Cercetarea Strategiei de Piata la Finance Solution & Management
Cuprins
Introducere
I. Locul și rolul strategiei de piață în activitatea de marketing bancar
1. Marketingul bancar, abordare teoretica. Particularități
2. Importanța adoptării strategiei de marketing bancar
3. Procesul de elaborare a strategiei de marketing bancar (tentințe)
II. Strategia de piață în domeniul activității bancare
1.Fundamentarea strategiei de piată
2 Tipologia strategiei de piață
3 Mixul de marketing bancar
III. Stategia de piață franciza ING Bank
1. ING Bank Amsterdam & ING Bank România
2. ING Office Brâncoveanu
3. Diferențe între ING Office Brâncoveanu și ING Branch
Concluzii
Bibliografie
Web – Bibliografie
Introducere
Inevitabil, zilnic suntem suntem încojurați de mesaje, informații, anunțuri sau sfaturi legate de bani, și care, în general ne sugerează cum să-i folosim, cum să-i câștigam, cum să ii dăm, cum să nu ii pierdem, cum să îi păzim sau cum să îi utilizăm pentru a ne satisface dorințele, trebuințele, obligațiile, plăcerile, exercita drepturile și îndatoririle, mândria, libertatea, inteligența într-un mod care maximizează rezultatele în viața de zi.
Lucrarea „Cercetarea Strategiei de Piața la Finance Solution&Management”(ING Bank), tratează importanța activităților derulate de către bancă și instituțiile financiare, într-o perioada de transformare, unde schimbările revoluționare din domeniul comunicațiilor și tehnologiei și produc modificări majore în strategiile de piață abordate.
Toate acțiunile întreprinse pentru a ajunge la consumatorii vizați se traduc în acțiuni de marketing, fiind considerat în ziua de astăzi principalul factor de succes al unei organizații, de nelipsit în dezvoltarea sa economico-socială, cea mai bună soluție ce rezolvă problemele acesteia, instrumentul principal în atingerea marilor performanțe, dar și în evitarea riscului.
Conștientizând sensibilitatea activităților de marketing, lucrarea își propune să abordeze cele mai importante aspecte în ceea ce privește locul și rolul strategiei de piață în activitatea de marketing bancar precum și fundamentarea și tipologia strategiei de piață alături de mixul de marketing bancar.
În cadrul cercetării s-a urmărit analiza francizei ING Bank, subliniind principalele aspecte care influențează strategia de piață abordată în cadrul unui IMM, cu limitările, avantajele și dezavantajele pe care le are desfășurând activitatea de intermediere financiară, exclusiv activități de asigurări și fonduri de pensii.
Concurența din sectorul bancar este într-o dezvoltare continuă, în ciuda barierelor ridicate de intrare și de ieșire de pe această piață, și, dacă mai adăugăm pe de altă parte globalizarea alături de interesul ridicat al jucătorilor de pe piață, fac ca intensitatea acțiunilor comerciale, mai ales al unei întreprinderi mici, să aibă cote înalte.
Capitolul I. Locul și rolul strategiei de piață în activitatea de marketing bancar
Marketingul bancar, abordare teoretica. Particularități
Civilizația financiară a ultimelor două decenii ne-a us în fața unei avalanșe crescânde de servicii, piața acestora fiind din ce în ce mai greu de cunoscut, anticipat și controlat. O lucrare publicată de trei profesori americani afirmă ca acest sfârșit de secol, industria financiară, inclusiv asigurările și avuția reală reprezintă în SUA 1/6 din PIB (cam de 7 ori mai mult decât agricultura, silvicultura și piscicultura la un loc).
În aceste condiții delimitarea marketingului serviciilor financiare de cel al serviciilor , apare ca un fenomen firesc, ca un răspuns la necesitatea de adaptare a teoriei economice la realitatea practică.
Sectorul bancar se dezvolta continuu în toate activitațile economice, având loc schimbări majore cu impact și în celelalte sfere de activitate. În acest context, datorită apariției economiei de piață, a noilor legi, procedee și proceduri, precum și a tehnologiei și a unei game largi de produse și servicii, marketingul banca surprinde azi prin noile forme de manifestare sub impactul schimbărilor rapide de mediu, unde societatea de consum si producția de masă stimulează competiția.
Băncile au constientizat că operează într-un mediu dinamic, și pentru a putea face față solicitărilor clienților tot mai sofisticați au gândit și au adoptat strategii de marketing, care vizează diversificarea gamei de produse și servicii, introducerea canalelor de distribuție alternative si crearea brandului prin modul de relaționare cu clienții.
In industria financiar-bancară, funcția de marketing se concentrează pe următoarele particularități:
Analizarea comportamentului consumatorului și studierea segmentelor pieței prin intermediul cercetărilor de marketing;
Conceperea-elaborarea strategiilor de marketing, administrarea și controlul programelor de marketing;
Dezvoltarea de noi produse/servicii si lansarea lor pe piață, precum si îmbunătățirea celor existente;
Analiza prețului produselor si serviciilor bancare;
Publicitate, comunicare si promovare;
Diversificarea canalelor de distribuție .
Așa cum se observa mai sus, viziunea de marketing impune un nou comportament al producătorului, care produce numai în funcție de cerințele consumatorului, ceea ce îl solicită continuu, nu numai sub aspectul cunoașterii mediului extern, ci și aladaptării permanente la schimbările apărute în cadrul acestuia.
Transpunerea conceptului de marketing în realitate, mai exact transformarea ideilor generale despre marketing, în acțiuni, programe și rezolvări de probleme constituie obiectul activității practice de marketing. Deci, marketingul nu trebuie privit doar la nivel teoretic, ci și practic, el fiind un ansamblu de activități ce are drept finalitate/scop obținerea eficienței maxime, în condițiile utilizării unor resurse limitate, pentru satisfacerea necesităților consumatorilor, mereu în creștere și, bineînțeles tot mai diversificate ca structură și calitate.
Așadar, marketingul bancar se îmbină cu preocuparea de a îmbunătăți calitatea produselor/serviciilor oferite si a servirii clienților. Organizatile adoptă standarde ale calității, proprii sau internaționale, orientate spre client, care vizează în principal menținerea solidității băncii, a credibilității si onestității, cresterea profesionalismului si solicitudinii angajaților, reducerea timpului de furnizare a produselor/serviciilor, în scopul obținerii sarisfacției clienților.
În momentul de față, marketingul serviciilor bancare este o ramură destul de clar conturată, atât în practica economică, cât si în teoria marketingului. Constituirea sa într-un domeniu distinct are la bază specificul atât de diversificat al serviciilor bancare.
Adoptarea conceptului de marketing, având la baza ansamblului deciziilor strategice și tactice, care se adoptă în procesul de consum si în existența instituției bancare, presupune luarea în considerare a patru elemente:
1. Satisfacerea dorințelor clienților. Un aspect central al conceptului de marketing, fără de care obiectivele financiare ale băncii nu ar putea fi îndeplinite.
2. Rentabilitatea. Trebuie să existe un echilibru între gradul de îndeplinire a dorințelor clienților si câstigul realizat de pe urma efortului depus puntru satisfacerea dorințelor acestora.
3. Cointeresarea angajaților. Toți angajații trebuie să înțeleagă importanța marketingului si să lucreze orientați spre client în spiritul conceptului de marketing. Acest lucru se face prin satisfacerea nevoilor angajaților, ei trebuind să constientizeze importanța controlului costurilor si de cea a maximizării veniturilor.
4. Responsabilitatea socială. Instituția bancară trebuie să fie constientă si sensibilă la comunitatea si mediul în care funcționează. Banca deține un rol extrem de important în societate si, în consecință, trebuie să aibă un comportament responsabil.
În ziua de azi toate băncile vorbesc despre strategii orientate spre nevoile clientilor, despre produse de economisire, facilitați oferite clienților fideli și despre calitatea serviciilor. Băncile sunt procupate de atragerea și mentinerea clienților buni, de casa. Atenția bancherilor se muta tot mai mult dinspre profitabilitatea unui produs spre relația pe termen lung cu un client, fiind construită prin dobanzi preferențiale, scutiri de comisioane și taxe, scheme de loialitate. Principalul beneficiar al acestei repoziționari a băncilor fiind, fara indoiala, clientul.
Într-o formulare concisă se poate afirma că marketingul bancar reprezintă ansamblul proceselor și al strategiilor care conduc la satisfacerea necesităilor financiare ale clienților, într-o manieră profitabilă pentru bancă.
Importanța adoptării strategiei de marketing bancar
“Marketingul bun nu este un accident, ci rezultatul unui efort atent de planificare și de execuție. Practicile de marketing sunt în permanență perfecționate și reformate, practic în toate sectoarele economiei, pentru a spori șansele de succes. Excelența în marketing rămâne însă rară și dificil de realizat. Marketingul este atât o “artă”, cât și o “știință” – există o tensiune constantă între latura formulată logic și rațional a marketingului și cea intuitiv – creative.”
Așa cum ne sugerează și Kotler, necesitatea de marketing este demonstrată în condițiile în care, pe de-o parte concurența din sectorul financiar-bancar este într-un proces de creștere continuă, ignorând barierele ridicate de intrare și de ieșire de pe piața bancară, iar pe altă parte avem globalizarea alături de interesul ridicat al firmelor/corporațiilor/întreprinderilor de pe această piață, fac ca intensitatea în interesul acțiunilor comerciale din acest sector să aibă audiență ridicată.
Pentru a ajunge la o masă cat mai mare de oameni și pentru a atinge cu succes obiectivele de marketing, instituțiile financiare care au la bază orientarea spre client ar trebui să urmărească aspecte precum:
– Studierea și identificarea segmentelor de piață care sunt profitabile în raport cu activitatea lor;
– Analiza nevoilor potențialilor și actualilor clienți;
– Elaborarea planurilor și strategiilor de marketing pentru succesul obiectivelor propuse.
În ziua de astăzi ne confruntăm cu o concurență acerbă, în fiecare domeniu de activitate, unde diferențierea față de competitori este din ce în ce mai importantă. Există numeroase variante în realizarea acestuiscopl, ca de exemplui: serviciile oferite personalului, promptitudinea, inovația serviciulor sau dezoltarea de noi produse, care pot ajuta la satisfacerea cerințelor clienților, aducând totodată avantajul competitiv atât de important în industria bancară.
La nivel macroeconomic, mondializarea piețelor și intensificarea concurenței, două fenomene independente dar, care caracterizează economia mondiala din condițiile actuale, sunt direct răspunzătoare, la nivelul macroeconomic de creșterea intensității presiunilor asupra modalității prin care se dobândește, se menține sau se întărește obținerea unei poziții. România, în condițiile tranziției la economia de piață și integrarea reală și sustenabilă în sistemul economiei mondiale se confruntă cu aceste fenomene importante. În plus, peisajul conjunctural românesc actual are dezechilibrele structurale pe care încearcă să le controleze și problemele deja existente la nivel macroeconomic, care îngreunează elaborarea unei strategii viabile de reformă, care generează efectele ca inflație și blocaj financiar. Așadar, ne confruntăm cu un mediu economic instabil ce nu favorizează dezvoltarea pe niciun plan al tuturor firmelor.
