Analiza Sistemului Informational al Hotelului Grand Hotel Continental
Introducere
Turismul este călătoria realizată în scopul recreării, odihnei sau pentru afaceri. Organizația Mondială a Turismului ( O.M.T. ) definește turiștii ca fiind persoanele ce „călătoresc sau locuiesc în locuri din afara zonei lor de reședință permanentă pentru o durată de minimum douăzeci și patru (24) de ore, dar nu mai lungă de un an consecutiv, în scop de recreere, afaceri sau altele, nelegate de exercitarea unei activități remunerate în localitatea vizatată.”
Turismul a devenit o activitate de recreere globală populară. Turismul este ramura economică cea mai puternică pe plan mondial. În 2004 s-au obținut în acest sector, conform Organizației Mondiale a Turismului, circa 623 mld. de euro. În 2008, s-au consemnat peste 922 milioane de sosiri la nivel internațional, cu o creștere de 1,9% față de anul 2007. Încasările internaționale din turism au crescut în 2008 la 944 mld. Euro (642 mld euro), ceea ce corespunde la o creștere în termeni reali de 1,8%. Cu aproximativ 100 milioane de angajați la nivel mondial, turismul se evidențiază și ca cel mai important angajator.
Ca rezultat al recesiunii ce a afectat economia mondială după anul 2000, cererea turistică internațională a suferit o puternică încetinire începând cu iunie 2008, ce s-a manifestat printr-o scădere a creșterii sosirilor pe plan mondial cu 2% în timpul lunilor de vară. Acest trend negativ s-a intensificat în anul 2009, în unele țări exagerat de mult datorită virusului H1N1 și a dus la un declin mondial de 4% în 2009 cu 880 milioane de sosiri la nivel internațional și o cădere estimată a încasărilor din turism de 6%.
Turismul s-a impus, în ultimele decenii, și în economia românească, fie că este vorba de fluxul intern sau de cel internațional.
Turismul trebuie adaptat permanent schimbărilor din viața economică și socială, confruntat și corelat cu celelalte domenii ale economiei, întrucât dezvoltarea industriei turistice se află în stransă interdependența cu acestea.
Ca domeniu de activitate economică, turismul face parte din sectorul de servicii. Apartenența la sector este justificată de natura economică a activității.
Analizarea unei firme de turism se deosebește esențial de cea a unei firme de comerț tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.
În aceată lucrare mi-am propus să analizez situația economică și a circulației turistice din cadrul Grand Hotel Continental București , a sistemului informațional, precum și a ofertei specifice turismului de afaceri în vederea elaborării unor propuneri pentru dezvoltarea strategiilor de promovare online a hotelului.
Astfel, în capitolul I al acestei lucrări de licență se tratează prezentarea generală a hotelului, care cuprinde: istoricul lanțului hotelier Continental Hotel, scurt istoric al Grand Hotel Continental București, caracteristicile hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, prezentarea ofertei turistice.
În ceea ce privește capitolul II am făcut analiza principalilor indicatori economico-financiari privind: evoluția cifrei de afaceri, a veniturilor, a cheltuielilor, a profitului brut în perioada 2008-2013. De asemenea, sunt analizați indicatorii circulației turistice.
În cadrul capitolului III am analizat sistemul informațional din cadrul hotelului.
În cadrul capitolului IV subiectul central l-a constituit promovarea multimedia. În final am elaborat concluziile generale.
Continental Hotels reprezintă opțiunea perfectă pentru oaspeții ce doresc cazare de calitate în cele mai importante orașe din România, combinând într-un mod deosebit de plăcut găzduirea confortabilă și serviciile ireproșabile într-o atmosfera elegantă.
Cu o tradiție de invidiat, lanțul hotelier a fost conceput pentru a satisface toate tipurile de clienți prin clasă și armonie, eleganță și stil, artă și inovație.
Unul dintre obiectivele acestei teme este dezvoltarea unui site atractiv și informativ, care ar putea ajuta la promovarea imaginii hotelului printre potențialii noi clienți.
Un al doilea obiectiv este diversificarea unui sistem de rezervare online al camerelor, o facilitate ce sigur ar duce la ridicarea gradului de ocupare al camerelor.
De asemenea, întocmirea imediată a diverse rapoarte folositoare, ce pot ajuta conducerea în luarea unor decizii, este o facilitate necesară ce ar putea fi furnizată de către sistemul informatic.
Printre oportunitățile acestei teme menționăm promovarea imaginii hotelului către un public foarte numeros, creșterea eficienței în activitatea de gestiune a rezervărilor și chiar creșterea gradului de ocupare al hotelului.
Baza de elaborare a acestei teme o constituie necesitatea unui sistem de gestiune modern și eficient al rezervărilor și nevoia de promovare a imaginii hotelului.
Această lucrare va trata modalitățile prin care Internetul contribuie la dezvoltarea și promovarea serviciilor turistice. Această nouă cale de a promova orice gen de servicii sau produse, nu numai turistice, este considerată a fi mediul de comunicație care va fi cel mai folosit în viitor, procentul celor ce-l utilizează crescând în fiecare zi. Acest lucru impune firmelor, companiilor, întreprinderilor să treacă la noua metodă de promovare, chiar dacă în prezent majoritatea firmelor prezente pe Internet sunt doar perzente și atât, fără a avea o interacțiune directă cu consumatorul sau clientul potențial. Deși unele firme sunt reticente în a adopta această nouă metodă de transmitere a mesajelor către clienți, ele o recunosc ca fiind o necesitate. Deja unei companii de renume, și nu numai ei, nu îi mai este permis să nu ofere clienților sau partenerilor și o adresă de web pe care aceștia o pot accesa, aflând astfel mai multe date despre compania respectivă și chiar luând legatura cu ea.
Această necesitate își face din ce în ce mai des simțită prezența și în România. În ultimul timp, chiar ministerele, în frunte cu Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației, au accelerat demersurile pentru a fi prezenți pe Internet, mergând chiar mai departe și permițându-le doritorilor să aibă contact direct cu ministerele sau chiar cu diverse servicii. Bineînțeles că aceste operațiuni sunt unele de anvergură, dar nu trebuie uitate firmele care contribuie și ele la prezența României pe Internet.
CAPITOLUL 1
PREZENTARE GENERALĂ A GRUPULUI HOTELIER CONTINENTAL HOTELS
1.1. Scurt istoric al companiei Continental Hotels
Continental Hotels reprezintă cel mai important grup hotelier românesc, afirmație susținută de experiența pe piața hotelieră – din 1991, când s-a înființat societatea, dar și de serviciile oferite oaspeților noștri.
Inițial, lanțul hotelier Continental includea complexele hoteliere omonime din București, Sibiu, Cluj-Napoca, Târgu-Mureș și Constanța, însumând 403 camere, plus hotelul Continental din Timișoara, care, deși a fost atribuit prin Hotărâre de Guvern Societății Continental, nu a intrat niciodată efectiv în lanț.
Privatizată în întregime în anul 1995, SC CONTINENTAL SA a cunoscut o dezvoltare explozivă, susținută de utilizarea eficientă a creditelor și a capitalurilor aduse de acționari însemnați.
Principalele momente în evoluția companiei au fost:
2009
Finalizarea procesului de renovare și deschiderea Grand Hotel Continental în București,
deschiderea Hotelului Ibis din Sibiu sub management Accor în urma renovării fostului hotel Continental din Sibiu;
2008
Rebranding Continental Forum Arad și Continental Forum Oradea,
deschidere Hello Hotels în București;
2007
Semnarea protocolului cu Grupul Accor pentru dezvoltarea unei rețele hoteliere sub marca
Ibis în România;
Deschiderea hotelului Continental Forum din Sibiu (în urma renovării fostului hotel Bulevard din Sibiu);
Închiderea hotelului Continental Sibiu pentru renovare;
2006
Închiderea hotelul Continental București pentru renovare;
2005
Vânzarea hotelul Continental Cluj;
Deschiderea hotelurilor Ibis Constanța și Ibis Palatul Parlamentului din București sub management Accor;
Preluarea hotelului Bulevard din Sibiu;
2003
Achiziționarea complexului hotelier Gaiser din Timișul de Sus;
Vânzarea Vilei Continental din Cluj;
2001
Deschiderea hotelului Ibis Gara de Nord din București sub management Accor;
1999
Intrarea în lanț a hotelului Arcașul din Suceava;
1998
Intrarea în lanț a hotelului Astoria din Arad;
1997
Intrarea în lanț a hotelurilor Dacia din Oradea, Parc și Porțile de Fier din Turnu Severin;
1995
Privatizarea S.C. Continental S.A.;
1991
Anul înființării Lanțului Hotelier Continental;
Strategia de dezvoltare a Continental Hotels urmărește deschiderea de noi hoteluri sub brandurile Continental Forum, Hello Hotels, dar și Ibis.
Deviza companiei este “Mai mult decât profesie: Pasiune” și dorește să asigure că scopul este acela de a transforma timpul pe care-l petreceți în clipe memorabile, oferindu-vă cu toată pasiunea servicii la standarde internaționale. Astfel, momentele petrecute în oricare din hotelurile deținute se vor transforma într-o experiență de neuitat.
Facilitățile complete pe care le oferă fiecare hotel, meniul original oferit de cei mai iscusiți bucătari în arta culinară și ambianța de excepție vor corespunde fără doar și poate dorințelor dumneavoastră, determinându-vă să reveniți de fiecare dată când aveți ocazia. Fie că veți aprecia în mod special confortul camerelor spațioase, restaurantul ce pregătește zilnic preparate delicioase sau sălile de conferință dotate cu toate accesoriile dorite, cu siguranță veți reveni cu drag pentru a beneficia de plăcerea pe care o constituie șederea în aceste hoteluri.
Misiunea companiei:
Să devină lideri de piață în turismul de business din România, prin investiții susținute, prin pregătirea permanentă a membrilor echipei, prin aplicarea standardelor de excelență, prin receptivitate față de cerințele pieței.
Viziunea companiei:
să asigure o calitate ridicată a serviciilor oferite clienților, atât prin dotări, cât și prin personalul instruit, orientat către oaspete;
să asigure un mediu de lucru pozitiv, unde angajații să se poată dezvolta profesional;
să depășească așteptările oaspeților, dar și așteptările angajaților, prin eforturi constante;
să continue dezvoltarea și crearea standardelor.
Valorile companiei:
Compania încurajează un mediu de lucru deschis și comunicativ. Puterea vine din receptivitate la schimbare și disponibilitatea de a învăța de la alții. Promovează un mediu de lucru în care fiecare dintre membrii echipei își asumă răspunderea personală. Echipele de succes sunt cele formate din membri responsabili de faptele proprii și care doresc să-și asume responsabilități.
Stilul de management promovează performanța, atât la nivel individual, cât și la nivel de echipă și încurajează orientarea angajaților către îndeplinirea de obiective. Oferă angajaților săi un loc de muncă unde găsesc stimulente, oportunități, training și dezvoltare personală, astfel încât construiesc împreună cele mai bune idei și practici, integrându-i pe cei mai buni în echipe comune de lucru, multiplicând puterea companiei. Atitudinea pozitivă și entuziasmul reprezintă principalele calități pentru cei care vor să facă parte din companie: “Recrutăm pentru atitudine, dezvoltăm abilități și construim experiență.
O altă valoare a culturii este angajamentul pe care îl face oaspeților: “De a oferi servicii excelente de fiecare dată”. Excelența înseamnă multă muncă. Dorește să depășească întotdeauna așteptările oaspeților, deoarece ei reprezintă cel mai puternic mijloc de promovare a serviciilor. Oaspeții cunosc mai bine produsul pe care-l oferă și de aceea încurajează obținerea de feed-back din partea lor.
Obiectivele companiei:
să aibă locații în zonele cele mai dezvoltate ale țării, oferind astfel acoperire la nivel național;
să acopere clasa economy, business și de lux;
să îmbunătățească permanent standardele de calitate ale serviciilor;
să fie cunoscuți de către membrii segmentului țintă ca lanț hotelier românesc, nu numai pentru serviciile oferite, ci și datorită faptului că are o ofertă unică pe piață.
Continental Hotels are o tradiție de peste 20 de ani pe piața turistică din România.
20 de ani înseamnă:
– 4 milioane de clienți încântați;
-10.518.975 de minute de implicare;
-175.316 ore de ospitalitate;
-7.304 zile de entuziasm;
-240 de luni de progres.
-1860 de camere;
-13 restaurante;
-19 cafenele și baruri;
-54 de săli de conferință;
-4 zone Spa.
După 20 de ani se pot lăuda cu 9 branduri proprii:
3 hoteluri Continental Forum (4 stele);
3 hoteluri Continental (3 stele);
1 hotel Grand Hotel Continental (5 stele;)
1 hotel Hello Hotels (2 stele);
2 restaurante Balkan Bistro;
2 restaurante Mondo;
1 restaurant Concerto;
1 bar Victoria Club;
4 Tekaffe.
Continental Hotels oferă facilități atât pentru oaspeții de business, cât și pentru turiștii de tip leisure: cazare, conferințe și evenimente, food & beverage.
