Analiza Rolului Intermediarilor In Distributia Hoteliera
Lucrare de licenta
Analiza rolului intermediarilor în distribuția hotelieră
Introducere
Cap I. Analiza canalelor de distribuție
Tipologia canalelor de distribuție
Canale directe
Canale indirecte
Distribuția turistică on-line
Cap II. Actorii distribuției hoteliere
2.1. CAT
2.1.1. Funcțiile CAT
2.1.2. Tipologia companiilor angrosiste de turism
2.1.3. Tendințe pe piața CAT
2.2. T.O.
2.2.1. Funcțiile turoperatorilor
2.2.2 Tendințe pe piața turoperatorilor
2.2.2. Rolul turoperatorilor
2.3. Agențiile de turism
2.3.1. Tipologia agențiilor de turism
2.3.2. Tendințe pe piața agențiilor de turism
2.3.3. Rolul agențiilor de turism
Cap III. Dezvoltarea sustenabilă a turismului
3.1. Principalele forme ale turismului sustenabil
3.2. Actori implicați în dezvoltarea sustenabila a turismului
3.3. Turoperatori sustenabili
3.4. Analiza externă (macro-mediu)
Cap IV. TUI Travel PLC
4.1. Piața TUI- industrie turistică, cerere, oferta
4.2. Modelul de afaceri- grupul TUI Travel PLC, concurența
4.3. TUI DST- TUI Olanda
4.3.1. Analiza internă TUI
4.3.2. Mezo-mediu
4.3.3. Analiza comunicare
4.3.4. Plan de comunicare
Concluzii
Bibliografie
Introducere
Distribuția constituie o importantă componentă a activității de marketing, fiind corelată cu celelalte componente ale mixului și influențându-se reciproc. Distribuția asigură finalizarea bunurilor și serviciilor unei întreprinderi prin intermediul relațiilor de piață. Distribuția înglobează o paletă largă de servicii menite să ofere posibilitatea de a alege dintr-o serie de produse și servicii cu scopul de a facilita decizia consumatorilor de achiziție a respectivelor servicii. Distribuția constituie un mod de informare a clienților potențiali și efectivi în ceea ce privește oferta prezentată. (Virgil Balaure, 2005)
În turism funcțiile distribuției poartă amprenta caracteristicilor produsului turistic, distincte de funcțiile distribuției bunurilor materiale, asta datorită faptului că produsul turistic reprezintă o combinație între bunuri și servicii care nu pot fi expediate clientului, mai mult, acesta este obligat să se deplaseze către produs pentru a-l consuma. De asemenea, produsul turistic nu poate fi stocat sau păstrat pentru o viitoare cerere și nu poate fi nici transportat ceea ce determină furnizorii să apeleze la intermediari. Aceștia din urma promovează politici de piață și urmăresc alte obiective decât cele ale întreprinderilor de turism.
De ce aleg furnizorii de servicii turistice folosirea intermediarilor?
Resursele limitate ale ofertanților de servicii turistice pentru a realiza o rețea proprie de distribuție;
Utilizarea intermediarilor permite gruparea unor servicii turistice ce provin de la furnizori diferiți pentru a realiza oferte mai atractive pentru potențialii clienți;
Experiența intermediarilor este un alt motiv pentru care furnizorii apelează la serviciile oferite de aceștia;
Intermediarii pot reprezenta o sursă importantă de informații pentru turiștii potențiali; de exemplu aceștia au informații referitoare la destinații de ales, tipuri de servicii, standard de calitate, servicii care să corespundă cât mai mult preferințelor și nevoilor clienților;
De asemenea, când furnizorii de servicii turistice își aleg intermediarii, aceștia adoptă decizii referitoare la politica de preț (comisioane) sau promovare în funcție de poziția pe piață a intermediarilor cu care se dorește colaborarea.
Avantajele folosirii intermediarilor
Accesibilitate a clienților la oferta turistica
Sporire a numărului de vânzări, datorită ariei mult mai largi pe care se înfăptuiește distribuția de care intermediarii dispun
Dezavantajele folosirii intermediarilor
Furnizorii vor pierde controlul asupra pieței;
Control slab sau inexistent cu agențiile de voiaj din zona de acțiune a intermediarilor;
Posibilitatea intermediarilor de a selecta mijloacele promoționale care urmăresc interesele intermediarilor și nu neapărat a furnizorilor de servicii turistice;
Activitățile intermediarilor se pot axa pe oferte turistice cu o mare forță de atractivitate, urmărindu-si interesele și pot neglija alte produse care nu se vând la fel de bine. (Virgil Balaure, 2005)
Literatura de specialitate din țara noastră cuprinde date insuficiente referitoare la tema distribuției hoteliere, dar urmărind surse bibliografice cum ar fi “Strategii și tranzacții în turismul internațional” de Cristiana Cristureanu sau ”Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism” al cărei autor este Niculae Lupu, precum și ” Economie și gestiune în turism – Probleme , proiecte și studii de caz”, autor Gabriela Stănciulescu, am încercat să determin adevăratul rol al distribuției hoteliere în sectorul economic și care sunt principalii actori ce activează pe piață.
Cristiana Cristureanu precizează în lucrarea sa “Strategii și tranzacții în turismul internațional” în capitolul VIII, numit “Distribuția și comercializarea în turismul internațional“ faptul că “distribuția este considerată un element decisiv în strategia turistică atât la nivelul firmei, cât și al pieței turistice în ansamblul ei , determinând competitivitatea și profitabilitatea industriei turistice”. Conexiunea dintre firmele prestatoare și beneficiarii finali ai serviciilor turistice se realizează prin intermediul distribuției.
Distribuția turistică îndeplinește două mari roluri :
Extinderea numărului de puncte de vânzare a serviciilor sau produselor turistice. Pentru un mic prestatar cu doar o singură „unitate de producție” (de exemplu, un mic hotel), o bună localizare (amplasament) garantează în majoritatea cazurilor un flux satisfăcător de clienți, acel flux care îi asigură prestatarului un profit.
Facilitarea cumpărării în avans a produselor și serviciilor turistice. Cu cât mai perisabil este un serviciu, cu atât mai mare este imperativul de a-l vinde în avans. Acest lucru se realizează în special prin sistemele de rezervare.
După cum menționa și Nicolae Lupu în capitolul VI ” Forme de lanț hotelier” a cărții sale ”Strategia de concentrare a întreprinderilor de turism” tradiția turistică a consacrat la nivel mondial două mari categorii de hoteluri: lanțuri independente și integrate.
În ultimii ani am fost martori la transformarea lanțului de valori în sectorul turistic. Internetul a fost cel mai mare revoluționar, apărând posibilitatea de a renunța la intermediere și de a putea intra în contact direct cu clientul. Însă fiecare furnizor de servicii turistice trebuie să calculeze foarte bine costurile și riscurile la care se expune în vederea căutării în mod direct al clientului. Acest lucru presupune dotarea cu resurse comerciale pentru a putea capta atenția, fidelitatea clientului și trebuie să se reușească impresionarea clientului, obținerea satisfacției sale astfel încât acesta să se întoarcă în hotelul respectiv și să îl recomande persoanelor cunoscute.
În cartea sa ” Economie și gestiune în turism – Probleme , proiecte și studii de caz”, Gabriela Stănciulescu prezintă tipologia agențiilor de turism și a rețelelor de agenții ilustrând atât structura tehnică a unei agenții de turism, cât și aspecte legate de productivitatea muncii în cadrul unei agenții de turism în capitolul III. În capitolul IV autoarea prezintă aspecte teoretice legate de tour-operatorii și produsele lor.
În lucrarea “ Los canales de distribucion en el sector turistico” Benjamin del Alcazar Martinez prezintă în capitolul II al primei părți, capitol intitulat “El canal de distribucion en el sector turistico” modalități de alegere a unui canal de distribuție, structura unui canal de distribuție, decizii strategice și tipuri de intermediari.
În opinia acestui autor rolurile distribuției turistice sunt următoarele:
facilitează achiziționarea și consumarea produselor de către turiști;
face posibilă compararea și alegerea produselor și serviciilor turistice;
realizează o preselecție a produselor pe baza unor criterii de calitate;
îi eliberează pe clienți de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp, nici de pricepere;
De asemenea, Benjamin del Alcazar Martinez afirmă faptul că un sistem complet de distribuție în turism trebuie să asigure:
puncte de vânzare și căi de acces la acestea;
produse informaționale (broșuri, pliante, cataloage) pentru a înlesni alegerea destinației turistice;
asistarea și consilierea clientelei;
furnizarea de informații de marketing pentru prestatari;
încasarea și transmiterea către prestatari a veniturilor din vânzări;
furnizarea de servicii suplimentare către clientelă (asigurări etc.);
suplimentarea activităților promoționale ale prestatarilor cu activități promoționale proprii;
înregistrarea plângerilor, reclamațiilor si sugestiilor clienților.
Tendințele industriei
Importanța și puterea dominantă a companiilor transnaționale este sporită de tendințele curente ale industriei: globalizare și de integrare:
• Turismul, cu operațiunile sale extinse și implicațiile în sectoarele public și privat, este puternic influențat de globalizare prin intermediul factorilor de aprovizionare – de a avea furnizori de lucru pe o scară globală, reducerea costurilor de călătorie, de a descoperi noi destinații – și factorii de cerere – creșterea veniturilor și experiența îmbunătățită a turiștilor. Prin urmare, piețele regionale devin mai greu de a se diferenția pe termen lung, și companiile concurează puternic pentru destinațiile din întreaga lume și pentru timpul și banii clientului.
• Pentru a asigura poziția și existența lor pe piață, companiile aplică strategia de integrare orizontală, care are loc între companii cu domeniu similar de activitate (de exemplu, hoteluri independente). În cazul întreprinderilor mici și mijlocii, care au putere limită, integrarea orizontală constă în stabilirea de acorduri voluntare, alianțe sau afilieri, care lucrează împreună pentru a realiza un beneficiu comun, cum ar fi: publicitatea în masă, cumpărarea de servicii, precum și negocieri cu operatorii de turism pentru comisioane mai bune. În cazul companiilor mari, cu mari economice de putere, achizițiile sau fuziunile poate substitui crearea de alianțe.
• Integrarea verticală reprezintă legătura dintre diferite niveluri ale lanțului de distributie turistică și este frecvent întâlnită în zilele noastre, în cazul companiilor mari. Fără a deține furnizorii lor, operatorii de turism pot avea controlul asupra operațiunilor lor (similare a dreptului de proprietate), prin care dețin majoritatea acțiunilor lor sau care au exclusivitate în vânzarea produsele lor. În acest fel, operatorii de turism mari asigură o mai bună gestionare a propriilor costuri interne, o mai bună calitate a produsului lor, extra-alimentarea necesară în perioadele de vârf sau o rețea de distribuție mare pentru pachetele lor de călătorie. O poziție superioară în lanțul de distribuție necesită o investiție mare, deci integrare pe verticală. Chiar dacă este mai puțin probabil ca o călătorie agenție sa aibă fonduri disponibile pentru a cumpăra o afacere de operator de turism, este posibil ca o călătorie agenție să se transforme într-o afacere operator de turism, cum ar fi exemplul Thomas Cook care a început ca agenție de turism și apoi s-a extins într-un operator de turism. (Adriana Budeanu, 2011)
Scopul acestei lucrări este de a analiza și explica rolul turoperatorilor în dezvoltarea turismului internațional. Vor fi analizate și evaluate influențele operatorilor de turism în dezvoltarea turismului, prin utilizarea datelor existente din principalele piețe și receptoare de turism. Dezvoltarea turismului, în care operatorii de turism au participat în mod semnificativ, se caracterizează printr-o schimbare dinamică, atât în domeniul furnizării de turism cât și în cererea de turism. Analiza rolului de tour-operatori europeni în fluxurile internaționale de turism arată că focalizareaimentarea necesară în perioadele de vârf sau o rețea de distribuție mare pentru pachetele lor de călătorie. O poziție superioară în lanțul de distribuție necesită o investiție mare, deci integrare pe verticală. Chiar dacă este mai puțin probabil ca o călătorie agenție sa aibă fonduri disponibile pentru a cumpăra o afacere de operator de turism, este posibil ca o călătorie agenție să se transforme într-o afacere operator de turism, cum ar fi exemplul Thomas Cook care a început ca agenție de turism și apoi s-a extins într-un operator de turism. (Adriana Budeanu, 2011)
Scopul acestei lucrări este de a analiza și explica rolul turoperatorilor în dezvoltarea turismului internațional. Vor fi analizate și evaluate influențele operatorilor de turism în dezvoltarea turismului, prin utilizarea datelor existente din principalele piețe și receptoare de turism. Dezvoltarea turismului, în care operatorii de turism au participat în mod semnificativ, se caracterizează printr-o schimbare dinamică, atât în domeniul furnizării de turism cât și în cererea de turism. Analiza rolului de tour-operatori europeni în fluxurile internaționale de turism arată că focalizarea cererii turistice externe pentru destinații este încă foarte influențată de către operatorii de turism din aceste piețe , care organizează cât mai multe călătorii în străinătate.
Impactul economic al turismului este de multe ori măsurat prin numărul de turiști și a cheltuielilor acestora. Puține sunt, însă, țările care s-au preocupat de a afla cum ajung turiștii către destinațiile lor (prin călătorii organizate sau independent). Datele limitate la nivel mondial disponibile fac dificilă măsurarea și evaluarea impactului turoperatorilor din turismul internațional. Din moment ce nu mai există datele oficiale cu privire la volumul de pachete de călătorie furnizate la nivel global și de țară nu sunt pe deplin comparabile operatorii de turism nu au primit atenția pe care o merită și nu s-a făcut o evaluare a impactului lor asupra turismului internațional.
Cei mai mulți teoreticieni în turism au analizat modificările din turismul internațional modern și au indicat faptul că o caracteristică principală este caracterul masiv. Cum nimeni nu neagă faptul că operatorii de turism și pachetele turistice sunt sinonime, putem concluziona că o creștere deosebit de ridicată în turismul internațional în termeni relativi și absoluți (Creșterea de la 25 de milioane de sosiri internaționale în 1950 la aproape 700 de milioane în 2003) poate fi atribuită activității operatorilor de turism pe cele mai proeminente piețe turistice. Recunoașterea importanței operatorilor de turism în dezvoltarea turismului în Europa , duce în mod indirect la recunoașterea importanței sale pentru turismul mondial, din moment ce Europa a fost și încă este regiunea din lume care promovează și recepționează în cel mai bun mod turismul. S-ar putea argumenta că rolul operatorilor de turism în dezvoltarea turismului este important pentru Europa, dar marginal pentru restul turismului internațional. Dezvoltarea recentă a pieței turistice din Japonia, deși dincolo de frontierele turoperatorilor europeni, astăzi este a treia cea mai mare piață de pachete din lume. (Nevenka CAVLEK, 2010)
Capitolul I. Analiza canalelor de distribuție hoteliere
Turismul, fenomenul ce determinã activitatea turoperatorilor, este foarte sensibil la mutațiile social – economice, ceea ce determină o serie de fluctuații în evoluția sa. Aceste fluctuații pot avea, fie un caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori cu acțiune îndelungatã sau de schimbări bruște, în viața socio – economico- politicã, fie un caracter alternativ, fiind provocate de succesiunea condițiilor naturale, de specificul cererii sau de unele situații conjuncturale.
În urma acestor oscilații de duratã sau repetabile pe termen scurt , are loc o repartizare inegalã în timp (si mai puțin în spațiu) a numãrului turiștilor ce apeleazã la un turoperator (cât și a celor ce practicã turismul fãrã a apela la agenție) și implicit a necesarului de servicii prestate de touroperator. Variațiile sezoniere ale activitații turistice implicã o mare concentrare a volumului fluxurilor turistice în anumite perioade ale anului (cu perioade de vârf de sezon), în celelalte perioade ale anului, remarcându-se descreșterea accentuatã a fluxurilor turistice și chiar o stopare a lor. (George Q. Huang, 2009)
Termenul ''lanțului de aprovizionare'' implică relațiile dintre două părți în care toate organizațiile intră în contact cu alte entități, inclusiv furnizori, distribuitori, competitori, parteneri, guverne, și alte firme care desfășoară activități complementare, pentru a îndeplini nevoile clienților cât mai bine.
Relațiile într-un lanț de distribuție sunt clasificate în două grupe în funcție de direcția lor – pe verticală și pe orizontală. Relațiile verticale există între jucătorii eterogeni, care nu au capacități suprapuse. Un exemplu este relația dintre o agenție de turism și furnizorii săi. În schimb, există relații orizontale între jucători omogeni, care de obicei au capacități suprapuse. Un exemplu este relația dintre cele două hoteluri care furnizează servicii de cazare similare.
Organizațiile de turism trebuie să ia în considerare nu numai structura de piață a acestora, dar și a altora. În plus, un fenomen foarte important în industria turismului este structura dinamică, care permite jucătorilor să schimbe partenerii de afaceri la o anumită perioadă de timp pentru a maximiza profitabilitatea lor și competitivitatea. De exemplu, relațiile dintre guverne și firme de turism, precum și dintre turiști și a mediului, evoluează în timp.
Turismul este o industrie de coordonare în care diferite produse de servicii (transport, cazare, excursii, și etc) sunt grupate împreună pentru a forma un produs turistic finală. Pentru a menține un avantaj competitiv de fel de eficient față de rivali, multe firme de turism mari au adoptat strategii de coordonare în ceea ce privește lanțul de distribuție (Buhalis & Legi, 2001; Sinclair & Stabler, 1997). Coordonarea lanțului de aprovizionare poate lua o varietate de forme, variind de la integrarea totală sau parțială a proceselor de afaceri a aranjamente contractuale între firmele individuale, fie orizontal sau vertical. Are loc o coordonare între furnizorii de servicii, cum ar fi hoteluri și companii aeriene, tur operatorii și agențiile de turism.
