Dezvoltarea Comertului Electronic Si Implicatiile Lui Asupra Operatiuniilor Logistice

Dezvoltarea comerțului electronic și implicațiile lui asupra operațiuniilor logistice

INTRODUCERE

Comerțul reprezintă una dintre cele mai importante activități ale unei economii, devenind elementul principal al economiei de piață, indiferent de forma acestuia. Comerțul are o importanță strategică pentru dezvoltarea echilibrată și viabilă a sistemelor economice și sociale din orice țară.

Comerțul însumează activități ce au apărut din cele mai vechi timpuri, atunci când a apărut și nevoia oamenilor de produse. Chiar dacă la început nu a fost cunoscut sub acest nume, la scurt timp a fost numit „troc” ce se caracteriza prin faptul că oamenii făceau schimb de produse între ei. După aceea a apărut și moneda ca intermediere între aceste schimburi.

Comerțul electronic joacă un rol structurant în funcționarea întreprinderilor care îl adoptă, indiferent de modelul ales. Comerțul electronic determină organizațiile să reconsidere fluxurile informaționale și mecanismele de coordonare. Procesele și relațiile sunt astfel organizate pe baze noi ceea ce presupune importante schimbări organizaționale. Procesele sunt integrate într-un lanț de valoare bazat pe comerțul electronic. Multe întreprinderi își restructurează lanțul de valoare via comerțul electronic pentru a genera valoare adăugată. Acesta elimină intermediarii și se apropie astfel de consumatorul final, evoluția către un lanț de valoare Web (LVW) devenind pentru multe întreprinderi o realitate. Prin urmare, un proiect de comerț electronic induce schimbări importante pentru întreprinderi: organizarea lucrului, conținutul sarcinilor fiecăruia și atribuirea de responsabilități.

Opțiunea pentru comerț electronic înseamnă și opțiunea pentru evoluția entităților: apariția unor activități, dispariția altor activități, edificarea conținutului unor activități sau modificarea ordinii de efectuare a unor activități, managementul sistemelor informaționale inter-organizaționale și a tehnologiilor informaționale și de comunicație suport etc.

Organizarea logistică funcțională în cazul unui magazin electronic, de pildă, este foarte importantă. Deși este adesea trecută cu vederea în “construirea” magazinului electronic, aceasta etapă trebuie totuși parcursă înainte de a deschide magazinul, deoarece astfel se pot include în program facilități de administrare a comenzilor care să reducă timpul necesar procesării lor. De exemplu, dacă se dorește ca centralizarea comenzilor să se facă în departamentul de vânzări, care comandă o data pe săptămână de la furnizori produsele necesare pentru onorarea comenzilor online, se poate include în programul de construire a magazinului un modul de centralizare a comenzilor, bazat pe regulile de comenzi stabilite cu furnizorii.

Daca însă livrările se fac direct din stocul propriu, aceasta facilitate nu va fi necesara, fiind însă utila o opțiune de actualizare a stocurilor disponibile, astfel încât cumpărătorii de pe site să știe dacă produsul pe care îl doresc nu se mai află pe stoc. De aceea trebuie stabilite detaliile logistice: cine sunt furnizorii, cum se face aprovizionarea de la aceștia, cât de des, cine aduce produsele, cine le grupează și ambalează în funcție de comenzi, cine le livrează și cât de des, cine încasează banii și cum, ce rapoarte sunt necesare etc.

CAPITOLUL 1b#%l!^+a?

Comerțul electronic – aspecte teoretice

Comerțul este un sector de activitate cu un ridicat grad de complexite, reprezentând una dintre cele mai importante ramuri ale economiei nationate. În economia de piață, comerțul are rolul de instrument de reglare a mecanismelor economice, organizând procesul confruntării dintre cerere și ofertă și asigurând astfel materializarea acestora în acte de vânzare-cumpărare.

1.1 Tranziția de la comerțul tradițional la comerțul electronic

Ultima perioadă de evoluție a comerțului tradițional, perioadă caracterizată printr-un consum abundent și o cerere nesatisfăcută, a obligat comercianții să recurgă la noi mijloace de oferire a produselor către consumatori. Astfel, tot mai mulți comercianți au descoperit noi metode de comercializare si au fost influențați de dezvoltarea societății informaționale.

Internetul a marcat considerabil si a schimbat modul de desfășurare a afacerilor, fie că se caută noi modalități de creștere a veniturilor, se atrag noi clienți sau se organizează canalul de oferire a produselor. Influența internetului asupra afacerilor asupra economiei este covârșitoare. Este știut faptul că internetul este unul dintre punctele forte pentru afaceri ca cele în care producătorii își vând produsele direct consumatorilor, firmele aflate în decădere care își dezvoltă magazinele în alte zone geografice și pentru antreprenorii care vor să înceapă o afacere necostisitoare.

Internetul a deschis și dezvoltat o nouă lume pentru bunuri și servicii, a creat oportunitatea pentru o piață multivalentă care oferă noi eficiențe pentru procesul de vânzare, marketing, servicii pentru consumatori și alte aspecte a modelelor de afaceri.

Pentru că în prezent consumatorii au o largă varietate de alegere între comerțul tradițional, mgazinele megadiscount, cataloage sau marketing direct, internetul deține un avantaj important: cumpărătorii pot căuta, compara și apoi să cumpere online sau, după ce au realizat procesul de căutare și comparare să aleagă o formă de comerț tradițional pentru achiziționare.

Deși de-abia în prezent internetul a cunoscut dezvoltarea prin implementarea afacerilor de comerț electronic, utilizarea sa a început din anii 1950 – 1960 când au apărut primele sisteme de transmitere de date și au fost utilizate pentru prima dată bazele de date în cadrul unor companii.(Bucur C., 2008, 42).

Apoi, în anii 1970, au fost introduse sistemul de informații bursiere electronice și primele sisteme de transfer electronic al fondurilor în magazinele alimentare și stațiile de benzină. Tot în b#%l!^+a?perioada 1970 – începutul anilor 1980, a apărut teleshopping-ul, dar s-a dezvoltat mai târziu. În anii 1980, unele firme și-au dezvoltat rețele proprii de comunicare și SDE (Schimb de date electronice) a început să transmită „informații într-o formă standardizată și universal acceptată”. (Bucur C., 2008, p.42).

Zece ani mai târziu, SDE a continuat standardizarea și comerțul electronic a fost acceptat de tot mai multe firme.Perioada de consolidare a comerțului electronic a venit după anul 2000, când comunicațiile au fost complet integrate în afacerile electronice.

O altă clarificare a etapelor de implicare și folosire a internetului în activitatea firmelor este detaliată de profesor Carmen Costea, care se raportează la 3 tipuri de entități implicate în acest proces: instituțiile financiare, comercianții și consumatorii. (Costea C., 2005, p. 103)

În prima etapă au fost implicate instituțiile financiare și consumatorii, în principal, consumatorii reprezentând o minoritate. În cea de-a doua etapă a fost dezvoltată infrastructura necesară comerțului electronic, tehnică și legislativă, care a fost adoptată de instituțiile financiare și de către comercianți, iar în ultima etapă a fost adoptată și de către consumatori.

În general, efectele internetului sunt multiple, atât pentru societate, pentru cunoaștere, cât și pentru populație, dar asupra oricărei afaceri are beneficii importante, după cum sunt evidențiate de Richard Gay, în cartea sa „Online marketing”: internetul poate conduce la creșterea acoperirii geografice a unui magazin, comparativ cu modelul tradițional, pot fi atrași noi clienți, internetul are costuri mai reduse de tranzacționare, comparativ cu costurile de vânzare tradițională, este un mod de comunicare mai rapid și flexibil, un site este deschis tot timpul și poate fi vizitat oricând de potențialii consumatori, iar internetul creează oportunitatea colaborării cu noi furnizori și distribuitori pentru a menține un avantaj competititv. (Gay R, 2007, pp. 9-11)

După introducerea Internetului în activitatea firmei, comercianții au putut vedea și efectele acestui fenomen, care nu mai era doar un mod de comunicare. Principalele efecte ale internetului asupra activității firmelor sunt (Popescu D., 2007,p.57):

reducerea cheltuielilor, în principal costurile cu depozitarea sau cu chiria aferentă spațiului de vânzare, costurile de comunicare;

creșterea vânzărilor, prin câștigarea de noi clienți și noi piețe de desfacere;

creșterea oportunităților pentru firmele mici, care pot căștiga un avantaj concurențial față de firmele mai mari care nu au dezvoltat o formă de comerț electronic; posibilitatea desfășurării activității non-stop;

firmele de comerț au astfel acces la piața globală, pot adopta noi piețe și noi grupuri-țintă de cumpărători

În cele ce urmeaza voi prezenta aspecte legate de comerțul electronic, modelele folosite, modalitățile de plată puse la dispoziția cumpărătorilor, dar și despre riscurile alegerii achiziționării bunurilor cu ajutorul comerțului electronic și activități specifice comercianților (dezvoltarea lanțului logistic și respectarea responsabilităților etice și sociale)

1.2 Comerțul electronic

Internetul a influențat în mod decisiv activitatea indivizilor și entităților economice, determinând apariția a două noi forme de afaceri: comerțul și afacerile electronice. Deși se face mereu o confuzie între cele două forme, ele nu sunt identice. În cele ce urmează, eu mă voi ocupa doar de ceea ce înseamnă comerțul electronic și ce aduce nou în activitatea firmelor.

