Cercetarea Asupra Clientilor Bancii Raiffeisen Bank Targoviste In Ceea Ce Priveste Cardurile de Cumparaturi sau de Credit

Cercetarea asupra clienților băncii Raiffeisen Bank Târgoviște în ceea ce privește cardurile de cumparaturi sau de credit

CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul I.Cercetarea de marketing-noțiuni teoretice

1.1.Rolul cercetărilor de marketing

1.2.Tipologia cercetărilor de marketing

1.3.Etapele unei cercetări de marketing

1.4.Metode de culegere a informațiilor 

 Capitolul II. Prezentarea băncii Reiffeisen Bank

2.1. Prezentare general

2.2. Obiect de activitate

2.3 Evoluție

2.4 Clienții

2.5 Concurenții

Capitolul III. Cercetare de marketing asupra opiniilor clinților bancii Raiffeisen Bank Târgoviște în ceea ce privește cardurile de cumparaturi

3.1 Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor

3.2.Pregătirea cadrului cercetării

3.3.Culegerea datelor

3.4 Prelucrarea și analiza datelor

3.5.Rezultatele cercetării

3.6.Verificarea ipotezelor

Capitolul IV. Concluzii si recomandari 

Bibliografie

Anexa I

Anexa II

INTRODUCERE

Lucrarea de fața se axează pe a scoate în evidență părerea clienților Raiffeisen Bank cu privire la unul dintre produsele bancare pe care aceasta le pune la dispoziția clienților săi, cardul de credit, cu scopul de a imbunătații acest produs în funcție de dorințele și nevoile clienților. Pentru astfel de produse și nu numai, în general, părerea clienților sau mai degrabă a consumatorilor este esențială. Consumatorul reprezintă elemental central de referință al oricărei organizații, piața neputân fi definită independent de cei care îi dau viață, clienții. Importanța acordată satisfacerii clientului este reflectarea locului central pe care acesta îl ocupă în gândirea și practica marketingului. Conceptul modern de marketing pleacă de la premisa că orice activitate economică trebuie îndreptată în direcția satisfacerii cerințelor, efective și potențiale, ale consumatorilor cu maximum de eficiență.

Lucrarea este structurată în patru capitole. Primul capitol cuprinde noțiuni teoretice privind Cercetarea de marketing, făcând referire atât la rolul, tipologia și etapele unei cercetări de marketing, cât și la metodele de culegere a informațiilor.

Cel de-al doilea capitol cuprinde o descriere a organizație, Banca Raiffeisen, în care am realizat o scurtă prezentare a acesteia, a obiectului de activitate, evoluție, clienții și concurenții acesteia.

Capiolul trei fiind punctul în care am realizat o cerectare de marketing referitoare al părerea clienților băncii Raiffeisen in ceea ce privește cardurile de cumpărături, cuprinzând mai multe etape stabilirea obiectivelor și a ipotezelor, pregatirea cadrului cercetării, culegerea datelor, prelucrarea și analiza datelor, rezultatele cercetării și verificarea ipotezelor.

Capitolul patru fiind destinat propunerilor și concluziilor.

Capitolul I.

Cercetarea de marketing-noțiuni teoretice

Marketingul face referire la un complex de activități economice, are în vederea sa atât bunurile cât și serviciile; urmarește să ghideze fluxul bunurilor și serviciilor de la productori până la purtătorii cererii; referindu-se atât la destinatarii bunurilor de consum final cât și la cei ai bunurilor de consum intermediar.

Marketingul este procesul social,orientat spre satisfacerea nevoilor și dorințelor indivizilor și organizațiilor,prin crearea și schimbul voluntar și concurențial de produse și servicii generatoare de utilitați pentru cumparatori.

Cerectarea de marketing reprezintă activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concepte, metode și tehnici științifice de investigare se relizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing și a efectelor acestora.

Cercetarea de marketing necesită cunoștințe vaste din mai multe domenii (precum statistică, psihologie, matematica, etc.)

Cercetarea de marketing face legătura între consummator, client și public cu marketerul prin intermediul informației, aceasta fiind folosită pentru a gasi și caracteriza oportunitățile și evolua acțiunile de marketing, pentru a monitoriza performanța de marketing, și pentru a îmbunatăți înțelegerea marketingului ca proces.

1.1.Rolul cercetărilor de marketing

Orice întreprindere existentă dispune de un mediu de marketing complex și dinamic, care are nevoie de adoptarea unor decizii corecte. Pe lângă deciziile luate în cadrul societății de management se numără și decizii importante de marketing.

Cercetarea de marketing se bazeaza pe culegerea, sortarea, stocarea, analiza, interpretarea și distribuirea informațiilor.(anexa 1)

Un alt factor care face ca informația să se numere printre principalele resurse importante este constituit de comportamentul consumatorilor și cumpărătorilor. Aceștia din urmă necesită studiu și înțelegere, comportamentul lor fiind complex și multidimensional, comportamentul nefiind întotdeauna rațional ba chiar se poate schimba, schimbarea necestită să fie urmărită și chiar anticipată.

În acest fel apare nevoia de informație corectă și obținută la timp. Această nevoie de informație apare și în alte domenii (precum armata, poliția, servicii secrete), ale căror noțiuni de bază sunt comune întreprinderii și organizației din aceste domenii.

1.2.Tipologia cercetărilor de marketing

Există mai multe modalități de studiere a proceselor și fenomenelor vizate de cercetarea de marketing, care formează tipologia cercetărilor de marketing.

Un prim criteriu este constituit de obiectivul cercetării, după care cercetările pot fi: exploratorii, descriptive, cauzale, predictive.

Cercetările exploratorii au ca scop localizarea unei imagini cât mai complete în ceea ce privește problema sau o mai bună formulare a problemei, recunoașterea motivațiilor și atitudinilor, înțelegerea comportamentelor, înțelegerea proceselor de decizie. Acestea se desfășoară sub diverse forme: studii pilot, experimente de laborator, analize statistice de tipul celor factoriale.

Cercetările descriptive reprezintă o “fotgrafiere” a situației la un moment dat, dar nu și cauzele sau viitorul acesteia. Printr-o asemenea cercetare se poate face, de exemplu, o descriere detaliată a caracteristicilor pieței unui anumit produs sau serviciu, se pot evidenția componentele structurale ale unui canal de distribuție și altele.

Cercetările cauzale explică desfășurarea fenomenelor de marketing în timp și spațiu, a variabilelor care le determină, a sensului și intensității influenței acestora.

Cercetările predictive urmăresc relizarea unor previziuni pe termen scurt, mediu și lung ale fenomenelor de marketing.

Un alt criteriu se referă la sfera vizată, care cuprinde: cercetări în sfera economiei și cercetări în sfera non-profit.

