Cercetare Privind Satisfactia Clientilor Steel Gym

Introducere

Marketingul serviciilor este un domeniu specializat al marketingului general, clar diferențiat, aflat în plin proces de consolidare și dezvoltare.

În cadrul dezvoltării intensive s-a produs o accentuare a utilizării metodelor și tehnicilor, o particularizare tot mai pronunțată a conceptelor și chiar punerea la punct a unor elemente noi, specifice marketingului serviciilor. Astfel, în domeniul mixului a fost pus în evidență rolul dominant pe care îl au resursele umane în ansamblul politicii de marketing, fiind definit conceptul de marketing intern, unii autori propunând separarea acestora și constituirea unei a cincea componente, „politica de personal". Mai mult, s-a propus utilizarea noțiunii de „servuction (Salaun, Jean Michel. 1996, p. 12.) în opoziție cu cea de „production" specifică bunurilor, menită sã desemneze procesul de „ fabricație" a serviciilor în momentul consumului cu participarea activă a clientului.

Capitolul 1 prezintă noțiuni teoretice privind piața serviciilor, cât si despre noțiunea de serviciu, definiții întâlnite în literatura de specialitate, delimitările, caracteristicile și importanța calității acestora.

În capitolul 2 este descrisă conceptul de mix de marketing, ținând cont de politicile aplicabile acestui concept și anume politica de produs, preț, plasare și promovare.

De asemenea, pentru o analiză cât mai detaliată a temei abordate, în capitolul 3 am evaluat satisfacția clienților privind serviciile oferite de S.C. Olimpic Meridian SRL, Steel-Gym.

Scopul cercetării este de a identifica principalele criterii de alegere a serviciilor de fitness (preț, diversitatea aparatelor, personal, curățenia, amplasarea), comportamentul personalului față de client, identificarea principalelor tipuri de activități desfașurate și a usurinței de utilizare a aparaturii cât și evaluarea metodelor de încheiere a abonamentelor și a plăților.

Capitolul 1. Piața serviciilor – concepte teoretice

1.1. Definirea pieței

Conceptul de tranzacție duce la cel de piață. Piața reprezintă ansamblul cumpărătorilor efectivi și potențiali ai unui produs (Purcărea, 1999, p. 2.). Piața reprezintă spațiul economico-geografic unde se confruntă la un moment dat ofertele și cererile unui bun economic, împreună cu ansamblul colectivităților, care influențează starea și evoluția lor.

Cercetarea pieței este punctul de plecare în marketingul serviciilor. Fără cercetare, o întreprindere de servicii intră pe piață ca și „legată la ochi" (Kotler, 2003, p.40).

Marketingul de calitate implică o cercetare cât mai exactă a pieței și pregătirea unor prognoze financiare bazate pe o strategie propusă, care să indice dacă profiturile vor fi la nivelul așteptat al obiectivelor și misiunii întreprinderii de servicii.

Cercetarea pieței va ajuta furnizorul de servicii să recunoască faptul că toți cumpărătorii de pe o piață diferă din punctul de vedere al necesităților, percepțiilor și preferințelor. Obiectivele cercetărilor de piață sunt foarte diferite acoperă practic toate componentele activității de marketing (Balaure et al, 2002, p.233).

Cercetarea pieței trebuie să furnizeze toate informațiile de care are nevoie o companie pentru stabilirea deciziilor de piață și mulțumirea clienților. Din această perspectivă, obiectivele cercetării de piață sunt generate de cerințele impuse de segmentarea pieței, alegerea piețelor-țintă, poziționarea și fundamentarea riguroasă a celor patru politici de marketing (de produs, preț, distribuție și promovare).

Cercetarea pieței va conduce la descoperirea unor segmente de piață diferite, compuse din clientelă cu necesități diversificate. Întreprinderea de servicii trebuie să fie atât de înțeleaptă încât să își aleagă drept țintă acele segmente pe care le-ar putea satisface în mod superior. Pe fiecare segment-țintă, întreprinderea de servicii va trebui să opteze pentru o anumită poziționare, în așa fel încât publicul vizat să poată aprecia în ce mod oferta sa diferă de cea a competitorilor.

În marketing, segmentarea este, în primul rând, o metodă de cercetare având ca scop identificarea segmentelor din care este alcătuită piața unei întreprinderi de servicii. Prin segmentare, cererea pentru servicii apare într-un grad de diversitate care face posibilă mult mai ușor adaptarea ofertei companiei la cerințele pieței.

Deși există și companii care practică un marketing de masă, majoritatea sunt obligate să practice un marketing de segment. În aceste circumstanțe, aceste companii pot folosi mai multe criterii de segmentare. În viziunea lui Philip Kotler, cele mai relevante tipuri de segmentare sunt:

segmentarea demografică reprezintă divizarea pieței în grupuri pe baza de vârstă, venit, ocupație, educație, religie, rasă, naționalitate, mărimea familiei etc. Factorii demografici sunt cei mai folosiți pentru segmentarea pieței. Un motiv important este acela că nevoile și dorințele clienților sunt influențate de variabilele enumerate mai sus. Un alt motiv este accesibilitatea acestor variabile, ele putând fi măsurate mai ușor.

segmentarea geodemografică reprezintă divizarea pieței în unități geografice (națiuni, regiuni, state, județe, orașe, cartiere);

segmentarea comportamentală reprezintă clasificarea consumatorilor în funcție de cât de pregătiți sunt să achiziționeze, atitudinea, motivația etc.;

segmentarea prin beneficii reprezintă gruparea consumatorilor după principalul avantaj pe care îl solicită de la un serviciu;

segmentarea psihologică reprezintă gruparea consumatorilor în funcție de caracteristicile stilului de viață;

segmentarea prin loialitate reprezintă gruparea consumatorilor în funcție de profit, durată etc.

Analiza de segmentare, joacă un rol foarte important în strategia de marketing, fiind o încercare de a cunoaște mai bine clienții și tipurile de clienți în scopul divizării pieței pe segment nediferențiat, diferențiat sau concentrat. Companiile își pot introduce produsele pe piață într-un mod mai eficient, adresându-se prin canale de comunicare – numai acelor consumatori pe care îi poate servi cel mai bine și cu profitul cel mai ridicat. Marketing-ul pe segmente are un randament mai ridicat și pentru că produsele, prețurile, programele sunt alese cu mai multă atenție astfel încât să răspundă nevoilor unor segmente de piață bine definite. În al treilea rând, concurența va fi mai scăzută pentru un segment de piață mai redus.

Identificarea pieței-țintă reprezintă evaluarea nivelului de atractivitate al fiecarui segment și selectarea unuia sau mai multor segmente pe care doresc să le abordeze. O piață țintă constă într-un grup de cumparători cu nevoi și caracteristici comune pe care compania decide să le satisfacă.

Există trei posibile strategii de abordare a pieței: marketingul nediferențiat, diferențiat și concentrat.

a) marketingul nediferențiat (sau marketing de masă) este folosit dacă o companie hotărăște să ignore diferențele dintre segmente și să aibă o ofertă unică pentru întreaga piață. Compania se adresează către două sau mai multe segmente oferindu-le produse distincte susținute de un mix individualizat

b) marketingul diferențiat (sau segmentat) se bazează pe oferte separate pentru fiecare segment de piață ales de o firmă.

c) marketingul concentrat, reprezintă o strategie de vizare a pieței în care o firmă urmărește o cotă de piață mare pe unul sau mai multe nișe de piață. Este folosit în special când resursele companiei sunt limitate. În loc să încerce să acopere un procent redus dintr-o piață vasta firmele care folosesc marketingul concentrat încearcă să obțină un procent mare dintr-un segment mic de piață. Marketingul concentrat oferă oportunități deosebite micilor afaceri aflate la început și care trebuie să facă față competitorilor mai mari și cu mai multa experiență.