Voi începe, în primul rând, cu modalitățile de definire a acestei noțiuni, aspect ce a creat diverse păreri în rândul specialiștilor. Unele definiții ale comerțului electronic includ toate tranzacțiile comerciale și financiare care se desfășoară pe cale electronică, altele se rezumă doar la vânzările cu amănuntul, către consumatori, în care tranzacțiile și plățile se derulează prin intermediul rețelelor deschise.

Comerțul electronic este " tânăr", chiar foarte "tânăr". El datează de fapt din anii 70-75. Astfel în anul 1968 a fost realizat primul standard EDI ( Electronic Data Interchang) pentru transmiterea mesajelor structurate în industria transporturilor din Statele Unite ale Americii. În deceniul noua al secolului al XX-lea se dezvolta rețele închise de tranzacții comerciale, apărând poștă electronică.

Din punct de vedere științific, comerțul electronic poate fi definit ca fiind o tehnologie modernă de a face afaceri, ce se adresează nevoilor organizațiilor, comercianților și consumatorilor, urmărind reducerea costurilor tranzacțiilor, o dată cu îmbunătățirea calității bunurilor și serviciilor și cu creșterea vitezei de livrare.( Albu Gh., 2004, p.300)

Pe scurt comerțul electronic reprezintă procesul de distribuție, marketing, vânzarea sau livrarea de mărfuri ori de servicii prin mijloace electronice. Pornind de la o asemenea accepțiune, se poate spune că, de fapt, comerțul electronic reprezintă schimbul de informațiilor de afaceri prin rețelele informatice, utilizând EDI, e-mail, buletine electronice de informare, transferul electronic al fondurilor și alte tehnologii similare.

Comerțul electronic cuprinde o gamă largă de activități. În sfera sa de curpindere se include comercializare prin intermediul mediilor electronice a bunurilor tangibile, a serviciilor și a bunurilor intangibile.

Comerțul electronic cu bunuri fizice și servicii reprezintă o nouă treaptă evolutivă a activității, care folosește, noile posibilități oferite de tehnologie pentru a îmbunătăți eficiența ( prin scăderea costurilor), eficacitatea ( prin lărgirea potențialului pieții) și a veni mai bine în întâmpinarea nevoilor consumatorului; de asemnea, prin interacțiunea client-furnizor este deschisă o cale pentru perfecționarea produselor și o înnoire a serviciilor.( Albu Gh., 2004, p.307)

Comerțul electronic cu bunurile intangibile reprezintă un mod revoluționar de a face comerț. Întreaga tranzacție comercială, incluzând comanda, transportul, livrarea, facturarea și plata, pot fi realizate prin intermediul aceleași rețele. Depinzând de soluțiile care vor avea succes pe piață, bunurile intangibile comercializate pot crea noi piețe și pot revoluționa unele industrii.

Comerțul electronic (e-commerce) este o modalitate ce permite și susține schimbul de informații, bunuri și servicii între companii sau între companii și clienții lor. Se permite companiilor să fie mai eficiente în operațiile interne și mai receptivi la nevoile și așteptările clienților. Tehnologia comerțului electronic creează avantajul unui schimb instantaneu de informații, elimină lucrul cu hârtii și oferă posibilitatea unei publicități globale pentru produse, pe o piață globală.

O altă definiție a comerțului electronic, în sens tradițional, este enunțată de Valeriu Patriciu, citat de Daniela Popescul: utilizarea în rețele cu valoare adăugată a unor aplicații de tipul transferului electronic de documente, a comunicațiilor fax, codurilor de bare, transferului de fișiere și a poștei electronice.

Scopul comerțului electronic este de a folosi Internet-ul pentru a comercializa bunuri și servicii, fără să fie nevoie de o prezență fizică la punctul de vânzare.

1.3 Modele de comerț electronic și modalități de plată b#%l!^+a?

După apariția fenomenului de comerț elctronic în activitatea întreprinderilor, s-au creat mai multe forme de comercializare și unii autori au încercat să clasifice mai multe modele și tipuri de comerț electronic.

Cel mai folosită clasificare este cea în funcție de tipul tranzacției și tipurile de entități implicate. Persoanele implicate pot fi reprezentate de Guvern, întreprinderi sau consumatori. Astfel, distingem cinci tipuri principale de comerț electronic (Olteanu V., 2003, p.126-127):

Business to Business (B2B): în cadrul acestui model, părțile implicate sunt reprezentate de companii și se desfășoară pe principiul că o companie scoate spre vânzare niște produse sau servicii care sunt cumpărate de o altă companie;

Business to Consumer (B2C): este, probabil, cel mai des întâlnit tip de comerț electronic practicat de firme. Principiul de funcționare al acestui tip se bazează pe oferta creată de o companie în sistem electronic și cererea manifestată de consumatori, reprezentați de persoane fizice;

Business to Government și Consumer to Government: aceste două tipuri de comerț electronic sunt folosite în special pentru plătirea taxelor, impozitelor;

Consumer to Consumer : consumatorii tranzacționează direct cu alți consumatori;

Consumer to Business : în acest tip sunt incluși consumatorii individuali care oferă anumite produse companiilor.

Alte tipuri posibile de comerț electronic, dar folosite mai rar sunt: Peer to Peer, Intrabusiness, Collaborative Commerce, Business to Employee, Exchange to Exchange etc.

Ținând cont de tipurile de comerț electronic, au fost create și noi modele de afaceri pentru economia modernă. Aceste modele ilustrează oportunitățile generate de Internet și de nivelul de inovație al companiilor. Modelele de afaceri incluse în comerțul electronic au fost enunțate de mai mulți specialiști, care au definit câteva modele principale: ( Duduianu M., 2001, pp. 146-148)

e-shop (magazin electronic) : specifice sectorului Business to Consumer, folosit pentru vânzări online, publicitate, advertising. Magazinul electronic este folosit de o firmă pentru vânzarea și promovarea propriilor produse și servicii;

e-mall (magazin universal electronic): acest model este creat pe bază mai multor magazine electronice care se unesc pe un spațiu comun pentru a câștiga mai mult trafic online;

e-procurement (aprovizionare electronică): este modelul folosit pentru tranzacțiile B2B sau pentru sectorul public care organizează licitații, principalul avantaj fiind faptul că sub această formă cumpărătorul poate obține prețuri mai mici;

third-party marketplaces: în acest caz se apelează la intermediari care creează o interfață între vânzători și cumpărători și au în îngrjire rolul funcțional, ca logistică, comenzile și plata;

value chain service providers : se oferă sevicii specializate sau funcții specifice cu care se obține o valoare suplimentară;

virtual communities: grupuri de persoane sau organizații care comunică pentru a-și dezvolta cunoștințele, pentru a schimba informații sau pentru a împărtăși pasiunile și interesele; b#%l!^+a?

information brokerage;

trust and other services;

collaboration platforms: cuprind un set de instrumente (sofware, informaționale) care facilitează colaborarea între companii.

În funcție de tipul de magazin electronic ales de comerciant, acesta stabilește și modalitatea de plată pe care o pune la dispoziția clientului. Pe majoritatea site-urilor de comerț electronic din România încă se folosesc metodele tradiționale de plată, cea mai răspândită fiind rambursul, adică plata produselor atunci când ele sunt distribuite. Principalele incoveniente sunt lipsa certitudinii pentru comerciant că cel care a comandat va ridica marfa și va achita contravaloarea și, de asemenea, valoarea redusă limitată a tranzacțiilor.

Metodele de plată în comerțul electronic cuprind și versiuni ale sistemelor de plată tradiționale, dar și metode adaptate pentru desfășurarea pe Internet. În principiu, se pot distinge trei tipuri de plăți: tranzacții cu carduri, tranzacții cu cecuri electronice și tranzacții cu monedă electronică (e-cash).(Popescu D., 2007, p.139)

Tranzacțiile cu carduri sunt cele mai folosite în sistemul de comerț electronic românesc. Folosirea cardului bancar pentru cumpărăturile pe Internet se desfășoară ca și în comerțul tradițional, doar că mai sunt adăugate unele elemente pentru a mări securitatea tranzacțiilor. Datele referitoare la plată, adică tipul cardului clientului, numărul și data expirării, la care se adaugă identitatea comerciantului, suma, monedă, numărul de identificare al tranzacției, sunt trimise către banca vânzătorului, care le trimite apoi băncii emitente a cardului pentru a valida tranzacția.

1.4 Riscurile comerțului electronic

În comerțul electronic, firmele se confruntă, în primul rând, cu riscurile iminente oricărei afaceri, dar internetul și modelele e-business au adus de asemenea riscuri suplimentare pe care companiile trebuie să le evite.

Principalele riscuri pe care o firmă ce dorește să deschidă și o afacere electronică sunt legate de problemele aduse de rețeaua Internet. Acestea pot fi următoarele:

reticența în adaptarea consumatorilor la schimbare;

problemele de confidențialitate a datelor;

lipsa de încredere față de site-urile necunoscute;

unele zone care nu au acces la internet pot fi un factor de risc în atingerea obiectivelor firmei;

diferențe tehnologice între clienți și comercianți.

