Aspecte Privind Calitatea la Metro Cash & Carry

INTRODUCERE

Orice om, sistem sau proces are proprietăți care privite din unghiuri diferite pot fi considerate puncte tari sau puncte slabe. Un comportament rațional al acestora presupune identificarea lor și acțiunea în conformitate cu ele. Cine susține că totul este perfect se va confrunta cu lipsa de credibilitate. Aceasta pentru că inevitabil, cine acționează face și greșeli. Și dacă nu vorbești despre aceste greșeli înseamnă că ori nu îți dai seama de ele, ori nu vrei să schimbi nimic.

Managementul calității nu înseamnă să faci o impresie bună, ci să-ți evaluezi real potențialul și să-ți îmbunătățești performanțele. Acest principiu este valabil pentru firmă, conducerea ei și pentru fiecare angajat.

Responsabilitatea nu presupune căutarea unui țap ispășitor pentru o greșeală, ci asumarea cu adevărat a responsabilității. Cine își asumă o responsabilitate este gata să facă tot ce îi stă în putință pentru realizarea obiectivului său și astfel câștigă încredere.

Astăzi se consideră că implementarea unui sistem de management calității este un instrument pentru reducerea costurilor non-calității, iar calificarea acestuia constituie un insttrument pentru sporirea încrederii consumatorilor în produsele/serviciile organizației, deci un intsrument de marketing,de publicitate. Pentru publicitatea produselor s-a început cu metoda “Lauda de sine”, urmată de “recomandarea” produslui de către un client mulțumit, de către o vedetă binecunoscută, de către un specialist.

CAPITOLUL I

CALITATEA-ABORDARE CONCEPTUALĂ ȘI STANDARDE UTILIZATE ÎN CALITATE

1.1. Importanța managementului calității

Să fii mai bun decât concurentul tău – aceasta asigură succesul pe termen lung. Să fii mai bun înseamnă să satisfaci cerințele tot mai diversificate ale clienților și aceasta într-un timp cât mai scurt și cu costuri minime. Să corectezi greșelile este bine – să nu faci greșeli este și mai bine. Un management sistematic al calității te ajută să obții și să-ți îmbunătățești permanent performanțele.

Baza pentru implementarea unui sistem de managementul calității o constituie claritatea și transparența structurii organizatorice și a proceselor întreprinderii. În acest mod pot fi recunoscute sursele de erori ceea ce constituie punctul de plecare pentru înlăturarea lor. Clienții așteaptă ca partenerii lor de afaceri să lucreze fără erori. De aceea un sistem eficient de managementul calității este o premisă importantă pentru competitivitatea unei firme.

În timp ce 30% dintre firmele de asigurări chestionate își elaborează sistemul de asigurare a calității după seria de standarde ISO 9000, 30% nu au luat încă o decizie asupra modelului pe care îl vor folosi pentru introducerea unui sistem de managementul calității.Pentru restul de 40%, ISO nu joacă nici un rol în concepțiile lor despre calitate.

Firmele doresc să fie și să rămână competitive. În acest sens, firesc, calitatea este importantă. Dar este cu adevărat necesar un management sistematic al calității? Lucrurile vor merge și în lipsa acestuia, într-un fel sau altul. Dar tocmai acest “într-un fel sau altul” este un factor de incertitudine, care poate rapid să compromită funcționarea sistemului. Atunci când nimeni nu știe exact cum decurg procesele din acea întreprindere, este foarte greu să analizezi de ce apar mereu erori și disfuncționalități. Când nimeni nu știe cine, când, cum și de ce trebuie să facă un anumit lucru, cum poți să crezi că data viitoare cineva va face acel lucru mai bine? Produsele cu deficiențe, care afectează direct clienții și implicit gradul de satisfacție a acestora, conduc inevitabil la pierderea lor în favoarea concurenței.

O bună calitate presupune nu numai corectarea de fiecare dată a erorilor, ci și prevenirea repetării lor. Un sistem de managementul calității consecvent practicat trebuie să asigure controlul factorilor tehnic, organizatoric și uman, care influențează calitatea produselor și serviciilor și evitarea erorilor printr-un sistem transparent de procese și relații clar definite.

Clienții știu să aprecieze managementul calității după cum:

primesc la timp produsele sau serviciile,

produsele corespund cerințelor lor,

trebuie să recurgă la reclamații mult mai rar,

pot să se bazeze pe furnizori.

Un management al calității sistematic contribuie astfel direct la asigurarea competitivității.

Fără discuție, implementarea și menținerea unui sistem de asigurarea calității presupun cheltuieli. Structura organizațională internă trebuie analizată critic, iar schimbările necesare trebuie efectuate consecvent. Până când toți angajații vor deveni conștienți de avantajele unui astfel de sistem, e nevoie de răbdare și de tact în adoptarea schimbărilor. Când toate aceste obstacole vor fi depășite, sistemul de managementul calității va constitui baza succesului viitor, atât pe plan extern cât și intern.

Măsurarea costurilor calității permite următoarele:

-să identifice abaterile și tendințele nedorite;

-să faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;

-să măsoare îmbunătățirile realizate;

-să optimizeze costurile (identificând posibilitățile de reducere);

-să stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non-calității.

1.2. Factorii de succes ai unui sistem de managementul calității

Managementul calității este eficient atunci când funcționează în practică – ca teorie rămâne fără efect.

Transpunerea în practică a concetpelor definite trebuie să pornescă de la nivelul managementului. Acestea trebuie să susțină și să promoveze întregul proiect și să fie sursa tuturor activităților și inițiativelor aferente. Comunicarea scopurilor se face de sus în jos, de la vârful ierarhiei până la nivelul operativ. În același timp, sistemul trebuie să prindă viață și să devină dinamic.

Managementul calității este o problemă colectivă. Conducerea firmei este responsabilă pentru crearea premiselor procesului de îmbunătățire a calității, ea însăși trebuie să participe activ în acest proces, și să stimuleze totodată implicarea tuturor angajaților.

Un punct important în introducerea unui sistem de managementul calității îl constituie perfecționarea organizării proceselor existente sau reorganizarea acestora. La elaborarea fiecărei proceduri sau proces, rezultatele trebuie analizate critic. Numai astfel poate fi garantată depistarea potențialului de imbunătățire existent. Experința arată că aici rezidă una dintre probele principale ale implementării sistemului, deoarece:

-prea multe reglementări limitează libertatea de acțiune

-prea puține reglementări creează incertitudine.

Toți angajații participă la asigurarea unei calități superioare și la menținerea ei pe termen lung în cadrul tuturor proceselor. Fiecare trebuie să se implice în realizarea acestor deziderate. Fiecare trebuie să știe și să poată descrie în ce constă activitatea sa. Fiecare poate să facă propuneri de schimbări raționale în cadrul locului său de muncă.

În esență, orice firmă urmărește să ofere și să vândă produse clienților (mărfuri sau servicii). Aceste produse se confruntă cu cerințele de calitate ale clientului. Calitatea produsului este bună atunci când se conformează cerințelor referitoare la fiecare dintre caracteristicile sale. Pentru a atinge o calitate bună a produselor, a obține profit și a urmări realizarea altor obiective (de exemplu satisfacția angajaților, protecția mediului, suportabilitate socială) este necesară o sistematică eficientă, un sistem de management.

Managementul calității constă în planificarea și implementarea tuturor măsurilor necesare pentru modelarea produselor și proceselor dintr-o întreprindere, astfel ca cerințele tuturor grupelor implicate (clienți, furnizori, angajați, acționari) să fie satisfăcute.

Evident, această sarcină nu este ușoară. De aceea, pentru realizarea ei este nevoie de un sistem performant și inteligent – un sistem de managementul calității.

Conceptele cheie ale managementului calității sunt următoarele:

orientarea către client – fiecare angajat din întreprindere trebuie să știe cum și în ce măsură își poate aduce contribuția la creșterea gradului de satisfacție a clientului. Cu cât cerințele clienților sunt mai bine reflectate în cadrul sistemului de managementul calității, cu atât contribuția sistemului la succesul firmei va fi mai mare.

claritatea politicii calității – cu cât conducerea firmei va formula mai clar și mai exact sarcinile și obiectivele, cu atât procesele vor putea fi organizate mai eficient.

structurarea sistematică și eficientizarea proceselor de muncă – accentul cade pe “sistematic”, fără de care ne vom confrunta cu procese incomplete, neconcordanțe și în cele din urmă cu calitatea nesatisfăcătoare a produselor și serviciilor.

implicarea angajaților – de multe ori, angajații renunță să semnaleze problemele existente. Managementul calității trebuie să adopte o poziție în care orice angajat trebuie încurajat să semnaleze erorile și disfuncționalitățile chiar dacă nu are o propunere concretă de remediere. Ulterior se va lucra în comun la găsirea unei soluții.

adaptarea flexibilă a sistemului de managementul calității la noi exigențe – un sistem optim de managementul calității este conceput pentru situația particulară a firmei dintr-un anumit moment. Firesc, sistemul trebuie astfel elaborat încât să permită în orice moment o adaptare flexibilă la noi exigențe. Managementul calității este un proces viu. Nici elementele, nici structura sistemului nu trebuie să se transforme în impedimente.

comunicarea deschisă pe tema procesului de îmbunătățire a calității – implicarea tuturor angajaților în acest proces presupune completa lor informare. Angajații trebuie să primească numai informațiile de care au nevoie pentru a-și îndeplini optim sarcinile. Trebuie purtate discuții deschise cu toți angajații despre punctele tari și punctele slabe ale proceselor, căutând răspuns la întrebarea: “ce îmbunătățiri se pot aduce?”.

1.3. Relația client – firmă

Organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să înțeleagă nevoile curente și viitoare ale clienților, să satisfacă aceste nevoi și să se străduiască să depășescă așteptările acestora.

Problema care se pune este ce instrumente și resurse pot fi folosite în implementarea în întreprindere a unei strategii de orientare către client.

În timp ce unele întreprinderi încearcă să se apropie de client adoptând soluții izolate,ca managementul reclamațiilor, managementul propunerilor sau instruirea personalului departamentului de service, altele preferă abordări esențial diferite. Ele doresc nu numai să asigure un service de prima mână, ci să-și orienteze întreaga organizare către client. În prim plan nu vom mai găsi calitatea produselor sau a serviciilor, ci o rețea de procese care face posibilă satisfacerea eficientă a dorințelor clienților.

