Analiza Formelor DE Comunicare LA S.c. Aramis Proiect S.r.l. In Vedera Competitivitatii Acesteia

ANALIZA FORMELOR DE COMUNICARE LA S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. ÎN VEDERA COMPETITIVITĂȚII ACESTEIA

CUPRINS

Introducere

CAPITOLUL I – PROCESUL DE COMUNICARE

Definirea comunicării

Scopul comunicarii

1.3. Procesul de comunicare

1.3.1. Atributele unei bune comunicari

1.4. Comunicarea verbala

1.4.1. Comunicarea non-verbala

1.4.2. Ascultarea activa

1.5. Comunicarea scrisa

1.6. Bariere in comunicare

1.7. Comunicarea prin structurile ierarhice

1.7.1. Comunicarea pe trei cai

1.7.2. Alfabetul fonetic

1.8. Etapele și mecanismele procesului de comunicare

1.9. Importanta formelor de comunicare cu impact asupra afacerii

CAPITOLUL II – PREZENTAREA SOCIETĂȚII – ARAMIS PROIECT S.R.L.

2.1. Prezentare S.C. Aramis Proiect S.R.L

2.1.1. Scurt istoric al firmei

2.1.2. Misiune, viziune și obiectivele firmei

2.1.3.Domeniu de activitate urmărind sursele de finanțare

2.2. Evoluția produselor la S.C. Aramis Proiect S.R.L.

2.3. Management strategic

CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ – ANALIZA FORMELOR DE COMUNICARE LA SC ARAMIS PROIECT SRL, ÎN VEDEREA COMPETITIVITĂȚII ACESTEIA

3.1. Procesul de comunicare cu clienții a S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L.

3.1.1. Promovarea firmei, metode de atragere a clienților

3.1.2 Pregătirea negocierilor

3.1.3. Desfășurarea negocierilor

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

În toate timpurile și, cu atât mai mult în lumea de azi, educația și învățarea nu pot exista în afara comunicării umane. A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoții și sentimente. Acestea circulă de la un partener la altul, sub formă de mesaje.

În consecință, a comunica înseamnă a emite, transmite și recepționa mesaje. Odată emis și recepționat, mesajul aparține, în comun, atât celui care a “dat” cât și celui care a “luat”. Omul emite mesaje atunci când vorbește, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca și atunci când zâmbește, sau se încruntă. Când ascultă, citește, privește, el recepționează mesaje.

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacțional, prin care oamenii schimbă și transferă semnificații de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit și se recepționează semnale care poartă și cărora li se conferă semnificație. Întotdeauna, comunicarea umană este deformată (distorsionată) de paraziți (zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte și comportă o anumită retroacțiune.

Parte a activității umane zilnice, comunicarea este, indiscutabil, un element definitoriu pentru om ca și ființă, dar și ca specie. Tocmai de aceea studierea ei a cunoscut o evoluție interesantă de-a lungul timpului, astăzi fiind studiată ca disciplină de sine stătoare în cadrul unor domenii de pregătire tot mai diverse, de la literatura și științe sociale până la marketing și științe politice.

De fapt, istoria comunicării se confundă aproape cu istoria omenirii, fiind strâns legată de devenirea omului în societate și de dezvoltarea acesteia. Tocmai de aceea ea a fost și este o temă de cercetare care naște diverse controverse atât la nivelul opiniilor autorilor care au tratat și tratează acest subiect, cât și la nivelul interpretărilor pe care cititorul, fie el avizat sau mai puțin avizat, le poate avea despre subiect. Pentru o bună perioada de timp, comunicarea publică a fost sinonimizată cu retorica, perioada antichității excelând în teoreticieni ai acestei, adevarate științe, oameni de cultură având viziuni diferite asupra sa. Ea poate fi asemuită cu politica, Cicero considerând că este „o parte din știința ocârmuirii”, căci pentru el știința ocărmuirii este totuna cu înțelepciunea. Alții o consideră pură filosofie sau o variantă a logicii, iar pentru Chrisip ea este „știința de a vorbi corect”.

Sigur, comunicarea, așa cum o studiem noi astăzi, este o “moștenire” a secolului trecut. Astfel în prima jumătate a sec. XX asistăm la o adevărată desprindere a comunicării de preocupările umaniste. Scopul era acela de a-i ajuta pe cercetători să conducă investigațiile științifice spre aflarea unor răspunsuri corecte la anumite întrebări. Perspectiva științifică s-a afirmat abia dupa cel de-al doilea război mondial, când în tot mai multe universități și institute de cercetare erau oferite cursuri de interpretare orală a literaturii, teatrului, și aveau loc dezbateri și discuții libere. Începând cu anii ’60 în cadrul comunicării și științelor sociale își face tot mai mult simțită prezența efectul media, crescând, de exemplu, importanța jurnalismului în comunicarea de masă. Încă din perioada interbelică, dar mai ales în cea postbelică, se afirmă științele comunicării, care intersectează discipline precum sociologia, psihologia, științele politice și jurnalismul, din care preiau diferite teorii. Harold Lasswell împarte procesul comunicării în 5 părți componente: cine, ce spune, prin ce canal, cui și ce efect are. La sfârșitul anilor 1960, Wilbur Schramm creează prima lucrare de doctorat referitoare la comunicarea de masă și înființează Institutul de Cercetare a Comunicării , precum și studiul comunicării și tot el devine liderul primei generații de cercetători în comunicare orientați empiric.

Din acest foarte scurt excurs istoric se poate observa că istoria comunicării începe undeva odată cu apariția omului și fiecare moment al vieții înseamnă comunicare, într-un fel sau altul. Comunicarea este parte integrantă din noi înșine și, deși unii comunică mai bine decât alții, cu toții avem tendința de a ieși în evidență prin ceea ce spunem în încercarea de a transmite anumite informații pe care le considerăm importante pentru noi sau pentru cei din jur.

În ceea ce privește adminstrarea afacerilor, cautarea de noi resurse care să ducă la creșterea profitului companiilor i-au îndreptat pe oamenii de marketing spre componenta cea mai dinamică a marketingului, comunicarea. Comunicarea a devenit astfel veriga de bază pentru succesul unei afaceri și tot mai mulți manageri sunt constienți de necesitatea de a stabili legături durabile și fiabile cu clienții și potențialii clienți, legături bazate pe o comunicare eficace. Apariția și dezvoltarea mijloacelor de comunicare în masă au ușurat într-un fel munca managerilor companiilor și astfel stabilirea unor canale directe de comunicare cu publicul larg nu mai constituie o problemă.

Iată de ce am considerat ca o lucrare care să trateze Analiza fenomenelor de comunicare în afaceri este mai mult decât binevenită. Titlul lucrării reflectă, evident, și scopul: prezentarea modului în care se face comunicarea la nivelul unei companii.

Este, totuși, destul de greu să prezinți foarte clar o temă atât de complexă, iar aceasta și pentru faptul că materialul studiat te poate pune în situația de a nu epuiza toate chestiunile care se pot trata referitor la tema dată. Tocmai de aceea, prezenta cercetare nu are pretenția unui studiu care să fi analizat toate elementele legate de aceasta chestiune. Pe de altă parte, am încercat în prezentul studiu, chiar cu riscul unei extinderi, o analiză cât mai atentă a temei, sub diverse aspecte. Este, de asemenea, evident că pot exista scăpări, chestiuni pe care le-am atins doar fugitiv, sau chiar le-am omis, dar acest fapt ni se pare cât se poate de firesc. Însă lucrarea, cu limitele sale inerente, și poate, cu unele greșeli de interpretare, nu dorește să complice lucrurile. Informațiile suplimentare pe care le-am oferit pe parcurs, au decât rolul de a ușura înțelegerea chestiunilor prezentate, unele dintre aceste informații fiind extrase din studii aparținând unor domenii diverse. Și aceasta pentru că administararea afacerilor este un domeniu tot mai supus întâlnirilor transdisciplinare.

Deși uneori stilul de abordare poate fi discutabil, am preferat o structurare cât mai didactică a prezentării pentru ca cititorul să înțeleagă mai bine analiza făcută și pentru a exemplifica cât mai clar opiniile diferiților autori referitoare la un subiect sau altul. Adoptând principiul intedisciplinarității, în privința metodelor de lucru am optat pentru o combinație între un mod de abordare managerială și o metodologie care împrumută, în unele cazuri, elemente de analiză din alte domenii (științe politice, sociologie, sau chiar analiză literară).

Sursele pe care le-am utilizat au fost diverse (enciclopedii, documente publicate, surse internet, ziare și reviste, surse bibliografice etc.), iar selecția lor a fost determinată și de obiectivele specifice fixate:

generalități, definiții și aspecte ale comunicării, prezentarea comunicării în cadrul științelor sociale și modul în care diverși autori o definesc ;

analizarea strategiilor și caracteristicilor unui proces de comunicare ;

examinarea propriu-zisă a comunicării în administrarea afacerilor ;

stabilirea comunicării în relațiile publice și protocolul ;

identificarea tipurilor de comunicări în cadrul administrării afacerilor ;

Materialul cercetat ne-a pus în fața opțiunii pentru o studiere selectivă din cărți cum ar fi “Arta de a comunica”, “Comunicarea și relațiile publice”, „ABC-ul comunicării manageriale”, „Comunicarea prin gesturi și atitudini”, „Protocol instrument de comunicare” și multe alte surse.

Am dorit ca structura lucrării să țină cont de atingerea obiectivelor stabilite, fiecare obiectiv având un capitol sau subcapitol dedicat, iar concluziile, atât cele de capitol, cât și cele generale, au fost realizate pe baza unor abordări .

Am optat pentru o structură cât mai sistematică a cercetării tocmai pentru a fi cât mai explicit conținutul său, iar concluziile să poată fi cât mai ușor discutate și, dacă este cazul, criticate.

CAPITOLUL I

PROCESUL DE COMUNICARE ÎN AFACERI

În viața cotidiană, fiecare om comunică mai mult sau mai puțin, conștient de faptul că parcurge un proces cu implicații formale. Angajarea în discuție a doi sau mai mulți parteneri presupune ca unul să rostească niște cuvinte pe care ceilalți le ascultă, privind în același timp, gesturile și mimica vorbitorului pentru a deduce înțelesul precis al cuvintelor. Răspunsul vine pe măsura receptării simbolurilor. Partenerii de discuție transmit, primesc și interpretează mesaje. Deși comunicarea este un proces la îndemâna tuturor și care pare relativ simplu, derularea ei implică etape distincte a căror identificare și cunoaștere este strict necesară, mai ales în cazul managerilor.

Definirea comunicării

Atmosfera sau condițiile în care se realizează schimbul de informații, idei și sentimente într-un colectiv determina măsură în care acesta ajunge să reprezinte o forță negativă sau pozitivă într-o organizație.

Un climat deschis, cooperant favorizează crearea unor relații de colaborare, care permit un proces efectiv de strângere și schimb de informații, crescând eficientă activității.

Efectul contrar poate fi obținut printr-un mediu închis și defensiv, într-un colectiv în care angajații se simt suprasolicitați și în care comunicarea deschisă, participativă este, de regulă, înlăturată de presiunile exercitate în scopul îndeplinirii obiectivelor.

Comunicarea este un proces activ care implică exprimarea ideilor și înțelegerea lor de către cei cărora le este transmis mesajul.

De asemenea, comunicarea mai poate fi definită că actul de transmitere a informației între indivizi.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

– explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

– dezvoltarea abilităților și competențelor de comunicator, moderator, negociator, orator și auditor;

– dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în ma comunicarea este un proces la îndemâna tuturor și care pare relativ simplu, derularea ei implică etape distincte a căror identificare și cunoaștere este strict necesară, mai ales în cazul managerilor.

Definirea comunicării

Atmosfera sau condițiile în care se realizează schimbul de informații, idei și sentimente într-un colectiv determina măsură în care acesta ajunge să reprezinte o forță negativă sau pozitivă într-o organizație.

Un climat deschis, cooperant favorizează crearea unor relații de colaborare, care permit un proces efectiv de strângere și schimb de informații, crescând eficientă activității.

Efectul contrar poate fi obținut printr-un mediu închis și defensiv, într-un colectiv în care angajații se simt suprasolicitați și în care comunicarea deschisă, participativă este, de regulă, înlăturată de presiunile exercitate în scopul îndeplinirii obiectivelor.

Comunicarea este un proces activ care implică exprimarea ideilor și înțelegerea lor de către cei cărora le este transmis mesajul.

De asemenea, comunicarea mai poate fi definită că actul de transmitere a informației între indivizi.

Studiul comunicării vizează trei obiective importante:

– explicarea teoriilor și conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

– dezvoltarea abilităților și competențelor de comunicator, moderator, negociator, orator și auditor;

– dezvoltarea spiritului critic și crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a proteja individul și comunicațiile umane de manipulare și de spălarea creierelor, posibile prin comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacțională, hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuzivă.

Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere și, implicit, de acțiune, prin armonizarea

cunoștințelor privind scopurile, căile și mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoțional și motivațional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare” nu ridică probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica” înseamnă „a aduce la cunoștință” sau „a informa”. Acest fapt este evidențiat de orice dicționar explicativ unde, în

general, sunt menționate trei semnificații, parțial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”:

1. înștiințare, aducere la cunoștință;

2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;

3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei.

Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificațiile științifice ale termenului „comunicare”.

Comunicarea este un proces care, din perspectiva științei comunicării, dispune de patru componente fundamentale:

1. un emițător,

2. un canal,

3. o informație,

4. un receptor.

Într-o formă simplificata, comunicarea poate fi redată astfel:

informație informație

Emițător ––––- canal ––––– receptor

Esența procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informației de la un participant la celălalt.

Scopul comunicarii

Necesitatea unor abilități de comunicare există în permanentă.

Comunicarea este necesară pentru satisfacerea necesităților primare ale individului, exprimarea sentimentelor, dezvoltare, crearea unei colectivități, creșterea eficienței activității.

În plus, comunicând cu ceilalți, identificăm responsabilitățile, căutăm informații suplimentare pentru a rezolva sarcinile primite, clarificăm problemele identificate, raportăm îndeplinirea sarcinilor etc.

Nevoia de a comunica eficient într-o organizație este imperativă pentru toți cei implicați în funcționarea sigură a acesteia. Apariția unei întreruperi în comunicare sau a unei comunicări defectuoase poate fi serioasă și costisitoare. Urmările comunicării deficitare sunt importante, putând merge de la neîndeplinirea sarcinilor de serviciu, demiteri, falimente și până la pagube materiale. Comunicarea deficitară este un factor cauzal sau contributor în 15% din evenimentele cauzate de erori umane.

Procesul de comunicare

Comunicarea este un proces prin care se schimbă informații între indivizi printr-un sistem comun de simboluri, semne sau atitudini. Informațiile nu pot fi transmise în lipsa comunicării.

Procesul de comunicare implică întotdeauna mai multe elemente: un emițător, un receptor; mesajul, canalul de transmitere a mesajului , feedback-ul.

