Analiza Activitatii de Plasarea Fortei de Munca din Cadrul Firmei S.c. Samaika S.r.l

Economie

Analiza Activitatii de Plasarea Fortei de Munca din Cadrul Firmei S.c. Samaika S.r.l

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE LICENȚĂ

CUPRINS

LISTA FIGURILOR SI TABELELOR

INTRODUCERE

CAPITOLUL I. PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1. SERVICIILE ȘI EFECTELE LOR UTILE ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale

1.1.2. Caracteristicile serviciilor

1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE AL SERVICIILOR

1.3. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE A SERVICIULUI

1.3.1. Etapele procesului decizional de cumpărare a serviciului

1.3.1.1. Pre-cumpărarea serviciului

1.3.1.2. Post-cumpărarea serviciului

CAPITOLUL II. SERVICIILE COMERCIALE

2.1. PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR COMERCIALE

2.1.1. Definiția serviciilor comerciale

2.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR COMERCIALE

2.3. TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA SERVICIILOR COMERCIALE

INTEGRATE

CAPITOLUL III. ANALIZA PARTICULARITĂȚII SERVICIILOR COMERCIALE PRIVIND PLASAREA ORȚEI DE MUNCĂ DIN CADRUL COMPANIEI S.C. SAMAIKA S.R.L.

CONCLUZII

ANEXE

BIBLIOGRAFIE

LISTA FIGURILOR

INTRODUCERE

Am ales această temă în calitate de angajat în funcția de analist statistic, al companiei considerând util, ca un viitor economist, să prezinte abilitățile dobândite cu privire la activitatea de analiză a unui fenomen economic real.

Tema aleasă, prezintă interes în primul rând tuturor celor interesați implementarea unor servicii de calitate unice, din domeniul statisticii și planificare, oferind o privire de ansamblu atât asupra companiei cât și asupra modalității de lucru efectiv, centralizate și analizate pe baza de date statistice lunare și zilnice, cu posibilități de corecție și îmbunătățirea activității acesteia.

Actualitatea temei are o importanță deosebită, datorită trendului de externalizarea serviciilor, prin aplicarea serviciilor de tip servicii comerciale integrate..

Scopul analizei și cercetării din cadrul lucrării de licență, este elaborarea unui studiu privind analiza particularităților de prestare a serviciilor comerciale integrate, din cadrul companiei, prin prezentarea domeniului, sferei, ramurii, unității economice și departamanetului în care s-a făcut analiza particularităților serviciilor prestate și urmările evoluțiilor materiei studiate.

Obiectivele lucrării de licență, vizează prin analiza particularităților serviciilor comerciale integrate, promovarea conceptului și a soluțiilor integrate, oferite de compania Metodologia analizei și a cercetării se bazează pe utilizarea metodelor științifice de cercetare fundamentale, cum ar fi metoda observației, analizei, comparației, analogiei și sintezei, care au permis cercetarea esenței obiectului lucrării.

Tema de cercetare aleasă și prezentată în cadrul lucrării de licență, are un caracter preponderent practic-aplicativ din domeniul de administrarea afacerilor, făcând referire la o situație strict economică reală, din cadrul domeniului de furnizare de servicii.

Elaborarea lucrării de licență, ca orice temă de abordare științifică, a presupus studiul unui suport teoretic, conceptual și metodologic, prezentând particularitatea activității analizate în studiul de caz, pe baza informațiilor teoretice acumulate anterior, astfel fiind posibil realizarea obiectivelor propuse în cadrul lucrării de licență.

Lucrarea de licență este o lucrare multidisciplinară, îmbinând elementele disciplinelor de economia întreprinderii, bazele comerțului și marketing, fiind structurată în trei capitole. În cadrul capitolelor teoretice, am definit și tratat servicile și servciile comerciale, în contextul economiei de piață. Studiul de caz, realizat în cadrul companiei multinaționale OMV Petrom, prezintă compania și analiza unei activități concrete, vizând particularitățiile și statistica serviciilor comerciale integrate.

