Comportamentul Consumatorului Online In Romania

Cap. I. Delimitări conceptuale privind comportamentul consumatorului

Comportamentul consumatorului a fost mereu un subiect important, studiat și dezbǎtut în ultimele decenii, niciun manual contemporan de specialitate nu este complet fǎrǎ un capitol dedicat acestui subiect. Explicând fundamentele comportamentului consumatorului, descriu procesul de cumpǎrare ca o învǎtare, procesare a informatiilor și luare a deciziilor.

In literatura de specialitate, se considerǎ consumatorul ca fiind stăpâni absoluți pe veniturile lor, din care alocă după părți necesare satisfacerii nevoilor individuale și de grup. Este de la sine înteles, faptul că este influentat pe de o parte, de condițiile economice și sociale în achiziționarea de bunuri și servicii, dar pe de altă parte, este influențat și de componenta – personalitate, fiind individuală.

În procesul de definire a “comportamentului consumatorului”, sunt necesare câteva clarificări terminologice. Una dintre aceastea este distincția pe care o opereaza “marketingul” între noțiunile de “consumator” și “cumpărător”. Astfel practica economică, observată de către specialiștii în marketing ia trei forme diferite:

Un agent economic se poate manifesta pe piață în calitate de cumpărător fără a fi consumator. De exemplu, o agențit de turism și alimentație publică achiziționează echipamente de tehnologice alimentară necesară dotării restaurantului pe care îl are în subordine. Firma de turism are calitate de cumpărător, dar calitatea de consumator o are clientul/turistul care ia masa în incinta restaurantului.

Fără a fi cumpărătorul unui bun, o persoană fizică sau juridică poate consuma bunul/serviciul respectiv. De exemplu, copii care se joaca cu diferite jucării. Nu au calitatea de cumpărători, pentru că sunt achiziționate de parinți, dar au calitatea de consumatori.

Situația duală, atunci când agentul economic este cumpărătorul și consumatorul bunului/serviciului achiziționat.

Din această diferențiere rezultă un “comportament de cumpărare” si un “comportament de consum” termeni între care o persoană neavizată ar face o distincție nesemnificativa. Dar este o distincție extrem de importantă în planul practicii marketingului.

O definiție a comportamentului consumatorului este cea elaborată de I. Cătoiu și N. Teodorescu, și anume: “comportamentul consumatorului poate fi definit ca un concept prin excelență multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relații dinamice dintre procesele de percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă, ce caracterizează integrarea individului sau a grupului în spațiul deschis de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor existente în societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea. ”

Istorie și evoluție

Scopul oricărui producător este acela de a obține profit prin vânzarea bunurilor/serviciilor pe care le produce sau prestează. Acesta poate fi atins doar daca investiția pentru producerea bunului este mai mică decât prețul de vânzare, dar prețul nu este singurul factor. Dacă la începutul comețului se vindea tot ce se producea și producătorului nu îi păsa de consumator, el concentrându-se asupra producției și a veniturilor pe care dorea să le obțină, cu timpul piața s-a dezvoltat și nu a mai fost suficient doar producerea de bunuri și servicii, atenția îndreptându-se spre câștigarea clientelei. Producătorul trebuie sa cunoască nevoile potențialilor cumparatori. De aceea scopul producătorul nu este doar producerea bunurilor cu costuri cât mai mici, ci și cunoasterea motivelor pentru care cumparatorul alege produsele. De aceea trebuie să știe cine, de ce, de unde, cand , cât de mult cumpără și cât de des, să analizeze toți factorii și să încerce să răspundă nevoilor lor. Această atitutide a oamenilor în momentul cumpărării și consumului de bunuri/servicii, dar și după achiziționare se reflectă în comportamentul consunatorului.

La mijlocul anilor 1960 studierea comportamentului consumatorului ocupă un sector distinct al marketingului, marketingul a aparut în domeniile economice, legate de realizarea eficientă a produselor și serviciilor, și s-a dezvoltat în domenii relaționale, deoarece ei pot afla cum își aleg cumpărătorii bunurile si serviile în funcție de nevoile pe care le au, de factorii care îi influențează în luarea deciziilor de a alege un anumit produs sau serviciu gestionand ansamblul aspectelor științifice și comportamentale cu ajutorul cărora se satisfac cerințele din ce în ce mai diversificate și exigențe ale consumatorului. Comportamentul consumatorului fiind un sistem complex de manifestări, atitudini, percepții, motivații, credințe, valorii, decicii.. Prin acest mecanist transformă nevoile în cerere de mărfuri și servicii.

Revoluția industrială și științifică au dus la necesitatea cunoașterii mecanismului comportamentului uman, care este tot mai complicat. Fapt ce determină separarea celor două componente. Omul în calitate de producător și omul în calitate de consumator.

În societatea contemporană progresul tehnico-științific începe să înlocuiască omul, resursele rare impun producerea de bunuri doar în cantități necesare satisfacerii cererii. De aceea, cunoașterea și explicarea comportamentului de consum și cumpărare a devenit o necesitate , ignorarea modului de manifestare a acestuia, producând dezechilibre masive.

De asemenea, diversitatea ofertei existente pe piață oferă consumatorilor o largă paletă de alegere, fapt ce determină o concurență acerbă între producători. Pe de altă parte, creșterea nivelului de educație și cultură determină consumatorul să aiba nevoi mai ridicate calitativ, fapt ce determină producătorul să analizeze dorintele și să se ridice la așteptările consumatorului. Dacă prducătorul nu înțelege și nu satisface aceste nevoi ale clientului, acesta își schimbă rapid alegerea și alege un alt producător care îi satisface dorințele.

O dată cu progresarea studiilor în acest domeniu, s-a constatat că studierea comportamentului consumatorului necesită o abordare pluridisciplinară. Aceasta abordare se face prin intermediul economiei politice, psihologiei, sociologiei și antropologiei.

Deoarece comportamentul consumatorului se manifestă pe piață, acesta este un segment important în marketing. Strategiile de marketing fiind bazate pe rezultatele comportamentului consumatorului. Cu privire la poziționarea pe piață, lansarea noilor produse, adoptarea unui mix de marketing, stabilirea prețurilor.

Studierea comportamentului consumatorului ajută la elaborarea strategiilor realiste și efectuarea unor acțiuni de marketing rentabile.