Emițătorul – este cel care transmite informația după ce o codifică în mesaj. El are inițiativa comunicării. Emițătorul poate influență eficientă comunicării prin doi factori: atitudinea să, care trebuie să fie pozitivă și selecționarea adecvată a simbolurilor/ limbajului, în funcție de auditoriu și de mediul în care se face comunicarea.

Receptorul – este persoană care primește mesajul și atribuie un sens. El este cel care intră în acțiune, că urmare a înțelegerii mesajului. Comunicarea este eficientă numai dacă reacția receptorului este cea așteptată de emițător.

Mesajul – este ideea codificată în limbaj. Pentru a construi un mesaj avem nevoie de informația în sine și de un sistem de coduri (un limbaj). Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal.

Feedback-ul – este un mesaj specific prin care emițătorul primește de la receptor un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat. Prin feedback, pe baza unor întrebări sau repetări, se verifică și se clarifica înțelegerea reciprocă a mesajului primit, după codificarea și decodificarea acestuia. Pentru a fi eficient, feedback-ul trebuie să fie imediat (cât mai apropiat de momentul realizării performanței), concret și precis, concentrat pe performanță, pozitiv (un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ).

Atributele unei bune comunicari

O comunicare eficientă trebuie să aibă, în principal, următoarele calități:

o completitudine – informația transmisă trebuie să fie completă, nu trebuie să existe frânturi de informație;

o coerentă (claritate) – expunere sistematizată, ușor de înțeles; absența clarității afectează calitatea comunicării, conducând la obscuritate, echivoc, non-sens etc.

o concizie – trebuie să urmărească exprimarea concentrată pe subiectul comunicat, fără divagații suplimentare și neavenite, fără detalii nepotrivite etc.

o oportunitate – trebuie să fie bine încadrată în timp, transmisă la momentul potrivit.

o corectitudine – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce privește sintaxa, topica.

o puritate – folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.

Taxonomia comunicării

1.4. Comunicarea verbala

Comunicarea verbală este principala formă de comunicare. Circa 75% din schimbul de informații se realizează verbal.

Comunicarea verbală prezintă numeroase avantaje față de comunicarea scrisă:

o vorbitorul își poate observă interlocutorul și poate interveni pe loc cu modificări, atât la nivelul limbajului paraverbal cât și verbal, pentru a eficientiza comunicarea;

o rapiditate și feedback imediat;

o posibilitatea de a pune întrebări și de a clarifica problema.

Formele obișnuite de comunicare verbală sunt:

o comunicarea față în față

o comunicarea telefonică

o ședința

o prezentarea (expunerea).

Comunicarea față în față – într-o organizate, este formă potrivită pentru: delegarea sarcinilor, pregătire, informare, dezvoltarea și menținerea relațiilor umane. Are avantajul de a fi imediată; permite atât transmiterea informației cât și a sentimentelor, asigura un feedback imediat.

Comunicarea telefonică – favorizează un schimb rapid de informații, economisind timpul necesar deplasării. Permite transmiterea unor sentimente; se pierde componentă non-vebala, atât în transmisie cât și în feedback.

Ședințele – sunt forme de comunicare directă în cadrul unei organizații. Ședințele pot fi informale, de delegare de sarcini, coordonarea resurselor etc.

Prezentările – sunt de regulă formale. Permit atât transmiterea informației cât și a sentimentelor; asigura un feedback imediat; dispersie mare/ răspundere personală mai mică.

1.4.1. Comunicarea non-verbala

Secretul comunicării eficiente este să știi că modul cum comunici este mai important decât ce comunici.

O mare parte a conținutului comunicării este transmisă non-verbal. După unii cercetători 65% din informația transmisă și recepționată în comunicarea față în față este non-verbală.

În comunicarea verbală, directă, față în față, oamenii transmit mesaje și prin intermediul expresiilor faciale, modulațiilor vocii, gesturilor și a posturii, denumite generic "limbajul corpului".

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile conform cărora o persoană care zâmbește este bine dispusă și prietenoasă, în timp ce una încruntată este indispusă și nemulțumită. Spancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neîncredere sau uimire. Buzele strânse sugerează manie.

Vocea. Modulațiile și calitatea vocii joacă un rol important în comunicare. Timbrul, tonul, volumul și ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini – căldură, prietenie, supărare, manie etc.

Privirea. O privire directă poate însemna onestitate și intimitate, în anumite situații amenințare. În general, o privire insistență și continuă deranjează. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovăție.

Gesturile. Strângerea pumnilor – denotă ostilitate și manie; brațe deschise – sinceritate, acceptare; mâna la gură – surpriză; capul sprijinit în palmă – plictiseală; palmă pe obraz – interes extrem; etc.

Postura corpului. Postura corpului ne da informații despre atitudine, emoții, grad de curtuoazie, căldură sufletească. Aplecarea corpului în față semnifică interesul față de interlocutor, dar uneori neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indică detașare, plictiseală sau autoincredere excesivă.

Caracteristicile comunicării non-verbale:

o comunicarea non-verbală nu poate fi evitată. Oricât ne-am strădui, nu putem să ne oprim de a transmite mesaje non-verbale.

o transmiterea mesajelor non-verbale poate fi intenționată sau neintenționată. Emițătorul poate să fie sau nu conștient de ceea ce transmite non-verbal.

o mesajele non-verbale sunt mai greu de contrafăcut decât cele verbale. Semnalele non-verbale ne trădează mai degrabă decât ne ajută să disimulăm;

o mesajele non-verbale pot să atragă atenția interlocutorului mai mult decât cele verbale. Un gest pe care îl face vorbitorul poate chiar să distragă atenția celui care îl ascultă de la cuvintele care îi sunt adresate.

o comunicarea non-verbală este reglementată prin norme culturale.

o este indicat să verificăm dacă sensul pe care l-am atribuit unui mesaj non-verbal este corect sau nu. Persoane diferite pot interpreta diferit același mesaj non-verbal.

1.4.2. Ascultarea activă

Ascultarea reprezintă un proces psihologic care permite atribuirea unui sens sunetelor auzite.

Felul în care îi ascultăm pe ceilalți merită cel puțin tot atâta atenție că și felul în care ne exprimăm.

A ascultă nu înseamnă a aștepta să-ți vină rândul să vorbești, nu este ceva care decurge de la sine și fără efort. Ascultarea activă implică participarea activă a celui care ascultă.

Cauze care îngreunează ascultarea:

o supraîncărcarea informațională – discursul conține mai multe date decât poate să proceseze creierul ascultătorului, în consecință acesta va pierde firul logic și nu va mai reuși să structureze informația;

o viteză cu care gândim – în aceeași unitate de timp creierul uman poate să decodifice de două ori mai multe cuvinte decât poate cineva să pronunțe. În timp ce ascultăm capacitatea noastră de a prelucra informația nu este utilizată în totalitate și de aici tendința de a utiliza disponibilul rămas pentru prelucrarea, în paralel cu mesajul ascultat, a altor informații din propria memorie;

o gânduri care ne distrag atenția de la comunicarea prezența – un interlocutor acaparat de gândurile sale proprii nu este un bun ascultător. El trebuie să facă un efort pentru a se concentra asupra mesajului.

o factori din ambianța care distrag atenția. Atenția tinde, în mod natural, să se îndrepte mai degrabă către evenimente noi decât spre cele familiare și spre obiecte în mișcare mai degrabă decât spre cele statice.

o prejudecăți în legătură cu subiectul despre care se comunica. Economisim efortul de a ne ascultă interlocutorul pentru că știm deja ce ar putea el să ne spună.

Aptitudinea de a ascultă activ presupune următoarele aspecte:

o ascultarea conținutului mesajului – primul lucru care trebuie făcut pentru o ascultare efectivă este de a auzi ceea ce se spune. Dacă nu se acordă atenție cuvintelor, celelalte aspecte ale comunicării pot mai degrabă derută decât informa.

o ascultarea sentimentelor și trăirilor emoționale – semnale non-verbale care însoțesc cuvintele, cum ar fi tonul vocii, expresia facială, postura etc.

o răspuns prin expresia fetei sau prin gesturi – o înclinare din cap, un zâmbet – fără a întrerupe fluxul cuvintelor celuilalt, ceea ce poate arată că se ascultă și se înțeleg cuvintele și stările emoționale ale interlocutorului.

o parafrazarea sau reformularea – prin care se extrage esențialul din mesajul recepționat, arătând că s-a înțeles.

o verificarea – se cere interlocutorului să confirme corectitudinea cu care s-a înregistrat mesajul lui Ai spus că …..?.

o clarificarea – se solicită confirmarea asupra sensului atribuit mesajului Am înțeles bine că ….? sau Această înseamnă că …..?.

o rezumarea – repetarea într-o formă prescurtată a informațiilor transmise de interlocutor; extrem de utilă mai ales la sfârșitul secvenței de comunicare.

o notarea punctelor cheie, dacă se consideră utile.

o cât mai puține întreruperi.

o nu se anticipează și nu se trag concluzii pripite.

o nu se intervine în grabă când se creează un moment de tăcere. Este recomandat să se aștepte pentru a vedea ce urmează.

1.5. Comunicarea scrisa

Comunicarea verbală față în față are avantajul că participanții se văd direct, putând folosi și interpreta așa numitul "limbaj al corpului". Totuși există situații în care comunicarea verbală nu este suficientă sau nu poate fi utilizată. În aceste situații folosim comunicarea scrisă.

Comunicarea scrisă are avantajul de a furniza înregistrări scrise, oricând accesibile; Poate transmite idei complexe, poate fi copiată, confirmată, interpretată și clarificată prin comunicare verbală; permite analiză, evaluarea, sinteză și comunicarea la distanță.

Dezavantajele comunicării scrise sunt următoarele:

o necesită timp mai mare pentru formularea mesajului,

o poate fi formală și impersonală,

o poate da naștere la probleme de interpretare,

o feedback-ul este întârziat sau chiar absent, dificil de modificat după trimitere,

o schimbul de păreri nu este imediat posibil.

Pentru a realiza o comunicare clară în scris trebuie să se țină seama de următoarele aspecte:

mesajul trebuie formulat clar și concis, astfel încât receptorul să rețină elementele principale;

care se transmit. Dacă mesajul este ambiguu, cei care-l citesc îl pot interpreta greșit și pot acționa conform presupunerilor făcute în urmă citirii.

mai întâi se scrie mesajul, apoi se perfecționează. Așadar, se pun pe hârtie ideile, apoi se reformulează mesajul până la perfecționare.

o se captează atenția cititorilor.

o se aranjează textul în pagină astfel încât să fie cât mai ușor de citit. Se folosesc spații albe între paragrafe și la începutul alineatelor, se utilizează subtitluri și caractere de diferite mărimi, se alcătuiesc fraze și paragrafe scurte.

o se folosește un limbaj accesibil. Nu se abuzează de neologisme și cuvinte academice în dorința de a impresiona cititorul. Acestea riscă să denatureze mesajul și pot constitui un obstacol pentru persoană care citește.

o Se respectă toate regulile gramaticale, de ortografie și de punctuație, pentru că cel ce citește mesajul să-l înțeleagă și să-l interpreteze cu ușurință.

Comunicarea în scris este potrivită pentru transmiterea informațiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum și a mesajelor ce vizează un număr mare de oameni a căror activitate este interdependență.

Stiluri de comunicare – comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării.

Stilul de comunicare pasiv

Persoanele cu un stil de comunicare pasiv își exprimă rar opiniile personale și stările emoționale. În general sunt persoane cu încredere în sine scăzută. Folosesc vocea cu ton scăzut și au o expresivitate mimica redusă.

Stilul agresiv

Stilul agresiv poate fi recunoscut prin tonul ridicat, impulsivitate în exprimarea părerilor proprii, lipsa comportamentelor de ascultare. Creează interlocutorului impresia de ostilitate.

Cei care utilizează stilul agresiv provoacă celorlalte persoane atitudini defensive sau răspunsuri agresive. Acuratețea comunicării este scăzută.

Stilul asertiv

Acest stil de comunicare se bazează pe o atitudine pozitivă față de ceilalți.

Persoană asertivă își exprimă opiniile și sentimentele direct și deschis, folosește un ton moderat, dar ferm și expresiv, păstrând contactul vizual cu interlocutorul.

Atitudinea generală este relaxată, poziția corpului dreapta, fie că stă în picioare sau așezat. Interesul pentru interlocutor este vizibil. Mimica și gesturile sunt în concordanță cu mesajul verbal.

Stilul asertiv este considerat ideal pentru orice situație de comunicare. El este stilul persoanei stăpâne pe situație, care știe ce face și ce spune.

1.6. Bariere in comunicare

În procesul de comunicare, barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficientă transferului de mesaj.

Barierele pot fi clasificate în: bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziției emițătorului și receptorului, bariere de concepție.

Bariere de limbaj

o persoane diferite dau sens diferit acelorași cuvinte;

o dificultăți de exprimare;

o cuvinte vagi sau ambigue compun mesaje cu sens incert. Receptorul nu obține suficiente indicii relevante.

b) Bariere de mediu

o climat de muncă necorespunzător (zgomot, vizibilitate redusă etc.);

o climatul locului de muncă îi poate determina pe angajați să-și ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ce gândesc.

c) Bariere datorate poziției emițătorului și a receptorului

o diferențe mari de poziție socială între emițător și receptor. Unul dintre protagoniști poate consideră că celălalt nu merită atenția să, celălalt poate să se simtă neimportant și devalorizat de primul.

o diferențe culturale între emițător și receptor. Același semn codifică un sens pentru emițător și un alt sens pentru receptor;

o tensiuni emoționale ale unuia sau ale ambilor protagoniști.

d) Bariere de concepție

o existența presupunerilor;

o exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emițător;

o lipsa de atenție în receptarea mesajului;

o concluzii grăbite asupra mesajului;

o lipsa de interes a receptorului față de mesaj.

Deoarece barierele constituie reale probleme în procesul de comunicare, îngreunând sau chiar făcând imposibilă comunicarea, trebuie să luăm în considerare câteva aspecte pentru înlăturarea lor:

o planificarea comunicării;

o determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;

o alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;

o folosirea unui limbaj adecvat.

1.7. Comunicarea prin structurile ierarhice

În comunicarea prin structurile ierarhice accentul este pus pe schimbul de mesaje, de informații realizat la nivelul structurilor unei organizații.

Acest schimb de informații se poate realiza în două direcții:

o pe verticală, între nivele ierahice diferite – descendent (de sus în jos) sau ascendent (de jos în sus).

o pe orizontală, între membri ai organizației aflați la același nivel ierarhic.

a) Comunicarea de sus în jos – utilizată pentru transmiterea de mesaje de la superiori către subordonați.

Pe această cale sunt transmise următoarele tipuri de informații:

o instrucțiuni de lucru – exprimate sub formă de ordine, explicații, indicații de lucru;

o motivele pentru care trebuie efectuată o anumită activitate;

o proceduri și practici ale organizației – informații despre reguli, regulamente și politici organizaționale;

o feedback asupra performanței angajaților, în urmă evaluărilor – informații importante pentru activitatea viitoare;

o informații legate de misiunea organizației și de obiectivele generale ale acesteia.

b) Comunicarea de jos în sus (ascendentă) – transmiterea de mesaje dinspre subalterni către superiorii lor.