Determinarea atributelor prin care se obține poziționarea unei companii de servicii se bazează pe studierea comportamentului consumatorului. În acest context, pentru ca poziționarea să fie eficientă, compania de servicii trebuie să-și cunoască bine atributele de diferențiere care îi conferă un avantaj competitiv (Dumitrescu, 1998, p.55).

Din punct de vedere strategic există două posibilități de poziționare:

să poziționăm produsul că să satisfacă pe cât posibil nevoile (necesarul) unui segment specific;

poziționarea mărci astfel încât să vizeze mai multe segmente, această strategie nu este corespunzătoare pe termen lung, pentru că această poziție este dificil de protejat.

Poziția exact căutată depinde de așteptările noastre cu privire la nevoile segmentului sau

segmentelor implicate și mai depinde și de cererea pentru marcă/produs. Odată ce “poziția cea mai favorabilă” a fost găsită, se vor lua în considerare atributele fizice ale produsului care corespund cu aceea poziție și vor discuta repoziționările alternative.

1.2. Definirea serviciilor

Evoluțiile din ultimele decenii îndreptățesc caracterizarea economiilor țărilor dezvoltate ca economii ale serviciilor, determinând intensificarea preocupărilor specialiștilor de a depăși relativa rămânere în urmă a teoriei față de practică. Aceste preocupări s-au concentrat în primul rând asupra definirii conceptului de serviciu, problemă dificilă datorită extremei eterogenități a serviciilor.

Totuși există foarte multe definiții ale serviciilor dar nici una dintre ele nu este pe deplin satisfăcătoare. Cele mai multe definiții enuntă una sau mai multe caracteristici ale serviciilor care le deosebesc de produsele materiale. și pun accent pe faptul că producția de servicii are ca rezultat un produs care nu are existență de sine stătătoare.Cele mai folosite / cunoscute definiții sunt următoarele:

Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea competențelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch et al ), adică serviciile reprezintă o acțiune, o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori materiale.

Un alt exemplu, Asociația Americană de Marketing definește serviciile în felul următor: „serviciile reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material”. Această definiție subliniază pe de o parte aspecte ale simultaneității producției și consumului, iar pe de alta parte ale complementarității bunuri – servicii (mijloc de transport, televizor, telefon). Trebuie subliniat, de asemenea, că serviciile, ca și bunurile, sunt o consecință a nevoilor sociale existente pe piață la un moment dat. Din acest punct de vedere, serviciile reprezintă rezultatul activităților sociale utile prin care se satisfac necesitățile materiale și spirituale ale populației, ale întreprinderilor, ale organizațiilor economice, în ansamblul lor.

O altă definiție unanim acceptată a marketingului serviciilor este cea a lui K.J. Blois confrom căruia „serviciul reprezintă  orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile” (Blois, 1974. p. 137).

Philip Kotler consideră că „serviciul reprezintă orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, în general, intangibil, și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

Mulți economiști utilizează și așa numita definiție “negativă”a serviciilor : “serviciile sunt acele activitati economice care nu sunt nici agricultura, nici industrie, nici constructii”.

Diversitatea serviciilor generează o gamă largă de tipologii bazate pe criterii dintre cele mai diverse, astfel că un anumit serviciu, în funcție de criteriu, poate fi inclus în două sau mai multe categorii. În analiza tipologică a serviciilor, utilizarea unui număr relativ mare de criterii de clasificare este determinată în principal de necesitatea determinării implicațiilor diverselor categorii de servicii asupra dinamicii economico-sociale, precum și a identificării și fundamentării măsurilor de politică economică, în funcție de beneficiar, forma de proprietate, etc.

Astfel, după criteriul funcțiile economice îndeplinite de acestea în circuitul producției sau sferele reproducției sociale pot fi identificate:

• servicii de distribuție: transport, comunicații, stocare, comerț cu ridicata și cu amănuntul;

• servicii de producție (de afaceri): cercetare-dezvoltare, contabilitate, finanțe, asigurări, publicitate;

• servicii sociale (colective): sănătate, educație, apărare;

• servicii personale: hoteluri și restaurante, reparatii, turism, îngrijire personală, casnice etc.

După prezența si natura relațiilor de piață, acestea pot fi: servicii marfă sau comerciale, servicii non-marfă sau non-comerciale.

După forma de proprietate și modul de organizare a prestatorilor de servicii, întâlnim:

• servicii ale sectorului public: tribunale, spitale, cazărmi, școli, poștă, agenții de forță de muncă;

• servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor și asistentă, muzee, biserici;

• servicii ale sectorului privat: organisme financiar-bancare și de asigurări, companii aeriene, etc.

După beneficiarul (utilizatorul) activitătii prestatoare de servicii, putem avea:

• servicii care privesc bunurile: reparații și întreținere, transport de mărfuri , curățătorii, pază;

• servicii care privesc persoanele: transport de persoane, restaurante, medicale, cosmetică;

• servicii cu influență mixtă: financiare, de exemplu.

Beneficiarul poate fi individual sau colectiv (după natura acestuia), intern sau extern (după localizarea geografică).

De asemenea, tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupează în:

• servicii intermediare, activități constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului producției materiale ( finanțele, stocarea și depozitarea, transporturile, asigurările și reasigurările activitățile juridice, contabile, pregătirea forței de muncă, managementul, cercetarea științifică etc.);

• servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităților sau persoanelor sau cele care creează condiții pentru desfășurarea normală a acestuia. Ele sunt subdivizate în servicii comerciale (plătite de populație) și servicii cu titlu gratuit (finanțate public).

Din punctul de vedere al gradului de utilizare a echipamentului și personalului, distingem:

• servicii pe bază de echipament (automat: stații de spălare automată, automat de bilete; manipulat de personal necalificat: mașiniști, taxi; manipulat de personal calificat: personal navigant)

• servicii pe bază de personal (nespecializat: femei de menaj, baby sitter: calificat: mecanici auto, stomatologi; liber profesioniști: avocați, contabili).

Caracteristicile serviciilor

Pentru a înlătura pe cât posibil carențele de definire a conceptului de serviciu vom detalia unele dintre cele mai importante caracteristici ale serviciilor care, deși nici acestea nu sunt universal valabile, completează din diverse puncte de vedere definirea conceptului de serviciu.

            Principalele trasături caracteristice ale serviciilor sunt:

1. Intangibilitatea serviciilor, este considerată de specialiști ca fiind caracteristica esențială a serviciilor. În esentă ea exprimă faptul că serviciile nu pot fi văzute, gustate, auzite, simtite sau mirosite înainte de a fi cumpărate. În cazul unui serviciu, clientul trebuie să se bazeze pe renumele și reputația firmei de servicii. Este motivul pentru care în multe servicii guvernul intervine pentru a garanta performanțe acceptabile a serviciilor (prin înregistrări, acordarea de licențe, regulamente) acesta asigură clienții că producătorii de servicii se supun unor standarde: de pildă, construcțiile publice trebuie să aibă planuri aprobate și înregistrate de un inginer profesionist, un doctor trebuie să obțină o licență ca să practice medicina, o companie de telefoane de asemenea trebuie să se supună unor reguli.

