Asigurarea Calitatii Serviciilor In Cadrul Firmei S.c. Satimpex S.r.l
Planul lucrării
Prezentare
Capitolul I : Calitatea produselor și serviciilor
Secțiunea 1 : Calitatea percepută de client
Secțiunea 2 : Evoluția conceptului calității și a modalităților de organizare a calității în întreprindere
Secțiunea 3 : Calitatea serviciilor
Secțunea 4 : Calitatea calității
Capitolul II : Sistemul de management al calități
Secțiunea 1 : Standarde în domeniul calității
Secțiunea 2 : Elementele sistemului de management al calității
Secțiunea 3 : Termeni referitori la sistemul de management al calității
Secțiunea 4 : Documentația sistemului de management al calității
Secțiunea 5 : Îmbunătățirea calității
Secțiunea 6: Auditul intern al sistemului de management al calității
Secțiunea 7: Certificarea sistemului de management al calității
Secțiunea 8 : Opt principii de management al calității
Capitolul III : Prezentare S.C. SATIMPEX S.R.L
Secțiunea 1 : Prezentare scurt istoric al S.C. SATIMPEX S.R.L
Secțiunea 2 : Descrierea funcțiilor din organigrama S.C. SATIMPEX S.R.L
a) Director General
b) Director Comercial
c) Director Economic
d) Director Tehnic
e) Responsabil management pentru calitate
f) Marketing-Vânzări
g) Șef Serviciu Producție
h) Șef Compartiment Resurse Umane
i) Șef Secție
j) Proiectant
k) Șef de echipă
Capitolul IV : Prezentarea sistemului de management al calității din cadrul S.C. SATIMPEX S.R.L
Secțiunea 1 : Prezentarea sistemului de management al calității din cadrul S.C. SATIMPEX S.R.L
Secțiunea 2 : Politica în domeniul calității și obiectivele anului 2011
Secțiunea 3 : Analiza efectuată de management și acțiunile de îmbunătățire propuse
Secțiunea 4 : Costurile calității
Secțiunea 5 : Rezultatul instruirilor efectuate
Sectiunea 6 : Elaborarea documentelor SMC
Anexe, Tabele
Concluzii
Bibliografie
PREZENTARE
Aceasta lucrare îsi propune să evidențieze necesitatea implementării si certificării unui sistem de management al calității produselor si serviciilor in cadrul unei organizații, deoarece numai astfel se poate clădi un viitor sigur al organizației in condițiile tot mai crescute ale competitivității, a obținerii succesului într-un mediu de afaceri din ce in ce mai complex.
Lucrarea incepe cu noțiuni teoretice privind descrierea conceptului de calitate si promovarea in practică a acestuia. In condițiile economiei de piața nu este suficient să se realizeze produse/servicii de calitate, ci trebuie ca aceasta să fie superioare calității celorlalti concurenti. Aceasta este o strategie care îsi propune ca obiectiv permanent îmbunatațirea continuă a calității, să nu se aștepte ca firmele concurente să aducă pe piața produse/servicii superioare, întrucat se crează deja un decalaj, care va fi greu de recuperat.
Se prezintă separat calitatea produselor de calitatea serviciilor, punandu-se in evidența diferențele dintre aceste doua noțiuni. Firmele iși diferențiază produsele de cele ale concurenței prin adaugarea unor prestații de servicii, ceea ce le confera un avantaj. Calitatea serviciilor isi pune amprenta in proporții din ce in ce mai mari in sectorul privat, care este mult mai flexibil, și se poate adapta mai rapid la cerintele clienților.
In continuare se descrie dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calități SMC, stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității in cadrul unei organizatii. Se evidentiaza modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse obiectivele calității intr-un SMC bazat pe procese. Se descrie necesitatea elaborarii unei documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008, cerinta indispensabila pentru imbunatatirea calitatii.
Capitolul III si IV exemplifica implementarea sistemului de management al calități in cadrul companiei S.C SATIMPEX S.R.L. Târgoviște.
Modul de organizare în interiorul SC SATIMPEX SRL (pe verticală și orizontală) este descris în organigramă, cu prezentarea detaliata a responsabilitatilor angajatilor prin fisele de post corespunzatoare. Asigurarea condițiilor pentru stabilirea și menținerea sistemului calității conform standardului SR EN ISO 9001:2001 se face de catre Responsabiul Management pentru Calitate.
In anul 2000 s-a trecut la implementarea sistemului de management al calității în conformitate cu standardul ISO 9001:1994 „Model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service”, ca in decembrie 2001 sa obțină certificarea în conformitate cu standardul ISO 9001:1994 cu firma DQS Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbH, din Germania.
In perioada actuală, întreprinderile trebuie să manifeste o preocupare permanentă în ceea ce privește satisfacerea preferințelor diversilor clienți prin oferirea unor produse și servicii noi sau modernizate, la un nivel calitativ superior. O politică adecvată referitoare la calitate constituie un instrument prin care o organizație își poate îmbunătăți performanțele, obținând avantaje considerabile in raport cu firmele concurente. Implementarea managementului calității constituie o premiza esenială a obinerii acestui obiectiv.
Capitolul I
CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR
CALITATEA PERCEPUTĂ DE CLIENT
Calitatea percepută de client reprezintă cu concept care sintetizează caracteristicile subiective si obiective ale unui produs/serviciu. La baza acestui concept stau doua definiții cu valoare aparte.
Philip Crosby preciza “calitatea este conformitatea cu necesitațile” din care se deduce ca, pentru realizarea unui nivel al calitatii, o organizatie trebuie sa stabileasca intai necesitatile specific segmentului de consumatori caruia ii este destinat produsul/serviciul si apoi intreaga activitate este subordonata atingerii acestui scop.
Cea de a doua definitie este a lui Josiph Juran: “calitatea este aptitudinea pentru utilizare” in care se pune un accent deosebit pe utilitatea produsului/serviciului si pe satisfactia clientului.
Argumentele care sustin conceptul de “calitatea perceputa de client” sunt de natura teoretica, dar mai ales practica, reieșite din experiența organizațiilor economice care au aplicat principiile managementului calitații totale.
Clientul care vrea să cumpere unele produse sau apeleaza la serviciile unei firme o face pentru ca are deja in mintea sa formularele nevoilor si chiar nivelele de satisfacere a acestora, deci unele așteptari. Daca principalele caracteristici ale produsului sau serviciului solicitat satisfac așteptarile clientului, sau le depașesc frecvent, atunci in mintea acelui consumator se contureaza nivelul calitativ al produsului/ serviciului respectiv.
Succesul afacerilor unei firme este dependent de modul in care clientul percepe calitatea produsului sau serviciului pentru care a platit o suma de bani. Perceptia consumatorului este cea care determina atitudinea lui de a cumpara și in viitor de la aceeași firma. De aceea, intreaga activitate a organzației trebuie sa fie dirijata de dorințele consumatorului. Afacerile trebuie vazute de la inceput cu ochii clientului, și apoi in permanența este necesar să se urmăreasca reacția consumatorului atat față de calitatea produsului sau serviciului solicitat, cat si față de modelul in care este tratat in timpul procesului de vanzare-cumparare.
Imbunatațirea calitații produselor / serviciului trebuie să fie o preocupare constanta a conducerii firmei pentru a preȋntampina realizarea unui nivel mai ridicat al așteptărilor clienților, nivel care se modifică frecvent, in funcție de apariția unor factori obiectivi sau subiectivi.
Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de azi, mai mult ca oricand, criteriul esențial de a prefera o anumita firmă care s-a impus pe piață din punct de vedere al calitații.
Cercetarile recente arată că cei mai mulți consumatori ȋși schimba in primul rand preferința pentru o firma sau alta, din cauza produselor/serviciilor cu calitate scăzuta, și apoi datorită prețurilor sau a altor motive. De regulă, clientul este dispus să plăteasca in plus pentru a beneficia de o calitate mai bună. S-a demonstrat, prin studiile de piață că, acei consumatori nesatisfacuți vor relata despre serviuciul sau produsul de slabă calitate altor 10 oameni din anturajul lor, care, sigur nu vor devenii clienții firmei respective.
Urmărirea permanenta a reacției consumatorilor fața de calitatea produselor sau serviciilor oferite de firmă, constituie o necesitate de supraviețuire, dar și de prosperitate. De aceea, fiecare afacere trebuie ȋnceputa cu o activitate ȋndreptată ȋnspre viitorii consumatori, pentru a le cunoaște nevoile acestora, ȋn scopul satisfacerii lor sau a le depași așteptarile din punct de vedere al calitații. Toate aceste argumente susțin idea, că cel mai important bun al unei firme ȋl constituie clineții permanenți care preferă un anumit nivel de calitate. Ei constituie un bun prețios care, daca va fi menținut, se va multiplica și va asigura supraviețuirea firmei ȋn lupta concurențială.
Promovarea ȋn practică a conceptului “ calitate perceputa de client” aduce o serie de avantaje, printre care menționăm:
creșterea profitului;
creșterea ponderii clienților fideli;
reducerea costurilor prin micșorarea pierderilor;
creșterea acțiunilor;
creșterea implicării și satisfacției angajaților;
scăderea fluctuației angajaților.
EVOLUȚIA CONCEPTULUI CALITĂȚII SI A MODALITĂȚILOR
DE ORGANIZARE A CALITĂȚII ÎN ÎNTREPRINDERE
Satisfacția oamenilor pentru lucrul bine făcut a fost dintotdeauna un sentiment de mândrie și a avut dimensiuni diferite ȋn funcție de perioada istorică a producției de mărfuri. La începuturile sale, meșteșugarii își individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice, din dorința de a câștiga încrederea clienților.
În perioadă revoluției industriale, când s-au creat mari uzine, muncitorul a pierdut din individualizarea sa asupra mărfii, el realizând doar unele operații, părți din produs, pentru a se integra unui grup condus de antreprenorii care urmăreau în primul rând creșterea profitului și a productivității. Diviziunea muncii, specializările adânci, automatizarea operațiilor, au fost și sunt probleme necesare producției de serie mare și productivitate ridicată, dar în schimb s-a redus interesul direct al lucrătorului pentru calitatea muncii sale.
Din punct de vedere al evoluției conceptelor referitoare la calitate, concepte care s-au concretizat și în modalități diferite de organizare în întreprinderi, cele mai importante sunt:
– inspecția,
– controlul,
– asigurarea calității,
– managementul calității,
– calitatea totală,
– managementul calității totale.
Inspecția semnifica o activitate ce urmărește identificarea produselor neconforme cu specificațiile prevăzute în documentațiile tehnice, aplicând metode specifice de măsurare, examinare, încercări etc. Activitatea este concentrată pe separarea produselor “bune” de “cele rele”, operând la recepție, pe flux și la produsul finit, dar nu acționează asupra procesului de fabricație. Primele organizații distincte în întreprinderi au apărut la sfârșitul secolului trecut. Deciziile luate de inspectorul final erau uneori comparabile cu cele luate de director. Controlul semnifica o activitate de supraveghere a proceselor, prin identificarea și eliminarea cauzelor de abateri neadmise din toate etapele ciclului de viață a produsului. Compartimentele organizate cu aceste sarcini păstrează atribuțiunile inspecției, dar transfera executanților răspunderea pentru calitate prin efectuarea autocontrolului. Controlul se referă la produsele fabricate în serie (de masă) în procesele de obținere și de control al loturilor de mărfuri.
Controlul de calitate este un instrument managerial ce se aplică în patru faze, conform ciclului lui E. Desmind: planifica – execută – verifică – acționează, șurmăreau în primul rând creșterea profitului și a productivității. Diviziunea muncii, specializările adânci, automatizarea operațiilor, au fost și sunt probleme necesare producției de serie mare și productivitate ridicată, dar în schimb s-a redus interesul direct al lucrătorului pentru calitatea muncii sale.
Din punct de vedere al evoluției conceptelor referitoare la calitate, concepte care s-au concretizat și în modalități diferite de organizare în întreprinderi, cele mai importante sunt:
– inspecția,
– controlul,
– asigurarea calității,
– managementul calității,
– calitatea totală,
– managementul calității totale.
Inspecția semnifica o activitate ce urmărește identificarea produselor neconforme cu specificațiile prevăzute în documentațiile tehnice, aplicând metode specifice de măsurare, examinare, încercări etc. Activitatea este concentrată pe separarea produselor “bune” de “cele rele”, operând la recepție, pe flux și la produsul finit, dar nu acționează asupra procesului de fabricație. Primele organizații distincte în întreprinderi au apărut la sfârșitul secolului trecut. Deciziile luate de inspectorul final erau uneori comparabile cu cele luate de director. Controlul semnifica o activitate de supraveghere a proceselor, prin identificarea și eliminarea cauzelor de abateri neadmise din toate etapele ciclului de viață a produsului. Compartimentele organizate cu aceste sarcini păstrează atribuțiunile inspecției, dar transfera executanților răspunderea pentru calitate prin efectuarea autocontrolului. Controlul se referă la produsele fabricate în serie (de masă) în procesele de obținere și de control al loturilor de mărfuri.
Controlul de calitate este un instrument managerial ce se aplică în patru faze, conform ciclului lui E. Desmind: planifica – execută – verifică – acționează, și anume:
stabilirea nivelurilor de calitate pe grupe caracteristici;
evaluarea conformității;
acționează pentru îmbunătățirea parametrilor;
Henry Ford face primul pas în 1907 prin introducerea controlului pe bandă a tuturor pieselor și produselor, ceea ce propunea o muncă monotonă care determină că și produsele defecte să fie acceptate de contolori, datorită scăderii atenției acestora în 8 ore de lucru. În domeniul serviciilor noțiunea de calitate nu era cunoscută.