Exemple de informații transmise pe canale ascendente:

o rezultate, progrese, programe de viitor, activități;

o probleme nerezolvate și dificultăți în realizarea sarcinilor, solicitări de sprijin sau asistență;

o sugestii de îmbunătățire a activității;

o plângeri și reclamații.

Comunicarea ascendentă este îngreunată sau chiar blocată atunci când angajații au sentimentul că șeful nu este interesat de problemele lor, când îl percep pe acesta că inabordabil, ceea ce se poate întâmplă atunci când superiorul neglijează să gratifice comunicarea deschisă a informațiilor de către subordonați.

Este util că superiorul să încurajeze comunicarea ascendentă, cu atât mai mult cu cât majoritatea oamenilor au tendința să ascundă superiorilor ceea ce gândesc.

Pentru că transmiterea de mesaje către superior să fie eficientă, subalternul trebuie să aibă în vedere următoarele:

o mesajul trebuie să fie clar, corect și concis. Abundență detaliilor poate diminua conținutul mesajului transmis;

o trebuie cunoscut clar obiectivul comunicării, ceea ce se urmărește în urmă comunicării;

o trebuie pregătite argumente în sprijinul obiectivului urmărit;

o trebuie oferite propuneri de rezolvare a problemei.

Avantaje ale comunicării ascendente:

o oferă un feedack pentru comunicarea descendentă; șeful află cum au recepționat subordonații ordinele și instrucțiunile sale și ce atitudine au față de deciziile luate de el;

o crește gradul de acceptare de către subordonați a deciziilor luate de șef;

o se pot identifica probleme existente în organizație/ departament și se poate preveni apariția unor probleme noi;

o un flux informațional echilibrat cultivă încrederea reciprocă între șef și subordonați și crește moralul celor din urmă.

c) Comunicarea pe orizontală – are loc între persoane de pe același nivel ierarhic.

Comunicarea pe orizontală are că obiective:

o coordonarea activităților;

o rezolvarea unor probleme;

o negocieri, arbitrarea unor diferende;

o punerea de acord asupra semnificației și a modului de înțelegere a unor evenimente.

1.7.1. Comunicarea pe trei cai

În comunicarea prin structurile ierarhice accentul este pus pe schimbul de mesaje, de informații realizat la nivelul structurilor unei organizații.

Acest schimb de informații se poate realiza în două direcții:

o pe verticală, între nivele ierahice diferite – descendent (de sus în jos) sau ascendent (de jos în sus).

o pe orizontală, între membri ai organizației aflați la același nivel ierarhic.

a) Comunicarea de sus în jos – utilizată pentru transmiterea de mesaje de la superiori către subordonați.

Este o metodă utilizată pentru a asigura verbal un transfer corect de informații. Această formă de comunicare reduce probabilitatea erorilor umane în comunicare.

Principiul comunicării pe trei cai este următorul:

1. emițătorul transmite mesajul;

2. receptorul repetă mesajul pentru a confirmă înțelegerea acestuia;

3. emițătorul confirmă că mesajul a fost înțeles corect.

Pentru un neinițiat acest tip de comunicare pare pretențios și snob, dar prin repetare ne asigurăm că mesajul a fost recepționat integral, iar șansă apariției unei greșeli este redusă.

1.7.2. Alfabetul fonetic

Este un sistem de codificare a mesajului folosit în special în aviație, marina, comunicații radio și în ultimul timp și în industria nucleară, pentru comunicarea la distanță, cu scopul de a reduce probabilitatea receptionarii greșite a unui mesaj de către receptor.

Conform acestui alfabet, fiecărei litere îi este asociat un cuvânt:

1.8. Etapele și mecanismele procesului de comunicare

Etapele procesului de comunicare și mecanismele interne ale acestuia sunt:

a) codificarea înțelesului, care constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie în simboluri ale comunicării. Dar cuvintele și gesturile pot fi interpretate greșit. Sensurile nu sunt inerente cuvintelor. În lumea simbolurilor, o privire încruntată poate arată nesiguranță, neplăcerea, încordarea; Aceste simboluri sunt, însă, ambigue, ele putând fi interpretate diferit de oamenii nefamiliarizați cu ele sau de cei aparținând altor culturi. Așa se explică de ce acțiuni, gesturi, expresii cu anumite semnificații pot fi înțelese greșit de către receptor. De exemplu, în Statele Unite gestul despicării beregatei cu un deget înseamnă „ești un om mort“, pe când același gest în Etiopia înseamnă „te iubesc“. Această multiplicare a sensului dată unuia și aceluiași simbol face că etapă de codificare a înțelesului să se confrunte cu dificultățile selecției și combinării lor, astfel încât startul comunicării este deseori afectat. În cadrul organizației, formă cea mai importantă de codificare rămâne, totuși cea a limbajului.

b) Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajelor este determinant, astfel încât el devine o parte a mesajului. Spre exemplu, chiar dacă se folosesc aceleași cuvinte pentru exprimarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafică adaugă acestuia sentimentul de importantă și urgență în comparație cu transmiterea printr-o scrisoare normală.

c) Decodificarea și interpretarea se referă la descifrarea simbolurilor transmise și respectiv explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului.

Printre caracteristicile comunicării unilaterale se numără:

plasarea sub control exclusiv a emitentului;

desfășurarea rapidă;

bazarea pe presupunerea concordanței mesajelor transmise și a celor receptate.

Procesul comunicării unilaterale își dovedește eficientă în anumite situații: stări de urgență și excepționale, determinate de calamități naturale (incendii, cutremure, inundații), intervenții chirurgicale, conflicte armate etc. Toate aceste situații se caracterizează printr-o trăsătură comună: discuțiile, dezbaterile și, chiar, simplele explicații sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp. Procesul de comunicare bilaterală – se desfășoară în două sensuri: emitent-receptor și receptor-emitent.

Această formă a comunicării prezintă următoarele caracteristici:

o iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenția receptorului;

o în comparație cu comunicarea unilaterală, pare mai dezorganizată deoarece receptorii au posibilitatea de a interveni prin întrebări, sugestii, comentarii;

o necesită mai mult timp, întrucât transmiterea și recepția se pot transformă în discuții;

o semnificația mesajului poate fi verificată și, la nevoie, clarificată și redefinită.

Deși poartă dezavantajul consumului de timp, această formă a procesului se dovedește mult mai propice și eficientă în cadrul comunicării organizaționale.

1.9. Importanta formelor de comunicare cu impact asupra afacerii

Există posibilitatea ca un act de comunicare să nu fie reușit întotdeauna. În activitatea de afaceri oamenii sunt prinși în focul îndeplinirii diferitelor sarcini în beneficiul organizației unde sunt angajați. Ei se concentrează pe aceste sarcini și nu se preocupă prea mult ca mesajele să fie "perfecte". Mulți cred că dacă au transmis mesajul, a reușit să comunice. Cu toate acestea cei mai mulți profesioniști sunt conștienți că actul comunicațional înseamnă mai mult decât simpla transmitere a mesajului.

În fiecare etapă a parcursului unei cariere, angajații în muncă au nevoie de abilități de comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea și modul cum sunt percepuți de colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supuși unei permanente monitorizări, care începe de la angajare și nu se termină decât prin părăsirea câmpului muncii. Exprimarea acestor realități pare puțin înfricoșătoare, dar vestea bună este că ceilalți se așteaptă să demonstrăm abilități de comunicare uzuale, pe care cei mai mulți le dețin în mod natural.

Cerințele angajatorilor pot fi sistematizate astfel (Bovee și Thill, 2005):

Organizarea ideilor și informațiilor în mod coerent și complet. De multe ori suntem puși în situația de a colecta și prelucra un mare volum de date. De aceea trebuie să avem abilitatea de a selecta informațiile și ideile relevante dintr-o multitudine care ne asaltează. Apoi trebuie să decidem în ce ordine le vom expune, ca să aibă sens pentru interlocutor.

Exprimarea și prezentarea ideilor și informațiilor în mod coerent și convingător. Organizarea ideilor este doar o etapă, acestea trebuie prezentate, susținute cu dovezi, astfel încât să putem convinge pe ceilalți (colegi, superiori, clienți).

Ascultarea eficace. Ascultarea este un proces psihologic prin care se atribuie sens mesajelor verbale recepționate, bazat pe auz și capacitatea de înțelegere. În activitatea profesională trebuie să demostrăm că avem disponibilitatea și abilitate nu numai de a auzi ce spune interlocutorul, dar și de a înțelege mesajul.

Comunicarea eficace cu oameni cu pregătire și din medii diferite. În afaceri, interacționăm cu persoane diferite de noi prin vârstă, sex, profesie, valori, naționalitate etc. Tratarea diversității, inclusiv sub aspect comunicațional, este o preocupare tot mai actuală, în contextul procesului de MARAizare.

Folosirea eficace și eficientă a tehnologiei de comunicare modernă. Tehnologia actuală ne permit să transmitem mesaje prin e-mail sau să comunicăm on-line cu alte persoane, să căutăm date pe Internet etc. Dezvoltarea tehnologiei are ca scop să faciliteze și să contribuie la realizarea unei comunicări de afaceri performante. Totuși, nu trebuie uitat că utilizatorii tehnologiilor moderne de comunicare sunt oamenii, astfel că abilitățile interpersonale rămân relevante.

Comunicarea într-o manieră politicoasă si etică – principiul de baza al eticii în comunicare este de a trata subordonații ca oameni, deci ca ființe raționale, libere, conștiente, stăpâne pe viața lor, responsabile de sarcinile pe care și le-au asumat. Factorii care determină o comunicare managerială etică sunt: reglementările guvernamentale, codurile de etică, regulamentele organizației și carasteristicile individului.

Factorii care influentează caracterul etic al comunicării manageriale sunt:

calitățiile pozitive ale individului ce comunică cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea și respectul față de om ;

respectarea sarcinilor și promisiunilor asumate ;

exemplul personal al conducerii de vârf ;

corectitudinea informațiilor ;

prejudecăți ;

tensiuni fizice și psihologice ;

Importanța comunicării în afaceri constă în menționarea comunicării ca fiind un prim factor de succes de către managerii de pe diferite poziții ierarhice. Rezultatul este unul așteptat pentru lumea afacerilor. Comunicarea eficace se află în centrul aproape fiecărui aspect al afacerilor, deoarece ea leagă organizația de toate grupurile sau persoanele afectate într-un mod sau altul de activitatea ei (angajați, acționari, clienți, furnizori, investitori, comunitatea locală, opinia publică etc.).

Cifrele menționate sugerează destul de convingător impactul pe care îl pot avea abilitățile de realizare a schimbului de mesaje pentru la succesul organizației. Bovee și Thill (2005) menționează câteva beneficii majore asigurate de o comunicare eficace a firmei:

rezolvarea rapidă a problemelor;

decizii corecte și consistente;

creșterea productivității muncii;

stabilitate și coerență în desfășurarea operațiilor de muncă;

îmbunătățirea reacțiilor și răspunsurilor partenerilor firmei;

relații de afaceri solide și avantajoase;

materiale promoționale de calitate;

o imagine profesională bună.

Desigur că lista poate fi extinsă. Orice angajat realizează că succesul în afacerile de astăzi depinde de abilitatea de a comunica eficace; ea este necesară pentru a obține un post, pentru a conduce echipa, pentru a câștiga clienții și pentru a încheia afaceri profitabile pentru toți partenerii.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA SOCIETĂȚII – ARAMIS PROIECT S.R.L.

2.1. Prezentare S.C. Aramis Proiect S.R.L

2.1.1. Scurt istoric al firmei

ARAMIS PROIECT S.R.L., firmă de consultanță în afaceri și management, funcționează sub formă juridică de societate comercială cu răspunedere limitată, conform legilor în vigoare, fiind înregistrată la Camera de Comerț și Industrie a României sub nr. J01/410/1999.

La baza activității S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L se află Statutul Societății și Regulamentul de Organizare și Funcționare. Sediul institutului este în municipiul București, str. Dunării, nr.24.

Obiectul de activitate al firmei îl constituie activitatea de consultanță în afaceri și management.

Cele mai importante activități ale firmei se derulează în următoarele domenii:

Consultanță pentru afaceri și management în domeniul specific;

Implementarea unor strategii de dezvoltare și dotare cu echipamente în cadrul IMM-urilor, oferte, participare la licitații, asistență și materiale publicitare cu scop informativ;

Materiale publicitare, producția de meșuri și benăre, închirieri panouri publicitare;

Studii de fezabilitate și strategii de dezvoltare a unor regiuni defavorizate, regiuni cu un potențial turtistic mare, comune , orașe, etc.

Întocmirea de documentații pentru obținerea de fonduri și construirea de lanțuri hoteliere, pensiuni, diferite terenuri de divertisment (fotbal, tenis, paint-ball), etc.

ARAMIS PROIECT S.R.L. este o organizație publică cu un capital social subscris în sumă de 200 RON (două milioane) lei, ce se divide în 20 de părți sociale a câte 10 RON fiecare parte socială, fiind indivizibilă și detinută de către asociați în proporții diferite.

Obiectul de activitate complex al firmei și modul în care acest obiect a pătruns pe piață face din firmele care îl dețin o concurență acerbă pe piață. Deși are doar un an de activitate și este la început ARAMIS PROIECT S.R.L. concurează de la egal la egal cu firmele de același profil din tară: S.C. DARTEX TRAIDING S.R.L., S.C. MARA CONSULTING S.R.L., S.C. D&H TEAM CONSULTING S.R.L., S.C. ATAX CONSULTING S.R.L..

ARAMIS PROIECT S.R.L. a colaborat cu Consilii Locale ale Primăriilor din județul Ilfov, dar și cu firme care au același obiect de activitate, din țară. Principalele tipuri de contracte pe care firma le încheie cu clienții săi sunt documentații pentru proiectele finanțate din fondurile structurale, fonduri de dezvoltare regională și orice fond care poate fi accesat de la Uniunea Europeană .

Managementul superior al firmei este asigurat de organisme de conducere participativă – Adunarea Generală a acționarilor și Consiliul de Administrație și de directorul general. În subordinea acestuia se află serviciile asa cum sunt sugerate în organigramă, care prezintă de asemnea subordonările organizatorice.

Atribuțiile, sarcinile, competențele și responsabilitățile organismelor participative de management sunt evidențiate în Statutul organizației și în ROF. Pentru personalul de management și de execuție, documentele care consemnează sarcinile, competențele și responsabilitățile sunt fișele de post.

2.1.2. Misiune, viziune și obiectivele firmei

Misiunea firmei noastre este dezvoltarea mediului de afaceri autohton și a instituțiilor publice românești, facilitarea accesului întreprinzătorilor și instituțiilor publice la fondurile europene și  absorbirea acestora contribuind la dezvoltarea eficientă și performantă a mediului de afaceri din țară și a sectorului public. Acestea realizându-se prin următoarele obiective:

Furnizarea de propuneri practice clienților, bazate pe o completă analiză a nevoilor acestora.

Acordarea de asistență clienților pentru imbunătățirea performanțelor lor.