Cercetătile din sfera non-profit nu urmaresc obținerea de profit; se urmarește maximizarea numarului de indivizi deserviți; resursele financiare sunt deseori insuficiente; eșantioanele sunt mai mici.

În continuare cercetările se pot grupa dupa aplicabilitatea în practică, există cercetări teoretice sau fundamentale(referitoare la teoria de marketing, fără a urmări probleme concrete) și cercetări aplicative (se referă la probleme concrete, ajutând managerii la adoptarea deciziilor de marketing). Ambele se bazează pe o cercetare practică pe seama unui suport teoretic.

După locul de desfășurare, cercetările pot fi de teren si de birou. Prima categorie presupune investigarea efectivă a fenomenelor care intră sub incidența cercetărilor de marekting și apelează mai ales la metode de recoltare, grupare și prelucrare a informațiilor. Cea de-a doua categorie are la bază studierea diverselor surse statistice și a unor documente care au tangență cu fenomenul cercetat.

După frecvența lor,cercetările de marketing pot fi: permanente, cand se desfașoară în mod sistemic; periodice, când se efectuează la anumite intervale de timp; ocazionale, când nu se mai repetă în timp.

Un alt criteriu este cel al forțelor implicate în realizarea lor, cercetările de marketing se pot desfășura cu forțe proprii sau folosind consultanți.

Și în cele din urmă, cercetările de marketing se pot grupa în funcție de caractere, acestea pot fi cantitative sau calitative.

1.3.Etapele unei cercetări de marketing

Cercetarea de marketing reprezintă activitatea formală prin intermediul căreia, cu ajutorul unor concept, metode și tehnici științifice de investigare, se realizează specificarea, măsurarea, culegerea, analiza și interpretarea informațiilor de marketing destinate conducerii unității economice, pentru cunoașterea mediului în care funcționează, identificarea oportunităților, evaluarea alternativelor acțiunilor de marketing și a efectelor acestora.

O cercetare de marketing reprezintă un proces complex, care cuprinde un număr mare de activități.

Aceste activități pot fi grupate in:

Identificrea problemei

Pregătirea cadrului cercetării

Culegerea datelor

Prelucrarea și naliza datelor culese

Redactarea raportului de cercetare

Identificarea problemei, stabilirea obiectivelor și ipotezelor este una dintre cele mai importante în procesul unei cercetări,având o influență hotarâtoare asupra celorlalte faze. Această etapă este valabilă în cazul studiilor realizate la cererea unei întreprinderi.

În cazul studiilor realizate la cererea întreprinderii, beneficiarul trebuie să precizeze problemele de marketing apărute în activitatea firmei, informațiile ce sunt necesare, deciziile ce vor fi luate, intervalul de timp disponibil, resurse alocate.

Obictivele sunt stabilite în funcție de problemele de marketing ale întreprinderii.

O ipoteză este orice afirmație, propoziție sau presupunere care conține o explicație provizorie a unor fapte, stabilită înaintea realizării cercetarii cantitative.

Sursele ipotezelor pot fi:

Cercetările exploratorii;

Teoria disciplinei respective;

Experiența cercetătorului.

Pregătirea cadrului cercetării cuprinde mai multe subetape:

Estimarea valorii informațiilor obținute prin cercetare.

Principalele metode utilizate pentru estimarea valorii informațiilor sunt: analiza beneficiu-cost și arborii de decizie.

Analiza beneficiu-cost se referă la estimarea costurilor și beneficiilor cercetării, și compararea lor. Stabilirea costurilor se poate face pe fiecare etapă în parte.

Alegerea surselor de informații este faza în care se iau decizii privitoare la tipul, sursa, natura și forma informațiilor care urmează să fie culese.

După natura lor, informațiile culese pot fi informații care servesc pentru cercetarea relațiilor cauzale între variabilele cercetate și informații cu ajutorul cărora se studiază relațiile de asociere dintre variabile.

Din punct de vedere al sursei de proveniență se disting două categorii de informații: primare și secundare.

Informațiile secundare ce există deja, fiind utile și în cercetarea prezentă.

Informațiile primare nu pot fi obținute în alt mod și aparțin doar firmei care plătește cercetarea, dar prezintă dezavantajul costului mai ridicat decât al informațiilor secundare.

După natura lor informațiile pot fi obținute în secțiunea transversală când sunt culese într-un anumit moment, sau în profil longitudinal, când informații referitoare la aceleași variabile sunt culese în mod repetat, în diferite momente, de la aceleași unități investigate sau de la unități diferite.

Din punct de vedere al formei lor inițiale, informațiile pot fi scrise sau orale, fiind rezultat al preluării lor din suporturile în care sunt înregistrate, al comunicării cu purtătorul de informații sau rezultat al observării acestuia, fară ca purtatorului de informații să i se solocite o participare activă.

Stabilirea tipului de cercetare
nu pot fi obținute în alt mod și aparțin doar firmei care plătește cercetarea, dar prezintă dezavantajul costului mai ridicat decât al informațiilor secundare.

După natura lor informațiile pot fi obținute în secțiunea transversală când sunt culese într-un anumit moment, sau în profil longitudinal, când informații referitoare la aceleași variabile sunt culese în mod repetat, în diferite momente, de la aceleași unități investigate sau de la unități diferite.

Din punct de vedere al formei lor inițiale, informațiile pot fi scrise sau orale, fiind rezultat al preluării lor din suporturile în care sunt înregistrate, al comunicării cu purtătorul de informații sau rezultat al observării acestuia, fară ca purtatorului de informații să i se solocite o participare activă.

Stabilirea tipului de cercetare

Se stabilește ce fel de cercetare va fi realizată: De birou? De teren? Și de birou, și de teren ? Descriptivă sau cauzală? Cantitativă sau calitativă?

Stabilirea metodelor de culegere a informațiilor

Metodele de culegere a informațiilor includ analiza surselor secundare, sondajul, observarea, experimentul, alte metode. Aceste metode nu se folosesc toate , întotdeauna. Este de preferat să fie utilizate cât mai multe metode, când acest lucru este posibil, precizia cercetării sporind astfel.

Stabilirea variantei de culegere

În cazul anumitor metode de culegere a informațiilor, există mai multe variante posibile, dintre care trebuie ales. Tehnicile de sondaj pot fi chiar combinate între ele.

În cazul metodei observării, se poate folosi ochiul liber, sau aparatura de înregistrare.

În cazul interviului, există variantele interviului individual sau interviului de grup.

Eșantionarea instrumentului de cercetare

Printre cele mai utilizate instrumente de cercetare se numără chestionarul,testul, ghidul de interviu.

Eșantionarea

Eșantionarea se referă la stabilirea colectivității studiate, stabilirea numărului de subiecți de la care se vor culege informațiile și a modului de culegere a subiecților.

Rezolvarea problemelor organizatorice.