Sloganuri ca TQM (Total Quality Management), BPM (Business Process Reengineering) sunt astăzi pe buzele tuturor. Două lucruri sunt importante în toate aceste strategii: proiectarea optimă și documentarea procedurilor, pe de o parte, și implicarea tuturor angajaților în procesul de organizare și decizie, pe de altă parte. În acest punct al discuției se pune întrebarea, cum se poate crea în mod structurat un astfel de sistem. Pericolele unei abordări neplanificate constau pe de o parte în căderea în patima acțiunii, care conduce fie la birocrație (exces de reglementări), fie la reglementări incomplete, ce pot fi interpretate diferit, iar pe de altă parte în neputința de a crea un sistem unitar, rămânând a ne limita la soluții izolate. Toate aceste inconveniente pot fi evitate prin utilizarea ca instrument de lucru a seriei de standarde ISO 9000.

În timp ce ghidurile seriei de standarde explică cum poate fi implementat un sistem, modelele conțin elemente clare despre cum pot fi conduse și “stăpânite” procesele dintr-o întreprindere.

Acum devine clar că seria de standarde ISO 9000 reprezintă un standard de sistem, care se dovedește în mod esențial de restul standardelor binecunoscute: ISO 9000 stabilește norme pentru organizarea structurii și a proceselor unei întreprinderi, în timp ce standardele tehnice definesc detalii ale produselor.

În prim – planul seriei de standarde ISO 9000 stă relația dintre firmă și client. Ea ne oferă cadrul pentru reglementarea anumitor compartimente ale întreprinderii. Sunt cerințe minime care ne indică “ce” trebuie făcut; transpunerea lor în practică, “cum” trebuie făcut, rămâne la atitudinea fiecărei firme.

Seria de standarde ISO 9000 este un mijloc pentru crearea unei baze unitare în cadrul întreprinderii. Având această bază, întreprinderea poate să evolueze ulterior în direcția unei filosofii Total – Quality – Management (TQM).

1.4. Managementul calității pentru prestatorii de servicii

Seria de standarde reliefează  două aspecte importante pentru servicii: primul se referă la angajații firmei. Calitatea serviciilor este în mare măsură dependentă de calificarea și motivația acestora. Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calității serviciilor, spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale. Nu există deci o posibilitate practică de a supune un serviciu, înainte de a ajunge la client, unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă, serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui.

Aceasta înseamnă că eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Datorită faptului că o inspecție finală este foarte dificil de realizat, există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului.

În cadrul ghidurilor, standardul tratează aceste două puncte importante pentru servicii, care se îndepărtează considerabil de recomandările și cerințele pentru întreprinderile productive.

Serviciile, care prin natura lor sunt imateriale iar prestația lor are caracter individual, prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este principalul factor implicat, ci și din inexistența unor etaloane pentru procesele prestării de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins, întrucât gradul ridicat de subiectivitate și incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile.

Pe lângă individualitate, serviciile se caracterizează și printr-o mare susceptibilitate de a conține erori. Adeseori, erorile nu mai pot fi corectate ulterior. O tunsoare nereușită la frizer poate fi în cel mai bun caz puțin retușată.

Cu cât întinderea în timp a serviciului este mai mare, cu atât crește probabilitatea existenței unor deficiențe. O scurtă discuție cu funcționara de la ghișeul unei bănci despre modalitățile efectuării unui virament în străinătate prezintă mai puține surse de erori decât un proiect de consultanță cu o durată de 2 ani. Și ceea ce face și mai deficilă evaluarea serviciilor este numărul de zece ori mai mic al caracteristicilor vizibile comparativ cu un produs material.

Principiul este calitate din primul foc. Pentru a se asigura un nivel unitar al calității, procesele trebuie astfel concepute, încât să fie reproductibile. Pe de altă parte, logistica trebuie să anticipeze și când este posibil să împiedice apariția erorilor.

Seria de standarde ISO 9000 poate fi utilizată ca instrument de lucru pentru atingerea acestor deziderate prin implementarea unei strategii personale de calitate. Deși la origine seria de standarde a fost gândită pentru utilizatorii din domeniul tehnic, cu ceva creativitate și fantezie pot beneficia de avantajele ei și firmele prestatoare de servicii.

1.5. Caracterizarea standardelor din familia ISO 9000

Importanța standardelor ISO 9000

Standardizarea este o activitate aflată în relație directă cu asigurarea calității. Standardele trebuie actualizate periodic pentru a răspunde cerințelor și exigențelor societății privind asigurarea calității.

Standardele care răspund cel mai bine cerințelor armonizării și globalizării internaționale sunt cele elaborate de Organizația Internațională de Standardizare (ISO). La ora actuală, ISO a creat mai multe grupuri de standarde după cum urmează :

Standarde terminologice – reprezentând practic glosare de termeni din domeniul calitologiei (reamintim că EOQ – Organizația Europeană pentru Calitate, a editat câteva glosare proprii în acest domeniu, în mai multe limbi, inclusiv în limba română);

Standarde generale – dedicate în mod deosebit aspectelor manageriale ale calității

(cum este celebra serie ISO 9000);

Standarde metodologice – datorită caracterului lor specific, pot fi clasificate în:

– Standarde privind asigurarea metrologică și colectarea datelor de măsurare;

-Standarde privind verificarea calității loturilor de produse (în bucăți, vrac etc);

-Standarde privind controlul proceselor de fabricație;

– Standarde privind metodele statistice (de exemplu, cunoscuta serie ISO “Interpretarea statistică a datelor” elaborată de TC 69 – Comitetul Tehnic Nr. 89 al ISO);

Standarde privind fiabilitatea produselor.

Se poate afirma că această evoluție spectaculoasă este strâns legată de adoptarea și de succesul fără precedent pe plan internațional al normativelor din seria ISO 9000, una dintre cele mai mediatizate serii de normative dintre cele elaborate de către Organizația Internațională de Standardizare (ISO). De mai bine de 50 de ani, ISO a fost motorul care a susținut industria, comerțul și tehnologia, totul traducându-se în elaborarea standardelor voluntare.

De la publicarea în 1987 a standardelor ISO 9000, urmată la aproape 10 ani de ISO 14000, standardele ISO referitoare la sistemele de management al calității și de managementul mediului au intrat în afacerile de zi cu zi, în cadrul conducerilor companiilor din întreaga lume.

Astăzi, în peste 150 de țări ale lumii au fost acordate certificate ISO 9000 și un număr foarte ridicat dintre acestea au adoptat standardele ISO 9000 drept standarde naționale. “Secretele“ succesului mondial al seriei ISO 9000 se pot descifra urmărind evoluția în timp a acestora.

Publicarea standardelor din seria ISO 9000 în anul 1987 “Asigurarea calității”, ca și a standardului corespunzător de terminologie în domeniul calității – ISO 8402, a permis armonizarea la scară internațională a acestui domeniu important suscitând, de asemenea, impactul crescând al calității ca factor primordial în comerțul internațional.

Seria ISO 9000 a fost publicată în timp util, pentru a răspunde așteptărilor crescânde în ceea ce privește standardizarea internațională în sfera calității și generalizarea adoptării programelor de certificare a sistemelor calității de către terți.

Seria ISO 9000/2000 “Managementul calității” cuprinde un ansamblu complet de concepte și directive generale aplicabile în conducerea calității împreună cu mai multe modele referitoare la condițiile de asigurare a calității.

Diferențele majore dintre standardele publicate în 1987 și cele publicate în 2000 se regăsesc mai jos:

Trecerea de la “Asigurarea calității” la “Managementul calității”;

Clientul a devenit punctul central al managementului calității;

Abordarea procesuală, clientul fiind centrul întregii activități.

În cadrul actualizării din 2000 a standardelor internaționale din familia ISO 9000, s-a avut în vedere asigurarea unei mai bune adaptări la cerințele diferitelor categorii de utilizatori, astfel încât aceste standarde să devină un instrument eficient pentru creșterea capacității concurențiale a organizațiilor prin :

Definirea unui singur model de asigurare externă a calității;

Definirea unui model de asigurare internă a calității orientat TQM;

Structurarea elementelor sistemului calității în cadrul ambelor modele potrivit ciclului PEVA (planifică – execută – verifică – acționează);

Orientarea politicii calității către îmbunătățirea continuă a proceselor organizației și rezultatele acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizației, în cadrul politicii sale generale;

Asigurarea unui sistem informațional eficient, care să permită și îmbunătățirea continuă a rezultatelor obținute;

Accentul se va pune pe eficacitatea proceselor, în mai mare măsură, decât pe documentarea acestora;

Facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerințele prevăzute de standardele ISO 9000;

Asigurarea unei compatibilități sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu;

Dintre termenii definiți de ISO 9000, următorii sunt considerați cei mai importanți pentru orice tip de organizație:

Calitatea este măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinsci îndeplinesc cerințele.

Cerința este o nevoie sau o așteptare care este declarată,în general implicită sau obligatorie.

Satisfacția clientului este percepția clintului despre măsura în care cerințele clientului au fost îndeplinite.

Sistemul este un ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune.

Sistemul de management este un sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

Politica referitoare la calitate reprezintă intenții și orientări generale ale unei organizații referitoare la calitate așa cum sunt exprimate oficial de management de la cel mai înalt nivel.

Managementul este un ansamlu de activități coordonate pentru a orienta și a controla o organizație.

Managementul de la cel mai înalt nivel este o persoană sau un grup de persoane care orientează și controlează o organizație la cel mai înalt nivel.

Managementul calității este un ansamblu de activități coordonate pentru a orienta și a controla o organizație în ceea ce privește calitatea.

Planificarea calității este o parte a managementului calitățiiconcentrată pe stabilirea obisctivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru a îndeplii obiectivele calității.

Controlul calității este o parte a managementului calității,concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitoare la calitate.

Asigurarea calității este acea parte a managementului calității ,concentrata pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.

Îmbunățățirea calității este acea parte a managementului calității,concentrată pe creșterea abilității de a indeplini cerințele calității.

