Elemente de Baza ale Calitatii Produselor

Unitatea de învățare nr. 1

ELEMENTE DE BAZĂ ALE CALITĂȚII PRODUSELOR

Obiectivele unității de învățare nr. 1

1.2. Conceptul de "Calitate"

Standardul Organizației Internaționale de Standardizare (ISO) 9000:2006 definește calitatea ca fiind "măsura în care un ansamblu de caracteristici îndeplinește cerințele".

În unele lucrări, definiția calității implică fie "aptitudinea de-a fi utilizat", fie "satisfacerea clientului", fie "conformitatea cu exigențele beneficiarului". Toate aceste expresii reprezintă doar aspecte parțiale ale calității și sunt incluse în definiția standardizată de mai sus.

Demersul calității reprezintă ansamblul acțiunilor având ca scop obținerea calității.

Conform standardului ISO 9000:2006, produsul este "rezultat al unui proces (ansamblu de activități corelate sau în interacțiune care transformă elementele de intrare în elemente de ieșire)" și poate fi orice "bun material , serviciu, rezultat al unor procese continue sau o combinație a acestora".

La nivel micro-economic, calitatea oricărui produs și serviciu :

– se definește prin : – standarde / norme

– se proiectează – ingineria calității

– se planifică – planificarea calității

– se construiește (fabrică) – realizarea calității

– se măsoară – metrologie

– se inspectează (evaluează) – inspecție (audit)

– se verifică (încearcă) – verificare (încercare)

– se controlează (ține sub control) – controlul calității

– se asigură – sistemul de management al calității

– se certifică – certificarea calității

– se îmbunătățește – îmbunătățirea calității

– se conduce (gestionează) – managementul (gestiunea

calității)

La definirea conceptului de calitate nu se poate face abstracție de raportul dintre calitate și nivelul tehnic al produselor. Un produs cu performanțe tehnice scăzute, care nu se situează la nivelul celor mai noi cuceriri pe plan mondial, nu poate fi considerat un produs de calitate superioară care să fie competitiv. Deci prin calitate se înțelege inclusiv nivelul tehnic al produselor.

Calitatea constituie o noțiune complexă care cuprinde atât proprietățile produsului de a satisface o trebuință oarecare, cât și aspectele economice legate de realizarea și utilizarea produsului.

Calitatea produselor se realizează în procesul de producție și se manifestă în procesul de consum, ceea ce face să se pună în evidență două noțiuni : calitatea producției și calitatea produselor. Aceste două noțiuni sunt într-un raport de interdependență, totuși au trăsături distincte, specifice fiecăruia. Astfel, calitatea producției reflectă calitatea procesului de fabricație, laturile activității de concepție tehnologice și de organizare a producției, în timp ce calitatea produselor reprezintă expresia finală a calității proceselor de producție, care sintetizează nivelul tehnic, performanțele constructive ți funcționale, economice, precum și aspectele de ordin estetic.

Calitatea unui produs este determinată de ansamblul caracteristicilor sale utile care se pot observa, măsura sau compara cu un etalon.

Însușirile produselor sunt numeroase, dar numai unele dintre ele determină, la un moment dat, calitatea. Acestea sunt caracteristicile de calitate, ale căror condiții tehnice sunt stabilite în standardele de stat, în normele tehnice, în caietele de sarcini.

1.3. Caracteristici de calitate

În general, caracteristicile de calitate ale unui produs pot fi :

– caracteristici atributive, care se exprimă prin calificative (corespunzător, necorespunzător);

– caracteristici cantitative, determinate prin mărimi măsurabile (compoziția chimică, masă, dimensiuni);

Pentru a caracteriza produsele din punct de vedere al modului în care corespund destinației lor, se disting următoarele caracteristici de calitate:

– caracteristici funcționale, care însumează parametrii legați de utilizarea nemijlocită a produsului (valoarea nutritivă și calorică a produsului alimentar);

– caracteristici psihosenzoriale – sunt proprietăți ale produselor, care se referă la latura estetică, emoțională, și care se pot determina cu ajutorul simțurilor (miros, gust, consistență, etc.);

– caracteristica socială reprezintă însușirea unui produs ca în timpul utilizării să nu producă modificări negative asupra mediului înconjurător (poluarea apei, atmosferei);

– caracteristici de disponibilitate care se referă la proprietățile produselor de a fi apte de utilizare în orice moment al solicitării. Se exprimă prin caracteristici de fiabilitate și mentenabilitate.