În acestă situație, este evidenta importanța analizei brandului, a imaginii, a poziției concurențiale pentru firmă, putând fi influențată indiferent de mărimea și relaxarea financiară a acesteia în prezent.
Piața bancară trebuie să crească eforturile pentru adaptarea la un mediu cu turbulențe dacă dorește să își menșină saure încearcă să le controleze și problemele deja existente la nivel macroeconomic, care îngreunează elaborarea unei strategii viabile de reformă, care generează efectele ca inflație și blocaj financiar. Așadar, ne confruntăm cu un mediu economic instabil ce nu favorizează dezvoltarea pe niciun plan al tuturor firmelor.
În acestă situație, este evidenta importanța analizei brandului, a imaginii, a poziției concurențiale pentru firmă, putând fi influențată indiferent de mărimea și relaxarea financiară a acesteia în prezent.
Piața bancară trebuie să crească eforturile pentru adaptarea la un mediu cu turbulențe dacă dorește să își menșină sau să întărească imaginea și poziția față de competiție, într-un mediu bancar competitiv și în condiții de instabilitate economică. Plusul este generat de eforturi eficiente și coerente care se pot obține numai prin orientarea întregii activități într-o viziune modernă de marketing. Principalul obiectiv este satisfacerea dorințelor și exigențelor clienților iar băncile care vor înțelege cel mai repede și bine acest lucru și care prin valorile organizației vor reuși să inducă această la nivelul fiecarui angajat această convingere, vor domina concurența.
Punctul de plecare pentru dezvoltarea noilor produse este problemele clienților, ideea de bază fiind aceea că, trebuie să gasim soluții la probleme prin noi idei, prin noi servicii. Necesitățile băncii de a produce trebuie să corespundă cu cerințele clienților de a avea altceva.
Prin urmare, marketingul bancar este diferi de marketingul din alte domenii prin următoarele puncte de vedere:
1. Serviciile și produsele bancare nu au o diversificare așa de mare, sunt practic standardizate, așadar poziționarea în raport cu produsele concurenței este o sarcină dificilă care revine activității de marketing, arta marketingului bancar constând în personalizarea și unicizarea produsului propriu;
2. Oamenii de la marketing dintr-o bancă au o dublă orientare, măsurile concentrându-se în direcțiile: atragerea depozitelor și a utilizatorilor de credite. Conceperea strategiilor de marketing trebuie să țină conte atât segmentele sursă, cât și segmentele destinație.
Ceea ce banca dorește să realizeze este conceptul care stă la baza stabilirii unui plan de marketing . Conținutul planului de marketing fiind o etapă premergătoare a planificării continue de marketing și cuprinde trei elemente cheie:
analiza situației,
stabilirea obiectivelor
dezvoltarea strategiilor.
Orientarea generală strategică de piață a băncii alături de alcătuirea mixului de marketing corespunzător fiecărui segment țintă este vizată de strategia generală de marketing.Etapa premergătoare stabilirii mixului corespunzator clienților este foarte important evaluarea capacitații băncii. Nivelul dat de complexitatea produselor nu generează un grad de siguranță în care banca este capabilă să servească un anumit segment de clienți, dar avantajul băncii ar putea dat de complexitatea structurării unui proiect greoi de finanțare a tranzacției, deoarece un anumit segment de clienți poate au nevoie de un număr mare de tranzacții dar cu un volum mic, care la nivel tehnic să nu poată fi asigurat de banca.
Banca este o “întreprindere specială și complexă deoarece, pe de-o parte, ca intermediar financiar ea gestionează o materie primă specială, banii, iar pe de altă parte joacă un rol major în finanțarea activității la scară macroeconomică prin creația monetară, prin acordarea unor credite care nu trebuie restituite decât la o dată ulterioară.
3. Procesul de elaborare a strategiei de marketing bancar (tentințe)
Indiferent de condițiile economice, succesul unei organizații se bazează pe o abordare planificată și strategică a marketingului. Conceptul de planificare strategică, s-a impus în anii 70, ca urmare a unor șocuri succesive care au lovit economia americană. În aceste condiții, planificarea convențională pe termen lung s-a transformat în planificare strategică.
Strategia de marketing stă la baza elaborării planului de marketing, prin strategie promovându-se alternativele cele mai adecvate de evoluție a băncii în cadrul pieței financiare, al mediului său. O treaptă premergătoare în dezvoltarea strategiei o constituie colectarea informațiilo, includem aici segmentarea pieței și comportamentul consumatorului.
Segmentarea pieței este descrisă ca fiind procesul cercetării de marketing în cadrul căruia cumpărătorii/utilizatorii unui produs sau serviciu din cadrul unei piețe sunt împărțiți, grupați, în clase cu caracteristici similare, și care au la bază cel puțin în mod potențial aceleași nevoi pe care compania le-ar putea satisface în același fel.
Analizănd cercetările făcute în domeniul segmentării pieței în domeniul serviciilor financiare destinate populației și firmelor mici, au fost conturate cele mai importante patru criterii de segmentare eficientă, care reprezentând în același timp repere utile:
Comensurabilitatea – ocazia de măsurare puterii de cumpărare și a intensității segmentului;
Materialitatea – obținerea unei măsuri maxime de profit potențial de pe urma segmentului conturat;
Accesibilitatea – capacitatea firmei de a ajunge și a crea relație în mod efectiv segmentul;
Acționabilitatea – puterea firmei de a crea programe eficiente pentru informarea și atragerea segmentului respectiv.
Scopul segmentării pieței este de a avea și de a desface pe piață produse pentru a satisface nevoile fiecărui segment de piață selectată, ceea ce ar trebui să rezulte în sporirea satisfacerii clienților și a rentabilității.
După ce a identificat segmentele de piață-țintă, banca trebuie să decidă către care segment(e) este mai productiv să se îndrepte și totodată, să creeze un marketing mix de succes care să realizeze obiectivele propuse. Criteriile generale de alegere, pentru a obține rezultatele scontate trebuie alese cu grijă, și ar trebui să se țină cont de următoarele:
Potrivirea între piața-țintă cu imaginea băncii, inclusiv cu obiectivele generale ale acesteia;
Renatbilitatea pieței-țintă;
Densitatea concurenților pe acea piață;
Conștientizarea necesității resuselor și asigurarea că are suficiente pentru a se angaja în întregime în vederea penetrării noii piețe.
Pasul următor după selectarea piețelor, este ca banca să își stabilească o poziție ca brand, cât și pentru serviciile sale în segmentul de piață ales. Poziția aleasă este formată odată cu câteva strategii de poziționare:
Poziționarea în funcție de raportul preț/calitate;
Poziționarea în percepția față de un concurent;
Poziționarea în funcție de caracteristicile produselor;
Poziționarea în funcție de grupuri de utilizatori, etc.
Comportamentul consumatorului este o analiză de un rezultă componente fundamentale pentru satisfacerea clienților. Clienții sunt numiți de oamenii bănciit drept beneficiarul direct al serviciului sau produsului bancar.
Marketingul privit la conceptul, atinge cote maxime atunci când acțiunile de marketing nu numai că îl determina pe client să acționeze conform intereselor firmei, dar, adevărata maestrie este să fii îndeajuns de ingenios în a aduce firma pe care o reprezinți la nivelul în care deservește interesele clientului la un nivel mazim pentru a atinge profit; ca un rezultat direct al acestei direcții, clienții cei mai mulțumiți vor fi cei mai loiali, și mai puțin sensibili la preț decât cei mai nemulțumiți, în plus sunt și mai ușor de păstrat chiar prin furnizarea de servicii suplimentare, decât atragerea de noi clienți.
În fața consilierului financiar de la bancă, indiferent că vorbim de cel care se ocupă de persoane fizice sau juridice, clientul adoptă diferite atitudini, corelaze de interesele afacerii sale, de presiunea timpului, de nivelul experienței sau al cunoștințelor pe care le posedă și, bineînteles de scopul proiectelor sale. Luând în considerare toate acestea, au fost prezentăm mai multe tipologii psihologice ale clienților bancari:
Clientul atotcunoscător – este cel care nu accesptă să i se propună o soluție, el fiind interesat doar de aflarea prețului tranzacției și, în funcție de aceasta el va face comparații urmând a decide cu ce bancă va lucra.
Clientul neîncrezător – este acel tip care te ascultă și care pare entuziasmat însă, nu are suficientă încredre în el și caută să beneficieze de ceea ce deja există, nevrând să descopere ceva nou.
Clientul grăbit și important –este cel care dorește un tratament preferențial, nevrând să fie tratat ca un client obisnuit.
Clientul care dorește rezultate fără să știe cum sunt obținute – este un gen de client dificil de sesizat, având aerul unui om serios, greu de anticipat reacțiile sale. În multe cayuri nu are bani dar caută idei pentru afacerile personale.
Cel mai important lucru este ca funcționarul să se pună în locul clientului și să nu reacționeze impulsiv, totodată să ii acorde sprijinul și să își pună în valoare toată priceperea și inteligența.
De obicei, se spune că, omul vinde produsul, nu produsul se vinde singur de aceea uneori se creează relații de încredere între clienți și consilierii financiari, creând totodată un drum de relația și încredere cu banca.
Strategia de marketing presupune abordarea a două aspecte esențiale:
Identificarea capabilității băncii, și a ofertei potențiale, în condițiile unui mediu, ale unei piețe incerte și în continuă schimbare, aceasta referindu-se la gama de produse, tehnologii, rețele de distribuție etc. Totodată se analizează mediul băncii vizând reglementările, clienții, concurenții.
Această abordare ia în considerare specificul băncii, caracteristicile acestea în funcție de următoarele criterii: clientela, destinația produselor și a serviciilor bancare, rețeaua de distribuție.
Identificarea portofoliului de activități, diagnosticul strategic trebuind să evidențieze perspectiva segmentelor strategice de piață și poziția băncii în raport cu concurența pentru fiecare segment.
Analiza portofoliului de activități trebuie să evidențieze, partea de piață „ deținută de bancă, precum și maturitatea segmentului și competitivitatea băncii, relevându-se potențialul de dezvoltare strategic al segmentului și poziția băncii.
Un element cheie pentru management este identificarea modului în care se dorește abordarea concurenței. Pentru determinarea atractivității pieței trebui luate în considerare următoarele trăsături esențiale:
Puterea de negociere a furnizorilor
Furnizorii din cadrul serviciilor financiar bancare sunt organizațiile care asigură băncilor bunurile esențiale. De exemplu: echipamentul tehnologic, instruirea utilizatorilor. Prețurile lor pot afecta costurile băncii. Pot fi clasificați drept „furnizori de bani” și clienții care constituie depozite la bancă.
Puterea de negociere a clienților
Ca persoane individuale, clienții din sectorul particular au o putere mică de negociere. Tarifele și ratele dobânzilor sunt deja stabilite și de obicei, nu sunt negociabile. În schimb, clientul din sectorul comercial are posibilități de negociere mai mari, iar clienții – întreprinderii mari sunt situați într-o poziție mai puternică.
