Aspecte Teoretice Privind Managementul Calitatii

De-a lungul dezvoltării umanității preocuparea majoră a societății sociale a fost direcționată pentru satisfacerea utilităților materiale și spirituale. În vederea obținerii produselor și serviciilor necesare a luat naștere piața și s-a produs divizarea membrilor societății în producători, consumatori.

Pornind de la noțiunea de calitate putem sa spunem că calitatea produselor și problemele legate de realizarea acesteia i-a preocupat pe oameni cu mult timp în urmă. După unii autori, cuvintul ,,calitate” îșî are origenea în latinescul ,,qualis”.

Standardul industrial japonez (JIS 78101 : 1981) definea calitatea astfel : calitatea este totalitatea caracteristicilor sau performanțelor unui produs/ serviciu, care determină aptitudenea acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinația dată de către client, cu intenția de utilizare a clientului.

Calitatea este măsura în care ansamblul de caracteristici implicite de împlinire a cerințelor, de aceea cea mai mare necesitate pe piață o are calitatea produselor.

Fiind indisolubil legat de producție, conceptul de calitate poate fi evidențiat din timpul începuturilor altruisme. Totuși studiul acestui domeniu este legat de revoluția industrială, în care ca urmare a dezvoltării științei și tehnologiei producția de bunuri și servicii a primit un impuls deosebit.
Există autori care definesc calitatea în sensul depășirii așteptărilor și nevoilor clienților. Este un mod sensibil de abordare a conceptului de calitate, avînd în vedere existența unor nevoi tăinuit neexprimate ale clientului.Neîncadrarea în aceste limite determină clientul să se orienteze spre un alt produs/serviciu.Pentru a elimina această piedică, Noriaky Kano,(1984) propune modelul bidimensional al calității care ia în considerare două aspecte:

primul se referă la trăsăturile și caracteristicile dorite și așteptate de client, care sunt explicite și pot fi cunoscute cu exactitate;

alt aspect este cel al ,,atractivității”, care ia în considerare o serie de trăsături și caracteristici ale produsului/ serviciului mai puțin explicite dar ,,îndrăgite”, pentru care clientul nu și-a exprimat clar dorința.

La începutul secolului XX-lea, datorită cererii mărite de produse industriale a atras modificări în organizarea producției (F.W.Taylor 1856-1915). Metoda de ajustare la montaj practicată, a fost eliminată prin introducerea conceptului de interschimbabilitate. A fost mărită precizia de prelucrare prin micșorarea toleranțelor și s-a aplicat metoda sortării. Operația de verificare a fost separată de cea de prelucrare, au apărut verificatorii de calitate. Pentru asigurarea independenței acestora s-a înființat Compartimentul de Control Tehnic de Calitate (CTC).

În standardele internaționale referitoare la managementul calității, produsele sunt clasificate în patru categorii generice:

PRODUSE : – Hardware ( piese,componente, ansamnble,etc.)

Software (proceduri , informații, date, înregistrari, programe de calculator, etc.)

Materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate)

Servicii (asigurări, transport, servicii bancare, etc. ).

Pentru înțelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate și la managementul calității este util să se definească – în acord cu standardele internaționale – o serie de termeni, astfel:

Termenii generali:

entitate: Ceea ce poate fi descris și luat în considerare în mod individual ( o entitate poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizație, un sistem sau o persoană, sau orice combinație a acestora.)

proces: Ansamblu de resurse și activități independente care transformă datele de intrare în date de ieșire ( resursele pot include personal, facilități, echipamente, tehnici și metode, etc.)

procedura: Mod specificat de efectuare a unei activități. O procedură conține scopurile și domeniul de aplicare a unei activități; ceea ce trebuie făcut și de către cine ; cînd,unde și cum trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente, precum și domeniile în care trebuie utilizate;cum trebuie controlată și înregistrată activitatea.

Serviciul: Rezultat generat de activități la interfață dintre furnizori și client, precum și de activități interne ale funizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului.

