în care se desfășoară o activitate menită să satisfacă o anumită nevoie socială fără să se materializeze obligatoriu în produse”. Astfel, serviciile sunt împărțite în: activități productive prin care se creează, se adaugă sau se menține valoarea produselor (ex: ambalarea produselor, spălătorii, curățătorii, etc.) și servicii neproductive, utile dar care nu creează venit național (ex: învățământ, sănătate, etc).

6) Există și definiții neconforme cu regulile, care încearcă precizarea conținutului serviciilor prin excluderea activităților economice ce nu intră în categoria acestora.

7) Definițiile serviciilor se diferențiază și din perspectiva celui avut în vedere, respectiv consumatorul sau prestatorul. În ceea ce-l privește pe prestator, accentul cade pe modul de prestare și oferire, în timp ce pentru beneficiar, se acordă importanță beneficiului primit.

În continuare prezentăm câteva dintre cele mai întâlnite definiții:

 O definiție simplă și foarte generală a serviciilor spune că acestea sunt: „activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material” (Asociația Americană de Marketing).

 Leonard L. Berry, specialist în servicii, spune că „serviciul este o activitate, un efort, o performanță”.

 Christian Gronroos, autoritate cunoscută în domeniu, spune că „un serviciu este o activitate sau un grup de activități, mai mult sau mai puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator”.

 O definiție cuprinzătoare a serviciului spune: „Reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodată serviciile sunt activități de sine stătătoare, autonomizate în procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar”.

1.2 Clasificarea serviciilor

Există multe încercări de structurare a serviciilor, având la bază unghiuri diferite de abordare a lor. Datorită varietății mari de servicii și permanentei lor diversificări și clasificarea lor cunoaște îmbunătățiri permanente. O altă cauză a existenței multitudinii de clasificări este terminologia utilizată pe plan internațional, pentru care se caută uniformizări, în vederea asigurării comparabilității datelor statistice între țări.

Firesc este să pornim de la clasificarea elaborată sub egida ONU în 1948 cu modificări ulterioare, numită Clasificarea Internațională Tip Industrii a activităților economice (CITI). Această clasificare o găsim citată în multe lucrări, ca punct de referință în studierea serviciilor.

CITI este o clasificare de tip arborescent, desfășurată pe patru niveluri de agregare și anume: categorii (codificate cu litere), diviziuni (cod de 2 cifre), grupe (cod de 3 cifre) și clase (cod de 4 cifre). Astfel există:

Pe plan internațional, se acceptă ideea existenței multitudinii de deficiențe ale sistemelor de clasificare a serviciilor. Ele pot fi grupate în trei categorii:

deficiențe vizând analiza conceptuală, sistemele de clasificare și metodologiile de colectare a datelor;

lipsuri privind sfera de acoperire, acuratețea, gradul de detaliere și comparabilitatea datelor pe plan internațional;

carențe privind producția de servicii, ocuparea forței de muncă în servicii și schimburile internaționale cu servicii.

O tipologie a serviciilor ce ia în calcul câteva criterii cuprinde:

I. Clasificarea serviciilor în funcție de conținutul, natura și caracteristicile lor.

În această idee, se propune gruparea serviciilor în( Olteanu.V apud Robert C. Judd):

1. Servicii de închiriere a unor bunuri materiale

2. Servicii care presupun adăugarea de valoare unui bun material

3. Servicii care nu sunt încorporate într-un bun material

Această clasificare nu permite cuprinderea tuturor serviciilor.

O altă variantă propune o clasificare a serviciilor (care însă nu este specifică doar serviciilor) după următoarele criteria( Olteanu. V apud John M. Rathmell 1966):

1. Tipul vânzătorului

2. Tipul cumpărătorului

3. Obiectivele cumpărării

4. Obiectivele utilizării

5. Frecvența de cumpărare

Ch. Grönroos (1979) are în vedere:

1. Natura serviciilor, după care deosebim:

– servicii profesionale;

– alte servicii.

2. Natura cumpărătorului, în funcție de care distingem:

– servicii pentru indivizi;

– servicii pentru organizații.

Ch. H.Lovelock (1983) propune următoarea structură după natura serviciilor și beneficiarul activității prestatoare de servicii:

( sursa Elena Botezat note de Curs Managementul serviciilor- (http://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=2781 )

II. Clasificarea serviciilor în funcție de gradul de utilizare a echipamentelor și personalului

Thomas Dan (1978) propune gruparea în:

1. Servicii care au la bază utilizarea echipamentelor (utilaje, mașini):

– servicii automatizate;

– servicii mânuite de personal necalificat;

– servicii conduse de personal calificat.

2. Servicii care au la bază utilizarea personalului:

– servicii care utilizează în special personal necalificat;

– servicii care utilizează în special personal calificat;

– servicii care utilizează în special personal specializat.

III. Clasificarea serviciilor în funcție de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestației:

R. Chase (1978) – după implicarea consumatorului în prestare, avem:

1. servicii care presupun o relație puternică prestator-consumator;

2. servicii care presupun o relație slabă prestator-consumator.

Schmenner (1986), are în vedere:

1. Gradul de interacțiune prestator-consumator și posibilitatea de personalizare a serviciului, care poate fi:

– scăzut;

– ridicat.

2. Gradul de calificare al personalului prestator, care poate fi:

– scăzut;

– ridicat.

Tot după gradul de personalizare și măsura în care relația prestator-client influențează prestarea serviciului, Ch. H. Lovelock (1983) propune:

(sursa Curs Managementul serviciilor- Elena Botezat (http://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=2781 )

Vandermerwe și Chadwick (1989) iau în considerare:

1. Gradul de interacțiune prestator-consumator care dă naștere:

– servicii cu un grad de interacțiune scăzut;

– servicii cu un grad de interacțiune ridicat.

2. Aspectul „material” al serviciilor:

– servicii „pure”;

– servicii care se livrează (asociate) cu un bun material;

– servicii încorporate într-un bun material.

Ch. H.Lovelock (1983) propune următoarea structură după tipul relației care se stabilește între întreprinderea prestatoare și consumator și perioada în care se desfășoară prestarea serviciul:

(sursa Curs Managementul serviciilor- Elena Botezat (http://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=2781)

“Această clasificare este valoroasă prin indicarea importanței implicării consumatorului în prestarea serviciului, prin gradele de personalizare ale prestării și prin deosebirea serviciilor prin „tangibilitatea” lor.”

IV. O altă clasificare a serviciilor, considerată prețioasă chiar dacă nu propune explicit criteriile pe care le are la bază (în principiu după obiectivele urmărite de servicii) îi aparține lui Ph. Kotler (1986) :

1. Servicii bazate pe utilizarea personalului și servicii bazate pe folosirea echipamentelor;

2. Servicii care necesită prezența consumatorului în timpul prestării serviciului și servicii care nu presupune implicarea consumatorului;

3. Servicii care se adresează nevoilor personale și servicii care se adresează nevoilor sociale (comune);

4. Servicii care urmăresc obținerea unui profit și servicii non-profit.

Există multe alte criterii de clasificare a serviciilor cum ar fi:

în funcție de fluctuația cererii și gradul de control al ofertei;

în funcție de forma distribuției și specificul firmei;

după aportul la crearea venitului național (productive și neproductive);

după natura produsului obținut și modul în care participă la realizarea producției materiale a societății (materiale și nemateriale);

după apartenența la un sector sau altul al economiei;

după natura nevoilor social-economice (servicii pentru producția și întreținerea aparatului de producție; servicii pentru populație sau pentru consumul individual; servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societății);

după funcțiile economice îndeplinite (servicii de distribuție; servicii de producție; servicii sociale; servicii personale);

după natura relațiilor de piață (servicii market-marfă sau comerciale, cumpărate de pe piață și servicii non-market-non-marfă sau non-comerciale, procurate prin intermediul unor organizații neguvernamentale sau non-profit);

după posibilitățile de comercializare (servicii transferabile și netransferabile) etc.