Îmbunătățitrea continuă este o activitate repetată pentru a crește abilitatea de a îndeplini cerințele.

Eficiența reprezintă relația între rezultatul obținut și resursele utilizate.

Organizația este un grup de persoane și facilități cu un ansamblu de responsabilități,autorități și relații determinate.

Structura organizatorică este un ansamblu de responsabilități,autorități și relații dintre persoane.

Clientul este o roganizație sau o persoană care primește un produs.

Furnizorul este o organizație sau o persoană care furnizează un produs.

Partea interesată este o persoană sau un grup care are un interes referitor la funcționarea sau succesul unei organizații.

Procesul reprezintă un ansamblu de activități corelate sau în interacțiune care transformă elementele de intrare in elemente de ieșire.

Produsul este rezultatul unui proces.

Procedura reprezintă un mod specicat de efectuare a unei activități sau a unui proces.

Caracteristica este o trăsătură distinctivă.

Caracteristică a calității este o caracteristică intrinsecă a unui produs,proces sau sistem referitoare la o cerință

Conformitatea reprezintă îndeplinirea unei cerințe.

Neconformitatea este neîndeplinirea unei cerințe.

Defectul este neîndeplinirea unei cerințe referitoare la o utilizare intenționată sau specificată.

Acțiunea preventivă este o acțiune de eliminare a cauzei unei neconformități potențiale sau a altei posibile situații nedorite.

Acțiunea corectivă este o acțiune de eliminare a cauzei unei neconformității detectate sau a altei situații nedorite.

Corecția reprezintă acțiunea de eliminare a unei neconformități detectate.

Informația reprezintă datele semnificative.

Documentul este un document care stabilește cerințe.

Manulaul calității este un document care descrie sistemul de management al calității al unei organizații.

Inspecția reprezintă evaluarea conformității prin observare și judecare după caz,de măsurare,încercare sau comparare cu un calibru.

Auditul este un proces sistematic ,independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Criteriile de audit reprezintă un ansamblu de politici,proceduri sau cerințe utilizate ca o referință.

Dovezile de audit sunt înregistrări,delcarații ale faptelor sau ale informațiilor care sunt relevate în raport cu criteriile de audit.

Constatările auditului reprezintă rezultatele evaluării dovezilor de audit colectate,în raport cu criteriile de audit.

Concluziile auditului sunt rezulattele unui audit furnizate de echipe de audit,după luarea în considerare a obiectivelor auditului și a tuturor constatărilor de audit.

Clientul auditului este o organizație sau o persoană care solicită un audit.

Auditatul este o organizație care este auditată.

Auditorul este o persoană care are competența de a efectua un audit.

Echipa de audit este reprezentată de unul sau mai mulți auditori care efectuează un audit.

Ultima ediție (a patra) a standardulu, respectiv SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității.

Anulează și înlocuiește ediția a treia (ISO 9001:2000) care a fost modificată pentru clasificarea cerințelor standardului și se bazează pe opt ani de experiență a implementării standardului în întreaga lume(circa un milion de certificate în 170 de țării). De asemenea, s-au introdus schimbări care să conducă la corelarea cu cerințele lui ISO 14001(referențialul pentru sisteme de manangement de mediu), în vederea asigurării unui standard pentru implementarea sistemelor integrate de management.

Cele patru standarde fundamentale –ISO 9000,ISO 9001,ISO 9004,ISO 19011 –ale familiei ISO 9000, bazate pe principiul PDCA, au fost concepute ca o familie de standarde separate, dar inseparabile:

SR EN ISO 9001:2006 Sisteme de managamment al calității. Principii fundamentale și de vocabular, descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calității și specifică terminolgia pentru sistemele de management al calității.

SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității. Ceințe, specifică cerințele pentru un sistem de management al calității atunci când o organizație are nevoie să își demostreze capabilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerințele clientului și ale reglementărilor aplicabile și urmărește creșterea satisfacției clientului.

SR EN ISO 9004:2003, Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor, furnizează, pe baza celor opt principii ale managementului calității, linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât și eficiența sistemului de management al calității. Scopul acestui standard este îmbunătațirea performanțelor organizațiilor și creșterea satisfacției atât a clienților, cât și a altor părți interesate.

ISO 19011, Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și de mediu, furnizează îndrumări referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit, conducerea auditului sistemelor de management al calității și al mediului, precum și calificarea auditorilor sistemelor de management al calității și al mediului.

Fig. 1. Familia de standarde ISO 9000: 2000

Standardul ISO 9001 –prezentat sub forma unei specificații (“ceea ce trebuie făcut”), stanardul ISO 9001:2008 se referă în principal la managementul proceselor necesre pentru a satisface necesitățile și cerințele clientului,asigurând conformitatea durabilă a produsului.

Cerințele ISO 9001:2008 includ necesitatea sa organizația să-și demonstreze aptitudinea de a-și satisface clienții si cerințele reglementărilor aplicabile.

Standardul este structurat în 8 capitole (grupe de clauze) după cum urmează:

1.Domeniu de activitate

2.Referințe normative

3.Termeni și definiții

4.Sistem de management al calității

5.Responsabilitatea managerului

6.Managementul resurselor

7.Realizarea produsului

8.Măsurare, analiză și îmbunătățire

CAPITOLUL II

METRO CASH& CARRY ROMANIA – PREZENTARE GENERALĂ

2.1. PERFORMAȚELE ATINSE DE METRO CASH & CARRY ROMANIA

Istoria Metro Cash & Carry Romania

Principalul jucator de pe piața cash & carry internațională, a deschis primul magazin în Romania în octombrie 1996, fiind și prima companie care a introdus pe piața locala sistemul de vânzare cash & carry, cea mai modernă formă de comerț angro, cu plata la ridicarea mărfii.În anii următori, datorită succesului noului sistem pe piața romanească, compania și-a extins rețeaua cu rapiditate, ajungând acum să ne deservim clienții din toată țara prin 32 de magazine, cu o suprafață totală de vânzare de aproximativ 190.000 de metri pătrați.În anul financiar 2012/2013 (bazat pe perioada calculată proforma 01.10.2012-30.09.2013), METRO Cash & Carry Romania avea aproximativ 5.325 angajați, înregistrând o cifră de afaceri de 977 milioane Euro.

Dedicat comercianților, profesioniștilor din HoReCa, afacerilor mici și mari din orice domeniu, METRO Cash & Carry oferă clienților săi sub un singur acoperiș toate produsele de care aceștia ar putea avea nevoie pentru afacerea lor, mereu disponibile, într-o largă varietate, la cel mai bun raport calitate – preț de pe piață. Pe baza legitimației METRO, clienții au acces ușor la toate produsele, precum și la serviciile de consultanță oferite în orice magazin de catre echipele noastre de specialiști.

METRO Romania câștigă locul I în Topul Național al Firmelor din Romania

Camera de Comerț si Industrie a României a acordat METRO Cash & Carry România locul I în Topul Național al Firmelor din România, în urma rezultatelor economice obținute în cursul anului 2011.

Sistemul Cameral premiază performanța economică, spiritul antreprenorial, curajul de a inova și de a investi în inovare, comportamentul etic în afaceri, toate acestea fiind criteriile luate în calcul în realizarea clasamentului. Și în acest sfârșit de an, Camera de Comerț și Industrie a României a organizat Topul Național al Firmelor din România, singurul clasament al companiilor care se supune rigorilor legii și unei metodologii complexe, implementate unitar de Sistemul Camerelor de Comerț și Industrie din țara noastră.

La eveniment au participat oficialități de rang înalt ale administrației publice locale și centrale, a președinților Camerelor de Comerț și Industrie Județene și Bilaterale, a principalelor asociații patronale și profesionale, a reprezentanților mass media..Firmele nominalizate în cadrul clasamentului au fost incluse în Catalogul Topul Național al Firmelor din România, ediția a XIX-a, 2012, editat de Camera de Comerț și Industrie a României.

METRO Cash&Carry România a fost câștigătorul premiului Sustainable Business Practices din cadrul Business Review Awards 2013. Decernarea premiilor a avut loc în data de 4 martie 2013, la Hotel Hilton, București, fiind prezenți aproximativ 200 de invitați, lideri și oficiali din managementul de top, investitori străini și diplomați.METRO Cash&Carry România a fost reprezentat de Adina Tîmplaru, Șef Departament Comunicare de Corporație și Cosmin Costea, Manager E-commerce.

Evenimentul a recunoscut performanțele companiilor și ale antreprenorilor naționali și internaționali ce au desfășurat afaceri în România în anul 2012, celebrând astfel pe cei care investesc activ pe teritoriul românesc.  Deoarece comunitatea de afaceri locală navighează prin provocările unui climat economic ostil, Premiile Business Review au oferit o binemeritată încurajare celor care s-au remarcat anul trecut prin inițiative încrezătoare în economia locală și care

au adus mai multe investiții și dezvoltare durabilă.

Mai mult, revista Business Review a sărbătorit 15 ani de existență, încununați atât de și știri realizate cu profesionalism, cât și de conferințe și evenimente de înaltă calitate.

Premiul Sustainable Business Practices a fost introdus pentru a recunoaște eforturile depuse de o companie românească sau străină de a derula o afacere locală dedicată practicilor sustenabile în afaceri. De asemenea, prin acest premiu se urmărește recompensarea implicării firmelor în comunitățile din care fac parte, precum și a responsabilității pe care au demonstrat-o față de acționarii lor prin programe variate.

Sistemul multichannel integrat este cheia succesului în anii următori.

METRO Cash&Cary Romania lansa în ianuarie 2012 serviciul METRO Office Direct și reprezenta prima inițiativă din comerțul modern din România în domeniul comerțului online.

METRO a lansat Magazinul Online din dorința de a răspunde nevoilor din categoria “General Business Needs” întâlnite în activitatea clienților săi (B2B), care sunt mereu grăbiți și în căutare de noi soluții de eficientizare a timpului.