Toate hotelurile sunt amplasate în centrul orașelor, fiind controlate de omul de afaceri Radu Enache. În prezent lanțul hotelier are 900 de angajați, iar în 2010 lanțul hotelier a avut o cifră de afaceri de 22,4 milioane euro, în avans cu aproape 12% comparativ cu valoarea de 19,9 milioane euro din 2009. Pentru anii următori lanțul hotelier a estimat o creștere de 10% a cifrei de afaceri, evoluție bazată pe o politică de marketing mai agresivă și una a prețurilor mult mai flexibile ,inclusiv promoții.
Descrierea hotelului Grand Hotel Continental București
Grand Hotel Continental este un boutique hotel de 5 stele în București, situat pe Calea Victoriei, ce combină detaliile unei arhitecturi deosebite cu o suită de servicii personalizate, dedicate unei clientele de elită.
Clădirea monument istoric beneficiază de o locație excelentă pe Calea Victoriei, un loc plin de istorie, centrul high-life-ului bucureștean de altădată. Proaspăt redeschis în 2009, după un proces de restaurare și redecorare ce a durat 4 ani, Grand Hotel Continental își așteaptă oaspeții pentru o călătorie în istorie.
Fiind un hotel în București situat chiar în centru, un număr mare de atracții turistice sunt disponibile la numai câteva minute depărtare.
Portofoliul Continental Hotels cuprinde 13 hoteluri în importante orașe din România precum:
Grand Hotel Continental *****: București (inaugurat în 2009);
Continental Forum ****: , , ;
Continental ***: Porțile de Fier, Suceava, Timișul de Sus, Târgu-Mureș, Drobeta Turnu Severin;
Hello Hotels **: București;
Ibis *** (prin contract de management cu grupul Accor): București, Constanța, .
Grand Hotel Continental oferă 53 de camere recent recondiționate (dintre care două sunt pentru persoane cu nevoi speciale), perfecte pentru o cazare în București la un hotel de 5 stele de neuitat, având paturi elegante, măsuțe de scris, zone de relaxare și băi moderne din sticlă, toate acestea fiind garanția unei experiențe unice de cazare.
Reprezintă opțiunea perfectă pentru oaspeții ce doresc să uite de timpul și locul în care se află, în cadrul unei experiențe deosebite de cazare în București. Obiecte de artă și piese de mobilier achiziționate din Viena sau de la foste reședințe nobiliare din Italia împodobesc hotelul, creând o atmosferă rafinată, tipică unui hotel de 5 stele.
Camerele Superior sunt o alegere inspirată, atât pentru turismul de afaceri, cât și pentru turismul leisure. Printre facilități și dotări, menționăm: zona de relaxare și lucru cu birou, facilități ceai și cafea, baie echipată complet, linie telefonică directă cu facilități mesagerie, seif în cameră, televiziune prin satelit și pay TV, aer condiționat, uscător de păr, minibar și acces Internet wireless gratuit.
Camerele Deluxe sunt mai spațioase decât cele Superior și au următoarele facilități și dotări: zonă de relaxare și lucru cu birou, facilități ceai și cafea, baie echipată complet și cadă, linie telefonică directă cu facilități mesagerie, seif în cameră, televiziune prin satelit și pay TV, aer condiționat, uscător de păr, minibar și acces Internet wireless gratuit.
Camerele Deluxe Classic se remarcă prin stilul impresionant, fiind mai spațioase și mobilate absolut deosebit. Printre facilități și dotări menționăm: zona de relaxare și lucru cu birou, facilități ceai și cafea, baie echipată complet și cadă, linie telefonică directă cu facilități mesagerie, seif spațios în cameră (inclusiv pentru laptop), televiziune (LCD) prin satelit și pay TV, aer condiționat, uscător de păr, minibar, facilități complete baie și acces Internet wireless gratuit.
Apartamentele Junior sunt formate dintr-un dormitor și un living. Sunt echipate de lux, fiind o alegere inspirată atât pentru turismul de afaceri, cât și pentru turismul leisure. Dotările și facilitățile includ: acces Internet wireless gratuit, băi complet echipate (inclusiv cadă), zonă separată living și dormitor cu ușă comunicantă, birou de lucru, două televizoare, facilități ceai și cafea, linie telefonică directă cu facilități mesagerie, seif în cameră, televiziune prin satelit și pay TV, aer condiționat, uscător de păr, minibar. Apartamentele Senior sunt formate dintr-un dormitor și un living și beneficiază de o vedere deosebită înspre Calea Victoriei. Sunt echipate de lux, fiind o alegere inspirată atât pentru turismul de afaceri, cât și pentru turismul leisure. Dotările și facilitățile includ: acces Internet wireless gratuit, băi complet echipate (inclusiv cadă), zonă separată living și dormitor cu ușă comunicantă, birou de lucru, două televizoare, facilități ceai și cafea, linie telefonică directă cu facilități mesagerie, seif în cameră, televiziune prin satelit și pay TV, aer condiționat, uscător de păr, minibar.
Micul dejun tip bufet suedez se servește zilnic între orele 6:30 -10:30 în timpul săptămânii, respectiv între orele 7:00 – 11:00 în weekend, în spațiul amenajat în “Balkan Bistro”.
Balkan Bistro oferă rețete ademenitoare, oferind gustul perfect al Balcanilor. Meniul conține preparate din bucătăria tradițională, făcându-se simțită astfel influența gastronomică a țărilor care fac parte din această regiune geografică: Albania, Bulgaria, Grecia, România, Turcia, Serbia.
Fiecare preparat are o poveste specială, oferind oricărui gurmand un indiciu despre ce urmează. Numele felurilor de mâncare sunt redate în limba lor originală: Imam Bayildi, Meze Konstantinos, Karides Guvec, Pasticada, Yaourti memeli și multe altele.
Cofetăria Tekaffe se află în cadrul hotelului Grand Hotel Continental, în boema și pitoreasca zonă istorică a Bucureștiului și păstrează nealterate dichisul și tradiția cofetăriei Continental.
TeKaffe este brandul dezvoltat de Continental Hotels pentru a oferi celor ce-i trec pragul un adevărat festin al gusturilor. Numele este un joc de cuvinte din limba germană – care alătură principalele produse pe care le oferă: ceai – tee și kaffe – cafea.
Mobila clasică din mahon, canapele Chesterfield din piele, nuanțe liniștite de bej, servicii rafinate – acestea sunt detaliile fine care vor prinde ochiul și sufletul oaspetelui în barul cu specific englezesc – Victoria Club din cadrul hotelului Grand Hotel Continental.
Concerto (“fine dining”) este un restaurant gastronomic bazat pe un concept modern – “nouvelle cuisine”. Preparate delicate alcătuite cu creativitate invită într-o călătorie încântătoare a gusturilor. Lista de vinuri este complexă, incluzând selecții, atât din toate regiunile țării noastre, cât și din Franța, Italia, Spania, Africa de Sud, America de Nord și America de Sud.
Luxul, bunul gust și eleganța restaurantului, cu aerul nobil dat de mobilierul special ales de la case de licitații de antichități, cu mesele aranjate impecabil, cu argintărie veritabilă și porțelanuri prețioase te transpun în perioada Bucureștilor de altădată și, de parcă nu ar fi suficient, un pian te îmbie să visezi în acorduri blânde la o poveste cu prinți și prințese. Deschis de luni până duminică, exclusiv pentru cină (19:30-23.30).
Eden Spa din cadrul Grand Hotel Continental este o oază de liniște în mijlocul orașului. 400 mp dedicați regăsirii de sine și armoniei dintre corp, minte și spirit. Un spațiu intim, destinat relaxării, detoxifierii și reducerii stresului. Te așteaptă patru camere de tratament, o saună uscată, un jacuzzi, o sală de fitness și un spa lounge, toate destinate sănătății și stării tale de bine.
Meniul clasic de terapii spa (masaje, faciale, exfolieri, împachetări, manichiură) este completat de tehnici asiatice de echilibrarea energetică, presopunctură, reflexoterapie și acupunctură.
Terapii unicat te așteaptă la Eden Spa Grand Hotel Continental: 4 Elements Healing Ritual, terapie care își propune să te echilibreze și să te facă să te simți plin de viață și energie. Armonia dintre cele 4 elemente care ne definesc: foc, apă, aer și pământ, joacă un rol major în starea noastră de bine, iar terapia are ca rol echilibrarea acestora. De asemenea, ritualul de purifiere cu “savon noire” în saună ajută organismul să elimine toxinele și să-și găsească vitalitatea.
Tranquility Spa Lounge este dedicat savurării momentelor de relaxare în liniște sau lângă cineva drag. Tot aici te poți bucura de o carte bună sau îți poți bucura gustul cu un smoothies de mango și zmeură.
Grand Hotel Continental poate găzdui numeroase tipuri de evenimente în București: de la dejunuri private, la seminarii de afaceri, training-uri, întâlniri corporate sau conferințe de presă. Echipa de vânzări stă la dispoziție pentru a contura cele mai ambițioase evenimente private și evenimente corporate. Situate la etajul patru, cele șase săli de întâlniri reprezintă un spațiu elegant pentru reuniuni sociale sau în scop de afaceri, oferind mediul perfect pentru evenimentul dorit.
Facilități pentru conferințe: internet wifi, videoproiector, ecran multimedia, flipchart,
mape, pixuri. La cerere: traducere, sistem audio și video, echipament IT (laptop etc.), televoting, teleconferință, pupitru, lumini de scenă.
Capacitate săli de conferință
Statutul societății
Grand Hotel Continental București are numărul de ordine în Registrul Comerțului J40 /11439 /1998, atribuit în data de 10 Noiembrie 1998 și Codul Unic de Înregistrare 11348214, atribuit în data de 10 Noiembrie 1998.
Grand Hotel Continental este situat central, într-un un loc încărcat de istorie, considerat centrul aristocrației de la 1800, în apropriere aflându-se: Muzeul Național de Artă, Ateneul Român, Teatrul Național, Universitatea, Muzeul George Enescu, Muzeul de Istorie (se află chiar pe Calea Victoriei, la 10 minute de mers pe jos de la hotel, vis-à-vis de cea mai veche Bancă Românească – C.E.C. – Casa de Economii și Consemnațiuni – clădire cu alură de catedrală, purtând o cupola centrală de sticlă și metal, care îi conferă transparență), Sala Palatului, Grădina Cișmigiu, fiind cea mai veche grădină publică din București, amenajată în genul parcurilor engleze și se află la 10 minute de mers pe jos față de hotel.
1.2.2. Obiectul de activitate
Hotelul Grand Hotel Continental își desfășoară activitatea pe Calea Victoriei, Nr. 56, Sector 1, București, România.
Obiectivul său de activitate constă în:
Operații hoteliere precum activități de contact nemijlocit cu clientela (front office);
Activități cu caracter birocratic, recepție, serviciul de etaj și serviciul de alimentație;
Departamentele de bază-cazare și alimentație, la care se adaugă și departamentele de administrație și cel al prestațiilor auxiliare;
Activități operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări);
Activități funcționale, activități indispensabile bunei functionări a hotelului, acoperind funcții de adminstrație, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri);
Închirieri de spații comerciale.
Grand Hotel Continental pune la dispoziție 6 apartamente mobilate și decorate în diferite stiluri: Renascentist, Baroque, Impero, Ludovic pentru o incursiune în istorie. Are 59 de camere (dintre care 6 apartamente), 2 restaurante, 6 săli de întâlniri, Spa Club, Tekaffe și Victoria Club.
Facilități hotel și camere: internet gratuit, linie telefonică internațională, televiziune prin satelit cu 40 de canale, televizor LCD, telefon trezire, galerie de magazine, zonă fitness, jacuzzi și saună, etaje separate fumători/nefumători, aer condiționat, o gamă largă de cosmetice, halat și papuci, oglindă lupă, uscător de păr, parcare, business center, personal bilingv, concierge, valet mașină, rent a car, mini-bar, roomservice 24/24h, servicii de curățătorie, serviciu turn down, telefon în baie, duș și cadă separate, seif.
1.3. Structura organizatorică și personalul hotelului Grand Hotel Continental
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloacele specifice: organigramă, fișa postului etc. Organigrama este principalul mijloc de prezentare a structurii organizatorice aprobate.
Personalul Grand Hotel Continental numără 70 de angajați care își desfășoară activitatea în următoarele departamente:
Camere și servicii conexe;
Restaurante;
Vânzări și Marketing;
Contabilitate;
Tehnic;
Resurse Umane.
Fiecare dintre ele este condus de către un manager subordonat direct managerului general.
Personalul executive senior al hotelului alcătuiește Comitetul Executiv. Acesta este responsabil pentru strategia și problemele generale de management ale hotelului. Ei acționează ca echipă ai cărei membrii se întrunesc de 2 ori pe lună, pentru a discuta problemele care privesc activitatea de ansamblu a hotelului.