Acestea includ:

Stabilirea perioadei cercetării

Stabilirea locației cercetării

Rezolvarea tuturor aspectelor legate de personalul implicat

Repartizarea sarcinilor în cadrul echipei de cercetare

Asigurarea cu aparatura necesară, și cu materialele consumabile aferente

Multiplicarea materialelor necesare

Pregătirea deplasării în tren

Stabilirea modului de verificare a operatorilor.

Culegerea datelor

Viteza de culegere diferă, în funcție de metoda de culegere folosită și tehnica alesă. În cazul sondajului, cel realizat prin poștă are durata de cel puțin patru săptămâni, în timp ce, sondajul realizat prin varianta „față în față” , cu numărul mare de operatori, poate dura câteva zile.

Prelucrarea și analiza datelor culese

Etapele prelucrării informațiilor rezultate din sondaje includ adunarea chestionarelor complete, verificarea completării acestora, post-codificarea întrebărilor deschise, tabelarea.

Atunci când eșantioanele sunt mari, tabelarea se realizează cu ajutorul calculatorului. În cazul eșantioanelor mici, tabelarea poate fi efectuată manual.

Raportul de cercetare poate fi foarte detaliat, în funcție de destinatarul vizat. Un raport de cercetare trebuie să fie clar, exact și complet.

1.4.Metode de culegere a informațiilor 

Metodele de culegere a informațiilor in cercetările de marketing cuprind: analiza surselor secundare, sondajul, observarea, experimental,alte metode.

Analiza surselor secundare

Sursele secundare oferă informații secundare, informații existente, obținute anterior în alte scopuri sau în alte organizații.

O cercetare începe prin analizarea surselor secundare de informații.

Sursele secundare pot fi: interne sau externe. Cele interne provin de la compartimentele întreprinderii. Fiecare compartiment furnizând informații de marketing importante.

Sursele secundare externe provin din afara întreprinderii și include:

surse guvernamentale

internet

clienții

mass-media

diverse studii internaționale, etc.

Sondajul

Sondajul constă în chestionar aplicat pe un eșantion reprezentativ, rezultatele fiind extinse asupra întregii colectivității cercetate.

Există mai multe forme ale sondajului în funcție de persoana care completează chestionarul, și anume:

Sondajul fară auto-înregistrare: operatorul completează chestionarul înregistrând răspunsurile date de subiecți

Sondajul cu auto-înregistrare asistată. Chestionarul este completat de persoana chestionată în prezența operatorului.

Sondajul cu auto-înregistrare neasistată: cgestionarul este distribuit, urmând a fi completat de persoana chestionată, apoi expediat sau depus la o anumită adresă ori punc de colectare.

Chestionarul este un instrument de culegere a informațiilor,utilizat în sondaje.

Realizarea chestionarului pare simplă la o primă vedere, în realitate fiind o părere greșită, pot apăre erori care se deformeaze serios rezultatele, chestionarul nefiind o simplă serie de întrebări cum se poate înțelege.

Chestionarul este alcatuit dintr-un ansamblu de întrebari și variante de răspuns. Este un instrument fix, ordinea întrebărilor necesită să fie exact cea stabiltă și nu alta.

Calitatea chestionarului hotărăște succesul cercetării.

Întrebările utilizate pot fi:

Întrebări închise, deschise și mixte.

Întrebările închise sunt acele întrebări care au răspunsuri prestabilite. Cele deschise sunt cele cu răspunsuri libere, iar întrebările mixte reprezintă o combinație între o întrebare închisă și o întrebare deschisă.

Întrbări factual și de opinie

Înrebările factual se referă la fapte obiective la comportamentele reale trecute. Cele de opinie scot în evidență atitudini exprimate,care sunt subiective și se pot schimba în timp.

Întrbările filtru, bifurcate, de conținut, de control, de identificare.

Întrebarile filtru separă subiecții în două categorii; întrebările bifurcate oferă variante de răspuns “pro” și “contra”; întrebările de conținut formează baza chestionarului, fiind determinate de obiectivele cercetării; întrebările verifică sinceritatea subiecților, corectitudinea răspunsurile la unele întrebări; întrebarile de identificare sunt demografice (vârstă, sex, religie, venit, domiciliu, stare civilă,etc).

Sondajul pilot reprezintă o “repetiție general” înaintea sondajului propriu-zisă, în care sunt parcurse toate etapele sondajului. Având loc următoarele activități:

Testarea chestionarului

Această activitate este necsară datorită faptului că nici un cercetător nu are certitudinea asupra modului de înțelegere al chestionarului pe care l-a elaborate.

Testarea trebuie realizată și în cazul cercetărilor effectuate prin poștă sau telefon.

Acasta se va realiza pe un minieșantion, de regulă 15-30 de persoane, reprezentativ pe eșantionul total.

Verificarea numărului de prsoane care vizitează zonele sau unitățile în care se va distribui chestionarul.

Verificarea instrucțiunilor pentru operatori.

Verificarea duratei completării chestionarului.

Determinarea dispersiei când nu se cunoaște din alte surse, pe baza ei urmând afi calculată mărimea eșantionului pentru sondajul propriu-zis.

Prelucrarea și analiza informațiilor.

Tehnici de sondaj

Există câteva tehnici de completare a chestionarului, unele clasice (sondajul direct prin operatori, prin telefon, prin poștă) și unele modern (sondajul prin internet, prin telfonul mobil).

Sondajul direct prin operatori (fața în față). Necestită prezența operatorilor atât pentru a pune întrebări, cât și pentru a înregistra răspunsurile date de către cei chestionați. Această metodă este avantajoasă din punct de vedere al preciziei iar pe de altă parte reprezintă un dezavantaj fiindcă este cea mai costisitoare metodă.

Sondajul prin telefon fix, este cel mai utilizat în țările dezvoltate fiind bazat pe larga răspândire a telefoniei fixe. Operatorul adresează întrebările prin telefon, fiind completete de către operator, durata medie fiind de 10 minute. Operatorul trebuie să fie agreabil iar totodată să lase impresia de seriozitate celor apelați. Atât adresarea întrebărilor, cât și notarea răspunsurilor trebuie să fie rapidă.

Sondajul prin poștă, in cadrul acestei metode nu există contact între persoanele vizate și operatori. Astfel, în afara completării chestionarului, expedierea acestuia prin poștă, este necesară explicarea scopului cercetării și atașarea uni plic de răspuns pretimbrat. Calitatea matereialelor expediate determină în mare măsură rata răspunsurilor.

Sondajul prin Internet. Este o formă modern de sondaj. Această are mai multe variante:

Chestionare expediate prin poște electronică

Un chestionar aflat pe o pagina web, raspunzând persoanele care doresc acest lucru.

Sondajul prin telefonul mobil. Este favorizat de succesul telefoniei mobile în România. Are multe aspecte comune sondajului prin telefon fix.