2. Inseparabilitatea serviciului de persoana prestatorului si a utilizatorului, prestarea fiind simultană cu consumul lor. Dacă bunurile tangibile sunt fabricate, depozitate, vândute și consumate separat, serviciile necesită ca în același timp să fie prestate, vândute și consumate. Ca urmare, serviciul nu poate exista separate de prestatorul său, fie el persoană sau echipament;

3.Variabilitatea serviciilor această caracteristică mai este denumită și eterogenitate, și semnifică imposibilitatea repetării serviciului, în mod identic, de la o prestație la alta, întrucât acesta depinde de persoana care furnizează serviciul, de locul și momentul prestației etc. Variabilitatea are influențe deosebite asupra calității serviciului și face dificilă standardizarea lor.

4. Perisabilitatea sau non-durabilitatea, se referă la faptul că efectele serviciilor sunt "volatile", adică se consumă chiar în momentul producției, serviciile neputând fi păstrate și acumulate. De aceea, mult timp serviciile au fost considerate neproductive și, deci, mai puțin importante, dar, există și o serie de servicii care pot avea caracter durabil, de exemplu: asigurările, garanțiile financiare, protecția mediului, băncile de date, învățământul, apararea națională.

5. Lipsa proprietății -un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau o satisfacție fără a avea drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru. De exemplu, turistul beneficiază de serviciile unui hotel sau un restaurant, fără a fi proprietar. Acest lucru are următoarea consecință: furnizorul de servicii face eforturi speciale pentru a-și fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor sau creând cluburi, lăsând astfel impresia că oferă un drept de proprietate.

6. Simultaneitatea producției și consumului- evidențiază inseparabilitatea producției și consumului serviciilor. Această caracteristică are o serie de consecințe, printre care orice neconcordanță de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi de ofertă sau cu cereri nesatisfăcute. Nu este posibilă schimbarea, adică, serviciul furnizat nu poate fi returnat, de aceea exista un risc asociat cu achiziția, un risc legat de luarea deciziei de cumpărare a serviciului. Reducerea riscului se poate face cu ajutorul sistemului informațional și, de asemenea, prin relațiile de încredere în ofertanți sau distribuitori.

7. Nestocabilitatea este, de asemenea, o trăsătură esențială a serviciilor. Exceptând serviciile cu suport material (editura, IT etc.), serviciile nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Această caracteristică determină neajunsuri în asigurarea echilibrului oferta – cerere și în realizarea efectivă, adică, serviciile odată oferite, dar neutilizate, reprezintă pierderi de mijloace umane și materiale, ele neputând fi păstrate pentru a fi consumate ulterior (de exemplu, oferta de locuri într-un autocar, la o sala de spectacole).

În literatura de specialitate, se mai utilizează și noțiunea de perisabilitate pentru a specifica imposibilitatea păstrării (stocării) serviciilor. Subliniem că sensul noțiunii de perisabilitate utilizat în caracterizarea serviciului nu este cel de alterare, de supus stricăciunii, așa cum apare în cazul bunurilor, ci este determinat în principal de faptul că, prin natura lor, o largă categorie de servicii se consumă în momentul procedurii lor.

Calitatea – element definitoriu, particular al serviciilor

Noțiunea de calitate a produselor și problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvântul "calitate" sau "qualitas" își are originea în latinescul "qualis" care are înțelesul de fel de a fi.

Literatura de specialitate furnizează un număr considerabil de definiții date conceptului de calitate. După unii specialiști, calitatea produselor este considerată satisfacerea unei necesități; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dată.

Calitatea serviciilor este în strânsă legatură cu clientul, și cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecționare a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului respectiv depinde de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forță de muncă, informații sau drepturi de proprietate. În acest mod sistemul serviciilor este format atât din contribuția prestatorilor de servicii cât și beneficiarilor acelor servicii. În industria serviciilor, calitatea prestării este cel mai important element concurențial. Calitatea este cea care diferențiază o companie de alta. Pe termen lung, calitatea produselor și serviciilor unei companii este cel mai important factor care influențează profitul și cea mai eficientă modalitate de a mări cifra afacerilor (Cetina et al, 2006).

Calitatea poate fi afectată de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de producție, client. Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestației, începând cu comanda inițială, până la vânzare și perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ținând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestație calitativă permanentă” și ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii și deci un factor cheie în strategia managerială.

În activitatea practică, pentru definirea calității se utilizează o serie de termeni ca, de exemplu:

– calitatea proiectată (calitatea concepției) reprezintă masura în care produsul proiectat asigură satisfacerea cerințelor beneficiarilor și posibilitatea de folosire, la fabricația produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raționale și optime din punct de vedere economic;

– calitatea fabricației desemnează gradul de conformitate a produsului cu documentația tehnică. Acesta se realizează în producție și este determinată de procesul tehnologic, echipamentul de producție, activitatea de urmărire și control, manoperă, etc.

– calitatea livrată, reprezentând nivelul efectiv al calității produselor livrate de furnizor.

– calitatea potentială, reprezentând calitatea produsului după proiectare, înainte de asimilarea lui în fabricație;

– calitatea partială, reprezentând raportul dintre calitatea obținută și cea cerută;

– calitatea realizată, acea calitate rezultată în urma verificării la capătul liniei de producție.

– calitatea asigurată, calitatea care rezultă pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitățile de control ale calității (prevenire, măsurare și acțiune corectivă);

– calitatea totală, în care se integrează gradul de utilitate, economicitate, estetică, etc.

Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie să ofere produse sau servicii care:

1. Să satisfacă o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit;

2. Să satisfacă așteptările clientului;

3. Să se conformeze standardelor și specificațiilor;

4. Să se conformeze măsurilor legale și altor cerințe ale societății;

5. Să fie disponibile la un preț competitiv;

6. Să fie furnizate la un cost care aduce profit.

Pentru a obține maximul de eficacitate și pentru a satisface așteptările cumpărătorului, este esențial ca sistemul de conducere a calității sa fie adecvat tipului activității și produsului sau serviciului oferit.

Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca prețul – ca unic element măsurabil – să fie considerat măsura calității serviciului, în percepția clientului (mai ales atunci când produsul este mai complex, existând multe prestații greu de apreciat, când riscul unor aprecieri greșite este mare pentru că nu există experiențe anterioare ca termen de comparație. De aceea, criteriile pe care clienții le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective și variază după circumstanțe.

Dintre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii evidențiem, de exemplu, comportamentul și atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii, posibilitățile de informare și reclama aferentă, amplasarea unității de servire și accesul la aceasta, aspectul exterior, respectiv interior și confortul existent, varietatea și complexitatea (gradul de agregare) serviciilor și produselor oferite, gradul de personalizare etc. Asemenea elemente au importanță pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar și pentru rezultatul efectiv al serviciului.

Capitolul 2. Mixul de marketing în servicii

2.1. Conceptul de mix de marketing

Dezvoltarea conceptului de "mix de marketing" este considerată una dintre ideile dominante în practica și teoria marketingului modern. Din punct de vedere conceptual, termenul de "mix de marketing" a fost dezvoltat la bază de către profesorul Neil H. Borden pentru a descrie combinația potrivită, pentru un set particular de circumstanțe, a 4 elemente cheie, care constituie partea principală a oricărei strategii de marketing dintr-o firmă. În general, termenul de "mix de marketing" se referă la cele 4 elemente sau dimensiuni principale în jurul cărora se axează activitatea de marketing și anume: (1) produs; (2) preț; (3) promovare; (4) plasament. Este evident că numărul elementelor care compun mixul de marketing poate fi extins, acesta putând ajunge la un număr de 12 elemente ca de exemplu: produs, preț, marcă, plasament, vânzare directă, publicitate, promovarea la locul vânzării, condiționare, expunere pe rafturi, servicii complementare produsului, logistică,procurarea informațiilor. Principala deficiență a utilizării unui număr mare de elemente în abordarea mixului de marketing, se află în dificultatea mare în a utiliza eficient și concomitent aceste elemente.