Termeni referitori la calitate:

Calitate: Ansamblu de proprietăți și caracteristici ale unei entități care îi conferă acesteia aptitudenea de a satisface necesitățile exprimate și implicite ele utilizatorului/beneficiarului/ clientului.

Clasă: Categorie sau rang atribuit entităților care au aceeași utilizare funcțională, dar au condiții referitoare la calitate diferite.

Conformitate: Satisfacerea condițiilor specificate.

Neconformitate: Nesatisfacerea unei condiții specificate.

Defect: Nesatisfacerea unei condiții sau a unei așteptări rezonabile referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la securitate.

Verificare: Confirmare prin examinare și furnizare de dovezi obiective(observații, măsurători, încercări) a faptului că sunt satisfăcute condițiile specificate.

Validare: Confirmare prin exprimare și furnizare de dovezi obiective a faptului că sunt satisfăcut condițiile particulare pentru o anumită utilizare prevăzută.

Termeni referitori la sistemul calității:

Managementul calității: Management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile pe care le implimentează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi: planificarea calității, controlul, asigurarea și îmbunătățirea calității.

Sistemul calității: Structuri organizatorice, proceduri, procese și resurse necesare pentru implimentarea managementului calității.

Planificarea calității: Activitatea care stabilesc obiectivele și condițiile referitoare la calitate, precum și aplicarea elementelor sistemului calității.

Planificarea sistematică este o cerință de bază pentru managementul efectiv al calității în orice organizație. Înainte ca un sistem de management total al calității să poată fi dezvoltat, este necesară finalizarea unei analize preliminare care să evidențieze faptul că există o structură organizatorică a calității,iar resursele sunt disponibile.

Obiectul asigurării calității vizează realizarea treptată a calității produsului în toate procesele parcurse de acesta.

Îmbunătățirea calității: acțiuni întreprinse în întreaga organizație pentru creșterea eficienței și activităților și proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite, atît pentru organizație, căt și pentru clienții acesteia.

Managementul calității totale: mod de management al unei organizații, concentrate asupra calității, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care realizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate.

Manualul calității: document care prezintă politica în domeniul calității și descrie sistemul calității al unei organizații.

Planul calității: document care precizează practicile, resursele și succesiunea activităților specific referitoare la calitate, succesiunea activităților specific referitoare la calitate,relevante pentru un anumit produs, proiect, contract.

Referindu-ne la conceptual de control al calității putem să spunem ca este cel mai vechi concept al sau. El include produse finale care nu îndeplinesc specificațiile, respectiv standardele.

Controlul calității reprezintă o funcție managerială prin care se verifică dacă standardele privind serviciile ,materialele,procesele de prelucrare și producție pot asigura prevenirea apariției defectelor. O organizație trebuie să folosescă toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta și corecta erorile care apar în diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calității, trebuie ținute sub control variabelele care pot afecta calitatea și care sunt rezultatul acțiunii oamenilor,al naturii materialelor sau al performanțelor echipamentelor.

Controlul calității se referă la activitățile asociate cu validarea calității livrabilelor. Este folosit pentru a verifica faptul că livrabilele sunt de o calitate admisibilă și că întrunesc criteriile de corectitudene și completare stabilite în procesul de planificare al calității. Controlul calității este condus continuu pe parcursul unui proiect și este responsabilitata membrilor echipei și a managementului proiectului.

Calitatea este una din funcțiile vitale ale unei organizații care-i asigură existența și care se realizează printr-o serie de activitați (Figura 1.1.)

Fig. 1.1. Spirala calității (J.M.Juran)

Dorințele clienților potențiali sunt inventariate și testate în activitatea de marketing stabilinduse cărui segment din piață i se va adresa noul produs.Specialiștii în proectarea constructivă modelează produsul și stimulează comportarea acestuia în diverse condiții. Proiectarea tehnologică stabilește cea mai bună variantă de prelucrare și planificare a fabricației alegînd utilajele și logistica necesară fabricației. Fabricația, executată de personal specializat, contribuie la realizarea valorii adăugate este următoarea de controlul final la care sunt stabilite concordanțele între documentație și produs. Succesul unei companii constă atît în realizarea unei valori adăugate mari și deci în obținera profitului cît și în menținerea îndelungată pe piață prin crearea numelui și-a prestigiului.