Eșantionarea reprezintă o etapă foarte importantă în cadrul sondajului, de calitatea eșantionului depinzând în mare măsură precizia cercetării. Este de dorit ca o cerectare să se realizeze pe toată colectivitatea. Majoritatea activităților sunt atât de mari încât studierea lor în totalitate este imposibilă. Soluția unui eșantion care să reprezinte întreaga colectivitate.

Noțiunile de bază privind metodologia eșantionului includ: colectivitatea de cercetat, unitatea de eșantionare, reprezentativitatea eșantionului, calcularea mărimii eșantionului, raportul eșantion-colectivitate, metodele de eșantionare.

Observarea

Observarea este procesul de cunoaștere și notare sau înregistrare a oamenilor, obiectelor și întâmplărilor.

Observările pot fi:

Scunse și evidente

Structurale și nestructurale

Directe și indirecte

De loborator și de teren

Cu ochiul liber sau cu aparatură de înregistrat.

Experimental

Experimental este o metodă de culegere a informațiilor, apărută după 1950, urmărește relațiile de cauzalitate. În acest sens una sau mai multe variabile sunt manevrate în condiții ce permit măsurarea efectelor variabilelor, existând control al cercetătorului asupra majorității factorilor ce pot intervene.

Capitolul II.

Prezentarea băncii Reiffeisen Bank

Prezentare general

Raiffeisen Bank este subsidiară Raiffeisen Bank International AG (RBI), cu sediul la Viena, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii bancare corporate și de investiții din Austria și o bancă universală de top în Europa Centrala și de Est (ECE) .

Prezența Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) în România a început in anul 1994 prin deschiderea unei reprezentanțe la București.în 1998, reprezentanța a fost transformată într-o subsidiară a RZB, oferind servicii și produse pentru companii. În acelasi timp, una dintre cele mai mari bănci deținute de statul român, Banca Agricolă, se afla într-o situație dificilă. Datorită măsurilor luate de autoritășile române, precum preluarea creditelor neperformante de catre stat, banca a fost pregătită pentru privatizare în anul 2000.

În ferbruarie 2001, RZB, împreună cu Romanian-American Entreprise Fund (RAEF), și-a exprimat interesul de a achiziționa pachetul majoritar de acțiuni ale Băncii Agricole. Conrectul de achiziție a fost semnat la sfârșitul lunii iulie 2002.

Raiffeisen Bank reprezintă :

Tradiție – Unul dintre cele mai vechi logo-uri din lume cu originea în 1860;

Marca – Doi căluti din lemn, încrucișați, puși în vârful unui acoperiș;

Simbol – în tradiția austriacă, aceștia protejează casa de pericole aducând bunastare;

Brand – O marcă respectată în Europa de mai bine de 150 de ani;

Slogan – “ Reușim împreună!”.

Obiect de activitate

Raiffeisen Bank Sa este înregistrată în calitate de operator pentru prelucrarea datelor cu caracter personal:

În scopul desfășurării activității bancare;

În scopul de marketing, reclama și publicitatea;

În scop de monitorizare/ securitate a persoanelor, spațiilor și/ sau bunurilor publice/private.

Banca prelucrează date cu caracter personal ale persoanelor fizice conform prevenderilor Legii nr.677/2001 pentru protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal și liberă circulație a acestor date.

Banca respectă drepturile pe care legea le confer persoanelor fizice vizate, respective dreptul de informare și acces la date (în mod gratuit, pentru o solicitare pe an adresată Raiffeisen Bank în scris)dreptul de intervenție asupara datelor cu character personal, dreptul de opoziție la colectarea și prelucrarea datelor personale,dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale, dreptul de a se adresa justiției, precum și modalitățile de exercitare ale acestora.

Raiffeisen Bank asigură confidențialitatea datelor cu character personal prelucrate in conformitate cu acordul exprimt de petsoana fizică vizată și conform prevederilor legale. Accesul la informțiile tratate drept confidențiale va fi limitat la acele persoane, care prin natura activității desfașurate, este necesar să ia cunoștințe de aceste informații în scopul ducerii la îndeplinire a scopului, raporturilor juridice născute în relație cu banca. Aceste persoane sunt ținute să respecte caracterul confidențial al acestor informații, asumându-și asume responsabilitatea asigurării și păstrării confidențialității acestor date și informații și de a le prelucra în conformitate cu cerințele legale.

Evoluție

Raiffeisen Bank se distinge pe piața di România ca fiind o bancă universală, ce oferă o gamă completă de produse și servicii persoanelor fizice, IMM-urilor și marilor coorporații prin multiple canale de distribuție: unități bancare, rețele de ATM si EPOS, phone-banking, mobile banking și Internet bnking.

Etape ale evoluției:

În anul 2010 Raiffeisen Bank a înregistrat un profit net de 91.189 mii Euro, un numar de angajați de 6.882.

Anul 2011 a fost un an bun, profitul net realizat fiin de 100.189 mii Euro, înregistrând o creștere de 11% față de anul precedent, la finalul acestui an Raiffeisen a înregistrat un număr de angajați de 6.882.

2012 a adus un profit net de 88.991 mii Euro și nu numar de angajați de 5.498.

În ceea ce privește anul 2013, in acest an s-a obținut un profit net de 109.324 mii Euro și un număr de angajați.

În prezent Raiffeisen Bank are o rețea de peste 500 agenții în toată țară, aproximativ 2 milioane de clienți, peste 5000 de angajați, o rețea de cca 1100 atm-uri, este un jucator important pe piața cardurilor – printre primele bănci care a lansat card de credit co-branded și card de credit cu cip.

Clienții

Raiffeisen a creat un program numit Friendly Bank, care păstrează o atmosferă prietenoasă între aceasta și clienți.

Ideea acestui program a pornit chiar de la clienți în urma uinui studiu care cerea persoanelor chestionate să descrie banca ideală, studiul a fost realizat de Raiffeisen Bank în anul 2009. Astfel, Raiffeisen și-a propus ca prin implementarea acestui program, clientul să găsească o atmosferă plăcută, o comunicare deschisă și un zâmbet cald.

Friendly Bank a început la finalul anului 2009 și până în prezent a fost adoptat in peste 100 de agenții.

Raiffeisen Bank este o bancă universal de top care are aproximativ 2 milioane de clienți persoane fizice, 100 000 de IMM-uri și peste 6 800 de corporații mari si medii.

2.5 Concurenții

Concurenții băncii Raiffeisen sunt reprezentați de restul băncilor (Ex:BRD, BCR, Banca Transilvania,etc) dar și de IFN-uri (TBI, Provident, Cetelem, etc)

Capitolul III.

Cercetare de marketing asupra opiniilor clinților bancii Raiffeisen Bank Târgoviște în ceea ce privește cardurile de cumparaturi

Scopul cercetării este acela de a afla părerea clienților băncii Raiffeisen cu privire la cardurile de cumparaturi.

