Continutul Si Caracteristicile Serviciilor

Capit.II. CONȚINUTUL ȘI CARACTERISTICILE SERVICIILOR:……..

Noțiunea de serviciu  

Denumirea sau termenul de serviciu reprezintă un domeniu restrâns și cirumscris sensului de utilitate, de valoare, de folosință. Astfel, serviciile sunt explicate ca fiind acele activități utile, ce sunt destinate satisfacerii unei nevoi sociale. În mod real putem spune că serviciile văzute ca efectele bunurilor (orice bun ca de exemplu un automobil sau un televizor) sau acțiunile anumitor factori necesare oamenenilor, dar această treafosrmare a lor din bunuri potențiale în calități reprezintă în fond efortul și intervenția muncii oamenilor. Studierea serviciilor ca fiind o categorie a economiei, înseamnă de fapt limitarea la anumite activități ce implică în fond anumite relații legate de producție.Caracterizarea și studierea serviciilor presupune aducerea în discuție anumite elemente suplimentare de identificare, de delimitare a acestora raportându-le totodată la celălalte activități economice. Majoritatea definițiilor pe care le găsim în literatura de specialitate fac referire la separarea serviciilor de bunuri, precum și la stabilirea conținuturilor serviciilor ca sector aparte al economiei. Referitr la delimitarea dintre servicii și bunuri, teoreticienii precizieză că există mai multe criterii ce reprezintă conținutul sau chiar rezultatul activității, precum și forma de exteriorizare a serviciilor particularitățile de realizare a actului de vânzare – cumpărare, relația dintre producție și consum etc. În marea lor majoritate definițiile date de teoreticieni pun în evidență faptul că serviciile sunt activități al căror rezultat este nematerial asta insemnând că este nestocabil și că nu se paote concretiza în produse cu existență de sine stătătoare.

Spre exemplu, remarcăm faptul că în cazul producției materiale, a bunurilor, rezultatul se poate separa de procesul de creare având o existență spațială și temporală distinctă; obiectele (bunurile) pot fi transportate (deplasate) în spațiu, pot fi stocate, iar consumarea lor se realizează, de regulă, în alte locuri și momente decât cele în care au fost produse.

Caracteristicile serviciilor

Serviciile reprezintă, un domeniu particular de activitate în cadrul economiei. Ele îmbracă o serie de trăsături caracteristice, decurgând din caracteristicile muncii efectuate în această sferă, trăsături ce permit identificarea lor și care pot constitui totodată, criterii de delimitare a serviciilor față de restul componentelor activității economice și sociale. Aceste trăsături își pun amprenta, de asemenea, și asupra modului de comercializare a serviciilor. În același timp, pornind de la faptul că sfera serviciilor este foarte largă și eterogenă, trebuie precizat faptul că aceste trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu în parte, excepțiile neafectând însă abordarea lor unitară. Astfel, serviciile se caracterizează, în primul rând, prin forma lor nematerială. Munca prestatoare de servicii nu se concretizează de regulă, în bunuri cu existență obiectuală, ci se manifestă sub forma unor activități sau faze ale unor procese fie de producție, fie de consum. Deși cele mai multe dintre servicii au această trăsătură, limitarea sferei serviciilor doar la activitățile nemateriale ar echivala cu o reducere a dimensiunilor acesteia la numai o parte a ei. Într-adevăr, unele servicii au o expresie materială, dar de o formă specifică (suport material) și corespunzător, o existență de sine stătătoare (de exemplu, discuri, benzi magnetice, pelicule, film, softuri, cărți). Caracterul nematerial al serviciilor argumentează pentru acestea și denumirea de “invizibile”, iar comerțul cu servicii este consacrat drept “comerț invizibil”. Comerțul invizibil, prin natura lui este mai dificil de realizat, mai greu de controlat și cuantificat. De exemplu, în comerțul internațional, serviciile nu pot fi “surprinse” la trecerea frontierelor și prin urmare pot ocoli “barierele” vamale tradiționale. De asemenea, caracterul nematerial face ca multe servicii să nu fie “transferabile”, “comercializabile”, în afara locului realizării, ele trebuind să fie produse “in situ” (pe loc, la reședința consumatorului). Aceasta implică probleme deosebite în cazul comerțului internațional, probleme legate de dreptul de acces pe o piață, de libertatea de stabilire în străinătate etc. Serviciile se caracterizează de asemenea, prin nestocablitate. Neavând, de regulă, o formă materială, serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică prezintă unele avantaje în desfășurarea activităților respective, în asigurarea unei eficiențe ridicate ca urmare a eliminării dificultăților legale de distribuția fizică a serviciilor, de manipularea lor, de creare a unor condiții specifice de depozitare, păstrare etc.

Locul și rolul serviciilor în economia modernă

Locul serviciilor în economie este reprezentat de rezultatul unui proces de evoluție complet, al mutațiilor înregistrate în viața economică și în cea socială. Așadar, creșterea și ramificarea structurilor economiilor lumii, evoluția și dezvoltarea cuceririlor științifice și pătrunderea lor în realitatea de zi cu zi au ușurat și protejat afirmarea și creșterea participării serviciilor în evoluția diferitelor fenomene și procese, cât și creșterea rolului lor.

Putem spune așadar că locul și importanța serviciilor în sistemul economiei naționale se reflectă în conexiunea ce o deține cu dinamica socială, și că evoluția lor este, în egală măsură, o condiție și o caracteristică a evoluției societății moderne.

Serviciile ca sector distinct al economiei

Natura specifică a activității desfășurate în sfera serviciilor conferă acestora trăsăturile unui domeniu distinct al economiei, dimensiuni bine conturate, cu legități proprii de evoluție. Totodată, integrarea serviciilor în structurile și mecanismele reproducției sociale, participarea lor în toate fazele acestui proces, aportul lor deopotrivă la realizarea producției materiale și la satisfacerea nevoilor oamenilor, determină înscrierea acestora între componentele de bază ale ansamblului ramurilor și sectoarelor economiei. Definirea, în acest context, a locului și importanței serviciilor, evaluarea participării lor la dezvoltarea socială reclamă caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor schimbări înregistrate în evoluția lui și a factorilor ce le-au determinat, a interdependențelor și interferențelor cu celelalte ramuri și sectoare de activitate.

Criterii și modalitățile de ierarhizare a serviciilor

O modalitate dintre cele mai cunoscute și relativ simple modalități de clasificare a serviciilor are drept criteriu conținutul acestora, particularitățile activităților respective. Utilizată pe scara largă în statisticile naționale și internaționale pentru identificarea (în cazul de față) serviciilor și evaluarea producției acestora, gruparea în discuție, cunoscută sub denumirea de Clasificarea Internațională Tip Industrii a activităților economice (CITI), reușește o abordare completă și detaliată a ramurilor ce intră în alcătuirea sectorului terțiar.