Controlul static reflectă esența informațională a controlului.
Controlul static al calității s-a impus în perioadă dintre cele 2 războaie mondiale. Bell Telephone Laboratories introduce, după 1924, controlul static, care avea la bază studiile efectuate de Walter Schewart.
Asigurarea calității are mai multe atribute specifice managementului calității. A apărut la sfârșitul deceniului V si semnifica un proces de îmbunătățire continuă, prin asimilarea etapei de control, punându-se un accent deosebit pe prima și ultima fază a ciclului calității.
Apare astfel sistemul calității, care cuprinde cele 2 componente:
asigurarea calității
controlul calității,
reprezentând un nou mod de organizare și conducere a calității.
Studiile efectuate de Armand Feigenbaum au demonstrat că trebuie controlate nu numai produsele, ci și activitatiile care contribuie la realizarea lor, precum:
marketing,
cercetarea,
proiectarea și dezvoltarea de produse,
aprovizionarea,
fabricația,
desfacerea.
Înlănțuirea acestor activități se constituie într-un proces de dirijare a calității, care se numește “controlul total” (TQC).
Managementul calității presupune urmărirea calității de la primirea comenzii de la client, trecând prin toate fazele procesului de producție și până la livrarea produselor, responsabilizând fiecare participant la obținerea calității. Managementul calității constituie un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activitățile și
procesele acesteia și de a le optimiza, astfel ȋncât să-i aducă beneficii pe termen lung.
În perioadă actuală, ȋntreprinderile trebuie să manifeste o preocupare permanentă ȋn ceea ce privește satisfacerea preferințelor diverșilor clienți prin oferirea unor produse și servicii noi sau modernizate, la un nivel calitativ superior. O politică adecvată referitoare la calitate constituie un instrument prin care o organizație ȋsi poate ȋmbunătăți performanțele, obtinând avantaje competitive în raport cu firmele concurente. Implementarea managementului calității constituie o premiza esenială a obținerii acestui obiectiv.
Societatea Americană pentru Controlul Calității (ASQC), prin studiile efectuate până în 1950, a arătat că nu sunt suficiente doar verificările acestor activități, ci și fundamentarea unor măsuri de construire a calității în toate etapele producției, introducând printr-un standard (MIL-Q- 9858/1959) noțiunea de asigurarea calității, care avea două funcții:
construire
verificare.
În Japonia, unde s-a dezvoltat după 1945 un adevărat cult pentru calitate, s-au introdus alte două funcții ale asigurării calității:
– instruirea personalului,
– îmbunătățirea permanență a calității produselor activităților (Kaizen).
În Europa s-a introdus în conceptul de asigurare a calității, care avea la bază o activitate mai veche, de garantarea calității.
Calitatea totală a apărut odată cu sfârșitul etapei de “control”, concept bazat pe principiul “calitatea este problema tuturor”, fiecare compartiment și angajat având responsabilitatea în domeniul calității.
Calitatea este “totala” pentru că implică toate activitățile din buclă calității (ISO 9000).
Calitatea totală exprimă gradul de satisfacere a nevoilor unui client, nu numai din punct de vedere al calității propriu-zise a produsului sau serviciului (Q), ci și din punct de vedere al contribuției altor caracteristici extra-calitative care pot influența direct sau indirect așteptările clientului, nivelul de satisfacere al unei trebuințe. Printre aceste caracteristici figurează:
livrarea volumului cerut (V),
la costul cel mai scăzut (C),
la timpul solicitat (T),
la locul dorit (L).
Acest concept mai include și relațiile cu clienții actuali și potențiali (R) și activitățile administrative (A), după J. Kelada.
Calitatea totală este o noțiune mult mai largă decât calitatea produsului/serviciului, ea arată gradul de satisfacere a nevoilor clientului exprimat în termenii QVTLCRA. Sensul care se da acestui concept sugerează că el exprimă mai mult decât satisfacția obișnuită a nevoii, și anume, depășirea așteptărilor clientului pentru a păstra și dezvoltă o piață de desfacere. Această interpretare s-a dat la un Congres Internațional despre calitate care a avut loc în Coreea de Sud când s-a lansat conceptual de « ACE” (cunoscut din jocul de tenis), care înseamnă să depășești așteptările clientului (DAC), să-l surpinzi în mod agreabil, să mergi mai departe de simpla satisfacere a nevoii, pentru că numai astfel se poate învinge concurență.
(Un exemplu de DAC” la o unitate de service: după reparația mașinii solicitată de client se pot efectuă și alte operații, precum spălarea și curățarea cu aspiratorul în interior. Astfel, clientul va fi surprins în mod plăcut și sigur va reveni la aceași firmă).
Conceptul de calitate totală nu se limitează numai la clientul extern al întreprinderii, ci și la toate activitățile clienților interni, care alcătuiesc un lanț al calității. Fiecare angajat, serviciu sau departament reprezintă o verigă în acest lanț, a cărei rezistentă depinde de cea mai slabă verigă. Este suficient să se comită o singură eroare de un angajat, ori unde s-ar află în acest lanț, pentru că toate eforturile depuse de ceilalți pentru calitate să fie zadarnice.
În concepția calității totale se pune un mare preț pe relațiile de intercondiționare dintre calitatea produselor și calitatea serviciilor. De exemplu, la vânzarea unui produs tangibil există întotdeauna și servicii care-l însoțesc, fiind la fel de importante că și produsul în șine, și anume: întâmpinarea clientului, informațiile pe care le consumă, acordarea de servicii post-vânzare.
Pentru realizarea calității totale este necesar să avem în vedere activitățile care încep cu cunoașterea clientului și a nevoilor sale pentru a i le satisface, sau să ducă la depășirea așteptărilor sale.
În condițiile economiei de piață nu este suficient să se realizeze produse/servicii de calitate, ci trebuie că această să fie superioare calității celorlalți concurenți. Această este o strategie care își propune că obiectiv permanent îmbunătățirea continuă a calității, să nu se aștepte că firmele concurente să aducă pe piață produse/servicii superioare, întrucât se crează deja un decalaj, care va fi greu de recuperat.
Un obiectiv important al calității totale este și diminuarea până la eliminare, a non- calitatii si a supracalitatii.
Cauzele non-calității sunt legate de complexitatea calității, ceea ce determină o dificultate în măsurarea ei cu exactitate, întrucât are și aspect subiectiv, greu de cunatificat.
Datorită participarii mai multor factori la realizarea calității, care sunt de natură diferită, în interiorul și exteriorul întreprinderii, calitatea finală depinde de una din verigile slabe ale lanțului calității indiferent de eforturile făcute de ceilalți (de exemplu un recepționer de hotel care este nepoliticos cu clienții determină o insatisfacție, greu de cuantificat la prima vedere, dar efectiv în timp se resimte prin pierderea clienților fideli).
O altă cauza a non-calității este neimplicarea directă a managerului organizației la problemă calității, pentru că o consideră că este de natură tehnică, și nu-i acordă o importantă cuvenită în gestiunea afacerilor, sau fondurilor alocate sunt insuficiente. Dintr-un sondaj făcut în rândul managerilor din SUA, a rezultat că majoritatea acestora consideră costul calității la 10% din cifră de afaceri. La cei care aloca mai puțin de 5%, non-calitatea ajunge la 25% din venitul firmei. Această în condițiile în care marjă de profit la întreprinderile industriale este de 15% din cifră de afaceri, deci este posibil să se dubleze profitul dacă se elimină non-calitatea.
Din studiile întreprinse la întreprinderile de servicii, costul non-calității poate ajunge la 40-50% din venituri. Se estimează că jumătate din angajații unei organizații lucrează pentru corectarea erorilor celeilalte jumătăți.
Efectul neimplicării conducerii la vârf este ilustrat și de aregula 80/20” demonstrate de J. Juran din care rezultă că 80% din erorile non-calității sunt datorate managerilor, proiectanților, furnizorilor etc. și doar 20% sunt cauzate de operatori, muncitori. Când managerii nu se interesează de calitate, competivitatea întreprinderii scade, risipă va fi tolerată, piețele și locurile de muncă vor fi pierdute.
Dintr-un sondaj făcut în randrul cadrelor de conducere din întreprinderile mici și mijlocii din SUA a rezultat că 60% dintre cei interesați apreciază calitatea că fiind mai importantă decât profitul, costul și respectarea termenelor de livrare. Deci, calitatea propriu-zisa este factorul critic al succesului firmei, dar fără să se neglijeze celelalte caracteristici ale calității totale.
Acest adevăr a fost confirmat de către țările în care calitatea a devenit o vocație națională, cum sunt Germania, care a adoptat ca principiu “calitatea cu orice pret” și Japonia – “calitatea la preț mic”. După cum se știe, aceste țări au reușit să ocupe primele locuri în exportul mondial.
Supra-calitatea Sq este atribuită funcțiilor inutile care se regăsesc la majoritatea produselor și serviciilor. Ea reprezintă acea parte a calității care s-a specificat în documentație și s-a realizat în producție fără să fie solicitată de client, fiind considerată inutilă.
Cauza principală a supra-calității rezidă în “traducerea” eronată a cerințelor de calitate, formulate de client prin testul de piață, în valorile proprietăților sau în numărul acestora.
Efectul supra-calității se resfrange asupra competitivității firmei, pentru că generează costuri inutile ale produselor/servicilor pe care clienții nu sunt dispuși să le plătească, pentru că nu beneficiază de proprietățile supradimensionale sau de numărul extins al acestora.
Relațiile dintre concept: calitatea cerută (de calitate, nevoile clienților), calitatea specificată (în norme tehnice, standard) și calitatea realizată:
Qr -calitatea cerută specifică și realizată;
Nq- non-calitatea;
Sq- supra-calitatea;
Qp- calitatea potențială.
Între supra-calitate (Sq) și depășirea așteptărilor clientului (DAC) sunt diferențe notabile:
– supra-calitatea (Sq), nu determină insatisfacție clientului, în schimb ocazionează cheltuieli suplimentare, ceea ce afectează costul de producție cu efecte nefavorabile asupra competivității pe piață (de exemplu realizarea și oferirea pe piață a unui ceas cu o precizie de o miime sec/an);
– depășirea așteptărilor clientului (DAC), dimpotrivă, determină o creștere a gradului de satisfacere a nevoii pentru că beneficiază de unele caracteristici realizate suplimentar fără să modifice costul (sau creșterile costului nu sunt semnificative în comparative cu satisfacția produsă).
Managementul calității totale (TQM) a fost prefigurat odată cu apariția conceptului de “calitate totala”, și care se difereniaza de etapele anterioare, în principal, prin organizarea unui nou sistem informațional și implicarea totală a conducerii de vârf și a întregului personal, pe bază principiului “calitatea este problemă tuturor și a fiecaruia”. Dispar astfel barierele informaționale dintre compartimente, atât pe verticala cât și pe orizontală. Circulația informațiilor și a deciziilor se realizează într-un circuit bine controlat, care previne deformarea mesajului și asigură cunoașterea, înțelegerea, aplicarea și menținerea lui de către toți cei implicati.
CALITATEA SERVICIILOR
Cercetarea calității serviciilor a început mult mai târziu, prin anii ‘70, față de calitatea produselor, care are deja o tradiție de peste 80 de ani. Ea a fost considerată că o parte a calității bunurilor în cercetările efectuate.
Primele cercetări de amploare s-au făcut în țările din Nordul Europei, la școală Nordică de Servicii (Suedia, Finlanda, Olanda) unde există și aplicații deosebite. De exemplu, în Olanda la Școală Înaltă Creștină din Leeuwarden există specializările: managementul petrecerii timpului liber, managementul hotelier etc.
Calitatea serviciilor se detașează de calitatea produselor din următoarele motive:
aprecierea calității serviciilor nu este întotdeauna suficient de clară, indicatorii prin care se măsoară nu au exactitatea celor de la produse, au un grad mai mare de subiectivism;
serviciile se caracterizează printr-un grad mai mare de variabilitate față de bunuri;
cercetarea calității serviciilor a rămas mult în urmă, comparativ cu alte domenii;
există o mare insatisfacție a clientului când calitatea serviciului nu corespunde cerințelor, pe care o manifestă imediat;
firmele își diferențiază bunurile de cele ale concurenței prin adăugarea unor prestații de servicii, ceea ce le conferă un avantaj;
sectorul public, care este destinat să servească cetățeanul, și-a pierdut menirea în proporții destul de mari. În aceste condiții sectorul particular, care este mult mai flexibil, se poate adapta mai rapid la cerințele clienților.
Calitatea serviciilor este apreciată prin prismă caracteristicilor esențiale percepute de client. Sunt două categorii generice de calitate: tehnică și funcțională.
Din cercetările întreprinse în domeniul calității serviciilor s-au identificat următoarele caracteristici: încredere, sensibilitate, competență, politețe, comunicare, credibilitate, securitate, cunoașterea și înțelegerea clienților.
Semnificația acestor caracteristici ale calității pot varia de la un serviciu la altul și în funcție de cumpărător.
Din studiile efectuate asupra calității serviciilor s-a desprins existența următoarelor decalaje între:
– așteptările consumatorilor și percepția conducerii;
– perceperea conducerii și specificația calității serviciilor;
– specificarea calității și livrarea serviciilor;
– livrarea serviciilor și comunicațiile externe;
– serviciile așteptate și serviciile percepute.