Directorul general este responsabil pentru managementul general al hotelului.
Directorul adjunct este responsabil pentrucamere și servicii conexe care cuprinde: Front Office (recepție, bagajist, centrul de afaceri, biroul de transport aerian), servicii (menaj, curățătorie, pază).
Directorul de Restaurante este responsabil pentru restaurante, servicii de băuturi, catering, bucătărie, deservire și aprovizionare.
Directorul de Vânzări și Marketing este responsabil pentru acest department care satbilește și execută strategia de marketing și vânzări. Acestui department îi revin și responsabilitățile legate de relații publice și activități publicitare.
Directorul Financiar este responsabil pentru întregul department de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plăților, ținerea evidențelor financiare, contabilitate și audit.
Directorul Tehnic este responsabil pentru executarea lucrărilor de reparație și întreținere a clădirii și a anexelor hotelului.
Directorul Resurse Umane este responsabil pentru serviciile oferite asociaților, incluzând administrarea personalului (selecția candidaților, recrutarea de noi angajați, condiții de încheiere a contractelor de muncă, orientare în cadrul companiei), training și planificarea carierei, precum și pentru orice alte aspecte legate de personalul angajat. Directorului de Resurse Umane îi revine, de asemenea, îndatorirea de a întocmi ștatele de salarii, administrarea și planificarea concediilor pentru personal.
Împărțirea activităților în cadrul hotelului se efectuează prin următoarele departamente:
Departamentul cazare
Cazarea este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. Închirierea camerelor de hotel constitue în principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite.
Toate hotelurile asigură clienților aceleași servicii de cazare, însă tipurile facilităților și avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenția deseori destul de mult.
Acest serviciu înseamnă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Când un oaspete cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în același timp și o serie întreagă de facilități: ambianța, decorul, securitatea, etc.,
Diferențele de servii hoteliere pot fi foarte mari chiar dacă oferta prezantată de mai multe hoteluri este identică.
Rolul departamentului front-office din cadrul Grand Hotel Continental este important pentru trebuie să fie foarte exact în descrierea ofertei pentru ca serviciul de cazare nu poate fi verificat de clienți . Astfel, este important ca personalul front-office să cunoască exact ce conține setul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitățile pe care le oferă hotelul, iar clienților le este de folos o informare exactă și rapidă asupra a ce solicită..
Dacă a fost mulțumit de serviciile ce i-au fost prestate, în general, se observă că un turist care a mai vizitat un anume loc, el va alege același hotel în care a fost cazat anterior. Acesta este motivul pentru care marile hoteluri atrag turiști mai ușor decât hotelurile independente.
Factorii care pot influența alegerea unui hotel anume sunt: publicitatea, așezarea hotelului, recomandările personale, prețurile și tarifele pe care le practică și chiar cu renumele hotelului. Când turiștii hotărăsc în a alege un hotel, totul trebuie foarte bine gândit.
Decizia cea mai bună este aceea care a fost foarte bine analizată și evaluate cu atenție toate aspectele alegerii produsului cazare..
Decizia luată pe moment va duce la rezervare facută pe moment sau cu puțin timp înaintea perioadei stabilite și poate avea așteptări nesatisfăcătoare față de produsul selectat.
Divizia cazare are mai multe departamente și secțiuni implicate, atât în închirierea camerelor, precum și în diversificarea serviciilor și facilităților pentru turiști. Departamentul cazare este format din serviciul front-office și serviciul de etaj.
Organizarea recepției – similar unui hotel, în cazul serviciuIui recepție structura organizatorică poate fi redată printr-un grafic. Chiar dacă există hoteluri de mărimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferențele ce apar se referă la numărul de personal ce operează în cadrul acestui serviciu.
Deoarece hotelurile mici au implicit și un număr mai mic de angajați, se pune problema ca un angajat să dețină un cumul de funcții (de exemplu: comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).
Acest serviciu este organizat în mai multe compartimente sau secțiuni funcționale, fiecare dintre ele având responsabilități proprii.
Pe durata șederii în hotel turiștii solicită o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizează cu angajații din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament având câte o sarcină specifică.
Principalele sectoare de activitate în cadrul serviciului front-office sunt: rezervări, recepție, concierge, casierie, centrală telefonică. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizează în promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere, cazare și servicii suplimentare.
Principalele activități desfășurate sunt:
Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere;
Planificarea rezervărilor și înregistrarea acestora;
Evidența mișcării clienților și a situației camerelor;
Întâmpinarea clienților;
Alocarea spațiului de cazare;
Înregistrarea datelor clientului;
Efectuarea serviciilor suplimentare;
Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor;
Înregistrarea consumurilor clienților;
Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client;
Emiterea notelor de plată și a facturilor ;
Gestionarea cheilor;
Realizarea comunicațiilor în interior și în afara hotelului: prin telefon, telefax, fax;
Întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice;
Întocmirea de statistici specifice;
Colaborarea cu celelalte două departamente.
Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activității fiind desk-ul recepției (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clienți își formează primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operațiunile desfășurate în hotel.
Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.
Desk-ul recepției poate cuprinde următoarele sectoare: casierie, corespondență și informații, luarea în evidență și atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la acelați birou. Desk-ul recepției este localizat în cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operațiuni financiare care sunt efectuate de către personalul front-office includ: plățile în numerar, administrarea fișelor de cont, verificarea cecurilor și administrarea valutei și a cărților de credit.
Principala funcție a seviciului front-office este să susțină și să înlesnească tranzacțiile cu clienții și serviciile oferite. Funcționarea departamentului front-office este în mare măsură dată de tipul tranzacției, ca și de numărul de tranzacții cu clienții care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Activitățile serviciului front-office se desfășoară la nivelul compartimentului de hol. Marile hoteluri, acest compartiment se organizează fie sub forma compartimentului concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk – Bell-captain & Bell – boys , după sistemul American, fie sub forma unei combinații. Postul cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucrătorul concierge.
Organizarea front-office-ului depinde de mai mulți factori și anume:
Gradul de mărime al hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros și au tendința unei mai mari specializări a sectoarelor și personalului lor. Hotelurile mici au o gamă largă de sarcini care sunt îndeplinite de către un singur membru al personalului.
Standardul serviciilor prestate. Hotelurile de clasă superioară asigură clienților servicii personalizate, necesitând o specializare mai mare a personalului.
Clientela. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in și check-out, dar sunt dispuși să-și ducă singuri bagajele. Astfel, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în sectorul front-desk decât la concierge. Turiștii solicită de obicei informații despre atracțiile locale, într-un hotel turistic fiind necesar să se pună un accent mai mare pe furnizorii de informații și asistență și mai mic pe activitățile administrative și financiar-contabile. În hotelurile de vacanță clienții pot veni și pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesită prezența completă și continuă a personalului front-office-ului.
În timpul sejurului la un hotel clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul, care sunt efectuate de către serviciul front-office.
Sarcinile personalului front-office-ului
Biroul de rezervări
Personalul biroului de rezervări include:
Managerul de rezervări
Agenții de rezervări
Managerul de rezervări controlează acest sector și programează personalul prin rotație; – stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor; – ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită.
Hotelurile de mărime mijlocie pot să nu aibă un manager propriu și responsabilul cu rezervările se va subordona direct front-office managerului. În multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepționeri.
Resposabilii de rezervări vor supraveghea toate închirierile de camere efectuate, adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante, cu privire la camerele rezervate.
Astfel se ține evidența numărului de camere rezervate pentru fiecare noapte și se înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Se încearcă să se vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să-și confirme sau să garanteze rezervările. În fiecare zi, ei vor prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să sosească în acea zi.
Șeful de birou organizează programul și rotirea funcționarilor de serviciu, căută să mențină un nivel ridicat al calității activității, decide în situațiile speciale dacă rezervările în cauză pot fi făcute sau nu și va exercita un permanent control al activității compartimentului.
Hoteluri mai mici, este posibil, să nu aibă un șef propriu pentru rezervări, și unul din funcționari să raporteze direct șefului serviciului recepție.
Exceptând efectuarea rezervărilor, șeful biroului va urmări îndeaproape procesul de rezervare, iar în cazurile când trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului său.
Angajații din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, poștă sau prin rețele online. Se ține evidența rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt relevant legat de aceste rezervări. Se va încerca a se rezerva cât mai multe locuri cu un grad mai mare de siguranță a plății serviciilor, cerând celor ce solicită rezervarea să garanteze într-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervările plătite în avans se vor face fără alte condiții, deoarece contravaloarea acestora este încasată indiferent dacă clientul va veni sau nu.
Recepția
Principala atribuție a recepției unui hotel este de a asigura recepția și cazarea oaspeților, dar și serviciile pe care aceștia le solicită. Buna desfășurare a activităților acestui serviciu depinzând în mare măsură de tipul și numărul operațiilor care au loc în diferite stagii ale sejurului în hotel.
Un sejur tipic la un hotel poate fi împărțit în mai multe etape și anume:
Activități înainte de sosirea clientului
Sosirea
Ocuparea camerei
Plecarea
Activități după plecare
Aceste faze reprezintă ciclul clientului, în fiecare fază se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client și hotel.
Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții și servicii:
Rezervări
Check-in și înregistrarea clienților
Corespondență și informații
Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)
Convorbiri telefonice și mesagerie
Administrarea conturilor clienților
Check-out și achitarea notei de plată
Cele mai multe din aceste servicii intră în atribuțiile personalului din recepția hotelului care intră în mod direct în contact cu turiștii.
Personalul acestui birou este alcătuit din șeful de recepție, adjunctul șefului de recepție și recepționeri.
Întreaga activitate a recepției este condusă de șeful acesteia numit sau "front – desk manager". Conducând acest birou, el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activității de recepție și cu motivarea personalului pe care îl are în subordine, pentru a menține un nivel ridicat de competitivitate.
Responsabilitățile specifice ale șefului de recepției constă în:
desfășurarea activității din recepție în condiții cât mai bune;
organizarea turelor recepție;
rezolvarea problemelor turiștilor atunci cand un recepționer nu o poate face;
notificarea personalului de recepție despre sosirea unor VIP, CIP (oameni de afaceri importanți) sau SPATT (clienți care necesită atenție specială) în hotel.
Angajații din recepție sunt ordonați de un șef care, la rândul lui, raportează sefului de recepție problemele mai importante din activitatea zilnică.
Recepționerul șef răspunde de :
activitatea fiecărui schimb;
repartizarea camerelor;
cazarea turiștilor care vin în grup,
rezolvarea plângerilor turiștilor
Personalul recepției poate include:
Managerul de recepție
Șeful de recepție
Recepționerii
Recepția este controlată de managerul de recepție.
Acesta urmărește mărirea veniturilor și maximizarea gradului de ocupare a hotelului, motivarea personalului, menținerea unui nivel înalt în relațiile cu clienții, astfel încât, în final, aceste măsuri să conducă la creșterea calității serviciilor oferite de departamentul recepție și de hotel.
Șeful de recepție are ca responsabilitate funcționarea normală a recepției. Pe lângă această sarcină generală el organizează schimburile de lucru, se ocupă de reclamații și de cazurile dificile, cu care recepționerul nu reușește să realizeze o comunicare optimă. Semnalarea clienților importanți face parte, de asemenea, din sarcinile șefului de recepție.
Recepționerul șef răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilități: atribuirea camerelor clienților, pregătirea sosirii grupului și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.
Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi intâmpină, efectuează înregistrarea lor, atribuie camerele fiecărui client și verifică modalitatea de plată. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel: dacă aceasta este curată , în aranjare, dacă poate fi folosită sau necesită reparații. Furnizează clienților informații și păstrează cheile camerelor ai căror ocupanți lipsesc din hotel.
Depratamentul marketing-vanzari are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui department se află și biroul rezervări, căreia îi revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare și înregistrarea tuturor comenzilor: individuale sau grupate.
Departamentul vânzări – marketing este răspunzător creșterea cifrei de afaceri pentru hotel. Aceastea poate consta în închirierea de camere, servicii, reuniuni sau chiar restaurante și baruri. Departamentul se ocupă, de asemenea, de publicitatea hotelului și de promovarea vânzărilor și publicitate, având rolul de relație cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vânzări, organizat sub forma unui departament marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă seste coordonarea activității cu cea a recepției, căreia i se comunică sosirile de clienți; aceasta se coordonează și cu echipa de vânzări pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionată a hotelului, să întreprindă acțiunile necesare (rezervări pentru grupuri și circuite turistice, vânzări către societăți, simpozioane, conferințe etc.).
Între activitățile departamentului se mai pot număra:
promovarea tuturor serviciilor și dotărilor hotelului;
publicitatea cadrul unor companii de promovare speciale;
coordonarea activităților de vânzări cu celelalte departamente ale hotelului;
însușirea activităților de vânzări ale concurenței;
identificarea potențialilor clienți și păstrarea portofoliul de clienți existenți
organizarea de preyentări cu participarea managerilor generali ai companiilor locale, invitându-i să cunoască hotelul.