Una dintre modalitățile consacrate de grupare a serviciilor are drept criteriu funcțiile economice îndeplinite de acestea, funcții ce derivă din circuitul producției sau sferele reproducției sociale. Sunt identificate astfel: – servicii de distribuție: transport, comunicații, stocare, comerț cu ridicata și cu amănuntul – servicii de producție (de afaceri): finanțe, asigurări, cercetare-dezvoltare, contabilitate, publicitate – servicii sociale (sau colective): sănătate, educație, apărare – servicii personale: hoteluri și restaurante, reparații, turism îngrijire personală, casnice etc. În această clasificare, ca de altfel și în alte propuneri de structurare a serviciilor după criteriul funcționabilității, se observă și introducerea unui criteriu secundar, respectiv modul de consum. Folosirea simultană a mai multor criterii, întâlnită, și în alte clasificări se explică prin mixajul funcțiilor și imposibilitatea delimitării activităților. Creșterea aportului serviciilor la dezvoltarea economică, dublată de necesitatea determinării valorii (producției) lor și evaluării proporției de participare la formarea produsului intern brut a condus la cristalizarea unui alt model de structurare a acestora. În acest spirit, serviciile sunt grupate în materiale, și nemateriale, productive și neproductive, pure și asociate bunurilor tangibile. Făcând abstracție de faptul că aceste modalități de clasificare nu se suprapun întru totul, trebuie subliniat că s-a avut în vedere participarea serviciilor la crearea producției materiale și mai puțin forma de exteriorizare a acestora. O altă grupare a serviciilor, cu semnificații deosebite pentru practica economică și ca urmare cu o foarte largă răspândire are drept criteriu prezența și respectiv, natura relațiilor de piață. Din acest punct de vedere serviciile se împart în: – servicii market (marfă sau comerciale) și – servicii non-market (non-marfă, non-comerciale).

Piața serviciilor

Examinată ca o categorie economică, piața serviciilor este formată din cele două laturi corelative: cererea și oferta. Ea reprezintă deci sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub Forma cererii, iar producția sub forma ofertei și din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacții prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare. Astfel, piața este locul abstract unde se întâlnesc agenții economici: ea asigură compatibilitatea acțiunilor lor și le dă informațiile necesare definirii proiectelor lor. Chiar dacă din punct de vedere conceptual nu există deosebiri între piața bunurilor și cea a serviciilor, aceasta din urmă prezintă anumite caracteristici care influențează comportamentul economic al prestatorilor și utilizatorilor, metodele de studiere și previziune a dimensiunilor de ansamblu și ale diferitelor componente ale pieței serviciilor, măsura și modalitățile intervenției statului în sectorul terțiar etc. Între piața serviciilor și piața bunurilor există relații complexe care pot fi de: concurență (substituție), stimulare (complementaritate) sau indiferență. Aceste tipuri de relații se regăsesc atât pentru piața bunurilor și serviciilor destinate populației, cât și pentru cele având ca destinație consumul roductiv.

Caracteristicile pieței serviciilor

Din punct de vedere conceptual nu există deosebiri între piața bunurilor și cea a serviciilor. De asemenea, ca și în cazul pieței bunurilor și în cazul serviciilor există piața potențială și piața reală (efectivă), piața internă și internațională (mondială), piața producătorilor (vânzătorilor) și piața consumatorilor (cumpărătorilor), piața nouă, de testare etc. Structura pieței serviciilor poate fi cercetată și după tipul serviciilor care fac obiectul vânzării-cumpărării, criteriu după care putem deosebi, de exemplu: piața serviciilor pentru întreprindere respectiv piața serviciilor pentru populație, piețe care la rândul lor se subdivid pe categorii, grupe și clase de servicii (cum ar fi: piața serviciilor de cercetare-dezvoltare, piața serviciilor de turism etc.). Piața serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând și servicii non-marfă sau non-market. O notificare ce trebuie făcută în legătură cu caracteristicile pieței serviciilor se referă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile și dinamica pieței este mai dificilă decât în cazul bunurilor. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii și a volumului tranzacțiilor rezultate se folosește o mare varietate de indicatori. Așa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea și tipul acestora, numărul lucrătorilor etc., pentru exprimarea cererii: număr de clienți, cantitatea și felul mărfurilor de transportat ș.a., iar pentru exprimarea dimensiunilor tranzacțiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: număr de călători, km sau număr de tone km transportate, număr de vehicule în circulație, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor), consumul de combustibil. În afara elementelor cantitative, prezente în cazul serviciilor, elementele calitative, care sunt greu evaluabile prezintă o mare semnificație, în cadrul aprecierii poziției unei anumite firme sau a unei țări pe piața serviciilor.

Oferta, tarifele și cererea de servicii

Două din cele mai importante categorii ale pieței serviciilor sunt: oferta și tarifele. Dintre tendințele în evoluția ofertei de servicii, pe plan mondial, se remarcă sporirea acesteia, în ultimele decenii în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, dubla tendință de disociere/asociere, atât în raport cu oferta de bunuri cât și în interiorul ofertei de servicii înseși și accentul din ce în ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor. Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noțiuni, cum ar fi cele de: tarif, preț, taxă, redevență, onorariu etc. Diferențierea tarifelor la servicii se face după o serie de criterii cum ar fi:variația cererii în timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumpărare a serviciilor, frecvența cererii și motivația acesteia, categoria unității prestatoare, executarea unor servicii în regim de urgență, la domiciliul consumatorului,cantitatea serviciilor consumate etc. Dintre criteriile legate de producție se disting cele legate de cantitate, calitate și modul de producție, cele legate de schimb se referă la: împrejurările consumului și tipul indicatorilor de cantitate, iar cele legate de consum se referă la: utilizator sau la modul de utilizare.

Caracteristicile specifice și tendințele în evoluția ofertei, precum și problemele legate de măsurarea valorii adăugate și a contribuției serviciilor la crearea acesteia reprezintă unele din cele mai importante trăsături definitorii ale economiei serviciilor.

I.1. Eficiența economică

Economia modernă a evoluat mult în ultimul timp, această evoluție trecând între orientările sale primordiale dezvoltarea și diversificarea serviciilor. În economia de azi serviciile alcătuiesc un sector distinct. Serviciile își lasă amprenta atât asupra activităților efectuate cât și în cadrul altor compartimente dar și asupra modului de fructificare a resurselor umane și a celor natural – materiale, având o contribuție majoră în cadrul progresului economic și social. Atât extinderea serviciilor cât și creșterea rolului acestora în cadrul societății se manifestă ca însușiri ale modului de evoluției în marea majoritate a țărilor, denuminea reprezentativă pentru etapa actuală de evoluție fiind aceea de “societate a serviciilor”.

