Diagnosticul Activitatilor de Management Si Marketing Hotelier din Cadrul Hotelului Graf Eberhard

C U P R I N S

INTRODUCERE ………………………………………………………………………………………………………1

CAPITOLUL I – PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI GRAF EBERHARD…3

1.1 Scurt istoric al aparitiei si dezvoltarii turistice a orasului Bad Urach…………………….3

1.2 Caracteristici de ansamblu ale hotelului Graf Eberhard……………………………………….5

1.2.1 Infiintarea si localizarea hotelulului Graf Eberhard………………………………….5

1.2.2 Dezvoltarea si modernizarea hotelului Graf Eberhard………………………………6

1.3 Organizarea si functionarea hotelului Graf Eberhard…………………………………………..7

1.3.1 Structura organizatorica a hotelului Graf Eberhard…………………………………..8

1.3.2 Capacitatea de cazare, structura spatiilor de cazare in cadrul hotelului…..9

1.3.3 Informatii privind conducerea si personalul hotelului Graf Eberhard……..12

1.3.4 Oferta hotelului Graf Eberhard……………………………………………………………….13

1.4. Analiza pietei turistice……………………………………………………………………………………..15

Clientii hotelului Graf Eberhard…………………………………………………………15

1.4.2 Relatiile cu concurenta……………………………………………………………………….16

1.5 Analiza circulatiei turistice………………………………………………………………………………18

1.6 Analiza principalilor indicatori economico-financiari…………………………………………23

CAPITOLUL II. – DIAGNOSTICUL ACTIVITATILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER DIN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD……………27

2.1 Analiza diagnostic in departamentele hotelului Graf Eberhard ………………………….27

2.1.1 Diagnosticul economico-financiar si de gestiune…………………………………………28

2.1.2 Diagnosticul comercial ……………………………………………………………………………29

2.1.3 Diagnosticul tehnic…………………………………………………………………………………..31

2.1.4 Diagnosticul social (al resurselor umane) ………………………………………………….32

CAPITOLUL III. – PROPUNERI DE PERFECTIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD…………………………………………………………………………………………………………….34

3.1 Rolul strategiilor de dezvoltare in eficienta hotelurilor……………………………………….34

3.2 Fundamentarea strategiei de dezvoltare a hotelului Graf Eberhard ………………….37

3.3 Propuneri de perfectionare a strategiilori in cadrul hotelului Graf Eberhard ……..38

CONCLUZII GENERALE ……………………………………………………………………………………..46

BIBLIOGRAFIE …………………………………………………………………………………………………….48

ANEXE …………………………………………………………………………………………………………………50

INTRODUCERE

Prin turism se înțelege, în primul rând, totalitatea activităților prin care omul își petrece timpul liber, călătorind în alt oraș sau altă țară pentru a vizita oameni, locuri, muzee , monumente, pentru odihnă sau tratament etc, iar in al doilea rand turismul se intelege ca fiind industria creată pentru a satisface serviciile solicitate de turiști la locul de destinație, la un nivel inalt, calitativ, și în condițiile protecției și conservării resurselor turistice, în special, și a mediului înconjurător.

Există persoane care sunt dispuse sa ofere sume destul de mari pentru a se bucura de un sejur de calitate , asadar, in industria hoteliera ,calitatea și satisfacerea clienților devine un obiectiv important care trebuie îmbunătățit permanent, deoarece dobandirea acestor calități poate determina avantaje mari.

Conform statisticilor, turismul balnear în Germania are mari șanse să se dezvolte în urmatorii ani , datorită atuu-rilor sale : factorii naturali de cură, potențialul natural și antropic, lipsa sezonalității și, nu în ultimul rând, serviciile ,îndeosebi cele medicale – oferite turiștilor.

Motivul abordării acestei teme este de a analiza situația managementului si marketingului strategic din Hotelul Graf Eberhard, pe baza punctelor tari si punctelor slabe ale departamementelor hotelului si a analizei –diagnostic a acestuia. De asemenea și de a constata ce se poate face ptr a redefini si îmbunătati activitatea hotelului , formuland (venind cu ) propuneri de perfectionare a strategiilor de dezvoltare a acestuia.

Aceste strategii de dezvoltare vor conduce la crearea unui plan general strategic, pe care managerii hotelului „Graf Eberhard” , îl vor realiza pentru un timp îndelungat și care va fi aplicat și monitorizat in permanenta de către administrația hotelului.

În primul capitol al lucrării se abordează prezentarea generală a hotelului, cuprinzând : scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, oferta hotelului, analiză indicatorilor circulației turistice și analiză principalilor indicatori economico-financiari.

În capitolul II am analizat situația în care se află Hotelul Graf Eberhard , având în vedere analiză-diagnostic din departamentele hotelului,analizând diagnosticul economico-financiar, comercial, tehnic și social (al resurselor umane), dar și pe baza punctelor forte și punctelor slabe ale departamentelor acestuia.

În finalul lucrării, adică în capitolul III, am prezentat rolul strategiilor de dezvoltare în eficientă hotelurilor și am încercat să formulez strategii noi de dezvoltare si propuneri pentru îmbunătățirea acestora.

Pentru ca viitorul hotelului să fie sigur și rentabil și să facă față provocarilor și concurenței ,sper ca propunerile mele să reprezinte un punct de referință pentru acestea.

CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI GRAF EBERHARD

În cadrul primului capitol al acestei lucrări se abordează prezentarea generală a Hotelului Graf Eberhard , cuprinzând : scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach, caracteristicile de ansamblu ale hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, oferta hotelului, analiză indicatorilor circulației turistice și analiză principalilor indicatori economico-financiari.

1.1. Scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului Bad Urach

Bad Urach este un oraș- stațiune turistică în districtul Reutlingen , din regiunea Baden – Württemberg , Germania . Este situat la 38 km de Stuttgart , la poalele Alpilor nemțești (Schwäbische Alb) ,

Bad Urach este un oraș turistic destul de mare,dar cu o istorie vastă și interesantă.

Orașul este situat între munți, are o piață medievală , cu primăria și casele jumătate din lemn-cherestea, foarte vechi care datează din secolele 15 și 16.

Orașul prezintă interes turistic printr-o serie de obiective turistice cum ar fi :

• Palatul Regal Residenz Schloss

• biserica Sfântul Amandus,

• ruinele castelului Hohenurach,

• cascadă Uracher,

• Castelul Hohenneuffen

• băile termale –AlbThermen

Locația orașului la poalele Alpilor , oferă cele mai captivante trasee montane din țară,de aceea drumețiile din stațiunea Bad Urach sunt foarte numeroase.

Accesul foarte facil și potențialul turistic excepțional permit practicarea unei forme de turism- odihnă și recreere, sporturi de iarnă, drumeție, alpinism,escalada,tranzit,turism de cunoaștere , etc.

Cele mai importante lucruri despre Bad Urach:

• este recunoscut pentru Spa

• stațiune de sănătate recunoscută la nivel internațional

• două spitale de reabilitare (clinici de specialitate Hohenurach și centru de sănătate Schwäbische Alb)

• aproximativ 200 km de trasee montane marcate

• AlbThermen cu apă minerală termală de la 770M adâncime

Turismul balnear în Bad Urach:

Vindecarea și recuperarea au o tradiție îndelungată în Bad Urach . Încă din 1905 Bad Urach a fost recunoscut că fiind benefic pentru aerul sau excepțional de curat și pentru apele minerale terapeutice.