Obiective și principii ale managementului calității

Pentru îndeplinirea misiunii pe care și-a asumat-o firmele își dezvoltă funcția calității pe baza obiectivelor asumate,a politicii promovate, prin aplicarea managementului adecvat, în sistemul calității controlînd și asigurînd calitatea. Cele cinci concepte reprezintă baza managementului oricărei firme:

OBIECTIVELE CALITĂȚII

Organizarea trebuie să realizeze și să mențină calitatea produselor sau serviciilor executate astfel încît să satisfacă în permanență necesitățile exprimate sau implicie, ale cumparatorilor;

Organizarea trebuie să dea încredere propriei conduceri (management) că este realizată și menținută calitatea vizată ( produsă,specificată);

Organizația trebuie să dea încredere cumpărătorului că este realizată sau va fi realizată calitatea viață (propusă, specificată) pentru produsul livrat sau serviciul prestat (furnizat).

Obținerea calității dorite este realizată prin implicarea, angajarea și participarea tuturor membrilor organzației, în timp ce răspunderea pentru calitate aparține managementului organizatoric la nivelul cel mai înalt.

Managementul calității comportă planificarea strategică, alocarea de resurse și alte activități sistematice privind calitatea, cum ar fi planificarea, activitățile operaționale și evaluării.

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calității este importantă formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în elaborarea politicii calității. O importanță deosebită se acordă stabilirii unor asemenea principii de bază, în cazul implimentării unui sistem de management al calității.

În literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de bază ale managementului calității.

De exemplu,Chonberger, pune accentul pe ameliorarea continuă și asigurarea calității. Merli, delimitează următoarele principii de bază: satisfacerea clientului,calitatea pe primul plan,îmbunătățirea continuă, implimentarea întregului personal. Stora și Montaige consideră ca principii de bază ale managementului calității : angajarea conducerii, adeziunea întregului personal îmbunătățirea rațională a calității.

Un principiu de management al calității este o regulă sau o convingere cuprinzătoare și fundamentală pentru conducerea și funcționarea unei organizații, în scopul îmbunătățirii continue pe termen lung a unei organizații în scopul îmbunătățirii continue pe termen lung a performanței, prin orientarea către clienți, dar luînd în considerare și necesitățile tuturor celorlalte părți interesate.

În urma unei anchete organizate de ISO, în care au fost implimentate peste 1000 de organizații, și care avea ca esențial scop identificarea principiilor care ar trebui luate în considerare în procesul îmbunătățirii continue a performanțelor unei organizații în vederea satisfacerii cerințelor clienților și a tuturor părților interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calității:

Focalizarea către client (utilizator,consumator);

Conducerea (leadership);

Implimentarea întregului personal;

Abordarea bazată pe proces;

Abordarea sistematică a managementului;

Îmbunătățirea continuă;

Luarea deciziilor pe baza faptelor;

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii.

Principiul 1 : FOCALIZAREA CĂTRE CLIENT

Misiunea principală a organizației care aspiră la un management al calității este de a satisface nevoile și dorințele clienților săi.

Organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă necesitățile curente și viitoare ale clienților, ar trebui să satisfacă cerințele clientului și ar trebui să se preocupe să depășească așteptările clientului. O organizare spe client, nu este însă o condiției suficientă a managementului calității. Organizațiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerințele clineților.

Beneficii:

Creșterea venitului și a cotei de piață printr-un răspuns flexibil și rapid la oportunitățile pieței;

Creșterea nivelului de utilizare a resurselor organizației în scopul satisfacerii clientului;

Obținerea loialității clientului,acest fapt permițînd o continuare a relațiilor de colaborare.

Aplicarea principiului ,,focalizare către client” implică:

înțelegerea tuturor cerințelor și așteptărilor între modul de abordare a nevoilor clienților cu privire la produsele și servicii, caracteristicile acestora, preț, etc.;

asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienților și a celorlalte părți interesate (proprietari, personalul organizației, furnizorii, comunitatea locală, societatea în general);

comunitatea acestora novoi și așteptări în întreaga organizație;

evaluarea satisfacției clienților pentru îmbunătățirea continuă a rezultatelor;

managementul relațiilor cu clientul.

