Audit Consultanta Si Contabilitate

Societatea ACC realizează activitati de audit consultanta si contabilitate pe piata romaneasca, având o experiență deosebită și o clientelă variată în acest domeniu. Un loc important în activitatea managerială a firmei îl ocupă îmbunătățirea serviciilor oferite clienților. În cele ce urmează, sunt prezentate detalii privind procesele, urmând ca pe baza acestei prezentări să realizați propuneri privind îmbunătățirea calității serviciilor oferite de către ACC conform sarcinilor menționate la sfârșitul problemei.

Procese

Întreaga firmă a fost compusă la început din doar două persoane – George și Anca – fondatorii companiei. Aducerea de noi clienți, prestarea serviciilor, realizarea activității de management era în sarcina amândoura, neexistând vreo specializare pe un anumit domeniu de activitate pentru niciunul dintre ei. Odată cu creșterea firmei a crescut și specializarea, deși procesul a rămas aproximativ la fel, ei fiind în acest moment cei doi manageri executivi ai firmei. Momentan, la nivelul firmei, se pot identifica 4 departamente, restul serviciilor fiind externalizate (resurse umane, curățenie, marketing, IT etc.):

Departamentul de vânzări și contractare are ca principal rol atragerea de noi clienți, respectiv realizarea operațiilor de contractare cu clienții (atât pentru noii clienți, cât și pentru cei vechi care au nevoie de mai multe servicii). În cadrul acestui departament activează momentan 4 persoane (denumiți în cadrul firmei ASM – Area Sales Manager), fiecare pentru câte o regiune istorică geografică a României (Transilvania, Moldova, Muntenia), respectiv o persoană dedicată fiind activităților din București. Prospectarea de noi clienți se realizează pe baza unor recomandări de la vechii clienți, prin participări la diverse evenimente realizate de către instituții de profil, prin participare la târguri de profil. Totuși, numărul de clienți noi atrași de către firmă s-a stabilizat în ultimii ani, acest lucru fiind datorat și creșterii competiției din domeniu. Persoanele responsabile cu activitatea de vânzare sunt recompensate cu salariu fix (2000 RON), plus comision din valoarea vânzărilor realizate către compania nou atrasă (se consideră nouă până când contractul inițial împlinește un an), respectiv din valoarea vânzărilor realizate către vechi clienți atrași pentru servicii noi (se consideră serviciu nou pentru un an de zile). Sunt prezentate în cele ce urmează detaliile privind activitatea de contractare de servicii noi în cursul ultimilor ani:

Departamentul de vânzări și contractare realizează pe lângă vânzarea de noi servicii pentru clienții vechi, respectiv de servicii pentru noii clienți, activități suport privind menținerea relațiilor cu clienții. Există momentan probleme la nivel de firmă privind numărul de clienți alocați fiecărui ASM, existând diferențe majore între o regiune și alta, dar și între dimensiunile clienților arondați fiecărui ASM. În cadrul analizei continue privind satisfacția clienților privind serviciile suport, s-au constatat rezultatele menționate în tabelul de mai jos.

Departamentul de audit al firmei are angajate 3 persoane la nivel național, toate 3 având birou în centrul național de la București. Ținând cont de numărul relativ redus de solicitări din partea clienților privind auditarea situațiilor financiare, momentan firma a ales această strategie de poziționare la centru a angajaților acestui departament, în caz de nevoie efectuându-se deplasări în teritoriu pentru prestarea unor astfel de servicii. Salariul mediu al unui angajat este de 3500 lei per lună, costul mediu al unei deplasări este de 300 lei, iar prețul mediu al unui serviciu este de 500 lei.

Departamentul de contabilitate este cel mai mare departament al firmei, având 30 de angajați la nivel național, împărțiți pe regiuni: 5 la Cluj (T), 7 la Iași (MO), restul de 18 asigurând serviciile de contabilitate pentru zonele Muntenia și București. Ținând cont de diversitatea de domenii de activitate ale clienților, dar și de poziționarea în teritoriu a agenților, principala problemă ce există momentan în cadrul acestui departament este variația serviciului față de client. Există regiunea T în cadrul căreia clienții sunt extrem de mulțumiți de serviciile de contabilitate ale ACC, dar numărul de clienți alocați fiecărui angajat în această regiune este mult mai mic decât în celelalte regiuni. Totodată, majoritatea sunt clienți relativ mici, ținând cont de intrarea mai târzie a ACC pe piața regiunii T. Există variație și în ceea ce privește serviciile livrate în cadrul aceleiași regiuni unor clienți diferiți sau de către angajați diferiți.