Probabil, problema principală ce trebuie rezolvată de firmele de comerț electronic este securitatea tranzacțiilor, insecuritatea fiind unul din factorii ce reduc încrederea consumatorilor. Principalele cerințe privind securitatea tranzacțiilor comerciale se referă la (Patriciu V, 2001, p.29) :

confidențialitatea, care protejează conținutul tranzacțiilor împotriva citirii lor de către alte persoane neautorizate;

autentificarea originii tranzacțiilor: se realizazează prin semnătura digitală și permite comerciantului să cunoscă adevărata identitate a cumpărătorului;

integritatea datelor: oferă certitudinea că mesajul primit este identic cu mesajul expediat inițial;

împiedicarea nerecunoașterii tranzacției de către expeditor: garantează integritatea și originea tranzacțiilor din punctul de vedere al expeditorului, în cazul comerțului electronic fiind vorba de oferta propusă de comerciant;

aplicarea selectivă a unor servicii, de exemplu sistemele criptografice cu chei publice.

Pentru a asigura securitatea unui site și a tranzacțiilor comerciale electronice se pot folosi mai multe protocoale de securitate, cum ar fi soluții de securitate la nivel de rețea, soluții de securitate la nivel de sesiune (de exemplu, SSL – Secure Sockets Layer și PCT – Private Comuunications Technology) și alte tipuri de sisteme criptografice, dar pe care nu le voi detalia.

1.5. Lanțul logistic în comerțul electronic

Un lanț logistic are rolul de a pune produsul potrivit în locul și la timpul potrivit, prin aceasta înțelegând aprovizionarea cu marfă și distribuirea către punctele de vânzare sau către clienți, direct, cum se întâmplă în comerțul electronic.

Funcțiile logistice din comerțul electronic includ următoarele elemente: gestionarea comenzilor clienților, managementul depozitelor și al stocurilor, integrarea sistemelor IT în conexiunea internă și externă, livrarea / îndeplinirea comenzilor, servicii post-vânzare, ca perioada de garanție, gestionarea retururilor, asistența clienților.( Reynolds J., 2004, p.300)

La fel ca în cazul comerțului tradițional, firma trebuie să încheie contracte cu diverși furnizori pentru a acoperi necesarul de produse din stoc. În comerțul electronic, evoluția cererii este instabilă și de aceea este mai greu să se încheie un număr potrivit de contracte cu furnizori sau să se estimeze de ce stoc este nevoie.

În ceea ce privește depozitarea produselor, din punctul meu de vedere, alegerea modalității de depozitare depinde de mărimea firmei. Dacă în cazul firmelor mari, se recurge la crearea de depozite proprii, care pot deveni și show-room-uri sau punct de ridicare a produselor pentru clienți, site-urile mici aleg să depoziteze produsele în firmă, având de obicei stocuri mici sau activând de cele mai multe ori fără stoc.

O situație similară se întâmplă și în cazul livrării produselor. Expedierea este unul dintre cei mai costisitori factori ai îndeplinirii comenzilor. Tarifele de transport sunt influențate de trei factori: distanța ce trebuie parcursă pentru a livra comanda, greutatea încărcăturii și timpul de livrare. Firmele mari, de asemenea, aleg să livreze cu mijloace de transport proprii, în toată țara, să-și creeze o rețea de firme partenere, pentru locurile unde nu pot livra, sau oferă posibilitatea clienților să-și ridice personal produsele în timp ce firmele mici aleg să folosească firme de curierat sau serviciul de poștă, clientul fiind cel care suportă costurile.( Moșteanu T., 2000, p.142)

De asemenea, firmele mari sunt cele care asigură și servicii post-vânzare pentru clienții lor, b#%l!^+a?cum ar fi repararea produselor sau înlocuirea lor în perioada de garanție, acordă asistență atunci când clientul întâmpină probleme.

Din cele enunțate, am observat că lanțul logistic cuprinde aceleași elemente ca în cazul comerțului tradițional, dar anumite caracteristici ale comerțului electronic au produs totuși unele modificări (Mărunțelu I., 2008, p.15)

originea și destinația pachetelor de produse comandate on-line este considerabil mai dispersată având în vedere că mai mulți cumpărători plasează comenzi on-line direct către producători și distribuitori și mai mulți vânzători interacționează direct, la nivel global, cu internauții;

responsabilitatea onorării comenzilor on-line se extinde la nivelul întregului lanț de aprovizionare-livrare, comparativ cu logistica tradițională, în cazul căreia responsabilitatea se limitează la anumite verigi ale lanțului;

consumatorii au așteptări mai mari în privința calității serviciilor complementare și solicită o mai mare rapiditate a livrărilor;

o incidență mai mare a coletelor returnate, față de comerțul tradițional;

cererea mai mare de informații, dar și o mai mare disponibilitate a informațiilor privind parcursul comenzii pe întregul lanț de aprovizionare – livrare;

creșterea substanțială a volumului comenzilor mici, cantitativ și dimensional, conducând la creșterea cererii pentru spații de depozitare și alte infrastructuri logistice care permit manipularea unui număr mai mare de colete mai mici;

Din punct de vedere al eficienței lanțului logistic, retailerii trebuie să comunice clienților informații despre starea comenzii, despre timpul în care aceasta va fi onorată (Onete B., 2008, p.112): informații despre articolul solicitat (dacă este sau nu în stoc), iar dacă articolul nu este în stoc, data când se va afla în stoc, trimiterea unei comenzi în monentul în care comanda a fost primită și notificare a momentului când mărfurile au fost expediate precum și data când se așteaptă să sosească.

1.6 Aspecte etice ale comerțului electronic

Etica ocupă o pondere din ce în ce mai mare în planurile unei organizații. Astfel, și în cazul site-urilor, firmele au obligația să aibă un comportament etic, moral și loial. Dacă în privința responsabilității economice din cadrul comportamentului etic, activitățile sunt aceleași ca în cazul comerțului tradițional, creșterea beneficiilor și veniturilor acționarilor, în privința responsabilității sociale, lucrurile se modifcă din cauza vulnerabilității activităților desfășurate pe Internet.

Etica nu poate fi definită strict printr-o serie de activități, dar în linii generale se rezumă la informarea stakeholderilor (salariați, clienți, asociați), asigurarea de relații de cooperare cu salariații și alți parteneri de piață, protecția mediului, asigurarea calității produselor oferite.

În cazul comerțului electronic, principalele probleme etice se restrâng la informarea corectă și clară a celor care intenționează să cumpere produse și asigurarea confidențialității și siguranței tranzacțiilor.

Referitor la informațiile pe care comercianții sunt obligați să le pună la dispoziția consumatorilor, acestea sunt enunțate în art 5, alineatul 1 din Legea 365 / 2002 cu modificările aduse de legea 121 / 2006 privind comerțul electronic. Astfel, comerciantul are obligația de a pune la dispoziția consumatorlor mijloace care să permită accesul facil, direct, permanent și gratuit la următoarele informații:

a) numele sau denumirea furnizorului de servicii;

b) domiciliul sau sediul furnizorului de servicii; b#%l!^+a?

c) numerele de telefon, fax, adresa de poștă electronică și orice alte date necesare contactării furnizorului de servicii în mod direct și efectiv;

d) numărul de înmatriculare sau alte mijloace similare de identificare;

e) codul de înregistrare fiscală;

f) datele de identificare ale autorității competente;

g) titlul profesional și statul în care a fost acordat;

h) tarifele aferente serviciilor oferite;

i) includerea sau neincluderea în preț a cheltuielilor de livrare, precum și valoarea acestora, dacă este cazul.

Un alt element ce reprimă într-o anumită măsură evoluția comerțului electronic în România se referă la politica de confidențialitate. Unii oameni încă sunt reticenți la acest tip de tranzacții pentru că nu știu ce se întâmplă cu datele lor. De aceea, o politică de confidențialitate a unei firme trebuie să respecte următoarele cerințe (Onete B., 2008, p.113):

nu se vor cere decât informațiile absolut necesare și rezonabile pentru desfășurarea tranzacției;

consumatorul trebuie să cunoască modul în care informațiile sunt adunate, de ce și cum vor fi folosite acestea;

consumatorul trebuie să aibă dreptul de a refuza cererea de informații ulterioare (informații cerute de către vânzător sau organizații adiacente);

trebuie să existe o persoană din cadrul organizației care să răspundă de protecția datelor, persoană de care clienții trebuie să aibă cunoștință;

clienții trebuie să aibă posibilitatea de a modifica sau corectă informațiile despre ei;

organizația nu trebuie să furnizeze informații despre clienți unei terțe părți.

De asemenea, comerciantul care își promovează și își vinde produsele și serviciile pe Internet trebuie să respecte următoarele norme etice (Vultur S.,2008, p.116):

afișarea politicilor afacerii (condițiile în care un produs poate fi returnat, garanția oferită pentru fiecare produs, adresa fizică, dacă se acordă suport tehnic și servicii de service etc.);

respectarea politicilor afacerii;

respectarea confidențialității și anonimatului cumpărătorului;

asigurarea securității tranzacțiilor (protejarea datelor privind numele, adresa, numărul cardului de credit etc.) prin folosirea tehnologiilor de criptare a datelor transmise.

Normele etice în cazul comerțului electronic au fost reglementate și de Internațional Council of E – Commerce Consultants care a elaborat un cod de etică ce exprimă consensul asupra aspectelor etice în comerțul electronic și are ca scop încercarea de a educa atât consumatorii cât și comercianții. Elementele ce trebuie acceptate și respectate de comercianți sunt (Nicodim L., 2007, p.12): păstrarea informațiilor confidențiale (informații care au fost dobândite din tranzacții), se va proteja proprietatea intelectuală, oferirea de ajutor, onestitate în activitatea desfășurată, nu se va folosi software obținut ilegal sau nelicențiat, desfășurarea activității doar în limitele legii.