Profilul cumpărătorului

Piața se schimbă în permanență, la fel și profilul cumpărătorului. Se efectueaza periodic cercetări de piață pentru a cunoaște mai bine clienții. Modificările comportamentului consumatorului și profilul acestuia sunt frecvente și de anvergură.. Conform unei cercetări de piață realizată în centrele comerciale ARGO ( Argo Real Estate Opportunities Fund) în România, studiul a fost realizat de către DTX Echinox prin intervievarea unui eșantion de 2.400 de persoane aflate în Sibiu, Iași, Suceava și Oradea în anul 2014.Un procent de 60-87% dintre persoanele care vin în centrele comerciale achiziționează produse alimentare, îmbracăminte și încălțăminte. Produse cosmetice și de întreținere se poziționează pe locul al treilea în topul preferințelor cumpărătorilor.

Majoritatea persoanelor vizitează centrele comerciale cu scopul de a-și face cumpărăturile, de a verifica prețurile produselor și de a le compara. Mesajele promoționale și ofertele speciale atrag circa 13% dintre vizitatori.

Studiul arată că parcurile comerciale nu mai constituie doar o locație strict pentru cumpărături. Circa 20% viziteaza centrele comerciale pentru a se relaxa, distra și a petrece timpul liber alături de prieteni.

Conform studiului, campaniile de discounturi, concertele și târgurile tematice sunt primele locuri în topul evenimentelor pe care le doresc. Diferețele regionale au un impact surprinzător asupra intervievaților. Ieșenii au ales o ordine în care au plasat târgurile tematice, pe primul loc în topul obiectivelor care îi atrag în centrele comerciale, urmate de discounturi. Sibienii au plasat în topul preferințelor discounturile urmate de concerte, aceleași preferințe au și locuitorii din Suceava. În schimb, orădenii au plasat în topul preferințelor concertele urmate de discounturi.

Rezultatele studiului arată că publicul devine majoritar mascului, în proporție de 58,8 %. În condițiile în care, conform ultimului recensănânt din 2011, populația majoritară este feminină, într-o proporție de 51,4%, iar shoppingul este considerat o ocupație feminină, cercetările arată că profilul publicului se schimbă. Ponderea persoanelor cu vârsta sub 30 de ani este de 55%, mixul de magazine și facilitățile de petrecere a timpul liber sunt factorii determinanți. Procentul persoanelor cu studii universitare variază între 30% și 56%, în condițiile în care 15% au studii postuniversitare.

II.Abordări teoretice ale comportamentului consumatorului online

2.1.Conceptul de comportament al consumatorului online

Istoria comerțului electronic

Comerțul electronic (e-commerce) este unul dintre cele mai importante aspecte ale Internetului, permite oamenilor să achiziționeze instantaneu, fără interdicții în ceea ce privește timpul și distanțele. Orice persoană cu acces la Internet si sa un gadget se poate conecta și poate cumpăra orice are nevoie.

Afaceri electronice (E-business) reprezintă cumpărarea și vânzarea de bunuri sau servicii, incluzînd servirea cumpărătorilor, colaborarea cu partenerii de afaceri sau conducerea unei organizații prin mijloace electronice.

IBM definește e-business-ul drept: “acces securizat, flexibil și integrat pentru desfășurarea diferitelor afaceri prin combinarea proceselor și sistemelor care execută operații de baza ale afacerilor cu cele ce fac posibilă găsirea informației pe Internet.”

Din punct de vedere științific, comerțul electronic este “o tehnologie modernă de a face afaceri, ce se adresează nevoilor organizațiilor, comercianților și consumatorilor de a reduce costurile tranzacțiilor o data cu imbunătățirea calității bunurilor și serviciilorși creșterea vitezei de livrare.Termenul poate fi folosit și în cazul utilizării rețelelor de computere, pentru căutarea și regăsirea informațiilor pentru suportul deciziei umane sau instituționale.”

Internetul a apărut ca urmare a nevoii umane de comunicare. Constrânși de metodele tradiționale care erau lente, costisitoare sau ineficiente pentru a satisface toate nevoile, Internetul, a eliminat toate barierele legate de timp si costuri, astfel a ajuns cel mai folosit, popular mijloc de comunicare – între oameni și către oameni- fiind utilizat în întreaga lume, oamenii devenind dependenți de Internet. Având inițial rol comunicațional, a devenit în timp un mijloc de promovare a imaginilor companiilor, a produselor si serviciilor. Pentru a atrage atenția utilizatorului, crearea paginilor de web este legată de aspecte de programare, dar un factor important îl are designul pagilor, acestea trebuie să se îmbine armonios pentru a fi un produs atractiv, deoarece pagina de web este în sine un produs.

Spațiul virtual a devenit o afacere prosperă și un mediu perfect pentru dezvoltarea afacerilor. Dar concurența a devenit acerbă o data cu trecerea timpului, de aceea simpla prezență pe Internet nu este suficientă pentru a avea succes. Site-urile sunt percepute ca produse, iar utilizatorul de Internet drept consumatorul final căruia i se adresează produsul, prin urmare, cererea și oferta vor funcționa ca în mediul real: vor avea succes doar cei care ofera utilizatorilor ceea ce vor, cand vor, să se adapteze nevoilor fiecaruia, ajungând să anticipeze dorințele consumatorilor. Este important ca înainte de furnizarea produsului final către utilizatori, produsul să parcurgă toate etapele procesului de design, să existe o concordanță între

funcție și formă, să ofere informațiile de care utilizatorul are nevoie, dar într-o forma plăcută și atractivă.

Un factor important în apariția și dezvoltarea Internet-ului a fost dezvoltarea computerelor, incepând cu anii 1950 și pâna în ziua de astăzi. Internetul

Atunci calculatoarele erau foarte mari ce permiteau doar transmiterea de date, fapt ce a generat la crearea bazelor de date. Companiile mari au simtit nevoia unei gestiuni de date computerizate.Exemplul clasic fiind oferit de sistemul de rezervări din cadrul companiilor aeriene, în anii 1970. Această perioadă a constituit fundamentul pentru sistemul de informații electronice.

În anii 1980, marile companii au început să iși formeze rețele proprii, prin care schimbau informații la distanță între filialele lor și chiar cu furnizorii și partenerii de afaceri. Erau informații într-o formă standardizată, acest proces fiind denumit ”Schimb de date” (SDE). Aceasta perioadă a fost punctul de plecare al extinderii conceptului de bursă electronică si apariția rețelelor cu valoare adăugată. In anul 1995 apar Amazon.com si eBay.com.