Amenințări din partea celor noi intrați pe piață
Există bariere la pătrundere pe piața financiar bancară în aproape toate țările. Aceste bariere pot fi erodate astfel că în mute țări anumite companii mari feră facilități bancare, începând cu constituirea de depozite până la acordarea de credite. Pentru o organizație financiar bancară care intenționează să intre pe o piață atractivă, acest lucru constituie o amenințare reală.
Concurența din partea substituenților
Nu există înlocuitori reali pentru serviciile financiar bancare și, prin urmare, nu există o amenințare din acest punct de vedere.
Concurență între organizații similare
Există o concurență mare între bănci, deoarece serviciile și prețurile acestora sunt de obicei similare. Acest lucru constituie un domeniu important de luat în considerare.
Capitolul II. Strategia de piață în domeniul activității bancare
1.Fundamentarea strategiei de piată
Importanța activității de marketing, din multitudinea celorlalte activității în cadrul economiei integrale demult a fost percepută și perfecționată de către țările avansate. Actualmente orice tip de activitate economică este pusă în fața unor dure condiții de concurență, care direct sau indirect afectează longitivitatea și performanțele agenților economici. Astfel unul din instrumentele care considerabil poate schimba vectorul performanțelor, în cazul nostru a băncilor comerciale, este elaborarea și aplicarea corectă a unei politici de marketing orientată spre satisfacerea necesităților consumatorului, specificul pieței consumatorului, situației economice în țară și mulți alți factori care impun consumatorul involuntar să-și creeze un stil decomportament adecvat situațiilor apărute
Astfel, astăzi putem să declarăm că marketingul bancar se concretizează în totalitate acțiunilor întreprinse de bancă în vederea investigării și cercetării pieței, adaptării produselor și serviciilor la cerințele pieței sau a segmentelor de piață deținute sau pe care intenționează să pătrundă, creării, promovării și lansării unor produse noi, influențării pieței și a clientelei, cu scopul realizării obiectivelor imediate sau de perspectivă ale băncii.
Caracteristic marketingului serviciilor și implicit și marketingului bancar sunt cele trei dimensiuni pe care se fundamentează strategia de piață. (Vezi fig nr 1).
marketingul extern. Aici includem activitățile tradiționale de marketing (marketing clasic) ale organizației pentru comunicarea cu mediul exterior.
marketingul tranzacțional. Activitățile intreprinse în cadrul acestui tip de marketing au ca scop orientarea spre client, îmbunătățirea experienței clientului cât și a randamentului personalului de contact
marketingul intern. Face referire la gestiunea climatului organizațional, a cărui nivel de satifacție influențează hotărâtor celelalte activitățiale organizației.
Aceste trei dimensiuni sun interconectate și trebuie aplicate în pararel pentru a atinge obiectivele stabilite.
Un plan de marketing ajută la definirea și la desfășurarea funcțiilor de marketing. El se concentrează asupra serviciilor oferite și constă din acțiuni detaliate în vederea realizării obiectivelor serviciului pe piața țintă. Un plan de marketing bun va conține obiective pe termen lung, scopuri pe termen scurt și acțiuni pentru corelarea acestor două categorii .
Fig. nr 1 – Dimensiiunile strategiei de piață
Fig.1 Zaiț, Adriana; Marketingul serviciilor;ed. SedComLibris Iași 2004 pag.32
In cadrul strategiei bancare, obiectivele se referă la totalitatea activităților bancare sau la principalele componente și individualizează pilonii activității bancare, politicile, managementul, indicatorii și elementele de bază ale strategiei. Obiectivele strategiei pot fi de natură economică, financiară, politică sau socială și au un orizont de timp de circa 3-5 ani.
Orientarea spre piață are următoarea semnificație în organizația bancară
Banca vine cu success în întâmpinarea nevoilor financiare ale clientului adică
Identifică noi necesități ale clientului
Adaptează produsele sau serviciile
Creează noi produse sau servicii
Lansează pe piață produsele și serviciile solicitate
Banca deține o structură organizatorică și funcșională flexibilă. Adaptată incontinuu la nevoile financiare ale clienților, aflate într+o evoluție permanent.
Creșterea sectorului financiar nu a fost singurul factor stimulator al dezvoltării marketing-ului bancar. În present, în condițiile în care costurile cresc productivitatea stagnează, iar calitatea serviciilor tinde să se deterrioreze, un numar din ce in ce mai mare de firme apelează la marketing. Dereglări în domeniul serviciilor industriale, financiare și de telecomunicații au adus pe piața internațională noi concurenți, supracapacitate și intensificarea competiției în domeniul prețului. Această concurență a jucat, fară îndoială, un rol important în dezvoltarea marketingului bancar. Managerii instituțiilor au avut nevoie de idei noi referitoare la diferite aspecte pe care le ridică organiyarea activității în interiorul companiei, crearea unei imagini favorabile, îmbunătățirea calității serviciilor, formarea personalului.
Procesul de consolidare a unei strategii de marketing bancar presupune parcurgerea următoarelor trepte:
Fundamentarea obiectivelor și direcțiilor strategice de către departamentul responsabil de politica de marketing a băncii. Componentele etapei sunt:
analiza situației existente cu reliefarea rezultatelor obținute și a neajunsurilor, pe baza unor cercetări riguroase.
cu prilejul analizei se identifică anumite obiective cuantificabile, consistente, eficiente care să fie incluse în planul de marketing (planuri strategice și tactice).
în procesul de cuantificare a obiectivelor strategice se acordă o importanță specială întrepătrunderii și corelației nemijlocite care există cu selecția țintelor strategice, pentru că în funcție de aceasta urmează să se gândească un set de căi, mecanisme și instrumente care să permită atingerea scopurilor strategice fundamentale în viitor.
Elaborarea planului strategic de marketing de către compartimentul strategic al băncii, în strânsă colaborare cu toate direcțiile din bancă, pornind de la elementele cheie oferite de fundamentarea strategică. După dezbaterea acestor propuneri de către entitățile menționate, împreună cu reprezentanții brainstormingului (consilieri, consultanți, specialiști independenți) și introducerea unor eventuale modificări, amendamente, alte priorități, proiectul planului strategic se prezintă managerului, care îl poate aproba cu eventuale semnale de corecții sau în vederea adaptării pe o problematică transmisă compartimentului strategic.
Consolidarea logisticii planului strategic de marketing și întocmirea planurilor operaționale (planurile de afaceri, bugetul de venituri și cheltuieli).
Implementarea strategiei de marketing – urmărește introducerea unor sisteme noi, a unor metode și tehnici evoluate, moderne, care să facă posibilă realizarea schimbărilor pe care le prevede planul strategic la termenele și condițiile de calitate prevăzute de acesta.
Evaluarea și controlul – se realizează aprecierea modificărilor care au avut loc în structura bancară, a măsurii în care au fost create dispozitive care să permită derularea noilor obiective strategice, dacă rezultatele obținute justifică resursele utilizate, gradul în care s-a obținut o creștere a profitabilității, comparativ cu limitele de majorare prevăzute în strategie. Tot în această etapă, se exercită un control asupra implementării strategiei, a efectelor favorabile pe care aceasta le-a declanșat asupra activității băncii și a măsurilor care să asigure pregătirea pentru viitor – cercetare și inovație, investiții, modificări organizaționale.
Fig.2 – Fundamentarea planului de marketing Sursa: Berea, Aurel Octavian; Strategie bancară; Ed. Expert; București, 2001; pag. 69
Realizarea planului de marketing depinde de performanțele strategiilor secundare, individuale. Schimbarea este continuă atât la nivelul băncii cât și la nivel macroeconomic. Valorile sunt fixe și strategia de bază este clară, stabilă și puternică. Strategiile secundare și eforturile de execuție sunt în mișcare, așa cum inovația și prestația de excepție o cer.
2 Tipologia strategiei de piață
Băncile este foarte probabil să caute să exploateze piețe care sunt noi pentru ele, pentru a-și mării portofoliul, numarul de clienți și implicit piața de desfacere. Cei care iși vor face lecțiile mai repede și vor acționa mai rapid vor avea de câștigat de pe urma acestei tendințe.
Pentru a aflege cea mai bună strategia de piață, banca trebuie să desfăsoare activitatea de analiză a activităților băncii și cercetarea pieței.
Majoritatea companiilor se indreapta spre micromarketing la unul din cele patru niveluri: segmente, nise, zone locale, indivizi.
Identificarea tipurilor si a segmentelor de piata se realizeaza cu ajutorul:
• surselor secundare de marketing;
• bazelor de date clienti detinute de institutiile financiar-bancare, create ca urmare a istoricului clientului;
• cercetarilor de marketing.
Analiza portofoliului de activități trebuie să evidențieze „partea de piață„ deținută de bancă, precum și maturitatea segmentului și competitivitatea băncii, relevându-se potențialul de dezvoltare strategic al segmentului și poziția băncii.
Analiza strategică poate evidenția patru situații privind activitățile băncii de piață:
a) activități profitabile în creștere – păstrarea pieței;
b) activități dominante, în expansiune – captarea pieței;
c) activități deficitare, neprofitabile – dezangajarea de pe piață;
d) activități dilemă în creștere, dar instabile – delimitarea pe piață.
Pe baza analizelor realizate, banca își poate define strategia de marketing, care trebuie să definească obiectivele ordonate temporal, politicile de marketing adecvate, mijloacele necesare și condițiile organizatorice.
Având la baza informatiilor prelucrate, marketerii determina cele mai atractive segmente sau tipuri, pe care apoi le analizeaza comparativ cu resursele disponibile si competitorii existenti, pentru ca, in final, sa isi defineasca segmentele cele mai profitabile si serviciile/pachetele de produse pentru fiecare segment.
Tipologic, în relație cu piața, banca poate adopta unul din următoarele tipuri de strategie:
strategia de lider, ofensivă, caracterizată pentru bancă printr-o prezență pe segmentele de piață, prin expansiune și presiune asupra concurenței;
strategia crenelului, banca optând pentru un anumit segment de piață, specializându-se;
strategia reconversiunii,banca restructurându-și gama de produse și servicii pentru a se adapta la nevoile pieței;
Reconversia ca strategie trebuie să ia în considerare următoarele:
– specificul produselor bancare (sunt puternic reglementate și sunt propuse direct clienților);
– caracteristicile cererii de produse bancare (eterogenitatea, atomicitatea, stabilitatea, volatilitatea, iraționalitatea).
Tipurile de strategii bancare intervin în diferite faze ale procesului strategic și reacționează cu intensități și efecte diferite, fiind însoțite de politici adecvate, urmărindu-se o eficiență sporită a activităților și operațiunilor bancare.
3 Mixul de marketing bancar
Unul dintre elementele central ale marketingului este maketingul-mix, prin care se definesc elementele pe care o organizație le poate controla și care pot fi utiliyate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bună comunicare cu aceștia.
Mixul tradișional este format din cei patru P: produs, preț, plasament (distribuție), promovare
Produsul – băncile trebuie să pună la dispoziția clienților produsul care să le satisfaca necesitățile.
Prețul – clienții sunt dispuși să plătească un preț pentru produsele oferite de bancă, iar aceasta trebuie să identifice acest preț.