În urma acestei cercetări se pot avea în vedere posibilitățile existente pentru a îmbunătății produsul bancar, cardul de credit, în funcție de nevoile și dorințele clienților băncii.

3.1 Stabilirea obiectivele și ipotezele

Obiectivele cercetării:

Frecvența cu care un client vizitează una din agențiile băncii Raiffeisen intr-o luna

Deținători de card de credit

Posibili deținători de card de credit

Încadrarea în perioada de grație

Îmbunătățiri pe care le-ar aduce clienții acestui produs bancar

Ipotezele cercetării:

Majoritatea clienților vizitează una din agențiile băncii Raiffeisen o dată pe lună

Toți clienții chestionați dețin un card de cumpărături.

Toți cei ce nu dețin un card de credit își doresc să aplice pentru un astfel de card

Clienții sunt nemulțumiți de perioada de grație.

Clienții vor să crească limita de credit

3.2 Pregătirea cadrului cercetării

Pregatirea cadrului cercetării cuprinde câteva subetape:

Estimarea valorii informațiilor obținute prin cercetare

Informațiile obținute din cercetare vor fi utile băncii pentru a cunoaște părerea clienților săi vis-a-vis de unul din produsele sale, respectiv cardul de credit. Această cercetare ajutând banca să analizeze nemulțumirile clienților în ceea ce privește cardul de credit și schimbările pe care ar trebui să le realizeze pentru ca aceste nemulțumiri să dispară.

Analiza surselor de informații

Stabilirea tipului de cercetare

Cercetarea realizată este de tip cantitativ, prin sondaj pe baza unui chestionar.

Stabilirea metodei de culegere a informațiilor

Stabilirea variantei de culegere a datelor

Culegerea datelor se face prin sondaj, din variantele multiple pe care acesta le pune la dispoziție am ales varianta sondajului prin telefon.

Elaborarea instrumentului de cercetare

Instrumentul de cercetare folosit este chestionarul care este alcătuit atât din întrebări închise, cât și de întrebări deschise. Chestionarul cuprinde un număr de 18 întrebări, dintre care 5 sunt întrebări de identificare.

Eșantionarea

Mărimea eșantionului este de 100 de persoane, clienți ai băncii Raiffeisen Bank Târgoviște.

Rezolvarea problemelor organizatorice

3.3 Culegerea datelor

Culegerea datelor a fost realiztă astfel:

Chestionarul a fost aplicat în perioada 3 Iunie – 8 Iunie iar subiecții au fost aleși dintr-o bază de date a băncii Raiffeisen. Aplicarea acestuia se realizat prin telefon. În completarea chestionarului nu s-au înregistrat dificultăți.

3.4 Prelucrarea și analiza datelor

O cercetare de marketing care se bazează pe chestionar trebuie parcurse următoarele etape:

Adunarea chestionarelor completate

Verificarea completării acestora

Introducerea datelor în calculator

Prelucrarea datelor s-a realizat conform etapelor de mai sus. În ceea ce privește verificarea chestionarelor nu am întâlnit erori de înregistrare deoarece acestea au fost completate de către mine fiind un sondaj prin telefon.

3.5 Rezultatele cercetării

Interpretarea rezultatelor se realizează pe fiecare înterbare în parte. Centralizarea rezultatelor sondajului sunt redate in Anexa 2.

La întrebarea 1 privind frecvența cu care clienții vizitează una din agențiile Raiffeisen s-au obținut următoarele rezultate: majoritatea au răspuns că vizitează agenția o dată pe lună, 70%, urmați de cei care vizitează de 2-4 ori, 25%, 3% vizitează agenția bancară de 5-7 ori, și câte 1% de mai mult de 7 ori și alt răspuns.

Următoarea întrebare 2, privitoare la importanța pe care o acordă respondenții urmatoarelor criterii atunci cand vizitează o agenție Raiffeisen, s-au obținut:

A plăti facturile de utilități, 65% dintre respondenți au considerat acest criteriu foarte important, 15% destul de important, 13% destul de puțin important, 5% nici important, nici neimportant, 2% deloc important.

A deschide un depozit/a contracta un credit, 35% destul de puțin important, 30% nici important, nici neimportant, 25% destul de important, 6% deloc important, 4% foarte important.

A primi/trimite bani prin sistemele rapide de transfer, 56% consideră acest criteriu foarte important, 23% destul de important, 12% destul de puțin important, 6% deloc important și 3% nici important, nici neimportant.

A obține anumite informații, 35% considera acest criteriu destul de important, 33% foarte important, 13% destul de puțin important, 12% nici important, nici neimportant, 7% deloc important.

Alte servicii, 45% destul de important, 22% destul de puțin important, 20% deloc important, 10% nici important, nici neimportant și 3% foarte important.

Punctajul mediu pentru fiecare criteriu:

Plata facturilor de utilități este criteriul cel mai importan în accepțiunea respondenților atunci când vizitează una din agențiile bancare, obținând un scor de 4,28; urmat îndeaproape de a trimite/primi bani prin sistemele rapide de transfer bancar cu un scor de 4,11. Un alt criteriu important este obținerea de informații care a obținut un scor de 3,74. Cu un scor foarte apropiat se situeaza deschiderea de epozite/ contractarea unui credi și alte servicii cu scorul de 2,86 respectiv 2,89.

Punctajul mediu global este:

În urma punctajului obținut, persoanele chestionate consideră importante criteriile de mai sus.

Întrebarea 3 referitoare la tipul de card deținut, persoanele chestionate au răspuns astfel: 56% dintre aceștia au un card de credit, 22% dețin atât un card de credit cât și unul de debit, 20% au doar card de debit iar 2% nu dețin card.

La întrebarea 4, intenția de a aplica pentru un card de credit au răspuns doar 22% din 100% deoarece restul de 78% dețin un astfel de card. Din cei 22 de respondenți, 8 au spus sigur nu, 6 posibil da, 4 sigur da, 2 posibil nu ,iar alți 2 nu știu.

Întrebarea 5 privitoare la cât de mulțumiți sunt deținătorii cardurilor de credit potrivit anumitor criterii, din cei 100 de respodenți la acestă întrebare au răspuns 78, restul de 22 nefiind deținătorii unui astfel de produs bancar. Acești au răspuns astfel:

În ceea ce privește securitatea din cei 78% de respondenți 33% dintre aceștia sunt foarte mulțumiți, 12% sunt mulțumiți, alți 12% sunt nemulțumiți, 11% nici mulțumiți, nici nemulțumiți și 10% sunt foarte nemulțumiți.

Privind ușurința utilizării 65% sunt foarte mulțumiți, 8% sunt mulțumiți, 2% sunt nemulțumiți, alți 2% sunt foarte nemulțumiți și 1% nici mulțumiți, nici nemulțumiți.