Vânzarea este o activitate importantă, astfel este necesar ca personalul de vânzări să aibă o pregătire corespunzătoare. Training-ul în domeniul vânzărilor începe prin înțelegerea și cunoașterea completă a produsului, dotărilor și serviciilor oferite de hotel, a pieței pe care operează hotelul și a caracteristicilor consumatorilor prezenți pe această piață.
Departamentul întreținere asigură: aprovizionarea cu energie și apă, controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor și funcția de securitate (supraveghere, tehnică, aplicarea reglementărilor de prevenire și stingere a incendiilor).
Alte responsabilități constau în: producerea de energie termică sau apă caldă, lucrările de reparații, zugrăveli, întreținearea utilajelor frigorifice.
În unele structuri de primire turistică de capacitate mică, tehnicul aparține departamentului de cazare, având în vedere contribuția sa la asigurarea funcționalității instalațiilor și a întreținerii mobilierului din camere, parametri calitativi ai produsului de cazare. Dar și echipamentele și mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului etc., precum și cele din dotarea celorlalte spații comune și pentru personal, intră în aria de competență a acestui departament.
Departamentul tehnic este important pentru întreținerea și funcționarea tuturor mașinilor și echipamentelor, instalațiilor și mobilierului. Este, de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapițerie și micilor lucrări de zidărie, instalațiilor tehnico-sanitare, atât în interiorul, cât și exteriorul hotelului. Acest departament asigură aprovizionarea cu energie și apă și controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor, întreținerea utilajelor și a instalațiilor spălătoriei și curățătoriei, bucătăriei etc.
Departamentul de resurse umane se ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a succesului organizațional. Aceasta presupune o permanentă relație angajator-angajat.
Departamentul resurse umane are următoarele atribuții:
Să recruteze, să pregătească și să mențină calitatea de vârf a personalului care se cere într-un hotel de 5 stele ;
Să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanțelor angajaților;
Să mențină un nivel al salariaților bazat pe performanță în muncă;
Să implementeze și să dezvolte un program de beneficii și compensații pentru angajați;
Să caute oportunități pentru pregătirea personalului, atât în țară, cât și în străinătate;
Să asigure un program flexibil în funcție de gradul de ocupare al hotelului;
Să vegheze respectarea legislației muncii.
Departamentul personal și training asigură aplicarea politicii de personal (recrutarea și selecția personalului, formarea profesională), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum și de implementarea de programe, training, relațiile dintre angajați, despăgubiri etc. În prezent hotelurile tind să pună accent tot mai mare pe training și dezvoltarea culturii organizaționale, precum și pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul de a păstra forța de muncă existentă.
Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic și biroul finanțe-contabilitate. Acest department are datoria de a verifica ansamblul încasărilor hotelului. Controlul financiar are datoria de a măsura și a evalua justețea informațiilor contabile.
În cadrul Grand Hotel Continental cultura organizaționala este legată de compania Continental Hotels și reprezintă elementul principal al relației dintre companie și angajați.
Odată cu selecția și integrarea, viitorii lucrători află despre istoria companiei Continental Hotels, despre cei care asigură conducerea, obiectivele lor, modalitățile în care se formează personalul etc., urmând apoi o serie de contacte cu persoanele din conducere, cu colegii și cu materiale de prezentare tipărite prin care este facilitată înțelegerea funcționării organizației și a rolului fiecăruia în cadrul ei.
Fiecare nou angajat începe activitatea în hotel cu trei zile de training, timp în care se familiarizează cu ce înseamnă domeniul ospitalității, istoria și valorile companiei, deprinderile de bază ale interacțiunii cu clientul (fie el intern sau extern), hotelul și structura sa. Abia apoi ajunge în departamentul său, unde este înscris într-un program de training on-the-job, structurat pe nivele.
Pentru a trece de la un nivel la altul este nevoie de studiu individual, consultarea cu șeful direct și apoi, în final, se trece la un test on-line.
O dată parcurse toate nivelurile, se obține certificarea pentru postul respectiv, certificare recunoscută în întreaga rețea, scopul urmărit fiind transferabilitatea cunoștințelor.
Dincolo de sistemul local de învățământ, de cultură locală într-un anumit domeniu sau de talentul individual, aceste certificări asigură un numitor comun în ceea ce privește deprinderile pentru un anumit post/department.
În paralel cu acest sistem de certificare, angajații sunt invitați periodic, în funcție de timpul petrecut în companie, la o serie de cursuri care sunt distribuite în timp astfel încât să asigure un raport optim între experiențele parcurse deja și nevoile lor de învățare.
Odată cu promovarea, vine și un alt pachet de traininguri care se adresează nevoilor de dezvoltare a unor abilități fundamentale pentru manageri și supervisori.
Abia după parcurgerea acestui program, promovarea lor devine efectivă. Cei care sunt pentru prima oară manageri în companie, fie ei din interiorul sau din afara acesteia, li se pune la dispoziție o serie de materiale, în marea lor majoritate on-line, și li se acordă un anumit timp pentru a se familiariza cu conceptele și stilul de management. Acestor programe rulate local li se adaugă o serie de cursuri al căror obiectiv secundar este întotdeauna schimbul de practici între managerii aflați pe același nivel ierarhic, din hotelurile din întreagă regiune.
Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităților financiare ale hotelului. Aceste activități contabile ar putea include: încasari în numerar și operațiuni bancare, procesarea ștatelor de plată, acumularea de date operaționale, monitorizarea conturilor clienților, a limitelor creditelor, evidența companiilor care au credit deschis, pregătirea rapoartelor interne, de audit și bilanțurilor. Datorită importanței datelor și statisticilor financiare este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate și front-office.
Informațiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentație și cel al front-office-ului, împreună cu informațiile statistice și financiare provenite de la celelalte departamente sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informații, serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaționale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice și rapoarte financiare, care conțin profiturile și veniturile realizate, care indică performanța globală a hotelului și sunt folosite de către managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate.
Sistemul de contabilitate al front-office-ului are următoarele funcții:
menținerea înregistrărilor corecte și actualizate ale clienților;
asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienților și prevenirea fraudelor personalului recepției;
furnizarea de informații privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.
Casierul front-office-ului are următoarele atribuții:
deschiderea și lichidarea conturilor clienților;
administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif,
realizarea schimbului valutar pentru clienții străini.
Monitorizarea creditelor și prevenirea fraudelor privind întocmirea și achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. În funcție de mărimea hotelului rolurile casierului și recepționerului pot fi comasate. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare (main-courante) va înregistra în fișa de cont (guest-folio) care se deschide pentru fiecare client la sosirea în hotel, toate serviciile prestate în favoarea clientului. Diferitele puncte de vânzare din hotel (restaurant, bar, cofetărie, spălătorie, centrală telefonică, piscină etc.) vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plată respective (note de cont, bonuri de servicii). Debitarea zilnică a fișei de cont cu tariful camerei se face de către lucrătorul de noapte. Pentru controlul zilnic al activității se întocmește “situația centralizată a prestațiilor și decontărilor”. Fiind posibil ca evidența prestațiilor efectuate să se țină direct pe “situația prestațiilor și decontărilor” (main-courante, jurnalul hotelului sau clienților), eliberarea facturii finale și a notei de plată făcându-se pe această bază. Activitățile de facturare și casierie propriu-zisă (casă, check-out) sunt regrupate de regulă într-un singur compartiment: casă-facturare.
Sistemele informatice de gestiune hotelieră permit înregistrarea instantanee în fișele de cont ale clienților a serviciilor prestate, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, întreaga activitate de facturare fiind preluată de calculator.
Piața de acțiune a hotelului Grand Hotel Continental
Clădirea în care funcționează în prezent Grand Hotel Continental există încă din 1886, fiind situată pe Calea Victoriei, centrul aristocrației acelor vremuri. Păstrându-și structura clasică, locația, construită după planurile arhitecților Enil Ritten Forster și I.I. Râsnovanu, în stilul Renașterii germane, s-a numit inițial “Oțelul”, fiind ridicată pe locul hotelului Broft. Jumatate de secol mai târziu a fost denumită Grand Hotel Continental, în prezent fiind proaspăt restaurată și amenajată după cele mai recente standarde, tipice secolului al XXI-lea.
Ridicat pe temelia fostului Grand Hotel Broft, pe Calea Victoriei, hotelul a fost redeschis după aproximativ doi ani, atât cât au durat lucrările de modernizare, unitatea fiind funcțională din decembrie 2009.
Conform situ-lui de turism www.tripadvisor.com, topurile celor mai bune hoteluri din diferite țări, conform unui comunicat de presă remis redacției a fost Grand Hotel Continental, aflându-se în baza criteriilor stabilite de site atât în Top 25 Hotels în țara noastră, cât și în Top 10 Luxury Hotels din România. Topul este realizat pe baza opiniilor turiștilor.
TripAdvisor a acordat hotelului Grand Hotel Continental premiul de excelență pentru anul 2012, cu următorul mesaj: ”numai cei mai buni în domeniu sunt răsplătiți cu acest premiu”.
În prezent, Continental Hotels este cel mai mare lanț hotelier românesc ce acoperă piața de lux, de business și cea economy, oferind, în același timp, o gamă completă de servicii și pentru segmentul MICE.
Principala parte a afacerilor Grand Hotel Continental este prezentată de operațiunile ce țin de activitatea de bază a hotelului, segmentul de cazare care aduce circa 70% din veniturile hotelului, în timp ce segmentele de mâncare și băutură aduc 30%.
1.4.1 Clienții hotelului
Cei mai multi clienți ai hotelului sunt străini, reprezentând un procent de 80%, iar restul sunt români.
Cei mai mulți clienți străini care se cazează în hotel vin din Germania, Italia, Spania, Franța, Italia și Israel, dar nu numai, hotelul reușind să atragă chiar și americani și australieni.
În anul 2012, datorită unui parteneriat cu Ateneul Român, hotelul a cazat mai mulți soliști.
Segmentul principal pe care se bazează hotelurile de cinci stele este cel de business, în condițiile în care cel de leisure (vacanțe) nu este încă dezvoltat, puțini turiști venind în Capitală în city break sau într-un sejur.
Grand Hotel Continental face parte din cel mai important grup hotelier românesc, numit Continental Hotels, ce a luat ființă în anul 1991, oferind clienților săi servicii de cea mai înaltă calitate, lux, eleganță și rafinament.
Grand Hotel Continental este un hotel de cinci stele ce se adresează în special marilor iubitori ai luxului și eleganței. Arhitectura desăvârșită a hotelului Grand Continental îl plasează ca monument istoric al capitalei, iar amplasarea centrală a acestuia oferă clienților hotelului posibilitatea de a se deplasa cu ușurință spre diferite locații importante ale Bucureștiului.
Grand Hotel Continental oferă clienților o gamă largă de servicii personalizate, camere și apartamente spațioase cu un decor copleșitor, de o eleganță și un rafinament de excepție.
Mobilierul din lemn masiv, candelabrele de diferite mărimi, designul și aranjamentele hotelului amintesc de perioada interbelică, de luxul excepțional de care aveau parte doar elita acelor vremuri.
Cererea turistică reprezintă ansamblul persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii, pentru alte motive decât prestarea unei activități remunerate la locul de destinație.
În ansamblul relațiilor sale cu piața, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează unui anumit segment al populației, respectiv turiștii. La rândul lor, turiștii pot fi împărțiți în mai multe categorii, după anumite criterii. Motivația călătoriei generează două segmente majore de clientelă: de afaceri și de agrement.
Industria ospitalității din România este în plină expansiune. Aici are loc o mare fluctuație de personae care sosesc în capitală în scop de afaceri sau leisure. În București, participanții la întâlniri de afaceri, delegații, parlamentarii și delegațiile oficiale reprezintă, în cazul hotelurilor de 4 și 5 stele, aproximativ 80% din clientelă, iar în cazul hotelurilor de 3 stele aproximativ 64%.
Hotelul Grand Hotel Continental vine să completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axându-se în principal pe o excelență în servicii, deoarece majoritatea oaspeților cazați sunt în interes de serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfășurarea unor conferințe, seminarii, simpozioane.
Pe de altă parte, în hotel mai vin și personae care doar tranzitează Bucureștiul, alegând astfel un loc de cazare plăcut și de 5 stele, persoane care sosesc în grupuri ce vizitează capitala și atracțiile turistice din împrejurimi.
Ponderea segmentului de leisure este relativ mică, deoarece Bucureștiul nu este o destinație de week-end. Clientela de afaceri este cea mai exigentă față de calitatea serviciilor prestate.
1.4.2 Relația cu concurența
Hotelul se află în competiție cu toate hotelurile noi care intră pe piață, fiindcă hotelurile care vin aparțin unui lanț și fiecare are clienții lui fideli. Piața hotelieră bucureșteană se dezvoltă într-un ritm suficient de rapid pentru a absorbi noile investiții.