Anii 2000 sunt anii globalizării, ai integrării și dezvoltării tehnologiei inteligente. Se remarcă o scădere a costului Internetului, fapt ce a determinat la creșterea utilizatorilor. Apariția tehnologiei inteligente și dezvoltarea rețelelor au generat creșterea vânzărilor prin intermediul comerțului electronic.

În ultima vreme s-au dezvoltat extrem de mult aplicațiile prin intermediul cărora se efectuează comerțul electronic. Aceste aplicații au nevoie de infrastructura, informații și servicii suport corespunzătoare. Pilonii comerțului electronic sunt:

”Oamenii – vânzătorii, cumpărătorii, intermediarii, specialiștii în sisteme informatice, angajații care acoperă o zonă importantă din suportul comerțului electronic

Politica publică – probleme legale si alte reglementări, cum ar fi protecția datelor, taxarea, ce sunt determinate de guverne. Ca parte a politicii publice este și problema standardelor tehnice, care sunt stabilite de guvern sau de către cei din industria de profil mandatați să legifereze aceste standarde

Marketingul și promovarea – acesta este foarte important, în special în tranzacțiile online dintre companii si consumatori, în care, de cele mai multe ori, cumpărătorii și vânzătorii nu se cunosc.

Serviciile suport – acestea variază de la crearea conținutului unui site până la efectuarea de plăți și a comenzilor de livrare

Parteneriatele de afaceri – interacțiunie dintre companie și furnizorii, clienții și alti parteneri ai săi.

În prezent asistăm la un nou mod de a face afaceri, electronic, utilizând diverse rețele și Internetul. O mare parte din atenția acordată comerțului electronic este datorată creșterii activității și evaluarea pieții Business to Consumer.

Clasificarea tipurilor de comerț electronic se face după natura tranzacțiilor sau interacțiunilor dintre participanți. Se disting urmatoarele tipuri:

Business to Business (B2B), model de comerț în care toți participanții sunt fie companii, fie alte organizații. Un exemplu de B2B este

Business to Consumer (B2C), model de comerț în care companiile vând produse sau servicii cumparatorilor individuali, persoane fizice. Un exemplu de B2C este amazon.com.

Business to Business to Consumer (B2B2C), model de comerț electronic prin care o companie pune la dispozitie unui client, tot companie, produse si servicii. Clientul companie, la rândul lui, pune la dipoziție propriilor clienți fără a adăuga nici o valoare. De exemplu de B2B2C este o companie care plătește o alta companie pentru a furniza Internet pentru angajații săi.

Consumer to Business (C2B), model de comerț electronic prin care consumatorii de internet pun la dispozitie companiilor produse și servicii. Un exemplu de C2B este priceline.com.

Consumer to Consumer (C2C), model de comerț electronic prin care consumatorii tranzacționează între ei. Un exemplu de C2C este okazii.ro, ebay.com, olx.ro.

Peer to Peer Applications, este o tehnologie care poate fi utilizată atât în comerțul C2C cât și în comerțul B2C și B2B. Un exemplu de Peer to Peer Application este Skype.com.

Mobile commerce, model de comerț electuat în afara casei sau locului de muncă, prin intermediul unei tehnologii mobile, telefoane mobile.

Intrabusiness e-commerce, un model de comerț care include toate activitățile interne dintr-o organizație. De obicei este realizat prin Intraneturi și portaluri de corporație.

Evoluția comerțului electronic românesc

O privire obiectiva asupra comertului electronic in Romania dezvaluie starea incipienta in care se afla acesta.Exista putine magazine virtuale in adevaratul sens al cunvantului (site-uri unde se pot comanda produse).Foarte multe site-uri care se pretind a fi de comert electronic nu fac decat sa descrie oferta companiei si sa ofere datele necesare contactarii ulterioare a societatii ,fara a da posibilitatea de a comanda produsele si a le plati on-line.

Principalele produse comercializate de magazinele virtuale romanesti sunt echipamentele informatice ,hardware ,software ,echipamentele de uz casnic ,cartile si muzica.Din pacate Romania se afla intr-o pozitie net inferioara ,in acest domeniu,atat fata de tarile vestice,cat si fata de celelalte tari din estul Europei.

Cu toate acestea ,impactul comertului electronic este in crestere.Numarul calculatoarelor personale ,numarul abonatilor la Internet,telefonia mobila,latimea de banda pe Internet,numarul utilizatorilor cardurilor,cheltuielile IT ale intreprinderii sunt in crestere rapida.Piata romaneasca are din ce in ce mai multe aplicatii de afaceri electronice ,guvernare electronica,invatare la distanta ,telemedicine,aspecte care justifica afirmatia potrivit careia comertul electronic in Romania dispune de certe perspective de dezvoltare.

O imagine cat mai complexa a comertului electronic in Romania necesita efectuarea unor precizari distincte cu privire la serviciile financiare existente ,increderea in calitatea produselor si principalele probleme cu care se confrunta aceasta forma de comert. (Vezi figura 1.)

Ramura comertului electronic, care a patruns destul de bine pe piata romaneasca si a cunoscut un anume success, o reprezinta serviciile financiare, prin sistemele electronice de plata, de tip carti de plata.Desi cartile de credit continua sa ramana mijlocul de plata preferat pentru peste 99% din achizitiile on-line, utilizarea acestora nu este lipsita de riscuri legate, in special, de securitatea tranzactiilor. Exista si alte inconveniente, dintre care se detaseaza:

In prezent, cartiel de plata inlocuiesc numerarul doar pana la automatul bancar, de unde se obtin banii lichizi necesari pentru cumparaturi.

Cartile de plata sunt acceptate direct in putine locuri, cum sunt, magazinele mari, hotelurile si restaurantele de lux.

Comisioanele relative mari percepute pentru fiecare tranzactie fac ca multi posesori de carduri sa fie reticenti in utilizarea acestora pentru plati directe.

O piedica importanta in dezvoltarea comertului electronic in Romania este lipsa increderii in calitatea produselor. De multi ani piata romaneasca a fost invadata de produse de provenienta indoielnica, de multe ori cu termen de garantie expirat si de o calitate dubioasa.

Problemele cu care se confrunta comertul electronic in Romania sunt multiple si complexe, fiind generate de nivelul general al dezvoltarii economiei: saracia, accesul la tehnologie, modalitatile de plata si mentalitatea.