O altă explicatie a conceptului de "mix de marketing" privește acest concept ca fiind combinația factorilor endogeni, controlabili de firme, cu care se vor putea obține pe piață efecte maxime, avându-se în vedere condițiile date. Aceasta are la bază ideea că mixul de marketing este în fapt o compoziție la care recurg firmele, acesta din urmă nu poate opera decât cu variabile pe care le poate manevra, respectiv pe care le poate controla și introduce în alcătuirea mixului, în doze pe care le consideră necesare.

Putem concluziona faptul că mixul de marketing definește un ansamblu de instrumente tactice și strategice controlabile de către o firmă, grupate sau axate în jurul a minim 4 aspecte importante ale activității de marketing (produsul, prețul, plasamentul și promovarea), pe care aceasta le combină, într-un anumit dozaj, în funcție de condițiile specifice ale pieței, cu scopul de a produce o reacție pozitivă pe piețele țină privitor la cererea pentru produsele sale.

2.2. Politica de produs

Prin politica de produs se înțelege conduita pe care o adoptă firma referitor la dimensiunile, structura și evoluția gamei de produse și servicii ce fac obiectul propriei sale activități, atitudini ce se raportează permanent la cerințele mediului de piață, la tendințele manifestate de alți concurenți (Florescu et al, p. 292, 1992.).

Politica de produs reprezintă totalitatea preocupărilor (acțiunilor și activităților) legate atât de "cum" produsele trebuie oferite și prezentate consumatorilor, cât și de "cum" trebuie acestea percepute de clienți. Ca obiective generale, politica de produs trebuie să servească scopurilor activităților economice, respectiv să ajute generarea de vânzări și profit din partea firmei.

Un produs se caracterizează și se definește prin caracteristicile și atributele lui specifice.

Prin urmare, se poate spune faptul că produsul se poate definii ca fiind suma tuturor atributelor tangibile, fizice și chimice reunite într-o formă identificabilă.

Produsul în viziunea lui Kotler conține 5 nivele:

nucleul produsului care reprezintă nivelul de bază;

nivelul generic este ceea ce recunoaște imediat ca fiind ofertă;

produsul așteptat corepunde mulțimii atributelor pe care cumpărătorii se așteaptă sa le gasească la un produs;

produsul global reprezintă totalitatea caracteristicilor pe care fabricantul le oferă produsului generic pentru a se diferenția;

produsul potențial este format din toate ameliorările și transformările posibile.

Clasificarea produsului: bunuri durabile, bunuri perisabile, servicii.

După obișnuințele consumatorilor: produse cumpărate în mod curent, produse cumpărate după reflecție, produse de specialitate, produse rare.

Componentele care definesc un produs pot fi grupate astfel: componente corporale, componente acorporale, comunicațiile privitoare la produs, imaginea produsului.

La modul general, ciclul de viață a produsului reprezintă timpul cuprins între momentul lansării produsului pe piață și cel al retragerii lui definitive de pe piață.

Majoritatea specialiștilor în marketing consideră curba de viață a produsului poate fi delimitată în patru mari faze și anume:

1) faza de lansare a produsului; începe când noul produs este lansat prima oară pe piață. Introducerea cere timp, iar ritmul creșterii vânzărilor este lent. În această fază comparativ cu celelalte, profiturile sunt negative sau scăzute datorită vânzărilor reduse și cheltuielilor mari de distribuție și promovare. Este nevoie de investiții mari pentru a atrage distribuitorii, a informa consumatorii despre noul produs și a-i face să-l încerce.

2) faza de creștere; dacă produsul satisface nevoile clienților, vânzările vor înregistra creșteri, prin atragerea de noi clienți. Pe măsură ce vânzările cresc mai rapid decât costurile, firma obține profit. Dacă produsul se bucură de succes, pe piață apar concurenții; aceștia, de multe ori, copiază ideea de bază (sau introduc și unele caracteristici noi).

3) faza de maturizare; începe să se manifeste, mai devreme sau mai târziu, prin încetinirea ratei de creștere a cererii globale. Cauzele stabilizării cererii globale sunt:

rata de ocupare și rata de penetrație a produsului sunt foarte mari și probabil că nu vor mai crește;

tehnologia s-a stabilizat și nu mai suportă modificări;

piața este acoperită printr-o distribuție intensivă.

4) faza de declin a produsului se caracterizează printr-o reducere structurală a cererii datorată urmatoarelor cauze:

apariția pe piață a unor produse noi mai performante, care înlocuiesc produsele existente;

modificarea preferințelor și a obiceiului de consum, produsele existente devenind demodate;

schimbări de mediu economic, social, politic.

Caracteristicile principale ale acestei faze sunt: scăderea vânzărilor și diminuarea profitului, retragerea unor concurenți de pe piață, adaptarea la cerere prin scăderea profitului, limitarea distribuției, diminuarea progresivă a prețului.

2.3. Politica de preț

În opinia majorității specialiștilor, prețul sau politica de preț a firmelor, ocupă un loc predominant. Deși, în mod evident prețul poate fi considerat ca fiind o componentă a produsului (fiecărui produs îi sunt atașat un anumit preț distinct față de alte produse), din punctul de vedere al marketingului, prețul constituie un element distinct al mixului de marketing.

Acest lucru se datorează, și faptului că prețul poate fi considerat ca elementul care face legătura și conexiunea cea mai clară dintre produs și piață, respectiv între cerere și ofertă. Este suficient ca unul dintre variabilele menționate mai sus să se modifice pentru ca prețul să varieze și el semnificativ.

Din punct de vedere conceptual, prin preț se înțelege totalitatea valorilor materiale și nemateriale pe care suntem dispuși să le dăm (plătim) în schimbul unor produse sau servicii. Din punctul de vedere al marketingului, prin preț se înțelege totalitatea mijloacelor de măsură a gradului de valorificare a resurselor firmei și a oportunităților exteriore, barometru al capacității de adaptare la cerințele mediului, instrument pentru recuperarea cheltuielilor efectuate și, nu în ultimul rând, modalitatea principală de generare a profitului.

Prețul constituie unul dintre elementele principale ale mixului de marketing, comparativ cu restul componentelor mixului de marketing (produs, promovare, plasare), acesta comportă aspecte și situații extrem de complexe. Astfel, în comparație cu restul elementelor mixului de marketing are un caracter extrem de dual privitor la factorii de influență. Pe de o parte, prețul nu poate fi considerat pe deplin o variabilă controlabilă de firmă, iar pe de alta parte nu constituie o variabilă care este străină de controlul firmei.

Factorii care își pun amprenta asupra stabilirii prețurilor, respectiv a deciziilor referitoare la preț au fost grupați în două categorii (Kotler, 2002), și anume factori interni și externi întreprinderii:

Din categoria factorilor interni fac parte: obiective organizaționale și de marketing, obiective de preț, strategia de marketing, costurile, alte variabile ale mixului de marketing.

Din categoria factorilor externi fac parte: cererea, concurența, percepția cumpărătorului, membrii canalului de marketing, alți factori ai mediului extern al întreprinderii.