În turism, poziția sectorului de distribuție este mult mai puternică decât intermedierea în comerț. Agenții de călătorii și turoperatorii au o influență foarte mare asupra cererii directe. De asemenea, ei cresc gradul puterii de negociere în relațiile cu furnizorii de servicii turistice putând să modifice prețul, politica prețului și activitățile promoționale. Principalul rol al intermediarilor este de a aduce față în față clientul cu prestatorul serviciului turistic și să eficientizeze relațiile dintre ei .
Distribuția constituie o importantă componentă a activității de marketing fiind corelată cu celelalte componente ale mixului de marketing, influențându-se reciproc. Distribuția asigură finalizarea bunurilor și serviciilor unei întreprinderi prin intermediul relațiilor de piață. Distribuția înglobează o paletă largă de servicii menite să ofere posibilitatea de a alege dintr-o serie de produse și servicii cu scopul de a facilita decizia consumatorilor de achiziție a respectivelor servicii. Distribuția constituie un mod de informare a clienților potențiali și efectivi în ceea ce privește oferta prezentată.
În turism funcțiile distribuției poartă amprenta caracteristicilor produsului turistic, distincte de funcțiile distribuției bunurilor materiale asta datorită faptului ca produsul turistic reprezintă o combinație între bunurile și serviciile care nu pot fi expediate clientului, mai mult, acesta fiind obligat să se deplaseze către produs pentru a-l consuma. De asemenea, produsul turistic nu poate fi stocat sau păstrat pentru o viitoare cerere si nu poate fi nici transportat, ceea ce determină furnizorii să apeleze la intermediari. Aceștia din urmă promovează politici de piață și urmăresc alte obiective decât cele ale întreprinderilor de turism.
. Tipologia canalelor de distribuție
Pentru realizarea efectivă a distribuției este necesară existența unui sistem de canale de distribuție care să asigure promovarea, rezervarea și furnizarea serviciilor oferite de organizația de turism. Alegerea acestor canale de distribuție vor urmări maximizarea beneficiilor si minimizarea costurilor. Ținând seama de lungimea lor canalele de distribuție pot fi directe și indirecte.
1.1.1. Canale directe.
În acest caz organizațiile de turism își asumă în totalitate rolul de a promova, rezerva și furniza servicii clienților. Organizația nu recurge la niciun intermediar specializat. Produsele sunt vândute de prestatori către clienți în mod nemijlocit (cazul unui client care se prezintă la recepția hotelului și solicită rezervarea unei camere);
Distribuția prin canale directe, cu evitarea totală a intermediarilor, este posibilă atunci când volumul ofertei este îndeajuns de mare în raport cu cel al cererii, astfel încât distribuția poate fi realizată fără ajutor din afara. Avantajele acestui tip de distribuție rezidă în operativitatea sa, în eliminarea adaosurilor la preț, practicate de intermediari și în posibilitatea cunoașterii nemijlocite a cererii pe piață. De reținut totuși că distribuția directă nu poate fi utilizată în turism în orice condiții.
În turism există următoarele moduri de realizare a distribuției directe:
centralele de rezervare ale prestatorilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.);
vânzările prin corespondență sau prin catalog;
vânzările prin telefon;
vânzările la domiciliu (sunt mai puțin utilizate de prestatorii turistici);
vânzarea prin Internet.
Sistemul distribuției directe
avantaje:
Economia de timp – comunicare directă
Profit crescut al prestatorilor – nu sunt nevoiți să plătească comision
Flexibilitate – posibilitatea adaptării sau modificării itinerariului.
Control sporit – al turistului și al prestatorului
dezavantaje:
Efortul financiar al prestatorului pentru menținerea unei forțe de vânzare
Reacția ostilă a intermediarilor
Riscul pierderii clientelei care preferă să se adreseze unor firme organizatoare de călătorii
1.1.2. Canale indirecte
Distribuția indirectă se realizează prin utilizarea unuia sau a mai multor intermediari care preiau responsabilități precum promovarea si rezervarea camerelor de hotel. Din categoria intermediarilor fac parte agențiile de turism, tur operatorii precum si agențiile specializate (pentru turismul instituțional sau turismul de reuniuni). Specificul acestor canale este interpunerea între prestatori și clienți a unor intermediari care preiau serviciile parțiale oferite de prestatori, le integrează și le vând sub forma unor produse turistice complete. Intermediarii limitează numărul de tranzacții ale fiecărui producător sau prestator, reducând foarte mult eforturile comerciale.
Sistemul distribuției indirecte:
Avantaje ale consumatorului:
Posibilitatea de a beneficia de consultanță profesională – avantajele comparative ale diferitelor opțiuni de călătorie.
Gama largă de produse oferite
Prețuri mai atractive – în urma negocierii cu furnizorii de servicii
Plata unică, în avans a tuturor componentelor pachetului turistic
Avantaje ale prestatorului:
Nu este nevoit să cheltuiască cu angajarea personalului
Gestiunea încasărilor – facilitată de prezența intermediarului
Distribuția on-line
Una dintre direcțiile de dezvoltare urmate în mod constant de către furnizorii și intermediarii prezenți pe piața serviciilor turistice a avut în vedere crearea și implementarea unor soluții tot mai eficiente pentru distribuția serviciilor hoteliere.
Motivele majore care au determinat evoluția canalelor de distribuție hotelieră au fost legate de dorința intermediarilor și a furnizorilor de a reduce costurile de distribuție asociate serviciilor turistice și de a crește profitul în vederea creșterii satisfacției clienților.
Dezvoltarea electronică a parcurs patru etape distincte :
1. Sistemele de rezervare telefonice – prima variantă de implementare a unor soluții de eficiente de distribuție a produselor și serviciilor hoteliere :
Consumatorul avea posibilitatea să contacteze prin telefon intermediarul specializat pentru a solicita informații referitoare la servicii disponibile și condițiile de rezervare a serviciilor hoteliere
Agentul de turism consulta ofertele promoționale, facilitățile hotelului, și tarifele
Dezvoltarea acestor sisteme a ilustrat preocuparea companiilor de a se apropia de consumator urmărind propriile obiective de creștere a obiectivelor de creștere
2. Sisteme de rezervare computerizate au avut ca suport introducerea tehnologiilor informatice capabile să stocheze volume semnificative de informații privind oferta de servicii turistice și facilitarea accesului la acestea:
Clientul practică aceeași procedură ca și în cazul rezervărilor telefonice cu scopul de a beneficia de avantajul obținerii rapide de informații
Agentul de turism are practic la dispoziție sistemul computerizat pentru a putea accesa rapid baza de date cu toate informațiile privind serviciile turistice și pentru a putea crea o oferte variate clienților
Dorința furnizorilor de a eficientiza vânzarea serviciilor a fost motivul principal pentru care au apărut aceste sisteme computerizate determinând o schimbare radical de atitudine a comportamentului intermediarilor
3. Sisteme de rezervare electronice au reprezentat expresia intermediarilor la evoluția nevoilor consumatorilor de servicii turistice în privința calității și diversității serviciilor oferite:
Componenta tehnologică a devenit esențială pentru dezvoltarea acestor sisteme prin oportunitățile oferite de a gestiona eficient cantitățile de informații și de a crea rețele ale operatorilor de servicii accesibile.
Consumatorul a beneficiat de acces la o ofertă completă, globală și un acces rapid, ieftin și comod la informații
Aceste sisteme au rezolvat într-o oarecare măsură problemele asociate globalizării pieței turistice permițând intermediarilor să se apropie de consumatori
4. Sisteme de rezervare online – varianta cea mai eficientă pentru distribuția serviciilor turistice:
Suportul tehnic permite consumatorului să participe activ la construirea pachetului de servicii turistice
Intermediarii au beneficiat de controlul relației cu potențialii clienți și au obținut un volum mare de informații despre consumatori
Problemele ridicate vizau securitatea plăților online
Sistemele globale de distribuție (GDS)
Avantaje:
acces la piața globală a serviciilor turistice
posibilitatea dea a promova o ofertă complexă, de a crea și de a vinde pachete de servici turistice atractive pentru clienți
creșterea satisfacției consumatorilor prin oferirea de servicii complexe la costuri scăzute
posibilitatea creării unei baze de date cu clienții potențiali
Dezavantaje:
Condiții impuse la intrarea și prezența în sistem având caracter limitat care poate determina chiar o relație de dependența intre intermediari și furnizori
Probleme ridicate de crearea, gestiunea și utilizarea datelor referitoare la consumatorii și clienții potențiali ai furnizorilor de servicii turistice cuprinse în baze de date conținând informații despre caracteristicile geografice, demografice și comportamentale ale acestora. Protecția spațiului privat al consumatorului a devenit o temă de majoră importanta în contextual protejării drepturilor acestuia (Virgil Balaure, 2005)
Cea mai recentă variantă de dezvoltare a sistemelor globale de distribuție este reprezentat de implementarea sistemelor de distribuție online – clienții își pot rezerva camere la hotel pe un web-site ce facilitează obținerea de informații.
Furnizorul are trei posibilități:
1) Construirea website-ului propriu
2) Crearea paginilor web proprii în cadrul unui portal specializat
3) Integrarea în cadrul unui dintre sistemele majore de distribuție online
Avantajele sunt clare:
Pentru turist:
Plata cazării se face direct la recepția hotelului, nu trebuie să achiți în avans (excepție făcând tarifele restricționabile gen non-refundable) iar condițiile de anulare sunt mai mult decât ideale, intre 24-48 ore înainte de sosirea la destinație
Sute de mii de hoteluri din întreaga lume, fiind imposibil să nu găsești un hotel în orice localitate de pe glob
Un foarte bun departament de customer service
Pentru hotel:
Încasarea clientului se face la check-in, ideal pentru hotelierii care se confruntă azi cu lipsa de lichidități
Un canal de distribuție considerat a fi cel mai eficient în acest moment pe piață.
Un extranet de gestionare a disponibilității mai mult decât facil
Fără costuri de înregistrare, se plătește doar comision la rezervare
Descrierea hotelului este disponibilă în zeci de limbi (Alexandru Nedelea, 2003)
Inovația turistică are în vedere îmbunătățirea relațiilor dintre operatorii de turism și clienți si creșterea productivității. Pentru firmele de turism inovația a devenit o necesitate. Sistemele globale de distribuție și sistemele specializate în rezervarea și activitatea back-office sunt principalii actori ai inovației deoarece au impus într-o oarecare măsură clienților modalități de funcționare a celor existente. Actorii distribuției au determinat GDS-urile să creeze noi produse și servicii ,internetul fiind o oportunitate.
Agențiile de voiaj utilizează din ce în ce mai mult Sistemul Global de Distribuție pentru a rezerva produse hoteliere. Principalii actori implicați în acest sistem sunt:
1. Agențiile de voiaj ce au ca misiune promovarea și vânzarea de prestații legate de voiaj și de turism.
2. GDS – sistem informaționale de rezervare a prestațiilor turistice. Agențiile de voiaj folosesc din ce în ce mai mult acest sistem. GDS-urile oferă posibilitatea operatorului turistic să acceseze disponibilitățile și tarifele serviciilor de cazare.
3. Centrala de rezervare hotelieră –multe lanțuri hoteliere și-au dezvoltat propriul sistem central de rezervare. Ex: Holidex ptr Holiday Inn, Resinter pentru Accor.
Dezvoltarea Internet-ului a deschis un nou circuit de distribuție în care sunt angajați noii intrați , cum ar fi agențiile virtuale și sistemele globale de distribuție.
Capitolul II. Actorii distribuției hoteliere
Implicarea intermediarilor în desfășurarea procesului distribuției presupune cedarea controlului asupra vânzării produselor, dar mai ales asupra prețului de comercializare. Rolul intermediarilor este de a aduce cumpărătorii și vânzătorii împreună, fie pentru a crea piețe care nu existau înainte, fie pentru a eficientiza piețele existente, contribuind astfel la extinderea dimensiunilor pieței.
În activitatea turistică sistemul de distribuție îndeplinește două roluri de bază. În primul rând, asigură extinderea numărului de puncte de vânzare sau acces, în alte locuri decât acelea de producție ale serviciilor turistice. Din acest punct de vedere, rolul distribuției este același, atât pentru produsele turistice, cât și pentru bunurile fizice.
În al doilea rând, rolul distribuției turistice este de a facilita cumpărarea produselor înainte de momentul producției. „Înainte” poate însemna o perioadă de 2-3 ore (de exemplu, pentru produsele de transport turistic), până la 2-3 ani sau chiar mai mult (spre exemplu, în cazul organizării unor congrese, evenimente expoziționale).
Canalul de distribuție acoperă diferențele de timp, loc și proprietate care separă bunurile și serviciile de cei care au nevoie de ele. Membrii unui canal de distribuție îndeplinesc mai multe funcții cheie:
Informare – este o funcție care se concretizează în strângerea de informații privind mediul de marketing, realizarea unor cercetări de marketing și în ultimă instanță, distribuția rezultatelor;
Promovare – constă în realizarea și difuzarea unor comunicări persuasive în legătură cu o anumită ofertă;
Contact – găsirea clienților potențiali și comunicarea cu aceștia;
Adaptare – adaptarea ofertei la nevoile și preferințele clienților, incluzând activități precum gradare, asamblare, împachetare, etc.;
Negociere – încheierea unor acorduri privind prețul și alți termeni ai ofertei, în scopul transferului de proprietate;
Distribuția fizică – transportul și depozitarea unor bunuri;
Finanțarea – obținerea și folosirea de fonduri pentru a acoperi cheltuielile specifice inițierii și operaționalizării canalului de distribuție;
Preluarea riscului – asumarea riscurilor financiare privind incapacitatea comercializării în întregime a ofertei turistice.
În ceea ce privește funcția de informare, sursele acesteia au greutate specifică diferită în obiceiurile de căutare ale turiștilor, în funcție de tipul serviciului turistic solicitat și destinația de vacanță aleasă (destinație internă sau externă). Cumpărarea serviciului de transport internațional se realizează prin utilizarea, cu preponderență, a serviciilor agențiilor de turism și a internetului, în timp ce pentru transportul intern, agenția de turism este practic neglijată. Serviciile de cazare presupun un comportament total diferit al clienților potențiali. Rezervările pentru destinațiile internaționale se realizează, în primul rând, în baza cataloagelor editate de grupurile hoteliere internaționale, pe plan secund situându-se comunicarea verbală și serviciile agențiilor de turism, în timp ce, pentru destinații interne, cataloagele și internetul reprezintă sursele de căutare preferate, implicarea agențiilor de turism scăzând dramatic.
Operatorul de turism face legătura între cererea și oferta de servicii turistice, având o mare influență în alegerea pachetelor de vacanță existente pe piață. Companiile transnaționale care operează, care domină sectorul european, au început să evalueze impactul generat de activitățile lor și există semne clare că sectorul este gata să evolueze pentru a îmbunătăți performanța lor. Un prim pas pentru progres este de a extinde responsabilitatea lor în afara acțiunile lor directe, și de a transmite un mesaj pozitiv de creștere a activități de sensibilizare și de turism responsabil, cu privire la consumatori și producători. (Impact and responsabilities for sustainable tourism: a tour’operator perspective. Adriana Budeanu International institute for industrial environmental economics at Lund University)
2.1. Companiile angrosiste de turism (CAT):
Companiile angrosiste de turism au rolul de a a asambla diverse servicii turistice, producând pachete turistice all inclusive. De asemenea, negociază și încheie contracte cu firme de transport, hoteluri, prestatori de alte servicii la sol. Ele comercializează o gamă largă de oferte și destinații care să acopere o paletă variată de motivații și segmente ale cererii.
Ele cumpără en-gros, obținând prețuri mai avantajoase, concep pachete turistice în conformitate cu cererea prognozată. Plătesc în avans furnizorilor de servicii și dețin stocuri înaintea manifestării efective a cererii.
Companiile angrosiste de turism obțin profituri prin practicarea unui adaos comercial de 20-25% aplicat numai serviciilor la sol. Este necesar să aibă un volum mare de vânzări necesar pentru a atinge pragul de rentabilitate mediu al industriei, pentru a putea genera profit, trebuie să vândă cel puțin 85% din pachetele turistice montate. De asemenea este necesar să existe investiții inițiale reduse, iar consumatorii trebuie să plătescă anticipat, spre deosebire de distribuitorii care achită contravaloarea după consum.
CATurile își asumă și o serie de riscuri, printre care:
modificarea preferințelor consumatorilor, a mediului politic, economic sau ecologic al destinației turistice
rezervarea în avans, ce presupune un contract de vânzare ce naște obligații pentru cumpărător
Printre rolurile companiilor angrosiste se numără și cumpărarea en-gros care determină creșterea puterii de negociere și posibilitatea de a obține prețuri avantajoase –prin reduceri de cost reflectate în prețul plătit de cumpărător, precum și oferirea unei siguranțe financiară producătorilor prin rezervări și plăți în avans.
2.1.1. Funcțiile CAT:
funcționează ca un mijlocitor între producător (ofertantul de bază, principal) și agenția de turism care acționează ca un detailist;
planifică, promovează și realizează vânzarea sejururilor turistice de la o varietate de producători turistici;
Produse: transport aerian, cazare, masă, agrement, transport sol, excursii de vizitare a diverselor obiective turistice, taxe de intrare la diverse atracții etc.
2.1.2. Clasificarea companiilor angrosiste de turism
Companii angrosiste inbound = aranjează pachete pentru turiștii care vizitează țara în care îți au sediul social;
Companii angrosiste outbound = oferă pachete turițtilor care doresc să călătorească în afara țării în care compania își are sediul;
Companii angrosiste interne = oferă pachete turiștilor din interiorul țării
Companii independente
Companii angrosiste de transport aerian care:
vând biletele de avion ale unei anumite companii aeriene
acționează ca broker pentru diferite companii de transport.