Pentru societatea romaneasca, cea mai buna forma actuala de comert electronic pare a fi in prezent cea hibrida: oferta, comanda si contractul vor fi realizate folosind Internet-ul, iar plata se va face utilizand mijloacele clasice.

Pentru integradrea comertului electronic in activitatea economica de ansamblu si dezvoltarea acestei forme moderne de activitate, ar trebui sa se tina seama de o serie de aspecte-cadru, cum sunt:

Globalizarea pietelor. Daca se face o comparative intre cee ce se intelege prin intreprinderi mici si mijlocii in Romania si in lume, se constata urmatoarele aspecte: in tara nostra, numarul angajatilor este mai redus cu un ordin de marime, in timp ce, din punctual de vedere al comportamentului pe piata si al tipului problemelor intampinate, caracteristicile sunt similare.

Comertul electronic are un cadru legislativ adecvat, desi incomplete. Componenta comertului electronic impune existenta unui cadru legislative, care a prins contur si in Romania.

Turismul romanesc si Internetul. In Romania si-au facut aparitia societatii care incearca sa utilizeze Internet-ul ca mijloc pentru o activitate mai eficienta in turism.

Intre preocuparile din domeniul implementarii Internet-ului in activitatea de turism se inscrie si agroturismul care constituie o aparitie inedita si bine venita in contextual turismului. Perioada de acomodare a societatilor de turism pe Internet nu s-a sfarsit inca, desi numarul site-urilor este in crestere. O problema ramasa inca nerezolvata este structura si administrarea mai buna a spatiului alocat turismului pe Web.

Alte tipuri de probleme apar atunci cand un system bancar important nu poate lucra decat cu un anumit tip de formulare, normale pentru bancile occidentale, darn u si pentru o banca din Romania, care lucreaza cu formulare tipizate specific romanesti. Riscul dezvoltarii unui system propriu consta in facptul ca lipsa actualizarii poate lasa banca neinformata cu procedurile la zi.

Eliminarea, in cea mai mare parte, a acestor disfunctionalitati va avea loc ca urmare a instituirii sistemului national de plati prin intermediul Societatii Nationale de Fonduri si Decontari – TransFond.

Majoritatea detinatorilor de site-uri de comert electronic apreciaza ca valoarea produselor comercializate in system electronic va creste. Se asteapta o explozie a vanzarilor, cresterea datorandu-se atat extinderii infrastructurii de comunicatii si scaderii preturilor de acces la Internet, cat si maturizarii consumatorului final, care se concretizeaza prin inlaturarea neincrederii in comertul electronic. Piata se va concentra mai ales pe segmentele care merg cel mai bine: PC-uri, echipamente hardware, carti.

Tinand cont de rolul pe care il detine mecanismul de realizare a licitatiilor in cadrul proceselor de efectuare a tranzactiilor in format electronic, mai ales pentru societatile bugetare, in cele ce urmeaza vor fi analizate succinct continutul si rezultatele activitatii site-ului http://www.e-licitatii.ro.

Numarul site-urilor Web in domeniul .ro existente in Romania a crescut de la 4.021 in decembrie 1999 la peste 50.000 in 2003. Desi in Romania gradul de penetrare a Internet-ului este de numai 16%, este important a se preciza faptul ca romanii sunt apreciati ca fiind cei mai buni specialisti IT din Europa, cu mai mult de 16.000 de certificate acordate in domeniile de specialitate.

La nivelul intregului an 2011, cele mai scumpe tranzactii au fost realizate pentru achizitia de bilete de avion – 9.700 euro, pachete turistice – 8.800 euro si produse software – 6.000 euro. Majoritatea tranzactiilor au fost efectuate din Romania – 59.84%,

În 2014 eforturile jucătorilor care activează în domeniul comerțului online au fost ușor de remarcat, atât datorită diversificării ofertelor și stabilirii unor prețuri competitive, cât și grație băncilor, care au promovat intens plata cu cardul. Piața de e-commerce începe să crească vizibil și este practic imposibil să asistăm la o scădere, având în vedere evoluțiile internaționale.

Odată cu intrarea hipermarketurilor în zona de livrări online s-a înregistrat o diversificare a gamelor de produse ale unor jucători importanți, acest fapt fiind un indicator al creșterii concurenței, tendință care se va accentua si mai mult în 2015. Retailerii care nu vor intra, efectiv, în zona livrărilor online, cu siguranță vor plusa pe perfecționarea website-urilor proprii, a revistelor online sau a paginilor de social media, prin crearea de oferte speciale.

Profilul cumpărătorului online

Evoluția comerțului electronic a generat nenumărate studii legate de comportamentul consumatorului online. În anul 2013 GfK România a lansat PurchaseJourney.dx, o metodologie care monitorizează și analizează comportamentul online al consumatorului, monitorizând website-urile vizitate, cuvintele cheie, produsele vizionate. Ajutând la înțelegerea consumatorului modern din punct de vedere motivațional și comportamental. Astfel încât reclamele să fie corelate cu preferințele consumatorului.

Analizarea comportamentul consumatorului nu se oprește aici. Conform unui studiu realizat la începutul anului 2015 de GKI Digital, studiul a fost realizat în România pe un eșanion de 900 de persoane, în Bulgaria pe 700 de persoane, iar în Ungaria pe 2000 de persoane. Fiind țări diferite, rezultatele arată profilul consumatorilor online semnificativ diferit. În România majoritatea consumatorilor online sunt barbați, cu un procent de 66% și doar 34% femei. În Bulgaria femeile sunt majoritare, ocupând un procentaj de 58%, barbații fiind în proporție de 42%. Femeile sunt majoritare și în Ungariam cu un procentaj de 51%, urmate de barbați cu 49%.

În urma studiului au rezultat șase profile de cumpărători online.

Experții (29%) sunt cu preponderență bărbați, trăiesc în mediul urban și se încadrează între 30-49 de ani, cumpără des și cunoște site-urile sigure de unde să achiziționeze, pentru a naviga pe internet folosesc smartphone-ul, sunt deschisi la orice modalitate de plată, alege magazine de la care poate cumpăra o gamă diversificată de produse.