La începutul anului trecut, a lansat platforma online ca un nou format METRO Cash & Carry România, proiect de pionierat pentru piața de retail din România, anticipând forța pe care o poate avea interacțiunea multichannel asupra clienților săi și a beneficiilor multiple venite ca urmare a fuziunii dintre cele două canale. Migrarea înspre online a clienților profesioniști, evoluția mediului online pe piața locală și liniile la nivel internațional privind comerțul online au fost, de asemenea, elemente care au inspirat în lansarea Magazinului Online Platforma de comerț online METRO Office Direct a fost lansată în ianuarie 2012 ca proiect pilot, fiind o idee unică în rândul retailerilor de pe piața locală și unică în cadrul METRO Cash& Carry, la nivel internațional.

Rezultatele proiectului pilot și receptivitatea mare de care au dat dovadă clienții platformei au dus la relansarea proiectului sub numele de METRO Magazin Online. Dezvoltarea segmentului de comerț online face parte din strategia la nivel internațional a companiei METRO, care urmărește atât cele mai noi tendințe din zona de retail, cât și nevoile unui consumator tot mai sofisticat, în permanentă căutare de modalități prin care să își eficientizeze resursele.

METRO CASH& CARRY este prima companie din comerțul modern care a dezvoltat la standarde europene conceptul de multichannel (offline + online), fiind din nou, pionierul în acest sens, ca urmare a specificității acestei piețe și a faptului că piața digitală din România este în plină dezvoltare. Platforma online a înregistrat succes și receptivitate din partea clienților, ceea ce a dus la implementarea acestui model în trei țări din Europa: Polonia, Olanda și Rusia. Magazinul Online se adresează persoanelor juridice, reprezentând firme cu 1-60 de angajați, specializate pe oferirea de servicii. Pentru aceștia, METRO Magazinul Online a pregătit o ofertă de produse de Birotică și papetărie, Mobilier birou, Electro-IT și consumabile, Produse alimentare și Protocol, Curățenie și mentenanță, Produse sezoniere și Pachete cadou necesare în activitatea zilnică a acestor companii. Până în acest moment, Magazinul Online a avut parte de peste 35.000 de clienți înregistrați. METRO dorește fidelizarea clienților și educarea lor în a încerca noul format al METRO Cash & Carry România, care prezintă beneficii evidente – eficientizarea timpului și a banilor, in primul rand.

METRO se referă exclusiv clienților din categoria IMM (întreprinderi mici si mijlocii) pentru care dezvoltă strategii de creștere pentru utilizarea formatului multi-channel, care, în combinație, le aduce beneficii în ceea ce privește eficientizarea resurselor, în special de timp și de bani.

Pe piața locală de e-commerce, principala barieră ar putea fi considerată lipsa de încredere într-un astfel de sistem diferit și, poate, nou pentru această piață, pentru mentalitate etc; avantajul nostru, ca lider al segmentului cash & carry, este tocmai prezența în mediul offline. Metro prevede pe viitor tehnologii care vor integra experiența online cu cea offline extrem de inteligente și de ușor de folosit, care să servească într-un mod complex nevoile clienților B2B.

METRO Cash & Carry România continuă în anul 2013, programul de susținere a producătorilor locali „De-ale noastre”, prin extinderea sortimentului, adăugând fructele în ofertă. Totodată, „De-ale Noastre” include parteneriate cu producători din noi zone legumicole.

Vinurile marcă proprie METRO Cash& Carry România, Pierre și Roxanne , au fost apreciate cu distincția maximă la Concursul Internațional de Vinuri 2012, care a avut loc în Capitală, în luna iunie.

În cadrul competitiei, un juriu international, format din membri recunoscuti pentru experiența și profesionalismul lor, au testat peste 152 probe de vinuri din 14 țări participante, doar 30% dintre ele fiind premiate. Cele două vinuri METRO din categoria premium, Pierre(rosu sec) si Roxanne (alb sec), s-au remarcat prin proprietătile lor, fiind premiate cu medaliile de aur ale concursului. Cele două vinuri vor purta ștampila Concursului Internațional de Vinuri București 2012, reprezentând distincția primită în cadrul competiției.De asemenea, expertiza consultantului în vinuri al METRO România, dl Dan Boboc, a fost o dată în plus recunoscută prin desemnarea acestuia ca președinte al Concursului Internațional de Vinuri București 2012.

Competiția METRO Chef 2013

Competiția METRO Chef 2013 presupune demonstrații de artă culinară ale echipelor formate din bucătar, bucătar șef sau ajutor de bucătar angajați ai clientului METRO, participant în concurs. Echipele vor crea un preparat complet, prin care sunt evidențiate talentul și pregatirea acestora în domeniul gastronomiei. Fiecare participant poate desemna maxim o echipă pentru fiecare competiție pe categorie.

2.2. FRANCIZA „LA DOI PAȘI”

La Doi Pași este un sistem de franciză ce îmbină punctele forte ale comerțului tradițional – apropierea dintre proprietar și client – cu avantajele comerțului modern – imagine unitară, organizare modernă a magazinului, marketing și promovare, sortiment de produse optimizat, instruire pentru angajați, sprijin și consultanță.

Franciza La Doi Pași oferă oportunitatea de a face parte dintr-o rețea națională de magazine, păstrând totuși independența financiară și managerială. Totodată vei beneficia de suportul și experiența unui lider de piață din domeniul retail-ului modern.

Chiar dacă magazinul va face parte dintr-un grup mai mare, propietarul va putea să păstreze numele alături de cel al francizei, să stabilească singur programul de funcționare pentru magazinul său și să fie unicul factor de decizie pentru afacerea sa.

Acstea sunt câteva dintre motivele pentru care ai alege Magazinele “La Doi Pași”:

Este important să ai un partener de încredere care îți cunoaște afacerea și îți oferă soluțiile de care ai nevoie.

Este important ca magazinul tău să fie ușor de recunoscut, de aceea METRO asigură o imagine de marcă puternică menită să asigure succesul.

Este important să mulțumești clienții de fiecare dată și să primească tot ce au nevoie. METRO oferă consiliere cu privire la adaptarea gamei sortimentale și cursuri de instruire a angajaților și tehnici de fidelizare a clienților.

De ce este mai bine împreuna decât separat?

Alături de METRO, poți câțtiga încrederea clienților tăi mult mai ușor.

Intrând în franciza “La Doi Pași”, magazinul va beneficia de apartenența la un brand puternic.

Specialiștii Metro vor sta în permanență la dispoziția proprietarilor pentru consultări și recomandări.

CAPITOLUL III

ASPECTE PRIVIND CALITATEA LA METRO CASH& CARRY

3.1. PRINCIPII DE BUNĂ PRACTICĂ

METRO GROUP a semnat un angajament potrivit căruia va participa la inițiativa privind lanțul european de aprovizionare. Scopul inițiativei și al principiilor acesteia este de a promova practici comerciale echitabile care să stea la baza relațiilor comerciale în cadrul lanțului European de aprovizionare cu produse alimentare. Principiile de bună practică oferă un cadru al modului de a face afaceri, în care să se respecte libertatea contractuală și să se asigure competitivitatea, încrederea și continuitatea, toate acestea fiind necesare pentru dezvoltarea afacerii, precum și pentru inovarea și integrarea celor trei piloni ai durabilității (economic, social și de mediu).Principii generale:

A.CONSUMATORII: Părțile contractante ar trebui să țină întotdeauna seama de interesele consumatorilor și de sustenabilitatea globală a lanțului de aprovizionare în relațiile lor B2B. Părțile contractante ar trebui să asigure eficiență maximă și optimizare a resurselor în distribuția bunurilor de-alungul lanțului de aprovizionare.

B. LIBERTATEA CONTRACTUALĂ: Părțile contractante sunt entități economice independente care își respectă reciproc drepturile privind stabilirea propriei strategii și politici de management, inclusiv libertatea de a hotărî în mod independent dacă să se angajeze sau nu printr-un acord.

C. CORECTITUDINEA: Relațiile dintre părțile contractante ar trebui să se desfășoare cu simț de răspundere, cu bună credință și cu diligență profesională.

Principii specifice:

1. ACORDURILE SCRISE: Acordurile ar trebui să se încheie în scris, cu excepția cazului în care acest lucru nu este posibil sau atunci când acordurile verbale sunt acceptabile și convenabile pentru ambele părți. Acordurile ar trebui să fie clare și transparente și să cuprindă cât mai multe elemente relevante și previzibile, inclusiv drepturi și proceduri de reziliere.

2. PREDICTIBILITATEA: Modificarea unilaterală a clauzelor contractuale nu poate avea loc decât dacă această posibilitate, precum și circumstanțele și condițiile respective, au fost convenite în prealabil. Acordurile ar trebui să schițeze procedura de urmat pentru ca fiecare parte să dezbată împreună cu cealaltă parte orice modificări necesare pentru executarea acordului sau impuse de circumstanțe neprevăzute, după cum se prevede în acord.

3. CONFORMITATEA: Părțile trebuie să acționeze în conformitate cu prevederile acordurilor.
4. INFORMAȚIILE: În cazul în care au loc schimburi de informații, acest lucru se efectuează în strictă conformitate cu legislația în domeniul concurenței și cu alte legi aplicabile, iar părțile trebuie să asigure în mod rezonabil corectitudinea și caracterul neînșelător al informațiilor furnizate.
5. CONFIDENȚIALITATEA: Trebuie să se respecte confidențialitatea informațiilor, cu excepția cazului în care informațiile sunt deja publice sau au fost obținute în mod independent, legal și cu bună-credință de către partea destinatară. Informațiile confidențiale se utilizează de către partea destinatară exclusiv în scopul în care au fost comunicate.

6. RESPONSABILITATEA RISCULUI: Toate părțile contractante din cadrul lanțului de aprovizionare ar trebui să-și asume propriile riscuri antreprenoriale.

7. CARACTERUL JUSTIFICABIL AL CERERILOR: O parte contractantă nu va face uz de amenințări în vederea obținerii unui avantaj nejustificat sau pentru a transfera un cost nejustificat.

Soluționarea litigiilor:

În cazul în care unul dintre partenerii dumneavoastră de afaceri se simte afectat de o încălcarea unuia dintre principiile de mai sus, vă rugăm să vă adresați către: Mihaela Ionescu
Head of Finance&Accounting METRO Cash&Carry România

E-mail: [anonimizat]

Descriind în mod detaliat faptele concrete reclamate, inclusiv principiul care, în opinia dumneavoastră, a fost încălcat. Plângerea va fi tratată și examinată cu seriozitate și vă vom contacta cât se poate de repede pentru a discuta și încerca soluționarea problemei.