I.1.2. Eficiența economică în cadrul serviciilor

Eficiența este definită ca fiind expresia raportului dintre efectul util, cel al rezultatului și cheltuiala reprezentată de efort, făcută în vederea obținerii lui, sau în mod invers, eficiența reprezintă raportul între efort și efect. Astfel, eficiența reprezintă gestionarea în mod rațional a materiilor prime, a combustibilului și a energiei, a forței de muncă, a capitalului etc., cu scopul sporirii (maximizării) producției, în cazul nostru, a celor referitoare la servicii. Eficiența este reprezentată și de alte aspecte precum: ocazia și eficiența investițiilor, gradul de îndeplinire a nevoilor consumatorilor, măsura în care serviciile corespund necesităților beneficiarilor, măsura în care pot fi procurate și utilizate cu maximum de randament etc. Eficiența economică agregată (totală) are două componente: eficiența tehnică și eficiența de alocare. Eficiența tehnică se referă la cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output, respectiv nivelul producției să fie realizat cu o cantitate optimă de factori de producție. Eficiența tehnică poate fi calculată ca nivelul outputului pe unitate de input (de exemplu, muncă) sau inputuri (de exemplu, muncă și capital). Definită astfel, eficiența tehnică este echivalentă cu noțiunea de productivitate parțială, a unui factor de producție (de exemplu muncă) sau totală, a tuturor factorilor de producție. Eficiența de alocare se referă la mixul (combinația) inputurilor (factorilor de producție). Combinația optimă a factorilor de producție este determinată de prețurile lor relative, care reflectă raritatea lor relativă, scopul fiind minimizarea costurilor de producție. Astfel, date fiind prețurile factorilor de producție în diferite țări, eficiența de alocare cere să se aleagă tehnologia de producție în funcție de abundența (sau insuficiența) diferitelor tipuri de factori de producție, (în primul rând, munca și capitalul). Este motivația pentru care țările în dezvoltare folosesc mai ales tehnici de producție intensive în forță de muncă (mai ieftină), iar țările dezvoltate le utilizează cu precădere pe cele intensive în capital. De exemplu, larga răspândire a comerțului stradal poate fi compatibilă cu eficiența economică în țările în dezvoltare, deoarece reprezintă un mod mai puțin costisitor de comerț, decât supermagazinele sau magazinele universale. La nivel macroeconomic, eficiența este condiționată de alocarea optimă a resurselor între consum și investiții, influențată la rândul ei de politicile economice de stimulare a economiilor și investițiilor. Instrumentele de politică economică, cum ar fi cele legate de nivelul dobânzilor, al impozitelor etc. pot influența alocarea resurselor, și deci eficiența economică. La fel, politica de liberalizare este un instrument de creștere a eficienței economice în cele mai multe situații. Astfel, liberalizarea înseamnă renunțarea la bariere de intrare pe piață pentru furnizori noi, competitivi. Rezultatul este creșterea concurenței, câștigând cei care sunt capabili să ofere servicii mai bune și forțându-i pe cei ineficienți să iasă de pe piață. Circumscrisă coordonatelor generale ale eficienței, valabile pentru toate sectoarele economiei, eficiența în domeniul serviciilor prezintă unele determinări particulare.

În primul rând, pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienței ca raport între mijloacele consumate și rezultatele obținute, dacă în privința mijloacelor există identitate cu celelalte ramuri și sectoare ale economici, fiind vorba de consumuri de factori de producție, în cazul rezultatelor se întâlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activității, de rolul economico-social al serviciilor. Astfel, în domenii cum sunt învățământul, ocrotirea sănătății, cultură și artă etc. unde efectele obținute sunt mai dificil de cuantificat și pe termen lung, eficiența se exprimă mai ales prin raționalizarea consumurilor de factori de producție, respectiv a cheltuielilor pentru pregătirea unui elev, student, îngrijirea unui bolnav etc. Pentru astfel de servicii, mai ales dacă sunt finanțate de la bugetul statului, eficiența economică nu vizează neapărat obținerea de profit, ci se limitează la eficacitatea cu care sunt folosite resursele pentru a obține maximum de rezultate posibile. De asemenea, eficiența serviciilor evidențiază prezența unor efecte directe – asociate fiecărui factor de producție utilizat, deoarece componente a activității și efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate prin impulsul dat celorlalte ramuri și sectoare ale economiei, dezvoltării societății în ansamblul său, în mod deosebit, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale turismului, cercetării științifice, comerțului etc. Efectele indirecte ale serviciilor se referă și la rezultate care influențează (pozitiv sau negativ) activitatea altor unități și sectoare economice. Acesta este unul din motivele pentru care unii specialiști propun înlocuirea termenului de “productivitate” cu cel de “servicitate” ca “ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activități asupra altor activități prezente sau viitoare”. La fel, pentru multe sectoare ale serviciilor așa cum s-a mai menționat, efectele sunt mediate prin intermediul utilizatorilor, fiind determinate într-o măsură esențială de contribuția și implicarea acestora (cazul serviciilor de învățământ, sănătate etc.). Pe de altă parte, efectul serviciilor se evaluează atât în raport cu efectele economice, reprezentate de rezultatele economice ale întreprinderilor dar și prin însumarea întregii economii, etc. Cele două laturi ale eficienței (economică și socială) se completează, în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se și condiționându-se reciproc. Așa de exemplu, utilizarea completă a capacităților de servire, diversificarea gamei serviciilor, executarea lor într-un timp cât mai scurt etc. determină o creștere a rezultatelor economice, dar și o îmbunătățire a nivelului servirii consumatorilor.

Moduri de evaluare, indicatori de exprimare și căi de creștere a eficienței

Referitor la modul complex și la greutățile legate de evaluarea eficienței în sectorul serviciilor, toate deciziile legate de firmă, decizii care pleacă de la nivelul firmei și care merg până la nivelul economiei naționale sunt bazate pe analiza de diagnostic a rezultatelor obținute, atât din punct de vedere economic cât și social.