“Toate aceste clasificări urmăresc un aspect sau altul și argumentează diversitatea tipologică a serviciilor.” Ca o concluzie, se poate spune că se impune găsirea unui sistem de clasificare „suficient de detaliat încât să permită identificarea unui număr cât mai mare de activități; elastic-flexibil capabil să asigure integrarea în viitor a serviciilor nou apărute și să reflecte mutațiile structurale intervenite în procesele economice și sociale; compatibil, în măsură să realizeze armonizarea între grupările naționale și internaționale; operațional – să permită standardizarea activităților și să satisfacă nevoi de evidență și conducere cu ajutorul tehnicii de calcul”.

1.3 Caracteristici distinctive ale serviciilor

Caracteristicile distinctive ale serviciilor sunt următoarele :

Caracteristica cea mai important a serviciilor este intangibilitatea. Aceasta exprimă faptul că serviciile nu pot fi simțite sau văzute înainte de a fi cumpărate sau consummate . De accea, consumatorii sunt adesea atenții la părțile tangibile înainte de a achiziționa sau consuma un serviciu. Consumatorii pot doar să observe felul în care se desfășoară serviciciul, facilitățile pe care le pot avea prin consumarea serviciului. De asemenea, serviciile au o formă nematerială.

Jean Paul Flipo oferă ca elemente de „materializare” a serviciilor următoarele: ambianța, elementele materiale necesare realizării prestației, elementele materiale care disting personalul aflat în contact; în afară de acestea, se mai recomandă: prețul și comunicațiile, ambianța în care este prestat un serviciu formează prima imagine a acestuia (ex: arhitectura, designul, temperatura, zgomotul, personalul firmei etc).

Tabelul Componentele mediului fizic ambiental

(sursa Dumitrescu, Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu, 1998 p. 164)

Prețul, unicul element al mixului de marketing care creează venit, poate fi folosit ca expresie a calității serviciilor, pentru că adesea consumatorii fac o legătură directă între nivelul prețului și nivelul calității.

2) A doua caracterostică specifică serviciilor este: nestocabilitatea, reprezentând incapacitatea unui serviciu de a fi stocat.

3) Inseparabilitatea, adică coincidența de timp și spațiu a producției și consumului serviciilor, este caracteristica considerată reprezentativă de unii autori.

4) Realizarea serviciilor presupune contactul dintre prestator și consumator. Serviciile încetează să mai existe în momentul încetării acțiunii prestatorului.

În mod specific, spune Ch. Grönroos, serviciile sunt produse ce cer o înaltă implicare a consumatorilor”. Pe de altă parte, interacțiunea umană pe care serviciile o necesită, poate fi un element de competitivitate, de diferențiere a ofertei pe o piață cu o competiție tot mai puternică.”

5) Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor care creează dependența de persoana prestatorului. Soluția potrivită pentru acest inconvenient, poate fi personalizarea serviciilor, adică tratarea individuală tuturor clienților.

6) Vânzarea serviciilor nu atrage după sine transferul titlului de proprietate. „Lipsa proprietății” are influențe și asupra prestatorului inițiator, care nu poate deține controlul asupra propriei formule de prestare a unui serviciu (mai ales un serviciu inovativ, atractiv poate fi ușor copiat de concurență). O firmă prestatoare de servicii se poate impune pe piață doar prin oferirea în permanență de servicii noi, care să satisfacă mai bine nevoile consumatorilor.”

Alexandru Jivan consideră că serviciile au următoarele caracteristici:

O primă particularitate este intangibilitatea. Atunci când lipsește propria experiență , aceasta e înlocuită cu experiența altor persoane cu referire la serviciile respective, transmiterile de informații find foarte importante pentru clientelă, deci și pentru ofertanți. Consumatorii dau o mare valoare sfaturilor experților, recomandărilor, consultațiilor și firmelor de prestigiu sau cu experiență recunoscută, precum și, în același context, publicității dirijate, reclamei comerciale; intangibilitatea exprimă faptul că serviciile nu pot fi văzute ca un obiect, palpate sau gustate, simțite în vreun fel înainte de a fi achiziționate. “ Dacă un bun material este este un obiect, un lucru, serviciul este în esență , o activitate. Outputul lui nu e “produs”, nu e “fabricat”, ci e efectuat, îndeplinit. Un element intangibil nu poate fi bine palpat, nici foarte bine înțeles în termenii cei mai concreți și el este perceput în alt sens decât un bun material, pe baza imaginilor mentale. Sunt greu de comercializat și imposibil de stocat, nu sunt transportabile, nu se fabrică în avans. Cu cât un produs este mai intangibil și mai scump, cu atât are importanță mai mare reducerea riscurilor. Ambianța aferentă unui serviciu contribuie la formarea unei prime imagini a serviciului; temperatura neadecvată într-o încăpere, nivelul zgomotului, fumul de țigară pot determina un comportament de evitare, de ocolire a respectivei încăperi. O serie de factori estetici – arhitectura unui sediu, designul mobilierului, culorile- pot influența pozitiv atitudinea consumatorilor. Comunicarea cu privire la serviciu este un alt mod de evidențiere a acestuia. Poate proveni din partea firmei prestatoare sau a altor agenții interesați și are o influență deosebită asupra deciziei de a comanda serviciul- prin publicitate, relații publice, vânzare personală. O importanță deosebită prezintă și prețul, fiind folosit de către consumatori chiar și ca un indicator al calității serviciilor. Relativa imaterialitate amplifică rolul factorilor emoționali, senzoriali, subiectivi, conjuncturali, ceea ce dă o mare labilitate prestației în sine și efectelor ei- satisfacerea clienților.” Jean Paul Flipo consideră că elementele de “ materializare” a serviciului sunt: ambianța, adică toate elementele care definesc locul în care are loc întâlnirea prestatorului cu clientul, elementele necesare prestației- localuri, case de marcaj, telefonul pentru serviciile telefonice, ustensile medicale, și în sfârșit, elementele care definesc personalul în contact cu clientul- vestimentația, modul de comunicare, precum și o serie de alte componente puse la dispoziția clientului.

Concomitența sau inseparabilitatea consumului și producției care în cazul serviciilor se exprimă prin aceea că prestarea lor are loc în același timp cu vânzarea , în timp și chiar și în spațiu. Serviciile nu există separat de cel care prestează respectivul serviciu, astfel calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului.

Cel mai adesea, serviciile nu pot fi măsurate în unități fizice sau să fie numărate la fel ca bunurile materiale, astfel relația cu clienții este indispensabilă.

Participarea consumatorului la prestarea serviciului, fiind vorba de prezența sa fizică, dar și de intervenția sa.

Complexitatea, care permite o bună adaptare la nevoile clinților. Cu cât un anume serviciu răspunde mai multor nevoi ale clientului, cu atât este mai posibil ca perceperea sa din punct de vedere al calității să fie mai favorabilă.

Perisabilitatea este o altă caracteristică a serviciilor. O dată prestate, serviciile “dispar”.

Eterogenitatea, care semnifică diversitatea terțiarului astfel că între două categorii de servicii pot exista diferențe destul de mari.

Variabilitatea serviciilor care este dată de complexitatea lor.

Ponderea mare a personalului în raport cu dotările materiale. Față de factorul capital, munca este în mod normal în proporții mai mari în servicii decât în industrie.

Imposibilitatea de a fi mecanizate și automatizate toate operațiunile specifice serviciilor.