3.2.TRAINING ȘI CONSULTANȚĂ

Clienții sunt așteptați la METRO de specialiști de talie mondială:

Patrick Guibet – Executive chef METRO Cash&Carry Romania

Maestrul Guibet și-a început cariera la Paris, la celebrul restaurant LA PEROUSE și are peste 25 de ani de experiență în Europa, America de Sud, Asia, Africa și Orientul Mijlociu.Pentru că i-a plăcut fiecare loc și a fost fascinat de specificul fiecărei țări, Patrick a acumulat o vastă experiență interculturală și multă pasiune pentru arome și culturi dintre cele mai exotice și diferite. A venit în Romania în 2004 și a lucrat inițial pentru Sofitel, aceasta fiind una dintre locațiile alese atunci de lumea modernă pentru organizarea evenimentelor.

Deși au trecut 4 ani, maestrul Guibet împartășește în continuare cunoștiințele și talentul său culinar inegalabil cu clienții METRO, aceștia dorina ca preparatele lor să îi facă pe oaspeți să revină cât mai des la restaurantul los sau la pensiunea lor.

Silvia Ailincăi – maestru cofetar

Școlită la Paris în arta cofetăriei și patiseriei, Silvia Ailincăi e maestra în arta de a aduce la perfecțiune plăcerile vinovate dulci. Laureată cu medalia de bronz la Campionatul Mondial de Gastronomie, Silvia a lucrat la Sofitel mai mulți ani,urmând ca la Palatul Știrbey să ocupe funcția de cofetar șef, înainte de a veni la Centrul de Pregătire în Gastronomie de la METRO. De mai mult de un an Silvia Ailincăi îi învață pe clienții METRO moduri irezistibile și inovatoare de a combina ingrediente, dar și talentul de a face un desert să arate ca o operă de artă.

Constantin Eremia – Executive sub-chef METRO Cash & Carry Romania

Debutul în arta culinară a lui Constantin Eremia a avut loc la restaurantul hotelului Sofitel.El a profesat mai mulți ani cu succes în Statele Unite și Germania, pe vase de croazieră de lux. Întors pe uscat, Constantin a lucrat doi ani la hotel Novotel, apoi a devenit executive sub-chef la Centrul de Pregătire in Gastronomie, METRO Cash & Carry.

Pornind de la standarde profesionale europene, specialiștii METRO oferă module de cursuri pentru toate categoriile de clienți HoReCa, astfel încat fiecare să-și aleagă pregătirea care consideră că îi va ajuta cel mai mult afacerea.

Pentru formare-perfecționare bucătari METRO oferă:

Module de curs privind calitatea și modalitățile de preparare a materiilor prime: curs pentru prepararea cărnii albe, curs pentru prepararea cărnii roșii, pentru tranșarea, filetarea și prepararea peștelui și fructelor de mare, curs pentru prepararea legumelor;

Module de gastronomie: cursuri de preparare de pizza, cursuri pentru bucătărie rapidă, de tip fast food, cursuri pentru bucătărie românească, pentru bucătărie italiană, pentru bucătărie mediteraneană, cursuri pentru bucătărie etnică;

Pentru formare-perfecționare cofetari / patiseri METRO oferă:

Module de curs privind calitatea și modalitățile de preparare a materiilor prime: diverse cursuri pentru prepararea produselor specifice de cofetărie și patiserie, curs pentru prepararea fructelor;

Module dedicate activităților specifice:cofetărie, patiserie, brutărie.

Pentru formare-perfecționare barmani METRO oferă:

Curs de cunoaștere a materiilor prime;

Cursuri de metode de preparare și tehnici specifice activității desfașurate în cadrul unui bar sau al unei cafenele

Pentru formare somelier METRO oferă:

Tehnici de degustare de vinuri și de asociere a preparatelor culinare cu vinuri.

Fiecare curs oferă atât clienților sau angajaților acestora ocazia de a învăța folosind aparatura și echipamentele de înaltă clasă din Centrul de Pregătire în Gastronomie – METRO. Pentru eficientizarea mai mare a afacerii, METRO pune la dispoziție achiziționarea acestor aparate și echipamente profesionale.

Pentru a veni in sprijinul clienților rezânzători,METRO a deschis in septembrie 2008 Centrul de Competenta pentru Revânzatori din METRO Militari, pe o suprafață de 80 de metri pătrați, a creat un magazin model, în care se desfașoară cursuri gratuite susținute de specialiștii METRO care le arată clienților cum să își optimizeze afacerea.

Centrul este un adevarat laborator prin care au trecut până acum aprope 1500 de comercianți, care au știut să profite de șansa de a-și ridica afacerea la un nivel superior de profesionalism și eficiență.

METRO pune la dispoziția clienților subiectele cursurilor pe care le oferă și din care au libertatea să aleagă ce consideră a fi mai folositor:

optimizarea spațiului comercial- exploatarea eficientă a spațiului și a mărfurilor dintr-un magazin;

soluții necesare în materie de echipamente (rafturi moderne si aparatură frigorifică, camere de luat vederi, sistem integrat de gestiune/facturare – casa de marcat), marcaje (semnalistică,etichetare) și consultanță adecvată pentru amenajare/reamenajare magazin;

tehnici de promovare a produselor la raft- informații necesare pentru creșterea vizibilității produselor, dar mai ales cum și când promovam o categorie de produse;

standarde de calitate pentru comercializarea produselor alimentare și nealimentare, administrarea relației cu clientul.

Programul de Consiliere pentru Comerț Tradițional

Înființat în 2008, Programul de Consiliere pentru Comerț Tradițional a ajutat până în acest moment aproape 2000 de clienți revânzători să își eficientizeze afacerea și să își crească rulajul la nivel mediu cu aproximativ 40%!

Proprietarii magazinelor pentru care timpul înseamnă bani și nu pot ajunge la cursurile Centrului de Competență pentru Clienții Revâzători,dar doresc creșterea sustanțială a cifrei de afaceri,METRO pune la dispoziția acestora specialiști care oferă consultanță gratuită la sediul fiecăruia dintre proprietari.

Cei trei pași pentru a avea magazinul perfect pentru clienți sunt următorii:

Cunoașterea clientului

Consultantul METRO va ajuta la identificarea profilului clienților din zona magazinului și, in funcție și de caracteristicile afacerii va învața proprietarul magazinului cum să plieze perfect afacerea sa pe nevoile lor.

Optimizeazarea magazinului

O data identificat profilul clientului, consultantul METRO va arăta proprietarului care sunt mărfurile cele mai căutate de clienții săi și va crea special pentru magazinul acestuia aranjamentul ideal astfel încât clienții să găsească mai ușor produsele preferate și astfel pierderile vor fi în scădere.

Semnalizarea și alte mici secrete

Consultantul METRO va spune proprietarului ce alte echipamente sau produse mai trebuie pentru ca afacerea sa să funcționeze perfect, cum să semnalizeze cât mai vizibil categoriile de produse, precum și multe alte mici secrete cu impact major asupra afacerii sale. Clienții Silver și Gold care apeleaza la acest serviciu METRO primesc din partea METRO și afișaje grafice care să semnalizeze pentru consumatori locația raioanelor din magazin.

METRO CASH &CARRY ROMANIA vine în ajutorul celor care își doresc să facă primii pași în cariera lor. Tot ce trebuie facut este să se înscrie la METRO School of Commerce, cel mai tare program de practică din comerțul modern.

METRO CASH & CARRY Romania, lider pe piața de retail, oferă studenților și/sau absolvenților de studii superioare cu profil economic (în special comerț) oportunitatea de a trece dincolo de paginile cărților de specialitate printr-un program de practică inedit.

Totul este foarte simplu,trebuie doar să depună candidatura trimitând CV-ul și o scrisoare de intenție la adresa [anonimizat], menționând în subiectul e-mailului “METRO School of Commerce”.

Practica va avea loc la METRO Cash& Carry Romania – Sediul Central. Durata stagiului de practică este de 3 luni.

Poate mulți se vor intreba DE CE LA METRO?

Pentru că la METRO înveți să fii profesionist de la profesioniști în domeniu! Stagiul de practica ajută la formarea competențelor și la dezvoltarea cunoștințelor și aptitudinilor într-un mediu de lucru la standarde internaționale.

Mai mult decat atât, pe parcursul celor 3 luni de practică, METRO pune la dispoziția cursantului un tutore care va susține și îl va îndruma în permanență, îi va da sfaturi utile pentru cariera sa. Programul METRO School of Commerce oferă o direcție sigură în carieră, încă din perioada studenției sau la finalizarea studiilor.

Cursanții vor avea oportunitatea să cunoască și să se familiarizeze cu tehnicile comerțului modern, având la dispoziție informații din arii diverse de activitate și suport pe tot parcursul programului de pregătire.

Perioada de practică în cadrul companiei reprezintă un prim pas către o cariera în comerțul modern. Studenții și/ sau absolvenții de studii superioare care dovedesc implicare și au rezultate pozitive în urma perioadei de practica au oportunitatea dezvoltării unei cariere in cadrul companiei.
La finalul perioadei de practică, experiența cursantului la METRO se va concretiza printr-un proiect de practică având la baza cunoștiințele dobândite în tot acest timp.

Cu ajutorul acestor cunoștiințe vei putea să:

-îți surprinzi colegii

-îți uimești profesorii

-fii responsabil și să investești în ceea ce contează cel mai mult,persoana ta
-fii cu un pas în fața tuturor

-deții avantajele cunoșterii celor mai puternici clienți din retail

CONSULTANȚA HACCP

Ce este HACCP ?

HACCP (Analiza Pericolelor și Puncte Critice de Control) este o metodă de lucru și nu un standard. Baza acestei metode o reprezintă implicarea personală.

Aceasta metodă vă permite să evaluați riscurile, să analizați frecvența și gravitatea acestora (evaluarea riscurilor alimentare), și să implementați măsuri preventive pentru controlul acestora, pentru a asigura clienților dumneavoastră produse alimentare sigure!