Companii angrosiste specializate
Agenții angrosiste de turism fiind:
Firme dedicate anumitor nișe de piață pentru care realizează versiuni specializate ale unor aranjamente turistice
American Express Travel Related Services; Thomas Cook Travel – angrosiști și detailiști în același timp.
Cluburile de turism și firmele de turism stimulativ care:
montează pachete turistice similar cu CAT
oferta lor este adresată numai indivizilor aparținând anumitor structuri organizatorice
2.1.3. Tendințe pe piata CAT
Dereglementarea transporturilor aeriene;
Modificarea preferințelor consumatorilor;
Consumatorii tind să devină mai bine educați și conștienți de drepturile lor generând conflicte ca:
promovarea falsă
modificarea orarului de zbor al curselor de linie sau a prețurilor hotelurilor (parte a pachetului turistic);
Impactul dezvoltării tehnologiei asupra industriei turistice.
Una din tendințele cheie ale anului 2013 a fost extinderea ofertelor companiilor angrosiste de turism în ceea ce privesc vacanțele adaptate la cererea clienților, aceștia fiind interesați de itinerarii flexibile, dar cu toate beneficiile unui pachet. Cu cât călătoriile globale devin mai commune, cu atât consumatorii cauta experiențe de călătorie individuale pe care nu le-au avut alături de prieteni, de familie.
În timp ce excursiile personalizate sunt utilizate în general pentru sectorul de lux, în ultima vreme companiile angrosiste de turism oferă prețuri accesibile pentru a spori popularitatea acestor tipuri de excursii.
Tabel 2.1. Numărul companiilor angrosiste de turism în Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
Figura 2.1. Numărul companiilor angrosiste de turism în Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
Principalele CAT-uri care activează pe piață:
MetGlobal- este o companie angrosistă de turism ce activează pe piața europeană, din America și din Asia. Un furnizor de servicii de rezervare de cazare pe piața de turism, Metglobal oferă servicii inovatoare de distribuție de călătorie bazate pe tehnologie înaltă la nivel mondial care beneficiază atât consumatorii, cât și partenerii din industrie deopotrivă.
Ca urmare a parteneriatului lor cu alți furnizori-cheie din industrie, oferta Metglobal cuprinde un portofoliu extins ce include hoteluri, servicii de transport aerian, tururi de oraș, vizitarea obiectivelor turistice precum și alte activități.
Wendy Wu Tours- Operatorii de turism și angrosiști specializați în excursii de grup cu totul inclus în China, Vietnam, India, Coreea, Tibet, Mongolia, Cambodgia, Laos, Nepal, Bhutan, Hong Kong și Singapore.
APT- Operator de turism din Australia, cu grupuri mici ce sunt dornici de aventuri și de vizitare a obiectivelor turistice, de croazieră de lux și transportul feroviar de primă clasă. Compania activează în Noua Zeelandă, Canada, Alaska, America de Sud, China, Vietnam și Europa.
On the Go Tours- compania organizează călătorii pentru destinații cum ar fi Iordania, India, Maroc, Turcia, Rusia, China, Himalaya, America de Sud, Africa, Sri Lanka și Asia de Sud-Est. Activitatea lor se concentrează pe excursii de grup și vacanțe personalizate, oferă, de asemenea, vacanțe de familie si city breaks, festivaluri și evenimente, sărbători, precum si călătorii pe traseul trans-siberian.
Vosaio – este companie specializată în Europa afiliată cu birouri în întreaga lume, din America în Asia. VOSAIO oferă cele mai prețuri raportate la cost-eficiență, într-o piață extrem de competitivă la nivel mondial.
. Turoperatorii
”Turoperatorii reprezintă acea categorie de intermediari care cumpără en-gros serviciile furnizorilor de prestații turistice pe care, după ce le asamblează în pachete distincte, le vând agențiilor de turism si uneori direct consumatorilor finali.” (Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Calin Veghes- “Marketing turistic)
Turoperatorii sunt o categorie distinctă de angrosisti ce cumpăra servicii în cantități mari în scopul revânzării în cantități mici. Produsul care rezultă din combinarea diverselor servicii turistice separate este un produs nou, schimbându-se natura elementelor incluse. Turoperatorii au rolul de a realiza și promova pachetele turistice având tendința de specializare. Spre deosebire de CAT, care concep și oferă o gamă largă de pachete turistice, turoperatorul oferă un număr limitat de astfel de produse, anual.
Turoperatorii sunt operatori locali – companii angrosiste de turism ce operează la o scară mai redusă ce oferă serviciile lor numai la destinație prin aranjamente la sol : transferuri, cazare, vizite la diverse obiective turistice, alte aranjamente speciale.
Un angrosist turistic funcționează ca un mijlocitor intre producător (ofertantul de bază, respectiv hotel, companie aeriană, companie de închirieri mașini, etc.) și agenția de turism care acționează ca un detailist. Angrosistul turistic planifică, montează, promovează si realizează vânzarea produselor turistice, pentru aceasta cumpărând un volum mare de prestații sau servicii turistice de la o varietate de producători turistici. Aceste prestații sunt transport aerian, cazare, masă, transport de sol, excursii de vizitare a diverselor obiective turistice, diverse atracții turistice, etc. Aceste prestații sunt grupate de angrosist, formându-se astfel pachete turistice atractive pe care le vinde în special prin intermediul agențiilor de turism.
Turoperatorii joacă un rol crucial în promovarea, distribuirea de produse și facilitarea schimbului de informații în domeniul turismului. Acești operatori de turism activități păstrează legătura între agențiile de turism mici și mijlocii și furnizori deoarece, din cauza resurselor limitate și competențele, furnizorii nu pot promova și distribui produsele lor. Operatorii de turism pot promova, de asemenea, utilizarea de diferite produse și companii locale și astfel pot să sprijine dezvoltarea economică, de exemplu, prin influențarea canalelor de distribuție prin promovarea concomitentă a cât mai multor regiuni.
Cea mai importantă contribuție a turoperatorilor este pachetul de servicii pe care îl aduce clienților. Pachetele sunt definite a fi produsele turistice vândute la un preț compact. Turoperatorii rezervă în masă produse turistice, înainte să le distribuie agențiilor de turism, ei fiind numiți și angrosiști.
Turoperatori ca distribuitori și producători
Turoperatorii realizează diverse activități în ceea ce privește negocierea cu furnizorii serviciilor turistice. Turoperatorii pregătesc și vânzarea pachetelor către consumatori. În mod normal ei prerezervă înainte de cumpărare serviciile și formează pachetele la un singur preț. Pachetele sunt standardizate și pot include atât elementele de cazare, cât și cele de transport și eventual bilete pentru diferite atracții turistice sau alte facilități. Modalitatea de combinare a acestor elemente folosită de turoperatori devine atractivă pentru potențialii călători care eventual devin clienți finali.
Cei mai mulți turoperatori își concentrează efortul de a-și crește volumul de vânzări prin creșterea ratelor de profitabilitate. Încercând să devină competitivi, aceștia încearcă să ofere prețul minim posibil. Turoperatorii de dimensiuni mai mici tind să se adreseze unei nișe de piață și de obicei furnizează prețuri premium pentru servicii specializate. (Dimitrios Buhalis,Eric Laws, 2004)
Un factor important care nu a primit atenția pe care o merită, este contribuția turoperatorilor la numărul total de nopți petrecute la destinație. Statisticile privind sosirile totale de turiști internaționali înregistrați la nivel mondial sunt reprezentate de toți vizitatorii care stau mai mult de 24 de ore în țara respectivă. De obicei statisticile nu diferențiază vizitatorii care ajung la destinație cu un pachet de servicii turistice, cei care ajung în mod independent și , dintre aceștia, cei care ajung pentru afaceri . Prin urmare, este aproape imposibil să se obțină numărul total de pachete turistice din numărul total de călătorii de vacanță. Mai mult decât atât, datorită faptului ca filosofia de piață a operatorilor de turism se bazează pe economii de scară, ei folosesc un număr mare de facilități ale hotelului în destinațiile pentru perioade lungi de timp. Analizele piețelor din unele țările emitente au confirmat faptul că activitatea turoperatorilor ar putea fi văzută în mod clar, în cele mai multe cazuri, turiștii care ajung la destinație cu pachete turistice le folosesc în continuare, spre deosebire de alți turiști independenți sau oameni care călătoresc pentru afaceri.
În mod inevitabil , dezvoltarea rapidă a turismului încurajata de operatorii de turism a adus schimbări semnificative cauzate, nu numai asupra cererii de turism, dar și asupra ofertei sale, pentru că destinațiile receptoare de mari fluxuri de turism au simțit un impact puternic asupra vieții economice, dezvoltării socio-culturale și ecologice. Aceste schimbări au produs nu numai consecințe negative, cum este adesea spune, dar și altele, fără îndoială pozitive. (Nevenka CAVLEK, 2005)
2.2.1. Funcțiile turoperatorilor
Turoperatorii îndeplinesc o funcție specifică in industria turismului, anume ei cumpără servicii turistice separate pe care le combină într-un pachet de servicii numit package tour (lb.engleză) sau voiaj forfetar (lb.franceză). (Codruța Băltescu, 2010) Poziția lor pe piața turistică poate fi exemplificată astfel: (figura 2.2.)
Figura 2.2.– Locul turoperatorului in sistemul turistic
Sursa: Tehnicile operațiunilor de turism, Codruța Bălțescu, 2010
Turoperatorii sunt considerați angrosiști întrucât cumpără servicii in cantități mari în scopul revânzării in cantități mici. Însă un angrosist clasic nu schimbă natura produsului înaintea revânzării și din aceste motive numeroși specialiști consideră că turoperatorii nu sunt angrosiști, ci ofertanți sau producători, mai degrabă decât intermediari tradiționali. Principalul argument constă în faptul că produsul care rezultă din combinarea diverselor servicii turistice separate este un produs nou. Din acest punct de vedere, turoperatorul este un „fabricant” al produselor turistice, recunoscându-se deopotrivă faptul că turistul ar putea foarte bine să-și asambleze singur pachetul turistic, dar la un alt preț decât turoperatorul, respectiv unul mult mai mare . Serviciul pe care îl oferă turoperatorul este acela de a cumpăra în cantități mari, obținând astfel prin negocierile cu ofertanții de baza, tarife mai mici, pe care, turistul nu le-ar putea obține la cumpărarea directă a acestor servicii. De asemenea, turoperatorii sunt firme turistice caracterizate, in general, prin dimensiuni mari, cu putere financiară ridicată, puternic concentrate pe plan intern si internațional, atât pe orizontală, cât și pe verticală.
2.2.2 Tendințe pe piața turoperatorilor
1. numărul mare al turoperatori. Tot mai mulți turoperatori se unesc în alianțe.
2. începe să se dezvolte și numărul contractelor încheiate cu câți mai mulți jucători de pe piața turistică (linii aeriene, servicii hoteliere).
3. activitatea lor este influențată de furnizori, care încearcă să ajungă la clienții finali in mod individual, prin internet, telemarketing.
4. turoperatorii încearcă diferite metode să elimine pericolele de pe piață prin marketing violent, prin furnizarea de servicii complexe.
5. încep să folosească tehnologii moderne și avansate, pentru promovare, pentru a atrage noi clienți, prin mass media.
6. pun mai mult accent pe protecția mediului înconjurător, cultura și protejarea mediului de afaceri. Promovează dezvoltarea turismului sustenabil.
Tabel 2.2. Cifra de afaceri a turoperatorilor din Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
Figura 2.3. Cifra de afaceri a turoperatorilor din Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
2.2.2. Rolul turoperatorilor
Turoperatorii (și de fapt angrosiștii în ansamblu) generează o parte însemnată a veniturilor realizate în industria turismului, întrucât achiziționarea în bloc le asigură creșterea puterii de cumpărare și abilitatea de a negocia reduceri. Din acest punct de vedere, marii turoperatori au un avantaj sporit comparativ cu competitorii mărunți. Reducerea cheltuielilor se răsfrânge, în cele din urmă, asupra clienților și se concretizează în reducerea prețurilor produselor oferite. În plus, turoperatorii asigură prestatorilor de servicii turistice avantaje legate, în principal, de siguranța financiară determinată de angajamentul vânzării anticipate, în cantități mari, pentru camere de hotel, locuri în avion, etc. Turoperatorii au o contribuție însemnată și din punct de vedere al agențiilor de turism și al clienților, întrucât prin oferirea unei game foarte variate de pachete turistice se pot satisface categorii diferite de clienți, categorii determinante mai ales după preferințe si nivelul veniturilor.
Rolul touroperatorilor în crearea pachetelor de vacanță este central în industria turismului, dar succesul lor, depinde de ofertanți precum hoteluri, companii aeriene, charter, etc., care furnizează elementele ce compun aranjamentul turistic și de agențiile de turism care asigură vânzarea produselor către public.
În funcționarea unităților de cazare, ponderea cheltuielilor fixe este de asemenea ridicată și, din aceste motive, hotelierii sunt dispuși să acorde reduceri turoperatorilor care le asigură vânzarea in bloc a unei părți din capacitatea de cazare. Ca și în cazul companiilor aeriene, de îndată ce cheltuielile fixe au fost recuperate, vânzarea la orice tarif mai mare decât cheltuielile variabile/client, reprezintă profit pentru hotelier. Dacă prețul oferit de turoperator este suficient de atractiv, aceasta va contribui la reducerea sezonalității și a tuturor efectelor negative atrase de aceasta. Hotelurile amplasate, de exemplu, pe litoralul Mării Mediterane, se adresează dificil, in variante directe, piețelor turistice din nordul Europei și preferă ca turoperatorii să facă acest lucru in locul lor. De menționat însă, că în aceste împrejurări, hotelurile devin dependente într-o măsură însemnată de turoperatori, iar în unele situații dependența este totală și cu efecte negative.
Cum în prezent, cei mai importanți tour-operatori europeni sunt integrați pe verticală alături de companii aeriene, agenții de turism de vânzare cu amănuntul, facilități de cazare și agențiile de sprijin de la destinații, au câștigat controlul atât pe piețele turistice cât și asupra beneficiarilor. Operatorii de turism au adus atât aspecte pozitive, cât și negative asupra dezvoltării turismului. (Nevenka CAVLEK, 2005)
2.3. Agențiile de turism
Agențiile de turism sunt categoria de intermediari capabilă să asigure acoperirea unei piețe largi, de o mare diversitate din punct de vedere geografic. Funcțiile pe care le îndeplinesc agențiile de turism:
De promovare: agențiile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unei zone, țări în care sunt amplasate hotelurile
De informare: agențiile de turism furnizează informații turistice solicitate de clienții potențiale la sediul acestora
De distribuire: agențiile de turism vând serviciile prestatorilor. De ex: la recepția hotelului pot vinde și bilete de intrare la diferite atracții turistice situate în apropiere.
Responsabilitățile agențiilor de turism pot fi limitate la atribuțiile unui simplu intermediar în cazul în care toate serviciile sunt oferite în numele prestatorilor de servicii turistice și sporite în cazul în care crește rolul agențiilor pentru serviciile contractate.” (Virgil Balaure, Iacob Catoiu, Călin Veghes- “Marketing turistic”)
Agențiile de turism sunt unul dintre cele mai importante elemente ale canalelor de distribuție ale turismului, având în vedere faptul că acționează ca o interfață între industria turistică și clienții finali. Clienții lor așteaptă să găsească la ei informații specializate în ceea ce privește destinația și produsul final pe care și l-ar putea dorii. De asemenea, agențiile trebuie să demonstreze obiectivitate în realizarea activităților lor.
În plus, agențiile de turism furnizează servicii adiționale cum ar fi bonuri, vouchere de călătorii, valută, pașapoarte sau vize precum și asigurări de călătorii. O agenție de turism de-a amănuntul este un intermediar ce primește comision ce servește ca vânzător pe piața turistică de desfacere și agențiile angrosiste sunt agențiile care de obicei nu dețin serviciile pe care le vând turiștilor. Agențiile de turism activează global, satisfăcând nevoile și cerințele consumatorilor și identificând diferențele modelului de consum al clienților.
Împreună, turoperatorii și agențiile de turism formează centrul canalului de distribuție și asigură legătura dintre serviciile turistice la destinație și clientul final. Rețeaua de comercializare cu amănuntul face ca aceste servicii turistice să fie accesibile clientului prin intermediul activităților tradiționale desfășurate de agențiile de turism și magazinele de vacanță care sunt amplasate, în prezent, în majoritatea centrelor comerciale.
În calitate de intermediar între diferiții prestatori de servicii turistice (hoteluri, firme de transport turistic, organizatori de agrement etc.) și turiști, agenția de turism desfășoară activități legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice și servicii complementare acestora.
2.3.1. Tipologia agentiilor de turism
În practica turistică întâlnim diferite tipuri de agenții de voiaj care adoptă o gama larga de variante de operare, iar cele mai comune forme de agenții sunt:
– agenții cu oferta de servicii complete;
– agenții de stimulare ( incentive);
– agenții comerciale;
– agenții pentru croaziere;
– agenții "implant";
– agenții organizatoare de circuite;
– agenții organizatoare de voiaje prin posta.
Agențiile cu oferta de servicii completă se ocupă de toate tipurile de voiaje, dar mai mult din jumătate din cifra lor de afaceri provine din călătoriile de grup și individuale.