Creșterea și continua perfecționare a echipei de consultanți.

Menținerea calității serviciilor oferite la un nivel internațional. 

Asigurarea de alianțe strategice și parteneriate cu firme de consultanță internaționale.

Consolidarea poziției S.C Aramis Proiect printre cele mai bune firme de consultanță românești de pe piață

Convergem către aceste obiective prin:

Asigurarea satisfacției clienților prin oferirea de servicii de calitate și valoare adaugată, superioare costurilor pentru consultanță. Înțelegerea profundă a particularităților problemelor clientului, trebuie să ducă la oferirea de soluții dedicate. Încrederea, confidențialitatea, respectul și loialitatea reciprocă sunt valori centrale pe care se consolidează relațiile noastre. Acțiunile și inițiativele noastre au la bază dorința unor relații de lungă durată, reciproc benefice.

Oferim clienților noștri asistență în implementarea soluțiilor recomandate. Adaptarea structurii și culturii organizaționale la cerințele foarte dinamice ale raporturilor de pe piață reprezintă un proces foarte complex. Mai ales în condițiile unei economii în tranziție, asigurarea unei flexibilități în acest sens, devine o urgență și o șansă de supraviețuire.

Consultanții noștri au o excelentă pregătire, fiind foarte buni cunoscători ai realităților românești și ai metodelor și modelelor occidentale de management. Experiența acumulată în urma zecilor de misiuni de consultanță ne permite asigurarea de abordări occidentale a problemelor specific românești. Forma de prezentare a materialelor noastre se constituie într-o adevarată interfață de comunicare între părțile interesate de schimbul de informații.

Aramis Proiect înțelege importanța investirii în oameni și asigură motivarea acestora prin: instruire, dezvoltare individuală, respect, recunoașterea meritelor și recompense.

Lucrul în echipe flexibile și multidisciplinare este baza fundamentală a consultanței oferite de noi. Noi suntem convinși că numai o puternică echipă de profesioniști adecvat motivați, poate genera soluțiile care să asigure clienților noștri avantaje competitive.

2.1.3.Domeniu de activitate urmărind sursele de finanțare

Domeniul de activitate a ARAMIS PROIECT S.R.L. se dezvoltă în baza codului CAEN după care funcționează, adică 7022 „Activități de consultanță în afaceri și management” dar și coduri secundare. Aceasta își desfasoară activitatea în domenii cum sunt: dezvoltarea afacerilor, studii de fezabilitate, managementul proiectelor, publicitate orientându-se și se va extinde către consultanța de marketing, managementul resurselor umane și alte ramuri adiacente. Produsele noastre de consultanță conțin:

Dezvoltarea afacerilor – cuprinde misiuni de consultanță care vizează dezvoltarea afacerilor pentru întregul ciclu de viață a unei afacerii. Aici includem următorii pași:

Analiza întreprinderii/ companiei;

Abordarea și programul strategic al firmei;

Promovarea imaginii de firmă și brandingul;

Elaborarea structurilor organizatorice si a instrumentarului managerial;

Amplasarea si dimensiunea activitățiilor;

Organizarea activităților pe tipuri și categorii.

Studii de fezabilitate – elaborarea acestora în colaborare cu firme de proiectare partenere. S.C. Aramis Proiect S.R.L. realizează proiecte cum sunt strategii de dezvoltare a unor zone, documentații pentru construirea de lanțuri hoteliere, pensiuni toate acestea incluzând studii de fezabilitate pe care societatea le realizează în parteneriat cu alte societăți: CERTA S.R.L., Birou proiectare Străjan S.R.L., DINAMIC PROJECT COMPANY S.R.L., RURAL CONSULT S.R.L., EV CONSULT S.R.L., MIRADIN CONSULT S.R.L., etc.

Managementul proiectelor – cuprinde misiuni de consultanță care vizează:

–  Planificarea și pregătirea proiectelor. În acest caz se urmăresc sursele de finanțare existente la momentul respectiv și se identifică potențialii clienți din rândurile posibilelor societăți sau organizații care întrunesc condițiile de eligibilitate. Pentru pregătirea proietului propriu-zis se completează o cerere de finantare care cuprinde mai multe documente.

– Implementarea  proiectelor.

Publicitatea – caracteristică extrem de importantă care trebuie realizată cât mai bine și eficient posibil pentru a aduce un număr mare de clienți și a promova firma în cât mai multe locuri, domenii de afaceri.

Consultanța în marketing – cuprinde misiuni de consultanță care vizează marketing și servicii de piață, relații publice:

Cercetarea de marketing și analiza pieței;

Analiza de marketing și analiza desfacerii;

Marketingul strategic;

Modernizarea distribuției;

Marketing operațional

Managementului Resurselor Umane (R.U.)

– Consultanță în domeniul managementului Resurselor Umane (R.U.)

– Evaluare personal

– Managementul personalului

– Consultanță pentru dezvoltarea resurselor umane

Pentru a se înțelege mai bine acest proces în cazul dezvoltării afacerii, managementului proiectului, publicității, consultanței în marketing și managementul resurselor umane am exemplificat un rezumat al unui proiect care urmărește aceste puncte a domeniului de activitate și toți pașii care trebuie parcurși pentru implementare proiectului în cazul în care acesta este eligibil.

2.2. Evoluția produselor la S.C. Aramis Proiect S.R.L.

Rezumat în cadrul PROGRAMUL OPERAȚIONAL REGIONAL 2007-2013; Axa prioritară 4 „Sprijinirea dezvoltării mediului de afaceri regional și local” domeniul de intervenție 4.3. „Sprijinirea dezvoltării microîntreprinderilor .

2.3. Management strategic

Prin management strategic, conducerea organizației determina evoluția pe termen lung și performanțele acesteia, asigurând formularea riguroasă, aplicarea corespunzătoare și evaluarea continuă a strategiei stabilite.

Diferența între a avea o strategie și a practică cu adevărat managementul strategic este tot atât de mare că cea dintre eșec și succes.

Conform unor reputați specialiști în domeniu, managementul strategic poate fi definit:

“Procesul prin care conducătorii determina direcția pe termen lung și performanțele organizației, asigurând realizarea unei formulări atente, a unei implementări corecte și a unei continue evaluări a strategiei” (Rue&Holland, 1986)

“Artă și știință formulării, implementării și evaluării deciziilor funcționale corelate care permit unei organizații să își atingă obiectivele”(David, 1989)

Etapele managementului strategic

Procesul de management strategic prezintă trei mari etape:

1. Formularea strategiei:

• definirea activității oraganizatiei și a viziunii/misiunii acesteia

• identificarea oportunităților și a amenințărilor externe organizației

• determinarea punctelor forțe și a celor slabe din interiorul organizației

• stabilirea obiectivelor pe termen lung ale organizației (obiectivele strategice)

• elaborarea unor strategii alternative și alegerea strategiei de urmat

În mod concret, formularea strategiei poate include: un nou tip de afacere pentru organizație, modul de alocare a resurselor, noi posibilități de extindere și diversificare a activităților organizației, pătrunderea pe noi piețe, fuziunile sau riposta în față amenințărilor venite de la concurență.

Deoarece nici o organizație nu dispune de resurse nelimitate, managerii de strategie trebuie să decidă care dintre strategiile alternative vor aduce cele mai mari beneficii organizației. De regulă, conducerea organizației posedă cea mai bună perspectiva în efortul de înțelegere a complexității deciziilor, în vederea formulării unor strategii de succes. Aceștia beneficiază de autoritatea de a face posibilă implementarea strategiei alese.

2. Implementarea strategiei

Implementarea strategiei presupune:

• stabilirea obiectivelor anuale ale organizației

• motivarea personalului

• alocarea resurselor în vederea executării strategiilor formulate și poate include: dezvoltarea unei culturi, politici a organizației în sprijinul realizării strategiei alese; dezvoltarea unei structuri organizaționale eficiente, redirecționarea unor eforturi ale departamantelor funcționale, pregătirea bugetului; dezvoltarea și utilizarea sistemelor informatice ale organizației.

Etapă de implementare este deseori numită etapă de acțiune în managementul strategic, fiind cea mai dificil de realizat, pentru că implică disciplină membrilor organizației, a personalului, sacrificiu și loialitate din partea acestora. Succesul acestei etape depinde în mare măsură de abilitatea managerilor în motivarea salariaților.

Activitățile specifice de implementare a strategiilor afectează deopotrivă managerii și personalul. Fiecare compartiment, divizie sau departament al organizației trebuie să răspundă la întrebarea: “Ce trebuie să facem că să implementăm partea ce ne revine din strategia organizației?”

3. Evaluarea strategiei

Constituie etapă finală în managementul strategic. Managerii trebuie să cunoască modul în care strategiile sunt implementate. Acest lucru se realizează prin evaluări periodice ale strategiei și prin utilizarea feed-back-ului. Evaluarea strategiei constituie mijlocul prin care aceștia obțin feed-back-ul.

Toate strategiile vor suferi modificări ulterioare pentru că factorii externi și interni ai organizației sunt în permanentă schimbare. Există 3 activități fundamentale caracteristice etapei de evaluare etapei de strategie:

• reevaluarea factorilor interni și externi ce au constituit fundamentul pentru alegerea strategiei curente

• măsurarea performanțelor

• acțiuni de corectare, ajustare

Într-o organizație de mari dimensiuni, cele 3 etape ale managementului strategic – formularea, implementarea și evaluarea – se regăsesc la fiecare nivel ierarhic.

Conceptul de strategie

Este un concept cu o istorie îndelungată, întâlnit pentru prima oară în antichitatea greacă. În timp, acest concept a fost definit de care divers specialist. Primul care a subliniat importantă deosebită a strategiei pentru activitatea unei societăți a fost Peter Drucker. În 1954, acesta aprecia că strategia unei organizații răspunde la două întrebări: “În ce constă afacerea?” și “Care ar trebui să fie obiectul de activitate al organizației?” În 1962, Chandler, prezența prima abordare temeinică a acestui termen. În lucrarea “Stategy and Structure” el vorbește despre determinarea pe termen lung a scopurilor și obiectivelor unei întreprinderi, adoptarea cursurilor de acțiune și alocarea resurselor necesare pentru a le atinge.

“Strategia este determinarea scopurilor și obiectivelor organizației pe termen lung, adoptarea politicilor determinate și alocarea resurselor pentru atingerea acestorscopuri.”(Chandler, 1989) Această definiție indică, practic, problemele majore la care trebuie să răspundă procesul strategic:

• Încotro se dorește să se avanseze?

• Prin ce parametrii se pot traduce scopurile organizației?

• Ce politici particulare vor implică aceste scopuri?

• Ce mijloace umane și financiare vor trebui angajate?

Abordarea strategică în domeniul managerial și are originea în domeniul strategiei militare (utilizarea resurselor unei forțe armate pentru atingerea scopurilor – victorii militare – prin construirea planurilor și obiectivelor și punerea lor în practică) și încearcă să contracareze imaginea unui proces decizional haotic la nivel organizațional. Managementul strategic este atractiv datorită accentului pe care îl pune pe stabilirea scopurilor, pe identificarea punctelor forțe și a celor slabe, pe importantă oportunităților și amenințărilor externe, din perspectiva desfășurării optime a forțelor pentru atingerea obiectivelor stabilite.

Bryson (1995) a identificat niveluri și abordări diferite în cadrul conceptului general de strategie managerială:sistemele de planificare strategică propun metode pentru formularea și implementarea deciziilor strategice și pentru alocarea resurselor necesare fundamentării acestora la toate nivelurile organizației

.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ

ANALIZA FORMELOR DE COMUNICARE LA SC ARAMIS PROIECT SRL,

ÎN VEDEREA COMPETITIVITĂȚII ACESTEIA

3.1. Procesul de comunicare cu clienții a S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L.

Obiectivele studiului propus face referire la contractarea clienților, stabilirea priorităților acestora și propunerea de proiecte care li se potrivesc cel mai mult și sunt de terminante în activitatea pe care o desfăsoară.

3.1.1. Promovarea firmei, metode de atragere a clienților

Promovarea – este ansamblul de activități materiale, mijloace și tehnici utilizate pentru a completa rularea și eforturile de marketing, pentru a ajusta coordonarea reclamei cu eforturile persoanelor – de vânzare. Acțiunea de promovare capătă dimensiuni deosebite în cadrul societăților care trebuie să-și promoveze serviciile precum și imaginea solida a firmei, pentru a-și asigura prezența și expansiunea pe piață.

În sistemul relațiilor sale cu mediul economico-social și cu piața S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L. nu se poate limita doar la producerea și distribuirea de bunuri și servicii, ci trebuie să fie într-o relație permanentă de comunicare cu aceste medii, cu piața, ceea ce presupune o activitate de informare a consumatorilor de influențare a comportamentului de cumpărare, de sprijinire a procesului de vânzare.

Condiția de supraviețuire a oricărei firme, în condițiile unui mediu de piață caracterizat prin concurență acerbă, progres tehnologic rapid și MARAizare, este reprezentată de capacitatea firmei de a se adapta schimbărilor din mediul ei de acțiune. Acest lucru se poate realiza prin competență și responsabilitate, care includ o comunicare pertinentă și eficientă, atât cu interiorul organizației (ca o condiție de mobilizare / motivare a resurselor proprii), cât și cu exteriorul – micro și macroeconomic de piață, pentru crearea și consolidarea unei imagini pozitive.

Metode de promovare adoptate de către S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L.

Pentru SC ARAMIS PROIECT S.R.L. SRL promovarea afacerii este una dintre cele mai importante obiective. Fără promovare nu există clienți, fără clienți nu există venit iar fără venit nu exista afacere. În acest sens firma dispune la momentul de față de mijloace moderne de promovare și publicitate. Este uzitată publicitatea prin mijloace mass – media cum ar fi:

Ziarul local Unirea, unde avem publicat anunț de publicitate; acesta reprezintă un mijloc oportun de acoperire a pieței locale care oferă un grad înalt de credibilitate;

Radio – la posturile locale de radio ( Ardeleanul, Radio 21, Radio Reîntregirea) sunt difuzate spoturi publicitare de promovare a firmei;

Panouri publicitare – care sunt poziționate în locuri cu mare vad, fiind accesibile oricărui tip de client, cu o vizibilitate crescută și o expunere repetată la mesajul publicitar;

Campanie de informare a firmelor care pot deveni potențiali clienți prin elaborarea și trimiterea de scrisori personalizate de descriere a noilor servicii inițiate. În acest scop vor fi folosite bazele de date ale Registrului Comerțului și ale instituțiilor care au ca obiect de activitate implementarea finanțărilor europene.

Vizitele directe de prezentare la sediul agenților economici importanți.

Participarea la târguri și expoziții comerciale. Reprezintă un mijloc de comunicare eficient.

Întruniri de afaceri în diferite locații cu reprezentanți ai firmelor, seminarii în care are loc expunerea servicilor firmei S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L. și modalitățile de implementare a servicilor oferite.

3.1.2 Pregătirea negocierilor

Negocierea este un proces de comunicare între parteneri care se caută, se tatonează, se curtează, se contactează, discută, poartă corespondență, persuadează, se confruntă, se influențează și se manipulează reciproc, în scopul realizării unui acord de voință.