Plasarea în lanțul de distribuție – livrarea produselor către clienți la timpul și locul dorit sau necesar de acestia
Promovarea – procesul de promovare, informare, conștientizare a clienților de trăsăturile și beneficiile ce decurg din produsele sau serviciile băncii.
Toate aceste variabile trebuie să se intercondiționeze între ele pentru a realiza un optim al mixului de marketing.
2.3.1 Politica de produs
Este componenta principală a mixului de marketing deoarece, oricât de competitiv ar fi prețul, de eficiență distribuția sau de inovatoare promovarea, dacă produsul nu intrunește calitățile cerute pe piață, banca nu va avea succes pe termne lung.
Principala provocare pentru cei care se ocupă de marketingul serviciilor bancare este aceea de a cuantifica atribuțiile și eventualele beneficii pentru produsele și serviciile oferite astfel încât tehnicile de marketing să poată fi aplicate. Există o diferență față de celălalte servicii, o relație de existență unică între client și bancă. În acest sistem atât clientul cât și banca își iau obligații muale legate de folosirea serviciilor și produselor bancare.
Caracteristicile particulare care difernțiază serviciile de produse și care trebuie luate în considerare sunt intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea și variabilitatea. Acestor caracteristici comuse serviilor li se mai adaugă două particulare, responsabilitatea confidențialițății și fluxul informațional în dublu sens.
Multe dintre serviciile oferite implică deopotrivă banca și clientul, astfel băncile oferă clienților două tipuri de tranzacții:
Tranzacții singulare, operațiuni care nu inplică semnarea unui contract (schimb valutar);
Servicii cu caracter de continuitate, apar atunci cand, clientul are o relație de durată cu banca;
Oricum pentru o bancă toți clienții sunt importanți, chiar dacă o vizitează o dată sau de mai multe ori.
În funcție de client, produsele și serviciile bancare se modifică și se adapteză permanent, în vederea satisfacerii necesităților de consum și a condițiilor de mediu în continua schimbare. Indiferent dacă se optează pentru extinderea, diversificarea sau înnoirea produselor, decizia este influențată de un număr mare de factori interni și externi.
Crearea de noi produse sau servicii este recunoscută ca fiind o necesitate pentru dezvoltarea unei companii. Mai mult, datorită schimbărilor intervenite în sectorul bancar, introducerea de noi servicii a devenit o condiție pentru a rămâne competitive. Pentru a fi competitivă, banca poate opta pentru strategii de produse, ca de exemplu: extinderea depozitelor, creșterea numarului de servicii de plăți, credite imobiliare, de consum, scontarea titlurilor de comerț exterior, etc.
Produsele și serviciile bancare sunt cele care creează increderea, care dau băncii o anumită sustenabilitate, iar cu ajutorul oamenilor de marketing, caracteristicile oferite sunt facute cunoscute, ducând la o personalitate, cu o orientare clară spre consumator, aducând încasări și comisioane.
2.3.2 Politica de preț
Prețul pentru servicii este un element important al mixului de marketing, fiind sursă importantă de venit a organizației. Stabilirea unui preț corect este un element semnificativ pentru sectorul serviciilor bancare. Un alt factor important de luat în considerare este faptul că băncile stabilesc nu numai prețuri pentru servicii individuale, ci își și coordonează și pentru pachete de servicii.
„Prețul reprezintă cea mai mobilă componentă a mixului de marketing. El poate fi modificat rapid, spre deosebire de celelalte componente ale mixului de marketing, iar schimbările de preț atrag de regulă un răspuns imediat din partea pieței.”
Politica de preț se află aproape de strategia de marketing datorită legăturii directe cu profitabilitatea, și cu grad ridicat de competitivitate. Prețul trebuie să aibă la bază cererea solvabilă exprimată prin intermediul unui mecanism de piață și nu costul producerii bunurilor sau serviciilor respective. Acest lucru este adevărat doar pe jumatate deoarece costurile de producție trebuie să se regăsească în preț.
O altă caracteristică a politicii de preț este flexibilitatea, acordând o atenție deosebită factorilor de segmentare a pieței și a ciclului de viață al produsului. Însă ceea ce face sectorul bancar să fie atât de interesant este existența unei game foarte mari de factori de influentă ai prețului. Produsul bancar însuși este extrem de complex, niciodată neexistând de sine stătător.
Stabilirea prețului serviciilor depinde și de perceperea atributelr serviciilor de către consumatori. Au fost definite trei tipuri de atribute ale serviciilor:
Atribute de prospectare caracteristici ale serviciilor care pot fi evaluate înaintea cumpărării serviciului prin întrebări sau informații cerute;
Atribute de experință caracteristicile care pot fi evaluate după cumpărarea produselor;
Atribute de încredere pot fi evaluate greu, chiar și după încheierea procesului de prestare;
În definirea prețului trebuie ținut seama și de importanța punctului de vedere al vânzătorului și al consumatorului, după cum reiese din tabelul următor
Materia prețurilor produselor bancare este extrem de elaborată, existând numeroși factori care influentează într+o măsură mai mică sau mai mare formarea prețurilor și pe care o companie trebuie să+i ia în calcul.
2.3.3 Politica de promovare
Politica promoțională, este o componentă esențială, reprezentănd un element de bază al mizului de marketing, deoarece este esențială pentru formarea și menținerea unei relații pe termen lung cu consumatorii.
Stabilirea unei strategii de comunicare urmează, de regulă, o schemă generală indiferent dacă o companie produce bunuri materiale sau prestează servicii.
O comunicare eficientă înseamnă dezvoltarea unui sistem de relații care constă în îndeplinirea atât a așteptărilor consumatorilor, cât și a intereselor pe termen lung ale companiei.
În primul rând, consumatorul trebuie sa aibă acces la servicii, și să știe pe cine să contacteze în caz de necesitate.În al doilea rând, consumatorii apreciază contactul permanent cu compania.În al treilea rând, nu terbuie neglijat faptul că, îndeplinirea așteptărilor consumatorilor deschide calea spre depășirea lor.
Există anumiți factori al căror impact asupra promovării serviciilor bancare mărește gradul de dificultate a acesteia, ca și de altfel și eficiența ei. În general, pentru promovarea serviciilor bancare trebuie să se ia în considerare următorii factori:
Apariția consumatorilor
Gradul mare de risc
Credibilitatea scazută a surselor de informații
Minoritatea consumatorilor din piață
Competiția serviciilor bancare
Mijloacele promoționale utilizate în sectorul serviciilor bancare sunt
Publicitatea care a beneficiat de o atenție scăzută, dar în momentul actual, băncile au sesizat importanța acestui canal și il folosesc intensiv.
Promovarea vânzărilor are la bază o serie de stimulente, reducerea tarifului, cadouri, concursuri, etc. vizând în general încurajarea încercării unui noi serviciu, sporirea încrederii în aceasta, impulsionarea vânzărilor serviciilor deja existente, etc.
Utilizarea mărcilor este asemănătoare bunurilor materiale și este foarte folostă de companiile prestatoare de servicii.
Să nu uitam însă și de promovarea personală care implică întregul personal al băncii. În bănci, marketing fac toți salariații, de la portar la președinte
Sponsorizarea, evenimentele speciale, seminarii de prezentare, recepții, coctailuri, lansări de carte, aniversări cu public, lansarea unui produs cu public, etc sunt ale forme de promovare.
Pe măsură ce concurența va crește, băncile vor fi și mai agresive decăt în prezent deoarece așa cum am văzut aceasta este modalitatea de a diferenția produsele de ale concurenței.
2.3.4 Politica de distribuție (plasament)
“Distribuția serviciilor este un proces complex, termenul de distribuție fiind adesea înlocuit cu cel de localizare, loc de servire sau livrare”. Să nu uităm că, trebuie ținut seama de faptul că între servicii și sistemul de distribuție al acestora este o conexiune puternică, fiind în strânsă legătură cu impactului pe care livrarea îl are asupra percepției consumatorului.
În mod tradițional, politica de distribuire s-a bucurat de un conținut mai simplu, facând referire numai la alegerea unor noi strategii care să ușureze contactul cu clientul. Cu timpul însă, conceptul a trebuit să se schimbe pentru satisfacerea tuturor condițiilor organizatorice de realizare a obiectivelor, a relației cu clientul. Practic, conceptul de distribuție face referire la amplasarea unităților în teritoriu, la densitatea ghișeelor și la procedurile necesare reprezentării.. În momentul de față, conceptul de distribuție, s-a schimbat, având dimensiuni noi, care cuprind noi elemente ca: deservirea, cărțile de credit, locul prestației și echipamentele specifice, infrastructura, etc.
Când facem referire la strategia de distribuție în cadrul unei banci, se subliniază principalele obiective strategice ale acesteia, corelând principale puncte cărora trebuie să li se acorde atenție:
Tipologia de canale de distribuție de care are nevoie o bancă;
Valorificarea fiecărui canal;
Accesul clienților la produse si servicii;
Valoarea investiției necesare;
Timpul disponibil;
Rezultatele previzionate.
Pentru la nevoile clienților, băncile preferă să folosească tipurile de canale de distribuție care corespund asteptărilor existente. Astfel, deciziile cu privire la amplasarea sucursalelor cu un volum mare sau mic de operațiuni sau a sucursalelor specializate pe anumite tipuri de operațiuni depind de obiectivele și strategiile stabilite de fiecare bancă în parte.
Băncile, folosesc cu frecvență următoarele canale de ditribuție:
Sucursalele care pun la dispoziția clienților servicii complete oferind o gamă largă de produse către toate categoriile de clienți;
Sucursalele specializate numai pe anumite operațiuni -există unități care se adresează în special clienților pentru operațiuni retail sau corporate;
Sucursale care oferă activitate complet automatizată – clienții fac toate operațiunile (incluzând cele cu numerar) cu ajutorul ATM-urilor;
Cardurile – un instrument util de plată, indiferent că vorbim de carduri de debit sau de credit;
Instrumente computerizate – facem aici referire la ATM-urile, POS, standurile interactive.
Sistemele de plată – unde eficiența este stă la baza reducerii operațiunilor cu numerar și a reducerii timpului și a costurilor pentru clienți, bănci și restul pieței;
Electronic banking – tehnologia care iți oferă posibilitatea să ai acces permanent la contul tău și să realiyezi operațiuni din fata calculatorului.
Telephone banking – accesul de pe telefonul mobil la operațiunile pe care le poți face pe internet banking;
Remote banking – servicii de creditare și depozitare prin poștă sau prin telefon, au fost foarte promovate în ultima perioadă.
Mobile banking – accesul prin intermediul smartphon-urilor la servicii oferite de bancă.
Canalele de comunicații electronice au cunoscut o dezvoltare fără precedent și au ca principal avantaj că sunt singura modalitate de distribuție a serviciilor care nu necesită relații interumane directe. Dacă distribuția unui serviciu se bazează mai mult pe tehnologie, putem să enumerăm avantajele canalelor de comunicații electronice:
Costuri scăzute;
Rețea de distribuție mai largă;
Livrare constantă pe parcursul transmiterii pentru serviciile standard;
Accesibilitate mai mare, pentru consumatori la serviciile companiei;
Rețea de distribuție mai largă;
Răspuns rapid din partea consumatorilor.
Răspuns rapid din partea consumatorilor.