O altă clasificarea factorilor ce își exercită influența asupra prețurilor este următoarea, care ia în calcul un număr de trei categorii distincte, după cum urmează:

factori interni ai pieței: cererea, oferta, caracteristicile pieței;

factori externi ai pieței: conjunctura economică, politicile de marketing practicate la un moment dat, conjunctura politică etc.;

factori subiectivi: psihologia publicului, influențele exercitate de mediul social etc.

Factorii de mediu ce influențează prețul unui produs sunt, la rândul lor, extrem de numeroși:

factorii economici: inflația, fazele ciclului economic, efectul Griffen (în perioadele de criză cumpărătorii se orientează spre bunurile de folosință curentă, renunțând, mai ales, la bunurile de folosință îndelungată) și alții;

factorii politico-juridici: politica fiscală, reglementările legale referitoare la stabilirea prețurilor și a reducerilor de preț;

factorii tehnologici: sofisticarea modului de plată, variabilele de distribuție etc.;

factorii socio-culturali: sistemul de valori ce guvernează societatea, efectul Veblen (un efect de snobism, conform căruia un produs cu preț ridicat poate să certifice apartenența umpărătorului / consumatorului acestuiala un anumit grup social.

La modul general, orice strategie de preț trebuie să țină seama de factorii care afectează sau influențează prețul produsului. În linii mari, strategiile de preț se referă la modul de stabilire a prețului astfel încât produsul să fie vândut la prețul cel mai optim posibil. De altfel, o politică și o strategie de preț bine aleasă și structurată conduce la asigurarea unui volum de producție optim pentru firmă, respectiv la obținerea profitului scontat de către firmă.

Fundamentarea strategiei de preț la nivelul întreprinderii, astfel încât să se poate asigura un nivel optim între resursele cheltuite și rezultatele obținute, trebuie făcută prin parcurgerea anumitor etape. Principalele criterii ce stau la baza diferențierii variantelor strategiei de preț sunt: nivelul, diversitatea și mobilitatea (Horja, 2011).

Nivelul prețurilor, de care de cele mai multe ori depinde pătrunderea produselor în consum, poate fi considerat criteriul dominant de alegere a variantelor strategice. Orice invocare a prețului privește în primul rând nivelul acestuia și abia apoi alte caracteristici ale sale sau ale produsului corespunzător.

Gradul de diversificare a prețurilor practicate este un alt criteriu de diferențiere a strategiilor, strâns legat de criteriul anterior. În funcție de gradul de diversificare sortimentală a produselor cu care se adresează pieței și de gradul de omogenitate a acesteia din urmă, firma își poate propune folosirea unei palete de prețuri de lărgimi diferite. Opțiunea ei în această privință este vizibil condiționată de strategia de produs și implicit de cea de piață. Variantele pe care le are la dispoziție întreprinderea, vizează strategia :

Prețurilor relativ stabile

Prețurilor modificate frecvent

Gradul de mobilitate a prețului, stabilitatea lui în timp, reprezintă un ultim criteriu analizat care diferențiază strategiile întreprinderilor. Este vorba de măsura în care stabilitatea ori mobilitatea prețurilor poate fi decisă sau măcar influențată de întreprinderile în cauză. Variantele strategice care rezultă în urma acestui criteriu sunt:

Strategia prețurilor cu mobilitate ridicată

Strategia prețurilor cu mobilitate medie

Strategia prețurilor cu mobilitate scăzută

2.4. Politica de distribuție

În general, atunci când ne referim la conceptul de plasare avem în vedere trei aspecte pe care le comportă acest concept și anume:

1. ne putem referii la drumul, itinerariul sau calea pe care produsele/serviciile le parcurg de la producător la client (consumator);

2. ne putem referii la operațiunile care se desfășoară sau care sunt implicate pe toată durata deplasării mărfii de la producător la client (încărcare, manipulare, descărcare, depozitare).

3. ne putem referii la baza tehnico-materială necesare operațiunilor specifice distribuției. Prin urmare, rolul și scopul principal al activităților de distribuției este de a găsi calea cea mai potrivită (optimă) de a oferii o marfă (produs/serviciu), persoanei care are nevoile de ea, la momentul și locul potrivit.

2.5. Politica de promovare

Includerea, ca o dimensiune aparte, a politicii promoționale în mixul de marketing se justifică prin rolul important și decisiv pe care acțiunile promoționale le au în procesul de vânzare a produselor, respectiv, impactul costurilor pe care le comportă aceste acțiuni. În condițiile economice contemporane, a concurenței acerbe manifestată pe toate piețe de desfacere, absența sau lipsa acțiunilor și a politicilor de promovare conduce la apariția unor riscuri și dificultăți în asigurarea unei vânzări eficiente și eficace de produse/servicii. Din punct de vedere conceptual, prin promovare se înțelege ansamblul activităților și proceselor menite a face un produs/serviciu cunoscut, cu scopul de a impulsiona pătrunderea lui pe piață, respectiv a stimula vânzările.

Ca structură, mixul de promovare îmbracă mai multe forme. În acest sens, întâlnim patru instrumente promoționale principale, și anume: publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor, relații publice. Indiferent de instrumentul sau metoda de promovare folosită, acestea trebuie să se bazeze pe un proces de comunicare eficient și optim.

2.6. Politica de personal

Noțiunea de politică de personal în prima accepțiune se referă la principiile și regulile conform cărora se realizează încheierea, modificarea sau rezilierea contractului de muncă, precum și drepturile și obligațiile personalului din administrația publică.

În a doua accepțiune, noțiunea de politică de personal înseamnă instruirea, recrutarea, promovarea și perfecționarea funcționarilor publici și a celorlalți salariați.

A îmbunătățit calitatea într-o companie presupune schimbări în obiceiurile, atitudinile, aspirațiile, în general în modul de a gândi al personalului. Presupune perfecționarea a ceea ce există și crearea a ceea ce nu există; presupune implicarea fiecărui angajat al companiei și o dăruire totală. Există un cerc al calității și cercul trebuie închis. Realizarea obiectivelor și sarcinilor reformei în administrația publică trebuie să fie însoțită de о politică de personal bine definită.

Personalul reprezintă modul de viață, echilibrul interior al companiei, temelia pe care se clădește; dacă aceasta este șubredă, planurile managerilor, mai devreme sau mai târziu, vor eșua. La ridicarea ei trebuie să contribuie fiecare angajat pentru a se identifica cu interesele companiei.

Pe de altă parte, o cultură solidă permite personalului să răspundă într-un mod convingător clienților, conștienți de valoarea serviciilor oferite, receptivi la propunerile acestora, dornici să depășească așteptările clienților și eventual să zâmbească.

În concluzie, într-o companie de servicii prestatorul este cel care creează valoare, iar conducerea trebuie să creeze un climat care să modeleze comportamentul angajaților în direcția dorită și în același timp să asigure acestora condiții necesare prestării unor servicii de calitate.

Capitolul 3. Cercetare de piață privind calitatea serviciilor oferite de către Steel Gym

3.1. Prezentarea companiei

Înființată în anul 2009, în București, ca un furnizor de servicii de întreținere corporală, capitalul societății comerciale Olimpic Meridian SRL este integral privat si romanesc.

Compania își dorește obținerea într-un timp cât mai scurt a unui avantaj favorabil față de competitorii existenți pe piață, abordează zona de vest a capitalei, mai exact între cartierul Drumul Taberei și cartierul Brancuși, având ca interval de vârstă a populației situat între 18 și 35 de ani, favorizat și de zona care este într-o dezvoltare accentuată.