CAPITOLUL II- SERVICII HOTELIERE

2.1 Ce este hotelierul?

Nicolae Lupu consideră că “hotelierul trebuie să fie un diplomat, un democrat, un acrobat și…o ștergătoare de ușă. El trebuie să aibă ușurința de a se întreține cu prim-miniștri, regi ai industriei, hoți de buzunare, cartofori, agenți de pariuri, pirați, filantropi și mironosițe. El trebuie să fie de ambele părți ale arenei politice și să fie în stare să nu se implice în aceasta.

El trebuie să fie sau să fi fost jucător de fotbal, golf, popice, tenis, crichet, aruncător la țintă, navigator, crescător de porumbei, pilot de curse sau lingvist, sau la fel de bine să aibă cunoștințe despre orice alt sport ce implică zaruri, cărți, curse de cai sau biliard. Având uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie să fie calificat boxer, luptător, halterofil, alergător și pacificator.

El trebuie să arate întotdeauna impecabil atunci când se află la masă cu domni și doamne, la fel și cu bancheri, grandomani, cabotini, comis-voiajori și reprezentanți de firme, chiar dacă tocmai a adus împăcarea între doi, patru, sașe sau mai mulți stăpâni menționați mai înainte. Pentru a avea succes trebuie să păstreze casa plină, depozitele pline, clinții satisfăcuți, iar el să nu-și facă…plinul. Trebuie să aibă lucrători curați, cinstiți, prompți și isteți, care să fie buni matematicieni, tehnicieni, întotdeauna de partea șefului, de partea clintului și la distanță de ispita….barului.

În concluzie: hotelierul trebuie să fie în afară, înăuntru, pe tușă, glorificat, sanctificat, crucificat, cu ochii în patru- un tip cu temperament, echilibrat.”

Ca o concluzie la ceea ce a spus Nicolae Lupu, putem spune că hotelierul este cea mai importantă persoană din hotel, persoana care trebuie să se întâlnească cu toți clienții cei mai importanți, persoana care trebuie să se înțeleagă cu toți, să aibă o pregătire profesioanală bogată pentru a putea face față diversității clienților. Trebuie să fie o persoană care merită tot respectul pentru rabdarea de care dă dovadă față de fiecare persoană în parte.

2.2 Serviciul hotelier- generalități

Analiștii definesc piața serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format și activează o rețea de tranzacții între cumpărătorii serviciilor de cazare și reconfortare și vânzătorii produselor particularizate ce vin în întâmpinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau, cel mai frecvent, combinații de bunuri și servicii.

Industria hotelieră este industria serviciilor primare de primire turistică care le furnizează turiștilor servicii de cazare și de alimentație- hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au locuri pentru alimentație sau în care turiștii pot să își pregătească masa în interiorul acestora- în vile, bungalouri, sate de vacanță sau cabane.

Hotelul reprezintă structura de primire turistică amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.

Hotelul este definit ca o organizație al cărei principal scop este acela de a furniza facilități de cazare pentru publicul larg și care poate, de asemenea, să ofere clinților unul sau mai multe din următoarele servicii: alimentație, curățenia camerei, servicii de primire, spălătorie sau utilizarea unor dotări specifice.

Unele tipuri de unități hoteliere oferă un produs „complet”, format din servicii de cazare și alimentație, pe când alte tipuri de unități hoteliere nu oferă decât servicii de cazare asociate cu un set mai bogat sau mai limitat de servicii complementare (de exemplu, hotelurile apartament sau campingurile ce nu dispun de unității proprii de alimentație).

2.2.1. Trăsăturile activității hoteliere:

Intangibilitatea serviciilor de cazare și alimentație este o trăsătură particulară foarte importantă a activității hoteliere dar trebuie să luăm în considerare si calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor făcute în momentul rezervării, siguranța și confortul clinților, timpul de efectuare a unei comenzi.

Eterogenitate. O prestație a unei activități hoteliere este imposibil să fie repetată în mod identic datorită performanțelor prestării unui serviciu care se tot modifică.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului și a consumatorului. Producția și consumul serviciilor de cazare și alimentație are loc simultan.

Perisabilitatea serviciilor. Nefiind posibil să stocăm serviciile, acestea sunt prin urmare perisabile.

2.2.2 Prestații hoteliere

În practica industriei hoteliere s-au conturat câteva categorii de prestații hoteliere:

a) servicii de cazare propriu-zisă: cazarea reprezintă funcția principală a hotelăriei. Ea trebuie să asigure spații și dotări adecvate pentru odihnă și pentru igienă. În această categorie intră și serviciile legate de spațiile de primire, depozitarea bagajelor.

b) servicii complementare cazării: închirieri de obiecte, distribuirea corespondenței, păstrarea obiectelor de valoare, curățarea și întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei, manipularea bagajelor, parcarea.

c) servicii de alimentație publică: sunt o componentă de bază a activității turistice, dar prezență serviciilor de alimentație nu este obligatorie pentru toate unitățile de cazare. Prezența unei braserii sau a unui restaurant în incinta unității de cazare este însă obligatorie acolo unde micul dejun este inclus în tariful de cazare.

d) servicii cultural – artistice și de agrement: sunt prezente de obicei în turismul de odihnă și de sejur lung. Dotările necesare sunt: terenuri de sport, piscine, săli de gimnastică, de jocuri, săli de organizare a simpozioanelor, spectacolelor, expoziții etc.

e) servicii de informare: se realizează atât verbal prin compartimentul „recepție”, cât și în scris prin afișe sau pliante și privesc programul manifestărilor cultural – sportive, orarul mijloacelor de transport.

f) servicii de intermediere: sunt proprii numai unităților de confort ridicat și cuprind: rezervări de locuri, mijlocirea unor servicii de reparații, întreținere, închiriere de autoturisme sau alte obiecte de valoare.

g) servicii comerciale: cuprind vânzarea de produse de consum cotidian: ziare, ilustrate și efecte poștale, cărți, reviste, ochelari, răcoritoare, suveniruri etc.

h) alte servicii: asistență medicală, îngrijirea copiilor, a persoanelor cu handicap, paza animanelor de casă etc.

2.3 Clasificarea pe categorii și stele a unităților de primire hotelieră

Tipologia structurilor de primire conform Ord. M.T. 510/2002 :

(sursa : http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/MANAGEMENT-SI-MARKETING-HOTELI31.php )

În componența oricărui hotel intră elementele tangibile și elementele intangibile. Elementele tangibile sunt:

Cazarea- plus elementele de mobilier, instalațiile, lenjeria

Restaurația

Elementele intangibile sunt reprezentate de:

Servicii de bază și suplimentare

Ambianța și atmosfera

Imaginea

De asemenea, managementul hotelier trebuie să țină cont de:

Particularitățile serviciilor care sunt reprezentate de activitățile performante, simultaneitatea dintre prestarea serviciului și consumul acestuia, intangibilitatea serviciului, inseparabilitate între prestator și consumator, importanța celui care lucrează în cadrul hotelului de care depinde foarte mult satisfacerea clienților.

Caracteristicile activității hoteliere:

Clientul, care este considerat un oaspete în cadrul hotelului, cauza pentru care se manifestă ospitalitatea, sursa de unde provin banii pentru a putea fi continuată afacerea, sau este de asemenea considerat un barometru al calității serviciilor oferite.

Calitatea serviciilor oferite trebuie să fie în mod permanent pentru fiecare client în parte.

Personalul din cadrul hotelului trebuie să fie motivat pentru a aduce profit și pentru a reuși împreună să satisfacă toate cerințele clienților, pentru a le da un motiv să revină.

Clasificări ale hotelurilor:

În funcție de amplasare, se pot distinge:

Hoteluri amplasate în centrul orașului

În suburbii

În aeroporturi- acestea se mai numesc și hoteluri terminale

Hoteluri situate în stațiuni de destinație sau pe marile artere de circulație.