Orașul a primit prestigiul de centru spa terapeutic în 1982. Datorită acestui lucru,în anul următor Urach a fost redenumit oficial " Bad Urach " de la cuvântul Bad care înseamnă Băi.

Izvorul termal din Bad Urach izvorăște de la 769 de metri sub pământ și la 61 de grade Celsius este unul dintre cele mai calde din țară.

Datorită acestui lucru, orașul este considerat unul dintre cele mai frumoase stațiuni din Eurpa, cunoscut pentru spa și băi termale.

Turismul balnear s-a dezvoltat în Bad Urach datorită calităților deținute de izvorul termal și bazelor moderne de cazare și tratament.

Caracteristici de ansamblu ale hotelului Graf Eberhard

1.2.1 . Inființarea și localizarea hotelului Graf Eberhard

Graf Eberhard este un hotel de 4 stele definit prin calitate și se adresează în principal oamenilor care vin pentru tratament balnear, dar și pentru odihnă și recreere.

Acest tip de hotel, hotel de zona balneara (tip spa) are ca și caracteristică definitorie faptul că se afla amplasat în zone recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc să beneficieze de anumite resurse naturale favorabile sănătății exemple :(ape termale,namol,izvoare minerale).

Hotel Graf Eberhard este destinat preponderent persoanelor de vârstă a treia,care vin pentru a se trata,reface, relaxa și odihni.

Hotelul a fost construit în anul 1977 și a devenit țintă turiștilor din țară și mai ales din străinătate tot timpul anului.Hotelul este deținut și administrat de familia Schmid.

Hotelul Graf Eberhad este amplasat în Bad Urach, lângă grădinile de spa din Bad Urach , la doar câteva minute de centrul orașului. Este ușor de localizat, există mijloace de transport în comun în zona, fiind construit într-un cartier select de vile.

Hotelul oferă tratamente spa in piscine interioare si exterioare,băi sănătoase în apă termală și minerala, saune.

Se utilizează apă termală si minerala, de înalta calitate care provine din două surse de ape minerale naturale de la o adâncime de 770 de metri. Temperatura apei fiind de 61 ° C ,ea este răcită la temperatura de 32° C ,până la 38 ° C pentru piscine și jeturi de masaj. Apă caldă fiind constant reînnoită.

1.2.2. Dezvoltarea si modernizarea hotelului Graf Eberhard

Prima renovare completă a hotelului a avut loc în anul 1998, iar ultima modernizare s-a realizat în anul 2010.

Hotelul dispune de :

-2 restaurante – cu mâncăruri delicioase bio, care sunt realizate din produse alimentare din fermele locale. Hotelul este in colaborare cu 90% dintre furnizorii din regiunea Baden-Wurttemberg, astfel produsele sunt de inalta calitate, nemodificate genetic, acest lucru demonstreaza ca primordiala este sanatatea clientilor.

Criterii modificat non-genetic. Incurajam sănătatea clienților noștri și

-un bar de vinuri si 2 crame cu degustari de vin (unde domină lista de vinuri de top din zona Baden-Württemberg) ,astfel clientii au ocazia sa experimenteze si turismul uval (viticol ).

– o terasă spațioasă, cu grădina de vara disponibilă pentru diferite evenimente,serbari,petreceri.

– 5 săli de conferințe cu o capacitate până la 120 de persoane;aceste sali de conferinta ofera clientilor posibilitatea organizarii de seminari,conferinte, reuniuni.

-centru de spa și wellness, cu o mulțime de tipuri de masaje cu plante medicinale și uleiuri . Centrul spa cuprinde:

– 3 piscine interioare ,acoperite si jacuzzi

– 3 piscine in aer liber ,afara

– 3 saune interioare

– un centru de înfrumusețare

– deține 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suită, dintre care 74 camere sunt pentru nefumători.

Organizarea și funcționarea hotelului Graf Eberhard

Ca principală unitate de producție a acestei societăți predomină cazarea, dar restaurantul si Spa-ul vin în completarea acestui serviciu de baza sau pot fi utilizate și separat de serviciile oferite de hotel.

Într-un hotel atât de mare ,că Graf Eberhard, activitățile specifice sunt realizate în cadrul unor servicii și departamente .

Funcțiile personalului grupează activitățile pe care le are de îndeplinit fiecare angajat al întreprinderii. În cazul hotelului Graf Eberhard, din cei 143 de angajați, 8 ocupă funcții de conducere și 135 de execuție.

Structura organizatorica a hotelului Graf Eberhard

            Organizarea și funcționarea hotelului se realizează prin gruparea activităților pe departamente operaționale :

Astfel, în hotelul Graf Eberhard funcționează următoarele departamente:

1. Departamentul de recepție (front-office)

-primirea și cazarea turiștilor

-promovarea și vânzarea produsului de cazare

-soluționarea reclamațiilor

-evidențierea fluxului de clienți

-atribuirea camerelor clienților și gestionarea cheilor camerelor

– informații cu privire la serviciile oferite

2. Departamentul de alimentație publică (restaurația) :

Activitățile specifice acestui sector sunt:

– producția culinară, servirea produselor

– planificarea producției culinare

– pregătirea materiilor prime pentru execuție

– controlul calitativ și cantitativ al tuturor produselor

– planificările meniurilor și a listei-meniu,

– sarcini privind organizarea de reuniuni și banchete

3. Departamentul de etaj : rolul acestui sector este de a menține igiena,de a asigura dotarea și amenajarea spațiilor hoteliere.

– desfășurarea curățeniei zilnice

– curățenia periodică

– întreținerea și schimbarea periodică a lenjeriei

– prezentarea și aranjarea spațiilor de cazare

4. Departamentul wellness

– desfășoară activități de întreținere a piscinelor

– există personal angajat pentru activitățile de masaj și reflexoterapie

5. Departamentul tehnic – asigura în întreagă societate funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere și a spațiilor comune pentru personal și clienți

– punerea în stare de funcționare a instalațiilor electrice

– rezolvarea sezizarilor clienților cu privire la diferite defecțiuni.

6. Departamentul administrativ:

– controlarea modului de funcționare al clădirii, modul de efectuare a curățeniei;

– asigurarea securității hotelului și a turiștilor;

– păstrarea arhivei;

– asigurarea documentelor, recuzitei pentru păstrarea obiectivelor de valoare ale turiștilor;

– asigurarea condițiilor de muncă.

7. Departamentul contabilitate:

– înregistrarea fenomenelor economice în documente de evidență – înregistrarea fenomenelor în conturi,

– calculări, prețuri, modelări – activitate prin care se stabilesc costurilor propiu-zise ale produselor

8. Departamentul economico-financiar:

– planificarea micro-economico-financiară asigura realizarea bugetului de venituri și cheltuieli,

– activități privind realizarea, ordonarea si verificarea documentelor de încasare și plata,

– gestionarea numerarului și altor hărții de valoare

– controlul financiar intern;

– analizele economice.