Serviciile oferite au o gamă variată de la fitness la aerobic și antrenamente pentru copii (kids gym), servicii gândite să acopere toate nevoile și cerințele pieței. Dotarea centrului a fost făcută cu aparatură cât mai diversificată pentru a atinge toate grupele musculare.

3.1.1. Descrierea principalilor concurenți

Concurența reprezintă ansamblul raporturilor de interacțiune în care intră agenții economici în lupta pentru asigurarea surselor de aprovizionare și a piețelor de desfacere.

Concurența cunoaște grade diferite de intensitate, în funcție de raportul dintre cerere și ofertă, de măsura echilibrării acestora, precum și de raportul de forțe în care se plasează agenții de piață.

Există și numeroase situații când firmele aflate în competiție nu acționează de pe poziții de confruntare. În acest caz, acțiunile lor se rezumă la o supraveghere reciprocă, fiecare fiind liber să acționeze cum dorește, pe propria piață. Astfel de relații sunt cunoscute sub numele de relații de toleranță (Dumitrean, 2012).
Principalul concurent și lider de piață în domeniul wellness este World Class România care oferă toate serviciile de fitness atât pentru persoane fizice cât și pentru companii. Centrele asigură servicii la cele mai înalte standarde, într-un mediu sigur și prietenos. Nu întâmplător, în 2010, România a fost fruntașă la capitolul Manageri în cadrul întrevederii organizate de World Class International, câștigând trei premii: Cel mai bun Manager, Cel mai bun Club Manager si Cel mai bun Club. Centrele World Class din România oferă acces în sălile de Gym, Aerobic, Cycling și Relaxation Area&SPA, punând la dispoziția membrilor săi cele mai bune programe.

Fitness Clus Oroviceanu, cu o experiență de peste 20 de ani în lumea sportului, Gabriel Oroviceanu, antrenor emerit și maestru al sportului, membru fondator al Federației Române de Arte Marțiale, 6 ani Wushu, a înființat în 2003 clubul care îi poartă numele.

SAS GYM este un club profesional, primitor, discret, proiectat pentru a satisface toate dorințele clienților. Clubul pune la dispoziție un fitness bar, vestiare cu cabine de duș individuale, fitness/body-building, zona cardio, aerobic, tenis de masă, box, masaj. De asemenea, programul NON-STOP  permite venirea la antrenament oricând doriți sau aveți timp, la orice oră și în orice zi.

Primul centru din România situat la înălțime, Sky Wellness, oferă servicii de top și ridică standardele în materie de fitness. Înființat în martie 2012, centrul de fitness s-a impus rapid pe piața locală ajungând un etalon în mintea și sufletele celor ce iubesc sportul. Sky Wellness s-a bucurat de succes și s-a dezvoltat armonios datorită serviciilor la standarde internaționale ce l-au recomandat ca fiind unul dintre cele mai competitive centre de fitness și spa din capitală. Sala este dotată cu aparate de ultimă generație, identice cu cele folosite în cele mai renumite centre de fitness din întreaga lume. 

ONE Fitness este o inițiativă a Dianei Oprea – Campioană Mondială la Fitness în anul 2006. Diana a creionat planurile și programele ONE Fitness pentru a răspunde celor mai exigente gusturi, fără însă a fi exagerați. Pentru a vă oferi echipamentele profesionale cele mai bune din lume, fără a fi exclusiviști. ONE Fitness este un concept ultra-modern, ce îmbină experiența campionilor noștri – toți antrenorii sunt sportivi de performanță cu rezultate excepționale – cu un spațiu elegant și relaxat.

3.1.2. Clasificarea serviciilor oferite de S.C. Olimpic Meridian SRL

Serviciile oferite de S.C. Olimpic Meridian SRL, sunt împărțite în trei categorii distincte, împărțite pe diverse grupe de vârstă sau sex.

Principalul serviciu oferit este activitatea de fitness, care este și activitatea principală a companiei. Serviciile de fitness sunt oferite pe toată durata zilei și este adresată tuturor clienților, pentru o bună utilizare a aparaturii stau la dispoziția clienților, personalul format din 4 persoane repartizate pe două ture zilnice.

Ca servicii secundare sunt organizate ore de aerobic destinate în special persoanelor de sex feminin, cu începere de la ora 17.00, personalul este format din 7 instructori de aerobic cu specializări în tae bo, pilates, cardio tone, aerobic mix.

Ca o grupă secundară la aerobic sunt organizate ore speciale pentru copiii cu probleme de obezitate accentuate.

3.1.3. Stabilirea principalelor obiective

De la începutul activității au fost stabilite anumite obiective principale de atins în viitorul apropiat, necesare pentru obținerea unei reputații cât mai bune pe piața de servicii fitness și atingerea unui număr cât mai mare de clienți necesar desfășurării activității.

Metode de maximizare a nivelului de ocupare

În timp au fost observate anumite intervale de timp, în cursul zilei, care nu au acoperire și care duc la o scădere a randamentului și a coeficientului de profit. Pentru a acoperi aceste intervale și a aduce un flux cât mai continuu pe toată durata de activitate a zilei au fost luate câteva măsuri de îmbunătățire.

Au fost analizate perioadele orare care nu sunt acoperite total sau au o acoperire insuficientă.

În rândul utilizatorilor din intervalele vizate au fost făcute sondaje de determinare a nivelului social, venitului, ocupație, determinarea zonei geografice și a zonei de reședință.

Au fost determinate și analizate zonele care pot avea impactul cel mai pozitiv asupra activității și care poate aduce îmbunătățirea fluxului de consumatori de servicii.

Promovarea și metodele folosite

Am ales ca numele să fie „Steel Gym”, un nume foarte sugestiv, ușor de retinut și care relevă în mod evident domeniul de activitate “(gym), dar și să fie un nume ce face referire la o îmbunătățire a sănătății mai mult de atât ducând cu gândul persoanele la o sănătate de oțel (steel), la Sigla folosită va conține elemente care sa releve domeniul de activitate a firmei.

Figura 1. Sigla Steel Gym

La sediul firmei se vor pune bannere ce vor conține numele firmei, sigla și sloganul, urmate de numerele de telefon și adresa paginii web care are un rol important în promovarea companiei în mediul on-line.

Promovarea on-line

Promovările în mediul virtual au fost create cu un impact cât mai mare de atracție a atenției asupra serviciilor oferite. Avantajele oferite de acest suport sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informația să ajungă mult mai ușor la publicul vizat, este ieftin, iar publicul poate fi repede fidelizat, mesajul publicitar poate fi mult mai bine individualizat. Au fost încercate diverse metode de creare a traficului pe site-ul companiei, prezentarea de oferte pentru a avea o rată cât mai mare de conversie a vizitatorilor în potențiali clienți.

Promovarea off line

Principalele instrumente de promovare destinate clienților sunt următoarele:

mostră- o cantitate de produs sau serviciu, oferită din ușă în ușă, trimisă prin postă, distribuită în magazin, atașată la un alt produs sau inclusă într-o ofertă publicitară;

pachete cu reducere de preț (oferte cu preț avantajos)- oferte de reducere a prețului normal la consumator, evidențiate pe flyere;

suplimente de stimulare a vânzării (cadouri)- oferite de diverse mici cadouri de la bomboane dietetice la flori cu ocazia diverselor sarbători (1/8 martie), oferirea de suplimente nutritive gratuite la anumite abonamente;

încercări gratuite ale serviciilor- invitarea potențialilor consumatori să încerce serviciile de fitness sau aerobic, fără nici un cost pentru ei, în speranța că vor rămâne client fideli;

acțiuni promoționale încrucișate- au fost stabilite înțelegeri/parteneriate cu diverse localuri/restaurante sau furnizori de alte servicii precum saloane de coafură, pizzeria, etc.

