Aspecte Teoretice Si Evolutive ale Managementului Calitatii

1.1. Evoluția sistemelor de calitate: abordare conceptuală, prezentare generală.

Într-o economie de piață caracterizată printr-o concurență acerbă pentru supraviețuire, întreprinderile se confruntă în permanență cu o serie de fenomene (creșteri de prețuri la materii prime, creșteri de tarife la diferite categorii de servicii etc) care afectează prețul produselor și care fac bătălia finală să se dea asupra raportului calitate – preț.

Realizarea de produse care s-ă satisfacă consumatorul final este posibilă numai printr-o sincronizare perfectă a tuturor funcțiunilor întreprinderii. O întreprindere va supraviețui numai dacă reușește să fidelizeze clienții și să atragă în permanență noi clienți. Acest lucru este posibil numai prin îndeplinirea următoarelor cerințe de bază:

• reducerea prețurilor;

• îmbunătățirea continuă a nivelului calitativ al produselor;

• respectarea termenelor de livrare;

• acordarea de facilități de creditare;

• îmbunătățirea imaginii produselor prin reclamă.

Calitatea a fost și este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relațiile dintre întreprinderi.

Abordarea acestui demers presupune existența unui anumit nivel cultural în domeniul calității, sprijinit continuu de un program motivațional.

Introducerea unui sistem de management al calității are ca scop satisfacerea clienților și depășirea așteptărilor acestora. Un astfel de sistem trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților.

Cadrul conceptual în domeniul calității a evoluat pe parcursul dezvoltării societății omenești.

Terminologia din domeniul managementului calității i-a preocupat de-a lungul anilor, în mod continuu, pe specialiștii din domeniul producerii de bunuri și servicii. Calitatea produselor a fost în central atenției oamenilor incepînd cu apariția primului proces de schimb, asa zisul troc, și a continuat pe parcursul dezvoltarii socitații omenești – de la o formațiune social-economica la alta.

Evolutia sistemelor de calitate

În prezent sintagma "managementul calitații totale" iși are un loc bine definit in limbajul specialiștilor, a oamenilor de afaceri si constituie tema unui numar impresionant de lucrări apărute in literatura de specialitate. Puține dintre aceste lucrări amintesc însă despre evoluția conceptului de calitatea produselor si legăturile care exista intre inspecția de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calitații (AC) si managementul calitații(MC).

Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producătorii bunurilor si serviciilor realizate, este ,, inspecția calitătii produselor'' si a fost practicată după Revoluția industrială pînă la sfarșitul secolului XIX.

CTC-ul, cel de-al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezinta un ansamblu de activitati prin care se apreciaza conformitatea produsului cu prescriptiile tehnice.

Sistemul apartine primei jumatatii a secolului trecut si s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanti. In esenta acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate si retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescriptiile tehnice.

AC reprezinta un ansamblu de masuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare si motivare a personalului pe care să le pune in practica in vederea garantarii calitatii produselor si serviciilor sale si a fost aplicat in anii '60.

Anii '80 reprezinta etapa aparitiei si implementarii unor concepte integratoare de calitate. Specialistii consacrați: Juran, Deming, Feigenbaum lanseaza acum noile concept bazate pe controlul total al calitati (Total Quality Control) care sunt aplicate in Japonia. Se realizeaza astfel o abordare globala a activitatilor de tinere sub control a calitatii in firma, bazat pe un nou concept – managementul calitatii. Tot in aceasta perioada, respectiv in 1988, s-a constitutit Fundatia Europeana pentru Managementul Calitatii (European Fundation for Quality Management-EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundatia are ca obiectiv consolidarea pozitiei industriei europene pe piata mondiala, prin imbunatatirea calitatii produselor.

Spre sfarșitul anilor '80 se constata o preocupare sporită pentru impactul pe care il au procesele desfasurate in firmă asupra mediului si capată contur ideea unei noi abordări a relațiilor client – furnizor, bazate pe aplicarea acestora si in interiorul firmei, intre compartimente si intre locurile de muncă din secțiile de producție. Se contureaza astfel un nou sistem de asigurare a calității denumit Managementul Calitatii Totale (Total Quality Management- TQM). Actualmente se practică un control preventiv in spiritul calității totale, caracterizat printr-o cunoastere profundă si stapanirea procesului de fabricație pentru a evita apariția rebuturilor. Prin aplicarea principiului "zero defecte" si stapanirea stricta a procesului s-a ajuns la un rebut dintr-un milion de piese.