În funcție de tipul pasagerilor distingem:

Hoteluri comerciale care asigură servicii specifice oamenilor de afaceri

Hoteluri turistice pentru cei aflați în vacanță

Hoteluri situate în stațiuni montane sau pe litoral.

În funcție de serviciile oferite pot fi:

Hoteluri cu servicii complete: cazare, masă, spălătorie, room-service, închirieri birouri.

Hoteluri budget care oferă la prețuri rezonabile servicii de cazare și masă.

Hoteluri self-catering care nu oferă numai cazare clienților săi, aceștia fiind nevoiți să își facă singuri mâncarea și curățenia în camere.

O altă clasificare luată în considerare este modalitatea de administrare în funcție de care distingem:

Hoteluri independente, mici, aflate în gestiune familială, de categorie inferioară, cel mult două stele

Hoteluri afiliate la lanțuri voluntare și lanțuri integrate.

În funcție de tipul produsului oferit distingem:

Hoteluri cazinou

Hoteluri-apartament

Hoteluri din cadrul centrelor de conferințe.

CAPITOLUL III. MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR

3.1 Definirea calității ca și concept general

Standardul ISO 9000 definește calitatea astfel: calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. O altă definiție este: totalitatea cerințelor explicite și implicite ale unui produs sau serviciu care asigură integral realiyarea scopului în care a fost creat sau comercializat.

Standardul ISO 8402 definește calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei

entități, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite". În urma aceste definiții putem afirma următoarele:

Calitatea poate fi exprimată printr-un întreg ansamblu de caracteristici

Calitatea poate exista doar într-o relație cu un client

Calitatea nu este o variabilă discretă ci este una continuă

Calitatea trebuie să satisfacă toate nevoile, cele implicite și cele exprimate.

Alexandru Jivan definește calitatea drept conformitatea cu care exigențele clientului sau crearea de avantaje de valoare pentru client, sau surplusul calitativ și de utilitate al procesului față de calitatea elementelor folosite.

De asemenea, calitatea mai poate fi definită astfel:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare.( Juran). Cea mai scurtă definiție este aceasta a lui Juran. Prin această definiție Juran subliniază care sunt acele considerente ale calității care adunate reușesc să satisfacă cerințele inmplicite sau explicite ale consumatorului.

Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricație, producție, mentenanță, servicii de piață prin care serviciul sau produsul va corespunde așteptărilor clientului. (Feigenbaum). Această definiție ne precizează care așteptări trebuiesc îndeplinite de către un produs sau un serviciu și cel mai important, cui anume trebuie să îi fie îndeplinite așteptările, adică clientului.

Conformitatea cu cerințele. (Crosby). În urma acestei scurte definiții putem ajunge la concluzia că, calitatea poate fi măsurată. Pot fi specificate cerințele consumatorului, iar cu cerințele investigate independent poate fi stabilită conformitatea.

Calitatea trebuie să aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent și viitor. (Deming). Deming ia în considerare un consumator ale cărui nevoi vor evolua în timp.

A oferi o calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse și servicii care satisfac nevoile și așteptările clienților la un cost reprezentând valoarea pe care aceștia sunt dispuși să o plătească. (Donald E. Peterson- părintele companiei Ford Motor).

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters și Waterman – "In search of Excellence").

Există de asemenea, unele exprimări care sunt destul de răspândite referitor la conceptual de calitate. Acestea ar fi:

Calitatea este un termen care este greu de definit, dar este recunoscută atunci când este întâlnită.

Calitatea este un artizanat, într-un sens subiectiv.

Calitatea este un lux.

Calitatea este exclusivă.

Calitatea reprezintă un grad al excelenței, în sens comparativ.

Calitatea: ce este bun este folositor, ce este rău este păgubitor.

Schema nr.1 – Cum selectează consumatorii produsele dintre cele care sunt oferite de firmele concurente:

(sursa : Ada Mirela Tomescu, Managementul sistemelor integrate Calitate & Mediu, Editura Universității din Oradea, 2004.)

În opinia specialiștilor, calitatea serviciilor hoteliere este determinată de o multitudine de elemente și are mai multe fațete:

Calitatea spațiala care este definită de facilitățile la care clienții au acces în momentul petrecerii vacanței și la diversele atracții.

Calitatea opțională care exprimă multitudinea prestațiilor oferite (găzduire, mijloace de divertisment).

Calitatea temporală care este exprimată de timpul alocat servirii.

Calitatea intrinsecă referitoare la caracteristicile personaluluo și la modul în care sunt întreținute spațiile de cazare.

Calitatea relațională care evidențiază relațiile prestatorului cu clienții și relațiile dintre clienți.

3.2 Avantajele implementării unui sistem de management al calității

SR EN ISO 9000 2006 definește sistemul de management al calității ca acea parte a sistemului de management al organizației, orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz.

Un bun sistem de management trebuie să aibă următoarele caracteristici:

să fie stabilit în scris;

să asigure indeplinirea cerințelor clienților;

să asigure indeplinirea cerințelor organizației;

să fie aplicabil în toate activitațile organizației.

Avantajele implementării sistemului de management al calității, sunt evidente pentru clienți dar și pentru organizația care le furnizează:

-cresterea veniturilor și reducerea costurilor;

-credibilitatea (clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori certificați ISO,

știind că aceșția controlează în mod riguros toate procesele din cadrul organizației, achiziționează produse cu costuri minime și de calitate garantată)

-îmbunătățirea imaginii organizației;

-diferențierea față de concurență;

-cresterea satisfacției clienților;

-facilitarea participării la licitații;

-controlul tuturor proceselor din cadrul organizației;

-conștientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizației;

-certificatul care atestă funcționarea într-un sistem de management al calității este un valoros

instrument de marketing.

3.3 Calitatea serviciului hotelier și ale caracteristicilor acestuia

Din punct de vedere al calității serviciilor, factorii critici ai serviciilor sunt: promptitudinea, eficiența, încrederea și siguranța. Un factor major pentru a putea atinge un succes comercial este calitatea serviciilor. Calitatea este un element prin care sunt cunoscuți clienții, sunt cuceriți prin proiectarea serviciilor și sunt satisfăcuți prin modul în care este condusă afacerea și prin facilitățile care sunt acordate.

Cele 10 aspecte ale calității serviciilor sunt:

Tangibilitatea care presupune existența suportului material, a personalului și a suportului comunicațional

Amabilitatea: politețe, gentilețe, limbaj adecvat, atitudine de respect

Rapiditatea cu care este realizat serviciul

Competența se referă la pregătirea profesională pe care o are personalul

Credibilitatea clienților în onorabilitatea și onestitatea întreprinderii

Siguranța

Accesibilitatea consumatorului în utilizarea serviciului în locul și momentul dorit

Comunicarea presupune informarea consumatorului într-un limbaj pe care îl înțelege. De asemenea, poate fi evaluată satisfacția consumatorului prin chestionare, condici de propunere sau reclamații.

Fiabilitatea presupune realizarea serviciului corect și de prima dată.

Cunoașterea consumatorului pentru a-l înțelege nevoile sale și pentru a-i putea personaliza serviciul.

Trecând în revistă caracteristicile serviciilor amintim că acestea se caracterizează prin:

Intangibilitate

Inseparabilitate

Variabilitatea

Perisabilitatea

Clientul unui serviciu hotelier nu își poate exrpima gradul în care a fost satifăcut de acel serviciu decât după consumarea lui. O importanță deosebită în materie de serviciu turistic o are prima impresie pe care și-o face consumatorul. Oricare consumator își va aminti prima impresie referitoare la portar, felul în care a fost primit în cel mai bun sau rău hotel în care s-a cazat. Nivelul cel mai înalt pe care orice hotel și-l dorește să-l atingă este calitatea serviciilor turistice pe care le oferă, pentru a putea satisface cât mai bine cerințele și nevoile clienților săi. Prima impresia pe care o formează clientului este cea care hotărăște dacă pe viitor acel client va mai reveni la serviciile de care avut parte prima dată.