Prevenirea defecțiunilor trebuie să ocupe un loc important în politică calității întreprinderii de servicii, deoarece costul de corectare a erorilor crește o data cu îndepărtarea de sursă care a generat greșeală. În aceste sens, controlul calității proiectate este instrumental principal al prevenirii.
Modelul japonez “zero defecte” este valabil și pentru servicii. Deși nu este posibil de atins întotdeauna, el reprezintă o stare de spirit, cea de a nu te mulțumi niciodată cu locul al doilea. Aceeași idee este și în formulă acalitatea este preocuparea fiecaruia”.
Factorul L al serviciilor: calității serviciilor îi lipsește un factor, o caracteristică aparte, mai greu de definit. Poate fi descris în cuvinte: dragoste de meserie, simț al cunoașterii, înțelegere, afecțiune. El poate fi numit factoul L, care este o semnificație deosebită pentru sectorul de turism, alimentație publică, în unitățile balneoclimaterice. Neincluderea acestui factor în calitatea serviciilor este o mare greșeală. De aceea, selecționarea și pregătirea cadrelor pentru turism, comerț, sănătate trebuie să se facă după aceste criterii: aptitudini specifice și dragoste pentru lucrul bine făcut.
Particularizarea conceptului calității totale în turism și puneera lui în practică este una din cheile succesului acestui sector important al economiei. Pețer Druker arată că aexista o problemă a ideilor bune, că degenerează rapid într-o muncă grea”.
CALITATEA CALITÄTII
Definirea nevoii constă în stabilirea caracteristicilor pe care produsul sau serviciul va trebui să le satisfacă. În această etapă cea mai importantă problemă este stabilirea raportului de folosință a produsului/serviciului pentru a-l proiectă în funcție de destinația lui.
Cercetând cu atenție exigențele clienților se concep produsul/serviciul și în funcție de raportul calitate-cost. S-a constatat că prețul pe care dorește să-l plătească pentru un anumit nivel de calitate nu e proporțional cu costul necesar realizării nivelului respectiv. Unele produse au o dimensiune extrinseca a calității care nu este legată direct de eforturile economice ale producătorului, ea depinde de percepția făcută de cumpărător, având un aspect psihologic legat de prestigiul firmei.
Când calitatea intriseca a unui produs este superioară alteia, dimensiunea extrinseca nu are un rol important. Calitatea extrinseca are nevoie de mult timp pentru a se consolida. Ea este în general, bazată pe o calitate intriseca când această este superioară produselor similare ale concurenței într-o anumită perioadă de timp.
Dezvoltarea produselor constă în efectuarea calculelor necesare pregătirii planurilor, desenelor, devizelor, precum și procedeele care vor fi utilizate pentru fabricare și asamblare.
Ciclul calității cuprinde principalele activități de realizare și comercializare a produselor. Este structurat în 4 etape:
crearea calității;
pregătirea și specificarea calității;
realizarea calității;
menținerea calității.
Fază de crearea calității se termină prin stabilirea specificațiilor produsului, materialelor și a procedeelor de obținere.
Etapă de preparare a calității constă în asigurarea cu:
forță de muncă calificată și motivată pentru realizarea unui anumit nivel al calității;
echipamentul de protecție și transport trebuie să fie capabil să respecte toleranțele specificate;
metodele de lucru trebuie să fie clare, aduse la zi cu notațiile în domeniul respectiv. Ele sunt precizate în procedurile de lucru în manualul calității;
aprovizionarea cu materii prime, piese, componente adecvate nivelului calitativ specificat. Se face în urmă cercetării și evaluării furnizorilor. Prin introducerea metodei astoc zero” face și mai critică aprovizionarea. Această constă în livrarea de piese și materii diverse în momentul în care ele sunt cerute de producție. Alegerea furnizorilor se face în funcție de utilizarea sau nu a sistemului de asigurarea calității, fiind preferabili cei din prima categorie.
1. În etapa de realizare a calității se includ activitățile de recepția calitativă a materiilor prime, piese componente, transformarea acestora în produse finite, ambalarea și expedierea produselor. 2. În etapa de menținerea calității în sferă comerțului, turismului, au loc operații de transport, manipulare, depozitare, vânzare, utilizare și întreținere. În toate aceste faze calitatea produsului riscă să se deteriorizeze dacă nu se respectă procedurile elaborate privind modul de efectuare a operațiilor respective. 3. Prevenirea defectelor este specifică sistemului de asigurarea calității, de aceea se acordă o atenție deosebită controlul calității în fază de creare-proiectare, pentru că marea majoritate a cauzelor non-calității își au originea în această fază și nu în etapă de realizare, care generează doar 20% din cazurile de apariție a defectelor. Dar, în mod paradoxal, majoritatea acțiunilor de control a calității sunt concentrate în fază de realizare și nu în cea de creare-proiectare.
Capitolul II
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.
Standardul (SR EN ISO 9000:2006) dă o definiție mai extinsă: “Sistemul de management al calității este acea parte a sistemului de management al organizației, orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz. “
O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005) : "Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce privește calitatea".
Societatea Americană pentru Calitate (American Society for Quality) prezintă următoarea definiție :"Un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile și procedurile necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace."
O definiție alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate prescrise de standarde internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea: Cartea europeana a calitatii: “Sistemul de management al calității poate fi definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care garantează că produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație elaborată în conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO). “
Dicționarul Business Dictionary.com include următoarea definiție: "Politici colective, planuri, practici și infrastructura de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non-conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace ca și costuri și mai eficient”.
Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a controlului calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității.
Conceptele-cheie ale SMC sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a organizației în domeniul calității. Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a manageriza și ține sub control modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse obiectivele calității.
Abordarea managementului calității ca proces implică : elemente de intrare, analize, emiterea de directive și decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activități corelate, care trebuie conduse pentru a obține elemente de ieșire (output-uri) predeterminate. Ieșirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru următorul proces, aceste procese interacționează și sunt corelate prin astfel de relații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale proceselor creează un SMC unic ,bazat pe procese.
STANDARDE IN DOMENIUL CALITĂȚII
Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru SMC începând din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire majoră a fost în anul 2000, creându-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minoră, ISO 9001:2008, în 14 octombrie 2008, incluzînd în special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii standardului în alte limbi.
După revizuirile din anii 2000 și 2006, principalele standarde din familia ISO 9000, adoptate și de România prin Asociația de Standardizare din România (ASRO) sunt :
SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității.Principii fundamentale și vocabular
SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. Cerințe
SR EN ISO 9004:2001 – Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor
Pentru implementarea unui SMC pe baza familiei de standarde ISO 9000 este necesar să se utilizeze și alte standarde pentru anumite activități complementare, de exemplu:
SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și/sau mediului;
SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calității;
SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.
Deoarece standardele ISO 9001, respectiv SR EN ISO 9001, sunt standarde generalizate și abstracte, pe parcursul timpului diferite sectoare industriale au dorit să-și standardizeze interpretări proprii asupra cerințelor specifice. Câteva exemple:
AS9000 – standard de bază pentru sistem de calitate în industria aerospațială; se bazează pe ISO 9000, cu 27 cerințe suplimentare, unice pentru această industrie.
ISO/TS 16949:2009, Quality management systems – Particular requirements for the application of ISO 9001:2008 for automotive production and relevant service part organizations; este o interpretare agreată de fabricanții majori de autovehicule, americani și europeni.
Familia de standarde ISO 9000, prezentată mai înainte, a fost elaborată pentru a ajuta organizațiile de orice mărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al calității. Standardele din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice organizație, mare sau mică, în orice sector de activitate, indiferent dacă este o întreprindere de afaceri, administrație publică sau departament guvernamental.
Un sistem de management al calității bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizează eficacitatea următoarelor aspecte:
– politica referitoare la calitate;
– standardizarea procedurilor;
– identificarea și eliminarea defectelor;
– sisteme pentru acțiunea preventivă și corectivă;
– analiza de management a sistemului.
Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității necesită parcurgerea mai multor etape, care includ următoarele:
– determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;
– stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate ;
– determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor decizionale privind implementarea SMC;
– stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;
– utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea fiecărui proces;
– determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor acestora;
– stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a SMC.
După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesităților și așteptărilor clienților, referitoare la calitatea produselor și serviciilor furnizate. Politica și obiectivele organizației reprezintă răspunsul acesteia la necesitățile clienților și părților interesate. Înainte de parcurgerea etapelor menționate mai sus, orice organizație trebuie să realizeze:
– analiza diagnostica și analiza previzională;
– luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC.
ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITAȚII
Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să managerieze toate procesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:
sa identifice toate procesele sistemului de management al c alitatii;
sa aplice toate procesele sistemului de management al calitatii intreaga organizatie.
Identificarea proceselor necesare SMC includ:
procesele activităților de management,
procesele de management al resurselor,
procesele de realizare a produselor,
procesele de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire,
procesul de livrare a serviciului;
– să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;
– să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și controlului acestor procese;
– să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține desfășurarea și monitorizarea acestor procese;
– să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;
– să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform cerințelor clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.
Cerințele pentru sistemele de management al calității sunt specificate în standardul SR EN ISO 9001:2008. Aceste cerințe sunt generale și aplicabile organizațiilor din orice sector industrial sau economic, însă nu sunt cerințe pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerințele pot fi specificate de clienți, de organizație ca anticipare a cerințelor clienților sau prin reglementări.
Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care stă la baza versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese manageriale :
responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt,
managementul resurselor,
procese de realizare a produsului,
procese de măsurare,analiză și îmbunătățire.
Pentru servicii profesionale și profesii medicale, managementul calității se bazează pe coduri deontologice specifice
SMC conține: structuri organizatorice ale responsabilităților, procese și resurse, responsabilități, proceduri și dovezi ale rezultatelor. Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată de obicei în manualul calității. Sistemul de management al calității trebuie să fie planificat și dezvoltat astfel încât să fie capabil să mențină un nivel consistent de control al calității.
După implementarea SMC, organizația trebuie să evalueze următoarele aspecte:
– dacă procesele necesare sistemului de management al calității sunt definite și procedurile sunt documentate;
– dacă sunt desemnate responsabilități;
– dacă procesele identificate se desfășoară potrivit procedurilor documentate;
– dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor cerute.
Procesele necesare activităților de managementul calității includ: stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității. Acești termeni sunt definiți în secțiunea următoare.
Responsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel. Managementul organizației trebuie să prezinte dovezi ale implicării sale pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității.Pentru aceasta este necesară satisfacerea cerințelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoare la:
– comunicarea în organizație a importanței definirii și satisfacerii cerințelor clienților;
– stabilirea politicii referitoare la calitate; această politică trebuie să concorde cu obiectivele organizației și trebuie să fie implementată în organizație;
– stabilirea obiectivelor calității (care să includă cerințele de calitate pentru produs);
. planificarea SMC;
– cerințe referitoare la responsabilitate, autoritate și comunicare;
. conducerea analizei SMC, efectuată de managementul de la cel mai înalt nivel;
. să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la calitate ale organizației.
Analiza SMC, efectuată de management. Sistemul de management al calității trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se asigura că este eficace. Această analiză trebuie să identifice eventuale oportunități de îmbunătățire, sau de schimbare a SMC. Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informații de la clienți, performanțele proceselor, stadiul acțiunilor corective și preventive, modificări planificate ale SMC, recomandări de îmbunătățire. Elementele de ieșire ale analizei trebuie să includă: îmbunătățirea eficacității SMC, îmbunătățirea produsului/serviciului în raport cu cerințele clienților, evaluarea .
Managementul resurselor. Organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai înalt nivel, resursele necesare pentru a implementa și a menține sistemul de management al calității. Resursele necesare se referă la:
– resurse umane (identificarea competenței, asigurarea instruirii, evaluarea eficacității instruirii, menținerea de înregistrări referitoare la studii, experiența, instruirea și calificarea fiecărui angajat);
– infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului;
– mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.
Realizarea produsului. Un produs "demarează" ca o idee. (vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizarea produsului se referă la ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Inițial este necesară planificarea realizării produsului, proces care are ca rezultat documentul numit planul calității; acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele referitoare la relația cu clientul se desfășoară cu angajamentul direct al managementului de la cel mai înalt nivel.
Proiectarea și dezvoltarea produsului este următoarea etapă în procesul global de realizare a produsului și cuprinde:
– planificarea proiectării și dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare;
– analiza, verificarea și validarea fiecărei etape;
– stabilirea responsabilităților și autorității pentru proiectare și dezvoltare.
Termenii "proiectarea și dezvoltarea produsului" au următoarele semnificații: proiectarea creează soluția conceptuală a produsului, iar dezvoltarea transformă soluția într-un model funcțional complet.
Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele:
– stabilirea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produs;
– stabilirea proceselor și documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru a asigura aplicarea cerințelor pentru produs;
– activitățile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecția și încercările produsului, precum și criteriile de acceptare a produsului;
– disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare și necesare.
Procesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de producție al produsului de realizat. Este necesar să fie stabilite cerințele de aprovizionare care se referă la:
– cerințe pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor și echipamentelor furnizorului;
– cerințe pentru calificarea personalului;
– cerințe pentru sistemul de management al calității, al furnizorului.
Organizația trebuie să specifice și să implementeze inspecțiile sau alte verificări necesare ale produsului aprovizionat.