Regulile de bază includ:

Redactarea instrucțiunilor pentru ceea ce trebuie făcut

Respectarea instrucțiunilor literă cu literă

Verificarea respectării instrucțiunilor

Păstrarea de înregistrări scrise

Principiile HACCP promulgate de UE sunt următoarele:

Identificarea oricărui pericol ce trebuie prevenit, eliminat sau redus la limite acceptabile

Identificarea punctelor critice de control în etapa în care controlul este esențial pentru a preveni sau a elimina un pericol sau a-l reduce la limite acceptabile

Stabilirea limitelor critice ale punctelor critice de control care definesc limita între acceptabil și inacceptabil pentru prevenirea, eliminarea sau reducerea pericolelor identificate

Stabilirea și implementarea de proceduri de monitorizare eficiente pentru punctele critice de control

Stabilirea de acțiuni de corectare atunci când monitorizarea indică faptul că un punct critic de control nu este sub control

Stabilirea de Proceduri care să fie efectuate în mod regulat, pentru a verifica dacă măsurile prezentate funcționează în mod eficient

Întocmirea de documente și înregistrări cu privire la natura și dimensiunea activității cu produse alimentare pentru a demonstra aplicarea eficientă a măsurilor luate

METRO pune un chestionar la dispoziția celor interesați să implementeze principiile HACCP în cadrul afacerii pe care o au. Acesta cuprinde următoarele întrebări:

• Pardoselile, pereții și tavanele din locația ta pot fi curățate și dezinfectate cu ușurință ?

Da Nu Nu este cazul

• Apa reziduală (folosită) și apa folosită pentru spălare sunt eliminate rapid și fără acumulări?

Da Nu Nu este cazul

• Sunt diversele activități, "curăte" (de exemplu prepararea mâncării) și "murdare" (de exemplu spălarea vaselor), bine separate fizic?

Da Nu Nu este cazul

• Aveți un vestiar și o garderobă?

Da Nu Nu este cazul

• Există încheiat vreun contract pentru controlul dăunătorilor (dezinsecție, deratizare)?

Da Nu Nu este cazul

• Aveți o chiuvetă fără acționare manuală?

Da Nu Nu este cazul

• Există coțuri de gunoi/pubele cu capac care nu se manevrează manual?

Da Nu Nu este cazul

• Au fost implementate în locația ta bunele practici de igienă profesionale ?

Da Nu Nu este cazul

• Ariile frigorifice sunt potrivite nevoilor activității tale?

Da Nu Nu este cazul

• Echipamentele specifice sunt potrivite nevoilor activității tale?

Da Nu Nu este cazul

• Exista o chiuvetă pentru spălat vase de dimensiuni adecvate?

Da Nu Nu este cazul

• Echipamentul de lucru este jachetă/pantalon standard?

Da Nu Nu este cazul

• Se respectă cerința de purtare a echipamentului de acoperire a părului?

Da Nu Nu este cazul

• Se respectă cerința de purtare a unor încălțări speciale?

Da Nu Nu este cazul

• Există instrucțiuni scrise pentru păstrarea regulilor de igienă (spălatul mâinilor) și pentru operațiile de lucru (rețete, curațenie și dezinfecție)?

• S-au efectuat cursurile speciale de igienă, obligatorii pentru personal?

Da Nu Nu este cazul

• Operațiunile care implică diverse niveluri de contaminare (despachetare, curățare, feliere, asamblare si finisare) sunt separate în timp si spațiu?

Da Nu Nu este cazul

• Trasabilitate: se pastrează informații (etichetare) pentru toate produsele deschise, până când sunt folosite integral?

Da Nu Nu este cazul

• Se respectă lanțul frigului pentru produsele proaspete sau congelate?

Da Nu Nu este cazul

• Aveți recipiente cu capac pentru deșeuri?

Da Nu Nu este cazul

• Zona de depozitare a deșeurilor este izolată de alte instalații?

Da Nu Nu este cazul

• Sunt monitorizate și înregistrate temperaturile din zonele frigorifice?

Da Nu Nu este cazul

• Sunt efectuate în mod regulat analizele microbiologice pentru alimentele critice?

Da Nu Nu este cazul

• Echipamentele deținute permit respectarea lanțului frigului?

Da Nu Nu este cazul

3.3. ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII LA METRO PRIN SERVICII SPECIALE PENTRU SATISFACEREA CLIENȚILOR

EVENIMENTE organizate pentru motivarea și atragerea clienților

De Ziua Indragostitilor, METRO a organizat degustarea de vinuri Romanian Winecellars Collection!

Ziua Indragostitilor a venit la METRO cu un eveniment special degustarea de vinuri Romanian Winecellars Collection, unde clienții au avut ocazia de a degusta vinuri premiate, marca proprie METRO!

METRO trimite 3 copii talentati la Disneyland!

In perioada 31 august – 16 septembrie2012,în magazinele METRO Cash & Carry, au avut loc concursuri la care au participat clienții METRO, împreună cu copii cu vârste cuprinse între 6 și 12 ani. Copiii au realizat lucrări de pictură sau desen, folosind produse puse la dispoziție de către furnizorii de articole de birotică-papetarie Faber Castell, Maped si Dacris.

În weekend-ul 24-26 februarie,intre orele 10:00 si 18:00, METRO a întins covorul rosu în așteptarea clienților la „Hollywood Arena” pentru a lua parte la o petrecere cu staruri de cinema, în cadrul unui nou eveniment METRO Weekend Club.

Duminica seara, 26 februarie, la Los Angeles, a avut loc ceremonia decernării premiilor OSCAR, ale Academiei Americane de Film. Acesta a fost un motiv de sărbătoare și în magazinele METRO, unde toți cei care au trecut pragul magazinului METRO au fost întâmpinați cu o petrecere în stil hollywoodian, unde au avut parte de multe suprize și multă distracție.

La intrarea în magazin, imediat ce pășeai pe covorul roșu, erai întâmpinat de o domnișoară îmbracată în rochie de gală care îți înmâna un pliant care îți asigura participarea la evenimentul „Hollywood Arena”.Trebuia să participi la jocurile pe care METRO le-a pregătit, să strângi patru autocolante în forma de stea – pe care trebuie să le lipești pe pliantul primit – astfel aveai șansa de a câștiga un premiu.

Pentru prima steluță trebuia să participi la jocul de cuvinte încrucișate “Găsește starurile și filmele preferate!”. Cuvintele care trebuiau descoperite erau nume de actori faimoși sau filme renumite.

În weekend-ul 24-26 februarie METRO a oferit posibilitatea participanților să fie Elvis sau Marilyn Monroe. Tot ce trebuia făcut era o poza în spatele panourilor cu profil de vedetă și astfel mai obțineau și cea de-a doua steluță.Poza făcută o primeau cadou, ca o amintire de la petrecerea „Hollywood Arena”.

La al treilea stand trebuia ca fiecare participant să treacă printr-un test fulger de cultură cinematografică!În urma alegerii uneia dintre categoriile: filme românești, filme străine, actori faimoși, replici faimoase, aceștia primeau din partea promoterului o întrebare la care răspunsul să fie corect pentru a primi cea de-a treia steluță pentru completarea flyerului.

Și, pentru că la orice petrecere în stil hollywoodian se servesc numai mâncăruri alese, METRO te-a așteptat să deguști câteva astfel de preparate: paste cu fructe de mare sau tartine cu unt, somon și mărar și tartine cu unt, cașcaval și roșii cherry sau castravete. La final,primeai și ultima steluță de care aveai nevoie pentru flyerul tău.

Cu flyerul și cele patru steluțe , după ce ai trecut de casele de marcat,erai așteptat la "Colțul norocului". Aici aveai șansa de a câștiga mostre de șampoane Garnier – L’Oreal, rame foto (pentru fotografia pe care tocmai o ai făcut-o!) sau un DVD.

ÎNTÂMPINĂ PRIMĂVARA ALĂTURI DE METRO

În weekend-ul 2-4 martie,de la 10:00 la 18:00 METRO a organizat ediția METRO Weekend Club dedicată celor două sărbători care marchează începutul primăverii: Mărțisorul și Ziua Femeii.

APĂ și PĂMÂNT

În weekend-ul 23-25 martie,de la 10:00 la 18:00 în magazinele METRO Cash & Carry clienții au avut parte de o nouă ediție METRO Weekend Club dedicată secretelor bucătăriei. Weekend-ul a fost dedicat apei (preparate pe bază de pește) și pământului (preparate pe bază de legume). La intrarea în magazin aceștia primeau un pliant fiind biletul pentru distracție și, in același timp, talonul pentru concursul „Roata norocului”.

Iepurașul a adus promoții la METRO Weekend Club!

In weekend-ul 12-14 aprilie în săptămâna Paștelui, clienții care au făcut cumpărături de la METRO au beneficiat de cele mai tari promoții, de jocuri, surprize și multe premii. Săptămâna aceea METRO a pregătit nenumarate promoții, numai una și una: TVA-ul cadou pentru electrocasnice Samsung, aparate foto și camere video, dar și reduceri la diverse produse printre care carnea de iepure și o serie de produse de curațat marca Fine Dreaming.

METRO vine în ajutorul celor mai pretențioși gurmanzi cu rețete ale maeștrilor bucătari.Caietul cu rețete al maeștrilor METO cuprinde următoarele rețete:

Dacă vrei să oferi oaspeților tăi experiența delicioasă a unei bucăți de carne de vită fragedă, suculentă, aromată, atunci aici găsești soluția:METRO îți oferă atât un sortiment complet de carne de vită maturată, cât și rețete rafinate, care să pună în valoare gustul fiecărei bucățele de carne.

Rețete din carne de vită

Beuf carrotte

Coaste de vită cu sos BBQ

Fricadou de mânzat la cuptor cu sos de ciuperci

Sote de vită cu masline

Combinațiile savuroase și neașteptate te vor încânta și îți vor oferi noi idei de a îmbunătăți meniul.Fructele acide sunt un excelent însoțitor al cărnii de porc. Combinația dulce-acru este bine venită în tocanițele sau fripturile cu carne sau porc.