In anii `60 existau 130 de controlori de calitate, in comparatie cu 30 in 1990 si in conditiile in care numarul total al angajatilor a ramas neschimbat, iar productivitatea muncii a crescut de patru ori ca urmare a modificarii mentalitatii spre autocontrol. Daca in anii `60 apareau adesea conflicte intre cel ce producea si cel care controla, azi se tinde spre o participare integrala a personalului la imbunatatirea continua a calitatii si la formarea profesionala a salariatilor.

Definirea managementului calitații.

Încercări de definire a conceptului de managementul calității au evidențiat următoarele aspecte:

Este o politică sau o strategie a organizației în domeniul calității

Este o filosofie care descrie obiectivele organizației în domeniul calității

Reprezintă o strategie globală a calității

Reprezintă politica organizației prin care aceasta tinde să-și mobilizeze toți membrii pentru îmbunătățirea calității produselor

Reprezintă satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului.

Pentru definirea Managementului Calității, vom apela mai întîi la punctele de vedere ale specialiștilor, exprimate in literatura de specialitate, iar în final la formularile din standardul ISO 9000:2000.

Managementul Calității reprezintă in esență un sistem prin care este asigurată calitatea astfel incat sa fie satisfacute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanțelor produsului, timpului de livrare, prețului, service.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale calității. Astfel, calitatea este abordată drept:

"Calitatea reprezintă aptitudinea unei entitați de a dispune de un ansamblu de caracteristici intrinseci care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerințe specificate sau implicite" [2, pag20].

• „totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri” [ 18] „coerența dintre ceea ce există și ceea ce spunem. Pentru a face calitate, trebuie să fim coerenți cu noi înșine și să avem ochii larg deschiși asupra a ceea ce se petrece în lume” – André Bérkoff, scriitor;

• „ceea ce clienții gândesc că este, percep că este și experimentează că este” – Simha Madhow;

• „corespunzător pentru utilizare” – Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert contemporan în managementul calități.

• „conformitatea cu cerințele” – Philip Crosby, calitolog american, inițiatorul conceptului „zero defecte”;

J.M. Juran, unul dintre marile personalitati mondiale care au lansat conceptul de MC, îl mai defineste prin functiile sale: planificarea calitatii, tinerea sub control a calitatii si imbunatatirea calitatii.

Un alt specialist, J. Kèlada defineste MC ca: ,, un ansamblu de activitati desfasurate in scopul realizarii unor obiective, prin folosirea optima a resurselor". Activitatile la care se refera Kèlada sunt: planificarea, coordonarea, organizarea, controlul si asigurarea calitatii.

Sunt considerati precursori ai Managementului Calității: Joseph Moises Juran, Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand V. Feigehbaum si Kaoru Ishikawa. J. Juran “Handuch der Qualitutsplanun, Verlag Moderne Industrie” 1990, Kèlada, J. “La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale” Edition Quebec, 1990) ca reprezentand structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele necesare pentru implementarea Managementului Calității- definiție formulata tot in standardul 9000/2000.

În ceea ce privește definiția calității din standardul SR EN ISO 9000:2000, se mai face observația că acest termen poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slabă, bună sau excelentă, astfel se obișnuiește utilizarea expresiei „nivel ridicat sau scăzut al calității”. Este la fel de adevărat că în limbajul clienților există expresiile „calitate slabă”, „bună” sau „excelentă”, utilizate atunci când un produs (serviciu) îl nemulțumește, mulțumește sau îi depășește așteptările.

Aceste evaluări cu privire la calitatea unui produs (serviciu) sunt subiective în unele cazuri, deoarece ceea ce poate fi bun (de calitate bună) pentru cineva, poate fi rău (de calitate slabă) pentru altcineva. Această evaluare subiectivă depinde și de nivelul cultural al individului, de gusturile și obiceiurile acestuia. De aceea, apare nevoia de a exprima satisfacția relativă față de produse și servicii, folosindu-se pentru aceasta termeni subiectivi, cum ar fi: calitate slabă, bună sau excelentă.
După cum s-a prezentat, noțiunea de „calitate” figurează în literatura de specialitate ca: „nivel de excelență”, „conformitate cu necesitățile pieței”, „adecvat consumului”, „lipsa defectelor, a imperfecțiunilor sau a contaminării” etc.