Procesul de producție și procesul de furnizare a serviciului. Organizația trebuie să proiecteze procesul de producție al produselor de tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, în condiții controlate. Condițiile controlate includ: disponibilitatea informațiilor despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instrucțiunilor de lucru pentru operații și procese, disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de măsurare și monitorizare, implementarea activităților de livrare și post-livrare.
Organizația trebuie să valideze procesele de producție, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstra capabilitatea acestor procese de a obține rezultatele planificate. Organizația trebuie să mențină identificarea și trasabilitatea produsului pe durata realizării acestuia, atunci când este necesar. Este necesar să fie asigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea, manipularea, depozitarea și protecția acestuia.
Dintre activitățile desfășurate ca și cerințe ale SMC, în timpul desfășurării procesului de producție, fac parte și ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și de monitorizare, care implică identificarea, etalonarea sau verificarea, protejarea acestora împotriva deteriorării.
Măsurarea, analiza și îmbunătățirea este o etapă importantă în analiza performanțelor SMC implementat, având ca obiective demonstrarea conformității produsului, asigurarea conformității SMC și îmbunătățirea eficacității SMC. Procesele corespunzătoare acestei etape sunt:
– monitorizarea și evaluarea proceselor SMC: urmărește utilizarea metodelor care să demonstreze capabilitatea proceselor SMC de a obține rezultatele planificate;
– monitorizarea și evaluarea produselor trebuie efectuată în timpul procesului de realizare a produsului, pentru verificarea îndeplinirii cerințelor specificate pentru produs. Trebuie menținute dovezile conformității cu cerințele de acceptare;
– auditul intern (vezi secțiunea "Auditul intern al sistemului de management al calității", în acest articol);
– ținerea sub control a produselor neconforme. Este necesară elaborarea de proceduri documentate pentru identificarea și prevenirea utilizării, livrării sau procesării neintenționate (inadvertente) a produselor neconforme;
– analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea și posibilitățile de îmbunătățire continuă a eficacității. Datele rezultă din activitățile de monitorizare și evaluare;
– îmbunătățirea continuă a eficacității SMC este posibilă prin stabilirea și aplicarea acțiunilor corective pentru eliminarea cauzelor neconformităților, precum și prin aplicarea de acțiuni preventive pentru a preveni apariția neconformităților potențiale. Trebuie menținute înregistrări ale rezultatelor acțiunilor corective și preventive întreprinse. Problematica îmbunătățirii continue este dezvoltată pe larg în secțiunea "Îmbunătățirea calității".
TERMENI REFERITORI LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Sistemul de management al calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, responsabilități, proceduri, procese și resurse, care are ca scop ținerea sub control a unei organizații în domeniul calității. SMC este un set de elemente intercorelate sau care interacționează, pe care le utilizează o organizație pentru a conduce și a ține sub control modul în care sunt implementate politicile referitoare la calitate și sunt atinse obiectivele calității.
Un obiectiv al calității reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde, referitor la calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate și trebuie să fie măsurabile.
Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale unei organizații, referitoare la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă de orientare a organizației.
Managementul calitatii include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară pentru a conduce, a ține sub control și a coordona calitatea. Aceste activități includ formularea politicii calității și a obiectivelor calității, planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (vezi TQM).
Planificarea calității este partea managementului calității concentrată pe stabilirea obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calității.
Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitoare la calitate, în timpul operațiunilor procesului.
Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
Îmbunătățirea calității este partea managementului calității concentrată pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate. Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este utilizată atunci când îmbunătățirea calității este progresivă și organizația urmărește oportunități de creștere.
DOCUMENTAȚIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITAȚII
Pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o organizație este necesară elaborarea unei documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această documentație trebuie să includă un set de documente din care fac parte declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele calității;
– manualul calității : documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o organizație. Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor documentate și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale organizației. Acest manual definește scopul SMC și descrie interacțiunea dintre procesele SMC;
– planul calității : documentul care specifică ce proceduri și resurse asociate trebuie aplicate, de cine și cînd pentru un anumit produs, proces sau contract. Planul calității descrie standardele, practicile calității, resursele și procesele pertinente pentru un produs, serviciu sau proiect specifice;
– proceduri documentate : documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activități sau a unui proces. Procedura conține un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activități, unui sector, unei operații de obținere sau de inspecție (control), de încercare etc;
– instrucțiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi influențate defavorabil de lipsa unor astfel de instrucțiuni;
– formulare: documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstrează conformitatea cu cerințele sistemului de management al calității;
– specificații : documente care formulează cerințe;
– linii directoare : documente care stabilesc recomandări sau sugestii;
– documente externe : pot include desene ale clientului, specificații, cerințe legale și de reglementare, standarde, coduri și manuale de mentenanță;
. înregistrări : documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează dovezi că activitățile au fost realizate.Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a arăta că verificările au fost efectuate și că acțiunile preventive și corective au fost întreprinse; alte documente necesare organizației pentru a demonstra eficacitatea planificării, operării și controlului proceselor, cum sunt: planuri de inspecții și încercări, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flowchart- în l.engl.).
ÎMBUNATAȚIREA CALITAȚII
Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității (quality improvement- l.engl.) are un rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor. Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:
– obținerea satisfacției clienților;
– îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;
– îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;
– reducerea pierderilor datorate non-calității.
Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize ale SMC sau/și pe baza concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran (1986) , conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității, fiind implementat suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași :
– dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;
– identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;
– organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;
– diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;
– stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;
– justificarea eficacității aplicării acestor remedii;
– aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.
Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calității", fiind utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale calității, denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație". Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice. Instrumentele clasice ale calității sunt:
– diagrama Pareto;
– diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);
– histograma;
– fișa de inspecție;
– diagrama de corelație;
– fișa de urmărire a datelor;
– grafice pentru reprezentarea datelor;
– diagrame de control, de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc.
Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :
– ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;
– luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;
– controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.
Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite și instrumente pentru managementul calității și au fost create de specialiștii japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi japoneze și apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte instrumente noi sunt următoarele:
– diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);
– diagrama de relații;
– diagrama-arbore;
– diagrama matriceală;
– diagrama-săgeată;
– diagrama deciziilor de acțiune (PDPC – Process Decision Program Chart;
– analiza factorială a datelor (matrix data analysis).
Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt complementare și se recomandă utilizarea ambelor categorii.
Alte metode de îmbunătățire a calității. Pentru identificarea oportunităților de îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost elaborate și alte metode, cum sunt:
QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub denumirea de "Casa calității;
Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai bine);
FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor lor); în limba franceză: AMDEC. O extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat și analiza criticității defectelor;
Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele Controlului Statistic al Procesului, Proiectarea experimentelor (DOE – Design of Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;
Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și reprezentat grafic de W.E.Deming și este considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de îmbunătățire (vezi TQM);
Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru identificarea forțelor pozitive și forțelor negative care influențează o problemă. Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog germano-american;
Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin proiectarea robustă a produselor, funcția de pierderi a calității (quality loss function) și specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate;
Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității;
Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari pentru rezolvarea problemelor în grup; au apărut în Japonia începând cu anul 1957.
Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie adoptate și firește că nu se pune problema să fie adoptate toate metodele menționate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de îmbunătățire a calității.
AUDITUL INTERN AL
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITAȚII
Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor, pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe utilizate ca referință. Există trei tipuri de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de terță parte. Auditurile de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al organizației și poate confirma echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuie să efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare conform unor proceduri documentate. Procedura managementului calității referitoare la audituri interne descrie următoarele aspecte:
– cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;
– responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;
– regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către conducerea de vârf.
Procesul de auditare cuprinde patru etape:
– pregătirea auditului sistemului calității;
– efectuarea auditului;
. elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;
. urmărirea acțiunilor corective.
Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportunități de îmbunătățire. Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate, iar acțiunile corective propuse și implementate pentru eliminarea cauzelor neconformităților trebuie verificate.
Auditurile de secundă parte sunt efectuate de clienții organizației.
Auditurile de terță parte sunt efectuate de organizații externe independente (care nu sunt interesate). Astfel de organizații , acreditate, furnizează certificarea sau înregistrarea conformității cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.
OPT PRINCIPII DE MANAGEMENT AL CALITATII
Managementul calității se bazează pe opt principii:
– orientarea către clienți;
– leadership;
– implicarea personalului;
– abordarea ca proces;
– abordarea managementului ca sistem;
– îmbunătățirea continuă;
– managementul pe bază de fapte;
– relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
CAPITOLUL III
PREZENTAREA S.C. SATIMPEX S.R.L
3.1. Prezentarea și scurt istoric al S.C SATIMPEX S.R.L
S.C SATIMPEX S.R.L. este o companie cu capital privat înființată în 1991 având ca domeniu de activitate inițial producția de prelate auto.
După numai un an de la înființare, activitatea s-a extins prin abordarea generală a prelucrării foliilor PVC în produse cu destinație tot mai diversă: copertine, marchize, umbrare, casete luminoase, domeniul construcțiilor prin soluțiile de acoperire ușoară și deosebit de rezistentă a spațiilor mari (terase, piețe agroalimentare, spații expoziționale, terenuri de sport, benzinării, piscine, spații de spectacole în aer liber, etc.). De asemenea, construcțiile textile din folii PVC se pot construi ca și corpuri de sine stătătoare (corturi, pavilioane, hale de depozitare), cu amplasare temporară sau permanentă.
Prelucrarea foliilor PVC se realizează cu tehnologii de import, proiectarea se face pe calculator, utilizând programe de grafică și prelucrare a imaginilor (CorelDRAW, Photo- Paint).
Producția de prelate auto și feroviare reprezintă principalul domeniu de activitate, iar din anul 2002, la paleta produselor și serviciilor oferite transportatorilor s-au adăugat carosările auto folosind tehnologie și materiale prefabricate din import.
O preocupare importantă este promovarea lucrărilor de hidroizolații geotextile pentru acumulările de apă, bazine pentru reziduuri industriale, gropi de gunoi și hidroizolații pentru clădiri.
Materialele utilizate provin din import (Austria, Belgia, Germania, Italia, Franța).
Emblemările se utilizează combinând tehnicile manuale cu cele computerizate: grafică computerizată, decupare și șablonare automată pe plotter-e, serigrafie, aerograf.
Gamă largă de tehnici folosite permite emblemarea de orice grad de dificultate de la imagini simple, la pete de culoare, la imagini fotografice de orice dimensiuni.
Specialiștii firmei urmăresc continuu ridicarea „ștachetei” la standarde occidentale. Pentru aceasta este menținut un contact permanent cu tot ce apare nou în domeniul materialelor, al tehnologiilor și al proiectării computerizate. Informarea se face atât prin reviste de specialitate, cât și direct, prin stabilirea unor relații de colaborare cu parteneri străini.
Obiectivul firmei SATIMPEX este promovarea construcțiilor textile în România și Europa. Ținând cont de faptul că aceasta reprezintă un domeniu arhitectural nou pentru această zonă, se pune un mare accent pe publicitate prin toate mijloacele: mass-media, sponsorizări, contactare directă a posibililor clienți.
Adresă: Târgoviște, Calea Domnească 12
Telefoane: 0245 – 495 604, 0245 – 201 055
Fax: 0245 – 495 604
E-mail [anonimizat]
Modul de organizare în interiorul SC SATIMPEX SRL (pe verticală și orizontală) este descris în organigramă prezentată mai sus. Responsabilitățile fiecărui post din organigramă sunt reglementate în fișe de post din care sunt prezentate extrase în continuare. Fișele de post sunt adecvate și descriu exact responsabilitățile și autoritățile fiecărui post.
Unitățile funcționale au fost gândite astfel încât să asigure desfășurarea eficientă a activităților din cadrul societății.
Managementul de vârf este reprezentat prin Directorul General care este împuternicitul Consiliului de Administrație pentru stabilirea și realizarea obiectivelor anuale, asigurarea resurselor necesare (materiale, umane…).
Directorul General și-a creat o echipă (Director Comercial, Director Tehnic, Director Calitate, Director Economic) cu ajutorul cărora ține sub control activitățile și personalul din subordine.
3.2. Descrierea funcțiilor din organigrama SC SATIMPEX SRL
a. Director General
Obiectivul postului: Coordonarea întregii activități a firmei
Sarcini și responsabilități:
aprobă organigrama societății;
stabilește competența și răspunderea personalului din subordine;
aprobă programul de lucru;
aprobă contractele individuale de muncă;
aprobă lucrările de investiții, reparațiile capitale;
aprobă măsurile necesare pentru a putea face față și a depăși concurența;
examinează bilanțul contabil și contul de profit/pierderi;
decide cu privire la angajarea societății din toate punctele de vedere;
asigura conducerea administrativă a societății SC SATIMPEX SRL;
stabilește responsabilitatea și autoritatea personalului și aprobă structura organizatorică adecvată funcționării unui sistem al calității;
aprobă documentele sistemului calității și documentațiile tehnice;
stabilește și enunță politica și obiectivele societății în domeniul calității;
asigură resursele financiare, materiale și umane necesare implementării și menținerii unui sistem al calității eficient;
sprijină programul anual de instruire a personalului pentru care trebuie să aloce fonduri și identifică necesitățile de instruire pentru personalul din subordine;
să inițieze și să impună pregătirea profesională, să motiveze personalul pentru o pregătire continuă;
aprobă programul anual de instruire și criterii obiective de promovare;
subordonează personalul implicat în activități de asigurarea și controlul calității;
numește responsabilul calității (RC) și îi alocă autoritatea gestionării Sistemului de management al calității (SMC);
aprobă documentele sistemului calității;
aprobă planificarea anuală a auditurilor interne;
conduce analiza sistemului calității efectuată de management;
b. Director Comercial
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul departamentului comercial.