Dacă aducem în discuție politica de distribuție, pe lângă aceste avantaje mai întâlnim și unele probleme legate de canalele electronice:
Consumatorii sunt activi, deci trebuie atrași în joc;
Controlul sumar al mediului de comunicații electronice;
Concurența prețurilor – internetul oferă consumatorilor posibilitatea să ”liciteze” pentru servicii și, prin aceasta, să intensifice concurența între companii;
Schimbări rapide în comporamentul consumatorilor.
Trebuie să privim tehnologia nu ca un obiectiv al băncii, ci ca pe un mijloc de realizare a scopurilor sale. Viitorul, este bazat pe tehnologie așa că există schimbări la care se așteaptă în sistemul bancar, cum ar fi următoarele:
Dezvoltarea unor noi tipuri de sucursale – mici și modulare, construite pentru reducerea de costuri și cu noi atribuții, care vor creaște vânzările și profiturile;
Dezvoltarea sucursalelor complet electronic – singurele persoane se vor ocupa de administrarea ATM-urilor și a terminale interactive;
Deschiderea mini băncilor, cu numai trei sau patru angajați pentru desfășurarea operațiunilor de retail;
Introducerea unor noi produse – investișiile;
Prelungirea programului de lucru, pentru a întâmpina cererea constantă din partea clienților;
Rolului funcționarului bancar va fi luat de consultanți financiari.
Capitolul III. Stategia de piață franciza ING Bank
ING Bank Amsterdam & ING Bank România
Istoria ING începe la jumătatea secolului trecut, când asigurările și operațiunile bancare au jucat un rol important în devoltarea sectorului financiar din Olanda. ING Group a a fost creat în 1991 prin fuziunea celei mai mari companii de asigurări olandeze, Nationale Nederlanden, cu a treia mare bancă a Olandei, NMB Postbank Group. Noua companie formată a fost numită Internationale Nederlanden Group (ING). Repere în timp 1900 Nationale-Nederlanden ajunge să dețina 140 de agenții în lume. Anii ‘70 – ‘80 Nationale-Nederlanden începe să achiziționeze câteva companii importante în Europa, America de Nord și Australia și înființează societăți de asigurări de viața in Europa de Sud.
Dezvoltarea rapidă a acestor companii de asigurare conduce la crearea de afaceri similare in Asia, Europa Centrală și America Latina. Anii ‘90 Extinderea la nivel mondial a ING castigă teren. Preluarea băncii engleze Barings în 1995 oferă ING-ului o mai mare expunere internaționala. În prezent ING Group are 115.000 de angajați care își desfăsoară activitatea în peste 50 de țari.
Cel mai recent clasament al celor mai puternice instituții financiare din Europa, difuzat de Bloomberg în luna mai a acestui an, clasează ING Group pe locul 5, cu o valoare de piață de 70,5 miliarde Euro, și pe locul 15 în rândul celor mai puternice instituții financiare din lume. ING Group este o instituție financiară globală care activează în domeniile bancare, asigurări și managementul activelor în 66 de țari, având peste 115,000 de angajați.
In România, ING Group a anunțat rezultatele financiare pentru primul trimestru al anului 2014, cu un profit net de 988 milioane EUR, fața de 1,170 milioane în acceași perioadă a anului trecut și 493 milioane în ultimul trimestru al anului 2013.
ING Bank a înregistrat un profit înainte de taxe de 1,176 milioane EUR, aproximativ la același nivel cu primul trimestru al anului precedent, dar în creștere cu 30.1 % față de trimestrul anterior (Q4 2013).
Rezultatele pozitive înregistrate în primul trimestru al anului s-au datorat creșterii marjei de profit dar și scăderii costurilor de risc, pe fondul ameliorării condițiilor economice. În plus, ING Bank a atras 8,3 miliarde EUR în depozite și a crescut valoarea creditelor la 5,1 miliarde EUR.
În plus, ING România a fost premiată cu 2 premii importante în cadrul evenimentului organizat cu ocazia celei de-a XIII-a ediții a Galei NO-CASH pentru activitatea din 2013:
– Emitentul cu cele mai active carduri – ING Bank Romania – 44 tranzacții per card într-un an și rulaje medii anuale de 14.300 RON/car.
– Cardul de cumpărături al anului – Visa Electron, ING Bank – Clienții ING au efectuat cu acest produs, doar în 2013, un numar de 21,1 mil. tranzacții, sumele cheltuite depașind 2.490 mil. RON.
Aceste premii sunt rezultatul unui an de success, în care ING Romania a derulat campanii de activare și de folosire a cardurilor proprii, precum și campanii de educare a posesorilor de card.
Premiile înmanate în cadrul galei ne certifică înca o dată faptul că posesorii de carduri ING sunt persoane active și educate financiar, obișnuite să utilizeze cardul pentru a efectua plăți.
Gradul mare de activare, aspect care a contat in competitia pentru cel mai activ portofoliu, este o consecinta a faptului ca produsele ING vin in intampinarea nevoilor clientilor nostri.
ING Bank România a încheiat anul 2013 cu un profit brut de 216 milioane RON, potrivit standardelor de raportare financiară internaționale (IFRS), în scădere cu 7% față de anulanterior. Rezultatul a fost influențat în principal de creșterea investițiilor în tehnologie șidezvoltarea de produse și de menținerea venitului net la un nivel similar cu cel din anulanterior – 844 milioane RON în 2013, față de 833 milioane RON în 2012
Activele totale au crescut la 18.076 milioane RON, cu 11% mai mult față de 2012. Soldurileclienților, incluzând portofoliul de credite și plasamentele prin operațiuni buy/sell back, s-amajorat cu 10% față de 2012, ajungând la 10.556 milioane de RON. Fondurile atrase prin produse de economisire și depozitare au crescut de asemenea la12.985 milioane RON, cu 18% mai mult față de anul anterior, creșterea fiind în egală măsurăși în segmentul persoane fizice și în cel de persoane juridice.
„Anul 2013 a fost un an de investiții pentru ING Bank România. Am investit în tehnologie și îndezvoltarea de produse care stau la baza strategiei noastre de a crește inteligent. În 2014,vom continua să investim în produse și servicii noi și vom continua creditarea în monedanațională, fiind încrezători că aceasta este direcția sustenabilă atât pentru ING Bank, cât șipentru societatea românească”, a declarat Michal Szczurek, CEO ING Bank România.
În 2013, ING Bank România și-a crescut cota de piață pe segmentul creditării în RON la8%, față de 7,1% în 2012. De asemenea, cota de piață a depozitelor în moneda naționalăa crescut la 6,3% în 2013, comparativ cu 5,6% în 2012.Și în acest an, ING Bank va continua strategia de creditare în RON pentru persoanele fizice,oferind credite ipotecare doar în moneda națională. În plus, ING Bank intenționează să îșiconsolideze oferta prin introducerea unor produse noi, precum produsul Prima Casa.
Pe langă divizia bancară, ING Group este prezent în România prin următoarele divizii:
ING Asigurări de Viața
ING Pensii
ING Lease
ING Commercial Finance
ING Bank este prima instituție financiară internațională care a deschis o sucursală în România după 1989, în prezent deținând o poziție solidă pe piața locală. S-a lansat în 1994, ca bancă de nișă, de Corporate și Investment Banking, dar s-a dezvoltat într-un ritm susținut, prin creștere organică, iar astăzi este o bancă universală care oferă o paletă completă de produse și servicii tuturor categoriilor de clienti.
În România, ING Bank este singura bancă autohtona care apelează și la franciză ca operațiune de dezvoltare a rețelei teritoriale.(Vezi Anexa 1) Prin această modalitate, instituția de credit are in vedere extinderea prin intermediul rețelei de ING Office în toate orasele. Nivelul investitiei initiale este, conform reprezentantilor ING Bank, echivalentul a 6.500 Euro.
Parteneriatul cu ING Bank se desfăsoară printr-o societate cu raspundere limitata (SRL), unde ING Office Managerul este asociat unic/administrator. Obiectul de activitate al IMM+ului este cel de intermediere servicii financiare și asistența în brokeraj. Activitatea este reglementata în baza unui contract de prestari servicii incheiat cu ING Bank și a unui contract de subînchiriere pentru spațiul în care se desfăsoară activitatea. De precizat este că toți partenerii ING Bank beneficiază de aceleași conditii contractuale.
ING Bank privește aceasta ocazie ca o oportunitate de afacere, a fi Office Manager într-un ING Office presupune implicare 100% în dezvoltarea acestui business. Activitatea constă în egală masură atat în vânzarea produselor bancare și de asigurări cât și în oferirea unui service post vanzare de calitate clientilor.
”Accentul se pune in primul rand pe calitatea serviciilor oferite pentru a putea forma un portofoliu solid de clienti. Resursele implicate pentru a avea un business de succes sunt multiple. Un rol principal il are viziunea de ansamblu asupra business-ului si strategia, imbinate cu o buna organizare a intregii activitati si a echipei”, se subliniaza in textul de prezentare.
Practic, ING Bank oferă și pune la dispoziția partenerului său un business la cheie, brandul și conceptul inovator ING, fiind cele două contribuții principale. De asemenea, proprietarul de ING Office beneficiază de expertiza ING ca suport în dezvoltarea acestui business, începând de la identificarea locațiilor, închirierea și amenajarea lor, predarea la cheie către Office Manager, dotarea acestora constând în echipamente Self’Bank și aparatura IT, soft-uri, materiale de promovare, sistem de securitate, instruirea angajaților și a Office Managerului precum și partea de suport constând în manuale/procese/proceduri fiind oferite de catre ING Bank.
ING Office Brâncoveanu
SC Finance Solution & Management reprezintă ING Office Brâncoveanu, cu sediul social în Bulevardul Constantin Brâncoveanu nr.114, bl. M1/1, sector 4 București. CUI: 25519365, adresă de e-mail: [anonimizat] , reprezentată legal prin Alexandra Nicolae în calitate de Administrator unic.
Firma a fost deschisă în 2008, tot atunci prinzând formă în ING Office. Tipul de activitate este desfășurarea activităților auxiliare de intermediere financiară, exclusiv activități de asigurări și fonduri de pensii. Activitatea constă în egală măsura atât în vânzarea produselor bancare și de asigurări cât și în oferirea unui service post vanzare de calitate clienților.
Cifra de afaceri netă 435543 Ron, firma raportând în anul 2013 un profit brut de 98812 Ron.
În acest office clienții beneficiază de următoarele servicii:
Servicii pentru persoane fizice
Servicii pentru PFA, profesii liberale și microîntreprinderi
Servicii pentru IMM-uri
Self'Bank
Bancomat RON
Bancomat EURO
În office sunt 5 consultanți financiari manageriati de Alexandra Nicolae (Vezi Anexa 2), o femeie de succes din domeniul asigurărilor care a decis că vrea să aibă propria ei afacere după 10 ani de vânzare în domeniul vânzărilor.