Fiabilitatea este probabilitatea ca un produs să îndeplinească o funcție precizată, în anumite condiții și într-o perioadă de timp determinată (ex.-perioada de garanție pentru un echipament tehnologic).

Mentenabilitatea este probabilitatea ca un produs să fie adus într-o stare bună de utilizare, într-o perioadă de timp dată (acțiuni de recondiționare, și valorificare legate de un produs sau echipament tehnologic).

Din punct de vedere al posibilităților de comensurare, caracteristicile de calitate ale produselor se grupează astfel :

– direct măsurabile (masa produsului, densitatea, dimensiuni);

– indirect măsurabile, prin efectuarea de probe (fiabilitatea);

– comparabile cu o mostră etalon (culoarea produselor, forma);

– determinate organoleptic (gust, miros, aspect);

– numărabile (numărul de conserve dintr-un ambalaj).

Evoluția conceptului de "Calitate"

1. Demersul – Inspecție (inițiat la începutul sec. al XX-lea)

Noțiunea – inspecție se referă la acțiuni de tip supraveghere având ca scop identificarea de regulă în mod vizual, a defectelor eventuale ale unui produs.

În prezent, definiția completă a inspecției se referă la "evaluare a conformitatii prin observare și judecare însoțite după caz,de măsurare, încercare sau comparare cu un calibru".

2. Demersul – Controlul calității (inițiat între anii 1930 – 1950)

Noțiunea "controlul calității" reprezintă în limba română o traducere inadecvată a conceptului american "quality control". Astfel, dacă pentru americani (și japonezi), verbul "to control" are în acest caz semnificația "a ține sau a menține sub control, a domina" (deci un sens activ), în limba română, verbul "a controla" are în special un sens pasiv: "a verifica" – "a inspecta".

În prezent, conform standardului ISO 9000:2006, controlul calității (în sens activ) "reprezintă acea parte a managementului calității, concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitoare la calitate".

Conform aceluiași standard : "Controlul calității include procesele și activitățile cu un caracter operațional având ca scop, simultan, de a conduce un proces și de a elimina cauzele funcționărilor nesatisfăcătoare în toate fazele spiralei calității, în scopul obținerii eficienței economice optime. Anumite acțiuni implicate de demersurile controlul calității și asigurarea calității sunt intercorelate"

3. Demersul – Asigurarea calității (inițiat între anii 1950-1970)

Plecând de la principiile de bază ale controlului calității, o nouă abordare – implicând toate etapele procesului de fabricație – s-a constituit progresiv începând cu anii 1950 căci nu mai era de conceput să se continue cu controlul prin eșantioane (costisitor și ineficient). Conform noii abordări, controlul trebuia să se integreze fabricației, iar produsul trebuia să fie conceput astfel încât să satisfacă exigențele controlului integrat.

Această nouă abordare se numea asigurarea calității. Ea implica între altele, luarea în considerație și a calității procesului de fabricație. Se obținea astfel, simultan, ameliorarea atât a calității produsului cât și a randamentului procesului și se introduceau concepte și metode legate de "prevenirea defecțiunilor". În plus, defecțiunile erau detectate în principiu și în general acolo unde se produceau, și deci, erau mai ușor și mai ieftin de eliminat. Astfel costurile calității erau obligatoriu minimizate.

Conform standardului ISO 9000:2006 "asigurarea calității reprezintă acea parte a managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite ".