Identificarea și satisfacerea cerințelor clienților trebuie să reprezinte punctul de plecare al tuturor activităților din organizație. Calitatea trebuie definită în raport cu cerințele clienților, cerințe determinate de nevoi, dorințe și așteptările lor.

Cerințele clinților sunt transpuse în specificații, pe baza cărora sunt realizate produse, cu anumite caracteristici de calitate (Fig. 1.2.).

Fig. 1.2. Relații dintre calitatea produsului și calitatea specificațiilor

Pentru satisfacerea cerințelor clientului se impune îmbunătățirea calității în toate domeniile de activitate ale organizației, nu doar în cele implicate în crearea produselor sau serviciilor. Numai atunci cînd toți angajații și toate compartimentele satisfac așteptările clientului, organizația va putea cîștiga și menține încrederea acestuia.

Un element de bază al programului de calitate îl prezintă internalizarea relației client-furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologică, de exemplu, este clientul compartimentul de proiectare constructivă. Feedback-ul în acest stadiu permite identificarea problemelor înainte ca produsul să părăsească organizația, aceasta reducînd defectele și rebuturile, implicit și costurile. Organizațiile trebuie să înțeleagă nu doar nevoile clientului, dar și capacitatea propriei organizații de a satisface aceste cerințe.

Principiul 2: LEADERSHIP

Leaderii asigură concordanța dintre scopul organizației și mediul intern al acesteia. Ei trebuie să creeze un asmenea mediu în care angajații se pot implica pentru executarea obiectivelor organizației.

Aplicarea acestui principiu presupune:

atitudene proactivă și exemplu personal;

înțelegerea schimbărilor intervenite în mediul extern și răspunderea la aceste schimbări;

luarea în considerație a cerințelor clienților,furnizorilor,comunităților locale și a societății în ansamblu;

stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizației;

stabilirea sistemului de valori și a normelor etice care să fie respectate la toate nivelurile organizației;

asigurarea unui climat de încredere, eliminînd frica;

asigurarea resurselor și a lebertății de acțiune necesare pentru întregul personal, astfel încît acesta să-și desfășoare activitatea cu responsabilitatea;

încurajarea și recunoașterea contribuției angajaților;

promovarea unei comunități deschise și oneste;

educarea,instruirea și antrenarea întregului personal;

stabilirea obiectivelor organizației;

implimentarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective.

În opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-ul desemnează un proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace în principal neconstrîngătoare, pentru realizarea unor obiective definite.

Leadership-ul implică cel puțin următoarele elemente:

existența unor persoane care acceptă o direcționare,orientare din partea leaderului;

o distribuție inegală a puterii între membrii grupului condus și leaderi, în favoarea acestuia din urmă;

abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influența mebrii grupului în comportamentul lor și în desfășurarea activităților.

Unele organizații au părăsit stilul tradițional de management, realizînd o ,,strapungere managerială”. Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflectă modul de antrenare și asumare a responsabilităților de către funcțiunile manageriale ale organizației, în sensul inițierii, sprijinirii și promovării unei culturi a calității totale.

Pentru un leadership eficicace sunt necesare următoarele condiții:

declararea misiunii și a obiectivelor organizației;

dezvoltatea de strategii eficiente și clare și a planurilor de prijin pentru realizarea misiunii și a obiectivelor;

identificarea factorilor critici de succes și a proceselor critice;

analiza stucturii manageriale;

împuternicirea – încurajarea participării angajaților în luarea deciziilor.

Principiul 3: IMPLIMENTAREA ÎNTREGULUI PERSONAL

Angajații de la toate nivelurile organizației reprezintă elementul central al unei organizații și

implimentarea lor totală permite ca abilitățile lor să fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizației.