Definiția cea mai larg acceptată a managementului calității este, însă, în prezent (atât în literatura de specialitate, cât și în practica economică), cea prevăzută de standardul ISO 8402. Potrivit acestui standard, managementul calității reprezintă „ansamblul activităților funcției generale de management, care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și le implementează în cadrul sistemului calității, prin mijloace cum ar fi planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității”.

P. Crosby arată că, dacă am putea elimina toate erorile și am atinge nivelul de zero defecte în cazul unui sector de producție, nu numai ca s-ar reduce costurile referitoare la calitate, dar și s-ar îmbunătăți considerabil nivelul de satisfacție în rândul clienților. Deci, un produs sau un serviciu care posedă caracteristici ce răspund cerințelor clienților este un produs de calitate, în timp ce un produs ale cărui caracteristici nemulțumesc clienții nu este un produs de calitate, în ambele cazuri arbitrul final al calității fiind clientul.

Respectivul cercetător în domeniu consideră, că orice întreprindere își propune o serie de „obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor „obiective operaționale”. Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit, care să fie disponibile la locul sau pe piața dorită și toate acestea în condițiile unor costuri minime.

J. Kelada consideră, de asemenea, că managementul calității nu trebuie să constituie un apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf și coordonatorilor fiecărei unități funcționale din întreprindere.
Se precizează, în continuare, că managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vârf („top management”) a întreprinderii. Implementarea managementului calității se realizează cu participarea tuturor membrilor organizației.

Pentru facilitarea implementării sistemelor de management al calității este necesară prezentarea unor definiții a termenilor utilizați în managementul calității, inclusiv în instituțiile de învățământ superior. Însușirea termenilor și utilizarea lor

Acțiune corectivă: acțiune întreprinsă pentru a elimina cauzele neconformității detectate sau a altor situații indezirabile.

Acțiune preventivă: acțiune întreprinsă pentru a elimina cauzele neconformității

Detectate sau a altor situații indezirabile.

Aprobare (a unui document): acceptarea unui document de către o entitate organizatorică / persoană, pe baza unor competențe decizionale definite.

Asigurarea calității: activitățile prin care organizația urmărește să dea încrede că cerințele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.

Audit: proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Auditor: persoana care are competența de a efectua un audit.

Auditul calității: o examinare sistematică, independentă și documentată, efectuată în scopul de a determina dacă activitățile referitoare la calitate și rezultatele aferente corespund dispozițiilor prestabilite și dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și capabile să atingă obiectivele organizaționale.

Diferențierea pe clase de calitate poate sa apara în două situații:

– în cazul proiectării si realizarii de produse sau servicii pe clase pentru a corela calitatea cu cererea solvabilă:

– în cazul unor produse sau servicii proiectate pentru o clasa superioară care, din diferite motive (materia primă, modul de execuție etc.), nu întrunesc condițiile pentru clasa proiectată.

Studiul calitații pune în evidentă un mare numar de caracteristici, care pot fi grupate dupa mai multe criterii: dupa rolul pe care-l au, dupa modul de masurare, dupa modul de exprimare, dupa natura lor.

Orice organizație trebuie să răspundă așteptărilor și necesităților venite din partea a cinci părți, fără de care nu se poate concepe soliditatea unei afaceri, și anume: clienții – care așteaptă produse (servicii) de calitate, salariații – care vor să aibă satisfacția muncii; proprietarii organizației – urmăresc rentabilitatea investiției;

subfurnizorii – interesați de posibilitatea unor afaceri continue; societatea– vizează satisfacerea unor cerințe (mediu, securitate etc).

Având în vedere cele de mai sus, organizația trebuie să-și propună realizarea următoarelor obiective: să realizeze, să mențină și să urmărească îmbunătățirea continuă a calității produselor sale în raport cu condițiile referitoare la calitate; să aducă îmbunătățiri calității propriei activități astfel încât să satisfacă continuu necesitățile exprimate sau implicite ale părților interesate; să dea încredere managementului intern și angajaților că sunt îndeplinite și menținute condițiile referitoare la calitate și că îmbunătățirea calității are loc; să dea încredere părților interesate că sunt sau vor fi îndeplinite condițiile referitoare la calitate de către produsul (serviciul) livrat (prestat).

Caracteristici de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigențelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigențe trebuie să aibă caracteristici de calitate.