Sistemul de management al calității este un sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

4. Demersul – Gestionarea totală a calității / Managementul total

al calității (inițiat între anii 1970 – 1980)

Conceptul asigurarea calității include de fapt premisele a ceea ce numim astăzi calitatea totală, la baza căruia stau următoarele idei :

– demersul trebuie să înceapă odată cu concepția produsului și să se termine la livrarea lui către beneficiar;

– demersul trebuie să se refere la toate persoanele implicate în procesul de fabricație;

– demersul trebuie să implice cooperarea tuturor compartimentelor întreprinderii Calificativul "total" are următoarele semnificații:

– toate compartimentele întreprinderii sunt implicate în obținerea și îmbunătățirea calității;

– în cadrul fiecărui compartiment, toți salariații săi au responsabilități depline privind calitatea. Astfel, calitatea este problema tuturor;

– calitatea totală este un răspuns absolut la totalitatea cerințelor (clienților, întreprinderilor și partenerilor acesteia);

– fiecare compartiment al întreprinderii utilizează toate mijloacele de care dispune în scopul îmbunătățirii calității, prin orientarea resurselor mai mult către prevenirea non – calității și mai puțin către rezolvarea problemelor de calitate;

– fiecare compartiment al întreprinderii este implicat pe toată durata ciclului de viață al produsului sau serviciului;

– toate compartimentele întreprinderii rămân active și responsabile în ceea ce privește calitatea, până la satisfacerea completă a clientului.

Conceptul de management al calitatii totale (Total Quality Management – TQM) a fost

propus de Dr. Edwards Deming in 1940 dar utilizarea lui a început in 1985 odata cu preluarea de catre americani a unor principii de lucru din industria japoneză.
• concentrarea pe procesele de imbunatatire permanenta, astfel incat procesele sa fie vizibile, repetabile si masurabile (Kaizen);
• concentrarea pe analizarea si eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu);
• examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele in scopul imbunatatirii produsului (Kansei);
• extinderea preocuparilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu);

Caracteristici comparative – "CALITATEA TOTALĂ"

față de – "CALITATEA CONTROLATĂ"

Conceptul de "Sistem al calității"

Sistemul calității are ca scop integrarea tuturor elementelor care influențează calitatea unui produs sau serviciu oferit de o întreprindere. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată și fabricată.

Conștientizarea calității trebuie să înceapă chiar de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică necesitățile clientului.

Globalizarea în continuă creștere a comerțului face ca un sistem tipizat al asigurării calității să fie esențial. Un astfel de sistem ar face posibil ca producătorii de mărfuri și servicii să asigure dovada obiectivă a funcționării unui sistem al calității, ceea ce le-ar înlesni îndeplinirea tuturor cerințelor clientului. Pentru a întâmpina această nevoie, ISO a formulat seria de standarde ISO 9000, referitoare la sistemul de management al calității, standarde care pot fi folosite ca puncte de referință în scopuri contractuale. Aceste standarde se disting prin faptul că implementarea lor poate fi verificată și atestată de un terț organism de certificare.

Avantajele sistemelor calității bazate pe ISO 9000

Avantajele sesizabile ale sistemelor calității includ :

– o mai bună proiectare a produsului;

– o calitate îmbunătățită a produsului;

– reducerea rebuturilor și reclamațiilor clienților;

– utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o mare productivitate;

– eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor dintre angajați;

– obținerea conștientizării calității și a unei satisfacții mai mari a muncii printre angajați, creând astfel un cult al calității la nivelul firmei;

– încredere din partea clienților;

– îmbunătățirea imaginii firmei și a credibilității pe piețele internaționale, ceea ce este esențial pentru succesul tranzacțiilor de export.

1.6. Perceperea calității în țările cu o economie de tranziție

1.6.1. Piețele țărilor cu o economie de tranziție

Economia celor mai multe țări în curs de tranziție, se bazează în principal pe agricultură care realizează 60% până la 80% din produsul intern brut, în timp ce industria se găsește în diverse stadii de dezvoltare. O mare parte dintre proprietarii sau conducătorii organizațiilor nu cunosc avantajele sistemelor calității și efectul acestora asupra creșterii profitabilității pe termen lung. Populația din aceste țări este formată în mare parte din oameni cu o putere redusă de cumpărare,iar considerentul luat în seamă la alegerea unui produs este prețul acelui produs și nu calitatea lui. De multe ori, produsele ieftine indiferent de calitatea lor au cererea cea mai mare. Aceasta deoarece produsele de calitate superioară sunt disponibile numai la prețuri mult mai mari pe care marea majoritate a oamenilor nu și le pot permite.