Aplicarea acestui principiu presupune:

asumarea răspunderii pentru rezolvarea problemelor;

implimentarea activă în identificarea oportunităților de îmbunătățire;

punerea în valoare a competențelor, cunoștințelor și experiențelor;

concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienților;

dezvoltarea unui spirit creat în definirea viitoarelor obiective ale organizației;

o mai bună reprezentare a organizației în relația cu clienții, comunitatea locală și societatea în general;

obținerea de satisfacții în urma muncii desfășurate;

dezvoltarea sentimentului de mîndrie de a face din organizație.

Principiul 4: ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESE

Atunci cînd activitățile unei organizații sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi ebținut în condiții mai eficiente.

Aplicarea acestui principiu presupune:

definirea proceselor pentru obținerea rezultatului dorit;

identificarea și evaluarea datelor de intrare și de ieșire ale proceselor;

identificarea interfețelor proceselor cu entitățile funcționale ale organizațiilor;

evaluarea riscurilor posibile, a consecințelor și impactului proceselor asurpra clienților, furnizorilor și a altor părți interesate,cu privire la procesele respective;

stabilirea clară a responsabilităților și autorităților privind managementul proceselor;

identificarea clienților interni și externi, a furnizorilor și altor părți interesate cu privire la procesele respective;

în proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea etapelor acestuia, activități,succesiunea acestora, măsuri de ținere sub control, nevoile de instruire a personalului, echipamente, metodele, informațiile, materialele și alte resurse necesare pentru obținerea rezultatelor dorite.

Fiecare proces are intrări și ieșiri și implică persoane și alte resurse. Procesul este, sau ar trebui sa fie, o transformare care adaugă valoare.

Intrări și ieșirile sunt de diferite tipuri:

refiritoare la produs: materii prime, produse intermediare și produse finite;

referitoare la informații: cerințe referitoare la produs, informații privind caracteristicile și starea produsului, feedback-ul informațional referitor la nevoi și la utilizarea produsului.

Managementul calității se realizează prin administrarea proceselor organizației sunt două aspecte:

din punct de vedere al structurii și funcționării proceselor în cadrul cărora intervin produsele și informațiile;

din perspectiva calității produselor și informațiilor corecpunzătoare proceselor respective.

Pentru ca sistemul de management al calitățiilor să fie eficace, aceste procese ca și responsabilitățile, autoritatea, procedurile și resursele corespunzătoare trebuie definite într-o manieră coerentă. De asemenea, este necesară coordonarea și asigurarea compatibilității proceselor și definirea interfețelor acestora.

Principiul 5: ABORDAREA SISTEMATICA A MANAGEMENTULUI

Identificarea, înțelegerea și conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizației pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacicității intercorelate și eficienței acesteia.

Aplicarea acestui principiu presupune:

definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizării obiectivelor definite;

structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiectivele în modul cel mai eficient;

îmbunătățirea continuă a sistemului de procese, luînd în considerare rezultatele măsurătorilor și evaluărilor cu privire la acest sistem;

stabilirea resurselor critice pentru desfășurarea activităților.

În viziunea standardului ISO 9000:2000 o importanță deosebită trebuie acordată abordării sistemice a ,,rețelei de procese” a organizației prin integrarea proceselor care intervin în relația cu clienții și celelalte părți interesate, cu cele corespunzătoare activităților din interiorul organizației, începînd cu definirea cerințelor referitoare la conducere, indentificarea resurselor necesare, realizarea produselor, pînă la evaluarea și analiza rezultatelor.

Această analiză este efectuată de către conducerea organizației, în scopul identigficării posibilităților de îmbunătățire a sistemului de managementul calității astfel încît cerințele clientului și ale altor părți interesate să fie mai bine satisfăcute. Prin implicarea conducerii în implimentarea îmbunătățirilor preconizate se reia ciclul, asigurînd astfel premisele îmbunătățirii continue a sistemului de management al calității.