CAPITOLUL IV. LANȚUL DE HOTELURI HILTON

4.1 Istoricul hotelurilor Hilton

Istoria hotelurilor Hilton a început în anul 1919, când Conrad Hilton a cumpărat primul său hotel. Acesta este situat în Cisco, California și se numea The Mobley.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Primul hotel care i-a purtat numele de Hilton a fost Hillton din Dallas care a fost inaugurat în anul 1925. De atunci, acesta a condus industria hotelurilor cu o abordare inovatoare, o multitudine de facilități și servicii de care se poate bucura fiecare persoană care trece pragul oricărui hotel Hilton.Azi, lanțul de hoteluri Hilton este printre cele mai cunoscute din lume, fiind extrem de stilat și un lider global în ospitalitate.

1927

Hilton deschide primul hotel (Waco Hilton), cu apă curentă rece și aer condiționat în camere publice.

1943

Sunt cumpărate doua noi hoteluri în New York City care se numeau Roosvelt Hotel iar cel de-al doilea Plaza, ambele având un preț aproximativ de 20 de dolari pe noapte. Prin achiziționarea acestor doua hoteluri, Hilton ajunge să fie primul lanț hotelier care este prezent pe ambele coaste.

1945

Este achizițional Hotelul Stevens, care în acel moment era cel mai mare hotel din întreaga lume.

1946

Conrad Hilton devine președintele Hilton Hotel Corporation care ia ființă în acel an, și tranzacționează la Bursa din New York acțiunile grupului Hilton. Apoi compania își lărgește sfera de activitate, extinzându-se în afacerile cu cărțile de credit, închirierea autoturismelor și diferite servicii turistice.

1947

Roosevelt Hilton din New York City devine primul hotel din lume care a instalat televizoare în camere.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1949

După ce este inaugurat Hotelul Caribe Hilton situat în San Juan, din Porto Rico, lanțul de hoteluri ajunge primul lanț de hoteluri internațional din lume, având un număr de 13 hoteluri care sunt amplasate în Bruxelles (Belgia), Sharm El Sheikh (Egipt), Hurgadha (Egipt), Hong Kong ( China), Cairo (Egipt) . Tot în acest hotel Hilton, legendarul barman Ramon Monchito Marrero crează cocktailul Pina Colada.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1950

Hilton creează primul său agrement special pentru călătorii de sex feminin – un kit de cusut și broșură cu nume și numere de telefon utile.

1954

Conrad N. Hilton cumpără Statler Hotel cu 111 milioane dolari de dolari, care la acea vreme a fost cea mai mare afacere imobiliara de până atunci.

1955

Hilton creează primul birou central de rezervari, numit HILCRON. Rezervarile se pot face la oricare Hilton prin telefon, telegramă, sau Teletype.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Deschiderea Hilton Istanbul, primul hotel modern, construit de la zero după cel de-al doilea război mondial din Europa. Proprietatea câștigă codul poștal propriu și ștampila.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1957

Hilton oferă primul serviciu telefonic-cu linie directă.

1963

Hilton va deschide întâiul său hotel într-un aeroport (San Francisco Airport Hilton). Călătorii de afaceri de peste tot se bucura de acest nou hotel.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1965

Lansarea Lady Hilton, primul concept de hotel destinat exclusiv pentru femei care călătoresc. Hotelurile selecte oferă facilități speciale adaptate pentru femei.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1969

Se dechide primul hotel Double Tree by Hilton în Scottsdale.

1970

Hilton devine prima companie care intră în afaceri dcu jocuri interne, prin achiziționarea Flamingo Hotel & Las Vegas International. Este numit mai târziu Las Vegas Hilton.

1973

Hilton dezvoltă primul serviciu de rezervare centralizat folosind tehnologia de calculator, un progres în servicii pentru clienți.

1979

Conrad Hilton moare la vârsta de 91 de ani.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

1987

Hilton introduce programul de loialitate de oaspeți, Hilton HHonors.

1989

Hampton Hotel este primul hotel care promite satisfacție garantată. Aceasta prevede: serviciu amabil, camera curate și împrejurimi confortabile tot timpul. Nu se așteaptă să plătească cei care au considerat că serviciile nu au fost suficient de satisfăcătoare.

2002

Hilton Resorts Worldwide lanseaza o filială de proprietăți de vacanță, oferind membrilor săi statiuni premium și experiențe de vacanță exotice.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

2006

Hilton Hotels Corporation dobândește Hilton International, reunind companii pentru prima dată în 40 de ani și extinderea portofoliului Hilton de branduri la nivel mondial.

2009

Hoteluri Hilton se extinde în 76 de țări.

LightStay ™, sistemul de proprietate de măsurare a fost lansat ca un standard de brand în portofoliu pentru a calcula performanța de sustenabilitate pe tot globul.

2010

Hilton Hills operează în China, Thailanda și Statele Unite ale Americii.

2011

Hampton Hotels este numit # 1 în Entrepreneur Magazine clasamentul 500 ®.

4.2 Hotelurile Hilton în lume – pe glob

Hilton Worldwide rămâne cea mai rapidă creșterea a ospitalității la nivel mondial după numărul de camere. De fapt, între 2007 și 2012, au mărit numărul total de camere cu 32 la sută, a deschis mai mult de 1.100 de hoteluri la nivel global, și s-a extins la un total de 90 de țări și teritorii.

Astăzi, Hilton Worldwide are cea mai mare conductă a ospitalității în cele două Americi, Europa, și Orientul Mijlociu și Africa, precum și cele mai multe camere aflate în construcție în Asia, Europa și Orientul Mijlociu și Africa.

Indiferent de locul în care se găsește, Hilton Worldwide va menținere istoria și patrimoniul unic din diverse comunități în care își desfășoară activitatea. Fiecare dintre hotelurile reflectă cultura, produsele alimentare și oamenii din locația sa.

Hoteluri în America de Nord

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Hilton Hotel and Suites Niagara Falls

(sursa: http://www.itravel2000.com/hilton-hotel-and-suites-niagara-falls-fallsview-niagara-falls.aspx , accesat la data de 10 mai 2014, ora 22)

Hoteluri în America Latină

Din Mexic în Argentina și de-a lungul insulelor din Caraibe, Hilton Worldwide se extinde într-un ritm rapid în întreaga regiune. Portofoliul de branduri se extinde rapid în întreaga regiune pentru a profita de posibilitatea de a servi un număr tot mai mare dintre călătorii de afaceri și de agrement.