Deoarece industria este slab dezvoltată și populația în continuă creștere, cererea de bunuri de consum este în general mai mare decât oferta. În astfel de condiții, se vinde aproape orice. Chiar mai mult, din cauza nivelului de cultură generală scăzut cunoștințele consumatorilor privind calitatea și implicațiile sale sunt de obicei neglijabile. De aceea consumatorului îi lipsește noțiunea de evaluare a calității și de a cere conformitatea cu standardele. El are tendința de a se mulțumi cu ceea ce i se oferă pe piață.

Datorită faptului că au noțiuni destul de sumare în ceea ce privește calitatea bunurilor de consum, în cele mai multe din țările aflate în tranziție produsele de import se bucură de o mare apreciere în special în rândul celor din clasele sociale privilegiate care își pot permite luxul de a cumpăra aceste produse. Campanii publicitare puternice realizate de concerne multinaționale au contribuit la formarea unei încrederi oarbe în calitatea produselor importate din aceste țări. Chiar și consumatorii industriali par a avea aceeași părere referitor la calitatea produselor importate, astfel încât produsele sunt importate fără o verificare prealabilă a calității. Bazându-se pe această atitudine, anumite organizații profită de lipsa unei infrastructuri adecvate pentru încercări și de lipsa unor specificații bine definite în cazul cumpărării unor produse, introducând pe piață produse și materiale cu nivel scăzut de calitate. Aceste materiale care nu sunt în conformitate cu cerințele standardelor , atunci când sunt introduse în ciclul de producție afectează în mod considerabil calitatea produselor finale. Situația companiilor producătoare din țările aflate în tranziție a devenit și mai dificilă datorită nivelului scăzut de capital circulant, a dificultăților întâmpinate la procurarea materiilor prime și la negocierea privind returnarea materialelor necorespunzătoare, toate acestea făcându-le vulnerabile în fața unor furnizori importanți .

1.6.2. Concepte greșite privind calitatea

Există o multitudine de factori care determină eșecul în aplicarea metodelor moderne de conducere, deoarece pun accentul pe creșterea economică pe termen scurt în locul creșterii economice pe termen lung. Cel mai mare impediment în creșterea calității în economia țărilor aflate în tranziție este însă, lipsa de cunoaștere în ceea ce privește avantajele economice aduse de aceasta. Calitatea este privită ca un obiectiv social deziderabil, dar este neglijată contribuția acesteia la eficiența activităților economice. Toate acestea sunt rezultatul unor concepții greșite asupra calității, după cum urmează:

– Calitatea superioară costă mai mult. Acesta este cel mai larg răspândit "crez" în ceea ce privește calitatea. Cele mai noi evaluări ale mecanismului de "fabricare" a calității au arătat că nu întotdeauna calitatea superioară costă mai mult. Este important să înțelegem cum se realizează calitatea unui produs în producția modernă de serie. Având la bază necesitățile pieței, calitatea este mai întâi pusă pe hârtie sub forma unui proiect. Acest proiect este apoi folosit pentru realizarea practică a produsului utilizând mijloace de producție corespunzătoare. Investirea de resurse mai mari în domeniul cercetării și dezvoltării poate conduce la o creștere semnificativă a calității produselor. În același timp, prin perfecționarea proceselor de producție se poate ajunge la reduceri ale costurilor generale pe produs. Aceste lucruri au fost pe deplin demonstrate în Japonia și în țările din Vestul Europei, în ceea ce privește producția de bunuri industriale și de larg consum.

Industria de calculatoare, aparate electronice și de uz casnic este un foarte bun exemplu; astfel în ultimele două decenii calitatea acestor produse a crescut progresiv, iar prețul lor în termeni reali a scăzut.