Astfel, principalele criterii de evaluare ale eficienței din cadrul sectorului serviciilor sunt:

a) rentabilitatea

b) nivelul costurilor

c) eficiența utilizării factorilor de producție

d) eficiența investițiilor

e) eficiența socială

L. S. Simon propune cinci criterii pentru a măsura nivelul de satisfacție al clientului și anume:

1) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acordă din cauză că nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului, deși clientul se aștepta să i se ofere);

2) gradul de precizie în definirea conținutului serviciului (numărul mediu al “rundelor” de discuții între furnizorul și beneficiarul serviciilor până se ajunge la un acord în privința definirii conținutului serviciului);

3) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procesul al tuturor cererilor clienților de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialiști sau a bazei materiale necesare);

4) gradul de flexibilitate (promptitudinea) cu care se răspunde la situații de urgență (se evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit);

5) gradul de eficiență în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit inițial). Importanța acestui model constă în faptul că reușește o evaluare cantitativă a nivelului serviciului raportat la necesitățile și așteptările clientului, în același timp, modelul propus are și anumite limite care se referă la faptul că elementele (criteriile) luate în considerare nu sunt exhaustive și nu se oferă nici o garanție că ele sunt independente unele de altele, fapt care este de mare importanță în elaborarea modelelor matematice. Aspecte parțiale ale eficienței sociale a serviciilor pentru populație, pe ansamblu sau pe anumite ramuri ale acestora (comerț, învățământ, sănătate, cultură, transport etc.) mai pot fi exprimate cu ajutorul unor indicatori cum ar fi: – numărul de unități (comerciale, de învățământ, sănătate, biblioteci, muzee, teatre etc.) la 1000 de locuitori; – număr de locuitori ce revin la un pat de spital și la un medic; – număr de studenți la 100.000 de locuitori; – timpul necesar pentru efectuarea cumpărăturilor, timpul “cheltuit” de populație pentru transport etc.

Referitor la căile de creștere a eficienței economice în sectorul serviciilor acestea au în vedere doua direcții principale și anume:

1) creșterea, dacă este posibil, maximizarea veniturilor,

2) raționalizarea (ceea ce nu presupune neapărat minimizarea) cheltuielilor. La rândul ei, creșterea veniturilor poate fi realizată în principal prin: – creșterea cifrei de afaceri, a încasărilor, a valorii adăugate de servicii, mai ales prin creșterea cantitativă a producției (a numărului de clienți, a cantității mărfurilor transportate, a numărului de operațiuni efectuate etc.). Creșterea tarifelor poate fi o sursă de sporire a veniturilor dacă este motivată prin creșterea calității serviciilor. De asemenea, creșterea tarifelor poate să conducă (datorită elasticității cererii de servicii) la reducerea numărului de cumpărători și implicit a încasărilor.

Creșterea încasărilor, a veniturilor conduce, în mod normal, la creșterea profitului. Pentru a obține însă o rată a rentabilității comerciale superioare se impune ca ritmul de creștere a profilului să fie superior celui de creștere a cifrei de afaceri sau producției. – modificarea structurii activității prin utilizarea unor strategii adecvate de specializare sau de diversificare a producției, poate fi o modalitate importantă de creștere a numărului de clienți, a cotei de piață a întreprinderii în raport cu firmele concurente. – pentru activitățile de intermediere (comerciale) creșterea veniturilor, a volumului adaosului comercial sau comisionului depinde de mărimea cotelor de adaos comercial (comision) practicate pe grupe de mărfuri (categorii de servicii) și structura vânzărilor. Cea de-a doua cale de sporire a eficienței economice o constituie raționalizarea diferitelor categorii de cheltuieli. Termenul de raționalizare semnifică situații în care și o creștere a unei cheltuieli poate să aducă un efect superior, ceea ce-i conferă caracterul de eficacitate. În esență, obiectivul raționalizării cheltuielilor poate fi obținut prin creșterea productivității factorilor de producție (a eficienței tehnice), precum și a eficienței de alocare (optimizarea combinației factorilor de producție). Creșterea productivității factorilor de producție vizează atât factorul uman (munca), precum și capitalul tehnic (fix și circulant). Între căile principale de creștere a productivității muncii în sectorul serviciilor pot fi menționate:

– perfecționarea formării și calificării forței de muncă; – extinderea progresului tehnic (îndeosebi a informaticii, tehnicilor moderne de telecomunicații etc.); – organizarea științifică a muncii, perfecționarea structurilor organizatorice la toate nivelurile; – îmbunătățirea metodelor de cointeresare materială și morală a angajaților; – utilizarea modelelor de gestiune flexibilă a forței de muncă; – perfecționarea relațiilor cu clienții, considerați din ce în ce mai mult o resursă umană “externă” a întreprinderii de servicii, etc. Creșterea productivității medii a muncii în ritmuri superioare creșterii salariului mediu conduce la economii relative la cheltuielile cu salariile, deoarece se reduce nivelul relativ al cheltuielilor cu salariile, calculat ca raport între Fondul de salarii și Cifra de afaceri .

?????

Creșterea eficienței utilizării capitalului (fix și circulant) se poate obține prin: – utilizarea la capacitatea optimă a spațiilor de producție și comercializare, a mașinilor, utilajelor etc.; – raționalizarea consumului de materii prime, materiale, combustibil, energie etc., – accelerarea vitezei de rotație a capitalului prin reducerea relativă a stocurilor de mărfuri (pentru serviciile materiale), reducerea termenului de recuperare a investițiilor, înlăturarea blocajelor financiare etc.; – perfecționarea sistemului de conducere economică, a procesului de luare a deciziilor, inclusiv a sistemului informațional, ca o condiție a fundamentării științifice a deciziilor economice. În general, creșterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scală prin reducerea costurilor pe unitatea de producție. Bineînțeles, paleta posibilităților de creștere a eficienței economice este mult mai largă, prezentând particularități pentru diferitele ramuri ale serviciilor, un rol primordial avându-l în toate domeniile spiritul de inovație și inițiativă al întreprinzătorilor.

Relațiile între calitate și eficiență în activitățile de servicii

În general, calitatea unui produs este definită ca “aptitudinea sa de a satisface nevoile utilizatorilor”. În privința serviciilor, calitatea implică de regulă o comparație între serviciul furnizat și cel așteptat de consumatori. Având în vedere această comparație, Nightingale (1987) a propus pentru măsurarea calității serviciilor și referirea la “standardele de calitate ale clientului” și “standardele de serviciu ale producătorului”. Primele corespund percepțiilor despre ce așteaptă clienții fată de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se referă la standardele pe care le gândește producătorul serviciului. În anumite privințe, standardele de serviciu ale producătorilor sunt mai explicite și pot fi evidențiate.