Office Manager ul s-a implicat 100% în dezvoltarea acestui business. („Orice manager va face tot posibilul ca persona ce ii va călca pragul să fie mulțumit de serviciile oferite de acesta”) Accentul s-a pus în primul rând pe calitatea serviciilor oferite pentru a putea forma un portofoliu solid de clienți. “Regulile s-au schimbat astăzi cu totul: o companie, un antreprenor sau un freelancer pot acum să li se adreseze cliențior, stabilind o legătură directă și mult mai onestă cu cei de care depinde de succesul oricărei inițiative de afaceri”.
Bineînțeles, un rol principal îl are viziunea de ansamblu asupra business-ului și strategia, îmbinate cu o bună organizare a întregii activităti și a echipei.
Consultanții financiari au ca responsabilități promovarea produselor și serviciilor financiare bancare ale grupului ING Bank, consultanța și service/asistență oferite clienților în cadrul ING Office-ului și în afara acestuia (Anexa 3 Fișa de responsabilități a consultantului ING).
2.1 Administrarea și întreținerea în ING Office
Administrarea și întreținerea Office-ului (zona de consultantă și Self’Bank) se face conform standardelor și cerintelor ING. De precizat ca în franciza ING, costurile de funcționare sunt date de cheltuielile cu administrarea spațiului (o chirie lunară fixă și cheltuielile cu utilitătile) și salariile angajaților, restul sunt suportate de la sediu central.
Cu privire la administrarea si intretinerea ING Office-ului, Office Managerul va respecta regulile, instructiunile si procedurile ING in aceasta privinta. De asemenea, Office Managerul se va asigura ca si angajatii/ colaboratorii lui vor respecta aceste reguli, instructiuni si proceduri cu privire la administrarea si intretinerea ING Office-ului.
Obligatiile Reprezentantului ING Office:
. Sarcini zilnice administrative
Sa respecte programul minim de lucru, respectiv 8 ore în timpul săptâmanii (de luni până vineri) și 4 ore sâmbată
Să se asigure de iluminarea completă pe timpul nopții și în perioadele din zi cu lumina slabă a logo-ului, fațadei și Self’Bank-ului;
Să se asigure de iluminarea permanentă a posterelor luminoase din Self’Bank și din zona de consultanță;
Să mențină aerul condiționat în sala mașinilor la temperatura standard – conform specificațiilor tehnice oferite de furnizor;
Sa armeze / dezarmeze alarma la închiderea / deschiderea ING Office-lui conform instrucțiunilor și procedurii de securitate;
Să mențină ușa de la intrarea în ING Office închisă pentru a menține temperatura constanta (pe baza aparatelor de aer condiționat) și pentru a nu se defecta senzorii de închidere / blocare a ușii.
B. Întreținerea ING Office-lui și a bunurilor și echipamentelor aflate în acesta
Să întrețină echipamentul IT din incinta ING Office-lui ( printer, fax, copiator, scanner)
Atenție! Mentenanță și eventualele reparații ale multifuncționalei (printer, fax ,copiator și s canner) din dotarea ING Office-lui, sunt responsabilitatea Office Managerul. Restul echipamentelor IT aflate în ING Office sunt întreținute de către ING Bank.
Să contacteze HelpDesk Offices prin aplicația Service Manager sau la numărul de telefon *466 (numai în caz de urgența) pentru problemele referitoare la administrarea/întreținerea ING Office-ului (probleme ce țin de garanția lucrărilor de amenajare, instalații termice, instalații electrice, tâmplarie exterior și interior, mobilier), înainte de a actiona in vreun fel.
Să contacteze Helpdesk Offices prin aplicația Service Manager sau la numărul de telefon *466 (numai in caz de urgenta) pentru evenimente neprevăzute – inundații cauzate de vecini, ploaie torențială, accidente ce au ca rezultat distrugerea parțială sau totală a ING Office-lui și/sau a bunurilor aflate în Office, acțiuni de vandalism.
Să notifice în scris (pe e-mail la echipa RDVM) în termen de maxim 24 de ore de la data producerii evenimentelor.
C. Curațenia ING Office-lui
Să asigure curățenia zilnică în zona de Self’Bank (golirea coșului de gunoi, ștergerea prafului de pe aparate, asigurarea unei pardoseli curate, spălarea geamurilor, etc.) și în zona de consultanță (aspirarea mochetei, ștergerea prafului de pe birouri, etc.), pe cheltuiala societații administrate de acesta;
Să asigure spălarea și curățarea mochetelor cel puțin de două ori pe an, pe cheltuiala societații administrate de acesta. Aceste servicii trebuie executate de o companie specializată. Copia facturii va fi trimisă la Departamentul RDVM în termen de 5 zile de la data primirii facturii de către Office Manager.
D. Materiale promoționale
Să asigure amplasarea/repartizarea posterelor, broșurilor și materialelor de marketing în conformitate cu instrucțiunile primite de la Departamentul Marketing sau Retail Sales Management;
Să urmăreasca perioada de valabilitate a posterelor, broșurilor și materialelor de marketing, în special celor aferente unor campanii și să le retragă în momentul expirării;
Să listeze posterele, broșurile, display-urile, stickerele și formularele pretipărite.
Să verifice lista cu articolele primite și să trimită la Departamentul Facility Management lista verificată împreună cu eventualele comentarii față de articolele primite;
Să trimită o copie a acestei liste și către Area Manager;
Să asigure amplasarea la loc vizibil a informațiilor și materialelor obligatorii – date firmă, date contact ANPC, telefonul consumatorului, taxe și comisioane, în conformitate cu instrucțiunile primite de la Departamentul Marketing sau Retail Sales Management.
Notă Este interzisă utilizarea oricărui alt material promoțional în afara celor furnizate de Departamentul Marketing al ING, precum și orice inițiativa proprie de promovare a produselor/serviciilor oferite de ING , fară aprobarea prealabilă expresă a ING.
E. Aprovizionarea ING Office-lui
Să aprovizioneze ING Office-ul cu materialele necesare desfăsurării în bune condiții a activitații, după cum urmează:
Procurarea la timp a obiectelor de papetărie pe cheltuiala societății administrate de Office Manager;
Comanda pentru broșurile de bancă și asigurări, formulare bancare pretipărite, cereri de asigurare și formulare de examinare medicală, hârtie pentru Bancomat + și Multimat și Mapele Welcome Pack se face prin aplicația DACRIS. Userul și parola pentru aceasta aplicație vor fi indicate de către Departamentul Facility Management. Costurile acestor materiale sunt suportate de ING Bank;
Comenzile în magazinul virtual Dacris se pot face oricând, fiecare ING Office fiind limitat la 3 comenzi pe lună. Comenzile peste limita lunară acceptată trebuie aprobate de către Departamentul Retail Sales Management;
Livrarile se fac o dată la două săptămâni (o săptămână DA una NU);
Termenul de livrare a comenzii este de 4 zile lucrătoare;
Prima serie de cărți de vizită pentru fiecare reprezentant ING Office este comandată de către Departamentul Retail Sales Management; Comenzile ulterioare se trimit pe e-mail către Departamentul Facility Management în intervalul 01 – 10 al fiecărei luni, urmând ca ele să sosească în ING Office în intervalul 15 – 25 al lunii în care s-a plasat comanda. Comanda se face pe baza anexei “Comanda Carți de Vizita”. Precizare, costul cartilor de vizita este suportat de catre ING Bank.
2.2 Politica de comunicare între ING Sediul Central și ING Office Brâncoveanu
Comunicarea între ING Bank și ING Office Brâncoveanu se va realiza prin intermediul e-mail-ului, faxului, telefonului, sedințelor, întalnirilor și bineînteles, al intranet-ului.
Reguli de respectat în cadrul comunicării prin intermediul urmatoarelor mijloace de comunicare:
Telefon
– Formula generală de raspuns este “ING Office Brâncoveanu”, urmată de numele comercial al biroului de retail și de numele persoanei care raspunde;
– Folosirea speaker-ul numai atunci cand este absolut necesar;
– In birou telefoanele mobile vor fi reglate pe nivelul scazut/silentios al volumului;
– Telefoanele mobile vor fi inchise in timpul sedintelor cu clientii, prezentarilor, etc.
Corespondență
– Toata corespondența este distribuită în cadrul ING Office în aceeași zi în care este primită;
– Trebuie aplicate regulile de corespondență de afaceri atunci cand se scrie un document;
– Nu este permisă utilizarea denumirii comerciale, a formatelor standard ale societății pentru corespondența privată;
Verificarea cu regularitate a mesajele intrate (de cel puțin două ori pe zi). La orice corespondență care necesită o acțiune trebuie să se raspundă în decurs de 24 de ore;
Daca se absentează o perioada mai lunga, trebuie trimis mesajul persoanelor de contact “Out of the Office Assistant Comunicarea catre “everyone”
Informarile în cadrul ING Office Brâncoveanu
Scopul principal al informarilor este de a comunica personalului din cadrul ING Office diverse mesaje informative legate de activitatea ING Bank.
Intranet
Intranetul dedicat ING Office-urilor reprezintă un mijloc interactiv de comunicare, care permite Office Managerilor și angajatilor lor accesul la o gamă largă de informații de care este nevoie în activitatea de zi cu zi inclusiv procedurile/regulamentele aplicabile ING Office. De asemenea, aici este postat și Codul de Coduita (secțiunea Proceduri – Conformitate), precum și celelalte proceduri și instrucțiuni aplicabile activitații desfășurate de Office Manageri și angajații ING Office Brâncoveanu.
2.3 Avantaje/Limitări pentru personalul Office-urilor
Activitatea Office Managerilor este stabilită prin contractul de prestări servicii încheiat cu ING Bank și a celorlalte regulamente, instrucțiuni etc. comunicate de către ING Bank în cadrul sesiunilor de training sau pe parcursul derulării activității de colaborare cu ING Bank. Activitatea angajaților din ING Office este stabilită în baza raporturilor de munca pe care le au cu firmele Office Managerilor, precum si a regulilor, instructiunilor etc., care sunt în acord cu politica ING și care trebuie sa le fie comunicate de către Office Mangeri.
Contractul de prestări servicii, regulamentele, instrucțiunile, regulile etc. comunicate/transmise de către ING Bank creează o bază comercială și legală pentru ca Office Managerii, angajații și colaboratorii lor să desfăsoare activitatea în ING Office, precum și în afara acestuia, în conformitate cu legislația și regulamentele din Romania, precum și pentru a se realiza o modalitatea adecvată de promovare/intermediere a produselor față de clienți. De asemenea, acestea reprezintă o bună practică de afaceri și sunt în deplină concordanță cu orientarea spre client pe termen lung a grupului ING.
Regulile sunt destinate să dezvolte o activitate de înaltă calitate și performanță în cadrul activității de retail desfăsurate de ING în Romania, pentru a-i ajuta pe Office Manageri, pe angajații și colaboratorii acestora să aibă un comportament adecvat și să nu induca in eroare potențialii clienți prin furnizarea de informații incorecte sau incomplete.
Produsele ING sunt disponibile pentru Office Manageri (cu excepția produselor de creditare care se inițiază/acordă în alt ING Office ), angajații și colaboratorii acestora. Operarea deschiderii lor în sistem și incheierea/ semnarea contractelor ca reprezentant ING trebuie efectuată de către un alt Office Manager/ Office Consultant, nefiind permisă deschiderea relațiilor sau produselor ING în nume propriu.