Potrivind principiului ,,abordarea sistematică”, managementul calității cuprinde toate elementele de sistem și procesele unei organizații. Acestea sunt definite de conceptul ,, Key Quality Checkpoints”. Sunt considerate ,,puncte cheie”,acele puncte din sistemul unei organizații în care pot fi puși în evidență factorii relevanți pentru calitate (fig. 1.3)

Intrări Ieșiri

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

Fig. 1.3. Abordarea sistematică la nivelul conducerii organizației

Perceperea nevoilor clienților și reflectarea lor integrală în calitatea produselor finite (Q5), trebuie să constituie baza deciziilor și măsurilor în toate celelalte puncte ale sistemului (Q1…Q4).

Aceste măsuri se referă la instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice și a altor tehnici și instrumente ale managementului calității.

Pe de altă parte, pentru îndeplinirea corespunzătoare a cerințelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordată procesual, în strînsă legătură cu celelalte activități din amonte și aval.

Principiul 6: ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ

Aplicarea principiului îmbunătățirii continue presupune:

îmbunătățirea continuă a proceselor și produselor, aceasta reprezentînd o preocupare constantă pentru fiecare persoană din cadrul organizației;

aplicarea principiilor de bază ale îmbunătățirii continue pentru a asigura îmbunătățiri substanțiale;

evaluarea periodică a criteriilor de excelență stabilite pentru a identifica zonele care necesită îmbunăățiri în perspectivă;

îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței tuturor proceselor organizației;

promovarea activităților bazat pe prevenire;

stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătățirea și a măsurilor necesare pentru realizarea acestora;

recunoașterea rezultatelor obținute de personalul organizației în ceea ce priveste îmbunătățirea continuă a proceselor.

Principiul 7: LUAREA DECIZIILOR PE BAZA FAPTELOR

Aplicarea acestui principiu presupune:

colectarea datelor și informațiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite;

luarea măsurilor necesare pentru ca datele și informațiile să fie suficient de clare, disponibile și accesibile;

analiza datelor și informațiilor utilizînd metode corespunzătoare;

înțelegerea rolului metodelor statistice în analiza datelor și informațiilor;

Principiul 8: RELAȚII RECIPROC AVANTAJOASE CU TOȚI FURNIZORII

O organizației este dorect dependentă de furnizorii ei; evident și reciproca este valabilă.

Stabilirea unei relații avantajoase între cele două părți nu poate decît să influențeze în sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerințele clienților.

Aplicarea acestui principiu presupune:

identificarea și selectarea furnizorilor principali;

stabilirea unor asemenea relații cu furnizorii, care să armonizeze obținerea unui cîștig pe termen scurt cu necesitatea asigurării de avantaje pe termen lung pentru organizație și pentru societate în general;

asigurarea unui sistem deschis și clar de comunicare între organizație și furnizorii acesteia;

înșelegerea clară a nevoilor clienților, în relația cu furnizorii;

comunicarea planurilor viitoare ale organizației, furnizorilor acesteia.

Aceste opt principii principale ale managementului calității reprezintă ,,filozofia” îmbunătățirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie să provină din existența unui sistem care prin cerințele sale specifice să permită punerea în practică a acestor principii.

Clasificarea metodelor de control al calității

În sistemult metodelor de control al calității există citeva căi diferite în care managerii pot exercita funcția de control. Aceste metode pot fi interne sau externe, formale sau neformale, sistematice sau ad-hoc. Desigur că cele mai multe organizații folosesc combanații ale acestor metode [I.M. Miclaus pag.16].

Controlul extern este cel executat prin sistemul autorităților formale al organizației. Controalele externe reprezintă un cadru în care salariații pot să-și exercite propria discreție.

Controlul intern este în esență un autocontrol sau autodisciplină, respectiv o metodă în care un individ sau un grup de infivizi stabilesc propriile standarde și urmăresc concretizînd propria performanță.

Controalele formale sunt metode de stabilire, urmărire și ajustare a standardelor care sunt întreprinse în mod spontan în cursul activității execuției.

Controalele sistematice. Multe sisteme de control și cele mai multe sisteme de control formal, sunt proectate pentru a produce informații despre o anumita activitate particulară sau set de activități de bază de rutină.

Controale ad-hoc sunt întreprinse detașat de programele organizației. Proceduri de control ad-hoc pot exista pentru perioade scurte sau ele pot deveni parte a sistemului funcționării de rapoarte al unei organizații.

Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate după următoarele criterii:

În raport cu procesul de producție:

Control de recepție a materiilor prime și materialelor precum și a produselor finite la sfîrșitul procesului de producție;

Control curent desfășurat pe toate fazele procesului tehnologic.

În raport cu numărul produselor controlate:

Cotrol total;

Control de sondaj.

În funcție de gradul de participare a omului:

Control manual, executat nemijlocit de om;

Control semiautomat executat prin intermediul omului și aparatelor.

În raport cu persinalul care execută controlul:

Control executat de personal special pregătit de tipuri de operații de control;

Control executat de fiecare executant.

În raport cu caracterul controlului:

Control vizual, prin observarea exterioară a obiectelor controlate;

Control geometric, cînd se verifică dimensiunile obiectivelor cu diferite aparate sau instrumente.

În funcție de parametrii supuși controlului:

Controlul preluării, care urmărește asigurarea înscrierii în parametrii dimensionali și calitativi ai semifabricatelor obținute;

Controlul parametrilor procesului tehnologic care asigură respectarea normalitpții producției;

Prima dintre metodele care se includ în controlul calității ca fiind principalele metode și tehnici utilizate este inspecția. Ea include activități de măsurare, examinare, testare pentru a stabili dacă rezultatele corespund specificațiilor planificate. Inspecții se pot efectua: în faza premărgătoare execuției lucrărilor de construcții (examinarea și verificarea documentației tehnico-economice, verificarea calității utilajelor, verificarea capabilității subantreprenorilor), în faza executării lucrărilor de construcții ( verificarea calității lucrărilor de structură și de finisaj), în faza recepție, a exploatării sau postutilizării obiectelor de construcții.

O altă metodă care la fel se include în controlul calității sunt deagramele de control. Acestea sunt reprezentări grafice ale rezultatelor înregistrate, cu dinamica lor în timp. Sunt utilizarea pentru a decide cînd abaterile rezultatelor depășesc limitele considerate acceptabile și se impune luarea unor măsuri de corecție. Ele pot fi utilizate, spre exemplu, în monitorizarea costurilor și programului de execuție a proiectului sau a erorilor în documentația proiectului.

Alta metoda care face parte din controlul calității este diagrama Pareto. Acestea sunt histograme care pun în evidență frecvența de apariție, în ordine descrescătoare, a anumitor rezultate în funcție de cauzele care le-au generat. Echipa de proiect ar trebui să acționeze cu prorietate asupra cauzelor care au generat cel mai mare numar de defecte ( legea lui Pareto: un numar relativ redus de cauze generează cea mai mare parte a problemelor).

A patra metoda este deagrama de flux care sunt utilizate pentru a analiza modul în care au apărut problemele referitoare la calitate.

Ultima metoda care face parte din controlul calității este analiza tendinței. Ea se utilizează pentru monitorizarea performanțelor tehnice și a performanțelor referitoare la încadrarea în buget și program (cîte activități într-o anumită perioadă au fost realizate cu abateri semnificative).

În practica, pentru măsurarea nivelului calității produselor se folosesc următoarele metode:

Metoda experimentală se folosește pentru evaluarea proprietăților produselor pe baza unor încercări sau determincări mecanice, fizico-chimice, efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace și procedee tehnice. Metoda se aplică acelor caracteristici de calitate a produselor care pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.

Metoda expertizei se folosește în completarea metodei experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot măsura. În acest caz, nivelul calității se evaluează de către experți, mai ales prin intermediul organelor se simț. Exactitatea determinărilor depinde de calificarea, capacitatera și competența specialiștilor.

Metoda sociologică are la bază rezultatele obținute în urma anchetelor efectuate în rîndul bebeficiarilor. Părerile beneficiarilor sunt preluate și interpretate.

Metoda statistică este cea mai laborioasă și cea mai utilizată în cadrul producției de serie. Are la bază teoria probabilităților și statistica matematică și folosește pentru prelucrarea, analiză și decizie o serie de informații primare oferite de celelalte metode, prelucrate cu tehnici, procedee și metode specifice.