1.7 Dezvoltarea comerțului în Romania în perioada 2010-2014

Primele semne de comerț electronic au apărut în Romania în anul 2000, când compania netBrdige Investments a lansat portalul okazii.ro, care permitea consumatorilor finali contactul în mediul virtual, licitarea online pentru produsul ales și finalizarea tranzacției în lumea reală, trei ani mai târziu comerțul electronic intra într-o nouă etapă în urma implementării standardului 3D Secure, cel mai înalt sistem de securitate al tranzacționării prin Internet ( State O.,2007, p. 150).

România a fost printre puținele din Europa, care a făcut pionierat sub noul standard promovat de organizațiile internaționale emitente de cârduri, Visa și MasterCard.

Primele tranzacții online cu cardul s-au înregistrat la finalul lunii februarie 2004, pentru mulți acesta reprezentând startul propriu-zis al comerțului electronic românesc.

Începutul a fost timid și în primele 7 luni de e-commerce securizat s-au realizat doar 3.106 tranzacții, în timp ce ultimul trimestru al anului a adus un volum semnificativ: 16.304 tranzacții în valoare de aproape 3 milioane USD. Începând cu anul 2007 ponderea persoanelor care folosesc Internetul și de asemenea realizează cumpărături online a crescut considerabil.

Conform datelor furnizate de Eurostat, procentul persoanelor care au folosit Internetul a fost de 38% în anul 2010, 42% în 2011, 47% în 2012, 48% în 2013, iar în anul anterior, procentul a ajuns la valoare de 50%.

Grafic nr. 1 Ponderea populație

care a folosit Internetul în perioada 2010-2014

b#%l!^+a?

Dintre persoanele care au folosit Internetul, procentul celor care au și realizat cumpǎrǎturi online este redat în graficul de mai jos.

b#%l!^+a? b#%l!^+a?

Graficul nr. 2 Cumparaturile online

Din graficul de mai sus rezultă că, așa cum am precizat mai sus, procentul celor care realizează comerț online crește de la an la. Dacă în anul 2010, un procent de 8% din cei care utilizau Internetul, realizau și cumpărături online, în anul 2014, procentul celor care realizează cumpărături online a fost de 23%, din totalul de 50% utilizatori Internet.

Evoluția magazinelor online în perioada 2010-2014, se prezintă astfel:

b#%l!^+a?

Grafic nr. 3 Evolutia magazinelor online in perioada 2010-2014

Conform studiului realizat de Genius în anul 2014, cele mai populare activități desfășurate de utilizatorii români de Internet, referitoare la comerțul online, constau în cumpărarea de pe magazinele online românești (60%), căutarea produselor și serviciilor online (54%) și folosirea comparatoarelor de prețuri (50%).

41% dintre utilizatori au folosit internetul pentru a căuta magazine pe care ulterior le-au vizitat. 28% au plătit facturi pe internet și 16 % au cumpărat ceva de pe site-urile străine. 12% dintre utilizatorii de internet din România nu au avut nici o activitate care se referă la comerțul online.

Conform Institutului Național de Statistică, cele mai folosite tipuri de site-uri de comerț online, în rândul utilizatorilor de Internet din România, sunt magazinele online. Pe locul doi se găsesc site-urile de anunțuri, pe locul 3 site-urile de reduceri colective și pe locul 4 comparatoarele online de prețuri. Doar 1 din 10 cumpărători online a încercat site-urile de licitații. Reprezentare grafică a celor menționate mai sus se regăsește în graficul de mai jos.

Grafic nr. 4 Tipuri de site-uri de comert online

Conform datelor oferite de Eurostat principalele grupe de produse achiziționate de pe Internet sunt:

electrocasnice 41%;

haine și accesorii 40%;

smartphone, tablete 39%;

călătorii, rezervării 35%;

cosmetice 31%;

computer și hardware 27%;

mobilǎ și decorațiuni 25%;

mașini și accesorii 21%;

mâncare 19%;

jucării 17%

produse pentru colecționari 13%.

Valoare unei tranzacții plătite online a fost în medie: 23 euro în 2010, 25 euro 2011, 33 euro în 2012, 40 euro în 2013 și respectiv, 47 euro în 2014.

CAPITOLUL 2

SISTEMUL DE LOGISTICĂ ÎN CADRUL UNEI FIRME

2.1 Aspecte teoretice privind noțiunea de “sistem de logistică”

Logistica se referă la acea parte a procesului de furnizare a produsului care planifică, implementează și controlează fluxul și depozitarea eficace și eficiență a produselor, serviciilor și informațiilor de la punctul de origine la punctul de consum, în scopul satisfacerii cerințelor clienților. Mai concret, logistica se definește prin planificare integrată, organizare, impozitare și control a tuturor cursurilor de mărfuri și materiale împreună cu cursurile de informații legate de acestea începând de la livratori prin etapele creării de valori până la livrarea produselor către clienți, inclusiv a eliminării deșeurilor și a reciclării.

Obiectivele legate de împărțirea fizică a mărfii pot fi desemnate, simplist, prin următoarea regulă a celor 6 P: produsul potrivit, în cantitatea potrivită, la locul potrivit, la timpul potrivit, cu calitatea potrivită și la costuri potrivite. Activitatea logistică începe cu primirea și prelucrarea unei comenzi din partea clientului. Odată primite, comenzile trebuie prelucrate rapid și corect. Sistemul de procesare a comenzii pregătește facturile și trimite informații referitoare la comandă către cei care au nevoie de ele. Depozitele vor primi instrucțiuni legate de ambalarea și expedierea mărfurilor solicitate. Produsele care lipsesc din stocuri vor fi resolicitate. Mărfurile expediate sunt însoțite de documente de transport și de facturi, în timp ce copii ale acestor documente vor fi trimise mai multor departamente ale firmei.

Cu toate că uneori managementul minimizează importanța acestei activități, procesarea eficientă a comenzilor facilitează fluxul de mărfuri. Procesarea computerizată, utilizată de multe firme, determină transmiterea mult mai rapidă a informației de la client la vânzător. Dacă este dusă la îndeplinire fără întârziere și cu acuratețe, procesarea comenzilor contribuie la satisfacerea clienților, la comenzi repetate și astfel la creșterea profitului.

În prezent, evoluțiile spectaculoase din domeniul informațiilor, computerizarea, miniaturizarea, digitalizarea, comunicarea prin satelit, fibra optică și Internetul au creat premisele obținerii unor parametri superiori în legătură cu distanțele de amplasare a obiectivelor, viteza comunicărilor și costurile efective. Suportul tehnic și informatic a eliminat practic inconvenientele clasice de spațiu și timp, legăturile dintre componentele decizionale și operative fiind scurtcircuitate cu ajutorul computerelor și teleconferințelor.

Tehnologiile sofisticate bazate pe sistemele computerizate, cum ar fi logistica integrată pe calculator (LIC), sunt utilizate pentru a permite firmelor internaționale și firmelor care furnizează servicii de logistică să conducă eficient lanțurile de furnizare și funcțiile specifice activității de logistică.
Pentru a fi eficientă, logistica internațională trebuie să fie planificată și coordonată în b#%l!^+a?vederea obținerii unor costuri mai reduse în condițiile satisfacerii nevoilor clienților. Trebuie să se aibă în vedere și tendința de continuă comprimare a timpului și spațiului la nivel global, care din punct de vedere logistic determină aprovizionarea și distribuția din și în orice loc din lume, sisteme de transporturi eficiente, strategii și politici flexibile de gestionarea stocurilor, asistenta și intervenții tehnice permanente, operative și de calitate, alături de funcționarea unor fluxuri de informații și comunicații adecvate.

Noua tendință a firmelor este cea de renunțare la concentrarea teritorială și optarea pentru dispersarea structurilor operative în zonele cele mai prielnice, determinată de nevoia acută de valorificare a oportunităților. Acest tip de strategie amplifică rolul logisticii în cadrul firmei și face posibilă amplasarea producției într-o țară și existența surselor de aprovizionare, destinațiilor de distribuție, depozitelor, centrelor de reparații în alte țări. Ținta urmărită este maximizarea profitului și ridicarea calității servirii, pe seama fructificării oportunităților de timp, distanță și loc.

2.2 Organizare procesului de logistică

În organizarea structurală a sistemului logistic este importantă existența a două departamente în cadrul întreprinderii ce apelează la vânzarea online, anume (Taloi L, 2007, p. 32):

departamentul de logistică-aprovizionare-livrare: este critic să ajungă la timp marfa la client.

departamentul de gestiune-magazie: este important să se știe în orice moment unde este fiecare produs, pentru că fiecare produs rătăcit costă.

Comerțul electronic (e-commerce) a devenit astfel un instrument de importanță strategică pentru întreprinderi. Opțiunea pentru comerțul electronic presupune dezvoltarea și implementarea unor arhitecturi informaționale interorganizaționale bazate pe utilizarea Tehnologiilor Informaționale și de Comunicație (TIC) și îndeosebi a tehnologiei Internet în procesele de realizare a tranzacțiilor comerciale. Implementarea unui sistem de comerț electronic, oricare ar fi modelul ales, presupune parcurgerea unor etape legate de aspecte precum:

dezvoltarea site-ului și promovarea produselor;

managementul bazelor de date;

plata și procesarea tranzacțiilor;

managementul produselor și al comenzilor;

centrul specializat de sevicii postvanzare.