Grand Hotel Continental are drept concurenți direcți, pe această piață, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, în principal cele integrate altor lanțuri hoteliere.
Deci, competitorii direcți importanți sunt următoarele hoteluri: Casa Capșa București, Hilton Athenée Palace București, Intercontinental București, Hotel Radisoon Blu București. Pentru o analiză corectă și eficientă, în continuare sunt prezentate hotelurile menționate, cu categoria de încadrare și oferta lor:
Casa Capșa, București
Casa Capșa Hotel este amplasat ultracentral în inima Bucureștiului, la intersecția străzii Edgar Quinet cu Calea Victoriei, având acces facil la importante puncte de interes din capitală. Consacrat din anul 1852 ca simbol al "high-life-ului" românesc și reintrodus în circuitul hotelier în iunie 2003 la standarde de 5 stele, Hotel Casa Capșa oferă spre găzduire oaspeților săi un număr de 60 de camere confortabile în stil clasic cu mobilier rafinat și deosebit de elegant, structurate pe 8 camere single standard clasic, 4 double standard, 37 deluxe double, 10 junior suites și 1 imperial suite. Casa Capșa este marcă înregistrată a evenimentelor de succes, oferind servicii complete pentru banchete și catering, congrese, conferințe, seminarii și simpozioane în unul dintre cele 4 super elegantele saloane de restaurant sau în sala de conferințe Blue Conference cu o capacitate de până la 90 de locuri.
Hilton Athenee Palace București
Construit în 1914, hotelul Hilton Athenée Palace București are o tradiție îndelungată în ceea ce privește ospitalitatea. Mulți ani numele a fost sinonim cu servicii de cel mai înalt nivel, confort și gastronomie. Recent renovat și redeschis, hotelul oferă o gamă largă de servicii pentru oamenii ce călătoresc în interes de afaceri sau cei care se află în căutare de relaxare. Hotelul este situat în inima centrului de afaceri și cumpărături al Bucureștiului, în apropierea centrelor de interes istoric și cultural și la distanță mică de abasade, bănci și birouri guvernamentale. Aeroportul este la o distanță de 20 de minute, iar gara la doar 10 minute.
Hilton Athenée Palace București are 272 de camere, 50 de camere pe etajul cu destinație executivă, 45 Junior suite și 15 camere single. Camerele au vedere spre Piața Revoluției, Calea Victoriei sau curtea hotelului. Toate camerele sunt dotate cu aer condiționat și încălzire individual reglabilă, sistem de închidere electric, seifuri, TV cu programe locale și internaționale prin cablu, telefon direct, modem (RJ11), minibar și uscător de păr.
Intercontinental București
Primul hotel internațional din București oferă oaspeților săi servicii și confort la un nivel ce vine odată cu numele Intercontinental. Este un hotel de cinci stele ce aparține lanțului de hoteluri Intercontinental, fiind, mai bine de 30 de ani, cea mai înaltă clădire din România (circa 80 de metri). Cele trei restaurante oferă produse tradiționale românești și internaționale la alegere. Recent, renovatul centru de întâlniri de afaceri și centrul fitness (piscină încălzită, sauna, centru de frumusețe) adaugă o notă de lux nu așa ușor de găsit în această parte a lumii.
Hotelul dispune de 283 de camere pentru oaspeți, 21 apartamente, 193 de camere cu un singur pat, 70 de camere duble, 144 de camere pentru nefumători, restaurante cu specific internațional și românesc , sală de fitness, servicii de internet, spălătorie, solar, piscină acoperită, saună.
Hotel Radisoon Blu București
Are în dotare World Class Health Academy de 2,000 m2, însoțită de o sală de gimnastică bine utilată, cameră pentru masaj, salon de înfrumusețare, o piscină de 22 m și jacuzzi. În grădină se află o piscină, un jacuzzi încăpător, bar în piscină și o pistă pentru alergare. La mezanin se află 12 săli de conferințe, vaste și având tavane foarte înalte. Sala ballroom are o dimensiune de 600 m2. Toate camerele au lumină naturală. Parcarea este disponibilă pentru mai mult de 100 de mașini.
CAPITOLUL 2
ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI ȘI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE
2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului Grand Hotel Continental București
Analiza economico-financiară reprezintă un ansamblu de concepte, metode, tehnici, procedee și instrumente care asigură tratarea informațiilor interne și externe în vederea formulării unor aprecieri pertinente referitoare la situația economico-financiară a unei firme, identificării factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat acea situație economică a firmei, precum și identificarii rezervelor interne de îmbunătățire a activității acesteia, din punct de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, materiale și financiare.
2.1.1 Evoluția veniturilor și a cheltuielilor
Tabel nr. 2.1.1. – Analiza veniturilor, cheltuielilor, profit/pierdere în perioada 2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Se observă o creștere a profitului începând cu luna ianuarie pâna în luna noiembrie 2013 (exceptând lunile Aprilie, Iulie și August, când profitul a avut o descendență), iar în luna decembrie 2013 se poate observa o scădere considerabilă a profitului, de la 152.217 la 8.717 față de luna precedentă.
Figura nr. 2.1.1 – Analiza veniturilor, cheltuielilor, profitului și pierderii în anul 2013
2.1.2 Analiza evoluție dinamică a cifrei de afaceri
Cifra de afaceri reprezintă indicatorul fundamental al volumului activității agenților economici și nu lipsește din nici un sistem de indicatori folosiți în diagnosticarea și evaluarea economică a afacerii.
Matematic, cifra de afaceri reprezintă suma veniturilor aferente serviciilor prestate, precum și a altor venituri rezultate din exploatare.
Cifra de afaceri (CA) reprezintă totalul vânzărilor realizate (facturate) pe parcursul unui exercițiu fiscal. Cifra nu include TVA-ul facturat.
Sursa: Grand Hotel Continental
Se observă că în anul 2008 s-a înregistrat o creștere cu 3,09% a cifrei de afaceri; în anul 2009 cifra de afaceri a scăzut cu 1.060.080 față de anul 2008, adică cu -26,19%. A urmat o creștere a cifrei de afaceri, aceasta ajungând în anul 2011 la 3.146.270 față de anul precedent, iar in 2012 a fost de 3.760.220, adică 19,51% față de anul 2011. Anul 2013 are un indice de creștere de 30,1%.
Figura nr. 2.1.2 – Analiza cifrei de afaceri în perioada 2008-2013
Din evoluția cifrei de afaceri din ultimii patru ani se poate observa că acest indicator economic este ascendent datorită amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin procesul de restaurare si redecorare ce a durat 4 ani, având în 2013 cea mai mare cifra de afaceri din ultimii 4 ani.
2.1.3 Evoluția profitului brut
Tabel nr. 2.1.2. – Evoluția profitului brut în perioada 2008-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Figura nr. 2.1.2 – Evoluția profitului brut
Se observă că evoluția profitului brut este în continuă creștere începând cu anul 2009.
În anul 2009 profitul brut a scăzut considerabil față de anul precedent, mai exact cu 370.180, adică cu -49,64% din cauza procesul de restaurare și redecorare, dar și din cauza crizei economice. Până în anul 2013 profitul brut a crescut, având o cifra de 864.130 față de anul 2012, care a înregistrat o cifra de 611.990.
2.1.4. Evoluția profitului net
Tabel nr. 2.1.3. – Evoluția profitului net în perioada 2008-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Figura nr. 2.1.3 – Evoluția profitului net
De asemenea, se poate observa o creștere a profitului net începand cu anul 2009, la fel ca și în cazul profitului brut.
2.1.5 Rata rentabilității comerciale
Se face analiza posibilităților hotelului de a realiza profit calculând:
Rata rentabilității comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;
Rata rentabilității financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;
Tabel nr. 2.1.4. – Evoluția ratei rentabilității comerciale și financiare în perioada 2008-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Din analiza ratei rentabilității comerciale se observă o creștere continuă a acesteia, pînă în anul 2013. Nu același lucru se poate spune și despre anul 2008, în care hotelul a avut rata rentabilității 18,42%, fiind la o diferență mare față de anul 2009, în care rata rentabilității comerciale a fost de 12,57%.
Referitor la rata rentabilității financiare se observă o scădere a acesteia în anul 2009, având o valoare de 0,74%, însă în 2011, 2012 și 2013 aceasta înregistrează creșteri. Se poate observa că în anul 2008 rata rentabilității financiare a avut o creștere de 2,09% datorită creșterii profitului net.
Anul 2013 înregistrează o rentabilitate comercială de 16,28%, continuând linia ascendentă a strategiilor de piață ale Grand Hotel Continental București.
2.2 Analiza circulației turistice a hotelului Grand Hotel Continental București
Pentru analiza circulației turistice se iau în calcul următorii indicatori: numărul de turiști, care arată evoluția turiștilor care frecventează Hotelul Grand Hotel Continental și care s-au cazat în hotel; numărul de înnoptări, care arată numărul nopților în care turiștii au fost cazați în hotel; durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile au fost cazați turiștii în hotel, care se calculează în raport cu numărul de inpotari și numărul de turiști; gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală și se calculează astfel: număr camere ocupate/număr camere disponibile x 100, și are o exprimare la nivel de zi, lună, an.
2.2.1 Dinamica numărului total de turiști
(tabele detaliate pe fiecare lună a anului 2010, 2011, 2012, 2013)
Tabel nr. 2.2.1.1 – Număr turiști (număr persoane cazate) în Grand Hotel Continental în anul 2010
Sursa: Grand Hotel Continental
Tabel nr. 2.2.1.2 – Număr turiști (număr persoane cazate) în Grand Hotel Continental în anul 2011
Sursa: Grand Hotel Continental
Tabel nr. 2.2.1.3 – Număr turiști (număr persoane cazate) în Grand Hotel Continental în anul 2012
Sursa: Grand Hotel Continental
Tabel nr. 2.2.1.4 – Număr turiști (număr persoane cazate) în Grand Hotel Continental în anul 2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Din toate cele patru tabele se poate observa că numărul turiștilor români cazați în fiecare lună a anului 2010, 2011, 2012, respectiv 2013 este cu mult mai mic decât numărul turiștilor străini cazați în hotel.
Cei mai mulți turiști români s-au cazat în hotel în noiembrie 2013, înregistrându-se un număr de 192 de turiști români, în comparație cu turiștii străini care au înregistrat în luna octombrie 2013 un număr de 976 persoane cazate în hotel.
Tabel nr. 2.2.1.5 – Numărul total de turiști cazați în perioada 2010-2013
la Grand Hotel Continental
Sursa: Grand Hotel Continental
Din analiza numărului de turiști pe naționalități (figura nr. 2.2.1.4) se poate observa numărul mare de turiști străini cazați în hotel în perioada 2010-2013, cei mai mulți turiști străini cazați înregistrându-se în anul 2013 (7343 persoane), în comparație cu turiștii români care ating cote mai mici, cei mai mulți turiști români din perioada analizată înregistrându-se în anul 2013, atingând un număr de 1213 persoane.
Tabel nr. 2.2.1.6 – Procentul turiștilor cazați în perioada 2010-2013
În figura de mai sus se poate observa evoluția numărului de turiști străini, respectiv turiști români în perioada 2010-2013.
Numărul turiștilor străini înregistrează o creștere începând cu anul 2010, ajungând de la 76,05%, valoare înregistrată în anul respectiv la 83,60% la sfârșitul anului 2012.
În privința numărului de turiști români cazați se poate observa o scădere a numărului acestora în anul 2011, înregistrându-se un număr de turiști de 978, în comparație cu anul 2010, respectiv 2012, când s-a înregistrat un număr de turiști români de 1080, respectiv 1158 de persoane în anul 2012. Anul 2013 vine cu o creștere a numărului de turiști români, 1213 persoane, însă nesemnificativă, comparativ cu 7343 turiști străini.
2.2.2 Dinamica numărului de înnoptări pe total de turiști
Tabel nr. 2.2.2.1. – Dinamica numărului de înnoptări în perioada 2010-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
În tabelul de mai sus se poate observa că numărul înnoptărilor a crescut de la an la an, ajungând de la 9084, cât s-a înregistrat în anul 2010, la 18356, valoare înregistrată în anul 2013. Turiștii străini predomină numărul de înnoptări, ajungând la 16113 în anul 2013, în comparație cu turiștii români, care înregistrează cea mai mare creștere a numărului de înnoptări în anul 2013, când s-a înregistrat doar valoarea de 2243.
Tabel nr. 2.2.2.2. – Procentul numărului de înnoptări în perioada 2010-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
Din analiza numărului de înnoptări se poate observa o creștere a numărului de înnoptări privind turiștii străini cazați în hotel, înregistrându-se în anul 2010 un procent de 80,33%, urcând în anul 2013 la 87,77%. Nu se poate spune același lucru și despre numărul înnoptărilor privind turiștii români, unde se poate observa un număr mai mic al acestora în comparație cu numărul turiștilor străini.