Programe de fidelizare

Ca și o componentă principală în atragerea de noi potențiali clienți dar și mentinerea celor existenți, promovarea are un rol important în orice domeniu nu numai în serviciile de întreținere, iar pentru aceasta au fost elaborate diverse oferte de fidelizare a clienților existenți cu scopul de ai menține pe o perioadă cât mai mare de timp activi dar și atragerea de noi clienți.

Ca și principale programe de fidelizare oferite putem menționa:

oferirea de acces gratuit la anumite servicii prestate pentru o anumită perioadă de timp;

oferirea de reduceri pentru grupuri de client sau familii;

emiterea de carduri de membru, care permite obținerea de reduceri la achiziționarea unor noi servicii;

realizarea de concursuri în rândul clienților activi.

3.2. Metodologia cercetării

Cercetarea a fost făcută în cadrul centrului de fitness Steel Gym, pe o perioadă de 10 zile, în intervalul orar 07:00 și 22:00, începand cu data de 20.05.2016 și terminându-se în data de 29.05.2016. Chestionarul a fost completat exclusiv de catre clienții cu abonament încheiat.

Persoanele desemnate pentru îndeplinirea procesului de culegere a datelor și completare a formularului și supraveghere au fost Laurentiu Enea și George Tudose.

3.2.1. Obiectivele cercetării

Identificarea principalelor criterii de alegere a serviciilor de fitness (preț, diversitatea aparatelor, personal, curățenia, amplasarea);

Comportamentul personalului față de client;

Identificarea gradului de curățenie din incinta;

Identificarea nivelului de dotare a centrului;

Evaluarea diversității aparaturii și a serviciilor;

Evaluarea metodelor de încheiere a abonamentelor;

Evaluarea nivelului de competențe profesionale a personalului;

Evaluarea ofertei de suplimente oferite în cadrul centrului de fitness.

3.2.2. Ipoteze

Prețul serviciilor este un criteriu de bază în alegerea centrului de fitness;

Personalul are un comportament pozitiv/binevoitor cu clienții;

Majoritatea persoanelor care preferă antrenamentele la aparate de fitness consideră dotarea centrul corespunzătoare;

Nivelul de curățenie este unul favorabil;

Calitatea programele de aerobic este apreciată de clienți;

Accesarea serviciilor fitness presupune un proces greoi;

Gradul de calificare al personalului este unul favorabil;

Suplimentele nutritive comercializate au o diversitate care să acopere toate nevoile clienților.

3.2.3. Redactarea raportului cercetării

În urma efectuării eșantionării am observat că rezultatele obținute sunt în concordanță cu obiectivele propuse și cu ipotezele descrise.

La prima întrebarea, legată despre tipul abonamentului încheiat, majoritatea respondenților au afirmat că abonamentul pe care îl dețin este de fitness no limit într-un procent de 51% și cu un procent de 18 % aerobic no limit. Următoarele tipuri de abonamente au fost 12% fitness 12 ședințe, 9% aerobic 8 ședințe și 7% fitness student.

Figura 2. 1. Tipuri de abonamente

La întrebarea ”De cât timp folosiți/frecventați serviciile noastre?”, 39% dintre abonați aveau o vechime mai mare de 6 luni, urmați de abonații cu o vechime cuprinsă între 4-6 luni cu un procent de 30% și 26% cu o vechime de 1-3 luni.

Figura 2. 2. Vechime abonați

La întrebarea ”Care este cel mai important aspect în procesul de abonare?”, cu ajutorul diferențialei semantice am calculat scorurile medii și scorul global în urma analizei am observat că prețul serviciilor a fost ales ca fiind cel mai important factor de decizie cu un scor mediu de 4,51.

Sps=4,51

urmat de diversitatea aparatelor cu un scor mediu de 4,27

Sda=4,27

și de calificarea personalului cu un scor mediu de 4,03.

Scp=4,03

Scorul global obținut la această întrebare fiind de 3,89.

Sglobal=3,89

Ipoteza prin care prețul este un criteriu esențial în alegerea centrului de fitness se confirmă, obținând scorul cel mai mare în urma analizei, la polul opus amplasarea locației a rezultat ca fiind criteriul cu cea mai mica importanță in alegerea centului cu un scor de 2,95.

Sam=2,95

Figura 2. 3. Aspecte abonare

Majoritatea respondenților au afirmat că au frecventat și alte centre de fitness înainte, procentul fiind de 81%.

Figura 2. 4. Frecventare alte centre de fitness

Din punct de vedere al ușurinței de abonare majoritatea respondenților cu un procent de 84% au decis că procedura este foarte ușoara făra să necesite formulare speciale sau diverse analize medicale pentu a putea încheia un abonament. Se infirmă ipoteza prin care accesarea serviciilor presupune un proces greoi.

Figura 2. 5. Evaluare proces înscriere

Comportamentul personalului a fost evaluat de majoritatea dintre persoanele care au luat parte ca fiind foarte favorabil. Pentru o evaluare mai exactă am calculat scorul mediu și scorul global folosind diferențială semantică.

Sam=4,83

Sim=4,47

Sglobal=4,62

În urma rezultatului, amabilitatea a obținut punctajul cel mai mare 4,83 iar cel mai mic punctaj fiind obținut de implicarea personalului cu un scor de 4,47. După calcularea scorului mediu gobal de 4,62, putem observa că, respondenți consideră comportamentul personalului ca fiind unul foarte bun.

Se confirmă ipoteza prin care personalul are un comportament pozitiv față de clienți.

Figura 2. 6. Evaluare comportament personal

Nivelul de curățenie din incintă, este considerat de majoritatea respondenților, cu un procent de 50%, ca fiind foarte curat și numai 1% dintre respondenți au decis ca incinta este foarte murdară. Ipoteza privind nivelul de curățenie se confirmă.

Figura 2. 7. Evaluare grad de curățenie din incintă

Am analizat cu ajutorul diferențialei semantice întrebarea legată de nivelul de dotare al centrului și am obținut următoarele scoruri medii:

Scardio=3,51

Spicoare=3,38

Spectorali=3,45

Sbrate=3,42

Sspate=3,67

Sabdomen=3,39

În urma calcului putem observa că respondenții consideră sala ca fiind cel mai bine dotată din punct de vedere al aparatelor folosite pentru grupa musculară de spate cu un scor de 3,67 și mai slab dotată din punct de vedere al aparatelor pentru grupele de mușchi pentru picioare cu un scor de 3,38. Pe baza scorurilor medii am putut să calculez și scorul global, acesta fiind de 3,47.

Sglobal=3,47

Ipoteza prin care nivelul de dotare al centrului satisface nevoile clienților nu se poate confirma decât pentru aparatele de spate și cardio, grupe care au obținut un scor mediu peste scorul global.

Figura 2. 8. Evaluare dotare centru fitness

La întrebarea legată despre gradul de calificare al personalului, 81 dintre respondenți au decis că acesta este pregătit pentru astfel de servicii iar 49 au afirmat că personalul este foarte pregătit. Nici o persoană nu a fost de acord că personalul este slab pregătit.

Ipoteza privind gradul de calificare al pesonalului este confirmată.