Foarte importantă pentru firmă ce apelează la comerțul electronic este configurarea Sistemului Electronic de Plăți (SEP), principalele tipuri de dispozitive folosite în cadrul unui SEP fiind: portofelul electronic, portofelul electronic cu observator, calculatorul de mâna – hand-held computer, cartel inteligentă smart-card, punctul de vânzare – POS, distribuitorul de bani electronici etc.

Regândirea informațională și fizică (soft și hard) a lanțului de aprovizionare/distribuție implică luarea în considerare a unor aplicații, precum (Popa V., 2007, p. 36):

Managementul relației cu clienții (CRM – Customer Relationship Management) leagă departamentele vânzări, marketing și servicii pentru clienți între ele și cu toate celelalte unități ale companiei care au interfață directă cu clienții. Aspectul cheie aici este o infrastructură informațională centrată pe client, care culege informații despre clienți și comportamentul acestora și care retransmite (feed-back) această imagine a clienților către diferitele procesele din întreprindere.

Planificarea resurselor întreprinderii (ERP – Enterprise Resource Planning) integrează funcțiile de prognoză și planificare, managementul achizițiilor și materialelor, managementul depozitării și inventarului, distribuția produselor finite și contabilitate/finanțe. Beneficiile unei suite ERP integrate includ trecerea de la producția pe stoc la producția în funcție de cerere, integrarea logisticii, termene mai mici de livrare, servicii mai bune pentru clienți etc.

Managementului lanțului de vânzare (Selling Chain Management) se referă la lanțul de aprovizionare extins, de la întreprindere la clienți, acoperind operațile de vânzări și marketing, ale managementului prețurilor, managementului produselor, vânzărilor, politicii de comisioane, promovărilor, managementului contractelor, managementului canalelor de distribuție etc.

Managementul resurselor operaționale (Operațional Resource Management) este unul din ultimele procese care au rămas neautomatizate în marile companii. Scopul său este de a împuternici angajații prin automatizarea procesului de achiziție a resurselor pentru diverse scopuri, incluzând serviciile, călătoriile de afaceri, consumabilele de birou etc., reducând astfel costurile de achiziție, crescând controlul și economisind timp pentru a fi investit în activități mai productive.

Comerțul electronic permite realizarea tranzacțiilor pe piețe diverse, în moduri diferite față de comerțul clasic. Acest tip de inovație poate fi de trei feluri:

inovația produsului: dezvoltarea de noi produse-servicii sau de noi caracteristici ale acestora;

inovața procesului: se referă la concepția/realizarea produselor/serviciilor;

inovația relațiilor: se referă la noi modalități și metode pentru interacțiunea vanzători-cumpărători.

Structura tranzacțiilor, asupra cărora se pot aplica aceste inovații, este formată din trei elemente:

pregătirea tranzacției: presupune plasarea informației despre produse-servicii pe piață și primirea acestei informații de către actorii pieței;

realizarea tranzacției: comprimă două elemente, anume înțelegerea/acordul asupra comenzii și plății, și transferul efectiv al produselor/serviciilor de la vânzător la cumpărător;

suportul producției: se referă la preluarea și utlizarea informațiilor legate de tranzacții pentru a stabili tendința pieței și a sprijini dezvoltarea, producția și marketingul produselor și serviciilor tranzacționate.

Comerțul electronic are și va avea un impact pozitiv asupra eficienței proceselor și asupra importanței acordate clientului, acest efect însemnând o mai bună comunicare internă și externă, o mai bună integrare a proceselor de afaceri, o mai mare transparență a acestora, dar și a proceselor logistice față de client, și, în general, o mai mare flexibilitate a proceselor logistice.

Comerțul electronic va extinde posibilitățile firmei prin reducerea costurilor și prin realizarea unor servicii mai convenabile pentru client, deci nu neapărat prin creșterea volumului vânzărilor.

Legat de inovația relațiilor, incidența e-comerce se referă la faptul că multe relații logistice, în special cele din lanțul de aprovizionare-livrare, tind să fie relații pe termen lung. De asemenea, firmele de logistică încep să exploateze capacitățile noilor instrumente orientate spre clienți ale marketingului online pentru a crește loialitatea acestora, astfel încât să se inducă posibilitatea ca utilizatorii să devină strict dependenți de anumiți furnizori de servicii logistice.

Comerțul electronic a revoluționat astfel nu doar modul de vânzare a mărfurilor, ci și modalitățile de livrare. Activitățile logistice, cele mai puțin vizibile și spectaculoase din perspectiva utilizatorului obișnuit al site-urilor de comerț electronic, sunt totuși parte a unor funcții critice ale firmelor ce practică această formă de comerț modern.

Consumatorii solicită produse personalizate, livrate rapid și cu o mare flexibilitate a modalității de plasare a comenzii. Clienții online de astăzi doresc urmărirea comenzii instantaneu din momentul apăsării pe butonul de cumpărare și pană în momentul în care produsele comandate le sunt livrate, vor să determine costurile și timpul de livrare necesar și să redirecționeze comenzile. Transmiterea “puterii” de la vânzător la cumpărător crează astfel o nouă “eră a așteptărilor”, iar cumpărătorii, fie că sunt consumatori individuali sau firme, nu vor mai tolera experiențe negative precum transmiterea parțială a pachetelor de produse comandate, întârzierea livrării sau politicile de returnare necorespunzătoare ( Mǎrunțel I., 2008, pp.178-179).

Dezvoltarea comerțului electronic impune astfel o transformare radicală a logisticii tradiționale, ce trebuie adaptată noilor cerințe, comerțul electronic impunând o abordare activă, flexibilă și structurală a logisticii, în funcție de modelul e-commerce și de tipul produselor și serviciilor comercializate ( Bayles D., 2010, p.17).

2.3 Sistemul informational în procesul de logisticǎ

Importanța sistemului informațional în cadrul lanțului de aprovizionare-livrare înregistrează o evoluție ascendentă, ca urmare a creșterii rolului informației în managementul eficace și eficient al fluxurilor de produse și al relațiilor cu organizațiile partenere, în vederea satisfacerii nevoilor și așteptărilor acestora.

Comparativ cu managementul logistic ce pune accentul preponderent pe integrarea internă a activităților logistice și integrarea cu celelalte funcții ale organizației, managementul lanțului de aprovizionare-livrare vizează concomitent integrarea internă și externă. În acest context, esența procesului de integrare cu organizațiile partenere constă în fluxurile de informații între acestea și accesarea în comun a unor informații capabile să contribuie la intercorelarea strategiilor și operațiunilor participanților la fluxurile deproduse și servicii din lanțul de aprovizionarelivrare.

Sistemul informațional logistic al unei organizații constă în ( Ghibuțiu A., 2003, p.169):

resursele umane;

echipamente;

soluțiile informatice;

metodele și procedurile utilizate pentru asigurarea datelor;

informațiilor necesare pentru adoptarea deciziilor strategice și operaționale referitoare la activitățile logistice ale organizației.

Obiectivul logisticii îl constituia eficiența fluxurilor de bunuri în canalele logistice. Fluxurile informaționale au fost neglijate deoarece nu erau considerate importante pentru b#%l!^+a?consumatori. În plus, viteza cu care circulau informațiile era deficitară, limitată la viteza de circulație a documentelor.

2.3.1 Principiile sistemului informațional logistic

Pentru a-și îndeplini funcțiile, SIL trebuie să respecte patru principii ( Floare N., 2008, p.36-38):

1) principiul disponibilității informațiilor logistice – implică rapiditatea cu care informațiile sunt transmise factorilor de decizie precum și posibilitatea de acces la informațiile necesare. În acest sens, informațiile trebuie să poată fi accesate nu numai de factorii de decizie interni, ci și de clienți, indiferent de momentul în care datele sunt solicitate sau de locația clienților.

2) principiul acurateții informațiilor – poate fi definită de gradul în care informațiile utilizate sau furnizate de SIL corespund realității. Cerințele unui SIL modern necesită ca datele privind nivelul și mișcările stocurilor să fie corecte cu o probabilitate mai mare de 99 %. În cazul în care datele furnizate de SIL nu sunt precise, se impune supradimensionarea nivelului stocurilor pentru a face față eventualelor fluctuații ale cererii. Prin urmare, precizia datelor furnizate de SIL b#%l!^+a?reduce incertitudinea și costurile activităților și operațiilor logistice.

3) principiul oportunității informațiilor logistice – pentru a compensa lipsa unor informații oportune, soluția este, invariabil, creșterea nivelului stocurilor, ceea ce are un efect negativ asupra eficienței operațiilor logistice.

4) principiul flexibilității – un sistem informațional logistic flexibil trebuie să poată satisface nevoile tuturor clienților, aducându-și astfel contribuția la valoarea oferită acestora.