Căutătorii de reduceri (18%) sunt cu preponderență bărbați, locuiesc în mediul urban și se încadrează între 30-49 de ani. Adoptă achiziționarea produselor și serviciilor online deoarece pot beneficia de ofertele și reducerile existente imediat. Acest cumpărător analizează toate ofertele și o alege pe cea mai avantajoasă, de aceea timpul plasării unei comenzi este ridicat. Deoarece prețul este cel mai important aspect, aleg cea mai ieftină modalitate de plată ți livrare.

Cei care verifică (16%) sunt personele care se informează din mai multe surse înainte de a achiziționa un produs/serviciu. Pentru ei calitatea este prioritară. Sunt bărbați cu vârste cuprinse între 40-49 de ani, adopta acest tip de achiziționare deoarece le permite să compare și să analizeze ofertele existende folosind mai mulți parametri. Cumpără doar de la surse sigure, ignorând produsele cu o proveniență discutabilă. Sunt calculați și nu se lasă influențați de reclame.

Începătorii (16%) sunt din mediul rural, de obicei bărbați, cu varstele cuprinse între 30 si 49 de ani, cu studii medii. Totodată aici regăsim intr-un număr mare și pensionari. Petrec puțin timp pe internet, de obicei folosesc laptopul, preferă să plătească în numerar, având rețineri în privința furnizării datelor personale. Cumpără doar ce este strict necesar.

Cumpărătorii ocazionali ( 12%) sunt persoanele care achiziționează online de câteva ori pe an. Sunt bărbați din mediul urban, încadrându-se în segmetul de vârstă 30-50 de ani. Petrec puțin timp online, de regulă achiziționeaza din magazine tradiționale. Cumparând online foarte rar, aceștia nu sunt familiarizați cu modalitățile de plată sau nu au încredere, de aceea așeg plata în numerar.

Aventurierii ( 12%) sunt persoane care petrec mult timp pe internet, dețin mai multe dispozitive, sunt deschiși la lucruri noi. De regulă sunt bărbați din mediul urban cu varstele cuprinse între 30-49 de ani. Informați în legătură cu modlitățile de plată online. Cumpără în mod spontan de foarte multe ori.

Procesul decizional de cumpărare

Din punctul de vedere al demersului de cunoaștere și înțelegere al studiului comportamentului, specialiștii în marketing definesc procesul de cumpărare ca fiind ansamblul actelor premergătoare și posterioare momentului achiziției unui produs pe piață. El presupune următoarele faze:

1. recunoașterea problemei: ce se petrece pentru inițierea unui proces de cumpărare? sau apariția unei nevoi nesatisfăcute;

2. căutare: ce surse de informație se folosesc pentru a ajunge la o decizie și ce importanță au aceste surse? Sau pe scurt: căutarea informațiilor și prelucrarea lor;

3. evaluarea alternativelor: criteriile folosite de către solicitanți pentru a evalua alternativele;

4. alegere: care dintre alternativele existente se alege?;

5. rezultatele: după alegere urmează starea de mulțumire, sau consumatorul are îndoieli asupra alegerii pe care a făcut-o? sau evaluarea post – cumpărare.

1. Recunoașterea nevoii sau a problemei

În ceea ce privește prima etapă, apariția unei nevoi nesatisfăcute sau sesizarea problemei de cumpărare este legată de momentul când se naște o anumită nevoie și felul în care este percepută de către consumator.Nevoia poate fi declanșată de stimuli interiori sau exteriori. Stimulii interiori sunt declanșați de una dintre nevoile normale ale individului- foame, sete . În cazul stimulilor exteriori, nevoia este stimulată de un stimul venit din exterior. Cineva care admiră mașina cea nouă a unui prieten sau vizioneaza o reclamă pentru o vacanță în Maldive, ceea ce declașează gânduri despre posibilitatea de a face o achiziție.

Experiența practică este cea care a sesizat existența unor situații ce conduc la apariția de nevoi nesatisfăute prin sesizarea unor probleme de cumpărare:

– stocul de produse ce se află în folosința consumatorului s-a epuizat sau uzat;

– produse și servicii achiziționate care conduc implicit la cumpărarea de noi produse și servicii în vederea unui consum comun;

– sporirea nevoilor, modificarea lor precum și apariția unor noi nevoi;

– necesitatea obținerii de informații proaspete privind noi produse și servicii apărute pe piață;

– modificarea factorilor de natură demografică și economică: dintre aceștia amintim: densitatea și numărul populației în profil teritorial, starea civilă, condițiile generale economice, destinația veniturilor, gradul de înzestrare cu diverse bunuri, lucruri etc.

– aplicarea noilor tehnologii în vederea realizării de noi produse și servicii;

2. Căutarea informațiilor

În ceea ce privește cea de-a doua fază a procesului decizional de cumpărare respectiv căutarea răspunsului la întrebarea ce surse de informație se folosesc pentru a ajunge la o decizie și ce importanță au aceste surse?

În goana de căutare după informații, consumatorul se poate angaja într-un proces de căutare continuă menit să-l ajute să fundamenteze decizia de cumpărare, iar sursele sale de informații pot să îmbrace forme diferite: de natură personală (familie, prieteni, vecini, colegi), de natură comercială (etichetă, ambalaj, publicitate, vânzători,) publică (mass-media) sau decurgând din experiența proprie.

Căutarea externă de informații poate avea drept punct de pornire următoarele surse:

– experiența consumatorului;

– surse de marketing cum sunt publicitatea, promovarea personală, publicitatea gratuită, apte să ofere consumatorilor informații suplimentare despre produse și servicii;

– presa, publicații de specialitate, reviste ale institutelor de cercetări, ale unor organisme guvernamentale sau internaționale.

Internetul a schimbat procesul de căutare a informațiilor. Piața din ziua de azi este alcătuită din consumatori tradiționali ( care nu cumpără online), din ciberconsumatori (care cumpără aproape numai online) si din consumatori hibrizi ( care le fac pe amândouă). Majoritatea consumatorilor sunt hibrizi își fac cumpărături din supermarket, dar comanda si mâncare online; cumpără cărți din librării fizice, dar când nu au timp comandă cărți de pe site-uri și le primesc la domiciliu. Oamenilor le place să miroasă parfumurile, să probeze mai multe haine înainte de a achiziționa. Motivația lor nu se rezumă doar la timp salvat.