Hotel Hilton Cartagena, Columbia

(sursa:https://www.google.ro/search?authuser=0&hl=ro&q=hotel+hilton+in+america+latina&tbm=isch&ei=4QeqU6PgCaLV0QXd44CQDw , accesat la data de 10 mai 2014, ora 22)

Planurile de dezvoltare includ noi proprietăți în orașe cheie și destinații statiune din Argentina, Brazilia, Insulele Cayman, Columbia, Costa Rica, Republica Dominicană, Mexic, Panama, Peru și Uruguay. Și lista se extinde rapid.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Hoteluri în Europa

Una din cinci camere de hotel în construcție în Europa, este asociată cu un brand Hilton Worldwide. Se extinde în întreaga regiune, cu planuri de dezvoltare în Rusia, Spania, Germania, Turcia, Croația, Elveția, Olanda, Marea Britanie și în alte locații cheie.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Hotel Hilton Mainz- Germania

(sursa:http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g187393-d199253-Reviews-Hilton_Mainz Mainz_Rhineland_Palatinate.html , accesat la data de 10 mai 2014, ora 22)

Hoteluri în Orientul Mijlociu și Africa

Hilton Worldwide are planuri să dubleze dimensiunea prezenței în întreaga Orientul Mijlociu și Africa. Proprietăți noi vor cuprinde statiuni de lux și hoteluri full-service în destinații turistice populare și centre de afaceri din Regatul Arabiei Saudite, Emiratele Arabe Unite, Irak, Egipt, Liban, Nigeria, Africa de Sud și în alte locații strategice. Regatul Arabiei Saudite reprezintă o piață cu creștere rapidă pentru industria ospitalității care este puternic susținută de către dezvoltatorii care doresc branduri legendare de ospitalitate, cu o reputație solidă, o istorie de succes, adaptabilitate și un portofoliu vast de branduri, cum ar fi Hilton Worldwide.

Hotel Hilton în Uganda

(sursa: http://thepromota.co.uk/wp-content/uploads/2010/12/HiltonUganda_595.jpg , accesat la data de 10 mai ora 20)

Ca Regatul Arabiei Saudite să vadă în continuare un număr tot mai mare de turiști religioși și de afaceri în fiecare an, Hilton Worldwide are planuri ambițioase în deschiderea a mai mult de 20 de hoteluri în următorii câțiva ani, adăugând mai mult de 7.000 de camere pe piață. Aceste noi deschideri vor crea în cele din urmă o nevoie tot mai mare de profesioniști în ospitalitate. Hilton Worldwide sprijină în mod activ programe educaționale de formare a aproximativ 20.000 de persoane și se pregătește să ia în considerare oportunitățile de carieră în sectorul hotelier.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Hoteluri în Asia

Cu sedii regionale situate în Singapore, Hilton Worldwide se extinde rapid în Asia și Pacific. De fapt, au cel mai mare număr de camere noi în construcție în întreaga zonă.

(sursa http://www.hiltonworldwide.com/about/history/ , accesat la data de 10 mai 2014, ora 20 )

Proprietăți noi vor cuprinde statiuni de lux si hoteluri full-service în destinații turistice populare și centre de afaceri din India, Thailanda, Filipine, Coreea de Sud, Japonia și China.

DoubleTree by Hilton Hotel în Thailanda

(sursa: http://www.traveldailynews.asia/news/article/50984/first-doubletree-by-hilton-hotel, accesat la data de 10 mai 2014, ora 23).

4.3 Hilton Worldwide în România

În România grupul este prezent prin patru hoteluri:

Athenee Palace Hilton București

(sursa: http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/athenee-palace-hilton-bucharest , accesat la data de 14 mai, 2014, ora 9)

Hotelul Athenee Palace Hilton București a fost construe în anul 1914, este situate în inima orașului.

Camerele hotelului au fost create pentru confort și comoditate, hotelul are 11 săli de conferință și o sală de bal superbă care poate găzdui maxim 400 de persoane. De asemenea hotelul are propriul său casino.

Hotelul Hilton din Sibiu

Hotelul Hilton din Sibiu oferă facilități contemporane, fiind amplasat într-o capital cultural europeană votată în anul 2012, amplasarea fiind într-o zonă bogată cultural și frumoasă și oferă de asemenea un număr mare de posibilități de recreere.

(sursa: http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/hilton-sibiu , accesat la data de 14 mai 2014, ora 9)

Calități ale hotelului:

Toate camerele sunt mobilate elegant

Camerele au cea mai nouă tehnologie audio-video

Wireless

Singurul hotel de cinci stele din Sibiu

Situat într-o zonă verde, oferind o șansă în plus la recreere

Situat la 5 minute de centrul orașului

Are cele mai spațioase camere din oraș, cea mai mică având 33 de metri pătrați

Toate camerele au balcon privat

Hotelul a primit premiul Spa of the Year în anul 2012

Are 2 terenuri de tenis și un coafor la dispoziția oaspeților

Centrul spa oferă numeroase terapii holistice: masajul cu apă când corpul plutește pe apă fără a o atinge, băi cu lapte și miere, piscina cu jeturi de apă firbinți, pietre vulcanice pentru masaj, camera de meditație spa creată cu tema în juruk focului.

DoubleTree by Hilton Oradea

Hotelul DoubleTree by Hilton este situate pe malul râului Crișul Repede. În momentul sosirii fiecare oaspete va savura o delicioasă prăjitură.

Facilitățile hotelului:

Piscină interioară

Jacuzzi

Centru spa și wellness cu baie cu aburi

Centru de bussines cu servicii de tipărire sau telefonie incluse

Aer condiționat

Camere de lux cu balcon sau terasă

Wi-fi

Restaurantul Laurus cu o bucătărie specific mediteranean

Planificare evenimente

Seif

(sursa: http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea , accesat la data de 14 mai 2014, ora 9)

Hampton by Hilton în Cluj

(sursa: http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/hampton-by-hilton-cluj-napoca , accesat la data de 14 mai, 2014, ora 9)

Hotelul Hampton by Hilton este situate în zona de birouri fiind aproape de central orașului, unde există o multitudine de atracții turistice sau zona pietonală, cu numeroase cafenele și restaurant.

Facilități:

Spațiu de relaxare

Bar deschis non-stop

Centru de business cu dotări de ultimă oră

Centru de fitness

Micul dejun gratuit

Anul acesta va fi inaugurat și hotelul Hampton din Iași, fiind al 5-lea hotel inaugurat în România, din cele 12 care sunt în curs de dezvoltare sau au fost deschise deja.

CAPITOLUL V. DoubleTree by Hilton Oradea

5.1 Despre Double Tree by Hilton Oradea

(sursa http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea accesat la data de 14 mai, 2014, ora 12)

DoubleTree by Hilton din Oradea este situat într-o zonă liniștită pe malul Crișului Repede, la o distanță de 5 minute de mers cu autoturimul până în centrul orașului. Toate cele 147 de camere ale hotelului oferă facilități moderne într-un cadru cald, contemporan. De asemenea, camerele beneficiază de aer condiționat.

Hotelul oferă, de asemenea, o gamă de facilități de o calitate superioară, facilități cum ar fi:

Baie în piscina interioară

(sursa http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea accesat la data de 14 mai 2014 , ora 12)

Sau în jacuzzi

O piscină mai mică pentru copii

Un centru de fitness cu aparate cardio și greutăți

(sursa http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea accesat la data de 14 mai 2014 , ora 12)

Răsfăț în Spa-ul Eforea, care oferă 7 camere de tratament, un salon de ralaxare, un duș Vichy

(sursa http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea accesat la data de 14 mai 2014 , ora 12)

Baie turcească

Baie de aburi

Masaj

Terasă

Snack bar

Meniuri cu diete speciali- la cerere

Un centru de afaceri bine echipat

Serviciu de secretariat

Servicii de babysitting

Meniu pentru copii

Salon de cosmetică

Ascensoare

Facilități pentru persoanele cu mobilitate redusă

Cameră cu facilități antialergice

Camere pentru familii, cu living

(sursa http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea accesat la data de 14 mai, 2014, ora 12)

Animale de companie acceptate la cerere.