CAPITOLUL I

PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1. SERVICIILE ȘI EFECTELE LOR UTILE ÎN ECONOMIA DE PIAȚĂ

1.1.1. Serviciile – delimitări conceptuale

Conform Dicționarului Dexonline, serviciile sunt definite ca fiind ,,acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva” (http://dexonline. ro/definitie/serviciu).

Cel mai mare specialist roman în domeniul serviciilor, Valerică Olteanu definește serviciile: „serviciile sunt efecte utile, imateriale și intangibile, rezultate din desfășurarea unor activități intercondiționate” (Olteanu, 2005).

Cea mai amplă analiză a serviciilor, plasate în contextul modernizării economiei românești, este realizată de I. Mărculescu și N. Nichita care, plecând de la caracteristicile acestora, ajungând la concluzia că serviciile sunt „activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieșit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a majorității lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuințarea, consumarea lor, în timp și spațiu” (Mărculescu, I., Nichita, 1977).

1.1.2. Caracteristicile serviciilor

Conform literaturii de specialitate, caracteristicile serviciilor sunt menționate astfel (Ioncică, 2003):

intangibilitatea;

inseparabilitatea;

variabilitatea;

perisabilitatea.

Fig. nr. 1.1. Caracteristicile serviciilor

Sursa: autor

Intangibilitatea – intangibilitatea serviciilor exprimă faptul că aceste nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărat, în esență,este așa cum s-a arătat, o activitate.

Inseparabilitatea serviciilor – se exprimă prin faptul că producția (prestarea) lor are loc simultan cu consumul, astfel serviciul nu poate exista niciodată separat de prestatorul său.

Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabilă de calitatea prestatorului, astfel această legătură este mai puternică la unele servicii.

Variabilitatea serviciilor – semnifică imposibilitatea repetării acestora, în mod identic, de la o prestație la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizează, de locul și momentul în care sunt prestate etc., astfel există un număr infinit de variatate chiar și în cadrul aceluiași serviciu.

Perisabilitatea serviciilor – reprezintă capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate, drept consecință, în industria serviciilor, prestațiile nu pot fi înmagazinate și folosite în perioadele de vârf.

Caracteristicile prezentate sunt elemente determinate în diferențierea marketingului serviciilor și ele particularizează oferta, punându-și amprenta asupra modului de manifestare a cererii. Din acest motiv politicile de marketing exprimate prin obiectivele urmărite, strategiile alese și tacticile folosite au la bază modul particular de coexistență a acestor elemente ale pieței.

1.2. SISTEMUL DE SERVUCȚIE AL SERVICIILOR

Sistemul de servucție este, în opinia inițiatorilor conceptului ,,organizarea sistematică și coerentă a tuturor elementelor fizice și umane ale interfeței client – firmă, necesare realizării prestației serviciului pentru care caracteristicile comerciale și nivelul calității sunt determinante” (Eiglier, Langeard).

Elementele sistemului de servucție sunt (http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul-serviciilor):

suportul fizic;

personalul de contact;

clientul;

serviciul.

Între acestea există condiționări și relații reciproce strânse și intercondiționate.

Fig. nr. 1.2. Elementele sistemului de servucție ale serviciilor comerciale

Sursa: David, G., Bazele comerțului – adaptare după după P. Eiglier și E. Langeard

Suportul fizic, este suportul material, tangibil, necesar care stă la baza prestării serviciului și este utilizat atât de personalul de contact cât și de client.Suportul fizic este reprezentat de tehnicile și instrumentele folosite în producerea serviciului și de mediul (ambianța) în care are loc acesta.

Personalul de contact, este cel care intră efectiv în contact cu consumatorul de servicii, fiind elementul cheie în prestarea serviciilor, dar unele din servicii nu presupun prezența personalului de contact.

Clientul sau consumatorul este cel care care formulează nevoia de serviciu și care solicită prestarea lui.

Serviciul ca și componentă a sistemului de servucție, constituie obiectivul, rezultatul sistemului, astfel încât se spune că este ,,rezultanta interacțiunii celor trei elemente de bază ale sistemului: client, suport fizic, personal de contact” (David, 2012).

1.3. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE A SERVICIULUI

1.3.1. Etapele procesului decizional de cumpărare a serviciului

Etapele procesului decizional de cumpărarea a serviciului, după specialiștii români în domeniul serviciilor, sunt (Cetină, Brandabur, Constantinescu, 2006):

Pre-cumpărarea serviciului;

Cumpărarea serviciului;

Post-cumpărarea serviciului.

Fig. nr. 1.3. Etapele procesului decizional de cumpărare

Sursa: autor

1.3.1.1. Pre-cumpărarea serviciului

Pre-cumpărarea serviciului este declanșată de conștientizarea nevoii solvabile de către client și este bazată pe o etapă de informare, sau altfel spus, culegerea informațiilor necesare pentru luarea deciziei de cumpărare.

Sursele de informare pot fi:

surse corporatiste: puse la dispoziția clienților de firmele de servicii;

surse personale, sau publicitate ,,mouth-to-mouth”, ,,word-to-mouth” sau “bouche-a-oreille” (,,din gură în gură”).

Cumpărarea serviciului coincide cu consumul acestuia, datorită caracteristicii serviciilor – inseparabilitatea, prestarea serviciului care implică transformarea cereri potențiale în efectivă.

Experiența dobândită de client în procesul cumpărării serviciului este descrisă de G.Tocquer și M.Langlois (Brandabur, Cetină, 2004) în următoarele etape, astfel:

primirea,

atenția,

contactul tranzacțional dinamic,

gestionarea ofertei de servicii,

ieșirea din proces.

Fig. nr. 1.4. Procesul cumpărării serviciului

Sursa: autor adaptare după G. Tocquer și M. Langlois

Primirea este etapa determinantă pentru percepția consumatorului, primul contact cu viitoarea experiență în vederea consumului de serviciu, astfel primirea reflectă o atitudine, care trebuie să fie spontană, generoasă, necondiționată.

Atenția este marcată deseori de factori de incertitudine sau risc care, în situația realizării lor, pot avea un impact negativ asupra comportamentului viitor al clientului. Neacordarea ei sau chiar lipsa de atenție determină insatisfacția clientului și posibil nerevenirea la firma de servicii respectivă.

Contactul tranzacționării dinamice, este un concept inițiat de Tocquer și Langlois, cu semnificația de eficientizare a activității și rolului personalului de contact (http://scribd.com/doc

52578480/marketingul-serviciilor). Modalitățile concrete de realizare a contactului tranzacțional diferă de la un consumator la altul, în funcție de experiența acestuia, gradul de cunoaștere a serviciului, tipul de serviciu și de particularitățile comportamentale ale consumatorului, dar și ale personalului de contact.

În cadrul contactul tranzacționării dinamice, rolul personalului de contact poate fi delimitat pe două direcții:

tehnic și reactiv – acționând asupra clienților deciși, experimentați, activi;

tranzacțional – dinamic, acționând asupra clienților indeciși, neexperimentați, pasivi.

În situația în care contactul intervine între personalul firmei și clientul ,,programat”, rolul personalului de contact este cel de a reacționa activ la cererea clientului și în mai mică măsură de a furniza informații. În relațiile cu clienții ,,neprogramați”, rolul personalului de contact este cel de informare și de vânzare a serviciilor.

Gestiunea ofertei de servicii este o a treia etapă a ,,experienței clientului“ în legătură cu procesul de servucție. Pentru ca rezultatele să fie bune, pentru ambele părți implicate în proces, este necesară:

informarea permanentă a clientului cu privire la serviciul oferit și ale facilităților acordate;

integrarea acestuia în servucție.

O gestiune corectă a oferteului de contact poate fi delimitat pe două direcții:

tehnic și reactiv – acționând asupra clienților deciși, experimentați, activi;

tranzacțional – dinamic, acționând asupra clienților indeciși, neexperimentați, pasivi.

În situația în care contactul intervine între personalul firmei și clientul ,,programat”, rolul personalului de contact este cel de a reacționa activ la cererea clientului și în mai mică măsură de a furniza informații. În relațiile cu clienții ,,neprogramați”, rolul personalului de contact este cel de informare și de vânzare a serviciilor.

Gestiunea ofertei de servicii este o a treia etapă a ,,experienței clientului“ în legătură cu procesul de servucție. Pentru ca rezultatele să fie bune, pentru ambele părți implicate în proces, este necesară:

informarea permanentă a clientului cu privire la serviciul oferit și ale facilităților acordate;

integrarea acestuia în servucție.

O gestiune corectă a ofertei de servicii, este posibil de realizat numai în condițiile mobilizării întregului personal și sensibilizării, motivării lui, pentru a presta servicii de calitate și a satisface clienții.

Ieșirea din proces, ultimă etapă a „experienței clientului”, are o importanță aparte datorită faptului că, acum se desăvârșește fidelizarea consumatorului și se pregătește reluarea servucție. Se știe că în servicii, fidelizarea consumatorilor este o cale importantă în asigurarea sincronizării cerere – ofertă, cu atât mai mult cu cât cheltuielile cu fidelizarea sunt mult mai mici decât cele cu atragerea de noi consumatori.

1.3.1.2. Post-cumpărarea serviciului

Post-cumpărarea serviciului este etapa evaluării serviciului de către consumator și la acest nivel, consumatorul compară serviciul prestat cu cel dorit.

O analiză a acestor niveluri a fost pusă în evidență de L.Berry și A. Parasuraman (Berry, Parasuraman, 1991) și au fost delimitate două niveluri în legătură cu așteptările consumatorilor:

nivelul dorit;

nivelul acceptat.

Fig. nr. 1.5. Nivelurile așteptării consumatorilor

Sursa:adaptare autor

Nivelurile etapei de post-cumpărarea serviciului sunt clasificate ca (David, 2012):

Nivelul dorit al serviciului reflectă ceea ce consumatorul speră să primească, fiind o combinație între ceea ce consumatorul crede ,,că poate fi”și,,ceea ce ar trebui să fie”.

Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul crede, găsește că este acceptabil.

Între aceste două niveluri se situează o porțiune numită zonă de toleranță.

Zona de toleranță a clientului în cadrul serviciilor comerciale, este foarte improtană și este o limită a performanțelor serviciului, considerată satisfăcătoare de către consumator.

Un serviciu realizat sub nivelul zonei de toleranță frustrează consumatorul și conduce la pierderea fidelității acestuia, iar serviciul realizat peste zona de toleranță va surprinde în mod plăcut consumatorul și fidelitatea lui va fi câștigată.

Dimensiunea zonei de toleranță este însă diferită de la un consumator la altul și de la o tranzacție la alta, chiar pentru același consumator și ea este apreciată în funcție de cele 5 variabile semnificative în domeniul serviciilor (Danu, 2001):

Încredere;

Tangibilitate;

Înțelegere;

Siguranță;

Empatie.

Fig. nr. 1.6. Cele 5 variabile ale zonei de toleranță în domeniul serviciilor comerciale

Sursa: adaptare autor

Cercetările efectuate au evidențiat faptul că încrederea consumatorilor este câștigată prin respectarea promisiunilor făcute de firma prestatoare de servicii. Consumatorii consideră că încrederea este ,,inima“ și cea mai puțin tolerată condiție a respectării promisiunilor firmei.

Factorii care condiționează mobilitatea nivelurilor dorit și acceptat și implicit a zonei de toleranță cliențior (Cătoiu, Teodorescu, 2004) sunt:

nevoile personale în continuă creștere;

diversificarea serviciilor și multiplicarea alternativelor aflate la dispoziția consumatorului;

percepția consumatorului asupra rolului serviciilor;

promisiunile explicite sau implicite făcute de firmă;

comunicarea ,,din gură în gură”, experiența.

Decidenții firmelor de servicii de prestigiu efectuează un control exigent al respectării promisiunilor față de consumatori, cu atât mai mult cu cât mediul puternic concurențial nu tolerează erorile. Eforturile trebuie concentrate și direcționate spre asigurarea concordanței între serviciul actual și promisiunile actuale.

În analiza așteptărilor consumatorilor trebuie avută în vedere comunicarea permanentă cu aceștia în vederea înțelegerii acelor așteptări, a explicării serviciului primit, a exprimării aprecierilor pentru tranzacția încheiată și încurajării toleranței. Comunicarea efectivă cu consumatorii conduce la aprecieri din partea lor și diminuarea frustrării, pentru cazul în care apar probleme deosebite. De asemenea, ea adaugă valoare serviciului așteptat de consumatori și contribuie la construirea unei relații bazate pe fair-play, încredere și toleranță: ,,O bună comunicare cu consumatorul este piatra unghiulară a relațiilor preferențiale în marketing” (Balaure, 2002).

Pentru a putea întreține comunicarea efectivă cu consumatorii și pentru a extinde zona lor de toleranță, se impun:

accesibilitatea firmelor de servicii – reperarea lor ușoară de către consumatori;

încurajarea consumatorilor în a contacta firma;

inițierea contactelor cu consumatorii și întreținerea lor;

instruirea angajaților în vederea personalizării, a realizării corespunzătoare, responsabile a serviciului;

stimularea angajaților pentru întreținerea relațiilor preferențiale cu consumatorii.

Cercetările efectuate în acest domeniu au pus în evidență câteva aspecte care ilustrează sensibilitatea consumatorilor la niveluri diferite ale calității serviciului oferit și astfel sistemul conceptual specific a fost îmbogățit cu noțiunile de:

serviciul perceput;

serviciul așteptat;

serviciul dorit.

Fig. nr.1.7. Nivelele servicilor comerciale în viziunea clientului

Sursa:adaptare autor

Pentru a putea avea o imagine completăși corectă asupra opiniilor consumatorilor, cu privire la serviciile prestate este necesară conducerea cercetărilor de marketing orientate spre cercetarea comportamentului acestora.

CAPITOLUL II

SERVICIILE COMERCIALE

2.1. PARTICULARITĂȚILE SERVICIILOR COMERCIALE

2.1.1. Definiția serviciilor comerciale

În ceea ce privește sistemul de definire a serviciilor comerciale, există numeroase încercări, între care unele aparținînd unor prestigioase școli sau asociații de specialitate. Astfel, ,,Asociația Americană de Marketing” definește serviciul comercial cconținutului serviciilor comercialea "o activitate oferită cu ocazia actului de vînzare, care asigură avantaje și satisfacții cumpărătorului, fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun” (http://conspecte.com/ Comert/continutul-serviciilor-comerciale.html).

Definiția serviciilor comerciale este dată de Asociația Americană de Marketing, potrivit acesteia „serviciile comerciale reprezintă activități, beneficii sau utilități care sunt oferite pe piață sau prestate în asociere cu vânzarea unui bun material” (www.ama.com).

Serviciile pot fi abordate în calitate de sector integrat în cadrul activității comerciale, când grupează activități terțiare înglobate în procesul de vânzare al mărfurilor, astfel serviciul comercial integrat este compus din produs și serviciu (David, 2012).

Fig. nr. 2.1. Serviciul comercial integrat

Sursa: adaptare autor

Din această definiție putem deduce un element esențial al serviciilor, noțiunea de activități, care include în sfera serviciilor și așa-numitele „servicii comerciale”, se referă la serviciile prestate în asociere cu vânzarea unui bun material (David, 2012).

În Franța, ,,Dicționarul Academiei de Științe Comerciale” definește serviciile comerciale ca ,,un ansamblu de avantaje sau de satisfacții procurate fie direct printr-o persoană fizică sau morală, fie prin folosirea unui bun a cărui posesie a fost adjudecată de beneficiarul serviciului oferit de bunul respectiv, prin cumpărarea sau închirierea dreptului de utilizare” (http://conspecte.com/Comert/continutul-serviciilor-comerciale.html).

Serviciile comerciale sunt activități oferite cu ocazia actului de vânzare, care asigură abvantaje și satisfacții cumpărătorului, cu sau fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Astfel serviciile comerciale apar ca un sistem de utilități în care beneficiarul (consumatorul) nu cumpără doar un produs, ci și o seamă de avantaje și satisfacții.

2.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR COMERCIALE

Serviciile comerciale prezintă un conținut deosebit de complex, dat de o gamă foarte largă de operațiuni, fiecare dintre acestea, la rîndul lor, individualizîndu-se printr-o natură diferită și prin diverse posibilități de realizare ale acestuia. La aceasta caracteristică specifică se mai adaugă sistemele specifice de localizare și de efectuare, precum și natura solicitărilor și nivelul exigențelor manifestate de clientelă în cadrul fiecărei zone de prestarea servciului comercial integrat, unități comerciale sau grupe de produse.

Caracteristicile serviciilor comerciale, prezintă o problemă deosebită în viziunea constituirii și complexitate a acestora, iar în legătură cu aceasta, trebuie subliniat faptul că amploarea și natura diferitelor operațiuni ce dau conținutul serviciilor respective, cât și marea variație a acestora de la un produs la altul, sau chiar între sistemele de distribuție implicate, face să nu existe un bun serviciu prin sine însuși sau așa-zise servicii comerciale etalon.

Caracteristicile serviciilor comerciale sunt:

Simultaneitatea – realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod simultan;

Participativitate – utilizatorul serviciului participă la realizarea acestuia;

Optimizarea – raportului utilitate-preț.

Fig. nr. 2.2. Caracteristicile serviciilor comerciale

Realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod simultan, ele reprezentînd două procese suprapuse, legate printr-un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicându-se una pe alta. Fenomenul apare astfel deosebit de complex și cu multiple implicații practice și el scoate în evidență necesitatea unor disponibilități permanente de capacități prestatoare de servicii, fie că sunt sau nu folosite.

Utilizatorul serviciului participă la realizarea acestuia, este o caracteristica respectivă apare ca urmare a faptului că asigurarea unui serviciu implică îndeplinirea a două condiții:

existența unui contact direct între ofertant și consumator, contact ce poate fi asigurat prin intermediul punctului de vânzare sau prin cataloage de specialitate;

participarea activă a consumatorului pentru utilizarea serviciului, clientul fiind cel care definește obiectul cererii și precizează intenționalitatea de realizare, el recepționează livrarea produsului și a facilităților adiționale și tot el este cel care, în anumite cazuri, semnalează la depanator simptomele de pană sau alte disfuncționalități apărute în procesul de utilizare a produsului.

Optimizarea raportului utilitate-preț, este realizată prin participând la realizarea serviciuluial utilizatorului, care poate reacționa prompt și oportun în raport cu conținutul și calitatea serviciilor oferite, putând prelua în sarcina sa o parte dintre acestea, în schimbul diminuării costurilor pe care le suportă și, astfel, o serie de disfuncționalități și de inutilități semnalate în cadrul serviciilor pot fi compensate printr-o utilitate marginală asigurată de preț

Prețul serviciilor comerciale reprezintă un preț al cererii și aceasta presupune că orice client, care dorește să utilizeze un serviciu, procedează la anumite raționamente care au în vedere raportul între avantajul pe care-l oferă serviciul posibil și costul procurării sale, hotărând în consecință. Este vorba de o serie de elemente cum ar fi:

timpul de muncă necesar executării unei anumite lucrări;

dificultatea presupusă de realizare a unei asemenea lucrări;

gradul de specializare reclamat;

rezultatele unor comparații ale ofertelor concurențiale etc

Consecințele acestor caracteristici, prezentând importanță atît pentru comerț, cât și pentru consumator, sunt analizate frecvent cu ocazia fundamentării conținutului real al serviciilor comerciale propuse de fiecare unitate comercială și a stabilirii unei scări de prețuri care să corespundă obiceiurilor, solicitărilor și exigențelor populației din fiecare cartier comercial sau zonă aprovizionată.

2.3. TENDINȚE ÎN DEZVOLTAREA SERVICIILOR COMERCIALE INTEGRATE

Pe plan mondial, există preocupări din partea specialiștilor, privind trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale și realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar din partea firmelor – noi eforturi pentru sporirea numărului de servicii și diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.

În acest sens, s-au conturat următoarele tendințe:

trecerea la gestiune strategică a serviciilor comerciale și modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora;

creșterea numărului de servicii și diversificarea domeniilor de realizare a acestora.

Fig. nr. 2.3. Tendințe în dezvoltarea serviciilor comerciale integrate

Sursa: adaptare autor

Trecerea la gestiune strategică a serviciilor comerciale și modificarea proceselor metodologice de realizare a acestora, este realizată prin crearea de noi sisteme de conducere, ca principală tendință, în profil managerial, a evoluției serviciilor.

Pentru realizarea aceastuia s-a elaborat modelul strategic al service – mixului, prin a cărui structură și mod de prezentare se asigură o bună centrare și funcționare a oricărei combinații de prestări distincte cu următoarele activități primare în acest sens fiind:

procesul de integrare bun – servicii;

pregătirea procesului pentru utilizare;

informarea beneficiarilor;

asigurareaprocesului pentru utilizarea serviciului integrat;

mentenanța serviciului integrat prin menținerea în perfectă stare de funcționare a produselor vândute.

Fig. nr. 2.4. Etapele service –mixului serviciilor comerciale integrate

Sursa: adaptare autor

Creșterea numărului de servicii și diversificarea domeniilor de realizare a acestora este realizat prin:

perfecționarea tehnicilor de dialogare cu clienții;

modernizarea procesului de servire;

transferarea unora dintre serviciile comerciale (transport, reparații, consultanță) către firme specializate;

perfecționarea sistemului de organizare și de oferire a serviciilor prin introducerea unor cataloage cu serviciile prestate și stabilirea unor priorități în acordarea unor facilități;

oferirea unor servicii care nu sunt legate direct de actul de vânzare – cumpărare (ex. servicii de consultanță despre procesul de utilizare și consum, etc.

Modernizarea continuă a societății reprezintă un proces care implică dezvoltarea complexă a tuturor laturilor vieții economice, sociale și spiritual culturale. Potrivit unei asemenea accepțiuni, dezvoltarea și perfecționarea continuă a activității prestărilor de servicii comerciale integrate reprezintă o latură importantă a restructurării și modernizării oricărei economii, serviciile prezentîndu-se ca o componentă care recepționează impactul unor fenomene și procese majore ce jalonează evoluția economiei unei țări

Specialiștii apreciază că, pe plan mondial, evoluțiile economice au început să se deruleze sub influența unui complex de factori care acționează cu o intensitate din ce în ce mai puternică în direcția expansiunii și amplificării rolului serviciilor comerciale integrate în viața economică.

concluzii

Serviciile pot fi abordate în calitate de sector integrat în cadrul activității comerciale, când grupează activități terțiare înglobate în procesul de vânzare al mărfurilor, astfel serviciul comercial integrat este compus din produs și servicii.

Serviciile comerciale prezintă un conținut deosebit de complex, dat de o gamă foarte largă de operațiuni, fiecare dintre acestea, la rîndul lor, individualizîndu-se printr-o natură diferită și prin diverse posibilități de realizare ale acestuia. Aceasta caracteristică specifică se mai adaugă sistemele specifice de localizare și de efectuare, precum și natura solicitărilor și nivelul exigențelor manifestate de clientelă în cadrul fiecărei zone de prestarea servciului comercial integrat, unități comerciale sau grupe de produse.

Caracteristicile serviciilor comerciale, prezintă o problemă deosebită în viziunea constituirii și complexitatea acestora, și în legătură cu aceasta, trebuie subliniat faptul că amploarea și natura diferitelor operațiuni ce dau conținutul serviciilor respective, cât și marea variație a acestora de la un produs la altul, sau chiar între sistemele de distribuție implicate, face să nu existe un bun serviciu prin sine însuși, sau așa-zise servicii comerciale etalon.

Realizarea și consumul serviciilor comerciale au loc în mod simultan, ele reprezentînd două procese suprapuse, legate printr-un efect de cauzalitate, ambele laturi ale raportului implicîndu-se una pe alta. Fenomenul apare astfel deosebit de complex și cu multiple implicații practice și el scoate în evidență necesitatea unor disponibilități permanente de capacități prestatoare de servicii, fie că sunt sau nu folosite.

Pe plan mondial, există preocupări din partea specialiștilor privind trecerea la o gestiune strategică a serviciilor comerciale și realizarea unui nou management al serviciilor respective, iar din partea firmelor – noi eforturi pentru sporirea numărului de servicii și diversificarea continuă a domeniilor de realizare a acestora.

Conceptul de servicii comerciale integrate, reprezentând un ansamblu distribuit de servicii de reparații și întreținere în cazul nostru, planificat și prognozat într-un sistem unic de aplicații, acces la informații și stocare de date, fără ca utilizatorul să aibă nevoie să cunoască amplasarea și configurația fizică a sistemelor care furnizează aceste servicii, este cheia succesului privind realizarea acestora.

Pentru realizarea aceastuia s-a elaborat modelul strategic al service – mixului, prin a cărui structură și mod de prezentare se asigură o bună centrare și funcționare a oricărei combinații de prestări distincte cu diverse activități primare.

BIBLIOGRAFIE

Brandabur R., Cetină I., „Marketingul serviciilor” – abordare teoretică și studii de caz, Editura Uranus, București, 2004.

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Serviciile, Editura Uranus, București,2004

Cetina, I., Brandabur, R., Constantinescu, M., Marketingul serviciilor, Teorie și aplicații, Editura Uranus, 2006, București.

Danu, M., C., Marketingul serviciilor – abordări teoretice, cazuri practice, teste-grilă, Editura Plumb, Bacău, 2001.

David, G., Comunicare și negociere în afaceri, Note de curs, U.V.V.G. Arad, 2012.

Ioncică, M., Economia serviciilor, Teorie și practică, Editia III, Editura Uranus, București, 2003.

Mărculescu, I., Nichita,N., Serviciile și modernizarea economiei românești, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1977.

Olteanu V., Marketingul serviciilor – teorie și practică, Editura Uranus, București, 1999.

Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Economică, București, 2005.

Parasuraman, B., Marketingul serviciilor, Editura McMillan, 1991.

WEBOGRAFIE

http://dexonline. ro/definitie/serviciu Consultat la data de 25.02.2014

http://www.scribd.com/doc/52578480/marketingul-serviciilor Consultat la data de 2.04.2014

http://ro.scribd.com/doc/52578480/marketingul-serviciilor Consultat la data de 15.06.2014

http://conspecte.com/ Comert/continutul-serviciilor-comerciale.html Consultat la data de 25.02.2014

www.ama.com Consultat la data de 15.06.2014

www.petrom.com Consultat la data de 25.02.2014