Adunând informații, consumatorul află de existența mai multor mărci concurente. In tabelul 2, prima căsuță înfățișează mulțimea totală a mărcilor aflate la dispoziția consumatorului. Consumatorul individual va ajunge să cunoască numai o submulțime a acestor mărci. Unele mărci vor îndeplini criteriile de cumpărare inițiale. Pe măsură ce adună mai multe informații, doar câteva vor rămâne în competiție pentru decizia finală a consumatorului.

3. Evaluarea alternativelor

Cea de-a treia fază, respectiv evaluarea mentală a variantelor considerate.Nu există nici un proces care să fie utilizat de toți consumatorii sau care să fie utilizat de un consumator în toate situațiile de cumpărare. Evaluările consumatorilor se bazează în cea mai mare parte pe judecata conștientă și rațională. Consumatorul caută să își satisfacă o nevoie și caută anumite avantaje în ceea ce privește soluția aleasă.

Evaluările reflectă convingerile și atitudinile persoanei în cauză.Acestea se dobândesc prin experiență și educație. O convingere este o idee descriptivă pe care o are o persoană ăn legătură cu ceva. Convingerile pe care le are o persoană în legătură cu o anumită marcă îi va influența decizia de cumpărare. Atitudinile sunt date de ansamblul favorabil sau nefavorabil și persistent în timp al evaluărilor, sentimentelor ale unor persoane în legătură cu un obiect sau cu o idee. Atitudinile creează oamenilor starea psihică de plăcere, neplăcere față de un obiect, determinându-i să se apropie sau nu de produs/serviciu.

Consumatorul își formează în timp atitudini în privința diverselor mărci considerate, printr-o procedură de evaluare a atributelor. Astfel se creeaza Modelul valorii așteptate. Consumatorul după ce evaluează mai multe mărci, în urma atitudinilor lui față de marca ajunge să își combine convingerile și să se aștepte la mai mult sau la mai putin de la un produs.

Iată câțiva factori care influențează într-o măsură mai mare sau mai mică amploarea acestui proces de evaluare: experiența dobândită de consumator, stringența și importanța produsului de cumpărat, urgența cumpărării, costul unei decizii incorecte etc.

4. Decizia de cumpărare

Rezultatele cercetării consumatorilor numite și “setul posibilităților evocate” reprezintă cea de-a patra fază a procesului decizional de cumpărare și poate îmbrăca următoarele fațete:

– găsirea de către consumator a acelor atribute funcție de care poate lua decizia de cumpărare;

– apelarea la diferite reguli de decizie (numite și reguli euristice); cumpărătorul poate lua una din următoarele hotărâri: să cumpere produsul sau serviciul, să nu cumpere, să amâne cumpărarea sau să înlocuiască în ultimul moment produsul / serviciul inițial cu altul.

Modelul valorii așteptate este un model compensator, atributele favorabile percepute în legătură cu un produs pot ajuta la depășirea atributelor negative.Consumatorii însă nu investesc mereu timp și energie în evaluarea mărcilor. Adeseori, ei vor simplifica , reducând numărul variantelor de alegere – ceea ce se numește euristica alegerii.

Euristica alegerii presupune evaluarea în mai mare măsură izolată a atributelor va face mai ușoară decizia pentru consumator. Se evidențiază trei tipuri de euristică:

Eurestica de legătură (conjunctivă), consumatorul stabilește un nivel minim acceptabil și eliminatoriu pentru fiecare atribut, după care alege prima variantă care îndeplinește standardul minim la toate atributele.

Euristica lexicografică, consumatorul alege cea mai bună marcă pe baza atributului pe care îl percepe ca fiind cel mai important.

Euristica prn eliminare pe aspecte, consumatorul compară mărcile pe baza unui atribut ales , iar mărcile sunt eliminate dacă nu trec de nivelul de nivelul minim acceptabil și eliminatoriu.

Consumatorii nu adoptă neapărat un singur tip de regulă pentru alegere, în luarea deciziilor de cumpărare. În unele cazuri, vor adopta o strategie de decizie în alte faze succesive, care combină două sau mai multe reguli.

5. Comportamentul post-cumpărare

Procesul decizional de cumpărare se încheie cu ultima fază, respectiv evaluarea post – cumpărare. După achiziție, satisfacția consumatorului depinde de cât de mult se apropie așteptărilor în privința produsului de percepția asupra performanței produsului.

Această fază poate să îmbrace una din următoarele forme:

– consumatorul să fie mulțumit de decizia sa, iar informațiile acumulate în parcurgerea procesului de cumpărare să se adauge scării de valori și convingeri proprii clădită prin educație și experiențe proprii;

– consumatorul să nu fie mulțumit de decizia sa, respectiv avem de a face cu fenomenul de disonanță cognitivă care, în mod evident, este cu atât mai mare cu cât valoarea cumpărăturii este mai mare.

Aceste sentimente îl vor face pe client să cumpere sau nu produsul respectiv din nou și să le vorbească altora despre el, în mod favorabil sau nefavorabil. Cu cât diferența dintre nivelul așteptărilor și cel al performanței este mai mare,cu atât mai mare va fi și insatisfacția consumatorului.Unii consumatori amplifică importanța diferenței, prin urmare, vor fi extrem de nemulțumiți. Alți consumatori minimalizează diferența și vor fi nemulțumiți într-o măsură mult mai mică.

Insatisfacția sau satisfacția postcumpărare influențează comportamentul consumatorului în ceea ce privește marca sau produsul, sentimentul de satisfacție/insatisfacție îl va determina să mai cumpere sau nu de la acel vânzător. Marketerii afirma că : „Cea mai bună reclamă pe care ne-o putem face este un client satisfăcut.”

Cap. III. Modele fundamentale ale studiului comportamentului consumatorului

Pentru a înțelege comportamentul consumatorului primul pas îl reprezintă modelul stimul-reacție prezentat în tabel 3. Stimulii de marketing și de mediu pătrund în mintea conștientă a consumatorului, după care intră în joc o serie de procese psihologice, combinate cu anumite caracteristici personale ale individului, care au ca rezultat procesele de decizie și deciziile de cumpărare. Sarcina marketerului este să înțeleagă ce se petrece în mintea conștientă a consumatorului, între momentul pătrunderii din exterior a sitmulilor de marketing și momentul deciziilor finale de cumpărare. Patru sunt procesele psihologice esențiale care influențează la nivel fundamental reacțiile consumatorului în fața variaților stimuli de marketing: motivația, percepția, învățarea și memoria.