Departamentul de consultanță de management este cel mai nou departament la nivel de firmă. Există o singură persoană – Anca – cu o experiență deosebită în activități de consultanță de management: traininguri, coaching, analize și strategii manageriale. Ținând cont de variația cererii privind aceste servicii la nivel național, ACC are mai mulți colaboratori temporari din mediul universitar pentru prestarea acestor servicii. Ținând cont de noutatea serviciilor de acest tip oferite de ACC, Anca realizează atât prestarea serviciului, cât și activități de promovare și vânzare.

Sarcini

Construiți o hartă procesuală a ACC ținând cont de detaliile furnizate în cadrul problemei. Sunt activități care ar trebui alocate unui alt departament sau care se dublează? Sunt activități care sunt nenecesare la nivel de firmă? Care?

Pentru departamentul de vânzări și contractare construiți câte o histogramă privind evoluția vânzărilor către clienții noi, respectiv a valorii vânzărilor aferente contractelor noi la clienții vechi pentru fiecare regiune. Realizați o histogramă pentru toate regiunile pe același grafic, respectiv una privind totalul acelorași vânzări la nivel național. Interpretați situația identificând principalele probleme ale departamentului de vânzări și contractare conform acestor grafice;

Construiți câte o diagramă de corelație pentru fiecare regiune privind dependența dintre valoarea noilor elemente contractate și experiența ASM aferente departamentului de vânzări și contractare. Există vreun grad de corelație în vreo regiune a țării? Calculați cât este de puternică această corelație utilizând instrumentele statistice. Ce propuneri se pot efectua pe baza acestor analize? Ce sugerați managementului ACC?

Este gradul de satisfacție al clienților corelat cu numărul de clienți din cadrul departamentului de vânzări și contractare? Care ar fi căile de creștere a gradului de satisfacție a clienților privind asistența asigurată de către ACC?

Construiți pentru departamentul de audit un prag de rentabilitate. Care este volumul de servicii la care acest departament devine profitabil ținând cont de situația centralizată actuală? Imaginați-vă o altă strategie privind prestarea serviciilor de audit (în principiu necentralizată) și realizați o analiză cost-beneficiu presupunând datele neexistente în cadrul prezentării problemei, dar necesare realizării analizei cost-beneficiu.

Construiți pentru departamentul de contabilitate o diagramă Ishikawa privind problema variației servirii clienților. Completați cauzele sugerate în cadrul problemei cu alte cauze ce pot duce la variația realizării acestui tip de serviciu. Care cauze credeți că au cea mai mare incidență? Realizați o ierarhie a cauzelor celor mai importante. Care sunt cauzele cauzelor? Cum se pot elimina aceste cauze? Realizați un plan de implementare de 6 luni la nivel de firmă privind eliminarea cauzelor ce determină variația servirii clienților în cadrul departamentului de contabilitate.

Una din strategiile de creștere ale ACC prevede dezvoltarea departamentului de consultanță al firmei, prin atragerea de noi angajați extrem de competitivi în acest domeniu. Principala problemă rămâne și în acest departament variația serviciului. Anca are o experiență deosebită, dar valorificarea ei va fi relativ redusă atât timp cât ACC vrea să se extindă la nivel național. Realizați o analiză ipotetică a costurilor calității în cadrul acestui departament considerând modelul PAF (Prevention, Appraisal, Failure). Considerând următoarele: firma are cheltuieli fixe lunare de aproximativ 10.000 lei lunar asociate fiecărui nou angajat al acestui departament, ACC practică tarife medii în consultanță (beneficiile nete – scăzând cheltuielile – fiind următoarele: 1 Training de Week-end cu un grup mediu – 5000 Lei, 1 Coaching Lunar cu un manager de nivel mediu – 5000 Lei, 1 analiză de management medie ca dificultate – 5000 lei), fiecare dintre angajați poate realiza maxim 3 astfel de servicii, care este numărul angajărilor necesari acestui departament pentru a acoperi costurile calității anterior identificate? Există bariere legate de implementarea acestui scenariu? Care?