Sarcini și responsabilități:
supraveghează desfășurarea vânzărilor și marketingului pe perioade scurte și lungi, precum și obiectivele vânzărilor (volumul, cota de piață);
dirijează dezvoltarea și cucerirea de noi piețe pentru vânzarea avantajoasă a produselor firmei, evoluția și stabilirea prețurilor de vânzare a produselor, luând în considerare prețurile concurenților/calitatea produsului;
supraveghează dezvoltarea, producerea și asigurarea materialelor de reclamă;
conduce colectarea datelor necesare analizelor, interpretării și prezentării datelor economice referitoare la vânzări;
dirijează evaluarea produselor existente din punct de vedere al competitivității;
recomandă și aprobă măsurile necesare pentru a putea face față și a depăși concurența;
se asigură că coordonatorii de vânzări să posede cunoștințe detaliate despre produsele existente și despre cele noi;
verifică stadiul încasărilor și facturării produselor.
c. Director Economic
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul departamentului economic.
Sarcini și responsabilități:
de a organiza și conduce munca de evidență financiar – contabilă în cadrul tuturor compartimentelor operative, administrative și de evidență ale societății.
de a urmări și controla întreaga activitate desfășurată în cadrul societății, de a supraveghea disciplina financiară, de a efectua controlul financiar și gestionar al activității ce se desfășoară în societate.
se ocupă de repartizarea sarcinilor tuturor subordonaților, planificarea lucrărilor de evidență contabilă, de respectare a termenelor stabilite, de îndeplinirea obligațiilor legale.
răspunde de orice neregulă produsă în munca subordonaților săi, de meținerea la zi a lucrărilor financiar-contabile, de întocmirea cu întârziere sau greșită a lucrărilor de raportare periodică, de neorganizarea arhivei documentelor.
refuză să vizeze unele operațiuni financiare precum și semnarea unor contracte sau angajarea societății, când constată că asemenea operațiuni nu sunt necesare, nu sunt oportune sau pot aduce prejudicii sau pagube societății economice.
în cazul constatării unor nereguli (lipsuri, sustrageri, distrugeri) are dreptul să ceară conducerii aprobarea pentru suspendarea din funcție a salariatului respectiv și să dispună imediat inventarierea bunurilor aflate în gestiunea acestuia.
are sarcina de a face analiza financiar-economică din activitatea societății și de a lua măsurile necesare, care să ducă la creșterea eficienței activității economice.
d. Director Tehnic
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul departamentului tehnic.
Sarcini și responsabilități:
Organizează și coordonează activitatea din compartimentele Producție, Proiectare – Cercetare, asigură realizarea programelor de cooperare între acestea;
Supervizează documentația tehnică pentru produsele lansate în producție cât și pentru lucrările de reparații, întreținere și autoutilare;
Organizează realizarea la termenele planificate a lucrărilor de investiți și darea acestora în funcțiune, asigură recepția lucrărilor și atingerea parametrilor tehnico-economici prevăzuți în documentațiile tehnice aprobate;
Urmărește încadrarea în normele de consum din documentația tehnologică și asigură utilizarea rațională a materiilor prime, auxiliare, accesorii, etc.;
Organizează și asigură pregătirea necesară executării produselor la termenele contractuale corelând ciclurile de fabricație;
Aprobă măsuri pentru îmbunătățirea tehnologiilor de fabricație și a normelor și documentațiilor tehnice de fabricație, organizând controlul pe faze de fabricație;
Urmărește crearea condițiilor pentru realizarea calității producției și îmbunătățirea continuă, organizează și răspunde de îndeplinirea sarcinilor privind calitatea producției;
Asigură proiectele tehnice pentru dezvoltarea societății, sistematizează fluxurile de producție prin organizarea producției și a muncii;
Are obligația de a asigura toate condițiile. Tehnice și organizatorice necesare pentru realizarea producției în strictă conformitate cu documentația tehnică și tehnologică;
Analizează documentațiile tehnologice ale produselor și ia măsuri privind consumurile sau fazele tehnologice;
Analizează împreună cu Compartimentul „Inspecția Calității” cauzele care au generat produse neconforme luând măsuri operative de anihilare a cauzelor generatoare;
Păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară;
Răspunde de îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor ce revin Serviciului Producție, Compartimentului Cercetare-Proiectare și Compartimentului Aprovizionare, de întreaga activitate sub toate aspectele;
Să se asigure că dotarea tehnologică de care dispune societatea, documentația, materialele, echipamentul de lucru sunt corespunzătoare activităților din societate;
Urmărește respectarea termenelor de livrare a produselor în conformitate cu prevederile contractuale sau cu comenzile acceptate;
Este președintele comisiei tehnice de prevenire și stingere a incendiilor, calitate care îi conferă obligația de a organiza, asigura și controla aplicarea prevederilor Ordonanței nr. 60/1997 privind apărarea împotriva incendiilor, aprobată prin legea nr. 212/1997;
Este președintele Comisiei de securitate și sănătate în muncă, având obligația de a organiza, asigura și controla aplicarea reglementărilor legislative privind protecția muncii în conformitate cu legea 90/1996 și normele generale de protecția muncii.
e. Responsabil Management pentru Calitate
Obiectivul postului: Asigurarea condițiilor pentru stabilirea și menținerea sistemului calității conform standardului SR EN ISO 9001:2001.
Sarcini și responsabilități:
elaborează, revizuiește, difuzează, arhivează și retrage Manualul Calității;
coordonează echipele de elaborare a procedurilor de sistem;
elaborează instrucțiunile de lucru din domeniul asigurării calității;
verifică modul de întocmire a instrucțiunilor de lucru care nu se referă la domeniul asigurării calității;
verifică anual Manualul Calității, procedurile și instrucțiunile dacă sunt adecvate și eficace pentru atingerea obiectivelor referitoare la calitate;
dispune elaborarea de noi proceduri, atunci când este cazul, pentru atingerea obiectivelor specificate pe linie de calitate;
aprobă modificarea procedurilor și instrucțiunilor atunci când acestea nu sunt adecvate sau nu sunt eficace;
codifică toate documentele SC, inclusiv, formularele și etichetele;
difuzează, arhivează și retrage procedurile de sistem, formularele și etichetele corespunzătoare;
emite și actualizează periodic lista documentelor în vigoare;
difuzează, retrage, arhivează și elimină documentele externe în legătură cu calitatea (standarde, legi);
gestionează documentele originale referitoare la certificarea SC (certificate, corespondență);
verifică modul de întocmire a înregistrărilor calității în întreaga firmă;
păstrează în bune condiții toate înregistrările calității aferente activității de asigurarea calității;
stabilește, împreună cu șefii departamentelor, duratele de păstrare și arhivare a documentelor și înregistrărilor;
întocmește, actualizează și difuzează în firmă lista cu duratele de păstrare și arhivare a documentelor și înregistrărilor;
organizează și menține o arhivă a calității;
colectează înregistrările calității provenind de la toate departamentele și le arhivează;
ține evidența documentelor/înregistrărilor prezente în arhivă;
controlează periodic starea documentelor/înregistrărilor arhivate;
supraveghează accesul personalului la documentele/înregistrările arhivate;
distruge înregistrările cărora le-a expirat durata de arhivare;
ține evidența persoanelor autorizate pentru inspecții;
stabilește și elaborează tematica de instruire în domeniul calității pentru nou-angajați;
asigură instruirea personalului în domeniul calității;
asigură instruirea personalului responsabil cu identificarea și implementarea tehnicilor statistice;
verifică eficacitatea instruirii personalului în domeniul calității;
păstrează și arhivează înregistrările referitoare la auditul intern;
include în Raportul Calității rezultatele auditurilor interne;
întocmește Raportul Calității, ca bază de analiză a sistemului calității;
programează și convoacă reuniunile de analiză a Sistemului Calității efectuată de management;
difuzează procesele verbale ale reuniunilor analiză a Sistemului Calității efectuată de management, către participanți;
inițiază acțiuni de prevenire a apariției oricărei neconformități referitoare la produse, procese și sistemul calității;
face propuneri de îmbunătățire a sistemului calității;
verifică aplicarea acțiunilor corective/preventive stabilite și eficacitatea acestora;
analizează și avizează planurile calității și modificările acestora;
asigură interfața cu reprezentantul cumpărătorului, cu autoritățile competente sau cu terțe părți, în cazul încercărilor asistate;
analizează și aprobă planurile de inspecție și a alte documente de inspecție și încercare;
coordonează acțiunea de identificare și colectare a costurilor calității;
participă, alături de șefii de departamente, la analizarea periodică a cauzelor deficiențelor de funcționare a SC;
inițiază acțiuni corective/preventive la nivelul societății, precum și la furnizori;
întocmește și difuzează rapoarte de acțiuni corective/preventive și cataloage de măsuri către funcțiile responsabile;
primește și analizează sesizări din partea tuturor unităților funcționale și – în baza acestora – inițiază acțiuni corective/preventive;
urmărește îndeplinirea acțiunilor preventive/corective stabilite;
evaluează trimestrial eficacitatea acțiunilor preventive/corective aplicate;
raportează trimestrial către DG asupra stadiului îndeplinirii acțiunilor preventive/corective;
participă la analiza neconformităților de produs în cadrul Comisiei de analiza neconformităților;
asigură funcționarea efectivă a Sistemului de management al calității;
urmărește sistematic modul de respectare a limitelor de competență stabilite și informează conducerea ori de câte ori apar abateri;
stabilește acțiunile preventive/corective necesare în cazul produselor acceptate prin utilizarea de echipamente IMI găsite neconforme;
elaborează programul de audituri interne pe compartimente și îl supune aprobării DG;
participă, în calitate de auditor sau auditor șef, la efectuarea auditurilor interne;
întocmește și difuzează raportul de audit împreună cu rapoartele de acțiuni corective/preventive șefilor departamentelor auditate informează conducerea despre rezultatul auditului;
prelucrează și analizează periodic reclamațiile de la clienți;
centralizează necesarul de tehnici statistice din întreaga firmă;
elaborează planul de implementare a tehnicilor statistice;
verifică modul de aplicare a tehnicilor statistice în firmă și raportează DG asupra eficacității acestora;
întocmește, actualizează și difuzează lista de produse pentru care se face evaluarea subcontractanților,
evaluează și supraveghează sistemul calității subcontractanților;
furnizează informații referitoare la sistemul calității furnizorilor Comp. Aprovizionare, în scopul evaluării acestora;
primește de la conducere, execută și raportează orice alte dispoziții legate de asigurarea calității;
inițiază analizarea trimestrială a deficiențelor de calitate a produselor, pentru a determina cauzele care le generează și a stabili măsurile corective/preventive necesare;
planifică, pregătește și desfășoară audituri la subcontractanți;
participă, în calitate de auditor sau auditor șef, la auditurile la subcontractanți;
raportează managementului asupra rezultatelor auditurilor la subcontractanți;
informează subcontractanții asupra rezultatelor auditurilor desfășurate la aceștia;
stabilește programul anual de instruire referitor la Sistemul Calității pentru întreg personalul firmei;
f. Marketing-Vanzari
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul Serviciului Marketing-Vânzări.
Sarcini și responsabilități:
asigură o concepție și o conducere unitară a procesului de marketing vânzări;
planifică și recomandă conducătorilor firmei studii pe termen lung și scurt, linii directoare și proceduri care vor promova aplicarea marketingului și controlul desfășurării acestei activități și vor spori reputația firmei;
pregătește și propune conducerii firmei spre aprobare bugetul anual al departamentului de marketing și orice modificări vor interveni;
va lua măsurile necesare și va stabili Fișa postului pentru fiecare din membrii departamentului și va recomanda modificări structurale și completarea departamentului;
își va asuma responsabilitatea pentru operațiunile și rezultatele departamentului de marketing-vânzări-proiectare, design;
întocmește, supune spre aprobare conducerii, urmărește realizarea strategiilor și programelor de marketing;
administrarea și promovarea vânzărilor: coordonare activitate de vânzări, întocmire contracte de vânzări și urmărire a derulării for;
coordonarea, întocmirea și reactualizarea prețurilor produselor;
urmărește închiderea comenzilor și contractelor prin încasarea valorilor pentru produsele contractate și facturate;
analizează zilnic stadiul comenzilor și contractelor în curs de derulare;
participă zilnic la ședința operativă;
va studia aspectele de marketing ale noilor produse și ale investițiilor necesare;
se va informa asupra metodelor cerute de marketing precum și a practicilor și tendințelor acestuia;
analizează comenzile primite în ceea ce privește termenele de realizare și a resurselor materiale și propune termene de livrare;
verifică în permanență lansarea în fabricație a comenzilor acceptate și urmărește încadrarea în termenele de execuție;
asigură corelarea capacităților de producție ale secțiilor și atelierelor cu comenzile existente pentru preîntâmpinarea golurilor pe fluxul de fabricație;
stabilește prioritățile executării comenzilor în funcție de termenele de livrare și de asigurarea bazei materiale;
analizează documentațiile tehnologice ale produselor și face propuneri privind consumurile sau fazele tehnologice;
analizează împreuna cu Compartimentul „Inspecția Calității” cauzele care au generat produse neconforme luând măsuri operative de anihilare a cauzelor;
asigură controlul permanent al calității operațiunilor lucrărilor și produselor executate pentru a asigura parametrilor calitativi prevăzuți în documentațiile tehnice, precum și în scopul prevenirii abaterilor de la prescripțiile acestora;
asigură, organizează și controlează aplicarea la nivelul Serviciului Marketing a prevederilor Ordonanței nr. 69/1997 privind apărarea împotriva incendiilor, aprobată prin legea 212/1997;
asigură și ia măsuri ce se impun pentru respectarea instrucțiunilor privind întocmirea evidențelor primare precum și a evidențelor tehnico-operative vizând exactitatea și corectitudinea acestora;
păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară.
g. Șef Serviciu Producție
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul Serviciului Producție.