1.3.2. Capacitatea de cazare, structura spatiilor de cazare in cadrul hotelului Graf Eberhard

În prezent , hotelul deține 84 de camere , 21 camere single, 62 camere duble ,1 suită, dintre care 74 camere sunt pentru nefumători.

STANDARD

Camera confortabilă, cu toaletă, dotată cu cabină de duș, suprafață totală de peste 24 mp

Fig. I-1. „Camera Standard rezervată ca și cameră single ”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

COMFORT

Modern mobilate, camerele sunt confortabile, cu duș/toaleta , balcon, cameră de aproximativ 26 m².

Fig. I-2 „Camera Comfort”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Parkseite (cu vedere la parc)

Modern decorate, camere confortabile într-o locație liniștită, cu duș / toaletă și balcon cu vedere la parc, 26 m² .

Fig. I-3 „Camera Parkseite”

Sursa : „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

RESIDENCE
Living generos, cu duș / toaleta și balcon, aproximativ 38 de m² .

Fig. I-4 „Camera Rezident”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Suita Duplex

Camera formată dintr-o zona de dormit și una de living.Baie cu dus și toaletă, terasă și balcon,camera de aproximativ 44 de m² .

Fig. I-5 „Camera tip Suita – Duplex”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

1.3.3. Informații privind conducerea și personalul hotelului Graf Eberhard

“A conduce înseamnă a atinge un anumit scop , a conduce înseamnă de asemenea să pui în mișcare potențialul disponibil și să-l focalizezi în acest scop.Conducerea trebuie să dețină manieră coerentă spre obiectivul prevăzut. “

În hotel este o atmosfera de lucru foarte plăcută ,fiind o afacere de familie, acest lucru îi inspiră și pe angajați.

Personalul este format din 110 de salariați, și sunt în căutarea de a consolida echipa.

Personalul hotelului , de la recepționeri până la contabilul șef sunt instruiți după cerințele impuse de activitatea serviciilor hoteliere prin : bun simt,experiență în domeniu,capacitate de perfecționare, responsabilitate.

Conducerea superioară stabilește regulamente de ordine interioară în urmă cărora se stabilesc condițiile de muncă în cadrul hotelului.

În cele ce urmează , voi analiza structura personalului ,privind doua aspecte: grupele de vârstă și sexul angajatilor.

Tabelul nr. I.1 – “Structura personalului pe grupe de varstă și sexe”

Sursa: “ Date interne – hotel Graf Eberhard “

Fig. I.6 – “Dinamica personalului pe grupe de varsta”

Sursa: “ Date interne- hotel Graf Eberhard “

Din analiza tabelului și a graficului de mai sus se remarcă faptul că societatea are un personal cu experiență.

Se mai observă faptul că ponderea cea mai mare o au femeile (0,56 %) și că societatea are puțini angajați cu vârstă mai mică de 30 de ani, sau peste 50 de ani.

Oferta hotelului Graf Eberhard

Structura serviciilor oferite de hotel este următoarea:

-camere cu aer condiționat

– tv HD;

– mini-bar;

– uscător de par

– baie cu cabină de duș

– halate de baie

– room-service non stop ;

– săli de conferință

– computere, wifi , telex, fax, ,retroproiectoare, tv, video;

– servicii medicale;

– parcare.

– lifturi

– Wi-fi gratis

– garaj în incinta hotelului : 5.00 EUR/zi

– Grădina și parc cu terasă

– Centru de sănătate și înfrumusețare

– Alarmă de incendiu

– Ieșire de urgență ptr toate etajele

– ziare ,reviste gratuite

– Închirieri biciclete

– Adaptor prize chineză / SUA

– Angajații vorbesc limba germană și engleză

Tabelul nr. I-2 „Tarifele practicate de Hotelul Graf Eberhard”

Sursa: „ Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard” 

Garaj 5,00€ pe zi

Animale de companie 10,00 € pe zi, fără hrană

Toate tarifele sunt pe cameră și noapte și e inclus mic dejun tip bufet,

7% T.V.A pe cazare și 19% T.V.A pe micul dejun.

Preturile afisate afișate in tabel reprezintă prețul unei camere pentru 24 h. Tariful variaza pentru camera dubla,se tine cont de cate persoane închiriază camera.

Metode de plata acceptate de către hotel :

• Visa

• Eurocard / MasterCard

• American Express

• numerar electronic

Rezervările se pot face prin : fax, e-mail,internet,telefon.

Hotelul vine cu mai multe oferte extra:

Plimbare cu trăsura prin Swabian Alb

Turiștii pot experimenta o plimbare unică cu trăsura,alături de senior Peter Schmid.

Plimbarea începe de la fermă Schmid din St. Johann-Bleichstetten. În vagoane acoperite sau deschise (în funcție de numărul de persoane), se trece apoi de-a lungul Albtrauf-ului. Există un coniac vizitiu. După aproximativ o ora jumătate se ajunge la punctul de pornire din nou.

PLIMBARE € 15,00 per persoană.

Analiza pietei turistice

Clientii hotelului Graf Eberhard

Hotel Graf Eberhard este destinat persoanelor care necesită tratament cu ape termale ce au proprietăți curative, majoritatea clientilor sunt persoane de varsta a treia care vin pentru a se trata,reface, relaxa si odihni.

Hotelul se adreseaza tuturor grupelor de varsta, mai ales grupei de varsta de peste 60 de ani si se practica in tot timpul anului.

Serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului, la fel și sălile teraselor cu gradini ce gazduiesc spectacole si evenimente particulare.

Clienții hotelului , dupa tara de provenienta vin din : Franța, Italia, Spania, Luxemburg, Belgia, Amsterdam etc.

Principalii clienti ai hotelului sunt :

Turistii cu media de vârstă peste 50 de ani, majoritatea fiind pensionari

Turisti care vin pentru facilitati tip spa,sauna, tratamente anti-age,purificare cosmetica

turisti straini care pe langa turismul balnear practicat in statiunea Bad Urach, datorita apropierii de muntii Alpi si chiar de Stuttgart pot combina aceasta forma de turism cu celelalte: turismul montan, religios ,cultural, etc

persoanele tinere, sanatoase, care acorda foarte mare atentie sanatatii lor, de aceea vin pentru intretinere si mentinerea sanatatii.

Fiecare client mulțumit este posibil să reviziteze acest hotel și să fie un ambasador al acesteia prin intermediul publicității verbale. De aici se constata faptul că, pentru a avea parte de cȃt mai mulți turiști noi, este primordial să le fie cȃștigată loialitatea și ȋncrederea.

Relatiile cu concurenta

In principal, concurentii sunt hotelurile de 3 * si 4 * ,care au atuuri importante pentru clienti ,cum ar fi : camere cu priveliste,centre spa si wellness cu aparatura de ultima generatie,distanta mai mica fata de aeroport.

Principalii concurenti ai Hotelului Graf Eberhard sunt :

Hotel-Restaurant Schwanen – 4 stele

Hotel Restaurant Schwanen are 4 stele. Este un hotel de familie care oferă confortul de acasă si combină elemente moderne și tradiționale. Este la doar 5 minute de Bad Urach si la 20 de minute de aeroportul Stuttutgart.