2.2.3. Analiza evoluției duratei medii a sejurului
Evoluția duratei medii a sejurului se calculează ca raport între numărul total de turiști-zile și numărul total de turiști dintr-o anumită perioadă, conform relației:
dS = Nzt / Nt unde:
dS – durata medie de sejur exprimată în zile;
Nzt – numărul total de turiști-zile;
Nt – numărul total de turiști cazați în perioada respectivă;
Tabel nr. 2.2.3.1 – Analiza evoluției medii a sejurului în perioada 2010-2013
Sursa: Grand Hotel Continental
În figura de mai sus se poate observa creșterea duratei medii a sejurului pe total de turiști, aceasta ajungând de la 2.01, valoare înregistrată în anul 2010, la 2.15, valoare înregistrată în 2013, această creștere fiind relativ mică. Se mai poate observa că durata de ședere a turiștilor străini este mai mare decât a turiștilor români pe toată perioada analizată. Cea mai mare durată de ședere a turiștilor români a fost în anul 2013, înregistrându-se o valoare de 1,85, similar cu cea a turiștilor străini în anul 2013, înregistrându-se o valoare de 2,19.
CAPITOLUL 3
ANALIZA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL AL HOTELULUI GRAND HOTEL CONTINENTAL
3.1. Prezentarea sistemului informațional în cadrul departamentului Front Office
Sistemul informațional este reprezentat de totalitatea metodelor, procedurilor și mijloacelor folosite în procesul informațional. El poate fi definit ca un ansamblu organizat și integrat de operații de culegere, transmitere, prelucrare, sistematizare, analiză și păstrare, difuzare și valorificare a informațiilor. Scopul principal al sistemului este de a furniza fiecărui utilizator toate informațiile necesare. Preluând datele de la sistemul operațional, sistemul informațional asigură pe de o parte informațiile necesare fundamentării deciziilor, primește și transmite deciziile formulate de sistemul de conducere, iar pe de altă parte asigură legătura dintre mediul intern al firmei și cel exterior ei.
Grand Hotel Continental București utilizează Medallion PMS. Sistemul Medallion PMS oferă o soluție software pentru administrarea integrată și facilă a tuturor operațiunilor hotelului. Medallion Property Management System este sistemul de gestiune hotelieră în varianta Windows ce cuprinde toate modulele necesare desfășurării activității într-un hotel, indiferent de numărul de camere și structura acestuia. Sistemul poate fi instalat în orice tip de hotel, pornind de la proprietăți cu mai puțin de 30 de camere până la hoteluri cu peste 1000 de camere. O caracteristică esențială a sistemului este funcția sa de rezervări, care folosește o reprezentare grafică a proprietății, detaliată după Planul Camerelor, Tipul Camerelor și ecranele de Rezervări. Această soluție este ideală pentru hotelurile care preferă un sistem intuitiv care să reproducă grafic caracteristicile proprietății.
Medallion cuprinde modulele necesare informatizării departamentului Front Office:
Rezervări (individuale și de grup) Planning grafic de rezervare Managementul tarifelor
Istoric clienți (individuali, companii, agenții de turism) Modul grupuri
Note de plată și facturare clienți Conectivitate cu suita MS Office Confirmări automate (e-mail)
Rapoarte predefinite (zilnice / lunare / anuale) Rapoarte statistice și de prognoză
Modul comisioane agenții de turism
Modul control sistem
Tarife și scheme tarifare multi-currency Interfațare cu alte sisteme din hotel Rapoarte de închidere de zi (Night Audit) Număr nelimitat de servicii și plați
Program fidelizare bazat pe cumul de puncte
Rezervari on-line
Sistemul Medallion este integrat cu programele Microsoft Office – Word, Excel, Outlook etc., ceea ce oferă posibilitatea ca toate datele conținute în sistem să poată fi reproduse în formate flexibile și ușor de înțeles. Acest software se bazează pe servere SQL și este compatibil cu Microsoft Windows NT 2000. Orice informație de care aveți nevoie se poate obține rapid datorită designului intuitiv al sistemului. Cu un singur mouse click puteți verifica informațiile despre clienții hotelului, notele de plată, ocuparea camerelor etc. Sistemul îmbunătățește , de asemenea, productivitatea biroului de contabilitate prin posibilitatea de a opera mai multe aplicații simultan.
1. Menu Bar – meniul; navigarea se efectuează apăsând butonul din stânga al mouse-ului;
2. Speed Bar – meniu de funcții rapide; se selectează apăsând butonul din stânga al mouse-ului. Icoanele sunt disponibile în funcție de modulul în care lucrăm.
3. System Date – Data sistemului; Arată data curentă, comună cu cea a computerului.
4. Business Date – Data business; Arată data în care se efetuează tranzacțiile, aceasta fiind definită de închiderea de zi.
5. Folder Tabs – Module de navigare. Se selectează apăsând butonul din stânga al mouse-ului.
6. View Options – Funcție care deschide moduri diferite de vizualizare a planului camerelor. Se deschide apăsând butonul din stânga al mouse-ului.
7. Display Options – Utilizatorii pot defini 2 moduri de vizualizare a planului camerelor cu număr diferit de zile sau camera incluse.
8. Status Panel – Arată starea diferitelor funcții ale sistemului.
9. Tape Chart – Plan camere.
10. Room Filters – Arată informații despre tipul camerelor. (de exemplu: camere double, sigle).
11. Room Numbers & Types – Arată informații despre fiecare camera în parte.
12. Occupancy – Arată gradul de ocupare al proprietății.
13. Calendar – Arată luna, respectiv anul în Tape Chart.
14. Room Attributes – Filtre în funcție de atributele camerelor (de exemplu: cu duș, cu cadă sau camere pentru fumători, nefumători).
15. Time Period Display
Planul sistemului de operare Medallion cuprinde ansamblul de activități necesare bunei desfășurări a operațiunilor hoteliere și a transmiterii de informații corecte și precise departamentului contabilitate cu care se află în strânsă legătură.
În partea stânga sunt afișate tipul de camere, numărul și status-ul acestora. Adică, în cazul în care camera este afișată cu roșu, acest lucru semnifică faptul că este curată și pregătită pentru închiriere, dacă apare culoarea galbenă, camera a fost eliberată și este murdară. În partea de sus a imaginii apare semnul “x” roșu, care reprezintă logarea operatorului. A treia căsuță reprezintă cont nou, care se poate solicita pentru orice nou eveniment sau opțiune extra folosită de client.
În continuare avem căsuțele cu rezervări pentru individual și grup, unde se vor face rezervările și notele de plată.
Rezervarea se poate realiza în 2 moduri:
1. rezervare cu confirmare ( check in confirmat ) când rezervarea a fost confirmată ți efectuată cu plata contravalorii serviciilor la recepție
2. rezervare neconfirmată când nu se cunosc detalii asupra sosirii clientului
În cazul în care o rezervare poate fi confirmată, dar se poate întampla ca oaspetele să nu ajungă pentru efectuarea acesteia , rezervarea se anulează prin no show.
La preluarea camerei de către client se va completa un chestionar cu numele și câteva date din bulletin.
La eliberarea camerei acesta va primi chitanța și factura conform cu serviciile consummate și opționale de care a beneficiat pe durata șederii.
– operarea poate fi facută din unul sau mai multe calculatoare simultan pentru una sau mai multe unități de cazare aflate în rețea (în cazul complexurilor hoteliere cu 2 sau mai multe locații de cazare apropiate și legate în rețea);
– poate fi folosită atât în sistem hotelier de transit, cât și pentru turism organizat (grupuri)
putându-se emite foarte ușor documente de plată (bonuri fiscale sau facturi);
– în cazul grupurilor se emit automat, pe baza unor criterii specificate de utilizator, borderouri de prestații, factură, precum și invoice unde este cazul;
– prelucrează bilete de odihnă și tratament, note de plată, vouchere, intrări pe cont propriu; restricțiile impuse de mediul în care va funcționa sistemul. Introduce elemente noi necesare trecerii la implementare.
– ține evidența ocupării camerelor și editează diagrame și liste pe criterii diverse:
perioade, naționalitate, agenție, tip intrare, etc;
– permite rezervarea în avans a camerelor (atât pentru grupuri, cât și individual) și listează diagrama cu camere disponibile într-o perioadă dată;
– listează raportul de gestiune și registrul jurnal, precum și o serie de situații care furnizează informații despre activitatea hotelieră zilnică sau periodică, precum și situația financiară;
– permite introducerea de avansuri de la parteneri și stornarea acestora pe masura prestării serviciilor turistice;
– permite definirea de tarife și pachete turistice;
– ține evidența produselor vândute din minibar pe fiecare cameră și total pe zi sau perioadă;
– permite vânzarea de la recepție cu emitere de bon fiscal pentru produse și servicii diverse;
– listează bonuri fiscale și rapoartele fiscale (X, Z, lunar) pe o imprimantă fiscală avizată legată la calculator;
– listează facturi fiscale pe listing pretipărit autocopiant, pentru clienți diverși sau agențiile de turism;
– scoate rapoarte (monetare) paralele cu rapoartele fiscale (X, Z) pentru verificare ulterioară;
– permite preluarea automată în contabilitate a bonurilor și a facturilor fiscale emise cu ajutorul aplicației;
– în situația existenței unei centrale telefonice digitale, permite preluarea informațiilor din centrală și trimiterea telefoanelor pe camera, precum și liste zilnice sau periodice cu telefoanele date;
– în situația existenței unui sistem de de intrare în cameră cu cartelă magnetic, permite preluarea gestionării și emiterii cartelelor magnetice;
Rapoartele sunt folosite pentru a vizualiza toate operațiunile efectuate în ziua respectivă. Închiderea de zi se face după următorul model: Rapoarte- servicii prestate detaliate, servicii prestate sumar. Aceasea se printează și se duc la departamentul contabilitate. Apoi se accesează căsuța – show raport- delogare- logare cu user și password night- și după închiderea casei de marcat – logarea utilizatorului.
Registrul de casă – servește ca document de înregistrare operativă a încasărilor și plăților în numerar efectuate prin casieria unității, pe baza actelor justificative, ca document de stabilire la sfârșitul fiecărei zile a soldului de casă, ca document de înregistrare zilnică în contabilitate a operațiilor de casă. Sistemul permite întocmirea Registrului de Casă în format electronic și oferă posibilitatea de a tipări Registrul de Casă într-un format clasic (standard). Casa este separată, în funcție de monedă și sediu.
3.2. Analiza SWOT a sistemului informațional al Grand Hotel Continental București
Obiectivele unității presupun prestarea de servicii hoteliere de bună calitate, organizarea de evenimente și festivități, satisfacerea oaspeților și urmărirea bunei desfășurări a sejurului acestora. Programul Medallion operează pentru gestionarea riguroasă a activităților hoteliere, în general pentru gestionarea razervărilor, fiind în strânsa legătura cu departamentul de contabilitate și nu numai.
Punctele forte:
Programul afișează corect și explicit starea camerelor și rezervările efectuate pentru o anumită dată, precum și toate detaliile necesare operatorului pentru cunoașterea gradului de ocupare la o anumită dată calendaristică;
Transmite corect și precis toate înregistrările efectuate de recepție departamentului de contabilitate;
Manevrarea operațiunilor este relativ ușoară, nefiind necesar un training de lungă durată pentru personal.
Puncte slabe:
În cadrul firmei prezentate nu are legătură cu POS-ul restaurantului pentru urmărirea activității acestuia;
Programul de facturare este independent de programul Medallion;
Facturarera notelor de plată din restaurant nu sunt regăsite în program, fiind necesar accesarea unui cont nou întotdeauna când este solicitată una de către client.
Oportunități de dezvoltare:
Asigură o informare asupra companiilor cu care se lucrează și care au contract cu firma, acestea fiind stocate într-un fișier care se regăsește în accesarea rezervărilor din grupuri – respectiv companii;
Emite informații necesare asupra fiecărui document ce va fi solicitat de către operator.
Riscuri – în afara de posibillitatea blocării programului, nu se cunosc alte riscuri ce presupun utilizarea acestuia.
Concluzie analiză – eficiență economică
Folosind Medallion se pot reduce costurile de operare call center, fiind mult mai ușor pentru clienți să-si facă rezervări în hotel.
WBE reprezintă o serie de pagini web și componente software ce pot fi încorporate în site-ul hotelului, pentru a le oferi oaspeților cotații și disponibilități de rezervare online. Odată implementat, oaspeții pot face rezervări specificându-și preferințele, exact ca și când ar discuta cu un reprezentat call center/ hotel. WBE le permite oaspeților să-și personalizeze alegerea și le recunoaște profilul la următoarea utilizare. Sistemul de rezervări vă permite să transmiteți din sistemul de gestiune hotelieră tarifele și tipurile de camere și să controlați, prin intermediul WBE, disponibilitatea acestora.