Figura 2. 9. Evaluare calificare personal

Am analizat răspunsurile oferite la întrebarea legată de diversitatea suplimentelor nutritive cu ajutorul diferențialei semantice și am obținut cel mai bun scor la suplimentele pentru slăbire cu un scor de 4,09 urmat de concentratele proteice cu un scor de 4,07.

Sslabire=4,09

Sproteice=4,07

respondenții au decis că suplimentele cu o diversitate slabă sunt produsele energizante cu un scor de 3,46.

Senergizante=3,46

Scorul mediu global obtinut la această întrebare este de 3,78.

Sglobal=3,78

Ipoteza privind diversitatea suplimentelor se confirmă pentru suplimentele de slăbire, concentrate proteice și masă musculară și se infirmă pentru vitamine, batoane proteice și energizante.

Figura 2.10. Evaluare diversitate suplimente

La întrebarea de evaluare a centrului de fitness în comparație cu alte centre, au fost selectate doar persoanele care au răspuns afirmativ la întrebarea ”daca au frecventat și alte centre”, prin urmare numărul de respondenți pentru această întrebare a fost de 177. Pentru a anliza răspunsurile am folosit diferențiala semantică. Cel mai bun scor a fost obținut de prețul serviciilor cu 3,89 față de 3,29 scor obținut de curățenia centrului.

Sdotări=3,42

Spersonal=3,32

Sprogram=3,46

Spreț=3,89

Scurățenie=3,29

Scorul mediu global obținut este de 3,47.

Sglobal=3,47

Figura 2.11. Evaluare servicii

La întrebarea ”Care este părerea generală asupra centrului?”, 93 de respondenți au afirmat că au o părere generală favorabilă iar 64 au o părere foarte favorabilă.

Figura 2.12. Evaluare generală asupra centrului

La întrebarea ”Cum evaluați orele de aerobic?”, cu ajutorul diferențialei semantice am calculat scorurile medii și scorul global în urma analizei am obținut scorul cel mai mare la aerobic mix 3,86.

Samix=3,86

Scorul global obținut la această întrebare fiind de 3,76.

Sglobal=3,76

Ipoteza prin care calitatea programelor de aerobic este apreciată de clienți se confirmă, majoritatea scorurilor obținute sunt foarte apropiate de scorul mediu global. Scorul cel mai mic obținut fiind de 3,73 la dance aerobic.

Sdaerobic=3,73

Figura 2.13. Evaluare ore aerobic

Respondenți au fost într-o proporție de 71% persoane de sex masculin și 29% persoane de sex feminin.

Figura 2.14. Sex respondenți

Intervalul de vârstă cel mai mare în care s-au încadrat respondenții a fost de 26-30 ani cu un număr de 93 persoane, urmat de intervalul 31-35 ani cu 54 persoane.

Figura 2.15. Vârstă respondenți

Un procent de 78% dintre respondenți au declarat că sunt necăsătoriți iar 22% casătoriți.

Figura 2.16. Stare civilă respondenți

La întrebarea dacă vor recomanda centrul de fitness, 82% dintre cei care au completat formularul sunt de acord să recomande centrul și cunoscuților.

Figura 2.17. Recomandare centru

Majoritatea respondenților, în numar de 72, au afirmat că venitul lunar obținut este cuprins între 2001 lei și 2500 lei și numai 7 au declarat că venitul depășește 3000 lei.

Figura 2.18. Venit net respondenți

Concluzii

Principala concluzie care se poate trage în urma rezultatelor obținute pe baza chestionarului, este aceea că, serviciile oferite de către centrul de fitness începând cu nivelul de dotare, competențele personalului angajat, nivelul de curățenie și ușurința de încheiere a unui abonament precum și prețul foarte acceptabil, care de fapt este unul din factorii majori de influențare în procesul de achiziție, face ca centrul de fitness să aibă o buna reputație.

Bibliografie:

[1] Dumitrescu L. (1998), Marketingul serviciilor, Editura IMAGO, Sibiu;

[2] Florescu, C., coordonator (1992), Marketing, Editura Marketer, București;

[3] Lusch, R.F. și Vargo, S.L., (2006), The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, Editors. M.E.Sharpe. Armonk, New York;

[4] Luigi Dumitrescu, (1998) , Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu;

[5] Olteanu V. , (2005), Marketingul serviciilor – o abordare managerială", Editura

Ecomar, București;

[6] Olteanu V., Cetină I.(1994) , Marketingul serviciilor, coediție Marketer, Editura

Expert, București;

[7] Ph. Kotler, (1998), Principii de marketing , Editura Teora, București;

[8] P.L. Dubois, A. Jilbert, op. cit., vol. II

[9] Virgil Balaure (coord.),(2002), Marketing, Editura Uranus, Ediția a II-a revăzută și adăugită, București

[10] Salaun, Jean Michel, (1996), Adaptons le marketing aux logiques documentaires. În: Documentaliste. Science de l` information. vol. 33, nr. 2;

[11] Purcarea, A ., (1999), Marketing , Editura Printech, București;

[12] Philip Kotler, (2003), Kotler despre marketing, Curier Marketing, colecția: Brandbuilders, marketing & advertising books, București;

[13] Blois K.J., (1974), The market of service: An Approach, European Journal of Marketing, nr 8;

[14] Iuliana Cetina, Raluca Brandabur, Mihaela Constantinescu, (2006), Marketingul serviciilor, Editura Uranus, București;

[15] Moșteanu, T.(2005) , Prețuri și concurență, Editura Universității, București;

[16] Horja, I.M., Nițescu, R.(2011), Prețuri și concurență. Aplicații practice, Editura Dimitrie Cantemir, Târgu Mureș;

[17] Horja, I.M.(2011), Prețuri și concurență, Editura Dimitrie Cantemir, Târgu Mureș;

[18] Răhău Loredana (2009), Marketing, Editura Dimitrie Cantemir, Târgu Mureș;

[19] Savu L. (2008), Evaluarea întreprinderii. Repere teoretico-metodologice, Editura Dimitrie Cantemir, Târgu-Mureș;

[20] Dumitrean I. ,(2012), Influența timpului asupra evaluării afacerilor. Analiza. Diagnostic. Evaluare, Ediura Universității A.I. Cuza, Iași.

Resurse WEB

[21]. http://en.wikipedia.org/wiki/

Anexe

Chestionar

1) Ce fel de abonament aveți incheiat?

2) De cât timp folosiți/frecventați serviciile noastre?

3) Care este cel mai important aspect în procesul de abonare?

4) Ați frecventat și alte centre de fitness?

□ Da □ Nu

5) Cum evaluați procedura de accesare a serviciilor, din punctul de vedere al documentelor necesare și timp?

6) Ce parere aveti despre comportamentul personalului?

7) Cum evaluați gradul de curățenie din incintă?

8) Cum evaluați nivelul de dotare al centrului de fitness?

9) Cum evaluați gradul de calificare al personalului?

10) Cum evaluați diversitatea suplimentelor nutritive?

11) În comparație cu alte centre de fitness cum evaluați serviciile oferite de noi?

12) Care este parerea generală asupra centrului?

13) Cum evaluați orele de aerobic?

14) Sexul dumneavoastră este?

□ Masculin □ Feminin

15) Ce vârstă aveți?

16) Care este starea civilă?

□ Casatorit/ă □ Necasatorit/ă

17) Veți recomanda centru de fitness și cunoscuților?

□ Da □ Nu

18) Venitul net lunar se încadrează în intervalul?