Fig. I-7 „Hotel-Restaurant Schwanen”

Sursa: ” http://www.hotel-schwanen-metzingen.de/ (accesat la data : 21/05/15)”

Hotelul Vier Jahreszeiten ( 4 anotimpuri )

Acest hotel aparține lanțului hotelier Flair Hotels. Este un hotel de 4 stele.La 9 minute de mers pe jos de centru, se află în Bad Urach pe strada Stuttgarterstr. 5.

Hotelul Vier Jahreszeiten dispune de 65 camere, avand toate tipurile de camere, de la conference Room la Suite.

Fig. I. 8 –„Hotel Vier Jahreszeiten”

Hotel Garni Ratstube

Este un hotel de 2 stele. Se află în Bad Urach pe strada Kirchstr. 7 în partea de sud a orașului, la numai 10 minute pe jos de centru. Acest hotel vă pune la dispoziție internet de mare viteză.

Hotelul pune la dispoziția călătorilor 16 camere confortabile, cu camera de jocuri, parcare, zona de fumat ,seif etc. Animalele sunt premise in acest hotel.

Fig. I-9 -„Hotel-Ratstube”

Sursa: ” http://www.hotel-ratstube.de/index.php/de-DE/ , accesat la 21/5/2015”

1.5 . Analiza circulatiei turistice

Pentru a analiza circulatia turistica se va tine cont de urmatorii indicatori :

– nr de turisti, acesta ilustreaza evolutia turistilor care frecventeaza Hotelul Graf Eberhard si care s-au cazat in hotel;

– nr de innoptari, acesta arata numarul de nopti in care turistii au fost cazati in hotel;

– durata medie a sejurului, se refera la media zilelor in care turistii au fost cazati in hotel si se calculeaza ca raport intre numarul de innoptari si numarul de turisti;

Asadar, analiza circulatiei turistice se va face pentru :

Numarul de turisti ( numar persoane cazate )

Tabelul nr. I-3 „Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervări al hotelului Graf Eberhard”

Fig. I-10 „Numar turisti – numar persoane cazate in Hotel Graf Eberhard (%) ”

Tabelul nr. I-4 „Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard (%)”

Sursa: „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard ”

Fig. I-11„ Numarul de turisti in hotelul Graf Eberhard (%) ”

Analizând variația numărului total de turiști în perioada 2012-2014, se constată o scădere a acestuia,de la 8177 (în anul 2012) la 7703 (în anul 2013) ,pentru că în anul 2014 să scadă în continuare sub anul 2013 , la 7508.

Scăderea numărului de turiști de la an la an se datorează faptului că turismul a fost puternic afectat odată cu izbucnirea crizei economice. Un alt aspect ar fi și creșterea de la an la an a prețului serviciilor oferite de hotel ( deoarece a crescut și prețul utilităților pentru hotel)

Din analiza numărului de turiști pe naționalități se poate observă numărul mare de turiști străini cazați în hotel în perioada 2012-2014, în comparație cu turiștii nemți care ating cote mai mici.

Acest lucru se poate explică datorită faptului că Hotelul Graf Eberhard este localizat într-o stațiune turistică, recunoscută la nivel internațional unde vin turiști din toată Europa. Cererea turiștilor străini în Germania în principal este datorată confortului și celorlalte facilități de care beneficiază hotelurile. Turiștii străini fiind atrași de ofertele mari ce conțin prețuri mici.Si datorita faptului ca statiunea termala Bad Urach este foarte aproape de granita cu Austria, Elvetia si Franta,turistii din aceste tari preferand sa vina aici deoarece este aproape de tara lor .

Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard :

Tabelul nr. I.5 – „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Figura. I-12 „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr. I.6 – „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard (%)”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Figura. I.13- „Numar innoptari in Hotel Graf Eberhard %”

Sursa : „Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

Analizand valorile absolute ale fiecarui an, se poate observa o scadere continua a numarului de innoptari de la 27088 (in anul 2012) la 24408 (in anul 2013) si iar o scadere in anul 2014 ,ajungandu-se la 21706.

Se poate remarca scaderea semnificativa a numarului de innoptari in anul 2014. Acest lucru se datoreaza faptului ca a crescut pretul serviciilor oferite de hotel, fata de anii precedenti, turistii preferand sa se cazeze pentru o perioada mai scurta de zile. Tot de la an la an a crescut si pretul utilitatilor hotelului.

De asemenea ,se poate observa si numarul mic de turisti germani in comparatie cu cel al turistilor straini.

Durata medie a sejurului ( se calculeaza ca raport intre numar innoptari si numar turisti)

Tabelul nr. I. 7 – „Durata medie a sejurului”

Sursa: „ Departamentul de rezervari al hotelului Graf Eberhard”

În perioada analizată (2012-2014) nu s-au evidentiat diferențe mari de la an la an, cu observația că în anul 2012 s-a înregistrat cea mai mare medie pe total turiști. (5,80).

Acest lucru se datoreaza faptului ca a crescut pretul serviciilor oferite de hotel, fata de anii precedenti, turistii preferand sa se cazeze pentru o perioada mai scurta de zile.

Durata sejurului mediu în acest hotel este influențată si de durata tratamentului urmat de client.

Avându-se in vedere indicatorii turistici analizati la hotelul Graf Eberhard, se pot observa diferente in ceea ce priveste :

-ponderea turistilor străini la hotelul Graf Eberhard este mult mai mare datorit ă confortului si celorlalte facilit ă ti de care beneficiaz ă hotelul si datorita faptului ca statiunea este recunoscuta la nivel international.

– scaderea semnificativă a numărului de innoptări in anul 2014

-durata medie a sejurului, aici nu s-au remarcat diferente mari de la an la an, cu observația că în anul 2014 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turiști.

1.6. ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Se analizeaz ă urm ătorii indicatori economico-financiari:

Veniturile

Tabelul nr. I-8 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Figura. I.14 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Tabelul nr I.9 – „Veniturile hotelului Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Se observă o pondere foarte ridicată a veniturilor din cazare, mult mai mare decât veniturile din alimentație și prestări servicii și o scadere continuă a tuturor veniturilor în perioada analizata (2012-2014) .

Cheltuieli totale in activitatea Hotelului Graf Eberhard

Tabelul nr. I.10 – „Evolutia cheltuielilor la hotelul Graf Eberhard”

-euro-

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Figura.- I.15 – „Cheltuieli in activitatea hotelului Graf Eberhard”

Sursa: „Departamentul economico-financiar al hotelului Graf Eberhard”

Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale ca acestea au avut o crestere continua de la 4 704 783 (in anul 2012) la 4 942 542 (in anul 2013) , ajungandu-se ( in anul 2014) la 5 182 031. Acelasi lucru se poate spune si despre cheltuielile din cazare ,acestea crescand de la an la an.

Acest fapt se datorează in principal activitatii slabe din sectorul cazare,si a creșterii cheltuielilor cu materiale consumabile, cu energia și apa , si cu personalul.