3.1. Motivația după Sigmund Freud, Abraham Maslow și Frederic Herzberg

În permanență o persoană are mai multe nevoi. Unele nevoi sunt biogene, apărând din stări de tensiune fiziologică: foame, sete. Alte nevoi sunt psihogene, apărând din stări de tensiune psihologică: nevoie de recunoștere socială, de stimă, de apartenență la un grup. O nevoie se transformă în motivație atunci când este stimulată până la un nivel suficient de intensitate. Un motiv este o nevoie care a devenit suficient de mare încât să-l determine pe individ sa actioneze.

Cele mai cunoscute trei teorii ale motivației umane – teoria lui Sigmund Freud, teoria lui Abraham Maslow și teoria lui Frederick Herzberg – teorii destul de diferite pentru analiza consumatorului si pentru strategia de marketing.

Teoria lui Freud Sigmund Freud a pornit de la ipoteza ca factorii psihologici care modeleaza comportamenul oamenilor aparțin cel mai mult subconștientului și că nimeni nu îsi poate înțelege pe deplin propriile motivații. Atunci cand o persoana analizeaza mai multe mărci diferite, va reacționa nu numai la capacitățile explicit formulate ale mărcilor respective, ci și la alti stimuli inconștienți. Forma, greutatea, mărimea, materialul, numele de marcă pot să declanșeze anumite asociații și reacții afective. Se poate folosi o tehnică denumită reprezentarea în scară ( scare motivelor), pentru a identifica evoluția motivașiilor unei persoane, de la cele exprimate ca factori de contribuție până la cele mai pronunțat hotărâtoare, elemente după care marketerul poate să decidă la ce nivel al motivației este cazul sa își elaboreze mesajul și elementele de atracție.

Pentru a cunoaște motivațiile cele mai profunde pe care le declanșează un produs, se efectuează interviuri de profunzime/ chestionare pe câteva zeci de consumatori. Se folosesc diverse tehnici proiective, cum ar fi asocierea de cuvinte, completarea frazei, interpretarea imaginii. Multe dintre aceste metode au fost propuse de Ernest Dichter, un psiholog de origine vieneză care s-a stabilit în America.

Specialiștii contemporani în cercetare motivaționala continuă tradiția interpretărilor freudiene. Jan Callebaut identifica mai multe motivații diferite pe care le poate safisface un produs. De exemplu, whisky-ul poate să satisfacă nevoia de relaxare, de statul social sau de distracție.

Teoria lui Maslow Abraham Maslow a căutat să explice motivul care îi face pe oameni să se lase conduși de anumite nevoi, în diferite momente. Teoria lui Maslow, spune ca nevoile umane se manifestă într-o ordine ierarhică, de la cele mai presante la cele mai puțin presante.În ordinea importanței, acestea sunt: nevoi fiziologice, nevoi de siguranță, nevoi sociale, nevoi de stimă, nevoi de împlinire personala ( Vezi tabel 4). Oamenii vor încerca sa își satisfacă nevoile în funcție de importanță. Atunci cand o persoana își satisface o nevoie importantă, aceasta va înceta să mai reprezinte un factor de motivație, iar individul în cauză va încerca să își satisfacă următoarea nevoie ca importanță

1. Nevoile fiziologice – acestea sunt nevoi primare de hrană, îmbrăcăminte și adăpost. Numai după ce aceste nevoi au fost, cel puțin parțial satisfăcute, celelalte nevoi se vor face simțite;

2. Nevoile de siguranță – Pe o a doua treaptă a nevoilor se află nevoile de securitate, protecție de vătămare corporală, evitarea situațiilor neplăcute. În societatea contemporană aceste nevoi își găsesc răspuns în economiile bancare, asigurările de sănătate etc;

3. Nevoia de a fi acceptat – După ce primele două categorii de nevoi au fost satisfăcute, o altă categorie de nevoi își va face simțită prezența. Dorința de a fi acceptat de familie, de prieteni, de societate, dorința de a fi iubit reprezintă, după cum spune Maslow, o nevoie socială. Orice individ poate fi motivat să se alăture unui anumit grup social, să îi recunoască valoarea conformându-se la standardele sale adoptând o anumită ținută vestimentară, un anumit comportament, încercând să obțină un anumit statut în acel grup câștigând acceptarea membrilor lui. Se pare că, o caracteristică tipic umană e aceea de a obține realizări personale de a încerca depășirea performanțelor altora, prin

acestea individul căpătând respectul celorlalți;

4. Nevoia de stimă – Atunci când nevoile de pe primele trei niveluri, menționate anterior au fost cel puțin parțial satisfăcute, nevoia de stimă se accentuează. Ce înseamnă acest lucru? O dată cu obținerea unui anumit statut în societate fiecare individ are tendința de a-și “egala modelul”. Aceasta presupune, cel puțin, obținerea acelorași aprecieri pe care le primește. Specialiștii în

marketing speculează această nevoie umană prin crearea, cu ajutorul produselor oferite spre comercializare, a unei anumite imagini ce conferă un anumit statut sau nivel social.

5. Nevoia de autorealizare – Motivația de autorealizare este caracterizată de obicei ca fiind dorința de a obține un succes, o performanță într-o acțiune apreciată social. Această motivație, conform observațiilor lui D. McClelland și J. Atkinson se manifestă îndeosebi atunci când individul știe că acțiunile sale vor fi apreciate cu ajutorul unui standard de realizare, iar rezultatul acțiunii sale va fi supus unei aprecieri. Prin urmare, prezența atentă a altor persoane stimulează acest factor dinamogen. Trebuie făcută o distincție clară, însă, între ambiție și nevoia de autorealizare. În primul caz individul se compară cu alții și vrea să îi domine, în al doilea caz singura dorință este aceea de autodepășire. Am putea spune că satisfacerea acestei nevoi nu poate face scopul unei activități de marketing.

Teoria lui Herzberg, Frederic Herzberg a elaborat o teorie bifactorilă a motivației, care face diferența între factorii de insatisfație și factorii de satisfacție. Pentru a motiva o achiziție, nu este suficient doar să nu existe factori de insatisfacție, este foarte important ca factori de satisfacșie să fie activi, să atragă consumatorul.