Sarcini și responsabilități:
asigură o concepție și o conducere unitară a procesului de producție; corelând fazele tehnologice în vederea utilizării cu maximum de eficiență a resurselor de producție;
analizează comenzile primite în ceea ce privește termenele de realizare și a resurselor materiale și propune termene de livrare;
repartizează lucrările pe secții și ateliere;
verifică în permanență lansarea în fabricație a comenzilor acceptate și urmărește încadrarea în termenele de execuție;
asigură corelarea capacităților de producție ale secțiilor și atelierelor cu comenzile existente pentru preîntâmpinarea golurilor pe fluxul de fabricație;
stabilește prioritățile executării comenzilor în funcție de termenele de livrare și de asigurarea bazei materiale;
analizează documentațiile tehnologice ale produselor și face propuneri privind consumurile sau fazele tehnologice;
analizează împreună cu Compartimentul „Inspecția Calității” cauzele care au generat produse neconforme luând măsuri operative de anihilare a cauzelor generatoare;
verifică existența în secțiile și atelierele de producție a documentației tehnologice de realizare a produselor aflate în producție;
se preocupă de folosirea completă a capacităților de producție, utilizarea la randamentul maxim a utilajelor, mașinilor și instalațiilor;
urmărește respectarea documentației tehnice de execuție asigurând gospodărirea judicioasă a materiilor prime și auxiliare și a bunurilor materiale;
urmărește aplicarea tehnologiilor de fabricație și a instrucțiunilor privind exploatarea și întreținerea mijloacelor și uneltelor de producție;
asigură controlul permanent al calității operațiunilor lucrărilor și produselor executate pentru a asigura parametrilor calitativi prevăzuți în documentațiile tehnice, precum și în scopul prevenirii abaterilor de la prescripțiile acestora;
asigură, organizează și controlează aplicarea la nivelul Serviciului Producție a prevederilor Ordonanței nr. 69/1997 privind apărarea împotriva incendiilor, aprobată prin legea 212/1997;
asigură, organizează și controlează aplicarea la nivelul Serviciului Producție a reglementărilor legislative privind protecția muncii în conformitate cu legea 90/1996 și a normelor generale de protecția muncii;
afișează instrucțiunile și planșele privind securitatea și protecția muncii la toate locurile de muncă și a indicatoarelor de avertizare a locurilor periculoase;
asigură funcționarea mașinilor, instalațiilor și utilajelor în condiții de deplină securitate a muncii pentru întreg personalul;
întocmește și asigură existența, evidența și gestiunea mijloacelor de prevenire și stingere a incendiilor din dotarea secțiilor și a atelierelor;
asigură și ia măsuri ce se impun pentru respectarea instrucțiunilor privind întocmirea evidențelor primare precum și a evidențelor tehnico-operative vizând exactitatea și corectitudinea acestora;
asigură decontarea corectă a consumurilor de manoperă pe produs și a materialelor pe produsele realizate în concordanță cu documentația tehnică a produsului;
păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară.
răspunde de îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor ce revin Serviciului Producție, de întreaga activitate sub toate aspectele;
răspunde de realizarea programului de producție la termenele prevăzute și în condițiile de calitate impuse de documentația tehnologică și de prescripțiile beneficiarului;
asigură condițiile organizatorice pentru folosirea completă a timpului de lucru de către întreg personalul secției;
răspunde de organizarea și desfășurarea activităților de producție în deplină securitate a muncii și pentru realizarea integrală a măsurilor de protecție a muncii;
verifică și rezolvă operativ sesizările șefilor de secție și de ateliere din subordine privind caracteristicile calitative ale materiilor prime, materialelor și sculelor ce nu corespund standardelor sau normelor tehnice;
oprește executarea operațiilor și a fabricației în cazul unor abateri grave de la normele de calitate, informând despre aceasta conducerea societății;
oprește lucrul în caz de pericol pentru securitatea muncii și ia măsuri operative de înlăturare a stării de pericol, cu anunțarea conducerii societății;
aplică prevederile contractului colectiv de muncă privind retribuțiile personalului din serviciu;
propune încadrarea muncitorilor în categorii superioare, face propuneri de premiere;
face propuneri de sancționare a personalului pentru nerespectarea Regulamentului de ordine interioară, a sarcinilor de muncă, a normelor de protecția muncii și a normelor PSI;
interzice participarea la lucru a personalului în stare de ebrietate, oboseală sau fără echipament de protecție corespunzător;
răspunde de organizarea echipelor de montaj și asigurarea condițiilor corespunzătoare din punct de vedere al protecției muncii pentru prevenirea accidentelor și apărarea împotriva incendiilor.
h. Șef Compartiment Resurse Umane
Obiectivul postului: Coordonarea activității de încadrare și pregătire profesională a întregului personal al societății.
Sarcini și responsabilități:
elaborarea planului anual de instruire pe organizație;
urmărirea realizării tuturor activităților de instruire;
selectarea ofertelor organizațiilor de instruire;
coordonarea desfășurării cursurilor de instruire interne;
evidența înregistrărilor privind evaluarea, pregătirea, calificarea și instruirea personalului;
întocmește documentele pentru angajare sau desfacerea contractului de muncă;
ține evidența la zi a personalului încadrat în unitate;
face toate înregistrările în cărțile de muncă la zi și conforme cu deciziile primite;
aduce la cunoștința angajaților toate deciziile luate de conducerea societății în ceea ce-i privește;
înregistrează la termen desfacerea contractului de muncă și eliberează persoanelor care pleacă din unitate toate documentele conform legii;
asigură buna funcționare a relațiilor de colaborare cu camera de muncă în ceea ce privește personalul.
i. Șef Secție
Obiectivul postului: Coordonarea activității din cadrul secției.
Sarcini și responsabilități:
asigură organizarea fiecărui loc de muncă și pregătirea condițiilor de fabricație;
repartizează lucrările pe fiecare atelier, supraveghează executarea operațiilor în timpul desfășurării lucrărilor;
se preocupă de folosirea completă a capacităților de producție, utilizarea la randamentul maxim a utilajelor, mașinilor și instalațiilor, prevenirea și eliminarea interoperațiilor sau deficiențelor în funcționarea acestora;
urmărește respectarea documentației tehnice de execuție asigurând gospodărirea judicioasă a materiilor prime și auxiliare și a bunurilor materiale;
asigură realizarea sarcinilor de muncă pe echipe și muncitori;
urmărește executarea de către executanți a tehnologiilor de fabricație și a instrucțiunilor privind exploatarea și întreținerea mijloacelor și uneltelor de producție, instruiește muncitorii din subordine asupra modului de realizare a operațiilor și supraveghează până la însușirea completă a lucrărilor;
asigură controlul permanent al calității operațiunilor lucrărilor și produselor executate de muncitori pentru a asigura parametrii calitativi prevăzuți în documentațiile tehnice, precum și în scopul prevenirii abaterilor de la prescripțiile acestora;
asigură conservarea produselor în timpul manipulării, transportului între secții sau ateliere, ambalării și depozitării la locul de muncă;
asigură participarea periodică a personalului la instructajul de protecția muncii și PSI;
supraveghează aplicarea strictă a reglementărilor privind protecția muncii, a regulilor de igienă a muncii și de prevenire și stingere a incendiilor;
asigură dispozitivele de securitate a muncii și a echipamentelor de protecția muncii prevăzute în normele specifice fiecărui loc de muncă;
afișează instrucțiunile și planșele privind securitatea și protecția muncii la toate locurile de muncă și a indicatoarelor de avertizare a locurilor periculoase;
asigură funcționarea mașinilor, instalațiilor și utilajelor în condiții de deplină securitate a muncii pentru întreg personalul;
asigură menținerea permanentă în stare de utilizare a căilor de acces și evacuare în caz de incendiu și interzice folosirea mijloacelor de protecție împotriva incendiilor în alte scopuri, urmărind totodată existența materialelor de intervenție împotriva incendiilor;
întocmește și asigură existența, evidența și gestiunea mijloacelor de revenire și stingere a incendiilor din dotarea secției;
asigură și ia măsuri ce se impun pentru respectarea instrucțiunilor privind întocmirea evidențelor primare precum și a evidențelor tehnico-operative vizând exactitatea și corectitudinea acestora;
asigură decontarea corectă a consumurilor de manoperă pe produs și decontarea materialelor intrate în secție, pe produsele realizate în concordanță cu documentația tehnică a produsului;
păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară;
răspunde de îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor ce revin secției, de întreaga activitate a secției sub toate aspectele;
răspunde de realizarea programului de producție la termenele prevăzute și în condițiile de calitate impuse de documentația tehnologică și de prescripțiile beneficiarului;
asigură condițiile organizatorice pentru folosirea completă a timpului de lucru de către întreg personalul secției;
răspunde de organizarea și desfășurarea activității de producție în deplină securitate a muncii și pentru realizarea integrală a măsurilor de protecție a muncii.
verifică și rezolvă operativ sesizările muncitorilor din subordine privind caracteristicile calitative ale materiilor prime, materialelor și sculelor ce nu corespund standardelor sau normelor tehnice;
oprește executarea operațiilor și a fabricației în cazul unor abateri grave de la normele de calitate, informând despre aceasta conducerea societății;
oprește lucrul în caz de pericol pentru securitatea muncii și ia măsuri operative de înlăturare a stării de pericol, cu anunțarea conducerii societății;
stabilește vinovații în cazul producerii de produse neconforme;
aplică prevederile contractului colectiv de muncă privind retribuțiile personalului din secție;
propune încadrarea muncitorilor în categorii superioare, face propuneri de premiere;
face propuneri de sancționare a personalului pentru nerespectarea Regulamentului de ordine interioară, a sarcinilor de muncă, a normelor de protecția muncii și a normelor PSI;
interzice participarea la lucru a personalului în stare de ebrietate, oboseală sau fără echipament de protecție corespunzător;
înlocuiește dacă e cazul pe oricare din șefii de secție sau atelier.
j. Proiectant
Obiectivul postului: Activitatea de proiectare produse noi, autodotare cu SDV-uri, proiectare tehnologică de fabricație
Sarcini și responsabilități:
realizează documentația tehnică pentru produsele lansate în producție cât și pentru lucrările de reparații, întreținere și autoutilare;
urmărește încadrarea în normele de consum din documentația tehnologică și asigură utilizarea rațională a materiilor prime, auxiliare, accesorii, etc.;
propune măsuri pentru îmbunătățirea tehnologiilor de fabricație și a normelor și documentațiilor tehnice de fabricație, organizând controlul pe faze de fabricație;
urmărește crearea condițiilor pentru realizarea calității producției și îmbunătățirea continuă;
analizează documentațiile tehnologice ale produselor și ia măsuri privind consumurile sau fazele tehnologice;
păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară;
planificarea etapelor de realizare a proiectului și activitățile aferente acestuia;
întocmirea și actualizarea fișelor de urmărire;
analizarea datelor de intrare și rezultatele proiectării împreună cu șeful de producție;
autorizează modificările din proiect și le ține sub control;
participă la realizarea prototipului împreună cu șeful serviciului producție;
răspunde de elaborarea documentelor de proiectare, verificarea acestuia după fiecare etapă de proiectare;
răspunde de îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor ce revin Compartimentului Cercetare-Proiectare și de întreaga activitate sub toate aspectele;
în cazul în care constată abateri de la normele de calitate ia măsuri pentru anunțarea deficiențelor constatate;
controlează respectarea disciplinei tehnologice și ia măsuri operative atunci când constată abateri;
decide realizarea unui proiect, verifică datele de ieșire înainte de emitere, primește cererile și propunerile de modificare a proiectului;
k. Șef de Echipă
Obiectivul postului: Coordonarea activității echipei de lucru.