Comunicarea cu ofițerul bancar, din cei 78% din totalul de 100% care dețin un card de credit au considerat că in proporție de 27% sunt mulțumiți, 21% sunt foarte mulțumiți, 12% sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți, alți 12% sunt nemulțumiți și 6% sunt foarte nemulțumiți.

În ceea ce privește mulțumirea față de limita de credit 30% sunt mulțumiți, 21% sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți, 17% sunt foarte mulțumiți, 7% sunt foarte nemulțumiți și 3% sunt nemulțumiți.

Privitor la perioada de grație respondenții au considerat în proporție de 28% că sunt nemulțumiți, 21% foarte nemulțumiți, 20% sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți, 6% sunt mulțumiți și 3% foarte mulțumiți.

Punctajul mediu pe fiecare criteriu:

Mulțumirea cea mai mare este în cazul ușurinței utilizării care a inregistrat un scor de 4,69 urmată limita de credit obținând un scor de 3,60 , urmând două criterii care au obținut un scor foarte apropiat securitatea (3,58) și comunicarea cu ofițerul bancar (3,57). Perioada de grație este un criteriu de care persoanele chestionate sunt mulțuminte având un scor de 2,25 .

Punctajul mediu global:

În urma punctajului obținut, persoanele chestionate au fost mulțumite de criteriile de mai sus dovada fiind punctajul global de 3,53 .

La întrebarea 6 referitoare la modul în care este folosit cardul de credit mai des, din cei 78% care au răspuns la această întrebare 35% îl utilizează pentru retrageri numerar iar restul de 43% pentru plăți la magazine sau comercianți.

Întrebarea 7 cu privire la motivele pentru care persoanele chestionate utilizează cardul de credit mai des pentru retrageri în numerar acestea au raspuns: 37% nu consideră sigură plata cu cardul, 23% nu văd avantajele plăților cu cardul de credit față de plățile în numerar, 12% au răspuns că la magazinele sau la comercianții unde își fac cumpărăturile nu este posibilă plata cu cardul și 6% având alte motive.

La întrebarea 8. Reușiți sa achitați suma utilizată de pe cardul de credit până la data scadenței, s-au răspuns următoarele: 29% sigur reușesc, 24% sigur nu reușesc, 12% probabil nu, 8% probabil da și 5% nu știu.

Întrebarea 9 privitoare la motivele pentru care nu reușesc să achite suma utilizată de pe card până la data scadenței a scos în evidență următoarele: 33% consideră ca perioada de grație este prea scurtă, 30% dintre respondenți au uitat, iar 15% nu au avut timp.

Cea de-a 10 -a întrebare – Știați de existența cardurilor suplimentare (max. 4 carduri) pe care le poate folosi și familia fără a avea nevoie de cardul dumneavoastră- a obținut următoarele răspunsuri: 18% știu de existența acestor carduri suplimentare iar 60% nu.

La întrebarea 11 referitoare la dorința de a aplica pentru un card suplimentar din totalul de 78% de respondenți care au răspuns la întrebările referioare la cardurile de credit , au raspuns 60% însemnând persoanele care nu știuau de existența acestora. Dintre aceștia, 34% ar apela iar 26% nu.

Din cei 26% care nu ar apela la acest serviciu, cardul de credit suplimentar, 13% consider că nu le este necesar, în timp ce cealaltă jumătate,13%, consider că nu are cine să îl utilizeze (întrebarea 12).

La întrebarea 13 referitoare la îmbunătățirile pe care deținătorii de carduri de credit le-ar aduce acestora, răspunsurile au fost următoarele: 34% si-ar dori să crească perioada de grație, 31% creșterea perioadei de valabilitate, 20% creșterea limitei de credit, 12% ar aduce îmbunătățiri aspectului și 3% materialului din care este realizat cardul.

În ceea ce privește vârsta (întrebarea 14) am obținut următoarele: 32% din totalul de 100% au vârsta cuprinsă între 36 – 45 de ani, 23% au vârsta cuprinsă între 56 – 65 de ani, 22% au între 46 – 55 de ani, 10% au între 26 – 35 de ani, 8% au între 18 – 25 de ani și 5% au peste 65 de ani.

La întrebarea 15 privitoare la domiciliul subiecților, 63% dintre aceștia locuiesc în mediul urban iar restul de 37% locuiesc în mediul rural.

Întrebarea 16 privind venitul a înregistrat următoarele răspunsuri: 47% au un venit cuprins între 1000 – 2000 Ron, 34% sub 1000 Ron, 14% între 2001 – 3000 Ron și 5% având un venit de peste 3000 Ron.

În cazul întrebării 17 privind nivelul studiilor, 38% dintre respondenți au liceul, 29% studii universitare, 16% studii postliceale, 12% studii postuniversitare, 5% studii gimnaziale.

Întrebarea 18 se referă la sexul persoanelor chestionate. Din cele 100 de persoane, 57 sunt femei și 43 sunt bărbați.

3.6. Verificarea ipotezelor

Prima ipoteză potrivit căreia majoritatea clienților vizitează una din agențiile băncii Raiffeisen o dată pe lună se confirmă 70% dintre respondenți făcând acest lucru. Următoarea ipoteză, ceea referitoare la faptul că toți clienții chestionați dețin un card de credit se infirmă, din totalul de 100% numai 78% dețin un astfel de card.

O altă ipoteză: Toți cei ce nu dețin un card de credit își doresc să aplice pentru un astfel de card, se infirmă, din cei 22% care nu dețin un card de credit doar 4% își doresc să aplice pentru el.

Clienții sunt nemulțumiți de perioada de grație, această ipoteză se confirmă deoarce 20% dintre respondenți sunt nemulțumiți, urmați de alți 21% care sunt total nemulțumiți.

Clienții vor să crească limita de credit, această ipoteză se confirmă, o parte dintre respndenți au enumerato atunci când au fost întrebați de îmbunătățirele pe care le-ar aduce cardului de credit pe care îl dețin.

IV. Concluzii și recomandări

Concluzii

Raiffeisen Bank este o bancă de top pe piața bancară românească, aceasta oferă o gamă completă de produse și servicii de calitate atât persoanelor fizice, cât și IMM-urilor dar și marilor corporații prin intermediul mai multor canale de distribuție. Aceste canale sunt: unități bancare, rețele de ATM și EPOS, phone-banking, mobile banking și internet banking.

Raiffeisen Bank este un actor foarte important pe piața cardurilor, a lansat primul card de credit co-branded, primul card de credit cu cip și oferă clienților săi toată gama de carduri ceea ce înseamnă carduri: de debit și de credit, pentru persoane fizice sau juridice, în lei sau în valută, cu utilizare națională sau internațională, de tip Visa sau Mastercard.

Cercetarea de marketing asupra opiniilor clinților bancii Raiffeisen Bank Târgoviște în ceea ce privește cardurile de cumparaturi a avut în vedere posibilităție existente pentru a îmbunătăți unul dintre produsele puse la dispoziția clienților săi, cardul de credit, luând în considerare părerea clienților cu privire la nevoile și dorințele acestora.