Această teorie are doua implicații. Prima ar fi că vânzătorii trebuie sa evite factorii de insatisfacție. Chiar dacă aceste evitări nu vor face , prin ele însele, ca un produs sa fie foarte bine vândut, dar dacă există îl pot face foarte greu de vândut. În al doilea rând, înainte de a oferii pe piață produsele/serviciile , producătorul trebuie să facă un studiu de piață și să afle care sunt factorii de motivație sau de satisfacție ai cumpărării. Acesti factori contează enorm, atunci când clientul alege marca pe care o cumpără.

3.2. Percepția

O persoană motivată este pregătită să acționeze. Modul în care va acționa este influențat de modul în care percepe situația în care se află. Percepția este procesul prin care un individ selectează, organizează și interpretează informțiile primite, pentru a-și crea o imagine despre lume care să aibă înțeles pentru el. Percepția este în strânsă legătură cu stimulii fizici, cu legătura dintre stimuli, cu mediul în care se află, dar si cu starea interioara a persoanei în cauză. Așa cum oamenii sunt diferiți, la fel sunt și percepțiile lor. De aceea percepțiile pot sa difere chiar daca mai mulți indivizi sunt expuși aceleiași situații.

În marketing, percepțiile subiective sunt mai importante decât realitatea obiectivă. Oamenii pot sa iși formeze impresii diferite despre același obiect din cauza a trei procese perceptuale: atenția selectivă, distorsiunea selectivă și memorarea selectivă.

Atenția selectivă este procesul prin care stimulii sunt triați prin ignorare. De aceea marketerii trebuie să atragă atenția consumatorilor. Este dificil de explicat stimulii sesizați de oameni, dar s-au creat câteva concluzii în privința atenției selective:

Oamenii tind să remarce stimulii care se referă la o nevoie resimțită de ei în momentul respectiv. De exemplu, dacă o persoană intenționează să achiziționeze un laptop va remarca reclamele la laptopuri, nu va remarca, reclamele la telefoane.

Oamenii tind să remarce stimulii la care se așteaptă. De exemplu, într-un magazin vestimentar este mai probabil să remarcați hainele, decât parfumurile, deoarece nu vă așteptați să vândă și parfumuri.

Oamenii tind să remarce stimulii care deviază mult de la marimea lor normală. Este mai probabil să remarcați o reclamă care oferă o reducere de 100 $ , decăt o reducere care nu ofera decât 10 $ reducere.

ANEXE

Tabel 1.Utilizarea Internetului în România

Tabel 2. Mulțimile succesive din procesul luării deciziei de către consumator

Tabel 3.

Tabel 4. Piramida nevoilor – Maslow

Comportamentul consumatorului online

Bună ziua, numele meu este Pomoșnicu Mihaela-Cristina, sunt studentă în anul III la Facultatea de Business și Turism din cadrul Academiei de Studii Economice și realizez o cercetare pentru licență despre comportamentul consumatorului online . Răspunsurile dumneavoastră mă vor ajuta să analizez comportamentul consumatorilor din mediul online , acestea vor fi utilizate doar în scop educațional.

* Required

Top of Form

1. Obișnuiți să achiziționați produse/servicii online? *

 Da

 Nu ( Stop chestionar)

2. Cât de des achiziționați produse/servicii online? *

 Zilnic

 O dată pe săptămână

 O dată pe lună

 O dată la câteva luni

3. Ce produse obișnuiți să cumpărați? *

 Articole de îmbrăcăminte și încălțăminte

 Produse pentru casă și grădină

 Produse de îngrijire

 Servicii de cazare și transport

 Produse alimentare

 Produse electronice și electrocasnice

4. Ce vă determină să achiziționați online? *

 Lipsa timpului

 Comoditatea

 Plăcerea de a cumpăra în același timp din mai multe locuri

5. Pe o scară de la 1 la 5 ( 1- neimportant; 2- puțin important; 3- indiferent; 4- important; 5- foarte important) , ce grad de importanță au următoarele caracteristici ale site-urilor pentru dumneavoastră? *

6. Cât de important este pentru dumneavoastră costul transportului? *

 Foarte important

 Indiferent

 Neimportant

7. Cât de importantă este durata de livrare? *

 Foarte important

 Indiferent

 Neimportant

8. Ce modalitate de plată preferați? *

 La ramburs ( cash/card)

 Online cu card bancar

 Prin iTransfer

 Ordin de plată

 Credit de consum în rate lunare

9. Pe o scară de la 1 la 5 ( 1- neimportant; 2- puțin important; 3- indiferent; 4- important; 5- foarte important) , ce grad de importanță au următoarele caracteristici pentru dumneavoastră? *

10. Sexul dumneavoastră este: *

11. În ce categorie de vârstă vă încadrați ? *

 < 18 ani

 18 și 25 ani

 26 și 40 ani

 Peste 40 ani

12. Care este ocupația pe care o aveți ? *

 Elev/ [anonimizat]

 Pensionar

 Antreprenor

13. Care este ultima formă de învățământ absolvită ? *

 Liceu

 Postliceală

 Licență

 Master

 Doctorat

14. Care este venitul dumneavoastră lunar ? *

 Fără venit

 < 1.000 lei

 1.000 – 2.000 lei

 2.000 – 4.000 lei

 Peste 4.000 lei

15. Domiciliul dumneavoastră este în mediul : *

 Rural

 Urban

Vă mulțumesc pentru timpul acordat!

Rezultatul cercetării

Obișnuiți să achiziționați produse/servicii online?

Da 130 – 100 %

Nu (Stop chestionar) 0

Cât de des achiziționați produse/servicii online?

3. Ce produse obișnuiți să cumpărați?

4. Ce vă determină să achiziționați online?

Pe o scară de la 1 la 5 ( 1- neimportant; 2- puțin important; 3- indiferent; 4- important; 5- foarte important) , ce grad de importanță au următoarele caracteristici ale site-urilor pentru dumneavoastră?

6. Cât de important este pentru dumneavoastră costul transportului?

7. Cât de importantă este durata de livrare?

8. Ce modalitate de plată preferați?

9. Pe o scară de la 1 la 5 ( 1- neimportant; 2- puțin important; 3- indiferent; 4- important; 5- foarte important) , ce grad de importanță au următoarele caracteristici pentru dumneavoastră?

10. Sexul dumneavoastră este:

11. În ce categorie de vârstă vă încadrați ?

12. Care este ocupația pe care o aveți ?

13. Care este ultima formă de învățământ absolvită ?

14. Care este venitul dumneavoastră lunar ?

15. Domiciliul dumneavoastră este în mediul :