în reclama produselor. Așa de exemplu, reclamele privind facilitățile de la Business Class, companiile de transport aerian încorporează detalii specifice despre spațiul de care poate beneficia fiecare client, sau tipul de porțelanuri din care poate mânca. Când astfel de standarde nu sunt făcute explicite apar mecanisme, chiar inconștiente, care-i permit consumatorului să devină conștient de ele. Așa de exemplu, puțini oameni se vor duce la McDonald’s îmbrăcați în haine de seară, pe când la un restaurant de lux lipsa acestora ar fi un dezastru. La fel ar fi un eveniment rar ca un client sa albească văzând prețurile exorbitante ale vinului la un restaurant de lux. Dacă apare o nepotrivire între ceea ce este oferit și ceea ce este așteptat, atunci este puțin probabilă revenirea clientului. Mai mult decât atât, cineva care consideră că a avut o experiență proastă o va răspândi la un număr mult mai mare de oameni, decât dacă experiența a fost pozitivă. Chiar dacă rata de “răspândire” variază de la un produs sau serviciu la altul, aceasta este în jur de 4, adică fiecare persoană nemulțumită spune acest lucru cel puțin altor 4 persoane. În ceea ce privește evaluarea de către clienți a calității serviciilor, o mare importanță o au impresiile (un studiu sau un raport scris îngrijit “impresionează” în sens pozitiv beneficiarul în aprecierea conținutului, și invers), ca și împrejurările în care sunt prestate serviciile (de exemplu, în împrejurări “normale” clienții unităților de cazare apreciază caracteristici ca: preț, confort, curățenie etc.; dacă turiștii se află în dificultate într-o zonă izolată, important e să găsească un loc de adăpost). Împrejurările prestării de servicii, dar și alte elemente cum ar fi frecvența utilizării serviciului, sunt luate în considerare de cei care au formulat trei modele pentru evaluarea calității serviciilor: 1) clienții evaluează calitatea în funcție de o caracteristică mult mai importantă decât celelalte; 2) în funcție de o caracteristică importantă, dar ținând seama de un anumit nivel de calitate și pentru celelalte; 3) de media ponderată a diferitelor caracteristici. În contextul în care clienții nu au de ales, ca în exemplul precedent, este valabil primul model. Dacă clienții au mai multe posibilități de alegere, ca de exemplu în cazul alegerii unui restaurant, calitatea preparatelor s-ar putea să fie criteriul cel mai important, dar pol fi luate în considerare și alte caracteristici cum ar fi: ambianța, distanța, prețul, ospitalitatea personalului.

Frecvența utilizării influențează, de asemenea, evaluarea calității. Un turist care își petrece pentru prima dată concediul într-o stațiune poate să aprecieze foarte mult o caracteristică (de exemplu, o ambianță de destindere). Data următoare, în aprecierea sa contează și alte activități oferite în afara ambianței, care poate rămâne dominantă . Vizitele următoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici. În ceea ce privește controlul calității serviciilor, deși în prezent ideea dominantă este că ea “se produce nu se controlează”, metodele de control se referă la cele două tipuri de standarde prezentate anterior. Din punctul de vedere al producătorului, există un set de criterii care definesc calitatea serviciului, multe referindu-se la unele aspect invizibile pentru client. Referitor la măsurarea și controlul calității serviciilor, așa cum este percepută de clienți, ea este importantă din punct de vedere al sesizării deficiențelor (și încercării unor măsuri de “compensare” a clienților nemulțumiți) precum și al căutării unor căi de îmbunătățire a furnizării serviciului. În acest scop, metoda cea mai folosită este aceea a chestionarelor adresate clienților care ar trebui să puncteze exact unde a eșuat serviciul pentru atingerea standardelor producătorului și/sau așteptărilor clienților. Cu toate că nu se pot măsura ușor aspecte ca ospitalitatea, amabilitatea, gentilețea etc. acestea pot fi totuși evaluate cu ajutorul metodelor de scalare. Astfel de chestionare sunt adesea folosite pentru serviciile hoteliere, spitalicești, de învățământ etc. O tentativă demnă de menționat făcută pentru a analiza și măsura calitatea serviciilor a permis identificarea mai multor distanțe între ideile producătorilor și nevoile clienților (distanța I); între acestea și caracteristicile serviciilor (distanța 2); între acestea și prestarea lor (distanța 3); între acestea și comunicațiile cu clientela (distanța 4). Este evident că o calitate bună înseamnă că aceste distanțe să fie reduse, respectiv când producătorii cunosc nevoile clienților, când le traduc corect, în caracteristici, când prestarea corespunde acestor caracteristici și când clienții sunt bine informați asupra serviciilor. Controlul calității nu este un obiectiv în sine, ci un mijloc pentru îmbunătățirea calității serviciilor și deci a competitivității întreprinderii. Există un cerc al calității, în sensul că o calitate bună atrage clienții, iar clienții reclamă o calitate sporită.

Îmbunătățirea calității în activitatea normelor de servicii

Obținerea calității este o problemă dificilă, mai ales în domeniul serviciilor unde pe lângă alți factori mai intervine și comportamentul consumatorului. Unul din modelele vizând îmbunătățirea calității serviciilor ia în considerare 3 grupe de elemente: – materiale (echipamente și instalații) și procedeele de prestare a serviciilor; – pregătirea profesională a personalului (cunoștințe, aptitudini etc.) – comportamentul personalului. Astfel, o insistență prea pronunțată asupra echipamentelor și procedeelor poate da impresia clienților că nu sunt decât numere. Această abordare poate, de asemenea, antrena personalul în a se concentra mai mult asupra conformității decât asupra eficacității. Această atitudine este frecvent asociată cu birocrația. O prea mare insistență asupra comportamentului poate antrena personalul să se arate foarte amabil, dar să nu satisfacă efectiv nevoile clienților. O întreprindere care insistă asupra pregătirii profesionale nu trebuie să neglijeze eficacitatea sau comportamentul, în caz contrar, clienții pot să conteze mai puțin decât problema pe care întreprinderea o are de rezolvat. Pe scurt, este clar că cu cât întreprinderea consacră eforturi mai mari concepției sistemelor de prestare, detaliilor de fumizare a serviciilor, formării și comportamentului personalului, cu atât este mai probabil că va atinge nivelul de calitate dorit.

Raporturile între calitate și eficiență

Mai ales în ultima perioadă, organizațiile de servicii au fost forțate de legile pieței să-și mărească eficiența, în același timp cu menținerea sau îmbunătățirea nivelului de calitate. Relațiile între calitate și eficientă pot fi privite sub 3 aspecte: calitatea și costul resurselor (intrărilor), calitatea și utilizarea resurselor și calitatea și eficiența utilizării resurselor. Costul resurselor și calitatea În multe cazuri există o relație directă între cele două elemente. Astfel, folosirea tehnologiilor modeme, mai scumpe, poate conduce la creșterea calității serviciilor.