Datele cercetării au fost colectate în perioada 3 Iunie – 8 Iunie 2015, prin intermediul unui chestionar adresat clienților băncii. În competarea chestionarelor nu au apărut probleme datorită faptului că acestea au fost completate de către mine, fiind un sondaj prin telefon. Eșantionul a reprezentat 100 de persoane.

În urma cercetării au rezultat următoarele: majoritatea clienților, 70% dintre aceștia, vizitează una din agențiile Raiffeisen o data pe lună, cel mai important criteriu pe care îl au în seamă atunci când realizează acest lucru este acela de a plăti facturile de utilități, acest lucru se dovedește prin punctajul mediu pe care l-a obținut acest criteriu (4,28). În privința tipului de card deținut de către clienți, rezultă faptul că 56% dețin un card de credit, 22 și de debit și de credit, 20% card de debit și 2% niciun tip de card. Din cei 22% care nu dețin un card de credit doar 4% sunt siguri că vor aplica pentru un astfel de card.

Cei 78% dintre clienții care dețin un card de credit la Raiffeisen au fost puși sa aleagă cât de mulțumiți sunt de produsul pe care îl dețin în funcție de câteva criterii, criteriul care i-a mulțumit cel mai mult fiind ușurința utilizării care a obținut un scor mediu de 4,69. Cei mai mulți dintre clienții care au un card de credit îl folosesc cel mai des pentru a plăti în magazine/ la comercianți, 35%, restul de 43% îl folosesc pentru retragere de numerar. Motivul cel mai des întâlnit în cel din urmă caz este acela că, clienții, nu consideră sigură plata cu cardul de credit, 37% .

În ceea ce privesc înbunătățirile pe care clienții le-ar aduce cardurilor pe care le dețin cel mai mult a ieșit în evidență faptul că mare parte dintre aceștia si-ar dori să crească perioada de grație, 34%.

Întrebările fltru au scos în evidență următoarele, o parte semnificativă dintre clienți, 32%, au vârste cuprinse între 36 – 45 de ani; cea mai mare parte locuiește în mediul urban, 63%; 47% dintre clienți au un venit cuprins între 1000 – 2000 Ron; nivelul studiilor se încadreaza la studii licele, 38% dintre clienți incadrându-se aici; în ceea ce privește sexul majoritar este feminin, 57%.

Propuneri

În urma interpretării rezultatelor din completarea chestionarelor de către clienții Raiffeisen se pot formula următoarele propuneri:

Creșterea perioadei de grație pentru a le permite clienților sa își achite suma consumată de pe cardul de credit și astfel crește și gradul de mulțumire al clientului;

Creșterea limitei de credit la o perioada mai scurtă decât cea actuala de 6 luni.

Bibliografie

Boier Rodica, Cercetarea de Marketing, Editura Performatica, Iași, 2006

Balaure Virgil, Marketing Ediția a II-a revizuită și adaugită, Editura Uranus, București, 2003

Marder Eric, Comportamentul consumatorilor, Editura Teora, București, 2002

Ristea Ana Lucia, Marheting concepte- instrumente-acțiune, Editura Expert, București, 2010

Toma Andrei, Cercetări de Marketing, Editura Cetaea de Scaun, Târgoviște, 2011

Andrei Toma, Comportamentul consumatorului, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2012

Curs de instruire profesionala Raiffeisen Bank, Departamenul de instruire, decembrie, 2013

http://www.marketingpower.com/-la/outs/Dictionary.aspx

http://www.raiffeisen.ro

http://www.raiffeisen.ro/despre-raiffeisen-bank

http://www.raiffeisen.ro/presa/raiffeisen-bank-o-banca-prietenoasa-pentru-clientii-sai

ANEXA 1

Chestionar

Chestionarul de față se adresează în general clienților băncii Raiffeisen și în special detinatorilor unui card de credit emis de către aceasta. Datele obținute în urma aplicării acestui chestionar ne vor permite să aflăm ce cred utilizatorii cardurilor de credit și care sunt principalele impedimente pentru utilizarea acestora. Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebari.

De câte ori pe lună vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

O dată;

2-4 ori;

5-7 ori;

Mai mult de 7 ori;

Alt raspuns. Care?

Cât de important este pentru dumneavoastră fiecare dintre urmatoarele criterii atunci când vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

Ce fel de card dețineți?

Card de credit; (treceți la întrebarea 5)

Card de debit;

Și de debit și de credit; (treceți la întrebarea 5)

Niciunul.

Intenționați să aplicați în viitor pentru un card de credit? (treceți la întrebarea 14)

Cât de mulțumit sunteți de cardul dvs. de credit potrivit următoarelor criterii ?

Folosiți cardul de creditmai des pentru:

A retrage numerar de la bancomatele/ghișeele băncilor;

A plăti în magazine/la comercianți. (treceti la intrebarea 8)

Folosiți cardul de credit mai des pentru retrageri de numerar deoarece (Vă rugăm să alegeți maximum 2 variante):

Nu vedeți avantajele plăților cu cardul de credit față de plățile în numerar;

La comercianții/magazinele la care faceți cumpărăturile nu se poate achita cu cardul de credit;

Considerați că achitarea cu cardul de credit nu este sigură;

Alt motiv. Vă rugăm să-l indicați

Reușiți sa achitați suma utilizată de pe cardul de credit până la data scadenței?

Care sunt motivele pentru care nu reușiți sa achitați suma utilizată de pe card până la data scadenței?

Ați uitat;

Nu ați avut timp;

Perioada de grație vi se pare prea scurtă.

Știați de existența cardurilor suplimentare (max. 4 carduri) pe care le poate folosi și familia fără a avea nevoie de cardul dumneavoastră?

Da;

Nu. (treceți la întrebarea13)

Ați apelat la acest serviciu, acela de a avea unul sau mai multe carduri suplimentare?

Da;

Nu.

Care este motivul pentru care nu ați dorit un card suplimentar?

Nu vă este necesar;

Nu ar avea cine sa il utilizeze.

Ce imbunătățiri ați aduce cardului de credit pe care îl dețineți?

Vârsta :

18 -25 ani;

26 – 35 ani;

36 – 45 ani;

46 – 55 ani;

56 – 65 ani;

Peste 65 de ani.

Domicilul:

Mediul urban;

Mediul rural.

Venit:

Sub 1000;

Între 1000 – 2000 Ron;

Între 2001 – 3000 Ron;

Peste 3000 Ron.

Nivelul studiilor:

Gimnazial;

Liceal;

Postliceal;

Universitar;

Postuniversitar.

Sex:

Feminin;

Masculin.

Vă mulțumesc!