In acest capitol de prezentare generala a Hotelului Graf Eberhard , este pus in evidenta un scurt istoric al apariției și dezvoltării turistice a orașului-stațiune Bad Urach in care se gaseste hotelul studiat, caracteristicile de ansamblu ale acestuia, organizarea si functionarea hotelului, analiza pietei , analiza circulatiei turistice si a principalilor indicatori economico-financiari ce definesc activitatea hotelului.

Toate aceste informatii pun in relief aspectele evolutiei Hotelului Graf Eberhard in cadrul pietei pe care concureaza.

Cap 2. DIAGNOSTICUL ACTIVITATILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER SI STRATEGIA ADOPTATA IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

În acest capitol se studiază situația în care se află Hotelul Graf Eberhard , având în vedere analiză-diagnostic din departamentele hotelului, dar și pe baza punctelor forte și punctelor slabe ale departamentelor acestuia. Această analiză se va realiza cu ajutorul datelor din bilanțurile hotelului pe perioada 2012-2014.

Cap 2.1. Analiza-diagnostic in departamentele hotelului Graf Eberhard

„  Analiza-diagnostic urmareste o studiere minutioasa a principalelor aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice si sociale, realizandu-se cu scopul de a identifica punctele tari si slabe, si a cauzelor si efectelor acestora.”

            In analiza-diagnostic propriu-zisa se aduna si se ordoneaza datele cu privire la domeniile investigate, se analizeaza si se interpreteaza datele si se identifica punctele tari si slabe ale fiecarui domeniu.

            In diagnosticarea Hotelului Graf Eberhard se face analiza urmatoarelor domenii de interes:

-diagnosticul economico-financiar si de gestiune

– diagnosticul comercial    

– diagnosticul tehnic

-diagnosticul social (al resurselor umane)

2.1.1. Diagnosticul economico-financiar si de gestiune

Pentru a analiza evolutia financiara a Hotelului Graf Eberhard, se folosesc date din bilanturile contabile pe perioada 2012-2014.

Prin aceasta analiza ,se pun in evidenta instrumentele si procedurile de gestiune si se urmareste situatia financiara a activitatii.

Tabel nr II.1 – „Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei economico-financiare in cadrul hotelului Graf Eberhard”

2.1.2. DIAGNOSTICUL COMERCIAL    

Diagnosticul comercial ajuta la estimarea locului pe care hotelul îl ocupa în cadrul pietei, evidentiind consecintele negative si pozitive, actuale si de viitor.

Tabel nr II.2 – „Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei comerciale in cadrul hotelului Graf Eberhard”

 2.1.3. DIAGNOSTICUL TEHNIC

Analiza acestui diagnostic cuprinde informatii calitative si cantitative cu privire la structura,marimea si starea hotelului si a anexelor:

Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidentierea punctelor forte si slabe ale acestuia , evidentiate in tabelul urmator:

Tabelul nr II.3 – “Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei tehnice in cadrul hotelului Graf Eberhard”

2.1.4 DIAGNOSTICUL SOCIAL (AL RESURSELOR UMANE)

Analiza domeniului social ne ajuta sa intelegem rolul resurselor umane in activitatea hotelului. Dar si drepturile si obligatiile acestuia , pornind de la faptul ca resursele umane sunt aceleasi ca celelalte resurse de care dispune hotelul.

Resursa umană reprezinta cea mai importantă resursa a hotelului.Dacă angajații sunt bine instruiti si indeplinesc aptitudinile necesare , ei ajută la îndeplinirea obiectivelor hotelului.

Analiza acestui diagnostic se face interpretand urmatoarele date:

– evolutia cheltuielilor cu personalul: care cresc de la an la an.

– recrutarea si selectionarea angajatilor

– nivelul salariilor: este diferentiat in functie de postul ocupat, de sarcinile si responsabilitatile fiecarui angajat, fiind in concordata cu munca prestata.

– climatul de munca si climatul social : in hotel este o atmosferă de lucru foarte placuta ,fiind o afacere de familie, acest lucru ii inspira si pe angajati.

– programe de promovare a personalului : in functie de pregatirea si performantele fiecaruia.

Sinteza diagnosticului social se face prin evidentierea punctelor forte si slabe prezentate în tabelul urmator:

Tabelul nr. II.4 – “Bilantul punctelor forte si slabe ale analizei sociale in cadrul hotelului Graf Eberhard”

In urma efectuarii analizei-diagnostic in toate departamentele hotelului s-au obtinut informatiile urmatoare , cu privire la :

-cauzele care determina decalajele hotelului fata de competitori

-categoria de clienti

-situatia economica a hotelului

-starea tehnica a dotarilor,utilajelor, echipamentelor

-situatia sociala in cadrul hotelului Graf Eberhard.

CAP III. PROPUNERI DE PERFECTIONARE A STRATEGIILOR DE MANAGEMENT SI MARKETING HOTELIER IN CADRUL HOTELULUI GRAF EBERHARD

In acest capitol se abordeaza importanta strategiilor de dezvoltare in eficienta hotelurilor , dar si propunerile de perfectionare a strategiilor din cadrul hotelului analizat, pentru realizarea unor rezultate superioare celor precedente. Prin strategie se intelege obtinerea unor obiective benefice in cadrul hotelului, cu scopul unei evolutii performante pe termen lung

3.1. ROLUL STRATEGIILOR DE DEZVOLTARE ÎN EFICIENȚA HOTELURILOR

Punctul de plecare al unei strategii de dezvoltare este reprezentat de cercetare. O stimulare permanentă trebuie realizată asupra perfecționării continue a personalului calificat și specializat ȋn activitățile turistice, dar și a promovării turismului și a strategiilor privind creșterea cererii turistice.

Prin strategia de dezvoltare se precizează:

●          poziția pe care conducerea hotelului este dispusa să și-o asigure pe piață ;

●          tinta pe care conducerea hotelului o urmareste ;

●         ce se urmareste prin atingerea acestei tinte

Strategia de dezvoltare infatiseaza:

– mediul de activitate;

– orientarea pe termen lung;

–  atitudinea si reactia la cererile pieței;

– atitudinea față de mediul ambiant și comportamentul său în raport cu componentele lui;

– maniera adaptării la dinamica mediului ambiant

– legatura dintre activității hotelului cu resursele sale de care dispune;

– opțiunea care se va urma, aleasa dintre mai multe alternative

Implementarea unei strategii consta in reducerea esentiala a riscurilor care se afla in mod firesc in orice activitate hoteliera, deci reduce pierderile potențiale și ridică moralul personalului, datorită diminuarii riscurilor de apariție a unor erori.

De obicei, hotelurile vor să dezvolte strategii pe termen lung, mediu și scurt, cu scopuri clare, concrete si realiste ,detaliindu-se pe baza tacticilor corespunzătoare.

Prin strategie se intelege realizarea unor obiective benefice in cadrul hotelului, cu scopul unei evolutii performante pe termen lung.

Factorul decisiv pentru supraviețuirea și pentru atingerea performanțelor unui hotel este avantajul concurential , determinat tot de utilizarea strategiei.

Toate beneficiile care decurg din utilizarea strategiei în hotel se concretizează în rezultatele sau performanțele hotelului, obținându-se rezultate superioare in comparatie cu perioada în care nu s-a recurs la utilizarea strategiilor.