Noua economie, specifică societății informaționale, transformă informația digitală în valoare economică și socială, creează noi industrii modificându-le pe cele existente, afectând profund viața cetățenilor. Informațiile traduse într-un limbaj universal (computerizat) sunt privite ca o materie primă strategică, fundamentală dezvoltării economice și sociale.
CAPITOLUL 4
PROPUNERI PRIVIIND PROMOVAREA MULTIMEDIA A HOTELULUI GRAND HOTEL CONTINENTAL BUCUREȘTI
4.1 Îmbunătățirea site-ului Grand Hotel Continental
După cum am descris în capitolul anterior, prin promovare, site-ului Grand Hotel Continental i se creează condiții de creștere a numărului de vizitatori si astfel a numărului de clienți ai hotelului. Promovarea acestuia se realizează prin mai multe operații și procedee externe (SEM – Search Engine Marketing), scopul acestora fiind de mărire a vizibilității și adresabilității:
Anunțuri sponsorizate- înscrierea în cadrul motoarelor de căutare la apariția în poziția 1 de căutare. Plata unei taxe de 30 de euro+TVA pentru anunturile sponsorizate Google (Adwords) garantează apariția site-ului pe primele locuri la căutarile pe Google după cuvintele cheie pe care le vizezi: hotel, continental, grand, cazare București. Este cea mai eficienta metoda de a avea rezultate pe termen scurt. Această modalitate este o metodă directă de publicitate care poate face site-ului www. http://continentalhotels.ro/Grand-Hotel-Continental-Bucuresti/ publicitate doar prin căutarea aleatorie de unități de cazare în București în motorul de căutare Google.
Atragerea de linkuri referință spre website – site-urile de profil pot susține link-uri publicitare către site-ul hotelului. Link-ul referință poate fi plasat și pe site-urile partenerilor, astfel circuitul publicitar poate promova mai multe afaceri deodată. Pe portalul www.turistinfo.ro , turiștii în căutare de unitate de cazare în București pot fi deirecționați către site-ul Grand Hotel Continental. Deasemenea, agențiile de turism pot oferi sejururi sau pachete de weekend cu care pot oferi în descrierea electronică a pachetului turistic adresa web a Grand Hotel Continental București.
Publicitate prin sisteme externe – existența unui banner pe un site de maxim rulaj poate însemna un aport imens la volumul de publicitate al Grand Hotel Continental. Facebook, Twiter, Instagram sunt site-uri de socializare cu milioane de vizitatori ce reprezintă potențialii clienți. Banner-ul poate conține un hyperlink către pagina web a hotelului, oferind astfel informații clare despre serviciile oferite și posibilitatea de a face rezervaea on-line. Promovarea site-ului Grand Hotel Continental pe site-urile de socializare se poate face de firme de promovare web sau direct la administratori pentru 10$+TVA.
Marketing prin sisteme de afiliere – este un termen relativ nou în cadrul industriei publicitare din Romania. Afilierea Grand Hotel Continental București cu un brand la fel de cunoscut și puternic nu se poate traduce decât în potențiali clienți sau clienți pentru ambele afaceri. Afilierea hotelului la sistemul de recomandare al TripAdvisor ar fi un lucru benefic pentru site, în condițiiile în care TripAdvisor poate recomanda hotelul la milioanele de vizitatori din întreaga lume.
Sisteme de analiză și raportare periodică
Existența sistemelor de raportare a circulației pe site-ul http://continentalhotels.ro/Grand-Hotel-Continental-Bucuresti/ poate oferi informații importante despre vizitatorii site-ului: prin intermediul cărui link au ajuns pe site, locația ca zonă geografică etc. Toate aceste informații sunt analizate pentru a oferi cele mai bune servicii și pentru a satisaface solicitările unei palete de clienți cât mai variate.
Mărirea popularității link-ului
Hyperlink-ul este un text, o imagine, prin care un document web poate fi conectat cu alt document web. Avantajele unui astfel de element în promovarea imaginii Grand Hotel Continental București:
Accesarea unui link este cea mai bună metodă de a găsi noi informații de pe alte site-uri. Cu cât există mai multe legături către site-ul propriu, cu atât este mai probabil ca numărul de vizitatori să crească. Prezența pe sitetu-rile de rezevare bilete avion și chiar pe pagina oficială a companiei aeriene este un avantaj al strategiei de promovare a site-ului și a imaginii Grand Hotel Continental București.
Motoarele de căutare acordă site-urilor cu multe link-uri de intrare și ieșire o poziție bună în ierarhie. Dacă se inserează o legatură către alt site, atunci acest fapt poate fi catalogat ca un serviciu adus utilizatorului, serviciu prin care se aduc informații noi despre un anumit subiect.
Link-ule de intrare consolidează încredrea în site-ul propriu. Dacă un site de încredere oferă o legătura către un alt site, atunci acel site se va bucura de încredrea vizitatorilor. Prezența pe un site motor de căutare unități cazare cum este www.booking.com îmbunătățește șansele de rezervabilitate a camerelor libere.
Dezvoltarea online a site-ului
În condițiile actuale desfășurarea unei activități eficiente înseamnă mai mult decât a realiza un produs bun, înseamnă a stabili un preț atractiv pentru acesta și a-l face accesibil consumatorilor vizați. Firmele trebuie să și comunice, atât cu clienții lor actuali ,cât și cu cei potențiali. În mod inevitabil, fiecare afacere trebuie să desfașoare atât activități de comunicare, cât și activități promoționale. Însă, mesajele ce fac obiectul comunicării nu trebuie lăsate la voia întâmplării.
Pentru a transmite informația corectă și pentru a acoperi o plajă cât mai mare de potențiali clienți, site-ul Grand Hotel Continental București poate furniza, pe lângă limba română și limba engleză, care exită deja ca și criteriu de selectare în pagina principală, și traducere automată în alte limbi de circulație internațională: franceză, germană, chineză, etc. Deasemenea, prezența pe mai multe piețe se poate realiza prin crearea de site-uri ale Grand Hotel Continental în domeniile altor țări, având extensiile respective: .com, .fr, .co.uk etc. Astfel, un turism de o altă naționalitate decât română poate accesa mai ușor site-ul fără a fi nevoit să utilizeze aplicația browser-ului de a traduce automat și neadaptat serviciile hotelului. Totodată, nu va fi nevoit ca după accesarea site-ului hotelului în limba română, să caute criteriul de selecție al unei limbi internaționale.
Existența unui operator online permanent care poate oferi informații de orice natură: tarife și disponibilitate pentru potențialii clienți, confirmări rezervări pentru clienții exitenți. Acest operator poate aborda vizitatorul de pe site după un anumit timp predefinit. De exemplu, dacă operatorul observă că pe site este un vizitator de 10 minute, care accesează aleatoriu meniurile site-ului, acesta poate fi întâmpinat cu un astfel de mesaj: “Bună ziua. Cu ce informații vă pot fi de folos?”. De aici se poate genera o discuție ce poate fi finalizată cu o rezervare. Clientul va avea astfel un răspuns rapid la ceea ce căuta, fără a mai fi nevoit să acceseze diverse meniuri din site pentru a ajunge la informația dorită.
Pe pagina principală a site-ului poate fi creată o imagine animată reprezentativă pentru hotel ce reprezintă o versiune de chat online. Aceasta pictogramă poate fi accesată de către client în vederea unei sesiuni online de discuții pentru solicitarea diverselor informații: disponibilitate, servicii, oferte, etc. Pentru analiza traficului, a numărului de convorbiri și a discuțiilor în sine, poate exista un istoric al acestui chat online care poate fi accesat oricând de managerul responsabil. Astfel se pot urmări solicitările anterioare ale unui anumit client, iar în momentul unei solicitări noi de cazare, clientul să fie plăcut surpins prin anticiparea dorințelor sale.
Prezentarea pe site a unui istoric al ofertelor promoționale care să atragă clientul în a verifica periodic reactivarea ofertelor sau apariția unora noi. Personalul hotelului să poată verifica procentul de accesare al ofertelor inactive, astfel încât să se poată crea o strategie viitoare cu privire la activarea lor sau crearea unora noi, similare.
4.2 Promovarea media
Orice program de publicitate începe cu analizarea situației în care se află afacerea și produsele sale în raport cu firmele și produsele competitoare.
Principii fundamentale în conceperea unei campanii publicitare :
să nu se plictsească receptorii reclamei ;
să nu inducă în eroare clientela, în mod deliberat;
să nu indispună, să nu ofenseze și să nu îndepărteze publicul ;
să nu contravină legilor în vigoare, menite să apere interesele consumatorilor .
Pentru a se face publicitatea unui produs, la fel ca în toate celelalte forme de promovare, marketerul trebuie :
să definească precis tema publicității, hotărînd ce urmează să fie anunțat;
să aleagă destinația mesajului, hotărînd cui îi este adresat ;
să hotarască momentul sau perioada, respectiv să decidă când va avea loc campania publicitară;
să precizeze locul (localitatea, zona sau țara), hotărînd unde va fi distribuit mesajul;
să selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informațiile, răspunzând la întrebarea “cum se va transmita mesajul ?”;
să evalueze efortul economic, hotarând cât se va cheltui pentru realizarea publicității;
să estimeze efectele care vor fi obținute pe seama campaniei publicitare.
Promovarea Grand Hotel Continental București, din punct de vedere media-advertising, se poate face pe mai multe căi:
Promovarea televizată – se poate face prin conceperea unui spot publicitar care să atingă o varietate cât mai largă de clienți. Plasarea spotului se face pe piața TV din România dar se poate face și pe cea internațională: CNN, BBC, etc. Pentru un impact cât mai precis, reclamele trebuie sa curpindă esențialul serviciilor oferite de hotel; să nu fie foarte lungi, pentru a nu plictisi dar nici prea scurte, pentru a fi ignorate; să fie difuzate într-un interval orar de audiență mare.
Promovarea media scrisă – se poate face prin intermediul broșurilor, pliantelor, aparițiilor in presa locală. Pliantele și broșurile pot fi distribuite la agențiile de turism colaboratoare, în cadrul târgurilor de profil și la bordul aeronavelor partenere.
Existența panourilor publicitare în vecinătatea aeroporturilor și a gărilor reprezintă o strategie de menținere fermă a clientelei de afaceri și de stimulare a turismului de afaceri și nu numai.
Modalitatea inedită de a promova o asemean instituție este strategia promoțională .
Promovarea înglobează ansamblul acțiunilor de informare, atragere și păstrare a clienților potențiali și tradiționali spre o anumită ofertă de stimulare a deciziei de cumpărare, prin trezirea interesului și crearea convingerii că oferta respectivă le satisface la cel mai înalt nivel anumite cerințe .
Ținand cont de clientela exclusivistă, de afaceri, a Grand Hotel Continental București, strategia de promovare își propune să mențină portofolilul actual de clienți și să asimileze și alte categorii: turiști de weekend, sejururi de scrută durată, turism bazat pe evenimentele sportive.
4.3. Strategii de promovare online
În mediul online modalitățile de promovare sunt variate si pot fi adaptate în funție de target-ul ales. Clienți Grand Continental București sunt oaspeții de business, cât și turiștii de tip leisure ce beneficiază de servicii dedicate unei clientele de elită.
Strategia de marketing a Grand Hotel Continental implică promovarea online pentru a atinge un mediu cât mai larg de persoane ce pot deveni clienți ai hotelului:
Analiza traficului – primul lucru este pregătirea unei metode prin care se poate analiza ce fac vizitatorii pe website. Se pot folosi mai multe metode: se poate folosi Google Analytics pentru a înțelege în profunzime traficul de vizitatori și Trafic.ro pentru a vedea cum mă poziționez printre site-urile de profil și astfel în industria hotelier-turistică.
2. Construirea unei campanii de PPC – valoarea domeniului turismului este direct proportională cu numărul de vizitatori ai site-ului (turiști), astfel, primul lucru care trebuie făcut pentru a genera vizitatori, leaduri, contacte și contracte este marketingul platit pe click (PPC). Pe lângă avantajele evidente există alte două mari avantaje:
PPC este excelent datorită Geo-Target-ării care permite afișarea reclamei doar într-o anumită zona geografică, astfel dacă Grand Hotel Continental activează doar într-o anumită zonă, acest avantaj face ca aceasta unealtă să fie productivă, oferind noi oportunități de atragere a turiștilor
b) Chiar daca există un buget mic, informația strânsă în urma unei astfel de campanii se va dovedi extrem de importantă în dezvoltarea viiitoare a websiteului și implicit a Grand Hotel Continental.