Agențiile de stimulare ( incentive ) sunt specializate în întocmirea programelor de calatorie pentru grupuri, firme sau societăți care iși recompensează salariații cu excursii plătite pentru ei și familiile lor. Voiajele stimulative (incentive travel ) conțin prestații care nu figurează în broșurile tour-operatorilor. Deși aceste pachete de vacantă reunesc aceleași elemente care se regăsesc într-un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanțele alese individual. In cazul vacanțelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcție de componența grupului care participă la voiajul stimulativ, de stilul de viața, preferințele și așteptările participanților. Acest tip de aranjament turistic este organizat atât de marile grupuri turistice, cât și de agenții specializate în acest domeniu de activitate.
Agențiile comerciale sunt specializate în afaceri și intră mai puțin sau deloc în legătura cu clienții. Agenții contactează telefonic clienții, rezervă bilete de avion, camere de hotel și închiriază mașini. In Marea Britanie acest tip de agenții poartă denumirea de " in – house agencies”
Agențiile pentru croaziere comercializează produsele turistice de croazieră, pe vase special amenajate. În cele mai mari cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agențiile de voiaj obișnuite. Deoarece, acestea nu au avut o experiență suficientă în "demersul" croazierelor, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenții specializate.
Agențiile de tip " implant" sunt amplasate în sediile unor firme mari și corporații, clienții lor, care sunt salariații acestor firme, pot obține bilete de transport și alte aranjamente pe loc și personal. De obicei, aceste agenții sunt filiale ale agențiilor comerciale. În câteva cazuri, agențiile comerciale nu au nevoie să deschidă un birou "implant", ci instalează un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul solicită agenția telefonic pentru a-si organiza călătoria, iar agenția în loc să tipărească biletul la sediul sau și apoi să-l livreze clientului prin poștă, emite biletul direct la sediul clientului, folosindu-se în acest scop tipăritorul satelit de bilete.
Agenții organizatoare de circuite. Acestea nu au sedii propriu-zise, ci operează prin poștă, în special pentru persoanele în vârstă și pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociații de handicapați.
Ca urmare a extinderii procesului de integrare orizontală în activitatea turistică, ca de altfel și în alte sectoare de piață, asistăm în prezent la o diferențiere a agențiilor de turism, tot mai frecvent utilizată deopotrivă în teoria și practica turismului, respectiv între agențiile de turism independente și lanțurile sau rețelele de agenții de turism.
Agențiile independente sunt firme de dimensiuni mici, cu un număr de 2-10 angajați ( in Franța, de exemplu, o agenție independentă are 5 salariați). În foarte multe situații structura de organizare este familială, angajații fiind membrii familiei proprietarului acesteia.
Agențiile independente sunt amplasate, în principal, în orașele de mărime mijlocie sau au o clientelă fidela, constituită cu ani buni în urmă, cunosc bine dorințele clienților și le oferă servicii personalizate. Se bucură de un nivel înalt de încredere, iar în ceea ce privește produsele vândute, majoritare sunt cele legate de organizarea turismului de vacanță, respectiv programe complete de vacanță oferite de touroperatori și bilete de vacanță ( bilete de odihnă / tratament).
În prezent, numărul agențiilor de turism este în descreștere, iar cauzele sunt determinate de sporirea rezervărilor directe, pe Internet. Ca efect al adaptării la condițiile existente, companiile aeriene au renunțat să cedeze comisioane agențiilor de turism vânzătoare, utilizându-se sistemul plății unor taxe suplimentare pentru prestarea serviciului de intermediere. Similar se procedează și în cazul rezervărilor pentru alte categorii de servicii turistice, agenția de turism concentrându-și atenția asupra oferirii unui plus de valoare prestațiilor turistice solicitate de clienți. (Gabriela Stănciulescu, 2005)
2.3.2. Tendințe pe piața agențiilor de turism
agențiile de turism lucrează într-un sistem competitiv internațional permanent, ceea ce cauzează o reducere a profiturilor fiecărei agenții în parte.
agențiile de turism tind să diversifice produsele lor turistice și să se adapteze la preferințele clienților.
agențiile de turism încearcă să conecteze petrecerea timpul liber cu sportul, cultura și educația.
se orientează spre noi valori, factori care influențează comportamentul turiștilor. De exemplu: servicii gratis sau taxe mai mici.
creșterea activității de marketing, încearcă să atragă popularitatea prin promovarea în rândul consumatorilor țintă.
creșterea cererii pentru un personal cât mai bine pregătit, dezvoltarea unor niveluri înalte de educație.
Tabel 2.3. Numărul de persoane care lucrează în agenții de turism în Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
Figura 2.4. Numărul de persoane care lucrează în agenții de turism, Europa
Sursa: Tabel of Statistics – European travel agents and tour operators, ECIAA
2.3.3. Rolul agențiilor de turism
O agenție de turism detailistă este un intermediar comisionar care este autorizat de companiile aeriene, hoteluri, atracții turistice, companii de închiriere mașini și alți ofertanți, inclusiv angrosiști, să le comercializeze produsele în nume propriu. Agenția de turism nu deține proprietate asupra serviciilor vândute către clienți și este plătită cu un comision, de către ofertant, în funcție de vânzările realizate. Când spunem vânzări ne referim de fapt la rezervări însemnând, de exemplu, ca o agenție de turism, care a efectuat rezervări în valoare de un milion de $ într-un an, a vândut clienților săi servicii turistice care însumează această valoare.
Agenția de turism este, în principal, un intermediar (detailist), între ofertanții produselor turistice și turiști. O agenție de turism detailistă poate, la rândul sau, să organizeze pachete de vacantă proprii și din acest punct de vedere acționează ca un angrosist sau producător. În continuare, agențiile de turism acționează ca și consultanți sau consilieri în contactul cu clientul și pot fi foarte utile călătorilor care doresc să-și organizeze singuri vacanta. Agențiile de turism pot, de asemenea, să fie împărțite în agenții de turism emitente și agenții de turism receptoare. Cele emitente vând călătorii spre destinații diferite, iar cele receptoare (adeseori le mai numim incoming) se ocupă cu primirea călătorilor la locul destinației.
Rolul agențiilor de turism este asemănător vânzătorilor cu amănuntul, întrucât cumpără produse în scopul revânzării către clienți. Spre deosebire de aceștia, nu operează cu „stocuri” de produse turistice, întrucât agenția de turism ia legătura cu prestatorul turistic doar în momentul când clientul s-a hotărât să cumpere un anumit produs turistic. Acest lucru are două implicații puternice asupra distribuției turistice. În primul rând, cheltuielile necesare pentru a iniția o asemenea afacere sunt mai mici comparativ cu cele obișnuite într-o afacere similară din comerțul tradițional, iar în al doilea rând, agenția de turism nu intră în posesia produselor vândute și din aceste motive manifestă o loialitate de marcă mai scăzută față de producători. Pentru a îmbunătăți acest din urmă aspect, producătorii își stimulează agențiile vânzătoare prin comisioane suplimentare (procente suplimentare de comision față de nivelul general acordat în sistemul distribuției turistice) cu condiția, însă, de a îndeplini un anumit volum de vânzări ale produsele producătorului respectiv.
Rolul principal al unei agenții de turism este acela de a asigura o locație favorabilă, din punctul de vedere al clienților finali, pentru cumpărarea de produse turistice, întrucât agenția nu este un simplu intermediar turistic, ci reprezintă, pentru clienți, principala sursă de informații și oferă sfaturi pentru organizarea vacanței. (Gabriela Stănciulescu, 2003)
Capitolul III. Dezvoltarea sustenabilă a turismului
Dezvoltarea turistică se bazează pe criterii de sustenabilitate, referindu-se la echitate economică, etică și socială pentru populația locală din diferitele destinații turistice. Formele turistice identificate în literatură de specialitate sunt numeroase: turism ecologic, turism verde, agroturism, turism rural , turism responsabil, comunitar, totul opus turismului tradițional.
Potrivit unor specialiști, doar turismul din rezervațiile naturale sau parcurile naționale este considerat a fi ecologic. Un concept al turismului ecologic se referă la forma călătoriilor responsabile, dezvoltate în spațiile naturale, care contribuie la protecția mediului înconjurător și la îmbunătățirea vieții populației locale. Turismul echitabil este forma turismului care are drept scop aplicarea comerțului în sectorul turismului a principiilor echitații, că progresul sustenabilității turismului pentru comunitățile locale. Turismul solidar este reprezentat de relația solidară dintre turiști și gazda lor.
Comisia europeană a adoptat o definiție pentru turismul sustenabil : “orice formă de dezvoltare, îmbunătățire sau activitate turistică care respectă mediul înconjurător, păstrarea resurselor naturale și culturale și este echitabil și durabil din punct de vedere economic și social”
Turismul sustenabil permite dezvoltarea turismului și al activităților de recreare dintr-o tară, regiune sau destinație prin respectarea principiilor dezvoltării sustenabile, arătând respect pentru mediul înconjurător, pentru oameni, economia și cultura locală a regiunii specifice. Din punct de vedere ecologic, turismul sustenabil se referă la multiplicarea inițiativelor responsabile pentru grija permanentă de conservare a valorilor naturale ale Pământului.
Din punct de vedere social, turismul sustenabil se referă la concentrarea pe cât de mult posibil pe universul uman local, în vederea înțelegerii preocupărilor locale, abrevierii valorilor locale și a tradițiilor din zonele respective. Dezvoltarea sustenabilă se preocupă cu descoperirea culturilor străine, iar turiștii are trebui să fie curioși, dar să acorde atenție mediului înconjurător, să aleagă cazarea urmărind criteriile de respectarea a mediului înconjurător, să respecte casele din zonele rurale, să-și adapteze comportamentul pe cât se poate la comportamentul tradițional al localnicilor. (Ion Danut JUGANARU, 2009)
Turismul este o activitate care ar putea contribui la realizarea unui înalt nivel economic și social. Turismul reprezintă domeniul de activitate cu cel mai important potențial pentru creștere economică. În ultimii ani, creșterea nivelului de ocupare a forței de muncă în sectorul turismului a fost mult mai mare decât în celelalte sectoare ale economiei, turismul aducându-și în mod semnificativ contribuția la atingerea obiectivului de la Lisabona, prin crearea de locuri de muncă mai numeroase și mai bune. (Cristian Tetelea, 2009)
Tendințele globale și prioritățile se schimbă continuu: mai mult ca oricând, marea provocare pentru sectorul turismului este de a fi în continuare competitiv, dar și durabil, recunoscând faptul că, pe termen lung, competitivitatea depinde de modul de gestionare a resurselor. În mod special, schimbările climatice constituie, în prezent, un aspect fundamental care impune, de asemenea, industriei turismului să își re-evalueze contribuția la emisiile de gaze cu efect de seră, iar destinațiilor să se adapteze la cerere și la tipurile de turism pe care le oferă. În mediul concurențial existent astăzi, strategia în domeniul turismului trebuie să contribuie la crearea unui mediu favorabil investițiilor. Turismul este o „întreprindere pluridisciplinară” care are nevoie de o strategie novatoare, specifică sectorului, stabilită cu concursul responsabililor la nivel operațional, care să ofere viziunea, acel model capabil să orienteze crearea și comercializarea produselor și serviciilor turistice.
Turismul durabil reprezintă o viziune pentru dezvoltarea turismului și recreerii într-o țară, regiune sau destinație turistică. Această viziune are în vedere principiile de bază ale turismului sustenabil și respectă populația, mediul înconjurător, cultura și economia locală a regiunii-gazdă.
Relația dintre acești trei piloni este reprezentată printr-un model conceptual numit triunghiul sustenabilității. În concordanță cu acest model, societatea este divizată în trei mari grupuri numite“dimensiuni” (figura 3.1.):
dimensiunea umană: elementele privitoare la sănătate, cunoaștere, formare, cultură etc.;
dimensiunea de mediu: resurse naturale, calitatea mediului, diversitatea biologică etc.;
dimensiunea economică: tehnologie, bunuri imobile, mijloace financiare etc.
Figura. 3.1. Triunghiul sustenabilității
Sursa: Sustainable Tourism & Nature Conservation, Klara Brandl, Baumgartner, noiembrie 2011
Această formă de dezvoltare este posibilă în toate aspectele privitoare la turism, atât pentru turismul recreațional cât și pentru turismul de o zi. Turismul durabil reprezintă o perspectivă de dezvoltare și nu un produs, ca de exemplu ecoturismul, turismul rural, turismul de peisaj etc (figura 3.2.).
Figura 3.2. Turismul durabil- perspectivă de dezvoltare
Sursa: Sustainable Tourism & Nature Conservation, Klara Brandl, Baumgartner, noiembrie 2011
Turismul durabil
Turismul durabil este frecvent confundat cu turismul ecologic. Eco turismul se concentrează în cea mai mare parte pe protejarea naturii . Turismul durabil are un accent mai larg, se concentrează pe conservarea destinației de vacanță.
Definiția organizației de turism (citat în Fairtourism, 2009) este: “Dezvoltarea răspunde nevoilor actuale ale turiștilor și gazde în timp ce se protejează și se îmbunătățesc oportunitățile pentru viitor.“
Un pachet turistic este compus din trei componente: transport, cazare, și divertisment. În mod tradițional, aceste circuite sunt vândute de către un intermediar: agenția de turism. În zilele noastre, o dată cu apariția Internetului, mulți operatori de turism oferă excursii de pachete direct consumatorilor; acești operatorii de turism fiind numiți “vânzători direcți”. (Corinne Meijers, 2010)
3.1. Formele principale ale turismului sustenabil
Turismul ecologic. Este noțiunea generică pentru comercializarea (exploatarea) resurselor naturale ca produse turistice într-un mod sustenabil. Potrivit unor autori, doar turismul din rezervațiile naționale sau parcurile naționale este consderat a fi turism ecologic.
Ecoturismul sau turismul verde este o subramură a turismului ecologic care are drept obiective să conserve natura și speciile rare. Activitatea ecoturismului are o componentă importantă ce implică educația și interpretarea, ca suport pentru conservarea capitalului cultural și natural.
Turismul rural este cea mai eficientă soluție pentru armonizarea cererii turismului și conservarea mediului înconjurător precum și regulile de dezvoltare sustenabilă. Turismul rural se referă la vacanțele petrecute în zonele rurale și la comportamentul consumatorilor în momentul cazării în zonele rurale de destinație, aceștia consumând produsele specifice și participând la activitățile economice specifice.
Turismul comunitar este concentrat pe implicarea populației locale în dezvoltarea turismului și în sublinierea beneficiilor: se construiește și se conduce structura cazării, precum și serviciile oferite turiștilor. Populația locală are control absolut asupra veniturilor generate de turiști, o parte din acestea fiind alocate îmbunătățirii condițiilor de viață ale comunității. Acest tip de turism este vândut alături de produse agricole sau workshop-uri, vândute turiștilor.
Turismul responsabil. Potrivit definiției oferită de Forumul Internațional pentru turismul solidarității din Marseille, Franța, 2003, turismul responsabil și solidar este o mișcare socială care are drept obiectiv ținerea sub control și valorificarea economiei turistice, în beneficiul comunităților locale drept destinații. Acest tip de turism angajează responsabilitatea următorilor actori: populația, intermediari și turiști, responsabilitatea fiind bazată pe taxe locale și respect pentru valori,atât de bine pentru redistribuția veniturilor generate în mod echitabil. (Ion Dănut Jugănaru, 2009)
3.2. Actorii implicați în turismul durabil (figura 3.3.)
Toți actorii trebuie să îndeplinească o sarcină concretă pentru a da forța necesară dezvoltării turismului durabil și pentru ca fiecare dintre ei să obțină beneficii, prin păstrarea unui mediu turistic atractiv, care să protejeze în același timp mediul înconjurător.
Figura 3.3. Actorii implicați în turismul durabil
Sursa: Sustainable Tourism & Nature Conservation, Klara Brandl, Baumgartner, noiembrie 2011
Populația locală, turiștii, autoritățile responsabile cu gestionarea turismului și sectorul privat reprezintă actorii-cheie. Modalitatea în care aceștia pot oferi dinamica necesară acestui proces depinde de propriile obiective și de viziunea asupra rezultatului așteptat, de structura proprietății, de mijloacele lor financiare și influența pe care o exercită. Următoarele activități pot asigura un turism durabil:
în ceea ce privește implementarea unui turism durabil, turiștii acordă atenție sporită contactului cu populația locală și manifestă o atitudine mai respectuoasă față de natură, mediu și zonele înconjurătoare;
sectorul turistic investește, în mod special, în capitalul său economic, realizând, în acest mod, îmbunătățiri în special la nivelul tehnic al mediului natural; totuși, acest aspect nu presupune o atenție scăzută acordată capitalului uman (de exemplu, personalului);
autoritățile care gestionează turismul au un rol central, foarte important în managementul destinației turistice și, implicit, în dezvoltarea produselor turistice aferente, având totodată responsabilitatea promovării, în mod proporțional, a mediului, populației și semnificației economice pe care turismul o oferă regiunii; ele trebuie să împartă aceste resurse în toate domeniile;
populația locală, pentru care turismul durabil este esențial pe termen lung, reprezintă contextul social.
3.3. Turoperatori sustenabili
Sarcina turoperatorilor constă în însumarea elementelor de transport, cazare și activități într-un singur produs, sau, cu alte cuvinte, într-un pachet. Uneori pachetul de călătorie oferit conține aceste trei elemente, însă, în alte cazuri, conține una sau două elemente (de exemplu doar cazare sau transport combinat cu cazare).
În discuția pe marginea turismului durabil, turoperatorii sunt considerați a fi actori importanți, în acest context putând fi, deopotrivă, un partener care să frâneze sau să stimuleze, pe diferite considerente, dezvoltarea turismului.
Turoperatorii au un impact major asupra destinației turistice având, deopotrivă, rolul de a modela comportamentul în petrecerea vacanței și de a controla, în mare măsură, unde și când beneficiarii serviciilor vor merge și care vor fi activitățile pe care le vor îmbrățișa.
Totuși, nu întâlnim întotdeauna din partea operatorului o „asumare a unei destinații pe termen lung” în condițiile în care, uneori, se fac investiții reduse într-o destinație, determinând, relativ ușor, schimbarea unei destinații cu alta când aceasta devine mai puțin atractivă (când cererea scade sau prețul devine necompetitiv pe piață).
În plus, piața turoperatorilor este foarte sensibilă la prețuri. Un preț agreat generează beneficii în primul rând pentru client și apoi pentru furnizorul local, la fel cum avantajele economice pentru destinație sunt mai puțin interesante iar furnizorii au mai puține pârghii pentru a dezvolta o calitate durabilă.
Totuși, turoperatorii pot, datorită dimensiunilor lor economice sau datorită filosofiei și angajamentului care stau la baza companiei, să amplifice beneficiile economice și sociale pentru comunitatea locală, să stimuleze furnizorii în vederea dezvoltării unei atitudini sustenabile și protejării unicității culturale a destinației.
Influența pozitivă sau de frânare asupra dezvoltării sustenabile a turismului va avea un caracter decisiv în momentul în care vor fi acceptate principiile dezvoltării durabile și în cadrul pieței tour operatorilor care pun accent pe volumul vânzărilor.
Un tour-operator care își dorește să fie perceput ca și un tour operator sustenabil va trebui să țină seama de o serie de criterii care privesc:
alegerile pe care le face când achiziționează elementele componente ale produsului (mijloace de transport, facilități de cazare, activități) și destinația, dezvoltarea unor noi formule durabile de petrecere a vacanței;
managementul intern al mediului din companie;
relația și comunicarea cu personalul, cu clientul și mediul.
3.4. Analiza externă
Numai prin monitorizarea mediului, o organizație poate anticipa mișcările și schimbările care pot apărea. În ceea ce privește activitatea companiilor această anticipare este necesară, de exemplu, în cazul în care TUI vrea să-și atingă obiectivele privind turismul durabil. Monitorizarea explorează oportunități de afaceri pentru TUI Olanda. În continuare am analizat mediul macro și mezo al companiei TUI. Mediul macro explică tendințele și evoluțiile din societate care pot influența TUI Olanda. Mediul mezo include o descriere a pieței turistice și diferitele segmente de public sau părți interesate care pot influența organizarea și influențează percepția organizației.
Macro Mediu
Această analiză a mediului macro include o descriere a evoluției demografie și a economiei și prezintă tendințe importante și evoluții ca globalizarea, tehnologia informației, putere de consum și a interesului social.
Globalizarea
Globalizarea poate fi descrisă ca o interacțiune la nivel mondial între oameni, întreprinderi, guverne și culturi. Gradul de globalizare a crescut mobilitatea consumatorilor . Este posibil și chiar ușor să rezervi un bilet într-o altă parte a lumii.
Demografie
Datorită baby boomului, după al doilea război mondial, scăderea natalității în anii `60 și `70 și creșterea speranței de viață, a crescut ponderea vârstnicilor în populație.
Economie
Economia mondială este intr-o continuă fluctuație. De exemplu, economia olandeză a fost în creștere până în 2008, când criza financiară la nivel mondial a lovit Țările de Jos. Una dintre cele mai importante consecințe a fost pierderea de încredere în economie; consumatorii cheltuiesc mai puțini bani, lucru care determină scăderea economiei. Atunci când economia se micșorează, oameni au mai puțini bani de cheltuit. Vacanțele sunt unul dintre puținele lucruri pentru care oamenii economisesc, în caz de mai puține resurse.
Tehnologia Informației
În anii nouăzeci, internetul a devenit un mediu popular de masă. Potrivit Eurostat, în 2009, 90% din gospodării olandeze au avut acces la internet (Eurostat, 2013, Secțiunea "acces la internet și de utilizare în 2009") . În 2009, două treimi din persoanele în vârstă au fost activi pe internet. Internetul a devenit un instrument important pentru obținerea și răspândirea de informații, precum și pentru achiziționarea de bunuri și servicii.
Internetul a făcut mult mai multe informații accesibile. Acest lucru înseamnă că oamenii sunt bine informați, ceea ce îi face curioși și mai puțin speriați în a călători. Evoluțiile tehnologice influențează metoda de lucru în cadrul industriei de turism. Internetul facilitează și ieftinește modalitatea de a intra în contact cu părțile interesate. Sistemele de rezervare ale agențiilor de turism sunt mai rapide și updatate. Operatorii de turism au devenit vânzătoritori on-line direcți, comunicând direct cu consumatorul, în loc de comunicarea printr-un intermediar.
e) Preocupare socială
Consumatorul a devenit mai conștient de efectele poluării. Un număr mare de
consumatorii sunt preocupați de mediul înconjurător și sunt dispuși să își schimbe comportamentul într-un stil de viață mai ecologic. Acest lucru duce la schimbări în comportamentul consumatorilor în alegerea de îmbrăcăminte, produse alimentare și de călătorie. Întreprinderile includ durabilitatea în activitățile lor de responsabilitate socială corporativă.
f) Puterea consumatorului
Accesibilitatea la informații prin intermediul Internet a împuternicit consumatorului.
Internetul facilitează consumatorului compararea unui produs cu altul și pentru a găsi produsul care se potrivește cu lista de dorințe personale. Mai mult decât atât, consumatorii își împărtășească experiențele cu potențialii cumpărători. Site-urile care sunt specializate în compararea bunurilor și site-urile care încuraja consumatorul să revizuiască un produs au apărut anticipând această dezvoltare. Datorită ușurinței obținerii unor astfel de informații, consumatorii sunt mai independenți în luarea deciziilor lor, nefiind neapărat nevoia unui agent de vânzări . Cu alte cuvinte, accesul la Internet oferă consumatorului noi instrumente de luare a deciziilor pentru a compara și a rezerva propriile lor bilete de avion și cazare, ceea ce îi fac mai puțin dependenți de turoperatori și agenții de turism. (Corinne Meijers, 2010)
Capitolul IV. TUI Travel PLC
4.1. Piața TUI
4.1.1. Industrie turistică
”Piața turistică este puternică pentru acei operatori care au o ofertă de produse diferențiate cu diferite niveluri de servicii sau cu un grad de tehnologie avansată. Cele care operează în zona de mijloc sunt vulnerabile.” a spus Richard Prosser, Președinte, Audley Travel
Industria turismului este o ramură importantă a industriei. Ea generează 6,201 miliarde $ anual în activitatea economică, reprezentând un procent de 10.6% din totalul PIBului și generează 221,568,000 locuri de muncă, semnificând un procent de 8.3% din totalul locurilor de muncă. Industria turistică cuprinde variate servicii precum: logistică, transport, cazare, distracție si alimentație.
Piața turismului este o componentă a pieței în general și a pieței serviciilor în mod particular, ceea ce îi conferă anumite particularități. Dar pentru înțelegerea acestora trebuie cunoscut conceptul de piață turistică. Ea reprezintă ansamblul actelor de vânzare – cumpărare al căror obiect de activitate îl reprezintă produsele turistice, privite împreună cu relațiile pe care le generează, și în legătură cu spațiul pe care se desfășoară. Această imagine ar fi lipsită de consistență, dacă nu s-ar lua în considerare și cele două componente majore ale pieței: cererea și oferta. Din acest punct de vedere, piața turistică reprezintă: sfera economică de interferență a ofertei turistice, materializată prin producția turistică, cu cererea turistică, materializată prin consumul turistic. (Vasile Neagu, Servicii și turism, Editura Expert, București 2000)
2012 a demonstrat din nou capacitatea de rezistență în industria de turism, în fața turbulențelor economice continue, creșterea economică a încetinit, atingând chiar prag negativ pe piețele cheie la nivel mondial. Cele mai recente cercetari anual de la WTTC (World Travel and Turism Council) arată că industria de turism a contribuit la creșterea PIB-ului pentru al treilea an consecutiv în 2012 și a creat mai mult de 4 milioane de noi locuri de muncă. Cea mai mare creștere în 2012 a fost evident în cererea internațională ca apetitul pentru călătorie dincolo de frontierele naționale , de petrecere a timpului liber și vizitatori de afaceri care a rămas puternică .
Importanța turismului în economie a continuat să crească în 2012 . Contribuția totală a cuprins 9 % din PIB-ul mondial (6,6 miliarde de dolari SUA) și a generat peste 260 de milioane de locuri de muncă. Industria turismului crește mai repede decât alte industrii notabile, cum ar fi de fabricație , servicii financiare și de vânzare cu amănuntul .
Cu astfel de rezistență a cererii și capacitatea mare de a genera locuri de muncă, importanța Travel & Turismului ca instrument de dezvoltare economică și de creare de locuri de muncă este clară . În total , industria a contribuit la peste 10 % din noile locuri de muncă create în 2012. Regimul de vize mai puțin restrictiv și o reducere a nivelului de impozitare ar ajuta industria să contribuie și mai mult la dezvoltarea economică și ar putea îndeplini cererea pentru călătoriile internaționale.
În timp ce 2014 prezintă noi provocări pentru economia globală și industria turismului, există optimism că TUI va continua să crească și va genera în continuare locuri de muncă. Pe termen lung, cererea în piețele emergente va continua să crească în importanță. Industria turistică trebuie să fie dispusă să investească în infrastructuri adecvate pentru noi surse de cerere pentru a obține o creștere clară, pentru că potențial există. De exemplu, se prognozează că China va depăși Statele Unite până în 2023 în calitate de cea mai mare economie de turism din lume.
4.1.2. Cererea TUI
Cu toate că există turoperatori care oferă și alte servicii, decât cele legate strict de practicarea turismului (de exemplu organizarea de cursuri de specialitate, intermedierea de transporturi pentru persoane care călătoresc – de obicei în afara țării – în vederea găsirii unui loc de muncă) cererea unui turoperator trebuie abordată din punct de vedere al scopului principal pentru care apelează la serviciile agenției: acela de efectuare a unei călătorii turistice.
Astfel, cererea unui turoperator este formată de către persoanele care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii pentru motive de călătorie, altele decât pentru a muncii sau a desfășura o activitate renumerată. Această cerere cuprinde atât cerințele manifestate cât și cele nemanifestate încă, pentru achiziționarea unui produs turistic. Cererea efectivă, adică materializarea cererii ia forma consumului turistic, a cărui premisă o constituie achiziționarea pachetului de servicii de la turoperator. (Gabriela Stănciulescu, ”Managementul agenției de turism”, Editura ASE, 2002 București)
Consumatorii au prioritizat cheltuielile pentru călătorii și vacanțe pe tot parcursul crizei financiare. Piață turistică și de petrecere a timpului liber este unul dintre cele mai mari sectoare din întreaga lume și depășește performanța globală în economie. Cererea consumatorilor pentru diferite sărbători și importanța internetului pentru cercetare și rezervări on-line a crescut substanțial în ultimii ani. De asemenea, acest sector a contribuit și la formarea PIBului global.
Cheltuielile de călătorie pentru vacanțe au generat 76,0% din totalul secțiunii de turism ce a contribuit la formarea PIB-ului în 2012, comparativ cu 24,0% pentru cheltuielile de călătorie de afaceri. Cheltuielile de călătorie de afaceri au crescut cu 3,1% în 2013 și se așteaptă la o creștere cu 4,1% până în 2023. Cheltuielile de călătorie pentru vacanțe au crescut cu 3,2% în 2013 și se așteaptă la o creștere cu 4,6% până în 2023.(figura 4.1.)
Figura. 4.1.
Sursa: TUI Travel PLC Report, 2012/13
Cheltuielile de călătorie naționale au generat 70,7% din PIB, sectiunea turism direct, în 2012, față de 29,3% pentru cheltuielile de călătorie internaționale. Cheltuielile de călătorie naționale au crescut cu 3,2% în 2013 și se asșteaptă creșterea cu 4,6% până în 2023. Cheltuielile de călatorie internaționale au crescut cu 3,1% în 2013 și se așteaptă o creștere de 4,2% până în 2023. (figura 4.2.)
Figura. 4.2.
Sursa: TUI Travel PLC Report, 2012/13
Grupul TUI a început noul an financiar 2013/14, cu o ușoară îmbunătățire a rezultatului operațional. Programele de restructurare inițiate de TUI Travel în Franța în activitatea de afaceri au obținut rezultate. În același timp, gradul de ocupare mai mic de hoteluri ale grupului din Egipt a fost compensat de către un număr mai mare de clienți , în Insulele Canare. Pentru întregul an 2013/14, TUI continuă să se aștepte la o creștere a cifrei de afaceri de 2 până la 4 % și o creștere a rezultatelor din exploatare de 6 până la 12%. Câștigurile raportate (tabelul 4.1.) sunt de așteptat să crească cu 16-23 %. "În primul trimestru, am avut un start bun pentru noul an financiar. Sunt convins că ne vom atinge obiectivele noastre economice", a declarat Friedrich Joussen, CEO al TUI AG.
Tabel 4.1. Profitul TUI (milioane euro) – (exclusiv taxe, dobânzi, depreciere și amortizare)
Sursa: TUI Travel PLC Report, 2012/13
În primul trimestru al anului financiar, cifra de afaceri a scăzut cu 2,9 % la aproximativ 3,4 miliarde de euro (anul precedent aproximativ 3,5 miliarde de euro), în principal ca urmare a efectelor de schimb valutar. Rezultatul din exploatare s-a îmbunătățit cu 1 milion de euro la o pierdere de sezon de 141 de milioane de euro. Rezultatul grupului a crescut cu 17,8 % la o pierdere de sezon de 153 de milioane de euro in primul trimestru al anului 2013/14 . (TUI Travel Report, 2012/13)
4.1.3. Oferta TUI
Oferta turistică reprezintă ansamblul elementelor care stau la baza obținerii unui produs turistic fiind formată atât din bunuri materiale (elemente de atracție, infrastructură, etc.), cât și servicii care ajută la punerea în valoare a bunurilor. Un rol al turoperatorului este de a căuta, a aduna și lega aceste componente ale ofertei turistice pentru a forma un produs turistic. Tocmai acest produs turistic destinat pieței potențiale, constituie producția de servicii principală a unei agenții turoperatoare sau mai ales, detailiste, cu alte cuvinte constituie oferta întreprinderii turistice.
Un turoperator oferă spre vânzare și numeroase alte servicii (rezervări, asigurări, vânzarea de bilete pe diferite mijloace de transport, efectuarea de cursuri de specialitate), care sunt oferite individual și nu incluse în pachetul de servicii ce constituie produsul turistic. Oferta unui touroperator poate să conțină chiar și bunuri materiale (hărți, ghiduri), dar acestea nu formează dacât o parte nesemnificativă a ofertei. Prin aceste constatări se poate deduce o oarecare eterogenitate a ofertei, datorate fie numeroaselor servicii efectuate de touroperator, fie eterogenității ofertei turistice care constituie esența ofertei. Pe de altă parte, deși sunt diferite, în general aceste servicii satisfac aceleași nevoi sau sunt îndreptate spre același scop.
(Gabriela Stănciulescu, Managementul agenției de turism, Editura ASE, 2002 București)
Robeco SAM , un manager ce se concentrează pe investiții durabile , a inclus din nou TUI AG în Anuarul 2014 de aur în clasa câștigătoare. În hoteluri, sectorul Resorts & Cruise Lines, grupul de turism, de asemenea, a fost distins cu titlul de lider al industriei pentru performanțele sale durabilitate .
Mai mult de 2.000 de jucători la nivel global de la 59 de industrii sunt evaluați pentru Anuar. Grupul țintă al publicației sunt investitori instituționali. Anuarul prezintă o imagine de ansamblu a posibilităților de durabilitate relevante și riscurile de diferite industrii. Anuarul oferă, de asemenea, investitorilor o imagine de ansamblu evoluțiile sectoriale în durabilitate .
Grupul TUI a fost enumerat în indici de durabilitate pentru mai mulți ani. Începând cu 23 septembrie 2013, TUI a fost enumerate ca lider al industriei în hoteluri, în sectorul Resorts & Cruise Lines. La revizuirea anuală a compoziției a indicelui, TUI AG a primit scoruri deosebit de ridicate în categoriile de gestionare a riscurilor și a crizelor și in dialogul cu părțile interesate.
(http://www.tui-group.com/en/media/press_releases/archiv/2014/20140122_sustainability_yearbook)
Modelul de afaceri
TUI Travel acoperă toate activitățile din segmentul de pachet de servicii turistice de la vânzările de excursii prin tur de operare tot drumul până la operațiunile de zbor . Operatorii de turism au pozitii de lider de piață în Europa. Portofoliul lor include vânzarea de bilete de avion, cazare și alte servicii turistice, atât în calitate de componente separate, precum și ca circuite. În afară de operatorii de turism, grupul TUI cuprinde, de asemenea, o flotă de peste 140 de aeronave și aproximativ 1.800 de agenții de turism.
Datorită prezenței sale extinse în piață și brandurilor sale puternice, TUI Travel atrage loialitatea clienților. Datorită modelului modern de afaceri, de masă, TUI Travel se concentrează pe creșterea cotei de valoare unică, ofertă de produs adăugată pentru clienți, dincolo de servicii de călătorie și de cazare pure. În același timp, acesta intenționează să crească succesiv proporția de distribuție controlată.
Având în vedere baza de clienți largă, TUI Travel este capabil de a echilibra dezvoltarea inegală în piețele individuale sau pe grupe de produse. Mai mult decât atât, TUI Travel urmărește gestionarea capacității flexibile în afacerile sale, cu o mică parte a angajamentelor sale aeriene și hoteluri care fac obiectul unor contracte fixe. Capacitatea de zbor a propriilor companii aeriene este orientată în primul rând către nevoile operatorilor de turism.