Strategiile manageriale utilizate pentru eficienta hotelurilor sunt clasificate dupa urmatoarele criterii :

– strategii de redresare , care vizeaza recuperarea unor piete sau segmente de piata pierdute. Se urmareste obtinerea de performante cantitative si calitative asemanatoare cu cele realizate in perioada precedenta

– strategii de consolidare, se urmareste o usoara consolidare si mentinere a capacitatii competitive a hotelului pentru a se obtine rezultate asemanatoare cu cele efectuate in perioada precedenta. Aceasta strategie se axeaza pe o usoara intarire calitativa a activitatii hoteliere.

– strategii de dezvoltare, care se axeaza pe obtinerea unor performante calitative si cantitative superioare celor efectuate in perioada precedenta. Se va promova schimbarile calitative importante din toate domeniile de activitate ale hotelului.

– strategii ofensive, care vizeaza introducerea pe noi piete sau cresterea cotei hotelului pe pietele existente.

– strategii defensive, care vizeaza renuntarea la unele piete sau scaderea cotei pe piata actuala in comparatie cu concurenta.

– strategii axate pe specializare, acestea vizeaza restrangerea sferei serviciilor oferite de hotel, dar cu performante economice , tehnice , sociale superioare.

– strategii axate pe diversificare, care se axeaza pe largirea gamei de servicii

– strategii axate pe costuri reduse, acestea vizeaza o putere competitiva in sectoarele in care clientii sunt foarte sensibili la pret

– strategii axate pe calitate, se doreste sa se produca produse de calitate mai buna decat a competitorilor

– strategii bazate pe avantajul tehnologic, vizeaza achizitionarea tehnologiei de ultima generatie.

3.2. FUNDAMENTAREA STRATEGIEI DE DEZVOLTARE A HOTELULUI GRAF EBERHARD

“Viitorul hotelului, proiectat sub forma strategiilor se realizează prin valorificarea unui variat material informațional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai ales, din afara hotelului.”

Conform statisticilor, turismul balnear in Germania are mari sanse sa se dezvolte in anii urmatori datorita atuu-rilor sale : factorii naturali de cura, potentialul natural si antropic, lipsa sezonalitatii si, nu in ultimul rand, serviciile ,indeosebi cele medicale – oferite turistilor.

Ca statiune termala renumita la nivel international, Bad Urach deține avantaje precum serviciile de agrement și de cazare adecvate sejururilor de familie, serviciile de alimentație,obiectivele turitice , valorile culturale, natura și, ȋn mod deosebit, ospitalitatea cu care sunt așteptați turistii de către localnici. Aceste beneficii reprezintă un real ajutor ȋn cadrul strategiilor de marketing pentru promovarea turismului ȋn această zonă, atȃt pe termen lung, cȃt și pe termen scurt.

Specialistii americaniau realizat niste studii referitoare la cercetarile de marketing si au considerat ca domeniile tinta ale acestor cercetari sunt cei patru C :

-clientii

-competitorii ,concurenta:

-compania:

-climatul:

3.3 PROPUNERI ALE STRATEGIEI DE DEZVOLTARE PENTRU HOTEL GRAF EBERHARD

Strategia de dezvoltare are ca scop realizarea unor rezultate superioare celor precedente (calitative, dar și cantitative), prin consolidarea competitivitatii hotelului. Această strategie are ca directive promovarea unor schimbări de calitate remarcabile în intreaga sfera de activitate ale hotelului.

„Clientul trebuie sa reprezinte punctul de plecare a unei strategii a serviciilor unui hotel..Obiectivul unei bune strategii trebuie sa se bazeze pe pastrarea clientilor existenti si sa castige clienti potentiali”

Pentru a mari satisfacția clienților, pentru a reduce pericolul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o concurenta foarte puternică, diversitatea si calitatea reprezinta mijloacele care garanteaza concurenta și eficiența serviciilor prin largirea conținutului ofertei și dezvoltarea calității acesteia.

Din cauza faptului că în ultimii trei ani (2012-2014) s-au redus durata medie a sejurului si numarul innoptarilor, în Hotel Graf Eberhard trebuie gasite măsuri de creștere a eficienței și de valorificare la maxim a ofertei de servicii.

Astfel, analizând situația Hotelului Graf Eberhard, pe baza punctelor tari și slabe ale departamentelor acestuia, in comparatie cu situația concurentei, pentru realizarea unei cote bune pe piața , se propun următoarele strategii de dezvoltare :

abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, originale, care să fie intens promovate atat pe plan intern ,cat și pe plan internațional.Strategia să fie conform standardelor internaționale și să atragă un număr vast de clienți;

Punctul de plecare a acestei strategii este infiintarea unei echipe de conducere bine organizate, competente si experimentate care să poată îmbunătăți calitatea serviciilor și să aduca idei noi și performante, dar care să se axexe și pe un personal bine instruit, perfecționat și specializat, care sa-i asigure hotelului o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se axeze pe cai de comunicare in departamentul de marketing și care să promoveze oferta hotelului și să colaboreze cu diferite agenții de turism atat din Germania,cat și din străinătate;

Un program de marketing și promovare susținut pentru piața internă și pentru cea internaționala,care să fie conceput încât să poată valorifica potențialul turistic pe piețele și segmentele de piață identificate.

Acesta va fi cuprinde urmatoarele componente:

– activități de publicitate și promovare pentru vânzări de produse turistice (prin reclamă comercială,flaiere,publicitate media contra cost sau gratuita,materiale promotionale, promovări, manifestari periodice, precum târguri de turism,expozitii, vizite de cunoaștere)

– mass media (reprezentare în străinătate, articole de presă, rezumate și scrisori de informare, vizite media, sprijinul din partea celebrităților, evenimente de publicitate

– publicarea online a ofertelor, este considerată a fi necesară, ȋntrucȃt ar putea aduce beneficii prin informarea completă a turistilor.Astfel, se poate crea o imagine clară a turismului balnear nemtesc in acea zona ,ce ar avea drept obiectiv atragerea de noi investiții.

Investirea ȋn dezvoltarea de noi tehnologii pentru comunicarea eficientă cu potențialii consumatori prin mijloace electronice, precum e-marketing sau e-commerce, ar putea reprezenta, de asemenea, o strategie ce ȋși merită atenția deplină a sectorului privat și a celui public.

Totodată, pentru piața internă este nevoie de un program mai intens de marketing și promovare pe baza produselor,ofertelor, pentru a micsora fluxul de vacanțe al nemtilor către destinații străine.

  În concluzie, strategia de marketing a hotelului reprezinta cadrul general în care se desfășoară promovarea ,cu cele patru instrumente  promoționale:

– publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor și relațiile publice

Aceste 4 instrumente urmaresc prezentarea produselor și serviciilor hotelului,oferta acestuia, captarea interesului potențialilor clienți si nu in ultimul rand creșterea profitului. (fig.11.1).

Fig. III.1- “Sistemul de comunicare al unei intreprinderi”

Sursa: “ http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/sica/11.htm “

Adoptarea unei strategii de flexibilitate :

Aceasta strategie este des întâlnita în cadrul industriei hoteliere, strategia se adopta astfel : managerul general trebuie să schimbe locul angajatilor ,dintr-un departament în altul, pentru a asigura cea mai bună potrivire a abilităților profesionale și personale ale angajatilor ,cu atribuțiile locului de muncă.