Totuși, pentru multe operațiuni creșterea volumului resurselor folosite și deci a costurilor nu înseamnă neapărat îmbunătățirea calității serviciilor, deoarece există aspecte intangibile ale calității nelegate neapărat de creșterea costurilor. Scopul managerilor (“ținta”) este calitatea înaltă a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind însă neobținerea, în multe cazuri, a nivelului de calitate dorit. Și mai periculoasă este situația de costuri ridicate și calitate joasă, la fel cu combinația calitate înaltă și costuri ridicate dacă aceasta afectează profitabilitatea companiei (fig. 10.1).

????

Activitățile de servicii cu utilizare înaltă și calitate joasă prezintă pericolul de a nu face față concurenților, mai ales dacă aceștia se diferențiază prin calitate, punând un accent mai mic pe prețuri joase. Acele activități cu calitate înaltă dar utilizare joasă sunt viabile acolo unde există o dependență slabă de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate prețuri suficient de ridicate sau fac parte din serviciile de urgență. Scopul sau “ținta” este o utilizare înaltă a resurselor și o calitate înaltă. Realizarea acestui obiectiv ridică o serie de probleme. Astfel, având în vedere fluctuațiile în timp ale cererii pentru numeroase servicii, preocupările pentru o utilizare înaltă a resurselor pot conduce, în anumite perioade (de vârf) la o insuficiență a personalului sau a spațiilor și deci la deteriorarea calității serviciilor. O strategie folosită de firme pentru menținerea unei utilizări înalte și calități înalte este organizarea activității în raport cu fluctuațiile cererii, prin programarea personalului și folosirea angajărilor cu timp parțial. În general, se consideră că o utilizare de 70-75% a capacității este aproape optimală. Experiența arată că clienții sunt cei mai mulțumiți la acest nivel. Eficiența utilizării resurselor și calitatea Între eficiență și calitate există o relație directă, deoarece eficiența este caracterizată prin lipsa risipei de resurse și timp și acestea sunt direct legate de calitatea înaltă. Într-o matrice a eficienței și calității (fig. 10.3) este un rezultat comun (de așteptat) ca o calitate joasă să conducă la o eficiență joasă, insatisfacția clienților reflectându-se în ineficiența activității. Activitățile de servicii cu eficiența înaltă și calitate joasă sunt cele în care unele aspecte ale eficienței afectează calitatea serviciilor. Aceasta se întâmplă, de exemplu, atunci când clienții simt că au fost pe nedrept grăbiți, de pildă când pacienții unui spital sunt nevoiți să părăsească mai repede spitalul. Eficiența joasă și calitatea înaltă nu este o situație dezirabilă din punct de vedere al organizațiilor de servicii. Scopul (ținta) este și calitate și eficiență înaltă.

În concluzie, relațiile între calitate și eficiență în sectorul serviciilor sunt complexe, dar optimizarea acestor relații reprezintă cheia reușitei pentru societățile de servicii.

II.2 ANALIZA OFERTEI ȘI CERERII TURISTICE

Prestarea serviciilor necesită în primul rând utilizarea de catre întreprindere a unor bunuri (de echipament, materii prime și materiale) care în combinație cu resursele umane și cele de ordin financiar ce asigură satisfacerea nevoilor societății. Totalitatea acestor bunuri este formată de resursele materiale (capitalul real) o componentă esențială a capitalului social.

II.2.1   Baza tehnico-materială

Clădirea firmei intră în "consum" prin utilizarea de către turiști și ocupă un loc prioritar în cadrul bazei tehnico-materiale, reprezentând elemente constitutive ale ofertei. Aceasta ocupă suprafața de 14000mp.

            Hotelul deține următoarele dotări: centrală telefonică; rețea de cablu TV și internet ceea ce dă posibilitatea clienților de a se conecta la internet în camera proprie; camere frigorifice; sală de conferință dotată cu retroproiector, flipchart și video. De asemenea sunt amenajate locuri de joacă pentru copii, minibar, saună, masaj, sală de fitness, etc.

Clădirea hotelului are o capacitate de cazare de 80 de locuri.

Bunurile de echipament sunt alcătuite în cazul hotelului din:

–         mobilier

–         utilaje, instalații, mașini

–         echipamente complexe pentru camere

–         instrumente necesare desfășurării în condiții bune a serviciilor

–         scări de acces

–         calculatoare utilizate în gestiunuea hotelului.

Alimentația publică deține un loc primordial în absamblul bazei tehnico-materiale ce este asigurată de următoarele spații:

Mijloacele fixe evaluate în 2014 cu valoarea de 1.614,624, finanțându-se:

–         în baza profitului obținut

–         prin amortizarea mijloacelor fixe.

Valoarea mijloacelor a înregistrat o creștere în anul 2014 de 43% față de anul 2015.

II.2.2   Analiza de cerere turistică

            Analiza de cerere turistică este analizată și valorificată cu ajutorul anumitor indicatori sintetici prin care se caracterizează evoluția în dinamica și structura acesteia cum sunt:

–         numărul de turiști sosiți și cazați;

–         numărul de înoptări turiști;

–         durata medie a sejurului.

            Situația înregistrată de indicatorii menționați anterior, la Hotel Golden Mountain din cadrul S.C. PRESCOM S.R.L. , este analizată în tabelele următoare.

Evoluția numărului de turiști pe total și în structură la Hotel Golden Mountain în perioada 2013-2014

  Evoluția numărului de înnoptări pe total și structură la Hotel Golden Mountain în perioada 2013-2014:

            În perioada 2013 – 2014 s-a înregistrat o creștere în anul 2014 față de anul 2013 de 11.082 din care străini 9.397.

            Evoluția duratei medii a sejurului în perioada 2013-2014:

II.5. MĂSURI DE SPORIRE A EFICIENȚEI ACTIVITĂȚII ECONOMICE LA HOTEL GOLDEN MOUNTAIN

Ca oricare element component al sistemului socio-economic global, turismul, pentru a funcționa și pentru a își putea îndeplini misiunea, consumă resurse și este totodată și producător de efecte, de rezultate. Drept pentru care, eficiența sa deține trăsături caracterizatoare comune tuturor ramurilor și activităților economice.

Întrucât este vorba de compararea unor valori, eficiența depinde, fără îndoială, de efecte și eforturi, dar și de modul de evaluare al lor, de faptul că exprimarea valorică, realizată prin prețuri, înglobează inflația și alte influențe denaturând rezultatul real al activității desfășurate.

Din punct de vedere al eficienței activității hotelului Golden Mountain, dată fiind activitatea de cazare pe care aceasta societate o presteaza, apare problema determinării eficienței activității economice urmărind simultan cele două aspecte ale eficienței: eficiență economică si eficiență socială.

Obținerea de profit reprezintă elementul esențial, definitoriu al oricărei activități, dar, având în vedere funcțiile turismului, respectiv contribuția sa la menținera și îmbunătățirea stării de sănătate a populației și, implicit a formei de muncă, lărgirea orizontului de cunoaștere de cultură al individului, la promovarea unui climat de pace, înțelegere și colaborare pe plan internațional. Latura socială a eficienței nu poate fi ignorată sau presupusă să se ralizeze o dată cu cea economică, drept efect al intercondiționărilor reciproce.

Pornind de la premiza că "un sistem social viabil trebuie să producă cât mai mult, cât mai bine (eficient) și să asigure cea mai echitabilă distribuție a avuției produse, pe baza legilor sociale", să impună găsirea echilibrului între eficiența economică și cea socială sau, altfel spus acceptarea unor performanțe economice mai modeste, paralel cu realizarea condițiilor necesare satisfacerii trebuințelor de odihnă, sănătate, recreere, distracție ale oamenilor.

Date fiind interacțiunile dintre economie, turism și celelalte ramuri componente ale acesteia, precum și desfășurarea în mod eficient a activității se materializează în obținerea efectelor directe, deduse din folosirea fiecărui factor de producție sau cele asociate fiecărui proces constitutiv al domeniului sau și efectele indirecte, impuse de turism asupra altor ramuri economice sau secundare ale economiei.

În corelație cu cerința raportării nevoilor pieței, eficiența reprezintă unul din principalele mijloace de evaluare a activității desfășurate de apreciere a utilității unui domeniu, dar si de fundamentare a deciziiloreconomico-financiare.

Eficiența consituie, nu în ultimul rând, o condiție fundamentală a dezvoltării.

Având în vedere relația dintre dinamica turismului și evoluția PIB și TVA, sau aportul la echilibrul balanței de plăți desfășurarea unei activități eficiente sporește, prin profitul realizat, prin investiții, prin încasările valutare etc., contribuția acestuia la creșterea economică, stimulând dezvoltarea atât a lui cât și a ramurilor conexe sau a economiei în totalitatea sa.

Relația dintre eficiență și calitate are conținut complex și poate fi abordată atât din punct de vedere al producătorului, (latura economică), definite, în opinia specialiștilor, prin costul resurselor modalitatea de utilizare a acestora (consumuri, tehnologii) și rezultatele cheltuirii rsurselor, cât și din punct de vedere al utilizatorului (latura socială), evaluate prin gradul de satisfacție al utilizatorului, evaluarea pin gradul de satisfacere al individului, masura în care ceea ce oferă clienților răspunde așteptarilor acestora. Optimizarea relației calitate-eficiență oferă garanția desfășurării unei activități în concordanță cu exigențele consumatorilor și cerințele pieței.

În perspectiva măsurilor și direcțiilor de sporire a eficienței economice care se cer adoptate de catre Hotelul GOLDEN MOUNTAIN, pentru a asigura o viziune cât mai detaliată, este necesara adoptarea acestor măsuri având în vedere trei domenii distincte:

1.     măsuri care se cer adoptate în domeniul resurselor umane;

2.     măsuri care trebuie adoptate în domeniul resurselor materiale;

3.     măsuri care trebuie adoptate în domeniul resurselor financiare.

Eficiența economică este o catgorie deosebit de complexă și este influențată de o mulțime de factori care se pot clasifică după mai multe criterii:

a)       După modul cum acționează în vederea creșterii eficienței economice, se disting factori cu acțiune directă și factori cu acțiune indirectă.

            În categoria factorilor cu acțiune directă se pot include:

–         Ridicarea nivelului de pregătire profesională a forței de muncă;

–         Îmbunătățirea profesională în sensul creșterii calității capitalului fix utilizat în procesul de producție;

–         Perfecționarea metodelor de conducere, organizare;

–         Promovarea progresului tehnic prim modernizarea și oferirea unor servicii de calitate.

 Factorii cu acțiune indirectă conduc la perfecționarea activității unităților economice situate în aval de unitatea analizată și au efect implicit asupra creșterii activității economice a societății comerciale.

 În categoria factorilor cu acțiune indirectă se disting:

–         Modernizarea activității unităților situate în ramurile conexe;

–         Creșterea gradului de confort;

–         Modificarea structurii cererii și reorganizarea exigențelor hotelului;

b)      După caracterul lor, factorii creșterii eficienței economie se pot împărți în factori tehnici, economici, naturali, sociali și politici.

       În categoria factorilor tehnici se includ în special măsurile care vizează promovarea progresului tehnic în direcția creșterii randamentului utilajelor, a productivității muncii.

       Factorii economici constituie, în condițiile unei economii de piață, cel mai important element de stimulare a creșterii eficienței economice. Aici se includ principalele pârghii economice și modul de repartizare al acestora (prețul, creditul, dobânda).

      Factorii naturali – condiții de climă, monumente, atracții turistice.

      Factorii sociali – cointersarea materială, îmbunătățirea condițiilor de muncă, crearea unor condiții corspunzătoare de muncă și viață.

c)      După sfera de cuprindere, factorii de creștere a eficienței economice se mai pot grupa în factorii generali care aplicați oricărui domeniu de activitate (promovarea progresului tehnic) și factorii specifici unor anumite activități.

 Indiferent de grupa de care aparțin, trebuie reținut că aceștia acționează nu atât pe căi cantitative, cât mai cu seamă prin forme calitative, deci a acelora care țin de calitatea salariaților, calitatea capitalului fix și a celui circulant.

II. 5.1 Sporirea eficienței activității economice în domeniul resurselor umane

Resursele umane reprezintă domeniul cel mai ajustabil la nivelul unui agent economic, deoarece reacțiile individuale sau grupă față de o anumită măsura sunt dificil de previzionat.

Cel mai important indicator al eficienței utilizării forței de muncă este productivitatea muncii. Pentru a schimba această tendință în una crescătoare se impune în primul rând motivarea personalului. Motivarea personalului este un instrument foarte sensibil și deci trebuie utilizat doar de specialiști. Dacă motivațiile sunt prea mari, nu-și îndeplinesc scopul ("suprarecunoașterea" unui merit nu determină o dăruire mai accentuată a salariatului în munca depusă), iar dacă sunt prea mici deasemenea nu-și ating scopul ("subrecunoașterea" unui merit nu impulsionează salariatul la un efort fizic și/sau intelectual accentuat).

În altă ordine de idei, motivarea poate fi negativă sau pozitivă (cât are în vedere creșterea eforturilor și contribuției personalului la realizarea obiectivelor firmei pe baza amplificării sarcinilor din participarea la procesul muncii, ca urmare a realizării sarcinilor atribuite; nagative vizează sporirea eforturilor și contribuției personalului firmei la îndeplinirea obiectivelor sale pe baza diminuării satisfacțiilor în procesul muncii sau a amenințării cu reducerea lor, dacă sarcinile și obiectivele de realizat nu sunt realizate).

Motivarea mai poate fi economică sau moral spirituală (cea economică reprezintă motivarea realizată prin mijloace clasice ce vizează satisfacerea aspirațiilor și așteptărilor de natură moral spirituală, ce vizează în primul rând sistemul lor de valori, atitudinile și comportamentele salariaților, acestea sunt acordate de către manageri încrederii în salariați, exprimarea de mulțumiri și laude, lansarea de avertismente, acordarea de titluri onorifice și medalii, organizarea de ceremonii pentru anumite persoane sau evenimente din cadrul organizației.

II.5.2 Modalități de sporire a eficienței activității economice în domeniul resurselor materiale

 Dimensiunile și calitatea activității turistice sunt, în bună măsură, condiționate de gradul de echipare a teritoriului cu miijloace specifice, dar și de dotare tehnică a sectoarelor adiacente acelor care concură, într-o proporție nai mare sau mai mică, la producția, comercializarea și consumul produselor (vacanțelor).

 Cu alte cuvinte, baza tehnico-materială deopotrivă cea specifică și infrastructura joacă un rol major în dezvoltarea turismului, creșterile în domeniu neputând fi concepute în afara unor sporuri cantitative și calitative ale capitalului tehnic.

 Pe de altă parte baza tehnico-materială, prin natura proprie, este supusă unui proces de uzură, fizică și morală, ceea ce impune, pentru continuarea activității înlocuirea permanentă a componentelor sale.

 În raport cu modul particular în care se consumă și se înlocuiesc resursele materiale se împart în capital fix și capital circulant.

 O zonă turistică de mare activitate nu se poate constitui în ofertă înainte de a beneficia de dotările necesare primirii și întreținerii călătorilor. Amploarea fluxurilor turistice este determinată deopotrivă de cerere și de factorii acesteia, dar și de gradul de dotare tehnică a teritoriilor. Pe măsura ce cresc exigențele turiștilor față de calitatea serviciilor și nivelul de confort, apar mutații în criteriile de selectie a destinațiilor de vacanță, are loc o sporire a importanței bazei tehnico-materiale.

 Resursele materiale în turism sunt o componentă a ofertei turistice, deoarece prin intermediul echipamentelor, utilajelor, mobilierului se satisface cererea turistică.

 Pentru creșterea eficienței resurselor materiale se au în vedere următoarele aspecte:

–         Reinvestirea unei părți din profit pentru modernizarea echipamentelor, utilajelor, mobilierului, pentru adaptarea ofertei la cererea clienților;

–         Dotarea unității cu echipamente noi care să asigure oferirea unor servicii suplimentare către clienți;

–         Îmbunătățirea echipamentelor de bucătărie;

–         Menținerea echipamentelor, utilajelor și a mobilierului deja existent în stare de funcționare pe o perioadă cât mai îndelungată.

II.5.3 Modalități de sporire a eficienței activității economice în domeniul resurselor financiare

Comparabile cu sistemul circulator din orice organism viu, resursele financiare, asigură viață oricărui agent economic. Din acest motiv resursele față de care exigența unei întreprinderi este de neconceput – prezintă o importanță deosebită, iar utilizarea eficientă a acestora este un obiectiv primordial al oricărei firme.

Evaluarea reurselor financiare pornește de la studierea veniturilor și cheltuielilor, a contului de profit și pierdere.

Pentru creșterea activității hotelului este necesar ca gradul de ocupare al capacității de cazare sa depășeasca pragul de rentabilitate.

Pentru creșterea activității gradului de ocupare trebuie:

–         Să crească numărul de turiști anuali;

–         Să crească durata medie a sejurului;

Aceste obiective se vor realiza prin:

–         Oferirea unei game variate de servicii;

–         Atragerea populației locale în unitatea de alimentație publică;

–         Menținerea unei clientele de tranzit și de afaceri.

Creșterea gradului de ocupare a capacității de cazare va determina și creșterea ratei rentabilității, prin creșterea încasărilor și deci a profitului.

Indicatorul cheltuielilor la 100 lei venituri exprimă efortul care se face de către unitatea respectivă pentru a obține 1000 lei venituri. Obiectivul este de a minimaliza acest indicator, adică de a cheltui mai puțin pentru a obține 1000 lei venituri, dar această scădere nu trebuie să afecteze calitatea serviciilor.

Se poate atinge acest obiectiv prin:

–         Creșterea productiviății muncii;

–         Cointersarea personalului pentru atingerea obiectivelor de către hotel;

–         Modernizarea echipamentelor;

–         Introducerea tehnicii de calcul moderne.

La Hotelul Golden Mountain s-au înregistrat venituri în anul 2014 o creștere de 54,11% față de anul 2004, veniturile din alimentația publică au crescut în anul 2014 cu 9,14% față de anul 2013; veniturile financiare au înregistrat și ele o creștere de 49,11% iar veniturile excepționale au înregistrat cea mai mare creștere 282,92%.

În scopul menținerii acestei evoluții se impune menținerea cotei de piață existentă și încercarea tuturor posibilăților de acaparare de noi profilorui și segmente de consumatori.

În anul 2014 s-au inregistrat cheltuieli totale cu 58,95% față de anul 2013.

Profitul brut al hotelului a cunoscut o descreștere de 4,84% în anul 2014.

 Pentru a schimba aceasta situație este necesară creșterea veniturilor totale prin reducerea cheltuielilor.

BIBLIOGRAFIE

1.     Balaure V. – Marketing – Ed. Uranus, Bucuresti, 2000

2.     Emilian R. – Managementul serviciilor – Ed Expert, Bucuresti, 2000

3.     Firoiu D. – Economia turismului si amenajarea turistica – Note de curs – Ed Sylvi, Bucuresti

4.     Florescu C. – Marketing – Ed. Marheter – Grup Academia de marketing si management, Bucuresti 1992

5.     Ionica maria – Economia serviciilor, Ed Uranus, Bucuresti, 2000

6.     Kotler Philip – Managementul Marketingului

7.     Lupu Nicolae – Hotelul, Economie si Management, Ed All Beck, Bucuresti, 2000

8.     Minciu Rodica – Economia Turismului – Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

9.     Neagu Vasile – Servicii si Turism, Ed. Expert, Bucuresti, 2000

10. NMEagu Vasile – Managementul Turistic si serviciile in turism – Ed Sylvi, Bucuresti, 2000

11. Olteanu V. – Marketingul Serviciilor – Teorie si practica -Ed. Uranus, Bucuresti 1998.

12. Smedescu Ion – Marketing – Ed Sylvi, Bucursti, 2003