Ca în oricare afacere de succesc S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. are grijă de fiecare client oricât de mic ar fi și de orice contract propus. Înainte de a negocia propriu-zis cu clienții care deja știu ce vor să facă, consultanții firmei ARAMIS PROIECT S.R.L. pregătesc în cel mai mic detaliu negocierea. Succesul unei negocieri depinde mult de maniera în care acesta a fost pregătită. Premisele prezentării poziției de negociere, ca și ale argumentației și strategiilor folosite, se construiesc în stadiul de prenegociere. Practica a dovedit că, între momentele importante ale pregătirii negocierilor în afaceri, nu trebuie uitate: studierea ramurii și a pieței; stabilirea obiectivelor, inițierea contactelor și relațiilor de afaceri.

Tot în acest cadru S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. va furniza și oferta care reprezintă propunerea de încheiere a unei tranzacții și documentația tehnică și comercială minimală care o însoțește. Oferta făcută de consultanții firmei trebuie să fie fermă(adică făcută cu intenția de a se obliga sub aspect juridic), să fie precisă (adică să nu conțină referiri confuze și ambigue care pot da o interpretare echivocă asupra contractului), să fie completă (adică să conțină toate elementele contractului propus).

3.1.3. Desfășurarea negocierilor

În cadrul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. ca și în restul companiilor cu un nume pe piața afacerilor, negocierea propriu-zisă demarează o dată cu declararea oficială a interesului părților în realizarea unei tranzacții sau chiar a unei relații comerciale stabile. Derularea procesului de negociere efectivă constă într-o succesiune de contacte și runde de discuții, tatonări, pledoarii și schimburi de informații, concesii, obiecții etc. care conduc treptat la realizarea unui acord de voință între părți. De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu conținut relativ distinct: a) protocolul de deschidere și prezentare, b) schimbul de informații și declararea pozițiilor, c) argumentația, persuasiunea și obiecțiile, d) concesiile și acordul final.

a) Protocolul de prezentare și priza de contact reprezintă partea de debut a negocierilor care, în aparență, este consacrată oricăror altor preocupări decât cele privind negocierea propriu-zisă. Managerul sau contractantul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. face prezentările cu potențialul client, se schimbă fraze de politețe, se propun mici daruri simbolice, se poartă discuții despre familie, cunoștințe comune, vreme, sport, politică etc. Este o introducere necesară și utilă, explicabilă în aceea că negocierea este un proces de comunicare interumană în care trebuie găsit limbajul și atitudinea adecvată. Consultantul firmei ARAMIS PROIECT S.R.L. nu răpește mai mult de 10 minute clientului pentru astfel de discuții.

Protocolul rafinat și micile favoruri pot influența marile decizii. O masă bună, o ambianță plăcută întreținută de culorile calde din sediul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. precum și micile cadouri nu înseamnă câtuși de puțin bacșișuri sau mită. În lumea afacerilor, nu-i nimic corupt în a satisface micile plăceri, chiar și cu intenția nemărturisită de a face clientul mai receptiv și mai disponibil. Bugetele de protocol zgârcite fac negocierele dificile și perdante.

Ținuta în cadrul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L. nu este una foarte protocolară tocmai pentru a se apropia de clienți și de a-i face prieteni înainte de a încheia o afacere. Este o ținută lejeră, de bun gust, curată dar în același timp are și tendința de elegant, chiar dacă majoritatea timpului este ocupat cu pregătirea documentației și scrierea propriu-zisă, un client poate apare în orice moment. Interlocutorul clientului va fi foarte respectos cu acesta, îl va trata foarte bine făcându-l cea mai importantă persoană din acea încăpere și va evita gesturi de genul a se sprijini de spătarul unui scaun sau de perete, a-și ține mâinile în buzunar sau să se joace nervos cu bricheta, batista sau alt obiect.

Salutul cu strângerea de mână, prezentările, limbajul trupului, tăcerii, vestimentația, conversația propriuzisă au un rol deosebit în cadrul întâlnirii. Este foarte importat în timpul conversației să nu părem nici mai instruit, nici mai mai inteligent decât interlocutorul nostru, acesta putând fi reprezentat de client sau de un nou colaborator. În S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. întotdeauna persoana care se ocupă de relațiile cu clienții și marketing, publicitate este o persoană foarte elevată care are o bună pregătire politică și profesională, cunoștințe variate de cultură generală, tact, atenție, politețe, este un diplomat desăvârșit care a obținut totul printr-o muncă stăruitoare, permanentă de pregătire multilaterală.

b) Schimbul de mesaje și comunicarea pozițiilor este etapa în care părțile își furnezează reciproc informații cu privire la obiectul negocierilor și la problemele aflate în discuție. Se clarifică pozițiile declarate de negociere și se clădește baza argumentației ulterioare. Consultantul sau persoana delegată pentru negocierea contractelor firmei ARAMIS PROIECT S.R.L. este foarte bine instruită și pregătită și stabilește poziții de negociere, dezvăluie intenții prin formularea de pretenții generale de genul: “În ultimele tranzacții, ARAMIS PROIECT S.R.L. nu a acceptat marje de profit sub 15%”; ”..partenerilor preferați le-am făcut livrări în termene mai strânse”.

Ridicarea unor pretenții în fazele următoare este anunțată prin exprimarea unor aprecieri de genul: “… Nivelul prețurilor pe care le anunțați este mult sub (peste) așteptările firmei noastre”.

Indiferent de situația creată, frazele sunt construite cu grijă și în limitele celei mai desăvârșite politeți.

Comunicarea dintre reprezentantul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. și clientul acesteia trebuie să respecte și anumite cerințe de ordin tehnic precum:

lansarea unei probleme se face numai după o anumită anticipare a reacției provocate partenerului,

se acceptă de la început ideea că discuția va provoca anumite schimbări în propriul raționament.

se folosește o argumentație preponderent logică sau preponderent emoțională, în funcție de structura de personalitate a partenerilor,

soluțiile divergente sunt aduse în discuție cu tact și delicatețe sau, dacă este cazul, cu fermitate și autoritate.

Un rol important în realizarea unei comunicări deschise și consistente o are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii și compromisuri.

c) Argumentația și persuasiunea este faza care urmează și poate fi delimitată mai mult sau mai puțin precis de faza anterioară.

Rolul acestei faze este acela de a consolida pozițiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe și demonstrații. În fața interlocutorului sau clientuli consultantul sau reprezentantul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. prezintă doar elemente care sunt necesare și suficiente. Nici mai multe, nici mai puține. Argumentele sunt astfel formulate încât să fie înțelese de partener. Trebuie să fie clare și ordonate logic, în raport cu interesele urmărite. Reprezentantul firmei trebuie să evită superlativele și formulările bombastice sau artificiale.

Consultantul de la ARAMIS PROIECT S.R.L. nu va cuprinde foarte mulre adjective în discursul său pentru că puterea de convingere scade simțitor. Din contra, credibilitatea crește atunci când discursul este concret și precis. Concret înseamnă multe nume, cifre și locuri. Exemplele cresc puterea de convingere.

Pentru a fi și mai convingătoare, S.C ARAMIS PROIECT S.R.L. sprijină argumentația cu diverse auxiliare care angajează senzorial, în sensul că se adresează direct simțurilor: fotografii, montaje demonstrative vizionate cu video proiectorul din birou, mostre, grafice, articole și tăieturi din presă, pasaje din manuale,studii de fezabilitate întocmite, documentații de proiecte, planuri de afaceri, strategii de dezvoltare, publicații de specialitate, cazuri concrete de proiecte câștigate anterior, culegerea informațiilor din harțile existente pe pereții biroului, etc. O demonstrație de două trei minute poate fi mai convingătoare decât ceasuri întregi de explicații descriptive.

Pentru întărirea argumentelor și creșterea forței de persuarsiune asupra partenerului sau clientului ARAMIS PROIECT S.R.L. folosește diverse tactici de presiune, unele bazate pe influență pozitivă, altele bazate influență negativă.

Din categoria tacticilor cu influență pozitivă pe care ARAMIS PROIECT S.R.L. le folosește fac parte promisiunile, recomandările și recompensele.

Promisiune: “Mai târziu, dacă nu veți fi eligibil, vom putea întocmii documentația pentru alt proiect fără a vă solicita vreo remunerație financiară ..”

A promite în limite rezonabile înseamnă a da speranțe. Speranțele obligă la fel ca și promisiunile. Când nu se poate smulge o concesie, se recomandă să se obțină măcar o promisiune.

Recomandare: “Pe piața de producție locală intrați mai ușor cu marca dumneavoastră, dar pe piața națională și internațională intrați sigur cu proiectul întocmit de S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. pentru dezvoltrea societății pe care o reprezentați”

Recompensa (concesii la schimb): “Acordați-ne exclusivitate pe piață făcând toate proiectele pe care ni le-ați sugerat cu S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. și renunțăm la 5 procente din preț…”

Există și tactici de persuasiune cu influența negativă dar pe care ARAMIS PROIECT S.R.L. nu le folosește, etica și prestanța acestei societăți nu permite asemenea abordări ale potențialilor clienți, neaducându-se în discție asemenea tactici. Aici se regăsesc avertismentul, amenințarea și represaliile. Persuasiunea nu se rezumă în nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate în luptă resursele metalimbajului și ale limbajului trupului. Acestea pot spune mai mult, mai repede și pot exercita o presiune psihologică mai mare și mai subtilă decât mesajele verbale. Aici se regăsesc: tonul și inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii și pauzele dintre cuvinte sau perifraze, tusea sau căscatul, tăcerile, ascultarea activă, zâmbetul și încruntarea, privirile, mimica, postura, gesturile, îmbrăcămintea și aspectul exterior etc.

d) Concesiile și acordul formează obiectul preocupărilor din ultima fază a negocierilor sau din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii sau clienții firmei ARAMIS PROIECT S.R.L., resemnați cu ceea ce au putut să “smulgă” sau să păstreze, devin mai concesivi și pot să cadă la o înțelegere. Însă reprezentantul societăți bine instruit și pregătit va continua, să argumenteze atâta timp cât partenerul face încă același lucru. Punctul în care se poate trece la finalizarea negocierilor poate fi identificat uneori prin aceea că parteneriisau clienții, obosiți sau grăbiți, abordează aspecte colaterale precum locul în care se vor semna documentele sau modul în care va fi sărbătorită înțelegerea. Negociatorul sau reprezentantul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. știe foarte bine că fără concesii și compromisuri, realizarea unui acord acceptabil și avantajos pentru toate părțile nu este posibilă. După toate aceste tratative reprezentantul firmei trebuie să îl fi convins deja pe interlocutorul și în același timp, clientul său să apeleze la servicile S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. .

După semnarea contractelor de către fiecare parte S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L. organizația sau clientul respectiv vor așteaptă termenul în care autoritățile competente vor decide dacă proiectul este eligibil sau nu. În caz favorabil se vor respecta cerințele și clauzele descrise în contract și se va trece la implementarea proiectului de către S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L. având satisfacția unui nou succes pe piața afacerilor și pe piața concurentă.

COMUNICAREA EFICIENTĂ ȘI UTILIZAREA ÎNTREBĂRILOR

Elementele care apar în cadrul procesului de comunicare sunt: interlocutorii, canalul de comunicare, barierele de comunicare, mesajul și feed – back-ul.

Definiție: “Proces este un termen generic pentru felul în care funcționează orice sistem.”

Procesul social reprezintă modul în care oamenii se raportează unii la ceilalți în decursul unei activități.

În orice tip de interacțiune de grup, unde mai multe persoane gândesc și discută împreună, există două feluri de interacțiune: “conținutul” reprezintă subiectul de discuție al grupului; iar “procesul” reprezintă felul în care grupul interacționează discutând subiectul. Procesul este exprimat în timpul conversației prin comportamente specifice.

În cadrul comunicării apar obstacole (bariere). Barierele externe cele mai întâlnite sunt: lumina, temperatura, ora din zi, durata întâlnirii, acustica, presiunea timpulul, zgomotul. Câteva dintre cele mai importante bariere interne: implicarea personală pozitivă, implicarea personală negativă, frica, observații bazate pe subiectivism, agenda ascunsă, diferențe de percepție.

Feed-back-ul este o reacție la exprimarea interlocutorului. Există două tipuri de feedback: evaluativ și descriptiv. Ca forme de manifestare, poate fi: verbal și non-verbal.

Reguli în oferirea feedback-ului:

– folosește numai feedback descriptiv;

– este specific și nu general;

– nu include întrebarea “De ce?”;

– este un instrument care aduce claritate în comunicare;

– este folosit într-un mod constructiv;

– este folosit pentru a verifica acuratețea comunicării;

– este orientat spre comportament și nu spre persoană.

Ascultarea activă este un proces de recunoaștere a faptelor și a sentimentelor, a mesajelor verbale și non-verbale.

Cum manifestăm ascultare activă?

– arată interes în ceea ce spune Clientul folosind elemente de comunicare non-verbală;

– privește interlocutorul;

– încurajează Clientul să spună mai mult printr-o atitudine neutră și cuvinte de genul: “Înțeleg!”, “Da!”, “Interesant!”;

– repetă din când în când ce a spus Clientul pentru a verifica dacă ai înțeles corect și pentru a arăta atenție;

– rezumă din când în când ideile Clientului;

– abține-te de la evaluarea mesajulul și încearcă să înțelegi punctul de vedere al clientului: pune întrebări;

– oferă interlocutorului feedback verbal și non-verbal.

Ascultarea activă scurt ghid / tehnici:

– fii atent și cu spirit de observație;

– încurajează și recunoaște;

– reformulează / parafrazează pentru a arăta că asculți;

– recapitulează pentru a întări înțelegerea reciprocă;

– clarifică-i presupunerile înainte de a ieși pe ușă;

– acordă credibilitate interlocutorului;

– concentrează-te pe ascultare.

Uneori, oamenii au numai pretenția că ascultă, în realitate blocând, prin comportamentul lor, comunicarea. Iată câteva “chei de control” prin care poți identifica momentele în care nu asculți activ:

– vorbești numai tu tot timpul;

– îi întrerupi pe ceilalți;

– începi să contrazici înainte ca celălalt să aibă ocazia să termine ce avea de spus;

– nu privești niciodată interlocutorul și nici nu dai un semn de ascultare;

– te repezi să termini tu propoziția celuilalt dacă vorbește prea rar;

– aștepți nerăbdător să termine ceilalți ce au de spus ca să poți interveni tu;

– exagerezi în oferirea feed-back-ului.

Abilități de a pune întrebări

Formularea întrebărilor:

– pentru a descoperi nevoile și oportunitățile;

– pentru a culege informații de background;

– pentru a înțelege atitudinea clientului;

– pentru a rezolva problemele și a depăși barierele.

Important: în cadrul procesulul de vânzare se utilizează predominant întrebări deschise.

Întrebări deschise se folosesc atunci când căutăm informații sau vrem să identificăm oportunitățile sau nevoile de asigurări de viață ale Clienților.
Exemple: “Ce părere aveți?”; “Ce credeți?”; “Ce simțiți?”