De la începutul anului financiar 2012/13, delimitarea regională în Europa Centrală, Regiunea de Nord și Europa de Vest a fost abandonată și a fost introdus Consiliul Central pentru a acoperi toate piețele. Afacerile privind cazarea și destinațiile cuprind activități în Europa, America de Nord și Asia și sunt structurate în patru divizii, la fel ca înainte. Divizia Business Client (portaluri de hotel B2B), oferă cazare la hotel obținută la nivel global on-line pentru clienții en-gros, cum ar fi agențiile de voiaj și a tur-operatorilor prin diferite portaluri de internet În Divizia clientul final (portaluri de hotel B2C), cazare este furnizată on-line pentru clienții individuali prin portalurile de hotel LateRooms și Asiarooms. În plus, agenții de intrare regionale gestionate în cadrul Diviziei de destinație Services oferă servicii de intrare pentru operatorii de turism, cum ar fi transferurile de legătură cu factorii de decizie. A patra Divizia, Cruise, oferă servicii ample pentru sectorul croazierelor.
Grupul TUI funcționează în șase Divizii: aventură, educație, marină, specialiști din America de Nord, sport și specialiștii Holiday Group. Acesta include operatorii de turism care oferă experiențe și aventuri de călătorie, operatorii de turism pentru excursii de studenți și cursuri de limbi străine, furnizori de iahturi, furnizorii premium, și furnizorii de schi și alte turnee sportive.
În anul financiar 2012/13, TUI Hotels & Resorts a cuprins un total de 232 hoteluri, cu 155,341 milioane de paturi. Cele mai multe hoteluri sunt în categorie de patru sau cinci stele. 50 % au fost operate în cadrul contractelor de management, 41 % erau deținute de compania respectivă hotelului, 6 % au fost închiriate și 3% dintre hoteluri au fost gestionate în conformitate cu acordurile de franciză. (http://www.tui-group.com/en/ir/TUI_Group/Market_and_Competition)
Tabel 4.2. Cifra de afaceri TUI (milioane euro)
Sursa: www.tuitravelplc.com
Grupul TUI AG Travel
TUI AG este societatea-mamă a grupului cu sediul in Hanovra. Acesta deține direct sau indirect, filiale care activează în fiecare țară. În general, grupul TUI AG a companiilor consolidate a cuprins 677 de filiale directe și indirecte din care 47 s-au aflat în Germania și 630 în străinătate. Un număr suplimentar de 22 de companii afiliate și 40 de societăți mixte au fost incluse în situațiile financiare consolidate TUI AG pe baza măsurării de capital.
Portofoliul de afaceri TUI AG cuprinde participanți ca: operatorii de turism, agenții de turism, companii aeriene, companii hoteliere, companii de croazieră precum și alte afaceri legate de turism. În acest context, TUI AG concurează cu alți tour-operatori care urmăresc modele de afaceri integrate sau neintegrate, companiile hoteliere, companii aeriene și agenții on-line. (www.tui-group.com)
Turoperator pe piața turistică
Într-un mediu extrem de competitiv, TUI Travel beneficiază de poziția sa puternică pe piață și modelul de afaceri flexibil care îi permite să răspundă la fluctuațiile cererii prin intermediul unor ajustări și capacității de realocare. Anul trecut a cunoscut nu numai o creștere a cererii pentru călătorii premium, ci și un nou impuls prin rolul internetului în alegerea si rezervarea călătoriilor. Cele mai mari piețe de turism online sunt Statele Unite și Europa, urmate de regiunea Asia-Pacific. În 2013, volumul de rezervare așteptat în piața europeană de turism online s-a ridicat la 98 miliarde de euro, dintre care aproximativ două treimi au fost generate în Germania, Marea Britanie și Franța. Ca și în ultimii ani, se preconizează că piața on-line va depăși piața turistică globală (PhocusWright, decembrie 2013).
Piața hotelurilor pentru afaceri și pentru vacanță
Precum călătoriile internaționale , piața hotelurilor de afaceri și de vacanțe din Europa au arătat, de asemenea, o evoluție pozitivă . În timp ce gradul de ocupare a hotelurilor a crescut în Europa cu 2,4% de la an la an, în perioada ianuarie-august 2013 , ratele medii pe cameră au scăzut cu 1,8% . Ca rezultat , veniturile medii pe cameră disponibilă au crescut cu 0,5 % . Regiunea Europei de Sud a înregistrat o creștere peste medie. . În ciuda situației economice tensionante din multe țări din sudul Europei , hotelierii din aceste țări au realizat creșteri de la an la an în gradul de ocupare și ratele medii pe cameră , astfel încât veniturile pe cameră disponibilă au crescut cu 4,3% . Africa de Nord părea a experimenta o recuperare în curs de desfășurare în cererea de cazare în primele șase luni ale anului calendaristic 2013 , raportând o rată de ocupare mai mare și venituri mai mari pe cameră disponibilă. Cu toate acestea , ca urmare a tulburărilor din Africa de Nord , această evoluție pozitivă nu a continuat , în primele opt luni ale anului 2013 , gradul de ocupare a stagnat, în timp ce ratele medii pe camera au scazut cu -1.7 %, iar veniturile pe cameră disponibilă au scăzut cu -1,4% (Global hotel Review , STR Global , iunie și august 2013).
Mediul concurențial de pe piața hotelurilor de vacanță a continuat să reflecte popularitatea în creșterea abordării all-inclusive și o tendință în curs de desfășurare față de golf , spa , wellness și produse de sănătate . În acest context , orientarea hotelurilor la nevoile grupurilor țintă speciale, cum ar fi cupluri sau familii de asemenea, joacă un rol tot mai important . Sensibilitatea clientului la problemele de mediu rămâne însă ridicată . Ca cel mai important furnizor de hoteluri de vacanță în Europa , TUI Hotels & Resorts ține cont de aceste tendințe în dezvoltarea portofoliilor sale de atractive.
Croazierele
Piața europeană pentru croaziere rămâne o piață în creștere . Piața germană pentru croaziere pe ocean înregistrează o creștere peste medie și un număr record atins din nou în ceea ce privește pasagerii și cifrele de afaceri pentru anul 2013 . Volume de pasageri a crescut cu 11 % de la an la an. Această creștere s-a datorat în principal punerii în funcțiune a navelor noi, mai mari, din segmentul premium. Pentru viitor, piața germană de croazieră arată un potențial de creștere puternică: la 1,9 %. Având în vedere punerea în funcțiune a noilor nave în următorii câțiva ani, piața de croaziere pe ocean va continua să crească. (DRV , Der Kreuzfahrtenmarkt Deutschland 2012, martie 2013).
Piața internațională de croaziere pe ocean este dominată de câteva companii mari de croazieră . Piața de croazieră nemțească cuprinde furnizorii naționali și internaționali. Proporția de pasageri care călătoresc cu companii de croazieră din Germania a crescut cu 3 puncte procentuale, de la an la an, ajungând la 63 % din totalul pieței. Culoarele principale de pe piața germană de croazieră sunt vestul Mediteranei , urmată de rute Nordland și estul Mediteranei ( DRV : Der Kreuzfahrtenmarkt Deutschland 2012 , martie 2013 ) . În 2012 /13, Hapag – Lloyd Kreuzfahrten a reușit să confirme poziția de cel mai important furnizor în segmentul de lux german de croaziere clasice si expeditii . Alături de Europa 2 , un vas suplimentar din segmentul de lux a fost lansat pe piață în perioada analizată . În primul său an de funcționare , ea a fost deja onorată ca cel mai bun vas de croazieră din lume de către Cruise Ghidul Berlitz . Nava Europa soră a rămas în categoria de cinci stele plus , alături de Europa 2 . TUI Cruises este primul furnizor national care a oferit o primă abordare all-inclusive în segmentul premium al pieței croaziere vorbitoare de limba germană . Flota sa, care va cuprinde patru nave (din 2015), continuă să iasă în evidență față de colegii săi în ceea ce privește individualitatea, diversitate și fericire.
(http://www.tui-group.com/en/ir/TUI_Group/Market_and_Competition)
Concurența
Figura 4.3.
Sursa: www.tuitravelplc.com
Concurența este în continuă creștere pe piața turistică, datorită unor ofertanți puternici (formați prin concentrarea și integrarea pe verticală) care vor activa în toată lumea, controlând o bună parte a turismului internațional. Touroperatorii pentru a putea supraviețui, vor trebui să se limiteze la ofertele de produse diferențiate, adresate nișelor de piață, acolo unde nu se va simți presiunea prețurilor standardizate pe plan global.
Principalii competitori ai grupului TUI sunt:
Carlson Wagonlit Travel
Thomas Cook Group
Travelport Limited
a) Carlson Wagonlit Travel (CWT) este un lider global în sectorul firmelor de călătorie de afaceri, după compania American Express. Compania administrează călătoriile de afaceri prin mai mult de 35 de filiale și societăți mixte care acoperă mai mult de 150 de țări și teritorii din întreaga lume. În plus față de achiziționarea de pachete turistice și excursii de rezervare on-line, CWT ajută clienții să personalizeze și să evalueze propriile lor programe de transport și, de asemenea, ofera servicii de gestionare a riscurilor de călătorie. CWT este detinuta de Carlson Companies, care detine o participatie de 55%, iar JP Morgan afiliat One Equity Partners, care detine 45%.
b) Thomas Cook Group este una dintre cele mai mari companii de servicii de turism din lume. Operează în Marea Britanie, India, America de Nord, și în Europa, grupul rezervând zboruri, hoteluri și vacanțe si oferă servicii financiare legate de călătorie, pentru 23.6 milioane de consumatori. Brandul include Club 18-30, Condor, Neckermann, Ving, precum și Thomas Cook. Se adaugă, de asemenea, o flotă de aproximativ 40 de avioane, Thomas Cook Airlines. Creat în 2000 de C & N Turistic de Thomas Cook Holdings Ltd., grupul îșî are originea în anii 1841, când un tâmplar în vârstă de 32 de ani, Thomas Cook, a început organizarea de excursii pentru copiii de la școală, excursii ce aveau loc duminica.
c) Travelport îi ajută pe oameni cu călătoriile lor, fie că este vorba de călătorii pe pământ, aer, sau pe mare. Prin intermediul sistemelor sale primare de distribuție globală (GDS), firma operează platforme electronice de rezervare Worldspan și Galileo și furnizor de servicii de agenție de turism THOR. GDS conectează agenții de turism, site-uri web, și corporații cu furnizorii de turism din întreaga lume. Transportorile aeriene sunt deservite de Travelport avion IT Solutions, care oferă instrumente și servicii de afaceri high-tech. Conglomeratul călătorie servește agenții de turism, departamentele de călătorie corporative, și deține circa 48% din compania de turism on-line Orbitz Worldwide. Gigant de investiții Blackstone Group deține un pachet de control în Travelport.
Atât Thomas Cook și TUI Travel se folosesc de încrederea asociată brandului lor pentru a crește vânzările lor online și în același timp să mențină prezența rentabilă pe piață. Thomas Cook vizează vânzări on-line de cel puțin 55% pe segmentul său în UK 2015 și TUI 49% până în 2017. Dobândirea de platforme on-line stabilite cu un brand credibil și loial într-o bază de clienți este cel mai rapid mod de a atinge capacitățile de comerț electronic.
TUI Dezvoltarea Sustenabila a Turismului – TUI Olanda
TUI Olanda este lider de piață în industria de turism olandez. TUI este asociat unor branduri ca Arke, Holland International , KRAS , ROBINSON , și lastminute. Mai mult decât atât , TUI Olanda deține propria companie aeriană : ArkeFly . Grupul de agenție de turism cuprinde 220 de agenții de turism sub numele de Arke Reisbureau și Olanda International Reisbureau . Organizația este o parte a TUI Travel PLC , cea mai mare companie europeană de tranzacționare de călătorie , care este activ în mai mult de 20 țări din întreaga lume.
4.3.1. Analiza internă TUI
a) Misiunea TUI Olanda este descrisă prin fraza: „Să facem oamenii să zâmbească”. Un factor constant în toate mărcile TUI este serviciul cu un zâmbet, prin care doresc să le ofere clienților timpul vieții lor. Organizația consideră că ei sunt responsabili pentru viitorul destinațiilor de vacanță. Prin urmare, obiectivul cel mai important al TUI Olanda este a fi și a rămâne numărul unu în turismul durabil.
b) Cele trei valori de bază ale TUI sunt: „bucură-te de viața”, „uși deschise”, și „mergi dincolo”. Organizația consideră că aceste valori sunt ca un ghid cu care pot furniza expertiza clientului, a securității și a calității. Potrivit TUI Olanda, clienții lor, se bucura cu fiecare pas de vacanța lor: în broșuri, pe site, în timpul check-inului, în timpul vacanței, și după vacanță, cu alte cuvinte se bucura de viață. TUI deschide ușile care până acum au rămas închise. Deschiderea ușilor impune respect și integritate. Indiferent care sunt dorințele de vacanță ale clientului, TUI Olanda le poate oferi. TUI continuă acolo unde alții se opresc, ei merg dincolo. Organizația dorește să creeze un sentiment "special pentru mine" și se străduiește pentru a oferi mai mult decât ceea ce așteaptă clientul.
Identitate actuală
Elementele ce caracterizează activitatea TUI sunt: personalitatea, comportamentul, recunoașterea vizuală și comunicarea în interiorul organizației. (Figura 4.4. )
Figura 4.4.
Sursa: Tui Nederlands, The Sustainable Travel Organisation, 2010
Personalitatea
Personalitatea descrie ceea ce organizația reprezintă. După cum s-a menționat mai sus
misiune TUI este de a face oamenii să zâmbească . Obiectivul general este de a fi numărul unu în turismul durabil . Valorile de bază : „bucură-te de viață”, „deschiderea ușilor”, „mergi mai departe”.
Comportamentul
Comportamentul este modul în care o organizație se manifestă .Cu alte cuvinte : produsele sau serviciile pe care le oferă și servicii pentru clienți, activitățile sociale și responsabilitatea corporativă (Herle & Rustema, 2005, p. 102). Prin diferiți operatori de turism și agenții de turism, TUI Olanda oferă vacanțe în întreaga lume. TUI Olanda este o organizație de încredere. TUI Olanda este activ în turismul durabil. Piloni de politică sunt: „cumpăra verde” – „vinde verde”- „fi verde”. Organizația are un departament de turism durabil și structura manageriala unde activitățile de acest tip sunt bine planificate. Pilonul „cumpăra verde” se reflectă în selectarea furnizorilor de transport , cazare , și de divertisment.
Recunoașterea vizuală
Recunoașterea vizuală a unei organizații este exprimată în logo-urile și în imaginile vizuale reprezentative pentru companie. ”Zâmbetul” pus de TUI pe fața oamenilor este simbolizat prin logo-ul companiei, stability în anul 2001.
Figura 4.5.
Sursa: www.tuitravelplc.com
După cum se poate observa în figura 4.5. , logo-ul companiei este roșu și se bazează pe cele trei litere reprezentative T, U și I. De asmenea, zâmbetul este încorporat și în logo-ul TUI Holland International.
Imaginea corporativă
Anual, revista „Reisrevue” realizează un articol (" Verenverkiezing") , o selecție în care jucătorii din industria turismului (operatorii de turism, asigurări de turism, companii aeriene , etc) pot câștiga premii. Câștigătorii sunt aleși de către cititorii revistei, printre care în principal agenții de turism. În 2009, un total de patruzeci de titluri au fost acordate; TUI și mărcile sale au fost de nouă ori în top. Cele mai interesante titluri pentru TUI au fost : Touroperatorul de pretutindeni, suport Agent (evenimente, vizite de studiu , prezentare de produs) și inițiativa Gree. Interviul cu Charlotte Louwman-Vogels , directorul general al Târgului de Turism , relevă faptul că fundația promovează acțiunile întreprinse de către TUI Olanda pe turism durabil. Mass-media nu scrie negativ despre TUI Olanda, în fapt, este greu de a găsi orice rău publicitate cu privire la organizarea TUI.
Concluzii
TUI Olanda este lider de piață în Țările de Jos , în plus, organizația face parte din TUI Travel PLC , care este o mare organizație internațională. Prin urmare, TUI este un important jucător de pe piață cu o mare putere. TUI Olanda ar dori să fie o organizație credibilă , organizație de încredere. Cercetarea de imaginea corporativă arată că industria de turism, precum și organizațiile de interes consumatorilor percep brandurile TUI ca demne de încredere. Industria turistică este conștienta de acțiunile organizației și chiar le laudă acțiunile în ceea ce privește turismul durabil . Departamentul de turism durabil al organizației este un departament mic, acest lucru indică faptul că există puțină experiență în interiorul organizației. Deși este încă un drum lung de parcurs înainte de a reprezenta în mod complet turismul durabil, TUI Olanda a făcut pași importanți spre a deveni o organizație de turism durabil în selectarea furnizorilor, prin colaborarea cu alte organizații și comportamentul în propriile reprezentante.
4.3.2. Meso Mediu
Analiza de mezo-mediului TUI furnizează informații cu privire la publicul format din: furnizori, vecini, concurenți, consumatori, guvernul, mass-media și sindicatele și grupurile de presiune. Analiza începe cu o descriere a pieței turistice .
a) Piața turistică
Mari operatorii de turism , cum ar fi TUI , Kuoni și Thomas Cook domina piață. Consumatorii trec deseori de la un operator de turism la altul, există o loialitate de brand foarte scăzut. În medie nu se vede o diferență substanțială în oferta operatorilor de turism. Operatorii de turism de specialitate sunt capabili să se distingă de ceilalți operatorii de turism. Rivalitatea dintre firmele existente în industria de turism este semnificativă. Operatorii de turism operează pe o piață matura și stabilă, unde nu există nici o creștere semnificativă . Acest lucru duce la o acerbă concurență pe baza prețurilor pe piețele de masă.
b) Furnizori
Furnizorii TUI Olanda sunt organizații de transport, cum ar fi companiile aeriene și de transport, cu autocarul și cu feribotul. Furnizorii de cazare sunt hoteluri, locuri de campare, parcuri bungalou etc. Organizația are contact cu operatorii turistici locali și agenți care organizează excursii, precum și cu ghizi turistici. În cele din urmă, comitetele turistice, care sunt situate în Țările de Jos, sunt o mare sursă de informații și contacte.
c) Vecinii
Locuitorii din destinațiile de vacanța pe care le oferă TUI Olanda, văd influențele (pozitive, dar și negative), pe care turismul le-a adus. Dezvoltarea pozitivă este de obicei văzut în faza de început a turismului. În această etapă, economia de la fața locului înflorește în fata turiștilor. Într-o etapă ulterioară, populația locală consideră că turismul are o influență negativă. Banii obținuți, de obicei, nu merg la populația locală. Abuzul de populația locală apare sub formă de condiții de muncă proaste (de exemplu pentru ghizii turistici). Valul mare de turiști din timpul verii este urmărit de locuitori îndeaproape. Acest fenomen poate fi văzut în Veneția, Italia, unde populația s-a înjumătățit în ultimii 50 de ani. Hotelurile și apartamentele pentru turiști sunt, de obicei construite aproape de zonele vizuale cu o mare consecința de poluare. Mai mult, turiștii lasă o mulțime de deșeuri care trebuie să fie prelucrate, dar este de multe ori obiectul unui depozit în natură, în schimb. Mulți turiștii se bucura să consume sau să ia suveniruri de origine ale speciilor sălbatice, care a condus la pericolul de dispariție a speciilor. Locuitorilor din zonele de schi văd că odată topită zăpadă în timpul verii, munții sunt erodați de lipsa de copaci.
Concurenții
Concurenții direcți TUI Olanda sunt : Thomas Cook , Sundio Group și Oad Groep . Thomas Cook Olanda este parte a Thomas Cook Group plc și poartă brandurile Neckermann, Vrij UIT și Thomas Cook. Sundio Group este creat în 2007 și coordonează următoarele mărci: Sunweb Vakanties, Sudtours Vliegvakanties, Jiba, Vaya.nl, EVENEMENTS Reizen, SnowTre , deREISGIGANT, GOGO, Husk Studentenreizen, X -travel, TraXs, Bella Vakanza, Skikot și Odyssée . Este cel mai mare vânzător direct din Țările de Jos ( SundioGroup, secțiunea II " De Organisatie "). OAD Groep este format din următoarele mărci: Oad Reizen, Globe Reisburseau, Hotelpla , Bex.nl, SRC – Cultuurvakanties . Privind la site-urile corporative de Thomas Cook, Sundio Group și Oad Groep, se poate concluziona că toate cele trei organizații acționează pe turismul durabil. Agențiile mai mici și specializate de turism, cum ar fi operatorii: Sawadee Reizen, Djoser, Koningaap, SNP, Summum, Kuoni sunt competitori mari în ceea ce privește turismul durabil. Recent Sawadee ( un vânzător direct a călătoriilor active și durabile ), a decis să vândă călătoriile sale prin intermediul agențiilor de turism de Arke și Olanda International.
e) Consumatorii
Populația olandez este pasionată de călătorie, iar decizia de a merge în călătorie este luat în funcție de destinația unde se dorește a călători. 80% din populația olandeză (12,7 milioane de persoane) merge în vacanță cel puțin o dată pe an. Mai mult de jumătate dintre ei au mers în străinătate. Cele mai populare destinații de vacanță sunt Germania, Franța și Belgia. Mijlocul de transport pentru o vacanță în străinătate este în principal mașina, avionul este pe locul al doilea. Având în vedere cele de mai sus, principalele instrumente de luare a deciziilor de către consumatorii rezervați în ceea ce privește vacanța se găsesc la o agenție de turism, însă și numărul rezervărilor pe internet crește .
f) Guvern
Guvernul olandez nu a stabilit liniile directoare cu privire la turismul durabil până în prezent. Guvernul olandez își poate demonstra totuși sprijinul pentru inițiative; de exemplu, Secretarul Heemskerk și-a acordat sprijinul pentru a crea o etichetă de turism durabil (Tourpress Olanda , EEN eticheta voor het al duurzaam Toerisme, 2009). Din păcate, Țările de Jos nu au un minister al turismului, ceea ce înseamnă că stimularea turismului durabil este fragmentat. Ministerul Afacerilor Economice, Ministerul Educației, Culturii și Științei și Ministerul Agriculturii și Calității Alimentelor sunt ministerele care oferă suport pentru turismul durabil.
g) Mass-media
Consumatorii iau decizii bazate pe ceea ce știu. Deoarece ei sunt cei mai mari furnizori de informații, știri și fapte, mass-media joacă un rol masiv în procesul de luare a deciziilor. În plus, mass-media instiga opinia publică. Ordinea de zi susține în teorie că cu cât mai mult timp sau spațiu dedica mass-media unei anumite probleme, cu atât mai mult cititorul percepe această chestiune ca importantă. Dar, mass-media transmite, de asemenea, opinia publică; acest lucru se face în principal prin new media sau social media. New media, cum ar fi blog-uri, site-uri de rețele sociale și twitter permite consumatorului să răspândească mesajul lor . Numeroase site-uri încurajează oamenii să revizuiască produsele alese și bloggeri au devenit distribuitoare de influențe de informații și opinii. Nu doar mass-media tradiționala poate instiga opinia oamenilor, acum oricine poate deveni un lider de opinie. Este posibil pentru TUI Olanda să influențeze conținutul mesajelor și să le răspândească prin diverse medii. TUI poate informa presa, prin intermediul conferințelor de presă, comunicate de presă, interviuri. În acest fel TUI răspândește mesajul după cum dorește. Cu toate acestea, jurnalistul și editorul decid ce informații pot să fie publicate. Prin urmare, influența lui TUI Olanda este mică, dar nu lipsită de importanță.
f) Sindicate și grupuri de presiune
TUI Olanda nu a avut încă, dar se pot aștepta la multe critici din partea sindicatelor și a presiunii grupuri active în diverse domenii. Există o mulțime de presiuni din exterior și numărul grupurilor de presiune crește.. Organizația Mondială a Turismului a creat un cod de conduită în care turismul durabil este încurajat. Diverse grupuri de presiune se concentreza pe animale. Accentul este pus de Greenpeace pe efectul schimbărilor climatice (ca urmare a emisiilor de carbon dioxid în timpul transportului) și pe animale. Organizația avertiza asupra consumului de specii pe cale de dispariție. NH TV3 (un post de televiziune local) a dezvoltat "Vakantie Voetafdruk" , un mod de calculare a impactului unei vacanta asupra mediului.
Concluzii
Piața de călătorie este una matură astfel încât există o concurență acerbă . Nu este multă loialitate de brand în industria turismului; acest lucru înseamnă că consumatorul trece cu ușurință de la un tur operator la altul și este dificil să se atașeze de un anume brand. Datorită globalizării, este mai ușor să călătorești și prin urmare, consumatorii călătoresc mai mult. Ponderea persoanelor în vârstă în cadrul populației crește; acestea formează un grup țintă interesant, deoarece au timp relativ mai liber și bani. Olandezii merg în vacanță anuale cu toate acestea, în vremuri de criză economică, consumatorii sunt susceptibile de a reduce cheltuielile de vacanță . Acest lucru înseamnă că consumatorii, probabil, se vor deplasa aproape de origine, adică în Europa. Sistemul de rezervări on-line a devenit mai popular; ceea ce înseamnă că mai puțini oameni rezerva vacanta lor la o agenție de turism.
Consumatorii au devenit conștienți de consecințe de poluare și sunt dispuși să își schimbe comportamentul lor într-o mai stil de viață prietenos mediului. După ce consumatorii au făcut modificări în stilul lor de viață, apare este o bună șansă să le continue și să încorporeze obiceiurile durabilității în viața lor.
Analiza Comunicare
Pentru această cercetare, care se axează pe identitatea și imaginea TUI Olanda, este important să se înțeleagă ce mesaj ar dori organizația să se răspândească și modul în care se face acest lucru. Pentru a face asta este nevoie de o evaluare a comunicării . Am considerat că este nevoie de o scurtă analiză din grupul țintă TUI Olanda lui analizând mesajul, obiectivele pe care și le propune compania și tendințele în comunicare. Obiectivul TUI Olanda este de a fi și a rămâne numărul unu în turismul durabil. Această analiză se uită la rolul pe care comunicare o are în scopul de a atinge acest obiectiv .
Grupul țintă
În perspectiva turismului durabil, directorul TUI Olanda afirmă că obiectivele organizației vizează pe toată lumea dn Țările de Jos. Cu toate acestea, o privire atentă la brandurile TUI relevă o imagine diferită. Olanda International și Arke au ca obiectiv. în ceea ce privește grupul ținta, familiile cu copii, în cazul în care Olanda International pune accent pe calitate, iar Arke se concentreza pe preț. KRAS a început ca o companie de transport cu autocarul și acesta încă mai este un produs important. Acest operator de turism pune accent pe vârsta (peste 55 de ani) consumatorilor și pe consumătorii interesați de cultura locală. Robinson se concentrează pe clasă superioară, care este interesat în exclusivitate, de lux și relaxare. Marca Lastminute.nl vizează vânătorii de negociere de pe internet. În cele din urmă, marca Extravacanza se adresează persoanelor proaspăt căsătoriți.
Mesaj
Organizația vrea să se caracterizeze ca o organizație responsabilă (TUI Nederland, 2009), TUI Olanda vrea să facă consumatorul conștient de importanța turismului durabil și să ghideze consumatorul către o alegere responsabilă .
Obiective
Organizația vrea să facă produsele de vacanță durabilă vizibile în broșură.
Site-urile trebuie să reflecte oferta verde clar pentru consumator .
Agenții de turism trebuie să fie bine informați cu privire la oferta verde și să informeze în mod activ clienții despre turismul durabil.
TUI Olanda vrea să știe dacă orientările durabile sunt urmate la destinațiile de vacanță.
Organizația dorește respectarea regulilor locale de conduită în timpul
sărbătorilor de către clienți .
Instrumente de comunicare
TUI Olanda a dezvoltat o etichetă de cazare care urmează dezvoltarea durabilă.
Mai multe broșuri de Arke și Olanda International conțin pagini care să informeze
potențialii călători despre turismul durabil .
Broșurile pentru sporturile de iarnă conțin eticheta "sneeuwster groene", care indică turismul durabil în sate și pentru mijloacele de transport .
Pliantele și site-ul " Wijs op sporturi de iarnă " da sfaturi cu privire la modul de a alege o destinație durabilă , mijlocul de transport și cum să se comporte în timpul vacanței .
Site-urile Olanda International , Arke și KRAS au o secțiune numită " Reizen verantwoord ", care informează despre durabilitate .
Agenții de turism sunt informați cu privire la turismul durabil în timpul unor cursuri și traininguri .
Un client care a rezervat o vacanță primește un dosar cu documente de călătorie care
informează , printre altele , cu privire la suveniruri .
În timpul vacanțelor lor călătorul primește informații de la ghidul turistic despre
turismul durabil .
Călătorii sunt stimulați să informeze TUI Olanda cu privire la abuzurile de turism durabil care le-au observat în timpul vacanțelor .
Formularul de evaluare oe care călătorul îl primește la sfârșitul vacanței conține întrebări despre durabilitate .
Tendințe în comunicare
După cum am menționat în analiza externă, internetul joacă un rol important în viața oamenilor. Având în vedere faptul că Internetul este un instrument de comunicare, tendințele în comunicare sunt de multe ori legate de internet. 70% din populația olandeză este activă pe Social Network Site-uri (SNS). Site-ul Hyves este cel mai popular SNS din Țările de Jos. Omologii internaționali ale Hyves: Facebook și MySpace sunt cele mai populare. Al patrulea SN, numit LinkedIn, este orientat spre afaceri.
Site-uri de rețea au reputația de a fi folosite în principal de către tineri. Cu toate acestea, cel mai mare grup (25 %) dintre utilizatori SNS au vârsta cuprinsă între 35 și 44 . Media de vârstă a utilizatorilor de Facebook este de 38; vârsta medie a utilizatorilor de Twitter este de 39 și vârsta medie a utilizatorilor LinkedIn este chiar mai mare 44. Mai mult de 60% din Facebook și Twitter Utilizatorii sunt de 35 de ani. Publicul MySpace este unul mai mic, cu mai mult de 40% fiind sub 25 de ani (" Vârsta utilizatorilor rețelelor sociale de studiu" 2010 ).
Este de asemenea posibil să se concentreze asupra comunităților. Comunitățile sunt rețele construite în jurul unui interes comun , cum ar fi un hobby sau chiar un brand. TUI Olanda nu a creat o astfel de rețea pe Hyves și nici pe facebook. Membrii acestor comunități caracteristici interesante și anume : un nivel înalt de implicare și de cunoștințe și de o rețea mare. În plus, este relativ ușor pentru a obține în contact cu ei și să înceapă un dialog . Acești membri funcționeze ca lideri de opinie sau ambasadori ai brandului.
Twitter este un alt fel de site de rețea social , aceasta este, de asemenea, văzută ca micro- blogging. Utilizatorii pot posta mesaje de maxim 140 de caractere, de obicei, care descriu ceea ce fac. Utilizatorii pot " urmări " alți utilizatori. Cu toate acestea, este de asemenea folosit ca un instrument rapid de răspândire a știrilor.
Concluzii
Grupul țintă TUI Olanda constă în olandezi din clasa de mijloc și superioară. Segmentarea demografică și psihologică este, după cum urmează: familii cu copii, consumatori peste 50 de ani, interesați de cultură, creștini și vânătorii de chilipiruri on-line. Organizația spune că ei se concentrează pe toată lumea din Olanda, însă , mai multe segmente importante cum ar fi tinerii și persoanele singure nu sunt vizate în grupul ținta. Organizația folosește diferite instrumente pentru a-și atinge obiectivele de a face consumatorul conștient de importanța turismului durabil și de a ghida consumator spre o alegere responsabilă. Aceste instrumente sunt puse în acțiune înainte , în timpul și după procesul de rezervare, precum și în timpul și după sfârșitul vacanței.
Analiza SWOT TUI Olanda
Tabel 4.3.
4.3.4. Plan de comunicare
Planul de comunicare începe cu descrierea rolului pe care îl joacă comunicarea în rezolvarea problemei. Apoi sunt definite grupurile țintă ale lui TUI Olanda. Mai mult decât atât, obiectivele de comunicare sunt derivate din obiectivele generale; este prezentată strategie pentru atingerea acestor obiective, precum și instrumentele care sprijină strategia. În cele din urmă, va fi ilustrată evaluarea planului.
Rolul comunicării
Scopul actual al TUI Olanda este de a fi numărul unu și a rămâne în turismul durabil . Nu este nevoie de nicio schimbare în aceast sens. Cu toate acestea, decalajul dintre imagine și identitate trebuie să fie suprimat, cu alte cuvinte: nevoile consumatorilor să fie conștientizate de TUI Olanda în ceea ce privește turismul durabil. TUI Olanda a făcut pași importanți pentru a deveni o organizație turistică durabilă: în selectarea furnizorilor, prin colaborarea cu diferite organizații și revizuirea comportamentului în interiorul propriilor clădiri. Aceasta adaugă un plus de valoare experienței de vacanța. Turiștii sunt de părere că au făcut bine alegând această excursie și după se simt bine în sinea lor. Gradului de conștientizare a durabilității trebuie să fie creat prin consolidarea aspectului durabil al brandurilor .
Acest lucru trebuie făcut prin promovarea beneficiilor aduse de produse potențialului turist, beneficiile produsului fiind legate de sustenabilitatea călătoriei. De exemplu, TUI Olanda oferă cazare verde, iar ArkeFly selectează avioanele care economisesc energie. În primul rând, TUI Olanda are nevoie să clarifice imaginea pe care consumatorii au despre creșterea turismului durabil prin promovarea mărcilor sale drept durabile. În cazul în care consumatorii nu știu ce este turismul durabil, ei nu vor fi capabili să se atașeze la valoarea de sustenabilitate a organizație. Apoi consumatorii au nevoie să vadă TUI Olanda ca o organizarea de turismul durabil. Nu numai că va fi imaginea mai aproape de identitatea dorită, dar va spori diferențierea brandurilor și TUI Olanda crește, precum și posibilitățile pentru loialitatea față de marcă. Agenții de turism, personalul care are legătură directă cu clientul, ar trebui să știe exact ce semnifică turismul durabil și să fie capabil să informeze respectivul client în mod eficient în legătură cu problema sustenabilității.
Grupuri țintă
Am identificat drept grupuri țintă: consumatorii, agențiile de turism și furnizorii. Ponderea în vârstă în rândul populației olandeze crește. Din moment ce aceștia rezervă vacanța la agenția de turism, TUI Olanda ar trebui să investească în cunoștințele și tehnicile de vânzare ale agenții de turism de pe turismul durabil. Puterea agențiilor constă în contactul personal și convingerea lor. Acest lucru se aplică nu numai pentru persoanele în vârstă, dar și pentru persoanele de + 30 de ani, care rezervă, de asemenea, de la agențiile de turism. Cu toate acestea, datorită creșterii de rezervări pe internet, TUI Olanda ar trebui să investească în site-urile lor de internet. Acest lucru înseamnă că ținta principală grup sunt consumatorii. Un segment important al consumatorilor sunt persoanele în vârstă. Grupurile țintă secundare sunt agenții de turism și furnizorii . Când vorbim despre agenții de turism, ne referim nu numai la agențiile de turism Arke și Olanda International Reisbureau, ci și agențiile TUI-ului care lucrează la centralele de rezervări pe apeluri. Furnizori includ organizațiile de transport, furnizorii de cazare , operatorii de turism locali și panourile turistice.