Aceasta strategie are doua mari avantaje, primul avantaj este ca angajatii vor identifica mai usor problemele cu care se confruntă departamentele hotelului,iar al doilea avantaj este ca se va putea realiza foarte ușor spiritul de echipă necesar pentru obtinerea de rezultate satisfăcătoare.

Intr-un cuvânt, cheia de succes a organizării în industria hotelieră este flexibilitatea.

adoptarea unei strategii de prețuri promoționale, se axeaza pe oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile și introducerea unor servicii suplimentare în tarif, pentru atragerea clienților și pentru fidelizarea acestora;

exemplu: prin cazarea gratuita a copiilor cu varsta de pana la 12 ani , discounturi între 10 și 30%, pentru cazarile mai mult de trei, patru nopți de cazare, promoții de tip 2+1 gratis, 3+1 gratis,pentru al 2-lea copil indiferent de ce varsta are se va achita 30% din tariful de cazare.

In perioadele in care gradul de ocupare este în scădere, trebuie incluse gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unui pachet de masaj sau a unor cadouri specifice;

Exemplu: oferirea unor tichete cu reducere pentru familiile numeroase la spa ,grupurile mai mari de 10 persoane sa beneficieze de o reducere de 20% la piscinele termale si spa.

Strategia de reamenajare si reechipare a centrelor de tratament , sau strategia de crestere a calitatii acestora:

Strategia aceasta vizeaza obtinerea unor modernizari calitative a bazelor de tratament , atat prin dotarea cu tehnica medicala moderna , cat si prin reechiparea centrelor de infrumusetare sau centrelor spa. Aceasta strategie duce la largirea ofertei de servicii si a confortului centrelor de tratament.

Pasii pentru efectuarea acestei strategii sunt:

      selectarea spatiilor din baza de tratament ce necesita modernizarea si introducerea de noi tehnologii.

      reamenajarea centrelor de tratament balnear, care inregistreaza un grad avansat de uzura;

      achizitionarea de aparatura moderna, cea existenta avand un grad ridicat de degradare;

intocmirea unei analize economice, prin care se va stabili costurile estimative pentru modernizare si a cuantumului ce poate fi acoperit din surse proprii;

Adoptarea unei strategii de diferențiere a imaginii hotelului , din punct de vedere al clientilor care actioneaza diferit la o anumită imagine, chiar și in cazul când ofertele concurente sunt asemanatoare.

Hotelul trebuie sa-si creeze o identitate care va duce la o imagine de succes, acest lucru este posibil prin susținerea unor puternice campanii promoționale, atât pe plan intern, cât și internațional și prin integrarea într-un lanț hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăți și identități care să eficientizeze activitatea Hotelului Graf Eberhard.

Crearea propriei identități se face cu scopul de a modela imaginea clienților despre hotel, si de a sugera un mesaj unic cu privire la poziția și calitatea serviciilor oferite pe piață. Mesajul trebuie transmis într-un mod unic, pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenților.

Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziții mai bune pe piață, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară și concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă și susținută și serviciile de întreținere să fie la un nivel superior, calitativ, să-și formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenți;

O alta strategie pe care o recomand hotelului este strategia de diversificare a serviciilor prin introducerea unor noi servicii diferite de cele existente. Aceasta vizeaza satisfacerea cerintelor cat mai multor segmente de turisti.

In plus, pentru noile segmente de turisti, fara probleme medicale, se pot valorifica variate forme si activitati turistice in zona statiuni balneare Bad Urach, date fiind complexitatea si varietatea potentialului turistic.

Exemplu : in statiunea Bad Urach se pot dezvolta si promova : drumetia montana, ciclism,odihna si recreerea, practicarea sporturilor de iarna , turismul de afaceri,turismul cultural, etc.

Exemplu: in domeniul serviciilor de restaurant: aceasta strategie se va aplica prin diversificare meniului, deoarece majoritatea clientilor vin din alte țǎri, aceștia trebuie sǎ aibǎ posibilitatea de a alege dintr-o gama larga de preparate culinare.

Este necesară si abordarea unor strategii de promovare si instruire a angajatilor hotelului;

Aceasta strategie se realizeaza pe baza evaluarii potentialului angajatilor.

Relația director- angajat –client este realizata de catre managerul hotelului care are obligatia de a instrui și motiva personalul din cadrul hotelului, de a oferi training continuu , cu scopul de a se dezvolta afacerea și a scadea concurența.

Se promoveaza cu prioritate acei angajati care , tinand cont de nivelul lor de instruire, de receptivitatea la nou, de capacitatea de efort, de serviabilitate, de capacitatea de adaptare , sa corespunda cerintelor unui post superior. Astfel, se va alege un angajat pentru a fi promovat , va fi testat ,fiind supus unei perioade de proba ,cu durata in functie de specificul fiecarui post si de gradul de raspundere pe care il presupune angajatul.

Asadar, cu ajutorul acestei strategii, hotelul poate să capete un puternic avantaj competitiv prin angajarea și pregătirea personalului cu calități superioare, peste nivelul concurentei.

„Aceasta strategie presupune anumite criterii pe care trebuie să le efectueze angajații hotelului. Criteriile sunt urmatoare:

competență (să detina cunoștinte și aptitudini necesare postului ocupat),

amabilitate (angajații trebuie sa fie atenți ,respectuoși și prietenoși cu clientii) ,

siguranță (trebuie să-și îndeplinească cu rapiditate și cu consecvență obligațiile),

spirit de răspundere ( sa intervina prompt in rezolvarea problemelor si cererilor fiecarui client )”

Strategia de instruire a personalului medical, din bazele de tratament balnear ale hotelului ;

Personalul medical , trebuie sa fie instruit in permanenta prin cursuri speciale de calificare, prin participarea la evenimente globale despre turismul medical, cursuri de dezvoltare profesionala, precum cele pentru : kinetoterapie, hidroterapie, dietoterapie.

Rolul personalului din bazele de tratament este cu atât mai important cu cât aptitudinele ,precum profesionalismul și competența personalului medical, nu alcatuiesc doar elemente care intregesc pozitiv produsul turistic ci, mai mult decat atat, care îl construiesc.

Fără aceste competente, scopul recuperării sau menținerii sănătății în cadrul călătoriei va fi puternic afectat.

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din interiorul hotelului.

Aceasta strategie vizeaza păstrarea armoniei in cadrul hotelului și promovarea unei comunicari permanente care sa fie bazata pe incredere reciproca. Astfel ,schimbandu-se unele mentalitalitati învechite .

In aceste conditii ,incercarea de a mentine un echilibru la nivelul relatiilor dintre angajati este mult mai eficienta.

Pasii pentru efectuarea acestei strategii sunt:

Identificarea problemei, nu a persoanei care a generat-o;

Fiecare angajat care isi va arata punctul de vedere trebuie tratat cu respect ;

Trebuie incurajat si sustinut dialogul, fiind singura forma de comunicare ce poate duce la rezolvarea conflictelor;

Angajatii sa isi exprime punctul de vedere fara a-i umili pe cei din jur.