Sarcini și responsabilități:
asigură organizarea fiecărui loc de muncă și pregătirea condițiilor de fabricație;
repartizează lucrările, supraveghează executarea operațiilor în timpul desfășurării lucrărilor;
se preocupă de folosirea completă a capacităților de producție, utilizarea la randamentul maxim a utilajelor, mașinilor și instalațiilor, prevenirea și eliminarea interoperațiilor sau deficiențelor în funcționarea acestora;
urmărește respectarea documentației tehnice de execuție asigurând gospodărirea judicioasă a materiilor prime și auxiliare și a bunurilor materiale;
asigură realizarea sarcinilor de muncă pe echipe și muncitori;
urmărește executarea de către executanți a tehnologiilor de fabricație și a instrucțiunilor privind exploatarea și întreținerea mijloacelor și uneltelor de producție, instruiește muncitorii din subordine asupra modului de realizare a operațiilor și supraveghează până la însutirea completă a lucrărilor;
asigură controlul permanent al calității operațiunilor lucrărilor și produselor executate de muncitori pentru a asigura parametrii calitativi prevăzuți în documentațiile tehnice, precum și în scopul prevenirii abaterilor de la prescripțiile acestora;
asigură conservarea produselor în timpul manipulării, transportului între secții sau ateliere, ambalării și depozitării la locul de muncă;
asigură participarea periodică a personalului la instructajul de protecția muncii și PSI;
supraveghează aplicarea strictă a reglementărilor privind protecția muncii, a regulilor de igienă a muncii și de prevenire și stingere a incendiilor;
asigură dispozitivele de securitate a muncii și a echipamentelor de protecția muncii prevăzute în normele specifice fiecărui loc de muncă;
afișează instrucțiunile și planșele privind securitatea și protecția muncii la toate locurile de muncă și a indicatoarelor de avertizare a locurilor periculoase;
asigură funcționarea mașinilor, instalațiilor și utilajelor în condiții de deplină securitate a muncii pentru întreg personalul;
asigură menținerea permanentă în stare de utilizare a căilor de acces și evacuare în caz de incendiu și interzice folosirea mijloacelor de protecție împotriva incendiilor în alte scopuri, urmărind totodată existența materialelor de intervenție împotriva incendiilor;
asigură decontarea corectă a consumurilor de manoperă pe produs și decontarea materialelor intrate în secție, pe produsele realizate în concordanță cu documentația tehnică a produsului;
păstrează secretul de serviciu și confidențialitatea datelor și a documentelor cu care vine în contact prin natura activităților pe care le desfășoară.
răspunde de îndeplinirea sarcinilor și atribuțiilor ce revin echipei, de întreaga activitate a echipei sub toate aspectele;
răspunde de realizarea programului de producție la termenele prevăzute și în condițiile de calitate impuse de documentația tehnologică și de prescripțiile beneficiarului;
asigură condițiile organizatorice pentru folosirea completă a timpului de lucru de către întreg personalul atelierului;
răspunde de organizarea și desfășurarea activității de producție în deplină securitate a muncii și pentru realizarea integrală a măsurilor de protecție a muncii.
verifică și rezolvă operativ sesizările muncitorilor din subordine privind caracteristicile calitative ale materiilor prime, materialelor și sculelor ce nu corespund standardelor sau normelor tehnice;
oprește executarea operațiilor și a fabricației în cazul unor abateri grave de la normele de calitate, informând despre aceasta conducerea secției;
oprește lucrul în caz de pericol pentru securitatea muncii și ia măsuri operative de înlăturare a stării de pericol, cu anunțarea conducerii secției;
stabilește vinovații în cazul producerii de produse neconforme;
aplică prevederile contractului colectiv de muncă privind retribuțiile personalului din cadrul echipei;
propune încadrarea muncitorilor în categorii superioare, face propuneri de premiere;
face propuneri de sancționare a personalului pentru nerespectarea Regulamentului de ordine interioară, a sarcinilor de muncă, a normelor de protecția muncii și a normelor PSI;
interzice participarea la lucru a personalului în stare de ebrietate, oboseală sau fără echipament de protecție corespunzător.
2. Organigramă SC SATIMPEX SRL și descrierea funcțiilor importante
CAPITOLUL 4
PREZENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII DIN CADRUL S.C. SATIMPEX S.R.L.
4.1. Prezentarea sistemului de management al calității din cadrul
S.C. SATIMPEX S.R.L
În scopul măririi atractivității produselor și serviciilor oferite, concomitent cu minimizarea costurilor, începând cu anul 2000, conducerea SATIMPEX a investit în calitate prin construirea unui sistem al calității care să prevină apariția deficiențelor de orice tip, să ducă la dezvoltarea unei conștiințe a calității la angajați și colaboratori pentru implicarea lor activă în continuă îmbunătățire a calității proceselor și produselor, orientarea conștiinței calității personalului societății spre prevenirea defectelor.
Beneficiile unui sistem de management al calității:
organizarea mai bună a muncii;
evitarea supraîncărcării;
posibilitatea evaluării obiectivelor muncii fiecărui angajat;
stabilitatea locului de muncă;
reducerea costurilor cu non-calitatea;
îmbunătățirea calității produselor și serviciilor;
creșterea profitului;
obținerea satisfacției clienților;
creșterea numărului de clienți;
creșterea motivării și implicării angajaților;
relații mai bune cu furnizorii;
creșterea competitivității organizației.
Pentru punerea în aplicare a acestor principii, SATIMPEX a implementat un sistem al calității în conformitate cu standardul ISO 9001:1994 „Model pentru asigurarea calității în proiectare, dezvoltare, producție, montaj și service”.
Condițiile ce trebuie îndeplinite pentru realizarea unui sistem de management al calității:
înțelegerea scopului propriei afaceri;
cunoașterea și înțelegerea cerințelor clienților;
coordonarea sistemului de către conducerea de vârf;
implicarea tuturor angajaților;
aplicarea principiului de prevenire în loc de detectare și reparare;
flexibilitate și disponibilitate pentru a ține pasul cu dezvoltarea/modificarea afacerii.
În decembrie 2001 SATIMPEX a obținut certificarea în conformitate cu standardul ISO 9001:1994 cu firma DQS Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen mbH, din Germania.
La auditul de certificare pe baza documentației ca și a constatărilor despre sistemul de management al calității s-a stabilit că la SC SATIMPEX SRL este implementat sistemul de management al calității, cu puține excepții în ce privesc cerințele SR EN ISO 9001.
În urma evaluării s-a constatat că sistemul de management al calității corespunde cu modul de lucru cu structura firmei, conducerea firmei urmărește și sprijină sistemul de management al calității.
Principalele obstacole care au apărut:
lipsa de încredere a angajaților;
lipsa de credibilitate a conducerii;
lipsa de instruire;
comunicarea slabă;
teama de asumare a riscurilor;
lipsa delegării autorității;
luarea tardivă a deciziilor;
lipsa de loialitate a angajaților;
lipsa de continuitate;
sisteme de evaluare a progresului ineficiente.
Realizarea sistemului de management al calității presupune un efort de lungă durată din partea fiecărui angajat al societății.
Standardul ISO 9001:1994 promova conceptul de asigurarea calității având la bază următoarele principii:
dezvoltarea sistemului calității;
promovarea și planificarea calității;
desfășurarea activității în mod documentat;
îmbunătățirea proceselor;
acțiuni preventive.
În noiembrie 2002 în urma auditului de supraveghere DQS a confirmat faptul că Sistemul de management al calității al SATIMPEX corespunde cerințelor standardului ISO 9001:1994 cu recomandarea actualizării documentației de sistem în raport cu cerințele noului standard. S-a constatat că nu au avut loc modificări în structura organizatorică și în funcționarea sistemului de management al calității din SC SATIMPEX SRL. Firma are o echipă de conducere stabilă, care a condus-o la succes, cifra de afaceri fiind în creștere de la an la an.
Certificarea expiră în decembrie 2003 ca urmare a încetării valabilității standardului ISO 9001:1994. Conducerea SATIMPEX a hotărât trecerea la revizia 2000 și după auditului de supraveghere a început elaborarea și implementarea Sistemului de Management al Calității în conformitate cu standardul ISO 9001:2000. Revizia 2000 promovează conceptul de Managementul calității având la bază următoarele principii:
orientarea spre client;
conducerea;
implicarea angajaților;
abordarea bazată pe procese;
abordarea managementului ca sistem;
îmbunătățirea continuă;
abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;
relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
Un principiu de management al calității este o regulă sau o convingere fundamentală și completă pentru conducerea și operarea unei organizații orientată spre îmbunătățirea continuă a performanței pe termen lung prin focalizare pe client, luând în considerare în același timp și nevoile celorlalte părți interesate.
4.2. Politica în domeniul calității și obiectivele anului 2011
După stabilirea modului organizatoric, managementul de vârf a definit politica și obiectivele calității pentru anul 2003.
Politica referitoare la calitate reprezintă angajamentul și orientarea managementului de vârf pentru elaborarea, implementarea și certificarea Sistemului de management al calității în conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 precum și asigurarea resurselor necesare pentru realizarea acestui lucru.
DECLARAȚIE DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂȚII
Noi S.C. SATIMPEX S.R.L. ne angajăm în:
proiectarea, implementarea și îmbunătățirea continuă a unui Sistem de Management al Calității care utilizează ca mod de lucru abordarea bazată pe procese;
orientarea spre satisfacerea, respectiv măsurarea satisfacției clientului;
satisfacerea cerințelor partenerilor inclusiv a celor interni (angajații organizației) prin asigurarea unei motivații întemeiate și implicarea totală a personalului organizației;
respectarea/satisfacerea cerințelor reglementărilor naționale/internaționale referitoare la: funcționalitate; securitate; estetică; fiabilitate; mediu;
căutarea, analizarea și mai ales asigurarea de noi resurse umane, materiale și de concepție;
instruirea și conștientizarea tuturor angajaților organizației în sensul: eliminării erorilor; cunoașterea, înțelegerea, realizarea cerințelor clienților, făcându-i să înțeleagă rolul calității și că această calitate se concepe, se construiește și se realizează de către toți angajații participanți la un anumit proces;
reducerea costurilor și asigurarea că această reducere nu se face în detrimentul calității ci dimpotrivă în avantajul creșterii competitivității organizației noastre;
îmbunătățirea mijloacelor de comunicare pe verticală cât și pe orizontală în cadrul organizației.
Pentru realizarea obiectivelor declarate, SATIMPEX S.R.L. implementează un sistem de management al calității în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001.
Directorul General alocă Reprezentantului Managementului pentru Calitate întreaga autoritate și resursele necesare pentru, implementarea și menținerea Sistemului de Management al Calității.
Directorul General își exprimă întregul angajament în fixarea obiectivelor societății în domeniul calității, în asigurarea resurselor necesare implementării, menținerii și îmbunătățirii continue a eficacității sistemului de management al calității în scopul creșterii satisfacției clientului.
Obiectivele societății noastre în domeniul calității pe anul 2003 sunt:
Elaborarea și implementarea Sistemului de Management al Calității conform SR EN ISO 9001:2001;
Certificarea Sistemului de Management al Calității SR EN ISO 9001: 2001;
Ridicarea calificării personalului;
Investiție, dotarea cu un utilaj performant pentru sudură CIF în vederea creșterii productivității și reducerea cheltuielilor cu produsul ne conform;
Menținerea costurilor cu produsul neconform raportat la cifra de afaceri.
Prin declarația de politică în domeniul calității pentru 2004 conducerea a pornit proiectarea, elaborarea și implementarea Sistemului de management al calității pentru trecerea la revizia 2000, cu obiectiv principal certificarea în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001.
4.3. Analiza efectuată de management și acțiunile de îmbunătățire propuse
Pentru a se asigura că Sistemul de management al calității este în permanență corespunzător, adecvat și eficace, Directorul General organizează semestrial o analiză la nivelul conducerii superioare a S.C. SATIMPEX S.R.L., plus cazurile în care apar probleme deosebite.
Scopul analizei efectuate de management este evaluarea, sub toate aspectele, a Sistemului de management al calității pentru:
a corecta și a preveni orice neconformități ale acestuia;
a asigura permanenta adecvare a sistemului la condițiile din standardul de referință;
a evalua oportunitățile de îmbunătățire și necesitatea de schimbare în sistemul de management al calității;
a asigura realizarea politicii și obiectivelor organizației în domeniul calității.
În scopul structurării unitare a datelor de intrare ale analizei efectuate de management, RMC întocmește Raportul Calității, care prezintă sintetic aspectele importante ale funcționării SMC, atât pozitive cât și negative, rezultatele obținute în perioada raportată, comparativ cu obiectivele calității stabilite, precum și propuneri de soluții pentru problemele prezentate.
Raportul Calității prezentat prezenta situația pe primele 9 luni ale anului 2004. Un punct important în raport îl constituie costurile calității pe cele trei categorii: prevenire, verificare și neconformități interne. În raport se prezintă costurile pe întreg anul 2004, raportul între produsul neconform și valoarea producției realizate. Comparativ cu 2003 se pot trage următoarele concluzii:
Totalul costurilor pe 2004 este de 704 milioane lei iar în 2004 este de 924 milioane lei;
Pentru 2004 se poate aproxima o rată a inflației de 1.2% pe luna deci 14.4% pe an ceea ce ar echivala cu 1.013 milioane lei costurile calității la nivelul anului 2004; Se constată o reducere a costurilor calității;
În 2004 când s-a determinat o valoare medie de 0.068% a raportului valoare produs neconform/valoare producție realizată;
În 2004 când s-a determinat o valoare medie de 0.017%) a raportului valoare produs neconform/valoare producție realizată cu un maxim atins în lună martie de 0,060% dar care nu a depășit media pe 2003.
Rezultatele analizei efectuate de management sunt înregistrate în Procesul-Verbal al reuniunii de analiză, difuzat factorilor implicați.
Îndeplinirea acțiunilor corective și preventive convenite cu prilejul analizei este urmărită de către Responsabilul Calității.
În urma analizei efectuală de management s-a considerat ca personalul S.C. SATIMPEX S.R.L. s-a comportat:
Excelent 50%
Foarte Bun 50%
Compararea produsului furnizat S.C. SATIMPEX S.R.L. cu altele similare: 2 clienți nu s-au pronunțat din lipsă de comparabile.
Apreciere clienților în legătură cu:
comportament al produsului mai bun decât altele similare:
Mai bun 75%
La fel de bun 25%
raport preț/calitate:
Mai bun 75%
La fel de bun 25%
Alte observații ale clientului în legătură cu produsul furnizat: în general nu au fost alte observații excepție făcând:
DUNCA EXPEDIȚII: cerere de reducere a prețului la aceiași calitate;
ASTRA VAGOANE ARAD: „SATIMPEX a avut un comportament ireproșabil în relația contractuală cu ASTRA VAGOANE ARAD. Produsele firmei dumneavoastră sunt de o calitate excelentă, iar personalul dă dovadă de un înalt profesionalism.”