Din punctual de vedere al cerințelor și exigențelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

a) Caracteristicile tehnice se referă la însușirile produselor industriale și se concretizează într-o serie de proprietăți fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.

Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple și variate, însă prezintă importanță diferită în stabilirea și aprecierea nivelului calitativ al produsului.

În funcție de importanța lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:

– caracteristici critice (parametri critici), care au rol hotărâtor în aprecierea calității produsului. În cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;

– caracteristici principale, a căror nerealizare influențează numai parțial viitoarea utilizare a produsului;

– caracteristici secundare, care nu influențează utilizarea produsului în procesul de consum.

În funcție de destinația produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranță.

b) Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici și analitici: preț, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanță, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanție. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăți în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o experiență.

c)Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialiștii au criterii riguroase de apreciere a lor.

Importanța acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producție, bunuri de consum.

d) Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranței și sănătății fizice și psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiații, toxicitate etc.

e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosință îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate.

Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Această aptitudine a produselor de a-și îndeplini funcțiile utile este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:

Siguranța în exploatare (fiabilitatea);

Operativitatea lucrărilor de întreținere (mentenabilitatea).

Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se definește ca probabilitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile pentru care a fost creat în intervalul de timp specificat fără să se defecteze. Un produs care funcționează o perioadă îndelungată de timp fără defecțiuni are o fiabilitate ridicată.

Pentru ca produsul să fie menținut în stare de funcționare este necesar să fie ușor de supravegheat, întreținut și reparat. Pentru a exprima ușurința întreținerii și reparării produsului se utilizează noțiunea de mentenabilitate.

Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat și repus în funcțiune într-un interval de timp specificat.

Mentenabilitatea este influențată de trei factori:

-accesibilitate;

-piese de schimb;

-service.

Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu ușurință a oricărui element component.

Funcționarea produselor complexe nu poate fi asigurată fără înlocuirea pieselor ce au o durată de funcționare mai mica decât cea a produselor. De aceea este necesară existența pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată și după modul în care producătorul efectuează activitatea de service atât în perioada de garanție, cât și după ieșirea din garanție a produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un produs care necesită lucrări de mentenanță în timpul utilizării de către consumator. Activitatea de service implică:

Instruirea personalului clientului pentru utilizarea și mentenanța produsului;

Existența manualelor de service și reparații și a listelor de piese de schimb;

Existența unei rețele de distribuție a pieselor de schimb;

Înființarea unor facilități de service și reparații;

Rezolvarea eficientă a reclamațiilor consumatorilor.

În continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, așa cum au fost identificate de specialiștii din domeniile respective.

1.Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici:

coeficientul de reținere a căldurii;

eficiența procesului de încălzire;

randamentul termic

randamentul termodinamic;

eficiența termică;

randamentul energetic;

pierderea specifică de presiune;

indicele de masă;

indicele de volum.

2. Pentru avioane agricole si transport marfa se au în vedere următoarele elemente:

Caracteristici tipologice: tip avion, număr personal navigabil, tip pilot automat;

Caracteristici geometrice:

– pentru fuselaj: lungimea externă și internă, lățime, volum presurizat, înălțime compartiment, volum cabină pasageri;

– pentru aripă: anvergură, suprafață, alungire, raport de trapezoidalitate, coardă, unghiuri de săgeată, unghiuri de calaj;

– pentruampenaj:poziție,anvergură,suprafață, alungire, coardă, unghi bracaj;

– pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziții limită ale centrului de greutate;

Caracteristici de performanță: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanță zbor, admisia optimă de motor, raza minimă de viraj, pante;

Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări admise pe pneu, număr ore funcționare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost întreŃinere.

3. Pentru mașinile agricole caracteristicile calitative sunt:

indicatori economici: valoarea și calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparațiilor, cheltuiele pentru exploatare;

indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu mașina, siguranța în funcționare, gradul deconfortal utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul și uneori, prin tradiție, chiar denumirile lor diferă, deși ele se referă la aceleași aspecte.

Determinarea calității mărfurilor alimentare

În industria alimentară, cuantificarea caracteristicilor de calitate ale alimentelor este indispensabilă în aplicarea unui program de control a calității. Rezultatele evaluării senzoriale sunt corelate cu datele furnizate de către laboratoare și obținute în urma testelor de natură fizică, chimică, fizico-chimică, microanalitică și histologică.

