Elementele Componente ale Produsului Turistic

Produsul turistic este o combinație a:

elementelor de atractivitate (resurse turistice naturale și antropice) pe care le oferă o zonă (destinație dată);

serviciilor specifice și nespecifice (rezultat al acțiunii forței de muncă asupra bazei materiale generale și specifice).

În sens restrâns, prin produs turistic înțelegem totalitatea bunurilor și serviciilor oferite turiștilor de către una sau mai multe întreprinderi turistice (agenții de turism sau prestatori direcți – hotel, restaurant etc.).

Produsul turistic este o formă de comercializare a ofertei turistice. Elementele sale component, cum ar fi: transport, cazare, alimentație, agrement, tratament balnear ș.a., se pot comercializa sub formă de pachet turistic sau separat. Între componentele produsului turistic există o relație de interdependență, fiecare dintre acestea având un rol important în crearea satisfacției clienților.

Ponderea celor doua grupe – elemente de atractivitate și prestațiile de servicii, diferă în funcție de motivația călătoriei, perioada (sezon, pre, post și extrasezon) și particularitățile segmentului de turiști. De exemplu, există produse turistice în componența cărora pe primul loc sunt elementele de atractivitate (practicarea curei heliomarine: marea, soarele, temperatura apei, turismul cultural) și altele în cadrul cărora pe primul loc sunt serviciile (turism de congrese, turism ocazionat de cazinouri).

Posibilitățile multiple de combinare a elementelor de atractivitate cu prestările de servicii oferă posibilitatea diferențierii produselor turistice contribuind și la sporirea gradului de atractivitate a produselor turistice oferite chiar în cadrul aceleiași destinații de vacanță sau forme de turism.

Tipologia produselor turistice

În funcție de numărul serviciilor pe care le înglobează, produsele turistice pot fi integrale (constituite din toate genurile de servicii de bază și auxiliare), compuse (din a căror componență lipsesc unele servicii de bază – de exemplu, transportul în cazul turiștilor care călătoresc cu propriile autoturisme) sau simple (care presupun prestarea unui singur serviciu).

Ținând cont de mai multe criterii de clasificare (durata sejurului, modul în care se derulează, numărul persoanelor) putem identifica următoarele tipuri de produse turistice:

Produse forfetare care includ în structura lor toate tipurile de servicii menționate (informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) și care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivități, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit;

Produs tip „stațiune", care apare pe piață ca un centru de sejur (bază sportivă și de agrement, stațiune balneară, centru de conferințe);

Produse tip eveniment (sportiv, cultural, recreativ) caracterizate printr-un risc, relativ ridicat, datorat caracterului efemer și concurenței aspre.

Produsele turistice forfetare cuprind formulele “totul inclus” și formulele mixte (combinate), în care este furnizată doar o parte a produselor turistice.

Formula „totul inclus" („all-inclusive” „tout-compris”)

Cuprinde voiajele forfetare tradiționale incluzând transportul tur – retur, transferurile, cazarea și masa dar și sejururile în sistem pensiune completă, circuitele organizate și croazierele.

Sejurul în sistem pensiune completă cuprinde, pe lângă transportul tur – retur, transferurile, cazarea și masa. Această formulă tradițională este propusă prin hotelurile din stațiunie turistice, dar mai este li formula modernă a cluburilor de turism care adaugă la serviciile tradiționale oferite programe de agrement și posibilitatea practicării unor sporturi, spre exemplu (Club Méditerranée).

Circuitele oferă, în general, o combinație de excursii, vizite în grup sau individual și cazare în sistem pensiune completă, demi-pensiune sau mic-dejun. Mijloacele de transport utilizate pentru aceste tipuri de circuite sunt autocarul, avionul sau, mai rar, trenul.

Croazierele reprezintă un produs turistic forfetar de tipul „totul inclus” care mărește traficul maritim de pasageri. Numărul navelor de croazieră era 200 în 1994, cele mai căutate două regiuni fiind zona insulelor Caraibe și Marea Mediterană. Aceste două zone sunt de altfel complementare, în funcție de anotimp.

Formulele mixte (combinate)

Formulele combinate sunt forme de voiaj care asociază transportul anumitor servicii. Este situația formulei „Fly and Drive”, care cuprinde transportul cu avionul și închirierea unei mașini sau formula „Fly and Hotel” (avion + hotel) cuprinzând transportul cu avionul și cazarea în hoteluri de categorie superioară, formulă care poate fi utilizată în diferite stațiuni turistice.