Diferențe între ING Office Brâncoveanu și ING Branch
Franciza ING Bank în România este în continuă expansiune, dorindu-se un numar tot mai mare de unități. Riscurile de partea băncii sunt destul de mici întrucât, conform strategiei de business a ING Bank dar și a normelor BNR, unitațile francizate nu operează cu numerar, aparatul Self Bank având atribuțiuni în acest domeniu.
Pentru că, limitează și controlează activitatea ING Office-urilor, ING Bank România are deschise și sucursale, reprezentând direct ING Bank care se numesc ING Branch. Ele au în atribuții servicii la care Office-urile au limitări.
Începem cu principalul avantaj pe care îl dețin Branch-urile, au acces la întreaga bază de date a clienților ING, fară a fi nevoiți să realoce clienții. ING Office Brâncoveanu trebuie, conform procedurii, să mute clientul pentru a vedea profilul acestuia folosind CNP-ul dar, numai cu acordul în prealabil al acestuia.
Sursa: https://www.ing.ro/ingb/ing-in-romania/contact.html
Servicii pentru persoane fizice
Această categorie de servicii cuprinde:
Card de debit (ING Card Complet)
Internet banking
Cont de economii
Card de credit
Credit de nevoi personale
Credit ipotecar
ING Card Complet este un cont cu card de debit atașat gândit special pentru toate operațiunile de zi cu zi. Cel mai important, este că el este cheia de acces către alte produse și servicii care se pot atașa contului. Cu ING Card Complet poți alege să ai ING Home'Bank (Internet banking) ca să faci totul mai comod și mai rapid de pe net, poti începe să strângi bani cu ING Economii sau poți să iți încarci cartela pre-pay. Și, pentru un control permanent asupra banilor, adaugam serviciul Alerte SMS. Mai este complet deoarece are costuri de administrare 0 dacă îți aduci salariul la ING, plus operatiuni gratuite la bancomatul ING și plăți din ybor cu ajutorul tehnologiei contactless.
Cu ING Cardul de credit primești până la 3 salarii să le utilizezi cu o perioadă de grație de un an de zile, pentru cumparăturile pe care le faci cu el în orice magazin din țară sau străinătate.
Creditul de nevoi personale oferă o sumă între 2000 Ron și 60000 Ron pe o perioadă de 5 ani, cu dobânzi diferențiate în funcție de încasarea sau nu a salariului și dacă există convenție cu firma la care lucrează aplicantul.
Pentru sume mai mari de 60 000 Ron, există creditul ipotecar prin intermediul căruia se pot obține sume până la 900000 Ron dar, trebuie adus și un imobil în garanție.
Servicii pentru PFA, profesii liberale și microîntreprinderi
Serviciile pentru PFA, profesii liberale și microîntreprinderile sunt oferite în toate office-urile și bineînteles în branch-uri.
Pachetul ING Profesional pentru PFA oferă control și acces permanent la fondurile firmei și ajută la economisirea timpului prin serviciul Homebank.
“Profesii liberale” cuprind profesiile care sunt exercitate pe baza unor calificări profesionale relevante, cu titlu personal, asumându-și responsabilitatea și o manieră profesională independenta, oferind servicii intelectuale în interesul clienților și al publicului.
În cadrul profesiilor liberale intră avocații, notarii, medicii, inclusiv medicii veterinari, arhitecții, practicienii în insolvență (lichidatori/administratori judiciari), experții contabili, contabilii autorizati, farmaciștii etc.
O trăsătura importanta a profesiilor liberale o reprezintă constituirea în corpuri profesionale (ex. Uniunea Națională a Notarilor Publici, Uniunea Națională a Barourilor din Romania, Colegiul Medicilor, Ordinul Arhitectilor).
În general, profesiile liberale se pot exercita într-una din urmatoarele forme:
cabinet individual;
cabinete asociate și/sau cabinete grupate;
societate civilă profesională;
societați comerciale.
Servicii pentru IMM-uri
ING BANK denumește pachetele pe care le oferă IMM-urilor Pachetele ING Fix reprezentând soluții de management al lichiditaților pentru optimizarea costurilor clienților în relația cu banca.
În funcție de marimea firmei sunt oferite pachete care să le satisfacă cel mai bine necesitațile. În general, clienții sunt întrebați daca tranzacționeaza euro, fac plați în strainatate, daca lucrează cu bilete la ordin, etc. și în funcție de raspuns se oferă cea mai bună variantă.
De partea de creditare a IMM-urilor se ocupă ING Branch, office-urile preiau doar informațiile. De precizat că ING+ul nu acordă credit, dar pot avea acces la conturi și operațiuni, firmele cu urmatoarele domenii de activitate:
restaurante, hoteluri
pensiuni
fabricarea băuturilor alcoolice
agricultura
pescuit, vânat
comerț cu băuturi, tutun
agenții imobiliare etc.
Servicii pentru companii mari
ING Bank oferă o gamă largă de servicii financiare pentru companiile internaționale și locale cu cifra de afaceri de peste 50 milioane de EUR, precum și pentru clienți instituționali.
Clientii beneficiază de un director de relație dedicat care coordonează echipa de produse și administrează soluțiile oferite. Fiecare client fiind tratat în mod deoasebit în funcție de profilul său.
Self'Bank 24H
Self Bank este locul unde iti administrezi singur conturile ING, fara sa ai nevoie de contributia unui functionar. ING Self Bank iti sta la dispozitie zilnic, inclusiv de sarbatorile legale, intre 7 si 23. In cazul in care ai vreo problema legata de operatiuni, poti vorbi cu un operator prin linia dedicata din Self’Bank
Clienții au la dispoziție Bancomatul ING pentru operațiunile cu numerar unde, se pot retrage sau depune bani, iar vizualizarea soldului este gratuită. Tot aici, se pot face și depuneri în Lei și Euro.
În această zonă se găsesțe și Multimatul ING de unde se pot face plăți din conturile curente, către furnizori de utilități și către orice cont ING, fără comision sau în conturi din alte bănci din România, utilizarea și rambursarea liniilor de credit, pentru schimburi valutare (fară comision), schimbarea codului PIN și tipărirea extraselor de cont gratuit.
Cu Plati Expres se plătesc facturi de utilități în doar 20 de secunde. Trebuie doar autentificarea cu cardul ING VISA, scanarea codul de bare al facturii, confirmarea sumei cu codul PIN și plata a fost facută.
Automat depunere numerar și instrumente de debit
Serviciul DropBox (automat de depunere valori) este disponibil pentru clienții Persoane Juridice. Acest serviciu este pus la dispoziție clienților din orașele Slatina, Braila și Tg Jiu , orașe unde acest canal a fost implementat pentru a suplini lipsa Agenției ING Bank, mai precis serviciile oferite la ghișeu și casierie.
Prin intermediul acestui serviciu, clienții depun instrumente de plată și numerar (doar lei). Colectarea se face la șfârșitul fiecarei zile lucrătoare prin intermediul celor de la G4S, iar procesarea are loc în cel mai apropiat Branch în următoarea zi lucrătoare.
Casierie
Sunt acele sucursale unde se pot desfăsura operațiuni cu numerar. Acestea au un program mai scurt decat ING Office, adică se pot face tranzacții cu numerar numai în intervalul orar 09:00-16:00.
Operațiunile cu numerar au un comision ridicat (Vezi Anexa 2), deoarece ING Bank a investit foarte mult în tehnologie. Astfel, doresc să impulsioneze folosirea cardurilor în operațiunile bancare fiind și un proces mai rapid decât la casierie. Tot din acest motiv, există foarte puține casierii (de exemplu în București sunt doar 5).
Bancomat Ron
Bancomate de Ron se găsesc în toate locațiile ING Office și ING Branch, în plus mai sunt amenajate și în mall-uri (exemplu: Băneasa), supermarket-uri (exemplu: Mega Image) și în zonele limitrofe ale marilor orașe (exemplu: Buftea).
Bancomate Euro
Pentru a avea un bancomat de euro în fiecare locație ING (Self’Bank),un ATM existent a suferit modificări în sensul că una dintre casetele ce conținea RON a fost înlocuită cu o casetă ce conține EURO – mai exact bancnote de 20 EURO. Astfel, un bancomat eliberează bancnote atât de EUR (multiplu de 20 EUR), cât și de RON, dar acceptă și depuneri de bancnote EUR/RON.
Regulile pentru un bancomat RON/EUR:
Cardul atașat unui cont de RON – în cazul în care se efectuează depunere/retragere de RON – se va credita/debita contul de RON la care este atașat cardul;
Cardul atașat unui cont de RON – în cazul în care se efectuează depunere/retragere de EURO – se va credita/debita contul de RON la care este atașat cardul, prin efectuare de schimb valutar automat, la cursul băncii;
Card atașat unui cont de EURO – în cazul în care se efectuează depunere/retragere de RON – se va credita/debita contul de EURO la care este atașat cardul, prin efectuare de schimb valutar automat, la cursul băncii;
Card atașat unui cont de EURO – în cazul în care se efectuează depunere/retragere de EURO – se va credita/debita contul de EURO la care este atașat cardul;
Începând cu 23 aprilie 2014, toate locațiile ING Bank (ING Offices și ING Branches) au în dotare cel puțin un bancomat de euro.
Bancomate 24 H
Există Office-uri care au un sistem performant la intrarea în zona de Self’Bank, mai exact autentificarea prin intermediul cardurilor pentru a putea pătrunde în zona bancomatelor. Office Brâncoveanu se bucură de această funcționalitate oferită clienților.
Transferuri în Euro
În prezent, transferurile în Euro se pot face de pe HomeBank sau de la casierie. În Office-uri, există numai posibilitatea de a depune sau de a retrage Euro, la Multimat acest serviciu nefiind disponibil.
Concluzii
Sectorul bancar se află într-o continuă dezvoltare la nivelul tuturor activităților economice. În acest condiții, rolul strategiei de piață în activitatea de marketing bancar a crescut odată cu apariția economiei de piață, a noilor legi, procedee și proceduri, precum și a tehnologiei și a unei game largi de produse și servicii, prin noi forme de manifestare sub impactul schimbărilor rapide de mediu, unde societatea de consum si producția de masă stimulează competiția.
Strategia generală de marketing vizează orientarea generală strategică de piață a băncii și alcătuirea mixului de marketing corespunzător fiecărui segment țintă. Înaintea identificării mixului corespunzator clienților este foarte important a se cunoaște capacitatea băncii
Succesul unei organizații se bazează pe o abordare planificată și strategică a marketingului. Strategia de marketing stă la baza elaborării planului de marketing, prin strategie promovându-se alternativele cele mai adecvate de evoluție a băncii în cadrul pieței financiare, al mediului său. O treaptă premergătoare în dezvoltarea strategiei o constituie colectarea informațiilor, includem aici segmentarea pieței și comportamentul consumatorului. Procesul de elaborare a strategiei de marketing bancar este un proces amplu ce implică riscuri și fiind baza pentru a alege drumul către realizarea obiectivelor.