Întrebări închise se folosesc atunci când vrem să ne asigurăm că am fost înțeleși de către Client, când confirmăm opotunitățile și nevoile de asigurare sau atunci când gestionăm problema competiției.

Explicație pentru ultima situație: nu trebuie să intrăm niciodată într-o discuție polemică în care să blamăm concurența. În situațiile, destul de frecvente în practică, în care Clientul dorește să-i spunem “cu ce sunt produsele Allianz-Țiriac mai bune decât ale unui concurent”, ați putea pune două întrebări închise, pentru a refuza răspunsul cu eleganță: “Sunteți de acord, domnule Client, că dacă aș vorbi de bine concurenții ar trebui să lucrez pentru ei?” și “Sunteți de acord, totodată, că dacă aș vorbi de rău concurenții aș da dovadă de lipsă de fair-play față de aceștia?”.

Diferite tipuri de întrebări:

– întrebări inversate: “Dar care este părerea dvs. (despre)…?”, “Dar dvs. ce credeți?”

– întrebări alternative: “Preferați acum… sau …?”

– întrebări conducătoare: “Nu vi se pare că?”, “Este adevarat că ați vrea să faceți…?”

Câteva tipuri diferite de întrebări:

– întrebări ce caută informații, cum ar fi: “Ce?”, “Cine?”, “Cum?”, “Care?”, “Unde?”, “De ce?”

– întrebări sau intervenții care să mențină fluxul de informații din partea Clientului: “Chiar așa?”, “Nu-i așa…?”

Formularea întrebărilor:

– vorbește clar și concis;

– nu pune mai mult de o întrebare în același timp;

– folosește preponderent întrebări deschise;

– pune o întrebare unei singure persoane;

– ascultă activ.

În timpul conversației receptăm doar 7 % din informație, prin comunicare verbală. Restul de 93 % îl reprezintă gesturile, mimica și poziția corpului.

Modele de exprimare non verbală:

– putere, dominanță, superioritate:

– înclinația corpulul: Stă “călare”pe scaun. Înclinare exagerată. Stă în picioare, în timp ce toți ceilalți stau pe scaune.

– fața: privire “sfredelitoare”.

– brațe: mâinile în șold.

– mâini: Palmele în spatele gâtului. Mâinile la spate. Atingerea vârfurilor degetelor.

– picioare: pe masă.

– nervozitate, supunere, neîncredere:

– înclinația corpului: Neastâmpăr. Se mișcă dintr-o parte în alta.

– fața: Capul în jos. Contact vizual minim. Clipire constantă.

– brațe: își freacă gâtul. La spate. Mâinile la față, în păr.

– mâini: își freacă mâinile.

– dezacord, mânie, scepticism:

– înclinația corpului: Răsucirea corpului într-o altă direcție.

– fața: Clatină capul în sens negativ. Își țuguie buzele. Ochi răutăcioși. Bărbia împinsă în afară. Este încruntat.

– brațe: Brațe încrucișate. Degetul sub guler.

– mâini: Arată cu degetul, pumnul. Apucă cu palmele marginile biroului.

– picioare: încrucișează picioarele.

– plictiseală, dezinteres:

– înclinația corpului: Capul în palme.

– fața: Lipsa contactului vizual. Se uită la ușă, la ceas, la geam. Privire “goală”.

– mâini: Se joacă cu lucrurile de pe masă, cu foile de hârtie. Bate un ritm cu degetele în masă.

– picioare: bate ușor cu piciorul.

– suspiciune, lipsă de onestitate:

– înclinația corpului: Mișcarea corpului pentru a se îndepărta. Încrucișarea brațelor sau a mâinilor. Cu corpul aplecat înainte.

– fața: Privire laterală. Evită contactul vizual. Privește cu coada ochiului.

– brațe: își atinge nasul când vorbește. Se trage de urechi când vorbește.

– mâini: degetele încrucișate.

– picioare: picioarele indică direcția de ieșire.

– incertitudine, indecizie:

– înclinația corpului: pășește sau se mișcă înainte și înapoi.

– fața: Ține capul în jos sau îl clatină. Își mușcă buzele. Își mută privirea de la stânga la dreapta.

– brațe: Își ciupește nasul (la bază). Se trage de pantaloni. Se scarpină în cap.

– mâini: se “trage” de gât.

– picioare: aer concentrat, în limp ce bate cu piciorul.

– evaluare:

– înclinația corpului: capul ușor înclinat. Urechea îndreptată spre vorbitor.

– fața: Clipiri ușoare ale ochilor. Privește cu coada ochiului. Sprâncene ridicate.

– brațe: apucă bărbia cu mâna. Ține în gură rama ochelarilor.

– mâini: pune degetul arătător pe buze.

– picioare: lovește ușor cu piciorul.

– cooperare, încredere, onestitate:

– înclinația corpului: Stă pe scaun aplecat înainte. Mișcări ale corpului înainte și înapoi.

– fața: Contact vizual bun. Clipiri ușoare. Zâmbește.

– brațe: Mișcări libere ale brațelor.

– mâini: Palmele deschise. Palmele îndreptate spre cealaltă persoană.

– picioare: Picioarele nu sunt încrucișate. Talpa piciorului este așezată orizontal pe podea.

– semnale de cumpărare:

– pune întrebări: despre condițiile de vânzare, când va primi polița etc.

– cere părerea unei alte persoane;

– atitudine prietenoasă;

– zâmbește.

GESTIONAREA ATITUDINILOR CLIENTULUI

Identificarea și gestionarea atitudinilor clientului

Atunci când Clienții noștri acceptă cu ușurință beneficiile prezentate – putem spune că aceștia manifestă o atitudine de acceptare a afirmațiilor noastre.

În realitate, este mai dificil: întâlnim, în afară de situația pe care ne-o dorim (acceptarea beneficiilor produsuiui pe care îl prezentăm), trei tipuri de atitudini negative diferite, pe care trebuie să învățăm să le gestionăm.

Atitudinile clienților:

– acceptare – clientul este de acord cu beneficiile produsului;

– scepticism – clientul manifestă dubii că produsul nostru face ceea ce spunem;

– indiferența – clientul un “vede” nevoia pentru acest produs sau este mulțumit cu un produs al concurenței;

– obiecție – clientul manifestă insatisfacție sau nu este de acord cu ceva, specific sau nu.

Oamenii de vânzări trebuie să se simtă confortabil în primul rând recunoscându-le, apoi gestionând fiecare atitudine în parte.

Aceste atitudini pot apărea în orice moment al procesului de vânzare, și e posibil ca cele toate patru categorii de atitudini să apară în cadrul aceleiași întâlniri.

Clienții pot să accepte unele beneficii, dar să ridice obiecții la altele. De asemenea, aceștia pot fi indiferenți față de alte beneficii. Adesea după ce am gestionat indiferența, Clientul va avea dubii dacă ceea ce i-am spus este adevărat – și acest lucru înseamnă că manifestă scepticism.

Cum gestionăm scepticismul

Facem afirmații doveditoare, certificate prin materiale auxiliare:

– pliante, materiale de prezentare a companiei;

– raportul anual al companiei;

– condiții contractuale; ziare și reviste de specialitate;

– recomandări ale Clienților.

Scepticismul apare atunci când un Client se îndoieșete de performanțele produsului.

El poate fi îngrijorat în ceea ce privește subiectul reasigurării, sau el poate a avut o experiență negativă cu o companie concurentă. Cu alte cuvinte, Clientul pornește cu o prejudecată ce se bazează pe experiența anterioară, și în mod natural are dubii în ceea ce ne privește. Gestionăm scepticismul cu afirmații doveditoare. Acest lucru poate fi făcut utilizând diferite surse de informații care sunt credibile pentru Client. Le numim informații de susținere sau surse de încredere.

Uneori, Clientul va respinge o astfel de sursă de încredere ca nefiind obiectivă sau suficient de credibilă. În acel moment, noi trebuie să oferim o a doua dovadă potrivită. Dacă nu știi motivul pentru care o afirmație doveditoare a fost respinsă, trebuie să cercetezi care a fost motivul.

Cum gestionăm indiferența

Promovăm extra – beneficii: față de produsul concurenței sau față de situație.

Folosim întrebări închise pentru a puncta extra-beneficiile admise de Client.

Indiferența apare atunci când un Client nu conștientizează nevoia pentru produsul pe care vrem să-l prezentăm. În acest caz, pot exista două motive ce stau la baza acestei atitudini. Unul dintre acestea poate fi faptul că este mulțumit cu un produs al concurenței; celălalt – este mulțumit de situația în care se află.

Este important să identificăm cauzele indiferenței, pentru că acestea ne vor indica modalitățile de contracarare a acestei atitudini. Odată ce am identificat motivele indiferenței, putem cerceta existența problemelor sau eventualele motive ale insatisfacției față de produsul concurent sau față de situația existentă.

În situațiile cele mai frecvente de indiferență (Clientul are deja achiziționat un produs al unui concurent), odată identificate ariile unde concurența nu este atât de bună, trebuie sä punctăm cu acele beneficii oferite de produsul nostru, care acoperă acele arii:

– mai întâi identific problema;

– apoi caut modalitățile de rezolvare;

– apoi ajut Clientul să conștientizeze nevoia;

– în final, argumentăm.

Acest pas reprezintă susținerea beneficiilor care satisfac nevoia Clientului. Dar nu vom progresa dacă ne vom axa pe beneficiile pe care le oferă produsul nostru, dar se regăsesc și în cel al concurenței: trebuie să ne concentrăm argumentația asupra extra-beneficiilor produsului nostru.

Indiferența se transformă adesea în scepticism, atunci când Clientul nu crede despre produs că este atât de bun pe cât susținem. Putem gestiona această atitudine folosind o afirmație doveditoare.

Dacă te simți nesigur în ceea ce privește gestionarea indiferenței, poți cerceta care este atitudinea cu care te confrunți în acel moment. Poți întreba ceva de genul: “Ce simțiți față de această informație?” sau “Vă influențează această informație opțiunea față de produs?”

Trebuie să folosim mai multe întrebări închise decât deschise, până când Clientul este conștient că produsul pe care-l are în față concurează cu succes produsul concurenței. Evită o succesiune de întrebări închise. Acestea tind să sune ca și un interogatoriu, și poate deveni foarte greu de controlat reacția Clientulul. Folosește aprecieri frecvente, cum ar fi : “Interesant!” sau “Vă înțeleg perfect în această problemă!”

Folosește întrebări deschise acolo unde vrei să afli mai multe detalii din partea Clientulul.

Pe de altă parte, adu-ți aminte că trebuie să folosești cu tact întrebările și să nu critici concurentul cu prea mare forță. Motivul este că în acest caz noi criticăm indirect clientul! Menține-ți atenția asupra Clientului, ascultă și observă reacțiile lui. Recunoaște faptul că înțelegi comentariile lui, fără ca în mod necesar să fii de acord.

Observație: scepticismul este preferabil indiferenței. Când cineva este sceptic într-o situație, chiar dacă nu se manifestă foarte specific în legătură cu motivele scepticismului său, are măcar un punct de vedere față de acea situație. Indiferentul poate să rămână impasibil la toate argumentațiile noastre, fără a ne da oportunitatea de a afla motivele acestei atitudini.

De aceea, de regulă, transformarea unei atitudini generale de indiferență într-una de scepticism este un pas înainte.

Următorul pas ar fi determinarea Clientului în a spune, în mod specific, motivele pentru care nu își dorește achiziționarea produsului pe care i-l prezentăm: aceasta înseamnă transformarea atitudinii de scepticism în obiecție.

Obiecțiile încep adesea atunci când Clientul afirmă ceva de genul: “Îmi pare rău, dar nu voi cumpăra produsul dvs. pentru că…”

De fapt, Clientul îți dă informații foarte utile despre nevoile lui. Ceea ce spune Clientul poate fi corect sau greșit din punctul nostru de vedere, dar atâta timp cât el vede așa lucrurile, asta este important pentru noi. Dacă comentariul Clientului este greșit trebuie să evităm să-l facem să se simtă afectat spunând: “Ooo, dar aici greșiți, produsul nostru rezolvă această problemă…”

Sunt două categorii de obiecții: reale și false.

Obiecțiile reale sunt legate de caracteristici ale produsului nostru, care nu convin clientului.

Trebuie să verificăm dacă acest aspect referă o nevoie prioritară, iar dacă nu, trebuie să minimizăm acest defect în ochii Clientului în comparație cu beneficiile totale pe care le oferă produsul nostru.

Cum gestionăm obiecțiile

Obiecția reală (limitare) – o minimizăm punând în aceeași balanță obiecția și beneficiile produsului nostru.

Punctăm importanța beneficiilor, iar obiecțiile reale rămân, dar importanța lor este minimalizată!

Dacă nu este suficient să minimizăm problema, trebuie să identificăm noi nevoi și să le susținem cu noi beneficii ale produsului nostru, beneficii care, împreună cu celelalte agreate în, prealabil, ar putea fi mult mai importante decât lipsa pe care o are produsul nostru.

Trebuie să facem acest lucru cu tact, obținând atenția Clientului asupra pachetului de beneficii pe care produsul nostru le are în ansamblu. Ceva în genul, “Haideți să luăm în considerare toți factorii în alegerea produsului potrivit,” sau “Să privim în ansamblu asupra toate nevoile identificate de dvs….”

Apoi trebuie să folosim o serie de întrebări închise, menite să obțină un răspuns pozitiv. Ceva de genul, “Am căzut de acord că produsul X vă oferă… (Beneficiul 1)” și apoi “Am căzut, de asemenea, de acord că prin produsul X obțineti (Beneficiul 2)”

De fiecare dată vrem un răspuns verbal (“Da”), din partea clientului astfel încât, la final, când întrebăm “Luând în considerare toate aceste beneficii, nu credeți că produsul X este cel mai valoros, chiar dacă … este o problemă?”, să obținem un răspund de gen “Da, aveți dreptate!”

Obiecțiile false, deși pot fi eschive ale clientului, le tratăm ca neînțelegeri.

Confirmăm dacă acestea sunt nevoi. Facem afirmații care să clarifice neînțelegerea din mintea clientului.

Neînțelegerile sau erorile sunt cauzate de comunicarea ineficientă, câteodată din cauza noastră, altădată din cauza clientului.

Când gestionăm erorile, trebuie să cercetăm dacă cerința clientului are corespondent într-o nevoie reală. Utilizăm întrebări închise, genul “Deci, produsul pe care-l doriți trebuie să aibă … nu-i așa?” sau putem vinde într-o manieră mai puternică “Dacă produsul nostru ar îndeplini condiția dvs. v-ați dori să-l achiziționați?”

Idei în gestionarea obiecțiilor

Uneori, în situații mai dificile, putem începe prin a aminti clientului beneficiile cu care am căzut deja de acord.

La final, verificăm dacă obiecția mai este sau nu o problemă – “Sunteți de acord, domnule Client?”

Nu trebuie să uităm să menținem permanent un dialog cu clientul!