Metode fizice și fizico-chimice. Examenele fizice măsoară anumite proprietăți de natură fizică ale alimentelor precum: volumul, culoarea, temperatura, lungimea, capacitatea de reținere a apei, textura, rezistența la tracțiune etc.

În practică pot fi întîlnite diverse alte metode fizice sau fizico-chimice utilizate pentru controlul calității produselor alimentare.

Progresele tehnologice permit cuantificarea proprietăților de textură ale alimentelor cu ajutorul texturometrului care este un dispozitiv ce simulează mișcarea dinților în timpul masticației, furnizînd astfel informații privind duritatea, consistența, elasticitatea etc.

Vîscozitatea unui lichid poate fi măsurată cu ajutorul vîscozimetrului prin determinarea vitezei de cădere a unei sfere de metal într-un lichid (ex. ulei).

Aciditatea activă se determină prin măsurarea pH-ului, prin metode colorimetrice și electrometrice.

Comparatorul Lovibond are ca principiu de lucru compararea culorii sau nuanțelor acesteia pentru miere, bere sau extract de vanilie.

Spectrometrele se utilizează pentru dozarea nitriților reziduali în produse uscate, a concentrației de sare din alimente sau a cantităților de acid ascorbic sau de caroten din anumite produse alimentare.

Analiza fluorescentă este o metodă fizico-chimică utilizată pe scară tot mai largă. Astfel, în cazul determinărilor calitative, carnea și extractele din carne capătă proprietăți fluorescente în funcție de specia de animale de la care provin (țesutul muscular proaspăt de la bovine este roșu închis, catifelat; la ovine, cafeniu închis; la porcine, cafeniu deschis).

Metoda fluorescenței este folosită și pentru determinarea gradului de prospețime a produselor alimentare. Astfel, pe parcursul perioadei de păstrare, peștele, ouăle, lactatele, cerealele și produsele cerealiere își schimbă fluorescența. O altă aplicare a metodei este determinarea cantitativă a vitaminei E, a proteinelor.

Fotometria cu flacără este în mod curent folosită pentru dozarea potasiului (K) și a sodiului (Na).

Cromatografia pe hîrtie este utilizată pentru determinarea substanțelor complexe cum sunt: aminoacizii, acizii organici, vitamine, glucide, substanțe de adaos, precum și pentru identificarea falsificărilor. Cromatografia în fază gazoasă se aplică în analizele de aromă și în determinările de pesticide.

Metode chimice

Analizele chimice permit stabilirea naturii și cantității diferitelor substanțe chimice prezente într-un aliment. Metodele utilizate în industria alimentară își găsesc utilitatea în situații precum: elaborarea și aplicarea normelor de identitate și de puritate; identificarea anumitor substanțe din alimente; constatarea modificărilor calitative survenite în tipul depozitării produselor; ameliorarea sau controlul calității alimentelor brute sau prelucrate; determinarea valorii nutritive a alimentelor în scopuri științifice, dietetice, tehnologice sau comerciale.

Metode microbiologice

Examenele microbiologice reflectă "recensămintele" microbiologice, definite ca numărul de microorganisme viabile dintr-un eșantion dat. Prin standarde sunt fixate criterii microbiologice pentru unele produse: numărul total de spori termofili, numărul de spori în caz de alterare fără bombaj, bacterii producătoare de hidrogen sulfurat etc. Alte determinări microbiologice cercetează prezența bacteriilor coliforme în laptele pasteurizat, verifică drojdiile și mucegaiurile din unt, ouă, zahăr, siropuri etc.

Organizația Internațioanlă de Standardizare (ISO) publică metodele internaționale de analiză aprobate de către membrii în vederea asigurării calității produselor alimentare.

Metodele adoptate de către Comisia Codex Alimentarius (CCA) iau în considerare recomandările ISO precum și altele dezvoltate de către Asociația Chimiștilor Analitici Oficiali (AOAC), Uniunea Internațională a Chimiștilor din Chimia Pură și Aplicată, Comisia Internațioanlă a Specificațiilor Microbiologice pentru Alimente (ICMSF) etc.

Funcțiile și principiile managementului calității

Existenta mai multor puncte de vedere cu privire la definirea Managementului Calitații, noi am retinut doar că avut consecințe si asupra stabilirii funcțiilor acestuia.