– Punerea accentului pe calitate conduce la scăderea productivității. Există o concepție greșită larg răspândită printre directorii de producție și anume că o calitate superioară poate fi obținută doar la prețul cantității. Acest punct de vedere este o "moștenire" a perioadei în care controlul calității consta numai într-o inspecție fizică a produsului finit. De aceea, dacă într-o asemenea situație se impuneau condiții de inspecție mult mai riguroase, acest lucru conduce de obicei la un mare număr de rebuturi. În viziunea modernă privind controlul calității, accentul s-a mutat asupra acțiunii de prevenire în timpul proiectării și producției, astfel încât din start să se elimine posibilitatea realizării unor produse necorespunzătoare. De aceea, eforturile de menținere a cantității și de creștere a calității au devenit complementare, întrucât îmbunătățirea calității a condus, în general, la creșterea productivității. De exemplu, una dintre cele mai importante activități în asigurarea calității este analiza proiectului înainte de lansarea produsului în fabricație. Această analiză a proiectului stabilește dacă produsul elaborat conform acelui proiect este capabil să satisfacă cerințele utilizatorului. De asemenea, această analiză a proiectului poate să evidențieze și dacă produsul poate fi fabricat sau nu cu mijloacele existente. Dacă este cazul unele părți ale proiectului pot fi modificate, astfel încât produsul să poată fi realizat prin cel mai economic proces de producție. Din cele rezumate mai sus se poate constata faptul că activitățile care vizează calitatea, se răsfrâng direct sau indirect, într-o creștere a productivității.

– Calitatea este afectată de modul în care forța de muncă percepe "cultul muncii". Producătorii din țările cu o economie aflată în tranziție se lamentează adesea de calitatea scăzută a produselor fabricate în țările lor și atribuie acest lucru lipsei de conștiință în procesul muncii. Totuși o analiză atentă a afirmațiilor de acest gen duce la concluzia că muncitorii pot fi făcuți răspunzători de lipsa calității produselor doar în cazurile în care conducerea companiei :

– a făcut o instruire riguroasă a personalului muncitor cu privire la modul de utilizare a echipamentelor și utilajelor;

– a informat cât mai complet personalul muncitor asupra atribuțiilor pe care le are;

– a stabilit metodele de verificare și evaluare a activității angajaților;

– a găsit metodele de rezolvare a problemelor apărute la utilaje sau în cadrul procesului tehnologic în cazul în care rezultatele s-au dovedit a fi nesatisfăcătoare.

O apreciere obiectivă a celor mai multe dintre unitățile de producție din țările în curs de dezvoltare pune în evidență faptul că, conducerea acestora nu a realizat aceste acțiuni la majoritatea punctelor de lucru. În acest caz, decât să caute un vinovat, companiile trebuie să caute și să examineze slăbiciunile din sistemele lor de conducere.

– Calitatea poate fi asigurată printr-o inspecție riguroasă. Inspecția a fost primul mecanism formal de control al calității la începutul acestui secol și marea majoritate a producătorilor încă mai cred că se poate îmbunătăți calitatea doar printr-o inspecție riguroasă. Trebuie înțeles însă foarte clar că inspecția poate avea ca rezultat numai separarea produselor de calitate adecvată față de cele de calitate slabă; numai inspecția în sine nu poate să îmbunătățească calitatea produselor fabricate. Mai mult decât atât, în timp ce studii recente au arătat că 60 – 70 % din toate defectele apărute în procesul de producție se datorează în mod direct sau indirect lipsurilor existente în proiectare, procesul tehnologic și aprovizionare, aproape toate activitățile de inspecție și control a calității se adresează secțiilor de producție.

Trebuie subliniat faptul că activitatea de control a calității nu este o activitate desfășurată în exclusivitate de departamentul de calitate. Pentru a fi eficace, ea trebuie să fie prezentă în activitățile desfășurate de toate departamentele, inclusiv în acelea responsabile de marketing, proiectare, tehnologie, aprovizionare, producție, ambalare, livrare și transport. De fapt, controlul calității trebuie să cuprindă atât furnizorii de materii prime și materiale cât și pe clienți. Este foarte important să se cunoască și înțeleagă cerințele clienților și să se obțină un feedback corespunzător cu privire la percepția acestora asupra produselor pe care le primesc.