După ce ai gestionat atitudinea negativă, va trebui să verificăm cu grijă atitudinea clientului pentru acceptare și, dacă crezi cu adevărat că ai depășit o ultimă barieră importantă, finalizează!

Dacă nu poți gestiona în întregime atitudinea negativă a Clientului, dă-ți singur șansa de a face o finalizare condiționată de rezovarea problemei Clientului.

Discută cu colegii sau cu managerul tău despre diferite soluții posibile și încearcă data viitoare. Cel puțin vei ști ce ai de făcut!

PROCESUL DE VÂNZARE A PRODUSULUI

În fiecare zi suntem implicați în procese de vânzare: în familie, la servici, cu prietenii, când vrem să cucerim pe cineva, la interviu pentru un loc de muncă, etc.

Pașii în cadrul procesului de vânzare sunt:

– prospectarea;

– fixarea întâlnirii informative;

– pregătirea întâlnirii informative;

– întâlnirea informativă;

– întâlnirea de vânzare;

– rezolvarea obiecțiilor și finalizarea vânzării;

– servicii post vânzare și monitorizare;

– consolidarea relației.

Prospectare

,,7,5 Reguli” pentru o prospectare de succes:

Regula 1: Prospectarea este un proces continuu și nu ocazional!

Un profesionist susține această activitate cu noi nume și informații despre prospecți.

Regula 2: Cere continuu recomandări!

Oricâte recomandări ai obține să nu ți se pară niciodată destule, piața naturală se termină repede!

Regula 3: Nu te mulțumi cu un nume, o adresă și un număr de telefon!

Ajută clientul în identificarea surselor de recomandări!

Stabilește-ți profilul clientului pentru fiecare piață țintă și cere informații despre prospecți în mod explicit.

Roagă clienții existenți să-ți furnizeze informații despre colegii de breaslă.

Un client mulțumit te ajută cu “trimitere” la următorul client.

Regula 4: Centrii de influență sunt vitali în această meserie!

Persoanele care ne pot da în permanență referințe sunt numite centrii de influență.

Cum abordăm un centru de influență:

– introducere: discuție preliminară, prezentrea companiei și a serviciilor oferite, prezentarea activității;

– solictă ajutorul;

– solicită nume;

– obține informații necesare despre prospecți;

– prioritizează numele obținute;

– obține permisiunea de a folosi recomandarea.

Cum menținem relația cu un centru de influență:

– înștiințează-l asupra modului în care a decurs discuția cu persoana recomandată, accentuând elementele pozitive;

– felicită-l de ziua de naștere și de sărbători;

– fă-i la rândul tău servicii dacă are nevoie de ajutorul tău;

– oferă-i cadouri personalizate;

– fixează întâlniri periodice pentru consolidarea relației și obținerea de noi nume.

Regula 5: Folosește orice oportunitate de a identifica noi potețiali clienți!

Ține în permanență ochii deschiși, pentru a sesiza orice oportunitate din piață!

În afară de clienții existenți, centrii de influență, cunoștințe, colegi, etc., oportunitățile de a idenifica noi prospecți trec pe lângă tine în permanență; aceste oportunități trebuie valorificate, iar asta depinde doar de tine.

Privește în mod creativ situațiile din jurul tău! Trebuie doar să le vezi și să le folosești în avantajul tău. Cum? Iată câteva exemple: ziarul, emisiunile televizate, radioul, evenimentele mondene, artistice, culturale, etc.

Regula 6: Nu există informații nerelevante!

Caută utilitatea acestora în constituirea scenariului de abordare a clientului.

Informațiile obținute despre client te ajută să rezolvi obiecțiile apărute încă la telefon, te ajută să înțelegi mai bine clientul, să identifici nevoia reală de asigurare și să finalizezi vânzarea.

Regula 7: Prospectarea bine făcută înseamnă timp economisit și siguranță în abordarea clientului!

„Regula 7,5”: O bună prospectare duce la un portofoliu de clienți solid. Este ceea ce ne dorim!

2. Fixarea întâlnirii informative

,,7,5 Reguli” în ceea ce privește abordarea telefonică:

Regula 1: Vorbește firesc, natural.

Trebuie să știi ce vei spune și să exersezi înainte de conversație, pentru a vorbi cât mai firesc, natural.

Regula 2: Alege cuvinte potrivite

Caută cuvintele cele mai potrivite pentru ca interlocutorul să simtă că vorbește cu un profesionist.

Regula 3: Zâmbește. Se transmite!

Regula 4: Pregătește scenariul!

Trebuie să știi exact ce mesaj trebuie să conțină abordarea telefonică și să fii pregatit să rezolvi obiecțiile clientului.

Regula 5: Nu fi agresiv de insistent!

În cadrul unei discuții telefonice pentru fixarea întâlnirii informative, se rezolvă maxim trei obiecții, deoarece altfel devii mult prea agresiv. Cere permisiunea de a reveni cu apelul telefonic altadată.

Regula 6: Nu vinde la telefon!

Scopul abordării telefonice este fixarea întâlnirii informative și nu vânzarea unei asigurări de viață.

Regula 7: Nu interpreta personal!

Nu reacționa tu în locul clientului.

,,Regula 7,5”: Dacă ai reușit, continuă, dacă nu ai reușit, continuă!

3. Pregatirea întâlnirii informative

Ce ai de făcut pentru pregătirea întâlnirii informative:

– revezi detaliile persoanei prospectate;

– revezi obiectivele întâlnirii pentru a susține discuția în mod coerent și logic;

– alege cea mai adecvată strategie pentru întâlnirea informativă deoarece fiecare client este diferit;

– pregătește documentația.

Ce observă mai întâi oamenii la tine?

– ținuta;

– atitudinea pozitivă.

Așa că:

– asigură-te că toate detaliile ce te privesc sunt în ordine;

– fii punctual!

Care pot fi consecințele unei pregătiri necorespunzătoare a întâlnirii?

– crearea unui blocaj de comunicare pe parcursul întâlnirii;

– oportunități de discuții scăpate din lipsa informării în prealabil;

– lipsa materialelor de susținere conduce la o dificultate în gestionarea unor situații dificile;

– întârzierea la întâlnire prin nepregătirea traseului;

– când se merge în echipă, lipsa pregătirii rolurilor pe care le au în fața clientului conduce la blocaje în comunicare, chiar conflicte.

4. Întâlnirea informativă

,,7,5 Reguli” la întâlnirea informativă

Regula 1: Construiește relația cu Clientul.

Principalul motiv care determină decizia de cumpărare în Asigurările de Viață este relația cu Consultantul Financiar. Construirea relației presupune cunoașterea reciprocă astfel încât clientul să aibă încredere în tine și în serviciile oferite.

Regula 2: Identifică dorințele reale și urgente.

Clientul cumpără dacă a conștientizat nevoia reală și urgența pentru că numai atunci își dă seama de adevăratul beneficiu al asigurării.

Regula 3: Vinde beneficii și nu caracteristici tehnice ale produselor.

Beneficiile sunt ,,vederea în oglindă” a nevoilor clientului. Conștientizează clientul că are nevoie de ajutorul nostru.

Regula 4: Notează! – prezentarea beneficiilor se face ,,pe hârtie,“ implicând clientul activ în discuție.

Regula 5: Nu uita să ceri acordul clientului pe tot parcursul discuției; da-urile succesive aduc un DA final!

Regula 6: Clientul vorbește, Consultantul ascultă!

Folosește întrebări deschise pentru a determina clientul să vorbească. Ascultă activ clientul; astfel vei reuși să construiești relația.

Regula 7: Nu uita să ceri recomandări!

CERE! CERE! CERE!

Dacă nu ceri nu primești.

Recomandările de azi sunt polițele de mâine!!!

,,Regula 7,5”: Dacă clientul s-a simțit bine în compania ta se mai întâlnește cu tine!

5. Întâlnirea de vânzare a produsului sau serviciului

,,7,5 Reguli” la prezentarea soluțiilor și încheierea vânzării:

Regula 1: Nu vinde produsul ci modul în care îl ajută pe client!

Clientul cumpără beneficiile unui produs, nu produsul în sine!

Beneficiile acoperă nevoile clientului!

Regula 2: Nu folosi termeni specifici pe care clientul nu-i înțelege!

Este esențial ca prezentarea să fie simplu de înțeles. Un client confuz nu va recepționa ceea ce îi spui.

Regula 3: Implică clientul în prezentarea soluțiilor!

Cere în permanență acordul clientului – semnarea cererii este suma acordurilor parțiale obținute până acum!

Regula 4: Insistă!

Folosește tehnici specifice de rezolvarea a obiecțiilor. Urmărește inducerea unei stări psihologice favorabile. Apelează la logic și emoțional deopotrivă.

Regula 5: Folosește tehnici de finalizare!

Regula 6: Întotdeauna finalizează!

Nu lăsa puncte neclarificate și răspunde întrebărilor și obiecțiilor sincer și la obiect.

Nu pleca de la întâlnire cu presupuneri!

Regula 7: Nu uita să ceri recomandări!

Acum este un moment potrivit să ceri recomandări, dacă i-ai câștigat clientului încrederea în tine și ai avut grijă să consolidezi relația pe tot parcursul discuției de vânzare.

După vânzare clientul este mulțumit.

Nu lăsa să treacă această ocazie!

,,Regula 7,5”: Felicită clientul pentru decizia luată!

Crează un Client…

Un Client cumpără de mai multe ori…

Misiunea ta este să creezi Clienți!

,,7,5 Reguli” în consolidarea relației cu clientul:

Regula 1: Aniversarea poliței – revinde beneficiile!

Regula 2: Amintește-și de zilele importante din viața clientului!

Regula 3: Depășește așteptările clientului!

Regula 4: Răspunde prompt la cererile clientului!

Regula 5: Anunță clienții când apar servicii noi în oferta companiei!

Regula 6: Reactualizează în permanență informațiile referitoare la clienți!

Regula 7: Clienții existenți sunt cei mai buni clienți!

,,Regula 7,5”: Acești clienți au deja încredere în tine și în companie.

CERE RECOMANDĂRI!

“CÂȘTIGAREA CLIENTULUI ESTE IMPORTANTĂ ASTĂZI,
DAR PĂSTRAREA LUI ESTE FOARTE IMPORTANTĂ
PENTRU VIITORUL TĂU!”

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Cu ajutorul informațiilor cuprinse în această lucrare ne putem îmbunătăți capacitatea de comunicare, atât în scopuri personale, cât și comerciale.

Cu toții ne petrecem viața comunicând atât în viața cotidiană, cât și în cea socială. Procesul de comunicare este foarte asemănător în amble situații.

În ziua de azi, nimeni un poate supraviețui în afaceri și nu numai, dacă nu înțelege că, comunicarea face parte integrantă din viață și că întotdeauna calitatea comunicării determină calitatea vieții.

De asemenea, ne putem îmbunătăți și dezvolta capacitatea de comunicare prin eliminarea obstacolelor din calea comunicării, prin dezvoltarea abilităților de ascultare activă, prin folosirea întrebărilor în discuții, prin înțelegerea importanței comunicării non verbale.

Pornind de la obiectivele stabilite concluziile conturate reliefează rolul și importanța comunicării în administrarea unei afaceri.

Astfel referitor la primul obiectiv „Abordarea teoretică a comunicării” putem concluziona faptul că existenta umană are drept caracteristică fundamentala comunicarea. Toate funcțiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicării, ca un proces de înțelegere între oameni cu ajutorul transferului de informație, un proces inevitabil prin care fiecare își exprimă doleanțele, fie ca unii vorbesc mai puțin saul alții mai mult, fie că vorbesc mai prost sau mai bine, fiecare dintre noi încercă să iasă în evidență și să transmită mesajul care îl simte sau care trebuie transmis.

Referitor la al doilea obiectiv „Comunicarea în administrarea afacerilor , se focalizează pe aspectele comunicării interpersonale din contextul organizațional – studiind posibilitățile de creștere a eficacității comunicării în cadrul organizației sub diverse forme și a comunicării interpersonale cu oameni din afara organizației. Aceste aspecte privind comunicarea se realizează prin caracterul predominant pragmatic (eficacitate), preocuparea pentru rezultate imediate (eficiență), adaptarea mesajului la auditoriu, preocuparea pentru imagine care conlucrănd cu activitățile de relații publice și protocol imprimă clientului o încredere în firmă prestatoare de servicii și automat un contract semnat.

Al treilea obiectiv “Taxonomia comunicării” reliefează timpurile de comunicare cu un rol foarte important în cadrul unei întălniri de afaceri. Atât comunicarea orală începând de la vocabularul folosit și până la dicție, comunicarea scrisă începând de la lizibilitatea scrisului și până la modul de semnatură, comunicarea non verbală începănd de la limbajul trupului și până la culoarea vestimentației reprezintă niște etape care trebuie avute în vedete în cadrul unei întâlniri de afaceri.

Deși obordarea acestei teme poate fi discutabilă, am preferat o structurare cât mai didactică a prezentării pentru ca cititorul să înțeleagă mai bine analiza făcută. Este destul de dificil să prezinți o temă atât de complexă, dar am încercat și zic eu am și reușit să ating aspectele cele mai importante legate de comunicare și de importanța pe care o are aceasta în administrarea afacerilor.

În urma abordării studiului se pot face și câteva propuneri:

se va pune accent pe perfecționarea și pregătirea continuă a personalului prin participarea la cursuri și traininguri de specialitate, precum și parcurgerea unor masterate sau chiar doctorate în domeniu;

S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. aflându-se în plină dezvoltare și previzionând un număr mare de angajați își doreste înființarea unui departament de resurse umane, care are rolul atât de a crea mai bune relații de comunicare în interiorul firmei, între departamente, căt și de avea grijă de pregătirea salariaților;

stabilirea unei politici în domeniul recrutării și selecției viitorului personal, înscriierea pe situl firmei și apoi o întâlnire cu cei care și-au depus Cv-ul și manifestat dorința de a muncii în cadrul S.C. ARAMIS PROIECT S.R.L. S.R.L.;

înființarea unui birou de relații cu publicul unde persoana respectivă va fi specializată în relația cu clientul;

certificarea ISO 9001 a firmei;

identificarea feedback-lui de la clienți în vederea perfecționării serviciilor prestate precum și în scopul identificării unor neajunsuri/nemulțumiri care ar putea surveni în relația client-firmă, acestea se pot realiza cu ajutorul chestionarelor completate de catre client.