Rețete cu carne de porc

Ceafă de porc cu sos de cireșe

Ceafă de porc cu sos de soia și salată de castrveți

Cotet de porc cu sos de zmeură

Jambon de porc cu sos de ananas

Rețete prăjituri cu fructe

Fructele sunt nu doar o bogată sursă de vitamine, dar și materia prima pentru deserturi cu texturi lejere și parfumuri proaspete, mai ales când sunt combinate cu sosuri de ciocolată sau cu vanilie. La METRO oferta de fructe proaspete este imbatabilă indiferent de sezon. 

Tarta cu lămâie

Panacotta

Cornul abundenței cu afine

Pere în vin roșu și scorțișoară

CLIENȚII SILVER&GOLD

METRO Cash & Carry oferă clienților săi fideli carduri de cumpărături,astfel:

Mergi la METRO 40 de ori într-un an și cumpără în valoare totală de minim 55.000 de lei (fără TVA) și primești automat Cardul METRO Silver, iar pentru cumpărături de minim 150.000 de lei pe an (fără TVA) devii client Gold și primești Cardul Metro Gold. După primirea acestui card vei beneficia de:

un consultant personal, care te va ține la curent cu toate facilitățile, ofertele și bonusurile care apar mereu și îți sunt accesibile doar ție. Mai mult, consultantul va urmări îndeaproape evoluția afacerii tale;

o sesiune gratuită pe an de instruire la prestigiosul Centru de Competență METRO, iar posesorii Cardului Gold au acces la două astfel de cursuri gratuite. Fie că ești client HoReCa, fie client revânzător, specialiștii METRO te ajută să îți optimizezi și îmbunătățești substanțial afacerea. Ca și client Silver îți oferă transport gratuit până la Centrul de Competență, iar clienții Gold beneficiază și de o noapte de cazare gratuită.

Clienții Gold HoReCa sau cei revânzători beneficiază prelungire substanțială a termenului de garanție pentru echipamentele profesionale cumpărate de la METRO;

Pentru deținătorii cardurilor Silver sau Gold vizitele la magazinele METRO se vor transforma într-o experiență deosebită: nu numai că vor avea spațiu de parcare special, acoperit, și intrare separată în magazin, dar nici nu vor mai sta la coadă, pentru că există case de marcat speciale pentru clienții Silver & Gold.

FACILITĂȚI DE PLATĂ

Cardul de credit co-brand pentru clienții METRO e modul prin care, în parteneriat cu Unicredit Țiriac Bank, METRO vine în ajutor pentru a ușura viața și a sprijini afacerea.

Posesorii acestor carduri au următoarele beneficii:

au la îndemână o sumă de bani pentru cumpărături.

Pot înapoia ce au cheltuit, fie total, fie parțial, în perioada de grație sau după, ceea ce le oferă o flexibilitate de care afacerea acestora are nevoie.

Tranzacțiile făcute cu acest card beneficiază de o perioadă de grație de pânș la 50 de zile, timp în care dobânda este 0.

Dacă plătesc cu acest card la partenerii METRO și Unicredit Țiriac Bank aceștia primesc reduceri semnificative.

În magazinele METRO CASH & CARRY apar mereu produse cu reduceri speciale pentru deținătorii acestui card.

Bunurile achiziționate cu acest card din magazinele METRO sunt asigurate gratuit și automat pe timpul transportului și încă două săptămâni după achiziție – pentru accidente și furt prin efracție.

Pentru cumpărăturile în METRO au dobânda mai mică cu 3% decât cea practicată în mod normal.

Acces online la contul cardului prin Online B@nking de la Unicredit Țiriac Bank.

PRODUSELE MARCĂ PROPRIE METRO

Asigurarea calității înseamnă introducerea și menținerea sub control a proiectării, aprovizionării, fabricației și vânzării produselor. În asigurarea calității se vorbește despre fiabilitatea produselor și despre încadrarea clienților că produsele sunt conforme cu standardele calității.

De aceea pilonul cel mai important al strategiei globale al METRO Cash & Carry ROMANIA, este noua abordare a mărcilor proprii, compania având ca obiectiv o orientare mult mai puternică către client.

Această strategie rezidă într-un portofoliu alcătuit din șase mărci exclusive – Horeca Select, H-Line, Rioba, Aro, Fine Food, Sigma – asigurând o structură clară și o mai bună înțelegere la nivelul grupurilor țintă. Mărcile proprii, având drept caracteristici principale: sortimentul optimizat, orientarea mai puternică spre nevoile clienților și prețurile competitive, au fost dezvoltate pe baza nevoilor de afaceri specifice ale acestora, din punctul de vedere al calității, performanței, ambalării și prețului.

Gama de produse a crescut, în primul rând, prin dezvoltarea mărcilor Fine Food, Horeca Select, H-line, Rioba și Sigma, poziționate în segmentul mainstream.

METRO subliniază faptul că, acum 1 an de zile, aceste branduri erau la început din punct de vedere al portofoliilor de produse. Până în prezent, în cele șase mărci umbrelă s-au dezvoltat aproximativ 3.000 de produse.

La final de 2011, cea mai dezvoltată ca număr de articole a rămas în continuare marca proprie Aro, cu un portofoliu deja consolidat; dar în ultimul an s-a accelerat lansarea de noi produse în segmentele mainstream și premium.

Informații utile despre marcile proprii destinate segmentului HoReCa:

Horeca Select este marca proprie dedicată sectorului gastronomic ce oferă produse alimentare și nealimentare de top pentru uz profesional în bucătări. Noua gama Horeca Select cuprinde produse pentru toate necesitățile bucătăriei clienților profesioniști, atât în ceea ce privește produse alimentare(de la aperitiv până la desert), precum și echipamente pentru dotarea bucătăriei. Produsele HorecaSelect din categoria de produse proaspete sunt realizate, în marea majoritate, cu producători locali, în timp ce pentru celelalte categorii, au fost identificate cele mai bune zone de producție din punct de vedere al calității produsului și competenței în aria respectivă.

Rioba este o gamă exclusivistă, dezvoltată pentru specialități de cafea și

cocktailuri și destinată barurilor, cafenelelor, hotelurilor, companiilor și birourilor, ce cuprinde toate

produsele necesare, de la cafea și până la produsele necesare servirii. Produsele Rioba sunt ușor de

identificat datorită logo-ului elegant, reprezentat de rombul negru cu înscrisul alb. Calitatea premium a produselor Rioba este asigurată prin selectarea unor producători cu experiență și tradiție în fiecare domeniu.

H-line este o soluție profesională pentru sectorul hotelier și gastronomic, ce pune accent, în mod special, pe segmentul produselor nealimentare, fiind evidențiată prin urmatoarele produse: gama diversificată de veselă, tacâmuri și accesorii pentru servire; gama completă de produse pentru baia hotelului; gama de lenjerii pentru camera de hotel, dar și produsele cosmetice necesare în baia unui hotel.

ARO este o gama de produse de bază, cu cel mai mic nivel de preț, adresată atât clienților revânzători, cât și celor HoReCa. Gama Aro cuprinde o paletă largă de produse alimentare și nealimentare, în ambalaje avantajoase, concepute pentru satisfacerea tuturor nevoilor clienților.

Pentru a veni și mai mult în sprijinul clienților revânzători și HoReCa, din aprilie 2010, METRO CASH & CARRY ROMANIA a introdus pe piață un nou format cash & carry:METRO Punct, care asigură clienților oferte promoționale variate, soluții și consultanță specializată, precum și programe de loialitate, pentru a-i ajuta să își eficientizeze afacerile. Datorită acestui nou concept, clienții au acces mult mai rapid la produsele și serviciile companiei, fără pierderi de resurse sau de timp.

SIGMA reprezintă o gama completă de produse necesare într-un birou, atât pentru uz profesional, cât și pentru uz personal. Această marcă de înaltă performanță este menită să asigure și să sprijine în conducerea mai eficienta și mai profitabilă a afacerii tuturor categoriilor de clienți. Criteriile reprezentative în procesul de dezvoltare a produselor SIGMA sunt calitatea, funcționalitatea, performanța și nivelul competitiv de preț față de produsele similare aparținând mărcilor consacrate.
/ Gama Fine Food cuprinde peste 400 de produse alimentare, iar gama Fine Dreaming peste 100 de produse nealimentare, concepute special pentru clienții revânzători și recunoscute pentru calitatea lor superioară.

Din data de 09.05.2005 după ce a introdus pentru prima dată pește proaspăt de apă dulce în magazinele din Italia, actualul director general al Metro Cash& Carry Romania vrea să repete experiența pe piața locală.

Congelat, proaspăt, oceanic, de apă sărată sau dulce, peștele a devenit din anul 2005 un element cheie în strategia de dezvoltare a Metro Cash & Carry Romania, cea mai mare companie din comerțul românesc, cu afaceri în anul 2004 de peste un miliard de euro.
"Pe piața românească se realizează tot mai multe investiții în domeniul hotelier și în restaurante", explică Gerardo Monzillo, directorul comercial al Metro Cash&Carry Romania.
În plus, spune acesta, tot mai mulți români merg în străinătate, iar în momentul în care se întorc în Romania au alte cerințe, ceea ce determină restaurantele să fie nevoite să își dezvolte gama de produse oferite. "Peștele reprezintă în aceste condiții un segment care are mare potențial în Romania, mai ales că sunteți o țara latină și vă place, la fel ca și nouă, tot ce este bun și de calitate", spune Monzillo.

Italianul a venit în Romania în anul 1999, după ce a fost timp de mai mulți ani director de operațiuni Metro în Italia.Când a venit în Romania, se pregatea deschiderea magazinului Metro de la Constanța. A insistat să se introducă un raion pentru pește proaspăt, iar acesta a fost primul magazin Metro din Romania unde s-a vândut pește proaspăt de apă sărată.
De atunci toate magazinele Metro deschise au avut în ofertă și pește proaspăt de apă sărată, rețeaua ajungând să ruleze, potrivit propriilor estimări, aproximativ 30% din producția românească de crap și 60% din cea de păstrăv.