Informațiile perimate nu sunt capabile să fundamenteze decizii adecvate în domeniul logistic. Modul în care piața a evoluat într-o perioadă anterioară nu reflectă cu certitudine evoluția sa actuală și viitoare. Managerii lipsiți de informații actuale referitoare la piață, organizațiile partenere, competitori și propriul sistem logistic își asumă riscuri majore în privința nivelului performanțelor viitoare ale organizației. Utilitatea informațiilor furnizate de sistemul informațional logistic este determinată de măsura în care sunt concordante cu nevoile specifice ale decidenților. Tipul de informații disponibile și gradul lor de agregare influențează relevanța în raport cu o anumită decizie. Organizațiile trebuie să se asigure că managerii pot obține informațiile dorite, în forma adecvată. Este de preferat ca sistemul informațional logistic să fie capabil să ofere datele/informațiile adecvate, în loc să acumuleze mari volume de date neimportante.

Această caracteristică indică gradul în care informația reflectă realitatea. Fiecare manager dorește ca sistemul să fie cât mai aproape de unul ideal și să îi ofere informații cu un grad de acuratețe de 100% ( Kerbalek I., 2010, p.71). Informațiile cu un grad înalt de acuratețe nu garantează o decizie cu rezultate excelente, dar un grad scăzut de acuratețe este, în mod cert, generatorul unor decizii cu impact nedorit asupra organizației și chiar a partenerilor săi. Pentru fundamentarea deciziilor strategice sau tactice, informațiile trebuie să fie disponibile exact în momentul în care managerii au nevoie de acestea.

Adesea, o informație care nu poate fi accesată la momentul potrivit nu va mai avea aceeași utilitate ulterior. Chiar și o informație care există în sistem, dar nu poate fi accesată cu ușurință, într-un interval de timp foarte scurt, chiar în timp real, afectează funcționarea și performanțele sistemului logistic. Informațiile actuale, relevante, cu un grad înalt de acuratețe, ușor și rapid accesibile asigură vizibilitatea la nivelurile succesive din cadrul lanțului de aprovizionare-livrare,precum și la nivelul întregului sistem logistic.

Sistemul informațional are menirea de a identifica nevoile specifice de informații ale managerilor responsabili de sistemul logistic sau de lanțul de aprovizionare-livrare, de a culege din surse primare și secundare datele și informațiile respective și de a le distribui în formatul adecvat, la momentul dorit, factorilor de decizie din această arie funcțională, precum și managerilor din alte arii ale căror decizii sunt influențate de sau influențează performanțele sistemului logistic al organizației (Kotler Ph., 2001, p. 75).

Un sistem sistemului informațional logistic se compune din (Niculescu M., 2009, pp.88-90):

În funcție de tipurile de activități logistice vizate, componentele majore ale sistemului informațional logistic al unei organizații sunt următoarele:

sistemul de management al comenzilor,

sistemul de management al depozitului,

sistemul de management al transportului.

Rolul acestor sisteme este de a susține procesul de planificare, realizare și control în cazul activităților referitoare la stocuri, depozite și respectiv transport.

a) Sistemul de management al comenzilor este constituit din două subsisteme, unul referitor la comenzile clienților, iar un altul privind propriile comenzi ale organizației, adresate furnizorilor (Florescu V., 2007, p. 99). Acest sistem este corelat cu cele de management al depozitului și al transportului.

În cazul relațiilor cu clienții, funcțiile îndeplinite de sistem sunt legate de asigurarea informațiilor referitoare la următoarele aspecte:

evoluția și structura cererii,

existența unui anumit produs în stoc,

locul în care este prezent produsul în rețeaua logisticǎ,

cantitatea disponibilă,

programarea în timp a fabricației unui anumit articol

intervalul de timp estimat până la livrarea produsului,

stadiul onorării comenzii.

Sistemul de management al comenzilor va obține date din sistemul informațional financiar al organizației, cu scopul de a verifica creditul clientului. Prin funcțiile sale, acest sistem ( Mǎrunțel I., 2008, p.178):

alocă produsele din depozit pe comenzi,

diminuează stocul cu cantitatea livrată,

stabilește unitatea de producție unde va fi fabricat produsul ce nu există în stoc,

pregătește facturi pentru produsele ce vor fi livrate conform comenzii.

În cazul propriilor comenzi ale organizației, sistemul informațional îndeplinește funcții de evaluare a performanțelor furnizorilor, de asigurare a informațiilor privind prețurile și condițiile contractuale, costurile de menținere a produselor în stoc, costul comenzilor etc.

b) Sistemul de management al depozitului – principalele tipuri de informații pe care le gestionează se referă la următoarele activități logistice (Gay R, 2007, pp.33):

recepția mărfurilor,

plasarea lor în spațiul de depozitare,

managementul stocurilor,

prelucrarea comenzilor,

preluarea mărfurilor din depozit,

pregătirea livrării.

Informațiile din sistemul de management al depozitului sunt disponibile și la nivelul sistemelor de management al comenzilor și al transportului, cu scopul de a asigura corelarea diferitelor activități logistice.

Funcțiile majore pe care le îndeplinește un sistem de management al depozitului sunt următoarele (Costea C., 2005, p. 110) :

identificarea produselor și a cantităților de produse recepționate;

stabilirea locului din spațiul de depozitare unde va fi păstrat produsul;

determinarea rutei și succesiunii operațiunilor de plasare a produselor în spațiul de depozitare;

actualizarea înregistrărilor referitoare la cantitatea existentă în stoc și locul unde se află produsele din stoc;

transmiterea solicitărilor de completare a stocului, către serviciul/ departamentul de aprovizionare/ cumpărare;

stabilirea succesiunii fluxurilor de produse care fac parte din structura unei comenzi, de la spațiul de păstrare la rampa de încărcare în mijloacele de transport;

determinarea rutei și succesiunii operațiunilor de preluare a produselor din spațiul de depozitare;

alocarea pe lucrători a operațiunilor de preluare a produselor;

planificarea utilizării spațiului de depozitare etc.

c) Sistemul de management al transportului este corelat cu celelalte două componente ale sistemului informațional logistic. Acest sistem gestioneaza informațiile referitoare la transportul materiilor prime/ materialelor/ produselor, de la furnizori si la transportul subansamblelor / componentelor/ produselor la client (Bucur C., 2008, p.72).

Exemple de informații oferite de sistemul de management al transporturilor sunt:

tarifele de transport;

datele de livrare promise;

intervalul de timp estimat până la livrare;

dimensiunea loturilor de produse livrate;

originile și destinațiile;

locurile de oprire pe traseu;

tipul de vehicule utilizate sau necesare;

numărul și capacitatea vehiculelor;

costul minim al rutelor de transport;

durata intervalului de încărcare/descărcare;

restricțiile existente pe traseu; transportatorii utilizați de organizație;

informații în timp real despre locul în care se află mijloacele de transport etc.

Sistemul poate îndeplini toate sau unele dintre următoarele funcții: b#%l!^+a?

selecția modurilor de transport,

alegerea celui mai bun transportator,

consolidarea livrărilor,

stabilirea rutelor de transport,

programarea livrărilor,

prelucrarea reclamațiilor,

monitorizarea livrărilor,

plata și verificarea documentelor de transport.

Fiecare dintre cele trei componente ale sistemului informațional logistic include informații și instrumente necesare pentru susținerea deciziilor în domeniul planificării, desfășurării, monitorizării și evaluării operațiunilor logistice. Sistemul informațional logistic este parte integrantă a sistemului informațional al organizației.

Managementul eficient și eficace este facilitat de utilizarea noilor soluții informatice care au fost lansate pe piață în deceniul actual. Focalizate pe managementul operațional al lanțului de aprovizionare-livrare, aceste soluții sunt capabile să ofere un avantaj competitiv organizațiilor utilizatoare (Popescu D., 2007,p. 87). Totuși, în absența unei strategii bine fundamentate, pentru îndeplinirea unor obiective specifice, măsurabile, fezabile, relevante și ancorate în timp, orice soluție oricât de sofisticată și performantă este doar un alt instrument în panoplia specialiștilor, fără să constituie garanția succesului de piață.

CAPITOLUL 3

STUDIU DE CAZ SC SIMBA INVEST SRL

Firma “SC SIMBA INVETT S.R.L.” a fost înființată în anul 1996 în Bacău, strada Republicii numărul 193 și are ca obiect de activitate distribuția de produse alimentare, băuturi alcoolice și produse din tutun. Codul unic de înregistrare al firmei este 9459059, având numărul de înmatriculare J04/989/1996 și cod CAEN 4617. A devenit firmă plătitoare de TVA începând cu 27-05-1997. Numărul mediu de salariați al firmei era la sfârșitul anului 2012 de 549. Această firmă a reușit să construiască un sistem de distribuție într-un moment în care domeniul comerțului era axat în special pe unitățile en-gross, loc în care comercianții cu amăntul vin pentru a-și cumpăra marfă.

Firma “SC SIMBA INVEST S.R.L.” are doar 2 acționari și anume Cristinel Lungu și Sorin Gavrilă, aceștia deținând acțiuni într-un procent 50% fiecare. Este una dintre cele mai puternice companii de pe piața comerțului, având în spate 18 ani de experiență și oferind totodată garanția prestării unor servicii de calitate. Principiile de funcționare ale firmei sunt seriozitatea, promptitudinea și flexibilitatea, iar principalul obiectiv al acesteia constă în dorința de a ajunge lider în domeniul comerțului și să devină cel mai puternic brand cu privire la serviciile de distribuție.

În prezent, compania are 23 de puncte de lucru în 22 de județe din țară, acestea fiind reședințe de județ.