Sunt propuse și formulele originale. Ca exemplu, produsele turistice asociate practicării unui sport, turistul cultural, sejururi de tratament (cu servicii de medicină preventivă sau curativă și medicină termală), călătorii stimulent (incentive tours), turismul de afaceri și altele.

Produsul turistic prezintă trei caracteristici principale: inelasticitate, complementaritate și eterogenitate.

Inelasticitatea constă în faptul că produsul turistic este puțin adaptabil la modificările cererii pe termen scurt și lung. Pe termen scurt, serviciile turistice cum ar fî înnoptările în hoteluri sau locurile din avion nu pot fi stocate. O scădere sau o creștere a cererii pentru un produs turistic pe termen scurt poate influența în viitor evoluția produsului, conținutul și prețul acestuia, realizarea produsului cu alte cuvinte. Pe termen lung, serviciile turistice sunt dependente de caracteristicile infrastructurii în locurile de destinație în ceea ce privește transportul și posibilitățile de cazare existente.

Complementaritatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic forfetar, produs care nu este format dintr-un singur serviciu ci dintr-un ansamblu de servicii complementare care determină realizarea produsului turistic final și calitatea sa. Calitatea joasă a unui singur serviciu inclus în ansamblul produsului poate influența negativ calitatea produsului final. Acest fapt este unul dintre principalele dificultăți ale producției turistice.

Eterogenitatea ține de faptul că sunt practic imposibil de prestat servicii turistice identice. Chiar dacă natura serviciului oferit rămâne neschimbată, există întotdeauna o diferență de calitate Această caracteristică dă posibilitatea la anumite substituiri între diferite servicii turistice. Cu toate acestea, produsul turistic realizat nu va fi niciodată același: hotelul diferă chiar dacă este de aceeași categorie sau mărimea și mobilierul camerei sunt diferite (prin orientare – nord sau est, prin apropierea sau depărtarea de lift etc.). Simpla schimbare a formei de cazare sau a mijlocului de transport (orare diferite, de exemplu) pot afecta caracteristicile produsului final.

Categorii de produse turistice oferite de o agenție de turism și caracteristicile lor

Principalele categorii de produse turistice oferite de o agenție de turism sunt:

circuite;

sejururi (pachete de vacanță);

croaziere;

produse tematice (exemple: vânătoare sportivă, congrese etc.)

Acestora li se adaugă: rezervări pe liniile aeriene sau în hoteluri, vânzări de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, marin sau aerian, servicii de primire (“meeting” sau “transfer”, închirieri de autoturisme, asigurări pentru plecări în străinătate etc.).

Sejururile – reprezintă un pachet de servicii oferit turiștilor pentru petrecerea vacanței într-o stațiune turistică. Acest tip de produs turistic presupune rămânerea în această stațiune.

Forme:

sejururi cu pensiune completă de tipul:

formulei tradiționale pentru hotelurile din stațiunile turistice;

formulei moderne propusă de cluburile de turism care adaugă un program de animație și de sporturi.

sejururi comercializate în formula: demipensiune, cazare + mic dejun sau doar simpla cazare.

Circuitele – sunt un produs turistic comercializat de o agenție de turism grupurilor organizare sau turiștilor individuali care admite vizitarea pe parcursul acestora a unor obiective turistice, regiuni sau țări. Pe lîngă transport, pachetul de servicii poate include cazare în formula pensiune completă, demipensiune, cazare + mic dejun. Cel mai utilizat mijloc de transport este autocarul.

Croazierele – reprezintă un tur realizat cu vaporul, care include un pachet de servicii de vacanță oferite de un hotel plutitor: transport, cazare, alimentație și o multitudine de posibilități de divertisment: baruri, restaurante, (servirea mesei 24/24 ore) sală de fitness, cinema, cazinouri.

Odată cu acestea s-au dezvoltat și multe produse noi care oferă transport și cazare combinate cu servicii specializate pentru diferite grupuri:

Vacante cu sejururi de tratament pentru sănătate;

vacanțe sportive (sky, golf, pescuit);

călătorii de aventură;

pentru conferințe etc., sau

formulele care asociază transportul cu anumite prestații; exemplu: formulele “fly & drive” și “fly & hotel”, care pe lângă transport cu avionul oferă și vouchere pentru hotel, care pot fi utilizate în mai multe stațiuni turistice.