Însă pasul cel mare a fost făcut tot in 2005 , când Metro Cash & Carry a decis să introducă pe piața românească și pește proaspăt de apă dulce, care nu se produce în Romania.
În opinia directorului Mozillo hotelurile, restaurantele și firmele de catering, adică segmentul HoReCa, reprezintă principalul client METRO și acesta consideră că este momentul ca METRO să le ofere și pește proaspăt de apă dulce. De aceea s-a luat decizia de a efectua importuri directe din Grecia și Italia de două ori pe săptămână. Spre deosebire de peștele congelat care are un termen de valabilitate de câteva luni, peștele proaspăt trebuie consumat și implicit vândut mult mai repede.

În funcție de specie, peștele proaspăt trebuie consumat în cel mult trei-patru zile. Dacă nu este vândut în această perioadă,înseamnă că trebuie aruncat, ceea ce înseamnă pierderi semnificative. Se mai pierd și bani, însă s-a decis să se aducă o gamă cât mai largă de produse proaspete de apă dulce, de la diferite tipuri de pește până la crustacee, caracatiță, scoici sau midii, deoarece se consideră că dacă vor vedea mai multe categorii de produse de pește clienții vor cumpăra mai mult. Directoul comercial al METRO a decis să introducă cât mai multe sortimente de produse în urma unei experiențe personale. Acesta povestește experiența trăită într-un restaurant unde a comandat pește, iar chelnerul a întrebat ce vin dorește să asocieze peștelui,vin alb sau roșu. Nu există vin alb sau roșu, există o groază de sotimente de vin alb și la fel de multe de vin roșu. Același lucru s-a încercat să fie făcut și la METRO, s-a încercat adoptarea unei metode prin care să le fie explicat clienților că nu există un singur tip de produs. La METRO s-au adus 5-6 feluri de roșii și peste 10 tipuri de cartofi, iar acum există peste 40 de specii de pește.
Acesta spune că deși gama este consistentă, aceasta s-ar putea lărgi, importurile urmând să se facă și pe bază de comandă.

Au fost cazuri în care clienții au solicitat o anumită categorie de produse. Chiar dacă aceasta nu exista în acel moment în stoc, în câteva zile a fost adusă, deoarece peștele ajunge în magazinele METRO la cel mult 30 de ore după ce este pescuit din Grecia sau Italia.
El estimează că pe termen lung nu doar restaurantele vor înregistra o cerere în creștere pentru produsele din pește, ci și consumul casnic.

Nu a fost adus peștele proaspăt de apă dulce pentru consumatorul final deoarece volumele pe care le-am realiza în aceste condiții ar fi mult prea mici, însa observ că se înregistrează o schimbare a preferințelor pe piața românească", crede Monzillo.

El estimează la aproximativ 3 kilograme consumul mediu anual per capita de pește în Romania,comparativ cu Portugalia unde se consumă anual 16 kilograme de pește per capita, iar în Italia peste 12 kilograme.

Noi, românii avem o istorie importantă în ceea ce privește peștele. Mai mult, s-a remarcat în ultimii ani și o schimbare în ceea ce privește preferința pentru carne. Porcul scade în preferințe și în vânzările noastre, în schimb vita și pasărea sunt în creștere. Aceeași este situația și în cazul uleiului sau al untului. Daca la venirea acestuia în Romania uleiul de măsline lipsea cu desăvârșire, iar vânzările de unt erau nesemnificative comparativ cu cele de margarină,în prezent în magazinele Metro avem o gamă largă de ulei de măsline, iar untul începe să crească în detrimentul margarinei.

În acest context, peștele ar putea reprezenta în următorii ani una dintre principalele categorii de creștere în vânzările Metro.

Mozillo consideră că s-ar putea ajunge ca 5% din vânzări să fie reprezentate în următorii ani de produsele din pește,și estimează la peste 500 de tone vânzările anuale de pește ale Metro.

CAPITOLUL IV

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI PENTRU ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII SERVICIILOR IN ALIMENTAȚIA PUBLICĂ

Extinderea METRO CASH & CARRY în ROMÂNIA

În anii următori, datorită succesului noului sistem pe piața românească, compania și-a extins rețeaua cu rapiditate, ajungând acum să ne deservim clienții din toată țara prin 32 de magazine, cu o suprafața totală de vânzare de aproximativ 190.000 de metri pătrați. În anul financiar 2012/2013 (bazat pe perioada calculată proforma 01.10.2012-30.09.2013), METRO Cash & Carry Romania avea aproximativ 5.325angajați, înregistrând o cifră de afaceri de 977 milioane Euro.

Viziunea asupra clientului

“Nu clientul depinde de noi, ci noi depindem de el. Clientul este cea mai importantă persoană pentru organizația noastră, indiferent dacă vine personal la noi sau ne scrie, sau telefonează, sau așteaptă un răspuns. Un client nu este un element exterior, ci o parte vie a afacerii noastre. Nu noi îi facem o favoare servindu-l, ci el ne face o favoare, pentru că ne dă ocazia să-l servim. Clientul nu ne întrerupe atunci când muncim, el este chiar scopul și sensul activității noastre. Clientul este o persoană care ne comunică dorințele sale. Misiunea noastră este să-i împlinim așteptările: menținerea unui standard înalt de calitate și service, consiliere excelentă și furnizarea de informație completă. Un client este și rămâne un client”

Dar este într-adevăr clientul pretutindeni rege? Nu numai disputa actuală în problema orarului magazinelor ne dă motive să ne îndoim de aceasta, dar și terminologia folosită în unele branșe pune în lumină adevărata poziție a clientului: în sectorul bancar “se acordă” un împrumut, în sectorul public se prelucrează cererea unui cetățean, solicitarea de informații despre stadiul prelucrării ei fiind firește neavenită.

Cine vrea să supraviețuiască în concurența acerbă de astăzi, este constrâns să acorde clienților actuali și potențiali un rol central în strategiile sale.Mai devreme sau mai târziu, toate întreprinderile care vor uita acest principiu elementar vor dispărea. Contrar convingerii multor directori de firmă, nu clientul este cel care trebuie să se adapteze firmei, ci firma trebuie să se adapteze profilului clientului. Pentru fiecare leu care se investește cu scopul de a atrage un nou client, trebuie să se analizeze dacă investiția duce la mărirea gradului de satisfacție al clientului.

Având în vedere necesitatea creării unei imagini de ansamblu asupra sectorului comercializării produselor alimentare, prin Ordinul Președintelui Consiliului Concurenței nr. 97 din 18.03.2008, s-a dispus declanșarea unei investigații pentru analizarea sectorului comercializării produselor alimentare, în temeiul prevederilor art. 26, lit. g) din Legea concurenței nr. 21/1996, republicată.

Formatul cash & carry se adresează teoretic doar revânzătorilor, consumatorii finali nefacand parte din clienții-țintă ai acestor lanțuri de magazine. Acest lucru este susținut și de faptul că fiecare dintre grupurile care activează prin intermediul formatelor cash & carry are o divizie separată (alt format de magazin și altă denumire) ce se adresează consumatorilor finali (exemplificare grupul Metro – divizia Real; Rewe – divizia Billa, divizia Penny Market și XXL). Astfel, doar o anumită poziționare a punctelor de vânzare poate constitui un factor generator de concurență între aceste tipuri de comerț.

În practică însă, există numeroase semnale din piață care susțin că între cele două forme de comerț se manifestă presiuni concurențiale.

La momentul apariției formelor de comerț modern, formatele cash & carry concurau puternic cu formatele de tip supermarket, tocmai prin faptul că exista un număr redus de jucători pe piață. Odată cu creșterea numărului de hyper si supermarketuri, acestea s-au apropiat mai mult, din punct de vedere geografic, de nevoile curente ale consumatorilor. Astfel, importanța vânzărilor prin formatul cash & carry, către persoanele fizice, a înregistrat o diminuare. Acest trend se va menține și în continuare, cele două formate înscriindu-se, în mod natural, pe piețe relevante diferite. Indiferent de asemănările dintre comerțul prin hyper/supermarketuri/discounteri și cel prin magazinele cash & carry, majoritatea consumatorilor finali nu au acces în formatul cash & carry, pentru simplul motiv că nu dețin și nu pot deține o legitimație de acces. Ca atare, nu se îndeplinește condiția esențială pentru ca aceste formate să formeze o singură piață cu formatele de tip hyper și supermarketuri, deoarece majoritatea covârșitoare a consumatorilor nu are acces la produsul oferit de formatul cash & carry.

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters și Waterman – "In search of Excellence"). Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor și a rezultatelor, este și va fi întotdeauna un factor de competiție important, dacă nu cel mai important.

Așadar ,am putea defini calitatea ca aptitudinea de utilizare potrivită și valoarea oferită pentu banii cheltuiți și mai presus de toate acestea,satisfacerea necesităților clienților.

BIBLIOGRAFIE

1.STOIAN ELENA, MICU MARIUS MIHAI, MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM, BUCUREȘTI, 2013

2.http://www.retail-fmcg.ro/esential/cosmin-costea-e-commerce-manager-metro-cash-carry-romania-sistemul-multichannel-integrat-este-cheia-succesului-in-anii-urmatori.html

3.http://www.metro.ro/public/Locul%20I%20in%20Topul%20National%20al%20Firmelor%20din%20Romania

4.http://www.rasfoiesc.com/business/economie/comert/STANDARDE-UTILIZATE-IN-DOMENIU98.php

5. http://archive-ro.com/ro/m/metro.ro/2012-09-06_280568_53/Facilitati_de_plata/

6.http://www.metro.ro/public/Business%20Review%20Annual%20Investment%20Awards%202013

BIBLIOGRAFIE

1.STOIAN ELENA, MICU MARIUS MIHAI, MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR ÎN ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ȘI AGROTURISM, BUCUREȘTI, 2013

2.http://www.retail-fmcg.ro/esential/cosmin-costea-e-commerce-manager-metro-cash-carry-romania-sistemul-multichannel-integrat-este-cheia-succesului-in-anii-urmatori.html

3.http://www.metro.ro/public/Locul%20I%20in%20Topul%20National%20al%20Firmelor%20din%20Romania

4.http://www.rasfoiesc.com/business/economie/comert/STANDARDE-UTILIZATE-IN-DOMENIU98.php

5. http://archive-ro.com/ro/m/metro.ro/2012-09-06_280568_53/Facilitati_de_plata/

6.http://www.metro.ro/public/Business%20Review%20Annual%20Investment%20Awards%202013