Astfel, dacă ne referim la conceptul lui Juran, Managementul Calitații are trei funcții principale: planificare, ținere sub control, imbunătățire. Procesele funcției de planificare au ca obiectiv realizarea produselor si serviciilor in conformitate cu cerințele clienților.

Ținerea sub control, cea de a doua funcție, presupune asigurarea unor tolerante minime de abatere de la nivelul calitativ precizat in documentația de proiect. Pentru a le mentine se intervine pe tot parcursul procesului de fabricatie cu masuratori, verificari, cu ceea ce este CTC-ul, luandu-se, daca este cazul, masuri de corectare.

Functia imbunatatirea calitatii este, in conceptia lui Juran, cea mai importanta si prin procesele sale specifice trebuie sa asigure obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde, adica un nivel efectiv superior celui planificat. In cursul nostru vom trata functiile MC de pe pozitia standardelor ISO 9000/2000.

Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de specificul Managementul Calitații, considerăm ca funcțiile acestuia sunt: planificare, organizare, coordonare, antrenarea, ținerea sub control, asigurarea si imbunatățirea calității .

a) Planificarea calității

Functia de planificare se constituie din procesele care definesc principalele obiective ale STE in domeniul calitatii, resursele si mijloacele necesare realizarii acestora.

Planificarea obiectivelor si actiunilor ce vor fi intreprinse pe linia calitatii poate fi, in functie de nivelul la care sunt stabilite obiectivele, strategica si operativa. Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientarile generale ale STE in domeniul calitatii, care se vor regasi in politica calitatii pe care o adopta conducerea superioara, iar concretizarea acestora se realizeaza la nivel operativ prin planificarea operationala. Tot la acest nivel se desfasoara planificarea interna si cea externa a calitatii STE-ului. Planificarea interna urmareste stabilirea caracteristicilor produselor la nivelul cerintelor utilizatorilor si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor caracteristici. Prin planificarea externa se identifica clientii si se stabilesc cerintele. Informatiile necesare se obtin din studiile de marketing.

b) Organizarea activitatilor care asigura calitatea

Se realizeaza prin ansamblul activitatilor desfasurate in STE pentru indeplinirea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii. Kelada formuleaza o definitie mai cuprinzatoare pentru aceasta functie. El considera ca organizarea consta in determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor si aplicarea sistemelor si metodelor care vor permite realizarea calitatii propuse.

c) Coordonarea activitatilor prin care se asigura calitatea

Functia este determinata de procesele prin care se armonizeaza deciziile si actiunile STE-ului si ale subsistemelor sale referitoare la calitate, in scopul realizarii obiectivelor definite prin sistemul calitatii. Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari bilaterale si multilaterale adecvate in toate procesele care vizeaza Managementul Calitații.

d) Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitatii

In acest scop conducerea STE initiaza o serie de actiuni prin care se mobilizeaza intregul personal la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii. Antrenarea salariatilor se face prin motivare, pentru care, potrivit lui Juran, managerii pot adopta una dintre cele doua teorii x si y, pe care el le considera specifice domeniului calitatii. Adeptii teoriei x considera ca realizarea obiectivelor calitatii este posibila prin constrangerea salariatilor, in timp ce adeptii teoriei y se bazeaza pe constiinta salariatilor. Dat fiind rolul hotarator al acestei functii in realizarea celorlalte functii ale Managementului Calității, specialiștii apreciaza ca este mai indicat sa se opteze pentru tehnicile de motivare pozitiva a salariaților, printre care primele si evidențierile pentru propunerile de imbunatațire a calității sunt cele mai utilizate.

e) Ținerea sub control a calității

Este asigurată prin activitîțile de supraveghere a desfasurării proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calității, in fiecare faza a procesului de execuție a produsului, in scopul eliminarii eventualelor deficiente si prevenirii aparitiei acestora in fazele urmatoare ale procesului de fabricatie. In ceea ce priveste evaluarea calitatii, standardul ISO 9000 precizeaza ca este activitatea de examinare sistematematica efectuata pentru a cunoaste in ce masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate. Standardul defineste si activitatile specifice de tinere sub control a calitatii entitatilor. Astfel, prin supravegherea calitatii se intelege monitorizarea si verificarea continua a starii unei entitati pentru a constata modul in care cerintele specificate sunt satisfacute.