O altă strategie pe care o recomand este parteneriatul cu organizatorii de evenimente .

Aceasta strategie pune accent pe gazduirea de evenimente. Multe dintre aceste evenimente sunt intens promovate, iar conducerea hotelului poate profita de campania publicitară care întotdeauna indica și locația hotelului. Acestea pot aduce periodic clienti hotelului.

Se mai pot practica parteneriate cu organizatori de evenimente, de seminarii,serbari, workshop-uri,evenimente caritabile.

Acesta strategie este benefica pentru identificarea de noi segmente de piață și inclusiv, o mai bună targetare.

Adoptarea unor strategii economice, care să vizeze creșterea profitului și a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate superioara, cu care să fie atrași și menținuți tot mai mulți clienți;

Exemplu : crestrerea profitului prin promovarea unor oferte tentante pentru pachetele turistice.

În concluzie, scopul tuturor acestor propuneri de perfectionare a strategiilor de marketing si management hotelier este de a corecta punctele slabe ale hotelului, astfel alaturi de punctele forte, sa conduca la imbunatatirea activitatii si imaginii acestuia pe piata turistica, la captarea interesului potentialilor clienti si la promovarea agresiva a ofertelor hotelului pe piața turismului intern și internațional.

CONCLUZII GENERALE

Altfel spus, se observă faptul că aspectul cel mai important al realizării acestei lucrari a constat in propunerea de noi strategii de dezvoltare pentru a redefini si imbunatatii activitatea hotelului, dar si de a impulsiona dezvoltarea agresiva a acestuia , inclusiv in departamentele care nu reușesc să atingă așteptările clienților.

Aceste strategii de dezvoltare vor conduce la crearea unui plan general strategic, pe care managerii hotelului „Graf Eberhard” , îl vor realiza pentru un timp îndelungat și care va fi aplicat și monitorizat in permanenta de către administrația hotelului.

In urma efectuarii analizei-diagnostic in toate departamentele hotelului s-au obtinut informatiile legate de : cauzele care determina decalajele hotelului fata de competitori , , situatia economica a hotelului, starea tehnica a dotarilor si a utilajelor, situatia sociala in cadrul hotelului .

Având în vedere aspectele indicate mai sus , se poate constata că, în cadrul hotelului Graf Eberhard se pot fundamenta noi strategii de dezvoltare.

Asadar, in sectorul resurselor umane se pune accentul pe strategii de stimulare a personalului calificat care se realizează prin diferite programe și metode de fidelizare, evitarea conflictelor dintre angajati. In sectorul tehnic, se vor aborda strategii care introduc tehnologia modernă tot timpul în activitatea hotelului,se vor axa pe modernizarea bazelor de tratament, prin dotarea cu tehnica medicala moderna ,cresterea calitatii  fiind o strategie esentiala pentru competitivitatea produsului balnear.

In ceea ce priveste promovarea hotelului, se pot aplica strategii de promovare a imaginii hotelului și a serviciilor de ȋnaltă calitate oferite de acesta.

Pentru a crește satisfacția clienților si a atrage potentiali clienti se pune accentul pe strategii care cresc si îmbogatesc conținutul ofertei. Tot în întâmpinarea clienților vin diferite programe de fidelizare, plus strategii de marketing care sa faca cunoscută oferta hotelului și sa puna accentul pe publicarea online.

Astfel, prin promovarea agresiva a serviciilor hotelului, prin sprijinirea turismului durabil și diversificarea produselor și a serviciilor ce necesită o valorificare mai mare, hotelul Graf Eberhard va reuși să atragă turiști din ce ȋn ce mai multi.

Se poate concluziona că statiunea Bad Urach este o statiune termala bine cotata, ce știe să atragă clienți de la an la an. Desi cererile turistilor sunt legate de beneficiile apelor termale pe care izovoarele din zona le ofera, regiunea are mult mai multe de oferit. Asadar, loc de ȋmbunătățire a serviciilor oferite va rămȃne ȋntotdeauna.

BIBLIOGRAFIE

1. Anastasiei Bogdan (2004)– Marketing Turistic, Editura TehnoPress, Iași, 2001

2. Boier R- Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iași, 2002

3. Cătoiu Iacob, N.Teodorescu- Comportamentul Consumatorului-Teorie și Practică, Editura Economică, București, 1997

4. Cosmescu, L – Turismul, Editura Uranus, Bucuresti, 2005

5. DWI, Suhartanto. An Examination of Brand Loyalty in the Indonesian Hotel Industry. Lincoln University, 2011, p.178.

6. Emilian R. – Managementul serviciilor,Editura Expert,Bucuresti, 2003

7. Florescu C, Malcomete P, Pop.N.Al(2004)-Marketing, Dicționar explicativ, Editura Economică, Bucureșt

8. Gherasim Toader, Gherasim Daniel(1999)-Marketing turistic, Editura Economică

9. Hu Y., Ritchie J.R.B – Measuring Destination Attractiveness: A Contextual Approach, Editura Journal of Travel Research ,Vol 34, Nr 2

10. Jackson, Merwin, Gerard- Developing a tourist personality typology,Editura Cauthe National 2011

11. Kotler Philip- Principiile marketingului, Editia a II-a, Editura Teora, București, (2003)

12.Neagu V. – Managementul turistic si al serviciilor turistice, Editura Sylvi,Bucuresti,2000

13.Nistoreanu,P –Management in turism,Editura Ase, 2004

14 Petrescu M – Marketingul Serviciilor- Editura Fundatiei Romania de Maine,2007

15. Petcu ,N – Statistica in turism, Teorie si aplicatii, Editura Albastra, Cluj Napoca,2005

16. Popa , V – Strategii in managementul firmei, Editura Macarie, Targoviste ,2004

17. Popescu D – Managementul afacerilor,Editura Bibliotheca,2005

18. Stoina ,C –Turism si Marketing turistic- Editura Fundatiei Romania de maine,2003

19. Snak,O – Economia Turismului, Note de curs,Facultatea de Stiinte Economice,Ploiesti

20. Stancilescu ,G – Managementul agentiei de turism,Editura All Back,Bucuresti,2005

21. Stancilescu ,G- Evaluarea intrepriderii hoteliere,Oferta hoteliera mondiala,Editura Uranus,Bucuresti ,2005

22. Stanescu D – Gestiunea unitatilor operative,Note de curs,Facultatea Stiinte Economice, Ploiesti

23. Tibu, G.- Etica afacerilor in turism ,Editura Uranus,Paris ,2004

24. Zorletan, T, Burdus – Managementul Organizatiei, Editura Economica, Bucuresti,2005

25. *** http://www.bad-urach.de/ ( accesat pe 25/05/2015)

26. *** http://www.badurach-tourismus.de/Erleben (accesat pe 25/05/2015)

27. *** http://albthermen.de/en/informations/80-albthermen (accesat pe 28/05/2015)

28. *** http://www.bad-urach.de/Bad-Urach (accesat pe 28/05/2015)

Anexa 1 – Organizarea functionala a hotelului Graf Eberhard

Anexa 2