Obiective de comunicare
În scopul de a determina strategia de comunicare și instrumente, obiectivele comunicării trebuie să fie concrete, cuantificate, cronometrate și măsurabile. Concluziile vor rezulta următoarele obiective de comunicare:
Crearea mediului propice de înțelegere a turismului durabil pentru 30% din consumatori în termen de o an și jumătate ;
Creșterea notorietetii TUI Olanda ca o organizație de turism durabil pentru 15 % din consumatorii în termen de un an și jumătate ;
Creșterea notorietetii TUI Olanda ca o organizație sustenabilă pentru fiecare furnizor de turism în termen de un an și jumătate ;
optimizarea cunoștințelor și abilităților de către toate agenții de turism TUI în termen de un an și jumătate ;
Strategia de comunicare
Strategia de comunicare este împărțita în două secțiuni , conceptul cheie și instrumente de comunicare. Conceptul cheie descrie modul în care grupurile țintă vor fi abordate și poziționarea TUI Olanda. Apoi, a doua partea, instrumentele de comunicare cu care mesajul promovat va fi descris.
Noțiunea cheie
În scopul de a crea înțelegerea turismului durabil, un „trafic” în ambele sensuri și anume un dialog, este cel mai eficient. În acest fel consumatorul este declanșat să se gândească în mod activ la ideea turismului durabil și este posibil să răspundă la întrebări. În vederea informării grupului critic, persoanele în vârstă, un dialog este mult mai eficient . Deoarece este un subiect în care oamenii arată un interes scăzut , este important să nu aibă o abordare emoțională. O abordare plină de bucurie și pozitiv este de dorit.
Organizația trebuie să fie deschisă cu privire la progresele organizației în turism durabil. Dacă TUI Olanda portretizează o imagine mai bună a acțiunilor sale în durabilitate, onestitatea și credibilitatea organizației sunt în pericol. Prin urmare, este nevoie de un nivel ridicat de transparență. Stilul său tonul vocii ar trebui să fie specific, astfel încât personalul consumator să se simtă implicat și abordat. TUI Olanda trebuie să fie poziționat în calitate de organizație de turism responsabil care valorile conservarea destinației și respectă oamenii, animalele și natura. Aceasta se numește o poziționare de transformare. Imaginea organizației trebuie să fie etichetata responsabil. Pentru fiecare obiectiv un grup specific este setat un mesaj specific. Acest lucru este important, deoarece un grup țintă poate citi mesaje destinate pentru un alt grup țintă . Mesajele pe grup țintă sunt listate în tabelul 4.4.
Tabel 4.4.
Sursa: Tui Nederlands, The Sustainable Travel Organisation, 2010
Instrumentele comunicării
În scopul de a promova mesajul grupurilor țintă o combinație de instrumente sunt
folosite pentru a realiza un mix de comunicare. Consumatorii par a lega turismul durabil de mersul pe bicicletă și mersul pe jos. O privire de ansamblu asupra instrumentelor de comunicare asupra mesajului și grupului țintă poate fi găsite în tabelul 4.5.
Tabel 4.5.
Sursa: Tui Nederlands, The Sustainable Travel Organisation, 2010
– TUI Olanda va fi prezent la diferite târguri, și anume: "de Vakantiebeurs", "de Huishoudbeurs", "Wandelbeurs de Fiets", "de 50plus Beurs", "Margriet WinterFair", "Caravanbeurs de Kampeer " și "Bebetter Beurs". Aceste târguri au fost selectate în funcție de datele demografice ale grupului țintă. Personalul care va fi prezent la stand are nevoie să fie bine informat despre turismul durabil și să încerce să apropie vizitatorii în mod activ. Trebuie să fie inventat un joc pentru a declanșa vizitatorul să se gândească activ la dezvoltarea durabilă a turismului. În fine, broșuri despre subiectul trebuie să fie răspândite. Standul, uniformele personalului și broșura includ zâmbetul TUI.
– Al doilea instrument pentru crearea unui dialog este apropierea de oameni pe stradă, în centre comunitare, cluburi sportive și cantine în vederea începerii unei conversații și înmânării unei broșuri. Prin urmare, personalul trebuie să fie bine informați despre turismul durabil. Din nou, zâmbetul TUI va apărea pe uniformele lor și broșura .
– Așa cum am menționat mai devreme o broșură trebuie să fie elaborată. Broșura va include în cea mai mare parte informații despre turismul durabil, furnizarea de mărturii (review-uri) de la cei care au avut parte de vacante susținute de TUI Olanda pe turismul durabil și informații cu privire la activitățile TUI Olanda în ceea ce privește acest subiect. Aceste broșuri ar trebui să fie repartizate la agenția de turism, precum și la târguri și în timpul contactului personal .
– Dialogul va fi creat de asemenea pe internet, folosind site-uri Social Network. Pentru Hyves și Facebook trebuie să fie creat un profil de companie. Cu profil TUI [anonimizat] pot începe și participa la discuții. O pagină numită " Reizen Verantwoord " trebuie să fie creată și utilizatorii care au indicat faptul că au hobby-uri legate de turismul durabil ( cum ar fi de călătorie, ciclism, camping) ar trebui să fie invitați. Această pagină include informații despre iscuțiile și sondaje de turism durabil.
– Site-uri, blog-uri și site-uri de rețele sociale legate de turismul durabil trebuie să fie monitorizate. În cazul în care TUI Olanda poate reacționa pe bloguri și participa la discuții.
– Ar trebui ca TUI Olanda să răspândească informații cu privire la turismul durabil în formă de imagine. Cu transportul public a fost o asociere importantă a turismului durabil, postere vor fi răspândite pe panourile publicitare în stațiile de autobuz, stații de trenin toată țara. Imaginile vor fi imprimate de asemenea pe mijloacele de transport public în sine.
– TUI Olanda va colabora cu programele de călătorie la televizor: cum ar fi RTL Travel și Campinglife pentru a informa telespectatorii despre turismul durabil. Ar trebui să fie un subiect săptămânal de turism, iar emisiunea să fie sponsorizată de TUI Olanda.
– Consumatorii par să lege cu bicicleta și mersul pe jos turismul durabil, prin urmare, se pot organiza evenimente cu sponsorii cum ar fi "Meimaand Fietsmaand" și " Wandel Vierdaagse"
– Site-urile de branduri vor include un buton "Reizen Verantwoord" care va redirecționa potențialul turist la pagina care conține informații despre de turism durabil, mărturii ale celor care au experimentat turismul durabil călătorind cu TUI Olanda și activitățile care privesc subiectul. Aceste mărturii ar trebui să fie incluse pe site-ul corporativ.
– Colaborarea cu supermarket Albert Heijn pot fi creată. Acest supermarket are un label numit "Puur & eerlijk" Asta care indică faptul că produsele sunt fabricate cu grijă pentru om , animale și natură . (Secțiunea Albert Heijn " Assortiment ")
– Clienții care au rezervat deja o vacanță cu un brand de TUI Olanda vor fi informați despre turismul durabil și acțiunile organizației prin intermediul unui buletin informativ. În scopul de a transmite mesajul furnizoriilor, TUI Olanda trebuie să-i informeze despre politică în domeniul turismului durabil prin întâlniri. Furnizorii vor fi ținuți la curent cu progresul acțiunilor, prin buletinele de știri. Agenții de turism vor primi informații despre extinderea prin intermediul trainingurilor a turismului durabil. Coach-ul se va oferi să ajute la introducerea subiectului turismului durabil în timpul unei conversație cu clientul. Intranetul trebuie să conțină un helpdesk, în cazul în care informațiile trebuie să fi găsite rapid și să se poată pune întrebări.
Concluzii
Înainte de a pune planul în acțiune de comunicare, este nevoie de o evaluare de la zero. O imagine clară a cât de mult consumatorul cunoaște despre turism durabil înainte acțiunii este aceea de a fi capabil să măsoare efectul. Înainte de a pune în acțiune instrumentele de comunicare este necesar un test preliminar, în special pentru broșuri. În timpul campaniei se recomandă a testa dacă eforturile de comunicare au efect. Când este necesar utilizarea unor instrumente poate fi ajustată. Este important să se verifice în mod regulat personalul care are contactul personal pe străzi, deoarece ei sunt cei care primesc o mulțime de informații despre cunoștințele consumatorilor, atitudinea și comportamentul acestora.
Se recomandă ca TUI Olanda să abordeze o atitudine și un tip de comportament pretențios într-o perioadă îndepărtată de timp. Sondajul a demonstrat că, o dată ce consumatorul este declanșat să se gândească la turismul durabil, atitudinea lor față de subiect este pozitivă. Acest lucru înseamnă că informarea consumatorului despre turismul durabil, un mare pas este făcut în schimbarea atitudinii lor. Când cunoștințele despre creșterea turismului durabil cresc, cercetarea în schimbarea atitudinii și comportamentului consumatorilor poate începe. Consumatorii ar trebui să devină interesați și să înțeleagă importanța ideilor de turism durabil și de călătorie durabilă, după care să rezerve o călătorie la unul din barandurile TUI Olanda.
Antrenamentele de agenții de turism trebuie să fie evaluate. Apoi, aceastea trebuie să fie cercetate în cazul în care agenții de voiaj sunt capabile să folosească noile cunoștințe și tehnici. După campanie, este nevoie de cunoștințele consumatorilor despre turismul durabil. De asemenea, este important să se evalueze formarea și efectul de nformare a consumatorilor despre turismul durabil la agenția de turism. Obiectivele de comunicare trebuie să fie repetate în progresul de evaluare și comparate cu situația actuală. Apoi, este vorba despre măsura în care obiectivele sunt realizate și în ce măsură campania a fost eficientă .
Recomandarea pentru TUI Olanda nu este legată de comunicare, cu toate acestea, este considerată ca o oportunitate pentru TUI Olanda Sawadee este un tur operator ce oferă un turism durabil și este în mare parte axat pe destinații care se află în afara Europei. Sawadee este un jucător activ pe Internet. Prin cumpărarea acestui operator de turism TUI Olanda va atașa deja oamenii care sunt interesați în turism durabil. Pentru ca TUI Olanda are suporturi financiare puternice de la TUI Travel Plc, TUI Olanda poate investească în durabilitate. În afară de asta, TUI Olanda poate învăța multe din experiența sa și să facă uz de cunoștințele sale de turism durabil, deoarece TUI Olanda are puține cunoștințe locale în domeniu.
Bibliografie
Nicolae Necșu, Andreea Băltărețu – ”Economia Turismului. Lucrări practice-statistici-regementări” Editura Uranus, București
Nicolae Lupu- ” Strategie de concentrate a întrepinderilor de turism” Editura Economica , București, 2003
Benjamin del Alcazar Martinez – “ Los canales de distribucion en el sector turistico” , editura
Mihaela Diaconu- ”Turism prin internet- experiențe și tendințe” Editura Tribună Economică, București , 2004
Cristiana Cristireanu – ” Strategii si tranzactii in turismul intenational” Editura C. H. Beck, Bucuresti, 2006
Gabriela Stănciulescu , Cristina Micu- ” Economie și gestiune în turism – Probleme , proiecte și studii de caz” Editura C.H. Beck , București , 2009
Codruța Bălcescu- ”Tehnicile operațiunilor de turism”- suport de curs
”A supply chain management approach for investigating the role of tour operators on sustainable tourism: the case of TUI”, Marianna Sigala, 2008
TUI Travel PLC Annual Report & Accounts for the year ended 30 September 2012
”RELATIONSHIP INTENTION AS A MEDIATOR BETWEEN RELATIONAL BENEFITS AND CUSTOMER LOYALTY IN THE TOUR OPERATOR INDUSTRY” Oliver Conze , Thomas Bieger , Christian Laesser, Thomas Riklin, 23 febr 2010
”What do Tour Operators do? Internet and the economics of intermediation in the tourism industry” Aleix Calveras, Universitat de les Illes Balears, 14 aprilie 2006.
Travel Trends Report 2013, ABTA Travel Asociation
DESTINATION SUSTAINABILITY, Sustainable Development Report 2011/2012
TUI Nederland- The Sustainable Travel Organisation, Corinne Meijers, 19 mai 2010
( http://www.tuitravelplc.com )
TUI Travel PLC.Sustainable Holidays.Spreading Smiles.Sustainable Holidays Plan: 2012 – 2014 ( http://www.tuitravelplc.com )
Innovation in the tourism industry: The case of Tourism, Bénédicte Aldebert , Rani J. Dang, Christian Longhi, 2011
Tourism supply chain management: A new research agenda, Xinyan Zhang, Haiyan Song , George Q. Huang, 2009
El papel de los turoperadores en el desarrollo del turismo internacional. Una evaluación, Nevenka CAVLEK, 23 martie 2005
Impact and responsabilities for sustainable tourism. A tour operator perspective. Adriana Budeanu,
Kuoni, travel trends report 2013
TUI GROUP – Investor Presentation, Friedrich Joussen, 22 ianuarie 2014
The Travel & Tourism Competitiveness Report 2013, Jennifer Blanke, Thea Chiesa
Travel & Tourism Economic Impact 2013, World Travel and Tourism Council
Sustainable Tourism & Nature Conservation. An Investment in our Future, noiembrie 2011
PRINCIPLES AND PRACTICE OF SUSTAINABLE TOURISM PLANNING, DANIELA DUMBRĂVEANU
SUSTAINABLE TOURISM TYPES, ION-DANUT JUGANARU, MARIANA JUGANARU, ANDREEA
IS THE CONCEPT OF SUSTAINABLE TOURISM SUSTAINABLE?, Lucian Cernat, Julien Gourdon, 2007
Tourism and Sustainability, UNWTO( www.unwto.com )
Anual Report 2013, UNWTO( www.unwto.com )
Logistics and Supply Chain Management in the Hotel Industry: Impact on Hotel Performance In Service Delivery, Clement K. Odoom, 7 ianuarie 2012
Bibliografie
Nicolae Necșu, Andreea Băltărețu – ”Economia Turismului. Lucrări practice-statistici-regementări” Editura Uranus, București
Nicolae Lupu- ” Strategie de concentrate a întrepinderilor de turism” Editura Economica , București, 2003
Benjamin del Alcazar Martinez – “ Los canales de distribucion en el sector turistico” , editura
Mihaela Diaconu- ”Turism prin internet- experiențe și tendințe” Editura Tribună Economică, București , 2004
Cristiana Cristireanu – ” Strategii si tranzactii in turismul intenational” Editura C. H. Beck, Bucuresti, 2006
Gabriela Stănciulescu , Cristina Micu- ” Economie și gestiune în turism – Probleme , proiecte și studii de caz” Editura C.H. Beck , București , 2009
Codruța Bălcescu- ”Tehnicile operațiunilor de turism”- suport de curs
”A supply chain management approach for investigating the role of tour operators on sustainable tourism: the case of TUI”, Marianna Sigala, 2008
TUI Travel PLC Annual Report & Accounts for the year ended 30 September 2012
”RELATIONSHIP INTENTION AS A MEDIATOR BETWEEN RELATIONAL BENEFITS AND CUSTOMER LOYALTY IN THE TOUR OPERATOR INDUSTRY” Oliver Conze , Thomas Bieger , Christian Laesser, Thomas Riklin, 23 febr 2010
”What do Tour Operators do? Internet and the economics of intermediation in the tourism industry” Aleix Calveras, Universitat de les Illes Balears, 14 aprilie 2006.
Travel Trends Report 2013, ABTA Travel Asociation
DESTINATION SUSTAINABILITY, Sustainable Development Report 2011/2012
TUI Nederland- The Sustainable Travel Organisation, Corinne Meijers, 19 mai 2010
( http://www.tuitravelplc.com )
TUI Travel PLC.Sustainable Holidays.Spreading Smiles.Sustainable Holidays Plan: 2012 – 2014 ( http://www.tuitravelplc.com )
Innovation in the tourism industry: The case of Tourism, Bénédicte Aldebert , Rani J. Dang, Christian Longhi, 2011
Tourism supply chain management: A new research agenda, Xinyan Zhang, Haiyan Song , George Q. Huang, 2009
El papel de los turoperadores en el desarrollo del turismo internacional. Una evaluación, Nevenka CAVLEK, 23 martie 2005
Impact and responsabilities for sustainable tourism. A tour operator perspective. Adriana Budeanu,
Kuoni, travel trends report 2013
TUI GROUP – Investor Presentation, Friedrich Joussen, 22 ianuarie 2014
The Travel & Tourism Competitiveness Report 2013, Jennifer Blanke, Thea Chiesa
Travel & Tourism Economic Impact 2013, World Travel and Tourism Council
Sustainable Tourism & Nature Conservation. An Investment in our Future, noiembrie 2011
PRINCIPLES AND PRACTICE OF SUSTAINABLE TOURISM PLANNING, DANIELA DUMBRĂVEANU
SUSTAINABLE TOURISM TYPES, ION-DANUT JUGANARU, MARIANA JUGANARU, ANDREEA
IS THE CONCEPT OF SUSTAINABLE TOURISM SUSTAINABLE?, Lucian Cernat, Julien Gourdon, 2007
Tourism and Sustainability, UNWTO( www.unwto.com )
Anual Report 2013, UNWTO( www.unwto.com )
Logistics and Supply Chain Management in the Hotel Industry: Impact on Hotel Performance In Service Delivery, Clement K. Odoom, 7 ianuarie 2012
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Analiza Rolului Intermediarilor In Distributia Hoteliera (ID: 136185)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.