Metodele cele mai utilizate pentru verificarea si supravegherea calitatii activitatilor desfasurate in STE sunt controlul tehnic de calitate si auditul calitatii. Activitatea de tinere sub control a calitatii poate fi apreciata si printr-un sistem de indicatori, intre care mai important sunt: costul noncalitatii, ponderea produselor rebutate si a celor remediate in totalulproduselor fabricate, numarul reclamatiilor de calitate etc.

f) Asigurarea calitatii

Potrivit lui J. Kélada, functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficienta activitatilor de planificare, organizare, coordonare si tinere sub control, in scopul de a se garanta obtinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit7 .Activitatile intreprinse pentru asigurarea calitatii urmaresc realizarea unor obiective interne si externe. Astfel, activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii in interiorul STE au ca scop sa ofere garantii conducerii superioare ca va fi obtinuta calitatea dorita. Asigurarea externa a calitatii se realizeaza in cadrul unor activitati desfasurate cu scopul de a da incredere clientilor ca sistemul de calitate al furnizorului permite obtinerea calitatii cerute. Aceste activitati pot fi efectuate direct de STE-ul in cauza, de clientul acestuia sau o alta parte in numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta ca produsul comandat va fi fabricat si livrat in conditii de calitate cerute.

g) Imbunatatirea calitatii

Functia se realizeaza prin activitatile desfasurate in fiecare faza de fabricare a produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor procese, pentru a asigura o satisfacere mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.Functia urmareste, asadar, obtinerea unui nivel al calitatii superior celui planificat. Aceasta functie este considerata cea mai importanta pentru Managementul Calității. Tocmai de aceea standardele ISO 9000 pun un accent mare pe imbunatatirea calitatii, recomandand producatorilor sa implementeze un asemenea sistem de calitate, care sa favorizeze imbunatatirea continua a proceselor si rezultatelor acestora. Cadrul conceptual al imbunatatirii continua a calitatii, tehnicile si instrumentele care pot fi utilizate sunt cuprinse in standardul ISO 9004/2000

Deci, managementul calității reprezintă în general procesul de identificare și administrare a activității necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizații.

Managementul Calității se bazează pe următoarele principii:

Orientarea la consumatori – organizația depinde de consumatorii săi, de aceea trebuie să țină cont de necesitățile lor curente și viitoare, să se conforme cerințelor lor și să tindă la întrecerea așteptărilor consumatorilor;

Leaderschip – capacitatea de a conduce – liderii stabilesc unitatea scopului și direcției organizației. Ei creează și susțin un mediu intern, în care angajații ar fi implicați în atingerea obiectivelor organizației;

Implicarea personalului – angajații de toate nivelele constituie baza organizației și implicarea lor completă permite utilizarea capacităților lor spre beneficiul organizației;

Orientarea la procese – rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea și resursele corespunzătoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activități logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni și externi;

Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înțelegerea și managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creșterea productivității și eficienței organizației în atingerea scopurilor sale;

Îmbunătățire continuă – îmbunătățirea continuă a activității organizației trebui să devină un scop permanent;

Decizii bazate pe date – deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor și informației;

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii – organizația și furnizorii ei sunt interdependenți, iar relațiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor părți de a crea valori.

În cadrul unei întreprinderi se pot elabora și aplica o mare varietate de strategii și politici de dezvoltare având în vedere cerințele de calitate ce trebuie îndeplinite.

Strategia calității este considerată o strategie concurențială, deoarece misiunea calității este astăzi în general aceea de a face față concurenței. Ea depinde de celelalte strategii concurențiale, adoptate de întreprindere și anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, producție.

Dacă se fac referiri la strategia de produs, se face distincția între strategia îmbunătățirii calității pe cale intensivă și extensivă.

Strategia îmbunătățirii calității pe cale intensivă presupune modificarea favorabilă a caracteristicilor de calitate a produsului.

Strategia îmbunătățirii calității pe cale extensivă presupune creșterea numărului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurării, de exemplu, a unui confort sporit în utilizare.

O atenție deosebită se acordă în prezent strategiei îmbunătățirii continue. Această strategie are în vedere îmbunătățirea treptată, continuă a calității produselor și serviciilor, ca și a productivității și competitivității, cu participarea întregului personal. În Japonia se numește Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode, tehnici și instrumente: planuri de acțiuni PDCA (Ciclul lui Deming), cercurile calității, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban, mentenanță, productivitate totală, metoda celor 3S și 5S, etc.