3. Investirea în dezvoltarea de linkuri partenere – pe internet, la fel ca și în cinematografie sau în orice industrie selectezi la alegere; clientela formată poate fi o armă în promovare . Linkurile sunt mai mult sau mai puțin valoroase în funcție de următorii indicatori: relevanță față de conținutul site-ului, valoarea site-ului partener pentru motorul de căutare (Google Page Rank), volumul de trafic pe care îl are site-ul partener și nu în ultimul rând capitalul de imagine pe care ți-l poate oferi poziționarea pe acel site. Toti acești indicatori reprezintă un punct de plecare în dezvoltarea strategiei de link building care va avea ca obiectiv cuantificabil transferul de trafic, o mai bună poziționare în motorul de căutare, dar și transfer de capital de imagine (pozitiv sau negativ în funcție de selecția și media planul realizat) Acesta armă de marketing are un cost lunar sub forma unui buget de link building, un cost de consultanță pentru planificarea și resursele implicate în negocierea și încheierea de parteneriate.
Plata se poate face pe an, o singură dată, lunar, linkul poate fi adăugat în toate paginile, in lista de linkuri partenere, într-o anumită secțiune din site, poate avea “anchora” (textul pe care se dă click) un cuvânt cheie potrivit sau poate fi chiar domeniul siteului. Cea mai bună versiune este plata o singură dată, linkul să fie adăugat într-o pagină relevantă pentru un anumit cuvânt cheie și să aibă ancora cuvântul cheie specific. În urma campaniei de PPC se poate identifica acele cuvinte cheie care sunt cele mai potrivite și care generează statistic traficul de calitate de care poate beneficia Grand Hotel Continental.
4. Publicitate pe bloguri și pe site-uri de știri – dacă hotelul nu poate convinge un anumit plier de clienți, banner-ele, articolele, posturile cu conținut relevant reprezintă cea mai bună variantă unde să fie adăugat linkul către site-ul Grand Hotel Continental. Acest tip de conținut poate fi realizat și organic, în urma unui eveniment interesant care a generat discuții pe forum. Acest tip de conținut adăugat fără a exista o intenție specifică se numește “viralitate” sau “potențial viral” și este o caracteristică pe care o au toate suporturile, ideile, materialele de toate formele, unele mai mult decât altele (poze, design, filme, mesaje, etc).
Publicitatea pe bloguri au un caracter oarecum informal și transmite informația într-o manieră personală sau cel puțin asta este percepția generală, din acest motiv informația sub această formă are un grad mai mare de credibilitate. Pentru motorul de căutare reprezintă un conținut relevant în cadrul căruia se pot regăsi zeci de link-uri cu ancore cuvintele cheie dorite ce pot trimtie către Gand Hotel Continental
Articolele în siteurile de știri au o formă oficială și adesea este precizat faptul că ele reprezintă Publicitate pentru un anumit produs, serviciu sau personalitate, motiv pentru care credibilitatea scade.
Costul articolelor plătite, bannere, poate varia de la âateva sute de euro și până la câteva mii de euro pe site-uri de notorietate și cu trafic mare sau pe site-uri de nișă. Acestea cresc și notorietatea produsului, oferă și posibilitatea de dezvoltare a rețelei de linkuri partenere, fiind benefică pe termen lung și la o mai bună poziționare în motorul de căutare; poziționare care aduce trafic targetat și fără costuri suplimentare.
5. Comunicate de presă – această formă de comunicare potrivită pentru PR, pe internet, este folosită pentru a genera notorietate datorită potențialului viral: articole, știri, materiale asemănătoare bannerelor, sau mai exact care să aibă caracteristicile și beneficiile bannerelor cu avantajul suplimentar de a nu fi plătite. Comunicatele de presă au un cost de distribuție și un cost de construcție inițial. Succesul acestora constă în felul în care sunt construite, țin de calitatea conținutului și de subiectul ales în contextul existent.
Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe o formă de comunicație a departamentului de marketing și care să facă cunoscută oferta Grand Hotel Continental și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din străinătate;
Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategie ce trebuie să cuprindă:
– implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă acesția sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecărui angajat;
– abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;
– permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face față, prin existenta unor soluții noi, originale;
– mărirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/preț, prin ameliorarea echipamentelor și activitatilor de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior și a fațadei clădirii, amenajarea unui garaj pentru mașinile clienților, amenajarea unei piscine interioare, căutarea unei soluții de spațiu pentru amenajarea unor săli de conferință, extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfășurării unor evenimente festive în cadrul Grand Hotel Continental.
În perioadele când gradul de ocupare este în scădere, în general în sezonul estival, este necesară coordonarea unor gratuități și stimulente clienților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;
CONCLUZII GENERALE
Din analiza efectuată asupra activității desfășurate în cadrul Grand Hotel Continental s-au desprins o serie de concluzii ce vor fi prezentate în cele ce urmează.
Grand Hotel Continental s-a evidențiat ca fiind un furnizor de servicii hoteliere de înaltă clasă cu o ofertă variată și personalizată reușind să creeze un set de clienți fideli, bucurându-se în același timp de o clientelă diversă, de o situație economico-financiară pozitivă, clienții fiind în general persoane fizice și juridice, române și străine cu venituri medii și mari.
Însă, în cadrul activității hotelului s-au identificat și aspecte negative ca de exemplu activitatea de marketing în cadrul agenției are un rol mai puțin prioritar; deasemenea nu există un departament de marketing de sine stătător activitatea lui fiind amestecată cu activitatea de publicitate, astfel nici una dintre activități nu se realizează eficient.
De asemenea nu se realizează o promovare suficientă a mărcii Continental Hotels și implicit a imaginii agenției. Un lucru bun este însă existența altor unități ale lanțului hotelier în diferite orașe mari ale țării. Acesta va conduce la o mai bună promovare a hotelului pe piața internă, la diversificarea pieței și a gamei de clienți.
În analiza economico-financiară efectuată se remarcă o rată a rentabilității scăzută, însă compania reușește să obțină profit, activitatea pe ansamblu dovedindu-se eficientă.
Strategia utilizată de întrgul lant hotelier s-a dovedit a fi eficientă numai în atingerea obiectivelor financiare (creșterea cifrei de afaceri, creșterea veniturilor, creșterea profitului), dovada fiind cifrele financiare pe anul 2013.
În ceea ce privește politicile de marketing utilizate, se observă că politica de produs a fost orientată în sensul utilizării unor strategii de produs , care să ducă la creșterea rezervărilor, la sporirea gradului de răspândire pe piață, la diferențierea ofertelor față de cele ale concurenților. Politica tarifară a fost concepută în sensul maximizării profitului, recuperării investițiilor, asigurării unui nivel optim al raportului calitate-preț și a unei mai bune poziționări a produselor față de cele ale concurenței.
Politica de promovare se ocupă cu promovarea produselor globale, diferențiate temporar și pe segmente de clienti, ținându-se astfel cont de sezonalitatea cererii.
Ca o concluzie generală se poate spune că strategia utilizată de Grand Hotel Continental este doar un ghid, ea desemnând calea ce trebuie urmată, materializarea ei realizându-se prin utilizarea unui ansamblu coerent de actiuni ce trebuie pus în acțiune prin intermediul unor programe menite să optimizeze eforturile depuse și să maximizeze efectele așteptate.
Bibliografie:
Adriana Gabriela Mihail(coordonator) – Tehnologie hotelieră(Housekeeping), Ed.Gemma-Print, București, 2002
1.Botezatu C.,Mihalcescu C.,Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date in turism,Editura Universitara,Bucuresti,2011
2.Dodu P., Tehnici operationale in agentia de turism,Editia a II a,Editura Pro Universitaria,Bucuresti 2008
3.Dodu P.,Tehnologii hoteliere,Note de curs
4.Firoiu D.,Petan,I.,Gheorghe, C,.Turismul in perspectiva globalizarii ,note de curs,Editura Prouniversitara,2008
5.Firoiu D.,Patricia Dodu,Gheorghe Camelia,Dridea Catrinel,”Industria Turismului si a calatorilor”,Editura Pro Universitaria,2010,editia a III a modificata si adaugita
6.Firoiu D.,Patricia Dodu, Gheorghe Camelia,Dridea Catrinel „Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor,Editura Pro Universitaria ,Bucuresti,2006
7.Firoiu D.,”Resurse Umane In Turism” Editura Pro Universitaria ,Bucuresti,2007
8.Ionescu,Ion,Economia intreprinderii de turism si comert,Editura Economica, Bucuresti,2004
9.Neagu V.,Busuioc M.-Managementul calitatii serviciilor turistice,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2007
10.Nicolescu O.,Verboncu I.-Fundamentele managementului organizatiei,Editura Tribuna Economica,Bucuresti,2006
11.Patrichi I.C,Turismul international.Evolutie,particularitati,tendinte,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2013
12.Patrichi,I.,Turismul Durabil –o noua perspectiva,Editura ProUniversitaria,Bucuresti 2012
13.Stanescu Dorina(coord),Particularitati tehnologice in serviciile de alimentatie,Editura Universitara,Bucuresti,2008
14.Sztruten Gina,Catering,suport curs,2014
15. Sztruten Gina,Tehnologii in alimentatie,suport curs,2014
16.Zaharia,Marian(coord),Economia serviciilor,Editura Universitara,Bucuresti,2005
17. Zaharia,Marian(coord),Economia serviciilor,Aplicatii si studii de caz, Editura Universitara,Bucuresti,2004
18. Zaharia,Marian(coord),Modele si metode cantitative in economia firmei, Editura Universitara,Bucuresti,2007
19.Dodu P.,Patrichi,I.,Dezvoltarea durabila a turismului,Edit.Pro Universitaria,Bucuresti 2010
20.Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2006
21.Olteanu V.-Management-Marketing,Editura Ecomar,Bucuresti,2006
22. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002
23. Jim Blythe, 100 idei geniale de Marketing, Editura Adevărul Holding, 200p, București
www.continentalhotels.ro/Grand-Hotel-Continental-Bucuresti
www.capsa.ro
www.hiltoneasteurope.com/ro
www.intercontinental.com
www.radissonblu.com
www.cristinadinmoinesti.files.wordpress.com – organizarea unei unități de cazare
www.imunteanu.com
Bibliografie:
Adriana Gabriela Mihail(coordonator) – Tehnologie hotelieră(Housekeeping), Ed.Gemma-Print, București, 2002
1.Botezatu C.,Mihalcescu C.,Iacob I., Sisteme informatice cu baze de date in turism,Editura Universitara,Bucuresti,2011
2.Dodu P., Tehnici operationale in agentia de turism,Editia a II a,Editura Pro Universitaria,Bucuresti 2008
3.Dodu P.,Tehnologii hoteliere,Note de curs
4.Firoiu D.,Petan,I.,Gheorghe, C,.Turismul in perspectiva globalizarii ,note de curs,Editura Prouniversitara,2008
5.Firoiu D.,Patricia Dodu,Gheorghe Camelia,Dridea Catrinel,”Industria Turismului si a calatorilor”,Editura Pro Universitaria,2010,editia a III a modificata si adaugita
6.Firoiu D.,Patricia Dodu, Gheorghe Camelia,Dridea Catrinel „Studii de caz in industria turismului si a calatoriilor,Editura Pro Universitaria ,Bucuresti,2006
7.Firoiu D.,”Resurse Umane In Turism” Editura Pro Universitaria ,Bucuresti,2007
8.Ionescu,Ion,Economia intreprinderii de turism si comert,Editura Economica, Bucuresti,2004
9.Neagu V.,Busuioc M.-Managementul calitatii serviciilor turistice,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2007
10.Nicolescu O.,Verboncu I.-Fundamentele managementului organizatiei,Editura Tribuna Economica,Bucuresti,2006
11.Patrichi I.C,Turismul international.Evolutie,particularitati,tendinte,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2013
12.Patrichi,I.,Turismul Durabil –o noua perspectiva,Editura ProUniversitaria,Bucuresti 2012
13.Stanescu Dorina(coord),Particularitati tehnologice in serviciile de alimentatie,Editura Universitara,Bucuresti,2008
14.Sztruten Gina,Catering,suport curs,2014
15. Sztruten Gina,Tehnologii in alimentatie,suport curs,2014
16.Zaharia,Marian(coord),Economia serviciilor,Editura Universitara,Bucuresti,2005
17. Zaharia,Marian(coord),Economia serviciilor,Aplicatii si studii de caz, Editura Universitara,Bucuresti,2004
18. Zaharia,Marian(coord),Modele si metode cantitative in economia firmei, Editura Universitara,Bucuresti,2007
19.Dodu P.,Patrichi,I.,Dezvoltarea durabila a turismului,Edit.Pro Universitaria,Bucuresti 2010
20.Ratiu Monica Paula Marketingul serviciilor,Editura ProUniversitaria,Bucuresti,2006
21.Olteanu V.-Management-Marketing,Editura Ecomar,Bucuresti,2006
22. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002
23. Jim Blythe, 100 idei geniale de Marketing, Editura Adevărul Holding, 200p, București
www.continentalhotels.ro/Grand-Hotel-Continental-Bucuresti
www.capsa.ro
www.hiltoneasteurope.com/ro
www.intercontinental.com
www.radissonblu.com
www.cristinadinmoinesti.files.wordpress.com – organizarea unei unități de cazare
www.imunteanu.com
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Sistemului Informational al Hotelului Grand Hotel Continental (ID: 136250)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.