BIBLIOGRAFIE

Axelrod, A., Jim, Holty, 201 metode de soluționare a situațiilor de comunicare dificilă, Editura Proeditorial, Chișinău 2003

Aronoff, Craig,Baskin, Otis – “Public Relations: The Profession and the Practice”

Brown, Dubukue, 1991

Albrecht, R. G. ;W.C. Boshear, “Understanding people: Models and Concept”, University

Associates Inc. Press, London, 1974

Baldrige, Leticia – “Codul bunelor maniere în afaceri”, Editura Lumina, București 2002

Baird, John W. și Stull, James B. – “Business communication: Strategies and Solutions”

, 1983

Brody, E. W. – “Managing Communication Process: From Planning to Crisis Response”

, 1991

Caywood, Clarke L. – “Handbook of Strategic Public Relations and Integrated

Communications”, Irwin, , 1996

Caron, Nicolas – “Cum să vinzi clienților dificili”, Editura Polirim, Iași 2008

Coombs, Timothy W. – “Ongoing Crisis Communication: Planing, Managing and

Responding”, SAGE Publications, , 1999

Chiru, Irena – “Comunicarea interpersonală” , Editura Tritonic, București, 2003

Colecția revistei – “Idei de afaceri”

Dagenais, Bernard – “Le communiqué ou l'art de faire parler de soi”

VLB Editeur, Quebec, 1990

Defleur, Melvin și Ball-Rokearch, Sandra – “Theories of Mass Communication“

Longman, New York, 1989

Dupuy, Emmanuel și Cintas, Yves – “Communiquer avec lapresse – l'entreprise à la une“

Les Éditions d'Organisation, Paris, 1990

Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Editura Galaxia, București, 1996.

Dinu, Mihai – “Comunicarea – repere fundamentale”, Editura Algos, București, 2000

Eppler, Mark – “Capcanele Managementului” , Editura Polirom, Iași 2007

Fearn-Banks, Kathleen – “Crisis Communication”, Erlbaum Publishers,

, 1966

Georgescu, Toma – “Negocierea afacerilor”, Editura Științifică, București, 1990

Gavrilă, T.; Lefter, V. – “Managementul general al firmei”, Editura Economică,

București 2005

Gavin, Kennedy – “Negocierea perfectă”, Editura National, 1998

Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Editura Polirom, Iași 2006

Hinescu, Arcadie; “Managementul general si managementul scolar”, Universitatea ,,1

Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2002 ;

Hiltrop, Jean-M. ; Udall, Sheila “Arta negocierii” – Editura Teora, București, 1999

McQuail, Denis – “Mass Communication Theory An Introduction”,

SAGE Publications, , 1987

Milton, Cameron – “Comunicarea prin gesturi și atitudini” Editura Polirom, Iași, 2005

Mitchell, M.; Corr, J. – “Ghidul manierelor elegante în afaceri” Editura Paralela 45, Pitești 2006

Nanes Marcela – “Managementul strategic al intreprinderii și provocările tranziției„

Editura ALL BECK, București, 2000

Nolte Lawrence W. – “Fundamentals of Public Relations”

, 1974

Nica Panaite. – “Managementul firmei” , Editura Condor, Chișinău, 1994

Nicorescu Elisabeta – “Relații cu clieții și cumpărătorii”, Editura Europolis, 1998

Pailliart, Isabelle, “Spațiul public și comunicarea”, Editura Polirom, București, 2002

Pricopie, Remus – “Relațiile Publice, evoluție și perspective”

Editura Tritonic, București, 2005

Prutianu ,Ștefan – “Manual de comunicare și negociere în afaceri”

Editura Polirom, Iași, 2000

Prutianu, Ștefan – “Antrenamentul abilităților de comunicare. Limbaje ascunse”

Editura Polirom, Iași, 2001

Pânișoară, Ion-Ovidiu – “Comunicarea eficientă” Editura Polirom, Iași, 2004

Pease, Allan – “Limbajul trupului” Editura Polimark, București, 1995

Popescu, Dan –“Arta de a comunica” Editura Economică, București, 1999

Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Editura Antet, București, 2000

Jansen, J – „Managementul Carierei” Editura Polirom, Iași 2007

Ritt, Adriana – “Comunicare și relații publice” ,Universitatea de Vest Timisoara,

Manualul de proceduri EDIS, Timișoara 1999

Rice, Ronald și Atkin, Charles – “Public Communication Campaigns”,

SAGE Publications, , 1989

Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Editura Rentrop & Straton, București, 1999

Regester, Michael ; Larkin, Judy – “Managementul crizelor și al situațiilor de risc”,

Editura Comunicare.ro, București, 2003

Schneider, Christian – “Communication: nouvelle fonction stratégique de l'entreprise”

Delmas, Paris, 1990

Severin, Werner ; Tankard, James – “Communications Theories: Origins, Methods,Use”

Longman, ,1992

Simmons, Robert E. – “Communications Campaign Management”,

Longman, , 1990

Sasu, Constantin – “Tainele succesului în afaceri” Editura Sanvialy, Iași, 1996

Stremțan, Filimon – “Elemente de marketing în servicii”, Universitatea ,,1 Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2007

Stremțan, F.; Muntean, A.; Moisă, C – “Cercetări de marketing” Universitatea ,,1 Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2006

Ted, Johns – “Relații perfecte cu clienții”, Editura Natinal, 1998

Vedimoș, Verginia,- “Elemente de protocol”, Editura Lumina, București 2002

Voicu, Monica; Rusu, Costache – “ABC-ul comunicării manageriale„ Editura Gh.Asachi., Iasi, 1993

Bogdan – Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pânzaru P., Dicționar de psihologie socială, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1981, p. 104, 122, 155, 186, 211

Botezat Elena – Negocierea afacerilor, Editura Universității din Oradea, Oradea, 2000, p. 7

Cohen Herb – Orice se poate negocia, Editura Colosseum, București, 1995, p. 7

Dimbley, R., Burton, G., – More Than Words – An Introduction to Communication, Methuen Co. Ltd., London, 1985, p. 48 – 51

Dinu M. – Comunicarea, Editura Algos, București, 2000, p. 8, 15, 191 – 207, 221 – 224, 317 – 320, 322 – 323, 328

Drăgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bădescu I., Furtună C., Mihăilescu I., Ungureanu I., Voinea M., Sociologie Generală, Tipografia Universității București, București, 1985, p. 153

Golu P., Fenomene și procese psihosociale, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1989, p. 108, 109

Goodman N., Introducere în sociologie, Editura Lider, București, 1992, p. 115 – 116, 137

Mateuț – Petrișor Oana – Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universității Agora, Oradea, 2013, p. 19

McQuail Denis – Comunicarea, Editura Institutului European, Iași, 1999, p. 15 – 16

Petcu M. – Sociologia mass media, Editura Academiei Naționale de Informații, București, 2001, p. 23

Popescu C. F., – Dicționar explicativ de jurnalism, relațiile publice și publicitate, Editura Tritonic, București, 2002, p. 85

Rosengren K. E. – Communication – An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23 – 24, 38 – 39

Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnică, București, 1976, p. 48

Vlăsceanu L., Zamfir C., Dicționar de Sociologie, Editura Babel, București, 1993, p. 273 – 274, 555

Watson J., Hill A., – A Dictionary of Communication and Media Studies, Edward Arnold, London, 1993, p. 38 – 41, 80, 194

Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory – An Introduction to Planned Communication, Sage Publication, London, Newbury Park, New Delhi, 1992, p. 17

www.comunica- afaceri.ro

www.academiadeafaceri.ro

www.businessweek.com

http://ebooks.unibuc.ro/psihologie/rascanu/2-1.htm

http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=35

http://www.e-scoala.ro/referate/psihologie_grup.html

BIBLIOGRAFIE

Axelrod, A., Jim, Holty, 201 metode de soluționare a situațiilor de comunicare dificilă, Editura Proeditorial, Chișinău 2003

Aronoff, Craig,Baskin, Otis – “Public Relations: The Profession and the Practice”

Brown, Dubukue, 1991

Albrecht, R. G. ;W.C. Boshear, “Understanding people: Models and Concept”, University

Associates Inc. Press, London, 1974

Baldrige, Leticia – “Codul bunelor maniere în afaceri”, Editura Lumina, București 2002

Baird, John W. și Stull, James B. – “Business communication: Strategies and Solutions”

, 1983

Brody, E. W. – “Managing Communication Process: From Planning to Crisis Response”

, 1991

Caywood, Clarke L. – “Handbook of Strategic Public Relations and Integrated

Communications”, Irwin, , 1996

Caron, Nicolas – “Cum să vinzi clienților dificili”, Editura Polirim, Iași 2008

Coombs, Timothy W. – “Ongoing Crisis Communication: Planing, Managing and

Responding”, SAGE Publications, , 1999

Chiru, Irena – “Comunicarea interpersonală” , Editura Tritonic, București, 2003

Colecția revistei – “Idei de afaceri”

Dagenais, Bernard – “Le communiqué ou l'art de faire parler de soi”

VLB Editeur, Quebec, 1990

Defleur, Melvin și Ball-Rokearch, Sandra – “Theories of Mass Communication“

Longman, New York, 1989

Dupuy, Emmanuel și Cintas, Yves – “Communiquer avec lapresse – l'entreprise à la une“

Les Éditions d'Organisation, Paris, 1990

Dussault, Louis -“Protocol, instrument de comunicare”, Editura Galaxia, București, 1996.

Dinu, Mihai – “Comunicarea – repere fundamentale”, Editura Algos, București, 2000

Eppler, Mark – “Capcanele Managementului” , Editura Polirom, Iași 2007

Fearn-Banks, Kathleen – “Crisis Communication”, Erlbaum Publishers,

, 1966

Georgescu, Toma – “Negocierea afacerilor”, Editura Științifică, București, 1990

Gavrilă, T.; Lefter, V. – “Managementul general al firmei”, Editura Economică,

București 2005

Gavin, Kennedy – “Negocierea perfectă”, Editura National, 1998

Gueguen, Nicolas – “Pshihologia Consumatorului”,Editura Polirom, Iași 2006

Hinescu, Arcadie; “Managementul general si managementul scolar”, Universitatea ,,1

Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2002 ;

Hiltrop, Jean-M. ; Udall, Sheila “Arta negocierii” – Editura Teora, București, 1999

McQuail, Denis – “Mass Communication Theory An Introduction”,

SAGE Publications, , 1987

Milton, Cameron – “Comunicarea prin gesturi și atitudini” Editura Polirom, Iași, 2005

Mitchell, M.; Corr, J. – “Ghidul manierelor elegante în afaceri” Editura Paralela 45, Pitești 2006

Nanes Marcela – “Managementul strategic al intreprinderii și provocările tranziției„

Editura ALL BECK, București, 2000

Nolte Lawrence W. – “Fundamentals of Public Relations”

, 1974

Nica Panaite. – “Managementul firmei” , Editura Condor, Chișinău, 1994

Nicorescu Elisabeta – “Relații cu clieții și cumpărătorii”, Editura Europolis, 1998

Pailliart, Isabelle, “Spațiul public și comunicarea”, Editura Polirom, București, 2002

Pricopie, Remus – “Relațiile Publice, evoluție și perspective”

Editura Tritonic, București, 2005

Prutianu ,Ștefan – “Manual de comunicare și negociere în afaceri”

Editura Polirom, Iași, 2000

Prutianu, Ștefan – “Antrenamentul abilităților de comunicare. Limbaje ascunse”

Editura Polirom, Iași, 2001

Pânișoară, Ion-Ovidiu – “Comunicarea eficientă” Editura Polirom, Iași, 2004

Pease, Allan – “Limbajul trupului” Editura Polimark, București, 1995

Popescu, Dan –“Arta de a comunica” Editura Economică, București, 1999

Post, Peggy – “Codul universal al Bunelor Maniere” Editura Antet, București, 2000

Jansen, J – „Managementul Carierei” Editura Polirom, Iași 2007

Ritt, Adriana – “Comunicare și relații publice” ,Universitatea de Vest Timisoara,

Manualul de proceduri EDIS, Timișoara 1999

Rice, Ronald și Atkin, Charles – “Public Communication Campaigns”,

SAGE Publications, , 1989

Robinson, David – “Eticheta în afaceri”, Editura Rentrop & Straton, București, 1999

Regester, Michael ; Larkin, Judy – “Managementul crizelor și al situațiilor de risc”,

Editura Comunicare.ro, București, 2003

Schneider, Christian – “Communication: nouvelle fonction stratégique de l'entreprise”

Delmas, Paris, 1990

Severin, Werner ; Tankard, James – “Communications Theories: Origins, Methods,Use”

Longman, ,1992

Simmons, Robert E. – “Communications Campaign Management”,

Longman, , 1990

Sasu, Constantin – “Tainele succesului în afaceri” Editura Sanvialy, Iași, 1996

Stremțan, Filimon – “Elemente de marketing în servicii”, Universitatea ,,1 Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2007

Stremțan, F.; Muntean, A.; Moisă, C – “Cercetări de marketing” Universitatea ,,1 Decembrie Alba Iulia, seria ,,Didactica”, Alba Iulia, 2006

Ted, Johns – “Relații perfecte cu clienții”, Editura Natinal, 1998

Vedimoș, Verginia,- “Elemente de protocol”, Editura Lumina, București 2002

Voicu, Monica; Rusu, Costache – “ABC-ul comunicării manageriale„ Editura Gh.Asachi., Iasi, 1993

Bogdan – Tucicov A., Chelcea S., Golu M., Golu P., Mamali C., Pânzaru P., Dicționar de psihologie socială, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1981, p. 104, 122, 155, 186, 211

Botezat Elena – Negocierea afacerilor, Editura Universității din Oradea, Oradea, 2000, p. 7

Cohen Herb – Orice se poate negocia, Editura Colosseum, București, 1995, p. 7

Dimbley, R., Burton, G., – More Than Words – An Introduction to Communication, Methuen Co. Ltd., London, 1985, p. 48 – 51

Dinu M. – Comunicarea, Editura Algos, București, 2000, p. 8, 15, 191 – 207, 221 – 224, 317 – 320, 322 – 323, 328

Drăgan I., Anastasiu C., Banciu D., Bădescu I., Furtună C., Mihăilescu I., Ungureanu I., Voinea M., Sociologie Generală, Tipografia Universității București, București, 1985, p. 153

Golu P., Fenomene și procese psihosociale, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1989, p. 108, 109

Goodman N., Introducere în sociologie, Editura Lider, București, 1992, p. 115 – 116, 137

Mateuț – Petrișor Oana – Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universității Agora, Oradea, 2013, p. 19

McQuail Denis – Comunicarea, Editura Institutului European, Iași, 1999, p. 15 – 16

Petcu M. – Sociologia mass media, Editura Academiei Naționale de Informații, București, 2001, p. 23

Popescu C. F., – Dicționar explicativ de jurnalism, relațiile publice și publicitate, Editura Tritonic, București, 2002, p. 85

Rosengren K. E. – Communication – An Introduction, Sage Publications, London, Thousand Oaks, New Delhi, 2000, p. 23 – 24, 38 – 39

Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnică, București, 1976, p. 48

Vlăsceanu L., Zamfir C., Dicționar de Sociologie, Editura Babel, București, 1993, p. 273 – 274, 555

Watson J., Hill A., – A Dictionary of Communication and Media Studies, Edward Arnold, London, 1993, p. 38 – 41, 80, 194

Windahl S., Signitzer B. H., Olson J.T., Using Communication Theory – An Introduction to Planned Communication, Sage Publication, London, Newbury Park, New Delhi, 1992, p. 17

www.comunica- afaceri.ro

www.academiadeafaceri.ro

www.businessweek.com

http://ebooks.unibuc.ro/psihologie/rascanu/2-1.htm

http://www.elfconsulting.ro/showdef.php?nrdef=35

http://www.e-scoala.ro/referate/psihologie_grup.html