Prin compararea produselor de către clienți se constată că situarea produselor SC SATIMPEX SRL pe piață este bună. Se impune o mai puternică promovare a acestora, o politică de marketing mai eficientă.
Rezultatele analizei efectuate privind gradul de satisfacție al clienților arată poziția bună pe piață care a câștigat-o SC SATIMPRX SRL. Este necesar pentru viitor ca numărul clienților evaluați să fie mai mare, stabilirea unor criterii de selecție a clienților evaluați funcție de importanța acestora din punct de vedere a constantei și mărimii comenzilor, a modului de achitare a lucrărilor executate, etc.
Conform reviziei 2006 a standardului SR EN ISO 9001 s-au introdus un număr de 19 indicatori de performanță.
În Anexa 3 la punctul A sunt prezentați indicatorii pentru procesele din cadrul SC SATIMPEX SRL calculați pentru perioada analizată.
2 indicatori nu s-au putut calcula deoarece nu sunt înregistrări necesare, în vechiul standard ne fiind prevăzut acest lucru. Acești indicatori sunt:
– Indicator de eficacitate a instruirilor IEI nu se aplica momentan. Se vor stabili criterii de evaluare a personalului în urma instruirilor.
– Indicatorul proiectelor finalizate la termen IPFT nu se poate aplica din lipsă de date. A fost introdus un registru pentru urmărirea comenzilor de proiectare.
În Anexa 3 la punctul B sunt prezentate propuneri pentru indicatorii de performanță.
Anexa 3 – Analiza indicatorilor de performanță ianuarie-septembrie 2009
A. Indicatori de performanță determinați
Managementul resurselor umane (de la Resurselor umane)
1 – Indicatorul fluctuației personalului IFP = 37,5%
IFP = Nr. persoane plecate / nr. peroane la începutul perioadei analizate × 100
2 – Indicator de eficacitate a instruirilor IEI nu se aplica momentan. Se vor stabili criterii de evaluare a personalului in urma instruirilor.
IEI = Nr. calificativelor maxim obținute / Nr. maxim calificative × 100
3 – Indicator de realizare a instruirilor IRI = 87%
IRI = Nr. cursuri realizate / nr. cursuri planificate × 100
Marketing
4 – Indicator Marketing 1 (clienți noi) IMK1 = 8,67%
IMK1 = × 100
3 – Indicator Marketing 2 (clienți fideli) IMK2 = 7,31%
IMK2 = × 100
Determinarea și analiza cerințelor referitoare la produs (de la Marketing)
6 – Indicator oferte realizate Iro = 63,82%
Iro = (Nr. oferte realizate/Nr. total oferte ) × 100
Planificarea și realizarea produsului (de la Producție)
7 – Indicator producție realizată la termen IPRT = 74,66%
IPRT = × 100
Proiectare
8 – Indicatorul proiectelor finalizate la termen IPFT = 93,66%
IPFT = × 100
Service (de la Marketing)
9 – Indicile reclamațiilor rezolvate la sediul SATIMPEX IRS = 44,44%
IRS = × 100
Evaluarea furnizorilor (de la Aprovizionare)
10 – Indicatorul furnizorilor clasa A IFCA = 86%
IFCA =
Întreținerea echipamentelor și a infrastructurii (de la întreținere)
11 – Indice de realizare a mentenanței IRM = 93,3%
IRM = × 100
12 – Indice de eficacitate a mentenanței IEM = 10,05%
IEM = × 100
Tratarea reclamațiilor (de la Marketing)
13 – Indicatorul reclamațiilor fondate Irf = 55,55%
Irf = × 100
14 – Părți per milion produse reclamate ppmreclam = 26.946,1
ppmreclam = × 1.000.000
Audituri interne (de la RC)
15 – Respectarea programării auditurilor IRA = 100%
IRA = [Nr. audituri efectuate / nr. audituri programate] × 100
16 – Timpul de încheiere a acțiunilor corective și preventive IART = 100%
IART = [Nr. acțiuni realizate la termen / Nr. total acțiuni stabilite] × 100
Controlul produsului neconform (de la IC)
B. Propuneri pentru indicatorii de performanță
– Indicatorul fluctuației personalului IFP < 30%
– Indicator de eficacitate a instruirilor IEI stabilirea criteriilor de evaluare a personalului in urma instruirilor.
– Indicator de realizare a instruirilor IRI > 87%
– Indicator Marketing 1 (clienți noi) IMK1 > 10%
– Indicator Marketing 2 (clienți fideli) IMK2 > 10%
– Indicator oferte realizate Iro > 65%
– Indicator producție realizată la termen IPRT > 75%
– Indicatorul proiectelor finalizate la termen IPFT > 95%
– Indicile reclamațiilor rezolvate la sediul SATIMPEX IRS < 44%
– Indicatorul furnizorilor clasa A IFCA >86%
– Indice de realizare a mentenanței IRM < 93%
– Indice de eficacitate a mentenanței IEM < 10%
– Indicatorul reclamațiilor fondate IRF < 55%
– Părți per milion produse reclamate ppmreclam < 26.000
– Respectarea programării auditurilor IRA = 100%
– Timpul de încheiere a acțiunilor corective și preventive IART = 100%
– Indice produse neconforme In < 2%
– Părți pe milion ppmfabricatie < 1.500
Procese specifice SC SATIMPEX SRL
Sudura foliilor PVC cu suport textil descrisă în IL.13 „Sudarea foliilor PVC cu suport textil”;
Emblemare prin vopsire sau cu colant descrisă în IL.06 „Emblemare”;
Execuție prelate auto și prelate feroviare descrisa în IL.04 „Execuție prelate auto și prelate feroviare”;
Execuție structuri metalice pentru acoperiri descrisă în IL.05 „Execuție grinzi”, IL.07 „Execuție stâlpi”, IL.09 „Execuție catarg central”, IL.14 „Asamblare marchize”;
Carosări auto descrisă în IL.12 „Carosări auto”.
Întreaga activitate privind elaborarea și implementarea Sistemului de Management al Calității a fost atent supravegheată și coordonată de către Reprezentantul Managementului pentru Calitate în colaborare cu un consultantul extern și sprijinul permanent al managementului de vârf al SC SATIMPEX SRL. Prin auditurile interne realizate la nivelul fiecărui departament / compartiment s-a verificat stadiul implementării procedurilor și proceselor si s-au luat măsurile necesare pentru continuarea și îmbunătățirea activității.
Instruirea personalului
Pentru a asigura implementarea, menținerea și îmbunătățirea Sistemului de management al calității din societate, managementul trebuie să monitorizeze procesul de instruire.
Prin intermediul acestui proces se furnizează și dezvoltă cunoștințe, abilități și comportamente pentru a satisface cerințele societății.
Pentru realizarea acestui fapt în cadrul societății se elaborează un plan de instruire anual care satisface nevoile de instruire ale SC SATIMPEX S.R.L.
Respectarea acestui plan este monitorizată de management pentru finalizarea acestui proces în bune condiții.
Dovezile de realizare pentru instruirile planificate sunt fișele cursurilor, fișele individuale de instruire, precum și rapoartele de evaluare ale lectorilor.
Pe baza indicatorilor stabiliți pentru acest proces se poate urmări tendința nivelului de cunoștințe, abilități și comportamente din societate, dacă se încadrează sau nu în obiectivul sau obiectivele stabilite.
În Anexa 2 se prezintă neconformitățile de produs înregistrate pe categorii de probleme. Se constată că pondera cea mai mare a neconformităților s-a înregistrat la operația de aplicare șablon. S-au aplicat acțiuni preventive de instruire a personalului.
Acțiunile corective și preventive stabilite din analiza produselor neconforme au fost finalizate. Pe viitor este necesar să se pună un accent mai mare pe stabilirea acțiunilor preventive și aplicarea lor.
Documentele Sistemul de Management al Calității au foarte multe înregistrări. O importantă îmbunătățire ar fi reducerea numărului^de înregistrări prin centralizare, comasare și informatizarea formularelor putând fi astfel folosite și în rețeaua de calculatoare.
Pentru îmbunătățirea Sistemului de Management al Calității ar fi utile unele acțiuni precum:
îmbunătățirea indicatorilor de performanță. În anexa 3 sunt propuneri pentru
indicatori în perioada următoare;
Conștientizarea personalului de importanța Sistemului de Management al Calității;
4.4. Costurile calității
Pentru primele 9 luni ale anului 2009 costurile în domeniul calității identificate sunt în valoare de 668.259.724 lei conform Anexa nr.4.
Pe tipuri de costuri s-au constatat următoarele:
costuri cu prevenirea: 179.316.667 lei
costuri de verificare: 475.429.758 lei
costuri cu neconformitățile: 13.513.300 lei
În anexa nr. 5 se prezintă ponderea costurilor pe cele 3 categorii.
4.5. Rezultatul instruirilor efectuate
În perioada ianuarie – septembrie 2009 s-au desfășurat un număr de 33 cursuri de instruire.
Astfel au avut loc 21 cursuri pe teme din sistemul calității, 11 cursuri profesionale și 1 curs pe teme de protecția muncii și PSI. Aceste cursuri s-au desfășurat în interiorul firmei cu lectori interni și a participat întreg personalul firmei, durata cursurilor fiind în general de 10-
4.6. Elaborarea documentelor SMC
Proiectarea Sistemului de Management al Calității în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2001 prevede abordarea orientată către procese. Prima etapă a fost identificarea proceselor, interacțiunea acestora și identificarea proceselor specifice (de execuție) pentru SATIMPEX.
Au fost identificate un număr de 5 procese de management, 6 procese de valoare, 8 procese ajutătoare și 6 proceduri documentate (cerințe obligatorii ale standardului pentru elaborarea și implementarea SMC). După identificarea proceselor au urmat următoarele etape pentru implementarea Sistemului de Management al Calității:
stabilirea proprietarilor de proces;
definirea structurii și interfețelor proceselor;
prezentarea și documentarea proceselor, instruirea personalului;
implementarea procedurilor și proceselor;
îmbunătățirea procedurilor și proceselor.
Motivule pentru certificarea Sistemului de Management al Calității sunt:
cerințele/așteptările clientului;
obținerea de produse mai bune și mai ieftine;
presiunea exercitată de piață;
reglementări la nivel național sau internațional;
dispoziții la nivel de corporație;
parte a unei strategii mai ample.
Conducerea de vârf a creat și menținut un mediu intern în care personalul societății să intervină în totalitate și deplin pentru atingerea obiectivelor societății.
Concluzii
Avantajele certificarii SMC conform SR EN ISO 9001:2000 pentru SC SATIMPEX
SRL sunt:
externe:
-păstrarea unei imagini foarte bune față de concurență si plasarea pe o poziție privilegiată pe piața românească, posibilitate crescută de a exporta in Uniunea Europeanăș
-continuarea obținerii de contracte mari si avantajoase pentru societate;
-câștigarea unui număr sporit de client fideli, mărirea gradului de satisfacție a tuturor clienților in relația comercială cu SATIMPEX:
-Scăderea reclamațiilor clienților.
b) interne:
-măsurarea tuturor proceselor din societate și posibilitatea luării de măsuri potrivite in timp util;
-scăderea costurilor cu produsul neconform;
-optimizarea fluxului de producție și ținerea sub control a acestuia;
-creșterea responsabilitații personalului;
-eficacitate și eficiență mai mare a tuturor activităților;
-îmbunătățirea comunicării și a spiritului de echipă;
-îmbunătățirea condițiilor de lucru;
-micșorarea pierderilor și creșterea profitului.
Prin cumularea acestor reușite putem concluziona spunând că această societate este pregătită cerințelor și se va putea dezvolta cu ușurință pe piața europeană.
Bibliografie
SR EN ISO 9000:2001 – Sisteme de management al calității. Principii și vocabular
Lucian Tărăbîc – “Managementul calității de la principii la certificare”, ediția 4/2004, curs de formare în domeniul managementului calități
Marieta Olaru – “Managementul calității”, ediția a II-a, Editura Economică, 1999
Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară pentru Industrie, Cercetare, Management
Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislația și auditarea sistemelor calității. Editura Performantica, Iași
Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calității. Editura Tehnopress, Iași
ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calității
Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante.(1999), trad.din l.franceză, Editura NICULESCU SRL, București
Bibliografie
SR EN ISO 9000:2001 – Sisteme de management al calității. Principii și vocabular
Lucian Tărăbîc – “Managementul calității de la principii la certificare”, ediția 4/2004, curs de formare în domeniul managementului calități
Marieta Olaru – “Managementul calității”, ediția a II-a, Editura Economică, 1999
Enciclopedia calității (2005). București, Editura Oficiul de Informare Documentară pentru Industrie, Cercetare, Management
Ionescu Luca, Cornelia (2007).Legislația și auditarea sistemelor calității. Editura Performantica, Iași
Paraschivescu, Andrei Octavian (2007). Managementul calității. Editura Tehnopress, Iași
ASRO (2003). SR ISO/TR 10013:2003. Linii directoare pentru documentația sistemului de management al calității
Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante.(1999), trad.din l.franceză, Editura NICULESCU SRL, București
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Asigurarea Calitatii Serviciilor In Cadrul Firmei S.c. Satimpex S.r.l (ID: 136597)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.