3.1 Portofoliul de produse și servicii

Primele produse distribuite de această companie au fost produsele din tutun, deoarece acestea sunt considerate a fi produse ușor vandabile și prezente în toate magazinele. Mai târziu, firma a început să distribuie pe lângă aceste produse și produse alimentare, dar și băuturi alcoolice. Cu toate acestea, “SC SIMBA INVEST S.R.L.” dispune de o gamă largă de produse, la prețuri acceptabile, dar se pot oferi și reduceri, fapt ce a determinat atât oamenii de afaceri, cât și persoanele fizice să o claseze în topul preferințelor. Portofoliul firmei este complet, oferind peste 2.000 de tipuri de produse. Tipurile de produse distribuite de companie, sunt:

Din gama băuturilor alcoolice, putem aminti câteva dintre cele mai importante produse:

Brâncoveanu XO Vinars, pentru care firma a devenit lider pe această piață

Cava D’Or și Alexander – aceste cantități se vând în cantități mari, aceste fiind și aducătoare de venituri

Red Bowler – acest produs este la începutul fazei de creștere. Conform unui studiu realizat în România, consumul de whisky este în creștere, prin urmare eforturile firmei de a învești în acest produs, vor fi curând răsplătite.

Capriani Bitter – deoarece nu este un produs care să se vândă foarte ușor, firma s-a decis să retragă acest produs din oferta firmei.

Alte produse prezente în oferta firmei sunt: băuturile spirtoase (cognac, rom, tequila, vodkă), vinul spumant și șampanie, bere, băuturi nealcoolice (sucuri, ape, energizante), vinuri (România, Franța, Italia, Spania, Portugalia), cafea ( Iacobs), ceai (care poate fi servit rece sau cald) , dulciuri (ciocolată Kandia, înghețată – Nestle România) și țigări.

3.2 Analiza mediului concurențial

Micromediul este alcătuit din: clienți, furnizori, concurență.

Clienții

Simba Invest și-a început activitatea cu 3,4 agenți de vânzări și aveau în jur de 200-300, acum ei s-au dezvoltat, ajungând la peste 6000 de clienți care sunt atât persoane fizice cât și juridice. În 2013 au ajuns la apogeu cu 20.000 de clienți. Clienții se află în centrul activității acestei firme,  răspunzând așteptărilor acestora și oferindu-le cea mai bună valoare și cea mai bună calitate.

Printre clienții companiei “Simba Invest” enumerăm cele mai cunoscute firme:

Agricola Internațional;

Alimex;

Pambac;

Caregna.

După cum știm cel mai greu este păstrarea clienților, deoarece se depune mult efort și investiții mari. Pentru “Simba Invest” loialitatea clienților este vitală și se focalizează mai întâi asupra păstrării celor deja existenți și apoi asupra atragerii altora. Dacă de obicei, 20% dintre clienți aduc 80% din banii încasați, atunci firmă va face orice trebuie făcut pentru a-i determina să cumpere în continuare și să aducă încasări.

b) Furnizorii

Aceștia sunt reprezentați de parteneri din cadrul pieței care procură produse și servicii.

pentru produse alimentare:

Scandia;

Overseas;

pentru băuturi alcoolice:

Allied Domecq;

Cristalex.

c) Concurența

Simba Invest a început să acorde o atenție sporită fidelizării clienților existenți și creșterii ratei de profitabilitate a acestora. Acesta este un demers firesc pe o piață concurențială, cu o dinamică de dezvoltare relativ ridicată. Aceștia realizează cote din ce în ce mai ridicate pe piața din România. Cele mai importante firme concurente, sunt:

Metro;

Billa;

Selgros;

Real;

Carefour;

Kaufland.

3.3 Sistemul de logistică al firmei

„SC SIMBA INVEST S.R.L.” se clasează pe locul 5 în topul celor mai mari distribuitori de bunuri de larg consum la nivel național, și pe locul 2 la nivel local, mai exact în regiunea Moldovei, ca distribuitor de produse de tutun. Conform unui articol publicat în Ziarul Financiar, pe b#%l!^+a?locurile fruntașe aflându-se companii precum: Interbrands, TBD și Astral Impex.

De asemenea, această firmă este una dintre cele mai mari 200 de companii din țară, deoarece în primul an de recesiune a reușit să-și mărească cifra de afaceri cu 10%.

3.3.1 Particularitățile și importanța logisticii

În regiunea Moldovei, compania “SC SIMBA INVEST S.R.L.” dispune de depozite în cele mai multe județe din zonă, având chiar și mai multe depozite într-un singur județ, acesta reprezentând un punct forte în vederea satisfacerii nevoilor clienților din această zonă.

Activitatea de distribuție practicată de această firmă, unește două forme:

Logistica este importantă pentru firmă “SC SIMBA INVEST S.R.L.” deoarece:

permite stabilirea unor modalități de aprovizionare,

permite gestiunea costurilor întrucât realizează operațiuni de transport, depozitare și manevrare a mărfii,

permite firmei să își extindă gama de produse,

permite desfășurarea activității atât în amonte cât și în aval, îmbunătățind timpul de livrare.

3.3.2 Componentele sistemului logistic

Făcând legătura dintre producție și consum, logistica de distribuție cuprinde toate activitățile necesare pentru a aduce produsul final al întreprinderii, până la ultima verigă a canalului de distribuție, și anume consumatorul final. Astfel, complexul etapelor și tehnicilor ce caracterizează și facilitează bună desfășurare a unui sistem logistic bine operaționalizat, trebuie să țină seama de:

Logistica de aprovizionare ce presupune asigurarea disponibilității fizice a resurselor materiale destinate activității firmei;

Logistica internă – pune la dispoziția diferitelor centre de producție resursele

necesare;

Logistica externă – traseul produselor finite de la firmă la clienții săi.

În esență, activitatea de aprovizionare include cumpărarea resurselor materiale (materii prime, materiale, combustibili, energie, apă, piese de schimb, servicii) și gestionarea stocurilor.

a) Logistica de aprovizionare

Aceasta presupune evaluarea calității, a modalităților și a termenelor de plată, a prețurilor, a impactulului asupra mediului, a termenelor de livrare și a criteriilor specifice. Aprovizionarea se face de la furnizori, pe bază de factură. Ca și responsabilități ale departamentului de achiziții ale firmei “SC SIMBA INVEST S.R.L.”, putem enumera:

relațiile cu furnizorii și cu clienții,

aprovizionarea zilnică cu materialele necesare,

supravegherea personalului responsabil cu executarea comenzilor cerute de diverși clienți.

Astfel, firma se aprovizionează zilnic cu produse de la diverși furnizori, precum: Bucium, Kandia, Philip Morris. Alte contracte cu furnizorii de combustibili (Petrom), furnizorii prestatori de servicii precum Electrică, Romtelecom.

Aprovizionarea începe odată cu descărcarea efectivă a produselor pentru lucrul cu electromotostivuitoare, continuă cu preluarea acestora și apoi se finalizează cu depozitarea produselor în condiții adecvate până când acestea urmează să fie distribuite către secțiile de producție, unde se întocmește documentația necesară acestei activități.

Între firmă și furnizori există o permanentă legăturǎ, informându-i pe aceștia asupra problemelor apărute și asupra noilor materiale folosite.

Activitatea logistică a firmei începe cu primirea unei comenzi din partea clientului. Agenții de vânzări preiau comenzile de la clienți, pe care le trimit operatoarei firmei, iar aceasta le introduce în calculator și totodată, întocmește facturile pentru fiecare client în parte.

După acest proces, operatoarea expediază informațiile cu privire la comandă, celor ce au nevoie de ele. Ambalarea și expedierea mărfurilor în cadrul depozitelor firmei, se va desfășura pe baza unor instrucțiuni precise. În momentul în care se constată că lipsesc produse din stoc, acestea vor fi resolicitate. Mărfurile trimise, vor fi însoțite de documente de transport și de factură. Pentru a facilita acest proces, firma dispune de o aparatură performantă ce permite înregistrarea comenzilor. La primirea comenzilor de la furnizori, firma “SC SIMBA INVEST S.R.L” are dreptul de a verifica cantitatea și calitatea produselor primite, iar dacă acestea nu corespund cu datele înregistrate în factură, furnizorii sunt nevoiți să ramburseze întreaga valoare.

b) Logistica internă

În fiecare depozit al firmei există o cameră pentru țigări, una pentru băuturi alcoolice și una pentru mărfurile alimentare și produsele zaharoase. În interiorul depozitului firmei, mărfurile sunt așezate pe paleți, iar păleții la rândul lor sunt așezați pe rasteluri, în funcție de categoriile de mărfuri, după cum urmează:

Peturile de bere și sucuri vor fi depozitate sub formă de baxuri a câte 6 bucăți. Baxurile sunt așezate pe paleți în număr de 40 și sunt învelite în folie de plastic pentru protecție și pentru menținerea stabilității paletului.

Doze de 0,5 ml vor fi depozitate sub formă de baxuri a câte 24 de bucăți.

În interiorul depozitului, transportul și depozitarea baxurilor de suc, de bere, a băuturilor alcoolice, se realizează cu ajutorul unor vehicule automatizate denumite stivuitoare. Păstrarea și depozitarea produselor se face în spații curate, pe rafturi sau direct pe paleți, aeriste și ferite de razele solare.

b) Logistica externă

Firma “SC SIMBA INVEST S.R.L.” are o rețea logistică foarte complexă, cu depozite, mașini, agenți comerciali și de distribuție. Centrul logistic al firmei este ca un turn de control: total computerizat.