ANEXA 2

Rezultatele cercetării

De câte ori pe lună vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

Cât de important este pentru dumneavoastră fiecare dintre urmatoarele criterii atunci când vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

A plăti facturile de utilități;

A deschide un depozit/a contracta un credit;

A primi/trimite bani prin sistemele rapide de transfer;

A obține anumite informații;

Alte servicii.

Ce fel de card dețineți?

Intenționați să aplicați în viitor pentru un card de credit?

Cât de mulțumit sunteți de cardul dvs. de credit potrivit următoarelor criterii ?

Securitate

Ușurința utilizării

Comunicarea cu ofițerul bancar

Limita de credit

Perioada de grație

Folosiți cardul de credit mai des pentru:

Folosiți cardul de credit mai des pentru retrageri de numerar deoarece :

Reușiți sa achitați suma utilizată de pe cardul de credit până la data scadenței?

Care sunt motivele pentru care nu reușiți sa achitați suma utilizată de pe card până la data scadenței?

Știați de existența cardurilor suplimentare (max. 4 carduri) pe care le poate folosi și familia fără a avea nevoie de cardul dumneavoastră?

Ați apela la acest serviciu, acela de a avea unul sau mai multe carduri suplimentare?

Care este motivul pentru care nu ați dorit un card suplimentar?

Ce imbunătățiri ați aduce cardului de credit pe care îl dețineți?

Vârsta :

Domicilul:

Venit:

Nivelul studiilor:

Sex:

Bibliografie

Boier Rodica, Cercetarea de Marketing, Editura Performatica, Iași, 2006

Balaure Virgil, Marketing Ediția a II-a revizuită și adaugită, Editura Uranus, București, 2003

Marder Eric, Comportamentul consumatorilor, Editura Teora, București, 2002

Ristea Ana Lucia, Marheting concepte- instrumente-acțiune, Editura Expert, București, 2010

Toma Andrei, Cercetări de Marketing, Editura Cetaea de Scaun, Târgoviște, 2011

Andrei Toma, Comportamentul consumatorului, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2012

Curs de instruire profesionala Raiffeisen Bank, Departamenul de instruire, decembrie, 2013

http://www.marketingpower.com/-la/outs/Dictionary.aspx

http://www.raiffeisen.ro

http://www.raiffeisen.ro/despre-raiffeisen-bank

http://www.raiffeisen.ro/presa/raiffeisen-bank-o-banca-prietenoasa-pentru-clientii-sai

ANEXA 1

Chestionar

Chestionarul de față se adresează în general clienților băncii Raiffeisen și în special detinatorilor unui card de credit emis de către aceasta. Datele obținute în urma aplicării acestui chestionar ne vor permite să aflăm ce cred utilizatorii cardurilor de credit și care sunt principalele impedimente pentru utilizarea acestora. Vă rugăm să răspundeți la următoarele întrebari.

De câte ori pe lună vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

O dată;

2-4 ori;

5-7 ori;

Mai mult de 7 ori;

Alt raspuns. Care?

Cât de important este pentru dumneavoastră fiecare dintre urmatoarele criterii atunci când vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

Ce fel de card dețineți?

Card de credit; (treceți la întrebarea 5)

Card de debit;

Și de debit și de credit; (treceți la întrebarea 5)

Niciunul.

Intenționați să aplicați în viitor pentru un card de credit? (treceți la întrebarea 14)

Cât de mulțumit sunteți de cardul dvs. de credit potrivit următoarelor criterii ?

Folosiți cardul de creditmai des pentru:

A retrage numerar de la bancomatele/ghișeele băncilor;

A plăti în magazine/la comercianți. (treceti la intrebarea 8)

Folosiți cardul de credit mai des pentru retrageri de numerar deoarece (Vă rugăm să alegeți maximum 2 variante):

Nu vedeți avantajele plăților cu cardul de credit față de plățile în numerar;

La comercianții/magazinele la care faceți cumpărăturile nu se poate achita cu cardul de credit;

Considerați că achitarea cu cardul de credit nu este sigură;

Alt motiv. Vă rugăm să-l indicați

Reușiți sa achitați suma utilizată de pe cardul de credit până la data scadenței?

Care sunt motivele pentru care nu reușiți sa achitați suma utilizată de pe card până la data scadenței?

Ați uitat;

Nu ați avut timp;

Perioada de grație vi se pare prea scurtă.

Știați de existența cardurilor suplimentare (max. 4 carduri) pe care le poate folosi și familia fără a avea nevoie de cardul dumneavoastră?

Da;

Nu. (treceți la întrebarea13)

Ați apelat la acest serviciu, acela de a avea unul sau mai multe carduri suplimentare?

Da;

Nu.

Care este motivul pentru care nu ați dorit un card suplimentar?

Nu vă este necesar;

Nu ar avea cine sa il utilizeze.

Ce imbunătățiri ați aduce cardului de credit pe care îl dețineți?

Vârsta :

18 -25 ani;

26 – 35 ani;

36 – 45 ani;

46 – 55 ani;

56 – 65 ani;

Peste 65 de ani.

Domicilul:

Mediul urban;

Mediul rural.

Venit:

Sub 1000;

Între 1000 – 2000 Ron;

Între 2001 – 3000 Ron;

Peste 3000 Ron.

Nivelul studiilor:

Gimnazial;

Liceal;

Postliceal;

Universitar;

Postuniversitar.

Sex:

Feminin;

Masculin.

Vă mulțumesc!

ANEXA 2

Rezultatele cercetării

De câte ori pe lună vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

Cât de important este pentru dumneavoastră fiecare dintre urmatoarele criterii atunci când vizitați o agenție bancară Raiffeisen?

A plăti facturile de utilități;

A deschide un depozit/a contracta un credit;

A primi/trimite bani prin sistemele rapide de transfer;

A obține anumite informații;

Alte servicii.

Ce fel de card dețineți?

Intenționați să aplicați în viitor pentru un card de credit?

Cât de mulțumit sunteți de cardul dvs. de credit potrivit următoarelor criterii ?

Securitate

Ușurința utilizării

Comunicarea cu ofițerul bancar

Limita de credit

Perioada de grație

Folosiți cardul de credit mai des pentru:

Folosiți cardul de credit mai des pentru retrageri de numerar deoarece :

Reușiți sa achitați suma utilizată de pe cardul de credit până la data scadenței?

Care sunt motivele pentru care nu reușiți sa achitați suma utilizată de pe card până la data scadenței?

Știați de existența cardurilor suplimentare (max. 4 carduri) pe care le poate folosi și familia fără a avea nevoie de cardul dumneavoastră?

Ați apela la acest serviciu, acela de a avea unul sau mai multe carduri suplimentare?

Care este motivul pentru care nu ați dorit un card suplimentar?

Ce imbunătățiri ați aduce cardului de credit pe care îl dețineți?

Vârsta :

Domicilul:

Venit:

Nivelul studiilor:

Sex: