Directii ale Diversificarii Si Cresterii Calitatii Servicilor Pentru Populatie
INTRODUCERE
Inceputurile, gândirea clasică și contemporană privind serviciile
Încă din cele mai vechi timpuri oamenii au fost preocupați de cunoașterea, stăpânirea și studierea societății, a cadrului în care trăiesc și iși desfașoară activitatea. În consecință, ea a fost analizată atât în ansamblul ei, ca întreg, cât și în domeniile și părțile ei ce o compun.
Dintre științele care sunt preocupate de descifrarea esenței societății, un loc aparte il ocupa si stiinta politică. Știința politică este utilizată ca expresie ,îndeosebi, sub sinonimul de economie. Ea este o știință fundamentala și teoretică. Cuprinde un sistem unitar de cunoștințe care dezvaluie raporturile logice dintre fenomenele și procesele economice, esesnta acestora.
Locul important pe care serviciile îl ocupa în economiile țărilor dezvoltate impune și o reconsiderare a teoriilor economice referitoare la servicii și elaborarea unor teorii noi care să corespundă noilor realități economice.În acest sens, demersul de a marca principalele etape în evoluția gândirii economice despre servicii considerăm că este necesar pentru a evidenția originea unor ,,mituri’’ (false) privind serviciile, precum și a unor idei valabile și pentru noua ,,economie a serviciilor’’. Evoluția teoriilor economice poate fi încadrată in trei etape: gândirea economică a sec XVII-XVIII, a sec XIX și a sec XX.
În secolele XVII-XVIII, serviciile nu sunt tratate distinct în gândirea economică, ci în ansamblul activităților considerate utile din punct de vedere social. Reprezentanți importanți ai gândirii economice și despre servicii în această perioada sunt: mercantiliștii( care consideră comerțul peste mări și transporturile maritime activitățile cele mai rentabile), Gregory King și Wiliam Petty (care împart populația activă în cei care produc și au venit și cei care nu produc și nu au, incluzând în prima categorie și ocupații de servicii ca: marinarii, soldații, comercianții) și fiziocrații(care considerau că numai proprietarii de pământ si cultivatorii acestuia erau productivi, în timp ce artizanii, manufacturieri și comercianții sunt utili, dar neproductivi).
Remarcabile în această perioada sunt și ideile enunțate de Adam Smith, referitoare la împărțirea muncii în productivă și neproductivă, la care s-au raportat mult timp teoriile economice. Adam Smith consideră în general serviciile neproductive (cu excepția comerțului), deoarece serviciile se pierd chiar în momentul producerii lor, și deci nu produc valoare și profit.
În secolul al XIX-lea l-au avut ca autor de referință pe A. Smith. Unii economiști i-au adoptat într-o măsură mai mare sau mai mică ideile (cum ar fi D. Ricardo, James Mill, John Stuart Mill, Karl Marx), iar alții l-au combătut ca de exemplu J.B Say, și Fr Bastiat.
În prima perioadă a secolului XX, marcăm apariția și modernizarea concepțiilor referitoare la clasificarea sectorială a economiei, avându-i ca protagoniști pe: Allan Fisher, Colin Clark, Jean Fourastie.
După 1950 încep să se afirme și teoriile post-industriale(avându-l ca reprezentant de seamă pe Daniel Bell), precum și neoindustriale (a self-service-lui, a transformărilor structurilor productive, a economiei informaționale și a industrializării serviciilor).
Deosebit de importante și din ce in ce mai răspândite sunt teoriile care susțin că societatea viitoare (în fapt prezentă deja în țările dezvoltate), poate fi caracterizată ca o economie a serviciilor având ca trăsături caracteristice:
-integrarea orizontală a tuturor activităților economice și sfârșitul clasificării sectoriale verticale e economiei;
-reconsiderarea importanței ofertei în economie, datorită, în principal, acutizării problemelor ecologice
-creșterea riscului și a incertitudinii pentru care trebuie să ne pregătim și să adoptăm strategii macro și micro-economice adecvate.
Referitor la miturile dovedite ca fiind în mare parte false de realitățile economice prezente amintim: afirmațiile că serviciile sunt cele mai puțin receptive la prgresul tehnic și sunt caracterizate de sporurile cele mai lente ale productivității muncii ca și cele că serviciile sunt neproductive iar dezvoltarea acestora ar conduce la ,,dezindustrializare’’, creștere economică lentă sau chiar stagnare.
CAPITOLUL I – Servicii conținut structură.
I.1 Definirea conceptului de produs, servicii
I.2 Caracteristicile serviciilor:
I.1 Definirea conceptului de produs, servicii
Mult timp importanta activităților de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de economiști și incadrate, se părea o dată pentru totdeauna, în sfera neproductivă.
Această stare de spirit s-a schimbat profund în cursul ultimelor 2-3 decenii, pe baza, în principal, a următoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de muncă în număr suficient pentru a rezolva sau limita problema șomajului; sectorul tertiar nu este ,,îngrădit’’ decât de reglementări care sunt repuse în discuție în cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor internaționale; oferta de servicii diferențiate și adaptate la cerere este un element esențial al competitivității întreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate.
Preocupările specialiștilor s-au concentrat, asa cum era firesc, în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu.
Dificultățile în acest sens sunt determinate, pe de o parte, de marea eterogenitate a activităților economice cuprinse in categoria de servicii, iar pe de o altă parte, de numeroasele accepțiuni ale termenului de ,,serviciu’’ în vorbirea curentă. Printre accepțiunile cele mai cunoscute se numără ocupația pe care o are o persoană în calitate de angajat (salariat) în cadrul unei unități economice sau sociale, o subdiviziune organizatorică în cadrul unei întreprinderi sau instituții (serviciul comercial, financiar), set de obiecte și multe altele, sensuri care depășesc sfera categoriei economice de ,,serviciu’’.
O incursiune în istoria variantelor de definire a serviciilor care s-au impus în literatura economică de specialitate până în prezent conduce la concluzia că ele pot fi reduse schematic la două abordări de bază:prima este structurată în jurul rezultatului procesului de producție și subliniază natura intangibilă a produselor ,,servicii’’; cea de-a doua pune accentul pe metoda de producție, definind serviciile în mod rezidual (negativ). În timp ce ambele construcții teoretice par a fi clare și precise inițial, problemele apar atunci când încercăm să le aplicăm la realitate: prima se dovedește prea îngustă, întrucât unele activități de servicii( de ex, contrucțiile, publicitatea) produc bunuri materiale: cea de-a doua se dovedește prea largă si de fapt, nu este o definișie propriu-zisă.
Cele mai multe definiții enunță una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le diferențiază de produsele tangibile.
Definițiile date variază de la cele bazate pe un singur criteriu de diferențiere între bunuri și servicii, până la cele detaliate care enunță câteva caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activități de natura serviciilor.
Majoritatea definițiilor accentuează în special că serviciile sunt ,,activități al căror rezultat este nematerial și deci nu se concretizează într-un produs cu existență de sine stătătoare’’.
Asociația Americană de Marketing definește serviciul ca: ,,activitatea oferită la vânzare care produce avantaje și satifacții fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun’’.
Serviciul ca act reprezintă prestarea efectivă și pune în legătură activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestației și obiectul serviciului, respectiv realitatea materială sau socială de transformat sau modificat. Interacțiunea elementelor menționate și faptul că prestațiile de servicii au caracteristici spațiale și temporale le conferă trăsături de materialitate. Astfel ca și în cazul fabricării bunurilor materiale și în cazul serviciilor este nevoie de mână de lucru, de capital tehnic și este necesar im beneficiar, adică un client.
Principala diferență între procesul de producție a serviciilor și în cel de fabricare a bunurilor materiale rezidă în faptul că clientul face parte din sistemul de producție. Acest sistem ar trebui denumit, după opinia unor specialiști, cu termenul specific de ,,servucție’’.
În ceea ce privește rezultatele sau outputul activităților de servicii, din punct de vedere al materialității, acestea pot îmbrăca forme extrem de diverse, într-un evantai larg, pornind de la intangibile pure și diverse combinații de componente intangibile și tangibile.
Din punct de vedere al marketingului, majoritatea definițiilor accentuează asupra utilităților, beneficiilor, avantajelor, respectiv satisfacțiilor pe care activitățile de servicii le procură consumatorilor.
În dicționarul Academiei de Științe Comerciale din Franța, serviciile sunt definite ca: ,,anasamblu de avantaje sau satisfacții procurate fie direct, fie rpin folosirea unui bun pe care l-a achiziționat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza (ex.calea ferată).
Referitor la obținerea unor utilități prin folosirea unor bunuri achiziționate de beneficiarii serviciilor, trebuie subliniat că bunurile materiale prin intermediul cărora sunt oferite anumite servicii reprezintă doar suportul acestora, ele fiind de fapt ,,efectul’’ activităților economice specifice (exemplu; televzorul, avionul, telefonul).
În ceea ce privește ,, serviciile’’ oferite de natură, acestea trebuie privite ca un aport deosebit de important al resurselor naturale la realizarea producției de servicii, mai ales în anumite domenii cum ar fi: turismul, ocrotirea sănătății, s.a.
Prin urmare, ca efecte economice, serviciile trebuie înțelese ca rezultatul activităților sociale utile, prin care se satisfac necesități materiale și spirituale ale populației, întreprinderilor, organizațiilor economice și insitituțiilor.
În plus față de elementele deja menționate, demersul de definire a serviciiloe este dificil și datorită faptului că acestea se realizează nu numai în cadrul unor unități specializate, ,,exteriorizate’’ de activitățile de producție propriu-zise, ci și în interiorul întreprinderilorproducătoare de bunuri materiale.
Cu scopul de a surprinde relațiilor economice determinate de producția serviciilor, alte definiții, cum este aceea a lui Hill (1977) pun accentul pe diferența intre producătorul unui bun care nu știe, de regulă, cine achiziționează produsele lui și producătorul unui serviciu, aflat în relație directă cu consumatorul, prestarea serviciului respectiv, realizându-se la comanda specială a utilizatorului. Astfel, Hill definește servicile ca: ,, schimburi în condiția unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activității, pe bază de comandă, a unei alte unități economice.’’În acest sens , confecționarea de bunuri materiale pe bază de comandă este considerată prestare de serviciu.
Deși definiția dată serviciilor de T.P Hill este una dintre cele mai apreciate deoarece, concentrându-se asupra schimbării, evită caracterizarea serviciilor ca intangibile, este totuși criticabilă în sensul că serviciile destinate a preveni schimbarea nu sunt corect cuprinse în această definiție.,
Natura social-economică a serviciilor este elementul principal, subliniat în alte definiții.
Astfel, în vocabularul practic al Științelor sociale, din Franța sunt considerate servicii ,,toate activitățile indirect productive’’. Ele constituie ceea ce se numește sectorul terțiar al economiei…
Dificultatea de a distinge precis serviciile printr-o caracteristică cu adevărat comună a condus pe mulți specialiști la adoptarea unei alte definiții negative.
Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activități economice care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură. După alte definiții, de asemenea negative, din sectorul serviciilor s-ar exclude și construcțiile, altele exclud și alimentațiaa comanda specială a utilizatorului. Astfel, Hill definește servicile ca: ,, schimburi în condiția unei persoane sau a unui bun, care sunt rezultatul activității, pe bază de comandă, a unei alte unități economice.’’În acest sens , confecționarea de bunuri materiale pe bază de comandă este considerată prestare de serviciu.
Deși definiția dată serviciilor de T.P Hill este una dintre cele mai apreciate deoarece, concentrându-se asupra schimbării, evită caracterizarea serviciilor ca intangibile, este totuși criticabilă în sensul că serviciile destinate a preveni schimbarea nu sunt corect cuprinse în această definiție.,
Natura social-economică a serviciilor este elementul principal, subliniat în alte definiții.
Astfel, în vocabularul practic al Științelor sociale, din Franța sunt considerate servicii ,,toate activitățile indirect productive’’. Ele constituie ceea ce se numește sectorul terțiar al economiei…
Dificultatea de a distinge precis serviciile printr-o caracteristică cu adevărat comună a condus pe mulți specialiști la adoptarea unei alte definiții negative.
Astfel, serviciile sunt definite ca fiind acele activități economice care nu sunt nici producție industrială, nici minerit, nici agricultură. După alte definiții, de asemenea negative, din sectorul serviciilor s-ar exclude și construcțiile, altele exclud și alimentația publică, iar o definiție și mai restrânsă exclude și distribuirea de apă, gaz, electricitate și salubritatea. În aceste condiții, apare diferit și rolul serviciilor în economie, respectiv contribuția lor la crearea Produsului Național Brut, sau Produsului Intern Brut, în diferite țări, mai mult sau mai puțin dezvoltate.
Cu toate că nu există până în prezent o definiție ,,perfectă’’, definirea serviciilor ca reprezentând o ,,activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile, desinate satisfacerii unei nevoi sociale’’, apare satifăcătoare în încercarea de a delimita serviciile de bunurile materiale.
Alti autori apreciează că termenul de servicii poate fi utilizat în patru modalități diferite și anume: ,,service industry’’-cu referire la întreprinderile cu activitatea intangibilă, ,,service product’’ – însemnând rezultatul obținut de industria serviciilor, ,,service ocupations’’- vizând îndatoririle, ,,service functions’’- ca activități implicate în munca desfășurată în interiorul economiei primare sau în afara acesteia.
O ultimă remarcă se impune referitor la noțiunea de ,,sector al serviciilor’’, sau ,,sector terțiar’’. Acesta are doua accepțiuni: pe de o parte, ansamblul de ,,meserii’’, care se exercită în societăți de servicii sau în întreprinderi industriale sau agricole; pe de altă parte, ansamblul unităților de producție statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii.
I.2 Caracteristicile serviciilor:
Calitatea serviciului este determinată de într-o măsură esențială de calitățile prestatorului, existând din acest punct de vedere numeroase posibilități de diferențiere a serviciilor.
Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând prin imaterialitate și intangibilitate.Aceste caracteristici au importante implicații asupra modalităților de comercializare în străinătate.
Aspectul imaterial al serviciului face evaluarea sa dificilă si uneori subiectivă. Spre deosebire de produs, serviciul în general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut.
Caracterul nematerial al serviciilor are consecințe importante și asupra schimburilor internaționale ,,invizibile’’, prin faptul că serviciile nu pot fi surprinse la trecerea frontierelor, si prin urmare pot ocoli ,,barierele’’ vamale tradiționale.
De asemenea caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie transferabile, comercializabile peste graniță.
Imaterialitatea și Intangibilitatea serviciilor își pun amprenta și asupra strategiilor și tacticilor de marketing ale firmelor de servicii.
Caracterului nematerial al serviciului îi poate fi asociată și o altă caracteristică și anume aceea de nestocabilitate. Neavând, de regulă o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. În literatura de specialitate aceasta caracterisică apare și sub denumirea de perisabilitate; poate determina o serie de neajunsuri, mai ales în asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor.
În scopul îmbunătățirii sincronizării dintre cerere și ofertă de servicii pot fi utilizate o serie de strategii care vizează atât cererea cât și oferta.
În ceea ce privește cererea aceste strategii constau în: prețuri diferențiate, stimularea cererii prin oferte de servicii speciale, serviciile complementare oferite in perioadele de vârf, dezvoltarea de ,,automate’’ , sistemele de rezervare utilizate în hoteluri, cabinete medicale etc.
La un anumit moment sau la un anumit loc, cererea de servicii mai mare ca oferta determină creșterea prețurilor și nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienți.
Cererea pentru servicii conturează partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă la piață.
Simultaneitatea producției și consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a serviciilor. Acest caracter determină ca orice concordanță de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă sau cu cereri nesatisfăcute. Nu este posibilă schimbarea, adică serviciul furnizat nu poate fi returnat, de aceea există un risc asociat cu achiziția, un risc legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului se poate face cu ajutorul sistemului informațional și de asemenea prin relațiile de încredere în ofertanți sau distribuitori.
În aceste condiții, pentru ca serviciul să intre în contextul internațional, să poată constitui un export sau un import, trebuie, fie ca producătorul să se deplaseze la locul de consum, fie consumatorul să se deplaseze la locul producției, ceea ce implică măsuri de liberalizare a schimburilor internaționale de servicii.
Simultaneitatea producției și consumului serviciului are anumite consecințe asupra activității de marketing: prezența prestatorului pe parcursul derulării serviciului, implicarea consumatorului în prestarea serviciului, risc mai mare la cumpărare serviciilor, dificultatea producerii pe scară largă a serviciilor.
Non-durabilitatea decurge din primele caracteristici, se referă la faptul că efectele serviciilor sunt ,,volatile’’, adică se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate și ,,acumulate’’. De aceea, mult timp serviciile au fost considerate neproductive și deci mai puțin importante, dar există și o serie de servicii care pot avea caracter durabil, de exemplu: asigurările, garanțiile financiare, protecția mediului, băncile de date, învățământul, apărarea națională.
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum și a utilizatorului caracterizează majoritatea serviciilor, definind esențial procesul de producție a serviciilor.
Pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiții:
1.un contact direct între ofertant și cumpărător;
2.o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
De exemplu, serviciile pe care le prestează medicul, profesorul,actorul etc. nu au o existență de sine stătătoare, separată de persoana care le execută si a utilizatorului. Acest fapt nu este fără consecințe pentru prestatorul de servicii.
Consecințe: Pentru prestatori este necesară adaptarea permanentă la contacte numeroase și variate, fiecare client are propria personalitate. În plus trebuie bine cunoscute nevoile pieței și trebuie delimitată sfera de acțiune, pentru că același producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe.
De asemenea calitatea serviciului depinde de: nivelul calificării profesionale, de talentul, de îndemânarea, corectitudinea și pasiunea prestatorului, ceea ce implică dificultăți majore în standardizarea serviciilor și existența unor posibilități practic nelimitate de diferențiere a ofertei.
O altă caractristică în legătură cu care există o unanimitate de vederi este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor.
Această caracteristică trebuie privită atât pentru ansamblul serviciilor în raport cu sectorul terțiar (care e constituit din activități cu un conținut foarte diferit), cât și pentru fiecare serviciu în parte, ca variație dependentă, de specificul prestatorului, modul de implicare și participare a utilizatorului sau condițiile de mediu specific.
Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor are anumite consecințe asupra activității firmei de servicii: standardizarea, uniformizarea și controlul calității serviciilor sunt dificil de efectuat, variabilitatea serviciilor(imposibilitatea repetării serviciilor, în mod identic, de la o prestație la alta).
Prețul serviciului este un preț al cererii. Orice client care utilizează un serviciu face o alegere între: ,,a-și face singur serviciul’’, ,,sau a-l cumpăra’’. În momentul în care decide să cumpere serviciul, cumpărătorul are în vedere o scară de valori și de utilități, care corespunde unei scări de prețuri.
Lipsa proprietății reprezintă de asemenea, în opinia unor specialiști, o caracteristică a serviciilor. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru. Acest lucru are următoarea consecință: furnizorul de servicii face eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela oferind diferite stimulente consumatorilor sau crând cluburi lăsând astfel impresia că oferă un drept de proprietate.
Datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, de apariție a unor noi tipuri, sfera serviciilor iși lărgește continuu dimensiunile, se imbogățește cu noi caracteristici.
CAPITOLUL II – Tipologia serviciilor
II.1- Clasificări statistice ale serviciilor
II.2- Categori de servicii
II.1 Clasificări statistice ale serviciilor
Diversitatea și complexitatea serviciilor, creșterea locului și rolului lor în viața economică și socială a tărilor lumii, completată de intensificarea prezenței serviciilor în ansamblul schimbărilor internaționale acutizează problema delimitării acestora atât în raport cu alte activități sau cu bunurile, cât mai ales între ele, prin definirea unor categorii omogene, bine determinate. Stabilirea unor frontiere clare, precise, între diferite grupe de servicii, deși dificilă și labilă, are o mare utilitate practică, privită în raport cu cerințele modernizării conducerii proceselor economico-sociale, dar și teoretică și metodo-logică.
Analiza structurii și tendințelor în evoluția serviciilor se bazează pe datele statistice furnizate de numeroase clasificări sau nomenclatoare naționale sau internaționale ale activităților din economie.
Clasificările statistice ale serviciilor sunt grupări ale rezultatelor producției (clasificări pe produs), ale unităților de producție (clasificări pe activități), ale meseriilor (clasificări pe ocupații), furnizând date care servesc analizei producției, comerțului sau consumului de servicii.
Armonizarea clasificărilor este una dintre problemele importante ale acestei probleme, și presupune, asigurarea corespondenței între doua sau mai multe clasificări realizate după criterii diferite, sau între clasificările naționale și internaționale.
În general armonizarea este dificil de realizat din anumite motive cum ar fi: identificarea ramurilor de activitate într-o țară dezvoltată poate să nu fie potrivită pentru o țară în curs de dezvoltare; gradul de ,,autonomizare’’ sau de ,,externalizare’’ a serviciilor este diferit, adică multe activități de servicii sunt raportate și cuprinse între ramuri ale sectoarelor I sau II.
Din punct de vedere cronologic, pe măsura dezvoltării și diversificării sectorului serviciilor, clasificările au devenit mai complexe și mai bogate în informații.
În funcție de criteriile de structurare utilizate se evidențiază: clasificări statistice pe produse, pe activități, pe ocupații.
Clasificarea pe produse grupează rezultatele producției în condofrmitate cu caracteristicile lor în scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor și structurii producției, comerțului sau consumului.
Caracteristicile utilizate pentru clasificarea produselor pot fi: originea pordusului, natura produsului sau destinația produsului.
Clasificările internaționale pe produse sunt subdivizate pe bunuri și servicii, fiind mai puține clasificările specializate numai pentru servicii.
Cele mai cunoscute clasificări internaționale pe produse sunt:
Clasificarea centrală Produs (CCP) elaborată O.N.U, cuprinde și bunuri și servicii și are ca scop analiza dimensiunilor și structurii producției.
Sistemul CCP oferă un nivel mai accentuat de dezagregare decât sistemul ISIC, se concentrează asupra produselor în loc de activități economice și identifică peste 600 de produse încadrate ca ,,servicii’’. Această clasificare revizuită în sensul atingerii unui nivel mai mare al dezagregării, a fost utilizată ca referință pentru identificarea serviciilor în cadrul negocierilor Rundei Uruguay.
Clasificarea Centrală pe Produs a Comunității Europene (CCPCOM) similară CCP,dar aplicabilă la nivelul Uniunii Europene.
Clasificarea Bunurilor și Serviciilor Gospodăriilor (CBSG) sub supervizarea ONU folosind mai ales, pentru analiza mărimii și diversității consumului final (al gospodăriilor)
Clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI) este o clasificare specializată pentru servicii, folosind analizei comerțului internațional cu servicii.
Clasificarea Produselor Asociate Activităților la nivelul Uniunii Europene.
Nomenclatorul Combinat utilizat comerțul exterior al țarilor membre U.E.
Nomenclatorul de produse pentru anchetele statistice de producție utilizate în UE.
Clasificarea pe activități se referă la gruparea unităților de producție în conformitate cu activitatea pe care o exercită, în scopul de a realiza statistici asupra output-urilor (ieșirilor) sau a input-urilor(intrărilor) de factori de producție:capital, muncă etc.
.
La serviciile auxiliare asimilăm: administrație, informatică, cumpărare, vânzare, promovare a vânzărilor, reparații, transport, depozitare.
Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activităților sunt: natura tehnică a producției (comerț cu ridicata, comerț cu amănuntul), modul de folosire a bunurilor și serviciilor(servicii de asistență socială), materia primă, procesele tehnologice, organizarea și finanțarea producției (activități imobiliare pe bază de tarife).
Cele mai cunoscute clasificări internaționale pe activități sunt:
CITI (Clasificare Internațională tip pe Industrii a activităților economice); prezintă o serie de avantaje:inventariază toate activitățile de natura serviciilor, le delimitează; asigură un limbaj unitar în analizele interne și internaționale; oferă posibilitatea utilizării calculatorului, clasificarea devenind astfel un instrument de lucru operațional.
Dezavantaje: cuprinderea uneori forțată, în aceeași categorie a unor activități sensibil diferite; caracterul limitativ dispunând de 11 categorii, 100 diviziuni, 100 grupe și 10000 clase.
NACE (Nomenclatorul activiăților din Comunitatea Europeană).
CREN (Clasificarea Ramurilor Economiei Naționale).
Observație: toate cele 3 clasificări enunțate au și secțiuni de servicii.
CITI (este reprezentativă pentru acest gen de clasificare, a fost revizuită de 3 ori, ultima dată în 1989 și după această revizuire a devenit CITI-Rev.3.
Este o clasificare pe 4 niveluri de grupare: categorii(identificate cu o literă); diviziunii(cod cu doua cifre), grupe (cod cu 3 cifre), clase (cod cu patru cifre).
Clasificarea serviciilor, în funcție de nivelul unu de agregare cuprinde următoarele categorii:
H.Comerț cu ridicata și cu amănuntul, repararea și întreținerea autovehiculelor, motocicletelor și a bunurilor personale și casnice.
J.Hoteluri și restaurante
K.Poștă și telecomunicații
L.Activități financiare, bancare și de asigurări
M.Tranzacții imobiliare, închirieri și activități de servicii prestate în principal întreprinderilor
N.Administrație publică
O.Învățământ
P.Sănătate și asistență socială
R.Alte activități de servicii coelctive, sociale și personale
S.Activități ale personalului angajat în gospodării personale
T.Activități ale organizațiilor și organismelor extrateritoriale
Fiecare secțiune are una sau mai multe subsecțiuni.
Secțiunea M a înregistrat în ultimele decenii unul dintre cele mai ridicate ritmuri de creștere.
Această secțiune cuprinde următoarele diviziuni:
70.Tranzacții imobiliare
71.Închirierea mașinilor și echipamentelor fără operator și a bunurilor personale și gospodărești
72.Informatică și activități conexe.
73.Cercetare-dezvoltare
74.Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor
Diversitateaserviciilor este și mai evidentă dacă ne referim la nivelurile 4 și 5 de agregare a serviciilor, niveluri care reflectă tendința de apariție de noi tipuri de servicii pe măsura extinderii progresului tehnic, economic și social.
Astfel, diviziunea 74 cuprinde o gamă foarte largă de activități clasificate în 8 grupe și 15 clase.
Grupele respective și principalul lor conținut sunt:
741.Activități juridice, contabilitate și revizie contabilă, consultații referitoare la impunere, activități de studii de piață și de sondaj, consultații pentru afaceri și management.
742.Activități de proiectare, urbanism, inginerie și alte servicii tehnice.
743.Activități de testări și analize tehnice
744.Publicitate
745.Selecția și plasarea forței de muncă
746.Activități de investigație și protecție a bunurilor și persoanelor
747.Activități de întreținere și curățire a clădirilor
748.Alte activități de servicii prestate în principal întreprinderilor.
Este necesară actualizarea periodică a acestor clasificări, pentru a se adapta caracterului deosebit de dinamic al sectorului serviciilor, sector care se îmbogățește permanent cu noi tipuri de activități.
Sistemul ISIC (Clasificarea internațională standard a tuturor activităților economice-ONU). Schemele de clasificare la nivel internațional-în plan multilateral(sub egida ONU) sau regional (la nivelul Uniunii Europene, al OCDE) și folosite în mod curent pentru gruparea și încadrarea serviciilor constituie clasificări ale activităților economice bazate pe criteriul producției, fiind utilizate pentru evidențierea datelor pe sectoare în cadrul conturilor naționale.
În prezent, majoritatea sistemelor conturilor utilizate de țările lumii sunt bazate pe una din versiunile Sistemului conturilor naționale(SNA) elaborate sub egida ONU. Acest sistem furnizează cadrul de referință pentru concepte, definiții și reguli de evaluare care asigură integrarea și comparabilitatea datelor vizând serviciile cu datele privind celelalte sectoare ale economiei naționale, ca și cu datele existente pe plan internațional.
În România, în 1992, a fost elaborat CAEN-Clasificarea activităților din Economia Națională, după modelul CITI – Rev.3. și NACE. Utilizarea ei este obligatorie de la 1 ianuarie 1998 și este compatibiliă cu alte clasificări noi ce au corespondent în clasificările noi ce au corespondent în clasificările internaționale similare.
De asemenea, CAEN este compatibilă cu alte clasificări noi, ce au corespondent și în clarificări internaționale similare cum ar fi: Clasificarea produselor și serviciilor asociate activităților (CPSA), derivată din CAEN și Nomenclatorul român al produselor industriale (PRODROM) DERIVAT din CPSA.
II.2 Categori de servicii:
Clasificările statistice, naționale și internaționale ale serviciilor sunt importante deoarece permit refelctarea stadiului dezvoltării lor economice, inclusiv prin comparații la nivelul țărilor sau pe categorii de țări, dar mai importantă din punct de vedere al implicațiilor asupra măsurilor de politică economică este desprinderea unor categorii de servicii după criterii specifice.
Cele mai utilizate criterii de grupare a serviciilor:
1.După sursele lor de procurare: servicii marfă (market sau de piață) și ne-marfă (non-market sau necomerciale). Serviciile marfă sunt cele procurate prin acte vânzare-cumpărare , prin intermediul pieței, iar cele ne-marfă ocolesc relațiile de piață. În această a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice, dar și cele furnizate de organizații private non-profit sau pe care și le fac oamenii ei înșisi(self-service).
În primul rând este vorba de servicii publice colective, asigurând prestații în beneficiul general al colectivității(armata, poliția, justiția).
De alte servicii publice beneficiază direct indivizii(școală, ocrotirea sănătății, asistență socială). Pentru serviciile publice, în general, consumul lor este socializat, adică este decis de colectivitate, consumatorul neavând posibilitatea unei alegeri directe și reale.Chiar și pentru cele care revin direct consumatorului, rolul individului se limitează la a plăti obligatoriu (impozite și taxe) și consuma aproape în mod obligatoriu. ,,Colectivitatea ia deciziile, ea fixează nivelul prestațiilor și maniera de a le repatiza între cetățeni.’’
Referitor la serviciile non-market prestate de organizații sau instituții non-profit este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizații sindicale.
2.După natura nevoilor satisfăcute în servicii private și servicii publice.
Serviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activități organizate, autorizate de o autoritate centrală sau locală, pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public.Interesul public reprezintă totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate umană cu privire la cerințele de organizare, conviețuire, asistență, transport.
Dar serviciile publice sunt și acele activități care se adresează unor nevoi individuale dar sunt finanțate de la bugetul statului (exemplu:învățământul public, sănătatea publică).
Observație: unele se află la granița dintre individual și social.
Împărțirea în ,,privat’’ și ,,public’’ vizează, de asemenea, natura prestatorilor, serviciile private fiind furnizate de societăți sau organizații privaze, iar cele publice fiind oferite de instituții, organisme sau organizații publice.
Pe altă parte, relațiile de piață și prestarea de societăți private nu pot fi generalizate, pentru servicii care satisfac nevoi cu caracter pregnant social și de care individul în sine poate să nu fie interesat(sau conștient) cum ar fi: apărarea și siguranța națională, justiția, ordinea publică, administrația publică, protecția mediului, asistența socială.
Astfel un mare număr de servicii sunt publice în toate țările cu economie de piață pentru că există într-un anumit fel o gestiune publică ,,naturală’’ în opoziție cu gestiune publică ,,instituțională’’.
Serviciile publice prezintă o serie de particularități care iși pun amprenta asupra managementului resurselor materiale și umane, relațiilor între prestatori și clienți, modului de evaluare a rezultatelor. La multe dintre aceste servicii oamenii apelează din obligație și nu din plăcere (servicii de sănătate, de asigurări, învățământul obligatoriu) sau în împrejurări nefericite(servicii de asistență socială, juridice etc)..
Un alt aspect al impactului acestor caracteristici ale serviciilor publice se refera la atitudinea față de cererea consumatorilor.
O altă dificultate în managementul serviciilor publice constă în interfața cu aspectele politice, repartizarea fondurilor bugetului de stat penru servicii depinzând de deciziile de politică economică ale autorităților centrale sau locale.
Organizațiile publice împrumută din ce in ce mai mult din tehnicile și metodele de management și marketing ale societăților private reclamând în același timp mai multă autonomie în conducerea proceselor și luarea deciziilor.
3.După beneficiar: servicii intermediare și finale
Prima încercare de transpunere în sfera serviciilor a distincției dintre produse finale și produse intermediare îi aparține lui H.C.Greenfield, care într-o lucrare elaborată incă din 1966, a analizat diferența dintre ,, serviciile de producție’’ și ,,serviciile de consum’’.
Gershuny și Miles (1983) subliniează că unele servicii comercializate (de piață) sunt ,,finale’’, asemănător produselor finale, în sensul că ele sunt vândute direct consumatorilor pentru a fi utilizate în scop personal (de ex, serviciile de agrement, serviciile personale). În mod similar, unele servicii necomercializate, cum ar fi serviciile de educație și de ocrotire a sănătății, sunt finale, în sensul că ele nu sunt folosite ca inputuri pentru procesele ulterioare de producție.
Serviciile intermediare (de producție, de afaceri, pentru întreprinderi sau pentru agenți economici și sociali) sunt activități care folosesc pentru producția bunurilor sau a altor servicii. Intră în această categorie:stocajul, transporturile, distribuția, asigurările și reasigurările, finanțele, telecomunicațiile, dar și serviciile juridice, contabile, de formare și perfecționare profesională.
După locul unde se desfășoară serviciile intermediare sunt: servicii integrate ale întreprinderilor (internalizate sau interiorizate) cum ar fi cele de reparare și întreținere a utilajelor, de proiectare de cercetare, de evidență contabilă și financiară; servicii de producție prestate de unități specializate (externalizate) ca de exemplu: servicii de leasing, de marketing, de asigurări; serviciile finale(de consum pentru populație) sunt acelea care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populației, fiind un element contitutiv al calității vieții acesteia. Serviciile finale se clasifică după natura nevoilor și modul lor de satisfacere în: serviciile pentru consumul individual al populației, obținute prin cumpărare în cadrul relațiilor de piață sau prin ,,selfservice’’; serviciile publice, care sunt finanțate prin redistribuirea veniturior ,,socializate’’ la nivelul bugetelor centrale sau locale și se adresează unor nevoi sociale sau mixte cum ar fi: armata, poliția, protecția mediului, sau individualizate : învățământ, sănătate, cultură.
Serviciile intermediare sunt activități constituind un suport indispensabil pentru producția de bunuri materiale sau de alte servicii, cum ar fi seriviciile de depozitare, serviciile financiare, telecomunicațiile și curățenie.
Serviciile finale sunt cele care nu joacă nici un rol direct în procuția de bunuri sau de servicii, dar care sutn elemente constitutive ale bunăstării și calității vieții consumatorului final.
Varianta de clasificare a lui Nusbaumer nu este suficient de riguroasă, anumite servicii putând figura simultan în mai multe categorii. Tocmai de aceea, autorul optează pentru o definiție largă a serviciilor acoperind ,,toate activitățile care nu sunt legate în mod direct de producția de bunuri materiale, și anume toate serviciile, cu excepția celor furnizate de forța de muncă și de mașinile destinate fabricării și transformării materialelor și celor atribuite resurselor naturale utilizate în aceste operațiuni: pîmânt pentru agricultură, apă pentru electricitate etc’’.
4.După funcțiile economice îndeplinite de acesta:
Distincția care poate fi operată în legătură cu abordările bazate pe caracteristicile de consum are avantajul de a grupa activitățile de servicii prin prisma funcțiilor lor economice, după modul în care consumul lor se raportează la producția socială totală, într-o manieră cu sectoarele analizei marxiste sau cu distincția dintre sectoarele producătoare de bunuri de investiții și de bunuri de consum. Acest gen de abordări prezintă însă inconvenientul că grupează la un loc tipuri foarte diferite de activități. De aceea, unii autori au încercat să elaboreze tipologii de servicii la un nivel mai dezagregat, dar incă sistematice, pornind de la caracteristicile de consum. În contextul acestor încercări se detașează exercițiul de clasificare aparținând lui Browning și Singelmann (1975), care s-a impus până în zilele noastre ca referință de bază pentru clasificarea sectorială a serviciilor. Cei doi au alcătuit o clasificare a sectorului de servicii în patru subgrupuri de servicii. După acest criteriu serviciile pot fi: de distribuție(transport, comunicașii, comerț cu ridicata și cu amănuntul); de producție(bănci, asigurări, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare; sociale(sănătate, educție, poștă, servicii publice non-profit; personale(casnice, hoteluri și resturante, case de comenzi, reparații, îngrijire personală.
Prin diferențierea serviciilor în baza funcțiilor lor economice, schema de clasificare a lui Browning și Singelmann prezintă multe avantaje, dovedindu-se utilă, prin prisma disponibilității surselor de dtae, pentru studierea tendințelor în plan sectorial, pentru rezolvarea unor probleme macroeconomice și efectuarea de comparații internaționale. Ea prezintă și numeroase limite, nu face o delimitare clară între serviciile de producție și serviciile de consum și nu este adecvată nici pentru investigarea unor aspecte importante vizând productivitatea sau progresul tehnologic în domeniul serviciilor.
Tabelul II.1 Clasificarea serviciilor după funcția lor economică
Sursa: Browning și Singelmann (1975), preluat după Gershunz și Miles (1938, p.140)
5.După natura efectelor lor
Reprezintă un alt criteriu frecvent utilizat de clasificare a serviciilor; din acest punct de vedere serviciile pot fi materiale sau nemateriale.
Serviciile materiale sunt cele încorporate în bunuri, dar și cele care vizează direct producția materială, așa cum ar fi: transportul, distribuția, repararea și întreținerea echipamentelor industriale și casnice.
Serviciile nemateriale, prin opoziție cu cele materiale, nu se concretizează în bunuri materiale și nici în transformări de natură materială, ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.
6.După efectele, dar și beneficiarul direct al serviciilor
Hill (1977) a formulat și un principiu fundamental de clasificare a serviciilor, prin stabilirea distincției dintre serviciile care afecteză bunuri materiale și cele care afectează persoane.
Servicii care afectează bunurile (transport, curățătorie, reparații, întreținere bunuri și locuințe); servicii care afectează persoanele (subclasificate în servicii care vizează condiția fizică sau intelectuală a acestora(transport de persoane, comunicare, educație-învățământ, frizerie-coafura, îngrijirea sănătății); servicii care influentează atât condiția bunurilor cât și a persoanelor ( serviciile financiare)
O schemă interesantă de clasificare și foarte utilă, este cea propusă de Gadrey (1986, 1996). Combinând criteriul lui Hill, prezentat mai sus-respectiv, servicii care afectează fie persoane, fie bunuri-cu o diferențiere a serviciilor prin prisma dificultăților de măsurare a productivității acestora, Gadrey distinge patru categorii de activității de servicii în funcție de gradul de pertinență a conceptului clasic de productivitate: servicii paraproductive (produse standardizate care pot fi măsurate ca și bunurile), servicii de producție imateriale paraproductive (a căror producție este dificil de măsurat), servicii personale imateriale ( servicii de educație, de ocrotire a sănătății, de agrement), servicii organizaționale (administrație publică).
Tabel II.2 Clasificarea serviciilor după beneficiarul lor direct și natura activității de servicii
Sursa: C.H:Lovelock, Classifzing services to gain strategic market insight, Journal of Marketing, vol.16, Summer 1983.
7.După modalitățile de comercializare a acestora
Din acest punct de vedere, serviciile pot fi clasificate în: transferabile (comercializabile) si netransferabile (necomercializabile).
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distanță, fie încorporate în bunuri materiale fie cu ajutorul unui suport electronic sau de altă natură.
Serviciile netransferabile trebuie produse în contact cu consumatorul, adică trebuie furnizate pe loc sau în ,,situ’’. Acestea au o serie de implicații pe plan internațional, în schimburile internaționale.
Tot în legătură cu modalitățile de furnizare a serviciilor se află și gruparea acestora în: servicii care necesită deplasarea producătorului (persoană fizică sau juridică); servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (turiști, studenți). Libertatea schimburilor de servicii în acest din urmă caz, echivalează pentru ei cu dreptul de a se deplasa în afara țărilor lor de origine.
8.După raportul capital/muncă în procesul de producție
Dupa acest criteriu se disting servicii care se bazează pe personal și servicii care se bazează pe echipamente.
Serviciile care se bazează pe personal sunt cele în care rolul principal revine forței de muncă, iar cele în care rolul principal revine echipamentelor pot fi mai mult sau mai puțin automatizate sau mecanizate.
În funcție de ponderea mai mică sau mai mare a serviciilor în totalul ofertei unei firme, care poate reuni, pe de o parte bunuri autentice, iar pe de altă parte, servicii autentice, PH Kotler clasifică oferta în cinci categorii:
1.Un bun pur tangibil, oferta este constituită dintr-un bun tangibil cum ar fi săpunul, pasta de dinți etc.
2.Un bun tangibil însoțit de servicii, oferta constă dintr-un bun tangibil, înspțit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de a urmări interesul consumatorului. Exemplu, un autoturism sau un calculator este însoțit de servicii cum ar fi saloane de prezentare, livrare, reparare și întreținere.
3.Un hibird, oferta constă din bunuri și servicii în proporții egale. De pildă, restaurantele sunt frecventate atît pentru produsele culinare oferite, cât și pentru servirea prestată în cadrul lor.
4.Un serviciu de bază însoțit de bunuri și servicii secundare: Oferta constă dintr-un serviciu de bază și servicii suplimentare care servesc drept suport fizic pentru serviciul de bază.
5.Un serviciu pur, oferta reprezintă un serviciu care poate consta în supravegherea copiilor în lipsa părinților.
9.După prezența (sau nu) a clientului în timpul prestării lor
Unele servicii necesită prezența cosnumatorului în timpul prestării(servicii medicale, servicii personale, învățământ).
Altele nu necesită prezența obligatorie a consumatorului(reparații, comerț electronic, transport de marfă).
Un număr important de clasificări ale serviciilor au drept criteriu de bază: natura prestatorului.
10.Dupa forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii:
Se disting: sectorul public, reprezentat de tribunale, spitale poștă, școli, agenții; sectorula sociativ constituit din organisme de ajutor și asistență: biserici, muzee; sectorul privat din care pot fi menționate:companiile aeriene, organismele financiar-bancare , asigurări.
11.După momentul apariției (în sfera vieții economice), dezvoltării maxime sau apogeului serviciilor.
O clasificare frecvent înâlnită în literatura de specialitate este cea aparținând lui Katouyian (1970), care propune o grupare a serviciilor prin prisma particularităților lor de dezvoltare. Serviciile vechi, noi, complementare.
Serviciile vechi se referă la acele activități care și-au pierdut din ponderea economică (servicii domestice sau casnice), dar serviciile tradiționale(clasice) pot fi extinse și la alte activități cum ar fi: sporturile, medicina, arta, comerțul, transporturile, serviciile bancare, s.a ale căror începuturi datează de secole sau chiar milenii.
Serviciile moderne sau noi sunt acelea are au apărut relativ recent, fiind legate de noi descoperiri științifico-tehnice (serviciile de informatică, de televiziune, cărți de credit etc) sau de creșteri sensibile ale veniturilor pe locuitor și ale timpului liber(industria loisirului).
Serviciile complementare sunt activități strâns legate de procesul de industrailizare și urbanizare.
Această clasificare are caracter relativ, deoarece și serviciile tradiționale au cunoscut și cunosc în continuare, transformări revoluționare, care conduc la subclasificarea lor în: clasice și moderne.
Concluzie: Există o mulțime de clasificări referitoare la servicii. Aceasta demonstrează diversitatea tipologiei acestora. Sunt asolut necesare o serie de eforturi pentru elaborarea unui sistem de clasificarea care să îndeplinească următoarele condiții: să fie suficient de detaliat, încât să permită identificarea unui număr cât mai mare de activități; să fie elastic, flexibil adică să fie capabil să asigure integrarea serviciilor nou apărute și să reflecte mutuațiile structurale; să fie operațional, adică să permită standardizarea activităților și satisfacerea nevoi de evidență și conducere cu ajutorul tehnicilor de calcul.
CAPITOLUL III- Diversificarea serviciilor
III.1 Piața serviciilor
III.2 Servicii de piață pentru populație
III.3 Servicii internaționale
III.1 Piața serviciilor
Prin piață se poate înțelege fie locul geografic în care are loc schimbul de mărfuri (produse și servicii), fie complexul de circumstanțe care însoțesc acest proces și care este direct legat de acesta. Consumatorii și ofertanții (producătorii) consideră condițiile de pe piață ca reprezentând factori de influență exogeni (exteriori) care le afectează deciziile și comportamentul. Dar, totodată, comportamentul agenților pieței poate influența, la rândul său, condițiile pieței și poate determina ceea ce reprezintă piața.
Termenul de piață în concepția sa actuală s-a amplificat în semnificații, chiar dacă el derivă din rațiunea acelor locuri, care se mai găsesc și astăzi, în cadrul diferitelor târguri, piețe și burse.
În prezent, piața reprezintă, în sens general abstract, o relație economică între producătorii-vânzători, purtători ai condițiilor de producție în contextul economiei de piață, și cumpărătorii-consumatori, purtători ai trebuințelor umane, însoțite de capacitatea oamenilor de a cumpăra mărfuri oferite și care se dovedesc a fi convenabile pentru ei
Piața serviciilor poate fi considerată ca reprezentând sfera economică de interferență a intereselor purtătorilor ofertei de servicii, materializată prin producția de servicii, cu cele ale purtătorilor cererii de servicii, materializată în consum. Având în vedere faptul că, în cazul serviciilor, locul producției de servicii coincide cu locul consumului, interferența se va transforma în suprapunere în timp și spațiu a celor două elementele corelative (cererea și oferta) prin intermediul consumului de servicii.
Structura pieței serviciilor poate fi cercetată și după tipul serviciilor care fac obiectul vânzării-cumpărării, criteriu după care putem deosebi, piața serviciilor, pentru întreprindere respectiv piața serviciilor pentru populație, piețe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe și clase de servicii (piața serviciilor de cercetare-dezvoltare, piața serviciilor de turism).
Pe parcursul maturizării sale, piața și-a autonomizat câteva funcții specifice, respectiv: de determinare a prețului, de coordonare, de organizare socio-economică, de raționalitate economică. Toate aceste patru funcții specifice pieței asigură relizarea rolului de bază al ei, și anume de a face posibil, în mod optim, schimbul diferitelor produse. Situații extreme, perioadele de sub – și supraproducție sau descoperiri tehnice majore demonstrează faptul că piețele nu-și mai pot îndeplini în mod automat rolul de regulator al echilibrului economic.
Piața serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând și servicii non-marfă sau non-market. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte de serviciile ,,gratuite’’,iar pe de altă parte servicii pe care și le fac oamenii lor înșiși.
Caracteristicile pieței serviciilor se referă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile și dinamica pieței este mai dificilă decât în cazul bunurilor. Astfel pentru exprimarea ofertei, cererii și a volumului tranzacțiilor rezultate se folosește o mare varietate de indicatori.
O altă caracteristică a pieței serviciilor se referă la modul de manifestare a concurenței. Astfel cele cinci condiții ale concurenței pure și perfecte și anume: omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulație a capitalurilor și transparența de regulă nu sunt respectate în cadrul pieței serviciilor.
Serviciile, ca domeniu socio-economic, face parte din categoria celor ce oferă produse ,, invizibile’’, abstracte, ce nu pot fi definite cantitativ și calitativ decât parțial și indirect.
Serviciile nu sunt omogene, ci dimpotrivă eterogene, fiecare producător dispunând, în absența restricțiilor materiale, de posibilitatea de a-și concepe serviciile într-o manieră personală, originală.Această trăsătură caracteristică serviciilor afectează și atomicitatea, deoarece în aceste condiții se poate spune că fiecare producător dispune de o mică putere de monopol.
Dacă, piața serviciilor se aseamană cu alte forme de existență ale pieței în general, prin rolul și funcțiile ce-i revin, se distinge de celelalte prin câteva particularități ale raportului ce o reprezintă, unele vizând aspecte cantitative, iar altele pe cele calitative: piața serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, dificultatea comensurării dimensiunilor și dinamicii pieței serviciilor, semnificația deosebită a elementelor calitative, modul specific de manifestare a concurenței pe piața serviciilor.
Referitor la intrarea liberă în ramură și libera circulație a capitalurilor, în multe sectoare ale serviciilor acestea sunt îngrădite de costurile mari de intrare sau de ieșire de pe piață, ceea ce conduce la fecvente situații de monopol sau oligopol
Mai mult transparența în cazul pieței serviciilor este limitată de caracterul imaterial al acestora, serviciil spre deosebire de bunuri fiind deseori îngrădite, informarea consumatorilor și concurenților fiind limitată, fiecare producător disăunând de un fel de mică putere de monopol, ne găsim îm fața unor structuri ale pieței caracteristice concurenței imperfecte.
Imperfecțiunile concurenței în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenția mai mare a statului în acest sector și îngrădirea prin reglementări a regulilor jocului pieței libere.
Convingerea lui este că argumentele reprezintă ,,teorii-cuvertură’’, oferite de economiști pentru a proteja de duritățile concurenței un anumit număr de interese ale unor persoane (grupuri) beneficiare de o poziție politică privilegiată. El susține generalizarea ,,pieței libere’’ inclusiv în sectorul serviciilor, argumentând că piața se prezintă ca un sistem cibernetic, în care fără a avea nevoie de intervenție exterioară, interesele personale ghidează resursele spre utilizările lor posibile, care au cea mai mare valoare.
De asemenea J.Cl.Delaunaz arată că începând din anii 1980 ,,s-a dezvoltat, în țările occidentale un puternic curent de idei favorabil reîntoarcerii la piața liberă, debarasată de ,,cârjele’’ statului…
În interpretarea raportului între serviciile marfă, ,,market’’ și serviciile care nu fac obiectul relațiilor de piață el susține ideea că forma marfă ar fi cea mai indicata pentru activitățile de servicii unde predomină caracteristica imediată a rezultatelor, iar forma nemarfă sectoarelor de servicii caracterizate prin preponderența rezultatelor imediate.
Intervenția statului și tendințe de liberalizare în sectorul serviciilor
1. Forme de interventie
În această privință trebuie menționat că o bună perioadă de timp, până în anii 1970, chiar în țările dezvoltate cu economie de piață, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mul atinse de intervenția statului.
Henry Lepage grupează modalitățile de intervenție a statului în sectorul în 3 categorii:
-trecerea unor întreprinderi în proprietatea și sub controlul statului (tehnica naționalizării)
-lăsarea în proprietatea colectivității a investițiilor, dar încredințarea gestiunii lor unor întreprinderi private contractante, cărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales franceză, a concesionării).
-sistemul american de reglementare care constă în a impune întreprinderilor să nu depășească anumite limite maxime de rentabilitate, sitem care diferă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privată are asigurată proprietatea tuturor investițiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie sa-l respecte.
Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut că acestea diferă semnificativ în America față de Europa, de la o țară la alta, înregistrând de asemenea o mișcare pendulatorie de la o perioadă la alta. În mod particular, sectorul serviciilor se evidențiază printr-o prezență semnificativă a întreprinderilor publice.
În Europa, până la sfârșitul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au depășit rareori 10% din venitul național. Statul avea în principal rolul de prestator de servicii colective ca securitatea, justiția, apărarea.
Ulterior a crescut rolul statului în îndeplinirea anumitor funcții recunoscute de interes public ca educația, habitatul, rețelele de distribuție a apei sau electricității, infrastructurile rutiere sau feroviare.
Dar în cea mai mare parte a țărilor, în această perioadă, separarea domeniilor de stat de cele ale întreprinderilor rămâne tranșantă.
Secolul XX, în prima parte, din cauza războaielor și crizelor a fost marcat de o tendință de naționalizare progresivă a economiei.
Această mișcare seculară s-a inversat începând cu anii 1970. Față de mondializarea economiei, a început să prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producție într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu rapiditate și suplețe.
Alte modalități de intervenție a statului în economie, inclusiv în sectorul serviciilor, se realizează prin socializarea venitului, reglementări și căile multiple ale unei influențe non-constrângătoare.
În cadrul marilor națiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi decât salariații sectorului public.
După opinia lui Fr.Ecalle, reglementările specifice serviciilor pot fi grupate în trei categorii:
Reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei activități cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate în prestarea serviciilor (de ex. exigența unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni cum ar fi: medici, arhitecti, etc), la produs sau la întreprindere. De exemplu, serviciile transport aerian trebuie să respecte reguli de securitate, băncile trebuie să satisfacă cerințe de protecție a clienților.
În principiu, aceste reglementări nu au ca obiect de a limita intrarea de noi întreprinderi pe piața respectivă. În fapt, ele pot permite o anumită regularizare a fluxurilor de intrare. Din faptul chiar al existenței lor, aceste reglementări constituie o barieră la intrare care afectează mai ales concurenții potențiali străini. Dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau perfecționiste, ele intră în a doua categorie, și anume a reglementărilor administrative, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate.
Aceste reglementări administrative se pot referi mai întâi la fixarea numărului întreprinderilor pe o piață. Astfel unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (pentru serviciile de distribuire a electricității, apei sau gazului), sau o piață poate fi împărțită între două sau trei firme, formând un oligopol). De asemenea numărul producătorilor poate fi reglementat în cadrul unui regim de ,,numerus clausus’’(ex. numărul taxiurilor pariziene a fost astfel strict reglementat).
Alte reglementări administrative limitau accesul la o piață fără a fixa un număr precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglementări coemrciale cu privire la proporția unor tipuri de unități pe centre comerciale. Anumite piețe pot fi chiar interzise întreprinderilor care-și exercită activitatea pe piețe vecine, din punct de vedere sectorial (ex, anumite servicii bancare sunt rezervate numai anumitor tipuri de bănci) sau teritorial (serviciile de poliție, care de regulă sunt organizate pe criteriul teritorial, geografic).
A treia categorie de reglementări specifice serviciilor o reprezintă controlul administrativ al prețurilor (tarifelor). Acestea se referă întotdeauna, la creșterile de prețuri și nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. De asemenea controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială.
Reglementărilor prezentate li se mai poate adăuga cele fiscale care prin regimul impozitelor influențează nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale întreprinzătorilor, stimulând sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor în ansamblul sau a unei ramuri a acestuia.
Intervenția statului în sectorul serviciilor a fost justificată de diverse teorii economice, bazate în general pe percepția unor deficiențe ale mecanismelor pieței.
Una din aceste teorii este aceea a monopolului natural și a piețelor contestabile.
Monopolul natural este considerat monopolul justificat economic.
Apariția monopolului natural este legată de faptul că producția unui bun sau a unui serviciu se face cu randamente continuu crescătoare, pe măsură ce cresc dimensiunile producției.
Fiind dată cantitatea de diverse bunuri sau servicii pe care o produce, o întreprindere este în situație de monopol natural cand costul său de producție este inferior sumei costurilor mai multor întreprinderi între care s-ar repartiza cantitatea respectivă, oricare ar fi repartiția.
Teoria monopolului natural a fost îmbogățită cu asocierea ei cu teoria piețelor contestabile.
O piață este contestabilă când o firmă poate intra sau ieși de pe piață.
Teoria concurenței distructive reprezintă o altă încercare de justificare a intervenției statului în sectorul serviciilor.
Noțiunea de concurență distructivă se consideră ar fi specifică, în principal, pentru două configurații de piață.
Reglementările în sectorul serviciilor au fost justificate și prin necesitatea unor servicii publice pentru care tarifele să nu mai fie mai mici decât care ar rezulta luând în considerare numai calculele de eficiență economică. Asemenea servicii pot fi prestate atât de întreprinzători publici cât și privați.
Tendințele de liberalizare, de diminuare a intervenției statului în sectorul serviciilor se referă pe de o parte la transferul spre sectorul privat a importante părți din sectorul public, iar pe de altă parte, la tendințele de dereglementare a acestui sector.
Între piața serviciilor și piața bunurilor există relații complexe care pot fi: de concurență (substituție), stimulare(complementaritate), sau indiferență.
Pot fi, de asemenea, folosite metode directe de cercetare (anchete selective) sau metode statistico-matematice (curbele de indiferență, lanțurile Markov, modelele de substituție).
Raporturile de stimulare sunt, de asemenea prezente între cele două piețe – ca de exemplu între piața bunurilor de folosință îndelungată și cea a serviciilor de reparare și întreținere a bunurilor respective sau între piețe sau între piața serviciilor turistice și piața bunurilor care însoțesc consumul turistic.
Relațiile de indiferență se manifestă mai ales între piața bunurilor și serviciilor de primă necesitate.
Aceste tipuri de relații se regăsesc atât pentru piața bunurilor și serviciilor destinate populației, cât și pentru cele având ca destinație consumul productiv.
În general, piața, deci și cea a serviciilor, reprezintă sfera interferențelor intereselor economice, și nu numai, ale purtătorilor ofertei, materializată prin producție.
Specificul sectorului terțiar determină distincția între semnificațiile a două concepte:,,oferta serviciilor’’ și ,,producția serviciilor’’.
Oferta serviciilor grupează ansamblul elementelor care concură la prestarea serviciilor, respectiv: echipamentul de producție a serviciilor, diversitatea bunurilor materiale destinate consumului de servicii, potențialul natural și antropic, forța de muncă specializată în activitățile proprii sectorului terțiar, infrastructura și condițiile de comercializare precum și sistemul de relații între prestatori și consumatori.
Producția serviciilor reprezintă ansamblul de activități care mobilizează forța de muncă, echipamentul de producție și bunurile materiale, și care în cadrul unei ambianțe proprii serviciilor, se concretizează într-un consum efectiv.
Între oferta serviciilor și producția serviciilor există o relație strânsă, care comparativ cu aceeași relație de pe piața bunurilor fizice, este marcată de următoarele particularități: producția serviciilor poate fi cel mult egală cu oferta serviciilor, oferta serviciilor există și independent de prodcuția serviciilor, în timp ce producția serviciilor nu se poate realiza în afara ofertei , structura ofertei serviciilor nu coincide întotdeauna cu structura producției serviciilor, în timp ce structura ofertei de bunuri materiale reflectă structura producției respective.
Nivelul structura și calitatea producției și respectiv ofertei de serviciu se află permanent în corelație directă cu nivelul și starea economică generală a țărilor.
În evoluția ofertei de servicii, pe lângă tendința generală de creștere în sensul anterior menționat se manifestă și tendința de discociere-asociere, atât în relația cu oferta de bunuri obiectuale, cât și în interiorul ofertei de servicii înseși, o dublă tendință.
Accentuarea prezenței serviciilor în sistemului activităților unei economii este însoțită de creșterea ponderii lor în indicatorii macroeconomici finali, produsul intern brut și produsul național, respectiv creșterea valorii adăugate de servicii la nivelul complexului economic național prin însumarea valorilor adăugate realizate la nivel microeconomic.
Participanții obisnuiți la relațiile de schimb receptează corect și pot explica zeci si sute de categorii de prețuri. Conținutul economic al prețului rămâne însă ascuns chiar și specialiștilor în domeniu.
Într-o primă concluzie, tarifele sunt o categorie specifică a prețului în înțelesul său larg cuprinzător, adică a acelor prețuri care se srabilesc și se aplică în domeniul prestărilor de servicii efectuate, atât pentru agenții economici cât și pentru populație.
Natura economică e prețului mărfurilor substanțiale și tariful seriviciilor este deci aceeași.Deosebirile care apar rezultă din existența tarifului ca expresie concretă a categoriei de preț într-un domeniu specific de activitate.
Tarifele, ca și prețurile, joacă un rol important în orice economie. În sistemul economiei de piață, tarifele serviciilor sunt stabiliet liber, prin negocierea între vânzător și cumpărător.Aici este valabilă aserțiunea lui Michael Didier, după care ,,în tratatul de pace care fixează fiecare preț sunt două părți care trebuie puse de acord: vânzătorul și cumărătorul’’
III.2. Servicii de piață pentru populație
Servicii destinate populației au în primul rând rolul de a satisface multitudinea trebuințelor oamenilor și de a stimula dezvoltarea personalității umane.
După natura relațiilor economice și financiare, ce intervin între prestator și beneficiar serviciile pentru populație se clasifică în două mari grupe și anume: servicii de piață (marfă) și servicii non-market (ne-marfă).
După caracteristicile beneficiarului pot fi identificate două grupe ale serviciilor pentru populație și anume: servicii personale și colective (individualizate sau destinate colectivității în ansamblul sau). Din punct de vedere existențial, serviciile de consum se structurează în: servicii independente și servicii asociate bunurilor, iar în funcție de conținutul activității pot fi: servicii cu caracter industrial și servicii cu caracter neindustrial. După nivelul de dezvoltare și importanța pentru consumul populației serviciile pot fi: organizate ca ramuri distincte ale economiei sau organizate ca activități separate în interiorul unor sectoare.
Pentru analiza sincronică si diacronică a serviciilor pentru populație se cer a fi utilizate atât sursele de informații statistice cât și cele obținute din cercetări directe.
Serviciile destinate populației se regasesc, în principal, în sfera consumului, influențând nivelul și calitatea acestuia; în același timp insă, ele se întâlnesc și în sfera distribuției, implicându-se, în acest caz, în reluarea ciclului producției bunurilor materiale, chiar în accelerarea lui, participând, în acest fel, la progresul general al societății.
De asemenea, alte servicii pentru populație cum ar fi învățământul, sănătatea, cultura, turismul ș.a pot fi considerate, în același timp, servicii pentru producție deoarece formează, întrețin, refac fizic și psihic forța de muncă, factor recunoscut ca fiind primordial în creșterea prodcției în societatea contemporană.
În corelație cu structura diversificată a cerințelor și cursul ascedent al evoluției lor, serviciile pentru populație se etalează într-o gamă variată de activități; diversitatea lor se manifestă și ca urmare a condițiilor în care sunt oferite, a funcțiilor pe care le îndeplinesc, a caracteristicilor beneficiarilor, a modului de organizare și finanțare.
Măsurarea consumului de servicii al populației presupune parcurgerea a trei etape și anume: luarea în considerarea în prima etapă a serviciilor de piață (marfă), în a doua etapă și a serviciilor ne-marfă (obținându-se consumul total al populației), și a în a treia etapă și a marjei brute a comerțului cu amănuntul (obținându-se ,,consumul lărgit de servicii).
După natura relațiilor economice și financiare ce intervin între prestator și beneficiar, serviciile se divid în două mari grupe: servicii de piață, plătite de populație și servicii non-market.
În România, la nivelul anilor (1999-2000), serviciile de piață reprezintă cca 17%, consumul total de servicii are o pondere de aprox. 30%, iar consumul lărgit de servicii înseamnă aproximativ 47% din totalul cheltuielilor de consum ale gospodăriilor.
După caracteristicile beneficiarului pot fi identificate doua grupe ale serviciilor pentru populație; servicii personale , la care cetățenii apelează în mod direct, cuprind o gamă largă de activități (închirieri, reparații, turism, etc); servicii colective, numite și utilități publice înseamnă toate prestațiile în furnizarea cărora participă statul.
Din punct de vedere existențial, serviciile din sfera consumului structurează în servicii independente care au rolul de a completa paleta sortimentală a bunurilor de consum; servicii asociate bunurilor, care adaugă utilități noi bunurilor pe care le însoțesc.
În funcție de conținutul activității, serviciile pentru populație pot fi: servicii cu caracter industrial, cum ar fi curățătoriile și spălătoriile etc; servicii cu caracter neindustrial, cele adaptate specificului cererii persoanei care le solicită, medicale, cultural-recreative, poștă, etc.
După nivelul de dezvoltare și importanța pentru consumul populației serviciile pot fi organizate ca ramuri distincte ale economiei beneficiind de o administrare separată; organizate ca activități separate în interiorul unor sectoare.
Nivelul consumului de servicii al populației și ponderea acestuia în consumul total al indivizilor, depind de metodologia de calcul folosită. Astfel, după opinia unor specialiști, în măsurarea consumului de servicii al populației ar trebui parcurse trei etape: în prima etapă se iau în considerare serviciile marfă, a doua etapă constă în evaluarea și adăugarea la valoarea rezultată în prima etapă a cheltuielilor ne-marfă de servicii consumate direct de indivizi sau familii, în sfârșit dacă se admite că activitatea comercială cu amănuntul este o activitate de servicii pentru familii, prestațiile comerciale, măsurate prin marje brute, a căror valoare reprezintă cca.30% din cifra de afaceri a comerțului cu amănuntul, trebuie adăugate la valorile consumului de servicii obținute în primele două etape.
Evaluarea volumului cheltuielilor de servicii ale familiilor poate varia de la simplu la dublu în funcție de metodologia de calcul folosită.
Cheltuielile pentru locuințe și întreținerea acesteia, împreună cu cheltuielile pentru transport și telecomunicații, reprezintă circa 60% din totalul plăților pentru servicii.
În țara noastră, serviciile destinate consumului populației au avut și continuă să dețină o pondere relativ scăzută: astfel, cele plătite reprezintă numai 16-17% din totalul cheltuielilor de consum ale gospodăriilor și 25-26% din cheltuieli bănești de consum ale acestora sau aprox 25% din totalul cumpărărilor de bunuri și servicii.
În ceea ce privește tendința, după 1990 se manifestă o evoluție fluctuantă, tendința dominantă fiind totuși cea de scădere (în prețuri comparabile) atât pentru serviciile de piață, cât și pentru cele finanțate public.
Dezvoltarea serviciilor de piață prestate populației este consecința firească a evoluției de ansamblu a economiei, fiind corelată cu tendințele principalilor indicatori ai dezvoltării economico-sociale, cum ar fi produsul intern brut, veniturile reale ale populației, rata șomajului, rata inflației etc.
În structura serviciilor de piață prestate pentru populație în funcție de natura activității, se remarcă prin pondere și importanță serviciile prestate de hoteluri, restaurante, cafenele și alte unități de alimentație publică.
Serviciile prestate în turism și alimentație publică reprezintă în totalul serviciilor de piață (exclusiv transport, poștă, telecomunicații) grupa cea mai importantă cu o pondere de 46,6% în 2000. Ele au cunoscut, însă o tendință descrescătoare, atât datorită involuției activității de turism intern și internațional al țării noastre, cât și datorită reducerii relative a activității de alimentație publică.
În ultimii ani a început să fie concurată din ce în ce mai puternic de grupa serviciilor recreative, culturale și sportive, între care se remarcă prin dinamism cele de radiofuziune și televiziune. Apariția și consacrarea posturilor de radio și televiziune private, a televiziunii prin cablu, tendința spre self-service în satisfacerea nevoilor de informare, educație sau recreere explică, în mare măsură, locul dar mai ales dinamica acestor servicii. Activitățile fotografice, traduceri, secretariat, multiplicări precum și producția și distribuția de filme au cunoscut o tendință de creștere în ultimii ani datorită faptului că manifestarea liberei inițiative privind înființarea de noi întreprinderi, multiplicarea tranyacțiilor comercialeau stimulat cererea populației pentru astfel de servicii.
Serviciile de închiriere a bunurilor personale și gospodărești au crescut în perioada 1995-2000 de la o pondere de 0,1% la 0,4%, o parte a populației apelând la aceste servicii, în absența resurselor pentru achiziționarea bunurilor respctive sau din alte motive.
O categorie de servicii ce se adresează atât populației cât și agenților economici o reprezintă asigurările și reasigurările, servicii ce sunt mai puțin dezvoltate în țara noastră, dar care în țările dezvoltate se remarcă prin pondere și dinamism. Totuși în anii în care au urmat după 1973, când creșterea PNB în lume a scăzut de la 6% la mai puțin de 3%, vânzările globale de polițe de asigurare au continuat să crească cu o rată de 5% pe an.
Structura cererii de prestații pe piața asigurărilor depinde în mare măsură de gradul de dezvoltare economică a țării, de veniturile pe care le realizează și pe care sunt dispuse să le sacrifice persoanele fizice pentru a-și proteja viața, familia, integritatea corporală, bunurile sau responsabilitatea pe care o au după lege, față de terți.
Teoria generală a economiei politice a privilegiat noțiunea de echilibrugenral, excluzând nesiguranța și riscul prin definiție. În 1921 Frank Knight a scris prima carte cuprinzătoare despre acest subiect, dar și în acest caz riscurile pe care el le aborda erau limitate la tipul de risc subiectiv.
Serviciile finanțate de la buget cuprind servicii publice: administrative, colective și personalizate.
Serviciile publice administrative pot fi realizate numai de stat prin instituțiile sale.
Serviciile publice colective sunt finanțate de la buget, au o destinație colectivă și satisfac nevoi cu caracter social.
Serviciile publice personalizate se referă la activități social-culturale destinate să asigure starea de sănătate a populației, educarea și ridicarea nivelului cultural-științific al oamenilor, crearea condițiilor pentru loisir și afirmarea personalității umane.
Învățământul reprezintă pentru toate țările lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanțate de la buget. Nivelul de dezvoltare a învățământului poate fi exprimat cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: ponderea cheltuielilor cu învățământul public din PIB sau cheltuielile bugetare, populația scolară, personalul didactic, baza materială.
Caracterizarea nivelului serviciilor de sănătatea publică poate fi realizată cu ajutorul unor indicatori, între care amintim, proporția cheltuielilor alocate sănătății de la buget sau din PIB, numărul locuitorilor care revin la 1 medic, numărul paturilor de spital la 1000 de locuitori.
Asistența de sănătate publică este garantată de stat și finanțată din bugetul de stat, bugetele locale, bugetele asigurărilor sociale de sănătate sau din contribuțiile directe ale beneficiarilor.
Alte domenii importante care pot fi incluse în categoria serviciilor publice personalizate sunt: activitățile din domeniul asistenței sociale, și serviciile culturale și de artă.
Din categoria serviciilor publice destinate colectivității în ansamblul său se remarcă prin importanță: serviciile de apărarea națională, ordine publică si siguranță națională, ale autorităților publice, de dezvoltare publică, locuințe mediu și apă.
Constând că majoritatea serviciilor, atât de piață precum și cele finanțate public au cunoscut un declin după 1990 se impune adoptarea unei politici economice care să conducă la redresarea sectorului românesc de servicii.
III.4 Servicii internaționale
Deși, în mod tradițional, a fost considerat un element al economiei naționale, mai précis un accesoriu al procesului de producție și distribuție de bunuri, sectorul serviciilor și-a sporit continuu importanța și ponderea în schimburile economice internaționale din ultimele decenii.
Preocupările pentru definirea comerțului internațional cu servicii au sporit la sfârșitul anilor 70 după deciziile de a negocia problema serviciilor sub auspiciile GATT.
Pornind de la principiile avantajului comparativ, teorii economice mai noi tind să sugereze că țările dezvoltate posedă un avantaj comparativ în servicii, iar țările în dezvoltare în bunuri. În realitate între comerțul cu bunuri și servicii există o intercondiționare reciprocă, astfel încât mai degrabă se poate spune că țările dezvoltate au avantaj comparativ în bunuri și servicii intensive în cunoaștere, iar cele în dezvoltare în bunuri și servicii intensive în muncă. Atuurile țărilor în dezvoltare pentru extinderea exporturilor de servicii se referă la: prețurile mai scăzute ale serviciilor, tendințele de liberalizare a muncii temporare, necesitatea proximității fizice a producătorului și consumatorului.
În perioada postbelică, volumul schimburilor internaționale de servicii a cunoscut un dinamism deosebit, așa încât în prezent, acestea reprezintă aproximativ 50% din volumul comerțului mondial cu bunuri și peste 30% din totalul comerțului mondial.
Din totalul schimburilor internaționale de servicii aproximativ 50% aparțin fluxurilor investiționale (legate de capitalurile investite în străinătate) și cele legate de deplasarea în străinătate a forței de muncă.
În structura “serviciilor comercializabile“ se remarcă tendința de creștere a categoriei“alte servicii“ (care cuprinde comerțul cu servicii de comunicare, financiare, asigurări non- marfare, reparații, culturale, leasing, informatică etc.), precum și a turismului internațional. Țările dezvoltate dețin partea dominantă din totalul mondial atât al exporturilor de servicii (88,8% în anul 1995), cât și al importurilor (85,2% în anul 1995). Cel mai mare exportator și importator de servicii este SUA, cu o pondere de 18,2% din exporturile mondiale și 12,7% din importurile mondiale în anul 1998.
Dintre țările în dezvoltare, se remarcă prin dinamismul comerțului cu servicii țările Asiei, cum ar fi Hong-Kong care în topul exportatorilor de servicii comercializabile a trecut de pe locul 21 în 1980 pe locul 10 în 1998 precum și Republica Coreea.
În 1998, serviciilor comercializabile românești le-a revenit o pondere nesemnificativă în volumul total al exporturilor mondiale, respectiv de 0,09%, ceea ce situează țara noastră la o distanță apreciabilă nu numai de țările dezvoltate, dar și față de țări în curs de tranziție (Polonia 0,7%, China 1,8%).
Un loc important în cadrul schimburilor invizibile revine turismului internațional. În 1999 încasările din turism în valoare de aprox. 455 mld. lei, reprezentau mai mult de 8% din valoarea mondială a exporturilor de mărfuri și mai mult de 30% din valoarea exporturilor de servicii comercializabile.
Europa rămâne destinația cea mai vizitată a lumii, cu o pondere de 59,3% în sosiri și de 51,5% în încasările din turismul internațional în 1999. Liderul mondial al turismului internațional în 1999 a fost la sosiri Franța, iar la încasări și cheltuieli SUA.
Sosirile de turiști internaționali în România în 1999 au scăzut cu aproximativ 20% față de anul 1990, iar plecările vizitatorilor români în străinătate au scăzut cu cca. 44% în aceeași perioadă.
Transferul internațional de tehnologii (TIT) cunoaște un puternic dinamism sub impulsul RȘT, realizându-se într-o multitudine de forme, fără sau cu permisiunea deținătorului. Dintre ultimele (cu permisiunea deținătorului) amintim: TIT gratuit, automat, în contrapartidă, prin contracte, care la rândul lui poate fi: prin cooperare, marginal și contractual propriu-zis (cesiunea teritorială a brevetului, arendarea invenției brevetate, licențierea, contractul internațional pentru transferul de know-how sau soft).
Comercializarea cunoștințelor științifice și tehnice, operelor literare și artistice trebuie realizată cu respectarea normelor privind drepturile de proprietate intelectuală (DPI): drepturile de proprietate industrială și de autor (copyright).
Conceptul de copyright se referă la privilegiul exclusiv de a face copii după creațiile literare sau artistice, fiind extins în ultima perioadă și asupra protecției softului.
Serviciile bancare și de asigurări internaționale s-au dezvoltat și diversificat odată cu amplificarea circulației internaționale a bunurilor materiale și a persoanelor și a creșterii riscurilor în economia modernă.
Investițiile directe în străinătate (IDS) în domeniul serviciilor dețin în prezent 55-60% din fluxurile legate de IDS, un rol esențial deținându-l în această privință corporațiile transnaționale.
Pe piața investițională internațională se manifestă în ultimii ani o concurență severă între țări pentru atragerea capitalului străin. Între țările puternic interesate de atragerea investitorilor străini se numără și România, care a încercat să creeze, în acest scop, un cadru legislativ adecvat și stimulativ.
Principiile de bază, statuate în acord, în conformitate cu care se va realiza în timp liberalizarea schimburilor internaționale de servicii sunt: tratamentul națiunii celei mai favorizate, transparența, tratamentul național, accesul liber pe piață, deplasarea liberă a forței de muncă.
În afara acestui cadru multilateral pentru comerțul cu servicii oferit de GATS, există acorduri sectoriale (valabile pentru sectoare ale serviciilor, ca de exemplu: transporturi, telecomunicații, turism etc.), bilaterale sau regionale (zonale) pentru toate sectoarele de servicii sau pentru anumite sectoare.
Capitolul IV Studiu de caz
Serviciile si produsele oferite de Compania de asigurari Omniasig
IV.1 Prezentarea Companiei
IV.2 Obiect de activitate
IV.3 Servicii oferite clientilor
IV.1 Prezentarea Companiei
Omniasig este unul dintre liderii pieței asigurărilor din România, fiind în permanență orientați către creștere și dezvoltare.
In 1995 cand si-a inceput activitatea, Omniasig avea o singura sucursala si 12 angajati. Astăzi, Omniasig a devenit membru al unuia dintre cele mai importante grupuri de asigurări din Europa Centrala și de Est, Vienna Insurance Group. Numără peste 273 de sucursale, agenții și puncte de vânzare iar echipa este formată din aproximativ 1700 de angajați cu carte de munca si peste 12,000 de agenți la nivel național.
Vienna Insurance Group și-a construit succesul pe parcursul a 200 de ani de istorie, prima activitate înregistrându-se incă din 1824.
La nivel internațional grupul este prezent în aproape 20 de țări din Europa Centrală și de Est, fiind cea mai mare companie austriacă din regiune.
Familia Vienna Insurance Group se compune din 36 de companii care activează în 17 țări :
Austria, Belarusia, Croația, Georgia, Germania, Liechtenstein, Polonia, Republica Cehă, România, Rusia, Serbia, Slovacia, Ucraina, Ungaria, Italia, Slovenia.
Managementul Companiei
Structura Acționariatului:
Vienna Insurance Group 98.86%
Persoane juridice române 0,25%
Persoane fiyice române 0,89%
Structura organizatorică a organizatiei
Elaborarea și proiectarea unei organigrame într-o firmă prezintă o importanță deosebită pentru funcționarea acesteia.
În acest sens devine necesară evidențierea unor direcții cu caracter orientativ, în baza cărora să se asigure o proiectare cât mai rațională a acestora, cunoscut fiind faptul că în funcție de dimensionarea structurii organizatorice depinde pe de o parte volumul cheltuielilor administrativ-gospodărești, iar pe de altă parte buna funcționare a societății. Organizarea implică identificarea proceselor de muncă care contribuie la realizarea obiectivelor societății, precum și divizarea acestora în sarcini executabile atribuite angajaților. Aceasta trebuie să asigure toate resursele necesare (umane, financiare, materiale, informaționale, etc.). Repartizarea eficiență a atribuțiilor, sarcinilor, și a resurselor societății între posturi și departamente este asigurată de organizarea structurală, care are în vedere :stabilirea structurii organizatorice ;definirea relațiilor în cadrul societății ;elaborarea unei fișe a postului pentru fiecare poziție din structura organizatorică.
În concepția managementului modern, actul de decizie este asociat nu numai funcției de conducere propriu-zisă (director, contabil șef, șef serviciu), ci și a celor de execuție privind nivelul de competență aferent. Prin această prismă, actul managerial asigură luarea deciziilor, funcționarea societății și sistemul de operare pentru toți angajații, concretizată în structura organizatorică.
IV.2 Obiect de activitate
Ca si obiect de activitatea, Omniasig isi desfasoara activitatea in domeniul asigurarilor.
Omniasig se constituie astăzi într-unul din reperele importante ale industriei asigurărilor din România, cu o cifră de afaceri care o situează în piața de profil pe poziția a treia.
Piața asigurărilor din România a cunoscut în anul 2009 o scadere de circa 13%in EUR, spre deosebire de anul 2008. Singura clasă pe care s-au consemnat creșteri o reprezintă asigurările de Răspundere Civilă Auto. Densitatea asigurărilor s-a menținut la un nivel constant în lei, dar a scăzut în euro.
Cifrele consemnate de companiile de asigurare din România în anul 2009 nua duc vești prea bune pentru domeniul asigurărilor. La sfârșitul anului 2008 piața consemnase înscrieri care însumau peste 2,4 mld euro iar în anul 2009 o scădere de circa 13% in euro până la un volum total al subscrierilor din asigurări de viață și generale de peste 2,1 mld eur.
Evoluția pe clase de asigurări se înscrie în dinamica arătată în primele trei trimestre ale anului.
Excepția de la regula dinamicii negative în piață o reprezintă asigurările RCA, a căror evoluție pozitivă a fost determinată nu atât de sporirea numărului de polițe cât de ajustarea tarifelor de către asiguratori.
Fig.IV.1 – Produse de asigurare (după raportul anual 2008 Omniasig)
Auto – 71,6%
Property – 14,6%
Credite și garanții – 7%
Răspundere civilă – 1,9%
Accidente persoane – 1,6%
Medicale de călătorii – 0,8%
Daunele brute plătite către clienți în anul 2008 au atins o pondere de 55,9% din volumul total de prime brute subscrise, atingând valoarea de 3.223,43 mil RON. Cele mai importante daune au fost plătite pentru sectorul auto.
Omniasig ocupă poziția secundă pe piață, cu un volum al primelor brute subscrise de 883,92 mil RON și o cotă de piață de 15,3%.
Raportat la piața asigurărilor, pe ramura produselor auto, OMNIASIG ocupa poziția întâi pentru segmentul asigurărilor RCA și locul secund pentru Casco.
Anul 2008 a însemnat pentru Omniasig 14 ani de activitate pe piața asigurărilor din România.
Anul înființării:1995
Numărul de înregistrare la Registrul Comerțuli: J40/8364/1994
Cod unic de înregistrare: RO 5589684
Capitalul social subscris și vărsat:206.476.120 lei.
Numărul mediu de salariați:1700
Rețea teritorială națională: 43 de sucursale, 103 agenții și 115 puncte de lucru
Certificat SR EN ISO 9001:2001
Activitatea de subscriere. Analiza portofoliului.
În anul 2008, Omniasig și-a consolidat poziția secundă în topul 10 al companiilor de asigurare. Volumul total de prime brute subscrise în 2008 a fost de 883.920mii RON, înregistrându-se o creștere spectaculoasă de 65% comparativ cu anul anterior.
În anul 2009 societatea de asigurări Omniasig , cea de a doua companie pe piața locală de profil, a raportat subscrieri în valoare de 1,11 mld., în scădere cu 5,68% față de 2008. De asemenea, valoarea totala a despăgubirilor plătite de Omniasig în 2009 a crescut față de anul anterior cu 21,71%, ajungând la 904,96 mil. lei. Potrivit oficialilor companiei, scăderea subscrierilor se datorează efectelor crizei asupra unor segmente importante ale economiei naționale, precum segmentul auto, leasing, bancar și imobiliar, potrivit comunicatului de presa emis de către asigurator. Profitul brut al companiei în perioada de referință s-a ridicat la 52,73 mil. lei, datorat, în mare, unei politici de eficientizare și control al costurilor și de optimizare a activității companiei.
Asigurările auto dețin ponderea cea mai mare în portofoliul companiei, respectiv 81,4%, din care asigurările casco au totalizat 635,17 mil. lei iar cele pe segmentul de rca au înregistrat o scădere cu 3,51% pana la 272,02 mil. lei. Atat ramura rca, cât și cea a asigurărilor casco au înregistrat creșteri semnificative la valoarea daunelor plătite, astfel: de 27,45% la casco și de 26,32% la RCA, comparativ cu anul anterior
Totodata, asigurările de răspundere civilă generală au înregistrat o creștere de 19,23% față de anul anterior, pana la 17,29 mil. lei. Evoluții in creștere se remarca și pe alte clase, precum cele de asigurari de mijloace de transport feroviar, in crestere cu 28,81% (2,78 mil. lei), mijloace de transport aeriene – 5,69% (4,79 mil. lei) sau cele de asigurari de bunuri in tranzit – 12,44% (8,83 mil. lei).
Strategia adoptata de Omniasig in 2010 se axeaza pe promovarea, dezvoltarea și creșterea liniilor de asigurare non-auto, precum și pe gestionarea mai eficientă a segmentului de asigurări auto, atât din punct de vedere al stabilirii tarifelor, cât și din cel al solutionării cât mai rapide a daunelor.
IV.3 Servicii oferite populației
Omniasig este unul dintre liderii pietei asigurarilor din Romania, fiind in permanenta orientati catre crestere si dezvoltare.
Omniasig ofera clientilor o gama complexa de produse si servicii de profil. Preia astfel toate riscurile specifice activitatii umane implicand familia, profesia, afacerile, precum si cele mai importante investitii.
Omniasig pune omul in centrul preocuparilor sale. Pentru clienti creeaza si imbunatateste continuu produsele si serviciile de asigurare.
Din punct de vedere economic, în anul 2009 la nivel național piața asigurărilor și implicit compania de asigurări Omniasig au traversat cea mai grea perioada. În asigurările generale, reorientarea spre retail, a dat companiei un teren de lucru destul de fertil, chiar și în vremuri de criză. Deși a fost un an greu, Omniasig și-a menținut poziția de lider pe piața asigurărilor.
Pentru îmbunătățirea si creșterea diversificării serviciilor pentru populație cât și ca o măsura în contextul crizei, compania a adoptat tarife din punct de vedere al criteriilor tehnice, prin introducerea franșizelor, în vederea scăderii frecvenței daunelor și prin adaptarea sumelor asigurate la valorile de piață.
Capitala constituie o importantă sursă de afaceri pentru Companie. Atuurile capitalei sunt reprezentate de un sector al serviciilor bine dezvoltat, de intermedierile financiare, de educație și cercetare, de transport, de depozitare și de comerț. Un punct important al dezvoltării pentru domeniul asigurărilor este faptul că Municipiul București este cel mai important nod de transport rutier-feroviar-aerian național și internațional al țării.
Omniasig a realizat la București peste 52% din afacerile companiei în anul 2008.
Omniasig este autorizata de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor sa practice urmatoarele clase de asigurare, oferind o gama largă de produse.
1.Asigurarea obligatorie de răspundere civilă auto (RCA)
Este reglementată de Comisia de Supraveghere a Asigurărilor anual, prin norme. Începând cu 01.01.2007, valabilitatea poliței RCA va fi atât pe teritoriul României cât și pe teritoriul Uniunii Europene, unde România va avea calitate de membru.
2.Cartea Verde
Carte internațională de asigurare a autovehiculelor, valabilă în afara granițelor României, emisă sub autoritatea BAAR (Biroul Asigurătorilor de Autovehicule din România) în conformitate cu Convenția “Carte Verde” de la Londra.
Sunt destinate persoanelor fizice sau persoanelor juridice.
Au ca obiect acoperirea prejudiciilor provocate terților ca urmare a producerii evenimentului asigurat prin accidente de autovehicule.
3.Asigurarea Casco
Este destinată persoanelor fizice și juridice cu domiciliul, reședința sau sediul în România Are ca obiect acoperirea daunelor produse autovehicululelor sau, după caz, vehiculelor tractate (remorci, semiremorci, etc) supuse înmatriculării
Riscurile acoperite: avarii provocate de ciocniri, loviri sau izbiri cu corpuri mobile sau immobile aflate în afara sau în interiorul autovehiculului, zgârieri, căderi, derapări sau răsturnări; furtul autovehiculului sau a unor părți componente, piese, echipamente suplimentare ale acestuia ;
4.Asigurarea complexa a locuintelor (GARANT)
Are ca obiect asigurarea locuințelor, inclusiv a bunurilor existente în acestea și a dependințelor și anexelor (garaje, magazii), precum și a instalațiilor și amenajărilor speciale (piscine, saune, instalații de recepție prin satelit).
Riscurile de bază acoperite: incendiu, trăsnet, explozie, căderi de corpuri.
Riscuri suplimentare acoperite: cutremur, riscuri atmosferice (furtună, grindină, ploaie torențială, inundație, viitură, greutatea stratului de zăpadă/gheață, avalanșă), boom sonic și coliziune cu autovehicule, grevă/revoltă/tulburări civile, vandalism, apă de conductă, refulare, alunecare și prăbușire de teren, daune produse de animale, prăbușire de corpuri, avarii accidentale ale centralelor termice, furt, onorarii profesionale, autorități publice.
5.Asigurarea de proprietate
Este destinată în principal persoanelor juridice care își desfășoară activitatea în domeniile industrial comercial sau administrativ.
Are ca obiect asigurarea patrimoniului: clădirile/construcțiile și/sau bunurile conținute în clădiri, cum ar fi utilajele, echipamentele, instalațiile, alte mijloace fixe sau stocurile (materii prime, materiale, piese de schimb, etc.)
Riscurile de bază acoperite: incendiu, trăsnet, explozie, cădere de corpuri.
Riscurile suplimentare acoperite: cutremur de pământ, riscuri atmosferice (furtună, grindină, inundație, viitură, avalanșă de zăpadă, etc.), apă de conductă și scurgeri din sprinklere, boom sonic și coliziune cu autovehicule, prăbușire sau alunecare de teren, furt prin efracție sau tâlhărie, spargerea sau crăparea bunurilor casabile, greve, revolte și tulburări civile, vandalism, etc.
6.Asigurarea de Raspundere civila profesionala
Acoperă prejudiciile cauzate de către Asigurat clienților săi, în exercitarea următoarelor profesii: experți contabili și contabili autorizați, evaluatori și experți tehnici; auditori; administratori judiciari și lichidatori;avocați, notari; medici, farmaciști și asistenți medicali (MALPRAXIS); medici veterinari; arhitecți și ingineri constructori proiectanți; operatori și agenți autorizați să înscrie avize de garanție în Arhiva Electronică de Garanții Reale Mobiliare;
Obiectul asigurării îl constituie acoperirea daunelor cauzate beneficiarilor serviciilor profesionale, de fapta comisă din culpă de către Asigurat în cadrul exercitării profesiunii sale.
Riscul asigurat: prejudicii patrimoniale
7.Asigurari medicale
Este destinată persoanelor fizice cu vârsta între 0-85 ani care călătoresc în străinătate, în scop turistic, în interes de afaceri, la studii, pentru specializări sau cu contract de muncă.
Are ca obiect acoperirea cheltuielilor medicale de urgență in străinătate (consultații, tratament și medicamente, spitalizare, operații, transport cu ambulanța, tratament dentar etc.) in caz de accident și/sau îmbolnăvire (inclusiv repatrierea medicală sau a corpului neînsuflețit)
8.Pensiile Private Omniasig
Pensia Obligatorie
Este un nou sistem de contributii individuale prin care sumele platite de tine ca angajat se strang intr-un cont al tau personal si banii sunt investiti pe termen lung.
Din punct de vedere financiar vei plati, obligatoriu aceasi suma ca si pana acum.
Singura diferenta este ca o parte din contributia catre stat va fi redirectionata si se va depune intr-un cont deschis pe numele tau la o firma private de administrare.
Ca participant la acest sistem vei beneficia de un venituri mai mari la batranete, deoarece vei primi atat pensie publica, cat si o suma suplimentara ca urmare a contriubutiei pentru o pensie private obligatorie.
Pensia facultativa
Sistemul pensiilor private facultative are ca trasatura definitorie caracterul optional. Pot participa toate persoanele care realizeaza venituri din activitati profesionale sau agricole (declarate la administratia financiara) si care, implicit, contribuie la sistemul asigurarilor sociale de stat.
Daca optezi pentru un fond privat de pensii facultative trebuie trebuie sa fii pregatit pentru un cost suplimentar, insa investitia ta va avea ca rezultat o pensie suplimentara privata care se adauga pensiei primite de la stat si celei obligatorii.
Ca si in cazul pensiei obligatorii, sumele platite pentru pensia facultativa se strang in conturi personale, iar banii sunt investiti.
9.Asigurarea valorilor
Este destinata in principal persoanelor juridice.
Are ca obiect acoperirea daunelor produse valorilor (bani si alte instrumente de plata, metale pretioase, titluri de valoare, timbre, ceasuri deosebite, etc.).
Este o asigurare de tip „All Risks”.
Riscul suplimentar acoperit: riscul de transport.
Omniasig acopera cheltuielile suplimentare legate de repararea/inlocuirea seif-urilor/casetelor de valori deteriorate cu ocazia furtului sau tentativei de furt prin efractie.
Concluzii și opinii
Lucrarea de față a încercat să prezinte direcții ale diversificări și creșterii calității serviciilor care reprezintă un rol important în economia țării.
După ce au fost mult timp ignorate, considerate ,,neproductive’’, rolul serviciilor începe să fie tot mai mult recunoscut, ele substituindu-se, din ce în ce mai mult, industriei în rolul de motor al creșterii economice.
Pentru a realiza lucrarea s-au analizat urmatorii factori: determinarea importanței diversificării produselor și serviciilor, identificarea etapelor de dezvoltare, identificare trăsăturilor caracteristice produselor și serviciilor, determinarea elementelor specifice produselor și serviciilor, conținutul, structura și tipologia produselor și serviciilor.
Structura lucrării: Lucrarea dată este structurată în patru capitole: capitolul I-servicii, conținut, structură, capitolul II- Tipologia serviciilor, capitolul III-Diversificarea serviciilor si Capitolul IV-studiul de caz.
În capitolul I s-a prezentat conceptul de produs, servicii și caracteristicile importante ale acestora.
În capitolul II se prezintă multitudinea clasificărilor serviciilor, ceea ce demonstrează diversitatea tipologică a lor și complexitatea mecanismelor ce caracterizează funcționarea sectorului terțiar.
În capitolul III este analizată piața serviciilor și caracteristicile pieței serviciilor pentru populație.
În ultimul capitol, este prezentat un studiu de caz, referitor la diversificarea și creșterea calității serviciilor pentru populație. Analiza studiului de caz este facută la o companie de Asigurări, Omniasig.
-BIBLIOGRAFIE-
Maria Ioncică, Economia serviciilor. Teorie și practică, – Ediția a III-a, revăzută și adăugită, Ed.Uranus, București, 2003,
Maria Ioncică, Rodica Minciu, Gabriela Stănciulescu, Economia serviciilor. Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 1999,
Ioan Cosmescu, Economia serviciilor, Editura Universității “Lucian Blaga” din Sibiu,
Maria Ioncică, Mihaela Pădurean, Andreea Șchiopu, Mădălina Țală, "Economia Serviciilor. Culegere de probleme și studii de caz" , Ed. Uranus, București, 2002
Agnes Ghibutiu, Serviciile și dezvoltarea- De la prejudecăți la noi orizonturi, editua expert București 2001
A. Jivan, „Economia serviciilor”, Editura Nero-G, Timișoara, 2000
***Anuarul Asigurărilor, București 2009, Produs Media Xprimm,
***Raport Anual 2008 Omniasig Vienna Insurance Group
***Buletin informativ 2008 Omniasig Vienna Insurance Group
***Buletin informativ 2009 Omniasig Vienna Insurance Group
***Internet: www.1asig.ro
www.omniasig.ro
www.bursaasigurărilor.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Directii ale Diversificarii Si Cresterii Calitatii Servicilor Pentru Populatie (ID: 139300)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.