Schimb valutar

Spălătorie- curățătorie

Chioșc de ziare

Room service

Seif

Stand de lustruire a pantofilor

Sala de bal care poate găzdui 280 de persoane

Preparate tradiționale mediteraneene inovatoare servite într-un cadru elegant în restaurantul Laurus

(sursa:http://doubletree3.hilton.com/en/hotels/romania/doubletree-by-hilton-hotel-oradea-OMRDTDI/index.html accesat la data de 14 mai, 2014, ora 12)

Oaspeții pot servi o băutură sau cafea în cafeneaua Cris

Parcare gratuită

Acces gratuit la internet

Unități de cazare spațioase, dotate cu aer condiționat, televizoare plate, baie, balcon sau terasă

DoubleTree by Hilton Oradea a primit Certificatul de Excelență TripAdvisor în 2014. Această onoare se acordă doar unităților care realizează evaluări restante de c ălătorie de pe TripAdvisor, care este cel mai mare site de turism din întreaga lume. Personalul hotelului se poate mândri cu oferirea în mod constant a unei experiențe excepționale pentru proprii oaspeți.

De asemenea, hotelul a câștigat TripAdvisor Travelers`Choice Award în 2014 într-un top 10 al celor mai luxoase hoteluri din România. Această onoare se bazează pe călătoriile a miliane de clienți și opiniile acestora legate de nișă și categoriile geografice.

5.2 Serviciile oferite de DoubleTree by Hilton

Double Tree by Hilton oferă oaspeților-oameni de afaceri sau pur si simplu turiști,cea mai bună găzduire, o gamă diversificată de servicii, diferite oferte de divertisment și valoare. Este în fruntea hotelurilor în domeniul ospitalității și oferă următoarele servicii:

Servicii de cazare propriu-zisă care este serviciul principal oferit de hotel. Trebuie să asigure clienților săi spații și dotări adecvate pentru odihnă și pentru igienă. În această categorie intră și serviciile legate de spațiile de primire, depozitarea bagajelor. Fiecare cameră elegantă și confortabilă vine cu tot confortul de acasă cum ar fi: halate de baie confortabile,mini bar, TV prin cablu cu canale premium și acces gratuit la internet de mare viteză. Toate apartamentele de lux sunt dotate cu o zonă separată de living cu o canapea extensibilă, un mini bar, TV LCD de 32 inch, acces gratuit la internet și o baie elegantă cu cadă și duș separate.

servicii complementare cazării: păstrarea obiectelor de valoare într-un seif, curățarea și întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei, manipularea bagajelor, parcarea exterioară sau subterană.

Serviciile de alimentație publică sunt o componentă de bază în activitatea hotelului. Prezența unui restaurant în cadrul hotelului este obligatorie deoarece micul dejun, de obicei, este inclus în prețul de cazare. Hotelul Double Tree by Hilton este prevăzut cu un restaurant cu spcific mediteranean,Lauranus, și cu cafeneaua Cris unde oaspeții pot să își bea cafeauna de dimineață sau orice băutură doresc.

servicii cultural – artistice și de agrement: hotelul este prevăzut cu o piscină interioară unde oaspeții se pot relaxa, jacuzzi, sală de firtness dotată cu aparate cardio sau greutăți, răsfăț în spa-ul Eforea –care oferă 7 camere de tratament, un salon de relaxare și un duș Vichy, baie turcească, baie de aburi, sală pentru masaj, salon de cosmetică. Fiind situat pe malul Crișului Repede, hotelul are de asemenea o terasă situată exact pe mal. De asemenea la cîțiva metri în fața hotelul există un parc care are terenuri de tenis, mese de ping pong, teren de baschet.În cadrul unui parteneriat cu Komplexul Kingsland din Ineu , hotelul Double Tree by Hilton oferă oaspeților complexului cazare în cazul în care aceștia au nevoie, cazarea fiind la un preț preferențial, iar oaspeții hotelului pot să se relaxeze în cadrul Komplexului Kingsland care este un furnizor de servicii premium, organizat sub formă de country club, oferind servicii de înaltă calitate în agrement, sport și gastronomiei. Clienții Double Tree by Hilton pot să se bucure contra cost de următoarele servicii ale complexului Kingland:

echitație

aviație

golf

snorkeling

canotaj

velism

scubadiving

pescuit sportiv

plimbări cu hidrobicicleta

pescuit de raci

înot

tras cu arcul

parașutism

inițiere în planorism sub îndrumarea unor campioni medaliați ai taberei

plimbări cu poneiul

polo călare

excursie cu cai.

servicii de informare: se realizează atât verbal prin compartimentul „recepție”, cât și în scris prin afișe sau pliante și privesc programul manifestărilor cultural – sportive, orarul mijloacelor de transport.

servicii de intermediere: sunt proprii numai unităților de confort ridicat și cuprind: rezervări de locuri și mijlocirea unor servicii de reparații

servicii comerciale: cuprind vânzarea de produse de consum cotidian: ziare, ilustrate și efecte poștale, cărți, reviste, răcoritoare

alte servicii: asistență medicală, îngrijirea copiilor, a persoanelor cu handicap, paza animanelor de casă etc.

5.3 Importanța elementelor intangibile în calitatea serviciilor oferite de Double Tree by Hilton

Elementele intangibile ale serviciilor oferite de Hotelul Double Tree by Hilton sunt următoarele:

Ambianța plăcută, liniștită care poate revitaliza bucuria unor momente speciale pe malul Crișului

Temperatura dintr-o încăpere care poate fi reglată la aparatele de aer condiționat

Fumul de țigară- fiind camere special amenajate pentru cei fumători și nefumători, fiecare oaspete se poate bucura de o ședere plăcută, reușind să-și satisfacă toate poftele

Arhitectura modernă a clădirii pentru care au fost folosite materiale speciale, care fac diferența dând calitate și rezistență pe termen lung construcției.

Designul mobilierului și culorile- este impecabil, cu un mobilier și stil clasic. Culorile preponderent folosite sunt crem, roșu închis, alb și albastru, culori care semnifică putere, ambiție, simplitate, siguranță, loialitate. Acest design folosit dau o stare de bine clienților hotelului, siguranță și confort creând o imagine plăcută care este foarte importantă și va influența persoanele să mai folosească sau nu serviciile oferite de hotel.

Comunicarea personalului cu clienții este un element extrem de important pentru cei care trec pragul hotelului. Personalul este unul competent care tratează clienții cu amabilitate, încercând să le satisfacă toate cerințele pentru a-i face să se simtă cât mai bine. Clienții de asemenea pot cere informațiile de care au nevoie.

Prețul este un element definitoriu în alegerea oricărui hotel. Hilton are prețuri destul de ridicate, fiind un hotel de 5 stele, dar calitatea pe care o oferă pentru acel preț este cea mai importantă. Prețul, unicul element al mixului de marketing care creează venit, poate fi folosit ca expresie a calității serviciilor, pentru că adesea consumatorii fac o legătură directă între nivelul prețului și nivelul calității.

Vestimentația personalului. Fiecare angajat are propria uniformă care este extrem de curată și propriun ecuson cu numele trecut pe el.

Curățenia din cadrul hotelului reflectă de asemenea nivelul calității hotelului. Totul este foarte curat, atmosfera plăcută și încăperea extrem de aerisită. Există un personal numeros pentru curățenia camerelor, făcându-se curat în fiecare zi pentru a oferi confortul de care fiecare persoană are nevoie.

Toate aceste elemente au o foarte mare importanță în calitatea serviciilor pe care hotelul Hilton le oferă deoarece aceste elemente sunt cele care conving oamenii să revină la serviciile oferite, aceștia devenind fideli, alegând Hilton ori de câte ori au posibilitatea, satisfac toate cerințele clienților oferindu-le ceea ce au nevoie pentru a se simți bine. Nu mai trebuie să se gândească la ce au nevoie pentru pentru a se simți bine deoarece Hilton le îndeplinește toate dorințele cu standardele ridicate de calitate pe care le are, fiind singurul hotel de 5 stele din Oradea. Double Tree by Hilton are un program de fidelizare al clienților numit Hilton Hhonors care are 4 nivele de membru:

* Blue

* Silver VIP

* Gold VIP

* Diamond VIP

Acesta este singurul program de recompensare într-un hotel care oferă clienților fideli puncte pentru mile de parcurs cu liniile aeriene, sau le asigură acestora discounturi, chiar dacă perioada este foarte aglomerată. Dacă o cameră standard este liberă, oricare membru poate răscumpăra punctele HHonors pentru respectiva cameră.