– Costurile datorate calității necorespunzătoare nu se urmăresc și analizează. Structura costurilor de fabricație diferă foarte mult, fiind dependentă de natura produsului și de gradul de prelucrare a acestuia. Într-un caz tipic, în care costurile pentru materiale și materiile prime sunt de 45%, iar costul fix este 25%, valoarea adăugată pentru prelucrarea produsului este de 30%. Considerând un profit brut de 10% și considerând că nu rămân materii prime neutilizate, fabricarea unui produs neconform din punct de vedere al calității conduce la o pierdere directă egală cu profitul obținut la alte produse care întrunesc cerințele de calitate. Aceasta implică faptul că funcția de conducere a calității trebuie avută în vedere cu prioritate în acele companii care doresc să fie competitive pe piețele externe.

În mod tradițional, costurile asociate calității necorespunzătoare se datorează rebuturilor, reprelucrărilor și efortului excesiv cheltuit cu inspecțiile și încercările. Aceste costuri sunt ușor de înțeles, dar sunt foarte rar prezentate în registrele de contabilitate ale întreprinderilor. În plus, o conducere necorespunzătoare în ceea ce privește calitatea se poate oglindi și în alte costuri, care pot fi evitate, cum ar fi:

– pierderi de materiale sau materii prime, datorate unei proiectări necorespunzătoare sau unui proces de producție necorespunzător;

– inventare mari datorate unei alegeri greșite a furnizorilor sau unui control ineficient al calității produselor achiziționate;

– distrugerea sau deteriorarea produselor în timpul transportului sau depozitării datorită ambalării, stocării sau manipulării necorespunzătoare;

– utilizarea nerațională a forței de muncă și a utilajelor ca rezultat al existenței unor date inadecvate despre capabilitatea procesului, a unei planificări necorespunzătoare a muncii și a unei mentenanțe preventive defectuoase;

– pierderi de timp și bani în general în detrimentul altor activități, pentru rezolvarea litigiilor de calitate apărute între producător și beneficiar;

– penalizări datorate întârzierilor în livrare și neîndeplinirii cerințelor.

Datorită faptului că aceste "costuri" nu sunt, în general, înregistrate și raportate, conducerea unei întreprinderi le ia rar în considerație și de aceea nu are mijloace corespunzătoare pentru a le controla. În țările dezvoltate, aceste costuri, ale calității necorespunzătoare sunt de 15% până la maxim 20%. De aceea, în țările aflate în tranziție, producătorii pot obține reduceri substanțiale ale costurilor de producție, îmbunătățind sistemul de conducere al calității. Asemenea reduceri pot oferi organizațiilor nivelul de competitivitate necesar pentru piețele externe.

1.7. Răspunsuri și comentarii la întrebările din testul de autoevaluare

1.8. Lucrare de verificare nr. 1

1.9. Bibliografie minimală

1. Bagnara G.L.- La qualita dei prodotti alimentari attraverso la distribuzione. Rivista di Frutticoltura, nr.7-8, 1995.

2. Chira A. – Calitatea produselor agroalimentare. Editura Ceres, București, 2006.

3. Dima D., Pamfilie Rodica, Procopie Roxana- Mărfurile alimentare în comerțul internațional. Editura Economică București, 2001.

4. Dragulanescu N.- De la calitatea controlata la calitatea totala. Editura Alternative, Bucuresti, 1995.

5. Herniaux G.- ISO 9000 Quality management systems. Guidelines for enterprises in

developing countries. Geneva, ITC, 1993.

6. Ionescu S.C.- Managementul calității. Editura Didactică și Pedagogică R.A. București 2000.

7. Noye D.- Ghid practic pentru controlul calității. Editura Tehnică București, 2000.

8. Olaru Marieta- Managementul calității, Editura Economică, București, 1999.

9. Tricker R.- ISO 9000 pentru întreprinderi mici și mijlocii. Editura All Beck, București, 1999.

10.* * – SR EN ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și vocabular.