Organizarea și comercializarea produselor turistice

Etapele conceperii unui produs turistic

Culegerea informațiilor despre:

cerere: motivații de călătorie, venituri disponibile, timp liber, vârstă, categorie socioprofesională, gusturi turistice etc.;

oferta concurenței: produsele turistice oferite, prețurile și tarifele practicate etc.;

analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurenței;

componentele care vor fi incluse în propria ofertă: obiective turistice variate, baza materială specifică și serviciile oferite, posibilitățile de acces în diferite zone.

Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite și unităților prestatoare în funcție de tipologia clientelei și particularitățile cererii.

Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) și asamblarea componentelor produsului turistic (organizarea preliminară) – realizate cu mult înainte de exprimarea cererii – în care touropreatorul alege: destinația, mijlocul de transport, unitățile de cazare, alimentația, alte servicii incluse în pachet, dacă grupul va beneficia de asistența turistică realizată de către ghid pe tot parcursul călătoriei etc.

Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul călătoriei.

Pentru aceasta agenția de turism:

Încheie contracte, convenții, minute cu prestatorii direcți de servicii turistice;

emite comenzile de rezervare.

În cazul produselor turistice de tip tour, această etapă presupune alegerea itinerariului și întocmirea programului turistic.

Determinarea (calculul) prețului produsului turistic:

Pornind de la costul serviciilor de transport, cazare, alimentație etc.

de la celelalte elemente de calcul conform legii (comision, TVA, asigurări, contribuția de participare la fondul de dezvoltare și promovare a turismului).

Promovarea produsului turistic:

Realizarea și distribuirea broșurilor, pliantelor, afișelor turistice etc.;

publicitate prin mass-media.

Lansarea produsului turistic pe piață – un șir de acțiuni prin care agenția își face cunoscute produsele pe plan local și național.

Etapele comercializarii produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se desfășoară pe o perioadă cuprinsă între câteva luni și, uneori, mai mulți ani. Procedura urmată de tour-operatori cuprinde următoarele etape:

Studiul de piață.

Studiile de piață au drept scop cunoașterea și analizarea elementelor „cheie" ce caracterizează piața și mediul concurențial, fiind adaptate fiecărui produs în parte. Astfel, trebuie analizate mediul extern, caracteristicile cererii și ofertei, oportunitatea realizării, durata execuției, controlul și costurile acestuia. Studiul de piață pornește de la o anchetă realiztă prin sondaje efectuate pe eșantioane reprezentative de populație, al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor și alegerea în final a celor mai realiste. Anchetele trebuie să cuprindă întrebări precise, cu variante limitate de răspuns și întrebări deschise destinate unei mai bune cunoașteri a motivațiilor și gusturilor consumatorilor.

Studiile de piață oferă un ansamblu de informații care permit determinarea atitudinii față de un anumit produs, ca exemplu, reacțiile clienților potențiali în ceea ce privește țările de destinație (cu referire la aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacții atât de numeroase în cadrul turismului internațional.

Negocierea contractelor cu diferiți prestatori de servicii.

În urma studiilore de piață s-a realizat o cunoaștere suficient de precisă a cererii turistice, adică a dorințelor și posibilităților, disponibilității clientelei potențiale, tour-operatorul înțelegînd ce produse corespund acestei cereri, realizează aceste produse prin negocierea cu diferiți prestatori de servicii avuți în vedere și încheind cu aceștia acorduri, contracte de colaborare.

Conceperea produsului.

Tour-operatorul va trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile și cerințele consumatorilor datorită concurenței internaționale puternice. Aceasta depinde de o bună cunoaștere a pieței emițătoare și a raportului calitate-preț optim.

Cunoașterea pieței.

Această etapă este bazată pe ansamblul informațiilor care pot fi obținute prin studiile de piață, în special:

Clientela: segmentarea după vârstă, categorii socio-profesionale, locul de reședință, venituri, obiceiuri, gusturi.

Concurența: necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea diferențierii concurenților; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare și de publicitate care să permită o mai bună influențare a clientelei vizate.

Resursele turistice ale locului de destinație: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de agrement, excursii posibile.