Astăzi putem să declarăm că marketingul bancar se concretizează în totalitate acțiunilor întreprinse de bancă în vederea investigării și cercetării pieței, adaptării produselor și serviciilor la cerințele pieței sau a segmentelor de piață deținute sau pe care intenționează să pătrundă, creării, promovării și lansării unor produse noi, influențării pieței și a clientelei, cu scopul realizării obiectivelor imediate sau de perspectivă ale băncii.
Unul dintre elementele centrale ale marketingului este acela de maketingul-mix, prin care se definesc elementele pe care o organizație le poate controla și care pot fi utilizate pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor sau pentru o mai bună comunicare cu aceștia.
Pentru a analiza la nivel practic informațiile descrise mai sus lucrarea cerceteaza strategia de piață la nivelul ING Bank, mai exact în cadrul unei francize a acestei instituții financiare. Subliniez faptul că, în România ea este singura bancă care apelează la această opțiune de dezvoltare a rețelei teritoriale.
Parteneriatul cu ING se desfățoară printr-o societate cu răspundere limitată, unde ING Office Managerul este asociat unic/administrator. Analizând ING Office Brâncoveanu (SC Finance Solution&Management), care are ca tip de activitate desfășurarea activităților auxiliare de intermediere financiară, exclusiv activități de asigurări și fonduri de pensii, sesizand strânsa legătură între sucursală și sediu central.
Dependența începe încă de la Administrarea și Intreținerea în Office-uri care se face conform standardelor și cerintelor ING. De precizat că în franciza ING, costurile de funcționare sunt date de cheltuielile cu administrarea spațiului (o chirie lunară fixă și cheltuielile cu utilitătile) și salariile angajaților, restul sunt suportate de la sediu central.
Politica de comunicare între ING Sediul Central și ING Office Brâncoveanu este permanetă, ea realizându-se printr-o linie dedicată de telefon, e-mail și în special pe intranet (aici sunt comunicate toate noutățile, procedurile, procedeele, campaniile și formularele).
Exită totuși Avantaje/Limitări pentru Office Manageri și angajații la desfăsurarea operațiunilor bancare în această formă de franciză. Cea mai importantă ar fi totul se desfășoară conform instrucțiunilor primite de la sediul central.
Pentru a cuntura mai bine avantajele sau dezavantajele unei francize s-a analizat Diferențe între ING Office Brâncoveanu și ING Branch s-a analizat serviciile pe care le oferă office-ul și branch-ul.
Principalele servicii oferite de Branch pe care nu le regasim in Office sunt: Automat depunere numerar si instrumente de debit, casierie si transferuri in euro. Daca transferurile in euro pot fi facute de clienti si de acasa, prin intermediul serviciului HomeBank, casieria este cel mai important serviciul care lipsește francizelor. Clientii fiind foarte des nemultumiti de acest lipsa carieriilor in toate sucursalelor.
Deoarece in cadrul grupului ING Bank s-a investit foarte mult in tehnologie, fiind prima banca care a emis cardurile cu tehnolgia contactless (aceasta tehnologie iti permite sa faci cumparaturile mici, de pana in 100 lei sau 20 euro in strainatate foarte rapid, singurul lucru pe care trebuie sa il faci este doar sa treci cardul prin fata terminalului contactless, adaptat special la aceasta inventie fara sa mai introduci cardul in POS si fara sa mai pierzi timp tastand codul PIN) si care investeste constant in aplicatia de HomeBank (locul cel mai prietenos si sigur servicu de internet banking unde faci plati in lei sau valuta, platesti factrile de acasa, deschizi conturi/carduri, incarci cartele pre-paid, cumperi simplu RCA, schimburi valutare fara comision, activezi/dezactiveazi alerte) incearca sa stimuleze folosirea cardurilor si de aici rezulta si prezenta casieriilor doar in Office Branch-uri. Proceduri pe care le dezolta in prezent le-au adus premii importante la numeroase gale intre banci cu 44 tranzactii per card intr-un an si rulaje medii anuale de 14.300 RON/card, clasandu-se pe primul loc, fiind banca cu cele mai folosite carduri.
Firmele mari care realizeaza tranzactii cu volume peste 2 mil Euro sunt administrate in Branch-uri deoarece au produse speciale si iar fiecare operatiune impune de obicei negocierea de ambele parti.
Prin urmare, este o oportunitate de antreprenoriat sa desfasori un parteneriat in regim de franciza cu ING Bank, mai ales ca nu trebuie o suma foarte mare pentru a pasii in aceasta in aceasta lume dar, exista si dezavantaje. Activitatea este coordonata prin proceduri, procedee si coduri de conduita de la sediul central, iar toate deciziile, derogarile si aprobarile trebuie sa vina din partea ING Bank.
Trăim intr-o perioadă a vitezei, în mediul nostru de viață având loc schimbări într-un ritm alert. Ritmul în care se întâmplă lucrurile este fără precedent și acest lucru are loc mai aproape sau mai departe de fiecare dintre noi. Acest complex al rapidității cu care se schimbă lucrurile are de-a face, mai mult ca niciodată, cu campanile de marketing pe care firmele cu bugete impunatoare le desfasoara zilnic, in special de educare bancara.
Băncile, instutiile bancare au rolul unor„locomotive” ale dezvoltării în economie. O economie sănătoasă are la bază un sistem bancar puternic. Dacă acest sistem este construit bine, probabilitatea de a avea o economie viabilă și puternică este foarte mare. Dar, sistemul bancar s-a dezvoltat odată cu cerințele clienților. Succes acaparării atenței și încrederii clienților este influențat de acțiunile de marketing.
Bibliografie
Adam C. – Marketing financiar – bancar, Editura Mirton, Timișoara, 2007
Bordeianu Gabriela Daniela, Marketing Bancar, Bacau, 2011.
Borza (Plăiaș) I. – Studiu privind mixul de marketing bancar, ASE București, 2014
Cetină, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economică, București 2005.
Cetină, Iuliana, Odobescu, Emanuel, Strategii de marketing bancar, Editura Economică, București 2007.
David M.Scott, Noile Reguli de marketing si PR, Ed. Publica 2012
Dănilă D., Berea A.O. – Managementul bancar. Fundamente și orientări, Editura Economică, București, 2000
Dedu V., Enciu A., Ghencea S. – Produse și servicii bancare, Editura ASE, București, 2008
Elemente de Marketing Bancar, Universitatea Europeanu"Dragan" din Lugoj.
Gheorghe Crețoiu, Viorel Cornescu, Ion Bucur, Economie, Ed a III-a, Ed. C.H.Beck, București 2011
Kotler Ph., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ediția a V-a, Editura Teora, București, 2008.
Kotler Ph., Managementul Marketingului, Ed. a III-a, Ed. Teora, Bucuresti, 2002
Laurentiu Dan ANGHEL, Marketingul intreprinderilor mici si mijlocii, Biblioteca ASE 2014
Lefter Chirica, Marketing financiar monetar, Ed.Economica, 2012
Micudă D. – Mixul de marketing și evaluarea calităŃii serviciilor bancare românești. Studiu de caz privind evaluarea calităŃii serviciilor bancare din Pitești, Teză de doctorat, Universitatea Transilvania din Brașov, 2010.
Odobescu, E., Marketingul bancar modern, Editura Sigma, Bucuresti, 2003.
Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediție nouă, Editura Sigma, București 2007.
Odobescu, Emanuel, Poanta, Dorina, Relația băncilor cu clienții(elemente de marketing), Editura Sigma, București 2003.
Philip Kotler,Despre Marketing, Editura: CURIER MARKETING 2003
Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007.
Strategii de marketing bancar, Iuliana Cetină, Emanuel Odobescu, Ed. Economică, 2007.
Zaiț, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2004.
Web – Bibliografie
https://www.ing.ro/ingb/ing-in-romania/contact.html
http://www.wall-street.ro/qa/85647, accesat 05.04.2014
http://www.bloomberg.com/news/2014-05-28/ing-s-2-billion-euro-ipo-to-test-appetite-as-prices-fall.html, accesat 15.05.2014
http://www.ing.ro
Cuprins Anexe
Organigrama ING
Organigrama ING Office Brâncoveanu
Fișa postului Consultant Financiar la ING Office
Lista de comisioane pentru conturi curente, carduri, produse/servicii și tranzacții – persoane fizice
Lista de comisioane ING Card Complet
Bibliografie
Adam C. – Marketing financiar – bancar, Editura Mirton, Timișoara, 2007
Bordeianu Gabriela Daniela, Marketing Bancar, Bacau, 2011.
Borza (Plăiaș) I. – Studiu privind mixul de marketing bancar, ASE București, 2014
Cetină, Iuliana, Marketing financiar-bancar, Editura Economică, București 2005.
Cetină, Iuliana, Odobescu, Emanuel, Strategii de marketing bancar, Editura Economică, București 2007.
David M.Scott, Noile Reguli de marketing si PR, Ed. Publica 2012
Dănilă D., Berea A.O. – Managementul bancar. Fundamente și orientări, Editura Economică, București, 2000
Dedu V., Enciu A., Ghencea S. – Produse și servicii bancare, Editura ASE, București, 2008
Elemente de Marketing Bancar, Universitatea Europeanu"Dragan" din Lugoj.
Gheorghe Crețoiu, Viorel Cornescu, Ion Bucur, Economie, Ed a III-a, Ed. C.H.Beck, București 2011
Kotler Ph., Keller K.L., Managementul Marketingului, Ediția a V-a, Editura Teora, București, 2008.
Kotler Ph., Managementul Marketingului, Ed. a III-a, Ed. Teora, Bucuresti, 2002
Laurentiu Dan ANGHEL, Marketingul intreprinderilor mici si mijlocii, Biblioteca ASE 2014
Lefter Chirica, Marketing financiar monetar, Ed.Economica, 2012
Micudă D. – Mixul de marketing și evaluarea calităŃii serviciilor bancare românești. Studiu de caz privind evaluarea calităŃii serviciilor bancare din Pitești, Teză de doctorat, Universitatea Transilvania din Brașov, 2010.
Odobescu, E., Marketingul bancar modern, Editura Sigma, Bucuresti, 2003.
Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Ediție nouă, Editura Sigma, București 2007.
Odobescu, Emanuel, Poanta, Dorina, Relația băncilor cu clienții(elemente de marketing), Editura Sigma, București 2003.
Philip Kotler,Despre Marketing, Editura: CURIER MARKETING 2003
Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar-bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007.
Strategii de marketing bancar, Iuliana Cetină, Emanuel Odobescu, Ed. Economică, 2007.
Zaiț, Adriana, Marketingul serviciilor, Editura Sedcom Libris, Iași, 2004.
Web – Bibliografie
https://www.ing.ro/ingb/ing-in-romania/contact.html
http://www.wall-street.ro/qa/85647, accesat 05.04.2014
http://www.bloomberg.com/news/2014-05-28/ing-s-2-billion-euro-ipo-to-test-appetite-as-prices-fall.html, accesat 15.05.2014
http://www.ing.ro
Cuprins Anexe
Organigrama ING
Organigrama ING Office Brâncoveanu
Fișa postului Consultant Financiar la ING Office
Lista de comisioane pentru conturi curente, carduri, produse/servicii și tranzacții – persoane fizice
Lista de comisioane ING Card Complet
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Cercetarea Strategiei de Piata la Finance Solution & Management (ID: 137498)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.