Distribuția produselor se face direct către clienți, prin preluarea comenzilor de către agenții de vânzări și livrare ulterioară prin logistica proprie. În patrimoniul societății se află 300 de mașini pentru distribuția mărfurilor. Transportul comenzilor se face la locul, data și la ora dorită de client. Pentru a putea onora comenzile clienților, firma are 350 de agenți de vânzări. Firma a adăugat un serviciu suplimentar, preferând să meargă ei la clienți, și nu invers, cum este în mod normal.

3.3.3 Organizarea activităților logistice

3.3.3.1 Depozitarea

Depozitarea mărfurilor se face în depozitele firmei din fiecare județ în parte, iar marfa este depozitată pe categorii de produse, și anume: există o cameră pentru țigări, una pentru băuturi alcoolice și una pentru mărfurile alimentare și produsele zaharoase. Obiectivele urmărite de firma, în procesul aranjării produselor în depozite, sunt următoarele:

reducerea cheltuielilor cu manipularea produselor,

utilizarea eficientă a spațiului din depozit,

respectarea normelor cu privire la compatibilitatea produselor, preluarea mărfurilor pentru luarea comenzilor, la securitate și la evitarea incendiilor.

Marfa este așezată în depozite, conform unor criterii:

complementaritate – când produsele care sunt folosite împreună în consum, sunt solicitate de clienți în cadrul aceleiași comenzi sunt amplasate una în apropierea celeilalte;

compatibilitate – când mărfurile sunt așezate în depozit în funcție de însușirile lor merceologice, adică să nu genereze riscuri pentru mărfurile vecine;

popularitate – criteriu determinat de viteză de circulație a produselor, atunci mărfurile cu viteză de rotație mai mare, vor fi amplasate în apropierea punctelor de expediere spre clienți;

mărime – reprezintă un criteriu conform căruia, mărfurile de dimensiuni reduse sunt amplasate în apropierea zonelor de expediere, asigurându-se astfel o densitate mare de produse, în apropierea punctelor de livrare.

Depozitele firmei sunt depozite de distribuție și nu depozite de tranzit.

b#%l!^+a?

3.3.3.2 Transportul

Transportul mărfurilor constituie una dintre activitățile importante ale distribuției fizice, fiind considerată cea mai reprezentativă componentă a mixului logistic.

Compania „SC SIMBA INVEST S.R.L.” și-a creat o infrastructură eficientă, axată pe:

resursele materiale,

resursele umane,

sistemele integrate IT. Acestea facilitează urmărirea procesului pas cu pas și asigură flexibilitate.

Atât modul de organizare în teren a resurselor umane și a celor materiale din cadrul companiei “Simba „ cât și modul de implementare a procedurilor de lucru, constituie unul din cele mai importante avantaje ale sale.

Distribuția directă a produselor prezintă următoarele avantaje:

produsele sunt transportate rapid și direct de la firmă către clienți, ajungând într-un timp relativ scurt și în stare proaspătă, la aceștia;

mijloacele de transport ale firmei asigură condiții favorabile de transport pentru produse.

Principalul dezavantaj este reprezentat de numărul mare de contracte pe care firma trebuie să le onoreze, fapt ce duce la creșterea cheltuielilor de transport și a costului total.

3.3.3.3. Gestiunea stocurilor

Termenul de stoc este folosit în expresie valorică sau cantitativă, materiile prime, componentele, produsele în curs de prelucrare sau produsele finite care sunt menținute în vederea utilizării lor, pe măsura apariției nevoii. Stocurile există în numeroase puncte ale sistemului logistic al firmei:

în mijloacele de transport,

în depozite aflate în cadrul unităților de producție,

în centre de distribuție proprii,

în magazine.

Rolul stocurilor este de a realiza:

îmbunătățirea serviciului pentru clienți,

echilibrul relației dintre cerere și ofertă,

reducerea costurilor,

diminuarea incertitudinii.

Problema de bază constă în identificarea unei căi de mijloc, cu alte cuvinte, să nu existe nici stocuri prea mari, dar nici stocuri prea mici. Cu privire la deciziile legate de stocuri, conducerea pune în balanță, cheltuielile necesare menținerii unor stocuri mai ridicate cu vânzările și totodată profitul ce se va obține din vânzarea acestor stocuri. În sistemul logistic al firmei, depozitarea mărfurilor include un ansamblu de activități de susținere, care ajută la realizarea obiectivelor de servire a clienților.

Economisirea resurselor materiale și a resurselor financiare, folosirea eficientă a activelor circulante, necesită determinarea unui nivel optim al stocurilor.

Stocurile influențează nivelul serviciului logistic oferit clienților și permite continuarea desfășurării unei activități proprii.

Pentru controlarea stocurilor compania utilizează metoda “JIT”- just în time, al cărei scop îl reprezintă menținerea cantității necesare de material în locul potrivit, la momentul potrivit, în vederea realizării unei cantități potrivite de produse.

În fiecare dimineață, se organizează o ședință cu toți angajații firmei și se stabilesc obiectivele fiecărei persoane pentru ziua respectivă. Se stabilesc atât rutele agenților de vânzări, clienții, cât și cantitatea produselor ce urmează a fi livrate.

Principalele caracteristici ale acestei metode sunt următoarele:

Relații strânse cu un număr mic de furnizori și transportatori;

Utilizarea în comun a informațiilor de către clienți și furnizori

Frecvența mare a cumpărării și transportului unor cantități mici, ceea ce conduce la niveluri minime ale stocurilor;

Înlăturarea incertitudinii în canalul de aprovizionare/livrare, ori de câte ori este posibil

Obiectivele privind calitatea înaltă.

Firma “Simba Înveșt”, de asemenea își organizează sosirea mărfurilor la timp astfel încât să se reducă la minim operațiunile de manipulare și stoc rămas.

3.4 Identificarea problemelor logistice ale firmei

Referitor la procesul de aprovizionare, principala problemă cu care se confruntă firma aleasă de noi, o reprezintă serviciul de transport oferit de furnizori. Această problemă este cauzată de nerespectarea termenelor de livrare și sosirea acestora la destinație, la ore târzii. Altă problemă ar putea fi distrugerea produselor fragile în timpul transportului (sticle de băuturi alcoolice).

Problema identificată de noi cu privire la depozitare, este așezarea necorespunzătoare a mărfurilor pe rafturi.

Datorită comenzilor mari pe care firma le are de onorat, există o problemă cu privire la numărul insuficient de mijloace de transport pe care le deține firmă și o altă problemă este cauzată de numărul redus de agenți de vânzări.

CAPITOLUL 4

STRATEGII PENTRU ÎMBUNĂTĂȚIREA EFICIENȚEI ȘI EFICACITĂȚII LOGISTICII FIRMEI “SC SIMBA INVEST S.R.L.”

Compania “SC SIMBA INVEST S.R.L.” își propune să își extindă activitatea deschizând în 2016 încă două centre logistice noi, similare cu cele dezvoltate anterior în județele din regiunea Moldovei, în care a investit opt milioane de euro.

Obiectivul principal al grupului de distribuție pentru acest an, cât și pe termen mediu și lung, este acela de a-și consolida poziția ca furnizor de servicii logistice integrate pe piața din România și din străinătate. Potrivit reprezentantului “Simba Invest” dezvoltarea de pachete integrate de servicii logistice cuprinde servicii de depozitare, transport, reambalare, activități promoționale și etichetare. Acesta va fi următorul pas în evoluția pe termen mediu și lung a pieței bunurilor de larg consum, ce va suferi o reașezare determinatã de extindere a comerțului modern. Pentru 2016, compania, estimează o creștere cu 20-25% a cifrei de afaceri, comparativ cu valoarea de aproximativ 135 milioane euro raportată în 2012.

Din cauza comenzilor mari de mărfuri ce trebuie transportate, dar și a frecvenței de aprovizionare, apar întârzieri în livrarea mãrfii cãtre furnizori. Pentru soluționarea aceastei probleme, “Simba Invest” va reduce zona de acoperire zilnică a unui transportator, prin introducerea a mai multor curse, pe aceeași zonã .

Pentru a-și îmbunătăți relațiile post- vânzare, societatea ar putea să-și creeze o bază de date cu clienții fideli și să aplice anumite reduceri de preț acestora. Totodată, ar putea păstra legătura cu toți clienții pentru o mai bună colaborare în viitor. Prin prezentarea permanentă a ofertelor, foștii clienți vor ști că firma mai există pe piață și vor ține cont de existența ei atunci când vor avea nevoie de produsele și serviciile pe care aceasta le oferă. Deși există o comunicare între firmă și clienți, aceasta ar putea fi îmbunătățită prin implementarea unor noi soluții.

Informatizarea lucrărilor de contabilitate constituie o activitate complexă, care presupune îmbinarea strânsă a cunoașterii economice de specialitate cu cele privind programarea și utilizarea calculatoarelor electronice Pentru a crește eficacitatea firmei, propunem următoarele:

creșterea nivelului de pregătire profesională de utilizare a calculatoarelor;

evitarea înregistrărilor eronate a datelor;

creșterea numãrului de șoferi în zonele unde există mai multe contacte de onorat.

BIBLIOGRAFIE

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

=== ΒIΒLIΟGRАFIЕ ===

BIBLIOGRAFIE