Aceste informații permit determinarea pieței-țintă, obiectivele corespunzând segmentelor de consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.

Găsirea celui mai bun raport calitate-preț.

Rezultă dintr-o adevărată strategie a producătorului de vacanțe. Are ca scop câștigarea competiției cu produsele concurente și adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor piețe emițătoare. Această strategie comercială urmărește trei obiective principale:

Competitivitatea: este componentă fundamentală a raportului calitate-preț. Realizarea celei mai bune competitivități presupune o concentrare și o gestiune riguroasă a produselor oferite, astfel încât fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific, având cel mai favorabil raport calitate- preț.

Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective:

propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;

eliminarea concurenței prin obținerea unei cote de piață extinse prin gama complexă de servicii oferite: protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuațiile mari ale cursului de schimb sau acțiunile neprevăzute ale concurenților.

Strategia: diversificarea serviciilor necesită urmărirea anumitor strategii, pentru ca lărgirea gamei de produse turistice să nu fie realizată în dezavantajul competitivității prețului sau eficacității gestiunii. Pentru a putea adapta produsele la evoluția gusturilor consumatorilor, variațiilor cursului de schimb, evoluției puterii de cumpărare, aceasta trebuie să fie dinamică. În cadrul acestei strategii, un rol esențial îl joacă creșterea sau scăderea puterii de cumpărare în țările de reședință datorate diferențelor de preț sau schimbării cursului de schimb, din moment ce acestea stabilesc raportul calitate-preț al produsului propus pentru o anumită destinație, unei anumite clientele, dar mai mult decît atît, atracția pentru destinațiile în care diferența de curs valutar este cea mai favorabilă.

Renegocierea în timpul realizării produsului.

Pentru ca produsele turistice să fie competitive, tour-operatorul trebuie să negocieze strict cu fiecare prestator pentru ca serviciile oferite de acesta să fie de cea mai bună calitate și la cel mai avantajos preț. Pentru că elasticitatea cererii în funcție de preț este considerabilă, putem constata că, pe anumite piețe, o scădere a prețului cu 15-20% poate dubla clienții potențiali. Cu cît tour – operatorul dispune de o mai bună reputație (imagine de marcă), de o cotă de piață însemnată și de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune condiții a operațiunilor, dar și să plătească în avans serviciie dorite, are cu atît mai multe șanse de reușită, chiar dacă negocierea este dificilă.

Tour – operatorii importanți dispun de o putere de negociere particulară, în funcție de mijloacele financiare disponibile și garanțiile oferite. Această calitate le permite obținerea de prețuri competitive.

În situațiie prezentate anterior, negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui produs turistic care să aibă un preț cât mai competitiv și să existe un raport calitate-preț satisfăcător. Acest preț va trebui să includă comisionul perceput de agenția de turism distribuitoare sau de alți intermediari, chetuielile de promovare și realizarea produsului și să acopere eventualele riscuri de necomerciaizare.

Realizarea efectivă a produselor turistice.

După încheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaționale cu intermediarii de servicii turistice: contracte de reprezentare cu agențiile de turism din țările de destinație, contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Aceste contracte cuprind dispoziții cu privire la repartiția riscului comercial. În general, tour – operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat. El va trebui să plătească serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau cazare pe care nu le utilizează. Prețurile finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este motivul pentru care acesta trebuie să realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinații diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politică, de fluctuații ale cursului de schimb valutar etc. sau erori de alegere și realizare a unui produs.

Condiții de comercializare a produselor turistice

Contractul cu turistul

Informațiile scrise, oferite turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încît să nu permită interpretări neclare cu privire a prețul, conținutul pachetului de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenție și turist.

Contractul dintre agenția de turism și turist este acordul de voință dintre agenția tour – operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenția având obligația să se asigure că turistul a primit un exemplar. Agenția de turism este obigată să ofere turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informațiile adecvate referitoare la:

localitatea de destinație;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate, caractericticile și categoria acestora;

tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;

serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;

durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;

informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, formalitățile de sănătate necesare călătoriei și sejurului;

suma avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru efectuarea restului de plată;

minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare;

oportunități de încheiere a unor asigurări opționale pentru asistență în caz de boală, accidente etc.

Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenția de turism despre:

numele, adresa și numărul de telefon al reprezentantului local al agenției, care poate acorda asistență turistului în caz de dificultate. Dacă nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie sa fie informat despre modalitatea de contractare a agenției de turism;

modalitățile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al acestora, pentru părinții minorilor participanți la acțiune.

Contractul încheiat între agenția de turism și turist va conține cel puțin următoarele elemente:

destinația/destinațiile de călătorie să în cazul perioadelor de sejur, durata și datee de sosire și de plecare;

mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoriile acestora, datele și orele de plecare/sosire, la ducere și la întoarcere;

în cazul cazării, adresa și categoriile de clasificare ale structurilor în care se face aceasta;

servicii de masă: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;

condiția ca un număr minim de persoane să participe la acțiune și termenul limită pentru informarea turistului cu privire la anulare;

ruta;

vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în prețul total al pachetului de servicii;

denumirile și sediile agențiilor de turism organizatoare, ale agenției detailiste (dacă este cazul) și ale societății de asigurări, dacă aceasta există;

tariful pachetului de servicii, cu menționarea precisă a cazurilor cînd acesta poate fi modificat, a tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist), dacă acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;

termenele și modalitatea de plată;

solicitările speciale din partea turistului acceptate de agenție;

perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea parțială a clauzelor contractuale;

posibilitatea de transfer a contractului către o terță persoană și modul de realizare a acestuia;

eventualele modificări pe care agenția le poate aduce serviciilor cumpărate;

posibilități de anulare a contractului de către agenție sau de turist;

răspunderea agenției de turism în cazul anulării excursiei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii cumpărate.

Contractul se poate transfera unei terțe persoane, care îndeplinește condițiile aplicabile acțiunii turistice respective, în cazul în care turistul nu poate participa la călătorie. Transferul poate fi realizat numai cu anunțarea agenției de turism în timp util, înaintea începerii acțiunii și cu condiția plății integrale a prețului pachetului de servicii, precum și a eventualelor costuri suplimentare ocazionate de acest transfer.

Cînd agenția de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esențiale ale contractului, acesta are obligaqția că informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta:

fie pentru anularea contractului, fără penalități;

fie pentru acceptarea noilor condiții ale contractului, informând despre aceasta agenția de turism în cel mai scurt timp.

În cazul în care turistul anulează contractul sau dacă agenția de turism anulează acțiunea înaintea datei de plecare, acesta are dreptul:

să accepte înlocuirea acțiunii cu una echivalentă, cu una superioară sau inferioară. Pentru acțiunea de calitate inferioară agenția trebuie să ramburseze turistului diferența de preț;

să primească în termen de șapte zile toate sumele plătite.

În acest caz turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite agenției de turism și despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția următoarelor situații:

dacă anularea se face ca urmare a numărului de turiști mai mic decât minimul necesar prevăzut în contract;

dacă anularea se face pentru cazuri de forță majpră.

În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu pot fi realizate sau dacă agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea asigura, aceasta este obligată:

să ofere turiștilor alternative fără costuri suplimentare, în scopu continuării călătoriei;

să restituie turiștilor, dacă este cazul, sumele care reprezintă diferența dintre contravaloarea serviciilor achitate și contravaloarea serviciilor efectiv prestate ulterior.

Agenția de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru serviciile neprestate, dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive raționale, turistul nu le acceptă.

Agenția de turism este răspunzătoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să indeplinească aceste servicii.

Se exceptează următoarele cazuri:

neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract din vina turistului;

neîndeplinirile sunt atribuite unui terț care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;

neîndeplinirile se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici agenția de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Deficiențele constatate de turist la fața locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi prezentate operativ, în scris, atât prestatorului de servicii, cât și agenției de turism de la care a cumpărat pachetul de servicii. Această obligație a turistului trebuie să fie menționată clar și explicit în contract.

În situațiile în care apar nemulțumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, părțile implicate, respectiv agenția de turism tour-operatoare, agenția detailistă, precum și prestatorii de servicii turistice vor lua măsurile care se impun pentru soluționarea acestora.

Legislația în vigoare: analiza comparativă dintre România și Republica Moldova

Bibliografie

Turcu, D., Weisz, J. (2008), Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara.

Stanciulescu, G., Managementul agenției de turism, Ediția a II-a