Clienții Diamond VIP, care sunt cei cu cel mai înalt rang, pot beneficia de prestații superioare, inclusiv își pot rezerva garantat camera sau orice au nevoie, chiar și cu 48 de ore înainte de sosire. Pot beneficia de asemenea de facilități gratuite sau își pot alege camera preferată înaintea celorlalți oaspeți.

De asemenea, viziunea hotelului Double Tree by Hilton este de a răspândi în lume lumina ospitalității și căldură. Compania are ca misiune dorința de a fi cel mai important hotel, sau prima opțiune a turiștilor care își caută un loc de cazare, a oamenilor de afaceri care doresc să își petreacă noaptea într-un loc luxos și confortabil având toate facilitățile necesare.

Valorile grupului hotelier Hilton sunt următoarele:

CAPITOLUL VI – CONCLUZII

În această lucrare am studiat serviciile în general, dar mai ales serviciile hoteliere. Există foarte multe definiții ale serviciilor. Cele mai multe dintre ele fie surprind diferite caracteristici ale serviciilor, fie pun accentul pe relația dintre părțile implicate, unele chiar încearcă identificarea serviciilor prin enumerare. Prin definițiile date serviciilor se subliniază îndeosebi diferențierile față de bunurile materiale.

Caracteristicile distinctive ale serviciilor sunt următoarele :

Intangibilitatea, care este cea mai importantă caracteristică

Nestocabilitatea

Inseparabilitatea

Contactul dintre consumator și prestator

Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor

Vânzarea serviciului nu atrage după sine vânzarea titlului de proprietate

Industria hotelieră este industria serviciilor primare de primire turistică care le furnizează turiștilor servicii de cazare și de alimentație- hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au locuri pentru alimentație sau în care turiștii pot să își pregătească masa în interiorul acestora- în vile, bungalouri, sate de vacanță sau cabane. Un factor major pentru a putea atinge un succes comercial este calitatea serviciilor. Calitatea este un element prin care sunt cunoscuți clienții, sunt cuceriți prin proiectarea serviciilor și sunt satisfăcuți prin modul în care este condusă afacerea și prin facilitățile care sunt acordate. O importanță deosebită în materie de serviciu turistic o are prima impresie pe care și-o face consumatorul. Oricare consumator își va aminti prima impresie referitoare la portar, felul în care a fost primit în cel mai bun sau rău hotel în care s-a cazat. Nivelul cel mai înalt pe care orice hotel și-l dorește să-l atingă este calitatea serviciilor turistice pe care le oferă, pentru a putea satisface cât mai bine cerințele și nevoile clienților săi. Prima impresia pe care o formează clientului este cea care hotărăște dacă pe viitor acel client va mai reveni la serviciile de care avut parte prima dată.

Double Tree by Hilton oferă oaspeților-oameni de afaceri sau pur si simplu turiști,cea mai bună găzduire, o gamă diversificată de servicii, diferite oferte de divertisment și valoare. Este în fruntea hotelurilor în domeniul ospitalității și oferă o gamă largă de servicii din care turiștii pot să aleagă. Toate elementele intangibile ale serviciilor oferite de Hilton depășesc așteptările clienților, calitatea serviciilor fiind relativ mare. Calitatea acestor servicii sau mai bine spus ospitalitatea celor care le prestează poate fi măsurată prin clienții pe care i-au servit, prin imaginea pe care o are hotelul. Succesul celor de la Hilton depinde în mare măsură și de loialitatea oaspeților care ai fost satisfăcuți de calitatea serviciilor de care au beneficiat.

Conform booking.com ( http://www.booking.com/hotel/ro/doubletree-by-hilton-oradea.ro.html#tab-reviews ), Hilton Oradea a obținut calificativul excepțional, având nota 9,5, notă bazată pe 765 de comentarii, dintre care 146 din comentatori sunt familii, 388 cupluri, 84 grupuri de prieteni și 147 călători singuri. Repartiția scorului obținut a fost: 9,7 curățenie, 9,7 confort, 9,2 locație, 9,5 facilități, 9, 3 personal și 9,4 raportul calitate- preț.

În concluzie, putem spune că Double Tree by Hilton din Oradea a reușit să își creeze o imagine impecabilă, datorită serviciilor de calitate pe care le oferă oaspeților săi, prin lux și rafinament, adresându-se atât oamenilor de afaceri cât și turiștilor care vor fi primiți cu căldură, respect și politețe.

BIBLIOGRAFIE

Ada Mirela Tomescu, Managementul sistemelor integrate Calitate & Mediu, Editura Universității din Oradea, 2004

Bitran, Gabriel; Hoech, Johannes, The Humanization of Service: Respect at the Moment of True, Management Reviw, Winter 1990

Flipo, J.Paul, Marketing des Services: un mix d'intangible et de tangible, Revue Francaise du Marketing, no.121/1989

Ghibuțiu, Agnes, Serviciile și dezvoltarea. De la prejudecăți la noi orizonturi, Ed. Expert, București, 2000

Giarini, Orio; Stahel, W.R., Limitele certitudinii, Ed. EDIMPRESS-CAMRO, București, 1996

Grönroos, Christian, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing

Ioncică, Maria; Minciu, Rodica; Stănciulescu, Gabriela, Economia serviciilor, Ed. Uranus, București, 1997

Jivan Alexandru, Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timișoara, 1998

Lupu Nicolae, Hotelul. Economie și management, Ediția a 3-a, Editura All Beck, București, 2002

Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2004

Olteanu, Valerică; Cetină, Iuliana, Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București, 1997

Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacșu, Economia Turismului, Editura Expert

Stănciulescu, Gabriela, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. All Educational, București, 1998

: http://www.itravel2000.com/hilton-hotel-and-suites-niagara-falls-fallsview-niagara-falls.aspx

Botezat Elena, note de Curs Managementul serviciilor- (http://distance.iduoradea.ro/course/view.php?id=2781 )

http://thepromota.co.uk/wp-content/uploads/2010/12/HiltonUganda_595.jpg

http://www.booking.com/hotel/ro/doubletree-by-hilton-oradea.ro.html#tab-reviews

http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/athenee-palace-hilton-bucharest

http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/doubletree-by-hilton-oradea

http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/hampton-by-hilton-cluj-napoca

http://www.hiltoneasteurope.com/ro-ro/destinations/hilton-sibiu

http://www.hiltonworldwide.com/about/history

http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/MANAGEMENT-SI-MARKETING-HOTELI31.php

http://www.traveldailynews.asia/news/article/50984/first-doubletree-by-hilton-hotel

http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g187393-d199253-Reviews-Hilton_Mainz Mainz_Rhineland_Palatinate.html

http://www.uamsibiu.ro/studenti/docs/cursuri/2/ECTSMC2-18.pdf

https://www.google.ro/search?authuser=0&hl=ro&q=hotel+hilton+in+america+latina&tbm=isch&ei=4QeqU6PgCaLV0QXd44CQDw

Larisa Loredana Dragolea, Curs Managementul calității-funcții și principii,

http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

Sistem de management al calității,

http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii,

Uștinia Răchită, Gestiune Hotelieră și de restaurant,

http://www.id-hyperion.ro/cursuri/ects_man/gestiune%20hoteliera%202.PDF

Voicu Mirela Cristina, Gestiune hotelieră

https://www.academia.edu/6270524/141100129_1115_Gestiune_Hoteliera_Curs_ID_5183